Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации Факультет бизнес – информатики Программа дисциплины Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами для направления 080700.62 – Бизнес-информатика подготовки бакалавра Автор Козырев О.Р. Рекомендовано секцией УМС Одобрена на заседании кафедры проектирования и внедрения ИС Зав. кафедрой Грекул В.И. «Бизнес – информатика» Председатель ________________Левочкина Г.А. «___»___________2008 г. _____________________ «___»___________2008 г Утверждено УС факультета бизнес – информатики Ученый секретарь _________________Фомичев В.А. «___»___________2008 г Москва 2008 2 I. Пояснительная записка Автор программы: профессор, к.ф.-м.н. О.Р. Козырев Общие сведения об учебном курсе: дисциплина читается студентам бакалавриата направления бизнес – информатика в качестве курса по выбору. Она входит в блок специальных дисциплин и читается в третьем модуле четвертого учебного года. Количество кредитов – 3. Продолжительность курса составляет 24 аудиторных учебных часа (8 недель), в том числе: 12 часов лекционных занятий, 12 часов практических занятий, и 84 часа самостоятельной работы. Рубежный контроль – 1 домашнее задание, зачет по по окончанию третьего модуля. Требования к студентам: освоение курса предполагает предварительное знакомство студентов с содержанием учебной дисциплины: “Архитектура корпоративных информационных систем”. Цель курса: дать ознакомительное представление о современном комплексе задач CRM, дать навыки постановки задач для системы CRM, дать ознакомительное представление о конкретике работы в одной из типовых систем. Аннотация: Курс построен на основе учебника Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией. Добрая книга, 2004. Предлагаемый курс ориентирован на проблематику постановок задач перед системами CRM. Учебные задачи курса: в результате прохождения учебного курса студенты должны получить представление о: - Функциональности информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM - Архитектуру, состоянию рынка и особенности проектов по внедрению систем управления взаимоотношениями с клиентами - получить навыки самостоятельного проектирования необходимой функциональности CRM 2 3 II. Тематический план учебной дисциплины № п/п 1 2 3 Наименование тем Всего часов Введение в управление взаимоотношениями с клиентами Функциональность информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами Архитектура, состояние рынка и особенности проектов по внедрению систем управления взаимоотношениями с клиентами Итого часов Аудиторные часы Самостоятельная работа Лекции Семинары и практич. занятия 28 4 4 20 50 5 5 40 26 3 3 20 108 12 12 84 Формы рубежного контроля и структура итоговой оценки Итоговая оценка по учебной дисциплине складывается из следующих элементов: - Работа на практических занятиях (решение задач с использованием компьютеров, доклады, обсуждения); - Контрольная работа; - Зачет. Структура итоговой оценки по учебной дисциплине: Форма работы Вклад в итоговую оценку (%) Работа на практических занятиях 30 Контрольная работа 30 Зачет 40 Базовый учебник 1. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией. Добрая книга, 2004. Дополнительная литература Сергей Трофимов. CRM для практиков. Автокод, 2006. Джил Дише. СRM-Навигатор. Олексія Капусти, 2006. Prentice Hall PTR. Just Enough CRM. Pearson Education, 2003. Adrian Payne. Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management. Elsevier, 2005. 5. Luis X. B. Mourao, David Weiner. Dynamix AX. A Guide to Microsoft Axapta. Apress, 2006. 6. www.CRMonline.ru Независимый CRM-портал. Статьи и обзоры. 7. www.CRMinfo.ru Все о CRM в России и СНГ. Статьи и обзоры. 1. 2. 3. 4. 3 4 8. http://www.microsoft.com/Rus/Dynamics/Solutions . Описание решений. 9. Мультимедийные презентации по лекционным занятиям и раздаточные материалы по практическим занятиям. Содержание программы Тема 1. Введение в управление взаимоотношениями с клиентами. CRM как концепция управления. Определение CRM. Основы CRM. Источники эффективности CRM. История развития CRM. Иерархия потребностей клиентов. Модель затрат клиентов. Критерии применимости концепции. Управление взаимоотношениями с партнерами, каналы взаимодействия B2B (бизнес-бизнесу) и B2C (бизнес-клиенту). CRM и организационная структура компании. Информационные системы управления взаимоотношения с клиентом (CRM). Назначение, взаимосвязь с применением концепции CRM. Взаимосвязь с иными КИС. Классификация и функции. Базовая литература по теме 1 1. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией. Добрая книга, 2004. Дополнительная литература по теме 1 1. Adrian Payne. Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management. Elsevier, 2005. 2. www.CRMonline.ru Независимый CRM-портал. Статьи и обзоры. 3. www.CRMinfo.ru Все о CRM в России и СНГ. Статьи и обзоры. Вопросы по теме 1 1. Дайте определение понятию управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). 2. Какие факторы лежат в основе эффективности управления взаимоотношениями с клиентами? 3. Укажите основные этапы развития управленческой концепции CRM. 4. Расскажите о влиянии применяемой в управлении технологии CRM на работу бэкоффисных подразделений. 5. Какие задачи решают информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами? 6. Определите место информационной системы CRM среди других информационных систем. Тема 2. Функциональность информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами. Управление клиентской базой. Основные характеристики клиентской базы в системах CRM. Поддержка маркетинга в системах CRM. Учет, управление, анализ продаж в CRMсистемах. Управление менеджерами по продажам. Интеграция фронт-офисной деятельности. Функции поддержки, сервиса, управления рекламациями. Управление знаниями в CRM. Базовая литература по теме 2 4 5 1. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией. Добрая книга, 2004. Дополнительная литература по теме 2 1. Luis X. B. Mourao, David Weiner. Dynamix AX. A Guide to Microsoft Axapta. Apress, 2006. 2. Джил Дише. СRM-Навигатор. Книжкове видавництво Олексія Капусти, 2006. 3. http://www.microsoft.com/Rus/Dynamics/Solutions . Описание решений. Вопросы по теме 2 1. Какие возможности по управлению клиентской базой дает CRM-система? 2. Какая функциональность заложена в CRM-системы по автоматизации маркетинговой деятельности? 3. Опишите типовые методы оценки эффективности системы продаж в CRM-системе. 4. Какие возможности дает CRM-система менеджеру по продажам по управлению своей деятельностью? 5. Взаимодействие через какие каналы связи подлежит учету в CRM-системах? 6. Опишите возможное использование CRM-системы в сервисных службах компаний. 7. Каким образом в CRM-системах используется функция управления знаниями? Тема 3. Архитектура, состояние рынка и особенности проектов по внедрению систем управления взаимоотношениями с клиентами. Архитектурные компоненты системы CRM. Функции и назначение транзакционной базы. Использование хранилищ и витрин данных. Интеграция центров взаимодействий. Управление потоками работ. Интеграция с другими системами. Обзор рынка CRM-решений. Рынок российских CRM-систем. Проекты по внедрению CRM-систем: основные этапы. Анализ неудач проектов по внедрению CRM-систем. Базовая литература по теме 3 1. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией. Добрая книга, 2004. Дополнительная литература по теме 3 1. Prentice Hall PTR. Just Enough CRM. Pearson Education, 2003. Вопросы по теме 3 1. 2. 3. 4. 5. Перечислите основные технологии, используемые CRM-системами. Опишите основные функции, решаемые с помощью веб-порталов. Перечислите известных вам поставщиков CRM-решений на российском рынке. Какие основные этапы проходит проект внедрения CRM-системы? Опишите влияние политического фактора на успешность проектов по внедрению CRM-систем. 5 6 Вопросы для оценки качества усвоения дисциплины Определение понятия управление взаимоотношениями с клиентами. Основы управления взаимоотношениями с клиентами. Источники эффективности технологии управления взаимоотношениями с клиентами. История развития управленческих технологий управления взаимоотношениями с клиентами. 5. Модель иерархии потребностей и ее трансформация. 6. Критерии применимости технологии управления. 7. Взаимосвязь управления взаимоотношениями с клиентами и управления взаимоотношениями с партнерами. 8. Влияние технологии управления взаимоотношениями с клиентами на различные подразделения компании. 9. Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы отдела маркетинга. 10. Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы отдела продаж. 11. Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы иных фронт-офисных подразделений. 12. Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы мидл-офисных подразделений. 13. Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы бэк-офисных подразделений. 14. Назначение информационной системы взаимоотношениями с клиентами (CRMсистемы). 15. Взаимосвязь управленческой концепции CRM и CRM-системы. 16. Основные функциональные возможности CRM-систем. 17. Ведение клиентской базы в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа. 18. Поддержка маркетинга в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа. 19. Поддержка продаж в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа. 20. Поддержка управления менеджерами по продажам в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа. 21. Поддержка фронт-офиса в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа. 22. Поддержка сервисных подразделений в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа. 23. Управление знаниями в CRM-системах. Порталы и базы знаний. 24. Транзакционная база CRM-системы. 25. Управление потоками работ в CRM-системах. 26. Хранилища и витрины данных в CRM-системах. 27. Центры взаимодействий в CRM-системах. 28. Интеграция CRM-систем с иными информационными системами компании. 29. Основные CRM-системы мирового рынка. 30. Основные CRM-системы российского рынка и стран СНГ. 31. Проекты по внедрению CRM-систем. 32. Проблемы и причины неудач проектов по внедрению CRM-систем. 1. 2. 3. 4. 6 7 7