Положение об отделе сервиса

______________________________________________________________________________________________
(наименование работодателя в соответствии с учредительными документами)
УТВЕРЖДАЮ:
__________________________________
(наименование должности)
______________ / ________________/
(подпись)
(И.О.Фамилия)
______ _______________________20____г.
М.П.
ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОТДЕЛЕ СЕРВИСА
1.Общие положения.
1.1.Отдел сервиса является самостоятельным структурным подразделением компании.
1.2. Отдел сервиса формируется приказом директора (решением учредителя) компании.
1.3. Отдел сервиса ликвидируется приказом директора (решением учредителя) компании.
1.4. Отдел сервиса возглавляет начальник отдела, который назначается директором компании и
подчиняется непосредственно директору компании.
1.5. Сотрудники отдела сервиса назначаются (принимаются на работу) директором компании по
представлению начальника отдела сервиса и представлению начальника отдела кадров.
1.6. Отдел сервиса в своей деятельности руководствуется:
- действующими законодательными и нормативными актами;
- уставом организации;
- настоящим положением;
________________________
1.7. На время отсутствия сотрудников отдела (командировка, болезнь, отпуск и т.п.) их обязанности исполняют лица, назначенные в установленном порядке, которые приобретают соответствующие права и обязанности и несут ответственность за ненадлежащее исполнение своих обязанностей.
1.8. ___________________________________________________________________
2. Структура отдела.
Error!
2.1.Структуру и численность отдела сервиса определяет директор компании приказом по согласованию с начальником отдела сервиса и начальником отдела кадров.
2.2. В отдел сервиса входят: группа специалистов по доставке и установке товаров компании клиентов, группа специалистов по послепродажному сопровождению и гарантийному обслуживанию
товаров компании.
При этом в группу специалистов по доставке и установке товаров компании клиентов входят сотрудники, занимающие должности ______________________________________________________,
а в группу специалистов по послепродажному сопровождению и гарантийному обслуживанию товаров
компании
входят
сотрудники,
занимающие
должности
________________________________________.
-1-
Начальник отдела сервиса
2. Группа специалистов по послепродажному
сопровождению и гарантийному обслуживанию товаров компании
Ведущий специалист
(руководитель группы)
_________________
1. Группа специалистов по доставке и установке товаров компании клиентов
Ведущий специалист
(руководитель группы)
Перечень должностей сотрудников,
входящих в группу (менеджеры, инженеры, программисты и др.):
_________________________
Перечень должностей сотрудников,
входящих в группу (менеджеры, инженеры, программисты и др.):
____________________________
2.3. Распределение обязанностей сотрудников отдела сервиса и утверждение их должностных инструкций осуществляет начальник отдела по согласованию с директором компании, отделом кадров, ведущими специалистами отдела сервиса, ___________________________.
2.4. ________________________________________________________________________________.
3. Задачи и функции отдела сервиса.
3.1.Задачи отдела.
3.1.1. Послепродажное обслуживание клиентов, приобретших товары, продукцию компании.
3.1.2. Проведение гарантийного ремонта и обслуживания товаров, продукции компании.
3.1.3. Информирование структурных подразделений компании по вопросам послепродажного обслуживания клиентов компании и выявляемых на стадии послепродажного обслуживания недостатков работы других структурных подразделений компании.
3.2. Функции отдела:
3.2.1. Прием, регистрация, учет и выполнение заявок покупателей на сервисные услуги компании,
в том числе гарантийный ремонт товаров, продукции компании, в соответствии с предъявляемыми
в компании требованиями к порядку оказания и качеству сервисных услуг.
3.2.2. Доставка и сопровождение товаров, продукции компании до места назначения, указанного
покупателями.
3.2.3. Установка, введение в эксплуатацию, обучение покупателя основам эксплуатации товаров,
продукции компании, демонстрация работы и функций товаров, продукции компании.
3.2.4. Создание и сопровождение справочно-информационного фонда отдела сервиса, базы заказов клиентов.
3.2.5. Прием жалоб и предложений клиентов по поводу товаров, продукции компании и услуг отдела сервиса.
3.2.6. Организация проведения экспертизы в случае неисправности товара, продукции компании и
возникновению спора между компанией и покупателем.
3.2.7. Информирование клиента по поводу нахождения баз и пунктов сервисного обслуживания
товаров компании, в том числе принадлежащих иным компаниям.
3.2.8. Проведение проверок на предмет полной комплектации и качества товаров, продукции компании при ее приемо-передаче покупателю либо при возврате покупателем продукции, товаров.
3.2.9. Разработка мер по устранению недостатков товаров, продукции компании и услуг отдела
сервиса.
4. Права отдела сервиса:
-2-
4.1. Давать сотрудникам отделов ___________________ указания по вопросам, входящим в компетенцию отдела сервиса, в соответствии с их должностными инструкциями.
4.2. Участвовать в совещаниях компании, проводимым, в том числе по вопросам, отнесенным к
компетенции отдела, участвовать в разработке планов послепродажного, гарантийного и послегарантийного обслуживания товаров и клиентов компании.
4.3. Запрашивать от других структурных подразделений компании информацию, документы и материалы, касающиеся деятельности отдела и необходимые для надлежащего исполнения им своих
функций.
4.4. Давать обязательные для структурных подразделений компании указания по устранению недостатков конструкции и технологии производства товаров (продукции компании), выявившихся в
процессе их эксплуатации у потребителей, и рекомендации по выбору закупаемых для перепродажи товаров других компаний с учетом выявления недостатков данных товаров, выявляемых в процессе их эксплуатации у потребителей.
4.5. Вести переписку с органами государственной власти и местного самоуправления, с другими
структурными подразделениями компании и с другими компаниями по вопросам, отнесенным к
компетенции отдела и не требующим согласования с руководством компании.
4.6. Представительствовать от имени компании в отношениях с органами государственной власти
и местного самоуправления, с другими компаниями по вопросам, отнесенным к компетенции отдела, и не требующим согласования с руководством компании.
4.7. Знакомиться с проектами решений руководства, касающихся работы отдела.
4.8. Визировать следующие документы, разрабатываемые в компании: планы послегарантийного
обслуживания
товаров
и
клиентов
компании,
______________________________________________.
4.9. Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению работы отдела, представления о применении мер поощрения и взыскания к работникам отдела.
4.10. _____________________________________________________.
5. Взаимоотношения с подразделениями компании.
Для реализации поставленных задач и выполнения функций отдел сервиса взаимодействует со
структурными подразделениями компании по следующим вопросам:
5.1.С отделом контроля качества по вопросам:
- изменения качества продукции, услуг;
- результатов опытного производства;
- улучшения комплектации продукции, товаров;
- _______________________________
5.2.С отделом продаж по вопросам:
- отношения клиентов к продукции, товарам, услугам компании;
- пожеланий клиентов в отношении качества продукции, товаров, услуг;
- ____________________________________
5.3.С отделом технологии производства по вопросам:
- условий производства продукции;
- особенностей технологии производства продукции;
- ______________________________________
5.4. С юридическим отделом по вопросам:
- проведения экспертиз некачественной продукции, товаров;
- разработки договоров послепродажного, гарантийного и послегарантийного обслуживания;
- ____________________________________________
5.5. С отделом кадров по вопросам:
- Подбора, обучения персонала для отдела сервиса;
- трудовой дисциплины, применения к работникам мер поощрения и взыскания, привлечения к материальной ответственности;
-3-
- мотивации и аттестации персонала отдела сервиса;
- ____________________________________________
6.Ответственность.
6.1. Ответственность за ненадлежащее исполнение обязанностей отдела сервиса несет начальник
отдела.
6.2. Степень ответственности других работников устанавливается должностными инструкциями.
6.3. Начальник отдела сервиса, так же как и сотрудники данного отдела, несут ответственность за:
- предоставление руководству и структурным подразделениям компании недостоверной информации о работе отдела и в рамках компетенции отдела,
- предоставление органам государственной власти, органам местного самоуправления, другим
компаниям недостоверной информации о работе отдела и компании и информации в рамках
компетенции отдела,
- недобросовестное исполнение должностных обязанностей,
- нарушение производственной и трудовой дисциплины;
- несоблюдение Устава, локальных нормативных актов компании и должностных инструкций;
- необеспечение сохранности вверенного отделу сервиса имущества;
- ______________________________________________________________.
Начальник отдела
________________________________
____________________
____________________
(подпись)
циалы)
___.___. 200_г.
СОГЛАСОВАНО:
_______________
_______________
__
(должность)
_______________
_______________
__
(должность)
____________________ ____________________
(подпись)
(фамилия, инициалы)
___.___. 200_г.
____________________ ____________________
(подпись)
(фамилия, инициалы)
___.___. 200_г.
-4-
(фамилия, ини-