Компания Dell развивает комплексную систему сервисной

Компания Dell развивает комплексную систему сервисной поддержки в России
В соответствии с концепцией Simplify IT, компания Dell стремится к созданию глобальной
системы сервисной поддержки, чтобы помогать своим клиентам решать задачи технического
обеспечения офисов и упрощать ИТ-инфраструктуру. Основным лейтмотивом этой
стратегии является совершенствование сервиса. Главной целью компании Dell в области
сервисной поддержки российских клиентов является создание широкой, гибкой и надежной
сетевой структуры сервиса, которая будет действовать по всей России, одновременно
обеспечивая высокий стандарт обслуживания и индивидуальный подход к потребностям
клиентов, в числе которых и крупные корпорации, и представители малого и среднего
бизнеса, и домашние пользователи.
Задача улучшения сервисной инфраструктуры особенно актуальна в России, где рынок ИТтехнологий обладает огромным потенциалом роста, и где компания Dell представлена уже
более пяти лет. «Мы стремимся максимально увеличить удовлетворенность заказчиков,
сделать так, чтобы работать с нами было максимально комфортно как заказчикам, так и
партнерам, - поясняет Сергей Моисеев, директор по развитию бизнеса Dell Россия. - Наша
глобальная цель - сделать сервис понятным, простым и наименее затратным для клиентов,
будь то розничные покупатели или международные компании».
Задача улучшения инфраструктуры обслуживания клиентов Dell в России касается именно
сервиса, а не гарантийных обязательств, исполнение которых полностью обеспечивают
партнеры Dell. В соответствии с российским законодательством на гарантии находится
100% техники Dell, и законом предусмотрено ограничение максимального срока его
проведения до 21 дня. В отличие от гарантии, сервисная поддержка Dell подразумевает
оперативное реагирование на сигнал о неисправности и ее устранение в кратчайшие сроки,
установленные контрактом в зависимости от уровня необходимой клиенту поддержки.
С ноября 2007 года компания Dell в России предоставляет заказчикам возможность решать
проблемы технического характера путем обращения в экспертный call-центр, где экстренную
проблему начнут решать немедленно. «Клиент в рабочее время звонит по бесплатному
телефону, сразу слышит живой голос, общается с русскоговорящим специалистом нашего
глобального центра поддержки, сообщает ему о возникшей проблеме и немедленно
начинает получать помощь, - рассказывает г-н Моисевв. – Причем, не важно, где
территориально находится технический эксперт Dell: диагностика проводится удаленно, что
помогает в абсолютном большинстве случаев верно определить неисправность и принять
решение о том, каким образом ее устранить». В скором времени планируется перевести callцентр на круглосуточный режим работы.
Для крупных заказчиков с поддержкой уровней Gold и Platinum созданы корпоративные
экспертные центры (Enterprise Expert Centers), они занимаются ИТ-поддержкой сложного
оборудования – серверов, систем хранения и т.п. Клиентов из России обслуживает
расположенный в Ирландии центр, в который можно позвонить по московскому номеру и
получить поддержку через эккаунт-менеджера: он будет от начала до конца «вести» звонок
и обеспечит адекватное и своевременное решение любой технологической проблемы,
передав ее эксперту Dell - специалисту соответствующего профиля.
В случае, если проблему невозможно решить удаленно, своевременную сервисную
поддержку на локальном уровне оперативно обеспечит российский партнер, который на
месте проведет дополнительную диагностику, соберет необходимые статистические данные
о функционировании оборудования и предоставит временное решение, чтобы максимально
обезопасить бизнес клиента и защитить его от вынужденного простаивания рабочего
процесса. В ситуации, когда обнаруженная неисправность касается программного
обеспечения, специалист Dell подробно объяснит, в какой последовательности нужно
действовать, проходя вместе с клиентом через все этапы процесса «лечения» той или иной
программы. Если же речь идет об аппаратном оборудовании, нередко встает вопрос о
необходимости его замены, и в этом компании Dell помогают партнеры, которые, в
зависимости от уровня поддержки, либо в своем локальном отделении примут неисправную
деталь, а затем закажут и установят новую, либо приедут непосредственно к клиенту и сами
предпримут все необходимые меры. В любом случае, все необходимые запчасти
поставляет компания Dell, у которой в настоящее время есть два склада в России, самый
крупный из которых расположен в Москве.
По мере развития сети сервисных центров новые склады запчастей появятся и в других
регионах страны. Точками развития сервисного обслуживания по стране в будущем станут
крупные региональные центры, а со временем и более удаленные районы окажутся в зоне
охвата. У компании есть резервный склад в Санкт-Петербурге, а также существуют
возможности доставить недостающую деталь ускоренным образом с центрального
европейского склада, откуда она будет доставлена экспресс-почтой в максимально короткие
сроки.
После того, как проблема решена, клиент заполняет анкету, в которой оценивает, насколько
оперативно, качественно, эффективно действовала служба сервисной поддержки Dell, а
также оставляет свои пожелания. На основе обобщения этих данных по всем регионам на
глобальном уровне аналитики Dell определяют текущий средний уровень
удовлетворенности заказчиков по всему миру и разрабатывают стратегии программы
дальнейшей оптимизации сервиса в сторону увеличения скорости реагирования на
клиентсткие запросы, сокращения сроков замены оборудования и т.п.
Развитие системы сервисной поддержки в России проходит в рамках глобальной стратегии
Dell. Однако в России компании Dell приходится иметь дело с рядом уникальных
особенностей, среди которых - территориальная удаленность регионов друг от друга,
необходимость синхронизации работы в условиях нескольких часовых поясов, сложности
почтового сообщения, сложная структура взаимодействия с сетью прямых партнеров и
партнеров второго уровня, необходимость оптимизации системы доставки запчастей и
создания дополнительных складов в регионах. Основные инвестиции в этом направлении
были сделаны, главным образом, в создание логистической цепочки, а также открытие callцентров, увеличение собственной команды Dell по развитию сервисных решений, подготовку
высококвалифицированных кадров и расширение партнерской сети. «Задача была
многомерно сложная – нужно было решить множество логистических проблем, связанных с
доставкой запчастей, организовать работу центров удаленной помощи и выстроить
отношения с партнерами», - рассказывает г-н Моисеев, оценивая историю прихода Dell в
Россию и программу разворачивания системы сервисной поддержки.
Все технические специалисты обучаются в экспертных центрах Dell по всему миру, они
проходят регулярую аттестацию и переподготовку, имеют множество сертификатов и
степеней. Технические специалисты компаний-партнеров также проходят подготовку в Dell, это непременное условие получения партнером сертификата на оказание сервисной
поддержки клиентам Dell.
В то время, как диагностика проблемы в компании Dell осуществляется силами собственных
специалистов, непосредственное выполнение сервисных операций в рамках непрямой
модели, по которой Dell работает в России, как правило, возложено на авторизованных
партнеров. Глобальными партнерами Dell в области сервисной поддержки являются
компании Unisys и GTronics, но на российском рынке они пока не работают, поэтому Dell в
России пользуется услугами своих региональных партнеров, среди которых такие компании,
как IBS-Platformix, “Крок”, “Мерлион”, “Топаз 2М” и “Гарантия.Ру”.
Компания Dell в России развивает партнерство с розничными сетями регионального и
федерального масштаба. «Индивидуальные предприниматели, малый и средний бизнес,
рядовые пользователи не меньше крупных корпораций нуждаются в качественной
сервисной поддержке Dell, и мы готовы разрабатывать специальные пакеты услуг,
осуществляя их распространение через ритейл», - говорит г-н Моисеев. – Наша цель на
ближайшее время – обеспечить покупателю техники Dell незамедлительное получение
удобного и легкого доступа к сервисам разного уровня в любой точке России». Таким
образом, Dell в России поддерживает постоянный и тесный контакт не только с
интеграторами, но и с партнерами второго уровня – дистрибьюторами и реселлерами, охватывая самые удаленные точки страны.
В Dell подчеркивают, что все сервисное обслуживание российских заказчиков
осуществляется по единым глобальным стандартам Dell, хотя портфель сервисных услуг в
странах прямого присутствия Dell все еще несколько шире, чем в России. «Постепенно мы
будем переходить к системе круглосуточной поддержки, - делится планами на будущее г-н
Моисеев. – Мы еще находимся в начале пути, предоставляя пока четыре базовых пакета, в
то время как в США и Европе доступен более широкий спектр услуг, - таких, например, как
страхование оборудования на случай мелких повреждений».
В скором будущем все эти востребованные рынком предложения будут доступны и
российским заказчикам. «Отставание России будет уменьшаться, поскольку мы стремимся к
одинаковому уровню поддержки по всему глобализующемуся миру, - уверен г-н Моисеев. Мы развиваемся хорошими темпами и получаем позитивные отзывы от российских
заказчиков, которые уж воспользовались нашими услугами».
Сейчас услуги сервиса привязаны к типу продукта (в одном случае это могут быть рабочие
станции, ноутбуки и т.п., в другом – сетевое оборудование, серверы, системы хранения),
однако на начало 2008 года запланирован российский запуск системы ProSupport, идея
которой - быть ближе к заказчику, которому должно быть одинаково удобно обслуживать и
ноутбуки, и серверы в рамках одного контракта с Dell. Новая система сервисной поддержки
также разработана в соответствии с принципами стратегии упрощения ИТ, в рамках которой
Dell стремится одновременно комплексно и индивидуально подходить к решению задач
заказчика.
«Мы намерены уменьшать разрыв между глобальными и российскими запусками новых
продуктов и предложений Dell, - отмечает г-н Моисеев, рассказывая о планах дальнейшего
развития сервисной поддержки. - У нас много глобальных заказчиков, мультинациональных
компаний, которые вправе рассчитывать на международный уровень наших услуг,
независимо от того, располагается ли их локальный офис в России, США или на Ближнем
Востоке».
С учетом потенциала российского рынка, в перспективе Москва вполне может претендовать
на то, чтобы стать глобальным центром Dell наряду с центрами в США и Европе. Недавно
принято решение о том, что именно в Москве и в Дубае будут созданы демонстрационные
технологические центры, где заказчики, эксперты и журналисты получат возможность
ознакомиться как со стандартными технологическими решениями, так и с новейшими
продуктами Dell.