Тайный покупатель

Услуга «Независимый контроллёр и ревизии» по технологии «Тайный покупатель» (Mistery
shopper), предоставляемая ООО «Галактика» - доступное и эффективное средство
повышения качества работы контактного персонала вашей организации. Проверки ваших
филиалов, партнёров и конкурентов.
1. Совершение визитов в различные организации (магазины, кафе, АЗС) под видом
обычного покупателя/клиента, согласно инструкции, с целью скрытой оценки качества
обслуживания.
2. Заполнение оценочной анкеты
Возможно наличие диктофона и скрытой фотосъемки. Под видом потенциального клиента
необходимо совершить телефонные звонки по заданному сценарию и…
Посещение торговых точек, сбор информации, заполнение анкеты разработка методологии
исследования формирование проектных групп, инструктирование и тестирование тайных
покупателей статистическая обработка полевых материалов контроль за соблюдением
сроков выполнения поручений. Тайный Покупатель – это человек который посещает
различные предприятия, как то: минимаркеты, магазины, аптеки, банки, страховые
компании, гостиницы, рестораны, автозаправочные станции.
3.Тайный Покупатель выступает в роли клиента приходит в торговую или иную сервисную
точку, выбирает товар и (далее по сценарию заказчика)
Стоимость услуг исходит из следующих требований заказчика клиента с использованием
специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от
лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающих о результатах
проверок.


Существуют различные термины для обозначения исследования mystery shopping на
русском языке: тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг,
тайный клиент, фальш-клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель,
контрольный клиент, анонимный покупатель, аудит служб заказчика и др. Наибольшее
распространение на российском рынке получили термины: тайный покупатель и
таинственный
покупатель.Мы.предпочитаем.работать.под.термином..НЕЗАВИСИМЫЙ.КОНТРОЛЬ.И
.РЕВИЗИИ.
1 Организация исследования
o 1.1 Цели исследования
o 1.2 Параметры исследования
o 1.3 Объекты исследования
o 1.4 Критерии оценки
o 1.5 Контроль работы тайного покупателя
(контроль тайного покупателя подразумевает ряд внутренних мероприятий со
стороны фирмы по обеспечению правильности, законности и четкости выполнения
поставленной перед ним задачи).
2 Этика


3 Рынок предоставления услуг «Тайного покупателя»
4 Примечания
Цели исследования
В отличие от контрольной закупки, применяемой в СССР сотрудниками ОБХСС, данные,
полученные в результате проверок тайных покупателей, используются как для улучшения
качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов в проверяемой
организации, так и для выявления и наказания нарушителей.
Исследование «Тайный покупатель» может применяться:







Для оценки системы обучения персонала;
Для материальной и нематериальной мотивации персонала;
В рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании;
Для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов;
В целях конкурентной разведки;
Для стимулирования сбыта продукции;
Для оценки качества обработки заявок с сайта.
В ходе оценки качества сервиса методом «Тайный покупатель» оценивается, прежде всего,
соблюдение стандартов той компании, в торговых точках которой проходят проверки.
Параметры исследования
Мониторинг «Тайный покупатель» можно делать самостоятельно или отдавать в аутсорсинг,
т.е. привлекать к работе профессиональную организацию-провайдера. Бюджет и объем
работы зависят от следующих заранее определенных








Количество торговых точек, участвующих в мониторинге.
Объект оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников,
конкретные сотрудники).
Документация (анкета или анкета и словесное описание посещения торговой точки).
Контроль работы тайного покупателя (фото, видео- и аудио-записи).
Содержание анкеты, объекты исследования.
Количество отчетов (несколько раз за период или один финальный).
Портрет тайного покупателя (например, социальный статус — высокий или низкий
заработок).
Способ обработки полученных данных (вручную, программно).
Объекты исследования
Проверки «Тайный покупатель» могут осуществляться не только посредством визитов на
проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной
почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов
исследования выступают:





продавцы и консультанты в торговых точках,
телефонные менеджеры и консультанты,
online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями,
голосовую и видеосвязь),
менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на
сайте.
управляющие менеджеры среднего и высшего звена.
Критерии оценки
В рамках проверок, как правило, оцениваются следующие параметры:



Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному
стилю компании;





Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
Мерчендайзинг;
Скорость обслуживания;
Доступность сотрудников для клиента.
В ходе проверок по дополнительному соглашению может оцениваться знание продукта. Для
оценки качества знаний о продукте (услуги) существуют внутренние процедуры оценки и
аттестации персонала поэтому данный вид услуг оплачивается по отдельному тарифу.
Контроль работы тайного покупателя
Контрольная покупка. В ходе проверки может совершаться контрольная покупка. В этом
случае дополнительным документом позволяющим контролировать работу тайного
покупателя является кассовый чек, который оплачивается заказчиком дополнительно.
Диктофонная запись разговора. В тех случаях, когда визит тайного покупателя проводится
лично или по телефону, чтобы посещение было действительным, обязательно используется
диктофонная запись общения с проверяемым сотрудником. Это позволяет контролировать
работу самих тайных покупателей. Также сотрудник, в отношении которого совершалась
проверка, может быть ознакомлен с подобными записями, что помогает сделать данный
инструмент оценки прозрачным и эффективным. Фото и видеозаписи. Мы предлагаем
дополнительно видеозапись посещения торговой точки, а также фотоотчеты в зависимости
от целей проекта. Как правило, это совершенно справедливо удорожает бюджет
мероприятия.
Этика
Нормы, стандарты и этика проведения исследований «Независимого контроллёра»
разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг
«Тайный покупатель» (Mystery Shopping Providers Association MSPA). Так, например, по
стандартам MSPA сотрудники проверяемых объектов должны быть заранее предупреждены
о том, в течение определенного периода их будут периодически проверять тайные
покупатели, а результаты проверок «Тайный покупатель» не должны служить основанием
для наказания и увольнения сотрудников.
Рынок предоставления услуг «Тайного покупателя»
Заказчиками данного исследования выступают:









предприятия розничной торговли и общественного питания,
банки,
телекоммуникационные компании,
сотовые операторы,
автодилеры,
АЗС,
страховые компании,
авиакомпании,
сервисные компании, и др.
Как влияет Mystery Shopping на объёмы продаж.
Известно, что основная цель Mystery Shopping– это независимый контроль за соблюдением
корпоративных стандартов обслуживания клиентов Компании. В ходе многочисленных
мониторингов в различных сферах продаж мы заметили следующую тенденцию:
Проведение в течение 4-5 месяцев в розничных магазинах проверок по технологии (тайного
покупателя) с «разборами полётов» и предоставлением обратной связи сотрудникам
сопровождается ежемесячным приростом качества обслуживания на 4-6% В 80% случаев
компании к концу первого полугодия выходят на уровень 70-75% выполнения стандарта
обслуживания. Часто этого результата оказывается достаточно, чтобы выгодно отличаться
от конкурентов. Грамотный стандарт обслуживания является не только элементом
маркетинговых коммуникаций, позволяющим получить устойчивое конкурентное
преимущество в сервисе. Он должен включать в себя технику продаж, которая помогает
эффективнее работать с клиентом, больше продавать. Наш опрос клиентов из различных
сегментов рынка показывает, что рост продаж при использовании нашей программы обычно
составляет от 3 до 5-7%. Однако, следует учитывать, что тут срабатывает комплекс
мероприятий, обычно сопутствующих нашей программе проверок.
Более внимательное отношение Руководства к работе торгового персонала;
 Предоставление сотрудникам регулярной обратной связи по результатам
мониторинга;
 Активизация службы персонала в области обучения и оценки;
 Контроль и анализ работы менеджеров среднего звена;
 Активизация маркетинга на проведение акций, направленных на рост продаж.
Мы предлагаем постоянные скрытые проверки персонала (программы лояльности) по
методу Независимого контролёра. Регулярные проверки торгового персонала позволяют
контролировать уровень качества обслуживания и принятые в компании правила и
стандарты работы с клиентами. С помощью постоянных проверок персонала или
исследования характера покупок потребителей наши клиенты улучшают качество
обслуживания своих клиентов. Результаты проведенных проверок направлены на
повышение уровня сервиса в компании-клиента. Качество обслуживания клиентов важнейшее конкурентное преимущество в условиях жесткой конкуренции на рынке товаров
и услуг и потому компании прилагают усилия, чтобы его оценить. Управленческие решения,
которые компании-клиенты принимают после проведения исследования по нашему методу
могут быть как комплексные, так и локальные. Метод можно использовать достаточно
широко, это и оценка персонала после проведения тренингов, и оценка вновь принятого
персонала, и оценка персонала конкурентов, поиск слабых мест в обслуживании
клиентов, проверка уровня лояльности персонала, борьба с воровством, провокации,
попытки выноса неоплаченного товара из зала, попытки добычи информации под грифом
«для внутреннего пользования» и еще множество других возможностей.

Сегодня высокая конкурентная борьба за потребителя заставляет компании переходить на
новую ступень развития – качественную. По оценкам специалистов 2/3 всех решений о
покупке того или иного товара принимается непосредственно в местах покупки, поэтому
очень важно постоянно повышать уровень обслуживания клиентов, завоевывать места на
полках магазинов и влиять на потребителей в местах продаж. Исследование проводят
специально обученные люди независимые. контроллеры, осуществляющие проверку от
лица потенциальных клиентов, а потом объективно и детально докладывающие о
результатах.
Информация, собранная Таинственными покупателями, может использоваться как
крупными, так и небольшими компаниями из самых разных областей сервиса, и торговли.
Это и розничные сети всех типов и направлений (от продажи продуктов, бытовой техники и
электроники, до одежды, обуви и товаров для дома), банки, страховые компании,
автомобильные дилеры и представительства производителей, авиакомпании, рестораны,
гостиницы, развлекательные центры и т.д. Результаты нашей работы необходимы
руководителям розничных сетей, подразделений, директорам по персоналу, продажам,
руководителям служб по работе с клиентами, маркетологам, и всем сотрудникам так или
иначе связанным с качеством сервиса и управлением обслуживающим, «клиентским»
персоналом.
Примерная стоимость за посещение (в зависимости от продолжительности и стандартного
набора услуг) ( дополнительные услуги оплачиваются – по договорённости сторон)
•до 10 минут - 550-700 рублей без НДС
•11-20 минут - 700-850 рублей без НДС
•21-30 минут - 850-1000 рублей без НДС
Что входит в стоимость:
•Пилотаж/доработка Вашей анкеты (при необходимости).
•Тираж анкет.
•Инструктаж “таинственных покупателей”.
•Сбор информации.
•Контроль качества собранной информации.
•Ввод анкет.
Заказать проведение исследования “Таинственный покупатель”.
Стоимость и сроки проведения указаны при заказе от 40 до 60 визитов. Итоговая стоимость
визита зависит от специализации посещаемой точки, требований к таинственному
покупателю, месторасположения проверяемых точек, количества визитов и географии
исследования.
ЗАКАЗАТЬ. В Н. НОВГОРОДЕ
Или связаться с нами по тел 8-905-19-52-749
Факс 4-64-05-08