2. порядок выполнения контрольной работы

высшего профессионального образования
«СМОЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ РОССИЙСКОЙ АКАДЕМИИ
ОБРАЗОВАНИЯ»
Экономический факультет
Кафедра Экономики и менеджмента
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Методические указания
по выполнению контрольной работы
для студентов, обучающихся по специальности
080507.65 «МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ»
Санкт-Петербург
2013
Методические указания по выполнению курсовой работы для
студентов обсуждены на заседании кафедры «Экономика и менеджмент»
протокол № 8 от 16 апреля 2013г.
Рекомендовано к изданию в качестве методических указаний
методической комиссией кафедры «Экономика и менеджмент» СУРАО.
Протокол №1 от 13.09.2013
Оглавление
1. ОБЩИЕ УКАЗАНИЯ ...............................................................................................................4
2. ПОРЯДОК ВЫПОЛНЕНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ .....................................................4
3. ВАРИАНТЫ ЗАДАНИЙ...........................................................................................................4
4. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ ЗАДАНИЙ .......................................7
5. РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ИСТОЧНИКИ .............................................9
1. ОБЩИЕ УКАЗАНИЯ
Целью настоящей контрольной работы является проверка глубины усвоения
материала студентами заочного отделения в процессе самостоятельного изучения
дисциплины, умения связывать теоретические положения с практикой, а также применять
практически полученные знания.
Положительная оценка контрольной работы является основанием для допуска
студента к экзамену по дисциплине.
2. ПОРЯДОК ВЫПОЛНЕНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
Контрольная работа представляет собой выполнение трех заданий по основным
темам дисциплины. Методические указания к выполнению заданий содержатся в
приложениях 1, 2, 3. Вариант выполняемой работы определяется по последней цифре
учебного шифра студента.
Номер варианта
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Последняя цифра учебного шифра
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Контрольная работа должна быть выполнена в печатном виде на отдельных
сброшюрованных листах.
Рекомендуется текстовой материал сопровождать
иллюстрациями: таблицами, рисунками, схемами. Структура контрольной работы должна
включать: содержание, выполнение заданий, список использованной литературы.
Общий объем выполненной контрольной работы
печатных страниц.
должен составлять 12-15
3. ВАРИАНТЫ ЗАДАНИЙ
Вариант 0.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение
качества услуг
предприятия питания” с помощью управленческих функций.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Уменьшение количества
повторных обращений клиентов в туристскую фирму” с помощью построения причинноследственной диаграммы.
3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме “Качество
обслуживания в отеле”.
Вариант 1.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества услуг фирмы турагента” с помощью управленческих функций.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение качества
туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
3. Провести аналитический разбор
периодической литературы по проблеме
“Сертификация туристских услуг”.
Вариант 2.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества услуг фирмы туроператора” с помощью управленческих функций.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение качества
туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
3. Провести аналитический разбор
периодической литературы по проблеме
“Лицензирование туристской деятельности”.
Вариант 3.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества услуг
гостиницы” с помощью управленческих функций.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение качества
туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме
“Международные стандарты ISO-9000. Тенденции развития”.
Вариант 4.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества услуг
ресторана при гостинице” с помощью управленческих функций.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение качества
туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме
“Стандартизация услуг на предприятиях туризма. Роль внутренних стандартов в
обеспечении качества обслуживания”.
Вариант 5.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества обслуживания
туристов на авиа транспорте” с помощью управленческих функций.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение качества
туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме “Система
менеджмента качества на предприятии (согласно требованиям международных стандартов
ISO-9000)”.
Вариант 6.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение
качества
обслуживания туристов на железнодорожном транспорте” с помощью управленческих
функций.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение качества
туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме
“Международный опыт управления качеством”.
Вариант 7.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества обслуживания
туристов на водном транспорте (круизное путешествие)” с помощью управленческих
функций.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение
туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме
потребителей туристских услуг как показатель качества обслуживания”.
Вариант 8.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение
экскурсионного обслуживания туристов” с помощью управленческих функций.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение
туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме
оценки качества продукции и услуг”.
качества
“Жалобы
качества
качества
“Методы
Вариант 9.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества обслуживания
туристов при путешествиях на автобусном транспорте” с помощью управленческих
функций.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение качества
туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме
“Национальные премии по качеству”.
4. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ ЗАДАНИЙ
Задание 1. “Разработка системы управления по обеспечению качества услуг на
отдельных предприятиях индустрии туризма с помощью управленческих функций”.
1. Следует представить себе указанное в варианте предприятие среднего или крупного
размера.
Необходимо кратко описать
основную деятельность предприятия, ее
особенности, технологию производства услуг и обслуживания потребителей услуг. С этой
целью могут быть использованы данные реально существующих предприятий
соответствующего профиля.
2. Далее необходимо представить и проанализировать необходимость обеспечения
качества производимых услуг. Для этого необходимо достаточно полно представить себе
сущность качества производимых услуг, из каких компонентов складывается,
отличительные особенности качества производимых услуг от услуг других предприятий
индустрии туризма.
Для облегчения выполнения задачи можно представить, что вопросы обеспечения
качества на данном предприятии ранее не имели решающего значения (обеспечивалось
только выполнение минимально необходимых стандартов), то есть деятельность по
обеспечению качества находится в начальной стадии организации.
3. Разработать систему обеспечения качества производимых услуг в следующей
последовательности:
1) Политика предприятия в области качества.
Необходимо сформулировать основные цели и направления деятельности предприятия в
области качества, определить круг участников и исполнителей поставленных целей. При
этом необходимо учитывать требования международных и национальных стандартов
обслуживания и потребности потенциальных клиентов в области качества обслуживания.
2) Планирование.
Необходимо разработать способы достижения поставленных целей в области качества, то
есть определить какие планы, показатели, внутренние стандарты и т.д. должны быть
разработаны на предприятии, на какой период времени, какой персонал для этого
необходимо задействовать.
3) Организация.
Описать, как именно необходимо организовать процесс обеспечения качества услуг в
разрезе основных компонентов качества услуги:
Материально-техническая база предприятия: помещения, их оснащение средствами
труда, соответствие требованиям пожарной безопасности, личной безопасности
потребителей и санитарно-гигиеническим требованиям.
Технология производства и реализации услуг - рассмотреть все стадии жизненного
цикла услуги (проектирование, разработка, реализация и т.д.); какие внутренние
взаимосвязи между отдельными подразделениями организации, а также внешними
организациями (поставщиками, партнерами и др.) должны быть налажены для
обеспечения качественного обслуживания; рассмотреть основные этапы технологической
цепочки обслуживания потребителя.
Персонал - каковы должны быть квалификационные требования и личные качества
сотрудников, деятельность которых непосредственно влияет на качество услуг (прежде
всего, персонала первой линии), какие должности и профессии должны быть введены на
предприятии, каким образом должно быть организовано обучение персонала вопросам
качества и т.д.
Разработать стандарт выполнения какой-либо операции, предполагающей
непосредственный контакт сотрудника и потребителя (например: обслуживание портье
при регистрации гостя, прием заказа официантом в ресторане и т.д.). В данном случае под
стандартом следует понимать совокупность обязательных для исполнения сотрудником
правил внешнего вида, последовательности выполняемых процедур, правил поведения,
соответствующих выполняемой деятельности.
3) Мотивация и стимулирование.
Следует сформулировать основные
методы мотивации сотрудников для улучшения
качества как стандартные (материальные поощрения, штрафные санкции, аттестация, а
также социальное и моральное поощрение), так и специальные (участие предприятия в
корпоративных, региональных и национальных конкурсах и премиях по качеству).
4) Контроль.
Здесь необходимо сформулировать:
 методы, которые могут быть использованы для оценки качества услуг на данном
предприятии;
 показатели качества обслуживания на данном предприятии;
 организация системы контроля качества (из каких источников должна поступать
информация и с какой периодичностью; кто должен собирать информацию о качестве,
кто должен анализировать полученную информацию и принимать соответствующие
корректирующие решения).
4. Изобразить функциональную структуру предприятия (показать какие изменения в ней
должны произойти)
с кратким описанием основных задач каждого подразделения в
области обеспечения качества услуг. Данная структура должна в кратком виде обобщать и
отражать результат всего задания.
Задание 2. “Определение причин ухудшения качества туристских услуг с помощью
построения причинно-следственной диаграммы (диаграмма Исикавы или “рыбий
скелет”)”.
1. Представить себе конкретную проблемную ситуацию, результатом которой стало
существенное ухудшение качества услуг (например, увеличение количества жалоб
посетителей ресторана на качество обслуживания; уменьшение количества повторных
обращений клиентов в туристскую фирму N; замена принимающей туристской фирмой
заказанного туристом отеля на неравноценный; и т.д.).
2. Четко сформулируйте проблемный
показатель
качества, который
вы будете
исследовать. Поместите сформулированный показатель в голову “рыбьего скелета”.
Затем достаточно полно представьте
тот технологический процесс, в котором
обнаружилась проблема.
3. Далее, проанализируйте источники информации о проблеме: какова частота
возникновения данной проблемы (регулярность),
насколько информация о проблеме
является полной и достаточной. Отыщите как можно большее число причин, влияющих
на этот показатель.
4. Рассмотрите
отношения между причинами и постройте диаграмму, сочленяя ее
элементы на основе отношений причина - результат с показателем качества. Причинноследственная цепочка должна содержать 2-3 причины. Постройте диаграмму, где укажите
все возможные причины, определяющие состояние показателя качества
в данной
проблемной ситуации.
5. Установите важность каждого фактора и отметьте основные факторы, которые на ваш
взгляд
оказывают наибольшее воздействие на показатель качества. Сформулируйте
основные необходимые меры, которые необходимо предпринять по устранению каждой
причины проблемной ситуации.
Задание 3. “Аналитический разбор периодической литературы по проблемам
обеспечения качества”.
1. Выберите в качестве объектов анализа 2-3 статьи из периодической литературы по
проблеме,
указанной в варианте контрольной работы. Подбор статей следует
осуществлять строго по указанной проблеме. В выбранных статьях могут быть отражены
различные подходы авторов к рассматриваемой проблеме. В качестве источников могут
выступать газетные и журнальные публикации общеэкономического характера по
проблемам менеджмента качества, специальная периодическая литература по вопросам
туризма.
2. Сформулируйте основную проблему, степень ее актуальности и покажите, насколько
полно рассматриваемая проблема отражена в
статьях. Проанализируйте, как авторы
решают данную проблему, какой из предлагаемых способов решения проблемы
представляется наиболее обоснованным с
точки
зрения законодательной
базы,
существующих тенденций развития, существующего практического опыта.
3.
Представьте
вашу
оценку
степени
актуальности
проблемы,
сформулируйте
рекомендации по ее решению и сделайте выводы.
Объем этого задания должен составлять не менее 3-4 страниц печатного текста. Копии
анализируемых статей подшиваются к контрольной работе.
РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ИСТОЧНИКИ
Основная литература
1. Управление качеством: учеб. пособие./ Герасимов Б.Н., Чуриков Ю.В. — М.:
Вузовский учеб­ник; ИНФРА-М, 2012. - 304 с.
2.
Управление качеством: Учебник / Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. — 2-е изд., испр.
и доп. — М.: Изда- тельско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. — 532 с.
3.
Управление качеством продукции: Учебник /Авторы: Магомедов Ш.Ш., Беспалова
Г.Е. Издательство: Дашков и К, 2012 г. [Электронный ресурс]: электронное учебное
пособие: http://www.knigafund.ru/ЭБС «КнигаФонд»
4.
Управление качеством: Учебное пособие /Автор: Агарков А.П. /Издательство:
Дашков и К, 2010 г. [Электронный ресурс]: электронное учебное пособие:
http://www.knigafund.ru/ЭБС «КнигаФонд»
Дополнительная литература
1.
Человеческий фактор в управлении качеством: инновационный подход к
управлению эргономичностью: учебное пособие /Автор: Даниляк В.И. /Издательство:
Логос,
2011
г.
[Электронный
ресурс]:
электронное
учебное
пособие:
http://www.knigafund.ru/ЭБС «КнигаФонд»
2.
Метрология, стандартизация и сертификация: Учебник для вузов /Авторы:
Схиртладзе А.Г., Радкевич Я.М., Лактионов Б.И. /Издательство: Издательство
Московского государственного горного университета, 2003 [Электронный ресурс]:
электронное учебное пособие: http://www.knigafund.ru/ЭБС «КнигаФонд»
Вспомогательная литература
1.Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992г. №.2300-1 (в ред.
Федеральных законов от 09.01.96 №2-ФЗ, от 17.12.99 №212-ФЗ).
2.Закон РФ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. N 184 ФЗ.
3.Закон РФ «Об обеспечении единства измерений» от 27 апреля 1993 г. №4871-1.
4.ГОСТ РИСО 9001:2001 (МС ИСО 9001:2000). Система менеджмента качества.
Требования. - М.: Изд-во стандартов, 2001.
5.ГОСТ РИСО 9004:2001 (МС ИСО 9004:2000). Система менеджмента качества.
Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Изд-во стандартов, 2001.
6.ГОСТ РИСО 9000:2001 (МС ИСО 9000:2000). Система менеджмента качества.
Основные положения и словарь. - М.: Изд-во стандартов, 2001.
7.ГОСТ РИСО 14001:98 (МС ИСО 14001:96). Системы менеджмента охраны окружающей
среды. Технические условия с методическими указаниями по применению.
8.МС ИСО 14004:96. Системы менеджмента охраны окружающей среды. Руководство по
созданию и методам обеспечения функционирования.
9.МС ИСО 19011:2002. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества
и/или систем экологического менеджмента.
10.
МС ИСО 14050:2002. Экологический менеджмент словарь.
11.
МС ИСО 10017:95. Методические указания по статистическим методам.