Процесс супервизии как метод профилактики выгорания
advertisement
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ ГОУ ВПО «ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ И ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПЕРЕПОДГОТОВКИ РАБОТНИКОВ ОБРАЗОВАНИЯ ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА на высшую категорию ТЕМА: ПРОЦЕСС СУПЕРВИЗИИ КАК МЕТОД ПРОФИЛАКТИКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ ПЕДАГОГОВ-ПСИХОЛОГОВ Выполнил: Трифонова Елена Александровна педагог-психолог МОУ «СОШ № 8» г. Гай Проверил: Самсоненко Людмила Сергеевна ст. преподаватель кафедры педагогического мастерства Оренбург, 2008 2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………3 ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ. Глава 1. Особенности понятия профессионального «выгорания» и супервизии…………………………………………………………5 §1. Синдром выгорания и вторичная травма…………………………………..5 §2. Определение супервизии……………………………………………………9 §3. Функции супервизии. Основные модели и варианты супервизии. Балинтовская группа…………………………………………………………….....12 Глава 2. Практическая часть. Система работы по профилактике профессионального выгорания……………………………………………………20 §1. Исследование уровня профессионального выгорания среди педагоговпсихологов…………………………………………………………………...20 §2. Опытно-экспериментальное исследование условий коррекции профессионального выгорания……………………………………………..24 ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………….27 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………………30 ПРИЛОЖЕНИЕ 1…………………………………………………………………..31 ПРИЛОЖЕНИЕ 2…………………………………………………………………..34 ПРИЛОЖЕНИЕ 3…………………………………………………………………..35 3 ПРОЦЕСС СУПЕРВИЗИИ КАК МЕТОД ПРОФИЛАКТИКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ ПЕДАГОГОВ-ПСИХОЛОГОВ ВВЕДЕНИЕ Синдром выгорания является неотъемлемой частью профессиональной деятельности специалистов «помогающих» профессий (врачей, психологов, социальных работников, юристов и т.д.), они имеют дело с негативными переживаниями людей и оказываются личностно вовлеченными в них, подвергая риску собственную эмоциональную устойчивость. Но если наряду с этим идет процесс умножения знаний и совершенствования навыков в ходе систематических супервизий, тематических занятий и различных тренингов, то синдром выгорания может быть успешно предотвращен. Максимальная психологическая грамотность консультантов в вопросах, связанных с синдромом выгорания, с необходимостью заботы о главном инструменте работы психолога – его личности, с организацией супервизорского пространства является важным шагом для его профилактики. За прошедшие годы резко возросла роль супервизии. В частности это связано с широким консультирование распространением предполагает консультативных супервизию; но сейчас услуг, а признается и значимость супервизии как таковой. Необходимость в подготовленных и высокопрофессиональных психолого – педагогических кадрах, обученных супервизорах, в хорошей подготовке для супервизорах, а так же в теоретических и практических исследованиях в этой области растет гораздо быстрее, чем обеспеченность всем этим. В настоящее время становится доступной литература по супервизии, но основную ее часть составляют переводы иностранных авторов: П. Ховкинса, Р. Шохета, Дж.Бернарда, С. Уоткинса, Д. Джейкоба. Разработкой данной темы в нашей стране занимаются С.А. Кулаков, М.Я. Соловейчик, Э.Г. Эйдемиллер и др. 4 Анализ ситуации в работе сообщества психологов города Гая показывает, что в реальной практической деятельности супервизия часто игнорируется, вследствие чего проявляются симптомы эмоционального сгорания педагогов психологов, предложенные Е.П. Ильиным: «неудовлетворенность собой», « чувство загнанности в клетку», «редукция профессиональных обязанностей», «эмоциональная отстраненность». Таки образом, в данном исследовании целесообразно выдвинуть следующие гипотезы. Гипотеза № 1. Эмоциональное сгорание является динамическим процессом, следовательно, его уровень будет изменяться по истечении определенного времени при условии целенаправленного воздействия. Гипотеза № 2. Организация супервизорского пространства позволит снизить уровень профессионального выгорания педагогов - психологов. Цель: Создание системы профилактики выгорания, профессиональной поддержки и обмена опытом среди педагогов-психологов через организацию пространства супервизии. Задачи: 1. Анализ психолого-педагогической и методической литературы по проблеме синдрома выгорания, вторичной травмы, супервизии. 2. Экспериментальное изучение уровня эмоционального выгорания педагогов-психологов. 3. Разработка рекомендаций по организации процесса супервизии. 5 Глава 1. Особенности понятия профессионального «выгорания» и супервизии §1. Синдром выгорания и вторичная травма Эмоции являются глубинной сущностью любого человека, а самым эффективным, скрытым и неотразимым воздействием на человека является умение управлять его эмоциональной сущностью. Человек постоянно переживает какие-либо эмоции. Переживание отрицательных эмоций негативно сказывается на всем организме человека. Не отреагированные, не пережитые отрицательные эмоции, не нашедшие выход и разрешение, переходят на соматический уровень, приводя к истощению организма. Признавая важную роль эмоций в жизни человека, следует отметить необходимость их переживания, что делает человека полноценной личностью. Обратное же протекание данного процесса приводит к появлению нарушений в эмоциональной сфере человека, то есть к так называемому «эмоциональному выгоранию». Термин «burn out» (эмоциональное сгорание) введен американским психиатром Х.Д.Фрейденбергом в 1974 году для характеристики психологического состояния здоровья людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами, пациентами, эмоционально нагруженной атмосферой при оказании профессиональной помощи. Первоначально этот термин определялся как состояние истощения с ощущением собственной бесполезности (7,с.4). Профессиональное выгорание – это синдром, развивающийся на фоне хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально-энергетических и личностных ресурсов работающего человека. Синдром профессионального выгорания – самая опасная профессиональная болезнь тех, кто работает с людьми: учителей, социальных 6 работников, психологов, менеджеров, врачей, журналистов, бизнесменов и политиков, - всех, чья деятельность невозможна без общения. Неслучайно первая исследовательница этого явления Кристина Маслач назвала свою книгу: «Эмоциональное сгорание – плата за сочувствие». Профессиональное выгорание возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки», или «освобождения» от них. Оно ведет к истощению эмоционально-энергетических и личностных ресурсов человека. С точки зрения концепции стресса (Г.Селье), профессиональное выгорание – это дистресс или третья стадия общего адаптационного синдрома – стадия истощения. По определению Н.Е.Водопьяновой, это долговременная стрессовая реакция, возникающая вследствие продолжительных профессиональных стрессов средней интенсивности. Ее можно рассматривать в аспекте личностной деформации, происходящей под влиянием профессиональных стрессов. Состоянию эмоционального выгорания обычно соответствуют следующие чувства, мысли, действия. Чувства: усталость от всего, подавленность, незащищенность, отсутствие желаний, страх ошибок, страх неопределенных неконтролируемых ситуаций, страх показаться недостаточно сильным, недостаточно совершенным. Мысли: о несправедливости действий в отношении себя, незаслуженности своего положения в обществе, недостаточной оцененности окружающими собственных трудовых усилий, о собственном несовершенстве. Действия: критика в отношении окружающих и самого себя, стремление быть замеченным или, наоборот, незаметным, стремление все делать хорошо или совсем не стараться (10, с.20). В 1981 году А.Морроу предложил яркий эмоциональный образ, отражающий, по его мнении, внутреннее состояние работника, испытывающего дистресс профессионального выгорания: «Запах горящей психологической проводки». 7 Российский ученый В.В.Бойко выделяет синдром эмоционального выгорания следующим образом: «Эмоциональное выгорание – это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме исключения эмоций (понижение энергетики) в ответ на избранные психотравмирующие воздействия; также расширение сферы отрицательных, негативных эмоций и уменьшение положительных эмоций» (7, с.5). Помимо эмоционального компонента в синдром включается и психофизиологическая сфера: недомогание, физическая усталость, истощение, изнеможение. Эмоциональное выгорание представляет собой приобретенный стереотип эмоционального реагирования, проявляющийся чаще всего в профессиональной деятельности. Выгорание - отчасти это функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. С синдромом выгорания связан вторичный травматический стресс, хотя он и не является его полным аналогом. Тем не менее, и то, и другое состояния имеют тенденцию к накапливанию и приводят к похожим результатам: бессоннице, депрессии и нарушению коммуникации с семьей и значимыми людьми. Различия между ними лежат главным образом в причинах возникновения этих состояний: в то время как вторичная травма чаще всего возникает как вторичная реакция на эмпатическое сопереживание клиентам с травматическими или проблемными ситуациями, синдром выгорания может возникать при работе с любыми клиентами. Также считается, что синдром выгорания проявляется постепенно (накопленный стресс), в то время как вторичная травма может наступить внезапно и безо всякого предупреждения (4, с.863). Специфика воздействия вторичной травмы так же, как и синдром выгорания, зависит от особенностей ситуации (условий работы, типа и количества клиентов, характера их травмы, политического, социального и культурного контекстов а момент получения травмы и в настоящий момент) и 8 личности «помощника» (куда включается его профессиональная идентичность, ресурсы, наличие поддержки, личная история, актуальная жизненная ситуация, индивидуальные стратегии преодоления трудностей). Травма всегда включает утрату; после травмы ничего не остается таким, каким было прежде. Кардинальное изменение всего, что было привычным, является еще одной отличительной чертой травмы. В один момент весь привычный мир человека может рухнуть. Работая с травмой, консультант каждый день сталкивается с этой реальностью, и постепенно это разрушает его представления о стабильности и предсказуемости мира, о безопасности и защищенности, о способности человека контролировать свою жизнь. Вторичная травма вызывает у «помощников» те же самые изменения (только в меньшей степени), которые происходят у клиентов. Профессионалы, работающие с травмой, устойчивости и способности поддерживать могут ощущать утрату внутреннее равновесие. Переполненность переживаниями иногда приводит к приступам рыданий или вспышкам гнева. У человека снижается порог чувствительности к фрустрации, появляется чувство невыносимой тревоги, утрачивается способность радоваться жизни. Некоторые эмоционально закрываются и переживают онемение, «окаменелость», отстраненность или деперсонализацию. Многие теряют чувство связи с близкими людьми, способность любить и быть любимыми, сомневаются в своем праве на жизнь и на счастье. Все это вызывает ощущение изоляции и приводит к экзистенциальному отчаянию и одиночеству. Поскольку это очень похоже на те переживания, о которых говорят клиенты, то очевидно, что специалист, который сам утратил почву под ногами, не способен поддерживать в своем клиенте веру и надежду. Когда ресурсы Я ослаблены, специалист утрачивает способность принимать решения, которые служат его интересам, и может совершать профессиональные ошибки, касающиеся границ, реакций и стратегии работы с клиентом. Терапевту становится труднее отделить собственные чувства от 9 переживаний клиента, труднее замечать и анализировать реакции контрпереноса. Одним из последствий вторичной травмы является утрата доверия к себе и к другим людям. Как реакция на чувство беспомощности, которое может вызывать работа с травмой, у некоторых специалистов возникает потребность в гиперконтроле. У многих нарушаются отношения с близкими. Если близкий человек не имеет отношения к работе с травмой, нарастает чувство изоляции. Мы считаем, что практикующие психологи должны изучать симптомы выгорания, посттравматического стресса, вторичной травмы, учиться дифференцировать их с целью своевременного оказания помощи себе и коллегам. §2. Определение супервизии Термин супервизор происходит от латинских корней и означает «смотреть поверх». В оригинале он относился к мастеру среди группы ремесленников. Сто лет назад в руках мастера в мануфактурах Новой Англии, как правило, сосредоточивалась почти полная власть над рабочей силой. Мастер мог предлагать работу, нанимать людей, использовать их в работе по своему усмотрению и существовать за счет разницы между продажной ценой и зарплатой рабочих. Супервизией называется профессиональное консультирование и анализ как целесообразности и качества используемых практических подходов и методов психотерапии, так и терапевтических отношений, возникающих между клиентом и терапевтом. Это один из методов повышения теоретической и практической квалификации специалистов не только в психотерапии, но и в социальных науках, профотборе и во многих других областях знаний (3, с.7). Хесс определяет супервизию как «насыщенное межличностное взаимодействие, основная цель которого заключается в том, чтобы один 10 человек, супервизор, встретился с другим, супервизируемым, и попытался сделать последнего более эффективным в помощи людям» Это определение сходно с другим, часто используемым определением Логанбилла: «Интенсивные отношения межличностной направленности, происходящие один на один, в которых один человек призван содействовать развитию профессиональной компетенции другого» (9, с.91-92) Лэйн определял супервизию как «терапевтический процесс, сосредоточенный на внутри- и межличностной динамике консультируемого и его отношениях с клиентами, коллегами, супервизорами и другими значимыми людьми» (3, с.12). Супервизия служит личностному и профессиональному росту, исследует перенос и контрперенос, защиты, аналитический процесс и использует себя (в качестве эмоциональной силы) в ходе работы (или лечения). Супервизор – участник супервизорского процесса, а не сторонний наблюдатель. Как только фокус внимания психолога-консультанта смещается с клиента к диаде клиент – консультант, в супервизию включается триада клиент – супервизируемый – супервизор. Супервизия не является чистой терапией, но отношения между супервизором и супервизируемым имеют и терапевтический аспект. Психологическая (психотерапевтическая) сессия дает возможность клиенту отработать собственные проблемы на приеме у специалиста, а супервизия позволяет супервизируемому предоставить на сеанс выборочный материал консультации. Супервизируемый нередко приносит фрагмент сессии, зависящий и от его «бессознательного». Супервизор действует в значительной степени как консультант, ориентированный на личность супервизируемого. Цель супервизора – способствовать росту супервизируемого в роли консультанта. В частности, супервизор в процессе консультирования и сеансов супервизии исследует чувства супервизируемого (включая чувства по поводу конкретных вмешательств), предоставляя ему возможности поработать с собственными аффектами и/или защитами. Супервизор облегчает самопознание 11 супервизируемого и помогает ему выявить личностные проблемы и зоны развития. Но прежде чем начинать проводить супервизию, важно помнить об этических нормах, поддерживающих профессиональную работу психолога с клиентом и применять эти нормы в работе супервизии. П.Ховкинс и Р.Шохет предлагают шесть базовых принципов профессиональной этики (с.89): 1) соблюдение баланса между ответственностью за работу супервизируемого и уважением его самостоятельности; 2) проявление должной заботы о благополучии клиента и его защита с уважением его автономии; 3) действие в границах своей компетенции, обращение за помощью при необходимости; 4) лояльность – верность открыто и скрыто сделанным обещаниям; 5) отказ от использования подавляющих действий; 6) открытость критике и обратной связи вместе с обязательством продолжать учиться. И, самое главное, руководствование гиппократовским «не навреди!». Некоторые авторы рассматривают супервизию как образовательный процесс – своего рода обучение навыкам и развитие профессиональной компетенции. Бартлетт давал такое определение консультационной супервизии: «Опытный консультант помогает начинающему студенту или менее опытному врачу научиться разнообразным видам консультирования». Согласно Блошеру, супервизия - специализированный инструктаж», в котором супервизор пытается облегчить развитие готовящемуся консультанту. Супервизор выступает в роли посредника-преподавателя во взаимоотношениях студента с реальными клиентами, за чье благополучие студент несет определенную долю профессиональной, этической и моральной ответственности» (3, с.16). В настоящее сообществе время в психологическом (психотерапевтическом) не выражена четкая позиция по подготовке супервизиров. 12 Некоторые школы отрицают намерения «клонировать» супервизора, видя в супервизии консультативный процесс, по природе своей обучающий. Тем не менее, все согласны, что будущий терапевт или консультант должен сам пройти курс психотерапии или консультирования у опытных профессионалов для того, чтобы решить свои собственные проблемы, а не переносить их на своих будущих клиентов. Этот процесс является важнейшей составляющей, без которой будущий консультант не сможет стать настоящим профессионалом. С другой стороны, супервизия – это что-то большее, чем обучение консультанта. Супервизия является профессиональной подготовкой консультанта к практической консультативной работе. Но супервизия во многом может помочь консультанту и в плане сохранения основного инструмента своей деятельности – собственной личности. И в данном случае мы можем говорить о супервизии как методе профилактики профессионального выгорания психологов. §3. Функции супервизии. Основные модели и варианты супервизии. Балинтовская группа. В задачу супервизии входит не только развитие определенных навыков и расширение понимания и возможностей супервизируемого. Совмещение множества функций в супервизии – это сердцевина хорошей практической работы. Кадушин (9, с.92), описывая супервизию, говорит о ее трех главных функциях: образовательной, поддерживающей и направляющей. Образовательная, или формирующая, функция подразумевает развитие умений, понимания и способностей супервизируемых. Она осуществляется через анализ и исследование работы супервизируемого со своими клиентами. В процессе такого исследования супервизор может помочь им: - лучше понимать клиента; - лучше осознавать собственные реакции на клиента; 13 - понимать динамику взаимодействия с клиентом; - исследовать свои интервенции и их последовательность; - исследовать другие пути работы с этой и подобными ситуациями. Поддерживающая, противостояния, когда или тонизирующая, любой психолог, функция вовлекаясь – это в способ глубокую психологическую работу с клиентами, неизбежно подвергает себя воздействию дистресса, боли и потерянности, испытываемых клиентом, и психологу нужно научиться осознавать, как это влияет на него, и научиться справляться с любыми реакциями. Это происходит само собой, если работник не переполнен эмоциями. Эмоции появляются из-за эмпатирования клиенту, или стимулируются при взаимодействии с клиентом, или могут быть реакцией на него. Неприятие этих эмоций вскоре приводит к снижению эффективности психолога, который начинает либо слишком идентифицироваться с клиентом, либо защищаться от дальнейшего влияния со стороны клиента. Со временем это приводит к стрессу и выгоранию. Направляющий, или нормативный, аспект супервизии обеспечивает контрольную функцию в работе с людьми. Не только недостаток подготовки или опыта, но также и неизбежные человеческие недостатки и слепые пятна, уязвимые места и предрассудки заставляют психологов искать кого-то, кто наблюдал бы за их работой. В ходе сессий супервизор может частично взять на себя ответственность за благо клиента и работу с ним супервизируемого. Супервизор может взять на себя ответственность убедиться в том, что проводимая работа удовлетворяет стандартам учреждения, в котором она проводится. Все эти аспекты не существуют отдельно, а в большинстве случаев сочетаются друг с другом. Большой объем супервизий происходит в условиях смешения образовательных, поддерживающих и направляющих соображений. После обзора функций супервизии следует обратить внимание на основные модели супервизии. 14 П.Ховкинс и Р.Шохет основной моделью супервизии считают модель развития (9, c.108). Согласно этой модели, супервизор должен владеть спектром стилей и подходов, которые модифицируются по мере того, как консультант приобретает опыт и поднимается на следующий уровень развития. Они предлагают целостную модель развития, включающую в себя четыре основных уровня развития супервизируемого. Первый уровень характеризуется зависимостью супервизируемого от супервизора. Он может испытывать тревогу, ощущение небезопасности своей роли и сомневаться в своей способности реализовать эту роль; он может испытывать недостаток понимания, но при этом быть высокомотивированным. На втором этапе супервизируемый преодолевает начальную тревогу и начинает движение между зависимостью и автономией и между самонадеянностью и растерянностью. В работе с клиентами супервизируемые, находящиеся на уровне 2, действуют менее упрощенно и сфокусированы как на процессе развития клиента, так и на своем обучении. На уровне 3 супервизируемые становятся более способны применять свой подход к клиентам, чтобы удовлетворить их конкретные индивидуальные потребности в конкретный момент. Они уже в состоянии видеть клиента в более широком контексте и развивают то, что называется «вертолетными навыками» (9, с.112). это навыки полного присутствия с клиентом во время сессии с особым вниманием к тому, как укладывается настоящий процесс в контекст: - общего процесса отношений клиент – консультант; - личной истории клиента и его жизненных паттернов; - обстоятельств внешней жизни клиента; - жизненного этапа клиента, социальной среды и этических норм. К моменту перехода на 4 уровень психолог становится «мастером» и «характеризуется личностной автономией, высоким уровнем осознания, уверенностью в себе, стабильной мотивацией и пониманием необходимости работать над собственными личностными и профессиональными проблемами» 15 (9, с.113). На 4 уровне не происходит усвоения новых знаний, происходит скорее их углубление и интеграция до состояния мудрости. По этому поводу один суфийский учитель сказал: «Знание без мудрости напоминает незажженную свечу». Мы представим эту модель в следующей схеме: Уровень1 Центрированный на себе «Смогу ли я справиться с этой работой?» Уровень 2 Центрированный на клиенте «Смогу ли я помочь этому клиенту?» Уровень 3 Центрированный на процессе «Каковы наши взаимоотношения?» Уровень 3 Данная Центрированный на процессе «Как взаимосвязаны в контексте процессы?» модель является полезным инструментом в прояснении супервизорами потребностей своих подопечных и также помогает им понять, что часть задачи супервизора заключается в способствовании развитию супервизируемого как внутри этих стадий, так и вне их. Кроме того, в этой модели подчеркивается, что развитие супервизируемого и составляет природу супервизии. С.А.Кулаков под определением «модели» понимает систематический метод, который используется при проведении супервизии. По его мнению, имеют место: (1) эволюционные модели, (2) модели специфичной ориентации и (3) интегративные модели (3, с.20). В основе эволюционных моделей супервизии, считает С.А.Кулаков. лежит представление, что все мы продолжаем расти: растут наши желания, начинания и усилия, меняются паттерны поведения. Сочетая наш опыт и наследственные склонности, мы развиваем в себе сильные стороны и ищем новые сферы для роста. Задачей является выявление и максимальное усиление 16 прогресса, необходимого в будущем. Общие закономерности этого процесса приводятся в обзоре эволюционных моделей супервизии. Исследования показали, что с ростом опыта супервизируемого менялось поведение супервизора и их взаимоотношения. Так появилась научная основа эволюционных тенденций и паттернов в супервизии. Здесь можно провести параллель с моделью развития П.Ховкинса и Р.Шохета. Модель специфичной ориентации соответствует теории и методологии какого-либо отдельного направления психологического консультирования или школы психотерапии (например, психоаналитического, центрированного на проблеме, поведенческого, позитивного и т.д.). она требует, чтобы супервизор не только обучался, но и практиковал в русле данного направления/школы и прошел соответствующую супервизорскую подготовку, подтвержденную сертификатом. Интегративная модель базируется на стратегии и тактике психологотерапевтического контакта, независимо от выбора стратегии воздействия. Интегративная модель реализуется в таком случае через вариант групповой супервизии с целью расширения концепций, стратегического и тактического арсенала практиков, обнаружения «слепых пятен» и шибок контакта с клиентом, распознавания и отреагирования эмоций («вентиляция чувств»). Вышеперечисленные модели, в основном, имеют в виду индивидуальную супервизию. И здесь стоит отметить варианты супервизии. Они подразделяются на индивидуальный, групповой, коллективный варианты в зависимости от объекта супервизии. Объектом супервизии, соответственно, может быть один психолог, группа психологов или коллектив специалистов. Выбор того или иного варианта определяется преимущественно запросом супервизируемого и возможностями супервизора. В нашей практике присутствует, в основном, опыт групповой супервизии. Существует рад причин, на основании которых мы предпочли групповую супервизию индивидуальной. 17 Во-первых, преимущество групповой супервизии состоит в том, что в группе, по сравнению с супервизией один на один, создается благоприятная атмосфера, в которой новички могут поделиться своей тревогой с более опытными коллегами и понять, что те в свое время сталкивались с подобными трудностями. Во-вторых, преимущество групповой супервизии вытекает из более широких возможностей получения обратной связи и другой информации от своих коллег, а не только от супервизора. Это позволяет избежать чрезмерного доминирования супервизора. Третье преимущество группы – существование условий для проверки эмоциональных и интуитивных реакций супервизора на представляемый материал за счет отслеживания реакций членов группы на тот же материал. Четвертым преимуществом групповой супервизии является то, что в группе присутствует широкий спектр жизненного опыта, и поэтому больше вероятности, что кто-нибудь в группе проявит эмпатию и к психологу, и к клиенту. Группа обеспечивает более широкий эмпатический спектр не только за счет пола, национальности и возраста, но также и вследствие разнообразия личностных типов. Еще одно преимущество групповой супервизии касается возможности отражения в контексте супервизии обсуждаемого терапевтического контекста. Так, если супервизируемый сам проводит группы, он может получить пользу от супервизии, проходящей в группе таких же как он ведущих. В этом случае супервизируемые учатся ведению группы у супервизора, исследуя. Как динамика представляемой группы отражается в динамике супервизорской группы (9, с.220). Наш практический опыт по ведению групповой супервизии начинался в 2003 году во время работы на Телефоне Доверия города Гая и имел форму балинтовских групп. Балинтовская группа – одна из форм групповой супервизии. 18 Целью и компетентности задачами в ходе балинтовских групп профессионального являются: повышение межличностного общения, расширение представлений о возможностях телефонного консультирования, психопрофилактика синдрома сгорания консультантов-психологов, основанная на возможности проработки «неудачных случаев» в ситуации коллегиальной поддержки. Основным принципом формирования группы является добровольность объединения профессионалов. Участники группы встречаются 1-2 раза в месяц. Продолжительность одного занятия, посвященного анализу одного случая, 1,5 часа. Руководитель группы избирается участниками или специально приглашается для этой работы. Ведущий должен быть опытным специалистом в области консультирования, знать технологию балинтовской группы, принципы групповой динамики, уметь управлять группой, следить за состоянием рассказчика и блокировать опасные обратные связи в случае неготовности «предъявителя» принимать их. Предметом анализа в группе является обсуждение случаев из практики участников. Это могут быть «трудные» или «неудачные» эпизоды из прошлого, продолжающие беспокоить консультанта, вызывающие у него дискомфортные воспоминания, остающиеся для него «непонятными». Технология работы балинтовской группы Занятия балинтовской группы достаточно подробно структурированы и проводятся в несколько этапов или «шагов» (3, с.25-31). Первый «шаг» может быть условно назван «определение заказчика» из числа участников балинтовской группы. Ведущий задает вопрос: «Кто хотел бы представить на рассмотрение свой случай, проблему, создающие ситуацию дискомфорта?». Определяется один или несколько желающих. Каждый из претендентов в течение 1-2 минут описывает свой случай в произвольной, но лаконичной форме. Затем группа отдает предпочтение одному из «заказчиков». Второй «шаг» работы группы предполагает рассказ «заказчика» о своем трудном случае из практики своей профессиональной деятельности. 19 Устанавливаются «мягкие» ограничения во времени. Руководитель и члены группы внимательно слушают. Третий «шаг» - формулирование «заказчиком» вопросов к группе по своему случаю, вынесенному на обсуждение. На этом этапе ведущий помогает «заказчику» сформулировать запрос к группе, в котором заложено желание получить новые знания и (или) групповую поддержку. Четвертый «шаг» - вопросы группы к участнику, представившему случай. На этом этапе «заказчик» часто с удивлением обнаруживает, что почему-то забыл или не учел весьма важные аспекты своего случая. Тогда «заказчик» дополняет свой рассказ на третьем этапе, многие неосознаваемые моменты проясняются для него. Пятый «шаг» - окончательное формулирование «заказчиком» вопросов, которые он хотел бы вынести на обсуждение. Шестой «шаг» - ответы группы на запросы «заказчика» и свободная дискуссия. Начало этапа может быть формализовано. Все участники по кругу отвечают на поставленные перед ними вопросы. Обратная связь от руководителя группы к «заказчику» осуществляется на седьмом «шаге». Ведущий обобщает ответы группы, высказывает собственное видение ситуации, представленной «заказчиком» на обсуждение, предположений о причинах возникших у «заказчика» трудностей. В конце ведущий благодарит «заказчика» за предоставленный случай и смелость при его разборе, а участников группы – за поддержку сотрудника. На восьмом «шаге» «заказчик» дает информацию о своих ощущениях. Его высказывания могут касаться собственного эмоционального состояния и впечатлений о работе группы. Балинтовская сессия может заканчиваться высказываниями отельных членов группы о своих ощущениях и впечатлениях. Решаются также организационные вопросы, принимаются предложения. Супервизия по своей технологии работы похожа на балинтовскую группу. Основное назначение балинтовской группы заключается в помощи консультанту, испытывающему какие-либо неприятные, «тяжелые» 20 эмоциональные переживания, связанные с ситуацией, случаем. В связи с этим цель балинтовской группы – помочь консультанту отреагировать неприятные чувства, эмоции. В задачу супервизии входит не только психологическая поддержка консультанту в отреагировании чувств, но и развитие определенных профессиональных навыков, расширение понимания и возможностей супервизируемого. Совмещение множества функций в супервизии – это сердцевина хорошей практической работы. Групповая супервизия обладает определенными преимуществами по сравнению с индивидуальной супервизией благодаря более широким возможностям обучения и разноплановым перспективам, которые дает группа. Глава 2. Практическая часть. Система работы по профилактике профессионального выгорания §1. Исследование уровня профессионального выгорания среди педагогов-психологов Модель исследования В первой главе нашей работы мы определили, что существует проблема профессионального выгорания среди педагогов – психологов. Целью нашего исследования является создание системы профилактики выгорания, профессиональной поддержки и обмена опытом среди педагоговпсихологов через организацию пространства супервизии. Нами выделены следующие этапы исследования: - Диагностический; - Коррекционный; - Аналитический. 1) Диагностический этап. 21 Проверить уровень эмоционального выгорания можно с помощью использования разработанных диагностических методик. Первичная диагностика осуществлялась при соблюдении необходимых требований и обозначила реальную картину существующей проблемы. Исследование проводилось среди всех педагогов – психологов города Гая в ноябре 2006 года. Количество опрошенных составило 27 человек. 2) Коррекционно – профилактический этап. На данном этапе была организована целенаправленная работа по коррекции и профилактики профессионального выгорания с использованием супервизии. Коррекционно – профилактическая работа осуществлялась с группой педагогов – психологов, регулярно посещающих супервизию. 3) Аналитический этап. Он включал в себя проведение повторной диагностики по выявлению уровня эмоционального выгорания среди педагогов – психологов исследуемой и контрольной групп и анализ полученных результатов исследования. В целях диагностирования уровня профессионального выгорания педагогов – психологов нами использовалась «Диагностика уровня Ильина методика, предложенная В. В. Бойко профессионального выгорания» в обработке Е. П. (Приложение 1). Данная диагностика помогает испытуемым самостоятельно выявить формы своего поведения и способы реагирования на типовые рабочие ситуации, а так же в целом оценить уровень профессионального выгорания. В использованной нами методике раскрыта сущность некоторых симптомов профессионального выгорания. Симптом «Неудовлетворенности собой» В результате неудач или неспособности (невозможности) повлиять на обстоятельства, человек обычно испытывает недовольство собой, избранной профессией, эффективностью своей работы. Действует механизм «эмоционального переноса» - энергетика направляется не только и не столько вовне, сколько на себя. Впечатление от внешних факторов деятельности 22 постоянно травмируют личность и побуждают ее вновь и вновь переживать психотравмирующие элементы профессиональной деятельности. Симптом «Загнанности в клетку» Это состояние интеллектуально-эмоционального затора, тупика. Когда психотравмирующие обстоятельства очень давят и устранить их невозможно, то приходит чувство безысходности. Человек пытается что-то изменить, еще и еще раз обдумывает аспекты своей работы. Сосредоточение психической энергии достигает внушительных объемов, и, если она не находит выхода, если не сработало какое – либо средство психологической защиты, включая эмоциональное выгорание, то человек переживает ощущение «загнанности в клетку». Симптом «Редукции профессиональных обязанностей» Термин «редукция» означает упрощение. В профессиональной деятельности, предполагающей широкое общение с людьми, редукция проявляется в попытке облегчить или сократить обязанности, которые требуют профессиональных затрат. Симптом «Эмоциональной отстраненности» Личность почти полностью исключает эмоции из сферы профессиональной деятельности. Ее почти никто не волнует, почти ничего не находит эмоционального отклика – ни позитивные обстоятельства, ни отрицательные. Причем это не исходный дефект эмоциональной сферы, не признак ригидности, а приобретенная за время работы эмоциональная защита. Человек постепенно научается работать как робот, как бездушный автомат. В остальных сферах он живет полнокровными эмоциями. Реагирование без чувств и эмоций – наиболее яркий симптом «выгорания» он свидетельствует о профессиональной деформации личности и наносит ущерб окружающим. Партнер обычно переживает проявленное к нему безразличие и может быть глубоко травмирован. 23 Симптом «Личностной отстраненности» Полная или частичная утрата интереса к объекту своей профессиональной деятельности, который воспринимается как объект для манипуляции, тяготящий своими проблемами, потребностями; становится неприятен факт его обращения к профессионалу, сам факт его существования. Вопросник состоит из 35-и утверждений, на которые испытуемый отвечает «да» или «нет». Анализ результатов первичной диагностики В ходе проведения первичной диагностики уровня эмоционального выгорания педагогов – психологов (опрошено 27 человек) при использовании методики В. В. Бойко «Диагностика уровня профессионального выгорания» в обработке Е. П. Ильина нами были получены следующие результаты (указано количество человек с выявленным симптомом): Симптом «Неудовлетворенности собой» - 2 человека. Симптом «Загнанности в клетку» - 5 человек. Симптом «Редукции профессиональных обязанностей» - 12 человек. Симптом «Эмоциональной отстраненности» - 3 человека. Симптом «Личностной отстраненности» - 5 человек. Однако, следует учесть, что в некоторых случаях, один человек мог иметь два и более симптомов выгорания, либо не иметь этих симптомов вообще. Таким образом, в результате суммирования баллов по всем симптомам каждого из опрошенных, выявилась следующая картина (рис. 1): 1. У 12 человек (45% опрошенных) отсутствуют признаки эмоционального выгорания. 2. 13 человек (48 %) - имеются признаки начала выгорания. 3. 2 человека (7% опрошенных) имеют все признаки профессионального выгорания. 24 Рисунок 1. Уровень профессионального выгорания среди педагогов психологов г. Гая на ноябрь 2006 г. Таким образом, данная методика подтвердила наличие у испытуемых достаточно высоких показателей уровня профессионального выгорания и доказала необходимость психологической коррекции и организации работы по предотвращению развития выгорания. §2. Опытно-экспериментальное исследование условий коррекции профессионального выгорания Организация коррекционно – профилактической работы В период с ноября 2006 года по январь 2008 года нами были подготовлены и проведены следующие мероприятия. В ноябре 2007 года среди педагогов-психологов проводилась диагностика профессионального выгорания. В ней приняли участие 27 человек. Все психологи на одном из заседаний городского методического объединения были ознакомлены с результатами этой диагностики. Одним из психологов ЦПМСС «Вита» была предоставлена подробная информация по вопросам профессионального выгорания, его симптомов, путей профилактики. После чего нами было организовано «показательное» заседание супервизорской группы. В ней приняли активное участие психологи, уже участвующие либо в заседаниях балинтовской группы, либо психологи, получавшие супервизию под 25 руководством специалистов из г.Оренбурга (Широбоков Д.П., Стуколова М.Ф., Биктина Н.Н., Кормушина Н.Н.). Далее мы еще раз рассказали коллегам о сути супервизии, ее особенностях, необходимости как в целях профессионального роста, так и в целях профилактики профессионального выгорания. Периодичность проведения супервизий определилась как один раз в месяц. Было выделено место – кабинет психолога в МОУ «СОШ № 8», хотя контрактом на место проведения супервизии оговаривалась возможность перенесения супервизии, в случае необходимости, на территорию ЦПМСС «Вита». Ведущей группы супервизии психологов являлась Трифонова Е.А. После проведения трех заседаний групп супервизии выделилась группа психологов в количестве 8 человек, которые регулярно посещали супервизорские встречи. Следует отметить, что в их число входили люди (2 человека), которые имели по результатам диагностики профессионального выгорания. Таким образом, у все признаки нас выделилась экспериментальная группа. Именно на результатах работы с нею мы стремились отследить результат влияния супервизии на уровень выгорания. Остальные 19 человек составили контрольную группу. За период с ноября 2006 по январь 2008 года прошло 12 заседаний супервизии в количестве 36 часов. Эффективность супервизорских встреч отслеживалась при помощи анкетирования (см. Приложение 2). Анализ этих анкет позволил получить обратную связь от участников супервизии. 100% участников отмечали необходимость посещения супервизии для себя как для профессионала, так и для личности. Заседания супервизии были полезными для 99% участников. Абсолютно все использовали в своей практической деятельности рекомендации, результаты обобщения опыта, прозвучавшие на супервизорских встречах. Особенно отмечалось улучшение эмоционального самочувствия психологов после супервизии. Проходила тревога, снималось напряжение и беспокойство, повышалась уверенность и вера в собственные силы. Неоднократно отмечалось получение 26 психологической поддержки от коллег. Отмечалось 4 случая, когда психологи, заявлявшие случай на супервизию, отмечали по окончании улучшение своего физического состояния: проходила сильная головная боль, приходило в норму артериальное давление. Анализ результатов вторичной диагностики После проведения педагогами выгорания коррекционно-профилактической работы с психологами с целью снижения уровня профессионального нами была проведена повторная диагностика в контрольной и экспериментальной группах. Были получены следующие результаты: В контрольной группе незначительно уровень профессионального выгорания изменился (указано количество человек контрольной группы, не участвующих в супервизии): У 11 человек отсутствуют признаки эмоционального выгорания. У 7 человек имеются признаки начала выгорания. 2 человека имеют все признаки выгорания. В экспериментальной группе наблюдается явное изменение уровня выгорания: У 6 человек отсутствуют признаки эмоционального выгорания. (количество увеличилось на 2 человека) У 2 человек имеются признаки начала выгорания. Участников, имеющих все признаки выгорания, не было выявлено. Таким образом, можно наблюдать явное изменение уровня профессионального выгорания у участников супервизорских групп в сторону улучшения. Представим общий сравнительный результат помощью диаграммы (см. рисунок 2). диагностирования с 27 17 13 12 9 2 0 Нет признаков выгорания Имеются признаки начала выгорания Имеются все признаки выгорания Первичная диагностика Повторная диагностика. О ценка изменение уровня выгорания Рисунок 2. Уровень профессионального выгорания среди педагогов психологов г. Гая на январь 2008 г. В результате обработки полученных результатов контрольного диагностирования мы получили подтверждение нашей гипотезы. Эмоциональное сгорание является динамическим процессом, следовательно, его уровень изменяется по истечении определенного времени при условии целенаправленного воздействия. Организация супервизорского пространства позволяет снизить уровень профессионального выгорания педагогов - психологов. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Синдром выгорания является неотъемлемой частью профессиональной деятельности специалистов «помогающих» профессий (врачей, психологов, социальных работников, юристов и т.д.), они имеют дело с негативными переживаниями людей и оказываются личностно вовлеченными в них, подвергая риску собственную эмоциональную устойчивость. 28 За прошедшие годы резко возросла роль супервизии. В частности это связано с широким консультирование распространением предполагает консультативных супервизию; но сейчас услуг, а признается и значимость супервизии как таковой. Анализ ситуации в работе сообщества психологов города Гая показывает, что в реальной практической деятельности супервизия часто игнорируется, вследствие чего проявляются симптомы эмоционального сгорания педагогов – психологов. Практикующие психологи должны изучать симптомы выгорания, посттравматического стресса, вторичной травмы, учиться дифференцировать их с целью своевременного оказания помощи себе и коллегам. Будущий терапевт или консультант должен сам пройти курс психотерапии или консультирования у опытных профессионалов для того, чтобы решить свои собственные проблемы, а не переносить их на своих будущих клиентов. Этот процесс является важнейшей составляющей, без которой будущий консультант не сможет стать настоящим профессионалом. С другой стороны, супервизия – это что-то большее, чем обучение консультанта. Супервизия является профессиональной подготовкой консультанта к практической консультативной работе. Но супервизия во многом может помочь консультанту и в плане сохранения основного инструмента своей деятельности – собственной личности. И в данном случае мы можем говорить о супервизии как методе профилактики профессионального выгорания психологов. В задачу супервизии входит не только психологическая поддержка консультанту в отреагировании чувств, но и развитие определенных профессиональных навыков, расширение понимания и возможностей супервизируемого. Совмещение множества функций в супервизии – это сердцевина хорошей практической работы. Групповая супервизия обладает определенными преимуществами по сравнению с индивидуальной супервизией благодаря более широким возможностям перспективам, которые дает группа. обучения и разноплановым 29 Эмоциональное сгорание является динамическим процессом, следовательно, его уровень изменяется по истечении определенного времени при условии целенаправленного воздействия. Организация супервизорского пространства позволяет снизить уровень профессионального выгорания педагогов психологов. - 30 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Абрамова Г.С. Психологическое консультирование: Теория и опыт: Учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений. – М.: Изд. центр «Академия», 2001. – 240с. 2. Алешина Ю.Е. Индивидуальное и семейное психологическое консультирование. – Изд. 2-е. – М.: Независимая фирма «Класс», 2004. – 208с. 3. Кулаков С.А. Практикум по супервизии в консультировании и психотерапии. – Спб.: Речь, 2002. – 236с. 4. Малкина-Пых И.Г. Экстремальные ситуации. – М.: Изд-во Эксмо,2006. – 960с. – (Справочник практического психолога) 5. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. – М.: Смысл, 1999. – 410с. 6. Осухова Н., Кожевникова В. Профилактика профессионального выгорания. Практико-ориентированный семинар // Школьный психолог, 2006. - № 16. – с.17-31 7. Проблема экстренной эмоционального психологической выгорания помощи. консультантов Методическое телефона пособие // составители: Дусалина Е.П., Чернобаева И.П., Кононенко Н.А., Давыдова Д.И., Алимбаева Б.Б. – Оренбург, 2002 8. Таланов В.Л., Малкина-Пых И.Г. Справочник практического психолога. – Спб.: Сова, М.: ЭКСМО,2003. – 928с. 9. Ховкинс П., Шохет Р. Супервизия. Индивидуальный, групповой и организационный подходы. – Спб.: Речь, 2002. – 352с. 10.Хухлаева О. Давайте учиться не «гореть». Психологическая поддержка педагогов // Школьный психолог, 2006. - №4. – с.19-29 31 Приложение 1 Методика «Диагностика уровня эмоционального выгорания» Инструкция: Вам предлагается ряд утверждений, по каждому выскажите свое мнение. Если Вы согласны с утверждением, поставьте около соответствующего ему номера в бланке для ответов знак «+» (да), если не согласны, то знак «-» (нет). Текст опросника 1. Сегодня я доволен своей профессией не меньше, чем в начале карьеры. 2. Я ошибся в выборе профессии или профиля деятельности (занимаю не свое место). 3. Когда я чувствую усталость или напряжение, то стараюсь поскорее свернуть дело. 4. Моя работа притупляет эмоции. 5. я откровенно устал от проблем, с которыми приходится иметь дело на работе. 6. Работа приносит мне все меньше удовлетворения. 7. Я бы сменил место работы, если бы представилась возможность. 8. Из-за усталости или напряжения я уделяю своим делам меньше внимания, чем положено. 9. Я спокойно воспринимаю претензии ко мне начальства и коллег по работе. 10. Общение с коллегами по работе побуждает меня сторониться людей. 11. Мне все труднее устанавливать и поддерживать контакты с коллегами. 12. Обстановка на работе мне кажется очень трудной, сложной. 13. Бывают дни, когда эмоциональное состояние плохо сказывается на результатах работы. 14. Я очень переживаю за свою работу. 15. Коллегам по работе я уделяю внимания больше, чем получаю от них. 16. Я часто радуюсь, видя, что моя работа приносит пользу людям. 17. Последнее время меня преследуют неудачи на работе. 32 18. Я обычно проявляю интерес к коллегам и помимо того, что касается дела. 19. Я иногда ловлю себя на мысли, что работаю автоматически, без души. 20. По работе встречаются настолько неприятные люди, что невольно желаешь чего-нибудь плохого. 21. Успехи в работе вдохновляют меня. 22. Ситуация на работе, в которой я оказался, кажется почти безвыходной. 23. Я часто работаю через силу. 24. В работе с людьми я руководствуюсь принципом: не трать нервы, береги здоровье. 25. Иногда я иду на работу с тяжелым чувством: как надоело, никого бы не видеть и не слышать. 26. Иногда мне кажется, что результаты моей работы не стоят тех усилий, которых я затрачиваю. 27. Если бы мне повезло с работой, я был бы более счастлив. 28. Обычно я тороплю время: скорее бы рабочий день закончился. 29. Работая с людьми , я обычно как бы ставлю экран, защищающий меня от чужих страданий и отрицательных эмоций. 30. Моя работа меня очень разочаровала. 31. Мои требования к выполняемой работе выше, чем то, чего я достигаю в силу обстоятельств. 32. Моя карьера сложилась удачно 33. Если представляется возможность, я уделяю работе меньше внимания, но так, чтобы этого никто не заметил. 34. Ко всему, что происходит на работе, я утратил интерес. 35. Моя работа плохо на меня повлияла, обозлила, притупила эмоции, сделала нервным. Обработка данных 33 «Ключ» к методике: ниже перечисляются симптомы и соответствующие им номера утверждений (признаков). Знак пред номером означает ответ «да» (+) или «нет» (-); в скобках указаны баллы, предоставляемые за данный ответ. В соответствие с ключом определяется сумма баллов для каждого симптома выгорания, а затем – сумма по всем симптомам, т.е. его итоговый показатель. Симптом «Неудовлетворенность собой»: -1(3), +6(2), +11(2), -16(10), -21(5), +26(5), +31(3) Симптом «Загнанность в клетку»: +2(10), +7(5), +12(2), +17(2), +22(5), +27(1), 32(5) Симптом «Редукция профессиональных обязанностей»: +3(5), +8(5), +13(2), 18(2), +26(3), +28(3), +33(10) Симптом «Эмоциональная отстраненность»: +4(2), +9(3), -14(2), +19(3), +24(5), +29(5), +34(10) Симптом (Личностная отстраненность» (деперсонализация): +5(5), +10(3), +15(3), +20(2), +25(5),+30(2), +35(10) Выводы Сумма баллов по каждому симптому интерпретируется так: 9 и менее баллов – несложившийся симптом; 10-15 баллов – складывающийся симптом; 16 и более баллов – сложившийся симптом. Соответственно сумма баллов по всем симптомам, равная 45 и менее свидетельствует об отсутствии выгорания; от 50 до 75 – о начинающемся выгорании, 80 баллов и выше – об имеющемся выгорании. 34 Приложение 2 Анкета Вы приняли участие в заседании группы супервизии. Для анализа работы, улучшения процедуры супервизии и повышения ее эффективности ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов: 1. Как Вы оцениваете необходимость посещения супервизии для Вас, как для профессионала? 2. Как Вы оцениваете необходимость посещения супервизии для Вас, как для личности? 3. Считаете ли Вы заседание супервизии полезным для Вас? 4. Используете ли Вы в дальнейшей работе рекомендации, результаты обмена опытом, полученные в ходе супервизии? 5. Можете ли Вы отметить изменение собственного самочувствия после посещения супервизии? Если да, то какие это изменения? 6. Считаете ли Вы групповую форму работы супервизии более эффективной по сравнению с индивидуальной супервизией? Поясните свой ответ. Спасибо за сотрудничество! Дата__________________ 35 Приложение 3 Примерная схема описания случая, заявленного на супервизию 1. Когда происходил разговор с клиентом? 2. Сколько времени длилась встреча? 3. Каков был первичный запрос клиента? 4. Как был сформулирован рабочий вопрос? 5. Был ли контракт? Какой? 6. Какие гипотезы появлялись по поводу психологического диагноза? 7. Какие моменты разговора вы бы отметили как ключевые? Почему? 8. Каким было состояние клиента? Как оно менялось? 9. Каким образом изменялось ваше состояние, связанное с изменением состояния клиента? 10.Как завершился разговор? 11.Закончите фразу: «Мне удалось помочь клиенту в …..» 12.Что было для вас сложным? 13.Как вы предполагаете. С чем связана ваша сложность? 14.Что вам сейчас, после обдумывания случая, хотелось бы сделать иначе? 15.Почему вы выбрали именно этот случай? 16.Что изменилось после того, как вы проанализировали ситуацию, какое новое знание вы получили о себе, о клиенте?
