Конспект лекций - Российский государственный университет

МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
(ФГБОУ ВПО «РГУТИС»)
Факультет туризма и гостеприимства
Кафедра философии и социально-гуманитарных знаний
КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ
Дисциплина «Технологии делового общения»
Раздел «Психология делового общения»
1курс 2 семестр
Разработчик:
Ст. преподаватель
Баклагина Н.Ю.
Москва, 2014 г.
Рецензент Перепелкин Е.Г. доктор мед.наук профессор
Баклагина Н.Ю. Психология делового общения
Конспект лекций: М.: РГУТиС, 2014
Конспект лекций содержит аспекты психологии делового общения как составной части
комплекса психологических наук. Основная задача этого цикла лекций — дать полный и
необходимый комплекс психологических знаний и умений в области делового общения, и
в других сферах взаимодействия с людьми. Пособие предназначено для студентов и
может быть использовано в учебном процессе образовательных учреждений высшего
профессионального образования.
Содержание
Блок I Общение как социально-психологическая проблема
Тема 1 Введение. Предмет, основные категории и задачи курса «Психология
делового общения».
Тема 2. Деловое общение: структура, функции и виды. Управление деловым
общением.
Тема 3. Перцептивная сторона делового общения.
Тема 4. Коммуникативная сторона делового общения.
Тема 5. Психологическая культура вербального общения.
Тема 6. Невербальные особенности в процессе делового общения.
Тема 7. Интерактивная сторона делового общения.
Блок II. Деловое общение, его виды и формы.
Тема 1. Деловая беседа как основная форма делового общения.
Тема 2. Психологические аспекты переговорного процесса. Деловое совещание.
Тема 3. Психологические особенности публичного выступления.
Тема 4. Деловая дискуссия
КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ
Блок I. Общение как социально-психологическая проблема
Тема 1. Введение. Предмет, основные категории и задачи курса «Психология деловой
коммуникации»
Потребность в общении относится к числу основных (базовых) потребностей человека.
Она диктует поведение людей в не меньшей степени, чем, например, так называемые
витальные (жизненно необходимые) потребности. Само по себе общение является
необходимым условием нормального развития человека как члена общества, как
личности.
Общение — сложный и многогранный процесс. Этот процесс, может выступать в одно
и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как
отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и как
процесс их взаимного переживания и взаимного понимания друг друга.
Данное определение подчеркивает системность общения, его многофункциональность
и деятельностную природу.
Общение с людьми — это наука и искусство. Здесь важны и личный опыт, и
природные способности, и образование.
Искусство общения, знание психологических особенностей и применение
психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых
предполагает постоянные контакты типа «человек-человек». Для профессионалов деловое
общение — не отвлеченная наука, а важное и необходимое звено их психологической
культуры, способной придать формирующимся рыночным отношениям цивилизованный
характер.
В данном учебном курсе излагаются основные концепции делового общения,
раскрываются главные теоретические понятия, обобщены психологические факторы,
способствующие и препятствующие эффективному деловому общению.
Целью курса «Психология деловой коммуникации» является формирование
представлений о компетентности в общении, способах развития компетентности,
параметрах конструктивного общения.
Основными формами изучения данного курса должны быть лекции, практические
занятия, решение тестов и контрольных заданий, тренингов, групповых дискуссий и
деловых игр.
Задачи изучения дисциплины определяются требованиями к подготовке кадров,
установленными в квалификационной характеристике специалистов по различным
специальностям, требованиями к знаниям и умениям, которыми они должны обладать.
Основной задачей изучения данной дисциплины является формирование у студентов
теоретических знаний в виде системы понятий и соответствующих концепций,
составляющих ее основу, демонстрация их значимости для решения прикладных
практических задач в профессиональной деятельности специалиста.
По окончании изучения курса студент должен:
 знать историко-логические этапы становления дисциплины «Психология
деловой коммуникации» в качестве самостоятельного курса и его взаимосвязь с
другими отраслями знаний;
 знать понятийный аппарат данной дисциплины;
 широкий набор коммуникативных приемов и техник: установление контакта с
собеседником, создание атмосферы доверительного общения, отработка
навыков эффективного слушания, овладение приемами организации обратной
связи, самопредъявления, самораскрытия и т. д. с целью их эффективного
использования в профессиональной деятельности;
 владеть широким набором коммуникативных приемов и техник —
устанавливать контакт с собеседником; создавать атмосферу доверительного
общения; иметь навыки эффективного слушания; знать принципы организации
обратной связи, самопредъявления, самораскрытия и т. д. с целью их
эффективного использования в профессиональной деятельности;
 владеть навыками использования различных видов социально-психологического воздействия в процессе повседневного общения и взаимодействия
с людьми.
 уметь пользоваться современными методами социальной психологии в анализе
профессионального взаимодействия и делового общения;
 уметь
психологически
грамотно
организовывать
индивидуальную
деятельность, межличностное и межгрупповое взаимодействие людей.
Предмет, основные категории и задачи курса «Психология деловой
коммуникации»
1. Объект, предмет, методы науки «Психология деловой коммуникации».
Современный руководитель, любой администратор призваны решать две важнейшие
задачи: достижение хозяйственного результата и воздействие на людей, создающих этот
результат. В практике современного специалиста любого профиля постоянно возникают
трудности, связанные с:
 неумением анализировать все компоненты своей деятельности и себя как
личности и индивидуальности;
 с недостаточным пониманием индивидуально-психологических особенностей
партнеров;
 неумением построить процесс общения с коллегами и клиентами;
 неумением контролировать и управлять своими психическими состояниями;
 неумением преодолевать психологические барьеры в общении и др.
Для преодоления этих трудностей необходимо владеть высокой психологической
культурой.
Курс «Психология деловой коммуникации» предполагает не только ознакомить
студентов с теоретическими концепциями, разработанными в психологической науке, но
и сформировать у них определенные коммуникативные навыки и умения.
Эта научная и учебная дисциплина носит во многом прикладной характер. Ее цель —
способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и
нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности, которая
протекает не иначе, как на почве их общения друг с другом
Объектом дисциплины «Психология деловой коммуникации» является реально
существующая деловая практика во всем многообразии деловых отношений и деловых
ситуаций.
Предмет этой отрасли психологического знания — разнообразные психические
процессы отдельных участников деловых взаимоотношений, организаций и групп
Деловое общение, являясь одной из многих прикладных отраслей психологических
знаний, тесно связано с такими отраслями, как
социальная психология,
общая психология,
психология профессиональной деятельности.
Из общей психологии деловое общение активно использует, прежде всего, основные
принципы и категории.
Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают:
 психические, процессы (познание, эмоции, воля),
 свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также
 проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на
определенные действия и т.д.).
К принципам или исходным положениям психологии относятся:
1) принцип детерминизма — признание взаимосвязи и взаимообусловленности
психических явлений как друг с другом, так и с окружающей материальной
средой;
2) принцип системности — трактовка отдельных психических явлений как
элементов целостной психической организации;
3) принцип развития — признание преобразования, изменения психических
процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.
Методы науки «Психология деловой коммуникации» — это приемы и способы
познания и исследования деловых ситуаций и тех межличностных отношений, которые
формируются между деловыми партнерами. Помимо традиционных методов: наблюдения,
эксперимента и тестирования, к методам науки «деловое общение» относятся:
 метод моделирования;
 метод системного анализа;
 метод анализа конкретных деловых ситуаций;
метод деловых игр.
2. Основные категории.
Основная категория изучаемой дисциплины — психология личности.
Вторая важнейшая категория изучаемого курса — психология общения.
Третья важнейшая категория — психология трудовой группы или команды..
Одной из важнейших форм профессиональной этики стала этика делового общения.
3. Задачи курса
Психология деловой коммуникации, опираясь на анализ психологии личности,
процесса общения, рабочей группы, норм деловой этики, решает две основные проблемы:
 овладение методами психологической диагностики, умением анализировать
собственные психические состояния, а также приемами описания
психологических особенностей других людей, включенных в деловое общение;
 выработка умений и навыков изменения, корректировки психологических
состояний того или иного субъекта путем применения специальных
психологических технологий.
4. Теоретические предпосылки и основы науки «Психология деловой коммуникации».
Деловое общение как особая область знания сложилась к середине XX века, когда со
всей остротой встала проблема прогнозирования деловых отношений и делового
взаимодействия, обусловленная прежде всего объективными социально-экономическими
причинами. Решающую роль в становлении теоретической основы науки «деловое
общение» сыграло развитие философско-этического и психологического знания.
В русле философско-этического знания сформировались ведущие этические традиции
делового общения: ВОСТОЧНАЯ, ЗАПАДНОЕВРОПЕЙСКАЯ И РОССИЙСКАЯ..
Восточная традиция делового общения связана, прежде всего, с этическими
учениями конфуцианства, буддизма и суфизма.
Этические идеи Конфуция характеризуют деловое общение как теорию «управления
людьми на основе добродетели» (История китайской философии.).
Не меньший интерес в восточной традиции представляет этическое учение буддизма.
Согласно основному нравственному закону буддизма, который проявляется как борьба
между благородными свойствами человека и его дурными склонностями, этичное,
благородное поведение в общении с другими людьми включает «правильную речь,
правильное действие и правильный образ жизни».
Для западноевропейской традиции делового общения с самого начала характерна
борьба двух противоположных тенденций: гуманистической и прагматичноутилитаристской.
Первая тенденция, более близкая к восточной этической традиции, утверждала
принципы гуманистического делового общения. Свое начало она берет с античной
философии, в которой человек выступал как высшая ценность. Гуманистическая
тенденция в западноевропейской этической мысли нашла свое продолжение и в Новое
время. Особенно интересно продолжены конфуцианские идеи о первенстве долга перед
выгодой в работах И. Канта, определившего любого человека как «цели самой по себе».
Наряду с гуманистической тенденцией в западноевропейской этической мысли
формируется прагматично-утилитаристская тенденция, которая связывает деловое
общение с жестким прагматизмом, расчетом, выгодой любой ценой. Эта тенденция
развивалась в контексте политических и экономических теорий. Помимо знаменитых
постулатов итальянского мыслителя XVI века Н. Макиавелли о том, что политика и
мораль непересекающиеся плоскости и потому для завоевания политической власти все
средства оправданы, существуют и другие экономические теории конца XVIII - начала
XIX века. Созданный классиками политической экономии А. Смитом, Д. Рикардо, Дж.
Миллем образ «экономического человека» руководствовался в своей хозяйственной
деятельности только одним мотивом — экономической выгодой. Принцип экономической
выгоды был возведен на уровень нормативной ценности. Практически неизменным
остается «экономический человек» и в неоклассических теориях экономистов начала XX
века. В социологических западноевропейских теориях можно найти смягченную критику
прагматично-утилитаристского подхода. Так, О. Конт считал главным в
постиндустриальном обществе достижение стабильности и гармонии. Гармонию он
понимал как «согласованное взаимодействие личностей» и «наилучшее сочетание их
интересов», присутствующие в любой деловой деятельности, связанной с общением
людей — экономической, политической, духовной. Э. Дюркгейм, как и Кант полагает,
что поступать морально — это значит исполнять свой долг. Но, в отличие от Канта, он
считает всякий долг конечным, ограниченным другими обязанностями. И потому
«нравственность не может повелевать сверх меры промышленными, торговыми и тому
подобными функциями, не парализуя их...» (Дюркгейм Э. О разделении общественного
труда. Метод социологии).
Наиболее резкой критике прагматично-утилитаристская модель деловых отношений
была подвергнута в российской философской и социологической мысли. Особенно
полно эта критика присутствует в экзистенциальной философии (Н. Бердяев).
Индивидуализму «экономического человека» Н. Бердяев противопоставляет такое
межличностное общение, которое строится на основе духовной общности людей,
искренности и солидарности их интересов и намерений. Для характеристики такого
общения он вводит термин «коммунион» взамен термина «коммуникация», который
характеризует, по мнению Н. Бердяева, лишь различные типы информационного
сообщения между людьми. В социологических теориях П. Лаврова и Н. Михайловского
также отстаивались идеи общественного блага, социальной справедливости и
солидарности.
В становление науки «Психология деловой коммуникации» решающую роль сыграли
психологические предпосылки. Они сформировались на основе фундаментальных и
специальных психологических теорий. Развитие общей психологии позволило более четко
обосновать предмет психологической науки и определить ее основные понятия и
категории, методы и функции. Структурализм, бихевиоризм, гештальтпсихология,
когнитивная психология, деятельностный подход правления: психодинамическое,
социодинамическое и интеракционистское, обосновали роль структуры личности в
деловом общении. Они также установили влияние социальных детерминант на
межличностные отношения и определили значение деятельности и когнитивных факторов
в деловых отношениях.
Таким образом, вся история возникновения и развития этики деловых отношений
помогает нам в изучении данной дисциплины, в понимании норм, правил и традиций
бизнеса и управления.
Тема 2. Деловое общение: структура, функции и виды.
Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов
между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в
себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и
понимание другого человека.
На практике часто путают или отождествляют два понятия "общение" и "отношение".
Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.
Наиболее простая модель общения может быть представлена следующим образом:
С1
В деловом общении предметом общения является дело:
С2
Дело
Учитывая сложность понятия "общение", необходимо обозначить его структуру с тем,
чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру
общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон:
коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми.
Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между
индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами
по общению и установление на этой почве взаимопонимания.
Субъектом общения может выступать как индивидуум, так и группа.
Главным средством общения является язык.
Язык — это система знаков, служащая средством человеческого общения,
мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.
Большое значение в процессе общения имеют знаки.
Знак — это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который
выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения,
переработки и передачи информации.
То общее содержание, которое вкладывается в данный знак, называется его
значением.
Понять человека как носителя определенной культуры мы можем только уяснив
значения его слов и поступков. Понять же его как индивида можно лишь учитывая и
значения, и личностные смыслы его речей, жестов и т.д.
Не все знаки, с помощью которых люди (вольно или невольно) сообщают о себе ту
или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них являются
естественными проявлениями организма. К ним относятся: краска, заливающая лицо, или,
напротив, внезапная бледность, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса и т.д.
Эти знаки называют признаками или симптомами, они свидетельствуют о сильных
эмоциональных реакциях человека.
Еще один важный момент состоит в том, что лишь часть сведений передается от
одного человека к другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру по
общению.
С этой точки зрения знаки подразделяются следующим образом:
интенциональные — специально производимые для передачи информации;
неинтенциональные — непреднамеренно выдающие эту информацию.
В качестве неинтенциональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые
человек хотел бы подчас скрыть (так, волнение студента перед аудиторией способны
выдать дрожащие руки, даже если он хорошо владеет своими голосом и лицом).
Неинтенциональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых
прорывается эмоциональное состояние говорящего). Неинтенциональные знаки могут
содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера.
Поскольку неинтенциональные знаки прежде всего говорят о самом человеке, его
непосредственных, спонтанных реакциях, очень важно научиться замечать их и верно
расшифровывать.
Общение характеризуется также функциями, манерой и стилем.
Функции общения многообразны и существуют различные основания для их
классификации.
1 основана на выделении в общении трех взаимосвязанных сторон см табл.
Название функции
Содержание
АффективноЗаключается в восприятии и понимании партнера по
коммуникативная
общению, направлена на регуляцию эмоциональной
(перцептивная)
сферы психики человека.
ИнформационноЗаключается
в
обмене
информацией
между
коммуникативная
взаимодействующими индивидами
РегуляционноЗаключается в регуляции поведения и непосредственной
коммуникативная
организации совместной деятельности людей в процессе
их взаимодействия
2. К основным функциям общения относят:
 Креативную (творческую)
 Коммуникативно-связующую
 Личностно-трансформирующую
 Психотерапевтическую.
3. Наряду с перечисленными функциями некоторые психологи выделяют и другие:
 Инструментальную – характеризует общение как социальный механихзм
управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для
осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного
намерения;
 Интегративную – используется как средство объединения деловых партнеров;
 Самовыражающую
–
позволяет
самовыразиться,
самоутвердиться,
продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал;
 Трансляционную – служит для передачи конкретных способов (деятельности,
оценок, мнений, суждений и пр.)
 Социального контроля – регламентирует поведение, деятельность, а в некоторых
случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевые акции
участников взаимодействия;
 Экспрессивную – с помощью этой функции партнеры по общению стремятся
выразить эмоции и переживания друг другу;
 Социализирующую – развитие навыков взаимодействия в обществе в
соответствии с принятыми нормами и правилами.
Манера общения определяется:
o Тоном общения (спокойный, властный, вкрадчивый и т.д.)
o Поведением в общении (сдержанность, беспокойство, неуравновешенность
и т.д.)
o Дистанцией в общении (интимная, личная, социальная и т.д.)
Стиль общения – это индивидуально-типологические особенности взаимодействия
между людьми. В стиле общения находят выражение как психологическая и социальная
индивидуальность человека, так и особенности партнера по общению.
Выделяют три основных стиля общения:
Стили делового Характеристика
общения
Ритуальный
Партнер воспринимается как необходимый атрибут делового
общения, его индивидуальные особенности не существенны, в
отличие от следования роли – социальной, профессиональной,
личностной;
главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом,
подкрепление представления о себе как члене общества
Манипулятивный К партнеру относятся как к средству достижения внешних по
отношению к нему целей
Гуманистический Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и
ненужные функции, на важные и неважные в данный момент
качества
В зависимости от используемого стиля, техники общения и его целей можно выделить
следующие виды общения:
1) «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и
учитывать особенности личности собеседника, используются привычные.
2) Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или
мешающий объект.
3) Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства
общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
4) Духовное. Межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и
необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица,
движениям, интонации.
5) Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника,
используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман,
демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.
6) Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди
говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение
закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого
значения и не определяют характера коммуникаций.
Кодекс светского общения:
1) вежливость, такт — «соблюдай интересы другого»;
2) одобрение, согласие — «не порицай другого», «избегай возражений»;
3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».
7) Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста,
настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные
расхождения.
Кодекс делового общения иной:
1) принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует
совместно принятое направление разговора»;
2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется
в данный момент»;
3) принцип качества информации — «не ври»;
4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;
5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;
6) «умей слушать и понять нужную мысль»;
7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по
поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо
продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в
формальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения
людей. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является
самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.
Особенности делового общения заключаются в том, что:
- партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
- общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
- основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.
Разделение различных видов общения можно осуществить по нескольким основаниям.
Характеристика основных видов общения
Основания
Виды общения
Краткая характеристика
классификации
1. Используемые
Вербальное
Устная и письменная речь
знаковые системы
Визуальные (воспринимаемые зрительным
анализатором),
Невербальное
Аудиальные (воспринимаемые слуховым
анализатором),
Пара и экстралингвистические,
Тактильные и др. бессловесные способы
общения.
2. Характер
связи Непосредственное
Контакт «лицом к лицу»
общающихся
Опосредованное
Контакт при помощи письменных или
технических средств (реклама, наглядная
информация, меню в ресторане)
3. Количество
Межперсональное
Непосредственный контакт в постоянных
участвующих
в
группах или парах
общении
Массовое
Множество контактов незнакомых людей,
опосредованных различными средствами
массовой информации
4. Официальная
Формальное
Определяется служебными и социальными
регламентация
(официальное)
статусами людей
Неформальное
Определяется личностными статусами и
(неофициальное)
личными целями
5. По
Контактное
Непосредственный контакт
пространственно- (прямое)
временному
Дистантное
Между
партнерами
существует
критерию
(коственное)
пространственно-временная дистанция
6. Значимость
Стиль общения определяется уникальностью
социальных ролей Межличностное
индивидуальных
качеств
личности,
а
социальные роли второстепенны
7. Отношение
к Монологическое
Субъектно-объектное, при котором субъект
другому человеку
общения связывает реализацию своих целей с
партнером, рассматриваемым им как объект
общения. Выделяют две разновидности:
императив и манипуляцию.
Диалогическое
Субъектно-субъектное, при котором субъект
общения связывает реализацию своих целей с
с равноправным участником взаимодействия и
заключается
во
взаимном
познании,
8. Направленность
на задачу
Деловое
Личностное
самопознании и саморазвитии партнеров.
Общение направлено на дело, на результат
Общение направлено на удовлетворение
личностных потребностей
9. По использованию Устное
неречевых средств Письменное
Использование различных оснований сопряжено с взаимопроникновением многих
перечисленных в классификации видов общения.
Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются
идентификация, эмпатия и рефлексия.
Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров
друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.
Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную,
невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно
проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению
известного психолога Б.Д. Парыгина, психического настроя. Чем выше уровень развития
личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие
механизма "заражения".
Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека
на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации,
основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему
воздействие
называется
контрсуггестией.
Внушение
производится
путем
непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в
доказательствах и логике Внушение — это эмоционально-волевое воздействие.
Убеждение Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования
добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет
собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее
собственному критическому суждению.
Подражание Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что
здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а
воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об
усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания, или
конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.
Анализ общения как сложного многостороннего процесса показывает, что его
конкретные формы могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как личность
включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно
раскрываются процессы общения в различных группах, а также в различной деятельности.
Тема 3. Перцептивная сторона общения
Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная
часть общения и составляет то, что называют перцепцией.
Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого
человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.
Физический облик – пол, возраст, конституциональные особенности.
Социальный статус – одежда (эстетический вкус, соответствие моде), знаки отличия,
прическа, очки, драгоценности, награды и т.д.
Поведение – манера поведения уровень культуры, экспрессия (выразительность;
яркое, значительное проявление чувств, настроений, мыслей).
К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят
процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого
человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом
обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях,
свойственное представителям той или иной социальной группы. Разные социальные
группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные
стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы —
представления о членах одних национальных групп с точки зрения других.
Первое впечатление
Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации.
Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.
Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему
социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. В каждой
ситуации в "фокусе" восприятия оказываются те признаки другого человека, которые
позволяют определить его принадлежность к той или иной группе в соответствии с
особенностями ситуации и требованиями к построению дальнейшего поведения. Все же
остальные черты и особенности, оказавшиеся "не в фокусе", просто достраиваются по
определенным схемам, и именно здесь появляется вероятность ошибки. Эти ошибки
восприятия обусловлены, в частности, действием некоторых факторов — превосходства,
привлекательности и отношения к нам.
Восприятие любого другого человека одновременно и верное и неверное, и
правильное и неправильное.
Однако важно знать не только схему восприятия, но также и те знаки во внешности
другого человека или в ситуации, которые "запускают" восприятие по этой схеме.
Фактор превосходства.
Наиболее часто применяется схема восприятия, которая срабатывает в случае
неравенства партнеров в той или иной сфере. Ошибки неравенства проявляются в том, что
люди склонны систематически переоценивать различные психологические качества тех
людей, которые превосходят их по какому-то параметру, существенному для них.
Исследования показывают, что для определения параметра превосходства в нашем
распоряжении имеются два основных источника информации:
1) одежда человека, его внешнее «оформление», включая такие атрибуты, как знаки
отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже
такая «одежда», как машина, обстановка кабинета и т. д.; весь его имидж;
2) манера поведения человека (как он сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).
Очень важно помнить, что превосходство фиксируется по какому-то одному
параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эти
ошибки можно назвать фактором превосходства.
Не менее важными и узнаваемыми являются ошибки, связанные с тем, нравится нам
внешне наш партнер по общению или нет. Эти ошибки заключаются в том, что если
человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более хорошим,
умным, интересным и т.д. (т.е. опять-таки переоценивать многие его психологические
характеристики).
В данном случае под влиянием одного фактора переоцениваются или
недооцениваются свойства человека. Здесь мы имеем дело с фактором
привлекательности — чем более внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он
во всех отношениях, если же он непривлекателен, то и остальные его качества
недооцениваются.
Следующая схема также хорошо известна. Те люди, которые к нам относятся хорошо,
кажутся нам значительно лучше тех, кто к нам относится плохо. Это проявление так
называемого фактора "отношения к нам".
Рассмотренные нами три вида ошибок при формировании первого впечатления
называются эффектом ореола. Эффект ореола проявляется в том, что при формировании
первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке
неизвестного человека. Механизм ошибок похож во всех трех случаях, но источником
ореола являются разные причины, что и позволило выделить три основные ошибки —
превосходства, привлекательности и отношения к нам.
Длительное общение
В постоянном общении продолжают действовать результаты первого впечатления.
Однако при постоянном и длительном общении нам может быть недостаточно только черт
и свойств, приписанных партнеру при первом впечатлении. В постоянном общении
становится важным более глубокое и объективное понимание партнера — его актуальное
эмоциональное состояние, намерения, его отношения к нам. Здесь восприятие и
понимание партнера происходят на другой основе.
Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов
перцепции, к которым относятся:
1) Познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация,
эмпатия, аттракция)
2) Познание самого себя в процессе общения (рефлексия)
3) Прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция)
Механизмы
перцепции
идентификация
стереотипизация
эмпатия
аттракция
рефлексия
каузальная
атрибуция
Характеристика
Способ
познания
другого
человека,
при
котором
предположение о его внутреннем состоянии строится на основе
попыток поставить себя на место партнера по общению
Восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т.е. прежде
всего как представителя определенной социальной группы
Эмоциональное сопереживание другому человеку, основанное
на умении правильно представить себе, что происходит в душе
другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий
мир
Познание другого человека, основанное на формировании
устойчивого позитивного чувства к нему, понимание партнера по
общению возникает благодаря формированию привязанности к
нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному
отношению
Механизм самопознания в процессе общения, в основе
которого лежит способность человека представлять, как он
воспринимается партнером по общению
Механизм интерпретации поступков и чувств другого человека
Самоподача в общении
В общении участвуют как минимум два человека, и каждый из них может активно
влиять на восприятие партнера. Именно эта способность вмешательства в процесс
формирования своего образа у партнера и называется самоподачей (у некоторых авторов
— самопредъявление, самопрезентация). По существу, самоподача состоит в
управлении вниманием.
Самопрезентация – кратковременный, специфически мотивированный и
организованный процесс предъявления информации о себе в вербальном и невербальном
поведении.
Процесс самопрезентации. (рис. 1)
Наверно, каждый человек хоть раз интересовался тем, какое впечатление он производит
на других, т.е. его волновало, какой результат дает его самоподача. Управление
восприятием партнера происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям
своего внешнего облика, своего поведения или представления о ситуации, которые
"запускают" соответствующие механизмы социального восприятия.
К подобным механизмам социального восприятия относятся: самоподача
превосходства, привлекательности, отношения, актуального состояния и причин
поведения.
Самоподача превосходства. Для того чтобы быть эффективным, этот механизм
социального восприятия должен опираться на некоторые объективные признаки, знаки
превосходства — одежду, манеру речи и поведения. Но поскольку самоподача — это
управление вниманием партнера, очень важно к тому же, чтобы эти факторы при
подобном механизме социального восприятия были действительно заметны,
акцентированы, подчеркнуты и выделены. Акцентировать превосходство в манере
поведения значительно сложнее. Признаком превосходства здесь является независимость,
за которой скрываются те или иные нарушения норм общения.
Самоподача привлекательности. Привлекательность также является предметом
управления. Причем если самоподача превосходства не всегда важна для человека, то
самоподача привлекательности важна для каждого.
Правило самоподачи привлекательности очень простое: не одежда сама по себе делает
нас привлекательными, а та работа, которая затрачена нами на ее приведение в
соответствие с нашими внешними данными.
Самоподача отношения. Всегда очень важно уметь показать партнеру свое
отношение к нему — чаще хорошее, но иногда и плохое.
Способы самоподачи отношения к нам можно разделить на вербальные и
невербальные. Вербальные способы мы хорошо знаем по приемам, используемым
подхалимами.
Арсенал невербальных средств разнообразен: показать свое отношение можно и
кивком головы, и взглядом. Но наиболее важны поза и расположение тела по отношению
к собеседнику.
Очень важно, чтобы вербальные и невербальные средства не противоречили друг
другу: совпадение этих средств усиливает доверие к человеку.
Самоподача актуального состояния и причин поведения. Огромное количество
таких часто употребляемых оборотов, как "я не виноват, что...", "обстоятельства так
сложились, что...", "я был вынужден..." и т.д., являются достаточно простыми и всем
доступными, наивными, если можно так выразиться, средствами самоподачи, в которой
внимание партнера привлекается к той причине собственных действий, которая кажется
нам наиболее приемлемой.
Самоподача влияет на общение всегда, совершенно независимо от того, насколько
полно люди ее себе представляют и как они к ней относятся.
Таким образом, самоподача объективно присутствует в любом общении, хочет того
человек или нет. Это значит, что она в любой ситуации может послужить источником
ошибок при восприятии другого человека. Самоподача играет важную роль в дружеских и
деловых отношениях. Именно поэтому, если ее влияние недоучитывается, то это является
непростительной ошибкой.
Тема 4. Коммуникативная сторона делового общения.
Коммуникация — процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному
пониманию.
Коммуникация в переводе с латыни обозначает «общее, разделяемое со всеми». Если не
достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе
коммуникации, необходимо иметь обратную связь — информацию о том, как люди вас
поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.
Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать
необходимые контакты с другими людьми.
Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров,
лучшее понимание ситуации и предмета. Необходимо помнить, что коммуникация в
общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не
без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и
т.д. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних
ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге
ситуаций межличностного взаимодействия.
Коммуникационный процесс — это обмен информацией между людьми, целью
которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.
Основные функции коммуникации:
1) информативная — передача истинных или ложных сведений;
2) интерактивная (побудительная) — организация взаимодействия между людьми;
3) перцептивная функция — восприятие друг друга партнерами по общению и
установление на этой основе взаимопонимания;
4) экспрессивная — возбуждение или изменение характера эмоциональных
переживаний.
Передача информации возможна:
— другим лицам;
— для выполнения задач.
Передача информации может осуществляться в следующих направлениях:
а) сверху вниз:
— постановка задач (что, когда делать),
— инструктирование (как, каким образом, кто);
б) снизу вверх:
— донесения об исполнении,
— донесения о проверках,
— донесения о личном мнении сотрудника;
в) в горизонтальном направлении:
— обмен мнениями,
— координация действий,
— планирование,
— сообщения об исполнении (рис. 2).
Рис. 2. Информационные потоки
Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:
1) отправитель информации;
2) сообщение — собственно информация;
3) канал — средство передачи информации;
4) получатель информации.
Коммуникационный процесс разбивают на пять этапов (рис. 3).
Рис. 3. Этапы процесса обмена информацией
I этап — начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить,
«что именно» и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.
II этап — воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и
используются различные каналы передачи информации, речь, жесты, мимика, письменные
материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д.
III этап — передача информации через использование выбранных каналов связи.
IV этап — получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные
символы в свои мысли — этот процесс называют декодированием.
V этап — этап обратной связи — отклик получателя на полученную информацию, на
всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие
смысл передаваемой информации.
Схема коммуникативного акта предложена К. Шенноном, а затем модифицирована
известным лингвистом Р.Якобсоном. Структура коммуникативного взаимодействия
развивается в соответствии с прохождением информации по коммуникативной цепи:
Адресат (отправитель) – кодирование сообщения – движение по каналам –
расшифровка (декадирование) – адресат (получатель) (рис. 4)
Контекст
Код
Код
Адресант
(отправитель)
Сообщение
Адресат
(получатель)
Рис.4 Схема коммуникативного акта.
Речь приобретает определенный смысл и может быть понятна только в структуре
неречевого контекста.
Контекст – обстоятельства, в которых происходит конкретное событие.
Код в речевой коммуникации – язык или его разновидность (диалект, сленг, стиль),
который используют участники данного коммуникативного акта.
Кодирование исходного сообщения – перевод его в набор знаков, или сигналов,
которые предположительно могут быть понятны другому партнеру.
Выбор способа кодирования во многом зависит от личности адресанта.
Каналы передачи информации в основе своей представляют материальные носители
для знаков, в которые воплотилось сообщение (в речевой коммуникации – устная или
письменная речь).
Выделяют следующие виды коммуникаций:
— формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью
уровней управления и функциональных отделов);
— неформальные коммуникации (например, канал распространения слухов);
— вертикальные (межуровневые) коммуникации — сверху вниз и снизу вверх;
— горизонтальные коммуникации — обмен информацией между отделами;
— межличностные коммуникации — устное общение людей в любом из перечисленных
видов коммуникаций.
Межличностная коммуникация – взаимный обмен субъективным опытом людей,
находившихся в пространственной близости, имеющих возможность видеться, слышать,
касаться друг друга, легко осуществлять обратную связь.
Модели межличностной коммуникации, отражающие различие исследовательских
подходов:
Линейная модель изображает коммуникацию как действие, в рамках которого
отправитель кодирует идеи и чувства в определенный вид сообщения и затем отправляет
ее получателю, используя какой либо канал (речь, письменное сообщение и т.п.). Если
сообщение достигло получателя, преодолев разного рода «шумы» или помехи, то
коммуникация считается успешной. Линейная модель показывает как «шум», помехи
различного рода могут исказить сообщение. (рис. 5)
Шум
Шум
Шум
Шум
Отправитель
(кодирует)
Сообщение
Получатель
(декодирует)
Рис. 5 Линейная коммуникативная модель
Выделяют два типа «шумов», блокирующих коммуникацию:
1) Физический (шумное, наполненное дымом помещение);
2) Психологический (сильное эмоциональное возбуждение или крайне заниженная
самооценка, что не позволяет человеку быть достаточно точным при восприятии
отправленного ему сообщения).
Линейная модель позволяет рассматривать коммуникацию как однонаправленный
процесс – от отправителя к получателю. Подобный способ передачи сообщений
характерен в большей мере для письменной коммуникации, средства массовой
коммуникации либо для общения, в котором партнер воспринимается как объект
воздействия. Таким образом, можно сделать вывод о том, что линейная модель лишь
частично охватывает особенности процесса межличностного общения.
Интерактивная модель в качестве обязательного элемента коммуникативного процесса
вводит обратную связь, наглядно демонстрируя кругообразный характер
коммуникации: отправитель и получатель сообщения последовательно меняются
местами (рис. 6)
Сообщение
Отправитель
Интерпретатор
Получатель
Получатель
Отправитель
Интерпретатор
Сообщение
Рис. 6. Интерактивная коммуникативная модель.
Линейная и интерактивная коммуникативные модели изображают коммуникацию как
ряд актов, имеющих начало и конец, в которых отправитель по существу
детерминирует действие получателя.
Трансакционная модель представляет коммуникацию как процесс одновременного
отправления и получения сообщения коммуникаторами. В каждый конкретный момент
мы способны получать и декодировать сообщение другого человека, реагировать на его
поведение, и в то же самое время другой человек получает наши сообщения и отвечает
на них (рис. 7)
Шум
Коммуникатор
(отправляет
и получает)
Шум
Шум
Коммуникато
р
(отправляет
и получает)
Рис. 7. Трансакционная коммуникативная модель.
Эта модель позволяет увидеть, что дискретный акт коммуникаций трудно отделить от
событий, которые ему предшествуют и следуют за ним. Таким образом, коммуникация
представляет собой процесс, в котором люди формируют отношения, взаимодействуя
друг с другом.
Коммуникативные сети в организации.
Файоль и другие теоретики менеджмента в организациях выделяют два различных типа
моделей коммуникационных сетей, по которым идут основные потоки информации.
Централизованная сеть – общение ограничено несколькими каналами, и основной поток
информации проходит через ключевую позицию в сети. В таких сетях лицо, занимающее
центральное положение в группе, имеет преимущественный доступ к информации и
контролирует ее распределение, т.е. выступает субъектом информационной власти и
имеет большие основания для того, чтобы быть лидером группы, играть главную роль в
принятии решений и нести ответственность за них. Централизованные сети обеспечивают
быстрый обмен сообщениями с меньшим количеством ошибок в простых,
структурированных задачах, имеющих однозначно правильное, но препятствуют
эффективности решения сложных проблем и уменьшают удовлетворенность членов
группы выполняемой деятельностью.
Децентрализованная сеть – для всех членов группы доступно большее количество
информационных каналов, и никто не имеет монополии на информацию, ответственность
за принятие решений в значительной мере распределена между членами группы.
Перекрестно-кольцевая сеть общения является наиболее децентрализованной, потому что
позволяет каждому члену группы непосредственно общаться со всеми остальными
сотрудниками. Группы, имеющие децентрализованные сети общения, лучше справляются
со сложными неструктурированными задачами.
При этом выделяют 4 коммуникативные роли:
1) «сторож» — контролирует течение информации к другому человеку в одной и той
же коммуникационной сети (эту роль играют секретари, диспетчеры);
2) «лидер мнений» — способен оказывать влияние на установки и поведение
некоторых других людей (влияние неформальным образом);
3) «связной» — связывающее звено между группировками в коммуникационной
сети;
4) «пограничник» — человек в коммуникационной сети, имеющий высокую степень
связи с организационным окружением.
Причинами плохой коммуникации могут быть:
Сообщение
а) стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в
результате чего нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
б) «предвзятые представления» — склонность отвергать все, что противоречит
собственным взглядам, что ново, необычно;
в) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное,
то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда;
г) отсутствие внимания и интереса собеседника, — а интерес возникает, когда
человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно
получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;
д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии
достаточного числа фактов;
е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность
сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;
ж) неверный выбор стратегии и тактики общения.
Стратегии общения:
1) открытое — закрытое общение;
2) монологическое — диалогическое;
3) ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»).
Тактика общения — реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии
на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения —
совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.
В общении выделяют следующие позиции:
1) доброжелательная позиция принятия собеседника;
2) нейтральная позиция;
3) враждебная позиция непринятия собеседника;
4) доминирование или «общение сверху»;
5) общение на равных;
6) подчинение или позиция «снизу».
Из сопоставления этих двух факторов-векторов по кругу Лири выявляет 8
индивидуальных стилей общения (рис. 9).
Рис. 9. Позиции и стили общения
Коммуникативная культура
Коммуникативная культура – знания, умения навыки в области организации
взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющее
устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного
восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых
партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желаемому результату.
В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к
общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой
личности.
Нравственные
Характеристика
требования к
общению
Вежливость
Выражение уважительного отношения к другим людям, их
достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях,
интонации голоса, мимике и жестах
Корректность
Умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях,
прежде всего в конфликтных
Тактичность
Чувство меры и границ в общении, превышение которых может
обидеть человека, поставить его в неловкое положение
Скромность
Сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей
других людей
Точность
Точное выполнение обещаний и взятых обязательств
Предупредительность
Стремление первым оказать любезность, избавить другого
человека от неудобств и неприятностей
Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта
общения следующих личностных качеств:
1 эмпатия (умение видеть мир глазами других)
2. доброжелательность (уважение, готовность поддерживать других)
3. конкретность (готовность отвечать однозначно на вопросы)
4. открытость (готовность открывать другим свой внутренний мир) и др.
Для повышения уровня коммуникативной культуры необходимо совершенствовать
следующие умения: вступать, поддерживать общение, стимулировать активность
партнера, прогнозировать его реакции на собственные действия, преодолевать
психологические барьеры в общении.
Барьеры непонимания. Во многих ситуациях человек сталкивается с тем, что его
слова, его желания и побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседником, "не
доходят" до него. Иногда даже складывается впечатление, что собеседник защищается от
нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды.
Интересное и оригинальное понимание механизмов, которые создают барьеры,
предложил выдающийся психолог Б.Ф.Поршнев.
Он пришел к выводу, что речь является способом внушения, или суггестии, самым
мощным из средств воздействия, имеющихся в арсенале человека. Об этом он писал так:
"Хотя всякий говорящий внушает, однако далеко не всякое словесное внушение
приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев налицо и встречная
психологическая активность, называемая контрсуггестией, противовнушением, которая
содержит в себе способы защиты от неумолимого действия речи "'.
Именно контрсуггестия и является главной причиной возникновения тех барьеров,
которые появляются на пути коммуникации.
Б.Ф.Поршнев выделил три вида контрсуггестии:
 избегание,
 авторитет
 непонимание.
Преодоление избегания. В повседневном общении избегание предстает в форме
невнимания.
Именно поэтому борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление
вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.
Управление вниманием В любом общении важно, во-первых, чтобы внимание
слушающего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а во-вторых, чтобы
внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случае можно повысить
эффективность общения. Следовательно, и говорящий, и слушающий должны уметь
решать задачи по управлению вниманием — это задачи по привлечению внимания и его
поддержанию.
Первым из наиболее эффективных приемов привлечения внимания является прием
"нейтральной фразы". Суть его сводится к тому, что в начале выступления
произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то
причинам имеющая значение, смысл и ценность для всех присутствующих и поэтому
собирающая их внимание.
Вторым приемом привлечения и концентрации внимания является прием
"завлечения". Суть его в том, что говорящий вначале произносит нечто трудно
воспринимаемым образом, например, очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно
или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы
хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. Используя этот
прием, говорящий как бы провоцирует слушающего самого применять способы
концентрации внимания.
Еще одним важным способом "сбора" внимания является прием установления
зрительного контакта между говорящим и слушающим. Этот прием, широко
используется в любом общении. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его
внимание, постоянно уходя от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться:
любой разговор начинается со взаимного зрительного контакта.
Однако зрительный контакт используется не только для привлечения внимания, но и
для его поддержания уже в самом процессе общения
Следующая задача по управлению вниманием — это его поддержание. Первая группа
приемов поддержания внимания, в сущности, сводится к тому, чтобы по возможности
исключить все посторонние воздействия, максимально изолироваться от них. Именно
поэтому эту группу можно назвать приемами "изоляции".
Еще одна группа приемов поддержания внимания — это приемы "навязывания
ритма". Внимание человека постоянно колеблется, как бы мерцает, и если специально не
прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет
ускользать, переключаться на что-то другое. Постоянное изменение характеристик голоса
и речи — наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то
тише, то быстрее, то медленнее, то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы
навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему
возможности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить.
Следующая группа приемов поддержания внимания — так называемые приемы
акцентировки. Они применяются в тех случаях, когда необходимо обратить особое
внимание партнера на определенные, важные с точки зрения говорящего, моменты в
сообщении, ситуации и т.д. Эти приемы можно разделить на прямые и косвенные.
Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз,
смысл которых и составляет собственно привлечение внимания; таких, например, как
"прошу обратить внимание", "важно отметить, что...", "необходимо подчеркнуть, что..." и
т.д.
Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно
привлечь внимание, выделяются из общего строя общения за счет контраста — они
организуются таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому
автоматически привлекать внимание.
Управлять вниманием в общении — важная задача не только для говорящего, но и для
слушающего. Если он хочет увидеть и услышать именно то, что говорит и делает партнер,
а не что-то другое, то он должен уметь управлять своим вниманием.
Для правильного понимания процесса своего общения с другими людьми необходимо
представлять себе, как мы узнаем, что делает партнер в общении, чего он хочет, какие
цели преследует (именно эти составляющие и заключены в интерактивной стороне
общения).
Тема 5. Психологическая культура вербального общения.
Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение
предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько
передачу информации
Содержание информации передается при помощи языка т.е. принимает вербальную,
или словесную, форму. При этом частично искажается смысл информации, частично
происходит ее потеря.
Процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождает
деформацию смысла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении на
основе схемы, разработанной Л. Мицичем (рис. 10)
При передаче информации возникшую идею, мысль нужно сначала словесно
оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т. е.
высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.
На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих
потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью
полно и точно воплотить мысли в словесные формы. И все же люди понимают друг друга.
Понимание постоянно корректируется, поскольку общение — это не просто передача
информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и
т. п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь.
Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с
обратной связью и шумом (рис. 11).
Рис. 11. Процесс обмена информацией
В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание
процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как
содержание сообщения, так и его личностный смысл.
Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно
расшифрует все четыре его стороны. Если же получатель не способен расшифровать все
стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание.
(рис.12.)
Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией.
Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке отношения.
Часто воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют именно на него.
Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь
информации при монологическом общении может достигать 50 %, а в некоторых случаях
— и 80 % от объема исходной информации.
Рис. 12. Стороны сообщения
Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:
• не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно,
надеясь, точнее, требуя, чтобы другие «поспели» за нами;
• из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они
приобретают двусмысленность;
• говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не
помнит, что было вначале;
• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.
Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит
умение задавать вопросы.
В литературе по деловому общению выделены некоторые типы вопросов, помогающие
получить нужную информацию.
1. Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа:
Каково ваше мнение ?
Каким образом ?
Сколько еще?
Почему?
Как? и т.п.
2. Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует
строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и
сгруппировать вокруг себя различные мнения.
3. Закрытые вопросы, ответом на которые будут "да" или "нет", рекомендуются не
для получения информации, а для получения подтверждения согласия или
несогласия с высказанной позицией.
4. Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать
зеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении с вопросительной
интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того,
чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:
Я никогда не буду иметь с ним дела!
Никогда?
Сейчас у меня нет для этого средств! Нет средств?
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его
утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает
значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: "Почему?", которые обычно
вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к
конфликту.
Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся
опережать высказывания партнера, а не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос
требует способности слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его
сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.
Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель —
вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.
Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении
или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех
случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим
"переключиться" на другую.
Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно
обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать
атмосферу взаимопонимания.
Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема информации к
практике, то для делового общения это означает прежде всего умение говорить и умение
слушать.
Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно
предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для
собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Речь в деловом
общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к
сотрудничеству. Убедительность определяется следующим:
1) психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть
благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;
2) культурой речи.
Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение языком.
Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой
являются:
 литературный язык, в котором выражена языковая норма;
 просторечье;
 профессиональная лексика;
 ненормативная лексика.
Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и
от умения слушать собеседника. Слушать можно по-разному. Неумение слушать —
основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям,
ошибкам и проблемам. В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и
рефлексивное слушание.
Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь
собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда
собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием
высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы.
В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и
рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс
расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают
рефлексивные ответы (приемы эффективного слушания), среди которых выделяют:
 выяснение,
 перефразирование,
 отражение чувств
 резюмирование.
Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить
следующие.
Перебивание собеседника во время его сообщения.
Поспешные выводы.
Поспешные возражения.
Непрошенные советы.
Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания
информации, которую хочет донести до вас собеседник путем задания уточняющих
вопросов типа: «Правильно я вас понял, что...?», «Таким образом, ты хочешь сказать...»
или «Другими словами, ты имел в виду...» Применение таких простых приемов общения
позволяет достичь сразу двух целей:
1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника возникает ощущение,
что передаваемая им информация правильно понята.
2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок,
которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и
рассуждения, а равный ему партнер. Занятие равной партнерской позиции означает, что
оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово.
Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию,
содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет
смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам.
Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии
эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом
случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в
прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует
свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно —
успокоиться, прийти в состояние самоконтроля, только после этого с ним можно общаться
«на равных». В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.
Тут важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его
слушаете, понимаете и готовы поддержать.
Пассивное слушание на самом деле требует определенной душевной работы — работы по
осознанию своих «Я-слушаний». Приемы пассивного слушания будут действенны только
тогда, если вы предварительно осознаете, какое «Я-слушание» у вас в данный момент,
способны ли вы без искажающих фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас
доминирует у вашего партнера, не относя ее к себе, не заражаясь ею, не реагируя на нее
личностно. Если да, то ваше слушание будет успешным, если же нет, то вы всего лишь
поддадитесь тому эмоциональному напору, который исходит от вашего собеседника, и
фактически явитесь объектом его манипулирования вами.
Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает
собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и
разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить
говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического
слушания:
1. Необходимо настроиться на слушание.
2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание,
чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы
продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но
принято вами.
3. Необходимо держать паузу.
4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от
собеседника тайных мотивов его поведения.
5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что
партнер говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный
характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто
поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать
головой или же повторять его последние слова.
6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае,
когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.
Тема 6. Невербальные особенности в процессе делового общения.
Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и
невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь
важны, как словесные. Но это далеко не так. А. Пиз в своей книге "Язык телодвижений"
приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации
происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая
тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.
Особенностью невербального языка является то, что его появление обусловлено
импульсами человеческого подсознания, и человек, не владеющий методикой контроля
своих невербальных средств выражения, не может подделать эти импульсы, что позволяет
окружающим доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.
Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать
собеседника, но и предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до
того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык
может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то
другое, чтобы достичь нужного результата.
Выделяют следующие основные функции невербального общения
 Выражение межличностных отношений;
 Выражение чувств и эмоций;
 Управление процессами вербального общения (разговором);
 Обмен ритуалами; регуляция самопредъявлений.
Можно выделить ряд факторов, которые влияют на невербальный язык и отдельные
его элементы:
 национальная принадлежность;
 состояние здоровья;
 профессия человека;
 уровень культуры, который влияет на набор жестов, представление об этикете, о
правильном воспитании;
 статус человека;
 принадлежность к группе;
 актерские способности;
 возраст;
 сочетание невербальных знаков;
 возможность проявить и воспринять невербальные средства общения.
Выделяют следующие функции, которые невербальные сообщения выполняют при
взаимодействии с вербальными:
Функции
Характеристика
Дополнение
Невербальные сообщения делают речь более выразительной,
уточняют и проясняют ее содержание (например, если вы обнимаете
друга в тот момент, когда говорите ему, что очень рады его видеть,
объятие служит дополнением к вашему речевому сообщению)
Опровержение Если невербальное сообщение противоречит вербальному (например,
если на вопрос «Вам интересно?» собеседник демонстрирует
замешательство, отводит глаза в сторону, виновато улыбается и при
этом говорит: «В общем-то, да», то следует усомниться в правдивости
его ответа)
Замещение
Использование невербального сообщения вместо вербального
(например, в шумной аудитории вы жестами сообщаете находящемуся
вдали от вас приятелю, что нужно выйти поговорить)
Регулирование Использование
невербальных
знаков
для
координации
взаимодействия между людьми, при этом часто используются знаки,
замещающие слова, - поворот головы в сторону того, кто должен
выступать; тон голоса, сообщающий о завершении фразы;
прикосновение к кому-то, выражающее желание о чем-то спросить,
одобрительные или неодобрительные возгласы в адрес выступающего
Невербальные средства общения изучают следующие науки:
1. Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает
движения мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела,
пантомимика изучает моторику всего тела — позы, осанку, поклоны, походку.
2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи,
дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.
3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении.
В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации
невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные
характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию
общения.
Наиболее значимые невербальные средства — кинесические средства — зрительно
воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную
функцию в общении.
К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте,
взгляде, походке.
Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица,
которую недаром называют зеркалом души. В специальной литературе встречается более
20 000 описаний выражения лица Для того чтобы как-то классифицировать их, была
предложена методика, получившая название FAST (введена Экманом). Принцип ее
следующий, лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб; нос и
область носа; рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее
часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление,
отвращение, страх и грусть.
Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это
означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний все
движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов
эмоциональных состояний, разработанной В.А. Лабунской.
С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий
исключительно важную часть общения.
Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с
тем дает обратную связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем или
иным сообщениям. Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Когда
человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд
собеседника. Однако если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это
настораживает.
Взгляд является наиболее естественным средством невербального общения. Виды
взглядов, а также их трактовка представлены в табл.
Таблица Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия
Взгляд и сопутствующие
Трактовка
Необходимо
движения
Подъем головы и взгляд вверх
Подожди минуту,
Прервать контакт
подумаю
Движение головой и насупленные
Не понял, повтори
Усилить контакт
брови
Улыбка, возможно, легкий наклон Понимаю, мне нечего
Продолжить контакт
головы
добавить
Ритмичное кивание головой
Ясно, понял, что тебе
Продолжить контакт
нужно
Долгий неподвижный взгляд в глаза Хочу подчинить себе
Действовать по
собеседнику
обстановке
Взгляд в сторону
Взгляд в пол
Пренебрежение
Уйти от контакта
Страх и желание уйти
Уйти от контакта
Важным является не только промежуток времени, в течение которого смотрят на вас,
но также и та область лица и тела, на которую устремлен взгляд.
Деловой взгляд, устремленный в область лба собеседника, создает серьезную
атмосферу, деловой настрой
Светский взгляд, устремленный ниже уровня глаз собеседника, способствует созданию
атмосферы непринужденного общения.
Интимный взгляд устремлен в область между грудью и глазами.
Взгляд поверх очков может означать, что к человеку относятся критически и пытаются
каким-то образом его оценить.
Взгляд искоса свидетельствует или об интересе, или о враждебности. Сочетание такого
взгляда со слегка поднятыми бровями или улыбкой говорит об интересе и очень часто
используется как сигнал ухаживания. Если же он соединяется с нахмуренными бровями
или же опущенными уголками рта, то это говорит о подозрительном или критическом
отношении.
«Пустой» взгляд, устремленный при этом в какую-то определенную точку, иногда
выражает смущение, стеснительность, стыд, недостаток знаний, уверенности. При этом
часто «собачий», с признанием вины, взгляд снизу вверх может свидетельствовать о
скрытности, коварстве, незаметном подглядывании снизу.
Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды — сигнал к установлению контакта.
Стремление избежать взгляда — один из признаков затруднений и наличия барьеров в
общении.
Пристальный, неподвижный взгляд тоже может характеризовать возникшие
трудности.
Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о
психологических состояниях человека, оно 90 многих ситуациях гораздо менее
информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно
контролируются во много раз лучше, чем движения тела. Поэтому в общении важно знать,
какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека
на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения
содержат очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого
тела, как поза, жест, походка.
Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры,
элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество
различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около
1000. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по
отношению к статусу других присутствующих лиц.
В позе и движениях проявляется и социальный статус человека.
Одним из первых указал на роль человека как одного из невербальных средств общения
психолог А.Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В. Шюбцем, было
выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом
своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о
закрытости, либо о расположенности к общению.
Показано, что "закрытые" позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю
часть тела и занять как можно меньше Места в пространстве; "наполеоновская" поза стоя:
руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.)
воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики.
"Открытые" же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты,
ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности,
психологического комфорта.
Есть ясно читаемые позы раздумья, позы критической оценки (рука под подбородком,
указательный палец вытянут к виску).
Известно, что если человек заинтересован в общении (поза заинтересованности), он
будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень
заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад.
Поза позиционирования. Человек, желающий заявить о себе, "поставить себя", будет
стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись
руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение,
будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.
Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных
движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.
О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде
всего важно количество жестикуляции. Вместе с возрастанием эмоциональной
возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как
и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно
почему-то затруднено.
Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех
культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:
• коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов,
удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);
• модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения
неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);
• описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.
Жесты при общении несут много информации. В языке жестов, как и в речевом, есть
слова, предложения. Богатейший «алфавит» жестов можно разбить на 5 групп:
1. Жесты-иллюстраторы — это жесты сообщения:
указатели («указывающий перст»),
пиктографы, т.е. образные картины изображения;
кинетографы — движения телом;
жесты-«биты» (жесты-«отмашки»);
идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые
предметы вместе.
2. Жесты-регуляторы — это жесты, выражающие отношение, говорящего, к чему-либо.
К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.
3. Жесты-эмблемы — это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например,
сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне груди означают во многих случаях
— «здравствуйте», а поднятые над головой — «до свидания».
4. Жесты-адапторы — это специфические привычки человека, связанные с движениями
рук.
Это могут быть:
а) почесывания, подергивания отдельных частей тела;
б) касания, пошлепывания партнера;
в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой.
5. Жесты-аффекторы — жесты, выражающие через движения тела и мышцы лица
определенные эмоции.
Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество
миганий в минуту, подергивания губ и пр.
При общении часто возникают следующие виды жестов:
— жесты оценки — почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль
щеки, вставание и прохаживание и др. (человек оценивает информацию);
— жесты уверенности — соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;
— жесты нервозности и неуверенности — переплетенные пальцы рук; пощипывание
ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него
сесть и др.;
— жесты самоконтроля — руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза
человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.;
— жесты ожидания — потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о
ткань;
— жесты отрицания — сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус,
скрещенные руки, дотрагивание до кончика носа и др.;
— жесты расположения — прикладывание руки к груди, прерывистое прикосновение к
собеседнику и др.;
— жесты доминирования — жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ,
резкие взмахи сверху вниз и др.;
— жесты неискренности — жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу», как
более утонченная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то;
поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др.
В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и
речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны
совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом
лжи.
И наконец, походка человека, т.е. стиль, манера передвижения, по которой довольно
легко можно распознать его эмоциональное состояние, Так, в исследованиях психологов
испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев страдание,
гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая
— при радости, вялая, угнетенная походка - при страданиях, самая большая длина шага —
при гордости.
А с попытками найти связь между походкой и качеством личности дело обстоит
сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления
физических характеристик походки и качеств личности, выявленных с помощью тестов.
Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики
которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению
психической индивидуальности.
Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим
явлениям.
Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как
высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.
Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз а также различного
рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.
Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи,
экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают
речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.
Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх —
тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и
высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным
голосом с понижением интонации к концу фразы.
Скорость речи также отражает чувства:
быстрая речь - взволнованность или обеспокоенность;
медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или
усталости.
К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме
рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения
являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной
подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении
динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу
имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.
Рукопожатия, например, делятся на три типа:

доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз),

покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх)

равноправное.
Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии
близких отношений, равенства социального положения общающихся.
Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства,
выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа
степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических
средств может привести к конфликтам в общении.
Общение всегда пространственно организовано.
Каждый человек имеет свою собственную личную территорию. Одним из первых
пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э. Холл,
который ввел сам термин "проксемика", буквальный перевод которого означает
"близость". К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в
момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения
прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.
Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные
для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:
 интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых близких людей; для этой зоны
характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт,
прикосновение;
 персональное (личное) (от 45 до 120 см) — общение со знакомыми людьми;
 социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно при общении с чужими людьми и
при официальном общении;
 публичное (от 400 до 750 см) — при выступлении перед различными аудиториями
(лекции, митинги).
Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается н е г а т и в н о .
Ориентация и угол общения — проксемические компоненты невербальной системы.
Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в
сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей.
Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения.
Марк Кнапп в книге «Невербальная коммуникация при взаимодействии людей»
анализирует следующие размещения:
Лицо В может занять 4 основных положения относительно лица А:
—
—
—
—
В1 — угловое расположение;
В2 — позиция делового взаимодействия;
ВЗ — конкурирующе-оборонительная позиция;
В4 — независимая позиция.
Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения:
В1 — Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринужденной
беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор
для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника.
В2 — Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой, они
обычно занимают позицию делового взаимодействия. Это одна из самых удачных
стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.
В3— Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества.
Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет
придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным
барьером.
В4 — независимая позиция, — отсутствие заинтересованности, нет желания
взаимодействовать. Если собеседник во время разговора непроизвольно перемещается в
позицию В4, то он потерял к вам интерес или даже перешел во враждебную позицию.
Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально:
 создает образ партнера по общению;
 выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;
 является индикатором актуальных психических состояний личности;



выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения,
усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;
поддерживает оптимальный уровень психологической близости между
общающимися;
выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.
Тема 7. Интерактивная сторона делового общения
Анализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще
разделение трех сторон общения — восприятия, коммуникации и взаимодействия
возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить "чистую"
коммуникацию, без восприятия и взаимодействия или "чистое" восприятие. Но если
восприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками,
но поддаются отделению от "целого", то вычленение "отдельного", взаимодействия
практически невозможно.
В ходе делового общения его участники не только воспринимают и понимают друг
друга, не только обмениваются информацией, но и осуществляют взаимодействие, т. е.
планируют общую деятельность, обмениваются действиями, вырабатывают формы и
нормы совместных действий. Процесс взаимодействия в социальных науках получил
название интеракции (англ. interaction — взаимодействие, воздействие друг на друга).
Интеракция, взаимодействие в общении — это система взаимно обусловленных
действий, взаимовлияний партнеров по общению, направленных на взаимные изменения
их мыслей, эмоций, установок, предпочтений и в целом поведения и деятельности в целях
обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.
Характерные черты взаимодействия:
 взаимодействие — необходимый и обязательный элемент совместной деятельности,
без него проблематично говорить о результативной социальной активности человека;
 основу взаимодействия составляет многообразие межличностных контактов и
действий: непосредственных и опосредованных, случайных и преднамеренных,
частных и публичных, длительных и кратковременных, вербальных и невербальных;
 для взаимодействия характерна циклическая причинная зависимость действий
партнеров, когда поведение каждого выступает одновременно и стимулом, и реакцией
на поведение остальных, т. е. между партнерами проявляется взаимная связь.
Главное содержание общения — это воздействие на партнера. В общении происходит
постоянная реакция на действия другого.
Один из возможных способов понимания общения, который дает возможность увидеть
смысл и содержание слов, своих действий и действий партнера, — восприятие положения
партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе,
публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в
данной ситуации ведущий и кто — ведомый. Подход к анализу ситуации общения от
позиции, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа,
представленного именами Э. Берна, Д. Джонджевилла, Т. Харриса. Широко известна и
получила наибольшее применение схема, в которой основными понятиями являются
состояния Я и трансакции, т.е. единицы общения.
Наблюдения психологов за деятельностью людей показали, что наборы поведенческих
меняются в различных ситуациях. Изменение поведения сопровождается изменением
эмоционального состояния. Существует прямая связь между схемой поведения человека и
состоянием его психики, что позволило Э Берну выделить типичные состояния сознания.
Трансактный анализ общения выделяет три основные позиции-состояния:
Ребенка,
Родителя,
Взрослого,
которые могут неоднократно сменять одна другую в течение дня, или одна из них
может преобладать в поведении человека.
С позиции Ребенка человек смотрит на другого, как бы, снизу вверх, с готовностью
подчиняется, испытывая радость от того, что его любят, но, одновременно, и чувство
неуверенности, беззащитности. Эта позиция, являясь основной в детстве, нередко
встречается и у взрослых.
При общении с коллегами обычно стремятся занять позицию Взрослого,
предусматривающую спокойный тон, выдержку, солидность, ответственность за свои
поступки, равноправие в общении.
С позиции Родителя «играются» роли старого отца, старшей сестры, внимательного
супруга, педагога, врача, начальника, продавца
В позиции «Родителя» могут быть две разновидности:
1) «карающий Родитель» — указывает, приказывает, критикует, наказывает за
непослушание и ошибки;
2) «опекающий Родитель» — советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает,
поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.
В позиции Ребенка выделяют:
«послушного ребенка»
«бунтующего ребенка».
Наиболее успешным и эффективным является общение двух собеседников с позиции
Взрослых, могут друг друга понять и два Ребенка
Состояния Родителя, Взрослого и Ребенка — нормальные психологические феномены.
Каждый тип состояний по-своему важен для человека.
Ребенок — это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений.
Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что
помогает сберечь массу времени и энергии.
Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного
взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и
Ребенка и является посредником между ними. Например: консультант фирмы клиенту: «Вас
устраивает такое решение вопроса?»
По определению Э. Берна, трансакция представляет собой единицу общения,
состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Вербальное
общение в трансакции сопровождается невербальным, выражающимся во взгляде,
интонации, рукопожатии и т.д.
Э. Берн различает три формы трансакта: параллельный (или дополнительный),
перекрестный и скрытый.
1. Параллельным (или дополнительным) называется такое взаимодействие, при
котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию
одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и
принимается партнером. Параллельные трансакции осуществляются между двумя
любыми состояниями Я собеседников, причем реакция человека прямо связана с тем
состоянием, которое затронул партнер по общению. Выделяют два подвида
дополнительных транзакций: равные и неравные.
Правило коммуникации: Параллельные трансакции могут продолжаться долго.
Длительное общение не во всех случаях бывает эффективным
2. Особенность пересекающихся трансакций в том, что реакция собеседника исходит
не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Элементы такого
общения встречаются реже. Пересекающиеся трансакции препятствуют течению беседы.
После пресекающейся трансакции коммуникации временно разрушаются. Партнеры при
пересекающихся трансакциях говорят мимо друг друга. По существу, пересекающееся
взаимодействие — эго "неправильное" взаимодействие.
Правило коммуникации: после пересекающейся трансакции коммуникации временно
разрушаются. Партнеры при пересекающихся трансакциях говорят мимо друг Друга.
3. Наиболее сложными являются скрытые трансакции взаимодействия, поскольку
включают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скрытый,
подразумеваемый, т.е в них взаимодействие осуществляется на двух уровнях –
социальном и психологическом. На социальном уровне произносится одно, а на
психологическом подразумевается другое, причем партнеры это прекрасно понимают и
реагируют не на социальный, а на психологический уровень.
Использование скрытых транзакций предполагает либо глубокое знание партнера,
либо большую чувствительность к невербальным средствам общения — тону голоса,
интонации, мимике и жесту, поскольку именно они чаще всего передают скрытое
содержание.
Правило коммуникации: При скрытых трансакциях общение происходит на скрытом
психологическом уровне.
Следует отметить, что не бывает ни плохих, ни хороших эгосостояний. Каждое из них
имеет свои преимущества и недостатки. Для успешной коммуникации необходимо
стремиться свободно владеть своими состояниями.
Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и
ориентации на понимание.
Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять
ситуацией и поведением других, которое обычно сочетается с желанием доминировать во
взаимодействии.
Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение
других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с
представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения
взаимной, а не односторонней удовлетворенности.
Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентации позволяет выявить
некоторые интересные закономерности общения. Так, "контролеры" и "пониматели"
придерживаются совершенно разных стратегий в общении.
Стратегия «контролера» — стремление заставить партнера принять свой план
взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно
достигают контроля над взаимодействием.
Стратегия «понимателя» — адаптация к партнеру. Показательно, что разные
ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, «контролеры»
всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим
позициям «вертикального взаимодействия». Ориентация на понимание больше
сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.
Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то
характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной
позиции. В соответствии с которой можно выделить следующие типы общения.
1. Открытость общения,
2. закрытость общения
3. смешанные типы;
• одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая
своей.;
• общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои
"обязательства", рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.
Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с
неравноправных позиций партнеров.
При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень
доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как
показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность
делового общения достигается при открытом характере.
Интерактивная сторона общения заключается в обмене не только знаниями и идеями,
но и действиями. Общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение
поведения и деятельности других людей. Человек вступает во взаимодействие с другими
людьми, руководствуясь определенными мотивами.
Мотив
Характеристика
Мотив
Максимизация общего выигрыша
кооперации
Индивидуализм
Максимизация собственного выигрыша
Конкуренция
Максимизация относительного выигрыша
Альтруизм
Максимизация выигрыша другого
Агрессия
Минимизация выигрыша другого
Равенство
Минимизация различий в выигрышах
При интерактивном взаимодействии партнеров различают следующие стратегии
поведения:
Виды
Характеристика
взаимодействия
Сотрудничество
Общение, при котором оба партнера по взаимодействию
содействуют друг другу, активно способствуя достижению
индивидуальных и общих целей совместной деятельности
(максимальное достижение участниками взаимодействия своих
целей)
Противоборство
Общение, при котором партнеры противодействуют друг другу
(соперничество)
и препятствуют достижению индивидуальных целей (ориентация
лишь на свои цели без учета целей партнера)
Уклонение
от
Партнеры стараются избегать активного сотрудничества (уход
взаимодействия
от контакта , отказ от стремления к достижению своих целей для
(избегание)
исключения выигрыша другого)
Однонаправленн
Один из партнеров способствует достижению целей другого, а
ое содействие
второй уклоняется от сотрудничества.
Контрастное
Один из партнеров старается содействовать другому, который,
взаимодействие
однако, активно противодействует ему.
Компромисс
Оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют
друг другу (частное, промежуточное, зачастую временное,
достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства
и сохранения отношений)
Важно осознавать, что среди изложенных стратегий нет плохих или хороших. Все
зависит от конкретной ситуации общения, от целей которые ставят перед собой партнеры,
способов воздействия, актуальных психических состояний общающихся.
Перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении.
Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с
определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д.
В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы:
1) установление контакта;
2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
3) обсуждение вопроса, проблемы;
4) принятие решения;
5) выход из контакта.
В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной,
подробной.
Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во
многом эффективность делового общения.
Манипулятивные стратегии воздействия на делового партнера.
Манипуляция – один из видов психологического воздействия, используемый для
достижения одностороннего выигрыша.
Основные характеристики манипуляции можно определить как:
манипуляция — это вид психологического воздействия на человека;
манипуляции имеют скрытый характер воздействия;
манипуляция предполагает игру на человеческих слабостях.;
манипуляция предполагает побуждение к совершению определенного действия.
Различие между манипулятивным воздействием и личным влиянием состоит в том,
что для манипулятивного воздействия характерны:
тайный характер намерений (скрытность),
стремление подчинить своей воле,
разрушающий личность эффект воздействия.
Рассмотрим средства манипулятивного воздействия.
Средства
Характеристика
манипулятивного
воздействия
1. Многовекторность Скрытый характер манипулятивного влияния обеспечивается
воздействия
решением сразу нескольких задач (отвлечение внимания адресата,
снижение критичности адресата, повышение собственного ранга в
его глазах, изоляция адресата со стороны других людей и т. д.)
2. Психологическое
Для оказания психологического давления используются виды
давление
воздействия (перехват инициативы, введение своей темы;
сокращение времени для принятия решения, рекламирование себя,
апелляция к присутствующим и т.д.)
3. Использование
Манипулятивнос влияние осуществляется за счет актуализации
слабостей
интересов, потребностей собеседника, а также на его опасениях,
несвободе или нерасторопности
4. Эксплуатация
Имитация процесса принятия решения самим собеседником
личностных качеств
Манипуляции — важный элемент деловых отношений, они могут использоваться в
управленческой деятельности на уровне межличностных контактов: во-первых, для
создания ореола руководителя организации или подразделения; во-вторых, для смягчения
формы принуждения в-третьих, для создания единой направленности желаний
подчиненных на достижение целей.
Вся совокупность уловок — манипуляций условно разделяется на три группы:
организационно — процедурные, психологические логические.
Их использование призвано способствовать сохранению и развитию деловых
отношений с партнерами.
В социальных науках, прежде всего в социальной психологии, сложилось несколько
подходов к анализу типологий людей-манинуляторов. Мы остановимся на типологии,
предложенной американским психологом Эриком Берном. Его подход к анализу
взаимодействий людей называется трансактным анализом (трансакция — единица
общения, действие, направленное на другого человека).
Те или иные состояния, которые человек занимает в процессе взаимодействия,
проявляются через его интонацию, выражение лица, жестов, а также через речевые клише,
присущие конкретному типу.
Позиции партнеров по общению обычно задаются его инициатором. При этом
возможны три варианта:
если распределение позиций устраивает партнера, то возникает комфортное,
бесконфликтное общение;
если такое распределение не устраивает партнера и он сопротивляется, то возникает
конфликт;
если распределение не устраивает партнера и он не сопротивляется, то имеет место
типичная манипуляция.
Таким образом, задавая распределение позиций, инициатор общения может направить
разговор по пути либо согласия, либо конфронтации. А будучи техничным
манипулятором, может рассчитывать и на удачную манипуляцию, если не натолкнется на
сопротивление и не получит конфликт.
Основными признаками, позволяющими определить манипулирование, являются:
стремление овладеть волей партнера;
обман, лицемерие в поведении в его суждениях будет звучать призыв не к
объединению, а к отъединению
Тактики манипулирования (табл.).
Тактики
Характеристика
манипулирования
Разумное убеждение Человек использует логические доводы и реальные факты для
убеждения другого в том, что предложение актуально и повлияет на
достижение цели
Эмоциональное
Человек вдохновляет своим призывом к тому, что другой ценит или
воздействие
во что верит, тем самым увеличивая уверенность другого в
собственных силах, способности сделать требуемое
Обращение
за Человек просит другого поучаствовать в планировании стратегии,
консультацией
мероприятия, где желательны его поддержка и помощь
Лесть
Человек пытается привести другого в хорошее настроение или
использовать момент, когда тот благоприятно к нему настроен,
прежде чем попросить его сделать что-то
Обмен
Человек предлагает обмен любезностями, чем-то желательным и
приемлемым, показывает желание ответить взаимностью,
отблагодарить, поделиться прибылью, если другой поможет
выполнить задание
Воздействие
через Человек взывает к чувству лояльности и дружбы другого, прежде
личные отношения
чем попросить сделать что-то в качестве особого одолжения
Далее рассмотрены несколько основных типов «универсальных» манипуляций,
встречающихся в практике деловых взаимоотношений.
Основные типы манипуляций в практике деловых взаимоотношений
Название
Суть производимых действий
манипуляции
Манипуляция разыгрывается в три приема:
1.
Обращение с вопросом, суть которого — насмешка, обвинение в
трусости; поддаваясь на насмешку, оппонент должен отреагировать на
данное обращение как «взрослый — взрослый»;
Манипуляция
2.
Закрепление трансакции «взрослый — взрослый» со стороны
«Боишься?!»
манипулятора;
3.
Уход манипулятора на уровень отношений «ребенок — родитель»
для того, чтобы скрыть истинные намерения, осуществленные на этапе 1.
Объект манипулирования остается в результате с ощущением
психологического выигрыша, что на самом деле не так
Манипуляция использует нежелание человека выглядеть нереМанипуляция
шительным, боящимся риска. Поскольку решительность, склонность к
«А слабо тебе...»
риску — это мужские качества, то и разыгрывается манипуляция
Манипуляция '
«Обезьяна
на
шее»
Манипуляция
«Меня рвут на
части»
Манипуляция
«Дитя
на
работе»
Манипуляция
«Толстокожий»
Манипуляция
«Не с вашими
возможностями»
преимущественно в чисто мужских коллективах, в армии, например. Эта
манипуляция подталкивает человека на действие, которое тот совершать
не собирался
Подчиненный обращается к начальнику: «Вы поручили мне достать
автокран. Он есть (у того-то), но не с моим авторитетом к нему
обращаться. Вот если б вы пару слов сказали — я могу набрать их
начальника». Польщенный шеф соглашается: «Ладно, давай скажу». Но
чаще всего одним звонком дело не решается: то нужного человека нет, то
выдвинуты встречные условия. «Ну ладно, иди, я решу этот вопрос», —
говорит начальник. На следующий день подчиненный заглядывает в
кабинет с видом полной покорности и просящим тоном интересуется:
«Ну как, не решили?» Занятый текучкой руководитель машет на него:
«Иди работай, решу». Через некоторое время подчиненный снова
интересуется, решен ли вопрос. Как же получилось, что роли их
поменялись, что исполнителем стал руководитель, а контролирующим —
подчиненный? Налицо манипуляция: явная трансакция со стороны
подчиненного
—
уважительное
«Взрослый
—
Родитель»
(«Парламентер»)
дополняется
скрытой
—
беспомощность,
обращающаяся за покровительством «Ребенок — Родитель»
(«Недотепа»). Подыграв самолюбию начальника, подчиненный
спровоцировал его на покровительственную позицию «Родитель —
Ребенок», которая в данном случае означает выполнение за
подчиненного его работы. На управленческом жаргоне поручение,
висящее на исполнителе, называется «обезьяна на шее». Можно сказать,
что в описанном случае «обезьяна» перескочила на шею начальника.
Сотрудник охотно берет на себя много поручений, в том числе и
общественных, но когда от него пытаются получить какой-то конкретный
результат — ссылается на перегруженность, перечисляя все, что на него
«навалено». Любопытно, что некоторые поступают так не до конца
осознанно, искренне считая, что отдаются работе до конца. Это могут
быть чрезвычайно энергичные люди, для которых процесс бурной
деятельности важнее результата
Эту манипуляцию разыгрывают некоторые подчиненные, прикидываясь
бестолковыми. Про таких говорят: быстрее самому сделать, чем ему чтото объяснить, да еще и переделывать придется. Типичные высказывания
манипуляторов этого толка: «Я не профессор», «Я слабая женщина, что
вы хотите», «Мы академий не кончали»
Студент по каким-либо причинам не хочет находиться на занятиях. Но
просто пропустить лекцию или семинар он не может. Тогда он решает
использовать несдержанность преподавателя для своих целей. С самого
начала занятий студент начинает провоцировать педагога. Последний
делает ему замечание, затем другое, третье. А так как до него «не
доходит», он начинает давать ему нелестные эпитеты, а поскольку
студент «толстокожий» и не реагирует, то по закону эскалации
конфликтов доходит до оскорбления. Тут манипулятор с шумом
поднимается: «Я не намерен терпеть оскорбления», — и покидает
аудиторию, точно зная, что преподаватель оказался в достаточно затруднительном положении
Рассмотрим манипуляцию, разыгрываемую иногда в магазине. В
коммерческий магазин зашла женщина и направилась к прилавку.
Покупателей почти не было. Продавец бросила такой оценивающий
взгляд, что смутила покупателя, у которой одежда была «не очень».
Покупатель попросила показать электроутюги. «Конечно, этот подошел
бы вам больше...» — сказала продавец, указывая на самый дорогой.
Сказано это было тоном, означающим «не с вашим тощим кошельком
покупать хороший товар». «Вот именно его я и беру», — вспыхнула в
ответ женщина. Конечно, выкладывая последние деньги, она и рада была
бы изменить свое решение, но отступить — значит подтвердить правоту
позиции превосходства продавца
Манипуляция
Манипулятор держится подальше от руководства, чтобы сослаться на то,
«Казанская
что им не руководили, никто ему не помогает, никто его слушать не
сирота».
хочет и т. д.
Анализ манипуляций показывает, что при всех различиях они имеют много общего, а это
и позволяет выстроить довольно надежную защиту от них. Осуществить ее можно по
следующей блок-схеме.
Рис. 13. Защита от манипуляций
Еще одним способом воздействия на других людей является критика. Понятие
критика (от греч. kritike — искусство разбирать) имеет несколько значений:
а)
обсуждение с целью дать оценку;
б)
отрицательное суждение в целях указания недостатков;
в)
проверка достоверности чего-то.
В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно
подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на критику, а кто — нет, о мере
критики, о соотношении критики и «дела», о «зонах» вне критики; о том, как прибегать к
критике, не «изранив» критикуемого.
Возможны следующие варианты критики:
 упрек («А мы на вас так рассчитывали!»);
 надежда («Надеюсь, в следующий раз вас ждет успех!»);
 аналогия («В моей практике была подобная ошибка»);
 похвала («Работа выполнена хорошо, но только не для этого случая»);
 озабоченность («Особую озабоченность вызывает состояние делу...»);
 сопереживание («К сожалению, вынужден отметить некачественную работу»);
 удивление («Весьма сожалею, не ожидал от вас этого»);
 смягчение («Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы»);
 опасение («Очень жаль, но я уверен, что подобное может повториться снова»);
 намек (Я знал одного человека, который поступил так же, но карьера у него
почему-то не пошла»);
 наказание.
Предметом критики являются дела и поступки, а не личность человека. Опираясь на
конкретные факты, аргументы, доказательства, а не на «вкусовые суждения» или
вымышленные сюжеты.
Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию,
конкретные предложения по устранению недостатков, по снятию возникших проблем.
Критика — это не хладнокровное описание допущенных промахов, она предполагает
активное, пристрастное отношение, заинтересованность в улучшении дела.
Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить действительные причины
допущенных ошибок и предложить конструктивные шаги по их устранению. Критика
должна быть щадящей. Она направлена на подавление тех, кто мыслит и поступает иначе,
чем критикующий. Такая критика иногда бывает полезной: если на дороге лежит камень и
мешает проезду, его, несомненно, нужно убрать — перенести, разрушить, отбросить. Но
совсем другое дело, когда в деловом общении разрушение и преследования. В деловой
коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к таким
вопросам, как: кто имеет право на критику, а кто — нет, о мере критики, о соотношении
критики и «дела», о «зонах» вне критики; о том, как прибегать к критике, не «изранив»
критикуемого.
Таким образом, в ситуациях делового общения существуют разнообразные способы
воздействия на других людей; выбор конкретных способов определяется значимостью
решения вопроса и личностными характеристиками общающихся.
Блок II. Деловое общение, его виды и формы.
Мы рассмотрели структуру общения, его средства и механизмы. Естественно,
возникает вопрос о видах общения. Это сложный вопрос, по поводу которого в научных
публикациях не существует однозначного подхода. У различных авторов (М.С. Каган,
А.А. Леонтьев, Б.X. Бгажноков, В.Н. Сагатовский, А.Б. Добрович и др.) можно найти
неоднозначные трактовки классификации общения и по целям, и по функциям, и по
участникам.
По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и
неформальным (светское, обыденное, бытовое)
Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором
происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим
достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или
реализацию определенной цели.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и
косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция)
Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой
эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно
действуют социально-психологические механизмы, о которых мы говорили ранее
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его
процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом
общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском
общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели,
такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.
Деловое общение реализуется в различных формах:
 деловая беседа,
 деловые переговоры,
 деловые совещания,
 публичные выступления
Тема 1. Деловая беседа как основная форма делового общения.
При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее
распространенной и чаще всего применяемой.
Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно это и просто
деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами,
связанными деловыми отношениями. Посредством деловой беседы реализуется
стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну
из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками
беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный
контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны
своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.
Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной
возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он
согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы —
убедить партнера принять конкретные предложения.
Напомним некоторые аспекты деловой беседы.
Она выполняет ряд важнейших
функций:
— поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
— обмен информацией;
— контроль начатых мероприятий;
— взаимное общение работников из одной деловой среды;
— поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
— поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.
Деловая беседа имеет разновидности в зависимости от целей и методов ведения
разговора (рис. 14)
Собеседование при приеме на работу носит характер интервью, форма вопросов может
варьироваться, но их содержание направлено на получение следующей информации:
1) что представляет собой человек, обратившийся за работой;
2) почему он ищет работу;
3) каковы его сильные и слабые стороны;
4) каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представления о
хорошем начальнике);
5) на какую зарплату он рассчитывает.
Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности:
1) беседа, связанная с незапланированным, добровольным уходом сотрудника и
2) беседа в ситуации, когда работника приходится увольнять или сокращать.
В ходе беседы, связанной с незапланированным, добровольным уходом сотрудника,
необходимо выявить истинные мотивы увольнения:
1) неудовлетворенность производственным процессом,
2) невнимание со стороны руководства, сотрудников, обида,
3) маленькая зарплата и т. д.
Необходимость в собеседовании при этом обусловлена заботой руководителя об
улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства
«Прощальный разговор» или беседа с работником, которого приходится увольнять по
решению руководства, крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Основные
требования к «прощальному разговору»:
1) он никогда не назначается перед выходными днями или праздниками,
2) не следует его проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в
помещении, где работает большое количество народа,
3) разговор не должен продолжаться более 20 минут, так как работник, переживающий
неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные
подробности, которые излагает ему руководитель,
4) если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или
говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении
фактов.
Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны сбоями в деятельности сотрудника,
потребностью дать критическую оценку его работе либо фактами нарушения дисциплины.
В процессе подготовки проблемной беседы важно ответить на вопросы о смысле, цели,
результатах, средствах и методах решения проблемы. Алгоритм проведения деловых
бесед данного типа представлен на рис. 15
Передача информации
Положительная
информация о
деятельности
сотрудника
Начало
беседы
(вступление в
контакт)
Информация
критического
характера
Выход из
контакта
Информация
похвальнопоучительного
характера
Рис. 15. Алгоритм проведения проблемных и дисциплинарных бесед
Основные требования к проведению таких бесед:
1) быть конкретным и избегать неясностей
2) критиковать выполнение задания, а не личность.
Они помогают создать положительный эмоциональный фон, который позволит
провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной
враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную
позицию.
В ходе проблемной и дисциплинарной беседы необходимо выяснить мотивы
поведения сотрудника. Когда беседа предполагает сообщение о мерах дисциплинарного
характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на
понимании и правильной оценке случившегося.
Структура деловой беседы:
1. Подготовка к деловой беседе.
2. Установление места и времени встречи.
3. Начало беседы: вступление в контакт.
4. Постановка проблемы и передача информации.
5. Аргументирование.
6. Опровержение доводов собеседника.
7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо
конфронтация участников.
8. Принятие решения.
9. Фиксация договоренности.
10. Выход из контакта.
11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.
Рассмотрим кратко каждый из этапов.
1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных
вопросов, является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы
на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения
этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана бесед и
прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем
собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора
наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию,
просьбы помощи, сотрудничество.
2. Установление места и времени встречи для деловой беседы может
осуществляться по-разному в зависимости от установок — позиций участников.
Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете»,
но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено.
Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться,
когда и куда мне подъехать?».
Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте
согласуем место и время нашей встречи».
3. Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху»,
«снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых
слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых
фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может
осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка
или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие
может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто
недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом
прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.
Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов
(Ошибки начала беседы):
1) неуверенность, обилие извинений;
2) неуважение, пренебрежение к партнеру;
3) фразы «нападения», которые вынуждают собеседника занять оборонительную или
агрессивную позицию.
Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или
нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.
Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами:
 метод снятия напряжения, цель которого — установить тесный контакт,
включает несколько приятных фраз личного характера, может использоваться
легкая шутка;
 метод зацепки — это может быть необычный вопрос, сравнения, личные
впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы;
 метод стимулирования воображения — постановка ряда вопросов, которые
должны рассматриваться в беседе, цель — пробудить интерес к беседе;
 метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но
он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.
Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи
начинают «присоединение» к собеседнику — к ритму его дыхания, темпу, громкости
речи, к репрезентативной системе собеседника через использование слов
соответствующей (визуальной, аудиальной либо кинестетической) системы.
4. Постановка проблемы и передача информации — важный этап беседы.
Постановка цели беседы может быть различной.
1) Цель может быть поставлена как проблема, в этом случае ответственность за
решение проблемы распределяется на обоих собеседников.
2) Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача.
3) Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование
собеседником.
4) Встречается и «истерическая демонстрация проблемы», т.е. ставится цель
переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.
По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать
следующие рекомендации:
1. Использовать «язык» собеседника.
2. Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода.
3. Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем
информированности собеседника.
4. Стремиться перейти от монолога к диалогу.
5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями и,
соответственно, гибко менять свое поведение.
Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника,
важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам:
1) профессиональные знания;
2) ясность;
3) наглядность:;
4) повторение основных изложений и мыслей;
5) элемент внезапности;
6) разумный объем информации;
7) определенная доля юмора;
8) постоянная направленность к реализации основных задач беседы;
9) ритм.
5. Фаза аргументации. Наибольшее влияние на партнеров в ходе деловой беседы
оказывает аргументация. Аргументация требует знаний, концентрации внимания,
напористости и корректности высказываний. Выделяют два вида аргументации:
1) доказательная аргументация, с помощью которой что-то доказывают
(обосновывают),
2) контраргументация, с помощью которой, руководитель опровергает тезисы и
утверждения собеседника.
Рассмотрим методы аргументирования, предложенные П. Мисич (табл.).
Методы
Характеристика
аргументирования
Фундаментальный
Прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с
метод
фактами и сведениями, являющимися основой нашей
доказательной аргументации. Важную роль здесь играют
цифровые примеры
Метод противоречия
Основан на выявлении противоречий аргументации партнера.
Метод извлечения
Основан на точной аргументации, которая постепенно, шаг за
выводов
шагом, посредством частичных выводов приведет нас к
желаемому результату
Метод сравнения
Основан на использовании сравнений. Если сравнения
подобраны удачно, то это придает выступлению исклю-
Метод «да... но»
Метод «бумеранга»
Метод игнорирования
Метод видимой
поддержки
чительную яркость и большую силу внушения
Позволяет рассмотреть сильные и слабые стороны
предложения
Позволяет использовать «оружие» собеседника против него
самого
Если факт, изложенный собеседником, нельзя опровергнуть, но
его ценность и значение можно проигнорировать
После аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем
и не противоречим, а, наоборот, приходим на помощь, приводя
новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует
контрудар.
Психологические уловки — недопустимые приемы аргументации, спора, дискуссии,
полемики, которые основаны на психологическом воздействии на собеседника с целью
ввести его в состояние раздражения, сыграть на его самолюбии, других психологических
особенностях .
В ходе деловой беседы, когда партнер понял, что его собеседник избрал тактику
уловок, он обычно реагирует следующими способами:
1) делает вид, что ничего не происходит, надеясь, что, уступив немного сейчас, он
выиграет в чем-то другом;
2) дает себе зарок никогда больше не иметь дела с этим деловым партнером;
3) отвечает тем же (если они пытаются обмануть вас, вы делаете то же самое).
Рассмотрим наиболее распространенные психологические уловки (табл.)
Психологические
Характеристика
уловки
1. Использование Создается впечатление значимости обсуждаемой проблемы, весомости
непонятных слов и приводимых доводов, высокого уровня профессионализма и
терминов
компетентности партнера
2. Ошарашивание При общении используется быстрый темп речи и оппонент не в
скоростью
состоянии «обработать» информацию.
обсуждения
3. Претензия
Смысл уловки состоит в том, чтобы, используя вариант «чтения
на «чтение
мыслей», отвести от себя все возможные подозрения. В качестве
мыслей»
примера можно привести высказывание: «Вы думаете, что я вас
уговариваю, но вы ошибаетесь!»
4. Отсылка к
Использующий эту уловку намекает на то, что если оппонент будет
«высшим
несговорчив, то это может затронуть интересы таких людей, которых
интересам» без их никто не захотел бы расстраивать
расшифровки
5. Ложный стыд
Эта уловка состоит в комплименте партнеру, чтобы, «проглотив» его,
он без возражений принял и ложный довод. Например: «Вам, конечно
же, известно, что наука теперь установила...»; или «Конечно же, вы
знаете, что недавно принято решение...». Ложный стыд не позволяет
оппоненту сознаться в незнании всем известных вещей
6. Принижение
Данный прием эффективен, когда спор по каким-то причинам
иронией
невыгоден. Сорвать обсуждение проблемы можно с помощью
иронических замечаний. Часто в таких случаях оппонент начинает
испытывать чувство неловкости и выражает готовность смягчить свою
позицию.
7. Демонстрация
Эта уловка также направлена на срыв делового общения, поскольку
обиды
высказывание типа «Вы за кого нас, собственно, принимаете?»
демонстрирует партнеру невозможность продолжать дискуссию из-за
обиды на его непродуманные действия
В этой уловке акцент делается на особую доверительность общения,
которую партнер демонстрирует с помощью таких фраз, как,
например: «Я вам сейчас прямо (откровенно, честно) скажу...»
9. Кажущаяся
Название этой уловки отражает ее суть: «забывают», а порой и
не внимательность специально не замечают неудобные и опасные доводы оппонента
10. Лестные
Особенность этой уловки состоит в том, чтобы, «обсыпав оппонента
обороты речи
сахаром лести», намекнуть ему, как много он может выиграть, если не
будет упорствовать в своем несогласии. Примером может служить
такое вступление: «Как человек умный, вы не можете не видеть, что...»
11. Опора на
Главное в этой уловке — обратить внимание оппонента на его
прошлое заявление прошлое заявление, которое противоречит его обшей позиции в
данном споре
12. Сведение
Цель этой уловки — обесценить доводы партнера в защиту своей
аргумента к
позиции утверждением, что это всего-навсего его личное мнение,
частному мнению которое, как и всякое другое, может быть ошибочным
13. Умалчивание
Стремление сознательно утаить информацию от собеседника
14. Растущие
Прием выдвигать новые требования после каждой уступки партнера
требования
8. Откровенность
заявления
6. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения, порой играет
решающую роль в беседе.
Почему возникают замечания? Это могут быть защитные реакции, спортивная позиция,
разыгрывание роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические
раздумья. Виды замечаний: невысказанные замечания, оговорки, предрассудки,
иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную
информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями, —
«придирки», объективные замечания по сути дела, проблемы, общие сопротивления,
«последняя попытка».
Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать
подходящий прием «нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты,
цитаты, переформулировка, условное согласие, одобрение + уничтожение, сравнения,
сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по
отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка).
Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как
правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.
7—8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия
окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия
и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из
партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого
собеседника.
9—10. Фиксация договоренности и выход из контакта — заключительный «аккорд»
беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути
решения в рабочий блокнот в присутствии партнера. Полезно установить конкретные
сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий.
Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением.
Выход из контакта осуществляется вначале невербально — изменяется поза, человек
отводит глаза, встает — и завершается речевым прощанием «До свидания», «До встречи»,
«Всего доброго», «Успеха» и т. п.
11. Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты,
накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения.
Тема 2. Психологические аспекты переговорного процесса. Деловое совещание.
Переговоры — неотъемлемая часть деловых контактов. И их успех зависит не только
от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения
переговоров, которая вряд ли может быть представлена в виде некоего исчерпывающего
набора готовых рецептов. Чтобы грамотно и уверенно вести переговоры, важно понимать,
в чем состоит их специфика, какие цели ставят перед собой участники, какова общая
модель переговорного процесса.
Необходимо учитывать и тот факт, что переговоры, имеющие место, как в рамках
сотрудничества, так и в условиях конфликта, обязательно предполагают общение
участников. Следовательно, переговорный процесс включает перцептивную,
коммуникативную и интерактивную стороны (общение как восприятие, обмен
информацией и взаимодействие). Пренебрежительное отношение участников к любой из
этих сторон переговоров создает дополнительные препятствия на пути к достижению
соглашения.
Переговоры как одна из разновидностей общения имеют ряд отличительных
особенностей. Важная особенность переговоров состоит в том, что они ведутся в условиях
ситуации с разнородными интересами сторон, т. е. их интересы не являются абсолютно
идентичными или абсолютно противоположными.
Сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров
взаимозависимыми. В этом заключается еще одна особенность переговорного процесса.
Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что их усилия
направлены на совместный поиск решения проблемы.
Итак, Переговоры в деловом общении — процесс взаимодействия сторон с целью
достижения согласованного и устраивающего их решения.
Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая
психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом
плане — убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. При этом
переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и
грубые методы должны быть исключены. Следует отметить, что и слишком серьезная
манера переговоров не сопутствует успеху.
Выделяют две основные стратегии ведения переговоров: (рис. 16)
Стратегия ведения
переговоров
Позиционный торг
Мягкий
позиционный
торг
Взаимный учет
интересов
Жесткий
позиционный
торг
1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения, и
2) переговоры на основе взаимного учета интересов, что предполагает партнерский тип
поведения сторон.
В целом позиционный торг имеет следующие особенности:
1) участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально
полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены
итогами переговоров;
2) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые
стороны стремятся отстаивать;
3) подчеркивается различие между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто
отвергается;
4) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение
проблемы;
5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и
целях;
6) перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному
сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, но совместные
действия при этом носят вынужденный характер;
7) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в
меньшей степени, чем это могло бы быть.
Выделяют стили позиционного торга:
1) жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной
позиции с возможными минимальными уступками одной стороны и
соответственно вынужденное подчинение, капитуляция другой стороны либо
открытая конфронтация сторон;
2) мягкий стиль ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради
достижения соглашения.
Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри отмечают следующие основные
недостатки позиционного торга:
1) приводит к неразумным соглашениям, которые не отвечают интересам сторон;
2) неэффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и
затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не
будет достигнуто;
3) угрожает продолжению отношений между участниками переговоров,;
4) может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон.
При всех перечисленных недостатках позиционный торг часто используется в тех
случаях, когда речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремятся наладить
долговременные взаимоотношения.
Особенности переговоров на основе взаимного учета интересов:
1) участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения,
демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
2) внимание концентрируется не на позициях, а на интересах сторон,
3) участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения
проблемы;
4) стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать
разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные
доводы, не должны поддаваться возможному давлению;
5) в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает
четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы;
6) достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников
переговоров.
Стратегию ведения переговоров на основе взаимного учета интересов, при всех
имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации
возникают определенные трудности:
1) выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке оно может быть
только обоюдным;
2) использование этой стратегии в условиях конфликта становится проблематичным
потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом
переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству;
3) эта стратегия не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры
ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют
участники.
При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения
на основе взаимного учета интересов следует соотносить свой выбор с предполагаемыми
результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки.
Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного
исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно.
Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в
большей степени.
Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий несколько
стадий, каждая из которых отличается своими задачами. Самая простая и в то же время
содержательная модель переговорного процесса предложена М.М. Лебедевой в работе
«Вам предстоят переговоры». В соответствии с этим подходом можно выделить три
стадии переговоров:
1) подготовка к переговорам;
2) процесс ведения переговоров;
3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей (рис. 17).
Подготовка к
переговорам
Обмен
информацией
Анализ
результатов
переговоров
Обсуждение,
распределение
общих рамок
возможного
соглашения
Принятие решения
Рис.17 Стадии переговорного процесса
Подготовка к переговорам. Тщательная подготовка к переговорам — это залог их
успешного проведения. Подготовительный период переговорного процесса может
начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта:
организационный и содержательный (табл.).
Ключевые стороны
подготовительного
периода переговоров
1. Организационная
2. Содержательная
Компоненты
1) выбор места встречи;
2) выбор времени встречи;
3) длительность переговоров;
4) определение повестки дня;
5) формирование состава участников переговоров
1) анализ проблемы и интересов сторон;
2) оценка возможных альтернатив переговорному соглашению;
3) определение переговорной позиции;
4) разработка различных вариантов решения проблемы и
формулирование соответствующих предложений;
5) подготовка необходимых документов и материалов
1. Процесс ведения переговоров начинается с того момента, когда стороны
приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать
процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к
переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся:
 повестка дня;
 временные рамки отдельных встреч и всего переговорного процесса;
 очередность выступлений оппонентов;

порядок принятия решений.
Процесс переговоров делится на три этапа (табл.)
Этапы ведения
Характеристика
переговоров
1. Обмен информацией Взаимодействие между оппонентами состоит в обмене
информацией относительно наиболее важных спорных вопросов,
интересов сторон, точек зрения и позиций по имеющейся
проблеме. Главное назначение этапа — полно и глубоко выявить
мнения участников переговоров
2. Обсуждение
Участники пере говоров должны выработать основные параметры
совместного решения проблемы. Главная цель этапа — добиться
взаимопонимания, общего подхода к решению проблемы, что во
многом зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения
задавать вопросы, умения мыслить творчески
3. Формулирование
При работе над соглашением участникам переговоров предстоит
положений соглашения сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне
допустимых для обеих сторон решений
Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений (табл.).
Тип решения
Серединное
(компромиссное)
Асимметричное
Характеристика
Стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть
примерно равноценны
Уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой.
Соглашение на основе такого решения чаше всего принимается в
следующих ситуациях:
1) имеет место значительное различие в соотношении сил оппонентов;
2) одна из сторон готова в значительной мере поступиться своими
интересами ради грядущей ожидаемой выгоды;
3) проблема, требующая решения, для одного из участников менее
важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений;
4) переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений;
5) один из участников переговоров считает дальнейшую
конфронтацию рискованной и грозящей большими потерями
Принципиально
Такое решение максимально удовлетворяет интересы каждой из сторон
новое решение
и может быть найдено на основе тщательного анализа соотношения
интересов сторон
Какой бы вариант ни был выбран, работа над соглашением включает в себя ряд
последовательных действий (рис. 18).
Разработка объективных критериев
оценки решения
Выбор решения на основе
объективных критериев
Утверждение решения на основе
выбранного метода
Силовой
Большинство голосов
Консенсус
2. Анализ
результатов
переговоров
и
выполнения
достигнутых
договоренностей.
Оппоненты покидают стол переговоров, а сам переговорный процесс вступает в
заключительную стадию анализа результатов переговоров и выполнения достигнутых
договоренностей. Каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие
переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет, и решить:
1) Насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам?
2) Как соблюдалась запланированная программа переговоров?
3) Каков был характер взаимоотношений с оппонентами?
4) Какие аргументы были убедительны для оппонентов? Какие они отклонили и почему?
5) Пришлось ли идти на уступки и каковы будут их последствия?
6) Какие возникали трудности в процессе переговоров?
7) Каковы перспективы дальнейших взаимоотношений?
8) Какой опыт переговоров можно использовать в будущем?
9) Каковы основные причины достигнутых результатов?
Критерием результативности переговоров является достигнутое соглашение. Для оценки
успешности переговоров можно использовать ряд критериев (табл.).
Критерии
успешности
Характеристика
переговоров
Степень решения
Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть
проблемы
свидетельство того или иного решения проблемы
Субъективные
Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены
оценки переговоров
их итогами и расценивают достигнутое соглашение как
и их результатов
справедливое решение проблемы
Выполнение условий
соглашения
Самый лучший результат переговоров заметно потускнеет, если
возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами
обязательств
Наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров — включение в
соглашение плана по его реализации. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что
необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами.
Должна быть предусмотрена также и система контроля за выполнением соглашения.
Кроме того, в итоговом документе можно оговорить и процедуру возможного
пересмотра соглашения или его частей.
Подводя итог, необходимо отметить, что участникам переговоров следует приступать
к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее, поскольку отсрочка
выполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.
Тактические приемы ведения переговоров
Тактика переговоров должна обеспечить наиболее благоприятные условия для разработки
соглашения и максимального отражения в нем собственных интересов. На основе анализа
деловых переговоров можно выделить следующие тактические линии:
1) исходная позиция излагается в начале переговоров, затем в зависимости от их хода в
нее вносятся изменения;
2) исходная позиция отстаивается на протяжении всего хода переговоров, и готовность
к компромиссу проявляется лишь в «последний час», т. е. на завершающем этапе;
3) исходная позиция остается неизменной, и успех переговоров возможен лишь в том
случае, если остальные участники примут эту позицию.
Каждый из перечисленных вариантов имеет свои плюсы и минусы. Наиболее часто
избираются первые два варианта, предусматривающие возможность определенного
маневрирования, отступление от первоначально заявленной позиции.
Интерес представляет выделение трех групп тактических приемов:
1) отношение к оппоненту как к противнику,
2) партнерский подход,
3) ситуативный подход.
Тактические приемы, относящиеся к первой группе (демонстрируют отношение к
оппоненту как к противнику)
Тактические
Характеристика
приемы
Оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно
завышенных требований, на выполнение которых они и не
рассчитывают, потом отступают к более реальным требованиям
1. Завышение
посредством серии кажущихся уступок. Однако при этом добиваются
требований
реальных уступок от противоположной стороны. Если же
первоначальное требование является чрезмерно завышенным, то оно
скорее всего будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных
уступок
Заключается
в
том,
чтобы
продемонстрировать
крайнюю
2. Расстановка
заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса,
ложных акцентов
а в дальнейшем снять требования поданному пункту. Такого рода
в собственной
действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку
позиции
оппонента
Используется, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое
3. Выжидание
мнение, а затем, в зависимости от полученной информации,
сформулировать собственную точку зрения
Информация предоставляется оппоненту очень маленькими порциями.
4. «Салями»
Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше
сведений от оппонента или затянуть переговоры
Используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо
5.
последствий и представляет собой: искажение информации; сообщение
«Преднамеренный заведомо ложной информации; отсутствие полномочий для принятия
обман»
решений по тем или иным вопросам; отсутствие намерений выполнять
условия соглашения
6. Выдвижение
Прием используется в конце переговоров, когда остается только
требований в
заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает
последнюю
новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на
минуту
уступки ради сохранения достигнутого
При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в
нее формулировки с двойным смыслом. В последствии такая уловка
позволяет трактовать соглашение в своих интересах
используются в тех случаях, когда один из участников переговоров
испытывает затруднения с контраргументацией или желает
8. «Палочные»
психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в
доводы
том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и
интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что вы
покушаетесь?!"
9. Выдвижение
если один из участников переговоров соглашается с вносимыми
требований по
предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все
возрастающей
новых и новых требований.
Применяется с целью добиться от него уступок и вынудить согласиться
на предлагаемое решение. Реализовать такой прием позволяют:
10. Оказание
• указание на возможность прекращения Переговоров;
давления на
• демонстрация силы;
оппонента.
• предъявление ультиматума;
• предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.
Если использование первой группы приемов демонстрирует отношение к оппоненту
как к противнику, то
Вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход:
Тактические приемы
Характеристика
Повышение сложности Обсуждение начинается с тех вопросов, которые вызывают
обсуждаемых вопросов наименьшие разногласия, а затем участники переговоров
переходят к более сложным проблемам
Разделение проблемы на В проблеме выделяются отдельные аспекты, по которым
отдельные
постепенно достигается взаимное согласие
составляющие
3. «Один режет, другой Прием основан на принципе справедливости раздела:
выбирает»
одному предоставляется право разделить (спорное имущество,
полномочия, территорию, функции и т. д.),
а другому — выбрать из двух частей одну.
Смысл этого приема заключается в следующем: первый,
опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому,
чтобы разделить максимально точно
Подчеркиваются факторы, которые объединяют оппонентов:
1)
заинтересованность в положительном результате
4. Подчеркивание
переговоров;
общности
2)
взаимозависимость оппонентов;
3)
стремление избежать материальных и моральных потерь;
4)
наличие длительных отношений между сторонами
Указываются те аспекты, которые объединяют оппонентов:
• заинтересованность в положительном результате переговоров;
5. Подчеркивание
• взаимозависимость оппонентов;
общности.
• стремление избежать материальных и моральных потерь;
• наличие длительных отношений между сторонами.
Третья группу приемов включает приемы, которые сходны по своему проявлению, но
имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются:
Характеристика
Тактические
приемы
1. Опережение
Прием сводится к тому, что участник переговоров, начинающий
возражений
обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда
7. Двойное
толкование
это сделает оппонент. Использование этого приема в рамках торга в
определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и
вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу». При
стремлении вести переговоры на основе взаимного учета интересов
данный прием сигнализирует о желании избежать острой
конфронтации, признании определенной правомерности претензий
оппонента
Аргументы высказываются поэтапно. Если участники переговоров
ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им
«придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в
2. Экономия
затруднительной ситуации. При переговорах на основе взаимного
аргументов
учета интересов имеет место другой вариант данного приема.
Экономия аргументов облегчает восприятие информации, позволяет
избежать игнорирования того или иного довода оппонентом Прием сводится к тому, что вопросы, которые уже обсуждались, снова
выносятся на повестку дня. В ситуации торга этот прием используется
3. Возвращение к
для того, чтобы затянуть переговорный процесс. Участники
дискуссии
переговоров, ориентирующиеся на партнерский подход, используют
этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос
действительно остался неясным
Несколько вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению
вместе (в виде пакета). «Пакет» в рамках торга включает как
привлекательные, так и малоприемлемые для оппонента предложения.
Такую «пакетную сделку» называют «продажей в нагрузку». Сторона,
4. Пакетирование
предлагающая «пакет», исходит из того, что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные. В рамках
переговоров на основе взаимного учета интересов этот прием имеет
другой смысл. Здесь «пакет» ориентирован на увязку интересов с
возможным выигрышем для всех участников
Заключается в согласовании своих действий с другими участниками,
выступающими единым блоком. Если оппоненты ориентируются на
партнерский подход, то этот прием позволяет сначала найти решение
5. Блоковая тактика
для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного
решения. При позиционном торге прием блоковой тактики
используется для объединения усилий, блокирующих реализацию
интересов противоположной стороны
Может выражаться в переводе обсуждения на другую тему или другой
вопрос, а также в просьбе отложить рассмотрение проблемы. В рамках
позиционного торга применяется с целью:
• не дать оппоненту точной информации;
• не вступать в дискуссию, если, например, позиция по данному
6. «Уход» (тактика
вопросу плохо проработана;
избегания)
• отклонить в косвенной форме нежелательное предложение;
• затянуть переговоры.
Участники переговоров на основе взаимного учета интересов
используют «уход» в тех случаях, когда необходимо обдумать предложение или согласовать вопрос с другими лицами.
Характеристика тактических приемов, используемых на различных этапах ведения
переговоров, позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы
от других. Этот критерий — цель, ради достижения которой используется тот или иной
прием. И эти цели заключаются либо в желании облегчить достижение взаимовыгодного
результата, либо в стремлении к одностороннему выигрышу.
В первом случае действия участников переговоров отличают скорее искренность и
открытость, а используемые при этом тактические приемы корректны. Если же оппоненты
ориентированы на получение односторонних преимуществ, то их действия зачастую носят
скрытый характер. Приемы, которые при этом используются, называют по-разному:
недопустимыми, спекулятивными, непозволительными. Но точнее всего их суть отражает
термин «манипулятивные».
Основные формы и психологические аспекты делового совещания
Совещание — форма делового общения, предусматривающая обсуждение деловых
ситуаций и проблем с целью коллективного поиска наиболее целесообразных путей их
разрешения.
В деловом совещании могут участвовать 7—9, максимум 12 человек, большее
количество участников уже может снижать эффективность работы. Тема обсуждения
должна быть заранее определена, чтобы участники могли профессионально
подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие
доклады. Имеет значение пространственное расположение участников в форме «круглого
стола» для активизации взаимодействия.
Преимущества совещаний по сравнению с другими формами делового общения:
1) на них происходит разностороннее рассмотрение проблем с привлечением
различных специалистов;
2) совещания обеспечивают оперативную подготовку альтернативных вариантов
решения проблем;
3) совещания дают дополнительную возможность для познания личных и деловых
качеств участвующих в них партнеров;
4) проведение совещаний дает определенный психологический эффект: на каждого его
участника влияет атмосфера коллективного обсуждения, эмоциональное поведение
участвующих, подтекст высказываний и др.
Выделяют три основных вида совещаний:
Виды
Характеристика
совещаний
Проблемное
Основной целью является поиск оптимального решения проблемы
посредством дискуссии. Порядок его проведения предусматривает:
доклад; ответы на вопросы; прения; коллективную выработку решения
Инструктивное Основной целью является передача распоряжения по вертикальной схеме
управления сверху шин для быстрейшего исполнения. Порядок его
проведения включает такие важные моменты, как: конкретизация и
разъяснение распоряжений; ответы на вопросы; назначение сроков
выполнения и ответственных
Оперативное
Основной целью является получение информации о текущем состоянии
(диспетчерское) дел на участках, в подразделениях фирмы, организации. Порядок
проведения такого совещания включает: заслушивание докладов
подчиненных о состоянии дел на местах, попутное разрешение
возникших проблем на основе полученной информации
Практика делового общения показывает, что деловые совещания более эффективны, чем
просто административные решения узкого круга управленцев, но недостаточно хорошо
подготовленные и плохо проведенные, созываемые по каждому поводу, наносят большой
вред.
Подготовка к проведению совещания включает: принятие решения о его проведении,
определение тематики, формирование повестки дня, определение задач собрания и его
общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного
регламента работы, подготовка руководителя, подготовка доклада и проекта решения,
предварительная подготовка участников и помещения, а при необходимости —
размещения, питания, проезда участников к месту заседания.
Этапы проведения совещания — рис. 19
Передача
информации
(выступление с
докладом)
Начало
совещания
Анализ
альтернатив, поиск
оптимального
решения
Завершение
совещания
Принятие решения
Начало совещания. Деловой настрой совещания зависит от поведения руководителя в
начале совещания. Он должен:
1) начать, точно вовремя;
2) в небольшом вступительном слове четко сформулировать цель и задачу совещания;
3) согласовать правила и регламент совещания;
4) назначить ответственного за ведение протокола совещания;
5) не начинать совещание с критики подчиненных.
Основная часть совещания.
При проведении делового совещания выполняются три этапа:
1) Этап — постановка вопроса:
— введение в курс дела,
— формулировка вопроса,
— формулировка исходной позиции,
— постановка вопроса.
2) Этап — формирование мнения о путях решения вопроса:
— сбор данных,
— изучение всех сторон вопроса,
— новая формулировка основной проблемы,
— поиск альтернативных решений,
— выдвижение предложений,
— подведение предварительных итогов обсуждения,
— выработка основных направлений,
— обсуждение последствий различных возможностей решения вопроса.
3) Этап — принятие решения:
— выводы из 2 этапа,
— договоренности,
— решения.
Ведущий совещание выбирает один из основных стилей его ведения (табл.).
Стили ведения
Характеристика
совещания
Дипломатический Предполагает учет мнения всех участников совещания.
Присутствующие на совещании убеждаются, что есть и их вклад в
принятие решения. Дипломатический стиль продуктивен, если:
достаточно времени, чтобы обсудить все доводы; решение будет
успешно внедрено только тогда, когда его признают все участники
обсуждения; участники совещания понимают проблему и знают
варианты ее разрешения; возникли большие разногласия, и
необходимо переубедить несогласных в правильности принимаемого
решения
Авторитарный
Руководитель уверенно держит бразды правления, подает множество
предложений, сообщает новую информацию, формирует решение, не
допуская возражений, не добивается общего согласия, не ищет
поддержки, необходимой для его реализации.
Авторитарный стиль допустим, если по каким-либо причинам нельзя
обратиться к помощи партнеров, например, если необходимо как
можно быстрее принять решение
Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, от конкретной ситуации, в
которой вы будете проводить совещание. Исследования показывают, что оба стиля
поведения — дипломатический и авторитарный — могут приводить к успеху. Однако
авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям.
Формы поведения участников на собрании:
Формы поведения
участников на
Характеристика
собрании
Конструктивная
Проявление инициативы, (повторное) изложение проблемы,
(активная) роль
внесение предложений, запросы об информации, мнениях, мыслях,
сообщение информации, мнений, идей, выявление связей между
имеющимися данными, оценка проблемы
Конструктивная
Способствование ходу собрания: поддержка, стимулирование
(поддерживающая)
выступающих, формулировка и контроль за соблюдением
роль
установленных в группе правил, организация группового процесса
и формирование общественного сознания, посредничество, поиск
компромиссов, снятие напряженности
Деструктивная роль Агрессивное поведение, блокирование принятия решения,
«самолюбование», соперничество, поиск сочувствия
В процессе проведения делового совещания важно контролировать его ход. Ведущий
совещание в процессе работы следит за регламентом, за рамками обсуждаемой темы,
вовлекает в обсуждение малоактивных сотрудников, определяет порядок предоставления
слов, задает необходимые вопросы. В целях снятия пассивности участников могут
применяться: высказывания по кругу. Кроме ведения хода совещания руководитель
должен пояснять сказанное другими, подчеркивать различия между высказанными
мнениями, время от времени резюмировать обсуждение, собирать и формулировать
различные гипотезы и предложения.
Каждое деловое совещание должно заканчиваться принятием решения. Процесс
принятия решения включает пять этапов (табл.)
Этапы принятия
Характеристика
решения
1. Установление
Необходимо создать психологический комфорт для всей группы,
контакта
например, сообщите каждому о том, что вы заметили его присутствие
2. Определение
Вы как лидер группы можете проявить свою готовность обсуждать
проблемы
проблему, задав открытый вопрос типа: «Каково мнение всех
присутствующих об этой проблеме? Какие первоочередные задачи
необходимо решить?» После того как группа даст свое определение
проблемы, вы можете дальше вести дискуссию по предложениям с
помощью поощрения. Периодически останавливайте обсуждение и
подводите итог услышанному, используйте запись
3. Определение
целей
4. Выработка
альтернатив
5. Выработка
совместного
решения
К этому этапу можно перейти сразу после определения проблемы. Это
чаще всего делается в форме следующего вопроса к присутствующим:
«Мы определили проблему, а в чем состоит наша основная цель при ее
решении? Чего мы хотим добиться?». Имея четкое определение
проблемы и целей, можно переходить к следующему этапу
Вы переходите к выработке альтернатив. Задавая открытый вопрос: «Мы
определили проблему как... и мы хотели бы видеть в качестве идеального
решения проблемы... Какие мы имеем возможности, чтобы максимально
приблизиться к оптимальному решению проблемы?», вы предлагаете
группе продолжить обсуждение. Вновь можно применить приемы
поощрения, пересказа, признания чувств, чтобы выявить взгляды
каждого. На данном этапе имеет смысл изложить свои мысли, но пусть
сначала группа выдаст свои идеи
Когда альтернативы возможных действий высказаны, то следует
фокусирующий вопрос: «Какую из альтернатив мы выбираем для
реализации?» Такой вопрос приведет группу к совместному решению.
Когда решение принято, то для конкретных задач надо найти
ответственных
Завершение делового совещания и составление протокола. Итоговое заключение часто
опускают (все устали и торопятся), что является ошибкой. Ведущему совещание при
подведении итогов целесообразно выяснить у присутствующих, все ли его правильно
поняли. Для руководителя главное в деловом совещании — его итог (качественность,
эффективность принятого решения), но нельзя забывать о психологических последствиях
подобного мероприятия. Люди должны уйти с совещания, не испытывая чувства дискомфорта
Документальное обеспечение делового совещания. Общие правила оформления
документов
На заключительном этапе совещания важно не забыть зафиксировать, кто и что будет
выполнять. Протокол, в котором зафиксированы: основное содержание выступлений и
формулировка принятых решений, может оказаться неоценимым помощником в
служебных конфликтах.
В формуляр протокола входят: наименование ведомства, наименование учреждения
или предприятия, название вида документа (протокол), дата заседания, индекс (номер),
место заседания, гриф утверждения (если протокол подлежит утверждению), заголовок,
куда входит наименование коллегиального органа или конкретного совещания, указание
фамилий председателя и секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по форме: слушали — решили (постановили), подписи председателя и секретаря.
В зависимости от полноты фиксации хода совещания выделяют краткий и полный
протокол. В кратком не приводятся полные тексты выступлений, а указываются только
повестка дня, фамилии выступавших, тема выступлений и принятые решения. Полные
протоколы дают возможность судить не только о характере совещания, как это имеет
место в случае краткого протокола, но и о деятельности предприятия, учреждения, фирмы
в целом. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или
магнитофонной записи.
Важно, чтобы при составлении протокола обеспечивалась его юридическая
полноценность, которая определяется наличием всех необходимых реквизитов,
правильным их оформлением и строгой достоверностью информации, отраженной в
протоколе. Нередко на совещаниях решения принимаются путем голосования, поэтому в
протоколе должно быть указано число присутствующих, а иногда и явочный лист с
подписями присутствовавших на заседании (например, в случае присуждения ученых
степеней и званий, прохождения по конкурсу).
Тема 3. Психологические особенности публичного выступления.
Публичная речь — это особая форма речевой деятельности в условиях
непосредственного общения; речь, адресованная определенной аудитории. Она
произносится с целью информирования слушателей и оказания на них желаемого
воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т. д.)
Если рассматривать публичное выступление с социально-психологической точки
зрения, то это не просто монолог оратора перед аудиторией, а сложный процесс общения
со слушателями, причем процесс не односторонний, а двусторонний, т.е. диалог.
Взаимодействие между говорящим и аудиторией носит характер субъектно-субъектных
отношений. Та и другая сторона являются субъектами совместной деятельности,
сотворчества, и каждая выполняет свою роль в этом сложном процессе публичного
общения.
Публичная речь представляет собой живой непосредственный разговор. В ней
реализуется устная форма литературного языка. Устная речь в отличии от письменной
обращена к присутствующему собеседнику и во многом зависит от того, кто и как ее
слушает. Она воспринимается на слух, поэтому важно построить и организовать
публичное выступление таким образом, чтобы его содержание сразу понималось и легко
усваивалось слушателями.
Психологи отмечают также стилистическую полифонию ораторской речи. В ней, как
правило, используются языковые средства разных стилей литературного языка, но в
зависимости от вида публичного выступления (например, лекция, научное сообщение,
отчетный доклад, митинговая речь) могут преобладать слова и синтаксические
конструкции, характерные для того или иного стиля (научный, официально-деловой,
публицистический, разговорный).
Ораторская речь представляет собой сложное соединение разных функциональносмысловых типов речи:
повествования,
описания,
рассуждения.
Поскольку публичная речь — это устная форма общения, в ней используются не
только языковые средства, но и такие средства коммуникации, как интонация, громкость
голоса, тембр, особенности произношения звуков, темп речи, а также жесты, движения,
мимика и др.
Деловой человек должен знать особенности разных видов ораторских речей, с
которыми ему приходится иметь дело в различных ситуациях профессионального
общения, учитывать эти особенности в процессе подготовки и во время встречи со
слушателями.
1. Информационная речь.
2. Убеждающая речь.
3. Речь, призывающая к действию.
4. Рекламная речь.
5. Презентационная речь.
6. Этикетные речи.
7. Вступительное слово.
8. Поздравительная речь.
9. Ответное слово.
Основные этапы подготовки к конкретному выступлению.
 Выбор темы и определение целевой установки.
 Подбор материала, его изучение и анализ.
 Разработка плана выступления.
 Работа над композицией.
 Написание текста выступления.
 Овладение материалом выступления.
Публичная речь произносится в определенной аудитории, поэтому оратор должен
хорошо знать, перед кем ему предстоит выступать, учитывать состояние и настроение
своих слушателей. Это позволит ему лучше подготовиться к выступлению и добиться
успеха в общении.
Какие же характеристики аудитории представляют интерес для оратора?
 степень однородности/неоднородности аудитории.
 количественный состав слушателей.
 чувство общности,
 мотив действия слушателей. (мотивы интеллектуально-познавательного плана,
мотивы морального плана , мотивы эмоционально-эстетического плана)
Следует также иметь в виду, что люди, собравшиеся до начала выступления, еще не
образуют аудиторию. Аудитория возникает только тогда, когда появляется единый,
значимый для всех присутствующих центр внимания — оратор и его сообщение.
Причем очень важно, чтобы материал сообщения был адаптирован к конкретной
аудитории, для которой предназначена речь
Стратегия приспособления материала для представления в аудитории включает в себя
следующие аспекты:
 достижение взаимопонимания;
 привлечение и поддержание интереса аудитории;
 приспособление к уровню понимания аудитории;
 укрепление или изменение отношения аудитории к оратору или предмету его речи.
Очень важно, чтобы излагаемая информация была персонифицирована, т. е.
приспособлена к специфическим представлениям аудитории. Интерес аудитории во
многом определяется тем, какое отношение имеет данная информация лично к
слушателям. Поэтому, чтобы поддерживать интерес аудитории, информация должна
отвечать ряду требований.
 своевременной (может быть использована сразу в практической деятельности),
 близкой (касаться личного пространства человека, его «территории»),
 серьезной (затрагивать физические, экономические и психологические последствия
для слушателей) и
 живой (содержать яркие примеры, иллюстрации, истории, случаи, затрагивающие
чувства слушателей).
К специальным ораторским приемам привлечения внимания аудитории относят
вопросно-ответный ход. Оратор вслух размышляет над поставленной проблемой. Он
ставит перед аудиторией вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения
и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам. Это очень удачный
прием, так как он обостряет внимание слушателей, заставляет вникнуть в суть
рассматриваемой темы.
Нередко в серьезную по содержанию речь вводят шутки, каламбуры анекдоты и т. п.
Юмор является очень действенным средством разрядки и поднятия настроения.
Интересным ораторским приемом является так называемая тайна занимательности.
Его суть заключается в том, что оратор, затронув актуальную проблему, неожиданно
прерывает начатую мысль, а затем, поговорив о другом, возвращается к ней. Это
интригует слушателей, держит их в напряжении.
Чтобы достичь взаимопонимания со слушателями, в публичном выступлении также
используются:
прием сопереживания (оратор выражает свое сочувствие слушателям по поводу какихлибо событий, переживает вместе с ними);
прием соучастия (оратор ссылается на совместное участие со слушателями в каких-то
мероприятиях, вспоминает о тех или иных эпизодах);
апелляция к речи предыдущего оратора (выступающий соглашается или не
соглашается с мнением предыдущего оратора по обсуждаемому вопросу, цитирует его,
обыгрывает его слова и выражения и т. п.);
апелляция к событиям (оратор обращается к известным или неизвестным событиям,
значимым для аудитории, помогающим осмыслить суть рассматриваемой проблемы);
ссылка на авторитеты или известные источники (оратор, чтобы подкрепить свою
позицию, сделать ее более убедительной, приводит слова крупных ученых, видных
государственных, политических и общественных деятелей, ссылается на известные
научные труды, популярные газеты и журналы, мнения авторитетных деятелей литературы и искусства и др.);
апелляция к интересам аудитории (оратор, рассматривая тот или иной вопрос,
подчеркивает актуальность, значимость данной проблемы для слушателей, говорит о
практической направленности принимаемых решений, о важности приобретения
соответствующих знаний, навыков и умений и т. п.);
апелляция к личности оратора (оратор при обсуждении каких-либо вопросов
обращается к собственному опыту, приводит случаи из своей жизни, говорит о
субъективном восприятии тех или иных событий).
Переключению и удержанию внимания аудитории помогает обращение к ней.
Важную роль в управлении аудиторией играют голосовые приемы, т. е. повышение или
понижение тона голоса, темп речи и др. Действенным средством управления аудиторией
может быть и пауза, которая придает значимость сказанному или тому, что будет сказано.
Все перечисленные приемы позволяют выступающему владеть аудиторией и добиваться
положительного результата.
Тема 4. Деловая дискуссия
Дискуссия — процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления,
столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников
(мнений участников по сути решаемой проблемы).
Выделяют этапы деловой дискуссии:
1) вступление в контакт;
2) постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить
проблему, какова цель дискуссии);
3) уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;
4) выдвижение альтернативных вариантов;
5) конфронтация участников;
6) обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;
7) установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального
решения.
Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных
позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения
проблемы. Возможны различные способы вступления в контакт: «пристройка сверху» —
«снизу» — «на равных» (через позу, взгляд, темп речи, инициативу
Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к
нему. Способность понимать предметные позиции партнеров и свою собственную
предметную позицию — необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии
велика роль ведущего. Он должен:
1 — сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна
дискуссия, в какой степени следует решить проблему).
Целью дискуссии может быть:
1) сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме;
2) поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование;
3) выбор оптимальной альтернативы.
2 — установить время дискуссии (20—30—40 минут или более);
3 — заинтересовать участников дискуссии;
4 — добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками;
5 — организовать обмен мнениями;
6 — активизировать пассивных;
7 — собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы;
8 — не допускать отклонений от темы;
9 — уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности
участников;
10 — помогать группе прийти к согласованному мнению;
11 — в конце — четкое подведение итогов, формулировка выводов, спектра
решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами; следует
подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.
При публичном выступлении могут возникать типичные затруднения:
1 — нелогичность;
2 — проблема самовыражения;
3 — эгоцентризм;
4 — некомпетентность;
5 — проблема контакта;
6 — проблема самоконтроля;
7 — проблема выхода из контакта.
Рекомендация человеку, публично защищающему свое мнение, — лично вести
дискуссию в том случае, если вы заранее продумаете возможные вопросы оппонентов и
постараетесь предвидеть сложные ситуации, которые могут возникнуть и смутить вас.
Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:
1) наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами
в обсуждаемой проблеме;
2)
ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных людей,
желающих повеселить аудиторию;
3) сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область
и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость докладчика;
4) вопросы, на которые докладчик уже отвечал;
5) вопросы-замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего
авторитета»
6) вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных результатов.
Во время выступления эпизодически оценивайте себя «со стороны», свой тон, позу,
жесты, наличие «слов-паразитов», расслабляйте «мышечные зажимы». Во избежание
досадных недоразумений четко оговорите значение употребляемых терминов, не
следует рассчитывать, что вас должны понимать «с полуслова», учитывайте степень
подготовленности аудитории в обсуждаемом вопросе. Для того чтобы подать
информацию наглядно и ярко, прибегайте к простым житейским примерам, конкретным
фактам, даже общеизвестным поговоркам, притчам.
Правила, которые помогут вам убедить собеседника
Первое правило (правило Гомера)
Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее
убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый
сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу).
Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с
точки зрения лица, принимающего решение.
Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей:
1) сильные,
2) слабые и
3) несостоятельные.
Законы аргументации и убеждения
1. Закон встраивания (внедрения)
Аргументы следует встраивать в логику рассуждений партнера, а не вбивать (ломая
ее), не излагать их параллельно.
2. Закон общности языка мышления
Если хотите, чтобы вас слышали, говорите на языке основных информационных и
репрезентативных систем оппонента.
3. Закон минимализаиии аргументов
Помните об ограниченности человеческого восприятия (пять-семь аргументов),
поэтому ограничивайте число аргументов. Лучше, если их будет не более трех-четырех.
4. Закон объективности и доказательности Используйте в качестве аргументов
только те, что принимает ваш оппонент. Не путайте факты и мнения.
5. Закон диалектичности (единства противоположностей) Говорите не только о
плюсах своих доказательств или предположений, но и о минусах. Этим вы придаете
своим аргументам больший вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает
их легковесности и обезоруживает оппонента.
6. Закон демонстрации равенства и уважения Подавайте аргументы, демонстрируя
уважение к оппоненту и его позиции. Помните, что «друга» убедить легче, чем «врага».
7. Закон авторитета
Ссылки на авторитет, известный вашему оппоненту и воспринимаемый им тоже как
авторитет, усиливают воздействие ваших аргументов. Ищите авторитетное
подкрепление им.
8. Закон рефрейминга
Не отвергайте доводы партнера, а, признавая их правомерность, переоценивайте их
силу и значимость. Усиливайте значимость потерь в случае принятия его позиции или
уменьшайте значимость выгод, ожидаемых партнером.
9. Закон постепенности
Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но
последовательными шагами.
10. Закон обратной связи
Подавайте обратную связь в виде оценки состояния оппонента, описания своего
эмоционального состояния. Принимайте на себя персональную ответственность за
недоразумение и непонимание.
11. Закон этичности
В процессе аргументации не допускайте неэтичное поведение (агрессия, обман,
высокомерие, манипуляции и т. д.), не задевайте «больные места» оппонента.
Второе правило (правило Сократа)
Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его
на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на
которые он наверняка без затруднения ответит вам «да». 2400 лет существует это
правило и проверено на практике (оказывается, когда человек говорит слово «да», в его
кровь поступают эндорфины («гормоны удовольствия»), а получив две порции
«гормонов удовольствия», собеседник настраивается благожелательно и ему
психологически легче сказать «да», чем «нет»).
Третье правило (правило Паскаля)
Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо»,
сохранить достоинство. «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции».
(Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей
собеседника.)
Четвертое правило
Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса
убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность,
авторитетность, поддержка коллектива повышают статус человека и степень
убедительности его аргументов.
Пятое правило
Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлением признаков
неуверенности, излишних извинений (фразы: «Извините, если я помешал»,
«Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...» снижают статус).
Шестое правило
Не принижайте статус собеседника, ибо любое проявление неуважения,
пренебрежения к собеседнику вызывает негативную реакцию.
Седьмое правило
К аргументам приятного нам собеседника мы относимся благосклонно, к аргументам
неприятного — с предубеждением. Приятное впечатление создается многими
факторами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью,
приятными манерами, внешностью и т. д.
Восьмое правило
Желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы
согласны с оппонентом.
Девятое правило
Проявите эмпатию, постарайтесь понять эмоциональное состояние другого человека,
представить ход его мыслей, поставить себя на его место, сопереживать ему.
Десятое правило
Будьте хорошим слушателем, чтобы понять ход мыслей собеседника.
Одиннадцатое правило
Проверяйте, правильно ли вы понимаете собеседника.
Двенадцатое правило
Избегайте слов, действий, могущих привести к конфликту.
Тринадцатое правило
Следите за мимикой, жестами, позами — своими и собеседника.
Для повышения эффективности взаимодействия и понимания собеседников важно
уметь своевременно заметить и учесть сигналы тела для типичных ситуаций и
переговоров:
1. Вовлеченность, интерес.
2. Отвлечение из-за убывающего интереса.
3. Внутреннее беспокойство, неуверенность, сомнение, недоверие.
4. Задумчивость, раздумья, обстоятельные размышления.
5. Усиливающееся отвлечение, отвращение, защита активного или пассивного рода.
1.
2.
3.
4.
Литература
Основная
Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. - М.:
Наука, 2010. - 324 с.
Бодалев А.А. Психология общения. - М., 2011
Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М,
2009. – 2006. – 295 с.
Лабунская В.А., Менджерицкая Ю.А., Бреус Е.Д. Психология затрудненного общения.
– М.: изд-во "Академия", 2010.
5. Леонтьев А.А. Психология общения. – М.: изд-во "Смысл", 2009.
6. Лэйхифф Дж.М., Пенроуз Дж. М. Бизнесс-коммуникации. – СПб:Питер, 2009.
7. Скрипкина Т.П. Психология доверия. – М.: изд-во "Академия", 2011.
Дополнительная
1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений;
Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы / Пер. с англ..СПб.:Лениздат, 2010. - 400 с.
2. Вацлавик П., Бивин Дж., Джонсон Д. Прагматика человеческих коммуникаций. – М.:
изд-во "Апрель-пресс", "Эксмо - пресс", 2009.
3. Гришина И.В. Я и другие. Общение в трудовом коллективе. - Л., 2008.
4. Дерябо С., Ясвин В. Гроссмейстер общения. - М.: "Смысл", 2006.
5. Доценко Е.Л. Психология манипуляций. – М.: МГУ, 2006.
6. Квинн В. Прикладная психология. - СПб.: Питер, 2007.
7. Куницина В.Н., Казаринова Н.В. Погольша В.М. Межличностное общение. – СПб.:
Питер, 2006.
8. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. - М.: Экономика, 2003.
9. Матвеева Л.В., Аникеева Т.Я., Мочалова Ю.В. Психология телевизионной
коммуникации. - М., 2006.
10. Петровская Л.А. Компетентность в общении. – М.: МГУ, 2009.
11. Социальная психология. Хрестоматия. – М.: изд-во «Аспект-Пресс», 2009.
12. Станиславский К.С. Работа актера над собой. - М., 2007.