Оценка населением качества предоставления государственных

ООО «СОЦИОСЕРВИС»
По заказу Департамента
информационных технологий
Администрации Кемеровской области
О т
ч
е
т
по результатам социологического исследования
«Оценка населением качества предоставления
государственных и муниципальных услуг»
Исполнители:
Морозова Е.А. – социолог, руководитель
Кулибакина И.Б. – программист
Кириллова С.М. – организатор опросов
Группа анкетеров
КЕМЕРОВО – 2012
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ПРОГРАММА ИССЛЕДОВАНИЯ …………………………………….………..3
ХАРАКТЕРИСТИКА ОПРОСА ……………………………………….………...5
АНАЛИЗ ДАННЫХ
1. Оценка услуг в сфере социальной защиты населения ……………..8
1.1. Оценка взаимодействия между заявителями
государственных услуг и специалистами ………………………………..8
1.2. Оценка заявителями условий
получения государственных услуг ………………………………………10
1.3. Оценка удовлетворенности заявителей
при получении государственных услуг …………………..…………..…13
2. Оценка услуг в сфере земельно-имущественных отношений …...16
2.1. Оценка взаимодействия между
заявителями государственных услуг и специалистами ….………….….16
2.2. Оценка заявителями условий
получения государственных услуг ………………………….………..….18
2.3. Оценка удовлетворенности
заявителей при получении государственных услуг ……………….……21
3. Оценка услуг в сфере безработицы и занятости ……….……….…. 24
3.1. Оценка взаимодействия между
заявителями государственных услуг и специалистами ……………..… 24
3.2. Оценка заявителями условий
получения государственных услуг ………………………….……..…… 26
3.3. Оценка удовлетворенности
заявителей при получении государственных услуг ………………..…. 29
4. Информированность населения о получении госуслуг
в электронной форме и их оценка ………………………………... 31
5. Информированность населения о наличии
многофункциональных центров ………………………………….. 36
О Б О Б Щ Е Н И Е И В Ы В О Д Ы ………………………………. 38
ПРИЛОЖЕНИЯ ...……………………………………..………………….. 46
2
ВВЕДЕНИЕ
ПРОГРАММА ИССЛЕДОВАНИЯ
Проблема: В настоящее время оценка населением деятельности государственных служб стала обязательной. При этом более объективную и
глубокую информацию могут дать те граждане, которые воспользовались
услугами соответствующих служб. Получив практику общения с муниципальными служащими, они могут назвать как положительные, так и отрицательные
стороны в их работе, выявить недостатки и наметить пути по совершенствованию деятельности служб, оказывающих услуги населению.
Получение объективной оценки работы муниципалитетов в ходе
социологических исследований, как наиболее адекватных способов изучения
общественного мнения, является важной составляющей определения эффективности работы органов управления. Опросы населения позволяют отражать не
только общее отношение к деятельности управленческих структур, но и сравнивать оценки по разным видам услуг, разным муниципальным образованиям, а
также сопоставлять данные в разрезе социально-демографических характеристик опрошенных и в динамике.
Кроме того, это позволит выработать необходимые меры по повышению
качества и доступности государственных услуг.
Цель исследования: изучение общественного мнения населения
муниципальных образований Кемеровской области по вопросам оценки
качества предоставления государственных услуг в сферах:
- социальная защита населения;
- земельно-имущественные отношения;
- безработица и занятость населения.
Задачи:
1. Оценка взаимодействия между заявителем государственных услуг и
специалистом, оказывающим государственную услугу:
- удовлетворенность заявителя в части полученных разъяснений по
представлению государственных услуг от специалиста;
- корректность и тактичность обращения специалиста с заявителем;
- возможность заполнения документов (заявления), предусмотренных для
получения государственной услуги специалистом.
2. Оценка удовлетворённости заявителя при получении государственных
услуг:
- наличие или отсутствие жалоб и замечаний у заявителя при получении
государственных услуг;
- препятствия, возникшие при получении заявителем государственных
услуг;
- предложения заявителя по улучшению качества предоставления
государственных услуг.
3
3. Оценка заявителем условий получения государственных услуг, в том
числе:
- комфортность помещения;
- наличие информационных стендов;
- наличие мест ожидания;
- время ожидания в очереди;
- время ожидания конечного результата получения государственных
услуг с момента подачи заявления.
4. Оценка информированности населения о получении госуслуг в
электронном виде и удовлетворенность ими.
5. Изучение информированности населения о наличии многофункциональных центров (в тех муниципальных образованиях, где они есть).
Объект исследования: взрослое население (18 лет и старше), постоянно
проживающее на территории муниципальных образований Кемеровской
области и получавшее или получающее государственные и муниципальные
услуги в сферах социальной защиты населения, земельно-имущественных
отношений, безработицы и занятости населения.
Предмет исследования: отношение к качеству предоставления государственных и муниципальных у слуг в сферах социальной защиты населения,
земельно-имущественных отношений, безработицы и занятости населения.
Структура анализа: Первый шаг – анализ данных по каждой сфере
деятельности в разрезе городских округов и муниципальных районов в соответствии с исследовательскими задачами; второй шаг – анализ данных по
каждому городскому округу и муниципальному району по всем видам услуг;
третий шаг – обобщенный анализ данных суммарно по всем муниципальным
образованиям и сферам деятельности, включающий корреляционный анализ в
зависимости от социально-демографических характеристик респондентов,
типов муниципальных образований, мнений по различным аспектам оказания
государственных и муниципальных услуг. При этом параллельно
содержательному анализу полученной информации ведется сопоставление
данных с результатами аналогичного исследования, проведенного в 2011 году
(в 2011 году было опрошено 2450 человек в 26 муниципальных образованиях
Кемеровской области – подробнее см. отчет 2011 года).
Объем выборочной совокупности. Общий объем выборочной совокупности составляет 5420 человек. Перечень муниципальных образований и объем
опрашиваемых по видам услуг представлены в приложении 1.
Метод исследования – анкетирование (опросник и инструкцию см. в
приложении 2).
4
ХАРАКТЕРИСТИКА ОПРОСА
Социологические опросы в проводились в сентябре 2012 года. Приведем
процентное распределение опрошенных по социально-демографическим
группам, которые отслеживались в ходе анкетирования.
Таблица 1
Распределение опрошенных по социально-демографическим признакам,
процент от числа опрошенных
УСЗН
КУМИ
Пол
Мужчины
24
40
Женщины
76
60
Возраст
Молодежь (18-29 лет)
22
16
Среднее поколение (30-49)
33
52
Пожилые (50 и старше)
45
32
Образование
Ниже среднего
9
3
Среднее, в т.ч. ПТУ
29
16
Среднее специальное
41
39
Высшее, в.ч. незаконченное
21
42
Род деятельности
Работники государственных предприятий и
20
29
учреждений
Работники негосударственных предприятий
18
44
Учащиеся
5
2
Пенсионеры
34
15
Неработающие
23
10
Должностной статус
Рядовой работник
30
44
Руководитель первичного коллектива
4
13
Руководитель среднего звена
3
10
Руководитель высшего звена
1
5
Не работают
62
28
ЦЗН
Всего по МО
40
60
34
66
30
49
21
23
44
33
8
33
36
23
7
27
39
27
5
17
7
3
3
82
21
3
18
41
9
2
2
1
86
26
6
5
2
61
Приведенные данные подтверждают закономерности, зафиксированные в
2011 году:
- женщины чаще мужчин посещают все анализируемые организации,
особенно управления социальной защиты населения;
- возрастная структура заявителей в целом соответствует обще-региональной. Лишь молодежи в ней немного меньше, а среднего поколения немного
больше, чем в среднем по области. При этом возрастная структура посетителей
УСЗН тяготеет к старшему возрасту, КУМИ – к среднему, а ЦЗ – к молодому;
5
- образовательные группы также в общих чертах отражают областную
картину. При этом образовательный ценз посетителей КУМИ выше, чем заявителей госуслуг в управлениях соцзащиты и центрах занятости;
- среди категорий заявителей по роду деятельности самыми представительными являются неработающие (в основном за счет посетителей ЦЗ). Но
они редко посещают КУМИ, где среди заявителей больше всего работающих;
- те граждане, которые работают, в основном занимают рядовые должности. Руководители тоже есть, но их не много – 13% от общего числа
опрошенных. Значительно больше их (28%) среди посетителей КУМИ.
Приведем также сведения о количестве посещений организации для
получения государственной услуги – см. таблицу 2.
Таблица 2
Ответы на вопрос: «В КАКОЙ РАЗ ВЫ ПРИХОДИТЕ В ОРГАНИЗАЦИЮ,
ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ ДАННУЮ УСЛУГУ?», процент от числа опрошенных
В первый
Во второй
В третий
В четвертый-пятый
В шестой-десятый
Более чем в десятый
УСЗН
39
32
12
7
3
7
КУМИ
40
33
14
6
2
5
ЦЗН
29
25
15
12
8
11
Всего по МО
36
30
13
8
5
8
Немногим более трети заявителей, участвовавших в опросе, посещали
организацию, оказывающую государственную услугу, в первый раз (чаще
таковых можно встретить в КУМИ и УСЗН, реже – в центрах занятости). 30%
посетителей пришли в учреждение во второй раз; 13% – в третий. Граждане,
которым приходилось обращаться в анализируемые службы за определенной
услугой более 3 раз, составляют пятую часть опрошенных. Среди них есть и те,
кому приходится «обивать пороги» учреждений более 10 раз (8%). Последних
больше в центрах занятости.
Для удобства сравнительного анализа состояния дел в организациях
большого числа муниципальных образований был рассчитан обобщенный
показатель – среднее число посещений организации. Он в определенном
смысле условный, т.к. тем, кто давал ответ «в четвертый-пятый раз»,
присваивалось значение 4,5; «в шестой-десятый» – 8; «более чем в десятый» –
12. Он достаточно достоверно позволяет в интегрированном виде сравнивать
большое число объектов – см. приложение 3, табл. 1.
За год, прошедший между двумя исследованиями, ситуация с
посещаемостью учреждений практически не изменилась: в 2011 году среднее
значение составило 3,0 раза, в 2012 году – 3,1. При этом кузбассовцам чаще
приходится наведываться в центры занятости, а реже – в КУМИ.
Самое большое количество посещений в управления социальной защиты
зафиксировано в Кемерове, Ленинск-Кузнецком, Чебулинском и Яйском
6
районах, а самое маленькое – в Березовском и Киселевске при среднем
значении 2,8 раза, что на 0,2 больше прошлогоднего. В КУМИ чаще приходят
жители Кемеровского и Таштагольского районов, реже – жители Тисульского
района (среднее число посещений равно 2,5, при 2,3 в 2011 г.). Центры
занятости активнее посещает население Беловского, Ленинск-Кузнецкого,
Мариинского и Чебулинского районов, реже – города Юрга и Гурьевского
района (среднее количество посещений составило 3,7, на 0,1 меньше, чем в
прошлом году).
В дальнейшем сравнительный анализ оценочных данных в зависимости
от частоты посещений для обеспечения достоверности результатов будет
вестись по трем группам:
1) впервые пришедшие в организацию;
2) пришедшие во второй раз;
3) пришедшие в третий и более раз.
Математическая проверка полученной информации на достоверность
показала, что ошибка выборки по общему массиву опрошенных не превышает
2% при коэффициенте доверия 2,0 (0,96), а по сферным массивам – 4% при
коэффициенте доверия 2,0 (0,96). В социологии такие показатели считаются
высокими. В то же время достоверность результатов по отдельным
муниципальным образованиям не может претендовать на достаточный уровень.
Соответствующие данные можно считать лишь ориентировочными,
условными, иллюстративными.
Содержательный анализ полученных в ходе социологического опроса
данных будет приводиться в соответствии с исследовательскими задачами
№№ 1-3 в разрезе услуг в сфере социальной защиты населения, земельноимущественных отношений, безработицы и занятости. Однако, поскольку
исследовательские задачи 4 и 5 не связаны с типом получаемых услуг, они
будут анализироваться по общему массиву в соответствующих параграфах.
7
АНАЛИЗ ДАННЫХ
1. Оценка услуг в сфере социальной защиты населения
В ходе социологического опроса в 34 организациях социальной защиты
населения Кемеровской области было проанкетировано 1960 человек –
заявителей государственных услуг (см. приложение 1).
Муниципальные управления социальной защиты населения оказывают
достаточно широкий спектр услуг. Респонденты, заполняя анкету, сами (или с
помощью анкетеров) формулировали услугу, по поводу которой они
обратились в организацию. В ходе обработки данных услуги были объединены
в 5 групп с учетом содержательной идентичности и статистической
представительности:
1)
назначение
и
выплата
пособий
гражданам,
имеющим
несовершеннолетних детей (24% от общего числа опрошенных);
2) предоставление льгот на бытовые нужды: выплаты на услуги ЖКХ,
льготный уголь, газ (33%);
3) услуги, связанные с различными выплатами: назначение пенсий,
пособий, социальной помощи, региональных выплат (24%);
4) услуги, связанные с оформлением различных документов: регистрация
именных пластиковых карт льготников; учет граждан, претендующих на звание
«Ветеран труда»; замена документов; оформление инвалидности, льготного
лечения, опеки; получение проездного (16%);
5) прочие услуги (3%).
1.1. Оценка взаимодействия между заявителями
государственных услуг и специалистами
Для оценки взаимодействия заявителя, с одной стороны, и специалистов,
оказывающих услуги, с другой, респондентам адресовался комплексный вопрос
в табличной форме, ответы на который позволяют увидеть не только общую
удовлетворенность отношениями, но и оценки по отдельным аспектам
взаимодействия – получение разъяснений по предоставлению услуги;
корректность и тактичность обращения; помощь при оформлении документов
(заявления и других), предусмотренных для получения услуги.
При этом граждане выставляли оценки по пятибалльной шкале, где 5 –
полностью удовлетворены взаимодействием; 1 – совсем не удовлетворены.
Затруднившиеся с ответами в расчете средних балльных значений не
учитывались.
Подавляющее большинство посетителей управлений социальной защиты
дали ответы, которые позволяют оценить удовлетворенность взаимодействием
со специалистами. Затруднившихся было немного – от 67 человек (3,4% от
8
общего числа опрошенных) по взаимодействию в целом до 40 человек (2%) по
получению от специалистов разъяснений, связанных с оказанием услуг.
Таблица 3
Ответы на вопрос: «НАСКОЛЬКО ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ СО СПЕЦИАЛИСТОМ(ТАМИ),
ОКАЗЫВАЮЩИМ(И) УСЛУГУ?»
Аспекты взаимодействия
Кол-во
оценивших
Мин.
оценка
Макс.
оценка
Средняя
оценка /
1893
1920
1919
1894
1
1
1
1
5
5
5
5
4,6 /4,6
4,7 /4,7
4,7 /4,7
4,6 /4,6
Взаимодействие в целом
Получение разъяснений
Корректность и тактичность обращения
Помощь при оформлении документов
2011
Индивидуальные оценки по всем параметрам колеблются от возможного
минимума до возможного максимума, а в среднем выходят на достаточно
высокий уровень – 4,6 балла за взаимодействие в целом и помощь при
оформлении документов (заявлений и других), предусмотренных для
получения услуги; 4,7 балла – за получение разъяснений и корректность,
тактичность обращения.
Сопоставление современных данных с результатами прошлогоднего
исследования разницы в оценках не выявило.
Сравнительный анализ оценок различных аспектов взаимодействия в
зависимости от социально-демографических характеристик респондентов
показал, что:
- пол не влияет на оценки качества взаимодействия заявителей и
сотрудников учреждений соцзащиты;
- пожилые люди по всем параметрам оценки более лояльны, чем
представители среднего и особенно молодого поколений;
- высокообразованные посетители во всех четырех случаях более
критичны к сотрудникам организаций, а лояльнее к последним относятся
наименее образованные граждане;
- строже оценки по всем параметрам, как правило, у работников
негосударственного сектора экономики, мягче – у пенсионеров и бюджетников;
- сельские жители немного выше оценили общее качество
взаимодействия с сотрудниками управлений соцзащиты и помощь
специалистов при оформлении документов, чем горожане, а по остальным
критериям разница оценок не существенна.
В таблицах 2-5 приложения 3 приведены средние оценки качества
взаимодействия с сотрудниками УСЗН. Из них видно, что самые высокие
оценки (5,0 балов) за взаимодействие в целом получили работники управлений
в Березовском, а низший балл (3,8) в Новокузнецке. Получение разъяснений по
максимуму оценили в Белове, Березовском, Калтане, Крапивинском,
Промышленновском, Тяжинском и Яшкинском районах, самые скромные
9
результаты в Новокузнецке (3,8). Корректность и тактичность обращения выше
ценится (на 5,0 баллов) в Белове, Березовском, Калтане, Юрге,
Промышленновском и Тяжинском районах; ниже – в Новокузнецке (3,9).
Помощь при оформлении документов на 5,0 оценили заявители услуг в сфере
социальной защиты из Белова, Березовского, Тяжинском и Яшкинском
районов; самые критичные оценки в Новокузнецке (3,7 балла).
По всем четырем критериям оценивания более высокие баллы за
взаимодействие выставили граждане, которые пришли в органы соцзащиты за
«прочими» услугами, а более низкие, как и в прошлом году, – те, кто пришел
оформлять выплату детских пособий.
Повторилась прошлогодняя зависимость и по поводу кратности
посещения учреждений соцзащиты: чем больше приходится гражданам
наведываться в учреждение для получения услуги, тем ниже оценки за качество
взаимодействия с работниками организаций по всем параметрам оценки.
В целом необходимо отметить, что, несмотря на некоторую разницу в
оценках, как по социально-демографическим характеристикам респондентов,
так и по содержательным признакам, отзывы о взаимодействии с сотрудниками
в муниципальных управлениях социальной защиты Кемеровской области
весьма положительные. Но в Новокузнецке, который попал в отстающие еще в
прошлом году, ситуация, судя по оценкам заявителей, усугубилась.
1.2. Оценка заявителями условий
получения государственных услуг
В ходе социологического опроса выяснялось отношение заявителей к
следующим условиям оказания государственных услуг: комфортность
помещения; наличие мест ожидания; наличие и содержание информационных
стендов; время ожидания приема у специалиста в день проведения
анкетирования; время ожидания конечного результата получения услуги с
момента подачи заявления. Первые три условия оценивались в баллах
(аналогично оценке взаимодействия со специалистами); два последних – в
абсолютных единицах измерения. Приведем, прежде всего, балльные оценки.
Таблица 4
Ответы на вопрос: «КАК ВЫ ОЦЕНИВАЕТЕ УСЛОВИЯ,
В КОТОРЫХ ПРОИСХОДИТ ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ?»
Условия
Кол-во
оценивших
Комфортность помещения
Наличие мест ожидания
Наличие и содержание информ. стендов
1910
1906
1862
10
Мин.
Макс.
оценка оценка
1
1
1
5
5
5
Средняя
оценка / 2011
4,0 /4,2
4,1 /4,3
4,5 /4,5
При оценивании условий, сопровождающих получение государственных
услуг в сфере социальной защиты, некоторые респонденты уходили от
конкретных ответов. Больше их было (98 человек или 5% от общего числа
опрошенных) при оценке наличия и содержания информационных стендов,
меньше (50 или 2,6%) – при оценке комфортности помещений.
Частные оценки варьируют от 1 до 5 баллов, а средние значения
достаточно высоки, хотя и не так позитивны, как при оценке качества
взаимодействия со специалистами. Выше посетители управлений соцзащиты
оценили содержание информационных стендов – на 4,5 балла, чуть ниже –
места ожидания (4,1) и комфортность помещения в целом (4,0 балла).
При этом оценки за информационные стенды за прошедший год не
изменились, а за комфортность и наличие мест ожидания немного снизились –
на 0,2 балла в каждом случае.
Анализ влияния на оценки условий получения госуслуг социальнодемографических признаков респондентов дал следующие результаты:
- пол повлиял лишь на оценки информационных стендов – женщины в
данном случае оказались немного лояльнее мужчин;
- возраст на оценки условий оказания услуг не повлиял;
- если комфортность помещения и наличие мест ожидания негативнее
оценили граждане с высшим образованием, то информационные стенды –
наименее образованные (видимо, им сложнее разобраться в их содержании);
- учащиеся позитивнее оценили все три анализируемых условия
получения услуг, а работники негосударственного сектора экономики
оказались наиболее критичными;
- городское население по всем трем параметрам немного выше сельских
жителей оценило условия получения госуслуг.
В таблицах 6-8 приложения 3 приведены оценки условий оказания услуг
в разрезе муниципальных образований. Комфортность помещений на 5,0
баллов оценивают жители города Белово и Яйского района; самые низкие
оценки по данному критерию в Киселевске (2,4), Гурьевском и Топкинском
районах (по 2,6 балла). Максимально высокие оценки за наличие мест
ожидания получили управления соцзащиты в Березовском и Яйском районе;
самые низкие – в Анжеро-Судженске, Киселевске и Юргинском районах (по
2,2-2,7 баллов). Содержание стендов по максимуму оценили в Белове,
Березовском, Тяжинском и Яйском районах; критичнее отзывы у заявителей
Киселевска (3,3) и Топкинского района (2,8 балла).
Как и в предыдущем случае, заявители, обратившиеся в управления
соцзащиты для получения «иных» услуг, оказались более лояльными к
организациям, предоставляющим услуги. Повторилась закономерность,
отражающая влияние на оценки заявителей числа посещений организаций: чем
больше приходится гражданам наведываться в учреждение для получения
услуги, тем ниже оценки.
Перейдем к анализу временных параметров оказания услуг – времени
ожидания приема у специалистов и периода ожидания получения конечного
результата.
11
Ответы на вопрос: «СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ СЕГОДНЯ ОЖИДАЛИ
ПРИЕМ У СПЕЦИАЛИСТА?», процент от числа опрошенных
1) нисколько
2) менее 15 минут
3) 15-30 минут
4) 30-60 минут
5) 1-2 часа
6) более 2 часов
7) не ответили
2011
36
35
19
7
2
1
0
2012
32
35
18
8
5
2
0
Треть заявителей услуг в сфере социальной защиты населения очень
быстро попали на прием к специалисту – им вообще не пришлось ждать
встречи с ним. Почти такой же части посетителей в очереди пришлось
посидеть, но совсем не долго – не более 15 минут. Шестая часть граждан
просидела в очереди от 15 до 30 минут, тринадцатая – от 30 до 60 минут. Особо
долгим было ожидание лишь у 7% заявителей – более часа.
Средняя продолжительность времени, проведенного в очереди, составила
18 минут (соответствующий расчет был произведен по правилам перевода
интервальных шкал в метрические). В 2011 году соответствующий показатель
был равен 13 минутам. Таким образом, в среднем по области произошло
увеличение продолжительности ожидания приема у специалиста.
Сравнительный анализ показал, что ни один из социально-демографических признаков существенно не отразился на продолжительности ожидания
очереди. Но на нем довольно существенно отразился тип населенных пунктов.
Так, горожане лишь в 24% случаев попадают к специалисту без очереди, а
сельчане – в 40% случаев. В то же время достаточно длительные ожидания
(более 15 минут) характерны для 44% горожан и 23% сельчан.
Из таблицы 9 приложения 3 видно, что максимальным время, затраченное
посетителями на очереди, является в Анжеро-Судженске (68 мин.), Киселевске
(55 мин.) и Новокузнецком районе (51 мин.), а минимальным – в
Прокопьевском, Таштагольском, Тисульском и Яшкинском районах (не более 4
минут).
Ответы на вопрос: «СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ ОЖИДАЛИ КОНЕЧНЫЙ
РЕЗУЛЬТАТ
ПОЛУЧЕНИЯ
УСЛУГИ
С
МОМЕНТА
ПОДАЧИ
ЗАЯВЛЕНИЯ?», процент от числа опрошенных
2011
29
24
22
13
8
4
1) сразу по факту обращения
2) в день обращения
3) от 3 до 15 дней
4) от 16 до 30 дней
5) более 1 месяца
6) не ответили
12
2012
35
25
23
11
4
2
60% получателей услуг в сфере социальной защиты не приходится долго
ожидать конечного результата – он достигается сразу на приеме у специалиста
или в день подачи заявления. 23% граждан ожидают результат в течение двух
недель, 11% – от двух до четырех недель, а 4% – более месяца.
Средняя же продолжительность ожидания результата составляет 6,6 дня.
По сравнению с прошлым годом она уменьшилась почти на 2 дня (в 2011 году –
8,5 дней). При этом стерлась разница в длительности получения результата
между городом и селом, которая была зафиксирована в прошлом году.
В таблице 10 приложения 3 приведены средние значения времени
получения результата. По ее данным видно, что дольше ожидать итог
заявленной услуги проходится жителям Междуреченска, Новокузнецка,
Новокузнецкого и Яйского районов (12-16 дней), меньше – Белова,
Березовского и Промышленновского района (около 1 дня).
При этом социально-демографические параметры опрошенных
заявителей на средних значения времени ожидания конечного результата
услуги практически не отразились.
В целом можно отметить, что в муниципальных образованиях
Кемеровской области (за редким исключением) созданы хорошие условия
оказания услуг в сфере социальной защиты населения – комфортные
помещения, места для ожидания, информационные стенды. Заявители в
большинстве случаев достаточно быстро попадают на прием к специалистам и
довольно быстро получают услугу, за которой обратились в управление
соцзащиты. Но за год время ожиданий в очередях увеличилось, а время
получения результата – чуть-чуть сократилось.
1.3. Оценка удовлетворенности заявителей при
получении государственных услуг
Удовлетворенность результатом оказания государственных услуг
определялась с помощью ответов на соответствующий прямой вопрос и на
вопрос о наличии трудностей, препятствий при получении услуги.
Ответы на вопрос: «НАСКОЛЬКО В ЦЕЛОМ ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ
РЕЗУЛЬТАТОМ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?», процент от
числа опрошенных
2011
2012
1) полностью удовлетворены
51
57
2) скорее удовлетворены
30
28
3) скорее не удовлетворены
4
4
4) совсем не удовлетворены
2
1
5) не можете сказать определенно
3
4
6) Вы еще не получили услугу
9
6
13
7) Не ответили
1
0
Более половины кузбасских заявителей в сфере социальной защиты
населения полностью удовлетворены результатом получения услуги. Еще 28%
опрошенных не полностью, но в основном довольны результатом. Не
удовлетворенных очень мало – 5%. Но каждый десятый гражданин итоговую
оценку не выставил, в основном потому, что еще конечного результата не
дождался.
Для удобства сравнительного анализа ответы респондентов были
перекодированы в 5-балльную шкалу по принципу: чем выше
удовлетворенность, тем выше балл (затруднившимся с оценкой было присвоено
3 балла; те, кто услугу не получил или не ответил на вопрос, в расчете среднего
значения не учитывался). В итоге средняя оценка составила 4,5 балла. В 2011
году она была чуть ниже – 4,4 балла.
Сравнительный
анализ
показал,
что
обобщающая
оценка
удовлетворенности результатом выше:
- у женщин (4,5 балла) по сравнению с мужчинами (4,4);
- у старшего поколения (4,5 балла) по сравнению с молодым и средним
(по 4,4);
- у бюджетников (4,5), по сравнению с другими категориями и, особенно,
работниками негосударственного сектора экономики (4,4);
- у сельчан (4,5) по сравнению с городскими жителями (4,4).
Сопоставление усредненных оценок общей удовлетворенности
результатами госуслуг по муниципальным образованиям (см. таб. 11
приложения 3) показало, что выше они в Белове и Полысаеве (по 5 баллов);
ниже – в Новокузнецке (3,6), Новокузнецком (3,8) и Топкинском районах (3,6
балла).
Дальнейший анализ выявил, что самыми лояльными к общей оценке
результативности оказались граждане, которые обратились в управление
соцзащиты по поводу «прочих» услуг (их оценка составила в среднем 4,6
балла). Далее идут получатели различных пенсий, пособий, выплат и
оформляющие различные документы (по 4,5 балла), затем претендующие на
льготы при жилищно-коммунальном обслуживании и группа получателей
детских пособий (4,4 балла).
Уже естественным выглядит распределение оценок итоговой
результативности в зависимости от частоты посещений организации:
пришедшие в управление впервые поставили в среднем 4,6 балла, пришедшие
во второй раз – 4,4, в третий и более раз – 4,3 балла.
Перейдем к рассмотрению ответов на вопрос, который косвенно указывал
на итоговую удовлетворенность от получения услуг. Респонденты с его
помощью в открытой форме могли назвать трудности и препятствия, с
которыми они столкнулись в результате взаимодействия с управлением
социальной защиты населения, изложить жалобы. Здесь же был предусмотрен
ответ «трудностей, препятствий, жалоб нет», по частоте упоминания которого
можно судить об уровне удовлетворенности работой организации. В результате
14
такой ответ дали 72% опрошенных заявителей в сфере социальной защиты
населения (в 2011 году было 77%).
Таким образом, более 70% граждан вполне удовлетворены посещением
организации. В эту группу активнее попадают немолодые люди, в частности,
пенсионеры, а также бюджетники, наименее образованные, сельские жители,
те, кто пришел в управление соцзащиты в первый раз. Среди муниципальных
образований наименее активными авторами замечаний были жители Белова,
Березовского,
Краснобродского,
Полысаева,
Крапивинского,
Промышленновского, Таштагольского, Чебулинского и Яшкинского районов –
более 90% опрошенных дали ответ «замечаний и жалоб нет» (см. таблицу 12
приложения 3).
Еще ряд опрошенных (12%) не записали в анкеты конкретные претензии,
но и не сказали, что трудностей и проблем у них в управлении соцзащиты не
было. Они отметили вариант «не можете сказать определенно». В 2011 году
таковых было 9%.
А 16% (в 2011 году 14%) респондентов высказали определенные жалобы,
недовольства. Чаще это были мужчины, горожане, пришедшие оформлять
детские пособия и посетившие на момент опроса УСЗН не менее чем в третий
раз, неудовлетворенные результатом оказания услуг.
Что касается содержания проблем, жалоб, которые были высказаны
посетителями органов соцзащиты, то их полный перечень приведен в
приложении 4. Здесь же отметим, что чаще всего заявители не довольны
необходимостью собирать большое число документов, долгими ожиданиями в
очередях, некомфортностью помещений. Немало претензий высказано и в
адрес специалистов.
Заключительный вопрос анкеты давал возможность заявителям услуг
высказать предложения по улучшению качества их оказания. На него
конкретно ответили 16% заявителей (также, как и в прошлом году).
Многие граждане либо затруднились предложить что-то определенное (в
2012 году 30%, в 2011 – 26%) либо вообще не ответили на вопрос (в 2012 – 1%,
в 2011 – 2%), а большинство посетителей УСЗН (в 2012 году – 53%, в 2011 –
56%) заявили, что у них нет ни жалоб, ни предложений к организации.
Конкретные рекомендации высказали, прежде всего, немолодые
заявители, высокообразованные, работники негосударственных предприятий и
пенсионеры, городское население, посещающие управление в третий раз и
более, имеющие претензии к организации. Чаще других пожелания
высказывали заявители из Новокузнецка и Новокузнецкого района (около
половины опрошенных) – см. таблицу 13 приложения 3.
Надо отметить, что предложения по улучшению качества предоставления
государственных услуг зачастую очень близки (производны) высказанным
претензиям. Полный список рекомендаций см. в приложении 4.
Чаще всего заявители услуг в сфере социальной защиты населения
предлагали уменьшить бюрократические барьеры, улучшить информирование
15
посетителей, сократить очереди, улучшить работу сотрудников учреждений
социальной зашиты.
Отметим, что содержание претензий и предложений за год практически
не изменились, хотя конкретные формулировки были иными.
16
2. Оценка услуг в сфере земельно-имущественных отношений
В комитетах по управлению муниципальным имуществом было
опрошено 1500 человек в 34 муниципальных образования Кемеровской области
(см. приложение 1).
КУМИ предоставляют гражданам достаточно широкий перечень услуг в
сфере земельно-имущественных отношений. Респонденты, заполняя анкету,
сами (или с помощью анкетеров) формулировали услугу, по поводу которой
они обратились в организацию. В ходе обработки данных услуги были
объединены в 3 группы с учетом содержательной идентичности и
статистической представительности:
1) аренда, как на землю под жилищное строительство, так и на цели, не
связанные со строительством (21%);
2) получение земельных участков в собственность, в т.ч. их
приобретение, приватизации, наследование (28%);
3) прочие услуги: продажа земельных участков, прекращение прав
собственности, согласование проектов границ земельных участков, расчет
арендной платы, получение справки из кадастрового реестра (51%).
2.1. Оценка взаимодействия между заявителями
государственных услуг и специалистами
При оценке взаимодействия заявителя, с одной стороны, и специалистов,
оказывающих услуги, с другой, некоторые посетители КУМИ не ответили на
вопрос. Число затруднившихся колеблется от 6% (87 человек) при оценке
помощи при оформлении документов до 2% (36 человек) при оценке
корректности и тактичности в обращении.
Таблица 5
Ответы на вопрос: «НАСКОЛЬКО ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ СО СПЕЦИАЛИСТОМ(ТАМИ),
ОКАЗЫВАЮЩИМ(И) УСЛУГУ?»
Аспекты взаимодействия
Кол-во
оценивших
Миним.
оценка
Макс.
оценка
1439
1459
1464
1413
1
1
1
1
5
5
5
5
Взаимодействие в целом
Получение разъяснений
Корректность и тактичность обращения
Помощь при оформлении документов
Средняя
оценка
/ 2011
4,5
4,5
4,6
4,5
/4,5
/4,5
/4,6
/4,4
Индивидуальные оценки по всем параметрам колеблются от 1 до 5, но
средние баллы значительно превышают теоретическое среднее (3 балла): за
вежливость и тактичность сотрудники получили в среднем 4,6 балла; по
17
остальным критериям – 4,5. При этом большинство оценок сохранились с
прошлого года, а балл за оказание посетителям помощи при оформлении
документов чуть-чуть вырос.
Сравнительный анализ изучаемых оценок в зависимости от социальнодемографических характеристик респондентов показал, что:
- женщины и молодежь немного лояльнее мужчин оценивают все
параметры взаимодействия;
- наименее образованные посетители во всех четырех случаях строже к
сотрудникам КУМИ, чем более образованные граждане;
- пенсионеры и работники негосударственного сектора оказались
критичнее по всем параметрам оценки, чем бюджетники и неработающие;
- самые существенные отличия в оценках зафиксированы в зависимости
от типа поселения: сельские жители существенно выше оценили все
измеряемые параметры взаимодействия с сотрудниками КУМИ, чем горожане.
В таблицах 2-5 приложения 3 приведены средние оценки качества
взаимодействия с работниками комитетов по управлению муниципальным
имуществом. Из них видно, что самые высокие оценки (5,0 балов) за
взаимодействие в целом получили работники комитетов в Киселевске,
Гурьевском, Ижморском, и Тисульском районах, а низшие баллы в Кемерове
(3,4) и Кемеровском районе (3,1). Получение разъяснений по максимуму
оценили в Киселевске, в Гурьевском, Ижморском, Тисульском и Юргинском
районах, а в арьергарде Кемерово (3,6), Кемеровский район (3,3) и
Новокузнецкий район (3,7 балла). Корректность и тактичность обращения
выше ценится (на 5,0 балла) в Киселевске, Гурьевском, Ижморском,
Крапивинском, Ленинск-Кузнецком, МариинскомПромышленновском и
Тисульском районах; ниже – в Кемерове (3,9 балла) и Кемеровском районе
(3,6). Помощь при оформлении документов на 5,0 баллов оценили заявители
услуг из Киселевска, Гурьевского, Ижморского, Крапивинского, и Тисульского
районов; минимальные значения опять у кемеровчан (3,1),
жителей
Кемеровского (2,9), Новокузнецкого (3,2) и Яйского (3,8) районов.
Дальнейший сравнительный анализ показал, что граждане, которые
обращаются в КУМИ по поводу оформления земельных участков в
собственность, несколько ниже других оценивают все параметры своего
взаимодействия с сотрудниками организаций.
Но значительно более существенная зависимость оценок качества
взаимодействия заявителей и специалистов обнаружена с числом посещений
организаций: чем больше приходится гражданам наведываться в учреждение
для получения услуги, тем ниже оценки.
В общем можно подчеркнуть, что в КУМИ взаимодействие со
специалистами оценено преимущественно положительно, но оценки
достаточно сильно отличаются по отдельным муниципальным образованиям. В
данном случае в «круглые отличники» выбиваются комитеты из Киселевска,
Гурьевского, Ижморского и Тисульского районов. А Кемерово, Новокузнецк и
одноименные районы подвергались критике существенно чаще других.
18
19
2.2. Оценка заявителями условий
получения государственных услуг
Представим в табличной форме данные об отношении заявителей к
комфортности помещений; наличию мест ожидания; наличию и содержанию
информационных стендов.
Таблица 6
Ответы на вопрос: «КАК ВЫ ОЦЕНИВАЕТЕ УСЛОВИЯ,
В КОТОРЫХ ПРОИСХОДИТ ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ?»
Условия
Кол-во
оценивших
Миним.
оценка
Комфортность помещения
Наличие мест ожидания
Наличие и содержание информац. стендов
1429
1388
1305
1
1
1
Максим. Средняя
оценка
оценка
/2011
5
5
5
4,0
3,8
4,0
/4,1
/4,0
/4,1
При оценивании условий, сопровождающих получение государственных
услуг в сфере земельно-имущественных отношений, некоторые респонденты
уходили от конкретных ответов. Больше их было (195 человек или 13% от
общего числа опрошенных) при оценке наличия и содержания
информационных стендов, меньше (71 или 5%) – при оценке комфортности
помещений.
Частные оценки варьируют от минимума до максимума баллов, а средние
значения не превышают четверки, что заметно ниже, чем при оценке качества
взаимодействия со специалистами. Ниже других параметров посетители КУМИ
оценили наличие мест ожидания – на 3,8 балла, тогда как два других параметра
– на 4,0 балла.
За год, прошедший между двумя исследованиями, оценки условий в
КУМИ немного ухудшились, особенно за наличие мест ожиданий – на 0,2
балла.
Анализ влияния на оценки условий получения государственных услуг
социально-демографических признаков респондентов показал следующие
закономерности:
- мужчины и позитивнее женщин оценили наличие мест ожиданий;
- молодежь лояльнее других отнеслась ко всем условиям оказания
земельно-имущественных услуг;
- уровень образования и должность посетителей на оценках услуг не
отразился;
- неработающие граждане позитивнее оценили все условия оказания
услуг. Относительно информационных стендов к ним присоединились
пенсионеры;
государственные работники и пенсионеры позитивнее оценили все три
анализируемых условия получения услуг, чем неработающие и бюджетники;
20
- городское население по всем трем параметрам выше сельских жителей
оценило условия получения госуслуг.
В таблицах 6-8 приложения 3 приведены оценки условий оказания услуг
в разрезе муниципальных образований. Комфортность помещений на 5,0
баллов оценивают жители города Киселевска, Ижморского и Тисульского
муниципальных районов; самые низкие оценки по данному критерию в
Кемерове (3,1), Кемеровском (2,4), Ленинск-Кузнецком (2,9), Таштагольском
(2,0) и Чебулинском районах (3,0 балла). Максимально высокую оценку за
наличие мест ожидания получил КУМИ в Киселевске; самые низкие (не более 3
баллов) – в Калтане, Кемерове, Полысаеве, Кемеровском и Таштагольском
районах. Содержание стендов по максимум оценили жители только
Киселевска; критичнее отзывы у заявителей Кемерова, Новокузнецкого,
Таштагольского и Яйского районов1.
Сравнение оценок в зависимости от вида оказываемых услуг показало,
что оформляющие аренду земельных участков позитивнее оценивают два
первых условия (комфортность помещения и наличие мест ожиданий), но
негативнее других наличие и содержание стендов.
Вновь проявилась закономерность, отражающая влияние на оценки
заявителей числа посещений организаций: чем больше приходится гражданам
наведываться в учреждение для получения услуги, тем ниже оценки. Но она не
такая сильная, как при оценке качества взаимодействия со специалистами.
Перейдем к анализу временных параметров оказания услуг – времени
ожидания приема у специалистов и периода ожидания получения конечного
результата.
Ответы на вопрос: «СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ СЕГОДНЯ ОЖИДАЛИ
ПРИЕМ У СПЕЦИАЛИСТА?», процент от числа опрошенных
1) нисколько
2) менее 15 минут
3) 15-30 минут
4) 30-60 минут
5) 1-2 часа
6) более 2 часов
7) не ответили
2011
36
34
15
11
4
0
0
1
2012
32
39
18
6
4
1
0
В прошлом году оценки условий обслуживания в КУМИ были значительно выше. Это объясняется тем, что в
2011 г. анкетеру, который опрашивал заявителей услуг в сфере земельно-имущественных отношений,
представители соответствующей организации города настоятельно рекомендовали опрашивать заявителей в
МФЦ, объясняя это незначительным числом посетителей КУМИ. В 2012 же году опросы проходили именно в
КУМИ, т.к. опросы в МФЦ велись по отдельной методике.
21
Около трети заявителей услуг в сфере земельно-имущественных
отношений попали на прием к специалисту сразу же, как пришли в
организацию. Немного большей части посетителей в очереди пришлось
посидеть, но совсем не долго – до 15 минут. 18% граждан просидели в очереди
от 15 до 30 минут, 6% – от 30 до 60 минут. Долгим было ожидание у 4%
заявителей – более часа, а особо долгим (более 2 часов) – у 1% заявителей.
Средняя продолжительность времени, проведенного в очереди,
составляет 15,5 минут (в прошлом году – 15 минут).
Сравнительный анализ показал, что некоторые социально-демографические признаки респондентов отразились на продолжительности ожидания
очереди. Так, чаще засиживались в очередях пожилые люди, пенсионеры и
работники негосударственных предприятий, а реже – граждане с высшим
образованием.
В разрезе муниципальных образований в авангарде оказались город
Юрга (среднее время ожидания приема составило всего 5 минут),
Краснобродский городской округ (5,2), Ижморский (3,3) и Юргинский (4,2)
районы. На другом полюсе город Березовский (35 мин.), Новокузнецк (41),
Кемеровский (67) и Новокузнецкий (60) районы – подробнее см. таблицу 9
приложения 3.
Из трех выделенных для сравнительного анализа видов получаемых в
КУМИ услуг в 2012 году особо не отличился ни один. Во всех случаях
посетители проводят примерно одинаковое количество времени в ожидании
приема у специалистов.
Однако очень ярко, как и в прошлом году, проявилась закономерность:
чем больше визитов делает заявитель в КУМИ, тем более длительны его
ожидания на прием к специалистам. Так, пришедшие в первый раз в среднем
просидели в очереди 11 минут, во второй – 14 минут, а в третий и более – 23
минуты.
Ответы на вопрос: «СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ ОЖИДАЛИ КОНЕЧНЫЙ
РЕЗУЛЬТАТ
ПОЛУЧЕНИЯ
УСЛУГИ
С
МОМЕНТА
ПОДАЧИ
ЗАЯВЛЕНИЯ?», процент от числа опрошенных
2011
15
5
30
20
25
5
1) сразу по факту обращения
2) в день обращения
3) от 3 до 15 дней
4) от 16 до 30 дней
5) более 1 месяца
6) не ответили
2012
15
12
31
20
19
3
Четверти (27%) заявителей услуг в сфере земельно-имущественных
отношений не приходится долго ожидать конечного результата – он
достигается сразу на приеме у специалиста или в день подачи заявления. Почти
треть граждан ожидают результат в течение двух недель, пятая часть – от двух
22
до четырех недель, еще столько же – более месяца. 3% опрошенных на вопрос
не ответили, видимо, не получив пока услугу полностью.
Средняя продолжительность ожидания результата в 2011 году составила
17,5 дней, в 2012 году – 15 дней.
23
Социально-демографические характеристики опрошенных на временных
показателях отразились слабо. Отметим лишь, что более длительные ожидания
характерны для пожилых людей, в частности пенсионеров, и наименее
образованных.
В таблице 10 приложения 3 приведены средние значения времени
получения результата в КУМИ в разрезе муниципальных образований. Самые
длительные процедуры предоставления итогов услуги в Белове, Кемерове,
Прокопьевске, Беловском, Кемеровском, Прокопьевском районах (23-28 дней),
а самые быстрые – в Краснобродском, Новокузнецке, Ижморском,
Мариинском, Новокузнецком, Тяжинском и Чебулинском районах (в среднем
3-8 дней).
В целом можно отметить, что в муниципальных образованиях
Кемеровской области созданы неплохие условия для оказания услуг в сфере
земельно-имущественных отношений, но они оценены заявителями ниже, чем в
управлениях соцзащиты. Немного больше приходится гражданам тратить
времени на ожидания приема у специалистов и намного больше – на ожидание
конечного результата, что, впрочем, обусловлено спецификой услуг, которые
оказывают КУМИ.
2.3. Оценка удовлетворенности заявителей при
получении государственных услуг
Три четверти заявителей услуг в сфере земельно-имущественных
отношений удовлетворены результатом оказания государственных услуг,
причем большинство из них полностью. Это показывают ответы на прямой
вопрос на данную тему.
Ответы на вопрос: «НАСКОЛЬКО В ЦЕЛОМ ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ
РЕЗУЛЬТАТОМ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?», процент от
числа опрошенных
2011
2012
1) полностью удовлетворены
40
45
2) скорее удовлетворены
25
30
3) скорее не удовлетворены
6
5
4) совсем не удовлетворены
2
2
5) не можете сказать определенно
5
5
6) Вы еще не получили услугу
20
12
7) Не ответили
2
1
Граждан, которые не удовлетворены результатом обращения в КУМИ,
мало – всего 7%. Но шестая часть заявителей итоговую оценку не выставили, в
основном потому, что еще конечного результата не дождались.
Результатом перекодирования ответов на процитированный вопрос в
баллы (по схеме: чем выше удовлетворенность, тем выше балл) и расчета
средних значений стала оценка в 4,3 балла (в 2011 году она составляла 4,2
балла).
И распределение ответов на процитированный вопрос, и средние
значения показывают, что за год удовлетворенность населения полученными в
КУМИ услугами немного повысилась.
Сравнительный
анализ
показал,
что
обобщающая
оценка
удовлетворенности результатом выше:
- у женщин (4,3) по сравнению с мужчинами (4,2);
- у среднего и молодого поколений (по 4,3) по сравнению со старшим
(4,2);
- у имеющих высшее образование (4,3) по сравнению с другими
образовательными группами ( по 4,2);
- у бюджетников (4,4) по сравнению с неработающими (4,3),
негосударственными работниками (4,3) и пенсионерами (4,2);
- у сельчан (4,4) по сравнению с городскими жителями (4,1).
Сопоставление усредненных оценок общей удовлетворенности
результатами госуслуг по муниципальным образованиям (см. таб. 11
приложения 3) показало, что выше они в Гурьевском, Ижморском и
Тисульском районах (по 5 баллов); ниже – в Кемерове (3,1) и Кемеровском
районе (2,4 балла).
Дальнейший анализ выявил, что более лояльными к общей оценке
результативности оказались граждане, которые обратились в КУМИ за
оформлением аренды и «другими» услугами (по 4,3 балла) на фоне тех, кто
пришел оформлять участок в собственность (4,2 балла).
Как и ранее, итоговые оценки оказания услуг сильно зависят от частоты
посещений организации: пришедшие в комитет впервые поставили в среднем
4,5 балла, пришедшие во второй раз – 4,3, в третий и более раз – 3,8 балла.
Второй вопрос, отражающий общую удовлетворенность от полученных
услуг, работал косвенным образом. Заявители с его помощью в открытой форме
могли высказать те трудности, препятствия, с которыми они столкнулись в
результате взаимодействия с КУМИ, изложить жалобы. Здесь же был
предусмотрен ответ «трудностей, препятствий, жалоб нет», по частоте
упоминания которого можно судить об уровне удовлетворенности работой
организации. В результате такой ответ дали 67% опрошенных заявителей в
сфере земельно-имущественных отношений. Надо отметить, что в 2011 году
таковых было практически столько же – 65%.
Таким образом, две трети граждан вполне удовлетворены посещением
комитета. В эту группу активнее попадают женщины, непожилые люди, более
образованные, бюджетники и неработающие, сельские жители, а также те, кто
пришел в КУМИ в первый раз. Среди муниципальных образований в одной
территория (Ижморский район) все опрошенные без исключения заявили, что
25
жалоб к комитету нет. Более 90% таковых также в Ленинске-Кузнецком, Юрге,
Тисульском и Чебулинском райтнах (см. таблицу 12 приложения 3).
Еще 18% опрошенных не записали в анкеты конкретные претензии, но и
не сказали, что трудностей и проблем у них в КУМИ не было. Они отметили
вариант «не можете сказать определенно».
А 14% респондентов высказали определенные жалобы, недовольства.
Чаще это были пожилые люди, менее образованные, работники
негосударственных предприятий и пенсионеры, сельчане, пришедшие в КУМИ
не менее чем в третий раз, неудовлетворенные результатом оказания услуг.
Полное содержание претензий и жалоб, которые были высказаны
посетителями КУМИ, приведено в приложении 4. Подчеркнем, что чаще всего
заявители не довольны большим объемом необходимых документов для
получения услуги, недостатками в законодательстве, большими временными
затратами при получении услуг. Часто жалуются граждане и на недостаточное
информирование посетителей, и на работу специалистов.
На заключительный вопрос темы, который давал возможность заявителям
услуг высказать предложения по улучшению качества их оказания, конкретно
ответили 16% заявителей. В 2011 году их было 22%.
Многие граждане либо затруднились предложить что-то определенное
(32%) либо вообще не ответили на вопрос (1%), а большинство посетителей
КУМИ (51%) заявили, что у них нет ни жалоб, ни предложений к организации.
Конкретные рекомендации высказали, прежде всего, высокообразованные
граждане, бюджетники, посещающие комитет в третий раз и более, имеющие
претензии к организации. Чаще других пожелания высказывали заявители из
Кемерова, Ленинск-Кузнецкого, Кемеровского, Новокузнецкого, Чебулинского
и Юргинского районов (см. таблицу 13 приложения 3).
Рекомендации, направленные на улучшение качества предоставления
государственных услуг, зачастую сопряжены с теми замечаниями, которые
высказывались заявителями, и отчасти дублируют их. Полный список
предложений см. в приложении 4.
Чаще всего заявители услуг в сфере земельно-имущественных отношений
рекомендовали сократить количество необходимых для получения услуги
документов, саму процедуру оформления справок, лучше информировать
заявителей о порядке получения услуг, сократить затраты времени заявителей.
Были и другие предложения, в частности, по поводу улучшения работы
специалистов.
26
3. Оценка услуг в сфере безработицы и занятости
Отношение к качеству оказываемых услуг в сфере безработицы и
занятости изучалось в 34 муниципальных образованиях Кемеровской области.
Всего было опрошено 1960 посетителей центров занятости (см. приложение 1).
Услуги, которые оказывают муниципальные центры занятости,
достаточно разнообразны, но большинство граждан обращаются в них для
трудоустройства. Поэтому все заявителей были поделены лишь на две группы:
1) содействие гражданам в поиске подходящей работы (77%);
2) другие услуги: информирование о положении на рынке труда,
профориентационная работа, осуществление социальных выплат безработным,
организация общественных работ, временное трудоустройство, содействие
самозанятости (23%).
3.1. Оценка взаимодействия между заявителями
государственных услуг и специалистами
Как и в предыдущих случаях, в первую очередь, у посетителей центров
занятости выяснялось отношение к взаимодействию со специалистами с
помощью вопроса, в котором респонденты по 5-балльной шкале оценивали
четыре параметра.
Таблица 7
Ответы на вопрос: «НАСКОЛЬКО ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ СО СПЕЦИАЛИСТОМ(ТАМИ),
ОКАЗЫВАЮЩИМ(И) УСЛУГУ?»
Аспекты взаимодействия
Кол-во
оценивших
Миним.
оценка
1854
1895
1904
1825
1
1
1
1
Взаимодействие в целом
Получение разъяснений
Корректность и тактичность обращения
Помощь при оформлении документов
Максим. Средняя
оценка
оценка
/ 2011
5
5
5
5
4,7
4,7
4,7
4,7
/4,6
/4,7
/4,7
/4,7
Подавляющее
большинство
посетителей
центров
занятости
дисциплинированно ответили на вопрос, ответы на который позволяют оценить
удовлетворенность заявителей услуг взаимодействием со специалистами, но
были и затруднившиеся. Чаще всего респонденты не могли оценить помощь в
оформлении документов (в 7% случаев). При оценивании разъяснений и
корректности обращения от ответа ушли по 3% опрошенных.
Индивидуальные оценки по всем параметрам варьировали от возможного
минимума до возможного максимума, а в среднем достигли достаточно
высокого уровня – по 4,7 балла по всем параметрам.
27
Близкими по значениям были оценки и в прошлом году. Однако есть
прибавка на 0,1 балла – за общее взаимодействие.
Сравнительный анализ оценок различных аспектов взаимодействия в
зависимости от социально-демографических характеристик респондентов
показал, что:
- пол, возраст, род деятельности, должность не оказали влияния на оценки
респондентов;
- наименее образованные граждане в большей мере удовлетворены
общим взаимодействием и разъяснениями со стороны сотрудников центров
занятости;
- сельские жители выделились на фоне городских лишь более лояльным
отношением к умению сотрудников давать разъяснения посетителям.
В таблицах 2-5 приложения 3 приведены средние оценки качества
взаимодействия с сотрудниками ЦЗ. Из них видно, что самые высокие оценки
(5,0 балов) за взаимодействие в целом получили работники центров в
Краснобродском, Мысках, Тайге, Ижморском, Ленинск-Кузнецком и
Юргинском районах, а минимальные баллы в Мариинском и Новокузнецком
районах (по 3,9). Получение разъяснений по максимуму оценили в
Краснобродском, Тайге, Гурьевском, Ленинск-Кузнецком и Тяжинском
районах, самые скромные результаты в Кемерове (4,2), Новокузнецке (4,3),
Чебулинском районе (4,3). Корректность и тактичность обращения выше
ценится (на 5,0 балла) в Белове, Краснобродском, Мысках, Тайге, Юрге,
Гурьевском, Ижморском, Кемеровском, Таштагольском и Юргинском районах;
ниже – в Мариинском районе (3,9). Помощь при оформлении документов на 5,0
оценили заявители услуг в сфере безработицы и занятости из Краснобродского,
Тайги, Юрги, Гурьевского, Ижморского, Ленинск-Кузнецкого и Тяжинского
районов; самые низкие оценки в Кемерове и Чебулинском районе – по 4,0.
Сравнительный анализ оценок тех заявителей, которые пришли
трудоустраиваться, и тех, кто пришел за другими услугами, разницы в них
практически не показал. Частота же посещений центров занятости на оценках
отчасти отразилась: чем чаще наведываются заявители в службы, тем скромнее
их оценки по всем параметрам взаимодействия, особенно за взаимодействие в
целом (в данном случае разница между теми, кто пришел впервые, и теми, кто
является завсегдатаем центров занятости, составила 0,2 балла).
В общем можно констатировать, что качество взаимодействия в центрах
занятости оценивается на достаточно высоком уровне. И хотя средние
показатели в муниципальных образованиях серьезно отличаются, оценки ниже
4 баллов встречаются очень редко.
28
3.2. Оценка заявителями условий получения государственных услуг
Оценивая условия оказания государственных услуг (комфортность
помещения; наличие мест ожидания; наличие и содержание информационных
стендов), некоторые граждане затруднились с ответами. По поводу
комфортности помещений на вопрос не стали отвечать 2% опрошенных, по
поводу наличия мест ожидания – 3%, по поводу информационных стендов –
3%.
Таблица 8
Ответы на вопрос: «КАК ВЫ ОЦЕНИВАЕТЕ УСЛОВИЯ,
В КОТОРЫХ ПРОИСХОДИТ ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ?»
Условия
Кол-во
оценивших
Миним.
оценка
Комфортность помещения
Наличие мест ожидания
Наличие и содержание информац. стендов
1922
1897
1900
1
1
1
Максим. Средняя
оценка
оценка
/ 2011
5
5
5
4,7
4,7
4,8
/4,7
/4,6
/4,8
Частные оценки варьируют в максимально возможных пределах – от 1 до
5 баллов, а средние значения достаточно высоки. Выше посетители ЦЗ оценили
содержание информационных стендов – на 4,8 балла, чуть ниже –
комфортность помещения в целом и места ожидания (по 4,7 балла). Кстати, в
прошлом году оценка за наличие мест ожидания была чуть ниже – 4,6 балла.
Остальные оценки сохранили свои значения.
Анализ влияния на оценки условий получения госуслуг социальнодемографических признаков респондентов выявил следующие тенденции:
- пол на оценки не влияет;
- пожилые люди дают более высокие оценки комфортности помещений и
наличию мест ожидания, а молодежь – содержанию информационных стендов;
- граждане с высшим образованием во всех трех случаях дали самые
строгие оценки;
- немногочисленные пенсионеры-посетители служб занятости более
лояльны ко всем условиям оказания услуг в области трудоустройства;
- городское население выше сельского оценило такую услугу, как
наличие мест ожидания, по другим параметрам разницы в оценках горожан и
сельчан не зафиксировано.
В таблицах 6-8 приложения 3 приведены оценки условий оказания услуг
в разрезе муниципальных образований. Комфортность помещений на 5,0
баллов оценивают жители Краснобродского городского округа, Кемеровского и
Крапивинского районов; самые низкие оценки по данному критерию в
Мариинском и Юргинском районах (по 4,1 балла). Самые высокие оценки за
наличие мест ожидания (по 5,0) получили ЦЗ в Гурьевском и Яшкинском
районах; самые низкие – в Белове (4,0), Междуреченске, Беловском и
Мариинском районах (по 4,1 балла). Наличие и содержание стендов по
29
максимум оценили в Краснобродском, Полысаеве, Тайге, Гурьевском,
Ижморском, Ленинск-Кузнецком, Таштагольском, Тяжинском и Яшкинском
районах; критичнее отзывы у заявителей из Новокузнецка и Беловского района
(по 4,4 балла, что трудно назвать низкими оценками).
Вид получаемых в центрах занятости услуг и кратность прихода
заявителей не повлияли на оценки условий их оказания.
Перейдем к анализу временных параметров оказания услуг – времени
ожидания приема у специалистов и периода ожидания получения конечного
результата.
Ответы на вопрос: «СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ СЕГОДНЯ ОЖИДАЛИ
ПРИЕМ У СПЕЦИАЛИСТА?», процент от числа опрошенных
1) нисколько
2) менее 15 минут
3) 15-30 минут
4) 30-60 минут
5) 1-2 часа
6) более 2 часов
7) не ответили
2011
23
32
23
14
6
1
1
2012
29
45
19
4
1
1
1
Почти треть заявителей услуг в сфере безработицы и занятости очень
быстро попали на прием к специалисту – им вообще не пришлось ждать
встречи с ним. 45% посетителей в очереди пришлось посидеть, но совсем не
долго – не более 15 минут. Еще 19% граждан просидели в очереди от 15 до 30
минут, 4% – от 30 до 60 минут. Особо долгим было ожидание у 2% заявителей
– более часа.
Из приведенных данных хорошо видно, что сроки ожидания приема у
специалистов в центрах занятости области за год существенно сократились. Это
подтверждают и средние оценки: если в 2011 году средняя продолжительность
времени, проведенного в очереди, составляла около 22 минут, то в 2012 году –
всего 12 минут.
Немного больше времени в очередях проводят мужчины, пожилые люди,
менее образованные, работающие, сельчане.
Из таблицы 9 приложения 3 видно, что «рекордсменами» по
продолжительности ожиданий (более 20 минут) стали города ЛенинскКузнецкий, Полысаево, Мариинский, Тисульский и Тяжинский районы. А
быстрее всего попадают на прием к специалистам ЦЗ жители городских
округов Краснобродский и Мысковский, а также Ижморского муниципального
района – в среднем их времяпрепровождение в очередях составляет менее 5
минут.
30
Вид получаемой услуги и количество приходов в центр занятости
практически не отразились на продолжительности ожидания встречи со
специалистами.
При определении времени ожидания конечного результата получения
услуг в сфере безработицы и занятости стало ясно, что большинству заявителей
не приходится долго ожидать конечного результата – он достигается сразу на
приеме у специалиста (34%) или в день подачи заявления (29%). 14% граждан
ожидают результат в течение двух недель, 4% – от двух до четырех недель, но
15% – более месяца.
Ответы на вопрос: «СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ ОЖИДАЛИ КОНЕЧНЫЙ
РЕЗУЛЬТАТ
ПОЛУЧЕНИЯ
УСЛУГИ
С
МОМЕНТА
ПОДАЧИ
ЗАЯВЛЕНИЯ?», процент от числа опрошенных
2011
31
27
16
6
16
4
1) сразу по факту обращения
2) в день обращения
3) от 3 до 15 дней
4) от 16 до 30 дней
5) более 1 месяца
6) не ответили
2012
34
29
14
4
15
4
Средняя же продолжительность ожидания результата составляет чуть
более 8 дней. Кстати, за год она сократилась на 1 день.
Чуть быстрее достигают желаемого в службах занятости женщины,
среднее поколение, менее образованные граждане, бюджетники, горожане.
В таблице 10 приложения 3 приведены средние значения времени
получения результата. По ее данным видно, что дольше ожидать итог
заявленной услуги проходится жителям Киселевска, Беловского, Мариинского
и Новокузнецкого районов (более 20 дней); меньше – Белова, Междуреченска,
Гурьевского, Ижморского, Кемеровского, Крапивинского и Чебулинского
районов (менее 3 дней).
Если вид услуги не повлиял на продолжительность ожидания результата,
то «посещаемость» на ней отразилась достаточно существенно. Так, впервые
пришедшие в центр занятости ожидали результат в среднем 4 дня, во второй
раз – 6 дней, а в третий и более – 12 дней.
В целом можно отметить, что в муниципальных образованиях
Кемеровской области (за редким исключением) созданы хорошие условия
оказания услуг безработным. Ожидать прием посетителям ЦЗ приходится в
среднем около 12 минут, а конечный результат – около 8 дней.
31
3.3. Оценка удовлетворенности заявителей при
получении государственных услуг
Чтобы
определить
удовлетворенность
результатом
оказания
государственных услуг в сфере безработицы и занятости, анализировались
ответы на соответствующий прямой вопрос и на вопрос о наличии трудностей,
препятствий при получении услуги.
Ответы на вопрос: «НАСКОЛЬКО В ЦЕЛОМ ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ
РЕЗУЛЬТАТОМ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?», процент от
числа опрошенных
2011
2012
1) полностью удовлетворены
48
50
2) скорее удовлетворены
17
26
3) скорее не удовлетворены
4
4
4) совсем не удовлетворены
2
2
5) не можете сказать определенно
10
6
6) Вы еще не получили услугу
18
12
7) Не ответили
1
0
Ровно половина кузбасских посетителей центров занятости полностью
удовлетворены результатом получения услуги. Еще четверть опрошенных не
полностью, но в основном довольны результатом. Доля неудовлетворенных
услугами мала – 6%. Но 18% граждан итоговую оценку не выставили, в
основном потому, что еще конечного результата не дождались.
Из приведенных данных видно, что отношение к результаты
обслуживания в ЦЗ за год улучшилось.
Для удобства сравнительного анализа ответы респондентов были
перекодированы в 5-балльную шкалу по принципу: чем выше
удовлетворенность, тем выше балл. В итоге средняя оценка составила 4,4 балла
(в 2011 году оценка составляла 4,3 балла).
Сравнительный
анализ
показал,
что
обобщающая
оценка
удовлетворенности результатом выше:
- у женщин (4,4) по сравнению с мужчинами (4,3);
- у наименее образованных (4,5) по сравнению с имеющими среднее
специальное образование (4,3) и высокообразованными (4,3);
- у сельчан (4,4) по сравнению с городскими жителями (4,3).
Сопоставление усредненных оценок общей удовлетворенности
результатами госуслуг по муниципальным образованиям (см. таб. 11
приложения 3) показало, что выше они в Белове, Тайге, Чебулинском т
Яшкинском районах (по 4,8-4,9 баллов); ниже – в Анжеро-Судженске,
Кемерове, Ленинске-Кузнецком, Новокузнецке и Полысаеве (менее 4 баллов).
Дальнейший анализ выявил, что самыми лояльными к общей оценке
результативности оказались граждане, которые обратились в ЦЗ впервые (4,5
32
балла) по сравнению с теми, кто пришел во второй или в третий и более раз
(4,3).
Вторым вопросом, «работающим» на определение удовлетворенности
результатом получения услуг в центре занятости, служило предложение
респондентам в открытой форме записать те трудности, препятствия, с
которыми они столкнулись в результате обращения в службу. Здесь же был
предусмотрен ответ «трудностей, препятствий, жалоб нет», по частоте
упоминания которого можно судить об уровне удовлетворенности работой
организации. В результате такой ответ дали 78% опрошенных заявителей в
сфере безработицы и занятости.
Таким образом, подавляющее большинство посетителей ЦЗ вполне
удовлетворены полученной услугой. В эту группу активнее попадают менее
образованные кузбассовцы, сельские жители, а также те, кто пришел в
учреждение в первый раз. В Мысках, Краснобродском, Ижморском, ЛенинскКузнецком, Тяжинским и Яшкинском районах больше всего посетителей
центров занятости констатировали, что не имеют жалоб и претензий к их
работе – более 90% (см. таблицу 12 приложения 3).
Еще ряд опрошенных (14%) не записали в анкеты конкретные претензии,
но и не сказали, что трудностей и проблем у них в ЦЗ не было. Они отметили
вариант «не можете сказать определенно».
И только 8% респондентов высказали конкретные жалобы, недовольства.
Чаще это были более образованные заявители, пришедшие в центр занятости в
третий и более раз, а также неудовлетворенные результатом оказания услуг.
Полный перечень проблем, претензий, жалоб, которые были высказаны
посетителями центров занятости, приведен в приложении 4. Среди них, как и в
прошлом году, львиную долю занимают трудности, связанные с отсутствием
желаемых вакансий. Много жалоб на большие временные траты,
бюрократические проволочки, работу сотрудников центров занятости.
Заключительный вопрос рассматриваемой темы давал возможность
заявителям услуг высказать предложения по улучшению качества их оказания.
На него конкретно ответили 8% заявителей (в 2011 году таких было 10%).
Многие граждане либо затруднились предложить что-то определенное
(31%) либо заявили, что у них нет ни жалоб, ни предложений к организации
(61%).
Конкретные рекомендации высказали, прежде всего, пожилые люди,
высокообразованные, городское население, посещающие управление в третий
раз и более, имеющие претензии к организации. Чаще других пожелания
высказывали заявители из Осинников и Новокузнецкого района (см. таблицу 13
приложения 3).
Предложения по улучшению качества предоставления государственных
услуг в сфере безработицы и занятости, как и ранее, по смыслу близки
высказанным претензиям. Полный список рекомендаций см. в приложении 4.
Чаще всего заявители хотели бы видеть побольше «хороших» вакансий,
33
поменьше бюрократии, а также качественную работу специалистов служб
занятости.
34
4. Информированность населения о получении госуслуг
в электронной форме и их оценка
Как уже говорилось в вводной части исследования, у заявителей по всем
видам услуг выяснялась информированность о возможности получения
государственных и муниципальных услуг в электронной форме, а также оценка
этих услуг у тех, кто ими воспользовался. Поэтому анализ информации в
настоящем параграфе осуществляется на базе общего массива опрошенных – по
организациям и социальной защиты населения, и КУМИ, и центров занятости
(5420 человек).
Для выяснения уровня информированности заявителей о возможности
получать государственные услуги в электронной форме и определения оценок
тех, кто ими воспользовался, респондентам адресовался ряд вопросов.
Ответы на вопрос: «ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ, ЧТО СУЩЕСТВУЕТ
ВОЗМОЖНОСТЬ ПОЛУЧИТЬ ИНФОРМАЦИЮ О ГОСУДАРСТВЕННЫХ
УСЛУГАХ И РЯД УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ?», процент от числа
опрошенных
1) да, знаете
2) что-то об этом слышали, но точно не знаете
3) нет, не знаете
не ответили
44
21
34
1
44% заявителей знают о возможности получать услуги в электронной
форме. Остальные же либо не проинформированы об этом вообще (34%), либо
проинформированы слабо (22%), либо не ответили на вопрос.
В число обладающих информацией о возможности получать услуги в
электронной форме чаще попадают представители молодого и среднего
поколений, наиболее образованные граждане, бюджетники и неработающие,
руководящий состав, а также посетители центров занятости.
Не имеющие представления об электронной форме услуг состоят, в
первую очередь, из пожилых людей, наименее образованных, пенсионеров,
рядовых работников и посетителей служб социальной защиты.
Сравнение данных по муниципальным образованиям показало, что хотя
бы что-то слышавших о возможности получать услуги в электронной форме
больше в Белове, Крапивинском и Яшкинском районах (более 80%); меньше – в
Калтане, Осинниках, Тисульском, Топкинском и Яйском районах (менее 50%) –
см. таблицу 14 в приложении 3.
Сведения об электронных услугах граждане чаще всего получают из
средств массовой информации.
35
Ответы на вопрос: «ИЗ КАКИХ ИСТОЧНИКОВ ВЫ УЗНАЛИ О
ВОЗМОЖНОСТИ
ПОЛУЧЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ
УСЛУГ
В
ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ?», процент от числа ответивших на вопрос
1) из средств массовой информации
2) из Интернета
3) от сотрудников организаций, оказывающих госуслуги
4) от коллег, родственников, знакомых
5) из других источников
43
24
24
21
6
Итак, 43% ответивших на процитированный вопрос (а на вопрос ответили
65% опрошенных) сослались на СМИ. Три остальных источника имеют
примерно одинаковое число упоминаний – 21-24%.
СМИ чаще в своих ответах упоминали пожилые люди, пенсионеры,
посетители органов соцзащиты; Интернет – молодежь, высокообразованные,
работники негосударственных предприятий, горожане, посетители КУМИ и
ЦЗ; сотрудников организаций – среднее поколение, неработающие,
получающие услуги в сфере занятости; неформальные каналы – женщины,
молодежь, наименее образованные и учащиеся.
Каждый девятый посетитель, участвующий в опросе, хотя бы один раз
пользовался электронными услугами, а каждый семнадцатый пытался это
сделать, но у него не получилось.
Ответы на вопрос: «ПОЛУЧАЛИ ЛИ ВЫ УСЛУГИ В ЭЛЕКТРОННОМ
ВИДЕ?», процент от числа
1) да, пользовались
2) пытались воспользоваться, но не получилось
3) нет, не пользовались и не пытались
не ответили
11
6
47
36
Самый распространенный ответ на приведенный вопрос показывает, что
почти половина заявителей даже и не пытались воспользоваться электронными
услугами. Еще 36% граждан не ответили на вопрос, что также свидетельствует
об отсутствии опыта получения госуслуг в электронном варианте.
В число заявителей услуг в электронной форме чаще попадают мужчины,
граждане до 50 лет, имеющие высшее образование, работающие, горожане,
посетители центров занятости.
В разрезе территорий большим числом пользователей электронных услуг
выделяются
Кемерово,
Мыски,
Новокузнецк,
Гурьевский
и
Промышленновский районы; меньшим – Калтан, Осинники, Мариинский,
Тяжинский, Чебулинский районы (см. таблицу 15 приложения 3).
На вопрос, который уточнял, как именно получали электронный услуги
граждане, ответили 597 человек (11% от числа опрошенных).
36
Ответы на вопрос: «КАКИМ ОБРАЗОМ ВЫ ПОЛУЧАЛИ (ПЫТАЛИСЬ
ПОЛУЧИТЬ) УСЛУГИ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ?», процент от числа
ответивших
1) через сайты органов исполнительной власти
39
2) через единый портал государственных и муниципальных услуг 39
3) через Инфомат (информационно-справочный терминал)
30
4) другим образом (каким?)
7
Сайты органов исполнительной власти и единый портал госуслуг имеют
одинаковый уровень распространения среди получателей услуг в электронной
форме. Чуть ниже соответствующий показатель у инфоматов.
Сайты администраций более популярны среди женщин, немолодых, более
образованных, пенсионеров, посетителей органов соцзащиты и КУМИ; единый
портал – среди мужчин, высокообразованных, работников негосударственных
предприятий, горожан, заявителей в КУМИ; инфоматы – среди мужчин,
молодежи, менее образованных, учащихся и неработающих, клиентов центров
занятости.
Ответы на вопрос: «КАКИЕ ИМЕННО УСЛУГИ ВЫ ПОЛУЧАЛИ
(ПЫТАЛИСЬ ПОЛУЧИТЬ) В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ?» дали 534 человека
(10% от числа опрошенных). Чаще всего они называли различные
информационные услуги (информация о разных льготах, документах, правилах,
условиях получения услуг, в частности информация о вакансиях); подача
заявлений (например, на место в детском саду); оформление заграничного
паспорта и другие. Перечень всех услуг, которые кузбассовцы получали в
электронной форме, приведены в приложении 4.
Далее респонденты оценивали условия, оказания услуг в электронной
форме.
Таблица 7
Ответы на вопрос: «КАК ВЫ ОЦЕНИВАЕТЕ УСЛОВИЯ, В КОТОРЫХ
ПРОИСХОДИТ ОКАЗАНИЕ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ? Дайте,
пожалуйста, оценку по 5-балльной шкале по каждому из перечисленных
условий, где 5 – очень высоко; 1 – очень низко; 0 – затрудняетесь оценить».
Условия
Кол-во
оценивших
Миним.
оценка
572
551
1
1
5
5
4,5
4,4
551
1
5
4,4
Удобство
Сроки получения услуги
Полнота информации об услуге,
о необходимых документах
Максим. Средняя
оценка
оценка
На вопрос об условиях оказания услуг в электронном виде ответили более
550 человек в каждом случае. Больше конкретных оценок прозвучала по поводу
удобства получения услуг.
37
Оценки во всех трех случаях колеблется от 1 до 5 баллов, а средние
значения составили 4,5 балла за удобство и по 4,4 балла – за сроки получения
услуг и полноту информации о них.
Сравнение данных по социально-демографическим характеристикам
респондентов показало, что:
- мужчины более критичны, чем женщины к срокам оказания услуг и
полноте информации;
- пожилых в большей мере устраивает удобство электронных услуг, но в
меньшей – информационная полнота. Молодежь чаще других устраивают сроки
и исчерпывающая информация об услугах;
- более образованные граждане критичнее оценивают анализируемые
параметры электронных услуг, чем менее образованные;
- работники негосударственного сектора экономики требовательнее
других к срокам оказания электронных услуг и полноте информации о них;
- горожане немного выше сельчан оценивают условия получения госуслуг
в электронной форме;
- посетители служб занятости во всех случаях выше оценили условия
получения электронных услуг. По поводу сроков критичнее других были
заявители из КУМИ, по поводу полноты информации – из служб соцзащиты.
Оценочные данные по муниципальным образованиям представлены в
таблицах 16-18 приложения 3. Но следует подчеркнуть, что их достоверность
не велика, поскольку мало число давших оценки по муниципальном
образованиям.
Следующие три вопроса анкеты выясняли отношение к единому порталу
государственных услуг.
Ответы на вопрос: «ПОЛЬЗОВАЛИСЬ ЛИ ВЫ ИНФОРМАЦИЕЙ,
РАЗМЕЩЕННОЙ НА ЕДИНОМ ПОРТАЛЕ ГОСУСЛУГ?», процент от числа
опрошенных
1) да, пользовались
2) пытались воспользоваться, но не получилось
3) нет, не пользовались и не пытались
не ответили
12
7
79
2
Лишь 12% опрошенных пользовались информацией единого портала
государственных и муниципальных услуг. Чаще это делали молодежь,
высокообразованные граждане, бюджетники, руководящие работники,
горожане, посетители служб занятости и КУМИ.
У 7% заявителей попытки воспользоваться единым порталом не
увенчались успехом, а 79% кузбассовцев подобных попыток и не
предпринимали.
38
В таблице 18 приложения 3 отражены доли заявителей, пользовавшихся
единым порталам для получения информации об услугах. Из них видно, что
выше
эта
доля
в
Анжеро-Судженске,
Мысках,
Новокузнецке,
Промышленновском и Юргинском районах (более 20%); ниже – в Осинниках,
Топкинском и Яшкинском районах (не более 3%).
Тем заявителям, кто пользовался услугами единого портала, адресовался
дополнительный оценочный вопрос, на который ответили 633 человека или
12% респондентов.
Ответы на вопрос: «НАСКОЛЬКО ВЫ БЫЛИ УДОВЛЕТВОРЕНЫ ТОЙ
ИНФОРМАЦИЕЙ, КОТОРАЯ РАЗМЕЩЕНА НА ЕДИНОМ ПОРТАЛЕ
ГОСУСЛУГ?», процент от числа ответивших
1) полностью удовлетворены
2) скорее удовлетворены
3) скорее не удовлетворены
4) совсем не удовлетворены
5) не можете сказать определенно
45
39
8
2
6
84% заявителей, которые смогли воспользоваться сведениями портала
госуслуг, были ими полностью или скорее удовлетворены. Неудовлетворенных
немного – 10%.
Традиционная перекодировка данных по пятибалльной шкале дала
интегральную оценку, равную 4,2 балла.
Выше данный показатель у женщин, молодежи, бюджетников, рядовых
работников, заявителей служб социальной защиты населения.
На последний вопрос темы («КАКИЕ УСЛУГИ ВЫ ХОТЕЛИ БЫ
ПОЛУЧАТЬ С ПОМОЩЬЮ ЕДИНОГО ПОРТАЛА ГОСУСЛУГ?»), который
адресовался всем респондентам, ответили всего 8% опрошенных. Чаще это
были посетители центров занятости. Все ответы респондентов приведены в
приложении 4. Здесь же отметим, что чаще всего заявители госуслуг хотели бы
с помощью портала получать разнообразную информацию и самые разные
услуги, в частности, оформление льгот, субсидий, подача заявлений и т.д.
39
40
5. Информированность населения
о наличии многофункциональных центров
В ряде муниципальных образований Кемеровской области (девяти) до
начала опросов были открыты и работали многофункциональные центры,
оказывающие государственные и муниципальные услуги. В этих муниципальных образованиях респондентам из служб социальной защиты, центров
занятости и КУМИ задавался дополнительный вопрос, который выяснял, знают
ли жители об МФЦ.
Ответы на вопрос: «ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ, ЧТО В ВАШЕМ
МУНИЦИПАЛЬНОМ ОБРАЗОВАНИИ (ГОРОДЕ, РАЙОНЕ) РАБОТАЕТ
МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ
ЦЕНТР
(МФЦ),
ОКАЗЫВАЮЩИЙ
ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ?», процент от числа
опрошенных (1460 чел.)
1) да, знаете
2) что-то об этом слышали, но точно не знаете
3) нет, не знаете
не ответили
62
17
20
1
Большинство посетителей различных учреждений, оказывающих
госуслуги, знают, что в их населенных пунктах есть многофункциональные
центры. Но шестая часть жителей не имеют точной информации по этому
поводу, а пятая часть – ничего не слышала о МФЦ. Еще 1% опрошенных не
ответили на поставленный вопрос.
Сравнительный анализ данных показал, что о МФЦ лучше проинформированы представители молодого и старшего поколений, граждане с высшим
образованием, бюджетники, жители сельских территорий, посетители органов
соцзащиты и КУМИ.
В таблице 8 приведены данные в разрезе муниципальных образований, в
которых расположены МФЦ.
Таблица 8
Информированность населения о работе МФЦ, процент
Муниципальные образования
Кемерово
Краснобродский
Полысаево
Юрга
Гурьевский район
Крапивинский район
Прокопьевский район
Промышленновский район
Знают об
МФЦ
28
68
85
88
54
81
38
74
41
Что-то
слышали
23
20
7
5
37
11
24
14
Не знают
48
9
8
7
6
7
38
10
Не
ответили
1
3
0
0
3
1
0
2
Таштагольский район
83
6
10
1
Из данных таблицы видно, что более известны МФЦ в городах
Полысаево и Юрга, а также в Крапивинском и Таштагольском районах, а менее
известны – в Кемерове и Прокопьевском районе.
Таким образом, хотя большинство населения знает о работе МФЦ, многие
(более трети) соответствующей информацией не владеют или она у них
неточная.
42
ОБОБЩЕНИЯ И ВЫВОДЫ
В заключительной части отчета представим обобщенные данные по всем
изученным видам государственных услуг – в сферах социальной защиты
населения, земельно-имущественных отношений, безработицы и занятости, а
также по оценке возможностей получения услуг в электронной форме и в
условиях многофункциональных центров.
Удовлетворенность заявителями взаимодействием со специалистами
исследуемых организаций достаточно высока.
Таблица 9
Средние оценки удовлетворенности взаимодействие со специалистами, баллы
Аспекты взаимодействия
Взаимодействие в целом
Получение разъяснений
Корректность обращения
Помощь при оформлении документов
УСЗН
КУМИ
ЦЗ
Все
2011
2012
2011
2012
2011
2012
2011
2012
4,6
4,7
4,7
4,6
4,6
4,7
4,7
4,7
4,5
4,5
4,6
4,4
4,5
4,5
4,6
4,5
4,6
4,7
4,7
4,7
4,7
4,7
4,7
4,7
4,6
4,6
4,7
4,6
4,6
4,6
4,7
4,6
Суммарно по всем организациям взаимодействие в целом,
удовлетворенность разъяснениями и удовлетворенность помощью при
оформлении документов оценены опрошенными на 4,6 балла. Корректность,
тактичность обращения сотрудников с посетителями получила 4,7 балла.
Изменений оценок за год почти не произошло, во всяком случае,
итоговые оценки (по всем организациям в сумме) остались прежними.
И современные, и прошлогодние показатели удовлетворенности
взаимодействием в управлениях соцзащиты и центрах занятости выше, чем в
КУМИ по всем критериям. Но отставания комитетов по управлению
муниципальным имуществом не велики – на 0,1-0,2 балла.
Среди муниципальных образований в 2012 году положительностью
обобщенных по всем трем видам госуслуг оценок различных сторон
взаимодействия выделились города Березовский, Калтан, Юрга, Тайга,
Краснобродский городской округ, Гурьевский, Ижморский, Крапивинский,
Промышленновский, Тисульский, Тяжинский, Юргинский, Яшкинский района.
Минимальные оценки по всем критериям в Кемерове, Новокузнецке,
Кемеровском, Новокузнецком и Топкинском районах.
На обще-областных данных четко проявилась закономерность: чем
большее количество раз посетителям приходится бывать в организации,
предоставляющей госуслуги, тем ниже оценки взаимодействия по всем
параметрам – см. рис. 1.
43
4,85
4,8
4,80
4,8
4,75
4,70
4,7
4,7
4,7
4,65
4,60
4,6
4,6
4,6
4,6
4,55
4,50
4,5
4,5
4,5
4,45
4,40
взаиодействие в
целом
получение
разъяснений
первое посещение
Ряд1
корректность и
тактичность
второе посещение
Ряд2
помощь при
оформлении
документов
третье посещение
Ряд3
Рис. 1. Оценки взаимодействия в зависимости от числа посещений
Условия, при которых происходит оказание государственных услуг в
целом по области оценены ниже, чем взаимодействие со специалистами – см.
табл. 10. Но центры занятости не подпадают под данную закономерность.
Таблица 10
Средние оценки условий оказания госуслуг, баллы
Условия
Комфортность помещения
Наличие мест ожидания
Наличие и содержание стендов
УСЗН
КУМИ
ЦЗ
Все
2011
2012
2011
2012
2011
2012
2011
2012
4,2
4,3
4,5
4,0
4,1
4,5
4,1
4,0
4,1
4,0
3,8
4,0
4,7
4,6
4,8
4,7
4,7
4.8
4,3
4,3
4,5
4,3
4,2
4,5
Уже второй год подряд выше кузбассовцы оценивают наличие и
содержание информационных стендов – на 4,5 балла; немного ниже (на 4,3) –
комфортность помещений, еще ниже (на 4,2 балла) – наличие мест ожидания.
По последнему критерию произошло некоторое снижение балла по сравнению
с 2011 годом.
Более критичные отзывы по всем критериям анализа в КУМИ, где
замечена отрицательная динамика по всем трем критериям, а более позитивные
– в центрах занятости, где есть небольшой прирост за «наличие мест
ожидания».
По разным критериям разные муниципальные образования выходили в
«передовики» по обобщенным показателям качества условий оказания услуг. А
44
в целом по всем условиям в лидерах оказались город Березовский и Тисульский
район, а в отстающих – Топкинский район.
Число посещений организаций на обобщенных оценках не отразилось.
По последним данным, почти треть граждан попадают к специалисту без
ожиданий в очереди. Еще 40% посетителей ожидают приема не более 15 минут.
Пятая часть жителей области проводит в очереди 15-30 минут, десятая – более
получаса.
Ответы на вопрос: «СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ СЕГОДНЯ ОЖИДАЛИ
ПРИЕМ У СПЕЦИАЛИСТА?», процент от числа опрошенных
1) нисколько
2) менее 15 минут
3) 15-30 минут
4) 30-60 минут
5) 1-2 часа
6) более 2 часов
7) не ответили
2011
31
34
20
10
4
1
0
2012
31
40
19
6
3
1
0
Средняя продолжительность времени, проведенного в очереди,
составляет в 2012 году 15 минут (в 2011 году была 16,5 минут).
Этот показатель выше в службах социальной защиты, хотя год назад он
был самым низким (18 и 13 мин. соответственно); ниже – в центрах занятости,
хотя был ранее самым высоким (12 и 22 мин. соответственно). А в КУМИ он
был и ныне составляет в среднем около 15 минут.
В среднем по всем учреждениям дольше ожидать приема приходится
жителям Анжеро-Судженска (31 мин.) и Новокузнецкого района (37 мин.).
Очень быстро попадают на прием жители Краснобродского и Яшкинского
района (чуть более 5 мин.).
Конечный результат получения услуги большинству кузбассовцев (52%)
не приходится ожидать долго – он достигается сразу на приеме у специалиста
или в день подачи заявления. 22% граждан ожидают результат в течение двух
недель, 11% – от двух до четырех недель, а 12% – более месяца.
45
Ответы на вопрос: «СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ ОЖИДАЛИ КОНЕЧНЫЙ
РЕЗУЛЬТАТ
ПОЛУЧЕНИЯ
УСЛУГИ
С
МОМЕНТА
ПОДАЧИ
ЗАЯВЛЕНИЯ?», процент от числа опрошенных
2011
26
21
22
12
15
4
1) сразу по факту обращения
2) в день обращения
3) от 3 до 15 дней
4) от 16 до 30 дней
5) более 1 месяца
6) не ответили
2012
29
23
22
11
12
3
Средняя продолжительность ожидания результата составляет 9,5 дней (в
2011 году соответствующее значение равнялось 11 дням). Больше она у
заявителей КУМИ (15 дней), меньше – в УСЗН (7) и ЦЗ (8). При этом сроки
ожидания конечного результата сократились по всем типам организаций.
Самые длительные ожидания результата характерны для жителей
Новокузнецка, Беловского и Новокузнецкого районов (от 15 до 20 дней в
среднем по всем учреждениям); самые короткие – в городе Ленинск-Кузнецкий,
Ижморском и Чебулинском районах – менее 4 дней.
Общая удовлетворенность заявителей государственных услуг от
полученного результата является высокой. Правда, 16% граждан не смогли
конкретно сформулировать ответ на соответствующий вопрос, в основном из-за
того, что еще не получили конечного результата.
Ответы на вопрос: «НАСКОЛЬКО В ЦЕЛОМ ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ
РЕЗУЛЬТАТОМ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?», процент от
числа опрошенных
1) полностью удовлетворены
2) скорее удовлетворены
3) скорее не удовлетворены
4) совсем не удовлетворены
5) не можете сказать определенно
6) Вы еще не получили услугу
7) Не ответили
2011
48
24
4
2
6
15
1
2012
51
28
4
1
5
10
1
В настоящее время половина кузбасских заявителей государственных
услуг полностью удовлетворены результатом получения услуги. Еще более
четверти опрошенных не полностью, но в основном довольны результатом. Не
удовлетворенных очень мало – 5%.
После перекодировки приведенных ответов и расчета оценки по 5балльной шкале был получен итоговый показатель. В целом по всем трем
46
видам исследуемых организаций он составил 4,4 балла и остался таким же, как
в прошлом году.
Отличия итоговых оценок между учреждениями есть, но они не велики: в
органах соцзащиты средний балл составил 4,5, в КУМИ – 4,3, в центрах
занятости – 4,4.
Среди муниципальных образований положительными оценками
отличились города Белово и Юрга, а также Ижморский и Тисульский районы
(эти муниципальные образования получили по 4,8 балла в среднем за все виды
оказываемых госуслуг). Более скромные показатели (менее 4 баллов) в
Кемерове, Новокузнецке, Новокузнецком и Топкинском районах.
Дополнительный сравнительный анализ центрального вопроса
исследования с ответами на другие вопросы показал, что удовлетворенность
итогом оказания услуг в той или иной мере зависит практически от всех
аспектов деятельности учреждений.
Таблица 11
Оценка различных аспектов оказания госуслуг в зависимости
от общей удовлетворенности результатом, средние значения
Аспекты оценки
Полностью
удовлетвор
ены
Скорее
удовлетв
орены
Не
удовлетв
орены
Не
ответ
или
1
2
3
4
4,9
4,9
4,9
4,9
4,5
4,5
4,8
9,1
5,5
4,5
4,5
4,6
4,5
4,1
4,0
4,3
18,9
10,6
3,5
3,6
3,8
3,5
3,5
3,4
3,7
39,2
19,4
4,2
4,3
4,4
4,2
4,0
3,9
4,2
21,1
18,0
Взаимодействие в целом, баллы
Получение разъяснений, баллы
Корректность обращения, баллы
Помощь при оформлении документов, баллы
Комфортность помещения, баллы
Наличие мест ожидания, баллы
Информационные стенды, баллы
Время ожидания приема, минуты
Время ожидания результата, дни
Как видно из таблицы, граждане, полностью удовлетворенные результатом
получения услуг, значительно позитивнее оценивают все стороны и
обстоятельства, сопровождающие их оказание, чем скорее удовлетворенные и,
особенно, не удовлетворенные.
В таблице 12 отражена сила влияния анализируемых факторов через
величину, рассчитанную как отношение оценок у полностью удовлетворенных
граждан с оценками неудовлетворенных полученной услугой. Исключение
составляют две последние строки, связанные с временными параметрами,
поскольку в данном случае налицо другая закономерность: чем меньше время
ожидания приема или результата услуги, тем позитивнее оценка.
47
Таблица 12
Сила влияния различных аспектов оказания госуслуг на
общую удовлетворенность результатом
Аспекты оценки
Взаимодействие в целом
Получение разъяснений
Корректность обращения
Помощь при оформлении документов
Комфортность помещения
Наличие мест ожидания
Информационные стенды
Время ожидания приема
Время ожидания результата
Отношение показателей
Полностью удовлетворенных
к показателям неудовлетворенных
2011
2012
1,48
1,40
1,40
1,36
1,32
1,29
1,40
1,40
1,22
1,29
1,32
1,32
1,26
1,30
3,31*
4,31*
3,10*
3,53*
*. Приведено отношение показателей неудовлетворенных результатом услуги к
показателям полностью удовлетворенных.
Наибольшее влияние на оценку общего результата оказало
взаимодействие в целом сотрудников с заявителями и помощь при
оформлении документов, а также качество разъяснений по предоставлению
услуги. Эти же факторы были наиболее значимыми и в прошлом году.
Об общей достаточно высокой удовлетворенности получением услуг
говорит и тот факт, что, отвечая на открытый вопрос о претензиях и жалобах
в адрес обслуживающих организаций, заявители в 73% случаев сказали, что
препятствий и затруднений они не испытали и жаловаться им не на что
(столько же их было в прошлом году). 14% опрошенных затруднились
сформулировать проблемы, а 13% заявителей высказали конкретные
замечания. Чаще всего они сводились к жалобам на долгое ожидание,
необходимость собирать большое число документов, недостатки
информации, некачественную работу специалистов.
13% посетителей (в 2011 году – 15%)
УСЗН, КУМИ и ЦЗ
сформулировали конкретные предложения по совершенствованию их работы
(56% респондентов сказали, что жалоб и, соответственно, рекомендаций у
них нет, а 31% затруднились ответить на последний открытый вопрос).
Учитывая эти предложения можно сформулировать следующие
рекомендации по улучшению обслуживания населения в сферах социальной
защиты населения, земельно-имущественных отношений, безработицы и
занятости:
- упростить процедуру сбора документов, необходимых для получения
услуг;
- продолжить работу по повышению уровня комфортности помещений,
где обслуживаются заявители и ожидают прием у специалистов;
- обеспечить посетителей и потенциальных заявителей услуг
необходимой и доступной информацией об условиях их получения через
различные каналы – стенды, СМИ, Интернет и т.д.;
- улучшить организацию работы служб для сокращения временных
затрат на получение услуг;
- в крупных городах создать условия для более быстрого, грамотного и
комфортного оказания услуг, поскольку именно в них больше претензий к
качеству обслуживания граждан, причем проблемы со временем
усугубляются;
- организовать работу по переподготовке «проблемных» специалистов,
оказывающих услуги, повышению их профессиональной компетентности и
умения налаживать контакт с заявителями;
- максимизировать централизованный (прежде всего, электронный)
обмен информацией между различными инстанциями.
Посетители анализируемых учреждений в 44% случаев знают, что в
настоящее время существуют возможности получать государственные и
муниципальные у слуги в электронной форме. Еще 21% опрошенных что-то
об этом слышали, но точной информацией не владеют, а треть заявителей
ничего не знают о новых технологиях обслуживания населения.
Чаще всего сведения об электронных услугах кузбассовцы получают из
средств массовой информации. Остальные источники (сотрудники
учреждений, оказывающих услуги; Интерент; неформальные каналы) имеют
одинаковую степень распространения.
Каждый девятый заявитель имеет опыт получения услуг в электронном
виде. У 7% граждан соответствующие попытки не увенчались успехом, а
подавляющее большинство жителей области пока электронными услугами не
пользовались.
Те же, кто имеет возможность оценить получение услуг в электронном
виде, положительно оценили соответствующие условия (удобство, сроки,
полноту информации) – на 4,4-4,5 баллов по пятибалльной шкале.
12% посетителей различных учреждений, оказывающих услуги,
выходили на единый портал государственных и муниципальных услуг; еще
7% пытались это сделать, но безуспешно. Те, кто пользовался порталом
остались довольны объемом и содержанием соответствующей информации.
Полученные данные свидетельствуют о необходимости улучшать
информирование населения о возможности получения ряда услуг в
электронной форме и расширении электронных возможностей обслуживания
граждан.
В девяти муниципальных образованиях Кемеровской области
действуют многофункциональные центры, информированность о работе
которых выяснялась в ходе опроса заявителей из этих городов и районов.
Большинство жителей (63%) осведомлены, что на территории их населенных
49
пунктов функционируют МФЦ. Еще 17% опрошенных имеют неточные
сведения, а каждый пятый гражданин об МФЦ даже не слышал.
В целом следует отметить, что второе исследование подряд показывает
достаточно высокий уровень оказания государственных и муниципальных
услуг населению Кемеровской области. Однако в ряде муниципальных
образований существуют проблемы в организации и обслуживании граждан,
причем иногда эти проблемы с течением времени усугубляются.
50
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Параметры выборки
Количество респондентов по сферам деятельности
Муниципальное
Социальная
ЗемельноБезработица и
образование
защита
имущественные
занятость
населения
отношения
Населения
городские округа Кемеровской области:
Кемеровский
100
80
100
Краснобродский
40
40
40
Новокузнецкий
100
80
100
Полысаевский
40
40
40
Прокопьевский
60
40
60
Юргинский
50
50
50
Березовский
40
40
40
Киселевский
80
40
80
Ленинск-Кузнецкий
60
40
60
Анжеро-Судженский
80
50
80
Междуреченския
60
40
60
Мысковский
50
40
50
Беловский
50
40
50
Калтанский
50
40
50
Осинниковский
50
40
50
Тайгинский
50
40
50
муниципальные районы Кемеровской области:
Кемеровский
70
50
70
Крапивинский
50
40
50
Прокопьевский
70
50
70
Промышленновский
50
40
50
Таштагольский
70
40
70
Чебулинский
50
40
50
Ижморский
50
40
50
Яйский
50
40
50
Яшкински
50
40
50
Беловский
50
40
50
Тисульский
50
40
50
Тяжинский
50
40
50
Гурьевский
50
40
50
Юргинский
70
50
70
Ленинск-Кузнецкий
50
40
50
Мариинский
50
40
50
Новокузнецкий
70
50
70
Топкинский
50
40
50
ИТОГО: 5420
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Кемеровский государственный университет
Кузбасский центр изучения общественного мнения
2
(Кемерово, ул. Красная, 6. Тел. 8-3842-36-31-29)
Уважаемый кузбассовец!
Просим Вас принять участие в социологическом опросе, посвященном оценке
качества оказания государственных и муниципальных услуг в сфере _____________
_______________________________. Чтобы ответить на вопросы, необходимо
прочитать их формулировку, а также комментарии и предлагаемые варианты
ответов. Из последних выбрать ответы, которые соответствуют Вашему мнению, и
отметить их кружком, в выделенных окошках – галочкой. На некоторые вопросы
(№ 1, 7, 14, 19, 25) следует отвечать в свободной форме – в специально отведенных
строках. В табличных вопросах обратите внимание на дополнительные
комментарии.
1. СКАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, КАКУЮ ИМЕННО УСЛУГУ ВЫ
ПОЛУЧАЕТЕ
(НАМЕРЕВАЕТЕСЬ
ПОЛУЧИТЬ)
В
ДАННОЙ
ОРГАНИЗАЦИИ?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
2. В КАКОЙ РАЗ ВЫ ПРИХОДИТЕ
ПОЛУЧИТЬ ДАННУЮ УСЛУГУ?
1) в первый
2) во второй
3) в третий
В
ОРГАНИЗАЦИЮ,
ЧТОБЫ
4) в четвертый-пятый
5) в шестой-десятый
6) более, чем в десятый
3-6. НАСКОЛЬКО ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ СО
СПЕЦИАЛИСТОМ(ТАМИ),
ОКАЗЫВАЮЩИМ(И)
УСЛУГУ?
Дайте,
пожалуйста, оценки по каждой строке от 5 баллов до 1, где 5 – полностью
удовлетворены; 1 – совсем не удовлетворены; 0 – затрудняетесь оценить.
№
Аспекты взаимодействия
3 Взаимодействие в целом
4 Получение разъяснений по предоставлению услуги
5 Корректность и тактичность обращения
Помощь при оформлении документов (заявления и других),
6
предусмотренных для получения услуги
Балл
7. КАКИЕ У ВАС ВОЗНИКАЛИ ТРУДНОСТИ, ПРЕПЯТСТВИЯ ПРИ
ПОЛУЧЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ? ЧЕМ ВЫ НЕДОВОЛЬНЫ?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
 трудностей, препятствий, жалоб нет
 не можете сказать определенно
8. СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ СЕГОДНЯ ОЖИДАЛИ
СПЕЦИАЛИСТА?
1) нисколько
4) 30-60 минут
2) менее 15 минут
5) 1-2 часа
3) 15-30 минут
6) более 2 часов
ПРИЕМ
У
9. СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ ОЖИДАЛИ КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ С МОМЕНТА ПОДАЧИ ЗАЯВЛЕНИЯ?
1) сразу по факту обращения
2) в день обращения
3) от 3 до 15 дней
4) от 16 до 30 дней
5) более 1 месяца (______ дней)
10-12. КАК ВЫ ОЦЕНИВАЕТЕ УСЛОВИЯ, В КОТОРЫХ ПРОИСХОДИТ
ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ? Дайте, пожалуйста, оценку по 5-балльной шкале по
каждому из перечисленных условии, где 5 – очень высоко; 1 – очень низко; 0 –
затрудняетесь оценить.
№
Условия
Балл
10 Комфортность помещения
11 Наличие мест ожидания
12 Наличие и содержание информационных стендов
13. НАСКОЛЬКО В ЦЕЛОМ ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ РЕЗУЛЬТАТОМ
ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?
1) полностью удовлетворены
2) скорее удовлетворены
3) скорее не удовлетворены
4) совсем не удовлетворены
5) не можете сказать определенно
6) Вы еще не получили услугу
14. КАКИЕ У ВАС ЕСТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
 нет предложений
 затрудняетесь предложить что-то определенное
15. ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ, ЧТО СУЩЕСТВУЕТ ВОЗМОЖНОСТЬ ПОЛУЧИТЬ
ИНФОРМАЦИЮ О ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГАХ И РЯД УСЛУГ В
ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ?
1) да, знаете
53
2) что-то об этом слышали, но точно не знаете
3) нет, не знаете
перейдите к вопросу № 23
16. ИЗ КАКИХ ИСТОЧНИКОВ ВЫ УЗНАЛИ О ВОЗМОЖНОСТИ
ПОЛУЧЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ?
1) из средств массовой информации (телевидение, радио, газеты)
2) из Интернета
3) от сотрудников организаций, оказывающих госуслуги
4) от коллег, родственников, знакомых
5) из других источников
17. ПОЛУЧАЛИ ЛИ ВЫ УСЛУГИ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ?
1) да, пользовались
2) пытались воспользоваться, но не получилось
3) нет, не пользовались и не пытались
перейдите к вопросу № 23
перейдите к вопросу № 23
18. КАКИМ ОБРАЗОМ ВЫ ПОЛУЧАЛИ (ПЫТАЛИСЬ ПОЛУЧИТЬ)
УСЛУГИ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ?
1) через сайты органов исполнительной власти
2) через единый портал государственных и муниципальных услуг
3) через Инфомат (информационно-спаравочный терминал)
4) другим образом (каким?) ___________________________________________
19. КАКИЕ ИМЕННО УСЛУГИ ВЫ ПОЛУЧАЛИ (ПЫТАЛИСЬ ПОЛУЧИТЬ)
В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
20-22. КАК ВЫ ОЦЕНИВАЕТЕ УСЛОВИЯ, В КОТОРЫХ ПРОИСХОДИТ
ОКАЗАНИЕ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ? Дайте, пожалуйста, оценку
по 5-балльной шкале по каждому из перечисленных условии, где 5 – очень
высоко; 1 – очень низко; 0 – затрудняетесь оценить.
№
Условия
Балл
20 Удобство
21 Сроки получения услуги
22 Полнота информации об услуге, о необходимых документах
23. ПОЛЬЗОВАЛИСЬ ЛИ ВЫ ИНФОРМАЦИЕЙ, РАЗМЕЩЕННОЙ НА
ЕДИНОМ ПОРТАЛЕ ГОСУСЛУГ?
1) да, пользовались
2) пытались воспользоваться, но не получилось
перейдите к вопросу № 25
3) нет, не пользовались и не пытались
перейдите к вопросу № 25
24. НАСКОЛЬКО ВЫ БЫЛИ УДОВЛЕТВОРЕНЫ ТОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ,
КОТОРАЯ РАЗМЕЩЕНА НА ЕДИНОМ ПОРТАЛЕ ГОСУСЛУГ?
1) полностью удовлетворены
2) скорее удовлетворены
3) скорее не удовлетворены
54
4) совсем не удовлетворены
5) не можете сказать определенно
25. КАКИЕ УСЛУГИ ВЫ ХОТЕЛИ БЫ ПОЛУЧАТЬ С ПОМОЩЬЮ
ЕДИНОГО ПОРТАЛА ГОСУСЛУГ?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
 никакие
 затрудняетесь ответить
26. ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ, ЧТО В ВАШЕМ МУНИЦИПАЛЬНОМ ОБРАЗОВАНИИ
(ГОРОДЕ, РАЙОНЕ) РАБОТАЕТ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР
(МФЦ), ОКАЗЫВАЮЩИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ?
1) да, знаете
2) что-то об этом слышали, но точно не знаете
3) нет, не знаете
В заключение просим сообщить некоторые сведения о себе
27. ВАШ ПОЛ:
1) мужской
2) женский
28. ВАШ ВОЗРАСТ (полных лет): ____________ лет
29. ВАШЕ ОБРАЗОВАНИЕ:
1) ниже среднего
2) среднее, в том числе ПТУ
3) среднее специальное
4) высшее, в т.ч. незаконченное
30. ВАШ ОСНОВНОЙ РОД ДЕЯТЕЛЬНОСТИ:
1) работаете на государственном предприятии, в учреждении
2) работаете на негосударственном предприятии
3) учитесь
4) находитесь на пенсии
5) не работаете
31. ЕСЛИ ВЫ РАБОТАЕТЕ, ТО В КАКОЙ ДОЛЖНОСТИ?
1) рядовой работник
2) руководитель первичного коллектива
3) руководитель среднего звена
4) руководитель высшего звена
СПАСИБО ЗА СОТРУДНИЧЕСТВО!
55
Инструкция интервьюера
Уважаемый интервьюер!
Вам предстоит принять участие в социологическом опросе, направленном на
изучение мнений жителей Кемеровской области о качестве оказания государственных и
муниципальных услуг в сфере социальной защиты, земельно-имущественных отношений,
безработицы и занятости, а также в многофункциональных центрах.
В соответствии с этими направлениями, опросы будут проходить в Управлении
социальной защиты, Комитете управления муниципальным имуществом (КУМИ), Центре
занятости вашего города (района) и МФЦ (многофункциональном центре предоставления
государственных и муниципальных услуг).
Опросы нужно проводить среди тех людей (заявителей), которые уже,
контактировали со специалистом или приходят не первый раз и имеют представление о
работе учреждения.
Администрация учреждения, где нужно опрашивать, будет в курсе проведения
опросов, однако если возникнут сложности при общении с сотрудниками, нужно
ссылаться на задание областной администрации и осведомленность местных властей
(Главы администраций получили соответствующее письмо).
Обратившись к респонденту (тому, кто будет заполнять анкету), следует прежде
всего вежливо поздороваться и представиться (по имени отчеству), коротко рассказать, что
опросы проводятся по заданию областной администрации в целях улучшения качества
оказания государственных услуг. Только после этого можно приступить к анкетированию.
Может получиться, что одновременно заполнением будет заниматься более одного
человека. И Ваша задача – проверить правильность заполнения, особенно нужно следить,
чтобы не было пропусков вопросов. Важно также помнить, что ни в коем случае нельзя
делиться с респондентом собственным мнением или в любой другой форме влиять на его
оценки и впечатления. Если же человек ссылается на плохое зрение или самочувствие,
анкета может быть заполнена Вами, то есть Вы зачитываете вопросы и отмечаете ответы.
Не забудьте после окончания заполнения поблагодарить респондента за участие в опросе.
Анкета должна быть напечатана на 1 листе формата А4 с обеих сторон (по 2
страницы на каждой стороне).
В начале анкеты отведена строка для того, чтобы Вы могли указать сферу, в
которой респондент намерен получить услугу. Например: встать на учет или оформить
пособие по безработице в ЦЗН (центр занятости населения), получить материальную
помощь или путевку для санаторно-курортного лечения в УСЗН (управление соцзащиты
населения), оформить земельный участок в собственность в КУМИ. Подразделения МФЦ
предоставляет все эти и другие услуги в одном месте. Если Вам предстоит проводить
опросы непосредственно в МФЦ, обратите внимание, что анкета несколько отличается по
форме и содержанию и информация о характере получаемой услуги вписывается в
вопросе № 1. При этом принципы заполнения общие для всех анкет. Перед каждым
вопросом содержится информация по заполнению. Внимательно прочитайте эти
комментарии и следуйте рекомендациям. В вопросах, посвященных оказанию госуслуг в
электронной форме, соблюдайте правильность переходов от вопроса к вопросу (обратите
внимание, что вопросы касаются не только непосредственного получения услуг, но и
получения информации о них).
Обратите внимание, что в наличии у Вас должно быть анкет на несколько штук
больше (например, 23 штуки, если опросить нужно 20 человек).
По всем возникшим вопросам обращайтесь по телефону, указанному в начале
анкеты.
ЖЕЛАЕМ УСПЕХА!
57
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Усредненные данные по муниципальным образованиям
Таблица 1
Среднее число посещений для получения услуги, раз
Организации
УСЗН
КУМИ
ЦЗ
2011
2012
2011
2012
2011
2012
Городские округа Кемеровской области
Анжеро-Судженский
2,9
3,4
2,5
1,6
2,9
2,7
Беловский
2,3
1,4
2,3
2,7
5,1
3,2
Березовский
3,5
1,1
3,1
3,3
4,8
4,3
Калтанский
1,8
1,6
3,8
Кемеровский
2,5
4,1
1,8
3,7
3,2
3,6
Киселевский
2,2
1,2
1,9
2,1
2,3
5,9
Краснобродский
3,3
2,6
1,2
2,1
3,8
Ленинск-Кузнецкий
3,2
3,5
5,6
3,2
4,7
Междуреченский
2,5
1,5
3,1
2,9
3,2
2,4
Мысковский
1,6
1,8
2,6
2,0
5,9
3,5
Новокузнецкий
2,2
2,0
2,7
2,0
3,3
2,5
Осинниковский
3,6
2,3
3,6
Полысаевский
3,0
1,8
3,4
2,5
4,9
Прокопьевский
2,5
2,6
3,3
3,6
3,7
3,1
Тайгинский
1,9
3,6
3,9
Юргинский
1,8
3,5
1,9
3,7
3,5
1,2
В среднем по ГО
2,5
2,5
2,4
2,8
3,6
3,5
Муниципальные районы Кемеровской области
Беловский
2,4
2,2
2,9
5,6
4,6
5,7
Гурьевский
5,5
3,2
2,4
1,5
2,6
1,4
Ижморский
1,8
2,3
2,6
1,4
1,9
4,2
Кемеровский
4,1
3,3
4,4
4,7
3,8
4,5
Крапивинский
2,8
3,7
2,1
1,4
5,5
3,2
Ленинск-Кузнецкий
4,6
2,2
6,8
Мариинский
3,7
1,5
5,2
Новокузнецкий
1,6
2,2
4,0
Прокопьевский
2,7
2,4
3,0
3,9
4,9
4,1
Промышленновский
2,4
1,7
1,5
2,2
5,0
2,6
Таштагольский
2,8
3,4
1,2
4,3
4,3
3,0
Тисульский
1,3
2,0
1,2
1,0
4,3
3,2
Топкинский
3,4
1,7
3,1
Тяжинский
1,8
2,3
1,4
1,5
4,1
4,0
Чебулинский
3,3
4,6
2,0
2,6
5,3
5,7
Юргинский
3,1
1,9
1,8
Яйский
2,5
4,1
2,3
2,4
3,3
4,6
Яшкинский
2,4
2,7
1,5
1,6
2,0
4,8
В среднем по МР
2,8
3,0
2,2
2,3
4,0
4,0
Муниципальные
образования
В СРЕДНЕМ ПО МО
2,6
2,8
2,3
2,5
3,8
3,7
Все орг-ции
2011
2012
2,8
3,3
3,9
2,5
2,2
2,3
3,2
2,9
3,4
2,7
3,2
3,1
2,5
2,8
2,7
2,4
2,9
2,5
3,8
3,5
2,8
4,2
2,2
2,4
2,2
3,2
3,1
3,0
3,1
2,8
2,9
3,4
3,6
1,9
4,1
3,6
3,7
3,2
2,9
2,4
2,5
3,7
2,7
2,0
3,1
3,6
2,1
2,7
4,1
2,9
4,7
3,6
2,7
3,4
2,2
3,5
2,2
2,8
2,7
4,4
2,3
3,8
3,1
3,2
3,0
3,1
Таблица 2
Средняя оценка по критерию «взаимодействие в целом», баллы
Организации
УСЗН
КУМИ
ЦЗ
2011
2012
2011
2012
2011
2012
Городские округа Кемеровской области
Анжеро-Судженский
4,3
4,0
4,5
4,8
4,7
4,7
Беловский
4,5
4,9
4,5
4,2
4,8
4,8
Березовский
4,9
5,0
4,4
4,5
4,5
4,9
Калтанский
4,9
4,7
4,8
Кемеровский
4,8
4,6
4,2
3,4
4,3
4,2
Киселевский
4,4
4,4
4,7
5,0
4,3
4,7
Краснобродский
4,6
4,7
4,7
4,7
5,0
Ленинск-Кузнецкий
4,3
4,7
4,3
4,3
4,6
Междуреченский
5,0
4,7
4,8
4,8
4,7
4,6
Мысковский
4,9
4,7
4,4
4,5
4,2
5,0
Новокузнецкий
3,9
3,8
3,4
3,9
4,1
4,3
Осинниковский
4,7
4,9
4,7
Полысаевский
4,7
4,6
4,3
4,8
4,4
Прокопьевский
4,7
4,8
4,7
4,3
4,7
4,6
Тайгинский
4,7
4,9
5,0
Юргинский
4,4
4,9
3,2
4,9
4,4
4,9
В среднем по ГО
4,5
4,6
4,3
4,5
4,5
4,7
Муниципальные районы Кемеровской области
Беловский
4,4
4,7
4,5
4,3
4,7
4,7
Гурьевский
5,0
4,8
5,0
5,0
4,9
4,9
Ижморский
4,9
4,8
5,0
5,0
4,9
5,0
Кемеровский
4,4
4,3
3,6
3,1
4,9
4,9
Крапивинский
4,9
4,9
5,0
4,8
4,8
4,9
Ленинск-Кузнецкий
4,5
4,6
5,0
Мариинский
4,4
4,9
3,9
Новокузнецкий
4,2
3,9
3,9
Прокопьевский
4,3
4,5
4,7
4,2
4,8
4,6
Промышленновский
4,9
4,9
4,9
4,8
4,8
4,6
Таштагольский
4,4
4,8
5,0
4,5
4,7
4,9
Тисульский
4,7
4,7
5,0
5,0
4,8
4,8
Топкинский
4,2
4,0
4,5
Тяжинский
5,0
4,9
4,5
4,6
4,8
4,9
Чебулинский
4,8
4,7
4,8
5,0
4,9
4,5
Яйский
4,9
4,8
4,4
4,7
4,7
4,9
Юргинский
4,8
4,8
5,0
Яшкинский
4,8
4,8
4,5
4,5
4,8
4,9
В среднем по МР
4,7
4,6
4,7
4,5
4,8
4,7
4,6
4,6
4,5
4,5
4,6
4,7
В СРЕДНЕМ ПО МО
Муниципальные
образования
59
Все орг-ции
2011
2012
4,5
4,6
4,6
4,5
4,4
4,7
4,3
4,8
4,5
3,9
4,5
4,7
4,2
4,4
4,5
4,7
4,8
4,8
4,1
4,6
4,8
4,6
4,7
4,7
4,0
4,8
4,6
4,6
4,9
4,9
4,6
4,5
4,9
4,9
4,4
4,9
4,6
4,8
4,6
4,8
4,8
4,9
4,7
4,7
4,7
4,6
4,6
4,9
4,9
4,2
4,9
4,7
4,4
4,0
4,5
4,8
4,8
4,8
4,2
4,8
4,7
4,8
4,9
4,8
4,6
4,6
Таблица 3
Средняя оценка по критерию
«получение разъяснений по предоставлению услуги», баллы
Организации
УСЗН
КУМИ
ЦЗ
2011
2012
2011
2012
2011
2012
Городские округа Кемеровской области
Анжеро-Судженский
4,6
4,0
4,5
4,6
4,8
4,7
Беловский
4,4
5,0
4,8
4,4
4,7
4,8
Березовский
4,9
5,0
4,6
4,6
4,7
4,8
Калтанский
5,0
4,8
4,8
Кемеровский
4,8
4,7
4,0
3,6
4,3
4,2
Киселевский
4,5
4,5
4,7
5,0
4,5
4,7
Краснобродский
4,9
4,8
5,0
4,8
5,0
Ленинск-Кузнецкий
4,5
4,9
4,2
4,4
4,6
Междуреченский
4,9
4,6
4,9
4,9
4,7
4,7
Мысковский
4,8
4,8
4,2
4,5
4,0
4,9
Новокузнецкий
4,1
3,8
3,5
4,0
4,2
4,3
Осинниковский
4,7
4,8
4,6
Полысаевский
4,8
4,8
4,3
4,7
4,5
Прокопьевский
4,7
4,9
4,7
4,4
4,8
4,6
Тайгинский
4,8
4,9
5,0
Юргинский
4,5
4,9
3,9
4,9
4,3
4,9
В среднем по ГО
4,6
4,6
4,3
4,5
4,5
4,6
Муниципальные районы Кемеровской области
Беловский
4,5
4,6
4,6
4,2
4,8
4,6
Гурьевский
5,0
4,8
5,0
5,0
5,0
5,0
Ижморский
4,8
4,8
5,0
5,0
5,0
4,9
Кемеровский
4,2
4,2
3,5
3,3
4,9
4,9
Крапивинский
5,0
5,0
5,0
4,9
5,0
4,9
Ленинск-Кузнецкий
4,6
4,8
5,0
Мариинский
4,8
4,9
4,0
Новокузнецкий
4,3
3,7
4,5
Прокопьевский
4,4
4,5
4,6
4,1
4,9
4,5
Промышленновский
4,6
5,0
4,9
4,9
4,9
4,7
Таштагольский
4,4
4,8
5,0
4,7
4,8
4,9
Тисульский
4,9
4,8
5,0
5,0
4,8
4,9
Топкинский
4,2
4,0
4,5
Тяжинский
5,0
5,0
4,7
4,7
5,0
5,0
Чебулинский
4,8
4,7
4,7
4,9
4,9
4,3
Юргинский
4,8
5,0
4,9
Яйский
4,9
4,9
4,4
4,8
4,7
4,9
Яшкинский
4,9
5,0
4,8
4,7
4,9
4,9
В среднем по МР
4,7
4,7
4,7
4,6
4,9
4,8
4,7
4,7
4,5
4,5
4,7
4,7
В СРЕДНЕМ ПО МО
Муниципальные
образования
60
Все орг-ции
2011
2012
4,7
4,6
4,7
4,5
4,5
4,9
4,5
4,9
4,3
4,0
4,5
4,8
4,3
4,5
4,4
4,7
4,8
4,9
4,2
4,7
4,9
4,6
4,7
4,7
4,0
4,7
4,7
4,7
4,9
4,9
4,6
4,6
5,0
4,9
4,3
5,0
4,7
4,8
4,7
4,9
4,9
4,8
4,7
4,9
4,8
4,6
4,5
4,9
4,9
4,2
4,9
4,8
4,6
4,2
4,4
4,9
4,8
4,9
4,3
4,9
4,6
4,9
4,8
4,9
4,7
4,6
Таблица 4
Средняя оценка по критерию
«Корректность и тактичность обращения», баллы
Организации
УСЗН
КУМИ
ЦЗ
2011
2012
2011
2012
2011
2012
Городские округа Кемеровской области
Анжеро-Судженский
4,8
4,2
4,7
4,8
4,8
4,7
Беловский
4,5
5,0
4,9
4,6
4,7
5,0
Березовский
4,9
5,0
4,7
4,6
4,8
4,9
Калтанский
5,0
4,9
4,8
Кемеровский
4,9
4,6
4,2
3,9
4,4
4,4
Киселевский
4,6
4,5
4,8
5,0
4,4
4,8
Краснобродский
4,9
4,9
4,9
4,9
5,0
Ленинск– Кузнецкий
4,7
4,9
4,5
4,8
4,5
Междуреченский
4,9
4,8
4,9
4,9
4,9
4,7
Мысковский
4,9
4,9
4,5
4,5
4,6
5,0
Новокузнецкий
4,2
3,9
3,7
4,1
4,1
4,5
Осинниковский
4,8
4,9
4,7
Полысаевский
5,0
4,8
4,6
4,9
4,6
Прокопьевский
4,7
4,9
4,7
4,3
4,8
4,6
Тайгинский
4,8
4,9
5,0
Юргинский
4,6
5,0
4,2
4,8
4,4
5,0
В среднем по ГО
4,7
4,7
4,4
4,6
4,6
4,7
Муниципальные районы Кемеровской области
Беловский
4,4
4,7
4,8
4,3
4,8
4,6
Гурьевский
5,0
4,9
5,0
5,0
5,0
5,0
Ижморский
4,9
4,8
5,0
5,0
5,0
5,0
Кемеровский
4,4
4,2
4,3
3,6
5,0
5,0
Крапивинский
4,9
4,9
5,0
5,0
5,0
4,9
Ленинск-Кузнецкий
4,6
5,0
4,9
Мариинский
4,5
5,0
3,9
Новокузнецкий
4,3
4,4
4,6
Прокопьевский
4,3
4,7
4,6
4,4
4,8
4,6
Промышленновский
4,5
5,0
5,0
5,0
4,9
4,7
Таштагольский
4,5
4,8
5,0
4,9
4,3
5,0
Тисульский
4,7
4,8
5,0
5,0
4,7
4,8
Топкинский
4,2
4,3
4,4
Тяжинский
5,0
5,0
4,9
4,8
5,0
5,0
Чебулинский
4,9
4,6
4,8
4,9
4,9
4,0
Юргинский
4,9
4,9
5,0
Яйский
5,0
4,8
4,7
4,9
4,9
4,8
Яшкинский
4,9
4,9
4,9
4,8
4,7
4,8
В среднем по МР
4,7
4,7
4,8
4,7
4,9
4,7
4,7
4,7
4,6
4,6
4,7
4,7
В СРЕДНЕМ ПО МО
Муниципальные
образования
61
Все орг-ции
2011
2012
4,8
4,7
4,8
4,6
4,6
4,9
4,7
4,9
4,7
4,0
4,8
4,7
4,4
4,6
4,5
4,9
4,9
4,9
4,3
4,7
4,9
4,6
4,8
4,8
4,1
4,8
4,8
4,7
4,9
4,9
4,7
4,6
5,0
4,9
4,6
5,0
4,6
4,7
4,6
4,8
5,0
4,9
4,8
4,8
4,8
4,7
4,5
5,0
4,9
4,3
4,9
4,8
4,5
4,4
4,6
4,9
4,9
4,9
4,3
4,9
4,5
4,9
4,8
4,9
4,7
4,7
Таблица 5
Средняя оценка по критерию
«помощь при оформлении документов», баллы
Организации
УСЗН
КУМИ
ЦЗ
2011
2012
2011
2012
2011
2012
Городские округа Кемеровской области
Анжеро-Судженский
4,5
4,1
4,4
4,7
4,8
4,7
Беловский
4,2
5,0
4,4
4,3
4,6
4,9
Березовский
4,9
5,0
4,6
4,5
4,8
4,9
Калтанский
4,9
4,9
4,8
Кемеровский
4,9
4,7
3,8
3,1
4,6
4,0
Киселевский
4,5
4,4
4,7
5,0
4,5
4,7
Краснобродский
4,9
4,8
4,9
4,7
5,0
Ленинск-Кузнецкий
4,6
4,8
4,3
4,2
4,6
Междуреченский
5,0
4,7
4,8
4,9
4,6
4,6
Мысковский
4,8
4,6
4,1
4,6
4,2
4,9
Новокузнецкий
4,0
3,7
3,5
4,1
4,2
4,2
Осинниковский
4,7
4,8
4,7
Полысаевский
4,9
4,7
4,3
4,8
4,6
Прокопьевский
4,8
4,7
3,7
4,3
4,7
4,5
Тайгинский
4,8
4,9
5,0
Юргинский
4,4
4,9
3,9
4,9
4,4
5,0
В среднем по ГО
4,6
4,6
4,2
4,5
4,5
4,6
Муниципальные районы Кемеровской области
Беловский
4,1
4,7
4,5
4,2
4,9
4,6
Гурьевский
5,0
4,9
5,0
5,0
5,0
5,0
Ижморский
5,0
4,8
4,9
5,0
4,5
5,0
Кемеровский
4,2
4,3
3,5
2,9
4,9
4,9
Крапивинский
4,9
4,9
5,0
5,0
5,0
4,9
Ленинск-Кузнецкий
4,6
4,9
5,0
Мариинский
4,7
4,8
4,1
Новокузнецкий
4,2
3,2
4,6
Прокопьевский
4,1
4,3
4,7
4,1
4,8
4,3
Промышленновский
4,4
4,9
4,9
4,8
4,9
4,7
Таштагольский
4,3
4,9
5,0
4,6
4,6
4,6
Тисульский
4,8
4,8
5,0
5,0
4,8
4,8
Топкинский
4,0
4,0
4,4
Тяжинский
5,0
5,0
4,9
4,6
5,0
5,0
Чебулинский
4,9
4,8
4,8
5,0
4,9
4,0
Юргинский
4,7
4,9
4,9
Яйский
5,0
4,9
4,4
3,8
4,9
4,9
Яшкинский
4,9
5,0
4,8
4,7
4,8
4,6
В среднем по МР
4,6
4,7
4,7
4,5
4,9
4,7
4,6
4,6
4,4
4,6
4,7
4,7
В СРЕДНЕМ ПО МО
Муниципальные
образования
62
Все орг-ции
2011
2012
4,6
4,4
4,8
4,6
4,5
4,9
4,4
4,8
4,4
3,9
4,6
4,7
4,3
4,5
4,5
4,8
4,8
4,9
4,0
4,7
4,8
4,6
4,7
4,7
4,0
4,7
4,7
4,5
4,9
4,9
4,6
4,5
5,0
4,8
4,3
4,9
4,5
4,7
4,6
4,8
5,0
4,9
4,8
4,8
4,7
4,6
4,5
4,9
4,9
4,2
4,9
4,8
4,5
4,2
4,3
4,8
4,7
4,8
4,1
4,9
4,6
4,8
4,7
4,9
4,6
4,6
Таблица 6
Средняя оценка по критерию
«комфортность помещения», баллы
Организации
УСЗН
КУМИ
ЦЗ
2011
2012
2011
2012
2011
2012
Городские округа Кемеровской области
Анжеро-Судженский
4,0
2,7
3,3
4,1
4,9
4,8
Беловский
3,9
5,0
4,6
3,9
4,9
4,7
Березовский
5,0
4,9
4,4
4,6
4,8
4,9
Калтанский
4,8
4,3
4,7
Кемеровский
4,7
4,7
4,8
3,1
4,7
4,5
Киселевский
4,3
2,4
5,0
5,0
3,9
4,9
Краснобродский
2,5
3,7
5,0
4,2
5,0
Ленинск– Кузнецкий
4,8
4,8
3,8
4,7
4,8
Междуреченский
5,0
4,4
4,4
4,2
4,6
4,3
Мысковский
4,8
4,5
4,3
4,0
3,9
4,9
Новокузнецкий
3,2
4,1
3,5
3,7
4,7
4,6
Осинниковский
4,4
4,8
4,7
Полысаевский
4,1
3,8
4,3
4,2
4,7
Прокопьевский
4,9
3,8
5,0
4,6
4,5
4,9
Тайгинский
4,1
4,6
4,4
Юргинский
4,9
4,1
4,0
4,6
3,3
4,5
В среднем по ГО
4,4
4,1
4,3
4,1
4,5
4,7
Муниципальные районы Кемеровской области
Беловский
3,6
4,3
4,2
3,8
4,9
4,2
Гурьевский
3,1
2,6
4,9
4,8
5,0
4,8
Ижморский
4,5
3,8
4,6
5,0
4,9
4,9
Кемеровский
3,2
2,9
3,3
2,4
4,9
5,0
Крапивинский
4,9
4,8
3,1
3,6
5,0
5,0
Ленинск-Кузнецкий
4,5
2,9
4,8
Мариинский
4,4
3,9
4,1
Новокузнецкий
3,4
3,3
4,7
Прокопьевский
4,9
4,8
4,8
4,7
4,7
4,8
Промышленновский
4,0
4,4
3,5
4,0
4,9
4,8
Таштагольский
3,8
4,7
5,0
2,0
4,7
4,8
Тисульский
4,4
4,6
5,0
5,0
5,0
4,9
Топкинский
2,6
3,6
4,7
Тяжинский
4,9
4,7
2,6
4,7
5,0
4,9
Чебулинский
3,6
3,6
1,4
3,0
4,9
4,8
Юргинский
2,7
3,3
4,1
Яйский
4,8
5,0
4,1
4,8
4,8
4,6
Яшкинский
2,8
3,6
3,3
3,6
4,8
4,9
В среднем по МР
4,0
4,0
3,8
3,8
4,9
4,7
4,2
4,0
4,1
4,0
4,7
4,7
В СРЕДНЕМ ПО МО
Муниципальные
образования
63
Все орг-ции
2011
2012
4,2
4,5
4,7
4,7
4,3
3,9
4,8
4,7
4,4
3,7
4,2
4,7
4,1
4,4
3,8
4,6
4,8
4,6
4,2
3,9
4,3
4,5
4,3
4,5
4,2
4,6
4,2
4,4
4,4
4,4
4,3
4,3
4,3
4,7
3,9
4,5
4,8
4,2
4,3
4,8
4,4
3,5
4,7
3,7
4,3
4,3
4,1
4,1
4,5
4,6
4,6
4,1
4,2
3,9
4,8
4,5
4,2
4,9
3,7
4,8
3,9
3,3
4,8
4,1
4,2
4,3
Таблица 7
Средняя оценка по критерию
«наличие мест ожидания», баллы
Организации
УСЗН
КУМИ
ЦЗ
2011
2012
2011
2012
2011
2012
Городские округа Кемеровской области
Анжеро-Судженский
4,3
2,7
3,7
4,4
4,8
4,8
Беловский
3,6
4,9
4,1
4,0
4,7
4,0
Березовский
5,0
5,0
4,5
4,6
4,7
4,9
Калтанский
4,8
3,0
4,7
Кемеровский
4,7
4,7
4,4
2,2
4,6
4,3
Киселевский
4,6
2,6
5,0
5,0
4,0
4,8
Краснобродский
3,1
4,0
5,0
4,2
4,9
Ленинск– Кузнецкий
4,7
4,7
3,9
4,2
4,6
Междуреченский
4,8
4,7
4,3
4,0
4,4
4,1
Мысковский
4,9
4,7
4,3
4,0
4,0
4,8
Новокузнецкий
3,2
4,0
3,6
3,6
4,4
4,4
Новокузнецкий
4,6
4,8
4,6
Полысаевский
4,0
4,0
3,5
2,7
4,4
Прокопьевский
4,9
4,4
5,0
4,5
4,5
4,8
Тайгинский
4,6
4,7
4,2
Юргинский
4,9
4,2
3,3
4,1
3,4
4,6
В среднем по ГО
4,4
4,2
4,1
3,9
4,4
4,6
Муниципальные районы Кемеровской области
Беловский
2,6
4,3
4,2
3,8
4,9
4,1
Гурьевский
3,2
3,2
4,8
4,2
4,9
5,0
Ижморский
4,4
4,0
4,2
4,9
4,8
4,8
Кемеровский
3,3
3,0
3,3
2,3
4,8
4,9
Крапивинский
4,8
4,5
2,0
3,6
4,8
4,9
Ленинск-Кузнецкий
4,0
3,1
4,7
Мариинский
4,3
3,5
4,1
Новокузнецкий
3,6
4,0
4,7
Прокопьевский
5,0
4,8
4,8
4,0
4,6
4,8
Промышленновский
4,7
4,8
4,2
4,1
4,9
4,8
Таштагольский
3,8
4,2
5,0
2,1
4,1
4,9
Тисульский
4,6
4,5
4,7
4,9
4,7
4,9
Топкинский
3,0
3,1
4,8
Тяжинский
4,9
4,4
2,9
4,2
4,9
4,9
Чебулинский
3,3
4,1
1,4
3,2
4,8
4,6
Юргинский
2,7
3,6
4,6
Яйский
4,9
5,0
4,0
3,7
4,8
4,8
Яшкинский
3,1
3,6
2,9
3,8
4,9
5,0
В среднем по МР
4,1
4,0
3,8
3,7
4,8
4,8
4,3
4,1
4,0
3,8
4,6
4,7
В СРЕДНЕМ ПО МО
Муниципальные
образования
64
Все орг-ции
2011
2012
4,4
4,1
4,7
4,6
4,5
4,2
4,4
4,6
4,4
3,8
3,7
4,8
3,9
4,3
3,9
4,3
4,8
4,2
3,8
4,0
4,4
4,5
4,3
4,5
4,0
4,6
3,7
4,6
4,5
4,3
4,2
3,9
4,2
4,5
3,8
4,3
4,8
4,7
4,2
4,7
4,3
3,4
4,7
3,7
4,2
4,3
4,1
4,1
4,5
3,5
4,4
4,0
4,2
4,1
4,6
4,6
4,1
4,8
3,7
4,5
4,0
3,7
4,6
4,1
4,2
4,2
Таблица 8
Средняя оценка по критерию
«наличие и содержание информационных стендов», баллы
Организации
УСЗН
КУМИ
ЦЗ
2011
2012
2011
2012
2011
2012
Городские округа Кемеровской области
Анжеро-Судженский
4,8
4,2
4,0
3,8
4,9
4,8
Беловский
3,5
5,0
3,5
4,3
4,9
4,9
Березовский
5,0
5,0
4,2
4,6
4,8
4,9
Калтанский
4,9
4,6
4,8
Кемеровский
4,8
4,8
4,7
3,1
4,4
4,6
Киселевский
4,7
3,3
4,8
5,0
4,5
4,8
Краснобродский
4,1
4,7
5,0
3,6
5,0
Ленинск– Кузнецкий
4,9
4,7
4,7
4,9
4,9
Междуреченский
5,0
4,8
4,3
4,6
4,8
4,7
Мысковский
4,9
4,9
4,6
4,4
4,4
5,0
Новокузнецкий
3,6
4,2
3,4
3,9
4,6
4,4
Осинниковский
4,8
4,6
4,7
Полысаевский
4,1
4,5
3,9
4,0
5,0
Прокопьевский
5,0
4,6
4,9
4,3
4,8
4,9
Тайгинский
4,8
4,8
5,0
Юргинский
4,6
4,8
3,8
4,5
4,3
4,9
В среднем по ГО
4,5
4,6
4,2
4,2
4,7
4,8
Муниципальные районы Кемеровской области
Беловский
3,0
4,6
4,0
3,9
4,9
4,4
Гурьевский
4,7
4,1
4,9
4,0
5,0
5,0
Ижморский
5,0
4,9
3,8
4,6
4,9
5,0
Кемеровский
4,1
3,8
4,0
3,4
4,8
4,9
Крапивинский
5,0
4,8
1,8
4,0
5,0
4,9
Ленинск-Кузнецкий
4,6
4,0
5,0
Мариинский
4,7
3,8
4,5
Новокузнецкий
3,6
3,0
4,6
Прокопьевский
4,6
4,6
4,9
4,3
4,9
4,6
Промышленновский
4,8
4,9
4,8
4,8
4,9
4,8
Таштагольский
3,9
4,7
5,0
1,7
4,8
5,0
Тисульский
4,7
4,8
4,7
4,9
4,9
4,9
Топкинский
2,8
3,4
4,7
Тяжинский
4,8
5,0
3,6
4,4
5,0
5,0
Чебулинский
4,8
4,9
1,8
3,3
5,0
4,7
Юргинский
3,8
4,7
4,8
Яйский
4,9
5,0
3,7
2,4
4,7
4,8
Яшкинский
4,2
4,3
4,2
3,7
4,8
5,0
В среднем по МР
4,5
4,4
4,0
3,9
4,9
4,8
4,5
4,5
4,1
4,0
4,8
4,8
В СРЕДНЕМ ПО МО
Муниципальные
образования
65
Все орг-ции
2011
2012
4,6
4,0
4,7
4,7
4,6
4,5
4,9
4,8
4,6
3,9
4,0
4,9
4,3
4,5
4,3
4,8
4,8
4,8
4,2
4,3
4,5
4,8
4,7
4,8
4,1
4,7
4,5
4,6
4,8
4,8
4,5
4,0
4,8
4,7
4,4
4,3
4,8
4,9
4,5
4,8
4,6
4,2
4,7
4,4
4,5
4,5
4,4
4,4
4,9
4,1
4,7
4,6
4,5
3,8
4,5
4,9
4,3
4,9
3,7
4,9
4,3
4,4
4,5
4,4
4,4
4,5
Таблица 9
Средняя продолжительность ожидания приема у специалиста, мин
Организации
УСЗН
КУМИ
ЦЗ
2011
2012
2011
2012
2011
2012
Городские округа Кемеровской области
Анжеро-Судженский
28,8
67,6
6,7
7,4
13,7
9,2
Беловский
24,7
5,8
9,1
10,9
4,5
18,3
Березовский
4,8
11,5
9,4
34,6
12,2
16,4
Калтанский
7,8
11,5
7,9
Кемеровский
13,7
25,2
15,5
27,3
19,7
11,5
Киселевский
20,4
54,7
6,3
10,6
16,5
7,0
Краснобродский
5,9
7,0
8,7
5,2
3,6
Ленинск-Кузнецкий
8,0
10,8
14,7
39,8
20,4
Междуреченский
1,9
7,9
4,9
5,6
6,2
6,7
Мысковский
12,3
13,8
26,4
12,6
20,9
3,8
Новокузнецкий
33,2
47,9
52,1
41,2
50,5
15,3
Осинниковский
15,6
11,9
14,6
Полысаевский
2,4
5,2
21,9
5,4
24,6
Прокопьевский
16,5
26,7
2,4
12,2
16,2
8,0
Тайгинский
5,2
5,9
12,5
Юргинский
4,2
11,7
19,2
5,0
28,6
8,8
В среднем по ГО
16,0
24,7
18,6
15,9
22,5
11,6
Муниципальные районы Кемеровской области
Беловский
20,5
17,9
6,4
12,0
8,2
12,5
Гурьевский
3,3
6,7
4,2
7,5
6,6
8,3
Ижморский
5,4
8,2
7,2
3,3
15,7
4,8
Кемеровский
9,3
16,9
32,6
66,9
19,3
9,0
Крапивинский
3,6
5,9
5,9
6,1
26,1
15,7
Ленинск-Кузнецкий
10,8
11,9
9,7
Мариинский
24,3
5,2
21,8
Новокузнецкий
50,7
59,6
8,1
Прокопьевский
23,2
4,0
8,1
13,8
16,7
15,6
Промышленновский
12,5
13,9
4,5
8,0
11,6
7,7
Таштагольский
6,4
3,1
6,3
9,3
45,9
12,4
Тисульский
4,3
2,4
17,0
6,6
22,7
26,8
Топкинский
9,0
8,7
6,3
Тяжинский
3,2
6,1
8,4
7,3
37,3
25,0
Чебулинский
6,6
8,4
9,9
4,7
44,8
13,4
Юргинский
7,6
4,2
11,7
Яйский
5,7
12,6
12,9
8,8
5,2
12,8
Яшкинский
6,9
3,8
7,7
8,8
9,3
4,8
В среднем по МР
8,9
12,3
10,9
15,2
20,5
12,7
Муниципальные
образования
В СРЕДНЕМ ПО МО
12,9
18,4
15,0
66
15,5
21,6
12,1
Все орг-ции
2011
2012
17,9
13,2
9,3
15,8
16,4
7,3
23,9
4,0
19,1
44,2
12,1
14,0
17,1
18,9
31,0
11,7
20,3
8,9
20,9
26,8
5,3
16,4
6,9
9,9
34,3
14,2
11,7
16,1
8,0
8,5
17,5
12,4
4,8
9,6
19,3
12,6
17,6
10,2
19,2
14,4
17,4
21,4
7,3
8,0
13,7
14,3
7,5
7,0
27,2
9,5
10,7
17,9
37,4
10,8
10,0
8,2
12,3
8,0
12,9
9,1
8,2
11,6
5,6
13,2
16,5
15,3
Таблица 10
Средняя продолжительность ожидания
конечного результата получения услуги, дней
Организации
УСЗН
КУМИ
ЦЗ
2011
2012
2011
2012
2011
2012
Городские округа Кемеровской области
Анжеро-Судженский
16,6
8,9
10,5
15,3
3,7
5,1
Беловский
6,6
1,1
23,5
25,1
8,6
2,7
Березовский
9,2
0,7
14,0
12,7
3,0
9,9
Калтанский
1,5
14,2
8,8
Кемеровский
11,7
8,7
24,6
24,8
8,8
5,9
Киселевский
8,0
3,3
16,3
13,6
6,1
20,6
Краснобродский
14,8
5,5
18,8
7,6
7,0
Ленинск– Кузнецкий
15,3
5,5
16,8
10,5
10,8
Междуреченский
4,1
12,3
12,3
9,0
2,1
2,2
Мысковский
6,2
6,8
16,9
19,5
24,9
0,8
Новокузнецкий
15,7
15,5
20,9
7,7
21,3
19,1
Осинниковский
1,5
9,6
6,7
Полысаевский
3,7
2,8
21,9
14,5
3,3
Прокопьевский
3,5
3,6
9,6
23,4
7,3
4,1
Тайгинский
7,7
11,6
4,1
Юргинский
10,9
5,0
25,1
15,2
15,2
2,4
В среднем по ГО
10,3
6,6
18,6
15,1
10,0
8,0
Муниципальные районы Кемеровской области
Беловский
3,7
4,3
20,3
27,0
24,6
20,6
Гурьевский
8,9
6,4
6,0
14,6
2,0
0,8
Ижморский
6,2
5,6
8,5
3,1
6,5
1,4
Кемеровский
5,8
5,2
24,7
27,9
4,0
2,3
Крапивинский
4,4
7,7
9,1
14,6
1,5
1,5
Ленинск-Кузнецкий
4,8
19,6
8,2
Мариинский
4,9
6,8
28,9
Новокузнецкий
12,8
22,6
25,5
Прокопьевский
9,5
2,9
31,4
24,9
32,0
9,5
Промышленновский
0,9
0,9
8,0
10,6
3,4
9,9
Таштагольский
8,3
3,1
26,7
19,4
14,5
14,9
Тисульский
10,8
7,8
8,3
9,2
6,6
3,2
Топкинский
9,4
13,5
5,3
Тяжинский
1,4
4,3
11,5
8,2
1,9
6,2
Чебулинский
9,3
4,7
12,2
4,1
3,4
0,7
Юргинский
4,5
11,0
5,1
Яйский
1,6
14,2
12,4
9,2
1,2
4,4
Яшкинский
8,2
7,3
29,5
17,1
1,9
1,1
В среднем по МР
6,1
6,6
16.1
15,0
8,6
8,4
Муниципальные
образования
В СРЕДНЕМ ПО МО
8,5
6,6
17,4
67
15,0
9,4
8,2
Все орг-ции
2011
2012
10,2
11,6
8,1
13,8
8,6
16,8
12,9
5,1
14,9
18,9
12,8
6,1
16,4
12,1
9,0
8,4
7,8
7,9
12,1
13,1
6,7
1,3
7,7
8,2
14,5
5,7
6,6
9,1
7,5
7,6
9,5
15,6
5,6
6,9
9,6
4,5
22,9
3,6
14,9
8,5
4,2
8,1
4,1
10,9
9,5
15,6
6,7
3,4
10,1
7,4
11,3
14,3
20,0
10,5
6,9
10,2
6,6
9,1
6,1
3,9
7,9
9,3
7,9
9,5
10,9
9,5
Таблица 11
Удовлетворенность результатом оказания государственной услуги, баллы
Организации
УСЗН
КУМИ
ЦЗ
2011
2012
2011
2012
2011
2012
Городские округа Кемеровской области
Анжеро-Судженский
4,2
4,0
4,0
4,3
4,8
3,4
Беловский
4,1
5,0
4,3
4,3
4,7
4,8
Березовский
4,3
4,9
4,3
4,1
4,5
4,5
Калтанский
4,8
4,5
4,6
Кемеровский
4,4
4,2
3,1
3,1
3,8
3,8
Киселевский
4,1
4,7
4,4
4,4
3,8
4,3
Краснобродский
4,7
4,7
4,8
4,5
4,7
Ленинск– Кузнецкий
4,3
4,7
3,7
4,0
3,9
Междуреченский
4,9
4,7
4,6
4,7
4,6
4,4
Мысковский
5,0
4,6
3,5
4,4
3,3
4,6
Новокузнецкий
3,6
3,6
3,2
3,7
3,4
3,5
Осинниковский
4,5
4,5
4,3
Полысаевский
4,7
5,0
3,7
3,9
3,9
Прокопьевский
4,4
4,1
4,7
4,3
4,5
4,3
Тайгинский
4,9
4,4
4,8
Юргинский
4,1
5,0
3,3
4,6
3,7
4,7
В среднем по ГО
4,3
4,4
4,0
4,1
4,2
4,3
Муниципальные районы Кемеровской области
Беловский
4,1
4,3
4,2
3,8
4,4
4,0
Гурьевский
4,8
4,7
4,9
5,0
4,8
4,6
Ижморский
5,0
4,8
4,7
5,0
4,5
4,7
Кемеровский
3,9
4,2
3,3
2,4
4,5
4,7
Крапивинский
4,8
4,7
4,8
4,6
4,8
4,7
Ленинск-Кузнецкий
4,1
4,6
4,7
Мариинский
4,5
4,4
4,5
Новокузнецкий
3,8
3,8
4,6
Прокопьевский
4,4
4,3
3,3
4,2
3,8
4,0
Промышленновский
4,5
4,9
5,0
4,8
4,0
4,3
Таштагольский
3,9
4,6
5,0
4,2
3,7
4,2
Тисульский
4,5
4,8
5,0
5,0
4,8
4,7
Топкинский
3,6
3,9
4,0
Тяжинский
5,0
4,9
4,4
4,6
4,7
4,6
Чебулинский
4,8
4,7
4,5
4,7
4,7
4,8
Юргинский
4,5
4,7
4,7
Яйский
4,9
4,9
4,1
4,2
4,6
4,7
Яшкинский
4,7
4,8
4,6
4,5
4,6
4,9
В среднем по МР
4,6
4,5
4,5
4,4
4,5
4,4
Муниципальные
образования
В СРЕДНЕМ ПО МО
4,4
4,5
4,3
68
4,3
4,4
4,4
Все орг-ции
2011
2012
4,4
4,4
4,4
4,0
4,1
4,8
4,2
4,7
4,0
3,4
4,2
4,5
3,8
4,2
4,2
4,8
4,6
4,6
3,1
4,1
4,6
4,2
4,6
4,5
3,6
4,4
4,3
4,2
4,7
4,8
4,3
4,2
4,8
4,8
4,0
4,8
4,0
4,4
4,1
4,7
4,7
4,7
4,6
4,6
4,5
4,1
4,7
4,8
4,0
4,7
4,5
4,1
3,7
4,2
4,7
4,4
4,8
3,8
4,7
4,7
4,6
4,6
4,7
4,5
4,4
4,4
Таблица 12
Доля заявителей, не испытавших трудностей, препятствий
при получении услуги, не имеющих жалоб, процент
Организации
УСЗН
КУМИ
ЦЗ
2011
2012
2011
2012
2011
2012
Городские округа Кемеровской области
Анжеро-Судженский
56
20
77
78
86
68
Беловский
53
98
90
55
93
90
Березовский
85
95
60
60
73
80
Калтанский
86
83
86
Кемеровский
78
70
48
26
58
52
Киселевский
82
50
85
93
76
85
Краснобродский
80
93
90
65
98
Ленинск-Кузнецкий
83
80
93
65
77
Междуреченский
98
85
95
75
84
80
Мысковский
90
80
55
73
40
96
Новокузнецкий
54
22
14
36
47
47
Осинниковский
82
73
82
Полысаевский
95
93
50
65
53
Прокопьевский
86
75
100
83
88
73
Тайгинский
80
73
90
Юргинский
45
90
30
98
55
88
В среднем по ГО
74
69
58
65
69
75
Муниципальные районы Кемеровской области
Беловский
63
86
75
70
83
80
Гурьевский
90
90
75
83
97
82
Ижморский
93
80
85
100
73
96
Кемеровский
60
66
40
16
90
87
Крапивинский
93
92
60
78
87
92
Ленинск-Кузнецкий
78
85
100
Мариинский
54
70
68
Новокузнецкий
16
20
57
Прокопьевский
55
63
40
54
60
66
Промышленновский
90
92
100
90
57
66
Таштагольский
65
93
95
60
47
76
Тисульский
97
84
95
95
87
84
Топкинский
54
55
70
Тяжинский
93
88
70
75
77
92
Чебулинский
87
94
70
93
80
86
Юргинский
71
76
87
Яйский
97
74
80
75
87
84
Яшкинский
93
100
85
75
77
92
В среднем по МР
82
75
74
70
77
81
77
72
65
67
73
78
В СРЕДНЕМ ПО МО
Муниципальные
образования
69
Все орг-ции
2011
2014
72
78
73
65
80
85
74
92
63
49
73
89
45
69
52
83
78
85
51
73
85
74
81
84
35
79
70
76
81
92
70
74
89
84
66
83
54
80
66
93
81
80
89
85
78
73
79
88
91
61
88
88
64
32
62
82
79
87
60
86
91
78
78
90
76
73
Таблица 13
Доля заявителей, высказавших конкретные предложения по улучшению
качества предоставления услуг, процент
Организации
УСЗН
КУМИ
ЦЗ
2011
2012
2011
2012
2011
2012
Городские округа Кемеровской области
Анжеро-Судженский
40
26
27
8
2
11
Беловский
43
0
15
13
0
8
Березовский
0
3
35
33
17
8
Калтанский
2
5
8
Кемеровский
13
20
22
46
22
12
Киселевский
14
38
10
0
8
18
Краснобродский
20
5
0
5
0
Ленинск-Кузнецкий
28
13
35
13
3
Междуреченский
0
7
0
8
0
5
Мысковский
0
16
10
0
10
2
Новокузнецкий
26
50
70
16
30
12
Осинниковский
6
13
6
Полысаевский
5
10
20
23
53
Прокопьевский
12
10
5
10
0
3
Тайгинский
8
0
4
Юргинский
15
8
23
18
30
6
В среднем по ГО
18
17
25
16
13
10
Муниципальные районы Кемеровской области
Беловский
17
6
35
15
17
10
Гурьевский
17
10
0
0
3
0
Ижморский
13
10
5
10
0
2
Кемеровский
15
29
20
42
10
0
Крапивинский
0
8
65
3
3
0
Ленинск-Кузнецкий
10
0
4
Мариинский
20
3
2
Новокузнецкий
54
56
40
Прокопьевский
8
6
15
22
13
19
Промышленновский
20
8
20
18
7
4
Таштагольский
5
9
0
8
7
3
Тисульский
40
10
0
0
10
6
Топкинский
14
3
12
Тяжинский
0
6
30
3
3
0
Чебулинский
17
22
40
43
0
0
Юргинский
17
36
1
Яйский
20
12
5
0
3
2
Яшкинский
7
2
0
3
0
0
В среднем по МР
14
15
19
16
6
7
16
16
22
16
10
8
В СРЕДНЕМ ПО МО
Муниципальные
образования
70
Все орг-ции
2011
2014
22
20
19
18
11
10
20
0
6
39
13
6
23
18
16
6
14
5
25
22
3
15
6
6
27
8
28
8
4
11
14
21
8
6
15
18
11
15
4
19
9
16
10
3
12
15
10
4
7
22
4
5
2
50
15
9
6
6
10
3
20
16
5
1
12
13
Таблица 14
Доля заявителей, знающих и что-то слышавших о возможности
получать госуслуги в электронной форме, процент
Муниципальные образования
Все орг-ции
Городские округа Кемеровской области
Анжеро-Судженский
Беловский
Березовский
Калтанский
Кемеровский
Киселевский
Краснобродский
Ленинск-Кузнецкий
Междуреченский
Мысковский
Новокузнецкий
Осинниковский
Полысаевский
Прокопьевский
Тайгинский
Юргинский
В среднем по ГО
70
82
70
45
62
60
67
53
74
80
50
45
77
62
79
80
65
Муниципальные районы Кемеровской области
Беловский
51
Гурьевский
76
Ижморский
69
Кемеровский
75
Крапивинский
83
Ленинск-Кузнецкий
65
Мариинский
53
Новокузнецкий
59
Прокопьевский
67
Промышленновский
80
Таштагольский
77
Тисульский
47
Топкинский
46
Тяжинский
67
Чебулинский
70
Юргинский
76
Яйский
39
Яшкинский
85
В среднем по МР
66
66
В СРЕДНЕМ ПО МО
71
Таблица 15
Доля заявителей, пользовавшихся электронной формой получения госуслуг,
процент
Муниципальные образования
Все орг-ции
Городские округа Кемеровской области
Анжеро-Судженский
Беловский
Березовский
Калтанский
Кемеровский
Киселевский
Краснобродский
Ленинск-Кузнецкий
Междуреченский
Мысковский
Новокузнецкий
Осинниковский
Полысаевский
Прокопьевский
Тайгинский
Юргинский
В среднем по ГО
16
17
8
4
20
8
16
8
16
21
19
3
8
13
9
9
13
Муниципальные районы Кемеровской области
Беловский
6
Гурьевский
21
Ижморский
5
Кемеровский
10
Крапивинский
8
Ленинск-Кузнецкий
11
Мариинский
2
Новокузнецкий
15
Прокопьевский
16
Промышленновский
19
Таштагольский
6
Тисульский
6
Топкинский
9
Тяжинский
4
Чебулинский
2
Юргинский
7
Яйский
6
Яшкинский
11
В среднем по МР
9
11
В СРЕДНЕМ ПО МО
72
Таблица 16
Оценка условий оказания услуг в электронном виде («удобство»), баллы
Муниципальные образования
Все орг-ции
Городские округа Кемеровской области
Анжеро-Судженский
Беловский
Березовский
Калтанский
Кемеровский
Киселевский
Краснобродский
Ленинск– Кузнецкий
Междуреченский
Мысковский
Новокузнецкий
Осинниковский
Полысаевский
Прокопьевский
Тайгинский
Юргинский
В среднем по ГО
4,3
4,9
4,8
5,0
4,5
4,6
4,9
4,7
4,5
4,4
4,5
5,0
3,7
4,7
4,8
5,0
4,6
Муниципальные районы Кемеровской области
Беловский
4,0
Гурьевский
3,7
Ижморский
4,6
Кемеровский
4,5
Крапивинский
4,9
Ленинск-Кузнецкий
4,7
Мариинский
5,0
Новокузнецкий
4,6
Прокопьевский
4,6
Промышленновский
4,8
Таштагольский
4,3
Тисульский
4,7
Топкинский
4,0
Тяжинский
4,0
Чебулинский
4,5
Юргинский
4,7
Яйский
4,5
Яшкинский
4,7
В среднем по МР
4,5
4,5
В СРЕДНЕМ ПО МО
73
Таблица 17
Оценка условий оказания услуг в электронном виде
(«сроки получения услуги»), баллы
Муниципальные образования
Все орг-ции
Городские округа Кемеровской области
Анжеро-Судженский
Беловский
Березовский
Калтанский
Кемеровский
Киселевский
Краснобродский
Ленинск– Кузнецкий
Междуреченский
Мысковский
Новокузнецкий
Осинниковский
Полысаевский
Прокопьевский
Тайгинский
Юргинский
В среднем по ГО
4,4
4,9
4,7
4,7
4,1
4,5
4,9
4,7
4,5
4,5
4,1
4,8
3,5
4,6
4,4
5,0
4,4
Муниципальные районы Кемеровской области
Беловский
4,0
Гурьевский
3,9
Ижморский
4,7
Кемеровский
4,3
Крапивинский
4,7
Ленинск-Кузнецкий
3,9
Мариинский
5,0
Новокузнецкий
3,9
Прокопьевский
4,3
Промышленновский
4,8
Таштагольский
4,2
Тисульский
4,8
Топкинский
3,8
Тяжинский
4,5
Чебулинский
3,5
Юргинский
4,3
Яйский
4,3
Яшкинский
4,8
В среднем по МР
4,3
4,4
В СРЕДНЕМ ПО МО
74
Таблица 18
Оценка условий оказания услуг в электронном виде («полнота информации
об услуге, о необходимых документах»), баллы
Муниципальные образования
Все орг-ции
Городские округа Кемеровской области
Анжеро-Судженский
Беловский
Березовский
Калтанский
Кемеровский
Киселевский
Краснобродский
Ленинск– Кузнецкий
Междуреченский
Мысковский
Новокузнецкий
Осинниковский
Полысаевский
Прокопьевский
Тайгинский
Юргинский
В среднем по ГО
4,1
4,8
4,1
4,8
4,3
4,5
4,9
4,7
4,4
4,6
3,9
4,8
3,6
4,5
4,7
4,9
4,4
Муниципальные районы Кемеровской области
Беловский
4,3
Гурьевский
3,7
Ижморский
4,7
Кемеровский
4,0
Крапивинский
4,9
Ленинск-Кузнецкий
4,8
Мариинский
5,0
Новокузнецкий
4,2
Прокопьевский
4,3
Промышленновский
4,7
Таштагольский
4,0
Тисульский
4,7
Топкинский
3,8
Тяжинский
4,5
Чебулинский
4,5
Юргинский
4,8
Яйский
4,4
Яшкинский
4,8
В среднем по МР
4,3
4,4
В СРЕДНЕМ ПО МО
75
Таблица 19
Доля заявителей, пользовавшихся информацией единого портала
государственных и муниципальных услуг, процент
Муниципальные образования
Все орг-ции
Городские округа Кемеровской области
Анжеро-Судженский
Беловский
Березовский
Калтанский
Кемеровский
Киселевский
Краснобродский
Ленинск– Кузнецкий
Междуреченский
Мысковский
Новокузнецкий
Осинниковский
Полысаевский
Прокопьевский
Тайгинский
Юргинский
В среднем по ГО
25
11
13
7
20
8
6
8
13
21
22
3
8
13
17
13
14
Муниципальные районы Кемеровской области
Беловский
4
Гурьевский
12
Ижморский
8
Кемеровский
13
Крапивинский
8
Ленинск-Кузнецкий
12
Мариинский
5
Новокузнецкий
11
Прокопьевский
17
Промышленновский
25
Таштагольский
8
Тисульский
7
Топкинский
1
Тяжинский
10
Чебулинский
5
Юргинский
21
Яйский
7
Яшкинский
3
В среднем по МР
10
12
В СРЕДНЕМ ПО МО
76
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Замечания и предложения заявителей в адрес учреждений,
оказывающих государственные услуги
Управление социальной защиты населения
Конкретные ответы на вопрос: «КАКИЕ У ВАС ВОЗНИКЛИ
ТРУДНОСТИ,
ПРЕПЯТСТВИЯ
ПРИ
ПОЛУЧЕНИИ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ? ЧЕМ ВЫ НЕДОВОЛЬНЫ?»
Бюрократические препоны:
- много документов оформлять и собирать – 127;
- путевку как ветеран труда ждать 3-4 года – 3;
- мало информации;
- мало времени на оформление;
- нет единой информационной базы между УСЗН районов, приходится
собирать справки;
- зачем каждый год ходить за компенсацией?;
- не сразу стали выплачивать пособие;
- не гонять за справками, а сделать так, чтобы все в одном месте.
Длительность ожидания:
- большие очереди – 161;
- неудобный график работы (в том числе не каждый день) – 17;
- долго оформляют – 8;
- приходилось ждать в очереди к врачам при оформлении медкарты для домаинтерната.
Комфортность помещения:
- мало мест для ожидания – 9;
- очень тесное помещение – 8;
- очень душно, нет вентиляции – 6;
- нет ксерокса – 5;
- тяжело подниматься на верхние этажи – 4;
- очень тесное помещение – 2;
- темный коридор – 2;
- нет столов – 2;
- закрыт туалет для посетителей – 2;
- улучшить условия для посетителей;
- информация на стендах мелким шрифтом;
- плохое освещение;
- на этаже курилка, приходится нюхать дым;
77
- плохое освещение, стенды не прочитать;
- нет справочной службы;
- маленькое неудобное помещение;
- нужны услуги фотографа.
Работа специалистов:
- специалисты некомпетентные, плохо объясняют (иногда приходится из-за
этого ходить несколько раз) – 22;
- неуважительное или грубое поведение – 7;
- мало сотрудников – 7;
- теряют документы;
- несогласованность специалистов при оформлении документов;
- говорят тихо и невнятно, за стеклом не слышно;
- медленно работают;
- потеряли заявление, написанное летом, пришлось заново писать;
- при первом посещении сказали подготовить документы, а когда пришли с
ними, оказалось, нужны другие;
- частые перерывы.
Прочие рекомендации и комментарии:
- далеко, в т.ч. неудобно ездить (из села) – 20;
- все льготы направлять по месту назначения – 3;
- дорога в город дорогая;
- трудно получить документы от бывших членов семьи;
- муниципальный транспорт ходит редко;
- привезли плохой уголь;
- не хотят возить в деревню газ и не достать заказ-нарядов;
- маленькая компенсация у ветеранов труда;
- расширить перечень социальных услуг;
- не предупредили о смене формы справки;
- на стендах должна быть полная информация.
Конкретные ответы на вопрос: « КАКИЕ У ВАС ЕСТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
ПО
УЛУЧШЕНИЮ
КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?»
Бюрократические препоны:
- уменьшить пакет документов –51;
- упростить оформление льгот – 4
- увеличить срок, на который оформляется субсидия – 2;
- нет взаимодействия между отделами – 2;
- как было раньше, через систему ЖКО (льготы);
- автоматическое переоформление документов;
- сообщать об окончании выплаты детских пособий;
- льготное питание на все годы обучения, а не на 1 учебный год;
78
- пореже переоформлять льготы;
- создать единую базу данных между УСЗН города;
- не требовать документы, которые уже проверили в других организациях;
- получать услуги по интернету;
- запрашивать факсом справки из других городов;
- не писать заявления (сложно писать);
- при наличии детей в семье путевку ветерана боевых действий делить.
Снижение временных затрат:
- увеличить количество приемных дней (в т.ч. работать ежедневно) – 25;
- сократить очереди – 15;
- ввести предварительную запись – 7;
- пожилым людям получать услуги в сельсовете – 9;
- неудобный график работы – 6;
- выделить новое здание – 6;
- вести прием на ПЕРВОМ этаже – 4;
- много времени уходит на поездки – 3;
- выдавать пособие в роддоме, вместе со свидетельством о рождении – 2;
- вести прием по выходным дням;
- оказывать услуги на местах, чтобы не ездить за каждой справкой;
- необходима справочная служба;
- быстрее получать путевки;
- не стоять в очереди на зубы;
- убрать специалистов по месту жительства и сделать общую очередь, а то двое
сидят, а третий работает;
- сделать для деревенских и поселковых разные дни.
Совершенствование информационного обеспечения:
- больше информации – 8;
- на стенде должно быть расписано все четко и чтобы любому было понятно –
2;
- на видное место поместить образцы необходимых справок;
- организовать справочную службу;
- как было раньше, через систему ЖКО (льготы);
- информировать население через Интернет и СМИ.
Повышение комфортности для посетителей:
- мало мест для ожидания – 28;
- тесно – 19;
- плохое освещение – 13;
- обеспечить ксерокопирование – 11;
- улучшить комфортность помещений – 9;
- обеспечить отдельные помещения для работы специалистов – 4;
- необходим ремонт – 4;
- должны быть кондиционер, вода – 3
79
- тесное для приема граждан помещение – 2;
- должно быть отдельное здание с разными кабинетами для разных целей;
- информация на стендах должна быть доступна для чтения;
- нет туалета для посетителей;
- поменять помещениями соцзащиту и администрацию;
- улучшить условия для посетителей;
- больше столов для заполнения документов;
Работа специалистов:
- мало специалистов (из-за этого очереди) – 71;
- быть компетентнее, лучше объяснять – 6;
- быть вежливее и тактичнее – 2;
- к документам относиться ответственно;
- заполняют документы за деньги;
- сделать отдельного консультанта по заполнению документов;
- работать быстрее.
Прочие предложения и рекомендации:
- выезжать в села – 3;
- увеличение размера пособия;
- уголь должен быть дешевле и хороший;
- выдавать деньги на руки;
- чтобы быстрее перечисляли деньги.
Конкретные ответы на вопрос: «КАКИЕ ИМЕННО УСЛУГИ ВЫ
ПОЛУЧАЛИ (ПЫТАЛИСЬ ПОЛУЧИТЬ) В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ?»
- различную – 9;
- вставала на очередь в детский сад – 6;
- оформление загранпаспорта – 6;
- о социальной помощи, пособиях – 5;
- информацию о справках для получения льгот и субсидий – 4;
- услуги ЖКХ – 2;
- о материнском капитале – 2;
- запись к врачу – 2;
- запись на регистрацию машины – 2;
- о присвоении звания «Ветеран труда»;
- информацию о детском пособии;
- информацию о необходимых документах;
- штрафы ГИБДД;
- поиск работы;
- правила оформления прав на земельный участок;
- о программе на улучшение жилищных условий;
- сделка купли-продажи;
- покупки;
80
- обучение;
- вставала на очередь;
- оформление справок;
- подавал заявление;
- о сайте города;
- консультацию по оформлению компенсации;
- документы на социальную стипендию;
- о льготах для педагога;
- Росреестр;
- как подать заявление на компенсацию за уголь.
Конкретные ответы на вопрос: «КАКИЕ УСЛУГИ ВЫ ХОТЕЛИ БЫ
ПОЛУЧАТЬ С ПОМОЩЬЮ ЕДИНОГО ПОРТАЛА ГОСУСЛУГ?»
- оформление любых субсидий и льгот (в т.ч. детских пособий) – 33;
- любые необходимые – 16;
- о материнском капитале – 5;
- электронные выплаты – 4;
- по оформлению пенсий – 3;
- детские пособия – 3;
- запись на очередь – 3;
- запись к специалисту – 3;
- в деревне нет Интернета – 3;
- все услуги, связанные с рождением ребенка – 2;
- все, что касается многодетных матерей – 2;
- получение информации о первичных документах – 2;
- подробная информацию об услугах;
- встать на очередь в детский сад;
- подтверждение справки;
- оставлять заявление на получение талона;
- подавать заявление на уголь;
- оформление льгот по ЖКХ и донорских;
- отслеживать правильность начисления выплат;
- информацию о том, как оформить льготы на ребенка-инвалида;
- оформление льгот по уходу за инвалидом;
- оформление проездного;
- все, что касается многодетных матерей;
- какие документы надо получить, чтобы не ходить по инстанциям;
- штрафы ГИБДД;
- госрегистрация автомобиля;
- сумма задолженности;
- о социальной стипендии;
- об улучшении жилищных условий;
- по налогам и платежам в разные организации;
- отказ от ЕДВ.
81
Центр занятости населения
Конкретные ответы на вопрос: «КАКИЕ У ВАС ВОЗНИКЛИ
ТРУДНОСТИ,
ПРЕПЯТСТВИЯ
ПРИ
ПОЛУЧЕНИИ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ? ЧЕМ ВЫ НЕДОВОЛЬНЫ?»
Сложности трудоустройства:
- мало вакансий, нет нужных – 59;
- предоставляются малооплачиваемые вакансии – 21;
- предлагают работу не по месту жительства – 7;
- мало мест на переобучение (очередь) – 6;
- завышенные требования работодателей – 3;
- вакансии с ограничением в возрасте – 3;
- несоответствие обещанной и фактической заработной платы – 3;
- отсутствие рабочих мест для инвалидов (в т.ч. на дому) – 3;
- посылают в заведомо неподходящие места;
- ограниченный выбор НТР должностей;
- навязывание ненужной и неинтересной для меня работы;
- везде требуется стаж;
- справок много, работы мало;
- с возрастом трудно найти работу;
- не могу получить работу по состоянию здоровья;
- создать банк вакансий для пенсионеров.
Бюрократические препоны:
- большое количество бумаг – 9;
– форма справки о средней зарплате в каждом городе своя, приходится
переделывать – 4;
- сбор справок на предприятиях – 2;
- очень трудно оформить документы (бюрократия, долго и т.п.) – 2;
- оформление при постановке на учет – 2;
- требуют справку, которую негде взять (нет предприятия) – 2;
- зачем через каждые полгода брать справку с последнего места работы?.
Большие временные затраты:
- очереди – 26;
- трудно добираться до ЦЗН – 5;
- очередь за талоном в первый раз, ходил 2 раза – 2;
- постановка на учет проводится с 8 до 9 часов!.
Работа специалистов:
- грубость и некорректность в обращении – 9;
- больше специалистов, чтобы быстрее принимали – 5;
- плохо объясняют – 2;
- предоставляют уже занятые вакансии – 2;
82
- медленно работают – 2;
- плохо взаимодействуют с работодателями;
- грубо отказали в переобучении;
- ведут себя так, будто пришли за подаянием, а не за госуслугой;
- не прислушиваются к посетителю;
- поменьше перерывов в работе;
- плохо объясняют, какие нужны документы;
- в обеденный перерыв всех посетителей выгоняют на улицу даже зимой;
- не подыскали работу.
Комфортность помещений:
- мало мест для ожидания – 2;
- нет кондиционеров;
- тесно.
Прочие рекомендации:
- увеличить пособие – 3;
- маленькая сумма льгот для предпринимателей – 2;
- нет субсидирования;
- большой конкурс, трудно получить стартовый капитал;
- трудно найти работу, когда ребенок не устроен в детский сад;
- не хватает талонов, чтобы встать на учет;
- работу предлагают, а работодатель не берет из-за инвалидности;
- далеко и трудно добираться;
- трудно найти работу с достойно зарплатой;
- не отправляют на переобучение;
- мало информации о работодателях.
Конкретные ответы на вопрос: « КАКИЕ У ВАС ЕСТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
ПО
УЛУЧШЕНИЮ
КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?»
Недостаток информации о трудоустройстве:
- не давать информацию о занятых вакансиях, чтобы люди зря не ездили – 13;
- мало информации о вакансиях – 12;
- ЦЗН должен быть в Полысаево, чтобы не ездить в Ленинск-Кузнецкий – 11;
- увеличить количество профессий для переобучения – 8;
- чаще проводить ярмарки вакансий – 3;
- не предлагать малооплачиваемую работу – 3;
- возможность войти в общероссийскую базу данных – 2;
- оповещение о вакансиях по интернету, через СМС;
- на стендах укрупнить шрифт;
- установить информационное ТВ для показа срочных вакансий;
- содержание стендов напечатано очень мелко, а под ними столы и люди;
- в информационных стендах указывать рядом с вакансией адрес;
83
- предоставлять работу по специальности без стажа;
- увеличить минимальное пособие по безработице;
- сделать удобнее поиск на сайте ЦЗН;
- предоставление работы по требующемуся заработку;
- больше информации по функциональным обязанностям;
- чтобы объявленная зарплата соответствовала факту;
- требовать от работодателя достоверной информации о зарплате;
- связываться с клиентами, когда появится подходящая работа.
Увеличение количества рабочих мест:
- расширять спектр вакансий – 25;
- создавать рабочие места для инвалидов – 6;
- предоставлять вакансии без ограничения возраста – 4;
- запрашивать из организаций больше мест для ИТР – 2.
Комфортность помещений:
- установить кондиционер – 3;
- увеличить количество мест для ожидания – 3;
- обеспечить вентиляцию помещения;
- установить телевизор.
Работа специалистов:
- быть тактичнее и вежливее – 7;
- посещать специалистов не раз в 2 недели, а раз в неделю – 3;
- больше специалистов – 2;
- лучше давать пояснения – 2;
- не собирать очереди, а работать четко по времени;
- недружный коллектив;
- упорядочить систему постановки на учет;
- несовпадение требований работодателя с тем, что дает специалист;
- чтобы специалисты ЦЗН были заинтересованы в переобучении и повышении
квалификации.
Прочие рекомендации:
- увеличить размер пособия по безработице – 4;
- больше работы с выпускниками и молодыми специалистами – 2;
- нужна предварительная запись;
- больше предложений на неполный рабочий день;
- продолжить финансирование молодых преподавателей;
- стать обучающим учреждением;
- живая очередь;
- предлагать работу с учетом предыдущего опыта;
- взять на контроль большое количество коммерческих фирм;
- давать направления ближе к месту проживания;
- закрыть частные агентства по трудоустройству;
84
- часть посещений заменить на электронный обмен информацией;
- при сокращении сразу давать справку на пособие за 3 месяца;
- помогать пожилым в поиске работы;
- больше информации о работодателях.
Конкретные ответы на вопрос: «КАКИЕ ИМЕННО УСЛУГИ ВЫ
ПОЛУЧАЛИ (ПЫТАЛИСЬ ПОЛУЧИТЬ) В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ?»
- информацию о вакансиях – 208;
- получение различной информации – 24;
- оформление загранпаспорта – 11;
- юридические консультации – 5;
- поиск сотрудников – 5;
- коммунальные платежи – 4;
- о переобучении – 3;
- выяснить сумму налога – 3;
- приобретение авиабилетов – 2;
- поиск работы в других регионах – 2;
- очередность в различные организации – 2;
- оформление различных документов – 2;
- получить информацию обо всех программах ЦЗН;
- оформление земельных участков в аренду;
- узнать сумму штрафа;
- поиск работы в других регионах;
- поиск работы в социальной сфере;
- покупка муниципального имущества;
- информацию о льготах предпринимателю;
- на сайте «Труд всем»;
- на сайте «Работа в России»;
- подбор сотрудников;
- оформление турпутевки;
- о работе вахтовым методом;
- запись на очередь в паспортный стол;
- адреса предприятий.
Конкретные ответы на вопрос: «КАКИЕ УСЛУГИ ВЫ ХОТЕЛИ БЫ
ПОЛУЧАТЬ С ПОМОЩЬЮ ЕДИНОГО ПОРТАЛА ГОСУСЛУГ?»
- информацию о вакансиях – 135;
- о переобучении – 7;
- о правилах начисления пособия – 5;
- задать вопрос и получить ответ в электронном виде – 2;
- об открытии бизнеса и существующей программе;
- найти подработку;
- запись на прием;
- о работе вахтовым методом;
85
- рассылка вакансий через Интернет;
- найти работу на дом;
- работа для инвалидов;
- информацию о начислении пенсий для безработных;
- заполнять резюме для работодателя;
- оформить наследство;
- полную информацию о работе предприятия;
- информация о недвижимости;
- информацию из ЦЗН;
- отмечаться на бирже;
- больше информации о работе для инвалидов;
- полная информация о работодателе;
- список всех вакансий в районе.
86
Комитеты по управлению муниципальным имуществом
Конкретные ответы на вопрос: «КАКИЕ У ВАС ВОЗНИКЛИ
ТРУДНОСТИ,
ПРЕПЯТСТВИЯ
ПРИ
ПОЛУЧЕНИИ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ? ЧЕМ ВЫ НЕДОВОЛЬНЫ?»
Проблемы, связанные с документами и справками:
- огромное количество бюрократических преград (например, собирать справки
в организациях, разбросанных по городу и т.п.) – 22;
- за каждую бумажку дорого платить – 4;
- самостоятельно трудно заполнить бумаги – 3;
- справки о периодах проживания с бывших мест жительства – 2;
- много трудностей и препятствий – 2;
- нет конкретных требований к документам – 2;
- не сказали, сколько времени будут оформлять землю;
- ограниченное предложение при выборе земельного участка;
- оформляла землю в собственность, делали документы целый год, а
получилось, что земля в аренду.
Проблемы, связанные с недостатками в законодательстве:
- нет взаимодействия между земельным отделом и органами власти,
приходится бегать самим – 2;
- нет взаимосвязи налоговой службы и земельного комитета;
- не знаю законов – 1;
- изменения в условиях приватизации;
- получили отказ на невостребованную землю прилегающей территории;
- неясно, кто делает обмер земли: государство или частная фирма;
- противоречия между юстицией, БТИ и КУМИ.
Недостаток достоверной информации:
- сложно получить достоверную информацию (в т.ч. на стендах) – 7;
- мало информации, что существует такая организация в городе;
- из-за недостоверной информации переплатила 6000 рублей и оформление
начато заново;
- мало полезной информации, чтобы самостоятельно заполнить документы,
приходится ходить не один раз.
Большие временные затраты:
- много времени на оформление – 65;
- большие очереди – 41;
- изменить график работы (в т.ч. каждый будний день) – 12;
- прием документов должен вестись весь день, а не 2-3 часа;
- долго делают документы в юстиции;
- очередь у паспортиста;
- хождение из одной организации в другую.
87
Комфортность помещений:
- улучшить комфортность помещений – 65;
- больше мест для заполнения документов – 12;
- нехватка мест для ожидания – 6;
- тесное помещение – 2;
- нет ксерокса;
Работа специалистов:
- плохо объясняют – 8;
- из-за низкой квалификации и невнимательности сотрудников приходится
приходить по несколько раз – 5;
- недоброжелательное или равнодушное отношение – 4;
- неохотно общаются, не дают полного ответа на поставленный вопрос – 4;
- стараются быстрее избавиться, направить в другую организацию или другому
специалисту – 4;
- отсутствует необходимый специалист – 2;
- отлучаются по личным делам во время приема – 2;
- не объясняют, за что платим и берут большие суммы;
- не помогают;
- выдают готовые документы с ошибками, исправлять не хотят;
- коррупция и обман граждан;
- невозможно дозвониться до специалиста;
- обед у всех сразу;
- скандалы;
- бездействие властей в оформлении земельных участков;
- нет нужного специалиста во время прием;
- нет разъяснений о льготах при осуществлении земельных прав;
- надо научить специалистов при первом контакте объяснять процедуру так,
чтобы человек все понял и делал, уже не обращаясь к ним;
- не предупреждают, что надо самим обращаться в налоговую;
- по телефону дали неправильную информацию;
- обещали позвонить и не позвонили;
- не дают консультаций по телефону;
- в первый раз не объяснили подробно, какие нужны документы.
Прочие рекомендации:
- все очень трудно и долго;
- очень быстро документы уходят в архив;
- неясно, по какому принципу выделяют землю под гараж;
- расчетную квитанцию можно бы присылать на почтовый адрес.
88
Конкретные ответы на вопрос: « КАКИЕ У ВАС ЕСТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?»
Бюрократические препоны:
- упростить процедуру получения услуг, сократить количество документов –25;
- сдавать и получать документы в одном месте и не бегать – 5;
- упростить процедуру оформления – 5;
- создание единого информационного центра;
- паспортистов ЖЭКов передать в полномочия органов власти;
- должна быть оперативная связь между ведомствами, чтобы все решалось за 3
дня, а не 3 месяца;
- уменьшить размер госпошлин;
- быстро истекает срок справок из других учреждений.
Недостатки информационного обеспечения:
- больше информации на стендах и самих стендов – 10;
- вся информация должна быть более доступной – 7;
- нет информационного стенда;
- оперативно размещать информацию на сайте;
- создать полноценный банк свободных земельных участков, не той фикции,
что есть сейчас.
Сокращение временных затрат:
- оформлять документы в более сжатые сроки – 17;
- сделать справочное бюро – 12;
- ввести прием по предварительной записи (в т.ч. электронную очередь) – 11;
- больше телефонов для справок – 11;
- больше приемных дней – 9;
- ввести прием по субботам – 4;
- увеличить время приема (рабочего дня) – 3;
- сократить очереди – 3;
- сократить время оформления документов – 2;
- приходить в организацию;
- подавать документы в электронном виде без обязательных приемов;
- создать электронную запись на прием в кабинеты с высокой загруженностью;
- сообщать о готовности документов.
Комфортность помещений:
- больше мест для заполнения документов и ожидания (в т.ч. с детьми) – 34;
- создавать более комфортные условия – 11;
- заменить сиденья в помещении для ожидания – 6;
- увеличить площадь помещений – 4;
- выделить другое помещение;
- хотя бы поставить стулья в коридоре.
89
Работа специалистов:
- увеличить число сотрудников (чтобы уменьшить очереди) – 19;
- быть уважительнее, терпимее, вежливее – 8;
- повысить квалификацию сотрудников – 4;
- давать четкие консультации по оформлению документов и т.п. – 4;
- лучше работать – 2;
- быть внимательнее при оформлении документов – 2;
- создать полноценный банк свободных земельных участков, не той фикции,
что есть сейчас;
- подавать документы в электронном виде без обязательных приемов;
- сельским жителям надо объяснять доступнее, т.к. они отличаются от
городских и нуждаются в помощи;
- увеличить продолжительность часов приема у начальника КУМИ;
- иметь в штате специалиста, разбирающегося в сельхозтехнике;
- давать письменные разъяснения гражданам;
- обучить сотрудников земельному праву.
Прочие рекомендации:
- ввести представителей всех служб;
- перенести прием туда, где принимает Росреест;
- сделать дешевле оформление, очень дорого;
- открытость, прозрачность, непредвзятость;
- полная справочная информация в Интернете;
- больше информации в СМИ;
- расчетную квитанцию присылать на почтовый адрес.
Конкретные ответы на вопрос: «КАКИЕ ИМЕННО УСЛУГИ ВЫ
ПОЛУЧАЛИ (ПЫТАЛИСЬ ПОЛУЧИТЬ) В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ?»
- разные (для себя, по интересующей теме) – 26;
- различные платежи – 12;
- предварительная запись на оформление документов – 6;
- оплата штрафов ГИБДД –5;
- очередность в юстицию – 5;
- кадастровая собственность земли – 5;
- о налогах – 4;
- оплата Интернета – 4;
- об оформлении загранпаспорта – 4;
- оплата телефона – 4;
- вставала на очередь в детский сад- 4;
- о предоставлении земли в собственность и в аренду – 4;
- продажа имущества – 2;
- постановка на учет транспортного средства – 2;
- получение справок – 2;
- бланки необходимых документов – 2;
90
- получение информации о предоставлении услуг – 2;
- оформление кадастрового паспорта – 2;
- приватизация квартиры – 2;
- выписка из ЕГРП – 2;
- о предоставлении земельных участков в аренду и собственность – 2;
- банк земельных участков под индивидуальное жилищное строительство;
- о постановке на учет земельного участка;
- по реформам, инвестициям, налоговые нововведения;
- регистрация прав собственника;
- оформление страховки;
- оплата аренды;
- по ЖКХ;
- по медицинским вопросам;
- информацию о земельной доле имущества;
- сняться с регистрационного учёта по месту жительства;
- информация о негосударственных пенсионных фондах;
- запись на оформление сделки;
- справка для оформления договора аренды;
- оплата квитанции;
- посмотреть задолженность;
- условия приватизации земли;
- об объектах недвижимости;
- получение электронной очереди в управлении федеральной регистрационной
службы;
- получение сведений из ГКН.
Конкретные ответы на вопрос: «КАКИЕ УСЛУГИ ВЫ ХОТЕЛИ БЫ
ПОЛУЧАТЬ С ПОМОЩЬЮ ЕДИНОГО ПОРТАЛА ГОСУСЛУГ?»
- любые, чем больше, тем лучше, кроме окончательного результата – 29;
- оформление сделок по недвижимости – 7;
- аренда (покупка) земельного участка –7;
- оформление загранпаспорта – 6;
- разная информация – 5;
- ответы на поданные заявления и о готовности документов – 4;
- перечень услуг, которые можно получить – 3;
- подать заявление (заявку) – 2;
- все, которые можно получить без предоставления оригиналов документов – 2
- встать на очередь в пенсионный фонд;
- о льготах инвалидам и репрессированным;
- перечни необходимых документов по разным услугам;
- должно быть доступно для начинающего пользователя;
- оформить пенсию;
- получить выписку из пенсионного фонда;
- оплатить штраф ГИБДД;
91
- аренда земельного участка;
- информацию по аукционам;
- регистрация ИП;
- уведомление о готовности документов по электронной почте или СМС;
- выкопировка земельного участка;
- методики расчета арендной платы;
- информацию о выставках предприятий города;
- регистрация и перерегистрация транспортного средства;
- кадастровый учет;
- информацию о государственных программах поддержки
сельхозпроизводителей;
- о владельце земельного участка;
- об имуществе.
92