ИНСТРУКЦИЯ - Новосибирский государственный университет

СОДЕРЖАНИЕ
1. Общие сведения …………………………………………………………………………………………….. 3
2. Результаты процесса (выходы) и его потребители …………………………………………………….. 5
3. Внешние поставщики и входы процесса ………………………………………………………………… 5
4. Этапы (составляющие) процесса …………………………………………………………………………. 6
5. Матрица распределения ответственности и полномочий …………………………………………….. 10
6. Управление записями процесса …………………………………………………………………………... 10
7. Управление несоответствиями процесса …………………………………………………………………11
8. Показатели результативности процесса ………………………………………………………………….11
Лист согласования
Сокращения:
ООП – основная образовательная программа;
СМК – система менеджмента качества;
СМИ – средства массовой информации.
-2-
1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ
Настоящая информационная карта процесса «Маркетинг» является основным документом, определяющим требования системы
менеджмента качества (СМК) к осуществлению маркетинга в государственном образовательном учреждении высшего
профессионального образования «Новосибирский государственный университет» (НГУ).
Информационная карта «Маркетинг» определяет порядок и условия разработки и внедрения деятельности по маркетингу, рекламе и
связям с общественностью НГУ в соответствии со стратегией университета.
Владельцем процесса «Маркетинг» - является Проректор НГУ по учебной работе.
Процесс маркетинга направлен на получение маркетинговой информации, используемой для улучшения процессов СМК, повышения
удовлетворенности потребителей и внедрения инноваций; продвижение образовательных услуг Университета, создание благоприятного
имиджа НГУ.
Цель процесса:
Целью процесса является мониторинг регионального рынка образовательных услуг и позиционирование НГУ (поддержание
имиджа вуза) на основе комплекса рекламных и PR- мероприятий.
Деятельность по маркетингу НГУ должна способствовать обеспечению повышения качества образовательных услуг в соответствии
с требованиями потребителей и заинтересованных сторон.
Управляющие воздействия осуществляются посредством внешних нормативно-правовых документов (законы об образовании,
СМИ, рекламе; ФГОС ВПО по направлениям подготовки); политики и цели в области качества, стратегии и Устава НГУ;
организационно-распорядительных документов (приказы и распоряжения); требований настоящей информационной карты; планов
мероприятий по улучшению деятельности.
-3-
Схема процесса:
Нормативно-правовые акты РФ: Закон «Об
образовании» и др., приказы Минобрнауки
РФ, Стандарты ИСО 9001, документация СМК
НГУ
Информация о новых специальностях, новых
технологиях обучения
Отчеты
Информация о грантах, конкурсах,
форумах и т.д.
Рекламные материалы
МАРКЕТИНГ
Информация об иных потребностях
потребителей и заинтересованных сторон
Рейтинги, выводы по результатам
изученной информации
Представители руководства; отдел по связям с
общественностью, приемная комиссия,
сотрудники кафедры общей социологии ЭФ,
представители деканатов
Инфраструктура: офисные помещения,
оргтехника, средства связи (Интернет,
телефон), канцелярия
-4-
2. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЦЕССА (ВЫХОДЫ) И ЕГО ПОТРЕБИТЕЛИ
Данные или материальные объекты
Потребители (процессы,
подразделения)
Требования
Отчеты по результатам исследования рынка образовательных услуг.
Предложения по совершенствованию существующих и открытию новых ООП с учетом
текущего и перспективного спроса со стороны потребителей.
Стратегия позиционирования НГУ на региональном рынке образовательных услуг.
Программы рекламных и PR -проектов и соответствующие им коммуникативные
продукты.
Внутренние: руководство университета и подразделения, реализующие ООП (факультеты),
кафедры и др.
Внешние: абитуриенты и члены их семей, государство (министерство), местное сообщество,
организации-партнеры, предприятия-работодатели, СМИ.
Валидность результатов мониторинга, соответствие требованиям ФГОС ВПО, стратегии и
Уставу НГУ, потребительскому спросу на рынке образовательных услуг.
3. ВНЕШНИЕ ПОСТАВЩИКИ И ВХОДЫ ПРОЦЕССА
Данные или материальные объекты
Поставщики (процессы, подразделения)
Требования
Информация о региональном рынке образовательных услуг.
Требования потенциальных и реальных потребителей к образовательным услугам по ООП
НГУ.
Отзывы потребителей об образовательных услугах НГУ, в т.ч. результаты анализа
удовлетворенности потребителей.
Информация об образовательных услугах НГУ: правила приема, направления подготовки;
динамика контрольных цифр приема (количество бюджетных мест) и стоимости обучения на
коммерческих местах. Стратегия развития университета.
Отдел по связям с общественностью, приемная комиссия НГУ; подразделения, реализующие
ООП (факультеты).
Доступность, актуальность и достоверность данных о состоянии регионального рынка,
требованиях потребителей в оказываемых образовательных услугах в НГУ.
-5-
4. ЭТАПЫ (СОСТАВЛЯЮЩИЕ) ПРОЦЕССА
Ресурсы:
Персонал для проведения мониторинга рынка труда, рекламных и PR- мероприятий (отдел по связям с общественностью, приемная
комиссия, сотрудники кафедры общей социологии ЭФ, представители деканатов), финансовое и информационное (в т.ч. Интернет-ресурсы)
обеспечение, инфраструктура.
Осуществление процесса маркетинга рынка образовательных услуг включает в себя:
- сбор информации (Интернет, СМИ, отзывы потребителей), структурирование требований потребителей и различных
заинтересованных сторон, организацию мониторинга рынка образовательных услуг, оценку потребности в образовательных услугах НГУ;
- формирование требований к ООП (система компетенций) на основе документированных требований потребителей; анализ
собственных ресурсов;
- разработка стратегии и тактики улучшения образовательных услуг;
- информирование об образовательных программах университета и формирование спроса на образовательные услуги НГУ (разработка
рекламных и PR-проектов, реклама в СМИ (в т.ч. в Интернете), проведение рекламных и ПР-акций для поддержания имиджа университета и
его позиционирования на рынке образовательных услуг);
- анализ показателей результативности процесса.
Информационная карта «Маркетинг» рассматривает как процесс, включающий три взаимосвязанные составляющие:
- исследование рынка образовательных услуг;
- разработка стратегии и тактики улучшения образовательных услуг;
- рекламная и ПР деятельность.
№ п/п
1
Этапы (составляющие) процесса /
Записи
Входы (требования)
Выходы (требования)
Исследование рынка образовательных услуг
Информация из нецелевых (открытых)
Информация о спросе на образовательные услуги (направления подготовки,
источников - СМИ, Интернет и т.п. - о
уровни обучения - бакалавриат/магистратура, приемлемая стоимость и т.п.).
конкурентах на региональном рынке
образовательных услуг по направлениям
подготовки НГУ (в т.ч. кол-во бюджетных мест
-6-
и стоимость обучения по договорам).
Соотношение спроса и предложения на
региональном рынке образовательных услуг
(соотношение количества выпускников школ и
количества бюджетных мест в вузах
Новосибирска; соотношение стоимости
обучения и платежеспособности родителей
абитуриентов и т.п.).
Имидж вуза и отдельных направлений в сознании потребителей услуг
Количественные и качественные параметры
запросов абитуриентов и их родителей в
приемную комиссию НГУ.
Предложения по совершенствованию и разработке новых ООП
Доступность, актуальность и достаточность
информации о направлениях подготовки в НГУ
(в т.ч. на сайте вуза).
Привлечение потребителей услуг
Данные российских исследований рынка труда
2
3
Имидж вуза (ежегодное участие в комплексном рейтинге ведущих
российский вузов)
Разработка стратегии и тактики улучшения образовательных услуг
Отчет о состоянии регионального рынка Стратегия и тактика развития ООП
образовательных услуг
Требования
ГОС
ВПО
к
основным Модернизированные учебные планы
образовательным программам
Кадровый
потенциал,
уровень
МТО, Протоколы заседаний методических комиссий факультетов
инфраструктура НГУ
Анкетирование потребителей услуг
Отчеты деканов
Рекламная и PR- деятельность
Информация о направлениях подготовки,
Система рекламных и PR- проектов, разрабатываемых в рамках стратегии
правилах приема, количестве бюджетных мест, позиционирования НГУ на рынке образовательных услуг
стоимости образовательных услуг, конкурсах
при поступлении предыдущих лет
Отзывы
разных
групп
потребителей Коммуникативные продукты, размещаемые в СМИ и Интернете (статьи,
-7-
образовательных услуг
интервью, имиджевая реклама и т.п.)
Информация о местах трудоустройства
выпускников по направлениям подготовки, в
т.ч. заявки работодателей
Информация об эффективности (результативности) проводимых мероприятий
Информация о культурной и общественной Информация, размещаемая в СМИ и Интернете в т.ч. на сайте НГУ (статьи,
жизни студентов университета
интервью и т.п.)
I. Исследование рынка образовательных услуг:
Маркетинг как процесс, направленный на определение требований и ожиданий заинтересованных сторон к основным результатам
деятельности университета, включая требования к образовательным услугам и определение потребности в компетенциях выпускников, а
также формирование спроса на услуги и результаты деятельности университета, предусматривает следующий комплекс действий.
1)Разработка стратегии маркетинга (Высшим руководством в рамках стратегического планирования деятельности университета
осуществляется разработка маркетинговой политики).
2)Оценка внешней среды и состояния рынка образовательных услуг (Систематический сбор информации (мониторинг) из целевых
(собственные исследования) и нецелевых (открытых) источников. Для определения востребованности услуг НГУ на рынке труда
осуществляется анализ данных по всем случаям регистрации выпускников университета в качестве безработных, информация о которых
предоставляется Центром занятости населения Сибирского Федерального Округа. Руководством факультетов организуется система
постоянной связи с выпускниками для отслеживания их трудоустройства и карьерного роста.)
II. Разработка стратегии и тактики улучшения образовательных услуг:
На основе данных анализа удовлетворенности потребителей образовательных услуг и оценки востребованности ООП НГУ на рынке
образовательных услуг в университете ведется непрерывная работа по адаптации образовательных программ к требованиям рынка:
-формируются стратегия и тактика развития ООП, совершенствуются и разрабатываются новые ООП (программы по подготовке бакалавров
и магистров), модернизируются учебные планы;
- проректором по учебной работе, специалистами учебно-методического управления, а также руководством факультетов производится
регулярное отслеживание изменений в Государственном образовательном стандарте ВПО РФ с целью корректировки учебных планов;
- руководством университета и факультетов регулярно поддерживаются контакты с работодателями, анализируются их требования к
компетенциям специалистов, заключаются договоры о взаимодействии НГУ с организациями - работодателями.
- при заключении договоров о сотрудничестве с зарубежными вузами осуществляется взаимная валидация образовательных программ.
-8-
III. Рекламная деятельность и связи с общественностью:
Университет, используя средства массовой информации, Интернет и иные каналы распространения информации, информирует сообщество,
абитуриентов, студентов и сотрудников, работодателей и партнеров, а также иные заинтересованные стороны о результатах своей
деятельности, достижениях и планах развития.
Университет признает свою ответственность за предоставление объективных сведений о своей деятельности и регулярно обновляет данные
на официальном сайте университета, а также публикует в традиционных средствах массовой информации актуальную информацию:
- о предлагаемых образовательных программах и направлениях подготовки;
- о правилах приема, количестве бюджетных мест, стоимости образовательных услуг, конкурсах при поступлении предыдущих лет;
- об используемых процедурах обучения и оценки;
- об образовательных возможностях, доступных обучающимся;
- о культурной и общественной жизни студентов университета;
- об ожидаемых результатах образовательных программ;
- о присваиваемых квалификациях и выдаваемых документах (сертификатах, свидетельствах, дипломах);
- о местах трудоустройства выпускников по направлениям подготовки, в т.ч. о заявках работодателей;
- отзывы разных групп потребителей образовательных услуг.
В сфере маркетинга университетом осуществляются виды деятельности, позиционирующие его на рынке образовательных услуг и
способствующие поддержанию существующего имиджа среди целевых групп потребителей.
В рамках стратегии позиционирования НГУ формируется система рекламных и PR-проектов. В СМИ и Интернете размещаются
коммуникативные продукты (статьи, интервью, имиджевая реклама).
-9-
Декан факультета
Заведующий
кафедрой
И
И
И
У
У
У
У
У
У
У
У
У
Аналитики (КС ЭФ)
Начальник или
сотрудник Отдела
качества
И
И
И
Директор ОКЦ
Начальник УМУ
И
И
И
Исследование рынка образовательных услуг
Разработка стратегии маркетинга
Оценка внешней среды и состояния рынка
образовательных услуг
Разработка стратегии и тактики улучшения
образовательных услуг
Рекламная и PR- деятельность
Начальник отдела
по связям с
общественностью
Проректор по
дополнительному
образованию
Этапы процесса
Проректор по
учебной работе
5. МАТРИЦА РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ОТВЕТСТВЕННОСТИ И ПОЛНОМОЧИЙ
О
О
О
И
У
У
О
У
И
У
У
И
У
У
О
У
Принятые обозначения:
О – ответственный за этап процесса;
У – участник выполнения этапа процесса;
И – информируется о ходе выполнения процесса.
6. УПРАВЛЕНИЕ ЗАПИСЯМИ ПРОЦЕССА
Управление записями процесса осуществляется на всех подэтапах его реализации. Ответственный за ведение записей в документах
назначается ответственным за этап (составляющую) процесса.
Записями процесса являются:
- План маркетинговых исследований;
- Анкеты и формы для сбора информации;
- 10 -
- Отчеты о проведенных маркетинговых исследованиях;
- Отчеты о проведенных исследованиях удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;
- Отчеты о результативности процесса для проведения анализа СМК.
Срок хранения записей процесса – не менее 5 лет.
7. УПРАВЛЕНИЕ НЕСООТВЕТСТВИЯМИ ПРОЦЕССА
Записями регистрации несоответствия являются:
- записи о невыполнении маркетинговых планов;
- неблагоприятные отзывы об НГУ в прессе и других рекламных источниках и др.
На основании записей регистрации несоответствия на соответствующем уровне принимается решение об управлении.
8. ПОКАЗАТЕЛИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ПРОЦЕССА
Выходом процесса является информация об эффективности (результативности) проводимых мероприятий. В течение учебного года
специалистами университета осуществляется мониторинг следующих показателей, характеризующих эффективность (результативность)
проводимых мероприятий:
- положение НГУ в рейтинге вузов (по оценкам независимых экспертов);
- рейтинг различных направлений подготовки в НГУ (косвенная оценка выполнения требований абитуриентов); сохранение и
улучшение количественных и качественных характеристик конкурса при поступлении;
- повышение информированности разных групп потребителей и их заинтересованности в образовательных услугах НГУ;
- увеличение количества студентов из стран дальнего и ближнего Зарубежья;
- регулярность и периодичность исследования регионального рынка образовательных услуг;
- заинтересованность внутренних заказчиков (администрации и подразделений НГУ, реализующих ООП) в маркетинговых
исследованиях;
- принятие управленческих решений на основе мониторинга;
- эффективность (результативность) проводимых НГУ рекламных и PR-мероприятий (Дни открытых дверей, Дни науки, участие в
Сибирской Ярмарке, олимпиады для школьников, зимние, летние, заочные и воскресные школы, подготовительные курсы);
- эффективность (результативность) рекламной и PR-деятельности в СМИ;
- эффективность (результативность) использования Интернет-ресурсов в рекламной и PR -деятельности НГУ;
- учет потребительского спроса при формировании основных образовательных программ и учебных планов;
- 11 -
-
отражение в ООП системы компетенций как результатов обучения, востребованных на рынке труда;
повышение заинтересованности работодателей и их вовлечение в учебный процесс (мастер-классы, тренинги, стипендиальные
программы, организация практик т.п.);
цена обучения по договорам, учитывающая соотношение спроса и предложения на рынке образовательных услуг.
Показатели оценки результативности процесса:
 Выполнение плана проведения маркетинговых мероприятий и исследований, исследований удовлетворенности потребителей,
персонала и других заинтересованных сторон;
 Своевременность исполнения;
 Полнота и достоверность собранной информации;
 Качество отчетов о проведенных исследованиях.
Критерии оценки результативности процесса:
 Выполнение мероприятий плана в установленный срок не ниже 90%;
 Отсутствие несогласованных изменений сроков исполнения мероприятий плана;
 Соответствие собранной информации требованиям к составу входных данных;
 Соблюдение требований к границам исследования, нормам выборки, другим условиям проведения исследований.
Методы мониторинга и измерения процесса: Экспертный, расчетный, аналитический.
- 12 -
- 13 -