Руководство менеджера по продажам

Журнал «Генеральный Директор»
Материал предоставлен Евгением Саниным, компания «Сибпромэнерго»
Руководство менеджера по продажам
(извлечения)
Оглавление
Введение 1
О компании 1
Оборудование 1
Котлы и котельные установки 2
Вспомогательное оборудование. состав котельных 2
Производители – партнеры ХК «Сибпромэнерго» (наша номенклатура) 2
ОАО «Бийский котельный завод» 3
ОАО «Сарэнергомаш» 3
ОАО «Дорогобужкотломаш» 3
ООО «Ижевский котельный завод» 3
ЗАО ЦРММ «Коммунэнерго» 3
ООО «Энтророс» 3
ООО НЭМЗ «Тайра» 3
ООО «Феррум» 3
ООО «Рационал» 3
ООО «Ойлон» 3
ЗАО «Ридан» 3
ОАО «Сибэнергомаш» 3
ООО ТКЗ «Красный котельщик» 3
ООО ПФ «Октан» 3
Услуги 4
Обследование 5
Проектирование 5
Монтаж и наладка 5
Ремонт 5
Реконструкция 5
Продажи 4
Суть продаж оборудования и услуг 5
Как убедить клиента купить 5
Продающие моменты ХК «Сибпромэнерго» 5
Продающие моменты котлов «Промобеспечение» 5
Работа с возражениями 5
Типичные возражения клиентов ХК «Сибпромэнерго» и ответы на них 5
Телефон: как эффективно его использовать 5
Мотивация и настрой, или Что еще важно для успеха 5
Наиболее опасные ошибки при продажах 5
Принципы отношения к клиенту ХК «Сибпромэнерго» 5
Справочная информация 4
<…>
III. ПРОДАЖА
«Не продавать, а помогать покупать!»
Суть продаж оборудования и услуг
Для клиента покупка энергетического оборудования и сервисных услуг – сложная покупка, в
принятии решения о которой, как правило, участвует группа людей, в которую входят представители
разных отделов.
Дополнительный материал к статье «История выживания малого предприятия» (ГД. 2012. №7)
Журнал «Генеральный Директор»
Материал предоставлен Евгением Саниным, компания «Сибпромэнерго»
Например, если приобретается котельная, то одних в фирме интересует ее эффективность и
простота, других – удобство ее обслуживания, третьих – ее стоимость, четвертых – квалификация и
количество сотрудников, которые будут в ней работать. Интересы этих людей могут не совпадать.
Отмечено, что чем больше людей входит в группу, тем важнее в вашем предложении становится
рациональная аргументация и тем слабее роль иррациональности и субъективности.
Кроме того, покупка оборудования и тем более строительство объектов энергетики тянут за
собой шлейф последующих покупок и взаимоотношений между поставщиком и покупателем на годы.
Приобретая энергетическое оборудование (услуги), клиент, кроме всего прочего, хотел бы
приобрести спокойную, беспроблемную жизнь на весь срок его службы.
Как убедить купить?
Для того чтобы клиент купил, необходимо убедить его в том, что именно мы наилучшим образом
решим все его проблемы и удовлетворим потребности. Помочь вам это сделать может знание всех
продающих моментов компании и оборудования, или перечня «Почему клиенты должны покупать
именно у нас».
Помогите клиенту купить (а себе продать!), предоставив ему
исчерпывающую продающую информацию.
Ваши помощники в доведении до клиента продающей информации:
– Коммерческие предложения
– Сайты предприятий холдинга
– Брошюры и другие рекламные материалы
Продающие моменты ХК «Сибпромэнерго»
1. Комплексное решение задач – от проекта до сдачи под ключ.
Как правило, клиента интересуют не оборудование и услуги в отдельности, а решение проблемы
и удовлетворение потребности «от» и «до», что мы ему и предлагаем.
2. Спокойная жизнь.
Приобретая энергетическое оборудование (услуги), клиент, кроме всего прочего, хотел бы
приобрести спокойную, беспроблемную жизнь на весь срок его службы.
Говорите клиенту о возможности консультаций после покупки; поставки запчастей,
вспомогательного оборудования, реконструкции и модернизации объекта в будущем.
3. Бесплатные консультации.
Мы заинтересованы в установлении долгих партнерских отношений с клиентом, а потому
готовы бесплатно ответить на вопросы заинтересованного клиента, касающиеся работы оборудования и
его монтажа, ремонта и реконструкции объектов, и помочь подобрать оптимальный вариант
комплектации по стоимости и функциям.
Не навязывайте клиенту более дорогостоящие варианты оборудования.
4. Оборудование ведущих производителей с гарантией подлинности.
«Сибпромэнерго» является официальным дилером и партнером ряда ведущих отечественных и
зарубежных производителей энергетического оборудования. Статус дилера гарантирует для заказчиков
подлинность оборудования и позволяет сократить время ожидания поставки (благодаря сокращенным
срокам изготовления оборудования для дилера).
5. Скидки на оборудование от заводских цен.
Статус дилера в некоторых случаях также позволяет клиентам приобретать оборудования со
скидкой от заводской цены, т. е. дешевле, чем на заводе.
6. Наличие всех необходимых документов на работы – допусков и разрешений.
Специалисты и технологии «Сибпромэнерго» аттестованы соответствующими структурами,
компания имеет все необходимые разрешительные документы для осуществления своей деятельности:
– свидетельство и рекомендательное письмо некоммерческого партнёрства строителей Сибири –
СРО «Сибирь» на строительство, реконструкцию, капитальный ремонт объектов;
– свидетельство СРО НП «Межрегиональное объединение проектировщиков» на выполнение
Дополнительный материал к статье «История выживания малого предприятия» (ГД. 2012. №7)
Журнал «Генеральный Директор»
Материал предоставлен Евгением Саниным, компания «Сибпромэнерго»
проектных работ.
Наличие свидетельств гарантирует высокий уровень качества всех работ и финансовую
ответственность в случае брака.
7. Большой опыт и положительные отзывы заказчиков.
Сервисная служба «Сибпромэнерго» сдала в эксплуатацию более 100 объектов теплоэнергетики.
У нас большой опыт выполнения проектов строительства, реконструкции и технического
перевооружения котельных и мини-ТЭЦ, систем вентиляции и автоматизации процессов (референц-лист
– на сайте).
Наличие положительных отзывов (есть на сайте) – важный аргумент для клиента.
8. Специалисты с опытом работы на заводах-изготовителях.
Сервисная служба компании аттестована производителями оборудования. Инженеры компании
прошли подготовку и проработали не один год на заводах – изготовителях оборудования, отлично знают
его специфику и более искушены в вопросах его монтажа и наладки.
9. Бесплатное обучение персонала.
Поставка, монтаж и наладка оборудования подразумевает первичное обучение персонала его
правильной и безопасной эксплуатации.
10. Грамотное оформление всей технической документации.
Технические специалисты «Сибпромэнерго» оформляют всю необходимую техническую
документацию для сдачи инспекции Ростехнадзора, соответственно клиенту не нужно беспокоиться за
законный ввод оборудования в эксплуатацию.
Продающие моменты котлов «Промобеспечение»
1. Высокое качество и надежность, подтвержденные сертификатом соответствия.
Изготовлены только из новых, сертифицированных материалов Российского производства:
бесшовной котловой трубы Ф 51, что соответствует требованиям производства котельного
оборудования, и листового металла толщиной 5мм.
2. Универсальность.
Работают как на угле, так и на газе, дизельном топливе, пеллетах (при установке
соответствующей горелки) и электроэнергии (при врезке ТЭНов).
3. Многофункциональность.
Можно использовать как для отопления, так и для горячего водоснабжения (при установке
водонагревателя).
4. Удобство обслуживания.
Не требуют специально обученного персонала. Позволяют проводить осмотр и очистку
поверхностей нагрева через специальный люк даже во время работы котла.
5. Просты при введении в эксплуатацию.
Не подлежат надзору контролирующих органов и не требуют особых условий расположения
внутри здания. Вертикальная компоновка позволяет устанавливать даже в помещения с небольшой
площадью, а также в модульные и транспортабельные котельные.
6. Гарантия до 1,5 лет.
1 год при установке своими силами, 1,5 года при фирменном монтаже.
7. Срок эксплуатации – не менее 10 лет.
Дополнительные продающие моменты котлов с водяной рубашкой
(«Уют», «Тепло 2», «Тепло»)
1. Экономичность.
Котлы полностью готовы к работе и не требуют затрат на приобретение дополнительного
оборудования (конструкция обеспечивает работу котла на естественной тяге, т. е. без использования
дымососа).
Дополнительные продающие моменты водотрубных котлов («Тепло Д»)
1. Удобство транспортировки и монтажа.
Возможно изготовление котлов как моноблоком, так и двумя блоками в полной заводской
готовности, что облегчает транспортировку и монтаж на месте.
Котел выполнен на раме, что исключает необходимость в проектировании строительной части и
подготовке фундамента – достаточно подготовить площадку.
2. Ремонтопригодность.
Изготовление котлов двумя блоками обеспечивает замену вышедшего из строя блока, а не всего
котла.
3. Экономичность.
Дополнительный материал к статье «История выживания малого предприятия» (ГД. 2012. №7)
Журнал «Генеральный Директор»
Материал предоставлен Евгением Саниным, компания «Сибпромэнерго»
Малое гидравлическое сопротивление котла позволяет использовать насос меньшего напора, т. е.
уменьшить затраты на приобретение оборудования и электроэнергию.
4. Эффективность работы.
Эффективная работа дымовых газов обеспечивает эффективное использование тепла и
повышает КПД.
На выходе дымовых газов из котла расположен шибер для регулирования работы котла в
соответствии с требуемыми показателями.
ВАЖНО! Продавая оборудование, предлагайте также сервис, преимущество в работе отдавайте
комплексным договорам (оборудование + услуги).
Работа с возражениями
Продажа чаще всего сопровождается возражениями клиента в форме суждения или вопроса.
Банальный лозунг «Клиент всегда прав» вызывает скептические улыбки у многих продавцов. Конечно
же, клиент прав далеко не всегда, но на это он имеет право.
Менеджер просто обязан вести себя с позиции презумпции правоты клиента.
В работе с возражениями менеджер должен снять возражения клиента и одновременно
сохранить его позитивное отношение.
Относитесь к возражениям клиента не как к проявлению агрессии, а как к его запросу более
полной информации относительно вашего коммерческого предложения.
Ниже вы найдете описание техники ответа на возражения, а также наиболее распространенные
возражения, которые слышат менеджеры ХК «Сибпромэнерго» и способы ответа на них.
Техника ответа на возражения: пять шагов сближения
1.
Пауза: определение способа работы с возражением.
Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на
бессознательном уровне.
2.
Дать клиенту возможность возразить.
Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение
«рассосалось». Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям
конкретизировать свое возражение.
Например, в ответ на типичное возражение клиента «Ваша цена слишком высока» можно
переспросить: «Высока?». После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.
3.
Психологическое присоединение к возражению.
Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого
можно достигнуть посредством согласительного высказывания («Вы правы, что привлекаете мое
внимание к этому вопросу») или частичного согласия («Да, это действительно очень дорогое
оборудование – и одновременно самое надежное»).
4.
Уточняющие вопросы или конкретный ответ.
Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на
типичное возражение клиента «Это слишком дорого» мог бы выглядеть так: «По сравнению с чем?», «А
сколько, Вы полагаете, это должно стоить?». Или Вы даете конкретный ответ (объяснения почему).
5.
Призыв к действию.
Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку.
Примечание
Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но
знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости
от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического
присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект.
Тактика ответа на возражения
1.
Будьте позитивны, когда встречаете возражения. Они знак того, что у вас готовы купить,
но есть сомнения и требуется дополнительная информация.
2.
Отвечая на возражения, используйте описанную выше 5-шаговую технику ответа на
возражения или отдельные ее элементы.
3.
Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный.
4.
Не спорьте и не атакуйте. Не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов.
Достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность
совершить выбор.
5.
Не подвергайте сомнению обоснованность возражения клиента.
Дополнительный материал к статье «История выживания малого предприятия» (ГД. 2012. №7)
Журнал «Генеральный Директор»
Материал предоставлен Евгением Саниным, компания «Сибпромэнерго»
6.
Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда не вредно в
удобный момент задать ему уточняющий вопрос.
7.
Помните, что у вас есть свобода выбора: на любое возражение среагировать можно
двояко: а) задать вопрос; б) ответить по сути.
8.
Мы говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности
купить.
Типичные возражения клиентов ХК «Сибпромэнерго» и ответы на них
1. «Не работаем с посредниками (только непосредственно с изготовителями)»; «Мы работаем с
заводом» и т. п.
– Отлично, а мы и есть официальные представители изготовителя. Позвольте подробнее
рассказать о нашем предложении.
– Знаете, дело в том, что мы не посредники, а официальные представители и работаем от имени
изготовителей. Это значит, что производители доверили нам работу с клиентами.
– А я могу узнать почему?
– А я могу узнать, чем именно Вас привлекает работа с изготовителем?
– Хорошо, значит, Вы следите за качеством поставляемого оборудования и услуг. Должен сказать,
что мы являемся официальными представителями изготовителей оборудования.
2. «Все закупки производятся собственником (как правило, Москва)»
– А Вы могли бы сказать, кому именно мне позвонить (по какому телефону)?
3. «В текущем году ничего не планируется»; «У нас новая котельная, в ближайшее время,
вероятнее всего, ничего не потребуется»; «В этом году все закупки произведены, на выполнение работ
заключен договор»; «У нас нет денег» и т. п.
– Разговор денег не стоит, позвольте рассказать о нашем предложении. Когда ситуация
изменится, у Вас уже будет информация.
– Отлично, и у нас как раз есть предложения, которые Вы могли бы учесть при составлении
бюджета следующего года.
– Я вижу, у Вас возникли сомнения, возможно, я смогу их развеять?
– Здесь трудно что-либо возразить, но позвольте мне выслать Вам информацию, чтобы при
появлении финансовой возможности она была у Вас под рукой и не пришлось тратить время на поиски.
– Хорошо, тогда дайте мне буквально пару минут, чтобы я мог рассказать о нашем предложении и
Вы представляли себе наши возможности на будущее.
– Может быть, у Вас возникли сомнения? Возможно, я смогу их развеять.
4. «Обращайтесь в головную организацию (холдинг), мы закупками не занимаемся»
– А Вы могли бы сказать, кому именно мне позвонить (по какому телефону)?
– А Вы могли бы сказать, кто именно занимается закупками (по какому телефону позвонить)?
5. «Покупаем в региональном представительстве»
– А я могу узнать почему?
– А я могу узнать, чем именно Вас привлекает работа с представительством?
– А при каких условиях мы можем получить шанс работать с Вами?
– Знаете, мы тоже являемся представителями завода, возможно, Вам будет интересно сравнить
наши предложения?
6. «Работаем через тендеры»
– Скажите, а мы можем в них поучаствовать (получать от Вас уведомления и т. п.)?
– Отлично, тогда мы очень бы хотели в нем (них) поучаствовать, это возможно?
– Скажите, что нужно сделать, чтобы мы могли поучаствовать в тендере?
7. «Закупки производятся через электронную торговую площадку «Евразхолдинг», «Госзакупки»,
«Фабрикант», «Росатом»
– Хорошо, мы работаем с этими площадками. А возможно от Вас получать приглашения на
участие в тендере?
– Скажите, а Вы не рассылаете своим поставщикам приглашения поучаствовать в тендерах? Мы
можем попасть в список рассылки?
8. «Работаем по лизингу»
– Скажите, это для Вас самый главный критерий в выборе поставщика? Возможно, Вы сможете
найти другие плюсы в работе с нами?
9. «Уже есть постоянный поставщик»; «Уже имеются поставщики»; «Мы работаем с «ХХХ» уже
много лет» и т. п.
– Мы тоже ценим отношения со своими поставщиками, при этом периодически сравниваем
условия сотрудничества с предложениями других поставщиков. Это обычная бизнес-практика. Вы ведь
наверняка сравниваете условия разных поставщиков?
– Я надеюсь, Вы до сих пор были довольны. Но определенно для Вас было бы интересно узнать,
Дополнительный материал к статье «История выживания малого предприятия» (ГД. 2012. №7)
Журнал «Генеральный Директор»
Материал предоставлен Евгением Саниным, компания «Сибпромэнерго»
насколько наши услуги отличаются от услуг другой фирмы.
– А при каких условиях мы можем получить шанс работать с Вами?
– Замечательно! Тогда Вам есть с чем сравнить, и Вы сможете по достоинству оценить наше
предложение.
– Я понимаю, насколько Вы удовлетворены сотрудничеством с фирмой, с которой работаете.
Давайте просто из интереса сравним «за» и «против» продукции двух разных фирм. Первый довод
против нашей компании – это то, что мы с Вами еще не работали. А что можно сказать в пользу того,
чтобы дать нам шанс доказать способность к сотрудничеству?
10. «Слишком дорого»; «Это дорого» и т. п.
– Дорого, но мы предлагаем котел со вспомогательным оборудованием, другие предлагают Вам
такую же комплектацию?
– Дешевизна может означать и более низкое качество, неужели вы хотите рисковать?
– Поясните, пожалуйста, что Вы имеете в виду?
– Извините, а в сравнении с чем?
– А сколько это должно, по-Вашему, стоить?
– Если я Вас правильно понял, Вас интересует, что именно входит в эту стоимость?
– Мы сможем снизить цену, но сначала договоримся, каким дополнительным оборудованием Вы
готовы пожертвовать. Вы именно этого хотите?
– Да, наша цена выше, чем у конкурента. Но ведь и ценность нашего товара выше (дайте
пояснения).
– Вы купили бы этот товар, будь он дешевле?
11. «Нам не интересно»
(Если клиент действительно не нуждается в этом, нужно вежливо проститься и попытаться
позже, предварительно выяснив, когда позже)
– Извините, это Ваше мнение или мнение руководства? (Если разговариваете с секретарем или
другим лицом, не принимающим решение)
– Вы знаете, без каких-либо дальнейших обязательств мы хотели бы рассказать Вам о нашем
предложении (представить наше коммерческое предложение), но окончательное решение, конечно, за
Вами.
– Я могу уточнить почему?
– Только сейчас или вообще?
– Некоторые из моих лучших клиентов тоже так считали, пока не узнали о наших возможностях.
12. «Отапливаемся от соседнего предприятия»
– А Вы не могли бы сказать, как туда позвонить (с кем поговорить)?
13. «Работаем с местными»
– Наверняка на это есть причины, я могу узнать какие?
– А при каких условиях мы можем получить шанс работать с Вами?
– А я могу узнать почему?
14. «У нас все в порядке»
– Простите, что Вы имеете ввиду, говоря это (хотите этим сказать)?
– Отлично, и у нас как раз есть предложения, которые Вы могли бы учесть в будущем.
–Вы знаете, без каких-либо дальнейших обязательств мы хотели бы рассказать Вам о нашем
предложении (представить наше коммерческое предложение), но окончательное решение, конечно, за
Вами.
– Хорошо, но давайте я вышлю Вам информацию, чтобы при необходимости она была у Вас под
рукой и не пришлось тратить время на поиски поставщиков.
15. «С Бийском не будем работать, был неудачный опыт сотрудничества»
– Скажите, что могло бы переубедить Вас?
–Вы ведь работали с какой-то определенной фирмой, но ведь это не значит, что остальные
окажутся такими же?
Вы звоните клиенту: 10 правил
По содержанию первых слов и по звучанию вашего голоса клиент определяет ваш
профессионализм
и выбирает стиль общения с вами. Ваш голос — ваша визитная карточка.
1
При общении по телефону собеседнику не хватает вашего зрительного образа. И он,
как художник, рисует себе некий виртуальный ваш облик, исходя из звуковых
характеристик вашего голоса. Это как моментальная фотография: зрительный образ строится первые 30
секунд, затем он проверяется и закрепляется.
Любое общение имеет информационную составляющую, определяемую смыслом сказанных
слов, и составляющую, связанную с отношением к этой информации. В личном общении доминирующий
Дополнительный материал к статье «История выживания малого предприятия» (ГД. 2012. №7)
Журнал «Генеральный Директор»
Материал предоставлен Евгением Саниным, компания «Сибпромэнерго»
(до 90%) вклад в формирование отношения определяется звуковыми характеристиками речи и
визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движение, взгляды, одежда, выражение лица,
манера поведения. В разговоре по телефону визуально наблюдаемые элементы поведения отсутствуют;
при этом существенно возрастает роль звуковых образов.
Управляя темпом, ритмом, артикуляцией, интонацией и громкостью своего голоса,
вы управляете первым впечатлением клиента.
При телефонном общении вы можете изменить свою внешность, меняя
2
характеристики своего голоса. Внимание, которое обычно вы уделяете при личной встрече
одежде, внешнему виду и личной гигиене, уделите теперь звучанию вашего голоса.
Темп речи, интонации, артикуляция гораздо важнее в разговоре по телефону, чем при личной
встрече. Люди по голосу стремятся воссоздать индивидуальность говорящего с ними по телефону
человека.
По голосу говорящего по телефону человека люди способны вынести до 80% правильных оценок
относительно возраста, черт характера, физиологического состояния. По вашей дикции довольно
успешно можно судить о происхождении, образовании, возрасте. Четкость произношения может
указывать на внутреннюю дисциплину. Неясное и расплывчатое произношение скорее свойственно
уступчивым и мягким людям. Люди с высоким голосом воспринимаются как менее эмоциональные и
более практичные по сравнению с обладателями низкого голоса, которым приписывается большая
эмоциональность и впечатлительность. Медленный темп речи характеризует человека как
уравновешенного и уверенного в себе.
Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой.
Настройтесь на разговор — буквально и фигурально.
Речь — это не просто шевеление губ и языка. В работе органов речи участвуют
3
легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, глотка, рот, язык, губы. Речь шепотом
происходит без участия гортани.
Ваша поза и выражение лица во время телефонного разговора автоматически отражаются на
характеристиках речи. Хотя собеседник вас и не видит, все это проявляется в вашей речи. Ваша поза и
мимика считываются вашим собеседником с голоса.
Попробуйте произнести одну и ту же фразу с напряженными губами, с почти сомкнутыми губами
и с губами, растянутыми в улыбку. Вы сами почувствуете разницу.
Скажите «нет» страху перед звонками незнакомым людям: каждый из них приближает вас
к экономической независимости.
Улыбайтесь, когда говорите по телефону. Однако следует помнить, что главное — все же не ваша
собственная улыбка, а доброжелательная улыбка собеседника (вашего возможного клиента!) после
разговора с вами.
Отказы по телефону происходят чаще, чем при личных встречах. Спокойно
принимайте их: каждый звонок приближает вас к заветной цели. Продажа совершается
4
часто после 3–4 контактов.
Чтобы быть успешным в телемаркетинге, вам надо занять позицию свободного
человека. Свободный человек может попросить у другого человека все, что ему необходимо.
Одновременно он должен предоставить другому человеку свободу ответить на просьбу «да» или «нет».
Просите в нужное время, в нужной форме и у нужных людей — и вы свое получите.
На каждую тысячу «нет» приходит энное количество «да». Приветствуйте каждое «нет»: ведь оно
незримо приближает вас к очередному «да». Здесь возможны два подхода: один — избегание отказов и
неудач; другой — достижение результата любой ценой. Возможно, вам придаст уверенности тот факт,
что большинство продаж по телефону происходит с 3–4-го раза. Переставайте звонить возможному
клиенту не после первого же «нет», а, скажем, после его 3–4 отказов. Но при этом всегда старайтесь
оставить себе возможность для еще одного звонка.
Первые фразы говорите медленно. Не выливайте сразу на клиента водопад
информации – дайте ему время настроится на разговор.
5
Мир бизнеса весьма напряженный. Вы своим звонком врываетесь в мир другого
человека, а он в этот момент, возможно, как раз обдумывает очередной проект, беседует с
подчиненным или со своим важным клиентом, проводит совещание или разговаривает по
другому телефону. Вы не знаете, что именно этот человек делает, поскольку его не видите.
Попытайтесь прежде всего выяснить, насколько он вообще в данный момент может говорить с
вами. Не оглушайте клиента сразу потоком своих фраз. Говорите неспешно, четко и лаконично. Дайте
возможному клиенту настроиться на разговор с вами.
Если вы хотите сообщить клиенту информацию, необходимо сначала убедиться, что у него
сейчас есть время и необходимые для разговора с вами материалы, а также возможность как-то
зафиксировать полученную от вас информацию.
Дополнительный материал к статье «История выживания малого предприятия» (ГД. 2012. №7)
Журнал «Генеральный Директор»
Материал предоставлен Евгением Саниным, компания «Сибпромэнерго»
Определите приоритеты звонков, ранжируйте клиентов, осознайте цели каждого
звонка.
Статистика бизнеса показывает, что 20% клиентов приносят 80% общего объема
продаж. Выделите группы клиентов, являющихся основными потребителями вашего товара.
Говорите на языке выгод этих целевых групп.
Пусть они станут приоритетом номер один среди всех ваших звонков. Выделите также ключевых
клиентов, которые уже работали с вами и которые приносят основной объем продаж. Звоните им не
только с предложениями. Поздравляйте их с праздниками, спрашивайте, не поменялся ли у них телефон
или электронный адрес, – в общем, напоминайте о себе. Помните: эти ключевые клиенты – самые
важные люди в вашем бизнесе, от которого так много зависит и в вашей жизни. Успех телемаркетинга
определяется прежде всего клиентской базой и ежедневной личной работой с клиентами.
Создайте удобную базу данных клиентов, регулярно обновляйте ее и анализируйте. Ведите
постоянную работу с клиентами не только с целью самих продаж, но и с целью построения устойчивых
отношений.
Осознайте задачи каждого из пяти этапов телефонного разговора.
В телемаркетинге, то есть продажах по телефону, выделяются те же пять
7
классических этапов, что и в других формах продажи:
Установление контакта.
Основная задача – знакомство, «наведение мостов» и установление позитивных
взаимоотношений.
Основной инструмент – ваш голос, ваш позитивный настрой. На этом этапе не столько важно, что
именно вы говорите, сколько то, как вы это говорите. На этом этапе вам надо прежде всего
заинтересовать клиента в продолжении разговора.
Разведка потребностей
Основная задача – выяснить, что нужно клиенту из того, что у вас есть. Мастерство на этом этапе
заключается в умении задавать правильные вопросы и слушать клиента.
Презентация коммерческого предложения
Основная задача – заинтересовать клиента и привести доводы в пользу приобретения товара.
Основное правило: называйте продающие моменты, говорите на языке потребностей и выгод
клиента. Презентируйте не оборудование и услуги, а решенные задачи, стабильность, спокойную жизнь
на годы.
Работа с возражениями
Основная задача – снять возражения и сохранить позитивные отношения.
Основное правило: принимайте точку зрения клиента, делайте комплимент его возражениям.
Завершение продажи
Основная задача – получить принципиальное согласие.
Основное правило: создавайте эмоциональные импульсы для вывода клиента из состояния
нерешительности.
Выраженность этих пяти этапов определяется конкретной ситуацией продаж.
Иногда может сработать такое правило: как можно быстрее сообщите о своем предложении и
вытекающих из него выгодах для клиента. Чаще всего у вас будет довольно мало времени для
удержания внимания клиента.
Секретарь может оказаться самым важным для вас человеком в организации.
Оказывайте ему (ей) знаки внимания и уважения.
Секретарь вашего потенциального клиента может оказаться самым важным
8
человеком в фирме, куда вы звоните. Каждый день на таких людей обрушиваются сотни
коммерческих предложений.
Если вы говорите с секретарем, будьте кратки. Подчеркивайте значимость и важность секретаря
фразами типа: «Кто, по вашему мнению...», «Как вы думаете, что, по вашему мнению, будет интересно...».
Говорите о выгодах своего предложения для компании клиента и ее руководителей.
Создайте уникальность своему коммерческому предложению. Не забывайте, что прямая
обязанность секретаря – отсеивать и сортировать звонки. От того, как секретарь рассортирует вас и
вашу информацию, часто зависит то самое важное для вас решение.
Время звонка часто определяет его результативность. Звоните в нужное время
нужным
клиентам с нужными им предложениями.
9
Пусть для вас будет хорошей новостью, что применительно к каждому клиенту
существует некоторое оптимальное время для звонков. Плохая новость – то, что выяснить
это самое удачное время довольно трудно, поскольку распорядок дня у всех разный и в довершение
всего может зависеть от времени года, месяца и дня недели. Как же узнать это время? Самое лучшее –
спросите у секретаря или у самого клиента.
6
Дополнительный материал к статье «История выживания малого предприятия» (ГД. 2012. №7)
Журнал «Генеральный Директор»
Материал предоставлен Евгением Саниным, компания «Сибпромэнерго»
Если это почему-либо невозможно, то можно воспользоваться таким соображением: чтобы
застать неуловимого клиента, лучше звонить в начале или в конце дня. Это не помогает только тогда,
когда клиент уже просто скрывается от вас. Тогда звоните ему в следующем тысячелетии.
Извлекайте уроки из каждого разговора с клиентом: профессионалы — это люди,
которые учатся всегда.
После каждого звонка проанализируйте свои удачи и неудачи, находки и ошибки.
10
Именно так вы станете профессионалом. Люди, владеющие искусством телефонных
переговоров, обязательно будут среди тех 20% продавцов, которые делают 80% всех
продаж. Жизнь – это школа, в которой уроки не прекращаются ни на мгновение. Не успеете усвоить один
урок – тут же получите другой. Всегда есть уроки, которые полезно усвоить.
Вам звонит клиент: 10 правил
Как только вы сняли трубку, вы ответственны за решение проблем клиента и
должны оказать ему помощь, даже если это не входит в ваши должностные обязанности.
1
Как только вы сняли трубку, становится неважно, какую должность вы занимаете в
компании – уборщицы или топ-менеджера. В этот момент вы – самое ответственное лицо.
Разговор с клиентом помещает любого сотрудника на передовую линию. В такой момент вы
олицетворяете всю компанию сразу, вы – ее аудиальная витрина и носитель ее корпоративной культуры.
В такие моменты ваш голос и манеры поведения служат для клиента магическим кристаллом, через
который он просматривает организацию.
Слушайте внимательно: каждый звонящий – это потенциальный клиент. Вообще, клиент может
находиться в трех состояниях: неудовлетворенном, безразличном и влюбленном. Клиент впадает в
состояние влюбленности, когда уровень обслуживания превосходит его ожидания. Такое обслуживание
называют обслуживанием экстра-класса. Соответственно, ваша задача – влюбить в себя клиента с
первых же произнесенных вами звуков.
Менеджеры по продажам должны быть информированы, технически оснащены и
обучены:
только тогда они смогут обслужить клиента по экстра–классу.
2
Сотрудники передовой линии должны ощущать себя комфортно и быть достаточно
компетентными в решении проблем клиента (данное руководство призвано помочь в этом).
Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета
клиент судит о корпоративной культуре компании.
Правила телефонного бизнес-этикета ХК «Сибпромэнерго».
3
• Снимайте трубку на 3-й звонок — ни позже, ни раньше. На первый звонок
отложите дела. На второй – настройтесь. На третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если
трубку не берут слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.
• Поприветствуйте звонящего. Есть разные формы приветствия. Известно, что приветствие
«Доброе утро» или «Добрый день» несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто
«Здравствуйте».
• Назовите компанию: звонящему важно быть уверенным, туда ли он попал.
• Выясните цель звонка и узнайте, чем вы можете помочь клиенту.
• ВАЖНО! В особо сложных ситуациях (когда вы не знаете, может ли компания удовлетворить
запрос) попросите разрешения у клиента посоветоваться со своими техническими специалистами и
прислать рекомендации (перезвонить) позднее.
• При переключении разговора на других сотрудников компании, не заставляйте клиента ждать
более 30 секунд.
<…>
Дополнительный материал к статье «История выживания малого предприятия» (ГД. 2012. №7)