Психология делового общения - Кабардино
advertisement
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «КабардиноБалкарский государственный университет им. Х.М. Бербекова» Михайленко О.И., Кагермазова Л.Ц., Багова Р.Х. ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Учебно-методическое пособие Нальчик 2013 1 УДК 159.923.2 ББК 88.4 М69 К 12 Б 14 Рецензенты: Доктор психологических наук, профессор Кузьмина Н.В. (г.СанктПетербург) Доктор экономических наук, профессор Каранашев А.Х. (г.Нальчик) Михайленко О.И. М 69 Психология делового общения: Учеб.-методич. пособие/ Михайленко О.И., Кагермазова Л.Ц., Багова Р.Х. – Нальчик, 2013, 171 с. В учебном пособии раскрывается содержание курса «Психология делового общения» в соответствии с Государственным образовательным стандартом Российской Федерации. Освещаются основные характеристики общения: представлен анализ структуры делового общения, показана феноменологическая определенность личностных детерминант в деловом общении, эксплицированы типологические характеристики личности в деловом общении, дан ряд конкретных указаний по изучению личности делового партнера и оптимизации делового взаимодействия. Особое внимание уделяется рассмотрению основных форм делового общения, споров и конфликтов. Настоящее пособие предназначено для чтения курса «Психология делового общения» для студентов в сфере туристического бизнеса. Предназначено студентам, изучающим этот курс, психологам, педагогам, менеджерам и всем тем, кто заинтересован в повышении своей компетенции в области психологии делового общения. УДК 159.923.2 ББК 88.4 М 69 К 12 Б 14 2 Содержание Введение Тема 1. Основные принципы и понятия учебной дисциплины «Психология делового общения» Предмет учебной дисциплины «Психология делового общения» Основные категории учебной дисциплины «Психология делового общения» Основные принципы учебной дисциплины «Психология делового общения» Тема 2. Основные характеристики общения Функции, виды и структура общения Закономерности и эффекты социальной перцепции Общение как взаимодействие Тема 3. Личность в общении Категория личности в психологии Структура и динамика личности Социальная активность личности Тема 4. Деловое общение и профессиональная деятельность Взаимосвязь общения и деятельности. Взаимодействие в деловом общении как организация совместной деятельности. Восприятие и понимание партнера в деловом общении. Тема 5. Вербальная и невербальная коммуникация в деловом общении Роль коммуникации в деловом общении Вербальная коммуникация в деловом общении Невербальная коммуникация в деловом общении Тема 6. Споры и конфликты в деловом общении Определение понятия «спор», цели и подходы к ведению спора. Принципы ведения спора. Понятие конфликта, его структура и типология. Причины конфликтов. Стратегия поведения в конфликтной ситуации. 3 Конфликты в личностно-эмоциональной сфере. Рекомендации по разрешению конфликтов. Тема 7. Основы делового этикета Основные понятия об этикете Правила приветствия в деловом общении Правила общения по телефону. Методы и навыки ведения телефонных переговоров. Правила деловой переписки. 4 Введение Изучение учебной дисциплины студентами направления формирования у них «Психология делового общения» подготовки умения «Туризм» психологически необходимо мыслить, для применяя психологические знания для научного объяснения эффектов общения в избранной области профессиональной деятельности. Для этого необходимы знания об источниках и природе личности, структуре и закономерностях общения, их проявлениях в деловом взаимодействии. Без этих знаний невозможно овладеть современными методами профессиональной деятельности в сфере, тесно связанной с контактами между людьми. Знания в области психологии личности, общения, делового общения помогут специалисту в области туризма достаточно четко представить себе особенности клиента, его потребности, способность к соглашению, компромиссу, удовлетворенность обслуживанием и т.д. Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком. делового общения является Кроме того, высокий уровень важным условием успешного предпринимательства. Для обеспечения высокого уровня делового общения специалист должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или неумение слушать и неумелое пользование словом может привести к информационным потерям, сбоям в выполнении служебных обязанностей. Чтобы предотвратить это, необходимо пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука располагает арсеналом техник по обеспечению различных форм общения, таких, как деловая беседа, переговоры, принятие групповых решений, управление формированием 5 команды или трудового коллектива. Успешная деловая активность невозможна без соединения усилий многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группы реальны такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, психологический климат. Специалист, работающий в сфере обслуживания людей, туристического бизнеса не только обязан учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в их формировании. 6 Тема 1. Основные принципы и понятия учебной дисциплины «Психология делового общения» 1. Предмет учебной дисциплины «Психология делового общения» 2. Основные категории учебной дисциплины «Психология делового общения» 3. Основные принципы учебной дисциплины «Психология делового общения» В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. В полной мере это относится и к российскому туризму, который, активно развиваясь, начинает включаться в конкурентную борьбу на мировом туристском рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность российских туристских организаций. Одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся в их недостаточной компетентности, неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение и, как следствие, низкой результативности труда. Все это объективно приводит к необходимости повышения профессионализма в деятельности и общении между специалистами турфирм и потребителями туристских услуг посредством изучения дисциплины «Психология делового общения». Предметом дисциплины «Психология делового общения» являются психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода деловых групп. Поскольку деловое общение – составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями 7 общей психологии являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т. д.). Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц. Поэтому основной категорией данной учебной дисциплины, впрочем как и общей психологии, является «психология личности», включающая знания об источниках ее психической и другой активности, индивидуальнопсихических процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении. Без этой фундаментальной психологической категории невозможно овладеть современными методами управления человеческими ресурсами. Именно знания психологии личности помогут работникам туриндустрии достаточно четко представить себе степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т. д. Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком. Но основные процессы, состояния и свойства личности проявляются в межличностном общении, происходящем по формулам «Я – Ты», «Я – Мы», «Мы – Они». Если, по мнению философов, общение является одной из 8 важнейших предпосылок становления человека, то, по мнению современных теоретиков менеджмента, высокий уровень делового общения служит решающим условием успешного предпринимательства. Однако для обеспечения высокого уровня делового общения работник туриндустрии общения, должен уметь пользоваться технологиями основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к личности. Или, например, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука располагает целым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения, таких как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги и т. п. Дальше будут приведены некоторые из этих рекомендаций. Таким образом, еще одной важнейшей категорией рассматриваемой учебной дисциплины является психология общения. Кроме того, в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то окажется, что таких ситуаций может быть четыре: • цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов; • цель общения заключена в нем самом; • цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения; • цель общения в приобщении самого его инициатора к ценностям партнера. Важной категорией делового общения является психология рабочей группы, команды или трудового коллектива. Ведь деловая активность невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В 9 свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому в ходе формирования и жизнедеятельности любой группы действуют такие реалии, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально- психологический климат, корпоративная мораль, так называемые мычувства и т. д. Современный работник в сфере туризма не только обязан учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в их формировании, ибо групповая деятельность протекает достаточно эффективно только тогда, когда учитываются некие этические правила и нормы, принимающие характер неписаных законов. Нравственная сторона делового общения имеет очень большое значение. В практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих, но и некоторых значимых личных целей. Отсюда важно не допустить в деловых отношениях забвения золотого правила морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Следует строить деловые отношения на своего рода нравственных регуляторах, при постоянно включенном внутреннем контроле, препятствующем беспредельному эгоизму в партнерских отношениях, который может не только повредить, но и разрушить их. Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т. е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм в укреплении взаимного доверия, постоянном информировании партнера о своих намерениях и действиях, исключении обмана и дезориентации партнера. В практике делового общения разработано немало профессиональных кодексов работника туриндустрии. Жизнь постепенно убеждает, что бизнес в сфере туризма на нравственной основе, в конечном счете, оказывается более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения. 10 Опираясь на анализ психологии личности рабочей группы, норм этики, деловое общение решает две основные взаимосвязанные задачи: • овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов производственной деятельности, отдельных работников, руководителей, рабочих групп; • выработка умений и навыков изменения психологических состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий. На этой основе обеспечивается, например, поддержание устойчивости, стабильности организаций, рабочих групп, совершенствуются методы подбора и использования персонала, разрешаются внутри – и межгрупповые конфликты, вырабатываются психологического климата в способы оптимизации коллективах, определяются моральнометоды стимулирования труда, способы психологической защиты от стрессовых ситуаций и т. д. Дисциплина «Психология делового общения» тесно связана с такими науками, как философия, социология, история, социальная психология, менеджмент, но обладает своей спецификой. Так, издаваемые в России западные учебники по менеджменту, деловому общению дают немало полезных советов, как должен вести себя работник туриндустрии, предприниматель в сфере туризма в том или ином случае, но обходят вопрос о том, почему он должен так себя вести. Учебники по социальной психологии, напротив, пытаются это сделать, но по вполне понятным причинам игнорируют культурно-исторический контекст, особенности социальной среды, в рамках которой происходит реальное деловое общение. Проблема культуры делового общения не может быть исследована вне связи с философской проблемой ценностей. Заслуживает внимания нравственная позиция, согласно которой бизнес, игнорирующий принципы 11 гуманизма и патриотизма, аморален, малоэффективен и в перспективе недолговечен. Выделяют следующие формы общения. 1. Субординационная. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы. 2. Служебно-товарищеская. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы. 3. Дружеская. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными, в основе его лежат морально-психологические нормы взаимодействия. В зависимости от уровня управления, его вертикальных и горизонтальных «срезов», производственных и общественных условий, индивидуальнопсихологических качеств людей руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения. К важнейшим принципам, которыми руководствуется общая психология, в том числе и дисциплина «Психология делового общения», относятся: • принцип детерминизма, т. е. признание взаимосвязи, взаимообусловленности одних психических явлений другими, а также их связи с материальными явлениями; • принцип системности, т. е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации; • принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому. В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Психологические исследования показали, что в основе восприятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов 12 межгруппового общения, во втором – механизмов межличностного общения. К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы. Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип – это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы – представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочной славянской душе. Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, далеко не прост. С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок. Изучение курса делового общения призвано обеспечить специалистов в области туристического бизнеса, руководителей хозяйственных 13 организаций новейшими психологическими технологиями, методами их использования. Наша страна вступила на путь становления рыночной экономики, демократических реформ. Движение к этим целям – процесс длительный и трудный: он составит целую историческую эпоху. Успех начатых реформ во многом будет зависеть от того, насколько каждый из нас окажется способным к саморазвитию, каждодневной самореализации как творческой личности. Деловое общение как учебный курс нацеливает на терпеливую и сложную работу над самим собой, на то, чтобы попытаться стать добрее, чище и, следовательно, профессиональнее. Эта дисциплина гуманитарного цикла поможет увидеть мир как бы в другом измерении, глубже понять себя и других, сделать нашу жизнь и работу более плодотворными и благополучными. Контрольные вопросы 1. Что представляет собой предмет учебной дисциплины «Психология делового общения»? 2. Каковы основные категории учебной дисциплины «Психология делового общения»? 3. Какие основные принципы учебной дисциплины «Психология делового общения» вы знаете? 4. На каких правилах и нормах поведения партнеров основывается этика делового общения? 5. Что представляют собой психологические механизмы восприятия в межгрупповом общении? Список использованной литературы: 1. Аверченко А.Н., Залесов К.Т. и др. Психология управленца. Новосибирск, 2000. С. 10–22. 2. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М., 1991. С. 5—18. 14 3. Ионин Л.Г. Социология культуры. М., 2002 С. 21–28. 4. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Минск, 2003. С. 63–86. 5. Кишкелъ Е.Н. Управленческая психология. М., 2002. С. 3, 10–16. 6. Семенов А.Н., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. М., 2002. С. 3—14. 7. Социальная психология и этика делового общения. М., 2001. С. 4–8. Тема 2. Основные характеристики общения 1. Функции, виды и структура общения 2. Закономерности и эффекты социальной перцепции 3. Общение как взаимодействие Известный французский писатель и мыслитель А.Сент-Экзюпери, автор красивой сказки о Маленьком принце, оценивая значимость общения в человеческой жизни, определил его как «единственную роскошь, которая есть у человека». Именно в процессе общения и только в общении может проявиться сущность человека. В отечественной психологии установлено, что развитие ребенка, его социализация — превращение в «общественного человека» — начинается с общения с близкими ему людьми, и, прежде всего с матерью. Непосредственно-эмоциональное общение ребенка с матерью — первый вид его деятельности в качестве субъекта общения. Все дальнейшее развитие ребенка определяется местом, которое он занимает в системе человеческих отношений. Вне общения формирование личности вообще невозможно. Категория «общение» наряду с понятиями «личность», «сознание», «деятельность» является в психологии основополагающей. Подобно личности, сознанию и деятельности, общение является предметом исследования не только психологов, но и социологов, специалистов в области коммуникации и т.д. 15 В самом общем виде общение в психологии определяют как процесс взаимодействия между людьми, в ходе которого возникают, проявляются и формируются межличностные отношения, происходит обмен мыслями, чувствами, переживаниями и т.д. Общение трактуется как особый вид деятельности — коммуникативная деятельность, — которая выступает самостоятельно. Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, а также формируется как личность. Общение выступает важнейшим фактором психического развития человека. Таким образом, общение выступает как универсальная реальность, в которой зарождается, существует и проявляется в течение всей жизни внутренний мир человека. По своему назначению общение многофункционально. Можно выделить пять основных функций общения: 1. Прагматическая функция общения реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности. 2. Формирующая функция общения проявляется в процессе психического развития человека. Известно, что на определенных стадиях развития поведение, деятельность и отношение ребенка к миру и к самому себе опосредованы его общением с взрослым. В ходе дальнейшего развития внешние, опосредованные общением формы взаимодействия ребенка и взрослого трансформируются во внутренние психические функции и процессы. Общаясь с взрослым, ребенок не только механически усваивает сумму умений, знаний и навыков, но и участвует в сложном процессе взаимных влияний, обогащений и изменений. Ребенок активно и критично перерабатывает предлагаемый ему чужой опыт, используя его для построения непротиворечивой картины мира. 3. Функция подтверждения. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность познать, утвердить и подтвердить 16 себя, свою ценность. Еще У.Джемс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным». 4. Функция организации и поддержания межличностных отношений. Восприятие других людей и поддержание с ними различных отношений — от интимно-личностных до сугубо деловых — для любого человека связано с установлением определенных эмоциональных отношений. Эмоциональные межличностные отношения не единственный вид социальной связи, доступный современному человеку, однако они пронизывают всю систему взаимоотношений между людьми, именно эмоциональность определяет специфику человеческого общения. 5. Внутриличностная функция общения реализуется в общении человека с самим собой (через внутренний или внешний диалог). Такое общение может рассматриваться как универсальный способ мышления человека. Виды общения крайне многообразны. По признаку использования средств выделяют непосредственное и опосредованное общение. Непосредственное общение, общение «лицом к лицу», является исторически первой формой коммуникации. На его основе в более поздние периоды развития цивилизации возникали различные виды опосредованного общения. Опосредованное общение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств (телефона, телеграфа, Интернета), затрудняющих или отделяющих во времени получение обратной связи между участниками общения. Различают также межличностное и массовое общение. 17 Межличностное связано с непосредственными контактами людей в группах или парах. Массовое представляет собой коммуникацию, опосредованную различными видами средств массовой информации. Кроме того, выделяют межличностное и ролевое общение. В первом случае субъектами общения являются конкретные личности, которые обладают уникальными индивидуальными качествами, раскрывающимися в ходе общения и организации совместных действий. Во втором случае участники коммуникации выступают, как носители определенных ролей (учитель— ученик, покупатель— продавец). В ролевом общении человек в определенной степени лишается спонтанности своего поведения, так как те или иные его действия диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек отражается уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющая заданные функции. В социальной психологии выделяются также три формы межличностного общения. Императивное общение является авторитарной, директивной формой взаимодействия с партнером по общению, имеющей своей целью достижение контроля над его поведением, установками и мыслями, принуждение его к определенным действиям или решениям. В данном случае партнер по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения — принуждение партнера — не завуалирована. В качестве средств оказания влияния используются приказы, предписания и требования. Использование императивного общения достаточно эффективно. Например, в 18 армейских отношениях или в отношениях типа «начальник — подчиненный». Но можно выделить и такие сферы межличностных отношений, где применение императива неуместно. Это интимноличностные и супружеские отношения, детско-родительские контакты и др. Манипулятивное общение представляет собой форму межличностного общения, при которой воздействие на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно. Как и императив, манипуляция предполагает стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Манипулятивный стиль общения широко распространен в области пропаганды и рекламы. Императивная и манипулятивная формы общения — это виды монологического общения. Человек, рассматривающий другого как объект своего воздействия, общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, игнорируя его. Диалогическое общение может быть определено как равноправное субъект-субъектное взаимодействие с целью взаимного познания и самопознания партнеров по общению. Диалогическое (некоторые авторы называют его гуманистическим) общение позволяет достичь более глубокого взаимопонимания, самораскрытия партнеров, создает условия для взаимного личностного роста. В психологии установлено, что общение представляет собой сложный и многогранный процесс, оно есть образование, в котором могут быть выделены отдельные стороны, т.е. описана структура. При характеристике структуры общения взаимосвязанные Г.М.Андреева стороны: предлагает коммуникативную, выделять интерактивную три и перцептивную. Эти стороны общения определяются в соответствии с 19 функциями, реализуемыми им в процессе совместной жизнедеятельности людей: информационно-коммуникативной, регуляционно-коммуникативной и аффективно-коммуникативной. Коммуникативная сторона общения, или коммуникация, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. В реальной действительности каждая из этих сторон не существует изолированно от других и выделение их возможно лишь в ходе научного анализа. 2. Закономерности и эффекты социальной перцепции Процесс восприятия одним человеком другого выступает, как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения. Термин «социальная перцепция» впервые был введен Дж. Брунером в 1947 г. в ходе разработки так называемого «нового взгляда» на восприятие. На основе внешней стороны поведения мы, по словам С.Л.Рубинштейна, как бы «читаем» другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения — во-первых, потому, что, познавая другого, формируется сам познающий индивид, во-вторых, потому, что от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий. Содержание межличностного восприятия зависит от характеристик, как субъекта, так и объекта восприятия. Значимое влияние на процесс межличностного восприятия оказывают установки и прошлый опыт 20 субъекта восприятия. В повседневном общении люди, не зная действительных причин поведения другого человека или зная их недостаточно, в условиях дефицита информации начинают приписывать другому как причины поведения, так иногда и сами образцы поведения. Приписывание осуществляется либо на основе сходства поведения воспринимаемого лица с другим образцом, имеющимся в прошлом опыте субъекта восприятия, либо на основе анализа собственных мотивов, предполагаемых в аналогичной ситуации. Таким образом, возникает целая система способов такого приписывания, которая в социальной психологии получила название каузальная атрибуция. Важную роль в процессе восприятия человека человеком играют установки, которые приводят к возникновению различных социально-психологических эффектов. Наиболее полно исследованы три таких эффекта: эффект ореола («галоэффект»), эффект новизны и первичности, а также эффект стереотипизации. Сущность «эффекта ореола» заключается в том, что информация, получаемая о каком-то человеке, «категоризируется» определенным образом, а именно накладывается на тот образ который уже был создан заранее. Этот ранее существовавший образ выполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. Эффект ореола проявляется при формировании первого впечатления о человеке и заключается в том, что общее благоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам неизвестных качеств воспринимаемого и, наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок. В экспериментальных исследованиях было установлено, что эффект ореола наиболее явно проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия, а также когда суждения касаются моральных качеств. Хорошо известны эксперименты А.А.Бодалева, в которых двум группам студентов была 21 показана фотография одного и того же человека. Первой группе было сообщено, что человек на фотографии является закоренелым преступником, а второй — что он крупный ученый. После этого студентам было предложено составить словесный портрет сфотографированного человека. При этом в разных группах одни и те же черты внешности получили противоположную интерпретации. В первом случае глубоко посаженные глаза свидетельствовали о затаенной злобе, выдающийся подбородок — о решимости «идти до конца» в преступлении, и т.д. Соответственно во второй группе те же «глубоко посаженные глаза» говорили о глубине мысли, а выдающийся подбородок — о силе воли в преодолении трудностей на пути познания, и т.д. Эффекты первичности и новизны касаются значимости определенного порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем. Эффект первичности проявляется в том, что при восприятии незнакомого человека преобладающее влияние имеет та информация, которая предъявляется сначала. Люди говорят: «Первое впечатление самое верное». Напротив, в ситуациях восприятия знакомого человека действует эффект новизны, который заключается в том, что последняя, т.е. более новая, информация оказывается наиболее значимой. В широком плане перечисленные эффекты можно рассматривать как проявления особого процесса, сопровождающего восприятие человека человеком, — явления стереотипизации. Стереотип — это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются как известным «сокращением» при взаимодействии с этим явлением или человеком. Стереотипы в общении, возникающие, в частности, при познании людьми друг друга, имеют и специфическое происхождение, и специфический смысл. Как правило, стереотип возникает на основе достаточно ограниченного прошлого опыта. Очень часто он складывается относительно групповой принадлежности человека, например принадлежности его к какой-то профессии. В этом случае ярко выраженные 22 профессиональные черты, наблюдавшиеся у встреченных в прошлом представителей определенной профессии, рассматриваются как черты, присущие всякому представителю данной профессии («все учительницы назидательны», «все бухгалтеры педанты» и т.д.). Здесь проявляется тенденция «извлекать смысл» из предшествующего опыта, строить заключения по сходству с этим предшествующим опытом, не смущаясь его ограниченностью. Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может иметь два различных следствия. С одной стороны, она ведет к определенному упрощению процесса познания другого человека. При этом стереотип не обязательно несет на себе оценочную нагрузку: в восприятии другого человека не всегда происходит «сдвиг» в сторону его эмоционального приятия или неприятия. Возможен просто упрощенный подход, который хотя и не способствует точности построения образа другого, но, тем не менее, в каком-то смысле необходим, т.к. помогает сокращать процесс познания. С другой стороны, стереотипизация способствует возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого ограниченного опыта и этот опыт был негативным, то всякое новое восприятие представителя той же группы часто окрашивается неприязнью. Особенно распространенными являются этнические стереотипы, когда на основе ограниченной информации об отдельных представителях каких-либо этнических групп строятся предвзятые выводы относительно всей группы. Особый круг проблем межличностной перцепции возникает в связи с включением в этот процесс специфических эмоциональных регуляторов. Люди не просто воспринимают друг друга, но формируют определенные отношения. На основе сделанных оценок рождается разнообразная гамма чувств — от неприятия того или иного человека до симпатии и даже любви к нему. В связи с этим огромное значение для эффективного общения людей друг с другом имеет аттракция. 23 Аттракция — это и процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего, и результат этого процесса. Аттракцию можно рассматривать как особый вид социальной установки (аттитюда) на другого человека, характеризующийся преобладанием эмоционального компонента, оцениванием другого преимущественно в категориях, свойственных аффективным оценкам. 3. Общение как взаимодействие Интерактивная сторона общения чаще всего проявляется при организации совместной деятельности людей. Обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в новых попытках развить совместную деятельность, организовать ее. Это позволяет интерпретировать взаимодействие как организацию совместной деятельности. Психологическая структура совместной деятельности включает в себя наличие общих целей и мотивов, совместные действия и общий результат. Общая цель совместной деятельности — центральный компонент ее структуры. Под целью понимается идеально представленный общий результат, к которому стремится группа. Общая цель может распадаться на более частные и конкретные задачи, поэтапное решение которых приближает коллективного субъекта к цели. Обязательным компонентом психологической структуры совместной деятельности является общий мотив. Следующий компонент совместной деятельности — совместные действия, т.е. такие ее элементы, которые направлены на выполнение текущих (оперативных и достаточно простых) задач. Структуру совместной деятельности завершает общий результат, полученный ее участниками. В психологии все многообразие взаимодействий между людьми принято подразделять на следующие типы: 24 1. сотрудничество: оба партнера по взаимодействию активно помогают друг другу, активно способствуют достижению индивидуальных целей каждого и общих целей совместной деятельности; 2. противоборство: оба партнера противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей каждого; 3. уклонение от взаимодействия: оба партнера стараются избегать активного сотрудничества; 4. однонаправленное содействие: когда один из участников совместной деятельности способствует достижению индивидуальных целей другого, а второй уклоняется от взаимодействия с ним; 5. однонаправленное противодействие: один из партнеров препятствует достижению целей другого, а второй уклоняется от взаимодействия с первым; 6. контрастное взаимодействие: один из участников старается содействовать другому, а второй прибегает к стратегии активного противодействия первому (в подобных ситуациях такое противодействие может маскироваться в той или иной форме); 7. компромиссное взаимодействие: оба партнера проявляют отдельные элементы как содействия, так и противодействия. Обобщение вышеперечисленных видов позволяет выделить два основных вида взаимодействия: 1. направленное на сотрудничество и кооперацию; 2. основанное на соперничестве и конкуренции, часто ведущих к конфликтному взаимодействию. Общение характеризуется: не только содержанием, функцией, но и манерой и стилем. Развитое полноценное общение объединяет в себе две взаимосвязанные, но различающиеся стороны: внешнюю, поведенческую, 25 операционно-техническую и внутреннюю, глубинную, затрагивающую личностно-смыловые пласты. Внешняя сторона, реально формируемая в поведении общающихся, выражается в коммуникативных действиях. Внешняя сторона общения фиксируется рядом специфических показателей. Это показатели коммуникативного взаимодействия. К ним относятся: - коммуникативная активность в группе общения; - интенсивность действий в общении; - инициативность в общении; - технико-коммуникативное мастерство общения. Внутренняя сторона общения отражает субъективное восприятие ситуации взаимодействия, реакции на реальный или ожидаемый контакт, мотивы и цели, с которыми человек в общение. Манера общения определяется: - тоном общения (спокойным, властным, вкрадчивым, взволнованным); - поведением в общении (сдержанностью, беспокойством, неуверенностью, скованностью); - дистанцией в общении (интимной, личной, социальной, публичной). Дистанция в общении определяет характер отношения партнёров. Интимная и личная дистанции свидетельствуют о том, что общающиеся являются близкими людьми или друзьями. Социальная дистанция указывает на официальный, а публичная – на интеллектуально-демонстрационный характер общения. Манер общения много. Общение может быть уважительным или пренебрежительным, протекать в шутливой или серьёзной, озлобленной или доброжелательной манере. Стиль общения - это индивиндуально-типологические особенности взаимодействия между людьми. В стиле общения находят выражение: 26 - особенности коммуникативных возможностей человека; - сложившийся характер отношений с конкретными людьми или коллективами; - психологическая или социальная индивидуальность человека; - особенности партнёра по общению. Фундамент стиля общения личности составляет её нравственноэтические установки и оценки социально-этических установок общества. Наиболее распространены следующие стили общения: творчески-продуктивный, дружеский, дистанционный, подавляющий, популистский, заигрывающий, требовательный, деловой, позиционный. Стиль общения непосредственно влияет на эмоциональную атмосферу взаимодействия и выбор его средств. Контрольные вопросы 1. В чем состоят основные характеристики общения как психологической категории? 2. Каковы основные виды общения? 3. Какова структура общения? 4. Какие функции выполняет общение? 5. Что представляют собой закономерности и эффекты социальной перцепции? 6. Какова роль общения как взаимодействия? 7. Что представляет собой манера и стиль общения? 27 Тестовые задания: 1. Укажите правильный ответ. Функция общения -: коммуникативная -: сензитивная -: интеллектуальная -: мнемическая 2. Не является критерием оценки группы как коллектива: -: выполнение общественной функции -: соответствие социальным нормам -: количество членов группы -: опосредованность отношений деятельностью 3. Перцептивная сторона общения – это -: обмен информацией -: восприятие партнера по общению -: вербальное общение -: визуальное общение 4. Средство общения, относящееся к вербальной коммуникации …. -: письменная речь -: мимика -: пантомимика -: визуальное общение 5. Неречевые знаковые системы являются средством общения -: вербального -: невербального -: письменного 28 -: делового 6. Язык - строго нормализованная система общения, а ### - это применение языка в процессе общения. 7. Система словесных ###, используемая в целях общения, называется речью. 8. Обратная ### – получение адресантом информации о том, какое воздействие он оказал на адресата. Практическое занятие. Тренинг эффективного общения Задачи: 1. Обучить участников тренинга приемам эффективного общения 2. Расширить знания участников тренинга о сущности и содержании коммуникативных способностей 3. Провести диагностику общего уровня общительности участников тренинга Количество участников тренинга не должно превышать 15 человек. План проведения тренинга. Упражнение 1 Выработка умения органично и последовательно действовать в публичной обстановке. Ведущий. Войдите в воображаемый кабинет, откройте воображаемое окно, пройдите по кабинету, приготовьте воображаемые материалы, сядьте за стол; откройте книгу или журнал; прикройте дверь; выйдите из кабинета. Повторите эти действия, меняя ритм: быстро войти, быстро пройти по кабинету. Постарайтесь найти наиболее подходящий вам ритм в процессе движения по кабинету: один ритм движения или быстрая смена ритмов. Смена ритмов должна быть оправдана содержанием текущей деятельности. 29 Те же упражнения, но уже с вводными (неожиданными) заданиями: сядьте за стол, откройте книгу; неожиданный стук в дверь — реагируйте и действуйте; неожиданно открылось окно — действуйте. Упражнение 2. | Формирование мышечной свободы в процессе деятельности. (Упражнение начинается с выявления зажатости.) Ведущий. Согните и напрягите указательный палец руки, проверьте, как распределяется мышечная энергия, куда идет напряжение (в соседние пальцы, в кисть, в локоть, в шею, напряглась ли другая рука); постарайтесь убрать излишнее напряжение — держите палец напряженным, но освободите шею, потом плечо, затем локоть, чтобы рука двигалась свободно, а палец оставался напряженным, освободите остальные пальцы, а указательный держите напряженным. Освобождение и постепенное зажатие мускулатуры. По счету до десяти освободите всю мускулатуру, начиная от головы и кончая пальцами ног, а затем зажмите ее. По счету до пяти освободите всю мускулатуру, а затем напрягите ее (счет может быть произвольным). Расслабьте мышцы ног и так далее до головы, а затем напрягите все тело и опять расслабьте (сначала произвольно, а затем на счет). Напрягите левую ногу — проверьте, не напряглась ли правая, уберите излишнее напряжение в спине и других частях тела. Упражнения на мышечное зажатие и освобождение выполняются на различный счет (20, 15, 10, 5). Упражнение 3 Достижение эмоционального благополучия. Ведущий. Развитие простейших навыков общения. Войдите в воображаемый кабинет и поздоровайтесь с коллегами; войдите в кабинет и привлеките к себе внимание без речевого общения — средствами мимики, пантомимики, зрение. Обратитесь к коллеге, использовав: просьбу, требование, предупреждение, похвалу, юмор, вопрос, намек, приказ, 30 пожелание и т. п.. Необходимо найти не только нужные интонации, но и пластику мимико-пантомимического интонирования, правильное положение тела (по-прежнему необходимо следить за мышечной свободой и снимать излишнее мышечное напряжение). Найдите приспособления в неожиданных ситуациях (вы входите в кабинет — раздается смех). Управление инициативой (по А. А. Леонтьеву) Вы ведете с кем-то разговор. Ваш собеседник держит нить разговора в своих руках (является в данный момент лидером контакта), вы сейчас пассивный участник разговора — поддакиваете, подаете реплики. Постарайтесь перехватить инициативу, взять в свои руки лидерство. (Это удается не сразу; очень вероятно, что собеседник будет стремиться удержать лидерство за собой.) Развитие мимики, пантомимики. Занятия проводятся перед зеркалом. Ведущий: изобразите удивление, волнение, гнев, смех, иронию. Организация процесса общения: ориентирование и выбор объекта, привлечение к себе внимания, зондирование особенностей объекта и его расположенности к общению, собственно вербальное общение, обратная связь. Вначале эти стадии осуществляются медленно, затем темп увеличивается; отрабатываются отдельные стадии общения — как речевые, так и доречевые. Доречевое и речевое общение. коммуникативной обстановке: Войдите в кабинет, сориентируйтесь в постарайтесь вспомнить предыдущую атмосферу общения, сосредоточьте на себе внимание коллег, осмотрите внимательно кабинет, как бы подготавливая каждого к общению, и начинайте непосредственное речевое воздействие. Войдите в кабинет и мимическими и пантомимическими средствами постарайтесь установить эмоциональный контакт с коллегами. Упражнение 4. Преодоление внушаемых характеристик по предъявленным фотографиям (на основе методики А. А. Бодалева). Сообщается, что будут 31 показаны фотографии нескольких лиц, среди которых будет лишь один положительный человек. Необходимо определить, кто он. В ходе этих упражнений учатся преодолевать внушаемость и объективно интерпретировать внешность других людей. Упражнение 5. Выбор жеста. Даются задания на воспроизведение определенного жеста в конкретной ситуации, а затем — установка на расшифровку жеста. Объясните жест, нужен ли он при такой ситуации. Упражнение 6. Зеркало. Два человека становятся друг против друга. Один «смотрит в зеркало», другой выполняет роль зеркала. «Зеркало» повторяет все движения смотрящегося. Упражнение 7. Воспроизведения жеста в этюдной ситуации. Вы начинаете Участники делятся на пары и дают друг другу мимические задания не менее десяти на каждого, затем меняются ролями. Это задание повторяется на занятиях по другим аспектам. Практические рекомендации Специалист в сфере туризма должен «владеть своим вдохновением» (К. С. Станиславский). Мобилизуйте свое творческое самочувствие перед общением, действуйте в ситуации «если бы»: «Если бы я был в хорошем настроении, я торопился бы на работу». Почувствуйте потребность в энергичном движении, ускорьте шаг, вы в хорошем настроении, у вас много планов. Вы идете по коридору, улыбнитесь доброжелательно коллегам, вспомните интересные, привлекательные для вас моменты будущего общения. Эти задания сопровождаются контролем за мышечным напряжением. Упражнение продолжается на систематической нескольких занятиях самостоятельной и работы предлагается в над Участникам собой. качестве предлагается составить конспект урока дома, а на занятиях, опираясь на этот конспект, вызвать в себе творческое самочувствие и начать общение в хорошем, продуктивном состоянии». 32 «Вам предстоит выступить с докладом на совещании. Отдайте себе ясный отчет: нуждаетесь ли вы в том, чтобы иметь полный текст? Подробный конспект? Краткий конспект? План? Можете вообще обойтись без бумажки? Если вы ощущаете, что не можете без текста, поступите следующим образом. Прежде чем его написать, изобразите - на бумаге ход ваших мыслей (но не последовательность их изложения!) в виде схемы: «Мы знаем... следовательно...». Только когда этот логический «скелет» будет начерчен, разверните эту связь мыслей в последовательность высказываний. Перечитайте текст... Все ли смысловые связи сохранились в тексте? Подумайте, нужны ли они все. Может быть, слушатели восстановят их сами. Выделите в тексте высказывания, которые отражают главный ход ваших мыслей, и подчеркните их красным карандашом. Перечитайте только подчеркнутое. Есть ли логическая связь? Теперь подчеркните синим карандашом то, что обосновывает вашу основную мысль (не больше двух-трех «синих» высказываний на одно «красное»). Перечитайте все подчеркнутое (синим и красным вместе!). Есть ли логическая связь? Выпишите «красные» и «синие» высказывания на отдельный лист, подчеркнув «красные» (любым цветом). Припишите в плане те три-четыре вводных высказывания, которыми вы начнете выступление («Вопрос, анализируемый в докладе, почти не разработан. Поэтому...»), и те три-четыре, которыми закончите. На этом же листе выпишите цифровые данные, имена, географические названия, вообще то, что трудно для запоминания. А теперь оставьте текст дома и спокойно идите на доклад с этим листом! Если вы можете с самого начала обойтись конспектом, составьте предварительно такую же смысловую схему и так же выделите ход мыслей. Только результатом этой работы будет не конспект, а план (плюс вводные и заключительные слова и трудные для запоминания данные). Если вам с самого начала достаточно плана, вы в этом упражнении не нуждаетесь. В заключение еще два совета: а) если вам предстоит осветить несколько самостоятельных вопросов, обязательно выпишите в 33 конспект (план) «формулы перехода» типа: «Не менее важным нам представляется остановиться на...»; б) все-таки конспект не оставляйте дома: пусть он лежит где-нибудь рядом. Он вам не понадобится, но так будет спокойнее». Завершение. Ведущий. Спасибо всем за работу! Рефлексия: Какой опыт вы приобрели? Чему научились в процессе занятия? Замечания и пожелания ведущему (можно в письменном виде). Обратная связь: Заполняется форма обратной связи для тренинга Форма обратной связи для тренинга. Форма обратной связи для тренинга 34 Список использованной литературы: 1. Вечер Л.С. Деловое общение государственного служащего. Практикум. М.: Форум-Инфра-М, 2012 2. Мананникова Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2012 3. Самыгин С.И., Руденко А.М. Деловое общение М.: КноРус, 2013 4. Самохвалова А.Г. Деловое общение. Секреты эффективных коммуникаций. М.: Изд-во, Речь, 2012 5. Травин В., Курбатов М., Магура М. Деловое общение. Модуль II. Дело Р, 2013 6. Шарухин А.П., Орлов А.М. Психология делового общения. М.: Академия, 2012 Тема 3. Личность в общении 1. Категория личности в психологии 2. Структура и динамика личности 3.Социальная активность личности 1. Категория личности в психологии В современной психологии вряд ли найдется понятие, определение которого было бы более многозначным, а попытки определения – более многочисленными, чем понятие «личность». Часто указывают на разнообразие подходов, отмеченных Г. Олпортом в 40-е годы, когда он приводил свыше 50 различных определений личности. Сложность определения личности связана, в том числе и с тем, что в этом понятии диалектически соединяются такие противоположности, как сущностная характеристика человека и его индивидуальная позиция. Эти альтернативы 35 лежат в основе широкого и узкого понимания личности. Человек как существо общественное, взаимодействует с миром, используя опыт, накопленный человечеством и присвоенный индивидом. Это значит, что индивид становится личностью, лишь включаясь в систему существующих общественных отношений, т. е. он приобретает новое системное качество, становясь элементом более крупной системы общества. В системе общественных отношений человек проявляет заложенные в нем сущностные силы. Личность в широком смысле – это способность человека выступать автономным носителем общечеловеческого опыта и исторически выработанных человечеством форм поведения и деятельности. Примером такого подхода может служить определение личности С.Л. Рубинштейном как воедино связанной совокупности внутренних условий, через которые преломляются все внешние воздействия. Р.С. Немов считает общественно-значимых личность черт его человека характера устойчивой и системой индивидуально- типологических особенностей, предъявляемых им во взаимодействии с другим человеком. Те есть, личность в широком смысле – это социальнопсихологическое лицо человека или то, чем люди отличаются друг от друга в обществе и по отношении к нему. В узком смысле под личностью понимают то, что в наибольшей степени определяет психологическую сущность данного человека. Здесь уместно вспомнить, что понимается под сущностью или существенным свойством. Сущность – это то, без чего объект перестает быть самим собой. Здесь можно указать лишь несколько общих положений о личности в узком смысле, которые принимаются почти всеми авторами. Одно из них состоит в том, что личность представляет собой некое неповторимое единство, некую целостность, интеграцию. Другое положение заключается в признании за личностью роли высшей инстанции при принятии решений и совершении поступков. 36 Взгляды на то, что именно выполняет роль цементирующего эту целостность начала, отличаются в разных подходах. В ряде философских и психологических направлений (персонализм, гуманистическая психология, экзистенциализм и др.) на первое место среди конституирующих личность свойств выдвигают творческое, порождающее начало, хотя природа этого начала трактуется в разных подходах весьма различно. Но создавая нечто значимое для других, человек создает значимое для самого себя, изменяет и утверждает себя, свои ценности, творит свою личность. Можно сказать, несколько перефразируя С. Л. Рубинштейна, что личность есть форма непрерывного выхода человека за пределы самого себя. В психологической теории деятельности, А.Н.Леонтьева основой личности является иерархия ее мотивов. Мотив - это предмет, который побуждает деятельность и на овладение которым она направлена. Для того чтобы предмет и исходящее от него побуждение были представлены субъекту деятельности на сознательном уровне, они должны приобрести субъективную форму своего существования. Это становится возможным благодаря наличию у мотива смыслообразующей функции. Именно динамические системы последователями концепции смыслов рассматриваются А.Н.Леонтьева в многими качестве основного личностного образования, т. е. личности в узком смысле слова в используемой нами терминологии (А.Г.Асмолов, Б.С. Братусь, Д.А. Леонтьев и др.). Таким образом, личность в узком смысле можно определить как качество психики, регулирующее осуществление самых главных жизненных выборов, принятие решений, имеющих судьбоносное значение для индивида. Только при принятии таких решений может быть выявлена подлинная система жизненных ценностей человека, утверждены его представления о своем жизненном предназначении и смысле существования. На этом уровне всегда дается ответ на вопрос: ради чего осуществляется данный поступок? Поступок, совершенный личностью в 37 ситуации выбора, представляет собой акт творения личностью самой себя, произвольного изменения ценностей и жизненных смыслов. Подчеркивая различие между личностью в широком и узком смысле, В.В. Петухов разделяет человека как социального субъекта и как субъекта культуры Как член определенного общества человек является субъектом присвоения и полноценного использования наличных социальных норм, психических качеств, соответствующих занимаемой им социальной роли Это личность в широком смысле. Личность в узком смысле - субъект культуры – это человек, самостоятельно и ответственно опирающийся в своих поступках в ситуации мотивационного конфликта на общечеловеческие нравственные принципы, и способный к осмысленному преобразованию собственных свойств и присвоенных социальных правил. Видимо, не каждый человек вообще способен осуществлять личностные выборы, и тогда правомерно поставить вопрос об отсутствии у него такого качества психики, как личность в узком смысле. Это дает основание некоторым психологам утверждать, что не всякий взрослый человек обязательно и все время является личностью. 2. Структура и динамика личности Говоря о строении личности, чаще всего имеют в виду ее широкое понимание, иногда настолько широкое, что психология личности практически совпадает по содержанию со всей психологией. Так, Р. Мейли под личностью имел в виду совокупность психологических качеств, которые характеризуют каждого отдельного человека. В этом широком смысле термин личность включает в себя такие понятия, как характер, темперамент и способности. Таким образом термин «личность» охватывает весь ансамбль психической организации человеческого индивида. Г. Айзенк также считал, что личность - интегрированная организация всех познавательных, аффективных и физических характеристик индивида, отличающих его от других людей. Получившая широкое распространение 38 структура личности Платонова К. К. характера, темперамент, особенности включает способности, черты всех психических процессов, социальную и профессиональную направленность, прошлый опыт и уровень культуры. Теоретическим обоснованием такой широкой трактовки личности может служить так называемый личностный подход, получивший большое распространение в психологии. Согласно этому подходу, нет, например, мышления вообще, а есть мышление конкретной личности, и мы ничего не сможем узнать об этом процессе без знаний о самой мыслящей личности. Суть такого подхода сформулировал С.Л. Рубинштейн в своем известном утверждении, что вся психология человека является психологией личности. Это так, поскольку любые индивидуальные особенности психических процессов определяются особенностями личности в целом, любая психическая функция развивается не по самостоятельным линиям, а в тесной зависимости от общего развития личности. У человека психические процессы превращаются в сознательно регулируемые действия или операции, которыми личность овладевает и которые она направляет на разрешение встающих перед ней задач. Наряду с проблемой структуры в психологии личности стоит вопрос о ее динамике. Личность - это особое социальное качество индивида, не сводящееся к простой совокупности его прошлого опыта или индивидуальных особенностей. И прошлый опыт, и индивидуальные черты, и генотип человека представляют собой не основу личности, а ее предпосылки, условия ее становления и развития. Все эти качества могут влиять только косвенно, ограничивая или расширяя поле выбора, в рамках которого человек сам строит свою личность, совершая активную деятельность и входя в определенные отношения с другими людьми. Этот процесс имеет неравномерное течение, включая в себя относительно стабильные, кризисные стадии и откат назад. 39 Основателем динамического подхода к личности в зарубежной психологии является основоположник психоанализа З. Фрейд. Он выделил в личности три подструктуры: «Оно», «Я» и «Сверх-Я». «Оно» является глубинной подструктурой, в которой сосредоточены неосознаваемые влечения человека. «Оно» ориентировано на принцип удовольствия, и выражает стремление к неограниченному удовлетворению влечений. На уровне личностной подструктуры «Я» действует принцип реальности, который требует ограничения удовлетворения потребности ради избегания неприятных последствий или получения еще большего удовольствия в будущем. Принцип реальности требует учета объективной ситуации и потому ограничивает «Оно» и несет в себе функцию приспособления к миру и согласования требований «Оно» и «Сверх-Я». «Сверх-Я» представляет в личности влияния социума - это своеобразный внутренний цензор, совесть, система моральных чувств и требований к поведению. «Оно» и частично «Сверх-Я» образуют область бессознательного, но их содержание может стать предметом осознания при определенных условиях. Психоанализ как практика лечения и психологической помощи заключается в том, чтобы дать человеку возможность осознать вытесненные влечения. Осознав эти влечения, человек может или признать их право на реализацию, или найти в себе силы, для его, уже сознательного отвержения. Формирование социальных отношений в обществе зависит, по Фрейду, от отношений ребенка с матерью и отцом. Отношения с матерью составляют прообраз, или модель, того, как взрослый человек будет соотносить себя с обществом. Наиболее характерной чертой этих отношений является амбивалентность чувств. Мать, как необходимое условие существования ребенка, как источник всех позитивных эмоций для него, становится предметом любви. Но она также олицетворяет всякого рода ограничения и запреты и в этом качестве превращается для ребенка в объект враждебности и даже ненависти. Такого рода амбивалентность 40 чувств накладывает свою печать на отношения личности с обществом, в которых объединяются и чувство лояльности, и чувство враждебности. Отношения ребенка с отцом проецируются в дальнейшем на отношения с лидером. При этом в качестве лидера может выступать не только конкретный человек, но и власть в целом. Ядро личности в психологической теории деятельности - это совокупность действенных отношений человека к миру, т. е. отношений, реализуемых в деятельности и обнаруживающих себя в ее мотивах, поэтому основой личности является иерархическая структура ее мотивов. В рамках этого подхода о личности можно говорить лишь тогда, когда обнаруживается соподчинение мотивов с выделением в качестве главных, доминирующих социальных мотивов, регулирующих отношения с другими людьми. Происходит это впервые в дошкольном возрасте и хорошо иллюстрируется известным примером под названием «феномен горькой конфеты». Экспериментатор просит ребенка 5 - 6 лет решить невыполнимую задачу - достать далеко расположенный предмет, не вставая со стула, после чего выходит из комнаты и наблюдает за его поведением через зеркало с одной стороны. Некоторые дети так и не решают задачу, а другие нарушают инструкцию: встают со стула, достают предмет и возвращаются на место. Когда вернувшийся в комнату экспериментатор начинает хвалить ребенка за успешное решение такой трудной задачи и дает ему в награду конфету. Некоторые дети отказываются ее брать и начинают плакать - конфета оказалась «горькой» по личностному смыслу. Природа этого феномена в том, что в условиях конфликта мотивов ребенок проявил слабость и допустил победу эгоистического мотива (желание получить поощрение и награду) над социальным (соблюдение правил и норм поведения, заданных авторитетным взрослым), что позже породило недовольство собой, ибо процесс построения иерархии мотивов уже начался. 41 Второй узловой момент в развитии личности – осознание мотивов и их иерархической значимости, ведущее к тому, что человек начинает сознательно и целенаправленно «строить себя», определять свои приоритеты и ценности. В своей концепции В.В. Петухов подчеркивает, что личность - динамичное образование. Оно подвергается испытанию в каждой новой неопределенной ситуации, и любая такая ситуация имеет своим последствием либо возрождение личности, либо ее деградацию. Если культурные нормы, необходимые для правильного принятия личностных решений человеку неясны и кажется возможным их избежать, происходит подмена универсальных культурных норм на собственный узкий интерес. Тогда возникает феномен, названный В. В. Петуховым «мничность» или мнимая личность. Главная ее особенность – предъявление обществу требований в исключительности своих интересов и безусловности их удовлетворения. Таким образом, функция личности в узком смысле по В.В. Петухову – это сохранение культуры. Культура – это нравственная форма, которая является для общества способом его организации, прежде всего это образцы и средства решения личностных проблем. Присвоение культурного опыта не является спонтанным, оно требует произвольных, сознательных усилий, основано на акте свободного выбора - самоопределении – самостоятельном и ответственном личностном поступке в неопределенной жизненной ситуации. 3. Социальная активность личности Именно благодаря взаимодействию друг с другом в совместной деятельности люди смогли преобразовать свою биологическую природу и создать культуру. Личность есть продукт исторического развития, то есть возникает на определенной ступени эволюции человеческого общества. В процессе онтогенеза, индивидуального развития то, что делает человека 42 личностью, он также приобретает и проявляет в процессе общения с другими людьми. Анализируя диалектику взаимодействия личности и социума, Н.Е. Веракса отмечает, что для того, чтобы представлять ценность для других людей, выступить для них в качестве личности, человек должен адекватно вести себя в социуме, то есть выполнять принятые в данном обществе социальные нормы. Социальные нормы – это правила социальной активности, универсальная форма выражения социальных факторов, регулирующих поведение. Социальные нормы представляют собой руководящее начало, правило, образец, принятые в данной общности стандарты поведения, регламентирующие отношения людей. Социальные нормы различаются по своему содержанию, по сферам действия, по форме санкционирования, по механизмам распространения. Этические нормы - нормы морали и нравственности - складываются исторически, регулируют поведение людей, соотнося его с абсолютными принципами добра и зла, эталонами, идеалами справедливости. Основным критерием нравственности тех или иных норм является проявление в них отношения человека к другому человеку и самому себе как подлинно человеческому существу — личности. С точки зрения Н.Е. Вераксы, социальная норма возникает там, где имеет место столкновение интересов индивида и социума, и она ограничивает поведение индивида в интересах социума. Взаимодействие людей в этом случае не индивидуализировано, а подчиняется социальному стандарту, то есть люди выступают по отношению друг к другу как социальные единицы. Таким образом, социальная норма является той основой, на которой формируются социальные роли. Роль определяет поведение человека в определенной жизненной ситуации, соответствующей занимаемому им положению и систему отношений с другими людьми в том или ином качестве (преподавателя, жены и т. п.). 43 Социальная норма в данном случае принимает вид требований, которые предъявляются к роли, системы ожиданий, что в определенной ситуации человек будет себя вести определенным образом. Нормы и здесь выступают как ограничители, задающие конкретные установления, которым нужно следовать. Поскольку человек является носителем ролей, связанных с нормами разных социальных групп, к которым он принадлежит, часто возникают взаимоисключающие ожидания, порождающие ролевой конфликт. Ролевой конфликт является внутриличностным конфликтом, причина которого лежит в противоречии между требованиями разных социальных ролей к поведению одного человека. Близким к понятию «социальная роль» является понятие «социального статуса» личности - ее положение в обществе и общественные функции, осуществляемые личностью в зависимости от этого положения. По В. С. Мерлину, социальный взаимосвязанных статус особенностей определяется и черт как человека, совокупность вытекающих из принадлежности его к конкретным социальным группам, формальным и неформальным. определяемый Различают должностью формальный и статус статус лидера, руководителя, который является неформальным. В многочисленных исследованиях показано влияние тех или иных индивидных, личностных и даже телесных свойств человека на возможность стать формальным или неформальным лидером, вызывать симпатию и готовность к совместным действиям у других людей, вообще занимать определенный статус. Одни и те же индивидуальные особенности могут положительно или отрицательно повлиять на возможность человека занять то или иное место в группе в зависимости, например, от уровня зрелости группы и многих закономерностей групповой динамики. Среди человеческих потребностей важное место занимают потребность в общении и аффилятивная потребность (потребность в установлении и поддержании хороших взаимоотношений с окружающими). 44 Потребность в общении не предопределена биологически и для ее развития необходим опыт эмоционально окрашенного общения новорожденного с близкими, прежде всего с матерью. Впервые потребность в общении проявляется у младенца в «комплексе оживления» (улыбка, непроизвольные двигательные и речевые реакции при появлении матери), возникающем примерно через два месяца после рождения. Однако, несмотря на наличие потребности недостаточно для успешного общения. У многих людей возникают трудности в общении. Ю. Алешина выделяет три группы проблем общения, по аналогии с тремя уровнями установки, известными в социальной психологии: 1) установки, деструктивно влияющие на процесс общения; 2) эмоциональные переживания, затрудняющие процесс общения; 3) поведение, осложняющее процесс общения. Установки, затрудняющие процесс общения, обычно содержат в себе неадекватные представления о межличностных отношениях в целом. Среди упомянутых представлений представления о собственном превосходстве, завышенные требования к окружающим и отсутствие критических требований к самому себе. Для большинства людей с завышенными требованиями к другим общение затруднено, поскольку окружающие воспринимаются через призму их недостатков, выступающих как непреодолимое препятствие для нормальных контактов с ними. При этом сами они считает себя лучше, справедливее, квалифицированнее других. Одним из способов изменения неадекватных социальных установок является задуматься о причинах поведения других людей, о том, что руководит ими и в конечном счете приводит к проявлению тех или иных качеств. Действия любого человека всегда отражают его потребности и желания. Это способствует осознанию механизмов детерминации человеческих поступков, более глубокому пониманию других людей, а в конечном счете — самого себя. 45 Эмоциональные состояния, затрудняющие общение с другими людьми, как правило, следующие: ощущение себя хуже других, переживание своей ущербности по сравнению с окружающими, страх оценки или неуспеха, чрезмерные требования к себе и к окружающим. В основе этих проблем лежит завышенный уровень притязаний, желание быть не как все, а лучше всех, добиться всеобщей любви и принятия. Уже выявление этих стремлений, обычно глубоко скрытых, неосознаваемых человеком, способствует коррекции его переживаний. Неадекватность в поведении, затрудняющее общение заключается в ригидности, странности, противоречивости поведения, вызывающие соответствующую реакцию у окружающих. Это может быть нескромность или навязчивость, чрезмерная демонстративность, или же подозрительность, критичность, агрессивность, чрезмерная пассивность и закрытость. Справиться с подобными трудностями можно, обратившись за индивидуальной психологической помощью или участвуя в групповом социально-коммуникативном тренинге. Контрольные вопросы 1. В чем состоит узкое и широкое понимание личности в психологии? 2. Какие особенности личности выделяются в качестве наиболее существенных в различных психологических подходах? 3. Существует ли универсальное определение личности, от которого можно было бы отправляться при решении любых исследовательских или прикладных задач в психологии? Почему? 4. Что составляет ядро личности в психологической теории деятельности? 5. Почему личность не может быть сведена к совокупности прошлого опыта человека и его индивидуальных особенностей? 6. Какова роль общения в формировании личности? 46 7. Назовите два узловых момента в онтогенетическом развитии личности. 8. Перечислите некоторые параметры, характеризующие уровень развития личности. 9. В чем суть личностного подхода в психологии? 10. В каких ситуациях требуется личностное усилие при принятии решения? 11. Что такое социальная норма и как она связана с социальной ролью? 12. Чем порождается ролевой конфликт? 13. Как формируется потребность в общении? 14. Что называют аффилятивной потребностью? 15. Какие причины являются источниками трудностей в общении? Список рекомендуемой литературы 1.Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2004. 2.Андреева Г.М., Богомолова Н.Н., Петровская Л.А., Зарубежная социальная психология ХХ столетия. М., 2001. 3.Асмолов А.Г. Психология личности. - М., 1990. 4.Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное развитие. — М.: Менеджер сервис, 1992. 5.Петухов В.В. Природа и культура. М., 1996. 6.Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. – СПб., 2003. Тема 4. Деловое общение и профессиональная деятельность 1. Взаимосвязь общения и деятельности. 2. Взаимодействие в деловом общении как организация совместной деятельности. 3. Восприятие и понимание партнера в деловом общении. 47 1. Взаимосвязь общения и деятельности. Любой живой организм проявляет активность, взаимодействуя со средой для удовлетворения своих потребностей. Общение и деятельность являются двумя основными формами активности человека. Эти формы активности отличаются друг от друга, но вместе с тем, взаимосвязаны. Их отличие сводится к следующему. Деятельность носит субъектобъектный характер. Человек в процессе деятельности воздействует на предметы и явления окружающего мира в одностороннем порядке. В общении происходит взаимодействие между людьми, здесь обе стороны являются субъектами, так как являются потенциальными источниками активности. Несмотря на это отличие, в реальной жизни деятельность и общение практически всегда сочетаются. Как отмечает Г.М. Андреева, общение включено в совместную деятельность: люди не просто общаются в процессе выполнения ими различных функций, но они общаются «по поводу» деятельности. Особенно зримо эта взаимосвязь проявляется в профессиональной деятельности, которая часто носит коллективный характер. Именно это пересечение деятельностей и создает специфику делового общения, определяя отношение человека не только к предмету своей деятельности, но и к другим людям. Исходя из этого, мы можем называть деловым такой вид общения, при котором межличностные отношения опосредованы целями совместной деятельности. Деловое общение – это общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида профессиональной деятельности. Особенно значима роль делового общения в профессиональной деятельности типа «человек-человек» по классификации Е.А. Климова. Это профессии, связанные с обучением, лечением, обслуживанием людей, где предметом деятельности является взаимодействие с другими людьми. Требования к личности профессионала в таких профессиях включают в себя 48 коммуникативную компетентность – умение организовать деловое взаимодействие с коллегами, клиентом; умение понять партнера по общению; навыки эффективной коммуникации. Это связано с тем, что посредством делового общения профессиональная деятельность организуется и развивается. Построение совместной деятельности требует от каждого ее участника оптимального понимания ее целей, задач, уяснения ее специфики и возможностей каждого из участников. Включение общения в этот процесс позволяет осуществить «согласование» или «рассогласование» деятельностей индивидуальных участников. Это согласование деятельностей отдельных участников возможно осуществить благодаря такой структуре общения, где выделяются присущие ему функции коммуникации, воздействия и понимания партнера. Участие одновременно многих людей в деятельности означает, что каждый должен внести свой особый вклад в нее. Для этого участникам совместной деятельности важно обменяться информацией, организовать «обмен действиями», спланировать общую деятельность, понимая мотивы и намерения друг друга. При таком общении возможна регуляция действий одного индивида планами и идеями другого, которая и делает деятельность действительно совместной, когда носителем ее будет выступать уже не отдельный индивид, а группа. 2. Взаимодействие совместной в деловом общении при организации деятельности Как было сказано выше, взаимодействие в деловом общении заключается в обмене действиями и поступками в процессе планирования и организации совместной профессиональной деятельности. Г.М. Андреева выделяет среди всех возможных видов взаимодействий два противоположных: кооперацию и конкуренцию. В первом случае имеются в виду то проявления, которые способствуют организации совместной деятельности, являются «позитивными» с этой точки зрения. Во вторую группу 49 попадают взаимодействия, так или иначе «расшатывающие» совместную деятельность, представляющие собой определенного рода препятствия для нее. Человеческие взаимоотношения в деловом общении можно также классифицировать как личные и деловые, официальные и неофициальные, координационные и субординационные. Личные взаимоотношения это те, которые возникают между людьми как личностями и не зависят от статуса, возраста, профессии и т.д. В их основе лежат положительные и отрицательные чувства, которые они испытывают друг к другу: симпатия, антипатия, любовь, вражда, уважение, презрение, доверие и недоверие. Такие отношения носят субъективный характер, и могут не разделятся другими людьми. Деловые взаимоотношения основаны на профессиональных обязанностях и той ответственности, которая лежит на них при распределении совместной. работы. Они зависят от должностей и ролей. Их качество оценивается в зависимости от результата деятельности и определяется уровнем профессионализма и координации действий. Официальные отношения устанавливаются и поддерживаются в соответствии с нормативными и правовыми актами (законами, уставами, инструкциями и т.д.). В такие отношения люди чаще всего вступают в соответствии с должностью. Неофициальные отношения не регулируются никакими правовыми актами, они складываются помимо деловых и официальных отношений, в которые люди вступают друг с другом. Координационные отношения равноправны, в них вступают независимые друг от друга люди, которые согласуют, координируют свои действия, но не подчиняются друг другу. Субординационные отношения складываются между людьми, имеющими разные должности и различный статус, например, между руководителем и подчиненным. Это неравноправные отношения, когда 50 одни люди подчиняются другим. На характер взаимоотношений влияет то, каким образом происходит удовлетворение потребностей и интересов человека другими людьми. Если люди помогают друг другу в реализации своих интересов, то между ними складываются хорошие взаимоотношения. Также на характер взаимоотношений влияет психологическая совместимость – совпадение ценностей, взглядов, убеждений, нравственных норм. Характер взаимоотношений определяет психологический климат в коллективе, настроение, самочувствие людей, и в конечном итоге, влияет на продуктивность деятельности. Понятно, что при хороших взаимоотношениях результативность деятельности выше. Основными параметрами эффективности делового общения можно считать умения и навыки профессионала в использовании двух стилей общения: гуманистического и директивного. Гуманистический стиль общения базируется на подходе, истоки которого лежат в клиент-центрированной терапии К. Роджерса. Это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта. Главное в этом подходе — это ориентация на внутреннюю систему ценностей, оценок, мотивов и проблем самого партнера, а не на свою собственную. Основные понятия, рассматриваемые (безоценочное) К. принятие, Роджерсом: эмпатическое конгруэнтность, понимание. безусловное Конгруэнтность определяется как степень соответствия между тем, что человек переживает и тем, что он выражает внешне. Это означает правдивость и открытость в общении с партнером, что достигается тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с нашими внутренними чувствами и переживаниями в момент беседы. Безусловное принятие партнера достигается тогда, когда другой принимает его и способен поддерживать позитивное внимание. Этой 51 атмосфере соответствует формулировка «мне есть до вас дело». Это внимание лишенное оценки. Оно позволяет человеку быть тем, что он в действительности есть. Эти установки выступают основными психологическими механизмами, реализующими ориентацию субъекта общения на понимание, на внутреннюю систему отсчета собеседника. Именно поэтому в литературе часто такое общение называют, «эмпатическим». Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Умения и навыки гуманистического стиля взаимодействия несомненно относятся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека. Вместе с тем профессиональная деятельность требует развития умений и навыков другого рода, а именно — умений и навыков использования приемов директивного общения в работе с людьми. Директивный стиль воздействия направлен на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей. Эти навыки могут использоваться, в частности при ведении деловых переговоров, когда нужно принять общее решение и вместе с тем, отстоять свою позицию. Такие качества человека, как целеустремленность и настойчивость в достижении своих интересов и целей, принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Но очень часто в жизни это делается в защитно-агрессивной форме, которая больше препятствует, чем способствует достижению целей и приводит к возникновению конфликтов и препятствий. В основе директивного подхода лежат установки и правила на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей; активное поведение и действия по их достижению; на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не служат достижению целей; на достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера. 52 Владение двумя описанными стилями косвенного и прямого психологического воздействия в процессе взаимодействия с партнером. полезно для всех специалистов, профессия которых предполагает работу с людьми. 3. Восприятие и понимание партнера в деловом общении. Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он воспринимается и другим человеком — партнером по общению — также как личность. Восприятие человека человеком относится к области межличностной перцепции, и включает восприятие не только физических характеристик, но и поведенческих характеристик, формирование представления о намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках и т.д. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения. От меры точности понимания другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий. В эти процессы включены как минимум два человека, и каждый из них является активным субъектом. Сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы, установки. Все это приводит к тому, что анализ осознания себя через другого включает две стороны: идентификацию и рефлексию. Термин «идентификация», буквально обозначающий отождествление себя с другим, выражает тот факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Люди часто пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место. 53 Эмпатия также определяется как особый способ понимания другого человека. Только здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы, эмпатия есть аффективное «понимание». Эмоциональная ее природа проявляется как раз в том, что ситуация другого человека, партнера по общению, не столько «продумывается», сколько «прочувствуется». Оба случая требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, «другой», т.е. партнер по общению, понимать меня. От этого будет зависеть наше взаимодействие. Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии. В отличие от философского употребления термина, в социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание или понимание другого, но знание того, как другой понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга, глубокое, последовательное взаимоотражение, содержанием которого является воспроизведение внутреннего мира партнера по взаимодействию, причем в этом внутреннем мире в свою очередь отражается внутренний мир первого исследователя. Социальное оформление внешности. При восприятии одежды человека, его обуви, украшений и других аксессуаров субъект может определить вкусы объекта, некоторые черты характера, ценностные ориентации, социальный, статус, материальное положение, и пр. Показателем вкуса является умение человека одеваться с учетом своего статуса, роли, ситуации, возраста, используемая особенностей косметика говорят фигуры. об Наличие уровне их украшений, престижа для воспринимаемого. Влияние первого впечатления о воспринимаемом (механизм первичности или новизны). Его суть сводится к тому, что первое впечатление о воспринимаемом влияет на последующее формирование его образа Первое впечатление, как правило, создается на основе характеристик физического 54 облика (пол, возраст, фигура, экспрессия), но при первом впечатлении фиксируются и сущностные характеристики объекта, что и обусловливает устойчивость первого впечатления. Механизм каузальной атрибуции. Субъект использует механизм каузальной атрибуции в случае, когда у него недостаточно информации для понимания истинных причин поведения объекта. Данный механизм предполагает приписывание воспринимаемому определенных мотивов и причин, объясняющих его поступки и другие особенности Механизм проекции — перенос на познаваемых людей психических особенностей субъекта восприятия. Осуществляется приписывание как положительных, так и отрицательных черт, свойств, которых в действительности у объекта нет. Например, люди, у которых ярко выражены желчность, упрямство и подозрительность, фиксируют названные особенности у оцениваемого человека значительно чаще. У людей, отличающихся малой самокритичностью и слабым проникновением в собственную личность, механизм проекции выражен более сильно. Механизм стереотипизации (категоризации) предполагает отнесение воспринимаемого человека к одному из известных субъекту типов людей. В процессе социализации человек учится классифицировать познаваемых людей, относя их к разным категориям на основе сходства и различия. Механизм стереотипизации играет двойную роль. С одной стороны, он облегчает познание воспринимаемых людей, заимствуя психологические особенности различных общностей и приписывая их оцениваемому человеку, а с другой, приводит к формированию неадекватного образа познаваемого человека, наделяя его типологическими особенностями в ущерб индивидуальным. Механизм этноцентризма. Этническая принадлежность приводит в действие так называемый фильтрующий механизм личности, через который пропускается вся информация о воспринимаемом объекте. Суть данного механизма — это пропуск всей информации через фильтр, связанный с 55 этническим образом жизни. В случае принадлежности объекта и субъекта к одной и той же национальности происходит, как правило, завышение положительных особенностей воспринимаемого, а в случае принадлежности к другому этносу — занижение или объективная оценка. Особенности воспринимающего зависят от его объективных и субъективных характеристик. Они влияют на глубину, всесторонность, объективность и скорость познания другого человека. К ним относятся пол, возраст, национальность, социальный интеллект, установки, опыт общения, профессиональные и личностные особенности и пр. Так, женщины по сравнению с мужчинами точнее идентифицируют эмоциональные состояния и межличностные отношения, более предрасположены к проникновению во внутренний мир собеседника. Опыт общения аккумулирует контакты субъекта с представителями разных социальных групп . Чем больше и разнообразнее были контакты с людьми у субъекта, тем точнее он воспринимает окружающих. Разные виды трудовой деятельности предполагают разный объем общения с людьми. Общественные профессии типа «человек-человек» активно формируют социально- психологическую и коммуникативную компетентность. Контрольные вопросы 1.Какова роль межличностного взаимодействия в деловом общении? 2.Каковы виды взаимодействия партнеров в деловом общении? 3.В чем особенность гуманистического стиля взаимодействия? 4.В чем особенность директивного стиля взаимодействия? 5. Что называют межличностной перцепцией? 6.Какие особенности субъекта влияют на восприятие им людей? 7. Какие механизмы межличностного восприятия искажают образ воспринимаемого человека? 8.Какие различия между понятиями «идентификация», «эмпатия» и «рефлексия»? 56 9.В чем суть эмпатии и как она проявляется? 10. Как влияет профессиональная деятельность на особенности общения? Рекомендуемая литература 1.Андреева Г.М. Социальная психология. М. Аспект Пресс. 2000. 2.Алешина Ю.Е. Индивидуальное и семейное психологическое консультирование. Изд. 2-е. М., 1999. 208 с. 3.Веракса Н.Е. Методологические основы психологии. М., 2008, 240 с. 4.Кузин Ф.А. Культура делового общения М., 1996. 5.Роджерс К.Р. Взгляд на психотерапию-становление человека М., 1994. 6.Социальная психология / ред. А.Л. Журавлев. М., 2002. 351 с. Тема 5. Вербальная и невербальная коммуникация в деловом общении 1. Роль коммуникации в деловом общении 2. Вербальная коммуникация в деловом общении 3. Невербальная коммуникация в деловом общении 1. Роль коммуникации в деловом общении Коммуникативная сторона общения - это обмен информацией между партнёрами по общению, передача и приём знаний, идей, мнений, чувств. В процессе коммуникации мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: их взаимное информирование предполагает налаживание совместной деятельности. Это значит, что каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем партнере, он не может рассматривать его как некий объект. Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляя ему информацию, на него необходимо ориентироваться, т.е. анализировать его мотивы, цели, установки нужно предполагать, что в ответ на посланную информацию будет получена новая информация, исходящая от другого партнера. 57 Поэтому в коммуникативном процессе и происходит не простое движение информации, но активный обмен ею. Главная «прибавка» в специфически человеческом обмене информацией заключается в том, что здесь особую роль играет для каждого участника общения значимость информации, Коммуникация возможна лишь при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса — не просто взаимное информирование, но совместное постижение предмета и влияние друг на друга. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось психологическое воздействие. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой знаковой системой. Всякий обмен информацией между ними возможен лишь при условии, что знаки и, главное, закрепленные за ними значения известны всем участникам коммуникативного процесса. Только принятие единой системы значений обеспечивает возможность партнеров понимать друг друга. Но все дело в том, что, даже зная значения одних и тех же слов, люди могут понимать их неодинаково: социальные, политические, возрастные особенности могут быть тому причиной. Еще Л.С. Выготский отмечал, что мысль никогда не равна прямому значению слов. Поэтому у общающихся должны быть идентичны — в случае звуковой речи — не только лексическая и синтаксическая системы, но и одинаковое понимание ситуации общения. А это возможно лишь в случае включения коммуникации в некоторую общую систему деятельности. Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная и констатирующая. Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция в свою очередь может быть различной. Прежде всего это может быть активизация, т.е. побуждение к действию в заданном направлении. Далее, это может быть интердикция, т.е. побуждение, не допускающее, наоборот, 58 определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности. Наконец, это может быть дестабилизация — рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности. Констатирующая информация выступает в форме сообщения, она имеет место в различных образовательных системах и не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует этому. Сам характер сообщения может быть различным: мера объективности может варьировать от нарочито «безразличного» тона изложения до включения в текст сообщения достаточно явных элементов убеждения. 2. Вербальная коммуникация в деловом общении Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе, соответственно им можно построить классификацию коммуникативных процессов. Различают вербальную и невербальную коммуникации, использующие различные знаковые системы. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь. Выделяют три вида речи: диалог, монолог и письменную речь. Диалог (обмен высказываниями) является более простой и более часто используемой в деловом общении формой вербальной коммуникации. По сравнению с диалогом, монолог (развернутое высказывание одного человека) требует более тщательного продумывания, предварительной подготовки. Письменная речь, особенно в деловом общении, более формализована, требует соблюдения особого, официального стиля. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а 59 реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию. Для коммуникатора смысл информации предшествует процессу кодирования (высказыванию), так как «говорящий» сначала имеет определенный замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В этом случае особенно отчетливо проявляется значение ситуации совместной деятельности: ее осознание включено в сам процесс декодирования; раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации. Точность понимания слушающим смысла высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдет смена «коммуникативных ролей» (условный термин, обозначающий «говорящего» и «слушающего»), т.е. когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации. Диалог, или диалогическая речь, как специфический вид «разговора» представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, т.е. происходит то явление, которое было обозначено как «обогащение, развитие информации». Появление другого заставляет человека быть более критичным, логичнее осмысливать различные факты, подробнее останавливаться на деталях. Ориентированный на собеседника рассказ более осмыслен, завершен. Нужно стараться не перебивать собеседника, с пониманием и уважением относиться к тем паузам и остановкам, которые встречаются в рассказе. Речь должна быть приближена к особенностям речи собеседника, освобождена от слов и выражений, которые могут быть неправильно поняты. Желательно говорить просто и ясно, без использования каких-либо специальных терминов, Мера известной согласованности действий коммуникатора и реципиента в ситуации попеременного принятия ими этих ролей в большой степени зависит от их включенности в общий контекст деятельности. Успешность 60 вербальной коммуникации в случае диалога определяется тем, насколько партнеры обеспечивают тематическую направленность информации, а также ее двусторонний характер. В социальной психологии существует большое количество экспериментальных исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия, достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением сопротивления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, умышленное снижение в своем представлении авторитета коммуникатора, такое же — умышленное или неумышленное «непонимание» сообщения: то ли в силу специфики фонетики говорящего, то ли в силу особенностей его стилистики или логики построения текста. Соответственно всякий оратор должен обладать умением вновь включить внимание слушающего, чем-то привлечь его, точно так же подтвердить своей авторитет, совершенствовать манеру подачи материала и т.д. Средства поддержания вербального контакта Ю. Алешина делит на прямые и косвенные. К первой группе отнесятся все те формы обращения к человеку, которые направлены на установление с ним доверительных и откровенных отношений — подбадривание, похвалу, выражение поддержки и т.п. Необходимость использования таких форм обращения возникает в самых разных случаях: в начале беседы, чтобы установить контакт и снять напряжение; в ситуации, когда обсуждаются слишком важные или щепетильные вопросы. Одним из важнейших косвенных вербальных средств, направленных на поддержание контакта, является использование имени клиента. Само упоминание имени человека обычно работает на контакт с ним, способствует возникновению ощущения, что собеседник ориентирован на него, с уважением и пониманием его слушает. Наиболее традиционная форма поддержания вербального контакта в беседе — это выражение 61 согласия и одобрения, высказываемое консультантом в то время, когда он внимательно слушает. не молчит, а кивает, подбадривает, соглашается. Совокупность определенных мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика — искусство убеждения посредством речи. При установлении контакта нужно, прежде всего, продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу. Далее — обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение. Не вступайте в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.). Не стоит обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты». Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния. На последующих этапах необходимо определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации: вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение; выявить самооценку 62 собеседника и сориентироваться в распределении ролей; начать решение основной задачи общения. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения — это своего рода искусство. Хороша здесь уместная шутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Эффективный прием — присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Вашу старательность...», «Вы такой настойчивый...». Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации. 3. Невербальная коммуникация в деловом общении Невербальной называется коммуникация, осуществляемая с помощью неречевых знаковых систем. Одно и то же слово, сказанное по-разному, приводит к различному эффекту. Невербальные реакции в меньшей степени, чем вербальные, находятся под сознательным контролем человека. Здесь можно с легкостью допустить ошибку, не «уследить» за собой, и тогда невольная гримаса раздражения или усталости, воспринятая собеседником на свой счет, может негативно сказаться на дальнейшем ходе беседы. Не случайно существуют специальные формы обучения при помощи видеозаписи, направленные на овладение и контроль за собственным выражением лица. Можно выделить несколько сфер невербального контакта, которым должно уделять специальное внимание в ходе делового общения: оптикокинетическая, пара- и экстералингвистическая, организация пространства и времени коммуникативного процесса, визуальный контакт. Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, 63 замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу. Оптико-кинетическая система знаков – это выразительные движения лица и тела, включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико- кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику). Именно общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека, поэтому включение оптико-кинетической системы знаков в ситуацию коммуникации придает общению нюансы. Эти нюансы оказываются неоднозначными при употреблении одних и тех же жестов, например, в различных национальных культурах. Всем известны недоразумения, которые возникают иногда при общении русского и болгарина, если пускается в ход утвердительный или отрицательный кивок головой, так как воспринимаемое русским движение головы сверху вниз интерпретируется как согласие, в то время как для болгарской «речи» это отрицание. Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований — кинесика, которая специально имеет дело с этими проблемами. Так, например, в исследованиях М. Аргайла изучались частота и сила жестикуляции в разных культурах (в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы — 80, французы — 20, мексиканцы — 180). Профессионалу следует следить за своим выражением лица. Лучше всего, если на лице можно прочесть доброжелательное внимание. Стоит специально понаблюдать за собой перед зеркалом, выбрать то выражение, которое в наибольшей степени подходит, почувствовать его на своем лице. Выражение спокойствия и уверенности на лице профессионала само по себе имеет эффект внушения, ощущения, что все нормально. 64 Естественно, что поза не должна быть напряженной или закрытой. Ощущение напряженности может возникнуть, если сидеть на краешке стула или руки будут с напряжением сжимать какой-то предмет. Закрытость позы традиционно связывается со скрещенными руками или ногами. Ощущение отстраненности может возникнуть, если человек слишком далеко откидывается на кресле или отодвигается. Но не стоит и слишком близко придвигаться к собеседнику или сидеть на кресле, наклонившись прямо вперед — такая поза может вызвать ощущения давления и нарушения личностного пространства. Впечатление можно произвести, если стоять или сидеть в приемлемой близости от собеседника, обратив к нему лицо и прямо держа голову. Небольшое изменение в положении тела свидетельствует о возрастании интереса. В трудном разговоре, когда необходимо во что бы то ни стало настоять на своем, лучше слегка наклониться вперед, это вы прибавит веса словам. Прямая уверенная осанка сообщает речи живость и убедительность. Если речь подкрепить жестами, она имеет больший эффект, спокойные движения рук и ладоней во время разговора придают сообщаемому более глубокий смысл и к тому же позволяют избежать неловкости, когда не знаешь, куда девать руки. Они свидетельствуют, что говорящий - человек внутренне раскованный и потому уверенный в себе. Паралингвистическая и экстералингвистическая системы знаков представляют собой также «добавки» к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система — это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстералингвистическая система — включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами. Реакция на то, что говорит человек, во многом связана с тем, каким тоном он говорят. Тон должен не просто быть доброжелательным, он 65 должен соответствовать тому, что говорится. Для того, кто не уверен в том, насколько он хорошо чувствует и контролирует свой тон, имеет смысл специально поупражняться с партнером, который может дать точную обратную связь. Подобные упражнения широко применяются в рамках тренинга сензитивности. Не стоит говорить слишком громко. Скорее наоборот, приглушенный голос в большей мере способствует возникновению у собеседника ощущения доверительности, интимности. Интересно, что варьирование громкости голоса и темпа речи, точно так же, как и в случае с изменениями позы, могут привести к изменениям состояния собеседника. В более возбужденном состоянии люди говорят громче и быстрее. Может несколько охладить спор, начав говорить медленнее и тише, что скорее всего, приведет к тому, что собеседник автоматически постарается подладиться, нормализовав таким образом свое психологическое состояние. Соблюдая паузу, человек предоставляет возможность говорить собеседнику, стимулирует диалог. Наличие пауз в беседе создает ощущение неторопливости, продуманности происходящего, поэтому не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать. Пауза подчеркивает значительность сказанного, необходимость осмыслить и понять. Пауза дает возможность дополнить уже сказанное, поправить, уточнить. Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение отрицательного порядка. Точно так же некоторые нормативы, разработанные в различных субкультурах, относительно временных характеристик общения выступают как своего рода дополнения к семантически значимой информации. Приход своевременно к началу 66 дипломатических переговоров символизирует вежливость по отношению к собеседнику, напротив, опоздание истолковывается как проявление неуважения. В некоторых специальных сферах (прежде всего в дипломатии) разработаны в деталях различные возможные допуски опозданий с соответствующими их значениями. Существует особая методика оценки интимности общения на основе изучения организации его пространства. Так, Холл зафиксировал, например, нормы приближения человека к партнеру по общению, свойственные американской культуре: интимное расстояние (0—45 см); персональное расстояние (45—120 см), социальное расстояние (120—400 см); публичное расстояние (400—750 см). Каждое из них свойственно особым ситуациям общения. Эти исследования имеют большое прикладное значение, прежде всего при анализе успешности деятельности различных дискуссионных групп. В каждом случае члены команды располагаютс справа от лидера. Естественно, что не средства проксемики в состоянии обеспечить успех или неуспех в проведении дискуссий; их содержание, течение, направление задаются гораздо более высокими содержательными уровнями человеческой деятельности (социальной принадлежностью, позициями, целями участников дискуссий). Оптимальная организация пространства общения играет определенную роль лишь при прочих равных условиях. Ряд исследований в этой области связан с изучением специфических наборов пространственных и временных констант коммуникативных ситуаций. Эти более или менее четко вычлененные наборы получили название хронотопов. Первоначально этот термин был введен А.А. Ухтомским и позднее использован М.М. Бахтиным. Описаны, например, такие хронотопы, как хронотоп «больничной палаты», «вагонного попутчика». Специфика ситуации общения создает здесь иногда неожиданные эффекты воздействия: например, не всегда объяснимую откровенность по отношению к первому встречному, если это «вагонный попутчик». 67 Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, — это «контакт глаз», имеющий место в визуальном общении. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическими исследованиями в области зрительного восприятия — движения глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д. «Контакт глаз» на первый взгляд кажется такой знаковой системой, значение которой весьма ограничено, например, пределами сугубо интимного общения. Действительно, в первоначальных исследованиях этой проблемы «контакт глаз» был привязан к изучению интимного общения. М. Аргайл разработал даже определенную «формулу интимности», выяснив зависимость степени интимности, в том числе и от такого параметра, как дистанция общения, в разной мере позволяющая использовать контакт глаз. Однако позже спектр таких исследований стал значительно шире: знаки, представляемые движением глаз, включаются в более широкий диапазон ситуаций общения. Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации, т.е. сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнаружить полнее свое «Я», или, напротив, скрыть его. Не следует навязывать взгляд в глаза, хотя иногда заглянуть в глаза бывает важно для того, чтобы проверить, насколько внимательно его слушают. Во время беседы следует смотреть на собеседника, а не в сторону, поскольку иначе у него может возникнуть ощущение, что его невнимательно слушают. Оптимальное пространственное расположение во время беседы — под углом, чуть наискосок — как нельзя лучше способствует тому, что они находятся в поле зрения друг друга, но имеется возможность смотреть в сторону, не навязывая себя собеседнику. Все невербальные знаковые системы помогают раскрыть полностью смысловую сторону информации. Они играют большую вспомогательную (а 68 иногда самостоятельную) роль в коммуникативном процессе. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр коммуникативного процесса, как намерения его участников. Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы обеспечивают обмен информацией, который необходим людям для организации совместной деятельности. Контрольные вопросы 1. Какова роль передачи информации в деловом общении? 2. Какие знаковые системы используют в передаче информации? 3. Какие виды вербальной коммуникации выделяют? 4. Какое место занимает диалог в деловом общении? 5. Какие особенности мимики и пантомимики могут препятствовать установлению контакта с собеседником? 6. Как использовать экстеролингвистические средства для привлесения внимания собеседника? 7. Какое расположение собеседников более удачно при ведении переговоров? 8. Какое расстояние будет оптимальным при деловом разговоре с коллегой? 9. Почему не стоит пристально смотреть в глаза собеседнику при разговоре? 10.Какие невербальные особенности препятствуют успешности общения? Список рекомендуемой литературы 1.Адаир Д. Эффективная коммуникация . - М., 2003. 2.Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2004. 3.Жуков Ю.М. Коммуникативный тренинг. М., 2004. 4.Крейдлин Г.Е. Невербальная семиотика: Язык тела и естественный язык. М. 2002. 69 5.Морозов А. В. Деловая психология. Курс лекций; Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. СПб.,2000. Тема 6. Споры и конфликты в деловом общении 1. Определение понятия «спор», цели и подходы к ведению спора. 2. Принципы ведения спора. 3. Понятие конфликта, его структура и типология. Причины конфликтов. 4. Стратегия поведения в конфликтной ситуации. 5. Конфликты в личностно-эмоциональной сфере. 6. Рекомендации по разрешению конфликтов. 1. Определение понятия «спор», цели и подходы к ведению спора Можно выделить некоторые причины, вследствие которых подчиненные крайне неохотно вступают в спор с руководителями: ♦ Чувство собственной безопасности. Подчиненные «боятся за собственную шею». Они нередко, в ходе наблюдений за развитием событий, приходят к выводам, что люди, всегда соглашающиеся с начальством, как правило, быстрее продвигаются вверх по служебной лестнице, чем те, кто высказывает собственное, пусть даже очень умное и дельное мнение. Они также хорошо понимают, что их будущее в основном зависит от их непосредственного руководителя, и поэтому им нет смыла не согласиться с ним. 70 Статус различий. Различия в занимаемом руководителем и подчиненным положении часто препятствует установлению успешных деловых и межличностных отношений, особенно если такой руководитель постоянно подчеркивает свое «верхнее» положение и не допускает никакого межличностного сближения с подчиненным. Прошлый опыт. Имея «богатый» прошлый опыт попыток ведения споров с руководителями, подчиненные начинают испытывать чувство бесполезности хоть какой-то борьбы за собственное мнение и уверенность в том, что любое несогласие с начальством может привести лишь к появлению антагонизма с его стороны и пустой трате времени со стороны подчиненного. ♦ Манера руководителя принимать решения. Если среди подчиненных сформировалось мнение, что кто бы и что бы руководителю ни говорил, он все равно останется при своем мнении, вряд ли кто-то рискнет спорить с таким руководителем. ♦ Репутация руководителя. Редко, но все же бывает, когда руководитель имеет репутацию человека злопамятного, мстительного, человека, который никогда ничего не забывает и не прощает. В ситуации такого рода весьма сомнительно, чтобы кто-то из подчиненных рискнул поспорить с таким руководителем. Близкими понятию «спор» являются понятия «диспут», «дискуссия» и «полемика». Слово «диспут» происходит от латинского disputo — рассуждаю. В тех ситуациях, когда речь идет о диспуте, имеется в виду коллективное обсуждение нравственных, политических, литературных, научных, профессиональных и других проблем, на решение которых нет однозначного, общепринятого ответа. В процессе диспута его участники высказывают различные суждения, точки зрения и оценки тех или иных событий или проблем. 71 Слово «дискуссия» происходит от латинского discussio — рассмотрение, исследование. Под дискуссией обычно имеется в виду публичное обсуждение каких-либо проблем, спорных вопросов. Дискуссия часто рассматривается как метод, активизирующий процесс обучения, изучения сложной темы, проблемы, который вклинивается в контекст, например, семинарского занятия. Слово «полемика» происходит от греческого polemikos, что означает «враждебный», «воинствующий». Нетрудно понять, что для полемики также характерна процедура спора, но спора, приводящего к конфронтации и борьбе принципиально противоположных мнений и подходов в решении определенных проблем. Известно, что дискуссии и диспуты чаще всего ведут к мирному исходу событий, к коллективному поиску истины. Цель же полемического спора — одержать победу над противником во что бы то ни стало. Однако следует заметить, что и в диспуте, и в дискуссии, и в полемике, хотя и с разной степенью активности и конфронтации, возникает и разворачивается спор его участников. Спор выступает как бы характеристикой процесса обсуждения проблемы или вопроса двумя противоборствующими сторонами. Спор может быть определен как обсуждение в форме исследования проблемы с целью установления истины. В.И. Андреев: спор — это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ ее коллективного исследования, при котором каждая из сторон, аргументируя (отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника (противника), претендует на монопольное установление истины. В процессе ведения спора в явном или скрытом виде проявляется некоторое противоречие, которое позволяет сформулировать проблему. В ходе коллективного осуждения либо происходит разрешение проблемы, либо каждая из противоборствующих сторон остается при своем мнении. В.И. Андреев выделяет семь вариантов протекания спора: 72 Эвристический подход к ведению спора, когда одна из сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точки зрения другого или других собеседников, участников спора. Логический подход к ведению спора, для которого характерны жесткий логический анализ и аргументация, благодаря чему, следуя приемам и правилам формальной логики, участники спора приходят к некоторому окончательному выводу. Софический подход к ведению спора, при котором одна из сторон стремится победить своего оппонента любым, даже логически неправильным путем, используя так называемые софизмы. Авторитарный подход к ведению спора, когда одна из сторон, опираясь на авторитеты либо используя свой авторитет, а нередко и власть, навязывает свою точку зрения другим. Критикующий подход к ведению спора, когда одна из сторон всецело акцентирует внимание лишь на недостатках, слабых местах и позициях своих оппонентов, не хочет и не стремится увидеть позитивные элементы в противоположной точке зрения и не может предложить свое решение. Демагогический подход к ведению спора, который заключается в том, что одна из сторон ведет спор не ради истины, а скорее всего для того, чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои личные, часто неизвестные участникам спора цели. Прагматический подход к ведению спора, который заключается в том, что одна или каждая из сторон ведет спор не только ради истины, но ради своих практических, иногда меркантильных целей, которые скрыты и не известны собеседникам. Цели ведения спора, в зависимости от того, направлены они на решение обсуждаемой проблемы или, наоборот, на то, чтобы создать дополнительные проблемы и барьеры, могут быть разделены на две группы - конструктивные и деструктивные : 73 Наиболее характерные конструктивные цели ведения спора: - обсудить все возможные варианты решения проблемы; - выработать коллективное мнение, коллективную позицию по какомулибо вопросу; - привлечь внимание к проблеме как можно больше заинтересованных и компетентных лиц; - опровергнуть ненаучный, некомпетентный подход к решению проблемы, разоблачить ложные слухи; - привлечь на свою сторону как можно больше лиц, готовых к сотрудничеству; - оценить возможных единомышленников и противников. Деструктивные цели спора: - расколоть участников спора на две непримиримые группы; - завести решение проблемы в тупик; - опорочить идею и ее авторов; - превратить дискуссию в схоластический спор; - используя заведомо ложную информацию, повести спор по ложному пути; - разгромить инакомыслящих, дискредитировать оппозицию. 2. Принципы ведения спора: Выделяются следующие основные принципы: Принцип предварительной подготовки к ведению спора. В соответствии с этим принципом предварительная подготовка к ведению спора позволяет вам не только мобилизоваться, но и многое обдумать и даже смоделировать наиболее вероятный ход дискуссии-спора, сделать некоторые «заготовки», собрать и осмыслить некоторую исходную информацию. Принцип терпимого отношения к инакомыслящим. Суть принципа заключается в том, что противоположная сторона, так же как и вы, имеет 74 право на свое мнение. Она, так же как и вы, стремится к истине, но процесс ее поиска должен быть корректен с обеих сторон. Принцип последовательного анализа альтернатив. Суть этого принципа заключается в том, что практически любая проблема или задача имеют, как правило, несколько возможных подходов, способов решения. Однако не все подходы^ способы решения проблем являются в равной степени оптимальными. Уже два разных способа в зависимости от условий, целей, средств могут служить истине в разной степени. Более того, развертывая, аргументируя тот или иной подход, мы часто в самом процессе поиска истины допускаем существенные просчеты и ошибки. То же самое свойственно и нашим оппонентам. Вот почему мы выдвигаем принцип последовательного анализа альтернатив в процессе ведения спора. Принцип корректного ведения спора. Это один из основных принципов ведения споров, переговоров, который заключается в том, что чем корректнее будут ваши суждения и действия, тем у вас больше шансов на достойную победу над противником, оппонентом. Принцип «отстранения» в процессе ведения спора. Давно замечено, что спор выигрывает не только тот, кто эрудированней и аргументированней говорит, но прежде всего тот, кто, как бы со стороны наблюдая за ходом дискуссии-спора, видит все происходящее в целом и способен по ходу корректировать свои недостатки и промахи, подняться над личными интересами и преодолеть психологические барьеры. Отстранение означает неожиданно новое направление суждений и действий, которое используется каким-нибудь из участников спора, как человеком оригинальным и творческим. Принцип преодоления психологических барьеров в процессе ведения спора. Суть этого принципа заключается в том, что существует целый ряд ложных внутренних установок, состояний, без преодоления которых эффективность вашей аргументации снижается. Это может быть, например, установка на то, что противоположная сторона лучше подготовлена, чем вы, 75 и поэтому сильнее вас. Или, например, страх выглядеть хуже, чем ваш оппонент, уже сам по себе сдерживает и скрывает ваши суждения и действия. Принцип поэтапного продвижения к истине. Суть этого метода заключается в том, что эффективность ведения спора и продвижения к истине прямо зависит от того, насколько четко вычленяются и обозначаются фазы, этапы ведения спора, альтернативные подходы к решению проблемы и каждая из альтернатив отчетливо выдвигает свои аргументы «за» и «против» того или иного, подхода к решению проблемы. Принцип поэтапного продвижения к истине в процессе ведения спора предполагает следующие стадии: Вводное информирование. Ведущий, организующий дискуссию, инициатор встречи заинтересованных сторон информирует участников о проблеме, целях и самой ситуации, породившей дискуссию-спор. Аргументация сторон. Каждая из сторон, имеющая свою позицию, свою точку зрения на решения проблемы, высказывает и аргументированно отстаивает свою точку зрения. Оппонирование, критические суждения. Каждая из спорящих сторон выступает по отношению друг к другу в качестве оппонента, высказывает критические суждения, сомнения, отстаивая свою позицию. Активное противоборство сторон. Продолжение дискуссии, спора, поиск дополнительных аргументов и сторонников, подключение всех желающих принять участие в споре. Контраргументация и сопоставление альтернатив. Поиск компромиссных вариантов решения проблемы. На этом этапе каждая из противоборствующих сторон должна пойти на приемлемые уступки, частичный отход от своей позиции, ее активный пересмотр. Анализируются и сопоставляются все возможные варианты решения проблемы. 76 Поиск приемлемого решения. Идет активный поиск и обобщение всего конструктивного, позитивного, что было высказано в процессе дискуссииспора, отслеживаются точки соприкосновения, сближаются позиции, вырабатываются взаимоприемлемые решения. Завершение спора, обобщение результатов. На этом этапе подводятся итоги спора, резюмируются результаты, констатируется, что достигнуто и какой ценой. Принцип уважения личности оппонента. Суть этого принципа заключается в том, что настоящая свобода мнений, суждений предполагает высокую культуру ведения дискуссий и споров. А для этого как минимум необходимо уважительное отношение к инакомыслию, т. е. оппоненту. Мыслям, суждениям должны противопоставляться более убедительные, более доказательные суждения и мысли и ни в коем случае не оскорбительные выпады. Принцип аргументированной конструктивной критики. Суть этого принципа заключается в том, что критикуя противоположную вашей точку зрения, нельзя ограничиваться только этим, необходимо высказать свои конструктивные предложения, новые подходы или способы решения проблемы. Другими словами, критика должна включать в себя не голое отрицание, но и конструктивные предложения, альтернативы. Техники убеждения и методы аргументации в споре: Правильный способ доказать свое мнение означает не стремление привести оппонента в замешательство и не демонстрацию ему его некомпетентности в каком-либо вопросе, а решение важного делового вопроса последующим доказательством несостоятельности его общей позиции. ♦ Метод положительных ответов. Ваш разговор с партнером строится таким образом, чтобы он на ваши первые вопросы отвечал: «Да... Да...» В последующем ему будет намного проще соглашаться с вами и по более существенным вопросам. 77 ♦ Метод классической риторики. Соглашаясь с высказыванием партнера, вы внезапно опровергаете все его доказательства с помощью одного сильного аргумента. Этот метод особенно хорошо, если партнер слишком агрессивен. ♦ Метод замедления темпа. Умышленное замедление, проговаривание вслух наиболее слабых мест в аргументации партнера. ♦ Метод двусторонней аргументации. Вы указываете партнеру как сильные, так и слабые места того, что предлагаете. Такой метод лучше всего применять при споре с интеллектуальным партнером. 7. Своевременно делайте обобщения и выводы по результатам проведенного спора. 3. Понятие конфликта, его структура и типология. Причины конфликтов В психологии конфликт определяется, как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутри-личностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и 78 организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса. Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как в них он как бы "связан по рукам и ногам". Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта. Конфликты могут явиться результатом недостаточного общения и понимания, неверных предположений в отношении чьих-либо действий, различий в планах, интересах и оценках. Допустима также классификация по характеру причин, вызвавших конфликт. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указывает Р.Л. Кричевский в книге "Если вы — руководитель ..." тремя группами причин, обусловленными: • трудовым процессом; • психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.; • личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью,- некоммуникабельностью, бестактностью и т.д. Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, 79 которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации. Стадии конфликта. Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания: • потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм; • переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов; • конфликтные действия; • снятие или разрешение конфликта. Структура конфликта. Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон. Следующий элемент конфликта — цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами. Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых. Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он 80 неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта. Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения Рассмотрим особенности поведения человека в конфликтной ситуации прежде всего в процессе общения. В процессе человеческих взаимоотношений, как вы уже знаете из предыдущих разделов, процесс общения предполагает наличие следующих трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому кратко рассмотрим, что же может создавать почву для их возникновения. Социально-психологические предпосылки. Первая трудность — это разногласия из-за несовпадения ваших рассуждении с рассуждениями другой стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит от того, с какой колокольни, образно говоря, смотрите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят видеть. Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгляды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однако следует иметь в виду, что понять точку зрения другого — это еще не значит согласиться с ней. Это может помочь лишь сузить область конфликта. Также не следует интерпретировать высказывания или действия другой стороны в негативном плане, так как это вызывает отрицательные эмоции. Но на отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение и у 81 нас возникает желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проигранной ситуации и т.п. — все это вызывает отрицательную реакцию у окружающих и служит питательной средой для возникновения конфликтной ситуации. Следующая трудность, которая возникает в процессе общения и может оказывать влияние на возникновение конфликта, это то, что люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Даже если вы говорите ясно и прямо, вас могут не услышать. Как часто вам кажется, что люди не обращают внимание на ваши слова. Столь же часто и вы не в состоянии повторить то, что они сказали, так как в этот момент можете быть заняты обдумыванием контраргумента и т.п. Кроме того, то, что говорит один, другой может не так понять. Все это вместе взятое и создает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им. Учитывая трудности в процессе общения, Е. Мелибрудой, В. Зигертом и Л. Ланге, была разработана модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответствия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов: • адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных; • открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации; • создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Для руководителя также полезно знать, какие индивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. 82 Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся: • неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих — и почва для конфликта готова; • стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово; • консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции; • излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза; • критический настрой, особенно необоснованный и не личности — аргументированный; • определенный набор эмоциональных качеств тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность. Но конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости. В качестве примера рассмотрим несовместимые типы темперамента при определенных условиях. В нормальной спокойной обстановке холерик и флегматик успешно справляются с порученной им работой. В аварийной ситуации медлительность флегматика, желание обдумать ход деятельности и вспыльчивость, неуравновешенность и ^суетливость холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними. Еще более часто основой для межличностной несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях различных людей, вступающих во взаимодействие. Основной интерес, например у руководителя образованной фирмы или предприятия — расширить дело, а у 83 сотрудников — как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей. Социально-психологическая несовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружение предъявляет личности требования, которые расходятся с теми, на которые ориентирован этот человек. 4. Стратегия поведения в конфликтной ситуации Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте: • конкуренция или соперничество; • сотрудничество; • компромисс; • приспособление; • игнорирование или уклонение. Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса - Килменна, позволяющую 84 проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта. Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека. Стиль конкуренции или соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте — это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас: • обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее; • чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; • должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага; • взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими ав- торитарный стиль. Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества. 85 Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль и в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее. Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций- Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим", "Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему". Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга. Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях: • если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение; 86 • основная цель — приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; • существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной; • необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность. Стиль компромисса находится в середине сетки Томаса-Килменна. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться". Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены. Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации возможно ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации. 87 В конечном счете, стиль компромисса при разрешении конфликта можно использовать в следующих ситуациях: • обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; • удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение; • возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными; • компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять. Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения, и не вовлеченность в него не отражается на развитии конфликта, либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если она: • считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами; • знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу; • обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом; • хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение; 88 • считает, что решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию; • подчиненные сами могут урегулировать конфликт; • решение проблемы может ухудшить ваше здоровье; • когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди — грубияны, жалобщики, нытики и т.п. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо поддерживать. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килменн считают, что иногда это — единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания — более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом. Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях: • важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; 89 • предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся; • вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения; • вы осознаете, что, правда на вашей стороне; • вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить. Точно также, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Для этого желательно определить наиболее характерный для вас стиль разрешения конфликтов на основе теста К. Томаса "Ваш способ реагирования в конфликте" (см. тесты). Этот тест поможет вам определить, какой из стилей вы используете чаще, какой — реже. 5. Конфликты в личностно-эмоциональной сфере Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. Как же вести себя с конфликтной личностью? 1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость. 90 2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться. 3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми. 4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он относится. В книге "Общение с трудными людьми" Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах: • агрессист — говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности; • жалобщик — человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы; • "разгневанный ребенок" — человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненные потеряли к нему уважение; • максималист — человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этот нет необходимости; • молчун — держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то; • "тайный мститель" — человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость; • "ложный альтруист" -- якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п; 91 • "хронический обвинитель" — всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему. Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в общем одинаковы. 5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться. Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с грудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности его нервной системы, т.е. необходимо подобрать к нему "ключик", исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему "подобрать ключ", то остается одно-единственное средство — перевести такого человека в разряд стихийного бедствия. Правила поведения в условиях конфликта Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил. 1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки. 2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?" Постарайтесь взять оба 92 предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом. 3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если выход не будет найден?" Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему. 4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера. 5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше. 6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: "Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?" Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации. 7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. 8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию. 9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения. Надеемся, что данные советы помогут в вашей практической деятельности по продуктивному и творческому разрешению конфликтных ситуаций. 93 6. Рекомендации по разрешению конфликтов Известно, что причины конфликтов нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с. лучшей стороны. С другой стороны, затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин. Выше было отмечено, что: Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций. Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием, или проявлением другого. Разрешить конфликт - это значит: I. Устранить конфликтную ситуацию и 2. Исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента. Случай из практики. Между двумя, сотрудниками не сложились отношения. В разговоре между ними один употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан» - заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это? 94 Применим формулу конфликта. Конфликт здесь - жалоба; конфликтная ситуация - несложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент случайно сказанные неудачные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент. А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Действительно, обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. И тот, в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику. Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками. Конфликт между людьми можно уподобить сорняку в огороде: конфликтная ситуация - это корень сорняка, а инцидент - та часть, что на поверхности. Понятно, что оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта. Еще один случай. Для иллюстрации второй формулы приведем текст записки, переданной одним из обучающихся на занятиях по разрешению конфликтов. «Некоторые курильщики выходят покурить на балкон. Один из них, живущий на 7-м этаже, курил сигарету, периодически поплевывая вниз. Докурив, он сплюнул последний раз и удалился. Волею случая, плевок попал в соседа, который жил на 6-м этаже. Он поднял голову, но никого не увидел. Решив, что это может быть только Леха с 8-го этажа, он поднялся, и позвонил в дверь Лехиной квартиры. 95 Дверь открыл Леха, только что вышедший из ванны. Сосед накинулся на него с руганью, тот ничего не мог понять. Однако, разозлившись, ответил ему тем же. Завязалась ссора, закончившаяся дракой». Анализ ситуации поучителен во многих отношениях. Во-первых, здесь проявляется (что естественно) закономерность эскалации конфликтогенов. Во-вторых, конфликт попадает в число тех 80% конфликтов, которые возникают помимо воли участников (до злосчастного плевка ни один из них не собирался драться). Первой конфликтной ситуацией является здесь бескультурное поведение курильщика. Привычка плевать, рано или поздно, может привести к конфликту с кем-либо из окружающих. Второй конфликтной ситуацией служит низкий имидж Лехи: плохая репутация приводит к тому, что при всяком происшествии неопределенность будет толковаться не в его пользу («презумпция виновности»). Во многих конфликтах можно найти не одну конфликтную ситуацию или сформулировать ее многими способами. Назовем правила, делающие эту процедуру наиболее полезной для разрешения конфликта. Правило I. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить. Следовательно, не годятся формулировки типа: «конфликтная ситуация - в этом человеке», «в социально-экономической ситуации», «в нехватке автобусов на линии» и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит, и число автобусов на линии не увеличит. Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту. Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать. 96 Например, в последнем случае конфликтные ситуации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно (на плеваться, в частности); не допускать падения своего имиджа, авторитета. Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие. Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк. Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта. Дело в том, что в рассказе о конфликте обычно много говорится о видимых сторонах конфликта, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений, и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании. Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов. Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм «краткость - сестра таланта». Записка от слушателя: «Муж, возвратившись из командировки в 5 часов утра, решил не беспокоить семью и открыл дверь своим ключом. В прихожей увидел мужские сапоги, а в спальне на кровати хозяина этих сапог рядом с женой. Он взял сковородку, раскалил ее на плите и приложил к мягкому месту каждого из них. На истошные крики потерпевших вбежала жена и пояснила, что это ее сестра с мужем, приехавшие вечером». Конфликтная ситуация в данном случае - недоверие мужа жене. Он был в какой-то степени готов к мысли о возможной измене. Иначе шок для него был бы настолько сильным, что он долго бы приходил в себя, а потом заставил себя проверить - не ошибся ли он. 97 Инцидентом в данном случае было случайное стечение обстоятельств: приезд в неурочный час гостей, о котором он не знал; размещение их в спальне и т.д. Этот случай, приведен для того, чтобы читатель имел возможность убедиться, что при формулировании конфликтной ситуации важны всe 6, названных правил. Контрольные вопросы 1. В чем причины возникновения конфликтов? Дайте их типологию. 2. Основные стадии протекания конфликта. 3. Охарактеризуйте основные стили поведения руководителя в конфликтной ситуации. Какой стиль поведения характерен для вас? 4. Что собой представляет карта конфликта? 5. Расскажите об основных чертах поведения и типах конфликтной личности и путях разрешения конфликтов с ней. 6. Перечислите главные правила поведения в условиях конфликта. 7.Назовите основные способы для профилактики предупреждения конфликтных ситуаций? Задания для самопроверки 1. Согласны ли вы с мнением, что наличие конфликта в организации есть показатель слабости руководства этой организацией? 2. Определите свою типичную стратегию поведения в конфликте. 3.Вспомните и опишите конфликт, который способствовал бы конструктивному разрешению вашей проблемы. Практическое занятие - Деловая игра «Конфликтное взаимодействие в деловом общении»: Цель: закрепить изученный материал и развить умение конструктивного выхода из конфликтных ситуаций. 98 Ход занятия: Учащиеся делятся на тройки: двое подчинённых и их руководителя. Каждый из групп необходимо инсценировать ситуацию конфликтного взаимодействия, столкновения интересов. Задача руководителя – психологически грамотно урегулировать конфликт. Задача подчинённых отстаивать свои интересы. Перечень ситуаций для проигрывания: 1. Ситуация служебного разбирательства по поводу того, кто допустил халатность и подлежит увольнению. 2. Ситуация конфликта из-за путёвки в санаторий, которая должна достаться только одному из подчинённых. 3. Ситуация служебного разбирательства частых межличностных конфликтов двух сотрудниц из-за любовного треугольника в отделе. 4. Ситуация продвижения по службе одного из двух новых сотрудников. 5. Ситуация, в которой необходимо выработать решение - кто останется выполнять сверхурочную работу. После каждой инсценировки следует коллективное обсуждение на предмет управленческой грамотности принятого решения, ошибок и сильных сторон коммуникации и рассматриваются другие альтернативы выхода из конфликтной ситуации. Тестовые задания: 1. Укажите правильный ответ. Столкновение противоположных целей, мотивов, точек зрения интересов участников взаимодействия – это: а) стычка б) драка в) межличностный конфликт г) общение 2.Укажите правильный ответ. Совмещение обстоятельств человеческих интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между социальными субъектами – это: а) конфликтная ситуация 99 б) конфликт в) деловые отношения г) беседа 3. Укажите правильный ответ. Какая степень длительности и напряжённости происходит, если возникают конфликты при глубоких противоречий? а) вялотекущие б) бурные быстротекущие в) острые длительные г) быстротекщие 4. Укажите правильный ответ. Как называется вид конфликта, если конфликт связан со столкновением противоположно направленных мотивов личности? а) межличностные б) межгрупповые в) «личность – группа» г) внутриличностные 5. Укажите правильный ответ. Когда конфликт имеет чёткий предмет? а) нереалистический б) реалистический в) деструктивный г) личностный 6. Укажите правильный ответ. Что не входит в структуру конфликта? а) объект конфликтной ситуации б) самоиндификация в) цели г) оппонент 7. Укажите правильный ответ. Что не входит в динамику конфликта? а) противоречия б) стадия 100 в) действия г) скрытая причина 8. Укажите правильный ответ. Что не является причиной возникновения конфликта? а) объективные б) псевдообъективные в) субъективные г) эмоциональные 9. Укажите правильный ответ. Отражение потребностей человека – это: а) объективные б) псевдообъективные в) субъективные г) эмоциональные 10. Укажите правильный ответ. Какой из вариантов течения конфликта не является таковым? а) поступательный б) удовлетворительный в) бурный г) взрывной 11. Укажите правильный ответ. Субъективные мотивы участников, обусловленные их взглядами и убеждениями , материальными и духовными интересами – это: а) цели конфликта б) конфликтная ситуация в) повод столкновения г) конфликтное действие 12. Укажите правильный ответ. Что не является путём разрешения конфликта? а) власть б) сотрудничество 101 в) реформация г) сила 13. Укажите правильный ответ. Бесконфликтное развитие социальной группы, трудового коллектива, личности? (отметьте неверный ответ): а) возможно б) невозможно в) способствует наиболее быстрому росту ее успехов г) отвечает интересам общества 14. Укажите правильный ответ. Конфликт между уровнями управления в организации - это: а) горизонтальный конфликт б) линейно - функциональный в) ролевой конфликт г) вертикальный конфликт 15. Укажите правильный ответ. Что не входит в правила поведения в условиях конфликта? а) чувство юмора б) без нужды не спорить в) своё мнение г) призыв «делай как мы» 16. Укажите правильный ответ. Программа и план действия, направленные на реализацию поставленной цели в конфликте, другими словами это решение задачи удовлетворения своей конкретной потребности, своего конкретного интереса в данном конфликте – это: а) разрешение конфликта б) стратегия поведения в конфликте в) динамика конфликта 17. Укажите правильный ответ. Действие, связанное с ограничением другого участника в достижении его целей – это: а) силовое воздействие 102 б) конфликт в) конфликтная ситуация 18. Укажите правильный ответ. Что не входит в экспертный метод эффективного вмешательства в конфликт: а) размер группы б) сплочённость группы в) демонстрация независимости г) структурирование взаимоотношений 19. Укажите правильный ответ. Тип личности: замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания, к которому относится: а) «Болтун» б) «Неприступный собеседник» в) «Вздорный человек» г) «Всезнайка» 20. Укажите правильный ответ. Слова, действия (бездействия), которые способствуют возникновению конфликта – это: а) обещания б) конфликтогены в) конфликтная ситуация 22. Укажите правильный ответ. Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон – это: а) компромисс б) сотрудничество в) избегание г) приспособление Литература 1. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание конфликт! - Новосибирск, 1999. 2. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. — М.: Экономика, 1997. 3. Кричевский Р.Л. Если вы — руководитель. — М.: Дело, 1998. 103 4. Ксенчук М.К., Киянова М.К. Технология успеха. - М.: Дело, 1997. 5. Скотт Д. Г. Конфликты. Пути их преодоления. — Киев.: Внешторгиздат, 1997. 6. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию. Или переговоры без поражения - М.: Наука, 1998. Тема 7. Основы делового этикета 1. Основные понятия об этикете 2. Правила приветствия в деловом общении 3. Правила общения по телефону. Методы и навыки ведения телефонных переговоров. 4. Правила деловой переписки. 1. Основные понятия о деловом этикете Этикет (от франц. etiquette) означает установленный порядок поведения где-либо. Это наиболее общее определение этикета. Культура поведения — поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации. В этой главе понятие "культура поведения" будем рассматривать как часть делового этикета, отлично понимая, что сам термин "культура" в широком смысле гораздо объемнее понятия "деловой этикет". Последний относится к категории "культура" как особенное к общему. Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно 104 совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: "Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми". Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения — вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково мнение ведущих специалистов фирм. К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркнем, что соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу. У многих новых русских заметен дурной вкус в одежде, в украшениях (будь то массивные золотые цепи с крестами на шее или иные многочисленные изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях и т.п.). А еще чаще своих патронов "подставляют" различные секретарши, переводчицы, которых они возят с собой по "европам". В результате новые русские и их сопровождение становятся предметом молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики со стороны партнеров по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры. Поведение таких новых русских можно 105 оценить словами из известной сказки А.С. Пушкина про старуху, которая "ни ступить, ни молвить не умеет". Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя "в нарушение этикету". Возможно, надо ввести наказание и для тех отечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство. Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя — основа предпринимательского успеха. Этикет — явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока. В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, 106 отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей много было не только в XVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет — черный, а в Китае — белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались. Конечно, и общественный прогресс способствовал взаимо- проникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д. 2. Правила этикета Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона — это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведем некоторые советы и рекомендации. Например, для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством "Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать "Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе — сказать, например, uЗдравствуйте, Иван Александрович!", тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени — приятная мелодия для любого человека. 107 Обращение без имени — обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше — по имени и отчеству — это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына. Но кроме правил культурного поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профес-' сиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности. В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений определяется, в 108 частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения. Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели "от сохи" нередко отзывались о них не очень лестно: "Зачем мне все это?". Можно следовать и данному принципу - однако если вы хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета зарубежных стран просто обязательно. Можно напомнить, как устанавливались торговые связи со средневековой Японией, которая до известной эпохи Мэйдзи (до 1868 г.) была почти наглухо закрыта от остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери по приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью. Но, как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета, культура поведения помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки. Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую 109 играет тот или иной человек, не должна быть самодавлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена. Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как "темную лошадку", стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще — обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер — хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного. Правила вербального этикета Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово "товарищ" как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и т.д. 110 Среди деловых людей обращение "господин" имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобных заимствований, например: "состоялась презентация", "формируется новый менталитет русских" или "спонсоры вернисажа" и т.п. "Господин" — исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении — "хозяин имущества" есть и уважительное отношение к человеку. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть "нормально" и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах — прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: "Спасибо, нормально", "Спасибо, пока жаловаться грех", и в свою очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо". Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "Как дела?" правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности — их 111 немало в его деле, но он знает как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них — "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха", известные фразы: "Большому кораблю — большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет проблем", "0'кей" и т.п. Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как "Вашему теляти злого волка поймати". В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Как говорила героиня популярного в 60-е годы фильма "Старшая сестра", ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, — это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер — женщина, — необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются. Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного 112 опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица "В чужой монастырь со своим уставом не ходят". Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий. Можно привести немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку. Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и "приниженность" собственного "Я" (например, "Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас, Высокочтимого и благородного, к нам в гости") не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость — своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов. Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с 113 клиентами самый главный принцип: клиент — самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и престарелых. Но в любом случае в работе с клиентами надо быть хорошим психологом. Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка — обязательно свежей, глаженой, галстук — не кричащим, ботинки — вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой. Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках. Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера — это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас повсюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми — признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. 114 Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта, самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость — признак дурного тона. Другая крайность — замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создадут вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания. 3. Правила общения по телефону Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор. Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, 115 различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора. Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут 116 долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. 117 Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же- Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику. Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам. Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например: Как Вы меня слышите? Не могли бы Вы повторить...? Извините, очень плохо слышно. Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п. Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом. Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, 118 кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок. Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п. До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: Итак, по этому вопросу мы договорились?! Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку? Таким образом, две машины Вы поставите нам не позже первого квартала? Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы: 119 1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре; 2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора; 3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник; 4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора; 5) какие вопросы вы должны задать; 6) какие вопросы может задать вам собеседник; 7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его; 8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора; 9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник: • решительно возразит, перейдет на повышенный тон; • не отреагирует на ваши доводы; • проявит недоверие к вашим словам, информации. По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок. 4. Правила деловой переписки Другая важная часть делового этикета — служебная переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки. Подробно об этом вы можете почитать в специальной литературе. Мы же попытаемся обозначить наиболее существенные моменты этой проблемы. Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею — это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи 120 различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями. Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше — на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне "цветистым". Таким слогом чаще всего пользуются в странах Востока. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к служебному письму. Но даже при таком, казалось бы, стандартном подходе, остается большой простор для творчества. Прежде всего, думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так донести до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет вам решить эти и другие проблемы... чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовила личность. 121 Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки. Например, можно предложить такую: При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких "мелочей", как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, отложите его отправку еще некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиентов. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента — это непростительная ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней. Постарайтесь начинать письмо дружески - это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма. Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов: • Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция. Ответные письма с благодарностью. Поздравления. Извинения. Требования и запросы. Соболезнования. Эти шесть видов писем в свою очередь делят на две категории: формальные и неформальные. 122 Служебные записки тоже делятся на виды: • распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы; • благодарности и поздравления; • напоминания, просьбы, проведение мероприятия. В неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т.п., сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное состояние, показывают, насколько объективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями. Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы: Что нужно потенциальному клиенту? Каковы его основные заботы? Какие сомнения его тревожат? Каковы его финансовые соображения? Были ли у него раньше какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор? Какие у него цели? И еще один немалозначащий момент: письмо должно строиться по такой схеме: внимание — интерес — просьба — действие. 123 Надо только помнить что, формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха. Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу: во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т.п. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на "ты". Обращаются на "ты" к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят "вы" молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на "ты" проявляется пренебрежение к подчиненному. Когда-то Максим Горький ответил на просьбу молодого литератора быть с ним на "ты": "Я не барин...". Действительно, обращение на "ты", особенно публично к подчиненному, — это демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта. Занимаемый пост не дает ему основания для подобного общения с подчиненным или наемным работником. Такое обращение унижает достоинство человека. Этикет служебных, деловых отношений требует строго соблюдения речевых норм, как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми (или даже с одним человеком), ведите беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключением экстренных, внезапных, могут подождать. Деловые беседы, совещания надо стараться проводить за час - полтора часа. Если сроки совещания затягиваются — значит, оно плохо подготовлено. От этого может быть больше вреда, чем пользы. Совещания отнимают уйму времени и не оставляют времени для работы. Коллективное решение вопросов — исключение из правил, а не правило. Нет необходимости сразу всем руководителям нести ответственность за все дела. Коллективная ответственность, как правило, проваливает решение вопроса. Каждый должен отвечать за свой участок работы. Не получится толкового обсуждения вопроса, если на беседу, совещание вы пригласите 20-30 человек. Выступлений будет много, результатов, как правило, 124 никаких. Если вы хотите решить серьезную проблему, то пригласите тех специалистов, которых она непосредственно касается. Дайте им высказаться по очереди. Первыми пусть выскажут свое мнение "нижние чины", затем дайте слово главным специалистам. Не разрешайте никому прерывать речь выступающего. Старайтесь проводить совещания регулярно: в одни и те же дни, в одно и то же время, в одном и том же помещении (комнате, зале). В противном случае вам никогда не удастся всех собрать. Прежде чем принять решение о проведении совещания, задайте себе следующие вопросы: Нужно ли это совещание? Что вы хотите на нем решить? Нельзя ли решить эти вопросы лично вам? Сколько человек, кого конкретно пригласите на него? Сколько времени потребует обсуждение вопроса? Для ответственного совещания, заседания свою речь, доклад готовьте сами. Не отводите себе роль озвучивающего средства. Специалисты сразу же поймут, владеете ли вы той или иной проблемой. Завершая совещание, сами подведите итоги, соотнесите окончательное решение с поставленными задачами, корректно оцените прозвучавшие на совещании предложения. Подробнее по этой теме вы сможете почитать в специальной литературе. Рассмотрим еще один из деликатных моментов в деятельности деловых людей. Мы слегка коснулись этой проблемы в начале главы — это служебный роман. Довольно часто он, так или иначе, затрагивает каждого, кто трудится в отделе, небольшом офисе и т.д. Есть давняя русская пословица, которую, говоря современным языком, можно сформулировать так: не заводите романов с начальством, с сослуживцами до тех пор, пока один из вас не будет готов сменить место работы. Но нельзя забывать и о том, что именно место работы предоставляет наибольший шанс повстречать и хорошо узнать своего будущего спутника жизни. Как показывает практика, служебные романы превращаются в 125 проблему обычно тогда, когда они порождают или обостряют конфликт интересов. Кроме того, последствия служебного романа зависят от общего уровня культуры конкретного коллектива, от того, какие нравы, обычаи "правят бал" в данной организации. При консервативных порядках чаще всего женщина, ставшая участницей романа на службе, в организации, офисе вызывает осуждение у окружающих. О мужчине с осуждением, как правило, говорят значительно реже. Но, по-нашему мнению, лучше всего уметь держать язык за зубами, независимо от того, нарушены ли кем-либо приличия. Сердечная сфера, сфера интимных отношений — дело настолько тонкое, сложное, что лезть в нее с советами, а тем более торопиться с осуждениями, делать служебный роман предметом пересудов — не стоит. Ну, а объекту внимания — действующим лицам служебного романа — стоит помнить, что в отдельных случаях он может подорвать репутацию или даже разрушить карьеру. Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой постоянные поведения требуются тренировки время, поведения в желание различных и настойчивость, условиях вашей деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие, любой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации. Контрольные вопросы 1. Когда и почему возник деловой этикет в обществе? 2. Расскажите об исторических видах делового этикета и культуры поведения. 3. Какие функции выполняет деловой этикет? 4. Охарактеризуйте роль делового этикета и культуры поведения в бизнесе? 5. Какие свойства, качества характеризуют воспитанность руководителя? 126 6. Что является механизмами нравственной регуляции делового общения? 7. Как деловая этика может способствовать повышению эффективности производства? 8. Какие этические ценности являются основой деловых отношений в цивилизованном обществе? 9. Каковы правила речевого этикета? Задания для самостоятельной работы 1. Раскройте сущность и назначение этики деловых отношений. 2. Докажите важность таких моральных норм как честность и обязательность для успешного бизнеса. 3. Характеризуйте содержание работы М. Вебера «Протестантская этика и дух капитализма». 4. Раскройте, каковы универсальные этические нормы и принципы деловых и научных коммуникаций. 5. Объясните, в чем заключается специфика функционирования этики в бизнесе. Эссе, доклады и рефераты по теме: 1. Специфика телефонных переговоров с точки зрения бизнес- этикета. 2. Бизнес-этикет. Национальная и культурная специфика. 3. Деловая коммуникация в межкультурном контексте. 4. Общечеловеческие нормы и ценности как основа коммуникаций в современном мире 5. Этнокультурные нормы деловых коммуникаций 6. Этнокультурные нормы научных коммуникаций Тестовые задания: 1. Укажите правильный ответ. Сервисная деятельность – это: а) профессиональная активность людей 127 б) активность людей, вступающих в специфические взаимодействия в) деятельность в сфере услуг г) процесс самообеспечения 2. Укажите правильный ответ. Целью сервисной деятельности является: а) не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей б) создание материальных ценностей в) удовлетворения потребностей клиента г) материальные ценности 3. Укажите правильный ответ. В рамках, какой исторической культуры развивается сервисная деятельность? а) этнографическая культура б) культура цивилизаций в) художественная культура г) этнонациональной культуры 4. Укажите правильный ответ. Культура сервиса – это: а) социально правильная ориентация действий людей б) система эталонных трудовых норм в) этика поведения г) формальная трудовая деятельность 5. Укажите правильный ответ. Какая основная задача стоит перед современным российским сервисом? а) формирование норм и правил ведения бизнеса б) реформирование национальных особенностей культуры в) сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры г) соотношение культуры и сервиса в одно 6. Укажите правильный ответ. Какая профессиональная характеристика НЕ соответствует личности работника сферы сервиса? а) профессиональная подготовка 128 б) высокий уровень профессионализма в) организационно-технологическое совершенствование труда г) ежедневно ходить на работу 7. Укажите правильный ответ. На что должны обращать внимание руководители и работники в своей работе? а) создание условий для проявления позитивных психологических свойств потребителей б) влиять на ход обслуживания клиента со стороны руководителя комментариями в) допекать клиента г) создание условий для проявления негативных реакций к клиенту 8. Укажите правильный ответ. Какой элемент создаёт деструктивный стиль обслуживания? а) профессионально-трудовой б) этический в) авторитарный г) психологический д ) эстетический 9. Укажите правильный ответ. Чем не должен обладать сотрудник контактной зоны? а) способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу б) умением входить в контакт с потребителем в) сдержанностью г) категоричностью 10. Укажите правильный ответ. Как называется конструктивный стиль обслуживания? а) фирменный стиль б) имидж в) гармония 129 г) эстетическая культура 11. Укажите правильный ответ. Чем является, совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей? а) этика б) служебная этика в) сервисная деятельность г) профессионально-служебная этика сервисной деятельности 12. Укажите правильный ответ. Что противопоказано работнику сервиса? а) честность б) эстетические требования в) устойчивость к стрессам г) готовность быстро реагировать. 13. Укажите правильный ответ. Чем является, фактор профессиональной напряженности труда работников? а) общение б) нагрузка общения в) этика общения г) правила общения 14. Укажите правильный ответ. Коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп - это: а) общение б) нагрузка общения в) этика общения г) правила общения 15. Укажите правильный ответ. Особенности речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания – это: а) общение 130 б) культура речи в) стили общения г) руководство к действию 16. Укажите правильный ответ. Значимые критерии дифференциации потребителя, а также марок, ориентированных на личностные типы – это: а) личностные характеристики б) потребитель в) потребности г) характер 17. Укажите правильный ответ. Оценка вариантов выбора по критериям ожидаемых выгод и сужение выбора до предпочитаемой альтернативы – это: а) осознание потребности б) избавление в) потребление г) предпокупочная оценка 18. Укажите правильный ответ. Что не является критерием оценки услуг потребителями? а) коммуникация б) стратегия в) отзывчивость персонала г) безопасность 19. Укажите правильный ответ. Гражданин, приобретающий товары (услуги) и использующий их в деятельности, которую он осуществляет самостоятельно на свой риск, потребителем: а) является б) не является 20. Укажите правильный ответ. Своеобразное сочетание особенностей, отличающих одного человека от другого, уникальные свойства личности, — это проявление личности называют: 131 а) индивидом б) персоной в) индивидуальностью 21. Укажите правильный ответ. Эстетический потенциал личности зависит от общительности, характера и прочности контактов, устанавливаемых личностью с другими людьми: а) да, это верно б) это отчасти верно в) отчасти это неверно г ) нет, это неверно 22. Укажите правильный ответ. Среди многообразия потребностей личности в психологии выделяют две фундаментальные, взаимосвязанные между собой: а) потребность жить и потребность совершенствоваться б) потребность безопасности и потребность соучастия в) потребность быть личностью и потребность самореализации г) нет верного варианта 23. Укажите правильный ответ. Внутренние преграды, ограничивающие поведение личности, обусловлены особенностями самой личности и проявляются лишь в определенной ситуации при необходимости активно действовать: а) да, это верно б) это отчасти верно в) отчасти это неверно г) нет, это неверно 24. Укажите правильный ответ. Способность человека эмоционально отзываться на переживания другого называется: а) эмпатией б) эмоциональностью в) моралью 132 г) нравственностью Литература: 1. Баркова Э.В. Этикет делового общения. М., 2009. 2. Борисов В.К., Панина Е.М., Панов М.И. Этика деловых отношений. М., 2008. 3. Волкова А.Н. Этика и культура делового общения. СПб, 2008. 4. Замедлина Е.А. Этика и психология делового общения. М., 2008. 5. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. Учебник. М., 2006. 6. Кузин Ф.А. Культура делового общения. М., 2005. 7. Смирнов Г.Н. Этика деловых отношений. Учебник. М., 2006. 8. Солякин А.В., Богатырева Н.А. Деловое общение. М., 2005. 9. Бишоф А. Секреты эффективного делового общения. М., 2007. 10.Игнатьева Е.С. Международный бизнес-этикет. М., 2009. 11.Колтунова М.В. Деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет. М., 2005. 12.Кузнецов И.Н. Деловое общение. Уч. пособие. М., 2006. 13.Нельсон К.А. Бизнес-этикет. Международные стандарты общения. М., 2005. 133 Словарь основных психологических понятий: Авторитетность - способность человека иметь определенный вес среди людей, пользоваться их признанием и уважением. Агрессивность (враждебность) - поведение человека в отношении других людей, которое отличается стремлением причинить им неприятности, вред. Альтруизм - черта характера, побуждающая человека бескорыстно приходить на помощь другим людям. Антиципация - предвосхищение, ожидание наступления чего-либо. Апатия - состояние эмоционального равнодушия, безразличия и бездеятельности. Ассоциация - соединение, связь психических явлений друг с другом. Атрибуция каузальная - приписывание причины наблюдаемому действию или поступку человека. Аттракция - привлекательность, влечение одного человека к другому, сопровождающееся положительными эмоциями. Аутотренинг - комплекс специальных упражнений, основанных на самовнушении и используемых человеком для управления собственными психическим состоянием и поведением. Афазии - нарушения речи. Барьер психологический - внутреннее препятствие психологической природы (нежелание, боязнь, неуверенность и т.п.), мешающее человеку успешно выполнять некоторые действия. Часто возникает в деловых и личных взаимоотношениях людей и препятствует установлению открытых и доверительных отношений между ними. Бессознательное - характеристика психологических свойств, процессов и состояний человека, находящихся вне сферы его сознания, но оказывающих такое же влияние на его поведение, как и сознание. 134 Брейнсторминг - специальный метод организации совместной творческой работы людей, рассчитанный на повышение их умственной активности и решение сложных интеллектуальных задач. Вербальный - относящийся к звуковой человеческой речи. Влечение - желание или потребность что-либо сделать, побуждающее человека к соответствующим действиям. Внимание состояние - психологической концентрации, сосредоточенности на каком-либо объекте. Внушение - неосознанное влияние одного человека на другого, вызывающее определенные изменения в его психологии и поведении. Воля - свойство (процесс, состояние) человека, проявляющееся в его способности сознательно управлять своей психикой и поступками. Воображение - способность представлять отсутствующий или реально не существующий предмет, удерживать его в сознании и мысленно манипулировать им. Восприятие - процесс приема и переработки человеком различной информации, поступающей в мозг через органы чувств, который завершается формированием образа. Выразительные движения (экспрессия) - система данных от природы или выученных движений (жесты, мимика, пантомимика), при помощи которых человек невербальным путем передает информацию о своих внутренних состояниях или внешнем мире другим людям. Гениальность - высший уровень развития у человека каких-либо способностей делающий его выдающейся личностью в соответствующей области или сфере деятельности. Группа - совокупность людей, выделенная на основе какого-либо одного или нескольких, общих для них признаков. Депрессия - состояние душевного расстройства, подавленности, характеризующееся упадком сил и снижением активности. Деятельность - специфический вид человеческой активности, 135 направленный на творческое преобразование, совершенствование окружающего мира и самого себя. Дистресс - отрицательное влияние стрессовой ситуации на деятельность человека, вплоть до ее разрушения. Жест - движение рук человека, выражающее его внутреннее состояние или указывающее на какой-либо объект во внешнем мире. Задатки - предпосылки к развитию способностей. Могут быть врожденными и приобретенными. Замещение (сублимация) - один из защитных механизмов, которые представляют собой подсознательную замену одной, запретной или практически недостижимой, цели на другую, разрешенную и более доступную, которая хотя бы частично удовлетворяет актуальную потребность. Запоминание - один из процессов памяти, обозначающих введение в память вновь поступающей информации. Заражение - психологический термин, обозначающий бессознательную передачу от человека к человеку каких-либо эмоций, состояний и побуждений. Защитные механизмы - совокупность бессознательных приемов, с помощью которых человек оберегает себя от психологических травм. Значение - содержание, которое вкладывают в данное слово или понятие все употребляющие его люди. Идентификация - отождествление. Установление сходства одного человека с другим, направленное на его вспоминание и собственное развитие идентифицируемого с ним лица. Иллюзии - феномены восприятия, воображения и памяти, существующие только в голове человека и не соответствующие какомулибо реальному явлению или объекту. Импульсивность - характерологическая черта человека, проявляющаяся в его склонности к быстротечным, непродуманным действиям и поступкам. 136 Индивид - отдельно взятый человек в совокупности всех присущих ему качеств: биологических, физических, социальных и психологических. Индивидуальность - своеобразное сочетание индивидных (см. индивид) свойств человека, отличающее его от других людей. Индивидуальный стиль деятельности - устойчивое сочетание особенностей выполнения разных видов деятельности одним и тем же человеком. Инициатива - проявление человеком активности, не стимулированной извне и не определяемой независящими от него обстоятельствами. Инсайт (озарение, догадка) - неожиданное для самого человека внезапное нахождение решения какой-либо проблемы, над которой он долго и настойчиво думал. Инстинкт - врожденная, малоизменяемая форма поведения, обеспечивающая приспособление организма к типичным условиям его жизни. Интеллект - совокупность умственных способностей человека. Интеракция - взаимодействие. Интерес - эмоционально окрашенное, повышенное внимание человека к какому-либо объекту или явлению. Интерференция - нарушение нормального хода одного процесса вмешательством другого. Интроверсия - обращенность сознания человека к самому себе; поглощенность собственными проблемами и переживаниями, сопровождаемая ослаблением внимания к тому, что происходит вокруг. Интуиция - способность быстро находить верное решение задачи и ориентироваться в сложных жизненных ситуациях, а также предвидеть ход событий. Инфантилизм - проявление детских черт в поведении взрослого человека. Катарсис - очищение. Душевное облегчение, наступающее у человека 137 после сильных эмоциональных переживаний типа аффекта или стресса. Климат социально-психологический - общая социально- психологическая характеристика состояния малой группы, в особенности человеческих взаимоотношений, сложившихся в ней. Компенсация. - способность человека избавляться от переживаний по поводу собственных недостатков за счет усиленной работы над собой и развития других позитивных качеств. Комплекс неполноценности - сложное состояние человека, связанное с недостатком каких-либо качеств (способностей, знаний, умений и навыков), сопровождаемое глубокими негативными эмоциональными переживаниями по этому поводу. Конфликт внутриличностный состояние - неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанной с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей. Конфликт межличностный - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей и потребностей. Конформность неправильного - мнения, некритическое принятие сопровождаемое человеком неискренним чужого отказом от собственного мнения, в правильности которого человек внутренне не сомневается. Кризис - состояние душевного расстройства, вызванное длительной неудовлетворенностью человека собой и своими взаимоотношениями с окружающим миром. Лидер - член группы, чей авторитет, власть или полномочия безоговорочно признаются остальными членами этой группы, готовыми следовать за ним. Малая группа - небольшая по численности совокупность людей, включающая от 2-3 до 20-30 человек, занятых общим делом и имеющих прямые личные контакты друг с другом. 138 Мимика - совокупность движений частей лица человека, выражающих его состояние или отношение к тому, что он воспринимает (представляет, обдумывает, припоминает и т.п.). Мотив - внутренняя устойчивая психологическая причина поведения или поступка человека. Намерение - сознательное желание, готовность что-либо сделать. Напряженность психологического - состояние повышенного возбуждения, физического сопровождаемое или неприятными внутренними чувствами и требующее разрядки, Настроение - эмоциональное состояние человека, связанное со слабо выраженными положительными или отрицательными эмоциями и существующее в течение длительного времени. Нормы социальные - принятые в данном обществе или группе правила поведения, регулирующие взаимоотношения людей. Память - процессы запоминания, сохранения, воспроизводства и переработки человеком разнообразной информации. Пантомимика - система выразительных движений, совершаемых при помощи тела. Переживание - ощущение, сопровождаемое эмоциями. Подражание - сознательное или бессознательное поведение человека, направленное на воспроизведение поступков и действий других людей. Понимание - психологическое состояние, выражающее собой правильность принятого решения и сопровождаемое чувством уверенности в точности восприятия или интерпретации какого-либо события, явления, факта. Поступок - сознательно совершенное человеком и управляемое волей действие, исходящее из определенных убеждений. Потребность - состояние нужды индивида, личности в чем-то, необходимом для его нормального существования. Психика - общее понятие, обозначающее совокупность всех 139 психических явлений, изучаемых в психологии. Психические процессы - процессы, происходящие в голове человека и отражающиеся в динамически изменяющихся психических явлениях: ощущениях, восприятии, воображении, памяти, мышлении, речи и др. Психологическая совместимость людей - способность людей находить взаимопонимание, налаживать деловые и личные контакты, сотрудничать друг с другом. Релаксация - расслабление. Рефлекс - автоматическая ответная реакция организма на действие какого-либо внутреннего или внешнего раздражителя. Рефлексия - способность сознания человека сосредоточиться на самом себе. Речь - система используемых человеком звуковых сигналов, письменных знаков и символов для представления, переработки, хранения и передачи информации. Решительность - готовность перейти к практическим действиям, сформировавшееся намерение совершить определенный поступок. Ригидность - заторможенность мышления, проявляющаяся в трудности отказа человека от однажды принятого способа мышления и действий. Роль - понятие, обозначающее поведение человека в определенной жизненной ситуации, которая соответствует занимаемому им положению (например, роль руководителя, подчиненного и т.д.). Самообладание - способность человека сохранять внутреннее спокойствие, действовать разумно и взвешенно в сложных жизненных ситуациях. Самоопределение личности - самостоятельный выбор человеком своего жизненного пути, целей, ценностей, нравственных норм, будущей профессии и условий жизни. Самооценка - оценка человеком собственных качеств, достоинств и недостатков. 140 Саморегуляция - процесс управления человеком собственными психологическими и физиологическими состояниями, а также поступками. Самосознание - осознание человеком самого себя, своих собственных качеств. Симпатия - чувство эмоциональной предрасположенности к человеку, повышенный интерес и влечение к нему. Совместимость - способность людей работать вместе, успешно решать задачи, требующие от них согласованности действий и хорошего взаимопонимания. Сознание - высший уровень психического отражения человеком действительности, ее представленность в виде обобщенных образов и понятий. Сопереживание - испытание человеком тех же самых чувств и эмоций, которые характерны для находящихся рядом с ним людей. Соперничество - стремление человека к соревнованию с другими людьми, желание одержать верх над ними, победить, превзойти. Сотрудничество - стремление человека к согласованной, слаженной работе с людьми. Готовность поддержать и оказать им помощь. (Противоположно соперничеству.) Социально-психологический тренинг - теория и практика специального психотерапевтического воздействия на людей, рассчитанная на улучшение их общения и приспособление к условиям жизни. Способности - индивидуальные особенности людей, от которых зависят приобретение ими знаний, умений и навыков, а также успешность выполнения различных видов деятельности. Статус - положение человека в системе внутригрупповых отношений, определяющее степень его авторитета в глазах остальных участников группы. Стремление - желание и готовность действовать определенным образом. 141 Стресс - состояние душевного (эмоционального) и поведенческого расстройства, связанное с неспособностью человека целесообразно и разумно действовать в сложившейся ситуации, Суггестия - внушение. Схема мышления - система понятий или логика рассуждении, привычно применяемых человеком при встрече с незнакомым объектом или новой задачей. Темперамент - динамическая характеристика психических процессов и поведения человека, проявляющаяся в их скорости, изменчивости, интенсивности и других характеристиках. Тест стандартизированная - психологическая методика, предназначенная для сравнительной количественной оценки у человека изучаемого психического качества. Тестирование - процедура применения тестов на практике. Тревожность - свойство человека приходить в состояние повышенного беспокойства, испытывать страх и тревогу в специфических социальных ситуациях. Убежденность - уверенность человека в своей правоте, подтверждаемая соответствующими аргументами и фактами. Умение - способность выполнять определенные действия с хорошим качеством и успешно справляться с деятельностью, включающей эти действия. Уровень притязаний - максимальный успех, которого рассчитывает добиться человек в том или ином виде деятельности. Установка - готовность, предрасположенность к определенным действиям или реакциям на конкретные стимулы. Утомление - состояние усталости, сопровождаемое пониженной работоспособностью. Фанатизм сопровождаемая - чрезмерная снижением увлеченность контроля за человека своим чем-либо, поведением, 142 некритичностью в суждениях об объекте своей увлеченности. Фрустрапия - эмоционально тяжелое переживание человеком своей неудачи, сопровождающееся чувством безысходности, крушения надежд в достижении определенной желаемой цели. Характер - совокупность свойств личности, определяющих типичные способы ее реагирования на жизненные обстоятельства. Ценностные ориентации - то, что человек особенно ценит в жизни, чему он придает особый, позитивный жизненный смысл. Черта личности - устойчивое свойство личности, определяющее характерное для / нее поведение и мышление. Честолюбие - стремление человека к успехам, рассчитанное на повышение его авторитета и признание со стороны окружающих. Чувствительность - способность организма запоминать и реагировать на воздействие среды, не имеющая непосредственного биологического значения, но вызывающая психологическую реакцию в форме ощущений. Чувство - высшая, культурно обусловленная эмоция человека, связанная с некоторым социальным объектом. Эгоцентризм - сосредоточенность сознания и внимания человека исключительно на самом себе, сопровождающаяся игнорированием того, что происходит вокруг. Эйфория - состояние чрезмерной веселости, обычно не вызванное какими-либо объективными обстоятельствами. Экстраверсия - обращенность сознания и внимания человека в основном на то, что происходит вокруг него. (Противоположна интроверсии.) Эмоции - элементарные переживания, возникающие у человека под влиянием общего состояния организма и процесса удовлетворения актуальных потребностей. Эмоциональность - характеристика личности, проявляющаяся в частоте возникновения разнообразных эмоций и чувств. 143 Эмпатия - способность человека к сопереживанию и сочувствию ЗАКЛЮЧЕНИЕ Вдумчивый читатель не мог не обратить внимания на стремление авторов пособия инструмент рассмотреть развития личности психологию студента делового в общения как учебно-познавательной деятельности и подготовки к будущей профессиональной деятельности. Основная задача психологии делового общения заключается в определении и анализе психологических закономерностей управленческой деятельности с целью повышения качества и эффективности работы как в руководящей, так и в руководимых социальных системах. 144 В пособии освещены психолого–педагогические особенности и эмоционально-волевые качества личности собеседника, руководителя и исполнителя, намечены рациональные способы повышения эффективности культуры делового общения по улучшению межличностного взаимодействия в коллективе. Сфера делового общения проявляет интерес и к анализу структуры индивидуальной деятельности человека, к выявлению его мотивов и потребностей, побуждающих к энергичным действиям по достижению поставленных коммуникационных задач. Полученные в процессе изучения курса знания могут быть использованы как для успешного взаимодействия с внешним по отношению к личности миром, так и для самосовершенствования в области делового общения. Однако во всех случаях общения важно во главу угла ставить собеседников, памятуя о том, что каждый из них неповторимая личность, со своими индивидуальными, только ему присущими чертами характера, темпераментов, вкусами и привычками. У многих людей, не имеющих практического опыта в деловом общении, возникает вопрос: «Как овладеть техникой успешного ведения делового общения?» Упражнения и тренировки! После каждого из них глубокий анализ и критический отчет самому себе. На наш взгляд, это и есть то основное правило, которое обязательно приведет вас читатель к успеху в области культуры делового общения. 145 Список использованной литературы: а) основная литература: 1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие.М.: ИНФРА-М., 1999. 2. Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учебное пособие для вузов / Т. И. Власова, А. П. Шарухин, М. М. Данилова. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2008. - 256 с. 3. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учеб./ А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалов – М.: ИНФРА-М., 2005 4. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы. – М.: Экономика, 1999. 146 5. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Н.Лавриненко - 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 327 с. 6. Ребус Б.М. Психологические основы делового общения. М.: Илекса, Ставрополь: Сервисшкола, 2001.-176 с. 7. Тимофеев М.И. Деловое общение: Учеб. пособие.- М.: Издательство РИОР, 2004.-125 с. б) дополнительная литература: 1. Андреева Г. М. Социальная психология: учебник для высших учебных заведений – 5-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2008. — 363 с. 2. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учебник. 2-е изд., испр. и доп. / А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. - М.: Инфра-М, 2008. 432 с 3. Кузьмина Е.С., Семенова В.Е. Методы социальной психологии. Под ред. - Л., ЛГУ, 1977. 4. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М, 2004г. 5. Лупьян П.А. Барьеры общения, конфликты, стресс. - Р.-на-Дону, 1991 6. Майерс Дэвид. Социальная психология. 7-е изд. - СПб.: Питер,2007.794 с. 7. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. - 2-е изд. – М.: Инфра-М, Издательство «Весь Мир», 2003. - 280 с. 8. Практическая психология для менеджеров. - М., Филинъ, 1996. 9. Психология конфликта. Гришина Н.В. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2008. 544 с. 10.Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. Психология межличностных отношений. Учебное пособие. - М., МЭСИ, 1998. 147 11.Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. - СПб.: прайм-Еврознак, 2003. - 352 с. 12.Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Учебник. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 414 с. 13.Социальная психология и этика делового общения. Учебное пособие под ред. В.Н. Лавриненко. - М., 1998 14.Чеховских, М. И. Психология делового общения: учебное пособие/ М. И. Чеховских.– М.: Новое знание, 2006. - 253 с. 15.Шкуратова И.П. Самопредъявление личности в общении: Монография. - Ростов н/Д: ЮФУ, 2009. - 192 стр. Информационно-справочные и поисковые системы: http://www.bereg.ru/sprav_info/bisnes/psy/peregov.shtml http://www.follow.ru/catalog/8 http://biznes-etiket.ru/etika.html http:// www.biz-people. http://freebooks.net.ua/30068-richard-t.-de-dzhordzh-jetikabiznesa.html http://webchess.ru/cd/disk13737.htm http://mocas.ru/ Приложение ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ЗАДАЧИ Упражнение 1: Развитие способности понимать внутренний мир человека, его мысли и чувства Ложь, как беременность, скрыть невозможно М.Пруст Задание: ознакомьтесь с основными признаками проявления искренности – лживости рассказчика и доверия – недоверия к нему со стороны слушателя. Используя наблюдение за непроизвольными 148 движениями партнеров, оцените степень достоверности передаваемой информации и эмоциональной реакции при ее восприятии. № п/п 1 Признаки искренности Признаки лживости Повернутые вверх (раскрытые) Частичное или полное прикосновение к собеседнику ладони, расставленные области рта пальцами, ладонью пальцы Прямой взгляд 2 Частое отведение взгляда в сторону (мужчины - в пол, женщины - в потолок) 3 Руки и ноги слегка разведены, голова Скрещение рук на груди, на животе, за прямо поставлена, плечи свободно спиной опущены Доброжелательная улыбка 4 Натянутая, улыбка, стиснутые губы. Покашливание 5 6 Сокращение расстояния (сближение) Преувеличенная жестикуляция или ее между партнерами. Положение полное отсутствие (руки сжимают лицом к партнеру подлокотники кресла) Снимание очков при разговоре. Потирание пальцами века, брови. Свободное жестикулирование Прикосновение пальцами к носу, уголкам губ, щеке 7 Наклон корпуса, ладоней вперед в Тело повернуто в сторону от сторону собеседника собеседника. Держится какой - либо предмет либо облокачивается на него Расстегнутый пиджак, нога 8 Оттягивание, поправление воротничка выдвинута в сторону партнера 9 Прикладывание открытой ладони к Руки часто потираются или груди вытираются Свобода гармоничность движений 10 Рассогласование между словами и жестами (кивание головой при отрицательных ответах, покачивание головой при положительных ответах) № п/п Признаки доверия Признаки недоверия 1 Ровная речь Прерывистая речь 2 Посадка на краешке стула с полной Отворачивание от собеседника. 149 обобщенностью к партнеру Занятие "стартовой" позиции (готовность уйти) 3 Наклон вперед к собеседнику, Сцепление пальцев рук. Сжатие разомкнутые руки. Демонстрация пальцев в кулак. Скрещение рук на открытых ладоней. Стоящая на локте груди. Указательный палец на щеке рука подпирает щеку, но не направлен к виску. подбородок 4 Утвердительные кивки Отрицательные покачивания головой 5 Легкий наклон головы в бок Приподнятые плечи и опущенная голова ("набычиться") 6 Заинтересованный, Взгляд поверх очков продолжительный взгляд 7 Собеседник копирует позы партнера Закидывание ноги на ногу 8 Ноги, скрещенные в коленях, Прижатые к друг к другу лодыжки ног направлены в сторону партнера 9 Одобрительная улыбка Кривая ухмылка, натянутая улыбка 10 Для женщин: поправление причесок, Прикосновение пальцем к носу, демонстрация внутренних уголкам губ. Потирание или поверхностей запястий прикосновение к уху, потягивание мочки уха 11 Свобода, гармоничность движений Порывистые, неконтролируемые движения. Собирание несуществующих ворсинок с одежды Порядок выполнения: двое участников, один из которых рассказчик, а другой – слушатель, выходят вперед и садятся так, чтобы быть доступными наблюдению. Одна наблюдателей садится слева от собеседников, а другая – справа. Рассказчик сообщает две любые истории (например, "Случай на охоте", "Моя первая награда" и т.д.), одна из которых правдива, а другая лжива. Задача рассказчика – убедить аудиторию в искренности своего рассказа вне зависимости от того, говорит ли она на самом деле правду или лжет. Членам команды левой стороны нужно зафиксировать внешне наблюдаемые признаки, которыми будет сопровождаться беседа? И по ним 150 решить – правдива ли история рассказчика, или нет, а членам команды правой стороны - поверил ли этой истории слушатель или нет. Затем собеседники меняются ролями: тот, кто рассказывал – слушает, тот кто слушал – рассказывает. Для обоснования своего мнения наблюдателям разрешается пользоваться данными таблиц. После оглашения оценок обеими группами наблюдателей, собеседники сообщают, какие из рассказанных историй были на самом деле правдивы, а какие – лживы; поверили ли они сами в рассказы своего партнера. Методические рекомендации: упражнение можно усложнить, заранее попросив собеседников постараться сгладить или исказить свои двигательные эмоциональные отклики. Затем необходимо обсудить вопрос, насколько им это удалось. Упражнение 2: Развитие способности к отображению внутреннего мира человека, его мыслей и чувств. Порядок выполнения: одному из членов предлагают быть водящим. Ему говорят, что в его отсутствие группа выберет один из пяти цветов (красный, синий, желтый, зеленый или черный). После того, как цвет выбран, водящий возвращается в круг, и участники начинают по очереди демонстрировать свои телодвижения, которые по их собственным ощущениям должны выражать задуманный цвет. Водящий должен угадать, какой цвет был задуман. При этом телодвижения не должны быть прямыми подсказками. Методические рекомендации: упражнение можно усложнить. Все делятся на две команды и с помощью мимики и жестов загадывают друг другу, например, пословицы, загадки и т.п. Упражнение 3: Составление психологического портрета собеседника. Порядок выполнения: всем членам группы дается 3-5 минут на то, чтобы написать брачное объявление. Каждый пишет о себе, составляя психологический автопортрет, выделяя свои достоинства, которыми он мог бы заинтересовать другого человека. При инструктировании необходимо 151 оговорить важность выделения именно психологических, а не эстетических характеристик, тем более наличие (или отсутствие) квартиры, дачи, машины и т.д. Затем все по очереди зачитывают свои объявления, а группа помогает, добавляя то, что участник пропустил, т.е. идет редактирование объявлений, дополнение психологических портретов членов групп. Упражнение 4: Развитие способности понимать внутренний мир человека, его мысли и чувства Искренность всегда нуждается в доказательстве. Д.Кеннеди Порядок выполнения: все участники по очереди берут карточки, которые лежат стопкой в центре круга, и сразу, без подготовки, продолжают высказывание, начало которого записано в карточке. Высказывание должно быть искренним, на пределе откровенности, "открытости". Группа, прислушиваясь к интонации, голосу говорящего и т.п., оценивает степень искренности. Если признается, что высказывание было искренним, то свою карточку берет сидящий слева и также без подготовки продолжает начатое предложение. Если же группа признала, что высказывание было "шаблонным", то участник имеет еще одну попытку выполнить упражнение, но уже после всех. Примерное содержание незаконченных предложений для этого упражнения: Чего мне иногда по-настоящему хочется, так это.... Особенно мне не нравится, когда.... Мне знакомо острое чувство одиночества. Помню... Мне очень хочется забыть, что.... Бывало, что близкие люди вызывали у меня почти ненависть. Однажды, когда.... Однажды меня очень напугало то, что… 152 В незнакомом обществе я, как правило, чувствую… У меня немало недостатков. Например..... Даже близкие люди иногда не понимают меня. Однажды.... В обществе лиц противоположного пола я обычно чувствую себя.... Помню случай, когда мне стало невыносимо стыдно, я.... Мне случалось проявить трусость. Помню...; Особенно меня раздражает то, что.... и т. д. Упражнение 5: Развитие способности понимать внутренний мир собеседника Эмоции — это древний язык, на котором природа обращается к человеку. В. Швебель Порядок выполнения: каждый член группы должен в течение 2-3 мин описать настроение одного из членов группы. Необходимо прочувствовать состояние этого человека, его эмоции, переживания и все это изложить на бумаге. Затем все описания зачитываются вслух, а тот, чье настроение описывали, соотносит со своим действительным состоянием и подтверждает достоверность проникновения или опровергает это. Упражнение 6: Идентификация сходных психических состояний. Порядок выполнения: обучаемым одновременно демонстрируются две фотографии лиц, находящихся в разных психических состояниях, сходных по внешним признакам. Задание обучаемым: найдите различия в психических состояниях людей, определите эти состояния и назовите эти признаки. Методические рекомендации: упражнение повторяется 10-20 раз с использованием новых фотографий. В качестве сходных по внешним признакам состояний используется следующие пары: • рабочая сосредоточенность - внимательное наблюдение; • спокойствие - безразличие; 153 • наигранная веселость - действительная радость; • уважительное отношение - подхалимство (заискивание) и др. При первых десяти повторениях ответ дает один обучаемый, а вся группа участвует в обсуждении. Заключительную оценку дает преподаватель. Упражнение 7: Составление психологического портрета собеседника Достоинства не так бросаются в глаза, как пороки. Древнеиндийское изречение Порядок выполнения: всем членам группы дается 3-5 мин на то, чтобы написать брачное объявление. Каждый пишет о себе, составляя психологический автопортрет, выделяя свои достоинства, которыми он мог бы заинтересовать другого человека. При инструктировании необходимо оговорить важность выделения именно психологических, а не эстетических характеристик, тем более наличие (или отсутствие) квартиры, дачи, машины и т.д. Затем все по очереди зачитывают свои объявления, а группа дополняет, что участник пропустил, т.е. дополняются психологические портреты членов групп. Упражнение 8: Формирование навыков составления психологического портрета личности Порядок выполнения: всем членам группы дается следующее задание: "Вы читаете газету, где много брачных объявлений. Одно из них привлекло ваше внимание настолько, что сразу захотелось ответить этому человеку. Каким должно быть это объявление? Составьте психологический портрет вашего "идеала": не менее 10- 12 характеристик, качеств личности и т.д.". После завершения задания все члены группы зачитывают свои объявления вслух. Упражнение 9: Развитие навыков составления психологического портрета личности 154 Мнение — это минимум фактов в сочетании с максимумом предрассудков и эмоций. Г. Прокноу Порядок выполнения: каждый член группы составляет список черт характера, свойств и качеств кого-либо из группы. Нельзя прямо указывать на признаки, особенно внешние, по которым очень легко идентифицировать личность описываемого. Такой психологической характеристике должно быть не менее 10-12 черт. Затем написавший зачитывает свое "произведение" вслух, а группа решает, кто это. В конце занятия проводится анализ получившихся психологических портретов, оцениваются глубина и точность проникновения в личность. Упражнение 10: Установление психологического контакта в процессе общения Порядок проведения: обучаемые разбиваются на пары. 1 каждой паре они разбирают между собой роли "замороженного" и "реаниматора". По сигналу "замороженный" застывает в неподвижности, изображая погруженное в анабиоз существо - с окаменевшим лицом и пустым взглядом. Задача реаниматора: в течение одной минуты вызволить партнера из анабиотического состояния, оживить его. "Реаниматор" не имеет права ни прикасаться к "замороженному", ни обращаться к нему с какими-либо словами. Все, чем он располагает - это взгляд, мимика, жест и пантомима. Методические рекомендации: признаками успешной работы "реаниматора" можно считать непроизвольные реплики "замороженного", его смех, улыбку и другие проявления эмоциональной жизни. В упражнении делается акцент на совершенствование навыков эмоционального контакта. Соответственно и главным героем становится не тот, на кого воздействуют, а тот, кто это воздействие осуществляет. Упражнение 11: Преодоление трудностей в процессе общения 155 Порядок проведения: обучаемые разбиваются на группы по 5-8 человек. Им необходимо успеть сказать какое-либо слово на выбранную тематику по кругу. Пауза между ответами обучаемых не должна превышать 5 сек. Некоторые "выпаливают" первое, что приходит в голову, чем избавляются от страха в общении, но могут говорить не в соответствии с выбранной темой. Те обучаемые, которые не справляются с заданием, выбывают из игры, в конце концов, в каждой группе остается по одному "победителю". Методические рекомендации: порядок ответа обучаемых, может быть заранее не предусмотрен: тот, кто отвечает, указывает на следующего слушателя. Упражнение 12: Выбор позиции в процессе общения Порядок проведения: одному обучаемому дается задание провести диалог в роли начальника с "опоздавшим" на работу сотрудником с различных позиций: с позиции "сверху" (над), с позиции "снизу" (под), с позиции "на равных". После диалога руководитель занятия разбирает с обучаемыми выполнение задания. Методические рекомендации: если упражнение сразу не получается, тогда руководитель сам проводит диалог с одним из обучаемых, обращает внимание на интонацию, выбор жестов и мимику, умение держать паузу в процессе общения и т.д. Упражнение 13: Вхождение в общение Порядок проведения: упражнение выполняется в паре. Один из обучаемых передает другому информацию о каком-то событии (желательно, чтобы оно имело отношение к служебной деятельности), используя только неречевые средства - жесты, мимику, позу, походку. Второй партнер рассказывает, что он понял, а первый следит за правильностью ответа. Затем они меняются ролями, передают информацию о втором событии и т.д. 156 Методические рекомендации: события могут быть предварительно описаны в виде текста или взяты из газет, книг. Важно, чтобы в тексте содержалась информация и о психических состояниях людей: переживаниях, чувствах, эмоциях. Упражнение развивает навыки точного и выразительного использования неречевых средств общения, наблюдения за жестами и мимикой собеседника, умение их интерпретировать, т.к. развивает психологическую наблюдательность. Упражнение 14: Тренировка взаимопонимания в процессе общения. Порядок выполнения: члены группы начинают рисовать (каждый на своем листе бумаги, обозначив на нем в углу свое имя или символ) что-то важное для себя. Затем по сигналу руководителя все участники одновременно передают свои рисунки влево и, получив, разумеется, начатый соседом справа рисунок, продолжают рисовать уже его. Группа рисует до тех пор, пока каждому не вернется его листок. Узнать его, наверное, можно только по имени (символу). Затем необходимо осознать те чувства, которые испытывали участники во время самого процесса творчества и при виде "собственного" рисунка. Упражнение 15: Тренировка взаимопонимания в процессе общения. Порядок выполнения: двое из участников садятся в центр и начинают диалог. Один из них произносит любую фразу: о погоде, о любимой книге и т.д.; другой должен немедленно откликнуться, высказав свое согласие с тем, что сказал первый. Главное - во всем соглашаться, обязательно отражая мысли партнера. Группа следит за тем, чтобы участники диалога не выходили за рамки заданного режима работы, т.е. не стали возражать друг другу. Затем следующие двое садятся в центр и "работают" также в режиме "да - диалог". 157 После проведения тренинга просмотреть видеозапись. Проанализировать и обсудить игровые ситуации. Особое внимание уделить анализу ролевого поведения. Упражнение 16: Активизация невербальных средств общения Порядок выполнения: в разговор вступают два человека. Свободно общаясь друг с другом, они должны обязательно использовать самые разнообразные жесты, причем, как можно более активно. Группа следит за тем, чтобы жестов было больше, но чтобы они были естественными в разговоре. Упражнение 17: Активное самораскрытие Порядок выполнения: каждый член группы в течение 3-5 мин. высказывается о своих слабых сторонах, акцентируя внимание на ошибках, недостатках в сфере межличностного общения. После выступления всех участников руководитель раздает листы бумаги для проведения "Инвентаризации" этих слабых сторон, а затем собирает то, что написали члены группы, для работы на последующих занятиях. Упражнение 19: Развитие навыков высказывания Порядок выполнения: каждому участнику предлагается продемонстрировать различные стили ответа в конкретной ситуации. Например, "Ваш друг" забыл вернуть вам деньги, взятые в долг на 1 месяц, хотя прошло уже целых три. Потребуйте их от него, обращаясь к кому-либо из группы в различных стилях: агрессивном, неуверенном, увереннодостойном. Все члены группы должны пройти через это упражнение, причем обязателен ролевой обмен. Примерные ситуации для упражнения: - друг занимает вас разговором, а вам нужно уйти; - ваш товарищ устроил вам встречу с незнакомым человеком, не предупредив вас; 158 - люди, сидящие сзади вас в кинотеатре, мешают вам громким разговором; - друг приводит вас в смущение, рассказывая в компании истории о вас. Упражнение 20: Развитие способности понимать себя и окружающих людей. Порядок выполнения: группа разбивается на пары, каждой паре дается несколько заданий. 1. Встав (или сидя) спина к спине, постарайтесь вести оживленный диалог о чем-то важном для них в течение 2-3 мин. Оборачиваться, разумеется, нельзя. Затем обменяйтесь впечатлениями. 2. Один из пары садится на стул, другой продолжает стоять. Вновь начинается диалог. Говорите о своих проблемах 2-3 мин, затем поменяйтесь позами и продолжайте диалог. 3. Установите зрительный контакт с напарником, пообщайтесь без слов в течение 2-3 мин. Затем осуществляется вербальный обмен впечатлениями, ощущениями. Методические рекомендации: для выполнения этого упражнения пары могут быть постоянными, но после каждого задания можно менять их, произвольно или по желанию участников. Упражнение 21: Установление доверительных отношений при публичном выступлении Оратор должен исчерпать тему, а не терпение слушателей. У. Черчилль Порядок выполнения: один из участников произносит речь в течение 56 мин на любую заданную тему. Группа играет роль аудитории, которая не воспринимает этого оратора. Задача оратора – установить контакт, во что бы то ни стало. 159 Методические рекомендации: в конце занятия провести анализ и обсуждение видеозаписи, анкетирование. Упражнение 22: Развитие навыков ролевого общения Невозможно долго выдерживать напускную роль; лучше уж быть самим собою. Фридрих Великий Порядок выполнения: во время общей дискуссии на заданную тему (например "Есть ли различия между психикой мужчины и женщины?" или "Зачем личности нужен коллектив?") каждый участник должен выполнить индивидуальное задание, указанное на карточке, которую участники берут по сигналу ведущего со стола перед началом упражнения. Каждый участник про себя читает это задание и переворачивает карточку так, чтобы окружающие не видели и не знали, какую роль он будет играть. В ходе дискуссии каждый старается, как можно точнее выполнять инструкцию, т.е. сыграть доставшуюся роль, а все вместе должны внимательно вчитываться в роли участников дискуссии, с тем, чтобы определить, какую же роль получил тот или иной член группы. Через 10—15 мин по знаку руководителя дискуссия заканчивается. Затем каждый сообщает, как он понял роль другого, и вслух зачитывает то задание, которое он старался выполнить. Группа оценивает, как это получилось. Набор заданий для участника дискуссии: 1) внимательно слушать других, выступить не менее трех раз, каждую свою реплику начиная с того, что говорил предыдущий оратор, при этом спрашивать: "Правильно ли я тебя понял?" и вносить необходимые поправки в свои слова; 160 2) как минимум два раза высказаться во время дискуссии. Слушать других только затем, чтобы найти предлог для смены направления разговора и подмены его обсуждением твоего вопроса; 3) активно участвовать в разговоре, выступить не менее трех раз, чтобы у других создавалось впечатление, что очень много знаешь по этому вопросу и очень много пережил; 4) как ярый спорщик ни в чем, ни с кем и никогда не соглашаешься. Упорно отстаиваешь свою позицию во время дискуссии; 5) во всем со всеми соглашаться, очень просто и быстро меняя свое мнение; 6) как минимум три раза высказаться, всякий раз говорить что-то, абсолютно не связанное с тем, что говорили другие. Вести себя так, словно совершенно не слышал того, что говорили до тебя; 7) участие в разговоре должно быть направлено на то, чтобы помогать другим как можно полнее выразить свои мысли, после выступления каждого участника делать небольшое резюме; 8) участие в разговоре должно быть направлено на то, чтобы сплотить группу, способствовать взаимопониманию между членами группы; 9) постарайся вступить в разговор как минимум пять раз. Слушать других для того, чтобы вынести какие-то оценки и суждения конкретным участникам дискуссии, т.е. всех должен оценить; 10) как очень деловому человеку весь разговор тебе кажется бесполезным, поэтому ты периодически предлагаешь "подвести черту" и "сделать выводы"; 11) при разговоре очень скучаешь, так как тема тебя совершенно не волнует; 12) веди себя так, как тебе хочется (у этого участника карточка чистая). Упражнение 23: Овладение навыками принятия обратной связи Порядок выполнения: в центре стоит пустое "горячее кресло". По мере психологической готовности один из участников садится в это кресло и 161 называет того члена группы, от которого он хотел бы получить обратную связь в полном объеме. Тот, к кому обратился сидящий в "горячем кресле", должен с полной откровенностью ответить на один единственный вопрос: "Как я к тебе отношусь?" Ответить нужно наиболее полно и искренне. После ответа первого, к которому обратился сидящий в центре, такую же обратную связь дают все остальные члены группы по кругу. Сидящий в центре должен стараться слушать как можно внимательнее: не спорить, не перебивать, не затевать дискуссий, не пытаться уточнить, что ему говорят, не требовать объективных доказательств субъективных переживаний людей, дающих ему обратную связь. Упражнение 24: Развитие умения невербального общения Порядок выполнения: обучаемые по очереди передают друг другу воображаемый букет. Перед всеми стоит одна задача — взять букет, понюхать и передать следующему. Но сколько психологических состояний можно придать этому действию, совершив его: восторженно, уверенно, гневно, насмешливо, благоговейно, равнодушно, презрительно и т.д. Эти окраски будут причиной многообразия и непохожести жестов, мимики, пантомимики каждого. Упражнение 25: Формирование умения передавать смысловой подтекст голосом. Порядок выполнения: обучаемые произносят слово "Здравствуйте" с десятью оттенками: страха, удовольствия, дисциплинирования, удивления, упрека, радости, неудовольствия, достоинства, иронии, безразличия. Все состояния написаны на отдельных карточках. Слушающие не знают, какой оттенок передает "здоровающийся" и должны определить его. Психологические игры и упражнения для развития навыков делового общения 162 Игра «Воздушный шар» Инструкция: Прошу всех сесть в большой круг и внимательно выслушать информацию. Представьте себе, что вы экипаж научной экспедиции, которая возвращается на воздушном шаре после выполнения научных изысканий. Вы осуществляли аэрофотосъемку необитаемых островов. Вся работа выполнена успешно. Вы уже готовитесь к встрече с родными и близкими, летите над океаном и до земли 500 – 550 км. Произошло непредвиденное – в оболочке воздушного шара по неизвестным причинам образовалось отверстие, через которое выходит газ, заполнявший оболочку. Шар начинает стремительно снижаться. Выброшены за борт все мешки с балластом (песком), которые были припасены на этот случай в гондоле воздушного шара. На некоторое время падение замедлилось, но не прекратилось. Через 5 минут шар стал падать с прежней, очень большой скоростью. Весь экипаж собрался в центре гондолы для того, чтобы обсудить создавшееся положение. Нужно принимать решение, что и в какой последовательности выбрасывать за борт. Вот перечень предметов и вещей, которые остались в гондоле шара: Канат - 50 м Аптечка с медикаментами - 5 кг Компас гидравлический - 6 кг Консервы мясные и рыбные - 20 кг Секстант для определения местонахождения по звездам - 5 кг Винтовка с оптическим прицелом и запас патронов - 25 кг Конфеты разные - 20 кг Спальные мешки (по одному на каждого члена экипажа) Ракетница с комплектом сигнальных ракет 8 кг Палатка 10 – местная - 20 кг 163 Баллон с кислородом - 50 кг Комплект географических карт - 25 кг Канистра с питьевой водой - 20 л Транзисторный радиоприемник - 3 кг Лодка резиновая надувная - 25 кг Ваша задача – решить вопрос о том, что и в какой последовательности следует выбросить. Но сначала примите это решение самостоятельно. Для этого нужно взять лист бумаги, переписать список предметов и вещей, а затем с правой стороны рядом с каждым наименованием поставить порядковый номер, соответствующий значимости предмета, рассудив примерно так: «На первое место я поставлю комплект карт, поскольку он совсем не нужен, на второе – баллон с кислородом, на третье – конфеты и т.д.». При определении значимости предметов и вещей, т.е. очередности, с какой вы будете от них избавляться, нужно иметь в виду, что выбрасывается все, а не часть, т.е. все конфеты, а не половина. Когда вы примите индивидуальное решение, нужно собраться в центр (в круг) и приступить к выработке группового решения, руководствуясь следующими правилами: 1. Высказать свое мнение может любой член экипажа. 2. Количество высказываний одного человека не ограничивается. 3. Решение принимается, когда за него проголосуют все члены экипажа без исключения. 4. Если хотя бы один возражает против принятия данного решения, оно не принимается, и группа должна искать иной выход. 5. Решения должны быть приняты в отношении всего перечня предметов и вещей. Время, которое есть в распоряжении экипажа, неизвестно. Сколько еще будет продолжаться падение? Во многом это зависит от того, как быстро вы будете принимать решения. Если экипаж единогласно проголосует за то, 164 чтобы выкинуть какой-то предмет, он считается выброшенным и это может замедлить падение шара. Я желаю вам успешной работы. Главное – остаться в живых. Если не сможете договориться, вы разобьетесь. Помните об этом! Рекомендации ведущему: Следует очень подробно объяснить участникам все правила и описать ситуацию, в которой оказался экипаж. При этом можно проявить собственную фантазию, исходя из особенностей состава группы. Нужно ответить на все вопросы, но не подсказывать выход из создавшегося положения. Его должны найти сами учащиеся. Во время работы вы не вмешиваетесь в процесс обсуждения и не отвечаете на вопросы участников. Вы только следите за выполнением правил, особенно за голосованием. Время на игру – 20 – 25 минут. Но можно и увеличить время, если группа очень вяло включается в обсуждение, особенно на начальном этапе. Можно сократить время до 17 – 18 мин. если она сразу очень активно включилась в работу. Если группа сумела принять все 15 решений при 100 %-ном голосовании, должны поздравить участников и попросить их подумать над причинами успешного выхода из столь критической ситуации. Если они не смогли принять за отведенное время все 15 решений, то вы объявляете, что экипаж разбился, и просите подумать над причинами, которые привели к этой катастрофе. Анализ результатов и хода игры можно провести сразу после ее окончания можно и на следующем занятии, дав возможность более глубоко разобраться в причинах удачи или неудачи, проанализировать ошибки и попытаться прийти к общему мнению. Психологический комментарий: Ход и результаты игры служат хорошим материалом для групповых дискуссий, дает прекрасную возможность демонстрации того, что ученики не умеют продуктивно общаться. Моделируемые игровые обстоятельства сталкивают жизненные интересы учащихся, а правила игры ставят их перед необходимостью искать цивилизованные пути выхода из данной 165 критической ситуации. Борьба за жизнь часто оборачивается тем, что многие теряют контроль собой, забывают о том, что нужно слушать и слышать друг друга. Начинают преобладать эмоции, которые захлестывают и логику. Это выражается в повышенных интонациях, в выпадах против отдельных членов группы. Кто-то не выдерживает такого разговора и просто отключается от обсуждения, безразлично наблюдая за тем , что происходит. Все это необходимо зафиксировать и обсудить во время занятия неоднократно, так как обретенный опыт помогает членам группы увидеть все новые и новые ошибки, которые они тили во время игры как индивидуально, так и все вместе. Игра «Необитаемый остров» Участники садятся в большой круг, и ведущий объясняет правила предстоящей ролевой игры. В результате кораблекрушения вы оказались на необитаемом острове, с богатым животным и растительным миром. Но жизнь там полна опасностей: ядовитые растения и животные, ливневые дожди, кратковременный, но жестокий холод, могут быть и визиты каннибалов с соседних островов. В ближайшие несколько лет вы не сможете вернуться к нормальной жизни, в родные края. Ваша задача – создать для себя нормальные условия, в которых вы могли бы выжить. Поймите серьезность и опасность происшедшего. Люди иногда в этих обстоятельствах теряют человеческий облик, вспыхивают ссоры и драки со смертельным исходом. Тут не место для развлечений и болтовни – вам надо есть и пить, обустроить жилье, чтобы солнце не сожгло вашу кожу, и вы могли укрываться в сезон дождей от ливней, а зимой от холодов. Нужно освоить остров, организовать на нем хозяйство, наладить социальную жизнь, распределить основные функции и обязанности. Следует продумать и то, каким образом они будут выполняться. Прежде всего, решите вопрос о власти. Какой она будет на вашем острове? Кто будет принимать окончательное решение? Все жители острова единогласно 166 (консенсус), или простое большинство, группировка самых авторитетных жителей, или единолично лидер? Каким образом будет контролироваться выполнение? Под страхом наказания, смерти? Как будет распределяться пища? Поровну? По трудовому вкладу? Может быть, больше сильным, чтобы лучше работали? Или слабым, чтобы выжили? Имеет ли право человек жить на вашем острове, никого не слушая и никому не подчиняясь? А если такой образ жизни сделает его слабым, болезненным, обузой для других? Какие у вас будут праздники? Сколько? Как их будете устраивать? Разработайте нравственно-психологический кодекс взаимоотношений примерно из 15-20 пунктов. Правила нужны конкретные, а не абстрактные, они должны помогать решению возникающих проблем, эффективному сотрудничеству, предотвращению конфликтов и ссор. Нужно также предусмотреть санкции за нарушения установленных правил. На все обсуждение и принятие правил дается час и полная свобода действий в рамках задания. Нужно выбрать летописца, который будет фиксировать основные события, записывая все решения и то, каким образом проходило обсуждение и принятие их. Рекомендации ведущему: Ваша задача – подробно проинструктировать участников об условиях проживания на острове. Следует ответить на все их вопросы, но при этом нельзя подсказывать решение проблемы. Например, не следует говорить о правилах проживания. Целесообразнее ставить вопросы, акцентируя внимание на тех моментах, которые вы считаете наиболее важными. Во время обсуждения не следует вмешиваться в его ход. Все отведенное время участники должны работать самостоятельно, без какой-либо помощи. Вмешаться лучше в том случае, если возникнет острая, напряженная ситуация, способная привести к конфликту. После игры необходимо провести обсуждение, обратив особое внимание на стиль и манеру общения участников, на способы согласования и принятия решений, профилактику и 167 предупреждение конфликтных ситуаций, желание и умение ребят слушать и слышать других, учитывать их мнение и т.п. Психологический комментарий Данная игра – еще одна возможность договориться о правилах цивилизованного общения. Естественно, что игровая ситуация (необитаемый остров) лишь усиливает необходимость слышать и слушать друг друга, заставляет искать пути выхода из сложившихся обстоятельств, оставаясь при этом человеком. Упражнение «Начало деловой встречи» Умение устанавливать контакты позволяет предпринимателю успешно вести дела. Сейчас мы проведем серию деловых встреч, причем каждый раз с новым человеком. Нужно легко и быстро войти в контакт, решить вопрос в свою пользу и так же по-доброму расстаться. Члены группы встают (садятся) по принципу «карусели». Примеры ситуации «начало деловой встречи»: 1. Перед вами человек, которого вы хорошо знаете. Это ваш постоянный клиент, партнер, заказчик и т.п. Предложите ему новый контракт. 2. Перед вами неизвестный человек. Это, возможно, ваш будущий коллега, клиент, заказчик, поставщик и т.п. Вы крайне заинтересованы в положительном результате этой встречи. Покажите себя достойным деловым партнером. 3. Перед вами руководитель делегации фирмы, с которой вы намерены расторгнуть все деловые отношения, но фирма настаивает на выполнении ранее подписанного контракта. Найдите нужные слова, а главное, аргументы для решения вопроса в свою пользу. Причем расстаться вы должны добрыми друзьями. 4. Перед вами руководитель профсоюзной организации, требующий значительного повышения заработной платы работникам фирмы, которую 168 вы возглавляете. Откажите ему, но так, чтобы работники не уволились с вашей фирмы и не перешли к вашим конкурентам. 5. Перед вами налоговый инспектор. Убедите его в том, что вы имеете право на целый ряд налоговых льгот в связи со спецификой деятельности вашей фирмы. Рекомендации ведущему Вам следует обратить внимание участников не только на то, как они вступают в контакт, начиная деловую встречу, но и на то, как они выходят из разговора, причем в очень ограниченное время. После очередной смены партнеров, задавая ситуацию, вы определяете конкретные роли для каждого круга, например: внутренний круг играет роль налогового инспектора, а внешний – руководителя фирмы, предпринимателя. Целесообразно отводить достаточно времени на обсуждение партнерами результатов проведенной встречи. Упражнение «Доверенное лицо» Теперь потренируем свое умение убеждать людей. Для этого в течение 3 - 4 минут составьте тезисы (план, конспект) своего выступления перед аудиторией с целью убедить слушателей в том, что человек, которого вы представляете в качестве доверенного лица, является самым достойным претендентом среди всех присутствующих на занятии членов группы, например, на звание «предприниматель года». Вы должны выбрать в качестве такого претендента любого члена группы, составить план своего выступления без всяких консультаций с этим человеком. Кроме того, ни один человек в группе не должен даже догадываться, о ком вы собираетесь говорить. В тезисах своего сообщения желательно подчеркнуть как деловые качества претендента на звание «предприниматель года » так и его чисто человеческие качества. Ваш портрет этого человека должен быть узнаваем, однако при описании не используйте такие штрихи , как настоящее имя, яркие внешние отличия и т.п. 169 Рекомендации ведущему Затем участники объединяются в микрогруппы по 4-5 человек и по сигналу ведущего начинают в порядке очередности выступать в качестве доверенной лица, рассказывая о самом достойном человеке, убеждая в этом и остальных. Время, отводимое каждому – 2 минуты. Вы следите за соблюдением регламента, периодически объявляя об истечении отведенных 2 минут, но в работу микрогрупп не вмешивайтесь. Участники должны самостоятельно предоставлять друг другу слово для выступления. После выступления все участников вы даете еще 5 минут на вопросы друг к другу, также на распределение мест в каждой микрогруппе (по принципу: один человек – одно место) и оформление соответствующего протокола. Упражнение «Управление беседой» Крайне важно уметь вести конструктивный диалог, управляя беседой, не отвлекаться от основной темы разговора. Попробуем. Разбейтесь на пары (возможен вариант – «карусель»), сядьте друг против друга. Теперь в течение 2 минут каждый должен сформулировать основную цель предстоящего разговора и сделать запись на листе бумаги. Например: «В течение разговора я должен узнать литературные вкусы партнера, узнать, что из художественной литературы он прочитал за последнее время». Естественно, ваш партнер об этом ничего не должен знать. Затем по сигналу ведущего все начинают диалог, основная цель которого – построить беседу таким образом, чтобы решить поставленную задачу – узнать то, что требуется. Время на диалог – 3 минуты. После этого каждый участник отмечает, как и с помощью каких приемов, он сумел достичь поставленной цели, почему ему удалось или не удалось стать лидером в прошедшем разговоре. Рекомендации ведущему Вы можете предложить участникам несколько попыток проведения такого диалога (вариант «карусель»), каждый раз давая примерно 1-2 минуты на подготовку темы предстоящего разговора. Естественно, 170 партнеры не должны знать о темах друг друга. Целесообразно детально обсудить итоги диалогов. Психологический комментарий. Главная задача этого этюда – помочь участнику выявить наиболее эффективные приемы владения ситуацией во время разговора, отработать несколько возможных тактик действия во время диалога. Упражнение «Убеждение» Среди основных качеств предпринимателя называется и способность убеждать людей. Но люди не похожи друг на друга, по-разному относятся и к тем, кто пытается их в чем-то убедить. Давайте проверим вашу способность. Рекомендации ведущему Участники объединяются в микрогруппы по 4-5 человек и сразу решают вопрос об очередности выступлений. Затем ведущий называет тему, например «Преимущества использования безналичных денег». Первый участник начинает убеждать остальных в соответствии с заданной темой, при этом слушающие в течение первой минуты исполняют роли равнодушных слушателей. После сигнала ведущего (через 1 минуту) первый участник продолжает выступление по своей теме (либо может начать снова), а остальные выступают в роли агрессивных слушателей, настроенных против оратора и его темы. Это длится ровно 1 минуту. Затем все начинается сначала, но уже с темой, которую называет ведущий, выступает второй участник. Микрогруппа последовательно играет обе роли. Таким образом, слово предоставляется всем. Итоги подводит микрогруппа, используя шкалу от 0 до 5 баллов. При анализе этого упражнения вам следует обратить особое внимание на ощущения участников в роли выступающих, на то, какими способами и приемами они пользовались, чтобы убедить такие разные аудитории. Упражнение «Стиль общения» 171 Преподаватель предлагает группе из 5 – 6 человек совместно обсудить и определить тему общей групповой дискуссии. Сами участники определяют необходимое им для этого время. Все остальные члены группы наблюдают, как идет процесс обсуждения, фиксируют для себя характерные особенности общения. После того как тема избрана, оценивается по 10балльной системе: а) удовлетворенность темой; б) удовлетворенность тем, как шло обсуждение, т.е. что помогало и что мешало общению. Члены группы обмениваются своими наблюдениями. Во время общей дискуссии на заданную тему каждый участник должен выполнить индивидуальное задание, которое в конверте получает от преподавателя. Окружающие не должны знать его содержание. В ходе дискуссии надо стремиться, как можно точнее выполнить инструкцию и в то же время стараться определить, какое задание получили остальные. Через 15-20 минут преподаватель дает знак закончить дискуссию, и все начинают обсуждать, как они поняли роли друг друга, насколько эта роль соответствовала их внутренней позиции или полностью противоречила ей, как они переживали свою роль. Каждый вслух зачитывает то задание, которое он старался выполнить. Группа оценивает, как это получилось. В завершение можно предложить группе определить условия эффективного общения и ответить на два вопроса: Как научиться понимать друг друга? Что значит для человека общение? Набор заданий для участника дискуссии: 1) Ты должен внимательно слушать других, выступить не менее 2-3 раз, каждую свою реплику начиная с того, что говорил предыдущий оратор. При этом, ты должен спрашивать: «Правильно ли я тебя понял?» – и вносить необходимые поправки в свои слова. 2) Ты должен как минимум два раза высказаться во время дискуссии. Будешь слушать других только затем, чтобы найти предлог для смены направления разговора и подмены его обсуждением твоего вопроса. 172 3) Ты будешь активно участвовать в разговоре, выступишь не менее трех раз, чтобы у других создалось впечатление, что ты очень много знаешь по этому вопросу, и очень много пережил. 4) Ты – ярый спорщик. Ни в чем, ни с кем и никогда не соглашаешься! Упорно отстаиваешь свою позицию во время дискуссии. 5) Тебе не дается никакого задания. Веди себя во время дискуссии так, как обычно ведешь себя во время групповых обсуждений. 6) Ты должен во всем со всеми соглашаться, очень просто и быстро меняя свое мнение. 7) Ты должен как минимум три раза высказаться, всякий раз ты будешь говорить что-то, но твои слова должны быть абсолютно не связаны с тем, что говорили другие. Будешь вести себя так, словно совершенно не слышал того, что говорили до тебя ... 8) Твое участие в разговоре должно быть направлено на то, чтобы помогать другим как можно полнее выразить свои мысли, а после выступления каждого участника делать небольшое резюме. 9) Твое участие в разговоре должно быть направлено на то, чтобы сплотить группу, способствовать взаимопониманию между членами группы. 10) Как минимум 3 раза постараешься вступить в разговор. Будешь слушать других для того, чтобы вынести какие-то оценки и суждения конкретным участникам дискуссии, т. е. всех должен оценить. 11) Ты – очень деловой человек. Весь разговор тебе кажется бесполезным, поэтому ты периодически предлагаешь «подвести черту» и «сделать выводы». 12) Тебе очень скучно при этом разговоре, так как тема тебя совершенно не волнует. 13) У одного участника совершенно пустая карточка, он выступает в своей естественной роли. Задание для самостоятельной работы 173 1. Понаблюдайте за характером своего общения с другими людьми, постарайтесь определить, как часто вы бываете искренни в общении, стремитесь ли вы понять позицию собеседника, помогаете ли ему раскрыться в общении, умеете ли его внимательно слушать. 2. Подготовьте 1-2 ситуации для обсуждения в группе, когда человек, стремясь стать выше в собственных глазах, самоутвердиться, вызывает тем самым у своих товарищей. 174
