СПОР, КОНФЛИКТ, СТРЕСС В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ установления истины. Цели Конструктивными:

СПОР, КОНФЛИКТ, СТРЕСС В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Спор – это обсуждение в форме исследования проблемы с целью
установления истины.
Цели ведения спора могут быть:
 Конструктивными:
- обсудить все возможные варианты решения проблемы;
- выработать коллективное мнение;
- привлечь внимание к проблеме как можно больше лиц;
- привлечь на свою сторону как можно больше лиц;
- оценить возможных единомышленников и противников.
 Деструктивными:
- расколоть участников спора на две непримиримые группы;
- завести решение проблемы в тупик;
- опорочить идею и ее авторов;
- используя заведомо ложную информацию повести спор по ложному
пути;
- разгромить инакомыслящих.
Подходы к ведению спора (В.И. Андреев):
 Эвристический – одна из сторон не настаивая на своей точке зрения,
используя методы убеждения, постепенно склоняет к ней своих
собеседников;
 Логический – характерен жесткий логический анализ и аргументация,
благодаря чему участники спора приходят к некоторому
окончательному выводу;
 Софический – одна из сторон стремится любыми средствами победить
своего оппонента;
 Авторитарный – опирается на использование авторитета другого
человека или своего, а не редко и власть, навязывает свою точку
зрения;
 Критикующий – одна из сторон акцентирует внимание лишь на
недостатках, слабых местах своих оппонентов;
 Демагогический – одна из сторон ведет спор не ради истины, а для того
чтобы увести разговор в сторону от истины;
 Прагматический – одна из сторон ведет спор не только ради истины, но
и ради практических, иногда меркантильных целей.
Для ведения спора необходимо владеть техникой убеждения партнера,
знать особенности критики в споре и принципы ведения спора.
Конфликт (от латинского – conflictis – столкновение) – это столкновение
противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или
субъектов взаимодействия.
Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами,
которыми могут быть отдельные личности или группы.
В структуре конфликта выделяют:
 Конфликтующие стороны – субъекты конфликта – это отдельные
личности или группы;
 Предмет конфликта – это материальный или духовный объект жизни, в
отношении которого формируется противоположное мнение
субъектов, т.е. – это источник конфликта;
 Конфликтное действие;
 Конфликтное сознание – им направляется поведение и действия
субъектов;
 Средства и методы действия;
 Поле конфликта.
Уровни конфликта:
1. Внутриличностный конфликт
2. Межличностный конфликт
3. Конфликт между личностью и группой
4. Межгрупповой конфликт.
Типы конфликтов:
 Мотивационные конфликты – возникают из-за ущемления значимых
для субъекта мотивов (таких как престиж, честь, достоинство и пр.);
 Конфликты коммуникации – возникают, когда никто не решается на
установление обратных связей с руководителем, т.е. с одной стороны
никто не замечает промахи шефа и с другой – никто не сигнализирует
сотруднику, что его ценят и уважают. Кто никогда не слышит слов
признания, тот становится неуверенным в себе.
 Конфликты власти и безвластия – возникают в случае, если группой
руководит слабый начальник, который имея цели не справляется с
препятствиями на пути к их достижению. Постоянное стремление к
новому и невозможность реализовать свои цели тормозят развитие
человека.
 Социальный конфликт – его источником может являться рост цен,
безработица, недоверие правящей элите и пр.
Л. Коузер выделяет:
 Реалистические конфликты – направлены на достижение конкретного
результата.
 Неарелистические конфликты – имеют своей целью открытое
выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид,
враждебности, т.е. острое конфликтное взаимодействие становится
самоцелью.
 Деструктивные конфликты – это конфликты, которые нарушают
эффективное взаимодействие и приносят вред обеим сторонам.
 Конструктивные – это конфликты, способствующие выявлению и
разрешению противоречий, движению вперед, развитию.
Л. Коузер подчеркивает, что конфликт не может иметь односторонних
последствий: только позитивных или негативных. Конфликт одновременно
продуцирует и те и другие.
Причины конфликта:
 Распределение ресурсов.
 Взаимосвязь задач – появляется везде, где один человек или группа
зависят в выполнении задач.
 Различия в целях – например различных структурных подразделений,
которые сами формируют свои цели.
 Различия в представлениях и ценностях
 Различия в манере поведения и жизненном опыте
 Неудовлетворительные коммуникации.
80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. И главную
роль в возникновении таких конфликтов играют так называемые
конфликтогены – это слова, действия (или бездействия), которые могут
привести к конфликту. Причем разжиганию конфликта способствует такая
закономерность, как эскалация конфликтогенов, т.е. на конфликтоген в
наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном,
испытываем желание «проучить» обидчика, проявляем ответную агрессию.
Первый конфликтоген часто бывает случайным, непреднамеренным, а
дальше вступает эскалация конфликтогенов – и вот конфликт налицо.
Как правило конфликт у нас ассоциируется с агрессией, спором,
насилием, враждебностью и носит отрицательный характер. Но есть и
положительные стороны в конфликте:
1. «В споре рождается истина».
2. Конфликт удовлетворяет потребность человека в высказывании своей
точки зрения.
Методы управления конфликтной ситуацией:
I.
Структурные методы:
1. Четкая формулировка требований, т.е. разъяснение требований к
результатам работы каждого конкретного сотрудника;
2. Использование координирующих механизмов, этому способствует
принцип единоначалия, т.к. работник четко должен знать, чье
распоряжение он должен выполнять;
3. Установление общих целей, формирование общих ценностей –
этому способствует информированность всех работников о
политике, стратегии и перспективах развития предприятия;
4. Система поощрений, ее необходимо применять так, чтобы не
возникло конфликтов. Например: поощрение службы безопасности
за количество выявленных нарушений может привезти к конфликту
с другими работниками. А вот если поощрить всех, то конфликта не
будет.
II.
Межличностные методы имеют четкую последовательность действий:
1. Устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию;
2. Выяснение скрытых и явных причин конфликта;
3. Проведение анализа ситуации;
4. Концентрация внимания на интересах, а не на позициях. Наша
позиция – это то, что мы заявляем, на чем настаиваем. Наши
интересы – это то, что побудило нас принять решение. Интересы –
это наши желания и заботы. Именно в них – ключ к решению
проблемы;
5. Постановка себя на место оппонента;
6. Справедливое отношение к инициатору конфликта;
7. Нельзя расширять предмет конфликта, необходимо стараться
сократить число претензий.
Пять основных стратегий разрешения конфликтов, разработанных в 1972
году К. Томасом и Р. Килменном:
1. Уклонение – человек старается не попадать в конфликтные ситуации.
2. Сглаживание - диктуется убеждением, что не стоит сердиться, мы все
одна команда (друзья и пр.).
3. Принуждение – в рамках которого превалируют попытки заставить
принять свою точку зрения любой ценой.
4. Компромисс – это принятие точки зрения другой стороны до
определенной степени.
5. Решение проблемы – принятие различий во мнениях и готовность
ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины
конфликта и разработать мероприятия по выходу из него.
Кодекс поведения в конфликте:
 Дайте партнеру «выпустить пар», необходимо помочь оппоненту
снизить внутреннее напряжение.
 Потребуйте от него спокойно обосновать претензии, скажите, что
будете учитывать только проверенные факты.
 Сбивайте агрессию неожиданными приемами, например, попросите у
оппонента совета.
 Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.
Не говорите «Вы меня обманываете», а скажите «Я чувствую себя
обманутым».
 Попросите сформулировать желаемый конечный результат.
 Предложите своему оппоненту высказать свои соображения по
разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
 В любом случае дайте партнеру сохранить свое лицо.
 Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий: «Правильно
ли я вас понял?», «Вы хотели сказать?» и пр.
 Твердо держитесь на своем мнении.
 Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
 Ничего не надо доказывать, в том числе силой.
 Замолчите первым.
 Не характеризуйте состояние оппонента, например, «Ну вот, полез в
бутылку!»
 Уходя, не хлопайте дверью.
 Говори, когда партнер остыл.
 Независимо от результата разрешения конфликта старайтесь не
разрушать отношений.
Стресс – это состояние психического напряжения, обусловленное
выполнением деятельности в особенно сложных условиях.
Автором концепции стресса является Г. Селье (1907 – 1982). Понятие
стресс было им введено в 1936 г. при описании адаптационного синдрома.
Стресс может оказывать на деятельность человека как положительной так
и отрицательное влияние. Стресс получил название болезни ХХ века.
Стрессом считается общее напряжение организма, возникающее под
воздействием чрезвычайного раздражителя.