1 Этикет приветствий и представлений
advertisement
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования «Беловский политехнический техникум» ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ КОНСПЕКТЫ ЛЕКЦИЙ для всех специальностей техникума Белово 2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Составлены на основе Федерального государственного образовательного стандарта по специальностям СПО технического профиля и рабочей программой дисциплины «Этика деловых отношений», утвержденной методическим советом техникума протокол №__ от _______________ Согласовано на заседании предметноцикловой комиссии социально-экономических дисциплин и базисной подготовки Протокол №__ от _________ Председатель ПЦК ____________ ___М.И.Сюбаева Утверждено Методическим советом техникума Протокол № __ от_______ Зам директора по НМР _______Т.П. Салтымакова Рекомендованы методическим советом техникума и в качестве методического обеспечения проведения лекций по дисциплине «Этика деловых отношений» Составитель преподаватель ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» Разработчик Е.А. Данилова Данилова Е.А. Стр. 2 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 Содержание Введение 4 Тема 1 Этика и культура поведения 6 Тема 2 Деловое общение 28 Тема 3 Деловой этикет 43 Тема 4 Корпоративная культура и сплоченность 60 рабочей группы Тема 5 Проявление индивидуальных особенностей 72 личности в деловом общении Тема 6 Конфликты в деловом общении 83 Список литературы 91 Разработчик Е.А. Данилова Стр. 3 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 ВВЕДЕНИЕ Конспекты лекций по дисциплине составляют важную часть профессиональной подготовки выпускников техникума. На каждую лекцию отводится по 2 часа. Формируемые компетенции: ОК 1 Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес. ОК 2 Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество. ОК 3 Принимать решения нестандартных в ситуациях стандартных и нести за и них ответственность. ОК 4 Осуществлять Разработчик Е.А. Данилова поиск Стр. 4 из 91 и использование Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития. ОК 5 Использовать информационно- коммуникационные технологии в профессиональной деятельности. ОК 6 Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями ОК 7 Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат определять задачи выполнения заданий. ОК 8 Самостоятельно профессионального заниматься и личностного самообразованием, развития, осознанно планировать повышение квалификации. ОК 9 Ориентироваться Разработчик Е.А. Данилова в условиях Стр. 5 из 91 частой Версия 1 смены 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 технологий в профессиональной деятельности Основной целью конспектов лекций является самостоятельное изучение дисциплины, использования на уроках. В результате изучения дисциплины студент должен: знать: - основы профессиональной этики; - эстетику внешнего облика; - психологические особенности делового общения; - механизмы взаимопонимания в общении; - техники и приемы общения, правила слушания, ведения беседы, убеждения; - источники, причины, виды и способы разрешения конфликтов, возникающих в профессиональной деятельности. уметь: Разработчик Е.А. Данилова Стр. 6 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 - применять различные средства, техники и приемы эффективного общения в профессиональной деятельности; - использовать приемы саморегуляции поведения в процессе межличностного общения; - определять тактику поведения в конфликтных ситуациях, возникающих в профессиональной деятельности. Сборник состоит из введения, описания тридцати лекций Задания снабжены теоретическим материалом и иллюстрациями для наглядности. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 7 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 ТЕМА 1 ЭТИКА И КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ Лекция 1: Культура и ее роль в обществе План 1. Культура и ее роль в обществе 2. Этика и мораль 3. Категории этики 4. Профессиональная этика 5. Деловой этикет 1. Культура и ее роль в обществе Культура (от лат. cultura — возделывание, воспитание, образование, развитие, почитание) исторически определённый уровень развития общества и человека, выраженный в типах и формах организации жизни и деятельности людей, а также в создаваемых ими материальных и духовных ценностях. Понятие культура употребляется для характеристики материального и духовного уровня развития определённых исторических Разработчик Е.А. Данилова Стр. 8 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 эпох, общественно-экономических формаций, конкретных обществ, народностей и наций (например, античная культура, социалистическая культура, культура майя), а также специфических сфер деятельности или жизни (культура труда, художественная культура, культура быта). В более узком смысле термин "Культура" относят только к сфере духовной жизни людей. В основном, под культурой понимают человеческую деятельность в её самых разных проявлениях, включая все формы и способы человеческого самовыражения и самопознания, накопление человеком и социумом в целом навыков и умений. Культура предстает также проявлением человеческой субъективности и объективности (характера, компетентностей, навыков, умений и знаний). Источником человеческая Культура — происхождения деятельность, это реальность, Разработчик Е.А. Данилова культуры познание и созданная Стр. 9 из 91 мыслится творчество. человеком Версия 1 в 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 процессе его отношения к природе, к обществу (другому человеку), к самому себе и к Абсолютному 2 Роль культуры в общественной жизни Роль культуры в общественной жизни невозможно переоценить, так как, по большому счету, культура является той средой, в которой протекает человеческая жизнь, а значит, и жизнь всего общества. Человек как существо разумное создал пространство совершенно культуру. - И уникальное это жизненное пространство (или реальность, открытая только человеку) стало жизненной средой человека. Именно культура является тем ключевым компонентом, который совокупности индивидов целостность, коммуникации, то есть общие позволяет определенной создавать общество. цели и социальную Общие ценности, способы общие представления о должном, правильном и неправильном позволяют обществу сохранять Разработчик Е.А. Данилова Стр. 10 из 91 стабильность и Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 преемственность не только на протяжении жизни одного поколения, но и значительно более длительные промежутки времени - сотни, а иногда даже тысячи лет. В этом смысле культура может пониматься как устойчивый, действующий дольше жизни одного поколения механизм адаптации общества к внешним условиям среды и изменениям своей собственной внутренней структуры. Устойчивость культуры к резким и глобальным изменениям можно объяснить тем, что культура как социальный феномен воссоздается (принимается числом носителей данной одновременно и и используется) культуры (людьми, постоянно большим которые считают эту культуру родной). Следовательно, чтобы в культуре закрепилось, а не просуществовало некоторое время среди ограниченного новшество, необходимо, круга чтобы индивидов, новшество некое это было воспринято подавляющим числом носителей культуры. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 11 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» В качестве примера ОГСЭ.07 здесь можно привести те изменения, которые в рамках Западной цивилизации только в течение ХХ столетия претерпело представление о том, какая одежда является наиболее приемлемой для повседневной общественной жизни мужчины. Смокинг, цилиндр и зонт-трость в результате постепенного процесса изменений культурных приоритетов сменились сначала простым костюмом (от которого сегодня зачастую остается только пиджак), а позже вообще джинсами, футболками и складными зонтами-автоматами (а то и их отсутствием). Женская же мода на одежду претерпела еще большие метаморфозы и изменилась еще более радикально. В то же время так называемый «деловой стиль» в гораздо меньшей степени подвержен изменениям, хотя тоже значительно видоизменился. Подобные трансформации происходят во всех без исключения сферах культуры. Разница состоит лишь в том, насколько интенсивны эти изменения и каково их влияние Разработчик Е.А. Данилова Стр. 12 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 на жизнь общества. Так, изменения в моде на одежду или имиджевые аксессуары не оказывают непосредственного серьезного влияния в целом на культуру и жизнь общества (за исключением тех случаев, когда определенный способ одеваться становится атрибутом политической или религиозной принадлежности, определенного социального движения, как в случае с хиппи). Совершенно иная ситуация складывается, когда изменения касаются ценностных ориентиров культуры, а значит и общества. Такие изменения влекут за собой значительные перемены в подавляющем большинстве сфер культуры и общественной жизни, могут привести к полному обновлению культуры. 3 Основные функции культуры и ее роль в обществе Сложная структура культуры определяет и разнообразие ее функций в жизни общества и человека. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 13 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» Главная функция ОГСЭ.07 культуры - сохранять и воспроизводить совокупный духовный опыт человечества, передавать его из поколения в поколение и обогащать его. Кроме нее, существует еще несколько основных функций культуры (разными исследователями они могут по-разному называться, но, по сути, обозначают примерно одинаковые понятия), это: 1) Нормативная (или регулятивная) функция. Эта функция осуществляет нормативизацию (регулирование) действий, средств и целей жизнедеятельности человека. Культура подразделяет положительные и действия отрицательные, человека на прогрессивные и консервативные и т.д. Кроме того, культура формирует ценности и вырабатывает идеалы, которые выполняют роль стимулов и целеполагания - ориентируясь на эти идеалы, человек определяет приемлемые для себя жизненные цели. 2) Познавательная функция. Культура осуществляет различные формы познавательной деятельности. В культуре Разработчик Е.А. Данилова Стр. 14 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» осуществляется ОГСЭ.07 художественное, нравственное, религиозное познание и др. 3) Смыслообразующая (или информационная) функция. Эта функция осуществляется с помощью творческих приемов, различных для каждого вида духовной деятельности, с помощью языка и знаков, символов и образов, понятий и идей. 4) Коммуникативная функция. Культура создает определенную систему коммуникаций для обмена и взаимодействия участников культурного процесса, а также обеспечивает взаимодействие поддерживает и развивает Осуществляя эту работу, людей через целостность культура ценности, общества. осуществляет социализацию человека, предлагая ему нормы, образцы и алгоритмы жизнедеятельности, отличающиеся от поведения животных. 5) Функция «общественной памяти». Эта функция создает способы и средства сохранения и накопления опыта Разработчик Е.А. Данилова Стр. 15 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 духовной деятельности человека. Благодаря этой роли культуры возможно подсознательно формирование действующих алгоритмов глубинных, культурного поведения человека. 6) Рекреативная функция культуры. Эта функция заключается в создании способов и учреждений (это храмы, театры, музеи и др.), где человек может восстановить свои духовные силы, обновить духовный потенциал, провести «духовное очищение». Следует отметить, что некоторые ученые выделяют одни функции культуры и не учитывают другие, либо подразделяют одну широкую функцию на несколько узких. Практически все функции культуры, так или иначе, связаны с ее ролью в обществе. Культура не только взаимодействует с природой, но и влияет на ход истории человечества, на развитие общества. В то же время общество во многом определяет существование культуры. Только в обществе возможно накопление ценностей, Разработчик Е.А. Данилова Стр. 16 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» общество создает ОГСЭ.07 условия для демонстрации и использования этих ценностей. Культура своими нормами и ценностями взаимодействует с другими системами саморегуляции в обществе, такими, как политика, право и т. п., но в отличие от них нормы культуры амбивалентны и могут использоваться на принципах свободного выбора. 4 Этика и мораль Для понимания сущности и специфики профессиональной нравственности, прежде всего, следует уяснить, что представляет собой мораль как форма духовной культуры; какова структура и основные функции морали, какое место занимает мораль в духовной жизни общества и как она соотноситься с другими сферами духовной деятельности человека. Этика – (от греч. ήθος) – философская наука, объектом изучения которой Разработчик Е.А. Данилова является мораль. Стр. 17 из 91 Термин Версия 1 «этика» 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» происходит от греческого ОГСЭ.07 слова «ethos» (впервые употребляется Аристотелем), что означает - совместное жилище. Термин «мораль» имеет латинское происхождение: «moralitas» и обозначает - характер, обычай, нрав. Возникновение этики как специальной дисциплины связано с именем Аристотеля, который впервые употребил этот термин и написал 3 работы по этике, наиболее известной из которых является «Никомахова этика». Этика изучает: - природу и внутреннюю структуру морали; - её происхождение и историческое развитие; - место морали в системе общественных отношений; - моральные ситуации, коллизии нравственного поведения. Таким образом, этика решает вопросы о природе и происхождении морали, Разработчик Е.А. Данилова ее историческом Стр. 18 из 91 Версия 1 развитии, 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 выясняет место морали в системе общественных отношений и особенности ее функционировании в обществе. Структура этического знания. Прежде всего в системе этического знания можно выделить два блока: теоретическая и прикладная этика. Теоретическая этика изучает мораль, ее природу, сущность, происхождение. Прикладная исследует различные моральные ситуации и проблемы современного общества. Профессиональная этика изучает особенности профессионального поведения, а также конкретизирует общечеловеческие принципы морали применительно к конкретным видам профессиональной деятельности: юридической, педагогической, медицинской и др. Понятие и структура морали. Моральное сознание и поведение являются важнейшими характеристиками человека как социального существа. В философском контексте мораль освоения есть духовно-практический действительности, Разработчик Е.А. Данилова определяющий Стр. 19 из 91 Версия 1 способ отношение 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 человека к другим людям, к обществу, к самому себе. Мораль призвана утверждать в обществе идеалы Добра, Гуманизма, Любви, Справедливости, Взаимопомощи. Только в обществе, основанном на этих ценностях, человек может раскрыть свой духовный потенциал, обрести смысл жизни и быть по настоящему счастливым. В более узком смысле мораль – это совокупность норм, ценностей, правил поведения, которые направляют и регулируют действия людей. Мораль опирается на авторитет общественного мнения и моральные убеждения личности, в ее основе лежит ориентация на высшие ценности: Жизнь, Свободу, Счастье. Основная функция морали – регулятивная, так как нормы морали регулируют все сферы жизни общества. В структуру морали в качестве основных элементов входят моральное сознание и нравственное поведение. Моральное сознание составляют представления человека о должном поведении, образе жизни, взаимоотношении с другими людьми. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 20 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Моральное сознание включает: нравственные ценности (представления о добре и зле, справедливости, долге, счастье); нравственные принципы (наиболее общие требования, определяющие линию поведения); нравственные нормы (образцы поведения); нравственные чувства. Основными категориями морального сознания являются такие понятия, как добро и зло, справедливость, долг, совесть, счастье, любовь, милосердие, гуманизм, толерантность и др., выступающие нравственной основой человеческого реализация бытия. Нравственное высших ценностей поведение – в это процессе жизнедеятельности, нахождение оптимальных способов утверждения принципов Гуманизма, Добра, Справедливости в конкретных жизненных ситуациях. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 21 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» Основные ОГСЭ.07 концепции происхождения морали. Исторически сложились различные взгляды на проблему природы и происхождения морали. - Так религиозная концепция выводит истоки морали за пределы человеческого общества. Сторонники данной концепции считают, что мораль имеет божественное происхождение. В рамках данной концепции можно рассматривать взгляды религиозных мыслителей, представителей русской религиозной философии (Вл. Соловьев, С. Франк и др.), представителей философии объективного идеализма (Платон, Г. Гегель). - Натуралистическая концепция объясняет происхождение морали исходя из биологической природы человека, а также на основе предшествующей эволюции человека и животного мира. Данные взгляды развивали представители различных философских и естественнонаучных направлений ХХ века: психоанализа (З. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 22 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Фрейд), этологии и социобиологии (К. Лоренц, А. Уилсон) и др. - Социально-историческая социальную природу общечеловеческий концепция подчеркивает морали характер и указывает моральных на ценностей. Источник морали находится в человеческом обществе, а моральные нормы формируются в процессе социального бытия (К. Маркс, Э. Дюркгейм, М. Вебер и др.). 5 Категории этики Категории этики – это основные понятия этической науки, отражающие наиболее существенные элементы морали. При всем разнообразии подходов к определению системы этических категорий можно выделить общепризнанные, наиболее важные в теоретическом и практическом отношении категории: – добро и зло; Разработчик Е.А. Данилова Стр. 23 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 – благо; – справедливость; – долг; – совесть; – ответственность; – достоинство и честь. К категориям этики относят также смысл жизни, счастье и др. 6 Профессиональная этика Среди отраслей этической науки выделяют профессиональную этику. Термин «профессиональная этика» обычно употребляется для обозначения не столько отрасли этической теории, сколько своеобразного нравственного кодекса людей определенной профессии. Таковы, к примеру, «клятва Гиппократа», Кодекс чести судьи Российской Федерации. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 24 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Профессиональная этика обусловлена особенностями некоторых профессий, профессиональной корпоративными культурой. Люди, интересами, выполняющие одинаковые или близкие профессиональные функции, вырабатывают специфические традиции, объединяются на основе профессиональной солидарности, поддерживают репутацию своей социальной группы. В каждой профессии есть свои нравственные проблемы. Но среди всех профессий можно выделить группу таких, в которых они возникают особенно часто, которые требуют повышенного внимания к нравственной стороне выполняемых функций. Профессиональная этика имеет значение прежде всего для профессий, объектом которых является человек. Там, где представители определенной профессии в силу ее специфики находятся в постоянном или даже непрерывном общении с другими людьми, связанном с воздействием на их внутренний мир, судьбу, с нравственными Разработчик Е.А. Данилова взаимоотношениями, Стр. 25 из 91 существуют Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» специфические «нравственные ОГСЭ.07 кодексы» людей этих профессий, специальностей. Таковы этика учителя, этика врача, этика судьи. Существование нравственных кодексов определенных профессий – свидетельство общественного прогресса, постепенной гуманизации общества. Врачебная этика требует делать все ради здоровья больного, вопреки трудностям и даже собственной безопасности, хранить врачебную тайну, ни при каких обстоятельствах не способствовать смерти пациента. Педагогическая этика обязывает уважать личность ученика и проявлять к нему должную требовательность, поддерживать собственную репутацию и репутацию своих коллег, заботиться о моральном доверии общества к учителю. Этика ученого включает требование бескорыстного служения истине, терпимости к другим теориям и мнениям, недопустимости плагиата в любой форме или преднамеренного искажения результатов научных Разработчик Е.А. Данилова исследований. Стр. 26 из 91 Этика Версия 1 офицера 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» обязывает беззаветно ОГСЭ.07 служить Отечеству, проявлять стойкость и мужество, заботиться о подчиненных, всемерно беречь офицерскую честь. Свои требования содержит этика профессий журналиста, писателя, художника, этика работников телевидения, сферы обслуживания и т. д. Профессиональная этика – это совокупность правил поведения определенной социальной группы, обеспечивающая нравственный характер взаимоотношений, обусловленных или сопряженных с профессиональной деятельностью, специфику а также проявлений отрасль морали в науки, изучающая различных видах деятельности. Профессиональная этика распространяется на те социальные группы, к которым предъявляются обычно наиболее высокие нравственные требования 7 Деловой этикет Разработчик Е.А. Данилова Стр. 27 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Этикет (франц. etiquette, от греч. ethos - обычай, характер), установленный порядок поведения где-либо (первоначально в определенных социальных кругах, например, при дворах монархов, в дипломатических кругах и т.п.). Сегодня различают повседневный, гостевой, деловой, воинский, дипломатический и другие виды этикета. Этикет имеет ярко выраженный ситуативный характер. Необходимость выбора того или иного слова, жеста или какого-либо еще этикетного знака в первую очередь обусловлена специфической ситуацией. Этикет органически связан с моральными нормами и ценностями общества. Система моральных установок, определяющих характер общения у самых разных народов, включает набор универсальных общечеловеческих ценностей: почтительное отношение к старшим, родителям, женщинам, понятия чести и достоинства, скромность, толерантность, благожелательность. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 28 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, взаимопонимания, создает способствует достижению хорошие, устойчивые взаимоотношения. Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях приемах, церемониях, переговорах. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 29 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Этикет - очень важная часть общечеловеческой культуры, нравственности, морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности - в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной. Одной из составных частей этикета является культура поведения человека, его манеры. Манеры - способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика. В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 30 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» Дурными манерами ОГСЭ.07 принято считать привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражение, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек и прозвищ. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма. В основе любого этикета, включая деловой этикет, лежит забота о том, чтобы человек не мешал другому человеку, чтобы все вместе могли трудиться, созидать, жить и быть счастливыми, не ограничивая в этом никого другого. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 31 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Не мешать друг другу надо уметь, и этому нужно воспитывать и себя, и других. При этом воспитывать нужно не столько манеры, сколько то, что выражается в манерах: бережное отношение к людям, к делу, к природе, к своему прошлому. Именно это делает человека носителем культуры. При всей близости принципов делового этикета общечеловеческим нормам общежития, существует несколько правил, которые для деловых отношений имеют особо важное значение. 1. Пунктуальность. 2. Не говорите лишнего. 3. Стиль одежды. 4. Говорите и пишите на хорошем литературном языке. 5. Поддерживайте положительный образ (имидж) делового человека. 6. Интерес и внимание к окружающим. 7. Быть самим собой. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 32 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 8. Думайте не только о себе, но и о других. Вопросы для самоконтроля: 1 Что такое культура? 2 Какова роль культуры в жизни общества? 3 Что такое мораль? 4 Что такое профессиональная этика? 5 Что входит в понятие этикет? Лекция 2 Категории морали План: 1 Понятие мораль 2 Развитие норм морали 3 Моральные требования и представления 4 Категории морали 1. Мораль – состоящая из форма системы общественного ценностей и сознания, требований, регулирующих поведение людей. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 33 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 2. Развитие норм морали: табу – обычай – традиция – моральные правила. 3. Моральные требования и представления: нормы поведения («не лги», «не укради», «не убий», «почитай старших» и др.); моральные качества (доброжелательность, справедливость, мудрость и др.); нравственные принципы (коллективизм – индивидуализм; эгоизм – альтруизм и др.); морально-психологические механизмы (долг, совесть); высшие моральные ценности (добро, смысл жизни; свобода; счастье). Разработчик Е.А. Данилова Стр. 34 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 4. Категории морали Добро – это нравственное выражение того, что способствует счастью людей. Понятию «добро» противостоит понятие «зло». Добро и зло проявляются как нормативно – оценочные понятия и явления, и в зависимости от того, что подлежит оценке, выделяют добродетели, имеющие моральную ценность и пороки, не содержащие ее. К Разработчик Е.А. Данилова наиболее известным Стр. 35 из 91 Версия 1 комплексам 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 добродетелей относится мудрость, мужество, умеренность, справедливость; христианские добродетели веры, надежды, любви, покаяния и смирения, милосердия и сострадания; добродетели этики ненасилия: толерантность, согласие, понимание. Проявления добра в жизни вязаны с ценностями здоровья, мира, идеями альтруизма, добровольности, долженствованием, отношением к человеку как цели. К проявлениям зла относят различные формы деструктивности и девиаций, враждебность и равнодушие к человеку, отношение к нему как к средству, греховность и порочность, корыстные ориентации. Справедливость - это общая нравственная санкция совместной жизни людей, рассмотрено главным образом под углом зрения сталкивающихся желаний, интересов, обязанностей; справедливость есть нравственно санкционированная соразмерность в распределении выгод и тягот совместной жизни людей, степень совершенства самого способа кооперирования деятельностей и взаимного Разработчик Е.А. Данилова Стр. 36 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 уравновешивания конфликтующих интересов в обществе и государстве. Справедливость требует наказания за зло и воздаяние за добро. Счастье. Существует множество его определений в различных словарях и энциклопедиях. Это объясняется емкостью, глубиной, многогранностью этого понятия и неизбежной субъективностью его оценки. «Счастье – понятие, обозначающее высшее благо как завершенное, самодостаточное состояние жизни; общепризнанная субъективная цель деятельности человека». В.И. Даль определяет счастье как отсутствие несчастья, или жизнь без горя. Совесть оценивать – способность себя, несоответствие осознавать должному феноменологическими – человека, и критически переживать неисполненность проявлениями совести свое долга, является внутренний эмоциональный дискомфорт, чувство вины и раскаяние. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 37 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Долг неотделим от осознания его индивидом как своей внутренней задачи. Осознающим субъектом долг воспринимается как раздвоение сознания на «я хочу» и «я должен». Это раздвоение – необходимое условие его функционирования. Долг обозначает аргументированное принуждение нравственно к поступкам, нравственную необходимость, фиксированную в качестве субъективного принципа поведения. Вопросы для самоконтроля: 1 Какие категории морали необходимо придерживаться? 2 Какие моральные требования целесообразно применять на работе? Лекция 3 Структура этики делового общения План 1 Структура этики делового общения 2 Макроэтика и микроэтика делового общения Разработчик Е.А. Данилова Стр. 38 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 3 Вертикальный и горизонтальный срез делового общения 4 Основные этические противоречия деловой сферы 1 Структура этики делового общения Этика деловых отношений – это отдельный раздел этики, в котором изучается нравственный аспект взаимодействия людей, связанных деловыми отношениями. В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Объект изучения этой дисциплины – деловая активность людей, а предмет – закономерности, факты и проявления деловых отношений (сущность деловых отношений и их основа; ценности, организующие деловые отношения; проблема делового межкультурного общения; этико-психологическая составляющая делового общения; этические основы профессионального взаимодействия (конфликты, мотивация труда, манипулирование и т.д.); Разработчик Е.А. Данилова Стр. 39 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» социальные и антропологические ОГСЭ.07 проблемы деловой сферы). Структура этики делового общения: 1) деловое 2) этика общение; бизнеса; 3) служебный этикет; 4) психология имиджа; 5) особенности межкультурной деловой коммуникации. Рассмотрим подробнее компоненты структуры Деловое общение – форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на взаимодействие с лицами или группой лиц(организация) для осуществления взаимовыгодных результатов. Роль делового общения. Навыки успешного делового общения и понимание особенностей личности собеседника, его интересов, следует считать определяющим фактором в процессе ведения деловых встреч. Этика делового общения преобладает не только в деловых переговорах, но Разработчик Е.А. Данилова Стр. 40 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» и в повседневной жизни ОГСЭ.07 - позволяя эффективно взаимодействовать с окружающими. Этика бизнеса (деловая этика) является нормой поведения, неким внутренним нравственным стержнем, который обязательно должен присутствовать у предпринимателя любого уровня, начиная от менеджера низшего звена, и заканчивая председателем корпорации. Экономическая этика - это совокупность норм поведения предпринимателя, требования предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику. Это - адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека. Это - этика ведения переговоров с партнерами, этика составления документации, использование этических методов конкуренции. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 41 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Экономическая этика включает в себя деловой этикет, который формируется определенных под сложившихся влиянием традиций исторических и условий конкретной страны. Деловой этикет - это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, имидж бизнесмена и т.д. Условиями политическая и формирования экономическая этики свобода, являются: сильная исполнительная власть, стабильность законодательства, пропаганда, право. Имидж (англ. image — образ) — целенаправленно сформированный облик, образ фирмы, товара, услуги. Имидж должен оказывать эмоционально-психологическое воздействие на целевую аудиторию в целях популяризации лица, фирмы, товара, услуги. Всем известна поговорка о том, что человека встречают по его внешнему виду. Первое впечатление, которое формируется первоначально о человеке, потом бывает Разработчик Е.А. Данилова Стр. 42 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 очень сложно изменить. Впечатление складывается о человеке исходя из того, насколько аккуратно, со вкусом и соответственно ситуации он одет, как выглядит его прическа, обувь и аксессуары. Имидж бывает разным: индивидуальный имидж делового человека (политика, бизнесмена и др.), имидж руководителя, корпоративный имидж организации (компании, политической партии) и даже предметный (например, какого-либо товара). Межкультурная коммуникация — это связь и общение между представителями различных культур, что предполагает как непосредственные контакты между людьми и их общностями, так и опосредованные формы коммуникации (в том числе язык, речь, письменность, электронную коммуникацию). 2 Макроэтика и микроэтика делового общения Разработчик Е.А. Данилова Стр. 43 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» Макроэтика делового ОГСЭ.07 общения предполагает качественное взаимодействие на международном уровне, в стране между подобными организациями. Особенно важен макроуровневый подход для стран, которые переживают переходный период. Именно от качества общения с другими странами, предприятиями будет зависеть возможность получения помощи и поддержки в развитии. У такого подхода есть свои принципы, которые соблюдают все страны мира. Вот основные из них: 1. Социальное и экономическое влияние. 2. Ответственность не только за свое благо, но и за благо своих партнеров. 3. Многосторонние торговые отношения. 4. Этика бизнеса (четкое соблюдение норм закона+доверие). 5. Охрана окружающей среды. Микроэтика делового общения на предприятии представляет собой уровень взаимодействия со своими Разработчик Е.А. Данилова Стр. 44 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» сотрудниками, клиентами, ОГСЭ.07 партнерами и даже конкурентами. У микроуровневого подхода тоже есть свои принципы. Вот основные из них: 1. Клиентам товары только высшего качества. 2. Высокий уровень обслуживания клиентов. 3. Обеспечить работников достойными условиями трудовой деятельности. 4. Гарантирование равных прав работников. 5. Свободный доступ сотрудников к информации предприятия. 3 Вертикальный и горизонтальный срез делового общения Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и Разработчик Е.А. Данилова Стр. 45 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» действий. Поскольку взаимосвязанных ОГСЭ.07 организация элементов, — это руководство система должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или формируются важной специальные равноправные составляющей группы, отношения, в которых являющиеся удовлетворенности работников организации. Вертикальные коммуникации имеют главенствующее значение в управленческой деятельности и осуществляются по двум направлениям: сверху вниз, т.е. нисходящие, и снизу вверх - восходящие. 4 Основные этические противоречия деловой сферы Противоречие между этикой и бизнесом должным и сущим весьма остро проявляется в деловом общении, Разработчик Е.А. Данилова Стр. 46 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 причем на самых разных уровнях: как между организацией и средой, так и внутри самой организации. В среде управляющих, предпринимателей и вообще деловых людей по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции. Сторонники первой, считающие себя прагматиками, полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна. Единственная обязанность и управляющего корпорацией, и работающего по найму у владельца бизнеса - достижение любыми доступными средствами максимальной прибыли. С этой позиции этические нормы и сам язык этики рассматривается как помеха в деловом общении. В нем (деловом общении) стараются избежать разговоров о морали, этических идеалах, долге, социальных обязанностей, так как в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 47 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 Крайним случаем неэтичного поведения руководителей предприятия, людей бизнеса является нарушение закона. Представители делового прагматизма иногда используют для достижения своих целей далекие от норм морали средства: взятки, подкупы т. п. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противозаконно, а вследствие несовместимости целей делового общения моральным принципам (ценностям). Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий. В понятие этики делового общения входит забота руководителей предприятий о качестве производимой продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести. Вторые, сторонники соблюдения этических норм в деловом общении, рассматривают этику не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как Разработчик Е.А. Данилова Стр. 48 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 средство (инструмент), помогающее увеличить прибыль, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения. Такой подход можно признать более цивилизованным и, в целом, более эффективным, так как предприятия - компонент общества - утверждая этические нормы у себя, в то же время способствуют их распространению в обществе, в окружающей социальной среде. А чем более благополучной становится атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса. Таким образом, распространенных аргументации нравственного - имеются принципа принцип два наиболее построения этической утилитаризма императива. и Согласно принцип принципу утилитаризма действие считается морально оправданным, если оно приносит или имеет тенденцию принести максимальную пользу максимальному числу лиц. Суммарная польза сопоставляется с объемом причиняемого Разработчик Е.А. Данилова Стр. 49 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 ущерба. И если он перевешивает, решение является неэтичным. Если же все альтернативные действия причиняют ту или иную степень ущерба, то выбирается «наименьшее зло». В соответствии с принципом нравственного императива моральные решения не должны зависеть от конкретного результата (любая взятка есть зло, обман одного клиента также аморален, как и многих). Применять на практике оба эти принципа достаточно сложно. Выявить круг «задетых» решением лиц и организаций, просчитать все последствия, а главное, определить, чьими интересами поступиться, - трудоемкая, а иногда и невыполнимая задача. Так, успешная забастовка важна для рабочих данного предприятия, но несет убытки работодателям и клиентам, не отвечает интересам потребителей. Моральный аспект имеют многие решения, задевающие интересы других людей или организаций, но правильный выбор не всегда лежит в области этики. Например, для Разработчик Е.А. Данилова Стр. 50 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 репутации фирмы важно выяснить, уменьшат ли выгоду от реструктуризации моральные издержки, возникающие вследствие сокращения штатов, или, напротив, компания скорее выиграет, инвесторов), а чем проиграет (скажем, в может быть, сокращение глазах штатов безальтернативно и не подлежит моральной оценке. Хотя для бизнеса экономическое обоснование принимаемых решений играет ведущую роль, это не значит, что этика уступает или препятствует экономической либо иной выгоде (например, технологической). При выработке оптимального решения важно, чтобы этические соображения усиливали действие экономического или других факторов, а те в свою очередь усиливали действие этического. Этика не претендует на роль «судьи», она направлена на принятие обоснованного решения, оправданного со всех точек зрения. Можно, например, подкрепить технологическое специалистам, моральными Разработчик Е.А. Данилова решение, ясное аргументами, Стр. 51 из 91 Версия 1 только понятными 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 сотрудниками фирмы. Так, решение выделить ассигнования для спонсорской деятельности или на новые очистные фильтры невозможно аргументировать экономическими соображениями, но тут «сработает» этика, учитывающая социальные приоритеты. несовершеннолетним Продажа увеличивает спиртного прибыль, но не допускается с этической, правовой, социальной точек зрения, и их совокупность перевешивает экономические доводы. Вопросы для самоконтроля: 1 Из каких элементов состоит структура этики делового общения? 2 Чем отличаются макроэтика и микроэтика делового общения? 3 Каков принцип рабочих связей заложен в вертикальный и горизонтальный срез делового общения? 4 Каковы основные этические противоречия деловой сферы? Разработчик Е.А. Данилова Стр. 52 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 ТЕМА 2 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Лекция 4 Понятие, виды и функции делового общения. Формальные и неформальные виды общения План 1 Сущность делового общения 2 Виды делового общения 3 Функции делового общения 4 Формальное и неформальное общение 5 План подготовки и проведения беседы 1 Сущность делового общения Деловое общение – форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на взаимодействие с лицами или группой лиц (организация) для осуществления взаимовыгодных результатов. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 53 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» Этика делового ОГСЭ.07 общения. Люди, принимающие участие в деловом общении, придерживаются официального стиля общения и ориентированы на решение и достижение поставленных задач. Культура делового общения всегда уместна. Роль делового общения. Навыки успешного делового общения и понимание особенностей личности собеседника, его интересов, следует считать определяющим фактором в процессе ведения деловых встреч. Этика делового общения преобладает не только в деловых переговорах, но и в повседневной жизни - позволяя эффективно взаимодействовать с окружающими. Особенности делового общения заключаются в том, что: - собеседник в процессе диалога выступает как значимая личность; Разработчик Е.А. Данилова Стр. 54 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 - заинтересованность людей, в процессе делового взаимодействия, характеризует хорошее взаимопонимание в поставленных задачах; - первостепенная задача делового общения — продуктивное и эффективное сотрудничество. 2. Виды делового общения Деловое общение условно делится на два вида: 1. Прямое - непосредственный прямой контакт. Например, при личной встрече или телефонный разговор. 2. Косвенное - когда в процессе взаимодействия существует некая временная задержка, то есть электронные письма, деловые записки, коммерческие предложения и т.д. Прямое деловое общение обладает большей эффективностью, силой психологического внушения и воздействия, косвенное деловое общение не обладает столь большим потенциалом, в нем действуют скорее формальные факторы, нежели чем личностное участие. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 55 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 3 Функции делового общения Выделяют три функции общения: • информационно-коммуникативную; • регулятивно - коммуникативную; • эффективно - коммуникативную. Информационно-коммуникативная общения включает в себя процессы функция формирования, передачи и приема информации. Реализация этой функции состоит из несколько уровней. На первом осуществляется выравнивание сути информированности различий людей, в исходной вступающих в психологический контакт. Второй уровень - это передача информации и принятия решений. На этом уровне общения реализует цели информирования, необходимого обучения и др. Третий уровень связан со стремлением человека суметь понять других. Общение в данном случае направлено на Разработчик Е.А. Данилова Стр. 56 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 анализ и формирование оценок достигнутых результатов (согласование - не согласования, сравнение взглядов и т.п.). Регулятивно-коммуникативная заключается в корректировке функция поведения. Благодаря всеобщему общению человек осуществляет регуляцию не только модели собственного поведения, но и поведения многих других людей, реагирует на их действия. Происходит процесс взаимного налаживания действий. Здесь проявляются феномены, свойственные совместной деятельности, в частности совместимость различных людей, их изношенности, осуществляются взаимная стимуляция и в некоторых случаях коррекция поведения. Регуляционнойкоммуникативную функцию выполняют такие феномены, как внушение, имитация, др. Эффективно-коммуникативная функция общения характеризует эмоциональную оболочку человека. Общение особенно влияет на эмоциональное состояния человека. В эмоциональной сфере проявляется отношение человека к Разработчик Е.А. Данилова Стр. 57 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 окружающей среде, в том числе и социального. Существуют другие классификации функции общения. 4. Формальное и неформальное общение Формальное общение — то, которое происходит согласно нормам, правилам и должностным инструкциям, существующим в вашей организации или ее подразделении. Все разговоры построены профессиональных темах, исключительно причем форма на диалога подразумевает жесткость, сухость и безапелляционность. Общение идет в рамках поставленных задач, согласно должностным инструкциям и подчинено решению конкретных задач; Неформальное общение — это рабочие коммуникации, в основе которых лежат взаимный интерес, взаимное приятие личностных свойств и достоинств, определенный уровень понимания, согласия, психологической близости. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 58 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Формальное общение понятно и логично. Руководитель дает задание подчиненным, те, выполняя поставленную задачу, обсуждают пути ее решения. Что называется, «разговор по существу». Сухие планерки, отчеты, беспристрастная оценка результатов, строгая субординация. Неформальное же общение имеет гораздо больше уровней, нюансов, видов и форм. Например, бывает, что внешне отношения, выходящие за рамки формальных, никак не проявляются, положительные эмоции затушеваны. Просто нет нужды их демонстрировать, так как человек, с которым существует взаимопонимание, знает об этих отношениях, а вы, в свою очередь, уверены в нем. И эта невидимая связь, внутренняя взаимная открытость, уверенность, настроенность друг на друга, происходят без дополнительных усилий. И для понимания достаточно взгляда. Слов и не нужно, потому что нет нужды долго объяснять свою мысль, и камуфлировать ее словесными формулами. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 59 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 5. План подготовки и проведения беседы Наиболее ответственна фаза подготовки, если она оказывается возможной. Общение надо планировать правильно, выбрать место и время, определить для себя установки на результаты общения. Наиболее вероятны следующие этапы общения: 1. Вхождение в контакт, здесь важна сонастройка, т.е. важно почувствовать состояние и настроение партнера, освоиться самому и дать возможность сориентироваться другому. Важно расположить партнера к себе. Этап завершается установлением психологического контакта. 2. Концентрации внимания на чем-то, какой-то проблемы, задачи сторон. 3. Мотивационный зондаж. Цель – это понять мотивы собеседника. 4. Поддержание внимания. Во время деловой беседы можно отвлечься от темы, поэтому к приемам поддержания внимания приходится возвращаться неоднократно. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 60 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 5. Аргументация и убеждение. Применяется если, есть разногласия. 6. Фиксация результата. Если темы исчерпаны или партер проявляет беспокойство, то необходимо завершить беседу. Это всегда критичный момент в отношениях. Надо всегда завершать беседу так, чтобы была перспектива. В противоположность перерыва есть разрыв. Вопросы для самоконтроля: 1 Что такое деловое общение? 2 Какие виды делового общения вы знаете? 3 Каковы функции делового общения? 4 В чем отличие формального от неформального общения? 5 Как составить план подготовки и проведения беседы? Лекция 5 Средства общения: вербальные и невербальные. Основные барьеры делового общения План Разработчик Е.А. Данилова Стр. 61 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 1 Средства общения: вербальные и невербальные 2 Основные барьеры общения 1 Средства общения: вербальные и невербальные Общение, психологическим будучи сложным социально- процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: 1) речевой (вербальный – лат. слова "устный, словесный") 2) неречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника. В структуру речевого общения входят: 1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играют важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность Разработчик Е.А. Данилова построения Стр. 62 из 91 фразы Версия 1 и ее 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. 2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность (равномерный, голоса прерывистый), (высокая, низкая), ритм тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи. 3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки – кашель; нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э»; и др. Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки интонации – 38 %, неречевое взаимодействие – 53%. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 63 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Невербальные средства общения изучают следующие науки: 1. Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика – движение мышц лица; жестика – жестовые движения отдельных частей тела; пантомимика – моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку. 2. Такесика – прикосновение в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивания и пр. 3. Проксемика – расположение людей в пространстве при общении: выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте: - интимная зона (15-45 см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, показывают, что Разработчик Е.А. Данилова прикосновение. нарушение интимной Стр. 64 из 91 Исследования зоны Версия 1 влечет 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделения адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность; - личная, или персональная, зона (45-120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор; - социальная зона (120-400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень знают; - публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге и пр. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 65 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Мимика – движение мышц лица, – отражающая внутреннее эмоциональное состояние, способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора. Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление, труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение. Важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы. Жесты Разработчик Е.А. Данилова при общении Стр. 66 из 91 несут Версия 1 много 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 информации, в языке жестов, как и в речи, есть слова, предложения 2 Основные барьеры делового общения 1) Барьеры взаимодействия. А) Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт. Б) Барьер некомпетентности. В) Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется. Г) Барьер стилей общения. Содержание стиля общения составляют - преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная поддержка собеседника и т.п.); Разработчик Е.А. Данилова Стр. 67 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» - отношение к ОГСЭ.07 другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость, жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.); - отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание «чести мундира», навязывание своего мнения и т.п.); - характер принуждение, воздействия манипуляция, на людей сотрудничество, (давление, личный пример, невмешательство и т.п.). 2) Барьеры восприятия и понимания. А) Эстетический барьер возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Б) Комфортному общению может препятствовать и разное социальное положение партнеров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. В) Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 68 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 Г) Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится. Д) Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, - серьезный барьер общения. Е) Барьер установки. Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к вам или к фирме, представителем которой вы являетесь. Ж) Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. 3) Коммуникативные барьеры. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 69 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 А) Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Б) Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению. В) Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны. Г) Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. Д) Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации Разработчик Е.А. Данилова Стр. 70 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Е) Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Как преодолеть барьеры в общении? Прежде всего – вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем. 1. Уважать собеседника, каким бы он ни был. 2. Стараться понять, чем вызвано поведение человека, которое нам неприятно. 3. Иметь чувство собственного достоинства. . 4. Уметь контролировать себя в общении. 5. Так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер. Вопросы для самоконтроля: Разработчик Е.А. Данилова Стр. 71 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 1 Какие средства общения ОГСЭ.07 можно отнести к вербальным и невербальным? 2 Какие основные барьеры общения выделяют? 3 Как преодолеть барьеры общения? Лекция 6 Техника вежливого отказа План 1 Понятие ассертивность 2 Необходимость воспитания ассертивности 3 Способы сказать «нет» 4 Типичные ошибки 1 Понятие ассертивность Ассертивность — способность человека не зависеть от внешних влияний и оценок, самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 72 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Под ассертивным поведением понимают позитивное и уверенное поведение человека, который демонстрирует самоуважение и осознает собственные права и цели, но при этом учитывает права и цели других людей. 2 Необходимость воспитания ассертивности Развивая собственную ассертивность, можно улучшить «образ себя», обрести уверенность в себе и укрепить чувство собственного достоинства. Защищая собственные права, выражаются мысли, желания и чувства прямо, открыто средствами, уважающими права других. Ассертивный человек действует без ненужного беспокойства или чувства вины. Ассертивные люди уважают себя и других людей и несут ответственность за свои действия и свой выбор. Они ясно осознают свои потребности. При получении отказа они могут загрустить или быть разочарованными, но их самовосприятие не омрачается. Ассертивный человек не Разработчик Е.А. Данилова Стр. 73 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 слишком полагаются на одобрение других людей и чувствуют безопасность и уверенность в самом себе. Ассертивный человек может показать другим, как он хотели бы, чтобы с ними обращались. Поэтому, если человек ассертивный - то он самодостаточный. 3 Способы сказать «нет» Универсальные формулировки отказа: - Давайте останемся каждый при своем мнении. - Мне бы этого очень не хотелось. - К сожалению, сейчас мне это очень неудобно. - Хотела бы Вам помочь, но хочу успеть кое-что, что запланировала раньше. - Не думаю, что лучше всех выполню Вашу просьбу. Можете обратиться, например, к N. - Для меня это сейчас не приоритетно. - Спасибо за совет, но, наверное, я все же сделаю посвоему. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 74 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 - Не думаю, что это хорошая идея. Видимо, в моем случае это не подойдет. - Мне не хотелось бы так спешно принимать окончательное решение. Позвольте, я обдумаю и обращусь к Вам, если решу согласиться? - Нет, этого я делать не буду, простите. 4 Типичные ошибки Говорить тихо и невнятно, не глядя на собеседника. Скорее всего, человек уйдет с ощущением, что ему отказали без причины, просто «отмазавшись», потому что никаких аргументов он не запомнит! Говорить много и быстро. Даже если приводишь абсолютно истинные аргументы, у собеседника создастся впечатление, что ему наврали с три короба! Долго и многословно извиняться. Придумывать надуманные аргументы в больших количествах. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 75 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 Говорить, что должна подумать, если уже сейчас знаешь, что не согласишься. Вопросы для самоконтроля: 1 Что такое ассертивность 2 Для чего необходимо воспитывать ассертивность? 3 Какие есть способы сказать «нет»? 4 Какие типичные ошибки совершают люди при отказах? Лекция7 Критика и комплименты План 1 Понятие комплимент 2 Правила комплиментов 3 Понятие критика 4 Правила критики 1 Понятие комплимент Разработчик Е.А. Данилова Стр. 76 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Комплимент – это приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Необходимость комплиментов очевидна: - человек услышал в свой адрес комплимент по поводу определенного качества его личности; - благодаря функционированию установки на желательность этого качества оно на уровне подсознания принимается за реальность; - возникает чувство удовлетворения; - чувство удовлетворения всегда сопровождается возникновением положительных эмоций (чувство приятного); - возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вызвал; - возникает притяжение к этому человеку. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 77 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 2 Правила комплиментов Комплименты необходимо говорить так: - Без двусмысленности. - Без гипербол. - Учитывая высокое мнение. - Без дидактики. - Без «приправ». Правила: - встраивайте слова-комплименты в общую фразу; - не делайте пауз; - конструируйте фразу так, чтобы после комплимента следовал содержательный текст; чем длиннее общая фраза после слов-комплиментов, тем лучше; - желательно выстраивать высказывание так, чтобы часть общей фразы после слов-комплиментов содержала нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 78 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 3 Понятие критика Конструктивная недостатки в критика действиях — указывающие кого-либо на высказывания, основанные на соблюдении этических норм. Позитивная критика всегда ситуативно уместна, осуществляется в присутствии объекта критики. Предметом критики являются дела и поступки, а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал. Объективная критика опирается только на конкретные факты и аргументы. Конечной является решение, помогающее ситуацию, конкретные недостатков целью критики изменить предложения по устранению и снятию возникших проблем. Цель критикующего – выявить действительные причины допущенных ошибок. Критика должна быть щадящей! 4 Правила критики Приемы снижения негативного воздействия замечаний: Разработчик Е.А. Данилова Стр. 79 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 - ссылки на чужой опыт и высказывания; - «сжатие» нескольких замечаний; - одобрение плюс уничтожение; - перефразирование; - «эластичная оборона»; - принятие замечания; - сравнение; - метод опроса; - упреждение; - отсрочка. Умение воспринимать критику также является важным. Рассмотрим как нужно воспринимать критику. Позитивные установки на восприятие критики - Самая важная установка – понимание того, что все, что я делаю или сделал, можно сделать лучше. - Если меня критикуют – значит, верят в мои способности исправить дело. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 80 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 - Если критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к работнику. - Критика моих действий дает возможность своевременно предотвратить сбои в работе. - Критика заставляет задуматься: чем она вызвана, как исправить положение. Вопросы для самоконтроля: 1 Что такое комплимент? 2 Какие существуют правила комплиментов? 3 Что такое критика? 4 Какие правила критики необходимо помнить? ТЕМА 3 ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ Лекция 8. Деловой этикет План 1 Понятие этикета, его функции и принципы. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 81 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 2 Имидж делового человека. Внешний вид и манеры поведения сотрудников 3 Манеры поведения сотрудников 1 Понятие этикета, его функции и принципы. Современный этикет определяет нормы поведения в различных обстоятельствах: на улице, на работе, в гостях, на официальных приемах. Существует несколько разновидностей этикета: дипломатический, придворный, общегражданский, служебный, деловой, профессиональный. Наиболее официальными являются дипломатический и придворный этикеты. Профессиональный – регулирует исполнение обязанностей представителей какой-либо профессии. Деловой этикет представляет собой свод правил и норм целесообразного поведения партнеров по совместному делу, обеспечивающий уважение Разработчик Е.А. Данилова человеческой Стр. 82 из 91 личности Версия 1 и 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 неукоснительное соблюдение правовых, финансовых и этических обязательств. К общепринятым принципам культуры поведения относят: приоритет старшего и женщины, принцип гигиены и эстетический принцип. Профессор Э.А. Уткин выделяет основные требования делового этикета: 1. Вежливость и корректность. 2. Тактичность и деликатность. 3. Скромность. 4. Пунктуальность и обязательность. Грубое несоблюдение любого из этих требований обязательно приводит к серьезным проблемам в деловых отношениях. Выделяют пять основных принципов бизнес-этикета 1. Принцип разумного эгоизма – выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 83 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 2. Принцип позитивности – если нечего сказать приятного или положительного, лучше молчать. А вот другие проявления этого принципа: - не сплетничайте и не передавайте слухи. Вы думаете, что Вы запускаете копье, на самом же деле Вы запускаете бумеранг; - не допускайте обсуждения физических достоинств или недостатков кого бы то ни было, а также дискриминации по полу или расовой принадлежности. Помните: то, что Петр говорит о Павле, больше говорит о Петре, чем о Павле; - если Ваше остроумие унижает других – воздержитесь от такого остроумия. 3. Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях. 4. На работе нет мужчин и женщин, есть только статусные различия. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 84 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 5. Принцип уместности: определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми. Функции делового этикета: Регуляторная функция - обеспечивает порядок и стабильность ситуации. Оптимизирующая функция повышает - эффективность взаимодействия. Коммуникативная функция. Дисциплинирующая функция - отражает статусные различия. Функция самопрезентации. Адаптационная функция (ритуалы и правила позволяют избежать ситуации неопределенности). 2 Имидж делового человека. Имидж человека - это впечатление, образ, который он создает в глазах других людей. Имидж – это визитная Разработчик Е.А. Данилова Стр. 85 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 карточка человека, создаваемая им для других, это наше публичное «я». Имидж — это не то, кем человек является на самом деле, не сумма его настоящих личностных качеств, а образ, картинка, которая создается в восприятии этого человека у окружающих его людей. Как правило, имидж человека разительно отличается от самой личности. Имидж человека складывается из нескольких составляющих: Внешний имидж человека — одежда, прическа, аксессуары и иные атрибуты (тату, пирсинг…), которые многое могут сказать о вас. Одежда должна сказать за вас пару слов, прежде чем вы откроете рот. Так же следует уделять внимание вопросам личной гигиены – чистые, подстриженные ногти; отсутствие перхоти на голове; свежий запах изо рта; гладко выбритое лицо (если вы мужчина) и подобающий макияж (если вы женщина) и т.д. Внешний вид человека в первую очередь сказывается на Разработчик Е.А. Данилова Стр. 86 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 его имидже. Постоянно заботьтесь о себе и о своем имидже, всегда помните, какое впечатление вы производите на людей. Мимический имидж человека — мимика, выражение лица, улыбка. Ничто не отражает так чувства души человека, как его мимика (в чертах лица) и взгляд. Поэтому необходимо знать, в какой степени вы владеет мимикой, насколько она выражает то, что вы хотите продемонстрировать. Изучите свое лицо, узнайте, что происходит с губами, бровями и лбом, когда вы произносите разнообразные по эмоциональности (доброжелательные, смешные, веселые, печальные, трагические, презрительные и т.п.) фразы. Следите, за тем как изменяется мимика, передает ли она соответствующие фразам эмоции. В этом вам поможет зеркало. Кинетический имидж человека – походка и осанка, движения и жесты. Люди, идущие с напыщенным видом, Разработчик Е.А. Данилова Стр. 87 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 шагающие вприпрыжку или сутулясь, люди с шаркающей походкой, производят отрицательное впечатление. Так же, вы можете произвести неблагоприятное впечатление, если сидите в кресле, скукожившись, или закинув ногу через подлокотник, ну или еще в какой-нибудь неподобающей позе. Избегайте чрезмерностей и излишеств. Ходите и сидите прямо, без напряжения. Если ваша походка и осанка далека от идеала, займитесь спортом, это поможет. Вербальный имидж человека выражается в голосе, в манере говорить, в стиле и оборотах речи, которые употребляет человек, в словарном запасе (одну и ту же мысль до собеседника можно донести разными словами). От выбора интонации и правильного слова зависит сила воздействия: используйте преимущественно слова, которые подчеркивают подчеркивайте вашу надежность голосом и важнейшие добросовестность, для вас слова (внезапное повышение или понижение хорошо выделяет отдельное слово или целую фразу). Ваша речь должна быть Разработчик Е.А. Данилова Стр. 88 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 обоснованной, логичной и убедительной, она должна способствовать размышлению. Ментальный имидж человека – мировоззрение, принципы, этические установки, религиозные убеждения, социальные стереотипы. Людей можно разделить на материалистов и идеалистов, созидателей и разрушителей, оптимистов и пессимистов, ожидающих чуда и неверующих, верящих в силу денег или в силу отношений и т.д. Фоновый имидж человека – сведения, получаемые о человеке из определенных источников (например, из СМИ, от знакомых, партнеров, клиентов и т.д.), это «молва», которая бежит впереди вас. Получается так — сначала вы работаете на имидж, а потом имидж на вас. Вещественный имидж человека — это и автомобиль, на которой вы ездите, и кровать, на которой вы спите, и посуда из которой едите. Это и то как выглядит сам дом, обстановка в нем — родовые ценности, семейные альбомы, Разработчик Е.А. Данилова Стр. 89 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 книги, фильмы, картины на стенах. Все это рассказывает о вашем настоящем образе. Поэтому, подумайте, прежде чем приглашать гостей в дом, может ли ваше жилище, как-то изменить (испортить, улучшить или закрепить) тот имидж, который вы уже создали. Очень важно! Все составляющие, имиджа, должны быть согласованы между собой! Что еще надо знать о формировании имиджа Имидж человека, как и первое впечатление, формируется в течение короткого промежутка времени, и чтобы его потом изменить надо будет сильно постараться. Так что лучше всегда быть готовым продемонстрировать созданный образ. Не смотря на то, что первое впечатление самое важное, практика показывает, что мы можем изменить отношение окружающих, меняя некоторые составляющие своего имиджа, относящиеся именно к первому впечатлению — например, рукопожатие. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 90 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Стремиться, именно быть, а не только казаться – важная составляющая формирования имиджа — овладение всеми вышеперечисленными элементами имиджа, а не только их демонстрирование. Имидж, который человек сам создает, либо помогает ему развить и укрепить успех в межличностных отношениях либо тормозит его в этом развитии. Поэтому следует приложить максимум усилий, чтобы он не был спонтанным и случайным, а был осознанным и продуманным. 3 Манеры поведения сотрудников Под манерами подразумевается подбор движений, которыми действия. человек осуществляет Правильные манеры простые украшают бытовые поведение человека, неправильные его портят. Общество постепенно вырабатывало представление о правильных манерах. Прежде всего хорошие манеры находят выражение в осанке, Разработчик Е.А. Данилова Стр. 91 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 походке, позах, жестах, зрительском контакте, выражении лица. Хорошие манеры не даны человеку с рождения, они приобретаются в течение всей жизни в процессе воспитания. Человек как бы пытается цивилизованно и культурно выразить свой внутренний мир через определенные манеры. Именно воспитание хороших манер, а не своеобразное «обезьянничество» и механическое копирование чужих, является залогом успешного приобретения правил хорошего тона. Умение (манера) человека держать себя зависит от того, кто он, чем занимается, в какой ситуации или обстановке находится. Каждая поза должна соответствовать месту, времени, ситуации и самому человеку. Например, находясь на стадионе, человек, одетый в спортивный костюм, с широко расставленными ногами и размахивающий руками не выглядит невоспитанным. Если человек в этой одежде ведет себя так же в другом Разработчик Е.А. Данилова Стр. 92 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 общественном месте: в театре или в кино, то он уже производит впечатление невоспитанного. Каждый человек в разных ситуациях ведет себя определенным образом. Причем, в поведении воспитанного, культурного человека всегда чувствуется некоторая внутренняя собранность и дисциплина. Вопросы для самоконтроля: 1 Что такое этикет? 2 Что такое имидж делового человека? 3 Из каких компонентов состоит имидж? 4 Что такое манеры? 5 Какое значение имеют манеры в поведении сотрудников? Лекция 9. Приветствия, представления, поздравления. Подарки в деловой сфере. Визитная карточка и ее назначение План 1 Этикет приветствий и представлений 2 Подарки в деловой сфере Разработчик Е.А. Данилова Стр. 93 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 3 Визитная карточка в деловой жизни 1 Этикет приветствий и представлений Этикет приветствий и представлений — совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. При всей кажущейся простоте правил взаимных приветствий и представлений они требуют определенных знаний и достаточного внимания. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку. Первичное правило приветствия состоит в том, что в любой ситуации оно должно показывать вашу расположенность и доброжелательность. На характере приветствия не должно Разработчик Е.А. Данилова Стр. 94 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку. В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях. Для наглядности отображения права или обязанности «первого шага» кого-либо из сотрудников в некоторых наиболее характерных ситуациях приведены в табл. 1. Данная таблица отражает несколько основных, наиболее часто встречающихся ситуаций. Эти ситуации можно условно назвать вариантами встречи сотрудников одной или различных организаций, причем эти сотрудники находятся в различном положении, исходя из их возраста, пола, должностного уровня и т. п. Таблица 1. – Правила приветствий и представлений Разработчик Е.А. Данилова Стр. 95 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» № Ситуация или ОГСЭ.07 Должен быть первым при: вариант встречи приветствии рукопожатии представлении сотрудников 1. Мужчина + + Женщина + 2. Старший по + + + + + + + + + + возрасту + Младший по возрасту 3. Старший по должности + Младший по должности 4. Проходящий мимо группы Стоящий в группе 5. Входящий в Разработчик Е.А. Данилова Стр. 96 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 комнату + Находящийся в комнате 6. Обгоняющий + идущего 7. Руководитель + + + делегации, входящей в комнату Руководитель делегации, находящийся в комнате Этикет представления. общепринятых соблюдать при правил этикета, представлениях Существует которые и ряд необходимо знакомствах. Так, мужчина, независимо от возраста и положения, всегда представляется женщине первым. Младших по возрасту или Разработчик Е.А. Данилова Стр. 97 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» служебному положению ОГСЭ.07 мужчин и женщин следует представлять более старшим, а не наоборот. При равном положении (ранге) более молодой представляется более пожилому, подчиненный — начальнику, один человек представляется паре, группе, обществу, даже женщина представляется супружеской паре первой. Когда в обществе представляют одного человека сразу нескольким, обычно громко называют его фамилию, имя. Представляемый отвешивает легкий поклон всему обществу. Кланяться каждому отдельно не принято. Если мужчина в момент представления сидит, он обязан встать. Женщина может не вставать, за исключением тех случаев, когда ее представляют даме значительно старше ее по возрасту или положению. Любое представление сопровождается легким поклоном. Следует избегать глубоких поклонов, резких движений и щелканья каблуками. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 98 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 После представления человек, которому представляют нового знакомого, называет свою фамилию и добавляют «Очень приятно». «Рад с Вами познакомиться». Тот, кого представляют, говорить этого в момент представления не должен. Новые знакомые, как правило, обмениваются несколькими словами, вступают в непродолжительную беседу. Инициатором такой беседы является человек, старший по рангу и положению, или женщина. Этикет рукопожатий. После представления новые знакомые обмениваются приветствиями и в большинстве случаев рукопожатиями. Первым руку подает тот, кому представляется новый знакомый. Подавать руку следует в последний момент, идти с протянутой рукой или обмениваться рукопожатием через стол не принято. Если женщина или старший по положению, возрасту не предлагает руки, следует слегка поклониться. Протягивать вместо руки несколько пальцев или кончики пальцев Разработчик Е.А. Данилова Стр. 99 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» нетактично. Как правило, ОГСЭ.07 следует протягивать для рукопожатия правую руку. Рукопожатие не должно быть слишком сильным или, наоборот, чрезмерно слабым. Трясти руку неприлично, не рекомендуется и пожимать ее двумя руками. Хотя рукопожатие и стало привычным и стандартным ритуалом, оно может передать отношение людей друг к другу. Первый вариант — вы чувствуете, что человек как бы доминирует над вами, т. е. пытается вами управлять и надо быть с ним поосторожнее. Это происходит потому, что его рука направлена вниз по отношению к вашей руке и вы чувствуете довольно сильное давление. Как правило, такой человек первым протягивает руку для рукопожатия. Второй вариант — человек протягивает руку так, что его ладонь смотрит вверх и таким образом он дает вам понять, что готов подчиняться и признает ваше лидерство. Третий вариант — руки движутся параллельно друг к другу и вертикально по отношению к плоскости пола. Давление Разработчик Е.А. Данилова Стр. 100 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 ладоней также примерно одинаковое. Это отношения равенства, партнерства. 2 Подарки в деловой сфере Подарок – вещь, которую дарят, подарили. Сувенир – подарок на память. Цель подарка в деловой жизни - это знак внимания, демонстрация уважения, проявление добрых намерений, содействие созданию атмосферы благожелательности, благодарность за плодотворное сотрудничество. При выборе подарка нужно знать фундаментальные законы: - Подарок должен соответствовать по стоимости статусу человека, которому он будет преподнесен. - Подарок должен быть полезным или приятным. - Подарок должен напоминать человеку о вас или о вашей компании. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 101 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 При выборе подарка необходимо основываться на том, к какой из статусных групп относится человек, которому вы намерены его преподнести. В зависимости от этого подарки делятся на три группы: - Top: подарки для особо важных персон. - Middle: подарки для менеджеров среднего звена (партнеров, коллег). - Basis: массовые подарки, сувениры Подарки каждой группы имеют свою специфику и стоимость. Подарки в рабочем коллективе делят на подарки руководителю и подарки сотрудникам. Служебный этикет имеет иерархический характер и строго учитывает систему взаимодействия сотрудников с руководителями - служебную вертикаль. По служебному этикету не принято, чтобы сотрудники преподносили своему руководителю индивидуальные подарки. Они могут вручить коллективный подарок. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 102 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 Руководитель отдела, организации может сделать подарок сотруднику, лишь опираясь на законное и очевидное основание, чтобы не провоцировать пересуды и сплетни в коллективе. Поводом к вручению подарка могут быть: - крупное достижение в работе, - успешное завершение проекта, - сверхурочная работа, - личные события: рождение ребёнка, вступление в брак, окончание учебного заведения, юбилей. Особый случай - выход сотрудника на пенсию. Индивидуальные подарки, которые сотрудники, не связанные субординационным подчинением, делают друг другу, относятся к сфере межличностных отношений. Здесь нет регламентации. Служебный этикет требует от них только проявления такта, скромности и рекомендует вручать свой подарок без демонстрации, в неслужебной обстановке. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 103 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 По правилам этикета деньги дарят только близким родственникам. Конверт с деньгами к юбилею – это не подарок, а премия, выделенная работнику. Цветы можно дарить в любых случаях. В качестве подарка и в дополнение к нему. Женские букеты — небольшие по размеру, составленные из мелкоцветов или полевых и луговых цветов. Мужские — из крупных цветов на высоких ножках и всевозможные «экзоты». На улице цветы вручают в упаковке, а помещении без нее — это основное правило. Цветы в корзинах следует дарить в случае, если после вручения не будет возможности заняться их аранжировкой или под рукой не окажется вазы. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 104 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 В официальных букетах лучше использовать цветы одного типа. Но очень красивыми могут быть букеты из разных цветов, если они составлены профессионально. Подарок следует принять бережно, а не «между прочим». Посмотрев собеседнику в глаза, одарите его своей искренней улыбкой и поблагодарите. Далее можно развернуть подарок и еще раз поблагодарить за внимание, выбор, время, хороший вкус, остроумие, редкость, практичность, угаданное желание или приятный сюрприз. И все это независимо от того, является ли данный подарок скромным знаком дружеских чувств или представляет собой нечто ценное. Слова нужно подыскать и в том случае, когда подарок не понравился. Отказ от подарка – очень редкий случай. Отказ должен быть обоснован вашей принципиальной позицией или бестактностью дарящего. 3 Визитная карточка в деловой жизни Разработчик Е.А. Данилова Стр. 105 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 В современной деловой жизни визитная карточка обязательный атрибут. Визитные карточки, применяемые в деловой практике, бывают следующих видов: • стандартная визитная карточка сотрудника фирмы; • представительская карточка сотрудника фирмы; • семейная визитная карточка; • прочие визитные карточки. Функции современных визитных карточек: 1) представление деловых партнеров; 2) подтверждение заинтересованности в последующих деловых контактах; 3) информирование о фирме, направлениях ее деятельности; 4) осуществление деловых контактов между партнерами (например, при сопровождении подарка, цветов и т.п.). Вопросы для самоконтроля: Разработчик Е.А. Данилова Стр. 106 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 1 Какие составляющие входят в этикет приветствий и представлений? 2 Какие подарки допустимы в деловой сфере? 3 Что такое визитная карточка и какова ее роль в деловой жизни? Лекция 10. Оформление рабочего места, кабинета План 1 Организация рабочих мест 2 Зальная структура 3 Кабинетная структура 1 Организация рабочих мест Состояние служебного помещения и рабочего места сотрудника влияет на эффективность его работы. Рассмотрим сначала требования к служебному помещению. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 107 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Организация рабочих мест в служебных помещениях бывает двух видов: зальная и кабинетная. 2 Зальная структура Зальная структура допускает размещение практически неограниченного числа рабочих мест в одном зале. Между столами или группами столов ставят легкие перегородки; обычно они не доходят до потолка и лишь визуально создают некоторую иллюзию изолированности; сотрудникам приходится работать в условиях речевого коктейля. Зальная система организации труда экономически более выгодна, чем кабинетная. Кроме того, она позволяет менеджеру осуществлять визуальный контроль за подчиненными. Однако для тех, кто работает в большом зале, условия труда более тяжелые, чем при кабинетной структуре служебных помещений. Большое количество людей и оборудования, сосредоточенное в одном помещении, хотя и достаточно Разработчик Е.А. Данилова Стр. 108 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 просторном, без сомнения создает вполне ощутимые неудобства для работающих при зальной организации труда. Не все могут справляться с работой в таких условиях, это надо иметь в виду как тем, кто нанимается на работу, так и менеджерам и сотрудникам службы управления персоналом, осуществляющим наем. Еще один способ организации труда в служебном помещении: несколько столов ставятся вместе - четыре или шесть. Поверхность каждого стола является индивидуальным сектором работы, однако специфическая расстановка столов - впритык друг к другу, - во-первых, позволяет экономить место и, во-вторых, дает возможность менеджеру видеть, чем занимаются подчиненные, а также, консультируя одного из них, давать одновременно пояснения и другим; сотрудникам, сидящим за такой группой столов, легче обсуждать возникающие вопросы, принимать совместные решения. Иногда в помещении с большой площадью (зале) Разработчик Е.А. Данилова Стр. 109 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» столы ставятся такими ОГСЭ.07 группами. Каждая группа сотрудников занимается сходными или близкими по содержанию проблемами. Однако зальная организация рабочих мест, как и совместное размещение столов, допустимы, если условия работы не предполагают потока посетителей к каждому из сотрудников. Трудно вообразить себе посетителей (клиентов потенциальных или реальных), бродящих в лабиринтах рабочих мест сотрудников. Но два главных критерия оценки эффективности организации рабочих мест - экономичность (попросту дешевизна) и возможность постоянного контроля за сотрудниками в зале - перевешивают. 3 Кабинетная структура Кабинетная система может быть представлена помещениями двух видов. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 110 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Первый - в помещении, состоящем из одной комнаты, размещаются столы сотрудников, однако, поскольку площадь комнаты не превышает 25-40 кв. метров, там ставится не более 5-8 столов. В таких условиях каждому из сотрудников удобно работать с посетителями. Однако, чтобы проконтролировать работу подчиненных, менеджеру надо пройти по ряду таких комнат, выясняя, чем заняты его подчиненные. Это приводит к психологическому дискомфорту как для менеджера, так и для подчиненных, чьи рабочие места размещены по кабинетной системе. Второй вид кабинетной системы - помещение для одного лица - менеджера. Стандартный кабинет менеджера предполагает наличие трех зон - рабочей, совещательной и зоны неформального общения. В рабочей зоне находится стол менеджера; рабочий стол может быть дополнен различными техническими средствами - компьютером, Разработчик Е.А. Данилова факсом Стр. 111 из 91 и т.п. Версия 1 Однако 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» техническое рабочей оборудование зоны - чем ОГСЭ.07 не выше обязательный ранг атрибут менеджера, тем маловероятнее наличие техники в рабочей зоне его кабинета - для работы с техникой есть секретариат. В совещательной зоне находится достаточно большой стол, так как часто совещания проводятся прямо в кабинете менеджера, а не в отдельной совещательной комнате. На столе обычно лежит стопка листов бумаги - для участников совещания, лежат ручки или карандаши - чтобы можно было сделать запись. Иногда на столе для совещаний находятся схема структуры организации, календари, транспортная схема и тому подобные информационные материалы. Во время совещания (через 5-10 минут после начала) может быть подан кофе - он не сервируется отдельно, а подается секретарем (это входит в его обязанности) каждому из участников совещания. Зона неформального общения - это несколько кресел, журнальный столик с пепельницей. Мебель и площадь зоны Разработчик Е.А. Данилова Стр. 112 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 неформального общения зависят от должностного уровня менеджера, масштаба его деятельности и деятельности организации. Вполне уместны украшения в служебных помещениях, однако их допустимый перечень весьма ограничен - это эстампы, картины, гравюры, однако содержание вышеперечисленных предметов изобразительного искусства не должно носить агрессивный или провоцирующий уныние характер. Чаще всего это пейзажи, натюрморты, излучающие спокойствие, уравновешенность. В служебных помещениях для рядовых исполнителей есть потребность иметь в доступном виде различные информационные материалы; имеет смысл оформить их таким образом (красивая рамка), чтобы они одновременно служили и украшением. Недопустимы на рабочем месте предметы личного характера - фотографии членов семьи (хотя бы и в рамках), Разработчик Е.А. Данилова Стр. 113 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 всякие умилительные фигурки и тому подобные мелкие вещи. В настоящее время в мировой практике принято оборудовать рабочие помещения организации стандартной мебелью, выпускаемой сериями, комплектами - на разные вкусы, большей или меньшей стоимости. Частные компании иногда используют для служебных кабинетов менеджеров высшего уровня мебель не стандартную, а изготовленную индивидуально, иногда даже вручную, т.е. дорогую мебель, чтобы подчеркнуть должностной ранг хозяина кабинета. Организация служебных помещений, размещение в них рабочих мест, расположенность различных отделов и служб организации вблизи или вдали друг от друга (например, на разных этажах или в разных концах длинного коридора) все это оказывает влияние на уровень этичности, проявляющийся в поступках, характере взаимоотношений, поведении отдельных сотрудников и всего коллектива в целом. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 114 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Итак, правильная организация труда повышает уровень этичности в организации, так как способствует уменьшению числа конфликтов, снятию психологической напряженности при служебных контактах в процессе совещании, совместных решении различных вопросов и просто в процессе выполнения служебных обязанностей при повседневной рутинной работе. Для обеспечения сотрудника достойным рабочим местом схемой необходимо, руководствуясь предприятия, учитывать организационной «протокольные особенности» данного служебного места, выделенного для сотрудника данной должности. В каждой организации существуют ключевые должности, на которых строится система работы всей организации в целом. Вспомним знаменитое высказывание американского классика Эдгара По: "Система - основа любого бизнеса". Вопросы для самоконтроля: Разработчик Е.А. Данилова Стр. 115 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 1 В чем суть организации рабочих мест? 2 Какие отличия есть у зальной структуры? 3 Какие отличия есть у кабинетной структуры? Разработчик Е.А. Данилова Стр. 116 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 ТЕМА 4 КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И СПЛОЧЕННОСТЬ РАБОЧЕЙ ГРУППЫ Лекция 11 Корпоративная культура и сплоченность рабочей группы План 1 Понятие и типы корпоративных культур. 2 Сплоченность рабочей группы. 1 Понятие и типы корпоративных культур. Корпоративная культура – это совокупность господствующих в организации ценностных представлений, норм и образцов поведения, определяющих смысл и модель деятельности сотрудников независимо от их должностного положения и функциональных обязанностей. Корпоративная культура включает в себя целый ряд компонентов: - представление о миссии организации, ее роли в обществе, основных целях и задачах деятельности; Разработчик Е.А. Данилова Стр. 117 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 - ценностные установки (понятия о допустимом и недопустимом), сквозь призму которых оцениваются все действия сотрудников; - модели различных поведения ситуациях (варианты (как реагирования) обыденных, так в и нестандартных); - стиль руководства организацией (делегирование полномочий, принятие важных решений, обратная связь и пр.); - действующая система коммуникации (обмен информацией и взаимодействие между структурными подразделениями организации и с внешним миром, принятые формы обращения “начальник-подчиненный” и “подчиненный-начальник”); - нормы делового общения между членами коллектива и с клиентами; - пути разрешения конфликтов; Разработчик Е.А. Данилова Стр. 118 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 - принятые в организации традиции и обычаи (например, поздравление сотрудников с днем рождения, совместные выезды на природу и т. д.); - символика организации (слоган, логотип, стиль одежды сотрудников и пр.). При этом данные компоненты должны приниматься и поддерживаться всеми членами коллектива (или подавляющим их большинством). Некоторые руководители рассматривают корпоративную культуру как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения организации и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников, обеспечивать лояльность и облегчать общение. Виды корпоративной культуры Отл Ви ичи Описание д Разработчик Е.А. Данилова Преимуще Недостатки ства Стр. 119 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» тел 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 ко ьны рп й ор при ат зна ив к но й ку ль ту ры (К К) Разработчик Е.А. Данилова Стр. 120 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 1.Преобладающий стиль управления организацией ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 Централизация Руководит Данная КК власти, строгая ель может отрицательно служебная контролир влияет на иерархия, овать все морально- тотальный участки психологическ контроль над работы. ий климат в сотрудниками. Четкая коллективе, Мнение дисциплин ведет к коллектива, как а. Данная снижению правило, не КК может инициативы и учитывается. быть личной Руководитель эффективн ответственност принимает все ав и сотрудников решения условиях (руководитель единолично антикризи все равно даст или в узком сного задание сам). кругу управлени Отсутствие ближайших я, в обратной связи Разработчик Е.А. Данилова сподвижников Стр. 121 из 91 вВерсия 1 19.06.2015 переходны отношениях й период, подчиненный- ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» Руководство Отсутстви 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 Отсутствие организации не е жесткого контроля над принимает контроля выполнением активного открывает служебных участия в больше обязанностей и управлении возможнос соблюдением коллективом, тей для правил при самовыра внутреннего разрешении жения и распорядка при возникающих реализаци слабом уровне проблем и самодисциплин старается сотрудник ыи занять ов. ответственност нейтральную Данный и сотрудников позицию, вид КК может предпочитает может привести к не вмешиваться благополу деморализации в назревающие трудового Разработчик Е.А. Данилова конфликты. Работа в чно Стр. 122 из 91 коллектива Версия 1 19.06.2015 функцион и ировать в срыву всей ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ легиальная) КК ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 Рациональное Данная КК Может вызвать распределение способству затруднения обязанностей ет между всеми формирова решений в членами нию случае коллектива, благоприя слишком делегирование тного большой полномочий, психологи разобщенности коллегиальное ческого членов принятие климата в коллектива во ключевых коллектив взглядах на тот решений, е, или иной наличие стимулиру вопрос. При двухсторонней ет обратной связи лояльность авторитете Разработчик Е.А. Данилова при принятии недостаточном и руководителя повышает может личную привести к Стр. 123 из 91 саботированию Версия 1 19.06.2015 ответствен ность его решений и ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 Постоянство и Сотрудник Недостаточная предельная и ясно четкость понимают, консерватизм, гибкость, действующих в что от них нежелание организации ждут; меняться в норм, знают, соответствии с традиций, “как современными правил можно” и реалиями поведения и “как (годами прочих нельзя” устоявшиеся, элементов себя вести но уже организационн в устаревшие ой культуры различных нормы и ьности (устойчивости) КК ситуациях, правила возникаю искореняются с щих в ходе трудом) рабочего процесса. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 124 из 91 Существу К ющие Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 Неустойчивост Отсутстви В то же время ь (колебания) в е четких отсутствие общей системе норм и четких норм и управления правил правил, разная организацией, поначалу (порой отсутствие может диаметрально четких и рассматри противоположн единых для ваться как ая) реакция всех норм и доверие руководства на правил руководст одни и те же поведения, ва к своим действия избирательное сотрудник сотрудников в отношение к ам, зависимости от разным членам предоставл настроения и коллектива ение им прочих большей субъективных свободы и факторов широких сбивает с толку Разработчик Е.А. Данилова Стр. 125 из 91 иВерсия 1 19.06.2015 возможнос демотивирует тей для персонал. ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ рированная КК (высокая степень соответствия) ь соответствия личных и общественных интересов организации ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 Коллектив Единство Зашоренность организации и во взглядах, сплочен, сплоченно нежелание внутри него сть строить формируется формирую конструктивны единое т й диалог с общественное командны инакомыслящи мнение. й дух, ми Большинство снижают (сотрудниками, сотрудников уровень не разделяют и конфликтн разделяющими поддерживают ости, тем ценности и все элементы самым интересы, действующей положител пропагандируе организационн ьно влияя мые ой культуры на действующей в конечную организации Разработчик Е.А. Данилова результати корпоративной Стр. 126 из 91 культурой) Версия 1 19.06.2015 вность деятельнос ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Отсутствие При Демотивация единого искреннем персонала, общественного желании низкий уровень мнения, руководст самоотдачи разобщенность ва сотрудников, во взглядах, наладить несоблюдение недовольство конструкт ими большинства ивный действующих сотрудников диалог с норм и правил. принятыми в сотрудник Все это организациями ами и приводит к нормами и выслушать снижению правилами все эффективности поведения; как имеющиес работы и следствие – я мнения, ухудшению повышенная ситуацию имиджа конфликтность можно организации в среди членов изменить в глазах Разработчик Е.А. Данилова коллектива вия) 04/6 КЛ 08-3.4 Стр. 127 из 91 общественност Версия 1 19.06.2015 лучшую сторону. и ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ганизации ценностей ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 Основной Предостав Возможна ценностью ление излишняя организации широких лояльность являются возможнос руководства по работающие в тей для отношению к ней люди. профессио работникам, Руководство нальной и граничащая с стремится творческо попустительств всячески й ом. В угоду поддерживать самореали личным сотрудников, зации интересам вникает в их является отдельных потребности и хорошим сотрудников проблемы. стимулом может Большое для снижаться внимание сотрудник внимание к уделяется ов, производственн развитию повышает ым вопросам Разработчик Е.А. Данилова человеческих ресурсов Стр. 128 изих 91 степень ответствен Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ункционально ориентированная КК Во главу угла 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 Поскольку Существует ставится четкое интересы риск выполнение дела чрезмерной функциональн занимают унификации и ых алгоритмов первоочер обезличивания деятельности с едное всех неукоснительн значение, производственн ым данная КК ых процессов. соблюдением способна Игнорирование всех обеспечит личных существующих ь потребностей и норм и бесперебо возникающих у требований. йное персонала Личным функцион проблем может интересам ирование негативно сотрудников организац сказаться на уделяется ии и конечных минимум выполнени результатах Разработчик Е.А. Данилова внимания Версия 1 19.06.2015 еСтр. 129 из 91 деятельности поставлен организации ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 В зависимости от характера влияния на конечные результаты деятельности выделяют позитивные и организации негативные корпоративные культуры. При этом позитивная корпоративная культура должна способствовать повышению эффективности работы, оптимизации всех производственных процессов, непрерывному развитию самой организации и ее персонала, формированию комфортных атмосферы коллективе, в условий и дружелюбной повышению общественной значимости и статуса организации в соответствующей сфере деятельности. культура, наоборот, Негативная же корпоративная препятствует нормальному функционированию организации и выполнению ее миссии. Отличительные черты негативной корпоративной культуры: - апатия и незаинтересованность сотрудников в результатах своего труда; - понижение уровня личной ответственности; Разработчик Е.А. Данилова Стр. 130 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 - формальный подход к выполнению служебных обязанностей; - высокая текучесть кадров, изоляционизм (как между структурными подразделениями, так и с внешним миром); - наличие слухов и кривотолков вокруг организации, подрывающих ее авторитет и репутацию у потенциальных потребителей, партнеров, широкой общественности. Главное – дать людям понять, что корпоративная культура призвана сплотить коллектив, сформировать командный дух, способствовать безостановочному развитию как всей организации в целом, так и каждого ее члена в отдельности. Особое внимание следует уделять приобщению новых сотрудников к корпоративной культуре организации для их полноценного вливания в коллектив. Для облегчения данной задачи все пункты корпоративной культуры должны быть обозначены во внутренней документации. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 131 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 2 Сплоченность рабочей группы Сплоченная команда способна преодолевать кризисы на пути своего развития без потерь. Командная показатель (групповая) прочности, сплоченность — единства и это устойчивости межличностных взаимодействий и взаимоотношений. Она характеризуется притягательностью и взаимной эмоциональной общей удовлетворенностью участников как командой, так и совместной деятельностью в целом. Командная сплоченность — необходимое условие успешной работы команды. В группе, сформированной из незнакомых людей, некоторое время обязательно будет потрачено на достижение того уровня сплоченности, который необходим для решения общих командных задач. Факторы, усиливающие групповую сплоченность совпадение интересов, взглядов, ценностей и ориентации участников группы; Разработчик Е.А. Данилова Стр. 132 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 однородный состав групп (особенно по возрастному показателю: нежелательно объединять в одной группе лиц старше пятидесяти лет и моложе восемнадцати); атмосфера психологической безопасности, доброжелательности, принятия; активная, эмоционально насыщенная совместная деятельность, направленная на достижение цели, значимой для всех участников; привлекательность лидера как образца, модели оптимально функционирующего участника; квалифицированная работа лидера, способного провести специальную работу для усиления сплоченности команды; наличие другой группы, которая рассматривается как соперничающая; присутствие в группе человека, способного противопоставить себя группе, резко отличающегося от большинства участников. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 133 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Последние два пункта являются деструктивными и не могут рассматриваться в качестве инструментов сплочения команды. Причины снижения групповой сплоченности Во-первых, возникновение в группе мелких подгрупп, что вызывает «местечковое» поведение и мышление. Чем больше группа, тем вероятнее образование подгрупп. Во-вторых, лидера может неумелое привести руководство к излишнему со стороны напряжению, конфликтам и даже развалу команды. В-третьих, отсутствие единой цели, увлекающей и объединяющей участников, а также отсутствие совместной деятельности. Сплоченность определяет успех совместной работы потому, что помогает преодолевать кризисы в развитии, делает группу неуязвимой и устойчивой к ситуациям, насыщенным Разработчик Е.А. Данилова негативными Стр. 134 из 91 эмоциональными Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 переживаниями, позволяет решать сложные задачи, которые не под силу выполнить одному члену группы в одиночку. Сплочение существенны и формирование для тех команды организаций, наиболее эффективная деятельность которых напрямую зависит от степени единства и взаимопонимания сотрудников. Вопросы для самоконтроля: 1 Что такое корпоративная культура? 2 Какие типы корпоративных культур вы можете отнести к положительным? 3 Что такое сплоченность рабочей группы? ТЕМА 5 ПРОЯВЛЕНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ ЛИЧНОСТИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Разработчик Е.А. Данилова Стр. 135 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Лекция 12 Проявление индивидуальных особенностей личности в деловом общении План 1 Оценка личности и самооценка 2 Темперамент и его влияние на формирование индивидуального стиля деятельности и общения 1. Оценка личности и самооценка Любые межличностные отношения, в том числе и деловые, начинаются с познания людей и самого себя, с правильной самооценки. Умение разбираться в своем сложном психическом мире поможет легче решать трудные жизненные проблемы, вступать в общение с людьми. Любой человек, зная о своих положительных использовать и отрицательных плюсы и свойствах, нивелировать может минусы, прогнозировать и регулировать свое поведение, а также Разработчик Е.А. Данилова Стр. 136 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» более сознательно ОГСЭ.07 проанализировать поведение и психологические свойства другого человека. Психологический облик человека очень многообразен и определяется как врожденными свойствами, так и приобретенными в процессе воспитания, обучения, овладения материальной и духовной культурой общества. Через индивидуальность личности, ее раскрываются: способности, своеобразие предпочтительная сфера деятельности. В индивидуальности выделяются базовые свойства - личности ее самооценка, тип личности, темперамент, способности человека. Именно базовые свойства, которые представляют сплав ее врожденных и приобретенных в процессе воспитания и социализации черт, формируют определенный стиль поведения и деятельности личности. На основе самопознания у человека вырабатывается определенное эмоционально-ценностное отношение к себе, Разработчик Е.А. Данилова Стр. 137 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» которое выражается ОГСЭ.07 в самооценке. Самооценка предполагает оценку своих способностей, психологических качеств и поступков, своих жизненных целей и возможностей их достижения, а также своего места среди других людей. Самооценка может быть заниженной, завышенной и адекватной (нормальной). В одинаковой ситуации люди с разной самооценкой будут вести себя совершенно поразному, предпримут разные действия, тем самым поразному будут воздействовать на развитие событий. Опыт практической психологии показывает, что для коллектива, его социально-психологического климата одинаково плохо наличие в нем людей, имеющих явно завышенную или очень негативную оценки. На возникает основе завышенной самооценки идеализированное у представление человека о своей личности, своей ценности для окружающих. Он не желает признавать собственных ошибок, лени, недостатка знаний, Разработчик Е.А. Данилова Стр. 138 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 неправильного поведения, часто становится жестким, агрессивным, неуживчивым. Явно заниженная самооценка ведет к неуверенности в себе, робости, застенчивости, невозможности реализовать свои задатки и способности. Такие люди обычно ставят перед собой более низкие цели, чем те, которых могут достигнуть, преувеличивают значение неудач, остро нуждаются в поддержке окружающих, слишком критичны к себе. Человек с низкой самооценкой очень раним. Все это приводит к возникновению комплексов неполноценности, отражается на его внешнем виде - глаза отводит в сторону, хмур, неулыбчив. Причины подобной самооценки могут скрываться в чрезмерно властном, или слишком заботливом, потакающем родительском воспитании, что будет с ранних лет запрограммировано в подсознании человека, рождать Разработчик Е.А. Данилова Стр. 139 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 чувство неполноценности, а оно, в свою очередь, формирует основу для низкой самооценки. Низкая самооценка имеет много форм и проявлений. Это жалобы и обвинения, поиск виновного, потребность во внимании и одобрении -что как бы компенсирует в глазах такого человека чувство самоотрицания, чувство собственного достоинства. Депрессии, разводы (многие из них - результат низкой самооценки одного или обоих партнеров). Адекватная же способностей и самооценка личностью возможностей обычно своих обеспечивает соответствующий уровень притязаний, трезвое отношение к успехам и неудачам, одобрению и неодобрению. Такой человек более энергичен, активен и оптимистичен. Отсюда вывод: нужно стремиться развивать у себя адекватную самооценку на основе самопознания. Позитивная интеллектуальное Разработчик Е.А. Данилова самооценка принятие своих Стр. 140 из 91 это не только талантов Версия 1 или 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 достижений. Развитие позитивной самооценки - не эгоизм. Вы просто понимаете, что являетесь истинно уникальной и достойной личностью, человеком, которому не требуется поражать других своими достижениями или благосостоянием. В сущности, постоянно хвастающийся человек проявляет один из классических симптомов негативной самооценки. Формирование и развитие позитивной самооценки - это фундамент, на котором должна строиться вся жизнь. Позволяя же негативным схемам мышления доминировать в нашей жизни, мы формируем у себя привычку ожидания негативных результатов. Свою жизнь можно усовершенствовать только тогда, когда мы сами, а не случай программируем свое подсознание и мышление. Итак, формирование позитивной самооценки - главная жизненная установка для каждого из нас. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 141 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 2 Темперамент и его влияние на формирование индивидуального стиля деятельности и общения Природной основой индивидуальности формирования служат человеческой анатомо-физиологические задатки, которые преобразуются под влиянием среды в процессе воспитания и обучения. К первичным формам объединения различных процессов и свойств человека, благодаря которым и складывается присущий личность, человеку от принадлежит рождения. темперамент, Он является предпосылкой и основой личностных образований более высокого порядка (например, характера). Исследования (научный период изучения темперамента в нашей стране начался с работ И.П. Павлова) доказали связь темперамента со свойствами нервной системы человека, зависимость от различной степени интенсивности психических процессов и состояний, а также различной скорости их протекания. Это динамические особенности Разработчик Е.А. Данилова Стр. 142 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 психики. Черты темперамента являются наследственными, поэтому чрезвычайно плохо поддаются изменению. Основные усилия человека при анализе черт темперамента должны быть направлены не на их изменение, а на выявление и осознание особенностей своего темперамента, чтобы знать, какие виды и способы деятельности ему больше свойственны, больше соответствуют его природной предрасположенности, т.к. темперамент определяет стиль поведения человека, способы, которыми человек пользуется для организации своей деятельности. Темперамент обладает определенным набором основных психологических характеристик: - активность - интенсивность взаимодействия с окружающим миром; - темповые характеристики - скорость выполнения любых действий - речи, ходьбы, движений и т.д.; - эмоциональность - глубина эмоциональных реакций; Разработчик Е.А. Данилова Стр. 143 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» - уровень тревожности - ОГСЭ.07 индивидуальная реакция человека на различные жизненные обстоятельства; - чувствительность - тонкость восприятия внешнего мира; - ригидность - пластичность - способность к быстрой перестройке и адаптации; - экстраверсия - обращенность вовне; - интроверсия - обращенность внутрь себя, на себя; - подчиненность доминантность, - склонность к лидерству -склонность подчиняться или подчинять, быть ведомым или ведущим. Различные сочетания закономерно связанных между собой свойств темперамента. По темперамента Павлову называются темперамент типами зависит от определенных сочетаний свойств нервной системы: силы, уравновешенности, подвижности. Различают четыре типа: сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик. Как известно, при относительном равенстве Разработчик Е.А. Данилова Стр. 144 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 мотивов поведения и деятельности, при одних и тех же внешних воздействиях люди с разными типами темперамента заметно отличаются друг от друга по впечатлительности, проявляемой энергии. Один человек склонен к медлительности, другой - к торопливости, одному присуща легкость хладнокровие, пробуждения одного чувств, отличают другому резкие - жесты, выразительная мимика, другого - малая подвижность лица и сдержанность движений. Рассмотрим, как типы темперамента проявляются в поведении людей, в отношении к трудовой деятельности, к другим людям и к самому себе. Сангвиник - это обладатель сильного типа нервной системы, т.е. нервные процессы обладают силой и продолжительностью, сбалансированностью реакций возбуждения и торможения нервных процессов. Сангвиники высоко активны, отличаются большой работоспособностью, умением дольше Разработчик Е.А. Данилова выдерживать различные Стр. 145 из 91 Версия 1 нагрузки. 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Сангвиники общительны, контактны, жизнерадостны, не склонны к беспокойству. Они стремятся к частой смене впечатлений, легко окружающие и быстро события. Эмоции отзываются на преимущественно положительные. Поведение и деятельность сангвиника обычно хорошо организованы, продуманы. Высокий рационализм, организованность в работе, четкость в постановке задач свойственны большинству людей этого темперамента. Этот тип "спешит жить" и поэтому испытывает постоянный дефицит времени. Следует сказать, что для сангвиников характерна определенная склонность к лидерству. Их способность действовать целенаправленно, подчинять работе всего себя, не ставить работу в зависимость от своего настроения создают необходимые предпосылки для выполнения организаторской деятельности. Легко и быстро сангвиники приспосабливаются к изменяющимся условиям жизни. У них развито чувство Разработчик Е.А. Данилова собственного Стр. 146 из 91 достоинства, Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 собственной значимости. Самооценка сангвиника или адекватна, или несколько завышена. Позитивная самооценка в сочетании со склонностью к лидерству дает сангвинику возможность добровольно, самостоятельно принимать на себя ответственность за решение групповых задач и проблем. В отношениях характеризуются различных с другими высокой контактов с людьми сангвиники общительностью, людьми. Это обилием способствует получению самой обширной и разнообразной информации, что немаловажно для широкого влияния на поведение людей. Указанные свойства и качества достаточно точно и правильно позволяют его оценить, хорошо понимать его, строить четкую линию отношений с ним. Холерический темперамент связан с сильным, но неуравновешенным типом нервной системы (с преобладанием возбуждения над торможением). Холерик выделяется высоким уровнем психической активности, Разработчик Е.А. Данилова Стр. 147 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 энергичностью действий, резкостью, стремительностью и силой движений, их быстрым темпом. Холерик склонен к сменам настроения, вспыльчив, нетерпелив, подвержен эмоциональным срывам. Иногда бывает агрессивным. Отличается высокой чувствительностью к внешним воздействиям. Для него характерна большая устойчивость стремлений, интересов, настойчивость. В связи с этим холерикам трудно переключать внимание. Представители этого типа отличаются большой возбудимостью и неуравновешенностью. Для поведения холерика типичен высокий подъем эмоционального состояния и наоборот, эмоциональные цикличность спады, состояние эмоциональных депрессии, состояний. В т.е. состоянии эмоционального подъема у них высокая работоспособность, исключительная инициатива и творческий порыв. Признаком холерического темперамента является также работа рывками -стремление сделать все сразу, часто за счет снижения качества работы. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 148 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 В отношении к самому себе у холерика также наблюдается неустойчивость. При подъеме эмоционального состояния самооценка или адекватна, или заниженная. При спаде появляется излишняя самокритичность, желание пожаловаться, пострадать. В общении с людьми холерик допускает резкость, вспыльчивость, раздражительность, эмоциональную несдержанность, что часто не дает ему возможности объективно оценить поступки людей, служит причиной конфликтных ситуаций в коллективе. Руководителю с холерическим темпераментом наиболее свойственен авторитарный стиль руководства, при котором преобладают единоличные решения. Отношение его к другим людям также может полярно изменяться в зависимости от фаз психического, эмоционального состояния: от высокой общительности, соучастия на подъеме до подозрительности, недоверия, замкнутости и необщительности при спаде. Вместе с тем, он быстро остывает и успокаивается, если ему Разработчик Е.А. Данилова Стр. 149 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 уступают, идут навстречу. В связи с тем, что отношение к людям и поведение приспособиться, холерика адаптироваться крайне к изменчивы, такому человеку, прогнозировать его поступки порой бывает трудно. Однако его психодинамические свойства достаточно выразительны, что позволяет людям хорошо их обнаруживать и оценивать, и в соответствии с этим строить вполне адекватную линию поведения. В заключение следует отметить, что при отсутствии надлежащего самовоспитания недостаточная эмоциональная уравновешенность холерика может привести к неспособности контролировать свои эмоции и в трудных жизненных обстоятельствах. Флегматический темперамент связан с сильным, уравновешенным, но инертным, малоподвижным типом. У флегматиков реакциями реакции торможения возбуждения. выносливы, Разработчик Е.А. Данилова Они преобладают над медлительны, невозмутимы. Стр. 150 из 91 Отличаются Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 невыразительностью мимики, трудно переключаются с одного вида деятельности на другой и приспосабливаются к новой обстановке. У флегматика преобладает спокойное, ровное настроение. Он спокоен и при больших неприятностях. Отличается терпеливостью, выдержкой, самообладанием. Любит устоявшийся образ жизни, установившиеся привычки. В деятельности проявляет основательность, продуманность, упорство. Склонен к порядку. Как правило, доводит начатое дело до конца. Высоко продуктивен в деятельности, которая требует методичности, точности, пунктуальности. Инновации применимы для него только тогда, когда они методично, детально, последовательно расписаны. Самооценка у человека флегматического темперамента устойчивая, адекватная. Он точно оценивает свои умения, возможности, навыки; хорошо знает, какую работу он может выполнить. Он уверен в себе, солиден, надежен. В Разработчик Е.А. Данилова Стр. 151 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 отношении к людям флегматик всегда ровен, спокоен, в меру общителен, обязателен. Поскольку для флегматика характерна инертность, малоподвижность, ему нужно время для того, чтобы сосредоточиться, требуется время для раскачки. Инертность сказывается также в косности стереотипов его поведения, что приводит к излишней фиксированности характера, недостаточной обстоятельствах безразличное, его гибкости. у флегматика равнодушное В неблагоприятных может отношение выработаться к труду, к темпераментом - окружающей жизни, людям и даже к самому себе. Люди с меланхолическим меланхолики -характеризуются психической активности, сдержанностью моторики утомляемостью. низким уровнем замедленностью и Меланхолика речи и движений, повышенной отличает высокая эмоциональная чувствительность, глубина и устойчивость эмоций при слабом их внешнем выражении. Они очень Разработчик Е.А. Данилова Стр. 152 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» впечатлительны, нерешительны любят и ОГСЭ.07 мечтать, осторожны воображать, в своих очень поступках. Меланхолики - застенчивые, любящие одиночество, трудно вживающиеся в коллектив люди, часто бывают мнительны, чрезмерно обидчивы и склонны к подозрительности, избегают общения с малознакомыми, новыми, неизвестными им людьми. Нерешительны в трудных обстоятельствах, не любят рисковать. Их труд наиболее продуктивен там, где нужны высокая чувствительность, вдумчивость, осторожность. Самооценка меланхолика, как правило, заниженная, что как бы блокирует реализацию имеющихся возможностей, отрицательно воздействует на их развитие. Заниженная, невысокая самооценка служит причиной их внутреннего дискомфорта или внутреннего конфликта. Меланхолики хорошо отзываются на поощрение, наказание выбивает их из привычной колеи и делает неспособными успешно выполнять задание. Они с трудом работают Разработчик Е.А. Данилова в условиях стресса, Стр. 153 из 91 Версия 1 конфликта, 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 перегрузки. Однако в более спокойных условиях вследствие способности к концентрации внимания, тревожности, часто выражающейся в высоком чувстве ответственности, он будет неутомим. Внутренняя активность меланхолика и флегматика часто бывает достаточно высокой, хотя внешняя может быть сведена до минимума. Меланхолик наделен способностью к сопереживанию, умением наблюдать, систематизировать наблюдения, хотя часто это сопровождается эмоциональной ранимостью. Эмоциональные переживания меланхолики глубоки и длительны. В каком жизненном проявлении это выразится: в злопамятности или поэтическом даре -в опрос воспитания. Наиболее характерные свойства четырех типов темпераментов указаны в табл. 3. Таблица 3 Связь факторно-аналитического описания личности с четырьмя классическими типами темперамента (по Г. Айзенку ) Разработчик Е.А. Данилова Стр. 154 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» Прикладное значение ОГСЭ.07 учения о темперамента заключается, в первую очередь, в применении этого знания к самому себе, определении тех негативных и позитивных черт, которые дают о себе знать о собственном поведении. Сам по себе темперамент не является ни хорошим, ни Разработчик Е.А. Данилова Стр. 155 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 плохим. Каждый имеет свои достоинства и недостатки. Если свои "плюсы" необходимо не только осознавать, но и активно ими пользоваться в жизни, то недостатки нужно постоянно держать под контролем. Сангвиники, например, не способны долго выполнять однообразную работу, не могут сопереживать, т.к. им самим все легко дается, неудачи и трудности других людей не воспринимают всерьез. Холерику надо все время помнить, что его активность может носить разрушающий характер. Флегматический темперамент может сделать человека вялым, всем инертным, событиям. зачастую безучастным ко При меланхолическом темпераменте у человека могут выработаться чрезмерная замкнутость, сверхранимость, ему необходимо уметь отделять частный промах, неудачу от крушения всех жизненных планов. Необходимо найти способы, обеспечивающие возможность реализации своего темперамента. Сфера Разработчик Е.А. Данилова Стр. 156 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 деятельности настолько разнообразна, что для человека с любым типом темперамента найдется своя комфортная ниша. Однако есть профессии, предъявляющие к определенным свойствам темперамента очень высокие требования, например, к выдержке, к самообладанию или быстроте реакций. Тогда необходимым условием успеха становится отбор людей с тем типом темперамента, который пригоден для данной профессии. К представителю каждого типа темперамента нужно найти свой подход, исходя из определенных психологических принципов: 1. "Ни минуты покоя". Такой принцип подхода к холерику, который все время должен быть занят делом, чтобы его активность способствовала нейтрализации минусов: невыдержанности, конфликтности. 2. "Доверяй, но проверяй". Это подходит к сангвинику, который не всегда исполняет обещанное. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 157 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 3. ОГСЭ.07 "Не торопи". Таким должен быть подход к флегматику, которому нужен индивидуальный темп, он сам рассчитает свое время и сделает дело. 4. "Не навреди". Это девиз для меланхолика, с его мнительностью, застенчивостью, ранимостью. Можно предположить, что первую экспересс-оценку партнеров по общению человек производит на базе извлечения информации о его темпераменте. Умение определить хотя бы приблизительно темперамент других людей служит хорошей предпосылкой для установки взаимоприемлемых отношений с ними, в том числе и в деловых контактах. Вопросы для самоконтроля: 1 Какие характеристики позволяют оценить личность? 2 Что такое самооценка и какова ее роль в профессиональных качествах человека? 3 Что такое темперамент? Разработчик Е.А. Данилова Стр. 158 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 4 Каково его влияние ОГСЭ.07 на формирование индивидуального стиля деятельности и общения? ТЕМА 6 КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Лекция 14 Конфликт и его структура. Источники, причины, виды конфликтов План 1 Конфликт и его структура 2 Основные способы разрешения межличностных конфликтов 1 Конфликт и его структура Конфликт - столкновение 2-х противоположных целей, позиций, интересов, которое требует своего разрешения. К.Томас выделил 5 способов поведения в конфликте: 1. Подавление – реализация своих интересов за счёт интересов других; Разработчик Е.А. Данилова Стр. 159 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 2. Подчинение – одна из сторон жертвует своими интересами; 3. Избегание - уход от конфликта; 4. Компромисс - стиль частичных уступок(снижает остроту конфликта); 5. Сотрудничество - решение полностью устраивающее обе стороны; требует умения сдерживать эмоции, выслушивать другую сторону, правильно излагать суть своих интересов. Классификация конфликтов: 1. Межличностные (столкновение взаимодействующих людей, чьи цели либо взаимно исключают друг друга и несовместимы в данной ситуации, противодействуют и мешают друг другу). 2. Межгрупповые (противоборство групп в коллективе, социуме). Разработчик Е.А. Данилова Стр. 160 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 3. Внутриличностные (столкновение противоположно-направленных мотивов, потребностей, интересов у 1-го человека). В конфликтной ситуации важно как субъекты её представляют. Могут быть ложные конфликты (не имеют существенных оснований, противоречий) и подлинные. Конфликты бывают конфликт, за лежащий в смещёнными которым основе можно явного. (двойными)-явный обнаружить Наиболее скрытый, сложный – латентный(скрытый) – либо не осознающийся, либо скрывающийся (способствует развитию цинизма и лицимерия у участников конфликта). Конфликты могут быть: – личные и производственные(наиболее тяжело переживаемые); – особый тип– педагогические конфликты – все конфликты связанные с процессом обучения и воспитания. Методы диагностики: определение склонности к конфликтоному повидению - методика К.Томас. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 161 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 Структура конфликта: Основными элементами конфликтного взаимодействия являются: 1) объект конфликта, 2) участники конфликта, 3) социальная среда, условия конфликта, 4) субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы. 1 - Объект конфликта. Всякий конфликт имеет свою причину, возникает по поводу необходимости удовлетворения какой-либо потребности. Та ценность, которая способна удовлетворить эту потребность и из-за овладения которой возникает конфликт, и является его объектом. В качестве объекта конфликта могут выступать материальные, социальные и духовные ценности. 2 - Участниками конфликта могут быть отдельные индивиды, социальные группы, организации, государства, коалиции государств. Главными участниками конфликта Разработчик Е.А. Данилова Стр. 162 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 являются противодействующие стороны или противники. Они образуют стержень конфликта. При выходе из противоборства хотя бы одной из главных сторон конфликт прекращается. В зависимости от характера этих сторон конфликты могут быть подразделены на 3 основных типа (см. классификация конфликтов) Кроме главных сторон конфликта могут быть и Другие его участники, которые играют в нем второстепенные роли. Эти роли могут быть как существенными, так и малозначимыми, вплоть до ролей так называемых «людей из толпы». Роли участников различаются как конфликта с неодинаковы. социологической, Они так и с они могут психологической точек зрения. С социологической точки зрения существенно различаться по своей социальной значимости, силе, влиянию, что особенно ярко обнаруживается при столкновении отдельной личности с государством. Конечно, Разработчик Е.А. Данилова Стр. 163 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 в конфликте такого рода силы участников далеко неравны, о чем свидетельствуют трагические судьбы «инако- мыслящих», активно выступавших против Советского государства. участников порядке: 1) По своей конфликта отдельные социальной значимости располагаются индивиды, в роли следующем выступающие от собственного имени, 2) далее следуют коллективы, 3) социальные слои, 4) государство. Однако значимость, влияние участников конфликта не всегда соответствуют указанной последовательности. Как свидетельствует история, роль отдельных личностей не только в жизни отдельных организаций и групп, но и в судьбах целых народов и государств может быть очень велика. Неодинакова роль отдельных участников конфликта и с психологической точки зрения; в этом отношении она может быть возвышенной, даже героической, а может быть и низменной, неприглядной. Каждый участник может Разработчик Е.А. Данилова Стр. 164 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 руководствоваться в ходе развития противоборства своими мотивами, целями, интересами, ценностями и установками. Как социальная значимость участников, так и их цели, установки проявляются особенно четко лишь тогда, когда конфликт достигает высокой степени развития. Именно в это время наступает «момент истины» в развитии конфликта, выясняется, кто есть кто среди его участников. 3 - Но кроме участников конфликта, совокупность которых составляет как бы его микросреду, важную, а иногда и решающую и макросреда, те роль в его развитии конкретно-исторические играет социально- психологические условия, в которых он развертывается. Понятием социальной среды определяется та почва, на которой возникает и развивается конфликт. В это понятие включается не только ближайшее, но и дальнее, более широкое окружение конфликтующих сторон, те большие социальные группы, к которым они принадлежат, национальные или классовые, а также общество в целом. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 165 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 4- Характер конфликта ОГСЭ.07 зависит не только от объективных условий в данной стране, большой или малой группе, но и от субъективного восприятия или образа конфликта, который создается у действующих в данной конфликтной ситуации лиц или групп. Этот образ или восприятия не обязательно соответствуют истинному положению дел, действительной ситуации. Эти образы, восприятия людей могут быть трех видов: 1) представления о самих себе, 2) восприятие других участников конфликта, 3) образы внешней среды, большой и малой, в которой развертывается конфликт. Именно эти образы, идеальные картины конфликтной ситуации, а не сама объективная реальность являются непосредственной основой поведения конфликтантов. Конечно, в целом эти образы и картины порождаются объективной реальностью. Однако, как заметил еще Иммануил Кант, наше познание отражает не только Разработчик Е.А. Данилова Стр. 166 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 объективную природу, но включает в себя в качестве своей неотъемлемой составной части и нашу собственную человеческую природу. Поэтому отношения между нашими образами, представлениями и реальностью очень сложны и не только никогда ей полностью не соответствуют, но и могут с ней весьма серьезно расходиться, что служит еще одним из источников конфликтов. При этом следует иметь в виду, что каковы бы ни были наши образы, восприятия, представления о конфликтной ситуации, конфликт все же не начнется пока они не реализуются в соответствующих обоюдных действиях. Объективные и субъективные причины конфликта, возникающие как на его ближних, так и на дальних подступах, а также состав участников определяют и набор возможных Поскольку способов каждое действий, действие поведения одного из сторон. участников конфликта вызывает соответствующее противодействие, они влияют друг на друга, взаимодействуют. Разработчик Е.А. Данилова Стр. 167 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» Определение системных ОГСЭ.07 временных, границ пространственных конфликта является и важной предпосылкой успешного регулирования, предотвращения его деструктивного результата. Вызревание причин, формирование состава участников конфликта, их взаимодействие и тот или иной исход конфликта требуют времени. Поэтому всякий реальный конфликт представляет собой не единовременный акт, а процесс, нередко весьма длительный. В связи с этим анализ конфликта предполагает не только рассмотрение его структуры, статики, но и исследование динамики, стадий и этапов его развития. 2 Пять основных способов разрешения межличностных конфликтов: Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, Разработчик Е.А. Данилова Стр. 168 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт. Принуждение (противоборство) — в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого Разработчик Е.А. Данилова антагонизма Стр. 169 из 91 Версия 1 в случае 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой. Сглаживание (уступчивость) — слабая напористость сочетается с руководителя высокой в ситуации кооперативностью. конфликта Действия направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы — одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать». Компромисс, сотрудничество - высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного Разработчик Е.А. Данилова Стр. 170 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает. Встречаются и другие способы разрешения межличностных конфликтов: координация — согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование между организационными единицами может производиться на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями; интегративное решение проблемы. Разрешение Разработчик Е.А. Данилова конфликта Стр. 171 из 91 основывается Версия 1 на 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения менеджера в конфликте, так как в этом случае он ближе всего подходит к разрешению условий, изначально породивших этот конфликт. Однако подход к конфликту по принципу решения проблемы часто очень трудно соблюдать. Это связано с тем, что во многом он зависит от профессионализма менеджера. Кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В таких условиях менеджер должен иметь хорошую технологию — модель для решения проблем; конфронтация как путь решения конфликта — вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (по существу, это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать Разработчик Е.А. Данилова Стр. 172 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ 04/6 КЛ 08-3.4 ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» ОГСЭ.07 в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний — свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение — одно из средств управления конфликтом. Вопросы для самоконтроля: 1 Что такое конфликт? 2 Из каких компонентов состоит его структура? 3 Какие основные способы разрешения межличностных конфликтов вы знаете? Разработчик Е.А. Данилова Стр. 173 из 91 Версия 1 19.06.2015 ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОУ СПО «Беловский политехнический техникум» 04/6 КЛ 08-3.4 ОГСЭ.07 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ Основные источники: 1. Шеламова, Г.М. Деловая культура и психология общения [Текст] / Г.М.Шеламова – М.: Издательский центр «Академия», 2013 –192 с. Дополнительные источники: 1. Электронный ресурс Социальная педагогика: Конфликт и его структура: http://socialpeded.ru/delovaya-kultura-ipsixologiya-obshheniya/354-konflikt-i-ego-struktura.html 2. Электронный ресурс Социальная педагогика: Правила поведения в конфликтах http://socialpeded.ru/delovayakultura-i-psixologiya-obshheniya/356-pravila-povedeniya-vkonfliktax.html Разработчик Е.А. Данилова Стр. 174 из 91 Версия 1 19.06.2015