ПРОБЛЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ВУЗА. СТАНДАРТЫ ИСО 9000 ИЛИ TQM? [Электронный ресурс] / Аверьянова И.Э, Михайлов А.В., Асанова А.В. // http://www.standard.ru/article.phtml?i=11 Ответ на заглавный вопрос, по мнению авторов, должен содержать компромисс: система качества высшего образования в настоящее время обязана базироваться как на стандарты ИСО серии 9000, так и на элементы всеобщего управления качеством (TQM). Стандарты серии ИСО 9000 и аналогичные нормативные документы разработаны в интересах сертификации промышленной продукции. Система качества (СК) как необходимый элемент сертификации, помогает предприятию обозначить свою нишу в области сбыта продукции, является предупредительным шагом в конкурентной борьбе, способствует выходу на зарубежные рынки и повышению качества продукции, что в конечном итоге позволяет увеличить прибыль. Немаловажным результатом внедрения СК является повышение имиджа предприятия. Успех предприятия даже в одном каком-либо направлении может оправдать затраты на освоение СК. Как эти направления сообразуются с деятельностью высших учебных заведений? В общем плане цели СК промышленного предприятия и вуза не имеют расхождений, но некоторые их отличия присутствуют. Сертификация высшего образования в прямом смысле слова для Российской Федерации - дело неопределенного будущего. Однако уже в настоящее время создаются государственные структуры, независимые от Министерства образования и обязанные заниматься вопросами, напрямую связанными с качеством подготовки специалистов, как основой для аттестации и лицензирования деятельности вузов. И задача вуза в этом плане подтвердить свою приверженность к качеству. Государственная политика последнего десятилетия, приведя к резкому снижению объема промышленного производства, привела и к перепроизводству инженерно-технических работников, что вообще-то говоря, наблюдалось и в СССР. Еще больше упала и без того низкая престижность высшего технического образования. Это обостряет проблему межвузовской конкуренции. Но с другой стороны, большинство вузов России имеют абитуриентов регионального происхождения, что в какой-то мере гарантирует их необходимую численность и уменьшает значимость такой конкуренции. "Спрос-предложение" на инженерных работников может измениться в связи с наметившимся подъемом производства, что нельзя не учитывать. Престиж как комплексный показатель качества вуза имеет значение для потребителей его "продукции", сотрудников вуза и студентов, в том числе и зарубежных. Догматизм и декларативность стандартов ИСО 9000 не позволяет в полной мере учесть отмеченные особенности в функционировании вузовской СК. Четко оговаривая требования к СК промышленного предприятия, указывая, что надо сделать, что должно быть, эти стандарты не дают ответ на вопрос о том, как это сделать, какими инструментами воспользоваться. Поэтому при разработке СК вуза от стандартов ИСО 9000 можно взять основные положения: терминологию, системный подход, жизненный цикл продукции и т.п. Не затрагивая концепцию TQM, приведем сравнительную характеристику некоторых взглядов этой области знаний и ИСО 9000. Характеризующий признак Трактовка по ИСО 9000 Трактовка по TQM 1.Область приложения К сфере производства и услуг К любой организационной структуре, нацеленной на качество. 2.Выгода Для сотрудников вуза Для всего общества в целом 3.Направленность а) На технические системы и процедуры б)На достижение кратковременного успеха а) На философию концепции, методологию, инструменты б) На достижение долгосрочного успеха 4.Опора На догматизм На современные развивающиеся науки 5.Вовлеченность персонала вуза Всех сотрудников не обязательна Подчеркнута необходимость вовлечения всех сотрудников 6.Отношение к улучшению качества Требует непрерывное и Не требует непрерывного бесконечное улучшение улучшению качества качества 7.Ответственность за качество Несут соответствующие подразделения вуза Несет каждый сотрудник вуза 8.Динамизм Характерна стабильность Требует изменения процессов 9.Основной принцип "Высокое качество высокая цена" "Высокое качество - по низкой цене" Приведенные данные показывают, что при создании СК вуза к стандартам ИСО 9000 есть что добавить. Об этом же говорит и опыт ряда передовых, имеющих мировую известность фирм, где при разработке СК обращают внимание на ИСО 9000, но основной упор делают на элементы TQM. Используя философию TQM в современной российской действительности, нельзя забывать о ее конфликтах с постсоветским менеджментом, о чем убедительно и красочно говорится в работе В. А. Лапидус [1]. Библиографический список: 1. Лапидус В.А. Конфликт TQM с постсоветским менеджментом на типичном российском предприятии. "Болезни" российского менеджмента // Методы менеджмента качества. - 2000. - февраль. С.3-9. ОАО "Новосибирский инструмент" Высевков Павел Владимирови http://www.mirrabot.com/work/work_5590.html Этот файл содержит ссылку на магистерскую работу / диплом и, возможно, будет Вам интересен Тема: Формирование системы менеджмента качества вуза Содержание: 2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ... 4 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ИССЛЕДОВАНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА... 12 1.1 Становление и развитие концепции системы менеджмента качества в вузе... 12 1.2 Теоретические основы формирования системы менеджмента качества в вузе... 21 1.3 Процессный подход к формированию системы менеджмента качества... 44 2 СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ВУЗЕ ... 63 2.1 Актуальные проблемы формирования системы менеджмента качества в вузах Сибири и Дальнего Востока... 63 2.2 Анализ развития системы менеджмента качества в Сибирском государственном технологическом университете... 65 2.3 Этапы создания системы менеджмента качества в Сибирском государственном технологическом университете... 77 3 МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ФОРМИРОВАНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ВУЗЕ (по материалам Сибирского государственного технологического университета)... 82 3.1 Цели и задачи и базовые процессы системы менеджмента качества в вузе ... 82 3.2 Выбор структуры документации системы менеджмента качества в вузе ... 91 3 3.3 Разработка методики документирования системы менеджмента качества ... 96 3.4 Оценка затрат на разработку и внедрение системы менеджмента качества в вузе и ее эффективности... 125 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... 130 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ... 132 j ПРИЛОЖЕНИЯ ... 148 Введение: 4 ВВЕДЕНИЕ Актуальность исследования. В докладе Министра В.М.Филиппова на заседании коллегии Минобразования РФ 21.01.2001 г. отмечается, что «...важнейшей задачей, стоящей перед высшим образованием, является разработка и внедрение механизмов обеспечения качества образовательного процесса. К сожалению, на сегодня таких эффективных механизмов в российской системе образования нет ни на федеральном уровне, ни на уровне высших учебных заведений» [1]. Согласно решений 30-й сессии Генеральной конференции ЮНЕСКО, основными принципами формирования образовательной стратегии на пороге XXI века являются доступность, качество, мобильность. Эти принципы отражены в «Концепции модернизации Российского образования на период до 20010 года», в которой главной задачей российской политики в области образования является обеспечение качества на основе сохранения его фундаментальности и соответствия актуальным и перспективным потребностям личности, общества и государства. Образование Российской Федерации стадию демократического преобразования прошло в 90-годах. Но оно серьезно отстает от современных требований, и поэтому нуждается в модернизации [2]. Повышение внимания к обеспечению качества образовательного процесса означает рост формирования осознания обществом, того факта, что вузы оказывают образовательную услугу. Это значит, что на потребителей этих услуг в полной мере могут быть распространены основные положения Закона РФ «О защите прав потребителей». Эта проблема будет все больше обостряться в ближайшее время, так как ежегодно увеличивается потребность в платных образовательных услугах за счет желающих получить второе и дополнительное профессиональное образование или повышение квалификации. В 2002 г. по данным Минобразования РФ в России более 900 вузов, из них около 40 % негосударственных. В негосударственных вузах обучаются всего 8,5 % россий5 ских студентов и в тоже время от 25 % до 50 % студентов государственных вузов полностью оплачивают обучение. Начало XXI века ознаменовано активной интеграцией России с мировым сообществом и в том числе вхождение в мировое образовательное пространство. Международная деятельность лидирующих вузов страны определяется уровнем сотрудничества с зарубежными странами в области научной и образовательной деятельности. Сегодня актуальным становится вопрос признания качества российского образования за рубежом. Одним из способов подтверждения этого является сертификация системы менеджмента качества вуза. Как показывает многолетний, в основном, зарубежный опыт, достижение требуемого уровня качества и его дальнейшее совершенствование наиболее продуктивно осуществляется путем внедрения системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ИСО 9000. К 2002 г. в мире сертифицировано более 600 тысяч систем качества, в России темпы значительно ниже - всего лишь около 900 [3,4,5]. В 2001 г. новая версия международных стандартов ИСО серии 9000:2000 гармонизирована с системой ГОСТ Р. С 2000 г. в число аккредитационных показателей включено наличие внутривузовской системы контроля качества подготовки специалистов [3]. На сегодняшнем этапе это означает существование вузовской документации в виде положений, инструктивного материала, методических указаний и стандартов предприятия по организации и контролю образовательного процесса. В терминах ГОСТ Р ИСО 9000-2001 это соответствует документации третьего уровня. В настоящее время Министерство образования РФ и потребители не ставят жестко вопрос о создании системы менеджмента качества вуза в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ее сертификации, но это - ближайшая перспектива. Поэтому ряд вузов России идут на опережение, предугадывая желание заинтересованных сторон. Эта тенденция явно прослеживается из результатов конкурса Минобразования РФ «Внутривузовские системы качества подготовки специалистов» 2000 и 2001 года, а также увеличения числа конференций и публикаций в периодической печати по управлению качеством образова6 ния. В 2002 году сертификат на систему качества в системе ГОСТ Р получил Московский государственный институт стали и сплавов (технологический университет) и в международной системе NQA - Томский политехнический университет [6]. Из этого следует, что использование международных стандартов при управлении качеством высшего профессионального образования в условиях его модернизации стало объективной необходимостью. Министерство образования. РФ нацеливает подведомственые организации на применение стандартов ИСО серии 9000. Но необходимо отметить, что в российских вузах, не смотря на бурные перемены 90-х годов, сохранены традиционно сложившиеся системы качества, включающие мониторинг, планирование, анализ результатов, корректирующие и предупреждающие мероприятия, элементы внутреннего аудита, работа с поставщиками и потребителями. Основным несоответствием требованиям ИСО 9000:2000 является отсутствие маркетинга, учета требований не только Минобразования России, но и других заинтересованных сторон (предприятий, студентов, родителей), а также использования процессного подхода к менеджменту. В своей работе [7] В.П.Ерунов отмечает: «В настоящее время существует целый ряд исследований, в которых вопросы качества образования в высшей школе рассматриваются с современных управленческих позиций. Однако проблема повышения качества образования, по-прежнему в достаточной степени не решена. Поэтому необходимы дополнительные исследования нереализованных потенциальных возможностей высших учебных заведений в повышении качества подготовки специалистов, улучшения структуры системы управления качеством образования и разработке технолого-методического инструментария измерения и оценивания результативности образовательного процесса...». . Проблемами, сдерживающими переход на мировой уровень менеджмента качества образования являются: дефицит специалистов-разработчиков; негативная память об административном внедрении в вузах в 80-х годах Комплексных систем управления качеством, которое сопровождалось ростом числа бу7 маг и отсутствием видимой результативности этих систем; недостаток финансовых средств и знаний в области менеджмента качества, прежде всего, у высшего руководства вузов; недооценка практической пользы от внедрения системы менеджмента качества. Но известный японский специалист по менеджменту качества профессор К.Исикава в книге «Японские методы управления качеством продукции» писал: « Я не устаю повторять, что управление качеством начинается с подготовки кадров и заканчивается подготовкой кадров». Одно из ключевых мест в системе мер, необходимых для решения этой проблемы, должна занять работа по обучению работников на всех уровнях вуза современным и перспективным методам улучшения качества, а также поиск мотиваций для создания системы менеджмента качества, как со стороны руководителей, так и персонала. Один из основоположников современной философии качества Э.Деминг говорил: «Вы не обязаны внедрять у себя систему качества, поскольку выживание не Ваша обязанность». Система менеджмента качества не может быть внесена в вуз извне. Она может быть заботливо «выращена» его руководством только в конкретной организации, только для удобства работы, повышения эффективности деятельности вуза и только при участии всего коллектива. Но имеется еще ряд противоречий: создание системы менеджмента качества вуза согласно ИСО 9000 является необходимой реальностью, а возникшая в 2000 г. версия стандартов ИСО 9000 требует разработки организационно-методических подходов, адаптированных к российскому образовательному учреждению, учитывающих его структурные особенности, понятийный аппарат и другие. Кроме того, отсутствие этих подходов, и специалистов, способных создавать современные системы менеджмента качества, являются сдерживающими факторами для уже достаточно большого числа российских вузов, изъявляющих желание управлять своей организацией на основании последних достижений в области менеджмента качества, признанных мировым сообществом и гармонизированных с системой сертификации ГОСТ Р. 8 Из анализа литературных источников следует, что механизм создания таких систем в российском образовании полностью еще не рассматривался. Цель диссертационного исследования состоит в разработке организационнометодических подходов к формированию системы менеджмента качества образования согласно МС ИСО 9000 и ГОСТ Р ИСО 9001-2001, адаптированных к российским высшим учебным заведениям. Для реализации поставленной цели необходимо решение следующих задач: -уточнить понятия, перечислить требования отражающие систему менеджмента качества вуза и определить область ее применения; -определить сеть процессов системы менеджмента качества вуза; -разработать структуру документации системы менеджмента качества вуза и методику ее документирования в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001; -проанализировать существующую систему менеджмента качества вуза и выявить области ее улучшения согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2001; - адаптировать процесс разработки СМК к особенностям вуза и определить его основные этапы; -провести расчет затрат на разработку, внедрение и сертификацию системы менеджмента качества вуза. Научная новизна работы заключается в определении процессов, отражающих механизмы формирования системы менеджмента качества вуза согласно требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001. К конкретным положениям элемента новизны можно отнести следующее: • выявлено, что формирование системы менеджмента качества вуза требует уточнения понятий «образовательная услуга» и связанного с ней понятия «заинтересованные стороны»: понятие «образовательная услуга» предлагается рассматривать в двух аспектах: во-первых, как знания, умения и навыки студентов и выпускников вуза в соответствии с требованиям государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования; 9 во-вторых, как характеристику системы качества, которая определяется качеством процессов и ресурсов вуза; понятие «заинтересованные стороны» дополнено на основе современного понятийного аппарата менеджмента качества и образования, • разработана иерархия процессов для системы менеджмента качества вуза, в том числе процессов жизненного цикла продукции и менеджмента ресурсов; • обобщена и дополнена четырехуровневая структура документации системы менеджмента качества для вуза; • выявлена область улучшения системы менеджмента качества вуза на основе исследования опыта российских вузов; • разработана методика документирования системы менеджмента качества вуза в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и определена степень ее универсальности; • сформулированы предложения по базовым этапам формирования системы менеджмента качества вуза и проведена оценка затрат на них. Внедрение системы менеджмента качества СибГТУ принесло практическую пользу: руководству университета: определение сети процессов вуза, четкое разделение ответственности, полномочий, взаимодействий для каждого из них улучшило управление всей деятельностью; политика в области качества, стратегия развития и цели университета, проецирующиеся на нижние уровни управления, являются основой создания системы показателей и критериев для оценки результативности процессов, структурных подразделений, их руководителей и персонала; проведение внутренних аудитов позволяет целенаправленно определять области для улучшения и планомерно активизирует деятельность руководителей подразделений и персонал, повышает уровень анализа высшим руководством всей системы в целом; активизируется человеческий фактор: устраняются межфункциональные барьеры; создаются команды качества по решению проблем, касающихся различных структурных подразделений; отношения между подразделениями строятся по принципу «поставщик» 10 «потребитель» и направлены на повышение индекса удовлетворенности потребителя; на различных уровнях университета появляются новые лидеры в области качества; повышается имидж университета и, следовательно, конкурентоспособность его образовательных услуг; документированная система менеджмента качества и ее информационная модель являются основой для перехода на электронный документооборот и модернизацию существующих автоматизированных подсистем управления; работникам университета: повышается эффективность поиска документации всех видов и работы по созданию ее новых форм; можно значительно быстрее ознакомиться с новой процедурой (например, издание учебного пособия «под грифом УМО», неизвестным видом деятельности (при назначении на новую должность, переходе научных сотрудников на преподавательскую деятельность); упорядочение деятельности каждого сотрудника и ее совершенствование, в том числе под действием внутреннего аудита; возможность участия в процессе улучшения своей деятельности и вуза в целом, высказывая предложения внутренним аудиторам по электронной почте в информационной модели системы качества, используя ящики «улучшений»; повышение удовлетворенности своих потребностей, так как развитие системы менеджмента качества позволяет более четко определить особо отличившихся работников и поощрить их; потребителям (студентам, абитуриентам, предприятиям); в большей степени удовлетворяются их требования к результатам образовательного процесса и системы его обеспечения; повышается имидж вуза и, как результат, и их диплома; Министерству образования России: повышается эффективность работы вуза; улучшается качество результата образовательного процесса и его соответствие требованиям Государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования, а также системы обеспечения качества вуза в целом; вузом планомерно и постоянно проводится внутренняя самооценка своей деятельности и достигнутых результатов, определяются области улучшения; 11 вуз, получивший сертификат на систему качества, ежегодно проходит инспекционную проверку независимым Органом по сертификации, который оценивает состояние системы менеджмента качества и ее постоянное совершенствование. Следовательно, в дальнейшем это может видоизменить процесс комплексной оценки деятельности вуза, сконцентрировав ее в большей степени на проверке результатов образовательного процесса. Результаты практических исследований могут быть применены при разработке системы менеджмента качества в российских вузах и, при дальнейшей их адаптации, средних профессиональных учреждениях. Разработанная методика документирования системы менеджмента качества вуза позволит уменьшить сроки и затраты на ее формирование и сертификацию. Разработанные организационнометодические подходы к формированию системы менеджмента качества вуза могут быть рекомендованы для обеспечения качества образовательного процесса важнейшей задачи, стоящей перед российским образованием. 12 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ИССЛЕДОВАНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 1.1. Становление и развитие концепции системы менеджмента качества в вузе Вопросы качества продукции и услуг всегда интересовали производителей, но особенно они стали актуальны в России в период становления рыночных отношений. Ряд авторов в своих работах [8-11] при описании эволюционного процесса развития менеджмента качества используют различные временные границы, однако, несмотря на то что авторы дают свою окраску, характер этих изменений по своей сути один и тот же: степень охвата и иные этапы жизненного цикла. Характер эволюционных изменений, представленный в работах [8-10], отражает следующие этапы: инспекция и испытания, управление качеством, всеобщее управление качеством, качество людей. Качество начинается с самой личности человека, развития его духовнотворческих возможностей, реализуемых в созидательно преобразующей деятельности, в результате которой и рождается новое качество [12]. В 1905 г. появилась первая система управления качества - система Ф.Тейлора. Она установила требования к качеству изделий в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков - проходные и непроходные калибры. Следует отметить, что вопросы, связанные с системой Ф.Тейлора, достаточно отражены в работах [11,13-15]. Основная задача в начале появления массового производства сводилась к одному - не пропустить бракованную продукцию на рынок, и вследствие этого основные усилия по управлению качеством были связаны только с контролем выпускаемой продукции. Для обеспечения успешного функционирования системы Ф.Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — технические контролеры, на которых возлагалась ответственность за отделение хорошего изделия от плохого. Система мотивации предусматривала штрафы за 13 дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Система Тейлора являлась системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия, но не предусматривала управления всем про-! изводством как процессом [15]. Следует сказать, что недостатком системы | Ф.Тейлора являлось то, что управление качеством осуществлялось только кон1 тролирующими функциями. Данный фактор отмечают и ряд авторов в работах [13,16]. Таков первый этап развития управления качеством - контроль качества. Остановимся на втором этапе развития управления качеством, в основу ; которого положены статистика, надежность, планирование эксперимента. В 1924 г.была создана группа под руководством Р. Л. Джонса, заложившая осно-вы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом [17], первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом. Ю.П.Адлер в работе [18] отметил, что «...японские специалисты сосредоточили внимание не только на закупках лицензий, но и на статистических методах контроля качества. Они исходили из представления о том, что статистический контроль качества - наиболее важная часть американского опыта, обеспечившая развитие массового производства продукции». Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Появилась ш специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т.п. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль. В 1951г. была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества -TQC, ее автором был американский ученый А.Фейгенбаум [11]. На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего 14 руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Вместо концепции недопущения брака к потребителю и увеличения числа годных изделий, использовалась концепция предотвращения брака. На этом этапе противоречия между повышением качества и ростом эффективности производства, характерные для первых двух этапов, были преодолены. Появилась возможность одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. В.Я.Белобрагин еще в 1987 г. высказал свое мнение по проблеме качества: «...Проблема качества является одной из центральных в экономике промыш-ленно развитых и развивающихся стран. Например, А.Фейгенбаум (США) считает, что период 90-х годов будет отмечен интенсивной конкуренцией в области качества на мировом и внутренних рынках, причем достижения высокого качества не будет связано во всех случаях с большими затратами, а чаще будет сопровождаться снижением издержек производства». В 70-80 годы начался переход от тотального управления качества к тотальному менеджменту качества (TQM).Comacno ИСО 8402:1994 [19], всеобщее руководство качеством - это подход к руководству организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе - улучшению нет предела [20,21]. В своей работе [22] В.М. Молодов отмечает, что в TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. В 1987 году появилась серия новых международных стандартов на системы качества [23,24]-стандарты ИСО 9000, оказавшие существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества: МС ИСО 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества"; МС ИСО 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании"; МС ИСО 9002 "Системы качества. 15 Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже"; МС ИСО 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях"; МС ИСО 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания", а также терминологический стандарт МС ИСО 8402. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС ИСО 9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив в нем вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам. Следует отметить, что наиболее полной является модель системы менеджмента качества, описанная в стандарте ИСО 9001: 1994 [24]. Согласно стандарту, построенная модель системы качества должна включать в себя 20 специальным образом, выделенных документально оформленных элементов [25,26]. Состав и содержание элементов определяются разработчиками в зависимости от задач, решаемых системой качества, особенностей услуги, производственных процессов и уже сложившейся системой качества. Одной из наиболее важных положительных черт разработанных моделей систем качества является их универсальность. Согласно положениям стандартов ИСО система качества организации должна быть тщательно документирована. Чтобы продукция и (или) услуга соответствовала установленным требованиям, стандарт ИСО 9001 требует от предприятия разработать, документально оформить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества [14]. В 2000 году вышла вторая редакция основных стандартов этой серии [27-29]. По мнению ведущих специалистов в области управления качеством (автор придерживается такой же точки зрения) международные стандарты ИСО 9000 выпуска 2000 года в отличие от версии 1994 года стали для ИСО 9000 вехой радикального обновления [30,31]. Широкое распространение в 90-е годы, как средство стимулирования работ по улучшению качества, получила оценка и самооценка предприятий на основе критериев различных премий по качеству. В настоящее время национальные конкурсы на соискание премий в области качества проводятся более чем в 30 странах мира. Наиболее всесторонне (из существующих в мире премий) 16 подход TQM описывает Европейская премия по качеству, учрежденная в 1992 году [32]. Премия Правительства Российской Федерации в области качества существует с апреля 1996 года и начала присуждаться с 1997 года. В ее основе лежит Европейская премия по качеству. К. Мюллер в своей работе [32] отмечает: «Но, несомненно, все большее значение в промышленности придают идеологии Total Quality Management (TQM), т.е. всеобщему руководству качеством». Там же: «...Все больший вес приобретает TQM- идеология, на которую ориентируются все передовые предприятия и организации». Вопросы качества беспокоили русских ученых еще в начале 20 века. Журнал «Стандарты и качество» [33] перепечатал в 1996 году статью выдающегося русского ученого и футуролога И.А. Ильина «Спасение в качестве», опубликованную впервые в журнале «Российский колокол» в 1928 году. В статье освещается историческая роль качества в судьбе России: «...И вы увидите, что русскому народу есть только один исход и одно спасение - возвращение к качеству и его культуре. Ибо количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены и количественные иллюзии на наших глазах изживаются до конца...». Остановимся на системах качества, появившихся в этот период в России [16]: система бездефектного изготовления продукции (БИП); система бездефектного труда (СБТ); система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий); система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурсов); система КС УКП комплексная система управления качеством продукции. Более подробно об этом см. в работах [34,35,36]. Отечественный опыт комплексного управления качеством является хорошим фундаментом освоения стандартов ИСО 9000, которые представляют более высокий уровень развития науки управления качеством. Основными отличиями систем качества (по ИСО 9000) от КС УКП являются следующие: ориентация на удовлетворение требований потребителя; возложение ответственности за качество продукции на конкретных исполнителей; проверка потребителем производства поставщика; выбор поставщика комплектующих изделий и материалов; сквозной 17 контроль качества продукции, начиная от материалов и кончая утилизацией продукции; маркетинг; организация учета и анализа затрат на качество; прослеживаемость материалов и комплектующих изделий по всему циклу производства; решение вопросов утилизации продукции после эксплуатации. В.А.Лапидус в работе [37] высказывает мнение: «Российская промышленность и сфера услуг действительно только в начале пути к овладению TQM, и стартовая скорость тоже не внушает большого оптимизма». Там же: « Таким образом, о том, чтобы поднять концепцию всеобщего качества на уровень национальной волевой идеи, нам говорить пока рано». Один из общепризнанных специалистов в области менеджмента качества А.Фейгенбаум высказал мнение, цит. по В.Л. Качалову: «Я думаю, нам необходимо признать, что TQM ориентирована на повышение качества изделий, когда уже имеется некий достигнутый уровень, т.е. TQM определяет конкурентоспособность фирмы...». Действительно, чтобы быть конкурентоспособными и вести успешную экономическую деятельность, предприятиям и поставщикам необходимо применять высокоэффективные и результативные системы управления своей деятельностью. Использование таких систем управления должно вести к постоянному улучшению качества продукта и (или) услуги, повышению удовлетворенности потребителей и других заинтересованных лиц предприятия. Поэтому были разработаны международные стандарты на элементы системы управления организациями в области качества - стандарт ИСО серии 9000. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и идеологических мероприятий на научной основе можно быстро и устойчиво совершенствовать качество продукции. Факторы, влияющие на качество продукции, укрупненно могут быть представлены тремя блоками: качество производимой продукции зависит от внутренних (внутрифирменных) обстоятельств, человеческого фактора и внешних условий. В работе [38] отмечается: «В международных стандартах ИСО существует дифференциация понятий: «обеспечение качества» и «управление качеством». Под обеспечением качества понимаются все планируемые и систеТип работы: Магистерская работа / диплом Год: 2003 Страниц: 148 Стоимость: 800 рублей http://library.omsu.ru/FT/VESTN.ECO/2003/1/148-155.htm Н.В. Варжина Омский государственный университет ПРОЕКТИРОВАНИЕ ЭЛЕМЕНТОВ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ВУЗА ПО МОДЕЛИ МС ИСО 9001 Поскольку международные стандарты ИСО 9000 достаточно универсальны по своей сущности, потребуется определенная работа по адаптации требований данных стандартов применительно к функционированию такого специфического учреждения, каковым, несомненно, является высшее учебное заведение. Тем не менее в образовательных учреждениях имеется богатый опыт управления образовательным процессом, который может быть использован при разработке системы качества (СК). Необходимо заметить, что в состав семейства стандартов ИСО серии 9000 входят стандарты: МС ИСО 9000 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь, МС ИСО 9001 «Система менеджмента качества. Требования», МС ИСО 9004 «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности». Рассмотрим принципы построения СК в соответствии с МС ИСО серии 9000 некоего модельного вуза. Первым и наиболее ответственным этапом создания любой системы, в том числе и СК по стандартам ИСО серии 9000, является формулирование ее целей и задач. Как известно, основополагающим принципом ТQМ, нашедшим отражение в стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 г., является ориентация на удовлетворение требований и ожиданий потребителей и всех заинтересованных сторон. Поэтому, приступая к созданию СК вуза, необходимо в первую очередь определить, на выполнение чьих запросов она будет ориентирована. В повышении качества образования заинтересованы государство, общество, работодатели, студенты и их родители. Однако ни к кому из них применить классическое определение потребителя невозможно. На наш взгляд, в наибольшей мере потребителями продукции вузов являются работодатели, поскольку именно в сфере реальной экономики в полной мере может проявиться результат образовательной услуги, выраженный в знаниях и умениях выпускника. Поэтому очевидно, что, сотрудничая с потенциальными работодателями, вузы должны определять, какие характеристики выпускников для них наиболее значимы. Вместе с тем, наивно полагать, что сейчас все работодатели в состоянии объективно и квалифицированно формулировать собственные требования к выпускникам. Поэтому маркетинг на рынке потенциальных работодателей должен быть активным, т. е. не только изучающим, но и формирующим спрос на будущих выпускников. В результате будет получен ряд пожеланий (требований) предприятий (организаций), которые наверняка будут касаться навыков и умений выпускников. В определенном смысле потребителями можно считать и студентов как непосредственных объектов получения образовательных услуг. Исходя из этого, многие вузы для оценки качества образования проводят анкетирование студентов. Однако, как отмечает ряд специалистов, студент играет дуалистическую роль в процессе образования. Поэтому необходимо с предельной осторожностью относиться как к требованиям, выдвигаемым студентом, так и к его суждениям о качестве образования. Кроме внешних потребителей, в повышении качества образования и создании собственной системы качества заинтересован и сам вуз, так как от решения этих проблем зависит его конкурентоспособность на рынке образовательных услуг. При этом внутренние требования работников вуза касаются различных сторон его работы, влияющих на результаты оказываемых услуг (масштабы финансирования и самофинансирования по различным каналам, размеры и состояние аудиторного фонда, размеры и структура заработной платы по должностным группам преподавателей и др.). На основании анализа требований потребителей возможна объективная постановка целей СК и основных задач, решение которых направлено на достижение этих целей. Представляется, что целями СК могут быть: обеспечение адекватности потребностям профиля и уровня подготовки специалистов с высшим образованием (главная цель); содействие оказанию посильного вклада в поддержание нормального функционирования высшей школы (подготовка научно-педагогических кадров и учебной литературы); способствование проведению научных исследований, удовлетворение потребностей практики и дальнейшее развитие науки; ориентированных на поддержка воспроизводства собственного потенциала и условий своего существования в будущем. Дальнейшее формулирование целей и задач должно осуществляться с учетом результатов, полученных при анализе требований потребителей к качеству образовательной услуги. Далее представляется необходимым привести схему этапов создания СК, являющуюся, на наш взгляд, универсальной для внедрения в высшей школе. Основные этапы создания системы качества 1 этап 2 этап 3 этап 4 этап 5 этап 6 этап 7 этап 8 этап Принятие высшим руководством решения о создании СК согласно концепции и требованиям стандартов серии ИСО 9000 Формирование рабочей комиссии и назначение ее руководителя Создание необходимого уровня осведомленности сотрудников образовательного учреждения по вопросам качества: ознакомление и изучение стандартов серии ИСО 9000 Оценка фактического состояния образовательного учреждения и планирование деятельности по внедрению СК Документальное оформление системы Оперативное внедрение Организация внутреннего аудита СК Сертификация системы менеджмента качества Рассмотрим детально каждый из этапов. 1 этап. На данном этапе ректор высшего учебного заведения издает приказ, в котором излагает решение высшего руководства вуза о создании СК на основе международных стандартов ИСО серии 9001 «Система менеджмента качества. Требования», тем самым официально утвердив ее и одобрив. Главным требованием этого этапа является то, что участие высших руководителей организации в разработке и совершенствовании системы менеджмента качества (СМК) должно быть очевидным для всех. 2 этап. Приказом ректора вуза создается рабочая группа разработки и внедрения системы управления на основе качества, в чьи обязанности входит выполнение требований следующих параграфов пункта 5.1 стандарта ИСО 9001: – доведение до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований; – разработка политики в области качества; – обеспечение разработки целей в области качества; – проведение анализа со стороны руководства; – обеспечение необходимыми ресурсами [1, c. 6]. В группу входят представители каждого из подразделений образовательного учреждения. 3 этап. Первый шаг в практической реализации создания СМК – обучение деканов факультета, заведующих кафедрами и ректората, в ходе которого постепенно должна вырисовываться структура будущей СМК. Руководство должно своим личным примером, имея знания по философии ИСО 9000, показывать, что недостаточное или неполное убеждение всего персонала в определяющем значении качества на рынке образовательных услуг означает в конечном счете крах проекта. Следующий шаг – работа с коллективом вуза, в результате которой каждый сотрудник должен осознать свою роль, ответственность, полномочия и обязанности в рамках СМК. Целесообразнее всего начинать работу над проектом с 2–3-часовой вступительной беседы с командой по внедрению системы качества. Альтернативным вариантом или дополнением может быть беседа на заседании, на которой персоналу разъясняется следующее: – определение терминов; – польза от СК; – ответственность руководителей и сотрудников во время и особенно после внедрения СК; – подход, принятый при внедрении СК; – проект календарного графика; – разделы (элементы) СК, соответствующие требованиям ИСО серии 9001. Этот процесс должен обязательно отражаться в соответствующих документах как доказательство выполнения требований элемента «Менеджмент ресурсов» в его части «человеческие ресурсы». 4 этап. Оценка фактического состояния образовательного учреждения и планирование деятельности по внедрению СК. На данном этапе необходимо оценить фактическое состояние образовательного учреждения с тем, чтобы определить, есть ли входные данные для построения СК, и если есть, то их обозначить. На наш взгляд, в первую очередь необходимо начать анализ процессов жизненного цикла услуги. По нашему мнению, стадий жизненного цикла образовательной услуги может быть всего восемь: 1. Маркетинг (анализ потребности в специалистах и деятельности выпускников, профориентация, подготовительные курсы и т. д.). 2. Проектирование учебного процесса (разработка учебно-методического комплекса, учебных планов, индивидуальной нагрузки преподавателя, индивидуальных планов преподавателя, методов повышения квалификации преподавателя и т. д.). 3. Планирование и разработка процессов (кадровое обеспечение преподавателями и сотрудниками, организация аудиторных занятий, курсового и дипломного проектирования, практики и т. д.). 4. Материально-техническое обеспечение учебного процесса (помещения, оборудование, оргтехника и т. д.). 5. Учебный процесс (нормирование аудиторных занятий, самостоятельная и индивидуальная работа студентов и т. д.). 6. Контроль учебного процесса (хода учебных занятий, знаний студентов, квалификации преподавателей, посещаемости занятий, работы квалификационных комиссий, научноисследовательской работы преподавателей и т. д.). 7. Процесс распределения специалистов. 8. Послевузовское обучение. После анализа этапов жизненного цикла образовательной услуги становится ясно, готов ли вуз к внедрению СК. При положительных результатах анализа целесообразно перейти к планированию деятельности по внедрению СК. Планирование деятельности по внедрению СК. Высшее руководство должно установить в стратегических и оперативных планах цели, стоящие перед организацией в области качества. По возможности, эти цели должны быть сформулированы не только для всего вуза, но и для отдельных его подразделений. Эти цели должны относиться к основным направлениям деятельности организации, быть измеримыми и учитываться в схеме анализа, направлены на обеспечение непрерывного совершенствования. Планирование качества должно начинаться с процессов, входящих в систему менеджмента качества. Для стандартных процедур планирование качества может осуществляться с использованием существующих методик. Вместе с тем, новые виды деятельности, контракты или проекты могут потребовать составления специальных планов качества. Планы качества могут быть такими же краткими, как и контрольные листы или операционные карты, и содержать ссылки на другие составные части системы. Последующим шагом является углубленный анализ фактического состояния действующей документации, ее состава и содержания с тем, чтобы, по возможности, составить из нее некоторую мозаику, т. е. вначале найти, идентифицировать, зарегистрировать, упорядочить содержащиеся в ней требования по элементам СК. Оценка анализа фактического состояния должна производиться рабочей группой во всех подразделениях, задействованных СК. Только таким образом могут быть достигнуты первые успехи в рационализации, так как участникам теперь лучше видно, где находится балласт в виде излишней документации, где слишком много формуляров, инструкций, описаний процессов, ответственности и т.д. и в каких местах документации не хватает или в ее изложении отсутствуют однозначность, полнота и лаконичность, как это определено минимальными требованиями ИСО 9001. 5 этап. Документальное оформление системы. На этом этапе оформляются и рассылаются документы по политике в области качества, намечаются и определяются организационные обязанности, составляется и рассылается проект «Руководства по качеству», разрабатываются методики и рабочие инструкции. В п. 4.2.1 стандарта ИСО 9001 изложены общие положения: «Документация системы менеджмента качества должна включать: a) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; b) руководство по качеству; c) документированные процедуры, требуемые настоящим международным стандартом; d) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими» [1, с. 3]. Далее в тексте стандарта приводится примечание 1. «Там, где …встречается термин “документированная процедура”, это означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии» [1, с. 8]. Таким образом, требования к документации четко сформулированы в пунктах и подпунктах стандарта, распространяющихся на: – политику в области качества, – цели в области качества, – руководство по качеству, – управление записями. Вместе с тем в параграфах с) и d) этого подпункта стандарта установлены два типа документов: – те, что требует сам стандарт и которые в нем именуются как «документированные процедуры»; – те, которые необходимы организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. Они в стандарте именуются просто «документами». Организация, на наш взгляд, не обязана придерживаться этого искусственного разграничения и может присваивать документам, необходимым для контроля ее деятельности, включая те, что обозначены в стандарте как обязательные, любые удобные для нее наименования. В справочном пособии [2] эти документы объединены общим термином «методики». Весь большой и многообразный массив действующей в СК документации, в зависимости от направления его формирования, может быть подразделен на следующие четыре основные группы: документация на систему качества; документация на требования, предъявляемые к качеству; документация по обеспечению качества; документация для регистрации данных о качестве. Документация на СК включает в себя все внутренние документы организации (политика в области качества, «Руководство по качеству», методики организации, положения о структурных подразделениях, выполняющих функции головных по вопросам качества, должностные инструкции персонала, обеспечивающие надлежащее функционирование СК организации). Верхнюю часть пирамиды занимает политика в области качества. Высшее руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества: a) соответствовала целям организации; b) включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества; c) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества; d) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему; e) анализировалась на постоянную пригодность [1, с. 8]. Политика – основные направления, цели и задачи организации в области качества, специально сформулированные ее высшим руководством. Она является элементом общей политики и формулируется чаще всего в виде принципа деятельности предприятия в части качества или долгосрочной цели. Важно подчеркнуть, что руководство высшего учебного заведения должно обеспечить понимание этой политики, ее проведение и внедрение на всех уровнях вуза. В практике «Политика» оформляется различным способом. Она может быть изложена в специальном документе либо на одном красочно оформленном листе, либо в «Руководстве по качеству», либо в иной форме. «Руководство по качеству» является главным документом системы менеджмента качества и служит постоянным справочным материалом при поддержании данной системы в рабочем состоянии. Структура общего «Руководства по качеству» не является строго стандартной. Однако общепризнанно положение, когда его структура должна соответствовать последовательным стадиям создания образовательной услуги, содержать описание СК на каждом этапе жизненного цикла. Основное внимание в нем обращается на процедуры принятия решения при выявлении несоответствий, т. е. на действия, связанные с предупреждением возникновения отклонений от установленных требований. Разработку его должен возглавлять представитель рабочей группы по качеству. К разработке привлекаются ведущие специалисты организации и профессиональные консультанты. Документация на требования, предъявляемая к качеству, включает в себя документы (ГОСы, нормативные акты, положения и др.), содержащие требования к качеству предоставляемой образовательной услуги. Документация для регистрации данных о качестве включает в себя все документы, связанные с подтверждением достижения требуемого качества услуг, а также с проверкой (внутренней и внешней) эффективности функционирования самой СК. Документация по обеспечению качества включает в себя все документы, содержащие методы, порядок и правила выполнения работ на этапах петли качества. Такими документами являются: методики и инструкции, содержащие описания общих и специальных процедур; планы и программы обеспечения качества; программы обучения; рабочие пособия и др. 6 этап. Оперативное внедрение СК. Данный этап частично совпадает с документальным оформлением системы. На этом этапе принимаются меры к тому, чтобы персонал был полностью задействован в процессе внедрения, составляется список используемых документов и там, где это необходимо, «отшлифовываются» и исправляются документы. Это означает, что на данном этапе устанавливается, как в действительности будет функционировать система, все ли исполнители придерживаются определенных требований и действуют в соответствии с предписанными процедурами и правилами, насколько проделанная работа отвечает поставленным при разработке проекта целям, как действующая система качества способствует вскрытию потенциалов улучшения качества. Анализ зарубежной практики приводит к выводу о целесообразности создания под руководством представителя по качеству службы качества – рабочего органа СК. Службу качества целесообразно создавать на базе проектной команды по внедрению СК. В соответствии с требованиями стандартов ИСО, основными задачами службы качества в организации следует считать: – участие в разработке и корректировке политики организации в области качества; – методическое руководство внедрением, функционированием и совершенствованием СК; – координация работ по обеспечению качества; – разработка и текущий контроль за реализацией целевых научно-технических программ повышения качества предоставления образовательной услуги; – выявление фактических и потенциальных проблем качества; – методическое руководство деятельностью групп качества; – определение состава необходимых работ по обеспечению, управлению и улучшению качества; – контроль материально-технической образовательных услуг надлежащего качества; базы, обеспечивающей предоставление – разработка специальных методов (статистических и др.) обеспечения качества; – сбор, накопление, систематизация, обработка, анализ и обобщение информации о качестве; – формирование и ведение фонда нормативной и методической документации по вопросам качества; – разработка учебных программ по вопросам обеспечения качества. Служба качества охватывает, как правило, весьма широкий круг вопросов – от формирования стратегических решений в области качества до линейного руководства предоставлением услуг. В вузе необходимо назначить представителя руководства по качеству (проректора по качеству или руководителя службы качества), подотчетного ректору. Руководитель службы качества должен занимать достаточно высокое положение в иерархии ректората и иметь возможность распоряжаться определенными ресурсами. Для уточнения взаимодействия различных должностных лиц организации при выполнении работ в области качества целесообразно разрабатывать соответствующие структурные схемы. 7 этап. Организация внутреннего аудита системы качества. Согласно ИСО 9000, аудит – систематическая и объективная деятельность для выявления степени выполнения требований, относящихся к согласованному предмету проверки, выполненная одним или более лицами, независимыми от того, что аудируется [2, с. 18]. Аудит качества – систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и пригодность поставленным целям. Аудит качества применяется в основном к системе качества или к таким ее составляющим, как продукция (в нашем случае – услуга) и процессы. Исходя из этого, в зависимости от объекта аудита, различают аудит системы качества, аудит качества продукции и аудит качества процессов. Аудит системы качества предназначен для оценки соответствия системы в целом или ее отдельных частей установленным требованиям. Непосредственными объектами аудита системы качества является деятельность подразделений предприятия. Нормативной основой для аудита являются стандарты ИСО серии 9000 на системы качества и соответствующая документация предприятия. Аудит качества продукции (в нашем случае – образовательной услуги) предназначен для оценки соответствия фактических показателей качества заданным. Он может осуществляться на различных этапах производства продукции. Аудит качества продукции проводится для того, чтобы: – объективно оценить, достигнуты ли требуемые значения показателей качества продукции; – обеспечить сохранение достигнутых значений показателей качества продукции. Аудит качества процесса предназначен для оценки процесса образовательной услуги. Аудит качества процесса проводится для того, чтобы: предоставления – оценить возможности обеспечения качества в ходе процесса; – обеспечить требуемые значения параметров качества процесса. Нормативной основой аудита качества процесса служат спецификация и процедура процесса, инструкции по выполнению работ и контролю. 8 этап. Сертификация системы менеджмента качества. Сертификация – латинское слово, означающее в дословном переводе «сделано верно». По определению, содержащемуся в Руководстве ИСО/МЭК 2, сертификация – это процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию того, что продукция, процесс, услуга или СК соответствуют установленным требованиям. Сертификация СК – действие третьей стороны, гарантирующее необходимую уверенность в том, что должным образом идентифицируемая система качества соответствует выбранному стандарту или иным нормативным документам. Под третьей стороной подразумевается лицо или орган, признаваемые независимыми от участвующих сторон в рассматриваемом вопросе. Сертификация СК осуществляется: – в рамках обязательной сертификации продукции, если это предусмотрено способом (формой, схемой) сертификации этой продукции; – в рамках добровольной сертификации продукции и СК, если это продиктовано интересами заявителя. При сертификации СК должны быть обеспечены: – добровольность, – бездискриминационный доступ к участию в процессах сертификации, – объективность оценок, – воспроизводимость результатов оценок, – конфиденциальность, – информативность, – специализация органов по сертификации систем качества, – проверки выполнения требований, предъявляемых к продукции (услуге) в законодательно регулируемой сфере, – достоверность доказательств со стороны заявителя соответствия системы качества нормативным требованиям. Сертификация СК включает в себя организацию работ (предсертификационный этап) и три этапа сертификации: 1 этап – предварительная оценка СК; 2 этап – проверка и оценка СК и организации; 3 этап – инспекционный контроль сертифицированной СК. Предсертификационный этап начинается с регистрации заявки от образовательного учреждения, претендующего на сертификацию СК в Регистре систем качества Госстандарта России, представляющем собой систему сертификации, построенную в соответствии с действующим законодательством РФ, правилами по сертификации, государственными стандартами, а также международными европейскими правилами и процедурами [3, с. 16]. 1 этап – предварительная оценка СК. Осуществляется с целью определения степени готовности проверяемой организации к сертификации СК и целесообразности дальнейшего проведения работ по сертификации. Она, как правило, заключается в предварительном анализе и описании СК в документах проверяемой организации. 2 этап – проверка и оценка СК в организации. Работа начинается с подготовки к проверке и оценке СК, включающей следующие мероприятия: – составление программы проверки; – распределение обязанностей между членами комиссии в соответствии с программой проверки; – подготовка рабочих документов; – согласование программы проверки с проверяемой организацией. Программу проверки разрабатывает главный эксперт. Если имеются какие-либо возражения заявителя, то разногласия разрешаются до начала проведения проверки. Программа должна содержать следующие разделы: – цели, область проверки и время ее проведения; – состав комиссии; – перечень ссылочных документов, на соответствие которых проверяется СК; – объект проверки (деятельность по обеспечению и управлению качеством, качество образовательной услуги и т. д.); – идентификация проверяемых подразделений образовательного учреждения; – закрепление экспертов и представителей проверяемой организации по объектам проверки; – основные мероприятия по проверке и сроки их проведения; – требования к конфиденциальности; – указания на язык проверки; – адреса рассылки акта. При проведении проверки каждому эксперту выделяются конкретные подразделения проверяемой организации и конкретные элементы (разделы) СК, что входит в обязанности главного эксперта. Обследование проверяемой организации осуществляется путем сбора и анализа фактических данных и регистрации наблюдений в ходе проверки. Сбор фактических данных производится путем опроса персонала, анализа используемых документов, процессов, деятельности функциональных подразделений и персонала, изучения и оценки проводимых мероприятий по обеспечению качества предоставляемой образовательной услуги. Все наблюдения должны быть задокументированы и иметь четкое и конкретное объективное подтверждение. Данные, указывающие на наличие несоответствий, должны фиксироваться, даже если они не входят в перечень контрольных вопросов, с целью дополнительного обследования и анализа. После обследования объектов проверки члены комиссии под руководством главного эксперта рассматривают результаты своих наблюдений, чтобы решить, какие из них должны быть представлены как несоответствия, т. е. как невыполнение заданных требований. Результаты проверки, выводы и рекомендации комиссии оформляются в виде акта о результатах проверки и оценки СК. В акте указывается, соответствует или не соответствует проверенная СК заявленному стандарту, даются рекомендации органа по сертификации о выдаче или отказе в сертификате соответствия и об устранении выявленных малозначительных несоответствий в согласованные сроки. Затем проводится заключительное совещание. Его основная цель – представить ректору вуза, деканам факультетов, заведующим кафедрами и другим руководителям подразделений результаты проверки и оценки СК в доступной для них форме. Главный эксперт представляет замечания комиссии в порядке их значимости, заключение о соответствии или несоответствии проверенной СК требованиям заявленного стандарта и рекомендации комиссии органу по сертификации и Техническому центру Регистра о выдаче сертификата или отказе в нем. Результатом проверки и оценки СК может быть один из трех вариантов: 1) система полностью соответствует заявленному стандарту и другим документам, на соответствие которым осуществлялась проверка; 2) система в целом соответствует стандарту и другим документам, на соответствие которым осуществлялась проверка, но обнаружены отдельные малозначительные несоответствия по элементам СК; 3) система содержит значительные несоответствия. При решении по варианту 1 предприятию выдается сертификат. Срок его действия, как правило, 3 года, по истечении которых проводится новый аудит. В случае принятие решения по варианту 2, предприятию предоставляется возможность в течение определенного срока (не более шести месяцев) устранить обнаруженные несоответствия, после этого проводится дополнительный аудит, как правило, по сокращенной программе. При положительном результате предприятию выдают сертификат соответствия. В случае принятия решения по варианту 3, организация после доработки СК обращается в орган по сертификации с повторной заявкой. При этом все работы по сертификации проводятся по полной программе. 3 этап – инспекционный контроль сертифицированной СК. Этот вид контроля устанавливают на весь период действия сертификата, с периодичностью проведения не менее одного раза в год (плановый контроль). Внеплановый инспекционный контроль проводится в случаях появления претензий к качеству предоставляемой образовательной услуги, существенных изменений организационной структуры вуза, его кадрового состава и т. д. При положительных результатах инспекционного контроля орган по сертификации осуществляет подтверждение действия выданного сертификата соответствия СК и разрешения на использование знака соответствия. Таким образом, нами была предложена схема разработки СК в вузе – от определения целей и политики в области качества до ее сертификации. Для определения ее практической значимости необходимо осуществить ее реализацию в конкретном вузе. ___________________ 1. Международный стандарт ИСО 9001:2000. М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001. 2. Международный стандарт ИСО 9000:2000. М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001. 3. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ИСО семейства 9000): разработка, сертификация, внедрение и дальнейшее развитие. СПб.: Издательский дом «Бизнес пресса», 2000. 4. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области обучения и образования / Пер. с англ. А.Л. Раскина. М.: РИА «Стандарты и качество», 2002. http://www.stq.ru/stqsite/magasin/s_and_q/12_2000/html/12_2000_2.html Проблемы управления качеством в вузах (Часть 7) Часть 7. ВУЗЫ РОССИИ И СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА: ПРОСТОЕ ПРИЗНАНИЕ ИЛИ АКТИВНОЕ ВНЕДРЕНИЕ? В предшествующих частях заметок был (хоть и кратко) рассмотрен ряд актуальных проблем управления качеством в вузах России и связанных с ними вопросов менеджмента качества. Перед тем как перейти к завершающей части заметок, целесообразно напомнить читателю основные заключения, сделанные тогда автором. 1. Образовательные учреждения, включая вузы, являются ключевым элементом системы образования. 2. Предоставление образовательных услуг является основополагающим видом деятельности таких учреждений, обладающим при этом всеми типичными свойствами услуг как таковых. 3. Разработанные в вузах России общеметодические подходы к организации деятельности по управлению качеством в образовании совпадают в целом с подходами к менеджменту качества, получившими всемирное признание. 4. Предлагаемое в настоящее время целым рядом представителей высшей школы структурирование методов и объектов управления качеством в образовании охватывает не все этапы цикла оказания образовательных услуг, что расходится с современным представлением о структуре эффективного механизма менеджмента качества (вне зависимости от того, является ли это менеджментом качества продукции или услуги). 5. Мировое сообщество в последней четверти XX в. выработало критерии объективной и независимой оценки способности организации обеспечить выпуск именно такой продукции или предоставление именно такой услуги, которая нужна потребителю. Эти критерии содержатся в требованиях международных стандартов к системам менеджмента качества - нормативных документов, известных как стандарты ИСО серии 9000. Широкое признание данных стандартов подтверждается сотнями тысяч сертификатов соответствия на системы качества, полученных самыми разными фирмами во всех уголках нашей планеты. 6. Повышение качества образования, получаемого в высшей школе, руководители вузов связывают с очевидной необходимостью повышения эффективности систем управления качеством предоставления образовательных услуг. Вместе с тем, многие из них связывают оценку эффективности таких систем только с конечными результатами процесса образования, что представляется методически некорректным. 7. Структурирование деятельности по управлению качеством в вузе на основе "цикла Деминга" показывает обоснованную возможность применения стандартов ИСО серии 9000 для построения в любом вузе эффективной системы менеджмента качества предоставляемых образовательных услуг. 8. Определение степени соответствия существующих в вузах систем управления качеством требованиям стандартов ИСО серии 9000 может стать эффективным инструментом для решения одной из наиболее сложных и, в то же время, чрезвычайно актуальной задачи, связанной с обеспечением объективного квалиметрического мониторинга вузов. Как нетрудно заметить, в конечном счете, автор пытается обратить внимание руководителей российских вузов и в целом высшей школы не только на целесообразность, но и на уже давно назревшую объективную необходимость внедрения стандартов ИСО серии 9000 (равно как и многих других современных методов менеджмента качества) в реальную практику управления любым вузом. Тот, кто познакомился с предыдущими частями заметок, должен сам оценить силу представленных там аргументов в пользу указанных стандартов ИСО. В заключение автору хотелось в изложении своей позиции расставить лишь некоторые дополнительные точки. С учетом этого обратимся еще раз к рассматриваемым ранее темам. О КЛЮЧЕВОМ ОБЪЕКТЕ управления качеством в вузе Этот вопрос представляется исключительно важным. Ответ на него определяет направление совокупного вектора усилий и (что немаловажно!) затрат на повышение качества высшего образования в стране. Мнение автора по этому вопросу изложено в части 4 заметок, но его разделяют и другие представители высшей школы. Так, в [1] отмечается, что в совокупности различных видов деятельности, осуществляемых вузами, они предлагают "…свой основной образовательный продукт - образовательную программу, которая определена как комплекс образовательных услуг, нацеленный на изменение образовательного уровня и/или профессиональной подготовки потребителя и обеспеченный соответствующими ресурсами образовательной организации". Другое дело, что "образовательные услуги часто дополняются сопутствующими передачами материальных и нематериальных продуктов, обладателями или производителями которых выступают учебные заведения: информационные, консультационные, экспертные, инжиниринговые, лизинг (аренда техники, приборов и оборудования, каналов связи, а также помещений и территории). Объектами маркетинга становятся также услуги гостиниц, общежитий, предприятий питания, спортивных и оздоровительных центров" [2]. Это - первое. Второе. Осознание совершенно определенной иерархической взаимосвязи между вузом, его деятельностью по предоставлению образовательных услуг и качеством выпускников обоснованно приводит к некорректности выражения уровня качества вуза только через качество выпускаемых им специалистов. У одних авторов осознание этого проявляется пока в самых осторожных высказываниях, например: "Созданные государственные стандарты …представляют собой общественно признанные академическим сообществом высшей школы совокупные нормы качества образования и развития выпускника, а также признанные существенными некоторые сопряженные с первыми нормы качества образовательного процесса в вузах" [3]. Вторые уже напрямую констатируют, что при рассмотрении понятия "качество образования" необходимо учитывать не только "результат" образовательного процесса, но и "добротность" самой образовательной системы: "Особенности характеристики качества образования состоят в следующем: многоаспектность или многогранность качества (качество конечного результата образования и качество потенциала образовательных систем, обеспечивающих достижение этого качества; качество результатов воспитания и обучения)" [4]. Автор пытается обратить внимание руководителей российских вузов и в целом высшей школы не только на целесообразность, но и на уже давно назревшую объективную необходимость внедрения стандартов ИСО серии 9000 (равно как и многих других современных методов менеджмента качества) в реальную практику управления любым вузом Третьи же высказываются об иерархической обусловленности качества выпускников качеством образовательного процесса как о вполне осознанном явлении: "…определение качества подготовки специалиста (под которым понимается интегральный показатель совокупности свойств обучаемого, характеризующих его обученность, воспитанность и развитие) рассматривается в контексте иерархически вышестоящей задачи - задачи управления качеством образовательного процесса, непосредственно направленной на формирование специалиста с требуемым уровнем профессиональной подготовки" [5]. Как ни странно, представленная выше точка зрения автора на деятельность по предоставлению образовательных услуг как на ключевой объект управления качеством в вузах неожиданно нашла прямую поддержку в вышедшем совсем недавно официальном справочном издании "Терминологическое пространство образовательных технологий. Краткий словарь", где приводится следующее определение качества в образовании: "Качество (в сфере образовательных технологий): интегральная характеристика структуры, свойств, особенностей и результатов образовательного процесса при использовании определенной образовательной технологии" [6]. И уж совсем определенно высказываются по данному вопросу авторы [7], заявляя, что "в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000 и принципами TQM основным объектом изучения и регулирования является процесс оказания вузом образовательной услуги". Все это говорит о том, что точку зрения автора в среде представителей высшей школы разделяют многие руководители и специалисты. О ВОЗМОЖНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ стандартов ИСО серии 9000 в вузах России Здесь, в дополнение к сказанному в других частях заметок, также хотелось бы обратить внимание еще на два обстоятельства. Первое. Давайте посмотрим, как оценивают содержание стандартов ИСО серии 9000 представители высшей школы за рубежом. В одном из докладов на секции "Качество в образовании" 43-го ежегодного Конгресса ЕОК отмечалось: "Стандарты ИСО 9000 включают в себя несколько базовых положений. · Они предполагают, что заказчик установит требования к услуге, которую он хотел бы получить. · Они предполагают, что эта услуга может быть разделена на ряд отдельных процессов, которые могут управляться организацией и которые являются цепочкой действий. "Выход" одного процесса становится "входом" для следующего. · Они предполагают, что результаты "процесса" являются измеряемыми и могут быть задаваемыми (устанавливаемыми). · Они предполагают, что процессы начинаются с исходных (сырьевых) материалов, которые затем превращаются в конечную продукцию. · Они требуют, чтобы внутри процессов было возможным установить роль и ответственность тех, кто осуществляет и управляет этой деятельностью" [8]. А теперь попытаемся ответить на следующие вопросы: можно ли утверждать, что приведенные положения относятся исключительно к сфере производства, или они все же могут касаться и образовательных учреждений? И если касаются, то в какой степени? Представляется, что ответы на эти вопросы очевидны: все, что отмечено в приведенной цитате (а именно - стандарты ИСО серии 9000), в равной степени можно отнести как к сфере производства (любой), так и к сфере услуг (любых, в том числе и образовательных). Второе. Как ни странно, но даже по прошествии многих лет победоносного шествия стандартов ИСО серии 9000 по странам и континентам некоторые авторы продолжают считать, что эти стандарты к вузам не имеют какого-либо отношения, ибо в них, якобы, даже не упоминается о возможности применения данных стандартов к такому виду услуг, как образование и воспитание. Так, в работе [9] заявлено, что "международный стандарт ИСО 9004:1991, часть 2 "Руководящие указания по услугам" в приложении А не содержит упоминания об образовательных услугах вообще и об услугах в области высшего профессионального образования в частности". Но на самом деле это не так. И если действительно взять в руки указанный стандарт и открыть в нем приложение А, где приводятся примеры услуг, к которым может применяться данный международный стандарт, то мы увидим, что в разделе "профессиональные услуги" к таким видам услуг стандарт относит, в частности, и услуги в области "образования и подготовки" [10]. Таким образом, стандарты ИСО серии 9000 не только не забыли про образовательную область деятельности, но и в своем содержании прямо подсказывают руководителям учебных заведений о возможности применения этих стандартов и в сфере предоставления образовательных услуг. О НЕОБХОДИМОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ стандартов ИСО серии 9000 в вузах России Здесь автор считает важным дополнить ранее высказанные соображения по этому вопросу следующими аргументами. Первое. В основе моделей систем менеджмента качества, описанных в стандартах ИСО серии 9000, лежит системный подход. Именно это делает данную основу солидной, убедительной, надежной, весомой и т.п. Данное обстоятельство для менеджмента качества является исключительно важным, ибо еще основоположники современной теории менеджмента качества (Э. Деминг, Д. Джуран и др.) неоднократно отмечали, что большинство причин несоответствий являются именно системными. Отрадно, что это начинают замечать и руководители наших вузов. Так, в [11] отмечено, что "…как правило, более 85% проблем в любом вузе происходят из-за дефектов в системе, а не из-за ошибок определенной личности". Внедрение в вузе менеджмента качества, основанного на моделях стандартов ИСО серии 9000, будет означать прямое использование там одного из получивших всеобщее признание системного подхода, когда под активное взаимосвязанное управление будут поставлены все этапы деятельности по предоставлению образовательных услуг. Наличие именно такого подхода стало в мире необходимым условием того, что называется "гарантией качества". В связи с этим очень существенный тезис был высказан на международной научно-технической конференции в октябре 1999 г. в Брянске: "Основой достижения и поддержания требуемого уровня качества услуг, предоставляемых …высшими учебными заведениями, является разработка и проведение разумной политики в области качества. Основным этапом в этом направлении является создание, внедрение и поддержание на соответствующем уровне системы качества как средства реализации установленной политики и целей в области качества образовательных услуг, предоставляемых высшими учебными заведениями" [12]. Второе. Необходимость поиска, изучения, отбора и внедрения в России эффективных способов управления качеством все более и более обусловливается развитием рыночных отношений. Здесь мы, к сожалению, вынуждены догонять и пока лишь повторяем путь, по которому уже прошли ведущие западные и восточные (если иметь в виду Японию и других "южноазиатских тигров") страны. Но важно отметить другое: рынок ведь затронул и сферу образования. Не удивительно, что об этом все чаще начинают говорить и сами представители высшей школы: "Если раньше высшая техническая школа определяла свои задачи, содержание обучения на основе тех требований, которые диктовало производство, и именно с этих позиций оценивалась эффективность ее деятельности, то теперь взаимосвязь эта становится сложнее: между вузом и производством возрастает "пространство" зарождающегося рынка труда. …молодежь, стремящаяся получить высшее образование, поступая в тот или иной вуз, будет значительно сильнее чем раньше учитывать при этом, сможет ли она получить образование, позволяющее быть конкурентоспособным как с точки зрения его качества, так, соответственно, и конъюнктуры рынка по характеру специальности" [13]. А то, что конкуренция между вузами будет обостряться уже в ближайшем будущем, красноречиво говорит следующее: "По заявлению министра образования России В.М. Филиппова, в ближайшие 2-3 года количество школьников в нашей стране сократится на одну треть, а к 2009 г. число выпускников для поступления в вузы ожидается на уровне 1,3 млн человек, в то время как общее количество мест для приема в вузы и учреждения профобразования составляет сегодня 1,7 млн" [14]. Таким образом, совсем скоро у потенциальных студентов появится вполне конкретное право выбора, ибо в вузах будет элементарный недобор. Но при этом нетрудно предположить, что у выпускников школ и других желающих получить высшее образование возникнет объективная потребность получения возможности самим оценить аргументы, которыми каждый конкретный вуз, пытаясь привлечь студентов именно в свои стены, будет пытаться доказать свое преимущество перед другими аналогичными учреждениями. Поэтому неудивительно, что уже сегодня "потребители системы образования желают видеть прозрачные методы контроля качества (доказательства качества) образовательных услуг" [15]. Нетрудно представить себе, как будут вести себя и вузы в таких условиях: они начнут просто "гоняться" за нужными им студентами, доказывая свою способность предоставить образовательные услуги более высокого качества, чем другие родственные вузы. И здесь на помощь и вузам, и их потенциальным "клиентам" могут прийти стандарты ИСО серии 9000. Наличие в вузе системы менеджмента качества, сертифицированной на соответствие требованиям указанных стандартов может стать той обоснованно привлекательной характеристикой, которая напрямую будет говорить всем интересующимся: "Здесь независимым от вуза и министерства образом проверено и подтверждено наличие механизма, гарантирующего получение именно той образовательной услуги, которая нужна заказчику". А это сегодня особенно важно, ибо рынок заставляет (и это уже в значительной степени реализовано!) наше общество переходить от жизни в условиях "диктата продавца" к условиям, в которых все определяется "требованиями потребителя". Понимают это и представители высшей школы, заявляя о том, что "…главным в работе системы народного образования должна стать ориентация на "потребителя". Поэтому необходимо отказаться от самооценки и осуществить переход к внешней оценке деятельности всех звеньев образования" [16]. Очевидно, что следствием именно такого взгляда стало предложение некоторых специалистов включить в перечень принципов, которые должны составлять основу национальной доктрины образования в Российской Федерации, следующий: "Наладить подлинный контроль качества образовательного процесса. Делать это лучше не сверху вниз, как предлагается сейчас министерством, а снизу вверх. Потому что образование - в первую очередь дело частное, самого человека, затем это дело его родителей и окружения (общества) и лишь потом - государственное... Для этого нужны система адекватных показателей и независимые от министерства самоокупаемые службы аттестации и тестирования" [17]. Внедрение и сертификация в вузах систем менеджмента качества - конкретное предложение автора по реализации этого принципа. Третье. Внедрение в вузах России современных методов менеджмента качества необходимо еще и по той причине, что они приводят к существенному, а в некоторых случая даже коренному изменению внутренней культуры и эффективности работы организации. Исследований, в результате которых были получены убедительные доказательства этого, проведено множество. Здесь мы сошлемся лишь на одно из них, опубликованное в американском журнале "Quality Progress" за февраль 2000 г. Там были представлены итоги опроса сотрудников фирм о том, какие положительные результаты в своей деятельности они считают прямым следствие внедрения методологии TQM. Результаты, полученные после обработки всех ответов, приведены в таблице. Представляется, что более весомых аргументов в пользу того, что внедрение современных методов менеджмента качества приводит к прямым положительным эффектам в состоянии внутрифирменной культуры, найти трудно. Результаты внедрения TQM [18] Результат Доля фирм отметивших данное улучшение, % Повышение качества 94 Повышение степени участия сотрудников в вопросах повышения качества 91 Улучшение групповой работы 91 Улучшение производственных отношений 89 Повышение степени удовлетворенности заказчиков 88 Повышение степени удовлетворенности сотрудников 88 Повышение производительности 80 Улучшение коммуникации 77 Повышение прибыльности 65 Расширение своей доли на рынке 53 ЕСТЬ ЛИ ОСОБЕННОСТИ ВНЕДРЕНИЯ стандартов ИСО серии 9000 в вузах России Такой вопрос естественным образом возникнет в тех вузах, где приняли принципиальное решение о модернизации своих подходов к управлению качеством предоставления образовательных услуг на базе современных методов менеджмента качества и, в первую очередь, на основе стандартов ИСО серии 9000. Специалисты, хорошо знакомые с данными стандартами и имеющие практический опыт внедрения и/или сертификации систем менеджмента качества, согласятся, что в принципиальном плане здесь никаких особенностей нет. Другое дело, что, как и на любом конкретном предприятии или организации, в каждом конкретном вузе сложились свои специфические отношения и "правила игры". Они могут повлиять на форму построения системы, например, на форму документирования процедур. Но это никак не отразится на содержании элементов такой системы, если они будут строиться на базе требований выбранной модели стандартов ИСО серии 9000 2). Другое дело, что ряд вопросов методического плана в случае с вузами, конечно же, возникает. Автор заметок готов выразить свое мнение по этим проблемам, но это тема отдельного разговора. Здесь же необходимо отметить, что сами по себе эти проблемы гораздо менее трудные, чем вопрос о том, намерен ли вуз в принципе внедрять у себя стандарты ИСО серии 9000 и другие методы менеджмента качества. Причины, которые могут "подтолкнуть" сегодня вузы России к движению в данном направлении, разделяются на внешние и внутренние. К внешним автор относит очевидно ускоренное движение России в сторону рыночных отношений (оставляя за рамками вопросы о многочисленных ошибках, допускаемых в ходе нашего движения по пути к цивилизованному рынку). Рынок вызывает рост конкуренции, а, значит, естественное стремление вузов повысить свой рейтинг. А поскольку в условиях рынка правила игры задает потребитель, то скорость внедрения современных методов менеджмента качества в вузах России будет в немалой степени определяться скоростью формирования в нашем обществе востребованности в гарантированно высоком уровне качества образовательных услуг, предоставляемых вузами. Очень хорошо по этому поводу высказался автор доклада на тему "Может ли TQM быть приемлемым в колледжах и университетах? Международные перспективы" на 43-м Конгрессе ЕОК: "После почти десятилетнего опыта в области TQM я часто спрашиваю себя: есть шансы добиться успеха во внедрении TQM в колледжах и университетах? Мой ответ - "да", но я также знаю, что путь этот труден. Я убежден, что сопротивление изменениям прекратятся, как только "лексикон TQM" будет воспринят и внедрен в культуру колледжей и университетов. Я также считаю, что эти изменения будут идти медленно, пока колледжи и университеты не почувствуют давления, принуждающего делать это быстрее. Такое давление, вероятнее всего, будет проистекать от тех, кто выделяет ресурсы (т.е. правительство, частные фонды), от тех, кто нанимает выпускников и требует от них определенных навыков, а также от их клиентов - студентов, которые по праву ожидают получить образование и навыки, позволяющие им быть компетентными на рынке труда и преуспевать на нем" [19]. Отметим, что внешние причины будут действовать независимо от желания или нежелания руководителей вуза. Другое дело, что своевременный учет этого фактора - прямая обязанность любого руководителя. Определяющим же здесь, конечно, будет собственная позиция в этом вопросе руководства вуза. Ее автор и относит к внутренним причинам. В том же примечательном докладе [19] приводится четыре категории руководителей вузов: "негативные" - не желающие рассматривать никакие новые концепции; "не вовлеченные" - позволяют предпринимать усилия в новых направлениях, но не проявляют никакого интереса к ходу работ; "поддерживающие" - инициируют усилия и стремятся находить время для отслеживания хода работ и обучения новым инструментам и методам; "действующие" - инициируют усилия и участвуют во всех аспектах их реализации". И чтобы России вернуться к своим лидирующим позициям в области высшего образования, руководителей последних двух категорий в нашей стране должно быть большинство. Ведь именно от их количества будет зависеть ответ на вопрос, вынесенный в заголовок этой завершающей части настоящих заметок. Практический опыт автора показывает, что самой главной причиной негативного или нейтрального отношения руководителей к нововведениям чаще всего является отсутствие у них самих четкого представления о сути новых методов, о механизме и эффективности их применения. Выход из этого может быть только один - в первую очередь "обратить в новую веру" самих руководителей. И если автору удалось хотя бы частично разбудить интерес у руководителей вузов и других учебных заведений к стандартам ИСО серии 9000 и другим современным методам менеджмента качества, то он вполне может считать главную цель настоящих заметок достигнутой. В заключение хотелось бы выразить искреннюю признательность д-ру техн. наук, проф. Б.А. Прудковскому за то, что он обратил внимание автора на рассмотренные выше проблемы и оказал неоценимую информационно-методическую поддержку при подготовке настоящих заметок. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Качалов В.А., Прудковский Б.А., Сагинова О.В., Скоробогатых И.И. Маркетинг вуза и проблемы управления качеством. Экономика и технология. - Межвузовский сборник научных трудов. Вып. 8. - М.: Издательство Российской экономической академии, 1999. 2. Панкрухин А. Образовательные услуги: точка зрения маркетолога // Вестник высшей школы. - 1997. - Март. 3. Селезнева Н.А., Татур Ю.Г. Об основных практико-ориентированных работах академического сообщества высшей школы России в области образовательных стандартов. - Проблемы методологии, теории и практики проектирования, согласования и развития государственных образовательных стандартов в системе непрерывного образования. - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 1997. 4. Коломиец Б.К. Категория "Качество образования". - Квалитативное образование и квалитативные технологии / Тезисы докладов восьмого симпозиума "Квалиметрия человека и образования: методология и практика". Часть III. - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 1999. 5. Жуковская З.Д., Лосев И.П. Формирование системы управления качеством подготовки военного специалиста на факультете военного обучения технического университета. - Управление и мониторинг качества образования: концепции, разработки, мероприятия и практика / Тезисы докладов восьмого симпозиума "Квалиметрия человека и образования: методология и практика". Часть II. - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 1999. 6. Борисова Н.В., Бугрин В.П. Терминологическое пространство образовательных технологий. Краткий словарь. - Серия материалов школы-семинара "Современные образовательные технологии": Справочное издание. - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2000. 7. Кортов С.В., Турчанинова Г.В. Управление качеством профессиональной переподготовки на региональном уровне с использованием процедур сертификации компетентности. - Совершенствование образовательной деятельности. Сборник докладов. Часть II. - Серия материалов Всероссийской школы-семинара "Информационные технологии в управлении качеством образования и развитии образовательного пространства". - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2000. 8. Hodgskinson. Experiences in the Application of the ISO 9000 in Education. - Сборник докладов 43-го Ежегодного Конгресса ЕОК, Мадрид, 9-11 июня 1999. 9. Соловьев В.П., Филимонов Ю.П. Оценка качества в образовании на основе европейской модели качества. Материалы седьмого симпозиума "Квалиметрия человека и образования: методология и практика". Кн. 2, часть IV.- М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 1998. 10. МС ИСО 9004-2:1991. Управление качеством и элементы системы качества. Часть 2: Руководящие указания по услугам. 11. Нуждин В.Н., Кадамцева Г.Г. Управление качеством высшей школы. Сертификация и управление качеством продукции / Тезисы докладов международной научно-технической конференции, 13-15 октября 1999, Брянск, БГТУ. 12. Горленко О.А., Радькова Н.О. Качество образовательных услуг в высшем учебном заведении. Сертификация и управление качеством продукции / Тезисы докладов международной научно-технической конференции, 13-15 октября 1999, Брянск, БГТУ. 13. Эфендиев А.Г., Дудина О.М. Социальный механизм формирования спроса на образовательные услуги высшей технической школы. - Квалиметрия человека и образования. Методология и практика. Кн. 1, часть II. М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 1993. 14. Колин К.К. Вызовы XXI века и проблемы образования. Лекция-доклад. - Серия материалов Всероссийской школы-семинара "Информационные технологии в управлении качеством образования и развитии образовательного пространства". - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2000. 15. Нуждин В.Н., Кадамцева Г.Г., Никоноров А.В. Компьютерные системы в управлении многомерным качеством высшего учебного заведения. Лекция-доклад. - Серия материалов Всероссийской школы-семинара "Информационные технологии в управлении качеством образования и развитии образовательного пространства". - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2000. 16. О стратегии образования (мнения участников дискуссии) // Вестник высшей школы. - 1998. - № 12. 17. Аванесов В. Доктрина деградирующего образования // Независимая газета, 3 декабря 1999. 18. Christopher M.Lowery, Nicolas A.Beadles II and James B.Carpenter. TQM's Human Resource Component. Lack of attention can inhibit effective implementation. // Quality Progress, February 2000. 19. Winter R.S. Can Total Quality Management be adopted in Colleges and Universities? An International Perspective. Сборник докладов. 43-го Ежегодного Конгресса ЕОК, Мадрид, 9-11 июня 1999. Владимир Алексеевич КАЧАЛОВ - заместитель Главного директора "Интерсертифика-TUV", действительный член Академии проблем качества, ведущий аудитор TUV CERT, эксперт Совета по присуждению премий Правительства РФ в области качества http://ito.edu.ru/2006/Samara/VII/VII-0-6.html ЗАДАЧИ И МЕТОДЫ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРИЕМА В ВУЗЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Илюхин Борис Валентинович, Пермяков Олег Евгеньевич Томский политехнический университет, г. Томск задать вопрос автору Доступность поступления в вузы и ссузы РФ выступают в последнее время предметом острых обсуждений в средствах массовой информации, в самих образовательных учреждениях, в органах государственной власти и в обществе. При рассмотрении модели системы высшего образования в Российской Федерации, необходимо рассматривать одну из ее составных частей - систему приема в вузы РФ, поскольку качество подготовки специалистов во многом определяется качеством приема, а оно, в свою очередь, качеством подготовки выпускников общеобразовательных учреждений. При анализе системы приема в вузы РФ как самостоятельной комплексной системы, выделяются основные элементы: государство, вузы, поступающие и родители (родственники) поступающих. При построении модели системы приема необходимо, прежде всего, определить функциональные связи между этими элементами, а также выработать критерии качества приема в вузы. Для этого, необходимо четко определить компетенции, функции и задачи каждого элемента системы. Задачами государства являются: Разработка федеральной политики в области образования и ее осуществление. Организация образовательных учреждений и контроль за их деятельностью. Обеспечение равенства прав граждан на получение образования. Контроль за соблюдением государственных гарантий прав граждан на образование. Формирование перечня вступительных испытаний для каждого направления подготовки (специальности). Определение источников финансирования процессов приема и зачисления. Информационное и научно-методическое обеспечение системы образования, разработка в пределах своей компетенции базисных учебных планов обеспечивающих преемственность (непрерывность) высшего образования Обеспечение контроля исполнения законодательства Российской Федерации в области образования Разработка нормативно-правового обеспечения приема в вузы; Разработка типового порядка приема в вузы. Задачами родителей (представителей поступающих) являются: Участие в обеспечении прав граждан на получение образования; Контроль за соблюдением прав поступающих на получение образования; Воспитание граждан, ориентация их на получение образования. Формирование профессиональной ориентированности поступающих; Задачами вузов являются: Материально-техническое обеспечение процессов приема и зачисления; Кадровое обеспечение процессов приема и зачисления; Информационное обеспечение процессов приема и зачисления; Организация приема и зачисления, обеспечение качества приема. Задачами поступающих являются: Соблюдение распорядка вуза и требований вуза к поступающим. Профессиональное самоопределение, выбор образовательного учреждения и формы получения образования Получение образования в соответствии с государственными образовательными стандартами. Подготовка к освоению программы профессионального образования. Изучение поступающим Порядка и правил приема в вуз, Подготовка к участию в конкурсном отборе. На сегодняшний день, вузами в качестве основного механизма зачисления используется прием на основе общего конкурса по результатам вступительных испытаний и Единого государственного экзамена (ЕГЭ). Теоретически, это должно обеспечить отбор лучших абитуриентов, но на практике оказывается, что часть поступивших не готова осваивать образовательную программу. Кроме того, конкурсный отбор в вузы предполагает, что все поставлены в равные условия, однако прием вступительных испытаний в различной форме и оценка поступающих по различным шкалам оценивания приводит к неэквивалентности результатов различных форм вступительных испытаний. Практикой приема в вузы РФ выявлены следующие проблемы: Существующие вступительные испытания и ЕГЭ учитывают только уровень общеобразовательной подготовки поступающего по тому или иному предмету, но не отражают готовности поступающего к освоению образовательных программ подготовки по специальности. Несогласованность в оценивании результатов различных форм вступительных испытаний ставит поступающих в неравные условия, и препятствует формированию объективной оценки знаний и умений поступающих. Многие поступающие не представляют себе, чем будут заниматься по окончании вуза, поскольку не смогли профессионально ориентироваться до поступления. Неготовность к освоению образовательной программы по данной специальности зачастую обуславливается рекомендациями родителей, друзей, уклонением от службы в вооруженных силах и пр., а не профессиональным самоопределением обучающегося. Отсутствие информации о зачислении является причиной невозможности поступающего реально оценить свои шансы на зачисление в вуз, что подталкивает поступающего к выбору любой специальности (направления подготовки), из-за опасений не пройти по конкурсу на специальность (направление подготовки) выбранную им в результате профессионального самоопределения. Многие поступающие (особенно из сельской местности) не в состоянии приехать в вуз, чтобы лично участвовать в конкурсе. Для решения указанных проблем необходимо: на основе изучения и анализа процессов приема в вузы РФ определить методологические подходы к оцениванию качества приема, на основании анализа результатов научных исследований и методов системного анализа сформулировать основные критерии качества приема; разработать модели и алгоритмы мониторинга качества приема поступающих в вузах РФ. разработать методическое и информационное обеспечение системы приема в технические вузы; разработать модель информационного обеспечения системы приема поступающих в вузы РФ Таким образом, решение проблем качества приема в вузы РФ заключается в комплексном рассмотрении мониторинга качества приема в вузы Российской Федерации как единой системы. Необходимо теоретическое обоснование принципов построения данной системы, выбор и обоснование критериев ее эффективности, применении для повышения эффективности работы системы новых информационных технологий. Система мониторинга качества приема в вузы РФ не является ни большой, ни сложной [1], поскольку: во-первых, возможно ее моделирование, и во-вторых, управленческие решения, полученные при помощи данных моделей, приводят к предсказуемым результатам. Следовательно, возможна разработка данной системы. Разработку, с целью повышения эффективности работы системы, целесообразно проводить с использованием методов системного анализа[1] и методов построения систем контроля эффективности и выполнения стратегических целей - Balanced Scorecard (Система Сбалансированных показателей, BSC) [2]. Литература 1. Ф.И. Перегудов, Ф.П. Тарасенко «Основы системного анализа» Учеб. 3-е изд.Томск: Изд-во НТЛ, 2001.- 396с.: ил. 2. Horvats&Partners «Внедрение сбалансированной системы показателей» Москва: Альпина бизнес букс – М 2005. -478с. http://tqm.stankin.ru/arch/n02/articles/4.htm Менеджмент качества в вузе Г.М. Шишков, С.В. Шелапутина МАТИ" - РГТУ им. К.Э. Циолковского, Россия Рассматривая вузы страны как наиболее ярких представителей среди подведомственных организаций и учреждений, Минобразования ставит перед ними задачу повышения эффективности деятельности и задачу обеспечения конкурентоспособности на внешнем и внутреннем рынке образовательных услуг. История прошедшего столетия свидетельствует, что побуждающей силой развития является конкуренция, а успех в конкурентной борьбе обеспечивает эффективная система управления. Обобщая опыт развития менеджмента, неоспоримо следует вывод о том, что лидирующую позицию в итоге занимают предприятия и организации, поставившие во главу угла своей конкурентной стратегии ориентацию на качество и создавшие систему управления как систему управления качеством. Повышение качества образовательных услуг вузов в этой связи рассматривается как стратегическая цель в рамках государственных задач, и как средство обеспечения жизнедеятельности, развития и процветания вуза в рамках задач самого вуза. Сегодня вуз должен признать свое положение как «субъект рынка» и, следовательно, признать, что все закономерности рыночной экономики, закономерности борьбы за выживание и «естественный отбор» действуют и на рынке образовательных услуг. А «Выживание – дело добровольное» (Э.Деминг). Качество подразумевает ориентацию на потребителя и должно быть соотнесено с требованиями потребителя и его ожиданиями. Качество оценивает потребитель. Из этого следует также, что качество представляет собой относительное понятие, которое в большей степени определяется конкуренцией на рынке. Качество продукции, включая услуги может со временем значительно ухудшаться если конкуренты выпустят на рынок альтернативную продукцию с лучшими характеристиками. Ориентация на потребителя подразумевает установление его желаний и нужд. Это должно быть сделано посредством анализа своего потребителя, изучения рынка. Затем следует попытаться воплотить ожидания рынка в проекте и производстве продукции или услуги. Ориентация на потребителя не означает что потребитель всегда прав. Тем не менее, предприятия должны слушать потребителя и должны понять, почему он имеет такие ожидания и такие потребности. Ориентация на внешнего потребителя подразумевает не только покупателя, конечного пользователя. Должны быть рассмотрены все внешние категории. Так, с точки зрения индустрии образования, необходимо рассматривать в качестве потребителей такие категории, как государство и общество, учреждения и предприятия (государственные, общественные, частные) личность обучаемого, его семейное окружение. Государство и общество как потребители требуют и ожидают развитие экономики страны, рост благосостояния граждан, повышение уровня культуры, образованности, политической и социальной грамотности. Предприятия ожидают профессионально компетентных, коммуникативных специалистов, имеющих позитивное отношение к своей профессии. Обучаемый стремится повысить свой уровень образованности, интеллектуальный уровень, быть востребованным на рынке труда, повысить свой социальный статус. Ожидания его семейного окружения тоже вполне понятны. Кроме того, жизненно важна для организации (предприятия, учреждения) категория внутреннего потребителя. Каждый служащий представляет внутри компании часть последовательности поставщик потребитель. Для того чтобы иметь возможность удовлетворить внешнего потребителя, необходимо удовлетворить также потребности и внутреннего. Корректное руководство процессами внутри организации, представляет собой основное условие для достижения качественных результатов. Попытки достигнуть высокого внешнего качества при низком внутреннем (ошибки в планировании и исполнении, потери, задержки, снижение производительности, чрезмерные затраты, потеря мотивации сотрудников) могут быть иногда и осуществимы, но в долгосрочном плане результаты будут явно безуспешные, поскольку продукция будет не конкурентоспособной. Система управления организации строится исходя из задач, поставленных перед ней, а также исходя из того, насколько организация готова к работе с этой системой. Мировая практика показывает, что анализ системы управления целесообразно начать с применением набора критериев, сформулированных в международных стандартах серии ISO 9000. В результате такого анализа, как правило, разрабатывается, внедряется и, возможно, сертифицируется система качества по одной из моделей ISO 9000. Система качества вуза – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления политики в области качества с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества. Политика в области качества является основным документом системы качества. Она определяет цель построения и функционирования системы качества, а также обязательства Высшего руководства по достижению поставленной цели. Система качества вуза охватывает следующие сферы его деятельности: Педагогическую, Научную, Административную, Хозяйственную. Указанные сферы деятельности взаимосвязаны между собой и в большинстве случаев пересекаются. Функционирование системы качества вуза осуществляется за счет вовлеченности всего персонала, при этом высшее руководство в лице Ректора принимает на себя полную ответственность за достижение целей политики в области качества. Административное управление в рамках системы качества вуза базируется на управлении процессами по фактическим показателям, а на завершающей стадии призвано реализовать непрерывное улучшение по критерию эффективности процесса. При этом под эффективностью процесса понимается его вклад в целевую функцию политики в области качества с учетом затрат всех видов ресурсов. Несмотря на то, что модель системы качества по стандартам ISO 9000 не имеют отраслевой направленности и применимы к организациям и предприятиям, выпускающим продукцию и оказывающим услуги в различных сферах, специфика индустрии образования должна непременно отражаться трактовке текста стандарта и методиках оценки соответствия системы качества вуза. Положения стандарта необходимо конкретизировать применительно к процессам учебного заведения, а систему оценки соотнести с задачами вуза и Минобразования РФ в целом. Учитывая обоснованную значимость применения модели системы качества в Высшей Школе России, а также ярко выраженную отраслевую специфику, актуальной становится задача создания отраслевой системы оценки соответствия – отраслевой системы сертификации систем качества высших учебных заведений. В ряде стран уже действует официально признанные системы сертификации систем качества образовательных учреждений. Их процедуры и методики сертификации показали свою эффективность при проведении сертификационных аудитов учебных заведений. Кроме того, сертификация производится на основе критериев, гармонизированных с международными стандартами серии ISO 9000. В системе сертификации признается, что система качества уникальна для каждой отдельной организации и может эффективно функционировать только тогда, когда четко определены присущие конкретной организации цели и политика в области качества, а также виды деятельности и ответственность. При этом каждая отдельная организации несет ответственность за созданную ею свою систему качества. Система сертификации в сфере образования также должна подчеркивать, что организации, занимающиеся предоставлением образовательных услуг, имеют ряд отличительных характеристик: Они не производят овеществленной продукции. Потребление услуг начинается после их предоставления. В организациях, занимающихся предоставлением образовательных услуг, большая часть персонала непосредственно контактирует с внешним потребителем. В процессе оказания услуги, потребитель воспринимает и оценивает (иногда на уровне подсознания) академический уровень, профессиональные знания, социальные навыки сотрудников образовательной организации. Границы предоставленных услуг могут быть различны: они могут быть реализованы на основе стандартной образовательной программы или учебного плана, но во многих случаях услуги предоставляются на основе соглашения между образовательной организацией и потребителем (корпоративным или частным). Поскольку специалисты (в том числе преподаватели) образовательной организации имеют определенную свободу при разработке и реализации образовательных программ и учебных планов, их персональная компетенция имеет важное значение для получения требуемых результатов. Управление выполнением большинства образовательных услуг имеет характер, схожий с управлением проектом. В этих условиях должны быть определены этапы получения и оценки промежуточных и конечных результатов. Эти общие характеристики принципиально отличают процесс предоставления услуг от производственного процесса и приводят к необходимости специальной интерпретации стандартов серии ISO 9000 для сферы образовательных услуг. Весь процесс оказания образовательных услуг подразделяется на основные и вспомогательные процессы. Основной процесс начинается с того момента, когда потребитель обращается за образовательной услугой, продолжается в течение всего образовательного процесса (процесса оказания услуги) и заканчивается оценкой результата образовательной услуги и соответствующими завершающими мероприятиями. Но основной процесс может быть эффективным, только если он поддерживается вспомогательными процессами, такими как прием, отбор, обучение персонала; научные исследования, исследование рынка и разработка образовательной услуги, формирование политики поддерживание организационных взаимосвязей, управление документацией и делопроизводство и др. Рис.1. Процессный подход. На рис. 1 представлена схема, демонстрирующая основной и вспомогательные процессы. На схеме основной процесс помещен в своеобразную паутину, символизирующую очень чувствительные взаимосвязи. В основе своей рисунок охватывает все виды деятельности образовательной организации, которые в свою очередь являющиеся важными и с точки зрения стандарта ISO 9001. Стандарт требует четкого описания систем и процедур, входящих в обеспечение качества и, более того, их выполнения. Продемонстрировать обеспечение качества можно путем предоставления прямых доказательств в адекватном управлении процессами и деятельностью в конкретных случаях. На основании проведенного анализа можно сформулировать ряд выводов по вопросу применения стандартов серии ISO 9000 в высшей школе России: 1. 1. В промышленности, в результате эволюционного развития, сертификация систем качества из вспомогательного инструмента оценки качества превратилась в основной инструмент гарантий качества. Аналогично развивается ситуация и в индустрии образовании. 2. 2. В среднем, учреждения высшей технической школы России по своему уровню развития готовы к построению систем качества по модели стандартов ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). 3. 3. Внедрение систем качества по модели стандартов ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000) в вузах России позволит повысить эффективность их деятельности, обеспечивая рост качества образовательных услуг при снижении затрат по основным и вспомогательным процессам. 4. 4. Немаловажным станет для вуза повышение уровня технологической дисциплины сотрудников, создания системы регулярных внутренних аудитов качества и повышение на их основе уровня исполнительской дисциплины, повышение инвестиционной привлекательности и создание нового имиджа вуза. 5. 5. Отраслевая специфика и ожидания высшей технической школы России ставят перед Минобразования РФ задачу скорейшего создания и ввода в действие отраслевой системы сертификации систем качества вузов. 6. 6. Система сертификации в сфере образования должна быть гармонизирована с действующими в России системами сертификации систем качества, международными правилами и нормами как в сфере образования, так и в других сферах. 7. 7. Система должна быть также гармонизирована с существующими системами оценки качества – рейтинговыми оценками, аттестацией и аккредитацией. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А., Фирстов В.Г., Шишков Г.М. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие - М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. – 368 с. 1. 2. Приходько В.М., Мануйлов В.Ф., Луканин В.Н., Смирнов С.А., Шленов Ю.В., Федоров И.В., Вражнова М.Н. Высшее техническое образование: мировые тенденции развития, образовательные программы, качество подготовки специалистов, инженерная педагогика. – Под редакцией Жураковского В.М. – М., 1998. – 304 с. 2. 3. Галактионов В.В., Дьяконов С.Г., Жураковский В.М., Мануйлов В.Ф., Медведев В.Е., Приходько В.М., Пузанков Д.В., Турмов Г.П., Федоров И.В. Разработка и внедрение научно-методического обеспечения совершенствования инженерного образования и создание системы подготовки и повышения квалификации преподавателей технических вузов. М.: МАДИ (ТУ), 2000. – 64 с. 3. 4. Мануйлов В.Ф., Дмитренко В.П., Федотова А.В., Шишков Г.М., Галетова Н.Л. Образовательные услуги и управление качеством. Под редакцией Петрова А.П. – М.: «ЛАТМЕС», 2001. – 196 с. http://www.proza.ru/texts/2004/12/22-193.html Качество воспитательного процесса вуза как объект управления Васюков Игорь И.Л. Васюков, к.т.н. А.Н. Волков, Череповецкий государственный университет Воспитательный процесс является, наряду с обучением и научной деятельностью, одним из основных в жизни высшего учебного заведения. Воспитательный процесс осуществляется в каждом из основных подразделений вуза (институты, кафедры, группы) и заключается в преобразовании сознания и поведения сотрудников (студентов, преподавателей, администрации) в соответствии с заданными требованиями и нормами общества, государства, образовательного учреждения на основе их сознательного принятия субъектом образовательного процесса, а также в создании условий и возможностей для его самореализации в различных сферах жизни: научной, культурной, общественной, спортивной, технической и другой позитивно направленной деятельности. В каждом из отдельных подразделений вуза его сотрудники так или иначе участвуют в воспитательном процессе и реализуют поставленные перед ними цели по созданию того или иного воспитательного продукта: отдельного мероприятия, совокупности взаимосвязанных мероприятий или проекта, изменяющего ситуацию в вузе и вокруг него к лучшему, совокупности проектов или программы, кардинально улучшающих ситуацию в вузе или вокруг него к лучшему. Здесь непосредственно сочетаются воспитательный и информационный процессы. Если первый из них представляет собой воспитательный труд, то результатом информационного процесса является выработка управленческих решений, обеспечивающих четкую организацию, согласованность воспитательной работы между отдельными подразделениями, институтами, кафедрами, группами и отдельными сотрудниками, нормативную регламентацию их действий для выполнения заданной воспитательной программы. Управленческие решения на уровне администрации вуза, ее проректора по воспитательной работе воздействуют на коллективы сотрудников для достижения воспитательных целей вуза в целом. Система общего руководства деятельностью вуза в области качества воспитательного продукта является составной частью системы руководства деятельностью вуза по созданию воспитательного продукта. Основная цель такой системы – реализация общей воспитательной политики вуза в области качества воспитательной продукции путем обеспечения на уровне высшего руководства вуза (ректор, проректор по воспитательной работе) эффективной координации деятельности всех воспитательных подразделений и служб вуза, осуществляющих руководство, выполнение и проверку работ, которые влияют на качество воспитательной продукции. Цель нашей работы – рассмотрение воспитательного процесса в вузе как объекта управления. Понятие качества воспитательного процесса В соответствии с существующим понятием качества, под качеством воспитательного процесса мы можем понимать соответствие характеристик воспитательной продукции предварительно установленным требованиям, например, таким как надежность формируемых ценностей, качеств личности, группы, коллектива, требований к квалификации пользователей, технологичности. Однако такой подход отражает главным образом точку зрения воспитателя, между тем как потребителя воспитательного продукта интересует прежде всего способность этого продукта к использованию в своих интересах, в нашем случае в интересах самовоспитания, саморазвития, самореализации. Именно такой подход к качеству воспитательного процесса в вузе представляется нам наиболее правильным и подходящим для использования в условиях высшего учебного заведения. Качество воспитательной продукции обеспечивается не только в процессе ее изготовления, а всем комплексом мероприятий, начиная от разработки стратегии, маркетинга продукции, организации производства по ее созданию и заканчивая его обслуживанием после потребления. Так качество театральной постановки как воспитательного продукта, выполненной силами самодеятельной труппы студентов и преподавателей вуза, определяется качеством выбора репертуара, выбора режиссуры, репетиционного процесса, привлечения аудитории к просмотру и просмотра спектакля, а также его последующего обсуждения в кругу студентов, преподавателей и администрации вуза и решением о новой постановке. Качество воспитательного процесса есть совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида воспитательного продукта, а также условий его применения, которыми должны быть наделены воспитательные продукты для соответствия своему назначения. Бессмыслено говорить о качественном воспитательном воздействии спектакля, если он был показан вне студенческой аудитории, в неудобное время, в неприспособленном для этого помещении, без необходимого для его создания финансовых и материальных средств, дальнейшего заинтересованного обсуждения и т.д. и т.п. Международная организация стандартизации определяет качество, как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как обеспечение качества и управление качеством. Требование к качеству на международном уровне определены системой стандартов ИСО 9000. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления, в том числе образовательным и воспитательным процессами, установили четкие требования к системам обеспечения качества. Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают единый признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентируют отношения между производителями и потребителями продукции. Стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя при строгом соблюдении культуры производства и стандартов безопасности. Если подобно системе качества в промышленном производстве систему качества воспитательного процесса представить в виде пирамиды, то наверху пирамиды будет находится всеобщий менеджмент качества воспитательного процесса, который предполагает высокое качество всей воспитательной работы для достижения требуемого качества воспитательной продукции. Прежде всего, эта работа связана с обеспечением высокого организационно-технического уровня воспитания, требуемых условий воспитания (предметно-пространственная среда, технологии, социальный компонент и т.п.), наличие высокопрофессиональных менеджеров воспитания и исполнителей их управленческих решений. Таким образом, качество воспитательной продукции (гражданской, художественной, научной, спортивной и т.п.) непосредственно связано с качеством воспитательной работы всех подразделений вуза на всех стадиях создания воспитательной продукции – это качество руководства и управления воспитательным процессом, а также качество его исполнения. От качества планирования воспитательного процесса, разработки стратегии, системы планов зависят достижение поставленных воспитательных целей и качества подготовки студента в вузе в целом. Поскоку мы живем в рыночной экономике, постольку и качество воспитательного процесса должно рассматриваться с точки зрения потребителя (сам студент, преподавательский корпус, родители, работодатели и т.д.), а производитель воспитательного продукта, также как и продукта промышленного должен проявлять заботу о качестве воспитательной продукции в течение всего периода ее потребления. Участие производителя в эксплуатации своей продукции позволяет также получать информацию для совершенствования эксплутационных и качественных характеристик продукции. Так, например, мы работаем в ЧГУ с программно-игровым комплексом «Цивилизация», испытывая новые игровые технологии, прежде всего на себе, студентах, а затем на школьниках, т.е. тех, кому они в первую очередь и предназначены. Количественным определением качества продукции занимается специальная наука – квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам продукта. Квалиметрия исходит из того, что качество продукта зависит от большого числа его свойств и характеристик. При этом всегда необходимо обязательно учитывать условия, в которых продукт будет использован. Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем: для каждого вида продукции учитываются свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах и действующих технических условиях. Нельзя рассматривать качество изолировано с позиций или только производителя, или только потребителя. Без обеспечения технико-эксплутационных, надежностных, экологических, эстетических, нравственных, особенно, если мы имеем дело с воспитательным продуктом, и других параметров качества, записанных в технических условиях, не может быть сертифицирована продукция. Разнообразные материальные и идеальные свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительской стоимости продукта. Важными свойствами для оценки качества воспитательного процесса могут быть: - технический уровень воспитательного процесса, отражающий материализацию в воспитательной продукции научно-технических достижений, например, как при проведении нами фестиваля для юных компьютерщиков «Мир цифровых искусств»; - эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями от вида продукции; - функциональность, предполагающее гармонию увязки ожидаемых и фактических потребительских свойств в эксплуатации продукта; Большую роль в формировании современного представления о качестве в России сыграла Академия проблем качества Российской Федерации. В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества в целом. Показатели качества воспитательного процесса Качество любой продукции, в том числе и воспитательной, оценивается на основе количественного измерения (расчета) показателей, определяющих ее свойства. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. Широко распространена классификация свойств продукции (товаров) по следующим десяти группам, которые дают соответствующие показатели качества: 1. Показатели назначения – характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обуславливают область применения продукции. Для продукции воспитательного назначения основным может быть показатель эффективности, показывающий степень воздействия воспитательного продукта на формирование тех или иных ценностей или личных качеств потребителя этой продукции. В этом смысле массовый выезд наших студентов в ДООЦ «Лесная сказка» значительно менее эффективен для формирования гражданских качеств студентов, чем фестиваль молодых лидеров «Цивилизация», но находится на том же уровне или даже выше по степени формирования организационных качеств личности, уровня их профессиональной воспитанности как личности менеджера. 2. Показатели надежности – безотказность, сохраняемость, долговечность продукта. Без сомнения, одни воспитательные продукты, как правило, невоспроизводимые дважды, при новом своем использовании должны в значительной мере изменить свои характеристики, другие же – нет. 3. Показатели технологичности – характеризуют эффективность проектировочных, конструкторских решений. Именно высокая технологичность воспитательного продукта обеспечивает массовость и воспроизводимость воспитательного процесса, рациональное использование ресурсов, различных средств труда. Пример из нашей практики – День экономиста, воспроизведенный по образцу Для менеджера. 4. Показатели стандартизации и унификации – это уровень применения в продукции, и в воспитательной также стандартных унифицированных или оригинальных основных частей, а также уровень унификации по сравнению с другими аналогичными продуктами. Например, проведение КВН в вузе более стандартизованный процесс, чем проведение крупной научной конференции. 5. Эргономические показатели отражает взаимодействие человека с продуктом, его соответствие гигиеническим, антропометрическим, физиологическим и психологическим свойствам, проявляющимся при пользовании продуктом. К таким показателям могут быть отнесены, например: умственные усилия при овладении методикой проведения игры «Новая Цивилизация», психологические проблемы, возникающие в команде организаторов при ее подготовке, физиологические (усталость, утомление, стрессы и фрустрации) при ее проведении и т.д. 6. Эстетические показатели – характеризуют информационную выразительность, рациональность и гармонию формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность продукта. Пример, выставка художественных работ студентов художественного – графического факультета ЧГУ. 7. Показатели траспортабельности – выражают приспособленность продукции для транспортировки. 8. Патенто-правовые показатели – характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности воспитательного продукта. Мы уже в практик своей деятельности столкнулись с недобросовестным поведением конкурентов. 9. Экологические показатели – это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукта. Мы бы, в наших целях, назвали этот параметр – эколого-нравственным, понимая под этим, что любой воспитательный продукт в вузе не должен наносить удар по нравственности воспитанников, не должен ухудшать ситуацию в тех или иных подразделениях вуза. 10. Показатели безопасности – характеризуют особенности использования воспитательной продукции с точки зрения безопасности для пользователя. Например, некоторые молодежные акции, такие как: «Нет наркотикам!», «Молодежь против СПИДа» при не компетентном проведении могут и зачастую приводят к совершенно иным, чем декларируемые результаты. Понятно, что образовательное учреждение значительно отличается по ряду своих сущностных характеристик от промышленного предприятия. В связи с этим, мы встречаем попытки, нередко удачные (В.Ясвин) характеризовать качество этой образовательной и воспитательной среды с помощью друой от вышеприведенной системы параметров. Например, у В. Ясвина это следующие параметры: модальности; широты; интенсивности; степени осознаваемости; предполагаемой устойчивости; эмоциональности; обобщенности; доминантности; когерентности и т.д.; Поскольку качество воспитательной продукции вуза обеспечивается совместной деятельностью всех структурных подразделений вуза, возникает потребность оценивать качество их работы. Качество воспитательного процесса как объект управления Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена. Эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства. Качество определяется действием многих случайных, местных, субъективных факторов. Например, в своей практике мы зачастую сталкиваемся с такой ситуацией, когда качественному проведению воспитательного мероприятия препятствует деятельность заведующего какой-нибудь кафедрой ЧГУ, убежденного, что это мероприятие является препятствием для осуществления его собственных планов или не доверяющего профессионализму организаторов мероприятия. Для предупреждения отрицательного влияния этих факторов на воспитательный процесс в вузе необходима система управлением качеством воспитательного процесса в вузе. Если это так, то нужна и совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания воспитательного продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества. Управление качеством воспитательного процесса может оперировать такими понятиями как: воспитательная система, воспитательная среда, воспитательная цель, воспитательная программа. Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления воспитательными процессами в организации (институт, кафедра, группа в вузе). Управляющая воспитательная система создает и обеспечивает менеджмент качества воспитательного процесса на всех уровнях. Управляющая воспитательная система начинается с руководства высшего звена и обеспечивается, в первую очередь, связкой ректор – проректор по воспитательной работе. Именно руководство высшего звена вуза должно исходить из стратегии, что воспитательная система вуза способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре вуза или подразделении, занимающейся воспитательной работой, могут быть предусмотрены специальные подразделения (должности), занимающиеся координацией работ по управлению качеством воспитательного процесса. Распределение специальных функций управления качеством воспитательной работы между подразделениями и сотрудниками вуза зависит от объема и характера деятельности этой подсистемы вуза. Для качества воспитательного процесса как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль. Вузы, функционирующие в условиях рыночной экономики, формулируют политику в области качества образования и воспитания таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого сотрудника вуза, а не только качества предлагаемых воспитательных продуктов. В политике максимально четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретного подразделения вуза и все важнейшие аспекты обеспечения качества. При этом воспитательная продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и, если есть такая возможность, и за приемлемую цену. Думаем, что в недалеком будущем в управлении качеством воспитательным процессом в вузе важное значение, как и в других видах деятельности, приобретет система сертификации, являющаяся гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Мы можем выделить следующие пять основных этапов в практике менеджмента управления качеством воспитательного процесса: 1. Принятие решений «какой воспитательный продукт производить?» и подготовка технических условий; 2. Проверка готовности производства воспитательного продукта и распределение организационной ответственности; 3. Процесс изготовления воспитательной продукции или воспитательных услуг; 4. Устранения дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс создания воспитательного продукта контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем; 5. Разработка долгосрочных планов по качеству воспитательного продукта. Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления воспитательным процессом. Такое взаимодействие, между прочим, называют единой системой управления качеством. Это обеспечит системный подход к управлению качеством воспитательной работы в вузе. Рассмотрим более подробно возможное содержание этапов управления качеством воспитательной работы в вузе. На первом этапе качество воспитательной работы означает ту ступень, в которой воспитательные продукты или услуги вуза соответствуют его внутренним технологическим (методическим) и техническим условиям. Этот аспект качества воспитательной работы можно назвать качеством соответствия технологическим и техническим условиям. На втором этапе оценивается качество конструкции воспитательного продукта. Это качество воспитательного продукта может отвечать требованиям вуза, но само по себе может быть и высокого и низкого качества. На третьем этапе качество воспитательного работы означает ту ступень, в которой воспитательная работа или функционирование воспитательных услуг вуза удовлетворяет реальные потребности потребителя. Система управления качеством воспитательной продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев. Под управлением качеством воспитательной работы и воспитательной продукции мы будем понимать постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на те факторы и условия воспитательной работы, которые обеспечивают создание воспитательной продукции оптимального качества и полноценное ее использование. Система управления качеством воспитательной продукции может включать в себя следующие функции: 1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления; 2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные; 3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла воспитательной продукции; Система управления качеством воспитательной продукции в вузе должна представлять собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества воспитательной работы и воспитательной продукции вуза. Таким образом, обеспечение качества воспитательной продукции вуза – это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимы условия для выполнения воспитательной продукции, которая удовлетворяла бы требованиям к качеству. Литература: 1. Васильченко Н.Г. «Современная система управления предприятием», М., 2003г. 2. Саломатин Н.А.. «Управлением производством», М., 2001г. 3. Басовский Л.Е. «Менеджмент», М.2000г. 4. Фатхутдинов Р.А. «Производственный менеджмент», М., 200 г. 5. Гличев А.В. «Основы управления качеством продукции» М.1988г. 6. Системы качества. Сборник нормативно-методических документов. М., 1989г. 7. Бобровников Г.Н. и другие. «Качество продукции и научно-тенический прогресс», М.1998г. 8. Ясвин В.А. «Образовательная среда: от моделирования к проектированию», М.,2001г.