Методические рекомендации для подразделений
advertisement
Модель Совершенства EFQM-2010 Содержание ВВЕДЕНИЕ Достижение сбалансированных результатов ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ КОНЦЕПЦИИ СОВЕРШЕНСТВА Достижение сбалансированных результатов Создание добавленной ценности потребителям Лидерство: предвидение, воодушевление и цельность Процессный подход к управлению Люди как залог успеха Поощрение креативности и инноваций Создание партнерств Ответственность за устойчивое будущее Модель совершенства EFQM 1. Лидерство 2. Стратегия 3. Персонал 4. Партнерства и ресурсы 5. Процессы, продукция и услуги 6. Результаты для потребителей 7. Результаты для персонала 8. Результаты для общества 9. Ключевые результаты Связь модели и фундаментальных концепций RADAR 1 Модель Совершенства EFQM-2010 ВВЕДЕНИЕ Зачем нужна Модель? Для достижения успеха любая организация, независимо от области деятельности, размера, структуры и зрелости, должна иметь подходящую модель системы менеджмента. Модель Совершенства EFQM – это апробированная непредписывающая структура, позволяющая организации: Оценивать свои достижения на пути к Совершенству, давая возможность понять свои основные сильные стороны и потенциальные проблемы, исходя из установленных организацией Видения и Миссии; Обеспечить общее понимание и язык для эффективного обмена идеями по совершенствованию внутри и за пределами организации; Объединить уже имеющиеся и планируемые инициативы по улучшению для ликвидации пробелов и во избежание дублирования; Создать базовую структуру системы менеджмента. Наряду с имеющимися разнообразными инструментами и многочисленными используемыми инструментами менеджмента, Модель Совершенства EFQM представляет собой всеобъемлющий взгляд на организацию, и может использоваться для понимания того, как эти различные методы связаны между собой и дополняют друг друга. Более того, Модель может использоваться наряду и в сочетании с любым набором этих инструментов, в зависимости от потребностей организации, она может играть роль объединяющей структуры для достижения устойчивого совершенства. Совершенные организации достигают высшего уровня и поддерживают свою деятельность на нем так, чтобы соответствовать ожиданиям всех заинтересованных сторон и превосходить их. Все организации стремятся к успеху, некоторые из них терпят неудачу, некоторые переживают успешные периоды, но в конце концов исчезают, и только отдельные единицы достигают устойчивого успеха, вызывая заслуженное уважение и восхищение. EFQM был создан для признания и содействия организациям в достижении устойчивого успеха путем предоставления им соответствующих рекомендаций. Это достигается единством трех составляющих: Фундаментальных концепций Совершенства: базовых принципов, лежащих в основе достижения устойчивого совершенства любой организации 2 Модель Совершенства EFQM-2010 Модели Совершенства EFQM: структуры, позволяющая практически реализовать Фундаментальные концепции и логику RADAR Логики RADAR: динамичной системы оценки и эффективного инструмента менеджмента, составляющей стержень всей деятельности по улучшению, нацеленной на достижение организацией совершенства. Использование этих интегрированных составляющих уже помогло организациям самых разных размеров, форм и секторов деятельности сравнить себя по ряду признаков, качеств и достижений с успешными организациями. Они могут применять это для развития культуры совершенства, внесения стабильности в стиль менеджмента, оценки имеющегося опыта, введения инноваций и улучшения своих результатов. При грамотном применении Модель EFQM в сочетании с логикой RADAR и Фундаментальными Концепциями обеспечивают единство всех применяемых практик менеджмента в единой постоянно улучшающейся структуре, которая обеспечивает организации реализацию определенной стратегии. Версия Модели EFQM 2010, логики RADAR и Фундаментальных Концепций базируется на многолетнем опыте с учетом настоящих и будущих вызовов. Данное руководство структурировано по трем взаимосвязанным составляющим, каждая из которых может помочь организации понять, насколько она близка к достижению своего видения. Фундаментальные Концепции Совершенства обозначают базовые принципы достижения любой организацией устойчивого совершенства. Они могут использоваться как основа для формулировки отдельных составляющих организационной культуры совершенства. Также они могут служить общим языком топ-менеджмента. Модель Совершенства EFQM позволяет менеджерам/лидерам понять причинно-следственные связи между тем, что делает организация, и тем, каких результатов она достигает. С помощью логики RADAR можно проводить надежную оценку степени совершенства любой организации. Логика RADAR предоставляет структурированный подход к оценке деятельности организации, а также обеспечивает систему оценки в конкурсе на награду EFQM за Совершенство и других схемах признания и может помочь организации руководить и реализовывать проекты улучшений. 3 Модель Совершенства EFQM-2010 ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ КОНЦЕПЦИИ СОВЕРШЕНСТВА Достижение сбалансированных результатов Совершенные организации соответствуют своей Миссии и стремятся к достижению своего Видения, планируя и достигая сбалансированных результатов, отвечающих кратко- и долгосрочным потребностям заинтересованных сторон, и по возможности превосходящих их. На практике совершенные организации: Определяют и понимают Ключевые Результаты, достижение которых необходимо для реализации своей Миссии, оценивают свой прогресс в отношении Видения и стратегических целей. Изучают потребности и ожидания стейкхолдеров, чтобы на их основе разрабатывать и пересматривать свою стратегию и соответствующие политики с целью обеспечения их соответствия изменениям. Используют такой сбалансированный набор показателей результатов для оценки успешности деятельности с учетом долгосрочных и краткосрочных приоритетов в отношении ключевых стейкхолдеров, в котором четко прослеживаются причинно-следственные связи. Вырабатывают эффективные механизмы понимания будущих сценариев и управляют стратегическими рисками. Определяют необходимые результаты и соответствующие показатели деятельности и устанавливают целевые значения на основе сравнения с другими организациями, а также своей Миссии и Видения. Системно реализуют стратегию и поддерживающие ее политики для достижения необходимых результатов с учетом баланса долгосрочных и краткосрочных целей. Оценивают достигнутые результаты для улучшения будущей деятельности и обеспечивают стабильные выгоды для своих стейкхолдеров Обеспечивают прозрачность отчетности ключевым стейкхолдерам, включая органы государственного управления в соответствии с их требованиями. Обеспечивают наличие у лидеров достаточной и точной информации для своевременного и эффективного принятия решений, помогая им правильно прогнозировать будущее организации. 4 Модель Совершенства EFQM-2010 Создание добавленной ценности потребителям Совершенные организации понимают, что потребители – основа их существования, и стараются создавать для потребителей новые ценности, понимая и предвосхищая их потребности и ожидания. На практике совершенные организации: Понимают, кто составляет основные группы их потребителей, и стремятся соответствовать и предвосхищать их различные потребности и ожидания. Устанавливают и поддерживают диалог со всеми своими потребителями на основе открытости и доверия. Стремятся создавать ценности и инновации для потребителей. Обеспечивают наличие у персонала необходимых инструментов, компетенций, информации и полномочий для работы с потребителями. Проводят постоянный мониторинг и анализ восприятия потребителей и быстро и эффективно реагируют на любую обратную связь сих стороны. Вовлекают потребителей в разработку новых и инновационных продуктов и услуг. Проводят соответствующее внешнее сравнение своей деятельности и осознают свои преимущества с целью создания максимальной ценности для потребителей. Лидерство: предвидение, воодушевление и цельность Совершенные организации имеют лидеров, которые формируют будущее и ведут к нему, являясь примером в отношении ценностей и этики. На практике лидеры совершенных организаций: Формулируют ясное направление развития и стратегические ориентиры; объединяют своих сотрудников в достижении основной цели и решении задач организации Понимают основные движущие силы бизнеса, находят баланс между потребностями организации и ее стейкхолдеров при планировании достижения текущих и будущих целей. Демонстрируют свою способность принимать своевременные и обоснованные решения на основе имеющейся информации и предыдущего опыта, с учетом возможных последствий. Проявляют гибкость, они анализируют правильность направления движения организации и при необходимости изменяют его, обеспечивая доверие к этим изменениям. Понимают, что устойчивость конкурентных преимуществ зависит от их способности быстро учиться и внедрять новые методы работы Вдохновляют сотрудников и формируют культуру вовлеченности, наделения полномочиями и делегирования ответственности, предпринимательской инициативы, совершенствования и отчетности на всех уровнях Создают атмосферу поощрения креативности, генерации новых идей нетривиального мышления, для поддержки инноваций и развития организации Отстаивают ценности организации и являются ролевыми примерами цельности, социальной ответственности и этичного поведения, как в организации, так и за ее пределами. 5 Модель Совершенства EFQM-2010 Процессный подход к управлению Управление совершенными организациями осуществляется в рамках структурированной в соответствии со стратегией системой процессов, на основе решений, базирующихся на фактах и нацеленных на достижение сбалансированных устойчивых результатов. На практике совершенные организации: Создают систему ключевых процессов, согласованную с организационной структурой, и управляют ею так, чтобы реализуемая через них стратегия приводила к созданию добавленной ценности для стейкхолдеров при оптимальном сочетании результативности и эффективности. Идентифицируют, анализируют и выделяют приоритетные процессы создания ценности для потребителя (в том числе и те, что выполняются за пределами организации) как часть своей системы менеджмента и разрабатывают подходы для эффективного управления ими и улучшения. Устанавливают значимые индикаторы процессов и их результатов, связанные со стратегическими целями организации. Принимают решения на основе надежной информации и используют все доступные знания для интерпретации текущего и прогнозируемого функционирования процессов. Используют данные и информацию о текущем состоянии и возможностях процессов для определения и возможностей нововведений. Вовлекают людей в постоянный анализ, улучшение и оптимизацию результативности и эффективности процессов. Создают высокий уровень доверия стейкхолдеров, идентифицируя риски и управляя ими во всех процессах. Управляют сквозными процессами в организации и за ее пределами для достижения требуемых результатов деятельности. Люди как залог успеха Совершенные организации ценят своих сотрудников и создают культуру разделенной ответственности во имя сбалансированного достижения целей организации и индивидуумов. На практике совершенные организации: Понимают, какие навыки и компетенции нужны организации для достижения стратегических целей, реализации Миссии и Видения. Формируют культуру, в которой опыт, преданность, талант и креативность работников высоко ценятся. Обеспечивают сотрудникам возможность реализации их личностного потенциала в атмосфере честного партнерства, тем самым способствуя индивидуальному и общему успеху. Обеспечивают соответствие индивидуальных и командных целей стратегическим целям организации и обеспечивают наделение сотрудников необходимыми полномочиями для того, чтобы они могли принести максимальную пользу организации. Вырабатывают подходы к обеспечению работникам достойного баланса работы и жизни. Обеспечивают и поддерживают разнообразие в составе персонала организации. Способствуют развитию организации путем демонстрации приверженности ценностям и этике, использования отчетности, создания атмосферы открытости и доверия. Имеют четкие представления о том, какой уровень персонала необходим для достижения стратегических целей. Мотивируют людей к тому, чтобы они стали творцами непреходящего успеха своей организации. 6 Модель Совершенства EFQM-2010 Поощрение креативности и инноваций Совершенные организации создают ценности и добиваются успехов благодаря постоянным и системным инновациям при участии своих стейкхолдеров. На практике совершенные организации: Формируют и поддерживают каналы связи для поступления инновационных идей снаружи и внутри организации. Устанавливают ясные цели и задачи по обновлению своей стратегии в соответствии инновационными достижениями. Разрабатывают подходы к вовлечению партнеров, потребителей и общества в процесс генерации идей и инноваций Создают культуру, поощряющую инициативу в области инноваций во всех аспектах деятельности организации Используют инновации в более широком смысле, чем проведение технических изменений, для создания ценности потребителям, новых подходов к организации деятельности, управления партнерствами, ресурсами и компетенциями. Используют инновации для улучшения имиджа организации и привлечения новых потребителей, партнеров и талантливых сотрудников Формируют образ мышления, открытый для инноваций и позволяющий быстро отвечать на те вызовы, с которыми организации приходится сталкиваться. Реализуют новые идеи в инновационных процессах с учетом тех последствий, к которым они могут привести. Оценивают влияние и ценность инноваций. Создание партнерств Совершенные организации формируют, развивают и поддерживают взаимовыгодные доверительные отношения с различными партнерами во имя достижения обоюдного успеха. Такие партнерства могут создаваться с потребителями, обществом, ключевыми поставщиками, образовательными учреждениями и неправительственными организациями. На практике совершенные организации: Осознают, что в сегодняшней реальности все более жестких требований успех в значительной мере может зависеть от эффективности их партнерских отношений. Понимают свои основные цели и ищут партнеров для наращивания своих возможностей создавать ценности для стейкхолдеров. Организуют широкое взаимодействие для того, чтобы определить потенциальные возможности партнерств. Понимают, что партнерство подразумевает совместную работу во имя долговременного устойчивого наращивания ценности. Определяют стратегические и тактические партнерства на основе текущих и долгосрочных потребностей организации, способствующие усилению своих возможностей и сильных сторон. Развивают партнерства, которые позволяют им систематически увеличивать ценность для стейкхолдеров за счет своих компетенций, синергии и общих процессов. Работают вместе со своими партнерами на взаимовыгодной основе, оказывая друг другу поддержку в достижении стратегических целей своими ресурсами, опытом и знаниями. Выстраивают стабильные отношения с партнерами и поставщиками на основе взаимного доверия, открытости и уважения. 7 Модель Совершенства EFQM-2010 Ответственность за устойчивое будущее Культура совершенных организаций базируется на этических принципах, понятных ценностях и высоких поведенческих стандартах, создавая условия для достижения устойчивости в экономическом, экологическом и социальном аспектах. На практике совершенные организации: Обеспечивают будущее организации, определяя и формулируя ее основную цель, которая служит основой Видения, ценностей и корпоративной культуры. Понимают свои ключевые компетенции и то, какой вклад организация может внести в развитие общества. Учитывают экономическую, социальную и экологическую устойчивость как важный фактор в поиске баланса между конфликтующими требованиями Способны продемонстрировать свои действия по учету влияния деятельности, продукции и услуг на здоровье, социальное и экологическое благополучие общества. Обеспечивают безопасные и здоровые условия труда для своих сотрудников Гарантируют деловую порядочность и соблюдение высоких этических стандартов сотрудниками организации. Поощряют участие своих сотрудников, наряду с другими стейкхолдерами, в жизни общества. Прозрачны и подотчетны для стейкхолдеров и общества в целом в отношении своей деятельности, а также активно стремятся быть выше простого соответствия обязательным требованиям Перераспределяют ресурсы не столько ради сиюминутного получения прибыли, сколько для достижения успеха в долгосрочной перспективе, а также сохранения и увеличения конкурентоспособности. 8 Модель Совершенства EFQM-2010 МОДЕЛЬ СОВЕРШЕНСТВА EFQM Модель Совершенства EFQM, представленная на рисунке, это непредписывающая структура, объединяющая девять критериев. Пять из них – «Возможности» и четыре – «Результаты». Критерии «Возможности» охватывают то, что делает организация, а «Результаты» - то, чего она добивается. «Результаты» обусловлены «Возможностями», а последние, в свою очередь, улучшаются на базе обратной связи по «Результатам». Стрелки отражают динамичный характер Модели, показывают, что инновации и изучение служат улучшению Возможностей, что впоследствии ведет к улучшению Результатов. К каждому из девяти критериев имеется определение, которое отражает высшую степень совершенства в данном аспекте. Детализация каждого критерия содержится в нескольких составляющих. Составляющие критериев – это формулировки, описывающие реальные направления, в которых обычно проявляется данный аспект совершенства в организации. Эти составляющие должны рассматриваться при оценке. И наконец для каждой составляющей критерия имеются несколько областей оценки. Многие из них однозначно связаны с вышеописанными Фундаментальными Концепциями. Применение этих областей оценки не является обязательным, и их перечень следует рассматривать не как чек-лист, а скорее как совокупность возможных примеров по данной составляющей критерия. Лидерство Ключевые результаты Процессы, продукция и услуги Персонал Стратегия Партнерство и ресурсы Результаты для общества Результаты для потребителя Результаты для персонала ИЗУЧЕНИЕ, КРЕАТИВНОСТЬ И ИННОВАЦИИ «ВОЗМОЖНОСТИ» «РЕЗУЛЬТАТЫ» 9 Модель Совершенства EFQM-2010 1. Лидерство Определение • • • • • • В совершенных организациях Лидеры определяют будущее и делают его возможным, выступая примером в отношении этики и ценностей, вдохновляя людей на достижения. Они проявляют гибкость, создавая для организации возможность своевременно ответить на все вызовы и обеспечить достижение непреходящего успеха. 1a. Лидеры разрабатывают миссию, видение, ценности и этику и являются ролевыми моделями культуры совершенства 1b. Лидеры определяют, инициируют и обеспечивают совершенствование системы менеджмента организации и ее деятельности и проводят его мониторинг 1с. Лидеры взаимодействуют с внешними заинтересованными сторонами 1d. Лидеры укрепляют культуру Совершенства организации с участием ее работников 1е. Лидеры обеспечивают гибкость организации и эффективно управляют изменениями 1a. Лидеры разрабатывают миссию, видение, ценности и этику и являются ролевыми моделями культуры совершенства На практике лидеры совершенных организаций: Формулируют ясное направление развития и стратегические ориентиры; объединяют своих сотрудников в достижении основной цели и решении задач организации Обеспечивают будущее организации, определяя и формулируя ее основную цель, которая служит основой Видения, ценностей и корпоративной культуры. Отстаивают ценности организации и являются ролевыми примерами цельности, социальной ответственности и этичного поведения, как в организации, так и за ее пределами. Способствуют развитию организации путем демонстрации приверженности ценностям и этике, использования отчетности, создания атмосферы открытости и доверия. Обеспечивают людям возможность честно работать в соответствии с высокими этическими стандартами. Формируют и распространяют в организации культуру лидерства, анализируют и улучшают результативность существующих форм лидерства 1b. Лидеры определяют, инициируют и обеспечивают совершенствование системы менеджмента организации и ее деятельности и проводят его мониторинг На практике лидеры совершенных организаций: • Используют такой сбалансированный набор показателей результатов для оценки успешности деятельности с учетом долгосрочных и краткосрочных приоритетов в отношении ключевых стейкхолдеров, в котором четко прослеживаются причинно-следственные связи. • Разрабатывают и совершенствуют систему менеджмента организации, в которой предусмотрена оценка результатов для улучшения будущей деятельности и обеспечения выгоды стейкхолдерам. • Принимают решения на основе надежной информации и используют все доступные знания для интерпретации текущего и прогнозируемого функционирования процессов. • Прозрачны и подотчетны для стейкхолдеров и общества в целом в отношении своей деятельности, а также активно стремятся быть выше простого соответствия обязательным требованиям. • Обеспечивают высокий уровень доверия стейкхолдеров, определяя риски и управляя ими во всех процессах. • Понимают и развивают возможности организации. 1с. Лидеры взаимодействуют с внешними заинтересованными сторонами На практике лидеры совершенных организаций: • Знают, кто образует группы ключевых стейкхолдеров, и разрабатывают методы, обеспечивающие понимание их различающихся потребностей и ожиданий и соответствие им. • Разрабатывают подходы к вовлечению партнеров, потребителей и общества в процесс генерации идей и инноваций • Используют инновации для улучшения имиджа организации и привлечения новых потребителей, партнеров и талантливых сотрудников • Определяют стратегические и тактические партнерства на основе текущих и долгосрочных потребностей организации, способствующие усилению своих возможностей и сильных сторон. 10 Модель Совершенства EFQM-2010 • Обеспечивают прозрачность отчетности ключевым стейкхолдерам, государственного управления в соответствии с их требованиями. включая органы 1d. Лидеры укрепляют культуру Совершенства организации с участием ее работников На практике лидеры совершенных организаций: • Вдохновляют сотрудников и формируют культуру вовлеченности, наделения полномочиями и делегирования ответственности, предпринимательской инициативы, совершенствования и отчетности на всех уровнях • Создают атмосферу поощрения креативности, генерации новых идей нетривиального мышления, для поддержки инноваций и развития организации • Обеспечивают сотрудникам возможность реализации их личностного потенциала в атмосфере честного партнерства, тем самым способствуя индивидуальному и общему успеху. • Поддерживают работников организации в достижении их целей и реализации планов, своевременно и в соответствующей форме поощряя людей. • Создают и обеспечивают равные возможности для сотрудников на фоне имеющегося разнообразия их личностей. 1е. Лидеры обеспечивают гибкость организации и эффективно управляют изменениями На практике лидеры совершенных организаций: • Понимают внутренние и внешние причины для изменений в организации. • Демонстрируют свою способность принимать своевременные и обоснованные решения на основе имеющейся информации и предыдущего опыта, с учетом возможных последствий. • Проявляют гибкость, они анализируют правильность направления движения организации и при необходимости изменяют его, обеспечивая доверие к этим изменениям. • Вовлекают соответствующие заинтересованные стороны в проведение изменений во имя достижения организацией устойчивого успеха. • Проявляют способность использовать преимущества быстрого реагирования на вызовы путем выработки новых подходов к решению проблем. • Перераспределяют ресурсы не столько ради сиюминутного получения прибыли, сколько для достижения успеха в долгосрочной перспективе, а также сохранения и увеличения конкурентоспособности. 11 Модель Совершенства EFQM-2010 2. Стратегия Определение Совершенные организации осуществляют свою миссию и видение посредством разработки стратегии, ориентированной на заинтересованные стороны. Политики, планы, цели и процессы разрабатываются и развертываются для реализации стратегии. 2а. Стратегия базируется на понимании потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, а также внешнего окружения. 2b. Стратегия базируется на понимании возможностей и реальной ситуации в организации 2с. Стратегия и соответствующие политики разрабатываются, пересматриваются и актуализируются 2d. Стратегия и соответствующие политики доводятся до заинтересованных сторон, реализуются и подвергаются мониторингу 2а. Стратегия базируется на понимании потребностей и ожиданий стейкхолдеров, а также внешнего окружения. На практике совершенные организации: • Изучают потребности и ожидания стейкхолдеров, чтобы на их основе разрабатывать и пересматривать свою стратегию и соответствующие политики с целью обеспечения их соответствия изменениям. • Определяют, понимают и предвидят изменения в окружении организации. • Определяют, анализируют и понимают внешние показатели, например, экономические, социальные и рыночные тенденции, которые могут оказать влияние на организацию. • Понимают и предвидят долгосрочное и краткосрочное влияние изменений на соответствующие политические, юридические, законодательные аспекты и требования соответствия. • Определяют, понимают и предвидят возможности и угрозы на основании обратной связи от стейкхолдеров и другой информации о внешнем окружении. 2b. Стратегия базируется на понимании возможностей и реальной ситуации в организации На практике совершенные организации: • Анализируют тенденции показателей своей деятельности, ключевые компетенции и результаты для понимания настоящих и потенциальных возможностей организации. • Анализируют данные и информацию о возможностях и ключевых компетенциях существующих и потенциальных партнеров для понимания того, как они могут дополнить возможности самой организации. • Анализируют данные и информацию для определения влияния новых технологий и бизнес моделей на деятельность организации. • Сравнивают свою деятельность с соответствующими бенчмарками для лучшего понимания своих сильных и слабых сторон. 2с. Стратегия и соответствующие политики разрабатываются, пересматриваются и актуализируются На практике совершенные организации: • Вырабатывают и воплощают ясную стратегию и поддерживающие ее политики для выполнения своей миссии реализации видения. • Определяют и понимают Ключевые Результаты, достижение которых необходимо для реализации своей Миссии, оценивают свой прогресс в отношении Видения и стратегических целей. • Используют свои ключевые компетенции для создания выгоды для всех стейкхолдеров, включая общество в целом. • Разрабатывают эффективные механизмы для понимания вероятных сценариев и управления стратегическими рисками. • Понимают основные движущие силы бизнеса, находят баланс между потребностями организации и ее стейкхолдеров при планировании достижения текущих и будущих целей. • Обеспечивают экономическую, экологическую и социальную стабильность. 2d. Стратегия и политики доводятся до стейкхолдеров, реализуются и подвергаются мониторингу На практике совершенные организации: • Определяют необходимые результаты и соответствующие показатели деятельности и устанавливают целевые значения на основе сравнения с другими организациями, а также своей Миссии и Видения. 12 Модель Совершенства EFQM-2010 • Системно реализуют стратегию и поддерживающие ее политики для достижения необходимых результатов с учетом баланса долгосрочных и краткосрочных целей. • Приводят в соответствие организационную структуру и систему ключевых процессов для того, чтобы реализуемая через них стратегия приводила к созданию добавленной ценности для стейкхолдеров при оптимальном сочетании результативности и эффективности. • Добиваются того, что индивидуальные и командные цели находятся в соответствии со стратегическими целями организации и способствуют максимальной вовлеченности работников. • Доводят стратегию и соответствующие политики до стейкхолдеров подходящими средствами и методами. • Устанавливают ясные цели и задачи по инновациям и улучшают свою стратегию в соответствии с новыми достижениями. 3. ПЕРСОНАЛ Определение Совершенные организации ценят своих работников, и создают культуру, позволяющую взаимовыгодно для обеих сторон достигать как корпоративных, так и индивидуальных целей. Они способствуют реализации возможностей людей, обеспечивая справедливость и равноправие. Они заботятся о персонале, взаимодействуют с ним, награждают и ценят его, таким образом создавая мотивацию и приверженность, а также основу для использования знаний и опыта сотрудников с пользой для организации 3а. Планы по персоналу ориентированы на стратегию организации 3b. Знания и компетентность персонала развиваются 3c. Персонал вовлечен и наделен полномочиями 3d. В организации налажены эффективные коммуникации сотрудников 3e. Персонал ценят, награждают и заботятся о нем 3а. Планы по персоналу ориентированы на стратегию организации На практике совершенные организации: • Имеют четкие представления о том, какой уровень персонала необходим для достижения стратегических целей. • Осуществляют кадровое планировании в соответствии со своей стратегией, организационной структурой, ключевыми процессами и новыми технологиями • Привлекают работников и их представителей к разработке и пересмотру стратегии и политики управления персоналом, кадровому планированию, используют, где это возможно, новые подходы к работе. • Управляют наймом, развитием карьеры, планированием кадровых перемещений в соответствии с определенной политикой, обеспечивающей работникам справедливость и равные возможности. • Используют опросы персонала и другие способы получения обратной связи для улучшения кадровой стратегии, политики и планирования. 3b. Знания и компетентность персонала развиваются На практике совершенные организации: • Понимают, какие навыки и компетенции нужны организации для достижения стратегических целей, реализации Миссии и Видения • Имеют планы обучения и развития персонала, обеспечивающие соответствие будущим потребностям организации в компетентных сотрудниках • Обеспечивают соответствие индивидуальных и командных целей задачам организации путем своевременного их пересмотра и актуализации. • Проводят оценку персонала с целью содействия его росту, достижения высокого уровня трудоспособности и востребованности работников. • Обеспечивают работников всеми необходимыми компетенциями, инструментами, информацией и полномочиями с целью максимального увеличения их вклада в успех организации 13 Модель Совершенства EFQM-2010 3c. Персонал вовлечен и наделен полномочиями На практике совершенные организации: • Обеспечивают соответствие персонала на индивидуальном и командном уровне миссии, видению и стратегическим целям организации. • Формируют культуру, в которой опыт, преданность, талант и креативность работников высоко ценятся. • Мотивируют людей к тому, чтобы они стали творцами непреходящего успеха своей организации. • Способствуют формированию у сотрудников образа мысли, открытого для инноваций и позволяющего быстро отвечать на те вызовы, с которыми организации приходится сталкиваться. • Создают культуру, поощряющую инициативу в области инноваций во всех аспектах деятельности организации • Вовлекают людей в постоянный анализ, улучшение и оптимизацию результативности и эффективности процессов. 3d. В организации налажены эффективные коммуникации сотрудников На практике совершенные организации: • Понимают потребности своих сотрудников в коммуникациях и ожидания в этой области. • Разрабатывают стратегию, политику, планы и каналы коммуникаций на основе этих потребностей и ожиданий. • Разъясняют работникам направление развития организации и ее сегодняшнюю ориентацию, обеспечивают ясное понимание людьми Миссии, Видения, ценностей и целей. • Обеспечивают понимание сотрудниками своего вклада в достижение общего успеха и возможность это продемонстрировать • Предоставляют возможности и поощряют распространение информации, знаний и опыта, обеспечивают возможность диалога в организации 3e. Персонал ценят, награждают и заботятся о нем На практике совершенные организации: • Имеют систему оплаты, вознаграждений, кадровых перемещений и сокращений, соответствующую своей стратегии и политикам, и способствующую вовлечению и мотивации персонала. • Вырабатывают подходы к обеспечению работникам достойного баланса работы и жизни. • Обеспечивают и поощряют личностное разнообразие в коллективе. • Обеспечивают безопасные и здоровые условия труда для своих сотрудников. • Поощряют участие своих сотрудников, наряду с другими стейкхолдерами, в жизни общества. • Формируют культуру взаимопомощи и уважения на индивидуальном и командном уровне. 4. ПАРТНЕРСТВА И РЕСУРСЫ Определение Совершенные организации планируют и управляют отношениями с внешними партнерами и поставщиками, а также внутренними ресурсами для реализации своей стратегии и эффективного функционирования процессов. Они обеспечивают эффективное управление своим экологическим и социальным воздействием. 4а. Управление партнерами и поставщиками на взаимовыгодной основе 4b. Управление финансами для обеспечения устойчивого успеха. 4c. Управление зданиями, оборудованием, материалами и природными ресурсами с позиций устойчивого развития. 4d. Управление технологиями для реализации стратегии 4e. Управление знаниями и информацией для эффективного принятия решений и развития возможностей организации 14 Модель Совершенства EFQM-2010 4а. Управление партнерами и поставщиками на взаимовыгодной основе На практике совершенные организации: • Сегментируют и группируют своих партнеров и поставщиков в соответствии со стратегией организации и вырабатывают соответствующие политики и процессы для эффективного управления отношениями с ними. • Выстраивают стабильные отношения с партнерами и поставщиками на основе взаимного доверия, открытости и уважения. • Организуют широкое взаимодействие для того, чтобы определить потенциальные возможности партнерств. • Осознают, что партнерство означает совместную работу во имя долгосрочного устойчивого увеличения ценности. Они понимают свои основные цели и ищут партнеров для наращивания своих возможностей создавать ценности для стейкхолдеров. • Развивают партнерства, которые позволяют им систематически увеличивать ценность для стейкхолдеров за счет своих компетенций, синергии и общих процессов. • Работают вместе со своими партнерами на взаимовыгодной основе, оказывая друг другу поддержку в достижении стратегических целей своими ресурсами, опытом и знаниями. 4b. Управление финансами для обеспечения устойчивого успеха На практике совершенные организации: • Разрабатывают и реализуют финансовую стратегию, политику и процессы в соответствии с общей стратегией организации. • Организуют процессы финансового планирования, контроля, отчетности и анализа для оптимизации использования финансовых ресурсов организации. • Имеют процессы управления финансами, учитывающие специфику всех уровней организации. • Оценивают, выбирают и утверждают области инвестиций (материальные и нематериальные активы) с учетом их долгосрочных воздействий в экономическом, экологическом и социальном аспектах. • Создают высокий уровень доверия стейкхолдеров, управляя финансовыми рисками. • Обеспечивают баланс между достижением долгосрочных целей и краткосрочными циклами финансового планирования. 4c. Управление зданиями, оборудованием, материалами и природными ресурсами с позиций устойчивого развития На практике совершенные организации: • Разрабатывают и реализуют стратегию и политики управления зданиями, оборудованием и материалами в соответствии с общей стратегией организации. • Оптимизируют использование и эффективно управляют жизненным циклом и физической безопасностью своих материальных активов, включая здания, оборудование и материалы. • Демонстрируют активное управление воздействием своей деятельности на здоровье и безопасность населения, а также окружающую среду. • Измеряют и управляют любыми неблагоприятными воздействиями на жизнь общества и своих сотрудников • Разрабатывают и реализуют необходимые политики и процессы для уменьшения своего локального и глобального воздействия на окружающую среду, включая установление амбициозных целей, превосходящих стандарты и действующие нормативы. 4d. Управление технологиями для реализации стратегии На практике совершенные организации: • Разрабатывают и реализуют стратегию и политики управления портфелем технологий в соответствии с общей стратегией организации. • Для повышения эффективности организации используют технологии, включающие процессы с IT поддержкой. • Управляют портфелем технологий, в том числе, оптимизируют существующие технологии и заменяют устаревшие. • Для достижения наилучшего эффекта вовлекают своих работников и других стейкхолдеров в разработку и внедрение новых технологий. • Определяют и оценивают альтернативные и вновь появляющиеся технологии с позиций их влияния на деятельность и возможности организации и ее окружения. 15 Модель Совершенства EFQM-2010 • Используют технологии для поддержки креативности и инноваций. 4e.Управление знаниями и информацией для эффективного принятия решений и развития возможностей организации На практике совершенные организации: • Обеспечивают наличие у лидеров достаточной и точной информации для своевременного и эффективного принятия решений, помогая им правильно прогнозировать будущее организации. • Трансформируют данные в информацию и (по возможности) в знания, которые можно распространять и эффективно использовать. • Предоставляют сотрудникам и сторонним лицам доступ к необходимой информации, при этом обеспечивая ее сохранность и защиту интеллектуальной собственности. • Формируют и поддерживают каналы связи для поступления инновационных идей снаружи и внутри организации. • Используют инновации в более широком смысле, чем проведение технических изменений, для создания ценности потребителям, новых подходов к организации деятельности, управления партнерствами, ресурсами и компетенциями. • Используют данные и информацию о текущем состоянии и возможностях процессов для определения и возможностей нововведений. 5. ПРОЦЕССЫ, ПРОДУКЦИЯ И УСЛУГИ Определение Совершенные организации разрабатывают, управляют и улучшают процессы, продукты и услуги для создания добавленной ценности для потребителей и других заинтересованных сторон 5a. Процессы разработаны и управляются для увеличения ценности для стейкхолдеров. 5b. Продукция и услуги разрабатываются для создания добавленной ценности для потребителей. 5c. Проводится эффективный маркетинг и продвижение продукции и услуг. 5d. Продукция и услуги производятся, поставляются, и управляются. 5e. Отношения с потребителями управляются и улучшаются. 5a. Процессы разработаны и управляются для увеличения ценности для заинтересованных сторон На практике совершенные организации: • Идентифицируют, анализируют и выделяют приоритетные процессы создания ценности для потребителя (в том числе и те, что выполняются за пределами организации) как часть своей системы менеджмента и разрабатывают подходы для эффективного управления ими и улучшения. • Определяют владельцев процессов и их роль и ответственность в разработке, функционировании и улучшении системы ключевых процессов • Устанавливают значимые индикаторы процессов и их результатов, связанные со стратегическими целями организации. • Реализуют новые идеи в инновационных процессах с учетом тех последствий, к которым они могут привести. • Оценивают влияние инноваций и ту добавленную ценность, которую они приносят в улучшенный процесс. 5b.Продукция и услуги разрабатываются для создания добавленной ценности для потребителей На практике совершенные организации: • Стремятся создавать ценности и инновации для потребителей. • Используют исследование рынка, опросы потребителей и другие формы обратной связи для выявления возможностей улучшения ассортимента своих продуктов и услуг. • Вовлекают своих работников, потребителей, партнеров и поставщиков в разработку новых и инновационных продуктов, услуг и их использование существующими и новыми группами потребителей. • Понимают и предвидят влияние и возможности новых технологий в отношении продуктов и услуг. 16 Модель Совершенства EFQM-2010 • Для разработки и проектирования новых и инновационных продуктов и услуг используют свой творческий потенциал наряду с креативностью потребителей, партнеров и других стейкхолдеров. • Учитывают все возможные воздействия жизненного цикла своих продуктов и услуг на экономическую, социальную и экологическую устойчивость общества. 5c. Проводится эффективный маркетинг и продвижение продукции и услуг На практике совершенные организации: • Четко определяют свою ценовую политику, обеспечивая ее стабильность с учетом потребностей различных стейкхолдеров • Формируют свою бизнес-модель с учетом ключевых компетенций, процессов, партнеров и ценовой политики. • Применяют бизнес-модель и ценовую политику, определяя свои конкурентные преимущества, позиционирование на рынке, целевые группы потребителей и каналы дистрибуции. • Разрабатывают маркетинговую стратегию для эффективного продвижения своих продуктов и услуг целевым потребителям и группам пользователей. • Эффективно продвигают весь ассортимент своих продуктов и услуг имеющимся и потенциальным потребителям. • Гарантируют выполнение своих обязательств. 5d. Продукция и услуги производятся, поставляются, и управляются На практике совершенные организации: • Производят и поставляют продукцию и услуги, которые соответствуют потребностям и ожиданиям потребителей, а также превосходят их, в рамках своей ценовой политики. • Обеспечивают наличие у персонала необходимых инструментов, компетенций, информации и полномочий для работы с потребителями. • Управляют продукцией и услугами на протяжении всего жизненного цикла, включая повторное использование и утилизацию (где это применимо), с учетом их воздействия на здоровье и безопасность людей, а также влияния на окружающую среду. • Проводят сравнение показателей своей продукции и услуг с соответствующими бенчмарками и осознают свои сильные стороны для увеличения добавленной ценности для потребителей. • Вовлекают своих сотрудников, потребителей, партнеров и поставщиков в оптимизацию результативности и эффективности цепи поставок. 5e.Отношения с потребителями управляются и улучшаются На практике совершенные организации: • Понимают, кто составляет основные группы их потребителей, и стремятся соответствовать и предвосхищать их различные потребности и ожидания. • Определяют потребности клиентов в ежедневном и долгосрочном взаимодействии и соответствуют им. • Устанавливают и поддерживают диалог со всеми своими потребителями на основе открытости и доверия. • Проводят постоянный мониторинг и анализ восприятия потребителей и быстро и эффективно реагируют на любую обратную связь с их стороны. • Дают потребителям рекомендации по ответственному использованию продукции и услуг. 17 Модель Совершенства EFQM-2010 6. Результаты для потребителей Определение Совершенные организации: Разрабатывают и устанавливают систему индикаторов деятельности и соответствующих показателей результатов для оценки результативности реализации своей стратегии в отношении потребностей и ожиданий потребителей, а также соответствующих политик. Устанавливают ясные целевые значения по Ключевым Результатам с учетом потребностей и ожиданий своих потребителей и в соответствии с выбранной стратегией. Демонстрируют позитивные тенденции или стабильно высокие Результаты для Потребителей в течение как минимум последних 3 лет. Ясно понимают причины наблюдаемых тенденций и осознают влияние этих результатов на другие показатели и соответствующие результаты. Предвидят будущие результаты своей деятельности. Понимают, как достигнутые Ключевые Результаты выглядят по сравнению с результатами аналогичных организаций и по возможности используют эти данные при установлении целей. Сегментируют результаты с целью более глубокого понимания потребностей, ожиданий и восприятия отдельных групп потребителей. 6а. Результаты восприятия • Это показатели восприятия организации потребителями, которые могут быть получены из разных источников, включая опросы, фокус-группы, рейтинги продавцов, благодарности и претензии. • Эти показатели должны давать четкое представление о результативности (с точки зрения потребителя) стратегии, политики и процессов организации в отношении своих потребителей • В зависимости от целей организации показатели могут касаться: Репутации и имиджа Ценности продукции и услуг Поставки продукции и предоставления услуг Сервиса, технической поддержки и отношений с потребителями Лояльности и приверженности потребителей 6b Показатели деятельности • Это внутренние показатели, по которым организация оценивает, изучает, прогнозирует и улучшает свою деятельность, и которые позволяют предсказывать ее влияние на восприятие внешними потребителями • Эти показатели должны давать четкое представление о результативности и эффективности стратегии организации, соответствующих политик и процессов в отношении своих потребителей • В зависимости от целей организации показатели могут касаться: Поставки продукции и предоставления услуг Сервиса, технической поддержки и отношений с потребителями Благодарностей и претензий Внешнего признания. 18 Модель Совершенства EFQM-2010 7. Результаты для персонала Определение Совершенные организации: Разрабатывают и устанавливают систему индикаторов деятельности и соответствующих показателей результатов для оценки результативности реализации своей стратегии и политики в отношении потребностей и ожиданий персонала. Устанавливают ясные целевые значения по Ключевым Результатам с учетом потребностей и ожиданий своих работников и в соответствии с выбранной стратегией. Демонстрируют позитивные тенденции или стабильно высокие Результаты для Персонала в течение как минимум последних 3 лет. Ясно понимают причины наблюдаемых тенденций и осознают влияние этих результатов на другие показатели и соответствующие результаты. Предвидят будущие результаты своей деятельности. Понимают, как достигнутые Ключевые Результаты выглядят по сравнению с результатами аналогичных организаций и по возможности используют эти данные при установлении целей. Сегментируют результаты с целью более глубокого понимания потребностей, ожиданий и восприятия отдельных групп работников организации. 7а. Результаты восприятия • Это показатели восприятия организации ее работниками. Они могут быть получены из разных источников, включая опросы, фокус-группы, интервью и процедуры аттестации. • Эти показатели должны давать четкое представление о результативности (с точки зрения работников) стратегии, политики и процессов организации в отношении своего персонала. • В зависимости от цели организации, показатели могут касаться: Удовлетворенности и вовлеченности Самореализации и чувства гордости Лидерства и менеджмента Постановки целей, управления деятельностью и компетентностью Тренингов, повышения квалификации, карьерных возможностей Эффективности коммуникаций Условий работы 7b. Показатели деятельности • Это внутренние показатели, по которым организация оценивает, изучает, прогнозирует и улучшает деятельность своих сотрудников, и которые позволяют предсказывать ее влияние на восприятие работников. • Эти показатели должны давать четкое представление о результативности и эффективности стратегии организации, соответствующих политик и процессов в отношении персонала. • В зависимости от целей организации показатели могут касаться: Вовлеченности Постановки целей, управления компетентностью и деятельностью Лидерства Обучения и развития карьеры Внутренних коммуникаций. 19 Модель Совершенства EFQM-2010 8. Результаты для общества Определение Совершенные организации: Разрабатывают и устанавливают систему индикаторов деятельности и соответствующих показателей результатов для оценки результативности реализации своей стратегии и политики в отношении потребностей и ожиданий внешних заинтересованных сторон. Уставлении ценавливают ясные целевые значения по Ключевым Результатам с учетом потребностей и ожиданий внешних стейкхолдеров и в соответствии с выбранной стратегией. Демонстрируют позитивные тенденции или стабильно высокие Результаты для Общества в течение как минимум последних 3 лет. Ясно понимают причины наблюдаемых тенденций и осознают влияние этих результатов на другие показатели и соответствующие результаты. Предвидят будущие результаты своей деятельности. Понимают, как достигнутые Ключевые Результаты выглядят по сравнению с результатами аналогичных организаций и по возможности используют эти данные при установлении целей. Сегментируют результаты с целью более глубокого понимания потребностей, ожиданий и восприятия отдельных заинтересованных сторон в обществе. 8а. Результаты восприятия • Это показатели восприятия организации обществом. Они могут быть получены из разных источников, включая опросы, отчеты, публикации в прессе, встречи с общественностью, от представителей общественности, органов власти, государственных и негосударственных структур. • Эти показатели должны давать четкое представление о результативности (с точки зрения общества) экологической и социальной стратегии организации, а также соответствующих ее политик и процессов. • В зависимости от цели организации, показатели могут касаться: Воздействия на окружающую среду Репутации и имиджа Социального воздействия Создания рабочих мест Освещения в СМИ и полученных организацией наград 8b. Показатели деятельности • Это внутренние показатели, по которым организация оценивает, изучает, прогнозирует и улучшает деятельность, и которые позволяют предсказывать ее влияние на восприятие общества. • Эти показатели должны давать четкое представление о результативности и эффективности стратегии организации, соответствующих политик и процессов в отношении общества. • В зависимости от целей организации показатели могут касаться: Воздействия на окружающую среду Соблюдения законов и норм Социальной деятельности Охраны здоровья и безопасности людей Ответственного использования ресурсов. 20 Модель Совершенства EFQM-2010 9. Ключевые результаты Внимание! Ключевые результаты для потребителей, персонала и общества представлены в критериях 6, 7 и 8. Определение Совершенные организации: Разрабатывают и устанавливают систему показателей ключевых финансовых и нефинансовых результатов для оценки успешности реализации своей стратегии и политики в отношении потребностей и ожиданий ключевых стейкхолдеров. Устанавливают ясные целевые значения по Ключевым Результатам с учетом потребностей и ожиданий ключевых стейкхолдеров и в соответствии с выбранной стратегией. Демонстрируют позитивные тенденции или стабильно высокие Результаты для Общества в течение как минимум последних 3 лет. Ясно понимают причины наблюдаемых тенденций и осознают влияние этих результатов на другие показатели и соответствующие результаты. Предвидят будущие результаты своей деятельности. Понимают, как достигнутые Ключевые Результаты выглядят по сравнению с результатами аналогичных организаций и по возможности используют эти данные при установлении целей. Сегментируют результаты с целью более глубокого понимания уровня своих показателей и достигнутых результатов по отдельным аспектам деятельности организации. 9а. Ключевые стратегические результаты Это ключевые финансовые и нефинансовые результаты, которые демонстрируют, насколько успешно организация реализует свою стратегию. Состав показателей этих результатов и соответствующие целевые значения определяются и согласуются с ключевыми заинтересованными сторонами. В зависимости от целей организации показатели могут касаться: • Финансовых результатов • Выполнения бюджета • Объема основной продукции или услуг • Результатов ключевых процессов 9b. Ключевые индикаторы деятельности Это ключевые финансовые и нефинансовые индикаторы, по которым оценивается оперативное функционирование организации. Они позволяют проводить мониторинг, понимать, прогнозировать и улучшать вероятные ключевые результаты деятельности организации. В зависимости от цели организации индикаторы могут отражать: • Финансовые индикаторы • Стоимость проектов • Индикаторы функционирования ключевых процессов • Деятельность партнеров и поставщиков • Технологии, информацию и знания 21 Модель Совершенства EFQM-2010 СВЯЗЬ МОДЕЛИ И ФУНДАМЕНТАЛЬНЫХ КОНЦЕПЦИЙ Одной из целей пересмотра Модели Совершенства EFQM было установление более тесной связи Фундаментальных Концепций Совершенства и структуры Модели. Фундаментальные Концепции были предварительно пересмотрены и актуализированы, и на их основе были сформулированы новые области для рассмотрения в составляющих критериев Модели Совершенства EFQM. В некоторых случаях формулировки из Фундаментальных Концепций полностью повторяются в соответствующих составляющих критериев. В других случаях текст из Фундаментальных Концепций изменен с учетом специфического содержания составляющей критерия. Представленная ниже таблица демонстрирует связь между формулировками. 22 Модель Совершенства EFQM-2010 RADAR® Логика RADAR (система оценки РАДАР) – это динамичная оценочная система и удобный инструмент менеджмента, обеспечивающий структурированный подход к анализу функционирования организации. В самых общих чертах логика RADAR предписывает организации: Определять Результаты, которых надо достигать в рамках реализации своей стратегии. Планировать и разрабатывать целостную сеть обоснованных Подходов для достижения необходимых результатов в настоящем и будущем. Системно Развертывать подходы, обеспечивая их реализацию. Оценивать и улучшать подходы и их развертывание на основе мониторинга и анализа достигнутых результатов и постоянной деятельности по изучению. При оценке критериев Возможностей (Лидерство, Стратегия, Персонал, Партнерства и Ресурсы, Процессы и продукция) используется соответствующая таблица оценки RADAR (стр.25). Для оценки критериев Результаты (Результаты для потребителей, персонала, общества, Ключевые результаты) применяют таблицу оценки RADAR, приведенную на стр. 26. Планирование и разработка ПОДХОДОВ РАЗВЕРТЫВАНИЕ подходов ОЦЕНКА И УЛУЧШЕНИЕ подходов и их развертывания Необходимые РЕЗУЛЬТАТЫ 23 Модель Совершенства EFQM-2010 Для проведения точного анализа в таблице оценки RADAR каждый элемент разбит на ряд признаков: Анализ ВОЗМОЖНОСТЕЙ Элементы ПОДХОД – это то, что организация планирует сделать, и причины для этого. Обоснованный подход имеет четкое обоснование, базирующееся на текущих и будущих потребностях организации; он осуществляется в рамках четко определенных процессов и явно ориентирован на потребности всех участников этих процессов. Кроме того, подходы должны быть интегрированы, т.е. подход должен быть обусловлен стратегией и связан с другими соответствующими подходами. Со временем в подходах должны были быть сделаны улучшения. РАЗВЕРТЫВАНИЕ – это то, как организация реализует выбранные подходы. В совершенной организации подходы применяются системно во всех необходимых областях. Системность предполагает четкое планирование и использование подходящих методов работы. Должна быть предусмотрена возможность своевременного управления изменениями в подходе. ОЦЕНКА И УЛУЧШЕНИЕ – это то, что делается организацией для улучшения как самого подхода, так и его развертывания. В Совершенных организациях подходы и их развертывание подвергаются регулярному мониторингу по показателям результативности и эффективности, осуществляется деятельность по изучению, существует практика воплощения новых идей для улучшения подходов. Результаты измерений, изучения и творческих поисков используются при идентификации, выявлении приоритетов, планировании и внедрении улучшений и инноваций. Анализ РЕЗУЛЬТАТОВ Элементы ЗНАЧИМОСТЬ И ПРИГОДНОСТЬ Данные должны быть всесторонними, актуальными, надежными, точными, правильно сегментированными и согласованными со стратегией и потребностями и ожиданиями Признаки • Обоснованность • Интегрированность • Внедрение • Системность • Измерение • Изучение и креативность • Улучшение и инновации Признаки • Область охвата и значимость • Целостность • Сегментация стейкхолдеров. Должны быть понятны взаимосвязи отдельных Результатов и их воздействие друг на друга. Должны быть определены и ранжированы по приоритетам Ключевые Результаты. КАЧЕСТВО РЕЗУЛЬТАТОВ: в Совершенных организациях результаты демонстрируют позитивные тенденции и/или стабильно высокий уровень. Для Ключевых Результатов установлены обоснованные целевые значения, которые достигаются или превышаются. По Ключевым Результатам имеются внешние сравнения, они благоприятны для организации, в том числе и сравнения с лучшими в данном секторе конкурентами и компаниями мирового уровня. Понимание связи между ключевыми Возможностями и Результатами создает уверенность в том, что устойчивый успех будет достигаться и в будущем. • Тенденции • Цели • Сравнения • Причины