На наш взгляд, чтобы повысить эффективность коммуникации

Е.В. Лукашевич, А.Г. Сидорова
ФГБОУ ВПО «Алтайский государственный университет»
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ КОММУНИКАЦИИ ОРГАНОВ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ АЛТАЙСКОГО КРАЯ С
НАСЕЛЕНИЕМ: СТРАТЕГИИ И ТЕХНОЛОГИИ
Исследование выполнено при финансовой поддержке РГНФ, проект №1213-22004- а(р)
Для повышения эффективности работы органов исполнительной власти и
местного самоуправления и качества государственных услуг Правительством
РФ инициирована административная реформа органов государственной
службы, в рамках которой создаются региональные программы по
модернизации системы информационного взаимодействия органов власти с
населением. В Алтайском крае утверждена ведомственная целевая программа
«Информационное обеспечение деятельности органов государственной власти
Алтайского края по социально-экономическому развитию Алтайского края» на
2012–2014 гг., целью которой является реализация права граждан на получение
полной и объективной информации экономической и социальной тематики с
учетом актуальных потребностей гражданского общества. Как подчеркивают
исследователи, «коммуникативно применяемая власть во главу угла ставит
взаимодействие с обществом, осуществляет програждански ориентированный
курс, что в конечном счете определяет базовый подход для концептуальных
моделей коммуникативного взаимодействия институтов власти и общества» [1].
Эксперты отмечают, что «официальный сайт органа исполнительной
власти – это не просто атрибут современной политики, а наиболее эффективное
средство распространения официальной информации о деятельности
государственной власти. По содержанию официальных сайтов можно судить об
уровне открытости и закрытости каждого органа власти и государства в целом,
прозрачности управленческих решений и процедур, возможности граждан
страны получать интересующую их информацию» [2].
Однако, согласно проводимым исследованиям [2–7], на сегодняшний
день официальные сайты органов государственной власти субъектов
Российской Федерации не в полной мере соответствуют нормам
законодательства и поставленным в рамках административной реформы
задачам. Данные проблемы характерны и для Алтайского края.
Проект «Оценка эффективности коммуникации органов государственной
власти Алтайского края с населением: стратегии и технологии» [8] направлен
на исследование информационного пространства региона на примере анализа
официальных сайтов органов власти с точки зрения их открытости и других
коммуникативных параметров, позволяющих органам власти налаживать
полноценный диалог и взаимодействие с населением региона, наращивать
социальный капитал, быть гарантом социальной стабильности.
В проекте учтены существующие методики оценки информационной
открытости органов государственной власти, а также принципы построения
рейтингов в этой сфере. Так как существующие модели оценки [2; 7], в
основном, построены по нормативному принципу (оценке с точки зрения
соответствия федеральным нормативным актам, регламентирующим
содержание сайта органа власти), представляется важным изучить особенности
коммуникативного взаимодействия с учетом информационной политики для
определенной целевой аудитории сайта органа власти, включив в модель
социолингвистические, психолингвистические и коммуникативные параметры
оценки эффективности коммуникации. Именно это определяет новизну
поставленной задачи.
Конкретная задача исследования заключается в выявлении наиболее
эффективных коммуникативных стратегий и технологий взаимодействия
органов государственной власти Алтайского края с населением, используемых
на официальных сайтах, создании на базе этого исследования модели
эффективного сайта органа государственной власти для практического
обучения редакторов подобных сайтов [9, 10].
Согласно заявленному плану работы, в 2012 году научным коллективом
[Е.В. Лукашевич (руководитель), М.В. Гундарин, Т.С. Красникова, Н.А.
Кузнецова, С.Н. Куликова, Е.В. Макарова, А.Г. Сидорова, Ю.В. Явинская] была
создана база текстовых данных на основе 94 официальных сайтов органов
государственной власти Алтайского края для комплексного исследования, в
том числе 15 сайтов территориальных управлений федеральных органов
власти; 28 сайтов органов власти регионального уровня; 51 сайта органов
муниципальной власти. Материал отобран в соответствии со следующими
качественными и количественными критериями: 1) классификация материалов
по рубрикам «Новости», «Пресса о нас, «Вопрос-ответ (интерактивный
контент)», «Отчеты о деятельности», «Презентационные материалы»; 2)
количественные критерии (для федеральных, а также региональных сайтов – 10
текстов по каждой рубрике, для сайтов муниципальных органов – 5 текстов по
каждой рубрике); 3) хронологические показатели (период с 10 января 2012 года
по октябрь 2012 г.).
В ходе работы по проекту была разработана модель оценки электронных
ресурсов, предложены параметры оценки эффективности используемых на
официальных сайтах органов государственной власти Алтайского края
коммуникативных стратегий и технологий. Традиционно используемые
нормативно-правовые параметры оценки сайтов были расширены за счет
использования
социолингвистических,
психолингвистических
и
коммуникативно-дискурсивных параметров.
Представим результаты исследования официальных сайтов органов
государственной власти Алтайского края в нормативно-правовом,
композиционно-графическом, социопсихолингвистическом и коммуникативнодискурсивном аспектах.
Нормативно-правовой аспект
В соответствии с нормативно-правовой моделью сайта государственного
органа власти была произведена сплошная оценка 108 официальных сайтов
органов государственной власти Алтайского края на соответствие
федеральному законодательству [11].
Методология
оценки
эффективности
коммуникации
органов
государственной власти с населением учитывала требования нормативных
актов и стандартов, определяющих требования к информационному и
функциональному наполнению официальных сайтов органов власти и
устанавливающих стандарты веб-интерфейса. К указанным нормативным актам
относятся, в частности, следующие документы: Закон «Об обеспечении доступа
к информации о деятельности государственных органов и органов местного
самоуправления» (№8-ФЗ от 9 февраля 2009 года); Закон «О противодействии
коррупции» (N 273-ФЗ от 25.12.2008, ред. от 21.11.2011); Требования к
технологическим, программным и лингвистическим средствам обеспечения
пользования официальными сайтами федеральных органов исполнительной
власти, утвержденные протоколом заседания Правительственной комиссии по
проведению административной реформы от 17 сентября 2009 г. № 92 (раздел
XII, пункт 2) и нек. др.
Для оценки эффективности официальных сайтов в нормативно-правовом
аспекте использовались следующие параметры анализа:
- наличие общей информации об органе государственной власти (ОГВ);
- наличие информации о нормотворческой деятельности ОГВ;
- наличие информации о текущей деятельности ОГВ;
- наличие информации о деятельности ОГВ по защите населения и
территорий от чрезвычайных ситуаций;
- наличие информации о контрольной деятельности ОГВ и контроле за
деятельностью ОГВ;
- наличие статистической информации о деятельности ОГВ;
- наличие информации о деятельности ОГВ по кадровому обеспечению;
- наличие информации о работе с обращениями в ОГВ;
- наличие сведений о доходах, об имуществе и обязательствах
имущественного характера;
- удобство доступа к информации и технологических характеристик
официальных сайтов субъектов РФ, определяющих доступность информации.
Мониторинг проводился методом контент-анализа, что предполагало
экспертную оценку сайтов по 87 параметрам в онлайн-режиме.
Для каждого сайта по выбранной методике была выявлена степень
информационной открытости и информационной доступности. Согласно
результатам исследования, разброс средних значений по разным сайтам
составляет от 30,2% до 89,35%. Среднее значение составляет 67%. Для
исследуемых сайтов характерна высокая степень дифференциации по
информационной открытости: от 0 до 84%. Ряд сайтов полностью не
соответствует федеральному законодательству, у 10 муниципалитетов
отсутствуют сайты.
Наиболее информационно открытыми являются сайты Администрации
Алтайского края, Управления Федеральной службы судебных приставов по
Алтайскому краю, Главного управления экономики и инвестиций Алтайского
края, г. Бийска, Шелаболихинского района.
Чаще всего на сайтах раскрывается информация общего характера,
статистика, связанная с деятельностью органа власти, сведения о
нормотворческой деятельности, сведения о доходах, информация об
официальных мероприятиях с участием руководства органа власти. В менее
50% случаев раскрывается информация о кадровом обеспечении, данные о
госзакупках, результаты рассмотрения обращений и обзоры обращений
граждан в орган власти, сведения о вакансиях, о подведомственных
организациях (в том числе о подведомственных СМИ), об использовании
бюджетных средств. В информации о проведении проверок, как правило, на
сайте размещается план проверок, а, согласно закону, должны быть
опубликованы результаты проведенных проверок.
На большинстве сайтов соблюдены такие требования информационной
доступности, как круглосуточный доступ, бесплатный доступ, доступ без
установки платного программного обеспечения, отсутствие зашифрованной/
защищенной информации, доступ без регистрации, возможность копирования
информации, возможность сохранения файлов с сайта, отсутствие требований
по установке специальных веб-браузеров.
Снижает удобство доступа к информации то, что на трети сайтов не
отображается информация о структуре сайта и места отображаемой страницы в
этой структуре, отсутствует поиск по сайту, поиск документов, отсутствуют
данные о времени размещения и изменения информации на сайте, не
раскрывается статистика о посетителях сайта (счетчики не установлены либо
статистика доступна только по паролю). Порядка 90% сайтов не адаптированы
для просмотра слабовидящими людьми (отсутствует контрастная версия сайта).
Ряд органов власти ограничивают доступ граждан к сведениям:
размещают сведения в закрытой базе данных, отсутствует карта сайта, в карте
сайта нет ссылок на все страницы сайта. Важная для общественности
информация нередко хранится на сайте в архивированных файлах, не отражена
в карте сайте, сохраняется не в специальных разделах, а в многостраничных
отчетах. На сайтах муниципалитетов при размещении данных о доходах
муниципальных служащих допускаются нарушения закона «О персональных
данных».
Композиционно-графический аспект
Для
аудита
композиционно-графических
характеристик
сайта
использована модель анализа сайта с точки зрения дизайна и технологий search
engine optimization (анализ видимости сайта в поисковых системах Интернета,
анализ ссылочной массы, определение качества оптимизации страницы по
ключевым словам, проверка на соответствие критериям сайта различных
поисковых систем, анализ и выявление проблем индексации сайта). В модель
включены следующие блоки: целевые группы сайта; дизайн; содержание;
навигация; юзабилити; технологичность; поисковая оптимизация.
Анализ композиционно-графических параметров госсайтов
показал
частотные ошибки дизайна, контента, навигации, юзабилити [12]. Так,
встречаются примеры некачественного дизайна: некачественная и
несодержательная графика, назойливая анимация, шрифты разного размера и
цвета. Есть ошибки содержательного наполнения ресурсов: преобладающий
официально-деловой канцелярский стиль, в том числе в новостях, нарушение
авторских прав, неудобочитаемый текст с точки зрения разбиения на блоки,
абзацного членения. В части навигации сайтов отмечается отсутствие либо
выборочный характер карты сайта, нереализованность принципа «трех кликов».
С точки зрения поисковой оптимизации нами фиксируются невысокие
показатели индексов ТИЦ и PR, наличие неоптимизированных изображений,
невысокие показатели посещаемости, низкое количество обратных ссылок.
Социопсихолингвистический аспект
Для построения социопсихолингвистической модели использовались
следующие параметры анализа:
- соотношение на сайте журналистских текстов, PR-текстов и
нормативно-правовых документов, соответственно, определение функций сайта
данного органа власти, основных целевых аудиторий и доминирующего стиля и
тональности в общении с этими аудиториями;
- характеристика параметров, определяющих доминирующий тип
социально-коммуникативных отношений;
- определение личностных и статусно-ролевых характеристик адресанта и
адресата, уровень стереотипности и социальной заданности в представлении
информации;
- фоносемантический анализ текстов с помощью программы ВААЛ-mini
и определение доминантных психолингвистических сценариев с целью выявить
скрытое воздействие различных типов текста на адресата;
- определение индекса официальности (оценка этико-речевых
особенностей коммуникации с точки зрения соответствия деловому этикету и
отступлений от него в конкретных ситуациях) и индекса корпоративности
(имиджево-репутационный капитал и показатели принадлежности к
определённой корпорации: название организации, её руководителя,
обозначение оказываемой услуги, декларируемые ценности и др.);
- характеристика способов и языковых средств речевого воздействия.
Как показал анализ, проведенный на пилотной выборке сайтов [8],
большинство текстов на сайтах «анонимны», то есть доминирует скрытый тип
авторства. Преобладает официально-деловой стиль, поэтому на первый план
выходит информативная функция, а воздействующая функция этих материалов
редуцируется. Интригующий, «острый» заголовок не характерен для
анализируемых изданий. Скорее, заголовок направлен на то, чтобы конкретно и
ясно информировать читателя о содержании материала. Языковая игра,
конечно, осуществляется адресантом, но в ней нет остроты, яркости. К
сожалению, практически отсутствуют яркие индивидуально-авторские
выразительные средства, доминирует стандарт, активно используются
шаблоны. Шаблонизация касается и используемых на сайтах жанров:
преобладают информационные жанры, мало аналитических, практически не
встретились художественно-публицистические жанры. Требуют дальнейшего
исследования вопросы о чистоте жанров, о расширении спектра выразительных
средств языка и т.п.
Как правило, на сайтах в качестве доминирующего типа социальнокоммуникативных отношений используются отношения "права-обязанности",
государство доминирует над гражданином. В отдельности этот факт не
противоречит целям и статусу коммуникации органов власти, но в связи с
остальными выявленными факторами он создает условия, затрудняющие
налаживание полноценного диалога с пользователями, населением региона.
Тон текстов, как правило, нейтральный. Пресс-службы не нарушают
норму, не проявляют грубости, не ироничны и не оскорбляют того, кто
посещает сайт и кому они отвечают, с кем взаимодействуют. Специалисты
пресс-служб хорошо рассчитывают на целевую аудиторию государственных
органов, целевые организации, журналистов, но население на сайтах не
занимает приоритетную позицию.
На наш взгляд, чтобы повысить эффективность коммуникации органов
власти с населением, пресс-секретарю, продвигающему сайт, необходимо
практически осваивать современные методики создания и анализа медиатекста
с учетом запросов и интересов целевой аудитории.
Коммуникативно-дискурсивный аспект
Для
построения
коммуникативно-дискурсивной
модели
сайта
использовались следующие параметры анализа:
- определение принципов легитимации практик социального и
коммуникативного взаимодействия органов государственной власти с
населением и выявление репертуаров взаимодействия;
- выявление принципов иерархизации репрезентаций (образов, событий)
органами государственной власти в коммуникации с населением;
- оценка степени, форм и содержания влияния профессионального,
идеологического, политического, социокультурного контекста на медиадискурс
органов государственной власти;
- оценка медиадискурсивной практики органов государственной власти в
сети Интернет с позиции целей и коммуникационных и социокультурных
эффектов;
- определение объема не верифицируемых и неопределенных
высказываний в текстах на сайтах с позиций логико-семантического и
дискурсивного подходов.
Дискурсивно-идеологический анализ сайтов государственных органов
продемонстрировал ряд несоответствий между заявленными целями
коммуникации и их формально-содержательным воплощением [11]. Среди них
отмечены факты гегемонистской тотализации – использование ничего не
означающих вербальных конструкций для демонстрации результатов
деятельности. Частой проблемой являются ошибки структурирования
адресантных и адресатных групп коммуникантов – демонстрации позиций
руководителя и контролера, с одной стороны, и безучастного исполнителя, с
другой. Следует обратить внимание на приведение в соответствие принятых
суперструктур текста заявленным коммуникативным намерениям во избежание
недоверия аудитории и сбоев в понимании сообщений.
Выявлена
процессуальная
и
стратегическая
неоднородность
коммуникации госорганов краевого уровня и местного самоуправления. Она
демонстрирует различную ролевую дистанцию с населением и, следовательно,
локальные права и обязанности участников общения. Делать выводы о степени
эффективности этих модификаций можно только с учетом контекста
коммуникации, включая предпочтения целевых аудиторий, которые
необходимо выявлять с помощью социологических методов исследования.
Дилемма доминантного и демократического общения на сайтах
государственных органов власти не может быть однозначно решена в пользу
того или иного полюса. В основе работы сайтов в той или иной степени
доминирует вектор идеологической гегемонии. Однако, функционируя в
социально-политическом контексте, требующем включения альтернативной
«горизонтальной» коммуникации, прежнее взаимодействие органов власти с
населением обретает новые черты. А это значит, что следует избавляться от
фактов гегемонистской тотализации – игр с пустыми значениями, которым
приписывается универсальное содержание. Необходимо заменить отчеты вроде
«заседание завершилось совещанием, на совещании определены основные
задачи, перспективы и пути совершенствования проводимой работы» на
конкретные резолюции и итоги, которые могут быть проконтролированы
обществом. Причем в качестве итогов работы важно подчеркивать не столько
число привлеченных граждан и средств, сколько приближение к целям
программ. Приглашение читателей к сотрудничеству в формате опросов и
краудсорсинговых площадок способствует не только более эффективному
решению задач, но и наращиванию социального капитала органов власти.
Данные закономерности, выявленные в ходе нормативно-правового,
социопсихолингвистического,
композиционно-графического
и
коммуникативно-дискурсивного анилиза, будут уточнены и конкретизированы
в ходе полевых исследований по теме «Оценка эффективности коммуникации
органов государственной власти Алтайского края с населением: стратегии и
технологии» в 2013 году.
Литература
1. Макарова Е.В. Коммуникационные стратегии органов власти
трансграничного
региона
//
PR
в
изменяющемся
мире:
Коммуникационные технологии в деятельности органов власти: сб.
статей. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2010. – Вып. 8. – С. 60–70.
2. Рейтинг информационной доступности официальных сайтов высших
исполнительных органов государственной власти субъектов Российской
Федерации в 2012 году. – М., 2012.
3. Голубева Е.Г., Зарин М.К., Смирнов А.М. Изучение обеспечения
прозрачности органов власти в Интернете // VIII Всероссийская
объединенная конференция "Технологии информационного общества Интернет и современное общество" (IST/IMS-2005). – М., 2005.
4. Рейтинг прозрачности сайтов региональных органов управления
здравоохранением // РИА Новости. Электронный ресурс. – URL:
http://vid1.rian.ru/ig/ratings/site_medicine_all.pdf (1.10.2012).
5. Аксенова О.А., Никифорова В.М. Реализация итогов мониторинга сайтов
государственных
органов
//
Вопросы
государственного
и
муниципального управления. – 2011. – №4. – С. 130–143.
6. Гасумова С. Мониторинг соответствия интернет-ресурсов органов
местного самоуправления законодательству РФ (на примере Пермского
края) // Власть. – 2012. – №1. – С. 55–60.
7. Шевердяев С.Н. Методика оценки сайтов российских органов власти. –
Препринт WP8/2007/02. – М.: ГУ ВШЭ, 2007.
8. Эффективные модели взаимодействия органов государственной власти и
населения в Интернете: сборник научных статей / под ред. проф. Е.В.
Лукашевич. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2012.
9. Лукашевич Е.В., Кузнецова Н.А., Ащепкова Т.В. Профессиональные
компетенции пресс-секретаря органа государственной власти Алтайского
края // Вестник Алтайской академии экономики и права. – 2013. – Вып. 1
(28). – С. 121–124.
10. Макарова Е.В. Дискурсивно-идеологический анализ сайтов органов
власти: к проблеме дополнительного профессионального образования
пресс-секретарей // Вестник Алтайской академии экономики и права. –
2013. – Вып. 1 (28). – С. 125–129.
11. Сидорова А. Г. Оценка сайтов органов государственного и
муниципального управления Алтайского края: Аналитический отчет. Барнаул, 2012.
12.Сидорова А.Г. Композиционно-графический анализ сайтов органов
власти (на материале Алтайского края) // Современные исследования
социальных проблем (электронный научный журнал) / Научноинновационный центр. – Красноярск, 2012. – Вып. 9 (17) // URL:
http://sisp.nkras.ru/e-ru/issues/2012/9/sidorova.pdf