1.1. История и структура банка

Уважаемый коллега!
Вы видите перед собою курс для новых сотрудников ПриватБанка - специалистов по активным продажам
Рекламно–Информационных Пунктов (РИП). С ним Вы сможете больше узнать о своей новой работе и
стать по-настоящему успешными сотрудниками.
На сегодняшний день наш банк является одним из лидеров на рынке кредитования физических лиц. И это –
результат нашего движения к клиенту, простоте и доступности наших услуг. Важная роль в достижении
такого результата принадлежит профессионализму специалистов по активным продажам РИП, одним из
которых Вы станете.
Кто такой специалист по активным продажам РИП? Какие банковские продукты он продает? Как он это
делает? Какие качества нужно в себе развивать, чтобы стать настоящим профессионалом в продажах
кредитов? Ответы на эти вопросы мы включили в этот курс. Это не просто описание банковских
продуктов и процедур, это практическое руководство к действию именно для Вас.
Уверены, что этот курс поможет получить те знания, которые необходимы на первом этапе работы, и
позволит Вам стать одним из высокопрофессиональных и успешных сотрудников нашего банка.
Для того, чтобы Вам было легче знакомиться с банковскими технологиями, в курсе есть
путеводитель:
- таким значком отмечены разделы, которые необходимо знать наизусть, как азбуку
специалиста по активным продажам РИП. Знание этих разделов будет проверяться при
тестировании и аттестации в Головном офисе
- так отмечены разделы, которые непосредственно касаются вашей будущей работы, и
знать которые необходимо достаточно досконально. Эта информация также будет
включена в тестирование.
- с материалом раздела, отмеченного таким знаком, необходимо пока просто ознакомиться,
более подробную информацию по этому разделу Вы получите в ходе семинаров и тренингов.
- разделы, отмеченные этим знаком, предназначены для общего знакомства с банком и его
терминологией
Желаем Вам удачного обучения и успешных продаж, благодаря которым вы сможете хорошо
заработать! Все вопросы, которые будут возникать при чтении курса, Вы можете задавать
своему наставнику – менеджеру по работе с торговыми точками.
Успехов!
!
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛОССАРИЙ
Глава 1. Общая информация о банке
История и структура банка
Кредитование в ПриватБанке
Корпоративные ценности
Глава 2. Кто такой специалист по активным продажам РИП?
2.1. Организация продаж в РИП
2.2. Основные функции специалиста по активным продажам РИП
2.3. Мотивация труда специалистов по активным продажам РИП
Глава 3. Основные понятия кредитования
Глава 4. Наши кредитные продукты для продажи
Глава 5. Технология выдачи кредита в РИП
Глава 6. Необходимые документы для оформления кредита
6.1. Необходимые документы
6.2. Проверка документов, удостоверяющих личность, при оформлении кредита
6.3. Проверка документов, подтверждающих доходы клиента
Глава 7. Погашение кредита
Глава 8. Рабочее место специалист по активным продажам РИП.
Глава 9. Искусство продажи кредитных услуг
9.1. Поиск клиентов
9.2. Первоначальный контакт с клиентом
9.3. Выявление потребностей, или чего хочет наш клиент?
9.4. Сигналы нечестности клиента
9.5. Презентация продукта
9.6. Работа с возражениями клиентов и завершение сделки
9.7. Послепродажное сопровождение
9.8. «Сложные» клиенты
Глава 10. Речевые сценарии.
Глава 11. Работа в программных комплексах по оформлению кредита
11.1. Комплекс «ПРОМIНЬ»
11.2. Рекомендации по фотографированию клиента
11.3. Рекомендации по тикетированию кредитного дела клиента
Глава 12. Основные продукты Кросс – селлинга в РИПах
12.1. Кредитка «Универсальная»
12.2. People.net
12.3. Депозиты физическим лицам
Глава 13. Работа с проблемной задолженностью
13.1. Работа в ПК «Проминь» для получения списка клиентов для обзвона
13.2. Типовой речевой сценарий для обзвона клиентов.
Глава 14. Работа специалиста по активным продажам РИП в других программных
комплексах банка
14.1. Работа специалиста по активным продажам РИП с корпоративной почтой
14.2. Работа специалиста по активным продажам РИП в системе ПриватДок
14.3. Работа специалиста по активным продажам РИП в чате ПК Проминь
14.4. Работа специалиста по активным продажам РИП в системе Контроли
14.5. Работа специалиста по активным продажам РИП с корпоративным сайтом Банка.
Список рекомендованной литературы
ГЛОССАРИЙ
LDAP-логин – индивидуальный код сотрудника банка. Состоит из 11 символов в такой
последовательности: 2 латинские буквы – код регионального подразделения, 6 цифр – дата
рождения сотрудника, 3 латинские буквы – инициалы сотрудника.
Анкета Заемщика – документ, который заполняется сотрудником банка, в котором указывается
информация о Клиенте. (глава 3)
Бонус – денежное вознаграждение сотруднику за проданные услуги банка. (глава 2)
Бранч – код подразделения банка из 4 символов.
Валюта кредита – вид валюты, в которой могут быть предоставлены кредитные средства.
Определяется типом кредита.
Доходность – величина дохода, получаемая банком при проведении кредитной операции,
состоит из процентного и комиссионного дохода. (глава 3)
Единоразовая комиссия – денежные средства, взимаемые банком с Клиента за
обслуживание кредита. Начисляется разово на сумму кредита и взимается при выдаче кредита.
(глава 3)
Ежемесячная комиссия - денежные средства, взимаемые банком с Клиента за обслуживание
кредита. Начисляется ежемесячно на сумму кредита и взимается до полного погашения кредита.
(глава 3)
Заявление Заемщика – документ, который заполняется сотрудником банка, в котором Клиент
удостоверяет своей подписью полноту и правильность предоставляемых ему условий кредитования,
а сотрудник Банка удостоверяет своей подписью проверку правильности и подлинности
информации, предоставленной Клиентом. Заявление заемщика является договором присоединения.
(глава 3)
Клиент – физическое лицо, которое желает оформить банковские услуги. (глава 3)
Комиссия - денежные средства, взимаемые банком с Клиента за обслуживание кредита.
(глава 3)
Кредит – это экономические отношения, в процессе которых банк предоставляет клиентам
(физическим или юридическим лицам) денежные средства с условием их возвращения.
Кредитование – процесс предоставления банком кредита клиенту. Включает в себя несколько
этапов: первоначальный контакт с клиентом, принятие решения о предоставлении кредита,
оформление кредита, выдача, сопровождение и мониторинг кредита.
Кредитная карта – кредитный продукт банка, кредит предоставляется клиенту в виде
определенного лимита на карточном счете клиента. Кредитные средства могут предоставляться
несколькими суммами.
Кредитные продукты – виды кредитов, которые предоставляются банком клиенту. В РИПе
могут быть непосредственно оформлены кредиты «Рассрочка» (глава 4), а также заявки на
получение кредитки «Универсальная», кредита на приобретение автомобиля. (глава 12).
Кредитный центр – подразделение Банка, которое осуществляет обработку кредитной заявки,
поступившей от менеджера РИП, и проверяет информацию о заемщике по имеющимся базам
данных. (глава 3)
Кросс-селлинг – перекрестные продажи, предложение дополнительного продукта к основному
продукту продажи. (глава 2, 12)
Менеджер по работе с торговыми предприятиями – сотрудник банка, осуществляющий
руководство менеджерами РИП. Основные задачи – привлечение и обслуживание торговых
предприятий по программам эквайринга и организация работы подчиненных РИП, поддержание
высокого качества предоставляемых услуг в РИП банка. (глава 2)
Микрокредит – вид кредита, предоставляемый на развитие среднего и малого бизнеса. (глава
12).
Новый кредит – программа ПриватБанка по предоставлению клиентам – физическим лицам
кредитов на приобретение товаров народного потребления непосредственно в магазинах. (глава 1)
Пеня – денежные средства, взимаемые банком за невыполнение клиентом условий договора.
Различают пеню за несвоевременное погашение процентов по кредиту и пеню за несвоевременное
погашение основной суммы долга. (глава 3)
Первоначальный взнос – часть стоимости товара, которая должна быть оплачена клиентом
при покупке, и на которую кредит не предоставляется. (глава 4)
Погашение – действия клиента по уплате банку долга и средств за пользование кредитом
(процентов по кредиту). (глава 7)
Проценты – денежные средства, взимаемые банком с клиента за пользование кредитными
средствами. (глава 3)
РИП – рекламно–информационный пункт – специально оборудованное рабочее место
банковского сотрудника, расположенное в магазинах аудио-, видео-, бытовой техники, мобильной
связи и др. Основная задача – предоставление кредитов на приобретение товаров народного
потребления. (глава 2)
Срок кредитования – период, в течение которого клиент может пользоваться
предоставленными ему кредитными средствами банка. Определяется типом кредита. (глава 4)
Специалист по активным продажам РИП – сотрудник банка, рабочее место которого
расположено в магазине аудио-, видео-, бытовой техники, мобильной связи и др. Основная задача –
предоставление кредитов на приобретение товаров народного потребления. (глава 2)
Торговая точка – магазин, в котором расположен РИП.
Условия предоставления потребительских кредитов физическим лицам – документ, в
котором прописываются условия и порядок предоставление кредита, права и обязанности Клиента и
Банка, условия расчета по кредиту и ответственность в случае невыполнения условий, указанных в
заявлении. (глава 3)
Штрафные санкции – действия банка по начислению дополнительных денежных средств к
уплате за невыполнение клиентом условий договора. (глава 3)
Глава 1. Общая информация о банке
1.1.
1.2.
1.3.
История и структура банка
Кредитование в ПриватБанке
Корпоративные ценности
1.1. История и структура банка
ПриватБанк был основан в 1992 году, на сегодняшний день
является одним из наиболее динамично развивающихся банков
Украины и занимает лидирующие позиции банковского рейтинга
страны.
Миссия ПриватБанка:
ОБЕСПЕЧИТЬ ПРОСТОЙ ДОСТУП К БАНКОВСКИМ
УСЛУГАМ КАЖДОМУ ГРАЖДАНИНУ СТРАНЫ
ПриватБанк - современный универсальный банк
ПриватБанк осуществляет весь спектр имеющихся на отечественном рынке банковских услуг
по обслуживанию корпоративных и частных клиентов в соответствии с международными
стандартами. С клиентами работает высококвалифицированная команда специалистов и
персональные менеджеры, которые несут ответственность за обеспечение качественного
обслуживания, оперативное и точное удовлетворение потребностей клиента.
ПриватБанк - социально значимый банк
Быть ближе, быть понятнее, быть удобнее – вот
система
координат
для
оценки
любого
решения,
принимаемого в банке. Наши преимущества: самая широкая
сеть отделений, опытный персонал, простые и понятные
процедуры, гибкость в обслуживании и ставка на
электронные
технологии.
Проводя
последовательную
политику
укрепления
стабильности
банка
и
совершенствования качества обслуживания, ПриватБанк
считает одним из приоритетных направлений своей работы
развитие комплекса современных услуг для индивидуального
клиента. На сегодняшний день банк предлагает гражданам
Украины более 150 видов самых современных услуг, среди
которых текущие, вкладные операции, карточные продукты, разнообразные программы
потребительского кредитования, осуществляемые в партнерстве с ведущими отечественными
торговыми,
риэлтерскими
компаниями
и
автопроизводителями.
ПриватБанк
является
уполномоченным Правительством Украины банком по выплате пенсий и социальной помощи
гражданам, а также выплате компенсаций жертвам нацистских преследований. Сегодня свою
пенсию и социальные выплаты в ПриватБанке получают свыше 1 миллиона человек.
Национальная сеть банковского обслуживания
Национальная сеть банковского обслуживания ПриватБанка позволяет любому клиенту
получить самый высокий уровень обслуживания практически в любой точке страны. ПриватБанк уже
давно работает не только во всех регионах Украины, но и за ее границами – есть дочерние банки в
России, Латвии, Грузии, филиал на Кипре, и фактически является транснациональной корпорацией.
ПриватБанк - лидер в сфере внедрения передовых банковских услуг
ПриватБанк является признанным лидером отечественного рынка платежных карт. На 1
апреля 2010 года банком выпущено более 19 миллионов пластиковых
карт. В сети обслуживания пластиковых карт банка работает более 6800
банкоматов и 2200 терминалов самообслуживания, пластиковые карты
банка принимают к оплате около 45 тысяч торгово-сервисных точек по
всей Украине. ПриватБанк по Украине обслуживает около 9 млн.
индивидуальных клиентов, около 355 тысяч корпоративных клиентов и
350 тысяч стных предпринимателей
ПриватБанк
команда
высококвалифицированных
специалистов
Надежность и качество проводимых банковских операций во
многом зависят от опыта и компетентности специалистов банка. Сегодня
персонал ПриватБанка - это команда высококвалифицированных
специалистов, способных оперативно решать самые сложные задачи и
удовлетворить быстро растущие потребности клиентов в банковском
обслуживании.
ПриватБанк добивается своих целей за счет энергичных профессиональных действий всего
коллектива, каждый работник которого гордится своим Банком.
1.2. Кредитование в ПриватБанке
Сегодня ПриватБанк, как и ранее, предлагает физическим лицам самые современные, самые
удобные банковские продукты и услуги.
В условиях текущей ситуации на рынке кредитования ПриватБанк предлагает кредиты на :
 Покупку автомобиля (с площадок Банка),
 Приобретение товаров и услуг в торговой сети.
А тем, кто ценит свое время и комфорт, ПриватБанк предлагает современное средство
получения кредита – кредитные карты.
Обратите внимание, что все эти кредитные продукты клиенты могут приобрести именно там,
где это им наиболее удобно, благодаря сети продаж банка.
Обеспечением по кредиту выступает приобретаемый товар, который находится в
пользовании заемщика, при этом остается в залоге у банка до момента полной выплаты кредита.
Для удобства клиентов ПриватБанк совместно с сетевыми продавцами бытовой техники,
такими как «Эльдорадо», «Фокстрот», «АБВ-Техника», «Технобум», «Comfy» и другими, проводит
различные совместные акции с очень привлекательными условиями для клиентов.
Ряд преимуществ позволяют ПриватБанку занимать лидирующие позиции на рынке
потребительского кредитования в Украине. А именно:
 Каждый клиент, оформивший кредит, получает кредитку с льготным периодом 30 или 55 дней.
 Скорость принятия решения о кредитовании: решение о кредитовании принимается в течение
15 минут.
 Минимум документов: ПриватБанк - единственный Банк на рынке потребительского
кредитования Украины, предоставляющий услугу кредитования при наличии только паспорта
 Количество отделений: широкая филиальная сеть - более 3000 отделений по Украине
 Погашение кредита: Погашение кредита осуществляется бесплатно в любом отделении
ПриватБанка
 Удобство обслуживания – предоставление сразу нескольких банковских услуг, кроме
потребительского кредита клиент может оформить и кредитку, и кредит на автомобиль, и
воспользоваться преимуществами скоростного Интернета PEOPLEnet
Приобретая услуги кредитования в нашем банке, клиент получает:
экономию времени (затраты на оформление кредита и погашение минимальны);
экономию средств (размер ежемесячного платежа рассчитывается с учетом реальных
доходов клиента и позволяет ему без усилий возвращать банку задолженность, кроме того,
по всем видам кредитов предусмотрено бесплатное досрочное погашение, оформление
кредита также бесплатное);
 комфорт (с минимальными затратами клиент получает возможность значительно улучшить
условия своей жизни и приобрести новую технику и др.)
 безопасность (банк гарантирует законность и юридическую чистоту всех кредитных сделок).


В чем отличие кредита от депозита? Депозит – это когда у вас есть деньги, но живете вы
так, будто их нет. Кредит – это когда у вас нет денег, но живете Вы так, будто они есть.
1.3. Корпоративные ценности
Основные
ПриватБанка:
корпоративные
стандарты
поведения
Развитие и ориентация на результат
Для нас главное: ИДЕИ, ЭФФЕКТИВНОСТЬ, РЕЗУЛЬТАТ. Вторично: НАЧАЛЬНИК, РУКОВОДИТЕЛЬ,
"ЗАСЛУЖЕННЫЙ БАНКИР".
Мы не хвалимся прошлыми заслугами, а стремимся к новым победам.
Приверженность корпоративной культуре, лояльность к банку
На нашем знамени: Честность-Порядочность-Профессионализм.
Доверие рождает доверие, а контроль - порядок.
У нас правила корпоративной этики соблюдают все: от специалиста до ТОП-менеджера.
Командная работа
Главный капитал и фактор успеха нашего банка - это мы, его персонал.
Все мы - детали одного большого механизма: от каждого зависит всё и сам механизм.
Наша корпоративная культура преобразует коллектив в сплоченную команду.
Клиентоориентированность
Высшая ценность для нас - клиент.
Мы работаем так, чтобы клиент остался доволен обслуживанием и хотел продолжить сотрудничество с
нашим банком.
В общении сотрудники банка доброжелательны, корректны, вежливы и уважительны друг к
другу.
В работе необходимо строго придерживаться правил конфиденциальности, о чем
заключается с банком специальное соглашение, а также соблюдать все банковские приказы,
положения, юридические нормы и законы. Для этого необходимо, в том числе, хранить в тайне все
логины и пароли доступа к программным комплексам банка.
Кроме того, сотрудники проявляют тактичность и соблюдают правила конфиденциальности по
отношению к партнерам банка. Ведь специалист по активным продажам РИП работает «на
территории» партнера банка – магазина бытовой техники, мобильной связи и т.д. Коллектив
магазина считает банковского сотрудника частичкой своей команды – делится своими
планируемыми акциями, профессиональными секретами. И разглашение такой информации может
негативно сказаться на работе партнера.
Сотрудники ПриватБанка проявляют сдержанность во внешнем виде: следуют деловому
классическому стилю. Одежда должна быть чистой, выглаженной, скрывать недостатки
фигуры, обувь – начищенной, прическа – аккуратной.
Для специалиста по активным продажам РИП ОБЯЗАТЕЛЬНЫ:
- бейдж с именем и фамилией специалиста,
- фирменный стиль одежды:
Для мужчин: темные брюки, белая рубашка и галстук.
Для девушек: темные брюки либо юбка, белая блузка и корпоративная косынка.
Все сотрудники ПриватБанка бережно относятся к банковской собственности и
оборудованию, не используют их в личных целях.
Во время работы надо соблюдать порядок на рабочем столе, располагая на нем только
материалы, необходимые для работы в данный момент, а также дополнительные аксессуары в
офисном стиле. На рабочем столе и в рабочих помещениях не размещаются материалы с рекламой
конкурирующих организаций.
Глава 2. Кто такой специалист по активным продажам РИП?
2.1. Организация продаж в РИП
2.2. Основные функции специалиста по активным продажам РИП
2.3. Мотивация труда специалиста по активным продажам РИП
2.1. Организация продаж в РИП
РИП расшифровывается как «рекламно–информационный пункт». Для нашего банка это
альтернатива общепринятому понятию «POS – point of sales – точка продаж». Т.е. РИП – это
специально оборудованное рабочее место банковского сотрудника, которое может быть
расположено в магазинах аудио- и видеотехники, мобильной связи, бытовой техники и других
товаров народного потребления. Открытие РИП – результат стратегии банка «Быть ближе к
клиенту». Не клиент должен идти в банк, а банк идет навстречу клиенту и стремится предоставить
клиенту любую услугу максимально удобно, с максимальной экономией времени. Наша цель для
развития - тотальный охват всей территории страны нашими кредитными услугами. В Украине все
магазины должны быть охвачены программой.
Кроме того, РИП – это замечательная школа и стартовая площадка для карьеры в банке.
Формула успешного специалиста по активным продажам РИП выглядит так:
Продавец + банкир + психолог = специалист по активным продажам РИП.
Продавец – потому что специалист должен уметь предложить покупателю именно тот
продукт, который ему необходим, объяснить преимущества обслуживания именно в ПриватБанке.
Кредит – это товар, который надо продавать, для этого необходимы развитые коммуникативные
качества и активность.
Банкир – так как сотрудник в торговой точке является «лицом» банка. Он должен знать все
существующие схемы кредитования, он часто отвечает на вопросы, связанные не только с
кредитами, но и с другими банковским продуктами, проводит разъяснительную работу среди
продавцов торговой точки, консультирует клиентов, продает другие банковские услуги.
И, конечно же, психолог. Именно сотрудник в торговой точке принимает предварительное
решение о выдаче кредита конкретному заемщику. При этом не последнюю роль в принятии
решения играет оценка внешнего вида и поведения потенциального заемщика.
Сейчас на рынке существует большая конкуренция, и каждый клиент имеет законное право
на качественное обслуживание. Специалист по активным продажам РИП – первый человек, который
встречает будущего клиента, поэтому от его мастерства, знаний и умений зависит желание клиента
назвать ПриватБанк – «Своим банком».
Тем более, что сейчас специалист по активным продажам РИП может продавать не только
кредиты на товары своего магазина, но и на покупку автомобиля, потому что сейчас в банке
приоритетное направление – кросс-селлинг, или его еще называют перекрестными продажами. Это
когда при покупке мужского костюма предлагают приобрести сразу к нему галстук и рубашки, а при
покупке обоев в комнату – шторы и люстру.
Кросс-селлинговые продажи – это удобство для клиента и дополнительная прибыль для
менеджера РИП.
Организация продаж в РИП банка представлена на схеме:
Руководитель Бизнеса по работе с
торговыми предприятиями ГО
Руководитель Бизнеса по работе с
торговыми предприятиями РП
Менеджер по работе с торговыми
предприятиями РП
специалист по активным продажам РИП
ГО – Головной офис ПриватБанка (в г.Днепропетровске)
РП – региональные подразделения банка по всей Украине
Первой и главной ступенькой в организации продаж является специалист по активным
продажам РИП, о его функциях Вы узнаете из раздела 2.2.
Контроль работы нескольких РИП, подбор и обучение специалистов по активным продажам
РИП осуществляют менеджеры по работе с торговыми предприятиями, которые также отвечают за
эффективную работу подчиненных им РИП.
В зону ответственности менеджеров по работе с торговыми предприятиями также входит:
 личное посещение каждого РИП не реже 1 раза в неделю,
 контроль наличия рекламной продукции на РИП, технического состояния, канцтоваров
и т.д.,
 подключение новых торговых партнеров, открытие новых РИП;
 поддержание постоянного контакта с руководством магазинов, в которых расположены
РИП,
 своевременное доведение до специалиста по активным продажам РИП новых условий
кредитования, проведения акций;
 проведение презентаций и встреч с сотрудниками и руководством магазинов по новым
условиям, акциям, изменениям в технологиях (не реже 1 раза в 2 недели).
Менеджеров по работе с торговыми предприятиями курируют Руководители Бизнеса по
работе с торговыми предприятиями РП. Основной задачей Руководителя Бизнеса по работе с
торговыми предприятиями РП является работа на местном уровне (уровень РП) по взаимодействию
с торговыми предприятиями, имеющими статус «локальных» сетевых партнеров ПриватБанка, а
также формирование команды Бизнеса.
Специалист по активным продажам РИП подчиняется своему непосредственному
руководителю – менеджеру по работе с торговыми предприятиями.
По всем возникающим вопросам специалист по активным продажам РИП обращается к
своему руководителю. Если специалист по активным продажам РИП по каким-то причинам не смог
связаться со своим руководителем, либо не удовлетворен тем, как решился его вопрос, он имеет
право (и должен им воспользоваться!) обратиться к вышестоящему руководителю – т.е.
руководителю Бизнеса по работе с торговыми предприятиями.
Общее руководство данным направлением осуществляет Руководитель Бизнеса по работе с
торговыми предприятиями ГО.
Такая организация продаж позволяет гибко реагировать на любые изменения рынка,
оперативно принимать решения, максимально удовлетворять меняющиеся запросы клиентов.
2.2. Основные функции специалиста по активным продажам РИП
Каждый день, и даже в выходные, специалист по активным продажам РИП встречает клиента
на своем рабочем месте, помогает клиенту, делает его жизнь более удобной, внимательно следит,
чтобы клиент остался доволен обслуживанием. Быть специалистом по активным продажам РИП
нелегко, зато очень интересно. Ведь каждый клиент – это особый уникальный мир, который
предстоит разгадать, с которым надо найти общий язык и подружиться.
Основными задачами специалиста по активным продажам РИП является продажа кредитных
услуг банка, т.е. предоставление консультаций и непосредственное оформление кредитов и
кредитных карт.
Последовательность выполняемых функций специалиста по активным продажам РИП
упрощенно можно представить так:
Заинтересовать клиента, проконсультировать его о преимуществах
оформления кредита и кредитной карты в ПриватБанке
Осуществить визуальную проверку документов клиента, снять
ксерокопии, провести беседу с клиентом
Завести данные о клиенте в банковские программные комплексы
Получить ответ о целесообразности выдачи кредита от Кредитного
центра
ВЫДАТЬ КРЕДИТ и КРЕДИТНУЮ КАРТУ!!!
Предложить клиенту дополнительные банковские услуги (кросс-селлинг)
Документы о заемщике передать в отделение банка
Главное условие эффективной работы специалиста по активным продажам РИП –
заинтересовать клиента условиями кредитования в ПриватБанке, качеством и скоростью
обслуживания. Необходимо, чтобы клиенты понимали, что каждый из них в отдельности уникален
для банка, и обязательно пришли в банк еще не один раз.
Специалист по активным продажам РИП должен поддерживать дружеские отношения с
продавцами магазина, т.к. от них зависит клиентский поток.
Кто же принимает
решение о выдаче кредита?
Я только заполнил
данные о клиенте, а
решение принимает
Кредитный Центр!
Это довольно распространенное среди сотрудников РИП заблуждение.
Кредитный Центр только проверяет информацию о клиенте по базам
данных.
Но, именно Вы – сотрудник РИПа – лично общаетесь с клиентом, Вы
видите и оцениваете его эмоциональное состояние в момент
оформления кредита. Только Вы можете при личном общении с
клиентом оценить его возможности и понять, будет ли клиент
добросовестно платить по взятым обязательствам.
Поэтому, «не зарываем голову в песок», а внимательно слушаем
клиента и смотрим на него, анализируем его поведение и принимаем
решение: выдавать кредит или нет.
Кроме оформления кредита в торговой точке на специалиста по активным продажам РИП сегодня
еще возлагается 2 функции:
1. Контроль наличия рекламных наклеек о возможности обслуживания по пластиковым картам (при
условии установленного в данной торговой точке pos-терминала)
Обратите внимание на входные двери, кассы торговой точки, где расположено Ваше рабочее место.
Имеются ли там наклейки ПриватБанка о приеме платежных карт к оплате.
Внешний вид наклеек:
Что делать, если в ТСП нет сигнальных наклеек?
Если вы обнаружили, что в ТСП отсутствуют наклейки, об этом необходимо сообщить менеджеру по
работе с ТСП, закрепленному за данной торговой точкой, либо Руководителю бизнеса по работе с
торговыми предприятиями РП либо вызвав в чате ПК Проминь - Credit Quality.
2. Обслуживание терминальной сети, а именно :
- проверка работоспособности оборудования (утром в начале рабочего дня нужно проверить
работает терминал или нет).
Способ проверки: провести через терминал свою зарплатную карту, при этом продавец вместо
запрашиваемой суммы должен ввести, например 1000000,00 грн. и нажать кнопку ОК, при этом
программа выдаст ошибку №51 - НЕДОСТАТОЧНО СРЕДСТВ. Т.е. нужно ввести сумму, большую
вашего доступного остатка на пластиковой карте.
Если терминал не работает, то обязательно нужно сообщить менеджеру по работе с торговыми
предприятиями о неполадках для быстрого их устранения;
- в случае отказа кассира в обслуживании клиентов через терминальную сеть из-за субъективных
или объективных причин, обязательно сообщаем об этом факте в режиме online менеджеру для
проведения дополнительно инструктажа сотрудников магазина.
2.3. Мотивация труда специалиста по активным продажам РИП
Заработная плата менеджера РИП рассчитывается по формуле:
Доход = фиксированная часть + Бонус 1 + Бонус 2,
где фиксированная часть (оклад) является постоянной
Бонус 1 – премиальное вознаграждение за продажу услуг в рамках специализации (т.е.
продажи потребительских кредитов) — 29 группа премирования
Бонус 2 – продажа услуг в рамках кросс-селлинга.
Доход сотрудника (З) состоит из двух частей: фиксированной (Ф) и
переменной и рассчитывается по формуле:
З

Ф

Б

К

Б

К

К

Ш

Ш

К

Ш





к
кр
c
c
непл
непл
кр
.
дело
воз
в
где
Ф – фиксированная часть оплаты труда;
Бк – бонус за один выданный и активный на момент расчета кредит по технологии «Рассрочка».
Размер бонуса зависит от торгового предприятия на котором выдан кредит (код корпорации) и
оклада сотрудника.
Бонус за кредит
Корпорация
Для
сотрудников
без оклада
На категории 12.1 (для
Киева 10.1 и ниже)
На категории выше
12.1 (для Киева
выше 10.1)
Комфи
30 грн.
15 грн.
5 грн.
Все сетевые партнеры,
кроме Комфи
50 грн.
25 грн.
8 грн.
Несетевые партнеры
75 грн.
38 грн.
12 грн.
Страховка
20 грн.
10 грн.
3 грн.
Ккр – количество кредитов, выданных сотрудником в отчетном месяце.
Ксрок – поправочный коэффициент к размеру бонуса за кредит, который зависит от срока
кредита. Для кредитов сроком 5 мес. и менее коэффициент = 0,6.
Шнепл – штраф за кредиты/кредитные карты, вышедшие на просрочку при погашении более
чем на 7 календарных дней. При выходе на просрочку в первом месяце штраф составляет 100% от
начисленной суммы, при просрочке на втором месяце штраф – 100% от начисленной суммы.
Кнепл - количество кредитов, вышедших на просрочку при первом погашении более чем на 7
календарных дней.
Шкр.дело – штраф за каждое не переданное дело со сроком просрочки 21 день и более. Штраф
взимается в размере выплаченного бонуса за кредит.
Швозвр – Возврат удержанных сумм штрафов, ежемесячно по кредитам, которые были
погашены в течении месяца (первые неплатежи) и на момент расчета через месяц не имеют
просрочку.
Квозвр – количество возвратов.
Штрафы.
При низкой эффективности и качестве работы менеджера РИПа, при поступлении жалоб
(которые подтвердились в результате осуществленных проверок) со стороны руководства торговых
точек, в которых находятся РИП, сотрудник может быть лишен бонусов/части бонусов за текущий
месяц.
Порядок формирования и обработки документов об изменении бонусного вознаграждения
следующий:
а) в РП формируется единая служебная записка, содержащая ВСЕ предложения РП об
изменении бонусного вознаграждения (пересчет бонусов, депремирование) сотрудникам РП по всем
группам премирования;
б) в документе обязательно указывается ФИО и логин каждого сотрудника, по которому
запрашивается изменение размера премии, месяц и год депремирования;
в) служебная записка в обязательном порядке согласовывается с руководителем БРТП РП,
Заместителем Руководителя Бизнеса по анализу кредитных операций ГО, утверждается
Руководителем РП и адресуется Руководителю Бизнеса ГО;
г) служебные записки об изменении бонусного вознаграждения направляются в ГО до 7 числа
месяца, следующего за отчетным.
В представлении на депремирование по РП за 1 месяц может быть не более 10% от
количества менеджеров РИП РП. Если сумма депремирования составляет менее 50 грн.,
депремирование не применяется. Применение депремирований является крайней мерой и
свидетельствует о том, что РП исчерпали стандартные рычаги воздействия на сотрудника
(замечание, перевод на торговую точку с низкой эффективностью, выговор, предупреждение об
увольнении, общественное порицание).
Шкала депремирований за проступки менеджеров РИП
а) кредитное досье формируется не в полном объеме (пропускаются подписи клиентов, не
заверяются копии документов как клиентом, так и менеджером РИП) – до 30% от начисленных за
месяц бонусов.
б) несанкционированный доступ к сети "Интернет", заражение рабочей станции вирусами,
занесение на рабочую станцию компьютерных игр – до 30%, с компенсацией затрат на связь.
в) нарушение внешнего вида и стиля одежды, отсутствие необходимой атрибутики (бейдж,
косынка) – до 10%.
г) невыход на работу без предупреждения – до 40%.
д) опоздание, отсутствие на рабочем месте более получаса – до 20%.
е) систематические опоздания и отсутствия на рабочем месте – до 40%.
ж) жалобы со стороны клиентов или со стороны партнеров – до 30%.
з) неверно указанный номер торговой точки при заведении заявки в ПК «Промінь» (и
дальнейшие проблемы по расследованию платежей и отправке средств по назначению) – до 30%
е) невыполнение поставленных нормативов продажи новых продуктов или кросс-селлинговых
продаж – до 20%.
Максимальный суммарный объем депремирований не может быть больше 50% от
начисленных за месяц бонусов.
Мотивационная модель.
Эффективность работы сотрудника оценивается как сумма всех бонусов, заработанных в отчетном
периоде с поправкой на фактически отработанное время. Оценка сотрудника и его позиция в
рейтинге определяется не только продажей профильных продуктов, но и кросс-селлинговыми
продажами.
Рейтингованию подлежат сотрудники со стажем работы более одного календарного месяца, которые
в отчетном месяце отработали более 40 часов.
К сотрудникам, не выполнившим норматив, применяются меры дисциплинарного взыскания:
 3% худших сотрудников подлежат вытеснению из бизнеса. Сотруднику предлагается
написать заявление на увольнение по собственному желанию.

10% сотрудникам выносится выговор за недостаточную эффективность работы. Они
подлежат предупреждению, что в случае повторного невыполнения норматива они будут уволены
по п.3 ст. 40 КЗОТ Украины за систематическое неисполнение своих обязанностей.
Если сотрудник дважды не выполняет норматив по эффективности он подлежит увольнению за
систематическое неисполнение своих обязанностей согласно п.3 ст. 40 КЗОТ Украины.
Система рейтингования и дополнительной мотивации по кросс-селлингу.
Данная система рейтингования направлена на увеличение количества продаж кроссселлинговых продуктов по заявкам поданным сотрудниками Бизнеса по работе с торговыми
предприятиями, а также для мотивации лучших сотрудников, выявления и последующего
вытеснения сотрудников с низкими показателями продаж.
Построение рейтинга производится ежеквартально и основано на показателе кроссселлинговых продаж сотрудников в отчетном квартале. Источник информации - статистическая
страница на корпоративном сайте «Статистика продаж в рамках Cross-selling». Сотрудники
принятые, переведенные или уволенные в отчетном квартале в рейтинг не попадают. Поправка на
число отработанных часов, оклад сотрудника не производится.
По результатам рейтингования премируются лучшие сотрудники и депремируются худшие:
- 10 % лучших сотрудников премируются на 5% от рассчитанных бонусов по основной группе
премирования за квартал.
- 10% худших сотрудников депремируются на 10% от рассчитанных бонусов по основной
группе премирования за квартал.
- 3% худших сотрудников объявляется выговор, при повторном попадании в 3% худших –
вытесняются из бизнеса.
Примеры:
- сотрудник по итогам квартала набрал 700 баллов по кросс-селингу и попал в группу
10% лучших. Его квартальный бонус за профильные продажи составил 6000 грн, в результате
по итогам квартала сотрудник будет дополнительно премирован на 300 грн. Выплата
производится приказом о бонусах за последний месяц квартала.
- по итогам квартала сотрудник попал в число 10% худших по кросс-селлингу, при этом
его квартальный бонус за профильную работу составил 9000 грн, в итоге сотрудник будет
депремирован на 900 грн. Депремирование учитывается приказом о бонусах за последний
месяц квартала.
Давайте теперь посчитаем на примере.
Исходные данные: Специалист по активным продажам РИП Анна Передовая работает в
г.Днепропетровске в магазине — несетевом партнере и имеет категорию 12.1. За апрель Анна
оформила 20 кредитов по технологии «Рассрочка». Из них 12 — на срок 12 месяцев, 6 — на срок 9
месяцев, 2 кредита — на срок 3 месяца. На «просрочку» при первом погашении кредита более 7
календарных дней вышел 1 клиент. Все кредитные дела переданы вовремя.
Задание: рассчитать бонус за выдачу кредитов Анны Передовой за апрель.
Считаем:
38 грн * (20-2) кредита + 38 грн * 0,6 * 2 кредита сроком менее 5 мес. +20 грн * 2 кредитов - 38
грн*1 просроченный кредит
= 684 грн + 45,6 грн - 38 грн. = 691,6 грн
Ответ: доход Анны Передовой в рамках специализации за апрель составил 691,6 грн.
При этом сумма бонусов не ограничена! Вы сами определяете, сколько
зарабатываете!
Бонус 2 рассчитывается как сумма бонусов по всем банковским продуктам, проданным по
программе кросс-селлинга.
На 01.04.2010г. бонусы по кросс-селлинговым продуктам составляют:
 кредитка «Универсальная» и Юниор - 16 грн.
 Привлечение депозитного вклада - 0,1 до 0,25 % от суммы внесенных средств в зависимости
от срока депозита
 заявка на подключение клиента к PEOPLEnet – до 70 грн
И вернемся снова к нашей Анне.
Бонус 1 (по специализированным услугам) выплачивается специалисту по активным
продажам каждые 15 дней. Бонус 2 (за продажу по кросс-селлингу) выплачивается ежедневно.
Сегодня клиент оформил кредитку – завтра бонус начисляется на зарплатную карту сотрудника
банка.
Глава 3. Основные понятия кредитования
В выдаче кредита в РИП участвуют:
Клиент (Заемщик) – физическое лицо, которое желает оформить банковские услуги.
Специалист по активным продажам РИП – сотрудник ПриватБанка, осуществляющий
продажи, консультации клиентов и оформление кредитов и кредитных карт на торговой точке, а
также перекрестные продажи других банковских услуг.
Кредитный центр - подразделение Банка, которое осуществляет обработку кредитной
заявки, поступившей от менеджера РИП, и проверяет информацию о заемщике по имеющимся
базам данных.
Договорные отношения между Банком и Клиентом по кредитованию закрепляются
следующими документами:
 Анкета Заемщика (в одном экземпляре – банковский документ) - документ, который
заполняется сотрудником банка либо Клиентом, в котором указывается информация о
Клиенте.
 Памятка для клиента (в одном экземпляре – клиентский) документ, который
заполняется сотрудником банка, в котором Клиент удостоверяет своей подписью
полноту и правильность предоставляемых ему условий кредитования, а сотрудник
Банка удостоверяет своей подписью проверку правильности и подлинности
информации, предоставленной Клиентом. Заявление заемщика является договором
присоединения. Использование договора присоединения вместо стандартного
кредитного договора позволяет увеличить скорость обслуживания клиентов.
Подписывая заявление (договор присоединения), Заемщик выражает свое согласие с
Условиями предоставления потребительских кредитов ПриватБанка. (смотри
рисунок)
 Условия предоставления потребительских кредитов физическим лицам
(банковский документ) – документ, в котором прописываются условия и порядок
предоставление кредита, права и обязанности Клиента и Банка, условия расчета по
кредиту и ответственность в случае невыполнения условий, указанных в заявлении.
 Справка об условиях кредитования и ориентировочной совокупной стоимости
потребительского кредит. Подписывается клиентом, подтверждает, что клиент был
письменно проинформирован об условиях кредитования ПриватБанка и
ориентировочной стоимости кредита.
Важным понятием кредитования является Общая доходность - величина дохода, который
получает банк при проведении кредитной операции:
Общая доходность = процентный доход + комиссионный доход
Комиссия - денежные средства,
взимаемые Банком с Клиента
за обслуживание кредита.
Например, комиссия за
открытие ссудного счета,
комиссия за изменение условий
кредита, расчетно–кассовое
обслуживание и другие.
Проценты - денежные средства,
взимаемые Банком с Клиента, за
пользование
кредитными
средствами.
Проценты
начисляются
на
фактический
остаток по кредиту.
Единоразовая
комиссия
начисляется разово на
сумму
кредита
и
берется при выдаче
кредита (например, за
оформление кредита)
Ежемесячная
комиссия
ежемесячно
начисляется
на
сумму кредита и
взимается
до
полного погашения
кредитных средств.
Уровень процентной ставки, размер комиссионных и штрафов, порядок начисления и
выплаты оговариваются в Условиях предоставления потребительских кредитов.
В случае невыполнения Заемщиком условий Кредитного договора, Банк применяет также
штрафные санкции:
- пеня за несвоевременное погашение процентов по кредиту;
- пеня за несвоевременное погашение основной суммы долга.
Рисунок – Памятка для клиента у нас нет печатной продукции, все выпечатывается из
комплекса
лицевая сторона
обратная сторона
Подробно с Кредитными процедурами Бизнеса по работе с торговыми предприятиями можно
ознакомиться на страницах корпоративного сайта (http://10.1.203.100/KREDIT/BRK/index.htm ).
Глава 4. Наши кредитные продукты для продажи
Внимание! Этот раздел предназначен для знакомства с продуктами, а не для
использования в консультировании клиентов при продаже кредитов!
В торговой точке специалист по активным продажам РИП предлагает клиенту следующие
схемы кредитования: кредит со справкой о доходах, кредит без справки о доходах. Данные продукты
полностью охватывают все возможные потребности и желания клиентов, которые могут обратиться
за кредитом на покупку товаров народного потребления.
Не системные РИП (включая подвязанные
точки):
Минимальная сумма кредита - 800 грн.;
Максимальная сумма кредита - 5 000,00 грн.;
Минимальный аванс - 20%
Ежемесячная процентная ставка — 0,01%;
Единоразовая комиссия - 10% от суммы кредита;
Ежемесячная комиссия - 2,99% от суммы кредита;
Минимальный срок кредита - 6 месяцев;
Максимальный срок кредита - 18 месяцев;
Страховка - отсутствует.
Системные РИП
Условия
кредитования
доводятся
отдельными
распорядительными
документами по
банку
Дополнительной услугой к кредиту клиенту выпускается кредитка «Универсальная
мгновенная», которая обладает следующими характеристиками:
1. Кредитная карта имеет льготный период до 55 дней!
2. Клиент должен активировать кредитную карту с телефона, указанного в договоре (т.к.
активация кредитной карты должна осуществляться непосредственно в РИПе, клиент
обязательно должен иметь при себе мобильный телефон, номер которого должен быть
указан в заявлении).
3. С одного телефона можно активировать только одну кредитную карту.
4. Клиент, воспользовавшийся лимитом по кредитной карте, должен ежемесячно погашать не
менее 7% суммы задолженности, включая проценты.
5. Тарифный план 55 дней: Если клиент не погасил кредит во время льготного периода, то
стоимость кредита составит: 2,5 в месяц на остаток задолженности (по картам, выпу щенным
до 01.04.2008г. - 1% на остаток и 1,9% комиссия).
6. Тарифный план 30 дней: Если клиент не погасил кредит во время льготного периода, то
стоимость кредита составит: 3% в месяц на остаток задолженности
Важное преимущество кредитки ПриватБанка - возможность
участвовать в системе накопления бонусов «Бонус+» и при этом экономить
свои деньги и сокращать расходы. Расплачиваясь кредитной картой в
магазинах, кафе, заправке или любой другой торгово-сервисной точке,
обозначенной «клубничкой», клиент зарабатывает премиальные бонусы –
реальные средства, на которые можно купить товар при совершении
следующей покупки с помощью кредитки. Больше покупок с помощью кредитки
– больше бонусов – больше покупок!
Для успешных продаж важно понимать преимущества каждого кредитного продукта, что
поможет определить, какой тип кредита лучше подойдет конкретному клиенту.
Со справкой о доходах
Потенциальн
ые
потребители
услуги
Преимуществ
а продукта
Клиенты, которые имеют
официально подтвержденные
доходы и хотят получить дешевый
кредит

самый дешевый
кредит,

минимальный
платеж по кредиту,

большой срок
кредитования,

большая сумма
кредита

доп.услуга –
кредитка «Универсальная»
Без справки о доходах
o
Клиенты, которые не имеют документов,
подтверждающих доход (нет времени, ЧП,
неофициальное место работы)
o
Клиенты, для которых важна экономия
времени
 самый быстрый кредит
 необходим только паспорт
 доп.услуга – кредитка «Универсальная»
Информацию о последних акциях, проводимых совместно с партнерами банка вы можете
найти на странице Бизнеса корпоративного сайта в разделе «Работа с партнерами».
(http://10.1.100.120:81/info/index1.stm?fileName=d2_3_31_3_9_1r.html )
Глава 5. Технология выдачи кредита в РИП
Общая схема продаж в РИП ПриватБанка выглядит следующим образом:
Схема взаимодействия клиента и сотрудника банка выглядит следующим образом:
1. Клиент пришел в РИП с целью оформить кредитный договор по программе «Рассрочка» на
приобретение товаров народного потребления.
2. Специалист по активным продажам РИП консультирует клиента по условиям кредита, а также
кредитной карты «Универсальная».
3. Заводит в ПК «Проминь» все данные на клиента, а также номер кредитной карты, которая
будет оформлена клиенту, и отправляет заявку в Кредитный центр.
4. Сотрудник Кредитного Центра осуществляет проверку данных клиента и при отсутствии
негативной информации и возможности оформления данного кредита отправляет в РИП
положительное решение согласно инструкций.
5. В момент отправки в РИП положительного решения данные о клиенте автоматически
передаются в ПК «Приват 48», где формируется договор на кредитную карту.1
6. Клиент при помощи мобильного телефона производит SMS-активацию своей кредитной
карты.2
7. Специалист по активным продажам РИП в ПК «Проминь» проверяет статус кредитной карты.
Как только она стала активной, он распечатывает лист-подтверждение и отправляет данные о
кредите и клиенте в Back-Office для дальнейшей оплаты на торговую точку.
8. Клиент уходит из РИПа с купленным товаром и активной кредитной картой с нулевым
лимитом.
Если у клиента уже имеется кредитная карта «Универсальная», «ТВР» или «Событие», то менеджеру РИП
приходит сообщение о возможности оформления кредита по программе «Рассрочка» без оформления кредитной карты.
2
Если произвести SMS активацию кредитной карты по какой-либо причине не удается, то клиент производит
активацию в голосовом режиме путем дозвона в Call-centre
1
№
Время
1
5 минут
2
3
4
7-10 минут
Ответственный
специалиста по
активным продажам
РИП
o
o
o
o
Обработка заявки в Кредитном центре
Принятие решения
Формирование заявки на Кредитку в Приват-48
Отправка ответа на РИП
2 минуты
В случае принятия в Кредитном центре положительного
решения:
o Активизация Кредитки через SMS
o Печать Заявления клиента (клиентский и банковский
экземпляр)
o Печать листа-подтверждения в магазин
Подписание Заявления Заёмщика, оформление памятки
клиента
2 минуты
Предложение клиенту дополнительных банковских услуг
(кросс-селлинг)
5
6
7
1 минута
8
Регламент
магазина
9
10 минут
10
Этап
Консультация Клиента, знакомство его с Условиями
предоставления потребительского кредита физическим
лицам, действующими в Банке
o Получение данных Заемщика
o Визуальная проверка предоставленных документов
o Беседа с клиентом
o Вручение Кредитки «Универсальная»
o Внесение данных в программный комплекс
o Заполнение Анкеты
o Направление запроса в Кредитный Центр
Не позднее
следующего
рабочего дня
Передача представителю магазина Листа подтверждения о
предоставлении кредита с личной подписью и штампом банка
(в случае принятия положительного решения).
Передача товара Клиенту (покупателю)
В том случае, когда доставка товара не требуется, товар
сразу же передается покупателю по Акту приема-передачи.
Если доставка товара необходима, Продавец осуществляет
ее и передает товар Покупателю по Акту приема-передачи.
Один экземпляр акта приема-передачи товара Продавец
передает менеджеру РИП.
Визирование документов, формирование кредитного дела (в
свободное от оформления кредитов время!)
Передача дела в вышестоящее отделение РП на хранение
специалист по
активным продажам
РИП
Кредитный центр
специалист по
активным продажам
РИП
специалист по
активным продажам
РИП, Клиент
специалист по
активным продажам
РИП
специалист по
активным продажам
РИП
Клиент,
Представитель
магазина
специалист по
активным продажам
РИП
Служба инкассации
РП / курьер РП
Глава 6. Необходимые документы для оформления кредита
6.1. Необходимые документы.
6.2. Проверка документов, удостоверяющих личность, при оформлении кредита
6.3. Проверка документов, подтверждающих дохода клиента
6.1. Необходимые документы
Для оформления кредита / кредитной карты в РИПе банка Клиенту необходимо предоставить
следующие документы:
Документ
Паспорт
Справка ИНН
Документ, подтверждающий доходы
клиента
Со справкой о
доходах
Без справки о доходах
Если клиент имеет персонализированную платежную карту
ПриватБанка с фотографией, паспорт не предоставляется
при условии наличия клиента в централизованной базе
данных клиентов банка
 справка о
заработной плате с
места работы;
 зарплатная
(пенсионная) карта
ПриватБанка
Анкета-Заявление Заемщика
Счет–фактура/ договор купли–продажи на
приобретаемый товар, акт приёмапередачи товара
Справка об условия кредитования по
кредиту, справка об условиях
кредитования по кредитной карте (если
она выдается при оформлении кредита)
Паспорт супруга / супруги
Кассовый чек об уплате первоначального
взноса
второй документ (техпаспорт,
водительское удостоверение, военный
билет, студенческий билет)
обязательные документы
возможно при наличии либо необходимости
Не предоставляются
1. Клиенты с положительной кредитной историей (Заёмщики с кредитным статусом 4, 5) и клиентывладельцы зарплатных/пенсионных карт ПриватБанка приравниваются к клиентам со справкой о
доходах. Справка о пенсии приравнивается к справке о доходах.
2. Максимальный срок действия справки о доходах клиента, предоставляемой для оформления
кредита по программе "Рассрочка" - не более 2-х месяцев с момента выдачи. Справка о доходах
предоставляется за три месяца.
3. Разрешено включать в расчет финансового состояния доход, отражаемый в заявлении клиента
как дополнительный (не подтвержденный), в размере, не превышающем 100% суммы официального
дохода.
4. Разрешено оформление кредитов клиентам с пропиской по Украине независимо от места
проживания и приобретения товара.
Пакет документов для ЧП, желающих приобрести товары народного потребления в кредит по
технологии (со справкой о доходах).
1. Паспорт
2. Декларация о доходах за последний квартал.
3. Свидетельство о регистрации ЧП.
6. 2. Проверка документов, удостоверяющих личность,
при оформлении кредита
При проверке паспорта Покупателя Менеджер РИП осуществляет следующие действия:
1. Визуально идентифицирует личность - соответствие фотографии и лица покупателя.
2. Визуально проверяет отсутствие исправлений:
- переклейка фотографии (на свет, совпадение оттиска объемной печати),
- количество страниц, совпадение серии и номера паспорта на каждой странице,
- различные потертости, исправления, однообразие чернил и т.п.;
обложка
из
синтетического
материала синего цвета. Герб
и текст на обложке нанесены
тиснением
фольгой
«под
золото»;
размер – 88х125 мм,
углы паспорта – округленные,
количество страниц – 16
Скрытое изображение
Графические изображения и
текст страницы напечатаны
офсетом
Первая страница – данные о владельце
серийный номер – две буквы и шесть цифр,
нанесен перфоратором на страницы 1 – 15 и
на 2-ом листе обложки
оттиск объемной печати – верхний правый
угол фотографии
фотография владельца наклеивается на стр.
1 (при возрасте владельца до 25 лет) и на
страницах 3 и 5 при достижении
соответственно 25 и 45-летнего возраста
личная подпись – страницы 1, 3, 5 (под
каждой фотографией)
4. Проверяет соответствие данных о владельце (фамилия, имя, отчество, дата рождения) на
русском и украинском языках.
5. Проверяет наличие штампа о регистрации в пределах Украины (стр.10-11).
6. Проверяет семейное положение, наличие детей.
7. Снимает ксерокопии паспорта: стр. 1, 2-3, 10-11. На ксерокопию паспорта менеджер РИП ставит
штамп «Копия верна», заверяет копию у клиента (клиент должен расписаться и поставить дату),
ставит свою подпись.
Проверка других документов, удостоверяющих личность клиента, включает в себя
визуальную проверку отсутствия исправлений (аналогично паспорту) и их копирование. На
ксерокопию менеджер РИП также ставит штамп «Копия верна», заверяет копию у клиента (клиент
должен расписаться и поставить дату), ставит свою подпись.
При необходимости проверки оригинала идентификационного номера, присвоенного ГНИ –
менеджер РИП проверяет наличие синей печати, отсутствие потертостей и других исправлений;
снимает копию справки идентификационного номера.
Внимание!Требование о предоставлении дополнительного документа заемщика.
К таким документам относится:
- загранпаспорт заемщика;
- пластиковая карта другого банка с эмбосированной ФИО клиента;
- водительское удостоверение;
-военный билет/временное свидетельство или справки из военкомата (которые могут
быть выданы вместо военного билета);
- студенческий билет/зачетная книжка/читательский билет;
- трудовая книжка со сведениями о местах работы и печатями предприятий;
- постоянный пропуск на работу с фотографией и печатью (если временный, то с
указанием срока действия, ФИО и наименования предприятия!!!);
- личная медицинская книжка с фотографией и печатью;
- свидетельство частного предпринимателя (с фотографией);
- свидетельство об обязательном государственном социальном страховании;
- справка о доходах;
- диплом об окончании ВУЗа или другого учреждения;
- свидетельство чернобыльца/участника боевых действий;
- партийный билет с фотографией.
- техпаспорт на авто/жилье;
- генеральная доверенность на машину;
- свидетельство о браке/о разорвании брака;
- свидетельство о госрегистрации физлица-предпринимателя;
- отчет СПД физлица в ГНАУ;
- свидетельство об уплате единого налога;
-право собственности на имущество (движимое или недвижимое) на имя заемщика;
- квитанция об уплате по кредитной карте ПриватБанка или квитанция об уплате
коммунальных платежей;
- свидетельство об оплате единого налога ГНАУ;
- техпаспорт БТИ на квартиру;
-пенсионное удостоверение;
-свидетельство о рождении
Справка о доходах не является дополнительным документом для кредита, оформленного по
технологии «Рассрочка», в данном случае необходимо присоединение еще одного документа по
заемщику!
При возвращении сделки с комментарием: «Прикрепите сканкопию доп. документа» сотрудник
должен:
·
запросить дополнительные документы у заемщика (на выбор),
·
отсканировать и прикрепить в данные о сделке, вкладка приложения
Меню Добавить, затем выбрать вид документа, нажать ОК для возможности добавления
файла с рабочего компьютера сотрудника.
Откроется окошко, в котором сотрудник должен выбрать отсканированный файл с
дополнительным документом заемщика, сохраненный на рабочем компьютере.
Для возможности просмотра сохраненного документа необходимо нажать на вид документа
(двойной клик мышки) в окошке Приложения и затем на кнопку Показать.
В случае, если сканкопия документа плохого качества, ФИО заемщика на документе прочитать
невозможно, Кредитный центр вернет сделку на доработку (например, «плохое качество
сканкопии»), специалисту отделения необходимо присоединить копию документа повторно. Для
этого необходимо:
повторно отсканировать документ,
выбрать Вид документа (двойной клик мышки),
стать на файл с документом,
поменять документ на правильный.






Важно! Документы:
сканируются оригиналы документов при среднем (но не низком!!) разрешении, в цвете,
наружные обложки документов не сканируются;
документы должны быть читаемы (ФИО заемщика), печати видны (при их наличии),
рекомендуемое расширение .TIFF, .JPEG;
рекомендуемый размер 1 страницы документа - не более 100 кб;
1 документ = 1 файл-архив! Если в документе более 1-й страницы, то сканируются все
страницы и архивируются в 1 файл, который потом цепляется в Вид документа в
Приложении!
документы не стоит распознавать и сохранять в Word (!!!!), сохраняйте их как картинку
(рекомендуемое расширение .TIFF, .JPEG)!
При положительном ответе из КЦ при оформлении кредита в кредитное дело заемщика
вкладываются ксерокопии дополнительного документа, заверенные у заемщика в соответствии с
Порядком оформления бумажных копий документов заемщика, помещаемых в кредитное дело:
дата, подпись заемщика, «Копия верна» (информационное письмо № 238 от 23.04.2007)
Внимание! Если КЦ присылает отказ с комментарием «Нет прикрепленной сканкопии во вкладке
Приложения», или «Неправильно прикрепленная сканкопия!» внимательно перечитайте
информацию, указанную ниже и «Требования к документам»:
Основные ошибки при прикреплении сканкопий документов:
При открытии вкладки Приложения появляется надпись: Please wait… – в данный момент
происходит соединение с сервером хранилища приложений. ТОЛЬКО ТОГДА, КОГДА ЭТА
НАДПИСЬ ИСЧЕЗНЕТ (!!!) можно начинать пытаться прикреплять документы в приложения.
Если Вы делаете это раньше, КЦ не может увидеть сканкопии документов
2.
Не прикрепляйте ссылки на документы или ярлыки, находящиеся на Вашем рабочем
компьютере. Не прикрепляйте документы плохого качества, которые нельзя прочитать, не
прикрепляйте распознанные документы, сохраненные в Word.
1.
3.
Прикрепляйте сканкопию после того, как все данные в заявке поправлены. После того, как
Вы прикрепили сканкопию документа, сохраните заявку путем нажимания на значок дискетки.
После этого отправляйте данные в КЦ
6.3. Проверка документов, подтверждающих доходы клиента
При проверке справки о заработной плате с места работы необходимо обратить внимание
на наличие следующих реквизитов (см.рисунок на следующей странице):
1. Фирменный бланк / либо угловой штамп с реквизитами предприятия (название,
месторасположение, телефоны, идентификационный код в реестре ЕГРПУУ)
2. Печать предприятия
3. Указание, кому выдана справка (Ф.И.О., должность, код ИНН)
4. Размер полученных доходов в разрезе месяцев
5. Подписи директора предприятия и главного бухгалтера (при его наличии в организации)
Обратите внимание, что справка действительна только в течение двух месяцев с даты ее
выдачи.
Также в качестве подтверждения дохода может выступать зарплатная (с названием
предприятия) или пенсионная (с логотипом – Пенсійна картка) карта ПриватБанка:
Фирменный бланк с
реквизитами или
угловой штамп
предприятия
Кому выдача справка:
Ф.И.О., должность, ИНН
Информация о
доходах
Печать
Пример справки о заработной плате
Подписи
Глава 7. Погашение кредита
Обязательным условием предоставления кредита является ежемесячное погашение
Заемщиком долга (кредита, процентов и комиссии - при ее ежемесячном взимании), начиная с
месяца, следующего за датой выдачи кредита.
Для осуществления погашения каждому клиенту открывается в банке транзитный счет – счет
погашения (2909……..), полный номер которого указывается в договоре. С этого счета в банке
затем происходит автоматическое распределение зачисленных клиентом средств на
соответствующие лицевые счета (комиссии, процентов и ссудные) в соответствии с условиями
кредитного договора.
Номер открываемого счета погашения появляется в программном комплексе и впечатывается
оттуда в Договор после принятия положительного решения о выдаче кредита Кредитным центром.
Клиент производит погашение задолженности по кредиту, процентам и комиссии “равными
платежами” (аннуитетная схема), т.е. клиент вносит одинаковую сумму ежемесячного платежа на
протяжении всего действия Договора. Эта сумма рассчитывается в программных комплексах банка,
сообщается клиенту и вносится в текст договора.
При этом часть ежемесячного платежа идет на погашение начисленных процентов и
комиссии, а оставшаяся часть - на погашение основного долга (тела кредита). Например,
распределение платежей, если кредит выдан в сумме 2000 гривен сроком на 1 год с ежемесячным
платежом 200,92 грн. производится следующим образом:
в т.ч. распределяется на:
Месяц
Сальдо
(остаток
задолженности
Клиента)
Платеж (аннуитет)
Январь
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
Декабрь
Итого:
2 000,00
1 860,23
1 710,68
1 562,06
1 407,35
1 249,46
1 085,50
917,77
744,91
566,02
382,40
192,80
0,00
200,92
200,92
200,92
200,92
200,92
200,92
200,92
200,92
200,92
200,92
200,92
198,69
2408,86
Погашение процентов
(начисляются на
остаток
задолженности)
61,15
51,37
52,30
46,22
43,03
36,97
33,19
28,06
22,04
17,31
11,31
5,89
408,86
Погашение
кредита
139,77
149,55
148,62
154,70
157,89
163,95
167,73
172,86
178,88
183,62
189,61
192,80
2000,00
Обратите внимание, что последний период выплат является корректировочным, и поэтому
сумма последнего платежа может отличаться от предыдущих.
Часто клиенты ежемесячное погашение вычитают из суммы кредита, не учитывая, что
ежемесячный платеж включает в себя начисленные проценты и, как правило, в таком случае клиент,
обращаясь в Банк с желанием осуществить последний (по его расчетам) платеж, не понимает,
почему долг по кредиту гораздо больше. Поэтому очень важно в момент выдачи кредита объяснить
клиенту:
Количество платежей = Количеству месяцев, на которые оформлен кредит.
Необходимо обратить внимание клиента, что последний платеж по кредиту должен
производиться наличными в отделении банка, т.к. сумма последнего платежа отличается (является
корректирующей) от суммы ежемесячного платежа.
Клиент также может в любой момент узнать остаток своей задолженности по кредиту,
обратившись в любое отделение ПриватБанка в кассу.
Период погашения (в каких числах месяца клиент будет погашать кредит) может
устанавливаться индивидуально для каждого Клиента с учетом периода получения Клиентом дохода
для его удобства. Это срок в течение нескольких дней (обычно 5-6 дней), когда клиенту необходимо
будет вносить деньги на счет погашения. Обычно сроки погашения по кредиту устанавливаются,
начиная со следующего месяца от даты оформления кредита + 5 дней, но не позднее 26 числа
каждого месяца (например: кредит оформлен 10 числа, период погашения с 10 по 15). Можно
устанавливать период погашения автоматически с использованием настроек программного
комплекса.
Кредит может погашаться одним из следующих способов:
1. Наличными в кассах любого отделения ПриватБанка в Интернет-киосках, Бас-терминалах
(путем перевода суммы ежемесячного платежа на счет погашения, указанный в Договоре)
2. Безналично:
 с пластиковой карты клиента (регулярным платежом, который можно оформить в
отделении, или с использованием системы Privat24, подключившись к ней в банкомате);
 с текущего счета в ПриватБанке (по системе Privat24);
 с зарплаты бухгалтерией предприятия, для этого клиенту необходимо оформить в
бухгалтерии предприятия заявление на перевод средств.
Кредит может погашать как лично заемщик, так и его доверенное лицо. Клиенту необходимо
сообщить доверенному лицу или свой идентификационный код, или счет погашения. По этим
данным кассир банка сможет найти договор клиента и осуществить погашение.
Удобный для клиентов ПриватБанка способ погашения кредита – перечисление средств
через систему Интернет-Банк Privat24, которая предназначена для управления реальными
банковскими счетами через сеть Интернет. Данная система предоставляет своим пользователям
комплекс банковских услуг в режиме реального времени из любой точки земного шара, имеющей
вход в Интернет, 7 дней в неделю, 24 часа в сутки. Система электронных платежей Приват24
позволяет УДОБНО, ДОСТУПНО, ПРОСТО выполнять различные операции, в том числе погашать
кредит. Подключиться к этой системе можно в любом банкомате ПриватБанка, имея пластиковую
карту ПриватБанка
При оформлении кредитного договора обратите внимание клиента на необходимость выполнения с
его стороны условий договора, а именно: внесение погашений согласно графика и необходимыми
суммами.
При невыполнении данных обязательств клиент попадает в так называемый «черный список»
должников.
Что это влечет ?
 Так как при принятии решения о выдаче кредита в ПриватБанке решение принимается на
основании информации, имеющейся в Украинском бюро кредитных историй
www.ubki2.com.ua., соответственно и информация о том, что заемщик не выполняет
условия по ранее оформленному кредиту или кредитной карте, фиксируется и передается
ВСЕМ пользователям данной ресурса.
Справочно: На 01.04.2010г. у Украинского бюро кредитных историй 135 партнеров.
Таким образом, в будущем клиент не сможет воспользоваться услугами кредитования не
только в ПриватБанке, но и в большинстве финансовых учреждений Украины.
 при возникновении просрочки, невнесении своевременно первого платежа
осуществляется рассылка смс-уведомлений, выполняются напоминающие звонки
сотрудниками Колл-центра
 В случае длительных неплатежей по месту проживания клиента будет осуществлен
выезд кредитного инспектора
 при достижении просрочки свыше 60 дней ПриватБанком будет подан иск по
взысканию задолженности с учетом начисленных штрафов. Решением суда может
быть арест всего имущества заемщика и его родственников, изъятие товара,
приобретаемого в кредит, для погашения задолженности по кредитному договору
 о клиентах, имеющих задолженность перед Банком, передается информация в
Таможенную службу Украины для ограничения выезда за рубеж.
Глава 8. Рабочее место специалиста по активным продажам
РИП
Рабочее место специалиста по активным продажам РИП должно соответствовать
следующим требованиям:
2.
3.
4.
5.
1. Стол, с закрывающимися на ключ ящиками в соответствии со стандартом (см.рисунок).
Допускается использование столов, соответствующих фирменному стилю системных партнеров
по их требованию.
Стулья: один - для кредитного эксперта, один - два стула - для клиентов.
Оргтехника в хорошем состоянии (ноутбук, веб-камера, универсальное печатающее устройство,
мышь).
Наличие канала связи (телефонной линии, либо связи посредством GPRS Modem).
Наличие рекламных материалов, необходимых для того, чтобы клиент легко и быстро мог найти
рабочее место кредитного эксперта (флажок, наклейка, акриловая подставка под Ф.И.О.
сотрудника). Рекламные материалы об условиях предоставления кредита должны быть в
достаточном количестве и располагаться на подставке.
Подставка для PEOPLEnet, планшет и материалы для
планшетной
торговли
-
https://10.1.100.90:81/PrivatDoc/Scr/Par0.jsp?P2=14223971&Year=2007
Для организации своей работы специалист по активным продажам РИП должен иметь набор
канцелярских принадлежностей:
 Калькулятор;
 Папка для хранения клиентских договоров;
 Ксероксная бумага;
 Степлер;
 Скобы к степлеру;
 Скрепки;
 Файлы;
 Ручки - 2 шт;
 Клиентская ручка (на пружинке)
 Карандаш простой;
 Ластик;
Кроме того, у менеджера всегда должен быть запасной картридж, и надо уметь его быстро
заменить.
За обеспечение рабочего места специалиста по активным продажам РИП несет
ответственность менеджер по работе с торговыми точками. Ему необходимо заказывать
канцелярские принадлежности, сообщать о поломке техники, обращаться за
предоставлением рекламных материалов
.
Глава 9. Искусство продажи кредитных услуг
9.1. Поиск клиентов
9.2. Первоначальный контакт с клиентом
9.3. Выявление потребностей, или чего хочет наш клиент?
9.4. Сигналы нечестности клиента
9.5. Презентация продукта
9.6. Работа с возражениями клиентов
9.7. Послепродажное сопровождение
9.8. «Сложные» клиенты
9.1. Поиск клиентов
В основе работы ПриватБанка лежат принципы организации, ориентированной на клиентов:
1. Клиент – главный человек в банке.
2. Каждый сотрудник имеет, помимо основной, еще одну профессию – Продавец услуг.
3. Каждый сотрудник принимает 100% ответственности за качество обслуживания
клиентов.
4. Главное – не улыбка сотрудников, а улыбка клиента после общения с ними.
5. Если вы не позаботитесь о клиенте, то о нем позаботятся ваши конкуренты.
6. Превосходите ожидания клиентов, иначе они уйдут от вас.
Для повышения качества обслуживания клиентов банка разработаны Стандарты обслуживания
клиентов. Стандарт обслуживания Клиентов – это свод требований и рекомендаций по
качественному обслуживанию клиентов, которые едины для всех отделений и сотрудников
ПриватБанка, во всех регионах, и обязательны к исполнению всеми сотрудниками, которые
контактирует с Клиентами.
В их основу легли результаты опроса клиентов банка, сотрудников, руководителей банка.
Все они отвечали на вопрос: «Какое обслуживание можно назвать качественным?»
Главный результат внедрения Стандартов – повышение уровня сервиса в отделениях и
банке в целом.
Практически в каждой продаже, в каждом контакте менеджера РИП с клиентом, можно
выделить 6 ключевых этапов:
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей клиента.
3. Презентация наших услуг.
4. Аргументация пользы/Усиление ключевых выгод.
5. Завершение сделки.
Однако перед самими продажами есть еще один этап – поиск клиента, с которым Вы будете
устанавливать контакт, выявлять потребности, презентовать наши услуги и с которым Вы будете
заключать сделку.
Как Вы думаете, к кому обратится покупатель, если перед ним стоят несколько продавцов с
похожим товаром? В первую очередь к тому, кто будет приглашать подойти к нему. Кроме того,
зачем дожидаться того момента, когда покупатель подойдет? Народная мудрость гласит «Если
Магомед не идет к горе, то гора идет к Магомеду». Будьте той горой, которая подвижна и легко
направляется к Магомеду, в конце концов, это больше надо горе… То есть, Вы должны активно
работать с Посетителем всякий раз, когда он заходит в помещение магазина. Нужно добиться,
чтобы он был доволен, чтобы он сам убедился, что ваше предложение – это то, что ему нужно.
Из обследования, проведенного агентством "McGrowHill", следует: чтобы заключить с
Посетителем сделку, к нему нужно обратиться четыре раза. Поэтому не разочаровывайтесь, если
вам не удастся это с первой, второй или третьей попытки. Стоит попытаться еще раз, и тогда
сделка обязательно состоится.
Один из афоризмов Президента Кулиджа о настойчивости достоин повторения: «Ничто не
может заменить настойчивости: ни талант – нет более распространенного явления, чем
талантливые неудачники, ни гениальность – в мире
полно непризнанных гениев. Лишь
решимость и настойчивость могут все».
Помните еще одно важное притягательное качество продавца – оптимизм. И еще, что
оптимизм заразителен.
Один человек, приходя каждый день на работу, со всеми здоровается, источает радость и
улыбки. Люди в ответ тоже улыбаются – такой человек им нравится. Другой ни с кем не
здоровается, проходя мимо, смотрит в пол, никогда не улыбнется, ни разу ни на кого не взглянул.
Подобное отсутствие оптимизма тоже заразно – окружающие никогда не ответят ему улыбкой,
такой человек им не по душе.
Работая в торговом зале магазина, для привлечения клиентов Вы можете использовать
следующие приемы:
1. «Вопросы – завязки» - то есть те вопросы, которые помогут вызвать Посетителя на
разговор. Например, «Добрый день, меня зовут Ирина, я представитель ПриватБанка, какую
консультацию я могу вам предоставить?»
2. Оригинальное начало. Этот прием основан на эффекте неожиданности. К чему привык
Покупатель? Фразы «Чем Вам помочь?» и «Что Вам подсказать?» все чаще вызывают негативную
реакцию у клиента – «Я просто смотрю». Вместо этих «избитых» фраз Вы можете обратиться к
Покупателю совершенно необычным образом: «Добрый день, поздравляю Вас с праздником! –
Каким? – Сегодня день изобретения телевизора, а в нашем магазине…», «Здравствуйте, а Вы
знаете, что сегодня по гороскопу самый благоприятный день для совершения покупки и
оформления кредита?»
3. Интересные сведения – сообщение клиенту какой-либо интересной информации о
товаре, на который обратил внимание клиент, о магазине, о нашем банке. Например, «Эта
модель холодильника в этом месяце является лидером продаж», «В нашем магазине
представлено более 20 моделей телевизоров и это самый широкий ассортимент в нашем
городе», «Услугами нашего банка пользуется каждый пятый житель нашего города».
4. Подарок, акция. Большинство покупателей очень любят всевозможные подарки, акции и
распродажи, поэтому в своем первом обращении к клиенту используйте слова «акция»,
«подарок». Можно говорить как о подарках и акциях ПриватБанка, так и об акциях, проводимых
магазином. «Вам повезло, сегодня в нашем магазине проходит акция», «Приглашаем принять
участие в акции, которую сегодня для Вас проводит магазин «Аленушка» совместно с
ПриватБанком»
5. Комплимент. Когда мы его используем, мы убиваем сразу двух зайцев: во-первых,
делаем собеседнику приятно, во-вторых, собеседник чувствует, что он нам «должен». Главное
условие: комплимент должен быть искренним, кратким и косвенным. Если Вы «в лоб» скажите
клиенту: «Вы прекрасно сегодня выглядите», тем самым Вы поставите его в неловкое положение.
Поэтому лучше использовать такие комплименты: «Выбор техники Bosch характеризует вас как
человека, который ценит надежность и стабильность», «Приятно общаться с основательным
человеком, хорошо разбирающимся на рынке бытовой технике».
И последнее, все люди разные. Вы, подобно певцу, должны выработать свой стиль, который
подходит и удобен лично Вам. Сядьте и составьте список, чтобы в нем было примерно 100 Ваших
собственных приемов для начала разговора.
9.2. Установление контакта с клиентом
Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о
вас первое впечатление. Это происходит совершенно автоматически, срабатывает
эволюционный механизм, необходимый для выживания. Что делать: «наводить мосты» или
«строить оборонительные сооружения»? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшие действия
клиента.
Посмотрите, как люди первые мгновения смотрят на вновь входящего человека, как будто
фотографируют его. И этот образ, созданный за первых несколько десятков секунд, влияет на все
последующее общение. При установлении контакта с клиентом нет репетиций. Вам надо
понравиться клиенту с первого взгляда – и это тоже часть вашей профессии.
Вопросы, на которые клиент, наблюдая за вами, ищет ответа, довольно просты: можно ли
доверять этому человеку, насколько он профессионален, насколько он верит в
предлагаемый товар или услугу. Если клиент отвечает на эти вопросы
положительно, то возникает доверие между покупателем и продавцом, и тогда
возможно продолжение продаж.
КОМПОНЕНТЫ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ
Общение между Вами и клиентом происходит по трем основным
каналам: вербальному, звуковому, визуальному. Эти каналы обладают
различной эффективностью по силе действия на клиента:
10% - это вербальное воздействие (слова, которые мы произносим –
«ЧТО мы говорим?»);
30% - это звуковое воздействие (тембр голоса, мелодичность, ритм – «КАК мы говорим?»);
60% - это визуальное воздействие (наблюдаемые признаки: движения, взгляды, одежда,
выражение лица, манера поведения – «что ВИДИТ клиент?»).
Самым весомым, как вы видите, является ВИЗУАЛЬНЫЙ КАНАЛ. Ваша одежда, выражение
лица, поза и жесты, движения глаз, общая аккуратность – все это во многом определяет
эффективность первого контакта.
Одежда: одевайтесь так, чтобы выглядеть представительно. Одежда – составной
элемент успеха продавца. Самовыражение в одежде и поведении должно проводиться в
рамках бизнес-этикета.
Выражение лица: выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного
важнее того, что вы говорите. Три задачи продавца: держать лицо, не потерять лицо,
сохранить лицо.
Осанка: ваша осанка очень много говорит потенциальному клиенту. Поза должна быть
открытой. Держите спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека.
Вторым по весу компонентом первого впечатления является
ЗВУКОВОЙ КАНАЛ – тембр, высота, тон голоса, темп, ритм речи. На этом
этапе справедливо утверждение: «Не важно, что вы говорите, а важно как».
То есть, очень важны скорость произнесения приветствия и используемые
при этом интонации.
Как правило, если мы волнуемся, то начинаем говорить слишком
быстро. Поэтому психологи рекомендуют первые фразы разговора с клиентом произносить
немного замедленно. При этом старайтесь использовать интимно-доверительные интонации. Эти
интонации возникают, когда мы говорим медленно и низким голосом. Ваш голос должен звучать
лучше, чем голос конкурента. Научитесь «улыбаться» самой интонацией своего голоса. Это
возможно только тогда, когда уголки ваших губ разводит реальная улыбка.
Когда вы говорите в быстром темпе, это часто создает ощущение неуверенности и
спешки. Очень эффективна пауза - в нужный момент и в нужном месте.
ВЕРБАЛЬНОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ, определяемое значением слов, которые мы произносим,
составляет примерно 10%. Но и их нельзя недооценивать!
За первые 30 секунд общения вы успеваете сказать до 100 слов. Порой это самые важные
слова в ваших продажах. На этапе установления контакта уместны вопрос или сообщение общего
характера, предназначенные для того, чтобы заинтересовать клиента. Продажа для большинства
продавцов – это в большей степени собственное говорение. Успех же продаж часто определяется
тем, насколько разговорчив клиент и насколько искусен в слушании продавец. Лучше, если
первые 100 слов скажет клиент, а вы будете заинтересованно слушать.
Одним из эффективных инструментов в установлении контакта является комплимент. Вы
можете гордиться, если вам удалось сказать в первую минуту общения с клиентом уместный
комплимент. Залог успеха в продажах – это поддержание в клиенте ощущения собственной
значимости и важности.
Существуют слова, которые помогают пробудить интерес у вашего
собеседника, успешно «продать» услугу. Продумывая свои первые фразы,
каждый раз сочетайте глагол, побуждающий к активным действиям, с
привлекательным существительным и прилагательным, отражающим
положительные качества. Предлагаем вам включить в свою речь следующие слова:
Активные глаголы
Привлекательные
существительные
Позитивные прилагательные
обеспечивать
усовершенствовать
осуществлять
разрабатывать
организовывать
развивать
поддерживать
анализировать
испытывать
улучшать
помогать
решение
экономия
комфорт
удобство
выгода
возможность
развитие
достижение
прибыль
безопасность
информация
простой
легкий
быстрый
лучший
надежный
рациональный
экономичный
выгодный
гибкий
удобный
ценный
Чаще включайте в свою речь слова «вместе», «совместно».
Например:
«Я хочу обсудить вместе с вами услуги, предоставляемые ПриватБанком по
кредитованию на приобретение бытовой техники»
«Давайте вместе посмотрим, как наш кредит поможет вам пользоваться
понравившейся вещью уже сегодня…»
Что надо делать, чтобы превратить простого Посетителя в нашего Клиента?
1. Четверо из десяти впервые зашедших к вам посетителей судят о вашей компетенции
по тому, насколько профессионально вы выглядите.
2. Используйте следующие приемы для установления контакта:
 Приветствие (улыбка, кивок головы)
 Установление контакта глаз
 Изменение социальной и физической дистанции (желательно встать, выйти изза стола, пересесть так, чтобы между вами и клиентом не было препятствий,
рекомендуется размещение не друг напротив друга, а под углом 90 градусов)
3. Демонстрируйте искренний интерес к клиенту, будьте предельно внимательны к
нему, подчеркивайте это своими словами и поведением.
4. Предоставьте собеседнику возможность высказаться: не перебивайте его, слушайте
внимательно, задавайте уточняющие вопросы, постарайтесь усвоить его мысли и реакции по
отношению к вам и вашей услуге.
5. Весьма важно на этом этапе выражать искреннее одобрение действий и поступков
клиента, делать ему комплименты, хвалить его достижения. При этом хорошо похвалить
даже форму высказывания и достоинства клиента: «вы это очень точно подметили», «Сразу
видно, что вы интересовались этим вопросом» и др. Однако, выражая одобрение, следует
помнить, что похвала должны быть искренней и объективной, иначе она превратиться в
лесть, насторожит клиента и может быть даже воспринята как оскорбление.
9.3. Выявление потребностей, или чего хочет наш клиент?
Во многих случаях вместо того, чтобы сразу рассказывать о банковском продукте или услуге,
расписывать их преимущества и выгоды, гораздо более полезным будет уделить время сбору
информации о клиенте, выяснению его интересов и потребностей.
Эта информация поможет вам более эффективно построить
презентацию кредитной услуги, предложить клиенту именно то,
что может стать решением его индивидуальных проблем.
Основные инструменты для выявления потребностей и
запросов клиента – техники задавания вопросов и техники
активного слушания. Вы выступаете в роли врача, который ставит
диагноз. Одновременно вы «выращиваете» клиента, помогая ему
сформулировать свои потребности и желания. Ваша основная
задача на этом этапе – определить основные потребности
партнера и оценить его готовность к покупке. Клиенту необходимо
дать четко понять, что вопросы задаются не из праздного любопытства, а из стремления
предложить наилучший вариант в соответствии с запросами клиента. Это вопросы не
полицейского, а партнера, у которого с клиентом общая задача. При этом вопросам должна
предшествовать вводные фразы: «Как Вы считаете?», «Каково ваше мнение?» и т.д. Эти фразы
создают у клиента ощущение его значимости.
ПЯТЬ ПРИЧИН, ПО КОТОРЫМ ПОЛЕЗНО ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ:
1.Чтобы клиент почувствовал свою значимость
2.Чтобы управлять общением
3.Чтобы понять потребности и желания клиента
4.Чтобы вовлечь клиента в разговор
5.Чтобы узнать возможные возражения
Можно выделить три большие группы вопросов: открытые, закрытые и альтернативные.
ЗАКРЫТЫЙ ВОПРОС - вопрос, на который собеседник может, как правило,
ответить только односложным «да» или «нет».
«Вы уже определились с товаром, который хотите приобрести?»
«Вы кредитовались в ПриватБанке?»
«Есть ли у вас пластиковая карта ПриватБанка?»
«Документы у вас с собой?»
Такие вопросы, с одной стороны, облегчают процесс общения, поскольку
ваш собеседник может ответить лишь одним словом. Однако, задавая такие вопросы, вы ничего
не сможете узнать о мотивах и потребностях партнера. Кроме того, вы рискуете получить
отрицательный ответ, затрудняющий продолжение беседы. Закрытые вопросы не позволяют
Клиенту показать в разговоре свои знания.
Закрытые вопросы целесообразно задавать, если Вы:
 хотите изменить ход беседы;
 хотите получить лишь краткий однозначный ответ;
 имеете дело с исключительно неразговорчивым собеседником;
 хотите проверить, правильно ли вы поняли своего собеседника.
Использовать закрытые вопросы следует осторожно, так как заданные один за другим они
производят впечатление допроса.
ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС – это вопрос, начинающийся со слов «что», «где», «когда», «почему»,
«кто» и т.д. Открытые вопросы называются так потому, что позволяют «открыть», завязать
разговор, так как собеседник не может ответить на них односложно.
«Какая консультация Вас интересует?»
«Как давно вы пользуетесь услугами нашего Банка?»
«Открытые» вопросы побуждают клиента больше говорить, ответами на «открытые»
вопросы ваш собеседник раскроет перед вами свои мысли, расскажет о том, что он ценит и в чем
нуждается.
АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ ВОПРОС дает собеседнику возможность сделать выбор из двух (или
более) предложений. Альтернативный вопрос помогает принять решение.
«Вы хотите подумать или готовы принять решение уже сегодня?»
Альтернативные вопросы употребляют:
 при согласовании дальнейших действий;
 при проведении промежуточных итогов;
 чтобы побудить клиента к окончательному решению о покупке.
Существует разновидность альтернативного вопроса – выбор без
выбора. Его цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два
ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном для вас направлении.
«Вам удобнее оформлять кредит на 2 или на 3 тысячи гривен?»
(в любом случае вопрос о кредитовании уже решен)
На стадии выявления потребностей и желаний клиента ваше умение слушать оказывается
более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете
вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика.
Во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости,
избирательности, отвлеченности.
 Предвзятое слушание: заранее знать, что хочет сказать человек. При этом заранее
определять отношение к сказанному.
 Избирательное слушание: слышать только то, что хотим услышать.
 Отвлеченное слушание: думать о чем-то другом.
Во избежание этих ловушек вы должны активно слушать клиента, то есть давать клиенту
знать, что именно вы восприняли точно, а что для вас еще неясно. Специалисты в области
общения выделяют следующие ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ:
Уточнение.
Это прямое обращение к клиенту, которое осуществляется с помощью вопросов, чтобы
облегчить общение, обратить внимание клиента на то, что он выражается не совсем точно.
Уточните, пожалуйста…
Правильно ли я вас услышал?
Повторите, пожалуйста…
Не могли бы вы сообщить дополнительно…
Как, по вашему мнению,…
Пересказ.
Пересказать – это значит высказать ту же мысль, но другими словами. Вы пересказываете
мысль клиента, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Пересказ можно начать
словами:
Насколько я мог вас понять…
Итак, вы полагаете…
Иными словами, вы считаете…
Значит, с вашей точки зрения, …
Пересказ используется для выделения только существенных, главных мыслей клиента.
Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах
собеседника, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное партнером.
Отражение чувств.
При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а
чувствам, которые выражает говорящий, эмоциям, которые он испытывает. Даже если вы не
разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Вместо
весьма распространенной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите:
Вероятно, вас это очень расстроило…
Я вижу, как вы переживаете…
Я понимаю ваши чувства…
Резюмирование/резюме
С помощью этого приема вы подводите итоги, обобщаете отдельные части услышанной
информации в единое целое. Такой способ обратной связи уместен, когда общение затянулось,
высказано несколько точек зрения, а теперь необходимо восстановить суть проблемы,
подытожить сказанное.
Резюме следует сформулировать своими словами, используя, например, такие
вступительные фразы, как:
Если подвести итог сказанному, то…
То, что вы сказали, может означать…
Резюмируя сказанное вами…
Умению внимательно слушать и воспринимать своего клиентов можно научиться так же, как
чтению, письму, счету. Умение внимательно слушать требует сил, самодисциплины и
сосредоточенности.
Выслушивая собеседника, применяйте «метод кофейного фильтра»: дожидайтесь, пока
упадет последняя капля.
Факторы, способствующие общению:
 Открытость собеседнику и восприятие его таким, какой он есть. Это должно
основываться на уважении к собеседнику и добрых намерениях по отношению к нему.
Демонстрация такого отношения обезоруживает людей, побуждает их выражаться более
откровенно и честно, а также более внимательно вас выслушивать.
 Сбалансированность ролей хорошего «сообщителя» и «слушателя». В процессе
общения с клиентом необходимо набраться терпения выслушивать все, что хочет сказать
Вам клиент, постараться воспринять его сообщение целиком, проявить внимание к нему,
стимулируя выдачу Вам всей необходимой информации. В то же время, необходимо быть
и хорошим «сообщителем». Четко, кратко и ясно высказывайте свои мысли, однозначно
проявляйте свою позицию.
 Активность и ответственность в общении. Это проявляется в удачно и вовремя
поставленных вопросах, положительных комментариях без перебивания говорящего, в
уточнениях и стремлении показать, что сообщение клиента вам понятно.
9.4. Сигналы нечестности клиента
Во время разговора с Клиентом внимательно наблюдайте за его мимикой, жестами,
анализируйте увиденное и услышанное, ведь вам предстоит сделать вывод о честности человека,
а затем и о его надежности как заемщике.
Сигналы тела, свидетельствующие о нечестности
или попытке что-то скрыть:
- клиент не смотрит в глаза
- говорит высоким тоном с нестандартными интонациями
- легко краснеет и потеет, трет свои ладони о брюки
- совершает мелкие неуправляемые движения – трет
подбородок, лицо, трогает свой галстук, часто моргает,
встает, пьет воду, иногда выходит из помещения
- почесывает за воротником, оттягивает воротничок,
чтобы пропустить туда воздух. Женщины делают то же
самое со своим декольте.
- трет глаза и одновременно смотрит на пол. Голова
откинута немного назад и вниз. Напряженная улыбка.
- рука закрывает рот или указательным пальцем чешет
верхнюю губу
- плотно сжимает губы в паузах
Правило поведения:
Если вы столкнулись с подобным
поведением,
значит,
есть
информация, которую собеседник
пытается утаить от Вас. Выход –
задавание вопросов и открытый
разговор.
Сигналы тела, свидетельствующие о закрытости
клиента и его нежелании идти на контакт:
- сплетенные руки, закрывающие солнечное сплетение
- одна рука обхватывает запястье другой
- сжатые кулаки
- скрепленные руки, удерживаемые внизу
- вялое рукопожатие
- перекрещенные ноги
- голова опущена вниз, взгляд исподлобья
- частое моргание
Правило поведения:
Остановите
беседу
и
постарайтесь
передать
инициативу в разговоре клиенту.
Обратитесь к нему с открытым
вопросом: «Что Вас смущает в
нашем разговоре?» либо «Что
Вам было бы интересно узнать о
наших услугах?»
На неискренность собеседника могут указывать следующие его слова, фразы, ответы и
особенности речи:
 настойчивое убеждение в собственной искренности, при котором он чрезмерно
подчеркивает свою честность, неизменно настаивая на том, что говорит только правду – в
случаях, когда никак не выражается недоверие к его словам. Например: «честное слово, я
не знаю», «клянусь здоровьем», «даю руку на отсечение» и т.д.
 увиливание от обсуждения определенных тем, вопросов (когда они затрагивают какиелибо неприятные для человека моменты). Например: «я не буду это обсуждать», «не
вижу здесь никакой связи», «не могу вспомнить».
 необоснованно пренебрежительный, вызывающий или враждебный тон, - когда вас явно
провоцируют на грубость. Например: «я не обязан отвечать на ваши вопросы», «я не
понимаю, о чем идет речь».
 Уклончивые ответы на прямые вопросы, уклонение от использования слов «да» или «нет»,
а вместо них расплывчатые ответы типа: «я не уверен», «вы, несомненно, человек
серьезный», «вы же сами это говорили».
Изучение этих признаков даст вам возможность развивать свою наблюдательность,
позволит отработать разумный стиль собственного поведения.
Помните, что нельзя делать выводы только по одному какому-то признаку! Внутреннее
состояние должно подтверждаться не менее, чем тремя признаками. Но каждый из признаков
помогает вам направить общение с клиентом так, чтобы либо опровергнуть появившиеся у вас
подозрения, либо, наоборот, убедиться в их правильности.
9.5. Презентация продукта
После установления контакта с клиентов и выяснения его потребностей, можно переходить
непосредственно к презентации кредитных услуг – сформулировать наше предложение для
клиента.
Презентация может быть эффективной только в том случае, если она «подогнана, как
пиджачок на примерке», под конкретного клиента и конкретную ситуацию. Презентация должна
вызвать у клиента желание сотрудничать с банком и сформировать позитивное настроение.
Позитивные эмоции возникают у клиента, когда разговор с ним ведется на языке его выгод,
потребностей и желаний. Вы продаете не свойства продукта, а потребительские ценности этих
свойств.
Условно каждый финансовый продукт, можно разделить на три аспекта:
Основной продукт
(выгода)
Формальный
продукт
Дополнительный
продукт



Ядро продукта – преимущества для клиента (лежат в основе принятия решения);
Формальный продукт – свойства – характеристики продукта;
Дополнительный продукт – это все то, что вы можете предложить клиенту, чтобы он
мог использовать данный продукт более эффективно. Здесь речь идет о
дополнительных гарантиях, акциях, пакете услуг и т.д.
Давайте разберем пример - Кредит на покупку холодильника. В данном случае, основным
продуктом является возможность пользоваться холодильником в настоящее время (уже сегодня).
Формальный продукт – кредит в сумму 2000 грн, сроком на 3 года, процентной ставкой 3%
годовых и первоначальным взносом 10% от стоимости товара. Дополнительным продуктом может
быть формирование положительной кредитной истории, что в будущем ускорит получение
кредита не только в ПриватБанке, но и других банках, возможность оформления регулярного
платежа с пластиковой карты на погашение задолженности.
Самое главное умение в презентации – умение переформулировать свойства продукта в
выгоду для клиента.
Техника «СВ» (перевод свойств продукта в выгоду) состоит из 5 элементов:
 Свойство, присущее вашей услуге.
 Связующая фраза типа: «Это Вам позволит…»
 Выгода для Клиента, вытекающая из свойства.
 Вопрос пробного закрытого типа: «Это для Вас интересно/существенно?»
 Пауза как возможность для клиента что-то сказать.
Например, срок кредитования на 3 года позволит Вам уменьшить ежемесячные платежи
по кредиту, и таким образом удобно распланировать Ваш семейный бюджет.
При презентации продукта необходимо выбирать те характеристики
продукта, которые отвечают потребностям клиента (безопасность,
экономия времени, стабильность, дешевизна, престиж и т.д.). Например,
сколько бы мы не говорили пенсионеру с небольшой пенсией о
престижности кредитной карты, этот довод не будет звучать убедительно.
А вот надежность и стабильность банка, дешевизна услуги – будут «в
самое яблочко».
КЛИЕНТА УБЕЖДАЕТ НЕ ТО, ЧТО МЫ ГОВОРИМ, А ТО, ЧТО ОН ИЗ ЭТОГО ПОНИМАЕТ
Сделать ПРЕЗЕНТАЦИЮ ЭФФЕКТИВНОЙ помогут:
 Создание живого образа товара: «Представьте, что Вы с Вашей семьей отдыхаете,
наслаждаясь теплом и уютом домашнего очага, в то время, как Ваша новая стиральная
машинка бесшумно справляется со своей работой»
 Эпитеты, вызывающие положительные эмоции: «новый», «уникальный», «особый»,
«лучший», «первый».
 Внушение, направленное на запоминание продукта как лучшего на рынке: «Я думаю,
Вы запомните, что точно такая же услуга стоила бы в другом банке на 5% дороже»
 Внушение, направленное на поддержку правильности покупки: «Вы будете довольны,
что воспользовались нашими услугами, и вы вспомните мои слова»
 Создание позитивного эмоционального состояния: «Помните те удивительные
ощущения, когда первый раз садишься на велосипед?»
 Метод повторяющегося «ДА»: получите от клиента несколько раз ответы «ДА», ни к
чему его не обязывающие. И тут же задайте принципиально важный вопрос.
Срабатывает феномен: чем больше человек соглашается, тем больше он склонен
соглашаться и дальше.
 Истории из успешного прошлого опыта самих продавцов. Сценарии могут быть
различными:

История о собственном опыте сотрудника Банка по использованию данного
продукта/услуги

История о том, как другие люди имели такие же опасения относительно
продукта и как затем они поняли, что это были пустые страхи

История о том, как другие клиенты посредством Вашего продукта сэкономили
деньги

История о пользе продукта, о том, как он позволил другим клиентам сделать
свою жизнь проще/удобнее, повлиял на здоровье или даже спас жизнь
Презентация услуги в РИП может выглядеть следующим образом:
Оформляя кредитную карту, Вы получаете:

экономию средств (кредитная карта оформляется бесплатно, после чего
Вы платите проценты только за реально потраченные средства);

экономию времени (выдача кредитной карты происходит очень быстро,
после чего Вам вообще не нужно обращаться в банк, чтобы приобрести
понравившийся товар);

удобство погашения (наш банк предлагает вам уникальную услугу –
регулярный платёж с пластиковой карты на погашение задолженности, в этом
случае вам вообще не нужно помнить о периоде погашения и приходить в
отделение);

комфорт (с минимальными затратами Вы получаете возможность
приобрести необходимые товары уже сегодня).
Итак, мы оформляем для Вас кредит?
Хорошая презентация заканчивается призывом к действию!
9.6. Работа с возражениями клиентов и завершение сделки
После представления продукта у клиента чаще всего возникают возражения. Сопротивление
или сомнения вполне естественны. Хуже, когда сомнения вслух не высказываются. Вы можете
убедить клиента, если он возражает, но если он молчит, вы бессильны. Поэтому радуйтесь, если
клиент делится своими сомнениями. Покупатель, говоря «нет», буквально заявляет: «У меня еще
есть вопросы, я еще не убежден».
Как необходимо относиться к возражениям
 Возражения – хлеб продавца. Если бы у клиента не было возражений, продавцы
остались бы без работы.
 Возражения означают интерес. Можно работать! Если бы у клиента не было интереса –
у него не было бы возражений
 Возражения означают, что клиенту чего-то не хватает для принятия позитивного
решения. Работа просто не доведена до конца!
Поэтому, когда клиент возражает – продавец может расценивать данный факт как
позитивный сигнал.
Работу с возражениями можно представить в виде следующей формулы:
УСЛОВНОЕ
СОГЛАСИЕ
ПЕРЕХОД
АРГУМЕНТ
Присоединение к возражению (выражение условного согласия)
осуществляется с помощью фраз согласия, которые менеджер
произносит перед ответом на возражение. Цель такого присоединения
– установление атмосферы взаимопонимания, создание для клиента
возможности высказать свое мнение, которое, весьма возможно, не совпадет с вашим.
Сотрудник: «Я Вас понимаю, и…»
«Я часто об этом слышу, и в этом есть свой резон…»
«Хорошо, что Вы об этом сказали, и…»
«Такое впечатление может сложиться…»
Переход к аргументу осуществляется с помощью слов «и», «тем не менее», «в то же время»,
«вместе с тем», «при этом».
Аргумент выражает какую-то сильную сторону нашего продукта или услуги, возможно
«оправдание» недостатка, на которое направлено возражение, предложение нового направления
обсуждения проблемы.
Хороший продавец всегда в курсе клиентских возражений, что позволяет ему заранее
продумать на них ответы.
Вопросы и возражения клиента
Аргументы
В чем выгода банка, мы
o Если Вы приобретете выбранные товары в кредит
понимаем, а какая выгода нам от
уже сегодня, Вы сэкономите свои деньги, потому что к
этих кредитов?
тому времени, когда у вас появятся собственные
свободные
деньги,
товар
может
значительно
подорожать.
В других банках кредит дают
o
С какими ставками Вы сравниваете? Давайте
под более низкие проценты,
посчитаем вместе…
почему?
o
Возможно, процентная ставка в нашем банке
немного выше, вместе с тем по сравнению с другими
банками у нас минимальные дополнительные расходы
по обслуживанию кредита.
Я лучше подожду немного, пока
o
Накопление средств займет неопределенное
смогу накопить достаточно
количество времени, а жить хочется уже сегодня.
денег, и не буду пользоваться
Оформляя кредит, вы получаете товар сразу.
кредитом.
o
На тот момент, когда Вы накопите необходимые
или
средства, уже может не быть того товара, который Вы
Я привык рассчитывать на
выбрали для себя.
собственные силы, а не
o
Я часто об этом слышу, и в этом есть свой резон,
обращаться в банки за помощью.
только сейчас у нас наиболее выгодные условия
кредитования
o
Если Вы приобретете товар уже сегодня, Вы
сэкономите свои деньги, потому что к тому времени
товар может значительно подорожать.
o
Почему? Ведь у нас очень выгодные условия….
Давайте я немного расскажу о наших преимуществах…
o
Я разделяю Ваши убеждения. Я практически
всегда несу сам ответственность за все, что я делаю.
Хотелось бы узнать причину Вашего отказа работы с
банками: Вы убедились в нецелесообразности
сотрудничества с банками на собственном опыте или
это мнение других людей?
Другие банки предоставляют
o
Что Вы понимаете под выгодными условиями?
более
выгодные
условия
o
Согласен, бывают разные схемы кредитования, и
кредитования.
только наш банк предлагает Вам получить кредит за 15
минут только при предъявлении паспорта
Мне кажется, что ежемесячное
o
Да, это создает определенные трудности, и
погашение
процентов,
для
ПриватБанк с каждым днем делает эту процедуру более
которого нужно посетить банк,
простой и доступной.
забирает
слишком
много
o
У нас очень много отделений, практически в
времени.
каждом районе нашего города и по всей Украине,
наверняка одно из них находится рядом с Вашим домом
или местом работы, кроме того, мы предлагаем
Пакет документов, который Вы
требуете, я буду собирать
несколько недель. Проще вообще
обратиться в другой банк.
или
Процедура оформления кредита
очень запутанная и сложная для
меня
Несколько лет назад я уже
пытался получить кредит в
Вашем банке, но мне отказали
уникальную на сегодняшний день услугу – регулярный
платеж с вашей зарплатной карты, благодаря которому
вам вообще не нужно будет посещать банк.
o
У нас есть возможность оформить кредит только
по паспорту
o
На самом деле все проще и быстрее, просто
выделите для этого время. А мы готовы подождать
столько, сколько потребуется.
o
Давайте еще раз обсудим все детали. Что Вам
кажется непонятным?
o
Я сожалею, что наш банк оказался не готов к
сотрудничеству с Вами. По какой причине не удалось
подписать договор?
Если на все свои замечания и возражения клиент услышал
аргументированные ответы, то наступает следующий этап продаж ЭТАП ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ/ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ
Основная задача на этом этапе – успешно завершить сделку.
На этом этапе необходимо помочь клиенту снять барьер
нерешительности, преодолеть боязнь ответственности за принятие
решения о покупке. Для этого сам продавец также должен
преодолеть собственный барьер страха перед возможным отказом и прямо сформулировать свое
коммерческое предложение.
Клиенты готовы купить, если они
 становятся очень заинтересованными и оживленными
 перестают отвлекаться и смотреть в окно, и начинают внимательно слушать то, что вы
говорите
 наклоняются вперед, показывая движением тела свое намерение купить
 сами берут рекламные буклеты, проспекты и внимательно их изучают
 берут продукт/карточку или образец и внимательно его изучают
 просят продемонстрировать продукт/услугу во второй раз
 сами пробуют демонстрационную модель в действии
Предлагаем несколько стандартных приемов завершения сделки:
1. Потерянное преимущество/создание спешки.
Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущества, если немедленно не
примет решения.
«Осталось десять дней до окончания действия акции/тарифов/процентов»
2. Прямое предложение + пауза
Оправдан только один способ давления на клиента, а именно – в виде паузы, которую вы
должны держать после прямого предложения о покупке. Существует мнение, что первый, кто
нарушает молчание, имеет меньше шансов на благоприятный исход ситуации. Следует сказать,
что умение держать паузу важно на всех пяти этапах процесса продаж. Верно, однако, и то, что
выдержка паузы требует большего мужества, чем говорение.
3. Выбор без выбора
Вы строите диалог с клиентом, исходя из допущения, что решение о покупке им уже принято,
и осталось уточнить только некоторые детали оформления покупки. Своим вопросом вы
стараетесь поместить клиента в зону неизбежности покупки: «Мы будем оформлять кредит или
кредитную карту?»
9.7. Послепродажное сопровождение
КЛИЕНТ СКАЗАЛ «ДА» - ТАК ПОДДЕРЖИТЕ ЕГО!
После того как заключена сделка/подписан договор, клиент
особенно нуждается в поддержке. Уровень доверия клиента к вашим
словам резко возрастает, поскольку логика подсказывает клиенту, что
продажа уже совершена и продавец вроде бы больше не является
заинтересованным лицом. Ваши самые простые слова: «Отличная
покупка и по хорошей цене», «Вы сделали правильный выбор», «Если
бы у меня была возможность, я поступил бы так же» или «Еще раз
поздравляю Вас. Всего хорошего» - надолго останутся в памяти клиента.
Правильное общение с клиентом после завершения продажи – это чрезвычайно мощное
средство для подготовки последующих покупок данного покупателя и для получения в ваш
арсенал еще одного рекламного агента, занимающегося устной рекламой.
ДАЖЕ ЕСЛИ КЛИЕНТ СКАЗАЛ «НЕТ» - ИЗВЛЕКИТЕ ПОЛЬЗУ ИЗ ДИАЛОГА
Если вы услышали «нет», постарайтесь выяснить причину отказа, понять, как бы вы могли
улучшить свое предложение и обязательно поблагодарите клиента за то, что он поработал с
вами.
Здесь не работает известный биологический принцип: «Все или ничего». Удовлетворенный
клиент – это главный результат, который даже более важен, чем просто акт купли-продажи. Даже
если клиент не купил, но понял, что это то самое место, где ему комфортно и безопасно, он,
скорее всего, вернется еще раз туда, где ему было хорошо. И не только придет сам, но и
приведет новых клиентов.
Для того, чтобы клиент остался доволен обслуживанием, надо:

Давать клиенту только выполнимые обещания

Понимать приоритеты клиента

Уделять клиенту все свое внимание

Помогать клиенту находить оптимальные решения
Если клиент получил отрицательный опыт, то по статистике он расскажет об этом 10 своим
знакомым. В случае, если все отлично, мы расскажем об этом только двоим. Если все как обычно,
хорошо, мы не расскажем об этом никому!
Только 25% тех людей, которые недовольны, возвращаются за
тем, чтобы рассказать нам об этом. Эти люди очень ценны для нас.
Они дают нам следующую информацию:
- дают нам шанс исправить ошибку и совершенствоваться;
- есть шанс удержать этих клиентов для банка.
У большинства из нас сложилось твердое убеждение, что когда
предъявляют претензию – это плохо. Действительно, чего же
хорошего, если твоей работой или поведением недовольны, а еще
хуже – обвиняют понапрасну?
Хорошего в этом, конечно, мало, при этом пользу извлечь из
этой ситуации можно и нужно. Большинство жалоб имеют под собой
основание. И даже если нам кажется, что клиент понапрасну
кипятится, надо постараться в его возмущении найти здравое звено и понять, что именно мы
сделали не так, чтобы в будущем исправить ситуацию.
В напряженной эмоциональной обстановке очень трудно реагировать позитивно. Кажется,
что агрессия клиента направлена именно на вас, поэтому хочется спрятаться от его гнева или
дать сдачи. Такая реакция вполне естественна, только, если ей следовать, она приведет к еще
большему конфликту.
Поэтому надо не воспринимать претензии клиентов как личные нападки. Клиент недоволен
не персонально вами, а возникшей проблемой, сложившейся ситуацией. А любую проблему
можно каким-то образом решить – на это и должна быть нацелена ваша ответная реакция.
ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЕЙ включает 7 ШАГОВ.
1. Внимательно выслушайте клиента.
(Пауза) Сотрудник в это время действительно молчит, максимум, что он может - это
периодически выдавать угу-реакции для подтверждения того, что он слушает клиента. Сейчас
самое главное – максимально дать «выпустить пар» и понять, что именно беспокоит клиента.
Наиболее распространенные ошибки: вести себя агрессивно, перебивать клиента - все это
приводит только к усилению конфликта, принимать агрессию клиента на себя лично («Я виновата
что, …»). Важно оставаться вежливым и спокойным. В таком состоянии клиент очень
чувствительно реагирует на тон сотрудника.
2. Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли
ее правильно.
(Пауза) Здесь пауза необходима, чтобы клиент мог ответить, правильно ли Вы его поняли.
Дело в том, что первая «порция» высказываний клиента эмоционально заряжена и часто не
конкретна. Второй шаг позволяет еще больше снизить «накал», разобраться в ситуации,
перевести клиента на конструктивное взаимодействие. Основная ошибка - пропустить данный
шаг, решать проблему про «Фому», и только потом, усилив раздражение, понять, что речь идет о
«Ереме».
Следующие шаги (3,4,5) идут один за другим без пауз, чтобы клиент не успел «встрять» и
пойти по следующему кругу. Основную трудность для многих сотрудников составляют 3 и 4
пункты. Они не считают правильным принести общие извинения и признать чувства клиента. При
этом, именно эти пункты позволяют максимально снизить эмоциональный накал и конструктивно
обсуждать приемлемое решение.
3. Извинитесь.
4. Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент.
5. Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию.
(Пауза) Здесь важно предоставить несколько вариантов решения, чтобы клиент мог
выбрать, и у него не складывалось впечатления, что на него давят, заставляют – это снова
вызовет агрессию. Варианты решения проблемы должны быть четко и конкретно
сформулированы, а не представлять собой общие слова и обещания.
Здесь важно, чтобы клиент мог сказать, что его устраивает или не устраивает. Это поле
примирения, поиска компромисса, возможность договориться. Самое главное, чтобы клиент
принял какой-либо вариант решения сложившейся ситуации и разделил
ответственность за него с сотрудником.
6. Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы
подобная ситуация не повторялась вновь, или (если это не
возможно) как вам совместно действовать в будущем для более
быстрого и слаженного решения подобных проблем.
(Пауза) Здесь открывается возможность «дружить» с клиентом,
восстановить репутацию компании, доверие к ней. Главное, чтобы в случае
повтора сложной ситуации, выполнить все, что будет обещано клиенту.
Поскольку договоренность о решении проблемы и действиях в подобных ситуациях обсуждены,
клиент видит, что ему идут на встречу, его проблему решают, и будут решать в будущем. Значит,
с этой компанией можно работать.
7. Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему.
Клиент подсказал нам, где у нас проблемы, что мы можем исправить, чтобы быть еще
лучше. За это стоит сказать спасибо. Ошибка: после 5 шага 6 и 7 шаг часто забывают.
Одной из ситуаций, когда менеджеру РИП необходимо вспомнить технологию работы с
претензией клиента, может быть ситуация неисправности оборудования – например, отсутствие
связи с кредитным центром, поломка принтера или «зависание» ноутбука. Если поломалось
техника, Вы можете работать с клиентами в торговом зале, консультировать о кредитовании в
ПриватБанке, взять у клиента номер телефона и пригласить в магазин для оформления кредита
после починки оборудования.
Для того, чтобы предложить клиенту действительно качественный сервис, исключите
из своей речи слова и выражения – «табу» и замените их на более конструктивные
Фразы, которые
Фразы, на которые нужно их заменить
запрещены
Я не знаю
Одну минуту, я сейчас узнаю
Это не входит в мои
Вашу проблему поможет разрешить сотрудник нашего
обязанности
отделения (Ф.И.О., контактная информация)
Ждите! или Вы что, не
Одну минуточку, я сейчас вами займусь
видите, что я занята?
Успокойтесь!
Прошу прощения (извините), что мы вас огорчили
Это не моя вина
Что, по вашему мнению, можно сделать в такой ситуации?
Нет, вы не правы
Возможно, и при этом давайте посмотрим на это с другой
стороны
Мы так не делаем
Я очень сожалею, мы не предлагаем такие услуги
Что вы на меня кричите?
Я понимаю вашу тревогу и постараюсь сделать все
возможное, чтобы решить вашу проблему
9.8. «Сложные» клиенты
Три «проблемные» состояния наших клиентов можно охарактеризовать как: рассерженный
клиент, требовательный клиент, неуверенный клиент.
Тип состояния клиента
Рассерженный клиент
Рассчитывает
на
понимание и вашу
готовность решить его
проблему. Нуждается
в
подтверждении
своего права на гнев и
его выражение.
Требовательный клиент
Рассчитывает на ваше
немедленное
реагирование на его
требования.
Нуждается в вашем
правильном
и
немедленном
действии.
Неуверенный клиент
Рассчитывает на вашу
помощь, надеется на
то,
что
вы
Ваши верные действия:
- не давайте оценку!
- дайте выпустить пар!
- терпеливо слушайте и кивайте. Это не означает
согласие, это означает только ваше желание понять
проблему клиента.
- мысленно хвалите себя за выдержку!
- признавайте вслух право клиента на гнев
- поймите смысл обвинений, вслушиваясь в их суть,
- отделите факты от эмоций и интерпретаций клиента
- принесите извинения за то, что неправильно поняли
клиента и причинили ему неудобства
- предложите клиенту конструктивное решение
проблемы или спросите у него, каким образом он сам
видит благоприятное разрешение данной ситуации
- подчеркивайте значимость клиента
- называйте его по имени-отчеству
- демонстрируйте готовность быстро выполнить
требования клиента, если это возможно
- в случае необходимости отказать в требованиях
клиента, аргументируйте свое поведение фактами и
ссылками на инструкции
- не выполнив желания клиента, компенсируйте его
потери (например, удачным комплиментом)
- помогите клиенту советом, что бы вы делали в его
ситуации, и предложите посильную помощь в
реализации этого совета
- не оправдывайтесь и не защищайтесь
- держитесь уверенно на равных
- будьте терпеливы
- подбадривайте и проявляйте готовность решить его
проблемы
подтвердите
правильность
его
действий
или
сомнений. Нуждается
в
одобрении
и
ясности.
- держитесь уверенно
- ссылайтесь на авторитеты и большой опыт работы
банка, а также успех в решении подобных проблем у
других клиентов
- аргументируйте и приводите доводы в пользу
положительного решения
Глава 10. Речевые сценарии
Когда клиент приходит в магазин, он видит представителей нескольких кредитных
учреждений. И для того, чтобы он подошел именно к сотруднику ПриватБанка, последний должен
привлекать внимание. Добиться этого можно, прежде всего, демонстрируя доброжелательный
настрой к клиенту. Искренняя улыбка специалиста по активным продажам РИП
обязательно вызовет ответное расположение клиента.
Заметив интерес клиента (К), специалиста по активным продажам РИП (М)
должен первым к нему обратиться и предложить свои услуги:
Варианты начала разговора с клиентом:
(задача – заинтересовать клиента и вовлечь его в диалог)
(М) Добрый день, меня зовут Ирина, я представитель ПриватБанка, какую консультацию я могу
вам предоставить?
(М) Здравствуйте! Я – Тарас. Вижу, вы уже определились с товаром, давайте я расскажу, как вы
можете оформить его в кредит в ПриватБанке без лишних затрат и хлопот?
(М) Здравствуйте, приятно чувствовать, что вы нашли в нашем магазине то, что вам
действительно необходимо. Могу я узнать, какой товар вы выбрали для покупки в кредит?
(М) Добрый день, я представитель ПриватБанка, меня зовут Анна. У нас сейчас новые условия
оформления кредита – за 15 минут и только при наличии у вас паспорта. Давайте я расскажу вам
подробнее?
(М) Здравствуйте, у нас в магазине сегодня уникальная акция – цены на всю технику снижены на
15%, плюс появились очень выгодные условия кредитования в ПриватБанке, благодаря которым
вы значительно сэкономите время и деньги. Хотите узнать подробности?
(М) Добрый день, поздравляю вас с удачным выбором! Интересуют ли вас льготные условия
кредитования в ПриватБанке?
(М) Добрый день, я представитель ПриватБанка, сегодня мы оформляем каждому клиенту
кредитную карту, которая станет вашим надежным финансовым помощником. Давайте вместе
посмотрим на условия…
(М) Добрый день, спасибо, что заинтересовались нашими условиями кредитования. Услугами
нашего банка пользуется на сегодня каждый шестой житель Украины. Только ПриватБанк
предлагает такие простые и удобные кредитные схемы. Давайте вместе посмотрим на условия…
Для того, чтобы расположить к себе клиента, менеджер РИП должен владеть минимальным
набором жестов, которые позволят передать клиенту ощущение важности и значимости
сотрудничества.
Каждому менеджеру стоит иметь в своем арсенале жест открытых рук - руки протянуты по
направлению к собеседнику, ладони раскрыты и показывают: здесь ничего не спрятано. Такой
жест выгодно подчеркивает фразы: "Мы готовы к сотрудничеству с вами", "Вы можете доверять
нам". Более эмоциональным и теплым является жест, когда руки описывают траекторию от
своего сердца к сердцу собеседника. Этот жест подчеркивает взаимосвязь интересов сотрудника
банка и клиента. Он может усилить воздействие таких фраз, как: "Мы работаем в ваших
интересах", "Наша главная забота в том, чтобы вы чувствовали себя комфортно".
Одним из жестов, который должен освоить любой продавец, является перечисляющий
жест. Он хорош для наглядного перечисления достоинств услуги, когда вы загибаете пальцы
одновременно с печесилением достоинств. Этот прием помогает работать с сомневающимся
покупателем.
Клиент желает узнать условия кредитования
(задача – предложить клиенту выбор и заинтересовать уникальностью условий)
При консультировании клиента специалиста по активным продажам РИП работает по
следующему алгоритму:
(М): Любой товар в этом магазине Вы можете приобрести в кредит или получить наличные от
ПриватБанка. Вы уже определились, что хотите приобрести?
Возможные варианты ответа клиента:
(К): Да, я выбрал холодильник стоимостью 3500 грн марки LG
(М): Отличный выбор! Я тоже слышал хорошие отзывы именно об этой марке. Только
представьте, как удобно будет им пользоваться! Давайте определимся с условиями. Какие
документы у вас с собой?
Если у клиента есть справка о доходах, зарплатная или пенсионная
карта ПриватБанка, возможность предоставить справку о доходах,
то предлагаем схему кредитования со справкой о доходах. Если
нет – то без справки о доходах
(М): Хорошо! В этом случае я могу предложить
вам кредит на следующих условиях:

кредит
будет
оформлен
в
течение 15 минут, а для вас это –
экономия времени;

минимальный
размер
ежемесячного платежа, который вам
необходимо будет вносить, позволит
спланировать ваш бюджет

в случае, если Вы решите
погасить
кредит
досрочно,
Вы
дополнительно
сэкономите,
ведь
проценты по кредиту начисляются на
остаток задолженности и у нас нет
штрафа за досрочное погашение, как у
других банков;

для
оформления
кредита
требуется минимум документов. (Во время
перечисления
преимуществ
для
наглядности следует загибать пальцы).
Кроме того, только в нашем банке вы сразу
получите и кредитную карту с льготным
бесплатным кредитом до 55 дней. Давайте
посчитаем?
(М): В этом случае специально для вас наше
уникальное предложение – кредит за 15 минут
без справки о доходах. Я уверен, что наши
условия кредитования Вас устроят, потому что:

кредит будет оформлен в течение
всего лишь 10 минут, что означает реальную
экономию вашего времени;

в случае, если Вы решите погасить
кредит досрочно, сделать это можно будет
без уплаты штрафа – Вы даже сэкономите,
ведь проценты по кредиту начисляются на
остаток задолженности;

для оформления кредита нужен
только паспорт, а для вас это особо удобно
(Во время перечисления преимуществ для
наглядности следует загибать пальцы).
Кроме того, только в нашем банке вы сразу
получите и кредитную карту с льготным
бесплатным кредитом до 55 дней. Давайте
рассмотрим все подробно?
(К): Мне ничего не надо, я просто так зашел в магазин
Если клиент отказывается от услуг кредитования,
предоставляемых в РИП, задача менеджера – кросс-селлинг.
(М): Скажите, пожалуйста, вы пользовались услугами ПриватБанка? Есть ли у вас кредитная
карта нашего банка?
(М): Всегда приятно встречать наших
клиентов!
Менеджер
предлагает
клиенту
другую услугу по кросс-селлингу
(например, PEOPLEnet, или депозит и
т.д.)
(М): Я хочу предложить вам стать клиентом
нашего банка и воспользоваться самой
выгодной услугой – кредиткой «Универсальная».
С ее помощью вы можете расплатиться в
магазине, получить наличные и при этом
совершенно бесплатно пользоваться кредитом в
течение 30 или 55 дней. Удобство и комфорт вы
ощутите сразу, как только это карта выручит вас
в непредвиденной ситуации.
Заявку на карту оформим тут же, всего за 1
минуту.
Вы,
как
человек
современный
и
прогрессивный, используете такой шанс стать
обладателем нашей кредитки.
Расчет ежемесячного платежа
(задача – показать сделать акцент на минимальном удорожании)
(М): Скажите, пожалуйста, на какую сумму Вы хотели бы получить кредит?
(К):…
(М): А на какой срок Вы хотели бы оформить кредит?
(К):…
(М): Отлично! Давайте вместе просчитаем сумму ежемесячного платежа по кредиту (Вместе
с клиентом заполняем форму расчета ежемесячного платежа по кредиту, что позволяет наглядно
продемонстрировать клиенту выгоду кредитования в ПриватБанке, при осуществлении расчёта
акцентируем внимание клиента на том, как изменится цена товара).
(М): Как видите, каждый месяц Вам надо будет платить всего лишь … гривен, это очень
выгодно для вашего бюджета. Согласитесь, что это совсем маленькая сумма в обмен на
возможность получить желаемую вещь уже сегодня!
Клиент еще не принял окончательного решения
(задача – подтолкнуть к решению и оставить координаты)
(К): Спасибо! Я подумаю… и если решусь, то обязательно приду к Вам…
(М): Хорошо. Подумайте и обязательно приходите. Ведь оформление кредита позволит
Вам приобрести необходимый товар уже сегодня. Я работаю каждый день с ... по… Если у Вас
возникнут какие-нибудь вопросы, звоните по этому телефону (вручаем клиенту визитку). И это
тоже Вам (вручаем клиенту заполненную форму расчета ежемесячного платежа и пакет
рекламной продукции). До свидания! Надеюсь на скорую встречу!
Клиент отказывается от оформления кредита
(задача – поблагодарить за время и оставить координаты)
(К): Спасибо, но мне это неинтересно.
(М): Спасибо, что уделили время моему предложению. Я работаю каждый день с ... по…
Если у Вас возникнут какие-нибудь вопросы, звоните по этому телефону (вручаем клиенту
визитку). И это тоже Вам (вручаем клиенту рекламную продукцию). До свидания!
Оформление услуги «Рассрочка» (задача – качественное обслуживание и получение
максимально достоверной информации о клиенте)
С: Разрешите взглянуть на Ваш паспорт (взять паспорт у Заёмщика). Прошу Вас
ответить на несколько вопросов.
К: Ок.
Во время проведения опроса клиента следует чередовать вопросы экспресс-скоринга с
вопросами, задаваемыми с целью проверки правдивости и адекватности данных,
предоставляемых Заёмщиком.
Вопрос
Результат
Назовите, пожалуйста, дату Вашего рождения.
Есть ли у Вас загранпаспорт? (В случае, если загранпаспорт есть:
Можете его предъявить?)
Скажите, пожалуйста, по какому адресу Вы прописаны.
Есть ли у Вас личный мобильный телефон? (В случае если личный
мобильный телефон есть: Позвольте уточнить Ваш номер.
Осуществляем звонок на номер Заёмщика).
Как ФИО директора предприятия, на котором Вы работаете?
Есть ли у Вас персонализированная платёжная карта ПриватБанка?
Какое образование Вы получили?
Есть ли у Вас автомобиль, можете ли предоставить техпаспорт на
автомобиль?
Есть ли у Вас супруг(а)?
Как зовут Вашего(у) супруга(у)?
Есть ли у Вас дети? Сколько детей?
Какой товар Вы хотели бы приобрести?
Какую сумму Вы готовы внести за товар сразу?
Как зовут Вашего первого (второго) ребёнка?
Будет ли присутствовать Ваш(а) супруг(а) при оформлении
кредита?
Задавая Заемщику эти вопросы, необходимо отмечать его реакцию на вопросы, которые
задаются с целью проверки правдивости и адекватность данных, предоставляемых
Заёмщиком.
Если Заёмщик
отвечает чётко, без ошибок, не задумываясь
С: ПриватБанк готов предоставить Вам кредит на сумму …
гривен. Сумма ежемесячного платежа составит … гривен.
Итак, мы оформляем для Вас кредит?
К: Оформляем
С: Документы у
Вас собой?
К: Я подумаю…и если решусь…
С:
Подумайте
над
нашим
предложением
и
обязательно
приходите, и захватите с собой
документы.
Ведь
оформление
кредита позволит Вам приобрести
необходимый товар уже сегодня. Я
работаю каждый день с ... по… Если
у Вас возникнут какие-нибудь
вопросы,
звоните
по
этому
телефону
(вручаем
клиенту
путается в ответах, долго думает
над ответами, отвечает с
ошибками
С: Кредит будет оформлен для
Вас при условии предоставления
справки о доходах с места
работы.
Кроме
того,
предоставление справки о доходах
даёт Вам возможность банку
более точно оценить Вашу
платежеспособность,
что
позволит
сделать
скидку
индивидуально
для
Вас.
Я
работаю каждый день с ... по…
Если у Вас возникнут какиенибудь вопросы, звоните по этому
телефону
(вручаем
клиенту
визитку). Обязательно жду Вас с
необходимыми документами для
оформления
кредита.
До
К: Да
К: Нет
Оформляем
кредит
(М): Позвольте сделать Вашу фотографию
(К): Зачем?
(М): Это делается в Ваших интересах. После погашения данного кредита при желании
Вы сможете получить кредит на более выгодных условиях (фотографируем клиента).
Вручение клиенту кредитной карты
(задача – убедить клиента в преимуществах карты и необходимости ее активации)
(М): ПриватБанк с удовольствием предоставляет Вам запасной кредитный кошелек –
Кредитку «Универсальная». Основное ее преимущество – это льготный период до 30 (55) дней, в
течение которого вы будете экономить свои деньги, бесплатно используя кредитные средства
банка. Осталось только ее активировать, давайте я Вам помогу. Для этого Вам необходимо
отправить SMS-сообщение со своего мобильного телефона.
(К) отправляет сообщение для активации карты, после чего начинаем заносить данные в
комплекс для дальнейшего оформления кредита.
Оформление кредита
(задача – качественно обслужить клиента и обратить внимание на основные моменты
сделки)
Для получения разрешения на выдачу кредита сотрудник вынужден на некоторое время
оставить клиента без внимания. Чтобы клиент не скучал и в то же время получал положительную
информацию о банке, следует предложить ему почитать либо газету «ПриватИнформ», либо
книгу «Банкиры шутят».
После получения разрешения на выдачу кредита, необходимо распечатать пакет
документов и предложить клиенту подписать договор, но обязательно при этом обратить его
внимание на Порядок договора (основные условия предоставления кредита).
(М): Итак, ПриватБанк с удовольствием предоставляет Вам кредит на сумму … Срок
кредитования … Сумма ежемесячного платежа… Ознакомьтесь, пожалуйста, с условиями
договора и если все правильно, подпишите. (Клиент подписывает договор).
(М): Поздравляю Вас с удачным приобретением (Вручаем клиенту памятку). Здесь указаны
реквизиты для оплаты и адреса отделений, в которых Вы сможете погашать кредит. Забрать свой
экземпляр договора Вы сможете через …дней, так как его необходимо еще подписать в банке.
Позвольте Вам напомнить, что, сотрудничая с нами сегодня, Вы уже сегодня формируете свою
кредитную историю, которая в дальнейшем позволит Вам оформить кредит на льготных условиях.
Кроме того, вы получили еще и «Универсальную» Кредитку нашего банка. Сейчас она уже
является активной, но на ней установлен нулевой кредитный лимит (т. е. в данный момент по ней
невозможно совершить покупку или получить наличные средства). Уже после первого
своевременного платежа по кредиту на эту карту возможно установление кредитного лимита. Для
этого будет осуществлен звонок из Колл-центра Банка для верификации и информирования об
установленном размере кредитного лимита.
Еще раз поздравляю Вас. Всего хорошего. (Широкая, доброжелательная, несущая свет,
теплоту и радость улыбка счастливого кредитного сотрудника, получающего бонусы за каждый
удачно реализованный кредит ).
Клиенту отказано в получении кредита
(задача – корректный отказ)
(М): К сожалению, я не могу оформить кредит на основании тех документов, которые вы
предоставили. Принесите, пожалуйста, необходимый(е) документ(ы), и ПриватБанк с
удовольствием предоставит Вам кредит. Кроме того, предоставление справки о доходах даёт Вам
возможность банку более точно оценить Вашу платежеспособность, что позволит сделать скидку
индивидуально для Вас. Я работаю каждый день с ... по… Если у Вас возникнут какие-нибудь
вопросы, звоните по этому телефону (вручаем клиенту визитку). Обязательно жду Вас с
паспортом (необходимыми документами) для оформления кредита. До свидания!
(М) К сожалению, я не могу оформить кредит без активации вашей кредитной карты. Пополните,
пожалуйста, свой счет (или приходите с вашим мобильным телефоном) и ПриватБанк с
удовольствием предоставит Вам кредит. Благодаря этому у вас будет возможность в любой
момент без дополнительных затрат воспользоваться кредитом от нашего банка. Если у Вас
возникнут какие-нибудь вопросы, звоните по этому телефону (вручаем клиенту визитку).
Обязательно жду Вас для продолжения оформления кредита. До свидания!
(М) К сожалению, я не могу оформить кредит на основании той информации, которую вы о себе
предоставили. Спасибо, что уделили время нашему банку. Всего хорошего!
Ответы на типовые вопросы клиентов
Вопрос
Ответ
Какая
у
Вас У нас очень хорошие условия – процентная ставка всего ___% в месяц (в
процентная ставка по зависимости от схемы кредитования). Это ниже средних ставок по рынку.
Только наш банк предлагает столь выгодные условия кредитования! И при
кредиту?
этом вы еще и сразу получаете кредитную карту в подарок!
А в другом банке Во-первых, надо сравнивать не отдельную процентную ставку, а все условия. У
процентная
ставка нас возможно бесплатное досрочное погашение кредита, что значительно
сэкономит ваш бюджет. Кроме того, хочу подчеркнуть, что при оформлении
меньше?
Сколько времени мне
понадобится
на
оформление кредита?
кредита Вы еще и получаете кредитную карту. Также в Вашем распоряжении
широкая сеть обслуживания ПриватБанка. А ещё, кредитуясь сегодня, Вы
получаете возможность оформить кредит на льготных условиях завтра.
Я понимаю, как важна для вас экономия времени, именно поэтому мы сделали
акцент на скорость кредитования. Кредит в нашем банке оформляется в
течение получаса.
На какой товар Вы Мы предоставляем кредит на все товары в этом магазине. Кроме того, сейчас
каждому клиенту мы оформляем кредитную карту, которая позволяет выбрать
даёте кредит?
На предприятии моя
официальная
зарплата 300 грн., а
реальная - 2500 грн.
Как
мне
взять
кредит?
Что такое кредитная
карта?
любой товар также из ассортимента любого магазина. Вот смотрите…
Сейчас у нас есть уникальная технология кредитования как раз удобная для
Вас – кредит мы можем выдать только на основании паспорта. Все, что нужно
от вас – это уделить время заполнению анкеты…
Кредитная карта – это ваш запасной электронный кошелек. Имея в своём
распоряжении кредитную карту, в случае необходимости Вы просто снимаете
наличные в банкомате или оплачиваете товары и услуги в торгово-сервисной
сети в пределах суммы установленного на карту кредитного лимита.
Оформляя кредитную карту, Вы получаете:
 экономию средств (кредитная карта оформляется бесплатно, после
чего Вы платите проценты только за реально потраченные средства);
 экономию времени (выдача кредитной карты происходит очень быстро,
после чего Вам вообще не нужно обращаться в банк, чтобы приобрести
понравившийся товар);
 удобство погашения (наш банк предлагает вам уникальную услугу –
регулярный платёж с пластиковой карты на погашение задолженности,
в этом случае вам вообще не нужно помнить о периоде погашения и
приходить в отделение);
 комфорт (с минимальными затратами Вы получаете возможность
значительно улучшить условия своей жизни – приобрести новую
технику, достойно провести отпуск, сделать ремонт и т.д.).
За
что
удерживает
комиссию?
банк Комиссия – это плата банку за выдачу и обслуживание кредита. Обратите,
Можно ли погашать
кредит быстрее?
Какие
штрафы
применяет
банк
в
случае
несвоевременного
погашения кредита?
Почему у вас такая
странная
форма
договора
в
виде
Заявления клиента?
Могу ли оформить в
кредит
несколько
товаров?
пожалуйста, внимание на ежемесячный платёж по вашему кредиту, который
составляет всего лишь … грн. Сюда включены и комиссия, и проценты, и
погашение самого кредита. Только эту сумму вы будете оплачивать
ежемесячно, без дополнительных комиссий
Конечно! Более того, в наше банке это происходит без штрафа за досрочное
погашение кредита. То есть, погашая кредит досрочно, Вы даже сэкономите
средства, ведь проценты начисляются на остаток задолженности по кредиту.
В случае несвоевременного погашения кредита банк взимает двойную
процентную ставку, пеню на проценты и может обратиться в суд за
принудительным взысканием задолженности.
o
Я понимаю ваше беспокойство, при этом обратите внимание, что
такая форма гораздо удобнее для вас как клиента, к тому же, ее
заполнение происходит очень быстро, а это экономит ваше время!
o
Давайте посмотрим на этот документ подробнее, вот все основные
реквизиты…. Мы доверяем нашим клиентам, и поэтому разработали
такой простой и удобный для понимания документ.
Конечно, все зависит от вашего желания быстрее сделать все необходимые
для дома покупки и от того, насколько они сочетаются с вашими доходами.
Давайте я помогу правильно посчитать расходы, и вы сами определите, будет
ли это удобно для вашего семейного бюджета….
Все зависит от выбранной вами схемы кредитования. Например, оформление
кредитной карты у нас полностью бесплатное, к тому же, есть возможность при
наличии справки о доходах бесплатно оформить кредит. Давайте рассмотрим
схемы подробно…
Будут ли какие-то
дополнительные
расходы
при
оформлении кредита?
Могу ли я задержать Поскольку это будет нарушением Договора, вам необходимо обязательно
погашение на 2-3 дня? сообщить о такой задержке в отделение банка. Возможно, если дата
Что
означает
«погашение
ануитетным
платежом»?
Что делать,
если
товар надо вернуть
по гарантии?
Мне нужна выписка по
счету
Зачем мне еще и
кредитная карта, мне
вполне
достаточно
кредита?
У меня нет денег на
счете, я не могу
отправить SMS для
активации карты
У меня где-то уже
была такая карта, я
ею не пользуюсь
У
меня
уже
есть
поступления ваших доходов изменится, самым удобным для вас будет
изменение периода погашения по кредиту.
Спасибо за такой интересный вопрос! Очень приятно встречать клиента,
которого интересуют все детали. Для удобства наших клиентов у нас принята
схема погашения кредита равными платежами. На банковском языке это и есть
– «аннуитетный платеж». Это значит, что вам будет очень удобно запомнить
одну сумму погашения, которая останется постоянной в течение всего срока
кредитования. Это позволит вам заранее распланировать семейный бюджет.
В этом случае необходимо будет договориться о возврате или замене товара с
руководством магазина и обратиться в отделение нашего банка
В любом отделении ПриватБанка кассир может дать Вам информацию о том,
какую сумму по кредиту осталось погасить.
Это дополнительная услуга от нашего банка, который оформляется абсолютно
бесплатно. Обратите внимание, что благодаря этой уникальной карте у вас
всегда будет запасной электронный кошелек. В случае необходимости вы без
всякого дополнительного оформления в банке сможете потратить эти деньги.
Причем в течение 55 дней вы будете пользоваться средствами банка
абсолютно бесплатно. А значит – вы экономите и деньги, и время.
К сожалению, я не могу оформить кредит без активации вашей кредитной
карты. Пополните, пожалуйста, свой счет, и ПриватБанк с удовольствием
предоставит Вам кредит. Благодаря этому у вас будет возможность в любой
момент без дополнительных затрат воспользоваться кредитом от нашего
банка. Если у Вас возникнут какие-нибудь вопросы, звоните по этому телефону
(вручаем клиенту визитку). Обязательно жду Вас для продолжения
оформления кредита. До свидания!
Давайте вместе рассмотрим все ее преимущества еще раз… У нас сейчас
очень выгодные условия: льготный период увеличен до 55 дней, только
представьте, сколько вы сэкономите! К тому же, сейчас мы вам ее оформим
без лишних затрат времени – это подарок для Вас! Согласитесь, получать
подарки всегда приятно!
Это замечательно, что вы заслужили доверие нескольких банков. Наши
кредитная
другого банка
карта условия выгодно отличаются. Сейчас вы получите нашу Кредитку быстро и
абсолютно бесплатно в качестве подарка! А потом у вас будет возможность
сравнить условия: у нас льготный период – 55 дней, в течение которых вы
можете абсолютно бесплатно пользоваться кредитными деньгами нашего
банка и экономить при этом свой бюджет.
Глава 11. Работа в программных комплексах по оформлению
кредита
11.1. Комплекс «ПРОМIНЬ»
Для оформления кредитов в РИП используются программный комплекс Проминь :
Доступы ко всем программным комплексам выдаются специалиста по активным продажам РИП его
непосредственным руководителем – менеджером по работе с торговыми точками. КАТЕГОРИЧЕСКИ
ЗАПРЕЩАЕТСЯ передавать свои пароли посторонним лицам!!!
Для начала работы необходимо:
1) Включить ноутбук.
2) После загрузки ноутбука на рабочем столе Вы увидите ярлык «PeopleNet». Для запуска
интернета, необходимо нажать на него двойным кликом левой клавиши мыши.
3) Теперь Вы видите перед собой окно с вводом логина и пароля. Если соединение изначально
настроено верно, то Вам остается только ввести в окошко «пароль» уникальный пароль и нажать
«Enter».
4) Соединение установлено. Надпись «115,2 Кбит/с» сигнализирует об успешном подключении к
Интернету.
11.1. Комплекс «ПРОМIНЬ»
В настоящий момент данный комплекс предоставляет следующие возможности:
1) Формирование пакета документов на выдачу кредита по технологии «Рассрочка»;
2) Фотографирование Клиента (автоматическое подключение камеры);
3) Автоматическое обновление комплекса;
4) Отправка заявки в Кредитный центр (необходимо заполнить все поля), отображение ее
состояния обработки, получение ответа по Клиенту.
Порядок работы:
Для входа в комплекс необходимо кликнуть мышью на соответствующий ярлык запуска программы,
либо выбрать соответствующий пункт через меню «ПУСК»:
При входе в комплекс появится следующее меню:
Для входа в программу «Промінь» необходимо ввести свой логин и пароль, после чего нажать «ОК»
(Первый вход необходимо осуществить в режиме on-line, последующая работа осуществляется в
автономном режиме).
Вход в систему в автономном режиме (начало последующей работы с комплексом начинается с
этого действия)
Нажимаете «ОК» и вводите пароль, который пришел Вам на телефон в СМС.
После входа вы увидите главное меню комплекса:
Печать
Сохранить изменения
Удалить текущего клиента
Найти клиента
Добавить кредит
Добавить нового клиента
Отправить данные в
Кредитный центр
Установить статус
Синхронизация с
сервером
Выбрать в главном меню «Физ. лица/Рассрочка», после чего откроется окно для дальнейшей
работы.
Область
обозначения
пути к
клиенту /
договору
Область
заведения
данных
Область
обозначения
состояния
заявки,
направленной
в Кредитный
центр
В начале работы с новым Клиентом необходимо кликнуть мышью на значок «Клиент»
Комплекс предложит вам выбрать тип и схему кредитования из раскрывающихся списков. Здесь
выбрать, например, схему «Рассрочка» и нажать кнопку «Выбрать».
Теперь начинаем заводить информацию о Клиенте в систему.
11.2. Рекомендации по фотографированию клиента
Сначала необходимо сфотографировать Клиента, кликнув мышью по месту фотографии:
Дальше начинается инициализация камеры, появляется окошко редактора «Фото», направляем
камеру на клиента и нажимаем кнопку «Просмотр»:
Если качество полученной фотографии нас устраивает, нажимаем кнопку «Передать в клиента»,
если нет – нажимаем еще раз «Просмотр».
Требования к качеству фотографии:
- на фотографии должно быть четко видно лицо клиента
- снимок должен быть портретным
Основной критерий при оценке качества фотографии – представить, что данный снимок будет
находиться на пластиковой карте ПриватБанка.
Начинаем заполнять информацию о Клиенте. Данные о клиенте находятся в двух вкладках:
- Основные параметры;
- Дополнительные параметры
В основных параметрах нужно заполнить следующие данные:
- Фамилия, Имя, Отчество клиента;
- пол клиента;
- дата рождения;
- паспортные данные;
- адрес прописки и фактический адрес проживания
- рабочий, домашний и мобильный телефоны (номер мобильного телефона должен быть заполнен
обязательно!!!);
- место работы и занимаемая должность;
- образование, семейное положение и гражданство.
Данные о клиенте
В дополнительных параметрах клиента заполняются следующие данные:
- информация об официальных доходах клиента;
- информация о неофициальных доходах клиента;
- платежи по ранее взятым кредитам (если такие имеются);
- девичья фамилия матери;
- место рождения;
- количество детей в возрасте до 18 лет (если такие имеются);
- e-mail адрес клиента (если имеется);
- социальный стату склиента (в виде выпадающего списка со значениями);
- отрасль организации (в виде выпадающего списка);
- тип собственности организации (в виде выпадающего списка);
- доходы других членов семьи;
- общая сумма ежемесячных трат;
- предыдущее место работы клиента;
- наличие автомобиля и недвижимости у клиента;
- информация о другом имуществе, которым владеет клиент.
ВСЕ ПОЛЯ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНО ЗАПОЛНЕНЫ!!!
Сохранить данные, кликнув мышью на кнопку «Сохранить изменения»:
В случае успешного сохранения информации, на экране появится сообщение об этом:
Теперь создадим Договор для данного клиента, для этого выбираем в правой верхней области
раздел «Рассрочка»:
А теперь становимся на номер договора, после чего открывается окно ввода данных:
Еще раз переходим в интерфейс договора, для чего необходимо кликнуть мышью «Рассрочка», а
затем появившийся «Номер договора».
Заполнение полей интерфейса осуществляется в соответствии с условиями кредитования на
текущий момент.
Кнопка «Из адреса» автоматически подтягивает ранее заведённый адрес Клиента в поле «Адрес
хранения залога», если они совпадают (уточните это у клиента).
Вводим период погашения: период погашения должен обязательно учитывать период получения
дохода клиентом для его удобства. Это срок в течение нескольких дней (обычно 5-6 дней), когда клиенту
необходимо будет вносить деньги на счет погашения. Обычно сроки погашения по кредиту
устанавливаются, начиная со следующего месяца от даты оформления кредита + 5 дней, но не позднее
26 числа каждого месяца (например: кредит оформлен 10 числа, период погашения с 10 по 15).
Для заведения данных о товаре необходимо нажать клавишу «Добавить»:
Вносим № кредитной карты «Универсальная»
Для сохранения информации нужно нажать кнопку «Сохранить изменения», при этом не
допускается активность (наличие курсора) хотя бы в одном из окон данных товара. В расположенном
внизу интерфейса окне Кредитный центр указывает свой комментарий в отношении кредита.
Теперь для начала работы с Договором необходимо сначала передать сохраненные данные о
Клиенте в Кредитный центр, кликнув мышью на значок передачи данных:
Проверка расчетного счета Продавца
С завидной регулярностью мы сталкиваемся с проблемой возврата средств с Продавца, которому они
зашли ошибочно. Как правило, это происходит по причине неверно выбранного продавца.
С целью ухода от подобных ошибок был доработан ПК Проминь в части проверки расчетного счета
Продавца при отправке заявки в КЦ.
После заполнения данных о кредите и сохранения их, вы нажимаете кнопку «Отправить данные в КЦ»
У вас появляется окно «Данные сделки сохранены».
После нажатия кнопки «ОК» появляется окно «Проверка номера счета»
Вводите номер счета, указанный на счете –фактуре и нажимаете кнопку «ОК»
Варианты ошибок:
1. Нажали кнопку «ОК», не введя номер счета:
2. Ввели неверный номер счета:
2.1 Либо вы ошиблись при введении счета;
2.2 Либо вы выбрали те того Продавца и счета естественно не совпали;
2.3 Либо вы ввели правильный номер счета, т.е. тот, который указан на счете –фактуре, но этот счет не
совпадает со счетом, указанным в ПК Sketch.
Если вы ввели правильный номер счета, указанный на счете-фактуре, и он совпал со
счетом Продавца в ПК Sketch, то вы увидите окно:
После отправки данных в левом нижнем углу интерфейса программы будет отображено Ф.И.О.
клиента и состояние обработки заявки Кредитным центром.
Возможные статусы заявки:
1) Новый – заявка отправлена в Кредитный центр
2) Получен в центре – заявка принята в работу в Кредитном центре
3) Предварительно положительно – в Кредитном центре получено предварительное
согласование, которое ждет подтверждение контролера
4) Положительный – в Кредитном центре принято положительное решение о выдаче кредита
5) Отказ - в Кредитном центре принято отрицательное решение о выдаче кредита
6) Предварительно запрещено
7) Полные данные отправлены в КЦ
Окончательным состоянием обработки заявки будет решение Кредитного центра
(«Положительное» или «Отказ). Для обновления состояния обработки заявки Кредитным центром
необходимо кликнуть мышью на значок обновления данных:
При получении «отказа» из Кредитного центра, необходимо корректно отказать клиенту в кредите.
При положительном ответе или указании Кредитным центром максимальной суммы кредита,
осуществляется дальнейшее оформление кредита.
Следующий шаг - активировать кредитную карту
Для распечатки договора нажать кнопку «Печать»:
А затем в появившемся меню нажать кнопку «Печать договора», выбрав при этом вариант
оформления кредита (на основании счета-фактуры или договора купли-продажи):+ печать анкеты
При необходимости печатаем также «Лист подтверждения», который менеджер РИП со своей
живой подписью и печатью передает клиенту для предъявления представителям магазина.
При распечатке договора появится окно, в котором необходимо сверить рассчитанную
программой сумму НДС с суммой, указанной в чеке, в случае несовпадения – откорректировать (если
продавец – частный предприниматель, необходимо согласиться с рассчитанной программой суммой)
Распечатка договора осуществляется без его выведения на экран!
Справка об условиях кредитования и график платежей печатаються с двух разных кнопок «Довідка про
умови» и «Графік погашення».
В «Довідке» есть пункт «Структурний підрозділ Банку (філія/відділення)», который заполняется
автоматически из настроек ПК Проминь.
Как заполнить данные по филиалу / Подразделению Банка в ПК Проминь?
В меню ФАЙЛ > ПАРАМЕТРЫ > JOTC > РЕКВИЗИТЫ ОТДЕЛЕНИЯ.
Нажимаете кнопку «Разрешить редактирование» и заполняете поля:
 Наименование подразделения – указываете наименование подразделения/филиала;
 Город – указываете наименование населенного пункта;
 Адрес – указываете юр. адрес мидл-офиса РП.
ВНИМАНИЕ!!!
Справку и график печатать на двух страницах одного листа. Номер тикета, который формируется для
справки, печатается и для графика.
11.3. Рекомендации по тикетированию кредитного дела клиента
1. Поиск клиента. Заведение нового клиента.
– инструкция по поиску клиентов (с изменениями) ;
– инструкция по заведению нового клиента (с изменениями) ;
– инструкция по добавлению/редактированию документов клиентов
2. Создание и распечатка тикетов.
(Сканирование документов проводит контролер-аудитор бухгалтерии РП)
После того как проведен поиск клиента или клиент добавлен в клиентскую базу IQ ПК Проминь,
необходимо навести курсор на строку с данными клиента и нажать на кнопку
режиме просмотра откроется окно с клиентскими данными (рис.1).
. При этом в
Рис. 1
Для редактирования клиентских данных необходимо нажать кнопку РЕДАКТИРОВАТЬ.
Для создания и сохранения записи об идентификационном пакете по клиенту, необходимо перейти
на закладку
(Рис.1). После перехода открывается окно Приложения клиента (рис. 2).
Рис. 2
В открывшемся окне операционисту необходимо провести следующие действия:
 Сверить уже существующие «прикреплённые» контролером-аудитором по данному клиенту
электронные копии идентификационных документов - Паспорт, справка ИНН с документами
предоставленными клиентом для открытия договора.
Для этого необходимо в окне «Существующие приложения» нажать на кнопку «Обновить» (рис. 2,
позиция 1).
Рис. 3.
После отображения данных (рис.3) для документов, у которых есть знак «скрепка» необходимо нажать
на кнопку «Просмотр» для визуальной сверки актуальности изображения паспорта, имеющегося в базе
и проверки наличия качественного изображения справки об ИНН. Если по клиенту в системе отсутствуют
электронные копии документов (нет скрепки) или документы не соответствуют оригиналам,
предоставленным при открытии договора, или же вид документов не читабельный, то необходимые
записи о видах документов необходимо добавить в систему.
 2. Для создания записи о приложении следует воспользоваться кнопкой «Добавить» (рис. 2,
позиция 2.).
После нажатия на кнопку «Добавить» в появившемся окне (рис 3а) необходимо нажать кнопку Cancel.
и появится окно «Добавление приложения» (рис. 4)
Рис. 3а
Рис. 4
Сотруднику необходимо выбрать вид добавляемого ТИКЕТА (Сотрудник отделения или РИП
только создает запись, а не добавляет сканированный документ) – поле «Вид документа» например,
Паспорт, справка ИНН, фото (рис. 4, позиция 1). После выбора вида добавляемого документа
необходимо нажать кнопку «Добавить» (рис. 4, позиция 2).
После этого запись о выбранном виде документа попадает в окно «Добавляемые приложения»
(рис. 5). Далее необходимо выделить добавленный вид документа (нажатием «мыши») и выбрать кнопку
«Сохранить».
Рис. 5
После успешного сохранения выдается системное сообщение (рис.6).
Рис. 6
Далее сотруднику необходимо на чистом белом листе бумаги распечатать числовой идентификатор
добавленного приложения – Тикет (19 цифр).
Для печати тикета следует выделить в окне «Существующие приложения» добавленный вид документа
и нажать на кнопку «Печать» -
(Печать тикета приложения) (рис. 7).
Рис. 7
После печати на чистом листе бумаги в правом верхнем углу будет впечатан номер тикета.
Тикет необходим для ДАЛЬНЕЙШЕЙ АВТОМАТИЧЕСКОЙ привязки изображения документа
в клиентскую базу при сканировании пакета документов клиента. Эту привязку проводит
контролер-аудитор бухгалтерии РП.
Для дальнейшего корректного добавления идентификационных документов клиента в базу ПК
«Проминь», операционист на листе с номером тикета по стандартной процедуре снимает ксерокопию
идентификационного документа.
ВНИМАНИЕ! Перед ксерокопированием идентификационных данных на листе с тикетом,
необходимо убедиться, что номер тикета соответствует именно этому ксерокопируемому документу.
Необходимо сверить номер тикета (поле «ID» - Просмотр) и вид документа (поле «Вид документа») в
окне «Существующие приложения» (рис. 7).
После получения ксерокопии документа на листе с тикетом, поле с номером ТИКЕТА должно оставаться
свободным от скопированного изображения.
Расстояние от верхнего края листа до начала ксерокопированного изображения должно
составлять НЕ МЕНЕЕ 2 СМ.
При этом ксерокопия документа должна начинаться не менее чем на 0,5 см ниже номера тикета
(рис. 8).
Рис. 8.
На ксерокопии проставляется дата, надпись «Копия верна», подпись клиента и подпись сотрудника банка .
ВНИМАНИЕ!
Все страницы паспорта должны быть отксерокопированы на одном или нескольких
страницах с ОДИНАКОВЫМ номером тикета. Т.е. номер тикета обязательно распечатывается на
каждой странице, содержащей изображение документа.
ЗОЛОТОЕ
1 ДОКУМЕНТ
ПРАВИЛО:
1 ТИКЕТ
=
Таким образом, в окне Приложения клиента (рис. 8а)
должна быть только одна строка с видом документа
ПАСПОРТ. Добавление еще одной строки ПАСПОРТ
производится ТОЛЬКО в случае изменения данных
паспорта (новое фото, изменение фамилии, изменение
прописки)
.
Рис.8а
Если клиент верующий и у него нет ИНН, о чем ЕСТЬ ОТМЕТКА В ПАСПОРТЕ, то эту страницу
паспорта необходимо отксерокопировать на тикете с названием ИНН.
3. Отчеты по отделению (РИП).
Для передачи идентификационных документов в бухгалтерию РП необходимо сформировать
отчет-реестр. Данный отчет формируется в СХП (сервер хранения приложений) по ссылке
http://10.1.99.171:8010/cxp48/report/Report.htm .
Рис. 11.
Сотруднику отделения (РИП) необходимо загрузить указанную ссылку и выбрать тип отчета
«Количество созданных приложений».
Данный отчет формируется в двух формах:
- в виде реестра созданных за период ксерокопий по конкретному бранчу – название отчета
«Итоговый отчет по бранчу».,
- в виде отчета созданных ксерокопий по операционисту, который их создавал – название отчета
– «Отчет по операционистам».
Итоговый отчет по бранчу необходим для сверки наличия всех ксерокопий и передачи их в
полном объеме контролеру-аудитору.
Если, какая-либо ксерокопия не найдена, то можно воспользоваться отчетом по операционисту, в
котором видно, какой операционист создавал недостающую ксерокопию.
ВНИМАНИЕ! Отчеты по передаче тикетов в бухгалтерию подписывает ответственный
сотрудник и заверяет его непосредственный руководитель. Один экземпляр акта передачи
тикетов необходимо хранить в отделении.
ВНИМАНИЕ! ЗАПРЕЩАЕТСЯ!
1.
2.
3.
Ксерокопировать тикеты! (например, распечатанный на принтере лист-тикет по каким-либо
причинам был отксерокопирован, а потом на нем ксерокопировали страницы паспорта или
ИНН).
Печатать тикеты на матричном принтере. Тикеты должны быть распечатаны на лазерном
принтере.
Скреплять ксерокопии степлером. Все передаваемые ксерокопии могут быть скреплены
одной большой скрепкой.
Для корректной работы технологии необходимо, чтобы используемый браузер в ПК
«Проминь» и в персональном компьютере были одинаковыми.
Для этого проверьте, какой браузер установлен на Вашем компьютере и установите такой же в ПК
«Проминь».
Путь для настройки браузера в ПК «Проминь»: «Файл» - «Параметры» - «Общие настройки» «Внешние приложения» (рис. 12).
Рис. 12.
После распечатки договоров, когда клиент уже получил товар (либо заказал его доставку) и ушел
из магазина, довольный его качеством, необходимо отправить полную информацию о клиенте в
Кредитный центр. Для этого повторно нажимаем кнопку
Дополнительные функции:
Для того, чтобы осуществить поиск клиента, необходимо нажать кнопку «Найти клиента» в меню:
В появившемся окне набрать фамилию интересующего вас клиента:
В ответ на запрос появится информация о клиенте:
Для просмотра данных нажимаем кнопку «Перейти», получаем интерфейс клиента.
Глава 12. Основные продукты Кросс – селлинга в РИПах
Помимо продажи основных услуг (кредитов на приобретение ТНП), специалисты по активным
продажам РИП должны продавать дополнительные услуги (cross-selling).
Cross-selling является общебанковской программой и направлен на:
и как следствие - увеличение прибыли банка;
 повышение продаж банковских услуг
 «закрепление» клиентов за банком.
Для нас (сотрудников банка) - это реальная возможность дополнительного заработка. При
этом сумма бонусов за cross-selling не ограничена - продавайте и зарабатывайте!
В рамках программы перекрестных продаж мы продаем следующие банковские продукты,
предназначенные для клиентов – типичных посетителей крупных супермаркетов:
- кредитка «Универсальная»;
- PEOPLEnet физ. лицам
- депозиты физическим лицам
- пенсионные карты
а также другие услуги банка, подробнее о которых Вы можете прочитать на сайте ПриватБанка
(10.1.100.120), на портале cross-selling, или на сайте для агентов http://agent.privatbank.ua/
Вы привлекли клиента и он согласен оформить услугу? Подать заявку на кросс-селлинг можно
несколькими способами:
 заполнить форму на сайте http://agent.privatbank.ua/
 заполнить форму на внутреннем сайте банка в разделе Продавай и зарабатывай
 через банкомат: меню Продавай и зарабатывай
 с помощью SMS: отправить сообщение с текстом (ФИО + тел. клиента, название продукта) на
короткий номер 7660
 по телефону: позвонив на бесплатный сервисный номер 0 800 500 80 20
12.1. Кредитка «Универсальная»




Незаменимый продукт банка для тех клиентов, которым:
иногда не хватает средств на ежедневные покупки в магазине
заемные средства нужны наличными
хочется оформить кредитку быстро и бесплатно
хочется пользоваться кредитом и при этом не платить проценты
Сегодня по желанию клиент может выбирать одну из следующих кредитных схем:
Льготный
период
Схема
Базовая
30 дней по каждой трате
до 55 дней
(погашение задолженности до 25 числа
следующего месяца)
Проценты не начисляются на
протяжении 30 дней по каждой Вашей
трате (гарантированный бесплатный
период – независимо от того, когда и
в каком объеме Вы погасили
задолженность).
Льготный период – до 55 дней.
Проценты не начисляются при
условии погашения задолженности по
карте до 25 числа следующего
месяца.
0% - в течение льготного периода
0% - в течение льготного периода
% ставка
после - UAH - 3 %
после - UAH – 2,5 %
Вот алгоритм - речевой модуль, описывающий как правильно предлагать клиентам КРЕДИТКУ
"Универсальная" с учетом возможности выбора тарифного плана:
Карта «Универсальная» объединяет в себе лучшие и уникальные свойства:
- клиент может пользоваться деньгами банка несколько раз по мере того, как возвращает на карту
потраченные средства (возобновляемая кредитная линия);
- удобный бесплатный выпуск карты (в гривнах)
- возможность для клиента потратить деньги на те покупки, которые ранее он откладывал (размер
кредитной линии до 8000 грн)
- возможность как расплатиться в магазинах с терминалами банка, так и снять наличные в любом банке
(расплачиваться в магазинах через терминал клиент может абсолютно бесплатно, комиссия за снятие
наличных в банкоматах ПриватБанка – всего 4%, комиссия за снятие наличных в банкоматах других
украинских банков - 4% + 5 грн / 1 $, комиссия за снятие наличных в банкоматах зарубежных банков - 4%
+ 30 грн / 3 $)
- удобный для клиента график погашения (7% от задолженности, но не менее 50 грн / 10 $ и не более
остатка задолженности).
- возможность участвовать в системе накопления бонусов «Бонус+» и при этом экономить свои деньги и
сокращать расходы
Что нужно рассказать о программе «Бонус+» вашим клиентам, чтобы это стало дополнительным
плюсом в пользу нашей кредитки?
Бонус – денежные средства, которые зачисляются на специальный карточный счет клиента
после расчетов кредитками банка в торговом предприятии – партнере программы «Бонус+». Бонус
возникает за счет предоставления торговой точкой специальной скидки, которая не уменьшает
стоимость товара для клиента, а предоставляет ему дополнительную возможность приобретения товара
за счет данной скидки (получение бонусов наличными не предусмотрено программой).
Бонусный счет клиента - счет карты, средства на котором накапливаются в виде бонусов.
Бонусный счет открывается АВТОМАТИЧЕСКИ на кредитке Приватбанка при оплате клиентом товаров и
услуг в торговой точке, подключенной к программе «Бонус+».
БОНУСЫ = ДЕНЬГИ
Скажите клиенту о преимуществах этой программы:
 Бесплатная покупка товаров
На каждую совершаемую в сети партнеров "Бонус+" операцию производится
начисление премиальных бонусов - реальных средств, на которые вы можете
купить товар при совершении каждой покупки посредством КРЕДИТКИ.
 Мгновенное получение заработанного вознаграждения
Вы зарабатываете бонусы мгновенно в момент совершения транзакции.
Воспользоваться начисленными бонусами можно уже на следующий день.
 Избавление от "лишних" дисконтных карт
Покупая товары у других Партнеров программы и зарабатывая бонусы (деньги),
вы сможете потратить их в сети всех торговых точек - Партнеров программы "Бонус+".
 Удобная форма получения информации о начисленных бонусах
Информация о бонусах выводится на чеке или экране POS-терминала. Также вы можете в любой
момент просмотреть количество бонусных средств в банкоматах ПриватБанка.
 Выбор варианта оплаты
Каждый раз, когда вы расплачиваетесь кредиткой ПриватБанка в сети Партнеров программы "Бонус+",
вы самостоятельно принимаете решение: оплатить покупку бонусными средствами либо кредитными.
 Участие в акциях и выгодных предложениях
Покупая у одного продавца, вы получаете возможность выбирать: "потратить бонусы" здесь или
получить подарок в торговой точке сети другого продавца.
 Безопасность хранения накопленных бонусов
Бонусы не аннулируются при утере или краже карты, а остаются на полностью защищенном счете в
банке. При перевыпуске карты накопленные бонусы переносятся на новую карту и продолжают
"работать" вместе с ней!

Быстрый поиск: везде, где вы увидите симпатичную и яркую клубничку, вы можете
рассчитывать на "зарабатывание" бонуса.






Кредитку может получить любой желающий, удовлетворяющий следующим требованиям банка:
гражданин Украины
возраст от 16 до 65 лет
наличие прописки
наличие постоянного места работы
наличие стационарного домашнего телефона
наличие мобильного телефона
Если же у клиента есть дети от 7 до 15 лет
включительно, предложите им оформить карту Юниора и
стать участником проекта ЮниорБанк!
ЮниорБанк - это программа ПриватБанка, нацеленная на
обучение детей финансовой грамотности лично на практике.
В чем интерес для родителей?
Карта ЮНИОРА – это возможность:
· обеспечить своим детям финансовую поддержку в их повседневной жизни и в зарубежных поездках;
· развить с юных лет умение ответственно распоряжаться деньгами;
· защитить своего ребенка от нерациональных трат;
· дать ребенку базовые знания о банке и принципах личного успеха в Бизнес-Школе
Более того! Перечисляя карманные наличные деньги ребенка на такую карту, родитель получает полный
контроль трат по карте через SMS-информирование о покупках на свой мобильный телефон.
В чем интерес ребенка?
· лично стать клиентом банка и бесплатно получить банковскую карту;
· доступ к образованию в банковской сфере на сайте www.juniorbank.com.ua;
· возможность каждому пройти базовый тренинг о банковских услугах; пройти обучение в Бизнес-Школе;
· получить по карте скидки и бонусы в более 15 000 торговых точек;
· сотрудничать с ровесниками в одной сплоченной команде;
· самостоятельно практиковаться по привлечению Клиентов в Банк, при этому получать баллы и
настоящие деньги;
· участвовать в соревнованиях, конкурсах, акциях и за это получать подарки или денежное
вознаграждение на карту, в случае победы.
Условия, необходимые для получения Карты ЮНИОРА:
 · гражданин Украины;
 · возраст от 7 до 15 включительно;
 · наличие личного мобильного телефона;
 · наличие у одного из родителей/опекуна кредитной карты
Основные характеристики карты:
Характеристика
Значение
Льготный период (начисление процентов
осуществляется по ставке 0,01 % годовых)
Максимальный размер линии
30 дней по каждой трате
300 грн. (с разрешения родителя)
Стоимость оформления (в т.ч. перевыпуска
0 грн
карты по окончанию срока действия)
Базовая % ставка, в месяц (начисляется на
UAH – 3,0 %
остаток задолженности исходя из расчета
360 дней в году)
Источник погашения
Кредитная карта родителя
Комиссия за снятие наличных:
кредитных средств
собственных средств
- в банкоматах и пунктах выдачи наличных
4 % от суммы операции 1 % от суммы операции
ПриватБанка
На остаток собственных средств на карте начисляются
Депозитная функция! 10% годовых на
проценты по ставке 10% годовых (при условии, что сумма
остаток собственных средств.
остатка собственных средств не менее 100 грн.).
12.2. PEOPLEnet
PEOPLEnet — оператор мобильной связи, созданный компанией «Телесистемы Украины» в
декабре 2006 года.
Сверхскоростной беспроводной Internet - главное предложение оператора PEOPLEnet. В любой
точке, где действует PEOPLEnet, клиентам открыт доступ к ресурсам глобальной сети.
Качество доступа к Интернету на сегодня определяется двумя показателями:
- простотой подключения
- скоростью передачи информации.
Абсолютно новая для украинского рынка технология 3G Интернет PEOPLEnet позволяет
клиенту быстро, просто и выгодно пользоваться Интернетом там, где это ему удобно!
Наши преимущества: Беспроводной Интернет там, где Вам нужно
Представьте себе, что вы загружаете страничку вашей электронной почты.
Не впечатляет?
А если добавить, что вы загружаете её, сидя в такси или в ресторане в ожидании десерта или
отдыхая в гамаке на даче?
С технологией 3G вы получаете возможность доступа к Интернету там, где вам необходимо.
А провода? Им больше нет места в нашей жизни!
Никто не хочет быть привязанным к одному месту и модемы 3G дарят абсолютную свободу.
Пересеченная местность не станет преградой для возможностей 3G. Связь не пропадает в
горах и на холмистых участках. Покоряйте вершины и будьте на связи!
Подключиться к Интернету так же просто, как сделать кофе
Для выхода в Интернет со стационарного компьютера или ноутбука Вам понадобится только
соответствующий модем, купить который можно сейчас и в любом отделении ПриватБанка.
Вставив приспособление в нужный разъем и установив простое приложение, вы получите Интернет
по скорости и пропускным способностям не уступающий специальному выделенному каналу.
Интернет, который летает:
Средняя скорость передачи данных в 3G приближается к возможностям выделенной линии и
составляет 200—400 Кбит/с, что поможет ощутить значение слов «Интернет летает».
При этом стоимость подключения к высокоскоростной сети Интернет доступна каждому.
Каждому абоненту бесплатно выпускается кредитная карта.
Основные преимущества предложения
- Качественный высокоростной Интернет – 200-600 Кбит/сек – средняя скорость. (Для сравнения
– dial-up подключение через телефонную линию с помощью модема обеспечивает скорость до 56
Кбит/с). Это скорость приближена к возможностям выделенной линии.
- Возможность пользоваться Интернетом в любой точке города (без телефонных проводов и
выделенных линий).
- Быстрое и простое подключение к Интернет – вставил модем и подключился к Интернет.
- Доступные тарифы и удобные тарифные планы - скоростной Интернет 200-600 Кбит/сек при
цене 4-10 коп./1 Мб (в зависимости от пакета)
- Удобная форма оплаты услуг (в кредит, подключение к регулярным платежам, оплата за
наличные и по кредитке)
С PEOPLEnet Вы получаете возможность доступа в Интернет без границ и проводов; Вы
получаете уникальную возможность подключиться к Интернет, даже если у Вас нет телефонной линии.
 подключиться к PEOPLEnet просто – Вам не нужно больше никуда идти: все документы
оформляются непосредственно в отделении банка, также у нас Вы можете приобрести и simкарту, и модем для подключения к сети;
 подключиться к Интернет к PEOPLEnet выгодно: стоимость 1 МБайта информации – 1 - 10
коп. (в зависимости от пакета)
Самое главное: ПриватБанк готов предоставить кредит на покупку оборудования (модема) для
подключения к Интернет.
Подключение к Интернет производится уникально просто – при помощи портативных модемов
(USB, PCMCI), входящих в пакет услуг от ПриватБанка:
МОДЕМ + Стартовый пакет + Кредитная карта для оплаты услуг связи +Подписка на регулярный
платеж + Фиксированный объем Интернет в месяц.
Пакет «коробочного» предложения ПриватБанка по подключению к сети Интернет через
PEOPLEnet включает:
1. Модем (USB или PCMCI, включая инструкцию по эксплуатации и гарантийный талон);
2. Стартовый пакет (R-UIM карта оператора PEOPLEnet, которую также можно использовать для
мобильных телефонов, поддерживающих формат 3G);
3. Установочный диск;
4. Ежемесячный фиксированный объем Интернет (в зависимости от тарифного пакета);
5. Подписка на регулярный платеж;
6. Абонентский договор (Клиент – PEOPLEnet);
7. Анкета-Заявка на подключение (с указанием кредитной карточки для списания ежемесячной
оплаты услуг);
8.
Выпуск кредитной карточки (если у клиента нет карты ПриватБанка) для расчетов за
услуги Интернет.
Тарифы:
Бессрочный акция «Не плати за модем»:
 При подключении абонент покупает 5ГБ Интернет трафика по цене 644 грн и получает USBмодем Rev.A всего за 1 грн!
 Абонентская плата отсутствует.
 5 ГБ можно использовать в течение ДВУХ календарных месяцев, по исчерпании трафика
абонент может бесплатно перейти на любой другой тарифный план
Специальное предложение
Возможность оплатить любой пакет в кредит. Теперь при покупке
PEOPLEnet клиент получает в ПОДАРОК от банка кредитную карту с
бесплатным периодом пользования кредитом до 55 дней.
Пополнить абонентский счет можно с помощью электронных ваучеров
PEOPLEnet (стоимостью 10, 20, 50, 100 или 200 гривен) в отделении
банка, банкомате, Интернет-банке Приват24, Mobile Banking
Типовой речевой модуль сотрудника банка при продажe PEOPLEnet
Структура контакта с клиентом:
1.Проинформируйте клиента о возможности подключения к сети Интернет с помощью PEOPLEnet.
Мы хотим предложить Вам услугу подключения к сети Интернет с помощью оператора
PEOPLEnet. С PEOPLEnet Вы сможете подключиться к сети Интернет в любом месте и в любое
время.
2. Расскажите клиенту об основных преимуществах и условиях подключения к услуге.
Качество доступа в Интернет определяется двумя показателями: простотой подключения и скоростью
передачи информации. Скорость передачи данных в решении, которое я Вам предлагаю, приближена
к возможностям выделенной линии. Средние её значения находятся в пределах 600-800 Кбит/с. Такие
скорости помогут Вам почувствовать значение слов «Интернет летает».
Мы предлагаем Вам самые выгодные условия подключения к сети Интернет:
 PEOPLEnet – это удобно: современные мобильные телефоны и устройства подключения к
Интернет дарят абсолютную свободу. С PEOPLEnet Вы получаете возможность доступа в
Интернет без границ и проводов; Вы получаете уникальную возможность подключиться к
Интернет даже если у Вас нет телефонной линии.
 подключиться к PEOPLEnet просто – Вам не нужно больше никуда идти: все документы
оформляются непосредственно в отделении банка, также у нас Вы можете приобрести и simкарту, и модем для подключения к сети;
 подключиться к Интернет к PEOPLEnet выгодно: стоимость 1 МБайта информации – 4
копейки
Кроме того, ПриватБанк готов предоставить Вам кредит на покупку оборудования (модема) для
подключения к Интернет.
3.Предложите клиенту подключиться к сети Интернет PEOPLEnet
Предлагаю Вам оформить подключение к Интернет PEOPLEnet
Для подключения необходимо:
 заполнить анкету на подключение к сети Интернет PEOPLEnet (вручите клиенту анкету);
 подписать абонентский договор;
 приобрести модем для подключения к сети.
Для удобства оплаты услуг PEOPLEnet мы можем оформить регулярный платёж с Вашей
платёжной карты.
Вам удобнее оплатить приобретение модема наличными или в кредит?
Клиент хочет оплатить наличными
Отлично, давайте подпишем договор и
заполним анкету (в случае необходимости
помогите клиенту в заполнении документов)
Клиент хочет взять кредит
Отлично, тогда мы оформляем для Вас
КРЕДИТКУ, с которой Вы получаете
возможность
оплатить
стоимость
оборудования прямо сейчас. Давайте
подпишем договор и заполним анкету (в
случае необходимости помогите клиенту
в заполнении документов)
4. В случае если клиент не хочет подключаться к Интернет PEOPLEnet
Мы предоставляем эту услугу только нашим самым лучшим и продвинутым клиентам. Подумайте,
посоветуйтесь с близкими и приходите. Ведь только в ПриватБанке Вы сразу можете получить
полный пакет услуг по подключению к Интернет: sim-карту, модем, оплата пользования сетью
Интернет, кредит на приобретение оборудования.
5. И проявите заботу о клиенте 
В случае возникновения вопросов, Я всегда с удовольствием предоставлю Вам консультацию, вот
мои контактные данные (вручите клиенту визитку). Благодарю Вас за то, что уделили мне своё
время.
Отправили заявку, и остается самое приятное – получить БОНУСЫ на следующий день!
12.3. Депозиты физических лиц.
Для кого эта услуга?
Для тех, кто имеет временно свободные денежные средства или желает накопить деньги для какой-либо
покупки.
Зачем?
Депозиты ПриватБанка позволяют получить дополнительный доход от размещения денежных средств в
виде начисленных процентов, а так же позволяют не прилагая усилий накопить нужную сумму.
Деньги, которые лежат дома – опасно и невыгодно. Деньги, которые лежат в банке – безопасно +
приносят доход.
Депозитные вклады от ПриватБанка в гривнях, долларах США и ЕВРО – выбирайте сами!
Вы не только сохраните свои сбережения в выбранной Вами валюте, но и преумножите их!
Как продаем.
- Вам удалось убедить собеседника в том, что накопление сбережений в
банке – это действительно вещь нужная и полезная, а ПриватБанк
лучше всего подходит для этого?
- Клиент уже готов разместить деньги на вклад, но еще не совсем уверен
на какой?
Дальше все просто:
1. Заполняете заявку
2. Получаете бонус на зарплатную карту.
Оператор Депозитного центра самостоятельно свяжется с клиентом, откроет ему
согласованный тип вклада и определит отделение, где будет производиться
дальнейшее обслуживание. А также подготовит депозитный договор, для чего уточнит
с клиентом все необходимые данные (ИНН, паспортные данные, прописку).
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ДЛЯ ВКЛАДЧИКОВ ПРИВАТБАНКА
При оформлении вклада в ПриватБанке каждому вкладчику в обязательном порядке
выдается пластиковая карта "Электронная сберкнижка" со специальным дизайном. С
помощью этой специальной карты Клиент может круглосуточно в любом банкомате ПриватБанка
получить максимально полную информацию о своем вкладе.
Какие документы нужны для оформления депозитного вклада?
Все очень просто, для оформления вклада необходимы: паспорт, справка о присвоении
идентификационного налогового номера, пенсионное удостоверение (только для пенсионеров,
оформляющих пенсионные вклады)
Где можно получить консультацию и найти информацию о вкладах для
физических лиц? На сайте Приватбанка www.privatbank.ua
Ставки по депозитным договорам можно посмотреть на сайте: в разделе продукты
Розничного
бизнеса
«Процентные
ставки
и
тарифы»
(
http://10.1.100.120:81/info/index1.stm?fileName=d2_3_38_1_21r.html
).
С 01.09.2009 вводится единый принцип стимулирования за привлечение
депозитов для всех сотрудников ПриватБанка, Москомприватбанка (всех групп
премирования) и агентов - бонусы по депозитам выплачиваются только за привлечение
НОВОГО КЛИЕНТА

По вкладам на 1 мес. - 0,1% от суммы вклада

По вкладам на 3-24 мес. - 0,25% от суммы вклада
"Новым" клиент считается при соблюдении двух
условий:
1. На дату оформления вклада у клиента нет активного
депозита в банке.
2. Последний активный депозит данного клиента
расторгнут более месяца (30 дней) назад.
Справка: «активный депозит» - вклад на сумму от 50
грн. и выше.
Дополнительные условия: если вклад расторгнут
до истечения 3-х месяцев со дня оформления (для
вклада "Стандарт" на 1 мес. до истечения 1-го
месяца), сумма выплаченных ранее бонусов за этот
депозит будет удержана из последующих начислений
премии за привлечение вкладов + начисляются
отрицательные баллы, аналогичные тем, что были
учтены сотруднику за кросс-селлинговую продажу.
12.1. Пенсионная карта
В Украине сегодня более 13,5 миллионов пенсионеров, из которых услугами банков охвачено
только 4,7 миллионов человек (34,8%). При этом, клиентами ПриватБанка являются 9,6% от
общего числа пенсионеров в Украине. 399 тысяч клиентов получают пособия по безработице.
Кроме того, социальные выплаты при рождении детей, выплаты регрессов и материальной помощи
- это направления, которые являются потенциалом для развития клиентской базы.
Где найти клиента?
Как начать продажу?
 Подскажите, являетесь ли Вы пенсионером? Как Вы получаете пенсию?
 Вот скажите, Вы хотите больше времени проводить со своей семьей, чаще радовать их приятными
сюрпризами?
 Вы хотите своевременно получать пенсию?
 Вы цените надежность, ответственность и порядочность?
Что сказать клиенту?
 Оформление пенсии за 1 посещение Банка. Посещение Пенсионного Фонда – в прошлом!
Занимайтесь тем, что Вам по душе.
 10% на остаток по карте (на остаток свыше 1000 грн). Деньги можно снять в любой момент, но это не
мешает накапливать!
 Самые выгодные условия для накопления – пенсионерам повышенный процент.
 Скидки до 15%. При расчете пенсионной картой в аптеках и магазинах цена ниже!
 Услуга «Регулярные платежи» позволит избавиться от лишних хлопот. Зачем стоять в очередях?
Зачем ломать голову: «Когда же нужно заплатить за телефон..»?
 Услуга Mobile Banking. У Вас есть мобильный? Тогда Вы будете знать о поступлении пенсии в ту же
минуту!
 Вы можете стать Агентом банка и рассказывать о наших услугах всем, кому пожелаете за
вознаграждение.
 Стабильность! В нашем банке более 1,6 млн. клиентов получают свою пенсию своевременно и в
полном объеме!
 Выпуск и обслуживание пенсионной карты – БЕСПЛАТНОЕ.
Клиент согласен, что дальше?
Хотите я закажу для Вас пенсионную карту прямо сегодня?
Тогда мне необходимо записать Ваше имя и контактный телефон.
В течение 2-х рабочих дней с Вами свяжется сотрудник банка, сверит Ваши личные данные и сообщит Вам,
в какое отделение банка Вам можно прийти за картой.
Получаем вознаграждение — 25 грн!
Глава 13. Работа
задолженностью
специалиста
по
активным
продажам
РИП
с
проблемной
Каждый специалист РИП должен отрабатывать свой проблемный портфель.
Выборку активов необходимо осуществлять менеджеру по работе с торговыми точками на сайте
http://10.1.195.95/probl/login.php, а затем предоставлять менеджеру РИП для отработки
с последующим контролем.
Следует помнить, что при росте проблемного портфеля более чем на 12 500 грн. и
относительном приросте более 10% логин блокируется на выдачу кредитов.
Для разблокировки необходимо снизить проблемный портфель не менее чем на 5%.
Динамика проблемного портфеля отображается на сайте http://10.42.1.196/potreb.jsp (данные можно
запросить у менеджера по работе с торговыми точками).
Возникновение просрочек можно предупредить, осуществляя обзвон клиентов перед 1м и 2-м погашением. Просрочка 1-го и 2-го платежа штрафуется.
Чтобы не терять свои бонусы, важно вовремя напомнить клиенту о платеже.
База высылается на e-mail каждого сотрудника один раз в неделю.
Менеджеры по работе с торговыми точками и руководители бизнеса могут скачать общую базу на
сайте http://10.42.1.195/probl/login.php (База на обзвон. Предупреждение перед 1/2-м платежом).
Типовые диалоги при осуществлении обзвона предупреждения перед платежом и обзвона
просрочников - Приложение
ДИАЛОГ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ ПЕРЕД 1-м/ 2-м ПЛАТЕЖОМ
Добрый день, к Вам обращается ПриватБанк, меня зовут (Имя).
Могу я побеседовать с ( ФИО клиента )?
Контакт с клиентом
Контакт с 3-м лицом
Уважаемый ( ФИО клиента ) ( такого-то
числа )Вы оформили в кредит ( товар ). В
ближайшие 3 дня Вам необходимо внести
первый/второй платеж в размере ( …грн. )
в любом отделении ПриватБанка, иначе
возникнет просрочка и будут начисляться
штрафные санкции.
Когда Вы сможете оплатить?
Спасибо. До свидания.
Банк не может связаться с ( ФИО клиента ) по
указанным им контактным телефонам.
Подскажите, пожалуйста, дополнительный
телефон ( ФИО клиента ).
Прошу Вас передать ( ФИО клиента ), что ему
в ближайшие 3 дня необходимо внести
первый/второй платеж в размере ( …грн. ) в
любом отделении ПриватБанка, иначе
возникнет просрочка и будут начисляться
штрафные санкции.
Спасибо. До свидания.







СТАТУС ОБЗВОНА
обещал заплатить
 контакт с родственниками или коллегами
не желает платить
должника, согласны передать
не может платить, согласен передать
 должник пропал или скрывается,
залог или другое имущество на
местоположение неизвестно
реализацию
 должник уехал на ПМЖ или временно на
не может платить, залога нет
заработках
 в местах лишения свободы
 должник в группе риска (в т.ч. Наркоман,
алкоголик, БОМЖ)
 умер
 недостоверная информация о должнике
(не проживает, не работает,такого
никогда не знали)
 контакт с родственниками или коллегами
должника, ничего не передадут
неправильно написан номер телефона
телефоны должника не отвечают
подозрение на мошенничество (кредит не брал, утерял паспорт, несоответствие залога)
ДИАЛОГ при ОБЗВОНЕ ПРОСРОЧНИКОВ
Добрый день, к Вам обращается ПриватБанк, меня зовут (Имя).
Мне нужен ( ФИО клиента )?
Контакт с клиентом
Контакт с 3-м лицом
Вы допустили просрочку по кредиту на (
товар ), который оформляли ( такого-то
числа ). Вы обещали заплатить ( Дата
платежа ), но не сделали этого. В
ближайшие 3 дня Вам необходимо
погасить просрочку в любом отделении
ПриватБанка.
Официально уведомляю, что ПриватБанк
имеет намерение подать на Вас в суд, в
связи с неисполнением обязанностей по
кредиту, а также что по Вашему кредиту
начисляется пеня, которая возрастает
каждый день.
Когда Вы сможете оплатить?
Если просрочка не будет погашена, Ваш
кредит будет передан в Службу
Безопасности Банка. Банк имеет право
изъять залог и наложить арест на Ваше
имущество и имущество Ваших
родственников. Вы не сможете получить
кредит ни в одном банке, а также выехать
заграницу. Поэтому в Ваших интересах
срочно погасить долг.
По всем вопросам обращайтесь в
отделение ПриватБанка.
Этот телефон ( ФИО клиента ) оставил как свой
контактый, когда брал кредит. Вы знаете ( ФИО
клиента )? Прошу прощения, с кем я говорю?
Подскажите, пожалуйста, дополнительный
телефон, по которому с ним можно связаться.
Кредит, который оформил ( ФИО клиента ) на
покупку ( товара ) ( такого-то числа ), вышел на
просрочку. Ежедневно по кредиту насчитывается
пеня.
Прошу Вас передать ( ФИО клиента ), что ему в
ближайшие 3 дня необходимо погасить просрочку
в любом отделении ПриватБанка. Я фиксирую,
что Вы передате информацию.
Если просрочка не будет погашена, Ваш кредит
будет передан в Службу Безопасности Банка.
Банк имеет право изъять залог и наложить арест
на имущество должника и имущество его
родственников. Должник не сможет получить
кредит ни в одном банке, а также выехать
заграницу. Поэтому в его интересах срочно
погасить долг.
По всем вопросам можно обращаться в
отделение ПриватБанка.
До свидания.
До свидания.
СТАТУС ОБЗВОНА
 обещал заплатить
 контакт с родственниками или коллегами
 кредит брал, но наличие
должника, согласны передать
задолженности оспаривает
 должник пропал или скрывается,
 не желает платить
местоположение неизвестно
 не может платить, согласен передать
 должник уехал на ПМЖ или временно на
залог или другое имущество на
заработках
реализацию
 в местах лишения свободы
 не может платить, залога нет
 должник в группе риска (в т.ч. Наркоман,
алкоголик, БОМЖ)
 умер
 недостоверная информация о должнике (не
проживает, не работает,такого никогда не
знали)
 контакт с родственниками или коллегами
должника, ничего не передадут
 неправильно написан номер телефона
 телефоны должника не отвечают
 подозрение на мошенничество (кредит не брал, утерял паспорт, несоответствие залога)
Результат обзвона можно сохранять в виде таблицы:
СТАТУС
Дополнительный
контактный телефон
Дополнительная
информация
Дата платежа
Глава 14. Работа менеджера РИП в других программных
комплексах банка
14.1.
Работа менеджера РИП с корпоративной почтой
Для работы с корпоративной почтой менеджеры РИП, как и другие сотрудники банка, используют
домен privatbank.ua
Почта gmai имеет много преимуществ, например,
1. Эффективная защита от спама.
2. Быстрый поиск сообщений.
3. Создание цепочек сообщений.
4. Встроенный чат.
5. Получение сообщений на мобильный телефон.
6. Функции "быстрых клавиш" и "частых адресов".
7. Автоответчик на время отсутствия.
8. Просмотр вложенных документов (word, open office, pdf) в виде html без загрузки.
9. Быстрый переход в другие продукты Googl - Календарь, Блоги, Reader — Новости, Вэб-поиск и
пр.
Еще один перспективный продукт Google - платформа Writely Google Docs & Spreadsheets
(документы и таблицы), далее Google Docs. Указанный ресурс предоставляет возможность не
только в любое время и в любом месте редактировать документ, но и одновременно нескольким
сотрудникам вносить непосредственно в его тело свои идеи и предложения. При этом система
позволяет автору четко отслеживать высказанное мнение всех участников, корректировать его,
вернуть прежнее состояние, а также значительно экономить время на работу с документом
(согласующие уже сами четко написали свой вариант формулировки). При этом столь
многофункциональная система доступна не только для привычных документов (аналогия Microsoft
Word и ПриватДок), но и форматов Microsoft Excel и PowerPoint. Продукты Google постоянно
совершенствуются, компания уже заявила о тестировании программы Google Wave,
предназначенной соединить в себе функции электронной почты, мгновенной передачи
сообщений, чата, веб-форума, вики, совместного создания и редактирования документов с
системой управления версиями и социальной организацией сети (см. Википедию)
Для входа в почтовый ящик необходимо зайти по адресу https://www.google.com/a/privatbank.ua/ и
ввести свой адрес и пароль.
Внимание! При невозможности подключения к личной почте через Интернет
информируйте о возникновении ошибки посредством чата либо на е-мейл
credit_quality@pbank.com.ua.
14.2. Работа специалиста по активным продажам РИП в
системе ПриватДок
Сегодня основными информационными источниками в системе ПриватБанка являются
электронные системы документооборота - ПриватДок и Контроли.
Ежеденевно в системе формируются документы по Банку, региональным подразделениям,
бизнесам Банка, доводятся к сведению распорядительные документы и определяются задачи,
планы на определенный период.
Для того, чтобы вы зашли в данные системы, при входе из внешней сети Интернет
необходимо:
 зайти на внешний сайт банка www.privatbank.ua
 в верхней части экрана слева найти слово Документооборот, осуществить клик на него
 в предложенном окне ввести свой ldap-логин и пароль
Вы попадете на "Основную рабочую страничку", которая позволяет просмотреть
имеющиеся в работе дела и документы, их состояние; выбрать подразделение (отображено
коробкой), а в нем дело (отображено папкой) и там доступные Вам документы.
Информация пункта меню «Справка» поможет вам научиться работать в системе
ПриватДок.
Основная страница системы ПриватДок
1
2
3
4
5
Основная страница условно разделена на шесть зон:
6
Первая зона (1) – предназначена для информирования пользователей о нововведениях,
производимых в системе ПриватДок.
Вторая зона (2) – Меню Основной страницы, состоящее из нескольких пунктов.
Количество и перечень определяется в зависимости от прав, предоставленных пользователям.
Меню содержит следующие пункты:
"Нов.док." - позволяет создавать новые документы и работать с ними.
"Поиск" (полнотекстовый, по базе или по подразделению) - предоставляет возможность в
пределах выбранного года (поле справа также во второй зоне) отображать документы,
отобранные по определенному критерию. (См. раздел 3 настоящей Инструкции).
"Дело" - дает возможность создавать папки новых дел. Пункт доступен пользователям,
имеющим в системе роль Делопроизводителя.
"Окружение":
•рекомендации по подготовке документов;
•система "Подотчеты", позволяющая оформить пакет документов для
командировки;
•уведомление — задание параметров сообщений, которые ПриватДок отправляет
для уведомления о движении документов;
•выбор функциональности для изменения выполняемых Вами функций или
просмотра документов подразделений в ПриватДок;
•просмотр и корректировка закрепленных за Вами справочников (если Вы
Делопроизводитель);
•активность работы сотрудников подчиненного Вам подразделения.
«Справка» – помощь, сопровождающая Вас на всех страницах системы, нововведения
с момента создания ПриватДока, а также список правильных наименований
подразделений.
«Статистика» - функция оценки эффективности использования системы ПриватДок.
«Контроль» - система, поставленных на контроль заданий.
«Выход» – возвращает на страницу регистрации в системе ПриватДок.
«Год» – при входе в систему во всех папках по умолчанию отображаются документы,
утвержденные в 2006 году. Для того чтобы увидеть документы 2004 года и ранее, необходимо
выбрать год «2004 и до».
Третья зона (3) – перечень папок, по которым происходит перемещение документа на
разных стадиях жизненного цикла.
Документ может иметь в системе следующие стадии:
«Создается» - документ находится на редактировании у А.Исполнителя (или
технического исполнителя).
«Создан» - виден только А.Исполнителю.
«На обсуждении/рассмотрении» - находится на рассмотрении у сотрудника,
назначенного «Рассматривающим» и, одновременно, на обсуждении у назначенных
«Обсуждающими».
К рассматривающим документ попадает в обратной очередности,
назначенной Автором, все обсуждающие видят документ одновременно в течение
всего процесса обсуждения/рассмотрения
«Не завизирован» - документ находится на согласовании у «Согласующих» и,
одновременно, у ознакамливаемых.
«Не утвержден» - документ находится на утверждении у руководителя, назначенного
утверждающим, но может быть отредактирован Автором.
«Не исполнен» - документ утвержден, находится на исполнении у сотрудников,
назначенных «Исполнителями», не может быть изменен.
«Исполнен» -документ исполнен всеми «Исполнителями» (все нажали кнопку
«Исполнен») и проконтролирован «Контролирующим».
«Просрочен» - срок исполнения истек, «Исполнители» своевременно не нажали кнопку
«Исполнен».
При первичном отображении на экране по умолчанию активен значок листа (лист подсвечен
красным цветом ), т.е. документы выбранной папки отображаются списком из 21 документа, не
зависимо от вида документа и подразделения – инициатора.
Третья зона основной страницы ПриватДока
Если после открытия списка документ не отображается в видимой области окна, необходимо
в поле сортировки ввести последний номер карточки и нажать кнопку «Получить», после чего
отобразятся следующие 20 документов
При щелчке по значку папки, документы будут отображены «по делам»:
Отображение по делам
Если после открытия «По делам»  «наименование необходимой папки» документ не
отображается в видимой области окна, необходимо нажать кнопку «Следующие 20» , т.к.
автоматически на экран выводятся первые 21 документ.
Четвертая зона (4)
Содержит перечень наименований подразделений (коробки), расположенных в
последовательности, согласно организационной структуре банка.
Коробки содержат папки (дела), в которые группируются документы по принадлежности к
определенному виду («Приказы по ПриватБанку», «КТ БТ приказы ПриватБанк», «Совместные
приказы и распоряжения» и т.д.) или подразделению (Служебные записки Краматорского
филиала, Командировки Запорожского РУ).
При открытии дела в зоне 6 появляется список хранящихся документов.
Пятая зона (5)
Содержит поисковую подсистему - для поиска документов в открытом деле по одному или
нескольким параметрам. Позволяет найти:
•документ - по номеру, заголовку, ключевым словам;
•группу документов определенного вида и стадии жизненного цикла.
Шестая зона (6)
Содержит список документов, хранящихся в открытом (текущем) деле открытой коробки.
13.3. Работа менеджера РИП в чате в ПК Проминь
Для входа в Чат выбираем в меню ПК Проминь соответствующий пункт - "Чат -> Вход в чат"
На экране появится окно, отображающее состояние Чата
Чат состоит из 4х основных окон:
1 - окно, отображающее списки комнат переговоров;
2 - отображение диалога (беседа, информации о сотруднике);
3 - окно ввода сообщений (здесь же можно выбрать одну из доступных стандартных фраз);
4 - окно, отображающее дерево служб, списки участников беседы и запросы к серверу.
Вызов службы или сотрудника
Для вызова необходимой Вам службы или человека необходимо выбрать в меню "Чат -> Службы
-> Вызов" либо нажать правую кнопку мыши на необходимой службе (человеке) в окне Служб и
выбрав соответствующий пункт в появившемся списке.
"Вызов"
Либо нажав правую кнопку мыши на необходимой службе (человеке) в окне Служб и выбрав
соответствующий пункт в появившемся списке
"Вызов необходимой службы/сотрудника"
...или дважды нажав на необходимую службу или человека в окне "Службы"
"Вызов службы/сотрудника"
Затем появится окно, в котором Вам необходимо ввести комментарий для оператора
"Комментарий оператору"
После этого в чате создается новая комната переговоров с Вашими атрибутами, а именно:
комментарием, Вашим логином, ФИО, оператором/адресатом и т.д. К диалогу можно приступать
только после того, как оператор подхватит вызов (а не сразу по факту создания комнаты).
Ответ на вызов. Виды вызовов и их индикация
Появление "колокольчика" на Всплывающей панели говорит о том, что к Вашей группе или
конкретно к Вам идет запрос. В Чате вызовы отображаются "лампочкой".
"Личный вызов"
Желтый цвет "колокольчика" на Плавающей панели говорит о том, что вызов не Личный, а идет
на группу, к которой Вы относитесь.
"Вызов группы"
Чтобы ответить на вызов можно:
соответствующую иконку "Ответить"
дважды кликнуть на
комнате переговоров; нажать
"Ответ на вызов в чате"
... через меню "Чат -> Диалог -> Ответить" или нажав правую кнопку мыши на необходимой
комнате переговоров и выбрав соответствующий пункт в появившемся окне.
"Ответ на вызов"
После того, как диалог установлен, приход новых сообщений будет отображаться "облаком"
"Вызов"
Ведение диалога:
а) отправка сообщений
После того, как оператор/адресат принял Ваш вызов можно приступать, непосредственно к
диалогу. Чтобы Ваше сообщение попало в беседу необходимо набрать его в окне ввода
сообщений, а затем нажать на кнопку "Отправить сообщение" или на Enter на клавиатуре.
"Отправить сообщение"
При этом диалог будет отображаться в окне диалога и иметь следующий вид.
"Беседа"
Подключение к беседе других пользователей
Пригласить нового собеседника к существующему диалогу можно через меню "Чат -> Службы ->
Пригласить к текущему разговору"
"Пригласить к текущему разговору"
Либо нажатием соответствующей иконки в окне Служб
"Пригласить к разговору"
Отключение от разговора
По завершению беседы следует отключиться от комнаты переговоров, делается это нажатием
иконки "Отключиться" на Панели инструментов.
Рис. 26: "Отключиться"
Либо через меню "Чат -> Диалог -> Отключиться" (см. рис. 27) или нажав правую кнопку мыши на
необходимой комнате переговоров и выбрав соответствующий пункт в появившемся окне.
"Отключиться от комнаты переговоров"
Выход из чата (одновременно с выходом из Промiня или независимо)
По окончанию работы выйти из программы Чат можно либо закрыв окно программы, либо через
меню "Чат -> Выход из чата"
"Выход из чата"
Кроме того, если закрыть комплекс Проминь - автоматически будет закрыт и Чат.
14.4. Работа специалиста по активным продажам
РИП в системе Контроли
С помощью пункта меню «Сервис» в ПК Проминь можно перейти в комплекс Контроли
Пункты меню, мнемонические значки и элементы управления, используемые в ЭСК:

Ваше Ф.И.О. вверху окна является гиперссылкой для выбора функциональности (для тех,
кто имеет несколько ролей);

гиперссылки для входа в разделы системы;


- гиперссылка для выхода из системы;
Календарь (рис.1.1):
- верхние цифры в дате – кол-во заданий на контроле/не проконтролированных (при
щелчке на цифре открывается таблица этих заданий);
- нижние цифры в дате – кол-во заданий на исполнении/не исполненных (при щелчке на
цифре открывается таблица этих заданий)
. Календарь ЭСК
- поле ввода даты (ЧЧ, ММ, ГГГГ)
- кнопка сброса даты
- кнопка выбора
/
– переключатель (включено / выключено)
- выпадающее меню
- поле для ввода текста
- кнопка удаления исполнителя либо строки задания
- отображает окно истории задания
- отображает данные о сотруднике (подразделение, должность, контактные телефоны, e-
mail)
- кнопка для снятия задания как выполненного
- кнопка для снятия задания как не выполненного
- кнопка для переноса срока исполнения задания
- кнопка для вынесения резолюции по заданию
- кнопка для внесения проекта резолюции (доступна делопроизводителю и референту)
14.5. Работа специалиста по активным продажам
РИП с корпоративным сайтом Банка.
Вся информация о работе Бизнеса по работе с торговыми предприятиями имеется на
корпоративном сайте.
Найти ее очень просто:
Главная страница корпоративного сайта (10.1.100.120) – раздел Продукты –Бизнес по
работе с торговыми предприятиями (http://10.1.100.120:81/info/index1.stm?fileName=d2_3_31_3r.html)
Здесь размещена информация :
 Презентации продуктов бизнеса
 Статистика работы подразделений
 Информация для селекторных совещаний
 нормативные документы бизнеса
(http://10.1.100.120:81/info/index1.stm?fileName=d2_3_31_3_9r.html
 Работа с персоналом, мотивация и оптимизация
(http://10.1.100.120:81/info/index1.stm?fileName=d2_3_31_3_9_2r.html)
Список рекомендованной литературы
Настоящий Профессионал всегда должен стремиться к повышению своего уровня и
расширению опыта. Для этого хороши все средства: чтение специальной литературы, посещение
тренингов, активное общение с клиентами, просмотр фильмов и т.д.
Рекомендуем Вам следующие источники для дополнительного обучения искусству продаж:
1. Стивен Шиффман. Техники холодных звонков, которых действительно работают!
2. Александр Деревицкий. Охота на покупателя.
3. Братан Трейси « Станьте торговым суперагнетом»
4. Нил Рэкхем «Продажи по методу СПИН»
5. Девид Пиплз. Продажи снизу вверх
6.
Дейл Карнеги. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично
7.
М.Рафел. Н.Рафел. Как завоевать клиента
8.
Ог Мандино. Величайший в мире торговец
9.
Рудольф А. Шнаппауф. Практика продаж
10. Семь правил, как разрулить проблему с клиентом \\ Менеджмент&Маркетинг. Интернет издание
11. Р.Гандапас. Эффективная коммерческая презентация
12. Барышева А.В. Как продать слона или 51 прием заключения сделки
13. Стивен Кови « Семь навыков преуспевающих людей»
14. Ричард Б.Брук « Скорость 2М, от которой волосы встают дыбом»
15. Билл Гейтс «Бизнес со скоростью мысли»
16. Андре Кукла « Ментальные ловушки»