Психология делового общения

Министерство образования и науки Российской Федерации
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Новосибирский государственный педагогический университет»
УТВЕРЖДЕНА
Советом ИФМИП
Председатель Е.Ю. Булыгина
_______________(подпись)
« 29 » июня 2011г.
Обсуждена на заседании кафедры
теории обучения русскому языку и педриторики
Протокол № 9 от «27» июня 2011 г.
И.Н. Зайдман
___________ (подпись)
ПРОГРАММА ПО ДИСЦИПЛИНЕ
ГСЭ В.1.13«Психология делового общения»
(код по УП)
(наименование дисциплины)
Специальность – 080507.62 Менеджмент
Квалификация: Бакалавр менеджмента
Составитель:
доц. А.В. Бессонова, канд. пед. наук
Новосибирск 2011
1. Цель и задачи дисциплины
Цель – повысить речевую компетенцию будущих менеджеров, совершенствовать их
речевое мастерство в рамках делового общения, начать формировать умение эффективно
организовывать взаимодействие с коллегами, подчиненными.
Задачи:

познакомить студентов с особенностями деловой риторики, углубить представления
о жанрово-стилистических типах текста, акцентировать внимание на особенностях монолога
и диалога;

продолжить формирование основных коммуникативных умений вести деловой
разговор с коллегами, подчиненными с позиций его языковых, логических, психологических
основ, научить характеризовать его с точки зрения эффективности, сформировать умение
выявлять типичные недостатки общения и предлагать способы их преодоления в устной
речи;

организовывать систематическую речевую деятельность, направленную на
формирование устойчивых коммуникативных умений в деловом общении через систему
специальных заданий аналитического характера, коммуникативно-речевых упражнений,
риторических и деловых игр.
2. Требования к уровню освоения содержания дисциплины
Студенты должны знать основные речеведческие понятия, особенности деловых
бесед разных видов; уметь выявлять и исправлять типичные ошибки в деловом общении;
уметь создавать и проводить разные виды деловых бесед, переговоров, анализировать и
предлагать решения конфликтных, спорных ситуаций в деловом общении.
3. Объем дисциплины и виды учебной работы
Вид учебной работы
Всего часов
Семестры
Общая трудоемкость дисциплины
72
2
Аудиторные занятия
36
2
Лекции
18
2
Практические занятия
18
2
Самостоятельная работа
36
2
Вид итогового контроля
зачет
2
4. Содержание дисциплины
4.1. Тематический план учебной дисциплины
№
Тема
п.п.
1.
Общение, его функции. Уровни общения.
Стили общения. Психологические роли в
общении.
2.
Характеристика
делового
общения.
Специфика деловой риторики.
3.
Профессиональное слушание и говорение.
Виды слушания. Способы и приемы
профессионального слушания.
4.
Виды делового общения: беседа, разговор по
телефону, собрание, презентация.
Лекции
ПЗ
СР
3
3
6
2
2
4
2
2
4
3
2
5
5.
6.
7.
Переговоры и их особенности. Порядок
ведения переговорного процесса. Стратегии и
тактики переговоров. Национальные стили
ведения переговоров.
Конфликт в деловом общении. Причины
возникновения
конфликтов.
Структура
конфликта.
Стратегии
поведения
в
конфликтной ситуации.
Роль интонации в деловом общении.
Интонационные
стили
учителя
и
руководителя.
Имидж
руководителя.
Основные средства создания имиджа.
Итого:
3
2
5
3
2
5
2
2
5
18
18
36
4.2. Содержание разделов дисциплины
Общение, его функции. Культура речи и риторика. Специфика деловой риторики.
Коммуникативные качества речи (правильность и чистота, логичность, уместность,
коммуникативная целесообразность). Свойства и средства устной речи.
Основные характеристики делового общения. Уровни общения. Стили общения.
Психологические роли в общении. Психологические принципы оказания влияния на
человека.
Профессиональное слушание и говорение. Виды слушания (глобальное, детальное,
критическое). Нерефлексивное и рефлексивное слушание. Способы и приемы
профессионального слушания.
Виды и жанры делового общения: беседа, разговор по телефону, собрание,
совещание, презентация, прием посетителей, экскурсионная речь.
Риторика делового монолога и диалога. Функции и структура. Уровни
межличностного диалога (например, учитель – ученик, учитель – класс, ученик – ученик,
ученик – творческая группа, творческая группа – класс). Мотивация сотрудников.
Переговоры и их особенности. Этапы переговоров. Порядок ведения переговорного
процесса. Стратегии и тактики переговоров. Национальные стили ведения переговоров.
Конфликт в деловом общении. Причины возникновения конфликтов. Структура
конфликта. Стратегии поведения в конфликтной ситуации. Психологическое описание
ситуации спора. Виды уловок в споре. Организация и ведение дискуссии.
Роль интонации в деловом общении. Интонационные стили руководителя. Имидж
руководителя. Основные средства создания имиджа. Успешные руководители России.
Национальные черты деловых людей.
Итоговый и промежуточный контроль
Промежуточный контроль представляет выполнение студентами домашних
заданий к каждому занятию по учебному пособию №1, разработка в парах и демонстрация
презентаций на разные темы. Написание студентом реферата по одной из указанных тем
является допуском к зачету.
Итоговый контроль осуществляется в форме зачета: первый вопрос выявляет
теоретические представления студентов о важнейших понятиях курса «Психология делового
общения», второй вопрос– практическое задание (анализируются, моделируются деловые
ситуации, аналогичные ситуациям практических занятий).
Темы докладов, рефератов
1. Как сделать свою речь убедительной.
2. Барьеры в общении и их преодоление.
3. Культура ведения полемики.
4. Как «читать» партнера по деловому разговору.
5. Типовые ситуации общения. Манипуляции и защита от них.
6. Деловое совещание: подготовка и проведение.
7. Особенности деловой этики и делового этикета в зарубежных странах.
8. Эффективные презентации.
9. Национальные и культурные традиции в споре.
10. Успешный бизнесмен 21 века.
Вопросы к зачету
1. Особенности риторики как науки.
2. Речевая ситуация и ее составляющие.
3. Слушание. Стили, виды слушания. Приемы эффективного слушания.
4. Основные характеристики делового общения. Уровни общения.
5. Психологические роли в общении.
6. Стили делового общения.
7. Виды делового общения (общая характеристика).
8. Особенности деловых бесед (кадровых, проблемных, организационных, творческих).
9. Презентация как разновидность делового общения.
10. Особенности общения по телефону. Этикет телефонного разговора.
11. Переговоры и их особенности.
12. Собрания, совещания как разновидности делового общения.
13. Конфликты в деловом общении. Причины возникновения. Стратегии поведения.
14. Речевой этикет в деловом общении.
15. Имидж делового человека. Пути создания имиджа.
16. Основные требования культуры спора.
17. Доказательства и аргументация в споре.
18. Роль интонации и невербальных средств в деловом общении.
20. Коммуникативные качества речи (точность, логичность, выразительность, правильность,
доступность).
21. Жанровое разнообразие деловой речи: общение с клиентами, прием посетителей,
выступление на совещании, организация и ведение дискуссии.
22. Логическая культура делового разговора.
23. Свойства и средства устной речи.
24. Контроль и оценка деловых контактов.
25. Особенности диалога и монолога в деловом общении.
5. Учебно-методическое обеспечение дисциплины.
5.1. Рекомендуемая литература
Основная
1. Баранник, А. С. Эффективные профессиональные коммуникации: учебное пособие /
А. С. Баранник. Новосибирск, 2008.
2. Евдокимова, Е. В.Русский язык и культура речи: учебно-методический комплекс /
Е. В. Евдокимова, А. С. Баранник, И. Н. Зайдман, А. В. Бессонова. – Новосибирск,
2007.
3. Фоменко, Ю.В. Культура речи. Стилистика. Риторика: учебное пособие/ Ю.В.
Фоменко. Новосибирск: НГПУ, 2008.- 182 с.
1.
2.
3.
4.
5.
Дополнительная
Введенская, Л.А. Риторика и культура речи: учебное пособие для вузов: рек.
Минист.образования РФ/ Л.А.Введенская, Л.Г. Павлова. – 11-е изд.- Ростов- на- Дону:
Феникс, 2010.- 537с. – (Высшее образование). – Библиограф.в конце разделов.- ISBN
978-5-222-17063-2. 11 экз.
Ипполитова, Н.А. Русский язык и культура речи: учебник/ Н.А. Ипполитова, О.Ю.
Князева, М.Р. Савова. – Москва: Проспект, 2009. – 448с. –Библиогр.: с.433-437.- ISBN
978-5-392-00170-5. 23 экз.
Баева, О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учебное пособие /О.А. Баева.
– Минск: ООО «Новое знание», 2000.
Канн-Калик, В.А. Грамматика общения. – М., 1995.
Кузин, Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие /Ф.А. Кузин. –
М.:Ось-89, 2003.
6. Методические рекомендации по организации изучения дисциплины
Для студентов
Студентам следует обратить внимание на то, что в последнее время изменились
требования, предъявляемые к профессиональной подготовке будущих выпускников.
Успешное решение профессиональных практических задач возможно в том случае, если
менеджер знает специфику делового общения, владеет профессиональной речью, нормами
речевого поведения. Речь является основным средством делового воздействия и
взаимодействия. Руководитель является для подчиненных не только организатором рабочего
процесса, но и образцом культуры речевого поведения, речевой этики и этикета. Дисциплина
«Психология делового общения» является важнейшим компонентом профессиональной
подготовки студентов.
Кроме того, знание особенностей делового общения, основных его форм в сфере
предпринимательской деятельности с позиции речевой, логической, психологической и
невербальной культуры позволит будущим специалистам не только разбираться в вопросах
делового взаимодействия, но и быть успешными в профессиональной деятельности. В
данном курсе студенты учатся анализировать устные формы деловой речи, разрабатывают
содержание телефонных разговоров, успешных переговоров, начинают овладевать
эффективными приемами разрешения конфликтных ситуаций в деловом общении, то есть
овладевают первоначальными навыками ведения делового разговора.
Курс предусматривает разные формы организации деятельности студентов:
индивидуальные, групповые; деловой игры. На семинарский занятиях учащиеся
анализируют различные виды деловых и педагогических бесед (определяют их цель, речевое
оформление, эффективность, стиль общения); создают диалоги на разные темы, готовят
выступления и презентации перед аудиторией, выявляют и исправляют ошибки в устной
деловой и педагогической речи. Самостоятельно изучают ряд теоретических вопросов,
связанных с деловым и педагогическим общением.
Рекомендации по работе с литературой
При работе с литературой рекомендуем вам, во-первых, определить, с какой целью вы
обращаетесь к источникам: найти новую, неизвестную информацию; расширить, углубить,
дополнить имеющиеся сведения; познакомиться с другими точками зрения по
определенному вопросу; научиться применять полученные знания, усовершенствовать
умения; уточнить норму языка.
Исходя из этих целей, вы будете выбирать источники: для получения основных
знаний по теме, разделу следует обратиться к учебникам, название которых совпадает с
наименованием курса; для формирования умений – к практикумам; для выяснения
нормативного аспекта языка – к словарям и справочникам; в получении более глубоких
знаний по отдельным темам, проблемам вам помогут научные статьи, монографии, книги,
приведенные в списках дополнительной литературы; при подготовке докладов, сообщений,
рефератов целесообразно обратиться также к научно-популярной литературе.
Выбрав несколько источников для ознакомления, изучите их оглавление; это позволит
определить, представлен ли там интересующий вас вопрос, проблема, в каком объеме он
освещается. После этого откройте нужный раздел, параграф, просмотрите, пролистайте их,
обратив внимание на заголовки и шрифтовые выделения, чтобы выяснить, как изложен
необходимый материал в данном источнике (проблемно, доступно, очень просто, популярно,
интересно, с представлением разных позиций, с примерами и проч.). Так вы на основании
ознакомительного, просмотрового чтения из нескольких книг, статей выберете одну-две (для
подготовки доклада больше) для детальной проработки.
После этого переходите к изучающему и критическому видам чтения: фиксируйте в
форме тезисов, выписок, конспекта основные, значимые положения, отмечайте свое согласие
с автором или возможные спорные моменты, возражения. При этом известную информацию
вы пропускаете, ищете в данном источнике новое, дополняющее ваши знания по предмету,
определяя, что из этого важно, а что носит факультативный, дополнительный, может быть,
занимательный характер. Обязательно укажите авторов, название, выходные данные
источника, с которым вы работали, т.е. оформите библиографические сведения о нем.
Рекомендации для преподавателей
Дисциплина «Психология делового общения» является важнейшим компонентом
профессиональной подготовки студентов.
Изменения в современном обществе привели к тому, что умение кратко, ясно, четко
выразить свою мысль, корректно отстоять собственную позицию, адекватно
интерпретировать чужое высказывание, владеть эмоциональной речью, стало
профессионально значимо не только для филологов, но и для других специалистов.
В настоящее время сложились условия, когда востребованность специалиста на рынке
труда, его конкурентоспособность в значительной степени зависят от развития его
коммуникативной компетенции: грамотности речи (устной и письменной), знания приемов
речевого воздействия и умения их применять, владения способами работы в группе, умения
вести дискуссию.
Речь является основным средством делового воздействия и взаимодействия. Учитель
(или руководитель) является для учащихся (или подчиненных) не только организатором
учебного (рабочего) процесса, но и образцом культуры речевого поведения, речевой этики и
этикета.
Кроме того, знание особенностей делового общения, основных его форм в сфере
предпринимательской деятельности с позиции речевой, логической, психологической и
невербальной культуры позволит будущим специалистам не только разбираться в вопросах
делового взаимодействия, но и быть успешными в профессиональной деятельности. В
данном курсе студенты учатся анализировать устные формы деловой речи, разрабатывают
содержание телефонных разговоров, успешных переговоров, начинают овладевать
эффективными приемами разрешения конфликтных ситуаций в деловом общении, то есть
овладевают первоначальными навыками ведения деловогоразговора.
Дисциплина «Психология делового общения» ориентирует студентов на будущее
профессиональное общение, помогает предупредить типичные коммуникативные просчеты,
осознать роль речевого взаимодействия в профессиональной успешности, развить их
коммуникативную компетенцию.
Эти задачи решаются за счет организации систематической речевой деятельности
студентов, направленной на формирование устойчивых коммуникативных умений в деловом
и общении через систему специальных заданий аналитического, аналитико-речевого и
синтетического характера, коммуникативно-речевых упражнений.
Курс предусматривает разные формы организации деятельности студентов:
индивидуальные, групповые; деловой игры. На семинарских занятиях учащиеся
анализируют различные виды деловых бесед (определяют их цель, речевое оформление,
эффективность, стиль общения); создают диалоги на разные темы, готовят выступления и
презентации перед аудиторией, выявляют и исправляют ошибки в устной деловой речи.
Самостоятельно изучают ряд теоретических вопросов, связанных с деловым общением.
В курсе рассматриваются вопросы, связанные с культурой общения, речевой этикой и
этикой поведения, языком жестов, речевой деятельностью, разрешение которых будет
способствовать формированию и совершенствованию устойчивых коммуникативно-речевых
умений. Таким образом, студенты учатся правилам речевого общения и поведения в
социуме; анализируя тексты разных стилей и жанров, учатся создавать собственные
высказывания в зависимости от цели и задач общения. Умение находить и исправлять
коммуникативные, речевые, грамматические ошибки в чужой речи обеспечивает развитие
собственной грамотной речи (в широком понимании).
Практические занятия проводятся в форме лабораторных, суть которых
в
выполнении заданий речевого характера - ролевых и деловых игр, в которых формируются
умения адекватной реакции и в разных речевых ситуациях, для тренировки в создании
сначала подготовленных, затем спонтанных высказываний (знакомство, представление,
родительское собрание, организация учащихся на уроке, беседа, переговоры, доклад и т.п.).
На занятиях используются разные формы игровых заданий: инструментальные (в том
числе заполнение различных анкет и бланков), ролевые (микро- и макроэтюды), игрысоревнования, игры-дискуссии и др. В общем виде схема игрового задания включает
название игры, ее тип, подготовку к игре, формулирование задания, реализуемый материал,
описание обстановки, реквизит, комментарий преподавателя, варианты игры, возможные
расширения, проигрывание и последующий анализ коммуникативного успеха / неуспеха.
Данный комплекс заданий, включенных в занятия, призван закрепить информацию об
основах речевой коммуникации, связать эти сведения с новым опытом, полученным при
анализе проигранных коммуникативных ситуаций. Общение со сверстниками в учебной
ситуации становится средством развития общеинтеллектуальных умений. При
удовлетворении потребности в общении естественным образом создаются наиболее
благоприятные условия для выявления причинно-следственных связей, совершенствование
способности к анализу и синтезу.