Деловые коммуникации

Дисциплина «Деловые коммуникации»
Оценочные средства (ОС):
Оценочные средства текущего контроля.
Темы для дискуссий и опросов:
1. Как различается общение по направленности.
2.
В каких трех коммуникативных формах осуществляется деловая
коммуникация.
3. Стили взаимодействия в деловой коммуникации.
4. Четыре вида речевой деятельности.
5. Основные причины, затрудняющие процесс передачи информации.
6.
«Правило рамки», «Фактор ряда», «Правило цепи» - что означают эти
понятия.
7. «Лексикон», «тезаурус», «речевое поведение» - что означают эти понятия.
8. Условия успеха речевой коммуникации.
9. Признаки и особенности направленного, критического слушания.
10. Особенности нерефлексивного слушания.
11. «Обратная связь» - способы и виды осуществления.
12. Пять правил эффективной обратной связи.
13. «Перефразирование», «резюмирование», «отражение чувств» - что означают
эти понятия.
14. «Закрытые» и «открытые» вопросы; «зеркальные» вопросы
15. Виды вопросов для деловых переговоров и торгов.
16. Суть перспективной стратегии делового взаимодействия.
17. Виды средств, входящих в группу «невербальных».
18. Внешние проявления эмоциональных состояний.
19. Кинетика. Что это такое?
20. Индивидуальные особенности проявления человека в невербальных
средствах коммуникации.
21. Паралингвистические особенности невербальной коммуникации.
22. Виды смеха. «Черный смех».
23. Зоны и дистанции в деловом и межличностном общении.
24. «Личностная дистанция»: в каких видах деловой коммуникации она
целесообразна.
25.
«Социальная зона»: в каких видах деловой коммуникации она
целесообразна.
26. Сущность выражения «программирование пространства», о чем
свидетельствует рассадка за столом.
27. Организация пространственной среды.
28. Термины «конгруэнтность» и «неконгруэнтность» - значение.
29. Особенности невербальных сигналов у зарубежных деловых партнеров
(любая страна на выбор студента).
30. Что такое ведущая репрезентативная система.
31. Суть приема психологической подстройки.
32. Пять сенсорных каналов, участвующих в коммуникативном канале.
33. Вербальные сигналы, позволяющие диагностировать ведущий сенсорный
1
канал.
34. Приемы психологического присоединения.
35. Психотип деловогопартнера. Для чего нужны знания о нем.
36. Типы манипуляторов по Э. Шостром.
37. Стратегии поведения, типичные для манипуляторов.
38. Манипулятивные роли по Э. Берну.
39. Программирование делового контакта и прогнозирование его
эффективности.
40. Деловой телефонный разговор. Основные правила.
41. Трудности убеждения по телефону.
42. Специфика междугородних телефонных переговоров
43. Для чего необходима пресс-конференция.
44. Отличие конфронтационного и партнерского подходов к переговорим.
45. Преимущества командного ведения переговоров.
46. Специфика импровизированных переговоров.
47. Тактика ведения переговоров Прием «пакетирования».
48. Термины «речевое клише», «речевой штамп» - что они означают.
49. Что общего, а что различного между переговорами и торгами.
50. Дискуссия как жанр деловой коммуникации.
51. Массовая и групповая дискуссия.
52. Особенности полемики и дебатов.
53. Термины «гетеросуггестия» и «аутосуггестия» - что они означают.
54. Основные требования культуры спора.
55. Основные отличия спора, монолога, диалога, полилога.
56. Требования и структура публичной речи.
57. Сформулируйте требования к оратору.
58. Требования к проведению презентации.
59. Признаки человека «закрытого для других».
60. Преимущества человека «открытого для других»
61. Отличие респектабельного типа делового партнера.
62. Характеристики позитивного типа делового партнера.
63. Потенциальные помехи презентации в нетрадиционном месте (поезде,
самолете и т.п.).
64. Методы стимулирования критического и творческого мышления.
65. «Креативный вопросник» - когда и где его можно использовать.
66. Имитационные игры и цели их внедрения в подготовку специалистов в
области управления персоналом.
67. Ролевые игры и их применение в деловой коммуникации.
68. Виды деструктивной критики.
69. Характеристики позитивной критики.
70. Схема осуществления критического анализа.
71. Интрапунитивная и экстрапунитивная реакция па критику - что это значит?
72. Комплимент в деловом взаимодействии.
73. Связь между умением делать комплимент и аттракцией.
74. Преимущества комплимента на фоне антикомплимента.
2
Темы рефератов:
1. Речевая этика служебного общения.
2. Взаимодействие вербальных и невербальных средств общения.
3. Языковые ошибки и коммуникативные неудачи.
4. Особенности нерефлексивного слушания.
5. «Обратная связь» - способы и виды осуществления.
6. Клише и штампы в профессиональной речи.
7. Стили взаимодействия в деловой коммуникации.
8. Особенности невербальных сигналов у зарубежных деловых партнеров
(любая страна на выбор студента).
9. Виды вопросов для деловых переговоров и торгов.
10.Деловой разговор и деловая беседа: стратегии успеха.
11.Деловые совещания: процедура подготовки и проведения.
12.Паралингвистические особенности невербальной коммуникации.
13.Программирование делового контакта и прогнозирование его
эффективности.
14.Специфика импровизированных переговоров.
15.Дискуссия как жанр деловой коммуникации.
16.Полемика: сущностные характеристики.
17.Особенности полемики и дебатов.
18.Основные требования культуры спора.
19.Методы стимулирования критического и творческого мышления.
20.Ролевые игры и их применение в деловой коммуникации.
21.Виды деструктивной критики.
22.Комплимент в деловом взаимодействии.
23.Имидж делового человека: алгоритм формирования.
24.Критиканство и позитивная критика.
25.Требования и структура публичной речи.
Пример деловой игры «Проведение делового совещания».
Цель игры - развитие у студентов практических навыков к
самостоятельной работе по проведению деловых совещаний, выработке и
принятию коллективного решения.
Задание:
Вы - небольшая фирма, производящая программный продукт. Основной
состав персонала — выпускники высших и средних специальных учебных
заведений. Фирма преуспевает: хорошие отзывы клиентов, растет спрос. Однако
справляться с заказами становится труднее, так как технических средств
недостаточно и к тому же они быстро устаревают, совершенствуется
программное обеспечение, не удовлетворяет режим работы.
Ваш бюджет позволяет выделить средства на расширение и
реорганизацию в размере 30 тыс. долл.
Таким образом, основная задача подгруппы - разработать план развития
фирмы, обеспечивающий нормальные условия работы при расширении сферы
деятельности.
При разработке плана сотрудники испытали некоторые затруднения с
определением номенклатуры компьютеров и оргтехники, подлежащих замене,
3
режима работы и программы повышения квалификации. Директор, обсудив этот
вопрос с ведущим программистом – руководителем группы, принял решение о
проведении делового совещания по данной проблеме.
Докладчик на совещании - ведущий программист. Он же распоряжением
по фирме назначен председателем комиссии по анализу использования
компьютеров и оргтехники в фирме, анализу степени их износа, а также по
ознакомлению с прогрессивными техническими средствами. На подготовку
совещания отведено 2 недели. Установлена дата и время проведения совещания.
В состав комиссии вошли:
• ведущий программист — председатель комиссии;
• программисты — члены комиссии;
• менеджеры по работе с клиентами - члены комиссии.
Комиссии необходимо, используя данные проведенного анализа и
информацию о новых технических средствах, выработать решение об
эффективном использовании выделенных средств.
Порядок проведения игры.
1. Выделяются из группы 4 студента с поручением оценить действия и
поведение участников совещания. Один из них назначается руководителем
группы экспертов.
2. Формируются подгруппы участников подготовки совещания:
• директор - председатель совещания;
• ведущий программист - председатель комиссии, докладчик;
• программисты — члены комиссии;
• менеджеры по работе с клиентами - члены комиссии.
3. Остальная часть группы студентов - участники совещания; они должны
выступать по следующим вопросам (преподаватель закрепляет вопросы за
отдельными участниками совещания):
• В связи с развитием фирмы появятся новые виды оборудования,
незнакомые сотрудникам, поэтому необходима организация их обязательного
изучения оборудования и привития навыков работы на нем.
• Необходимость переподготовки сотрудников для работы на новых видах
оборудования.
• Необходимость увеличения рабочего дня с 6 до 8 часов в день и
соответственно заработной платы.
• Необходимость увеличения количества сотрудников в связи с ростом
объемов заказов.
• Организация технического обслуживания новых технических средств.
• Необходимость приобретения современных принтеров.
• Улучшение условий труда.
• Повышение качества и объема и создание новых, эксклюзивных,
видеопрезентаций.
• Необходимость покупки пишущего CD-ROMa с целью хранения
информации обо всех клиентах фирмы, их пожеланиях и вкусах.
4. Председатель комиссии распределяет между ее участниками задания по
анализу имеющихся средств на фирме, возможностей модернизации
компьютера или замены в целях обеспечения повышения скорости обработки
данных в 3,5 раза и улучшения качества видеопрезентаций.
4
5. Председатель комиссии на основе результатов анализа готовит доклад и
предложения по проведению модернизации фирмы для повышения скорости
обработки данных в 3,5 раза и улучшения качества видеопрезентаций.
6. Председатель проводит совещание на тему «Модернизация фирмы в
целях расширения и повышения качества обслуживания».
7. На основании схемы анализа поведения и действий участников
совещания каждый эксперт оценивает степень соблюдения правил и выставляет
оценку по каждому пункту схемы по пятибалльной системе. Полное
соблюдение правил (5 баллов), отступление от правил, не повлиявшее на ход
совещания и принятое решение (4 балла), отступление (незначительное) от
правил, отрицательно повлиявшее на ход обсуждения (3 балла), несоблюдение
правил ( 0 баллов).
8. Руководитель группы экспертов на основании оценок экспертов
определяет среднеарифметическую оценку каждого участника совещания,
которая и является оценкой по итогам игры.
9. Принятое решение по модернизации фирмы анализируется и
комментируется преподавателем, который указывает, достигнута цель,
поставленная перед деловым совещанием, или нет.
Оценочные средства для промежуточной аттестации.
По данной дисциплине итоговой формой аттестации является зачет.
Вопросы для подготовки к зачету.
1.
Понятие «деловая коммуникация», «коммуникативный процесс»,
«интеракция» и «перцепция».
2. Виды делового общения: основные характеристики и специфика.
3. Функции делового общения (перечислите и раскройте сущность).
4. Стили речи и их характеристика.
5. Коммуникативные барьеры и способы их преодоления.
6. Некорректные вопросы и уловки ухода от ответа на них. Прием Бумеранга.
7.
Умение слушать делового партнера. Внутренние и внешние помехи
слушания.
8. Вербальная коммуникация: специфика и основные характеристики.
9. Невербальная коммуникация: основные характеристики.
10. Понятие «конгруэнтность». Идентификация лжи.
11. Понятие «пресс-конференция» и «пресс-релиз».
12. Коммуникативная компетентность и способы ее идентификации.
13. Деловой разговор и деловая беседа: стратегии успеха.
14. Правили деловой беседы по телефону. Стратегия избегания ошибок.
15.Деловые совещания: процедура подготовки и проведения.
16. Полемика: основные сущностные характеристики. Деловая полемика.
17. Ораторское искусство: история зарождения и развития.
18. Публичная речь. Виды публичной речи.
19. Как произвести положительное впечатление на собеседника: основные
секреты.
20. Презентация и ее основные виды. Самопрезентация.
21. Имидж делового человека: алгоритм формирования. Основные
5
требования к имиджу.
22. Обучающие игры: основные характеристики и функции.
23. Основные виды обучающих игр.
24. Метод мозгового штурма. Процедура проведения и правила.
25. Метод синектики. Процедура проведения и правила.
26. Метод ассоциаций и креативный вопросник.
27. Организационный конфликты и способы их урегулирования.
28. Понятие критики. Критиканство и позитивная критика.
29. Критикующий прием «Lege Artis» основные этапы и их характеристика.
30. Комплименты в деловой коммуникации. Искусство говорить и принимать.
6