Информационная открытость - Молодежный Информационный

Об опыте независимой оценки качества услуг организаций дополнительного
образования, оказывающих социальные услуги в Тюменской области.
Рейтинг информационной открытости
Переход бюджетной сферы к управлению качеством и общественному
контролю эффективности деятельности, одной из составляющих которого
является независимая оценка качества оказания социальных услуг, это не просто
модный тренд, это необходимое условие обеспечения конкурентоспособности
государственных(муниципальных) учреждений в условиях развития социально
ориентированной экономики, где услуги (а не товары) становятся ведущей
отраслью производства.
Руководители все больше понимают, что уже сегодня нужно стремиться к
внедрению инструментов контроля качества работы учреждения, сотрудничать в
этих вопросах с независимыми экспертами, профессиональной общественностью,
со средствами массовой информации. Важно оперативно и регулярно получать
полноценную обратную связь и, конечно, корректировать свою работу в
соответствии с запросами (требованиями) целевой аудитории, интересами
настоящих и потенциальных клиентов.
Независимая оценка качества – оценочная процедура, которая
осуществляется в отношении деятельности учреждений сфер физической
культуры и спорта, молодежной политики в целях определения соответствия
предоставляемых услуг:
- потребностям физических лиц – потребителей услуг (в том числе,
родителей несовершеннолетних, получающих услуги в учреждениях) в части
оказания им содействия в выборе организации, а также определения уровня
результатов воспитанников;
- потребностям юридических лиц (в том числе самой организации,
оказывающей услуги) в части определения информационной открытости,
удовлетворенности потребителей услуг, соответствие административным и
правовым нормам и т.д., необходимых для совершенствования своей
деятельности.
- учредителя, общественных объединений и др. в части составления
рейтингов, других оценочных процедур для последующей разработки и
реализации
комплекса
мероприятий,
направленных
на
повышение
конкурентоспособности и повышение качества предоставления услуг.
Независимая оценка качества осуществляется по инициативе юридических
или физических лиц с привлечением к этой оценке организаций, имеющих опыт в
данной деятельности.
Результаты оценки могут оказаться значимыми для широкого круга
заинтересованных пользователей: потребителей услуг, их родителей, руководства
учреждений, органов управления сфер физической культуры и спорта,
молодежной политики различного уровня.
Соответствующий рейтинг (или другие оценочные процедуры) может быть
инициирован
учредителем
для
последующего
обсуждения
качества
предоставления услуг, соответствия административным и правовым нормам,
соответствие запроса потребителей и предложений поставщиков услуг, места и
роли ведущих учреждений в развитии физической культуры и спорта,
молодежной политики.
Инициатором проведения сравнительных оценочных процедур также могут
выступать общественный совет при региональном (муниципальном) органе
исполнительной власти, региональная общественная палата, общественные
объединения.
Органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации,
осуществляющие управление в сфере физической культуры и спорта, молодежной
политики, органы местного самоуправления могут инициировать проведение
оценочных процедур с учетом перспективы их применения в интересах граждан.
Инициативу по проведению оценочных процедур, направленных на
получение результатов, значимых для отдельных граждан, проявляют сами
граждане при обращении с соответствующим заказом в организации (к
экспертам), осуществляющие такие процедуры.
При существующих различиях в направлениях и видах деятельности
учреждений, подведомственных департаменту по спорту и молодежной политике
Тюменской области, методики оценки эффективности и качества услуг,
разработанные на федеральном уровне, не могли быть применены в силу
отсутствия гомогенности предмета оценки. Поэтому нами была разработана и
апробирована методика оценки, позволяющая привести к единому знаменателю
критерии оценки учреждений различной специфики.
Краткое описание методики:
 Методика проста в применении (т.к. организация (или орган) может не
обладать специальными навыками);
 Методика содержит минимум социологического инструментария, для
сокращения затрат на ежегодную организацию аудита;
 Методика позволяет привести к единому знаменателю критерии оценки
учреждений различной специфики;
 Методика обладает необходимой гибкостью для внесения изменений, легко
тиражируема.
Предметом независимой оценки качества предоставления услуг являются:
• информационная открытость учреждений сфер физической культуры и
спорта, молодежной политики, в том числе сайты учреждений;
• соответствие административным и правовым нормам;
• наличие и качество средств обратной коммуникации, внутреннего аудита
качества услуг;
• удовлетворенность клиента качеством услуг, награды и достижения
учреждений, их сотрудников и воспитанников (результативность), методическое
обеспечение деятельности учреждений.
Основным инструментом исследования являются таблицы (формы),
заполняемые в процессе экспертных интервью с руководителями и сотрудниками
учреждения, а также анкеты количественного исследования потребителей услуг
каждого учреждения. Посредствам последних определяется средний бал
удовлетворенности качеством услуг в этом учреждении, который также заносится
в таблицу (форму).
Для удобства использования методика предполагает единую систему оценок
для всего инструментария: каждый критерий оценивается от 0 до 2 где: 0 – полное
отсутствие критерия; 1 – неполное присутствие критерия, опосредованное
присутствие критерия; 2 – полное присутствие критерия.
Приведем примеры направлений, их содержания (таблицы (формы), критериев и
применяемой системы оценок.
Направление «Формы оценки информационной открытости». Этот блок
содержит несколько таблиц (форм). В примере указана одна из таких таблиц.
Таблица №5. Формы работы с общественностью.
Разделы, критерии оценки
Общественный совет, совещательный орган
Попечительский совет
Родительский комитет
Связь с НКО, ассоциациями
Межведомственное
взаимодействие
(АНО
др.учредителей)
Внутриведомственное взаимодействие (АНО одного
учредителя)
Взаимодействие с вузами, образовательными
учреждениями
ИТОГО ПО ТАБЛИЦЕ
Оценка
Оценка критериев в этой таблице (форме) производится следующим образом:
2- взаимодействие на регулярной основе; ситуативно -1, нет -0.
Дополнительный инструментарий пилотного обследования:
- Социологическая часть включает в себя два метода исследования: Качественное
исследование в форме глубинных интервью с руководителями, сотрудниками и
клиентами учреждений.
-Количественный опрос клиентов учреждений методом самообследования
(анкеты на самозаполнение).
В процессе пилотирования были выявлены нюансы и проблемы, которые
необходимо учитывать как при оценке деятельности учреждений, так и в процессе
текущей деятельности.
Так специфика некоторых учреждений, возможно, не будет позволять им
занимать верхние строки рейтинга по формальным основаниям, при этом
качество оказываемых ими услуг будет стабильно высоким. К таким учреждениям
относятся: ГАУ ТО «Областной центр профилактики и реабилитации»
(специфика целевой аудитории, специфика услуг), ГАУ ТО «Спортивный
комплекс «Центральный» (специфика услуг).
Необходимо также учитывать, что на результаты оценки большое влияние
имеет масштаб учреждений. Чем больший спектр услуг оказывает учреждение,
чем на более широкую и разнообразную аудиторию оно работает, тем меньшим
будет уровень удовлетворенности целевой аудитории при одинаковых усилиях со
стороны руководителя и сотрудников учреждения, особенно заметным это будет в
части обеспечения информационной открытости деятельности. При этом
необходимо понимать, что для обеспечения высоких результатов учреждения,
которые работают на широкий охват (большой спектр услуг, широкая
разнообразная целевая) будут нуждаться в дополнительном финансировании на
работу со СМИ и продвижение услуг.
Данные количественного и качественного исследования показывают, что
сотрудники и руководители учреждений сходятся в толковании понятия
«качество услуг», а учреждения делают достаточно, чтобы выглядеть
эффективными в глазах потребителя. Однако для улучшения показателей
учреждениям стоит обратить внимание на обеспечение информационной
открытости деятельности организаций.
Пробный рейтинг эффективности организаций, участников пилотного
проекта:
1. ГАУ ДОД ТО «Областной центр дополнительного образования детей и
молодежи»;
2. ГАУ ТО «Областной шахматный центр А.Е. Карпова»;
3. ГАУ ТО «Областной центр профилактики и реабилитации»;
4. ГАУ ДОД ТО «Областной детско-юношеский центр «Аванпост»;
5. ГАУ ДОД ТО «Областная специализированная детско-юношеская
спортивная школа олимпийского резерва»;
6. ГАУ ТО «Спортивный комплекс «Центральный».
Информационная открытость
По данным качественных исследований, которые упоминались мною в
рамках пилотируемой методики, наличие сайта, его грамотное заполнение и
бесперебойное функционирование является основным критерием (признаком)
информационной открытости учреждения. Треть (33%) руководителей, более
половины (59%) сотрудников и 48% клиентов ставят сайт на первое место при
определении
критериев
информационной
открытости
учреждения.
Значимость критериев (блоков) при оценке
информационной открытости учреждений.
Общественность
2.77
Реклама
2.44
Статьи
3.12
Стенды
2.81
Сайт
3.87
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
Поэтому в мае 2014 года было проведено исследование, в рамках которого
оценивалась работа официальных сайтов государственных и муниципальных
учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере молодежной политики,
физической культуры и спорта в Тюменской области. Всего оценивались сайты
104 учреждения, результаты по 6 из них, использовались в пилотном проекте по
оценке качества услуг учреждений.
Предметом исследования и оценки являются актуальность, полнота,
достоверность информации, размещенной на сайте или официальной странице
учреждения, соответствие этой информации требованиям законодательных и
нормативно-правовых актов.
Юзабилити сайта, стилистика, грамотность текстов, соответствие контента
сайта эстетическим и морально-этическим нормам не является предметом оценки
в данном исследовании, но, при обнаружении очевидных отклонений от
общепринятых правил, авторы исследования оставляют за собой право высказать
замечания и рекомендации относительно этих отклонений.
Рейтинг сайтов учреждений (1-10 место)
Место
Название учреждения
Баллы
1
МАУ ДОД «Сорокинский центр детского творчества»
МАУ «Военно-спортивный молодежный центр «Россияне»
города Тобольска
МАУ ДОД «Станция юных туристов» города Ялуторовска
МАУ «Центр дополнительного образования и развития
детей» с. Викулово
МАУ «Центр реализации молодёжных и профилактических
программ» города Тобольска
МАОУ ДОД «Специализированная детско-юношеская
спортивная школа олимпийского резерва «Прибой»
МАУ ДОД «Детско-юношеская спортивная школа №1»
г.Тобольска
МАУ ДОД «Дом детского творчества» г. Тобольска
79
2
3
4-5
6
7
8
9 - 10
МАУ ДОД «Ишимский городской дом детского творчества»
МАУ «Созвездие» города Тобольска
70
63
61
59
58
57
56