Рабочая программа «Психология делового общения» ... психологических специальностей университетов. Курс призван ... I. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ Цель дисциплины.
advertisement
I. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ Цель дисциплины. Рабочая программа «Психология делового общения» разработана для студентов психологических специальностей университетов. Курс призван формировать навыки и умения делового общения, которые являются необходимой частью подготовки специалиста высшей квалификации, знакомит с теоретическими проблемами психологии общения, а также с основами эффективного делового взаимодействия, этическими принципами поведения, деловым этикетом. Цель курса - обеспечить овладение студентами знаний о различных формах делового общения, овладение словом в официально-деловой обстановке в соответствии с речевой, логической, психологической, вербальной и невербальной культурой, направленной на достижение конструктивного результата или договоренности, а также научить студентов документально оформлять деловое общение. Задачи дисциплины: - сформировать представление о нормах и ценностях, определяющих поведение людей в бизнесе, при деловом общении; - проанализировать модели человека, существующие в рамках экономической теории, менеджмента, социологии, психологии; - познакомиться с психологическими основами делового общения, коммуникативного процесса, особенностями вербальных и невербальных коммуникаций; - усовершенствовать навыки публичных выступлений, деловой беседы; - освоить технологию разрешения конфликтов, ведения переговоров в конфликтной ситуации; - применить на практике рекомендации по ведению деловой переписки; - изучить основные принципы поведения при трудоустройстве, получить навыки прохождения собеседований при приеме на работу; - выработать рекомендации по осуществлению кросс-культурных взаимодействий. II. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП Дисциплина «Психология делового общения» относится к циклу ООП Б.1. Гуманитарный, социальный и экономический цикл, вариативная часть (дисциплины по выбору). Для освоения данной дисциплины необходимы знания, умения обучающихся, приобретенные в результате изучения таких предшествующих дисциплин как «Философия», «Профессиональная этика», «Общая психология». 1 III. ТРЕБОВАНИЯ К РЕЗУЛЬТАТАМ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций: способность и готовность к: - использованию системы категорий и методов, необходимых для решения типовых задач в различных областях профессиональной практики (ОК-4); -регуляции (для оптимизации) собственной деятельности и психического состояния (ОК-6); -восприятию личности другого, эмпатии, установлению доверительного контакта и диалога, убеждению и поддержке людей (ОК-7); -нахождению организационно-управленческих решений в нестандартных ситуациях и ответственности за них (ОК-8); -анализу форм взаимодействия в трудовых коллективах (ПК-21); -проведению работ с кадровым составом с целью отбора кадров и создания психологического климата, способствующего оптимизации производственного процесса (ПК22); -реализации интерактивных методов, психологических технологий, ориентированных на личностный рост сотрудников и охрану здоровья индивидов и групп (ПК-23). В результате освоения дисциплины обучающийся должен: знать: предметное поле психологии делового общения; основные психологические модели и феномены делового общения; основы делового поведения; требования к общению и поведению работников в организациях. уметь: ориентироваться в предметном поле современной психологии делового общения; грамотно подходить к организации и проведению деловых переговоров, совещаний, публичных выступлений; владеть: навыками социально-психологической рефлексии применительно к полю своей профессиональной деятельности; основами психологии делового поведения и общения в организациях. 2 IV. ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ И ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ Общая трудоемкость дисциплины составляет _4_ зачетные единицы. ПРИМЕРНЫЙ ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН Вид учебной работы Всего часов Семестры 1 Аудиторные занятия (всего) 56/8 2 3 4 + В том числе: Лекции 20/4 Практические занятия (ПЗ) 32/4 Семинары (С) Лабораторные работы (ЛР) Самостоятельная работа (всего) 88/132 В том числе: Курсовой проект (работа) Расчетно-графические работы Реферат 4/0 И (или) другие виды самостоятельной работы 14/80 Вид 4 промежуточной аттестации (зачет, диф.зачет, экзамен) Общая трудоемкость 144 Зач.ед. 4 Примечание: Распределение часов для очной, очно-заочной и заочной форм обучения в тематическом плане представлено чрез дробь (18/8/6). Количество часов в примерном тематическом плане корректируется в соответствии с действующими учебными планами 3 V. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЧАСОВ ПО ТЕМАМ И ВИДАМ УЧЕБНЫХ ЗАНЯТИЙ Общая трудоемкость учебной дисциплины составляет 4 зачетные единицы 144 часа. ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН Раздел, тема программы учебной дисциплины 1 Модуль 1 Тема 1. Предмет психологии делового общения. Понятие «Общение» и трудность его дефиниций Тема 2. Общение как коммуникация. Типология и модели общения Тема 3. Общение как взаимодействие. Перцептивная сторона делового общения Модуль 2. Тема 4. Психологические основы деловых общений. Механизмы воздействия в процессе делового общения Трудоемкость (час) В том числе по видам учебных занятий Всего лекции Семинары, КСР практические занятия 2 3 4 5 10/3 12 2/1 2/0 Тема 5. Формы делового общения. Психологические аспекты переговорного процесса Тема 6. Барьеры и конфликты в деловом общении. Способы их предупреждения и разрешения. Итого часов Форма итогового контроля знаний бакалавров: 144 Самостоятельная работа 6 38/42 8/12 4/1 5/0 15/20 4/1 5/0 15/20 10/1 3*/1 20/4 6*/2 50/90 20/30 3*/0 7*/1 15/30 4/0 7/1 15/30 20/4 4 32/4 4/0 88/132 Дифференцированный зачет VI. СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛОВ ДИСЦИПЛИНЫ Тема 1. ПРЕДМЕТ ПСИХОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ПОНЯТИЕ «ОБЩЕНИЕ», ЕГО ВИДЫ И ФУНКЦИИ. Понятие, виды, функции и цели делового общения. Место делового общения среди других видов общения. Стороны процесса общения. Определение делового общения с точки зрения специфики протекания в различных аспектах. Риторика как наука о содержании деловой коммуникации. Виды и уровни общения. Деловое общение как прагматическая необходимость и как самоцель. Стратегии общения. Деловое общение как социально-психологическая проблема. Виды делового взаимодействия, специфика ролей в деловом общении, особенности коллективных субъектов делового общения. Виды и уровни общения. Современные представления о деловом общении: акцент на изучение механизмов воздействия. Суггестия и контрсуггестия, виды контрсуггестии и приемы ее преодоления (Б.Ф. Поршнев). Тема 2. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК КОММУНИКАЦИЯ. Понятия «коммуникация», «коммуникативная компетентность», «коммуникативный процесс», «коммуникативные сети». Структура, основные функции и виды коммуникаций. Значение и необходимость коммуникативных ролей. Основные элементы коммуникации. Коммуникативные барьеры (профессиональные, смысловые, организационные, личностно-психологические и др.). Соотношение и особенности вербальной и невербальной сторон коммуникации, их специфика в деловом общении. Тема 3. ОБЩЕНИЕ КАК ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ. ПЕРЦЕПТИВНАЯ СТОРОНА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. Принципы и типы деловых взаимодействий. Ролевое поведение личности в общении. Социально-психологическая роль как идеальная модель поведения (гендерные роли, ролевая структура группы, групповые взаимодействия). Анализ классификации типов взаимодействия Р. Бейлса, Т. Парсонса, Я. Щепаньского). Техника самопрезентации и виды распределения ролей. Пространство межличностного взаимодействия. Общение как взаимодействие (трансактный анализ Э. Берна, Т. Харриса и т.д.). Трансакция – как единица взаимодействия, ее виды и структура, этапы общения. 5 Перцептивные механизмы делового общения: каузальная атрибуция, идентификация, рефлексия, эмпатия. Роль эффекта восприятия в деловом общении. Эффекты и ошибки межличностного восприятия. Предрассудки и предубеждения, их психологические источники. Понятие межличностного восприятия в общении. Роль эмоций в общении. Феномены аттракции и их значение в деловом общении. Тема 4. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ. МЕХАНИЗМЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ В ПРОЦЕССЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Поведение человека в организации и типы сотрудников. Детерминация поведения. Психологические типы людей и их проявления в работе и общении. Общая характеристика основных механизмов воздействия в общении. Феномен личного влияния. Феномен обратной связи в межличностном общении. Трудности межличностного общения. Основные характеристики коллектива, его формирования и стиля управления. Мышление руководителя и принятие решения. Теории и типы лидерства. Тема 5. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА Понятие этики, морали, этикета в деловом общении. Понятие менталитета делового общения. Разнообразие национальных моделей общения. Формы делового общения (деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, деловые дискуссии, публичная (ораторская) речь)) и их характеристики. Культура делового общения по телефону. Работа с деловой корреспонденцией. Деловая дискуссия, полемика, спор и их психологические особенности. Психологическая техника, парирование замечаний и вопросов. Тема 6. БАРЬЕРЫ И КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ. СПОСОБЫ ИХ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ И РАЗРЕШЕНИЯ Понятие конфликта и барьера в общении, их структура и причины возникновения. Типология конфликтов и управление конфликтной ситуацией. Предпосылки возникновения конфликтов в процессе делового общения. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. 6 VII. ТЕМАТИКА И СОДЕРЖАНИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ (СЕМИНАРСКИХ) ЗАНЯТИЙ Практическое занятие 1 Тема: ПРЕДМЕТ ПСИХОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ПОНЯТИЕ «ОБЩЕНИЕ», ЕГО ЦЕЛИ, ВИДЫ И ФУНКЦИИ. Цель занятия – раскрыть понятие, виды, функции и цели делового общения, место делового общения среди других видов общения, виды делового взаимодействия. Вопросы, выносимые на обсуждение: 1. Понятие, виды, функции и цели делового общения. Место делового общения среди других видов общения. Стороны процесса общения. 2. Определение делового общения с точки зрения специфики протекания в различных аспектах. Виды и уровни общения. 3. Деловое общение как прагматическая необходимость и как самоцель. Стратегии общения. 4. Деловое общение как социально-психологическая проблема. 5. Виды делового взаимодействия, специфика ролей в деловом общении, особенности коллективных субъектов делового общения. 6. Виды и уровни общения. Практическое занятие 2 Тема: ОБЩЕНИЕ КАК КОММУНИКАЦИЯ. ТИПОЛОГИЯ И МОДЕЛИ ОБЩЕНИЯ Цель занятия – изучить сущность общения как коммуникацию, рассмотреть типологии и модели общения. Вопросы, выносимые на обсуждение: 1. Понятия «коммуникация», «коммуникативная компетентность», «коммуникативный процесс», «коммуникативные сети», «мостик Файоля». 2. Структура, основные функции и виды коммуникаций. Основные элементы коммуникации. 7 3. Коммуникативные барьеры (профессиональные, смысловые, организационные, личностно-психологические и др.). 4. Типология модели общения. Практическое занятие 3 Тема: ОБЩЕНИЕ КАК ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ. ПЕРЦЕПТИВНАЯ И ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ СТОРОНЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Цель занятия – раскрыть сущность общения как процесса взаимодействия, изучить содержание перцептивной и эмоциональной стороны делового общения. Вопросы, выносимые на обсуждение: 1. Принципы и типы деловых взаимодействий. Ролевое поведение личности в общении. 2. Социально-психологическая роль как идеальная модель поведения (гендерные роли, ролевая структура группы, групповые взаимодействия). 3. Перцептивные механизмы делового общения: каузальная атрибуция, идентификация, рефлексия, эмпатия. 4. Роль эффекта восприятия в деловом общении. Эффекты и ошибки межличностного восприятия. Предрассудки и предубеждения, их психологические источники. 5. Понятие межличностного восприятия в общении. Роль эмоций в общении. Феномены аттракции и их значение в деловом общении. Практическое занятие 4* Тема: ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ. МЕ- ХАНИЗМЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ В ПРОЦЕССЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Цель занятия – рассмотреть сущность психологических основ деловых отношений, механизмы воздействия в процессе делового общения. Примечание: При проведении семинарского занятия в интерактивной форме предлагается использование принципа интерактивного обучения: «взаимодействие и сотрудничество», предполагающий обязательную организацию совместной деятельности студентов, которая, в свою очередь, означает, что каждый вносит свой особый индивидуаль- 8 ный вклад; в ходе работы идет обмен знаниями, идеями, способами деятельности. Вопросы, выносимые на обсуждение: 1. Поведение человека в организации и типы сотрудников. Детерминация поведения. 2. Психологические типы людей и их проявления в работе и общении. 3. Общая характеристика основных механизмов воздействия в общении. 4. Основные характеристики коллектива, его формирования и стиля управления. 5. Теории и типы лидерства. Практическое занятие 5* Тема: ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА Цель занятия – изучить формы делового общения и психологические аспекты переговорного процесса. Примечание: При проведении семинарского занятия в интерактивной форме предлагается использование принципа интерактивного обучения: «взаимодействие и сотрудничество», предполагающий обязательную организацию совместной деятельности студентов, которая, в свою очередь, означает, что каждый вносит свой особый индивидуальный вклад; в ходе работы идет обмен знаниями, идеями, способами деятельности. Вопросы, выносимые на обсуждение: 1.Понятие этики, морали, этикета в деловом общении. 2. Понятие менталитета делового общения. 3. Формы делового общения (деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, деловые дискуссии, публичная (ораторская) речь)) и их характеристики. 4. Работа с деловой корреспонденцией. 5. Деловая дискуссия, полемика, спор и их психологические особенности. Практическое занятие 6 Тема: БАРЬЕРЫ И КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ. СПОСОБЫ ИХ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ И РАЗРЕШЕНИЯ 9 Цель занятия – раскрыть особенности возникновения и сущность барьеров и конфликтов в деловом общении, способы их предупреждения и разрешения. Вопросы, выносимые на обсуждение: 1. Понятие конфликта и барьера в общении, их структура и причины возникновения. 2. Типология конфликтов и управление конфликтной ситуацией. 3. Предпосылки возникновения конфликтов в процессе делового общения. 4. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. 10 VIII. ОРГАНИЗАЦИЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ Самостоятельная работа бакалавра в аудитории под контролем преподавателя предполагает особую деятельность в процессе обучения в аудитории, выполняемую по заданию преподавателя, под его руководством и контролем, т.е. с его непосредственным участием. Репродуктивный вариант СРБПК включает – самостоятельное прочтение, конспектирование учебной литературы, обзор и аннотацию учебной литературы, в познавательно-поисковом варианте студенты выполняют подготовку презентаций и выступлений, выполняют контрольные работы (вопросы контрольных работ приведены в программе), тестирование, проверку правильности выполнения домашних заданий. Количество часов, выделенных на самостоятельную работу по темам дисциплины Наименование темы Количество часов Тема 1: Предмет психологии делового общения 8/12 Понятие «Общение», его цели, виды и функции. Тема 2: Деловое общение как коммуникация. 15/20 Тема 3: Общение как взаимодействие. Перцептивная сторона дело- 15/20 вого общения. Тема 4: Психологические основы деловых отношений. Механизмы 20/30 воздействия в процессе деловых отношений. Тема 5: Формы делового общения и психологические аспекты пере- 15/30 говорного процесса. Тема 6: Барьеры и конфликты в деловом общении Способы их пре- 15/30 дупреждения и разрешения Итого часов на самостоятельную работу 88/132 Примечание: Распределение часов для очной, очно-заочной и заочной форм обучения в тематическом 11 плане представлено чрез дробь (18/8/6). Задания на СРС по теме 1 Предмет психологии делового общения Понятие «Общение, его цели, виды и функции. Цель задания: расширение знаний студентов по теме, более глубокое рассмотрение предмета изучаемой дисциплины, целей, функций и видов общения. Содержание: 1. Риторика как наука о содержании деловой коммуникации. 2. Современные представления о деловом общении: акцент на изучение механизмов воздействия. Задания на СРС по теме 2 Деловое общение как коммуникация. Цель задания: выявление специфики делового общения как коммуникации. Содержание: 1. Значение и необходимость коммуникативных ролей. 2. Соотношение и особенности вербальной и невербальной сторон коммуникации, их специфика в деловом общении. Задания на СРС по теме 3 Общение как взаимодействие. Перцептивная сторона делового общения. Цель задания: установление особенностей общения как взаимодействия и характеристик перцептивной стороны делового общения. Содержание: 1. Описать параметры пространства межличностного взаимодействия. 2. Общение как взаимодействие (трансактный анализ Э. Берна, Т. Харриса и т.д.). 3. Роль эффекта восприятия в деловом общении. Эффекты и ошибки межличностного восприятия. Предрассудки и предубеждения, их психологические источники. 4. Понятие межличностного восприятия в общении. Роль эмоций в общении. Феномены аттракции и их значение в деловом общении. Задания на СРС по теме 4 Психологические основы деловых отношений. Механизмы воздействия в процессе деловых отношений. 12 Цель задания: установление психологических основ и механизмов воздействия в деловых отношениях. Содержание: 1. Феномен личного влияния. Феномен обратной связи в межличностном общении. 2. Трудности межличностного общения. 3. Мышление руководителя и принятие решения. Задания на СРС по теме 5 Формы делового общения и психологические аспекты переговорного процесса. Цель задания: выявление форм делового общения и психологических характеристик переговорного процесса. Содержание: 1. Разнообразие национальных моделей делового общения. 2. Культура делового общения по телефону. Задания на СРС по теме 6 Барьеры и конфликты в деловом общении Способы их предупреждения и разрешения Цель задания: установление психологических барьеров и способов предупреждения и разрешения конфликтов в деловом общении. Содержание: 1. Типология конфликтов и управление конфликтной ситуацией. 2. Предпосылки возникновения конфликтов в процессе делового общения. 3. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Мероприятия, создающие предпосылки и условия для реализации СРС, должны предусматривать обеспечение каждого студента: * методом выполнения теоретических (расчетных, графических и т.п.) и практических (лабораторных, учебно-исследовательских и др.) работ; * информационными ресурсами (справочники, учебные пособия, банки индивидуальных заданий, обучающие программы, пакеты прикладных программ и т.д.); 13 * методическими материалами (указания, руководства, практикумы и т.п.); * контролирующими материалами (тесты); * материальными ресурсами (ПЭВМ, измерительное и технологическое оборудование и др.); * временными ресурсами; * консультациями (преподаватели); * возможностью публичного обсуждения теоретических и/или практических результатов, полученных студентом самостоятельно (конференции, конкурсы). Повышение роли самостоятельной работы студентов при проведении различных видов учебных занятий предполагает: * оптимизацию методов обучения, внедрение в учебный процесс новых технологий обучения, повышающих производительность труда преподавателя, активное использование информационных технологий, позволяющих студенту в удобное для него время осваивать учебный материал; * широкое внедрение компьютеризированного тестирования; * совершенствование методики проведения практик и научно-исследовательской работы студентов, поскольку именно эти виды учебной работы, студентов в первую очередь готовят их к самостоятельному выполнению профессиональных задач; * модернизацию системы курсового и дипломного проектирования, которая должна повышать роль студента в подборе материала, поиске путей решения задач. Отчетность и контроль СРС Виды отчетности: - доработанные конспекты лекций; - выполненные письменные работы, протоколы выполнения тестовых заданий, решенные практические задачи; - картотека по результатам поисковых заданий; - тезисы выступления; - отчет о результатах анализа; - участие в деловой игре и т.п. Требования к контролю: * Контроль за СРС должен быть индивидуальным. 14 * Контроль осуществляется преподавателем в течение всего семестра с выставлением оценки в журнале учебных занятий. * Контроль завершается перед аттестацией учебной работы студента по дисциплине (перед зачетом или экзаменом). Способы контроля: - выборочный устный опрос перед началом ПЗ/СЗ; - выборочная проверка конспектов, тезисов, рефератов и докладов; - проверка контрольных работ; - проверка выполнения задач и тестов. Итоговая оценка СРС выставляется в журнал учебных занятий и учитывается преподавателем при аттестации студентов в период зачетно-экзаменационной сессии (сокращение числа вопросов при оценке СРС не ниже «хорошо», предоставление права выбора контрольных вопросов студенту из предложенных преподавателем, выставление оценки по результатам СРС). 15 Примеры тестовых заданий для контроля знаний 1. Формой деловой коммуникации является - конфликт - письменная - межличностная 2. К традиционным средствам научной коммуникации относится - документальный источник информации - электронная почта - подведение итогов беседы 3. К фазам деловых переговоров относится - приветствие - аргументирование - примирение сторон 1. Новой формой научных коммуникаций является - веб-серфинг - конференция - диспут 5. Целью критики в деловых отношениях является: - устранение ошибок в производстве - воспитание работника - создание имиджа руководителя 16 6.Целью деловых коммуникаций является: - общение - повышение эффективности производства - духовное развитие персонала 7.Методологию коммуникологии разработали: - Луман и Хабермас - Платон и Сократ - Бэкон и Гоббс 8.Целью деловой конфликтологии является: - предотвращение конфликтов - управление конфликтами - описание видов конфликтов на предприятии 9. Корпоративная культура должна строиться на принципах: - соперничества - сотрудничества - соревновательности 10.Самопрезентация направлена на: - создание имиджа - манипуляцию личностными отношениями - влияние на руководителя и коллектив для достижения собственной выгоды 17 11.Целью научных коммуникаций является: - развитие науки и научного знания - общение ученых - знакомство с культурой и обычаями стран, где планируется учеба студентов 12.Целью «невидимого колледжа» является: - формирование сообщества ученых в виртуальном пространстве - дистантное образование студентов - общение всех, кто интересуется проблемами науки 13.Компьютерная герменевтика связана с: - проблемами понимания в виртуальном пространстве - международными виртуальными коммуникациями - различием программ и версий, используемых при коммуникации 14.В какой аспект функционирования науки попадают коммуникации ученых: - наука как социальный институт -наука как объективное знание -наука и образование 15.Основной целью современных коммуникаций ученых является: - решение проблем, имеющих общую значимость для человечества - обмен научным опытом - межличностное общение ученых всего мира 18 16.Когда необходим спор в процессе коммуникаций: - всегда, т.к. спор – это источник истины - никогда, т.к. спор может быть источником конфликтов - в зависимости от конкретных обстоятельств деловых коммуникаций 17.Интерактивная сторона коммуникаций связана с: - трансакциями - манипулированием в процессе коммуникаций - профилактикой конфликтов 18.Коммуникативная сторона общения связана с: - содержанием и пониманием в процессе коммуникации - профилактикой конфликтов - созданием имиджа в общении 19.Суггестия в коммуникациях – это: - способ внушения -способ самопрезентации - способ уйти от переговоров 20.Ритуальный стиль коммуникации основан на: - актуализации формальных норм общения - использовании межкультурных методов коммуникации - применении методов психологической защиты 19 21.Манипулятивные коммуникации предполагают: - отношение к партнеру как к средству достижения собственных целей - отношение к партнеру как самоценности - игнорирование партнера по общению 22.Гуманистические коммуникации предполагают: - отношение к партнеру как к самоценности - бесконфликтное общение - эмоциональное общение 23. Этика критики предполагает: - оценку конкретных действий - оценку поступков - оценку личности 24. Аттракция в коммуникациях – это: - умение расположить к себе партнера - умение привлечь к себе внимание - умение избегать конфликтов 25.Эгоцентризм в коммуникациях – это: - эгоизм - духовная энергетика коммуникации - сосредоточенность на самом себе 20 26.Целью коммуникологии как науки является: - раскрытие общих законов коммуникаций независимо от форм и областей - раскрытие законов деловой коммуникации - раскрытие законов научных коммуникаций 27.Брейнсторминг – это: - метод организации деловой коммуникации, рассчитанный на повышение умственной активности участников, - метод организации коммуникации, рассчитанный на преодоление сопротивления партнера - метод организации коммуникации, рассчитанный на бессознательное воздействие 28.Интеграцией знаний о коммуникациях занимается наука: - философия - коммуникология - психология общения 29.В сферу изучения коммуникологии не входит: - теория массовой коммуникации - межличностная и деловая коммуникация - технические коммуникации 30.В современном обществе решающее значение приобретают: - международные и глобальные коммуникации - семейные коммуникации 21 - деловые коммуникации 31.Крупнейшими современными специалистами в коммуникологии являются: - П.Бурдье, Д.Вольтон, Б.Мьеж - Б.Спиноза, Р.Декарт - В.Соловьев, Н.Бердяев 32. Парадигмы современной коммуникологии складываются на основе: - междисциплинарных исследований всех наук, изучающих коммуникации - информатики, логики и философии - философии, психологии общения, социологии 22 IX. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ 9.1 Состав образовательных технологий В соответствии с требованиями ФГОС ВПО реализация компетентностного подхода предусматривает использование в учебном процессе традиционных, активных и интерактивных форм проведения занятий в сочетании с внеаудиторной работой студентов. По данной учебной дисциплине предусмотрены следующие образовательные технологии: - лекции - семинарские и практические занятия; - самостоятельная работа; - подготовка к экзамену; - экзамен. 23 X. ПРИМЕРНАЯ ТЕМАТИКА ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ РАБОТ 1. Искусство полемики; 2. Переговорный процесс: этапы, технологии, методы; 3. Деловой конфликт и методы его разрешения; 4. Влияние успешного имиджа на эффективность делового общения; 5. Этика и этикет делового общения; 6. Современное деловое совещание; 7. Письменная коммуникация в процессе делового общения; 8. Деловые беседы в структуре современной коммуникации; 9. Деловая риторика; 10. Вербальные и невербальные аспекты публичной речи; 11. Подготовка и проведение публичного делового выступления; 12. Атрибуты делового общения; 13. Особенности деловой этики и делового этикета в зарубежных странах; 14. Имидж деловой женщины; 15. Техника и тактика постановки вопросов в деловой беседе; 16. Культура речи предпринимателя; 17. Речевой этикет как необходимый элемент делового общения; 18. Деловой протокол и этикет; 19. Значение слушания в деловом общении; 20. Этика и современная реклама; 21. Деловые письма. Культура их составления; 22. Язык мимики и жестов; 23. Барьеры общения и их преодоление; 24. Конформизм: за и против; 25. Модели политической психологии: федеральный и региональный аспекты; 26. Психология, общение и труд; 27. Профессиональная психология; 28. Стериотипизацияи в деловом общении; 29. Конфликтная ситуация и конфликтное поведение; 30. Национальные особенности делового общения. 24 25 XI. ПРИМЕРЫ ТЕСТОВЫХ ЗАДАНИЙ (КОНТРОЛЬНЫХ ВОПРОСОВ) ДЛЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ), УРОВНЯ УЧЕБНЫХ ДОСТИЖЕНИЙ 1. Из приведенных ниже определений, выберите понятие «общение»: - это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека - это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями 2. Выделяют следующие 3 стороны общения: - интерактивная, эмпатийная, содержательная - перцептивная, коммуникативная, интерактивная - информационная, перцептивная, эмпатийная 3. Главным средством общения является: -язык -объект -предмет 4. Любой материальный объект, выступающий в качестве указания и обозначения и используемый для приобретения, хранения, переработки и передачи информации – это: -предмет -знак -способ 5. Содержание, которое вкладывается в определённый знак – это его: -значение -понятие -интерпретация 6.Коммуникативная сторона общения состоит в обмене: -действиями 26 -информацией -знаками 7.Общение, осуществляемое с помощью слов, называется: -невербальное -словесное -вербальное 8.К невербальным элементам общения относятся: -позы, жесты, мимика; смех; моторика; речь -паралингвистика; дистанция; контакт глаз; -контакт глаз; позы, жесты, мимика; паралингвистика; проксемика 9.Невербальные средства общения не выполняют: -дополнение содержание высказывания -сообщение о психологическом состоянии собеседника -передачу информации в словесной форме 10.Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются: -идентификация, эмпатия и рефлексия -эмпатия, самооценка, интроспекция -идентификация, интроспекция, эмпатия 11.Способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания – это -интроспекция -рефлексия -эмпатия 12.Идентификация – это… способность к постижению эмоционального состояния другого человека -в форме сопереживания -система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности -способ понимания другого человека через уподобление себя ему 13.Перечислите основные способы воздействия партнеров друг на друга: 27 -убеждение, заражение, рефлексия, возвышение -заражение, внушение, убеждение и подражание -убеждение, интроспекция, внушение, рефлексия 14.Бессознательная, невольная подверженность человека определенным психическим состояниям – это… -заражение -внушение -подражание 15.Какие ошибки восприятия встречаются при первичном впечатлении: -фактор превосходства -фактор привлекательности -все ответы верны 16.Эффект ореола при формировании первого впечатления проявляется: -в том, что общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке отдельных качеств неизвестного человека -в том, что общее негативное впечатление о человеке приводит к недооценке неизвестного человека -в том, что чем более внешне привлекателен для нас знакомый человек, тем лучше он во всех отношениях 17.Главным источником психологической информации о человеке являются: -одежда, макияж, походка -макияж, выражение лица, одежда -речь, выражение лица, позы, походка 28 ПРИМЕРНАЯ ТЕМАТИКА Рефератов по дисциплине «Психология делового общения» 1. Развитие памяти. 2. История формирования психологии. 3. Внимание и его развитие. 4. Развитие умственных способностей. 5. Индивидуальные особенности психики. 6. Память и приемы запоминания. 7. Психология творчества. 8. Способности и индивидуальность. 9. Язык мимики и жестов. 10.Возможности самовоспитания. 11. Психологический климат коллектива. 12.Эмоциональные явления. 13.Стресс и его преодоление. 14.Самовоспитание личности. 15.Способности и одаренность. 16.Правила ведения партнерских бесед. 17.Конформизм: за и против. 18.Психология малой группы. 19.Искусство общения. 20.Барьеры общения и их преодоление. 21.Психологические приемы выхода из конфликтных ситуаций. 22.Восприятие и понимание друг друга. 23.Самоконтроль и саморегуляция эмоциональных состояний. 24. Лидерство и руководство. 29 25.Особенности психологии работника общественного питания. 26. Служебные интриги и конфликты. 27.Толпа и ее психологические характеристики. 28.Семейное воспитание. 29.Производственные группы их особенности. 30.Принятие и реализация управленческих решений. 31 .Умелый руководитель и его стиль. 32.Темперамент и характер. 33.Как жить в условиях стресса. 34.Научно- технический прогресс и средства умственного развития человека. 35.Профессиональная этика работников общественного питания. 36.Этика и этикет. 37.Психотерапия личного самочувствия. 38.Социотип личности. 39.Гипноз, его объяснение и применение. 40.Существующие теории личности. 41. Личностями не рождаются, а становятся. 30 XII. ВОПРОСЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА КОНТРОЛЬНОЕ ЗАНЯТИЕ (экзамен). 1. Этика делового общения: основные понятия; 2. Виды, типы, функции делового общения; 3. Средства общения; 4. Структура делового общения. 5. Восприятие друг друга в процессе общения. Оценочные эталоны. Стереоти- пы и восприятие друг друга. 6. Личность и общение. Психологические типы личности. 7. Конфликты и способы разрешения. 8. Этика поведения в конфликте. 9. Психологические и этические нормы и принципы общения. 10. Психология и общество; 11. Психология и труд; 12. Экономическая и правовая психология; 13. Модели политической психологии; 14. Профессиональная психология; 15. Деловые переговоры; 16. Речевой этикет; 17. Способы оценки достигнутых в процессе переговоров соглашений; 18. Вопросы, применяемые в деловых переговорах; 19. Документирование договорно-правовых отношений экономической дея- тельности; 20. Общие правила оформления документов. 21. Этические кодексы корпораций. 22. Этические нормы конкуренции в бизнесе. 23. Этика бизнеса и психология. 24. Этика бизнеса и социология. 25. Национальные параметры этики бизнеса. 26. Международные бизнес-коммуникации. 27. Модели продуктивного трудового поведения. 31 28. Понятие «стиль руководства». Основные классификации лидерских стилей. 29. Этика менеджмента: основные принципы. 30. Деловое общение и принципы работы в коллективе. 31. Социально-психологический климат в коллективе. 32. Деловое общение и формирование команды. 32 XIII. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ Список основной учебной литературы: 1. Кривокора Е.Н. Деловые коммуникации: Учеб. пособие / Е.И. Кривокора, - М.: ИНФРА-М, 2011. – 190 с. (Гриф). 2. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. – СПб.: Питер, 2012. – 576 с. 3. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник ./ Г.В. Бороздина. - 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2000, 2011. – 295 с. (Гриф). 4. Сидоров П.И., Путин М.Е., Коноплева И.А. Деловое общение: Учебник для вузов / Под ред. Проф. П.И.Сидорова. – 2-е изд., перераб. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 384 с. (Гриф). 5. Самыгин С.И. Деловое общение: учебное пособие / С.И.Самыгин, А.М.Руденко. – 3-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2012. – 440 с. (для бакалавров) (Гриф). 6. Кидинов, Алексей Васильевич. Межличностные отношения в контексте социально- динамической теории: монография. / А.В. Кидинов – М. ЮНИТИ-ДАНА: Закон и право, 2012. – 127 с. (Гриф). Электронная библиотека – Book.ru 7. Профилактика и разрешение социальных конфликтов / Под ред. Е.В. Змановской. – СПб: ГИПСР, 2011. – 278 с. Электронная библиотека – Book.ru Список дополнительной учебной литературы: 1. Хьюстон М. Введение в социальную психологию. Европейский подход: Учебник для студентов вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2004. (Гриф). 2. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодей- ствии. – СПб: «Речь». 2004. 3. Вересов Н.Н. Формула противостояния, или Как устранить конфликт в коллективе. М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 2002. - 112 с. 4. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. Учеб- ник для вузов. СПб.: Питер, 2002. – 544 с. 5. Психология и этика делового общения. Учебник. / Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: «Юнити», 1997, 2001. 33 XIV. ГЛОССАРИЙ Авторитет – общепризнанное влияние лица, организации или общественного института на различные сферы социума, основанное на подлинных или мнимых достоинствах, информированности, опыте. Адресность высказывания – адекватное восприятие речи и намерений «говорящего» «слушающим», в результате чего обеспечивается понимание. Активное слушание – метод построения отношений без проигрыша, основанный на «выражении принятия и приязни по отношению к партнерам» (К.Роджерс), основное внимание уделяется выслушиванию и анализу высказываний говорящего, а не собственным сообщениям. Ассертивность – умение постоять за себя в межличностных отношениях, защищая свои права и уважая права других. Беседа деловая – речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Вербальные коммуникации – совокупность словесной информация, передаваемой организацией или лицом. Время и пространство переговоров – способ организации объективной реальности (пространства и времени), по которому мировые культуры делятся на три группы: «моноактивные, полиактивные и реактивные» (Ч.Льюис) Деловая культура – традиции, этикет, правила поведения, юридические и экономические нормы, участники и отношения между ними, характерные для данной группы людей. Дискомфорт – степень социального напряжения внутри группы (чувство неловкости и раздражения), ограниченность «пространства свободного движения» мысли. Диспозиция переговоров – сравнительная сила позиций сторон участников пере- 34 говоров и природа их взаимозависимости. Догматы – неизменные нормы и стереотипы речевого поведения участников общения. Интерактивное взаимодействие – смысл, который можно придать системе взаимных вкладов в дело переговоров во время обсуждения. Интерпретировать высказывание – приписывание индивидуального понимания действительному (истинному) значению слова, высказыванию и тексту. Исторический контекст – связи, сформировавшиеся между участниками коммуникации и влияющие на понимание в текущей ситуации и их дальнейшие взаимоотношения. Климат психологический (психологическая атмосфера, “аура” и тому подобное) – установившаяся система межличностных отношений в группе, имеющая субъективную значимость для каждого ее члена. Когнитивная функция языка – познание и овладение общественно-историческим опытом и знаниями, оценка, номинация, референция. Коммуникативная компетентность – умения и навыки речевого поведения, необходимые для вступления в контакт, самовыражения (умения выразить собственные переживания и донести нужную информацию до собеседника), реакции на высказывания собеседника, умение вести себя эффективно в кризисной ситуации. Коммуникативная функция языка – контактоустанавливающая, конатативная (усвоения), волюнтативная (воздействия), функция хранения и передачи национального самосознания. Коммуникация – процесс информирования и информационного взаимодействия между коммуникантами с помощью определенных знаков. Комплимент – комплимент всегда индивидуален и зависит от языкового вкуса говорящего, общей культуры и ситуации общения. Комплиментарное высказывание – форма прагматического высказывания, в котором говорящий пытается преднамеренно изменить эмоциональное состояние партнера и 35 вызвать у него положительную реакцию, интерес к продолжению беседы. Компромисс – умение ограничивать собственную свободу действий и решений, вследствие учета интересов партнеров. Конгруэнтность – способность к сближению, совместной деятельности и пониманию друг друга представителей разных культурных групп. Консенсус – взаимное соглашение, достигнутое в результате обоюдного стремления сторон к взаимопониманию и компромиссу. Конструктивные переговоры – переговоры, где участники ориентируются, прежде всего, на обоюдный интерес и выгоды от совместно принятых решений. Контекст переговоров – деловой климат, в котором проходят переговоры и который находится вне контроля участников: законодательные и политические системы, культурные различия и разное деловое окружение. Контекст – контекст включает в себя как речевые, так и неречевые аспекты коммуникации, которые сопровождают слово или фразу и проясняют их значение – это ситуационные и культурные факторы, влияющие на коммуникации. Конфликт – столкновение позиций, взглядов, интересов, сопровождающееся эмоциональными переживаниями участников межличностного конфликта или представителей конфликтующих сторон. Конфликтная доминанта переговоров – конфликтным переговорам свойственны соперничество, соревнование и недоверие; участники переговоров преследуют часто противоположные цели, способ их взаимодействия открыто «оппозиционный». Корпоративная культура – совокупность ценностей, этических и профессиональных, предписывающих определенный стиль поведения во взаимоотношениях работников между собой, а также их отношениях с клиентами, потребителями и деловыми партнерами; корпоративная культура объединяет руководство и кадровое ядро коллектива фирмы (в идеале – руководство и всех сотрудников фирмы). Культура – социальная модель действительности, созданная общением; «сложная целостность, которая включает в себя знания, верования, искусство, мораль, право, тради36 ции, обычаи, приобретенные людьми как членами определенного общества» (Эдвард Тайлор 1832-1917). Культурные различия – культурные отличия, но не разграничения: язык, знания, опыт и традиции. Культурный контекст – убеждения, ценности, отношения, социальная иерархия, религия, роли групп и понятия о времени и пространстве. Культурология – наука, область знания, изучающая культурное многообразие, основанное на разных этических, расовых, национальных ценностях, на различиях на гендерном, возрастном, социальном, религиозном и языковом уровне. Культуры с низким уровнем контекста – культуры, в которых информация содержится непосредственно в высказывании, здесь ценится прямой стиль и не приветствуется двусмысленность и неопределенность (англоязычные регионы, германские и скандинавские страны). Лидерство – способность личности побуждать других действовать, воодушевляя и уверяя их в том, что избранный курс является правильным; совокупность правил или процедур, в рамках которых осуществляется лидерская деятельность. Лидерство – процесс влияния на участников группы для достижения групповых интересов. Манипулирование – хитрость или умелое маневрирование для достижения корыстных целей; ситуация, когда один из участников непременно находится в полном неведении о намерениях партнера. Моноактивные культуры – культуры, где принято планировать свою жизнь, организовывать свою деятельность в определенной последовательности и заниматься только одним делом в данный момент (немцы, швейцарцы). Невербальная коммуникация – общение, опирающееся не на слова, а на мимику, интонации, жесты, паузы в речи и тому подобное. Нормы общения – языковые и неязыковые нормы и правила интерактивного взаимодействия. 37 Обманный консенсус – двусмысленное соглашение, касающееся одновременно эксплицитной (выраженной словесно) формулировки задачи, которую следует выполнить и имплицитного (подразумевающегося) отношения прогрессирующей зависимости и подчиненности. Обратная связь – активизация двусторонних отношений, обеспечивающих совместную деятельность и совместное понимание сути проблемы, заинтересованность в ее решении. Общение вербальное – культурно-языковые особенности речевого поведения участников кросскультурных коммуникаций, выраженные в семантике и прагматике высказывания. Общение деловое – это взаимодействие людей, в котором его участники выполняют социальные роли, поэтому в нем запрограммированы конкретные цели общения, его мотивы, а также способы осуществления контактов. Общение невербальное – средства речевого поведения, невыраженные в словах, а с помощью жестов, выражения лица, внешности, пространства, времени, характеристик голоса (тон, громкость речи и интонация, паузы). Общественность – совокупность граждан, сложившаяся под влиянием коньюктурных или долговременных обстоятельств в различных сферах социальной жизни, осознающая проблемный характер данных обстоятельств и возможность решения названных проблем методами, отвечающими признанным представлениям об общегуманистических ценностях. Оценочность высказывания – привнесение индивидуально-личностной позиции, мнения и отношения в высказывание, выраженное вербальными и невербальными средствами. Переговоры «полемического» типа – эти переговоры относятся к разряду обсуждений с позиций силы, участники занимают оборонительные позиции, их участники играют «против». Переговоры деловые – специфический вид деловой коммуникации, имеющий 38 свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем, цель которого – нахождение взаимоприемлемого решения. Переговоры открытого типа – главная ценность этого типа переговоров – доверие и уважение личности партнера. Переговоры с доминантой сотрудничества – участники таких переговоров оценивают друг друга как партнеров и стремятся к согласию, их взаимоотношения расположены в зоне «консенсуса». Переговоры с конфликтной доминантой – конфликтным переговорам свойственны соперничество, соревнование и недоверие; участники переговоров преследуют часто противоположные цели, способ их взаимодействия открыто «оппозиционный». Переговоры с позиции силы – в таких переговорах односторонняя инициатива, властность, превосходство, харизма составляют основное препятствие на пути к созданию атмосферы сотрудничества и понимания. Переговоры – акт коммуникаций, социальная практика взаимодействия, в форме диалога, в котором каждый из участников выражает свою позицию и слушает других, в процессе переговоров делаются предложения и выясняется возможность уступок. Полиактивные культуры – подвижные, общительные народы, привыкшие делать много дел сразу, планирующие очередность дел не по расписанию, а по степени относительной привлекательности и значимости на данный момент (итальянцы, латиноамериканцы, арабы). Понимающее молчание – особая манера оценочного невербального поведения, свойственная слушающим культурам (Китай, Япония). Построение команды – процесс координации действий индивидов и групп с совершенно разным мировоззрением, ради преодоления разного рода трудностей, на основе стремления каждого поставить на службу команде свои практические, психологические и интуитивные умения и способности. Психологический контекст – атмосфера, климат переговорного пространства, ко39 торое зависит от межличностных отношений между участниками коммуникации. Реактивные культуры – слушающие культуры, придающие наибольшее значение вежливости и уважению, предпочитающие молча и внимательно слушать собеседника, осторожно реагируя на встречные предложения другой стороны (китайцы, японцы и финны). Риторика – теория и искусство красноречия. Силовые приемы – давление, доминирование, соревновательность, настойчивость, манипулирование, которые привносят в переговоры полемику и агрессивность, ради достижения своей цели, в ущерб противоположной стороне. Ситуация общения – объективные и субъективные условия двустороннего взаимодействия; исторический, социальный, психологический контекст кросскультурных коммуникаций. Совещание деловое – способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Статус переговорщика – предполагает статус зрелой личности и компетентного специалиста, обладающего чувством других и ангажированностью, конструктивным мышлением. Стереотип – приписывание другой стороне тех или иных качеств на основании принадлежности к определенной социальной и культурной группе. Стиль переговоров – доминанта в отношениях между переговорщиками (конфликтная, конструктивная, интерактивная). Стиль руководства – сложившиеся особенности реализации руководителем властно-распорядительных функций, отражающие восприятие им подчиненных и уровень его личной культуры. Стратагема – искусство комбинации средств, не только словесных, ради достижения результата. Стратегия переговоров – выбор тактики, времени, места и участников, благоприятствующих достижению целей переговоров. 40 Тактика переговоров – процесс подготовки переговоров (изучение проблемы, ситуации, рассмотрение возможных вариантов решений и их последствий, изучение партнеров их позиций), построения плана переговоров (от этапа к этапу, где каждый имеет свою функцию) и постановка целей и задач, выбор средств их достижения. Типология высказываний – идентификация высказываний по характерным отличительным признакам и выделение типичных объединяющих их черт, отношений между коммуникантами (от столкновения к согласию, осознанность или неосознанность). Эмпатия – переживание чувств, мыслей и установок другого участника общения. Этика – учение о морали; система норм нравственного поведения человека; система моральных принципов, поддерживаемых обществом. Этика бизнеса – система знаний о деловой и профессиональной морали, ее истории и практике. Этикет – совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям. XV. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ: - специализированные лаборатории, классы; - оборудование (компьютеры, проекторы, сканеры) 41