Приложение № 1 следующий рабочий день. Спецификация услуг»

Приложение № 1
к Инструкции на отбор «Проактивная поддержка с временем реакции на
следующий рабочий день. Спецификация услуг»
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
Спецификация
Таблица 1. Группа поддержки HP
Компонент услуги
или услуга
Особенности предоставления
Основные
компоненты
Группа
дистанционной
поддержки
Заказчику предоставляется доступ к центру приоритетной поддержки HP
(ASC). С помощью этого центра Заказчик может обратиться к следующим
сертифицированным техническим специалистам Исполнителя.
Эксперт по
технической
поддержке
Эксперт по технической поддержке предоставляет Заказчику проактивные
услуги и является невыделенным дистанционным ресурсом, с помощью
которого выполняется анализ и предоставляются рекомендации по
обновлению микропрограммного и программного обеспечения, а также
проактивное обслуживание. Эксперт по технической поддержке выполняет
обзор услуг в начале срока действия Договора и также доступен для
обсуждения отчетов об инцидентах. Эксперт по технической поддержке
осуществляет комплексное управление проактивными услугами и при
необходимости привлекает дополнительных специалистов Исполнителя.
Координатор
управления
заявкой
Координатор управления заявкой обеспечивает поддержку при возникновении
инцидентов. Данный специалист первый работает с Заказчиком при решении
технической проблемы. Он привлекает дополнительных специалистов для
решения проблем по усмотрению HP. Если используются дополнительные
ресурсы, специалист по техническим решениям будет следить за процессом
для обеспечения заказчикам бесперебойного обслуживания.
Спецификация
Таблица 2. Проактивные компоненты
Компонент услуги
или услуга
Особенности предоставления
Основные
компоненты
Анализ и
рекомендации по
версии
микропрограммного
обеспечения и
исправлению
программного
обеспечения
Для производительности и стабильности системы требуется обслуживание
на соответствующих уровнях версий программного и микропрограммного
обеспечения. Раз в полгода компания HP выполняет обзор продуктов в
рамках услуги Proactive Care на соответствие рекомендованным уровням
версии. Компания HP предоставляет рекомендации относительно
применимых версий, исправлений программного обеспечения и версий
микропрограммного обеспечения.
Компания HP предоставит следующие основные услуги в рамках анализа
и предоставления рекомендаций по обновлениям микропрограммного
обеспечения и исправлениям программного обеспечения.
Рекомендации по
версиям
микропрограммного
обеспечения
Анализ. Для сред HP BladeSystem и серверов HP ProLiant анализ
микропрограммного обеспечения распространяется на шасси и все его
компоненты, включая сервер и блейд-системы хранения данных,
компоненты систем электропитания и охлаждения, сетевые устройства,
соединительные платы и технологию HP Virtual Connect. Анализ также
охватывает драйверы, связанные с обновлением микропрограммного
обеспечения. Для системы хранения и сетевых устройств анализ
микропрограммного
обеспечения
распространяется
на
все
поддерживаемые устройства в рамках услуги Proactive Care.
Установка. Микропрограммное обеспечение, определенное компанией HP
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
1
как не устанавливаемое Заказчиком и которое нельзя установить
дистанционно, компания HP может установить у Заказчика. Компания HP
устанавливает эти версии микропрограммного обеспечения по запросу
Заказчика либо во время стандартных рабочих часов HP, либо во время
сверхурочного времени HP без взимания дополнительной платы с
Заказчика. При наличии вопросов у Заказчиков относительно
микропрограммного обеспечения, определенного компанией HP как
устанавливаемое Заказчиком, HP предоставляет поддержку по телефону в
соответствии с графиком предоставления услуг по оборудованию.
Установка
микропрограммного
обеспечения,
устанавливаемого
Заказчиком, и/или более частое проведение анализа доступно посредством
приобретения кредитов, как описано в разделе дополнительных
компонентов "Поддержка технических специалистов по запросу".
Менеджер по технической поддержке проинформирует Заказчика о
количестве кредитов, необходимых для этой услуги.
Анализ и
предоставление
рекомендаций по
исправлению
программного
обеспечения
Анализ. Анализ версии и исправления, а также советы, предоставляются
для операционной системы сервера, программного обеспечения
виртуализации, программного обеспечения хранилища/сети хранения
данных и сетевого программного обеспечения.
Список операционных систем и программного обеспечения виртуализации,
предусматриваемые услугой Proactive Care, можно найти на веб-сайте по
адресу: www.hp.com/go/proactivecaretechnology
Для операционных систем Microsoft® компания HP предоставляет
письменный бюллетень по пакетам обновления Microsoft, в котором
перечислены компоненты последней операционной системы Microsoft и
пакеты обновления приложений сервера. Кроме того,компания HP
уведомляет о версиях защиты Microsoft и продуктах HP с поддержкой
Microsoft.
Для операционной системы Linux компания HP выполняет обзор
уведомлений об исправлениях Linux от поставщиков Linux и предоставляет
рекомендации по исправлениям, применимым к среде Заказчика, для
выполнения установки Заказчиком.
Для программного обеспечения виртуализации компания HP выполняет
обзор уведомлений об исправлениях и предоставляет рекомендации по
исправлениям, применимым к среде Заказчика.
Если Заказчик не приобрел услугу Proactive Care для операционной
системы или программного обеспечения виртуализации*, но приобрел
услугу для базового сервера, компания HP предоставляет только ежегодное
уведомление об обновлении программного обеспечения.
Помощь в установке. Компания HP предоставляет помощь по телефону во
время установки исправлений программного обеспечения по запросу
Заказчика. Установка версий и исправлений программного обеспечения
и/или более частое проведение анализа доступно посредством
приобретения кредитов Proactive Care, как описано в разделе
дополнительных компонентов "Поддержка технических специалистов по
запросу". Менеджер по технической поддержке проинформирует Заказчика
о количестве кредитов, необходимых для этой услуги.
* Технология, поддерживающая услугу Proactive Care Service, выбранная
операционная система и программное обеспечение виртуализации
перечислены
на
следующем
веб-сайте:
www.hp.com/go/proactivecaretechnology
Для получения дополнительной информации обратитесь к представителю
компании HP.
Проактивное
сканирование
Два раза в год компания HP выполняет проактивное сканирование
обслуживаемых продуктов в поддерживаемой вычислительной среде. Для
серверов HP в рамках этой услуги предоставляется техническая поддержка,
разработанная
для
выявления
проблем
с
безопасностью,
производительностью, конфигурацией и доступностью системы Заказчика,
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
2
Отчеты об
инцидентах
прежде чем они повлияют на бизнес-операции Заказчика. Для систем
хранения и сетевых устройств, на которые распространяется услуга
Proactive Care, HP выполняет обзор информационных бюллетеней по
поддержке, анализирует их на применимость к среде Заказчика и дает
определенные рекомендации, которые помогут снизить риск или
оптимизировать операции.
Для серверов используются средства программного обеспечения HP или
лицензированные средства сторонних производителей с целью сбора и
анализа данных конфигурации и системы для выявления тенденций,
которые позволят HP дать соответствующие рекомендации. В рамках
данного анализа применяются средства диагностики для сравнения
рекомендаций по вычислительной среде с рекомендациями по управлению
системой. Затем компания HP готовит отчет с подробным описанием
выводов и выделяет риски и проблемы, которые необходимо решить или
исследовать; определяет отклонения от эффективных методов HP; а также
дает рекомендации относительно соответствующего плана действий. С
помощью средств диагностики выполняется оценка вычислительной среды
для одной операционной системы на всех физических серверах или во всех
подразделениях среды Заказчика.
Для серверов, систем хранения и сетевых продуктов HP компания HP
предоставляет отчет о проактивном сканировании посредством безопасного
электронного адреса и портала. Менеджер по технической поддержке
обсудит с Заказчиком последствия и рекомендации. За выполнение
рекомендаций отвечает Заказчик. При запросе выполнения рекомендаций
компанией HP с Заказчика будет взиматься дополнительная плата.
Заказчик получает отчет с подробными сведениями об истории инцидентов
Заказчика и анализе тенденций инцидентов. Для некоторых технологий
отчет может содержать дополнительную информацию. Отчет отправляется
по электронной почте и доступен на портале раз в квартал. Если Заказчику
необходимо обсудить данные отчета, он может отправить запрос менеджеру
по технической поддержке.
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
3
Компонент услуги
или услуга
Особенности предоставления
Основные
компоненты
(продолжение)
Основные
компоненты решения
для дистанционной
поддержки
Компания HP предоставит следующие основные компоненты в рамках
решения для дистанционной поддержки.
Помощь при
внедрении
технологии
дистанционной
поддержки
Технология дистанционной поддержки - это устанавливаемое
Заказчиком приложение для услуги HP Proactive Care и предоставляется
заказчику бесплатно.
Чтобы обеспечить положительный результат от использования решений
дистанционного управления и поддержки HP, компанией HP
предоставляется техническая поддержка до 8 часов в день с выездом к
Заказчику или дистанционно по усмотрению HP для установки и
настройки технологии исходной дистанционной поддержки.
Специалисты компании HP также объясняют функции и преимущества
решения дистанционной поддержки и дают рекомендации относительно
соответствующей конфигурации на основе типа и количества устройств,
поддерживаемых в среде с проактивным обслуживанием Заказчика.
Заказчик отвечает за добавление дополнительных устройств в
конфигурацию, установку обновлений в будущем и управление
контактной информацией, настроенной в решении дистанционной
поддержки, и сохранение пригодности данной услуги.
Центр поддержки HP
Компания HP предоставляет комплексный интерактивный ресурс для
получения постоянной настраиваемой информации, средств и услуг. Этот
универсальный центр ИТ-ресурсов предоставляет средства для
самостоятельного решения события, персональную надежную помощь,
интерактивную справку и форумы; а также постоянный доступ к
комплексному ИТ-содержимому от нескольких поставщиков и с
нескольких платформ.
Дополнительные
компоненты
Дополнительные компоненты доступны за отдельную плату.
Персонализированная
поддержка
Если Заказчику требуется персонализированная поддержка услуги
Proactive Care, компания HP назначает группу поддержки для
организации заказчика. Эта группа состоит из опытных,
квалифицированных ИТ-специалистов, которые будут сотрудничать с
Заказчиком для достижения поставленных целей в области бизнеса и
ИТ. Выделенная группа поддержки Заказчика состоит из следующих
специалистов.
• Персональный менеджер по технической поддержке (ASM)
• Эксперт по технической поддержке
Персональный
менеджер
по
технической
поддержке
HP
взаимодействует с Заказчиком на месте, а эксперт по технической
поддержке является дистанционным ресурсом, назначенным Заказчику
из центра расширенных решений HP для предоставления проактивных
услуг.
Персональный менеджер по технической поддержке дает советы и
осуществляет постоянную техническую поддержку ИТ-среды. Для
достижения целей Заказчика персональный менеджер по технической
поддержке сотрудничает с Заказчиком с целью разработки и
регулярного анализа совместно согласованного плана технической
поддержки. Персональный менеджер по технической поддержке раз в
полгода выполняет обзор запланированных услуг, предоставленных
Заказчику.
План
технической
поддержки,
обсуждение
поддержки
и
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
4
персонализированное управление
событий
являются
частью
персонализированной поддержки.
эскалацией при
дополнительных
возникновении
компонентов
План технической
поддержки.
План
технической
поддержки
разрабатывается
персональным
менеджером по технической поддержке после обсуждения с
назначенными специалистами по управлению ИТ-ресурсами из
организации Заказчика. Он согласован с бизнес-целями, целями в области
ИТ и важнейшими факторами успеха и направлен на улучшение работы
ИТ-инфраструктуры Заказчика. В плане подробно описываются услуги,
которые
компания
HP
будет
предоставлять
посредством
документирования данных среды Заказчика и описания подробного плана
для помощи Заказчику при выполнении соглашения об уровне
внутреннего обслуживания. Главная цель персонального плана поддержки
— помочь Заказчику сократить риски и обеспечить непрерывное
улучшение. Кроме того, в плане технической поддержки распределяются
роли и обязанности.
Обзор
предоставления услуг
Раз в полгода персональный и назначенный менеджеры по технической
поддержке проводят совещание с Заказчиком. Во время этого совещания
Заказчик, персональный и назначенный менеджеры по технической
поддержке выполняют анализ поддержки, предоставленной HP за
предыдущий период, а также анализ результатов использования услуги
Proactive Care. В ходе совещания рассматривается проактивное
сканирование и отчеты об инцидентах, предоставляемые как основные
компоненты услуги Proactive Care.
Эти совещания также дают возможность обсудить тенденции, любые
запланированные изменения для ИТ-среды Заказчика и бизнесдеятельности, а также влияние этих изменений на требования Заказчика
к поддержке. Можно также обсудить любые дополнительные
требования к поддержке. Совещание дает возможность общения
посредством открытого форума с целью совместного обсуждения
бизнес-целей и ИТ-целей заказчика, а также обеспечения соответствия
услуги Proactive Care Service потребностям Заказчика на постоянной
основе. Персональный менеджер по технической поддержке может
предоставить информацию о передовых методиках HP, а также советы
технического характера и по эксплуатации в соответствии с текущими
или будущими эксплуатационными потребностями и проектами
Заказчика. Персональный менеджер по технической поддержке также
предоставляет дополнительные обзоры по требованию Заказчика. Для
выполнения каждого дополнительного обзора требуется приобретение
10 дополнительных кредитов. Для получения дополнительной
информации см. раздел "Поддержка технических специалистов по
запросу".
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
5
Компонент услуги
или услуга
Особенности предоставления
Дополнительные
компоненты
(продолжение)
Дополнительные компоненты доступны за отдельную плату.
Персонализированное
управление
эскалацией при
возникновении
события
Если Заказчик приобретает услугу персонализированной поддержки,
персональный менеджер по технической поддержке будет сотрудничать с
Заказчиком для создания группы людей, которым будут отправляться
уведомления и обновления от менеджера по критически важным событиям
HP* во время возникновения простоя критически важных систем с уровнем
критичности 1. В дополнение к процедурам ускоренного управления
эскалацией на предварительно определенных промежуточных этапах
инцидента менеджер по критически важным событиям будет привлекать
назначенных специалистов для анализа плана решения проблемы HP и
разрешения инцидентов с уровнем критичности 1.
*Для получения определения менеджера по критически важным
событиям см. основные реактивные компоненты.
Повышение
доступности и
производительности
Компоненты, описанные
дополнительной услуге.
Анализ
производительности
и возможностей
Для оптимизации использования ИТ-ресурсов и соответствия будущим
потребностям ИТ-системы Заказчика компания HP выполняет
ежегодный анализ ресурсов и производительности. В рамках этой услуги
выполняется анализ использования ресурсов и производительности
инфраструктуры для сред виртуализации и связанных серверов, системы
хранения, сетевых устройств, а также гипервизоров (см. раздел "Обзор
поддерживаемых продуктов").
Компания HP выполняет сбор данных по использованию, анализирует эти
данные и предоставляет Заказчику отчет, в котором сравниваются
результаты Заказчика с передовыми методиками HP, а также перечисляются
рекомендации по усовершенствованию.
Анализ ресурсов и производтельности включает следующее:
• Семинар по планированию для определения области среды для
анализа
• Сбор данных, анализ и создание отчета
• Презентация выводов и обсуждение рекомендаций
Услуга распространяется на один сегмент ИТ-среды Заказчика. Сегмент
состоит из одного заполненного модуля, восьми автономных серверов
или одного массива хранилищ. Анализируются связанные коммутаторы
SAN и сеть, используемая в этой среде. Если необходимо
проанализировать несколько сегментов, Заказчик должен приобрести
дополнительный вариант услуги для каждого дополнительного сегмента.
Для предоставления услуги должны быть выполнены следующие
требования.
• Заказчик должен разрешить компании HP установить дополнительные
средства сбора данных, как указано HP.
• Заказчик должен предоставить компании HP данные о
производительности и конфигурации сети для определенных
устройств, чтобы информация о сети была включена в анализ.
• Для сред хранения данных HP Storage EVA/XP также должны быть
установлены и настроены в среде Заказчика необходимые средства
HP. Услуга доступна только для некоторых моделей систем хранения
(см. раздел "Поддерживаемые продукты").
Подробное планирование внедрения или внедрение рекомендаций не
выполняется в рамках данной услуги, но возможно при внесении
в
тексте
ниже,
добавлены
к
этой
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
6
дополнительной платы для HP.
Анализ доступности
Компания HP выполняет ежегодный анализ доступности виртуальной
среды Заказчика.
Компания HP собирает данные, проводит интервью с ключевыми
сотрудниками Заказчика и посещает центр обработки данных сбора
информации и документирования виртуализированной среды. Эта
услуга предусматривает анализ ключевых аспектов оборудования,
программного обеспечения, процессов управления и физического
местоположения.
HP сравнивает подход Заказчика с рекомендуемыми компанией HP
архитектурами, конфигурациями и процессами управления. Компания
HP предоставляет Заказчику отчет с выводами, выделяя риски,
возможности и рекомендации по повышению доступности.
Анализ доступности включает следующее.
• Семинар по планированию для определения области среды для
анализа
• Сбор данных, анализ и создание отчета
• Презентация выводов и обсуждение рекомендаций
Услуга распространяется на один сегмент ИТ-среды Заказчика. Сегмент
состоит из одного заполненного модуля, восьми автономных серверов
или одного массива хранилищ. Анализируются связанные коммутаторы
SAN и сеть, используемая в этой среде, но подробные сведения о
производительности сети хранения данных не предоставляются. Если
необходимо проанализировать несколько сегментов, Заказчик должен
приобрести
дополнительный
вариант
услуги
для
каждого
дополнительного сегмента.
В среде Заказчика должно быть установлено программное обеспечение
HP Systems Insight Manager (SIM) с включенной функцией
дистанционного сбора данных.
Подробное планирование внедрения или внедрение рекомендаций не
выполняется в рамках данной услуги, но возможно при внесении
дополнительной платы для HP.
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
7
Компонент услуги
или услуга
Особенности предоставления
Дополнительные
компоненты
(продолжение)
Дополнительные компоненты доступны за отдельную плату.
Оптимизация
программного
обеспечения
Insight Software
Компания HP выполняет технический и эксплуатационный анализ для
Заказчика, чтобы определить возможные действия по оптимизации
производительности и постоянного управления сред с программным
обеспечением HP Insight Software и добиться более эффективного
использования и преимуществ от сред с программным обеспечением HP Insight
Software.
Как часть данного анализа, компания HP работает с Заказчиком дистанционно и
посредством выезда к нему с помощью средств, таких как HP Systems Insight
Manager Sizer и HP Firmware Deployment для понимания конфигурации и
топологии HP Systems Insight Manager, HP Insight Control, HP Integrated LightsOut (iLo), HP Remote Desktop Protocol (RDP) и SQL на центральном сервере
управления Заказчика. Компания HP также выполняет анализ методик
управления технологией, используемых в ИТ-среде заказчика. В анализе
учитывается использование консолей управления виртуализацией с
подключаемыми модулями программного обеспечения Insight Software, такими
как Microsoft System Center и VMware vCenter.
По завершении анализа компания HP предоставляет Заказчику комплексный
отчет с оценкой пакета HP Insight Control, который включает рекомендованные
уровни микропрограммного обеспечения, а также CMS, RDP, SQL, HP Version
Control Repository Manager (VCRM) и передовые методики Insight Control.
Отчет используется как руководство по оптимизации. Области, которые
требуют оптимизации, зависят от Заказчика, но могут включать следующее.
• HP Systems Insight Manager (SIM)
• Развертывание сервера
• Удаленное управление (iLO)
• Управление питанием
• Управление производительностью
• Управление виртуальными машинами
• Миграция на новые серверы
• Операционная среда HP Matrix с Insight orchestration
• Сервер Central Management Server (CMS)
Услуга приобретается одна на среду. (Для просмотра определения среды с
проактивным обслуживанием см. раздел "Ограничения предоставления услуг".)
Компания HP выполнит обзор среды и в зависимости от сложности предоставит
Заказчику информацию о том, следует ли приобретать кредиты для
дополнительных услуг для выполнения всех необходимых действий.
Поддержка
технических
специалистов по
запросу
Если Заказчику требуется помощь технических специалистов, она может быть
предоставлена в рамках услуги Proactive Care. Это позволяет расширить навыки
ИТ-команды Заказчика и предоставить дополнительные возможности при
необходимости. Компания HP обеспечивает ряд технических услуг,
представленных Заказчику в форме меню. Эти услуги выкупаются с помощью
кредитов услуги Proactive Care. Каждому элементу меню соответствует свой
кредит. Кредиты также можно использовать для настраиваемых действий с
целью соответствия требованиям Заказчика. Меню технических услуг
регулярно обновляется для отражения самых последних навыков, необходимых
Заказчикам. Для получения копии текущего меню услуг обратитесь к
представителю HP.
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
8
Спецификация
Таблица 3. Реактивные компоненты
Компонент услуги
или услуга
Особенности предоставления
Основные
компоненты
График
предоставления
услуги
дистанционной
поддержки (24x7)
Дистанционная поддержка услуги Proactive Care по умолчанию
предоставляется 24 часа в сутки, с понедельника по воскресенье, включая
праздничные дни, утвержденные компанией HP.
Центр
приоритетной
поддержки HP
В рамках услуги Proactive Care предоставляется удаленный доступ к центру
приоритетной поддержки HP в режиме 24x7. Данный центр предоставляет
опытных технических специалистов и обеспечивает быстрое реагирование на
проблему.
Реакция на
критические
проблемы с
оборудованием и
программным
обеспечением
(24x7).
Заказчик может использовать выделенный номер телефона 24 часа в сутки, с
понедельника по воскресенье. Если Заказчик обращается при возникновении
проблемы с критически важным оборудованием или программным
обеспечением (уровень критичности 1 или 2), вызов будет перенаправлен
специалисту по техническим решениям или Заказчику перезвонят в течение 15
минут. Специалист по техническим решениям предоставляет помощь в
восстановлении бизнесс-процессов сложной вычислительной среды и обладает
доступом ко всей технической информации и ресурсам HP для разрешения
проблем и перенаправления инцидента на более высокий уровень при
необходимости. В случае проблем с оборудованием, когда может потребоваться
выезд к Заказчику, в соответствии с уровнем оперативной поддержки
оборудования, предусмотренным для поврежденного устройства, к заказчику
направляется специалист по оборудованию.
В дополнение к начальному процессу поиска и устранения неисправностей
специалист по техническим решениям выполняет сбор данных о неисправности
и определяет тип инцидента. Специалист по техническим решениям использует
процедуры эскалации и привлекает дополнительных технических специалистов
при необходимости.
Время реакции для обслуживания с выездом к Заказчику и ремонта в течение
фиксированного времени для оборудования, а также время дистанционной
поддержки программного обеспечения могут отличаться в зависимости от
уровня серьезности инцидента. Уровень критичности инцидента определяет
Заказчик.
Уровни критичности инцидентов описаны в разделе "Общие положения".
Ускоренное
управление
эскалацией при
возникновении
события
Для разрешения сложных инцидентов, определенных менеджером критических
событий, компания HP использует встроенные процедуры ускоренной
эскалации при возникновении событий. Управление
процедурами
осуществляется менеджером критических событий, который координирует
общее реагирование на инцидент.
Если для разрешения ситуации требуются дополнительные ресурсы или
навыки, менеджер критических событий координирует эскалацию инцидента и
быстро привлекает ключевых специалистов HP по разрешению инцидентов.
Уровни критичности инцидентов описаны в разделе "Общие положения".
Дистанционная
поддержка и
диагностика
событий с
оборудованием и
программным
обеспечением
После обращения Заказчика и подтверждения* компанией HP запроса на
обслуживание, компания HP в рамках графика предоставления услуг по
ремонту оборудования или программного обеспечения выявит неисправность
оборудования или программного обеспечения, дистанционно устранит ее и
решит проблему Заказчика. Перед выездом к Заказчику специалист HP может
выполнить дистанционную диагностику с помощью решения Insight Remote
Support для оценки состояния обслуживаемых продуктов либо использовать
другие доступные методы, позволяющие упростить дистанционное решение
проблемы.
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
9
Информацию об инцидентах с обслуживаемым оборудованием или
программным обеспечением можно сообщить в HP по телефону или через вебпортал, доступный локально, или с помощью решения HP Insight Remote
Support как автоматизированное оборудование для отправки отчетов о
событиях 24 часа в сутки, с понедельника по воскресенье. HP подтвердит
получение обращения за обслуживанием путем регистрации вызова, назначения
идентификатора события и его передачи заказчику. Компания HP оставляет за
собой право выбирать окончательный способ решения всех проблем, о которых
сообщил Заказчик.
* Для получения дополнительной информации см. раздел "Общие положения".
Решения HP для
удаленной
поддержки с
помощью
электронных
средств связи
Решения HP для удаленной поддержки с помощью электронных средств связи
обеспечивают надежное устранение неполадок и предоставляют возможности
восстановления, а также могут содержать решения для удаленного доступа к
системе. Можно также воспользоваться удобной централизованной точкой
администрирования и просмотром текущих событий и хронологии отчетов в
масштабах предприятия. Специалист службы поддержки HP использует
дистанционный доступ к системе только с письменного разрешения Заказчика.
С помощью удаленного доступа к системе специалист по поддержке HP может
более эффективно выполнить поиск неисправностей и быстрее устранить
проблему.
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
10
Спецификация
Таблица 3. Реактивные компоненты (продолжение)
Компонент услуги
или услуга
Особенности предоставления
Основные
компоненты
(продолжение)
Сотрудничество
при управлении
вызовами
относительно
продуктов
сторонних
поставщиков
(неHP)
Компания HP примет вызовы относительно определенного программного
обеспечения*, отличного от HP, установленного на серверах HP, которые
поддерживаются в рамках услуги Proactive Care, и попытается разрешить
проблемы с применением известных средств, доступных HP.
Если специалисты HP определят, что проблема вызвана программным
обеспечением стороннего производителя и ее не удастся решить Заказчику
с помощью известных доступных исправлений как определено в услугах
Basic Software Support проспекта HP Collaborative Support Service, компания
HP по запросу Заказчика обратится к поставщику программного
обеспечения стороннего производителя при условии, что между Заказчиком
и поставщиком заключено соответствующее соглашение по поддержке для
выполнения таких действий компанией HP.
После привлечения поставщика программного обеспечения компания HP
будет считать вызов обработанным, но Заказчик сможет возобновить
обращение при необходимости, сославшись на идентификационный номер
исходного вызова. Для получения подробной информации см. проспект HP
Collaborative Support Service.
Кроме того, действие услуги Proactive Care распространяется на следующие
продукты дополнительных поставщиков, поскольку они являются
критически важными при предоставлении поддержки с помощью решений
и для них невозможно приобрести поддержку HP. Поддерживаются
продукты следующих поставщиков.
• SAP (все продукты).
• Oracle (только продукты базы данных Oracle и операционная система
Solaris)
Для продуктов данных поставщиков компания HP может выполнить
управление вызовом относительно проблемы при получении запроса от
Заказчика. Уровень сотрудничества HP с поставщиком зависит от уровня
обслуживания Заказчика данным поставщиком.
*См. веб-сайт по адресу: www.hp.com/go/collaborativesupport
Доступ к
электронной
информации о
поддержке и
услугах
В рамках этого компонента HP предоставляет доступ к некоторым
коммерческим электронным и веб-средствам. Заказчик получает
следующие возможности:
• Определенные возможности, доступные для зарегистрированных
пользователей,
например,
загрузка
некоторых
исправлений
программного и микропрограммного обеспечения HP, подписка на
уведомления об обслуживании оборудования, а также участие в форумах
по технической поддержке для устранения неполадок и обмена опытом с
другими зарегистрированными пользователями.
• Расширенный поиск документации по технической поддержке в
Интернете для более быстрого решения проблемы.
• Некоторые служебные диагностические средства HP с паролем для
доступа.
• Веб-средство для отправки вопросов непосредственно в глобальный
центр решений HP. Это средство помогает быстро решать проблемы с
помощью процесса предварительной квалификации, который направляет
запрос на поддержку или обслуживание квалифицированному инженеру.
Средство также предоставляет информацию о состоянии каждого
отправленного запроса на поддержку или обслуживание, которые
должны быть рассмотрены, включая случаи, о которых было сообщено
по телефону.
• Поиск в базе знаний HP или стороннего производителя по определенным
продуктам сторонних производителей для получения информации о
продукте, поиска ответов на вопросы о поддержке, участия в форумах по
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
11
поддержке. Предоставление этой услуги может быть ограничено
соглашениями с третьими лицами.
Запасные детали и
материалы
Компания HP предоставит поддерживаемые HP запасные детали и
материалы, необходимые для сохранения обслуживаемого оборудования в
рабочем состоянии, включая детали и материалы для доступных и
рекомендованных инженерных усовершенствований. Предоставляемые
компанией HP запасные части являются новыми или эквивалентными
новым по своим эксплуатационным характеристикам. Замененные части
становятся собственностью HP.
Расходные материалы не поддерживаются и не будут предоставляться в
рамках этой услуги. В отношении расходных материалов действуют
стандартные сроки и условия гарантии.
Максимальный поддерживаемый срок службы/объем эксплуатации:
Детали и компоненты, для которых превышен максимальный срок службы
и/или ограничение на объем эксплуатации, указанные производителем в
пользовательской
или
технической
документации,
не
будут
предоставляться, ремонтироваться или заменяться в рамках этой услуги.
После прибытия авторизованного представителя компании HP к Заказчику
этот представитель продолжит предоставлять обслуживание с выездом к
Заказчику или дистанционно, по усмотрению компании HP, пока не будет
восстановлена
работоспособность
продуктов.
Если
потребуются
дополнительные запасные части или ресурсы, работа может быть временно
приостановлена до их получения.
Работа до полного устранения неисправности может не относиться к
обслуживанию у Заказчика, которое выполняется для настольных
компьютеров, мобильных устройств и потребительской продукции.
Согласно запланированному обслуживанию с выездом к Заказчику работа
будет возобновлена на следующий день, в который предусмотрено
обслуживание Заказчика (зависит от географического положения).
Восстановление считается выполненным после того, как компания HP
убедится, что неисправности оборудования устранены или выполнена
замена оборудования.
Спецификация
Таблица 3. Реактивные компоненты (продолжение)
Работа до полного
устранения
неисправности
Компонент услуги
или услуга
Особенности предоставления
Предоставление
услуг на
следующий
рабочий день
График предоставления поддержки оборудования:
• Стандартное рабочее время, стандартные рабочие дни (9x5).
Обслуживание предоставляется в течение 9 часов с 09:00:00 до 18:00 по
местному времени, с понедельника по пятницу, кроме официальных
выходных дней.
Время реакции при обслуживании оборудования с выездом к Заказчику:
• Предоставление услуг с выездом к заказчику на следующий день.
Авторизованный специалист HP начнет работу над проблемой в пределах
установленного графика предоставления услуг на следующий рабочий
день после получения и подтверждения обращения компанией HP.
Запросы, полученные вне графика предоставления услуг, будут
перенесены на следующий день и обработаны на следующий рабочий
день.
Техническая поддержка программного обеспечения в режиме графика
предоставления услуг 24x7. Услуга предоставляется 24 часа в сутки, с
понедельника по воскресенье, включая выходные и праздничные дни.
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
12
Спецификация
Таблица 3. Реактивные компоненты (продолжение)
Компонент услуги
или услуга
Особенности предоставления
Поддержка
оборудования у
заказчика
Если, по мнению компании HP, техническая проблема с оборудованием не
может быть решена дистанционно, авторизованный представитель
выполнит необходимое обслуживание оборудования по месту эксплуатации
для восстановления его рабочего состояния. Для некоторых серверов
ProLiant, серверов на базе процессора Intel® Pentium® и Xeon®, а также
сетевых устройств и устройств для хранения данных компания HP может,
по собственному усмотрению, вместо ремонта выбрать их замену.
Предоставляемые продукты являются новыми или эквивалентными новым
по своим эксплуатационным характеристикам. Замененные изделия
становятся собственностью HP.
Независимо от возможных противоречий в данном документе или в
текущих стандартных условиях продажи HP компания HP выполнит
обслуживание и замену неисправных или разряженных аккумуляторов,
которые играют важную роль при надлежащей работе гарантийного
оборудования, для выбранных корпоративных массивов хранения данных и
корпоративных ленточных устройств.
Спецификация
Таблица 3. Реактивные компоненты (продолжение)
Компонент услуги
или услуга
Особенности предоставления
Возможности
оперативной
поддержки
программного
обеспечения.
Компания HP предоставляет следующие компоненты реактивной
поддержки программного обеспечения, если заказчик приобретает
лицензию на программное обеспечение или связанную поддержку услуги
Proactive Care от HP.
Реакция на
некритические
события с
программным
обеспечением
При получении запроса на обслуживание некритического программного
обеспечения (уровень критичности 3 или 4) компания HP ответит в течение
2 часов после регистрации запроса на обслуживание. HP предоставляет
поддержку для решения распознаваемых событий с программным
обеспечением, которые заказчик может воспроизвести. HP также поможет
идентифицировать события, которые трудно поддаются воспроизведению.
Заказчику будет предоставлена помощь в решении событий и выборе
правильных параметров конфигурации.
Относительно ответа на запрос на обслуживание критического
программного обеспечения (уровень критичности 1 или 2) см. раздел
"Центр приоритетной поддержки HP", описанный ранее в этом документе.
Обновления
программных
продуктов и
документации
Последние версии программных продуктов и справочной документации
становятся доступны заказчику сразу после выпуска обновлений
программного обеспечения HP. Для некоторых программных продуктов
других
производителей
компания
HP
будет
предоставлять
соответствующие обновления, как только такие обновления будут
предоставлены производителем, либо HP может предоставить инструкции о
том, как получить обновления продуктов непосредственно от
производителя. Если для загрузки, установки или запуска последней версии
ПО потребуется код доступа или лицензионный ключ, такой код или ключ
либо инструкции по их получению будут также предоставлены Заказчику.
Для большинства программного обеспечения HP и некоторого
программного обеспечения сторонних производителей с поддержкой HP
обновления будут доступны на портале обновления программного
обеспечения и лицензирования посредством центра поддержки HP. Портал
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
13
обновления программного обеспечения и лицензирования предоставляет
заказчику электронный доступ для получения и проактивного управления
обновлениями программных продуктов и документации.
При использовании другого программного обеспечения сторонних
производителей с поддержкой HP Заказчику может потребоваться загрузка
обновлений непосредственно с веб-сайта поставщика.
Лицензия на
использование
обновлений
программного
обеспечения
Заказчик получает право на использование обновлений программного
обеспечения HP или поддерживаемого компанией HP программного
обеспечения других поставщиков для каждой системы, сокета, процессора,
процессорного ядра или пользовательской лицензии на программное
обеспечение, предусмотренных в рамках этого обслуживания в
соответствии с условиями оригинальной лицензии компании HP или
разработчика программного обеспечения.
Условия лицензии будут идентичны условиям лицензии на программное
обеспечение HP, совпадающим с предварительной базовой лицензией на
программное обеспечение заказчика, или соответствовать условиям
текущей лицензии стороннего производителя программного обеспечения,
если применимо, включая любые дополнительные условия лицензирования,
которые могут сопутствовать обновлениям такого программного
обеспечения, предоставляемым согласно данной услуге.
Рекомендованные
компанией HP
способы
обновления
программного
обеспечения и
документации
Для обновлений программного обеспечения и документации HP или
сторонних производителей рекомендуемый способ доставки будет выбран
компанией HP. Первичный метод доставки обновлений программного
обеспечения и документации осуществляется посредством загрузки с
портала обновления программного обеспечения и лицензирования или с
размещенного веб-сайта стороннего производителя.
Дополнительный основной компонент для услуги Proactive Care с возможностью невозврата
неисправных носителей (доступна за доп. плату)
Возможность
невозврата
заказчиком
неисправных
носителей
Для поддерживаемых продуктов эта возможность позволяет Заказчику
сохранить
поврежденный
жесткий
диск
или
поддерживаемые
твердотельные диски/флэш-накопители, которые Заказчик не хочет
отдавать из-за конфиденциальных данных, содержащихся на этом диске
("Диск или твердотельный диск/флэш-накопитель"), на который
распространяется данная услуга. Возможность невозврата обязательна для
всех жестких дисков и допустимых флэш-накопителей обслуживаемого
компьютера. Независимо от возможных противоречий в данном документе
или в текущих стандартных условиях продажи HP компания HP
отказывается от владения и прав на дефектный жесткий диск или флэшнакопитель, на который распространяется действие услуги по невозврату
дефектных носителей, в случае, если HP предоставляет Заказчику диск или
твердотельный диск/флэш-накопитель для замены. Заказчик обязан
сохранить все дефектные жесткие диски или флэш-накопители,
поддерживаемые HP в соответствии с соглашением о поддержке HP.
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
14
Спецификация
Таблица 5. Использование технологий и средств
Назначение услуги
Описание
Использование
технологий и
средств
Для поддержки Заказчика компания HP использует мощный набор средств
и технологий с целью управления сложными и разнообразными ИТсредами. Технологии дистанционной поддержки HP содержат средство
управления несколькими серверами, операционными системами, сетевыми
решениями и устройствами хранения данных.
Благодаря встроенным средствам управления и анализа этот набор
технологий дистанционной поддержки предоставляет широкий спектр
проактивных возможностей, включая непрерывное управление событиями,
автоматический сбор данных конфигурации и топологии, а также
автоматизированное уведомление о потенциальных проблемах. Эти
возможности помогают Заказчику увеличить время бесперебойной работы
системы, обеспечить запланированное обслуживание незапланированных
событий и получить более быстрое решение проблемы при ее
возникновении.
Электронные средства дистанционного контроля и поддержки,
предоставляемые этими технологиями дистанционной поддержки, также
помогают специалистам HP по обслуживанию быстрее устранять события.
Это достигается с помощью дистанционных средств диагностики и
устранения неполадок, а также за счет возможности предоставлять
определенные сведения о конфигурации инфраструктуры заказчика,
выявлять изменения конфигурации и систематически анализировать
конфигурации Заказчика в сравнении со стандартными рекомендациями
HP.
Компания НР осознает, что любое решение дистанционной технической
поддержки должно обеспечивать безопасность для ИТ-инфраструктуры
Заказчика, поэтому эти технологии дистанционной поддержки
соответствуют отраслевым стандартам безопасности для инструментов и
методов работы. Надежная архитектура безопасности HP обеспечивает
целостность данных и безопасность транзакций посредством
многоуровневой структуры. Она включает шифрование, проверку
подлинности, протоколы безопасности, соответствующие отраслевым
стандартам, и передовые методики данной отрасли, встроенные на
физическом, сетевом, эксплуатационном уровне и уровне приложений.
Информация, содержащаяся в следующем разделе, касается всех компонентов,
доступных посредством услуг пакета HP Proactive Care и услуг HP Proactive
Care по контракту.
Ограничения предоставления услуг
Услуги, предоставляемые в рамках услуги Proactive Care, ограничиваются ИТ-средой с ежедневным управлением
одного ИТ-менеджера для одной страны. Если не указано иначе, профилактическое обслуживание и консультативная
помощь предоставляются в течение стандартного рабочего времени HP. Если в данном документе не указано иначе,
действие услуги HP Proactive Care распространяется только на продукты покрытые услугой Proactive Care.
Поддерживаемые продукты
Эта услуга доступна только для некоторых серверов, программного обеспечения, устройств хранения данных, массивов
хранения данных, сетевых устройств и сетей хранения данных, как указано на следующем веб-сайте:
www.hp.com/go/proactivecaretechnology
Компоненты услуги могут различаться или быть ограничены по причине использования различных устройств или
программного обеспечения. Обратитесь в торговое представительство HP для получения подробной информации об
ограничениях и доступности.
Общие ограничения
Группа технической поддержки HP предоставит необходимую проактивную поддержку в течение стандартного
рабочего времени компании HP, в стандартные рабочие дни, удаленно или у Заказчика, по усмотрению компании HP.
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
15
Поддержка вне стандартных рабочих часов приобретается отдельно и зависит от возможностей местного
подразделения.
Компания HP оставляет за собой право выбирать окончательный способ рассмотрения всех запросов на обслуживание.
Компания HP не выступает в качестве гаранта безопасности и не берет на себя такую ответственность, и утверждает,
что никакие средства безопасности не обеспечивают полную защиту. Несмотря на то, что уровень безопасности
предоставляемого компанией НР обслуживания соответствует лучшим отраслевым решениям, ни одно средство
обеспечения безопасности не может гарантировать абсолютной защиты.
В рамках данной услуги не предоставляются следующие услуги.
 Услуги, вызванные неспособностью Заказчика вносить исправления или изменения, предоставленные компанией HP.
 Услуги, которые, по мнению HP, требуются вследствие неавторизованных попыток персонала другой компании (не HP)
устанавливать, ремонтировать, обслуживать или модифицировать оборудование, программное или микропрограммное
обеспечение.
 Эксплуатационные испытания приложений или дополнительное тестирование по требованию Заказчика.
 Услуги, которые, по мнению компании HP, требуются вследствие ненадлежащего обращения или использования
продуктов или оборудования.
 Услуги, вызванные неспособностью Заказчика избегать нежелательных действий в соответствии с рекомендациями HP.
 Резервное копирование и восстановление операционной системы, другого программного обеспечения и данных.
Поддержка оборудования у Заказчика
По усмотрению HP предоставление услуг осуществляется с использованием комбинации дистанционной диагностики и
поддержки, предоставления услуг с выездом к Заказчику и других способов предоставления услуг. Среди таких
способов — доставка курьером запасных частей, заменяемых пользователем, например клавиатуры, мыши и других
частей, которые считаются предназначенными для замены пользователем, либо доставка изделия для замены. HP
определит подходящий способ для предоставления эффективной и своевременной поддержки Заказчика.
Фиксированное время прибытия специалиста к Заказчику неприменимо, если услуги могут быть предоставлены с
помощью средств дистанционной диагностики или поддержки либо другим способом, описанным выше.
В случае, если для восстановления работоспособности системы предоставляется только заменяемая пользователем
часть, время реакции для обслуживания с выездом к заказчику не применяется. В таких случаях HP обычно высылает
Заказчику заменяемые пользователем детали, которые имеют критически важное значение для работы продукта. Для
получения подробной информации о выполняемых заказчиком процессах и заменяемых заказчиком деталях см. на вебсайте: www.hp.com/go/selfrepair
ПО
Если несколько поддерживаемых систем расположены в одном месте, HP может ограничить количество физических
носителей, содержащих обновленные версии программного обеспечения и документации, которые предоставляются в
рамках данного обслуживания.
Обновления программного обеспечения доступны не для всех программных продуктов. По запросу Заказчика компания
HP предоставит список семейств программных продуктов, для которых в настоящее время не предоставляются
обновления. Если эта возможность обслуживания недоступна, она не будет предоставляться.
Для некоторых продуктов обновления программного обеспечения содержат только незначительное улучшение
функциональности. Новые версии программного обеспечения должны приобретаться отдельно. По запросу Заказчика
компания HP предоставит список семейств программных продуктов, для получения и использования новых версий
программного обеспечения которых не разрешено в рамках данной услуги.
Ограничения возможности невозврата заказчиком накопителей информации
Возможность невозврата Заказчиком накопителей информации предоставляется только для жестких дисков или
допустимых флэш-накопителей, заменяемых HP в случае неисправности. Она не действует для заменяемых исправных
жестких дисков или флэш-накопителей.
Твердотельные диски/флэш-накопители, которые признаны HP расходными материалами и/или для которых превышен
максимальный срок службы и/или ограничение на объем эксплуатации, указанные производителем в пользовательской
или технической документации, не будут поддерживаться услугой по невозврату.
Коэффициент сбоев жестких дисков и флэш-накопителей непрерывно отслеживается, и HP оставляет за собой право
отменить действие этой услуги с уведомлением в течение 30 дней в случае, если HP обоснованно считает, что Заказчик
чрезмерно интенсивно использует услугу по невозврату (например, если количество заменяемых неисправных жестких
дисков и флэш-накопителей значительно превышает стандартные коэффициенты сбоев для соответствующих систем).
HP НЕ ПРИНИМАЕТ НА СЕБЯ НИКАКИХ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ В ОТНОШЕНИИ СОДЕРЖИМОГО И УНИЧТОЖЕНИЯ
ЖЕСТКИХ ДИСКОВ И ФЛЭШ-НАКОПИТЕЛЕЙ, КОТОРЫЕ НЕ БУДУТ ВОЗВРАЩЕНЫ ЗАКАЗЧИКОМ.
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
16
НЕЗАВИСИМО ОТ ЛЮБЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ HP ОБ ОБРАТНОМ, ПРИВЕДЕННЫХ В ТЕКУЩИХ СТАНДАРТНЫХ
УСЛОВИЯХ ПРИОБРЕТЕНИЯ ИЛИ ТЕХНИЧЕСКОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ, КОМПАНИЯ HP И ЕЕ ФИЛИАЛЫ,
СУБПОДРЯДЧИКИ И ПОСТАВЩИКИ НИ ПРИ КАКИХ УСЛОВИЯХ НЕ НЕСУТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА
СЛУЧАЙНЫЙ, СПЕЦИАЛЬНЫЙ ИЛИ КОСВЕННЫЙ УЩЕРБ ИЛИ УБЫТКИ ОТ УТЕРИ ИЛИ НЕПРАВИЛЬНОГО
ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ДАННЫХ В РАМКАХ ДАННОЙ УСЛУГИ ПО НЕВОЗВРАТУ НЕИСПРАВНЫХ НОСИТЕЛЕЙ
ИНФОРМАЦИИ.
Предварительные требования
Для фиксированного времени ремонта может потребоваться предварительный аудит со стороны компании HP. С
момента приобретения обслуживания до вступления в силу соглашения о времени ремонта может пройти до 30 дней.
Это связано с настройкой необходимых процессов и параметров аудита. Обслуживание оборудования с
фиксированным временем ремонта не действует до тех пор, пока не пройдет 5 рабочих дней после завершения аудита.
До этого времени предоставляется уровень обслуживания оборудования с 4-часовым временем реакции.
Компания HP требует, чтобы Заказчик установил и использовал необходимое решение HP для удаленной технической
поддержки вместе с безопасным подключением к компании HP, чтобы обеспечить предоставление обслуживания.
Кроме того, если, по мнению HP, для определенной технологии установку обновлений микропрограммного
обеспечения и встроенного ПО хранения данных и SAN следует выполнять дистанционно, Заказчику потребуется
установить и использовать необходимое решение HP для удаленной технической поддержки. Обратитесь к местному
представителю компании HP для получения дополнительных сведений о требованиях, спецификациях и исключениях.
Установка и использование решения дистанционной поддержки HP является специальным требованием для Заказчика,
чтобы получать все компоненты и пользоваться преимуществами проактивных услуг. Если Заказчик не установит и не
будет использовать соответствующее решение дистанционной поддержки HP в течение тридцати (30) дней с момента
запуска этих услуг, компания HP и Заказчик должны будут обсудить и согласовать соответствующий план действий,
включая необходимость этих услуг для заказчика, и компания HP может выбрать прекращение действия проактивных
услуг. Во время тридцатидневного периода компания HP не обязана предоставлять любые компоненты в силу
бездействия Заказчика, а Заказчик остается ответственным за полную оплату, связанную с предоставлением
проактивных услуг.
Сбор системной информации вручную для проактивного анализа может потребовать оплаты дополнительных расходов. Если
Заказчик не установит и не будет использовать необходимое решение дистанционной поддержки в случаях, когда это
необходимо и возможно, с него будет взиматься дополнительная плата за установку с выездом к Заказчику
микропрограммного обеспечения и встроенного хранилища, не предназначенного для установки заказчиком, а также
обновлений программного обеспечения для устройств SAN. Установка микропрограммного обеспечения и ПО,
предназначенного для установки пользователем, должна осуществляться Заказчиком. Установка микропрограммного
обеспечения и ПО, предназначенного для установки пользователем, специалистами HP по запросу Заказчика будет
осуществляться за отдельную плату. Размер дополнительной платы будет определяться с учетом затраченных времени и
материалов, если иное не согласовано между HP и Заказчиком в письменной форме.
HP может по собственному усмотрению потребовать выполнения аудита обслуживаемого изделия. В этом случае
авторизованный представитель HP свяжется с Заказчиком и согласует подготовку и проведение аудита в течение
ближайших 30 дней. В ходе аудита выполняется сбор основной информации о конфигурации и комплектации изделия,
подлежащего обслуживанию. Информация, собранная во время аудита, позволяет компании HP планировать и
выполнять обслуживание с использованием запасных деталей на соответствующем уровне и в правильном месте, а
также выполнять опрос и поиск возможных будущих неисправностей для быстрого и эффективного выполнения
ремонта. По усмотрению HP аудит может быть выполнен следующими способами: у Заказчика, с помощью
дистанционного доступа к системе, с помощью дистанционных средств аудита или по телефону.
Чтобы воспользоваться данными услугами, Заказчик должен иметь действующую лицензию на использование версии
программного продукта, которая была текущей в момент начала срока действия соглашения на поддержку. В
противном случае для получения обслуживания может потребоваться дополнительная оплата.
Если Заказчику необходимо приобрести дополнительные услуги Proactive Care, он должен иметь действующий договор
на услугу Proactive Care.
Ответственность Заказчика
Если Заказчик не соблюдает нижеуказанные обязательства, компания HP или авторизованный поставщик услуг
компании HP, по усмотрению HP, i) не несет ответственности за предоставляемое обслуживание или ii) выполняет
такое обслуживание за счет Заказчика в соответствии с действующими расценками на время и материалы.
Заказчик обязан предоставить группу своих специалистов и ответственного сотрудника для сотрудничества с группой
поддержки HP при разработке, реализации и регулярном анализе персонального плана поддержки.
Соглашение о времени ремонта предусматривает предоставление заказчиком немедленного и неограниченного доступа
к системе по запросу HP. Соглашение о фиксированном времени ремонта неприменимо, если доступ к системе
(включая физический доступ, дистанционные средства устранения неисправностей и аппаратные средства диагностики)
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
17
ограничен или запрещен. Если Заказчик запрашивает плановое обслуживание, фиксированное время ремонта
начинается с заранее согласованного времени.
По запросу Заказчик должен помочь HP в дистанционном разрешении проблем. Заказчик обязан выполнить указанные
ниже действия.
 Запустить тесты самодиагностики и/или установить и запустить другие диагностические средства и программы.
 Установить обновления и исправления микропрограммного обеспечения, которые устанавливаются пользователем.
 Предоставить всю информацию, необходимую HP для осуществления своевременной и профессиональной технической
поддержки, а также для определения подходящего уровня обслуживания.
 Выполнить другие разумные действия, которые помогут HP идентифицировать или решить проблему, по запросу HP.
Заказчик несет ответственность за установку и обслуживание соответствующего решения дистанционной поддержки
HP вместе с безопасным подключением к компании HP. Он также должен предоставить все необходимые ресурсы в
соответствии с примечанием к выпуску решения дистанционной поддержки HP для обеспечения доступности
вариантов услуги. Заказчик также должен предоставить оборудование, необходимое для размещения решения для
дистанционной поддержки. После установки решения HP для дистанционной технической поддержки Заказчик несет
ответственность за неизменность контактных данных, настроенных в решении дистанционной технической поддержки,
которые компания HP будет использовать при устранении неисправностей устройства. Обратитесь к местному
представителю компании HP для получения дополнительных сведений о требованиях, спецификациях и исключениях.
При запланированных вызовах Заказчик должен своевременно предоставить специалистам HP доступ к оборудованию
для устранения проблем в заранее согласованное время.
В случаях, когда для решения проблемы поставляются заменяемые пользователем части или продукты для замены,
Заказчик обязан вернуть неисправные части или продукты в течение установленного HP периода времени. Если
компания HP не получила неисправную часть или продукт в течение установленного периода времени или полученная
часть или продукт имеет физические повреждения, Заказчик должен будет оплатить неисправную часть или продукт по
решению компании HP.
Чтобы компания HP помогла в управлении вызовом, Заказчик должен иметь действующее соглашение на поддержку,
заключенное с поставщиком программного обеспечения, которое содержит соответствующий уровень обслуживания и
компоненты, в соответствии с которыми Заказчик может выполнять вызовы и получать поддержку поставщика. По
запросу поставщика Заказчик предпримет все необходимые шаги для подтверждения того, что компания HP может
выполнять вызовы от лица Заказчика. Кроме того, Заказчик должен предоставить HP соответствующую информацию,
необходимую для передачи заявки на обслуживание поставщику программного обеспечения от лица Заказчика. HP не
сможет выполнить передачу поставщикам и не несет ответственность за невыполнение этого. В обязанности компании
HP входит только размещение заявки на поддержку.
Компания HP не несет ответственность за выполнение или невыполнение своих обязанностей сторонними
поставщиками, работу или неисправность продуктов или услуг по поддержке. При приобретении этой услуги
соглашение на поддержку между Заказчиком и поставщиком не распространяется на HP. Заказчик несет
ответственность за выполнение своих обязательств в соответствии с такими соглашениями, включая оплату всех
применимых тарифов, а также тарифов за регистрацию заявок для поставщика.
Заказчик обязан своевременно устанавливать все критические обновления микропрограммного обеспечения,
заменяемые пользователем части, а также доставленные заказчику сменные модули.
Заказчик соглашается вносить дополнительную плату при запросе установки компанией HP обновлений или пакетов,
устанавливаемых заказчиком, как описано в разделе "Предварительные требования". Размер дополнительной платы
будет определяться с учетом затраченных времени и материалов, если иное не согласовано между HP и Заказчиком в
письменной форме.
Заказчик обязан выполнить указанные ниже действия.
 Нести ответственность за регистрацию для использования информационных ресурсов компании HP или стороннего
поставщика, чтобы получить доступ к базе знаний или информацию о продукте. В случае необходимости компания HP
Предоставит заказчику регистрационную информацию. Кроме того, для некоторых продуктов Заказчику может
потребоваться принять условия соглашения об использовании информационных ресурсов.
 Сохранять и по запросу предоставлять HP все оригинальные лицензии на программное обеспечение, лицензионные
соглашения, лицензионные ключи, а также сведения о регистрации для услуги по подписке (что применимо к
используемым услугам).
 Нести ответственность за действия в соответствии с уведомлением в печатной или электронной форме, которую
Заказчик может получить для загрузки обновления программного обеспечения или для запроса нового обновления
программного обеспечения на носителе, если эта возможность доступна.
 Использовать все программные продукты в соответствии с текущими условиями лицензирования программного
обеспечения HP, совпадающими с предварительной базовой лицензией на программное обеспечение заказчика, или в
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
18
соответствии с условиями текущей лицензии стороннего производителя программного обеспечения, если применимо,
включая любые дополнительные условия лицензирования, которые могут сопутствовать обновлениям такого
программного обеспечения, предоставляемым согласно данной услуге.
При использовании возможности невозврата Заказчиком накопителей информации Заказчик обязан выполнять
следующее.
 Сохранять физический контроль за жесткими дисками или флэш-накопителями при выполнении обслуживания
компанией HP, так как HP не несет ответственности за данные, содержащиеся на жестких дисках или флэшнакопителях.
 Обеспечить безопасность или уничтожение конфиденциальных данных заказчика, содержащихся на соответствующем
жестком диске или флэш-накопителе.
 Выполнять невозврат жестких дисков или флэш-накопителей в присутствии авторизованного специалиста, принять
предоставленные для замены жесткие диски или флэш-накопители, предоставить HP идентификационную информацию
о каждом сохраненном у себя жестком диске или флэш-накопителе и по требованию HP подписать предоставленный
HP документ, подтверждающий невозврат жестких дисков или флэш-накопителей.
 Уничтожить сохраненные жесткие диски или флэш-накопители и/или гарантировать, что жесткие диски или флэшнакопители не будут использоваться повторно.
 Утилизировать все сохраненные у себя жесткие диски или флэш-накопители в соответствии с применимыми законами
и нормами по защите окружающей среды
Для жестких дисков или флэш-накопителей, предоставленных Заказчику компанией HP временно, в аренду или в
лизинг, Заказчик обязуется своевременно вернуть предоставленные для замены жесткие диски или флэш-накопители
после истечения или прекращения действия услуг HP по поддержке. Заказчик несет полную ответственность за
удаление всех конфиденциальных данных перед возвратом в компанию HP любых таких арендуемых, взятых на время
или в лизинг дисков или флэш-накопителей, при этом компания HP не несет ответственности за соблюдение
конфиденциальности или разглашение любых конфиденциальных данных, которые остаются на таких дисках или
флэш-накопителях.
Общие положения и прочие исключения
Компания HP подтвердит получение запроса на обслуживание путем регистрации события, сообщения его
идентификатора Заказчику и подтверждения Заказчику уровня критичности события и требований к времени для
выполнения действий по его устранению. Примечание. Для решения проблем, информация о которых была получена
посредством решений HP для дистанционной поддержки с помощью электронных средств связи, компания HP должна
связаться с Заказчиком, выяснить у него уровень критичности и договориться о доступе к системе до начала периода
фиксированного времени ремонта оборудования или времени реакции для предоставления услуги с выездом к
Заказчику.
Время реакции при обслуживании оборудования у Заказчика и фиксированное время ремонта оборудования, а также
время дистанционной поддержки программного обеспечения могут отличаться в зависимости от уровня критичности
инцидента. Уровень критичности инцидента определяет заказчик.
Уровни критичности инцидентов.
 Уровень критичности 1 — простой критически важных систем. Например, рабочая среда полностью вышла из строя,
рабочая система или приложение вышло из строя или находится под серьезной угрозой, повреждение, потеря данных
или высокий риск для них, критическое воздействие на бизнес, проблемы безопасности.
 Уровень критичности 2 — нарушение работы критически важных систем. Например, значительно ограничены
возможности рабочей среды, нестабильное состояние или нарушение безопасности рабочей системы или приложения,
риск повторного возникновения проблемы, значительное воздействие на бизнес.
 Уровень критичности 3 — нормальная работа. Например, выход из строя или снижение производительности нерабочей
системы (тестовой системы), проблемы с рабочей системой или приложением, для которых найдено временное
решение, некритичное ограничение функциональности, ограниченное воздействие на бизнес.
 Уровень критичности 4 — низкое воздействие. Отсутствие воздействия на бизнес или пользователей.
Дополнительные кредиты на услугу HP Proactive Care, приобретенные через специальную опцию
К кредитам на услугу Proactive Care относится следующее.
 Дополнительные кредиты на услугу HP Proactive Care можно приобрести только в том случае, если Заказчик уже
приобрел услуги HP Proactive Care и имеет действующий контракт.
 Дополнительные кредиты на услугу HP Proactive Care необходимо использовать и обменять на определенные
возможности услуги в рамках одной среды с услугой Proactive Care при непосредственном ежедневном управлении
одного ИТ-менеджера в одной стране.
 Дополнительные кредиты на услугу HP Proactive Care необходимо использовать в определенный период.
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
19
Кредиты на услугу Proactive Care действительны только в течение года. Все неиспользованные кредиты сгорают в
конце 12-месячного периода. Неиспользованные кредиты нельзя перенести на следующий календарный год, и они не
могут быть возвращены.
 Если Заказчик отказывается от Договора на услугу Proactive Care, прежде чем будет достигнута дата расторжения,
компания HP возместит на пропорциональной основе средства за неиспользованную предварительно оплаченную
поддержку в меньшей степени, чем применимые тарифы на расторжение. Если Заказчик приобрел дополнительные
кредиты на услугу HP Proactive Care и не использовал их, компания HP возместит заказчику на пропорциональной
основе средства за неиспользованную предварительно оплаченную поддержку в меньшей степени, чем применимые
тарифы на расторжение. И наоборот, HP выставит счет Заказчику за использованные, но неоплаченные баллы на
момент прекращения действия Договора.
Дополнительная информация
Для получения дополнительной информации об услуге HP Proactive Care или других услугах по поддержке систем HP
Заказчик может обратиться в торговое представительство HP в любой стране мира или посетите наш веб-сайт:
www.hp.com/hps/support www.hp.com/services/carepack
Проактивная поддержка с временем реакции на следующий рабочий день
HP Proactive Care NBD response Service (H1K90AC)
20