Обслуживание пассажиров бизнес класса

Вопросы для компьютерного тестирования по организации сервисного
обслуживания
Документы
1. По определению ОСТ «Компоновка пассажирской кабины гражданских ВС.
Пассажирское, бытовое и вспомогательной оборудование» компоновка ВС:
это:
-место размещения пассажиров на ВС,
-взаимное расположение пассажирских салонов, вспомогательных помещений, а
также состав и расположение размещаемого в них оборудования.
2. В соответствии с требованиями ОСТ «Компоновка пассажирской кабины
гражданских ВС. Пассажирское, бытовое и вспомогательной оборудование»
каждое пассажирское кресло оборудовано:
-столиком;
-системой ремней безопасности;
-освещением;
-вентиляцией;
-кнопкой вызова бортпроводника;
-дымозащитной маской;
-кислородной маской.
3. В соответствии с требованиями ОСТ «Компоновка пассажирской кабины
гражданских ВС. Пассажирское, бытовое и вспомогательной оборудование»
для каждого варианта компоновки ВС должна быть разработана:
-инструкция о компоновке ВС для пассажиров;
-инструкция по безопасности пассажиров.
4. В соответствии с требованиями ОСТ «Компоновка пассажирской кабины
гражданских ВС. Пассажирское, бытовое и вспомогательной оборудование»
размещать багаж, груз, громоздкую ручную кладь можно:
-в проходах между рядами,
-в туалетах,
-в буфетно – кухонных стойках,
-только в специальных помещениях.
5. В соответствии с требованиями ОСТ «Компоновка пассажирской кабины
гражданских ВС. Пассажирское, бытовое и вспомогательной оборудование»
вылет ВС возможен при соблюдении следующих условий:
-укомплектованность и исправность оборудования;
-оснащение ВС дополнительным аварийно – спасательным оборудованием при
полетах над водной поверхностью,
-вылет с неисправным оборудованием возможен для сокращения времени
задержки;
-вылет с неукомплектованным оборудованием.
1
6. В соответствии с требованиями ОСТ «Обеспечение среды пребывания
пассажиров на борту гражданских ВС» температурный режим в
пассажирских салонах в холодное время года должен быть в пределах:
- +18 – 22 С,
- +17 – 25 С.
7. В соответствии с требованиями ОСТ «Обеспечение среды пребывания
пассажиров на борту гражданских ВС» температурный режим в
пассажирских салонах в теплое время года должен быть в пределах:
- +18 – 22 С,
- +17 – 25 С.
8. В соответствии с требованиями ОСТ «Обеспечение среды пребывания
пассажиров на борту гражданских ВС» оптимальные параметры
температуры должны достигаться не более, чем:
-через 30 минут полета,
-через 20 минут полета.
9. ОСТ «Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту гражданских ВС»
устанавливает основные требования к среде пассажирской кабины:
-давление на максимальной высоте не менее 567 мм рт.ст.,
-пассажирские салоны проветрены,
-уровень шума и вибрации соответствует нормам,
-освещение пассажирских салонов обеспечивает комфорт пассажиров,
-кислородное оборудование соответствует требованиям,
-система водоснабжения обеспечивает подачу горячей и холодной воды,
-работает развлекательная система на ВС,
-пассажиры обеспечены средствами индивидуального развлечения.
10. ОСТ «Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту гражданских ВС»
устанавливает санитарно – гигиенические требования к пассажирским
салонам:
-обеспечение чистоты салонов, бытовых и вспомогательных помещений,
-сливные баки канализации должны быть заправлены химжидкостью,
-система водоснабжения заправлена питьевой водой,
-обеспечена температура воздуха не ниже +10С при пониженных температурах и
на 8С по сравнению с наружной – при повышенных температурах,
-наличие дезинфицирующих средств для обработки туалетов и буфетно –
кухонных стоек.
11. ОСТ «Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажиров
в полете» устанавливает требования обеспечению ВС перед вылетом:
-подголовники должны быть заменены при смене пассажиров и на обратном рейсе,
-пилотские чехлы должны меняться при смене экипажа,
-детское белье выдается по количеству люлек с учетом обратного рейса,
-салфетки, мыло, туалетная бумага выдаются с учетом количества туалетов и
необходимости их использования, но не реже, чем через 3 часа полета,
-влажные гигиенические салфетки выдаются к каждому рациону, кроме ПН,
-гигиенические пакеты выдаются в количестве не менее 10% от количества
пассажирских кресел,
2
-количество пледов не менее 25% от количества пассажирских кресел,
-ВС обеспечено средствами для уборки мусора,
-буфетно - кухонные стойки укомплектованы средствами поддержания чистоты и
термозащитными рукавицами,
-количество подушек не менее 50% от количества пассажирских кресел,
-салфетки, мыло, туалетная бумага выдаются с учетом количества туалетов и
необходимости их использования, но не реже, чем через 5 часов полета.
12. ОСТ «Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажиров
в полете» устанавливает правила использования мягкого инвентаря и средств
обслуживания:
-пледы и комплекты детского белья предлагаются через 10 – 15 минут после
взлета;
-рекомендовано применять жидкое мыло и одноразовые салфетки в полете;
-туалетная бумага, салфетки, освежители воздуха должны дополняться по мере
расходования;
-мягкий инвентарь многоразового использования, щетки должны проходить
санитарную обработку после каждого рейса;
-запрещается использовать мягкий инвентарь не по назначению;
-пледы и подушки можно использовать для герметизации дверей и люков в полете.
13. ОСТ «Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажиров
в полете» устанавливает порядок приема / сдачи мягкого инвентаря и средств
обслуживания на борту ВС:
-мягкий инвентарь и средства обслуживания должны приниматься / сдаваться по
накладной;
-эксплуатант обеспечивает доставку на борт в базовом аэропорту в
опломбированных контейнерах или сумках;
-в эстафетном аэропорту передача осуществляется поименно, поштучно и
документально;
-передача по эстафете осуществляется без заполнения документов,
-при подготовке эстафеты передаются документы, имущество пересчету не
подлежит.
14. ОСТ «Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажиров
в полете» устанавливает требования по технике безопасности:
-мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров должны быть размещены
в предусмотренных местах и надежно закреплены;
-бортпроводники перед взлетом и посадкой должны убедиться в надежности
размещения и крепления;
-люльки для грудных детей устанавливаются не ранее, чем через 15 минут после
взлета и убираются не позднее, чем за 20 минут до посадки;
- мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров должны быть размещены
в буфетно – кухонных стойках и туалетных комнатах на время взлета и посадки
ВС.
15. ОСТ «Услуги на борту ВС» устанавливает, что условия и уровень
обслуживания пассажиров на ВС обеспечивается:
-оборудованием и интерьером пассажирского салона;
-средствами и системами, обеспечивающими безопасность пассажиров, состояние
среды пребывания и комфорт;
3
-санитарно-гигиеническим состоянием пассажирской кабины;
-наличием мест для установки люлек;
-возможностью размещения больных и инвалидов;
-средствами индивидуального пользования;
-ассортиментом услуг;
-грамотными и тактичными действиями экипажа;
-оказанием дополнительных услуг за плату;
-дополнительными процедурами обеспечения безопасности полета.
16. ОСТ «Услуги на борту ВС» устанавливает перечень обязательных услуг,
предоставляемых пассажирам на ВС:
-информационно – справочное обслуживание;
-индивидуальное обслуживание;
-медицинское обслуживание;
-обеспечение мягким инвентарем и средствами обслуживания;
-предоставление бортового питания;
-предоставление периодической печати;
-трансляция музыкальных программ;
-торговля сувенирами;
-демонстрация видеофильмов;
-заказ гостиниц;
-заказ такси;
-бронирование билетов;
-предоставление телефонной связи с наземным абонентом;
-проведение конкурсов, лотерей.
17. ОСТ «Услуги на борту ВС» устанавливает перечень дополнительных услуг,
предоставляемых пассажирам на ВС:
-информационно – справочное обслуживание;
-индивидуальное обслуживание;
-медицинское обслуживание;
-обеспечение мягким инвентарем и средствами обслуживания;
-предоставление бортового питания;
-предоставление периодической печати;
-трансляция музыкальных программ;
-торговля сувенирами;
-демонстрация видеофильмов;
-заказ гостиниц;
-заказ такси;
-бронирование билетов;
-предоставление телефонной связи с наземным абонентом;
-проведение конкурсов, лотерей.
18. ОСТ «Услуги на борту ВС» устанавливает обязательные информации для
пассажиров:
-приветственная;
-по обеспечению безопасности в полете;
-о курении;
-о компоновке ВС;
-об услугах в полете;
-о торговле;
-о питании;
4
-по маршруту полета;
-о снижении;
-после посадки;
-об изменении плана полета;
-о вынужденной посадке;
-о возврате в пункт вылета;
-о посадке на запасной аэродром;
-об опоздании ВС;
-о зоне турбулентности;
-об аварийной посадке;
-поздравительные.
19. ОСТ «Услуги на борту ВС» устанавливает дополнительные информации для
пассажиров:
-приветственная;
-по обеспечению безопасности в полете;
-о курении;
-о компоновке ВС;
-об услугах в полете;
-о торговле;
-о питании;
-по маршруту полета;
-о снижении;
-после посадки;
-об изменении плана полета;
-о вынужденной посадке;
-о возврате в пункт вылета;
-о посадке на запасной аэродром;
-об опоздании ВС;
-о зоне турбулентности;
-об аварийной посадке;
-поздравительные.
20. ОСТ «Услуги на борту ВС» устанавливает требования по готовности ВС
перед каждым полетом:
-чистота в салонах;
-исправность и укомплектованность оборудованием, средствами обслуживания,
инвентарем;
-наличие бортового питания;
-создание комфортной среды пребывания на ВС;
-санитарная обработка баков с питьевой водой перед каждым рейсом.
21. ОСТ «Услуги на борту ВС» устанавливает требования в пассажирской кабине
в течение полета:
-подача воды в кухни и туалеты;
-соответствие давления установленным нормам;
-комфортный температурный режим;
-чистоту в салоне;
-контроль за соблюдением правил поведения на ВС;
-обязательное закрытие шторок на иллюминаторах в горизонтальном полете.
5
22. ОСТ «Услуги на борту ВС» устанавливает температурный режим закусок,
блюд и напитков, предлагаемых на ВС:
-горячие блюда +65 / +70С
-горячие напитки +75С
-холодные блюда, закуски, напитки +10 / +14С
-горячие блюда +70 / +75
-горячие напитки +60С
-холодные блюда, закуски, напитки +20 / +25С.
23. ОСТ «Услуги на борту ВС» регламентирует проведение торгового
обслуживания:
-только на рейсах более 3-х часов;
-на всех рейсах;
-только на рейсах более 1,5 часов;
-только в дневное время.
24. ОСТ «Услуги на борту ВС» устанавливает требования по технике
безопасности:
-проведение инструктажа по ТБ с экипажем ВС перед каждым вылетом;
-ВС оснащены оборудованием для эвакуации пассажиров;
-оборудование должно крепиться только в штатных местах;
-количество пассажиров старше 2-х лет не должно превышать количества мест,
оборудованных ремнями безопасности;
-при включенном табло «Застегните ремни» бортпроводники контролируют
исполнение распоряжения КВС каждым пассажиром;
-люльки для грудных детей устанавливаются не ранее, чем через 15 минут после
взлета и убираются не позднее, чем за 20 минут до посадки;
-бортпроводники в каждом рейсе:
 информируют пассажиров об АСС;
 осматривают ВС с целью обнаружения посторонних предметов;
 следят за размещением ручной клади;
 сохраняют самообладание в любой ситуации;
 контролируют правильность установки трапа;
 перед взлетом и посадкой контролируют надежность крепления
оборудования;
 не допускают хождения пассажиров на взлете и посадке.
25. Обслуживание товарами “Duty - free” не производится:
-на земле и в промежуточном аэропорту;
-на рейсах протяженностью до 1,5 часов;
-в ночном полете с оформлением тележки и выездом в салон;
-в зависимости от покупательной способности пассажиров;
-по решению бортпроводника, отвечающего за торговлю.
26. Типовая технология обслуживания пассажиров на ВС определяет основные
этапы обслуживания пассажиров:
-встреча и размещение пассажиров;
-обслуживание на земле до взлета;
-обслуживание в горизонтальном полете;
-подготовка к снижению;
6
-обслуживание после посадки;
-проводы пассажиров;
-проведение досмотра пассажиров;
-осмотр ВС на предмет безопасности.
Общие вопросы
27. Бортпроводник, отвечающий за питание, при передаче эстафеты должен
подготовить:
-подготовить питание, БКО и напитки;
-обеспечить порядок и чистоту на кухне;
- заполнить Перечень передачи БКО;
-укомплектовать телеги и полутелеги с аперитивом для обратного рейса;
-загрузить печи и разогреть горячее питание для обратного пролета.
28. Если пассажир выразил недовольство по качеству питания или напитков,
следует:
-выяснить детали, поблагодарить за информацию, выразить сожаление;
-объяснить пассажиру, кто причастен к данным недостаткам и принести извинение;
-предложить пассажиру альтернативное питание.
29. В полете вы сидите на станции бортпроводника на кухне, к вам подходит
пассажир.
-необходимо встать и выслушать просьбу пассажира;
-сидя выслушать просьбу пассажира;
-переадресовать пассажира к другому бортпроводнику.
30. Размещение буфетно – кухонного оборудования производится:
-по решению экспедитора цеха бортпитания;
-по решению бортпроводника;
-согласно утвержденной в Авиакомпании диаграмме загрузки.
30. Обязанности бортпроводников по обслуживанию пассажиров между
рационами обслуживания:
-следить за чистотой в салонах, кухнях и туалетах;
-выполнять индивидуальные заказы пассажиров;
-предлагать пассажирам напитки.
31. Правила поведения бортпроводников в ночном рейсе:
-не создавать шума в кухнях при работе с оборудованием,
-передвигаться по салону тихо, не задевая пассажиров;
-разговаривать тихо, вполголоса;
-не пристегивать пассажиров в зонах турбулентности, чтобы не беспокоить их.
7
32. На каком этапе рейса пассажирам предлагают заполнить иммиграционные
карточки?
-перед подготовкой ВС к снижению;
-после обслуживания пассажиров питанием;
-перед снижением;
-время заполнения определяет бригадир.
33. В случае задержки рейса с пассажирами на борту, бортпроводники должны:
-проинформировать пассажиров о причинах задержки вылета, принести извинения,
при необходимости – индивидуально.
-предлагать пледы и подушки;
-находиться на своих станциях до времени вылета, не производя обслуживания
пассажиров;
-находиться в салонах и оказывать пассажирам индивидуальное обслуживание.
34. Если при обслуживании закончился какой – либо напиток, следует:
-сослаться на смежные службы и на уменьшение нормы выхода;
-предложить пассажиру альтернативные напитки, имеющиеся в наличии;
-извиниться перед пассажиром и выразить сожаление;
-предложить пассажиру заполнить «Лист отзыва».
35. При встрече и размещении пассажиров, входят пассажиры с маленькими
детьми:
-помочь найти кресло в салоне, при необходимости разместить ручную кладь и
спросить о заказе детского питания;
-предложить плед и подушку, информировать о возможности установки детской
люльки, уточнить время приема питания;
-предложить родителям ребенка обращаться к бортпроводникам в любое время в
случае необходимости;
-установить люльку сразу после занятия пассажирами мест в салоне.
36. Справочно – информационную работу в рейсе ведет:
-1L или назначенный СБЭ бортпроводник;
-4L;
-2L.
37. Обслуживание горячими напитками не производится:
-при прохождении зон турбулентности;
-на рейсах протяженностью до 1,5 часов;
-в ночном полете, когда основная часть пассажиров отдыхает.
38. Детская люлька устанавливается:
-на земле после размещения пассажиров;
-в горизонтальном полете;
-в любое время по просьбе пассажира.
39. Музыкальное сопровождение включается:
-в праздничные дни;
-во время обслуживания пассажиров питанием (только в дневных рейсах);
-во время встречи, размещения и проводов пассажиров;
-в любое время по заявкам пассажиров.
8
40. В горизонтальном полете, в интервалах между рационами питания,
бортпроводник должен:
-следить за состоянием пассажирских салонов;
-выполнять индивидуальные просьбы пассажиров;
-контролировать санитарное состояние туалетных комнат;
-отдыхать в салоне.
41. После сдачи материальных ценностей в базовом аэропорту:
-бортпроводник может самостоятельно покинуть ВС после доклада СБЭ;
-доложить СБЭ, сдать отчетные документы, покинуть ВС организованно,
присутствовать на послеполетном брифинге;
-покинуть ВС для сдачи отчетной документации по рейсу в СБП.
42. При необходимости сделать замечание коллеге по работе:
-написать рапорт в СБП;
-лично исправить ситуацию, тактично сообщив коллеге об ошибке, не привлекая
внимания пассажиров;
-привлечь других бортпроводников для решения вопроса;
-сделать замечание при пассажирах, указав коллеге на ошибку.
43. Личные документы бортпроводника для выполнения Задания на полет:
-свидетельство бортпроводника, медицинская книжка, сертификаты о
прохождении тренажеров;
-свидетельство бортпроводника, медицинская книжка, справка ВЛЭК, сертификаты
о прохождении тренажеров, сертификат о перевозке ОГ, загранпаспорт, страховки,
сертификат о прививках, приложение к свидетельству бортпроводника с логотипом
ООО «Северный Ветер»;
-свидетельство бортпроводника, медицинская книжка, паспорт, страховки,
свидетельство о первоначальной подготовке бортпроводника.
44. За сроками годности личных документов должен следить:
-бортпроводник – инструктор;
-начальник отделения;
-бортпроводник;
-диспетчер по планированию.
45. Получив по итогам работы в рейса оценку ниже «4», бортпроводника должен:
-поставить подпись в Задании на полет, ознакомившись с замечанием;
-может оспорить замечание на послеполетном брифинге;
-написать рапорт, изложив свою точку зрения.
46. Как часто бортпроводники контролируют состояние туалетных комнат?
-каждые 10 – 15 минут в горизонтальном полете;
-до начала и по окончании обслуживания пассажиров питанием;
-по необходимости;
-каждые 30 минут.
9
Обслуживание пассажиров экономического класса
47. Виды услуг, предлагаемые пассажирам экономического класса до взлета:
-периодическая печать;
-демонстрация АСС;
-подготовка к взлету;
-индивидуальное обслуживание;
-медицинское облуживание по необходимости;
-обслуживание прохладительными напитками.
48. Средства комфорта пассажирам экономического класса предлагаются:
-исключительно по просьбе пассажиров;
-после взлета, в первую очередь – пассажирам с детьми, инвалидам, престарелым
пассажирам;
-пассажирам около аварийных выходов – по просьбе.
49. Техника подачи аперитива пассажирам экономического класса:
-Помочь пассажиру приготовить столик;
-Перечислить весь ассортимент напитков;
-Узнать у пассажира рецепт напитка;
-Приготовить напиток, положить на столик пассажира салфетку, поставить напиток
на стол пассажира на бумажную салфетку. (Если столик пассажира не открыт,
допускается подать стакан вместе с салфеткой пассажиру в руки);
-Прохладительный напиток наливают на 2/3 емкости стакана;
-Запрещается прикасаться руками к ободку стакана;
-перечислить весь ассортимент напитков, принять заказ, удерживая в одной руке
несколько стаканов, подать пассажирам выбранные напитки.
50. Техника подачи горячего питания пассажирам экономического класса:
-перечислить ассортимент горячих блюд, принять заказ, передать в руки пассажиру
поднос (ланч – бокс), затем касалетку;
-перечислить ассортимент горячих блюд, принять заказ, положить на поднос (ланч
– бокс) салфетку, на нее – касалетку, передать в руки пассажиру, соблюдая
предосторожность;
- перечислить ассортимент горячих блюд, принять заказ, положить на поднос (ланч
– бокс) салфетку, на нее – касалетку, поставить на столик пассажиру;
-поставить на столик у прохода подносы (ланч – боксы), принять заказ на горячее
блюдо, затем раздать пассажирам касалетки.
51. Техника подачи горячих напитков пассажирам экономического класса:
-Горячие напитки предлагается с «руки» или с подноса ½, застеленного тормозной
салфеткой (при наличии чашек);
-Поставить чашку на поднос ручкой к пассажиру (или попросить его поставить чашку
на поднос);
-Уточнить у пассажира, какой горячий напиток предпочитает пассажир;
-Предложить лимон, молоко, сахар;
-Рекомендуется наливать горячие напитки в чашку на 2/3;
-Сначала кладут лимон, затем наливают чай;
-Сначала наливают кофе, затем молоко;
10
-установив на подносе 1/1 не более 2-х чашек, приготовить выбранные
пассажирами напитки, и, соблюдая предосторожность, подать заказанные напитки;
52. Сервировка тележки к рациону «Чай»:
-Проверить санитарное состояние, работу тормозных механизмов;
-Тележка застилается сверху бумажным полотенцем;
-Во вкладыше расположить чайник, кофейник, лимон, щипцы, дополнительный
сахар, минеральная вода, одноразовые стаканы;
-В телеге сладкие десерты или бутерброды в индивидуальной упаковке во
вкладыше, приборы, дополнительные чайники и кофейники, ассортимент
дополнительной минеральной и сладкой воды, салфетки бумажные на подносе,
дополнительные стаканы.
-При подаче бортпроводник сначала предлагает пассажиру бумажную салфетку,
затем кладет пассажиру на салфетку сладкий десерт или бутерброд, а также прибор
для чая. Далее предлагает ассортимент горячих напитков;
- Во вкладыше расположить чайник, кофейник, соки, прохладительные напитки,
лимон, щипцы, дополнительный сахар, одноразовые стаканы;
53. При сборе посуды после обслуживания пассажиров «Y» класса питанием
необходимо:
-собрать подносы сначала у пассажиров с детьми, затем у пассажиров, сидящих у
иллюминатора и далее к середине; при необходимости протереть столики;
-собрать у всех пассажиров использованную посуду и протереть столики.
54. Сервировка аперитивной тележки:
-Проверить санитарное состояние, работу тормозных механизмов;
-Тележка застилается сверху бумажным полотенцем;
-На тележку установить вкладыши, застеленные тормозной салфеткой;
-В каждом вкладыше расположить ассортимент напитков, предусмотренных к
выдаче Авиакомпанией, лед в ведре со щипцами, лимон, стаканы.
- Внутри телеги с обеих сторон по одному подносу 1/1, застеленные тормозной
салфеткой. На подносе бумажные салфетки, в количестве, необходимом, для
обслуживании всех пассажиров, дополнительные стаканы. Внутри тележки
дополнительные соки в ассортименте, вода в ассортименте, мин. вода.
- Тележка должна быть сформирована так, чтобы в любой момент можно было
убрать вкладыш с телеги внутрь.
- внутрь тележки во вкладыше положить пакет со льдом;
- внутрь тележки в молочнике разместить молоко.
55. Сервировка тележки с питанием:
- Проверить санитарное состояние, работу тормозных механизмов;
-Тележка застилается сверху бумажным полотенцем;
-Сверху на тележку во вкладышах выкладывается весь ассортимент имеющегося в
наличии горячего питания, бумажные салфетки;
-В тележке ланч-боксы по количеству пассажиров;
- На горячие касалетки выложить булочки;
- Выставить минеральную воду на верхний вкладыш.
56. Сервировка тележки с горячими напитками:
-Проверить санитарное состояние, работу тормозных механизмов;
-Тележка застилается сверху бумажным полотенцем;
11
-Во вкладыше расположить предварительно протертые чайники и кофейник
(носиками от пассажира), молочник (с предварительно подогретым молоком), лимоны,
щипцы, дополнительный сахар бутылку с минеральной водой, стаканы, чашки (при
необходимости);
-В тележке расположить дополнительные чайники и кофейники, ассортимент
дополнительной минеральной и сладкой воды, салфетки бумажные на подносе,
дополнительные стаканы;
-Необходимо вытаскивать заваренные чайные пакетики из чайников.
-Тележка должна быть сформирована так, чтобы в любой момент можно было убрать
вкладыш с телеги внутрь;
- В тележке расположить вкладыш с булочками;
- В тележке расположить лишние ланч-боксы и касалетки для дополнительного
индивидуального обслуживания.
57. Сервировка тележки для сбора посуды:
-Проверить санитарное состояние, работу тормозных механизмов;
-Тележка застилается сверху бумажным полотенцем;
-Вкладыши для мусора внутри тележки, использованные стаканы и касалетки
собираются в пустые вкладыши, как только место для ланч-боксов заканчивается,
вкладыши можно поставить на тележку;
-По необходимости вкладыш с мусором необходимо заменить пустым;
- Выставить минеральную воду на верхний вкладыш.
- В тележке расположить лишние ланч-боксы и касалетки для дополнительного
индивидуального обслуживания.
Обслуживание пассажиров бизнес класса
58. Особенности обслуживания пассажиров бизнес класса:
-индивидуальное обслуживание;
-посадка и высадка отдельно от пассажиров экономического класса;
-расширенный и улучшенный ассортимент горячего питания, закусок, напитков;
-улучшенные условия в салоне;
-предоставление платных услуг.
59. Виды услуг, предлагаемые пассажирам бизнес класса до взлета:
-индивидуальное обслуживание;
-медицинское облуживание по необходимости;
-приветственные напитки;
-предоставление средств комфорта;
-демонстрация АСС;
-подготовка к взлету;
-предоставление аперитива.
60. Для обслуживания пассажиров бизнес – класса используется посуда:
-одноразовая пластиковая;
-стекло, фарфор, металлические приборы;
-многоразовая пластиковая.
61. Как предлагать пассажирам улучшенных классов обслуживания
приветственные напитки?
-в индивидуальном порядке, получив заказ;
12
-с подноса 1/1 со стаканами с апельсиновым соком, минеральной водой (после
11.00 – бокалы с шампанским);
-с полутелеги сервированной под аперитив, со всем ассортиментом спиртных
напитков.
62. При подготовке к обслуживанию пассажиров бизнес класса питанием
необходимо:
-предложить осибори,
-собрать использованные осибори;
-расстелить скатерти на столики;
-раздать средства комфорта.
63. Способ подготовки осибори:
-вскрытую упаковку залить водой, дать пропитаться;
-подать в сухом виде;
-вскрыть упаковку в салоне перед пассажирами.
63. Способ подачи осибори:
-щипцами в развернутом виде – в руки пассажиру;
-щипцами – на столик пассажиру;
-предлагать только по просьбе пассажира.
64. Техника подачи аперитива пассажирам бизнес класса:
-перечислить весь ассортимент напитков, принять и выполнить заказ, поставить
напиток на столике, застеленным скатертью;
-перечислить весь ассортимент напитков, принять и выполнить заказ, поставить
напиток на салфетку на подносе 1/1, заказ передать пассажиру;
-перечислить весь ассортимент напитков, принять и выполнить заказ, удерживая в
одной руке несколько стаканов, подать пассажирам выбранные напитки.
65. Техника подачи горячего питания пассажирам бизнес класса при
индивидуальном обслуживании (многоразовая пластиковая посуда):
-принять заказ на горячее блюдо, принести сервированный в буфетно – кухонной
стойке поднос, поставить на столик пассажиру;
-предложить поднос с закусками, предложить на подносе 1/1 полный выбор
горячих блюд, поставить на рабочую тарелку, застеленную салфеткой выбранное
блюдо;
-предложить поднос с закусками, принять заказ на горячее блюдо, отдельно
принести заказ.
66. Техника подачи горячего питания пассажирам бизнес класса (фарфоровая
посуда):
-перечислить полный ассортимент горячих блюд, принять заказ, передать в руки
пассажиру поднос, затем касалетку;
-убрать использованную посуду из-под закусок, предложить на подносе 1/1 полный
ассортимент горячих блюд, положить на поднос пассажиру салфетку, на нее –
касалетку на фарфоровой рабочей тарелке, соблюдая предосторожность;
-поставить на столики подносы, принять заказ на горячее блюдо, затем раздать
пассажирам фарфоровые касалетки.
13
67. Техника подачи горячих напитков пассажирам бизнес класса (многоразовая
пластиковая посуда):
-предложить 3-м пассажирам выбранные ими напитки на подносе 1/1;
-установив на подносе 1/1 не более 2-х чашек, приготовить выбранные
пассажирами напитки, и, соблюдая предосторожность подать заказанные напитки;
-предложить выбранные пассажирами напитки индивидуально с рабочей тарелки,
застеленной тормозной салфеткой.
68. Техника подачи горячих напитков пассажирам бизнес класса (фарфоровая
посуда):
-убрать поднос с использованной посудой, поставить поднос ½ с десертом на
застеленный скатертью столик пассажиру с выбранным напитком;
-убрать поднос с использованной посудой, поставить поднос ½ с десертом на
застеленный скатертью столик пассажиру, выбранный напиток подать в руки
пассажиру, соблюдая предосторожность;
-убрать поднос с использованной посудой, на буфетно-кухонной стойке поставить
на поднос ½ чашку с напитком и десерт, вынести в салон, выставить на
застеленный скатертью столик пассажиру напиток и десерт, соблюдая
предосторожность.
69. Ассортимент алкогольных и прохладительных напитков пассажирам бизнес
класса предлагается:
-в качестве аперитива, к закускам, к горячим блюдам, к горячим напиткам;
-в качестве аперитива, к горячим блюдам, к горячим напиткам;
-в качестве аперитива, к закускам, к горячим блюдам.
70. Теплые булочки пассажирам бизнес класса предлагаются:
-к чаю;
-к закускам, горячим блюдам и по заказу;
-к закускам.
71. При подаче вина пассажам высоких классов обслуживания следует соблюдать
следующие правила:
-использовать соответствующий вид фужера под определенный напиток;
-поддерживать температуру подачи вина на протяжении всего рейса;
-наполнять фужер не более чем на 2/3;
-использовать стеклянные фужеры в начале обслуживания, затем использовать
одноразовые пластиковые стаканы.
72. Если пассажир бизнес класса обслуживания отказывается от предлагаемого
блюда и просит принести чашку кофе, следует:
-выполнить заказ пассажира;
-сказать, что ему необходимо подождать до этапа подачи десерта и горячих
напитков для всех пассажиров.
73. Если пассажир бизнес класса обслуживания уснул во время подготовки к
рациону, следует:
-разбудить его и пригласит к обеду;
-не будить пассажира, предложить обед, когда он проснется;
-сделать все возможное, чтобы пассажир проснулся.
74. Где бортпроводники встречают пассажиров бизнес класса обслуживания?
14
-при входе в салон вместе с бригадиром;
-непосредственно в салоне, помогая пассажиру найти свое кресло и оказывая
помощь в размещении.
Боинг -737
75. При встрече и размещении пассажиров на ВС Боинг -737 через дверь 1L в
районе аварийных выходов на крыло находится бортпроводник:
-4R;
-2R;
-4L;
-СБЭ.
76. При встрече и размещении пассажиров на ВС Боинг -737 через двери 1L и 4L
около двери 4L находится бортпроводник:
-4R;
-1R;
-4L;
-СБЭ.
77. После окончания посадки осуществляет подсчет пассажиров и докладывает
СБЭ бортпроводник:
-1R;
- 4L;
- 4RA;
- 4R.
78. На ВС Боинг -737 в демонстрации АСС принимают участие:
-1R, 4R, 4L;
-1L, 1R, 4L;
-1R, 4L, 4RA.
79. После набора высоты и отключения светового табло «Застегнуть ремни» на
ВС Боинг -737 контролируют состояние пассажиров по своим зонам
бортпроводники:
-4RA, 4L, 4R;
-1R, 4RA, 4R;
-1R, 4RA, 4L.
80. В течении полета на ВС Боинг -737 поддерживают чистоту и порядок в
пассажирском салоне и туалетных комнатах бортпроводники:
-1L, 4L, 4RA;
-1R, 4RA, 4L, 4R;
-по усмотрению СБЭ.
Боинг -757
81. При встрече и размещении пассажиров на ВС Боинг -757 через дверь 1L в
районе 30-ого ряда или аварийных выходов 3L/3R находится бортпроводник:
-4R;
15
-2R;
-4L;
-СБЭ.
82. При встрече и размещении пассажиров на ВС Боинг -757 через двери 2L и 4L в
районе первых дверей находится бортпроводник:
-2L;
-2R;
-4L;
-СБЭ.
83. Если посадка пассажиров на ВС Боинг -757 происходит через дверь 1L,
бортпроводник 2L встречает пассажиров:
-в начале первого салона;
-в районе вторых дверей;
- в районе 30 ряда.
84. На ВС Боинг -757 в демонстрации АСС принимают участие:
-2L, 2R, 4L; 4R;
-2L, 2R, 4L;
-1L, 2L, 2R, 4R.
85. При демонстрации АСС на ВС Боинг -757 в зоне аварийных выходов на
крыло или 20 ряда находится бортпроводник:
-4L;
-2R;
-4R.
86. На ВС Боинг 757 перед началом обслуживания пассажиров питанием съёмные
столики в салоне устанавливают бортпроводники:
-2R; 4L; 4R;
-1L; 2L; 2R;
-2L; 2R; 4L.
87. Дежурство в полете на ВС Боинг -757 осуществляется на станциях:
-1L, 4L;
-1L, 2L, 4L;
-по усмотрению СБЭ.
Боинг -767
88. При встрече и размещении пассажиров на ВС Боинг -767AW через дверь 1L
район вестибюля вторых дверей контролирует бортпроводник:
-1R;
-2R;
-2L.
89. При встрече и размещении пассажиров на ВС Боинг -767AW через двери 1L и
2L в районе выходов 3L/3R находится бортпроводник:
-4R;
-2R;
-4L.
16
90. Если посадка пассажиров на ВС Боинг -767OW происходит через дверь 1L,
бортпроводник 2L встречает пассажиров:
-в салоне бизнес класса;
-в салоне эконом класса;
-в салоне эконом класса и районе среднего вестибюля.
91. На ВС Боинг -767 в демонстрации АСС принимают участие:
-2L, 2R, 4R;
-2L, 2R, 4L;
-1R, 2L, 2R.
92. При демонстрации АСС на ВС Боинг -767 бортпроводник 1L находится:
-в салоне бизнес класса по левому борту;
-в начале первого салона эконом класса по левому борту;
-в начале первого салона эконом класса по правому борту.
93. Дежурство в полете на ВС Боинг -767 осуществляется на станциях:
-2L/R, 4L/R;
- 2L/R, 3L/R;
-по усмотрению СБЭ.
94. На ВС Боинг -767 при передаче эстафеты бытовое имущество и средства
экипировки готовят бортпроводники:
-1L, 2R, 4R;
-1L, 2L, 4L;
-1R, 2L, 2L.
Боинг -777
95. При встрече и размещении пассажиров на ВС Боинг -777 через дверь 2L в
салоне эконом класса и районе вестибюля дверей 3L/3R находятся
бортпроводники:
-4RA(1LA);
-2R;
-3L;
-4R
-2LA.
96. При встрече и размещении пассажиров на ВС Боинг -777 через двери 2L и 4L
подсчет пассажиров около двери 4L осуществляет бортпроводник:
-4R;
-2R;
-4L;
-3L.
97. Если посадка пассажиров на ВС Боинг -777 происходит через дверь 1L,
бортпроводник 1L:
-встречает пассажиров в бизнес классе;
- осуществляет подсчет пассажиров при входе;
- встречает пассажиров в эконом классе;
98. На ВС Боинг -777 в штатном пассажирском брифинге не принимает участие:
17
- 4R;
- 4L;
-СБЭ;
-таких бортпроводников нет.
99. При демонстрации АСС на ВС Боинг -777 включает EMER LIGHTS
бортпроводник:
-4L;
-2R;
-4R.
100.
После взлета на ВС Боинг -777 открытие и проверку туалетных комнат
осуществляют бортпроводники:
-1L,1R,1RA, 2L,2LA, 3L, 3R, 4L;
-1L, 1R, 2L,2LA,2R, 3L, 3R, 4L;
-по усмотрению СБЭ.
101.
На ВС Боинг -777 обслуживание Бизнес класса осуществляет
бортпроводник:
-1L;
-1R;
-СБЭ;
-1RA.
102.
На ВС Боинг- 777 зона ответственности в течение всего рейса с 30 ряда
до конца 2-ого салона по правому борту у бортпроводника:
-2R;
-3L;
-3R.
103.
На ВС Боинг- 777 после посадки и остановки ВС пассажирам Бизнес
класса индивидуально предлагают верхнюю одежду и личный багаж
бортпроводники:
-1R; 2L; 1RA;
-CБЭ; 1R; 1L;
-1L; 1R; 1RA.
Airbus 320
104.
При встрече и размещении пассажиров на ВС Airbus 320 через дверь 1L
в районе аварийных выходов на крыло находится бортпроводник:
-4R;
-1R;
-4L.
105.
При встрече и размещении пассажиров на ВС Airbus 320 через двери 2L
и 4L в зоне аварийных выходов на крыло находится бортпроводник:
-4R;
-4L;
-СБЭ.
106.
На ВС Airbus 320 в демонстрации АСС принимают участие:
-1L, 1R, 4R;
18
- 1R, 4L, 4R;
-1R, 4L.
107.
На ВС Airbus 320 оказывают пассажирам первую доврачебную помощь
бортпроводники:
-1L; 1R, 4L;
-1R, 4L, 4R;
-1L, 1R, 4L, 4R.
108.
При демонстрации АСС в зоне аварийных выходов на крыло на ВС
Airbus 320 находится:
-4L;
-1R;
-4R.
109.
После набора высоты и отключения светового табло «Пристегните
ремни» на ВС Airbus 320 пассажирам предлагают пледы и подушки
бортпроводники:
-1L, 4L;
-1R, 4L;
-по усмотрению СБЭ.
Airbus 321
110.
При встрече и размещении пассажиров на ВС Airbus 321 через дверь 1L
в районе аварийных выходов 3L/3R находится бортпроводник:
-4R;
-2R;
-4L.
111.
При встрече и размещении пассажиров на ВС Airbus 321 через двери 1L
и 4L в районе аварийных выходов 2L/2R находится бортпроводник:
-4R;
-2R;
-4L.
112.
Если посадка пассажиров на ВС Airbus 321 происходит через дверь 1L,
бортпроводник 2R встречает пассажиров:
-в начале первого салона;
-в районе аварийных выходов 2L/2R.
113.
На ВС Airbus 321 в демонстрации АСС принимают участие:
-1L, 1R, 3R, 4R;
-1R, 3R, 4L, 4R;
-1R, 3R, 4R.
114.
При демонстрации АСС на ВС Airbus 321 в районе 20 ряда находится
бортпроводник:
-4L;
-3R;
-4R.
19
115.
На ВС Airbus 321 перед началом обслуживания пассажиров питанием в
салоне устанавливают съемные столики бортпроводники:
-1L, 2R, 4L;
-2R, 3R, 4L;
-2R, 3R, 4R.
20