Приложение №3 к Тендерному запросу «УТВЕРЖДАЮ» Заместитель Председателя Правления по операционной работе – Операционный директор ОАО «ВиЭйБи Банк» _______________________ Шелько Н.А. ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ НА ОКАЗАНИЕ УСЛУГ ИТ АУТСОРСИНГА ИТ- ИНФРАСТРУКТУРЫ РЕГИОНАЛЬНЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ БАНКА (ОТДЕЛЕНИЙ) «СОГЛАСОВАНО» Вице-Президент Банка Калита В.И. Административно-исполнительный директор Волобоева Е.В. Заместитель Председателя Правления по финансам - финансовый директор Ландина Т.В. Заместитель Председателя Правления по корпоративному бизнесудирект ор по корпоративному бизнесу Климов Ю.В. Заместитель Председателя Правления по розничному бизнесудирект ор по розничному бизнесу и дистрибуции Петринин Ц. Начальник Департамента управления рисками Домуз Е.А. Начальник Департамента информационных технологий Коробка А.П. Редакция от 26.03.2009 р. Киев - 2009 Сокращения РЦП - региональный центр поддержки ИТ - информационные технологии ПК - персональный компьютер ПО - программное обеспечение ОС - операционная система МФУ - многофункциональное устройство Глоссарий Отделение Структурная единица Банка, которая не имеет статуса юридического лица и выполняет функции по продаже и администрированию банковских продуктов и услуг в рамках, предусмотренными внутренними процедурами Банка. Типовое отделение может включать до 6 рабочих мест: начальник отделения, эксперт по банковским продуктам, эксперт по продажам, эксперт по счетам, старший кассир, кассир. Региональный Центр Поддержки (РЦП) Совокупность территориально отдаленных структурных подразделений или сотрудников Головного Банка, на котрых возложены функции поддержки продаж и администрирования банковских продуктов и услуг закреплёнными за РЦП отделениями. Отделение, из которого осуществляется управление и координация РЦП – это отделение, в котором выделены помещения и организованы дополнительные рабочие места для служб РЦП; может включать до 20 дополнительных рабочих мест (в зависимости от региона). Аутсорсинг Передача непрофильных функций и корпоративных ролей внешним специализированным компаниям как один из способов оптимизации деятельности предприятий за счет сосредоточения на основных бизнес-процессах. ИТ аутсорсинг Вид услуг, подразумевающий передачу Банком своих текущих функций по поддержке информационных систем/части систем и/или самих систем в специализированную ИТ компанию. Базовое ПО Определённый набор ПО ПК, который обеспечивает пользователю-сотруднику регионального подразделения Банка (далее-отделения) доступ к информационным системам и возможность в автоматизировннном режиме выполнять возложенные функциональные обязанности. Базовое ПО стандартное Базовое ПО банковское специализированное операционная система Microsoft Windows офисный пакет Microsoft Office интернет-браузер Internet Explorer клиентская часть корпоративной почтовой системы IBM Lotus Notes антивирусное ПО ПО для архивации файлов Автоматические словари и переводчики ПО для работы с файлами в графическом формате АБС Б2 Клиентская часть информационной поисковой системы «Лига-Закон» Цель документа Одной из стратегических задач ОАО «ВиЭйБи Банк» в процессе централизации управления и обслуживания клиентов является внедрение технологий ИТ аутсорсинга для обеспечения непрерывности функционирования информационных систем и технических средств. Основная цель при этом – оптимизация затрат на содержание ИТ-инфраструктуры за счет использования технологий аутсорсинга. В данном документе по услугами ИТ аутсорсинга ИТ-инфраструктуры понимаются услуги по технологическому обслуживанию и ремонту компьютерного и офисного оборудования региональных подразделений банка (отделений), по поставке и замене расходных материалов для принтеров, многофунциональных устройств и копировального оборудования, а также работы по технической поддержке клиентов системы «Клиент-Банк» (установка, переустановка и настройка клиентской части ПО системы на ПК клиента). Документ подготовлен с целью: изложить перечень требований к подрядной организации-претенденту на выполнение работ по технологическому обслуживанию и ремонту компьютерного и офисного оборудования, а также по обеспечению поддержки печати и копирования (профилактика оборудования и поставка расходных элементов и материалов); определить работы по технической поддержке, которые Банк намерен передать на выполнение подрядной организации-претенденту; определить регламент взаимодействия Банка и подрядной организации в процессе выполнения указанных работ в региональных отделениях. I. Перечень требований к подрядной организации: 1. Наличие подготовленных квалифицированных специалистов для выполнения работ по техническому и технологическому обслуживанию и обеспечению ремонта компьютерного и офисного оборудования отделений банка, которые расположены во всех областях Украины. 2. Наличие подготовленных специалистов для выполнения работ по установке и настройке клиенской части системы «Клиент-Банк» iBank 2 UA (разработчик компания «БИФИТ», г.Днепропетровск, сайт www.bifit.com.ua) на рабочих площадках клиентов банка во всех областях Украины. 3. Наличие соответствующих документов и сертификатов, которые предоставляют разрешение или подтверждают возможность компании на выполнение работ по ремонту, техническому обслуживанию соответсвующего оборудования и на поставку соответсвующих расходных элементов и материалов для компьютерного и офисного оборудования. 4. Техническая возможность выполнять техническое и технологическое обслуживание, ремонт, поставку соответсвующих расходных материалов для компьютерного и офисного оборудования в соответсвии с Регламентом взаимодействия и перечнем компьютерного и офисного оборудования отделений (Приложения) 5. Наличие региональных представительств (или документально подтвержденных партнёров) подрядной организации в городах и областях, где находятся РЦП Банка. В случае отсутствия региональных представительств или партнёров в отдельных регионах Украины, необходимо предоставить детальное описание механизма взаимодействия подрядной организации и Банка по вопросам выполнения работ в отделениях Банка. 6. Наличие централизованной диспетчерской службы технологической поддержки для приёма и обработки заявок на техническое обслуживание и устранение инцидентов, которые возникли во время эксплуатации информационных систем отделения Банка. 7. Разработанные ключевые показатели качества оценки эфективности услуг, которые предоставляются специалистами подрядной организации – по срокам выполнения работ и качеству их выполнения. ІІ. Регламент взаимодействия Банка и подрядной организации по технологическому обслуживанию компьютерного и офисного оборудования и технической поддержке клиентов Банкапользователей системы «Клиент-Банк» Цель Регламента – описать перечень услуг по технологическому обслуживанию компьютерного и офисного оборудования, определить порядок предоставления услуг, время реакции на заявки, термины устранения неисправностей и длительность выполнения работ по технологическому обслуживанию компьютерного и офисного оборудования подрядной организацией отделений Банка. 1. Перечень услуг и виды работ Под технологическим обслуживанием компьютерного и офисного оборудования понимаются следующие виды работ: 1.1. Плановое (регламентное) техническое обслуживание: Регулярные профилактические работы с оборудованием и ПО (по согласованному графику); Проведение инвентаризации ИТ оборудования и ПО (по согласованному графику). 1.2. Ввод в эксплуатацию нового и модернизация существующего оборудования: Установка (монтаж) оборудования; Подключение к локальной сети; Установка и настройка базового ПО; Настройка удалённого доступа к оборудованию; Организация работ по установке, замене и настройке комплектующих устройств во время модернизации; Взаимодействие с поставщиком компьютерного и офисного оборудования по вопросам модернизации оборудования и доставки комплектующих; Обновление и настройка базового ПО. 1.3. Обслуживание, вызванное неудолетворительной функциональностью и возникновением несправностей: Диагностика аппаратного и ПО, устранение обнаруженных несправностей; Диагностика состояния кабельних сетей и соединений, устранение обнаруженных несправностей. 1.4. Ремонт ( в случае потери функциональности) Переустановка элементов базового ПО; Обновление и настройка ПО; Организация работ по замене вышедших из строя комплектующих устройств; Возобновление подключения оборудования к локальной сети 1.5. Поставка расходных элементов и материалов: Доставка и замена расходных элементов и материалов офисного оборудования (принтеров, МФУ, копировальных устройств) К услугам по технической поддержке клиентов Банка–пользователей системы «Клиент-Банк» относятся: 1.6. Техническая поддержка клиентов банка – пользователей системы «Клиент-Банк» Установка, переустановка и настройка клиентской части системы «Клиент-Банк» на ПК клиента Банка (по заявке отделения Банка) Регулярные профилактические работы с оборудованием и ПО выполняются на ежемесячной основе по согласованному графику и включаются в ежемесячную абонементную плату за одно отделение: Наименование оборудования ПК Оргтехника, МФУ Виды работ профилактического обслуживания (по согласованному графику на ежемесячной основе) - Проверка конфигурации операционной системы; - Мониторинг компьютера на наличие временных файлов; - Проверка установленного программного обеспечения; - Тестирование компьютера и полная диагностика на неисправность; При необходимости/в случае жалоб пользователя: - Диагностика составных частей компьютера MB, CPU, RAM, HDD, VIDEO, SCSI, и т.д. - Профилактическая чистка CD-ROM, DVD-ROM, FDD 1 раз в полгода - профилактика блока питания, смазка вентилятора, чистка корпуса - Чистка MainBoard, RAM, установленных контроллеров от статической пыли. - Диагностика и тестирование; - Очистка узлов от просыпавшегося тонера (разлитого чернила); - Чистка, смазка, регулировка транспортного тракта бумаги; - Регулировка отделителей бумаги; - Чистка, смазка шестерен; - Антистатические меры профилактики; - Восстановление подающих роликов. Средства - Диагностика и тестирование коммуникации – - Устранение программных и аппаратных проблем, выявленных телефоны на рабочем в ходе диагностики и тестирования месте - Настройка и перенастройка (в случае необходимости по заявке Банка) Периферийные - Диагностика и тестирование; устройства - Устранение программных и аппаратных проблем, выявленных в ходе диагностики и тестирования - Настройка и перенастройка (в случае необходимости по заявке Банка) Профилактические работы выполняются по согласованному графику и фиксируются в журнале профилактических работ с указанием инвентарного номера единицы техники и даты проведения работ. В случае обнаружения неполадок в работе единицы техники, которые невозможно исправить силами специалиста на месте, оформляется заявка на ремонт, которая должна быть согласована Банком. 2. Порядок взаимодействия Банка и подрядной организации Заявка на техническое обслуживание компьютерного и офисного оборудования отделения или на техническую поддержку системы «Клиент-Банк» формируется и подаётся сотрудниками отделения на службу технологической поддержки Департамента ИТ Банка (Service Desk) Служба технологической поддержки Департамента ИТ (Service Desk) в случае невозможности оперативного устранения неработоспособности оборудования или ПО силами специалистов Банка, формирует и передаёт заявку на техническое обслуживание на службу технологической поддержки подрядной организации. Служба технологической поддержки подрядной организации в течение 30 минут с момента получения заявки от Банка, должна подтвердить электронным сообщением приём заявки и направить заявку на выполнение. После выполнения работ по технологическому обслуживанию компьютерного и офисного оборудования или(и) устранению обнаруженных технических несправностей, ответственное лицо от Банка (начальник отделения) подписует Акт выполненных работ и подтверждает через службу технологической поддержки Банка (Service Desk) факт закрытия заявки на обслуживание. Служба Service Desk Банка выполняет окончательное закрытие заявки через службу технологической поддержки подрядной организации. В случае обнаружения аппаратной неисправности компьютерного или офисного оборудования, которую невозможно устранить не месте, специалист подрядной организации должен обеспечить установку и настройку имеющегося в наличии резервного оборудования или обеспечить доставку, установку и настройку аналогичного оборудования из подменного фонда для временного использования. При этом подрядная организация обеспечивает доставку вышедшего из строя оборудования отделения в Сервисный центр для ремонта. Оплата расходных элементов и материалов печатающих и копировальных устройств, а также оплата работ по восстановлению картриджей производится «по факту» на основании выставленных сводных счетов на регулярной основе – один раз в месяц. Стоимость запчастей и комплектущих, которые могут потребоваться в ходе выполнения работ по модернизации и ремонту оборудования, в обязательном порядке согласуется с Банком; оплата запчастей и комплектующих выполняется по факту выполнения согласованных с Банком работ по модернизации и ремонту на основании выставленных сводных счетов на регулярной основе - один раз в месяц. 3. Время реакции на заявку 3.1.Время реакции на заявку - время, в течение которого специалист от подрядной организации должен прибыть в региональное подразделение с момента регистрации заявки. Банк предлагает подрядным организациям определить стоимость прибытия специалиста в региональное отделение в зависимости от требуемой скорости реакции: Пакет обслуживания «Сервис-Экспресс» 2 часа - если отделение Банка в областном центре; 4 часа - если отделение находится за пределами областного центра; Пакет «Сервис-Стандарт» 3 часа - если отделение Банка в областном центре; 6 часов - если отделение находится за пределами областного центра; Пакет «Сервис-Эконом» Время реакции - следующий рабочий день. 3.2.Работы по технической поддержке клиентов банка-пользователей системы «Клиент-Банк» (установка, переустановка и настройка клиентской части системы «Клиент-Банк» на ПК клиента) должны бать выполнены не позже, чем на следующий рабочий день Банка.