Демо-версия отчета. - Frank Research Group
advertisement
март 2016 Frank RG Private Banking Rating 2015 DEMO СОДЕРЖАНИЕ Об исследовании Executive summary: основные выводы о состоянии рынка private banking в 2015 г. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Анализ спроса на услуги private banking Анализ предложения услуг private banking Анализ отделений private banking Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Приложение 1. Методика расчета рейтинга банков сегмента private banking Приложение 2. Характеристики отделений private banking в Москве и регионах Приложение 3. Расшифровки интервью с клиентами private banking Приложение 4. Расшифровки посещений отделений «тайным покупателем» Об исследовании Цели и задачи исследования: Определить основные проблемы и тенденции развития российского рынка услуг private banking; Определить и оценить объемы рынка private banking, установить benchmark для оценки динамики развития рынка в будущем; Определить параметры спроса и предложения на российском рынке private banking; Сформировать рекомендации на основе анализа спроса и предложения для банков-участников рынка private banking. Сроки проведения исследования: октябрь 2015 – март 2016 гг. Параметры исследования: анализ данных проведен на основе первичных данных, собранных по итогам: 25-ти экспертных интервью с руководителями подразделений private banking; 23-х интервью с клиентами сегмента private banking; 38-ми интервью с персональными менеджерами подразделений private banking; 21-го посещения отделений private banking «тайным покупателем»; 118 анкет клиентов. Уникальность исследования: первое исследование российского рынка private banking, проведенное совместно с крупнейшими игроками рынка; исследование основано на анализе как качественных, так и количественных данных; проведены глубинные интервью с клиентами сегмента private banking независимыми экспертами; проведен анализ посещений отделений действительным клиентом сегмента private banking в качестве «тайного покупателя». Объекты исследования: Объектами исследования являются банки, предоставляющие полный спектр банковского обслуживания состоятельным клиентам на территории РФ. Зарубежные банки, не предоставляющие полный спектр банковских услуг на территории РФ (UBS, Credit Suisse, Deutsche Bank и др.), в исследовании не рассматриваются, так как привлеченные такими банками средства находятся полностью вне российской юрисдикции. До настоящего исследования российский рынок private banking не был детально изучен. Отдельные аспекты облуживания российских состоятельных клиентов рассматривались в исследованиях Fuchsbriefe («Российские деньги в Европе», 2010 г.) и Центра управления благосостоянием и филантропии Сколково («Исследование владельцев капиталов России», 2015 г.). 2 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Об исследовании Основные этапы исследования Private Banking 2015 Октябрь 2016 Ноябрь Декабрь Январь Февраль Проверка и анализ собранной информации Открытые интервью с менеджерами (38 интервью) Интервью с клиентами (23 интервью) Анкетирование клиентов (118 анкет) Экспертные интервью (25 интервью) Посещение отделений «тайным покупателем» (20 посещений) Формирование Формированиеметодики методики исследования исследования 3 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Об исследовании Определение участников исследования Определение пула потенциальных банков-участников, обслуживающих сегмент состоятельных клиентов: топ-100 российских банков по объему вкладов + 5 банков за пределами топ-100, ориентированных преимущественно на сегмент private banking Адресное приглашение банков к участию в исследовании (105 банков) Организация предварительных встреч с игроками рынка private banking (12 банков) Проведение «круглого стола» с игроками рынка private banking (18 банков) Откликнулось на приглашение 22 банка. Выбывание 7-ми банков из исследования: несоответствие по формальным признакам (отсутствие либо процесс формирования выделенного подразделения private banking, отсутствие полноценного банковского обслуживания на территории РФ) неготовность банка к участию в исследовании Включение 4-х банков в исследование в результате дополнительных контактов с 40 банками из первоначального пула участников Определение итогового списка участников исследования (19 банков) 4 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Об исследовании Cписок банков-участников исследования В исследовании прияли участие 19 банков, которые согласились сотрудничать с компанией Frank Research Group на каждом этапе исследования: Банк Банк 5 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Об исследовании Рейтинг банков сегмента Private Banking Рейтинг банков-игроков рынка private banking в России рассчитывается по двум категориям: - Private Banking - категория банков, специализирующихся на предоставлении банковских услуг и имеющих долю средств, размещенных в инвестиционных продуктах менее 20%; - Private Banking & Wealth Management - категория банков, ориентированных в том числе на предоставление услуг по управлению благосостоянием и имеющих долю средств, размещенных в инвестиционных продуктах более 20%; Данные о доле средств, размещённых в инвестиционных инструментах, получены и верифицированы банками – участниками в процессе взаимодействия с аналитиками Frank Research Group. Этапы составления рейтинга: 1. Определение основных параметров оценки подразделений private banking на основе анализа экспертных, клиентских и «открытых» интервью. Банки – участники проанализированы по 450 параметрам по 7-ми основным группам: - банковские продукты и услуги; - организация сервиса; - критерий надежности; - параметры инвестиционного обслуживания; - небанковские продукты и услуги; - условия обслуживания в структурах за рубежом; - характеристики отделений 2. Расчет весов основных параметров на основе анализа клиентских анкет клиентов и глубинных интервью с клиентами. Расчет производится отдельно по категориям private banking и private banking & wealth management ввиду различий ценности определенных критериев и продуктов / услуг для клиентов этих сегментов. 3. Распределение банков-участников в рейтинге по результатам расчетов. Более подробная информация о методике рейтинга представлена в Приложении 4. 6 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Рейтинг банков сегмента private banking Private Banking и Wealth Management В целях составления рейтинга банки-участники исследования были разделены на две группы. … Private Banking Wealth Management … … … … … … Private Banking Банковские организации Wealth Management Небанковские организации Private Banking может включать в себя элементы Wealth Management … … … 7 Источник: По материалам www.investopedia.com Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Рейтинг банков сегмента private banking Описание категорий рейтинга … … … Название категории Количество параметров Количество подпараметров Private Banking Private Banking& Wealth Management 127 320 1000 баллов 1000 баллов Надежность Организация сервиса Структуры за рубежом Характеристика сети отделений Банковские продукты и услуги Инвестиционное обслуживание Небанковские продукты и услуги Итого: 8 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Рейтинг банков сегмента private banking Различия в структуре ценностей клиентов в сегментах Private Banking и Private Banking & Wealth Management 1. Private Banking 2. Private Banking & Wealth Management Характеристика сети отделений Структуры за рубежом Банковские продукты и услуги Структуры за рубежом Характеристика сети отделений Банковские продукты и услуги Небанковские продукты и услуги Небанковские продукты и услуги Организация сервиса Инвестиционное обслуживание Организация сервиса Надежность Инвестиционное обслуживание Надежность На основе оценки клиентами важности различных параметров (анкетирование 118 клиентов из банков, входящих в данный сегмент: Банк 1, Банк 2, …) На основе оценки клиентами важности различных параметров (анкетирование клиентов, глубинные интервью с клиентами Банка 1, Банка 2, …) 9 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Рейтинг банков сегмента private banking Расширенный рейтинг «Private Banking Award 2015» DРейтинг по группам критериев Надежность Организация сервиса Структуры за рубежом Инвестиционное обслуживание 1 A A B A A C B 2 A A D B A B A 3 A B A A C C B 4 A B C B A С С 5 A B D B D A C 6 B C C D D C C 7 C C C C D D C 8 C B D C B D D 9 C C C D C D D 10 D D D А C D D 11 D D C B С D D 12 D B D D C D D х% х% х% х% х% х% х% № Банк Веса категорий в рейтинге Характеристика Банковские Небанковские сети отделений продукты и услуги продукты и услуги 10 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 1. Методика расчета рейтинга банков сегмента private banking Расширенный рейтинг «Private Banking & Wealth Management Award 2015» DРейтинг по группам критериев Надежность Организация сервиса Структуры за рубежом Инвестиционное обслуживание 1 A A C B A B B 2 B A B D C A A 3 A A B B C B C 4 A B A A B D D 5 D B C B A C C 6 D C B C D C B 7 D C D C D D C х% х% х% х% х% х% х% № Банк Веса категорий в рейтинге Характеристика Банковские Небанковские сети отделений продукты и услуги продукты и услуги 11 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 1. Методика расчета рейтинга банков сегмента private banking Банки – участники исследования (1/7) Банк Основные характеристики Комментарии Банк: … Подразделение private banking c хххх г. Бренд: «…» Руководитель: …. Вступление в должность: хххх г. История создания и развития подразделения private banking: … Основные конкуренты: … Состав акционеров / основные бенефициары банка: … Высшее руководство: …, должность Банк: … Подразделение private banking c хххх г. Бренд: «…» Руководитель: …. Вступление в должность: хххх г. История создания и развития подразделения private banking: … Основные конкуренты: … Состав акционеров / основные бенефициары банка: … Высшее руководство: …, должность Банк: … Подразделение private banking c хххх г. Бренд: «…» Руководитель: …. Вступление в должность: хххх г. История создания и развития подразделения private banking: … Основные конкуренты: … Состав акционеров / основные бенефициары банка: … Высшее руководство: …, должность 12 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Об исследовании СОДЕРЖАНИЕ Об исследовании Executive summary: основные выводы о состоянии рынка private banking в 2015 г. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Анализ спроса на услуги private banking Анализ предложения услуг private banking Анализ отделений private banking Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Приложение 1. Методика расчета рейтинга банков сегмента private banking Приложение 2. Характеристики отделений private banking в Москве и регионах Приложение 3. Расшифровки интервью с клиентами private banking Приложение 4. Расшифровки посещений отделений «тайным покупателем» Рынок private banking в России: адаптация к меняющимся условиям (1/2) 14 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Executive summary: основные выводы о состоянии рынка private banking в 2015 г. Takeaways: как ответить на современные вызовы и удовлетворить спрос клиента? В ответ на современные вызовы и изменения клиентских предпочтений игрокам рынка private banking следует ориентироваться на следующие направления развития: …; …; …; …; …; …; …; …; …; …; …; …; …; …; …. 15 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Executive summary: основные выводы о состоянии рынка private banking в 2015 г. СОДЕРЖАНИЕ Об исследовании Executive summary: основные выводы о состоянии рынка private banking в 2015 г. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Анализ спроса на услуги private banking Анализ предложения услуг private banking Анализ отделений private banking Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Приложение 1. Методика расчета рейтинга банков сегмента private banking Приложение 2. Характеристики отделений private banking в Москве и регионах Приложение 3. Расшифровки интервью с клиентами private banking Приложение 4. Расшифровки посещений отделений «тайным покупателем» История развития рынка private banking в России (1/2) Зарождение рынка … Начало развития … Активное развитие … Консолидация рынка. Формирование основных игроков … 17 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. История развития рынка Private Banking в России (2/2) Активное развитие сегмента private banking берет начало в 2007-2008 гг.: Выделение отдельного подразделения; Формирование бренда и отдельное позиционирование; Обслуживание клиентов в отдельном банковском отделении; Кастомизированное продуктовое предложение. Рисунок 3.1. История развития рынка Private Banking в России Абсолют Частный Банк Промсвязьбанк Private Banking 2014 г. 2009 г. Nikoil Private Bank УРАЛСИБ | Банк 121 1994 г. 2005 г. УРАЛСИБ | Private Bank 2013 г. ЮниКредит Банк Private Banking Газпромбанк 1997 г. Газпромбанк Private Banking 2012 г. 2009 г. АК БАРС Персона 2013 г. M2M Private Bank Банк Москвы Private Banking 2008 г. B&N EXCLUSIVE 2012 г. 2005 г. ВТБ 24 Private Banking 2007 г. Citigold Private Client 2012 г. Росбанк 2000 г. Imperia Private Banking БКС Ультима 2007 г. 2012 г. Райффайзенбанк 2004 г. Friedrich Wilhelm Raiffeisen 2007 г. А-КЛУБ 1994 г. 2000г. 2005 г. FPB Private Banking Сбербанк Первый 2010 г. 2006 г. — Банк с государственным участием Источник: Frank Research Group, 2015 г. 2011 г. Банк Санкт-Петербург Private Banking 2007 г. — Банк с частным капиталом 2010 г. 2011 г. 2012 г. 2015 г. — Банк с иностранным участием 18 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Определение сегмента private banking в России (1/2) В условиях развивающегося российского рынка private banking отсутствует единый подход к сегментации состоятельных клиентов. … Изменения порогов входа: …; …; …. Внутренняя сегментация: …; …; …. 19 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Определение сегмента private banking в России (2/2) Рисунок 3.2. Определение сегмента private banking в России Пороги входа* Private Banking UHNWI 100 - 150 млн. руб. HNWI 30 - 40 млн. руб. Affluent Upper Affluent 8 - 15 млн. руб. Mass Affluent 2,5 - 3 млн. руб. Lower Affluent Sberbank Private Banking А-КЛУБ Банк Москвы Private Banking B&N EXCLUSIVE / МДМ ВТБ 24 Private Banking М2М Private Bank Friedrich Wilhelm Raiffeisen Росбанк Citigold Private Client УРАЛСИБ | Private Bank АК БАРС Персона Газпромбанк Private Banking Промсвязьбанк Private Banking Сбербанк Первый ЮниКредит Банк Private Banking Открытие Private Banking Абсолют Частный Банк БКС Ультима Банк Санкт-Петербург Private Banking FPB Private Banking 0,7 - 1 млн. руб. Mass Источник: Frank Research Group, 2015 г. * Порог входа – минимальная сумма средств к размещению для обслуживания в сегменте Private Banking 20 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Средний размер капитала private banking в России Установленные в банке пороги входа в сегмент private banking, как правило, соотносятся со средним размером капитала, размещенного в банке. … График 3.1. Пороги входа и средний размер капитала банков-участников исследования Количество 10 банков 8 Средний размер капитала Порог входа Средний размер капитала (Москва) 6 4 2 0 < 15 млн. руб. 15 - 30 млн. руб. Средний размер капитала Источник: Frank Research Group, 2015 г. 30 - 40 млн. руб. 40 - 60 млн. руб. 60 - 100 млн. руб. Средний размер капитала (Москва) > 100 млн. руб. Порог входа 21 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Игроки российского рынка private banking (1/2) 1 категория банков: … 2 категория банков: … 3 категория банков: … График 3.2. ххх 4 категория банков: … Источник: Frank Research Group, 2015 г. … 22 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Доли рынка игроков private banking в России По оценке Frank Research Group, объем рынка private banking на 31.12.2015 составил порядка 6-6,5 трлн. руб. (средства, размещенные в банках, осуществляющих банковскую деятельность на территории России). Наиболее крупными игроками российского рынка private banking по объему привлеченных средств являются: Банк 1, Банк 2, … (График 3.3). График 3.3. Доли рынка игроков private banking в России Источник: Frank Research Group, 2015 г. По оценкам Frank Research group рынок private banking на конец 2015 г. вырос по сравнению с предыдущем годом на 40-45% в рублевом выражении. … Можно выделить несколько основных тенденций движения клиентской базы сегмента private banking в 2015 году: …; …; …. 23 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Региональное распределение (Москва и регионы) Особенности экономического развития регионов определяют особенности регионального распределения привлеченного капитала в сегмент private banking, а также соотношение количества клиентов в г. Москве и других регионах. … 24 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Private banking vs банковский сектор На сегмент private banking приходится около х% пассивов … График 3.4. …, % Высокая доля валютных вкладов клиентов private banking Банк 1 … Банк 2 Банк 3 Банк 4 Банк 5 Банк 6 Банк 7 Банк 8 Банк 9 Банк 10 Банк 11 Банк 12 Банк 13 Банк 14 Банк 15 Банк 16 Банк 17 Банк 18 Банк 19 Банк 20 х% - средняя, % Источник: Frank Research Group, интервью с экспертами, 2015 г. 25 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Пассивы vs инвестиционные инструменты … … … График 3.5. …, % Источник: Frank Research Group, 2015 г. 26 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Доля средств в инвестиционных инструментах Высокая доля средств, размещённых в инвестиционные инструменты (существенно выше уровня средней по рынку доли средств, размещенных в инвестиционные инструменты и превышающую 20% от объема привлеченных средств) свидетельствует о тесном взаимодействии банка и клиента в части управления благосостоянием клиента. Среди банков-участников исследования 7 банков соответствуют данному критерию. В банках этой группы размещено около 10% средств состоятельных клиентов на российском рынке private banking, но, по оценке Frank Research Group, этот сегмент имеет значительный потенциал роста. Среднее значение уровня проникновения в инвестиционные продукты Private Banking Низкое проникновение Среднее проникновение Private Banking & Wealth Management Высокое проникновение х% - среднее значение Распределение банков-участников исследования по двум сегментам Банки со средним проникновением (5-20%) Банки с низким проникновением (менее 5%) Абсолют Частный Банк Банк Москвы Private Banking Банк Санкт-Петербург Private Banking Росбанк FPB Private Banking Imperia Private Banking Private Banking АК БАРС Персона ВТБ 24 Private Banking Газпромбанк Private Banking Промсвязьбанк Private Banking Сбербанк Первый B&N EXCLUSIVE / МДМ Банки с высоким проникновением (более 20%) А-КЛУБ БКС Ультима УРАЛСИБ | Private Bank ЮниКредит Банк Private Banking Citigold Private Client Friedrich Wilhelm Raiffeisen М2М Private Bank Private Banking & Wealth Management 27 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Сегментация банков по модели инвестиционного обслуживания … Инвестиционное подразделение внутри private banking Процесс создания инвестиционного подразделения в private banking Банк 1 Банк 2 … Банк 1 Банк 2 Инвестиционное обслуживание через компаниипартнеры Инвестиционное обслуживание в рамках группы или инвестиционного подразделения банка Банк 1 Банк 2 … Банк 1 Банк 2 … … … … … 28 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Зарубежное обслуживание (1/4) Даже с учетом ужесточения требований иностранных банков по отношению российским клиентам, привлекательность банков в зарубежных юрисдикциях сохраняется. … «Многие клиенты, как минимум, задумываются о страновой диверсификации, и мы хотим оставаться с ними, даже если они переводят деньги за рубеж и даже если они переезжают туда. Сейчас мы видим действительно тенденцию эмиграции клиентов, покупки недвижимости за рубежом». - из интервью с экспертом private banking. … 29 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Зарубежное обслуживание (3/4) Учитываются отделения дочерних структур российских банков, структур в рамках группы и банков-партнеров / внешних управляющих, обслуживающих состоятельных клиентов (предоставляющих возможность открытия счета). 30 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Зарубежное обслуживание (4/4) Наибольшая представленность российских банков наблюдается в … 31 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Портрет клиента сегмента private banking в России (1/3) «В России клиент плохо изучен, банки, как правило, не проводят глубинных интервью, о потребностях клиента можно только догадываться». – из интервью с клиентом private banking. … 32 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Портрет клиента сегмента private banking в России (2/3) На графиках ниже представлено распределение клиентов private banking по гендеру, возрастным группам и роду деятельности: График 3.7. …, % График 3.8. …, % Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. График 3.9. …, % Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. 33 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Организационная структура подразделений … График 3.10. …, % Источник: Frank Research Group, 2015 г. 34 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Основные каналы привлечения … График 3.11. …, кол-во ответов менеджеров Источник: Frank Research Group, 2015 г. 35 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Взаимодействие с розничным и корпоративным блоками … «…». - менеджер одного из банков. График 3.12. …, % Источник: Frank Research Group, 2015 г. … График 3.12. …, % Источник: Frank Research Group, 2015 г. 36 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Конкурентная среда По итогам экспертных интервью с 25 руководителями подразделений private banking, выявлены банки, воспринимаемые игроками рынка как непосредственные конкуренты. … График 3.12. …, % Источник: Frank Research Group, интервью с экспертами, 2015 г. 37 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Обслуживание клиентским менеджером (1/3) Личность клиентского менеджера является одним из наиболее важных параметров оценки клиентом банковского обслуживания в сегменте private banking. … График 3.13. …, % Источник: Frank Research Group, 2015 г. 38 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Каналы дистанционного банковского обслуживания (2/2) … Интернет-банк … Мобильный банк … Телефонный банкинг … 39 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. СОДЕРЖАНИЕ Об исследовании Executive summary: основные выводы о состоянии рынка private banking в 2015 г. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Анализ спроса на услуги private banking Анализ предложения услуг private banking Анализ отделений private banking Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Приложение 1. Методика расчета рейтинга банков сегмента private banking Приложение 2. Характеристики отделений private banking в Москве и регионах Приложение 3. Расшифровки интервью с клиентами private banking Приложение 4. Расшифровки посещений отделений «тайным покупателем» Изменения клиентских предпочтений (3/3) … Эксперты отметили следующие тенденции в изменении портрета клиента и, как следствие, клиентских предпочтений: Смена поколений ... «…». - эксперт одного из банков. «…». - эксперт одного из банков. «…». - эксперт одного из банков. «…». - эксперт одного из банков. «…». - эксперт одного из банков. 41 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ спроса на услуги private banking Результаты интервью с клиентами (1/30) В рамках проведенного исследования было проведено 23 интервью с клиентами private banking следующих банков: Абсолют Банк (2 интервью), АК БАРС (3 интервью), Альфа-Банк (2 интервью), Банк Москвы (2 интервью), ВТБ24 (2 интервью), Газпромбанк (2 интервью), Райффайзенбанк (2 интервью), Русский Стандарт (3 интервью), банк Санкт-Петербург (3 интервью), Финпромбанк (2 интервью). Опрошенные клиенты имеют следующий профиль Средний возраст опрошенных клиентов Private banking составляет 39 лет: от 30 до 39 лет: (2 / 23); от 40 до 49 лет: (9 / 23); от 50 до 59 лет: (7 / 23); 60 и более лет: (5 / 23). 91% опрошенных клиентов private banking являются мужчинами (21/23), 9% являются женщинами (2/23). С точки зрения социального статуса клиенты private banking распределились следующим образом: (10 / 23): Собственник бизнеса; (9 / 23): ТОП-менеджер; (2 / 23): госслужащий; (1 / 23): общественный деятель; (1 / 23): рантье. С точки сферы занятости распределение следующее: (7 / 23): производство; (3 / 23): сфера услуг; (2 / 23): добывающая промышленность; (2 / 23): фармацевтика; (2 / 23): недвижимость; (1 / 23): строительство; (1 / 23): реклама; (1 / 23): торговля; (4 / 23): другое (госслужба, рантье, общественная деятельность). 42 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ спроса на услуги private banking Результаты интервью с клиентами (15/30) Инвестирование в недвижимость Большинство опрошенных клиентов не интересуются недвижимостью в качестве объекта для инвестирования (15/23). Интерес к недвижимости может возникнуть только при наступлении личной потребности в объекте жилой недвижимости. В данном случае, клиенты готовы обратиться в банк за консультацией. Так, несколько клиентов рассказывали про свой положительный опыт взаимодействия с банком при приобретении квартиры (клиенты банка 1, банка 2), также клиент банка 3 осведомлен о наличие опыта у банка в вопросе подбора недвижимости, и «если потребность возникнет, то клиент обратится в банк». 8 из 23 клиентов рассматривают недвижимости в инвестиционных целях, при этом Клиенты рассматривают интересные возможности для инвестирования и, в том числе, открыты к предложениям от банка (3/8). «У меня был удачный опыт вложения в ЗПИФы через банк, было бы интересно рассмотреть что-то подобное». Клиенты имеют вложения в недвижимость, интереса к новым объектам нет (2/8): «В настоящее время у самого есть небольшой лот жилой недвижимости, но продажи встали, удалось реализовать только около 20%. С учетом того, что деньги «зависли», я терплю убытки». Клиенты активно инвестируют в недвижимость, но не рассматривают банк в качестве потенциального партнера. (3/8) «Я не думаю, что банкиры могут быть эффективными с точки зрения понимания этого рынка, понимания точек входа, не говоря уже о том, что они не в состоянии находить внерыночные предложения. Поэтому у меня есть несколько знакомых риелторов, которые извещают меня об интересных предложениях». С точки зрения характеристики объектов недвижимости для инвестирования, клиенты смотрят прежде всего на объекты жилой недвижимости – коммерческую недвижимость упоминали только 2 из 23 клиентов, при этом наблюдаются следующие тенденции спроса: Снижается спрос на недвижимость на этапе строительства: Риск незавершенного строительства. «Сейчас вкладываться в первичку очень рискованно, потому что много новых проектов реально встают» Риск низкого темпа продаж. «На фоне падающего уровня доходов спроса на недвижимость тоже снижается. Могут возникнуть проблемы с продажей квартир». В текущих рыночных условиях наибольшую привлекательность для клиентов имеют «готовые объекты в России с дисконтом». Снижается спрос на недвижимость за рубежом: Доходность объектов недвижимости за рубежом падает; Жилая недвижимость за рубежом является пассивом, которым нужно правильно управлять, кроме того, ограничивает клиента в географии для путешествий. «Если приобретать дом, то качественный, а за такую стоимость можно путешествовать по всему миру, причем летая бизнес-классом и останавливаясь только в люксовых гостиницах, и вообще ни в чем себя не ограничивая, в течение 11 лет». Для выгодного приобретения недвижимости за рубежом необходимо хорошо разбираться в местном законодательстве, и на экспертизу российских банков полагаться нельзя: «Российские банки предлагают объекты недвижимости больше как консьерж-сервис». 43 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ спроса на услуги private banking СОДЕРЖАНИЕ Об исследовании Executive summary: основные выводы о состоянии рынка private banking в 2015 г. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Анализ спроса на услуги private banking Анализ предложения услуг private banking Анализ отделений private banking Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Приложение 1. Методика расчета рейтинга банков сегмента private banking Приложение 2. Характеристики отделений private banking в Москве и регионах Приложение 3. Расшифровки интервью с клиентами private banking Приложение 4. Расшифровки посещений отделений «тайным покупателем» Условия обслуживания (3/10) График 5.1. Пороги входа в сегмент private banking в г. Москве банков-участников исследования х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … Источник: Frank Research Group, 2015 г. 45 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Условия обслуживания (4/10) График 5.2. Размер максимальной комиссии банков-участников исследования х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … х руб. Банк 1, Банк 2, … Источник: Frank Research Group, 2015 г. 46 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Условия обслуживания (5/10) Бренд Порог входа … Способ расчета остатков … Продукты … Размер комиссии (в год) Условия взимания комиссии … р. … … р. … … р. … Комментарии … 47 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Счета клиентов Private Banking (1/6) Валюты текущих счетов График 5.3. …, % … ОМС Счета с бонусными программами График 5.4. …, % Накопительные / сберегательные счета Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. 48 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Счета клиентов Private Banking (5/6) График 5.5. Анализ ставок по накопительным / сберегательным счетам в рублях Синим выделено среднее значение ставки для указанной суммы, рассчитано без учета ставки 0,1% % 8% х% х% х% х% 0,1% … … … … … … … х% … … … х% … х% … х% … … 100 тыс. х% … … … … … х% … х% х% … … … х% … … … … … х% … х% х% х% … … … х% х% х% х% х% … х% х% х% х% … … х% х% х% … … х% … х% … х% … … х% х% 1 млн. х% … … х% … … … х% … х% … х% … х% … х% … х% … 5 млн. 10 млн. руб. Источник: Frank Research Group, составлен по данным на 01.02.2016 г. 49 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Депозиты (1/9) … … … «…» – из интервью с клиентом private banking. График 5.7. …, % Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. 50 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Депозиты (2/9) График 5.7. Анализ ставок по непополняемым, неснимаемым вкладам, руб. (средние ставки с учетом капитализации процентов для сумм от 15 млн. руб. до 500 млн. руб.) 1 год 3 года 5 лет х% - ср. ставка х% - ср. ставка Лучшие ставки на 1 год: Банк 1, Банк 2, … Лучшие ставки на 3 года: Банк 1, Банк 2, … х% - ср. ставка Источник: Frank Research Group, составлен по данным на 01.02.2016 г. Лучшие ставки 5 лет: Банк 1, Банк 2, … 51 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Депозиты (8/9) Мультивалютные вклады … График 5.13. …, % Депозиты с участием в программе лояльности … … Индивидуальное согласование условий по депозитам Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. … 52 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Совершение операций удаленно … Поручение по телефону через систему кодовых слов ... График 5.14. …, % … … Источник: Frank Research Group, 2015 г. Электронная система подтверждений. … … … 53 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Конверсионные операции (1/3) «...». – из интервью с клиентом private banking. … Таблица 5.2. Конвертация валюты через брокерский счет Бренд Название Комиссии за конвертацию Видимость в интернет-банке / мобильном приложении Вывод средств График 5.15. …, % Источник: Frank Research Group, 2015 г. Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. Таблица 5.1. Условия по валютно-обменным операциям в банках-участниках исследования Мин. комиссия Сумма Кол-во банков Источник: Frank Research Group, 2015 г. 54 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Конверсионные операции (3/3) Поручение на отслеживание курса валют … Фиксация курса валют по телефону … График 5.16. …, % Источник: Frank Research Group, 2015 г. 55 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Денежные переводы (1/5) … «…». – из интервью с клиентом private banking. «…». – из интервью с клиентом private banking. График 5.17. …, % Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. 56 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Денежные переводы (2/5) … Таблица 5.3. Переводы (комиссии) Бренд Отделение / менеджер В рублях В валюте ДБО В рублях В валюте B&N EXCLUSIVE Citigold Private Client FPB Private Banking Friedrich Wilhelm Raiffeisen Imperia Private Banking М2М Private Bank Абсолют Частный Банк АК БАРС Персона А-КЛУБ Банк Москвы Private Banking Банк Санкт-Петербург Private Banking БКС Ультима ВТБ24 Private Banking Газпромбанк Private Banking Промсвязьбанк Private Banking Росбанк Сбербанк Первый УРАЛСИБ | Private Bank ЮниКредит Банк Private Banking Источник: Frank Research Group, 2015 г. 57 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Аренда банковских ячеек (1/3) … «…». - из интервью с клиентом private banking. Распределение ячеек по размеру … График 5.18. …, % Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. Таблица 5.8. Распределение ячеек по размерам, % менее 15 дм3 15 - 30 дм3 30 - 50 дм3 50-80 дм3 более 80 дм3 Источник: Frank Research Group, 2015 г 58 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Аренда банковских ячеек (3/3) … График 5.20. …, руб. График 5.19. …, % Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. Источник: Frank Research Group, 2015 г. 59 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Услуги инкассации … Таблица 5.9. Организация услуги инкассации Бренд Организация сервиса Наличие льгот Стоимость за поездку График 5.21. …, % B&N EXCLUSIVE Citigold Private Client FPB Private Banking Friedrich Wilhelm Raiffeisen Imperia Private Banking М2М Private Bank Абсолют Частный Банк АК БАРС Персона А-КЛУБ Банк Москвы Private Banking Банк Санкт-Петербург Private Banking БКС Ультима ВТБ24 Private Banking Газпромбанк Private Banking Промсвязьбанк Private Banking Росбанк Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. Сбербанк Первый УРАЛСИБ | Private Bank ЮниКредит Банк Private Banking Источник: Frank Research Group, 2015 г. 60 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Аккредитивы … Таблица 5.10. Возможности открытия аккредитива Бренд Наличие Льготы для клиентов Комиссия % Мин. Макс. B&N EXCLUSIVE Citigold Private Client FPB Private Banking Friedrich Wilhelm Raiffeisen Imperia Private Banking М2М Private Bank Абсолют Частный Банк АК БАРС Персона А-КЛУБ Банк Москвы Private Banking Банк Санкт-Петербург Private Banking БКС Ультима ВТБ24 Private Banking Газпромбанк Private Banking Промсвязьбанк Private Banking Росбанк Сбербанк Первый УРАЛСИБ | Private Bank ЮниКредит Банк Private Banking Источник: Frank Research Group, 2015 г. 61 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Пересчет и проверка подлинности денежных купюр … Таблица 5.11. Пересчет и проверка подлинности денежных купюр Бренд Наличие Операции с комиссией Комиссия % Мин. Макс. B&N EXCLUSIVE х% х р. х р. Citigold Private Client х% х р. х р. FPB Private Banking х% х р. х р. Friedrich Wilhelm Raiffeisen х% х р. х р. Imperia Private Banking х% х р. х р. М2М Private Bank х% х р. х р. Абсолют Частный Банк х% х р. х р. АК БАРС Персона х% х р. х р. А-КЛУБ х% х р. х р. Банк Москвы Private Banking х% х р. х р. Банк Санкт-Петербург Private Banking х% х р. х р. БКС Ультима х% х р. х р. ВТБ24 Private Banking х% х р. х р. Газпромбанк Private Banking х% х р. х р. Промсвязьбанк Private Banking х% х р. х р. Росбанк х% х р. х р. Сбербанк Первый х% х р. х р. УРАЛСИБ | Private Bank х% х р. х р. ЮниКредит Банк Private Banking х% х р. х р. Источник: Frank Research Group, 2015 г. Вакуумная упаковка 62 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Банковские Карты … График 5.22. …, % Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. «…». - из интервью с клиентом private banking. 63 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Количество дебетовых карт (1/2) Условия Бренд Условия х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … - есть возможность выпуска карты с овердрафтом 64 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Условия по дебетовым картам (1/2) Валюты карт … График 5.23. …, кол-во банков Возможность перепривязки карты … Лимиты на снятие наличных … Комиссии за снятие наличных в сторонних банкоматах … Источник: Frank Research Group, 2015 г. График 5.24. …, % Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. 65 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Условия по дебетовым картам (2/2) Таблица 5.12. Лимиты и комиссии за снятие наличных средств Бренд Лимиты на снятие по карте самой высокой категории Комисии при Касса Банкомат превышении лимита В месяц В сутки В месяц В сутки Банкомат Касса Комиссии за снятие наличных в сторонних банкоматах В России Комиссии За рубежом Льготы Комиссии Льготы B&N EXCLUSIVE Citigold Private Client FPB Private Banking Friedrich Wilhelm Raiffeisen Imperia Private Banking М2М Private Bank Абсолют Частный Банк АК БАРС Персона А-КЛУБ Банк Москвы Private Banking Банк Санкт-Петербург Private Banking БКС Ультима ВТБ24 Private Banking Газпромбанк Private Banking Промсвязьбанк Private Banking Росбанк Сбербанк Первый УРАЛСИБ | Private Bank ЮниКредит Банк Private Banking Источник: Frank Research Group, 2015 г. 66 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Анализ условий по кредитным картам (1/2) Выпуск кредитных карт … График 5.25. …, % Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. Условия по кредитных карт … 67 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Выпуск кредитных карт бесплатно (1/2) Условия Бренд Условия х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … х|х … - есть возможность выпуска карты с овердрафтом 68 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Анализ условий по кредитным картам (2/2) Таблица 5.13. Анализ условий по кредитным картам Бренд Карта Кредитные карты Лимит Грейс-период Карты с овердрафтом Лимит Грейс-период B&N EXCLUSIVE Citigold Private Client FPB Private Banking Friedrich Wilhelm Raiffeisen Imperia Private Banking М2М Private Bank Абсолют Частный Банк АК БАРС Персона А-КЛУБ Банк Москвы Private Banking Банк Санкт-Петербург Private Banking БКС Ультима ВТБ24 Private Banking Газпромбанк Private Banking Промсвязьбанк Private Banking Росбанк Сбербанк Первый УРАЛСИБ | Private Bank ЮниКредит Банк Private Banking Источник: Frank Research Group, 2015 г. 69 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Привилегии по картам (1/10) Накопление миль Накопление бонусных миль является наиболее интересным дополнительным преимуществом по карте для клиентов private banking. Так по результатам анкетирования клиентов, 61% клиентов важно наличие данной опции по карте (График 5.26). Бонусные мили накапливаются за траты по карте с возможностью последующего обмена на билеты и услуги авиакомпаний и Travel-агрегаторов. Наиболее востребованными мильными программами являются программы с авиакомпанией Аэрофлот – большинство клиентов private banking лояльны именно к данной компании. Возможность накопления бонусных миль есть в 6 из 19 исследуемых банков. Наибольшее количество карт с авиамильными программами лояльности предлагает Альфа-Банк. Так, в банке есть возможность выпуска кобрендовых карт с авиакомпанией Аэрофлот, S7, также карты Alfa-Miles Visa Signature с возможностью потратить накопленные альфа-мили на сайте www.alfamiles.com на покупку авиабилетов, ж/д билетов, бронь отелей, аренду машин и др. Помимо карт с накоплением миль, в Альфа-Банке есть возможность оформить карту РЖД MasterCard, которая позволяет копить баллы в программе «РЖД Бонус» и на них получить ж/д билеты. Клиенты ВТБ24 могут выпустить Карту Мира с возможность оплаты билетов любой авиакомпании или бронирование отелей по всему миру, представленных на сайте www.travel.vtb24.ru Клиентам Ситибанка предоставляется возможность оформления кобрендовых карт с Travel-агрегатором Miles&More, Газпромбанка с iGlobe.ru, Райффайзенбанк – с обоими Travel-агрегаторами. График 5.26. Распределение важности для клиента возможности накопления миль за траты по карте, % Очень важно 21% Не важно 39% 40% Важно Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. «Я активно пользуюсь мильной программой. Вот лично у меня карта «Аэрофлот Бонус». И я очень благодарен этой программе. Можно сказать, что я в этом году минимум 5 раз бизнес-классом слетал за счет карты «Аэрофлот Бонус». Это очень приятно» - из интервью с клиентом private banking. 70 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Привилегии по картам (2/10) Альфа-Банк. Аэрофлот MasterCard World Black Edition Альфа-Банк. S7 PRIORITY Visa Platinum Black Бонусные мили: х мили = х руб. Бонусные мили: х мили = х руб. Приветственные мили: х миль. Приветственные мили: х миль. Распространяется на доп. карту: Распространяется на доп. карту: ₽60 = х ₽60 = х =х =х Альфа-Банк. Alfa-Miles Visa Signature Альфа-Банк. РЖД MasterCard Platinum Бонусные мили: х мили = х руб. Бонусные мили: х мили = х руб. Приветственные мили: х миль. Приветственные мили: х миль. Распространяется на доп. карту: Распространяется на доп. карту: ₽60 = х ₽60 = х =х =х 71 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Привилегии по картам (5/10) Cashback … График 5.27. …, % Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. «…». - из интервью с клиентом private banking. 72 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Привилегии по картам (6/10) Банк Москвы. Visa Infinite Банк Москвы. Visa / MasterCard Platinum Категории: … - х%. Категории: … - х%. Лимит возврата средств в год: х руб. Лимит возврата средств в год: х руб. Распространяется на доп. карту: Распространяется на доп. карту: ₽х х% х% ₽х х% Русский Стандарт. Visa Infinite Русский Стандарт. Imperia MasterCard World Elite Категории: … - х%. Категории: … - х%. Лимит возврата средств в год: х руб. Лимит возврата средств в год: х руб. Распространяется на доп. карту: Распространяется на доп. карту: х% ₽х х% 73 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Привилегии по картам (9/10) Начисление процентов на остаток по карте Бонусные программы … … График 5.28. …, % График 5.29. …, % Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. … Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. … 74 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Привилегии по картам (10/10) Таблица 5.14. Привилегии по картам Начисление процентов на остаток по карте Бренд Карта Ставка ₽ $/€ Бонусная программа B&N EXCLUSIVE Citigold Private Client FPB Private Banking Friedrich Wilhelm Raiffeisen Imperia Private Banking М2М Private Bank Абсолют Частный Банк АК БАРС Персона А-КЛУБ Банк Москвы Private Banking Банк Санкт-Петербург Private Banking БКС Ультима ВТБ24 Private Banking Газпромбанк Private Banking Промсвязьбанк Private Banking Росбанк Сбербанк Первый УРАЛСИБ | Private Bank ЮниКредит Банк Private Banking Источник: Frank Research Group, 2015 г. 75 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Дизайн банковских карт (1/3) … 76 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Кредитование (1/2) Кредит наличными … Кредит под залог депозита … Кредит под залог ценных бумаг … Кредит под залог недвижимости, ипотека … 77 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Организация инвестиционного обслуживания «...». – из интервью с клиентом private banking. Инвестиционное подразделение внутри private banking Банк 1 Банк 2 … … Процесс создания инвестиционного подразделения в private banking Банк 1 Банк 2 … Инвестиционное обслуживание в рамках группы или инвестиционного подразделения банка Банк 1 Банк 2 … Инвестиционное обслуживание через компании-партнеры Банк 1 Банк 2 … … … … 78 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Спрос на инвестиционные инструменты (1/3) Наиболее востребованные инвестиционные продукты … График 5.30. …, % График 5.31. …, кол-во ответов менеджеров Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. … Источник: Frank Research Group, по данным опроса менеджеров, 2015 г. 79 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Спрос на инвестиционные инструменты (2/3) Индивидуальные инвестиционные продукты График 5.32. …, % … Принцип предоставление услуг по инвестированию Вложения в инвестиционные инструменты осуществляется тремя основными способами: … … … Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. «…». – из интервью с клиентом private banking. 80 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Аналитическая экспертиза (1/2) … «…». – из интервью с клиентом private banking. График 5.33. …, % Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. 81 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Небанковские консультации ... График 5.34. …, % Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. «…». – из интервью с клиентом private banking. 82 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Налоговые / юридические консультации ... «…». – из интервью с клиентом private banking. График 5.35. …, % График 5.36. …, кол-во банков Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. … Источник: Frank Research Group, 2015 г. 83 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Консультации по вопросам недвижимости (1/2) … График 5.36. …, % График 5.37. …, кол-во банков Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. «…». - из интервью с клиентом private banking. Источник: Frank Research Group, 2015 г. 84 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Консультации по релокации / иммиграции (1/2) … График 5.37. …, % График 5.38. …, кол-во банков Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. Источник: Frank Research Group, 2015 г. 85 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Консультации по M&A … График 5.39. …, % Таблица 5.20. Консультации по M&A Бренд Консультации по сделкам слияния и поглощения (M&A) Консультации по привлечению проектного финансирования B&N EXCLUSIVE Citigold Private Client FPB Private Banking Friedrich Wilhelm Raiffeisen Imperia Private Banking М2М Private Bank Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. Абсолют Частный Банк АК БАРС Персона А-КЛУБ Банк Москвы Private Banking Банк Санкт-Петербург Private Banking БКС Ультима … ВТБ24 Private Banking Газпромбанк Private Banking Промсвязьбанк Private Banking Росбанк Сбербанк Первый УРАЛСИБ | Private Bank ЮниКредит Банк Private Banking Источник: Frank Research Group, 2015 г. 86 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Страховые продукты … График 5.40. …, % Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. «…». - из интервью с клиентом private banking. 87 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Инвестиционное страхование жизни (2/2) Валюты Сроки Возможность продления Возможность частичного снятия средств Кол-во стратегий Бренд B&N EXCLUSIVE Citigold Private Client FPB Private Banking Friedrich Wilhelm Raiffeisen Imperia Private Banking М2М Private Bank Абсолют Частный Банк АК БАРС Персона А-КЛУБ Банк Москвы Private Banking Банк Санкт-Петербург Private Banking БКС Ультима ВТБ24 Private Banking Газпромбанк Private Banking Промсвязьбанк Private Banking Росбанк Сбербанк Первый УРАЛСИБ | Private Bank ЮниКредит Банк Private Banking Источник: Frank Research Group, 2015 г. 88 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Накопительное страхование жизни (2/2) Валюты Сроки Периодичность уплаты взносов Бренд B&N EXCLUSIVE Citigold Private Client FPB Private Banking Friedrich Wilhelm Raiffeisen Imperia Private Banking М2М Private Bank Абсолют Частный Банк АК БАРС Персона А-КЛУБ Банк Москвы Private Banking Банк Санкт-Петербург Private Banking БКС Ультима ВТБ24 Private Banking Газпромбанк Private Banking Промсвязьбанк Private Banking Росбанк Сбербанк Первый УРАЛСИБ | Private Bank ЮниКредит Банк Private Banking Источник: Frank Research Group, 2015 г. 89 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Программы медицинского страхования … «…». - из интервью с клиентом private banking. Программы медицинского страхования можно разделить на несколько групп: Долгосрочные программы: …; …; …. Годовые программы целевого назначения; …; …; …. Международная добровольная медицинская страховка. …; …; …. 90 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Услуги Lifestyle Lifestyle является дополнительной составляющей продуктово-сервисного наполнения private banking. График 5.43. …, кол-во ответов менеджеров … Источник: Frank Research Group, по данным опроса менеджеров, 2015 г. 91 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Консьерж-сервис (1/2) … График 5.44. …, кол-во банков График 5.45. …, % Источник: Frank Research Group, 2015 г. «…». - из интервью с клиентом private banking. Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. 92 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Привилегии путешественникам (1/2) Страховка выезжающих за рубеж «…. - из интервью с клиентом private banking. … Priority Pass «…». - из интервью с клиентом private banking. … 93 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Вопросы наследования (1/2) … … … «…». - из интервью с экспертом российского банка. «…». - из интервью с экспертом иностранного банка. «…». - из интервью с экспертом российского банка. «…». - из интервью с экспертом иностранного банка. 94 Другие услуги Lifestyle (1/2) … Деятельность с предметами искусства … Винные коллекции … Образование … 95 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking Клиентские мероприятия (1/2) … График 5.47. …, % Источник: Frank Research Group, результаты анкетирования 118 клиентов, 2015 г. 96 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ предложения услуг private banking СОДЕРЖАНИЕ Об исследовании Executive summary: основные выводы о состоянии рынка private banking в 2015 г. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Анализ спроса на услуги private banking Анализ предложения услуг private banking Анализ отделений private banking Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Приложение 1. Методика расчета рейтинга банков сегмента private banking Приложение 2. Характеристики отделений private banking в Москве и регионах Приложение 3. Расшифровки интервью с клиентами private banking Приложение 4. Расшифровки посещений отделений «тайным покупателем» Основные характеристики отделений private banking … 98 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ отделений private banking География отделений private banking в Москве (2/3) 1 M2M Private Bank 2 Абсолют Банк 3 АК БАРС Банк 4 Альфа-Банк 5 Банк ВТБ24 6 Банк Москвы 7 Банк Русский Стандарт 8 Банк Санкт-Петербург 9 Банк Уралсиб 10 БИНБАНК / МДМ 11 БКС Банк 12 Газпромбанк 13 Промсвязьбанк 14 Райффайзенбанк 15 Росбанк 16 Сбербанк 17 Ситибанк 18 Финпромбанк 19 ЮниКредит Банк 99 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ отделений private banking География отделений private banking в Москве (3/3) 16 16 16 16 4 16 2 16 1 M2M Private Bank 2 Абсолют Банк 3 АК БАРС Банк 4 Альфа-Банк 5 Банк ВТБ24 6 Банк Москвы 7 Банк Русский Стандарт 8 Банк Санкт-Петербург 9 Банк Уралсиб 16 10 БИНБАНК / МДМ 16 11 БКС Банк 12 Газпромбанк 13 Промсвязьбанк 14 Райффайзенбанк 15 Росбанк 16 Сбербанк 17 Ситибанк 18 Финпромбанк 19 ЮниКредит Банк 100 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ отделений private banking СОДЕРЖАНИЕ Об исследовании Executive summary: основные выводы о состоянии рынка private banking в 2015 г. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Анализ спроса на услуги private banking Анализ предложения услуг private banking Анализ отделений private banking Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Приложение 1. Методика расчета рейтинга банков сегмента private banking Приложение 2. Характеристики отделений private banking в Москве и регионах Приложение 3. Расшифровки интервью с клиентами private banking Приложение 4. Расшифровки посещений отделений «тайным покупателем» Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Портрет основного «тайного покупателя»: Мужчина, 45 лет, женат, имеет детей в возрасте до 14 лет, топ-менеджер в сфере финансов, является публичным лицом в своей индустрии, клиент нескольких банков в сегменте private banking в России и за рубежом. Портрет дублирующего «тайного покупателя»: Мужчина, 35 лет, женат, технический директор в компании, работающей в сфере финансов. «Легенда»: «Тайный покупатель» имеет средства в 4-5 различных банках, в том числе за рубежом. Обеспокоен организационными перестройками в одном из банков, в котором обслуживается в настоящее время на территории России, в частности тем, что в банке падают ставки по депозитам в валюте. Смотрит на предложения других банков на рынке, куда можно перевести средства. Интересует банк с привлекательными ставками по депозитам, хорошим качеством обслуживания, привлекательными тарифами по РКО, особенно конверсионными операциями, функциональным ДБО. Интересуют также программы накопительного страхования, принципы работы с клиентом в отношении инвестиционного обслуживания (в том числе повышения инвестиционной грамотности клиента), нуждается в консалтинге по инвестиционной иммиграции. В отношении средств, размещенных за рубежом, обеспокоен отрицательной доходностью по инвестиционному портфелю. Посещение отделений: … Ограничения: … … … 102 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Основные выводы и рекомендации (1/3) … … … «…». - «Тайный покупатель». … По мнению «тайного покупателя», существует несколько ключевых проблем по организации и проведению первичной встречи с потенциальным клиентом: … … … 103 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Корреляция оценок «персональных менеджеров»: «открытые интервью» vs. «тайные покупки» График 7.1. Корреляция оценок, полученных аналитиками Frank RG в процессе «открытых интервью» и «тайным покупателем» по итогам посещений отделений private banking* Тайный покупатель 10 Эксперты Frank RG 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 *На графике не указаны отделения «Открытие Private Banking и «БКС Премьер» как не участвовавшие в общем исследовании (в отделениях не проводились открытые интервью аналитиками Frank RG) Источник: Frank Research Group, 2015 г. 104 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Общие оценки «тайного покупателя» Максимальный балл в каждой категории – 10 баллов, максимальный итоговый балл – 30 баллов. Итоговый балл График 7.2. Суммарные оценки «тайного покупателя» по итогам посещения отделений Оценка комфортности отделения Оценка менеджера (ТП) Оценка продуктового предложения Источник: Frank Research Group, 2015 г. 105 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Организация встречи с клиентом (1/4) При посещении отделений тайный покупатель оценивал комфортность отделений private banking по параметрам комфортности, транспортной доступности и удобства организации встречи (по шкале от 1 до 10). Результаты оценок представлены в таблице 7.1. Таблица 7.1. Оценка комфортности отделений «тайным покупателем» Банк Балл Источник: Frank Research Group, 2015 г. 106 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Организация встречи с клиентом (2/4) Удобство организации встречи и характеристики отделений Ассистент «тайного покупателя» смогла легко дозвониться до call-центра банка только в 75% случаев. С одним из банков удалось договориться о встрече только при посещении отделения ассистентом потенциального клиента. «Ассистенту не удалось дозвониться в call-центр, несмотря на несколько попыток, номера телефонов самого отделения не представлены, о встрече удалось договориться только при посещении ассистентом офиса банка лично». (Банк 1) «Менеджер, связавшийся с ассистентом по контакту, оставленному в call-центре, назначил встречу в офисе премиального отделения, несмотря на четко озвученный интерес к сегменту private banking. Менеджер отметил, что офиса по адресу подразделения private banking с сентября 2015 г. не существует (что не соответствует действительности)». (Банк 2) Некоторые банки запрашивают дополнительную информацию о потенциальном клиенте еще на этапе организации встречи, тем не менее, абсолютное большинство банков (85%) не предоставляет клиенту информацию о самом банке, либо персональном менеджере перед встречей. В четырех банках у клиента запросили дополнительную информацию перед встречей – ФИО, род деятельности, предпочтительный формат беседы, информацию о том, кто порекомендовал данный банк, и какие еще банки рассматривает клиент. Представители лишь двух банков направили потенциальному клиенту свою визитную карточку с указанием ФИО и должности персонального менеджера. Представитель Банка 1 также направил подробное описание проезда к отделению. Представитель Банка 2 предложила направить потенциальному клиенту материалы для ознакомления. Вопрос конфиденциальности стоял для «тайного покупателя» достаточно остро ввиду своей публичности и рода работы в сфере финансов. Тем не менее, практически к половине отделений (8 отделений) у потенциального клиента возникли нарекания в части приватности: «тайный покупатель» пересекался либо с сотрудниками банка, в том числе других подразделений, либо с посторонними людьми. Ввиду неудачной планировки некоторых отделений «тайный покупатель» чувствовал себя некомфортно в присутствии посторонних. «Не очень комфортно, посторонние люди в отделении. Много посторонних шумов». (Банк 1) «Отделение находится в глубине здания; нужно пройти через всё здание, что нарушает приватность». (Банк 2) «В отделение нужно проходить через несколько комнат, в которых работают сотрудники банка». (Банк 3) 107 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Проведение встречи: личность менеджера (1/13) При посещении отделений тайный покупатель оценивал персональных менеджеров по личным и профессиональным характеристикам, соответствию предложения менеджера запросу клиента, уровню комфортности беседы и наличию комплексного подхода к консультированию (по шкале от 1 до 10). Результаты оценок представлены в таблице 7.2. Таблица 7.2. Оценка личности менеджера «тайным покупателем» Банк Балл Источник: Frank Research Group, 2015 г. 108 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Проведение встречи: личность менеджера (2/13) Уровень подготовленности персонального менеджера к встрече с клиентом При подготовке к встрече с персональным менеджером «тайный покупатель» обратил внимание на следующие аспекты: … … … Культура и комфортность общения В процессе беседы с персональным менеджером «тайный покупатель» обратил внимание на следующие аспекты: … … … Инициативность и активные продажи … … … 109 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Проведение встречи: личность менеджера (7/13) «Тайный покупатель» отметил активные продажи в процессе беседы по следующим продуктам / услугам (Таблица 7.3): Таблица 7.3. Продукты / услуги, по которым осуществлялись активные продажи «тайному покупателю» менеджером Продукт / услуга Количество менеджеров Источник: Frank Research Group, 2015 г. Фокус на потребностях, структура беседы … … … 110 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Проведение встречи: личность менеджера (8/13) Профессиональные компетенции «Тайный покупатель» выделил три ключевые проблемы при оценке профессиональных компетенций персональных менеджеров: … … … Одним из наиболее важных этапов встречи с потенциальным клиентом является подведение итогов встречи и достижение договоренности о дальнейшем контакте банка и клиента. Тем не менее, «тайный покупатель» отметил достаточно низкий уровень поддержания коммуникаций и взаимодействия с клиентом по окончании встречи: … … … 111 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Анализ посещения отделений «тайным покупателем» СОДЕРЖАНИЕ Об исследовании Executive summary: основные выводы о состоянии рынка private banking в 2015 г. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Анализ спроса на услуги private banking Анализ предложения услуг private banking Анализ отделений private banking Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Приложение 1. Методика расчета рейтинга банков сегмента private banking Приложение 2. Характеристики отделений private banking в Москве и регионах Приложение 3. Расшифровки интервью с клиентами private banking Приложение 4. Расшифровки посещений отделений «тайным покупателем» Расчет баллов по каждой из категорий рейтинга (1/27) Надежность … … … Бренд S&P Международные рейтинговые агентства № Moody's № Fitch № Итог B&N EXCLUSIVE В16 — — — — 16 Citigold Private Client ВВВ10 10 — — — — FPB Private Banking — — 16 — — 16 B3 Friedrich Wilhelm Raiffeisen 12 ВВВ10 10 — — Ba2 Imperia Private Banking ССС+ 17 18 B 15 15 Caa2 М2М Private Bank — — — — — — 16 Абсолют Частный Банк B1 14 B+ 14 14 — — АК БАРС Персона B1 14 ВВ13 13 — — А-КЛУБ BB 12 12 BB+ 11 11 Ba2 Банк Москвы Private Banking BB+ 11 12 Ba2 — — 11 Банк Санкт-Петербург Private Banking 14 ВВ13 13 — — B1 БКС Ультима — — — — — — 16 ВТБ24 Private Banking 11 — — Ba1 — — 11 Газпромбанк Private Banking BB+ 11 12 BB+ 11 11 Ba2 Промсвязьбанк Private Banking BB13 13 Ba3 — — 13 Росбанк 11 ВВВ— — Ba1 10 10 Сбербанк Первый 12 ВВВ10 10 — — Ba2 УРАЛСИБ | Private Bank ССС+ 17 18 B 15 15 Caa2 ЮниКредит Банк Private Banking BB+ 11 — ВВВ10 10 — • Исключение составляют М2М Private Bank, не имеющий розничного подразделения и БКС, работающий преимущественно как инвестиционный банк. В целях рейтинговая данные отклонения не принимались в расчет. 113 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 1. Методика расчета рейтинга банков сегмента private banking Расчет баллов по каждой из категорий рейтинга (2/27) Таблица 7.1. Таблица сравнения рейтингов российских банков Источник: www.rusrating.ru, 2015 г. 114 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 1. Методика расчета рейтинга банков сегмента private banking Расчет баллов по каждой из категорий рейтинга (3/27) Организация сервиса … … … График 7.1. Распределение баллов по группе параметров «Организация сервиса», % Источник: Frank Research Group, 2015 г. 115 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 1. Методика расчета рейтинга банков сегмента private banking Расчет баллов по каждой из категорий рейтинга (4/27) Организация сервиса Группа параметров Параметры Описание … … … … … … … … … … … … 116 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 1. Методика расчета рейтинга банков сегмента private banking Расчет баллов по каждой из категорий рейтинга (7/27) Банковские продукты … … … Небанковские продукты и услуги … … … Инвестиционное обслуживание … … … Структуры за рубежом … … … Характеристики сети отделений 117 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 1. Методика расчета рейтинга банков сегмента private banking СОДЕРЖАНИЕ Об исследовании Executive summary: основные выводы о состоянии рынка private banking в 2015 г. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Анализ спроса на услуги private banking Анализ предложения услуг private banking Анализ отделений private banking Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Приложение 1. Методика расчета рейтинга банков сегмента private banking Приложение 2. Характеристики отделений private banking в Москве и регионах Приложение 3. Расшифровки интервью с клиентами private banking Приложение 4. Расшифровки посещений отделений «тайным покупателем» Банк 1 (1/7) Организация обслуживания в Москве (Отделение 1) ... Местоположение / транспортная доступность … Парковка … Входная группа … Пересечение людских потоков … 119 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 2. Характеристики отделений private banking в Москве и регионах Банк 1 (2/7) Организация обслуживания в Москве (Отделение 1) Система безопасности … Место пребывания акционеров / руководителей банка … Общая площадь отделения/зоны private banking … Режим работы … Общие характеристики отделения … Наличие «встречающего» персонала … Наличие «дежурного» сотрудника 24 часа в сутки … Комфортность зоны ожидания … Характеристика переговорных комнат … 120 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 2. Характеристики отделений private banking в Москве и регионах Банк 1 (3/7) Организация обслуживания в Москве (Отделение 1) Кассы … Банковские ячейки … Дополнительные помещения / место для клиентских мероприятий … Соответствие корпоративному стилю … 121 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 2. Характеристики отделений private banking в Москве и регионах Банк 1 (4/7) Организация обслуживания в Москве (Отделение 2) … Местоположение / транспортная доступность … Парковка … Входная группа … Пересечение людских потоков … Система безопасности … Место пребывания акционеров/руководителей банка … Общая площадь отделения / зоны private banking … 122 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 2. Характеристики отделений private banking в Москве и регионах Банк 1 (5/7) Организация обслуживания в Москве (Отделение 2) Режим работы … Общие характеристики отделения … Наличие «встречающего» персонала … Наличие «дежурного» сотрудника 24 часа в сутки … Комфортность зоны ожидания … Характеристика переговорных комнат … Кассы … Банковские ячейки … Дополнительные помещения / место для клиентских мероприятий … Соответствие корпоративному стилю … 123 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 2. Характеристики отделений private banking в Москве и регионах Банк 1 (6/7) Организация обслуживания в регионах Банк 1 располагает х специализированными банковскими отделениями в Москве и х отделениями в региональных городах: … … … Формат обслуживания … Местоположение / наличие парковки … Входная группа … Пересечение людских потоков … Наличие «встречающего» персонала … 124 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 2. Характеристики отделений private banking в Москве и регионах Банк 1 (7/7) Организация обслуживания в регионах Режим работы … Комфортность зоны ожидания … Характеристика переговорных комнат … Соответствие корпоративному стилю … 125 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 2. Характеристики отделений private banking в Москве и регионах СОДЕРЖАНИЕ Об исследовании Executive summary: основные выводы о состоянии рынка private banking в 2015 г. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Анализ спроса на услуги private banking Анализ предложения услуг private banking Анализ отделений private banking Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Приложение 1. Методика расчета рейтинга банков сегмента private banking Приложение 2. Характеристики отделений private banking в Москве и регионах Приложение 3. Расшифровки интервью с клиентами private banking Приложение 4. Расшифровки посещений отделений «тайным покупателем» Банк 1 (1/7) Результаты интервью с клиентами. Пол. Возраст. Сфера деятельности. Тема обсуждения Основные тезисы Мотивация к выбору банка Почему Вы выбрали именно данный банк и по каким параметрам его оценивали? Как давно там обсуживаетесь? Где обслуживались ранее (если был такой опыт) и по какой причине перешли в другой банк? (если это не конфиденциально) Являетесь ли Вы одновременно клиентом какого-либо другого банка (банков)? В каких целях? Каковы Ваши впечатления? Обсуживаетесь ли вы в банках за рубежом? В чем, на Ваш взгляд, основные преимущества и недостатки российских банков по сравнению с зарубежными? Как российский банк может повысить свою привлекательность? Банковское обслуживание Является ли депозит основным банковским продуктом для Вас, насколько ставка по депозитам влияет на Ваш выбор банка? Делаете ли Вы сравнительный анализ ставок между банками? 127 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 3. Расшифровки интервью с клиентами private banking Банк 1 (2/7) Результаты интервью с клиентами (продолжение) Тема обсуждения Основные тезисы Как, с точки зрения валют, Вы распределяете свои средства? Обращаете ли Вы внимание на тарифы банка? Какие? Считаете ли их адекватными рынку? Пользуетесь ли Вы услугами депозитария (сейфовые ячейки), инкассации, конверсионные операции? Что для Вас важно? Как часто Вы испытываете потребность в кредитных продуктах? В каких целях? Были ли случае, что кредит не был одобрен? Что Вы чувствовали? Понятна ли Вам была причина? Есть ли у вас счета/ депозиты за рубежом? Готовы ли Вы были перевести свои средства из зарубежных банков на счета в западные филиалы российских банков? Если нет, почему? Пользуетесь ли вы карточными продуктами? Какими (кредитные, дебетовые, кобрендовые)? Все ли Вас устраивает (лимиты по снятию, кредитные лимиты)? Каких продуктов не хватает? Управление капиталом Какая часть ваших средств размещена в инвестиционных инструментах? Из каких инструментов состоит ваш портфель? 128 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 3. Расшифровки интервью с клиентами private banking Банк 1 (3/7) Результаты интервью с клиентами (продолжение) Тема обсуждения Основные тезисы Каковы основные принципы составления инвестиционного портфеля? (горизонт планирования, оценка риска, география инвестирования, самостоятельное инвестирование /advisory от банка/ДУ) Каковы, на Ваш взгляд, наиболее привлекательные инструменты инвестирования, секторы экономики, рынки в среднесрочной перспективе? Удовлетворены ли Вы уровнем инвестиционного обслуживания банка (инвестиционные возможности, инвестиционный консалтинг, тарифы)? Чувствуете ли Вы необходимость в получение дополнительных образовательных программ для повышения своей финансовой грамотности? Готовы ли Вы инвестировать в нефинансовые активы (недвижимость, предметы искусства, коллекции вин/авто/монет и др.)? Это для Вас больше хобби/увлечение, или инвестиционный инструмент? Рассматриваете ли вы привлекательными сделки слияний и поглощений в текущей рыночной ситуации? В каких отраслях экономики? Поступали ли Вам предложения от банка? 129 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 3. Расшифровки интервью с клиентами private banking Банк 1 (4/7) Результаты интервью с клиентами (продолжение) Тема обсуждения Основные тезисы Консультирование Ожидаете ли Вы от банка получения качественных небанковских консультаций (юридических, налоговых, по вопросам наследования)? Задумываетесь ли вы о вопросах передачи наследства? Считаете ли Вы, что качественное консультирование по данному вопросу может оказать банк? Есть ли у Вас потребности в консультировании по вопросам деятельности за рубежом (налогообложение, вопросы приобретения недвижимости, смена гражданства/ инвестиционное гражданство и др.)? Растет ли Ваша потребность в страховых продуктах, каких? Приобретаете ли Вы эти продукты через банк? Есть ли у Вас потребности в информации от банка? На какие темы (информация о новых продуктах, по валютному рынку, банковским картам, совершенным банковским операциям, инвестиционная аналитика)? 130 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 3. Расшифровки интервью с клиентами private banking Банк 1 (5/7) Результаты интервью с клиентами (продолжение) Тема обсуждения Основные тезисы Lifestyle Каковы Ваши хобби, увлечения? Считаете, что в функции банка входит помощь в организации Вашего досуга? Какими небанковскими услугами Вы пользуетесь (организация путешествий, приобретение недвижимости, обучение детей за границей, скидки у партнеров и т.д.)? Есть ли такие услуги, которыми Вы пока не пользовались, но вы точно знаете, что они есть, и это вам важно? Какие дополнительные небанковские услуги Вы бы хотели получать в банке? Участвовали ли Вы в каких-либо специальных мероприятиях для клиентов? Расскажите о Ваших впечатлениях? Какой самый запоминающийся пример банковского сервиса, который с Вами произошел? Банкир, отделение Опишите, каким должен быть ваш персональный банкир (возраст, пол, образование, профессиональные качества). Как по-Вашему должна строиться работа банкира с клиентом? 131 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 3. Расшифровки интервью с клиентами private banking Банк 1 (6/7) Результаты интервью с клиентами (продолжение) Тема обсуждения Основные тезисы Как Вы понимаете «индивидуальный подход к обслуживанию» в частном банке? В чем он выражается в частном банке (банках) Вашего выбора? Требуется ли Вам консультация других специалистов, кроме персонального банкира? Что для Вас предпочтительнее, самому приезжать в отделение или, когда банкир выезжает к Вам? Как часто Вы посещаете отделение/менеджер выезжает к Вам? На что Вы обращаете внимание, когда приезжаете в отделение (местоположение, парковка, внутренний интерьер, отсутствие опознавательных знаков, отсутствие других клиентов в офисе)? ДБО Пользуетесь ли Вы интернет-банком, мобильным приложением? Какие операции вы обычно совершаете? Каких функций Вам не хватает? 132 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 3. Расшифровки интервью с клиентами private banking Банк 1 (7/7) Результаты интервью с клиентами (продолжение) Тема обсуждения Основные тезисы Восприятие банка В каких банках обслуживаются члены Вашей семьи? Какие продукты, услуги нужны членам Вашей семьи? Хотели бы Вы консолидировать все в одном банке? Возникают ли опасения по поводу отдельных аспектов обслуживания в банке (например, по вопросам безопасности, надежности, профессионализма и т.д.)? Если да, то какие? О каких других банках Вы слышали, и какие из них потенциально попадают в зону Ваших интересов? 133 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. Приложение 3. Расшифровки интервью с клиентами private banking СОДЕРЖАНИЕ Об исследовании Executive summary: основные выводы о состоянии рынка private banking в 2015 г. Обзор российского рынка private banking в 2015 г. Анализ спроса на услуги private banking Анализ предложения услуг private banking Анализ отделений private banking Анализ посещения отделений «тайным покупателем» Приложение 1. Методика расчета рейтинга банков сегмента private banking Приложение 2. Характеристики отделений private banking в Москве и регионах Приложение 3. Расшифровки интервью с клиентами private banking Приложение 4. Расшифровки посещений отделений «тайным покупателем» Банк 1 (1/7) Отчет «тайного покупателя». Дата. Адрес отделения. ФИО менеджера. Тема обсуждения Основные тезисы Оценка комфортности обслуживания в банковском отделении Удобство организации встречи с персональным менеджером Местоположение, транспортная доступность Удобство парковки (поступало ли предложение предоставить парковку) Комфортность банковского отделения Комфортность переговорной комнаты Длительность ожидания встречи Оценка комфортности (по шкале от 1 до 10) Дополнительные комментарии Оценка самопрезентации персонального банкира Личные характеристики Профессиональные характеристики Комфортность общения 135 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. 4. Расшифровки посещений отделений «тайным покупателем» Банк 1 (2/7) Отчет «тайного покупателя» (продолжение) Тема обсуждения Основные тезисы Фокус на потребностях клиента (были ли заданы «правильные» вопросы) Продажи дополнительных (не запрашиваемых) услуг/преимуществ банка Был применен комплексный консультационный подход по составлению портфеля клиента Уровень компетенции по РКО и условиям банковского обслуживания Уровень компетенции по карточным продуктам Уровень компетенции по инвестиционным продуктам 136 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. 4. Расшифровки посещений отделений «тайным покупателем» Банк 1 (3/7) Отчет «тайного покупателя» (продолжение) Тема обсуждения Основные тезисы Уровень компетенции по страховым продуктам Уровень компетенции по услугам консалтинга Уровень компетенции по ДБО Уровень компетенции по вопросам организационной структуры банка Соответствие предложения менеджера клиентскому запросу «Follow-up» Оценка комфортности (по шкале от 1 до 10) Дополнительные комментарии Вопросы, обсуждаемые по инициативе клиента Порог входа 137 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. 4. Расшифровки посещений отделений «тайным покупателем» Банк 1 (4/7) Отчет «тайного покупателя» (продолжение) Тема обсуждения Основные тезисы Меня интересуют ставки по депозитам в рублях и валюте, часть средств возможно разместить под максимальный процент, часть средств необходимо иметь в доступе, что Вы можете предложить? Возможно ли договориться на персональные условия по депозиту? Какие у Вас условия по конверсионным операциям? (скорость, каналы, график) Есть ли комиссии на денежные переводы? Какие операции я могу осуществлять по телефону? 138 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. 4. Расшифровки посещений отделений «тайным покупателем» Банк 1 (5/7) Отчет «тайного покупателя» (продолжение) Тема обсуждения Основные тезисы Расскажите про Ваши карточные продукты, есть ли интересный кобрендовые предложения? Распространяются ли привилегии на членов моей семьи? Если открыть небольшой счет на мою супругу, она также может обслуживаться в отделении РВ? Не могли бы Вы показать интерфейс мобильного приложения, какие функции, лимиты? Как Вы обеспечиваете безопасность операций в удаленных каналах доступа? 139 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. 4. Расшифровки посещений отделений «тайным покупателем» Банк 1 (6/7) Отчет «тайного покупателя» (продолжение) Тема обсуждения Основные тезисы У меня есть инвестиционный портфель в западном банке, но я недостаточно погружен в детали. У Вас есть какие-то возможности повысить инвестиционную грамотность, программы, дискуссионные клубы? Вы сейчас можете предложить какие-либо интересные инвестиционные инструменты, на которых не потеряешь? Меня интересуют программы накопительного страхования, что Вы предлагаете? С чего бы Вы порекомендовали начать для приобретения инвестиционного опыта, на небольшую сумму? Я могу инвестировать «под присмотром» Вашего опытного специалиста? Как это работает? Меня интересуют вопросы инвестиционной иммиграции, Вы оказываете консультации по данному вопросу? Кто Ваши партнеры? 140 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. 4. Расшифровки посещений отделений «тайным покупателем» Банк 1 (7/7) Отчет «тайного покупателя» (продолжение) Тема обсуждения Основные тезисы Вы сейчас можете предложить какие-либо интересные инвестиционные инструменты, на которых не потеряешь? Расскажите про Ваши партнерские программы? Есть ли какие-то интересные предложения по скидкам? Как у Вас организационно устроено подразделение PB? По каким вопросам подключается руководитель РВ? Как у Вас проходит процедура прохождения соответствия клиента банковским требованиям? Какие у Вас требования? Оценка продуктового предложения банка (по шкале от 1 до 10) Вопросы, обсуждаемые по инициативе банкира (дополнительная информация, предложения) Пакет услуг Еврооблигации в рамках ИСЖ Lifestyle Комиссии по снятию наличных Общее впечатление от визита Общая оценка банка (по шкале от 1 до 30) 141 Frank Research Group Private Banking Rating 2015. 4. Расшифровки посещений отделений «тайным покупателем»
