Этика деловых отношений - Библиотечно
advertisement
МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Ухтинский государственный технический университет» (УГТУ) Л. Ф. Федотова Этика деловых отношений Учебное пособие Ухта, УГТУ, 2014 УДК 174 (075.8) ББК 87.75. я7 Ф 34 Федотова, Л. Ф. Ф 34 Этика деловых отношений [Текст] : учеб. пособие / Л. Ф. Федотова. – Ухта : УГТУ, 2014. – 262 с. ISBN 978-5-88179-805-5 Данное пособие содержит некоторые теоретические положения, десятки полезных упражнений, тесты. Они развивают культуру общения, деловые качества личности. Упражнения помогут студентам лучше понять и усвоить тонкости деловых контактов, преодолевать барьеры в общении, искусно вести деловой разговор, переговоры, совещания, убеждать, не позволять собеседнику манипулировать собой, успешно выступать перед аудиторией. Его цель – дать студентам теоретические знания и практические навыки сознательного применения нравственных общечеловеческих и профессионально-ориентированных принципов при анализе возникающих вопросов и проблем в сфере профессиональной деятельности. Учебное пособие по дисциплине «Этика деловых отношений» предназначено для студентов, обучающихся по направлению «бакалавриат», и направлено на формирование теоретических знаний и практических навыков по рационализации процессов делового общения; повышение уровня практического владения литературным языком в разных сферах делового общения. УДК 174 (075.8) ББК 87.75. я7 Учебное пособие рекомендовано к изданию Редакционно-издательским советом Ухтинского государственного технического университета. Рецензенты: И. А. Гончаров, заведующий кафедрой политологии и международных отношений Сыктывкарского государственного университета, профессор, доктор философских наук; Г. Л. Борозинец, директор Ухтинского филиала Современной гуманитарной академии, доцент, кандидат философских наук. © Ухтинский государственный технический университет, 2014 © Федотова Л. Ф., 2014 ISBN 978-5-88179-805-5 Содержание Введение............................................................................................................... 6 Тема 1. Понятие этики ...................................................................................... 8 а. Сущность и происхождение этики............................................................ 8 б. Великие мыслители об этике (высказывания, цитаты, комментарии) 12 Тесты................................................................................................................... 14 Упражнения ....................................................................................................... 17 Тема 2. Деловая этика ...................................................................................... 22 а. Этические принципы и нормы поведения деловых людей .................. 22 б. Международные этические принципы бизнеса..................................... 24 в. Принципы этики деловых отношений.................................................... 25 Тесты................................................................................................................... 26 Упражнения ....................................................................................................... 29 Тема 3. Профессиональная этика ................................................................... 33 а. Понятие профессиональной этики .......................................................... 33 б. Кодексы профессиональной этики ......................................................... 34 в. Функции профессионального общения.................................................. 36 Тесты .................................................................................................................. 37 Упражнения ....................................................................................................... 42 Тема 4. Управленческая этика: понятие, принципы и значение.................. 43 Тесты................................................................................................................... 44 Упражнения ....................................................................................................... 46 Тема 5. Служебная этика ............................................................................... 53 а. Общение руководителя с подчинённым................................................. 53 б. Качества, которыми должен обладать руководитель ........................... 54 в. Общение между сотрудниками. .............................................................. 56 Тесты................................................................................................................... 58 Упражнения ....................................................................................................... 60 Тема 6. Понятие общение. Структура и средства общения....................... 69 а. Понятие общения ...................................................................................... 69 б. Структура общения .................................................................................. 70 в. Коммуникативная сторона общения ...................................................... 71 г. Перцептивная сторона общения.............................................................. 73 д. Интерактивная сторона общения ........................................................... 78 Тесты................................................................................................................... 80 Упражнения ....................................................................................................... 82 3 Тема 7. Общение: эффективность и барьеры............................................... 92 а. Факторы результативности воздейственности ...................................... 92 б. Факторы эффективности коммуникации .............................................. 92 в. Барьеры общения ...................................................................................... 93 Тесты................................................................................................................... 95 Упражнения ....................................................................................................... 96 Тема 8. Личностно-профессиональные качества и умения, важные для общения ...................................................................................... 100 а. Качества личности, важные для общения ............................................ 100 б. Коммуникативные умения, навыки и их характер.............................. 100 в. Стили общения........................................................................................ 102 Тесты................................................................................................................. 105 Упражнения ..................................................................................................... 106 Тема 9. Стратегия и тактика делового общения ...................................... 110 а. Стратегия делового общения................................................................. 110 б. Тактика делового общения .................................................................... 116 Тесты................................................................................................................. 118 Упражнения ..................................................................................................... 120 Тема 10. Виды и формы делового общения .................................................. 122 а. Деловая беседа ........................................................................................ 122 б. Деловые переговоры............................................................................... 123 в. Деловые совещания ............................................................................... 131 г. Публичное выступление......................................................................... 137 Тесты ................................................................................................................ 142 Упражнения ..................................................................................................... 148 Тема 11. Невербальные особенности в процессе делового общения ......... 161 а. Кинесические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика).................................................................................... 161 б. Проксемические особенности невербального общения ..................... 167 в. Визуальный контакт ............................................................................... 170 г. Психологические и паралингвистические особенности невербального общения ................................................................................. 172 Тесты................................................................................................................. 175 Упражнения ..................................................................................................... 181 Тема 12. Речевой этикет................................................................................ 183 а. Понятие речевого этикета ...................................................................... 183 б. Этика делового красноречия ................................................................. 189 4 в. Культура речи руководителя как психологический фактор управления.......................................................................................... 192 Тесты................................................................................................................. 195 Упражнения ..................................................................................................... 202 Тема 13. Имидж делового человека .............................................................. 208 а. Психологические факторы формирования имиджа ............................ 208 б. Правила формирования имиджа ........................................................... 210 в. Этапы формирования имиджа ............................................................... 211 г. Модели поведения .................................................................................. 214 Тесты................................................................................................................. 218 Упражнения ..................................................................................................... 222 Глоссарий ......................................................................................................... 238 Литература ....................................................................................................... 259 5 Введение Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты. Умение строить отношения с людьми, повышать уровень культуры этих отношений, находить подход к ним, расположить их к себе – нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнёрами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, – создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения. Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В обучающие программы включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, способствующие освоению и применению психологических приёмов делового общения. Управление другими людьми начинается с управления собой. Каждому нужно иметь представление о своих особенностях, способностях, сильных и слабых сторонах. Подобному самоуправлению способствует тестирование. Приведённые тесты и упражнения выполняют двойственную роль: помогают аккумулировать определённую информацию о себе и пробуждают интерес к собственной личности. Этот интерес будет проявляться и во время тестирования, и после него, так как ответы на поставленные вопросы заставляют задуматься и присмотреться к себе. Польза тестов не только в получении информации о себе, но и в определении личностных резервов. Главная задача данного учебного пособия – оказание помощи студентам в усвоении психологических знаний и умений в области делового общения. Кроме того, важно не только получить определённый объём знаний, но и реализовать эти знания в процессе общения и взаимодействия с другими людьми. В пособии представлен глоссарий, обращение к которому будет способствовать усвоению материала. Кроме того, в пособии помещён список литературы, знакомство с которой предоставит студенту возможность более углублённо изучить заинтересовавшие его вопросы. 6 Данное учебное пособие будет полезно студентам. Оно заинтересует их психологией делового общения, заставит постоянно работать над собой, стремиться к успеху и по-хозяйски освоить ранее неведомую территорию, а также взрастить на ней богатый урожай профессионального и жизненного успеха. Восточная мудрость гласит: «Знать, чтобы уметь». Если знакомство с материалами этого пособия принесёт вам знания, а использование тестового материала и упражнений даст умения, значит, Вы на полпути к успеху. 7 Тема 1. Понятие этики а. Сущность и происхождение этики Этика не является отдельной, специфической областью человеческой жизнедеятельности, но присутствует в самых разнообразных взаимосвязях людей и окружающего их мира: в отношении к природе, обществу и конкретному человеку, к собственному делу, карьере и др. Ещё в XVII веке немецкий мыслитель Г. Лейбниц отметил, что справедливости не видят так, как видят лошадь, но её понимают не хуже, а, скорее, лучше. Так что же такое этика? Как она формировалась? Почему этические вопросы приобрели чрезвычайно важное значение? Для чего необходимо знание об основных проблемах этики? Термин «этика» – древнегреческого происхождения. Он берёт начало от слова «этос» (ethos), означавшего местопребывание – человеческое жилище, звериное логово, птичье гнездо. Позднее данное слово приобретает новый смысл – устойчивая природа какого-либо явления, в том числе характер, внутренний нрав живых существ. Вместе с новым значением слово «этос» приобретает нормативный оттенок, обозначая такую устойчивую природу явления, которая вместе с тем выступает в качестве образца. Смещение и углубление значения слова «этос» (от местопребывания к характеру, устойчивой природе) является многозначительным: здесь можно усмотреть зависимость характера, устойчивой природы человека и животных от их совместного проживания, общежития. Однако формирование и развитие этики как науки, а также основных моральнонравственных ориентиров в жизни людей шло сквозь всю историю культуры. Поэтому, понятие этики было исторически изменчивым. Оно трансформировалось и приобретало новые значения на разных этапах человеческого развития. Так, в самых ранних культурных периодах люди ещё не выделяли моральноэтические ценности в разряд вопросов, требующих специальных, особенных форм рефлексии. Это было и невозможно, так как обычай, в рамках которого протекала жизнь человека, воспринимался как единственно верный и возможный. В этом случае этика ярче всего соотносится с понятием обычая, укоренившейся привычки, общепринятыми ритуалами, которые отражают принадлежность человека к единой для всех членов племени ценностной системе. Когда же человек начинает задумываться над кругом моральных норм и ценностей, которым он подчиняется, то наступает совершенно иной этап в развитии и понимании этики. Так произошло в Древней Греции. 8 Античная этика, отражая идеалы греческой культуры о гармонии человека с действительностью, его духовном и телесном равновесии, здоровом отношении к материальному благополучию и миру вещей, акцентирует внимание на счастье человека и основных способах и условиях его достижения. Величайший философ Древней Греции Аристотель одним из первых придал этическим проблемам огромное значение. Именно после его трудов этика становится фактически самостоятельной философской дисциплиной. Аристотель выстраивал уже социальную систему моральных отношений и в общественных отношениях искал основной принцип нравственности. В отдельном (изолированном от общества) индивиде не может проявиться нравственность, считал он, и только в обществе поведение может быть добродетельным или недобродетельным. Аристотель от слова «этос» (в значении характера, внутренней природы, нрава) образовал прилагательное «этический», или «этосный», – относящийся к этосу. Им он обозначил особый класс качеств, относящихся к характеру человека, описывающих его совершенное состояние – этические добродетели. Этические добродетели (мужество, умеренность, щедрость и др.) отличаются как от природных свойств человека, аффектов, так и от качеств его ума (дианоэтических добродетелей). Уже от прилагательного «этический» Аристотель пришёл к существительному «этика», являющемуся, с одной стороны, обобщением соответствующего класса добродетелей, а с другой – обозначением той области знаний, которая изучает человеческие добродетели. Характеризуя особенность этики, Аристотель говорил, что её целью являются не знания, а поступки. Не для того человек изучает этику, чтобы узнать, что такое добродетель, а для того, чтобы стать добродетельным. Или, говоря подругому, мораль как та реальность, с которой имеет дело этика, не может существовать вне обращения к этике. Этика – это философская дисциплина, изучающая мораль, и нравственность и определяющая присущую данному обществу совокупность принципов человеческого общения. Важнейшие категории этики – «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть», «честь» и некоторые другие. Вся традиция этики замыкается на выяснении того, что является должным для человека, т. е. соответствует неким глубинным законам человеческого бытия. Стремясь разграничить добро и зло, определить, что такое добродетель, люди выработали нормы морального поведения – сложную систему правил, позволяющих людям сосуществовать. Нормы морали выражаются в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Должное в морали не всегда сов9 падает с сущим, с реально существующей нравственной реальностью. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, должным образом, с другой – ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых связана часто с нарушением нравственных норм. Этот внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчётом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряжённо этот конфликт проявляется в деловом общении. Мораль всегда предполагает определение нравственного идеала, образца для подражания. В современной деловой практике такие черты, как трудолюбие, бескорыстная доброжелательность, пунктуальность, точность, справедливые решения и т. п., квалифицируются как моральные качества. Понятие этики ассоциируется с правилами, стандартами поведения. Соответственно, и в сфере деловой этики ценятся в первую очередь надёжность, порядочность, умение выполнять обещание. Морально-психологические свойства людей отмечаются уже в изречениях древнего китайского мыслителя Конфуция и древнегреческих философов Сократа, Платона, Аристотеля и других, а также в высказываниях мыслителей последующих исторических эпох, в том числе Нового времени. Так, Конфуций обращал внимание на такие нравственные качества человека, делающие его приятным и полезным в общении, как чувство долга по отношению к другим людям, уважение их, особенно старших по возрасту, выполнение установленных в обществе норм и правил поведения, что позволяет поддерживать порядок и гармонию в обществе. Древнегреческий философ Сократ обосновал учение о нормах морали и моральном сознании людей как главном факторе их общения между собой. Он требовал логического обоснования положений этики, а их понимание рассматривал как основное условие нравственного совершенствования каждого человека. Платон считал, что общение между людьми должно строиться на основе таких добродетелей, как справедливость, рассудительность, благочестие, соблюдение нравственных норм. Он обращал внимание на способы ведения беседы, отразил многие тонкости диалогов разных собеседников, показал зависимость направленности мышления людей от характера и содержания их общения. Говоря о том, что душа размышляет и разговаривает сама с собой, Платон ставит вопрос о внутренней речи людей. Это один из важных вопросов современной психологии, в том числе психологии делового общения. Заслуживают внимания взгляды Платона на осознанные и неосознанные мотивы поведения людей, анализ которых весьма актуален в настоящее время. На многие психологические свойства личности указывал Аристотель. Он характеризовал 10 человеческие способности как функции души, рассуждал о психологических чертах характера человека, его мыслительных ассоциациях, о целесообразном характере его поведения и деятельности. Философ Нового времени Бенедикт Спиноза в своей «Этике» подчеркивает роль человеческой индивидуальности, характеризующей, прежде всего, внутренний мир человека, проявляющийся в тех или иных его психологических состояниях – аффектах. Это, например, любовь, радость, сострадание, гнев, ревность, ненависть, побуждение к чему-либо и т. д. Вместе с тем Спиноза указывал на причинную обусловленность человеческого поведения объективной необходимостью, что не снимает ответственности с человека за то, что он делает. Всё это также весьма актуально и в наши дни. Английские философы Т. Гоббс и Дж. Локк пытались показать, что общественная мораль и мораль личности взаимосвязаны и определяются обстоятельствами жизни людей и их интересами. «Интересы людей определяют характер и содержание общения между ними», – писали они. Сложнейшие этические проблемы возникают с осознанием морали как сферы самостоятельного выбора. Проблема самостоятельности выбора и его этического измерения становится одной из ведущих в XIX-XX веках. Появляются новые аспекты изучения. Так, серьёзный интерес у А. Шопенгауэра, Ф. Ницше, З. Фрейда возникает к исследованию скрытых (иногда порочных) мотивов поведения человека. Раскрывая сущностные особенности этики, необходимо обратить внимание на её универсальное значение. Универсальность этики соотносится с её надындивидальным (т. е. распространяющимся на всех людей) и жизнеопределяющим (необходимым для существования людей) характером. Это означает, что этика связана с изучением фундаментальных ценностей человеческой жизни (добро и зло, любовь, счастье, долг, справедливость и др.) и является основополагающим элементом всей культуры, всего общества. Гуманист века Альберт Швейцер в своей знаменитой книге «Культура и этика» писал, что этическое является конструирующим элементом культуры. Общество основывается на началах нравственных, но ничего не основывается на мясе, на экономической идее, на претворении камней в хлебы. Многие идеи мыслителей прошлых эпох имеют прямое отношение к проблеме межличностного общения людей, в том числе их делового общения. Так, одно из фундаментальных положений теории межличностного общения указывает, что разного рода психические состояния людей во многом опреде11 ляются содержанием их нравственного сознания и как бы заключают его в себе. Поэтому изучение дисциплин психологии и этики делового общения предполагает осмысление с позиций сегодняшнего дня того теоретического наследия из области психологии и этики, которое может способствовать более глубокому пониманию относящихся к ней проблем и их более содержательному анализу. Высказывания многих великих мыслителей свидетельствуют о том, что этические понятия и нравственные проблемы являются одним из важнейших критериев существования человека и общества в целом. б. Великие мыслители об этике (высказывания, цитаты, комментарии) Аристотель Гегель Делакруа Демокрит Дидро Кант Лабрюйер Счастье – это некая деятельность души в полноте добродетели. В каждого человека природа поместила росток более тонких, вытекающих из моральных чувств … более далеких целей по сравнению с чистой чувственностью, что эти прекрасные ростки не задушены, что из них выросла действительная восприимчивость к моральным идеям и чувствам – это дело воспитания, образования… Не сближайтесь с людьми, у которых слишком гибка совесть… Должно стыдиться самого себя столько же, как и других людей, и одинаково не делать дурного, останется ли оно никому не известным или о нём узнают все. Но наиболее должно стыдиться самого себя. Забвение своих собственных прегрешений порождает бесстыдство. Не иметь совести, т. е. не чувствовать того, что порок безобразен, означает быть глубоко несчастным; но иметь совесть и грешить против неё означает … обрекать себя, причём ещё в этой жизни, на сожаления и непрерывные горести… Моральный закон свят. Человек, правда, не так уж свят, но человечество в его лице должно быть для него святым. Мы позволяем другим управлять нами столько же из лени, сколько по слабодушию. Перед лицом иных несчастий как-то стыдно быть счастливым. 12 Ларошфуко Паскаль А. С. Пушкин Сенека Сократ Пороки души похожи на раны тела: как бы старательно их не лечили, они всё равно оставляют рубцы и в любую минуту могут открыться снова. Для того чтобы воспользоваться хорошим советом со стороны, подчас требуется не меньше ума, чем для того, чтобы подать хороший совет самому себе. Пусть же человек знает, чего он стоит. Пусть любит себя, ибо он способен к добру, но не становится от этого снисходителен к низости, заложенной в его натуре. Пусть презирает себя, ибо способность к добру остаётся в нём втуне, но не презирает самое эту способность. Пусть и ненавидит себя, и любит: в нём есть способность познать истину и стать счастливым, но познания его всегда шатки и неполны. Ах! Чувствую: ничто не может нас Среди мирских печалей успокоить; Ничто, ничто … едина разве совесть. Так, здравая, она восторжествует Над злобою, над тёмной клеветою. Но если в ней единое пятно, Единое, случайно завелося, Тогда – беда! Как язвой моровой, Душа сгорит, нальётся сердце ядом, Как молотком стучит в ушах упрёк. И рад бежать, да некуда ... ужасно! Да, жалок тот, в ком совесть не чиста. … На совести усталой много зла, быть может тяготеет… … Я не ставлю себе целью достигнуть полного совершенства, а хочу только быть лучше дурных людей. Я удовлетворюсь тем, что ежедневно освобождаюсь от какого-нибудь порока и укоряю себя за свои ошибки. Избегнуть смерти нетрудно, афиняне, а вот что гораздо труднее – это избегнуть испорченности: она настигает стремительней смерти. Ведь я только и делаю, что хожу и убеждаю каждого из вас, и молодого, и старого, заботиться, прежде всего, и сильнее всего не о теле и не о 13 деньгах, но о душе, чтобы она была как можно лучше: я говорю, что не от денег рождается добродетель, а от добродетели бывают у людей и деньги, и все прочие блага как в частной жизни, так и в общественной. Л. Н. Толстой … Уяснение нравственного закона есть не только главное, но единственное дело всего человечества. Ф. М. Достоевский Нет ничего обольстительнее для человека как свобода его совести, но нет ничего и мучительнее. И вот вместо твердых основ для успокоения совести человеческой раз и навсегда – ты взял всё, что у тебя есть необычайного, гадательного и неопределённого, взял всё, что было не по силам людей… Цицерон … Если бы не важная роль совести человеческой, которая безо всякого божественного разума способна взвешивать добродетели и пороки. Не будь её – всё бы пропало. Ювенал Первое наказание для виновного заключается в том, что он не может оправдаться перед собственным судом. Тесты 1. Учение, центральной проблемой которого являются Добро и Зло, называется: а) этикой; б) моралью; в) нравственностью. 2. Какие элементы входят в структуру этики? а) Нравы - обычай - мораль; б) история этики - теория морали - прикладная этика; в) моральное сознание - моральное поведение - моральные нормы. 3. Нравственные принципы, сформулированные Моисеем, получили название: а) Декалога; б) Благой вести; в) Закона; г) Торы. 4. Что из перечисленного не относится к христианским добродетелям? а) Благородство; б) смирение; 14 в) щедрость; г) милосердие; д) бесстрашие; е) страдание; ж) любовь; з) недеяние; и) мужество. 5. Этика Возрождения основывалась на принципах: а) аскетизма; б) эгоизма; в) фатализма; г) гуманизма. 6. Согласно учению А. Шопенгауэра, а) жизнь – сплошные страдания и разочарования; б) счастье – это отсутствие страха смерти; в) цель жизни – апатия и безмятежность. 7. Какие элементы входят в систему морали? а) Моральные принципы; б) моральные нормы; в) моральные запреты; г) моральные коллизии; д) моральные учения; е) моральные отношения. 8. Какая из перечисленных функций не является функцией морали? а) Гуманизирующая; б) регулятивная; в) методологическая; г) воспитательная; д) коммуникативная. 9. Справедливость – это а) адекватное отношение власти к своим гражданам; б) результат борьбы добра со злом; в) признание равных возможностей за всеми людьми в самореализации и самораскрытии. 10. Счастье человека зависит преимущественно а) от внешних обстоятельств; б) от внутренних качеств личности; в) от удачи. 15 11. Правила поведения и общения людей, выступающие внешним проявлением внутренней нравственной культуры человека, являются предметом а) ситуативной этики; б) этики гражданственности; в) этикета. 12. Что из перечисленного не входит в задачи этики? а) Описывать мораль; б) изменять мораль; в) объяснять мораль; г) учить морали. 13. «Взаимность», «человеколюбие» и «золотая середина» составляют основу учения а) Будды; б) Конфуция; в) Лао-цзы; г) Моисея. 14. Основателем западноевропейской этики считается а) Пифагор; б) Сократ; в) Платон; г) Аристотель. 15. В учении Аврелия Августина зло рассматривается как а) творение дьявола; б) недостаток добра; в) результат сознательной деятельности человека. 16. Категорический императив И. Канта содержит а) «золотое правило нравственности»; б) теорию разумного эгоизма; в) категорическое отрицание норм морали. 17. Какое понятие соответствует следующему определению: «Одно из фундаментальных понятий этики, которое обозначает нравственно аргументированное принуждение к поступкам»? а) Ответственность; б) обязанность; в) долг; г) совесть. 18. В соотношении долга и совести а) первенство следует отдавать долгу; 16 б) первенство следует отдавать совести; в) совесть следует рассматривать как основу долга. 19. Цель и смысл жизни а) тождественные понятия; б) в основном совпадающие понятия; в) нельзя отождествлять. 20. К принципам профессиональной этики не относится а) особое понимание долга и чести; б) профессиональная солидарность; в) профессиональная компетентность; г) корпоративность; д) особая форма ответственности, обусловленная родом деятельности. 21. Искусство направлено на а) изучение сущности вещей; б) постижение общего и закономерного в вещах; в) создание художественных образов, на вымысел событий. Упражнения 1. Внимательно, вдумчиво прочитайте высказывание. 2. Определите основную мысль этого высказывания. 3. Сформулируйте своё отношение к данным точкам зрения. 4. Укажите высказывание, которое вызвало у вас наибольший интерес, с которым вы больше всего согласны. Мотивируйте свой ответ. 5. Укажите высказывание, которое не нашло отклика в вашей душе или вызвало противоречивые чувства, либо вы с ним не согласны. Мотивируйте свой ответ. 6. В конце работы обязательно сделайте вывод, этические воззрения какого периода кажутся вам наиболее приемлемыми или интересными. 7. Каждое задание выполняется в письменной форме. 1. «Мы берём на хранение чужие мысли и знания, только и всего. Нужно, однако, сделать их собственными. Мы уподобляемся человеку, который, нуждаясь в огне, отправился за ним к соседу и, найдя у него прекрасный, яркий огонь, стал греться у чужого очага, забыв о своём намерении разжечь очаг у себя дома.... И если можно быть учёными чужой учёностью, то мудрыми мы можем быть лишь собственной мудростью» (М. Монтень). 2. «Созерцательная деятельность разума ... отличается значительностью, существует ради себя самой, не стремится ни к какой внешней цели и заключает в себе одной ей свойственное наслаждение, которое усиливается энергией; если 17 она, сверх того, является самоудовлетворённою, заключающую в себе покой и лишённую треволнений, насколько это возможно человеку, то она и есть истинное блаженство для человека.» (Аристотель). 3. «Бог ... есть первая причина, приводящая в движение как естественные причины, так и причины доброй воли. Подобно тому, как, приводя в движение естественные причины, он не вызывает того, чтобы их акты утратили естественный характер. Точно так же, сообщая движения причинам доброй воли, он не ликвидирует добровольности вызываемых им действий, а скорее вызывает эту добровольность, ибо Бог в каждой вещи действует в соответствии с её особенностью» (Ф. Аквинский). 4. «Если я говорю языками человеческими и ангельскими, а любви не имею, то я – медь звенящая. Если имею дар пророчества, имею всякое познание и веру, но не имею любви – то я ничто. И даже если я раздам всё своё имущество, а тело своё отдам на сожжение, но не имею любви – то я ничто». 5. «Любовь долго терпит, милосердствует, любовь не завидует, не превозносится, не гордится, не бесчинствует, не ищет своего и не раздражается, не мыслит зла и не радуется неправде, а сорадуется истине, всё покрывает, всему верит, всего надеется, всё переносит. Любовь никогда не престает, хотя и пророчества прекратятся, и языки умолкнут, и знание упразднится». 6. «Благодать Господа нашего Иисуса Христа с вами, и любовь моя со всеми вами во Христе Иисусе. Аминь» (Апостол Павел). 7. «Идеал служит первообразом для всестороннего определения подражаний ему, у нас нет иного руководства для наших поступков, кроме поведения этого божественного в нас, с которым мы сравниваем себя, оцениваем себя таким образом и улучшаемся, никогда, однако, не имея возможности стать на один уровень с ним. Идеалы дают руководство к разуму, который нуждается в понятии совершенного представителя своего рода, чтобы оценить и измерять соответственно этому понятию степень и недостатки несовершенного» (И. Кант). 8. «Нравственность есть идея свободы... Нравственность есть иногда понятие свободы, ставшее наличным миром и природой самосознания» (Гегель). 9. «Внутреннее основание и безусловное начало нравственной деятельности есть без сомнения любовь» (В. С. Соловьев). 10. « ...мы утверждаем, что всякая теория морали являлась до сих пор продуктом данного экономического развития общества. Мораль истинно человеческая станет возможной лишь на такой ступени развития общества, когда не только будет уничтожена противоположность классов, но и изгладится след её из практической жизни» (К. Маркс). 18 11. «Мораль есть тормоз на пути развития человеческой личности. Мораль – удел плебеев и рабов и является порождением рабской зависимости. Существуют два типа морали: мораль господ и мораль рабов. Все действия и поступки человека складываются благодаря тому типу морали, к которому он принадлежит... Добро и зло – понятия относительные, это чисто человеческие мерки» (Ф. Ницше). 12. «Человек научается не только своими современниками, но ещё больше из опыта протекших столетий и тысячелетий и вполне зависит от них в своих мыслях, чувствах и воле» (Х. Штейнталь, М. Лацарус). 13. «Если этика – учение о моральных нормах общества, то не окажется ли, что этические нормы ведут к унификации человеческой личности, – размышляет студент К. – Не является ли в таком случае этика средством для отбора тех качеств, которые полезны обществу, остальные – долой?» Ваше мнение по этому поводу? 14. «Не считаете ли Вы, что этика – порождение человеческой слабости, так как она подменяет формирование собственных взглядов готовыми штампами?» – такой вопрос задал студент М. М. преподавателю. Что бы вы ответили ему? 15. Как вы оцениваете высказывание А. Швейцера о том, что этика – это безгранично расширенная ответственность перед всем живущим? 16. В «Бхагавадгите» говорится: «Всегда совершай должные дела без привязанности, ибо человек, совершающий дела без привязанности, достигает высшего… Лучше своя дхарма (даже) с недостатком, нежели хорошо выполненная чужая; лучше смерть в своей дхарме: чужая дхарма опасна». В чём, на ваш взгляд, смысл этих высказываний? Сохраняют ли они актуальность в современных условиях? 17. В трактате «Дао дэ цзин» сказано: «Кто посвящает себя Дао – с каждым днём уменьшает. Уменьшает и уменьшает до тех пор, пока не достигнет недеяния… Чтобы овладеть Поднебесной, постоянно осуществляй неслужение (бездействие)». В чём состоит принцип недеяния? Что в нём общего с нравственными ценностями буддизма? 18. Известно библейское изречение: «И так во всём, как хотите, чтобы поступали с вами люди, так поступайте и вы с ними...» Этот принцип, известный на протяжении всей истории человечества, носит название «золотого правила» нравственности. Почему это – «золотое правило»? Готовы ли вы сами в общении с людьми следовать ему и насколько считаете это целесообразным в наши дни? 19. Согласны ли вы со следующими мыслями Аристотеля: «Счастье – это начало в том смысле, что все мы ради него делаем всё остальное»; «Счастье – это определённого качества деятельность души сообразно добродетели?» 20. Р. Оуэн на вопрос «В чём состоит счастье человека?» отвечал: «В приятных ощущениях или в умеренном удовлетворении всех его естественных по19 требностей». Совпадает ли его утверждение с вашим представлении о счастье? Как называется такое понимание счастья? 21. Могло бы способствовать разрешению современных общественных коллизий утверждение Н. Г. Чернышевского о том, что правильно понятый общий интерес есть основа личного блага каждого? А мнение французских сторонников «разумного эгоизма», что правильно понятый личный интерес есть основа общего блага всех? Почему это – «разумный эгоизм»? Какая из двух точек зрения кажется вам более справедливой и подходящей для современных условий и почему? 22. И. Кант сформулировал знаменитый тезис: «Во всём сотворённом всё что угодно и для чего угодно может быть употреблено всего лишь как средство; только человек … есть цель сама по себе». Что означает этот тезис? 23. Как вы объясняете следующее определение Гегеля: «Суть моральности выражает принцип: рассматривай себя в своей практической деятельности как свободное существо»? Как здесь выражено так называемое «золотое правило»? 24. На каком принципе человеческих отношений базируется следующее утверждение А. Шопенгауэра: «Истина же такова: мы должны быть несчастны, и мы несчастны. При этом главный источник самых серьёзных зол, постигающих человека, это сам человек: человек человеку волк. Кто твёрдо помнит это, для того мир представляется как некий ад, который тем ужаснее дантовского ада, что здесь один человек должен быть дьяволом для другого». Какие аргументы, по вашему мнению, лежат в его основе? Какие контраргументы вы могли бы привести? 25. «Успех и неудача суть первые категории жизни» (Дж. Дьюи). Позицию какого этического направления выражает это высказывание? 26. Почему для создания подлинных человеческих отношений и обществу, и личности, как считает К. Г. Юнг, необходимо «признание собственного несовершенства» ? В чём парадоксальность этого требования? 27. И. Канту принадлежат знаменитые слова: «Две вещи наполняют душу всегда новым и всё более сильным удивлением и благоговением – это звёздное небо надо мной и моральный закон во мне». Как вы думаете, почему «моральный закон во мне» может наполнять душу таким же благоговением и удивлением, как и звёздное небо? 28. Какие противоречия морального сознания отражены в следующих положениях: «Вижу и одобряю лучшее, но следую худшему» (Сократ) и «Благими намерениями вымощена дорога в ад»? Какое место в них отводится мотивации поведения? Что больше свидетельствует о нравственном облике личности – её поступки или мотивы этих поступков? Какую роль в нравственной оценке личности играет понимание мотивов её поведения? 20 29. Как вы думаете, что дало основание Ф. Ницше утверждать: «Жизнь в сопровождении морали невыносима»? 30. Противоречивость морального сознания была подмечена ещё древнекитайскими мыслителями. Так, Лао-цзы утверждал: «Добрый человек – учитель недоброго человека»; «О несчастье! Оно является опорой счастья. О счастье! В нём притаилось несчастье»; «Справедливость снова превращается в хитрость, добро снова превращается в зло». Объясните, как вы понимаете эти противоречия. 31. Можно ли быть нравственным, не имея идеала? Может ли человек быть идеалом для самого себя? Может ли вообще быть идеалом реальный человек? 32. Прокомментируйте данные утверждения: - английский философ Ф. Бэкон: «Мы можем столько, сколько знаем. Мы знаем столько, сколько помним»; - французский просветитель Ж.-Ж. Руссо: «Разум указывает нам цель, а страсти уводят от неё»; - немецкий поэт И. Гёте: «Поведение – это зеркало, в котором каждый показывает свой лик»; - русский писатель М. М. Пришвин: «Нравственность есть отношение силы разума к силе чувства. Чем сильнее чувство и чем ближе к нему разум, тем больше человек в его человеческом деле»; - французский писатель А. Франс: «Без известной умственной культуры не может быть и утончённых чувств». 33. На семинарском занятии развернулась дискуссия вокруг утверждения Сократа о том, что причина зла – в невежестве. Но студент Е. Р. считает, что многие просвещённые люди сознательно творят зло, следовательно, причина не в невежестве. Более того, творящий зло может быть глубоко уверен в своей правоте, добавила И. Д. И вообще, невежественный человек счастлив в своём неведении, а образованный осознаёт своё ничтожество. «Тогда является ли знание добром?» – спросил А. П. Кто же прав: студенты или Сократ? На чьей стороне вы? 34. На семинаре разделились мнения студентов по поводу известного высказывания Аристотеля «ничему хорошему в жизни нельзя научиться иначе, чем через страдания». Часть студентов соглашалась с этим, считая, что страдание делает человека способным к состраданию. Другие утверждали, что страдание озлобляет и вызывает желание причинять такие же страдания другим. Третьи считали, что способными к состраданию могут быть и люди, не перенесшие страдания. От чего зависят различия во взглядах студентов на страдание и сострадание? 35. Как вы объясните такое понимание диалектики добра и зла Ф. Ницше: «Те, кто до сих пор больше всего любили человека, всегда причиняли ему наисильнейшую боль; подобно всем любящим, они требовали от него невозможного»? 21 Тема 2. Деловая этика Деловая этика – одна из самых молодых и стремительно развивающихся отраслей науки. Деловая этика в широком смысле – это совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов. Она включает явления различных порядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом; моральные принципы членов организации, т. е. профессиональную мораль; моральный климат в организации; нормы делового этикета и т. п. Интересным является тот факт, что общей основой деловой этики служит понимание труда как нравственной ценности. А труд становится моральной ценностью, если воспринимается не только как источник средств существования, но и как способ формирования человеческого достоинства. При этом решаются традиционные этические проблемы: проблема морального выбора превращается в проблему выбора профессии, так называемую проблему призвания; проблема смысла жизни становится проблемой смысла профессиональной деятельности; моральный долг рассматривается как долг профессиональный; моральная ответственность преломляется через профессиональную ответственность, профессиональные качества личности получают моральную оценку. В целом, совокупность этических правил и норм поведения, разделяемых участниками того или иного корпоративного социума (акционерами, директорами, менеджерами, работниками), оформляется посредством документов деловой этики, благодаря которым создаются определённые модели поведения и совместной деятельности, а также внутрикорпоративные механизмы, обеспечивающие их применение участниками корпоративного социума в отношениях между собой и с внешней средой (государством, деловыми партнёрами и т. д.). а. Этические принципы и нормы поведения деловых людей Этические принципы и нормы поведения деловых людей – это общепринятые в деловом мире принципы поведения. К ним относятся: свобода, терпимость, тактичность и деликатность, справедливость, деловая обязательность и др. Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает: бизнесмен или менеджер должен ценить свободу своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемления, даже в мелочах, их интересов. 22 Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая означает осознание невозможности преодоления «с наскока» слабостей и недостатков партнёров, клиентов или подчинённых. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает «гасить» конфликтные ситуации. Деловые взаимоотношения всегда чреваты различного рода трудностями и конфликтами, поэтому они требуют тактичности и деликатности. Такт в таком общении – это не только понимание соответствия целей и норм поведения, но и умение применять этические нормы к конкретному человеку. Быть тактичным – это значит в любой ситуации осознавать своего партнёра, клиента или подчинённого как равноправную человеческую личность с учётом особенностей пола, возраста, национальности, темперамента, привычек и т. д. Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Это особая, свойственная только высокопрофессиональным менеджерам и бизнесменам форма проявления корректности и искренности при общении. Деликатность – наипростейший рабочий инструмент делового общения, помогающий с наименьшими моральнопсихологическими издержками решать деловые задачи. Деловая этика ориентируется на такое понятие, как справедливость, которая предполагает оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критике, самокритичность. У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязательность. В США, например, известен термин «техасское рукопожатие», когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет с этой фирмой или организацией иметь дела. Формула успеха западных предпринимателей проста: преуспевание = профессионализм + порядочность. В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. Хорошую репутацию приобрести очень трудно, на это порой уходят годы, но зато утратить её можно мгновенно и зачастую из-за пустяка, не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность или отсутствие такта в любой другой форме. Для репутации важно всё: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса. Деловые контакты обрываются сразу же, как только обнаруживаются некомпетентность или непорядочность предпринимателей. Итак, основной постулат этики каждой уважающей себя компании может быть выражен девизом: «прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли». 23 б. Международные этические принципы бизнеса Декларация Ко [2] «Принципы бизнеса» принята в 1994 году в Швейцарии руководителями крупнейших национальных и транснациональных корпораций США, Западной Европы и Японии в стремлении синтезировать моральноэтические принципы ведения бизнеса восточной и западной деловых культур. Преамбула Декларации Ко констатирует: «Законы и движущие силы рынка являются необходимым, но не достаточным руководством к действию. Фундаментальными принципами являются ответственность за политику и действия в сфере бизнеса, уважение человеческого достоинства и интересов участников бизнеса». Декларация Ко является концентрированным сводом этических принципов международного бизнеса. Принципы Декларации Ко: 1. Ответственность бизнеса: от акционеров – к владельцам доли в бизнесе. 2. Экономическое и социальное влияние бизнеса: к прогрессу, справедливости и мировому сообществу. 3. Этика бизнеса: от буквы закона – к духу доверия. 4. Уважение правовых норм. 5. Поддержка многосторонних торговых отношений. 6. Бережное отношение к окружающей среде. 7. Избегать противозаконных действий. Принципы международного бизнеса (Декларация Ко) – мировой этический стандарт, в соответствии с которым можно строить и оценивать поведение в сфере международного бизнеса. Нормами деловой этики можно считать: 1. Честность, порядочность и надёжность. 2. Уважение прав собственности. 3. Коллегиальность. 4. Конструктивная критика, исправление этических ошибок и бесконфликтность. 5. Экологический принцип. 6. Соответствие осуществляемой деятельности требованиям закона и иных правовых норм. 7. Направление информации о чьём-либо незаконном или неэтичном поведении в руководящие органы компании или в государственные органы. 8. Гедонистический принцип. 9. Благотворительность. 10. Корпоративная социальная ответственность. 24 11. Профессионализм, компетентность и информированность. 12. Информированное согласие. 13. Конфиденциальность и профессиональная тайна. 14. Сотрудничество при конфликте интересов. 15. Защита и надлежащее использование активов корпорации. 16. Борьба с коррупцией. в. Принципы этики деловых отношений 1. Общепринятым является центральное место так называемого золотого стандарта: «В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчинённым, к руководству, коллегам своего служебного уровня, клиентам и т. п. таких поступков, которых не желал бы видеть по отношению к себе». Порядок рассматриваемых далее принципов не обусловлен их значимостью: 2. Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами. 3. Этическое нарушение обязательно должно быть исправлено независимо от того, когда и кем оно было допущено. 4. Максимум прогресса – служебное поведение и действия сотрудников признаются этичными, если они способствуют развитию организации с моральной точки зрения. 5. Минимум прогресса – действия сотрудников признаются этичными, если они хотя бы не нарушают этических норм. 6. Этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям и традициям других организаций, регионов, стран. 7. Разумное сочетание индивидуального релятивизма и этического с требованиями общечеловеческой этики. 8. Индивидуальное и коллективное начало равнопризнаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях. 9. Не следует бояться иметь своё мнение при решении любых служебных вопросов (нонконформизм должен быть в разумных пределах). 10. Никаких форм насилия, «нажима» на подчинённых. 11. Постоянство воздействия – этические стандарты могут быть успешно внедрены в жизнь организации с помощью непрекращающихся усилий со стороны руководства и всех сотрудников. 12. При воздействии на кого-либо (подчинённого, потребителя и т. п.) необходимо учитывать силу возможного противодействия. 13. Целесообразность авансирования доверия – к компетенции сотрудника, чувства его долга и т. п. 25 14. Стремление к бесконфликтности. 15. Наличие свободы, не ограничивающей свободы других. 16. Принцип способствования сотрудниками этичному поведению других. 17. Недопустимость критики «внутреннего» и «внешнего» конкурента. Тесты 1. Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в… a) служебной сфере; б) сфере общения; в) процессе взаимодействия; г) личном плане. 2. Специфической особенностью делового общения является… a) неограниченность во времени; б) регламентированность; в) отсутствие норм и правил; г) разговор по душам. 3. Деловой этикет включает в себя группы правил: a) нормы, взаимодействие равных по статусу; б) наставления, определённый контакт руководителя и подчинённого; в) требования руководителя к высшему управленческому звену; г) приказы подчинённого для руководителя. 4. Установка контакта (знакомства) в деловом общении предполагает... a) соблюдение нейтралитета; б) нарушение правил этикета; c) понимание другого человека; г) представление себя другому человеку. 5. Служебные контакты должны строиться на… a) партнёрских началах; б) взаимном интересе; в) личной выгоде; г) корыстном интересе. 6. Устные виды делового общения разделяются на… a) монологические; б) групповые; в) письменные; г) печатные. 26 7. Для уяснения проблемы при деловом общении целесообразно задавать вопрос открытого типа, на который требуется ответ… a) развёрнутый; б) однозначный; в) двусмысленный; г) неопределённый. 8. Наиболее распространённой формой делового общения является… a) монолог; б) общение группой; в) диалоговое общение; г) молчание. 9. Наиболее распространённой формой группового обсуждения деловых (служебных) вопросов являются… a) пикники; б) совещания и собрания; в) тренинги; г) деловые игры. 10. Овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: a) менеджеров; б) воспитателей детского сада; в) обходчиков путей; г) экономистов. 11. Общение всегда есть диалог... a) одного человека с другим; б) наедине с собой; в) человека с машиной; г) технических устройств. 12. Выход из конфликта предполагает... a) эскалацию конфликта; б) игнорирование ситуации; в) определение причины конфликта; г) поиск путей решения конфликта. 13. Для достижения оптимального эффекта в процессе делового общения руководитель должен настраивать своего партнёра на местное решение проблемы, учитывая, прежде всего, его… a) авантюризм; 27 б) профессиональный уровень; в) малоопытность; г) полномочия и сферу ответственности. 14. При подготовке к собеседованию важно соблюдать правила делового этикета: a) собеседование должно начаться в назначенное время; б) проводящий беседу должен встать, поприветствовать гостя; в) приглашённый должен опоздать на встречу; г) секретарь не должен быть в курсе дела. 15. Основные моменты собеседования при приёме на работу для руководителя таковы: а) заранее знакомится с заявленной анкетой; б) использует подготовленную план-схему; в) сомнения во время собеседования разрешает в ходе беседы; г) все ответы верны. 16. На какой нравственной ценности основана в деловой этике недопустимость вмешательства в дела конкурентов, ущемление их интересов? а) Честности; б) равенстве; в) свободе; г) справедливости; д) воспитанности. 17. Что из перечисленного является формами делового общения? а) Совещание; б) разговор по телефону; в) конференция; г) деловое письмо (невербальная форма). 18. Тактичность – это: а) способность и привычка человека вести себя, уважая достоинство другого человека; б) внутренний голос человека; в) способность человека осуществлять внутренний нравственный самоконтроль; г) эмоции, заставляющие человека страдать по поводу расхождений между тем, что он сделал, и что хотел сделать; д) определённый круг обязательств и исполнение своих обязанностей, сложившихся на основе профессиональных или общественных отношений. 28 19. Выделите принцип, на котором не может быть основано деловое общение: а) эгоизм; б) порядочность; в) доброжелательность; г) тактичность; д) уважительность. Упражнения 1. Патриотизм – важное нравственное качество. Как вы думаете, быть патриотом – это: - гордиться символикой своей страны; - считать всё своё лучшим, чем заграничное; - вести счёт боевым победам своего государства; - любить свой народ; - «раньше думать о Родине, а потом о себе». Обоснуйте свой ответ. 2. Если всё можно измерить деньгами, то какую, по-вашему, сумму вы заплатили бы обиженному/или пожертвовали на благотворительность/, чтобы избавиться от чувства вины за: - нарушенное обещание в бизнесе; - ложь, приведшую к потере бизнеса другого человека; - прежнее невнимание к матери, которая умерла; - беспричинную грубость с зависящим от вас сотрудником. Обоснуйте свой ответ. 3. На упадок нравственности сейчас жалуются очень сильно. В чём он, по-вашему, выражается в наибольшей степени: - в озлобленности людей друг против друга; - в разобщении по политическим и идейным мотивам в среде друзей, в семье, на работе; - в эгоизме «каждый сам за себя»; - в росте преступности; - в утрате идеалов и ценностной дезориентации; - в исчезновении элементарной культуры поведения; - в том, что прервалась связь поколений; - в распространении порнографии. Обоснуйте свой ответ. 29 4. «Золотое правило нравственности» гласит: чего себе не желаешь, того другим не делай. Примените его в различных ситуациях: - два предпринимателя спорят по поводу торговой сделки; - старый человек нуждается в помощи молодого; - вор крадёт имущество разбогатевшего нечестным путём; - голодный крадёт кусок хлеба; - подружки /друзья/ «перемывают косточки» знакомым; - гражданин отказывается от несения воинской службы. Универсально ли «золотое правило»? Достаточно ли одного правила на все случаи жизни? 5. Насилие безнравственно в этическом плане. Но на практике часто приходится его применять. Определите, в каком случае приходится его применять Вам, если потребуется: - для обуздания преступности; - для проведения полезных реформ; - для завоевания и удержания власти; - для отпора внешнему врагу; - в целях воспитания; - в целях бизнеса. Обоснуйте свой ответ. 6. Примените единую нравственную норму «уважай старших» в различных обстоятельствах: - в пригородном автобусе, где у вас билет с местом, а у пожилого человека – без места; - старший уважаемый сотрудник просит отказаться от выходного и помочь ему с отчётом; - начальник в беседе высказывает заведомо неверное мнение; - преподаватель обещал автоматический зачёт, а теперь отказывается от своих слов. Напишите свой вариант ответа. 7. Добро многообразно. Поищите разные варианты «доброго поведения» в таких ситуациях: - ваш начальник несправедливо сердится; - ваш приятель в компании беззастенчиво врет. Напишите свои варианты поведения. 30 8. Заповедь «не сделай себе кумира» первоначально была направлена против языческих идолов. А в чём нравственный вред любых кумиров? И не кумир ли сам Христос? Обоснуйте свой ответ. 9. Записано: «не кради». В законодательстве всех стран предусмотрены суровые кары за экономические преступления. Означает ли это, что в данных случаях выдерживается нравственная норма «не кради», и возможна ли данная норма в сфере бизнеса? Обоснуйте свой ответ. 10. Если украл «по необходимости», попользовался и вернул, считается ли это кражей? Обоснуйте свой ответ с точки зрения нравственности. 11. Часто можно слышать выражение «ложь во благо». Разделяете ли вы эту точку зрения? Как это можно соотнести с заповедью «не произноси ложного свидетельства…» Обоснуйте свой ответ. 12. Запрет на ложь – один из самых древних в истории культуры. Какую ложь вы осудите в большей степени: - утверждение, обратное правде; - рассказы, не связанные с действительностью; - утаивание части правды; - самообман; - ложь во спасение; - маленькую ложь для достижения большого блага; - ложь для удовольствия лгать. Обоснуйте свою точку зрения. 13. Условием моральной свободы является моральная вменяемость. Кого бы вы сочли морально не вменяемым субъектом: - маленького ребёнка; - человека в сильном гневе; - сумасшедшего; - непроходимого дурака; - человека, поставленного в безвыходное положение. Обоснуйте свой ответ по каждому из предложенных вариантов. 31 14. Приведите примеры ситуаций из вашей жизни, где приведённые ниже конфликтогены вызвали конфликтную ситуацию. - Незаслуженные и унизительные упрёки. - Негативные обобщения, «навешивание ярлыков». - Настойчивые советы, предписания по поводу того, как другому человеку следует себя вести. - Указания на факты, которые не имеют отношения к теме разговора или изменить которые собеседник не в состоянии. - Решительное установление границ разговора, «закрытие» определённых тем для обсуждения. - Неуместная ирония, сарказм. - Ругательства, проклятия, оскорбительные высказывания, имеющие целью «выпустить пар». 32 Тема 3. Профессиональная этика а. Понятие профессиональной этики Главной сферой реализации человеком своих деловых и личностных качеств является трудовой коллектив. Технико-технологические и организационноэкономические условия производства требуют от работника соответствующих знаний и навыков, последовательности выполнения операций, установления и поддержания определённых общественных отношений. Вместе с тем, как бы ни был регламентирован трудовой процесс, какими бы жёсткими ни были экономические взаимосвязи людей, каждый из них должен соблюдать общепринятые этические, нравственные нормы поведения. Издавна в трудовой морали выделяется профессиональная этика, которая определяет этические принципы и нормы поведения людей в рамках конкретного вида трудовой деятельности. Профессиональная этика отражает особенности нравственного сознания, взаимоотношений и поведения людей, обусловленные спецификой профессиональной деятельности. Профессиональная этика – это нравственные нормы, которые регулируют взаимоотношение людей в трудовой деятельности и отношение человека к своим профессиональным обязанностям, долгу. Предметом профессиональной этики выступают: - качества личности специалиста, необходимые для выполнения профессионального долга; - нравственные взаимоотношения специалистов и объектов/субъектов их деятельности (врач – пациент, преподаватель – студент и т. д.); - взаимоотношения коллектива организации с обществом; - взаимоотношения людей внутри трудового коллектива и нормы, которые их регулируют; - цели и методы профессионального обучения и воспитания. Основным содержанием профессиональной этики выступают нормы поведения, предписывающие определённый тип нравственных отношений между людьми, необходимый для выполнения своего профессионального долга, а также обоснование, толкование кодексов, задач и целей профессии. При этом обоснование моральных отношений в сфере труда предполагает: - определение целей и мотивов трудовой деятельности; - выявление нормативов и средств реализации намеченной цели; - оценку результатов труда и их общественную значимость. Особенности профессиональной этики представлены ниже: 33 ОСОБЕННОСТИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКИ ПЭ действует не только в практической трудовой деятельности, но и в обыденных представлениях людей Мораль в сфере труда может иметь социальный характер (мораль менеджера, врача и т. д.) К работникам некоторых профессий предъявляются повышенные требования (медицина, психология, транспорт) Нравственные качества человека рассматриваются как одно из условий его профессиональной пригодности Нарушение трудовой этики несёт разрушение общих моральных установок, наносит вред обществу Несмотря на наличие универсальных принципов деловой этики, трудовая этика имеет отчётливую профессионально-ориентированную спецификацию. б. Кодексы профессиональной этики Нормы, которых должны придерживаться члены профессий, определены в их кодексах профессиональной этики. Кодексы профессиональной этики регулируют профессиональную деятельность всех членов профессии, как практикующих самостоятельно, так и работающих по найму. Считается, что кодексы профессиональной этики должны формулировать строгие нормы поведения членов профессий. Однако, на самом деле, эти кодексы призваны решать самые разные задачи. Некоторые кодексы просто используются для того, чтобы продемонстрировать, что такая-то группа является профессией. Некоторые кодексы провозглашают свод идеалов (чаще недостижимых), к достижению которых члены профессии должны стремиться и которыми они должны руководствоваться в своей практике. Другие кодексы или их разделы носят дисциплинарный характер, определяя минимум условий, которые должен соблюдать член профессии. Если же член профессии не соблюдает этот минимум, он подвергается наказаниям, наиболее серьёзное из которых – это исключение из состава профессии. Есть кодексы, которые формулируют этикет данной профессии. Существуют единые кодексы, включающие и свод идеалов, и перечень дисциплинарных правил, и нормы профессионального поведения. Если профессиональный кодекс призван служить основой, позволяющей данной профессии претендовать на автономию от непрофессионального общественного контроля, которому подвержены другие группы, такой кодекс должен обладать следующими свойствами. 1. Кодекс должен быть регулятивным, целенаправленным. Включение в него идеалов не возбраняется. Но в нём следует точно определить, какие его положения представляют собой идеалы, а какие носят дисциплинарный характер. 34 Если кодекс фактически не регулирует поведение членов профессии, она фактически не располагает публичной декларацией, служащей для общества основанием для признания её профессией. Общество признает автономию профессии при условии, что она обязывает своих членов придерживаться более высоких норм поведения, чем соблюдают члены других групп, а поэтому профессиональные нормы должны быть известны населению, их должны воспринимать как более высокие, чем другие нормы. 2. Кодекс призван защищать общественные интересы и интересы тех, кого профессия обслуживает. Если общество не извлекает выгоды от предоставления профессии автономии, оно должно лишить её этой привилегии. Кодекс не должен являться средством самообслуживания профессии. Кодексы могут быть использованы для служения интересам профессии за счёт общества. Некоторые правила (например правила, касающиеся установления размеров гонораров или ограничения рекламы) защищают профессию и противоречат интересам общества. Положения кодексов, препятствующие конкуренции внутри профессии, обычно не в интересах общества; они направлены на подчёркивание негативных, монополистических свойств профессии. 3. Кодексы должны быть точно сформулированными и честными. Кодекс, который просто утверждает, что члены профессии не должны лгать, красть или обманывать, не требует ничего сверх того, что требуется от всех других людей. Когда кодекс составлен честно, в нём отражены аспекты профессии, характеризующие конкретные специфические искушения, которые могут испытывать члены профессии. Автономия предоставляется профессии потому, что ей известны возможные специфические ошибки, недостатки данной профессии – её тёмные стороны, её неэтичные, хотя и не совсем противозаконные, методы. Если такие методы в кодексе точно не определены, профессия фактически не контролирует свою деятельность. 4. Кодекс должен быть и контролируем, и контролирующим. Если кодекс не содержит положений о предъявлении обвинений и о применении наказаний, он представляет собой не более чем декларацию об идеалах. Если профессия не может всей своей деятельностью доказать, что она контролирует своих членов, у общества нет основания верить, что она это делает. Хотя профессии и могут добиваться выполнения правил своих кодексов, они всё же не являются судебными инстанциями. Нарушение профессионального кодекса влечёт за собой лишь ограниченные дисциплинарные меры. Самым жестоким наказанием, как уже было сказано выше, может служить исключение из состава профессии наряду с преданием публичной огласке проступка. Наиболее часто практикуется вынесение порицания. 35 Профессиональные кодексы обычно игнорируют такие проблемы, с которыми сталкиваются, по крайней мере, некоторые члены профессии. В профессиональных кодексах часто уточняются обязанности по отношению к клиенту или пациенту, к предпринимателю, к населению и к самой профессии. Что приходится делать члену профессии, когда эти обязанности вступают друг с другом в противоречие? Кроме того, профессиональные кодексы не содержат и указаний на то, какие должны последовать меры, когда сама профессия действует неподобающим образом. в. Функции профессионального общения В процессе общения человек и различные категории граждан реализуют самые разные функции. Функции профессионального общения: 1) инструментальная – характеризует профессиональное общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для решения профессиональных задач; 2) интегративная – раскрывает профессиональное общение как средство объединения людей в рамках совместной профессиональной деятельности; 3) функция самовыражения определяет профессиональное общение как форму взаимопонимания психологического контекста совместной профессиональной деятельности; 4) трансляционная – передача конкретных способов деятельности, оценок и т. д.; 5) экспрессивная, или эмотивная, – возбуждение в партнёре нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями») и изменение, соответственно, собственных переживаний и состояний; 6) функция социального контроля – регламентация поведения и деятельности; 7) функция социализации – формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами; осознание и формирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей профессионального сообщества, в котором предстоит действовать индивиду, и т. д. Все функции профессионального общения реализуются в рамках целостной ситуации общения, психологическими параметрами которой являются: 1) понимание (видение) ситуации субъектами общения (различное видение ситуации общения субъектами взаимодействия затрудняет совместную деятельность); 2) соотношение целей и интересов субъектов общения (цели и интересы следует различать по степени совпадения или противоречия; однозначности или 36 множественности; субъективной значимости; открытости для понимания или маскировки); 3) правила поведения, принятые субъектами общения; 4) личные позиции взаимодействующих субъектов (взаимовлияние статусов и ролей, их влияние на процесс и формы коммуникативного поведения); 5) личные проблемы субъектов общения и их затруднения в данной ситуации (например психологическая несовместимость, личные трудности собеседника вне ситуации контакта и пр.); 6) жизненный и профессиональный опыт субъектов общения (типичные подходы к решению профессиональных задач и проблем, индивидуально своеобразные стратегии и техника поведения, сформированные у субъектов в результате жизненного опыта); 7) коммуникативные действия субъектов общения и композиции действий, направленных на конкретные цели (действия могут быть открытыми (соответствовать цели поведения) или скрытыми, манипулятивными); 8) хронотоп ситуации (разделяемое субъектами общения или осознаваемое по-разному сочетание субъективных пространственно-временных признаков данного события). Тесты 1. Профессиональное общение руководителя зависит от… a) характера взаимосвязей и взаимоотношений с подчинёнными; б) установок и ценностей руководителя; в) характера взаимосвязей и взаимоотношений с коллегами; г) все ответы верны. 2. Содержание профессиональной этики: а) объяснение простых профессиональных норм морали; б) прояснение норм и требований морали; в) раскрытие общественной морали в понимании добра и зла к данному виду профессии; г) раскрытие профессиональной морали и оформление профессионального кодекса. 3. Основой профессиональной этики служит... а) понимание труда как нравственной ценности; б) соблюдение моральных и нравственных норм; в) социальная ответственность. 4. Свобода, не ограничивающая границ профессионализма, отражена в... а) этическом кодексе предприятия; 37 б) в моральном сознании руководителя; в) в закономерностях межличностных отношений. 5. Первые профессионально-этические кодексы появляются… а) в первобытном обществе; б) в античности; в) в средние века; г) в Новое время. 6. Профессиональная этика в широком смысле – это… а) специальная область этических знаний, изучающая моральные отношения людей в рамках определённой профессии; б) наука о профессиях и профессиональных отношениях людей; в) совокупность профессионально-этических кодексов различных профессий; г) философская наука о добре и зле. 7. В структуру профессиональной этики входят… а) нормы организации процесса профессиональной деятельности; б) этикет, правила поведения в быту; в) нормы межличностного общения; г) нравственные правила, касающиеся отношений определённой профессии с обществом. 8. В рамках личностного подхода профессия определяется как… а) общественно значимый вид трудовой деятельности людей; б) большая социальная группа людей, объединённых одним видом занятий; в) система специальных знаний, образование; г) качественная определённость личности, совокупность конкретных знаний, умений и навыков. 9. В профессиях какого типа основным содержанием трудовой деятельности выступают проблемы и отношения людей, социальных групп и социальных организаций? а) Человек – природа; б) человек – человек; в) человек – техника; г) человек – художественный образ. 10. Для развитого профессионального сознания характерны следующие компоненты… а) деятельностный; б) социальный; в) экономический; г) аксиологический. 38 11. В процессе трудовой деятельности профессиональное нравственное сознание объективируется в… а) профессиональную деятельность; б) профессиональное самосознание; в) профессиональные отношения; г) профессиональные связи. 12. Первые нравственные представления о труде появляются… а) в древнем обществе; б) в средневековом обществе; в) в эпоху Возрождения; г) в Новое время. 13. Понятие «профессиональное призвание» утвердилось в рамках… а) античной этики; б) раннехристианской этики; в) протестантской этики; г) католической этики. 14. Первые профессионально-этические кодексы социолога появляются… а) в XVIII в.; б) в середине XIX в.; в) в начале XX в.; г) во второй половине XX в. 15. В любом профессионально-этическом кодексе присутствуют группы норм, утверждающих ответственность… а) общества перед специалистами-профессионалами; б) специалистов-профессионалов за результаты труда коллег; в) потребителей продукта или услуг перед специалистами-профессионалами; г) представителей профессии перед потребителями продукта или услуг. 16. Важнейшим нравственно-психологическим механизмом самоконтроля личности профессионала является… а) профессиональная ответственность; б) профессиональное сознание; в) профессиональная совесть; г) профессиональная культура. 17. Понятие «этос науки» было введено в научный оборот… а) Р. Мертоном; б) Т. Парсонсом; в) П. Сорокиным; г) В. Вернадским. 39 18. Профессионализм личности в широком истолковании – это… а) особое психологическое состояние личности, определённая организация сознания; б) высший стандарт профессиональной деятельности человека; в) интегральная характеристика целеполагающей мотивированной и эффективной трудовой деятельности; г) соответствие широкого спектра личных профессиональных качеств уровню общественных ожиданий от данной профессии. 19. В чём состоит специфика истолкования профессионализма в современном обществе? а) Включение в предметное поле понятия «профессионализм» нравственного компонента. б) Усиление психологической составляющей профессионализма. в) Акцентирование внимания на мастерстве как главной составляющей данного понятия. г) Понимание профессионализма как высшего профессионального умения, способности человека отрешиться от эмоций в процессе профессионального труда. 20. Совокупность профессиональных моральных норм, которая определяет отношение человека к своему профессиональному долгу, называется... а) ситуативной этикой; б) этикой межличностного общения; в) профессиональной этикой; г) нормативной этикой; д) прикладной этикой. 21. Профессионально-этическая регламентация юридической деятельности предполагает... а) введение дополнительных нормативно-правовых актов; б) разработку этического кодекса; в) разработку и введение должностных инструкций; г) введение запретов на преподавательскую деятельность; д) разработку и введение личных карточек учёта рабочего времени. 22. Что не относится к области изучения профессиональной этики? а) Нравственные отношения трудовых коллективов и каждого специалиста в отдельности; б) нравственные качества личности специалиста, которые обеспечивают наилучшее выполнение профессионального долга; 40 в) совокупность правовых, организационных, охранных и иных мер по предупреждению и пресечению преступлений и административных правонарушений; г) взаимоотношения внутри профессиональных коллективов, и те специфические нравственные нормы, свойственные для данной профессии; д) особенности профессионального воспитания. 23. Совокупность необходимых профессиональных знаний, умений, навыков и профессионально важных качеств личности называется... а) профессиональной мобильностью; б) профессиональной направленностью; в) профессиональной компетентностью; г) профессиональной деформацией; д) профессиональной ориентацией. 24. Какая нравственная категория играет ключевую роль в профессиональной деятельности человека? а) «Профессиональная ответственность»; б) «профессиональная совесть»; в) «профессиональное достоинство»; г) «профессиональный долг»; д) «профессиональная честь». 25. Выполнять профессиональный долг в производственной деятельности значит: а) соблюдать закон и справедливость; б) проявлять добродушие и сострадание; в) быть внимательным и строгим; г) быть сильным и мужественным; д) соблюдать порядок и дисциплину. 26. Какой нравственной категорией выражено соответствие профессии общему нравственному закону по качеству выполнения профессионального долга? а) «Профессиональная ответственность»; б) «профессиональная совесть»; в) «профессиональное достоинство»; г) «профессиональная справедливость»; д) «профессиональная честь». 41 Упражнения 1. Представьте, что в вашей компании разрабатывается новая система выставления счетов клиентам. Встаёт вопрос о том, сколько нужно резервировать средств для обнаружения и исправления ошибок. По одному из вариантов добавляется около 40% к общей стоимости, но существенно повышается качество информации в итоговой базе данных. В противном случае вы рискуете тем, что некоторые клиенты посчитают вашу цену излишне завышенной. Вложите ли вы дополнительные 40%? Какие факторы вы будете рассматривать при решении этого вопроса? 2. Что делать, если обнаруживается, что ваша компания вела двойную бухгалтерию на двух различных компьютерах? 42 Тема 4. Управленческая этика: понятие, принципы и значение Роль управления как вида общественной деятельности обусловило широкое использование достижений многих наук, среди которых значительное место занимают «поведенческие науки». К ним относят эргономику, промышленную психологию, социологию управления и другие. Имеется немало различных рекомендаций, касающихся «человеческих отношений», «этических кодексов» для управляющих, интересно написанных книг по этике служебного и внеслужебного общения. В основном это отработанный идейно-психологический инструментарий управленческого воздействия на сознание подчинённых. Менеджеры относятся к нему уважительно, неоднократно на практике убеждаясь в эффективности его применения для решения экономических и социальных проблем предпринимательской деятельности, обеспечения успеха в бизнесе. Управленческая этика – это цель постоянно принимаемых, нравственно обоснованных решений. Основополагающими принципами управленческой этики являются гуманизм, коллективизм, социальная справедливость, патриотизм, единство слова и дела. Решения и действия руководителей должны быть проникнуты уважением к людям, заботой об их здоровье, духовном и физическом развитии. Управление призвано выступать как надёжная система сохранения неприкосновенности личного достоинства людей, как гарант их прав и обязанностей. Управленческая деятельность направлена на совершенствование отношений, на развитие коллективных форм организации и стимулирования труда. Посредством управления должны разумно сочетаться общественные (государственные), коллективные и личные интересы. Обязательным условием выполнения профессиональных обязанностей руководителя является объективное и доброжелательное отношение к личным взглядам, служебным ожиданиямпритязаниям, профессиональному мнению подчинённых. Особое место имеет справедливая материальная и моральная оценка личного вклада каждого работника, трудового коллектива в общее дело развития производственной экономики. Руководитель постоянно находится перед моральным выбором, в результате которого его нравственное реноме не должно быть поколеблено ни в глазах людей, ни перед своей совестью. В производственном коллективе существует сложная система механизмов регулирования поведения людей. Механизмы регулирования поведения срабатывают тогда, когда наилучшим образом проявляются такие качества людей, как совесть, профессиональная честь, долг, нравственная ответственность за свои поступки и дела других. 43 Значительное место в управленческой этике занимает разработка нормативных положений нравственного характера. Одним из таких положений являются моральные кодексы. В них конкретизированы подходы, осуществляемые в управленческой этике при изучении нравственных качеств личности, сформулированы основные нравственные требования к управленческой деятельности, представлены правила управленческого общения и внеслужебного поведения руководителя. Знание управленческой этики руководителем – обязательное требование к их научно-профессиональной компетенции. Тесты 1. Основными объектами управляющих воздействий руководителя являются… a) вышестоящее руководство; б) работники; в) партнёры; г) организация в целом. 2. Основная задача руководителя в процессе управления людьми состоит во взаимодействии с… а) персоналом; б) высшим руководством; в) подрядчиками; г) клиентами. 3. Управленческая деятельность часто протекает на фоне действия ситуаций… a) противоположных; б) конфликтных; в) любовных; г) нестандартных. 4. Лидерство связано с управлением по следующим направлениям: a) организация и коррекция деятельности работников; б) мотивирование деятельности подчинённых; в) обеспечение представительства группы; г) все ответы верны. 5. Фундаментальные принципы административной этики: а) гуманизм; б) законность; в) справедливость; г) бюрократизм; д) безусловная исполнительность. 44 6. Основные нравственные требования к управленческой деятельности и личности руководителя сформулированы в... а) должностных инструкциях; б) управленческих рекомендациях; в) требованиях к подбору персонала; г) моральных кодексах. 7. Повышению этического уровня организации способствует... а) степень ориентации руководителя организации; б) поведение коллектива; в) оценка уровня этичности. 8. Адекватная оценка управленческой ситуации даёт руководителю возможность... а) формирования эффективной линии поведения в коллективе; б) создания механизма действия руководителя; в) контроля трудовой дисциплины. 9. Допустимое соотношение уступок для культивирования отношений и лёгкого изменения управленческих позиций можно отнести к … а) мягкому подходу ведения деловых переговоров; б) к принципиальному подходу с учетом интересов сторон; в) к жёсткому подходу ведения переговоров. 10. Авторитарный стиль управления предполагает … а) концентрацию монопольной власти в руках руководителя; б) единоличное принятие решений; в) определение лишь непосредственных задач и способов их достижения; г) распределение обязанностей, а также в большей части управление, проверка и исправление выполняемой работы. 11. Повышению этического уровня организации способствует... а) степень ориентации руководителя организации; б) поведение коллектива; в) оценка уровня этичности. 12. На чём нельзя основываться, принимая управленческие решения? а) На регламентирующих документах; б) на эмоциях; в) на принципах деловых отношений. 13. Способом, которым руководитель управляет подчинёнными ему сотрудниками, независимый от конкретной ситуации управления, считается… а) стиль управления; б) образец поведения руководителя; в) модель управления персоналом. 45 Упражнения 1. В менеджменте особое значение приобретает определение подходящего стиля и этики руководства. Принято считать, что, прежде всего, менеджер обязан задать себе вопрос, что именно он хотел бы поручить своим сотрудникам. Далее он должен определить, каков уровень зрелости сотрудников в отношении выполнения данной задачи. Предлагаем четыре варианта действий руководителя, дающего поручение своему секретарю Светлане. I. Светлана, я продиктую Вам письмо, которое сегодня необходимо отправить. «Уважаемые господа, запятая... В продолжение нашей беседы...». Здесь подробно, в деталях разъясняется, в чём заключается задача и как её следует выполнять. Кроме того, перед отправкой письма осуществляется контроль, всё ли сделано согласно распоряжению. II. Светлана, необходимо сегодня же отправить письмо такому-то поставщику с дальнейшей информацией о... Ты не могла бы составить конспект письма, чтобы в три часа мы смогли его вместе просмотреть? При такой манере руководства разъясняется, что следует сделать, предоставляется возможность сотрудникам самим выработать предложение и, при необходимости, вносятся коррективы. В этом случае перед отправкой письма осуществляется контроль. III. Светлана, необходимо сегодня же отправить письмо клиенту, которого я посетил утром, с дальнейшей информацией о... Ты не позаботишься об этом? Если у тебя есть вопросы, я готов выслушать. В этом случае даётся распоряжение (что требуется), и лишь потом следуют разъяснения, как его выполнить, в том случае, если сотрудник сам об этом попросит (например: вы сами подпишете письмо или это сделаю я?). Осуществлять ли контроль до отправки письма, зависит от того, попросит ли об этом сотрудник. IV. Светлана, необходимо сегодня же отправить письмо такому-то поставщику с дальнейшей информацией о... Ты не позаботишься об этом? Данную манеру руководства называют «делегирование»: даётся распоряжение о том, что требуется, а выполнение предоставляется самому сотруднику. Контроль, как правило, имеет место уже после того, как письмо отправлено. Определите свою позицию по различным стилям в руководстве – какой вариант вы считаете предпочтительным и почему? Обоснуйте свой ответ. 2. В трудовой коллектив, где имеется конфликт между двумя группировками по поводу внедрения новых форм работы, пришёл новый руководитель, при46 глашённый со стороны. Каким образом ему лучше, по вашему мнению, действовать, чтобы нормализовать психологический климат в коллективе? A. Прежде установить контакт со сторонниками нового, не принимая всерьёз доводы сторонников старого порядка, вести работу по внедрению новшеств, воздействуя на противника силой своего примера и примера других. Б. Прежде всего попытаться разубедить и привлечь на свою сторону сторонников прежнего стиля работы, противников внедрения новых методов, воздействовать на них убеждением в процессе дискуссии. B. Изучить перспективы развития коллектива и улучшения качества выпускаемой продукции, поставить перед коллективом новые перспективные задачи совместной трудовой деятельности, опираться на лучшие достижения и традиции коллектива, не противопоставлять новое старому. В зависимости от того, какое решение будет принято, последствия конфликта могут перерасти в функциональные и дисфункциональные, что, в свою очередь, может повлиять на возникновение последующих разногласий. Проблему желательно решать таким образом, чтобы она устраивала обе стороны, благодаря чему стороны приобретут опыт сотрудничества и улучшатся отношения между людьми. 3. Управление персоналом – одна из сфер менеджмента, где этика управления является основой предупреждения и разрешения как производственных, так и социальных конфликтов. Например в ситуации, когда наниматель, заботясь об эффективном развитии организации, вынужден вкладывать средства в профессиональную подготовку своего персонала. Дело это дорогостоящее, и, предположим, наниматель А. может предпочесть, чтобы наниматель В. занимался профессиональным обучением работников, а потом он, наниматель А., мог переманить к себе готовых специалистов. Head hunting («охота за головами», или переманивание) – достаточно распространённый способ решения кадровых проблем. Однако и наниматель В. может рассуждать аналогичным образом. Но если каждый будет так рассуждать, то оба попадут в ситуацию, которая не устроит никого. Рынок труда лишится профессионально подготовленных кадров. Поясните, чем, по вашему мнению, может быть продиктовано решение предпринимателей А. и В. вкладывать средства в обучение своего персонала: эгоистической заботой о собственной прибыли или альтруистическими целями поддержания высокого профессионального уровня рынка труда. Возможное решение ситуации Данная сфера рыночных отношений – между работодателем и наёмным работником – служит примером того, что в их регулировании не всегда действуют 47 принципы «невидимой руки». Выбор политики управления персоналом имеет нравственное значение. Наиболее часто встречаются два альтернативных типа управления: политика «купи кадры» и политика «сделай кадры». Одна характеризует ориентацию фирмы на внешний рыночный способ работы с кадрами, другая – преимущественно на внутриорганизационный. В чистом виде политика «купи кадры» предполагает, что фирма нанимает работника, который вполне заменим и не требует дополнительной подготовки и вложений. В рамках такой политики среди менеджеров по персоналу считается этически нейтральной практика переманивания работников. В действительности, как показывают исследования, эффективность работы таких кадров резко снижается в периоды организационной перестройки или временных трудностей, что свидетельствует об их недостаточной надёжности или слишком длительном периоде адаптации. Достоинством внутриорганизационной политики подготовки кадров является то, что как принятые по найму со стороны, так и подготовленные внутри фирмы работники включены в программу дополнительной подготовки на предприятии, планирования карьерного роста и систему дополнительной социальной защиты (социальная помощь). «Этические регуляторы в управлении» Что нужно знать для анализа ситуаций по теме. В этике традиционными социальными регуляторами поведения людей считаются: - совесть как показатель человеческого в человеке и способ самоконтроля, самооценки поведения; - право народов на самоопределение; - права национальных меньшинств; - право на развитие; - право на благоприятную окружающую среду. Знание этических регуляторов и умение ими пользоваться составляет основу этической компетентности менеджера. В теории и практике современного менеджмента накоплен значительный опыт использования организационных регуляторов этичности поведения. В популярной книге М. X. Мескона и др. «Основы менеджмента» названы следующие регуляторы: 1) этические кодексы и нормативы, описывающие систему ценностей и правил поведения в организации. К вариантам поведения, обычно запрещаемым этическими нормами, относятся взятки, вымогательства, подарки, сексуальные посягательства, выплата соучастнику части незаконно полученных денег, конфликты на 48 почве столкновения интересов, нарушение законов в целом, мошенничество, разглашение секретов компании, использование информации, полученной в доверительной беседе от членов «своей» группы, незаконные выплаты политическим организациям, противоправное поведение ради интересов фирмы; 2) комитеты по этике, которые создаются в организациях для оценки повседневной практики с точки зрения этики. Почти все члены таких комитетов – руководители высшего уровня. Распространенной практикой является приглашение внешнего консультанта по этике для разработки рекомендаций по улучшению нравственно-психологического климата в организации. Тактическая цель – предупредить конфликты внутри организации. Стратегическая цель – содействовать формированию корпоративного духа солидарности и лояльности; 3) социальные ревизии, или этический аудит, организуются с целью определения в отчётах и проектах уровня социальной ответственности организации; 4) обучение этичному поведению руководителей и рядовых сотрудников с целью повышения их восприимчивости к моральным проблемам, которые могут перед ними возникнуть. 4. «Брукфилд-корпорейшн» управляет одним из заводов, параметры которого полностью соответствуют местным требованиям к уровню выброса токсических веществ, установленным десять лет тому назад. Оборудование завода проверяется ежегодно, и выбросы токсических веществ всегда были и остаются ниже допустимого уровня. Опираясь на недавно опубликованное исследование, один из инспекторов отдела контроля качества компании доказывает, что коммулятивный эффект загрязнения среды выбросами завода представляет опасность для здоровья населения. Он считает, что местные власти и представители общественности согласились бы с ним, если бы им стало известно об этих исследованиях в тот момент, когда устанавливались первоначальные нормы. Хотя кто-то в компании и поддерживает его точку зрения, большинство инспекторов из отдела контроля качества с ним не согласны. Изменять технологический процесс было бы слишком накладно – это неизбежно вызвало бы существенное сокращение рабочих мест, а завод является крупнейшим работодателем в небольшом городе. Подумайте, что следует сделать руководству компании: а) изменить технологический процесс, чтобы добиться более низкого уровня выброса токсических веществ; б) обсудить новые данные с официальными представителями местных органов здравоохранения и ужесточить нормы, если они признают данные убедительными; в) оставить всё как есть. 49 5. Екатеринбургский концерн «Калина» обратился в «Роспатент» с просьбой аннулировать регистрацию товарного знака «Кедровый бальзам» московской компании «Торн». Крупнейший парфюмерно-косметический концерн страны полагает, что москвичи имитируют оформление и название его зубной пасты «Лесной бальзам». Это подтвердил и опрос социологов, показавший, что 60% потребителей путают при покупке «Кедровый» и «Лесной» бальзам. Независимая экспертиза «Роспатента» не поддержала претензии «Калины»: семантический анализ показал, что кедр и лес – разные понятия. Кроме того, «Торн» потратил на рекламу своей марки более $2 млн – почти в два раза больше, чем «Калина». Проанализируйте ситуацию и скажите, прав ли концерн «Калина». Является ли юридический путь доказать свою правоту единственным для урегулирования сложившейся ситуации? Возможное развитие управленческой ситуации Дистрибьюторская компания «Торн» известна тем, что продаёт зубные пасты под товарными знаками, похожими на марки других компаний. Например, до февраля 2003 г. она продавала болгарскую пасту «Aquarelle», похожую по оформлению тюбика на английскую пасту «Aquafresh». Годовой объём «Торна» составляет $35 млн. На долю «Кедрового бальзама» приходится 2,3% рынка зубных паст России. Концерн «Калина» за два года до регистрации товарного знака конкурентами продал около 40 млн тюбиков своего бальзама, а выручка от продаж составила 173 млн рублей. Сегодня на долю «Лесного бальзама» приходится 4% рынка зубных паст. Но за последний год у компании возникли трудности с продвижением своей торговой марки. Компания «Торн», вкладывающая в два раза больше средств в рекламу своей марки, считает, что если потребители путают две марки, то получается, что «Торн» работает на конкурента – концерн «Калину», а не наоборот. В сложившейся ситуации выходит, что обе компании по-своему правы. Юридического разрешения конфликт не имеет, так как конкурент не нарушает законов. Более эффективными могут быть другие стратегии поведения, основанные либо на совершенствовании технологий и креативного подхода в развитии торговых марок, либо на поиске компромиссов или путей сотрудничества. 6. На торговых площадках АвтоВАЗа скопилось более 20 тыс. непроданных автомобилей. Дилеры винят в этом завод, который, по их мнению, слишком завысил цены на свою продукцию. На заводе считают, что всему виной – жадность дилеров, не желающих снижать розничные цены. Вице-президент по 50 маркетингу заявил, что завод приостановит отгрузку машин фирмам, которые не прислушались к рекомендациям АвтоВАЗа снизить цены. Проанализируйте, что явилось предметом спора конфликтующих сторон, и в чём может быть скрыта истинная причина конфликта. Какие возможны сценарии развития конфликта в зависимости от этической позиции обеих сторон? Возможное развитие управленческой ситуации Причинами конфликта могут быть как минимум два обстоятельства: несовершенная ценовая политика руководства завода или плохое качество автомобилей. Для принятия эффективного решения необходима всесторонняя экспертиза политики продаж. Возможно, что дилеры не обладают достаточной профессиональной подготовкой и не учитывают быстро изменяющиеся условия конкуренции. В любом случае только от профессиональных действий руководства будет зависеть позитивный результат. 7. Выбор индивидуального типа руководства коллективом – одна из наиболее важных задач для менеджера. Обычно выделяют пять основных типов руководства: 1) «невмешательство»: низкий уровень заботы о производстве и о людях. Руководитель не руководит, много делает сам. Он добивается минимальных результатов, которых достаточно только для сохранения им своей должности в данной организации; 2) «тёплая компания»: высокий уровень заботы о людях. Стремление к установлению дружеских отношений, приятной атмосферы и удобного темпа работы. При этом руководителя не особенно интересует, будут ли достигнуты конкретные и устойчивые результаты; 3) «задача»: внимание руководителя полностью сосредоточено на производстве. Человеческому фактору либо вообще не уделяется внимания, либо уделяется крайне мало; 4) «золотая середина»: руководитель старается в достаточной степени сочетать ориентацию как на интересы человека, так и на выполнение задачи. Он не требует слишком многого от сотрудников, но и не занимается попустительством; 5) «команда»: руководитель полностью поглощен стремлением к достижению оптимального сочетания интересов и производства, и персонала. Общие обязательства, которые берут на себя сотрудники, стремящиеся к достижению целей организации, способствуют установлению доверия и уважения друг к другу. а). Какой стиль руководства, по вашему мнению, является наилучшим? Аргументируйте свою позицию. 51 б). В то же время нельзя утверждать, что есть некий оптимальный стиль руководства, который всегда оправдан, – поскольку ситуации сильно отличаются друг от друга. Может ли быть гибкий стиль руководства? Аргументируйте свою позицию. 8. В рамках менеджмента особую роль играет принятие правильных управленческих решений, поскольку от этого зависит успех в бизнесе. На практике встречаются следующие варианты: • руководитель принимает решение и сообщает результат подчинённым, если это необходимо; • руководитель принимает решение и объясняет, почему он его принял; • руководитель принимает решение, но при этом интересуется мнением подчинённых, получая, таким образом, возможность проверить решение и в случае необходимости внести изменения; • руководитель принимает решение и представляет его группе на доработку; • руководитель излагает суть проблемы, спрашивает, какие будут предложения, и, выслушав их, принимает решения; • руководитель излагает проблему и просит группу принять решение, оставляя за собой право выбора и утверждения варианта; • руководитель излагает проблему и принимает решение группы. Какой из предложенных вариантов вы считаете предпочтительным? 52 Тема 5. Служебная этика Служебная этика – самое широкое понятие в сфере профессиональной этики. Под служебной этикой понимают совокупность наиболее общих норм, правил и принципов поведения человека в сфере его профессиональной, производственной и служебной деятельности. Эти нормы должен соблюдать каждый человек, начавший работать. Требования служебной этики: - дисциплинированность. Конкретизация этого понятия происходит в зависимости от специфики и содержания труда; - сбережение материальных ресурсов, предоставляемых работнику для осуществления производственной деятельности. Эти ресурсы могут быть самыми разными. Необходимость восполнять утраченные ресурсы тяжким грузом ложится на прибыль и себестоимость продукции, отсюда требование сводить потери к минимуму. В эту норму входит сбережение тепла, зданий, техники, материалов и т. д.; - корректность межличностных отношений. Человек в сфере своей трудовой деятельности должен вести себя таким образом, чтобы как можно меньше возникало межличностных конфликтов и чтобы другим людям было комфортно работать рядом с ним при прямом и косвенном межличностном контакте. а. Общение руководителя с подчинённым Стиль общения руководителя с подчинённым зависит от общего стиля отношений в коллективе. Деловое общение играет особую роль в жизни каждого человека. Оно определяет отношения между людьми. Основным принципом эффективного делового общения и отношений людей являются этические нормы или правила. Каждый имеет своё представление о нормах общения, вкладывая свой опыт, воспитание и представления о нравственных ценностях. Поэтому деловое общение для одних – эффективный инструмент карьерного роста, самореализации, для других – повод для неудач и трудностей в отношениях с коллегами и начальством. Руководитель должен обращаться к сотрудникам по имени и отчеству. Обращение по фамилии с добавлением слова «господин» возможно, но у нас в стране пока не распространено. Не стоит также обращаться к подчинённым по имени, да ещё в сокращённом варианте. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и не возражают против такого фамильярного обращения. 53 В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно, вопросы всегда необходимо помнить о чувстве меры. Следующий немаловажный этап – это умение слушать своих сотрудников. Многим представляется, что может быть проще, чем уметь слушать! Но слушать, это не значит бездействовать. Слушая, необходимо вникнуть в смысл не только того, о чём говорит собеседник, но и понять, для чего он это говорит, что он от вас хочет, с чем он к вам пришёл. Что вы можете для него сделать? Не спешите перебивать собеседника, дайте ему выговориться. Но подлинного делового общения руководителя со своими сотрудниками часто не происходит по целому ряду причин, главная из которых – наличие социальных, психологических и других барьеров. б. Качества, которыми должен обладать руководитель Успешная деятельность фирмы во многом зависит от деловых качеств её руководителя. Стиль руководства должен складываться из разнообразных, порой даже противоречивых форм и методов воздействия на людей: твёрдость и покладистость, единоначалие и широкая коллегиальность, умение требовать от подчинённых и выполнять их требования, контролировать и доверять, быть официальным и в то же время по-товарищески близким к людям, убеждать и внушать, улыбаться и сердиться. 1. Знание. Без него не спланировать маршрут, который приведёт к цели. Именно знание даёт руководителю необходимую уверенность в правильности намеченных целей. 2. Наличие воображения. Руководитель должен чётко представлять себе конечный результат своей деятельности. Отбирая лучшее из своего опыта, он создаёт планируемое в воображении. Руководитель должен знать, чего хочет. 3. Умение руководить другими. Часто человек является мастером своего дела: он легко выполняет то, что недоступно другим. Но когда он выходит за пределы собственных способностей и организует работу других, личное мастерство отходит на второй план. Наиболее важным становится умение руководить так, чтобы каждый подчинённый получил задание, соответствующее его способностям, в любой момент знал, что ему надлежит сделать. У такого руководителя всегда порядок и в фирме, и в своём кабинете. Он зря не расходует ни денег, ни усилий. 4. Руководитель должен иметь свой стиль, то есть в известной мере обладать артистичностью. Хорошо организовать дело – это распределить усилия так, чтобы никто не перерабатывал и никто не бездельничал. 54 5. Решительность. Это качество состоит из понимания того, что выполнить поставленную задачу коллективу под силу; из веры в успех дела. Решительность необходима во время принятия решения. После принятия решения дело сводится к тому, чтобы действия руководителя основывались на здравом смысле. Если решена и эта проблема, лидеру надо научиться пользоваться своей властью, сделать её убедительной и приемлемой для сотрудников. 6. Беспощадность. Это качество нынешним поколением не всегда принимается с готовностью. Опыт показывает, что настоящий лидер не должен знать жалости к разгильдяям, бездельникам и тем, кто не болеет за дело. В противном случае всё бремя забот ляжет на плечи усердных тружеников. 7. Привлекательность. Руководитель должен быть притягательной фигурой. Магнетизм зависит от умения держаться, деликатно говорить с подчинёнными, от высоких моральных и профессиональных качеств, а также от частоты появления на публике. Руководители и специалисты должны знать, что их моральный кодекс – эталон для подчинённых, которые им подражают. Управленческие работники, если хотят видеть определённые нравственные качества у подчинённых, то обязаны сами обладать этими качествами. Форма, манера и культура отдачи распоряжения, проведения организаторской работы, контроля выполнения заданий всегда включает нравственные аспекты деятельности кадров управления. Точность, пунктуальность, единство слова и дела, ответственное отношение к делу выступают сплавом деловых и этических норм. Руководитель и специалисты в нравственном отношении должны быть выше своих подчинённых и требовательнее относиться именно к себе. Один из элементов служебной этики – субординационные отношения. Поэтому при взаимоотношении необходимо учитывать, что тот или иной работник – начальник и подчинённый. Данное положение не должно идти вразрез с моралью, нравственностью человека. В отношениях необходима корректность, должны соблюдаться правила и рамки приличия. При этом не должен страдать авторитет руководителя к подчинённому. В процессе управления у руководителя как у начальника не должны доминировать чувства симпатии или антипатии, превышаться власть и т. д. Недопустимо возникновение чувства панибратства. В процессе трудовой деятельности должны преобладать чувства социального равенства, взаимопомощи и сотрудничества. В реальной жизни управленческой деятельности они должны находиться в гармонии, обеспечивая высоконравственные взаимоотношения в процессе 55 управления коллективом. Высоконравственная атмосфера в трудовых коллективах определяется единством целей, нравственностью трудовых стремлений, высоким уровнем комфортности социально-психологического климата и т. д. Уровень этических свойств кадров управления, эффективное использование его в обращении с подчинёнными способствуют реализации человеческого фактора. в. Общение между сотрудниками Коллектив, где мы решили трудиться, – наш второй дом, семья и школа. Коллектив объединяет людей разного возраста, пола, уровня образования и культуры, интеллигентности. Порядочность начинается с того, что человек держит данное им слово, честно, профессионально, грамотно выполняет свои обязанности, служебный долг перед другими людьми. При этом очень важно не забывать, что у каждого сотрудника свой характер, привычки, убеждения, вкусы и потребности. Практически все человеческие качества укладываются в понятие порядочности и непорядочности. Коллега по работе в первую очередь должен быть порядочным человеком. Честный, скромный и внимательный работник учреждения уважает тех, кто рядом и помогает менее опытным выполнять нелёгкие служебные обязанности. Он не позволит себе мешать другим пустыми разговорами, опозданиями на работу, прогуливать, пьянствовать, курить в служебном помещении, перекладывать свою ответственность на других, но и другим не позволит лодырничать. Интеллигентный, порядочный человек никогда не допустит, не позволит себе распускать сплетни о сослуживцах, не будет потакать конфликтам в коллективе, он готов заменить заболевшего товарища, заступиться за коллегу, с которым обошлись несправедливо. Не будет рабски увиваться около начальника, «тыкать» старшим, умышленно надменно поглядывать на нижестоящих или равных себе. Справедливый работник учреждения тактично может указать коллеге по службе на его ошибки, а если и критикует его, то делает это благожелательно и объективно. И в самом деле, ведь чужие ошибки всегда на глазах. И хорошо, что мы критикуем их. Но было бы ещё лучше, если бы мы с такой же нетерпимостью относились и к собственной неосторожности, небрежности, что бы каждый умел дорожить своей профессиональной честью. Что бы каждый помнил, что он работает не сам по себе, а для людей. И по его работе судят не только про него, но и про весь коллектив учреждения, предприятия и т. п. Вот почему уместно в таких случаях вспомнить совет Л. Н. Толстого: «Если вы что-нибудь делаете, то 56 делайте это хорошо. Если вы или не можете, или не хотите делать хорошо, лучше совсем не делайте». Лучшую часть своей жизни мы проводим на работе, на службе. Хорошо и приятно трудиться в коллективе, где среди сотрудников, товарищей по работе царит взаимоуважение, и это гарантия хорошего настроения. Вот почему очень важно, чтобы товарищи по работе были сдержанными, предупредительными и деликатными в спорах, конфликтных ситуациях, которые возникают на работе. Возникают эти ситуации потому, что по доброте своей мы часто прощаем людей грубых, бестактных, наивно думая, что их нежелание сдерживать себя происходит от их пылкой натуры, расстроенной нервной системы. К большому сожалению, не перевелись еще «мастера» портить настроение. Ещё встречаются среди сотрудников люди злые, эгоистичные, завистливые и недоброжелательные. А зачастую этой злостью они маскируют некомпетентность в работе, что, как правило, нарушает психологический климат в коллективе. В отношениях между сотрудниками наблюдается немало такого, что вызывает обеспокоенность. Не всегда держат данное слово, забывают обязанности, не справляются с заданиями, опаздывают на работу. Сотрудники, уважающие свою работу, уважают и чужую. В каждой профессии рано или поздно наступает период, когда сотрудник должен приложить все усилия для своего самоутверждения, как мастера своего дела. Этот этап преодолевает лишь тот, у кого есть воля, заинтересованность в достижении цели. Остальные остаются дилетантами, способными лишь изредка проявить свои способности. Взаимное уважение между товарищами по службе – залог нормальной работы любого учреждения. Вот почему говорят, что простейший способ понять мотивы поведения человека – это поставить себя на его место. В учреждениях с вами работают разные люди: воспитанные и невоспитанные, тактичные и бестактные, скромные и грубые, стыдливые и властные, как говорят с характером. Одни могут обратиться за советом и помощью и попросят вас об этом. Другие, наоборот, смотрят на вас как на подчинённого и тоном, не допускающим возражения, требует немедленного решения своего вопроса. И не все, естественно, вызывают у нас симпатию. Но мы на работе и должны быть со всеми одинаково вежливыми, тактичными, заботиться о хорошей репутации своего учреждения. Особенно товарищи по работе должны быть корректными в часы приёма посетителей. К сожалению, ещё не перевелись сотрудники, которые делают вид, что слушают посетителя… 57 Культурный сотрудник доброжелательно уладит дело посетителя, любезно пояснит, что и как необходимо сделать, растолкует действующее законодательство по его вопросу, поможет оформить необходимые документы независимо оттого, знакомый перед ним или нет. Тесты 1. Что понимается под этикетом? а) Правила учтивости, вежливости, принятые в обществе; б) культурная и правильная речь; в) правила поведения за столом; г) умение избегать конфликтов. 2. Нормами этикета являются: а) упорство; б) настойчивость; в) принципиальность; г) вежливость и тактичность. 3. Какие заповеди не относятся к деловому этикету? а) Громко не смейтесь; б) сдерживайте своё раздражение; в) не будьте неряшливы; г) все вышеперечисленное. 4. Выберите верное утверждение: а) требования этикета всегда едины, везде и во все времена; б) правила делового, гражданского и воинского этикета не перекликаются; в) поведение, недопустимое при одних обстоятельствах, приемлемо при других; г) этикет – формальность, которая в современном мире играет небольшое значение. 5. Отметьте нарушение правил этикета – при приветствии первым руку подает... а) женщина мужчине; б) вышестоящий по должности нижестоящему; в) старший младшему; г) мужчина женщине. 6. Общение между руководителем и подчинённым, в основе которого положены административно-правовые нормы, – а) субординационная форма общения; б) служебная форма общения; в) форма власти; г) ни один из ответов не верен. 58 7. В основе межличностных отношений лежат: а) этические нормы; б) неформальные контакты; в) эмоциональное состояние людей; г) обмен информацией. 8. Механизмом развития межличностных отношений является... а) идентификация; б) эмпатия; в) симпатия; г) тактичность. 9. Понятие «человеческий фактор» является фундаментальной основой ________ целей общества. 10. Совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления к людям, – это… а) этический кодекс предприятия; б) этические правила корпоративной этики; в) нормы морали общества. 11. Особой формой взаимного уважения сотрудников по отношению к друг другу можно считать… 12. Под стилем руководства при формировании межличностных отношений в коллективе понимается... а) совокупность методов воздействия руководителя, а также форма (характер, манера) их применения; б) манера и способы делового общения; в) стратегия и тактика управленческих воздействий. 13. Межличностные отношения – это... а) официальные, формально закреплённые, действенные связи; б) объективно переживаемые, в разной степени осознаваемые взаимосвязи между людьми; в) эмоциональная дистанция сочетания официальных отношений. 14. Закономерности межличностных отношений можно рассматривать... а) в качестве психологических закономерностей; б) в качестве профессионализма сотрудников; в) в качестве механизма принятия управленческих решений. 15. Если руководители подразделений обеспечивают регулярную обратную связь с подчинёнными и прислушиваются к их мнению, то это может привести к тому, что... а) подчинённые «погрязнут» в обсуждении заданий и затянут их выполнение; 59 б) подчинённые будут работать производительно, но не будут удовлетворены работой; в) подчинённые будут удовлетворены работой, но будут работать «спустя рукава»; г) подчинённые будут удовлетворены работой и повысят производительность труда и качество выполнения заданий; д) руководитель, в конечном счёте, пойдёт на поводу у подчинённых. 16. Подчиненный утаил информацию, боясь рассердить руководителя. Это пример того, что зависимые сотрудники... а) хотят произвести хорошее впечатление на руководителя; б) работают более производительно; в) озабочены в основном тем, чтобы угодить своему руководителю, и не думают об улучшении работы подразделения; г) рвутся в руководители сами, чтобы стать независимыми и обезопасить себя; д) в конечном итоге «подсидят» руководителя и займут его место. 17. Критериями классификации коммуникаций в организации выступают... а) каналы общения; б) мотивы коммуникации; в) средства коммуникации; г) реальность осуществления коммуникаций; д) пространственное расположение каналов; е) тип коммуникационной сети. Упражнения 1. Некоторым из моих служащих необходимо разъяснять, что означает работать с 9 часов утра до 17 часов вечера. Несколько вновь принятых на работу сотрудников приходят в офис в 8 часов 58 минут утра, говорят всем «Доброе утро» и затем ищут что-нибудь выпить. Когда они оказываются на своих рабочих местах, часы показывают уже 9 часов 15 минут. Они молоды, простодушны и не стремятся продуктивно начать свой рабочий день. Как я могу тактично дать им понять, что следует начинать работу ровно в 9 утра? 2. Один из сотрудников, находящихся в моём подчинении, неправильно произносит некоторые слова и коверкает язык. Меня заботит впечатление, производимое его речью на клиентов. Я хочу, чтобы он победил свои дурные привычки, и поэтому я планирую пригласить его к себе и поговорить на эту тему. Я правильно поступаю? 3. Как справиться с затруднительной ситуацией, когда к вам подходит человек, имя и отчество которого вы забыли? 60 4. Я страдаю оттого, что у меня потеют ладони. При рукопожатии я никогда не знаю, как мне лучше поступить – извиниться за то, что со мной происходит, или ничего не говорить. Что вы предлагаете делать в таких случаях? 5. Меня недавно повысили в должности, я руковожу штатными сотрудниками, с которыми до этого времени я был на одном уровне. Как я могу добиться того, чтобы они со мной работали как с начальником? 6. Когда я представляю своего начальника-женщину заказчику-мужчине, кого я должен назвать первым? 7. Как узнать, что кто-то предпочитает, чтобы его (её) называли по имени, а не по имени и отчеству? 8. После того, как я представился кому-либо, что я могу сделать для того, чтобы человек находился от меня на некотором расстоянии? Когда люди подходят слишком близко ко мне, я становлюсь невнимательным и не всё воспринимаю, что они говорят. 9. Сотрудник одного из подразделений компании обратился за помощью к психологу по вопросу своих взаимоотношений с непосредственным руководителем. Сотрудник жаловался на своё негативное отношение к работе, которое складывается во многом из-за того, что он воспринимает своего руководителя как «трудного», т. е. не обладающего высокими профессиональными качествами, а также качествами хорошего организатора. Какие из нижеперечисленных вариантов утверждений психолог предложил сотруднику в качестве итоговых рекомендаций: а. пример плохого руководителя может быть полезен для окружающих тем, что они познают: - как решать конфликты; - как не надо руководить; - как выполнять лишнюю работу; - как угождать руководителю; - как создавать неформальные группы; б. обострению отношений «трудного» руководителя с сотрудником способствует: - субъективное восприятие роли руководителя со стороны сотрудника; - знание сотрудником конфликтологии; - понимание сотрудником профессиональной роли руководителя; - изучение взаимосвязей отдела; - численность подразделения; 61 в. из нижеперечисленных функций руководителя изначально вызывает негативную реакцию у подчинённых: - управление мотивацией; - консультационная помощь; - планирование работы; - критический разбор их действий; - организация трудового процесса; г. субъективное ощущение у подчинённых излишнего вмешательства в их текущую работу наиболее вероятно вызывает выполнение руководителем: - отчётности; - функций по управлению мотивацией; - работ по планированию; - работы по проведению совещания; - функции регулирования и контроля трудового процесса. 10. Молодого руководителя стал волновать тот факт, что многие действия воспринимаются подчинёнными негативно, развитие некоторых ситуаций напрямую ведёт к стрессам и возникновению конфликтов. Молодой руководитель обратился за помощью к своим старшим, более опытным коллегам. Они попросили своего молодого коллегу описать те оценки, которые он давал своим подчинённым в различных ситуациях. В результате руководители пришли к некоторым выводам. Попробуйте сформулировать их, выбирая наиболее правильные варианты из нижеперечисленных: а. необъективная оценка со стороны руководителя следующих качеств и показателей работы наиболее вероятно ведёт к конфликтной ситуации или сильному стрессу: - результативность работы; - профессиональное поведение; - личностные качества, черты характера; - организаторские способности; - навыки планирования работ; б. в наибольшей степени способствует развитию конфликта в действиях руководителя: - неправильная расстановка сотрудников; - ошибка в планировании работ; - несвоевременный контроль; - несправедливая оценка труда; - излишняя частота совещаний; 62 в. наиболее явным проявлением неуважения к личности подчинённого со стороны руководителя является: - отсутствие контроля хода работ; - повышение голоса при критической оценке; - невнимание к личным проблемам; - отсутствие на работе; - просьба о сверхурочных работах; г. ошибкой руководителя, в наибольшей степени ведущей к конфликтам и стрессам, следует считать: - несвоевременное выполнение указаний вышестоящего руководства; - отсутствие необходимых форм учёта; - перекладывание ответственности за собственные неудачи на подчинённых; - невнимание к разработке должностных инструкций; - отсутствие похвалы подчинённых. 11. Исходя из прошлого опыта работы, руководитель службы управления персоналом ввёл практику проведения программы адаптации при назначении новых, тем более недостаточно опытных, руководителей в подразделениях компании. Эта программа адаптации обычно предполагает помощь руководителю в начальный период его работы со стороны различных уровней и звеньев оргструктуры. Руководитель службы управления персоналом поручил очередную программу соответствующих семинаров и ролевых игр сотруднику, ответственному за организацию адаптации. К участию в семинарах и ролевых играх он привлёк работников компании, влияющих на деятельность новых руководителей. В процессе программы отрабатывались существенные вопросы их взаимодействия с сотрудниками. Укажите на наиболее важные, с вашей точки зрения, варианты выводов, к которым должны были прийти участники программы: а. наиболее типичной ошибкой подчинённых сотрудников, ведущей к обострению отношений с руководителем, является: - пренебрежение совместной ответственностью за результаты работы подразделения; - невнимательное изучение должностной инструкции; - установление неформальных отношений; - отказ от каких-либо совместных мероприятий; - пассивное участие в совещании; б. возникновению сложностей во взаимоотношениях при назначении нового руководителя в наибольшей степени способствует: - длительная адаптация; 63 - ускоренная адаптация; - неучастие опытных сотрудников в процессе адаптации; - неучастие вышестоящего руководства в процессе адаптации; - отсутствие внимания к адаптации со стороны руководителя смежного отдела; в. преодолению возникающих предпосылок конфликтной ситуации в отношениях с «трудным» руководителем должно помочь осознание сотрудником: - своей непогрешимости; - своего невысокого должностного положения; - того, что цели его деятельности являются составной частью общей системы целей организации; - недостаточной профессиональной роли руководителя; - того, что он всегда может найти поддержку со стороны своих коллег; г. чтобы между руководителями и подчиненными было меньше точек негативного столкновения, сотрудники должны владеть навыками выполнения поручений. К ним относится: - использование правил приёма информации, необходимой для реализации поручений; - разработка баланса прав и ответственности в описании должности; - анализ форм представления отчётной документации; - расчёт времени, необходимого для подготовки к выполнению поручения; - обращение к коллегам за разъяснениями по поводу своего индивидуального задания; д. в случае возникновения стрессовой ситуации при чрезмерной загрузке сотрудника целесообразной линией его поведения будет: - отказ от выполнения ряда задач; - апелляция к другим сотрудникам отдела по поводу своей загруженности; - совместная с руководителем расстановка приоритетов в решении задач; - ускоренное выполнение работ с одновременным снижением их качества; - задержка выполнения всех работ из-за их одновременной реализации. 12. Сыграйте в группе в игру «Оптимальный вариант». Один из участников находится в кабинете (классе) и сидит за рабочим столом, исполняя роль руководителя. В кабинет входят несколько сотрудников – участников совещания. Каждый из них с кем-то находится в напряжённых отношениях. Зная это (из полученной инструкции), руководитель должен рассадить подчинённых так, чтобы конфликтующие между собой сотрудники не оказались напротив друг друга. Сделать это необходимо как можно тактичнее и непринуждённее. Сотрудники заходят в разном порядке и стараются занять место. 64 В роли руководителя может побыть каждый участник игры. После проведения упражнения необходимо обсудить правильность действий руководителя. 13. Осуществите работу с установками. С этой целью заполните правую колонку. Напишите те позитивные утверждения, которые приходят вам в голову. Закрепляйте их в памяти. Негативная установка Позитивная установка Я не могу этого сделать Я боюсь... (например, что у меня не хватит выдержки) Мне не хватит нужных аргументов Моё слабое место будет заметно окружающим... Никто не может сделать это лучше Мне поручили такое ответственное дело, а я его завалю Я могу подвести Они должны меня слушать С этими людьми невозможно работать Не уроню ли я своего достоинства... (авторитетен ли, не смешон ли, не глуп ли, не суетлив)? Сегодня я не в лучшей форме Что будет, если я ошибусь 14. Для повышения уверенности в себе осуществите следующее: в присутствии группы вспомните о себе что-то позитивное. В процессе упражнения все участники по очереди должны побывать на «горячем сиденье». Пока один из них занимает эту позицию, остальные участники делают позитивные комментарии в отношении его личностных особенностей или предпринимаемых им действий, при этом комментарии не должны быть двусмысленными или неопределёнными. Они могут, например, быть такими: - Я ценю то, как ты умеешь слушать людей; - Я получаю удовольствие от работы в паре с тобой; - Мне нравится, как ты одеваешься; - Мне кажется, что ты очень уверенный в себе человек, и мне это нравится. Каждый из участников находится на «горячем сиденье» до тех пор, пока все остальные члены группы не сделают хотя бы по одному позитивному комментарию. Обсудите результаты. 65 15. Ваш непосредственный начальник, минуя вас, даёт срочное задание вашему подчинённому, который уже занят выполнением вашего ответственного задания. Вы и ваш начальник считаете свои задания неотложными. Выберите наиболее приемлемый для вас вариант решения: а) не оспаривая задание начальника, буду строго придерживаться должностной субординации, предложу подчинённому отложить выполнение текущей работы; б) все зависит от того, насколько для меня авторитетен начальник; в) выражу подчинённому своё несогласие с заданием начальника, предупрежу его, что впредь в подобных случаях буду отменять задания, поручаемые ему без согласия со мной; г) в интересах дела предложу подчинённому выполнить начатую работу. 16. Вы поручаете выполнение задания своему подчинённому, зная, что только он может хорошо его выполнить. Но вдруг вы узнаёте, что тот перепоручил задание другому лицу, в результате чего задание к сроку не было выполнено. Вы вызываете к себе в кабинет обоих и говорите:_____________ 17. Вы отдали распоряжение, касающееся решения проблемы. Ваш подчинённый не выполнил этого распоряжения, но решил проблему по-своему. Вы понимаете, что его решение лучше вашего. Вы говорите:______________ 18. Руководитель даёт подчинённому задание приобрести оборудование определённой марки. Подчинённый пытается объяснить, что этот тип оборудования не стоит покупать и по какой причине. Но руководитель приводит внешне весомые аргументы в пользу своего решения. Через некоторое время мнение подчинённого подтверждается, и оборудование демонтируется. Руководитель вызывает к себе подчинённого, чтобы проанализировать причину неудачи. Что вы ответите на месте подчинённого? 19. Два руководителя разговорились о том, как они дают указания подчинённым. Первый: «Главное – что сказано, а не как сказано. У меня нет времени, чтобы подбирать для каждого форму выражения». Второй: «Может быть, у тебя народ такой необидчивый. А мне постоянно приходится продумывать, как с кем лучше поговорить». Позиции какого руководителя вы отдадите предпочтение и почему? 20. Один из подчинённых опаздывает на работу в третий раз за последние три недели. До сих пор вы не говорили с ним об этом, надеясь, что это больше не повторится. Опаздывая в третий раз, этот сотрудник на бегу сталкивается с вами. 66 Вы говорите:____________________ 21. Подчинённый второй раз не выполнил ваше задание в срок, хотя давал слово, что подобного случая больше не повторится. Как следует поступить? а. Дождаться выполнения задания, а затем сурово поговорить наедине, предупредив в последний раз. б. Не дожидаясь выполнения задания, поговорить с ним о причинах повторного срыва, добиться выполнения задания, наказать материально. в. Посоветоваться с опытным работником, авторитетным в коллективе, как поступить с нарушителем. Если такого работника нет, вынести вопрос о недисциплинированности на собрание коллектива. г. Не дожидаясь выполнения задания, передать вопрос о наказании работника на решение актива. В дальнейшем повысить требования к нему и контроль над ним. 22. Подчинённый игнорирует ваши советы и указания, делает всё по-своему, не обращая внимания на замечания, не исправляя того, на что вы ему указываете. Как вы поступите? Варианты поведения: а. Разобравшись в мотивах упорства и видя их несостоятельность, применю обычные административные меры наказания. б. В интересах дела постараюсь вызвать его на откровенный разговор, попытаюсь найти с ним общий язык, настроить на деловой контакт. в. Апеллирую к активу коллектива – пусть обратят внимание на его неправильное поведение и применят меры общественного воздействия. г. Попытаюсь разобраться, не делаю ли я сам ошибок во взаимоотношениях с этим подчинённым, потом решу, как поступить. 23. Вас недавно выбрали руководителем трудового коллектива, в котором вы несколько лет работали рядовым сотрудником. Вы вызвали к себе в кабинет подчинённого для выяснения причин его частых опозданий на работу, но сами неожиданно опоздали на 15 мин. Подчинённый же пришёл вовремя и ждёт вас. Как вы начнёте беседу при встрече? Варианты поведения: а. Сразу потребую от него объяснений причин его опозданий на работу. б. Извинюсь перед подчинённым и начну беседу в спокойном тоне. в. Поздороваюсь, объясню причину своего опоздания и спрошу его: «Как вы думаете, что можно ожидать от руководителя, который так же часто опаздывает, как и вы?» г. Отменю беседу и перенесу её на другое время. 67 24. Какой из предложенных в таблице 1 социально-психологических механизмов межличностного познания вы используете для создания позитивного эмоционального фона общения? Таблица 1 – Социально-психологические механизмы межличностного познания деловых партнёров Тип социальноХарактер его реализации в перцептивнопсихологического когнитивных технологиях делового общения механизма Идентификация Взаимное уподобление партнёров друг другу Рефлексия Осознание партнёрами того, как они воспринимаются друг другом Эмпатия Аффективное понимание партнёрами чувств и эмоций друг друга Аттракция Формирование взаимного тяготения партнёров друг к другу Каузальная атрибуция Приписывание партнёрами друг другу причин и мотивов поведения в условиях дефицита информации 68 Тема 6. Понятие общение. Структура и средства общения а. Понятие общения Существование множества различных определений понятия «общение», прежде всего, связано с различными подходами и взглядами на эту проблему. Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Взаимодействие является одной из форм организации какой-то конкретной деятельности людей. Конкретным содержанием различных форм совместной деятельности является определённое соотношение индивидуальных «вкладов», которые делаются участниками. Так, одна из схем предлагает выделить три возможные формы, или модели: 1) когда каждый участник делает свою часть общей работы независимо от других – «совместно-индивидуальная деятельность»; 2) когда общая задача выполняется последовательно каждым участником – «совместнопоследовательная деятельность»; 3) когда имеет место одновременное взаимодействие каждого участника со всеми остальными – «совместновзаимодействующая деятельность». Однако задача исследования взаимодействия этим не исчерпывается. Здесь необходимо проследить, как та или иная система взаимодействия сопряжена со сложившимися между участниками взаимодействия отношениями. Межличностные отношения даны во взаимодействии: они определяют как тип взаимодействия, который возникает при данных конкретных условиях (будет ли это сотрудничество или соперничество), так и степень выраженности этого типа (будет ли это более успешное или менее успешное сотрудничество). Присущая системе межличностных отношений эмоциональная основа, порождающая различные оценки, ориентации, установки партнёров, определённым образом «окрашивает» взаимодействие. Но вместе с тем такая эмоциональная (положительная или отрицательная) окраска взаимодействия не может полностью определять факт его наличия или отсутствия: даже в условиях «плохих» межличностных отношений в группах, заданных определённой социальной деятельностью, взаимодействие обязательно существует. В какой мере оно определяется межличностными отношениями и, наоборот, в какой мере оно «подчинено» выполняемой группой деятельности, зависит как от уровня развития данной группы, так и от той системы социальных отношений, в которой эта группа существует. 69 Поскольку взаимодействия «одинаковы» по форме своего проявления, в истории социальных наук уже существовала попытка построить всю систему социального знания, опираясь только на анализ формы взаимодействия, так называемая формальная социология Г. Зиммеля. Убедительный пример недостаточности только формального анализа взаимодействия даёт традиция, связанная с исследованием «альтруизма». Альтруизм относится к такой области проявлений человеческой личности, которые приобретают смысл лишь в системе определённой социальной деятельности. Вопрос здесь упирается в содержание нравственных категорий, а оно не может быть понято лишь из «близлежащих» проявлений взаимодействия. Является ли альтруистическим поведение человека, помогающего бежать злостному преступнику? Только более широкий социальный контекст позволяет ответить на этот вопрос. При анализе взаимодействия имеет значение и тот факт, как осознаётся каждым участником его вклад в общую деятельность: именно это осознание помогает ему корректировать свою стратегию. Только при этом условии может быть вскрыт психологический механизм взаимодействия, возникающий на основе взаимопонимания между его участниками. Очевидно, что от меры понимания партнёрами друг друга зависит успешность стратегии и тактики совместных действий, чтобы был возможен их «обмен». Причём, если стратегия взаимодействия определена характером тех общественных отношений, которые представлены выполняемой социальной деятельностью, то тактика взаимодействия определяется непосредственным представлением о партнёре. Таким образом, для познания механизма взаимодействия необходимо выяснить, как намерения, мотивы, установки одного индивида «накладываются» на представление о партнёре, и как то и другое проявляется в принятии совместного решения. б. Структура общения Учитывая сложность понятия «общение», необходимо обозначить его структуру. Общение включает три взаимосвязанных стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т. е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнёрами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Здесь важен вопрос о средствах и механизмах воздействия участников общения друг на друга в его процессе. Главным средством общения является язык. 70 Язык – это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности. Большое значение в процессе общения имеют знаки. Знак – это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации. То общее содержание, которое вкладывается в данный знак, называется его значением. В значении знаков воплощены знания, приобретённые людьми, их практический и теоретический опыт. Включаясь в жизнь того или иного культурного сообщества, мы усваиваем значение знаков, учимся их использовать. Усваивая значения знаков и способы их организации для передачи сообщения, люди учатся разговаривать на том или ином языке. Язык становится средством общения, средством установления взаимопонимания для тех, кто им владеет. В то же время он становится средством изоляции для тех, кто его не знает. Помимо общего для всех индивидов значения, знак может иметь для каждого свой субъективно окрашенный личностный смысл. Он порождается личным опытом человека, его желаниями, надеждами, страхом, иными чувствами. Когда общение формализовано, в словах и поступках людей наиболее важным является их общепринятое значение. Для того чтобы обеспечить точность в фиксации этих значений, каждый человек в своей профессиональной деятельности заботится о строгости формулировок. В принципе это очень важно в любой профессиональной сфере деятельности. Если же в общении человек выступает как индивид и выражает собственные взгляды и чувства, то для собеседника, помимо общепринятого значения поведения, становится важным его личностный смысл. в. Коммуникативная сторона общения Общение – это коммуникация, т. е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т. д. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов с партнёрами и т. д. Что бы это ни было – это всегда коммуникация, и представить себе общение без неё невозможно. Коммуникация в общении всегда значима для её участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т. д. 71 Стороны общения Коммуникативная (обмен информацией) Вербальные средства (речь) внешняя 72 внутренняя устная внутренняя внешняя письменная Невербальные средства просодика экстралингвистика монологическая Перцептивная (восприятие) установление контакта Межгрупповое восприятие (тип отношений) ориентация невмешательство кинесика такесика диалогическая Интерактивная (взаимодействие), этапы активное обсуждение принятие решения «теплая компания» «золотая середина» выход из контакта проксемика Общение как основа межличностных отношений задача команда Межличностное восприятие (виды) Восприятие незнакомых людей (ошибки) фактор превосходства фактор привлекательности Восприятие знакомых людей (механизмы) идентификация эмпатия рефлексия фактор отношения к нам г. Перцептивная сторона общения В процессе общения необходимо присутствие взаимопонимания между его участниками. Такое взаимопонимание имеет двоякий смысл: 1) как понимание целей, мотивов, установок партнёра по взаимодействию; 2) как установление особых эмоциональных отношений: близости – привязанности, выражающихся в чувстве дружбы, симпатии, любви (аттракции). В обоих случаях важнейшим фактором является то, как воспринимается партнёр по общению, то есть процесс восприятия одним человеком другого. Этот процесс выступает как обязательная составная общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения (социальная перцепция; межличностная перцепция; восприятие человека человеком; познание другого человека). Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он и воспринимается другим человеком – партнёром по общению – также как личность. Поэтому важно знать, как формируется и как влияет на нас представление о другом человеке. Представление о другом человеке у нас очень тесно связано с уровнем собственного самосознания. Эта связь двоякая: богатство представлений о самом себе определяет и богатство представлений о другом человеке, в то же время чем полнее раскрывается другой человек, тем более полным становится и представление о самом себе. Следует помнить, что индивид «соотносит» себя с другими не вообще, а прежде всего преломляя это соотнесение в разработке совместных решений. В ходе познания другого человека одновременно осуществляются несколько процессов: - эмоциональная оценка этого другого; - попытка понять его поступки; - попытка понять стратегию его поведения; - построение стратегии собственного поведения. В процесс общения включены как минимум два человека, и сопоставление осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнёров уподобляет себя другому. Отсюда следует, что при построении стратегии взаимодействия человеку приходится принимать в расчёт не только мотивы, установки, потребности другого, но и то, как этот другой понимает его мотивы, установки, потребности. Поэтому осознание себя через другого включает две стороны: идентификацию и рефлексию. Идентификация – буквально уподобление себя другому человеку. Она выражает установленный в экспериментальных исследованиях эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. В этом случае предположение о внутреннем состоянии партнёра строится на основе попытки поставить себя на его место. 73 Экспериментально установлена тесная взаимосвязь понятия идентификация с другим, близким по содержанию понятием «эмпатия». Эмпатия – сопереживание, постижение эмоционального состояния другого, проникновение в переживания другого человека. Обычно выделяют две формы эмпатии: сопереживание – переживание субъектом тех же эмоциональных состояний, которые испытывает другой человек, через отождествление с ним и сочувствие – переживание собственных эмоциональных состояний по поводу чувств другого человека. Механизм эмпатии сходен с механизмом идентификации – и там, и здесь присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения. Однако последнее не обязательно означает отождествление себя с этим человеком. Если я проявляю к человеку эмпатию, я просто принимаю во внимание линию его поведения (отношусь к ней с пониманием, сочувственно), но своё собственное поведение могу строить совсем по-иному. И в случае идентификации, и в случае эмпатии важным с точки зрения характеристики общения является ответ на вопрос, как будет партнёр по общению понимать меня. Процесс понимания друг друга при этом осложняется явлением рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнёром по общению. Это уже не просто знание другого, а знание того, как другой понимает меня, своеобразный сдвоенный процесс зеркального отражения друг друга. В принципе, конечно, можно предположить сколь угодно много таких взаимных отражений, но практически в экспериментальных исследованиях обычно ограничиваются фиксированием двух ступеней этого процесса. Содержание межличностного восприятия зависит от характеристик как субъекта, так и объекта восприятия. Это обусловлено тем, что всякое восприятие человека человеком одновременно есть и определённое взаимодействие, причём имеющее две стороны: оценивание друг друга; изменение характеристик друг друга благодаря самому факту своего присутствия. Каждый участник общения, оценивания другого, стремится построить определённую систему интерпретации его поведения, особенно причин поведения. Интерпретация поведения другого человека может основываться на знании причин этого поведения, и тогда это – задача научной психологии. Однако в обыденной жизни люди не знают действительных причин поведения другого человека или знают их недостаточно. Поэтому в условиях дефицита информации люди начинают приписывать друг другу как причины поведения, так и об74 разцы поведения и какие-то общие характеристики. Существует целая система способов такого приписывания (атрибуции). Особая отрасль социальной психологии анализирует именно эти процессы так называемой каузальной атрибуции. Например, в экспериментах Коллинса было показано, что область приписываемых характеристик определяется особенностями субъекта восприятия: одни люди в процессе межличностного восприятия фиксируют своё внимание на физических чертах, тогда как другие воспринимают преимущественно психологические характеристики людей. В первом случае количество приписываемых характеристик значительно сокращается. В экспериментах Циллиха была выявлена зависимость приписываемых характеристик от предшествующей оценки объектов восприятия. Регистрировались оценки двух групп детей, даваемые им субъектом восприятия. Одна группа была составлена из «любимых», а другая – из «нелюбимых» детей. Хотя «любимые» дети допускали (намеренно) ошибки в исполнении задания, а «нелюбимые» выполняли его корректно, воспринимающий приписывал положительные оценки «любимым», а отрицательные – «нелюбимым». Эти и другие аналогичные эксперименты продемонстрировали чрезвычайную важность роли установки в процессе межличностного восприятия. Особенно значительна эта роль при формировании первого впечатления. В экспериментах А. А. Бодалева, с фотографией одного и того же человека, было показано, что если задаётся положительная установка в отношении данного лица (учёный, изобретатель, лауреат многих премий), то этому человеку приписывается масса положительных качеств, а если установка отрицательная (преступник-рецидивист), то этот же человек воспринимается как носитель только отрицательных личностных качеств (грубый, жестокий и пр.). Другой ряд экспериментальных работ посвящён исследованию влияния характеристик объекта восприятия на межличностную перцепцию. С этой точки зрения выявлены различные «эффекты», возникающие при восприятии людьми друг друга. Наиболее исследованы следующие эффекты: эффект ореола («галоэффект»); эффекты первичности и новизны; эффект стереотипизации; эффект самопроекции. Суть эффекта ореола проявляется при формировании первого впечатления о человеке и состоит в том, что общее благоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам неизвестных качеств воспринимаемого и, наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок. Эффект ореола наиболее ярко проявляется тогда, когда воспринимающий имеет 75 минимальную информацию об объекте восприятия, а также когда суждения касаются моральных качеств. Эффект ореола мешает видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. Тесно связаны с эффектом ореола и эффекты первичности и новизны. Они касаются значимости определённого порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нём. Впечатления о незнакомом, неизвестном человеке точно соответствуют порядку предъявления информации о нём. Такой эффект получил название эффекта первичности. В ситуации восприятия знакомого человека действует эффект новизны, который заключается в том, что последняя, то есть более новая, информация оказывается наиболее значимой. В более широком плане все эти эффекты можно рассмотреть как проявления особого процесса, сопровождающего восприятие человека человеком, а именно явления стереотипизации. Стереотип – это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются как известным «сокращением» при взаимодействии с этим явлением. Как правило, стереотип возникает на основе ограниченного прошлого опыта. Часто стереотип возникает относительно групповой принадлежности человека, например принадлежности его к какой-то профессии («все бухгалтеры – педанты»). Особенно распространены этнические стереотипы, когда на основе ограниченной информации об отдельных представителях какой-либо этнической группы строятся предвзятые выводы относительно всей группы. Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга имеет два различных следствия: упрощение познания другого человека и возникновение предубеждения. Суть эффекта самопроекции состоит в том, что при оценке и познании другого человека люди часто проецируют на других свои качества и особенности и с этих позиций объясняют их поведение. Считается, что самопроекция в наибольшей степени присуща людям с низкой культурой и бедным внутренним миром. Корни самопроекции лежат в нашем представлении о самих себе, точнее, в концентрации на собственной концепции. Человек не видит и не слышит другого, его потребностно-мотивационная и смысловая сферы замкнуты только на самом себе. Эти и некоторые другие эффекты восприятия негативно влияют на межличностное восприятие. Отрицательное влияние подобных механизмов подавляется активизацией процессов осознавания себя через другого, а именно идентификации и рефлексии, а также эмпатии. 76 Анализируя эти и некоторые другие факты, можно сделать вывод о том, что одной из важнейших проблем межличностного восприятия является проблема точности восприятия человека человеком. Точность межличностной перцепции связана с решением общего теоретикометодологического вопроса о точности восприятия социальных объектов. При восприятии физических объектов мы можем проверить точность восприятия, сопоставляя его результаты с объективной фиксацией некоторых качеств и свойств этих объектов. В случае же познания другого человека впечатление, полученное о нём воспринимающим субъектом, не с чем сопоставить, так как отсутствует способ прямой регистрации многочисленных качеств личности. Мало помогает в этом смысле и применение тестов. Тесты ограничены как числом измеряемых характеристик, так и тем, что в них фиксируется и измеряется не то, что есть «на самом деле», а только то, что задано экспериментатором. Аналогичные ограничения имеют и экспертные оценки. Тем не менее и тесты, и экспертные оценки в определённых случаях применяют в качестве внешнего критерия точности межличностной перцепции. Однако при этом не снимается главная трудность – отсутствие возможности проверить точность восприятия другого человека путём прямого сопоставления с данными объективных методик. Одним из путей решения данной проблемы может быть осмысление всей совокупности «помех», стоящих на пути межличностной перцепции. Конечно, знание механизмов, вызывающих искажение в межличностном восприятии, косвенным образом помогает в установлении неточности межличностного восприятия. Однако знание этих механизмов может лишь указать на факт неточности, но не может помочь в определении меры неточности. Очень заманчивой является идея отыскать средства развития перцептивных способностей людей. И хотя экспериментально не удалось выявить, можно ли обучить искусству более точного восприятия человека человеком, такие усилия предпринимаются. Они связаны с использованием социально-психологического тренинга. Тренинг применяется чаще всего для обучения искусству общения в целом, однако некоторые его специальные приёмы ориентированы на формирование большей точности межличностного восприятия. Один из таких приёмов – фиксирование внимания лиц, для которых точность восприятия других людей особенно значима (учителя, врачи, руководители), на таком простом факте, как распространённость различных стереотипов восприятия: квадратный подбородок – сильная воля, высокий лоб – ум, жёсткие волосы – непокорный характер, полнота – добродушие, малый рост – властность, красота – глупость и т. п. Никакой тренинг не избавит в полной мере от этих житейских обобщений, однако он может хотя бы озадачить человека вопросом о «безусловности» его суждений по поводу других людей. 77 Второй приём – научиться видеть себя со стороны, сопоставляя свои собственные представления о себе с тем, как тебя воспринимают другие. д. Интерактивная сторона общения Интерактивная сторона общения – термин, обозначающий характеристику компонентов общения, связанных со взаимодействием людей, непосредственной организацией их совместной деятельности. Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Общение всегда должно предполагать некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение и выступает как межличностное взаимодействие, т. е. совокупность связей и взаимовлияний людей, складывающихся в их совместной деятельности. Межличностное взаимодействие представляет собой последовательность развёрнутых во времени реакций людей на действия друг друга: поступок индивида А, изменяющий поведение индивида В, вызывает со стороны последнего ответные реакции, которые, в свою очередь, воздействуют на поведение А. В интерактивной стороне общения рассматривается характеристика тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. В социальной психологии сложилось специальное направление, где интерактивная сторона общения взята за исходный пункт всякого социальнопсихологического анализа. Это направление – символический интеракционизм – связано с именем Г. Мида. Выясняя социальную природу человеческого «Я», Мид пришёл к выводу, что становление «Я» происходит в ситуациях общения, которые понимаются не как совокупность реакций людей на мнения друг друга, а как совместная деятельность. В процессе совместной деятельности формируется личность, осознавая себя, причём, не просто смотрясь в других людей как в зеркало, но действуя совместно с ними. О возможностях и типологии совместной деятельности писали К. Томас и Р. Килменн, выделяя следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации: - приспособление, уступчивость; - уклонение; - конкуренция, противоборство; - сотрудничество; - компромисс. 78 Основу классификации составили два независимых параметра: 1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей; 2) мера, в которой учитываются и реализуются интересы другой стороны. Если представить это в графической форме, то получим сетку ТомасаКилменна, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения. Рассмотрим подробнее эти стили поведения. Уклонение (избегание, уход) – эта форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. При таком стиле предполагается тенденция ухода от ответственности за решения. Данное поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу. Конкуренция (противоборство) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей власти, принуждения, иных средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения: предполагаются жёсткая позиция по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления. Приспособление (уступчивость) – это действия индивида, направленные на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путём сглаживания разногласий за счёт собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти. Сотрудничество означает, что индивид проявляет активность в поисках решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывает при этом и свои интересы. Предполагаются открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможны всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников. 79 При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счёт взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особенно никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, если оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определённый период времени. При конкуренции и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая то, что при разрешении конфликта предполагается устранение причин, его породивших, можно сделать вывод: только стиль сотрудничества поможет реализовать данную задачу полностью. При уклонении и приспособлении разрешение конфликта откладывается, а сам конфликт переходит в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остаётся достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены. В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения разрешения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встаёт вопрос о цене победы и о том, что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой для формирования новых конфликтов и не привело к расширению зоны конфликтного взаимодействия. Идеальной же является стратегия окончательного разрешения конфликта, суть которой состоит в поиске и устранении его причин в рамках добровольного сотрудничества сторон. Такая стратегия выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонентов в партнёров. Во-вторых, проблема не загоняется вглубь, а перестаёт существовать вообще. В-третьих, приобретаемые сторонами выгоды превышают те, которые могли быть получены при любой другой стратегии. В основе этой стратегии лежит отношение к конфликту как к нормальному явлению. Тесты 1. Коммуникативная сторона общения – это… а) обмен информацией между общающимися индивидами; б) взаимодействие между индивидами, то есть обмен не только знаниями, но и действиями; в) процесс восприятия и познания друг друга партнёрами по общению. 80 2. Интерактивная сторона общения – это… а) обмен информацией между общающимися индивидами; б) взаимодействие между индивидами, то есть обмен не только знаниями, но и действиями; в) процесс восприятия и познания друг друга партнёрами по общению. 3. Перцептивная сторона общения – это… а) обмен информацией между общающимися индивидами; б) взаимодействие между индивидами, то есть обмен не только знаниями, но и действиями; в) процесс восприятия и познания друг друга партнёрами по общению. 4. Коммуникативная культура в этическом мировоззрении представлена... а) знаниями, умениями и навыками в области, организации; б) взаимоотношениями в области информационного общения; в) базой межличностного взаимоотношения. 5. Коммуникативная сторона общения – это... а) обмен информацией между общающимися индивидами; б) взаимодействие между индивидами, то есть обмен не только знаниями, но и действиями; в) процесс восприятия и познания друг друга партнёрами по общению. 6. «Активное воздействие одного субъекта на другого». К какому социальнопсихологическому методу управления относится данное утверждение? а) Заражение; б) внушение; в) подражание; г) убеждение; д) принуждение. 7. Анализ структуры общения: коммуникативной, перцептивной и интерактивной сторон, был проведён... а) С. Л. Рубинштейном; б) М. Г. Ярошевским; в) Г. М. Андреевой; г) В. Н. Мясищевым. 8. Постижение эмоциональных состояний другого человека, сопереживание при общении – это … а) эмпатия; б) рефлексия; в) экспрессивность. 81 9. Перцептивная сторона общения включает в себя … а) проявление тревожности; б) демонстрацию креативного поведения; в) процесс формирования образа другого человека. 10. Видение субъектом общения другого человека как продолжения самого себя, проекция, наделение его своими чертами, чувствами, желаниями – это процесс … а) идентификации; б) эмпатии; в) рефлексии. 11. Сторона общения, которая означает процесс восприятия друг друга партнёрами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания: а) перцептивная; б) коммуникативная; в) интерактивная; г) всё вышеперечисленное. Упражнения 1. Выделите элементы коммуникативного процесса. Генеральный директор торговой фирмы решил обсудить с менеджерами магазинов вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслуживания населения на совещании. 2. А. Макаревич в одной из своих песен призывал: «Давайте делать паузы в словах...» Нужны ли они в разговоре? Поясните функцию пауз на следующих примерах. 1. В «Записных книжках» К. С. Станиславского мы встречаем незатейливый совет старого актёра молодой громкоголосой дебютантке: «Не голос усиляй – может пропасть правда, – говори реже». 2. В диалоге пауз избегают те, кто чувствует себя тревожно и боится «зависнуть в пустоте» или спровоцировать опасный поворот в беседе. А. Моруа в своём «Искусстве беседы» писал: «Женщина, которая страшится объяснения в любви или сцены ревности, должна любой ценой не допускать в разговоре пауз. Пока люди молчат, у них есть время принять решение; кроме того, затянувшаяся пауза позволяет резко изменить тон беседы, и это не звучит диссонансом». 3. Величина межличностной дистанции зависит от культурных традиций, воспитания, индивидуального жизненного опыта и личностных особенностей. Где она длиннее, где короче и почему? Какие приёмы общения 82 сокращают или удлиняют межличностную дистанцию? Объясните следующие примеры межкультурных и индивидуальных различий. 1. Японцы садятся довольно близко друг к другу и чаще используют контактный взгляд, чем американцы; их не раздражает необходимость соприкасаться рукавами, локтями, коленями; американцы считают, что азиаты «фамильярны» и чрезмерно «давят», а азиаты считают американцев «слишком холодными и официальными». 2. А. Пиз наблюдал на одной из конференций, что, когда встречались и беседовали два американца, они стояли на расстоянии около метра друг от друга и сохраняли эту дистанцию в течение всего разговора; когда же разговаривали японец и американец, они медленно передвигались по комнате: японец наступал, а американец отодвигался – каждый из них стремился достичь привычного и удобного пространства общения. 3. Молодая пара, только что эмигрировавшая в Чикаго из Дании, была приглашена в местный американский клуб. Через несколько недель после того, как их приняли в клуб, женщины стали жаловаться, что они чувствуют себя неуютно в обществе этого датчанина, поскольку он «пристаёт к ним». Мужчины же этого клуба почувствовали, что якобы датчанка своим поведением намекала, что она для них вполне доступна в сексуальном отношении. 4. Сельские жители, воспитанные в условиях меньшей плотности населения, чем горожане, имеют и более просторное личностное пространство, поэтому при рукопожатии «деревенский» протянет руку издалека и наклонит корпус вперёд, но с места не сойдёт, а ещё лучше просто помашет приветственно рукой. 4. В XVIII в. известный политик граф Честерфилд, готовя сына к дипломатической карьере, писал ему: «Говоря с людьми, всегда смотри им в глаза; если ты этого избегаешь, люди начинают думать, что ты считаешь себя в чём-то виноватым; к тому же ты теряешь возможность узнавать по выражению лиц, какое впечатление на них производят твои слова». Как вы считаете, граф дал сыну хороший совет? Какие бы рекомендации дали дипломатам вы? 5. Продолжите фразу: Рукопожатия делятся на три типа: доминирующее _________(рука сверху, ладонь развёрнута вниз), … () и … (). 6. Что говорят нам мимика и жесты? Выберите наиболее правильные, с вашей точки зрения, варианты для следующих утверждений: а. Вы считаете, что мимика и жесты это – … - спонтанное выражение душевного состояния человека в данный конкретный момент; - дополнение к речи; 83 - предательское проявление нашего самосознания; - отпечаток культуры и происхождения, который трудно скрыть; - все ответы верны; - все ответы неверны. б. У женщин по сравнению с мужчинами язык мимики и жестов… - более выразителен; - менее выразителен; - более сложен; - более многозначен; - более индивидуален; - все ответы верны; - все ответы неверны. в. Какая мимика и какие жесты во всём мире значат одно и то же: - качание головой из стороны в сторону; - кивок головой вверх-вниз; - когда морщат нос; - когда поднимают вверх указательный палец; - когда хмурят лоб; - когда подмигивают; - когда улыбаются; - ответы верны; - все ответы неверны. г. Какая часть тела «выразительнее» всего: - ноги; - руки; - пальцы; - плечи; - кисти рук; - ступни; - все ответы верны; - все ответы неверны. д. Какая часть человеческого лица наиболее «информативна»: - лоб; - глаза; - губы; - брови; - нос; 84 - уголки рта; - все ответы верны; - все ответы неверны. е. Когда люди видят человека в первый раз, то они обращают внимание в первую очередь на... - одежду; - походку; - внешность; - осанку; - манеры; - речь; - деятельность; - все ответы верны; - все ответы неверны. ж. Если собеседник, говоря с вами, отводит глаза, то вы делаете вывод о его... - нечестности; - неуверенности в себе; - комплексе неполноценности; - сосредоточенности; - шизоидной акцентуации; - все ответы верны; - все ответы неверны. з. Преступника всегда легко узнать по внешнему виду, так как у него... - злой взгляд; - взгляд исподлобья; - низкий лоб; - бегающие глаза; - циничная ухмылка; - шишковатый череп; - руки с наколками; - бритая голова; - все ответы верны; - все ответы неверны. и. Мужчина сочтёт женское поведение призывным и эротическим, если женщина... - будет раскачивать на ноге туфельку; 85 - засунет руки в передние карманчики тесно облегающих её джинсов; - будет посасывать дужки своих очков; - обхватит себя обеими руками; - будет встряхивать волосами; - обхватит пальцами свой подбородок; - сядет, подобрав одну ногу под себя; - станет крутить браслеты на запястье и кольца на пальцах; - все ответы верны; - все ответы неверны. к. Большинство используемых жестов и поз... - передаются из поколения в поколение; - заучены с детства от родителей; - подсмотрены у других и заучены; - заложены в человеке от природы; - имеют национально-культурную специфику; - все ответы верны; - все ответы неверны. 7. Используя свои знания о невербальной коммуникации, по приведённым отрывкам попробуйте догадаться о том, что в действительности происходит с их персонажами. а. ... Однако, бойкость не удавалась ей, и чаще всего, особенно при новых людях, взгляд Марии Ивановны пропадал в пространстве, хотя болтала она в это время без умолку. б. Лицо Александра Ивановича сохраняло нейтральность, но руки его бесцельно шарили по столу, как у слепого. в. [Мармеладов] стукнул себя кулаком по лбу, стиснул зубы, закрыл глаза и крепко опёрся локтем о стол. Но через минуту лицо его вдруг изменилось, и с каким-то напускным лукавством и выделанным нахальством он взглянул на Раскольникова, засмеялся и проговорил: – Я сегодня у Сони был, на похмелье ходил просить! Хе, хе, хе! г. Разговаривая, он, как на пружинах, подскакивал на диване, оглушительно и беспричинно хохотал, быстро-быстро потирал от удовольствия руки, а когда и этого оказывалось недостаточно для выражения его восторга, бил себя ладонями по коленкам, смеясь ____________до слёз. д. Его желтая барабанная пятка выбивала по чистому полу тревожную дробь. е. Как только присяжные уселись, председатель сказал им речь об их правах и ответственности. Говоря свою речь, председатель постоянно переменял позу: 86 то облокачивался на левую, то на правую руку, то на спинку, то на ручки кресел, то уравнивал края бумаг, то гладил разрезной нож, то ощупывал карандаш. ж. Невольно я подняла голову и прямо напротив увидела две руки, каких мне ещё не приходилось видеть: они вцепились друг в друга, точно разъярённые звери, и в неистовой схватке тискали и сжимали друг друга, так что пальцы издавали сухой треск, как при раскалывании ореха. з. Ты запрокидываешь голову – Затем, что ты гордец и враль... и. Полыхаев удивительно быстро моргал глазами и так энергично потирал руки, будто бы хотел трением добыть огонь по способу, принятому среди дикарей Океании. к. Вазир-Мухтар смотрел спокойно, с неопределённою сосредоточенностью, как бы мимо глаз евнуха или сквозь него. 8. Проанализируйте по приведённым примерам влияние на слушателя одновременно слов и жестов. Какие выводы можно сделать в описанных ситуациях? Как вы считаете, на какую информацию надо полагаться в случае явного расхождения вербальной и невербальной информации? а. З. Фрейд, беседуя с пациенткой о том, как она счастлива в браке, заметил, что она бессознательно снимала с пальца и надевала обручальное кольцо. б. Служащий рассказал начальнику о своём проекте реорганизации работы отдела. Начальник сидел очень прямо, плотно упираясь ногами в пол, не останавливая взгляда на служащем, но время от времени повторяя: «Так-так... дада...» В середине беседы, отклонившись назад, oперев подбородок на ладонь так, что указательный палец вытянулся вдоль щеки, он задумчиво полистал проект со словами: «Да, всё, о чём вы говорили, несомненно____________, очень интересно, я подумаю над Вашими предложениями.» в. Вы по пути решили навестить приятельницу, не предупредив её заранее о своём визите: «Не помешаю? У тебя есть время? Мне надо кое-что тебе рассказать...» – «Ну что ты ... заходи, конечно... Кофе будешь?» Хозяйка достала банку, насыпала кофе, плотно закрыла её и спрятала на полку. «Так ты сейчас ничем не занята?» – «Для тебя у меня всегда найдётся время...» г. Вы просите у знакомого книгу. Он с готовностью соглашается дать Вам её и начинает искать на полках. Ищет, ищет... Казалось бы, всё обыскал – книги нет, как не было! д. Политический деятель выступает с предвыборной программой. Потрясая указательным пальцем над головами слушателей, он говорит: «Я искренне стремлюсь к диалогу, стараюсь учитывать мнение всех слоёв общества...» Делая плавные, округлые жесты обеими руками, он заверяет всех, что у него есть чёткая, обдуманная программа. 87 9. Принятие позиции Ребёнка, Взрослого или Родителя может характеризоваться рядом физических признаков. Определите, какую позицию занимает ваш собеседник, если он: а) выражает себя по большей части не словами, а проявлениями чувств; похлопывает собеседника по плечу; кусает ногти; шмыгает носом; смотрит на собеседника открытым взглядом; поджимает губы; легко плачет, поднимает вверх указательный палец; сдержан; смущается; хмурит брови; хихикает; надувает губы; поднятием руки спрашивает разрешения что-либо сказать; часто вспыхивает от раздражения; вздрагивает от испуга; хнычет; внимателен; уверен в себе; цокает языком; строит глазки; пожимает плечами; ставит руки на бедра; скрещивает руки на груди; держит руки пирамидой вверх; потупляет взор; изображает на лице ужас; дразнит; восторгается; смеётся; «ломает» руки; тяжко вздыхает; снисходительно кивает головой; криво усмехается; б) употребляет следующие слова и выражения: «хочу»; «на мой взгляд»; «никогда в жизни...»; «давай пойдём»; «запомни раз и навсегда!»; «что»; «где»; «самый (большой, высокий, лучший, самый-самый)»; превосходные степени сравнения; «только попробуй...», «не буду»; «заруби себе на носу!»; «сынок (варианты: милок, голубчик, деточка, мой дорогой)»; «сколько можно тебе повторять!?»; «какой бестолковый»; «мам, я пошёл...»; «подумаешь, какой….»; «когда вырасту и стану большим...»; «ужасный»; «ну-ну»; «идиотский»; «чушь»; «почему»; «я полагаю»; «неверно»; «вероятно»; «возможно»; «когда»; «кто»; «как»; «по сравнению с...»; «справедливо»; «иначе говоря...»; «сколько»; «каким образом»; «неизвестно»; «действительно»; «правильно ли я понял, что...». 10. В транзактной концепции Э. Берна выделены позиции Ребёнка, Родителя и Взрослого. Ниже перечислены характеристики поведения при принятии каждой из них. Определите, что в данном списке принадлежит Родителю, Взрослому и Ребёнку. Раскованность, скептицизм, жизнерадостность, бедность фантазии, недооценка эмоциональной стороны жизни из-за рационального подходу к ней, авторитетный тон, импульсивность, контроль над своими действиями, покровительство, безапелляционность, богатая фантазия, пугливость, скованность, догматизм, сознание собственного превосходства и права «карать», неуверенность, любопытство, беспомощность, доверчивость, уверенность у своей правоте, расчёт действий, трезвость в оценках, понимание относительности догм, несдержанность. 11. Проанализируйте отрывки, представленные ниже, определите типовую схему перцепции, систематические ошибки социального восприятия. «Удивительное дело, какая полная бывает иллюзия того, что красота есть добро. Красивая женщина говорит глупости, ты слушаешь и не слышишь глу88 пости, а слышишь умное. Она говорит, делает гадости, а ты видишь что-то милое. Когда же она не говорит ни глупостей, ни гадостей, а красива, то сейчас уверяешься, что она чудо как умна и нравственна». «Красота производит совершенные чудеса. Все душевные недостатки в красавице вместо того, чтобы произвести отвращение, становятся как-то необыкновенно привлекательны». «На нём был чёрный фрак, побелевший уже по швам, панталоны летние... под истёртым чёрным галстуком на желтоватой манишке блестел фальшивый алмаз, шершавая шляпа, казалось, видела и вёдро и ненастье. Встретясь с этим человеком в лесу, вы приняли бы его за разбойника; в обществе – за политического заговорщика; в передней – за шарлатана, торгующего эликсирами или мышьяком». «Что приличествует Юпитеру, то не приличествует быку» (гласит древняя поговорка). 12. Проанализируйте текст и сформулируйте свои представления о роли «цветопсихологии» в социальной перцепции. – Люди излучают разнообразные сигналы, - объяснил Хант. - Я настроен на них и улавливаю. Я могу сказать очень многое о человеке по сигналам, которые он или она излучает. – А я излучаю сигналы, Эл? – Да, сэр. Все их излучают. – Какие сигналы я излучаю? Лицо Ханта было очень серьёзным, когда он ответил: – Бледно-красные. – Что? - Марине выглядел озадаченным. – Я улавливаю сигналы в виде цвета. Может быть, вам покажется это странным, но я не уникален. Некоторые из нас могут ощущать цвета, излучаемые другими людьми. Это именно те сигналы, о которых я говорю. Сигналы, которые излучаете вы, я воспринимаю как бледно-красные. Что-то тёплое, но в то же время агрессивное. Как сигнал предупреждения. Он притягивает тебя, но свидетельствует о какой-то опасности... Марино остановил плёнку и язвительно мне улыбнулся. – Ну, разве этот парень не псих? - спросил он. – На самом деле мне кажется, что он довольно проницателен, - сказала я. Ты действительно какой-то тёплый, агрессивный и опасный. – Чёрт побери, док. У парня просто не все дома. Послушать его, так получится, что всё чёртово население – ходячая радуга. – Есть некоторые психологические подтверждения тому, что он говорит, - ответила я сухо. - Различные эмоции ассоциируются с цветами. Это является основани89 ем для подбора цветовой гаммы в общественных местах, в комнатах гостиниц, институтах. Голубой, например, ассоциируется с депрессией. В психиатрических клиниках ты найдёшь много комнат, оформленных в голубых тонах. Красный – цвет агрессии, гнева, ярости. Чёрный – болезненный, зловещий и так далее. Насколько я помню, ты рассказывал мне, что у Ханта степень магистра психологии. Марино раздосадовано вновь запустил плёнку. – ...Полагаю, это может быть связано с вашей профессией. Вы детектив, - говорил Хант. - В данный момент вы хотите со мной сотрудничать, но в то же время вы мне не доверяете и можете быть для меня опасным, если мне есть что скрывать. Это предупреждающая часть светло-красного, которую я чувствую. Тёплая часть – это то, что исходит от вашей личности. Вы хотите, чтобы люди были расположены к вам. Может быть, вы хотите быть расположенным к ним. Вы ведёте себя жёстко, но при этом хотите нравиться людям... – Ну, хорошо, - прервал Марино, - что Вы скажете по поводу Берил Медисон? О её цветах? Вы их улавливали? – О да. Это как раз то, что сразу поразило меня в ней. Она была особенной, действительно особенной. ...Очень отчуждённая, - ответил Хант. – Я улавливал арктические цвета. Холодный голубой, бледно-жёлтый, как слабый солнечный свет, и белый, такой холодный, что казался горячим, как сухой лёд... Именно белая часть была особенной. Я улавливаю пастельные тона от многих женщин, эти женственные оттенки соответствуют цветам их одежды – розовые, жёлтые, бледно-голубые и зелёные. Это пассивные, холодные, хрупкие дамочки. Иногда я вижу женщину, которая излучает тёмные сильные цвета, например тёмно-синий, бордовый или красный. Они более сильного типа. Обычно агрессивные, они могут быть адвокатами, врачами или деловыми женщинами и часто носят костюмы тех цветов, которые я только что описал... – Вам нравится такой тип женщин? - спросил Марино. Хант колебался. – Нет, сэр. Если быть честным. Марино рассмеялся, наклонился вперёд и сказал: – Эй, что касается меня, то я тоже не люблю этот тип. Мне больше нравятся пастельные куколки... Расскажите мне ещё что-нибудь о Берил, о тех сигналах, что вы принимали. Задумавшись, Хант наморщил лоб. – Пастельные оттенки, которые она излучала, не были такими уж необыкновенными, но я не интерпретирую их как слабость. И это не пассивность. Её оттенки более холодные, арктические, как я уже сказал, а не цветочные. Она как 90 будто указывала миру держаться от неё подальше, дать ей побольше пространства... Отдалённость, вот что приходит в голову. Огромное расстояние, которое нужно преодолеть, чтобы добраться до неё. Но если Вы всё же преодолеете, если она когда-нибудь позволит Вам приблизиться, Вы будете обожжены её энергией... У неё высокая интенсивность; очень высокая. И у меня было ощущение, что она очень умная, очень сложная. 13. Проанализируйте информацию о том, как другие видят Вас? Повторите упражнение по восприятию себя, но одновременно записывая, что думают о Вас другие люди. Используйте следующие выражения: «Люди считают, что у меня есть навыки в...», «Люди считают, что у меня способности к...», «Люди считают, что я знаю о...», «Люди считают, что я компетентен в...». Припомните, кто говорил Вам об этих талантах, способностях и характеристиках. 14. Для рассмотрения собственных манипулятивных действий проанализируйте разнообразные жизненные позиции и выделите свои приёмы манипулятивных действий и их влияние на процесс взаимодействия с другими людьми. Для анализа вспомните несколько жизненных ситуаций (в последние годы), в которых бы прослеживались Ваши манипулятивные действия. Опишите себя манипулятора, акцентируя внимание на следующих вопросах: - Вы манипулируете окружающими чаще всего неосознанно, в силу сложившихся обстоятельств, или намеренно? - Какую роль в выстраивании отношений с людьми играет для Вас манипуляция? - Как происходит в жизни: Вами манипулируют или главный манипулятор Вы сами? - Какой выход Вы можете сделать для себя, отрефлексировав воспоминания? 15. Для развития умения координировать совместные действия поиграйте в «Групповой коллаж» – коллективное выполнение участниками игры творческой композиции по совместно выбранной теме на склеенных листах бумаги общей площадью 4-6 м2 с использованием всего комплекса изобразительных материалов. Путём групповой дискуссии выбирается тематика, отражающая актуальные для участников источники межличностных переживаний (например «Любовь в моей жизни»). Длительность работы – 30-45 мин. На этот период вводится запрет на обсуждение содержательной стороны создаваемой композиции. Когда коллаж будет готов, сфотографируйте его, чтобы сохранить, затем обсудите полученный результат. По итогам работы каждый участник делает презентацию своего проекта, раскрывает вложенный в него смысл и делится общими впечатлениями от процесса работы и восприятия её результата. 91 Тема 7. Общение: эффективность и барьеры а. Факторы результативности воздейственности Результативность зависит от типа общения: открытое (или предметно сфокусированное общение), происходящее на уровне смыслов для себя, – эффективнее, чем закрытое, конвенциональное (т. е. так, как принято в обществе) общение, происходящее на уровне смыслов для других (так, как принято). Это доказывается практикой «мозгового штурма». «Мозговой штурм» – это открытое, предметно сфокусированное общение. Открытое общение зависит от более или менее открытой позиции коммуникатора, его способности к самовыражению, что облегчает диалог с ним, от отсутствия коммуникативной дистанции между коммуникаторами. Это открытая позиция. Воздействием является не слово вообще, не сообщение, не коммуникативный импульс, а сам коммуникатор, вступивший в сферу жизнедеятельности реципиента, проникший в неё не как абстрактный исполнитель функции, не как роль, а как личность с грузом собственных идей, мнений, ценностных ориентаций, мотивов, установок. Воздействующий агент не сама информация, а коммуникатор, проникающий в сферу жизнедеятельности другого. По A. H. Леонтьеву, сообщение не посылается, а привносится в сознание другого. Эти положения важны при общении с больным, у которого затруднена возможность общения. Поэтому для психолога важно знать, что выполнение теста больным может быть затруднено из-за того, что психологу не удалось проникнуть во внутренний мир больного, остались не раскрыты установки больного в момент обследования и в целом. Только тогда может быть получен результат, когда получены представления о личности больного и его состоянии в данный момент. б. Факторы эффективности коммуникации Чтобы коммуникация была эффективной, необходимо: - определение цели коммуникации; - определение ожидаемого воздействия на слушателей; - определение аудитории слушателей (знание их установок, возраст, образование, предмет коммуникации); - определение основного содержания сообщения – это очень важный момент, т. к. трудно определить основной стержень содержания; - выбор адекватного канала среды для передачи сообщения; если человек, например, никогда не видел кино, то общение с ним с помощью средств видео может быть неэффективным; 92 - дифференциация значимых и релевантных элементов от нерелевантных и незначимых элементов сообщения; - определение длины коммуникации, когда себе нужно сказать «стоп»; - определение физических барьеров для текущей коммуникации (например, слышно ли на последних рядах аудитории или нет); - определение своей роли, которую я призван играть в коммуникации; - оценка знакомства для слушателей выбранного канала или выбранной среды; - оценка соответствия сообщения данной аудитории; - оценка соответствия канала коммуникации данной аудитории; - оценка степени и характера обратной связи, возникающей при коммуникации; это очень важный момент, всегда надо думать про обратную связь; - оценка степени порождения смысла этим сообщением; - оценка самой возможности получения обратной связи с целью формирования сообщения; т. е. вы должны оценить: есть ли обратная связь и как вы её использовали. Поменяли ли вы сами своё поведение в зависимости от того, слушают ли вас или отвлеклись люди; - определение связи между привычными и вторичными значениями в коммуникации; - определение того, насколько развиваются отношения с аудиторией; - определение культурной специфичности используемых стимулов, знаков и кодов; - оценка соответствия данного случая определённым теориям и моделям коммуникации. Эти принципы во многом перекрывающиеся. в. Барьеры общения В процессе общения между субъектами стоит не только и не столько передать информацию, сколько добиться её адекватного понимания последним. То есть в межличностной коммуникации как особая проблема выступает интерпретация сообщения, поступившего от одного субъекта общения к другому и наоборот. Во-первых, форма и содержание сообщения существенно зависят от личностных особенностей обеих партнёров общения, их представлений друг о друге и отношений между ними, всей ситуации, в которой происходит общение. Во-вторых, переданное одним субъектом сообщение не остаётся неизменным: оно трансформируется, изменяется под влиянием индивидуальнотипологических особенностей воспринимающего, отношения его к передающему, самому тексту, ситуации общения. От чего же зависит адекватность восприятия любой информации? Можно назвать ряд причин, важнейшей из которых является наличие или отсутствие в 93 процессе коммуникативных барьеров. В самом общем смысле коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адекватной передачи учебной информации между участниками педагогического процесса. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл. Можно говорить о существовании барьеров непонимания и т. п. В общем можно выделить три группы барьеров общения: - личностные; - социально-психологические; - физические. Среди личностных барьеров большую группу составляют так называемые барьеры неправильной установки сознания: - стереотипы мышления; - предвзятое представление друг о друге; - неправильное отношение друг к другу; - отсутствие внимания и интереса; - пренебрежение к фактам. Стереотип представляет собой устойчивое, упрощённое мнение об идеальных людях и ситуациях. Они возникают в общении двояким образом: а) смысл информации может быть искажён стереотипом говорящего; б) а также стереотипным мышлением воспринимающего (слушающего). Предвзятые представления между общающимися возникают в результате снижения уровня самокритичности и подъёма самооценки (как правило, не всегда обоснованного). Предвзятость в общении проявляется в следующем: 1) ложные стереотипы, относящиеся к восприятию человека по внешним данным. Установка на внешность экономит усилия, связанные с познанием учеников, но часто приводит к заблуждениям, которые, в конечном счёте, выливаются в возможные просчёты; 2) приписывание достоинств или недостатков человеку исходя только из его социального статуса. В этом случае один из субъектов общения может оказаться не в лучшем положении, если его социальный статус ниже; 3) субъективизм, штампы, трафареты, предварительная информация, которую один из общающихся получает о другом. Следуя им, один из субъектов общения встаёт на ложный путь общения или оказывается вообще вне его. Необходимо проверять всякую информацию и переоценивать предварительные установки, чтобы познать истинного человека, его плюсы и минусы и строить общение с опорой на плюсы, осознавая, что каждый человек в чём-то лучше других, в том числе лучше себя самого. 94 Каждый человек выполняет определённую роль в обществе. Множественность ролевых позиций нередко порождает их столкновение – ролевые конфликты. В некоторых ситуациях обнаруживается антагонизм позиций, отражающий наличие взаимоисключающих ценностей, задач и целей, что иногда оборачивается межличностным конфликтом. Тесты 1. Психология общения – это… а) структура коммуникативного акта. Искажения и барьеры в коммуникации; б) вербальное общение: слушание и говорение; в) нерефлексивное слушание; г) рефлексивное слушание; д) правила эффективного слушания. 2. Как получить максимум необходимой информации от собеседника? Универсальные коммуникативные техники: а) невербальная коммуникация: интерпретация ситуации и поведения собеседника; б) пространственная подсистема: межличностное пространство; в) взгляд; г) оптико-кинетическая подсистема: внешний вид собеседника, мимика (выражение лица), пантомимика (позы и жесты); д) паралингвистическая или околоречевая подсистема: вокальные качества голоса, его диапазон, тональность, тембр; е) экстралингвистическая или внеречевая подсистема: темп речи, паузы, смех и т. д. 3. Межкультурные различия в интерпретации невербальной информации: а) правила подстройки к собеседнику; б) уверенный, неуверенный и агрессивный стиль общения; в) роль настроя и настроения в общении. 4. Барьерами коммуникации могут являться: а) отсутствие коммуникации; б) амбициозность технического персонала; в) неприятие имиджа коммуниканта; г) наличие трибуны для выступления. 5. Преодоление всех без исключения барьеров общения – это соблюдение следующих условий: а) понимание целей партнёра; б) все перечисленные условия необходимы для преодоления барьеров общения; 95 в) понимание партнёра, адекватное представление о его точке зрения; г) знание индивидуальных особенностей партнёра. Упражнения 1. Определите, владеете ли вы навыками человека, приятного в общении: - Умеете ли вы поздороваться так, чтобы вам улыбнулись в ответ? - Умеете ли вы так прервать затянувшийся разговор, чтобы собеседник на вас не обиделся? - Умеете ли вы шуткой разрядить обстановку, остудить закипевшие страсти? - Умеете ли вы так отказать человеку, обратившемуся к вам с бестактной или несвоевременной просьбой, чтобы не прервать с ним отношения? - Если с вами грубы, можете ли вы не отвечать грубостью? Способны ли вы спокойно ответить грубияну или другим способом осадить его? - Умеете ли вы попрощаться так, чтобы вас захотелось увидеть снова? 2. Расскажите о своём опыте преодоления барьеров в общении. Проблемные ситуации обсудите. 3. Определите, какие виды барьеров описаны в данных рассказах: а) Известному в своё время сатирику Джону Донну от властей пришло предупреждение: «Бичуйте пороки, но щадите их носителей!» – Удивительно! - воскликнул он. - Осуждать карты и щадить шулеров? б) Джонатан Свифт, любивший путешествовать пешком, поздно вечером добрался до какого-то маленького городка и решил устроиться на ночлег. Но в связи с ярмаркой все места в гостиницах были заняты. Наконец Свифту предложили в одном доме единственный вариант: переспать в кровати вместе с прибывшим ранее фермером. Едва уставший за день путешественник прилёг, как явился его сосед по ложу, который, будучи в изрядном подпитии, стал долго и нудно похваляться своими торговыми успехами. – А как ваши дела? - спросил затем фермер. – Не могу похвастать, - отвечал Свифт, смертельно хотевший спать, - за эту неделю вздёрнул только шестерых... – Как вздёрнул?! - оторопел тот. - Что же это за дела у вас такие? – Да так, не слишком для некоторых приятные: я палач. Здесь, правда, обещают набрать десяток. Фермер в ужасе покинул своего собеседника, и счастливый Джонатан Свифт с удовольствием растянулся на кровати. в) Граф Мерль был назначен посланником в Португалию. Поскольку он был человеком умеренных умственных способностей, к нему приставили аббата Нарди, смыслившего в делах дипломатии. При первом представлении португальскому королю граф должен был произнести Приветственную речь. Её предварительно 96 написал аббат и вручил Мерлю, который всю дорогу от Парижа до Лиссабона пытался вызубрить этот текст, но безуспешно. Тогда Нарди посоветовал ему листок с приветствием поместить в шляпу так, чтобы, держа её перед собой, он мог попросту прочесть речь. И вот граф предстал перед королём Португалии. Но когда он, сняв шляпу и отвесив галантный поклон, хотел приступить к приветственному слову, король ласково сказал: «Дорогой посол, по нашим обычаям вы должны в момент представления быть в шляпе». Мерль вынужден был подчиниться и впал в такое замешательство, что только и мог произнести: «Ваше величество...» Этими словами исчерпалась вся посольская речь. г) Напутствуя своего посланника перед отъездом за рубеж, Людовик XIV внушал ему: – Придерживайтесь главного правила, выполняя порученную вам миссию: поступайте во всём прямо противоположно своему предшественнику. – Ваше величество, - отвечал посланник, - буду стараться вести себя так, чтобы Вам не пришлось давать такие же наставления моему преемнику. д) У Петра I был шут по фамилии Балакирев. Откуда он взялся, никто толком не знал. Хотя на вид он был довольно прост и выглядел обыкновенным человеком, без обязательных для такой профессии одежд и украшений, многие не столько уважали его за талант острослова, сколько побаивались, а то и ненавидели. Но за это любил его царь, хотя бывало, что и сам император гневно вскипал от его колких речей. И вот однажды гнев Петра был настолько велик, что он приказал Балакиреву: – Вон с глаз моих и с земли русской! И шут действительно уехал за границу, которая была не столь далеко. У пограничной стражи, за небольшую плату, он насыпал мешок шведской земли и попросил удостоверить надписью, что земля действительно из Швеции. Вскоре Пётр увидел своего шута, свободно разъезжавшего по Петербургу на двуколке. – Ну, пеняй на себя, коли вновь вернулся на нашу землю! - угрожающе сказал император. – Никак нет, ваше величество! Я – на земле шведской. Вот, извольте убедиться! - указал Балакирев на мешок, в который он упирался ногами. И вновь – в который раз! последовало прощение. е) После сражения при Кагуле, когда все – от солдат до генералов – испытывали радостные чувства по поводу одержанной победы над турками, один из соратников графа П. А. Румянцева спросил его, почему он не разделяет всеобщего ликования. Полководец ответил: «Посмотрите на эти потоки крови, на эти поверженные тела, принесённые в жертву ужасной войне. Как гражданин я сражался за Отечество, как предводитель – победил, а как человек – я плачу!» 97 ж) Князь Потёмкин не раз навязывался к великому полководцу А. В. Суворову на званный обед, но тот, сторонившийся слишком роскошных пиров, откладывал, пока, наконец, не вынужден был пригласить Светлейшего со своей многочисленной свитой. Предварительно Суворов позвал княжеского метрдотеля Матоне, искусного в таких делах, и поручил ему накрыть стол, не жалея на это средств. Для себя же он приказал своему повару Мишке приготовить два простых постных блюда. Когда гости во главе с князем прибыли, их взорам предстал великолепный стол, вызвавший приятное удивление. Однако сам хозяин, кроме своих двух блюд, ни к чему не притронулся под предлогом поста и недомогания. На другой день, когда метрдотель принёс Суворову счёт, превышавший тысячу рублей, он сделал на нём надпись: «Я ничего не ел» и переадресовал его князю. Потёмкин вынужден был заплатить, сказав при этом: «Ох и дорого обходится мне этот боров!» з) Караульный остановил у петербургской заставы озябшего от холода мужика и стал осматривать его сани. Обратив внимание на завязанный мешок, он строго спросил: – А тут что? – Овес... – прошептал тот. – А почему это ты шепчешь? – Боюсь, лошадь услышит! 4. Проанализируйте свой значимый разговор в течение дня. Как и почему вы корректировали свою речь и насколько удачно? Постарайтесь непосредственно в разговоре осознавать, как фиксируете реакцию собеседника и как в соответствии с нею корректируете речь. После разговора проанализируйте, насколько удачно была проведена корректировка и как можно было бы скорректировать речь лучше. Зафиксируйте наблюдения на бумаге. 5. Проанализируйте особенности партнёров и предположите, какие барьеры могут возникнуть между людьми и помешать полноценной коммуникации. а. На конференции по предпринимательству встретились: финн средних лет, бизнесмен, владелец сети ресторанов и закусочных, и туркмен, студент 2-го курса Финансово-экономического университета. б. В купе поезда встретились: женщина 70 лет с 3 внуками от сына и дочери и мужчина 30 лет, разведён, детей нет, преподаватель колледжа. в. На деловом совещании встретились: опытный, проработавший на данном предприятии более 30 лет менеджер, не имеющий управленческого образования, и молодой специалист 26 лет, только что закончивший самый прогрессивный экономический вуз, факультет управления. 98 6. Моя проблема в общении. Участники пишут на отдельных листах в краткой, лаконичной форме ответ на вопрос: «В чём заключается твоя основная проблема в общении?» Листки не подписываются, складываются в стопку. Затем каждый участник произвольно берёт любой листок, читает его и пытается найти приём, с помощью которого он мог бы выйти из данной проблемы. Группа слушает его предложение и оценивает, правильно ли понята проблема и действительно ли предлагаемый приём способствует её решению. Допускаются высказывания, критикующие, уточняющие или расширяющие ответ. Цель: Оказание взаимной помощи и взаимной поддержки. 7. Внимательно изучите таблицу 2 перцептивных барьеров, возникающих в процессе делового общения. Проанализируйте причины их возникновения и проявления в межличностном восприятии партнёров. Выделите барьеры, доминирующие в практике вашего делового общения. Таблица 2 – Типология перцептивных барьеров Барьеры Статусный Причины возникновения Неравенство статусов партнёров Предрасположенности Благосклонное или негативное отношение партнёров друг к другу Снисходительности Смещение оценочной шкалы суждений воспринимающего партнёра в сторону позитивных характеристик Ореола Галоэффект (перенос общего оценочного впечатления о партнёре на восприятие всех его психологических характеристик) Первого впечатления Первичный сенсорный фон общения партнёров Привлекательности Стереотипизация Отличие эстетических представлений деловых партнёров о красоте и имидже Наложение стереотипов партнёров на реальные образы друг друга 99 Особенности проявления Недооценка или переоценка партнёрами личностных свойств друг друга Смягчение или ужесточение оценочных суждений партнёров по отношению друг к другу Смягчение оценочных суждений по отношению к воспринимаемому партнёру «Окрашивание» одним психологическим свойством всех остальных Выделение «ядерных» психологических свойств партнёра путём особого оценочного суждения Приписывание позитивных или негативных свойств партнёру Схематизация и упрощение партнёрами образов друг друга Тема 8. Личностно-профессиональные качества и умения, важные для общения а. Качества личности, важные для общения Эффективность общения в немалой степени определяется личностными качествами общающихся. Среди них можно выделить четыре группы: - показатели коммуникативного плана; - показатели индивидуально-личностного плана; - показатели общего социально-психологического плана; - показатели морально-политического плана. Среди показателей личностного плана наибольшее значение имеют коммуникативные склонности, способности, знания, умения, навыки общения и др. Безусловно, на результативность общения влияют такие показатели индивидуально-личностного плана, как интересы, склонности, уровень подготовленности, привычки. В психологической литературе указывается ряд и других качеств личности общающихся, важных для общения. Среди них можно назвать следующие: - фасцинация (основа обаяния); - прямой и лучистый взгляд, голос, богатый в тембровом отношении; - импровизационный ум; - эмпатия (способность поставить себя на место другого); - доброжелательность; - аутентичность (умение быть собой); - инициативность в общении; - непосредственность; - принятие своих и чужих без страха; - стремление к самопознанию. Также можно выделить ряд профессионально важных качеств педагога, необходимых для общения с аудиторией. б. Коммуникативные умения, навыки и их характер Одним из важных качеств личности является умение организовывать длительное и эффективное взаимодействие. Данное умение обычно связывают с коммуникативными способностями. Владение профессиональным общением – важнейшее требование к личности в том её аспекте, который касается межличностных взаимоотношений. Прежде всего, коммуникативные способности, проявляющиеся в общении, – это способности к общению, специфическим образом выступающие в сфере взаимодействия. Из этого можно сделать два вывода: 100 1. Разговор о способностях к общению не может вестись независимо от обсуждения общих коммуникативных способностей, проявляемых во всех сферах человеческого общения. 2. Когда речь идёт о способностях к общению, то ограничиваться разговорами об общих коммуникативных способностях нельзя. Во-первых, далеко не все коммуникативные способности человека проявляют себя одинаково. Вовторых, есть ряд специальных коммуникативных умений и навыков, которыми должен владеть представитель одной профессии и которые не являются необходимыми для людей других профессий. В частности познание человеком других людей, познание самого себя, правильное восприятие и оценивание ситуаций общения, умение вести себя по отношению к людям, действия, предпринимаемые человеком в отношении самого себя. Исходя из трёх сторон общения можно выделить три группы базовых коммуникативных умений: - умения межличностной коммуникации; - умения восприятия и понимания друг друга; - умения межличностного взаимодействия. Умения межличностной коммуникации включают в себя такие умения, как: - умение передавать учебную информацию; - умение пользовать вербальными и невербальными средствами передачи информации; - умение организовывать и поддерживать диалог; - умение активно слушать другого. Среди перцептивных умений важное значение имеют: - умение ориентироваться в коммуникативной ситуации взаимодействия; - умение распознавать скрытые мотивы и психологические защиты; - умение понимать эмоциональное состояние, умение социальной рефлексии и др. Познание человека человеком включает общую оценку человека как личности, которая обычно складывается на основе первого впечатления о нём, оценку отдельных черт его личности, мотивов и намерений, оценку связи внешне наблюдаемого поведения с внутренним миром человека; умение «читать» позы, жесты, мимику, пантомимику. Познание человеком самого себя предполагает оценку своих знаний, оценку своих способностей, оценку своего характера и других черт личности, оценку того, как человек воспринимается со стороны и выглядит в глазах окружающих его людей. 101 Умение правильно оценить ситуацию общения – это способность наблюдать за обстановкой, выбирать наиболее информативные её признаки и обращать на них внимание; правильно воспринимать и оценивать социальный и психологический смысл возникшей ситуации. Невербальные формы общения. Связанные с этим коммуникативные способности включают: - умение вступать в контакт с незнакомыми людьми; - умение предупреждать возникновение и своевременно разрешать уже возникшие конфликты и недоразумения; - умение вести себя так, чтобы быть правильно понятым и воспринятым другим человеком; - умение вести себя так, чтобы дать возможность другому человеку проявить свои интересы и чувства; - умение извлекать из общения максимум пользы для себя. Коммуникативные способности поддаются развитию. Хорошие результаты в их формировании даёт социально-психологический тренинг. в. Стили общения Стиль общения существенно детерминирует поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторами: личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками этого общества и многим другим. Стиль общения – это большая готовность человека к той или иной ситуации. Выделяют три основных стиля общения. Это – ритуальный, манипулятивный и гуманистический. Ритуальный стиль порождается межгрупповыми ситуациями, манипулятивный – деловыми, а гуманистический – межличностными. Главной задачей ритуального общения является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. При этом важно, что партнёр в таком общении является необходимым атрибутом выполнения ритуала. В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, подчас очень разных ситуаций, в которых каждый участвует как некоторая «маска» с заранее заданными свойствами. Эти ритуалы требуют от участников только одного – знания правил игры. В подобном стиле осуществляются многие контакты, которые со стороны, да иногда и изнутри, кажутся бессмысленными, бессодержательными, так как они на первый взгляд совершенно неинформативны, не имеют и не могут иметь никакого результата. Примером ритуального общения является день рождения. 102 Главным в данной ситуации является подкрепление связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений, повышение самооценки и самоуважения. В ритуальном общении партнёр – лишь необходимый атрибут, а его индивидуальные особенности не существенны. Важно только одно – его компетентность относительно конкретного ритуала. В ритуальном общении для нас существенно следование роли – социальной, профессиональной или межличностной. Для ритуального общения очень важно, с одной стороны, правильно распознать ситуацию общения, а с другой стороны – представить себе, как в ней себя вести. Во многих случаях мы с удовольствием принимаем участие в ритуальном общении, в ещё большем количестве ситуаций мы участвуем в нём автоматически, выполняя требования ситуации, практически не осознавая, что мы делаем. Мы много раз здороваемся со знакомыми и незнакомыми людьми в одной организации, на лестничной площадке, на улице, спрашиваем у них «Как дела?», узнаём, что нормально, говорим о погоде, ругаем общественный транспорт, который «плохо ходит», смеемся. И такое общение человеку тоже необходимо – представьте себе, какова была бы ваша реакция, если вдруг все перестали бы с вами здороваться. Понятно, что реакция была бы далеко не оптимистическая, так как лишение человека этого ритуала прямо свидетельствует о социальной изоляции и воспринимается им в качестве таковой. Отсюда следует, насколько большое значение человек придаёт ритуальному общению. Но ритуальное общение редко преобладает в жизни. Оно бывает лишь прологом к другому общению – манипулятивному. Манипулятивное общение – это общение, при котором к партнёру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Что важно продемонстрировать собеседнику в манипулятивном общении? Только то, что поможет достижению цели. В манипулятивном общении для партнёра важен стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнёров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипулятором, т. е. тот, кто лучше знает партнёра, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения. Не следует делать вывод, что манипуляция – это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. Любое обучение, убеждение, управление всегда включает в себя манипулятивное общение. Именно поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения законами и техникой манипулятивного общения. 103 Манипулятивное общение в основном встречается там, где существует совместная деятельность. Примером манипулятивного общения является разговор руководителя среднего ранга с различными оппонентами. Стиль разговора всё время изменяется и зависит от статуса оппонентов. Если статус оппонента выше – один тон, если ниже – другой. Это типичный пример манипулятивного общения, и каждый про себя будет объяснять, что «так и надо, иначе ничего не сделаешь». Однако многим это неприятно. Существует также обратное влияние манипулятивного общения на личность, которая его использует. Существует манипулятивная деформация личности в тех случаях, когда в силу частого профессионального употребления манипулятивного общения, хорошей техники по его использованию и, соответственно, постоянных успехов на этом поприще человек начинает считать манипулятивное общение единственно правильным. В таком случае всё общение человека сводится к манипуляции. Гуманистическое общение – это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потребность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Цели гуманистического общения не закреплены, не запланированы изначально. Его важной особенностью является то, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как в ритуальном общении, не изменение точки зрения партнёра, как в манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партнёров, определяемое глубиной общения. Гуманистическое общение – это интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение. Оно связано с настроенностью и целями партнёров. Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнёру). Это не означает, что гуманистическое общение не предполагает социальной детерминации. Очевидно, что человек, как бы он ни общался, всё равно остаётся социальным. Однако в данном общении прослеживается зависимость от индивидуальности. В гуманистическом общении партнёр воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Основным механизмом воздействия в гуманистическом общении является внушение, суггестия – самый эффективный из всех возможных механизмов. Важно помнить, что это обоюдное внушение, так как оба партнёра доверяют друг другу, и поэтому результатом является не изменение точки зрения одного из них, а взаимное совместное изменение представлений обоих партнёров. 104 Тесты 1. Совокупность необходимых профессиональных знаний, умений, навыков и профессионально важных качеств личности называется: а) профессиональной мобильностью; б) профессиональной направленностью; в) профессиональной компетентностью; г) профессиональной деформацией; д) профессиональной ориентацией. 2. В литературном языке выделяется несколько функциональных стилей: а) официально-деловой; б) публицистический; в) научный; г) книжный (язык художественной литературы). 1. Какой стиль литературного языка отличается точностью формулировок, безличностью и сухостью изложения, стандартностью, большим количеством устойчивых оборотов и клише? 2. Назовите основные черты официально-делового стиля. 3. Умение выполнять данные обещания в строго определённый срок – а) скромность; б) точность; в) тактичность; г) руководящая позиция. 4. Каково восприятие партнёров друг друга при ритуальном стиле общения? а) Партнёр выступает как необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны. б) К партнёру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. в) Партнёр воспринимается полностью, без разделения на нужные и ненужные функции. 5. Общение, направленное на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приёмов (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) – это … общение. а) Деловое; б) манипулятивное; в) светское; г) формально-ролевое. 105 Упражнения 1. Пользуясь схемой, расскажите, что собой представляет общение. 2. Используя пословицы, назовите положительные и отрицательные качества участников разговора. Какие из пословиц Вы бы отнесли к себе, к кому-то из своих друзей, сокурсников? 1. Умей вовремя сказать, вовремя смолчать. 2. Петь хорошо вместе, а говорить порознь. 3. Он на ветер слов не бросает. 4. За словом в карман не полезет. 5. Я ему про Фому, а он мне про Ерёму. 6. Ты ему слово, а он тебе десять. 7. Слово не стрела, но пуще стрелы ранит. 8. Всякая ссора красна миром. 9. С людьми мирись, а с грехами бранись. 10. С брани люди сохнут, а с похвалы толстеют. 3. Выпишите пословицы, в которых говорится о языке как средстве общения. Раскройте смысл каждого изречения. 1. Язык мой – враг мой: прежде ума глаголет. 2. Ешь пирог с грибами, да держи язык за зубами. 3. Языком мели, а рукам воли не давай. 4. Язык до Киева доведёт. 5. Шила и мыла, гладила и катала, пряла и лощила, да всё языком. 6. На языке мед, под языком лёд. 7. Речист, да на руку не чист. 106 4. Приведите примеры из личного опыта правильного и неправильного использования Ты- и Вы-общения в деловой коммуникации. 5. Ваш партнер по деловому общению неоправданно выбирает Ты-общение. Как Вы будете себя вести? Какими этикетными формулами Вы можете подчеркнуть дистанцию официального общения? 6. Нарисуйте автопортрет. Это поможет Вам лучше понять, как Вы воспринимаете себя. Возьмите большой лист бумаги, набор цветных карандашей и нарисуйте себя в любой манере. Изображение может претендовать на точность или же быть символическим. Изобразить можно своё лицо или же себя в полный рост, в одежде или без неё. Дайте своему рисунку название. Теперь проанализируйте рисунок. Занимает ли Ваш рисунок всё пространство листа? Выполнено ли изображение резкими, отрывочными линиями? Не отсутствуют ли какие-то части тела? Какие? Может быть какие-то замаскированы или изображены непропорционально? Одеты Вы на рисунке или обнажены? Можно ли его показать другим? Какие преобладают цвета? Выражено ли какое-то чувство? Какое? Не чувствуете ли Вы, что что-то скрыли? На изображении Вы находитесь в покое или в действии? Получилась ли у Вас одинокая фигура или же она изображена на каком-то фоне? Обсудите итоги с психологом. 7. Определите, какие черты, на Ваш взгляд, относятся или не относятся к психологическому портрету кого-либо из Вашей группы. Составьте его комплексный психологический портрет по следующей схеме. - Негативные черты. - Позитивные черты. - Иждивенчество. Самомнение, эгоцентризм. - Неумение управлять собой. - Аморальное поведение, нарушение этики. - Неспособность принимать стратегически важные решения и нести ответственность. Пассивность. - Супергибкость (конформность). - Зависимость от мнений окружающих. Лень. - Мотивация к избеганию неудач. - Активность, инициативность. - Умение и желание прийти на помощь, стремление к коллективизму. - Самоконтроль, управление эмоциями. - Наличие духовных ценностей и смысла жизни. Склонность к прогнозируемому риску, к экспериментированию. 107 - Умение полагаться только на себя. Мобильность. - Стремление к сотрудничеству и партнёрским отношениям. Трудолюбие. - Мотивация на успех. 8. Добровольцы (4-5 человек) выбирают тему, по которой они должны принять решение. Каждый выполняет одну из функций лидерства по очереди. При проведении групповой работы важно: следить за регламентом, использовать шутку, говорить по очереди, не перебивая друг друга. 9. Участникам раздают листы с обозначением ролей, в которых они должны выступать в обсуждении (философ, эрудит, дипломат, скептик и т. п.). Предмет обсуждения – любой. Например фильм, спектакль, книга. Он не должен быть слишком сложным или чересчур волнующим. После 7-10 мин. дискуссии окружающие должны определить, кто был в какой роли. Игроки, роль которых не узнали, считаются не справившимися с заданием. 10. Ответьте на следующие вопросы, касающиеся власти: - Какую роль власть играет в Вашей жизни? - Назовите профессии, где удовлетворяется потребность влиять на других людей? - Кто имеет над Вами власть? - Над кем Вы имеете власть? - По отношению к каким людям Вы чувствуете себя властным? - По отношению к каким людям Вы чувствуете себя слабым? - Как Вы сами занижаете свои возможности влиять на других людей? 11. На групповом занятии по описанным характеристикам разыграйте следующие роли участников дискуссии. «Инициативный» – его задача с самого начала дискуссии захватить инициативу, с помощью аргументов и эмоционального напора склонить остальных участников к поддержке его позиции. «Спорщик» – он встречает в штыки любое предложение. Выдвигает своё, но обязательно противоположное тому, какое выдвинули остальные. Его девиз: «Я спорю потому, что я спорю». «Соглашатель» – соглашается с любыми точками зрения и поддерживает все высказывания. «Оригинал» – до поры до времени не вступает в дискуссию, но если взял слово, то выдвигает какое-либо неожиданное решение. «Организатор» – его роль состоит в том, чтобы обеспечить выявление позиций, он задаёт уточняющие вопросы, подводит промежуточный итог, определяет свою собственную позицию. 108 Роли распределяются индивидуально, с учётом пожеланий участников дискуссии. Тема дискуссии, например: «Молодёжь и образование», «Здоровье и наркотики», «Детская беспризорность и угрозы обществу» и т. д. Остальные участники игры начинают дискуссию, высказывая своё мнение по проблеме. 12. Спецификой стиля общения является его: а) биологическая обусловленность; б) невоспроизводимость в других ситуациях; в) относительная устойчивость; г) неустойчивость, подверженность быстрым изменениям. 109 Тема 9. Стратегия и тактика делового общения а. Стратегия делового общения Каждая организация в ходе своей жизнедеятельности вырабатывает определённые стратегии, тактику и технологии реализации перспективных и текущих планов. В сфере делового общения их выработка и применение имеют наибольшие трудности и препятствия, так как связаны с необходимостью учёта многих закономерностей функционирования «человеческого фактора», его проявлений в конкретных условиях организации. Руководителям всех рангов важно понимать взаимосвязь стратегических установок (широкомасштабных целей организации в области производства, расширения рынков сбыта продукции, завоевание и удержание лидерства в конкурентной борьбе), тактических замыслов и действий (способов достижения стратегических целей – приобретение новых технологий и оборудования, профессиональное обучение и развитие персонала) и технических приёмов (разработка методик профессионального отбора и мотивации персонала, контроля качества продукции, сплочённости персонала). Общая стратегия организации, обычно формулируемая высшим руководством, определяет цели организации и методы их достижения. Стратегия делового общения – это совокупность принципов и методов индивидуальной и групповой работы с персоналом в интересах мобилизации его на решение близких и отдалённых целей организации. К стратегическим принципам делового общения относятся способы управления процессом коммуникации. В их числе выделяются пять элементов. Первый – это умение моделировать ситуацию. В это понятие входит целостное представление о ситуации. Нужно уметь оглядеть сложившуюся ситуацию с высоты «птичьего полёта». Такой подход позволяет увидеть связи данной ситуации с другими, обозреть историческую переменную, формирование ситуации, проанализировать её связь с другими ситуациями, прогнозировать её развитие, учесть существенные и привходящие условия, факторы, способствующие улучшению или ухудшению сложившегося положения дел. Второй элемент стратегического анализа – способность выявить необходимость изменений. Определение необходимости изменений требует двоякого рода способностей: 1) готовности реагировать на тенденции, возникающие из известных факторов в данной ситуации; 2) интеллекта и творчества, дозволяющих на основе учёта комбинаций известных и неизвестных факторов и тенденций эффективно проводить свою ли110 нию и осуществлять гибкое реагирование в непредвиденных обстоятельствах, находить ресурсы и возможности упрочения собственной позиции, выигрыша, достижения успеха. Третий элемент – это способность разработать общую стратегию изменений. Определение и формулировка стратегии представляют поиск наиболее приемлемого варианта. Четвёртый элемент связан со способностью использовать в ходе изменений наиболее надёжные методы, выбирать оптимальные пути и решения, опираться на корректные оценки и рационально предпочитать лучшие из возможных альтернативы. Пятый элемент – это способность воплощать стратегию в практику, в конкретное действие, в контекст коммуникации, в систему доводов и аргументов доказательства, в соответствующее построение речи, в организацию делового общения. В социально-психологическом плане «цель» – это представляемый результат деятельности отдельного человека, группы людей (какой-либо общности). Содержание цели в известной мере определяет средства её достижения и мотивацию людей по отношению к ней. Цели могут быть отдалёнными, близкими, общественно ценными или вредными (асоциальными), альтруистическими или эгоистическими, профессионально значимыми, творческими и др. Стратегические цели организации в сфере делового общения в условиях её структурных подразделений (группы, микрогруппы, временные команды) конкретизируются применительно к сотрудникам, специалистам, формальным и неформальным лидерам в виде краткосрочных (поэтапных) целей и задач. Цели должны быть чёткими, сфокусированными и непременно создавать представление о методах работы и задачах, которые приводят к успеху. В психолого-педагогическом плане значимые цели (задачи) побуждают, мобилизуют, направляют волю и поведение сотрудников. Менеджеру как организатору профессионального взаимодействия желательно учитывать, что каждый сотрудник как член конкретной группы ставит перед собой цель на основе потребностей, интересов или же осознания и принятия задач, которые выдвигаются руководителем или лидером в силу социальных связей и зависимостей. Так возникает на личностном и групповом уровне целеполагание. В эффективно функционирующем деловом общении целеполагание (на стратегическом и тактическом уровнях) выполняет ведущую роль, так как в его структуре основными элементами являются мышление, соображение, эмоции, чувства и мотивы 111 поведения. Отсюда и необходимость знания менеджером индивидуальнопсихологических особенностей своих подчинённых, своевременные корректировки тактики и технологии делового общения с учётом специфики профессиональной деятельности персонала в русле стратегических целей организации. Цель деловой (коммуникативной) стратегии состоит том, чтобы добиться долговременных деловых преимуществ при обсуждении спорного положения. Такая стратегия представляет собой обобщающую модель действий, необходимых для достижения поставленных целей путём координации и оптимального распределения и планирования всех компонентов коммуникативного процесса. Процесс разработки такой стратегии включает в себя: 1) определение роли кооперативного или конфронтационного фактора коммуникативного процесса. Это, соответственно, определяет методику и тактику достижения соглашений или тактику борьбы; 2) квалификацию субъектов коммуникативного процесса либо как партнеров, либо как оппонентов и противников; 3) конкретизацию целей в зависимости от выбора своей позиции в соответствии с двумя вышеуказанными положениями; 4) всестороннее определение собственной позиции и позиции партнёра или оппонента согласно уточнённым целям; 5) формулирование основной и резервных моделей действий для реализации основных и дополнительных целей; 6) окончательное, обобщённое определение стратегии в соответствии со всеми вышеназванными пунктами. Стратегия – это тактика. Стратегию можно описать как вид рациональной деятельности. Элементарными действиями такого вида деятельности будут принятие предложений или отказ от ранее принятых предложений. Тот или иной способ принятия предложений можно условно назвать «логикой» стратегии. «Логика» стратегии определяется системой ранее принятых предложений. Тогда тактика представляет собой вид правил, методов и предписаний, принимаемых для расширения класса существующих описаний. Способ предписаний, выраженный в языке, называется «методом», а принятие любого предложения в языке этого метода называется «допущением». В терминах данного языка метод состоит из разрешений, запрещений и предписаний подобного типа. В результате получается новый пополненный метод. Причём первое правило используется, когда мы ищем средства для достижения цели, а второе – когда стремимся достичь цели уже известным способом, рискуя в противном случае не достичь цели вообще. Тактика выбора наиболее оптимальных тактик называется 112 «стратегией». Стратегия, выбранная для некоторой цели, называется «неуклонной стратегией». Менять однажды выбранную стратегию можно лишь тогда, когда: а) цель достигнута; б) если возможна безысходная ситуация, т. е. ситуация, при которой цель не может быть достигнута средствами и методами данной стратегии. Стратегический сценарий. Под стратегическим сценарием предполагается описание возможного хода событий в коммуникативном контексте. Он включает в себя следующие параметры: - целевые характеристики общения; - ресурсные характеристики общения (определение средств, обеспечивающих указанные цели); - технологические характеристики коммуникации, поэтапное воспроизведение реализации главной цели после достижения второстепенных; - функционально-ролевая характеристика процесса общения. Здесь определяются ответы на вопросы следующего рода: а) кто участвует в процессе обсуждения? б) кто и кого представляет в деловом общении? в) какие роли играют участники общения в реальных процессах? г) какие роли участники делового общения могут играть в коммуникативном контакте? Сценарий – это форма прогнозирования, предвидения, аналитического подсчёта вариантов, учёта альтернатив, вероятного хода развития событий. Он может формулироваться как прогноз, аналитический проект, гипотеза, предположение. Шесть принципов постановки цели. Формирование цели является важной стратегической характеристикой делового общения. Во многом оттого, как найти и поставить цель, выделить главные и второстепенные цели, подобрать средства их реализации, зависит весь исход коммуникативного контакта. В принципе возможны две исходные позиции. Первая – это та, в которой вы находитесь и с которой, учитывая свои возможности, можно попытаться заглянуть в будущее, делая своего рода прогноз-пожелание. Исходя из наличной базы мы задаёмся вопросом, какой результат при имеющихся средствах можно получить за определённое (или отведённое для этого) время. На следующей схеме дана линейная зависимость между результатом (А) и временем (В). 113 В-ВРЕМЯ В этой схеме угол определяет имеющиеся возможности. В самом общем виде в процессе коммуникации можно ориентироваться на шесть простых шагов при постановке цели: Шаг 1. Начните разговор с партнёром и назовите причину (повод) обсуждения. Шаг 2. Сформулируйте цель, поясните исходное положение и обоснуйте необходимость изменений. Шаг 3. Убедитесь, что цель понята, и дайте возможность задать вопросы. Спросите о возможных возражениях. Разъясните позицию. Шаг 4. Найдите соглашение по способам реализации цели, срокам, условиям. Шаг 5. Зафиксируйте результаты обсуждения, договоритесь об условиях соглашения. Шаг 6. Зафиксируйте основание сотрудничества, выразите партнёру доверие. В этой общей канве коммуникативного процесса требуется ряд уточнений. Они связаны с принципами реализации целей. Принцип 1. «К успешному результату ведут только ясные цели». Характеристика ясности цели предполагает следующие компоненты. Во-первых, это осмысленность цели, ясное понимание ответов на такие вопросы, как «какой ситуации нужно добиться?», «почему данная ситуация является приоритетной?», «что необходимо сделать для её реализации?» и «что произойдёт, если данная ситуация не будет достигнута?» Во-вторых, ясность цели – это отчётливая её формулировка, понятная партнёрам по команде и возможным оппонентам и противникам. В этой характеристике категоричность и однозначность выражения, стремление избежать образных выражений и разговорных штампов, намеков и двусмысленностей – простые способы прояснения целей. Принцип 2. «Цели должны концентрироваться на самом главном». Для понимания этого в теории и практике коммуникативного менеджмента вводится 114 пояснение с помощью «луковицы целей». «Луковица целей» состоит из множества слоёв; снятие, открытие каждого внешнего слоя открывает слой внутренний, более важный и более ценный. Основной целью является достижение центрального внутреннего слоя. Рассмотрим следующую схему. По данной схеме движение идёт от слоя 4 к слою 1. «Снимая» слой за слоем в этой «луковице целей», необходимо: а) концентрировать внимание на главном и б) понимать, что цель имеет свои обязательные условия и средства реализации. Принцип 3. «Необходимо обсуждение целей». Для достижения поставленной цели требуется, чтобы партнёры не воспринимали её как скрытый тактический ход. Внезапные ходы и декларирование той или иной цели даже при рациональном способе её обоснования порождают чувство недоверия. По своей сути принятие целей – это введение ориентиров для сотрудничества и кооперации. А последние обстоятельства обязательно предполагают обсуждение целей. Такой подход помогает избавиться от неправильно выбранных ориентиров, устраняет «узкие места», создаёт хорошие условия для согласованных действий по их реализации. Принцип 4. «Цели необходимо конкретизировать в мероприятиях». Стратегия постановки цели и тактика её реализации должны быть взаимоувязаны. Такой увязкой служит продуманная технология воплощения цели. Элементами этой технологии должны предстать конкретные мероприятия, поэтапно реализующие каждый аспект выбранной цели. Данная технология предусматривает координацию и субординацию средств достижения каждого этапа. Вся эта схема раскладывается во времени, и тогда технологическая цепочка становится моделью деятельности по достижению цели. Принцип 5. «Целеполагание должно содержать в себе постоянное улучшение состояния». Данный принцип напрямую связан с предыдущим. Но в его основе лежит то, что каждый последующий этап в реализации цели, в продвижении вглубь «луковицы цели» должен знаменовать улучшение состояния: - большую эффективность; - расширение поля сотрудничества; - более прочные соглашения и т. п. Принцип 6. «Приближение цели должно соответствовать большей мобилизации средств и усилий». Указанный принцип чаще всего используется при реализации долгосрочных целей. 115 По мере достижения тех или иных этапов требуется мобилизация и концентрация усилий. Наиболее значимым аспектам цели должны соответствовать более весомые и сильные аргументы. Выход на «внутренний слой луковицы целей» предполагает то, что в этот момент используются наиболее сильные резоны. Учёт данного принципа не должен позволить расслабиться, успокоиться. Деловое общение предполагает, что на каждом этапе нужно контролировать успешность достижения тех или иных результатов и вводить необходимые поправки, корректировать цели и средства их реализации. б. Тактика делового общения В процессе осуществления стратегии делового общения важны тактика и технология решения конкретных задач. Тактика – это способность выбирать оптимальные для конкретной ситуации приёмы и средства делового общения, обеспечивающие реализацию поставленной стратегической цели, а также адекватно реагировать на поведение участников. Тактика является частью стратегии делового общения. Она включает в себя теорию и практику применения различных форм делового общения, использования соответствующих приёмов, способов и средств в конкретных деловых ситуациях. Теория делового общения утверждает, а его практика подтверждает, что правильно выбранные и оптимально реализованные тактические приёмы и техника являются одним из основных условий эффективного решения конкретных задач, а в конечном итоге – и стратегических целей организации. Многие менеджеры и предприниматели на собственном опыте неоднократно убеждались, насколько велико значение вариативности и манёвренности во всех формах делового общения. Не всё, конечно, можно заранее просчитать, но отработанные варианты желательны и полезны. Об этом наглядно свидетельствует практика проведения переговоров, совещаний и деловых бесед. Максимальный успех сопутствует тем, кто, имея многолетнюю практику участия в них, каждый раз тщательно к ним готовится. Основные требования, предъявляемые к тактике делового общения: - желательно обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими; - в любой форме делового общения не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более – конфликта. При конфронтации общение никогда не будет успешным, неизбежны тактические и психологические потери, которые в совокупности могут привести к срыву стратегической цели делового общения; 116 - в условиях острых дискуссий, полемики и споров возможны глубокие расхождения партнёров по принципиальным вопросам, главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь; - умело использовать механизмы (техники) психологического взаимодействия, так как они наиболее эффективны в ликвидации (снижении эффекта) конфронтационных ситуаций; - при возможности заранее готовиться к учёту и использованию в деловом общении индивидуально-психологических и других особенностей партнёров, особенно в трудных и ответственных ситуациях. К механизмам психологического воздействия относятся: привязанность, симпатия, доверие, уважение, манеры, манипуляция и т. д. Привязанность – результат привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы, деловых встреч складываются добрые, уважительные отношения на основе личных симпатий, признания профессионализма, общности личных интересов. Такие взаимоотношения являются важными структурными элементами формального и неформального делового общения. Симпатия – это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе (группе), в котором ярко проявляются симпатии, создаётся тёплый психологический фон и, как следствие, комфортность отношений в формальной и неформальной сферах. В таком социальнопсихологическом коллективе не возникают деструктивные конфликты. Доверие – это принятие какой-либо точки зрения без строгой аргументации. В связи с этим менеджеру надо всегда помнить, что надёжность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, который сложился между сотрудниками, специалистами и руководителями, участниками различных форм делового общения. Уважение – добровольное признание личности, её статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается. Эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, а также неправомерно отдавать предпочтение одному, игнорируя остальные. Манеры помогают человеку стать признаваемым окружающими. С помощью манер складывается представление о человеке, проявляются те его качества, которые оцениваются сослуживцами, партнёрами со знаком «плюс» или «минус». В деловом общении «манеры» визуально доступная информация. Обаянию манер легко поддаются самые разные люди, так как оно возникает преимущественно на подсознательном уровне, механизмы которого доступны немногим. В процессе формального и особенно неформального делового общения манеры 117 проявляются в технике речи, комплиментах. При этом недопустима лесть, тем более подхалимаж. Использование комплимента в деловом общении требует определённого такта и чувства меры. Однако деловые люди их часто и небезуспешно применяют. Объясняется это тем, что комплимент, любезность удовлетворяют психологическую потребность человека в положительных эмоциях, в публичном признании его как личности. Это важно учесть тем, кто сомневается в себе, неуверен в своей способности быть приятным для окружающих. Практика делового общения доказала, что техника элегантного общения подвластна каждому, кто настойчиво упражняется, овладевая этим искусством. Делать самого себя – наиболее сложная и трудная работа, но она очень интересна и эффективна во всех случаях профессиональной и неформальной деятельности. Манипуляции – это формы межличностного взаимодействия, при которых влияние на партнёра с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно. Вместе с тем манипуляция (как процесс) предполагает объективное восприятие партнёра по общению, скрытым же выступает стремление манипулятора добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Манипуляция преимущественно используется непорядочными людьми в бизнесе, торговле и других деловых отношениях, а также в средствах массовой информации, когда реализуются концепции «чёрной» и «серой» пропаганды. При этом владение и использование средств манипулятивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчиваются для человека переносом таких навыков и в остальные сферы взаимоотношений. Сильнее и быстрее всего разрушаются от манипуляции отношения, построенные на принципах порядочности, любви, дружбы и взаимной привязанности. В тактическом плане рассмотренные механизмы психологического воздействия применяют посредством соответствующих способов делового поведения, которые, в свою очередь, обусловлены психологическим типом собеседника или моделью его поведения. Поведенческая стратегия в сфере делового общения предполагает умение менеджера, предпринимателя руководить собой и подчинённым, опираясь на принципы цивилизованной профессиональной деятельности и совокупность тактических приёмов, способов и средств. Тесты 1. Что является стратегией ведения переговоров? а) Стратегия бескомпромиссных решений; б) стратегия доведения переговоров до конца; в) стратегия «жёсткого прессинга»; г) стратегия получения прибыли. 118 2. Что является стратегией ведения переговоров? а) Стратегия бескомпромиссных решений; б) стратегия «взаимных компромиссов»; в) стратегия доведения переговоров до конца; г) стратегия получения прибыли. 3. Что является стратегией ведения переговоров? а) Стратегия доведения переговоров до конца; б) стратегия получения прибыли; в) стратегия бескомпромиссных решений; г) стратегия «нечестной игры». 4. В рамках каждой стратегии ведения переговоров важно знать: а) в какое время провести переговоры; б) какое количество человек должно участвовать в переговорах; в) какая ставится цель; г) какая должна быть форма одежды. 5. В рамках каждой стратегии ведения переговоров важно знать: а) в какое время провести переговоры; б) какое количество человек должно участвовать в переговорах; в) какой стиль взаимоотношений наиболее характерен для сторон; г) какая должна быть форма одежды. 6. В рамках каждой стратегии ведения переговоров важно знать: а) какие приёмы и методы переговоров применяются; б) какое количество человек должно участвовать в переговорах; в) какая должна быть форма одежды; г) в какое время провести переговоры. 7. В рамках каждой стратегии ведения переговоров важно знать: а) в какое время провести переговоры; б) какие опасности подстерегают; в) какое количество человек должно участвовать в переговорах; г) какая должна быть форма одежды. 8. В рамках каждой стратегии ведения переговоров важно знать: а) какое количество человек должно участвовать в переговорах; б) в какое время провести переговоры; в) какая должна быть форма одежды; г) какие результаты ожидаются. 9. Стратегии ведения переговоров – это... а) позиционный торг; 119 б) разрешение сложившегося конфликта; в) взаимный учёт интересов участников. 10. Все ли перечисленные приёмы относятся к тактическим: а) уход; б) выжидание; в) «салями»; г) выражение согласия; д) выражение несогласия; е) выдвижение требований в последнюю минуту; ж) пакетирование или увязки; з) постепенное повышение сложности. 11. В каких случаях применяется тактика угроз и давления? Отметьте правильные ответы. а) В пропагандистских целях; б) при демонстрации собственной «принципиальной позиции»; в) при создании конструктивной атмосферы переговоров; г) при принуждении к уступкам. 12. Стратегия поведения при возникновении конфликта в деловом общении, когда конфликтующие стремятся принять решение, удовлетворяющее обе стороны, – это... а) конкуренция; б) уклонение; в) приспособление; г) сотрудничество. Упражнения 1. Сыграйте в игру «Книга рекордов» для поднятия значимости партнёра по взаимодействию и раскрытию перед всеми его достоинства. Инструкция. Все мы знаем о Книге рекордов Гиннесса. Сейчас мы в свою «Книгу рекордов» запишем рекорды каждого из участников, определив их достоинства и достижения. В нашей книге две части: содержательная и персональная. В содержательной отмечаются профессиональные качества участника, а в персональной – за что каждый из присутствующих может быть записан туда. Встанем и сделаем два круга. Во внешнем участники стоят, во внутреннем – передвигаются. Каждый из присутствующих имеет право выбора: что говорить своему партнёру, раскрывать его профессиональные или личностные качества. По сигналу ведущего внутренний круг стоит, внешний – двигается. Приветствие партнёров начинается словами: «Я обязательно запишу тебя в «Книгу...», потому что...». 120 2. Осуществите на занятиях упражнение: групповое рисование. Все члены игровой группы берут листок бумаги и карандаш или ручку и по сигналу преподавателя начинают рисовать что-нибудь важное для себя. Затем по сигналу каждый передаёт свой листок участнику, сидящему от него слева, и получает начатый рисунок от участника, сидящего справа. Продолжается работа над полученным рисунком. Каждый может изменять, дополнять всё, что считает необходимым. На вопросы, связанные с тем, что рисовать и как, преподаватель отвечает, что это индивидуальное решение каждого. По сигналу рисунок передаётся налево и получается рисунок справа. Тренинг продолжается до тех пор, пока к каждому не вернётся его собственный рисунок. По итогам рисования участнику взаимодействия необходимо осознать чувства, возникающие у него при виде того, что другие изобразили на его листе. В заключение можно обсудить впечатления каждого с группой. Если на листе получилась цельная гармоничная картина – это показатель того, что группа сотрудничала и готова к совместной работе. 3. Упражнение «Вавилонская башня» на повышение групповой сплочённости выполняется в подгруппах по 5-7 человек. Каждой из подгрупп выдаётся примерно по 100 листов бумаги (можно уже использованной) или пачка газет и дается задание: построить из этих листов максимально высокую башню, не используя каких-либо скрепляющих материалов. Для выполнения этого упражнения обычно даётся до 25-30 мин. Можно сделать акцент на эстетической стороне работы (украшение построенной башни) или на максимально возможной высоте постройки и организовать соревнование между подгруппами. При обсуждении результатов необходимо выяснить: Как распределялась работа в подгруппе? Кто генерировал идеи? Какие качества участников помогли выполнить задание? 4. Беседуя с кем-то на тему, не слишком важную для Вас, научитесь, взглянув на часы, приветливо сказать: «О, извини, я тороплюсь, договорим в другой раз,» и с этими словами немедленно удалиться. Если осталось впечатление, что собеседник обижен, загладьте обиду, потом разыщите, позвоните, ещё раз принесите свои извинения. Зато Вы научите себя не «прилипать» к людям, у которых в профессиональной среде полно забот и поручений. Было бы неплохо ещё овладеть дружелюбным и забавным «прощальным» жестом или фразой (типа «Жди меня, и я вернусь...»), но это требует известного артистизма и даётся не каждому. 121 Тема 10. Виды и формы делового общения По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое). Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный речевой контакт) и косвенное (когда между партнёрами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. В нём непосредственно действуют социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. Деловое общение реализуется в различных формах: - деловая беседа – речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению; - деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон; - деловые совещания – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов; - публичные выступления – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приёмов. Основной формой делового общения является деловая беседа. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнёры умеют налаживать контакт друг с другом. При всём многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространённой и чаще всего применяемой. а. Деловая беседа Понятие «деловая беседа» – это деловой разговор заинтересованных лиц и устный контакт между партнёрами, связанными деловыми отношениями. Одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения. Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся: - взаимное общение работников из одной деловой сферы; 122 - совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; - контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; - поддержание деловых контактов; - стимулирование деловой активности. Основными этапами деловой беседы являются: - начало беседы; - информирование партнёров; - аргументирование выдвигаемых положений; - принятие решения; - завершение беседы. Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнёры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, чётко представляют результаты, которые они хотят получить. На этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы – это своеобразный мостик между собеседниками. На первом этапе беседы ставятся следующие задачи: - установить контакт с собеседником; - создать благоприятную атмосферу для беседы; - привлечь внимание к теме разговора; - пробудить интерес собеседника. Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику. Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время это промах. Процесс деловой беседы можно представить схематично в виде основных действий, которые необходимо предпринимать в определённой последовательности и взаимосвязи. б. Деловые переговоры Переговоры являются основным средством получения от других людей желаемого. Сегодня всё чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают. Люди с разными интересами используют переговоры с целью уладить возникшие разногласия. 123 Хотя переговоры происходят каждый день, вести их правильно нелегко. Нередко видят лишь две альтернативные стратегии ведения переговоров – быть податливым или жёстким. Человек с мягким характером желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идёт на уступки. Дело нередко кончается тем, что он чувствует себя ущемлённым и обижается. 124 Жёсткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно настаивающая на своём, получает больше. Он хочет победить и часто вызывает такую же жёсткую реакцию с противоположной стороны, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с противником. Оба участника переговоров, рассмотренных выше, выбрали стандартную переговорную стратегию, связанную с концентрацией внимания на позициях сторон (слабый – сильный), а не на решаемом вопросе. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход – между мягким и жёстким – и включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми. Есть и третий путь ведения переговоров, основанный на способности решения проблемы на основе её качественных свойств, то есть исходящий из рассмотрения сути дела. Этот путь предполагает, что стороны стремятся найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где их интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли обеих сторон. Эта стратегия, называемая стратегией принципиальных переговоров, предполагает жёсткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров, исключает трюки и не использует фактор позиции. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что полагается вам по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот путь позволяет быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Он применим и тогда, когда противостоящая вам сторона обладает большим опытом или, наоборот, меньшим, и тогда, когда торгуется жёстко или же занимает дружелюбную позицию. Любая стратегия переговоров должна отвечать трём критериям: 1) приводить к разумному соглашению, если оно вообще возможно; 2) быть эффективным; 3) улучшить или по крайней мере не портить отношения между сторонами. При стандартной (позиционной) стратегии ведения переговоров каждая из сторон, как правило, отстаивает свою позицию и с трудом делает уступки, чтобы добиться компромисса. Эта стратегия может привести либо к договоренности, либо к неудаче. Позиционный спор создаёт благоприятную почву для различного рода уловок, задерживающих принятие решения. Каждая сторона, выдвигая и упорно отстаивая свою крайнюю позицию, старается ввести другую сторону в заблуж125 дение относительно своих истинных намерений и часто делает небольшие уступки, необходимые только для продолжения переговоров. Нередко позиционный спор превращается в состязание воли. Каждый участник заявляет, на что он пойдёт, а на что – нет. Поскольку в итоге одна сторона считает, что она сломлена непреклонной волей другой стороны и её законные интересы остались неучтёнными, часто возникает гнев и обида. Распри по поводу позиций, таким образом, ведут к напряжённости в отношениях между сторонами, а иногда и к их полному разрыву. Чем больше сторон участвуют в переговорах, тем серьёзнее становятся недостатки, свойственные позиционному торгу. Дружелюбное отношение к оппоненту не служит выходом из положения при позиционной стратегии переговоров. Стратегия мягкого подхода к переговорам обычно состоит в том, чтобы делать предложения и идти на уступки, доверять другой стороне, быть дружелюбным, чтобы избежать конфронтации. Такой подход делает вас уязвимым для сторонника жёсткой линии, настаивающего на уступках. Переговоры в подобном случае определённо закончатся в пользу сторонника жёсткой линии. Принципиальные переговоры могут применяться почти в любых обстоятельствах. Для их успеха, прежде всего, следует сделать разграничение между участниками переговоров и их предметом. Следует сосредоточиться на интересах, а не позициях сторон. Это положение нацелено на преодоление недостатков, которые проистекают из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров состоит в удовлетворении их подлинных интересов. Когда интересам участника переговоров что-либо прямо противопоставляется, можно достичь благоприятного результата, просто проявив упрямство. Однако можно противостоять такому нажиму, настаивая на том, что соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждой из сторон. Это не означает, что условия должны основываться на нормах, которые выбираете вы, а подразумевает наличие только объективных критериев, которые и должны определять результат. Обсуждая такие критерии, а не желание или, наоборот, нежелание участников переговоров, ни одна из сторон не обязана будет уступать другой: обе могут рассчитывать на справедливое и объективное решение. В процессе переговоров необходимо собрать информацию, обдумать и обобщить её. Здесь необходимо разобраться в проблемах, которые стоят перед участниками, в их значимости для каких-либо групповых интересов, во враж126 дебных эмоциях и неясных отношениях и одновременно определить свои интересы и интересы другой стороны, разобраться в критериях, предлагаемых в качестве основы для достижения договорённости. На стадии планирования придётся иметь дело с теми же проблемами, но уже в процессе обдумывания идей и поисков решений. Здесь нужно постараться ответить на вопросы, как предполагается решить проблему отношений с людьми, какие из интересов наиболее важны, в чём состоят объективные препятствия. На стадии дискуссии, когда стороны непосредственно общаются друг с другом, стремясь найти соглашение, необходимо осознать, есть ли у них различия в восприятии, ощущение недовольства и возмущения, трудности в общении, и попробовать проанализировать всё это. Каждая сторона обязана разобраться, каковы интересы оппонента. Обе стороны могут совместно выдвинуть варианты, являющиеся взаимовыгодными, и с помощью объективных критериев попытаться прийти к согласованию противоположных интересов и достижению общей договорённости. Принципиальный подход к переговорам, суть которого состоит в концентрации внимания на базовых интересах, на удовлетворяющих обе стороны вариантах и справедливых критериях, как правило, приводит к разумному соглашению. Этот подход позволяет постепенно достичь консенсуса относительно совместного решения, эффективно, без всяких потерь, которыми обычно сопровождаются сделки, связанные со стремлением жёстко придерживаться тех или иных позиций. А разграничения, осуществляемые между отношениями людей и существом проблемы, при этом позволяют вести с людьми дело просто и с пониманием и приходить к дружескому соглашению. Техника ведения деловых встреч и переговоров в современном деловом мире играет важную роль. Время от времени состояние человека на своём рабочем месте изменяется: бывают подъёмы и спады энергии, и всё это влияет на эффективность общения с коллегами и партнёрами. Первый шаг к успеху деловых переговоров – выбор лучшего времени дня и дня недели. Место встречи для переговоров способно во многом отразиться на их результативности. Благоприятной средой для создания деловой атмосферы может служить нейтральная территория. Нейтральную территорию целесообразно использовать, когда вы хотите сосредоточиться на бизнесе, а не на саморекламе. Ещё до назначения встречи желательно поточнее знать, сколько времени она займёт. Будьте гибкими, но помните, что времени должно быть достаточно не только для изложения позиций обеих сторон, но и для обсуждения и ответов на вопросы. 127 Если речь идёт о предмете, известном обеим сторонам, то изложение проблемы можно сократить, но так, чтобы было ясно, что общая заинтересованность при этом не пострадает. Если встреча предстоит сложная, то, возможно, не стоит слишком много времени уделять деталям. Наметьте главное, что способно заинтересовать партнёра, причём надо стремиться к тому, чтобы информация настраивала на позитивный ответ, чтобы партнёр не начал ориентироваться на отказ. Разница между встречами тет-а-тет и группами состоит в уровне интенсивности общения. При встрече наедине у собеседников ограничено время на размышления. Встреча двух людей, взаимодействующих в бизнесе, чревата стрессами. Крупным преимуществом разговора с глазу на глаз, в отличие от групповой дискуссии, является то, что каждый участник имеет возможность сосредоточиться на идеях партнёра в контексте. У людей есть склонность «замыкаться» в себе, если идея принадлежит не им. Прежде чем высказать свою точку зрения, надо убедиться в том, что вы правильно поняли идею партнёра, а для этого нужно внимательно вслушиваться в его слова, а не отвлекаться при этом на собственные мысли. Часто бывает, что, начав излагать партнёру давно выношенные вами мысли, вы говорите очень быстро, и он не успевает вникнуть в суть дела. Во время деловой встречи неэтично раздражаться и вызывать раздражение у партнёра. Тем не менее полезно знать, что в этой обстановке люди с положением чаще позволяют себе вспышки гнева, чем их подчинённые. Существует много уровней возбуждённости и враждебности, поэтому следует учитывать многоликость подобных состояний и всегда быть готовым к их проявлению. Никогда не забывайте замечательное правило: «светская нота» прощания в конце встречи должна эхом звучать под потолком зала, который покидает ваш партнёр, чтобы он был в хорошем настроении, целеустремлён, подзаряжен и способен на большие дела. Возможно, когда-нибудь он вспомнит, как блестяще вы держались во время совместных встреч. Для достижения максимального положительного результата при проведении деловых переговоров целесообразно использовать следующие принципы. Соблюдайте срок договорённости с точностью до минуты. Дайте понять своему партнёру по переговорам, что вы – человек надёжный. Установите хорошие отношения с сотрудниками вашего партнёра по переговорам, начиная от швейцара и кончая секретаршей шефа. Тщательно готовьтесь к началу переговоров. Попытайтесь предотвратить возникновение факторов, мешающих ходу беседы. Не позволяйте партнёру довести вас до раздражённого состояния или сбить с толку. 128 Побуждайте его больше высказываться. Внимательно и сосредоточенно слушайте его. Поощряйте каждого участника переговоров, который хочет высказать своё мнение. Не перебивайте говорящего. Не просто говорите, но и подкрепляйте сказанное записями или схемами, подключайте визуальные средства. Вручите некоторые материалы партнёру, позвольте и ему действовать таким же образом. Следите за тем, чтобы во время переговоров у вас были в распоряжении все необходимые документы и материалы, чтобы все они были в полном порядке и находились под рукой. Выражайтесь конкретно, а не отвлечённо. Излагайте подробности, факты, цифровые данные. Обращайте внимание на понятия, которые вы используете в своей речи. Применяйте те специальные термины, которыми пользуется ваш партнёр. На вопросы партнёра давайте прямые деловые ответы. Ведите переговоры настойчиво и энергично. Но не пытайтесь сломить партнёра бесконечным приведением аргументов. Будьте корректны. Излагая какую-либо информацию, делайте паузы, чтобы дать возможность вашим словам воздействовать на собеседника. Не избегайте, опасаясь вступить в дискуссию, щекотливых вопросов. Это неотъемлемая часть переговоров. Больше оперируйте вопросами, а не декларированием. Задавайте вопросы, чтобы вместе с партнёром по переговорам: - проанализировать его условия; - получить информацию; - установить новые оценочные факторы; - проверить воздействие вашего собственного высказывания; - вежливо, не давая советов, выслушать противоположное вашему мнение. Позвольте вашему партнёру по переговорам дать вам совет и оказать помощь. Тщательно следите за тем, как воспринимает ваш партнёр происходящее, и за тем, чтобы он имел возможность удовлетворить своё тщеславие. Сопровождайте своими положительными комментариями некоторые высказывания партнёра. Подтверждайте, что его идеи производят на вас очень сильное впечатление. После каждых переговоров отмечайте положительные и отрицательные моменты и результаты, тогда вы будете точно знать, как можно усовершенствовать свою стратегию. Возражения разного рода в ходе переговоров – естественное явление. В возражениях заключены вопросы или требования, пробелы в знаниях сторон. Без 129 возражения и некоторого сопротивления вообще не может быть никаких переговоров. Возражения – это способ достичь успеха в переговорах, поэтому, прибегая к вопросам, подвергайте возражения тщательному анализу. Хорошая подготовка к переговорам и умелое их ведение превратят возражения в согласие. Влиять на ход переговоров всегда лучше, чем отрицательно реагировать на возражения партнёра. Любой партнёр по переговорам имеет за собой кого-либо ещё, кому он должен передать ваши предложения. Поэтому доходчиво объясните свои предложения, изложите ему свои аргументы, приведите примеры, убедительные доказательства. Никогда не идите по линии наименьшего сопротивления. Не обещайте ничего невозможного или того, что вы или ваша фирма не способны выполнить. Правдивость и ясность убеждают. Твёрдо и доходчиво называйте собственные условия. Учитесь отклонять невыполнимые требования, не проявляя высокомерия и не оскорбляя достоинства партнёра. Ссылайтесь при этом на третью сторону, свою фирму, своего начальника. Обосновывайте, почему вы не можете пойти навстречу требованиям партнёра по переговорам. Не верьте каждой причине отказа, которую вам называют. Некоторые причины только звучат убедительно, кажутся обоснованными. Оценивая позицию партнёра, не сразу называйте отрицательные моменты. Сначала изложите положительные стороны и лишь затем противопоставьте им отрицательные факторы и недостатки. Основательно подготовьтесь к тому, что вам придётся столкнуться с затруднениями, которые возникнут у партнёра по переговорам в связи с вашими предложениями. Поразмыслите: каковы истинные причины колебаний, нерешительности вашего партнера по переговорам. Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его. Повторите его возражения. Не стесняйтесь задавать встречные вопросы, чтобы выяснить, что конкретно имеет в виду партнёр. Этим вы выиграете время для обдумывания своего ответа. Не идите на прямую конфронтацию. Применяйте аргументацию: «да, и...». Она поворачивает негативную силу возражения в русло, важное для вашей аргументации. Прямо попросите партнёра отметить все пункты вашего предложения, с которыми он согласен, а затем поинтересуйтесь, нельзя ли теперь на основании этого договориться. Договоритесь об окончательных результатах и сразу же зафиксируйте их в письменном виде. 130 В ходе переговоров не полагайтесь на свою память, делайте записи. Записывайте всё, с чем не согласны, и то, что обещаете. Каждое данное обещание выполняйте точно и аккуратно. Затруднительные вопросы обсуждайте в конце. В конце переговоров прямо поставьте перед партнёром вопросы, которые ещё остались открытыми. Ещё раз подчеркните основные достоинства ваших предложений. Повторите положительные замечания, которые партнёр сделал сам. При трудных переговорах целенаправленно используйте резервы. Предложите уступку, которая особенно хорошо может быть воспринята и побудит партнёра к принятию решения. Чтобы получать вразумительные ответы от вашего собеседника во время переговоров, важно владеть техникой постановки вопросов. Вопросы – это импульсы для активизации. Они служат для выяснения точки зрения и управления ходом переговоров. Они являются инструментом суггестии (внушения), который способствует принятию нужного вам решения. Вопросы, открывающие переговоры, бывают весьма важны для организации хорошего старта для обсуждения. У партнёров по переговорам или слушателей сразу появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания. Выбирая слова и темы для первого разговора, нужно чётко различать официальную встречу и конкретные рабочие дискуссии. Формальный приём служит, как правило, увертюрой к переговорам. Это обтекаемая, дипломатичная беседа, направленная на то, чтобы создать атмосферу взаимопонимания. Обычно обменом любезностями заканчивается формальная часть встречи. Иногда президент фирмы-партнёра или глава делегации после приветствий просто покидает приёмную. Это означает, что сейчас начнутся деловые консультации, в ходе которых нужно показать всё своё искусство дипломата и бизнесмена. в. Деловые совещания Деловые совещания представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Формы такого обсуждения очень разнообразны. Это съезды, конференции, симпозиумы, собрания, заседания, семинары. Они классифицируются в зависимости от содержания и важности, а также места, времени и продолжительности работы и вынесенных на обсуждение проблем. Суть делового совещания заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе широкого учёта мнений, в том числе и не соответствующих решениям администрации. 131 Чаще всего деловые совещания проводятся: - при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать своё мнение; - если решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы; - если для решения вопроса необходимо воспользоваться мнениями различных групп работников. В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия: принятие решения о его проведении, определение тематики, формирование повестки дня, определение задач собрания и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы, подготовку руководителя, подготовку доклада и проекта решения, предварительную подготовку участников и помещения. После того, как принято решение о проведении совещания, намечается состав участников. Приглашается достаточное число специалистов, но только тех, которые действительно необходимы, при отсутствии которых совещание было бы неэффективным. Однако степень деловой заинтересованности – не единственный критерий при отборе участников совещания. Иногда необходимо учитывать и достаточность их служебных прав. Поскольку деловое совещание предполагает свободную дискуссию, необходимо, прежде всего, подобрать дискутантов, т. е. достаточно спокойных, выдержанных людей, способных корректно реагировать на противоположные точки зрения и их авторов. Присутствие последних следует рассматривать в качестве, безусловно, позитивного элемента дискуссии. Ведь групповое единомыслие губительно сказывается на эффективности принимаемых коллективом решений. Определяя время начала совещания, следует принять во внимание ритм работы. Чтобы не заставлять людей в течение дня без конца переключаться с одного вида работы на другой, заседания целесообразно проводить в начале или в конце рабочего дня либо после обеденного перерыва. С учётом общих затрат времени, то есть необходимого не только непосредственно для проведения заседания, но и на сборы, переходы, возвращение и «включение» в работу, начало и конец совещания нужно планировать так, чтобы не оставалось «пустых» отрезков времени. Требуется заблаговременно оповещать участников совещания о его проведении и знакомить с повесткой дня, со всеми нужными материалами, чтобы их выступления были продуманы заранее. 132 Начинать совещание нужно точно вовремя и сразу согласовать с его участниками правила совместной работы, например ограничение времени выступлений или порядок принятия решений. После чего следует одному из участников поручить ведение протокола. Ведущий совещания обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный. Дипломатический стиль предполагает учёт мнения всех участников совещания, а также то, как ваши идеи согласуются с идеями других. При этом неизбежны компромиссы. Присутствующие на совещании убеждаются, что есть и их вклад в принятие решения, что их сотрудничество вам как руководителю небезразлично. При авторитарном стиле руководства некоторые участники стремятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. Партнёрам на совещании редко выпадает возможность высказаться. При таком ведении совещания руководитель уверенно держит бразды правления, подаёт множество предложений, сообщает новую информацию, формирует своё мнение категорично, не допуская возражений, не добивается общего согласия, не ищет поддержки, необходимой для его реализации. Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, а также от конкретной ситуации, в которой вы будете проводить то или иное совещание. Дипломатический стиль уместен в следующих случаях: - достаточно времени, чтобы обсудить все доводы; решение будет успешно внедрено только тогда, когда его признают все участники обсуждения; - участники совещания понимают проблему и знают варианты её разрешения; - возникли большие разногласия, и необходимо переубедить несогласных в правильности принимаемого решения. Авторитарное поведение допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнёров. Это бывает в том случае, если необходимо как можно быстрее принять решение. Психологи утверждают, что оба стиля поведения – дипломатический и авторитарный – могут приводить к успеху. Однако авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если с его участниками придётся работать и дальше. Дипломатический стиль ведения делового совещания – самый предпочтительный в новых условиях, когда административно-командная система осталась в прошлом. Одна из основных задач ведущего деловое совещание в своей группе в дипломатическом стиле – привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно 133 оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс решения проблемы. В процессе проведения делового совещания очень важно контролировать его ход. Для этого руководителю следует: 1) оставаться на нейтральных позициях. Это положительно воздействует на эмоциональное состояние присутствующих; 2) постоянно поддерживать разговор; 3) немедленно принимать меры в случае возникновения напряжения, обусловленного эмоциями; 4) отклонять непродуманные решения. Только подкреплённые фактическим материалом решения должны приниматься во внимание; 5) вызывать участников для выступлений; 6) позволять говорить только одному человеку, препятствовать возникновению дискуссий на совещании; 7) выслушивать мнения всех оппонентов. Никакие идеи не удерживаются так упорно, как те, которые не обсуждались; 8) стремиться к выработке общих подходов. Всегда можно найти точки соприкосновения, если только захотеть; 9) нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и отклонениям от темы, которые допускают отдельные участники. Совещание должно последовательно шаг за шагом приближаться к решению поставленной задачи; 10) при необходимости, чтобы исключить недоразумения, уточнять сообщения отдельных участников: «Я это правильно понял? Так будет правильно?»; 11) чаще подводить промежуточные итоги для того, чтобы продемонстрировать участникам, как они уже близки к цели; 12) экономить время. В самом начале надо объяснить, что проблема может быть без сомнения решена в отведённое время. Если это возможно, то не затягивать совещание ни на одну минуту. При проведении совещания следует исходить из того, что зачастую приходится иметь дело с одними и теми же характерными типами участников обсуждения. Ниже следуют советы относительно того, как с ними обходиться или как их нейтрализовать. Чтобы деловое совещание было плодотворным и не превратилось в балаган, председательствующий должен владеть техникой проведения дискуссий. Их организация требует определённых усилий со стороны устроителей и прежде всего самого председательствующего. Прежде всего, надо стремиться вести групповую дискуссию цивилизовано. Это предполагает наличие деликатности в отношениях дискутантов и, следова134 тельно, исключает использование таких средств аргументации своей точки зрения, как насмешек, прерывания оппонентов, резких выпадов в их адрес, а иногда и очевидного хамства. Чтобы дискуссия приобрела действительно цивилизованный характер, надо особенно внимательно следить, чтобы деловой спор между участниками был определённым и имел временные границы, а также за тем, чтобы не допускать личной неприязни у спорящих и перехода критики на личности. Терминология спора должна быть понятна всем присутствующим. Внимательно и до конца выслушайте доводы оппонента, трезво взвесьте и оцените их. Вначале приводите только сильные доводы, а о слабых говорите после и как бы вскользь. В процессе спора старайтесь убедить, а не уязвить оппонента. Не упорствуйте в отрицании доводов оппонента, если они ясны и очевидны. Никогда не вступайте в дискуссии и споры неподготовленными. Предварительно готовьтесь к ним, составьте хотя бы самый общий план борьбы за истину, подберите наиболее весомые и всем очевидные аргументы, которые ни у кого не вызывают сомнения. Особенно впечатляют точные цифровые данные, которые невозможно опровергнуть. Каждое деловое совещание должно заканчиваться принятием решения. Оно складывается из пяти этапов: а) установление контактов; б) определение проблемы; в) определение целей; г) изложение мыслей; д) готовность к действию. Если вы организатор совещания, то ваши действия на этапах могут быть следующими: I этап. На правах ведущего задайте рациональную структуру обсуждения. Уделяйте внимание каждому с помощью визуального контакта или других приёмов внимательного выслушивания мнений. II этап. Выявите проблему и чётко сформулируйте её сущность. Дайте возможность всем присутствующим высказаться о проблеме. Отметьте чувства, возникшие вокруг ключевых идей. Сделайте резюме, касающееся проблемы и способов её решения, учитывая при этом мнение присутствующих. III этап. Определите цели. Для этого обсудите возможность идеального решения проблемы, даже если это кажется недостижимым. Следует предпринять усилия, чтобы вовлечь каждого из присутствующих в процесс определения проблемы и постановки целей. 135 IV этап. Ищите возможность выработки альтернатив. Оказывайте поддержку авторам новых идей. Постарайтесь поощрить каждого из них. V этап. Готовьтесь к действию. Постарайтесь, чтобы у каждого была чёткая инструкция его личных действий. Убедитесь, что все последующие шаги чётко поняты и каждый будет продвигаться к взаимосогласованной цели. В конце совещания подведите итоги. Вести совещание – это не означает говорить каждому, что он должен делать. Если варианты возможных действий всем ясны, то следует фокусирующий вопрос: «Какую из программ мы выбираем для реализации?» Такой вопрос приведёт группу к совместному решению. Когда решение принято, то для конкретных задач надо найти добровольцев либо самому раздать поручения. Если во время совещания в его работе приняли участие все специалисты, то раздавать поручения необязательно – в ходе обсуждения проблема уже была поделена на задачи членами рабочей группы. Совещание можно закончить подведением итогов. Завершайте совещание в точно назначенное время. Таким образом, вы обеспечите себе репутацию умелого организатора. При проведении последующих заседаний участники будут уже сами себя дисциплинировать и стремиться к своевременному выполнению повестки дня; никто не будет затягивать своё выступление и занимать время следующего участника. Хотя для любого руководителя главное в деловом совещании – его итог, качественность, эффективность принятого решения, тем не менее очень важны и психологические последствия подобного мероприятия. Люди должны уйти с совещания, не испытывая раздражения по поводу происходившего, не ощущая антипатии к кому-то из коллег, чьё мнение получило признание большинства, и не испытывая чувства дискомфорта, если какая-то собственная идея таким признанием не пользуется. На заключительном этапе совещания важно не забыть зафиксировать, кто что будет выполнять. И, кроме того, следует проследить, чтобы все присутствующие получили протокол результатов совещания. На основании этого официального документа руководство вправе требовать от сотрудников выполнения принятых решений. В зависимости от полноты фиксации хода совещания выделяют краткий и полный протокол. В кратком не приводятся полные тексты выступлений, а указываются только повестка дня, фамилии выступавших, тема выступлений и принятые решения. Полные протоколы дают возможность судить не только о характере совещания, как это имеет место в случае краткого протокола, но и о 136 деятельности предприятия, учреждения, фирмы в целом. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или магнитофонной записи. Важно, чтобы при составлении протокола обеспечивалась его юридическая полноценность, которая определяется наличием всех необходимых реквизитов, правильным оформлением и строгой достоверностью информации, отражённой в протоколе. Нередко на совещаниях решения принимаются путём голосования, поэтому в протоколе должно быть указано число присутствующих (ибо от этого зависит кворум, установленный уставом организации или законом), а иногда и явочный лист с подписями присутствовавших на заседании. г. Публичное выступление Предлагаем вашему вниманию несколько правил успешного публичного выступления. Они помогут сделать вашу речь интересной и привлекательной. 1. Подготовка речи Как известно, все хорошие импровизации тщательно готовятся заранее. Выступление без предварительной подготовки, особенно начинающего оратора, почти наверняка будет провальным. Помните афоризм Марка Твена: «Требуется более трёх недель, чтобы подготовить хорошую короткую речь экспромтом». Вначале сделайте «каркас» или «скелет» будущего публичного выступления: - Определите мотивацию слушания людьми вашего выступления. - Выделите главную идею вашей речи. - Выделите подзаголовки, разделив вашу идею на несколько составных частей. - Определите ключевые слова, которые вы повторите несколько раз, чтобы присутствуют лучше запомнили, о чём вы им рассказываете. - Тщательно продумайте план и структуру будущей речи. Она должна включать введение, основную часть и выводы. Подготовив «скелет», начинайте наращивать на нём «мускулы»: - Найдите яркие примеры «из жизни», из истории, литературы, которые используете в процессе выступления. - Подготовьте необходимые схемы, иллюстрации, графики для зрительного закрепления информации. - Определите момент в ходе выступления, когда вы обратитесь к аудитории с каким-то вопросом, с просьбой что-то назвать, пересчитать – это поможет присутствующим сконцентрировать своё внимание на обсуждении темы и значительно повысит эффективность восприятия вашего материала. Напишите полный текст. Особое внимание уделите его началу и окончанию: - Особенностью введения является то, что аудитория по нему очень быстро составит впечатление о вас, и это впечатление будет доминировать на протяже137 нии всего выступления. Если во вступительной части допустить ошибки, их тяжело будет исправить. Важно с самого начала заинтересовать публику удачностью вашего первого выстрела. Для этого во вступительной части можно использовать какую-либо остроумную шутку, рассказать интересный факт или вспомнить выдающееся историческое событие, обязательно связывая их с темой выступления. Заключительная часть публичного выступления предусматривает подведение итогов. В окончании нужно напомнить ключевые проблемы, затронутые в речи, обязательно повторить все основные идеи. Удачность конструкции последних фраз, усиленная их эмоциональностью, выразительностью, не только вызовет аплодисменты слушателей, но и превратит их в ваших приверженцев. Главный ваш контролёр – время. Внимательно слушать и воспринимать ваши идеи публика может только ограниченный срок, обусловленный психофизиологическими причинами (обычно не более 15-20 минут, потом внимание аудитории начинает слабеть). От вас ожидают коротких, чётких, понятных, убедительных и доступных фраз. Следуйте чеховскому: «Краткость – сестра таланта». Учитывайте темп, ритм вашей речи. Самая благоприятная скорость для восприятия – приблизительно 100 слов за минуту. При планировании выступления обязательно учитывайте время, которое нужно будет потратить для ответов на вопросы. Желательно узнать заранее, перед кем вам придётся выступать: численность аудитории, её интересы, взгляды, чего она ждёт от оратора, какую реакцию необходимо получить от неё. В зависимости от этих показателей откорректируйте отдельные моменты своего выступления. Нужно находиться на одном культурном уровне с аудиторией, общаться на её языке, только в этом случае можно рассчитывать на установление психологического контакта между оратором и слушателями. Не следует затрагивать темы, которые выходят за рамки понимания аудитории. Проверьте по словарям значения слов, которые вы используете. Выясните правильность их произношения. Языковые ошибки могут вызвать насмешки в ваш адрес и погубить всё выступление, каким бы гениальным оно ни было по содержанию. Когда речь подготовлена, её основные положения или тезисы лучше записать на небольшие карточки. Расположите их последовательно. Такими карточками очень удобно пользоваться во время выступления. Если это не двух-трёхчасовой доклад, то читать текст не рекомендуется, желательно выучить его наизусть и произносить по памяти, лишь время от времени заглядывая в свои заметки. 138 Произнесите речь несколько раз вслух, чтобы привыкнуть к тексту и хорошо прочувствовать все нюансы. Для шлифовки фраз, интонации, мимики желательна работа с магнитофоном или видеокамерой. Такая предварительная тренировка снизит ваше волнение, позволит почувствовать себя уверенно и намного увеличит вероятность успеха публичного выступления. 2. Место выступления Перед выступлением очень важно изучить помещение, чтобы установить, с какой стороны будут смотреть на вас слушатели. Выбирая место, учитывайте свой рост. Необходимо проверить, все ли смогут вас видеть. Если нужно говорить за трибуной, то при невысоком росте позаботьтесь о том, чтобы под трибуну поместили крепкую подставку. «Говорящая голова» выглядит комично и не сможет долго удерживать внимание зрителей. Необходимо следить, чтобы оратор был виден по грудь. Если во время публичного выступления придётся сидеть, проверьте удобство вашего места. Сидя за столом, нельзя сутулиться и класть на него руки; сидя в кресле, нельзя опираться на подлокотники и спинку, забрасывать ногу на ногу, сцеплять руки на коленах, старайтесь сидеть на краю кресла, немного наклонившись вперёд с отодвинутыми слегка назад ногами и прижатыми к полу пятками; необходимо сидеть прямо, свободно, излучая открытость и доброжелательность; смотреть людям в глаза, следить за их эмоциями, жестами и мимикой, всем своим видом демонстрировать заботу и понимание. 3. Одежда Универсальное правило успешного публичного выступления: не допускать дисбаланса между тем, что вы говорите, и тем, как вы выглядите. В официальных случаях лучше использовать средне-тёмный костюм, белую или цвета слоновьей кости не узкую рубашку и элегантный выразительный галстук. Контрастные цвета, хороший костюм помогут сформировать положительное отношение к вам и поспособствуют успеху публичного выступления. Галстук не должен иметь яркого рисунка, чтобы не отвлекать внимание от лица, вместе с тем, он не должен быть одноцветным. Лучше всего подходят галстуки из матовой ткани, тёмно-синего цвета, цвета красного вина, бордо с едва заметным рисунком. Длина галстука должны быть такой, чтобы её конец едва прикрывал пряжку на поясном ремне. Если ваш пиджак имеет две пуговицы, нужно застегнуть лишь верхнюю, если три – только среднюю. Если нет очень большой необходимости, не стоит одевать очки при публичном выступлении, ювелирные украшения также не нужны. 139 Если оратор – женщина, её одежда должна иметь длинный рукав, длина юбки – средняя (к середине колена), она не должна быть слишком узкой. Относительно цветов, то здесь требования значительно либеральнее, чем у мужчин: цвет просто должен идти женщине. Женщины тоже должны избегать ярких массивных украшений. Обувь лучше всего тёмных цветов с незаметными или однотонными бантами; чулки одинакового с обувью цвета. Очки должны иметь простой дизайн и оправу под цвет волос. При выступлении в неформальной обстановке (дружеские вечеринки и т. п.) требования к одежде не играют большой роли. Можно одеваться как угодно, однако помните, что если в вашем внешнем виде будет какая-то эклектичная деталь, бросающаяся в глаза, то она будет отвлекать внимание от содержания ваших слов. Публика запомнит именно её и не обратит внимание на то, что вы говорили. 4. Успешное публичное выступление – несколько секретов Когда вы заходите в аудиторию, двигайтесь уверенно, не семените и не делайте суетливых движений. Идите своей обычной походкой, этим вы убедите присутствующих, что вы не волнуетесь и никуда не спешите. Когда вас представили, поднимитесь, обязательно подарите залу лёгкую улыбку и войдите в непосредственный зрительный контакт с аудиторией. Для того чтобы показать свою значимость и вызвать уважение аудитории, необходимо контролировать максимально допустимое пространство. Обязательно займите место в центре или же хотя бы направляйте в центр свой взгляд время от времени. Расправьте плечи, поднимите голову и немного наклонитесь вперёд, демонстрируя что-то наподобие поклона перед аудиторией, можно этот жест несколько раз потом повторить. Когда вы поднялись на подиум, сцену, трибуну или заняли другое место для выступления, не спешите сразу же начинать говорить. Обязательно сделайте паузу. Используйте паузу настолько, насколько вы считаете необходимым, чтобы подготовить себя психологически и настроить аудиторию на общение с вами. Если вы сильно волнуетесь, сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов перед началом речи. Пауза также вам поможет, чтобы за несколько секунд изучить пространство вокруг вас, прикинуть, как вы его будете использовать. Помните театральную аксиому: чем талантливее актер, тем большую паузу он умеет держать. Далее не просто охватите глазами, а внимательно осмотрите зал, присмотритесь ко всей аудитории. Остановитесь взглядом на нескольких из присутствующих, которые станут зрительными точками опоры, маяками в вашем выступлении. Потом, в случае необходимости, вы их можете изменить. Попро140 буйте подарить ваше персональное внимание как можно большему количеству людей, но обязательно пройдитесь взглядом по всему пространству зала – слева направо, от первого к последнему ряду. Не задерживайтесь долго в задних рядах и снова переведите свой взгляд на передние места. Помните, что их всегда занимают наиболее заинтересованные люди, в их глазах вы найдёте для себя поддержку. Зафиксировав для себя несколько таких зрительных «якорей», начинайте говорить. Ваша мимика и жесты дают человеку куда больше впечатлений, чем всё, что вы произносите. Жестами вы сконцентрируете внимание на важности информации. При жестикулировании существует три правила: первое – не кладите руки в карманы; второе – не прячьте их за спину; третье – не занимайте их посторонними предметами. Руки – это помощники, которые всегда должны быть свободными и готовыми объединиться в единое целое с вашими мыслями. Нельзя применять «оборонительные» или «защитные» движения тела, например скрещивание рук на груди, закладывание их за спину. Скрещивание рук демонстрирует неуверенность в том, что человек говорит. Лучше всего занять открытую позу и время от времени демонстрировать улыбку. Постоянно контролируйте свою осанку, спину держите прямой, голову поднятой, двигайтесь естественно. Во время публичного выступления не застывайте и не отбрасывайте голову назад, так как этим вы отталкиваете аудиторию и задерживаете поток психологической энергии, который должен динамично влиять на присутствующих. Обязательно двигайтесь. Нужно показать себя живым, энергичным, динамичным. Ваши движения должны быть короткими, точными и убедительными. Когда вы хотите что-то подчеркнуть, подайтесь телом навстречу аудитории или воспользуйтесь жестом приближения вашего тела к присутствующим. Если есть возможность приблизиться к аудитории, то сделайте это тогда, когда вы хотите сообщить ей что-то важное, донести и убедить присутствующих в вашей правоте. Постоянно удерживайте зрительный контакт с аудиторией. Опытный оратор всегда следит за вниманием слушателей, переводя взгляд из передних рядов на задние. Если вы пользуетесь записками, то делайте это очень аккуратно: быстрым и коротким взглядом вниз посмотрите текст и снова поднимите глаза, переведя всё внимание обратно на аудиторию. Учитывайте культурные, национальные, религиозные и прочие особенности аудитории. Также с большой осторожностью нужно использовать шутки на национальную или религиозную тематику. 141 У вас не должно быть замороженного, неподвижного выражения лица. В противном случае вы вызовете равнодушие и скуку у публики. Основа вашей привлекательности как оратора – это лёгкая приятная улыбка. Попробуйте переход к каждой ключевой теме сопровождать особым изменением на лице: немного поднимите брови или поведите глазами, используйте медленные повороты головы. Если сидите – включайте в дело руки: что-то переведите или измените немного их позицию. Во время сидения всё время подчеркивайте свободу вашей позы. Неоднократное повторение простых выразительных фраз, ярких словосочетаний способствует успеху публичного выступления. Однако старайтесь избегать неуместного и несвоевременного их употребления. Нельзя допускать, чтобы содержание фраз было далеко от мыслей, которые нужно донести до аудитории. Не демонстрируйте превосходства или легкомысленности при общении с аудиторией, не вещайте «свысока» менторским тоном. Очень серьёзно подходите к формулированию ответов на поставленные вопросы – ответы дают возможность ещё раз подчеркнуть основные положения вашей речи. Избегайте раздражения, враждебности или сарказма, даже если вопросы неприятны для вас. Куда лучше – спокойствие, доброжелательность и лёгкий юмор. Если речь перерывается аплодисментами, необходимо дождаться их окончания и только потом продолжать – чтобы начало вашей следующей фразы было всеми услышано. Также помните о том, что аплодисменты аплодисментам рознь. Речь должна закончиться до того, как утомлённые и раздражённые слушатели начнут «захлопывать» выступающего. Завершая речь необходимо посмотреть в глаза слушателям и сказать чтонибудь приятное, продемонстрировав своё удовлетворение от общения с аудиторией. Такой позитивный информационный импульс в финале останется в памяти людей, в их восприятии вашего публичного выступления. Тесты 1. Согласны ли вы с утверждением, что: «специалисты утверждают, что на одну минуту успешного выступления требуется 20 минут подготовки»? а) Да; б) нет. Обоснуйте свой ответ. 2. Согласны ли вы с утверждением: «Чем больше словарный запас человека, чем больше в нём слов и выражений, относящихся к его внутреннему ми142 ру, … к особенностям его личности, тем более позволяет язык понять себя, тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить»? а) Да; б) нет. Обоснуйте свой ответ. 3. Согласны ли вы со следующим определением спора: «Спор – это фаза негативного развития дискуссии, характеризующаяся непримиримостью сторон, главенством софистического вида дискуссии, переходом на эмоциональный уровень обсуждения в ущерб логическому»? а) Да; б) нет. Обоснуйте свой ответ. 4. Согласны ли вы, что контрвопросы основаны на определённом воздействии на психическую сферу собеседника? а) Да; б) нет. Обоснуйте свой ответ. 5. Назовите основные фазы деловой беседы: а) подготовка к беседе; б) структура деловой беседы; в) начало беседы; г) цели беседы; д) передача информации; е) аргументация; ж) нейтрализация замечаний; з) принятие решений и завершение беседы. 6. Кто разработал основные подходы к подготовке и проведению деловой беседы? а) Д. Фрэнсис; б) Д. Корнелиус; в) П. Мицич; г) Л. Столяренко; д) И. Ладанов. 7. Система подготовки к беседе включает в себя: а) планирование; б) оперативную подготовку; 143 в) обеспечение достаточного времени на подготовку; г) редактирование; д) тренировку. 8. Передача информации – это процесс общения между собеседниками, в ходе которого создаётся информационная база для следующей фазы беседы. Какой? а) Постановка вопросов; б) аргументирование; в) нейтрализация замечаний. 9. Правильно ли следующее утверждение: «Важно иметь в виду, что умение вести собеседование не определяется количеством вопросов, скорее их содержанием»? а) Да; б) нет. Обоснуйте свой ответ. 10. Основные моменты собеседования при приёме на работу. Что неправильно в данной схеме? а) Руководитель должен заранее ознакомиться с заполненной анкетой; б) во время собеседования полезно использовать подготовленный план-схему; в) возникшие сомнения во время собеседования нужно разрешать в ходе беседы, а не держать их при себе; г) полезно использовать закрытые вопросы в ходе собеседования; д) имея под руками формуляр, необходимо делать письменные пометки, чтобы использовать их при вынесении окончательного суждения. 11. В какой день недели должна проводиться беседа с увольняемым? а) Понедельник; б) вторник; в) среда; г) четверг; д) пятница. 12. Прежде чем проводить дисциплинарную беседу, полезно вспомнить, что устойчивая дисциплина определяется следующими условиями. Какими? а) Руководитель знает каждого своего подчиненного; б) каждый подчинённый знает своего руководителя; в) руководитель неизменно солидаризируется с трудовым коллективом; г) руководитель соблюдает нейтральность относительно своего коллектива; 144 д) трудовой коллектив (рабочая группа) сплочён энтузиазмом руководителя; е) трудовой коллектив проникнут духом товарищества, взаимопомощью; ж) коллектив хорошо обучен, энергичен и инициативен. 13. Верно ли определение: «Совещание представляет собой организованное, целенаправленное общение руководителя с коллективом при помощи изложения своих позиций, обмена мнениями»? а) Да; б) нет. Обоснуйте свой ответ. 14. Переговоры – обсуждение с целью… а) приятного времяпрепровождения; б) заключение соглашения по какому-либо вопросу; в) выяснение отношений; г) навязывания своих условий сделки. 15. Залог успеха деловой беседы проявляется через её участников в… a) компетентности; б) тактичности и доброжелательности; в) грубости и резкости; г) конфликтности, возбудимости. 16. Важным элементом Деловой беседы является умение… a) говорить; б) молчать; в) слушать; г) критиковать. 17. Деловые беседы и переговоры осуществляются в форме… a) невербальной; б) вербальной; в) рефлексивной; г) нерефлексивной. 18. Деловые беседы часто проходят… a) на улице; б) в формальной обстановке; в) в общественном транспорте; г) в неформальной обстановке. 19. Деловая беседа может… a) предварять переговоры; 145 б) вредить переговорам; в) быть их составной частью; г) способствовать конфликтной ситуации. 20. Первым этапом переговорного процесса может быть… a) ультиматум; б) ознакомительная встреча (деловая беседа); в) обсуждение претензий; г) встреча экспертов. 21. Деловые беседы в области управленческой деятельности представляют собой целенаправленную коммуникацию… a) с заранее планируемым эффектом и результатом; б) происходящую случайно; в) с непланируемым заранее эффектом и результатом; г) носящую информативный характер. 22. Деловая беседа… a) характеризуется частым переходом от одной темы к другой; б) направлена на достижение определённых производственных задач и проблем; в) позволяет выбрать соответствующие решения и реализовать их; г) отличается разнообразием обсуждаемых тем. 23. Преимущества Деловой беседы как формы взаимной коммуникации обусловлены прежде всего… а) повышением компетентности руководителя за счёт предложений и мнений партнёра; б) невозможностью дифференцированного подхода к учёту всех факторов проблемы; в) ощущением собственной слабости в решении проблем; г) непониманием всех участников процесса. 24. Проводя кадровую беседу, руководитель должен учитывать типичные черты характера своего собеседника, которые по-разному проявляются в отношении к: a) своему коллективу; б) делу; в) политике; г) искусству. 25. При приёме на работу в кадровой беседе оценивают претендента по: a) умению спорить; 146 б) способности к общению; в) внешнему виду; г) невнимательности к говорящему. 26. Деловая беседа при увольнении сотрудника отличается от собеседования при приёме на работу прежде всего по... a) времени; б) комфортности; в) цели; г) методу. 27. Проблемная или дисциплинарная беседа предназначена, прежде всего, для того, чтобы… a) выяснить детали проблемной ситуации; б) получить информацию для решения проблемы; в) использовать власть для наказания виновных; г) наложить штрафные санкции. 28. Согласны ли вы, что основными стадиями переговорного процесса являются: а) подготовка к переговорам; б) процесс их ведения; в) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договорённостей; г) поддержание дружеских отношений с участниками переговорного процесса? 1) Да; 2) нет. Обоснуйте свой ответ. 29. Назовите три типа совместных решений участников переговоров: а) компромиссное, или «серединное решение»; б) нахождение принципиально нового решения и «снятие» тем самым основных прежних противоречий; в) асимметричное решение; г) односторонние действия; д) вынесение спорных вопросов за рамки данных переговоров. 30. В чём истоки конфронтационного подхода? а) В уверенности, что целью переговоров является победа; б) конфронтационном сознании; в) реализации девиза «кто кого»; г) в азарте получить как можно больше при минимальных уступках. 147 31. При деловых переговорах одной из важнейших составляющих «образа партнёра» наряду с надёжностью является... а) обаятельность; б) компетентность; в) нейтральность; г) неконфликтность. 32. Выберите правильный ответ относительно данного утверждения: «Содержательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и диагноз ситуации; формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения; подготовку предложений и их аргументацию; составление необходимых документов и материалов». а) Да; б) нет; в) ответ неполный. 34. Согласны ли вы с утверждением, что совместный с партнёром анализ проблемы предполагает отказ от обсуждений позиций и переход к рассмотрению лежащих в их основе интересов? а) Да; б) нет. Обоснуйте свой ответ. Упражнения 1. Пользуясь данными толкового словаря, определите, какие из приведённых слов синонимичны. Аргументируйте свою точку зрения. Оратор – 1. Лицо, профессионально занимающее искусством красноречия (у античных народов). 2. Лицо, произносящее речь; лицо, выступающее, говорящее в собрании. 3. Человек красноречивый, обладающий даром произносить речи. Лектор – лицо, читающее лекции перед аудиторией. Трибун – 1. Название различных государственных и общественных должностных лиц в Древнем Риме. 2. Общественный деятель, выдающийся оратор и публицист (разговорноироничное о любителе говорить, ораторствовать). Вития – устаревшее и в поэтической речи. Оратор, мастер слова, человек, искусный в красноречии. 148 2. Подготовьте небольшое выступление (3-4 минуты) на одну из тем: «Разрешите представиться», «Человек, который меня поразил (изменил мою жизнь)», «Преподаватель, у которого хочется учиться», «Профессия – строитель», «Быть руководителем – это значит ...», «Моя совесть и я». Напишите заранее главную мысль вашего выступления. Произнесите речь. Попросите слушателей записать главную мысль вашей речи так, как они её поняли. После окончания речи зачитайте свой вариант и сравните его с записями слушателей. 3. Напишите текст выступления, включив в него одно или несколько из приведённых ниже изречений: 1. Старая мудрость гласит: много говорить и много сказать – не одно и то же. 2. Учитель не тот, кто учит, а тот, у кого учатся. 3. У мудрости есть граница, глупость же безгранична (Я. Райнис). 4. Смелые мысли играют роль передовых шашек – в игре они гибнут, но обеспечивают победу (Гёте). 5. Живи с людьми так, чтобы твои друзья не стали твоими недругами, а недруги стали друзьями (Пифагор). 6. Смех – это солнце: оно прогоняет зиму с лица человека (Гюго). 7. Лень – это ржа ума и тела: ключ, которым часто пользуются, всегда блестит, как новый (Б. Франклин). 8. Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не будет попутным (Сенека). 9. Представьте себе, какая была бы тишина, если бы люди говорили только то, что знают (К. Чапек). 10. Что самое общее для всех? – Надежда, ибо если у кого и ничего нет, то она есть (Фалес). 11. Слово не зря молвится. 12. Слово – серебро, молчание – золото. 13. Умей вовремя сказать, вовремя смолчать. 14. По платью встречают, по уму провожают. 4. Считаете ли вы удачными следующие способы заключения речи? Ответ обоснуйте. 1. «Я сознаю, что мне не удалось объяснить всё так, как следовало бы, но всё же...? «Мне неприятно наводить на вас скуку ещё какими-нибудь подробностями, но, заканчивая речь, я хотел бы ещё добавить, что ...» 2. «Жизнь прожить, не поле перейти»; «Без труда не вытянешь и рыбку из пруда»; «Любишь кататься, люби и саночки возить». 149 3. «Как вы видите, изменить (исправить) ничего нельзя ...»; «Мы можем только ждать и надеяться на удачное стечение обстоятельств...». 4. «Это всё»; «Я уже всё сказал»; «Это конец моей речи». 5. Закончите предложения, помогающие провести деловую беседу. Начало беседы: - Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения .... - Сегодня я предлагаю обсудить .... - Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению .... - Мне хотелось бы начать нашу беседу с .... - Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить .... - Я думаю, что мы начнём разговор с .... - Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договорённостью целесообразно, на мой взгляд, начать с .... Выражение одобрения и согласия: - Думаю, что мы можем договориться и о .... - Я вполне разделяю вашу точку зрения на .... - Мы ничего не имеем против .... - Я полностью согласен с вашим мнением о .... Выражение желания отстаивать свою точку зрения: - Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим, я хотел бы пояснить... - Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о .... Выражение просьбы: - Вы нас очень обяжете, если согласитесь .... - Мы хотим обратиться к вам с просьбой о .... - Я буду очень признателен (благодарен), если .... - Мы очень рассчитываем на вашу помощь в .... - С вашей стороны будет очень любезно, если .... Выражение извинения: - Приносим наши извинения за .... - Ещё раз прошу извинить меня за .... - Мы искреннее сожалеем, что .... - Я должен извиниться перед вами за .... Выражение сомнения и неопределённости: - Меня несколько смущает наличие .... - Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с .... - У меня большое сомнение в необходимости .... 150 Выражение неодобрения, несогласия и отказа: - В целом ваше предложение приемлемо, но .... - В принципе мы согласны с большинством ваших предложений .... - Мы высоко ценим ваши усилия, но .... Выражение желания уйти от ответа: - На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что ... - Я затрудняюсь дать вам точный ответ, так как .... 6. Ответьте на вопросы, которые часто задают в деловой беседе! Я работаю в высотном здании и часто жду лифта. Когда кто-то выше меня по должности (начальник или менеджер, например) подходит ко мне, должен ли он первый начать со мной разговор? Или начать должен я? Я обычно смущаюсь в такой ситуации. 7. Меня раздражает, когда люди пытаются закончить за меня предложение. Должен ли я показать своё раздражение или не придавать этому значение? 8. Во время визитов клиентов я обычно стараюсь завести короткий разговор, привлекая их внимание к фотографии на столе, к картине на стене или к чемуто ещё, что может «растопить лёд» молчания. Но иногда такая беседа длится дольше, чем ожидалось (это существенно, когда времени у меня в обрез). Как я могу повернуть беседу в нужное русло, не будучи слишком настойчивым? 9. Как правильно подойти к группе людей, которые уже заняты беседой? 10. Можно ли тактично прервать человека, который не разговаривает с вами, а держит речь перед вами? Люди, которые так поступают, не дают другим возможности вставить слово. Что я должен сделать в следующий раз, когда такое случится? 11. Вам предстоит обычная деловая встреча. Выбивает ли вас из колеи её ожидание? 12. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это? 13. Закончите предложения, помогающие провести коммерческие переговоры. Фразы, помогающие представить свою фирму: Наша фирма создана (образована) в ... году. Её учредителями являются ... Годовой оборот фирмы составляет ... Фирма специализируется (на, в области)... - Фирма оказывает услуги ... - Фирма осуществляет посредничества ... 151 - Фирма производит продажу ... - Фирма выпускает ... Фразы, используемые для выражения цели визита: - Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос, предложить свои услуги) ... - Целью нашего визита является (подписание договора, контракта, соглашения и т. п.)... - Наша фирма намерена ... Фразы, связанные с выражением коммерческих предложений: Наша фирма (компания): - готова осуществить поставки ... - может поставлять ... - готова продавать (производить продажу) ... - может закупать в больших и малых партиях ... - ищет партнёра (для, с целью) ... - планирует строительство ... - предполагает открыть магазины по продаже ... - предлагает услуги в области ... Фразы, позволяющие указать на форму сделки: - Фирма готова обсудить ... - Фирма предлагает использовать ... - Фирма готова рассмотреть варианты ... - Мы предлагаем заключить ... Фразы, дающие возможность удержать содержащие сделки (контракта): - Какой контракт вы хотели бы заключить? - На что вы хотите заключить контракт? - На какой срок этот контракт рассчитан? - Какой контракт вас больше устраивает: долгосрочный или краткосрочный? - Нас прежде всего интересует, кто будет финансировать поставки по контракту? 14. Проведите деловую игру на тему: «Переговоры деловых партнёров в области строительства». Используйте следующую систему поощрительных штрафных баллов: Поощрительные баллы: За каждую использованную этикетную форму + 1 балл За каждый использованный профессиональный термин + 1 балл За каждый использованный синоним + 2 балла За использование речевой тактики + 3 балла За использование сравнительного оборота + 3 балла За чёткость мотивации при общении + 3 балла 152 Штрафные баллы: Несоблюдение речевого этикета Грамматические ошибки Речевые ошибки Неправильное использование профессионального термина Выделите победителей игры и лучшего участника - 1 балл - 1 балл - 1 балл - 3 балла 15. Один из моих служащих имеет привычку во время рабочих совещаний постоянно смотреть на часы. Я нахожу это очень оскорбительным. Как я могу отучить его от этой неуважительной по отношению к заказчику привычки? 16. Некоторые из моих коллег демонстрируют изумительную энергию на совещании. Они беззаботно разговаривают между собой, в то время как кто-то выступает. Другие даже подстригают ногти во время заседаний. 17. Как реагировать на сотрудника моего предприятия, который регулярно приходит на совещание на 15-20 минут раньше назначенного времени? 18. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на какую-либо тему на совещании, собрании или тому подобном мероприятии? 19. Как вы будете себя вести, если образовалась дорожная пробка и вы опоздали на важное совещание? 20. Я недавно оказалась и неловком положении – я была единственной женщиной-менеджером на совещании управленческого аппарата, состоящего из одних мужчин. До того как началось наше ежемесячное заседание, кто-то спросил, а нельзя ли организовать кофе. Многие посмотрели в мою сторону. Я поняла, это намёк на то, чтобы я немедленно вскочила и всё устроила. Вместо того, чтобы сдаться на милость мужскому шовинизму и превратиться в девочку на побегушках, я сказала: «Я бы тоже хотела выпить кофе. Мне чёрный кофе.» Когда они поняли, что я не собираюсь организовывать для всех кофе, один из менеджеров вышел из зала заседания и попросил кого-то из технического персонала позаботиться о кофе для нас. Если бы я была в помещении с одними женщинами, то я сразу же позаботилась бы о кофе. Однако в той ситуации, в которой я оказалась, я считала, что поступила наиболее правильно. Что вы думаете по этому поводу? 21. Когда мужчины могут снимать пиджаки? Я часто видел, как наш директор снимал пиджак перед тем, как начать совещание. Иногда я задаюсь вопросом, зачем он вообще надевает пиджак? 153 22. Имеет ли право подчинённый поправить выступающего на совещании руководителя, если в его речи встретятся неправильно произнесённые слова, названия, вульгаризмы? 23. Напишите «Правила поведения на совещании»: а) для руководителей; б) для участника делового совещания. 24. Существуют конкретные методы нейтрализации замечаний собеседника, которые существенно снижают их негативное воздействие. Раскройте их суть: ссылка на авторитеты; «сжатие» нескольких замечаний; одобрение + уничтожение; перефразирование; условное согласие; эластичная оборона; принятие замечания; сравнение; метод опроса; метод «да…, но…»; предупреждение; доказательство бессмысленности; отсрочка. 25. Охарактеризуйте следующие подходы к высказыванию замечания собеседнику: локализация, уважение, признание правоты, сдержанность в личных оценках, лаконичность ответов, контролирование реакций, недопущение превосходства. 26. Собеседование при приёме на работу сводится к восьми основным вопросам. Сформулируйте эти вопросы и обоснуйте их необходимость и логичность. 27. Почему необходимо провести собеседование при увольнении сотрудника? Какие условия необходимо соблюдать? Предложите план собеседования при увольнении с работы сотрудника. 28. Предложите план проведения проблемной или дисциплинарной беседы. 29. Разыгрывание ситуации в учебной группе «Поручение задания подчинённому» методом исполнения ролей. Цель задания – провести деловую беседу с подчинённым по поводу поручения производственного задания: а) задание традиционное, плановое; б) задание экстремальное, внеплановое. Подготовка к игре. В игре участвуют руководитель и подчинённый. Группа выступает в качестве наблюдателя. Исполняющему роль руководителя необходимо продумать возможное задание и выбрать должностное лицо (например маркетолога, рекламиста, экономиста и пр.), которому оно будет поручено. Затем следует подготовиться по содержанию деловой беседы: 1) объяснить задание и проинструктировать подчинённого; 2) довести задачу до стадии понимания подчинённым её сути; 3) мотивировать подчинённого к добросовестному и качественному выполнению задания. 154 При доведении задачи до сознания подчинённого руководитель должен добиться, чтобы подчинённый чётко себе представлял, что, когда, каким образом, в каких условиях, какими силами и какими средствами, к какому сроку, с какими конечными результатами нужно сделать порученное задание. В ходе деловой беседы руководитель должен получить ответы на следующие вопросы (чтобы принять правильное решение): 1. Сможет ли данный подчинённый выполнить предлагаемое задание? 2. Желает ли он выполнять данное задание? 3. В каком инструктировании и в какой степени он нуждается? Исполняющему роль подчинённого (из числа обучаемых) даётся установка на отказ от выполнения задания. В качестве аргументов отказа используется недостаточная профессиональная компетентность. Такая установка позволит исполняющему роль руководителя применить психолого-педагогические и коммуникативные приёмы воздействия на подчинённого, формируя у него психологическую готовность к выполнению задания. Кроме того, признание подчинённого в некомпетентности спровоцирует руководителя на инструктаж. Организация игрового занятия Исполняющий роль руководителя проводит деловую беседу с подчинённым в двух вариантах: сначала плановое задание, затем – экстремальное, т. е. внеплановое. Каждая беседа длится от 15 до 20 минут. Роли исполнителей могут разыграть желающие из числа обучаемых. Остальные участники выступают в роли компетентных судей. Их цель – анализ результатов проведения деловой беседы, инструктажа и использованных коммуникативных приёмов. После разыгрывания проводится дискуссия, в которой задействованы все участники. Предварительная подготовка к деловой беседе – поручение задания. 1. Придумайте и сформулируйте в виде управленческого решения задание, а также условия, необходимые для его реализации. 2. Поставьте перед собой цели предстоящего разговора. 3. Заранее составьте план беседы, продумайте время, место и организационные условия её проведения. 4. Продумайте начало беседы, ввод собеседника в разговор, условия создания атмосферы полного доверия. 5. Подготовьте вопросы к подчинённому, выяснение которых поможет достичь поставленной цели. Примечание: Для выполнения этого задания исполняющему роль руководителя отводится 10 минут. 155 Ход: Пригласите к себе подчинённого и объявите ему причину вызова. Объясните смысл работы, которую необходимо выполнить подчинённому, и спросите его, сможет ли он справиться с ней. Ответьте на все вопросы подчинённого относительно предстоящей работы; если необходимо, покажите ему, как он это может сделать. Объясните требования в отношении сроков выполнения данной работы и информирования вас о ходе её выполнения. Попросите подчинённого повторить задание или спросите, с чего он собирается начать. Проявите доверие к способностям подчиненного, используйте приём «авансированная похвала». Используйте коммуникативные приёмы с учётом психотипа подчинённого. В случае отказа подчинённого от выполнения задания выясните причины отказа, попытайтесь их устранить, мотивируйте специалиста с учётом его личных ожиданий, доведите беседу до конца. Завершите беседу конкретным решением и действиями. Наблюдатели оценивают качество проведённой беседы: Вопросы для оценки Частично Правильно Неправильно качества беседы правильно Чётко ли сформулировал вопросы руководитель? Удалось ли руководителю сообщить подчинённому всю важную и необходимую информацию? Правильно ли задавал руководитель наводящие вопросы, не подсказывал ли он ими готовые ответы? Правильно ли провёл руководитель инструктаж по заданию? Ясно ли руководитель представлял себе цель и задачи данной беседы? Правильно ли вёл себя руководитель во время беседы, используя вербальные и невербальные сигналы? Проходила ли беседа в форме диалога, дослушивал ли руководитель аргументы и ответы подчинённого? Удалось ли руководителю создать непринуждённую атмосферу? Правильно ли он использовал с этой целью психологические приёмы? 156 Вопросы для оценки Частично Правильно Неправильно качества беседы правильно Грамотно ли руководитель реагировал на психотип подчинённого, использовал ли его особенности в коммуникативной стратегии? Правильно ли выбрал руководитель модель общения? Эффективно ли прошла деловая беседа? 30. Проанализируйте высказывание: «Немыслимо провести переговоры в одиночку. Это всё равно, что пытаться хлопать в ладоши одной рукой». 31. Схематично довольно условно соотношение интересов участников переговоров можно представить в виде двух пересекающихся окружностей. Определите процент и суть совпадения интересов. 32. Не все интересы имеют равную степень значимости для сторон. Приведите примеры, когда имеется некий достаточно объективный общепринятый критерий, определяющий законность тех или иных требований или равенство уступок. А С серединное решение Д В 33. Сближение позиций на основе компромисса путём уступок – не единственный тип возможных решений по переговорам. Довольно яркий пример, иллюстрирующий возможности нахождения иных решений, приводят в своей книге Р. Фишер и У. Юри. Две сестры спорят о том, как разделить апельсин. Каждая приводит аргументы, обосновывающие, что она должна получить если не весь апельсин, то большую его часть. В конце концов, они решают разделить его пополам. Найдите принципиально новое решение в данной ситуации. 34. Соедините девять точек четырьмя прямыми линиями, не отрывая руки и не повторяя линию дважды. . . . . . . . . . Поиск нового решения сложен, но он открывает совершенно иные перспективы. 157 35. Между двумя железнодорожными компаниями (А и Б) возникла конфликтная ситуация. Эти компании занимаются перевозкой срочных грузов. Каждая владеет двумя индивидуальными железнодорожными ветками и одной общей. Общий путь намного короче, чем индивидуальные пути. Проблема возникла из-за использования общей короткой ветки. Она считается открытой только тогда, когда открыты две стрелки – СА и СБ: одна открывается компанией А, другая – компанией Б. По короткому пути в сутки может пройти только один состав. Он может принадлежать либо компании А, либо компании Б. Каждая компания в день может сформировать и отправить только один состав. Компании А и Б не находятся друг с другом в прямой конкуренции, они отличаются численностью рабочих, количеством подвижного состава, уровнем механизации, прибыльностью. Целью каждой компании является получение максимальной прибыли за тонну груза наиболее возможного дохода в месяц. Вас, как консультанта по экономическим вопросам, пригласила администрация компании Б. Помогите найти такое решение, которое было бы максимально выгодно для этой компании, но также устроило бы и компанию А. Необходимые для расчётов параметры компаний представлены в таблице: Параметры Количество вагонов Грузоподъемность одного вагона в тоннах Прибыль от перевозки по короткому пути (в долларах США за тонну) Прибыль от перевозки по длинному пути (в долларах США за тонну) Компании А Б 30 20 50 50 12 6 2 2 Решение: по мнению экспертов, максимально выгодным для компании Б был вариант, когда коротким путём целиком пользуется компания А, перечисляя при этом на счёт компании Б по 4 доллара за тонну груза, перевозимого этой компанией. Таким образом, компания Б получает максимально возможную для неё прибыль: 6 долларов за тонну, а прибыль компании А в день составит 8 долларов за тонну для 20 вагонов из 30 и 12 долларов за тонну – для 10 вагонов из 30. В среднем прибыль компании А составит 9 долларов 33 цента за тонну. 36. Вам предстоит провести совещание, предусмотренное календарным планом или в связи с возникновением непредвиденной ситуации. Какую подгото158 вительную работу вы должны выполнить, чтобы обеспечить эффективность совещания? 37. Какие приёмы следует применять для контроля дискуссии в ходе совещания: сохранение единства участников совещания, их мобилизация, фокусирование внимания на обсуждаемой задаче? 38. Вы заметили, что участники совещаний часто стремятся к обсуждению возможности проведения в жизнь первого же предложения по проблеме, даже если оно не очень рационально. Вам же кажется, что не мешало бы поискать и другие варианты. Подумайте: а) что может заставить сотрудников искать решения типа «как делать», а не «что делать»? б) как следует поступить, чтобы подтолкнуть собравшихся на расширение круга предложений? 39. Часто на совещаниях люди не слушают друг друга. Один говорит: «А – это В». Другой вступает в диалог так, как если бы первый сказал: «А – это С». Словом, обсуждение проблемы превращается в обсуждение личных позиций участников совещания, и конкретные доводы того или иного из них игнорируются присутствующими. Как вам следует вести себя в данной ситуации? 40. Вам трудно перед аудиторией говорить. Вы не можете собраться, даже перед небольшой группой. Каковы методы подготовки к выступлению? Как приобрести уверенность в себе? О чём надо помнить в процессе выступления, какие соблюдать правила? 41. Один из работников на совещаниях персонала обычно занимает позицию противостояния. При этом все вынуждены выслушивать длинные и туманные объяснения причин его несогласия, в силу чего впустую тратится масса времени. Стоит ли прервать выступающего и предложить ему связать сказанное с предметом обсуждения? Стоит ли повторять этот приём в том случае, если он не подействовал сразу? Какие ещё способы воздействия на этого подчинённого вы могли бы предложить? 42. Ролевая игра «Выкиньте свои проблемы» может проводиться во время обычных совещаний по отделениям, общих собраний или других деловых встреч. 159 Цель: помочь людям уйти от своих проблем и огорчений, в то же время обеспечивая остальную группу материалом для обсуждения этих проблем и выдвижения предложений по их решению. Процедура: Расскажите суть этой игры, отметив, что большинство людей постоянно сталкиваются с различными проблемами производственного или личного характера. Участникам игры предлагается решить проблемы сегодня. Попросите каждого участника сформулировать такие проблемы. Будьте осторожны в отношении личностных черт, фраза «видеть щепку в чужом глазу, а в своём и бревна не заметить» – не слишком удачный юмор. Каждый участник записывает свои проблемы на листке бумаги. Затем они комкают листки и выкидывают их в корзину для мусора. После того как все бумажки окажутся в корзине, образуйте группы из трёх человек, попросите выделить по одному человеку от группы, которые будут вынимать записки из корзины. Теперь у «тройки» есть «вытянутая» проблема, и рабочей группе даётся 3-5 минут, чтобы записать и обсудить все возможные решения, которые они успеют выработать за это время. Затем каждая группа излагает свою проблему и оглашает решения. Остальные участники игры могут сделать добавления по поводу новых предложений. Повторяйте этот процесс столько раз, сколько позволяет время, или до тех пор, пока все проблемы не будут обсуждены. 160 Тема 11. Невербальные особенности в процессе делового общения Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнёров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счёт невербальных средств выражения и только 20-40% информации передаётся с помощью вербальных. Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения. Успех любого акта делового общения в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует. Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное ещё до того, как он выскажется по данному поводу. Такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить своё поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата. а. Кинесические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика) Изучение собеседника (партнёра по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесики. Во всём мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны – они хмурятся, когда сердятся – у них сердитый взгляд. Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распростран нным жестом является прикосновение. Тактильный контакт оказывается самым первым и са161 мым важным в жизни человека. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребёнку свою любовь и нежность. Ребёнок, лишённый этого в детстве, отстаёт от сверстников в интеллектуальном развитии и приобретает эмоциональные дефекты, которые почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остаётся знаком, прежде всего, выражающим чувства к партнёру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие – сигнализируют о доверии и симпатии к партнёру. Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлинённое рукопожатие наряду с улыбкой и тёплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнёра в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения. Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнёрами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно. С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повёрнутой вниз своей ладонью, – это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнёром. Когда вы протягиваете руку, развернув её ладонью вверх, – это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения. Рукопожатие, при котором руки партнёра остаются в одинаковом положении, обозначает, что оба партнёра испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания. 162 Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве. Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие прямой, не согнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнёров по общению на удобном для себя расстоянии. Жест, называемый «перчаткой», означает, что его инициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнёру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, которая кладётся на правую руку партнёра. Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут руку. Если её кладут на локоть партнёра, то это выражает больше чувства, чем при захватывании запястья. Если руку кладут на плечо, то это означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье. Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Движения рук и тела передают много сведений о человеке. Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека. Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость. В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие выражения, как «идти с высоко поднятой головой», «расправить плечи» или, напротив, «стоять на полусогнутых», представляют собой не только описание позы, но и выражают определённое состояние человека. В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком. Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает её личные достоинства. В-четвёртых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию. Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстёгивание пиджака». Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник 163 протягивает вперёд в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают свои руки. Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы. Жест «раскрытые руки» демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт. Жест «расстёгивание пиджака» также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстёгивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстёгнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застёгнутых пиджаках. Тот, кто меняет своё решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстёгивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создаётся позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстёгивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников. Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности – несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность. Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространённым жестом этой группы знаков являются руки, скрещённые на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнёт уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырёх человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера. Если помимо скрещённых на груди рук собеседник ещё сжимает 164 пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то следует постараться сменить тему разговора. Жест, когда кисти скрещённых рук обхватывают плечи, обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот приём используется, когда собеседники полемизируют, стремясь, во что бы то ни стало, убедить друг друга в правильности своей позиции, причём нередко этот тест сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряжённость, то может произойти срыв. Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей. Он передаёт двойной сигнал: первый – о негативном отношении (скрещённые руки), второй – о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо. Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки». Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остаётся выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме. Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряжённых размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почёсывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз – собеседник как бы рассматривает что-то вдали, пытаясь найти там ответ на свой вопрос. Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта) – это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы. Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К ним относится жест «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, 165 что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнёр по переговорам наверняка почувствует это. Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест «закладывание рук за голову». Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Существует несколько способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот жест. Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник ведёт себя с чувством превосходства, наклонитесь вперёд с протянутыми ладонями и скажите: «Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые детали?» Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа. Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить свою позу, что, в свою очередь, изменит его отношение. Для этого можно взять какойнибудь предмет и, отставив его на большое от него расстояние, спросить: «Вы не видели это?», заставив его наклониться вперёд. Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, то вам нужно повторить его позу. Однако если собеседник в позе «руки за голову» делает вам замечание, то копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его. Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, это является признаком того, что ему не нравится всё, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен. Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперёд, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию. Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней передаются позитивные ожидания. Сцеп166 ленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть своё негативное отношение к услышанному. Мимика имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека. Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрёстком, на котором проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее выразительными. По мнению А. Пиза, проблема с ложью заключается именно в том, что наше подсознание работает автоматически и независимо от нас. Именно поэтому бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся лгать. Психологи считают, что лжеца, как бы он ни старался скрыть свою ложь, всё равно можно распознать, потому что его выдаёт несоответствие между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными словами. Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный момент собеседник, – это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони. Рассмотренные жесты и позы, которые встречаются в процессе общения между партнёрами, дают некоторое представление об их значимости. б. Проксемические особенности невербального общения Пространство и время в деловом общении также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку. Размещение партнёров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему. Это связано со следующим: недавно было обнаружено, что у человека есть свои «охранные» зоны и территории, характерные для разных типов общения. Американский учёный Э. Холл был одним из первых в области изучения пространственных потребностей человека и в 1969 г. издал книгу «Молчаливый язык». Он же и ввёл термин «проксемика». Это та дистанция, которую соблюдают люди, и это биологическая закономерность. Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на 4 зоны: 1) интимная зона; 2) личная зона; 3) социальная зона; 4) общественная, или публичная, зона. 167 Нормы приближения обучающихся людей Вид общения Интимное Персональное Социальное Публичное Расстояние (см) 15-45 45-120 120-400 400-750 Ситуация общения Общение близких людей Общение со знакомыми Официальное общение Выступление перед аудиторией Интимная зона самая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность. Личная зона – это то расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приёмах и дружеских вечеринках. Социальная зона – это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем. Публичная зона – это то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей. Скученность людей на концертах, в кинозалах, на эскалаторах, в транспорте и лифте приводит к неизбежному вторжению в интимные зоны друг друга. Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию). Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья – рядом, участники деловой беседы – через угол стола, конкуренты – через стол. Взаимоотношения людей развёртываются не только в пространстве, но и во времени. Как человек распоряжается чужим и своим временем, является важным социальным знаком. Уважение к другому человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать – значит вольно или невольно заявить о своём праве распоряжаться ситуацией. Существует 4 пространственных правила взаимодействия между участниками общения. а) угловое расположение; б) позиция делового взаимодействия; в) конкурирующе-оборонительная позиция; г) независимая позиция. 168 Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринуждённой беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз, представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола. Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодействия. Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений. Положение партнёров друг против друга обычно создаёт атмосферу соперничества. Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации. Конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создаёт непринуждённой атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным. Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать позицию углового расположения при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперёд, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это даёт возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнёт то, что вы ему принесли, значит, сделка не состоится, и нужно как можно быстрее заканчивать разговор. Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Её следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры. 169 На создание психологического климата при общении существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причём человек, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит прямо напротив вас. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращённый лицом к двери. Круглый стол создаёт атмосферу неофициальности и непринуждённости, и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса. Кроме того, когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседниками, один из которых очень разговорчивый, а другой, наоборот, очень молчаливый, желательно расположиться за круглым столом. Для того чтобы все партнёры принимали в беседе активное участие, следует использовать простой, но очень эффективный приём: когда разговорчивый собеседник задаёт вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а затем опять – в сторону молчаливого. Этот приём позволяет малоразговорчивому собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечён в разговор, а вам – завоевать расположение этого человека (это означает, что вы, в случае необходимости, сможете получить поддержку с его стороны). Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринуждённой, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения. Постарайтесь сделать так, чтобы ваш собеседник сидел спиной к стене. Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания и сердцебиение, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной – постоянное хождение. Кроме того, напряжение увеличивается, когда спина человека повёрнута к входной двери или к окну. в. Визуальный контакт Взгляд, его направление, частота контакта глаз – ещё один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания 170 собеседника и вместе с тем даёт обратную связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более тёплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Однако если ктото смотрит нам в глаза слишком долго, то это настораживает. Основа для настоящего общения может быть установлена только тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. Если при общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими – дискомфортно. Это связано главным образом с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдерживать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров контролировать выражение своих глаз. Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнёра около 60-70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует одевать тёмные очки, потому что у партнёра появляется ощущение, что его рассматривают в упор. Если опытные собеседники могут сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то практически никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым передают информацию о вашей реакции на услышанное. Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он используется для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, то он означает заинтересованность и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение. Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это подсознательный жест, который является попыткой человека «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны или он чувствует своё превосходство над вами. При нормальной частоте моргания 6-8 раз в минуту веки этого человека закрываются на секунду или больше, как будто человек моментально стирает вас из своей памяти. Если человек подчёркивает своё превосходство над вами, то его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока». Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то это означает, что ваше поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор. 171 Как язык телодвижений различается у разных народов, так и продолжительность взгляда зависит от того, к какой нации принадлежит отдельный субъект. Прежде чем делать какие-либо выводы, необходимо учесть национальную принадлежность. Для того чтобы научиться «технологии взгляда» и эффективно применять его в общении с другими людьми, требуется около 30 дней постоянной усиленной тренировки. г. Психологические и паралингвистические особенности невербального общения В настоящее время это одна из проблем человеческого общения. Несовершенное владение речью, её засорённость, незнание и неумение использовать паралингвистические особенности не позволяют людям прийти к взаимопониманию. Имеются большие возможности улучшить качество нашей речи, усовершенствовать её. Какие же требования предъявляются к хорошей речи? Какие признаки её характеризуют? Известные писатели и общественные деятели считали, что речь должна соответствовать определённым требованиям: 1) правильность речи, т. е. её соответствие принятым литературно-языковым нормам. Так, Д. И. Писарев писал: «Неправильное употребление слов ведёт за собой ошибки в области мысли и потом в практике жизни»; 2) точность речи, т. е. её соответствие мыслям говорящего. К. Федин писал: «Точность слова является не только требованием здорового вкуса, но и прежде всего – требованием смысла»; 3) ясность речи, т. е. ее доступность пониманию слушающего. «Говори так, чтобы тебя нельзя было не понять», - советовал Квинтилиан, римский учитель красноречия; 4) логичность речи, т. е. её соответствие законам логики. Небрежность языка обусловливается нечёткостью мышления. «Что неясно представляешь, то и неясно выскажешь; неточность и запутанность выражений свидетельствуют о запутанности мыслей», - писал Н. Г. Чернышевский; 5) простота речи, т. е. её безыскусственность, естественность, отсутствие вычурности, «красивостей слога». «Под напыщенностью и неестественностью фразы скрывается пустота содержания», - писал Л. Н. Толстой; 6) богатство речи, т. е. разнообразие используемых в ней языковых средств. «Задачи, которые вы ставите перед собой, неизбежно и настоятельно требуют большого богатства слов, большого обилия и разнообразия их», - писал М. Горький; 7) сжатость речи, т. е. отсутствие в ней лишних слов, ненужных повторений. «Если пишет многословно, – это тоже значит, что он сам плохо понимает то, о чём говорит» (М. Горький); 172 8) чистота речи, т. е. устранение из неё слов нелитературных, жаргонных, вульгарных, иностранных, употребляемых без особой необходимости. В. Г. Белинский считал: «Употреблять иностранное слово, когда есть равносильное ему русское слово, значит оскорблять и здравый смысл, и здравый вкус»; 9) живость речи, т. е. отсутствие в ней шаблонов, её выразительность, образность, эмоциональность. «Язык должен быть живой», - отмечал А. Н. Толстой; 10) благозвучие речи, т. е. её соответствие требованиям приятного для слуха звучания, подбор слов с учётом их звуковой стороны. По мнению А. П. Чехова, «вообще следует избегать некрасивых, неблагозвучных слов. Я не люблю слов с обилием шипящих и свистящих звуков, избегаю их». Как в любом искусстве и в любой науке, наилучших успехов в овладении речью достигают те, кто щедро наделён природой соответствующими дарованиями. Говорить толково – реально для многих. Говорить красиво, чаруя людей своей убедительностью, – удел немногих. Такие люди всегда пользуются популярностью. Им свойственна привлекательная обаятельность, свободные манеры, красивая речь. Не менее важно и другое: владение словом по справедливости возвышает его обладателя над другими людьми, позволяет ему испытывать необычные по внутренней яркости переживания. В речевом общении апелляция к рассудку людей – выражение уважения к ним, призыв к честному сотрудничеству. Рассудительность, в отличие от демагогии, является веским доказательством умения говорящего, выражаясь словами Н. В. Гоголя, «мыслить своим умом». В наше время – время информативной перегруженности – это нечасто встречаемое явление. Люди чутко улавливают, когда говорят с «чужого голоса». Им больше импонирует демонстрация незаурядности ума выступающего, а также совершенная технология коммуникационного общения (как на вербальном, так и на невербальном уровне). Добиться успеха в речевом общении позволяет такое качество, как находчивость. Личное самообладание и умение достойно выходить из неожиданно сложившейся ситуации всегда позитивно работают на того, кто обладает этими качествами. В любом общении «в цене» люди, которые владеют мастерством экспромта. Сколько раз на чаше весов лежала судьба имиджа политика или делового человека, когда их речь прерывалась каверзным вопросом. Успех всегда был на стороне того, кто мгновенно и ярко его парировал. По мнению К. С. Станиславского, речь – это та же музыка, то же пение. Он настоятельно предостерегал: голос должен звучать по-скрипичному, а не стучать словом, как горох о доску. Отталкиваясь от этих рассуждений К. С. Станиславского, отметим, что люди, обладающие музыкальным слухом, 173 особенно чувством ритма, придают своей речи внутреннюю мелодичность. Такие люди обладают оригинальным музыкальным ключом построения речи, что делает её эмоционально выразительной, порой гипнотически воздействующей на слушателей. Надо помнить, что всевозможные «риторические уловки» – это эмоциональные возбудители. С их помощью приводятся в действие наши анализаторы ощущений. Чем они восприимчивее к информации, тем громче в нас заговаривают эмоции, образуя различные состояния переживаний. Без них мы буквально глухи к обращённому к нам слову. Следует вызвать не просто эмоции, а определённые эмоции. Для того чтобы добиться подобного результата, следует принять во внимание многие факторы: психологию людей, их жизненные ситуации, эффект своего имиджа и многое другое. Очень важна в деловом общении и является практически беспроигрышной «энергетика речи»: её экспрессия и тональная вариативность. Слушателям импонирует, когда выступающий не суетится, а эмоционально чеканит фразы, не скрывая при этом своих убеждений и всем своим видом подчёркивая уверенность в правильности используемых аргументов. Такое единство манеры поведения и произнесения речи, как правило, оказывает максимальное впечатление на слушателей и располагает к нему. На этой психологической основе чаще всего и складывается доверие к выступающему. В речевом общении максимального успеха добивается тот, кто владеет тонким инструментарием возбуждения эмоций и чувств, а также умелого их использования для достижения своих целей (например, В. Мейерхольд обладал изумительной способностью и техникой интонирования). Речь базируется на задействовании такого великолепного механизма психики, каким являются ассоциации. Они представляют собой способность нашего интеллекта восстанавливать прошлую информацию по отношению к той, которая принимается человеком. Достигается это благодаря тому, что говорящий создаёт общее информационное поле общения, помогает слушателям стать деятельными его соучастниками. В итоге они не только получают удовольствие от общения с ним, но и испытывают взлёт собственной мысли. Происходит мощная стимуляция душевных и интеллектуальных резервов человеческого организма. Можно привести много примеров такого риторического мастерства. Проксемические особенности речи дают нам возможность делать выводы о личностных особенностях человека, его характере и темпераменте. Социальная принадлежность человека сказывается не только на словарном запасе, которым он располагает и активно пользуется, но и на его выговоре. 174 Наконец следует упомянуть акцент, который может выдать иностранца даже при том условии, что он правильно подбирает слова и строит фразы. Таким образом, невербальные особенности речи, с одной стороны, дают нам возможность судить о партнёре и, с другой стороны, характеризуют каждого из нас. Учёными разработана классификация невербальных средств общения: Тесты 1. Какие из следующих видов взаимодействий являются: 1) коммуникацией; 2) общением: а) связь человека и машины; б) телефонная связь между индивидами; в) внутривидовая связь животных; г) разговор матери с сыном; д) связь между компьютерными системами. 2. Цель делового общения: а) приобщение инициатора общения к ценностям партнёра; б) находится вне самого взаимодействия субъектов; в) находится в самом взаимодействии субъектов; г) приобщение партнёра к опыту и ценностям инициатора общения. 3. Невербальное средство общения кинесика – это... а) биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений; 175 б) пространственная ориентация партнёров в момент общения; в) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие регулятивную функцию в общении; г) ритмико-интонационные стороны речи; д) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов. выразительно- 4. Невербальное средство общения такесика – это... а) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов; б) ритмико-интонационные стороны речи; в) пространственная ориентация партнёров в момент общения; г) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительнорегулятивную функцию в общении; д) биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений. 5. Невербальное средство общения экстралингвистика – это... а) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительнорегулятивную функцию в общении; б) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов; в) биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений; г) пространственная ориентация партнёров в момент общения; д) ритмико-интонационные стороны речи. 6. Невербальное средство общения просодика – это... а) пространственная ориентация партнёров в момент общения; б) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительнорегулятивную функцию в общении; в) биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений; г) ритмико-интонационные стороны речи; д) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов. 7. Невербальное средство общения проксемика – это... а) пространственная ориентация партнёров в момент общения; б) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов; в) ритмико-интонационные стороны речи; г) биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений; д) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительнорегулятивную функцию в общении. 176 8. Дайте определение понятий: 1) коммуникативная сторона общения; 2) интерактивная сторона общения; 3) перцептивная сторона общения: а) общение как взаимодействие; б) общение как обмен информацией; в) общение как восприятие людьми друг друга. 9. Дайте определение следующих видов коммуникативных барьеров: 1) информационно-дефицитный; 2) фонетическое непонимание; 3) стилистический; 4) социально-культурные различия; 5) замещающе-искажающий: а) политические, религиозные, профессиональные различия, определяющие степень авторитета коммуникатора для реципиента и, соответственно, степень внимания к предлагаемой информации; б) разные языки, диалекты, дефекты речи, неправильный грамматический строй; в) искажение информации при передаче через несколько ретрансляторов; г) механический обрыв информации; д) несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации (психологического состояния) общения. 10. Дайте определение следующих видов коммуникативных барьеров: 1) семантический; 2) логический; 3) замещающе-искажающий; 4) фонетическое непонимание; 5) стилистический: а) рассуждение коммуникатора либо слишком сложно для реципиента, либо кажется ему неверным, противоречит присущей ему манере доказательств; б) разные языки, диалекты, дефекты речи, неправильный грамматический строй; в) различие в системах значений (тезаурусах) участников общения; г) искажение информации при передаче через несколько ретрансляторов; д) несоответствие стиля речи коммуникатора ситуации (психологическому состоянию) общения. 177 11. На основании какого признака выделяют материальное, когнитивное, деятельное, кондиционное, мотивационное общение? а) По целям; б) по содержанию; в) по формам; г) по типам. 12. На основании какого признака выделяют биологическое, социальное, деловое, личностное, инструментальное, целевое общение? а) По целям; б) по содержанию; в) по формам; г) по типам. 13. На основании какого признака выделяют прямое/косвенное, непосредственное/опосредованное, межличностное/массовое общение? а) По целям; б) по содержанию; в) по формам; г) по ориентациям. 14. На основании какого признака выделяют императив, манипуляцию, диалог? а) По целям; б) по содержанию; в) по формам; г) по типам. 15. Дайте определение функций общения: 1) инструментальная; 2) интегративная; 3) самовыражения; 4) трансляционная: а) средство объединения людей; б) форма взаимопонимания психологического контакта; в) передача конкретных способов деятельности, оценок; г) социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия. 16. Дайте определение функций общения: 1) экспрессивная; 178 2) социального контроля; 3) социализации: а) формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами; б) регламентация поведения и деятельности; в) взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний. 17. Укажите вербальные средства общения: а) мимика; б) речь; в) взгляд; г) поза; д) жест. 18. Какие психологические механизмы используются в перцептивной стороне общения незнакомых людей? а) Эмпатия; б) социальная стереотипизация; в) рефлексия; г) идентификация; д) интерпретация. 19. Согласны ли вы с утверждением, что невербальное общение – это общение неречевых знаковых систем? а) Да; б) нет. 20. В визуальную систему входят: а) жесты; б) мимика, позы; в) прикосновения; г) кожные реакции; д) контакт глаз; е) проксемическая система; ж) пространственно-временная организация общения. 21. Акустическая система подразделяется на следующие аспекты: а) проксемическая система; б) экстралингвистическая система; в) пространственно-временная организация общения; г) вспомогательные средства общения. 179 22. Невербальное общение представлено следующими системами: а) визуальная; б) акустическая; в) тактильная; г) ольфакторная; д) симбионическая; е) дискретная. 23. Какие факторы влияют на невербальный язык и отдельные его элементы? а) Национальная принадлежность; б) состояние здоровья; в) профессия человека; г) внешние данные; д) уровень культуры; е) актёрские способности; ж) возраст. 24. Согласны ли вы с утверждением, что невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный? а) Да; б) нет. 25. В процессе общения (в рабочем кабинете) собеседники могут занимать следующие четыре основные позиции относительного позиции А: А В4 В1 В2 В3 Независимая позиция – это: а) В1; б) В2; в) В3; г) В4. 26. Согласны ли вы с утверждением, что культура речи заключается в незатруднённом переходе с одного стиля речи на другой в зависимости от условий и целей общения? а) Да; б) нет. 180 Упражнения 1. Проанализируйте слова Дж. Д. Рокфеллера: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». 2. Заполните таблицу. Вид общения Расстояние (см) Ситуация общения 3. Заполните таблицу. Расположение за столом Напротив По обе стороны угла По одну сторону стола По диагонали Характер общения 4. Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать (можно слушать, но не слышать). Перечислите ошибки слушания. Разъясните высказывание восточного поэта и мудреца Саади: «Умён ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал». 5. Выражение «Мысль одна, а слов много» направлено на формирование умения оперировать словами, точно выражать свои мысли. Ведущий предлагает участникам фразу: «Нынешнее лето будет очень тёплым». Предложите несколько вариантов передачи этой же мысли другими словами. Не употребляйте слов данного предложения, не меняйте смысл высказывания. Побеждает тот, у кого больше вариантов. 6. Оцените выражение собственного лица, поучитесь управлять своей мимикой. Внимательно посмотрите на себя в зеркало. Словесно прокомментируйте увиденное вами в течение нескольких минут. Постарайтесь заметить как можно больше мимических сигналов. Например: я морщу лоб, мои губы сжаты, у меня довольный (недовольный) взгляд, появились постоянные складки вокруг глаз и пр. Опишите себя: 1) как вы сейчас выглядите; 181 2) какое впечатление производите на окружающих. Прочитайте стихотворение К. Бальмонта «Есть люди»: Есть люди: мысли их и жесты До оскорбительности ясны. Есть люди: их мечты – как тихие невесты, Они непознанно-прекрасны. Есть люди – с голосом противным, Как резкий, жёсткий крик шакала. Есть люди – с голосом глубоким и призывным, В котором Вечность задремала. О, жалок тот, кто носит крики В своей душе, всегда смущённой. Блажен, с кем говорят негаснущие лики, Его душа – как лебедь сонный. Во время чтения придайте своему лицу выражение безразличия, радости, враждебности и т. д. (темы выбираются по желанию). Ответьте на вопросы: - Легко ли вам управлять мышцами лица? - Насколько удалось точно выполнить задание? - Получилось ли нужное выражение лица? 7. Опишите пять жестов, которые вы чаще всего используете в разговорах с людьми. Что это – условные знаки, способы выражения чувств, регуляции чувств или снятия напряжения? Помогают ли они вам эффективно передать сообщение? Отвлекают ли вас эти привычки от смысла самого сообщения? 182 Тема 12. Речевой этикет а. Понятие речевого этикета Этикет по происхождению французское слово (etiguette). Первоначально оно обозначало товарную бирку, ярлык (ср. этикетка), а затем так стали называть придворный церемониал. Именно в этом значении, особенно после принятия французского церемониала при венском дворе, слово этикет получило распространение в немецком, польском, русском и других языках. Наряду с этим словом для обозначения совокупности принятых правил, определяющих порядок какой-либо деятельности, используется слово регламентация и словосочетание дипломатический протокол. Многие тонкости общения, представленные протоколом, учитываются и в других сферах деловых отношений. Всё большее распространение в деловых кругах, особенно в последнее время, получает деловой этикет, отражающий опыт, нравственные представления и вкусы определенных социальных групп. Деловой этикет предусматривает соблюдение норм поведения и общения. Поскольку общение есть деятельность человека, процесс, в котором он участвует, то при общении в первую очередь учитываются особенности речевого этикета. Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения. По тому, как человек знает этикет, соблюдает его, судят о нём самом, его воспитании, общей культуре, деловых качествах. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринуждённо, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих. Соблюдение речевого этикета людьми разных профессий – чиновниками всех рангов, врачами, юристами, продавцами, работниками связи, транспорта, стражами порядка – имеет, кроме того, воспитательное значение, невольно способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества. Но наиболее важно то, что неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учебного заведения, предприятия, производства, офиса оставляет у клиентов, партнёров благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации. Какие же факторы определяют формирование речевого этикета и его использование? Речевой этикет строится с учётом особенностей партнёров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса субъекта 183 и адресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера. Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это может быть юбилей колледжа, выпускной вечер, посвящение в профессию, презентация, научная конференция, совещание, приём на работу и увольнение, деловые переговоры и др. Чтобы деловое общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, её лексику, грамматику и стилистику, логику. Надо научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою сторону, успешно говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой публикой. Красиво говорить учит особая наука о красноречии – риторика. Это не просто наука о способах красивой подачи информации посредством устного слова, но свод конкретных законов и правил, обеспечивающих действенность речи, превращающих слово в средство влияния на других людей. Знание законов и правил красноречия особенно важно для людей дела. Пренебрежение ими – одна из существенных причин неудач многих предпринимателей, их низкого рейтинга в среде профессионалов-бизнесменов и в среде потребителей. Каждый, кто желает повысить свою культуру речи, должен понимать, в каких формах существует национальный язык, что такое языковая норма. Деловая риторика – искусство произнесения убедительной и эффективной речи в различных ситуациях делового общения. Наше время – время активных, предприимчивых, деловых людей. Это требует развития коммуникативных возможностей современного человека. Для делового разговора большое значение также имеет техника речи, т. е. правильное литературное произношение. Суть техники речи – в координации дыхания, голоса, артикуляции при соблюдении норм произношения. Такая организация обеспечивает следующие качества голоса: как звучность, темп, тембр, высота, чёткость дикции. Неверно подобранные формы и виды речевого воздействия, слабая выразительность речи, наконец, неточно выражающие мысль слова часто приводят к взаимному непониманию, антипатии, неприязни и возникновению конфликтов. В процессе воспитания, социализации человек, становясь личностью и всё более совершенно овладевая языком, познаёт и этические нормы взаимоотношений с окружающими, в том числе и речевых взаимоотношений, иначе говоря, овладевает культурой общения. Но для этого надо ориентироваться в 184 ситуации общения, в ролевых признаках партнёра, соответствовать собственным социальным признакам и удовлетворять ожидания других людей, стремиться к «образцу», сложившемуся в сознании носителей языка, действовать по правилам коммуникативных ролей говорящего или слушающего, строить текст в соответствии со стилистическими нормами, владеть устными и письменными формами общения, уметь общаться контактно и дистанционно, а ещё и владеть всей гаммой невербальных средств коммуникации. Большую роль в деловом общении имеют особенности речевого этикета. Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения. Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это, прежде всего, относится к тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Но наиболее важно то, что неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия, производства, офиса оставляет у клиентов, соучредителей, партнёров благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации. Речевой этикет строится с учётом особенностей партнёров, вступающих в деловые отношения, их социального статуса, места в служебной иерархии, профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера. Он определяется также формой общения. Это может быть и презентация, конференция, симпозиум, совещание. Среди деловых людей любого ранга принято решать особенно важные для них вопросы в полуофициальной обстановке. В соответствии с обстановкой меняется и речевой этикет, он становится менее официальным, приобретает непринуждённый эмоционально экспрессивный характер. Но и в такой обстановке соблюдается субординация, не допускается фамильярный тон выражений, речевая «распущенность». Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется: 1) психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной; 2) культурой речи. Культура речевого общения включает в себя, прежде всего, свободное владение языком. Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются: - литературный язык, в котором выражена языковая норма; 185 - просторечье; - профессиональная лексика; - ненормативная лексика. Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух». Сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах «начать», «каталог», «маркетинг», «менеджмент», «звонить» и др., употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном наклонении «ложите», неверное употребление фразеологизма «власть предержащие» вместо правильного «власти придержащие», «власть предержащая». Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя исполнить. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами – важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения. Необходимо также помнить о том, что тот, кто слушает вашу речь, воспринимает её со своих позиций в силу своей компетенции, общей культуры, образования, наконец, настроения в данный момент, и эти характеристики могут сильно отличаться от ваших. Недопустимо в ходе разговора, чтобы речь могла ввести в заблуждение, не допустим обман. Не следует отставлять без внимания возражения партнёра, участвующего в разговоре, полагаясь на свою объективную правоту, ценность своих убеждений и неуязвимость своих позиций. Базовые формулы речевого этикета усваиваются в раннем возрасте, когда родители учат ребёнка здороваться, говорить спасибо, просить прощения за проделки. С возрастом человек узнаёт всё больше тонкостей в общении, осваивает различные стили речи и поведения. Умение правильно оценить ситуацию, завести и поддержать разговор с незнакомым человеком, грамотно изложить свои мысли отличает человека высокой культуры, образованного и интеллигентного. Речевым этикетом называют систему требований (правил, норм), которые разъясняют нам, каким образом следует устанавливать, поддерживать и прерывать контакт с другим человеком в определённой ситуации. Соблюдение правил речевого этикета поможет грамотно донести свои мысли до собеседника, быстрей достигнуть с ним взаимопонимания. 186 Овладение этикетом речевого общения требует получения знаний в области различных гуманитарных дисциплин: лингвистики, психологии, истории культуры и многих других. Для более успешного освоения навыков культуры общения используют такое понятие, как формулы речевого этикета. Формулы речевого этикета – это определённые слова, фразы и устойчивые выражения, применяемые для трёх стадий разговора: - начало разговора (приветствие/знакомство); - основная часть; - заключительная часть разговора. Любой разговор, как правило, начинается с приветствия, оно может быть вербальным и невербальным. Очерёдность приветствия также имеет значение, младший первым приветствует старшего, мужчина – женщину, молодая девушка – взрослого мужчину, младший по должности – старшего. В завершение разговора используют формулы прекращения общения, расставания. Эти формулы выражаются в виде пожеланий (всего хорошего, всего доброго, до свидания), надежд о дальнейших встречах (до завтра, надеюсь на скорую встречу, созвонимся) либо сомнений в дальнейших встречах (прощайте, не поминайте лихом). Вслед за приветствием начинается разговор. Речевой этикет предусматривает три основных типа ситуаций, в которых применяются различные речевые формулы общения: торжественная, скорбная и рабочая ситуации. Первые фразы, произнесённые после приветствия, называют зачином разговора. Нередки ситуации, когда основная часть разговора состоит только из зачина и следующего за ним окончания разговора. Торжественная атмосфера, приближение важного события предполагают использование речевых оборотов в форме приглашения или поздравления. Обстановка при этом может быть как официальной, так и неофициальной, и от обстановки зависит, какие формулы речевого этикета будут использованы в разговоре. В повседневности рабочая обстановка требует применения формул речевого этикета. Блестящее или, наоборот, ненадлежащее выполнение поручаемых заданий может стать поводом для вынесения благодарности или порицания. При выполнении распоряжений сотруднику может понадобиться совет, для чего будет необходимо обратиться с просьбой к коллеге. Также возникает необходимость одобрить чужое предложение, дать разрешение на выполнение или мотивированный отказ. Просьба должна быть предельно вежливой по форме (но без заискивания) и понятной адресату, обращение с просьбой – деликатным. При обращении с 187 просьбой желательно избегать отрицательной формы, использовать утвердительную. Совет надо давать некатегорично, обращение с советом будет побуждением к действию, если он дан в нейтральной, деликатной форме. За выполнение просьбы, оказание услуги, полезный совет принято выражать собеседнику благодарность. Также важным элементом в речевом этикете является комплимент. Он может употребляться в начале, середине и по завершении разговора. Тактичный и вовремя сказанный, он поднимает настроение собеседнику, располагает к более открытой беседе. Комплимент полезен и приятен, но только если это искренний комплимент, сказанный с естественной эмоциональной окраской. Ключевую роль в культуре речевого этикета играет понятие ситуации. Действительно, в зависимости от ситуации наш разговор может значительно изменяться. При этом ситуации общения могут характеризоваться самыми разными обстоятельствами, например: личности собеседников, место, тема, время, мотив, цель. Речевой этикет ориентирован прежде всего на адресата – человека, к которому обращаются, но также учитывается личность говорящего. Учёт личности собеседников реализован на принципе двух форм обращения – на Ты и на Вы. Первая форма указывает на неформальный характер общения, вторая – на уважение и большую формальность в разговоре. Общение в определённом месте может требовать от участника специфических правил речевого этикета, установленных для этого места. Такими местами могут быть: деловое совещание, светский ужин, театр, молодёжная вечеринка, уборная и др. Точно также, в зависимости от темы разговора, времени, мотива или цели общения, мы применяем разные разговорные приёмы. Темой для разговора могут стать радостные или печальные события, время общения может располагать к тому, чтобы быть кратким, или к развёрнутой беседе. Мотивы и цели проявляются в необходимости оказать знак уважения, выразить доброжелательное отношение или благодарность собеседнику, сделать предложение, обратиться за просьбой или советом. Любой национальный речевой этикет предъявляет определённые требования к представителям своей культуры, и имеет свои особенности. Само появление понятия речевой этикет связано с древним периодом в истории языков, когда каждому слову придавалось особое значение и сильной была вера в действие слова на окружающую действительность. А появление определённых норм речевого этикета обусловлено стремлением людей вызвать к жизни определённые события. 188 Но для речевого этикета разных народов характерны также и некоторые общие черты, с различием лишь в формах реализации речевых норм этикета. В каждой культурно-языковой группе присутствуют формулы приветствия и прощания, уважительного обращения к старшим по возрасту или положению. В замкнутом обществе представитель чужой культуры, не знакомый с особенностями национального речевого этикета, представляется необразованным, плохо воспитанным человеком. В более открытом социуме люди подготовлены к различиям в речевом этикете разных народов, в таком обществе нередко практикуется подражание чужой культуре речевого общения. Изучение норм речевого этикета в современном мире превращается в практическую цель, ориентированную на достижение успеха в конкретном акте коммуникации: при необходимости обратить на себя внимание, продемонстрировать уважение, вызвать доверие у адресата, его симпатию, создать благоприятный климат для общения. Однако роль национального речевого этикета остаётся важной – знание особенностей иностранной речевой культуры является обязательным признаком свободного владения иностранным языком. б. Этика делового красноречия Социальная значимость красноречия (риторики) высоко оценивалась ещё в античную эпоху. Платон говорил о риторике, что это «завоевание души словами». Аристотель указывал на то, что искусство говорить – природный дар, талант. По его мнению, успех речи оратора зависит от «этоса», т. е. честности и благородства намерений говорящего, от «логоса», т. е. логики речи, и от «пафоса», т. е. гражданственности, приподнятости, увлечённости оратора. Как видим, благородство целей, этичность ещё в древние времена являлись главными критериями оценки речевого воздействия. Прежде чем перейти к рассмотрению этических рамок современного делового красноречия, дадим некоторое общее представление о риторике. Требования, которые предъявлялись к ораторскому искусству во времена Платона, Аристотеля, Демосфена, не вечны, не следует рассматривать их как догму. Так, например, для великих ораторов прошлого естественным было сопровождать своё выступление размахиванием рук, громкими рыданиями, криками, стенаниями, подпрыгиванием на месте, разрыванием на себе одежды и вырыванием клоков волос. Невозможно сегодня без смеха представить себе менеджера, решившегося на подобные эскапады во время своего выступления на собрании или деловом совещании с целью большего убеждения присутствующих в правильности высказываемых им идей. 189 Дело в том, что риторика, искусство говорить, красноречие – явление историческое, и требования к нему тесно связаны с особенностями эпохи. Так, например, история свидетельствует, что во время крупных народных революций (французской, немецкой, революции в России 1917 г.) публичные выступления кого бы то ни было отличались крайней эмоциональностью, изобиловали призывами, восклицаниями, словарный запас характеризовался подбором соответствующих слов и выражений, которым свойственны пафос, возвышенность, приподнятость и т. п. Даже деловая, сугубо информационная речь в России периода 1917-1919 гг., судя по художественным произведениям (романам, спектаклям, фильмам), походила на речи на митингах. Риторика, кроме исторических, имеет и национальные корни. Скорость речи, манера говорить, жестикуляция, поведение во время выступления соотносятся с национальными чертами. Конечно, связь характеристик речи с историческими и национальными чертами имеет характер тенденции, а не строгого закона, однако с этой тенденцией приходится считаться тому, кто готовится к публичному выступлению и хочет, чтобы оно было успешным. Ораторское искусство многолико, оно существует в различных жанрах. Одним из самых древних видов ораторского искусства является политическое. Цена политической речи очень велика: от того, сумеет ли политический оратор убедить, воздействовать речью на массы (а может быть, на узкий круг слушателей), зависит ход исторических событий. Несмотря на то, что логика и содержание политической речи подкрепляются, как правило, теми или иными материальными реалиями, тем не менее уровень речевого мастерства политического оратора или деятеля тоже играет немаловажную роль в формировании политических взглядов, решений и вытекающей из этого расстановке сил на мировой политической сцене. В наше время, когда человечество осознало, наконец, что только совместными общечеловеческими усилиями можно сохранить природу, условия нашего существования на земном шаре, нужна единая экологическая политика, дипломатические контакты и взаимодействие. Специфические черты имеет также искусство лектора. Лектор должен быть хорошим специалистом в той области, с которой он знакомит слушателей; уровень его квалификации как специалиста обнаруживается слушателями довольно быстро, в ходе знакомства с его сообщением, докладом, с его речью. Но лектор должен, кроме того, владеть методической стороной дела, т. е. уметь «подать» материал наиболее удобным для восприятия и запоминания образом, 190 построить своё сообщение так, чтобы пробудилось желание идти предложенным направлением научного поиска. Одним из видов ораторского искусства можно назвать деловое красноречие. Оно завоевало себе соответствующее место в классификации видов риторики совсем недавно. Никому во времена Аристотеля, Демосфена не пришло бы в голову выделить этот вид красноречия как специфический. Сейчас именно эта ветвь ораторского искусства цветёт «пышным цветом». Существующие, и довольно многочисленные, курсы, школы ораторского мастерства обучают приёмам и владению деловой речью менеджеров и рядовых сотрудников. Менеджер любого ранга, равно как и рядовой работник трудового коллектива, должен владеть искусством говорить, т. е. деловым красноречием. Причины, обусловливающие необходимость этого, следующие: 1. Значительная часть рабочего времени современного менеджера любого ранга уходит на деловые разговоры. Такие большие затраты времени на словесное деловое общение часто объясняются тем, что говорящие иногда не умеют, не могут кратко, точно, однозначно, адресно выражать свои мысли, а слушающие не подготовлены к полному и быстрому восприятию речи. 2. Как показывает практика, на руководящие посты всех уровней, в науку и производство, приходят сейчас молодые руководители. Они довольно быстро осваиваются с набором своих служебных обязанностей, требующих специальной профессиональной подготовки, поскольку являются достаточно компетентными в сфере своей производственной деятельности. Однако психологическая адаптация молодого руководителя занимает гораздо больше времени, нежели становление его как специалиста. Издержки длительной психологической адаптации весьма велики: в этот период неоправданно часто возникают конфликты руководителя с коллективом, менеджерами своего уровня и вышестоящего уровня. Конфликты и конфронтации различной степени остроты приводят к ненужным тратам времени, сил, здоровья. Значительная часть конфликтных ситуаций возникает из-за неэтичного поведения, в частности из-за неумения руководителя правильно применять различные виды речевого воздействия – как в отношениях с подчинёнными, так и в отношениях со своим руководством. Неверно подобранные формы и виды речевого воздействия, слабая выразительность речи, наконец, неточно выражающие мысль слова менеджера часто приводят к взаимному непониманию, вспышкам конфликтов, антипатии, неприязни среди работающих, что влияет отрицательно на результативность их труда, приводит к ослаблению и даже разрушению творческого начала в коллективе и у отдельных личностей и в дальнейшем к уходу их из коллектива. 191 3. Долгие застойные десятилетия мораль нашего общества и совокупность концепций его культуры игнорировали, обходили вниманием категорию нравственности человека, этичность его поведения. Этот взгляд проник и в экономику: категория нравственности там была заменена категорией полезности человека. Выражением этого, в частности, было такое часто встречающееся положение, когда руководителю позволялась и прощалась недопустимая грубость в общении, низкий уровень культуры речи и т. п. Оправданием такого поведения руководителя служила ложно понимаемая «полезность» его как руководителя твёрдого, не склонного «ко всяким сантиментам». Взгляд на высокую культуру речи менеджера, на умение эффективно использовать речевое воздействие как на нечто излишнее, избыточное, ненужное, некую ненужную «роскошь» – такой взгляд должен уйти в прошлое. 4. Отличительной чертой теоретической мысли во всех областях человеческого научного знания стал сегодня комплексный подход в нахождении путей получения научного или практического результата. Комплексность менеджмента не будет полной без включения в него речевого воздействия в рамках этических требований. Именно ею определяется и форма, и содержание внедрения в сознание, а через него – в практическую работу, стратегии, целей, тактических приёмов. Таким образом, от того, насколько владеет культурой речи менеджер, зависит эффективность методов управления коллективом и отдельными сотрудниками. Перечисленные выше причины необходимости умелого использования речевого воздействия далеко не исчерпывают их полный перечень, хотя и являются основными. в. Культура речи руководителя как психологический фактор управления Культура речи является интегративной характеристикой, включающей три группы параметров: 1) содержание сообщения; 2) форма высказываний; 3) речевой этикет. Оценивая воздействие речи по содержательной стороне, обычно выделяют следующие характеристики: насыщенность речи информацией, логичность, точность, понятность её собеседнику, целесообразность (уместность). Информативность речи зависит, прежде всего, от новизны и важности или ценности для слушателя сообщаемых фактов. Она существенно повышается в зависимости от способности говорящего к анализу и обобщению, которые особенно важны, так как всегда присутствуют в общении руководителя и подчи192 нённого. Информативность речи существенно зависит от полноты раскрытия основной мысли, её иллюстрации необходимыми фактическими данными, практическими примерами. При этом следует помнить, что информативность снижается при наличии в речи лишней информации, не относящейся к предмету обсуждения. Во время подготовки к любому виду управленческого общения, например к беседе, нужно проработать логику передачи информации, обсуждения каждого конкретного вопроса. Основой логичности речи является логичность мышления. Поэтому руководителю необходимо постоянно развивать в себе способность к чёткому мышлению. Целесообразно также обучение основным положениям и законам логики. Логичность речи положительно влияет на способность слушателя воспринимать информацию. Ни в коем случае руководителю нельзя пользоваться словами, понятиями и терминами, значение которых он не знает точно. Они будут звучать неестественно, а скорее всего, и неуместно, и речь потеряет точный свой смысл, и это приведёт к неточному её пониманию подчинённым. Чтобы этого избежать, надо знать следующие условия для создания точной и правильной речи: - знание предмета речи; - знание языка; - владение речевыми навыками. Наряду с этими понятиями фигурирует такая характеристика, как понятность. Она предполагает, с одной стороны, учёт интеллектуального потенциала собеседника, его предварительной осведомлённости в обсуждаемой теме, а с другой – «упрощение» материала до этого уровня. Вторая группа параметров, связанная с формой высказывания, включает в себя следующие характеристики: правильность и чистота, богатство (разнообразие знаковых средств), выразительность и образность. В устном общении правильность речи заключается в соблюдении грамматических, лексических, фразеологических, стилистических и других норм языка. Чистота речи предполагает отсутствие слов-паразитов, жаргона, вульгарных слов. Кроме этого, речь загрязняют неправильные ударения, иноязычные слова, профессионализмы и канцеляризмы. Чистота речи существенно зависит от чёткости дикции. Богатство речи достигается путём исключения неоправданного повторения слов, однотипных речевых конструкций и тому подобное. Выразительность и образность заключаются в таком подборе и построении предложения, которые лучше и точнее всего передают мысль. Это качество речи достигается путём использования слов и словосочетаний в необычном, метафо193 рическом значении. Большое влияние на слушателей производит оригинальность высказываний. Выразительность речи тесно связана с невербальными средствами общения (жесты, мимика, поза), о которых пойдёт речь ниже. Ошибки в словах и выражениях, пусть даже самые мелкие, приводят к моментальному акцентированию на них внимания собеседника и, как следствие, утере нити разговора. Это может пагубно сказаться на корректном понимании подчинённым того, что от него впоследствии потребуют. Точные, яркие, образные выражения, наоборот, заставляют заинтересовавшегося собеседника глубже вникнуть в суть беседы, дополнительно, уже самостоятельно, осмыслить тот аспект, который был выделен в разговоре. Поэтому здесь надо быть внимательным: никогда не выделять второстепенную информацию оригинальным высказыванием. В этом случае подчинённый может неправильно понять основную цель. Обязательным элементом высокой культуры речи является речевой этикет. Приветствие, извинение, просьба, предложение, выражение радости, восхищения, признательности и многое другое будет правильно воспринято собеседником при условии соблюдения речевого этикета, который можно определить как совокупность правил, норм, словесных формул и ритуалов, исторически сложившихся в определённой среде. Речевое поведение человека должно проявлять его глубокое, искреннее уважение к другим людям. Речевой этикет делает общение человека с другими приятным, желанным. Он способствует установлению контакта между людьми, поддержанию доброжелательной атмосферы общения, ориентирует нас на такие правила общения, которые способствуют наиболее эффективной и содержательной коммуникации. Руководителю целесообразно изучать и овладевать нормами этикета, но в любом случае нужно помнить, что основными требованиями этикета являются вежливость, внимательность, сдержанность. Недопустимы слишком громкая речь, чрезмерная жестикуляция. Неэтично во время разговора толкать человека, дёргать за одежду, хлопать по плечу, шептать на ухо, напоминать о физических недостатках и тому подобные вещи. Совокупность обстоятельств общения, влияющих на выбор языковых средств, называется речевой ситуацией. Чтобы её определить, нужно ответить как минимум на три вопроса: с кем говорить? (один человек или несколько), где? (в официальных или неофициальных условиях), с какой целью? (информирование, влияние, управление). В зависимости от речевой ситуации используют следующие стили речи: разговорный, научный, официально-деловой, публицистический, художественный. Все стили имеют устную и письменную формы. Условием успешного управленческого общения являются в основном разговор194 ный и официально-деловой стили. Вместе с тем навыки использования устных форм научного, публицистического и художественного стилей существенно повышают коммуникативные качества руководителя. Тесты 1. В деловой риторике используются следующие принципы речевого воздействия: а) доступность; б) ассоциативность; в) гуманность; г) сенсорность; д) адаптивность; е) экспрессивность; ж) интенсивность. 2. Назначение риторического инструментария – так провести коммуникативное общение, чтобы оно оказало оптимальное воздействие на мысли и чувства людей. Данный риторический инструментарий включает следующий набор коммуникационных эффектов: а) визуальный имидж; б) первые фразы; в) квантовый выброс информации; г) жесты, мимика, позы; д) интонации и паузы; е) художественная выразительность; ж) релаксация; з) дисперсия; и) точная речь. 3. В словаре современного русского языка «риторика» это – а) ораторское искусство, теория красноречия; б) эффектность, внешняя красивость речи; в) в старину – название младшего класса духовной семинарии; г) всё перечисленное выше. 4. Перечислите основные роды и виды красноречия: а) социально-политическое (речи депутатов, доклад на социально-экономическую, социально-политическую тему); б) академическое (лекция в вузе, научный доклад, обзор); в) социально-бытовое (юбилейные, поминальные речи); 195 г) судебное (речи прокурора и адвоката); д) богословско-церковное (проповедь, речь на соборе); е) все перечисленные выше. 5. В Древней Греции профессиональных учителей красноречия называли... а) стоиками; б) софистами; в) киниками. 6. Энкомий – это... а) обличительная речь; б) похвальная речь; в) торжественная речь. 7. Понятие «этопея», введённое Лисием в практику судебного красноречия Древней Греции, – это... а) аргументация защиты; б) искусство создания характеров; в) аргументация обвинения. 8. Умение вести беседу, сталкивать противоположные взгляды, отыскивать истину путём спора во времена Сократа называлось... а) полемикой; б) состязанием; в) эристикой. 9. Главные приёмы сократовской эристики: а) ирония; б) майевтика; в) всё перечисленное выше. 10. Наиболее распространённые антитезы, используемые в речах древнегреческого оратора Сократа, – а) прошлое-настоящее; б) сила-справедливость; в) свобода-равенство; г) всё перечисленное выше. 11. Логограф – это... а) профессиональный оратор в Древней Греции; б) изготовитель речей для других; в) выступающий в суде. 196 12. В судебном заседании по рассмотрению уголовных и гражданских дел можно выделить следующие виды судебных речей: а) речь прокурора; б) речь адвоката; в) речь подсудимого; г) речь потерпевшего и его представителя; д) всё перечисленное выше. 13. Аристотель считал главным в риторике... а) чувственное удовольствие, получаемое в словесной игре оратором; б) учение о доказательстве, т. е. способах убеждения; в) эмоциональное наслаждение слушателя. 14. В книге «Риторика» Аристотеля обозначены следующие виды речей: а) совещательные или политические; б) эпидейктические или торжественные; в) судебные; г) все перечисленные выше. 15. Приёмы убеждения, используемые в судебных речах Цицерона: а) амплификация; б) анафора; в) антитеза; г) все перечисленные выше. 16. Выдающийся российский судебный оратор Ф. Н. Плевако уделял главное внимание в своих речах... а) логическим факторам; б) психологическим факторам; в) эмоциональным факторам. 17. Основные лексические средства оратора: а) сравнение; б) метафора; в) эпитет; г) аллегория; д) все перечисленные выше. 18. Иносказательное выражение отвлечённого понятия – а) амплификация; б) аллегория; в) олицетворение. 197 19. Сходство между предметами, приём убеждения – а) антитеза; б) метонимия; в) аналогия. 20. Образное выражение, преувеличение размера – а) синекдоха; б) гипербола; в) троп. 21. Обсуждение какого-либо вопроса, заканчивающееся обычно согласием сторон, – а) дискуссия; б) дебаты; в) диспут. 22. Стилистический приём контраста видимого и скрытого смысла высказывания – а) сарказм; б) ирония; в) перифраза. 23. Перенос названия предмета, действия, качества на основании сходства – а) перифраза; б) метафора; в) олицетворение. 24. Столкновение мнений, расхождение в точках зрения по какому-либо вопросу – а) дебаты; б) спор; в) дискуссия. 25. Образное выражение, построенное на сопоставлении двух предметов, явлений или состояний, имеющих общий признак, – а) сравнение; б) эпитет; в) троп. 26. Фигура речи, построенная на противопоставлении, – а) афоризм; б) антитеза; в) анафора. 198 27. Техника речи включает в себя... а) фонационное дыхание; б) владение голосом; в) владение дикцией; г) владение артикуляцией; д) всё перечисленное выше. 28. Скорость произнесения речевых элементов – а) темп; б) тембр; в) ритм. 29. Виды пауз, применяемые в устной речи: а) психологическая; б) интонационно-логическая; в) интонационно-синтаксическая; г) ситуативная; д) физиологическая; е) все перечисленные выше. 30. Основные методы изучения материала: а) индуктивный; б) дедуктивный; в) исторический; г) все перечисленные выше. 31. Целевые установки речи: а) ритуальная; б) провокационная; в) императивная; г) все перечисленные выше. 32. Основные функциональные стили речи: а) официально-деловой; б) публицистический; в) художественный; г) разговорный; д) научный; е) всё перечисленное выше. 33. Стиль международных договоров, государственных актов называется... а) официально-деловой; 199 б) публицистический; в) научный. 34. Составляющими композиции судебной речи являются: а) вступление; б) повествование; в) утверждение; г) возражение; д) заключение; е) всё перечисленное выше. 35. Эффективный невербальный приём «копирования» собеседника – это... а) конгруэнтность; б) казуистика; в) кумуляция. 36. Основные каналы воздействия оратора на слушателя: а) звуковые; б) визуальные; в) паралингвистические; г) все перечисленные выше. 37. Риторические жесты, используемые современными ораторами: а) ритмические; б) эмоциональные; в) изобразительные; г) указательные; д) все перечисленные выше. 38. Мимика и жесты – это... а) спонтанное выражение состояния человека; б) дополнение к речи; в) проявление подсознания; г) все перечисленные выше. 39. Логическая операция, в ходе которой проверяется истинность утверждения, – а) дисфемизм; б) доказательство; в) дискуссия. 40. К невербальным средствам оратора относятся: а) мимика; 200 б) голос; в) интонация; г) все перечисленные выше. 41. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: а) слабый – средний – сильный; б) сильный – средний – самый сильный; в) самый сильный – средний – слабый. 42. Основные правила доказательства, сформулированные российским юристом П. С. Проховщиковым: а) не доказывайте очевидного; б) старайтесь подкреплять одно доказательство другим; в) отбросьте все ненадёжные выводы; г) не допускайте противоречия в своих доводах; д) все перечисленные выше. 43. Основная функция речевого этикета – а) переход к внешней речи; б) снятие агрессии; г) передача смысла высказывания. 44. Чем определяется выбор стиля речевого общения? а) Сферой общения; б) целью и содержанием передаваемой информации; в) количеством участников общения; г) богатством словарного запаса собеседников; д) не определяется ничем. 45. Соблюдение правил речевого этикета определяется... а) возрастом участников речевого акта и их социальным статусом; б) степенью знакомства и характером общения собеседников; в) временем и местом общения; г) нормами поведения при общении; д) владением языковыми средствами. Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Дистанция в речевом общении определяется возрастом и социальным положением. 46. В каком функциональном значении М. Т. Цицерон рассматривал общение, говоря следующие слова: «Красноречие есть нечто такое, что даётся труднее, чем это кажется, и рождается из очень многих значений и стараний»? а) Как культуру речи; 201 б) как взаимодействие людей; в) как профессиональную деятельность; г) как развитие и самореализацию. Упражнения 1. Напишите, как вы приветствуете своих друзей, преподавателей, ректора. Напишите, с каким приветствием обращаются к вам друзья, соседи, близкие, преподаватели. 2. Составьте текст поздравительного письма, адресованного ректору института или преподавателям, и сравните его с теми поздравительными текстами, которые вы адресуете своим близким (выбор обращения; самоименование, поздравительные формулы). 3. Познакомьтесь с деловым партнёром, используя визитную карточку (составьте её). 4. Познакомьте своего начальника с прибывшим иностранным партнёром. 5. Какие этикетные формулы речевого этикета принято выбирать в официальной обстановке повседневного делового общения: 1) приветствия; 2) прощания; 3) благодарности; 4) просьбы; 5) извинения; 6) предложения; 7) приглашения. 6. Какие этикетные фразы можно использовать для вежливой формы отказа принять предложение; выслать новые каталоги, образцы материалов; принять посетителей? 7. Напишите небольшую статью на тему: «Как мы обращаемся друг к другу». 8. Вы студент 3 курса, вам необходимо обратиться с просьбой: а) к ректору; б) преподавателю; в) к проректору по учебной работе; г) к декану вашего факультета. 9. Объясните, в какой речевой ситуации уместен выбор той или иной формы приветствия/прощания. Какие приветствия/прощания передают дополнительную информацию? Укажите какую. В добрый час! Желаю удачи! Позвольте попрощаться! Счастливого пути! Ну, бывай! Счастливо оставаться! До скорого свидания! До скорого...! Имею честь 202 откланяться. Разрешите откланяться. Жму Вашу руку. Чао! Пока! Звоните! Гуд бай! Не забывайте. Спокойной ночи! Честь имею! Доброй ночи! Прощайте! Всего доброго! Не поминайте лихом! Будьте здоровы! Салют! Всего! До завтра! Ни пуха, ни пера! Адью! 10. Назовите, какие формулы речевого этикета вы используете, если вам придётся обратиться: - к пожилому человеку, чтобы узнать, который час; - к секретарю в приёмной, чтобы узнать, когда начнётся совещание у начальника; - к руководителю организации, чтобы узнать решение по вашему заявлению; - к сокурснику, чтобы попросить у него учебник; - к преподавателю, чтобы попросить его принять у вас досрочно экзамен. 11. Напишите, в каких случаях уместна только книжная речь, только разговорная, а в каких – и та, и другая. Публичное выступление, лекция, сообщение, разговор пациента с врачом, разговор ученика с учителем, интервьюирование, разговор пассажиров в автобусе, разговор покупателя с продавцом, беседа между друзьями, разговор за обеденным столом. 12. Расставьте ударение в словах. Агент, аналог, аргумент, алфавит, алкоголь, арест, бензопровод, боязнь, вербовщик, верование, вечеря, визави, генезис, диспансер, документ, добыча, договор, досуг, духовник, жалюзи, жерло, завсегдатай, заговор, заказник, знамение, знахарь, значимость, индустрия, каталог, квартал, кулинария, кладовая, ломота, крашение, маркетинг, мышление, немота, обеспечение, озвучение, ознакомление, столяр, украинец, приданое, симметрия, отрочество, отсвет, процент, псевдоним, пуловер, ремень, селянин, таможня, танцовщик, упрочнение, факсимиле, щавель, электропривод. 13. В старинных русских пословицах, приведённых ниже, заложены определённые требования этикета. Как вы понимаете эти требования? Можно ли их использовать сегодня? «Благовоспитанному сыну отцов приказ не ломит спину». «Кричать, да спорить, да браниться во всяком месте не годится». «А где как честь хранится строго, там не должно болтать-де много». «Похвала доброт твоих быть должна в устах других». 14. Проанализируйте, какие правила этикета не соблюдены в данной ситуации высокопоставленным лицом? Однажды явившись по делу к высокопоставленному лицу, А. С. Пушкин застал его валяющимся на диване и зевающим от скуки. При входе поэта лицо, 203 разумеется, и не подумало изменить позу, а когда Пушкин, передав, что было нужно, хотел удалиться, то получил приказание произнести экспромт. – Дети на полу – умный на диване, - сквозь зубы мгновенно сказал раздосадованный Пушкин. – Ну, что же тут остроумного, - возразила особа, - дети на полу, умный на диване. Понять не могу. Ждал от тебя большего. Пушкин молчал. Особа, повторяя несколько раз фразу и перемещая слоги, дошла, наконец, до такого результата: «Детина полоумный на диване», и, разумеется, немедленно и с негодованием отпустила Пушкина. В процессе взаимодействия с другими людьми складывается репутация, резюме каждого из участников общения. 15. Расставьте ударение в словах: Валовой, договор, документ, зубчатый, квартал, кухонный, мастерски, оптовый, ходатайствовать, цеховой, цемент, бензопровод, газопровод, инженеры, столяр, звонит, электропривод. 16. Прочитайте термины. Разбейте их на три группы: а) термины, которые вы можете объяснить; б) термины, значение которых знаете приблизительно; в) термины, которые вам незнакомы. Абака, амплитуда, водозаборное сооружение, генеральный план, магистральный трубопровод, план фундамента, буссоль, пен гили, изоляция, капитель, камень-ракушечник, трубопровод, пикетаж, пилястра, симметрия, суглинок, очистные сооружения, ригель, аксиома, алгоритм, антаблемент, водозаборный патрубок, масштаб, роза ветров, ферма. 17. Объясните значение следующих паронимов. Составьте с ними предложения. Адресат – адресат, абонент – абонемент, главный –удачливый, попятный – понятливый, экономный – экономичный. 18. Прочитайте приведённые ниже предложения, используя вместо точек нужное слово (учитель, преподаватель). а) В высших учебных заведениях читают лекции профессора, доценты, .... б) Студенты очень любили своего .... в) Трудно забыть ..., который показал нам впервые, как надо читать и писать. г) На вечер были приглашены ... (начальных классов и ... физики, химии, математики). д) Лёша Востриков долго болел, и ему пришлось дополнительно заниматься с.... 19. Какие слова необходимо исключить из синонимического ряда и почему? а) Учитель, педагог, историк, преподаватель, математик. 204 б) Хирург, врач, лекарь, фельдшер, эскулап, терапевт. в) Опять, снова, обратно, вновь. г) Примерно, около, где-то, в районе, приблизительно. д) Бежать, идти, лететь, мчаться, нестись, шагать. е) Буря, снегопад, ураган. 20. Выберите из пословиц слова, синонимичные друг другу, и напишите их. а) Глупый ищет большое место, а разумного и в углу видно. б) Лучше воду пить в радости, чем мёд в кручине. в) На смелого собака лает, а трусливого кусает. г) Умному недостаёт ушей, а у глупого один язык с лишком. д) Горе старит, а радость молодит. е) От радости кудри вьются, а от печали секутся. ж) Смелому горох хлебать, а несмелому и редьки не видать. з) Горе в лохмотьях, беда нагишом. и) Как придёт напасть, так хоть вовсе пропасть. к) Из дурака и плач смехом прёт. л) Не думал, не гадая, как в беду попал. м) Лихо не лежит тихо: либо катится, либо валится, либо по плечам рассыпается. 21. Проанализируйте ошибки, допущенные в предложениях. Сделайте стилистическую правку. а) Строители обещали воздвигнуть здание нового вычислительного центра в сентябре. б) Планирование, просчёт вашей кухни, гостиной, спальни, детской комнаты происходит бесплатно. в) В деле повышения производства мы используем новые альтернативы. г) Коллектив треста досрочно завершил возведение двухпутного железнодорожного моста через Волгу и запланированных подъездных коммуникаций. д) Конструкторское бюро завода совместно с институтом разработал новый типовой проект. е) По плану намечено построить 4 клуба, 3 библиотеки, ясли, а также строительство дорог, мостов, озеленение сёл, закладка парков. ж) Необходимо предпринять решительные меры, чтобы поднять темпы производства. з) Десятки заявлений, просьб исправить колонку, адресованные в контору водопровода, остаются гласом, вопиющего в пустыне. и) Более две тысячи человек обратились с просьбой улучшить жилищные условия. к) Новый экскаватор потерпел аварию благодаря запущенному состоянию одного из узлов. 205 22. Объясните значение фразеологических выражений и крылатых слов. Работать спустя рукава; золотые руки; мастер на все руки; геркулесов труд; воздушные замки; держать в курсе; не ударить лицом в грязь; закрывать глаза на что-нибудь; зайти в тупик; быть на седьмом небе; ни шатко, ни валко; вкривь и вкось; середина на половину; летать на крыльях; нести околесицу; в подмётки не годится; шишка на ровном месте; птица высокого полёта; тяжёлый на подъём; бегать, высунув язык; ахиллесова пята; крокодиловы слёзы; вывести на чистую волу; подлить масла в огонь; положа руку на сердце; свалить с больной головы на здоровую; маковой росинки во рту не было; валиться с ног; загребать жар чужими руками. 23. Прочитайте текст, в котором приведён фрагмент разговорной речи. Можно ли считать этот разговор состоявшимся? Почему? Какие средства использованы в данном диалоге? Женщина из светского общества решила дать завтрак для небольшой группы друзей в одном из ресторанов. Однако метрдотель, который обычно успешно помогал ей, не пришёл в этот день обслуживать. Он выделил только одного официанта, который не имел представления о первоклассном обслуживании… На следующий день, увидев его, она сказала: – Послушайте-ка, Эмиль, я хочу, чтобы Вы знали, что возможность опереться на Вас, когда я принимаю моих друзей, имеет для меня очень большое значение. Вы лучший метрдотель в Нью-Йорке. Я, конечно, прекрасно понимаю, что не Вы покупаете продукты и не Вы готовите еду. Вы не виноваты в том, что случилось в среду. – Точно, миссис. Неприятность получилась на кухне. Я был ни при чём. – Я собираюсь устроить еще несколько приёмов, Эмиль, и мне нужен Ваш совет. Считаете ли Вы, что нам стоит рискнуть ещё раз положиться на Вашу кухню? – О конечно, миссис, безусловно. Это никогда не должно больше повториться. 24. Пословицы и крылатые выражения играют большую роль в воспитании этики общения в повседневной ситуации. Прочитайте и прокомментируйте данные пословицы. На основе смысла этих высказываний сделайте вывод о разговорной речи. Сформулируйте правила культуры речи в повседневном общении. В ссорах да во вздорах пути не бывает. В чужой беседе всяк ума наберётся. Слово не зря молвится. Когда говоришь – думай. Не бросай слов на ветер. Не следует слова тратить попусту. Не спеши языком, торопись делом. Красно поле пшеном, а беседа умом. Много наговорено, да мало сделано. Из пустого в порожнее переливать и др. 206 25. Самостоятельно прочитайте интервью (по выбору), проанализируйте беседу с точки зрения экстралингвистических условий общения и языковых средств, использованных в ней. Определите композицию, тему, содержание, участников беседы. Какие особенности в лексико-грамматическом строе речи собеседников вы заметили? 26. Поразмышляйте над высказыванием: «Культура речи – это одежда мысли, по которой сразу и, как правило, безошибочно определяют уровень образованности и воспитанности человека». Как бы вы охарактеризовали состояние культуры речи политических деятелей в современной России? Приведите конкретные примеры. 207 Тема 13. Имидж делового человека Для каждого человека важно, как он выглядит в глазах окружающих. Именно этой проблемой и занимается новая отрасль научного знания – имиджелогия. Имидж (от англ. image – образ) – это визуальная привлекательность личности. Многие индивиды от природы обладают привлекательным имиджем, но, как правило, чаще симпатии людей приобретаются благодаря искусству самопрезентации, без которого не достичь крупных успехов в любой деятельности, не постичь радости человеческого внимания. Психологи неоднократно убеждались, что наше первоначальное впечатление о других людях складывается по их внешним данным. Однако отсутствие привлекательных внешних данных не перекрывает дорогу к созданию благоприятного личного имиджа. Для этого только надо хотеть и уметь наилучшим образом самовыразить свои сильнейшие личностные качества. Более того, в каждом индивиде имеется способность нравиться людям. Как показывают исследования, чем больше прилагается усилий в проявлении способности нравиться людям, тем ярче высвечиваются интеллектуальные, художественные и информационные характеристики личности. Тем более, когда всему этому способствует склонность к общению и лидерству. Быть обаятельным – своего рода мужество, так как требуется непрерывная работа над собой. Бывают и поражения, но их следует достойно переносить. И в прошлое, и в настоящее время невежды и грубые люди не обладали магией обаяния. Ведь обаяние – это не столько визуальная привлекательность личности, сколько полнота доверия, душевная расположенность к людям. К сожалению, в жизни нередко бывает, что люди сами себе создают героев и идолов, абсолютно не вникая в их личностную сущность. Именно поэтому полезно оценивать, какие человеческие качества и поступки привлекают наше внимание и почему мы тяготеем к их обладателям. Обладание высшей духовностью выступает в качестве непременного условия создания достойного имиджа. Каковы же приоритетные качества, обладание которыми делает реальным решение проблемы имиджа? а. Психологические факторы формирования имиджа Имидж делового человека – это не просто манеры определённого рода, адекватный стиль одежды и подходящий этому стилю лексикон. Очень большую роль в создании того или иного типа облика играют психологические факторы формирования имиджа. Ведь основную часть информации о другом человеке мы получаем через невербальные каналы. 208 Первое впечатление, произведённое нами, может оказать значимое влияние на нашу дальнейшую судьбу. К примеру, если мы вдруг не понравились почему-то на первом свидании или при устройстве на работу, мы можем потерять возможность и дальнейших отношений с импонирующим нам человеком, и карьерных перспектив. А ведь на то, чтобы произвести первое положительное впечатление, у нас есть один-единственный шанс! По мнению исследователей, во время первой встречи с человеком довольно устойчивое мнение о нём создаётся всего за первых шесть секунд общения. Причём впечатление это откладывается на бессознательном уровне. Тот, с кем мы намерены общаться, бессознательно усваивает наше эмоциональное состояние очень быстро. Сознание же оценивает вербальные аспекты: внешний вид человека, особенности его поведения, тембр голоса, специфику выражений и так далее. Эти аспекты, хоть и довольно весомы, всё же играют в восприятии нас окружающими вторичное значение – при желании, их довольно легко изменить. А вот с невербальным восприятием существенно сложнее. Обычно мы и сами не знаем до конца, какие невербальные сигналы посылаем окружающим. А ведь именно эти сигналы и создают доминирующее представление о человеке и имеют очень большое значение для тех, кто задумывается над вопросом, как создать свой имидж. Нередко случается так, что, продумывая имидж, мы не уделяем достаточного внимания своему внутреннему состоянию. В итоге, усилия, приложенные к созданию собственного образа, без учёта психологических факторов формирования имиджа могут оказаться напрасными. Да, пытаясь создать образ того или иного плана, мы верно подберём к нему аксессуары и стиль одежды, да, мы изменим свой лексикон и манеры… Но если при этом мы проигнорируем работу над внутренним состоянием, нас не воспримут в надлежащем ключе. Или воспримут, но поверхностно. К примеру, для имиджа делового человека недостаточно будет облачиться в строгий костюм и выработать нужные манеры поведения. Прежде необходимо выработать внутренний настрой на серьёзные занятия тем или иным видом бизнеса. Если же мы больше, чем к чувству ответственности, предрасположены к ветрености и легкомысленному отношению к своим обязанностям, никакие костюмы и манеры не помогут нам завоевать авторитет в деловой среде. Потому что внутренняя беззаботность непременно проявит себя в каких-то машинальных жестах, непроизвольной позе, безотчётных движениях. Всё это, воспринимаемое окружающими на невербальном уровне, поселит в них сомнения в нашей надёжности и в способностях верно решать поставленные задачи и оценивать ситуацию. 209 Одним словом, прежде, чем обдумывать внешние методы формирования имиджа делового человека, следует провести тщательный анализ собственного «я» и выделить в нём наиболее соответствующие этому имиджу черты. Такими чертами для делового человека будут уверенность в себе, твёрдость и способность принимать самостоятельные решения. Если они в нашем характере выражены довольно слабо, значит, надо поработать над собой и развить необходимые качества характера. Уникальность личности бесценна, и самые большие проблемы формирования имиджа возникают именно тогда, когда мы эту уникальность пытаемся приспособить под какие-то стереотипы. Посему, если у нас, в действительности, нет наклонностей к бизнесу, так зачем же себя ломать? Почему бы не подумать о методах формирования имиджа, к примеру, творческого человека? Рассмотрим некоторые значимые правила формирования имиджа. б. Правила формирования имиджа Имидж делового человека начинается, в первую очередь, с адекватного анализа самого себя и своих возможностей. При этом нужно без самообмана постараться увидеть собственную личность во всей её красочной многогранности и истинной форме. Это поможет обрести точку опоры. Согласно правилам формирования имиджа, следует найти оптимальный способ представить себя окружающим. Этот способ должен включать в себя и материальные, и нематериальные факторы. Его нужно тщательно продумать – это необходимо для успеха в дальнейшей карьере. В частности, надо точно определить и цвет, и фактуру ткани деловой одежды, которая придаст нам авторитетный вид и в которой мы будем чувствовать себя максимально комфортно, и разновидность присущих образу аксессуаров. Кроме того, необходимо проработать соответствующие образу стиль поведения и манеру разговора. Правила формирования имиджа делового человека подразумевают, что, следуя им, он станет коммуникабельнее, увереннее в себе и активнее. Это поможет выстраивать позитивные отношения в социуме и позволит подчеркнуть личностно-деловые качества, при этом затенив некоторые недостатки. Кроме того, будущий деловой человек, следуя правилам формирования имиджа, обретает психологическую уверенность в общении с людьми, представляющими различные социальные статусы. Способы формирования имиджа делового человека во всей его многогранности могут быть различными. Если мы достаточно внушаемы, развить свои, соответствующие ситуации, качества характера будет не так уж сложно. Нужно лишь выбрать какой-то из несложных приёмов психокоррекции и найти подходящий. 210 Можно и не выбирать – если мы склонны обдумывать свои поступки, значит, сможем изобрести и свой собственный приём такого рода. Это разумно, потому что, наряду с развитием других качеств характера, будет стимулировать и столь нужное в деловом мире качество, как изобретательность. Один из распространённых приёмов формирования имиджа предлагает вжиться в образ делового человека, ежедневно облачаясь в строгий костюм, соответствующий образу, и используя необходимые для профессиональной деятельности предметы. При этом надо стараться как можно меньше проявлять в поведении свою истинную сущность. Таким образом, даже если в нашем характере присутствуют мягкость и нежность, со временем они отойдут на второй план, уступив своё место деловым качествам. И это будет полностью соответствовать всем законам создания имиджа. А верно сформированный имидж является залогом того, что в деловой среде у окружающих он будет вызывать лишь позитивное отношение. Ведь наш облик станет полностью отвечать представлениям людей об идеальном образе представителей профессии. В целом же, создание имиджа делового человека можно разделить на несколько этапов. в. Этапы формирования имиджа На чём основываются этапы формирования имиджа? Они базируются на таких принципах, как: - представление общества о личностных чертах характера человека, занимающегося тем или иным видом деятельности; - представление человека об окружающем мире, стиле жизни, своём общественном статусе и некоторых психологических аспектах социума; - представление человека о самом себе, базирующееся на его жизненном опыте и нынешнем внутреннем состоянии, о своих моральных ценностях, внутренней культуре и психологических установках; - понимание того, что информация о человеке поступает к другим не только через визуальные каналы и что наш внешний вид, манера поведения, уровень знаний ещё не могут служить залогом того, что окружающие составят о нас нужное впечатление. Большую роль в формировании этого впечатления играет невербальный посыл, бессознательно фиксирующийся в виде чуть ли не самой значимой информации о человеке. Одним словом, можно сказать, что создание имиджа делового человека представляет собой разработку собирательного, обобщённого образа, который будет 211 максимально раскрывать качества характера, необходимые для успешности в том или ином виде деятельности. В этом образе непременно должны присутствовать такие особенности личности, как: - профессиональная культура и компетентность; - коммуникабельность; - доброжелательность; - умение влиять на людей разных психологических типов; - умение держать дистанцию в отношениях с людьми (в частности, не допускать проявлений фамильярности в деловом общении); - ненавязчивая энергичность; - умение вызывать интерес к себе и симпатию. Кроме того, в создании имиджа современного делового человека существенное значение имеют физические данные, чувство стиля и чувство меры. Так, если мы, намереваясь выглядеть как успешный деловой человек, позволим себе какую-то креативную причёску, да ещё к этому добавим манеры, присущие для тех, кто привык дефилировать на подиумах, все наши старания по созданию делового имиджа окажутся тщетными. Поэтому следим за тем, чтобы ничто в нашем облике не выходило за грани допустимого: отрабатываем жесты, походку и не допускаем излишеств в оформлении внешнего вида. В целом же, к этапам оформления имиджа можно отнести такие пункты, как: 1) изучение собственных психологических возможностей; 2) адекватная оценка своих физических данных; 3) выделение своих личностных качеств, необходимых для успешной работы в той или иной сфере бизнеса; 4) развитие этих качеств, при помощи подобающих этому развитию средств; 5) подбор соответствующих имиджу современного делового человека атрибутов: одежды, аксессуаров и прочего; 6) проверка действенности своего имиджа на практике. Это, пожалуй, основные факторы, необходимые для составления образа делового человека. Имидж делового человека. Что это такое? В сегодняшнем мире для успешной деятельности формирование имиджа современного делового человека стало необходимым и обязательным условием. В обществе сложились определённые правила соответствия внешнего вида и поведения, скоординированные с тем или иным видом деятельности человека. Благодаря изменению своего имиджа, мы можем направить свою жизнь в ту или иную сторону. Например, в карьере делового человека его имидж играет 212 чуть ли не самую значимую роль. С его помощью мы легко интегрируемся в бизнес-сообщество, что способствует надежде на быстрое продвижение по карьерной лестнице. А это вполне может компенсировать ваше внутреннее неудобство от синих или серых тонов классического стиля деловой одежды, если таковое вдруг у вас возникнет. Образ, созданный по всем правилам формирования имиджа, должен всегда соответствовать статусу, времени и месту. Это, конечно, не означает, что имидж всегда приходится нам по душе, однако все усилия по его построению и поддержанию обычно окупаются с лихвой. Результаты социологического опроса менеджеров и руководителей высшего звена разных фирм свидетельствуют о том, что существует прямая зависимость между имиджем и карьерой. В большинстве случаев предпочтение при приёме на работу оказывается тому соискателю, который оказался обладателем верного имиджа, значимость которого превосходит даже красный диплом или учёную степень второго кандидата. При этом не всегда человеку удаётся произвести именно то впечатление, которое бы он желал. И это различие порой бывает достаточно велико. Что же необходимо сделать, чтобы быть полностью удовлетворённым собственным имиджем? Нужно установить, приносит ли ваш имидж вам пользу, и если нет, то отыскать методы его улучшения. А для того, чтобы не возникало проблем формирования имиджа, приступая к его созданию, следует учитывать такие моменты, как целостность восприятия личного образа, адекватность самооценки и знание особенностей своего характера. Необходимо тщательно продумывать свой имидж. Положительный имидж составляется из совокупности определённых характеристик, и поэтому формирование имиджа нужно проводить как чёткий и поэтапный процесс. Позитивный имидж делового человека определяют несколько характеристик. Это, в частности, грамотная речь, хорошие манеры, привлекательный и аккуратный внешний вид, уверенность и внутренняя свобода, адекватная и спокойная реакция на эмоциональные перепады собеседников. Существенной причиной, препятствующей проявлению ваших настоящих качеств и реализации возможностей, вполне может стать непродуманный имидж. При этом, даже если он продуман и сегодня мы оказались на высоте и соответствуем всем высоким требованиям, предъявляемым современным деловым людям, нам не следует расслабляться. Ведь завтра этого может быть недостаточно, поэтому (для совершенства нет предела) работа над имиджем должна быть регулярной. В создании имиджа современного делового человека учитывается важность каждой детали. В его внешнем виде такими деталями выступают правильное сочетание 213 и подбор цветовой гаммы в одежде, верный выбор фактуры ткани и силуэта такой одежды, причёска. Всё это между собой должно идеально гармонировать. Итак, создание имиджа – это тонкое искусство, имеющее громадное значение. Приступая к самостоятельному формированию делового облика, придётся принять во внимание деловые качества делового человека – честность, порядочность, компетентность, организованность, обязательность (верность слову, пунктуальность), самообладание, предприимчивость, ответственность, широту и быстроту мышления, воспитанность, коммуникабельность, доброжелательность, интеллигентность. Все они одинаково важны и значимы. Какая-либо самоуверенность и стереотипное поведение негативно воздействуют на восприятие людьми личности, которая заинтересована в признании и доброжелательном к себе отношении. Во многих случаях имидж – это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, а поэтому правильного выбора своей модели поведения. г. Модели поведения В повседневной жизни мы воспринимаем поведение другого человека как целостный образ. Выражая свою позицию, мы делаем это одновременно разнообразными средствами. Так, желая проявить симпатию к какому-либо человеку, мы не только скажем ему о своих чувствах, но и передадим их в мягких интонациях голоса, в приветливом взгляде. Этот комплекс знаков образует модель или, как говорят психологи, паттерн поведения. Модель воспринимается как единое целое. В жизни каждая модель поведения у разных людей воплощается по-разному. Большая часть моделей поведения в повседневной жизни не является объектом специального изучения, но среди множества моделей имеются такие, которые осмысляются людьми, становятся предметом специального изучения. Это этикетные модели (предписания) и стратегические модели. Этикетные модели свойственны каждой профессии. Если мы досконально будем знать этические предписания, то возникает вопрос: как достичь этого образца, с помощью каких средств? Ответ на этот вопрос даёт стратегическая модель. Стратегические модели фактически представляют собой рекомендации о том, как себя вести для того, чтобы достичь той или иной цели. Мы изобретаем определённую стратегию поведения, обдумываем, какие слова сказать собеседнику для того, чтобы убедить его в своей правоте, как показать ему готовность к сотрудничеству, как завоевать его симпатию. Необходимость изобретения поведенческих стратегий обусловлена проблемами, возникающими в процессе общения. Эффективность процесса общения зависит от множества факторов, имеющих человеческую природу. К ним отно214 сятся психофизические характеристики человека, его мыслительные особенности, черты характера и установки. Одни факторы являются очевидными, другие требуют специального рассмотрения. Гораздо сложнее выявить и учесть влияние внутренних позиций человека на его поведение с тем или иным партнёром. Рассмотрим отношение партнёра по общению к самому себе. Это необходимо потому, что в уровне самооценки, в соотношении самооценки и оценки окружающих кроется немало трудностей. Например, если человек по жестам окружающих замечает, что их чувства не соответствуют его представлениям, то он расстраивается. Появляются шаблоны поведения для защиты своего собственного «я». В качестве защитного механизма может появиться нечувствительность к критическим замечаниям, перенос своих негативных чувств на других людей, рационализация собственных неразумных поступков. Эти реакции мешают взаимопониманию и взаимодействию. Для того чтобы не вызвать у партнёра ощущения угрозы и не спровоцировать его на психологическую защиту, нужно помочь человеку в осознании того, как мы воспринимаем его поступки. И здесь огромную роль играет обратная связь. Обратная связь – это информация, которую мы предоставляем другим и которая содержит нашу реакцию на их поведение. Приведём несколько тезисов условий эффективного механизма обратной связи. 1. Старайтесь сосредоточивать своё внимание на конкретных поступках вашего партнёра в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на историях далекого прошлого. 2. Старайтесь давать как можно меньше советов: лучше высказывать свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнёром. 3. Обеспечивая человеку обратную связь, старайтесь подчеркнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам. При этом следует стараться не злоупотреблять в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не манипулировать другими. Обратную связь, как и любую форму помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навязывать. 4. Старайтесь давать партнёру такую информацию и в таком количестве, чтобы он был в состоянии воспользоваться ею. Ваше мнение о партнёре должно быть выражено так, чтобы не вызвать у него и у того, с кем он делится своими наблюдениями и оценками, чувств обиды, возмущения и протеста. Это особенно важно, если мы имеем дело с человеком внутренне незрелым, чрезвычайно неуверенным в себе, тяжело переживающим любую критику. Следует иметь в виду, что не только тот, кто страдает «комплексами», требует осторожного, тактичного обращения. Каждый, даже вполне уверенный в себе человек, нуждается в подтверждении собственной значимо215 сти в глазах окружающих. Ничто так болезненно не переживается, как неуважение к личности и оскорбление чувства собственного достоинства. Напротив, обратная связь, в которой фиксируются позитивные качества человека, обладает колоссальным положительным потенциалом. Только сознавая заложенные в себе позитивные задатки, веря в возможность их развития, человек может уважать себя и стремиться к дальнейшему самосовершенствованию. Выражение чувства симпатии, признание заслуг и достоинств человека вызывают у него, как правило, ответную симпатию, настрой продолжить общение, идти навстречу пожеланиям собеседника. В этом случае, если мы действительно уважаем и ценим другого человека, то выражение подобных чувств не только нравственно оправданно, но и желательно для обоих партнёров. Но в случае, если психологическая поддержка осуществляется только для того, чтобы получить одностороннюю выгоду (она становится средством манипуляции сознанием и поведением другого человека), то нравственная оценка, безусловно, будет негативной. Большую популярность в нашей стране получили советы Д. Карнеги, сформулированные им в книге «Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей». Большая часть рекомендаций Д. Карнеги основывается на потребности человека в самоуважении, уважении со стороны собеседника, во внимании к его потребностям. Вот некоторые из советов: «Будьте искренне заинтересованы в других людях»; «Запомните, что имя человека является для него самым приятным словом»; «Сделайте так, чтобы собеседник почувствовал свою важность, значительность, и сделайте это искренне»; «Покажите, что вы уважаете точку зрения собеседника. Никогда не говорите ему, что он не прав»; «Дайте своему собеседнику почувствовать, что идея принадлежит ему»; «Обращая внимание на ошибки человека, не делайте это «в лоб»»; «Прежде чем критиковать другого, говорите о собственных ошибках». Другая важная психологическая идея, которая лежит в основе стратегической модели, – это идея о необходимости самоподачи, самопрезентации. Партнёр по общению действует в соответствии со своими планами исходя из своего определения ситуации. Для того чтобы общение протекало по желаемому плану, каждый из его участников должен подать себя в соответствии со своим замыслом. Мы осуществляем самопрезентацию сознательно или бессознательно, прямо или косвенно. Чрезвычайно важна самопрезентация в профессиональном общении. Не следует забывать, что при выборе модели поведения мы не столько зависим от самих себя, сколько от многих внешних обстоятельств. Это не освобождает нас от персональной ответственности за своё поведение. 216 Каковы критерии выбора модели поведения? 1. Нравственная безупречность. При всей нашей склонности к субъективному трактованию морали в обществе существуют общепринятые подходы к объяснению таких понятий, как честность, справедливость и совесть. 2. Учёт конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств. 3. Цель, которую ставит перед собой личность. 4. Самокритичная оценка собственных возможностей использования конкретной модели поведения. Умелое использование критериев выбора моделей поведения вместе с искусным вхождением в свои жизненные роли – одно из важнейших положений имиджелогии. Выбор модели поведения не предполагает какой-либо бесчувственной стандартизации человеческих действий, т. е. отсутствия в них живого темперамента, своеобразия мышления, самобытности, привычек. Выбор модели поведения – это воспроизводство таких их вариантов, которые при повседневном общении помогают личности стать коммуникабельной, а потому и привлекательной. При типологии моделей поведения можно выделить модели поведения в официальном общении и неофициальном (семейном, товарищеском, бытовом). Модели поведения могут быть активного (агрессивного) и пассивного (оборонительного) характера. Деловая сфера – самая многообразная сфера общения. Её характерной чертой является то, что в ней все субъекты общения выступают в официальных статусах, неотвратимо обусловливающих выбор их моделей поведения. В итоге её участники ориентированы на достижение какого-либо делового эффекта. Имидж выступает как составная часть культуры делового общения. Без него наивно рассчитывать на серьёзные успехи в бизнесе, а также пользоваться достойной репутацией в различных кругах общества. Обретение привлекательного имиджа не самоцель для делового человека. Однако овладение им составляет весьма существенную его личностную и профессиональную характеристику, имеет глубокий практический смысл. Для имиджа делового человека очень важна тактика общения. Если мы проанализируем свой прошедший день, то наверняка можем обнаружить, что в его процессе в общении были допущены какие-то просчёты или что-то получилось не так, как хотелось бы, хотя в стратегическом плане всё было предварительно продумано. Почему не удалось реализовать свою стратегию общения? Верная стратегия живого общения – ещё не абсолютная гарантия успеха. В общении огромное значение имеет правильный выбор тактики его осуществления. 217 Какие же требования предъявляются к тактике общения? 1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь ими оперативно пользоваться. 2. В любом общении, прежде всего в деловом, не следует допускать какойлибо конфронтации, а тем более – конфликта. При конфронтации общение никогда не будет успешным. С ней неизбежны психологические потери. Конечно, возможны жаркие споры и расхождения, оппонентов по принципиальным позициям. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь. 3. Следует умело использовать механизмы психологического взаимодействия. Тесты 1. Логически продолжите перечень имиджей: - вербальный, событийный, ......................; - множественный, ..................; - искусственный, ..................; - положительный,...................; - текущий, ...............; - самоимидж, ............; - ситуационный, ............ 2. Вставьте необходимый термин, чтобы получилось логически верное высказывание: - Имидж – это ............... социальной коммуникации. - Имидж .............. (глагол) стереотипы. - Положительно воспринимаемый имидж состоит из элементов, ..... и ..... . - Конструируемый имидж представляет собой ............, позже переводим... в реальность. - Субъективное в имидже – это .................., объективное в имидже – это............ . - При построении персонального имиджа ..................... природные предпосылки. - При построении персонального имиджа негативно воспринимаемые аудиторией природные предпосылки нужно ........ . 3. Если предлагаемое имиджевое решение не учитывает природные предпосылки, то: - в эстетическом плане это приведёт к................ ; - в экономическом плане это приведёт к .................. ; - с точки зрения психологии, это – ...............; - с точки зрения поддержания имиджа, это – ...................... ; - в мировоззренческом отношении это – ........................ . Предварительно посмотрите значение слов «эстетическое», «мировоззрение» и т. п. 218 4. Отметьте необходимые характеристики, оцените все остальные, исходя из инструментальной трактовки имиджа в рамках PR-дискурса: Имидж должен быть - эффективным; - положительным; - функциональным; - правдоподобным; - полным; - развёрнутым; - объёмным; - гибким; - удобным; - простым; - противоречивым; - целенаправленным; - универсальным. 5. Отметьте возможные определения имиджа (можно несколько) и подробно поясните одну из характеристик. Удачно сконструированный имидж (уточните, какой версии вы придерживаетесь – имидж как образ или имидж как облик) – это... - образ; - художественный образ; - облик; - оболочка; - впечатление; - система; - инструмент общения; - бренд; - идея; - процесс; - технология; - модель; - элемент; - завершённое целое; - незавершённое целое. 6. Феномен имиджа осознан в культуре второй половины XX в., поскольку... - прежде его не существовало (указать почему); 219 - прежде культура ценила подлинность (указать почему); - изменились социально-экономические обстоятельства (указать какие); - появилась необходимая научная и теоретическая база (указать направления и имена); - изменилась культура (указать характер изменений); - изменилась система ценностей (указать в связи с чем и что именно). 7. Укажите механизмы, относящиеся к психологическому аспекту имиджа: - в системе «имидж-аудитория» __________________________; - в показателях целевой аудитории __________________________________; - в воздействии цвета, формы, композиции, фактуры и т. п._____________; - в социокультурном аспекте _______________________________; - в аспекте подсознательного _______________________________; - в аспекте бессознательного _______________________________; - в аспекте сознания_______________________________; - в самоимидже _______________________________; - среди природных предпосылок персонального имиджа _____________; - в профессиональных качествах PR-специалиста. 8. Выберите 2-3 более точные, на ваш взгляд, формулировки, внесите необходимые пояснения: - миф – элемент имиджа; - миф – инструмент создания имиджа; - миф – условие восприятия имиджа; - миф – условие управления имиджем, - миф – основа потребления имиджа; - миф необходим для брендинга, но мешает имиджу; - миф необходим для реализации фирменного стиля, чтобы .... с имиджем. 9. Продолжите фразу: - Для построения габитарного имиджа необходимо учитывать ............ стереотипы, т. к. .................. . - Для управления корпоративным имиджем необходимо опираться на ............. стереотипы, чтобы .......... . - Для разработки имиджа товара нужно знать .......................... стереотипы потребительской аудитории, обойти ................. стереотипы. - В шоу-бизнесе имидж строится ............................. стереотипов аудитории. - В политике имидж строится ............................... стереотипов электората. - Бизнес-имидж включает в себя стереотипы, сформированные под воздействием ......................... и ......................... . 220 10. Развить каждую из фраз: Визуальное измерение имиджа наиболее значимо и эффективно, поскольку... - образно (объяснить, как формируется образ); - визуальное сообщение лучше запоминается аудиторией (объяснить почему); - несёт большой объём информации (за счёт чего); - запоминается надолго, сохраняясь в долгосрочной памяти; - проходит фильтры недоверия (за счёт чего); - связано с информацией, поступающей по другим каналам коммуникации (как называется этот механизм?). 11. Какая формулировка представляется вам более точной в случае практической работы по имиджбилдингу и почему: - имидж женщины; - имидж деловой женщины; - имидж женщины в конкретной профессиональной сфере; - имидж данной конкретной женщины. 12. Дописать предложения или опровергнуть их: - Корпоративный имидж должен быть простым для того, чтобы ...... . - Корпоративный имидж – элемент корпоративной культуры, поскольку ........ . - Корпоративная культура – элемент корпоративного имиджа, поскольку ........ . - Корпоративный имидж обязательно включает в себя легенду, т. к. ........... . - Корпоративный имидж обязательно должен быть положительным, поскольку ........... . - Корпоративный имидж обязательно включается в себя фирменный стиль, который ........ . 13. При формировании любого имиджа (бизнесмена, политика и т. д.) учитывают различные качества человека. Назовите, что включают в себя следующие качества: а) природные качества; б) качества, привитые образованием и воспитанием; в) качества, обретённые жизненным и профессиональным опытом. 14. Какова структура имиджа? Структура имиджа: подвижный и неподвижный. Неподвижный имидж включает в себя: - внешний вид; - одежду; - прическу; 221 - макияж (эстетику лица); - маникюр (эстетику рук); - аксессуары (обувь, украшения, декор); - ароматы. Подвижный имидж включает в себя: - манеру поведения; - речь; - этику; - этикет; - пластику тела; - жесты; - мимику. Взаимосвязь подвижного и неподвижного имиджа создаёт согласованность образа. 15. Деловой имидж – - Как первое впечатление влияет на дальнейшее отношение. - Составляющие делового имиджа работника. - Манера одеваться или деловая одежда для мужчины и женщины. Психологические эффекты цветовой гаммы одежды. Украшения как сигналы личности. - Межкультурные различия в восприятии цветовой гаммы, аксессуаров. - Когда имидж становится барьером в коммуникации, а когда – способствует взаимопониманию? - Роль стереотипов восприятия в общении. - Международный этикет приветствий. 16. К основным критериям эффективности работы над имиджем относятся: - критерий научных знаний и критерий воспитанности; - критерий социализации личности; - критерий общественного мнения; - все ответы верны. Упражнения 1. Ответьте «да» или «нет» на следующие вопросы: а. Имеет ли для вас значение, какое у вас нижнее белье, какой оно длины и свежести? б. На свою первую деловую встречу наденете ли вы яркий галстук? в. Придаёт ли большую мужественность вашему виду обилие волос на переносице? г. Когда вы скрещиваете ноги, видно, что у вас короткие носки? 222 д. Ваша мать подарила вам галстук, который вам не нравится. Вы его носите? е. Вы покупаете новые костюмы и рубашки только тогда, когда изнашиваются старые? ж. Вы покупаете заранее подобранные друг к другу рубашки и галстуки? з. В тот день, когда у вас назначена важная встреча, вы одеваетесь иначе, чем обычно? и. Вы надеваете летом под костюм рубашки с короткими рукавами, для того чтобы было прохладнее? к. Последние десять лет вы всегда причёсываетесь в одном стиле? л. Вы чистите свою обувь только тогда, когда заметите, что она весьма грязная? м. Вы пользуетесь одноразовыми ручками? н. Посмотрите на свои руки и ногти. Как вы думаете, произведёт ли впечатление на вашего начальника их состояние? о. Вешаете ли вы свои костюмы на проволочные вешалки? п. Если у вашей рубашки одинарные манжеты с пуговицами, но есть также отверстия для запонок, будете ли вы носить запонки? р. Ваши часы частично сделаны из пластика или имеют ярко окрашенные детали? с. Ваш вес меняется, но вы всё равно носите свой костюм, который плотно на вас сидит, как напоминание о необходимости следить за калориями? т. Ваша работа требует постоянных контактов один на один. Принимаете ли вы особые меры для того, чтобы быть уверенным, что ваша личная гигиена на высшем уровне? у. Любите ли вы носить цветные, яркие носки для того, чтобы выразить свою индивидуальность? Обработка и интерпретация результатов: За каждый правильный ответ «да» или «нет» поставьте себе один балл. Подсчитайте, сколько баллов вы набрали. Правильные ответы: а. Да. Мужчины, у которых заметны детали белья, так же выдают свои секреты и непривлекательны, как и женщины в узких юбках, под которыми выделяется линия трусов. б. Нет. Деловая встреча требует сдержанного классического облика. Не пытайтесь удивить партнёров остромодным галстуком или самым агрессивным цветом, например красным. Выберите качественный шёлковый с выработкой галстук с едва различимым рисунком и сдержанного цвета, например синего. (Профессор Том Портер из Оксфордского политехнического института в 1991 г. провёл обследование на тему галстуков, которое показало, что боль- 223 шинство директоров по работе с персоналом считают синий цвет наиболее подходящим для деловых интервью.) в. Нет. Лишние волосы между бровями делают самого аккуратного человека неопрятным. Удалите ненужные волосы, чтобы выглядеть опрятнее. г. Нет. Итальянцы, французы и японцы считают, что полоска между лодыжкой и голенью – наименее эротичная зона. Убедитесь, что они у вас закрыты средней длины или длинными, до икр, носками. Англичане и немцы умудряются отвлекать женщин и друг друга каждый раз, когда скрещивают ноги. д. Нет. Ваш галстук исключительно важен для утверждения индивидуальности, положений и возможностей. Сохраните мамино приобретение для семейной вечеринки. е. Нет. В вашем гардеробе должен быть достаточный выбор для того, чтобы дать возможность костюму «отдохнуть» два-три дня между ноской. Когда вы покупаете костюм, сразу нужно купить две-три рубашки к нему. ж. Нет. Научитесь подбирать цвета, ткани и рисунки самостоятельно. Использование заранее подобранных сочетаний демонстрирует отсутствие творческого подхода. з. Да и нет. Собираясь на важную встречу, вы должны решить, что хотите показать, и быть уверенным в том, что костюм, рубашка и галстук правильно подобраны. Но преуспевающий человек хорошо одет каждый день, так что он всегда готов к запланированной или незапланированной встрече. и. Нет. Если вы не работаете в тропиках, где нет кондиционера, то рубашки с короткими рукавами подходят только бухгалтерам на пенсии. Летом качественный костюм из прохладной шерсти и рубашка с длинными рукавами из хлопка обеспечат вам необходимый комфорт. к. Нет. Без сомнения, ваши волосы значительно изменились за последние десять лет. И если вы сохраняете прежний стиль в причёске, то, очевидно, выглядите старше. Пора посетить хорошего стилиста для обновления причёски. л. Нет. Если вы оставляете грязь на обуви до тех пор, пока она не сотрётся, вы сокращаете срок службы ботинок. Чистите их каждый день сразу, как только сняли (пока они тёплые – тёплая кожа лучше впитывает чистящие средства). м. Нет. Одноразовые ручки предназначены для студентов колледжей и временных секретарей. Ваша ручка – важный аксессуар, который должен демонстрировать ваш успех и стиль. н. Да. Мужчины обращают очень большое внимание на руки собеседника. Если вы страстный любитель садоводства или еще чего-то в этом роде, делайте маникюр раз в две недели или научитесь ухаживать за своими руками самостоятельно. 224 о. Нет. Проволочные вешалки портят линии костюма. Купите крепкие деревянные вешалки, разработанные специально для мужских костюмов. п. Нет. Избегайте любых усложнений в дизайне. Одинарные манжеты с пуговицами плохо смотрятся с запонками. Носите запонки со специальными двойными манжетами. р. Нет. Простенькие пластиковые часы подходят для отдыха или игр с малышами. Часы с аппаратом для подводного плавания или с мини-компьютером никого не впечатляют и разрушают элегантность иного профессионального имиджа. с. Нет. Если вы носите костюмы «многообещающего размера», то выглядите небрежно и чувствуете себя в нём неудобно. Если ваша проблема заключается в весе, но вы не хотите менять или терять свой стиль, купите лучше костюм, который будет вам по фигуре, даже если вы располнели – вы действительно будете выглядеть в нём стройнее. т. Да. Хорошая личная гигиена – неотъемлемая черта любого профессионала, но, если вы находитесь в постоянном близком контакте с людьми, это вопрос жизни и смерти. Каждый день надевайте свежевыстиранную рубашку, принимайте душ по утрам и чистите зубы после ленча, а также утром и вечером. у. Нет. Яркие носки или носки с разнообразными новшествами демонстрируют либо самонадеянность, либо незрелость. В деловой одежде всегда завершайте ваш костюм простыми тёмными носками в тон брюкам и ботинкам. Если вы набрали от 14 до 19 баллов, ваш имидж вполне подобран. Вы знаете, что каждый день должны беспокоиться о том, как произвести хорошее впечатление, и прилагаете к этому необходимые усилия. Если вы набрали от 9 до 13 баллов, ваш имидж вам надоел. Вы не производите впечатления, необходимого для того, чтобы полностью реализовать свои возможности. Пора пересмотреть деловой имидж и привести его в соответствие с современными требованиями. Изучайте советы по уходу за собой, внешним видом и по использованию аксессуаров, которые, вероятно, являются вашим слабым местом. Если вы набрали менее 9 баллов, то ваш нынешний имидж наносит ущерб будущему вашей карьеры. Очевидно, против своей воли вы ведёте себя непоследовательно и демонстрируете людям, имеющим большое значение для вас, не то, что следовало бы. Вам нужно начать с самого начала. Цель задания – определение доминирующего во внешности мужчины типа. Разделившись на группы по 4-5 человек, определите, не сосредоточиваясь на отдельных характеристиках (например русых волосах), доминирующий тип ка225 ждого из членов вашей группы. Необходимо охватить всё в целом – комбинацию цвета волос, оттенка кожи и цвета глаз. Насыщенный тип У мужчин этого типа тёмные волосы – чёрные, каштановые или цвета «соль с перцем», если волосы быстро седеют. Глаза обычно тёмно-карие или яркокарие, оттенки кожи варьируются от кремового и жёлтого до оливкового, коричневого и чёрного. Они излучают силу. Чтобы хорошо выглядеть, таким мужчинам лучше выбирать костюм интенсивных тонов, самые светлые рубашки и самые яркие галстуки (особенно основной цвет галстука). Вам подойдёт кипельно белая рубашка. В выборе костюмов лучше избегать светлых, средних и приглушённых цветов, предпочтение отдавать ярким. Галстуки должны быть яркими. Для мужчин с холодными оттенками кожи, т. е. голубоватым, розовым или нейтральным, розовый цвет подходит больше. Для мужчин с насыщенными, но более тёплыми оттенками, т. е. бронзовым и оливковым, удачным будет персиковый цвет. Рекомендации по созданию гардероба Рубашки: чисто-белый, холодный голубой, холодный розовый или персиковый, холодный лиловый, цвет мяты. Костюмы: угольно-серый (гладкий или с узором, чётким, но не светлым); угольно-коричневый (скорее серый, чем коричневый); тёмно-синий (гладкий или с мелкими крапинками; с тонкими полосками ярко-синего или красного цвета); тёмно-оливковый. Жакеты, куртки, брюки: чёрный, тёмно-синий, серо-бежевый, цвета красного дерева, оливковый. Галстуки, спортивные рубашки, свитера: чисто-красный, томатный, терракотовый, ржавый, цвета красного дерева, чисто-зелёный цвет, цвет сосны, оливковый, тёплый бирюзовый, стальной, чисто-синий, фиолетовый. Светлый тип Мужчины светлого типа обычно белокуры – в основном светлые и очень светлые блондины, с голубыми и зелёными глазами и бледным цветом лица. Эти мужчины должны быть очень внимательными, чтобы не перегрузить себя слишком тёмными или неопределёнными цветами. Светлый тип не терпит никаких коричневых оттенков, кроме розово-коричневого. Постарайтесь достигнуть равновесия между полутонами костюмов и пастельными оттенками рубашек (но не чисто-белыми, которые могут обесцветить ваше лицо). Ваш гардероб может содержать широкий спектр оттенков, но цвета должны быть чистыми, нежными, а не яркими и вызывающими. 226 Для мужчин с холодными оттенками кожи, т. е. розовым или нейтральным, лучше подойдёт пастельно-розовый, серо-бежевый. Для мужчин светлого типа с тёплыми оттенками кожи: персиковым, цветом слоновой кости или с веснушками – более удачным будет пастельно-персиковый, оттенки верблюжьего бежевого. Рекомендации по созданию гардероба Рубашки: хорошо смотрятся пастельные тона, как гладкие, без узора, так и с неяркими полосками на белом фоне, мягкий белый, пастельно-розовый или персиковый, пастельно-голубой, цвет мяты, холодный лиловый, бледножёлтый. Костюмы: подходят как однотонные, так и смешанные с другими оттенками для создания более элегантного вида, который не подавляет, как, например, мог бы сделать ярко-серый; средний угольный, угольно-сине-серый, светло-синий, оловянный. Жакеты, куртки, брюки: подходят однотонные и смешанные с другими цветами, в узоры, например верблюжий бежевый и угольный; верблюжий и серобежевый, светло-синий, средний синий, средний угольный, синий в крапинку. Галстуки, спортивные рубашки, свитера: чисто-синий, средний синий, фиолетово-синий, коралл, тёплый розоватый в крапинку, густо-розовый, красный цвет арбуза, аквамарин, сине-зелёный, изумрудно-бирюзовый, светлый синестальной. Тёплый тип Когда мужчины этого типа надевают тёмно-синий костюм и белую рубашку, они выглядят смертельно бледными. С кожей цвета слоновой кости, часто веснушчатые, с рыжими или золотистыми волосами и карими, светло-карими и светло-голубыми глазами, такие мужчины должны носить одежду жёлтых, красных и зелёных оттенков, которые подчёркивают их тёплый золотистый тон. Им хорошо подходят серые и коричневые оттенки для костюмов, их гардероб должен включать все оттенки золотистых тонов – от светло-верблюжьего, бежевого и жёлтого до сочного оливкового, коричневого и тёплого серого. Голубой – удачный цвет рубашек только для мужчин тёплого типа с голубыми глазами. Избегайте его, если у вас карие или светло-карие глаза. Рекомендации по созданию гардероба Рубашки: цвета слоновой кости, тёмно-жёлтый, персиковый, жёлтый, голубой, терракотовый. Костюмы: хорошо смотрятся однотонные костюмы. Бежевый и серо-зелёный цвета используйте с осторожностью, в зависимости от сферы вашей деятельности и положения; можно смешивать, например, коричневый и угольный мучнистый, си227 ний с рыжевато-ржавыми полосками и т. д.; средний угольный, угольнокоричневый, верблюжий бежевый, светло-синий, серовато-зелёный, оливковый. Жакеты, куртки, брюки: ваша палитра: верблюжий бежевый, светло-синий, терракотовый, золотисто-коричневый, бронзовый, стальной, желтоватозелёный, цвет баклажана. Галстуки, спортивные рубашки, свитера: тёмно-персиковый, томатнокрасный, тыквенный, цвет ржавчины, терракотовый, тёмно-жёлтый, жёлтозолотой, болотный, желтовато-зелёный, бронзовый, аквамарин, бирюзовый, тёмный фиолетово-синий, стальной, лиловый, цвет баклажана. Холодный тип Мужчины с холодным цветом лица выглядят болезненными в большинстве оттенков коричневого, кроме розово-коричневого оттенка какао. Таким мужчинам гораздо больше подходят деловые оттенки синего и серого. У мужчин этого типа кожа бежевого или розоватого оттенка, пепельно-коричневые, белокурые или сероседые волосы и голубые или серо-голубые глаза. Хорошо могут выглядеть в этой цветовой гамме и те, у кого карие глаза и волосы цвета «соль с перцем». Если же эти цвета кажутся вам слишком невыразительными, то попробуйте использовать цветовую гамму, рекомендованную для насыщенного типа. В вашем гардеробе не должно быть даже намёка на хаки, бежевый или болотный цвета. Рекомендации по созданию гардероба Рубашки: рекомендуемые цвета могут использоваться как в однотонных вещах, так и в качестве неярких полосок на белом фоне; «холодные» цвета означают преобладание белого с намёком на другой тон; неяркий белый, холодный голубой, холодный розовый, холодный лиловый, цвет мяты. Костюмы: все приведённые ниже цвета хорошо смотрятся в однотонных костюмах, а также эффективно комбинируются: угольно-серый, угольно-синесерый, синий, какао. Жакеты, куртки, брюки: те же цвета прекрасны, как гладкие, так и смешанные, например жакет в «елочку» цвета какао, розового и синего цвета; какао, серо-синий, угольный, сине-красный, стальной, цвет сосны, синий. Галстуки, спортивные рубашки, свитера: тёплый розовый, густой розовый, малиновый, сине-красный, изумрудно-бирюзовый, китайский синий, стальной, цвет сосны, чисто-синий, фиолетово-синий, сливовый, фиолетовый. Ясный тип У мужчин этого типа много контрастов в их естественном цвете лица, волос и глаз. Волосы у них тёмные или пепельные, оттенки кожи от светлого до среднего, глаза очень чистого, как драгоценные камни, синего или зелёного цвета. 228 Мужчины с карими глазами и более тёмным оттенком кожи также могут пользоваться этой палитрой, если чувствуют, что цветовая гамма насыщенного типа для них слишком яркая. Мужчины ясного типа должны подчёркивать свою внешность сочными и яркими цветами. Ваши костюмы всегда должны выглядеть значительно, быть в основном тёмных цветов, с галстуками смелых расцветок, например с красным или ярко-синим основным фоном. Необходимо, чтобы ваш гардероб обеспечивал возможность достаточного выбора для создания смелых контрастов цвета для деловой и повседневной одежды. Рекомендации по созданию гардероба Рубашки: чисто-белый, холодный голубой, холодный розовый, холодный лиловый, цвет мяты. Костюмы: ваши цвета лучше всего смотрятся в гладких тканях, а также в узорах со смелыми сочетаниями, например костюм в очень отчётливую тонкую полоску; угольно-серый, синий, угольно-коричневый, тёмно-оливковый, цвет сосны. Жакеты, куртки, брюки: чёрный, синий, угольно-коричневый, ярко-синий, нежно-белый, серо-бежевый. Галстуки, спортивные рубашки, свитера: лимонно-жёлтый, цвет манго, тёплый розовый, тёмно-розовый, чисто-красный, чисто-стальной, синий, изумрудный, чисто-зелёный, изумрудно-бирюзовый, тёплый бирюзовый, китайский синий, фиолетовый, яркий фиолетово-синий. Приглушённый тип Мужчины с таким цветом лица, волос и кожи находятся на промежуточной ступени тона, это означает, что ваши волосы ни тёмные, ни светлые и не выглядят золотистыми. Часто они сероватые, но не серебристые. В некоторых случаях их можно назвать мышиными. Кожа обычно бывает нейтрального оттенка, не очень бледного, но и не золотистого, и не тёмного. Цвет ваших глаз чаще всего представляет собой сочетание двух цветов: например сине-зеленые, зелёно-карие или неяркие карие, хотя они и излучают силу. Нейтральный цвет лица может придать элегантность, особенно когда его обладатель одевается в переходных тонах приглушённой палитры. Мужчины приглушённого типа с голубыми глазами могут носить рубашки пастельно-голубого цвета. Если у вас карие глаза, голубые рубашки не годятся. Голубоглазым мужчинам приглушённого типа следует носить розовые рубашки, а вот мужчинам с карими или зелёно-карими глазами больше идет персиковый цвет. Рекомендации по созданию гардероба Рубашки: неяркий белый, пастельно-голубой, цвет мяты, пастельноперсиковый или розовый, светлый лимонно-жёлтый. 229 Костюмы: ваша задача – одеваться в переходной гамме, поэтому очень тёмные или очень светлые костюмы вам не подходят. Попробуйте полутона с монохромными вкраплениями цветов, т. е. с вкраплениями нескольких оттенков одного цвета – угольно-серый, светло-синий, серо-зелёный, оловянный, угольный, сине-серый. Жакеты, куртки, брюки: прекрасно подходят как гладкие, так и смешанные в узоры и рисунки с другими цветами вашей палитры: оловянный, серо-зелёный, угольный, светло-синий, кофейный, розово-коричневый, желтовато-зелёный. Галстуки, спортивные рубашки, свитера: галстуки не должны подавлять ваши собственные цвета: оловянный, тёплый розовый, тёмно-розовый, красный цвет арбуза, томатно-красный, бирюзовый, стальной, аметистовый, тёмный фиолетово-синий, фиолетовый. 3. Цель задания – научиться определять доминирующий во внешности женщины тип. Разделившись на группы по 4-5 человек, проанализируйте ваши природные краски – оттенок кожи, цвет глаз и волос. Попробуйте разобраться, к какому типу вы принадлежите и решите, в какой из предложенных палитр вы будете выглядеть наилучшим образом. Зимний тип Общий вид: источает силу, яркий и контрастный. Волосы: тёмные, от коричневого до синевато-чёрного (чёрный, тёмнокаштановый, тёмно-русый, с проседью, каштановые или насыщенно седые). Глаза: карие или цвета ореха, стальные голубые, зелёные, ярко-ореховые или насыщенно карие. Оттенок кожи: фарфоровый, цвета слоновой кости, яркий желтоватокремовый, сочно-кремовый, тёмно-оливковый, бронзовый. Рекомендации по созданию гардероба Тёмные нейтральные цвета: чёрный, угольный или тёмно-синий – всегда дополняйте яркими цветами: королевский голубой, красный, ярко-жёлтый и бирюзовый. Носите светлое с тёмным, но избегайте гармонирующих монохроматических тонов. Допустимы сочетания белого с каким-либо оттенком (светлорозовый, голубой и лимонный). Светлые цвета, однако, лучше использовать для блузок или спортивной одежды, но не для платья или другой основной одежды, которую вы носите на работе. Цвета красного дерева, пурпурный, оливковый и сосново-зелёный – основные и чистые. Чёрное платье смягчит светло-жёлтая косынка или жакет. Светлые тона располагайте ближе к лицу. Тёмно-синий в сочетании с очень резким розовым выглядит более женственно. Тёмно-серый и 230 оловянный могут оживить ваш летний гардероб, однако они не сочетаются со светлыми цветами. Пользуйтесь светлыми и тёмными цветами вперемешку или одним выразительным самостоятельным цветом. Итак, чтобы выразить свои природные цветовые данные, вам следует быть яркой. Макияж Грунтовка: светлая, почти белая бежевая, по возможности тонкая и прозрачная, так как плотная портит даже породистый тёмный тип. Прозрачная пудра, а вечером почти белая подчеркнут эффект Белоснежки. Румяна: чуть-чуть холодные розовые, нанесённые как дуновение. Ни в коем случае нельзя допускать отчётливых границ румян. Губы: все красные тона, которые не склоняются к жёлтому. Розовое во всех отчетливых нюансах. Подойдёт и фиолетовое. Тени: дымчато-серые, серо-коричневые или светлые, едва заметные тона – достаточно сдержанные. Голубой, зелёный, фиолетовый в холодных, тёмных нюансах могут комбинироваться только с розовым или фиолетовым. Карандаш для век (кайал): чёрный, белый (по внутреннему краю века). Ресницы и брови: Классический цвет туши – чёрный. Можно применять: зелёную, синюю, фиолетовую тушь в холодных нюансах (в комбинации с голубоватыми тонами губной помады). Брови, как правило, тёмные и не нуждаются в подкраске. Весенний тип Общий вид: нежная, светлая кожа с золотисто-жёлтой подсветкой. Впечатление – мягкое и прозрачное. Волосы: белокурые или светло-русые, склонные к золотистой желтизне. Глаза: голубые, серовато-голубые, водянистые, светло-зелёные. Рекомендации по созданию гардероба Нейтральные цвета одежды варьируются от цвета верблюжьей шерсти, серовато-бежевого и тёмно-серого до нежного серовато-голубого и светлого морского голубого. Избегайте тёмных цветов, например чёрного или угольного. Ваш белый – это цвет слоновой кости. Если вы хотите воспользоваться более сильными цветами, лучше предпочесть что-то из нежных пастельных тонов, например персиковый, желтовато-коричневый, лимонный, розовый или лазурно-голубой. Можете позволить себе и яркие цвета, но не слишком «электрические». Вместо сильного королевского голубого попробуйте чистый среднеголубой. Сочный пурпуровый может убить вас, если вы смешаете его с голубым вплоть до барвинково-голубого. Светлые типы женщин отлично выглядят в голубовато-зелёных тонах. Из красных оттенков вам более всего пойдут чис231 тые цвета, например цвет манго или лососево-розовый, их и выбирайте, когда захотите новым жакетом оживить юбку или брюки основного тона. Макияж Грунтовка: жидкая и очень прозрачная, цвета слоновой кости или желтоватый беж – в зависимости от натурального цвета кожи. Летом на полтона темнее, поскольку весенний тип, несмотря на свою нежную кожу, часто хорошо загорает. Румяна: цвета лососины, летом добавляется также бронзовая пудра тёплых коричневых тонов. Тени для век: у весеннего типа преимущественно светлые глаза, цвет которых варьируется от голубого до бирюзового и от серо-зелёного до золотистокарего, поэтому вам больше подходят пастельные тона. Цвета недостаточно нежные нужно приглушить бесцветной пудрой или светло-серыми тенями. Карандаш для век (кайал): самое тёмное – серый или коричневый, лучше – голубой или зелёный. Белый кайал хорош для нижнего века, его можно смешать с каким-либо цветным. Ресницы и брови: чёрное исключено. Для бровей – нежный коричневый. Тушь теплого голубого или зелёного тона будет вам к лицу. Осенний тип Оттенок кожи: светлая кожа с золотистым подкожным свечением – либо очень прозрачная и с веснушками, либо интенсивного персикового или бежевого тона. Волосы: ягодно-светлые, рыжие или каштановые, в светлых и коричневых всегда поблёскивает золото. Глаза: цвета топаза, ореха, тёпло-зелёные, зеленовато-голубые. Рекомендации по созданию гардероба Воспользуйтесь золотисто-коричневыми, оливковыми цветами, цветом верблюжьей шерсти и рыжеватыми оттенками – они для вас чрезвычайно удачны и как нельзя лучше подчеркнут ваши природные краски. Ищите жёлтые, красные или зелёные приглушенные тона ваших цветов. Избегайте белого. Носите вещи кремового или желтовато-коричневого, кирпично-красного цвета. Голубые цвета больше подойдут вашей внешности, если вы «отеплите» их зелёным. Комбинируйте золотистые тона, например мшисто-зелёный, горчичный, терракотовый с тёплыми коричневыми тонами. Чёрный – подальше от вашего лица – для юбок или брюк. Макияж Грунтовка: прозрачная и только бежевых тонов. Веснушки не закрашивать, но припудривать. Летом – терракотовая пудра, возможен тонированный дневной крем. 232 Румяна: не голубоватых оттенков, можно румяна заменить терракотовой пудрой. Губная помада: тёплый красный, ржавый, оранжевый, медный. Из пастельных – насыщенный цвет лососины. Вместо перламутра применять золотое мерцание. Тени: все тёплые землистые, тёмные тона, очень нежно. Цвета, имеющие ледяное мерцание, не годятся. Подходят: ржаво-красный, оранжевый или яичножёлтый, голубой с красноватым оттенком. Кайал: коричневый, тёплый зелёный, насыщенный синий или лиловый, но не чёрный. Ресницы и брови: коричневые, чёрные с синей, зелёной, лиловой тушью на кончиках. Летний тип Общий вид: гармоничный и мягкий. Волосы: пепельно-каштановые, пепельно-белокурые или седые среднерусые, средне- или «мышино»-каштановые. Глаза: голубые, голубовато-зелёные, серовато-голубые, карие. Оттенок кожи: розоватый, розовато-коричневый, бежевый, среднеоливковый, цвета слоновой кости, розовато-кремовый или светло-кремовый, светло-оливковый. Рекомендации по созданию гардероба Ваши цвета должны быть сдержанными и гармоничными. Более изысканно вы будете выглядеть в одежде монохроматических цветов, т. е. в светлых и темных оттенках одного цвета. Можете попробовать скомбинировать цвет слоновой кости, тёмно-серый, оловянный и бронзовый. Что-то строгое, например чёрный и белый, может подавить ваши мягкие, нежные природные краски. Ваши естественные краски будут выглядеть свежими в сочетаниях с голубой и розовой цветовой гаммой. Нейтральные цвета – синий и угольный, строгое впечатление от которых попробуйте смягчить белым или комбинацией с лиловым, пастельно-голубым, розовым или нежным сиреневым цветом. Пастельные цвета отлично подходят для блузок, платьев и жакетов. Однако они недостаточно сильны для официальной одежды в целом, поэтому не годятся для цельного костюма. Ваш красный цвет должен быть голубого оттенка. Бургундский может подойти, но сначала проверьте, не старит ли он вас. Специфика предпринимательской и публичной деятельности предъявляет серьезные требования к внешнему облику её участников. Правильный подбор цветовой гаммы поможет вам выглядеть более здоровыми и привлекательными, а также избавиться от сложностей при покупке одежды и подборе предметов гардероба. 233 Классическая таблица элегантности мужчин Цвет костюма Серый Сорочка Белая, слоновой кости, светлоголубая, розовая Тёмно-голубой Белая, слоновой кости Тёмно-синий Белая Тёмнозелёный Светлокоричневый Слоновой кости, бежевая, светлорозовая, табачная Светло-голубая, розовая Белая, розовая, табачная Тёмнокоричневый Белая, бежевая, светло-розовая Песочный Галстук Носки Любого цвета Чёрные В серую, красную, бордовую полоску В белую, голубую, красную полоску или тёмно-бордовый Зелёный, бордовый, красно-чёрный Тёмно-голубой Чёрные, тёмно-красные Чёрные, тёмно-синие Чёрные, тёмно-коричневые Чёрные, светло-голубые Зелёный, Чёрные, бордовый, коричневые, красно-чёрный кофейные Серебристо-серый, Чёрные, красно-чёрный светло-коричневые Классическая таблица элегантности женщин Тип костюма Детали Традиционный костюм, Жакет с лацканами имитирующий цвет и ди- и без них зайн мужского костюма Костюм яркого цвета Минимум деталей для женщинруководителей фирм Стильная профессиональная модель, символ женственности Изысканный костюм для тёплого времени года, символ мягкости деловой женщины Костюм консервативного покроя при работе с высокопоставленными особами Цвет, ткань Тёмно-синий, серый Красный, пурпурный, малиновый, фиолетовый или ткань в крупную клетку, ёлочку Жакет костюма носят, Различные цветовые как правило, без блузки оттенки Маленький воротник из бархата, оригинальная отделка выреза или рукавов Элегантный безупречный покрой, свободная необлегающая юбка или брюки 234 Пастельные тона (бледно-жёлтый, кремово-белый и т. д.) Тёмно-сливовый, тёмно-бордовый 4. Попросите друг друга ответить на вопросы об особенностях вашего внешнего вида: манеры одеваться, походки, излюбленных поз, жестов, звучания голоса, выражения лица, взгляда, улыбки. Интересно было бы узнать, вызывает ли какие-нибудь ассоциации ваш образ с цветом, запахом, формой, движением, растением, животным, предметом. Какого литературного или киногероя вы ему напоминаете? 5. Группа помогает каждому найти ответы на следующие вопросы: В чём особенности вашего имиджа? Насколько он приемлем в деловом мире? Подумайте, что нужно сделать, чтобы ваш имидж способствовал успеху в деловом мире: а) как улучшить внешнее впечатление; б) какие деловые качества нужно приобрести, какие усовершенствовать, от каких недостатков характера необходимо избавиться. 6. Одежда для первого впечатления. Цель: анализ своих возможностей, создание имиджа. Задание: прочитайте предлагаемые рекомендации, продумайте варианты одежды для следующих деловых целей: - самопрезентация; - участие в деловом совещании; - вечерний ужин с деловыми партнёрами. 7. Обратите на себя пристальный и строгий взгляд и попробуйте определить, какие аспекты имиджа вас удовлетворяют и где, как вы сами знаете, вам требуется помощь. Составляющие имиджа Создаёт помехи Звучание вашего голоса Искусство общения (письменного и устного) Навыки презентации Светские навыки Умение вести себя за столом Визуальный контакт Рукопожатие Осанка Поддержание формы Уход за собой (волосы, кожа, руки) Одежда и индивидуальный стиль Манеры 235 На среднем уровне Выше среднего Первоклассно Деловая игра «Имидж» Цели игры – научить участников разрабатывать требования к личностному имиджу, создавать позитивный имидж и осуществлять «самопрезентацию». Условия игры. Количество играющих: от 7 до 15 человек. В игре участвуют 3 команды: претенденты на должность (2-3 человека); эксперты (3-5 человек); имиджмейкеры (зависит от количества участников, но их не меньше, чем количество претендентов). Прежде чем приступить к игре и распределению ролей, группа создаёт основание для игры – придумывает ситуацию, фирму, её историю и вакантную должность, для которой имидж имеет существенное значение. Затем группа делится на три команды и получает инструктаж о последовательности и содержании работы. Все три команды работают одновременно, параллельно. Игра состоит из трёх этапов: 1) подготовка команд к игре; 2) собственно игра: самопрезентации и презентации проектов, интервью с претендентами; 3) анализ игры – подведение итогов, рефлексия и дебрифинг. Этап 1. Время проведения – 30 мин. Группа 1 – претенденты. Готовятся к самопрезентации. С этой целью пишут резюме в любом формате, работают над своим имиджем для участия в отборочном интервью, разрабатывают презентационную программу-проект по решению проблем фирмы. Группа 2 – эксперты (компетентные судьи). В период подготовки претендентов на должность разрабатывают личностную спецификацию на вакантную должность, составляют вопросы для группового систематизированного интервью (делая акцент на анализе личностного имиджа претендентов). Продумывают критерии (на основе изученного материала по проблеме имиджа) и идентичную для всех экспертов систему оценивания. Группа 3 – имиджмейкеры. Осуществляют маркетинговый анализ достоинств и недостатков каждого претендента и на его основе создают проект нового имиджа (вербального, кинетического и визуального), реализуют его и продумывают программу продвижения. 236 Личностная спецификация Требуемые качества противообязательные желаемые показанные Характеристики, требуемые для деятельности менеджера PR Физический облик (возраст, пол, здоровье, внешний вид, имидж) Достижения: образование, квалификация, опыт Интеллект (ум, смышлёность, память, культура речи, логика мышления, чёткое выражение мысли – вербализация) Специальные способности: организаторские, коммуникативные, лидерские (харизма), способность к развитию, адаптивность Интересы (хобби) Черты характера: деловые, личностные Дополнительные сведения Этап 2. Общее время – 30 мин. После перерыва начинается самопрезентация претендентов у стенда для демонстрации адекватности вакантной должности – менеджера PR. Далее по очереди на основании пожеланий или жребия каждый из претендентов осуществляет самопрезентацию в течение 10 мин.: – представляет себя; – делает саморекламу; – участвует в интервью; – защищает свой проект решения задачи фирмы. В процессе демонстрации возможностей претендентами имиджмейкеры анализируют имидж участников конкурса и производимое на экспертов впечатление. Эксперты оценивают имидж претендентов и проекты предложений для решения задач фирмы, умения осуществлять самопрезентацию и саморекламу. Этап 3. Общее время – 30 мин. Сначала выступают эксперты, докладывают о принятом решении назначения на должность и высказывают своё мнение об имидже претендентов, впечатлении, которое они произвели, и ошибках, которые допустили. Затем выступают имиджмейкеры с анализом планируемого и реализованного имиджей претендентов, намерений и ожиданий по итогам презентации. Далее высказываются претенденты, рассказывая о своих трудностях, проблемах, чувствах, которые они пережили. По окончании дискуссии каждая команда в течение 5 мин. разрабатывает «Памятку» менеджеру PR на тему «Что нужно сделать, чтобы понравиться публике». После анализа «Памятки» с заключительными итогами выступает руководитель игры. 237 ГЛОССАРИЙ Абсолютизм (этический) (лат. absolutus – безусловный) – методологический принцип истолкования природы нравственности, в соответствии с которым моральные понятия трактуются как извечные и неизменные начала (законы Вселенной, априорные истины или божественные заповеди), не связанные с условиями жизни людей, с их потребностями, с историческими законами развития человечества. В отличие от релятивизма, который обычно выражал протест против канонизации и догматизации господствующей морали, Абсолютизм мог иметь двоякий смысл. С одной стороны, его приверженцы часто выступали против относительности и условности господствующей морали, её беспринципности и подчинённости политическим интересам правящих групп; в противовес деградации нравов привилегированных классов они выставляли непреложные законы морали, которые должны соблюдаться всеми. Но с другой стороны, такая критика господствующей морали не отрицала её в принципе, а лишь обосновывала представление о её незыблемости и универсальности. Поэтому абсолютисты приходили иногда к моральному догматизму и ригоризму. Автономная и гетерономная этика (греч. Autos – сам и nomos – закон) – тип этической теории, которая обосновывает мораль исходя из её собственных законов, придаёт её принципам самодовлеющий смысл, противостоит гетерономной этике (греч. hetems – другой), объясняющей нравственность из внешнего по отношению к ней начала. Примерами гетерономной этики могут служить гедонизм, эвдемонизм, утилитаризм, согласно которым нравственность имеет производный характер и выводится соответственно из понятий наслаждения, счастья, пользы. Авторитаризм (лат. autoritas – власть, приказание) – одна из форм догматизма в морали, проявляющаяся в способе обоснования нравственных требований. Авторитарное понимание нравственности исходит из того, что высшим или даже единственным обоснованием её требований является указание на авторитетное лицо, от которого эти требования исходят. Наиболее характерен Авторитаризм для религиозных учений нравственности, в которых высшим критерием и обоснованием морали является воля Бога. Авторитет – влияние или способность лидера побуждать других к исполнению возложенных на них обязанностей. Авторитетность – способность человека иметь определённый вес среди людей, пользоваться их признанием и уважением. Агрессивность (враждебность) – поведение человека в отношении других людей, которое отличается стремлением причинить им неприятности, вред. 238 Административная этика – разновидность профессиональной этики, связанная с проблемами государственного управления на всех уровнях, а также с проблемами и спецификой бюрократических организаций. Альтруизм – черта характера, побуждающая человека бескорыстно приходить на помощь другим людям. Антиципация – предвосхищение, ожидание наступления чего-либо. Апатия – состояние эмоционального равнодушия, безразличия и бездеятельности. Аристотель (384-322 до н. э.) – древнегреческий философ и учёныйэнциклопедист. По мнению Аристотеля, этика имеет дело с «правильной нормой» поведения, которая обусловлена социальными особенностями и не может быть дедуцирована, подобно положениям теоретических наук, равно как и не может претендовать на всеобщность. Аскетизм (греч. asketes – упражняющийся, подвижник) – моральный принцип, предписывающий людям самоотречение, отказ от мирских благ и наслаждений, подавление чувственных стремлений ради достижения каких-либо социальных целей или нравственного самосохранения. В немистифицированном виде аскетические, т. е. физические и психогигиенические, правила направлены на удержание человека от постыдных слабостей (гурманства, лености, сладострастия), укрепление воли, сохранение духовной трезвости и обретение ясности сознания. Однако их формальное исполнение, не подчинённое обязанностям человека по отношению к другим людям, не имеет нравственного смысла. Ассоциация – соединение, связь психических явлений друг с другом. Атрибуция каузальная – приписывание причины наблюдаемому действию или поступку человека. Аттракция – привлекательность, влечение одного человека к другому, сопровождающееся положительными эмоциями. Аутотренинг – комплекс специальных упражнений, основанных на самовнушении и используемых человеком для управления собственными психическим состоянием и поведением. Афазии – нарушения речи. Барьер психологический – внутреннее препятствие психологической природы (нежелание, боязнь, неуверенность и т. п.), мешающее человеку успешно выполнять некоторые действия. Часто возникает в деловых и личных взаимоотношениях людей и препятствует установлению открытых и доверительных отношений между ними. Безответственное поведение персонала – поведение отдельных сотрудников, которое может подорвать репутацию компании. В. Лоукс, генеральный директор 239 компании Baxter Travenol Laboratories, предложил четыре правила, которые оградили бы компанию от безответственного поведения персонала: 1) нанимать следует порядочных людей с безупречной биографией и социальным поведением; 2) следует выработать и довести до сведения всех нормы ответственного поведения; 3) менеджеры не должны устраняться от каждодневной деятельности своей организации; 4) менеджеры должны выполнять функции ролевых моделей, воплощающих идеалы и назначение организации. Бессознательное – характеристика психологических свойств, процессов и состояний человека, находящихся вне сферы его сознания, но оказывающих такое же влияние на его поведение, как и сознание. Благородство – способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды. Брейнсторминг – специальный метод организации совместной творческой работы людей, рассчитанный на повышение их умственной активности и решение сложных интеллектуальных задач. Вебер Макс (1864-1920) – немецкий социолог, философ и историк. В своих исследованиях Вебер проводил мысль о рациональности как определяющей черте современной европейской культуры. Особый интерес представляют его идеи о рациональной природе человека и организационных структур в силу их значения для принятия управленческих решений. Согласно Веберу, наиболее ярким проявлением рациональности в этике является честность отношений, в особенности между кредитором и должником. В работе «Протестантская этика и дух капитализма» Вебер обосновывал мысль, что европейский капитализм обязан своим происхождением протестантскому религиозно-этическому комплексу, обеспечившему воспитание таких черт личности, как трудолюбие, бережливость, честность, расчётливость. Вербальный – относящийся к звуковой человеческой речи. Вежливость – это уважительное отношение к человеку. Проявлять вежливость – значит желать добра человеку. Это – доброжелательность, корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации. Власть – в общем смысле способность и возможность осуществлять свою волю, оказывать определяющее воздействие на деятельность, поведение людей с помощью какого-либо средства – авторитета, права, насилия. Заслуга обоснования властных полномочий, которыми должны быть наделены руководители организации, принадлежит Г. Саймону. Власть, по мнению Саймона: 1) определяет круг ответственности исполнителя перед вышестоящим руководителем, и в этом смысле формальная власть допускает применение дополнительных санкций; 2) обеспечивает профессиональную экспертизу всех принимаемых решений путём включения в 240 управленческую иерархию нужных и авторитетных экспертов; 3) обусловливает координацию усилий всех членов организации, т. е. признание ими обязательных для них решений и общих целей. Согласно классификации Фрэнча и Рэйвена, имеется пять основных форм власти: 1) власть, основанная на принуждении. Менеджер может оказывать влияние на других, если он контролирует величину или форму наказания, которое может быть к ним применено; 2) власть, основанная на вознаграждении. Менеджер имеет власть над другим человеком, если этот человек верит, что менеджер может вознаградить его или отказать в этом; 3) экспертная власть осуществляется, когда менеджер воспринимается как носитель специальных и полезных знаний; 4) эталонная власть (власть примера). Характеристики или свойства менеджера настолько привлекательны для исполнителя, что он хочет быть таким же; 5) законная власть основывается на праве человека руководить другими в силу соответствующего положения в организации. Влечение – желание или потребность что-либо сделать, побуждающее человека к соответствующим действиям. Внимание – состояние психологической концентрации, сосредоточенности на каком-либо объекте. Внушение – неосознанное влияние одного человека на другого, вызывающее определённые изменения в его психологии и поведении. Волюнтаризм (лат. voluntas – воля) – субъективный принцип понимания нравственной деятельности; характеристика личной позиции, поступков, взглядов человека, отличающихся откровенным произволом. Как практический принцип поведения волюнтаризма выражает точку зрения крайнего индивидуализма и нигилизма и, в конечном счёте, ведёт к аморализму. Следуя этому принципу, человек должен совершать свой моральный выбор независимо от каких-либо общественных норм и установлений, произвольно определять свою нравственность, руководствуясь лишь собственным усмотрением. Волюнтаризм – крайнее выражение этического релятивизма, в основе которого лежит извращённое понимание нравственной свободы человека, самодеятельности и творчества в морали. Воля – свойство (процесс, состояние) человека, проявляющееся в его способности сознательно управлять своей психикой и поступками. Воображение – способность представлять отсутствующий или реально не существующий предмет, удерживать его в сознании и мысленно манипулировать им. Восприятие – процесс приёма и переработки человеком различной информации, поступающей в мозг через органы чувств, который завершается формированием образа. Выбор (моральный) – акт моральной деятельности, выражающийся в сознательном предпочтении определённой линии поведения или конкретного варианта 241 поступка, когда человек должен самостоятельно принять моральное решение в пользу одного из них и нередко вопреки другому. Выразительные движения (экспрессия) – система данных от природы или выученных движений (жесты, мимика, пантомимика), при помощи которых человек невербальным путём передаёт информацию о своих внутренних состояниях или внешнем мире другим людям. Гедонизм (греч. hedone – наслаждение) – широко применявшийся в истории этической мысли способ обоснования морали и истолкования её природы и целей. Всё содержание разнообразных моральных требований гедонизм сводит к общей цели – получению наслаждения и избежанию страдания. Эта цель рассматривается как основное движущее начало в человеке, заложенное в него природой и, в конечном счёте, определяющее все его действия. Как принцип нравственности, предписывающий людям стремление к земным радостям, гедонизм (как и эвдемонизм) противоположен аскетизму. Гениальность – высший уровень развития у человека каких-либо способностей, делающий его выдающейся личностью в соответствующей области или сфере деятельности. Группа – совокупность людей, выделенная на основе какого-либо одного или нескольких, общих для них признаков. Гуманизм (лат. humanus – человеческий, человечный) – исторически изменяющаяся система воззрений, признающая ценность человека как личности, его право на свободу, счастье, развитие и проявление своих способностей, считающая благо человека критерием оценки социальных институтов, а принципы равенства, человечности, справедливости – желаемой нормой отношений между людьми. Депрессия – состояние душевного расстройства, подавленности, характеризующееся упадком сил и снижением активности. Деонтическая этика (этика долга) – направление этики, исходящее из приоритета внутренних мотивов, а не из последствий действия, как, например, в утилитаризме. С точки зрения деонтической этики, действие является морально оправданным для данного лица в том и только в том случае, если причина, по которой осуществляется это действие, такова, что указанное лицо желало бы, чтобы все прочие лица в данной ситуации действовали так же. Обоснование деонтической этики дано в работах немецкого философа И. Канта. Деятельность – специфический вид человеческой активности, направленный на творческое преобразование, совершенствование окружающего мира и самого себя. Дистресс – отрицательное влияние стрессовой ситуации на деятельность человека, вплоть до её разрушения. 242 Добро и зло – нормативно-оценочные категории морального сознания, в предельно обобщённой форме обозначающие, с одной стороны, должное и нравственно положительное благо, а с другой – нравственно отрицательное и предосудительное в поступках и мотивах людей, в явлениях социальной действительности. Добродетель – понятие нравственного сознания, являющееся обобщённой характеристикой положительных устойчивых моральных качеств личности (группы лиц, класса, общества) и указывающее на их моральную ценность. Доверие – это принятие какой-либо точки зрения без строгой аргументации (например на основе признания доминирующей роли руководителя, деловое общение опыта окружающих). В связи с этим менеджеру надо всегда помнить, что надёжность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, который сложился между сотрудниками, специалистами и руководителями, участниками различных форм делового общения. Догматизм – антиисторический схематически-окостеневший стиль мышления, при котором анализ и оценка теоретических и практических проблем и положений проводятся без учёта конкретной реальности. Долг – одна из основных категорий этики, общественная необходимость, выраженная в нравственных требованиях в такой форме, в какой они выступают перед определённой личностью. Категория долга тесно связана с другими понятиями, характеризующими моральную деятельность личности, такими, как ответственность, самосознание, совесть, мотив. Домострой – русский средневековый сборник нравоучительных, хозяйственных, бытовых правил и наставлений, служивший эталоном поведения православного человека в различных областях деятельности: управлении домом, торговле, отношении к государству и т. д. Достоинство – понятие морального сознания, выражающее представление о ценности всякого человека как нравственной личности, а также категория этики, которая означает особое моральное отношение человека к самому себе и отношение к нему со стороны общества, в котором признаётся ценность личности. Достоинство, наряду с совестью и честью, является одним из способов осознания человеком своей ответственности перед собой как личностью. От самого человека зависит, насколько высоко он будет нести своё достоинство и осуществлять человеческое назначение. Жест – движение рук человека, выражающее его внутреннее состояние или указывающее на какой-либо объект во внешнем мире. Задатки – предпосылки к развитию способностей. Могут быть врождёнными и приобретёнными. 243 Замещение (сублимация) – один из защитных механизмов, которые представляют собой подсознательную замену одной, запретной или практически недостижимой, цели на другую, разрешённую и более доступную, которая хотя бы частично удовлетворяет актуальную потребность. Запоминание – один из процессов памяти, обозначающих введение в память вновь поступающей информации. Заражение – психологический термин, обозначающий бессознательную передачу от человека к человеку каких-либо эмоций, состояний и побуждений. Защитные механизмы – совокупность бессознательных приёмов, с помощью которых человек оберегает себя от психологических травм. Значение – содержание, которое вкладывают в данное слово или понятие все употребляющие его люди. Идентификация – отождествление. Установление сходства одного человека с другим, направленное на его вспоминание и собственное развитие идентифицируемого с ним лица. Избирательная этика – соблюдение этических норм и правил только с определёнными – «своими» – людьми. В отношении «чужих» допускается нарушение этических стандартов. Иллюзии – феномены восприятия, воображения и памяти, существующие только в голове человека и не соответствующие какому-либо реальному явлению или объекту. Имиджмейкер – это человек, профессионально занимающийся созданием и преобразованием имиджа. Имиджмейкинг – создание в глазах общественности запоминающегося уникального образа того или иного субъекта, будь то компания, отдельный человек, партия, страна. Импульсивность – характерологическая черта человека, проявляющаяся в его склонности к быстротечным, непродуманным действиям и поступкам. Инвайроментализм – организованное движение заинтересованных граждан и государственных органов, направленное на защиту окружающей среды. Индивид – отдельно взятый человек в совокупности всех присущих ему качеств: биологических, физических, социальных и психологических. Индивидуальность – своеобразное сочетание индивидных (см. Индивид) свойств человека, отличающее его от других людей. Индивидуальный стиль деятельности – устойчивое сочетание особенностей выполнения разных видов деятельности одним и тем же человеком. Инициатива – проявление человеком активности, не стимулированной извне и не определяемой независящими от него обстоятельствами. 244 Инсайт (озарение, догадка) – неожиданное для самого человека внезапное нахождение решения какой-либо проблемы, над которой он долго и настойчиво думал. Инстинкт – врождённая, малоизменяемая форма поведения, обеспечивающая приспособление организма к типичным условиям его жизни. Интеллект – совокупность умственных способностей человека. Интеракция – взаимодействие. Интерес – эмоционально окрашенное, повышенное внимание человека к какому-либо объекту или явлению. Интерференция – нарушение нормального хода одного процесса вмешательством другого. Интроверсия – обращённость сознания человека к самому себе; поглощённость собственными проблемами и переживаниями, сопровождаемая ослаблением внимания к тому, что происходит вокруг. Интуиция – способность быстро находить верное решение задачи и ориентироваться в сложных жизненных ситуациях, а также предвидеть ход событий. Инфантилизм – проявление детских черт в поведении взрослого человека. Кант Иммануил (1724-1804) – немецкий философ и учёный, родоначальник немецкой классической философии. В основе этического учения Канта лежит сложившееся под влиянием Руссо убеждение в том, что всякая личность – самоцель и ни в коем случае не должна рассматриваться как средство осуществления каких-либо задач, хотя бы это были задачи всеобщего блага. Основным законом этики Кант провозгласил формальное внутреннее повеление – категорический императив. При этом Кант стремился строго отделить сознание нравственного долга от чувственной эмпирической склонности к выполнению нравственного закона: поступок будет моральным только в том случае, если он совершается единственно из уважения к нравственному закону. В случае конфликта между чувственной склонностью и нравственным законом Кант требует безусловного подчинения нравственному долгу. Карта этики – набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующий этический кодекс (см. Кодекс этический) корпорации для каждого сотрудника компании. Содержит также имя и телефон консультанта компании по этическим вопросам. Данный метод активно применяется в японских компаниях. Катарсис – очищение. Душевное облегчение, наступающее у человека после сильных эмоциональных переживаний типа аффекта или стресса. Категорический императив (лат. imperativus – повелительный) – термин, введённый Кантом в книге «Критика практического разума» (1788) и обозначающий основной закон его этики. Кант указывает на три основные формулировки категорического императива. Первая из них требует всегда поступать 245 так, чтобы твой поступок мог стать нравственным образцом для всех, т. е. мог быть возведён в ранг универсального морального закона. Вторая формулировка призывает не делать другим ничего такого, что ты сам не хотел бы претерпеть со стороны других. Третья формулировка категорического императива Канта строго запрещает рассматривать и использовать других людей как средство для достижения собственных (пусть самых высоких и общественно значимых) целей. Человек не может в принципе рассматриваться как инструмент для социальной деятельности. Согласно Канту, категорический императив является всеобщим обязательным принципом, которым должны руководствоваться все люди независимо от их происхождения, положения и т. д. Квоты – форма поддержки социальных меньшинств, предусматривающая количественные нормы найма на работу представителей социальных меньшинств. Климат социально-психологический – общая социально-психологическая характеристика состояния малой группы, в особенности человеческих взаимоотношений, сложившихся в ней. Кодекс этический (лат. codex – книга) – свод нравственных норм, предписываемых к исполнению. Комитет по этике – временное или постоянное подразделение организации, состоящее, как правило, из руководителей высшего уровня и специалистов по этике и призванное вырабатывать этическую политику организации, а также решать конкретные этические проблемы данной организации. Компенсация – способность человека избавляться от переживаний по поводу собственных недостатков за счёт усиленной работы над собой и развития других позитивных качеств. Комплекс неполноценности – сложное состояние человека, связанное с недостатком каких-либо качеств (способностей, знаний, умений и навыков), сопровождаемое глубокими негативными эмоциональными переживаниями по этому поводу. Консалтинг (этический) – разновидность консультирования, направленная на решение этических проблем организации внешними независимыми экспертами. Консьюмеризм – организованное движение граждан и государственных органов, направленное на защиту прав и повышение влияния покупателей на продавцов продуктов. Конфликт (моральный) – специфическая ситуация морального выбора, в которой принимающий решение человек констатирует в своём сознании противоречие: осуществление каждой из выбранных возможностей поступка во имя какойлибо нравственной нормы одновременно ведёт к нарушению другой нормы, представляющей для данного человека определённую нравственную ценность. 246 Конфликт интересов – возникает, если у человека есть личная или семейная финансовая или иная заинтересованность в какой-либо иной организации, которая может получить выгоду от решений, принимаемых этим сотрудником при исполнении им служебных обязанностей; либо от осведомлённости сотрудника относительно действий организации или её планов на будущее. Конфликт внутриличностный – состояние неудовлетворённости человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанной с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей. Конфликт межличностный – трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей и потребностей. Конформизм (лат. conformis – сообразный) – социальная ориентация, складывающаяся в результате не самостоятельных решений (или полноправного участия в решении) общественных и нравственных проблем, а пассивного принятия существующего порядка вещей. Конформист не вырабатывает собственной моральной позиции при решении объективных задач, а приспосабливается к тем стандартам и канонам поведения и сознания, которые обладают наибольшей силой давления на него, т. е. навязываются ему явно (путём принуждения) либо неявно (внушением, через традицию или другим путём). Конформность – некритическое принятие человеком чужого неправильного мнения, сопровождаемое неискренним отказом от собственного мнения, в правильности которого человек внутренне не сомневается. Корпоративная социальная ответственность – в отличие от юридической подразумевает определённый уровень добровольного отклика на социальные проблемы со стороны организаций. Этот отклик имеет место по отношению к тому, что лежит вне требований, определяемых законом или регулирующими органами, или же сверх этих требований. К проявлениям социально ответственного поведения относятся благотворительность; развитие корпорациями социальных программ, направленных на поддержку местного сообщества; дополнительное (т. е. сверх предусмотренного законом) информирование заинтересованных лиц о продукции компании; добровольное снятие своей продукции в случае её возможной опасности для потребителя и др. Кризис – состояние душевного расстройства, вызванное длительной неудовлетворённостью человека собой и своими взаимоотношениями с окружающим миром. Лидер – член группы, чей авторитет, власть или полномочия безоговорочно признаются остальными членами этой группы, готовыми следовать за ним. 247 Малая группа – небольшая по численности совокупность людей, включающая от 2-3 до 20-30 человек, занятых общим делом и имеющих прямые личные контакты друг с другом. Маркетинг – это формирование идеи конкретного продукта, его упаковка и передача в руки публики. Это означает подготовить продукт, доставить его на рынок и разместить его там таким образом, чтобы добиться максимально возможного сбыта и максимально возможного отклика. Манипулирование – использование неэтичных средств и методов мотивации сотрудников (обман, сокрытие информации и подлинных намерений, силовое давление и др.). Манипуляции – это формы межличностного взаимодействия, при которых влияние на партнёра с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно. Вместе с тем манипуляция (как процесс) предполагает объективное восприятие партнёра по общению, скрытым же выступает стремление манипулятора добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Меценатство (лат. Maecenas (Maecenatis)) – римский государственный деятель, прославившийся широким покровительством поэтам и художникам) – покровительство наукам и искусствам. Мимика – совокупность движений частей лица человека, выражающих его состояние или отношение к тому, что он воспринимает (представляет, обдумывает, припоминает и т. п.). Мораль (лат. moralis – нравственный; mores – нравы) – предмет изучения этики, форма общественного сознания, общественный институт, выполняющий функцию регулирования поведения человека. Мотив – внутренняя устойчивая психологическая причина поведения или поступка человека. Намерение – сознательное желание, готовность что-либо сделать. Напряжённость – состояние повышенного физического или психологического возбуждения, сопровождаемое неприятными внутренними чувствами и требующее разрядки. Настроение – эмоциональное состояние человека, связанное со слабо выраженными положительными или отрицательными эмоциями и существующее в течение длительного времени. Нигилизм (моральный) (лат. nihil – ничто) – принцип, характеризующий отношение человека к нравственным ценностям общества; означает отрицание общих для всех моральных норм, принципов и идеалов (в этом отношении он близок к моральному релятивизму и в своём крайнем выражении переходит в цинизм и аморализм), непризнание любых общественных авторитетов. 248 Нормы социальные – принятые в данном обществе или группе правила поведения, регулирующие взаимоотношения людей. Норм-утилитаризм – разновидность утилитаризма, ограничивающая сферу действия законов утилитаризма некоторыми нормами морали. Нравственная слабость – неспособность человека совершить поступок, признаваемый им морально правильным. Ответственность социальная и этика – один из аспектов сложной взаимосвязи бизнеса и общества. Концепция социальной ответственности бизнеса исходит из того, что менеджмент – это не только экономический институт, ориентированный исключительно на получение прибыли, но и часть общества, и по этой причине менеджмент ответственен перед обществом. Для того чтобы не допускать этически неприемлемого поведения руководителей, в практике менеджмента используются в настоящее время среди прочих следующие критерии подбора управленческих кадров: 1) принимать на работу следует только «правильных» людей. Брать людей с запятнанной биографией – это всегда крупный этический риск; разрабатывать и доводить до сведения сотрудников нормы ответственного поведения и меньше времени уделять формальным правилам; менеджеры не должны стоять в стороне от ежедневной жизни своей организации, не контактируя с сотрудниками, конкурентами и другими группами, входящими в сферу их интересов; 4) менеджеры должны выступать в качестве ролевых моделей, предписывать и демонстрировать свои представления о том, как надо работать. Официальная идеология – общепринятые взгляды, составляющие значительную часть системы понятий данной группы, однако не оказывающие заметного воздействия на групповые ценности и действия. Имеет влияние на нравственные ценности или поведение. Оценка (моральная) – одобрение или осуждение моральным сознанием различных явлений социальной действительности, при котором оно устанавливает соответствие или несоответствие поступка (а также мотива или поведения в целом), черт характера личности, общественного образа жизни определённым моральным требованиям. Память – процессы запоминания, сохранения, воспроизводства и переработки человеком разнообразной информации. Пантомимика – система выразительных движений, совершаемых при помощи тела. Переживание – ощущение, сопровождаемое эмоциями. Поведение (моральное) – совокупность поступков человека, имеющих нравственное значение, совершаемых им в относительно продолжительный период в постоянных или изменяющихся условиях. 249 Подражание – сознательное или бессознательное поведение человека, направленное на воспроизведение поступков и действий других людей. Понимание – психологическое состояние, выражающее собой правильность принятого решения и сопровождаемое чувством уверенности в точности восприятия или интерпретации какого-либо события, явления, факта. Поступок – сознательно совершённое человеком и управляемое волей действие, исходящее из определённых убеждений. Потребность – состояние нужды индивида, личности в чём-то, необходимом для его нормального существования. Права потребителей – закреплённые в законодательных актах и общественном мнении нормы отношений бизнеса и потребителей. Прагматизм (греч. pragma – действие, практика) – направление в философии морали, распространённое в США с начала XX в., вплоть до 60-х гг. Основу этического учения прагматизма заложил У. Джемс, сформулировавший два его исходных принципа: добро есть то, что отвечает какой-либо потребности; каждая моральная ситуация неповторима и поэтому всякий раз требует совершенно нового решения. По существу прагматисты отрицают возможность теоретического рассмотрения практических жизненных проблем. На словах прагматисты придают большое значение разуму в решении вопросов морали. Но, с их точки зрения, с помощью разума может решаться лишь вопрос о выборе средств, методов достижения поставленных целей. Сами же цели не могут якобы обосновываться разумом, вообще вопрос о них выходит за границы этики и нравственности. Привязанность – результат привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы, деловых встреч складываются добрые, уважительные отношения на основе личных симпатий, признания профессионализма, общности личных интересов. Такие взаимоотношения являются важными структурными элементами формального и неформального делового общения. Принципы (моральные) (лат. principium – основание) – одна из форм нравственного сознания, в которой моральные требования выражаются наиболее обобщённо. Если норма предписывает, какие конкретно поступки человек должен совершить, а понятие «моральные качества» характеризует отдельные стороны поведения и черты характера личности, то принципы в общей форме раскрывают содержание той или иной нравственности; выражают выработанные в моральном сознании общества требования, касающиеся нравственной сущности человека, его назначения, смысла его жизни и характера взаимоотношений между людьми. Проблема «многих рук» – проблема определения личной ответственности в ситуации, когда в процессе принятия решения принимало участие множество людей. 250 Профессиональная этика (мораль) – подразумеваемый или конкретно определённый набор моральных норм, служащий руководством поведения в той или иной профессиональной деятельности. Психика – общее понятие, обозначающее совокупность всех психических явлений, изучаемых в психологии. Психические процессы – процессы, происходящие в голове человека и отражающиеся в динамически изменяющихся психических явлениях: ощущениях, восприятии, воображении, памяти, мышлении, речи и др. Психологическая совместимость людей – способность людей находить взаимопонимание, налаживать деловые и личные контакты, сотрудничать друг с другом. Пуританство (англ. puritan, от позднелат. puritas – чистота) – стиль жизни и деятельности личности, проистекающий из неукоснительного следования системе взглядов, элементами которой являются аскетизм, фетишизация строгости нравов, патриархальное отношение к вопросам семьи и брака. В историческом плане этот термин ведёт своё происхождение от названия религиознополитического, радикально-реформационного движения в Англии XVI-XVII вв., известного как пуританизм. Для пуританской этики характерны проповедь накопительства, бережливости, крайнего ограничения потребностей, фанатическое отрицание роскоши и расточительства, пышных церемоний и празднеств, абсолютизированная строгость моральных и нравственных норм, мелочная регламентация жизнедеятельности индивида. Рационализм (этический) (лат. rationalis – разумный) – методологический принцип, лежащий в основе многих теорий морали. Как и в философии, рационализм в этике выражается в попытках создать всеобщую дедуктивную систему нравственности, построенную в порядке общности входящих в неё понятий и представлений, найти универсальный моральный принцип, из которого можно было бы логически вывести все конкретные требования нравственности применительно к различным ситуациям. Релаксация – расслабление. Релятивизм (этический) (лат. relativus – относительный) – методологический принцип истолкования природы нравственности, лежащий в основе многочисленных западных этических теорий; выражается в том, что моральным понятиям и представлениям придаётся относительный, изменчивый и условный характер. Релятивисты видят лишь то, что нравственные принципы, понятия добра и зла различны у разных народов, социальных групп и отдельных людей, определённым образом связаны с интересами, убеждениями и склонностями людей, ограничены в своём значении условиями места и времени. В этическом 251 релятивизме часто выражалось стремление определённых социальных групп подорвать или ниспровергнуть господствующие формы нравственности, которым придавался абсолютный и догматический смысл (см. Абсолютизм). Рефлекс – автоматическая ответная реакция организма на действие какоголибо внутреннего или внешнего раздражителя. Рефлексия – способность сознания человека сосредоточиться на самом себе. Речь – система используемых человеком звуковых сигналов, письменных знаков и символов для представления, переработки, хранения и передачи информации. Решительность – готовность перейти к практическим действиям, сформировавшееся намерение совершить определённый поступок. Ригидность – заторможенность мышления, проявляющаяся в трудности отказа человека от однажды принятого способа мышления и действий. Ригоризм (лат. rigor – строгость) – разновидность формализма в морали; моральный принцип, характеризующий способ выполнения требований нравственности, заключающийся в строгом и неуклонном соблюдении определённых нравственных норм безотносительно к конкретным обстоятельствам, в безусловном повиновении долгу даже вопреки целесообразности, интересам людей и общества. Ригоризм часто связан с фанатизмом, аскетизмом и иногда перерастает в моральное ханжество и фарисейство. Роль – понятие, обозначающее поведение человека в определённой жизненной ситуации, которая соответствует занимаемому им положению (например роль руководителя, подчинённого и т. д.). Самообладание – способность человека сохранять внутреннее спокойствие, действовать разумно и взвешенно в сложных жизненных ситуациях. Самоопределение личности – самостоятельный выбор человеком своего жизненного пути, целей, ценностей, нравственных норм, будущей профессии и условий жизни. Самооценка – оценка человеком собственных качеств, достоинств и недостатков. Саморегуляция – процесс управления человеком собственными психологическими и физиологическими состояниями, а также поступками. Самосознание – осознание человеком самого себя, своих собственных качеств. Симпатия – чувство эмоциональной предрасположенности к человеку, повышенный интерес и влечение к нему. Скептицизм (греч. skeptikos – разглядывающий, расследующий) – 1) моральный – воззрение на человека и общество, так или иначе принижающее их моральные возможности, отрицающее их нравственную дееспособность; 2) этический – воззрение на природу моральных представлений, отрицающее их объективную значимость и познавательный характер. 252 Скромность – сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе. Служебное разоблачение – информирование сотрудником организации вышестоящих органов об имеющихся в организации нарушениях. Совесть – категория этики, характеризующая способность личности осуществлять моральный самоконтроль, самостоятельно формулировать для себя моральные обязанности, требовать от себя их выполнения и производить самооценку совершённых поступков. Совместимость – способность людей работать вместе, успешно решать задачи, требующие от них согласованности действий и хорошего взаимопонимания. Сознание – высший уровень психического отражения человеком действительности, её представленность в виде обобщённых образов и понятий. Сопереживание – испытание человеком тех же самых чувств и эмоций, которые характерны для находящихся рядом с ним людей. Соперничество – стремление человека к соревнованию с другими людьми, желание одержать верх над ними, победить, превзойти. Сотрудничество – стремление человека к согласованной, слаженной работе с людьми. Готовность поддержать и оказать им помощь (противоположно соперничеству). Социально-психологический тренинг – теория и практика специального психотерапевтического воздействия на людей, рассчитанная на улучшение их общения и приспособление к условиям жизни. Социальная ответственность и цели – постановка целей организации как исходный момент в рассуждениях о социальной ответственности бизнеса. В конечном счёте, цели суть факторы, которые позволяют нам непосредственно понять ценности и приоритеты, стоящие перед организацией. К числу важнейших целей организации относятся задачи юридического, технического, персонального и социального характера, но в первую очередь получение прибыли. Руководители, стремящиеся создать эффективно действующую организацию, должны иметь в виду все эти цели, а не только получение прибыли, так как, игнорируя вторичные, но не менее важные цели, нельзя достичь и первичной цели – прибыльности. Социальные ревизии – один из способов повышения характеристик этичности поведения руководителей и рядовых работников организации. Социальные ревизии существуют для оценки и составления отчётов о социальном влиянии действий и программ организации. Сторонники социальных ревизий полагают, что отчёты такого типа могут свидетельствовать об уровне социальной ответст253 венности организации. Вместе с тем практика показывает, что проблемы измерения прямых издержек и выгод от реализации социальных программ пока не решены в полной мере. Способности – индивидуальные особенности людей, от которых зависят приобретение ими знаний, умений и навыков, а также успешность выполнения различных видов деятельности. Способы повышения этического уровня организации – к наиболее распространённым относятся: составление этических кодексов (нормативов), разработка карт этики, создание этических комитетов, обучение этичному поведению, социальные ревизии, этическое консультирование, проведение этических экспертиз. Справедливость – понятие морального сознания, характеризующее такое положение вещей, которое рассматривается как должное, соответствующее определённому пониманию сущности человека и его прав. Статус – положение человека в системе внутригрупповых отношений, определяющее степень его авторитета в глазах остальных участников группы. «Стеклянный потолок» – ограничение продвижения по службе женщин выше определённого уровня. Стремление – желание и готовность действовать определённым образом. Стресс – состояние душевного (эмоционального) и поведенческого расстройства, связанное с неспособностью человека целесообразно и разумно действовать в сложившейся ситуации. Суггестия – внушение. Схема мышления – система понятий или логика рассуждений, привычно применяемых человеком при встрече с незнакомым объектом или новой задачей. Такт – хороший вкус в поведении и в манере держать себя. Тактичность – чувство меры, превысив которое можно обидеть человека или не дать ему «сохранить лицо» в затруднительной ситуации. Темперамент – динамическая характеристика психических процессов и поведения человека, проявляющаяся в их скорости, изменчивости, интенсивности и других характеристиках. Тест – стандартизированная психологическая методика, предназначенная для сравнительной количественной оценки у человека изучаемого психического качества. Тестирование – процедура применения тестов на практике. Точность – соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении. Требование (моральное) – простейший элемент моральных отношений, в которых находятся между собой личность и общество. В этих отношениях чело254 век подчиняется различным формам долженствования, которые находят отражение в соответствующих формах морального сознания. Тревожность – свойство человека приходить в состояние повышенного беспокойства, испытывать страх и тревогу в специфических социальных ситуациях. Убеждённость – уверенность человека в своей правоте, подтверждаемая соответствующими аргументами и фактами. Уважение – добровольное признание личности, её статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается. Эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, а также неправомерно отдавать предпочтение одному, игнорируя остальные. Умение – способность выполнять определённые действия с хорошим качеством и успешно справляться с деятельностью, включающей эти действия. Управляющая идеология – общепринятые взгляды, составляющие значительную часть системы понятий данной группы и оказывающие существенное воздействие на групповые ценности и поведение индивидов. Уровень нравственного развития – показатель ориентации человека на способ обоснования своих этических ценностей (боязнь наказания, выгода, авторитет, чувство долга по отношению к властям, ориентация на закон или на всеобщие принципы). Уровень притязаний – максимальный успех, которого рассчитывает добиться человек в том или ином виде деятельности. Установка – готовность, предрасположенность к определённым действиям или реакциям на конкретные стимулы. Утилитаризм (лат. utilitas – польза) – 1) этическая теория, отразившая интересы и умонастроения британской либеральной буржуазии эпохи расцвета капитализма в Англии XIX в., продолжавшая традицию гедонизма и эвдемонизма в этике. В основе этики утилитаризма лежит выдвинутый Бентамом принцип полезности, провозглашавший единственной целью моральной деятельности достижение наибольшего количества счастья для наибольшего числа людей, что должно нейтрализовать противоположность классовых интересов и последствий капиталистической конкуренции; 2) принцип поведения, который выражается в подчинении всех поступков получению материальной пользы, выгоды, эгоистическому расчёту. Утилитаризм равнозначен узкому практицизму, отрицанию возвышенных мотивов, преуменьшению роли духовных интересов человека. Утилитарная этика – направление этики, определяющее моральность поступка исходя из последствий совершённого поступка. Какое-либо действие считается правомерным с точки зрения утилитарной этики в том и только в том 255 случае, если суммарный полезный эффект этого действия превышает суммарный полезный эффект любого другого действия, которое могло бы быть совершено вместо первого. Утомление – состояние усталости, сопровождаемое пониженной работоспособностью. Фанатизм – чрезмерная увлечённость человека чем-либо, сопровождаемая снижением контроля за своим поведением, некритичностью в суждениях об объекте своей увлечённости. Филантропия (греч. philanthropia – человеколюбие) – благотворительность как историческая форма проявления гуманизма; совокупность моральных представлений и действий, направленных на оказание помощи социально незащищённым лицам и слоям общества, находящимся в бедственном положении. Формализм (моральный) – разновидность морального догматизма, проявляющаяся в способе выполнения нравственных требований: в чисто внешнем следовании заповедям и нормам, в таком выполнении долга, когда человек не задумывается над социальным значением своих поступков, не осознаёт действительного смысла своей нравственной деятельности или не способен мотивировать её с точки зрения потребностей общества и человека. Фрустрапия – эмоционально тяжёлое переживание человеком своей неудачи, сопровождающееся чувством безысходности, крушения надежд в достижении определённой желаемой цели. Характер – совокупность свойств личности, определяющих типичные способы её реагирования на жизненные обстоятельства. Ценности (моральные) – одна из форм проявления моральных отношений общества. Под ценностями понимается, во-первых, общественное значение, достоинство личности (группы лиц, коллектива) и её поступков или нравственные характеристики общественных институтов; во-вторых, представления, относящиеся к области морального сознания, – моральные нормы, принципы, идеалы. Ценностные ориентации – то, что человек особенно ценит в жизни, чему он придаёт особый, позитивный жизненный смысл. Цинизм – моральное качество, характеризующее презрительное отношение к культуре общества, к его духовным и в особенности нравственным ценностям. Термин цинизм обязан своим происхождением древнегреческой философской школе киников (основана Антисфеном в IV в. до н. э.; при переводе на латинский слово стало звучать как циники), которые проповедовали презрение к общепринятым нормам поведения, полную независимость человека от общества, 256 возврат к «естественному» состоянию. Впоследствии цинизмом стали называть слова и деяния, в которых совершается надругательство над тем, что составляет исторические достижения культуры человечества, глумление над нравственными принципами, осмеяние дорогих людям идеалов, попрание человеческого достоинства. Цинизм в поведении и убеждениях характерен для людей, преследующих свои эгоистические интересы всеми возможными, в том числе и аморальными, средствами, а также для тех, кто, разочаровавшись в каких-либо идеалах, пришёл к моральному банкротству и идейной опустошённости. Черта личности – устойчивое свойство личности, определяющее характерное для неё поведение и мышление. Честолюбие – стремление человека к успехам, рассчитанное на повышение его авторитета и признание со стороны окружающих. Честь – понятие морального сознания и категория этики, тесно связанная и во многом сходная с категорией достоинства. Подобно достоинству, честь раскрывает отношение человека к самому себе и отношение к нему со стороны общества. Моральная ценность личности в понятии честь связывается с конкретным общественным положением человека, родом его деятельности и признаваемыми за ним моральными заслугами. Чувствительность – способность организма запоминать и реагировать на воздействие среды, не имеющая непосредственного биологического значения, но вызывающая психологическую реакцию в форме ощущений. Чувство – высшая, культурно обусловленная эмоция человека, связанная с некоторым социальным объектом. Эвдемонизм (греч. eudaimonia – счастье) – часто применявшийся в истории этики способ обоснования морали и истолкования её природы и целей. Эвдемонизм во многом подобен гедонизму, часто ему сопутствовал и выступал иногда как его разновидность (в учении Эпикура, в этических теориях эпохи Возрождения). Но в отличие от гедонизма основополагающей категорией этики и исходным принципом нравственности эвдемонизм считает понятие счастья, достижение которого объявляет высшим критерием всякой добродетели и основой моральных поступков. Как и гедонизм, эвдемонизм при его последовательном проведении в качестве методологического принципа этической теории представляет собой разновидность рационализма и обычно связан с индивидуалистическим толкованием нравственности. Эгоизм (лат. ego – я) – жизненный принцип и моральное качество, характеризующие человека с точки зрения его отношения к обществу и другим людям; означает оказание предпочтения при выборе линии поведения собственным ин257 тересам перед интересами общества и окружающих людей и является наиболее открытым проявлением индивидуализма. Эгоцентризм – сосредоточенность сознания и внимания человека исключительно на самом себе, сопровождающаяся игнорированием того, что происходит вокруг. Эйфория – состояние чрезмерной весёлости, обычно не вызванное какимилибо объективными обстоятельствами. Экстраверсия – обращённость сознания и внимания человека в основном на то, что происходит вокруг него (противоположна интроверсии). Эмоции – элементарные переживания, возникающие у человека под влиянием общего состояния организма и процесса удовлетворения актуальных потребностей. Эмоциональность – характеристика личности, проявляющаяся в частоте возникновения разнообразных эмоций и чувств. Эмпатия – способность человека к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний. Этика бизнеса – научная дисциплина, представляющая собой синтез теории этики и традиционного обучения ведению дел, таких, как организационное поведение, экономика, стратегическое планирование, финансы, учёт, маркетинг. Этика выгодных связей – решение деловых и личных проблем в нарушение существующего юридического, экономического и морального порядка за счёт использования положения отдельных людей, имеющих привилегированный доступ к товарам или услугам. Этика нейтралитета – этическая концепция, согласно которой администраторы (управленцы) обязаны выполнять распоряжения своего начальства, проводить в жизнь политику организации и не могут выносить самостоятельных, независимых моральных суждений. Этика структуры – этическая концепция, согласно которой моральная ответственность администраторов (должностных лиц) распространяется только на действия, входящие в их профессиональную компетенцию, и не распространяется на действия организации в целом. Этикет (фр. etiquette – ярлык, этикетка) – совокупность правил, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда и др.). Этикет – составная часть внешней культуры общества. 258 Литература 1. Ботавина, Р. Н. Этика деловых отношений : учеб. пособие для студентов, обучающихся по экон. спец. / Р. Н. Ботавина. – М. : Финансы и статистика, 2010. 2. Егоршин, А. П. Этика деловых отношений : учеб. пособие по специальностям «Управление персоналом» и «Менеджмент организации» / А. П. Егоршин, В. П. Распопов, Н. В. Шашкова. – Нижний Новгород : Нижегородский ин-т менеджмента и бизнеса, 2008. – 400 с. 3. Кибанов, А. Я. Этика деловых отношений : учеб. для студентов высш. учеб. заведений, обучающихся по спец. «Управление персоналом» / А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова ; Государственный университет управления. – М. : ИНФРА-М, 2009. – 424 с. 4. Смирнов, Г. Н. Этика деловых отношений : учеб. для студентов вузов, обучающихся по гуманитарным специальностям / Г. Н. Смирнов ; Дипломатическая академия МИД России. – М. : Проспект, 2006. – 184 с. 5. Баева, О. А. Ораторское искусство и деловое общение : учеб. пособие / О. А. Баева. – М., 2000. 6. Бороздина, Г. В. Психология делового общения : учеб. / Г. В. Бороздина. – М. : ИНФРА-М, 2004. 7. Кукушин, В. С. Деловой этикет : учеб. пособие / В. С. Кукушин. – Ростов на-Д., 2003. 8. Честара, Дж. Деловой этикет / Дж. Честара. – М., 2000. 9. Лавриненко, В. Н. Психология и этика делового общения : учеб. / В. Н. Лавриненко. – М. : Юнити-Дана, 2002. 10. Кузнецов, Ф. А. Культура делового общения : практ. пособие / Ф. А. Кузнецов. – 2003. 11. Березуцкая, Ю. П. Психология делового общения : учеб. пособие / Ю. П. Березуцкая. – Барнаул : БГПУ, 2002. 12. Семёнова, М. А. Этикет делового общения : учебно-метод. пособие / М. А. Семёнова. – Астрахань, 2009. 13. Дроздков, А. В. Деловой этикет : учеб. пособие / А. В. Дроздков. – Омск, 2012. 14. Андреева, И. В. Этика деловых отношений : учеб. пособие / И. В. Андреева. – СПб. : Вектор, 2006. 259 15. Архангельская, М. Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам. Правила, принципы, рекомендации : научно-популярная литература / М. Д. Архангельская. – М. : ЭКСМО, 2004. 16. Ботавина, Р. Н. Этика деловых отношений : учеб. пособие / Р. Н. Ботавина. – М. : Финансы и статистика, 2010. 17. Деркаченко, В. Г. Деловое общение руководителя (пособие для менеджеров, бизнесменов и политиков) : учеб. пособие / В. Г. Деркаченко. – СПб. : Бизнес-Пресс, 2004. 18. Зарецкая, Е. Н. Деловое общение : учеб. В 2 т. / Е. Н. Зарецкая // Академия народного хозяйства при Правительстве РФ. – 2-е изд., исправ. и доп. – М. : Дело, 2009. 19. Измайлова, М. А. Деловое общение : учеб. пособие. – М. : Издательскоторговая корпорация «Дашков и К», 2008. 20. Колтунова, М. В. Деловое общение : Нормы. Риторика. Этикет : учеб. пособие / М. В. Колтунова. – 2-е изд., доп. – М. : ЛОГОС, 2005. 21. Кротова, Н. В. Управление персоналом : учеб. для вузов / Н. В. Кротова, Е. В. Клеппер; Московский государственный университет культуры и искусств. – М. : МГУКИ, 2001. 22. Кузин, Ф. А. Культура делового общения : практ. пособие / Ф. А. Кузин. – 6-е изд., перераб. и доп. – М. : Ось-89, 2003. 23. Кузнецов, И. Н. Деловое общение. Деловой этикет : учеб. пособие / И. Н. Кузнецов. – М. : ЮНИТИ, 2005. 24. Кузнецов, И. Н. Деловой этикет о «А» до «Я» : учеб. пособие / И. Н. Кузнецов. – М. : Альфа-Пресс, 2006. 25. Кузнецов, И. Н. Современный этикет : научно-популярная литература / И. Н. Кузнецов. – 3-е изд. – М. : Дашков и К, 2006. 26 Кузнецов, И. Н. Технология делового общения : учеб. пособие / И. Н. Кузнецов. – М. : ИКЦ Март; Ростов н/Д : Март, 2004. 27. Митчелл, М. Деловой этикет : переводное издание / М. Митчелл, Д. Корр. – М. : АСТ: Астрель, 2005. 28. Поваляева, М. А. Деловое общение : учеб. пособие / М. А. Поваляева. – Ростов н/Д : Феникс, 2005. 29. Психология и этика делового общения : учеб. для вузов / ред. В. Н. Лавриненко. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2002. 30. Резчиков, Е. А. Деловая этика : учеб. пособие / Е. А. Резчиков; МГИУ. – 3-е изд., доп. – М. : МГИУ, 2005. 260 31. Титова, Л. Г. Деловое общение : учеб. пособие / Л. Г. Титова. – М. : ЮНИТИ, 2008. 32. Ханников, А. В. Деловой этикет и ведение переговоров. Правила хорошего тона с комментариями психолога : справ. издание / А. В. Ханников. – М. : Эксмо, 2007. 33. Усов, В. В. Деловой этикет : учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / В. В. Усов. – 2-е изд., стереотип. – М. : Издательский центр «Академия», 2008. 34. Шеламова, Г. М. Этикет делового общения / Г. М. Шеламова. – М. : Академия, 2005. 35. Скаженик, Е. Н. Практикум по деловому общению : учеб. пособие / Е. Н. Скаженик. – Таганрог : Изд-во ТРТУ, 2005. 261 Учебное издание Федотова Людмила Фёдоровна Этика деловых отношений Учебное пособие Редактор К. В. Коптяева Технический редактор Л. П. Коровкина План 2013 г., позиция 5. Подписано в печать 31.03.2014. Компьютерный набор. Гарнитура Times New Roman. Формат 60х84 1/16. Бумага офсетная. Печать трафаретная. Усл. печ. л. 15,3. Уч.-изд. л. 13,9. Тираж 120 экз. Заказ №283. Ухтинский государственный технический университет. 169300, Республика Коми, г. Ухта, ул. Первомайская, д. 13. Типография УГТУ. 169300, Республика Коми, г. Ухта, ул. Октябрьская, д. 13.
