глава 1. целевая аудитория "биллинг онлайн"

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ РАИС "БИЛЛИНГ ОНЛАЙН" ОТ 9 ОКТЯБРЯ 2015 Г.
ООО «Биллинг Онлайн»
Екатеринбург, ул. Пушкина, 9А, 5 этаж
Телефон: (343) 310 17 37, (343) 378 31 76
Сайт: http://www.rc-online.ru
E-mail: info@rc-online.ru
Целевая аудитория "Биллинг Онлайн"
АННОТАЦИЯ
"В работе с определенной группой ЦА
всё и везде должно решать проблемы
выбранной целевой аудитории!"
Данный документ является описанием целевой аудитории продуктов и сервисов группы компаний "Биллинг Онлайн". В первую очередь - расчетноинформационного портала "Биллинг Онлайн".
2
Целевая аудитория "Биллинг Онлайн"
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. Целевая аудитория "Биллинг Онлайн" ............................................................................4
ГЛАВА 2. Целевая Аудитория в «Ролях» ..........................................................................................5
2.1
Группы и роли ЦА ..............................................................................................................5
2.1.1 ЦА - ориентация на имидж ......................................................................................5
2.1.2 ЦА - ориентация на продукт ....................................................................................5
2.1.3 "Агенты влияния" на ЦА ...........................................................................................5
2.1.4 Структура описания каждой роли ЦА ...................................................................6
2.2
Портреты целевой аудитории по ролям ......................................................................6
2.2.1 Руководитель управляющей компании в ЖКХ ...................................................6
2.2.2 Специалист ИТ (АСУ) УК, РКЦ, РСО .................................................................. 11
2.2.3 Программист ............................................................................................................ 14
2.2.4 Руководитель РСО, РКЦ. Собственники-учредители. ................................... 15
ГЛАВА 3. Проблематика ЦА и варианты решения ...................................................................... 16
3.1
Свод проблем и предполагаемых вариантов их решения ................................... 16
3.2
Работа с возражениями ................................................................................................ 17
3.3
Почему клиенты будут покупать именно наш продукт .......................................... 18
3
Целевая аудитория "Биллинг Онлайн"
ГЛАВА 1. ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ "БИЛЛИНГ ОНЛАЙН"
В данном документе под целевой аудиторией БО понимаются собственники (учредители) и сотрудники организаций, которые поставляют населению и
предприятиям коммунальные ресурсы и услуги по содержанию жилого и коммерческого фонда, начисляют плату за ЖКУ, аренду помещений, обладают
территориально распределенной сетью абонентов и собственными абонентскими отделами и пунктами приема населения. Количество обслуживаемых
лицевых счетов должно быть не менее 10 тысяч. К таким организациям относятся:
1.
Управляющие компании в ЖКХ (абоненты - физ и юр лица) - УК.
2.
Расчетные центры (расчетно-кассовые центры) - РЦ.
3.
Ресурсоснабжающие организации - водоканалы, энергосбыт, газовики и т.п. - имеющие прямые договоры с населением и агентские на поставку
ресурсов и предоставление коммунальных услуг - РСО.
Примечание:
Отдельной категорией являются всевозможные агенты и партнеры - организации, производящие расчетное обслуживание и консультативное
сопровождение организаций из целевой аудитории, а также организаций, которые явной целевой аудиторией не являются - ТСЖ, ЖСК, УК с количеством ЛС
менее 10 тыс. Предполагаемая форма взаимодействия - франчайзинг. В рамках данного документа эту категорию не рассматриваем.
4
Целевая аудитория "Биллинг Онлайн"
ГЛАВА 2. ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ В «РОЛЯХ»
2.1
ГРУППЫ И РОЛИ ЦА
2.1.1
ЦА - ОРИЕНТАЦИЯ НА ИМИДЖ
Группа персонажей, которые не станут искать продукт лично, а поручат это своим подчиненным. Для данной аудитории в большей степени важен размер и
имидж компании, ее стабильность, партнерские и клиентские связи, нежели потребительские свойства продукта. Поэтому интересы данных персонажей
учитываем при написании разделов "Наши продукты" и "Услуги" - титульные, а также "О компании", "Клиенты", "Достижения".
 Руководитель крупной/средней управляющей компании в ЖКХ: мужчины 60%, женщины 40%
 Собственник УК
 Руководитель РЦ
 Руководитель РСО
2.1.2
ЦА - ОРИЕНТАЦИЯ НА ПРОДУКТ
Эти персонажи - те самые подчиненные, которым поручено выбрать подходящий для организации продукт. Именно они будут въедливо изучать страницы с
описанием сервисов и услуг, чтобы затем предоставить информацию своему руководителю для принятия решения. На данных персонажей направляем
подробное описание сервисов во вложенных статьях разделов Наши продукты и Услуги.
 Специалист ИТ (АСУ) УК, РКЦ, РСО. см. файл «Критерии при выборе программного обеспечения».
2.1.3 "АГЕНТЫ ВЛИЯНИЯ" НА ЦА
Группа персонажей, которые непосредственно работают с населением, поставщиками ресурсов и услуг, производят начисления, сводят дебет с кредитом и
знают все сложности данной сферы не понаслышке. Самостоятельно искать продукт будут вряд ли, если только кто-то из коллег по цеху посоветует. Будут
ориентироваться на подборку продуктов, предоставленную сотрудником ИТ. Следует учесть, что лишь директива "сверху" сможет заставить их обратить хоть
какое-то внимание на новый продукт, поскольку в памяти надолго запечатлелась предыдущая смена ПО - аврал и беспорядок. Однако основной "запрос" на
функционал пойдет именно от этой аудитории - это они готовят пресловутые отчеты для руководства и разгребают претензии населения и жилищной
комиссии. Интересы и проблемы данных персонажей косвенно учитываем при описании продуктов - в комментариях, в доп.разделах.
 Руководитель абонентского отдела в УК, РСО, РКЦ (отдела по работе с населением и арендаторами)
5
Целевая аудитория "Биллинг Онлайн"
 Финансовый/коммерческий директор
 Главный бухгалтер УК, РКЦ, РСО
2.1.4 СТРУКТУРА ОПИСАНИЯ КАЖДОЙ РОЛИ ЦА
1. Персональные карточки по ролям ЦА. Краткий свод информации о персонах.
2.
Общее описание персонажа. Более точное личностное определение, с кем работаем.
3.
Потребности целевой аудитории (выгода). Это рычаги для управления, с помощью которых мы сможем притягивать к себе нужную нам
группу людей.
4.
Ожидания ЦА
5.
Критерии выбора "за"
6.
Стиль подачи информации для выбранной ЦА. Варианты собственного образа/имиджа: информатор (знающий, беспристрастен), собеседник (партнер,
на одном уровне), комментатор (продвигает уверенно именно свой товар), советчик (доброжелателен, уверен в себе, все знает о товаре). Цвет, шрифт
текста, стиль подачи.
7.
Проблемы ЦА и пути их решения с помощью нашего продукта.
8.
Работа с возражениями
2.2
ПОРТРЕТЫ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ ПО РОЛЯМ
2.2.1
РУКОВОДИТЕЛЬ УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ В ЖКХ
Карточка персонажа:
№
п/п
1
Вопрос
Псевдоним
Описание 1
Директор УК - мужчина
Описание 2
Директор УК - женщина
6
Целевая аудитория "Биллинг Онлайн"
2
Фото
3
4
5
6
ФИО
Возраст
Пол
География и
национальность
7
8
9
10
11
Язык
Семейное положение
Образование
Участие в общественной
работе, доп.
проф.занятия
Характер
12
Предпочтения, привычки
13
Увлечения
14
Навыки в ПК
Осокин Дмитрий Валерьевич
45-50 лет
Мужской
Россия, национальность не имеет значения, житель
районного/областного центра с населением от 100
тыс.чел.
русский
Женат, 2ое взрослых детей
Высшее техническое и/или экономическое
Председатель правления филиала Национального
жилищного конгресса
Зайцева Елена Сергеевна
45-50 лет
Женский
Россия, национальность не имеет значения, житель
мегаполиса
Гордый, самонадеянный, агрессивен в достижении целей,
несколько консервативен, с устоявшимися жизненными
принципами, есть скрытые комплексы, которые
маскируются излишним снобизмом и заносчивостью
(синдром "Наполеона")
Обедает исключительно в ресторане, желательно
дорогом.
Часто увлечены футболом, подледной ловлей рыбы,
бесконечным посещением египта-турции-доминиканы и
т.п.
Уверенный пользователь ПК, без глубоких знаний
офисных приложений.
В Интернете пользуется стандартными браузерами и
Имеет "мужскую хватку ("мужик в юбке"), высокую
самооценку, не склонна рисковать, контролирует
проявление своих чувств, более личное восприятие
событий (близко к сердцу), более конфликтна.
русский
Разведена, один-двое взрослых детей
Высшее финансовое, экономическое
Депутат местного законодательного собрания
Редко сидит в кабинете, чаще всего есть свой график работы. В
рабочее время может решать личные вопросы.
Преимущественно пляжный отдых: турция, греция и т.п.
Уверенный пользователь ПК, хорошее знание офисных
приложений.
В Интернете пользуется стандартными браузерами и
7
Целевая аудитория "Биллинг Онлайн"
15
16
17
18
19
20
21
Собственник бизнеса или
наемный управляющий?
Время активности
Сколько часов в день
уделяет работе
Уровень доходов
Целевые расходы
персонажа
Отношение к расчетам
через Интернет
Как привлечь внимание
персонажа? Где бывает?
Что смотрит/слушает?
поисковиками
Наемный управляющий
поисковиками
Наемный управляющий
9-00 - 19-00
9-10
9-00 - 19-00
8-9
Более 100 тыс.руб.
5% от оборота (начислений по ЛС)
Более 100 тыс.руб.
5% от оборота (начислений по ЛС)
Положительное, либо еще не определено,
настороженное
Новостные региональные/ федеральные порталы в
Интернет, ТВ
Городская, областная администрация (директива)
Федеральные отраслевые журналы
Целевые мероприятия - конгрессы, сборища
руководителей УК и проч
Положительное, либо не важно интернет/не интернет
Новостные региональные/ федеральные порталы в
Интернет, ТВ
Городская, областная администрация (директива)
Федеральные отраслевые журналы
Рекомендации руководителей других УК
Общее описание:
Директор УК - мужчина
Директор УК - женщина
Мужчина в возрасте около 50 лет. Женат. Выходец из "низов" со среднетехническим
образованием и купленным дипломом о высшем (либо заочно), иногда со связями в
ОПГ.
Женщина около 50 лет. Разведена. Дети взрослые, но упорно опекаемые, в семье
тоже главенствует.
Выходец "из грязи в князи", поэтому присутствует гиперкомпенсация или
превентивная защитная реакция – недопущение юмора, свободного общения,
требование излишнего официоза.
По жизни "состоялся", есть все блага цивилизации: квартира (дом), машина, дача,
жена-дети-любовница. Досуг - турция, мальдивы, все весьма стандартно.
Особого желания "продвинуться по карьерной лестнице" нет, уже продвинулся.
Здоровье дает сбои - результат бурной молодости, рвения к власти, частых
"переговоров в ресторане".
Идеи а-ля "мир во всем мире" им чужды. Основной стимул - сиюминутная выгода,
Упорно шла к власти, теперь получила желаемое и упивается возможностью
командовать "всем и вся". С подчиненными зачастую "самодурствует",
подвержена перепадам настроения.
Есть желание "засветиться" в общественных кругах. Часто публичная персона,
дает интервью местным интернет- и печатным изданиям, ТВ.
Если и есть проблемы в работе, будет всем видом показывать, что все в порядке.
Внешне действительно "все красиво, все работает". Однако, проблемы реально
существуют.
Предусмотрительна и разборчива в предложениях. На доверительный разговор
лучше пойдет с собеседником мужского пола, нежели женского.
8
Целевая аудитория "Биллинг Онлайн"
отложить капитал на старость ("вот сейчас еще пару миллионов нарою, и можно на
отдых"). Огромное желание перестать напрягаться вовсе (по поводу неродивых
сотрудников, проблем с администрацией, абонентами и РСО), чтобы само все
делалось, и деньги сами падали в карман, а лучше сразу на счет.
Еще из стимулов - желание продвинуться во власть, получить доступ к
админ.ресурсу, поиметь (не заработать) еще больше, напрягаться меньше, тем
самым стать еще значимее в глазах окружающих, показать всем, особенно друзьям,
"какой я крутой". Зачастую находятся под прессом установок местной власти или
криминала. Часто бывают в администрациях разного уровня от районной до
областной, поддерживают "нужные" связи.
Хорошо понимают сухой язык таблиц (не больше трех столбцов и четырех строчек),
причем надо сразу показывать личную выгоду.
Есть личный опыт замены одного расчетного продукта на другой, чаще негативный.
К предложению сделать "это" еще раз относятся скорее негативно, но поскольку
есть проблемы, которые не решены и реально мешают жить - неохотно, но идут на
разговор.
Отличительные особенности женщин-руководителей (справочно)
Лучше воспринимает речь, чем наглядные пособия, фиксирует внимание на мелочах
(мужчина воспринимает картину в целом),
Для женщин характерно более личное восприятие событий (близко к сердцу), они
более конфликтны.
Для мужчины руководителя его подчиненные - это винтики, от которых зависит
функционирование и успех работы предприятия. Женщина - шеф рассуждает иначе:
чем лучше будут отношения в ее коллективе, тем больше получит удовлетворения от
работы ее подчиненные, тем лучше они будут исполнять свои обязанности.
Женщины больше интересуются людьми, их проблемами.
Менее тщеславны, в своей работе руководствуются интересами компании, а не
своими.
Женщинам кажется несправедливым, когда платят деньги за идеи, консультации, за
советы, одним словом, за неосязаемые вещи, от которых не остается видимых
следов.
Как правило, применяют авторитарный (директивный) стиль управления.
Проблемы данной ЦА
Основная проблема всех УК одна - ежемесячные начисления платы за ЖКУ. Скорее это даже не проблема, а обязанность УК. Но такая
обязанность порождает целый ряд сложностей, в первую очередь финансовых. Зачастую решением становится передача начислений в РКЦ. Но
это, как правило, порождает новые проблемы и увеличивает затраты УК.
Начисления - это сложный процесс, предполагающий наличие грамотного исполнителя, знающего запутанное законодательство, а также
наличие правильно работающего ПО с большим количеством настроек. ПО должно постоянно обновляться, требовать минимальных усилий на
сопровождение, соответствовать законодательству. Кроме того, информация о начислениях должна быть доступна заинтересованным
участникам сферы ЖКХ (абоненты, поставщики и пр.). Если соблюдать все требования и правила, то совокупные затраты на биллинг весьма
высоки.
Проблема ежемесячных начислений усугубляется в двух ситуациях:
Ситуация 1. УК хочет развиваться и принять на обслуживание больше домов, вытеснить конкурентов
9
Целевая аудитория "Биллинг Онлайн"
В данной ситуации у руководителя нет уверенности, что первый выпуск квитанций по новому фонду пройдет быстро и без ошибок (в условиях,
когда старая УК "тормозит" или "саботирует" передачу информации), особенно если обслуживание и внедрение ведет РКЦ.
Нет уверенности, что те сотрудники, которые занимаются начислениями, выполняют все требования законодательства. Всегда есть риск того,
что проверки (ГЖИ, прокуратура и пр) предъявят претензии.
В этих условиях хочется быть уверенным, что в квитанциях, которые разносят населению не будет ошибок, абоненты не придут с претензиями,
в прессе не будут "обсасывать" грубые ошибки в квитанциях с ошибочными многотысячными начислениями. И еще, очень важно, чтобы все
заинтересованные стороны могли через Интернет получить доступ к той информации, знать которую они имеют право.
Чтобы решить все эти проблемы, необходимо или иметь большую команду профессиональных и дорогостоящих специалистов (где их брать и
где брать деньги им на ФОТ) или воспользоваться сервисом по начислению платы и поддержке необходимых бизнес-процессов.
Ситуация 2. УК обслуживает большую территорию и удаленные участки, много сил тратит на сбор и обработку (централизацию) данных.
В данном случае, для того чтобы вести полноценные начисления платы за ЖКУ, своевременно выпускать квитанции, приходится
организовывать логистические схемы: собирать с каждого участка данные на бумаге или в файлах, привозить все в единый центр. Причем
данные необходимо собрать вовремя, в жестко ограниченные сроки в конце месяца. Как правило, эти данные уже некогда проверять,
приходится сразу грузить в базу данных, проводить начисления и выпускать квитанции. На участках работают простые смертные, как правило,
женщины со средне-специальным образованием, не очень хорошо понимающие то, как правильно начислять и как готовить информацию для
правильных начислений. Данные постоянно теряются. Кто-то не успевает занести показания приборов учета, которые подали абоненты, кто-то
потерял файл с платежами, кто-то набил черти-что и теперь приходится отвечать на претензии, извиняться, нести репутационные издержки.
Законодательство очень запутанное и постоянно меняется.
Нужна принципиально другая модель организации бизнес-процессов.
Ситуация 3. УК обслуживает большую территорию и удаленные участки, сбор и обработка (централизация) данных отлажена. Есть
проблемы с качеством начислений (знают, что считают не правильно, но сознаются в этом только себе или в своем, «узкопрофессиональном кругу» или какими-то не решаемыми проблемами существующего ПО – скорость расчета, размер базы, количество баз
и т.д.)
Потребности ЦА. Какая выгода интересует персонажа в нашем продукте?
1. Отказ от услуг РКЦ, снижение совокупных затрат на функции биллинга и обслуживания населения
2.
Управление начислениями "из центра", основная работа - "на местах". Быстрый анализ текущей ситуации на всех участках.
3.
Диверсификация деятельности: в расчетах (считать все, что можно и зарабатывать на этом) и территориально (принять на обслуживание
дополнительный жилфонд).
10
Целевая аудитория "Биллинг Онлайн"
Ожидания данной ЦА
1. Экономическая выгода от перехода на БО.
2.
Исключительно комплексное предложение. Только биллинг им не нужен, хотят всё вместе (начисления, платежи, распределение поставщикам, расчет
льгот, паспортный стол, диспетчерская служба, прием граждан и т.п.) - в т.ч. экономич.выгода за счет отказа от поддержки разнородных продуктов.
3.
Быстрое внедрение, в т.ч. за счет поддержки БО.
4.
Быстрый ввод любых изменений в расчетную систему (законодательных и внутренних организационных), исправление ошибок, оперативное
консультирование в любое время дня и ночи, особенно в период выпуска квитанций.
5.
Помощь во взаимодействии с банками и др.сторонними организациями.
Какими критериями пользуется при совершении выбора, что будет решающим при принятии решения "за"?
1. Результаты нужны сразу (быстрое внедрение).
2.
Стоимость: всего в месяц, в расчете на 1ЛС (в т.ч. скрытая экономия на ЗП сотрудников: сократить штат, либо держать менее квалифицированных
сотрудников + сопровождение от БО).
3.
Возможность сиюминутно получать нужную информацию для принятия управленческих решений.
Стиль подачи информации для Директора УК
Пишем от лица друга-партнера по бизнесу, основной упор на личную выгоду: экономия денег, дополнительное свободное время, высокая скорость
принятия решения. Это выгодно, модно, перспективно (новые технологии, федеральный размах). "Уже все крутые парни работают с нами, один ты не в
тренде". Мы такие же как вы, имеем связи в администрациях, финансовых структурах, поможем по-свойски, сделаем "как для себя".
Стоит миллион, а выгода на десять. Конкретные примеры экономии при переходе на технологию БО.
Пишем лаконично, короткие, не пространные предложения, коротко о главном.
Для директоров женщин ввернуть паруфраз на тему высвобождения времени и для сотрудников, облегчение жизни трудовому коллективу.
Избегать: настойчивости, навязчивости уличного продавца.
2.2.2
№
п/п
СПЕЦИАЛИСТ ИТ (АСУ) УК, РКЦ, РСО
Вопрос
Описание
11
Целевая аудитория "Биллинг Онлайн"
1
2
Псевдоним
Фото
Специалист по ИТ
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
ФИО
Возраст
Пол
География и национальность
Язык
Семейное положение
Образование
Участие в общественной работе и т.п. доп. проф.занятия
Характер
Предпочтения, привычки
13
14
Увлечения
Навыки в ПК
15
16
17
18
19
Собственник бизнеса или наемный управляющий?
Время активности
Сколько часов в день уделяет работе
Уровень доходов
Целевые расходы персонажа
Приходько Сергей Павлович
40-45 лет
Мужской
Русский, житель крупного города с населением более 100 тыс.чел.
русский
Женат
Средне-специальное или высшее техническое
Возможно, подрабатывает еще где-то сисадмином
Спокойный, грамотный исполнитель, безинициативен. Экономный.
Может долго заинтересованно разговаривать на тему серверов, ПО, и в
целом ИТ.
?
Продвинутый пользователь ПК, опыт программирования, настройка
прикладного ПО, обслуживание оргтехники, серверов.
Наемный
10-20
9
25-50 тыс. руб в зависимости от размера организации
Расходы на биллинг оценивает с т.з. трудозатрат на обслуживание
собственного сервера, взаимодействие с разработчиком ПО, либо
12
Целевая аудитория "Биллинг Онлайн"
20
Отношение к расчетам через Интернет
21
Как привлечь внимание персонажа. Где бывает. Что
смотрит/слушает.
собственное программирование
Скорее отрицательное (сервер должен быть "под рукой", чтобы можно
было самому подправить/дописать программный продукт)
Только Интернет. Блоги разработчиков, "сисадминские" форумытусовки, отраслевые форумы. Региональные новостные порталы.
Общее описание:
Мужчина, около 40 лет. Высшее техническое образование, технический склад ума, логик.
Достаточно долго работает на одном месте, знает компанию и все ее технические и финансовые сложности "изнутри". Впрочем, финансы кроме
собственной ЗП, его мало интересуют.
Может находиться в плену устаревших представлений о технологиях, но достаточно легко сворачивает со своих позиций после самостоятельной проработки
вопроса.
Как правило, достаточно грамотный сотрудник, но ни на что не влияет.
Лицо мало заинтересованное в смене программных продуктов ("как-то же работали до этого", или "этот продукт кое-как внедрили, а тут опять надо
внедрять"). Однако по представлению данного персонажа можно выйти на второй раунд - переговоры с директоратом. Поэтому необходимо наиболее
полно удовлетворить его запрос, и, возможно, сформировать новый запрос, вызвать интерес ("о, какая у них система! интересно, как это на практике
работает?")
По сути - это наша основная целевая аудитория при описании продуктов. Если заинтересуем данного персонажа - выйдем на следующий раунд
переговоров с руководством компании.
Какая выгода интересует персонажа в нашем продукте
Должен устроить руководителя организации и начальника абонотдела, поэтому интересы персонажей пересекаются.
Особой выгоды для себя не ищет, поскольку, чем меньше проблем с ПО, тем меньше лично его ценность для компании.
Какие проблемы хочет решить при использовании нашего продукта
Не смотря на страх утратить свою ценность для компании, в тайне желает избавиться от ряда "головняков": минимизировать собственные усилия по
обновлению и доработке существующего расчетного ПО, покупке серверов, мероприятия по защите ПД и т.д.
Какими критериями пользуется при совершении выбора, что будет решающим при принятии решения "за"
13
Целевая аудитория "Биллинг Онлайн"
1. Открытость программного кода.
2. Разграничение прав доступа, возможность самому "управлять" системой.
3.
Возможность интеграции с другим ПО (кассы, учет показаний ПУ, платежи и т.п.)
4. Возможность размещения сервиса offline (в т.ч. простой перенос данных в случае перехода на другой продукт).
5.
Масштабируемость сервиса при увеличении кол-ва ЛС.
6.
Надежность сервиса, гарантии разработчика по сохранности данных.
Какую поддержку он хочет получать с нашей стороны (ожидания)
1. Возможность хоть как-то участвовать в процессе разработки (на уровне постановки ТЗ, тестирования).
2.
Быстрый отклик на запросы, в первую очередь быстрое восстановление сервиса после технических работ, возможность быстрого "отката" данных
(backup).
3.
Предупреждение о проведении технических работ как можно раньше до начала работ.
Стиль подачи информации.
В отличие от прочих персонажей - более технический язык. Факты, подкрепленные цифрами (кол-во ЛС, время расчета в чч-мм-сс), терминами из мира
разработчиков ПО.
2.2.3
ПРОГРАММИСТ
Как правило, в подборе продукта данный персонаж не участвует, однако может быть привлечен для анализа предложений рынка.
Здесь есть нюанс: как правило, программист четко "заточен" под существующее ПО (например, 1С). При переходе на новый продукт, какое-то время будет
поддерживать старое ПО (архив данных и т.п.), но через полгода-год после внедрения окажется не востребован и может потерять работу.
В данном случае необходимо сформировать такое предложение для компании, при котором программиста можно вовлечь и во внедрение и в дальнейшую
разработку. Таким образом, сможем нивелировать аргументы персонажа "против" нашего продукта, обеспечить его задачами на будущее.
14
Целевая аудитория "Биллинг Онлайн"
2.2.4
РУКОВОДИТЕЛЬ РСО, РКЦ. СОБСТВЕННИКИ-УЧРЕДИТЕЛИ.
Руководители РСО и РКЦ, равно как и учредители предприятий, имеют ряд особенностей, по сравнению с руководством УК. Однако в силу того, что данные
персонажи аналогично руководству УК не будут искать ПО лично, и недосягаемы для переговоров начального уровня, в рамках данного документа
подробное описание не рассмотрено.
На данных персонажей выходим через первоначальный контакт с подчиненными (сотрудник ИТ, коммерческий директор, зам.директора по договорной
работе и т.п.).
Для ЦА из РСО добавить в текст о продукте несколько слов о возможности начисления платы за любые коммунальные ресурсы (газ, вода, электроэнергия) в
любом масштабе (от частного потребителя до крупного промышленного предприятия).
Для ЦА из РКЦ важно не столкнуть интересы УК и РКЦ: первые хотят считать самостоятельно, и мы предоставляем такую возможность, вторые хотят
удержать УК любой ценой и принять на обслуживание еще больше ЛС - и мы так же готовы работать с ними наряду с УК.
15
Целевая аудитория "Биллинг Онлайн"
ГЛАВА 3. ПРОБЛЕМАТИКА ЦА И ВАРИАНТЫ РЕШЕНИЯ
В данном разделе рассмотрены проблемы персонажей ЦА, а также проблемы, "идущие" от агентов влияния, подчиненных (главный бухгалтер,
руководитель абонентского отдела) и пути их решения с помощью "Биллинг Онлайн".
3.1
СВОД ПРОБЛЕМ И ПРЕДПОЛАГАЕМЫХ ВАРИАНТОВ ИХ РЕШЕНИЯ
№
п/п
1
Описание проблемы
Решение
Высокие затраты на обслуживание в РКЦ
2
Недостаток информации от РКЦ: слишком общие и
редкие (раз в месяц) сводные отчеты, нет базы для
аналитики, не всегда понятно, сколько денег получено,
сколько распределено поставщикам
Боязнь уйти от РКЦ, производить начисления
собственными силами
Производить расчеты самостоятельно, сократить затраты на выпуск квитанций, сбор
платежей отдать банку + интернет-эквайринг за меньший %, чем в РКЦ.
Ежедневные отчеты о поступлении и распределении денег, оказанных услугах, составе
жилфонда, возможность "держать руку на пульсе" . Отчеты можно смотреть лично, лежа на
диване.
3
4
Быстро и без накладок принять на обслуживание
новые дома, ЛС
Важно выпустить квитанции за первый месяц
обслуживания в срок и максимально правильно.
5
Аврал перед выпуском квитанций
Внедрение - задача БО. У УК две задачи - передать максимум данных для начала расчета и
распечатать готовые квитанции.
К внедрению и дальнейшим начислениям фактически подключается целая команда
профессионалов в лице службы сопровождения и аналитики - необходимая поддержка и
обучение гарантированы.
Основа сервиса БО - расчетная система - математически точные, выверенные расчеты.
Достаточно быстро начисление платы за ЖКУ становится не основным, а второстепенным
процессом в работе УК, все данные доступны в любой момент времени, можно заняться
более глубокой аналитикой и решением насущных проблем, а с РСО, администрацией,
подрядчиками..
В БО подключается команда профессиональных внедренцев, необходимо лишь
предоставить информацию и оценить результат работы в виде отчетов из системы.
Распределить работу в течение месяца:
16
Целевая аудитория "Биллинг Онлайн"
как следствие, ошибки, излишние перерасчеты,
претензии
6
7
8
9
10
Различные бизнес-процессы в различных
программных продуктах,
нет цельной картины, сложно управлять
Высокая дебиторка
Задержки в выпуске квитанций по причине
неготовности ПО к изменениям законодательства,
тарифов, алгоритмов расчета и, как следствие,
задержка в поступлении денежных средств.
Не налажено взаимодействие с органами соц.защиты
Претензии и штрафы жилищной комиссии,
прокуратуры и т.п.
3.2
- данные можно вводить по мере их поступления в любое время, не только в конце
периода,
- данные могут вводить даже студенты - ввод информации система проверяет
автоматически, есть дополнительные проверочные отчеты,
- гражданам - доступ в ЛК на просмотр информации о ЛС , начислениях.
Все данные "живут" в одной системе. Предлагаем объединить: начисления, сбор показаний
ПУ, платежей, паспортный стол, льготники, все что угодно.
Через гибкую систему отчетов контролировать должников, выдавать уведомление о долге
вместе с квитанцией, наладить сбор платежей через собственные кассы и коммерческие
банки, платежные системы (приложить список платежных партнеров БО).
Быстрый ввод любых изменений в действие - основная задача служб разработки и
сопровождения БО
Полный цикл операций по работе со льготниками: автоматизированный обмен реестрами,
ведение льготников в системе, расчет сумм компенсации в соответствии с многоуровневым
законодательством (конкретные примеры территорий в расчетом льгот).
Математически точные расчеты, "прозрачность" на всех этапах вычисления
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
В данном разделе приведены опасения персонажей из ЦА и аргументы "ЗА": что можно ответить на возражения в пользу нашего сервиса.
№ п/п
1
Возражение
Удаленное хранение данных на серверах
2
Зависимость от разработчика и невозможность влиять на
Решение-ответ
Государственный аттестат по защите ПД самого высокого уровня, гарантии
Ростелеком - федеральный оператор, частый backup - гарантия быстрого
восстановления данных.
Конкретные примеры доработок под нужды заказчика (РИЦ, ЧЭС и т.п)
17
Целевая аудитория "Биллинг Онлайн"
3
развитие продукта
Длительный процесс внедрения
4
Удаленная служба сопровождения, долгий отклик.
5
Опасение, что РАИС "не потянет" расчет по большому
количеству ЛС. УК и в 10 тыс. и в 1 млн. ЛС думают одинаково
Штатные программисты останутся без работы (2-3 человека,
заточены под 1С или "самописный" биллинг)
6
3.3
Конкретные примеры сроков (а нагляднее - графиков) внедрения в аналогичных
УК, тестовый расчет по части жилфонда. Поэтапное внедрение (сначала 1 дом,
потом 10 домов и т.д.)
Работа в логике проектного управления – создание общей с заказчиком
мотивированной на результат команды.
Демонстрация helpdesk, частая телефонная связь на этапах
переговоры/внедрение, скайп, обучение сотрудников "лично", затем "удаленно"
без потери качества
Тестовый доступ, генерация ЛС, расчет, рекомендации действующих клиентов
Привлекать программистов к разработке доп.модулей (отчеты, выходные
формы, экспорт-импорт и т.п.)
ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ БУДУТ ПОКУПАТЬ ИМЕННО НАШ ПРОДУКТ
Клиенты будут покупать именно наш продукт, потому что он ориентирован непосредственно на решение проблем, стоящих перед нашим
потребителем:
1. С внедрением Системы снижаются затраты на проведение всего комплекса работ по начислению платы за ЖКУ (биллинг). Высвобождается
порядка 50-70 часов на одного сотрудника. Сотрудники все реже задерживаются на работе вечерами, нет необходимости выходить на
работу в выходные дни. Работы выполняются в срок без авралов в начале/конце расчетного периода.
2. Спокойный сон директоров и управляющих – контролирующих органов бояться не стоит, все посчитано и напечатано правильно, граждане довольны.
3. Лояльность жителей повышается также за счет предоставления доступа к личным данным.
4. Существенно уменьшается количество ошибок биллинга, поддержка пользователей осуществляется практически "в реальном времени".
5. Клиент никогда не останется "один на один" со своими проблемами. На любой вопрос будет дан конкретный и быстрый ответ: у нас есть опыт
федерального уровня, получены и обработаны тысячи запросов на аналогичную тематику.
6. Меняется система отношений между участниками сферы ЖКХ - УК-поставщики ресурсов-органы власти-абоненты. Каждый получает доступ
к той информации, знать которую он имеет право по закону (прозрачность в ЖКХ). Как результат, повышается доверие сторон друг к другу.
18
Целевая аудитория "Биллинг Онлайн"
7. Система постоянно развивается одновременно с изменением законодательства и потребностей клиентов. Новая версия выходит 1-2 раза в
неделю по незначительным изменениям, а также регулярные нововведения к дате вступления в силу очередного законодательного акта.
ЗАПРОСЫ ДЛЯ ПОИСКОВИКОВ
ПО для ЖКХ
Начисление квартплаты
Программа для расчета квартплаты
Программа для расчета квартплаты через интернет
Программный продукт для расчетного центра
Расчеты в ЖКХ
Расчет квартплаты
Расчет квартплаты через Интернет
Облачные вычисления
Saas-технология
Интернет-сервис в ЖКХ
Претензионно-исковая работа в ЖКХ
Работа с должниками в ЖКХ
Взыскание долгов в ЖКХ
Регистрация приборов учета коммунальных ресурсов
Расчет по приборам учета
Учет потребления коммунальных ресурсов
УТОЧНИТЬ ПОСТРОЕНИЕ ПОИСКОВОЙ ФРАЗЫ "ПО ВЕСАМ".
19