• Коммуникативные навыки и содержание выступления

Выступление имеет три взаимосвязанных составляющих: а) отношения
докладчика и аудитории; б) впечатление, которое докладчик производит
на зрителей; в) искусство докладчика отвечать на вопросы и замечания.
В данной и последующих темах рассмотрим эти три составляющих. Для
установления контакта с аудиторией важно учитывать следующие
аспекты:
•
•
•
•
•
•
Коммуникативные
навыки
и
содержание
выступления,
способствующее продуктивному общению делают презентацию
гармоничной и помогают превратить недоверчивую аудиторию в
дружелюбную
Искусный оратор говорит слушателям то, что им нужно и что они
хотят услышать
Люди хотят знать, чего ожидать
Люди хотят, чтобы им отдавали должное
Люди хотят активно участвовать в презентации
Люди хотят знать, как то, что им говорят, касается их лично
Коммуникативные
навыки
и
содержание
выступления,
способствующее продуктивному общению делают презентацию
гармоничной и помогают превратить недоверчивую аудиторию в
дружелюбную
Слово
"коммуникативный"
образовано
от
существительного
"коммуникация", означающего передачу предметов, документов,
смыслов во времени и пространстве и приводящую к материальной или
духовной связи. Если презентация правильная с коммуникативной точки
зрения, т.е. способствует продуктивному общению, то между оратором и
аудиторией возникает эта духовная связь.
В зависимости от темы выступления и от состава аудитории зрители
будут в разной степени настроены недоверчиво или дружелюбно.
Сопротивление аудитории обычно возникает в результате следующих
причин:
•
•
•
•
Конфликт ценностей оратора и зрителей
Разница в их жизненном опыте или "системах отсчета"
Апатичность аудитории
Сомнение или недоверие
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com
• Неблагоприятное впечатление, которое оратор произвел на
публику.
Бойтесь превратиться в "ходячий справочник"
Некоторые ораторы ошибочно считают, что стоит только сообщить
аудитории достаточное количество фактических данных, и она
согласится с Вами. "Ходячий справочник" говорит в основном языком
фактов и цифр. Такой горе-оратор, увязший в своих данных, производит
на публику впечатление, что его больше заботит трибуна, чем общение с
людьми, сидящими перед ним.
Сделайте презентацию гармоничной
Умелые ораторы считают, что убедительная презентация основана на
гармонии между элементами информации и коммуникации. Между
информационным элементом и коммуникативным должно соблюдаться
равновесие. Общение "уравновешивает" презентацию. Оно успокаивает
аудиторию, и та охотнее принимает информацию и трактовки,
предлагаемые докладчиком. Ораторы, блестяще владеющие искусством
влиять на зрителей, видят перед собой не аудиторию как нечто
самостоятельное, а людей. Они не пытаются навязать другим свои
взгляды, а скорее стараются вовлечь слушателей в обмен информацией.
Они стремятся установить с людьми положительные отношения; а вслед
за положительными отношениями приходит положительный отклик.
Положительные отношения с аудиторией строятся на основе следующих
принципов:
• Презентация - это общение одного человека со многими
• На эффективной презентации используются приемы и материал,
обращенные к сущности и потребностям аудитории
• Необходим особый подход к каждой аудитории.
Отношение докладчика + его действия = реакция аудитории
Как правило, что оратор дает зрителям, то он от них и получает.
Положительный отклик - результат отношения, нацеленного на
аудиторию. Вместо того, чтобы формулировать свои мысли, начиная со
слов "Я здесь, чтобы сказать Вам" лучше употреблять "Вы пришли сюда,
чтобы подарить мне свое драгоценное время". Внимательное отношение
к аудитории дает и еще одно преимущество. Сконцентрировав свое
внимание на аудитории, ораторы, могут побороть страх перед
выступлением.
Искусный оратор говорит слушателям то, что им нужно и что они
хотят услышать.
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com
Презентация для оратора - то же, что продукция для ремесленника,
книга для издателя, здание для архитектора. Это - товар. Он должен
иметь спрос и удовлетворяя потребности приносить прибыль.
Существуют различные взгляды на классификацию потребностей.
Приведем некоторые из них.
Взгляд на потребности с точки зрения маркетинга
Джей Конрад Левинсон, специалист по рекламе и маркетингу, определил,
что предложение товара находит отклик у людей, когда обещает
удовлетворение одной из следующих потребностей:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
в удобстве
в комфорте
в любви
в дружбе
в безопасности
в стремлении к моде и изяществу
в одобрении
в стремлении к здоровью и материальному благополучию
в стремлении к выгоде
в стремлении к экономии
Мотивационная (бихевиористская) концепция потребностей А.Маслоу
Многие знакомы с работами Абрахама Маслоу (1908-1970),
американского психолога, ведущего представителя гуманистической
психологии (наряду с Карлом Роджерсом). А. Маслоу определил пять
основных потребностей, которые люди стремятся удовлетворить и
разместил их по иерархии от низших к высшим:
• Физиологические потребности: потребность в воздухе, воде, пище,
одежде, жилье - всем необходимом для поддержания жизни;
• Потребность в безопасности: потребность чувствовать себя в
безопасности и быть защищенным от страхов;
• Потребность быть принятым другими людьми: потребность в
любви и чувстве принадлежности к группе;
• Потребность в самоуважении: потребность уважать себя и быть
уважаемым другими;
•
Потребность в самоактуализации: потребность заниматься
работой, в которой реализуется потенциал человека.
Взгляд оратора: в чем нуждается аудитория и чего она ждет
Выступление встретит более дружелюбный отклик, если оратор
постарается учесть то, что нужно аудитории; знать, что будет дальше;
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com
чувствовать, что их ценят по достоинству; участвовать
происходящем; извлечь для себя пользу из выступления.
в
Знать, что будет дальше. Это позволяет людям чувствовать себя
достаточно комфортно и удовлетворяет их потребность в безопасности.
Получить признание. Признание удовлетворяет потребности в дружбе,
одобрении и благополучии.
Участвовать в происходящем. Так удовлетворяется потребность в
единении с другими людьми и потребность в самоуважении. Иногда
появляется возможность и для самоактуализации.
Извлечь для себя пользу. В зависимости от темы презентации,
выступление может подсказать путь для удовлетворения какой-то одной
или сразу нескольких потребностей.
Люди хотят знать, чего ожидать.
Презентация начинается. Если тема спорная, некоторые из
присутствующих, возможно, чувствуют себя неловко. А в это время
оратор надеется, что аудитория посвятит его выступлению все свое
внимание. Если в самом начале сообщить людям, чего ожидать, они
почувствуют себя непринужденно и будут готовы слушать вас.
Потребность знать ближайшее будущее удовлетворяется, в первую
очередь, когда докладчик открывает выступление вступительным
словом, использует связки-мостики, применяет и невербальные сигналы.
Важно и то, как выглядит выступающий. Собран ли, улыбается или
хмурится?. Одет ли он подобающим образом? Первое впечатление
важнее всего. Перед презентацией полезно еще раз просмотреть
вступительное слово и взглянуть на себя в зеркало.
Люди хотят, чтобы им отдавали должное.
Кроме тех потребностей, которые выделили Левинсон и Маслоу, есть
еще одна, универсальная потребность - потребность во внимании.
Оратор, который уделяет внимание зрителям, скорее добьется от них
отклика, чем тот, кто этого не делает. Презентация не будет успешной,
если она несвоевременна, т.е. не связана с насущными проблемами. На
презентации насущные проблемы - это проблемы аудитории. Чтобы
показать свое внимание к аудитории и таким образом установить с
публикой благоприятные отношения, докладчик должен:
• Адаптировать сообщение
• Адресовать сообщение данной аудитории
• Высказывать одобрение публике.
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com
Как адаптировать сообщение
Любое сообщение можно и нужно изменять, чтобы приспособить к
особенностям публики. Один из способов адаптировать сообщение изменять подход к аудитории. Кроме того, необходимо адаптировать:
•
•
•
•
Язык и терминологию
Доказательства и примеры
Наглядность
Ту часть выступления, где говорится о применении сообщения.
Как адресовать сообщение данной аудитории
Презентация - как письмо. Если неправильно написать адрес, письмо не
дойдет.
Местоимения. Чаще употребляйте местоимения "вы" и "мы".
Ориентированное на аудиторию местоимение предпочтительнее, чем
"я". Если к аудитории обращаются при помощи местоимений "вы" и "мы",
это больше напоминает разговор, а не выступление перед ними.
Имена. На презентациях для небольших групп и на интерактивных
презентациях обращение к людям по именам - способ установить с
ними отношения. Большинству людей нравится, когда к ним
обращаются по имени. Это знак того, что выступающий знает их лично.
Когда оратор выступает перед слушателями в первый раз и не знаком с
ними по имени, помогают беджи (таблички с именами и фамилиями).
Можно использовать самоклеящиеся листочки с крупно написанными
именами.
Обращение напрямую. Чем конкретнее обращение, тем
слушатели поймут, что сообщение предназначено для них.
лучше
Как высказать публике свое одобрение
Применительно к деловым презентациям "одобрять зрителей" - значит
удовлетворять их потребность в признании, показывать, что их ценят.
Известны три правила эффективного подхода к аудитории:
• Не проповедуй
• Не покровительствуй
• Делай общение более личным.
Уважительно относитесь к публике. Оратор, умеющий общаться с
аудиторией - это воплощение уважения к другим: ко всем людям он
относится как к равным. Не отпускайте замечаний, унижающих кого-
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com
либо. Если оратор позволяет себе высказывания, ущемляющие чье-то
достоинство: отдельного человека, конкурентов или определенной
группы людей - зрители сделают вывод, что он с такой же легкостью
унизит и их.
Раскройтесь перед людьми. Установите со зрителями контакт, поведав
им о себе (в разумных пределах). Показав аудитории частицу себя,
оратор как бы говорит: "Я вам доверяю". А это вызывает у людей такое
же к нему доверие и помогает сломить сопротивление аудитории.
Не будьте неприступны. Аудитория увереннее чувствует себя с
докладчиком, к которому люди не побоятся подойти, т.е. с учтивым,
корректным и имеющим приятные манеры.
Люди хотят активно участвовать в презентации.
Когда люди активно принимают участие в презентации, а не сидят
пассивно, они намного охотнее слушают и отвечают на вопросы.
Успешная бизнес-презентация - это не театр одного актера. С точки
зрения активности слушателей можно выделить ПроАктивные и
ИнтерАктивные презентации.
ПроАктивная презентация. Проактивная - значит активная заранее.
Проактивные презентации - это выступления и семинары, где
докладчика лучше всех видно и слышно.
ИнтерАктивная презентация. Это такая презентация, когда докладчик и
аудитория взаимодействуют, на равных говорят и слушают.
Участие аудитории важно для обоих видов презентаций
И там и там аудитория должна быть активной. Когда люди слушают
внимательно, большинство из них как-то внешне реагирует на то, что
видят и слышат. Хотя зрители и не выражают свое мнение в словесной
форме, они сообщают его на невербальном уровне - кивают головой,
улыбаются, хмурятся и т.п. Если выступающий не обращает внимания
на реакцию аудитории, если ему не удается увлечь публику, люди в
конце концов перестают его слушать и он теряет возможность убедить
их в чем-либо.
Задавайте вопросы
Вопросы заставляют людей включиться в работу. На проактивных
презентациях оратор задает риторические вопросы, на интерактивных прямые. Различие в том, что на риторические не требуется ответа
вслух, а на прямые нужен.
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com
Риторические вопросы следует задавать с соответствующей
интонацией. За ним следует сделать небольшую паузу и затем уже
выразить свое мнение по проблеме.
Прямые вопросы требуют более длительной паузы для того, чтобы дать
время аудитории сформулировать ответ.
Открытые вопросы называют так потому, что они открывают общение и
требуют ответа, так как начинаются с вопросительных слов: кто, что,
когда, где, как.
Предложите вспомнить что-либо
Воспоминания заставляют людей вновь обдумать спорные вопросы или
пережить происшествие.
Возвращение к предыдущему этапу. Это не только заставляет
участвовать в презентации, но и помогает закрепить главное и связать
воедино все части выступления.
Воспоминание о событии. Обратившись к какому-либо событию, можно
начать разговор о новой проблеме или проиллюстрировать ее, проведя
аналогию с чем-либо, или вызвать эмоциональный отклик.
Воспоминания пробуждают чувства.
Описание сценариев
Ранее сценарий был упомянут как один из вариантов вступительного
слова. Но сценарии также помогают вовлекать аудиторию в работу.
Чтобы сценарий увлек людей, в нем должна идти речь о ситуации, с
которой они знакомы. Возможно это будет случай из личного опыта
выступающего или история о ком-то, которого знают и уважают.
Удачные сценарии внушают мысль о том, что и у аудитории и у оратора
есть что-то общее и помогают достичь взаимопонимания.
Кроме изложенных специальными техниками вовлечения аудитории
являются деловые (оргдеятельностные) и ролевые игры, имитирующие
реальную коммуникацию в малой группе.
Люди хотят знать, как то, что им говорят, касается их лично.
Людьми, как правило, движет эгоизм. Они действуют соответственно
тому, как, по их мнению, лучше всего удовлетворить соответствующие
потребности. Успех или провал презентации зависит от того, поймет ли
аудитория, что предлагаемое ей - ценно; причем главное здесь именно поймет ли.
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com
Значимые выражения. Значимое выражение превращает нейтральное в
то, что люди хотят иметь. Вот несколько примеров значимых
выражений:
"Для Вас это означает следующее"
"В результате Вы получите удовольствие от"
"Главное преимущество в том, что Вы приобретете"
"Вы обнаружите, что это особенно полезно для"
"Вы можете предвкушать увеличение доходов не менее, чем на…"
Для большей выразительности значимые выражения повторяются в
течение всей презентации.
Итак, можно сделать выводы по теме.
Содержание, способствующее продуктивному общению с
коммуникативные навыки - неотъемлемая часть
уравновешивающая ее информационный компонент,
сломить возможное сопротивление аудитории и
положительный отклик.
Переходите к тестированию
В начало занятия
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http://www.fineprint.com
аудиторией и
презентации,
помогающая
вызвать их