потребительские свойства предоставляемой услуги и пути

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ СВОЙСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМОЙ УСЛУГИ И ПУТИ
ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГИ
Курская А.В.
Таганрогский институт управления и экономики, г. Таганрог, Россия
e-mail: firegirl-92@mail.ru
В современных условиях обеспечение качественного обслуживания клиентов является
одним из наиболее эффективных стратегических решений, позволяющих повысить
конкурентоспособность предприятия. При этом с точки зрения потребителя на первый лан
выступают те показатели продукции или услуги, которые являются для него наиболее
важными. Такие свойства относят к потребительским свойствам, т.к. они отражают реальное
качество продукции [1]. Цель данной работы заключалась в изучении потребительских
свойств услуги, предоставляемой ООО «Система» (г.Таганрог) и выработке рекомендаций по
улучшению качества услуги в целом.
ООО «Система» в течение четырех лет поставляет на российский рынок сварочное
оборудование торговой марки «RUSWELD», включающее сварочные инверторы,
трансформаторы, защитные маски для сварщиков и т.п. В соответствии с Общероссийским
классификатором услуг населению предприятие предоставляет такие услуги как: реализация
товаров; упаковка купленных в магазине товаров; прием (в том числе по телефону) и
оформление предварительных заказов на товары; подготовка к определенному часу по
предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже; погрузка и доставка
тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами; консультационные
услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товараминовинками с демонстрацией их в действии; послепродажное обслуживание (гарантийное).
Для достижения поставленной цели было проведено социологическое исследование
мнения потребителей услуг ООО «Система» об их качестве с 24 апреля по 10 марта
2014 г.методом анкетирования, в котором приняли участие 2 физических лица и 8
организаций
–
ООО
«Альтернатива-Н»,
ООО
«Лидер-плюс»,
ЗАО
«23
металлообрабатывающий завод», ООО «Меркурий», ООО «Феникс-Юг», ООО «Тамерлан»,
ЗАО «Гефест», ООО «Центр сварки». Опрос респондентов проводился по анкете, в которой
предлагалось оценить отдельные показатели услуги и спектр наиболее востребованных ее
видов. Результаты опроса были обработаны по общепринятым методикам [2].
Анализ потребителей услуг, предоставляемых ООО «Система», показал, что 80%
потребителей используют услуги для производственных целей, 10% − для личных целей, еще
10% преследуют другие цели. При этом 80% потребителей приобретают крупные партии,
включающие более 10 наименований видов товаров (объемам закупок свыше 50500 руб.),
10% − средние партии, в которых число товаров от 5 до 10 (от 25250 руб.), а 10% − мелкие
партии с небольшим числом наименований товаров (от 1 до 5 видов, в среднем от 5000 руб.).
Продолжительность периода работы с ООО «Система» пользователей услуг составила:
менее 1 года – 10 %; 2 года – 10 %; более 3 лет – 70 %.
Результаты опроса клиентов об их удовлетворенности ассортиментом предлагаемых
товаров показали, что основная часть потребителей оценивает ассортимент на 4 и 5 баллов
по 5-балльной шкале (1 балл – низшая оценка, 5 баллов – высшая оценка). Для получения
более адекватного представления по результатам анкетирования был рассчитан средний балл
оценки как средневзвешенное арифметическое [3]. Для сварочного оборудования средний
балл составил 4,0, для комплектующих приспособлений для сварочного оборудования – 4,3,
для средств индивидуальной защиты – 4,5, т.е. оценка ассортимента достаточно высокая.
Качество предлагаемых товаров также получило высокие оценки: качество сварочного
оборудования получило средний балл 4,4, качество комплектующих приспособлений для
сварочного оборудования – 4,5, качество средств индивидуальной защиты – 4,8.
Для оценки качества оказываемой услуги были определены составляющие данной
услуги, а именно: консультация менеджера по продажам по выбору оборудования,
инструктаж по режимам использования сварочного оборудования, инструктаж по технике
безопасности использования сварочного оборудования, консультация по выбору средств
индивидуальной защиты, консультация по выбору комплектующих приспособлений,
гарантийный ремонт и обслуживание. Наибольшие претензии клиенты предъявляют к
качеству консультации менеджера по продажам по выбору оборудования: 30% потребителей
выставили низкие оценки от 1 до 3 баллов, а 70% − 4 и 5 баллов. Средний балл равен 3,7.
Инструктаж по режимам использования сварочного оборудования 20% потребителей
оценили в 2 и 3 балла, а 80% − в 4 и 5 баллов. Средний балл составил 4,0. Инструктаж по
технике безопасности использования сварочного оборудования и консультация по выбору
средств индивидуальной защиты получили оценки от 3 до 5 баллов, при этом средний балл
составил 4,3 и 4,4 балла соответственно. Консультация по выбору комплектующих
приспособлений и услуга гарантийного ремонта и обслуживания получили оценки 4 и 5
баллов, средний балл этих составляющих составил 4,5 и 4,6 баллов соответственно.
Было установлено, что клиенты наименее удовлетворены стоимостью сварочного
оборудования (средний балл 3,9), тогда как соответствие цены и качества для
комплектующих приспособления для сварочного оборудования получило средний балл 4,2, а
для средств индивидуальной защиты средний балл составил 4,5.
Важной характеристикой услуги является продолжительность ее оказания. Для всех
составляющих услуги, оказываемой ООО «Система», были получены высокие оценки,
средний балл изменяется в диапазоне от 4,4 до 4,8 баллов.
Чтобы оценить удовлетворенность клиентом уровнем обслуживания, было выяснено их
мнение относительно ряда характеристик услуги (табл.14), среди которых наиболее
критичными оказались удобство подъезда к зданию и наличие автостоянки (средний балл
3,8), доброжелательное отношение к клиенту (средний балл 3,9), доставка товаров
потребителю (средний балл 4,1). Следовательно, при планировании увеличения объема
продаж необходимо в первую очередь обратить внимание на эти моменты.
Для выработки направлений повышения качества предлагаемой услуги клиентам было
предложено высказать свои пожелания. Оказалось, что 30% высказались в пользу
расширения сети сервисного обслуживания, 20% − за увеличение персонала, 20% − за
расширение ассортимента товаров марки «Russweld», 10% − за улучшение сервисного
обслуживания, 20% не смогли определиться.
Таким образом, результаты проведенного социологического исследования мнения
клиентов о качестве услуги ООО «Система» показало, что они в целом удовлетворены
ассортиментом, качеством и стоимостью предлагаемых товаров. В отношении качества
самой услуги наибольшие претензии были высказаны по таким составляющим услуги, как
качество консультации менеджера по продажам по выбору оборудования (средний балл
равен 3,7), инструктаж по режимам использования сварочного оборудования (средний балл −
4,0). Остальные составляющие получили средний балл выше 4,0. Степень удовлетворенности
клиентами уровнем обслуживания различна для отдельных характеристик, среди которых
наиболее критичными оказались удобство подъезда к зданию и наличие автостоянки
(средний балл 3,8), доброжелательное отношение к клиенту (средний балл 3,9), доставка
товаров потребителю (средний балл 4,1). Следовательно, для повышения качества
предоставляемой услуги необходимо: 1) повысить качество консультаций менеджера по
продажам по выбору оборудования и инструктажа по режимам использования сварочного
оборудования; 2) повысить уровень обслуживания более доброжелательным отношением к
клиенту и организацией доставки товаров потребителям.
1) Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика,
предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект Пресс. 2004. 300 с.
2) Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание
социальной реальной реальности. М.: Добросвет. 2003. 596 с.
3) Елисеева И.И., Юзбашев М.М. Общая теория статистики. М.: Финансы и статистика. 2004. 656 с.