Деловое общение. Учебно

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Тверской государственный университет»
УТВЕРЖДАЮ
Декан экономического факультета
__________________Д.И.Мамагулашвили
«____»_______________________2012 г.
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС
по дисциплине
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
для студентов 2 курса
специальность 080109 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»
Форма обучения очная
Обсуждено на заседании кафедры
экономики и управления производством
18 января 2012 г. Протокол № 5
Зав. кафедрой
________________Д.И.Мамагулашвили
Тверь 2012
Составитель:
доцент
В.Г. Бажанов
____________
2
СОДЕРЖАНИЕ:
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА…………………………………….. 3
УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА……………………………………………..4
РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА……………………………….9
ПЛАНЫ СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ………………………………10
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………13
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ ПОДГОТОВКЕ СТУДЕНТОВ………15
СИТУАЦИИ, ТЕСТЫ, ДЕЛОВЫЕ ИГРЫ, И КРОССВОРДЫ,
ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ
В
УЧЕБНОМ
ПРОЦЕССЕ………………………….19
ГЛОССАРИЙ……………………………………………………………..48
ТРЕБОВАНИЯ К РЕЙТИНГ-КОНТРОЛЮ………………………….70
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ИТОГОВЫЙ ТЕСТ
ПО
ДИСЦИПЛИНЕ……………………………………………………………73
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
3
Изучив данную дисциплину студенты должны в основном научиться
решению проблем общения с подчиненными, коллегами, руководством.
Поэтому, дисциплина «Деловое общение» носит во многом прикладной
характер.
Ее
цель
соответствующих
–
способствовать
психологических
и
формированию
нравственных
у студентов
качеств
как
необходимых условий повседневной деловой деятельности. В структуре
подготовки специалистов по Маркетингу дисциплине «Деловое общение»
отводится
важное
место,
т.к.
будущие
специалисты
в
своей
профессиональной деятельности будут постоянно вступать в определенные
деловые отношения по самым различным поводам.
Основные темы курса приведены в рабочей учебной программе.
Предметную область науки «Деловое общение» составляют особенности
психологического и этического взаимодействия в общении деловых
партнеров.
Формы контроля: опрос на семинарских занятиях, тестирование и
рефераты по отдельным темам, оценка навыков по решению конкретных
ситуаций делового общения, тестирование по каждому модулю, общее
контрольное тестирование в конце семестра, зачет.
4
УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА
Тема
1.
СУЩНОСТЬ
И
ОСОБЕННОСТИ
ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ
В теме дается классификация общения в зависимости от его целей: 1.
«контакт масок», 2. Формально –ролевое.3. Светское, 4. Манипулятивное.
5. Духовное межличностное.6. Деловое.
Выделены основные виды общения и по другим критериям.
Рассмотрены предмет, особенности и задачи делового общения. Основные
виды делового общения: Когнитивное, убеждающее, экспрессивное,
суггестивное. Правила убеждения собеседника: правило Гомера, Сократа,
Паскаля и т.д. Служебное, прямое и косвенное, вербальное и невербальное
деловое общение. Стили делового общения: ритуальный, манипулятивный,
гуманистический. Четыре индивидуальных стиля делового общения.
Основные формы делового общения: Деловая беседа, деловые переговоры,
дискуссия, деловое совещание, публичное выступление, телефонные
разговоры, деловая переписка и т.д.
Противоречивая
сущность
мотивации
делового
общения.
Определение этики делового общения. Основный этический принцип –
максима этики деловых отношений. Сложные этические ситуации.
Этические принципы делового общения.
ТЕМА
2.
ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ
СТИЛИ
ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ.
В
теме
дается
определение
и
основные
характеристики
индивидуальных стилей делового общения: стиль 1. – ориентация на
действия (результат), стиль2. – ориентация на процесс, стиль 3. ориентация на людей, стиль 4.-ориентация на концепции и инновации.
Изложены
рекомендации
по
деловому
общению,
если
партнер
принадлежит к другому стилю. Показана зависимость индивидуального
стиля делового общения от психотипа личности, сочетания возможных
5
состояний «Я», экстраверсии и интроверсии, типа по Майерс-Бриггс,
жизненного опыта, а также характерного для данного общества вида
общения.
ТЕМА 3. МЕХАНИЗМ ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ.
Тема
посвящена
деловому общению
как
взаимодействию
и
рассмотрена в русле трансакционного анализа Э.Берна. Даются понятия
блоков
Р(родитель),
Д(дитя)
и
В(взрослый)
трансакционного стимула (S) и
как
трансакционной
состояний
реакции
«Я»,
(
R).
Представлена диаграмма взаимодействий. Значение трех форм трансакций
– параллельных (дополнительных), пересекающихся и скрытых – в сфере
делового взаимодействия. Дается понятие « эмоционального выгорания».
Рассмотрены типичные манипуляции и защита от них. Описываются
сочетания Р,Д и В в поведении человека и их значение для деловой
характеристики партнера и делового взаимодействия.
ТЕМА 4.
ПЕРЦЕПТИВНАЯ
СТОРОНА
ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ.
Рассматривается процесс восприятия друг друга партнерами по
деловому общению и установления на этой почве взаимопонимания. Дана
характеристика закономерности неопределенности отклика.
Рассматриваются
стереотипизации,
механизмы
эмпатия,
аттракция
перцепции:
(пять
идентификация,
приемов),
рефлексия,
каузальная атрибуция (три схемы). «Окно» Джохари.
Определяется зависимость эффективности деловой деятельности от
точности социальной перцепции и уровня рефлексивности. Изучаются
ошибки
при оценке восприятия партнера. Показана необходимость
умения слушать собеседника. В конце темы утверждается, что восприятие
– процесс контролируемый, его можно изменить при помощи волевых
6
усилий, т.к. имидж – это прежде всего умение управлять своим
впечатлением.
ТЕМА 5.
ВЕРБАЛЬНОЕ И НЕВЕРБАЛЬНОЕ
ДЕЛОВОЕ
ОБЩЕНИЕ.
Тема посвящена деловому общению как коммуникации. Рассмотрены
формы коммуникативной деятельности: монолог, диалог, полилог, а также
технические приемы коммуникации: внушение, заражение, подражание и
убеждение.
Этапы вербального процесса. Представлена роль коммуникационных
эффектов: эффект первых фраз, эффект аргументации ( в том числе
правило Гомера), эффект квантового выброса информации, эффект паузы,
эффект художественной выразительности и т.д.
Важность
невербальных
средств
коммуникации:
1.кинесических,2.просодических,3.экстралингвистических,
4.
такесических,5. проксемических. Показана необходимость соблюдения
закона конгруэнтности: соответствие невербального поведения партнера
речевым высказываниям.
В заключение темы подчеркивается, что по словесному каналу
передается чистая информация, а по невербальному – отношение к
партнеру.
ТЕМА 6.
ПСИХОЛОГИЧСКИЕ
ОСНОВЫ
ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ.
В данной теме раскрываются некоторые положения общей и
социальной психологии, помогающие глубже понять проблемы делового
общения.
Особое
Показывается
внимание
спонтанная
уделяется
психическая
основам
психоанализа.
дифференциация
деловых
партнеров по полу, а также осуществление нравственного контроля за
поведением партнеров (Super –Ego). Рассматривается роль закона
7
конгруэнтности
американского
психолога
К.Роджера
в
деловых
отношениях, идеи ассимиляции и контраста, а также инсайт в деловом
общении
(
гештальтпсихология).
личностных конструктов Дж. Келли
Показывается
значение
теории
(когнитивное направление).
Дается психологическое обоснование двенадцати этических принципов,
рассмотренных в первой теме.
Четыре основных темперамента человека и их значение в деловом
общении.
Формула
темперамента.
Психологические
типы
деловых
партнеров и приемы общения с ними по Дж. Ягер.
ТЕМА 7.
ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА.
В теме рассматривается одна из важных сторон поведение людей –
этикет. Показано, что этикет формируется с нравами и обычаями, зависит
от правовых и моральных норм.
Дается понятие делового этикета, исходящего из принципов и норм
деловой этики. Значение делового этикета. Показывается, что деловой
этикет (речевой и невербальный) составляет основу кодекса поведения
цивилизованного бизнесмена.
Рассматриваются правила приветствия и представления в различных
ситуациях, а также назначение визитных карточек. Значение различных
надписей (PR, PF, PP и т.д.) на визитных карточках. Рассматривается цель
подарков в деловой жизни, а также правила принятия подарков.
Приводятся различные правила общения по телефону и деловой переписке.
В конце темы рассматривается имидж делового человека.
ТЕМА 8.
ВЕДЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ.
Тема посвящена подготовке, технике и тактике ведения переговоров.
Рассматриваются 1.Этапы подготовки переговоров. Основное внимание
уделяется
содержательности
предлагаемого переговорного процесса.
8
Рассматриваются:
ведения
2.Две
переговоров:
принципиально
а)
отличающихся
позиционный
торг;
б)
подготовки
принципиальные
переговоры. Три типа решений проблемы на переговорах: а)компромисс, б)
принципиально новое решение, в) асимметричное
решение.3. Тактика
ведения переговоров реализуется с помощью следующих приемов:
а)уклонение от борьбы; б) затягивание переговоров («салями»); в)
пакетирование; г) завышение требований; д) расстановка ложных акцентов;
е) выдвижение требований в последнюю минуту.
Формирование и развитие навыков ведения переговоров.
ТЕМА 9. НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ.
В теме показывается, что у каждого народа собственные культурные
традиции
и особый национальный характер. Утверждается, что
национальные особенности имеют существенное значение в деловом
общении.
Отмечается, что национальный стиль делового общения – это
типичные,
наиболее
распространенные,
наиболее
вероятностные
особенности мышления и поведения.
Рассматриваются особенности в общении с деловыми партнерами в
Австралии, Арабских странах, Великобритании,
Германии, Испании,
Италии, Китае, США, Франции, Республике Корея, Японии. Показано, что
при первой встрече с иностранными партнерами эти сведения послужат
полезным ориентиром.
СПИСОК
НАЗВАНИЙ
ВСЕХ
ОСНОВНЫХ
ТЕМ
КУРСА
ПРИВЕДЕН В ТАБЛИЦЕ ПРЕДСТАВЛЕННОЙ НИЖЕ.
НАИМЕНОВАНИЕ ТЕМ
ТЕМА 1. СУЩНОСТЬ И ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
ТЕМА 2. ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ СТИЛИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
9
ТЕМА 3. МЕХАНИЗМ ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ.
ТЕМА 4.
ПЕРЦЕПТИВНАЯ СТОРОНА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
ТЕМА 5.
ВЕРБАЛЬНОЕ И НЕВЕРБАЛЬНОЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ.
ТЕМА 6.
ПСИХОЛОГИЧСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
ТЕМА 7.
ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА.
ТЕМА 8.
ВЕДЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ
ТЕМА 9. НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА
Но
мер
п/п
Наименование темы
Количество аудиторных часов
Всего
1.
2
3
4
5
6
7.
8.
9.
СУЩНОСТЬ
И
ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ
ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ СТИЛИ
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
МЕХАНИЗМ
ДЕЛОВОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ.
ПЕРЦЕПТИВНАЯ
СТОРОНА
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
ВЕРБАЛЬНОЕ И НЕВЕРБАЛЬНОЕ
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ.
ПСИХОЛОГИЧСКИЕ ОСНОВЫ
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
7ПРАВИЛА
ДЕЛОВОГО
ЭТИКЕТА.
ВЕДЕНИЕ
8
КОММЕРЧЕСКИХ
ПЕРЕГОВОРОВ
НАЦИОНАЛЬНЫЕ
7
СОБЕННОСТИ
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Итого
В том числе по видам учебных занятий
и Самост-ные
Лекции Практ.
семинарские
занятия,
деловые игры
работы
4
2
2
4
2
2
4
2
2
4
2
2
4
2
2
4
2
2
4
2
2
4
2
2
4
2
2
36
18
18
10
ПЛАНЫ СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ.
ЗАНЯТИЕ 1. ПРЕДМЕТ, СОДЕРЖАНИЕ И ЦЕЛЬ ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ.
1.
Деловое общение как способ организации и оптимизации
предметной деятельности.
2.
Функции делового общения.
3.
Противоречивая
сущность
мотивации
делового
общения.
Ситуация № 1 «Два срочных задания».
4.
Необходимость соблюдения этических норм делового общения.
ЗАНЯТИЕ 2. ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
1. Партнер – личность, значимая для субъекта.
2. Специфика делового общения.
3. Тест « Умеете ли Вы вести деловое обсуждение».
Занятие
3.
ВЫЯВЛЕНИЕ
ИНДИВИДУАЛЬНОГО
СТИЛЯ
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
1. Тест «Оценка индивидуального стиля делового общения».
2. Обсуждение результатов тестирования.
Занятие 4. ОБЩЕНИЕ С ДЕЛОВЫМИ ПАРТНЕРАМИ РАЗНЫХ
ИНДИВИДУАЛЬНЫХ СТИЛЕЙ.
1. Особенности общения с партнерами I и II индивидуального стиля.
2. Особенности общения с партнерами III и IV индивидуального стиля.
ЗАНЯТИЕ 5. ТРИ ФОРМЫ ТРАНСАКЦИЙ В ДЕЛОВОМ
ОБЩЕНИИ.
1. Параллельные и пересекающиеся трансакции.
2. Скрытые трансакции.
3. Ситуация № 2 «Хозяин кабинета». Ситуация № 3. «Женщина
«бальзаковского» возраста».
11
Занятие
6.
ПОЗИЦИИ
ПАРТНЕРОВ
В
ОБЩЕНИИ
И
СОСТОЯНИЯ «Я».
1. Тест « Сочетание состояний Д, Р и В.
2. Обсуждение результатов тестирования.
3. Особенности каждой формулы состояния.
Занятие 7. ОСНОВНЫЕ МЕХАНИЗМЫ ПЕРЦЕПЦИИ.
1. Идентификация, стереотипизация и эмпатия.
2. Аттракция, рефлексия и каузальная атрибуция.
3. Тест « Диагностика способности к сопереживанию (эмпатии)».
ЗАНЯТИЕ 8. ОЦЕНКА ВОСПРИЯТИЯ ПАРТНЕРА.
1. Ошибки
при
оценке
восприятия:
Фактор
превосходства,
привлекательности, отношения к нам.
2. Эффект « ореола», первичности (порядка), неудачника.
3. Тест на активное восприятие.
ЗАНЯТИЕ 9. ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ.
1. Формы коммуникативной деятельности.
2. Роль коммуникационных эффектов в деловом общении.
3. Тест «Коммуникабельны ли Вы».
4. Кроссворд « Грамотный ли Вы коммуникатор».
ЗАНЯТИЕ 10. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ.
1. Кинесические, просодические и экстралингвистические средства.
2. Такесические и проксемические средства. Закон конгруэнтности.
3. Практическое задание « Что Вам говорят мимика и жесты»?
ЗАНЯТИЕ 11. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ АТМОСФЕРА В ГРУППЕ.
12
1.
Тест «психологическая атмосфера в группе».
2.
Определение личностного профиля члена группы.
3.
Кроссворд « Знаете ли Вы психологию общения?».
ЗАНЯТИЕ 12. ТЕМПЕРАМЕНТ ЧЕЛОВЕКА И ЕГО ЗНАЧЕНИЕ ДЛЯ
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
1. Практическое значение четырех основных темпераментов человека.
2. Тест «Общепсихологическая типология личности».
3. Обсуждение результатов тестирования.
ЗАНЯТИЕ 13. ПРАВИЛА ПРИВЕТСТВИЙ И ПРЕДСТАВЛЕНИЙ.
1. Кроссворд «Встреча, приветствие, представление».
2. Задача «Правила приветствий и представлений в различных
ситуациях».
ЗАНЯТИЕ 14. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ И ДЕЛОВОЙ
ПЕРЕПИСКИ.
1.
Деловая игра «Разговор по телефону».
2.
Правила составления делового письма.
ЗАНЯТИЕ 15. ПОДХОДЫ И ПРИЕМЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.
Тактические приемы ведения переговоров.
Методы аргументации на этапе обсуждения вопроса.
Кроссворд « Основные правила ведения переговоров».
ЗАНЯТИЕ
16.
ФОРМИРОВАНИЕ
И
РАЗВИТИЕ
НАВЫКОВ
ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.
1. Ситуация № 4 « Вы – руководитель делегации, ведущей переговоры».
2. Тест « Подготовка и начало переговоров».
13
3. Обсуждение результатов тестирования.
ЗАНЯТИЕ 17. НАЦИОНАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЕ ТРАДИЦИИ В
ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ.
Доклад « Этика деловых отношений в учении Конфуция».
Ситуация «Немецкий партнер».
Кроссворд « Особенности деловых контактов в развитых странах (
Германия, Франция, Италия).
ЗАНЯТИЕ 18.
ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С ЗАРУБЕЖНЫМИ
ДЕЛОВЫМИ ПАРТНЕРАМИ.
1. Доклад « Особенности этики деловых отношений в западноевропейских странах».
2. Кроссворд «Особенности деловых контактов в развитых странах
(Англия, Япония)».
3. Ситуация « Немецкий коммерсант и его деловой партнер в США».
А. ОСНОВНАЯ
1. Коробейникова Л.С.
Документационное обеспечение делового
общения: Учебное пособие. - М.: Магистр, 2011.
2. Сидоров П.И. Деловое общение: Учебник для вузов. - М.: ИНФРАМ, 2010.
Б. ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ:
1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение.-Минск,2008
2. Батаршев А.В. Личность делового человека, М., Дело,2008г.
3. Бландер
Ричардэ.
Эффективность
бизнес-коммуникации,
СпБ,Питер,2010.
4. Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих
воздействий (теория и практика), М.,2008г.
14
5. Грачев Ю.Н. Ведение переговоров с инофирмами.-, М., Дело,2008г.
6. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учебник .- М.:Инфра-М,2011г.
7. Кузнецов И.Н. Деловое общение, деловой этикет. М.Юнити,2006г.
8. Нэпп Марк, Холл Джужит. Невербальное общение, Учебник.- СпБ.:,
М, 2008.
9. Пинтелеева Е.Л. Деловое общение: теория и практика: Учебное
пособие.-Тверь, 2010.
10.Русский язык и культура речи. Учебное пособие- СПб, Питер, 2008
11.Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в
деловом взаимодействии.-СПб:Речь,2008г
12.Спивак В.А. Корпоративная культура.-СПб.:Питер,2008
13.Холопова Т.Ю., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых
людей.-М.Инфра-М,2006.
МЕТОДИЧЕСКИЕ
РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО
САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ ПОДГОТОВКЕ СТУДЕНТОВ.
Тема
1.
СУЩНОСТЬ
И
ОСОБЕННОСТИ
ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ
Раскрыть сущность принципов делового общения. Охарактеризовать
основные виды делового общения работников в организации. Объяснить
взаимосвязь основных сторон делового общения. На основе решения
ситуации № 1. «Два срочных задания» определить
свою деловую
ориентацию: 1. На интересы дела, 2.На психологический климат в
коллективе, 3. На самого себя, 4. На субординацию и соблюдение
инструкций. Это определит контур индивидуального стиля делового
общения, рассматриваемого в теме № 2.
15
ТЕМА
2.
ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ
СТИЛИ
ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ.
Дополнением
к характеристике индивидуального стиля делового
общения послужит определение типа личности по Майерс-Бриггс.
Личность
обладает
индивидуальными
Интеллектуальными,
Наиболее
нравственными,
распространенной
формой
чертами
и
качествами:
эмоциональными,
делового
волевыми.
общения
является
диалоговое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные
качества личности.
Студент определяет свой тип темперамента по классификации Д.
Кирси – NT, NF, SJ, SP. Каждый тип интерпретирует этику делового
общения по-своему. Следует уяснить, что это влияет на процесс
диалогового общения.
ТЕМА 3. МЕХАНИЗМ ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ.
Изучив диаграмму взаимодействий и основные характеристики
позиций
Р,В.Д..
Особое
внимание
необходимо
уделить
часто
встречающимся четырем типам пересекающихся трансакций: Реакция
переноса, контрперенос, «раздражение», «дерзость». Изучить пять этапов
делового общения. Разобраться с понятиями: «пристройка сверху»,
«пристройка снизу», «пристройка на равных»,усвоить эффекты контраста и
ассимиляции.
Изучить
роль
первого
и
последнего
впечатления.
Необходимо усвоить, что сознательная регуляция этапов делового общения
во многом определяет эффективность делового взаимодействия.
ТЕМА 4. ПЕРЦЕПТИВНАЯ СТОРОНА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Студентам
необходимо выявить зависимость
от эффективности
деловой деятельности от точности социальной перцепции. Построить
16
график, показывающий оптимум точности социальной перцепции. Далее
надо определить оптимальный уровень рефлексивности и тоже построить
график. Уяснить, что в самопознании переплетается «Я» актуальное и «Я»
зеркальное, определить какое из этих двух «Я»
большее значение имеет
для руководителей –женщин, а какое - для руководителей –мужчин.
Необходимо понять, что условием адекватного представления личности о
себе служит изучение информации обратной связи. Для этого можно
использовать так называемое «окно Джохари».
ТЕМА 5. ВЕРБАЛЬНОЕ И НЕВЕРБАЛЬНОЕ
ДЕЛОВОЕ
ОБЩЕНИЕ.
Необходимо усвоить, что деловое общение – это прежде всего
коммуникации, т.е. обмен информацией, значимой для деловых партнеров.
Коммуникации только тогда будут эффективны, когда получатель
сообщения
правильно его расшифрует. Необходимо изучить элементы
модели правильного понимания процесса делового общения, особенно этап
кодирования информации в знаковой системе реципиента. Важное
значение имеет умение говорить и умение слушать.
классификацию
вопросов
в
диалоге:
Необходимо усвоить
Информационные,
закрытые,
зеркальные, эстафетные.
Особенности
Необходимо
нерефлексивного
и
рефлексивного
слушания.
усвоить, что словесный канал – чистая информация,
невербальный- отношение к партнеру по общению.
ТЕМА
6.
ПСИХОЛОГИЧСКИЕ
ОСНОВЫ
ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ.
Необходимо усвоить особенности делового поведения экстраверта и
интроверта, а также холерика, сангвиника, флегматика, меланхолика.
17
Изучить « психологический компас» К. Юнга, позволяющий анализировать
людские типы.
Особе
значение
для
делового
общения
имеет
изучение
психологических типов деловых партнеров и приемов общения с ними,
разработанные
Дж.
Ягер.
Студенту
необходимо
разобраться
характеристике всех типов, чтобы правильно построить с ними
в
деловое
общение.
ТЕМА 7. ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА.
Необходимо
изучить
правила
деловых
отношений
между
руководителем и подчиненным ( общение « Сверху-вниз»). Далее следует
разобраться в правилах делового общения между подчиненным и
начальником
(« Снизу-вверх»). Обратить внимание на общение между
начальником и его заместителями. Необходимо усвоить принципы
общения между коллегами (общение «по горизонтали»).
Изучить основы делового протокола, а также составляющие имиджа
делового человека: одежда, прическа, макияж, парфюмерия, ювелирные
изделия, осанка, культура речи. Усвоить, что имидж имеет большое
значение в деловом общении.
ТЕМА 8. ВЕДЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ
Деловые переговоры являются одной из важных и частых форм
делового общения. Студентам следует уяснить, что после завершения
прямого взаимодействия сторон переговорный процесс продолжается. Он
вступает в заключительную стадию анализа результатов переговоров и
выполнения достигнутых договоренностей.
Итоговый анализ переговоров включает в себя анализ прошедших
переговоров и оценку успешности переговоров.
Необходимо изучить систему контроля за выполнением соглашения.
Необходимо усвоить, что отсрочка выполнения договора может вызвать
сомнение и недоверие сторон друг к другу.
18
ТЕМА
9.
НАЦИОНАЛЬНЫЕ
ОСОБЕННОСТИ
ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ.
Следует подчеркнуть важность двенадцати принципов ведения дел в
России (см. тему №1) в связи с растущей интернационализацией
экономики.
Студенту необходимо усвоить, что этноцентризм -
неотъемлемая
черта человеческого существования. При выборе зарубежных партнеров
прослеживается тяготение к одним и отторжение других. Следует учесть,
что по своему деловому стилю русские ближе к латиноамериканцам, но
стремятся к представителям англосаксонской деловой культуры.
Таким
образом, надо быть готовым к решению этой проблемы.
Особое
внимание
следует
уделить
деловым
отношениям
с
партнерами Востока – Японии, Китая, Кореи, Арабских стран, ЮгоВосточной Азии. Эти отношения имеют особую специфику.
СИТУАЦИИ, ТЕСТЫ, ДЕЛОВЫЕ ИГРЫ, И КРОССВОРДЫ,
ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В УЧЕБНОМ ПРОЦЕССЕ.
Ситуация № 1.
Вы получили два срочных задания: от непосредственного и
вышестоящего начальника. Необходимо срочно начать работу, времени для
согласования сроков нет.
Варианты решения ситуации:
А. Начну выполнять задание того, кого больше уважаю.
Б. Буду выполнять задание наиболее важное на мой взгляд.
В. Сначала выполню задание вышестоящего начальника.
Г. Буду выполнять задание непосредственного начальника.
Ситуация № 2.
19
Хозяин кабинета сказал: «Слушаю Вас», но сам при этом пишет.
Какой вариант делового общения приемлем в данной ситуации:
А. Поприветствовать руководителя.
Б. Молчать и ждать.
В. Громко кашлянуть.
Г. Сказать, что придете в следующий раз.
Ситуация № 3.
Руководитель говорит женщине «бальзаковского» возраста, что он
уже второй раз справляется о нужном документе. Она отвечает: «Я хочу
сделать как можно лучше. Если я не устраиваю Вас, скажите прямо!».
Варианты ответов руководителя:
А. Не нервничайте, не вижу повода.
Б. Вам трудно работать со мной, может с возрастом у меня характер
портится.
В. Почему Вы делаете такие выводы?
Г. Я знаю, что вы старательны. Наверное, я не сказал Вам, как срочно
нужен этот документ.
Ситуация № 4.
Вы – руководитель делегации, ведете переговоры по поводу
получения крупного контракта. Вдруг в середине переговоров один из
членов вашей делегации выступает с инициативой, которая идет вразрез с
вашими планами. Что предпринять?:
А. Попросить сделать перерыв и во время перерыва переговорить с
подчиненным.
Б. Жестко осадить подчиненного во время переговоров.
В. В ходе переговоров сказать подчиненному в достаточно мягкой
форме, что он ошибся.
Г. Признать правоту подчиненного и изменить свои планы.
20
ТЕСТ.
УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ ВЕСТИ ДЕЛОВОЕ ОБСУЖДЕНИЕ
Ответьте на вопросы и запишите оценки в баллах (от 1 до 5): 1 — нет,
так не бывает; 2 — нет, как правило, так не бывает; 3 — неопределенная
оценка;
4 — да, как правило, так бывает; 5 — да, так бывает всегда.
1.Даю подчиненным нужные поручения даже в том случае, если есть
опасность, что при их невыполнении критиковать будут меня.
2.У меня всегда много идей и планов.
3.Прислушиваюсь к замечаниям других.
4.В основном удается мне привести логически правильные аргументы
при обсуждении.
5.Настраиваю сотрудников на то, чтобы они решали свои задами
самостоятельно.
6.Если меня критикуют, то защищаюсь несмотря ни на что.
7.Когда другие приводят свои доводы, всегда прислушиваюсь.
8.Для того чтобы провести какое-то мероприятие, мне приходите»
строить планы заранее.
9.Свои ошибки, как правило, признаю.
10.Предлагаю альтернативу к предложениям других.
11.Защищаю тех, у кого есть трудности.
12.Высказываю свои мысли с максимальной убедительностью.
13.Мой энтузиазм заразителен.
14.Принимаю во внимание точки зрения других и стараюсь их включить в проект решения.
15.Обычно настаиваю на своей точке зрения и гипотезах.
16.С пониманием выслушиваю и агрессивно высказываемые контраргументы.
17.Ясно выражаю свои взгляды.
21
18.Всегда признаюсь в том, что не все знаю.
19.Энергично защищаю свои взгляды.
20.Стараюсь развивать чужие мысли так, как будто бы они были
моими.
21.Всегда продумываю то, что могли бы ответить другие, и ищу
контраргументы.
22.Помогаю другим советом, как организовать свой труд.
23.Увлекаюсь своими проектами, обычно не беспокоюсь о чужих
работах.
24.Прислушиваюсь и к тем, кто имеет точку зрения, отличную от моей.
25.Если кто-то не согласен с моим проектом, то не сдаюсь, а ищу
новые пути, как переубедить другого.
26.Использую все средства, чтобы заставить согласиться со мной.
27.Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудностях.
28.Всегда нахожу, как облегчить другим поддержку моих проектов.
29.Понимаю чувства других людей.
30.Больше говорю о собственных мыслях, чем выслушиваю чужие.
31.Прежде чем защищаться, всегда выслушиваю критику.
32.Излагаю свои мысли системно.
33.Помогаю другим получить слово.
34.Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассуждениях.
35.Меняю точку зрения для того, чтобы показать другим, что слежу
за ходом их мыслей.
36.Как правило, никого не перебиваю.
37.Не притворяюсь, что уверен в своей точке зрения, если это не так.
38.Трачу много энергии на то, чтобы убедить других, как им нужно
правильно поступать.
39.Выступаю эмоционально, чтобы вдохновить людей на работу.
40.Стремлюсь, чтобы при подведении итогов были активны и те, кто
22
редко просит слова.
ТЕСТ ДЛЯ ОЦЕНКИ ЛИЧНОГО СТИЛЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
Из каждой пары утверждений выберите одно — то, которое, Вы
считаете, наиболее соответствует Вашему поведению. При этом будьте,
пожалуйста/внимательны: при ответах ни одна пара не должна быть
пропущена, нельзя также выбирать оба утверждения. Старайтесь отвечать
спонтанно. Тест построен таким образом, что ни одно из приведенных
ниже утверждений не является ошибочным.
1. Я люблю действовать.
2.Я работаю над решением пробоем систематическим образам.
3.Я считаю, что работа а командах более эффективна, чем на
индивидуальной основе.
4.Mне очень нравятся различные нововведения.
5.Я больше интересуюсь будущим, чем прошлым.
6.Я очень люблю работать с людьми.
7.Я люблю принимать участие в хорошо организованных встречах.
8. Для меня очень важными являются окончательные сроки.
9.
Я против откладываний и проволочек.
10. Я считаю, что новые идеи должны быть проверены прежде, чем
они будут применяться на практике.
11.Я очень люблю взаимодействовать
с другими людьми. Это меня
стимулирует и вдохновляет.
12.Я всегда стараюсь искать новые возможности.
13.Я сам люблю устанавливать цели, планы и т.п.
14.Если я что-либо начинаю, то доделываю это до конца.
15.Обычно я стараюсь понять эмоциональные реакции других.
16.Я создаю проблемы другим людям.
17.Я надеюсь получить реакцию других на свое поведение.
23
18.Я нахожу, что действия, основанные на принципе «шаг за шагом»,
являются очень эффективными.
19. Я думаю, что хорошо могу понимать поведение и мысли других.
20. Я люблю творческое решение проблем.
21.Я все время строю планы на будущее.
22.Я восприимчив к нуждам других.
23.Хорошее планирование — ключ к успеху.
24.Меня раздражает сшивкам подробный анализ.
25.Я остаюсь невозмутимым, если на меня оказывают давление.
26.Я очень ценю опыт.
27. Я прислушиваюсь к мнению других.
28.Говорят, что я быстро соображаю.
29.Сотрудничество является для меня ключевым словом..
30.Я использую логические методы для анализа альтернатив.
31.Я люблю, когда одновременно у меня идут разные проекты.
32.Я постоянно задаю себе вопросы.
33.Делая что-либо, я тем самым учусь.
34.Я полагаю, что я руководствуюсь рассудком, а не эмоциями.
35.Я могу предсказать, как другие будут вести себя в той или иной
ситуации.
36.Я не люблю вдаваться в детали.
37.Анализ всегда должен предшествовать действиям.
38. Я способен оценить климат в группе.
39.У меня есть склонность не заканчивать начатые дела.
40.Я воспринимаю себя как решительного человека.
41.Я ищу такие дела, которые бросают мне вызов.
42.Я основываю свои действия на наблюдении и фактах.
43.Я могу открыто выразить свои чувства.
44.Я люблю формулировать и определять контуры новых проектов.
24
45.Я очень люблю читать.
46.Я воспринимаю себя как человека, способного интенсифицировать,
организовать деятельность других.
47.Я не люблю заниматься одновременно несколькими вопросами.
48.Я люблю достигать поставленных целей.
49.Mне нравится узнавать что-либо о других людях.
50.Я люблю разнообразие.
51.Факты говорят сами за себя.
52.Я использую свое воображение насколько это возможно.
53.Меня раздражает длительная кропотливая работа.
54.Мой мозг никогда не перестает работать
55.Важному решению предшествует подготовительная работа.
56.Я глубоко уверен в там, что люди нуждаются друг в друге, чтобы
завершить работу.
57.Я обычно принимаю решение, особо не задумываясь.
58.Эмоции только создают проблемы.
59.Я люблю быть таким же, как другие.
60.Я не лику быстро прибавить два к двум.
61.Я примеряю свои новые идеи к людям.
62.Я верю в тучный подход.
63.Я люблю, когда дело сделано.
64.Хорошие отношения необходимы.
65.Я импульсивен.
66.Я нормально воспринимаю различия в людях.
67.Общение с другими людьми значимо салю по себе.
68.Я люблю, когда меня интеллектуально стимулируют.
69.Я люблю организовывать что-либо.
70.Я часто перескакиваю с одного дела на другое.
71.Общение и работа с другими являются творческим процессом.
25
72 Самоактуализация является крайне важной для меня.
73.Мне очень нравится играть шеями.
74.Я не люблю попусту терять время.
75.Я люблю делать то, что у меня получается
76.Взаимодействуя с другими, я учусь.
77.Абстракции интересны для меня.
78.Мне нравятся детали.
79.Я люблю кратко подвести итоги, прежде чем прийти к какомулибо умозаключению.
80.Я достаточно уверен в себе.
Транзакционный анализ общения по Э.Берну.
Согласно Э.Берну. , обращаясь к другому человеку, мы выбираем одно из
состояний нашего « Я»: состояние «Родителя», « Взрослого» или « Ребенка».
Оценить, как сочетается эти три «Я» в вашем поведении: приведенные
утверждения оцените в баллах от 0 до 10.
1.Мне порой не хватает выдержки.
2.Если мои желания мешают мне, то я умею их подавлять.
3.Родители, как более зрелые люди, должны устраивать семейную
жизнь своих детей.
4.Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях.
5.Меня провести нелегко.
6.Мне бы понравилось быть воспитателем.
7.Бывает, мне хочется подурачиться, как маленькому.
8.Думаю, что я правильно понимаю все происходящие события.
9.Каждый должен выполнять свой долг.
10.Нередко я поступаю не как надо, а как хочется.
11.Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия.
12.Младшее поколение должно учиться у старших, как ему следует
26
жить.
13.Как и многие люди, я бываю обидчив.
14.Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе.
15.Дети безусловно должны следовать указаниям родителей.
16.Я увлекающийся человек.
17.Мой основной критерий оценки человека — объективность.
18.Мои взгляды непоколебимы.
19.Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу
уступать.
20.Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны.
21.Люди должны соблюдать все правила независимо от обстоятельств.
Подсчитайте сумму баллов отдельно по строкам таблицы:
1,4, 7, 10, 13, 16, 19Дитя(Д)
2, 5, 8, 11, 14, 17, 20 Взрослый (В)
3, 6, 9, 12, 15, 18, 21 Родитель (Р)
Расположите соответствующие символы в порядке убывания их
значения.
Формула ВДР — вы обладаете развитым чувством ответственности, в
меру импульсивны и не склонны к назиданиям и нравоучениям. Постарайтесь
сохранить эти качества.
Формула РДВ — для вас характерны категоричность и самоуверенность.
Кроме того, «Родитель» с детской непосредственностью режет «правду-матку»,
ни в чем не сомневаясь и не заботясь о последствиях. Поэтому таким людям
желательно работать не с людьми, а с машинами, этюдником, кульманом и
т.п.
На первом месте в формуле Д — вполне приемлемый вариант для научной
работы. Но детская непосредственность хороша только до определенных
пределов. Если она начинает мешать делу, то пора свои эмоции взять под
контроль.
27
ТЕСТ
«ДИАГНОСТИКА
СПОСОБНОСТИ
К
СОПЕРЕЖИВАНИЮ (ЭМПАТИИ)»
Прочитайте приведенные утверждения и, ориентируясь на то, как вы
ведете себя в подобных ситуациях, выразите свое согласие «+» или
несогласие «-».
1.
Меня огорчает, когда я вижу, что незнакомый человек чувствует
себя среди других людей одиноко.
2.
Люди преувеличивают способность животных чувствовать и
переживать.
3. Мне неприятно, когда люди не умеют сдерживаться и открыто
проявляют свои чувства.
4. Меня раздражает в несчастных людях то, что они сами себя
жалеют.
5. Когда кто-то рядом, я начинаю нервничать.
6. Я считаю, что плакать от счастья глупо.
7. Я близко к сердцу принимаю проблемы своих друзей.
8. Иногда песни о любви вызывают у меня много чувств.
9. Я сильно волнуюсь, когда должен сообщить людям неприятное
для них известие.
10. На мое настроение сильно влияют окружающие люди.
11. Я считаю иностранцев холодными и бесчувственными.
12. Мне хотелось бы получить профессию, связанную с общением с
людьми.
13. Я не слишком расстраиваюсь, когда мои друзья поступают
необдуманно.
14. Мне очень нравится наблюдать, как люди принимают подарки.
15. По-моему, одинокие люди чаще бывают недоброжелательными.
16. Когда я вижу плачущего человека, то сам расстраиваюсь.
28
17. Слушая некоторые песни, я порой чувствую себя счастливым.
18. Когда я читаю книгу (роман, повесть и т. п.), то так переживаю,
как будто все, о чем читаю, происходит на самом деле.
19. Когда я вижу, что с кем-то плохо обращаются, то сержусь.
20.Я могу оставаться спокойным, даже если все вокруг волнуются.
21. Если мой друг или подруга начинают обсуждать со мной свои
проблемы, я постараюсь перевести разговор на другие темы.
22.Мне неприятно, когда люди, смотря кино, вздыхают и плачут.
23.Чужой смех меня не заражает.
24.Когда я принимаю решение, отношение других людей к нему, как
правило, роли не играет.
25.Я теряю душевное спокойствие, если окружающие чем-то
угнетены.
26.Я переживаю, если вижу людей, легко расстраивающихся из-за
пустяков.
27.Я очень расстраиваюсь, когда вижу страдания животных.
28.Глупо переживать по поводу того, что происходит в кино или о
чем читаешь в книге.
29.Я очень расстраиваюсь, когда вижу беспомощных старых людей.
30.Чужие слезы вызывают у меня раздражение.
31.Я очень переживаю, когда смотрю фильм.
32.Я не могу оставаться равнодушным к любому волнению вокруг.
33.Маленькие дети плачут без причины.
Обработка результатов. Сопоставьте свои ответы с ключом (табл. 1) и
подсчитайте количество совпадений.
Таблица 1
Номера утверждений
Согласен
«+»
1
5
7
8
9
10
12
14
16
17
18
19
25
26
27
29
31
29
Не
согласен
«+»
2
3
4
6
11
13
15
20
21
Полученное
общее количество
проанализируйте,
сравнив
свой
представленными в табл. 2.
22
22
23
24
совпадений
результат
28
30
30
32
(сумму баллов)
с
показателями,
Пол
Высокий
Средний
Низкий
Мужчины
33 — 26
25 — 17
16 — 8
Очень
низкий
7—0
Женщины
33 — 30
29 — 23
22 — 17
16 — 0
ТЕСТ: КОММУНИКАБЕЛЬНЫ ЛИ ВЫ?
1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли вас ее
ожидание из колеи?
2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже
невмоготу?
3. Вызывает ли у вас смятение или неудовольствие поручение выступить
с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании,
собрании или т. п. мероприятии?
4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не
были. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой
командировки?
5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к
вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-либо
вопрос)?
7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям
разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть вам
1000 руб., которые занял несколько месяцев назад?
9. В ресторане или в столовой вам подали явно недоброкачественное
блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с
ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
33
30
11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в
магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли вы отказаться
от своего намерения, нежели встать в хвост и томиться в ожидании?
12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению
конфликтных ситуаций?
13. У вас есть собственные, сугубо индивидуальные критерии оценки
произведений литературы, искусства, культуры и никаких «чужих»
мнений на этот счет вы не принимаете? Это так?
14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки
зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочитаете ли вы
промолчать и не вступать в спор?
15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в
том или ином служебном вопросе или учебной теме.
16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в
письменном виде, чем в устной форме?
КЛЮЧ
«Да» — 2 балла. «Иногда» — 1 балл.
«Нет» — 0.
Подсчитайте сумму набранных вами баллов.
РЕЗУЛЬТАТ
30 — 32 балла. Вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, т. к.
страдаете от этого больше всего вы сами. Но и близким вам людям
нелегко. На вас трудно положиться в деле, требующем групповых усилий.
Старайтесь стать общительнее, контролируйте себя.
25 — 29 баллов. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете
одиночество, и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и
необходимость новых контактов если не ввергает вас в панику, то надолго
выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера
31
ГРАМОТНЫЙ ЛИ ВЫ КОММУНИКАТОР?
КРОССВОРД
ПО ВЕРТИКАЛИ:
1. Для ответа на запрос по телексу дается ... суток.
2. На деловое предложение, присланное факсом, дается для ответа ...
суток.
3. Где ставится исходящий номер на отправляемом за рубеж письме?
5. Отсутствие ответа в положенный срок воспринимается за рубежом как то, что адресат ...
6. Какой вариант (первый или второй) написания даты для письма в
США?
1) месяц, день, год; 2) день, месяц, год?
9. Услышав по телефону претензию, которая относится не лично к
Вам, должны ли Вы выслушать ее или переадресовать тому, кому вопрос
ближе?
10.Личные комментарии выступающего ... восприятие выступления
слушателями.
11.Для важного предложения и его аргументации необходимо
попросить для выступления до ... минут.
13.Сколько звонков зуммера является допустимым (после чего
необходимо положить трубку)?
14.Спрашивают отсутствующего коллегу. Какой вариант (первый
или второй) Вы выберете: 1) «Его нет»; 2) «Он отсутствует. Чем я могу
помочь?»
15.Вам не удалось решить вопрос к назначенному сроку. Какой
вариант (первый или второй) Вы выберете
32
1) «Позвоню, когда решу; нечего отвлекать — раз не звоню, значит
еще не решил»; 2) «Позвоню и договорюсь о переносе срока»?
ПО ГОРИЗОНТАЛИ:
4.Поздравление должностному лицу в другую фирму нужно адресовать ... по должности.
5.Где ставятся точки при написании даты и адреса при отправке
письма за рубеж?
6.Сколько
интервалов
отступают
при
печатании
с
красной
строки?
7.Послания, текст в которых печатается двумя столбцами на разных
языках.
8.Какой вариант правильный при написании даты письма в Европу:
месяц, день, год; 2) день, месяц, год?
1.
9.Выступающий прохаживается перед слушателями. Это улучшает
восприятие в случае его ... положения.
11.На деловое письмо принято отвечать в течение ... дней.
12. «Вытягивая» информацию, необходимо избегать вопроса «... ?».
«Да»; 2) «Говорите»; 3) «Слушаю»; 4) называете фирму
1.
говорите
16.Какой по счету вариант является лучшим при ответе на телефонный звонок:
1.«Добрый день!»; 2) называете фирму и себя; 3.) называете фирму,
отдел, фамилию.
17.Для коммерческих предложений объем послания желателен не
более чем ... страницы.
18.Вам нужно навести справки, чтобы ответить на вопрос по телефону. Какой вариант лучше:
а) «Подождите у телефона»; б) «Позвоните через..- минут;-.
33
Кроссворд
ПО ВЕРТИКАЛИ:
1.Прежде чем начать выступление, нужно сделать ...
2.Вступление к речи должно быть ...
3.Продолжительность оперативных и инструктивных совещаний
должна быть не более ... минут.
6.Планирование совещания начинается с того, что определяется его
...
7.В основу выступления должны быть положены ... слушателей.
8..При
прочих
равных условиях чаще начинают конфликтовать
люди, сидящие ...
9.Позиция в общении, характеризующаяся рассудительностью.
11.Японская система принятия
коллективных решений без про-
ведения совещания.
12.Наличие часов на стене в помещении, где проходит совещание ...
его длительность.
13.Вид совещаний, требующих наибольшей подготовки.
15.Совещание — это работа коллективного ...
16.Оптимальное число участников обсуждения — до ... человек.
17.Длительность
20. Наиболее
совещания
оперативное
сокращает
средство
его
передачи
основательная
письменной
формации — это ...
ПО ГОРИЗОНТАЛИ:
2.
Выступающий должен стараться смотреть на ...
Отношение Дитя — Родитель.
Восприятие выступления улучшается за счет удачной ...
7.
Наиболее короткий вид совещаний.
...
ин-
34
10. Лучшему восприятию речи способствует умеренная ...
В основе выступления лежит одна или несколько ... идей.
Отношение Родитель — Взрослый.
Запрет курить на совещаниях сокращает их продолжительность в
среднем на ... процентов.
18.Длительность
проблемного совещания
не должна превышать
... часов.
19. Один из видов совещаний — это ... совещания.
Цены в договоре с французскими партнерами должны проставляться в ...
Какую силу имеют для американца наши устные обещания?
Человек запоминает в среднем ... процентов того, что видит.
Кроссворд №
«ВСТРЕЧА, ПРИВЕТСТВИЕ, ПРЕДСТАВЛЕНИЕ»
ПО ВЕРТИКАЛИ:
Целовать руку женщине принято только в
Буквы PR
на визитной карточке служат для выражения ....
Женщина проходит мимо группы знакомых мужчин. Кто первым
здоровается?
Ваше отношение к тому, что иногда размеры визитной карточки
предназначены свидетельствовать о служебном положении ее обладателя.
Кому из приглашенных обязательно должна пожать руку хозяйка''
Принято давать ответ на полученные визитные карточки в течение ...
Как правильно представить: «Это моя хозяйка» или «Это моя супруга»?
Если Вы знакомы с семьей приветствуемого Вами человека, то Вы должны
поинтересоваться ... членов его семьи.
Вручать визитную карточку при знакомстве ...
Снимая перчатку для рукопожатия, женщины демонстрируют ...
35
20. В дождливую погоду встречающие должны захватить ... для
приехавших.
ПО ГОРИЗОНТАЛИ:
4.
Одна из сторон визитной карточки исполняется на ... языке.
Целовать руку принято только ... женщине.
Надписи от руки на визитке делаются в ... лице.
12.
При встрече делегаций вручение визитных карточек начинается с ...
14. Поздравление пишется на ... языке поздравляемого.
При
встрече
подчиненной
с
начальником
(мужчиной)
первое
приветствие произносится им или ею?
Встретились замужняя и
незамужняя женщины.
Кто подает руку:
первая или вторая?
Получив визитку, нужно прочитать вслух ...
При встрече незнакомых членов делегации необходим ...
Вручать визитную карточку принято ... рукой.
21. При подготовке и встрече делегации Вас должна интересовать
в выпуске местных новостей ...
О безразличии свидетельствует ... рукопожатие.
Как Вы оцените указание на визитке должности «Начальник управления»,
«Заместитель генерального директора» и т. п.
Встретились две супружеские пары. Кто сначала приветствует друг друга?
Деловой человек должен иметь при себе порядка ... своих визитных
карточек БУДЕТ тринадцать?»
Сколько кубических метров земли в яме длиной шесть метров, шириной 3
и глубиной 1 метр?
После того как океанский лайнер был покрашен в последний раз, на нем
оказалось 25 слоев краски. Какой слой был на первом?
v
Поезд на Лондон выходит из. Бирмингема в 7:00 утра. Расстояние между
городами 150 километров. Поезд движется со скоростью 100 км в час. И ровно в
36
7:00 утра из Лондона отправляется поезд в Бирмингем, идущий со скоростью 50
км в час. Какой из поездов будет ближе к Лондону, когда они встретятся:
лондонский или бирмингемский?
Кто лучше видит в полной темноте: леопард, сова или летучая мышь?
У вас есть две монеты, составляющие в сумме 30 пенсов. Поскольку одна из монет
не является десятипенсовиком, то какие это могут быть монеты? (В обращении
находятся монеты в 1, 5, 10, 20 и 50 пенсов.)
9.-Сколько
животных
каждого
вида
Моисей
взял
в
ковчег?
10. Какая гора была самой высокой вершиной в мире, до того как был открыт
Эверест?
Как вы справились с тестом? За многие годы его использования на
семинарах и в я обнаружил, что в среднем на десять вопросов слушатели дают
всего лишь четыре правильных ответа!
Если бы вам предложили сразу же вслед за этим еще один тест, то, я уверен,
вы бы отнеслись к своему умению слушать совсем иначе. Вы бы навострили уши,
выставили «на прием» все свои антенны! Вы стали бы слушать АКТИВНО. Мне
нравится представлять себе процесс восприятия в таком виде: вообразите себе,
что вы смотрите по телевизору документальный фильм о жизни диких животных,
скажем львов. Перед вами спокойно лежит абсолютно неподвижный лев. Возможно, он спит.. Но вот животное замерло, готовясь к прыжку. Есть разница,
не так ли? Именно так мы и должны слушать. Я не призываю только и ждать
момента, когда можно будет «наброситься» на собеседника. Но учитесь слушать
АКТИВНО.
ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ ТЕСТОВ
Тест на активное восприятие
95 (40, деленное на половину = 80, плюс 15 = 95).
Нет. Если она вдова, то, значит, он умер.
Девять и пять равно 14!
В яме нет земли.
37
Второй слой ложится на первый.
Встреча поездов состоится на одинаковом расстоянии от Лондона.
Никто. В ПОЛНОЙ темноте никто ничего не может увидеть.
20 пенсов и 10 пенсов (поскольку ОДНА из монет НЕ 10 пенсов).
9.Моисей никого не брал с собою в ковчег. Это сделал Ной.
10. Гора Эверест (хотя она и не была еще открыта).
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ АТМОСФЕРА В ГРУППЕ
На
основе
прицеленных
противоположных
по смыслу пары
слов постарайтесь описать психологическую атмосферу в вашей группе.
Чем ближе к правому или левому слову в каждой паре вы поместите знак
«х» (зачеркните соответствующую цифру), тем более выражен признак в
вашей группе.
Дружелюбие 1 234 5 6 7 8 '
Враждебность
Согласие 12 345 678
Несогласие
Удовлетворенность 12 3 4 5 6 7 8
Неудовлетворенность
Увлеченность 1 2 3 4 5 6 7 8
Равнодушие
Продуктивность 12 3 4 5 6 7 8
Непродуктивность
Теплота 12 3 4 5 6 7 8
Холодность
Сотрудничество 123 4 567 8
Отсутствие сотрудничества
Взаимная поддержка 12 3 4 5 678
Недоброжелательность
Занимательность 12 3 4 5 6 7 8
Скука
Успешность 12 3 4 5 6 7 8
Неуспешность
ДЕЛОВАЯ ИГРА «РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ»
Описание ситуации и постановка задачи
38
Участникам предлагается решить ряд конфликтных ситуаций при
помощи правильно построенных телефонных переговоров.
Ситуация 1
1.1.
Роль: менеджер отдела продаж фирмы «Гарант» Сидорчук
М..И.
Ситуация: в 16 часов вам звонит секретарь директора фирмы
Юхно Л.Е. и сообщает, что после работы в 17.00 вас примет
директор фирмы «Гарант» по вашему личному делу.
Дополнительная информация: вам эта встреча очень нужна, и вы
многого от нее ждете. Неделю назад вы сами просили Юхно Л.Е.,
вашу хорошую знакомую, организовать эту встречу. Но как нарочно, сегодня на это же время у вас назначено важное
производственное совещание со своими сотрудниками. А директор завтра
уходит в отпуск.
Задание: постройте разговор по телефону с Юхно так, чтобы не
затронуть ни ваши интересы, ни ее.
1.2.
Роль: секретарь директора фирмы «Гарант» Юхно Л.Е.
Ситуация: вам надо позвонить по телефону Сидорчуку М.И., менеджеру
отдела продаж вашей фирмы, и сообщить ему, что сегодня можно прийти
на прием к директору фирмы для решения его (Сидорчука) личного
вопроса.
Дополнительная информация: Сидорчук ваш давний хороший
знакомый, и вы приложили много усилий, чтобы организовать этот прием:
директор очень занят, ведь завтра он уходит в отпуск, и только хорошее
отношение к вам помогло добиться согласия директора принять Сидорчука
перед отъездом в отпуск.
Задание: позвоните Сидорчуку и пригласите его на прием к руководителю организации, однако помните, что жизнь полна неожиданностей и ситуация может измениться.
39
Ситуация 2
2.1.
Роль: сотрудник организации Быков В.И.
Ситуация: вы поехали с работы в детский сад забрать своего
маленького сына, однако по дороге машина сломалась. Надо позвонить в
детский сад и предупредить об опоздании.
Дополнительная информация: вчера воспитательница детского сада
Миронова B.C. специально предупредила родителей, чтобы они не
задерживались, поскольку у нее намечены на сегодня срочные дела. Из-за
поломки машины вы опоздаете не меньше чем на час. А ваша жена не
может вам помочь, так как находится в командировке.
Задание:
позвоните
Мироновой
B.C.
и
попробуйте
найти
приемлемое решение.
Роль: воспитательница детского сада Миронова B.C.
Ситуация: вам звонит отец одного из ваших воспитанников Быков
В.И. и сообщает, что он опаздывает и раньше чем через час, за ребенком
приехать не успеет.
Дополнительная информация:
вы сегодня
никак не
можете
задержаться, у вас муж уезжает в длительную командировку, а вы и так
еле успеваете его проводить.
Задача: как построить разговор по телефону, чтобы решить данную
ситуацию.
Ситуация 3
3.1. Роль: работник отдела рекламы фирмы «Исток» Плюшкин Е.К.
Ситуация: вам необходимо сегодня ехать смотреть дачу, о приобретении
которой вы мечтаете. У вас есть отгулы, и вы хотите ими воспользоваться,
но оформить все как следует, накануне вы не успели.
Дополнительная
информация:
вы
не
отличаетесь
дисциплинированностью, и хотя работаете неплохо, у вас натянутые
отношения с начальником отдела фирмы «Исток» Ивановым С.Ф. К тому
40
же
вчера
были
проведены
выплаты
премиальных
и
вы
не
уверены,
что
вашу просьбу об отгуле Иванов С.Ф. не поймет превратно.
Задание: позвоните Иванову С.Ф. и, постарайтесь получить
согласие на отгул.
3.2. Роль: начальник отдела рекламы фирмы «Исток» Иванов С.Ф.
Ситуация: через двадцать минут после начала рабочего дня
раздается звонок по телефону от работника вашего отдела Плюшкин E.K.,
который сообщает вам, что по семейным обстоятельствам
не сможет
сегодня выйти на работу.
Дополнительная информация: Плюшкин Е.К. не отличается дисциплинированностью. Кроме того, вы знаете, что вчера выплатили премию,
однако у него действительно имеются неиспользованные отгулы.
Задание: разработайте рациональную тактику телефонного разговора,
помня, что хотя вы на него и сердиты за многое, но работник Плюшкин Е.Е.
в принципе неплохой, а заменить его пока некем.
Методические указания
Об особенностях проведения телефонных переговоров см.: Дятлов
В.А., Пихало В.Т. Этика и этикет деловых отношений: Учебное пособие. М.:
ГАНГ; Издательский центр «Академия», 1997; Управление персоналом
организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 1997, 398432 с.
Описание хода деловой игры
1.
На первом этапе преподаватель объясняет студентам цели и
задачи занятия, напоминает особенности ведения телефонных переговоров,
сообщает,
что
будет
рассмотрено
несколько
ситуаций
из практики работы организаций. При рассмотрении первой ситуации
предлагается
продумать
разговор
по
телефону
между
работни
ком фирмы «Гарант» Сидорчуком М.И. и секретарем директора этой
41
фирмы Юхно Л.Е. Дается краткое описание предшествующей ситуации.
Перед
каждым
построенного
играющим
разговора
стоят
зависит
свои
задачи:
сохранение
от
правильно
хороших
отношений
между этими работниками в будущем или возникновение значительной
обиды.
Преподаватель зачитывает задание группе, а желающим исполнить
данные роли выдает текст задания в напечатанном виде. После небольшой
подготовки (в течение 5—7 минут) двое студенток перед всей группой
разыгрывают телефонный диалог, стоя спиной друг к другу (разговор по
телефону не предполагает визуальною общения). Если задание не
получается выполнить с первого раза. можно повторить еще раз с другими
участниками.
После исполнения ролей преподаватель вместе со студентами
разбирает
выполнение
задания,
использованные
приемы
общения,
полученные результаты каждым из участников, допущенные ошибки.
2.
На втором и третьем этапах по аналогичной методике
разбираются следующие диалоги (см. ситуации 2 и 3). Если при проведении
занятия используется видеотехника, то вначале проводи к я запись всех
диалогов, а после уже в режиме «Стоп-кадр» разбирают положительные и
негативные результаты решения этих небольших ситуаций.
При завершении занятия преподаватель обобщает полученные
результаты, отмечает удачные приемы решения возникших конфликтных
ситуаций.
Кроссворд
«ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»
ПО ВЕРТИКАЛИ:
2. Во время переговоров допустимы лишь жесты, ... всем.
42
3. Можно ли выходить во время переговоров?
5. К наилучшему компромиссу приводит ... за рамки проблемы.
6. В своей стране приглашает в ресторан и платит ... переговоров.
7. На Ваше деловое предложение зарубежный партнер сказал: «Это
замечательный проект, мы видим в нем большие перспективы». Это
означает, что предложение ...
8. В переговорах нужно делать упор на ... (проблеме или партнере)?
10.
Самые трудные (но и самые перспективные) партнеры по пе-
реговорам — это ... (укажите национальность).
12. Партнер поигрывает ручкой. Это может .... собеседников.
15. Если собеседник машинально рисует узоры (или штрихует) в
своем блокноте, то это означает, что он не умеет ...
Продавая, зарубежные партнеры действуют довольно ...
В чужой стране приглашают в ресторан ... переговоров.
20.Чай, кофе на переговорах сначала подают главам (делегаций) или
гостям?
21.За рубежом считают, что «наши» из двух вариантов выберут более (или
менее) рискованный?
26. Сообщите ли Вы партнеру, что были случаи, когда Вас обманули?
ПО ГОРИЗОНТАЛИ:
1. О запрещении курить свидетельствует отсутствие в помещении ...
4.
Принято, чтобы переговоры вели ... лица.
9.
При переговорах с приехавшей делегацией наличие ... про
граммы считается обязательным.
11.
В Западной Европе средний уровень образования ..., чем у нас.
13.
Устные договоренности, не вошедшие в последующие пись-
менные, ... свою силу.
14.
Устная
договоренность
компании есть свидетельство о ...
с
вице-президентом
зарубежной
43
16. Вы поступили ..., сделав пальцами «ноль» в разговоре с португальцем.
19. Партнер сразу назвал цену, которая Вас устраивает. Что Вы
предпримете?
22.Во время переговоров руки участников должны быть на ...
23.Чай, кофе предлагается всегда, когда переговоры ...
24.Увидев просчет партнера по переговорам, я ... ему.
25.Если к человеку практически никогда не обращаются на улице с
вопросами, как пройти, проехать, который час и т.п., то, участвуя в
переговорах, ему нужно следить за своим ...
27. Большая часть населения на Западе относится к политике ...
ТЕСТ "ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ"
Выберите только один вариант ответа к следующим утверждениям.
/. Договариваясь о встрече. Вы:
а) назовете время встречи;
б)
предложите
2. Обсуждая встречу. Вы:
партнеру
назвать
удобное
ему
время.
44
а) настаиваете на своем варианте;
б) идете на небольшие уступки.
Каким правилом регулируется количество участников переговоров с каждой стороны:
а)
принципом оптимальности;
б)
принципом паритета;
в)
не регулируется.
4.
Как
влияет
количество
членов
делегаций
на
процесс
переговоров? Здесь два правильных ответа, выберите их:
а)
никак не влияет;
б)
малочисленные делегации быстрее заключают соглашения;
в)
многочисленные делегации чаще не приходят к соглашению.
5.
При подготовке переговоров подлежит ли обсуждению
язык, на котором будут проходить переговоры:
а)
подлежит обязательному предварительному обсуждению;
б)
может обсуждаться, но может и не обсуждаться;
в)
не обсуждается; рабочим языком выступает язык стороны, на
территории которой идут переговоры.
6.
Какую
информацию
следует
получить
до
того,
как
отправиться к конкретному руководителю в структуре крупного западного предприятия с просьбой о встрече:
а)
только деловую;
б)
об особенностях его личностных качеств;
в)
о пределах его компетенции.
7.
Приглашения к встрече, переговорам следует выслать:
а)
в оптимальные сроки, достаточные для своевременного при
бытия делегации и необходимого ей после прибытия отдыха;
б)
сроки.
как можно раньше, то есть сразу же, как только наметились
45
8.
Планируя программу переговоров, какую последовательность
Вы предложите:
а)
встреча - размещение - отдых - переговоры;
б)
встреча - размещение - переговоры - отдых.
9.
Кто такие "key-persons" и как их присутствие влияет на
тактику ведения переговоров:
а) глава делегации, "ключевая персона", мнение которой по определенному кругу вопросов является основополагающим при переговорах
б) "ключевая персона", мнение которой по определенному кругу
вопросов является
основополагающим при переговорах. В состав
делегации может не входить.
10. При планировании переговоров, из какой продолжительности их
в день Вы будете исходить. Здесь два правильных ответа:
а) исходя из актуальности повестки дня, но не более 6 часов
в день;
б) не более 2 часов в день;
в) по обоюдному согласию.
П. Организуя место переговоров, что Вы предпочтете:
а) кресла;
б) стулья.
12.. Вы приготовили минеральную воду для участников переговоров.
Куда ее лучше поставить? Здесь два правильных ответа:
а) все равно куда, лишь бы она находилась поблизости;
б) прямо на тот стол, за которым проходят переговоры;
в) на отдельный, рядом стоящий, столик.
13. Вы не хотите, чтобы во время переговоров курили. Что для
этого следует предпринять:
а) сделать устное или письменное объявление;
б) дать информацию о месте нахождения курительной комнаты;
46
в) убрать из комнаты пепельницы.
14. Вы не возражаете, чтобы во время переговоров курили.
Каковы Ваши действия:
а) сделать устное или письменное объявление;
б) выставить на стол пепельницы.
15.Что
нужно
сделать
для
организации
стенографирования
или магнитофонной записи переговоров:
а)
обеспечить техническую исправность аппаратуры или осна-
стить специальное место бумагой и ручками;
б)обсудить этот вопрос с партнерами.
;
16.Делегацию гостей следует посадишь:
а)лицом к двери;
б)спиной к двери.
17. Как лучше рассадить участников при трех и более сторонах
переговоров:
а)порядок
рассаживания
определяет
сторона,
на
территории
которой идут переговоры;
б)в алфавитном порядке по часовой стрелке вокруг круглого
или квадратного стола;
КРОССОВОРД
ПО ВЕРТИКАЛИ:
2. Жестом итальянца — движение пальцем из стороны в сторону —
выражается ...
3. В помощь установлению деловых контактов в Италии развита сеть
4. Сила англичан в ... планировании.
7.
Английский деловой мир отличается ...
3.
В число подарков, не попадающих в разряд взятки, входят ...
10. Пригласив итальянского партнера в ресторан, Вы не нарушите ...
12.При установлении делового контакта с итальянским партнером
47
следует кратко ознакомить его со своей ...
13.На продвижение по службе в Англии влияет ... положение его семьи.
Чаще всего
позиция британского партнера по переговорам
характеризуется как ...
Одна из общих тем, которые обычно предшествуют у англичан
переговорам по существу, — это разговор о
ПО ГОРИЗОНТАЛИ:
1.Финансовый и сырьевой секторы Англии занимают ...
пол-
ожение в мире.
5. Самая распространенная в Англии тема, с которой начинается
беседа.
6. Спиртные напитки в Англии дарят обычно на
9.
Одно из наиболее ценимых у англичан личных качеств — это ...
11.
Садиться в такси в Италии принято на переднее или заднее
сиденье?
14.Если Вы не знаете родного языка итальянца, то говорите с ним на
...
15.В
психологической
дуэли
английский
бизнесмен
чувствует
себя ...
16. Подарки, не попадающие в разряд взятки.
19.Более активны в установлении деловых контактов ... итальянские
фирмы.
20.Одно из самых распространенных хобби
в деловом
Англии, о котором они в удовольствием говорят, — это ...
21.Отношение Взрослый — Дитя.
ГЛОССАРИЙ
мире
48
Асимметричное решение — один из вариантов переговорного решения,
отличающийся тем, что уступки одной из сторон значительно превышают
уступки другой.
Анима и Анимус — архетипические образы женщины и мужчины в
аналитической психологии К.Г. Юнга.
Апперцепция (от лат. ad и perceptio — восприятие) — понятие, означающее
зависимость восприятия от прошлого опыта субъекта и личностных
особенностей его психики.
Архетипы (от греч. arche —начало и typos — образ) — предшествующие
опыту индивида формы психики человеческого рода, возникающие спонтанно из
коллективного бессознательного и передающиеся по наследству вместе с
мозговой структурой. На личностном уровне проявляются как некие знаки,
символы, образы, мотивы, лежащие в основе общечеловеческой символики
сновидений, мифов, сказок и других созданий фантазии, в том числе
художественной.
Бессознательное — скрытая, неосознанная субъектом информация,
действующая в контексте его скрытых представлений, составляющих глубинную
сферу его психики. Согласно учению 3. Фрейда, бессознательное есть
«вытесненное», формирующееся без участия сознания. Оно — несловесное
(невербальное), обладает значительной динамической силой и энергией,
проявляется как внутренняя стихия психических процессов, «кипящий котел»
инстинктов, аффектов, врожденных эмоций, влечений, на основе которых
формируются разрозненные группы эмоциональных переживаний и даже
целостные их группы-комплексы.
Бихевиоризм (от англ. behaviour — поведение) — одно из направлений
современной психологии, исследующее поведение людей. Выявляются их
характерные реакции на те или иные воздействия внешней среды, которые
называются стимулами. При этом, по сути, игнорируются процессы,
протекающие в сознании людей. Бихевиористы считают, что, изучив
49
характерные реакции людей на те или иные стимулы, можно управлять их
поведением. К наиболее видным представителям бихевиоризма относятся Э.
Торндайк, Дж. Уотсон, Б.Ф. Скиннер. Представители так называемого
необихевиоризма Э.Ч. Толмен и К. Холл пытались объяснить с позиций
бихевиоризма психическую деятельность человека, описать психические
процессы, происходящие между внешними воздействиями (стимулами) и
реакцией на них человеческого организма Однако эти процессы, которые они
назвали «незримыми медиаторами», исследовались с помощью тех же
объективных показателей, какие используются при изучении доступных
внешнему наблюдению стимулов и реакций. Это мало что дало для изучения
собственно психических процессов. В результате возобладала позиция
традиционного бихевиоризма, представленного в настоящее время прежде
всего в трудах Б.Ф. Скиннера.
Вербальное общение (от лат. verbalis — словесный) — словесное,
речевое общение.
Воля — динамическая направленность психической активности человека, диапазон которой — от слабого желания до непоколебимой решительности в достижении поставленной цели. Воля проявляется как психическое переживание человека типа «Я должен», «Надо» и т.п. Волевое
поведение включает в себя такие факторы, как осознание своих интересов,
постановку целей и принятие решений.
Восприятие (в деловом общении) — целостный образ партнера по
общению, складывающийся на основе его внешнего вида и поведения. В
такого рода восприятии особо выделяется информация, способствующая
адекватной оценке личностных свойств деловых партнеров и существующих обстоятельств.
Делегирование
полномочий
—
управленческий
прием,
заключающийся в передаче подчиненным части обязанностей, прав и
соответствующей ответственности из сферы действий руководителя.
50
Детерминизм (от лат. determino — определяю) как принцип психологической науки — подход к изучению психических явлений как находящихся в причинных и закономерных связях между собой и с условиями
внешней среды. Обосновывается влияние на развитие психики людей
объективных и субъективных условий их жизнедеятельности. Противоположный подход к изучению психических и других явлений получил
название индетерминизма.
Деятельностный подход (в психологии) — методологический принцип, согласно которому мышление человека представляет собой процесс
его умственной деятельности по духовному освоению действительности,
переводу внешней предметной деятельности во внутренний идеальный
план (интериоризация). При этом мышление предстает как единство отражения и творчества. Это значит, что в мышлении осуществляются творческое воспроизведение человеком внешнего мира и творческое отношение
к нему через призму потребностей и интересов человека. Этот подход
глубоко разработан в трудах российских психологов: С.Л. Рубинштейна,
Л.С. Выготского, А.Н. Леонтьева и др.
Диалог (от греч. dialogos) — форма устной речи, разговор двух или
нескольких лиц. В деловом общении представляет собой взаимный обмен
информацией и учет каждым его участником психических состояний
собеседников и их интересов.
Дистресс — чрезмерное напряжение организма, понижающее его возможность адекватно реагировать на требования внешней среды
Доминанта (от лат. dominans — господствующий) — психофизиологический фактор, определяющий в течение того или иного времени направленность мышления, поведения и деятельности человека. Учение о
доминанте, базирующееся на данных физиологии, разработал и обосновал
русский ученый А. А. Ухтомский. «Доминанта, — писал он, — есть очаг
возбуждения, привлекающий к себе волны возбуждения из самых разных
51
источников». И как таковая она «является физиологической основой акта
внимания и предметного мышления». А. А. Ухтомский характеризовал
доминанту как «определитель поведения». Он показал, что доминанта не
только
обусловливает
направленность
мышления
человека,
но
и
обеспечивает проявление его инстинктов. В конечном счете она определяет
направление его деятельности.
Индивидуальность —
совокупность неповторимых,
уникальных
свойств данного человека, отличающих его от других людей. В социальной
психологии
—
противоположность
уникальных
психических
характеристик человека групповым (коллективным).
Инновационная активность (от англ. innovation — нововведение) —
управленческая деятельность, учитывающая потребность рыночной экономики в непрерывном обновлении товаров, услуг, технологий и т.д.,
Гештальт-психология (от нем. Gestalt — форма, организация, образ,
структура) — представители этого направления в современной психологии
немецкие ученые М. Вертгеймер, В. Келлер и др., в отличие от
бихевиористов, главное внимание обращают на внутреннюю психическую
деятельность
человека.
Они
обосновывают
целостный
характер
психологического восприятия человеком явлений действительности. Как
утверждают представители гештальт-психологии, любой образ человек
видит как целостную фигуру. Если в данной фигуре он не видит каких-то
частей, то достраивает их в своем воображении. Учение о целостном и
организованном характере человеческого мышления весьма важно для его
понимания и уяснения его роли в практической деятельности людей, в том
числе в деловом общении.
Гуманистическом психология (от лат. humanus — человеческий, человечный) — направление в современной психологии, в рамках которого
исследуются возможности реализации личности в обществе, ее самоактуализации. Анализируются психические переживания личностью данного
52
процесса. Один из основоположников данного направления американский
психолог А. Маслоу представил процесс самоактуализации личности как
последовательное удовлетворение ее потребностей, представленных в
определенной иерархии, высшей точкой которой являются ее потребности
в самовыражении.
Другой видный представитель данного направления американский
психолог К. Роджерс утверждает, что любая личность обладает концепцией собственного «Я». Ее представления о том, как она может реализовать себя в общении с другими людьми, составляют ее «реальное Я»,
которое старается приблизиться к ее же «идеальному Я», то есть к ее
представлениям о том, кем бы ей хотелось стать. Для того чтобы достичь
своего «идеального Я», личность использует соответствующие условия
социальной среды. Усвоение положений гуманистической психологии
способствует правильному нахождению личностью путей и способов реализации, своих способностей и своего утверждения в обществе.
Делегирование
полномочий
—
управленческий
прием,
заключающийся в передаче подчиненным части обязанностей, прав и
соответствующей ответственности из сферы действий руководителя.
Детерминизм (от лат. determino — определяю) как принцип психологической науки — подход к изучению психических явлений как находящихся в причинных и закономерных связях между собой и с условиями
внешней среды. Обосновывается влияние на развитие психики людей
объективных и субъективных условий их жизнедеятельности. Противоположный подход к изучению психических и других явлений получил
название индетерминизма.
Деятельностный подход (в психологии) — методологический принцип, согласно которому мышление человека представляет собой процесс
его умственной деятельности по духовному освоению действительности,
переводу внешней предметной деятельности во внутренний идеальный
53
план (интериоризация). При этом мышление предстает как единство отражения и творчества. Это значит, что в мышлении осуществляются творческое воспроизведение человеком внешнего мира и творческое отношение
к нему через призму потребностей и интересов человека. Этот подход
глубоко разработан в трудах российских психологов: С.Л. Рубинштейна,
Л.С. Выготского, А.Н. Леонтьева и др.
Диалог (от греч. dialogos) — форма устной речи, разговор двух или
нескольких лиц. В деловом общении представляет собой взаимный обмен
информацией и учет каждым его участником психических состояний
собеседников и их интересов.
Дистресс — чрезмерное напряжение организма, понижающее его возможность адекватно реагировать на требования внешней среды
Доминанта (от лат. dominans — господствующий) — психофизиологический фактор, определяющий в течение того или иного времени направленность мышления, поведения и деятельности человека. Учение о
доминанте, базирующееся на данных физиологии, разработал и обосновал
русский ученый А. А. Ухтомский. «Доминанта, — писал он, — есть очаг
возбуждения, привлекающий к себе волны возбуждения из самых разных
источников». И как таковая она «является физиологической основой акта
внимания и предметного мышления». А. А. Ухтомский характеризовал
доминанту как «определитель поведения». Он показал, что доминанта не
только
обусловливает
направленность
мышления
человека,
но
и
обеспечивает проявление его инстинктов. В конечном счете она определяет
направление его деятельности.
Индивидуальность —
совокупность неповторимых,
уникальных
свойств данного человека, отличающих его от других людей. В социальной
психологии
—
противоположность
уникальных
характеристик человека групповым (коллективным).
психических
54
Инновационная активность (от англ. innovation — нововведение) —
управленческая деятельность, учитывающая потребность рыночной экономики в непрерывном обновлении товаров, услуг, технологий и
т.д.,проявляется в стремлении побеждать в конкурентной борьбе за счет
новизны, совершенства и качества продукции, в поддержке творческих,
инициативных сотрудников, в готовности к организационным переменам,
к ломке управленческих структур в ответ на колебания рынка и др.
Инстинкт (от лат. instinctus — побуждение) — совокупность
врожденных физиологических и психических реакций организма на внешние
и внутренние раздражения. Проявляется как сложный безусловный рефлекс
(пищевой, половой, хватательный, оборонительный и др.). Английский
психолог
Мак-Даугалл
обосновал
теорию
инстинктов
социального
поведения людей. На роль врожденных инстинктов в социальном поведении
людей указывали также немецкий психолог В. Вундт и американский
психолог У. Джеймс, который отводил инстинктам руководящую роль в
определении
человеческого
поведения
и
«душевных
процессов».
Американский социолог Ф.Г. Гиддингс указывал на существование
групповых инстинктов, или «инстинктов ассоциации», формирующихся на
сознательном и подсознательном уровнях. Глубокая разработка теории
инстинктов содержится в работах австрийского психолога 3. Фрейда и его
последователей.
Интеллект (от лат. intellectus — рассудок, разум) — человеческая
способность мыслить, рационально познавать мир.
Интеракционизм — одно из направлений современной социальной
психологии. В рамках этого направления, представленного больше американскими учеными, исследуется влияние на поведение и деятельность
людей: 1) определенных символов или «знаковых систем», в качестве
которых могут выступать вербальные и невербальные средства общения
(Т. Мид, А. Роуз, Т. Шибутани и др.); 2) социальных ролей (Т. Сорбин, Р.
55
Липтон, Э. Гоффман и др.); 3) референтных групп, т.е. групп, мнение и
социальные установки которых значимы для того или иного человека (Р.
Мертон, Г. Хаймен, Т. Ньюком, М. Шериф и др.);
Интерес (от лат. interest — быть между, иметь значение, важно) —
побудительная сила деятельности людей. В современной науке термин «интерес» употребляется чаще всего в двух значениях: 1) направленность внимания субъекта на что-либо, его субъективная заинтересованность в чем-то;
2) выгода, польза, то есть то, что объективно в интересах того или иного
субъекта (личности, социальной группы, класса, нации и т.д.), даже если он
этого не осознает. Отсюда задача, стоящая перед любым субъектом: осознать свои подлинные объективно данные интересы в той или иной социальной ситуации. В зависимости от глубины их осознания возникающая в
сознании субъекта заинтересованность будет либо соответствовать его объективным интересам (тому, что объективно выгодно ему), либо нет.
Исходя из этого, выделяют истинную и ложную (иллюзорную) субъективную заинтересованность того или иного человека или другого субъекта.
Интериоризация (от лат. interior — внутренний) — формирование
умственных действий человека путем усвоения им содержания и форм его
предметной деятельности. Перевод внешней орудийной деятельности
человека в его внутреннюю, мыслительную деятельность.
Интроверсия (от лат. intra — внутрь и verto — поворачиваю,
обращаю)- психологическая характеристика установки личности на свой
внутренний мир — мир своих чувств, переживаний, мыслей. Понятие ввел
в психологию К. Юнг, описавший психологические установки интровертов.
Интуиция (от лат. intuitio — созерцание) — внутреннее созерцание.
По определению видного теоретика интуиции, французского мыслителя А.
Бергсона она проявляется как внутреннее познавательное чувство и как
подсознательное мышление, способность постижения истины путем
56
непосредственного
ее
усмотрения
без
обоснования
с
цомощью
доказательств.
Каузальная атрибуция (от лат. causa — причина и attributio —
приписы-iaHne) — психологическая теория о том, как люди объясняют
поведение других; приписывают ли они причину действий личностным
особенностям субъекта действия (устойчивым чертам характера, мотивам,
установкам)
или
многочисленные
Фундаментальная
внешним
ошибки
ошибка
обстоятельствам.
В
обыденной
атрибуции
Позволяет
вскрывать
интерпретации
поведения.
—
тенденция
наблюдателей
недооценивать ситуационные и переоценивать личностные факторы,
влияющие на поведение наблюдаемых.
Когнитивная психология (от лат. cognitio — познание) —
направление в современной психологии. Его представители — Дж. Келли,
Ж. Пиаже, И. Роттер и др. исходят из того, что главную роль в поведении
людей играет их сознание, познавательная способность и мышление.
Особое
значение
придается
воображению,
понятиям,
суждениям,
умозаключениям.
Коллективная рефлексология — наука о коллективной психике
людей, ее естественных и социальных основах. Создатель данной науки
русский ученый В.М. Бехтерев подробно проанализировал влияние
«социальной психики» на поведение людей и отношения между ними. Он
исследовал такие проявления коллективной психики, как взаимовнушение,
взаимоподражание и взаимоиндукция, развитие коллективных движений по
типу сочетания рефлексов, коллективные наследственно-ограниченные
рефлексы и др. По Бехтереву, «коллективные рефлексы» проявляются в
коллективных наблюдениях, коллективных инстинктах, коллективных
эмоциях,
коллективном
сосредоточении
и
т.д.
Указывается
на
«энергетическое психологическое поле», в котором люди воспринимают
друг друга и реагируют на те или иные явления. Эти и другие положения
57
коллективной рефлексологии существенно углубили и конкретизировали
научные представления о функционировании коллективной (групповой)
психики людей.
Коллективное бессознательное — в учении К. Юнга это такая
психическая система, которая имеет «коллективную, универсальную и
безличную природу, идентичную у всех индивидов». По Юнгу, коллективное
бессознательное обязано своим существованием исключительно механизму
наследственности, оно не основано на личном опыте и не развивается
индивидуально, а его содержание представлено вторичным образом
становятся
осознаваемыми.
Коллективное
бессознательное
присуще
психике различных групп людей, в том числе этнических общностей,
составляет глубинный пласт «психологии народов». Оно так или) иначе
проявляется в психике людей как общее в отдельном.
Коммуникация (от лат. communico — соединяю, сообщаю) —
общение, передача информации. Коммуникация в деловом общении есть
обмен информацией, значимой для участников общения.
Комплекс Эдипа (Эдипов комплекс) — представление о нем восходит
к античному мифу о царе Эдипе, который, не ведая того, убил отца и
женился на матери. В учении 3. Фрейда Эдипов комплекс означает
вытесненное из детской жизни половое влечение к матери и связанное с
ним агрессивное отношение к отцу.
Конгруэнтность (от лат. congruens — совпадающий) — понятие, играющее важную роль в гуманистической психологии К. Роджерса, в трактовке которого оно означает «соответствие опыта, осознания и сообщения». Чем больше люди убеждаются в том, что сообщения каждого из них
соответствуют имеющемуся опыту и его правильному осознанию, тем
больше будет их доверие друг другу и удовлетворение общением между
собой. В более узком понимании понятие «конгруэнтность» означает со-
58
ответствие невербального поведения партнеров их речевым высказываниям. Несоответствие в этом является сигналом лжи.
Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — высшая степень развития социальных противоречий, острое столкновение противоположно направленных мнений, позиций, сил. В деловом общении конфликты возникают, как правило, на уровне межличностного общения партнеров. Выделяют объективную и субъективную стороны конфликтов. Первая представляет
собой те объективные обстоятельства, в связи с которыми и по поводу которых возник конфликт, вторая — сознание и воля участников конфликта.
Существуют разные виды конфликтов и способы их разрешения.
Лидер (от англ. leader — ведущий, руководитель) — человек, обладающий наибольшим авторитетом и влиянием в группе, организации, политической партии, государстве. Выделяют формальных и неформальных лидеров. Деятельность первых регламентируется определенными формальными актами — законодательными, программными, уставными и т.д. — в
соответствии с их государственным, партийным и другим статусом. Деятельность неформальных лидеров официально не регламентируется. Их
влияние на людей основывается на их личных качествах, авторитете, умении убеждать своих сторонников, завоевывать их доверие и симпатии,
вести их за собой. В деловом общении могут действовать как формальные,
так и неформальные лидеры.
Личностных конструктов теория — речь идет о теории личности
представителя когнитивной психологии Дж. Келли. Он рассматривает
человека как ученого-исследователя, который судит о своем окружении и о
жизненных ситуациях с помощью определенных понятийных схем —
моделей интерпретации «Личностный конструкт» предтавлен как набор
идей, понятий, суждений, который использует человек, чтобы осознать и
истолковать свой опыт и на этой основе предсказать результаты своей
деятельности.
Если
такого
рода
конструкт
подмогает
человеку
59
прогнозировать жизненные ситуации, он сохранит его. Если нет, то будет
подвергнут критическому пересмотру или отброшен. По Келли, у каждого
человека складывается своя уникальная система конструктов, которая
отличает его от других людей.
Личность — характеристика социальной природы и сущности человека, совокупность его социальных качеств как субъекта деятельности,
Мышления, общественных отношений и межличностного общения.
Макросреда — совокупность всех природных и социальных условий,
в которых осуществляется жизнедеятельность человека и различных социальных групп. В конечном счете — это условия жизни всего человечества,
тот природный и мировой культурно-исторический фон, который прямо
или косвенно влияет на жизнедеятельность любого социального субъекта.
Межличностное общение — общение между отдельными личностями,
обусловленное обстоятельствами природной и социальной среды, а также
личными мотивами, проявляющимися в соответствующих потребностях,
интересах, целях и идеалах тех или иных людей. Межличностное общение,
как правило, эмоционально окрашено. Оно касается всех сторон жизни людей.
В их межличностном общении так или иначе проявляется вся система существующих общественных отношений, в том числе экономических, политических, правовых, нравственных, эстетических, религиозных и др.
Механизмы психологической защиты — в современной психологии
трактуются как способы сохранения человеком своего душевного равновесия. Они проявляются, в частности, как тенденция человека сохранить
привычное мнение о себе, отторгая или искажая неблагоприятную
информацию, разрушающую это мнение. Ряд механизмов психологической защиты глубоко проанализирован в работах 3. Фрейда. В современной
психологии описаны такие механизмы психологической защиты, как
отрицание, вытеснение, проекция, идентификация, рационализация, за-
60
мещение, включение, изоляция и др. В деловом общении эти механизмы
психологической защиты действуют постоянно.
Микросреда — та часть природной и социальной среды, с которой
непосредственно взаимодействуют личность или другие субъекты в процессе своей жизнедеятельности.
Многомерные модели стилей руководства — способы теоретической
реконструкции действий руководителя, пытающиеся учесть одновременно
ряд критериев оценки его поведения; при этом каждый критерий должен
измеряться независимо от других (ориентация на производственную
задачу или на человека, системы ценностей, способы принятия решений,
разрешения конфликтных ситуаций и т.д.). Общим итогом построения
таких моделей стал вывод о том, что эффективность руководства зависит
от множества переменных, и, следовательно, совершенствовать его можно,
меняя любую из них.
Мотивы поведения (от лат. moveo — двигаю) — побуждения к деятельности, связанные с удовлетворением потребностей человека; определяют активность субъекта и направленность его деятельности.
Наилучшая альтернатива переговорному соглашению — мера,
которая
способна
защитить
участников
переговоров
от
принятия
нежелательного соглашения и одновременно предотвратить отказ от
договоренности,
на
которую можно было бы пойти.
Невербальное общение — несловесная сторона общения с помощью
мимики, визуальных контактов, жестов и т.д.
Нерефлексивное слушание —умение внимательно молчать, не
вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Применяется в
случая когда говорящий испытывает трудности в формулировании своих
мыслей, либо слишком эмоционален, или же не проявляет интереса к замечаниям слушающего его партнера
61
Общение — определяется в психологии как взаимодействие двух или
более людей, состоящее в обмене информацией познавательного, эмоционально-оценочного или другого характера.
Общение деловое — вид общения, определяющим содержанием
которого выступает совместная деятельность людей, их общее дело.
Основные особенности делового общения: 1) партнер выступает как
личность, значимая для других партнеров; 2) общающихся отличает
достаточное понимание в вопросах дела; 3) основная задача — деловое
сотрудничество.
Переговоры — это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.
Переговоры на основе взаимного учета интересов — одна из
стратегий ведения переговоров, при которой характерно взаимное
стремление сторон в выработке решения, максимально удовлетворяющего
интересы каждой из них.
Переговорное пространство — это область, в рамках которой
возможно достижение соглашения.
Позиционный торг — одна из стратегий ведения переговоров, при
которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях.
Потребности
—
проявления
объективной
необходимости.
Субъективно переживаются как внутренние побуждения человека к
потреблению тех или иных материальных или духовных благ или же к
творческой деятельности, а также к общению с другими людьми и т.д.
Принципиально новое решение — один из вариантов переговорного
решения,
при
котором
интересы
каждой
из
сторон
максимально
удовлетворяются.
Принципы психологии
—
основополагающие положения, на
которых строятся все подходы к анализу психических явлений и выводы из
62
него. Важнейшими принципами психологии являются: 1) принцип
причинности, то есть причинной обусловленности психических явлений
объективными и субъективными факторами; 2) принцип системности,
согласно которому психика людей представляет собой более или менее
устойчивую систему психических элементов; 3) принцип развития шт
признание того, что психика людей постоянно развивается под влиянием
соответствующих условий социальной жизнедеятельности людей.
Психика человека (от греч. psychikos — душевный) — совокупность
всех присущих человеку психических процессов, так или иначе отражающих
объективную природную и социальную действительность. 3. Фрейд
обосновал наличие таких областей психики человека, как сознательное,
бессознательное и предсознательное. Сознательное — это, прежде всего,
отражение человеком действительности в системе осознанных представлений
и логических понятий. Бессознательное — это, например, скрытые
представления, присутствие которых человек не осознает, а также разного
рода инстинкты и другие неконтролируемые сознанием проявления
психики, которые в той или иной степени воздействуют на поведение
человека. Предсознательное находится как бы между сознательным и
бессознательным, выступает как связывающий их посредник, цензор,
который на основе принципа реальности оценивает уместность и
возможность выполнения того или иного действия, мотивированного
потребностями бессознательного. Пройдя такого рода цензуру, психические
элементы получают вербальное (словесное) оформление, и только после
этого они могут перейти в сознание.
Психические (психологические) отношения. По характеристике
русского психолога В.Н. Мясищева, они представляют собой «внутреннюю
сторону связи человека с действительностью», прежде всего с другими
людьми, а также с природой и предметами материальной и духовной
культуры. В них выражены интеллектуальные, эмоциональные и волевые
63
отношения человека к предметам внешнего мира. Они характеризуют
человека как активного субъекта деятельности, избирательный характер его
внутренних
переживаний
и
внешних
действий,
направленных
на
различные стороны объективной действительности.
Психоанализ — концепция австрийского ученого 3. Фрейда и его
последователей. Обосновывается положение о том, что на поведение
человека оказывают влияние не только его рациональное, логическое
мышление, но и иррациональные проявления его психики, в том числе
разного рода психические импульсы и влечения человека, а также
инстинкты, прежде всего инстинкт самосохранения и половой инстинкт.
По Фрейду, психосексуальная энергия человека (libido) определяет
основные мотивы поведения людей — женщин и мужчин. Большое
значение
он
придавал
так
называемой
сублимации
—
процессу
превращения libido в энергию деятельности, в том числе творческой.
«Работать и любить» — таковы, по Фрейду, основные стремления
здорового взрослого человека. Последователи Фрейда — А. Адлер, К.
Хорни, Э. Фромм, В. Райх, Г. Маркузе и некоторые другие, не отрицая
основных положений психоанализа, гораздо большую роль отводят
социальным факторам в обосновании мотивов поведения и деятельности
людей.
Психодиагностика — область психологии, в рамках которой
разрабатываются
методы
выявления
и
измерения
индивидуально-
психологичесРезюмирование (от фр. resume) — подведение итогов беседы, соединение ее фрагментов в единое смысловое целое. Применяется в ходе и в
конце беседы, заседаний, телефонных разговоров,
Рефлексивное слушание — активное слушание собеседника, постоянное реагирование на его речь. Уместно, когда необходимо уточнять смысл
того, о чем говорит собеседник. Применяются следующие формы уточ-
64
нения: вопросы говорящему, просьба повторить фразу, перефразирование,
резюмирование.
Ролевое поведение (от фр. role — значение, род, степень участия лица
в каком-либо деле) — поведение, заданное той или иной социальной
ролью. Подобная роль нередко трактуется как динамическая характеристика статуса человека или социальной группы, как способ поведения,
задаваемый обществом. В деловом общении ролевое поведение партнеров
определяется их положением в системе существующих экономических
отношений, что прямо влияет на их деловые отношения.
Самоактуализация — основополагающая категория гуманистической
психологии А. Маслоу и К. Роджерса. Отражает процесс реализации личностью своих способностей с целью сохранить жизнь, сделать себя более
сильной, а жизнь—более удовлетворяющей ее.
Самосознание — осознание человеком самого себя, своих природных
и социальных способностей, а также своего места, роли и значения в
системе отношений с другими людьми и с обществом.
Серединное, или компромиссное, решение — это один из вариантов переговорного решения, отличающийся тем, что стороны идут на взаимные,
примерно равноценные уступки друг другу.
Синхронность (греч. synchronismos — одновременность) — явление, в
котором события, происходящие во внешнем мире, совпадают по смыслу,
а не по причинной связи с психологическим состоянием субъекта.
Ситуационные модели стилей руководства — способы построения алгоритмов действий руководителя, исходящие из признания зависимости
последних не столько от личности руководителя, сколько от различных
факторов, обобщенно называемых «производственной ситуацией» (в перечень таких факторов входят зрелость и квалификация исполнителей,
привычность или нестандартность производственной задачи, возможности
контроля за подчиненными, стимулирования их активности и др.).
65
Солидарные действия — действия, основанные на единомыслии,
общности интересов и совместной ответственности. Их глубокая характеристика дана в работах русских мыслителей П. Лаврова и Н. Михайловского, которые пытались открыть законы солидарных действий людей.
Они характеризовали солидарность как общность привычек, интересов и
убеждений. Стремление к солидарным действиям является важным
элементом повышения эффективности делового общения.
Социальные стереотипы (от греч. stereos — твердый и typos —
отпечаток) — сложившиеся в сознании отдельных людей и социальных
групп устойчивые представления о тех или иных социальных явлениях,
привычное отношение к ним. Можно выделить политические, моральные,
религиозные и другие стереотипы — классовые, националистические, узкогрупповые и т.д. Разного рода социальные стереотипы нередко проявляются и в деловом общении.
Способности — совокупность природных и социальных свойств
человека, благодаря которым он может совершать разного рода деятельность
— мыслить, творить, общаться с другими людьми, воспитывать себе подобных и т.д. Психические способности личности выступают как субъективные условия и предпосылки всех видов ее социальной деятельности. Способности проявляются, прежде всего, как знания, умения и навыки в той
или иной деятельности, в том .числе и в сфере делового общения.
Стиль руководства — совокупность применяемых руководителем методов воздействия на подчиненных, а также форма (манера, характер)
применения этих методов. Определяется в основном тремя параметрами:
особенностями личности руководителя, зрелостью коллектива и производственной ситуацией.
Стресс — неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование, представляющий собой напряжение организма, на-
66
правленное на преодоление возникающих трудностей и приспособление к
изменившимся требованиям.
Танатос (от греч. thanatos — смерть) — в психоанализе 3. Фрейда это
понятие означает бессознательное влечение к разрушению и смерти.
Темперамент (от лат. temperamentum) — характеристика человека с
точки зрения динамики его нервной деятельности и психической активности, ее темпа, ритма, интенсивности, устойчивости и т.д. В психологии выделяют такие типы темперамента человека: сангвиник, холерик,
флегматик, меланхолик. Они были впервые описаны древнегреческим
врачом Гиппократом. Русский физиолог И.П. Павлов характеризовал
указанные типы темперамента как различные типы высшей нервной
деятельности человека.
Теория поля — разработана немецким психологом К. Левиным. Речь
идет об изучении влияния на поведение людей возникающего при их
общении психологического поля. Одни его участки притягивают людей
друг к другу, другие отталкивают. Это явление К. Левин назвал валентностью, которая может быть положительной или отрицательной. Личность в
его теории представлена в виде «систем напряжения». В деловом общении
постоянно возникают психологические поля с разными значениями. Важно
влиять на эти поля в общих интересах, в интересах дела
Тест (от англ. test — проба, испытание, исследование) — в психодиагностике это своего рода испытание, кратковременное стандартизированное задание, позволяющее измерить уровень развития тех или иных
психологических свойств личности, ее способностей к определенной деятельности, общению с другими людьми и т.д.
Типы личности — выделяются в зависимости от их социальнопсихологических
типологии
и
собственно
психологических
характеристик.
В
67
К. Юнга личности классифицируются на основании преобладания у
них той
или
иной
психологической
функции-мышления,
эмоций,
ощущений или интуиции. Юнг подробно описал проявления этих функций
как при интровертированной, так и при экстравертированной установке
личности. Исходя из этого, Юнг выделил мыслительный, эмоциональный
(чувствующий), ощущающий и интуитивный типы личности. Каждый из
них проявляет присущие ему особенности в своем поведении, деятельности
и общении. Следует учитывать особенности поведения каждого из указанных типов личности в деловом общении.
Трансакционный анализ — в концепции американского психолога Э.
Берна — это анализ взаимоотношений людей, в том числе деловых, с точки
зрения взаимодействия их психологических состояний.
Установка — направленность сознания субъекта в определенную
сторону и на определенную активность. Так определил данное явление
человеческой психики глубоко исследовавший его грузинский психолог Д.
Узнадзе. Обосновывая учение об установках сознания, мышления и поведения людей, он подчеркивал, что установки присущи как их сознательным, так и бессознательным действиям. Для возникновения той или иной
установки необходимы соответствующая потребность и ситуация ее удовлетворения. Сформировавшаяся психологическая установка объективируется в деятельности людей, в создаваемых ими предметах культуры и в
общении между собой.
Ценностные ориентации — ориентации отдельного человека, больших и малых социальных групп, этнических общностей и т.д. на определенные социальные ценности. В деловом общении ценностные ориентации
партнеров во многом определяют характер их взаимодействия.
Ценность (от греч. axios —ценность) — то, что имеет значение для
жизнедеятельности
отдельного
человека
и
других
субъектов,
для
удовлетворения их потребностей и реализации их интересов. В зависимости
68
от субъектов, ориентированных на те или иные ценности, выделяют
личностные, групповые, классовые, национальные, общечеловеческие и
другие ценности. По своему содержанию ценности делятся на материальные,
духовные,
политические,
правовые,
нравственные,
эстетические,
религиозные и др.
Человеческих отношений теория — исходит из того, что в межличностных отношениях главную роль играет психологический фактор. Одним из первых эту теорию обосновал американский социолог Э. Мейо. Она
была направлена, в частности, против так называемой «научной системы
выжимания пота», разработанной американским инженером Ф. Тейлором
и направленной на достижение максимальной интенсификации труда
путем совершенствования технологии производства и материального
стимулирования. Э. Мейо и его последователи обосновали важное
значение в производственной и иной деятельности людей таких факторов,
как морально-психологический климат в коллективе, насыщенность
общения работающих в нем людей положительными эмоциями, их
доброжелательные отношения друг с другом и с руководителями
предприятия и т.д.
Экстериоризация (от лат. exterior — внешний) — процесс перевода
внутренней мыслительной деятельности человека в его внешнюю орудийную деятельность в соответствии с его интересами, целями и умственными (идеальными) моделями деятельности.
Экстраверсия (от лат. extra — вне и verto — поворачиваю,
обращаю)
—
обращенный
вовне.
Психологическая
характеристика
установки личности на внешний мир, преобладание интереса к внешним
объектам. Данное понятие введено в психологию К. Юнгом, описавшим
психологические установки поведения экстравертов.
Эмоции (от фр. emotion — волнение) — реакции человека на воздействия внешних и внутренних раздражителей, имеющие ярко выраженную
69
субъективную окраску и охватывающие все виды чувствительности и
переживаний. Связаны с удовлетворением (положительные эмоции) или с
неудовлетворением (отрицательные эмоции) различных биологических и
социальных потребностей человека. Разного рода устойчивые эмоции,
возникающие на основе высших социальных потребностей человека, называют чувствами (моральными, эстетическими, религиозными и др.).
Эрос (греч. Eros — бог любви) — в психоанализе 3. Фрейда это
понятие означает любовь, сексуальное влечение к человеку другого пола,
инстинкт жизни и влечение к творчеству.
Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали и нравственности. Нередко понятия «мораль» и «нравственность» употребляются как тождественные. В других случаях понятие «мораль» характеризует
специфические проявления общественного и индивидуального сознания
(моральное сознание), а понятие «нравственность» употребляется для характеристики столь же специфических форм поведения людей и их отношений друг к другу (нравственное поведение, нравственные отношения).
Однако подобное различение данных понятий весьма условно. Важнейшие
категории этики: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «свобода»,
«ответственность», «долг», «совесть», «честь» и некоторые другие.
Этика делового общения — учение о проявлении морали и
нравственности
в
деловом
общении,
взаимоотношениях
деловых
партнеров.
Этикет (от фр. etiquette) — установленный порядок и внешние формы поведения где-либо, например дипломатический этикет. Деловой этикет представляет собой совокупность правил и форм поведения при взаимоотношениях деловых партнеров. Он используется при знакомстве,
проведении беседы, переговоров, расставании с партнером и т.д. Правила
70
этикета, в том числе делового, заключают в себе эстетические и нравственные характеристики.
ТРЕБОВАНИЯ К РЕЙТИНГ-КОНТРОЛЮ
По данной дисциплине учебным планом предусмотрен зачет.
На занятиях студент может получить максимум 100 баллов.
В I семестре предусматриваются два модуля.
Баллы по модулям распределяются следующим образом:
I модуль – 50 баллов.
II модуль – 50 баллов.
Баллы по рейтинг –контролю начисляются за следующие виды работ:
Тестирование по темам курса – до 10 баллов.
Решение задачи, кроссворда, ситуации - до 5 баллов.
Реферат - до 14 баллов.
Рубежный контроль - до 10 баллов.
Перечень вопросов для подготовки у рубежному контролю
ЗАДАНИЕ№1
ОТВЕТЬТЕ ОДНОЗНАЧНО / «ДА» ИЛИ «НЕТ» /, СОГЛАСНЫ
ЛИ ВЫ С ВЫСКАЗЫВАНИЕМ:
1. От образа партнера не зависит «техника» общения.
2. Фактор отношения к нам влияет на оценку человека.
3. Единство позиций проявляется в эффекте ассимиляции.
4. Ориентация на контроль в общении позволяет избежать конфликтов.
5. Перефразирование является нерефлексивным слушанием.
ЗАДАНИЕ№2 ВЫБЕРИТЕ ВАРИАНТ ОТВЕТА, КОТОРЫЙ СЧИТАЕТЕ
ПРАВИЛЬНЫМ:
A..Что такое общение как взаимодействие?
1. открытость
71
2. адаптация к партнеру
3. положения и позиции партнеров относительно друг друга
4. управление поведением других
5. закрытость
Б. Какая дистанция приемлема при общении с близкими людьми?
публичная
личная
социальная
интимная
оптимальная
B. В каком случае ошибочная оценка партнера обусловлена фактором
привлекательности?
при внешней привлекательности
при социальном равенстве
при хороших отношениях с партнером
Г. Что такое конгруэнтность?
1. сходные жесты
2. совпадение речевых высказывании и жестов
3. противоречие жестов и речевых высказываний
Д. Что относится к ошибкам слушания?
1. выслушивание
2. уважительное отношение
3. перебивание
4. эмоциональная поддержка
ЗАДАНИЕ№3 ДОПИШИТЕ СЛОВО, ЧТОБЫ УТВЕРЖДЕНИЕ
СТАЛО ВЕРНЫМ:
1. Идентификация является способом ... другого человека
72
2. Действия «выслушивание» и «высказывание» являются единицами …..
3. Нравственное сознание является частью ………………….отношений
4. Позы,
свидетельствующие
о
расположенности
к
общению,
называются………….
5. Общение - это форма ..........
I. Основное правило деловой этики:
A.
проявлять внимание к собеседнику
Б. стучаться в дверь служебного кабинета
B.
Г.
забота
создать
о
своей
удобство
другому
внешности
человеку
Д. верность слову
Е. вежливое отношение со старшими
Ж. примирение позиций, а не интересов
II.
Один подходит ко второму. Кто приветствует первым:
А. Тот, кто стоит
Б. Тот, кто подходит
Размер визитки мм X мм
В деловом общении пол собеседника не имеет значения.
Когда надо поднимать телефонную трубку:
A.
после
пятого
звонка
Б. до четвертого звонка
B.
не имеет значения.
VI. ............................................................ Прибыль дороже всего, но
превыше прибыли - основной постулат этики бизнеса.
VII. Успех делового общения зависит от:
A.
умения говорить
Б. умения слушать
B.
А и Б.
73
VIII. Для вовлечения в процесс активного слушания используется
прием
«эллипса» -............ последнего слова во фразе.
IX. Обгоняя сослуживца, женщина приветствует его первой.
X. При пересекающихся трансакциях деловое общение протекает
гладко.
XI. В общении двух людей, как рефлексивный процесс участвуют:
A. два субъекта
Б. восемь субъектов
В. шесть субъектов
Г. четыре субъекта.
XII. Какие обстоятельства не могут Вас разъединить с собеседником:
A. политические события
Б. общие знакомые
B.погода
Г. общие организации.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ.
1.
Выделите основные виды общения и охарактеризуйте их.
2.
Дайте определение деловому общению и раскройте его
особенности.
3.
Каковы цель, структура и функции делового общения?
4.
Назовите основные стороны общения и объясните их взаимосвязь.
5.
Каковы функции восприятия в процессе общения?
6.
Охарактеризуйте невербальные средства общения.
7.
Назовите основные элементы невербального общения и назовите их.
8.
Какова роль обратных связей в процессе восприятия и передачи ин-
формации?
9.
Расскажите, как надо и как не надо слушать.
74
10.
В чем сущность транзакционного анализа процесса взаимодействия по
Э.Берну.
11.
Объясните
термин
«переговоры».
В
чем
заключаются
отличительные особенности переговоров?
12.
Сравните позиционный торг и переговоры на основе взаимного
учета интересов. Каковы преимущества и недостатки этих двух стратегий
ведения переговоров?
13.
В чем заключается подготовка сторон к переговорам?
14.
Какие этапы можно выделить в процессе ведения переговоров?
15.
Следует ли начинать предварительный обмен информацией
относительно
позиций
участников
переговоров
с
дискуссионных
вопросов? Объясните, почему.
16.
Рассмотрите основные действия сторон, способствующие
разработке возможно большего числа вариантов решения проблемы.
17.
Какую роль играют имеющиеся у сторон альтернативы
переговорному соглашению в ситуации, когда переговоры зашли в тупик?
18.
Что такое переговорное пространство и почему выбранное
решение должно находиться в его рамках?
19.
Каково влияние различных типов решений на дальнейшие
взаимоотношения участников переговоров?
20.
Что является показателем успешности переговоров?
21.
В чем состоит основное отличие тактических приемов,
используемых при позиционном торге, Назовите основные этапы делового
общения и дайте их краткую характеристику.
22.
Охарактеризуйте
рабочую
группу
как
социально-
психологическую общность людей. Покажите ее отличие от других
социальных групп.
23.
Объясните суть проблемы зрелости рабочей группы и
выделите факторы ее формирования.
75
24.
Назовите
препятствия
на
пути
эффективного
функционирования рабочей группы.
25.
Расскажите о морально-психологическом климате коллектива,
признаках его незрелости.
26.
Охарактеризуйте неформальную структуру рабочей группы;
раскройте особенности ее формирования.
27.
Дайте классификацию членов коллектива.
28.
Покажите, как связаны темперамент и деловые качества
индивидов.
29.
Поясните проблему лидерства, расскажите о типах лидеров.
30.
какую структуру рабочей группы можно считать оптимальной?
31.
Раскройте роль руководителя в становлении неформальных
отношений в «команде».
32.
Дайте определение понятий «этика», «общение», «деловое
общение», «этика делового общения».
33.
Каковы особенности этики делового общения традиционного
общества?
34.
Назовите основные позиции по вопросу о соотношении этики и
бизнеса, которые существуют сегодня.
35.
Какова, по вашему мнению, роль этики в деловом общении?
36.
Назовите основные принципы этики делового общения
«сверху-вниз» (между руководителем и подчиненным).
37.
Назовите основные принципы этики делового общения «снизу-
вверх» (между подчиненным и руководителем}.
38.
Назовите основные принципы этики делового общения «по
горизонтали» (между коллегами).
39.
Каковы средства и способы повышения уровня этичности
делового общения?
40.
Когда и почему возник этикет в обществе?
76
41.
Расскажите об исторических видах этикета и культуры
поведения
42.
Какие функции выполняет этикет?
43.
Охарактеризуйте роль этикета и культуры поведения в
бизнесе?
44.
Назовите основные правила вербального этикета.
45.
Что означает «играть по правилам партнера»?
46.
Какие свойства, качества характеризуют воспитанность руководитель.
47.
Назовите основные требования разговора по телефону.
48.
Каковы характеристики делового письма?
49.
Как подготовить деловое совещание?
ИТОГОВЫЙ ТЕСТ
1. Концепция «Жэнь» — человеколюбия была разработана:
1) в этическом учении буддизма:
2) в этике суфизма;
3) в конфуцианстве.
2. Реализация практического закона общения, согласно И. Канту,
включает:
рассмотрение любого человека как «цели самой по себе»;
использование одним человеком другого к качестве средства для достижения целей;
употребление другого человека как «какой-нибудь вещи».
3.Экономический человек» руководствуется в деловых отношениях:
1) чувством справедливости;
2) долгом;
3) альтруизмом;
4) максимизацией своей экономической выгоды. ,
77
4Какие из перечисленных ниже теорий можно отнести к
теоретическим предпосылкам дисциплины «деловое общение»?
1.
Социальная психология.
2.
Психофизика.
3.
Психология личности.
4.
Клиническая психология.
5.
Профессиональная психология.
5. В каком направлении психологии определяющим является принцип
«любое поведение индивида определяется своими последствиями»'?
В социобиологии.
В необихевиоризме;
В гештальтпеихологии.
В гуманистической психологии.
6.В каком направлении психологии определяющим является принцип
«каждой ситуации (стимулу S) соответствует определенное поведение индивида (реакция R.)
В структурализме.
В гештальтпеихологии.
В бихевиоризме.
В когнитивной психологии.
7.Относится ли
к
манипулятивным
приемам
утаивание
информации?
8. Содержание делового общения составляет:
обсуждение социально-значимой проблемы;
внутренний личностный мир субъектов общения;
удовлетворение потребности в общении;
формирование профессиональных навыков и умений.
9. Выделите среди перечисленных ниже характерные для делового
общения признаки.
78
Формально-ролевой принцип взаимодействия субъектов общения.
Обмен социально значимой информацией.
Расширение межличностных контактов.
Направленность на решение проблем, связанных с внутренним психическим миром субъектов общения.
5.Взаимное-психологическое влияние субъектов общения?
10.В деловом общении пол собеседника не имеет значения. ,
11.Когда надо поднимать телефонную трубку:
1.после пятого звонка
2.до четвертого звонка
3.не имеет значения.
12. Какие обстоятельства не могут Вас разъединить с собеседником:
A. политические события
Б. общие знакомые
B. погода
Г. общие организации.
13. Успех делового общения зависит от:
A..умения говорить
Б. умения слушать
B.А и Б.
14. Какая дистанция приемлема при общении с близкими
людьми?
1. публичная
личная
социальная
интимная
оптимальная
79
15. В каком случае ошибочная оценка партнера обусловлена
фактором
привлекательности?
при внешней привлекательности
при социальном равенстве
при хороших отношениях с партнером
16. Что такое конгруэнтность?
сходные жесты
совпадение речевых высказываний и жестов
противоречие жестов и речевых высказываний
17.Какие признаки присущи партнерскому деловому общению!
1. Скрытое внедрение в психику одного из партнеров мотиваций, намерений, установок, внутренне не присущих ему.
2. Рассмотрение партнера как личностно-значимого и психологически
равноправного.
Психологический настрой на эмоциональное состояние делового партнера.
Взаимное согласование интересов партнеров.
Принуждение партнера каким-либо действиям или решениям.
Установите
позиции общающихся партнеров за столом в
соответствии с характером делового общения.
Характер общения
1. Сопернический
или
Позиции
А.
Расположение
2. Кооперативное деловое диагонали
Б. Напротив друг друга
оборони
Независимое
взаимодействие
тельныйобщение
4. Дружеское деловое
взаимодействие
В. Угловая позиция
Г. По одну сторону стола
по
80
19.Креативность делового партнера характеризует:
его способность воспринимать деловую ситуацию под новым углом
зрения;
продуцирование им нестандартных решений деловой проблемы;
системный анализ деловой ситуации;
оригинальность и нетривиальность предлагаемых им идей.
20.Появляются ли эмоции деловых партнеров в наибольшей степени в
невербальной коммуникации'?
21..
Какому
именно
темпераменту
делового
партнера
соответствуют такие проявления его личности, как хладнокровие и
выдержки?
Сангвиническому.
Флегматическому.
Холерическому.
22. От образа партнера не зависит «техника» общения.
23. Фактор отношения к нам влияет на оценку человека.
24. Единство позиций проявляется в эффекте ассимиляции.
25.Ориентация на контроль в общении позволяет избежать
конфликтов.
26.Перефразирование является нерефлексивным слушанием.
27.Выделите среди приведенных положений те, что составляют
предметную область науки «деловое общение».
Индивидуальные психологические различия людей..
Психологические проблемы экономического поведения.
Особенности психологического и этического взаимодействия в общении
деловых партнеров.
Предметная область науки «деловое общение» включает в себя
изучение.
81
социально-психологических механизмов общения,
взаимодействия
субъектов;
ценностных ориентации деловых партнеров;
психических познавательных процессов;
коммуникативных техник и технологий;
биологических основ функционирования психики индивида.
29. Обгоняя сослуживца, женщина приветствует его первой.
30.При пересекающихся трансакциях деловое общение протекает
гладко.
31. В общении двух людей, как рефлексивный процесс участвуют:
A. два субъекта
Б. восемь субъектов
B. шесть субъектов
Г. четыре субъекта.
32.Идентификация является способом……….
другого человека
33.Деиствия «выслушивание» и «высказывание» являются единицами ...
34. Нравственное сознание является частью………….
отношений
35.Позы, свидетельствующие о расположенности к общению, называются
36. Общение - это форма ........
37. Наука «деловое общение» изучает:
1) типологию деловых партнеров;
структуру и особенности делового общения;
психологические различия между людьми и группами людей;
перцептивные барьеры делового общения;
физиологические механизмы функционирования памяти и мышления.
38.Бессознательное в деловом общении проявляется:
в оговорках;
в обмолвках;
в затянувшихся паузах;
82
в осознанных мотивациях;
в продуманных репликах.
39. Коллективное бессознательное в деловом общении может
проявиться
в непроизвольных спонтанных психических образах;
в бессознательных моральных психических образах;
в осознанных психических переживаниях;
в символизме передаваемой информации.
40.Расставьте в правильной последовательности основные этапы
деловых переговоров.
Согласование тематики переговоров.
Начало переговоров.
Обсуждение точек зрения сторон.
Соглашение.
41..Прибыль дороже всего, но превыше прибыли
Основной постулат этики бизнеса