СУБЪЕКТИВНЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ

2015
СУБЪЕКТИВНЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ
Раздел 1. Основные стандарты и сравнения_субъективная оценка
Данный блок анкеты служит для сравнения
различных компаний по качеству обслуживания.
Ваше мнение должно основываться на Ваших общих
субъективных впечатлениях от качества
обслуживания.
Баллы в данном блоке не нужно обосновывать, и
они не могут быть опротестованы клиентом.
Вежливость и доброжелательность
( ) 1 (очень плохое обслуживание) ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ……………
Оцените вежливость и доброжелательность сотрудников по отношению к Вам и другим клиентам, насколько персоналу
удалось расположить Вас к себе.
Компетентность персонала
( ) 1 (Сотрудники совершенно не знают
товар/услугу) ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ………………
Оцените, насколько хорошо персонал знает свой товар, продукт или услугу, может ли ответить на все Ваши вопросы.
Скорость обслуживания
( ) 1 (очень медленно) ( ) 2 ( ) 3 (приемлемо………………
Оцените, насколько быстро Вас обслужили, были ли очереди, оперативно ли работал персонал ПО 5-ти БАЛЛЬНОЙ шкале.
Активность, нацеленность на продажу
( ) 1 (Сотрудник абсолютно не заинтересован в
клиенте) ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 (……………..
Оцените поведение персонала, насколько сотрудники были инициативны при обращении к ним, старались ли помочь,
предлагали приобрести товар (при Вашем обращении); насколько Вы почувствовали заинтересованность в себе как в
клиенте.
Интерьер (удобство и комфорт для покупателя)
( ) 1 (Совершенно не понравился) ( ) 2 ( ) 3 (Не совсем
понравился) ( ) 4 ………………..
Оцените, насколько Вам понравился интерьер, насколько удобно организовано и оборудовано пространство торгового
зала.
Сравнение с конкурентами " + "
[ ] N/A ( ) В данной торговой точке ЛУЧШЕ, чем в ...
Пожалуйста, сравните качество сервиса в данной торговой точке с подобными торговыми точками НЕ этой сети.
Пожалуйста, укажите название торговой точки (кого и с кем Вы сравниваете).
Сравнение с конкурентами " - "
[ ] N/A ( ) В данной торговой точке ХУЖЕ, чем в …
Пожалуйста, сравните качество сервиса в данной торговой точке с подобными торговыми точками НЕ этой сети.
Пожалуйста, укажите название торговой точки (кого и с кем Вы сравниваете).
Оцените качество и свежесть продуктов в данной
локации
( ) 1 (Полностью не удовлетворен) ( ) 2 …………….
Оцените, насколько внешний вид и качество продуктов соответствовало стандартам.
Напишите в комментариях, какие у Вас есть замечания по качеству продуктов.
Качество продуктов в данной сети:
[ ] N/A ( ) Лучше, чем у конкурентов
Пожалуйста, сравните качество продуктов в данной торговой точке с подобными торговыми точками НЕ этой сети.
Пожалуйста, укажите название торговой точки (кого и с кем Вы сравниваете).
Качество продуктов в данной сети:
[ ] N/A ( ) Хуже, чем у конкурентов
Пожалуйста, сравните качество продуктов в данной торговой точке с подобными торговыми точками НЕ этой сети.
Пожалуйста, укажите название торговой точки (кого и с кем Вы сравниваете).
Качество продуктов в данной сети:
[ ] N/A ( ) На одном уровне с конкурентами
Пожалуйста, сравните качество продуктов в данной торговой точке с подобными торговыми точками НЕ этой сети.
Пожалуйста, укажите название торговой точки (кого и с кем Вы сравниваете).
Раздел 2. Работа сотрудника за прилавком_субъективная оценка
1. Продавец проявил активность и компетентность
( ) Отсутствие знаний и активности. Продавец не смог ответить
на вопросы / посоветовать товар (0) ( ) Низкий уровень знаний
и активности. ……………..
Если Вы выбрали первый или второй вариант ответа, поясните свой выбор в комментариях.
( ) Сотрудник общался грубо / хамил / игнорировал
2. Во время общения сотрудник поддерживал с Вами Вас (0) ( ) Равнодушие со стороны
зрительный контакт, был дружелюбен
сотрудника (0) ( ) Корректное – нейтральное
отношение (…………………….
Продавец отдела должен быть вежливым на протяжении всего общения с Вами, поддерживать зрительный контакт,
вежливо отвечать на все Ваши вопросы по товару. Вы не должны чувствовать, что Вам «делают одолжение».
Если Вы выбрали первый, второй или третий вариант ответа, прокомментируйте свой выбор.
Раздел 3. Работа сотрудника зала_субъективная оценка
3. В целом, сотрудник зала вежливо ответил на Ваш
вопрос, помог Вам
[ ] N/A ( ) Cотрудник общался грубо / ответил отказом /
игнорировал Вас (0) ( ) Равнодушие со стороны
сотрудника (0) ( ) Корректное – нейтральное
отношение ……………………
Раздел 4. Обслуживание на кассе_субъективная оценка
4. В процессе обслуживания кассир был вежлив и
доброжелателен
…………………..
Кассир должен быть вежливым на в процессе обслуживания, поддерживать зрительный контакт, вежливо отвечать на
вопросы. Вы не должны чувствовать, что Вам «делают одолжение».
Если Вы выбрали первый, второй или третий вариант ответа, прокомментируйте свой выбор.
5. Кассир работал быстро, оперативно, не
отвлекаясь, без заминок
( ) Cотрудник работал очень медленно / отвлекался / отходил (
( ) Работал медленно ( ) Старался работать быстро, но
…………………
Если Вы выбрали первый, второй или третий вариант ответа, прокомментируйте свой выбор
Раздел 5. Вежливость и эмпатия_субъективная оценка
6. Все сотрудники, которых Вы видели или с
которыми общались, были вежливыми и
доброжелательными, вели себя корректно
( ) Грубость, хамство по отношению к Вам, полное
игнорирование ( ) Равнодушие и невежливость по отношению к
Вам (0) ( ) Корректное – нейтральное поведение ……………..
Если кто-то из сотрудников вел себя некорректно по отношению к Вам, пожалуйста, опишите ситуацию.
Если Вы заметили нестандартные ситуации (сотрудники выясняли отношения в торговом зале, вели себя грубо с
покупателями и т.д.), пожалуйста, укажите это в комментариях.
Вы не оцениваете поведение сотрудников охраны магазина.
ВЫПОЛНЕНИЕ СТАНДАРТОВ
Раздел 6. Работа сотрудника за прилавком_объективная оценка
Укажите, какой прилавок Вы оценивали
( ) Кулинария (готовая продукция - салаты, мясные изделия и
т.п.) ( ) Свежее мясо ( ) Кондитерские изделия собственного
производства (торты, пирожные) ( ) Свежая рыба (ледовый
стол) ( ) Соленая/копченая рыба на развес
Внимание! В данном разделе оценивается только ЗАПРИЛАВОЧНАЯ ЗОНА!
Если в течение 10 секунд Вы не нашли сотрудника за прилавком, перейдите к оценке другого заприлавочного отдела.
Если Вы переходили от одного прилавка к другому, и возле каждого (при условии, что обошли 3 прилавка из
перечисленных) в течение 10 секунд не было сотрудников, во всех вопросах раздела отметьте "НЕТ", подробно
опишите ситуацию.
Укажите, по какому товару Вы консультировались
Если в течение 10 секунд Вам не удалось найти сотрудника за прилавком, перейдите к оценке другого заприлавочного
отдела.
Укажите ФИО сотрудника за прилавком, который Вас
обслуживал; подробно опишите его внешность
Если в течение 10 секунд Вам не удалось найти сотрудника за прилавком, перейдите к оценке другого заприлавочного
отдела.
Во что был одет сотрудник (перечислите элементы
униформы)
Укажите, была ли униформа сотрудника стандартной или отличалась от униформы других сотрудников заприлавочной
зоны.
Если в течение 2х минут Вам не удалось найти сотрудника, укажите в комментарии "Нет сотрудника".
7. Когда Вы подошли к прилавку, перед Вами стояли
покупатели (2 и более человек), которых
обслуживали
Да/нет
Если очередь была из 1 человека или не было вообще - ответ НЕТ.
8. Когда Вы подошли к прилавку/подошла Ваша
очередь, продавец отвлекся от второстепенной, но
не основной работы (основные работы: фасовка,
Да/нет
уборка (в т.ч. мойка емкостей), выкладка, стикеровка,
нарезка) и сразу обратил на Вас внимание, установил
визуальный контакт
Продавец должен отвлечься от текущей второстепенной работы и обратить на Вас внимание: повернуться, поднять
голову. Вам не пришлось звать или ждать продавца более одной минуты (при выполнении им своих основных работ).
При выполнении продавцом своей основной работы
допускается задержка до 1-ой минуты
Если Вам пришлось ожидать, пока продавец обратит на Вас внимание, укажите в минутах:секундах время ожидания в
комментарии.
9. Перед тем, как начать Вас обслуживать, продавец
поприветствовал Вас, вежливо предложил помощь
Да/нет
ЗАДАЙТЕ ВОПРОС: «Что Вы мне посоветуете из… ? Что, как Вы считаете, лучше взять...? Что лучше - это или это?" и
прочее. (Спрашивайте о товаре из ассортимента отдела).
Варианты приветствия: «Здравствуйте», «Слушаю Вас», «Чем могу Вам помочь…»
10. Продавец предложил Вам не менее 2-х вариантов
Да/нет
товара в соответствии с Вашей потребностью
На Ваш вопрос: «Что Вы мне посоветуете из...?" - продавец предложил Вам не менее 2-х вариантов товара.
11. Рекомендуя товар, продавец предложил товар
собственной торговой марки (собственного импорта
или производства), посоветовал его Вам
Да/нет
Укажите, товар какой ТМ порекомендовал Вам
сотрудник
12. Сотрудник выполнил Вашу просьбу дать
попробовать товар
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Давать продукцию на пробу могут в отделах: Кондитерские изделия собственного производства, Соленая/копченая рыба
на развес. При оценке остальных отделов отмечайте N/A.
Обратите внимание! Могут давать только нарезные (развесные) изделия, порционные и поштучные пробовать не дают.
Сотрудник не должен проявлять недовольство Вашей просьбой. Отказ дать продукцию на пробу считается нарушением!
Комментарий к разделу «Работа сотрудника за
прилавком"
Подробно опишите работу сотрудника, какие стандарты были выполнены, какие нет. Если в течение 10 секунд Вам не
удалось найти сотрудника, пожалуйста, опишите ситуацию.
Раздел 7. Работа сотрудника зала_объективная оценка
Укажите отдел, в котором Вы получили
консультацию.
[ ] N/A ( ) Бакалея ( ) Гастрономия ( ) Колбасные
изделия ( ) Напитки ………….
Укажите товар, по которому Вы консультировались
Укажите ФИО сотрудника зала, который Вас
обслуживал; подробно опишите его внешность
Работников зала ищите в стеллажной зоне (секциях, где нет прилавков).
13. Во что был одет сотрудник (перечислите
элементы униформы)
14. Вам пришлось искать сотрудника зала
[ ] N/A ( ) Да ( ) Нет
Если в течение 1-й минуты Вам не удалось найти сотрудника, перейдите к другому отделу. Опишите ситуацию в
комментарии к разделу. Вам необходимо обязательно проверить работу сотрудника зала.
Укажите общее время, которое у вас занял поиск
сотрудника зала
15. При вашем обращении продавец установил
зрительный контакт ИЛИ доброжелательно
поздоровался
Да/нет
16. После Вашего вопроса сотрудник зала задал
уточняющий вопрос (уточнил Ваши потребности,
вкусы, предпочтения по упаковке и пр.)
Да/нет
ЗАДАЙТЕ ВОПРОС: «Что Вы мне посоветуете из…?» (ассортимент отдела – полки, у которых находился сотрудник
зала). НАПРИМЕР, ВОПРОС У ПОЛОК С СОКАМИ/ВОДАМИ: «Какой томатный сок Вы мне посоветуете» / «А какой сок
лучше берут?».
17. На Ваш вопрос сотрудник зала посоветовал
конкретный бренд/марку (но НЕ товар собственной
торговой марки)
Да/нет
18. Рекомендуя товар, сотрудник предложил товар
собственной торговой марки (собственного импорта
или производства), посоветовал его Вам
Да/нет
19. Сотрудник удовлетворил Вашу просьбу помочь
снять / предоставить товар с верхних полок
Да/нет
Озвучьте просьбу о товаре, расположенном на верхних рядах: попросите снять (предоставить Вам товар) с верхних рядов
выше человеческого роста.
Внимание! Вы озвучиваете просьбу только в том случае, если получаете консультацию в отделе НОН-ФУД! Если
Вы получаете консультацию в другом отделе - ответ N/A.
20. На Вашу просьбу помочь найти товар из другого
отдела сотрудник зала вежливо ответил, помог Вам
[ ] N/A ( ) Да – только показал направление, сказал о
наличии ( ) Да – показал стойку администратора ( ) Да – указал
……………….
21. Продавец завершил диалог/контакт в
доброжелательной форме, манере
Да/нет
Продавец должен вежливо и доброжелательно завершить диалог, доброжелательно кивнуть, улыбнуться и пр. (т.е.
прощание не обязательно может быть вербальным - Вы должны ощутить доброжелательность сотрудника на
завершающем этапе общения в любом проявлении).
Комментарий к разделу «Работа сотрудника зала»
Опишите работу сотрудника зала. Как он начал диалог (фраза сотрудника). Старался ли Вам помочь, был ли
заинтересован в Вас как в клиенте. Как сотрудник завершил диалог (фраза сотрудника).
Раздел 8. Обслуживание на кассе_объективная оценка
Укажите имя кассира, который Вас обслуживал;
подробно опишите его внешность
22. Кассир вежливо поздоровался, установил
зрительный контакт
Да/нет
23. Общение кассира сопровождалось улыбкой
Да/нет
Кассир должен улыбнуться Вам за время общения хотя бы 1 раз.
24. Кассир упаковал товар, требующий
дополнительной упаковки, в одноразовый пакет и/
или выдал необходимое количество одноразовых
кулечков для доупаковки необходимых товаров
Да/нет
Список товаров, требующих обязательной упаковки или выдачи дополнительных одноразовых кулечков указан ниже.
Товар, который покупается в зоне самообслуживания (как правило, бакалея) не требует дополнительной
доупаковки на кассе.
Внимание! Не подлежат доупаковке молочные продукты в тетрапаке, стекле, пластиковых бутылках (ПЭТ),
пластиковых герметичных упаковках.
ВНИМАНИЕ, ИЗ ДАННОГО
СПИСКА (ПЕРЕЧНЯ ТОВАРОВ
ТРЕБУЮЩИХ ВЫДАЧИ
ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ
[ ] N/A ( ) Масло, маргарин, жир ( ) Мороженое ……………….
УПАКОВКИ КАССИРОМ
ПОКУПАТЕЛЮ НА КАССЕ)
ДОЛЖНА БЫТЬ КУПЛЕНА
МИНИМУМ ОДНА ПОЗИЦИЯ
Если Вы купили в зоне самообслуживания товар на развес и самостоятельно его упаковали в 1-2 пакета, кассир не должен
упаковывать такой товар дополнительно.
Обязательной доупаковке подлежат только товары с выявленной поврежденной упаковкой и только из
указанного списка.
Если Вы не купили товар из этого списка, отметьте N/A.
Расчет производился:
( ) карточкой через терминал ( ) наличными
25. Кассир назвал громко и четко сумму к оплате
Да/нет
26. Кассир озвучил полученную сумму от покупателя Да/нет
Ответ N/A, если Вы дали кассиру сумму без сдачи.
27. Кассир озвучил сумму сдачи
Да/нет
28. Кассир выдал Вам чек вместе со сдачей
Да/нет
29. Кассир поблагодарил за покупку и/или произнес
фразу-приглашение: «Приходите к нам еще, снова» /
«Будем рады вас снова видеть» / «Пожалуйста,
приходите»…
Да/нет
Комментарий к разделу «Обслуживание на кассе»
Опишите, пожалуйста, работу кассира.
Раздел 9. Поведение персонала в торговом зале
30. Продавцы (заприлавочники) были заняты в
рабочем процессе, не занимались личными делами
Да/нет
Сотрудники были заняты выполнением рабочих обязанностей.
31. Стеллажники (сотрудники торгового зала) были
заняты в рабочем процессе, не занимались личными Да/нет
делами
Сотрудники были заняты выполнением рабочих обязанностей.
32. Кассиры были заняты в рабочем процессе, не
занимались личными делами
Да/нет
Сотрудники были заняты выполнением рабочих обязанностей.
Укажите, какие из нижеперечисленных ситуаций Вы
наблюдали
( ) Да - продавец один занимался выгрузкой/перестановкой
товаров, вытирал полки, выставлял товар, работал с
ценниками ( ) Да - продавцы работали в паре: ……………………
Если Вы заметили, что продавцы собирались группами, разговаривали между собой на личные темы или перекрикивались
друг с другом в торговом зале, вели разговоры по мобильному телефону, ели, пили, жевали жевательную резинку,
занимались личным туалетом (причесывались и т.п.), то отметьте соответствующую альтернативу и опишите,
пожалуйста, ситуацию.
Комментарий к разделу «Поведение персонала в
торговом зале»
Опишите, чем были заняты сотрудники во время Вашего визита.
Раздел 10. Внешний вид магазина
33. Входная зона и прилегающая территория были
чистыми и аккуратными
Да/нет
Фасад магазина аккуратный; окна, двери магазина чистые; на дверях магазина не было посторонних наклеек. Прилегающая
к магазину территория убранная, чистая, отсутствует мусор.
34. Урны возле магазина аккуратные, не
переполнены
Да/нет
Если урны возле магазина были переполнены, отметьте «НЕТ» и опишите ситуацию, пожалуйста.
35. Вывеска магазина была исправна, не разбита, все
Да/нет
буквы на месте
36. Вывеска магазина светилась в темное время
суток
Да/нет
В случае если визит совершался в светлое время, отметьте N/A.
37. Рекламные материалы, размещенные со стороны
Да/нет
фасада, были в исправном, аккуратном состоянии
Рекламные материалы не были порваны, затерты и т.п. Если рекламных материалов не было - отметьте N/A.
Комментарий к разделу «Внешний вид магазина»
Пожалуйста, подробно опишите внешний вид магазина. Обязательно прокомментируйте все отрицательные ответы.
Раздел 11. Торговый зал
38. Камеры хранения работают, чистые снаружи и
внутри; ключи в наличии
Да/нет
Если Вы заметили, что камеры сломанные, отсутствуют ключи, камеры грязные внутри/снаружи, отсутствуют хотя бы
3 исправные свободные ячейки - отметьте «НЕТ» при обнаружении хотя бы одного из перечисленных наушений.
39. Покупательские тележки и корзины имеются в
достаточном количестве; исправные, чистые
Да/нет
Тележки и корзины должны быть чистыми, в них не должно быть чеков, мусора.
40. Когда Вы пришли в магазин, свободные тележки
были в наличии
Да/нет
Если Вы ответили "Нет", укажите, сколько времени
пришлось ожидать свободную тележку.
Время ожидания указывается в минутах и секундах.
41. Пол в магазине был чистый, без разводов
Да/нет
Отметьте НЕТ, если Вы заметили на полу мусор, разводы.
42. Проходы свободны для покупателей, нет коробок
и ненужных вещей на полу – в проходах хватает
Да/нет
места для проезда тележки
На полу не должно быть пустой упаковки (картона, бумажных коробок и т.п.) от товара. Если сотрудник работает с
товаром, коробки не должны мешать проходу покупателя / достать товар, «островки» выкладки не должны мешать
проезду тележки.
43. На стеллажах в торговом зале отсутствует
деформированный товар, пыль и грязь на полках
Да/нет
Товар имел привлекательный вид (товар не деформированный, упаковка не нарушена), на полках, товаре отсутствует
пыль и грязь.
44. Воздух в торговом зале был свежим, без
посторонних запахов
Да/нет
Посторонние неприятные запахи отсутствовали.
45. Температура воздуха в торговом зале была
оптимальной, комфортной
Да/нет
В торговом зале был свежий воздух, температура воздуха была комфортной: тепло в зимнее время и свежо в летнее
время.
46. Товар, который Вы купили / выбирали был
годным к употреблению (не просроченный)
Да/нет
Вам нужно проверить не менее 5 наименований продукции в магазине на сроки реализации. Товар должен быть годным.
Если была обнаружена просрочка – запишите, какой именно товар был просрочен (название продукта, торговая марка, вес,
цена).
Просрочка передается на стойку администратора! (далее действия не предпринимать).
47. Цена на прилавке соответствовала цене в чеке
Да/нет
Запомните цену товара, который Вы купили в отделе и после расчета на кассе сравните товар с ценами на продукцию,
указанными в чеке. Если цена на прилавке и в чеке не совпадает, отметьте «НЕТ».
Комментарий к разделу «Торговый зал»
Опишите, пожалуйста, какие стандарты были выполнены, какие нет. Все негативные ответы прокомментируйте.
Раздел 12. Внешний вид сотрудников
Подраздел 12.1. Внешний вид сотрудника за прилавком
48. Продавец за прилавком был одет в униформу;
внешний вид сотрудника соответствовал
стандартам
[ ] N/A ( ) Комплект заприлавочника (фартук,чепчик, ………..
Продавец должен быть одет в униформу. Униформа чистая, выглаженная, бейдж присутствовал, легко читается.
Продавец выглядел опрятно (чистые волосы, ухоженные руки (ногти), отсутствие яркого макияжа). Отметьте, какие
стандарты были выполнены.
49. Продавец за прилавком работал в перчатках
Подробно опишите, в чем был одет сотрудник,
который Вас обслуживал
Да/нет
Напишите, какие элементы униформы присутствовали на сотруднике
Подраздел 12.2. Внешний вид сотрудника зала
50. Продавец торгового зала был одет в униформу,
был с бейджем, выглядел аккуратно.
[ ] N/A ( ) Тенниска (реглан, иногда жилет………………
Отметьте, какие стандарты были выполнены. Если Вас обслуживал другой сотрудник, поставте N/A.
51. Менеджер, исполняющий обязанности
сотрудника торгового зала был одет в униформу,
был с бейджем, выглядел аккуратно.
[ ] N/A ( ) Жилет (1)
( ) Рубашка в полосочку ………….
Отметьте, какие стандарты были выполнены. Если Вас обслуживал другой сотрудник, поставьте N/A.
52. Кассир, исполняющий обязанности сотрудника
торгового зала был одет в униформу, был с
бейджем, выглядел аккуратно.
[ ] N/A ( ) Жилет (1)
………….
( ) Рубашка в полосочку (2)
( ) Шарф-
Отметьте, какие стандарты были выполнены. Если Вас обслуживал другой сотрудник, отметьте N/A.
Подробно опишите, в чем был одет сотрудник,
который Вас обслуживал
Напишите, какие элементы униформы присутствовали на сотруднике.
Подраздел 12.3. Внешний вид кассира на кассе
53. Кассир на кассе был одет в униформу, был с
бейджем, выглядел аккуратно
[ ] N/A ( ) Зимний вариант - реглан, ………………..
Обязательно должны быть все элементы униформы. У мужчин-кассиров пилоток нет.
Комментарий к разделу "Внешний вид
сотрудников"
Опишите, пожалуйста, какие стандарты были выполнены, какие нет. Все отрицательные ответы прокомментируйте.