Министерство образования Российской Федерации Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Министерство образования Российской Федерации
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Иркутский государственный университет
Н. Г. Богданович
ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ КАК ФАКТОР СОЦИАЛЬНОЙ АДАПТАЦИИ
Учебное пособие
Иркутск, 2004
УДК 15(075.8)
ББК 88.5я73
Б 73
Печатается по решению редакционно-издательского совета
Иркутского государственного университета
Рецензенты: д-р. пед. наук, проф. А.И. Тимошенко,
канд. психол. наук, доц. В.И Нодельман
Богданович Н.Г. Эффективное общение как фактор социальной адаптации: Учебное
пособие. – Иркутск: Иркут. ун-т, 2004. – 110 с.
Учебное пособие восполняет пробел, существующий при подготовке специалистов
экономического и технического профиля, в лекционных курсах, а также в организации
практических занятий по дисциплинам “Психология общения” и “Психология делового
общения”. В пособии рассматривается актуальная проблема достижения наиболее
эффективного межличностного взаимодействия, в результате которого активизиются
адаптивные возможности человека. Показана важность учета индивидуальных
особенностей партнеров по общению для налаживания конструктивных деловых
контактов.
Пособие адресуется студентам непсихологических факультетов высших учебных
заведений, может быть использовано магистрами и аспирантами.
Библиогр. 48 назв.
© Богданович Н.Г., 2004
© Иркутский государственный
университет, 2004
Оглавление
Введение: Общение и адаптация
5
I. Психология общения
1.1. Понятие “общение”. Основные компоненты и факторы,
обеспечивающие эффективность общения
1.2. Психологический практикум
7
7
14
II. Деловое общение
2.1. Понятие “деловое общение”, виды и функции делового общения
2.2.Психологический практикум
17
17
22
III. Межличностное восприятие как психологическая
основа деловых отношений
3.1. Понятие “социальная перцепция”, функции и механизмы
25
межличностного восприятия
3.2. Психологический практикум
25
32
IV. Модель эффективного общения как основа социальной
адаптации
4.1.Синтоническая модель общения. Основные умения
общения
4.2.Психологические типы людей в соответствии с ведущей
репрезентативной системой и их проявления в работе и общении
4.3.Психологический практикум
38
46
V. Микротехника делового общения
5.1. Приемы и техники эффективного слушания
5.2.Невербальные средства делового общения
5.3.Психологический практикум
52
52
57
62
VI.Межличностное взаимодействие как критерий социальной
адаптации
6.1.Мотивы и позиции взаимодействия
6.2.Знание и учет особенностей темпераментов людей как основа
успешного межличностного взаимодействия
6.3. Психологический практикум
33
33
68
68
74
80
VII. Формы делового общения
7.1.Деловая беседа как основная форма делового общения
7.2. Деструктивные элементы деловых контактов
7.3.Психологический практикум
89
89
98
103
Вопросы для итогового контроля
107
Библиографический список
108
Введение: Общение и адаптация
Социальные, экономические, политические перемены, перестройка общественного и
индивидуального сознания, упор на индивидуальную инициативу, предприимчивость
предъявляют особые требования к адаптивным возможностям человека. Как известно,
адаптация (от лат. adaptare – приспособлять) означает процесс эффективного
взаимодействия со средой. Концепция адаптации как процесса, который поддерживает
динамическую сбалансированность в системе “человек – среда”, позволяя достигать
максимально возможной эффективности поведения, может выступать в качестве основы
системного подхода к изучению деятельности человека и общения. Адаптация
исследуется на различных уровнях (биологическом, психологическом, социальном), но в
современных условиях наиболее приоритетным является уровень социальной адаптации.
Социальная адаптация означает включение личности в социальную среду через
обретение статуса, места в социальной структуре общества и является необходимым
условием функционирования общества как единого социального организма. Совершенно
очевидно, что только при условии эффективного взаимодействия с изменяющейся
социальной средой происходит приобретение знаний, умений, навыков, расширяется
социальная компетентность и мастерство. Социально-психологическая адаптированность
напрямую связана со способностью личности вступать в конструктивные
взаимоотношения с окружающими. С этой точки зрения проблема совершенствования
компетентности в общении в современных условиях приобретает особую актуальность.
Характеристики общения весьма разнообразны и в отношении классификации видов,
форм, стилей, используемых средств, а также и в отношении самых различных сфер
жизнедеятельности человека. Несомненно, что эффективное общение вносит огромный
вклад в качество жизни каждого человека.
Говоря о развитии компетентности в общении, важно разграничивать такие виды
общения как служебно-деловое и интимно-личностное. В данном пособии акцент будет
сделан в основном на сфере делового общения. Нет необходимости доказывать
значимость психологических знаний и умений для оптимизации профессиональной
деятельности, для улучшения своей профессиональной состоятельности. Система знаний
и умений в области психологии общения и психологии делового общения обуславливает
достижение коммуникативной компетентности, соответствующую ориентацию личности
в общественной среде, расширение круга социальных умений, роста доверия к себе и
своим возможностям, адаптацию к самым различным обстоятельствам и переменам.
Данное пособие предназначено в первую очередь тем, для кого общение с людьми
является неотъемлемой частью профессиональной деятельности, это и журналисты, и
преподаватели, и юристы, и руководители всех рангов, и коммерсанты и многие другие.
Основной целью излагаемого в пособии курса “Психология делового общения”
является формирование у слушателей знаний и умений в области делового общения.
Данная цель реализуется через осуществление следующих задач:
•
образовательные – формирование знаний о психологии общения в
целом и о деловом общении в частности, об основных критериях эффективного
делового общения;
•
развивающие – развитие коммуникативных умений, навыков ведения
диалога, деловой беседы, эмпатических способностей студентов;
•
побудительные (стимулирующие студентов к самосовершенствованию)
– развитие интереса к практической психологии, воспитание культуры поведения,
тактичного и внимательного отношения к партнерам по общению.
Особое внимание уделяется факторам, способствующим эффективному общению,
рассматриваются понятие, критерии, уровни успешности общения. При разработке
занятий была использована психологическая литература, указанная в качестве
рекомендуемой в каждом занятии, а также материалы тренингов психологов-практиков.
I. ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ
1.1. Понятие “общение”. Основные компоненты и факторы,
обеспечивающие эффективность общения
Общение является важнейшей категорией психологической науки и рассматривается
наравне с деятельностью как специфическая форма активности человека. И общение, и
деятельность находятся в неразрывном единстве, но в определенных ситуациях могут
реализовываться независимо друг от друга. Обычно общение включено в практическое
взаимодействие людей (совместный труд, учение, коллективная игра и т.д.), обеспечивает
планирование, осуществление и контролирование их деятельности.
Вместе с тем, общение удовлетворяет особую потребность человека в контакте с
другими людьми. Стремление к общению нередко занимает значительное и порой
ведущее место среди мотивов, побуждающих людей к совместной практической
деятельности. Процесс общения может обособляться от других форм деятельности и
приобретать относительную самостоятельность. Таким образом, общение может
рассматриваться и как средство организации деятельности, и как удовлетворение
потребности человека в другом человеке, в живом контакте. Как самостоятельное понятие
общение может быть определено следующим образом.
Общение – это процесс межличностного взаимодействия, порождаемый широким
спектром актуальных потребностей партнеров, направленный на удовлетворение этих
потребностей и опосредованный определенными межличностными отношениями [5,20].
Определить предметную область общения помогает анализ значений слова
“общение”. Исследования Л.В.Бессоновой и Е.Л. Доценко показали, что в обыденном
сознании с этим словом связываются следующие три группы значений:
1)
объединение, создание общности, целостности (“хорошая
компания, друзья”);
2)
передача сообщений, обмен информацией (“разговаривать,
беседовать”);
3)
встречное движение, взаимопроникновение, нередко
носящее тайный или интимный характер (“глубоко понимать друг друга”) [4,20].
Конкретизация предметной области общения позволяет определить структуру любого
акта общения. В соответствии с функциональным разнообразием протекающих в рамках
общения процессов, согласно получившей широкое признание аналитической модели,
структура общения включает три взаимосвязанные стороны: перцептивную,
коммуникативную и интерактивную. Но при этом надо помнить, что в реальности процесс
общения является единым целым.
Перцептивная сторона общения является основой для взаимопонимания и
представляет собой процесс восприятия и познания партнеров по общению.
Перцептивные навыки позволяют человеку по вербальному и невербальному поведению
партнера понимать его настроение; понимать контекст ситуации общения; учитывать
“психологические эффекты” восприятия. Функция данной стороны общения – достижение
взаимопонимания.
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле этого
слова) заключается во взаимном обмене информацией между партнерами по общению.
При этом используются как вербальные, так и невербальные средства общения.
Универсальным средством является речь, посредством которой передается информация и
осуществляется воздействие участников общения друг на друга. Коммуникативная
сторона выполняет информационную функцию.
Интерактивная сторона общения (от слова “интеракция” – взаимодействие)
заключается в обмене действиями, в организации межличностного взаимодействия. Так,
например, при необходимости согласовать действия, распределить функции, повлиять на
настроение, поведение, убеждение собеседника. Интерактивная сторона выполняет
регулятивную функцию как на поведенческом, так и на эмоциональном уровне.
Разнообразие целей и задач, стоящих перед людьми в процессе общения, определяет
необходимость классификации видов общения. Так, обобщенно выделяют следующие
основные виды [29]:
•
личностное общение, сосредоточенное в основном вокруг
психологических проблем внутреннего характера, вокруг тех интересов и
потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека; поиск
смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что
происходит вокруг, разрешение какого-то внутреннего конфликта;
•
деловое общение, которое обычно включено в какую-либо совместную
деятельность и служит средством повышения качества этой деятельности;
содержанием делового общения является то, чем заняты партнеры по общению, а не
те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир;
•
инструментальное общение, которое не является самоцелью, не
вызвано самостоятельной потребностью, оно преследует какую-то иную цель, кроме
получения удовлетворения от самого акта общения;
•
целевое общение, которое само по себе служит средством
удовлетворения специфической потребности, в данном случае – потребности в
общении.
В зависимости от содержания общения выделяют: интимно-личностное;
познавательное и деловое общение.
Кроме того, в зависимости от характера содержания общения, психологической
дистанции между партнерами, поведения участников, отношения к собеседнику и общей
культуры человека различают следующие уровни общения [11].
•
Конвенциональный уровень (“конвенция”, или согласие) – партнеры
при этом взаимно направлены, общение выстраивается в духе равноправия партнеров
и их обостренного внимания к друг другу. Общение на данном уровне требует от
партнеров высокой культуры общения. Конвенциональный уровень общения
считается оптимальным для разрешения личных и межличностных проблем.
•
Примитивный уровень – самый низкий уровень общения. В случае
примитивного уровня партнер рассматривается не как собеседник, а как предмет,
который может быть нужным и им нужно овладеть, либо мешающим и тогда его надо
оттолкнуть.
Следующие два уровня общения (манипулятивный и стандартизованный)
располагаются между примитивным и конвенциональным уровнями.
•
Манипулятивный уровень – для человека, использующего данный
уровень общения (“манипулятора”) партнер является соперником в игре, которую
непременно надо выиграть. Причем выигрыш всегда означает выгоду: если не
материальную или житейскую, то хотя бы психологическую. Манипулятором всегда
движут своекорыстные интересы.
•
Стандартизованный уровень – общение на этом уровне основывается
на неких стандартах, а не на взаимном “схватывании” партнерами актуальных ролей
друг друга. Подлинного ролевого взаимодействия при этом уровне общения не
происходит. Другим названием такого общения является “контакт масок”.
Нерасположенность к контакту может иметь несколько причин: чувство обиды и
недоверия; страх общения; лень в отношении общения; безразличие к другим;
усталость.
Высшим уровнем человеческого общения является духовный уровень.
•
Духовный уровень. Партнер воспринимается как носитель духовного
начала, что побуждает видеть в нем большее, чем единичного человека. Партнеры
проникнуты не просто интересом и симпатией, они чрезвычайно чувствительны к
душевному состоянию друг друга, к малейшему “повороту” мысли друг друга.
Между духовным и конвенциональным уровнями располагаются еще два: игровой и
деловой.
•
Игровой уровень – данный уровень, обладая полнотой и человечностью
конвенционального, превосходит его тонкостью содержания и богатством оттенков.
Партнера на игровом уровне отличает живой, проникнутый симпатией, интерес к
личным особенностям собеседника. Владение игровым уровнем контакта требует
немалого артистизма, духовной утонченности, что составляет основу обаяния
человека.
•
Деловой уровень – имеются в виду не просто “деловые контакты” как
род человеческих занятий. Партнер в данном случае вызывает особый интерес как
участник коллективной деятельности, как человек, который может помочь, или как
тот, кому необходима помощь в интересах общего дела. Данный уровень создает
особый род близости в процессе совместной работы или сотворчества.
Успешность общения определяется скорее не как единичный конечный результат, а
как процесс, в который оба партнера вносят равный вклад для достижения взаимной
удовлетворенности [20]. Проявляется успешность общения в достижении и сохранении
психологического контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений
на оптимальной стадии их развития посредством достижения совместимости, согласия,
взаимной приспособленности и удовлетворенности, путем гибкой корректировки целей,
умений и состояний, способов воздействия в соответствии с меняющимися
обстоятельствами.
К основным критериям успешности общения обычно относят легкость, спонтанность,
свободу,
контактность,
коммуникативную
совместимость,
адаптивность
и
удовлетворенность. Успешность общения развивается с возрастом, по мере приобретения
и расширения круга социальных умений, роста доверия к себе и своим возможностям.
Общительность как одна из коммуникативных черт личности в значительной степени
связана с типом высшей нервной деятельности человека, его темпераментом. В
общительности выражается потребность человека в других людях и контактах с ними.
Общительность означает стремление к этим контактам, их интенсивность и легкость,
склонность человека к дружескому поведению в ситуации общения и установлению
приязненных отношений, умение не теряться в момент общения, способность взять на
себя инициативу в контакте, а при случае – и роль лидера в группе. Общительность
предполагает наличие коммуникативных навыков, обеспечивающих легкость общения.
Особенности общения каждого конкретного человека, общий подход к построению
взаимодействия с другими людьми находят отражение в стиле общения. Каждый человек
обладает своим собственным, целостным стилем общения, который накладывает
узнаваемый, характерный отпечаток на его поведение и общение в любых ситуациях [18].
Стиль общения является важным регулятором поведения и имеет большое значение для
становления и успешного развития человеческих взаимоотношений, для создания
благоприятного климата на работе и вне ее.
В совместной деятельности стиль общения зачастую определяет продуктивность
деятельности,
психологический
климат
в
коллективе,
удовлетворенность
взаимоотношениями. В соответствии с умением и желанием учитывать позиции, мнения,
оценки партнера по общению выделяют партнерский и непартнерский стили [20].
Партнерский стиль общения означает высокую степень сотрудничества в выработке
общей позиции по обсуждаемому вопросу. Данный стиль выражается в том, что партнера
выслушивают не прерывая, не оценивая преждевременно и поспешно его суждения, не
навязывают ему советов, стремятся донести до него свою точку зрения. В результате
создаются условия для самораскрытия, искренности, открытости, что дает возможность
человеку быть самим собой.
Непартнерский стиль общения, напротив, создает напряженность и проявляется в
том, что точка зрения собеседника игнорируется, искажается его отношение к теме
беседы; наблюдается стремление найти у собеседника понимание только своих
собственных проблем. При данном стиле общения собеседник принижается, с его
мнением не считаются, а навязываются свои мнения, темы для разговора, проблемы;
собеседника слушают невнимательно, спеша дать ему советы, оценить его действия и т.д.
По степени вмешательства в деятельность и поведение человека, по характеру
избираемых средств воздействия и преследуемых целей выделяют альтруистический,
манипуляторский и миссионерский стили общения[20].
В альтруистическом стиле главными целями общения являются благо другого
человека, помощь в достижении его целей, активность, гуманность и осторожность в
избираемых средствах воздействия.
При манипуляторском стиле общения главным движущим мотивом выступает
достижение собственных целей. Для этого используются всевозможные средства
воздействия, давления, принуждения, основываясь на принципе “Разделяй и властвуй”.
Манипуляторы не только не могут сохранить собственные отношения с людьми, но и
губительно действуют на взаимоотношения других, приспосабливая людей к своим
нуждам, разрушая доверительность отношений.
Миссионерский стиль предполагает значительную дистанцию между партнерами,
уважительное, осторожное влияние, чаще невмешательство в дела и суждения партнера,
ненавязчивые советы, воздействие личным примером.
Таким образом, для формирования оптимального стиля общения необходимо
овладеть как общей культурой общения, которая предполагает знание и соблюдение норм
и правил этики, морали, этикета, так и собственно психологической культурой общения,
выражающейся в устойчивом стремлении сохранить собственное достоинство, отсутствии
потребности унижать достоинство другого, в терпимости, непредубежденности и
уважении индивидуальности партнера.
Психологическая культура означает также умение признавать свои ошибки,
стремление щадить самолюбие собеседника, способность не переносить деловые
конфликты на эмоциональную и личностную сферу взаимоотношений, способность
понять логику и мотивы собеседника и снимать ненужный эмоциональный накал в
отношениях. Оптимальный стиль общения предполагает обязательное владение чисто
внешними манерами поведения, коммуникативными умениями, выразительность и
нестандартность средств общения. Кроме того, в психологическом плане важно наличие
искреннего интереса к другим людям, доброжелательность в сочетании с высокой
требовательностью.
В процессе общения обмен информацией между участниками осуществляется при
помощи знаковых систем, средств общения, которые подразделяются на вербальные и
невербальные. В качестве вербальных средств общения при передаче информации
используется устная и письменная речь. К невербальной коммуникации относятся
воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека – жесты, мимика,
позы, походка и т.д. Сюда же можно отнести и такую специфическую форму
человеческого невербального общения, как контакт глаз. Роль всех этих невербальных
знаков в общении чрезвычайно велика. Через систему невербальных средств передается
информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения. Жесты, мимика,
контакт глазами помогают определить искренность партнера по общению.
Таким образом, для эффективной коммуникации характерно: достижение
взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения.
Достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению
проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов.
Тремя основными компонентами процесса общения являются:
- умение видеть и слышать партнера (быть внимательным к его поведению,
словам, жестам, интонациям, замечать перемены в его внешнем облике);
- умение понимать партнера (способность “читать” по внешнему поведению
его мысли и чувства, предугадывать его намерения и желания, т.е. быть
проницательным);
- умение “вести себя” (грамотно проявлять свои чувства, находить
подходящие в данной ситуации словесные и несловесные формы поведения, быть
понятным людям, сохраняя свое достоинство, уважительно относиться к
партнеру).
Причинами плохой коммуникации могут быть: стереотипы; предвзятые
представления; плохие отношения между людьми; отсутствие внимания и интереса
собеседника; пренебрежение фактами; ошибки в построении высказываний; неверный
выбор стратегии и тактики общения.
Вопросы для закрепления знаний и самоконтроля:
1.
2.
3.
4.
В чем сущность процесса общения?
Какие виды и средства общения Вы знаете?
Охарактеризуйте структурные компоненты общения.
Что значит эффективно общаться?
1.2. Психологический практикум
1.Определение уровня сформированности потребности в общении [26].
Инструкция: Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы, используя ответы “да” в
случае согласия с предлагаемым утверждением или “нет” - в случае несогласия.
1. Мне доставляет удовольствие участвовать в различного рода торжествах.
2. Я могу подавить свои желания, если они противоречат желаниям моих
товарищей.
3. Мне нравится показывать кому-либо свое расположение.
4. Я больше сосредоточен на приобретении влияния, чем дружбы.
5. Я чувствую, что в отношении к моим друзьям у меня больше прав, чем
обязанностей.
6. Когда я узнаю об успехе моего товарища, у меня почему-то ухудшается
настроение.
7. Чтобы быть удовлетворенным собой, я должен кому-нибудь в чем-нибудь
помочь.
8. Мои заботы исчезают, когда я оказываюсь среди товарищей по работе
(учебе).
9. Мои друзья мне основательно надоели.
10. Когда я делаю важную работу, присутствие людей меня раздражает.
11. “Прижатый к стене”, я говорю лишь ту долю правды, которая, по моему
мнению, не повредит моим друзьям и знакомым.
12. В трудной ситуации я больше думаю не столько о себе, сколько о
близком мне человеке.
13. Неприятности у друзей вызывают у меня такое сострадание, что я могу
заболеть.
14. Мне приятно помогать другим, даже если это доставляет мне
значительные трудности.
15. Из уважения к другу я могу согласиться с его мнением, даже если он не
прав.
16. Мне больше нравятся приключенческие рассказы, чем рассказы о любви.
17. Сцены насилия в кино внушают мне отвращение.
18. В одиночестве я испытываю тревогу и напряженность больше, чем когда
нахожусь среди людей.
19. Я считаю, что основной радостью в жизни является общение.
20. Мне жалко бездомных собак и кошек.
21. Я предпочитаю иметь поменьше друзей, зато близких.
22. Я люблю бывать среди людей.
23. Я долго переживаю после ссоры с близкими.
24. У меня определенно больше близких друзей, чем у многих других.
25. Во мне больше стремления к достижениям, чем к дружбе.
26. Я больше доверяю собственной интуиции и воображению в мнении о
людях, чем суждениям о них других людей.
27. Я придаю большее значение материальному благополучию и престижу,
чем радости общения с приятными мне людьми.
28. Я сочувствую людям, у которых нет близких друзей.
29. По отношению ко мне люди часто были неблагодарны.
30. Я люблю рассказы о бескорыстной любви и дружбе.
31. Ради друга я могу пожертвовать своими интересами.
32. В детстве я входил в компанию, которая всегда держалась вместе.
33. Если бы я был журналистом, мне бы нравилось писать о силе дружбы.
Обработка результатов: 1 балл ставится за положительные ответы на вопросы:
1,2,3,7,8,11,12,13,14,15,17,18,19,20,21,22, 23, 24, 26, 28, 30, 31, 32, 33; и за отрицательные
ответы на вопросы: 4, 5, 6, 9, 10, 16, 25, 27, 29.
Затем баллы суммируются и по таблице переводятся в децили.
Пол
Децили
1
Мужчины
Женщины
3-18
9-21
2
3
4
5
6
7
8
9
10
19-21
22-24
22
25
23
26
24
27
25
28
26
29
27-28
30
29-30
31
31-32
32-33
Уровень потребности в общении определяется в соответствии со следующими
значениями децилей:
1-2 дециля – низший уровень;
3-4 дециля – ниже среднего:
5-6 децилей – средний уровень;
7-8 децилей – выше среднего уровня;
9-10 децилей – высший уровень.
Люди с высокой потребностью в общении характеризуются:
-стремлением к поддержанию и установлению хороших отношений с людьми;
-сильными переживаниями при ухудшении отношений;
-способностью простить проступки ради восстановления отношений; стремлением
помогать другим;
-способностью отказаться от собственных удобств ради других; склонностью
проявлять участие;
-стремлением расширять сферу общения;
-склонностью к участию в совместных мероприятиях с целью установления хороших
отношений.
С такими людьми легко делиться переживаниями.
2. Упражнения для тренировки наблюдательности [7].
1.Посмотрите внимательнее на кого-нибудь из ваших домашних или знакомых.
Найдите в них то, что не замечали до сих пор. Обратите внимание на их руки, глаза,
форму уха, подбородка. Внимательно присмотритесь к их жестам, позе. О чем говорит их
мимика и пантомимика?
2.В группе людей выберите кого-нибудь и понаблюдайте за ним. Затем отвернитесь
от наблюдаемого и опишите кому-нибудь того, за кем Вы наблюдали, так, чтобы он
понял, за кем. Можно и просто повторить про себя то, что Вы видели. Особое внимание
обратите на то, можно ли понять настроение, состояние этого человека. По каким
признакам Вы это поняли?
Рекомендуемая литература
Бодалев А.А. Личность и общение. – М., 1983.
Бороздина А.М. Деловое общение. – М., 1999.
Бороздина А.М. Психология делового общения. – М., 2001.
Практическая психология / Под ред. проф. М.К.Тутушкиной. – СПб., 1998.
II. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
2.1. Понятие “деловое общение”, виды и
функции делового общения
В данном разделе мы остановимся на анализе делового общения, тем более, что его
актуальность за последнее время значительно возросла. Деловое общение, с одной
стороны, является неоднородным по своей природе. Так, деловое общение в сфере
экономики отличается от общения в силовых структурах и т.д. С другой стороны,
успешность профессиональной деятельности специалистов в самых различных областях
связана с умением психологически грамотно общаться. Специалисты должны знать, как
проводить деловые совещания, деловые беседы с партнерами, телефонные разговоры и
т.д. Несоблюдение приемов и правил делового общения зачастую приводит к серьезным
экономическим последствиям для организации, а также свидетельствует о серьезных
проблемах в профессиональной подготовке специалистов.
Деловое общение можно определить как вид общения, который является нормативно
одобренным, жестко регламентированным и функционирующим в какой-либо сфере
деятельности для решения определенных задач [42]. Или деловое общение – это процесс
взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью,
информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата,
решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели [5].
В социально-психологической литературе условно деловое общение подразделяют на
прямое, в случае непосредственного контакта партнеров, и на косвенное, когда между
партнерами существует пространственно-временная дистанция.
Деловому общению присущ ряд специфичных признаков, отличающих его от
повседневного, обыденного общения. Так, деловое общение:
• всегда строго целенаправленно и призвано достигать поставленной
цели и решать определенные задачи;
•
регламентировано нормативными документами (положениями,
приказами, уставами);
•
имеет
функционально-ролевой
характер,
обусловленный
необходимостью соблюдать деловой этикет, что выражается в
определенных правилах, официальной одежде, профессиональной лексике
и т.д.;
• осуществляется с учетом соблюдения существующих требований
иерархии и субординации;
• проявляется в определенных формах общения;
• атрибутивно, так как проходит в специальных помещениях, с
соответствующим оформлением [42].
В деловом общении предметом общения является дело, а основной задачей –
налаживание продуктивного сотрудничества. К особенностям делового общения следует
отнести то, что, во-первых, партнер в деловом общении всегда выступает как личность,
значимая для субъекта; а во-вторых – общающихся людей отличает хорошее
взаимопонимание в вопросах дела.
В социальной организации деловое общение включает в себя следующие
разновидности:
- служебное общение, или процесс взаимодействия, направленный на
развитие и поддержание контактов и доверительных отношений в целях решения
оперативно-служебных задач;
- управленческое (или должностное) – общение, обслуживающее процесс
руководства, т.е. это должностное общение руководителя с подчиненными.
Одним из видов делового общения является представительское общение, которое
означает взаимодействие людей не как свободных личностей, а как представителей тех
или иных государств, социальных групп и институтов. Особенностью представительского
общения является то, что оно осуществляется в виде переговоров. В данном виде общения
ведущими выступают умение представлять свою общность, вести переговоры,
организовывать и планировать совместные действия. При этом отношения симпатийантипатий имеют минимальное значение.
Выделенные особенности делового общения предопределяют требования,
предъявляемые к нему, которые обычно формулируются в виде следующих правил:
•
четко определяйте цели своего сообщения;
•
делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными
группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий,
развивайте общую идею, используя яркие примеры;
•
делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми,
отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание партнеров лишь к
тем проблемам, которые касаются их непосредственно;
•
в разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания,
демонстрируйте собеседникам сигналы вашего понимания и готовности к
совместным действиям.
Кроме того, существует своеобразный кодекс делового общения, в котором
перечислены основные принципы, способствующие налаживанию продуктивного
сотрудничества.
1.Принцип кооперативности – “твой вклад должен быть таким, какого требует
совместно принятое направление разговора”.
2.Принцип достаточности информации – “говори не больше и не меньше, чем
требуется в данный момент”.
3.Принцип качества информации – “не ври”.
4.Принцип целесообразности – “не отклоняйся от темы, сумей найти решение”.
5.Принцип необходимости выражать свою мысль ясно и убедительно для
собеседника.
6.Принцип “умей слушать и понять нужную мысль”.
7.Принцип “умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов
дела”.
Обобщенная характеристика успешности решения коммуникативных задач в
процессе совместной деятельности называется компетентностью в общении,
коммуникативной компетентностью [33]. Компетентный в общении человек добивается
требуемого эффекта в контактах с разными людьми. Для людей с высокой
коммуникативной компетентностью характерны следующие основные признаки:
- быстрая, своевременная и точная ориентировка в ситуации взаимодействия
и в партнерах;
- стремление понять другого человека в контексте требований конкретной
ситуации;
- установка в контакте не только на дело, но и на партнера; уважительное,
доброжелательное отношение к нему, учет его состояний и возможностей;
- уверенность в себе, раскованность, адекватная включенность в ситуацию;
- владение ситуацией, гибкость, готовность проявить инициативу в общении
или передать ее партнеру;
- большая удовлетворенность общением и уменьшение нервно-психических
затрат в процессе общения;
- умение эффективно общаться в разных статусно-ролевых позициях,
устанавливая и поддерживая требуемые рабочие контакты независимо, а иногда и
вопреки сложившимся отношениям;
- высокий статус и популярность в том или ином коллективе;
- умение организовать дружную совместную работу, включая людей в
решение общегрупповой задачи, добиваться высокого результата деятельности;
- умение создать благоприятный климат в коллективе, добиваться
стабильности состава.
Неэффективность, непродуктивность в деловом общении может быть обусловлена:
- полным или частичным отсутствием того или иного требуемого
коммуникативного умения;
- трудностью или невозможностью практической реализации хорошо
усвоенного умения из-за нежелания, невнимания, утомления, условий
деятельности, особенностей ситуации и т.д.;
- недостаточным самоконтролем (например, из-за неумения справиться с
неблагоприятным состоянием – перевозбуждением, импульсивностью, агрессией
и т.д.);
- нарушением функционально-ролевых отношений между сотрудниками
[33].
Кроме того, препятствием на пути к достижению успешности в общении могут
служить так называемые коммуникативные барьеры. Коммуникативный барьер – это
абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно
переживаемое или реально присутствующее в ситуациях общения, причинами которого
являются мотивационно-операциональные, индивидуально-психологические, социальнопсихологические особенности общающихся [20].
Коммуникативные барьеры появляются под влиянием внешних факторов со стороны
объекта или ситуации взаимодействия. Общение может идти на “разных языках” из-за
различия культурно обусловленных норм общения, при взаимодействии представителей
различных культур, наций или вследствие большой разницы в возрасте, когда каждый
собеседник является носителем культуры, ценностей, идеалов, норм своего поколения.
Кроме того, повлиять могут и такие факторы, как отсутствие обратной связи в контакте,
ошибки в понимании смысла, непринятие во внимание подтекста и т.п.
По мнению Б.Д. Парыгина [33], следует различать два вида социальнопсихологических барьеров:
- внутренние барьеры личности, связанные с такими образованиями, как
нормы, установки, ценности; а также с такими личностными особенностями, как
ригидность, конформность, слабоволие и т.д.;
- барьеры, причина которых – вне личности: непонимание со стороны
другого человека, дефицит информации и т.д.
Выделяют также собственно коммуникативные барьеры, препятствующие
взаимодействию и успешному общению (на стадии осуществления контакта это, прежде
всего,
недостаточное
владение
социальными
техниками
ведения
беседы,
коммуникативными навыками и умениями) и психологические барьеры, в первую очередь
препятствующие взаимопониманию, а затем уже осложняющие взаимодействие. К
психологическим барьерам относят предубеждения, предрассудки, социальные
стереотипы.
Таким образом, в деловой сфере от людей ожидается сознательное управление ходом
межличностного взаимодействия, сведение к минимуму элемента случайности, и особую
актуальность приобретает задача оценки эффективности взаимодействия. К качествам
специалиста, составляющим основу эффективности делового общения, можно отнести:
умение общаться на формальной и неформальной основе; умение проявлять качества
лидера, необходимые в общении с подчиненными; умение ориентироваться в
конфликтных ситуациях и правильно их разрешать; умение получать и обрабатывать
нужную информацию, оценивать, сравнивать, усваивать ее; умение распоряжаться своим
временем; умение ставить перспективные цели; умение принимать решения в
неопределенных ситуациях; умение критически оценивать последствия своих решений.
Вопросы для закрепления знаний и самоконтроля:
1.Какова специфика делового общения?
2.На какие основные виды можно подразделить деловое общение?
3.Каковы основные причины плохой коммуникации?
4.Что такое коммуникативная компетентность?
2.2. Психологический практикум
1. Тест “Коммуникабельны ли вы?” [29]
Инструкция: Вам предлагается выполнить небольшой тест, позволяющий
определить собственный уровень общительности. С этой целью на каждый из
приведенных вопросов следует отвечать однозначно – “да”, “нет”, “иногда”.
1.
Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли Вас из колеи
ее ожидание?
2.
Не откладываете ли Вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже совсем
невмоготу?
3.
Вызывает ли у Вас смятение и неудовольствие поручение выступить с
докладом, сообщением, информацией на какую-либо тему на совещании, собрании
или тому подобном мероприятии?
4.
Вам предлагают выехать в командировку в город, где Вы никогда не
бывали. Приложите ли Вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
5.
Любите ли Вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6.
Раздражаетесь ли Вы, если незнакомый человек на улице обратится к
Вам с просьбой (показать дорогу, сказать который час и т.д.)?
7.
Верите ли Вы, что существует проблема “отцов и детей” и что людям
разных поколений трудно понимать друг друга?
8.
Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он забыл Вам вернуть
30 рублей, которые занял несколько месяцев назад?
9.
В ресторане, либо в столовой Вам подали явно недоброкачественное
блюдо. Промолчите ли Вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
10.
Оказавшись один на один с незнакомым человеком, Вы не вступите с ним
в беседу, и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
11.
Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в
магазине, библиотеке, театральной кассе). Предпочтете ли Вы отказаться от своего
намерения, нежели встать в очередь и томиться в ожидании?
12.
Боитесь ли Вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению
конфликтных ситуаций?
13.
У Вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки
произведений литературы, искусства, культуры и никаких “чужих” мнений на этот
счет Вы не приемлете. Это так?
14.
Услышав где-то в “кулуарах” высказывание явно ошибочной точки
зрения по хорошо известному Вам вопросу, предпочтете ли Вы промолчать и не
вступать в спор?
15.
Вызовет ли у Вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или
ином служебном вопросе или учебной теме?
16.
Охотнее ли Вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в
письменном виде, чем в устной форме?
Обработка результатов и интерпретация: Ответ “да” оценивается в 2 балла;
“иногда” – в 1 балл; “нет” – в 0 баллов. Общее число баллов суммируется и по
классификатору определяется, к какой категории людей Вы относитесь.
От 30 до 32 баллов – Вы явно не коммуникабельны, и страдаете от этого больше
всего Вы сами. Но и близким Вам людям нелегко. На Вас трудно положиться в деле,
которое требует групповых усилий. Старайтесь стать общительнее, контактнее,
контролируйте себя.
От 25 до 29 баллов – Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и
поэтому у Вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов,
если и не ввергают Вас в панику, то надолго выводят из равновесия. Вы знаете эту
особенность своего характера и бываете недовольны собой. Но не ограничивайтесь таким
неудовольствием, в Вашей власти преломить эти особенности характера. Разве не бывает,
что при какой-либо сильной увлеченности Вы приобретаете “вдруг” полную
коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.
От 19 до 24 баллов – Вы в известной степени общительны; в незнакомой обстановке
чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы Вас не пугают. И все же с новыми
людьми Вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В Ваших
высказываниях порой слишком много сарказма без всякого на то основания. Эти
недостатки исправимы.
От 14 до 18 баллов – у Вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны,
охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими,
отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на
встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний. Экстравагантные
выходки и многословие вызывают у Вас раздражение.
От 9 до 13 баллов – Вы общительны (порой, может быть, даже сверх меры),
любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что иногда
вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите
бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя и не всегда можете их
выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего Вам недостает – так это
усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При
желании, однако, Вы сможете себя заставить не отступать.
От 4 до 8 баллов – Вы, должно быть, очень общительны, всегда в курсе всех дел.
Любите принимать участие в дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызывать у Вас
головную боль. Охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нем
поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в “своей тарелке”. Беретесь за
любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой причине
руководитель и коллеги относятся к Вам с некоторой опаской. Задумайтесь над этими
фактами!
3 балла и меньше – Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы
говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к Вам никакого
отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно не компетентны. Вольно
или невольно Вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в Вашем окружении.
Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для Вас.
Людям – и на работе, и дома, и вообще повсюду – трудно с Вами. Вам нужно поработать
над собой и своим характером! Прежде всего, воспитайте в себе терпеливость и
сдержанность, уважительнее относитесь к людям. Наконец, подумайте и о своем здоровье
– такой “стиль” жизни не проходит бесследно.
Конечно же, нельзя абсолютизировать результаты теста, однако, они могут навести на
размышления. Если специалист, которому по роду его деятельности приходится общаться
с людьми, считает возможным проводить самоанализ хотя бы на основе опросников
подобного типа, то это уже само по себе говорит об искреннем желании понять и
устранить затруднения, связанные с налаживанием контактов с окружающими.
Рекомендуемая литература
Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. – М., 2001.
Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение: Учебник для
вузов. – СПб., 2002.
Лебедев В.И. Психология и управление. – М., 1990.
Лисенкова Л.Ф. Психология и этика деловых отношений. Учебное пособие для
экономистов. – М., 1998.
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. – Ростов- н/Д, 2001.
III. МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ВОСПРИЯТИЕ КАК ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ
ОСНОВА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
3.1. Понятие “социальная перцепция”, функции и механизмы межличностного
восприятия
Процесс общения начинается с восприятия одним человеком другого, с
формирования представления о своем партнере по общению. Межличностное восприятие
довольно часто обозначается как социальная перцепция – процесс, возникающий при
межличностном взаимодействии на основе естественного общения и протекающий в
форме восприятия и понимания одним человеком другого.
В наблюдаемом человеке для восприятия доступны лишь внешние признаки, среди
которых наиболее информативными являются: внешний облик (физические качества,
оформление внешности, манеры держаться) и поведение (совершаемые действия и
экспрессивные реакции). Воспринимая эти качества, наблюдатель определенным образом
оценивает их и делает некоторые умозаключения (часто бессознательно), касающиеся
внутренних психологических свойств партнера по общению.
Сумма свойств, приписанных наблюдаемому, в свою очередь, дает наблюдателю
возможность сформировать определенное отношение к нему. Это отношение чаще всего
носит эмоциональный характер и располагается в пределах континуума “нравится – не
нравится”. Именно на основе первого впечатления строится общение. Таким образом,
социальную перцепцию можно определить как восприятие внешних признаков человека,
соотнесение их с его личностными характеристиками, интерпретацию и прогнозирование
на этой основе его поступков [18].
В социальной перцепции обязательно присутствуют: оценка другого и формирование
отношения к нему в эмоциональном и поведенческом плане. В целом, в ходе
межличностного восприятия осуществляется эмоциональная оценка другого; попытка
понять причины его поступков и прогнозировать его поведение; построение собственной
стратегии поведения.
Выделяют следующие основные функции социальной перцепции:
- познание себя;
- познание партнера по общению;
- организация совместной деятельности на основе взаимопонимания;
- установление эмоциональных отношений.
К механизмам социальной перцепции относят:
1. Механизмы познания и понимания людьми друг друга (идентификация, эмпатия,
аттракция).
2. Механизм познания самого себя в процессе общения (рефлексия).
3. Механизм прогнозирования поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).
Идентификация – это способ познания другого человека, при котором
предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попытки поставить себя
на место партнера по общению. Таким образом происходит уподобление себя другому.
При идентификации с партнером познаются его нормы, ценности, поведение, вкусы и
привычки.
Эмпатия – это эмоциональное вчувствование или сопереживание другому. Через
эмоциональный отклик мы понимаем внутреннее состояние другого. Эмпатия основана на
умении правильно представлять себе, что происходит внутри другого человека, что он
переживает, как он оценивает окружающий мир. Известно, что эмпатия тем выше, чем
больше человек способен представить себе, как одно и то же событие будет воспринято
разными людьми, и чем лучше он способен понять право на существование этих разных
точек зрения.
Аттракция – (дословно – привлечение) – представляет собой форму познания
другого человека, основанную на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.
В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию
привязанности к нему, дружеского или более глубокого интимно-личностного отношения.
Рефлексия – это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого
лежит способность человека представлять то, как он воспринимается партнером по
общению.
Каузальная атрибуция – механизм интерпретации поступков и чувств другого
человека, стремление к выяснению причин поведения человека. Данный механизм
впервые был описан в работах американского психолога Ф.Хайдера. Обобщая известную
информацию о данном механизме восприятия, можно отметить, что у каждого человека
есть свои “излюбленные” схемы причинности, то есть привычные объяснения чужого
поведения. При возникновении трудностей, конфликтов, столкновении интересов или
взглядов на проблему или на ситуацию люди прибегают к каузальной атрибуции своего
или чужого поведения. Модель каузальной атрибуции, которая позволяет найти человеку
ту или иную причину, предложил Н.Н. Келли. С ее помощью можно более или менее
точно “локализовать” причину либо в личностных особенностях человека, либо в
особенностях ситуации, либо объекта.
В процессе общения огромное значение имеет так называемое первое впечатление, а
именно то, что партнеры по общению при первичном контакте не только моментально
“воспринимают”, но и в какой-то степени “понимают” друг друга. Но в первом
впечатлении всегда в какой-то степени присутствует прошлый опыт человека, его знания,
которые, преобразуясь в установки, делают наше восприятие избирательным.
Известно, что существует несколько типовых схем, по которым строится образ
другого человека и которые в той или иной степени используются всеми другими людьми.
Данные схемы запускают механизм ошибок первого впечатления, носящий название
эффекта ореола. При этом важно знать те крючки, за которые зацепляется та или иная
схема восприятия – по фактору “превосходства”, “привлекательности” или “отношения к
нам”.
Фактор превосходства – для того чтобы подействовал фактор превосходства, и
человек применил соответствующую схему восприятия – переоценил какие-то
характеристики партнера по общению, превосходящего, например, по статусу, сначала
надо это превосходство оценить. Суждение о превосходстве человека в социальном
положении или, например, в интеллектуальной сфере основывается на основе двух
источников информации:
- одежда человека, все внешнее оформление, включая такие атрибуты, как
знаки различия, очки, прическа, награды, драгоценности; в определенных случаях
рассматривается даже такая “одежда”, как машина, кресло, оформление кабинета
и т.д.;
- манера поведения человека – как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит
и т.д.
Ошибки неравенства проявляются в том, что люди склонны систематически
переоценивать различные психологические качества тех людей, которые превосходят их
по какому-то параметру, существенному для них.
Фактор привлекательности – обеспечивает запуск схемы, связанной с внешней
привлекательностью человека. То есть, если человек нравится внешне, то одновременно
люди склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т.д. В качестве знаков
привлекательности могут рассматриваться те усилия, которые затрачиваются человеком
для соответствия социально одобряемому типу внешности.
Фактор отношения к нам (к наблюдателю)– включает соответствующую схему
восприятия, в основе которой лежит характер отношения к наблюдателю. Ошибка состоит
в том, что люди, которые к нам хорошо относятся или разделяют какие-то важные для нас
идеи, кажутся нам значительно лучше тех, кто относится к нам плохо.
Помимо вышеназванных факторов, следует остановиться и на таких основах
формирования первого впечатления, как социальные стереотипы и установка.
Социальные стереотипы – устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях,
свойственное представителям той или иной социальной группы. Любой социальный
стереотип – это порождение и принадлежность определенной группы людей, и отдельный
человек пользуется им лишь в том случае, если относит себя к этой группе. Разные
социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные
социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы –
представления о членах одних национальных групп с точки зрения других.
Стереотип адекватно может использоваться только в межгрупповых отношениях для
быстрой ориентировки в ситуации и определения людей как представителей различных
групп. Ориентировка и определение происходят мгновенно – по знакам групповой
принадлежности
срабатывает
механизм
стереотипизации
и
актуализируется
соответствующий социальный стереотип.
Большую роль в процессе формирования первого впечатления имеют установки.
Установка – это неосознанная готовность человека определенным привычным образом
воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее
сформированным образом без полного анализа ситуации. В структуру установки входят:
- когнитивный компонент – мнения, убеждения, которых придерживается
человек относительно какого-либо субъекта или предмета;
- аффективный компонент – положительные или отрицательные эмоции,
отношение к конкретному человеку или информации;
- поведенческий компонент – готовность к определенным реакциям
поведения, соответствующим убеждениям и переживаниям человека.
Близко к установкам и явление предубеждения, то есть эмоциональная оценка какихлибо людей как хороших или плохих, даже не зная ни их самих, ни мотивов их поступков.
Предвзятое мнение человека руководит тем, как он воспринимает и интерпретирует
информацию, как он воспринимает другого и как он в дальнейшем будет себя вести, т.е.
насколько эффективным в данной ситуации будет его общение с партнером.
Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в межгрупповом
общении. Однако дальше, по мере развития отношений, если они развиваются как
межличностные, стереотип должен уйти в тень, так как механизмы восприятия на
межличностном уровне общения совершенно другие. Однако, если стереотип слишком
силен и продолжает оказывать свое действие, это может стать серьезной помехой в
дальнейших контактах.
Таким образом, можно все время ошибаться в оценке собственных начальников,
красивых мужчин и женщин, попадать в плен к подхалимам. В таких случаях необходимо
попытаться уменьшить действие стереотипа. Сделать это можно, если не забывать о
существовании ошибок восприятия и знать те явления, которые запускают в действие
механизм стереотипа.
Примеры возможных способов преодоления стереотипа изложены в работе Ю.С.
Крижанской и В.П. Третьякова [18]. Так, по мнению авторов, если одежда мешает
правильно разглядеть человека, то надо эту одежду “снять” с него. Например, провести
мысленный эксперимент – представить, вообразить, как этот важный чиновник в
шикарном костюме, властно разговаривающий с нами в подавляющем своими размерами
кабинете, бегает по утрам трусцой в тренировочном костюме, в шапочке с кисточкой, в
кроссовках. То есть, умение быстро поменять в воображении все признаки превосходства
на прямо противоположные – есть способ защиты от ошибок социального восприятия.
Аналогично можно поступить и с другими ошибками. Так, для управления
впечатлением привлекательности (непривлекательности) тоже можно прибегнуть к
“переодеваниям”, но только теперь нужно поменять аккуратность человека, который
привлекателен. Представить его в грязной, неопрятной одежде или с всклокоченными
волосами. А человека непривлекательного мысленно можно одеть с иголочки и со вкусом.
Такой прием поможет разобраться в истинных свойствах наших партнеров по общению.
Чтобы снять ошибки отношения к нам, следует мысленно представить человека,
относящегося к нам хорошо, спорящим с нами по важному для нас вопросу. Представить,
как он смеется над нами, показывает нам нашу тупость, вертит пальцем у виска и т.д.
Несколько трудней вообразить человека, относящегося к нам плохо, согласным с нами во
всех важных для нас вопросах. Но если это удастся, то может получиться неожиданный
эффект, можно понять, что этот человек совсем не таков, каким мы его привыкли считать.
Таким образом, следует осознать, что ошибкой является не само по себе первое
впечатление, построенное по схеме, а использование этого впечатления не по адресу - не в
ситуации межгруппового взаимодействия, а в длительном межличностном общении, в
котором к успеху приводят те механизмы восприятия, которые обеспечивают более
глубокое и объективное понимание партнера.
Каждый человек может активно влиять на восприятие своего партнера по общению.
Эта способность “вмешательства” живого объекта восприятия в процесс формирования
своего образа у собеседника называется самоподачей или самопрезентацией.
Самопрезентация – кратковременный, специфически мотивированный и организованный
процесс предъявления информации о себе в вербальном и невербальном поведении. По
существу самопредъявление, или самопрезентация, состоит в управлении вниманием
партнера.
Основой для самопредъявления является интуитивное знание человека об основных
способах социального восприятия. Это и типичные схемы формирования первого
впечатления, и эмоциональное понимание, и закономерности каузальной атрибуции.
Самоподача заключается в умении, чаще неосознанном, направить восприятие партнера
по определенному пути. Управление восприятием происходит с помощью привлечения
внимания партнера к тем особенностям своего внешнего облика, своего поведения или
представления о ситуации, которые “запускают” соответствующие механизмы
социального восприятия. К ним относятся: самоподача превосходства; самоподача
привлекательности; самоподача отношения; самоподача актуального состояния и причин
поведения.
Кроме того, в соответствии с классификацией Р. Чалдини [цит. по 17], можно
выделить стратегические и тактические способы управления впечатлением о себе. К
стратегическим способам относятся:
завоевание симпатий своей физической привлекательностью и
социальными характеристиками, одобряемыми референтными лицами;
- запугивание и демонстрация мощной энергии, силы;
- угодливость, лесть, унижение перед референтными лицами;
- независимая позиция самоуважения, сочетающаяся с личным примером в
значимых для референтных лиц видах деятельности.
Из тактик управления впечатлением в соответствии с данной классификацией
выделяют следующие:
- демонстрация своего знакомства (чем ближе, тем эффективнее) с
престижными или привлекательными для референтного лица людьми, событиями,
предметами;
- избегание неудач (главное – не произвести плохого впечатления);
- публичное восхваление противника (если выиграет противник, то
проиграть сильному не обидно, если выиграешь сам, то победа от этого только
весомее);
- демонстрация тех же качеств, которые присущи референтному лицу
(людям нравятся в других те черты, которые свойственны им самим).
Таким образом, желание расположить к себе и сформировать благоприятное
впечатление о себе является одним из способов достижения заранее поставленных целей.
Среди свойств личности и комплексов умений, способствующих успешности
самопрезентации в различных ситуациях и обстоятельствах, можно упомянуть
социальный интеллект, эго-компетентность, природное обаяние, способность к
мобилизации и переключению, манипулятивные умения. Тормозящими факторами
являются неспособность к самораскрытию, зажатость, застенчивость, комплексы и
недостаток коммуникативных умений и навыков.
Вопросы для закрепления знаний и самоконтроля:
1.Перечислите общие закономерности процесса восприятия?
2.Какие факторы влияют на восприятие?
3.Каковы типовые схемы запуска “эффекта ореола”?
4.Что означает утверждение “восприятие – процесс активный”?
3.2.Психологический практикум
Упражнение 1. Предложите членам группы написать небольшие по объему тексты:
доклад, статью или обращение. Затем обменяйтесь написанным так, чтобы каждый мог
прочитать чей-либо текст. Читая полученный текст, постарайтесь определить:
•
Какой вопрос хотел рассмотреть автор?
•
Каковы основные аспекты вопроса?
•
Какое впечатление на читателя хотел произвести автор своим
сообщением?
Сравните свое восприятие прочитанного с авторским замыслом. Если информация
была воспринята не совсем верно, обсудите причины ее искажения [20].
Упражнение 2. Какой образ возникает в вашем представлении, когда говорят о
депутате Государственной Думы; российском бизнесмене; преподавателе высшей школы;
бомже; журналисте; чиновнике; пенсионере? Запишите, на ваш взгляд, наиболее
характерные черты стереотипного образа представителей перечисленных профессий и
групп.
Вспомните среди своих хороших знакомых тех, кто относится к той или иной
названной социальной группе. Оцените, насколько существующий в вашем восприятии
образ каждого конкретного человека совпадает со стереотипным представлением о
данной группе. Какие сходные характеристики Вы обнаружили в том и другом образах?
Чем, на Ваш взгляд, можно объяснить несовпадения [20]?
Рекомендуемая литература:
Бодалев А.А. Восприятие человека человеком. - Л., 1965.
Куницина В.Н. Восприятие подростками других людей и себя. – Л., 1973.
Браун Д. Имидж – путь к успеху. – СПб, 1996.
Шейнов В.П. Как управлять другими, как управлять собой. – Минск, 1996.
IV. МОДЕЛЬ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ КАК ОСНОВА СОЦИАЛЬНОЙ
АДАПТИРОВАННОСТИ
4.1. Синтоническая модель общения. Основные умения общения
Синтоническая модель общения разработана в рамках нейролингвистического
программирования и означает стремление к успешному взаимодействию с людьми на
основе гармонии и взаимопонимания. Слово “синтония” понимается как “быть в гармонии
с собой и с другими” [43].
Знания и приемы нейролингвистического программирования (НЛП) успешно
используются и в психотерапии, и в педагогике, и в менеджменте, и в бизнесе. В
соответствии с моделью синтонического общения выделены основные умения общения и
те шаги, выполнение которых способствует овладению данными умениями. К базовым
умениям общения в НЛП относят: определение желаемых целей; сенсорную остроту;
конгруэнтность; раппорт.
Определение желаемых результатов – данное умение означает, что в общении
нужно всегда знать свою цель. Эффективное общение всегда начинается с уточнения тех
результатов, которых стремится достичь человек, а также с продумывания того, как
можно согласовать свои желания с желаниями, притязаниями партнера по общению.
Таким образом, чтобы достичь успеха, необходимо ясно представлять себе
результат. Для этого в НЛП существуют четыре утверждения. Согласно им, хорошо
сформулированная цель должна быть:
•
определена в позитивных и вполне конкретных сенсорных категориях
(что можно увидеть, услышать, почувствовать);
•
практична и достижима;
•
необходима как таковая и в своих последствиях;
•
предполагать процедуру проверки и разнообразие средств для
достижения данной цели.
Техника “хорошо сформулированного результата” представляет пошаговую
процедуру уточнения исходного замысла, в ходе которой следует находить ответы на
соответствующие вопросы [16].
Шаг 1. РЕЗУЛЬТАТ – Чего Вы хотите добиться?
Результат должен быть сформулирован в положительной форме. Например:
утверждение “Не хочу быть бедным” – это результат, сформулированный в отрицательной
форме. Позитивная положительная формулировка будет “Хочу быть богатым”.
Шаг 2. ПРИЗНАКИ – Как Вы узнаете, что достигли цели? Что Вы увидите, услышите,
почувствуете, сможете сделать?
Шаг 3. УСЛОВИЯ – Где, когда и с кем Вам это необходимо и желательно? Где, когда
и с кем – нежелательно.
Шаг 4. СРЕДСТВА – Чего Вам недостает, чтобы достичь цели? Каких ресурсов?
Шаг 5. ОГРАНИЧЕНИЯ – Почему Вы не достигли цели раньше?
Шаг 6. ПОСЛЕДСТВИЯ – Что произойдет, если Вы достигнете или не достигнете
цели?
Шаг 7. ЦЕННОСТЬ – Стоит ли цель ваших усилий?
Сенсорная острота – означает сенсорное “чутье”, которое помогает человеку видеть,
слышать, чувствовать изменения в поведении партнера по общению. Сенсорная острота
необходима для того, чтобы контролировать процесс общения, обеспечивая успешное
продвижение к результату. Некоторые сигналы в поведении партнера могут подсказать,
что сделан неправильный шаг или что надо немного отступить, чтобы достигнуть цели.
Сенсорная чувствительность дает возможность замечать даже самые незначительные
изменения в таких элементах, как:
- положение тела собеседника;
- жесты;
- выражение лица;
- движение глаз;
- цвет кожи;
- дыхание;
- громкость голоса, темп речи.
Для достижения сенсорной остроты следует освоить следующие три шага.
Шаг 1. Фиксация изменений в поведении человека (надо тренироваться каждый день
в наблюдении за людьми, но следует помнить и руководствоваться правилом:
“Остановись, послушай, посмотри, включи свою интуицию, но не спеши с
интерпретацией”).
Шаг 2. Различение паттернов, то есть повторяющихся моментов в поведении
человека, специфических изменений – в позе; в движениях головы, рук, ног; в ритме
дыхания; в темпе голоса; в изменении цвета кожи и т.д.
Шаг 3. Калибровка, то есть узнавание определенного состояния человека по его
невербальным сигналам, установление связи между внешним паттерном поведения
человека и его внутренним состоянием. Кроме того, калибровка включает в себя и
способность переключаться с одной точки зрения на другую, то есть:
- знание, что происходит с тобой;
- наблюдение, как бы со стороны, за тем, что происходит с ним и с Вами;
- полное отождествление себя с другим человеком, то есть постановка себя в
его положение.
Но при этом необходимо избегать обобщений и помнить об индивидуальности
каждого человека.
Гибкость – способность изменять свое поведение в зависимости от обстоятельств,
реагировать на поведение партнера. Без данного умения трудно представить, чтобы
общение было эффективным. Научиться гибкости – значит обрести способность видеть в
поведении партнера особенности его восприятия, мышления и, варьируя свое поведение,
добиваться взаимопонимания и достижения своих целей. В общении важно быть гибким в
словах, в мышлении, восприятии и поведении. У гибкого поведения есть преимущества:
новое поведение вызывает и новую ответную реакцию. Таким образом, используя разные
новые способы поведения, можно добиться желаемого результата. Научиться гибкости
можно, используя следующие три шага.
Шаг 1. Прерывание старых паттернов поведения. Например, прекращаете делать чтолибо привычным способом и делаете это по-новому. То есть, всегда есть возможность
подумать, какими способами (как минимум тремя) можно достичь одного и того же
результата.
Шаг 2. Изобретение и использование новых возможностей и новых способов
поведения, представив себя в другом возрасте, другим человеком и т.д.
Шаг 3. Быстрая последовательность прерывания старых паттернов поведения и
использование новых выборов. Например, в процессе спора отступить и сказать
собеседнику: “Вы совершенно правы. Что Вы хотите теперь?”
Конгруэнтность означает согласованность всех систем выражения мыслей, эмоций,
намерений, отношений. Соответственно неконгруэнтное состояние обнаруживает себя в
противоречивых сигналах. Если человек говорит одно, делает другое, а желает третьего,
то он неконгруэнтен, и его состояние может быть заметным для окружающих людей.
Такое поведение вызывает замешательство, сомнение и недоверие у окружающих. В итоге
общение осложняется, шансы на успешное достижение результата уменьшаются. Быть
конгруэнтным – значит сделать важный шаг к достижению внутренней целостности.
Достижению конгруэнтности может помочь работа по осознанию своей личности и
противоречия своих желаний; определение приоритетных целей и желаний на данный
момент времени; принятие конкретного решения. Как только достигается внутреннее
согласие, целостность личности, то общение, деятельность и жизнь в целом становятся
более эффективными.
Раппорт – особый контакт собеседников в процессе общения, который предполагает
полное эмоциональное принятие другого человека и эмоциональный сонастрой с ним.
Раппорт – это глубокое чувство взаимного доверия и легкости, которое позволяет людям
хорошо контактировать друг с другом и, следовательно, хорошо выполнять свои задачи.
Это самый важный процесс в любом взаимодействии. Раппорт – это предварительное
условие хорошей коммуникации и отношений сотрудничества. Достижение раппорта
можно ощутить по таким признакам, как появление состояния покоя; чувства
разделенного взаимопонимания.
Научиться установлению и поддержанию раппорта можно, используя следующие
основные шаги.
Шаг 1. Проверка доверия к партнеру по общению. Выяснить, что именно вызывает
недоверие и либо пересмотреть свое отношение, либо в данный момент не продолжать
общение, так как это может привести к напряженности отношений.
Шаг 2. Проверка доверия партнера. Получить ответ на вопрос: “Доверяет ли мне мой
собеседник?” поможет такое коммуникативное умение, каковым является сенсорная
чувствительность. То есть, важно отметить наличие у собеседника состояния
конгруэнтности или неконгруэнтности.
Шаг 3. Подстройка к тону голоса и темпу речи собеседника. Но делать это нужно
естественным образом, с небольшим темпом, чтобы не утратить собственную
конгруэнтность.
Шаг 4. Подстройка к дыханию собеседника, позе, жестам, и в целом к содержанию
разговора.
Таким образом, достижение раппорта – это способ синхронизации собеседников, так
как внешнее соответствие подчеркивает сходство и смягчает различия, в результате
взаимное понимание между людьми усиливается. Для достижения глубокого раппорта
нужно уметь подстраиваться к интересам, убеждениям и ценностям другого человека, но
для этого нужно быть в раппорте с самим собой. В итоге с помощью приемов
установления раппорта и при наличии убедительной аргументации можно подвести ход
общения к желаемому результату.
4.2. Психологические типы людей в соответствии с ведущей
репрезентативной системой и их проявления в работе и общении
Говоря о синтонической модели общения, следует вспомнить, что процесс общения
начинается с восприятия. Именно с помощью восприятия человек устанавливает контакт с
миром и людьми. Известно, что у каждого человека
существует собственное
мировосприятие, которое находит отражение в предпочтении тех или иных сенсорных
каналов поступления информации и в формировании собственной системы понимания
поступающей информации.
Типология модальностей восприятия подробно разработана в исходных положениях
нейро-лингвистического программирования. В работах Р.Бэндлера и Д.Гриндера были
выделены следующие наиболее значимые информационные каналы: визуальный
(оперирование зрительными образами), аудиальный (оперирование звуками) и
кинестетический (оперирование ощущениями, чувствами и эмоциями). Основной опыт
человека концентрируется в ведущей модальности, которая получила название “ведущей
репрезентативной системы”.
Проявления репрезентативной системы человека можно заметить по различным
вербальным и невербальным признакам. Распознание признаков той или иной
репрезентативной системы и использование их для установления контакта с партнером по
общению входят в число важнейших микротехник выслушивания и беседы. К
индикаторам, способствующим выявлению ведущей репрезентативной системы человека,
относятся следующие.
1. Вербальные признаки – предикаты (слова, воспроизводимые говорящим, которые
позволяют присоединиться к внутреннему миру человека и войти в его внутреннее
состояние и мыслительный процесс).
При ведущей визуальной репрезентативной системе используются “визуальные”
слова (глаголы, прилагательные): увидеть, прояснить, представить, рассмотреть,
посмотрите, затуманить, осветить, блестящий, точка зрения, яркие перспективы, ясное
будущее и т.д. Например: “Я не могу увидеть, что ты имеешь в виду”, “Покажите, где Вы
здесь увидели проблему?”, “Этот человек – просто серость”.
При ведущей аудиальной системе обычно высказывания малоэмоциональны с
преобладанием слов и выражений следующего характера: поговорить, услышать,
слышите, заявить, обсудить, обговорить, рассказать, намекнуть, приглушенный,
монотонный, говорите громче, убедительный, звучать, безмолвный, шумный, мелодично
и т.д. Например: “Я хочу услышать убедительный ответ на мой вопрос”, “Давайте
обговорим эту ситуацию”.
При
кинестетической
репрезентативной
системе
используются
слова
чувствительного содержания – тянуть, ощущать, чувствовать, плотный, тяжелый, тяжело,
легко, раскрыть, разложить, трогать, касаться, мягко, грубо, тепло, холодно, давит,
удовольствие и т. д. Например: “Я это нутром чувствую”, “Эта ситуация так давит на
меня”, “Это вызывает скользкие чувства”, “Это теплый человек”, “Это делает меня
больным”.
2. Темп речи и высота тона:
- визуалист – говорит быстро (подбородок обычно направлен вверх), тон
часто рывками повышается;
- аудиалист – говорит медленно, тон ровный;
- кинестетик – говорит медленно (подбородок направлен вниз), тон в
процессе разговора переходит в тихий.
3. Жестикуляция:
- визуалист – при разговоре использует верхние жесты, начиная от середины
груди и выше, на уровне головы;
- аудиалист – жестикуляция осуществляется в среднем уровне, нижняя
граница чуть выше пояса – до середины груди;
- кинестетик – жестикулирует в нижнем уровне – ниже пояса.
4. Глазные сигналы доступа помогают узнать, какая репрезентативная система
участвует в обработке мыслей человека в данный момент. Как заметили Ричард Бэндлер и
Джон Гриндер, движение глаз вверх или расфокусированный взгляд перед собой говорит
о том, что человек представляет зрительные образы, т.е. использует визуальную
модальность. Важно отметить, что взгляд вверх направо можно интерпретировать, как
конструирование образов, тогда как взгляд вверх налево будет говорить об извлечении
образов из памяти.
Взгляд, направленный в сторону или вниз влево, означает использование аудиальной
системы обработки информации. При этом взгляд направо будет говорить о
конструировании звуков или слов, а взгляд налево свидетельствует о припоминании слов
или звуков.
Взгляд, направленный вниз направо и прямо вниз, означает обращение к
кинестетической системе, к своему прошлому опыту эмоционально-телесных ощущений.
Наблюдая за движениями глаз собеседника, можно выявить как особенности его
мировосприятия, так и особенности его системы понимания поступающей информации.
Следует помнить, что людей, осуществляющих прием и переработку информации на
основе только одной из перечисленных систем, практически не существует. Чаще всего
используются все системы во взаимодействии с некоторым доминированием одной из
них. И для установления эффективного взаимодействия важно понять, в какой
модальности человек поддерживает беседу. При общении необходимо использовать
предикаты, характерные для модальности собеседника, так как слова иных модальностей
могут быть им не точно восприняты.
Более того, в НЛП выработано множество разнообразных способов практического
использования знания о модальностях с целью оказания психологического воздействия на
человека для изменения состояния сознания и поведения.
Типология людей на основе доминирования репрезентативной системы.
Результаты исследования и практический опыт показывают - люди используют все
модальности, индивидуальной же является последовательность использования
модальностей. Тем не менее, в каждой системе репрезентации имеется своя логика
понимания, свой набор объяснений, стереотипов поведения, эмоционального
реагирования.
На основе доминирования той или иной модальности некоторые авторы строят
типологию людей, которая интересна, прежде всего, своей практичностью и полезна как
для самопознания, так и для познания других. Обычно выделяют три характерных типа:
визуальный, аудиальный и кинестетический. В статье “Психологический “диагноз” в
практике общения” В.А.Ананьев, основываясь на опыте работы, указывает на
существование еще одного мета-типа, получившего название - дискретный.
Характеристика типов в данном пособии излагается по материалам статьи В.А.Ананьева
[1].
Визуалы – говорят быстро, за счет быстрого поверхностного дыхания. Речь,
громкость голоса часто имеют тенденцию к нарастанию. Отсутствует контроль голоса,
поэтому начиная тихо, в конце разговора могут уже почти кричать. Поза обычно прямая,
плечи расправлены, голову держат высоко. Походка уверенная и энергичная. Личное
пространство таких людей довольно велико, не любят вторжения в это пространство, так
как при этом испытывают агрессию от дискомфорта.
Дистанцирование от партнера связано также с тем, что визуалам необходимо как
можно полнее видеть собеседника, чтобы “считывать” с него всю информацию. Когда
садятся в круг, выбирают то место, откуда они могли бы видеть всех и все могли
созерцать их. Кроме того, они устанавливают дистанцию не только по горизонтали, но и
по вертикали. Таким людям необходимо, чтобы их глаза находились выше взгляда
партнера, в крайнем случае, на одном уровне, поэтому они любят трибуны, сцены. Если
этого нет, то, применяя простой прием, они опускают мир и других людей ниже себя:
предельно приподнимая подбородок.
Визуалы чаще используют два типа жестов: рисующие и указательные
(вертикальные). В связи с тем, что способ мышления у них преимущественно образный,
то для изображения существующей у них в голове картинки визуалы используют все
движения рук, ног, всего тела, активно размахивая в процессе разговора руками, рисуя
перед носом собеседника все, о чем говорят. Указательные жесты используются
визуалами вследствие их большой критичности к другим людям.
Активно жестикулирующие во время собственного говорения, визуалы словно
замирают, когда слушают, особенно если информация представляет для них интерес.
Кроме того, для них важно смотреть в глаза собеседнику и если заинтересованность в
разговоре есть, то контакт глаз составляет 80% времени общения, а если интереса нет –
менее 50%. Если же партнер по общению постоянно отводит глаза, то у визуала возникает
чувство недоверия, что от него что-то скрывают.
В речи очень часто встречаются визуальные слова. Считают, что они хорошо
представляют, что у человека в голове, заявляя: “Я знаю, что ты думаешь, что я плохая”. У
визуалов в речи часто обнаруживается много универсальных обобщенных ссылок, что
приводит к пробелам и искажениям в процессе общения. Например: “Ты никогда и ни в
чем мне не помогаешь”, “Ты всегда делаешь мне назло”.
Очень важен для данного типа людей престиж, символы статуса, поэтому визуалы
одеваются и обставляют свое рабочее место, как правило, с претензией. Наличие в
кабинете сертификата в рамочке и т. пр.
Визуалы – лидеры “по рождению”, они умеют четко ставить цель и концентрировать
все свое внимание на ее достижении. Основная мотивация – достижение успеха, поэтому
их жизнь представляет собой сплошную конкуренцию с установкой на победу.
В стрессовых ситуациях собранны и решительны, обвиняя окружающих. Негативным
является чрезмерно выраженный эгоизм, из-за чего движение к цели может
осуществляться “по головам”, без соблюдения человеческих норм. Для них реальнее
будущее, поэтому они мастерски умеют рассказывать о запланированных делах как уже о
состоявшихся, это помогает им при отчетах перед начальством и комиссиями.
Приветствуют все, что может ускорить обычную жизнь.
Кинестетики – явная противоположность визуалам, особенно в темпе жизни. Речь –
плавная, эмоционально успокаивающая. Голос - сочный, густой, чаще низкий. Говорят
медленно, с придыханием, тщательно подбирая слова.
Воспринимая мир через свои эмоции, чувства, ощущения, которые возникают в их
теле как ответ на поступающую информацию из среды, кинестетики слушают “всем
телом”. Начиная говорить громко, к концу “затухают”. Обиженный кинестетик переходит
на визгливый голос, при этом чувствуется напряжение в голосе.
Неторопливы в обдумывании и принятии решения, что дает возможность
прочувствовать и тщательно все взвесить. Дистанцию в общении предпочитают
интимную, близко приближаясь к партнеру, чтобы можно было дотянуться до него.
Любят трогать, поглаживать собеседника, так как им важно чувствовать тот объект, с
которым они общаются.
По вертикали более комфортной для них является ситуация когда его глаза находятся
на одинаковом уровне или ниже глаз собеседника. Предпочитают комфорт, и, когда
садятся, тело располагается по всему креслу. В одежде для них также основной критерий
– удобство, для них не важен стиль, важно удобно в одежде или нет.
Жесты также имеют две разновидности: жесты от тела и “пробуждающие” движения.
Жесты от тела служат для указания того “места” которое что-то чувствует – удовольствие
или неудовольствие. “Ваши слова как бальзам на душу” – и указывает на то место, где
находится у него душа. “Пробуждающие” движения – это разного рода поглаживания
себя, почесывания и т.д. Эти жесты необходимы кинестетику для того, чтобы чувствовать
свое тело, а значит и себя, в ситуации. Такой тип движений очень часто вызывает
недоумение у визуала.
Речь кинестетиков насыщена предикатами чувствительной модальности, довольно
часто употребляют причинно-следственные выражения, например: “Это делает меня
печальным”. Также часто используются в их речи неспецифические глаголы: “Мой муж
доставляет мне боль”. Чувствительность кинестетиков к боли, возможно, приводит к тому,
что они не причиняют ее другим, даже в критике – они никогда и никого не критикуют.
Они часто соглашаются с собеседником, постоянно кивая головой в разговоре в знак
согласия. Необходимость критики вызывает у них сильное напряжение.
Кинестетиков причисляют к истинным демократам, ответственным за все, что
происходит в мире. Очень заинтересованы кинестетики в хороших межличностных
отношениях, являясь в коллективе своеобразным “клеем”, который сплачивает,
стабилизирует группу. Наиболее важны для них люди и ради них они могут отказаться от
цели, если кому-либо от этого станет легче. Являясь по своей природе хорошими
слушателями, кинестетики часто используются окружающими в качестве “жилетки”.
Аудиалы отличаются высоким темпом речи, чистым тембром голоса и дыханием как
у визуалов. Хорошо улавливают оттенки речи других, могут подражать голосам других
людей, но собственная речь малоэмоциональна. При общении с собеседником для них
важно, чтобы его было хорошо слышно, поэтому дистанция для них не важна.
Основное внимание они обращают на передачу информации, обратная связь для них
не столь важна. Жестикуляция довольна бедна, при возникновении неуверенности в чемто держат руку на подбородке, прикрывая тем самым источник неверной информации.
Жесты и движения во время речи соответствуют какому-то ритму – три шага к окну, три
обратно; выстукивание ритма по столу, колену и т.д.
Аудиалы склонны к внутренним диалогам с самим собой. Чаще всего данный тип
трансформируется в мета-тип (дискретный тип).
Дискретные – люди, живущие в мире языковых знаков. Речь у них монотонна,
одного и того же ритма, громкости, скорости, тональности на протяжении всего разговора.
Во время разговора с собеседником смотрят в пол, либо в сторону, либо в лоб, так как не
любят смотреть в глаза другим при общении, также не любят, когда до них
дотрагиваются.
В речи часто используют длинные слова, термины, иностранные слова, так как их
использование дает дискретным ощущение своего интеллекта. Использование
номинализаций, неспецифических глаголов, определений делают их речь искусственной,
трудной для понимания.
Для них главное – интеллект, а эмоции – признак слабости. Поэтому они усиленно
контролируют себя, и от переразвитого самоконтроля движения становятся скованными,
поза напряженная. Все, что касается ощущений, чувств, эмоций, ими “забалтывается”; они
стараются перевести чувства в словесные формулировки. Для объяснения своих желаний
и потребностей очень часто используют рационализацию.
Контролируя себя, они прежде всего контролируют и блокируют эмоции, как
отрицательные, так и положительные. Такое постоянное сдерживание эмоций находит
отражение на соматическом уровне. Не случайно дискретных относят к классическим
психосоматическим личностям. Не понимают шуток, воспринимают все буквально. Лицо
обычно бесстрастно.
Чаще всего дискретные – это либо трансформированные аудиалы или
заблокированные кинестетики. Возможно, раньше они были чувствительными, но что-то
или кто-то сделали их “толстокожими”. Обычно к дискретному типу личности человек
подходит либо в результате спартанского воспитания, либо после психотравм –
закрываются в себе, обижаются. Еще один путь – профессионально-личностная
деформация: “Я – учитель, должна держать себя в руках”, “Я – директор, должен быть
хладнокровным”.
Дискретные – неутомимые труженики, терпеливые, выносливые, методичные. Их
идеал – строго распланированная жизнь, стопроцентная определенность. Жизнь строят в
соответствии с принципами, правилами, законами, что влияет на избирательность их
восприятия. То, что не соответствует разработанной ими схеме жизни, – не
воспринимается.
Как исполнители очень ответственные, но плохие руководители, так как не способны
идти на риск, стараясь все рассчитать. Для них комфортно там, где жизнь
структурирована (армия), тогда они добиваются хороших результатов. Добротность и
типичность – вот их ориентиры. Во времени ориентированы на настоящее, но живут
прошлым, все тщательно обдумывая, разрабатывая планы, структурируя время, все
отмечая в ежедневнике: встречи, дела, разговоры, переговоры и т.д. Главное для них –
логически сформулированная схема жизни.
Таким образом, резюмируя характеристики вышеприведенных типов, можно
отметить, что каждый из них не является гармоничным коммуникатором, учитывающим
все: информацию, свои чувства, эмоции и эмоции и чувства других людей.
Визуал больше внимания уделяет информации и своим эмоциям, а то, как чувствуют
себя другие, ему безразлично, т.е. ориентирован на собственный интерес. В стрессе
визуалы говорят громче, еще больше указывают другим, всех обвиняют, причина для них
– где-то вовне.
Кинестетик обращает в большей степени внимание на информацию и чувства других
и в меньшей степени на свои. Больше ориентирован на интерес других людей. В стрессе
кинестетики больше проявляют самообвинительности, самобичевания, ищут информацию
в себе.
Аудиал и дискретный учитывают информацию, но при этом не обращают внимания
ни на свои чувства, ни на чувства других. Больше ориентированы на то, что принято, а
также на избегание и компромисс. В стрессе аудиальные и дискретные люди становятся
еще логичнее, еще сильнее отстраняются, благодаря “забалтыванию”, от реальных
переживаний, делаются рассудительными.
Обобщая данный раздел, хочется отметить, что для того чтобы наладить
взаимодействие с партнером по общению, важно научиться говорить на языке другого,
понять его видение мира. Когда же мы говорим на языке партнера, то вызываем его
доверие, и общение становится по-настоящему эффективным. Информация о
репрезентативных системах может помочь осознать одну из причин малоэффективного
общения, особенно когда люди буквально разговаривают на разных языках, не учитывая
индивидуальные каналы восприятия информации.
Например: партнер, принадлежащий к визуальному типу обращается к собеседнику с
кинестетической ориентацией: “Давайте рассмотрим данную проблему с разных сторон.
Как Вы ее представляете?”. Такое обращение несомненно поставит в тупик кинестетика,
так как он предпочитает не “видеть”, а “чувствовать”. В данном случае лучше было бы
спросить: “Как Вы можете подойти к данной проблеме?”.
Для того чтобы избежать нарушения конгруэнтности в процессе взаимодействия,
специалисты предлагают использовать алгоритм подстройки – приспособления своего
поведения к способу поведения другого. Один из таких алгоритмов касается
присоединения к позе, жестам, дыханию, речи партнера.
Другой алгоритм основан на присоединении к репрезентативной системе и
движениям глаз партнера: определяем репрезентативную систему (по вербальным и
невербальным индикаторам), определяем глазные сигналы доступа, используем в речи
предикаты, характерные для репрезентативной системы партнера, повторяем за ним
движения глаз.
В первое время, в процессе освоения нового опыта, может возникнуть чувство
неудобства, неловкости, затруднения, но по мере тренировки навыки автоматизируются, и
возникнет легкость и естественность. Одно замечание: не следует заниматься явным
копированием, иначе можно нарушить контакт с партнером, который может подумать, что
Вы его передразниваете. Просто имитируйте нюансы, искренне интересуясь партнером и
стремясь к истинному взаимодействию, к действию двоих как единого целого.
В идеальном варианте нужно стремиться быть гармоничным коммуникатором,
совершенствуя базовую репрезентативную систему и развивая остальные. Для
эффективного общения важно иметь хорошо развитые все модальности, а также уметь
гибко, спонтанно или осознанно переключаться с одной репрезентативной системы в
другую в зависимости от конкретной ситуации. Поэтому в психологическом практикуме
приводится ряд упражнений из психотехнологий НЛП, направленных как на определение
ведущей модальности, так и на их развитие.
Вопросы для закрепления знаний и самоконтроля:
1.
2.
3.
4.
Что такое синтоническая модель общения?
Какие базовые умения в общении известны из НЛП?
Что такое конгруэнтность и раппорт?
Для чего необходима в общении сенсорная чувствительность?
4.3. Психологический практикум
I. Упражнения для определения ведущей модальности:
1. Выписать в три столбика (В – визуальная, А – аудиальная, К – кинестетическая
модальность) предикаты, которые придут в голову в данный момент. В каком столбце
предикатов окажется больше, та модальность предположительно преобладает.
2. Достаточно легко и эффективно можно определить свой основной сенсорный
канал, прибегнув к своей памяти. Из классической физиологии известно, что память
может быть зрительной, слуховой, кинестетической, обонятельной, вкусовой. Назовите
любое слово, например: Лес. Отмечайте про себя те ассоциации, которые у Вас при этом
возникают. Из нижеприведенных вариантов выберите для себя наиболее подходящий.
Так, при слове Лес я прежде всего:
а) внутренним взором увидел его;
б) внутренним слухом услышал его звучание;
в) внутренним чувством ощутил его.
Что у Вас возникло в первую очередь: картина; звучание; ощущение? Ответив на
этот вопрос, Вы сможете определить свой основной сенсорный канал.
3. Более точно определить ведущую модальность можно с помощью теста Лаборде
(тест для определения ведущей модальности). На листе бумаги проставить номера
вопросов в следующем порядке:
15913-
261014-
371115-
481216-
17-
18-
19-
20-
=? х4
---------------К=?
=? х4
------------ - -И=?
=?х4
----------------В=?
=?х4
----------А=?
Во время чтения вопросов против каждого номера проставляется один из следующих
вариантов ответа (который затем переводится в соответствующие баллы):
а) не согласен
-1 балл;
б) скорее не согласен, чем согласен - 2 балла;
в) скорее согласен, чем не согласен - 4 балла;
г) согласен полностью
- 5 баллов.
Далее подсчитывается сумма в каждом вертикальном столбце (=?) и каждая сумма
умножается на 4. Результат говорит о преобладании той или иной модальности:
первый столбик – кинестетик (К);
второй столбик – интуиция (И);
третий столбик – визуалист (В);
четвертый столбик – аудиалист (А).
Вопросы:
1.
Мне нравятся сильные, глубокие, проникновенные цвета и краски.
2.
Когда у меня нет готового ответа, я предпочитаю потерпеть (терпеливо
жду).
3.
Я мыслю картинками.
4.
У меня хорошая память на мелодии.
5.
Чтобы понять что это такое, я предпочитаю потрогать это руками.
6.
Когда ситуация усложняется, я чувствую себя возбужденным.
7.
Объясняя что-либо, я использую (визуальные) картинки.
8.
Я составляю представление о людях по их голосу.
9.
Я обращаю внимание на свои чувства и отдаю предпочтение им.
10.
Когда мое мнение отличается от мнения других, я обычно прибегаю
(доверяю) к своим инстинктам (своей интуиции).
11.
Я предпочитаю прочитать о предмете, нежели услышать от кого-то.
12.
У меня хорошее чувство музыкального тона.
13.
Я часто прикасаюсь к другим людям и хочу, чтобы ко мне прикасались.
14.
Часто я не могу описать, почему или как я знаю что-то.
15.
Я обладаю артистическими способностями.
16.
Я легко могу подражать (подстраиваться) различным звукам в моем
окружении.
17.
Я основательно стою на ногах (реалист, не строю воздушных замков).
18.
Когда у меня есть интуиция, я ей доверяю.
19.
Я могу лучше понять ситуацию, если я могу это видеть (наблюдать).
20.
Я предпочитаю, чтобы кто-то мне объяснил суть вопроса, чем прочитать
это самому.
4. Тест для определения ведущей модальности (преимущественно для женщин):
1.
Люблю наблюдать за облаками и звездами.
2.
Часто напеваю себе потихоньку.
3.
Не признаю моду, которая неудобна.
4.
Обожаю ходить в сауну.
5.
В автомашине для меня важен цвет.
6.
Знаю по шагам, кто вошел в комнату.
7.
Меня развлекает подражание диалектам.
8.
Много времени посвящаю своему внешнему виду.
9.
Люблю принимать массаж.
10.
Когда есть свободное время, люблю рассматривать людей.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
Плохо себя чувствую, когда не наслаждаюсь движением.
Видя платье в витрине, знаю, что мне в нем будет хорошо.
Когда услышу старую мелодию, ко мне возвращается прошлое.
Часто читаю во время еды.
Очень часто разговариваю по телефону.
Я склонна к полноте.
Предпочитаю слушать рассказ, который кто-то читает, чем читать самой.
После плохого дня мой организм в напряжении.
Охотно и много фотографируюсь.
Долго помню, что мне сказали приятели или знакомые.
Легко отдаю деньги за цветы, потому что они украшают жизнь.
Вечером люблю принять горячую ванну.
Стараюсь записывать свои личные дела.
Часто разговариваю сама с собой.
После длительной езды в машине долго прихожу в себя.
Тембр голоса много говорит мне о человеке.
Очень часто оцениваю людей по манере.
Люблю потягиваться, расправлять конечности, разминаться.
Слишком твердая или слишком мягкая постель – для меня мука.
Мне нелегко найти удобные туфли.
Очень люблю ходить в кино.
Узнаю когда-либо виденные лица даже через годы.
33.
Люблю ходить под дождем, когда капли стучат по зонтику.
34.
Умею слушать то, что мне говорят.
35.
Люблю танцевать, а в свободное время заниматься гимнастикой.
36.
Когда близко тикает будильник, не могу уснуть.
37.
У меня неплохая стереоаппаратура.
38.
Когда слышу музыку, то отбиваю такт ногой.
39.
На отдыхе не люблю осматривать памятники архитектуры.
40.
Не выношу беспорядок.
41.
Не люблю синтетических тканей.
42.
Считаю, что атмосфера в комнате зависит от освещения.
43.
Часто хожу на концерты.
44.
Само пожатие руки много говорит мне о данной личности.
45.
Охотно посещаю галереи и выставки.
46.
Серьезная дискуссия – захватывающее дело.
47.
Через прикосновение можно сказать значительно больше, чем словами.
48.
В шуме не могу сосредоточиться.
Для отвечающих дается инструкция записывать номера утверждений, с которыми
согласен. Ведущая модальность определяется по совпадению ответов с ключом:
В – 1, 5, 8, 10, 12, 14, 19, 21, 23, 27, 31, 32, 39, 40, 42, 45.
А – 2, 6, 7, 13, 15, 17, 20, 24, 26, 33, 34, 36, 37, 43, 46, 48.
К – 3, 4, 9, 11, 16, 18, 22, 25, 28, 29, 30, 35, 38, 41, 44, 47.
II. Упражнения для развития модальностей
1. Использование предикатов во всех репрезентативных системах.
Участвуют 3 человека. Время – не менее 30 минут.
Инструкция: Первый этап – один из участников говорит в течение 2 минут только
визуальные слова, а его партнеры засекают время и каждый раз дают обратную связь,
когда говорящий участник произносит слова, не относящиеся к визуальной системе.
Например: “Вы говорите прыгать, и я думаю, это кинестетическая система” и больше
ничего. Говорящий участник продолжает свое задание и когда он его выполнит, то
начинает второй участник. Он в течение 2 минут произносит только аудиальные слова, а
двое других дают ему правильную обратную связь. Затем третий участник говорит слова
кинестетической модальности.
Второй этап – первый участник произносит аудиальные предикаты, затем второй –
кинестетические, после чего третий – визуальные предикаты.
Третий этап – первый участник говорит слова кинестетической модальности, второй –
визуальные, третий – аудиальные.
Четвертый этап – члены группы выбирают тему разговора. Каждый выбирает
репрезентативную систему и может вести разговор только через использование
предикатов той модальности, которую выбрал. Группа в течении 5 минут обсуждает тему
разговора, затем каждый выбирает другой канал и вновь 5 минут идет обсуждение.
Наконец, участниками выбираются новые каналы, в течении 5 минут идет разговор, а
затем обсуждение.
Данное упражнение помогает участникам осознать собственное предпочтение в
использовании предикатов и потренироваться в других системах.
2. Для развития визуальной модальности: мысленно играть в крестики-нолики на 5
клетках с кем-либо.
3. Сенсорные каналы. Цель данного упражнения приобретение навыков свободного
восприятия и анализа как внешнего, так и внутреннего мира. Упражнение лучше
выполнять в парах, так как тогда появляется возможность обратной связи.
Задание 1. Участники в парах, сидя друг перед другом, расслабившись, по очереди
делятся своим осознанием внешнего мира, начиная предложение словами: “Я вижу…”.
При этом описываются только внешние стимулы. Интерпретация не допускается.
Задание 2. Участники по очереди с закрытыми глазами делятся своим звуковым
восприятием, начиная предложение со слов: “Я слышу…”.
Задание 3. Участники обращаются к внутреннему миру, сосредоточившись на своих
ощущениях. По очереди начинают говорить о своих ощущениях со слов “Я ощущаю…”,
лучше выполнять с закрытыми глазами. Также можно выполнить и для осознания своих
чувств “Я чувствую…”. Время выполнения каждого задания 3 минуты.
Рекомендуемая литература
Аверченко Л.К. Законы психологии в помощь менеджеру. – Новосибирск, 1992.
Бэндлер Р., Гриндер Дж. Из лягушек в принцы. – Новосибирск, 1992.
Боас Ф., Брукс Д. Практикум по НЛП. Продвинутые технологии. – Ростов-н/Д., 1992.
Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – Л., 1990.
Рабочая книга практического психолога: технология эффективной профессиональной
деятельности: Пособие для специалистов, работающих с персоналом – М., 1993.
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. – Ростов-н/Д., 2001.
V. МИКРОТЕХНИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
5.1. Приемы и техники эффективного слушания
“Слушать” и “слышать”, как известно, не одно и то же. Большинство людей
рождается способными слушать, то есть осуществлять естественный физиологический
процесс, не требующий сознательных усилий. Слышать означает стремиться понять и
запомнить услышанное. Чтобы эффективно слушать или слышать, необходимо наличие
сложного комплекса умений. Такими умениями человек овладевает на протяжении всей
жизни.
Слышание – активный процесс, так как слушающий делит с говорящим
ответственность за общение; это процесс, требующий от слушателя сознательных усилий.
Способность слышать является важнейшим коммуникативным качеством и одним из
условий социальной адаптации человека, так как дает возможность устанавливать и
поддерживать эффективные межличностные отношения. Без малейшего преувеличения
можно сказать, что превращение во внимательного собеседника, умеющего выслушать
партнера, может коренным образом преобразовать и деловые отношения и личную жизнь
человека.
Умение слушать лежит в основе любых переговоров, и часто оно имеет чуть ли не
первостепенное значение, ведущее к успешному достижению результата. И, напротив,
такие ошибки слушания, как: перебивание собеседника; поспешные выводы; поспешные
возражения; непрошеные советы разрушают процесс общения, делают его
неэффективным.
Чтобы научиться внимательно слушать собеседника, приходится преодолевать
барьеры, мешающие слышанию [10].
Среди барьеров, выступающих препятствием на пути к умению слушать, особо
можно выделить следующие шесть.
- Механизм защиты, в основе которого лежит боязнь услышать плохие
новости, и при котором человек предпочитает избегать любой информации.
- Стиль “да, но…”, при котором человек уже заранее занял оборонительную
позицию к собеседнику. Такой стиль слушания вызывает отрицательную реакцию
собеседника.
- Неуверенность в себе. Внутренняя неуверенность может вообще лишить
человека способности слушать, так как вместо того, чтобы слушать своего
собеседника, он начинает лихорадочно подыскивать ответ, отвлекается на
неуместные наблюдения за говорящим. Мысли неуверенного в себе человека
зачастую блуждают, перескакивают с предмета на предмет, и в результате он
теряет всякую способность воспринимать слова собеседника. Такой человек
может много говорить, но при этом он не способен слышать даже себя.
- Усталость. Слушать – это значит обдумывать сказанное, а на это тоже
требуется энергия. Если человек испытывает упадок сил, то и способность
слушать истощается.
- Привычка говорить или погружаться в свои мысли, в то время, когда нужно
кого-то выслушать.
- Предубеждение, которое заранее лишает восприимчивости к собеседнику.
Предубеждение, как и высокомерие, является препятствием к установлению и
поддержанию контактов с партнерами.
- Невысокое мнение о собеседнике. Люди часто невнимательно слушают
собеседника, если не ожидают услышать что-либо ценное. Это ошибка, так как
каждый человек может обладать специфическими знаниями, полезной информацией.
К стилям эффективного слушания относят:
-нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать, особенно когда
собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы;
-рефлексивное слушание – умение расшифровать смысл сообщений, необходимо
при недостаточности информации;
-эмпатическое слушание – понимание эмоционального состояния собеседника,
переживание тех же чувств, которые переживает собеседник.
Умение слушать – навык приобретаемый, усваиваемый и требует от партнеров по
общению определенной дисциплины и затрат энергии.
Навыки и приемы нерефлексивного слушания. Пассивное внешне поведение
требует большого напряжения, физического и психологического внимания.
Нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить значимые для
него вопросы, проявляет глубокие чувства, или просто говорит о том, что требует
минимального ответа.
По форме нерефлексивное слушание выражается в следующих умениях и навыках:
- Поддержка – форма обратной связи, представляющая собой использование кратких
реплик типа “Да?”, “Угу”, “Продолжайте”, “Понимаю”, повторения в виде эха и др. Также
используются невербальные жесты поддержки. Основные установки: интерес к
говорящему, одобрение; самоодобрение; эмпатия.
- Внимание – устойчивое; направленное внимание; визуальный контакт; позитивные
жесты.
- Внимательное молчание – сведение к минимуму ответов (невмешательство);
ограничение числа вопросов.
Навыки и приемы рефлексивного (активного) слушания. Рефлексивное слушание
– это обратная связь с говорящим, которая используется для контроля точности
восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания при данном стиле
слушающий более активно использует вербальные средства для подтверждения
понимания собеседника.
Основными приемами активного слушания являются выяснение (уточнение);
перефразирование (переформулирование); резюмирование.
- Выяснение – это безоценочная техника, при использовании которой
осуществляется обращение к говорящему за уточнением, за дополнительной
информацией, руководствуясь либо деловыми интересами, либо целью разговорить
человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.
Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более
точному его восприятию слушающим. Для выяснения слушающему необходимо
использовать вопросы, уточняющие первоначальное сообщение. Вопросы не должны
затрагивать особенностей личности. Желательно, чтобы вопросы носили открытый
характер, то есть не приводили к однозначным ответам типа “да” или “нет”. При
выяснении можно использовать следующие вопросы: “Не повторите ли Вы еще раз?”,
“Что Вы хотите этим сказать?”, “Пожалуйста, уточните…”, “В этом состоит проблема?”.
- Перефразирование – означает умение сформулировать ту же мысль иначе, т.е.
повторение говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Перефразирование
используется для уточнения своего понимания того, что сказал собеседник.
Перефразирование можно начинать следующими словами: “как я понял Вас…”; “как я
понимаю, Вы говорите…”; “по Вашему мнению…”; “другими словами, Вы считаете…”.
При этом слушающий должен уметь выразить чужую мысль своими словами. Буквальное
повторение слов собеседника – большая помеха в общении. При перефразировании акцент
делается на смысл и идеи собеседника, а не на чувства. Перефразирование дает
возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают
неправильно, то внести в сообщение соответствующие коррективы.
- Резюмирование – это подытоживание основных идей и чувств говорящего.
Резюмирование помогает соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Оно дает
слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и помогает
говорящему понять, насколько хорошо он сумел передать свою мысль. Типичными
вступительными фразами могут быть следующие: “Вашими основными идеями, как я
понял, являются….”; “Если подвести итог тому, что Вы сказали, то…” и т.п.
Навыки и приемы эмпатического слушания. Эмпатическое слушание – особый
вид поведения слушающего. Как прием, как определенная процедура, эмпатическое
слушание предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное
выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все выше
рассмотренные приемы нерефлексивного и рефлексивного слушания, но основным
методом является отражение чувств.
- Отражение чувств – акцент делается на отражение слушателем чувств,
выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Отражение чувств
важно и слушающему, и говорящему, т.к. позволяет полнее осознать свое эмоциональное
состояние.
При отражении чувств следует, во-первых, обратить внимание на употребляемые
слова, отражающие чувства (печаль, радость, злость, т.п.). Во-вторых, надо следить за
интонацией, позой, жестами собеседника. В-третьих, следует также представить, что
слушающий сам чувствовал бы на месте говорящего. И, наконец, следует понять общий
контекст общения, причины обращения собеседника. Вступительные фразы при
отражении чувств могут быть следующими: “Мне кажется, что Вы чувствуете…”;
“Вероятно, Вы чувствуете…”.
Эмпатическое слушание – более интимный вид общения, оно противоположно
критическому восприятию. В структуре эмпатического высказывания недопустимы такие
речевые обороты, в которых содержатся оценка, требование, совет, снижение значимости
проблемы или желание управлять поведением собеседника. То есть такие, как, например:
“Вы должны сделать…”, “Вам следует..”, “Вы не правы..”, “У Вас странный взгляд на
вещи…”, “Вы совершили большую ошибку…”, “Не беспокойтесь об этом…”, “Разве это
проблема?”.
Эмпатическое высказывание должно опираться на безоценочную обратную связь.
При этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного, например: “Если я
не ошибаюсь”, “Возможно”, “Вероятно”, “Это так?” и т.п. Большое значение имеет и
последовательность сообщений. Так, предлагается включать в структуру эмпатического
высказывания следующие блоки:
- свое предположение: “Если я не ошибаюсь”, “Мне показалось…” и т.п.;
- наблюдения другого человека: “Когда ты видишь (слышишь)…”;
- чувства другого человека: “Ты, наверное, чувствуешь…?”;
- важность проблемы: “Потому что для тебя важно…?”;
- просьба другого человека: “И ты хотел бы, чтобы…?”.
Например: “Мне показалось, что когда ты пришел к другу и увидел, что он не один,
ты был раздосадован, так как, наверное, тебе очень нужно было выговориться”.
Следует отметить, что прибегать к эмпатическому слушанию следует не во всех
ситуациях общения. Иногда человеку нужна просто информация, а не работа с его
чувствами.
Таким образом, чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и
компетентным коммуникатором, необходимо овладеть разнообразными навыками и
приемами слушания.
Вопросы для самопроверки
1. Что препятствует эффективной коммуникации?
2. Какие условия надо соблюдать, чтобы преодолевать барьеры?
3. Какие существуют стили слушания?
4. Каковы основные приемы и навыки слушания?
Рекомендуемая литература
Атватер И. Я вас слушаю. – М., 1984.
Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. – СПб., 1997.
Григорьева Т.Г. Основы конструктивного общения: Практикум. – Новосибирск, 1997.
“Кроссворды” для руководителя / Сост. И.В.Липсиц. – М., 1992.
5.2. Невербальные средства делового общения
Невербальная коммуникация охватывает все средства общения, кроме самих слов и
их прямых значений и представляет собой обмен невербальными сообщениями между
людьми, а также их интерпретацию.
Значение невербального языка для взаимопонимания людей трудно переоценить. От
вербальных сообщений невербальные отличает большая многозначность, ситуативность,
синтетичность, спонтанность.
Невербальные средства необходимы человеку для того, чтобы:
- создавать и поддерживать психологический контакт, регулировать течение
процесса общения;
- придавать новые смысловые оттенки словесному тексту, направлять
истолкование слов в нужную сторону;
- выражать эмоции, оценки, принятую роль, смысл ситуации.
Выделяют следующие виды невербальных средств общения:
1.Визуальные:
- кинесика – движения рук, головы, туловища, походка;
- выражение лица, выражение глаз;
- поза – осанка, посадка головы; направление взгляда, визуальные контакты;
- кожные реакции;
- проксемика (пространственная и временная организация общения) –
расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное расстояние;
- вспомогательные средства общения – подчеркивание или сокрытие
особенностей телосложения; средства преобразования природного телосложения.
2.Акустические:
- паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность) –
громкость, тембр, ритм, высота звука;
- экстралингвистические – речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель,
хлопанье.
3.Тактильные:
- такесика – прикосновения, пожатия руки, объятие, поцелуй.
4.Ольфакторные:
- приятные и неприятные запахи окружающей среды;
- естественный и искусственный запахи человека.
Интерпретация невербального поведения является творческим процессом, который
требует от человека наблюдательности, интереса и внимания к людям, социального
интеллекта, того, что называют коммуникативной компетентностью.
Правила интерпретации языка тела:
1. Не выхватывать какую-либо отдельную деталь и не делать из нее далеко идущих
выводов. Если у человека руки скрещены на груди, это может означать, что он “закрыт”.
Но это также может быть и позой отдыха.
2.Стараться не приписывать свой опыт, свое состояние другому.
3.Учитывать, что у различных наций язык тела имеет свою специфику. На
невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура,
поэтому нет общих норм для всего человечества. Невербальный язык другой страны
приходится учить так же, как и словесный.
Интерпретируя невербальные послания, необходимо учитывать следующие моменты:
уникальность невербального языка; неизбежность противоречий между невербальным
выражением и его психологическим содержанием; изменчивость способов невербального
выражения; зависимость успешности передачи невербального сообщения от умения
человека адекватно выражать свои переживания, от уровня сформированности у него
средств невербального общения.
Наиболее важные элементы языка тела
Выражение лица. Во время деловых переговоров можно наблюдать самый широкий
спектр выражений лица. Если позиция собеседника агрессивно-жесткая, то он обычно
смотрит прямо в глаза собеседнику, широко открыв свои глаза; губы твердо сжаты, брови
нахмурены; даже говорит он иногда сквозь зубы, почти не двигая губами.
Джейн Темплтон, психолог, опубликовавшая статью в “Маркетинг мэгэзин”, которая
называлась “Как продавец может открыть то, что у покупателя на уме”, замечает: “Если
глаза возможного покупателя опускаются в землю, а лицо отворачивается в сторону – Вам
откажут. Напротив, если рот расслаблен, без механической улыбки, подбородок
выставлен вперед, то покупатель, вероятно, обдумывает Ваше предложение. Если его
взгляд встречается на несколько секунд с Вашим, одновременно с легкой боковой
улыбкой, доходящей, по крайней мере, до уровня носа, то он склоняется на Вашу сторону.
И, наконец, если опускается голова на тот же уровень, что и Ваша, улыбка расслабленная
– покупка действительно будет сделана”.
Люди склонны к контакту глаз в большей степени, когда они слушают, чем когда
они говорят. Они отводят глаза также тогда, когда задаются вопросы, от которых они
чувствуют себя неудобно, ощущают вину. С другой стороны, когда люди испытывают
злобу, агрессию или уходят в защиту, контакт глаз резко возрастает.
Позитивные жесты
- Раскрытие руки ладонью вверх – дружелюбие, открытость, желание
сотрудничества.
- Рука у щеки – раздумья, нерешительность.
- Наклоненная набок голова – интерес.
- Почесывание подбородка – процесс принятия решения.
- Прищуривание глаз – поиски решения.
- Манипуляция с очками – медленно снять очки, протереть стекла, даже если
этого не требуется – пауза для размышления.
- Манипуляция с предметами. Покусывание зубами кончика какого-либо
предмета: карандаш, ручку, дужку очков – пауза для размышления.
Пощипывание переносицы с закрытыми глазами – глубокая
сосредоточенность, напряженное раздумье.
- Потрагивание, легкое потирание носа, при этом ерзанье на стуле, поворот
боком – сомнение.
- Потирание за ухом или перед ухом, потирание глаз – сомнения,
обдумывание ответа собеседнику.
- При рукопожатии протягивает руку ладонью вверх – открытость, желание
достичь соглашения.
- Устойчивый визуальный контакт с собеседником – открытость, в то же
время слишком устойчивый визуальный контакт может быть воспринят как
подозрительность.
Негативные жесты
Руки скрещены на груди – оборонительная реакция.
Опирается подбородком на ладонь, указательный палец вытянут
вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта – критическая оценка.
Рука закрывает нижнюю часть лица, большой палец подпирает
подбородок – критическая оценка.
Взгляд в сторону – подозрение и сомнение.
Поворот головы в сторону на 45° – вежливый отказ от общения.
Пожимая руку, поворачивает ее так, что она находится поверх
ладони собеседника, – превосходство, самодовольство.
Посматривает на часы – спешит, торопится закончить встречу.
Сжатый кулак – властность, решимость.
Пальцы сплетены в замок – закрытость для общения.
Поза и особенности внешнего вида
Поднятые брови, слегка поднятая голова, сомнение во взгляде –
надоело говорить.
Расстегнутый пиджак – открытость, свободное поведение.
Расстегнутый ворот – свободное поведение.
Расхаживание – позитивный жест. Человек в этом случае
обдумывает, оценивает различные варианты решения ситуации. Но с тем, кто
расхаживает, не следует заговаривать, чтобы не прерывать течение его
мыслей.
Руки разведены в стороны, плечи приподняты – недоумение,
бессилие.
Попытки приблизиться к партнеру по общению – стремление
достичь более дружеских взаимоотношений.
Попытки удалиться от партнеров по общению – желание сделать
их взаимоотношения в данной ситуации более формальными.
Ноги (все тело) обращены к выходу – желание закончить беседу.
Стоит, опершись на стол, сгорбившись, голова опущена, руки
скрещены на груди – раздражение.
Разговаривая, стоит, нависая над другим человеком, который
чувствует себя “маленьким”, униженным.
Руки в карманах – превосходство.
Руки в карманах, большой палец высунут наружу –
пренебрежение.
Руки в карманах, плечи приподняты – недоумение,
превосходство.
Преувеличенно внимательная манипуляция каким-либо
предметом (ручкой, карандашом), отстукивание им каждого слова, фразы –
раздражение.
Бросание предметов на стол, резкие жесты – демонстрация своего
раздражения, агрессивности.
Межличностное пространство. Расстояние между собеседниками является еще
одним важным средством общения. Различают следующие зоны общения.
- Интимная (от 0 до 40 см), расстояние, на котором общаются люди,
находящиеся в близких отношениях.
- Личная дистанция (от 40 см до 1,5 м), расстояние для разговора друзей,
беседы на официальных приемах.
- Социальная зона (от 1,5 до 4 м), расстояние для деловых отношений.
Общение носит формальный или официальный характер (руководитель –
подчиненный; лектор – аудитория и т.д.)
- Общественная зона (от 4 м и более), публичное расстояние, когда общение
адресуется большой группе людей, когда нет нужды в непосредственном контакте
с ними.
Таким образом, невербальные сообщения представляют собой необходимую
составляющую межличностного взаимодействия. Невербальные сообщения являются
индикаторами эмоциональных состояний и показателями многообразных отношений
человека к окружающему миру. В любой, даже сугубо официальной и деловой ситуации
присутствует и активно на нее воздействует невербально выраженное отношение субъекта
общения к самой ситуации, к партнеру и к самому себе.
5.3. Психологический практикум
1.Самопроверка навыков слушания [9].
Инструкция: подчеркните номера тех утверждений, в которых описаны ситуации,
вызывающие у Вас неудовлетворение, досаду или раздражение при беседе с любым
человеком или же чувства, о которых говорится в утверждении.
1. Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть что сказать, но нет
возможности вставить слово.
2. Собеседник постоянно прерывает меня во время беседы.
3. Собеседник никогда не смотрит в лицо во время беседы, и я не уверен, слушают ли
меня.
4. Разговор с таким (см. предыдущее утверждение) партнером часто вызывает чувство
пустой траты времени.
5. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага занимают его больше, чем мои
слова.
6. Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство неловкости и тревоги.
7. Собеседник постоянно отвлекает меня своими вопросами и комментариями.
8. Что бы я ни высказал, собеседник всегда охлаждает мой пыл.
9. Собеседник постоянно пытается опровергнуть меня.
10. Собеседник “передергивает” смысл моих слов и вкладывает в них иное
содержание.
11. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.
12. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.
13. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь затем, чтобы
согласиться.
14. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонними делами:
играет ручкой, протирает стекла очков и т.д., и я твердо уверен, что он при этом
невнимателен.
15. Собеседник делает выводы за меня.
16. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.
17. Собеседник смотрит на меня очень внимательно, не мигая.
18. Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.
19.Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же.
20. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой, слишком часто
кивает головой, ахает и поддакивает.
21. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет различные истории, шуточки и
анекдоты.
22. Собеседник часто смотрит на часы во время разговора.
23. Когда я обращаюсь к нему при встрече, он бросает все дела и смотрит
внимательно на меня.
24. Собеседник ведет себя так, словно я мешаю ему делать что-то очень важное.
25. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его высказывание
завершается вопросом: “Вы тоже так думаете?” или “Вы не согласны?”
Обработка результата: подсчитайте долю отмеченных ситуаций в процентах от
общего числа.
Если она колеблется в пределах от 70 до 100% (18 и более отмеченных утверждений)
– Вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и учиться слушать.
В пределах 40-70% (10-17) – Вам присущи некоторые недостатки. Вы критически
относитесь к высказываниям собеседника, и Вам еще не хватает некоторых качеств
хорошего слушателя: избегайте поспешных выводов; не заостряйте внимания на манере
говорить; не притворяйтесь; ищите скрытый смысл сказанного; не монополизируйте
разговора.
В пределах 10-40% (4-9) – Вас можно считать хорошим собеседником, но иногда Вы
отказываете партнеру в полном понимании. Повторяйте вежливо его высказывания, дайте
ему раскрыть свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи
и можете быть уверены, что общаться с Вами будет еще приятнее.
0-10% (до 3) – Вы отличный собеседник, Вы умеете слушать. Ваш стиль общения
может стать примером для окружающих.
2.Рекомендации для развития навыков эффективного слушания [22].
Умение внимательно и эффективно слушать достигается тренировками, во время
которых рекомендуется забыть о личных предубеждениях, не торопиться с выводами и
заключениями, постоянно проводить различия между фактом и мнением. Вот некоторые
рекомендации, способствующие обучению полноценного слушания.
- ПРИНЯТЬ АКТИВНУЮ ПОЗУ. Специалисты считают, что правильная посадка тела
помогает создать умственную сосредоточенность.
- СОСРЕДОТОЧИТЬ ВЗГЛЯД НА ГОВОРЯЩЕМ. В этом случае легче слушать,
сохранять внимание. Если же смотреть в сторону или на пол, появляется опасность того,
что Ваши мысли будут следовать за Вашими глазами.
- ПОДДЕРЖИВАТЬ УСТОЙЧИВОЕ ВНИМАНИЕ К ГОВОРЯЩЕМУ. Любое
отвлекающее действие – “пробежка” глазами по столу, взгляд на бумаги – заставляет
перераспределять внимание между говорящим и посторонними предметами.
- ЛОГИЧЕСКИ ПЛАНИРОВАТЬ ПРОЦЕСС СЛУШАНИЯ. Запомнить всё, что нам
говорят, трудно, но главные мысли – необходимо. Иногда опытный оратор или
собеседник в своей речи выделяет основные положения и разъясняет их, но чаще это
приходится делать самому слушателю. Для понимания общего хода мысли собеседника
особое внимание имеют вводные фразы. Желательно в процессе беседы один - два раза
быстро проанализировать и сообщить высказанные суждения. Наиболее удобный момент
для этого – паузы. Слушая интересное выступление, мы нередко стараемся предугадать,
что будет сказано далее. Это не праздное гадание, а активное мышление, которое
помогает нам все запомнить. “Мысленное опережение” речи собеседника или оратора
является не только одним из средств настройки на одну с ним волну, но и хорошим
методом запоминания его речи.
- ПРЕЖДЕВРЕМЕННО НЕ ОЦЕНИВАТЬ БЕСЕДУ ИЛИ ВЫСТУПЛЕНИЕ. Всегда
подавляйте в себе соблазн оценивать беседу или выступление сразу же после первых слов
вашего собеседника или докладчика. Это надо делать в конце. Любая речь должна быть
выслушана полностью.
- ИСПОЛЬЗОВАТЬ НЕКОТОРЫЕ ПРИЕМЫ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ НАВЫКОВ
СЛУШАНИЯ:
а) Постоянно сосредотачиваться, практикуя упражнения типа:
Сколько будет 2 + 32 – 4 + 9 x 2 = ?
б) Просить близких неожиданно в процессе разговора, задавать следующие вопросытесты: “Укажите, в каком из слов: портной, подвал, труба, запал, антракт – есть буква
“Д”?”; “Меня просили купить в магазине мясо, мыло и спички, но я купил: мясо, сало,
спички и масло. Что я не купил?”; “В перечне слов: рот, мот, год, крот – вторым стоит
слово “мот”. Правильно или нет?”.
в) Всегда несколько раз повторять про себя все полученные указания и распоряжения.
Если Вы не сможете этого сделать, то не сможете и правильно их выполнить.
г) Постоянно помогать слушать другим, в частности своим близким. Но хорошим
примером в этом случае Вы должны быть сами.
д) Учиться понимать точки зрения, противоположные Вашей. Всегда надо
контролировать подсознательное стремление перестать слушать и начать готовить
достойный ответ. Вместо этого подготовьте вопрос Вашему собеседнику. Этот вопрос
отнюдь не должен “убивать” его. Вы просто должны дать ему понять, что вникаете в
смысл сказанного.
3.Определение уровня перцептивно-невербальной компетентности (Г.Я.
Розен) [43].
Инструкция: Прочитайте внимательно каждый вопрос и выберите один из
предложенных вариантов ответа (а, б, в).
1.
Хорошо ли Вы разбираетесь в языке жестов?
а) да; б) и да, и нет; в) нет.
2.
Чувствительны ли Вы к чужим нуждам?
а) да, чувствителен; б) не знаю; в) нет, не чувствителен.
3. Сразу ли Вы замечаете, что кому-то стало скучно при разговоре с Вами?
а) сразу; б) верно нечто среднее; в) не замечаю вообще.
4. Вы умеете слушать других?
а) да, умею; б) и да, и нет; в) нет, не умею.
5.
Всегда ли Вы одинаково обходительны в общении?
а) да, всегда; б) в зависимости от обстоятельств; в) никогда.
6.
Можете ли Вы тотчас определить, что кто-то из собеседников осуждает
Вас?
а) да, могу; б) не всегда; в) нет, не могу.
7.
Всегда ли Вы верно оцениваете других людей?
а) да, всегда; б) от случая к случаю; в) никогда.
8.
Можете ли Вы сразу почувствовать, что вызываете у собеседника
симпатию, расположение?
а) да, могу; б) и да, и нет; в) нет, не могу.
9.
Способны ли Вы предсказать, между кем из Ваших знакомых может
завязаться дружба?
а) да, способен; б) не знаю; в) нет, не способен.
10.
Всегда ли Вы чувствуете, что у собеседника есть что-то скрытое на уме?
а) да, всегда; б) в зависимости от обстоятельств; в) не всегда.
11.
Умеете ли Вы вовремя почувствовать, когда не следует быть слишком
настойчивым?
а) да, умею; б) когда как; в) нет, не умею.
12.
Часто ли люди приходят к Вам со своими проблемами?
а) часто; б) от случая к случаю; в) редко.
13.
Как Вы думаете, всегда ли Вам удается распознать ложь?
а) думаю, что всегда; б) не знаю; в) думаю, что нет.
14.
Сразу ли Вы чувствуете, что собеседник находится в плохом
расположении духа?
а) да, сразу; б) и да, и нет; в) нет, не сразу.
15.
Предчувствуете ли Вы, что собеседник может вот-вот неожиданно
разрыдаться (или взорваться)?
а) да, предчувствую; б) когда как; в) нет, не предчувствую.
Обработка и интерпретация результатов. Ключ: ответы “а” – 2 балла; “б” – 1 балл;
“в” - 0 баллов. Суммируйте оценки по пунктам опросника. Преобразуйте “сырые” баллы в
стены с помощью таблицы “Стеновые нормы”.
Стеновые нормы
Стены
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Сырые
баллы
0
1-4
5-8
9-12
13
14-17
18-21
22-25
26-29
30
Предложенная шкала невербальной компетентности выявляет степень выраженности
умения налаживать отношения и прочитывать контекст общения. Каждый исследуемый
может быть отнесен к одной из трех групп:
1) с низким уровнем невербальной компетентности (1-3 стен);
2) с умеренным уровнем невербальной компетентности (4-7 стен);
3) с высоким уровнем невербальной компетентности (8-10 стен).
Лица, отнесенные к первой группе, поглощены своими собственными проблемами и
недостаточно внимательны к проблемам других. Они обнаруживают неспособность к
налаживанию отношений и пониманию характера межличностного взаимодействия, в
которое вовлечены.
Лица, отнесенные к третьей группе, напротив, характеризуются поглощенностью
проблемами других людей и невниманием к своим собственным.
4.Упражнения для развития чувствительности к языку
общения
невербального
1.Понаблюдайте за двумя знакомыми во время их беседы, но так, чтобы не слышать, о
чем они говорят. Обратите внимание на их жесты, выражение лица, подумайте, какие
чувства они испытывали в общении? При наблюдении за другими ответьте на вопросы:
- Смотрели ли собеседники друг на друга?
- Как часто они смотрели в глаза друг другу?
- Что выражают собеседники своими позами?
- “Открыты” или “закрыты” они для общения?
Если возможно, спросите мнение одного из них или обоих об их чувствах и эмоциях
во время беседы, чтобы убедиться в правильности Вашей оценки.
2.Какие жесты и позы, расстояние Вы чаще всего выбираете при общении с детьми,
родителями, друзьями? Как они влияют на Ваше общение? Хотели ли бы Вы что-то
поменять? Каким образом? Попробуйте осуществить это в реальности и проанализируйте
результаты.
3.Выберите удобный момент, когда вступаете в разговор с кем-нибудь. Заметьте, как
близко от Вас стоит собеседник. Проследите, как на пространственное расстояние между
Вами влияют следующие факторы:
- тип отношений;
- взаимное расположение;
- статус или полномочия;
- пол, возраст;
- социальный, культурный уровень.
Ответьте на следующие вопросы:
- Не было ли моментов слишком близкого расположения собеседника?
- Не вызывало ли это у Вас чувство неудобства или раздражения и как это
зависит от особенностей собеседника?
Рекомендуемая литература
Пиз Аллан. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. – М., 1992.
Леви В.Л. Искусство быть собой. – М., 1977.
Робинсон Д. Добейся от людей наилучшего. – М., 1994.
Читаем человека. – Свердловск, 1990.
VI. МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КАК КРИТЕРИЙ
СОЦИАЛЬНОЙ АДАПТАЦИИ
6.1. Мотивы и позиции взаимодействия
Как известно, одним из критериев адаптации личности является продуктивность
деятельности. Правомерно в связи с этим считать эффективность общения,
удовлетворенность процессом межличностного взаимодействия как критерием, так и
показателем адаптированности личности. Доминирующее влияние на процесс и характер
социальной адаптации, на успешность общения и удовлетворенность им оказывают
мотивы, детерминирующие поведение человека.
По мнению Д. Льюиса [27], можно говорить о существовании 14 основных
потребностей и мотивов поведения людей:
•
Стремление к личной власти и управлению судьбами других.
•
Собственное удовольствие.
•
Эмоциональная безопасность.
•
Желание любить и быть любимым.
•
Гордость, самоуважение.
•
Желание победить, опередить, превзойти.
•
Чувство принадлежности к определенному месту или группе.
•
Возможность творчества.
•
Достижение важных целей.
•
Поиск новых впечатлений.
•
Радость свободы и независимости.
•
Одобрение социальной группы.
•
Признание чьих-либо усилий.
•
Финансовая безопасность.
Как считает Д. Льюис, все, что человек делает в жизни, направлено на
удовлетворение этих потребностей, и полной удовлетворенности в жизни мы достигаем
только тогда, когда в должной степени удовлетворена каждая из них. Для успешного
общения необходимо соблюдать общее правило: симпатию и расположение завоевывает
тот человек, который удовлетворяет желания, потребности других людей, своих
собеседников.
В отличие от личностно-ориентированного общения, предметом которого выступает
характер отношений между его участниками, цель делового взаимодействия лежит за
пределами процесса общения. Это такое взаимодействие людей, которое подчинено
решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.), стоящей
перед организацией (предприятием, фирмой), что накладывает определенные рамки на
поведение людей.
Следует отметить несколько важнейших видов социальных мотивов, которые могут
способствовать налаживанию эффективного взаимодействия, либо негативно влиять. В
деловом общении довольно часто наблюдается столкновение интересов партнеров по
общению. В зависимости от степени ориентации участников общения на свои интересы и
на интересы противоположной стороны, согласно модели, разработанной К.Томасом и Р.
Киллменом [12], выделяют:
1.Мотив максимизации общего выигрыша (кооперация) – когда обе стороны стремятся
получить наибольшую прибыль в их совместной деятельности (либо в конкретной
сделке).
2.Мотив максимизации собственного выигрыша (индивидуализм) – когда одна из сторон
стремится только к собственной прибыли.
3.Мотив максимизации относительного выигрыша (конкуренция) – когда обе стороны в
процессе своей деятельности полностью удовлетворены получаемой прибылью.
4.Мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм) – когда любая из двух сторон
стремится увеличить возможную прибыль противоположной стороны. Данный мотив
может преследовать своей целью как налаживание отношений с деловым партнером, так и
“притупление его бдительности”.
5.Мотив минимизации выигрыша другого (агрессия) – когда любая из двух сторон
стремится в ущерб своих интересов уменьшить возможную прибыль противоположной
стороны.
6.Мотив минимизации различий в выигрышах (равенство) – когда обе стороны путем
различных уступок (каждый со своей стороны) пытаются получить приблизительно
равную прибыль.
Характер социальной мотивации участников взаимодействия определяет и средство
общения, и результат взаимодействия, и отношения между партнерами по общению.
Можно предположить, что особенно важным является соотношение мотивов общения,
имеющихся у участников взаимодействия: если они совпадают или естественно
дополняют друг друга, то можно прогнозировать большую успешность их контактов.
Можно также выделить те мотивы, которые с большей вероятностью будут приводить к
“проигрышам” с точки зрения успешности общения. К таковым относятся мотивы
индивидуализма и агрессии, приводящие к игнорированию интересов партнера по
общению, а это, в свою очередь, активизирует защитные стратегии со стороны партнера.
Исходя из особенностей мотивации, выделяют соответствующие стратегии
взаимодействия.
1.
Стратегия “противодействия” - соответствует мотиву индивидуализма
и означает демонстрацию полной ориентации на свои цели без учета целей партнера
по общению.
2.
Стратегия “избегания” – соответствует мотиву агрессии и означает
уход от контакта, потерю собственных целей ради исключения выигрыша партнера.
3.
Стратегия “уступчивости” – ориентируется на реализацию мотива
альтруизма и означает жертвование собственными целями ради достижения цели
партнером.
4.
Стратегия “компромисса” – позволяет реализовать мотив равенства и
означает неполное достижение целей партнерами ради условного равенства.
5.
Стратегия “сотрудничества” – реализует мотив кооперации и означает
полное удовлетворение партнерами своих социальных потребностей.
Кроме того, выделяют следующие основные полярные типы межличностного
взаимодействия: кооперация – конкуренция; согласие – конфликт; приспособление и
оппозиция.
В социальной психологии существуют различные теории, рассматривающие
специфику межличностного взаимодействия. Так, в теории обмена Дж. Хоманса
говорится, что люди взаимодействуют друг с другом на основе своего опыта, взвешивая
возможные вознаграждения и затраты.
В теории символического интеракционизма (Дж. Мид и Г. Блумер) предполагается,
что поведение людей по отношению друг к другу и предметам окружающего мира
определяется тем значением, которое они им придают.
Теория управления впечатлениями (Э. Гофман) утверждает, что ситуации
взаимодействия напоминают драматические спектакли, в которых актеры стремятся
создавать и поддерживать благоприятные впечатления.
В рамках психоанализа З.Фрейда, межличностное взаимодействие, в основном,
определяется представлениями, усвоенными в раннем детстве, и конфликтами,
пережитыми в этот период жизни.
Теория трансакционного анализа (переводимого в некоторых отечественных изданиях
как трансактного или транзактного) была разработана американским психотерапевтом
Эриком Берном в 60-х годах XX века и с успехом применяется в практике
прогнозирования конфликтов и их предупреждения в межличностном взаимодействии.
Понятие “трансактный анализ” означает анализ взаимодействий. Центральной категорией
этой теории является трансакция – единица взаимодействия партнеров по общению.
Отдельная трансакция состоит из трансакции-стимула и трансакции-ответа. Э. Берн
пришел к идее, что характер общения между людьми обусловливается наличием в
структуре личности трех составляющих – трех состояний Я (Эго-состояний). По мнению
Э. Берна, люди в различных ситуациях занимают различные позиции по отношению друг
к другу, в соответствии с тем или иным состоянием “Я”, что находит свое отражение во
взаимодействиях (трансакциях). Эти состояния и позиции были условно названы Э.
Берном: Родитель, Взрослый и Ребенок (Дитя).
Сокращенно данные позиции
обозначаются соответствующими буквами: Р, В и Д. [3, 6, 12, 43]. Причем эти позициисостояния совмещаются в одном и том же человеке и могут неоднократно сменять одна
другую в течении дня, или одна из них может преобладать в поведении человека.
Быть в позиции “Родителя” - значит осознавать свое превосходство над другими,
право поощрять и наказывать. С позиции Родителя “играются” роли отца (матери),
старшей сестры (брата), педагога, начальника. Заявления “Родителя” обычно
безапелляционны, назидательны. В данной позиции человек требует уважения к себе, хотя
сам далеко не всегда его проявляет. “Родитель” любит следить за порядком и руководить
людьми, “отечески”, покровительственно относиться к партнерам по общению, как к
более слабым. Это независимое и неподчиняющееся начало, ведающее истиной в
последней инстанции, контролирующее и оценивающее, но при этом опекающее и
берущее ответственность на себя. Его основные реакции: критика, упреки, но также и
защита, моральная поддержка, утешение.
Позиция “Взрослый” означает, что человек на равных общается с окружающими, не
показывает своей власти и не ожидает покровительственного или “одобряющего”
отношения к себе со стороны других. Это ответственность и реальность в восприятии
мира. С позиции Взрослого “играются” роли соседа, случайного попутчика,
подчиненного, знающего себе цену и т.д. Проявления данной позиции: уточнение и анализ
ситуации, рассуждения, апелляция к разуму, логике, организация, распределение
ответственности, учет интересов других.
В позиции “Ребенок” человек демонстрирует высокую чувствительность к обиде,
ранимость, легковерие, игривость, капризы, желание получать и ощущать заботу, опеку со
стороны более сильного и т.д. Это эмоциональное начало – зависимое, подчиняемое,
безответное существо, но также и источник интуиции, творчества, спонтанных
побуждений и радости. Отличается импульсивностью и безответственностью. С позиции
Ребенка “играются” роли молодого специалиста, артиста-любимца публики, зятя и т.д.
Проявления Ребенка: послушание или протест; проявление беспомощности; извинения в
ответ на замечания; смех, слезы, топанье ногами, задавание вопросов, например: “Почему
я?”, “За что меня..?” и т.п..
Каждое состояние “Я” жизненно важно для человека, так как все вместе они делают
жизнь полноценной и плодотворной, причем каждое делает это по-своему. У каждого “Я”
свой круг обязанностей, свои способы их реализации и даже свои интонации, лексика,
жесты и т.п. Вступая в общение, человек несет в себе все эти три состояния, но в каждый
конкретный момент он “поворачивается” к партнеру какой-то одной гранью:
родительской, детской или взрослой. И называется это “позицией”, определяющей
положение относительно собеседника: господствующее, подчиненное или равное.
Выступая в позиции Родителя, человек будет выглядеть самоуверенно и даже
агрессивно; в позиции Ребенка – неуверенным в себе и зависимым; в позиции Взрослого –
корректным и сдержанным.
В идеале необходимо стремиться к тому, чтобы овладеть навыками общения во всех
трех позициях и использовать их по мере надобности. Тогда поведение в процессе
общения можно будет назвать гибким и адаптивным. Кроме того, следует учитывать и то,
что успешность общения зависит от согласованности и симметричности позиций
партнеров. Так, если позиции согласуются, гармонируют, как например, позиции Ребенок
– Родитель, или Взрослый – Взрослый, то можно говорить о так называемых
дополнительных или параллельных трансакциях. Дополнительные трансакции означают,
что воздействие одного партнера на другого влечет за собой уместную, ожидаемую
ответную реакцию, то есть трансакция-стимул и трансакция-ответ не пересекаются, а
дополняют друг друга.
Если же позиции будут несогласованными, например, обращение партнера с позиции
“Ребенка” и с ожиданием “родительского” ответа сталкивается с демонстрацией
“детского” поведения своим собеседником, то трансакции будут называться
пересекающимися (еще одним примером может быть обращение Взрослого к Взрослому,
а ответ – критикующего Родителя Ребенку). Пересекающиеся трансакции нарушают
коммуникацию. В их основе – непонимание партнерами ситуации общения; причем
непонимание может касаться как позиции партнера, так и его ожиданий относительно
ответной позиции своего собеседника. Именно такое пересекающееся взаимодействие
порождает большую часть конфликтов в различных сферах: в личной жизни, в быту, на
работе.
Число возможных трансактных комбинаций бесконечно и углубить свои познания в
данной теме можно с помощью книги Э. Берна “Игры, в которые играют люди. Люди,
которые играют в игры”.
Таким образом, для гармоничного общения необходимо научиться учитывать как
собственные интересы, так и интересы партнера. Признание ценности межличностных
отношений позволяет взаимодействовать с партнером в соответствии с его ожиданиями и
влиять на ситуацию общения через изменение собственной позиции.
Вопросы для самопроверки и закрепления знаний
1.Перечислите основные виды мотивов взаимодействия.
2.Охарактеризуйте основные стратегии взаимодействия.
3.О чем говорится в теории трансакционного анализа Э. Берна?
Рекомендуемая литература
Берн. Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений;
Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы. – СПб., 1992.
Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер.– М., 1991.
Джеймс У., Джонгвар Д. Рожденные выигрывать. – М., 1993.
Емельянов С.И. Практикум по конфликтологии. – СПб.,2000.
Ладанов И.Д. Практический менеджмент. – М., 1992.
Лупьян Я.А. Барьеры общения, конфликты, стресс. – Минск, 1988.
6.2. Знание и учет особенностей темпераментов людей как основа успешного
межличностного взаимодействия
Каждый человек по-своему неповторим, у каждого существует свой индивидуальный
“почерк” поведения. Различия в поведении людей определяются особенностями их
темпераментов. В профессиональной деятельности, взаимодействуя с людьми, крайне
необходимо осознавать положительные и отрицательные стороны собственного
темперамента и уметь владеть им.
Под темпераментом понимается совокупность индивидуальных психических свойств
человека, обусловленная особенностями его нервной системы и влияющая на его
поведение. Темперамент – есть общий стиль реагирования нервной системы на
окружающую среду, результат действия генетических факторов и самых первоначальных
условий развития человека в раннем детстве [40].
Темперамент, как одна из основных психологических характеристик человека, может
быть обнаружен по следующим признакам [44,45]:
- уровню эмоций, активности и работоспособности;
- особенностям коммуникабельности, то есть способности устанавливать
контакты с людьми;
- степени приспособляемости к изменяющимся условиям.
Все люди по этим признакам условно делятся на четыре типа темперамента: холерик,
сангвиник, флегматик, меланхолик. Самым первым выделил и описал различные типы
темперамента известный древнегреческий врач Гиппократ.
Современное научное обоснование темпераментов людей дал И.П. Павлов. Он
установил связь темперамента с типом нервной системы, который определяется по
соотношению силы, подвижности и уравновешенности процессов возбуждения и
торможения в коре головного мозга. С точки зрения И.П. Павлова, темперамент есть
самая общая характеристика каждого отдельного человека, самая основная
характеристика его нервной системы, а нервная система накладывает отпечаток на всю
деятельность каждого индивидуума. Таким образом, темперамент обусловливает
индивидуальный стиль деятельности человека. Отсюда понятно, насколько важно в
условиях деловых отношений знать и учитывать особенности темперамента окружающих
(партнеров, подчиненных).
Несмотря на то, что со временем изменились представления о причинах различий в
темпераментах людей, психологические их характеристики в основном оказались
верными, они только дополнялись и развивались.
Холерик – это человек неуравновешенный, вспыльчивый, очень подвижный,
порывистый в движениях, несдержанный. У него выразительная мимика и торопливая
речь, часто он не способен выслушивать собеседника до конца, перебивает, пытается
вставить слово. Во взаимоотношениях может быть резок и излишне прямолинеен.
Поэтому его резкость, раздражительность и недостаточное самообладание могут быть
причиной конфликтных ситуаций в коллективе, в процессе общения. Активен, выступает
с различными инициативами. Способен весь отдаваться работе, но при этом создает
большое напряжение в коллективе; отличается настойчивостью и задором, но при неудаче
может наблюдаться резкий спад в настроении и деятельности, и холерик может остыть к
своей работе.
Вышеуказанные особенности определяют условия руководства и взаимодействия с
человеком, обладающим холерическим темпераментом. Так, холерика следует более часто
и тщательно контролировать, так как его торопливость может привести к поспешным,
необдуманным решениям и ошибкам.
В общении с холериком недопустима резкость, несдержанность, поскольку в ответ на
замечания он “взрывается”. Поэтому в подходе к этим людям нужно проявлять
сдержанность, тактичность и в то же время требовательность. Основной принцип подхода
к холерику “Ни минуты покоя”. Нужно опираться на использование его плюсов:
энергичность, увлеченность, страстность, подвижность, целеустремленность и
нейтрализацию
минусов:
вспыльчивость,
агрессивность,
невыдержанность,
нетерпеливость, конфликтность. Холерик все время должен быть занят делом, иначе он
свою активность направит на коллектив и может разложить его изнутри.
Холерику лучше подходит работа, связанная с чередованием напряжения и его спада
(напряжение – спад – напряжение). Большую пользу может принести там, где требуется
энергичность, напористость, эмоциональный подъем, решительность и оперативность.
В работе над собой (при необходимости) холерику следует научиться свои желания и
порывы “процедить сквозь сито критической мысли”, чтобы не ошибиться в выборе
тактики, ведущей к активной, но одновременно и сложной деятельности, не обижая и не
задевая окружающих или подчиненных. Воспитывать людей с холерическим
темпераментов следует очень терпеливо и гуманно. Репрессии и нажим могут вызвать у
таких воспитуемых ненависть.
Сангвиник – это человек энергичный, деятельный, общительный, легко сходится с
новыми людьми, у него, как правило, много друзей и знакомых, он быстро
приспосабливается
к
новой
обстановке,
отличается
решительностью
и
самостоятельностью, обладает ярко выраженным чувством юмора и остроумием, с
готовностью откликается на просьбы, быстро забывает перенесенные неприятности. В
коллективе чаще всего сангвиник завоевывает авторитет.
Настроение у сангвиника можно прочесть на его лице: у него живая мимика, поэтому,
глядя на него, можно определить, как он относится к собеседнику – приветливо,
настороженно, равнодушно или враждебно.
В работе и во взаимодействием с человеком этого типа темперамента следует
учитывать следующие его особенности. Так, по выражению И.П. Павлова, сангвиник – это
горячий, очень продуктивный деятель, но лишь тогда, когда у него много интересного
дела, то есть постоянное возбуждение. Когда же такого дела нет, он становится скучным,
вялым. Поэтому перед сангвиником в работе нужно ставить по возможности интересные
задачи. Тогда, увлекаясь делом, он может работать долго и не уставать. А если работа
носит однообразный и монотонный характер, то он быстро теряет к ней интерес и может
оставить ее недоделанной или некачественно сделанной.
Сангвиник не всегда способен действовать там, где требуется кропотливость и
тщательность. Необходимо систематически контролировать результаты работы
сангвиника, руководствуясь принципом “Доверяй, но проверяй”, так как он склонен к
переоценке своих сил и возможностей. Милый человек сангвиник всегда обещает, чтобы
не обидеть другого, но не всегда исполняет обещанное, поэтому надо проконтролировать,
выполнил ли он свое обещание.
В работе сангвиник хорошо показывает себя, когда нужно мобилизовать людей,
увлечь их, разрядить обстановку, если она излишне напряжена или нервозна. Способность
сангвиников быстро находить общий язык с людьми, создавать хорошее настроение
рекомендуется использовать при организации коллективных дел.
Таким образом, при взаимодействии с людьми такого типа темперамента нужно
больше опираться на их сознательность, здравый смысл, делая упор на их возможность
преодолевать зависимость поведения от настроения.
При самовоспитании сангвинику важно помнить, что он достигнет больших
результатов, если будет меньше переживать и больше действовать целенаправленно,
доводить до конца все задуманное или заданное. Наградой за труды в области
самоусовершенствования должна быть радость: либо мышечная (от физической нагрузки),
либо творческая (для людей науки, искусства, литературы и т.д.).
Флегматик – это внешне невозмутимый, сдержанный, спокойный, уравновешенный,
всегда ровный в поведении человек, отличающийся высокой выдержкой, самообладанием
и надежностью. Склонен работать в привычной обстановке, в своем коллективе, так как
трудно приспосабливается к новым условиям и не сразу сходится с новыми людьми и
первое время относится к ним настороженно.
Флегматик недостаточно гибок во взаимоотношениях, поскольку трудно меняет свое
мнение о человеке. У него, как правило, ограниченный круг друзей, но зато дружит с
ними крепко.
Эти свойства флегматика определяют особенности взаимодействия с ним. В работе
флегматик трудолюбив, настойчив и упорен. Поэтому его целесообразно использовать для
выполнения той работы, где нужны основательность, тщательность и длительность
выполнения.
При выполнении задания флегматику требуется время для “раскачки”, поскольку,
начиная какое-либо дело, он пытается продумать его во всех деталях. Поэтому он
особенно нуждается в подробном инструктаже перед началом новой работы: флегматику
нужно лишний раз повторить задание, напомнить основную цель, уточнить отдельные
детали и т.д.
Флегматика нужно чаще подбадривать, не дергать по мелочам, действуя по принципу
“Не торопи”, так как постоянными требованиями выполнить задание быстрее его можно
лишить так необходимого для него спокойствия. Флегматик не может работать в
дефиците времени, ему нужен индивидуальный темп и если его не подгонять, то он сам
рассчитает свое время и сделает дело.
В процессе самоусовершенствования флегматику следует использовать свой
имеющийся запас эмоциональности и активности. Иначе он может попасть в разряд
равнодушных и черствых людей. Для флегматика важно привить себе привычку быть
деятельным и отзывчивым.
Меланхолик – это человек застенчивый, малоактивный, легко уязвимый,
неуверенный в себе и нерешительный, отличается повышенной чувствительностью,
чрезмерной обидчивостью. В то же время меланхолика отличает способность к
сочувствию, мягкость, человечность и доброжелательность. Меланхолик предпочитает
работать в одиночку и в спокойной обстановке, отличается добросовестностью,
внимательностью, обязательностью по отношению к данному слову, но легко утомляется
и не может выдержать быстрый темп работы.
Следует быть особо внимательным к таким людям. Нельзя меланхолика обвинять в
нерасторопности, лени, малоподвижности, в нежелании быть со всеми вместе. В
отношениях с ним недопустимы не только раздражительность и резкость, но и
повышенный тон, сарказм, ирония, которые надолго могут вывести его из рабочего
состояния. Меланхолик очень чувствителен к интонациям и очень раним.
При взаимодействии с такими людьми следует ориентироваться на принцип “Не
навреди”: проявлять особую доверительность, чаще применять одобрение, хвалить даже
за незначительные успехи, создавать вокруг них атмосферу товарищеской взаимопомощи
и доброжелательности. Это помогает им преодолевать свою неуверенность,
стеснительность, в таких условиях меланхолики могут реализовать все свои
положительные стороны и становятся хорошими и надежными сотрудниками.
Меланхолик, стремящийся стать более активным, должен избегать самоанализа и
воспоминаний об обидах. Ему важно научиться (при помощи психофизической
тренировки) переключать внимание на оказание помощи другим. В свободное время
следует посвящать активным видам отдыха. В случае возникновения меланхолического
состояния полезно выполнить комплекс физических упражнений и принять контрастный
тепло-прохладный душ.
Проявление темперамента в “чистом виде” встречается довольно редко. Чаще в одном
человеке сочетаются черты разных темпераментов, однако, при преобладании какого-то
одного или двух типов.
Следует помнить, что человек производит первичную оценку другого человека,
основываясь на информации только о его темпераменте, но не характере. Поэтому нужно
быть осторожным в интерпретации характеристик темперамента другого человека и не
рассматривать их как черты характера, то есть не подменять импульсивность холерика на
агрессивность, живость сангвиника – на легкомыслие и т.д.
Особенности темперамента важно использовать для того, чтобы подобрать методы,
обеспечивающие кооперацию и взаимопонимание между людьми [34]. Одним из таких
методов является так называемое “взаимодополнение”: если предстоит дать задание двум
сотрудникам, один из которых флегматик, а второй – холерик, то ту часть работы, которая
носит долговременный характер следует поручить флегматику, а холерику предоставить
ту часть, где требуется оперативность. В таком случае можно ожидать успеха, как в
решении поставленной задачи, так и в отношении данных сотрудников к делу и друг
другу.
Кроме того, при организации рабочих пар можно исходить из следующего принципа
(конечно, если не учитывать индивидуальность каждого): холерику легче всего работать с
сангвиником; сангвинику – с меланхоликом; меланхолику – с флегматиком.
Таким образом, знание и учет в процессе делового общения особенностей каждого из
типов темперамента позволяет более успешно решать самые различные задачи, например:
установление делового контакта; выбор методов воздействия; подбор и расстановку
кадров и т.д.
Вопросы для самопроверки и закрепления знаний
1.Что такое темперамент?
2.Какие темпераменты выделяют? Охарактеризуйте их.
3.Что нужно учитывать при взаимодействии с людьми разного типа темпераментов?
Рекомендуемая литература
Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу – М., 1990.
Практическая психология /Под ред. проф. М.К. Тутушкиной – СПб., 1998.
Рухманов А. Познать себя – М., 1981.
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. – Ростов н/Д, 2001.
Сугробова Н., Егидес А. Как научиться разбираться в людях – Алма-Ата, 1991.
6.3. Психологический практикум
1. Тест Томаса “Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации”
позволяет выделить типические способы (стратегии) реагирования человека на
конфликтные ситуации, в ситуациях столкновения интересов каждого из партнеров по
общению [34].
Инструкция: Вам будет предложено по паре утверждений, описывающих тот или
иной вариант выхода из абстрактной конфликтной ситуации. Таких пар будет 30. Ваша
задача заключается в том, чтобы из каждой “пары” выбрать тот вариант поведения,
который наиболее приемлем для Вас. Вы должны зафиксировать номер пары, а также
шифр, соответствующий варианту поведения, который Вы выбрали. Шифр (буква и
цифра) в каждом случае приводится в начале утверждения. Выбор должен быть
осуществлен обязательно в каждой из 30 пар (пусть Вас не смущает, что некоторые
варианты поведения будут повторяться в других сочетаниях).
1. А4. - Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей.
В1. – Я стараюсь добиться своего.
2. А4.- Нередко я предпочитаю, чтобы ответственность за решение спорного вопроса
брали на себя другие.
В5. – Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я предпочитаю обратить внимание
на то, с чем мы оба согласны.
3. А4. – Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем
решить его окончательно.
В3. – Я уступаю в одном в обмен на другое.
4. А2. – Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у
другого.
В4. – Стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
5. А1. – Обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего.
В2. – Я стараюсь сделать все, чтобы избежать напряженности.
6. А1. – Обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего.
В2. – Улаживая ситуацию, я обычно пытаюсь добиться своего.
7. А2. – Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
В1. – Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.
8. А3. – Я предпочитаю среднюю позицию.
В1. – Я отстаиваю свои желания.
9. А3. – Я предпочитаю среднюю позицию.
В2. – Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
10.А2. – Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
В4. – Нередко я предпочитаю, чтобы ответственность за решение спорного
вопроса брали на себя другие.
11.А2. – Я стараюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
В3. – Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
12. А2. – Я сразу же пытаюсь открыто определить то, в чем состоят все затронутые
интересы и спорные вопросы.
В4. – Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить
его окончательно.
13. А4. – Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
В3. – Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он
также идет мне навстречу.
14. А4. – Я считаю, что разногласия не всегда стоят того, чтобы волноваться из-за
них.
В1. - Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
15. А3. – Я предпочитаю среднюю позицию.
В4. – Я считаю, что разногласия не всегда стоят того, чтобы волноваться из-за
них.
16. А5.- Я стараюсь не задеть чувств другого.
В1. – Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17.А2. – Я сразу же пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и
спорные вопросы.
В5. – Я больше стараюсь успокоить другого и сберечь наши отношения.
18.А5. – Я стараюсь не задеть чувств другого.
В2. – Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы совместно с
другим заинтересованным лицом добиться успеха.
19.А1. – Я твердо пытаюсь достичь своего.
В3. – Я пытаюсь найти компромиссное решение.
20.А5. – Я стараюсь успокоить другого и сберечь наши отношения.
В4. – Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
21.А5. – Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на
своем.
В3. – Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он
также идет мне навстречу.
22.А5. – Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти
навстречу его желаниям.
В3. – Я стараюсь привести другого к компромиссу.
23.А3. – Я стараюсь найти компромиссное решение.
В5. – Иногда я жертвую своими интересами ради другого человека.
24.А1. – Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
В5. – Я больше стараюсь успокоить другого.
25.А1. –Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
В5. – Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26.А1. – Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
В2. – Я сразу же пытаюсь открыто определить, в чем состоят затронутые интересы
и спорные вопросы.
27. А3. – Я стараюсь найти компромиссное решение.
В2. – Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих
собственных.
28.А3. – Я предпочитаю среднюю позицию.
В2. – Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
29.А5. – Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
В2. – Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
30.А4. – Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызывать спор.
В5. – Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на
своем.
Обработка результатов: Теперь, независимо от букв, указанных в шифре,
посчитайте количество цифр, стоящих возле букв: 1 - …, 2 - …, 3 - …, 4 - …., 5 …..(общая сумма должна быть 30).
Этот тест позволяет определить ведущую стратегию вашего взаимодействия с
партнером по общению в условиях противоречия. Существует пять способов поведения в
ситуации конфликта. Если у Вас оказалось больше всего “1”, то Вы предпочитаете
стратегию “соперничество”; если “2” – “сотрудничество”; если “3” – “компромисс”; если
“4” – “избегание”; если “5” – “уступчивость”.
Соперничество (принуждение, борьба) – Тот кто придерживается этой стратегии,
пытается принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересует мнение
других. Данная стратегия связана с агрессивным поведением, для влияния на других
людей здесь используется власть, основанная на принуждении, и традиционная власть.
Этот стиль может стать эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей
существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей.
Руководитель отстаивает интересы дела, интересы организации, и порой он просто обязан
быть настойчивым. Главный недостаток использования руководителями этой стратегии –
подавление инициативы подчиненных и возможность вспышек конфликтов.
Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль основывается на убежденности
участников конфликта в том, что расхождение во взглядах – это неизбежный результат
того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При
этой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его
понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти
приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться
своей цели за счет других, а ищет решение проблемы.
Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны,
но лишь до определенной степени. Способность к компромиссу в управленческих
ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет быстро
разрешить конфликт. Но через некоторое время могут проявиться и дисфункциональные
последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность “половинчатыми”
решениями. Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть
вновь, так как осталась нерешенной породившая его проблема.
Избегание (уклонение). Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти
от конфликта. Стратегия ухода характеризуется низким уровнем направленности на
личные интересы и интересы соперника. Эта стратегия может быть уместна, если предмет
разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может
разрешиться сама собой, если сейчас нет условий для эффективного разрешения
конфликта, но через некоторое время они появятся.
Уступчивость (сглаживание). Эта стратегия основывается на тезисах: “Не стоит
раскачивать лодку”, “Давайте жить дружно”. Такой человек старается не выпустить
наружу признаки конфликта, конфронтации, призывая к солидарности. Направленность на
личные интересы у такого человека низкая, а оценка интересов соперника высокая. Иначе
говоря, человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в
пользу интересов соперника. В данном случае приоритет отдается межличностным
отношениям. В результате может временно наступить покой, но если отрицательные
эмоции и не проявляются, то они накапливаются. И рано или поздно оставленная без
внимания проблема и накопившиеся отрицательные эмоции в коллективе могут привести
к “взрыву”, последствия которого окажутся дисфункциональными. Стратегия уступки
оправдана в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом
случае она ведет к временному “перемирию” и является важным этапом на пути
конструктивного разрешения конфликтной ситуации.
2.Тест “Родитель – Взрослый – Ребенок” [12]
Инструкция: Попробуйте оценить, как сочетаются эти три “Я” в вашем поведении.
Для этого оцените приведенные высказывания в баллах от 1 до 10.
1.
Мне порой не хватает выдержки.
2.
Если мои желания мешают мне, то я умею их подавлять.
3.
Родители, как более зрелые люди, должны устраивать семейную жизнь
своих детей.
4.
Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях.
5.
Меня провести нелегко.
6.
Мне бы понравилось быть воспитателем.
7.
Бывает, мне хочется подурачиться, как маленькому.
8.
Думаю, что я правильно понимаю все происходящие события.
9.
Каждый должен выполнять свой долг.
10.
Нередко я поступаю не как надо, а как хочется.
11.
Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия.
12.
Младшее поколение должно учиться у старшего, как ему следует жить.
13.
Я, как и многие люди, бываю обидчив.
14.
Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе.
15.
Дети должны безусловно следовать указаниям родителей.
16.
Я – увлекающийся человек.
17.
Мой основной критерий оценки человека – объективность.
18.
Мои взгляды непоколебимы.
19.
Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать.
20.
Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны.
21.
Люди должны соблюдать правила независимо от обстоятельств.
Обработка и интерпретация результатов: Подсчитайте сумму баллов по каждой
строке отдельно:
1, 4, 7, 10, 13, 16, 19 - “Д” (Дитя)
2, 5, 8, 11, 14, 17, 20 - “В” (Взрослый)
3, 6, 9, 12, 15, 18, 21 - “Р” (Родитель)
Расположите соответствующие символы в порядке убывания значений.
Если у Вас получилась формула “ВДР”, то Вы обладаете развитым чувством
ответственности, в меру импульсивны, непосредственны и не склонны к назиданиям и
поучениям. Вам можно пожелать лишь сохранить эти качества и впредь. Они помогут Вам
в любом деле, связанном с общением, коллективным трудом, творчеством.
Хуже, если на первом месте стоит “Р”, что означает категоричность и
самоуверенность, которые противопоказаны, например, педагогу, организатору, словом,
всем, кто в основном имеет дело с людьми, а не с машинами.
Сочетание “РДВ” порой способно осложнить жизнь обладателю такой
характеристики. “Родитель” с детской непосредственностью режет “правду-матку”, ни в
чем не сомневаясь.
“Д” во главе приоритетной формулы – вполне приемлемый вариант, скажем, для
научной работы. Эйнштейн, например, однажды шутливо объяснил причины своих
научных успехов тем, что он развивался медленно и над многими вопросами задумывался
лишь тогда, когда люди обычно перестают о них думать. Но детская непосредственность
хороша лишь до определенных пределов. Если она начинает мешать делу, то, значит, пора
взять свои эмоции под контроль.
3.Тест на темперамент [38].
Проделайте маленький эксперимент на себе, своих знакомых. Для этого отметьте
знаком “+” те качества в “паспорте” темперамента, которые, как Вам кажется, присущи
Вам. Если количество положительных ответов в “паспорте” темперамента того или иного
типа составит 16-20, это значит – у Вас ярко выражены черты данного типа темперамента.
Если же положительных ответов насчитывается 11-15, значит, качества данного
темперамента присущи Вам в значительной степени. Если положительных ответов 6-10,
то качества данного типа присущи Вам совсем в небольшой степени.
А теперь определите формулу темперамента:
Фт = Х (Ах/А х 100%) + С (Ас/А х 100%) + Ф (Аф/А х 100%) + М (Ам/А х 100%),
где Фт – формула темперамента;
Х – холерический темперамент;
С – сангвинический темперамент;
Ф – флегматический темперамент;
М – меланхолический темперамент;
А – общее число плюсов по всем типам;
Ах – число плюсов в “паспорте” холерика;
Ас – число плюсов в “паспорте” сангвиника;
Аф – число плюсов в “паспорте” флегматика;
Ам – число плюсов в “паспорте” меланхолика.
В конечном виде формула темперамента приобретает такой, например, вид:
Фт=35%Х + 14%Ф + 30%С +21%М
Это значит, что данный темперамент на 35% холерический, на 30% сангвинический,
на 14% флегматический и на 21% меланхолический.
Если относительный результат числа положительных ответов по какому-либо типу
составляет 40% и выше, значит, данный тип темперамента является у Вас
доминирующим. Если этот результат составляет 30-39%, то качества данного типа
выражены достаточно ярко. Если результат 20-29%, то качества данного типа выражены
средне. При результатах 10-19% можно утверждать, что черты этого типа темперамента
выражены в малой степени.
“Паспорт темперамента”:
…Итак, если Вы:
1. Неусидчивы, суетливы. 2. Невыдержанны, вспыльчивы. 3. Нетерпеливы. 4. Резки и
прямолинейны в отношении с людьми. 5. Решительны и инициативны. 6. Упрямы. 7.
Находчивы в споре. 8. Работаете рывками. 9. Склонны к риску. 10. Незлопамятны и
необидчивы. 11. Обладаете быстрой, страстной, со сбивчивыми интонациями речью. 12.
Неуравновешенны и склонны к горячности. 13. Агрессивный забияка. 14. Нетерпимы к
недостаткам. 15. Обладаете выразительной мимикой.16. Способны быстро действовать и
решать. 17. Неустанно стремитесь к новому. 18. Обладаете резкими, порывистыми
движениями. 19. Настойчивы в достижении поставленной цели. 20. Склонны к резким
сменам настроения………то Вы – чистый холерик.
Если Вы:
1. Веселы и жизнерадостны. 2. Энергичны и деловиты. 3. Часто не доводите начатое
дело до конца. 4. Склонны переоценивать себя. 5. Способны быстро схватывать новое. 6.
Неустойчивы в интересах и склонностях. 7. Легко переживаете неудачи и неприятности. 8.
Легко приспосабливаетесь к разным обстоятельствам. 9. С увлечением беретесь за любое
новое дело. 10. Быстро остываете, если дело перестает Вас интересовать.11. Быстро
включаетесь в новую работу и быстро переключаетесь с одной работы на другую. 12.
Тяготитесь однообразием будничной кропотливой работы. 13. Общительны и отзывчивы,
не чувствуете скованности с новыми для Вас людьми. 14. Выносливы и работоспособны.
15. Обладаете громкой, быстрой, отчетливой речью, сопровождающейся живыми
жестами, выразительной мимикой. 16. Сохраняете самообладание в неожиданной сложной
обстановке. 17. Обладаете всегда бодрым настроением. 18. Быстро засыпаете и
пробуждаетесь. 19. Часто несобранны, проявляете поспешность в решениях. 20. Склонны
иногда скользить по поверхности, отвлекаться…..то Вы – сангвиник.
Если Вы:
1. Спокойны и хладнокровны. 2. Последовательны и обстоятельны в делах. 3.
Осторожны. 4. Умеете ждать. 5. Молчаливы и не любите попусту болтать. 6. Обладаете
спокойной, равномерной речью, без резко выраженных эмоций, жестикуляции и мимики.
7. Сдержанны и терпеливы. 8. Доводите начатое дело до конца. 9. Не растрачиваете
попусту сил. 10. Строго придерживаетесь выработанного распорядка жизни, системы в
работе. 11. Легко сдерживаете порывы. 12. Мало восприимчивы к одобрению и
порицанию. 13. Незлобивы, проявляете снисходительное отношение к колкостям в свой
адрес. 14. Постоянны в своих отношениях и интересах. 15. Медленно включаетесь в
работу и переключаетесь с одного дела на другое. 16. Ровны в отношениях со всеми. 17.
Любите аккуратность и порядок во всем. 18. С трудом приспосабливаетесь к новой
обстановке. 19. Обладаете выдержкой…..то Вы, вне сомнения, флегматик.
Если Вы:
1. Стеснительны и застенчивы. 2. Теряетесь в новой обстановке. 3. Затрудняетесь
установить контакт с незнакомыми людьми. 4. Не верите в свои силы. 5. Легко переносите
одиночество. 6. Чувствуете подавленность и растерянность при неудачах.7. Склонны
уходить в себя. 8. Быстро утомляетесь. 9. Обладаете слабой, тихой речью, иногда
снижающейся до шепота. 10. Невольно приспосабливаетесь к характеру собеседника. 11.
Впечатлительны до слезливости. 12. Чрезвычайно впечатлительны к одобрению и
порицанию. 13. Предъявляете высокие требования к себе и окружающим. 14. Склонны к
подозрительности, мнительности. 15. Болезненно чувствительны и легко ранимы. 16.
Чрезмерно обидчивы. 17. Скрытны и необщительны, не делитесь ни с кем своими
мыслями. 18. Малоактивны и робки. 19. Безропотно покорны. 20. Стремитесь вызвать
сочувствие и помощь у окружающих……то Вы – чистый меланхолик.
Не забывайте, что это Ваша собственная, а значит, субъективная оценка самого себя.
VII. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
7.1. Деловая беседа как основная форма делового общения
К основным формам взаимодействия в деловой среде, в которых его специфика
проявляется особенно наглядно, относят: деловые беседы и деловые совещания. Кроме
того, деловое общение реализуется и в таких формах, как: деловые дискуссии;
собеседование; деловые переговоры; публичные выступления и т.д..
В деловом общении зачастую необходимо достигать нужных результатов,
взаимодействуя и управляя людьми. И беседа является основным средством для
достижения этих результатов. В теории управления деловая беседа рассматривается как
вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий для
решения управленческих задач. Или, в более общем виде, деловая беседа может
пониматься как устный контакт между собеседниками, имеющими необходимые
полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, для разрешения
деловых проблем или для выработки конструктивного подхода к их решению [5, 20, 31].
Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками,
следовательно, ее участники могут и должны принимать во внимание особенности
личности, мотивов, поведения друг друга.
Все деловые беседы преследуют какую-либо цель. Выделяют следующие цели
проведения деловой беседы:
- стремление одного собеседника оказать определенное влияние на другого,
вызвать у своего собеседника или группы желание действовать с целью изменения
существующей деловой ситуации или деловых отношений;
- анализ руководителем мнений и высказываний сотрудников для выработки
соответствующих решений [20,22,43].
Результатом беседы может явиться более ясное видение проблемы, выбор при
альтернативе, принятие решения действовать в определенном направлении. В беседах
можно определить конкретные результаты, помочь своим сотрудникам в их достижении и
дать оценку деятельности.
Таким образом, беседа выполняет ряд важнейших функций, к числу которых
относятся:
- поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
- обмен информацией;
- контроль начатых мероприятий;
- взаимное общение работников из одной деловой среды;
- поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
- поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей,
стран.
Существующие индивидуальные виды деловых бесед можно ориентировочно
разделить на две группы:
- беседы “свободные” и “целенаправленные” с двусторонним обменом
информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета
времени);
- беседы, специально подготовленные и строго регламентированные [22].
Кроме того, в зависимости от целей и методов разговора принято выделять в качестве
самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при
увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы [20].
Беседа при приеме на работу имеет характер интервью, основная цель которого
оценить деловые качества поступающего на работу. Форма вопросов может
варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно
сгруппировать по следующим блокам:
1.
Что представляет собой человек, обратившийся за работой.
2.
Почему он ищет работу.
3.
Каковы его сильные и слабые стороны.
4.
Каковы его взгляды на эффективное руководство (его представления о
хорошем начальнике).
5.
На какую зарплату он рассчитывает.
Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: беседа, связанная с
незапланированным, добровольным уходом сотрудника; и беседа в ситуации, когда
работника приходится увольнять или сокращать.
В первом случае в ходе беседы необходимо выяснить истинные мотивы увольнения.
Вызван ли уход неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием,
обидой, или какими-то другими причинами. Такая беседа может помочь руководителю
улучшить деятельность на различных уровнях организации. В такой беседе полезно
прояснить содержание, объем, условия выполнения работником производственных
заданий, выяснить его оценку этих заданий и условий их выполнения. Кроме того,
интерес представляет и то, что нравилось и не нравилось сотруднику в его работе. Люди,
которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в
своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить
положение тех, кто остается.
Беседы с работником, которого приходится увольнять, протекают иначе. Процедура
вынужденного увольнения крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В
специальной литературе она получила название “прощального разговора”; осуществление
этой процедуры основано на знании специфики такого разговора и техники его
проведения. Так, прощальный разговор никогда не назначается перед выходными или
праздниками; не следует его проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого
человека или в помещении, где работает большое количество народа. Разговор не должен
продолжаться более 20 минут, так как работник, переживающий неприятное известие, не в
состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает
ему руководитель.
Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или
говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении
фактов и не давать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных
упреков. В зарубежной практике рекомендуется проявлять гуманность по отношению к
увольняемому – например, предложить ему список рабочих мест на другом предприятии
или нечто вроде “реабилитационной программы”, в которой предусмотрено сохранение
уверенности в собственных силах, поддержание авторитета увольняемого в глазах
окружающих и домашних.
Дисциплинарные и проблемные беседы обусловлены либо сбоями в деятельности
сотрудника, потребностью дать критическую оценку его работе, либо фактами нарушения
дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы важно ответить заранее на
вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы. Основная
линия руководителя при подготовке к проблемной беседе сводится к тому, чтобы
подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила,
позволяющие избежать “разноса” и провести беседу с конструктивными результатами.
Для этого следует:
1.
Получить необходимые сведения о сотруднике и его работе.
2.
Построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении
информации:
- сообщение, которое содержит положительную информацию о деятельности
сотрудника;
- сообщение критического характера (критикуем действия, но не личность);
- сообщение похвально-поучительного характера.
3.
Быть конкретным и избегать неясностей и обобщений (например,
оборотов типа: “Вы сделали не то, что нужно”; “Вы не выполнили задания” и т.п.).
4.
Критиковать выполнение задания, а не личность.
Эти правила помогают создать положительный эмоциональный фон, который
позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной
враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную
позицию.
Кроме того, при проведении проблемной беседы важно выяснить, не является ли
возникшая проблема средством привлечения внимания. Например, провинившийся
работник скрывает свое недовольство, вызванное какой-либо причиной, и не хочет или не
может открыто сказать об этом, или он не принимает стиль руководства. Проблема может
быть вызвана и личными обстоятельствами, а возможно она обусловлена недостатком
квалификации, помощи, обучения.
Если беседа предполагает сообщение о мерах дисциплинарного характера (например,
выговор), то решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на
понимании и правильной оценке случившегося. Критика может оказать значительный
мотивационный эффект, если руководитель умеет делать замечания, показывающие, что и
как следует изменить сотруднику в работе, одновременно отмечая, что данный сотрудник
уже сейчас делает хорошо. Такая способность – свидетельство высокой коммуникативной
компетентности руководителя.
При проведении различных деловых бесед следует учитывать и избегать двух
крайностей. С одной стороны, излишней уверенности и готовности проводить
эффективный разговор без продумывания и предварительной подготовки, что может
привести к переходу инициативы в разговоре к партнеру. С другой стороны, своеобразной
перестраховки, стремления продумать все этапы будущей встречи до самых мельчайших
подробностей, что может, в случае малейшего отклонения от плана, вызвать
растерянность и неуверенность.
Значительно полезнее, зная структуру беседы, обдумать и спрогнозировать основные
линии поведения. Любая деловая беседа состоит из трех этапов. Первый этап –
подготовительный, куда входит определение задач беседы и составление ее плана;
установление времени и выбор места, где будет проходить беседа.
Второй этап – ознакомительный, в течение которого происходит вступление в
контакт, преодолевается “психологический барьер” и устанавливается “атмосфера
доверия”.
Третий этап – основной, в котором условно можно выделить ряд дополнительных
этапов:
- постановка проблемы и передача информации;
- аргументирование;
- опровержение доводов собеседника;
- анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта
либо конфронтация участников;
- принятие решения;
- фиксация договоренности;
- выход из контакта;
- анализ результатов беседы, своей тактики общения.
Подготовительный этап деловой беседы. Главный раздел этого этапа – составление
плана беседы, исходя из ее задач. Планируя предстоящую беседу, необходимо
проанализировать свою занятость, определить время беседы и ее продолжительность,
продумать, удобно ли выбранное время для собеседников.
Этап установления контакта. Основой успешного контакта является
доброжелательный интерес к собеседнику. Организация начала диалога, церемония
приветствия, сообщение цели беседы являются условиями создания психологической
атмосферы доброжелательности и взаимопонимания,
что может располагать к
продуктивному разговору.
На данном этапе необходимо определить эмоциональное состояние партнера и в
зависимости от этого состояния и от целей предстоящей беседы либо самому войти в тот
же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного
состояния.
Существуют некоторые приемы для начала беседы:
- метод снятия напряжения, цель которого – установить тесный контакт при
помощи нескольких приятных фраз, легкой шутки;
- метод зацепки, а именно – необычный вопрос, сравнение, личные
впечатления, забавный случай, краткое изложение проблемы;
- метод стимулирования воображения – постановка ряда вопросов, которые
планируется рассмотреть, с целью пробуждения интереса к беседе;
- метод прямого подхода, т.е. непосредственный переход к делу, без
вступления, но данный метод более подходит для кратковременных деловых
контактов.
Основной этап деловой беседы:
На данном этапе осуществляется постановка проблемы и передача информации, для
этого необходимо решить следующие задачи:
-сообщить собеседнику о своих целях;
-понять цели и намерения собеседника; определить, какие причины или условия
могут помешать собеседнику согласиться;
-найти область пересечения своей цели с целью собеседника;
-найти аргументы и факты, наиболее эффективные в диалоге с данным собеседником;
-выяснить условия, при соблюдении которых принятие нужного решения или
согласие собеседника достигаются наиболее конструктивным способом.
Основная тактика поведения – пассивное и активное слушание; активное видение
(наблюдение за реакциями собеседника). Важную роль для эффективного проведения
разговора имеют такие базовые коммуникативные техники, как задавание вопросов
(открытых, закрытых), умение выдерживать паузы в разговоре, методы вербализации
(переформулирование, резюмирование), утверждение, интерпретация.
После обмена собеседниками информацией беседа переходит в фазу аргументации
или принятия решения, основная цель которой заключается в убеждении собеседника в
принятии нужного решения или совершении требуемого действия. На данной фазе беседы
решаются следующие задачи:
- сохранение контакта с собеседником;
- получение принципиального согласия собеседника;
- высказывание аргументов;
- определение зоны компромисса и принятие совместного решения.
Оптимальным является такое решение, при котором дальнейшее удовлетворение
интересов одного из участников диалога приводит к снижению уровня удовлетворения
интересов другого. Осуществление аргументации требует соблюдения некоторых правил:
- использовать ясные и точные аргументы, избегать многословия;
- способ и темп высказывания аргументов должны соответствовать
индивидуальным особенностям собеседника;
- избегать простого перечисления фактов, излагая преимущества или
последствия, вытекающие из фактов, интересующих собеседника.
В ходе разговора собеседники обмениваются аргументами и для достижения
результата каждому из них необходимо овладеть следующими приемами опровержения
или нейтрализации замечаний своего партнера:
- выслушивать сразу несколько возражений, не перебивая;
- не спешить с ответом, пока не будет понята суть возражения;
- прояснить, действительно ли возражения вызваны иной точкой зрения
собеседника или, может быть, Вы недостаточно точно сформулировали суть
обсуждаемого вопроса;
- задавать вопросы таким образом, чтобы собеседнику необходимо было
сделать выбор между двумя вариантами ответа.
Кроме того, к приемам нейтрализации замечаний относят: ссылки на авторитеты,
цитаты, перформулировка, условное согласие, одобрение + уничтожение (метод
расчленения), сравнения, сократовский метод, поэтапное согласие и т.п. Для достижения
эффективного результата в деловых контактах необходимо овладеть методами и
техниками аргументации, и заинтересованный читатель сможет углубить свои знания по
данному вопросу, используя соответствующую литературу.
Таким образом, беседуя, следует помнить, что в процессе делового разговора всегда
надо последовательно проводить основную мысль. Это помогает выявить важные
факторы и прийти к определенным выводам и решениям. Важно стараться:
- “слушать текст между словами” и не поддаваться мысли о том, что
собеседник заблуждается;
- выбирать правильные моменты для замечаний и делать их в тактичной
форме;
- ненавязчиво аргументировать свои установки;
- проявлять самокритичность при обоснованных встречных замечаниях;
- терпеливо выслушивать возражения собеседника, порой необдуманные и
резкие.
Завершение делового разговора – не менее важное и, пожалуй, не менее сложное
дело, чем его начало. Еще в XIX веке немецкий психолог Г. Эббингауз открыл закон,
гласящий, что начало и конец всякого информационного ряда лучше сохраняется в памяти
человека, чем его середина. Поэтому все самое ценное нужно размещать в начальной и
заключительной фазах беседы. Если в фазе установления контакта в той или иной форме
намечаются цели и перспективы общения, то в фазе завершения беседы основной целью
является обеспечение хорошего, делового контакта с собеседником на будущее, показ
ретроспективы, подведение итогов. На данной фазе решаются две важные задачи:
- от собеседника запрашивается обратная связь по поводу его отношения к
прошедшей беседе и к ее результату;
- инициатор беседы сам дает краткую обратную связь о своем восприятии
хода и результата состоявшегося диалога.
Важно доброжелательно завершить беседу, поблагодарив собеседника. Среди
тактических приемов поведения на фазе завершения разговора можно отметить:
- активное видение – наблюдение за невербальным поведением и состоянием
собеседника с целью определения искренности его желания продолжать
сотрудничество;
пассивное слушание – предоставление возможности высказаться
собеседнику по поводу всех значимых для него аспектов прошедшего диалога.
- уточнение отношения собеседника к содержанию прошедшего диалога и
его результата.
Самоанализ итогов и хода встречи – еще одна важная фаза проведения деловой
беседы, т.к. позволяет осознать допущенные ошибки и накопить полезный опыт на
будущее, наметить дальнейшую тактику общения.
Завершая изложение материала, посвященного очень важной проблеме, связанной с
умением вести деловую беседу, хочется привести высказывание Я.Петерсона: “Лицо,
поза, жест и тон голоса должны выражать вежливость – при встрече, интерес – при
выслушивании, любезность – при обмене мнениями и споре, сочувствие и такт – во время
критики и замечаний” [22].
Вопросы для закрепления знаний и самоконтроля
1. Какие выделяют виды деловых бесед?
2.Какова структура деловой беседы?
3.Каковы цели и задачи различных этапов деловой беседы?
4.Какие методы могут способствовать достижению цели?
Рекомендуемая литература
Алексеев А.П. Аргументация. Познание. Общение. – М., 1991.
Власов Л.В., Сементовская В.К. Деловое общение. – Л., 1980.
Гисберт Б. Руководство по ведению переговоров. – М., 1996.
Шейнов В.П. Искусство убеждать. – М., 1998.
Шейнов В.П. Как сделать совещание более эффективным,
продолжительным. Как подготовить хорошее выступление. – Минск, 1990.
но
менее
7.2. Деструктивные элементы деловых контактов
Позитивные принципы, показывающие, как следует поступать для создания
атмосферы деловитости и эффективного сотрудничества, что способствует успешному
выполнению дела, достаточно широко публикуются в психологической литературе. В то
же время, значительно меньше внимания уделяется негативным контактам, способам и
приемам, возможности их выявления и противодействия. Поэтому так важна каждая
публикация, позволяющая получить дополнительную информацию, в которой бы
раскрывались причины нарушений деловых контактов. В статье А. Сильченкова [22]
приводятся некоторые примеры негативных явлений в деловом общении.
Так, по данным А. Сильченкова к приемам, существенно затрудняющим деловые
отношения, можно отнести:
- стремление уклониться от работы, затянуть выполнение поручения;
- стремление уйти от ответственности;
- стремление оказать психологическое давление на руководство.
Любители затянуть дело, уклониться от заданий, переложить их выполнение на
других обычно используют следующие негативные способы взаимодействия:
- Стремятся брать задания без указания сроков, чтобы не быть обвиненными
в срыве сроков и невыполнении задания. Добиваются отмены или отсрочки
задания.
- Не окончив одного дела, напрашиваются еще на какое-нибудь, чтобы иметь
оправдание невыполнения первого или охотно соглашаются взять на себя
множество поручений, чтобы иметь возможность сослаться на перегруженность.
- Занимаются в рабочее время общественной работой или занимаются чемлибо, что не является их обязанностью или заданием.
- В беседе с руководителем по поводу хода выполнения работы они не
указывают, какие конкретно вопросы не решены, а прибегают к обобщениям, к
общим ответам, например: “Документация еще не совсем готова”, “Я не хочу
показывать Вам сырую работу” и т.д.
- Еще одним вариантом является попытка в самый разгар работы уехать в
командировку, уйти в отпуск или заболеть.
- Затянув исполнение дела, затем стараются перевести его в категорию
спешных. Это дает возможность сначала работать с прохладцей, а потом, в
критический момент воспользоваться помощью начальника и коллег.
- Стремятся доказать, что данный вопрос не входит в их обязанности, и
нужно либо поручить его другому сотруднику, либо сделать самому
руководителю.
- Вступая в спор с руководителем, добиваются того, что либо руководитель
передает задание другому человеку, либо выяснив идеи руководителя, используют
их при выполнении задания и выдают за свои.
- Стараются рассуждать и вести себя наивно, что вызывает у собеседника
желание учить, а, значит, и решить часть дела.
Для того чтобы уйти от ответственности или разделить ее с кем-либо, нерадивые
работники поступают следующим образом:
Стараются держаться подальше от руководителя, уклоняться от
руководства, чтобы всегда была возможность сослаться на то, что ими не
руководили.
- Заявляют, что им не помогают. Такой прием позволяет прекратить
обсуждение вопроса об ответственности и переложить часть своих функций на
руководителя.
- Подают докладную записку, что также является способом снять с себя всю
или хотя бы часть ответственности.
- Утверждают, что у них мало прав, но при этом не хотят помнить о том, что
права предоставляются для наилучшего исполнения обязанностей, а не для
облегчения командования и оправдания своей нерадивости.
Стремятся выполнять работу в строгом соответствии с имеющимися
инструкциями, правилами, положениями без учета интересов дела и конкретных
обязательств. Данный прием является разновидностью саботажа, ухода от
выполнения задания.
Для оказания психологического давления на руководителя используются такие
способы, как:
- Утаивание информации, полезной для дела, чтобы, когда руководитель
допустит промах, вполне аргументировано выступить и раскритиковать его
действия.
- Заметив ошибку или неточность в задании, промолчать, а затем
использовать этот факт в подходящий момент.
- Делать вид, что дело делается лично для руководителя, а вообще-то оно ни
к чему.
- Вступать в как можно более дружеские, неформальные отношения с
руководителем, исходя из тезиса: “Хочешь управлять начальником – подружись с
ним”.
- Стремиться хорошо узнать слабости руководителя, быть в курсе его
отношений с вышестоящим начальником, знать, чем тот недоволен.
- Обвинять руководителя в том, что его нельзя понять, что он дает глупые
задания, сам ничего не может и не делает, а только требует.
Стремиться быть всегда обиженным, чтобы иметь возможность
оправдаться тем, что “в такой обстановке невозможно работать”.
- Обвинять в предвзятости.
- Немедленно признать себя виновным и каяться, обещая исправиться.
Пустить слезу и вызвать сочувствие.
- Обещать пожаловаться вышестоящему начальству.
- Напроситься на грубость или спровоцировать незаконные действия, что
дает возможность некоторое время работать бесконтрольно.
- Слыть “дураком” и вызывать сочувствие.
Главная сложность в распознавании и интерпретации негативных приемов в
контактах заключается в том, что, во-первых, данные приемы в чистом виде практически
не встречаются, во-вторых, они могут использоваться не только нерадивыми, но и
добросовестными работниками, а в-третьих – не всегда и не всеми эти приемы
используются сознательно и преднамеренно. Тем не менее, существуют некоторые
правила, способствующие выявлению и предупреждению возможности использования
негативных приемов.
Так, нерадивые и недобросовестные работники весьма чувствительны к чужим
достижениям и личным успехам, в том числе и к успехам руководителя. Поэтому
руководителю нужно тщательно следить за тем, чтобы его поручения нельзя было
расценить как нечто необходимое только лично ему. Для этого в беседе, при выдаче
задания, руководитель должен тщательно разъяснить цель выполнения и добиться
понимания этой цели, а также обозначить возможные выгоды для подчиненного.
В общении с компетентным, квалифицированным работником, для того, чтобы не
дать ему повода для негативного поведения, необходимо раскрыть слабые стороны своих
предложений, сомнительные, спорные моменты в проектах, недостаточно обоснованные
места в заданиях.
Как уже упоминалось в предыдущих разделах пособия, сигналом, вызывающим
тревогу, является плохая работа хороших работников. Это явление может быть вызвано
либо переменами в личной жизни работника, либо переменами в служебном статусе и
положении, либо сменой руководства и различного рода реорганизациями в коллективе.
Таким образом, знание возможных приемов и способов негативных контактов
является залогом их выявления, предупреждения и нейтрализации, а также способствует
предотвращению конфликтных отношений в коллективе.
Существует еще целый ряд вариантов поведения собеседников, вследствие которых
нарушается взаимопонимание, возникает эмоциональное напряжение вплоть до разрыва
отношений, такое поведение называют “саботажниками общения” [12].
В процессе делового общения собеседники сознательно или бессознательно могут
использовать следующие варианты деструктивного поведения:
- Угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность). Например:
“Если Вы не будете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о
Вашем увольнении”, “Делайте, как сказано, или…”.
- Приказы (как способ демонстрации власти над другими людьми).
Например: “Срочно зайдите ко мне в кабинет”, “Ваше дело – исполнять молча”,
“Не спрашивайте, почему; делайте, как Вам говорят”.
- Критика (негативная). Например: “Вы недостаточно прилежно работаете”;
“Вы постоянно жалуетесь”.
- Оскорбительные прозвища. Например: “Такое может сказать только
идиот”, “Ну ты просто дурак”, “Чего еще можно ожидать от бюрократа (кретина,
чокнутого и т.п.)”.
- Приговор – “По тебе тюрьма плачет”, “Неудачник”, “Пропащий человек”.
- Слова – “долженствования”. Например: “Вы должны вести себя более
ответственно”, “Вы должны смотреть на факты”, “Вы не должны так сердиться”.
Сокрытие важной информации (реплика-ловушка, стимулирующая
принятие невыгодного решения). Например: “Вам этот проект обязательно
понравится. Вы не пожалеете, если заключите с нами договор”.
- Коммуникация, не оставляющая выбора. Например: “Делайте, как я сказал,
или убирайтесь вон”, “Или будет по-моему, или Вы уволены”.
- Допрос – “Сколько часов у Вас ушло на это?”, “Почему ты так поздно”,
“Чем это Вы занимаетесь на рабочем месте?”.
- Диагноз мотивов поведения – “Вы одержимы собственническим
инстинктом”, “У Вас не хватает инициативы”.
- Несвоевременные советы, в то время как человек просто хочет быть
выслушанным. Например: “Если бы ты вовремя навел порядок на столе, у тебя не
было бы причин для паники”, “Почему ты не сделал вот так…”, “Я бы на твоем
месте…”, “Возьми себя в руки, не распускайся”, “Просто не обращай на них
внимания”.
- Отказ от обсуждения вопроса – “Нечего тут обсуждать. Я не вижу тут
никакой проблемы”, “Брось, давай поговорим о другом”.
- Интерпретация – “Я считаю такое поведение безобразным”, “Так
поступают только безответственные люди”.
- Смена темы – “Сколько можно об этом говорить, давай поговорим о
другом. Я вчера встречался с одним деловым партнером….”.
- Соревнование – “– Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию… – Это
что, ты бы посмотрел на мою машину…”.
- Успокоение отрицанием существования проблемы. Например: “Не
нервничай”, “Не волнуйся, все образуется”, “Плюнь”, “Все пройдет”, “Забудь”,
“Да нет, ты прекрасно выглядишь”.
- Похвала с подвохом – “У Вас так хорошо получаются отчеты: Вы не
напишете еще один?”.
Приведенные выше примеры не всегда являются разрушительными для общения.
Иногда они могут соответствовать цели общения, особенно если тон и общая обстановка
обеспечивают поддержку собеседника. И напротив, перечисленные фразы становятся
особенно разрушительными, если они высказываются презрительным тоном, с
амбициозной мимикой, сопровождаются агрессивными жестами и позами.
Собеседники в процессе общения, в зависимости от тона речи, от ее содержания,
постоянно истолковывают (иногда и неверно) информацию о взаимоотношениях с
партнером. И если один из собеседников не уважает своего партнера по общению, то
процесс общения не может быть эффективным, вне зависимости от намерений. Каждый из
собеседников отвечает за содержание своего высказывания, за процесс его доведения до
сознания собеседника, и за окончательный эффект сказанного.
Таким образом, конструктивное общение улучшает отношение между людьми и
способствует успешной социально-психологической адаптации, так как оно предполагает:
отношение к партнерам по общению как к равным и уважение права каждого на личное
мнение; отсутствие стремления подчинить собеседника своей воле; уважение решений,
ценностей и опыта своего собеседника.
7.3. Психологический практикум
I. Двадцать вопросов для самозащиты перед деловой беседой [5].
1.
Четко ли Вы представляете свои цели в виде желаемого результата (какой
результат Вы хотите получить в конце беседы)?
2. Как можно будет оценить этот результат?
3. Каковы Ваши предположения о целях собеседника?
4.
5.
Какие средства Вы имеете для достижения поставленных целей;
Какая позиция по отношению к партнеру оптимальна для достижения
поставленной цели?
6. Как Вы донесете до партнера свою позицию?
7. Как Вы узнаете его установки, позицию и убеждения?
8. С какими барьерами Вы столкнетесь?
9. Как подстраховать себя и снизить вероятность появления этих барьеров?
10. Как снять противоречия, если они появятся?
11. Как настроить себя на терпимость к человеку, если он Вам неприятен, и учесть
естественные различия в восприятии и оценке будущей работы?
12. Какие способы воздействия на партнера следует применять?
13. Какую аргументацию при этом использовать?
14. Как себя вести, если возникнут конфронтация и (или) манипуляция и будут
использованы нечестные приемы со стороны партнера?
15. Насколько раскрывать свои позиции?
16. Как облегчить согласование мнений с партнером?
17. Как управлять атмосферой разговора?
18. Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?
19. Каковы интересы партнера и как их понять?
20. Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
II. Вопросы для самоанализа итогов и хода деловой беседы [43]:
Последовательно ли Вы вели основную линию разговора? Удалось ли Вам
предусмотреть контрдоводы другой стороны?
Не навязывали ли Вы собеседнику свои аргументы при выработке решений? Если
да, то Вы посеяли в собеседнике семена неудовлетворенности, досады, и при
дальнейших встречах они могут возрасти.
Основательны ли были Ваши замечания и возражения? Не были ли они
субъективны, не отразилось ли в них Ваше настроение?
Удалось ли Вам быть тактичным на всем протяжении разговора?
Сумели ли Вы достичь максимальной пользы для дела? Удалось ли Вам достичь
намеченных целей или, на худой конец, хотя бы запасной, альтернативной цели?
Если нет, то почему это произошло?
Как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?
III. Тест “Умеете ли Вы подать информацию?” [47].
1.
Когда говорите сами, внимательно ли следите за тем, чтобы слушатель Вас
правильно понял?
2. Подбираете ли слова, соответствующие подготовке слушателя?
3. Обдумываете ли указания, прежде чем их высказать?
4.
5.
Отдаете ли распоряжения в достаточно краткой форме?
Если слушатель не задает вопросов, после того, как Вы высказали новую мысль,
считаете ли Вы, что он понял Вас?
6. Ясно ли Вы выражаетесь? Следите ли за тем, чтобы Ваши высказывания были как
можно более определенными?
7. Следите ли за тем, чтобы не говорить бессвязно, увязываете ли свои мысли,
прежде чем высказать?
8. Поощряете ли вопросы?
9. Предполагаете ли Вы, что знаете мысли окружающих?
10. Различаете ли факты и мнения?
11. Усиливаете ли противодействие, противореча аргументам собеседника?
12. Стараетесь ли, чтобы Ваши слушатели во всем соглашались с Вами?
13. Используете ли терминологию, непонятную собеседнику?
14. Говорите ли ясно, кратко, точно и вежливо?
15. Следите ли за тем, какое впечатление производите на слушателя, внимателен ли
он?
16. Делаете ли Вы преднамеренно паузы в своей речи для того, чтобы собраться с
мыслями, обратить внимание слушателя или дать ему возможность обдумать Ваше
предложение?
Интерпретация: если Вы, не задумываясь, ответили “да” на все вопросы, кроме 5, 9,
11, 12, 13, то Вам присуще умение говорить ясно и кратко, точно и доходчиво излагать
свои мысли.
IV. Упражнения для развития умений общения [24].
1.Выберите профессионального или просто опытного оратора, выступающего в
различных аудиториях, который, по Вашему мнению, очень хорошо владеет умениями
общения. Присутствуйте на нескольких его выступлениях. Постарайтесь, по возможности,
чтобы тема выступления совпадала, а аудитории, напротив, как можно больше
различались. Есть ли разница в построении выступления? В языке? В манере держаться?
В степени вовлечения аудитории в общение? Хронометрируйте “отступления” от темы
(обращения к залу, шутки, т.д.). Одинаково ли часты они в различных аудиториях?
Одинаков ли их характер? Почему? В каких местах выступления они возникают?
2.Вам предстоит выступать с докладом на совещании. Проанализируйте: нуждаетесь
ли Вы в том, чтобы иметь полный текст? Подробный конспект? Краткий конспект? План?
Можете вообще обойтись без бумажки?
Если Вы ощутите, что не можете без текста, поступите следующим образом. Прежде
чем написать текст, изобразите на бумаге ход Ваших мыслей (но не последовательность
их изложения!) в виде схемы: “Мы знаем….следовательно…” и т.д. Только когда этот
логический “скелет” будет начерчен, разверните эту связь мыслей в последовательность
высказываний.
Перечитайте текст несколько раз. Все ли смысловые связи сохранились в тексте?
Если нет, может быть, они и не нужны, потому что слушатели легко восстановят их сами?
Выделите в тексте высказывания, которые отражают главный ход Ваших мыслей, и
подчеркните их красным. Перечитайте только подчеркнутое. Есть ли логическая связь?
Теперь подчеркните синим то, что непосредственно обосновывает вашу основную
мысль (не больше 2-3 “синих” высказываний на одно “красное”). Перечитайте все
подчеркнутое (синим и красным вместе). Есть ли логическая связь?
Выпишите “красные” и “синие” высказывания на отдельный лист бумаги, подчеркнув
“красные” любым цветом. Припишите в плане те три-четыре вводных высказывания,
которыми Вы начнете выступление и три-четыре, которыми закончите. На том же листе
выпишите упоминаемые в выступлении цифровые данные, имена, все то, что трудно для
запоминания.
А теперь оставьте текст дома и спокойно идите на доклад только с этим листом!
В заключении еще два совета:
-Если Вам предстоит осветить несколько самостоятельных вопросов, обязательно
впишите в конспект (план) “формулы перехода” типа: “Не менее важным нам
представляется остановиться на…”.
-Все-таки текст не оставляйте дома: пусть он лежит где-нибудь рядом. Он Вам не
понадобится, но так будет спокойнее.
Вопросы для итогового контроля
1.Опишите основные характеристики общения: содержание, функции, манера,
стиль.
2.Охарактеризуйте структурные компоненты общения.
3.Какие навыки делового общения улучшают межличностные отношения и
результат деятельности?
4.Охарактеризуйте основные принципы делового этикета.
5.В чем сущность эффективного невербального поведения в деловом контакте?
6.Какие методы аргументации и методы ведения диалога могут способствовать
достижению цели?
7.Охарактеризуйте приемы слушания, необходимые для проведения деловой
беседы?
8.Что такое коммуникативная компетентность?
9.Чем отличаются такие формы познания личности другого человека как
идентификация, эмпатия, рефлексия?
10.Что такое техника активного слушания?
11.Что такое синтоническая модель делового общения?
12.Какие типы установок на восприятие другого человека возможны?
13.Этика служебных отношений.
14.Какова структура деловой беседы?
Библиографический список
1.
Ананьев В.А. Психологический “диагноз” в практике общения //Вестник
психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы. – 1996. –№2.
2.
Алексеев А.П. Аргументация. Познание. Общение. – М., 1991.
3.
Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. –
СПб., 1992.
4.
Бессонова Л.В., Доценко Е.Л. Обыденные представления о структуре
общения // Вестник Моск. Ун-та. Сер. Психология. – 1999. – №2.
5.
Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М., 2001.
6.
Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителяпрактика. – М., 1991.
7.
Гиппиус С. Гимнастика чувств: Тренинг творческой психотехники. – Л.;
М., 1967.
8.
Гисберт Б. Руководство по ведению переговоров. – М., 1996.
9.
Григорьева Т.Г. Основы конструктивного общения: Практикум. – М.,
1997.
10.
Дональдсон М.К., Дональдсон М. Умение вести переговоры для
“чайников”. – М., 1999.
11.
Добрович А.А. Общение: Наука и искусство. – М., 1989.
12.
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб., 2000.
13.
Забродин Ю.М. Психология личности и управление человеческими
ресурсами. – М., 2002.
14.
Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М., 1990.
15.
Карпов А.В. Психология менеджмента. – М., 1999.
16.
Ковалев С.В. Основы нейро-лингвистического программирования:
Учебное пособие. – М., 1999.
17.
Кошелева Ю.П. Проблема стратегий самопредъявления // Психология
зрелости и старения. – 2002. – №4.
18.
Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – Л., 1990.
19.
Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. – М., 1996
20.
Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное
общение: Учебник для вузов. – СПб, 2002.
21.
Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу. – М., 1990.
22.
“Кроссворды” для руководителя // Сост. И.В.Липсиц. – М., 1992.
23.
Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. – Ростов-н/Д., 1995.
24.
Леонтьев О.В. Приемы психического воздействия на людей: конспект
лекций. – СПб., 2000.
25.
Лебедев В.И. Психология и управление. – М., 1990.
26.
Лисенкова Л.Ф. Психология и этика деловых отношений: Учебное
пособие для экономистов. – М., 1998.
27.
Льюис Д. Тренинг эффективного общения. – М., 2002.
28.
Мицыч П. Как проводить деловые беседы. – М., 1987.
29.
Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций. – СПб., 2002.
Ниренберг Дж., Калеро Г. Как читать человека, словно книгу. – М., 1988.
30.
31.
Петрушин В.И. Психология менеджмента. – М., 1996.
32.
Правила деловых отношений // Сост. М.Э. Чупрякова. – Екатеринбург,
2001.
33.
Практикум по социально-психологическому тренингу / Под ред.
Парыгина Б.Д. – СПб., 2000.
34.
Практическая психология / Под ред. проф. М.К.Тутушкиной – СПб., 1998.
35.
Прикладная социальная психология / Под ред. Сухова А.Н., Деркача А.А.
– М., 1998.
36.
Психологическая помощь и консультирование в практической психологии
/ Под ред. проф. М.К.Тутушкиной. – СПб., 1998.
37.
Реан А.А., Коломинский Я.Л. Социальная педагогическая психология. –
СПб., 1999.
38.
Рухманов А. Познать себя. – М., 1981.
39.
Сементовская В.К. Человек в деловой сфере: Ваша деловая жизнь –
приглашение к размышлению. – Л., 1985.
40.
Словарь практического психолога / Сост. Головин С.Ю. – Минск, 1998.
41.
Снетков В.М. Психология коммуникации в организациях. – СПб., 2000.
42.
Социальная психология / Под ред. Сухова А.Н., Деркача А.А. – М., 2001.
43.
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. – Ростовн/Д., 2001.
44.
Сугробова Н., Егидес А. Как научиться разбираться в людях. – Алма-Ата,
1991.
45.
Туренко Б.Г. Искусство быть руководителем. – Иркутск, 1989.
46.
Шейнов В.П. Искусство убеждать. – М., 1998.
47.
Шелихова Н.И. Техника педагогического общения. – М.; Воронеж, 1998.
48.
Шмидт Р. Искусство общения. – М., 1992.
Наталья Генриховна Богданович
Эффективное общение как фактор социальной адаптации
Учебное пособие
Редактор М.А. Айзиман
Темплан 2004 г. Поз.9.
Подписано в печать 20.03.04. Формат 60х90 1/16.
Печать трафаретная. Усл.печ.л. 6.2. Уч.-изд.л. 5,2. .
Тираж 200 экз.
Редакционно-издательский отдел
Иркутского государственного университета
664003, Иркутск, бульвар Гагарина, 36