Презентация PowerPoint - Сообщества Call Center Guru
advertisement
Ренессанс Кредит Эссе для участия в конкурсе «Хрустальная гарнитура» в номинации «Оператор года» Претендент на победу: Шелудякова Маргарита , 24 года Специалист отдела взыскания просроченной задолженности КБ «Ренессанс Кредит» (ООО), г. Курск. Те, кого видели танцующими, казались безумными тем, кто не мог слышать музыку. Ф. Ницше Здравствуйте! Меня зовут Маргарита, и сейчас я расскажу вам историю о том, как смогла в одночасье изменить свою жизнь. Это случилось два года назад, когда я вдруг осознала, что моя жизнь стала рутиной и потеряла свою былую привлекательность. Я бесцельно проводила время в соцсетях изо дня в день, развлекала себя современными компьютерными играми, при этом практически не выходила из дома. Я задала себе вопрос: «А что я из себя представляю, если убрать эти псевдозаменители реальной жизни? Чего я добилась, проводя свое время именно так?» Осознание того, что я не занимаюсь фактически ничем на протяжении продолжительного периода времени, повергло меня в ужас. После такого умозаключения я начала искать работу. Основным критерием выбора для меня была возможность самореализации и самосовершенствования. С 8 октября 2012 года я официально была принята на работу в банк «Ренессанс Кредит», успешно прошла обучение и тестирование, после чего приступила к выполнению своих обязанностей. Мой рабочий ритм Нет ничего более сильного и созидательного, чем пустота, которую люди стремятся заполнить. Лао-Цзы Работа оператором отдела взыскания просроченной задолженности была выбрана мной случайно, так как изначально я не имела четкого представления о работе моей мечты - это была первая запись в трудовой книжке. Однако мой выбор не разочаровал меня, более того - приятно удивил. Работа в данной сфере дает уникальную возможность научиться общению с абсолютно разными людьми и даже изучить различные их психотипы, что позволяет выстраивать более эффективную коммуникацию с клиентом. Общение в реальной жизни также изменилось: оно стало проще и понятней, а диалоги приобрели более четкую структуру - как того требует работа оператора на линии. Нет ничего более мягкого и гибкого, чем вода, но попробуйте оказать ей сопротивление. Лао-Цзы В основе эффективной коммуникации с клиентом лежат взаимопонимание и поддержка. При этом важно, чтобы клиент не просто слушал оператора, но и слышал его. Искусству быть услышанным обучают каждого сотрудника, выходящего на линию, благодаря чему диалоги становятся более продуктивными. Когда вы благополучны, то подумайте, что нужно предпринять во время беды, так как великая беда начинается с незначительной. Лао-Цзы Стоит отметить, что, выполняя свои обязанности, оператор не просто информирует клиента о сложившейся ситуации, а старается ему помочь найти решение. Всегда приятно в конце разговора услышать: «Спасибо, девушка, вы мне очень помогли!». После такой обратной связи чувствуешь, что усилия были приложены не зря, это задает тон настроению на весь день! ПОЧЕМУ ИМЕННО Я? Побеждающий других силен, а побеждающий себя самого - могуществен. Лао-Цзы На пути к победе мы, как правило, сталкиваемся с различными препятствиями. Но далеко не каждому удается с ними справиться и достичь запланированных высот. В своей работе я нацелена на дальнейший карьерный рост и для этого прилагаю максимум усилий. Примером тому являются мои достижения за последние полгода. На графике, представленном ниже, можно увидеть, как в апреле-сентябре менялось среднее время, которое я затрачиваю на работу с одним клиентом, не снижая при этом качества обслуживания. Сокращение времени разговора с клиентом позволяет мне обрабатывать больше звонков и перевыполнять плановые показатели. Уменьшение времени обработки одного звонка, помогло мне улучшить и основные показатели: количество договоров вышедших из просрочки и процент сдержанных обещаний оплатить долг. Процент выполнения плана по вышедшим из просрочки договорам в последнее время держится на уровне 140% и более. Количество клиентов, попадающих в обработку, в каждом месяце разное, но мне удается поддерживать этот показатель на высоком уровне за счет сокращения среднего времени разговора с клиентом и качественной обработки звонков. Работая на линии, я совершенствую полученные знания. Стандартные скрипты я превращаю в индивидуальные модели поведения – это дает мне преимущество в обслуживании. Отмечу, что качество разговора, основу которого составляют вежливое общение и четкое информирование по ситуации, позволяет максимально расположить клиента и к себе, и к организации. Оператор – это лицо банка, и от него во многом будет зависеть лояльность клиента и его желание продолжать сотрудничество с данной кредитной организацией. Я считаю своим долгом выполнять свою работу качественно, чтобы не только я, но и вся наша команда в целом достигла поставленных целей в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Рожкова Зинаида, Руководитель группы Отдела взыскания просроченной задолженности: За время работы Маргарита зарекомендовала себя не только как дисциплинированный и аккуратный работник, но и как специалист способный взять на себя ответственность в принятии решений по сложным вопросам. Маргарита внимательно следит за своими результатами, она нацелена на дальнейшее повышение профессиональной квалификации. Придерживается корпоративных норм и правил, владеет отличными навыками делового общения, трудолюбива. По своим личным и профессиональным качествам Маргарита является достойным кандидатом на получение звания «Оператор Года». Дятлова Ольга, Специалист Отдела взыскания просроченной задолженности : Рита профессионал, неоднократно она демонстрировала наивысшие результаты своей работы. Она незаурядна и имеет множество увлечений. Маргарита является примером самообладания и самодисциплины. И вообще она просто замечательный человек! Я уверена, что Маргарита еще не раз удивит нас своими достижениями! Я очень благодарна своей команде и руководителям, которые поддерживают меня в любых начинаниях. Также выражаю большую благодарность жюри, которое оценило по достоинству мое выступление на внутреннем конкурсе, что позволило мне пройти дальше. Спасибо за внимание!
