6.Слушание в деловом общении.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО РЫБОЛОВСТВУ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ
БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
"МУРМАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ"
Кафедра истории и социологии
Автор Бачин Илья Михайлович
ст. преподаватель
кафедры истории и социологии Мурманского
государственного технического университета
Методические указания рассмотрены и
одобрены на заседании кафедры-разработчика
истории и социологии от «14» сентября
2012 г., протокол № 8.
Деловое общение
Методические указания и контрольные
задания для студентов направления
Рецензент: Кузнецов А.Н., канд. филос. наук,
доцент кафедры истории и социологии
Мурманского государственного технического
университета
подготовки 040400.62 «Социальная работа»
заочная форма обучения
Электронное
издание
авторской редакции
Мурманский
университет
подготовлено
государственный
в
технический
183010, Мурманск, ул. Спортивная д. 13 тел.
(8152) 23-22-29
Уч.-изд. л.1.0. Заказ 1318
Мурманск
2012
 Мурманский государственный
технический университет, 2012
1
ОГЛАВЛЕНИЕ
ОБЩИЕ ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ…………………………..3
ПРИМЕРНЫЙ ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН…………………………………………………….5
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………...7
СОДЕРЖАНИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ УКАЗАНИЯ К ИЗУЧЕНИЮ ТЕМ
ДИСЦИПЛИНЫ…………………………………………………………..................................10
ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ПРАКТИЧЕСКИХ РАБОТ…………………………………….16
ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ………………………………………………….17
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ…………18
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ …………...…………………………………………………….20
2
ОБЩИЕ ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
Методические указания составлены в соответствии с ФГОС ВПО по направлению
040400.62 «Социальная работа», утвержденного приказом Министерства образования и
науки РФ 08.12.2009 г. № 709 и рабочей программой по дисциплине «Деловое
общение» для направления подготовки 040400.62 «Социальная работа» заочной формы
обучения.
Целью дисциплины «Деловое общение» в соответствии с квалификационной
характеристикой бакалавра и рабочим учебным планом для направления подготовки
040400.62 «Социальная работа» является повышение коммуникативной компетентности,
формирование у студентов теоретических знаний и практических навыков по
рационализации процессов делового общения, осуществлению социального мониторинга
различного уровня.
Задачи изложения и изучения дисциплины:
 изучение студентами теоретических основ по определению роли и значения культуры
делового общения в деловых взаимоотношениях;
 формирование профессиональных навыков по применению эффективных средств
общения, а также по устранению потенциальных и реальных барьеров общения;
 обучение студентов самостоятельному анализу техники делового общения в
профессиональной деятельности;
 анализ вербальных и невербальных способов общения и специфики их проявлений в
связях с общественностью и при организации международных переговоров;
 раскрытие особенностей публичных выступлений и этики деловых встреч, проведение
семинаров и презентаций.
Требования к уровню подготовки бакалавра в рамках данной дисциплины.
Процесс изучения дисциплины «Деловое общение» направлен на формирование
элементов следующих компетенций в соответствии с ФГОС ВПО и рабочим учебным
планом по направлению 040400.62 «Социальная работа» :
а) общекультурных (ОК):
- быть способным учитывать специфику и современное сочетание глобального,
национального и регионального в развитии социальной сферы и управления, культуры
общественной, государственной и личной жизни (ОК-17);
- владеть способностью понимать и использовать в профессиональной и
общественной деятельности современное сочетание инновационного и традиционного,
социально-исторического и повседневно-прагматического, социогенетического и
актуально-сетевого, технологического и феноменологического (ОК-18);
б) профессиональных (ПК):
- быть готовым к обеспечению социальной защиты, помощи и поддержки,
предоставлению социальных услуг отдельным лицам и социальным группам (ПК-4).
3
В результате изучения дисциплины студент должен:
знать:
-психологические особенности процесса общения, его структуру, закономерности и
средства, а также их эффективное использование;
-особенности делового общения и требования, предъявляемые к нему в различных
ситуациях;
-способы повышения эффективности делового взаимодействия в различных
ситуациях;
-явления, способствующие снижению эффективности делового общения;
-условия, требующие учёта в процессе общения;
-способы саморегуляции в условиях межличностного взаимодействия;
-специфику взаимодействия с партнёрами, клиентами и аудиторией на основе
современных технических средств общения.
уметь:
-использовать полученные знания в непосредственном деловом общении;
-обоснованно строить систему делового общения в конкретных ситуациях;
-противостоять
негативным
и
деструктивным
явлениям
(включая
целенаправленное негативное воздействие) в процессе делового общения;
-анализировать конкретные ситуации общения и поведение партнёров, оценивать
перспективы взаимодействия.
обладать навыками:
-анализа проблем взаимодействия в общении;
-понимания истоков конфликтных ситуаций;
-выявления психологических особенностей взаимодействия;
-использования методов делового общения.
Перечень дисциплин и их разделов, усвоение которых необходимо студентам
для изучения данной дисциплины.
«Русский язык и культура речи», «Введение в профессию «Социальная работа»,
«Социальная антропология».
4
ПРИМЕРНЫЙ ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН
Общая трудоемкость дисциплины составляет 2 зачетные единицы, 72 часа.
Количество часов,
выделяемых на виды
учебной подготовки
№
п\п
Содержание разделов (модулей), тем
дисциплины
Ле
кц
ии
ПР
ЛР
СР
3
4
5
6
ИР
*
1
2
1
Роль общения. Виды и функции
общения. Общение как взаимодействие
между руководителем и подчинённым.
Основные тактики поведения в общении:
подавление,
уступка,
подстройка,
избегание, сотрудничество, компромисс.
ОК-17,
Диалог
и
монолог
в
общении.
Коммуникативные
барьеры.
Характеристика диалогического общения,
основные критерии. Коммуникативные
барьеры
и
мотивы
поведения.
Формирование
первого
впечатления.
Противоречивость первого впечатления о
собеседнике
ОК-17,
Вербальные и невербальные средства
общения. Речевая норма и культура речи.
Совершенствование навыков устной речи.
Условия использования языка мимики и
жестов. Лицо как источник информации о
собеседнике. Информативные позы тела.
ОК-17,
2
3
5
Компетенции
раздела
(модул
я)
7
ОК-18,
ПК-4
ОК-18,
ПК-4
ОК-18,
ПК-4
4
5
6
7
8
6
Деловая беседа как основная форма
делового общения. Этапы деловой
беседы. Вопросы собеседников, их виды,
сущность.
Приёмы
влияния
на
собеседника.
Аргументация
и
доказательства, техника аргументации.
Личностный план ведения беседы.
ОК-17,
Деловые переговоры. Национальные
стили ведения переговоров. Деловые
аспекты переговорного процесса. Виды
переговоров. Методы ведения переговоров.
Тактические приёмы, применяемые на
переговорах. Этапы: подготовка, ведение,
завершение. Анализ итогов. Национальные
стили стран Европы, Азии, Америки.
ОК-17,
Публичное выступление. Цели, виды,
средства,
основные
требования,
предъявляемые
к
публичной
речи.
Стержневая идея. Структура выступления.
Учёт особенностей аудитории. Объём
выступления. Подготовка к выступлению.
Наглядность как средство доказательства.
ОК-17,
Деловая корреспонденция. Типы деловых
писем.
Технология
продуцирования
письменной
речи.
Требования
к
содержанию и оформлению деловых
писем. Электронная переписка.
ОК-17,
Спор, дискуссия, полемика, диспут,
дебаты,
прения.
Основные
концептуальные
и
композиционные
характеристики спора. Основные черты
дискуссии как вида коммуникации.
Полемика как вид аргументации в
коммуникации. Диспут, дебаты, прения как
формы научного спора. Приёмы убеждения
в этих видах делового общения.
ОК-17,
ОК-18,
ПК-4
ОК-18,
ПК-4
ОК-18,
ПК-4
ОК-18,
ПК-4
ОК-18,
ПК-4
9
ОК-17,
Телефонная
коммуникация.
Особенности и правила проведения
переговоров по телефону. Требования,
предъявляемые к общению по телефону.
Чего следует избегать при телефонных
разговорах. Оптимальное время разговора.
Итого:
ОК-18,
ПК-4
2
Всего:
6
-
60 + 4
(зач.)
-
72
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
№
п/п
Название
Авторы
Издательство
Год
изд.
1
2
3
4
5
а) основная:
1
Основы ораторского
мастерства, или в погоне за
Цицероном
2
3
4
Бизнес-этикет, или игра по Архангельская М.
правилам
Д.
Ораторское искусство и
Баева О. А.
деловое общение
Культура речи
Введенская Л. А.
5
Русский язык и культура речи
Введенская Л. А..
Психология делового общения
Даниленко А. А.
Александров Д. Н.
6
7
8
9
10
7
Культура делового общения
Кузин Ф. А
Современный имидж делового Кузин Ф. А.
человека, бизнесмена, политика
Межличностное общение
Куницына
В. Н.
Книга по логике
Никифоров А. Л.
М.: Флинта
2008
М.: ЭКСМО
2008.
М : Новое знание
2003
Ростов н/Д :
Феникс
Ростов н/Д.:
Феникс
СПб.: ГМА им.
адм. С.О.
Макарова,
М.: Ось-89
М.: Ось-89
2009
СПб. : Питер,
2009
М.: Весь Мир
2005
2006
2001
2002
2002
11
Деловая коммуникация в
профессиональной
деятельности
Панфилова А. П.
СПб.: Знание,
2008
12
Невербальные средства
общения
Поваляева М. А.
Ростов н/Д :
Феникс
2009
13
Современный этикет и деловой
протокол
Соловьёв Э. Я.
М.:«Ось-89»
2000
14
Психология делового общения
Фомин
Ю. А.
Минск .: Амалфея
2008
б) дополнительная:
Имидж и этикет делового
человека
Алёхина
И. В.
М. : «ЭНН»:
Центр правовой защиты
1996
2
Культура и искусство речи.
Введенская Л. А.
Ростов н/Д :
Феникс
1995
3
Деловая риторика
Введенская Л. А.
Павлова Л. Г.
2000
4
Книга о хорошей речи
4
Основы речевой
коммуникации
Голуб И. Б.
Розенталь
Д. Е.
Гойхман
О. Я.
Ростов н/Д.:
Издательский
центр «МарТ»
М.: «Культура и
спорт»
М.: ИНФРА-М
1997
5
Ораторское искусство – путь к
успеху
Данкел Ж. Парнхэм СПб.: «ПИТЕР»
Э.
1997
6
Основы теории аргументации
Ивин А. А.
М.:«ВЛАДОС»
1997
7
Как вырабатывать уверенность
в себе и влиять на людей,
выступая публично
Карнеги Д.
М.: Наука
1995
8
Язык убеждения
Карнеги Д.
М.: ЭКСМОПРЕСС
2000
9
Язык успеха
Карнеги Д.
М.: ЭКСМОПРЕСС
2001
10
Речевая коммуникация
Клюев Е. В.
М.: «ПРИОР»
1998
11
Основы ораторской речи
Кохтев Н. Н.
М.: Изд-во МГУ
1992
12
Стратегия делового успеха
Курбатов
В. И.
Ростов н/Д.:
Феникс
1995
1
8
1997
13
Психология и этика делового
общения
Лавриненко
В. Н.
М.: «Культура и
спорт»
1997
14
Социальная психология и
этика делового общения
Лавриненко
В. Н.
М.: «Культура и
спорт»
1995
15
Основы риторики
Михальская А. К.
М.: Мысль и
слово
1966
16
Деловые культуры в
международном бизнесе.
Льюис
Ричард Д
М : «Дело»
1999
17
Мастерство публичного
выступления
Маркичева Т. Б.
Ножкин Е. А
М.: «Знание»
1989
18
Психология конфликта и
способы его разрешения
Обозов
Н. Н.
СПб.: АППиМ
1999
19
Спор, дискуссия, полемика
М.: Просвещение
1999
20
Спор. О теории и практике
спора
Павлова
Л. Г.
Поварнин
С. И.
М.: Просвещение
1996
21
Имидж делового человека
Пелих А. С.
Кизилова Т.
М.: «Приор»
1997
22
Энциклопедия офиса
М.: «БИНОМ»
1995
23
Как победить в споре
Самыкина
И. В
Стешов А. В.
Л.: Лениздат
1991
24
Психология и этика делового
контакта
Шейнов
В. П.
Минск.: Амалфея
1997
25
Конфликты в нашей жизни и
их разрешение
Шейнов
В. П.
Минск.: Амалфея
1996
26
Риторика
Шейнов
В. П.
Минск.: Амалфея
2000
9
СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ И МЕТОДИЧЕСКИЕ УАКАЗАНИЯ К ИЗУЧЕНИЮ
ДИСЦИПЛИНЫ
Самостоятельная работа строится на проработке материала по рекомендуемой
литературе и составлении конспекта, дополняющего текст лекций, но не дублирующего
их. Это предполагает развитие всех видов речевой деятельности – чтения, письма,
говорения, слушания, а также навыков невербального общения и контакта с аудиторией.
Важно, что в процессе подготовки студент решает и собственно филологическую
проблему: «как писать», то есть каким образом отобрать и структурировать материал,
развернуть ту или иную тему.
Цель данных занятий в структуре дисциплины «Деловое общение»-приобретение
практического опыта и развитие речемыслительной деятельности студентов, в результате
которой закрепляются основные понятия курса, углубляются и расширяются знания
полученные на лекциях. В процессе самостоятельной работы отрабатывается умение
выбирать тему, форму устного выступления, различными способами обрабатывать
материал и логически конструировать содержание; отбирать приёмы воздействия и
информирования, внушения и убеждения слушателей.
В процессе самостоятельной работы студенты должны научиться:
-психологически грамотно вступать в контакт и вести деловую беседу;
-овладеть навыками активного слушания;
-понимать эмоциональное состояние партнера по общению;
-распознавать манипуляцию со стороны другого человека и противостоять ей;
-анализировать конфликтные ситуации и разрешать конфликты;
Тематика самостоятельной работы составлена с учётом современных потребностей
специалистов,
которым
необходимо
развивать:
навыки
коммуникативного
сотрудничества, умение слушать и задавать вопросы.
Студенты изучают разнообразные способы дифференциации деловых партнёров и
разрабатывают собственный тест на определение типа деловой личности.
Кроме того, студенты должны самостоятельно изучить тему «Основы деловой
этики».
Самостоятельная работа студента по разделу «Публичное выступление»
предполагает вдумчивое чтение и конспектирование литературы по вопросу «Этапы
подготовки к публичному выступлению», не нашедшему отражения в лекциях. При этом
студенты должны самостоятельно сопоставить этапы подготовки оратора и античный
риторический канон, сделать выводы.
10
Тема 1. Роль общения. Виды и функции общения.
Понятие
«общение». Роль общения в жизнедеятельности человека. Значение и
особенности делового общения. Направленность личности в общении, диагностика
направленности личности в общении. Виды и функции общения. Общение как
взаимодействие между руководителем и подчинённым. Основные тактики поведения в
общении: подавление, уступка, подстройка, избегание, сотрудничество, компромисс.
Методические указания
Необходимо уяснить, что представляет собой деловое общение как
коммуникативный процесс и какие существуют виды общения. При изучении темы
следует обратить внимание на то, что общение выступает как взаимодействие, т. е. связь и
влияние, которые складываются в результате совместной деятельности людей. Отсюда и
виды взаимодействия (групповая интеграция, конкуренция, конфликт). Необходимо знать,
что такое структура общения (понимание перцепции, коммуникации и интерактивности),
уровни общения. Уметь дать характеристику восьми функций общения, которые
возникают в зависимости от цели общения.
Вопросы для самоконтроля
1. Что такое общение?
2.
Дайте характеристику коммуникативной стороны общения.
3. Раскройте особенности взаимодействия при общении.
4. Каковы мотивы, по которым человек взаимодействует с другими людьми?
5. Раскройте механизмы межличностного восприятия.
6.
Что такое психологическая защита в условиях взаимодействия? Какую функцию
она выполняет?
Литература: [ 19 ] с.5-8, 17-42, [ 16 ] с.5-8, [ 10 ] с. 7-23, [ 7 ] с. 7-23, [ 3 ] с. 6-17,
Тема 2. Диалог и монолог в общении. Коммуникативные барьеры.
Диалогическое и монологическое общение. Характеристика диалогического общения,
основные критерии. Этические и моральные основы. Непосредственное, опосредованное,
прямое, косвенное, межличностное, массовое общение. Коммуникативные барьеры и
мотивы поведения. Физиологические и психологические барьеры общения:
отрицательные эмоции, восприятие, речь, установки, взаимопонимание, первое
впечатление. Формирование первого впечатления. Противоречивость первого впечатления
о собеседнике.
Методические указания
Чётко уметь определять возможные причины коммуникативных неудач,
анализировать условия, при которых могут возникать барьеры общения. Уметь применять
правила успешной вербальной коммуникации, определять типы собеседников. Показать
умение формировать первое впечатление о собеседнике. Знать способы преодоления
барьеров в общении и уметь находить выход из коммуникативно сложных ситуаций.
Изучение данной темы следует начать с раскрытия понятий- монологическая речь (её
цели и структура), и диалог (его классы и виды). Трудности общения и причины
возникновения барьеров. Классификация основных ошибок, которые возникают в
процессе коммуникации. Определять просчёты при отправлении сообщения, получении
сообщения, при личностных установках, при коллективных и организационных
действиях. Ошибки, разрушающие общение при осуществлении контроля.
Вопросы для самоконтроля
11
1.Причины коммуникативных неудач.
2.Барьеры в общении, их анализ.
3.Правила успешной вербальной коммуникации.
4.Типы собеседников.
5.Всегда ли понятна ваша речь?
6.К чему приводит частое употребление профессиональной терминологии, жаргонизмов,
вульгаризмов, канцеляризмов и речевых штампов?
Литература: [ 25 ] c. 117-148, [ 16 ] с. 153-157, [ 15 ] с. 36-45, [ 3 ] c. 220-241,
[ 4 ] с. 445-448, 496-513, [ 7 ] с. 13-62.
Тема 3. Вербальные и невербальные средства общения.
Речь как средство передачи информации на вербальном уровне. Речевая норма и
культура речи. Совершенствование навыков устной речи. Условия использования языка
мимики и жестов. Физиогномика, кинесика, просодика, такесика, проксемика как средства
невербального общения. Психологические и паралингвистические особенности
невербального общения. Лицо как источник информации о собеседнике. Информативные
позы тела. Явные, полускрытые и скрытые жесты-барьеры при помощи рук.
Методические указания
При изучении темы студент должен выразить понимание и выявить различия основных
форм и видов деловой беседы и публичных выступлений. Что входит в понятие «культура
речи». Следует обратить внимание, что невербальные средства общения преобладают над
вербальными. Знать, какие направления невербалистики изучают: физиогномика.
кинесика, такесика, проксемика и просодика. Что даёт деловому человеку понимание
языка жестов и мимики. Особенности невербального общения с зарубежными
партнёрами. Моноактивные, полиактивные и реактивные культуры.
Вопросы для самоконтроля
1.Как проводить рабочее совещание? Раскройте цель проведения совещания и
особенности приёмов активизации деятельности участников совещания.
2.Какие проблемы надо учесть при подготовке к публичному выступлению?
3.Какие формы деловой беседы можно использовать, ориентируясь на собеседника?
4.Что такое проксемика? Назовите особенности её использования в деловом общении.
5.Что такое мимика и каковы её особенности?
6.Что относится к тактильным средствам общения?
Литература: [ 16 ] с. 45-54, [ 10 ] с. 137-159, [ 25 ] c. 198-221, [ 11 ] c. 6-157.
Тема 4. Деловая беседа как основная форма делового общения.
Этапы деловой беседы: начало; передача информации и аргументирование;
выслушивание доводов собеседника и реакция на них; совместный поиск и принятие
решений. Вопросы собеседников, их виды, сущность. Приёмы влияния на собеседника.
Аргументация и доказательства, техника аргументации. Личностный план ведения
беседы: создание благоприятного климата отношений, в том числе преднастройка на
общение, установление контакта вначале беседы, коррекция отношений в ходе беседы,
выход из контакта.
Методические указания
Изучение данной темы невозможно без понимания того, что умение
бесконфликтно (и продуктивно) вести беседу-необходимое качество для того, кто хочет
12
добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Модели поведения. Студент
должен понимать сущность основных психологических принципов: рациональность,
понимание. общение, достоверность, отказ от поучительного тона, разграничение между
собеседником и предметом разговора, приоритет интересов, а не позиций и выявление
критериев. Каких просчётов в процессе разговора следует избегать. Как избежать спора.
Приёмы, которые помогают убедить человека принять вашу точку зрения. Приёмы
нечестной игры и варианты реагирования на них. Анализ результатов беседы.
Вопросы для самоконтроля
1.Что такое деловая беседа и особенности её проведения.
2.Раскройте принципы, необходимые для проведения деловой беседы.
3.Что включает в себя анализ результатов деловой беседы.
Литература: [ 16 ] с. 32-38, [ 3 ] c/ 285-296, [ 10 ] с. 171-197, [ 15 ] с. 231-240.
Тема 5. Деловые переговоры. Национальные стили ведения переговоров.
Деловые аспекты переговорного процесса. Виды переговоров: по определённому
поводу, при определённых обстоятельствах, с определённой целью, по определённым
важным вопросам. Методы ведения переговоров. Тактические приёмы, применяемые на
переговорах. Этапы: подготовка, ведение, завершение. Анализ итогов. Национальные
стили стран Европы, Азии, Америки: культура, традиции, ритуалы и этические нормы.
Методические указания
Рассматривая проблематику переговорного процесса, следует обратить внимание
на решение тех вопросов, которые нужно обязательно решить на подготовительном этапе.
Пять основных правил установления отношений с партнёром. Методы и методики,
используемые на подготовительном этапе. Особенности ведения переговоров: этапы,
техники, приёмы. Раскрыть сущность методов «позиционного торга» и «принципиальных
переговоров». Тактические приёмы, применяемые на переговорах. Анализ итогов
переговоров. Характерные черты народов разных культур. Манеры, обычаи, ритуалы.
Особенности поведения на переговорном процессе. Чего следует избегать при общении с
представителями других культур.
Вопросы для самоконтроля
1.Дайте определение переговоров.
2.Что включает этап подготовки к переговорам.
3.Раскройте сущность метода «Мозговой штурм».
4.В чём отличие метода позиционного торга от метода принципиальных переговоров.
5.Назовите характерные черты народов моноактивной культуры.
6.Назовите характерные черты народов полиактивной культуры.
7.Назовите характерные черты народов реактивной культуры.
8.Характерные черты поведения русского человека и факторы, оказавшие влияние на их
формирование.
9.Охарактеризуйте основные линии поведения русского человека на переговорах.
Литература: [ 26 ] с. 234-412, [ 24 ] с. 234-412, [16 ] с. 38-43, 58-91,
[ 15 ]240-255, [ 13 ] с. 75-83, [ 10 ] с.197-227.
Тема 6. Публичное выступление.
13
Цели, виды, средства, основные требования, предъявляемые к публичной речи.
Стержневая идея. Структура выступления. Учёт особенностей аудитории. Объём
выступления. Подготовка к выступлению. Риторические приёмы в публичном
выступлении. Наглядность как средство доказательства. Особенности общения по
профессиональной направленности (социальная работа, юриспруденция, реклама, связи с
общественностью и др.).
Методические указания
Для изучения данной темы нужно понимание того, что главное, чего должен
достичь любой оратор, - быть понятым. Цели публичного выступления и виды речей.
Этапы разработки выступления. Требования, предъявляемые к любому публичному
выступлению. Методы аргументации. Культура речи и воздействие на чувства
слушателей. Приёмы для поддержания контакта с аудиторией или для его восстановления.
Способы эффективного воздействия на слушателей. Основные ошибки ораторов,
разрушающие общение с аудиторией. Показать понимание отличительных особенностей
делового общения в зависимости от профессиональной деятельности.
Вопросы для самоконтроля
1.На какие виды подразделяются публичные выступления (их отличительные черты ) в
зависимости от сферы применения?
2.По каким критериям подбирается информация о предполагаемой аудитории слушателей.
3.Какие основные цели ставит перед собой оратор?
4.Назовите каким основным требованиям должно соответствовать публичное
выступление?
5.Какие средства использует оратор для активизации внимания слушателей?
Литература: [ 28 ] с. 13-113, [ 21 ] с. 13-113, [ 19 ] с.32-42, [ 16 ] с.32-42, [ 3 ] c. 84-123.
Тема 7. Деловая корреспонденция.
Типы деловых писем. Технология продуцирования письменной речи. Требования к
содержанию и оформлению деловых писем. Электронная переписка. Роль деловой
корреспонденции в профессиональной деятельности.
Методические указания
Изучение этой темы нужно начать с рассмотрения типов деловых писем и сути их
содержания. Письмо-просьба, письмо-извещение, письмо-напоминание, письмоподтверждение, письмо-претензия, письмо-отказ, письмо-извинение, гарантийное письмо,
циркулярное письмо. Структура делового письма. Конверт. Нужно помнить, что формы
написания деловых писем практически одинаковы для всех стран. Существует
определённый этикет составления корреспонденции, и за рубежом ему придаётся большее
значение, чем у нас. Как правильно составить резюме. Коммерческие письма. Как
возможно совершенствование навыков письменной речи.
Вопросы для самоконтроля
1.Какие типы деловых писем используются в деловых отношениях?
2.Какие требования предъявляются к оформлению деловых писем?
3.Какие требования предъявляются к содержанию деловых писем?
4.Какое значение имеет деловая корреспонденция в профессиональной деятельности?
Литература: [ 25 ] с. 95-117, [ 27 ] с. 107-125, [ 12 ] с. 83-89, 125-142,
14
Тема 8. Спор, дискуссия, полемика, диспут, дебаты, прения.
Понятия и отличительные черты. Основные концептуальные и композиционные
характеристики спора как разновидности делового общения. Основные черты дискуссии
как вида коммуникации. Полемика как вид аргументации в коммуникации. Диспут,
дебаты, прения как формы научного спора. Индивидуальные особенности участников
спора. Приёмы убеждения в этих видах делового общения.
Методические указания
Разработку этой темы необходимо начать с чёткого разграничения этих терминов.
Уметь сформулировать каждое определение. Уметь выделить особенности спора при
слушателях и без слушателей. На что рассчитан «спор для слушателей». Формы
проведения спора. Уметь объяснить основные концептуальные и композиционные
характеристики спора. Роль дискуссии в развитии и создании научной картины мира.
Выделить основные черты дискуссии и средства. Дать определение полемике как виду
аргументации и её отличие от спора и дискуссии. Выделить основные черты полемики.
Отличительные черты и цели диспута, дебатов и прений как разновидностей делового
общения.
Вопросы для самоконтроля
1.Основные концептуальные и композиционные характеристики спора как разновидности
делового общения.
2.Роль дискуссии в развитии и создании научной картины мира. Основные черты
дискуссии.
3.Полемика как вид аргументации в коммуникации. Основные черты полемики.
4.Диспут, дебаты, прения как вид делового обсуждения и общения. Их отличительные
черты.
Литература: [ 16 ] с. 397-520, [ 3 ] с. 161-182, [ 21 ] с. 6-61.
Тема 9. Телефонная коммуникация.
Преимущества и недостатки телефонных коммуникаций. Особенности и правила
проведения переговоров по телефону. Требования, предъявляемые к общению по
телефону. Чего следует избегать при телефонных разговорах. Оптимальное время
разговора.
Методические указания
При изучении данной темы необходимо выявить недостатки ведения разговора по
телефону, а также показать те преимущества, которые предоставляет в общение с
деловыми партнёрами телефонная коммуникация. Как подготовить себя к переговорам по
телефону. Что включает в себя схема «Семь П». Какие правила эффективного
телефонного общения существуют.
Вопросы для самоконтроля
1.Каковы особенности телефонной коммуникации?
2.Какие условия надо выполнить перед деловым телефонным разговором
3.Как проконтролировать время телефонного звонка (правило семи «П».
Литература: [ 16 ] c. 42-45, [ 3 ] с. 280-284, [ 10 ] с. 258-277, [ 27 ] с. 48-50, [ 12 ] c. 89-93.
15
ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ПРАКТИЧЕСКИХ РАБОТ
№
п/п
1
1
2
16
Кол№
во темы
Содержание разделов (модулей), тем дисциплины
часов по
2
3 табл.1
4
Роль общения. Виды и функции общения. Общение как взаимодействие
1
между руководителем и подчинённым. Основные тактики поведения в
общении: подавление, уступка, подстройка, избегание, сотрудничество,
компромисс.
Диалог и монолог в общении. Коммуникативные барьеры.
Характеристика
диалогического
общения,
основные
критерии.
Коммуникативные барьеры и мотивы поведения. Формирование первого
впечатления. Противоречивость первого впечатления о собеседнике.
2
3
Вербальные и невербальные средства общения. Речевая норма и
культура речи. Совершенствование навыков устной речи. Условия
использования языка мимики и жестов. Лицо как источник информации о
собеседнике. Информативные позы тела.
3
4
Деловая беседа как основная форма делового общения. Этапы деловой
беседы. Вопросы собеседников, их виды, сущность. Приёмы влияния на
собеседника. Аргументация и доказательства, техника аргументации.
Личностный план ведения беседы.
4
5
Деловые переговоры. Национальные стили ведения переговоров.
Деловые аспекты переговорного процесса. Виды переговоров. Методы
ведения переговоров. Тактические приёмы, применяемые на переговорах.
Этапы: подготовка, ведение, завершение. Анализ итогов. Национальные стили
стран Европы, Азии, Америки.
5
6
Публичное выступление. Цели, виды, средства, основные требования,
предъявляемые к публичной речи. Стержневая идея. Структура выступления.
Учёт особенностей аудитории. Объём выступления. Подготовка к
выступлению. Наглядность как средство доказательства.
6
7
Деловая корреспонденция. Типы деловых писем. Технология
продуцирования письменной речи. Требования к содержанию и оформлению
деловых писем. Электронная переписка.
7
8
Спор, дискуссия, полемика, диспут, дебаты, прения. Основные
концептуальные и композиционные характеристики спора. Основные черты
дискуссии как вида коммуникации. Полемика как вид аргументации в
коммуникации. Диспут, дебаты, прения как формы научного спора. Приёмы
убеждения в этих видах делового общения.
8
9
Телефонная коммуникация. Особенности и правила проведения
переговоров по телефону. Требования, предъявляемые к общению по
телефону. Чего следует избегать при телефонных разговорах. Оптимальное
время разговора.
9
Итого за курс:
6
-
ТЕМЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ
1.Общение как социально-психологический механизм.
2.Невербальные средства общения. Язык жестов.
3 Роль пространства при общении. Зоны и территории.
4.Коммуникативное поведение разных народов мира (жесты, мимика, манера речи).
Национальный характер жестов.
5.Коммуникативные барьеры и неудачи в деловом взаимодействии.
6.Слушание в деловом общении.
7.Имидж делового человека.
8. Психолингвистика на службе делового общения.
9.«Мы слушаем не речь, а человека, который говорит» (Аристотель). Особенности
публичного выступления. Внешность и речь оратора.
10.Контакт с аудиторией. Способы активизации внимания.
11.Дискутивно-полемическая речь, ее виды.
12.Культура спора. Поведение полемистов. Полемическое мастерство.
13.Полемические приемы в споре. Недопустимые уловки в споре.
14.Приемы убеждения. Виды доказательств. Доводы психологические и логические.
15. Культура и этика делового общения. Конфликты, их преодоление.
16 Деловой этикет.
17.Этика бизнеса.
18.Этика и этикет.
19.Взаимоотношения в деловом коллективе.
20.Скрытое управление человеком.
21.Что такое лидер.
22.Деловая беседа. Типичные ошибки при се проведении.
23.Деловые переговоры. Принципы и этапы ведения переговоров.
24.Национальные стили ведения переговоров (на примере одной - двух национальных
культур).
25.Особенности делового общения в социальной работе.
26.Особенности делового общения в работе юриста.
17
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ
Контрольная работа – это форма текущего контроля знаний студентов, являющаяся
составной частью учебного процесса. Положительно оцененная контрольная работа
является обязательным условием допуска студента к экзамену, зачету. Контрольная работа
должна быть представлена за 10 дней до начала экзамена, зачета.
Целью контрольной работы является овладение основами исследовательской
работы, самостоятельное углубленное изучение отдельной темы по курсу «Деловое
общение». Выполнение контрольной работы способствует формированию умений
систематизировать и анализировать необходимый материал. Работа должна иметь
самостоятельный, творческий и завершенный характер.
Тему контрольной работы студенты выбирают в соответствии с начальной буквой
фамилии.
Первая буква фамилии
А; Б
В; Г
Д; Е
Ж; З
И; К
Л; М
Н; О
П; Р
С; Т
У; Ф; Х
Ц; Ч; Ш; Щ
Э; Ю; Я
18
Номер темы контрольной работы
1;13; 25;
2; 14;26;
3; 15;
4; 16;
5;17;
6;18;
7; 19;
8; 20;
9; 21;
10; 22;
11;23;
12;24;
Контрольная работа выполняется в объеме 12 машинописных страниц (или в тетради
на 12 листах).
Оформление такой работы должно соответствовать требованиям, предъявляемым к
написанию других письменных работ (рефератов, курсовых работ). Составление списка
использованной литературы и наличие научного аппарата (сноски, ссылки) в контрольной
работе обязательны.
Контрольная работа должна содержать титульный лист, план, введение, основную
часть, заключение, список литературы.
План включает наименование всех разделов с указанием номеров страниц. Он также
считается, но не нумеруется.
Введение должно содержать теоретическое и практическое значение темы, постановку
цели и вытекающих из нее задач работы. Целесообразно во введении дать краткую
характеристику источникам и литературе, используемой в процессе написания работы.
Основное содержание работы должно быть разбито на 2-3 главы, в которых
формулируются теоретические положения исследуемой проблемы. Каждую главу
необходимо начинать с нового листа, независимо от того, сколько места осталось на
предыдущем листе.
Заключение должно быть посвящено подведению итогов контрольной работы.
Список
литературы
и
других
источников
является
простейшим
библиографическим пособием, поэтому каждый документ, включенный в список, должен
быть описан в соответствии с требованиями ГОСТ 7.1-2003 «Библиографическая запись.
Библиографическое описание документа: Общие требования и правила составления»
(стандарт не распространяется на библиографические ссылки); ГОСТ 7.12-77
«Сокращение русских слов и словосочетаний в библиографическом описании»; ГОСТ
7.11-78 «Сокращение слов и словосочетаний на иностранных языках в
библиографическом описании»; ГОСТ 7.80-2000 «Библиографическая запись. Заголовок.
Общие требования и правила составления».
При оформлении сносок используется ГОСТ 7.1-84.
В список литературы включаются только те источники, которые непосредственно
использовались для написания контрольной работы. Источники в списке литературы
нумеруются по порядку.
Если работа не зачтена, то студент должен устранить указанные недостатки или
выполнить работу вновь в установленные сроки. Не засчитываются работы, полностью
скопированные из Интернета или из учебника, а также полностью совпадающие со
сданными ранее контрольными работами или, если содержание контрольной не
соответствует указанной теме.
19
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Общение как социальная проблема
2. Определение понятия «общение», роль общения в развитии личности
3. Основные стили общения. Вербальные средства общения.
4. Коммуникативные права личности, их значение в деловом общении
5. Характеристика коммуникативных прав личности
6. Коммуникативные барьеры
7. Механизмы психологических защит, их характеристика
8. Деловое общение, его виды и формы
9. Деловая беседа как основная форма делового общения
10. Приемы влияния на партнера
11. Этапы деловой беседы
12. Виды вопросов в деловой беседе
13. Приемы аргументации
14. Переговоры, деловые аспекты переговорного процесса
15. Создание условий для переговоров
16. Национальные стили ведения деловых переговоров
17. Публичное выступление. Цели и средства. Требования, предъявляемые
к публичной речи.
18. Средства речи (логические, фактические, психологические)
19. Риторические приемы в публичном выступлении
20 .Деловая корреспонденция. Требования, предъявляемые к содержанию
и оформлению деловых писем. Виды писем
21. Телефонная коммуникация, её особенность
22. Невербальное поведение в процессе делового общения
23. Кинесические особенности невербального общения
24. Межнациональные различия невербального общения
25. Определения понятий «спор», «дискуссия», «полемика»,"диспут", "дебаты", "прения".
26. Основные понятия этики делового общения.
27. Особенности делового общения в различных сферах трудовых отношений.
28. Национальные особенности этики делового общения.
29. Организация пространства делового общения.
30. Важность применения невербальных средств общения.
31. Технология подготовки и проведения дискуссий, «круглых столов».
32. Методы аргументации и контраргументации.
33. Пути передачи деловой информации на расстоянии.
20
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
21
технические возможности в деловом общении.
Имидж и репутация делового человека.
Место, роль и функции невербальной коммуникации.
Речевая норма и культура речи.
Этика речевой коммуникации.
Совершенствование навыков устной речи.
Ведение делового совещания.