Елена Урусова, HR-эксперт, практикующий медиатор МЕДИАЦИЯ В ПРАКТИКЕ HR-МЕНЕДЖЕРА По моей глубокой убежденности, большинство HR менеджеров уже давно применяют медиацию как инструмент в разрешении конфликта в силу специфики своей работы. И чаще всего делают это интуитивно. Нужна ли HR менеджеру медиация, и в чем она может быть полезна в реальном бизнесе? Применение медиации в разрешении разносторонних споров набирает в Украине ход. Очевидно, что с 2009 года, когда я впервые познакомилась с медиацией, много изменилось – как минимум сегодня редко встретишь человека в бизнес-среде, который бы путал понятия МЕДИАЦИЯ и МЕДИТАЦИЯ. Считаю, что это уже отличный результат проделанной просветительской работы Украинского центра медиации при kmbs, Украинского Центра Порозуминня и других организаций. МЕДИАЦИЯ – это технология решения конфликта при помощи нейтральной третьей стороны. По технике исполнения и продуктивности очень близко к проведению переговоров в стиле winwin. Области применения медиации разнообразны: - при разводах: опека над детьми, раздел собственности, финансовая поддержка, споры о наследстве; уход за престарелыми родителями и т.д.) - коммерческая сфера (споры с партнерами, поставщиками, клиентами, раздел фирмы, выполнение неформальных обязательств, споры между арендодателями и арендаторами и т.д.) - трудовая сфера (конфликт на рабочем месте, проблемное увольнение). - банковская, страховая, правовая, силовые структуры и т.д. Медиация находится на стыке юриспруденции, адвокатуры и психологии. Не удивительно, что в группах, сообществах, центрах медиации за последние 2-3 года существенно изменился состав медиаторов – все больше вовлекается юристов и силовиков. Вторыми по популярности выступают психологи и менеджеры по управлению персоналом. В данной статье акцент будет сделан на преимущества применения медиации в практике HR менеджера в реальном, живом бизнесе. Конечно, все HR умеют решать конфликты - кто как может или кого как научили... Но решать их грамотно, без ущерба для Личности и Организации – под силу не многим. Здесь, кроме житейского опыта и интуиции, необходимо понимание базовых правил и алгоритмов поведения в конфликте. В реальном бизнесе для HR-менеджера медиация может стать одним из действенных инструментов управления конфликтами в Организации. Ведь негласно принято считать, что разрешение конфликтных ситуаций, которые держат в напряжении весь рабочий коллектив, - это часть HR-овской работы. За счёт чего достигается результат? Главный секрет медиатора - правильно заданные вопросы. В медиации единой правды не существует. И истина никогда не находится по середине – её просто нет. Ведь у каждой Стороны в споре своя истина, и задача медиатора – помочь услышать друг друга. Медиатор не даёт советов, его ценность в другом – посредством вопросов выявить истинные интересы Сторон, помочь их озвучить и помочь найти обоюдные варианты решения спорной ситуации. В первой части беседы я всегда говорю: «Я не могу дать вам совет, что делать в этой ситуации, но я могу помочь вам поговорить об этом». Важно! Медиатор НИКОГДА не дает советов, не консультирует, он только задает вопросы, тем самым, помогая Сторонам начать такой, порой сложный, диалог между собой. Цель медиации в трудовом конфликте (попросту говоря, в рабочем пространстве): Помочь людям и дальше работать вместе, и если возможно – закрыть конфликт Улучшить рабочую атмосферу и настроить рабочий процесс на производственные рельсы Моделировать навыки, которые помогут диспутантам в дальнейшем самостоятельно решать похожие проблемы. А иногда медиация помогает людям ПРОСТО поговорить друг с другом. За несколько последних лет в трудовой медиации наметились конфликтные уровни, где работа HR в качестве медиатора приносит значительные плоды: Что Кто 1.Решение межличностных Происходит на уровне конфликтных ситуаций между личность-личность сотрудниками (Сотрудник-Сотрудник, подчиненный-руководитель, глуппа Сотрудниковруководитель подразделения) 2.Решение трудовых споров с Происходит на уровне сотрудниками Личность (Сотрудник, Группа сотрудников) – Юридическое лицо 3. Решение трудовых споров с Происходит на уровне профсоюзами Юридическое лицо – Юридическое лицо О чем Как правило, затрагивают личностные мотивы. как правило, возникают при оптимизационных процессах может затрагивать не только вопросы оптимизации штата, но и бытовые условия, условия оплаты, или представление Профсоюзом интересов какого-то 1 работника. На завершающем этапе, при оформлении Соглашения требуется совместная работа с юристом Организации. Как видим, первым большим изменением для трудовой медиации стало увеличение количества кейсов между сотрудником и организацией, а не просто решение конфликта в межличностной плоскости (однозначно, это было спровоцировано экономическим кризисом 2009-2010гг. и массовыми сокращениями того периода). Вторым важным изменением стало появление профсоюзов как Стороны медиации. Конечно, это актуально для больших производственных компаний, где профсоюзы играют видимую роль. Надо признать, что отраслевые профсоюзы на областном уровне и выше уже осведомлены про наличие медиации как инструмента в переговорах, поэтому для HR, который применяет медиацию в своей практике, здесь возможна новая интересная ниша работы. С другой стороны, важно помнить, что профсоюзные лидеры – исторически профессиональные переговорщики (как правило, работающие в стиле жестких переговоров). Ведь «исторически сложилось», что именно они отстаивали позиции трудового коллектива перед работодателем, используя в том числе методы манипуляции и шантажа. Основываясь на собственный опыт, я бы советовала HRM привлекать стороннего медиатора для переговоров с профсоюзными лидерами, и не пробовать заходить в медиацию самостоятельно. Конечно, каждый из вышеуказанных уровней конфликтов в трудовом коллективе, имеет свою особенность для работы медиатора, и каждый по-своему сложный. Но в каждом из них, медиатор действует по определенному сценарию (фазы медиации). В моей практике как HR менеджера медиация (а иногда и отдельные техники задавания вопросов) применяется достаточно часто. Отличительной особенностью есть то, что на первых порах я не всегда называю это медиацией. После экспресс-анализа кейса, в половине случаев, я просто приглашаю Стороны «пообщаться». Обе стороны думают, что дотошный HR замучил их вопросами. Позиция HR-менеджера в компании это позволяет. И только после того, как Стороны обнаружили определенную логику в задаваемых вопросах, я рассказываю о медиации. Можно сказать, что это своеобразный гибридный вид медиации (скажем так, для применения in-house). Во всем остальном, медиация проходит по классике. Это оправдано и возможно только на уровне 1. При появлении интересов Организации (уровень 2 и 3), Стороны ДОЛЖНЫ быть уведомлены изначально про медиационный процесс. Пример из бизнеса В большой компании проходит плановая оптимизация персонала – штат свыше 10 000 человек остался в наследство еще, наверное, от большевистского режима. При компании уже несколько лет существует параллельно с официальным профсоюзом независимый профсоюз (далее – НП). Его создали 4 бывших юриста данной компании, которые ведут судебные тяжбы уже около 5 лет о незаконном увольнении, и благополучно их выигрывают. На момент, о котором идет речь, независимый профсоюз подал новые иски на общую сумму свыше 500 000 грн. Новый HR директор этой компании, который не имеет никаких личных счетов с данным профсоюзом, опасается, что «обиженные оптимизацией» побегут в независимый профсоюз искать поддержки и это усложнит процесс. Решено попробовать параллельно с юристами начать переговоры с НП посредством привлечения независимого медиатора. Сторона 1. Новый директор по персоналу, задача которого – получить некоторый гарант от НП, что он не будет оказывать содействие оптимизированным сотрудникам, задача 2 (максимум) – распустить НП, что очень сложно выполнимо в наших правовых условиях. Сторона 2. Глава НП, который согласился на встречу, как мне тогда казалось, чтобы поторговаться о новых привилегиях для своей организации. Медиация проходит в нейтральном месте, чтобы по максимуму создать ощущение безопасности для обоих Сторон. Обе Стороны согласились прийти на встречу добровольно. Техника: всего было проведено 12 сессий каждая по 3 часа. Ситуация осложнилась тем, что мотивы НП распались на требования его отдельных членов, и с ними пришлось работать индивидуально. Как результат – каждая сторона получила приемлемое для себя решение в этом затяжном конфликте. По ходу медиации проявились истинные интересы Сторон. Основной момент конфликта был закопан много лет назад. Предприятие размещается в небольшом городке. При смене руководства новая команда уволила старую плеяду юристов, которые проработали на этом предприятии много лет, без всяких объяснений, тем самым значительно подмочив их профессиональную репутацию в родном городе. Естественно, это рассматривалось ими как личная обида и глубинный интерес был зарыт именно в признании необоснованности прошлых увольнений. В результате медиации Стороны подписали между собой Меморандум (здесь пришлось привлечь юристов), в котором было указано, что Сторона 1 как уполномоченный представитель Компании не имеет претензий к Стороне 2, а Сторона 2 признает целесообразность оптимизации внутри компании и в течение года не будет оказывать юридическую консультацию сотрудникам компании. С моей точки зрения, самым главным результатом данной работы было получение согласия для Стороны 2 через год вернуться к вопросу о целесообразности существования при Компании независимого профсоюза (при наличии основного официального). Жизнь показала, что нейтральность НП при проведение оптимизации штата Компании сыграла для Компании в позитиве, и впервые за историю Компании, при сокращении более 120 человек не было проиграно ни одного судебного дела. Кроме этого, медиация позволила Стороне 1 найти потенциальное решение для своей максимальной задачи – как ликвидировать НП. Дело в том, что в ходе медиации выяснилась информация, что члены НП (напомню, они все юристы) накопили большой опыт работы с судами, а Компания как раз нуждалась в реализаторах нового для себя направления деятельности – исковая работа по задолженности клиентов перед Компанией за предоставление коммунальных услуг. Теперь о самой технике проведения медиационной сессии. Она проходит по классике. Перед началом нового кейса я всегда просматриваю хрестоматийную книгу Христофа Бесемера «Медиация. Посредничество в конфликтах» (2004). Сценарий следующий: Фаза 1. Подготовительный этап. Первый контакт-приглашение (в вышеупомянутом кейсе, это было сделано по телефону лично медиатором), мотивирование участников, сбор информации о конфликте из разных источников, изучение документальных материалов (например, были изучены решения предыдущих судов между НЗ и Компанией), анализ личных дел (для HR менеджера это возможно). Фаза 2. Медиационные сессии. 2.1. Вступление 2.2. Точки зрения Сторон конфликта 2.3. Прояснение конфликта и углубление 2.4. Решение проблемы\проект решения 2.5. Соглашение Фаза 3. Осуществление договоренностей Обычно необходимо провести еще 1-2 post-встречи для обсуждения проблем, возникающих в ходе реализации договоренностей, корректировки. Или для дополнительных переговоров. Напоминаю, что стиль задавания вопросов и подведение итогов в значительной мере определяют успешность результата. Настойчивое задавание вопросов – очень важный, но сложный инструмент, который требует специальной техники владения, приобретаемой только с практикой. Ключевое слово – настойчивое. Опыт показал, что вопросы «как» и «почему» работают и определяют позицию Сторон, но не дают возможности докопаться до интереса и мотива Сторон. Здесь лучше работают гипотетические или рефлексивные вопросы: - Если вы не получите того, что сейчас требуете, что будет вас беспокоить сильнее всего? - Если вы докажете свою правоту в суде, решит ли это все проблемы? - Что произойдет, если вторая Сторона начнет судебное разбирательство? -Что именно вам не нравится в этом соглашении? - Что именно должна сказать другая Сторона, чтобы вы убедились, что она готова к сотрудничеству? - Если бы вы решили вынести ваши требования на рассмотрение суда, как бы вы их сформулировали? - Если вы не договоритесь здесь, что произойдет дальше, по-вашему мнению? Важно! Все переговоры очень похожи на торг, бартер. Если вы посещали тренинги по переговорам в стиле win-win, что этот прием вам хорошо знаком: - Если Сторона 1 согласится на это ваше условие, вы сможете сделать ХХХ? Особенно важным является в медиации элемент подведения итогов (резюмирования). Итоги необходимо подводить часто, практически после каждой большой смысловой части. При этом, медиатор НИЧЕГО не придумывает, только резюмирует факты: - Давайте подведем промежуточный итог. Я правильно сейчас вас услышала, что… По моему личному опыту, навык резюмирования необыкновенно важен в обыденной, повседневной жизни HR менеджера. Он не раз выручит на важном производственном совещании, на подведение итогов работы месяца подразделения, при обсуждении хода проекта с коллегами. На Западе медиация положена в основу целых систем управления конфликтами в больших компаниях, в университетах её изучают как один из разделов конфликтологии, медиаторы давно составили конкуренцию адвокатам (услуги медиатора в 10 раз дешевле, чем услуги адвоката). А вот и самый большой парадокс - по большому счёту, если медиация не сработала, Стороны просто остаются на прежних позициях. Они ничего при этом не теряют. Сейчас в Украине на рассмотрении в ВР находится проект Закона о медиации, а это значит, что правовые основы медиационной работы будут заложены. Однако, надо признать, что БИЗНЕС и ОБЩЕСТВО в Украине не готовы к массовому переходу к новому инструменту решения конфликтов. На примере европейских стран, мы видим, что все они прошли длинную (период 1015 лет) дорогу по «встраиванию» медиации в жизнь. Но одно бесспорно, медиация – это альтернатива будущего, а для многих HR менеджеров, медиатор – профессия будущего. Все аналогии в тексте случайны