Обзор распределенной системы самообслуживания на базе Cisco Customer Voice Portal Станислав Шишко, системный инженер sshishko@cisco.com 23.11.15 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Содержание Архитектура Cisco CVP Интересные функции Cisco CVP Обновления в CVP и планы развития Первое поколение - Черный ящик IVR Media Server Управление IVR § Обработка вызовов IVR (interactive voice response) § Воспроизведение или запись голоса/видео § Обработка нажатий клавиш (DMTF) § Синтез или распознавание речи (ASR/TTS) § Система самообслуживания, удержания в очереди или управления вызовами Второе поколение - Разделяй и властвуй Media Server Управление SIP/RTP VoIP шлюз «Умные» шлюзы Media Server Управление SIP VoIP/VXML шлюз «Умные» шлюзы. Продолжение. Media Server HTTP CVP <VXML> Server HTTP Управление SIP VoIP/VXML шлюз Резервирование Media Server Media Server CVP <VXML> ServerCVP <VXML> Server HTTP HTTP Управление SIP VoIP/VXML шлюз SIP Proxy Жизнь в вакууме CVP Studio/JAVA Media Media Server Server Внешние источники данных HTTP CVP <VXML> Server SIP CVP Call Server VoIP/VXML шлюз SIP Proxy CVP Reporting Server HTTP/REST/SQL Управление Контакт-центр CVP Studio Media Media Server Внешние источники данных Server HTTP CVP <VXML> Server HTTP/REST/SQL Управление SIP CVP Call Server VoIP/VXML шлюз VRU PG ICM SIP Proxy SIP AW CUCM ICM Script Editor Cisco CVP CVP Studio ASR TTS Media Media Server Внешние источники данных Server MRCP HTTP CVP <VXML> Server HTTP/REST/SQL Управление SIP CVP Call Server VoIP/VXML шлюз SIP TDM ACD CUCM VRU PG ICM SIP Proxy CVP Reporting Server AW ICM Script Editor Informix Платформа. Разработка VXML. CVP Studio CVP VoiceXML Server J2SE/J2EE AS / Tomcat Логирование REST Rules Engine Приложения Интеграционные и управляющие API CVP OpenSDK Набор компонентов для разработки Cisco Пользователь Другие Платформа. Резюме. § Универсальная система § Масштабируемая § Открытые стандарты и среды § § § § § SIP VoiceXML MRCP Eclipse Java (J2EE/J2SE) Содержание Архитектура Cisco CVP Интересные функции Cisco CVP Обновления в CVP и планы развития Интересное Обычный функционал IVR Необычные функции (некоторые требуют TCL) § § § § § § Agent Greetings – оповещение вместо оператора Whisper Announcement – оповещение оператора Courtesy Callback – «виртуальная» очередь Post Call Survey – обработка вызова после оператора Обработка заголовков SIP Видео контакт-центр и мобильные клиенты Agent Greeting и Whisper Announcement AGENT GREETING Абонент Агент может записать приглашение, которое будет автоматически проигрываться абонентам перед соединением с оператором. Keeps the agent’s voice sounding fresh throughout the day: Saves the agent from having to repeat the same introductory phrase for each call «Спасибо, что позвонили в нашу компанию. Меня зовут Иван. Чем я могу вам помочь?» CVP WHISPER ANNOUNCEMENT Оператору проговаривается заранее записанное приглашение перед соединением с абонентом «Вопрос об услугах» Агент Agent is able to enhance call experience by being ready to engage with customer Интересное Courtesy Callback – «виртуальная» очередь Post Call Survey – обработка вызова после оператора Обработка заголовков SIP Видео контакт-центр Содержание Архитектура Cisco CVP Интересные функции Cisco CVP Обновления в CVP и планы развития Cisco CVP 10.5 Модернизация CVP Studio § § § § Обновление версии Eclipse Отладчик Вызовы sub-flow Нормальная обработка исключений Service Assurance APIs – SNMP v3 – Prime Collaboration Assurance for ContactCenter Поддержка NLB § Citrix NetScaler / F5 § Другие Поддержка ESXi 5.5 Обновленная схема лицензирования Cisco CVP 11.0 Модернизация CVP Studio § § § § § Локальные переменные и элемент для их изменения! Изменение переменных при отладке Измененный элемент обращения к базам данных Новые элементы для использования REST API Работа c JavaScript + XML/JSON Обновление платформы § Windows 2012 § Informix 12 § Поддержка IPv6 Поддержка ISR G3 (4K) Поддержка vCUSP Интеграция с Context Service Планы на Cisco CVP 11.5 Поддержка vVXML (VVB 11.5) Поддержка NBR (новые элементы в CVP Studio) Поддержка модификации SIP и передачи данных (SIP UUI, etc) Обновление платформы § Tomcat 8 § JRE 1.7 x64 Новые цифры по масштабированию системы Планы на Cisco CVP XX.X Новая реализация Courtesy Callback + API Обновление платформы § VOS (уход от Windows полностью) Полная поддержка IPv6 Поддержка SRTP Ждем ваших сообщений с хештегом #CiscoConnectRu CiscoRu Cisco CiscoRussia CiscoRu © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.