В России предприятий транспортного комплекса активно
advertisement
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования "ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ" НАУЧНО-ИНФОРМАЦИОННЫЙ МАТЕРИАЛ «Организационно-технические методы обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта» (Подраздел № 17.4.1.4) Научный руководитель проекта Зам. директора института управления на транспорте и логистики по научной работе Д.э.н., проф. Савченко-Бельский В.Ю. Москва - 2010 1 СОДЕРЖАНИЕ Стр. Введение 3 Характеристика организационно-технических методов 6 обеспечения качества Сертификация как инструмент обеспечения качества 17 транспортных услуг Концепция дополнительного московских предприятий обучения транспортного специалистов комплекса по специализированной образовательной программе повышения 30 квалификации Программа обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса по специализированной 35 образовательной программе повышения квалификации Методические указания к преподаванию специализированной программы обучения и изучению 41 2 ВВЕДЕНИЕ Актуальной задачей общей системы менеджмента в транспортном комплексе является проблема управления качеством. Эта задача относится к задачам объектовой, отраслевой, территориальной и национальной экономики. Согласно Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг, главной задачей отечественной экономики в XXI в. является рост конкурентоспособности за счет роста качества. Поэтому, чтобы быть хозяевами на российском транспортном рынке, отечественные транспортные предприятия должны создать такой же уровень сервиса, который уже предлагается западными конкурентами. Целью предприятий транспортного комплекса должно стать привлечение дополнительного объема заказов за счет предоставление более качественных услуг и комплексного обслуживания. При этом должны соблюдаться как интересы клиентов, так и транспорта с государственных позиций. В постоянно меняющихся условиях, предъявляемых быстроразвивающимися российским и мировым рынками, эффективно действующая система управления транспортным предприятием, приложенная к целям и задачам компании – незаменимый помощник, который оперативно структурирует и актуализирует происходящие бизнеспроцессы. Именно по этой причине число организаций, внедряющих сертифицированные системы менеджмента, в России ежегодно стремительно растет. Качество конечного результата деятельности (транспортной услуги) любого предприятия транспортного комплекса во многом зависит от качества сырья, материалов, средств труда, технологии выполнения каждой работы или операции, квалификации работников и др. Проверка качества перечисленных компонентов производственного процесса и обеспечения 3 функционирования систем менеджмента качества осуществляется определенными организационно-техническими методами. Установление соответствия отдельных элементов и объектов процесса производства транспортных услуг требованиям технических условий, регламентов, положениям стандартов или условиям договоров производится в результате сертификации. Сложность транспортных и услуг специфика проведения заключены в работ по следующем. сертификации Во-первых, это принципиально иные характеристики услуг по сравнению с материальными продуктами, сертификация которых достаточно отработана. Во-вторых, многообразие сфер деятельности, которые включают в себя не только технологические операции по организации перевозок, информационному обслуживанию, но и расчетно-финансовые операции, также услуги, предоставляемые по таможенному оформлению, страхованию, складированию, погрузке/выгрузке и другие сопутствующие услуги. В-третьих, привлечение третьих лиц для выполнения отдельных услуг. В то же время большинство транспортных организаций, получивших сертификат соответствия, предоставляют комплекс услуг на высоком качественном уровне, поскольку помимо того, что сертификат приводит к повышению имиджа компании на рынке, в первую очередь он способствует эффективности бизнес-процессов организации. Целью данного научно-информационного материала (НИМ) является комплексное изучение проблем, связанных с организационно-техническим обеспечением функционирования системы менеджмента качества. Поставленной целью определены основные задачи НИМ: анализ принципов разработки систем менеджмента качества в транспортной организации; рассмотрение методических основ построения, обеспечения и функционирования систем менеджмента качества на предприятии; 4 изучение организационно-технических методов обеспечения функционирования систем менеджмента качества; рассмотрение сертификации как инструмента повышения качества услуг на транспорте. Объектом НИМ являются услуги предприятий транспортного комплекса. Предметом исследования является методический инструментарий обеспечения функционирования системы менеджмента качества на предприятиях транспорта. Научная новизна НИМ заключается в выделении методов обеспечения системы менеджмента качества, особенностей и этапов сертификации на предприятиях транспортного комплекса. Практическая значимость НИМ определяется возможностью использования основных положений и выводов НИМ при обеспечении менеджмента качества на предприятиях транспорта и формировании комплекса знаний о значении сертификации у специалистов конкретных транспортных предприятий. Апробация результатов НИМ. Основные положения НИМ нашли отражение при разработке концепции и программы дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса по специализированной квалификации образовательной «Организационно-технические функционирования систем менеджмента программе повышения методы обеспечения качества на предприятиях транспорта». 5 ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНИЧЕСКИХ МЕТОДОВ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА Управление качеством как целенаправленное воздействие реализуется управляющими подсистемами, имеющими соответствующую организацию. В общем виде задачи управления качеством сводятся к следующему: • определить правильные цели в области качества; • достичь цели, оптимально используя ресурсы; • установить и поддерживать соответствующие отношения между людьми в процессе труда; • обеспечить постоянное совершенствование. Метод управления качеством представляет собой способ и совокупность приемов воздействия на средства и продукты труда, направленные на достижение требуемого качества. Методы управления качеством делятся на социально-психологические, экономические и организационно-технические. Социально-психологические методы управления качеством - это совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества. При этом следует учитывать не только профессиональную квалификацию работника, но и психофизиологические особенности человека, его потребности в духовном и физическом развитии, его социально-психологические установки. Экономические методы управления качеством определяют способы воздействия, основанные на применение экономического стимулирования и создание материальной заинтересованности в достижении заданных целей в области качества. Особая группа методов – это организационно-технические методы. Цель их реализации состоит в том, чтобы способствовать такой организации управляемой подсистемы, которая позволит обеспечивать требуемое 6 качество. Эти методы можно разделить на две группы: методы контроля качества и методы обеспечения качества. Объектами применения методов контроля и обеспечения качества могут быть и продукция и процесс ее создания. Обеспечение качества – все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы менеджмента качества, необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству. Качество продукции формируется на этапах еѐ проектирования и изготовления и поддерживается на этапе эксплуатации. На каждом этапе на качество влияют определенные факторы и условия, и управление качеством представляет собой постоянный, планомерный, целенаправленный процесс воздействия на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и его поддержание при использовании продукции. Под фактором обеспечения качества понимается конкретная сила, изменяющая свойства изделия или услуги. Сюда относятся: предметы и орудия труда, оборудование, оснастка, инструмент, технология, а также профессиональные знания и навыки разработчиков, рабочих, организаторов производства. Под условиями обеспечения качества продукции понимаются производственные обстоятельства, обстановка, среда, в которых действуют факторы обеспечения качества продукции. Факторы обеспечения качества делятся на технические, организационные, информационные, социальные и экономические. К техническим факторам относятся: Качество предметов труда: сырья, материалов, покупных комплектующих изделий, документации и пр. Обеспечение качества здесь может быть достигнуто за счет повышения эффективности входного контроля сырья, материалов. 7 Качество средств труда: оборудования, аппаратуры, технологического оснащения, инструмента, средств измерений, средств автоматизации труда, состояние инфраструктуры транспортной системы (наличие складов, терминалов, оснащенность техникой и средствами связи). Основными путями реализации этого фактора являются механизация и автоматизация производственных процессов, использование высокоточного оборудования. Качество технологических процессов (применение современных технологий, в том числе логистических). Усиление действия этого фактора может быть обеспечено путем типизации технологических процессов, внедрения прогрессивных технологий, контроля качества в процессе производства. Научно-технический потенциал, использование достижений менеджмента, маркетинга, глобальных сетей, информационных систем. К организационным факторам относятся: Организация производства: специализация, производственная структура, организация оперативно-производственного планирования. Повышение качества продукции за счет этого фактора может быть достигнуто путем использования оперативных графиков производства, обеспечивающих ритмичную работу предприятия, расширения объема и номенклатуры предоставляемых услуг, применение новых видов транспортного обслуживания. Организация труда: рациональная организация рабочих мест и режим труда и отдыха, распространение передовых приемов и методов труда и пр. Организация управления: рациональная структура управления, рационализация документооборота, рациональная технология взаимодействия подразделений, автоматизация управления производством. Информационными факторами являются: 8 уровень знаний спроса на перевозки и услуги, владение необходимой и актуальной информацией, объективным прогнозом регистрация данных о качестве, их идентификация, хранение; автоматизация сбора и обработки информации о качестве; обеспечение оперативной информацией о качестве непременным условием руководителей и специалистов, еѐ использование и пр. Оперативность информации является своевременности принятия управленческих решений по обеспечению качества продукции. Требуемая оперативность информации обеспечивается созданием и функционированием автоматизированных систем менеджмента качества продукции на базе использования вычислительной техники. Социальные факторы включают: профессиональную структуру кадров; повышение квалификации кадров; аттестацию кадров; мотивацию персонала; социальное обслуживание работников и пр. К экономическим факторам относятся: финансирование работ по обеспечению и повышению качества продукции; материальная ответственность работников за изготовление недоброкачественной продукции; материальное стимулирование персонала за создание и выпуск продукции высокого качества; учет, анализ и регулирование затрат на обеспечение качества продукции и пр. По отношению к месту обеспечения качества продукции условия делятся на внутренние и внешние. К внутренним условиям относятся: 9 характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность; экологическое состояние производственных помещений; интерьер и производственный дизайн; состояние трудовой и технологической дисциплины; морально - психологический климат и взаимоотношения в коллективе, характер разрешения конфликтных ситуаций; К внешним условиям относятся: научно - техническое развитие страны; экологическое состояние окружающей среды; действующий хозяйственный механизм; экономическое состояние предприятия; принципы ценообразования; законодательная и правовая среда; Условия могут благоприятствовать полному проявлению возможностей факторов или в различной степени сдерживать их, тормозить проявление их возможностей. Обеспечение наиболее гармоничного сочетания факторов и условий — одна из важнейших и сложных задач обеспечения качества. Современные подходы к управлению качеством предполагают внедрение системы контроля качества продукции на всех этапах ее жизненного цикла. Основная задача контроля качества — не допустить появления брака, поэтому в ходе контроля проводится постоянный анализ заданных отклонений параметров продукции от установленных требований. Эффективная система контроля качества позволяет осуществлять своевременное и целенаправленное воздействие на уровень качества выпускаемой продукции, предупреждать всевозможные недостатки и сбои в работе, обеспечивать их ликвидацию с наименьшими затратами ресурсов. Контролю подвергаются: 1. поступающие на предприятие сырье, материалы, топливо, полуфабрикаты, комплектующие изделия; 10 2. производимые заготовки, детали, сборочные единицы; 3. готовые изделия; 4. оборудование, оснастка 5. технологические процессы изготовления продукции. По методам контроля выделяют: технический осмотр (визуальный), измерительные (инструментальные) методы, статистические методы контроля и обеспечения качества. Особым видом контроля являются испытания готовой продукции. Испытание – это определение или исследование одной или нескольких характеристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий. Преимущество статистических методов заключается в значительном снижении затрат на проведение контроля качества по сравнению со сплошным контролем, с одной стороны, и в исключении случайных изменений качества продукции – с другой. Для транспортного предприятия значение статистических методов имеет особое значение. Это вызвано особенностями транспортных услуг, которые практически исключают возможность применения других методов контроля качества. Специфика транспортных услуг состоит в том, что они не имеют материальный вид, поэтому практически исключена возможность предварительной аттестации качества транспортной услуги. Кроме того, исполнитель транспортной услуги не является собственником результата услуги, и провести испытания для объективной проверки этого результата не всегда возможно. Это исключает применение таких методов как технических осмотр и инструментальный контроль. Методы испытания готовой продукции также не применимы для продукции транспорта. 11 В большинстве случаев требуемые характеристики транспортной услуги могут быть достигнуты только путем обеспечения управления процессом предоставления услуги, поэтому процессы статистического контроля качества являются незаменимыми в деле достижения и поддержания требуемого качества транспортной услуги. Статистические методы позволяют не допустить появления брака путем постоянного анализа заданных отклонений параметров услуги от установленных требований. Они обеспечивают контроль производственного процесса, выявление наиболее вероятных причин несоответствия, а так и путей их устранения. Обычно для анализа данных используются семь статистических методов или инструментов контроля качества: контрольный листок гистограмма диаграмма разброса диаграмма Парето стратификация (расслоение) диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма) контрольная карта Контрольный листок - это инструмент сбора и упорядочения данных с целью облегчения дальнейшего использования собранной информации. Примером использования этого метода на транспорте может служить база данных обо всем несоответствиях и претензиях, возникающих в ходе оказания транспортных услуг. Эта информация будет служить источником данных для остальных методов контроля качества. Гистограмма — это инструмент для наглядного представления тенденции изменения наблюдаемых значений. Она представляет собой столбчатый график и применяется для наглядного изображения распределения конкретных значений параметра по частоте появления за определенный период времени. При нанесении на график допустимых 12 значений параметра определяется, как часто этот параметр попадает в допустимый диапазон или выходит за его предел. Чтобы оценить соответствие процесса оказания транспортных услуг требованиям потребителя необходимо показателей качества транспортного сравнить состояние отдельных обслуживания с полем допуска, установленным нормативными значениями параметров услуг предприятия. Это позволяет увидеть, как располагается гистограмма внутри этих границ. Диаграмма разброса — инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных с целью выявления корреляции. Этими переменными могут быть: характеристика качества и влияющий на нее фактор две различных характеристики качества два фактора, влияющие на одну характеристику качества Для выявления связи между переменными строят диаграмму разброса или поле корреляции. Данные наносятся на график и на основе анализа кривой или вычисления коэффициента корреляции делается вывод о характере и тесноте связи между переменными. В качества таких переменных на транспорте может быть тип подвижного состава (фактор качества) и своевременность оказанных услуг (характеристика качества). Выявление связи между этими переменными позволит улучшать значение характеристик качеств (своевременности) за счет коррекции соответствующего фактора качества (подвижного состава). Диаграмма Парето - схема, построенная на основе группирования по дискретным признакам, ранжированная в порядке убывания и показывающая кумулятивную, т.е. накопленную частоту. Опираясь на метод Парето можно предположить, что в большинстве случаев подавляющее число несоответствий транспортной услуги и связанных с ними потерь возникают из-за относительно небольшого числа причин. 13 Рассматривая число несоответствий (претензий клиентов) и причин, вызывающих их несоответствующий (недостаточная подвижной состав, квалификация персонала, нерациональная технология перевозки и др.) диаграмма Парето позволит установить основные факторы возникновения несоответствий и распределить усилия для разрешения возникающих проблем. Стратификация - один из наиболее эффективных статистических методов, в соответствии с которым проводят расслаивание статистических данных, т.е. данные группируют в зависимости от условий их получения и производят обработку каждой группы данных в отдельности. Расслаивание можно осуществить по следующим признакам: - по исполнителям (по стажу работы, квалификации водителей, менеджеров и др.); - по машинам и оборудованию (марке, типу и возрасту подвижного состава и др.); - по материалу (по виду и качеству применяемого сырья и горючесмазочных материалов и др.); - по способу производства (по температурному режиму перевозки, технологическому процессу погрузочно-разгрузочных работ, маршруту следования и др.). «Диаграмма Исикавы» (причинно-следственная диаграмма или «рыбий скелет») - инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие). Порядок составления диаграммы: 1. Выбирается проблема для решения – «хребет» (например, несоответствующее качество транспортных услуг). 2. Выявляются наиболее существенные факторы и условия, влияющие на проблему – причины первого порядка (например, технология перевозки). 14 3. Выявляется совокупность причин, влияющих на существенные факторы и условия (например, виды транспорта, маршрут перевозки, способы упаковки и крепления грузов и др). 4. Ранжируются факторы по их значимости, важные, которые предположительно выделяются особо оказывают наибольшее влияние на показатель качества. 5. Устанавливаются те причины, которые в данный момент поддаются корректировке. 6. Составляется план дальнейших действий. Контрольные карты — инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него, предупреждая его отклонения от предъявляемых к процессу требований. Контрольная карта состоит обычно из трех линий. Центральная линия представляет собой требуемое среднее значение характеристики контролируемого параметра качества. Две другие линии: верхний и нижний контрольный предел, которые представляют собой максимально допустимые пределы изменения значений контролируемой характеристики (показателя качества), чтобы считать процесс удовлетворяющим предъявляемым к нему требованиям. Если все значения контролируемого параметра (например, уровень удовлетворенности клиента качеством транспортной услуги) оказываются внутри контрольных пределов, не проявляя каких бы то ни было тенденций, то процесс рассматривается как находящийся в контролируемом состоянии. Если же они попадут за контрольные пределы или примут какую-нибудь необычную форму расположения, то процесс считается вышедшим из-под контроля. Статистические инструменты контроля качества можно использовать по отдельности или в комплексе. B соответствие с положениями стандартов ISO серии 9000 и концепцией Всеобщего менеджмента качества (TQM), статистические методы рассматриваются как единый набор 15 высокоэффективных средств обеспечения и постоянного улучшения качества на основе объективно полученных и интерпретированных фактов. Статистические методы менеджмента качества, их подход, создать также составляют основу системы применение позволяет внедрить процессный эффективную структуру, добиться результатов по улучшению качества выпускаемой продукции, снизить затраты на качество. Эти методы давно применяются при сертификации. Если сертификация - это современная форма обеспечения качества продукции, то статистические методы - основная составляющая в обеспечении качества. Сертификация продукции является официальной гарантией поставки производителем продукции, удовлетворяющей установленным требованиям, поэтому производители должны иметь сертификаты качества на предлагаемые ими товары и услуги. Однако продукции, большее а доверие технологических вызывает процессов сертификация и не производства. только Это обеспечивается действующей на предприятии системой менеджмента качества, удовлетворяющей требованиям Международной организации по стандартизации ISO. 16 СЕРТИФИКАЦИЯ КАК ИНСТРУМЕНТ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ Согласно закону «О техническом регулировании» сертификация – это осуществляемая органом по сертификации форма подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. Целями подтверждения соответствия являются: удостоверения соответствия продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, условиям договоров; содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг; повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках; создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли. Положительным результатом сертификации является сертификат соответствия, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров; Нормативная сфера государственной сертификации имеет 5 уровней. 1. Верхний уровень сферы представлен Законом «О защите прав потребителей», который обязывает производителя учитывать интересы потребителя и выпускать продукцию с уровнем качества, который бы не ущемлял прав потребителя и не приносил бы вреда его здоровью. 2. Обеспечение интересов потребителя требует от государства создать механизм производства продукции с уровнем качества, соответствующим 17 возрастающим потребностям потребителя. Одним из начальных нормативных документов построения такого механизма является Закон РФ «О техническом директивным регулировании». государственным Этот закон документом, является который важнейшим устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации. 3. На следующем уровне нормативной сферы располагаются государственные нормативные акты, регламентирующие организацию и обеспечение работ по сертификации в России. 4. На 4-м уровне нормативной сферы располагаются нормативные документы, связанные с организацией и проведением работ по сертификации продукции конкретного производителя. 5. Нормативной базой выступают комплексы стандартов предприятия и другие нормативные документы внутреннего назначения. Научную деятельность в области стандартизации и сертификации осуществляет Всероссийский НИИ стандартизации (ВНИИС). Работа по сертификации в системе ГОСТ Р организована на базе систем однородной продукции. Сертификация продукции включает: 1) подачу заявки на сертификацию; 2) принятие решения по заявке, выбор схемы сертификации; 3) отбор, идентификацию образцов и их испытания; 4) оценку производства (если это предусмотрено схемой сертификации); 5) анализ полученных результатов и принятие решения о выдаче (об отказе в выдаче) сертификата соответствия; 6) выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия; 18 7) осуществление инспекционного контроля за сертифицированной продукцией (если это предусмотрено схемой сертификации); 8) корректирующие мероприятия при нарушении соответствия продукции установленным требованиям; Цель государственной системы сертификации продукции – введение необходимых организационных, технических и экономических мероприятий для обеспечения гарантий, связанных с приобретением и использованием потребителем продукции для собственных потребностей. Обязательной сертификации подлежат те виды продукции, к которым предъявляются требования по безопасности для здоровья и жизни людей и экологии. Применение предприятиями сертификации продукции в условиях рыночных отношений дает следующие преимущества: • обеспечивает доверие внутренних и зарубежных потребителей к качеству продукции; • облегчает и упрощает выбор необходимой продукции потребителям; • обеспечивает потребителю получение объективной информации о качестве продукции; • способствует более длительному успеху и защите в конкуренции с изготовителями не сертифицированной продукции; • предотвращает поступление в страну импортной продукции не соответствующего уровня качества; • стимулирует улучшение качества нормативно-технической документации путем установления в ней более прогрессивных требований; • способствует повышению организационно-технического уровня производства; • стимулирует ускорение научно-технического прогресса. В нормативных документах установлены следующие показатели качества транспортных услуг. 19 Показатели качества пассажирских перевозок (ГОСТ Р 51004-96). 1. Показатели информационного обслуживания: информация об отправлении и прибытии транспортных средств; о предоставляемых услугах и их стоимости; о размещение необходимых объектов, средств связи. 2. Показатели комфортности: площадь, приходящаяся на одного пассажира; частота уборки транспортных средств; температура воздуха и освещенность в транспортном средстве; допустимые значения шума и вибрации; среднее и допустимое наполнение салона. 3. Показатели скорости: продолжительность поездки, полета или рейса; средняя скорость движения ТС; частота остановок ТС. 4. Показатели своевременности: доля ТС отправляемых и прибывающих по расписанию; средний и максимальный интервал движения ТС. 5. Показатели сохранности багажа: процент багажных отправок, прибывающих с повреждениями; средняя стоимость ущерба от повреждения багажа; стоимость возмещения от потери багажа. 6. Показатели безопасности: надежность функционирования ТС; профессиональная пригодность исполнителей услуг; готовность ТС к исполнению конкретной перевозки. Показатели качества грузовых перевозок (ГОСТ Р 51005-96) 1. Показатели своевременности выполнения перевозки: 20 перевозки груза к назначенному сроку; регулярности прибытия груза; срочности перевозки груза. 2. Показатели сохранности перевозимых грузов: без потерь; без повреждений; без пропажи; без загрязнения. 3. Экономические показатели: затраты на производство погрузочно-разгрузочных и складских работ; процент транспортных издержек в себестоимости продукции (товара); удельные полные расходы на доставку груза. В свою очередь, для того, чтобы достичь высокого качества транспортных услуг необходима регламентация качества материалов, средств труда, технологии выполнения каждой работы или операции, квалификации работников и др. Это требует установления соответствия отдельных элементов и объектов процесса производства транспортных услуг требованиям технических условий, регламентов, положениям стандартов или условиям договоров, что производится в результате сертификации. Сертификация осуществляется в отношении путей сообщения, обслуживающего и транспортных средств, ремонтного оборудования, инструментов, горюче-смазочных и других эксплуатационных материалов, запасных частей, услуг технического обслуживания и текущего ремонта, услуг грузового и пассажирского транспорта. 21 Так в 2010 году вступил в силу Технический регламент «О безопасности колесных транспортных средств», который установил единые требования при производстве, ввозе и эксплуатации автомобилей. Также разрабатываются технические регламенты «О требованиях к автомобильным бензинам и дизельному топливу», «О безопасности процессов технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств» и другие. Перечень продукции и услуг транспортного комплекса Москвы, подлежащих сертификации указан в Постановлении Правительства Москва №491 «О правилах сертификации продукции и услуг на транспорте в Москве» и включает: - услуги пассажирского транспорта, - транспортно-экспедиторские услуги, - техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств, - гаражное оборудование для автомобилей, - запасные части и принадлежности к механическим транспортным средствам. Однако объектом сертификации может быть не только отдельная продукция или технологический процесс, но и система менеджмента качества предприятия. Это считается высшим уровнем сертификации. Наличие сертификата на систему менеджмента качества поставщика, подтверждающего ее соответствие международным стандартам ISO 9000, становится в ряде случаев обязательным условием для признания результатов сертификации и заключения договоров. По этой причине во многих развитых странах мира активно внедряют стандарты, устанавливающие требования к системам менеджмента качества продукции на предприятиях, в частности, стандартов ISO серии 9000. Внедрение этих стандартов демонстрирует способность поставщика удовлетворять минимальным требованиям потребителя к качеству 22 продукции, приводит к повышению имиджа компании на рынке и способствует эффективности бизнес-процессов организации. Поэтому, целью отечественных предприятий транспорта должно стать формирование сертифицированных систем менеджмента качества, а также развитие добровольной сертификации и переход на работу по международным стандартам. Важно понимать, что соответствие стандарту ISO 9001 не гарантирует высокое качество продукции. Соответствие требованиям и рекомендациям этих стандартов говорит о способности предприятия поддерживать стабильность качества и улучшать результативность своей работы. Также соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надежности поставщика. С точки зрения многих западных и японских компаний, соответствие требованиям ISO 9001 — это тот минимальный уровень, который даѐт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта. Целью проведения сертификации системы менеджмента качества является определение степени ее соответствия в проверяемой организации установленным нормативным требованиям, а также проверка результативности и эффективности ее функционирования. Этапами сертификации системы менеджмента качества являются: 1. Аудит документации системы менеджмента качества; 2. Аудит соответствия существующей системы менеджмента качества на предприятии требованиям стандарта; 3. Завершение сертификации, выдача и регистрация сертификата; 4. Инспекционный контроль сертифицированной системой менеджмента качества. Таким образом, в компании, прежде всего, должны быть созданы следующие элементы системы менеджмента качества: 23 – нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес- процессы деятельности в рамках системы менеджмента качества; – эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой. В стандарте ISO 9001 содержится 5 разделов, определяющих виды деятельности, которые необходимо учитывать при внедрении системы на предприятии, которые последовательно в делать, совокупности чтобы определяют, получать что продукцию, нужно отвечающую требованиям потребителей, законов и регуляторных органов. Реализация требований стандартов на транспортном предприятии может осуществляться по следующему алгоритму: 1. Общие требования к системе менеджмента качества В компании необходимо установить процессный подход к управлению. Для реализации этого требования описываются основные бизнес-процессы, устанавливается их взаимосвязь и назначаются «владельцев» процессов, которые будут ответственными за разработку критериев оценки процессов, осуществлять анализ процессов, разрабатывать мероприятия по их улучшению. Для наглядности последовательность и взаимосвязь основных бизнес-процессов изображается в виде Ландшафта процессов». В компании должна быть разработана «Политика в области качества» и «Руководство по качеству», а также необходимо задокументировать обязательные процедуры, регламентирующие наиболее важные для эффективного функционирования системы менеджмента качества процессы. 2. Требования к высшему руководству Должна быть установлена ответственность руководства компании: - за отношение сотрудников к качеству производимой продукции как к главному требованию заказчиков; - за установление политики в области качества и ее претворение в жизнь; 24 - за проведение периодического анализа эффективности системы менеджмента качества. «Политика в области качества» должна быть документально оформлена и давать возможность работникам предприятия, а также его поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству. Осведомленность персонала о политике и целях в области качества может достигаться: - доступностью руководящих документов системы менеджмента качества для пользователей корпоративной локальной сети; - помещением текста принятой Политики качества в рабочих помещениях компании; - информированием руководителями подразделений своих сотрудников об изменениях в системе менеджмента качества. Для обеспечения уверенности в том, что требования заказчиков выявлены и выполнены, должен производиться их анализ и осуществляться взаимосвязь с заказчиком. Информация об ожиданиях и степени удовлетворенности клиентов желательно собирать не реже двух раз в год. Для сбора информации может использоваться опросный лист, который рассылается с помощью электронной почты по адресам клиентов (контактных лиц). Информация об ожиданиях заказчиков должна собираться и анализироваться в целях повышения их удовлетворенности. Информация о степени удовлетворенности клиентов может также собирается во время участия в выставках, в процессе телефонных переговоров и консультаций с заказчиками и впоследствии использоваться для расчета удовлетворенности клиента. Информация о претензиях заказчиков также служит основой для проведения корректирующих и предупреждающих действий. Для обеспечения уверенности в пригодности системы менеджмента качества, ее адекватности и результативности должен проводиться ее анализ 25 со стороны руководства планово не реже чем раз в полгода. Анализ начинается непосредственно после проведения внешнего или внутреннего аудита системы менеджмента качества и включает оценку возможностей компании по дальнейшему улучшению и изменению системы менеджмента качества, включая изменения политики и постановку новых целей в области качества. 3. Требования к менеджменту ресурсами Для обеспечения высокой компетентности персонала в компании должно проводиться регулярное обучение сотрудников и повышение их квалификации. О пройденном сотрудниками обучении специалисты по кадрам должны делать специальные отметки. Для оценки компетентности персонала и результативности пройденного обучения в компании могут проводиться аттестации: плановая – раз в 6 месяцев, и по окончании курса обучения. Результаты аттестации подлежат учету и служат основанием для принятия решения о необходимости повышения профессионального уровня работника. 4. Требования к процессам жизненного цикла продукции Планирование оказания транспортных услуг осуществляется на основании информации о требованиях клиентов, предъявляемых к транспортному обслуживанию, а также результатах внутренних аудитов и анализа со стороны руководства. Для определения требований к транспортному обслуживанию должно осуществляться общение с клиентами и выяснение из требований в соответствии с установленной формой спецификации (заявки) на перевозку. Перед принятием заказа к исполнению ответственный менеджер должен анализировать данные, изложенные в спецификации на полноту, точность и выполнимость заявки. Обеспечение качества производственных процессов осуществляется путем их аттестации во время внутренних аудитов. Результат аттестации 26 оформляется протоколом. В случае отрицательного результата аттестации принимаются корректирующие и предупреждающие меры. Для обеспечения гарантированного качества транспортной услуги должен производиться отбор и оценка поставщиков (субподрядчиков). Для этого должен быть создан реестр субподрядчиков в котором указываются все необходимые сведения о поставщиках, а также результаты их оценки. Раз в полгода в компании должна проводиться переоценка субподрядчика путем анализа накопленной статистики по работе с данным субподрядчиком. 5. Требования к процессам измерения, анализа и улучшения Для мотивации сотрудником на улучшение качества должна быть установлена система стимулирования сотрудников на достижение качественных показателей. Для контроля и усовершенствования системы менеджмента качества раз в 6 месяцев должен проводиться внутренний аудит с целью выявления резервов для улучшения. По результатам аудита оформляется отчет, который служит основой для анализа со стороны руководства. Для повышения результативности системы менеджмента качества и еѐ непрерывного улучшения должна производиться регистрация и анализ несоответствий. Для этого устанавливается соответствующая процедура управления несоответствующей продукцией. Информация о характере несоответствий и все последующие предпринятые действия фиксируются и служат для инициации корректирующих или предупреждающих действий. Также повышение результативности системы менеджмента качества достигается за счет корректирующих и предупреждающих мероприятий. Они должны проводиться в соответствии с установленной документированной процедурой, а их результаты – сохраняться в базе данных компании. 27 Основным условием создания эффективной системы управления производственными процессами и качеством продукции является документирование процессов. В соответствии с требованиями стандартов серии ISO 9000 все процессы, необходимые для эффективного функционирования системы менеджмента качества на предприятии должны быть документированы. Принцип ISO 9000 гласит: "Документации должно быть настолько много, насколько это необходимо и настолько мало, насколько это возможно". На предприятии должны создаваться документы системы менеджмента качества и записи по качеству. К первым относятся руководство по качеству, рабочие инструкции, положения о подразделениях, должностные инструкции и т.п., т.е. документы, в которых фиксируются требования к процессам, продукции, ресурсам и организационной структуре, ко вторым, - документы, которые свидетельствуют о выполнении указанных требований. Документацию, необходимую по ISO 9000, можно разделить на четыре уровня: Уровень 1: Руководство по качеству Руководство по качеству - это высший уровень системы документации в организации. Оно устанавливает политику и обязательства организации в области качества, содержание и перечень всей документации. Руководство по качеству пишется высшим руководством и менеджерами отдела качества. Уровень 2: Процедуры Написанные руководителями подразделений, процедуры обычно описывают деятельность на уровне подразделений, а также их связь с деятельностью организации в целом. Процедуры следует организовать в соответствии со структурой ISO 9001 и включать в них описание действий или задач, которые следует выполнить с указание ответственных лиц. 28 Примерами процедур могут быть: процедура по управлению записями о качестве, процедура по проведению внутренних проверок, процедура по управлению несоответствующей продукцией и др. Уровень 3: Рабочие/должностные инструкции Они описывают, как выполнятся работа, и обычно составляются операторами. Уровень 4: Остальная документация Соответствующие формы регистрации в печатной или электронной форме служат записями по качеству. Они обычно составляются менеджерами по качеству или руководителями среднего звена. Примеры форм по качеству могут быть: договор на перевозку, анализ поставщиков, отметка об отгрузке товара, свидетельство об обучении и др. Разработка документации системы должна добавлять ценность организации, т.е. повышать результативность и эффективность деятельности в системе. Документирование системы менеджмента качества и реализация требований стандарта ISO 9001 позволит транспортному предприятию пройти сертификацию. Получение сертификата на систему менеджмента качества является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества транспортных услуг, что позволит предприятию сохранить конкурентные преимущества на транспортном рынке. 29 КОНЦЕПЦИЯ дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса по специализированной образовательной программе повышения квалификации «Организационно-технические методы обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта» Актуальной задачей общей системы менеджмента в транспортном комплексе является проблема управления качеством. Эта задача относится к задачам объектовой, отраслевой, территориальной и национальной экономики. Наиболее важной она является в в связи с появлением огромного количества предприятий, предоставляющих транспортные и сопутствующие услуги, а также острой конкурентной борьбы на этом рынке. В Российской Федерации в настоящее время на отдельных промышленных предприятиях сложились и довольно успешно действуют системы менеджмента качества. Однако в организациях транспортного комплекса работы в этом направлении проводятся слабо. Одной из причин существующего положения дел связано с малой численностью необходимого контингента квалифицированных специалистов в этой сфере, а также отсутствием у них прочных комплексных знаний по качеству транспортных услуг. Многие благие начинания отдельных предприятий очень часто сталкиваются с барьерами непонимания со стороны чиновников, а также отсутствием единого подхода к применяемых методов для оценке качества и в использовании обеспечения функционирования систем менеджмента качества. Системы менеджмента качества могут охватывать как различные производственные объекты, так и разные виды продуктов или услуг. 30 Качество конечного результата деятельности (транспортной услуги) любого предприятия транспортного комплекса во многом зависит от качества сырья, материалов, средств труда, технологии выполнения каждой работы или операции, квалификации работников, их отношения к труду и др. Проверка качества перечисленных компонентов производственного процесса и обеспечения осуществляется функционирования систем менеджмента качества определенными организационно-техническими методами. Установление соответствия отдельных элементов и объектов процесса производства транспортных услуг требованиям технических условий, регламентов, положениям стандартов или условиям договоров производится в результате сертификации. Подтверждение соответствия на территории Российской Федерации согласно закону «О техническом регулировании» может носить добровольный или обязательный характер. Целями повышения специализированной квалификации образовательной программы «Организационно-технические методы обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта» являются: создание и реализация научно-информационного (НИМ) и o научно-образовательных (НОМ) материалов в области управления качеством; o освоение специалистами и работниками организационно- технических методов обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспортного комплекса; o проведение на основе разработанных НИМ и НОМ обучения специалистов отдельных предприятий транспортного комплекса Москвы в системе повышения квалификации и дополнительного обучения. Для достижения поставленных целей будут решены следующие задачи: разработка концепции дополнительного обучения специалистов московских предприятий специализированной транспортного образовательной комплекса программе по повышения 31 квалификации «Организационно-технические методы обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта»; разработка программы предоставления образовательных услуг по специализированной квалификации образовательной программе «Организационно-технические повышения методы обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта»; разработка научно-информационного и научно-образовательных материалов по специализированной повышения квалификации образовательной программе «Организационно-технические методы обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта»; апробация в режиме обучения на предприятиях транспорта г. Москвы специализированной образовательной программы повышения квалификации «Организационно-технические методы обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта». Научно-информационный обладающий новизной материал представляет собой в сравнении с аналогами результат научных исследований и анализ научно-прикладных достижений в определенной области знаний, позволяющий формировать оригинальную авторскую систему занятий по конкретному направлению инновационно- образовательной деятельности. Ориентировочный состав и структура разрабатываемого научноинформационного материала: 1. Концепция дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса по специализированной образовательной программе ««Организационно-технические повышения методы квалификации обеспечения 32 функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта»; 2. Информация об актуальности и научной новизне предлагаемых к изучению сведений по ««Организационно-технические методы обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта»; 3. Восьмичасовая учебная программа обучения ««Организационнотехнические методы обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта»; 4. Методические указания специализированной технические к преподаванию программы методы обучения обеспечения и изучению ««Организационно- функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта»; 5. Описание проведения круглого стола «Организационно-технические методы обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта». Учебная программа обучения «Организационно-технические методы обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта» охватывает 8 часов, в том числе: лекционнотеоретические занятия - 6 часов; консультации и практические занятия - 1 час; круглый стол - 1 час. Лекционно-теоретические занятия проводятся в форме бесед и включают 3 раздела: основные положения управления качеством; общие сведения об организационно-технических методах обеспечения систем качества; особенности сертификации на транспорте. Научно-образовательный материал представляет собой авторское изложение результатов оригинальных в сравнении с аналогами исследований инновационно-образовательного процесса, проводимых с учетом достижений в сфере фундаментальных и прикладных наук, в рамках конкретного НИМ. 33 По специализированной образовательной программе повышения квалификации «Организационно-технические функционирования систем менеджмента методы качества на обеспечения предприятиях транспорта» в рамках соответствующего НИМ разрабатываются 3 НОМ: 1. Общие сведения об организационно-технических методах обеспечения систем качества; 2. Особенности сертификации на транспорте; 3. Круглый стол «Организационно-технические методы обеспечения систем качества на конкретном предприятии транспортного комплекса». Специализированная квалификации образовательная программа повышения методы обеспечения «Организационно-технические функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта» может быть применена к предприятиям разных видов транспорта, оказывающих различные транспортные или сопутствующие услуги. Объектовая и производственная направленность процесса обучения уточняется на предприятии, согласовывается с руководством и выражается в адаптации НИМ и НОМ к производственно-хозяйственной деятельности конкретного предприятия транспортного комплекса. Работы по дополнительному обучению специалистов московских предприятий транспортного комплекса по специализированной образовательной программе повышения квалификации «Организационнотехнические методы обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта» будут выполняться творческим коллективом сотрудников Института управления на транспорте и логистики под руководством зам. директора института по научной работе, д.э.н., проф. Савченко-Бельский В.Ю. 34 ПРОГРАММА дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса по специализированной образовательной программе повышения квалификации «Организационно-технические методы обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта» 1. Организационно-методические указания Управление качеством продукции предприятий транспортного комплекса является актуальной задачей вследствие появления огромного количества организаций, предоставляющих транспортные и сопутствующие услуги, острой конкурентной борьбы на этом рынке. С учетом сложности решения проблемы очень важным стало применение комплексного системного подхода к управлению качеством на уровне предприятий и организаций, который бы учитывал все факторы, влияющие на качество, использовал основы теории управления. Поэтому выделяются в рамках четыре общего составные научно-образовательного научно-исследовательских проекта комплекса, которые можно рассматривать и как четыре самостоятельные научноинформационные материала. Одним из них является специализированная программа обучения «Организационно-технические методы обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта». Основная цель изучения данной специализированной образовательной программы специалистов повышения квалификации московских «Организационно-технические и предприятий методы дополнительного транспортного обеспечения обучения комплекса функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта» − обеспечить в рамках дополнительного образования овладение специалистами знаниями об 35 организационно-технических методах построения, обеспечения и функционирования систем менеджмента качества, формирование полных теоретических знаний и практических навыков для достижения необходимого уровня качества на предприятиях транспортного комплекса. К главным задачам преподавания специализированной образовательной программы повышения квалификации и дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса «Организационно-технические методы обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта» относятся: Ознакомление слушателей с основными положениями, понятиями и терминологией менеджмента качества продукции; Изучение принципов разработки систем управления качеством продукции в транспортной организации; Изложение методических основ построения, обеспечения и функционирования систем менеджмента качества на предприятии; Изучение общих сведений об организационно-технических методах обеспечения систем качества; Выделение особенностей сертификации на транспорте; Умение применять организационно-технические методы обеспечения систем качества на конкретном предприятии транспортного. Специализированная образовательная программа «Организационно- технические методы обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта» базируется на информации, содержащейся в трех других, аналогичных данной программах (Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях; Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества; Организационно-методические основы формирования системы менеджмента качества с учетом специфики транспортных предприятий), входящих в научно-образовательный проект 36 «Формирование и функционирование системы менеджмента качества на предприятиях транспортного комплекса г. Москвы». Знания, полученные при изучении специализированной программы «Организационно-технические функционирования систем менеджмента образовательной методы качества на обеспечения предприятиях транспорта», обучающиеся используют в производственной деятельности. Текущий контроль знаний слушателей производится на лекционнотеоретических занятиях, проводимых в виде беседы, практических занятиях и по результатам проведения круглого стола. 2. Распределение учебного времени по видам занятий В таблице 1 приводится распределение учебных часов по темам и видам занятий. Таблица 1 Наименование тем программы Всего Лекции Практ. занятия Тема 1. Основы управления качеством Тема 2. Общие сведения об организационно-технических методах обеспечения систем качества Тема 3. Особенности сертификации на транспорте Практические занятия и консультации Круглый стол «Организационнотехнические методы обеспечения систем качества на конкретном предприятии транспортного комплекса» Всего часов 2 2 2 2 - 2 2 - 1 1 - 1 1 8 6 2 3. Содержание тем программы 37 Тема 1. Основы управления качеством Предмет и область управления качеством. Общие понятия и терминология в области качества. Системный подход к управлению качеством. Значение повышения качества в условиях рыночной экономики. Экономика управления качеством. Принципы и особенности обеспечения качества транспортных услуг. Отечественный и зарубежный опыт в управлении качеством. Квалиметрия и оценка качества продукции. Методы и принципы квалиметрии. Показатели качества и способы их определения. Методы оценки качества продукции. Формирование обобщенной оценки уровня качества при многокритериальной оценке. Понятие интегрального качества. Экспертные методы оценки качества. Качество как векторная категория. Показатели качества транспортных услуг. Показатели качества и методы их определения. Классификация показателей качества продукции и услуг. Номенклатура показателей качества грузовых и пассажирских перевозок. Особенности оценки качества транспортных услуг. Тема 2. Общие сведения об организационно-технических методах обеспечения систем качества Организация управления качеством. Качество как объект управления. Принципы и функции управления качеством. Классификация методов управления качеством. Статистические методы управления качеством. Особенности управления качеством в сфере услуг. Системы управления качеством на предприятиях. Различные методы проектирования, создания и функционирования систем менеджмента качества. Организационно-технические методы обеспечения систем качества. Организационное строение системы управления качеством. 38 Положения концепции TQM. Порядок внедрения TQM на предприятии. Основы метрологии. Системы измерений. Сущность и содержание стандартизации и сертификации. Принципы и методы стандартизации и унификации. Международные стандарты качества. Цели, задачи и области сертификации. Порядок проведения работ при сертификации. Международный опыт сертификации. Международные стандарты качества. Тема 3. Особенности сертификации на транспорте Системы качества транспортных организаций. Сертификация систем качества. Особенности построения системы управления качеством в транспортной организации. Сертификация на транспорте. Порядок проведения сертификации. Сертификация транспортных средств, путей сообщения, обслуживающего и ремонтного оборудования, инструментов, горюче- смазочных и других эксплуатационных материалов, запасных частей, услуг технического обслуживания и текущего ремонта, услуг грузового и пассажирского транспорта. Эффективность организационно-технических методов обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспортного комплекса. 4. Консультации и практические занятия Консультации и практические занятия проводятся после завершения теоретического курса и направлены на подготовку к проведению круглого стола по теме «Организационно-технические методы обеспечения систем качества на конкретном предприятии транспортного комплекса». 39 5. Круглый стол Круглый стол на тему «Организационно-технические методы обеспечения систем качества на конкретном предприятии транспортного комплекса» является завершающим мероприятием при изучении данной специализированной образовательной программы повышения квалификации и дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса. 40 МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ПРЕПОДАВАНИЮ И ИЗУЧЕНИЮ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОЙ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ «Организационно-технические методы обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта» Тема 1. Основы управления качеством (2 часа) При преподавании и изучении этой темы следует выделить два направления: первое направление − общее понятие качества; второе направление − основы управления качеством продукции. Понятие качества имеет несколько значений, которые охватывают различные стороны знаний и сферы производственной деятельности. В научной литературе наиболее исследованы два основных подхода к определению термина «качество»: - первый подход характерен для философских наук, где «качество» − это отличительные черты объекта, на основе которых он выделяется из многообразия других объектов; - второй подход характерен для экономических и технических наук, в соответствии с ним под «качеством» подразумевается совокупность свойств объекта обуславливающих степень или меру удовлетворить определенные потребности. Общность понятия «качество» очень хорошо подтверждают следующие выдержки из трудов классиков философии и экономики. «Сначала мелькают впечатления, а затем выделяется нечто, − потом развиваются понятия качества…(определения вещи или явления) и количества… Самым первым и самым первоначальным является ощущение, а в нем неизбежно и качество…» /Ф.Энгельс/. Категория «качество продукции» носит субъективный характер. «Существуют не качества, а только вещи, обладающие качествами» /Ф.Энгельс/. Но предмет с его определенностью существует, с одной 41 стороны, сам по себе, а с другой − находится во взаимодействии с другими предметами, внешним миром. «Стакан есть, бесспорно, и стеклянный цилиндр и инструмент для питья. Но стакан имеет не только эти два свойства или качества или стороны, а бесконечное количество других свойств, качеств, сторон, взаимоотношений и «опосредствований» со всем остальным миром» /Гегель/. Проанализировав имеющиеся высказывания относительно качества продукции (Ф. Кросби, Дж. Дуран, Дж. Харрингтон), следует отметить, что в менеджменте под «продукцией» понимают товар (предмет, вещь), услугу, работу, процесс, явление, т. е. все предназначенное к обмену, продаже, оценке. А согласно определению, сформулированному Международной организацией по стандартизации, качество есть «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». Качество закладывается в процессе проектирования продукции, возникает в процессе производства товара, а реализуется в процессе эксплуатации или использования изделия. Для обеспечения высокого качества необходимо сформировать систему менеджмента качества. Системы менеджмента качества различаются по отраслям, объектам, продукции и другим признакам. Менеджмент качества имеет свою динамику и историю. Следует кратко охарактеризовать зарубежный и отечественный опыт в области управления качеством. Преподавателю и слушателям следует четко установить отличительные черты транспортных услуг и особенности результата деятельности конкретного предприятия, работники которого проходят обучение. Качество транспортного обслуживания транспортного обслуживания, удовлетворять потребности − это совокупность обусловливающих потребителей путем его характеристик способность надлежащего и эффективного выполнения транспортных и сопутствующих услуг, а также 42 соответствовать установленным стандартам и нормативам, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к транспортному обслуживанию. В виду того, что конкурентоспособность предприятий зависит от качества продукции, то управление качеством становится важной сферой менеджмента предприятия. Управление качеством обычно рассматривается с двух сторон. Управление качеством (в узком смысле) – это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Управление качеством (в широком смысле) – это подход к управлению организацией, нацеленный на повышение качества и основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды членов организации и общества. Полноценное функционирование системы управления качеством возможно лишь при выявлении и расчете показателей качества. Показатели качества − это количественно или качественно установленные характеристики свойств, интересующих потребителей. Имеется несколько подходов к классификации показателей качества. Показатели качества могут рассчитываться различными методами. Существует специальная наука - квалиметрия (< лат. quails - какой по качеству + гр. metron - мера), которая изучает и реализует методы количественной оценке качества продукции. В заключение изложения и изучения темы следует обратить внимание на конкретные показатели качества, которые могут использоваться создании и функционирования системы менеджмента качества при на конкретном предприятии транспортного комплекса в зависимости от вида транспорта, рода услуг, масштабов производства и управления и т. д. Вопросы для обсуждения и проверки знаний 1. Каковы основные положения теории качества? 43 2. Какую формулировку качества продукции следует считать правильной? 3. В чем заключается системный подход к управлению качеством? 4. Как можно характеризовать отечественный и зарубежный опыт создания и функционирования систем управления качеством? 5. Какие основные методы оценки качества? 6. Какова основная задача квалиметрии? 7. Какие основные признаки классификации показателей качества? 8. В чем состоят особенности оценки качества транспортных услуг? 9. Что такое показатели качества транспортных услуг? 10.Какова перспектива управления качеством на конкретном предприятии транспортного комплекса? Тема 2. Общие сведения об организационно-технических методах обеспечения систем качества (2 часа) Качество зависит от разнообразных и многочисленных факторов технико-технологического, экономического и социально-психологического характера. Условно методы в области менеджмента качества могут быть разделены на несколько групп в соответствии с поставленной целью, состоянием производства, финансовым обеспечением, квалификацией работников, рыночными условиями и др. При проектировании систем, внедрении их в практическую деятельность предприятий, осуществлении регулярного контроля одну из ведущих ролей играют организационно-технические методы. Они объединяют частные методы проведения контроля, измерения оценочных параметров, установление прядка и непосредственное проведение стандартизации и сертификации продукции и самих систем качества. Для оценки качества применяются как инструментальные методы измерения, так и различные методы контроля, в том числе статистические: 44 контрольный листок, гистограмма, диаграмма разброса, диаграмма Парето, стратификация (расслоение), диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма), контрольная карта. Перечисленные способы контроля можно рассматривать и как отдельные методы, и как совокупность организационнотехнических методов. Кроме указанных к этой группе методов относятся метрология, стандартизация и сертификация. При изучении данной темы следует раскрыть основное содержание группы организационно-технических методов, уделив особое внимание стандартизации и сертификации. Международные стандарты базируются на следующих принципах. 1. Стандарты должны распространятся на все отрасли экономики. Цель состоит в том, чтобы международные и национальные стандарты применялись всеми производителями и потребителями в каждой отрасли экономики, которой они касаются. 2. При разработке стандартов должен использоваться принцип консенсуса. Необходимы такие условия, чтобы каждая из заинтересованных сторон выразила свое мнение, и чтобы стандарты отражали наилучшие технические решения. 3. Международные стандарты должны быть добровольными. В случае, если стандарты хорошо сформулированы, их применение не вызывает сопротивления в различных странах. 4. Стандарты должны действительно отражать международную точку зрения. Стандартизация и научно-технический прогресс имеют международный поступательный характер, поэтому они рассматриваться вместе. Система отечественной стандартизации в области качества идеологически и организационно опирается на международные стандарты серии ИСО 9000, разработанные Международной Организацией стандартизации. Особенно следует рассмотреть современные стандарты серии ИСО 9000:2000 и их отправные моменты: 45 Вся деятельность предприятия должна ориентироваться на клиента; Управляемость и наблюдаемость всех процессов на предприятии; Вовлечение и мотивация персонала; Подходы к управлению, основанные на процессном представлении всех видов производственной деятельности; Системный подход к управлению; Непрерывное совершенствование системы менеджмента качества; Все управленческие решения должны быть основаны на достоверных фактах; Установление взаимовыгодных отношений с поставщиками. Объектами стандартизации могут быть продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования. В стандарты включены следующие положения: требования к качеству продукции, работ, услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии; требования совместимости и взаимозаменяемости продукции; методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции; основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к ее упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации; 46 положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве продукции и оказании услуг, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения и другие общетехнические правила и нормы. Обеспечению высокого качества способствует развитая система сертификации, которая должна пронизывать всю деятельность по созданию, обеспечению, поддержанию и совершенствованию систем качества. Согласно закону «О техническом регулировании» сертификация – это осуществляемого органом по сертификации форма подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. Сертификация выполняется третьей стороной, которая путем аккредитации получила от государства право удостоверять качество продукции, и не зависима от изготовителей (поставщиков) и потребителей, что обеспечивает объективность ее результатов. Подтверждение соответствия на территории Российской Федерации может носить добровольный или обязательный характер. 1. Добровольное подтверждение соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации 2. Обязательное подтверждение соответствия осуществляется в 2 формах: обязательной сертификации декларирование соответствия 1. Добровольная сертификация. Добровольной сертификации подлежит продукция, на которую отсутствуют обязательные для выполнения требования по безопасности. Добровольная сертификация проводится на условиях договора между заявителем и органом по сертификации на соответствие характеристикам услуг, предусмотренным системами добровольной сертификации или договорами. 47 2.Обязательная сертификация. обеспечивает доказательство требованиям технических Обязательная соответствия регламентов, товара сертификация (процесса, обязательным услуги) требованиям стандартов. Чаще всего обязательная сертификация применяется для продукции, которая может повлиять на безопасность людей, их имущество и окружающую среду. 3.Декларирование соответствия. Декларация о соответствии — документ, в котором производитель удостоверяет, что поставляемая им продукция соответствует требованиям определенных стандартов качества. Сертификации могут подвергаться материалы, продукты, услуги, процессы, сами системы качества. Подробнее при изложении и изучении темы следует остановиться на порядке и схемах сертификации. Вопросы для обсуждения и проверки знаний 1. 2. Какова классификация методов обеспечения систем качества? Какова структура организационно-технических методов обеспечения качества? 3. Какие методы относятся к инструментальным методам? 4. Какие существуют статистические методы контроля качества? 5. Что такое стандартизация? 6. Что такое метрология? 7. Что такое сертификация? 8. Какие основные принципы сертификации? 9. В чем заключаются основные задачи сертификации? 10. Какие виды сертификации существуют? Тема 3. Особенности сертификации на транспорте (2 часа) Сертификация услуг, в том числе и транспортных, имеет отличие от сертификации вещественных объектов. Особенность эта заключается в том, 48 что сертификации подвергаются не только результаты деятельности, но процессы, средства труда и материалы. Показателями качества на транспорте являются следующие. Для пассажирских перевозок (ГОСТ Р 51004-96): 1. Показатели информационного обслуживания: информация об отправлении и прибытии транспортных средств; о предоставляемых услугах и их стоимости; о размещение необходимых объектов, средств связи. 2. Показатели комфортности: площадь, приходящаяся на одного пассажира; частота уборки транспортных средств; температура воздуха и освещенность в транспортном средстве; допустимые значения шума и вибрации; среднее и допустимое наполнение салона. 3. Показатели скорости: продолжительность поездки, полета или рейса; средняя скорость движения ТС; частота остановок ТС. 4. Показатели своевременности: доля ТС, отправляемых и прибывающих по расписанию; средний и максимальный интервал движения ТС. 5. Показатели сохранности багажа: процент багажных отправок, прибывающих с повреждениями; средняя стоимость ущерба от повреждения багажа; стоимость возмещения от потери багажа. 6. Показатели безопасности: надежность функционирования ТС; профессиональная пригодность исполнителей услуг; готовность ТС к исполнению конкретной перевозки. 49 Для грузовых перевозок (ГОСТ Р 51005-96): 1. Показатели своевременности выполнения перевозки: перевозки груза к назначенному сроку; регулярности прибытия груза; срочности перевозки груза. 2. Показатели сохранности перевозимых грузов: без потерь; без повреждений; без пропажи; без загрязнения. 3. Экономические показатели: затраты на производство погрузочно-разгрузочных и складских работ; процент транспортных издержек в себестоимости продукции (товара); полные удельные расходы на доставку груза. Система сертификации на транспорте служит решению следующих глобальных задач: 1. Обеспечение высокого технического уровня техники транспорта, материалов и оборудования, поставляемых и используемых транспорте, соответствие их действующим и принимаемым международным и национальным стандартам, правилам, условиям, директивам и соглашениям в сфере безопасности. 2. Обеспечение транспортных средств регламентируемого и их безопасной технического технической состояния эксплуатации; формирование для этой цели системы сертифицированных услуг по их техническому сервису. 3. Обеспечение высокого качества и безопасности услуг в сфере пассажирских и грузовых перевозок, связанных с ними сервисных, экспедиционных и прочих услуг. 50 4. Обеспечение безопасности иной производственной деятельности предприятий транспортного комплекса. На примере автомобильного транспорта система сертификации включает в себя: Сертификацию автобусов и грузовых автомобилей; Сертификацию специальных и специализированных автомобилей; Сертификацию гаражного оборудования; Сертификацию услуг технического сервиса и ремонта автотранспортных средств; Контроль технического состояния автотранспортных средств; Подготовка кадров экспертов-аудиторов по сертификации и техническому контролю и др. Оценка и сертификация отдельных участников транспортного процесса способствует оценке самого процесса, а также его результатов по производству продукции. Сертификация является, кроме всего прочего, этапом в создании системы менеджмента качества. Этап создания системы менеджмента качества - Сертификация. 1. Выбор органа по сертификации. Правильный выбор и органа по сертификации является ответственным шагом, т.к. имидж регистратора будет служить основанием для доверия потребителя к полученному предприятием сертификату. 2. Подача заявки на сертификацию. В орган по сертификации направляется заявка и документация СК. Орган по сертификации в течение некоторого времени (1-2 недели) изучает представленную документацию, после чего экспертная группа проводит сертификационный аудит деятельности компании (как выполняется то, что прописано в документах). 3. Сертификационный соответствие деятельности аудит. компании Внешние аудиторы установленным проверяют требованиям и 51 регламентирующим документам. По результатам сертификационного аудита оформляется отчет о проверке СК, на основании которого принимается решение о выдаче сертификата на СК по ИСО 9001. Если в ходе аудита выявляются какие-либо несоответствия, аудиторы оформляют также протоколы несоответствий. Незначительные несоответствия, как правило, не являются препятствием к получению сертификата, а их устранение проверяется при последующих аудитах. В случае выявления значительных несоответствий сертификат может быть выдан только после демонстрации устранения этих несоответствий. 4. Получение сертификата. Сертификат выдается сроком на 3 года с последующим продлением. В течение срока действия сертификата серии ИСО 9000 орган по сертификации ежегодно проводит инспекционный (наблюдательный) аудит организации. Вопросы для обсуждения и проверки знаний 1. В чем состоит особенность транспортной продукции или услуги? 2. Какова отличительная черта сертификации транспортной услуги? 3. Какие показатели качества перевозок пассажиров? 4. Какие показатели качества грузовых перевозок? 5. Какие основные задачи сертификации на транспорте? 6. Какова структура процесса сертификации на автомобильном транспорте? 7. Какова роль сертификации в создании системы менеджмента качества на предприятии транспортного комплекса? 8. Что такое сертификационный аудит? 9. Что включает в себя сертификация услуг технического сервиса и ремонта автотранспортных средств? 10. Какие пути совершенствования сертификации на транспорте? 52
