“Технологическая схема операционного обслуживания в

Международный конференция по
посылочной торговле
“Технологическая схема
операционного обслуживания в
электронной торговле. Практический
опыт.”
Подготовлено:
Богдан Бутырев,
TNT Express Worldwide (CIS),
Москва, 2002
Содержание
•
•
•
Что такое «электронная коммерция»?
Краткое представление компании TNT
Опыт TNT
•
•
TNT E-fulfillment
SonyStyle
Определение электронной
коммерции
•
•
E-коммерция подразумевает продажу товаров и
услуг с использованием электронных средств:
• Интернета
• Интерактивного голосового канала связи
• Телефонных центров
Обычно компании по Е-коммерции имеют:
• ‘front end’, т.е. “витрину”, на которой продукт
или услуга демонстрируется потребителю (web
site) и
• ‘back end’, т.е. средства и механизмы для
реализации заказов
Back-end и
front-end
Складирование
Потребитель /
web site
Обработка
заказов
Интерактив
ная система
поиска и
доставки
Юридическая
поддержка
Доставка
Платежные
механизмы
Front-End
Back-End
Послепродажное
обслуживаниеn
E-коммерция для
TNT = E-fulfillment
E-fulfillment - “узкое место” для
многих участников рынка Екоммерции
“... Скорость, качество и
оперативность
(в Е-коммерции) вполне может стать
решающим фактором
конкурентоспособности ..”
Peter Drucker
“... 85 % компаний не могут
выполнять международные заказы
из-за сложностей, связанных с
доставкой через границы
государств.”
Forrester Research, 1999
“... 20 % электронных покупок
доставляются не вовремя”
ABN AMRO’s Support Sector Services Research
Общая проблема
=
fulfillment !
TNT - пионер в комплексной
реализации Е-коммерции в Европе
TNT Loop. Процесс реализации
заказов
Поступление заказа
Клиент
выбирает товар
Товар проверяется
на наличие на складе
TNT Loop. Процесс реализации
заказов
Оплата
3
Клиент решает
покупать и
подает заявку
4
Заказ
Система
5
подтвеждается
подтверждает
клиенту
платежеспособность
и авторизирует оплату
TNT Loop. Процесс реализации
заказов
Складирование
1
Система направляет заказ на
Клиента уведомляют
2
соответствующий склад.
об этом
Товар пакуется и готовится к отправке
TNT Loop. Процесс реализации заказов
Транспортировка и доставка
1
Товар отгружается и
2 Товар доставляется
клиенту
транспортируется.
Клиент уведомляется об этом.
Отслеживаются все этапы транспортировки
TNT Loop. Процесс реализации
заказов
Послепродажное обслуживание
1
Данные во внутренних системах
2
постоянно обновляются
Постоянно действуют
каналы связи с клиентами
Пилотный проект с McLaren
TNT координирует и
следит за качеством
Склад McLaren
Великобритания
покупатель
TNT International Express:
Курьерская доставка
Сеть
McLaren
Система обработки и
распределения
заказов
+
TNT International Mail:
Обычные доставки
Дистрибьюторы:
Экспресс доставка*
TNT
Отслеживание
покупатель
McLaren
Обслуживание клиентов
* = по частным адресам
Опыт TNT в организации
процесса поставок под
заказ в России на примере
обслуживания интернет
магазина SONY
(www.sonystyle.ru)
Первый проект в России
Почему SONY?
•
•
•
•
•
Индустриальные монстры выходят на рынок
электронной торговли
Создан первый в России специализированный
Интернет- магазин для реализации продукции
бытовой электроники компании SONY
SONY потребовалось интегрированное решение
проблемы реализации заказов по всей цепочке от приема заказа до его вручения покупателю
TNT предложила свой уникальный опыт в
решении этой проблемы
TNT уже обслуживает SONY по доставке
запчастей своей дилерской сети в России
www.sonystyle.ru
•
•
•
•
Магазин открыт 2 августа 2000 года:
• Заказы принимаются круглосуточно
• Оплата производится либо картами через
сайт, либо наличными при доставке
• Продается аудио-, видеотехника, аксессуары
Покупатели - частные потребители от 14 лет и
старше
Обслуживаются более 100 заказов в месяц
География доставки - от Калиниграда до
Владивостока
SonyStyle
Образцы товаров
Sonystyle E-fulfilment
Front-end
Обработка
заказа
Back-end
Оплата
Складир
ование
Транспорт
ировка и
доставка
Послепродажн
ое
обслуживание
TNT реализует 3 из 5 компонентов TNT Loop:
обработка заказа, доставка, оплата
E-fulfilment - это
больше чем доставка и
складирование !
Sonystyle E-fulfillment
Обработка
заказа
Оплата
Складир
ование
Транспорт
ировка и
доставка
Послепродаж
ное
обслуживание
Прием и обработка индивидуальных заказов
через сайт www.sonystyle.ru:
• Покупатель выбирает товар на сайте и
делает заказ
• TNT контролирует поступление заказов
на своей служебной страничке на сайте
• SONY переправляет заказы на свой
склад в Финляндии/Бельгии
Sonystyle E-fulfilment
Обработка
заказа
Оплата
Складир
ование
Транспорт
ировка и
доставка
Послепродаж
ное
обслуживание
Оплату можно произвести
• Картами MasterCard и VISA на сайте
www.sonystyle.ru: покупатель получает
немедленное подтверждение оплаты по карте
• Наличными курьеру TNT при доставке
Sonystyle E-fulfilment
Обработка
заказа
•
•
•
Оплата
Складир
ование
Транспорт
ировка и
доставка
Послепродаж
ное
обслуживание
Заказанные товары комплектуются и готовятся к
экспорту на складе SONY в Финляндии
TNT забирает скомплектованные товары на складе
SONY, упаковывает и производит экспортную
таможенную очистку
На служебную страничку TNT на www.sonystyle.ru
заносится соответствующая информация
Sonystyle E-fulfilment
Обработка Оплата
заказа
•
•
•
Складир
ование
Транспорт
ировка и
доставка
Послепродаж
ное
обслуживание
TNT доставляет скомплектованные товары в свое
депо в Москве автодорожным транспортом
TNT производит импортную таможенную очистку
Товары сортируются и отправляются получателям
по своей сети по всей России
Sonystyle E-fulfilment
Обработка
заказа
•
•
Оплата
Складир
ование
Транспорт
ировка и
доставка
Послепродаж
ное
обслуживание
На всем протяжении реализации заказа его статус
отображается на служебной страничке TNT
SONY обеспечивает послепродажное обслуживание
доставленного товара