Стандарт обслуживания Клиентов ОАО «ЛЭСК»/ООО «ГЭСК

Приложение №3
к документации №23 от 24.05.2013г. о запросе предложений
на оказание услуг по комплексному проектированию реконструкции
офисных помещений Заказчика
Стандарт обслуживания Клиентов
ОАО «ЛЭСК»/ООО «ГЭСК»
Очное обслуживание
2013 г.
Cодержание
1.
ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ ......................................................................... 4
2.
НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ ....................................................................... 5
3.
ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ ...................................... 6
4.
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ .............................................................................. 7
4.1.
4.2.
4.3.
5.
УЧАСТНИКИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ......................................... 9
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
6.
ПОРЯДОК ВЫБОРА ФОРМАТА ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ................................... 15
КЛАССИФИКАЦИЯ ФОРМАТОВ ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ................................... 16
ПЕРЕЧЕНЬ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ ................................................................... 20
ХАРАКТЕРИСТИКА ФОРМАТОВ ОЧНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С
КЛИЕНТАМИ............................................................................................. 22
8.1.
8.2.
8.3.
8.4.
8.5.
9.
ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К КОНСУЛЬТАНТУ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ ............. 12
ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПРОЦЕССУ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ........ 12
ТРЕБОВАНИЯ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ ............................ 13
ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ РАБОЧЕГО МЕСТА ............................................ 14
ФОРМАТЫ ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ И ПЕРЕЧЕНЬ
ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ ......................................................................... 15
7.1.
7.2.
7.3.
8.
ВНЕШНИЕ УЧАСТНИКИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ........................................... 9
УЧАСТНИКИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ СО СТОРОНЫ КОМПАНИИ .................... 9
ХАРАКТЕРИСТИКА И ОПИСАНИЕ ДОЛЖНОСТЕЙ ................................................ 10
ХАРАКТЕРИСТИКА И ОПИСАНИЕ РОЛЕЙ ........................................................... 11
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ОЧНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ С КЛИЕНТАМИ ....................................... 12
6.1.
6.2.
6.3.
6.4.
7.
ЦЕЛИ СИСТЕМЫ ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ........................................ 7
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КЛИЕНТОВ С
КОМПАНИЕЙ .................................................................................................... 7
ПОЛОЖЕНИЯ И МЕРОПРИЯТИЯ, СВЯЗАННЫЕ С ИЗДАНИЕМ НАСТОЯЩЕГО
СТАНДАРТА ..................................................................................................... 8
ЦЕНТР ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ (ЦОК) ......................................... 22
ЦОК У ПАРТНЁРА ........................................................................................... 29
СТОЙКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ............................................................................... 32
МОБИЛЬНЫЙ ЦОК ......................................................................................... 34
РЕГИОНАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖЕР ........................................................................... 37
ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ ОЧНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
СОТРУДНИКОВ С КЛИЕНТАМИ ............................................................. 41
9.1.
9.2.
9.3.
9.4.
9.5.
9.6.
9.7.
9.8.
9.9.
ОБЩИЙ ПОДХОД К ОРГАНИЗАЦИИ ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА .............. 41
МИТТЕР-ГРИТТЕР ........................................................................................... 41
КОНСУЛЬТАНТ ЗОНЫ ОЖИДАНИЯ .................................................................... 42
КОНСУЛЬТАНТ ЗОНЫ САМООБСЛУЖИВАНИЯ .................................................... 45
КОНСУЛЬТАНТ ЗОНЫ БЫСТРОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ........................................... 46
КОНСУЛЬТАНТ-УНИВЕРСАЛ ............................................................................. 48
КАССИР ......................................................................................................... 51
АДМИНИСТРАТОР ЦОК .................................................................................. 52
СТАРШИЙ АДМИНИСТРАТОР ЦОК ................................................................... 53
10. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ ПО ОТКЛОНЕНИЯМ ........................................ 55
Страница 2 из 67
10.1. ХАРАКТЕРИСТИКА И ПРИМЕРЫ НЕСТАНДАРТНЫХ СИТУАЦИЙ ............................ 55
10.2. ПОРЯДОК ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ ПО ОТКЛОНЕНИЯМ .......................................... 55
11. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ...................... 57
11.1. ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ КАНАЛА ............................................. 57
11.2. НОРМАТИВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ........................................................... 57
12. ПРИЛОЖЕНИЕ 1: ТАБЛИЦА СООТВЕТСТВИЯ «ДОЛЖНОСТЕЙ» И
«РОЛЕЙ» ПРИ ОЧНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ ...................... 58
13. ПРИЛОЖЕНИЕ 2. ПРАВИЛА УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТОПОТОКОМ .... 59
14. ПРИЛОЖЕНИЕ 3: СХЕМА ПОРЯДКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
МИТТЕР-ГРИТТЕР С КЛИЕНТАМИ ........................................................ 60
15. ПРИЛОЖЕНИЕ 4: СХЕМА ПОРЯДКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КОНСУЛЬТАНТОВ ЗОНЫ ОЖИДАНИЯ (В ЗАЛЕ) С КЛИЕНТАМИ..... 61
16. ПРИЛОЖЕНИЕ 5: СХЕМА ПОРЯДКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КОНСУЛЬТАНТОВ ЗОНЫ ОЖИДАНИЯ (ЗА СТОЙКОЙ) С
КЛИЕНТАМИ............................................................................................. 62
17. ПРИЛОЖЕНИЕ 6: СХЕМА ПОРЯДКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КОНСУЛЬТАНТОВ ЗОНЫ САМООБСЛУЖИВАНИЯ С КЛИЕНТАМИ 63
18. ПРИЛОЖЕНИЕ 7: СХЕМА ПОРЯДКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КОНСУЛЬТАНТОВ ЗОНЫ БЫСТРОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ С
КЛИЕНТАМИ............................................................................................. 64
19. ПРИЛОЖЕНИЕ 8: СХЕМА ПОРЯДКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КОНСУЛЬТАНТОВ-УНИВЕРСАЛОВ С КЛИЕНТАМИ ........................... 65
20. ПРИЛОЖЕНИЕ 9: СХЕМА ПОРЯДКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
КАССИРА С КЛИЕНТАМИ ....................................................................... 66
21. ПРИЛОЖЕНИЕ 10: СХЕМА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПО
ОТКЛОНЕНИЯМ ....................................................................................... 67
Страница 3 из 67
1. Область применения
Настоящий документ определяет принципы, правила, требования и
общий порядок очного обслуживания Клиентов ОАО «Липецкая
Энергосбытовая Компания» / ООО «Городская Энергосбытовая
компания».
Настоящий
стандарт
распространяется
на
деятельность
по
обслуживанию Клиентов Компании ОАО «Липецкая Энергосбытовая
Компания» / ООО «Городская Энергосбытовая компания», в рамках
очного взаимодействия.
Требования настоящего стандарта обязательны к исполнению всеми
сотрудниками ОАО «Липецкая Энергосбытовая Компания» / ООО
«Городская Энергосбытовая компания», принимающими участие в
процессах очного обслуживания (оказания услуг) Клиентов.
Страница 4 из 67
2. Нормативные ссылки
Настоящий стандарт разработан с соблюдением норм и требований
следующих
законодательных
нормативных
актов
Российской
Федерации:




Постановление правительства РФ №442 от 4.05.2012 «О
функционировании розничных рынков электрической энергии,
полном и (или) частичном ограничении режима потребления
электрической энергии»;
Постановление правительства РФ №354 от 06.05.2011 «О
предоставлении
коммунальных
услуг
собственникам
и
пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых
домов»;
Постановление правительства РФ №24 от 21.01.2004 «Об
утверждении стандартов раскрытия информации субъектами
оптового и розничных рынков электрической энергии»;
Постановление
правительства
РФ
№861
27.12.2004
«Об
утверждении правил недискриминационного доступа к услугам по
передаче электрической энергии и оказания этих услуг, правил
недискриминационного доступа к услугам по оперативнодиспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих
услуг,
правил
недискриминационного
доступа
к
услугам
администратора торговой системы оптового рынка и оказания этих
услуг
и
правил
технологического
присоединения
энергопринимающих
устройств
потребителей
электрической
энергии, объектов по производству электрической энергии, а также
объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым
организациям и иным лицам, к электрическим сетям».
Страница 5 из 67
3. Термины, определения и сокращения
3.1.1.
В настоящем
определения:
№
1.
2.
3.
используются
следующие
термины
и
Определение
Операции, которые Клиент может выполнить
Виды
через различные каналы обслуживания
обслуживания (например, консультация, оплата счетов, прием
жалоб и обращений и т.д.).
Способы, при помощи которых Клиент может
взаимодействовать с Компанией (ЦОК,
Каналы
персональный менеджер, контакт-центр,
обслуживания
интернет-сайт, личный кабинет, удаленное
обслуживание, электронная почта).
Физическое или юридическое лицо, у которого
Клиент
заключен договор энергоснабжения с ЛЭСК, ГЭСК
4.
Компания
ОАО «Липецкая Энергосбытовая Компания»;
ООО «Городская энергосбытовая компания»
5.
VIP-группа
Группа, объединяющая VIP, крупных и имиджевых
Клиентов Компании.
6.
Формат
Для целей настоящего стандарта: вид очного
обслуживания Клиентов Компании.
7.
8.
3.1.2.
Термин
Стандарте
Центр очного
Вид очного обслуживания Клиентов Компании,
обслуживания
представляющий
собой
стационарный
ЦОК
Клиентов
обслуживания.
(ЦОК)
Сотрудники и структурные подразделения
Компании, в рамках своего функционала
Фронт-линия
напрямую взаимодействующие с Клиентами
Компании.
В настоящем Стандарте используются следующие сокращения:



МФУ – многофункциональное устройство (принтер, копир, сканер);
ПУ – прибор учета;
ЦОК – Центр обслуживания Клиентов.
Страница 6 из 67
4. Общие положения
4.1.
Цели системы очного обслуживания Клиентов
4.1.1.
Система очного обслуживания предназначена для
возможности очного оказания услуг Клиентам Компании.
4.1.2.
Целью системы очного обслуживания Клиентов является:


организации
Обеспечение территориальной доступности Клиентов к услугам
Компании;
Формирование благоприятного имиджа Компании и повышение
лояльности Клиентов за счет обеспечения высокого качества
обслуживания
Клиентов
при
личном
взаимодействии
с
сотрудниками Компании.
4.1.3.
Качественная организация процессов и выполнение принципов,
требований, правил и задач обслуживания Клиентов Компании,
изложенных
в
настоящем
Стандарте,
гарантирует
достижение
поставленных целей и поддержание высокого уровня лояльности
Клиентов к Компании.
4.2.
Основные принципы организации взаимодействия
Клиентов с Компанией
4.2.1.
При организации взаимодействия с Клиентами сотрудники Компании
руководствуются общими принципами обслуживания, включая:





Принцип открытости. В соответствии с данным принципом
Компания обязуется обеспечить доступ ко всем видам информации,
необходимой Клиентам для комфортного взаимодействия с
Компанией.
Принцип объективности. В соответствии с данным принципом
Компания
обязуется
обеспечить
объективное
рассмотрение
запросов
и
обращений
Клиентов
по
форме
и
срокам,
соответствующим действующему законодательству РФ.
Принцип
удобства.
Предполагает
использование
для
взаимодействия с Клиентами наиболее подходящий канал,
обеспечивающий возможность реализации всех требуемых видов
обслуживания с учетом особенностей Клиента и при условии
достижения оптимального баланса качества и стоимости услуг, при
удовлетворении требований законодательства.
Принцип доступности. В соответствии с данным принципом
Клиентам
гарантируется
качественное
обслуживание
и
оперативное рассмотрение обращений независимо от удаленности
места проживания.
Принцип конфиденциальности. Гарантирует Клиентам, что
Компания использует полученные от Клиентов персональные
данные исключительно с целью исполнения своих обязательств
перед ними.
Страница 7 из 67
4.2.2.
В дополнение к основным принципам при обслуживании Клиентов в ЦОК
Компании сотрудники соблюдают следующие принципы:






Принцип вежливости. Клиентам гарантируется тактичное,
уважительное и бесконфликтное отношение.
Принцип компетентности. сотрудники Компании гарантируют,
что данные ими ответы на вопросы Клиентов или консультации
будут исчерпывающими и достоверными по отношению к услугам
Компании, еѐ истории и порядку работы.
Принцип аккуратности. Внешний вид сотрудников Компании и их
рабочие места всегда строго соответствуют требованиям Компании
к дресс-коду персонала и эргономике рабочего пространства.
Принцип
безопасности.
Компания
принимает
меры
по
обеспечению безопасности Клиентов и сотрудников во время их
пребывания в центре очного обслуживания и во время проведения
самого обслуживания.
Принцип
вариативности.
Сотрудники
Компании
всегда
предоставляют Клиентам сведения о вариантах получения
запрошенной услуги по альтернативным каналам обслуживания.
Принцип персонализации. при обращении Клиента VIP-группы
сотрудники оказывают услуги,/ выполняют операции в рамках
своей компетенции, а по итогам взаимодействия направляют
информацию о контакте Персональному менеджеру данного
Клиента. Также при получении запроса от Клиента VIP-группы, не
входящего
в
компетенцию
сотрудника
формата
очного
взаимодействия, он, помимо информирования непосредственного
руководителя или профильного структурного подразделения,
обязан передать незамедлительно информацию Персональному
менеджеру Клиента.
4.3.
Положения и мероприятия, связанные с изданием
настоящего Стандарта
4.3.1.
Настоящий Стандарт
директора Компании.
4.3.2.
Срок действия и порядок внесения изменений в настоящий Стандарт
определяется приказом Генерального директора Компании.
4.3.3.
Ответственным за исполнение положений настоящего
является Заместитель генерального директора по продажам.
4.3.4.
Ответственным за контроль исполнения положений
Стандарта является Генеральный директор Компании.
4.3.5.
Формы
документов
определяются
внутренними
документами Компании в области документооборота.
Страница 8 из 67
вводится в
действие
приказом Генерального
Стандарта
настоящего
нормативными
5. Участники процесса обслуживания
5.1.
Внешние участники процесса обслуживания
5.1.1.
Положения настоящего Стандарта обязательны к применению при очном
обслуживании всех Клиентов Компании.
5.1.2.
Юридические лица, заключившие договор с Компанией.
5.1.3.
Граждане – физические лица, имеющие договор с Компанией.
5.1.4.
Потенциальные клиенты – граждане и юридические лица, имеющие
намерение заключить с Компанией договор.
5.2.
Участники
Компании
5.2.1.
Участниками процесса обслуживания Клиентов со стороны Компании
являются:
процесса
обслуживания
со
стороны

Должностные лица:

Генеральный директор;

Заместитель генерального директора по продажам;

Начальники и сотрудники подразделений Компании, лично
взаимодействующие
с
Клиентами
Компании
либо
выполняющие работы в рамках процессов обслуживания
Клиентов.

Роли:

Старший администратор ЦОК;

Администратор ЦОК;

Консультант-универсал;

Консультант зоны ожидания;

Консультант зоны самообслуживания;

Консультант зоны быстрого обслуживания;

Кассир;

Миттер-гриттер.
5.2.2.
Все участники процесса несут ответственность за своевременное и
качественное выполнение функций, закрепленных за ними в настоящем
Стандарте.
5.2.3.
Таблица
соответствия
«Должностей»
обслуживании Клиентов приведена в
Стандарта.
5.2.4.
Подробное
Стандарта.
описание
Страница 9 из 67
ролей
приведено
и
«Ролей»
при
очном
Приложении 1 настоящего
в
разделе
9
настоящего
5.3.
Характеристика и описание Должностей
5.3.1.
«Должность» – структурная единица, замещаемая физическим лицом,
отвечающим установленным требованиям и наделѐнным должностным
полномочиям.
5.3.2.
Название «Должности» соответствует штатному расписанию Компании.
5.3.3.
Права, полномочия, ответственность и функциональные обязанности
прописаны в соответствующей Должностной инструкции.
5.3.4.
Переход из «Должности» в «Должность» осуществляется за счет
наращивания
профессиональных
компетенций
сотрудника
в
соответствии с принятой кадровой политикой Компании.
5.3.5.
Генеральный директор Компании в рамках организации процессов
очного обслуживания Клиентов действует в рамках своих полномочий, в
том числе:




5.3.6.
Заместитель генерального директора по продажам в рамках
процесса очного обслуживания Клиентов Компании осуществляет общее
управление работой ЦОК Компании и процессами очного обслуживания
Клиентов, в том числе:




5.3.7.
формирует
стратегическое
видение
стандарта
очного
обслуживания, устанавливает целевые показатели обслуживания и
утверждает КПЭ на процессы очного обслуживания Клиентов;
контролирует деятельность сотрудников и подразделений в части
соблюдения качества очного обслуживания Клиентов;
принимает решения по стратегическим вопросам, разногласиям в
рамках системы очного обслуживания Клиентов;
осуществляет управление по отклонениям в рамках процесса
очного обслуживания Клиентов.
определяет политику, правила, стандарты и форматы очного
обслуживания Клиентов Компании;
организует и контролирует исполнение утвержденных правил
организации работы, принимает решение по отклонениям, внедряет
методы совершенствования процессов;
административно
и
функционально
руководит
Старшими
администраторами;
в случае возникновения разногласий подчиненных сотрудников с
сотрудниками прочих функциональных подразделений в рамках
очного обслуживания Клиентов, проводит детальный анализ
ситуации и принимает меры по устранению выявленных
отклонений, при необходимости выносит решение вопроса на
Генерального директора Компании.
Начальники
и
сотрудники
профильных
структурных
подразделений Компании, осуществляющие работы в рамках процесса
обслуживания Клиентов несут ответственность за:


соблюдение нормативных сроков выполнения работы;
своевременное предоставление полной качественной и актуальной
информации/ документации Клиенту или Консультанту по работе с
Страница 10 из 67
Клиентами,
направившему
структурное подразделение.
данный
запрос
в
профильное
5.4.
Характеристика и описание Ролей
5.4.1.
«Роль» – совокупность функциональных обязанностей, которые
возлагаются на сотрудника Компании в рамках его деятельности по
обслуживанию Клиентов.
5.4.2.
Название «Роли» может не соответствовать названию «Должности»,
занимаемой сотрудником.
5.4.3.
Один и тот же сотрудник может выполнять разные «Роли» по указанию
непосредственного руководителя.
5.4.4.
Выполнение «Роли» не является совмещением должностей и не требует
документального оформления по ТК РФ.
5.4.5.
Переход из «Роли» в «Роль» зависит от потребности выполнения тех
или иных функций в рамках рабочего дня (недели).
5.4.6.
Подробное описание характеристик и функционала ролей представлено
в разделе 9 настоящего Стандарта.
Страница 11 из 67
6. Основные правила очного взаимодействия
сотрудников Компании с Клиентами
6.1.
Основные требования к Консультанту по работе с
Клиентами
6.1.1.
Кандидаты на вакантную должность и сотрудники, занимающие
позицию Консультанта по работе с Клиентами должны обладать
следующим набором навыков, знаний и качеств:












Стрессоустойчивость;
Коммуникабельность;
Доброжелательность;
Бесконфликтность;
Командный дух;
Компетентность и знание содержания и порядка оказания услуг в
зоне работы сотрудника;
Грамотная
речь
и
умение
обосновать
предоставляемую
информацию;
Умение успешно действовать в нестандартных ситуациях;
Уверенное владение компьютером и программным продуктом
(просмотр и корректировка сведений);
Ответственность;
Хорошая обучаемость и стремление к самосовершенствованию;
Усидчивость, готовность к рутинной работе.
6.2.
Основные требования к процессу взаимодействия
с Клиентами
6.2.1.
При обслуживании Клиентов Компания руководствуются следующими
правилами взаимодействия с Клиентами:

Требования к выполнению коммуникаций:

При
встрече
Клиента
обязательно
приветствовать
и
представляться;

При общении с Клиентом придерживаться уважительного и
приветливого тона, словами и действиями не допускать
негативного отношения к Клиенту или Компании;

Избегать назойливого или фамильярного стиля общения;

Не
допускать
ситуаций,
когда
обращения
Клиента
игнорируются, когда Клиент может заметить, что консультант
занимается делом, не относящимся к выполнению своих
обязанностей.

Требования к выполнению функциональных обязанностей:

Действовать в интересах Клиента, уметь распознавать и
избегать конфликтных ситуаций;

Выполнять свои обязанности в соответствии с установленными
в Компании требованиями к качеству оказываемой услуги;

Стремится повышать свою квалификацию и перенимать
положительный опыт старших коллег;
Страница 12 из 67

Постоянно совершенствовать качество выполнения своей
работы, в том числе путем формирования предложений по
улучшению или оптимизации выполнения операций или
организации работ.

Требования к организации рабочего места и внешнему виду:

Соблюдать чистоту и порядок на рабочем месте. При наличии
отклонений организовать процесс их устранения;

Обеспечить наличие на рабочем месте и в зоне обслуживания
всех
необходимых
хозяйственных
и
рабочих
принадлежностей;

Строго следовать установленному дресс-коду в соответствии с
п. 6.3 настоящего Стандарта.

Требования к поведению при возникновении конфликтных
ситуаций:

Не допускать возникновение ситуации, при которой в
конфликте начинают участвовать другие Клиента;

Соблюдать принципы конфиденциальности.

Если в течение 3-5 мин. сотрудник понимает, что не может
справиться с конфликтом, он должен сообщить об этом своему
непосредственному руководителю.
6.2.2.
Сотрудники должны проявлять терпимость к фактам некорректного с
ними обращения Клиентов, стремясь обеспечить Клиентов наилучшим
сервисом, так как предупредительное отношение к Клиентам, создание
наиболее благоприятных условий для них является залогом длительных
партнерских отношений.
6.3.
Требования
Компании
6.3.1.
Требования к внешнему виду сотрудников вводятся в Компании с целью
создания общего корпоративного стиля Компании, который в свою
очередь будет способствовать повышению имиджа Компании и
повышению лояльности Клиентов.
6.3.2.
Требования к внешнему виду обязательны для всех сотрудников
Компании, принимающих участие в процессах очного обслуживания
Клиентов.
6.3.3.
Внешний вид сотрудников должен быть максимально унифицированным
и допускает минимальные отклонения в зависимости от занимаемой
должности и сезона. Одежда всегда должна быть чистая и выглаженная.
В целом, внешний вид сотрудников Компании должен быть опрятным и
располагать к деловому общению. Недопустимо появление на рабочем
месте с татуировками либо пирсингом на видимых участках тела, а
также с большим количеством аксессуаров.
6.3.4.
Для всех сотрудников Компания устанавливает требования к следующим
элементам внешнего вида:

Одежда;
Страница 13 из 67
к
внешнему
виду
сотрудников





Обувь;
Аксессуары и украшения;
Прически;
Маникюр;
Парфюмерия.
6.3.5.
Требования к внешнему виду разрабатываются и утверждаются
отдельным документом в соответствии с
брендом Компании,
корпоративным стилем и доносятся до всех сотрудников распоряжением
Генерального директора.
6.4.
Требования к содержанию рабочего места
6.4.1.
Каждый сотрудник обязан поддерживать чистоту и порядок на своем
рабочем месте и следить за порядком в помещении ЦОК.
6.4.2.
На рабочем месте, а также в любом
предусматривает доступ Клиента, запрещено:


месте
ЦОК,
которое
Принимать пищу и напитки;
Держать на рабочем месте (в поле видимости Клиента) любые
предметы, не относящиеся к деятельности по обслуживанию
Клиентов, включая личные предметы, любые ЦОК аксессуары, за
исключением тех, на которых есть логотип Компании и они
разрешены к размещению в публичных зонах; рекламную
продукцию
фирм-конкурентов;
художественную
литературу,
журналы, газеты, не имеющие прямого отношения к служебной
деятельности. На столе рабочего места должен располагаться
бейдж, с указанием должности, фамилии, имени и отчества
сотрудника, ведущего приѐм Клиентов.
Страница 14 из 67
7. Форматы очного обслуживания Клиентов и
перечень оказываемых услуг
7.1.
Порядок выбора формата очного обслуживания
7.1.1.
Для определения оптимальной точки очного обслуживания Клиентов и
еѐ характеристик, необходимо провести на первом этапе следующие
последовательные работы по анализу внешних и внутренних факторов,
влияющих на еѐ функционирование:
7.1.2.

Во-первых, необходимо провести анализ текущего клиентопотока.
Для
этого
необходимо
оценить
потенциальную
точку
обслуживания:

Определить целевую аудиторию для анализа;

Подготовить перечень вопросов и анкеты для фиксации
результатов;

Найти подрядчиков или обучить сотрудников Компании целям,
задачам и процессу проведения опросов и анкетирования;

Определить способы проведения анализа рынка, сроки
проведения и организовать процесс;

Провести опросы и анкетирования для выяснения ожиданий
настоящих и потенциальных Клиентов Компании (обратная
связь);

Свести результаты анкетирования в единую оценочную
таблицу, определить методы оценки результатов и провести
полный всесторонний анализ результатов анкетирования;

Сформировать профиль Клиента (количество, возраст,
структура, ожидания, возможности и т.д.).

Во-вторых, провести анализ факторов, влияющих на клиентопоток
(расписание движения общественного транспорта, графика работы
градообразующего предприятия и т.д.), т.е. факторов, влияющих
на:

Периодичность появления Клиентов в потенциальной точке
обслуживания;

Маршрут движения потенциального клиентопотока;

Время прихода Клиентов в ЦОК обслуживания.

В-третьих, необходимо оценить инфраструктурные возможности
Компании и потенциальных Клиентов:

Наличие помещений для открытия ЦОК;

Наличие интернет-связи;

Компьютеризация региона обслуживания;

Транспортная доступность точки обслуживания;

Наличие партнера (его точки обслуживания).
После сведения всех результатов исследования по первому этапу работ
Компания определяет возможные форматы очного обслуживания в
данной точке:

Перечень и обоснование форматов, которые точно не могут быть
реализованы в данной точке обслуживания;
Страница 15 из 67

7.1.3.
Перечень и обоснование форматов очного обслуживания, которые
можно открыть в данной точке обслуживания с точки зрения
оптимального сочетания внешних и внутренних факторов,
выявленных на первом этапе принятия решения по выбору
формата.
Если по итогам анализа и оценки Компания выбрала несколько
потенциально подходящих форматов очного обслуживания в данной
точке, то необходимо перейти ко второму этапу выбора – проведению
экономической оценки целесообразности открытия того или иного
формата очного обслуживания. Для этого Компании необходимо
провести оценку и расчет следующих параметров:



Капитальные
затраты
на
открытие
точки
(строительство,
оборудование, монтаж, здание и др.);
Операционные расходы (ФОТ, аренда, коммунальные платежи,
интернет, связь, канцелярия и др.);
Возможность продажи дополнительных услуг и получения
дополнительной прибыли в данной точке обслуживания.
7.1.4.
В зависимости от показателей выделенных параметров оценки
Компания
определяет
наиболее
подходящий
формат
очного
обслуживания в каждой конкретной точке (из перечня потенциально
подходящих, определенных на первом этапе выбора).
7.2.
Классификация форматов очного обслуживания
7.2.1.
Каждый формат очного обслуживания характеризуется следующими
основными параметрами, определяющими его выбор:

Клиентопоток:

Интенсивность (диапазон минимальной и пиковой нагрузки
точки очного обслуживания);

Структура (юридические лица, граждане или клиенты VIPгруппы).

Расположение ЦОК:

Местоположение (центр города, окраина города, посѐлок);

Размещение (в отдельном здании, в бизнес-центре, в торговом
центре, в торговых помещениях жилого дома, в ЦОК партнера,
в микроавтобусе).

Перечень оказываемых услуг:

Заключение и работа с договором;

Прием заявок, обращений, жалоб Клиентов;

Прием показаний прибора учета;

Формирование и предоставление платежных документов;

Приѐм платежей;

Проведение консультаций;

Продажа дополнительных услуг;

Информационная поддержка;

Участие в опросах и оценке качества.
Страница 16 из 67
7.2.2.
7.2.3.
В зависимости от выбранных значений определяющих параметров
каждый
формат
очного
обслуживания
Клиентов
будет
характеризоваться наличием или отсутствием следующих составляющих
формат элементов:

Состав участников процесса обслуживания:

Старший администратор;

Администратор;

Миттер-гриттер;

Консультант-универсал;

Консультант зоны ожидания;

Консультант по быстрым операциям;

Кассир;

Охранник.

Состав функциональных зон точки очного обслуживания:

Зона безопасности;

Зона Миттер-гриттер;

Зона ожидания;

Зона самообслуживания;

Зона консультирования;

Зона обслуживания Клиентов (в т.ч.: зона быстрого
обслуживания);

Зона касс;

Зона продаж;

Кабинет руководителя;

Серверная;

Архив;

Зона служебного помещения (в т.ч.: гардеробная, уборная,
зона кофе-брейка).
Содержание функциональных зон точки обслуживания также может
меняться в зависимости от выбранного формата:

Зона безопасности:

Охранник.

Зона миттер-гриттер:

Стол - стойка;

Терминал ЭУО.

Зона ожидания:

Единое табло ЭУО;

Камера;

Монитор;

Телефон;

Диван/ кресло/ стул для посетителей;

Стол для журналов;

Кулер;

Торговый снековый или кофейный аппарат.

Зона самообслуживания:

Терминал оплаты;

Камера.
Страница 17 из 67

Зона консультирования:

Стол и кресло для персонала;

Стул для клиента;

Памятки для заполнения;

Пустые бланки;

Рекламные и информационные стенды.

Зона продаж:

Витрины для товаров доп. услуг;

Образцы продукции;

Информационный киоск;

Буклеты по доп. услугам.

Зона
обслуживания
Клиентов
(в
обслуживания):

Стол и кресло для персонала;

Стул для клиента;

Тумбочка;

Шкафчик для текущих документов;

Компьютер;

Телефон;

МФУ;

Камера;

Кондиционер;

Табло оператора для ЭУО.

Зона касс:

Стол и кресло для персонала;

Тумбочка;

Компьютер;

Сейф;

Детектор валюты

МФУ;

Камера;

Кондиционер;

Табло оператора для ЭУО;

Касса;

Терминал безналичного расчета;

Тревожная кнопка.

Кабинет руководителя:

Стол руководителя и кресло;

Стулья или кресла для посетителей;

Телефон;

Кондиционер;

Компьютер;

МФУ;

Шкаф;

Тумба;

Сейф.


Серверная (серверное оборудование);
Архив
Страница 18 из 67
т.ч.:
зона
быстрого




Стол и кресло для персонала с целью просмотра и поиска
документов;
Телефон;
Стеллажи;
Зона служебного помещения:

Гардеробная:
–
–
–

Уборная:
–
–
–
–

Туалет;
Зеркало;
Раковина;
Сушилка.
Зона кофе-брейка:
–
–
–
–
–
–

Шкаф;
Зеркало;
Стул.
Кухонная мебель;
Холодильник;
Стол и стул;
Кулер;
Микроволновка;
Пурифайер, (эл.чайник)
Другие особенности, характерные только для выбранного формата
очного обслуживания.
7.2.4.
Функциональные зоны могут быть объединены и не разделяться на
изолированные друг от друга помещения при условии соблюдения
требований к минимальной площади и условиям организации
эксплуатации данных зон.
7.2.5.
Объединение
требованиям:



функциональных
зон
должно
отвечать
следующим
Запрещается объединять зоны, доступные и недоступные
Клиентам, в одну (например, зона ожидания и не защищенный от
доступа посторонних архив);
Запрещается
объединять
зоны,
условия,
организации,
эксплуатации которых различны (например, зона кофе-брейка
сотрудников и зона продаж);
Целесообразно объединять зоны, доступные Клиентам Компании в
период ожидания своей очереди к специалисту (например, зона
ожидания и зона продаж, зона ожидания и зона самообслуживания
и т.п.).
7.2.6.
В целях обеспечения безопасности ЦОК оснащается системой
видеонаблюдения. Данное оборудование поможет также сотрудникам
Компании в случае необходимости подтвердить или опровергнуть
сведения при разборе конфликтной ситуации.
7.2.7.
Видеокамеры,
расположенные
в
точке
очного
обслуживания
осуществляют постоянную запись охватываемой зоны помещения. В
Страница 19 из 67
режиме реального времени доступ к камерам должен быть обеспечен
Генеральному директору, Заместителю генерального директора по
продажам, Старшему администратору ЦОК, техническому специалисту
Компании,
в
обязанности
которого
входит
бесперебойное
функционирование систем видеонаблюдения. Записи с видеокамер
должны храниться в центральном ЦОК и по истечении 6 месяцев
должны быть уничтожены.
7.2.8.
Для обеспечения безопасности Клиентов и сотрудников некоторых
центров очного обслуживания Компания может заключить договор с
частным охранным предприятием, чьи сотрудники будут присутствовать
в центрах очного обслуживания. При этом охранное предприятие
должно отвечать следующим требованиям Компании:



7.2.9.
В каждом формате очного обслуживания должны присутствовать
элементы системы оценки качества обслуживания и сбора обратной
связи от Клиентов:



7.2.10.
иметь действующую лицензию на оказание охранных услуг;
методы работы и поведение сотрудников охранного предприятия не
должны противоречить правилам и принципам обслуживания,
отраженным в настоящем Стандарте;
Компания может предъявить дополнительные требования к
охранному предприятию (например, к техническому оснащению
или квалификации сотрудников) в зависимости от внешних и
внутренних
факторов,
оказывающих
влияние
на
функционирование ЦОК:

Возможные внешние факторы – степень террористической
угрозы, окружающая обстановка, увеличенный клиентопоток и
т.п.;

Возможные внутренние факторы – особенности помещения,
наличие кассы или терминалов и т.п.
Кнопка качества (может располагаться на столах сотрудников,
осуществляющих обслуживание Клиентов, или на выходе из точки
очного обслуживания);
Опросный лист;
Боксы приѐма талонов очереди (на выходе из точки обслуживания)
для положительной и отрицательной оценки.
Компания считает целесообразным организацию и развитие следующих
форматов очного обслуживания Клиентов:





Центр обслуживания Клиентов (ЦОК);
ЦОК у партнера;
Стойка обслуживания;
Мобильный ЦОК;
Региональный менеджер.
7.3.
Перечень оказываемых услуг
7.3.1.
Согласно требованиям законодательства и приоритетности Компании в
достижении
цели
повышения
лояльности
Клиентов
Компания
Страница 20 из 67
обеспечивает оказание полного спектра услуг через форматы очного
взаимодействия с Клиентами.
7.3.2.
Распределение услуг и операций по форматам зависит от технической
возможности
их
реализации,
используемого
оборудования
и
доступности Клиента.
7.3.3.
Таблица соответствия услуг и
обслуживания представлена ниже:
Услуги
Заключение и
работа с
договором
Прием заявок,
обращений,
жалоб Клиентов
Прием показаний
прибора учета
Формирование и
предоставление
платежных
документов
Приѐм платежей
Проведение
консультаций
Продажа
дополнительных
услуг
ЦОК
ЦОК у
партн
ера
операций
по
форматам
очного
Стойка
Мобильный
ЦОК
Региональн
ый
менеджер
Прием
заявки,
получение и
передача
подписанного
договора
Да
Догово
роферта
Нет
Прием
заявки,
получение и
передача
подписанного
договора
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Нет
Да
Да
Нет
Да
Да
Терминал
Нет
Нет
Да
Да
Да
Да
Да
Да
Презентация,
прием
заявки,
подписание
договора без
передачи
товара
Да
Презен
тация,
прием
заявки
Презента
ция,
прием
заявки
Информационна
Да
Да
Да
Да
Да
я поддержка
Участие в
опросах и
Да
Да
Да
Да
Да
оценке качества
Условное обозначение к таблице:
Терминал - ограничение перечня выполняемых операций в рамках оказания
услуги (например, услуга предоставляется через терминал только в части
оплаты).
Страница 21 из 67
8. Характеристика форматов очного
взаимодействия с Клиентами
8.1.
Центр очного обслуживания Клиентов (ЦОК)
8.1.1.
Центр очного обслуживания Клиентов Компании представляет собой
стационарный ЦОК очного обслуживания Клиентов и имеет большое
значение для имиджа Компании, поскольку ежедневно обслуживает от
300 до 2000 человек, среди которых и физические, и юридические
лица, а также клиенты VIP-группы.
8.1.2.
Центр очного обслуживания Клиентов должен быть открыт в центре или
на окраине крупного города (более 100 тыс. жителей), в отдельно
стоящем здании, деловом центре (административном помещении) или в
жилом доме, а его местоположение должно удовлетворять следующим
критериям:





8.1.3.
первая или вторая линия домов;
недалеко от транспортных магистралей;
недалеко от маршрутов общественного транспорта;
1-2 этаж;
проход к ЦОК не должен быть затруднен препятствиями (лужами,
разбитыми дорогами, припаркованными автомобилями).
В Центре очного обслуживания Клиентам Компании доступен
следующий набор оказываемых услуг и выполняемых операций:
№
1
2
3
4
5
Услуги (операции)
Заключение и работа с договором
Передача подписанного экземпляра договора/ доп. соглашения
Клиенту
Передача подписанного экземпляра договора/ доп. соглашения
в Компанию
Открытие лицевого счета
Прием заявок, обращений, жалоб Клиентов
Подача заявки на заключение договора/ доп. соглашения
Подача заявки на заключение договора на доп. услугу
Подача заявки на изменение сведений по договору
Подача заявки на контролерскую проверку ПУ
Подача документов для оформления возврата кредиторской
задолженности
Подача заявки на перерасчет
Подача заявки на предоставление рассрочки
Подача жалобы
Направление/ вручение ответа на жалобу
Прием показаний прибора учета
Передача показаний ПУ
Формирование и предоставление платежных документов
Выдача квитанции/ счета на оплату
Приѐм платежей
Страница 22 из 67
№
6
7
8
9
Услуги (операции)
Приѐм платежей и зачисление ДС на счет
Проведение консультаций
Задать вопрос
Получить ответ
Продажа дополнительных услуг
Презентация дополнительной услуги
Консультация по дополнительной услуге
Оформление договора на дополнительную услугу
Передача подписанного экземпляра договора на доп. услугу в
Компанию
Передача подписанного экземпляра договора на доп. услугу
Клиенту
Информационная поддержка
Информирование о графике отключений
Информирование о снятии ограничения в режиме потребления
Информирование о состоянии счета
Передача/ вручение уведомления об ограничении/
задолженности
Предоставление статистики потребления
Предоставление новостей
Информирование о состоянии или результатах рассмотрения
ранее поданной заявки, обращения, жалобы
Участие в опросах и оценке качества
Предоставление обратной связи и заполнение анкет
8.1.4.
Очное
обслуживание
Клиентов
производится в
часы работы
соответствующего ЦОК. В случаях если часы приема Клиентов не
совпадают с часами работы ЦОК, это должно быть дополнительно
указано на вывеске у входа в здание или на информационном стенде,
размещенном в самом ЦОК.
8.1.5.
При организации обслуживания
Клиентов Компании необходимо
требования:
Параметр
Внешний вид ЦОК
Страница 23 из 67
в Центре
соблюдать
очного обслуживания
следующие основные
Требование
ЦОК привлекает внимание, выглядит
ухоженным, на нем висит вывеска в
корпоративных цветах с большой, легко
заметной надписью, указывающей, что ЦОК
принадлежит Компании и, что Клиент может
получить здесь необходимое обслуживание.
Параметр
8.1.6.
Требование
Внутреннее
устройство ЦОК
В ЦОК оборудованы все необходимые зоны
работы с клиентом: зона терминалов, зона
ожидания, зона обслуживания и т.д. Зоны
рационально сконфигурированы внутри ЦОК,
благодаря чему клиенты не скапливаются у
входа, в центре зала или в других частях
помещения.
Навигация в ЦОК
Клиент, попадая в ЦОК, сразу должен понимать,
куда именно ему требуется пройти, чтобы
получить необходимое обслуживание. Для этого
в ЦОК должен быть специальный сотрудник,
занимающийся маршрутизацией Клиентов
(Миттер-гриттер).
Ожидание
обслуживания
Ожидание Клиента проходит в комфорте,
например, благодаря тому, что в ЦОК
установлены удобные диваны, рядом с которым
висят мониторы, транслирующие либо
информацию по обслуживанию, либо ролики о
Компании, либо развлекательные передачи.
Зона ожидания просторна, Клиент не чувствует
себя ущемленным.
Обслуживание
Клиентов
Обслуживание Клиента проходит быстро
благодаря внедренным стандартам и
регламентам обслуживания, сотрудник не задает
лишних вопросов, приветлив, компетентен,
обходителен, имеет опрятный внешний вид и
хорошо понимает Клиента. Клиенту нет
необходимости ходить от одного сотрудника к
другому, все обслуживание ведет один
сотрудник.
Работа
сотрудников
Сотрудники все время обслуживают Клиентов,
не занимаются посторонними делами («не
простаивают»), не общаются между собой на
отвлеченные темы. Это создает рабочую
атмосферу, в которой Клиенту приятно
находится, так как он уверен, что получит
качественное обслуживание.
В формате очного обслуживания «ЦОК» присутствуют все роли и
должности:







Старший администратор ЦОК;
Администратор ЦОК;
Миттер-гриттер:
Консультанты-универсалы:
Консультанты зоны быстрого обслуживания;
Консультанты зоны ожидания;
Кассир.
Страница 24 из 67
8.1.7.
При определенных условиях возможно совмещение следующих Ролей:


Старший администратор и Администратор – при условии не
превышения установленной нормы объектов управления ЦОК
(сотрудники, терминалы в 10 единиц);
Консультант зоны ожидания и Миттер-гриттер – при условии
величины клиентопотока не более 30 человек в час (2 операции по
2 минуты для роли «Консультант зоны ожидания» и по 1 минуте на
1 посетителя для роли «Миттер-гриттер» плюс в среднем 1 минута
в час на перерыв между появлением посетителей).
8.1.8.
Правила управления клиентопотоком представлены в Приложении 2
настоящего Стандарта.
8.1.9.
Численность сотрудников ЦОК напрямую зависит от размера и
структуры клиентопотока. В основе методики по расчету численности
персонала ЦОК (представлена отдельным документом «Методика
расчета численности и площади Центра очного обслуживания»)
положены гипотезы, формулы и положения теории массового
обслуживания. Основой для расчетных формул является теория
многоканальной СМО с неограниченной очередью.
8.1.10.
Содержание функциональных зон ЦОК:

Зона безопасности – должна быть расположена первой по ходу
движения посетителя, зашедшего в ЦОК:

Охранник.

Зона Миттер-гриттер – место расположения сотрудника,
встречающего Клиентов для первичной консультации и помощи в
пользовании электронной системой управления очередью:

Стол – стойка и кресло для персонала;

Терминал ЭУО – при клиентопотока в ЦОК свыше 300 человек
в день.

Зона ожидания – сидячие места, где клиенты могут дождаться
обслуживания:

Единое табло ЭУО – при клиентопотоке в ЦОК свыше 300
человек в день;

Монитор – должен быть доступен для просмотра не только из
зоны ожидания, но и из зоны консультирования;

Диван/ кресло/ стул для посетителей;

Стол для журналов;

Кулер;

Торговый снековый или кофейный аппарат для посетителей.

Камера;

Кондиционер.

Зона самообслуживания – место расположения терминалов для
проведения
операций
удаленного
самообслуживания,
оборудованное инструкциями по пользованию терминалами:

Терминалы оплаты;

Камера.
Страница 25 из 67

Зона консультирования – место, где клиенты могут ознакомиться
с
различной
рекламной,
информационной
и
новостной
информацией, а также взять и заполнить пустые бланки
документов:

Стол и кресло для персонала;

Стул для клиента;

Памятки для заполнения;

Пустые бланки;

Рекламные и информационные стенды.

Зона продаж – место расположения продукции и описания услуг,
которые Компания предлагает Клиентам в дополнение к услугам по
договору энергоснабжения:

Витрины для товаров доп. услуг;

Образцы продукции;

Информационный киоск (может быть дополнен или в
некоторых случаях заменен мобильным устройством или
планшетом у Консультанта зоны ожидания с доступом к
презентационным материалам по дополнительным услугам
Компании или размещению рекламной информации на
мониторах зоны ожидания);

Буклеты по доп. услугам.

Зона обслуживания
Клиентов (в т.ч.: зона быстрого
обслуживания) – место осуществления очного обслуживания
Клиентов сотрудниками ЦОК;

Стол и кресло для персонала;

Стул для клиента;

Тумбочка;

Компьютер;

Телефон;

МФУ;

Камеры;

Кондиционер;

Табло оператора для ЭУО.

Зона касс – место осуществления очного расчетно-кассового
обслуживания Клиентов сотрудником ЦОК:

Стол и кресло для персонала;

Тумбочка;

Компьютер;

Телефон;

МФУ;

Камеры;

Табло оператора для ЭУО;

Касса;

Сейф;

Детектор валюты;

Терминал безналичного обслуживания;

Кондиционер;

Тревожная кнопка.

Кабинет руководителя – отдельное помещение для Старшего
администратора ЦОК, в котором он может проводить встречи с
Страница 26 из 67
Клиентами VIP-группы или рабочие совещания с подчиненными
сотрудниками ЦОК. Зона доступна посетителям ЦОК по решению
Старшего администратора ЦОК и только в сопровождении
сотрудника ЦОК.

Стол руководителя и кресло;

Стулья или кресла для посетителей;

Компьютер;

Кондиционер;

Телефон;

МФУ;

Шкаф;

Тумба;

Сейф.



Серверная – место расположения серверного оборудования ЦОК.
Данная зона должна быть недоступна посетителям ЦОК, доступ к
серверному оборудованию должен быть ограничен для сотрудников
ЦОК, ключи должны находиться у Старшего администратора и
Охранника.
Архив – место расположения стеллажей для хранения оригиналов
документов, принятых в ЦОК от Клиентов. Данная зона должна
быть недоступна посетителям ЦОК, доступ к архиву должны иметь
все сотрудники ЦОК за исключением Охранника.
Зоны служебного помещения – необходимы для создания
благоприятных условий работы для сотрудников Компании:

Гардеробная – место хранения сотрудниками ЦОК верхней
одежды и сменной обуви. Данная зона должна быть
недоступна посетителям ЦОК:
–
–
–

Уборная – данная зона должна быть доступна посетителям
ЦОК только в сопровождении сотрудника ЦОК:
–
–
–
–

Туалет;
Зеркало;
Раковина;
Сушилка.
Зона кофе-брейка – место отдыха сотрудников ЦОК и
приема пищи. Данная зона должна быть недоступна
посетителям ЦОК:
–
–
–
–
–
–
8.1.11.
Шкаф;
Зеркало;
Стул.
Кухонная мебель;
Стол и стул;
Холодильник;
Микроволновка;
Пурифайер (эл.чайник)
Кулер.
Площадь помещения Центра очного обслуживания зависит от
количества Клиентов, обслуживаемых в ЦОК, количества персонала
ЦОК и нормативов площади на 1 человека:
Страница 27 из 67


8.1.12.
4,5 м2 – СанПиН – на 1 рабочее место;
1,2 м2 – зона комфорта для человека.
На площадь ЦОК также влияет стремление Руководства Компании к
созданию наиболее благоприятных условий для обслуживания
Клиентов. Ниже приведены нормативы площади для каждой из зон ЦОК.
Название зоны
Норматив
(м2)
Зависимый
параметр
Формула
расчета
Зона безопасности
0
Часть зоны
миттер-гриттер и
зоны ожидания
-
1,2 + 2
На 1 сотрудника
и на 1 терминал
ЭУО
Площадь равна
нормативу
1,2
На 1 Клиента
Норматив *
Количество
Клиентов в
очереди (длина
очереди)
2
На 1 терминал
Норматив *
Количество
терминалов
1
На 1 Клиента
Норматив *
Количество
Клиентов в
очереди (длина
очереди)
Зона
обслуживания
Клиентов (в т.ч.:
зона быстрого
обслуживания)
4,5
На 1 сотрудника
Норматив
*Количество
консультантов
Зона касс
4,5
На 1 кассира
Норматив *
Количество
кассиров
Зона продаж
2+1
На 1
информационный
киоск
и 1 витрину
Норматив + 1м2 *
Количество
витрин
Кабинет
руководителя
12
На 1 сотрудника
Площадь равна
нормативу
Серверная
1,9
На всю зону
Площадь равна
нормативу
Зона миттергриттер
Зона ожидания
Зона
самообслуживания
Зона
консультирования
Архив
1
На 1 стеллаж
Норматив *
Количество
стеллажей + зона
подхода
Зона служебного
помещения
(гардеробная,
уборная, зона
1
На 1 сотрудника
Норматив * Колво сотрудников
Страница 28 из 67
Название зоны
Норматив
(м2)
Зависимый
параметр
Формула
расчета
кофе-брейка)
8.1.13.
Расчетная таблица и методика с описанием правил расчета площади
ЦОК, учитывающие тот факт, что часть персонала может быть заменена
Терминалами, представлены отдельным документом «Методика расчета
численности и площади Центра очного обслуживания».
8.2.
ЦОК у партнѐра
8.2.1.
Очное обслуживание Клиентов Компании в ЦОК партнѐра представляет
собой сотрудничество с партнѐром Компании, согласно которому
перечень предоставляемых им услуг расширяется за счет оказания
услуг Клиентам в части энергосбытовой деятельности.
8.2.2.
Основные
особенности
следующем:

сотрудничества
заключается
в
Компания встраивается в инфраструктуру своего партнера,
используя его ресурсы и возможности. Данное обстоятельство
влияет и на перечень услуг и расширяет требования к организации
такого канала очного обслуживания в части формирования системы
обучения сотрудников партнера работе с услугами и проработке
юридических аспектов такого сотрудничества.
Сотрудники партнера в целях обеспечения информационной и
экономической безопасности не имеют доступа к CRM-Компании,
поэтому в партнерском ЦОК не могут выполняться операции и
предоставляться услуги, требующие просмотра, обработки или
изменения данных CRM-системы.

8.2.3.
такого
В зависимости от договорных условий взаимодействия с партнѐром в его
ЦОК Компания может комбинировать оказание следующих услуг:
№
1
2
3
4
Услуги (операции)
Заключение и работа с договором
Заключение договора-оферты при первом платеже по ПУ
Прием заявок, обращений, жалоб Клиентов
Подача заявки на заключение договора/ доп. соглашения
Подача заявки на заключение договора на доп. услугу
Подача заявки на изменение сведений по договору
Подача заявки на контролерскую проверку ПУ
Подача документов для оформления возврата кредиторской
задолженности
Подача заявки на перерасчет
Подача заявки на предоставление рассрочки
Подача жалобы
Прием показаний прибора учета
Передача показаний ПУ
Приѐм платежей
Приѐм платежей
Страница 29 из 67
№
5
6
7
8
8.2.4.
Партнѐрами Компании в части открытия ЦОК очного обслуживания на их
территории могут стать организации следующей отрасли деятельности:




8.2.5.
Услуги (операции)
Проведение консультаций
Задать вопрос
Получить ответ
Продажа дополнительных услуг
Презентация дополнительной услуги
Консультация по дополнительной услуге
Информационная поддержка
Информирование о графике отключений
Предоставление новостей
Участие в опросах и оценке качества
Предоставление обратной связи и заполнение анкет
Банковский сектор;
ЦОК обслуживания Клиентов и продажи услуг сотовых операторов;
Почтовые отделения и отделения связи;
Многофункциональные центры предоставления государственных и
муниципальных услуг населению.
В формате очного обслуживания «ЦОК партнѐра» в зависимости от
перечня услуг могут присутствовать следующие роли:



Консультанты-универсалы:
Консультанты зоны быстрого обслуживания;
Кассир.
8.2.6.
ЦОК партнера должен удовлетворять тем же требованиям к
местоположению, что и ЦОК Компании, так как от этого параметра
зависит привлекательность ЦОК для Клиента и, следовательно,
клиентопоток точки обслуживания.
8.2.7.
Содержание функциональных зон ЦОК партнѐра:

Зона самообслуживания – место расположения терминалов для
проведения
операций
удаленного
самообслуживания,
оборудованное инструкциями по пользованию терминалами:

Терминалы оплаты.

Зона продаж – место расположения продукции и описания услуг,
которые Компания предлагает Клиентам в дополнение к услугам по
договору энергоснабжения:

Буклеты с описанием дополнительных услуг.

Зона обслуживания
Клиентов (в т.ч.: зона быстрого
обслуживания) – место осуществления очного обслуживания
Клиентов сотрудниками ЦОК:

Стол и кресло для персонала;

Стул для клиента;

Тумбочка;

Компьютер;

Металлический шкаф на замке;
Страница 30 из 67


8.2.8.
Зона касс – место осуществления очного расчетно-кассового
обслуживания Клиентов:

Стол и кресло для персонала;

Тумбочка;

Сейф;

Телефон;

Компьютер;

МФУ;

Детектор валюты;

Терминал безналичного расчета;

Касса.
Специальных средств для управления клиентопотоком в партнерском
ЦОК (например, система управления очередью или миттер-гриттер)
устанавливать не требуется, однако в партнерском ЦОК необходимо
установить визуальные указатели, при помощи которых Клиент сможет
понять, что в ЦОК можно воспользоваться услугами Компании. Такими
визуальными указателями могут быть:




8.2.9.
МФУ.
табличка в корпоративных цветах с названием Компании;
напольные указатели, ведущие к месту обслуживания;
табличка на фасаде здания, где находится ЦОК партнера;
иные указатели.
Определить необходимую численность персонала в ЦОК партнера,
которую необходимо направить на обслуживание Клиентов Компании,
можно по следующему правилу:



Если интенсивность клиентопотока в день менее 50 Клиентов, то
необходимы трудозатраты, идентичные работе 1 (одного)
универсального штатного консультанта;
Если численность клиентопотока в день варьируется от 50 до 100
Клиентов, то необходимы трудозатраты, идентичные работе 2
(двух) универсальных штатных консультантов;
Если численность клиентопотока в день превышает 100 человек, то
целесообразней отказаться от формата «ЦОК у партнѐра» и
открыть свою точку очного обслуживания Клиентов рядом с ЦОК
партнера.
8.2.10.
Стандарты обслуживания, правила поведения и прочие требования к
компетенции сотрудников партнѐра и их общению с Клиентами в рамках
оказания услуг Компании аналогичны требованиям, предъявляемым к
штатному персоналу ЦОК.
8.2.11.
Все документы и сведения, полученные сотрудниками партнѐра в
рамках оказания услуг от Клиентов в части энергосбытовой
деятельности по форме и в порядке, установленном условиями
партнерского соглашения, должны регистрироваться, архивироваться и
передаваться в Компанию для обработки.
Страница 31 из 67
8.3.
Стойка обслуживания
8.3.1.
Стойка обслуживания Клиентов представляет собой точку очного
обслуживания Клиентов Компании, располагающуюся в центре или на
окраине крупного города в торговом или бизнес-центре. Данное условие
обеспечивает целевой клиентопоток свыше 50 человек в день.
8.3.2.
Режим работы данного формата определяется текущими нормами
законодательства в части требований безопасности (когда, где и на
какое время целесообразно поставить Стойку обслуживания).
8.3.3.
В целях обеспечения личной безопасности сотрудника, работающего за
Стойкой обслуживания, и сохранности имущества в данном формате
очного обслуживания операции приема платежей проводятся в
терминалах оплаты, а сотрудники Компании оказывают следующие
услуги:
№
1
2
3
4
5
6
7
Услуги (операции)
Прием заявок, обращений, жалоб Клиентов
Подача заявки на заключение договора/ доп. соглашения
Подача заявки на заключение договора на доп. услугу
Подача заявки на изменение сведений по договору
Подача заявки на контролерскую проверку ПУ
Подача документов для оформления возврата кредиторской
задолженности
Подача заявки на перерасчет
Подача заявки на предоставление рассрочки
Подача жалобы
Прием показаний прибора учета
Передача показаний ПУ
Формирование и предоставление платежных документов
Выдача квитанции/ счета на оплату
Приѐм платежей
Приѐм платежей (через терминал)
Проведение консультаций
Задать вопрос
Получить ответ
Продажа дополнительных услуг
Презентация дополнительной услуги
Консультация по дополнительной услуге
Информационная поддержка
Информирование о графике отключений
Информирование о снятии ограничения в режиме потребления
Информирование о состоянии счета
Передача/ вручение уведомления об ограничении/
задолженности
Предоставление статистики потребления
Предоставление новостей
Информирование о состоянии или результатах рассмотрения
ранее поданной заявки, обращения, жалобы
Страница 32 из 67
№
8
Услуги (операции)
Участие в опросах и оценке качества
Предоставление обратной связи и заполнение анкет
8.3.4.
Стойку обслуживания целесообразно открывать только при условии
наличия доступа стойки к CRM-системе Компании, в противном случае
оставшиеся операции дублируют заочные каналы обслуживания и
Компании становится не выгодно перетягивать клиентопоток по данным
операциям в режим очного взаимодействия.
8.3.5.
В формате очного обслуживания «Стойка обслуживания» в зависимости
от клиентопотока могут присутствовать следующие роли:


8.3.6.
Консультант-универсал (всегда);
Консультант зоны быстрого обслуживания (при клиентопотоке
свыше 50 человек в день).
Содержание функциональных зон Стойки обслуживания:

Зона ожидания – место, где клиенты могут дождаться
обслуживания:

Монитор с новостными, рекламными и информационными
роликами Компании;

Кулер.

Зона самообслуживания – место расположения терминалов для
проведения
операций
удаленного
самообслуживания,
оборудованное инструкциями по пользованию терминалами:

Терминалы оплаты.

Зона продаж – место расположения продукции и описания услуг,
которые Компания предлагает Клиентам в дополнение к услугам по
договору энергоснабжения:

Информационный киоск в мобильном устройстве или планшете
у Консультанта с доступом к презентационным материалам по
дополнительным услугам Компании;

Буклеты по доп. услугам.

Зона консультирования – место, где клиенты могут ознакомиться
с
различной
рекламной,
информационной
и
новостной
информацией, а также взять и заполнить пустые бланки
документов:

Памятки для заполнения;

Пустые бланки;

Рекламные и информационные стенды.

Зона обслуживания
Клиентов (в т.ч.: зона быстрого
обслуживания) – место осуществления очного обслуживания
Клиентов сотрудниками ЦОК:

Стойка и кресло для персонала;

Стул для клиента;

Шкафчик с замком для хранения бумаг, канцелярских
принадлежностей;

Компьютер;

МФУ.
Страница 33 из 67
8.3.7.
Специальные средства и оборудования для управления клиентопотоком
не требуются, очередь формируется по принципу «первый вошел –
первый вышел», время работы точки обслуживания должно быть явно
указано на Стойке.
8.3.8.
Клиенты должны ориентироваться в торговом или бизнес-центре и знать
местоположение точки обслуживания. Для этого необходимо установить
визуальные указатели, при помощи которых Клиент сможет понять, что
в этом здании можно воспользоваться услугами Компании. Такими
визуальными указателями могут быть:


табличка на фасаде здания, указывающая месторасположение в
здании точки обслуживания Клиентов Компании;
напольные и настенные указатели, ведущие к месту обслуживания.
8.3.9.
Стандарты обслуживания, правила поведения и прочие требования к
компетенции сотрудника Стойки обслуживания и его общению с
Клиентами в рамках оказания услуг аналогичны требованиям,
предъявляемым штатному Консультанту по работе с Клиентами в Центре
очного обслуживания.
8.3.10.
Все документы и сведения, полученные сотрудником от Клиентов в
части энергосбытовой деятельности по установленной форме и порядку
должны регистрироваться, архивироваться и передаваться в Компанию
для обработки.
8.4.
Мобильный ЦОК
8.4.1.
Мобильные ЦОК представляют собой оборудованный для обслуживания
Клиентов микроавтобус, приезжающий по определенному адресу в
определенное время для очного обслуживания Клиентов Компании.
8.4.2.
Для мобильного ЦОК в автомобиле может быть использована одна из
двух конфигураций:


окно обслуживания в машине (рис.1);
обслуживание Клиента внутри автомобиля, для чего салон машины
должен быть оборудован столом и стульями для Клиента и
сотрудников Компании (рис.2).
Рисунок 1.Схема обслуживания в мобильном ЦОК через окно
Страница 34 из 67
Рисунок 2. Схема обслуживания в мобильном ЦОК внутри
микроавтобуса
8.4.3.
Мобильные ЦОК должны приезжать на одно и то же место в центре
концентрации потенциальных Клиентов. Рядом с местом, где
останавливается автомобиль, должен находиться плакат или иное
крупное информационное объявление, уведомляющие жителей о том, в
какие дни и часы приезжает автомобиль.
8.4.4.
Такой формат очного обслуживания целесообразен с точки зрения
управления клиентопотоком более 140 человек в день на удаленной
территории, поскольку Компания может зафиксировать график приезда
мобильного ЦОК на конкретную точку обслуживания (например, 14-го и
24-го числа ежемесячно с 12 до 18) и проводить обслуживание
Клиентов по предварительной записи.
8.4.5.
В целях обеспечения личной безопасности сотрудника, работающего в
Мобильном ЦОК в данном формате очного обслуживания, операции
приема платежей не проводятся, а сотрудники Компании оказывают
следующие услуги:
№
1
2
3
Услуги (операции)
Заключение и работа с договором
Передача подписанного экземпляра договора/ доп. соглашения
Клиенту (по предварительной договоренности)
Передача подписанного экземпляра договора/ доп. соглашения в
Компанию
Прием заявок, обращений, жалоб Клиентов
Подача заявки на заключение договора/ доп. соглашения
Подача заявки на заключение договора на доп. услугу
Подача заявки на изменение сведений по договору
Подача заявки на контролерскую проверку ПУ
Подача документов для оформления возврата кредиторской
задолженности
Подача заявки на перерасчет
Подача заявки на предоставление рассрочки
Подача жалобы
Направление/ вручение ответа на жалобу
Прием показаний прибора учета
Передача показаний ПУ
Страница 35 из 67
№
4
5
6
7
8
8.4.6.
Услуги (операции)
Формирование и предоставление платежных документов
Выдача квитанции/ счета на оплату
Проведение консультаций
Задать вопрос
Получить ответ
Продажа дополнительных услуг
Презентация дополнительной услуги
Консультация по дополнительной услуге
Передача подписанного экземпляра договора на доп. услугу в
Компанию
Передача подписанного экземпляра договора на доп. услугу
Клиенту (по предварительной договоренности)
Информационная поддержка
Информирование о графике отключений
Информирование о снятии ограничения в режиме потребления
Информирование о состоянии счета
Передача/ вручение уведомления об ограничении/
задолженности
Предоставление статистики потребления
Предоставление новостей
Информирование о состоянии или результатах рассмотрения
ранее поданной заявки, обращения, жалобы
Участие в опросах и оценке качества
Предоставление обратной связи и заполнение анкет
Помимо возможности управления клиентопотоком данный формат
очного обслуживания может включать дополнительный функционал по
взаимодействию с Клиентами Компании, удаленными от стационарных
форматов очного обслуживания или не имеющими или ограниченными в
возможностях использовать заочные каналы взаимодействия. К
дополнительному функционалу может относиться:





проведение проверок показаний ПУ;
адресный развоз квитанций на оплату;
вручение уведомлений об ограничении/ задолженности;
стимулирование населения на переход в заочные каналы
обслуживания;
проверка сведений и информации по направленным в Компанию
обращениям от жителей данной удаленной области.
8.4.7.
В формате очного обслуживания «Мобильный ЦОК» обслуживание
Клиентов проводит Консультант-универсал.
8.4.8.
Содержание функциональных зон Мобильного ЦОК:

Зона продаж – место расположения продукции и описания услуг,
которые Компания предлагает Клиентам в дополнение к услугам по
договору энергоснабжения:

Информационный киоск в мобильном устройстве или планшете
у Консультанта с доступом к презентационным материалам по
дополнительным услугам Компании;
Страница 36 из 67

Буклеты по доп. услугам.

Зона консультирования – место, где клиенты могут ознакомиться
с
различной
рекламной,
информационной
и
новостной
информацией, а также взять и заполнить пустые бланки
документов:

Памятки для заполнения;

Пустые бланки;

Рекламные и информационные стенды.

Зона обслуживания Клиентов – место осуществления очного
обслуживания Клиентов;

Стойка и кресло для персонала;

Стул для клиента;

Шкафчик с замком для хранения бумаг, канцелярских
принадлежностей;

Компьютер;

МФУ.
8.4.9.
Специальные средства и оборудования для управления клиентопотоком
не требуются, очередь формируется по принципу «первый вошел –
первый вышел».
8.4.10.
Стандарты обслуживания, правила поведения и прочие требования к
компетенции сотрудника и его общению с Клиентами в рамках оказания
услуг в данном формате аналогичны требованиям, предъявляемым к
Консультанту в Центре очного обслуживания.
8.4.11.
Все документы и сведения, полученные сотрудником от Клиентов в
части энергосбытовой деятельности по установленной форме и порядку
должны регистрироваться, архивироваться и передаваться в Компанию
для обработки.
8.5.
Региональный менеджер
8.5.1.
Региональный менеджер – формат очного обслуживания Компании, при
котором
сотрудник
Компании
выезжает
на
удаленные
или
малозаселенные
территории
зоны
присутствия
Компании
для
проведения обслуживания Клиентов.
8.5.2.
Региональный менеджер может «базироваться» как в центральном ЦОК,
так и в региональном участке сбыта.
8.5.3.
Принципы организации работы аналогичны формату «Мобильный ЦОК»:



работает по графику выезда в конкретную точку региона;
приѐм граждан осуществляет по предварительной записи;
в рамках каждого выезда выполняет работу не только «по запросам
Клиентов», но и по требованиям Компании (работает с
должниками, уведомляет об ограничениях, презентует новые
услуги Компании, информирует граждан об изменениях в порядке
работы Компании, мотивирует население на переход в заочные
каналы обслуживания).
Страница 37 из 67
8.5.4.
Главные отличия Регионального менеджера от Мобильного ЦОК состоят
в следующем:

Региональный менеджер может проводить очное обслуживание
Клиентов по адресу их прописки;
Он
не
выполняет
работы,
требующие
использования
дополнительного оборудования или устройств, но может их
выполнить по предварительному запросу (например, он не может
«на месте» составить и распечатать документы, однако он может
привезти заранее подготовленные документы по предварительной
договоренности с клиентом).

8.5.5.
В целях обеспечения личной безопасности сотрудника, работающего в
Мобильном ЦОК, в данном формате очного обслуживания операции
приема платежей не проводятся.
8.5.6.
В связи с отсутствием у Регионального менеджера возможности
привозить с собой МФУ операции, требующие распечатки документов в
момент получения соответствующего запроса, также не реализуются.
8.5.7.
Региональный менеджер оказывает следующие услуги:
№
1
2
3
4
5
6
Услуги (операции)
Заключение и работа с договором
Передача подписанного экземпляра договора/ доп. соглашения
Клиенту (по предварительной договоренности)
Передача подписанного экземпляра договора/ доп. соглашения в
Компанию
Прием заявок, обращений, жалоб Клиентов
Подача заявки на заключение договора/ доп. соглашения
Подача заявки на заключение договора на доп. услугу
Подача заявки на изменение сведений по договору
Подача заявки на контролерскую проверку ПУ
Подача документов для оформления возврата кредиторской
задолженности
Подача заявки на перерасчет
Подача заявки на предоставление рассрочки
Подача жалобы
Направление/ вручение ответа на жалобу
Прием показаний прибора учета
Передача показаний ПУ
Формирование и предоставление платежных документов
Выдача квитанции/ счета на оплату (только пустые бланки)
Проведение консультаций
Задать вопрос
Получить ответ
Продажа дополнительных услуг
Презентация дополнительной услуги
Консультация по дополнительной услуге
Передача подписанного экземпляра договора на доп. услугу в
Компанию
Страница 38 из 67
№
7
8
8.5.8.
Помимо возможности управления клиентопотоком данный формат
очного обслуживания может включать дополнительный функционал по
взаимодействию с Клиентами Компании, удаленными от стационарных
форматов очного обслуживания или не имеющими или ограниченными в
возможностях использовать заочные каналы взаимодействия. К
дополнительному функционалу Регионального менеджера относится:





8.5.9.
8.5.10.
Услуги (операции)
Передача подписанного экземпляра договора на доп. услугу
Клиенту (по предварительной договоренности)
Информационная поддержка
Информирование о графике отключений
Информирование о снятии ограничения в режиме потребления
Информирование о состоянии счета
Предоставление статистики потребления
Предоставление новостей
Информирование о состоянии или результатах рассмотрения
ранее поданной заявки, обращения, жалобы
Участие в опросах и оценке качества
Предоставление обратной связи и заполнение анкет
проведение проверок показаний ПУ;
адресный развоз квитанций на оплату;
вручение уведомлений об ограничении/ задолженности;
стимулирование населения на переход в заочные каналы
обслуживания;
проверка сведений и информации по направленным в Компанию
обращениям от жителей данной удаленной области.
В
формате
очного
обслуживания
«Региональный
обслуживание Клиентов проводит Консультант-универсал.
менеджер»
Содержание функциональных зон Мобильного ЦОК:

Зона продаж – место расположения продукции и описания услуг,
которые Компания предлагает Клиентам в дополнение к услугам по
договору энергоснабжения:

Информационный киоск в мобильном устройстве или планшете
у Консультанта с доступом к презентационным материалам по
дополнительным услугам Компании;

Буклеты по доп. услугам.

Зона консультирования – место, где клиенты могут ознакомиться
с
различной
рекламной,
информационной
и
новостной
информацией, а также взять и заполнить пустые бланки
документов:

Памятки для заполнения;

Пустые бланки.

Зона обслуживания Клиентов – место осуществления очного
обслуживания Клиентов:

Компьютер.

МФУ
Страница 39 из 67
8.5.11.
Специальные средства и оборудования для управления клиентопотоком
не требуются, очередь формируется по принципу «первый вошел –
первый вышел».
8.5.12.
Стандарты обслуживания, правила поведения и прочие требования к
компетенции сотрудника и его общению с Клиентами в рамках оказания
услуг в данном формате аналогичны требованиям, предъявляемым к
Консультанту в Центре очного обслуживания.
8.5.13.
Все документы и сведения, полученные сотрудником от Клиентов в
части энергосбытовой деятельности, по установленной форме и порядку
должны регистрироваться, архивироваться и передаваться в Компанию
для обработки.
Страница 40 из 67
9. Порядок организации очного
взаимодействия сотрудников с Клиентами
9.1.
Общий
подход
к
обслуживания Клиента
9.1.1.
Для выполнения качественного обслуживания сотрудники фронт-линии
должны строго придерживаться ролевых инструкций. Клиент на один и
тот же вопрос должен получать одинаковый ответ вне зависимости от
того, в каком формате очного обслуживания он находится.
9.1.2.
Типовые ролевые
сотрудников:








инструкции
организации
разрабатываются
очного
для
следующих
Миттер-гриттер:
Консультант зоны ожидания;
Консультант зоны самообслуживания;
Консультант зоны быстрого обслуживания;
Консультант-универсал;
Кассир;
Администратор ЦОК;
Старший администратор ЦОК.
9.2.
Миттер-гриттер
9.2.1.
Данная позиция присутствует
обслуживания Клиентов.
9.2.2.
На роль Миттер-гриттер назначается сотрудник преимущественно в
должности Консультант 3-ей категории. При необходимости может быть
назначен Консультант 2-ой или 1-ой категории.
9.2.3.
Особенности назначения и присутствия Роли:



только
в
формате
Центр
очного
Назначается Старшим администратором при согласовании с
Заместителем генерального директора по продажам;
Предполагает постоянное присутствие в зоне приветствия;
График работы и перерывов (обед, технический перерыв)
устанавливается и контролируется Старшим администратором.
9.2.4.
Миттер-гриттер – первый сотрудник Компании, которого встречает
Клиент при входе в ЦОК. Он приветствует Клиентов в ЦОК,
маршрутизирует их и консультирует по организационным вопросам. В
крупных ЦОК, оборудованных системой управления очередью (СУО), он
также должен помогать Клиентам с выбором нужного вида
обслуживания в СУО и получением талончика с номером.
9.2.5.
Порядок взаимодействия Миттер-гриттер с Клиентами следующий:

Приветствует посетителя и уточняет цели его визита;
Страница 41 из 67





Если ЦОК оборудован электронной СУО, тогда Миттер-гриттер
проводит Клиента к месту расположения СУО и помогает в
получении номера;
Если ЦОК не оборудован электронной СУО, тогда Миттер-гриттер:

регистрирует запрос Клиента в журнале учета посетителей
(CRM);

выдает номер в соответствующую очередь.
Информирует Клиента о дальнейших действиях;
Если у Клиента есть вопросы, находящиеся в компетенции Миттергриттер, тогда Миттер-гриттер отвечает на заданные простые
вопросы;
Если у Клиента есть вопросы, выходящие за рамки компетенции
Миттер-гриттер, тогда Миттер-гриттер сообщает, что ответ на
данный вопрос Клиент получит у Консультанта, к которому
направлен.
9.2.6.
Схема
порядка
взаимодействия
Миттер-гриттер
представлена в Приложении 3 к настоящему Стандарту.
9.2.7.
В постоянную зону ответственности Миттер-гриттер входит:




9.2.8.
с
Клиентами
Обеспечение постоянного присутствия на рабочем месте;
Обеспечение чистоты и порядка в зоне приветствия;
Хозяйственное обеспечение и оснащение рабочей зоны;
Поддержание комфортной атмосферы зоны приветствия с целью
создания у Клиента положительного эмоционального настроения.
В период непиковой загрузки Миттер-гриттер в дополнение к основному
функционалу выполняет также следующие задачи:

Совмещение роли Миттер-гриттер с ролями:

Консультанта зоны ожидания;

Консультанта зоны самообслуживания.


Проведение опросов и получение обратной связи от Клиентов;
Консультирование по дополнительным услугам (при наличии
соответствующей квалификации).
9.3.
Консультант зоны ожидания
9.3.1.
Данная позиция присутствует
обслуживания Клиентов.
9.3.2.
На роль Консультанта зоны ожидания назначается сотрудник
преимущественно в должности Консультант 3-ей категории или 2-ой
категории. При необходимости может быть назначен Консультант 1-ой
категории.
9.3.3.
Особенности назначения и присутствия Роли:


только
в
формате
Центр
очного
Назначается Старшим администратором при согласовании с
Заместителем генерального директора по продажам;
Предполагает постоянное присутствие в зоне ожидания (за стойкой
или в зале);
Страница 42 из 67

9.3.4.
Консультант должен постоянно находиться в ЦОК, быть визуально
доступным Клиентам, предлагать свою помощь и отвечать на вопросы
Клиентов, связанные с процедурой обслуживания:





9.3.5.
График работы и перерывов (обед, технический перерыв)
устанавливается и контролируется Старшим администратором.
Оказание помощи Клиентам в заполнении документов;
Оказание помощи в получении информации (через материалы и
информационные киоски) или прямое информирование Клиентов
по задаваемым вопросам в части оказания услуг, порядка оказания
услуги, значимых для Клиента изменений в порядке оказания
услуг;
Оказание услуг (при наличии соответствующего оборудования);
Оказание Клиентам помощи, не связанной с целью посещения (при
необходимости);
Информирование о возможных альтернативных способах получения
клиентом требуемой услуги (консультирование по обращению
через другие каналы обслуживания).
Порядок взаимодействия с Клиентами Консультанта зоны ожидания,
находящегося в зале, следующий:

Если Клиент обратился к Консультанту или дал понять, что ему
требуется помощь, или Консультант обратил внимание, что Клиенту
нужна помощь, тогда Консультант зоны ожидания:

Приветствует посетителя и уточняет, не нужна ли ему помощь;

При положительном ответе оказывает консультационную
поддержку Клиенту и (или) оказывает помощь в рамках своей
компетенции;

Далее или при отрицательном ответе ненавязчиво в процессе
общения проводит презентацию дополнительных услуг
Компании;

Если у Клиента есть еще вопросы к Консультанту, тогда
Консультант оказывает консультационную поддержку Клиенту
и (или) оказывает помощь в рамках своей компетенции;

Если у Клиента вопросов к Консультанту не возникло, тогда
Консультант зоны ожидания интересуется, готов ли Клиент
оставить обратную связь по качеству обслуживания Компании:
–
–

при положительном ответе Консультант зоны ожидания
проводит опрос/ анкетирование Клиента и благодарит его
за уделенное время;
при отрицательном ответе Консультант зоны ожидания
благодарит его за уделенное время.
Если Консультант сам инициировал общение с клиентом, тогда
Консультант зоны ожидания:

Приветствует
посетителя
и
предлагает
прослушать
информацию или ознакомиться с доп. услугами Компании;

Если Клиент не против (не проявил негатива или явно не
высказал нежелания слушать информацию), Консультант зоны
ожидания проводит презентацию дополнительных услуг
Компании или предоставляет Клиенту новостную информацию;
Страница 43 из 67

Если Клиент против (проявил негатив или явно высказал
нежелания
слушать
информацию),
Консультант
зоны
ожидания интересуется, готов ли Клиент оставить обратную
связь по качеству обслуживания Компании в его предыдущие
взаимодействия с Компанией:
–
–
при положительном ответе Консультант зоны ожидания
проводит опрос/ анкетирование Клиента и благодарит его
за уделенное время;
при отрицательном ответе Консультант зоны ожидания
благодарит его за уделенное время.
9.3.6.
Схема порядка взаимодействия Консультанта зоны ожидания с
Клиентами (в зале) представлена в Приложении 4 к настоящему
Стандарту.
9.3.7.
Порядок взаимодействия с Клиентами Консультанта зоны ожидания,
находящегося за столом-стойкой, следующий:

Если Клиент обратился к Консультанту или дал понять, что ему
требуется помощь, тогда Консультант зоны ожидания:

приветствует посетителя и уточняет, чем он может помочь;

оказывает консультационную поддержку Клиенту и (или)
оказывает помощь в рамках своей компетенции;

ненавязчиво в процессе общения проводит презентацию
дополнительных услуг Компании;

если у Клиента есть еще вопросы к Консультанту, тогда
Консультант оказывает консультационную поддержку Клиенту
и (или) оказывает помощь в рамках своей компетенции;

если у Клиента вопросов к Консультанту не возникло, тогда
Консультант зоны ожидания интересуется, готов ли Клиент
оставить обратную связь по качеству обслуживания Компании:
–
–
при положительном ответе Консультант зоны ожидания
проводит опрос/ анкетирование Клиента и благодарит его
за уделенное время;
при отрицательном ответе Консультант зоны ожидания
благодарит его за уделенное время.
9.3.8.
Схема порядка взаимодействия Консультанта зоны ожидания с
Клиентами (за стойкой) представлена в Приложении 5 к настоящему
Стандарту.
9.3.9.
В постоянную зону ответственности
входит:




Консультанта зоны ожидания
Обеспечение постоянного присутствия на рабочем месте;
Обеспечение чистоты и порядка в зоне ожидания;
Хозяйственное обеспечение и оснащение рабочей зоны (наличие
бланков, ручек, стульев и т.п.);
Поддержание
комфортной
атмосферы
в
зоне
ожидания,
локализация возможных конфликтных ситуаций, связанных с
ожиданием Клиента в очереди.
Страница 44 из 67
9.3.10.
В период непиковой загрузки Консультант зоны ожидания в дополнение
к основному функционалу выполняет также следующие задачи:

Совмещение роли Консультанта зоны ожидания с Ролями:

Консультанта зоны самообслуживания;

Консультанта по быстрым операциям.


Проведение опросов и получение обратной связи от Клиентов;
Консультирование и организация продаж по дополнительным
услугам (при наличии соответствующей квалификации).
9.4.
Консультант зоны самообслуживания
9.4.1.
Данная позиция присутствует
обслуживания Клиентов.
9.4.2.
На роль Консультанта зоны самообслуживания назначается сотрудник
преимущественно в должности Консультант 3-ей категории или 2-ой
категории. При необходимости может быть назначен Консультант 1-ой
категории.
9.4.3.
Особенности назначения и присутствия Роли:



9.4.4.
в
формате
Центр
очного
Назначается Старшим администратором при согласовании с
Заместителем генерального директора по продажам;
Предполагает постоянное присутствие в зоне самообслуживания;
График работы и перерывов (обед, технический перерыв)
устанавливается и контролируется Старшим администратором.
Консультант должен постоянно быть визуально доступным Клиентам,
предлагать свою помощь и отвечать на вопросы Клиентов, связанные со
следующими процедурами обслуживания:


9.4.5.
только
Оказание помощи Клиентам в пользовании терминалами (при
проведении оплаты);
Оказание помощи в пользовании информационными киосками.
Порядок взаимодействия
Клиентами следующий:

Консультанта
зоны
самообслуживания
с
Если Клиент обратился к Консультанту или дал понять, что ему
требуется помощь, или Консультант обратил внимание, что Клиенту
нужна помощь, тогда Консультант зоны самообслуживания:

Приветствует посетителя и уточняет, чем он может помочь:
–
–

Если Клиент отказывается от помощи, то Консультант
ждѐт, пока Клиент выполнит операцию;
Если Клиент объяснил, чем ему может помочь
Консультант, тогда он оказывает помощь в пользовании
терминалом (киоском).
По окончании выполнения операции клиентом Консультант
зоны самообслуживания ненавязчиво предлагает Клиенту
прослушать информацию или ознакомиться с доп. услугами
Компании:
Страница 45 из 67
–
–

Если Клиент не против (не проявил негатива или явно не
высказал нежелания слушать информацию), Консультант
зоны
самообслуживания
проводит
презентацию
дополнительных услуг Компании или предоставляет
Клиенту новостную информацию;
Если Клиент против (проявил негатив или явно высказал
нежелания слушать информацию), Консультант зоны
самообслуживания быстро и аккуратно завершает
презентацию услуг Компании.
Консультант зоны самообслуживания интересуется, готов ли
Клиент оставить обратную связь по качеству обслуживания
Компании:
–
–
при положительном ответе Консультант проводит опрос/
анкетирование Клиента и благодарит его за уделенное
время;
при отрицательном ответе Консультант благодарит его за
уделенное время.
9.4.6.
Схема порядка взаимодействия Консультанта зоны самообслуживания с
Клиентами представлена в Приложении 6 к настоящему Стандарту.
9.4.7.
В
постоянную
зону
самообслуживания входит:





9.4.8.
ответственности
Консультанта
зоны
Обеспечение постоянного присутствия на рабочем месте;
Обеспечение чистоты и порядка в зоне ожидания;
Организация работы терминалов и информационных киосков
(отслеживание технических сбоев и принятие мер по их
устранению);
Хозяйственное обеспечение и оснащение рабочей зоны;
Поддержание комфортной атмосферы в зоне самообслуживания.
В период непиковой загрузки Консультанта зоны самообслуживания в
дополнение к основному функционалу выполняет также следующие
задачи:


Проведение опросов и получение обратной связи от Клиентов;
Консультирование и организация продаж по дополнительным
услугам (при наличии соответствующей квалификации).
9.5.
Консультант зоны быстрого обслуживания
9.5.1.
Данная позиция может
обслуживания Клиентов.
9.5.2.
На роль Консультанта зоны быстрого обслуживания назначается
сотрудник преимущественно в должности Консультант 3-ей категории
или 2-ой категории. При необходимости может быть назначен
Консультант 1-ой категории.
9.5.3.
Особенности назначения и присутствия Роли:

присутствовать
во
всех
форматах
очного
Назначается Старшим администратором при согласовании с
Заместителем генерального директора по продажам в ЦОК или
Страница 46 из 67

9.5.4.
Консультант зоны быстрого обслуживания оказывает Клиентам
наиболее часто запрашиваемые операции, время оказания которых не
превышает 10 мин, в том числе:





9.5.5.
Заместителем генерального директора по продажам для всех
других форматов;
График работы и перерывов (обед, технический перерыв)
устанавливается в ЦОК Старшим администратором, в других
форматах определяется Заместителем генерального директора по
продажам.
Формирование и распечатка квитанций/ счета на оплату;
Прием и внесение в базу показаний ПУ;
Информирование о состоянии счета;
Прием подписанных экземпляров договора;
Регистрация жалоб.
Порядок взаимодействия Консультанта зоны быстрого обслуживания с
Клиентами следующий:

Если Клиент подошел к Консультанту зоны быстрого обслуживания
для обслуживания, тогда Консультант:

Приветствует посетителя и уточняет цель его визита;

Обслуживает Клиента в соответствии с его запросом;

Если Клиенту требуется выполнение другой быстрой
операции, тогда Консультанту зоны быстрого обслуживания
выполняет еѐ в рамках своей компетенции;

Если Клиенту выполнение другой быстрой операции не
требуется, тогда Консультант зоны быстрого обслуживания
сообщает ему о выполнении операции и прощается с ним.
9.5.6.
Схема
порядка
взаимодействия
Консультанта
зоны
быстрого
обслуживания с Клиентами представлена в Приложении 7 к настоящему
Стандарту.
9.5.7.
В постоянную зону ответственности
обслуживания входит:



9.5.8.
Консультанта
зоны
быстрого
Обеспечение чистоты и порядка в зоне обслуживания Клиентов;
Хозяйственное обеспечение и оснащение рабочей зоны (наличие
бланков, ручек, стульев и т.п.);
Поддержание комфортной атмосферы в период обслуживания
Клиента.
В период непиковой загрузки Консультант зоны быстрого обслуживания
в дополнение к основному функционалу выполняет также следующие
задачи:



Проведение опросов и получение обратной связи от Клиентов;
Консультирование и организация продаж по дополнительным
услугам (при наличии соответствующей квалификации);
Совмещение роли Консультанта по быстрым операциям с:

Консультантом-универсалом (при наличии квалификации);

Оператором Контакт-центра Компании.
Страница 47 из 67
9.6.
Консультант-универсал
9.6.1.
Данная позиция присутствует во всех форматах очного обслуживания
Клиентов.
9.6.2.
На роль Консультанта-универсала назначается сотрудник в должности
Консультанта 2-ой или 1-ой категории.
9.6.3.
Особенности назначения и присутствия Роли:


9.6.4.
Назначается старшим администратором при согласовании с
Заместителем генерального директора по продажам в ЦОК или
Заместителем генерального директора по продажам для всех
других форматах;
График работы и перерывов (обед, технический перерыв)
устанавливается в ЦОК старшим администратором, в других
форматах определяется Заместителем генерального директора по
продажам.
Консультант-универсал
является
самой
квалифицированной
разновидностью персонала, напрямую взаимодействующего с Клиентами
в формате очного обслуживания, и может оказывать весь тематический
перечень услуг, реализуемых в формате присутствия:
Услуга

Заключение
договора
Работа с
договорами
Контроль
показаний ПУ
Предоставление
квитанции/
счета на оплату
Страница 48 из 67
При работе с
юр.лицами
Принимает и проверяет необходимые документы от
Клиента
Открывает лицевой счет и отправляет уведомление
в Сеть. Готовит бланк договора, заполняет его,
отдает на подпись Клиенту
Забирает подписанный договор и передает его на
подпись со стороны Компании
Отдает экземпляр договора Клиенту
Принимает и проверяет заявление от Клиента
Готовит необходимые документы
Получает согласование
Организует подписание доп. соглашения к договору
Вносит изменение в CRM-систему
Ищет Клиента в базе
Принимает показания счетчика от Клиента
Заносит показания в базу
Проверяет наличие акта проверки показаний ПУ
Заносит показания в базу
 Ищет Клиента в базе
Сверяет
паспортные
 Готовит
счет
на
данные Клиента
оплату
Формирует квитанцию
 Передает/
Передает/
направляет
направляет
счет
квитанцию Клиенту
Клиенту
При работе с Гражданами
















Услуга
Возврат Клиенту
кредиторской
задолженности
Предоставление
перерасчета











Предоставление
рассрочки


Информационная 
поддержка



Консультация





Жалоба



Страница 49 из 67
При работе с
юр.лицами
Прием, регистрация и проверка документов
Информирование Клиента о процедуре возврата
переплат
Передача документов на рассмотрение и принятие
решения
Принимает необходимые документы от Клиента
Осуществляет поиск в базе сведений о клиенте
Фиксирует обращение Клиента
Обрабатывает
документы
и
передает
на
согласование начальнику
При обращении Клиента информирует его о
решении по его обращению
Принимает необходимые
документы от Клиента
Осуществляет поиск в
базе сведений о клиенте
Фиксирует
обращение
Клиента
Обрабатывает документы и
передает
на
согласование начальнику
При обращении Клиента
информирует
его
о
решении
по
его
обращению
Предоставляет информацию и новости Компании (в
целях извещения, уведомления, информирования)
Уточняет запрос
Ищет Клиента в информационной системе
Сообщает Клиенту интересующую информацию по
его карточке
Предоставляет информацию и новости Компании (по
запросу или в целях извещения)
Если ответ находится вне зоны компетенции
сотрудника,
он
фиксирует
обращение,
согласовывает с клиентом способ связи для
направления ответа, передает запрос в профильное
СП, получает ответ и направляет его Клиенту
Фиксирует жалобу Клиента
Уточняет сведения по сути жалобы
Направляет жалобу на дальнейшее рассмотрение в
профильное СП
Информирует Клиента о сроках предоставления
информации
Если Клиент желает получить ответ на жалобу
лично в руки, сотрудник ставит соответствующую
отметку
При получении официального ответа и визита
Клиента передает ему ответ
При работе с Гражданами


Продажа доп.
услуг




Опросы, оценка
качества



9.6.5.
При работе с
юр.лицами
Принимает и проверяет необходимые документы от
Клиента
Готовит бланк договора, заполняет его, отдает на
подпись Клиенту
Забирает подписанный договор и передает его на
подпись со стороны Компании
Отдает экземпляр договора Клиенту
Интересуется у Клиента, не желает ли тот
поучаствовать в опросе, оценить качество работы
Компании и сотрудников
При согласии, озвучивает ему вопросы и отмечает
ответы
Клиента
(либо
передает
бланк
опроса/оценки Клиенту на заполнение)
Заполняет/ проверяет наличие личных сведений
Клиента в бланке
Контролирует простановку подписи на заполненном
бланке
Благодарит
Клиента
за
заполнение
бланка
опроса/оценки
При работе с Гражданами
Услуга
Порядок
взаимодействия
следующий:

с
Клиентами
Консультанта-универсала
Если Клиент подошел к Консультанту для обслуживания, то
Консультант-универсал:

Приветствует посетителя и уточняет цель его визита;

Обслуживает Клиента в соответствии с запросом на
выполнение
операций,
консультирование
по
услуге,
информирование о дальнейших шагах и сроках выполнения;

Ненавязчиво в процессе общения проводит презентацию
дополнительных услуг Компании;

Если у Клиента есть еще вопросы к Консультанту, тогда
Консультант оказывает консультационную поддержку Клиенту
и (или) оказывает помощь в рамках своей компетенции;

Если у Клиента вопросов к Консультанту не возникло, тогда
Консультант-универсал
интересуется, готов
ли
Клиент
оставить обратную связь по качеству обслуживания Компании:
–
–
При
положительном
ответе
Консультант-универсал
проводит опрос/ анкетирование Клиента и благодарит его
за уделенное время;
При
отрицательном
ответе
Консультант-универсал
благодарит его за уделенное время.
9.6.6.
Схема порядка взаимодействия Консультанта-универсала с Клиентами
представлена в Приложении 8 к настоящему Стандарту.
9.6.7.
В постоянную зону ответственности
входит:

Консультанта зоны ожидания
Обеспечение чистоты и порядка в зоне обслуживания;
Страница 50 из 67


9.6.8.
Хозяйственное обеспечение и оснащение рабочей зоны (наличие
бланков, ручек, стульев и т.п.);
Поддержание комфортной атмосферы в период обслуживания
Клиентов.
В период непиковой загрузки Консультант зоны ожидания в дополнение
к основному функционалу выполняет также следующие задачи:




Проведение опросов и получение обратной связи от Клиентов;
Обработка статистической информации и проведение анализа по
заданным параметрам;
Консультирование и организация продаж дополнительных услуг;
Совмещение роли Консультанта-универсала с:

Оператором Контакт-центра;

Администратором;

Старшим администратором.
9.7.
Кассир
9.7.1.
Данная позиция присутствует
обслуживания Клиентов.
9.7.2.
На роль Кассира назначается сотрудник в должности Консультанта 2-ой
или 1-ой категории.
9.7.3.
Особенности назначения и присутствия Роли:


9.7.4.
в
формате
Центр
очного
Назначается Старшим администратором при согласовании с
Заместителем генерального директора по продажам в ЦОК;
График работы и перерывов (обед, технический перерыв)
устанавливается в ЦОК Старшим администратором.
Кассир в рамках очного обслуживания Клиентов выполняет расчетнокассовые операции:




9.7.5.
только
Проверка полноты заполнения квитанции;
Внесение данных из квитанции в базу;
Прием и пересчет денежных средств;
Выдача кассового чека и сдачи Клиенту.
Порядок взаимодействия Кассира с Клиентами следующий:




Если Клиент подошел к кассе для обслуживания, то Кассир
приветствует посетителя и принимает квитанции для оплаты;
Проверяет полноту заполнения квитанции, вносит данные из
квитанции в базу, сообщает сумму к оплате;
Если оплата будет производиться по банковской карте, тогда:

Кассир вводит сумму к оплате для проведения расчетнокассового обслуживания;

Клиент вводит
пароль для выполнения операции (если
требуется);

Кассир выдает чек и сообщает Клиенту о сроках поступления
денег на счет.
Если оплата будет производиться наличными, тогда Кассир:
Страница 51 из 67




Принимает и пересчитывает денежные средства;
Фиксирует оплату, проводя расчетно-кассовое обслуживание;
Выдает кассовый чек и сдачу Клиенту.
Сообщает Клиенту о выполнении операции и прощается с ним.
9.7.6.
Схема порядка взаимодействия Кассира с Клиентами представлена в
Приложении 9 к настоящему Стандарту.
9.7.7.
В постоянную зону ответственности Кассира входит:



9.7.8.
Обеспечение чистоты и порядка в зоне обслуживания Клиентов;
Хозяйственное обеспечение и оснащение рабочей зоны (наличие
бланков, ручек, стульев и т.п.);
Поддержание комфортной атмосферы в период обслуживания
Клиента.
В период непиковой загрузки Кассир в дополнение к основному
функционалу выполняет также следующие задачи:




Проведение опросов и получение обратной связи от Клиентов;
Обработка статистической информации и проведение анализа по
заданным параметрам;
Консультирование и организация продаж дополнительных услуг;
Совмещение роли Кассира с:

Оператором Контакт-центра;

Консультантом-универсалом;

Администратором;

Старшим администратором.
9.8.
Администратор ЦОК
9.8.1.
Данная позиция присутствует
обслуживания Клиентов.
9.8.2.
На роль Администратора назначается
Консультанта 1-ой категории.
9.8.3.
Особенности назначения и присутствия Роли:


9.8.4.
только
в
формате
сотрудник
Центр
в
очного
должности
Назначается Старшим администратором при согласовании с
Заместителем генерального директора по продажам;
График работы и перерывов (обед, технический перерыв)
устанавливается Старшим администратором.
Задачи и функции Администратора в процессе организации очного
обслуживания Клиентов следующие:


Управление
загрузкой
консультантов,
находящихся
в
его
подчинении, оперативное
перераспределение
ролей
между
консультантами ЦОК в зависимости от клиентопотока;
Контроль работы консультантов, находящихся в его подчинении,
обеспечение соблюдения стандартов обслуживания, оказание
помощи
консультантам
при
возникновении
нестандартных
ситуаций;
Страница 52 из 67


Оказание содействия в локализации конфликтных ситуаций,
принятие решений при возникновении конфликтных ситуаций;
Выполнение наставнических функций для новых сотрудников ЦОК.
9.8.5.
В рамках прямого взаимодействия Администратор подключается к
обслуживанию Клиентов по отклонениям. Схема порядка Принятия
решений по отклонениям представлена в Приложении 10 к настоящему
Стандарту.
9.8.6.
В постоянную зону ответственности Администратор входит:



9.8.7.
Обеспечение чистоты и порядка в зоне, закрепленной за данным
Администратором;
Хозяйственное обеспечение и оснащение рабочей зоны (наличие
бланков, ручек, стульев и т.п.);
Поддержание комфортной атмосферы в период обслуживания
Клиента.
В период непиковой загрузки Администратор в дополнение к основному
функционалу выполняет также следующие задачи:




Проведение опросов и получение обратной связи от Клиентов;
Обработка статистической информации и проведение анализа по
заданным параметрам;
Консультирование и организация продаж дополнительных услуг;
Совмещение роли Администратора с:

Старшим администратором;

Оператором Контакт-центра;

Консультантом-универсалом.
9.9.
Старший администратор ЦОК
9.9.1.
Данная позиция присутствует
обслуживания Клиентов.
9.9.2.
На роль Старшего администратора назначается сотрудник в должности
Консультанта 1-ой категории.
9.9.3.
Особенности назначения и присутствия Роли:


9.9.4.
только
в
формате
Центр
очного
Назначается Заместителем генерального директора по продажам;
График работы и перерывов (обед, технический перерыв)
устанавливается
Заместителем
генерального
директора
по
продажам.
Задачи и функции Старшего администратора в процессе организации
очного обслуживания Клиентов следующие:


Управление загрузкой всех сотрудников ЦОК, оперативное
перераспределение
ролей
между
консультантами
ЦОК
в
зависимости от клиентопотока;
Контроль работы всех сотрудников ЦОК, обеспечение соблюдения
стандартов обслуживания, оказание помощи консультантам при
возникновении нестандартных ситуаций;
Страница 53 из 67


Оказание содействия в локализации конфликтных ситуаций,
принятие решений при возникновении конфликтных ситуаций;
Обслуживание Клиентов VIP-группы, при их появлении в ЦОК или
по указанию Начальника отдела по работе с VIP-Клиентами.
9.9.5.
В
рамках
прямого
взаимодействия
Старший
администратор
подключается к взаимодействию с Клиентами только по отклонениям.
Схема порядка Принятия решений по отклонениям представлена в
Приложении 10 к настоящему Стандарту.
9.9.6.
В постоянную зону ответственности Старшего администратора входит:



9.9.7.
Обеспечение чистоты и порядка в ЦОК;
Хозяйственное обеспечение и оснащение ЦОК (наличие бланков,
ручек, стульев и т.п.), оперативная организация устранения
возможных неполадок и организационных нарушений;
Поддержание комфортной атмосферы в ЦОК.
В период непиковой загрузки Старший администратор в дополнение к
основному функционалу выполняет также следующие задачи:


Разработка аналитической отчетности по результатам проведенных
опросов;
Консультирование и организация продаж дополнительных услуг.
Страница 54 из 67
10. Принятие решений по отклонениям
10.1.
Характеристика
ситуаций
10.1.1.
Нестандартной ситуацией при очном обслуживании Клиентов в рамках
настоящего Стандарта понимаются следующие случаи:




и
примеры
нестандартных
Сотрудник Компании получил запрос от Клиента на действие, не
входящее в зону компетенции данного сотрудника (например,
Клиент требует у Кассира немедленно снять ограничение
потребления электроэнергии для него, потому что он только что
через эту кассу погасил задолженность);
Сотрудник Компании не смог выполнить запрос Клиента по
технической причине (например, ЦОК закрывается через 5 минут, а
Клиент запросил операцию, выполнении которой займѐт 45 минут;
или для выполнения запроса необходим доступ к CRM-системе,
который в настоящий момент не может быть выполнен программой
по причине сбоя интернет-соединения);
В процессе обслуживания сложилась конфликтная ситуация;
иные форс-мажорные ситуации.
10.2.
Порядок принятия решения по отклонениям
10.2.1.
В общем виде процесс очного обслуживания Клиентов без отклонений
проходит следующим образом:



10.2.2.
Клиент обратился к специалисту Компании (Консультанту, Миттергриттеру, Кассиру);
Специалист проводит очное обслуживание Клиента;
Клиент, довольный обслуживанием, достигает цели очного
обслуживания.
Нестандартная ситуация возникает в момент, когда Специалист
Компании
не
может
решить
проблему или
запрос Клиента
самостоятельно. В этом случае порядок действий следующий:


Если Специалист в процессе очного обслуживания Клиента
понимает, что Клиент недоволен обслуживанием или специалист не
может выполнить запрос Клиента и при этом решить проблему
самостоятельно он не может (не умеет, не знает как, вне зоны его
компетенции, не имеет технической возможности и т.д.), тогда
Специалист обращается за помощью к Администратору ЦОК.
Администратор ЦОК по просьбе Специалиста или самостоятельно
подключается к решению проблемы:



Выясняет суть проблемы;
Узнает о предпринятых ранее действиях;
Вырабатывает варианты решения проблемы:
–
Если проблему удалось решить, то цель визита Клиента
достигнута, а Администратор ЦОК сообщает о ситуации
Старшему администратору для анализа ситуации и
Страница 55 из 67
–

Старший
администратор
по
просьбе
Администратора
самостоятельно подключается к решению проблемы:



–

Если проблему удалось решить, то цель визита Клиента
достигнута, а Старший администратор ЦОК сообщает о
ситуации Заместителю генерального директора по
продажам для анализа ситуации и принятии мер по
исключению подобных случаев в будущем.
Если проблему решить не удалось, то Старший
администратор
организует
регистрацию
обращения
Клиента, сути проблемы и информирование Клиента о
сроках предоставления ответа и порядке разрешения
ситуации; затем сообщает о ситуации Заместителю
генерального директора по продажам для анализа
ситуации
и
принятия
оптимального решения
по
возникшей проблеме.
Заместитель генерального директора по продажам после получения
информации от Старшего администратора о произошедшей
ситуации проводит анализ ситуации и принимает управленческие
решения по факту разбора (при необходимости, привлекая
руководителей и специалистов других профильных подразделений
Компании, заинтересованных в решении возникшей проблемы).
Заместитель генерального директора по продажам определяет
способ и форму предоставления ответа Клиенту:


10.2.3.
или
Выясняет суть проблемы;
Узнает о предпринятых ранее действиях;
Вырабатывает варианты решения проблемы:
–

принятии мер по исключению подобных случаев в
будущем.
Если проблему решить не удалось, то Администратор ЦОК
сообщает о ситуации Старшему администратору.
Если
ответ
будет
предоставлен
по
очному
каналу
обслуживания, то Заместитель генерального директора по
продажам организует информирование Клиента о результатах
рассмотрения ситуации, подключая к очному обслуживанию
Старшего администратора ЦОК, в котором произошла
рассматриваемая
нестандартная
ситуация.
Старший
администратор предоставляет Клиенту ответ по итогам
разбора ситуации.
Если ответ будет предоставлен по заочному каналу
обслуживания или через Контакт-центр Компании, то
Заместитель генерального директора по продажам организует
передачу
информации
через
соответствующий
канал
обслуживания. Клиенту предоставлен ответ по итогам разбора
ситуации.
Схема порядка Принятия решений по отклонениям представлена в
Приложении 10 к настоящему Стандарту.
Страница 56 из 67
11. Контроль качества обслуживания Клиентов
11.1.
Показатели оценки эффективности канала
11.1.1.
Для оценки эффективности
используется
следующая
обслуживания»:


11.1.2.
взаимодействия с клиентом в ЦОК
система
показателей
«Качества
Соблюдение нормативов ожидания (длины очереди);
Средняя оценка качества обслуживания Клиентами.
Для оценки эффективности взаимодействия с клиентом в ЦОК
используется следующая система показателей соблюдения стандартов
очного обслуживания Клиентов:


Соблюдение нормативов выполнения операций;
Отсутствие жалоб и замечаний (к внешнему виду и/или
содержанию рабочего места сотрудника, поведению сотрудника,
качеству выполнения функциональных обязанностей).
11.2.
Нормативы предоставления услуг
11.2.1.
Все операции, выполняемые сотрудниками Компании при очном
взаимодействии с Клиентами имеют нормативные сроки. Данные сроки
учитывают только «чистое время» выполнения операции (трудозатраты)
и не включают время ожидания ответа ИТ-системы или периферийного
оборудования.
11.2.2.
Нормативы трудозатрат на выполнение операций очного обслуживания
следующие:
Операция в рамках оказания услуги
1. Прием заявок/ обращений/ жалоб, а
также доп. документов к ним
2. Оформление нового договора, внесение
информации в БД
3. Внесение изменений в карточку Клиента
4. Проведение консультации
5. Формирование и предоставление
платежных документов
6. Прием показаний ПУ
7. Презентация дополнительных услуг
8. Информирование и уведомление
Клиентов
9. Проведение опросов и анкетирования
10. Приветствие и выдача номера очереди
11. Приѐм платежей по квитанциям
Страница 57 из 67
Норматив
Юридические
Граждане
лица
3 минуты
15 минут
3 минуты
30 минут
3 минуты
10 минут
7 минут
15 минут
1 минута
5 МИНУТ
1 минута
2 минуты
3 минуты
2 минуты
2 минуты
2 минуты
2 минуты
2 минуты
1 минута
1 минута
1,5 минуты -
12. Приложение 1: Таблица соответствия
«Должностей» и «Ролей» при очном
обслуживании Клиентов
Роли
Миттергриттер
Консультант
по быстрым
операциям
Консультант
зоны
ожидания
Консультант
- универсал
Админи
стратор
Главный
администратор
Консультант
1 категории
ДА
ДА
ДА
ДА
ДА
ДА
Консультант
2 категории
ДА
ДА
ДА
ДА
Нет
Нет
Консультант
3 категории
ДА
ДА
Нет
Нет
Нет
Нет
Должности
В соответствии с данной таблицей можно проводить оперативную ротацию
кадров в ЦОК, а также планировать загрузку персонала в зависимости от
текущих задач или «пиковых» периодов деятельности.
Страница 58 из 67
13. Приложение 2. Правила управления
клиентопотоком
Проведенные исследования поведения людей в очереди показали, что:

Клиенты, находящиеся в очереди, в среднем переоценивают
длительность своего нахождения в ней на 36%;

Клиентов больше беспокоит длина очереди, чем время ожидания в
ней: если выбирать между медленно движущейся короткой очередью
и быстро движущейся длинной, мы часто выберем первую, даже если
время ожидания идентичное;

Для человека главнейшим показателем нахождения в очереди
является справедливость, то есть тот факт, что люди, пришедшие
раньше, и обслуживание получают первыми.
Таким образом, использование единой очереди в несколько окон
обслуживания предпочтительней нескольких очередей по одной в каждое
окно.
Управление клиентопотоком влияет на то, как быстро клиент, пришедший
в ЦОК, сможет найти нужного сотрудника для получения обслуживания.
Чем лучше устроена система, маршрутизирующая Клиентов, тем быстрее
проходит процесс обслуживания в целом, что приводит к сокращению
очередей и повышению качества предоставляемых услуг.
Как именно в ЦОК должно происходить управление клиентопотоком,
зависит от интенсивности прихода Клиентов:

В Крупных ЦОК, куда приходит много Клиентов, необходимо
устанавливать систему управления электронной очереди (СУО).
При этом в таких ЦОК должен присутствовать специальный сотрудник
– Миттер-гриттер, помогающий Клиентам в работе с электронной
очередью и консультирующий их по вопросам, куда именно
необходимо обратиться за получением обслуживания.
Рисунок 3. Аппарат УЭО

В ЦОК, где Клиентов не так много, маршрутизацией потока должен
заниматься Миттер-гриттер. При этом роль Миттер-гриттер может
выполнять менеджер, не занятый обслуживанием Клиентов из-за их
отсутствия.
Страница 59 из 67
14. Приложение 3: Схема порядка взаимодействия Миттер-гриттер с
Клиентами
Миттер-гриттер
Клиент
Нет
Приветствует
посетителя и
уточняет цели
его визита
ЦОК
оборудован
электронной
СУО?
Нет
Страница 60 из 67
У клиента есть
вопросы в
компетенции
Миттергриттера?
Клиент вошел
в ЦОК
Проводит
Клиента к месту
расположения
СУО и помогает в
получении
номера
Информирует о
дальнейших
действиях
Регистрирует
запрос клиента в
журнале учета
посетителей
(CRM)
Выдает номер в
соответствующую
очередь
Да
Операция
выполнена
Да
Отвечает на
простые вопросы
Консультант зоны ожидания
Клиент
15. Приложение 4: Схема порядка взаимодействия Консультантов зоны
ожидания (в зале) с Клиентами
Клиент
обратился к
Консультанту
или дал
понять, что
ему требуется
помощь
Приветствует
посетителя и
уточняет, не нужна
ли ему помощь
Да
Обслуживает
Клиента и (или)
оказывает
помощь в рамках
своей
компетенции
У Клиента
есть еще
вопросы к
Консультанту
?
Проводит
презентацию
доп. услуг в
процессе
общения с
Клиентом
Клиент
готов
оставить
обратну
ю связь?
Нет
Клиент
против?
Консультант
обратил
внимание, что
Клиенту
нужна помощь
Страница 61 из 67
Консультант
инициировал
общение с
Клиентом
Приветствует
посетителя и
предлагает
прослушать
информацию или
ознакомиться с доп.
услугами Компании
Операция по
обслуживанию
Клиента
выполнена
Нет
Да
Да
Проводит опрос/
анкетирование
Клиента
Нет
Консультант зоны
ожидания
Клиент
16. Приложение 5: Схема порядка взаимодействия Консультантов зоны
ожидания (за стойкой) с Клиентами
Клиент
обратился к
Консультанту
или дал
понять, что
ему требуется
помощь
Приветствует
посетителя и
уточняет, чем он
может ему помочь
Страница 62 из 67
Да
Обслуживает
Клиента и (или)
оказывает
помощь в рамках
своей
компетенции
У Клиента
есть еще
вопросы к
Консультанту
?
Проводит
презентацию
доп. услуг в
процессе
общения с
Клиентом
Операция по
обслуживанию
Клиента
выполнена
Нет
Клиент
готов
оставить
обратную
связь?
Да
Проводит опрос/
анкетирование
Клиента
Нет
Консультант зоны
самообслуживания
Клиент
17. Приложение 6: Схема порядка взаимодействия Консультантов зоны
самообслуживания с Клиентами
Клиент
обратился к
Консультанту
или дал
понять, что
ему требуется
помощь
Приветствует
посетителя и
уточняет, не
нужна ли ему
помощь
Операция по
обслуживанию
Клиента
выполнена
Клиент выполнил
операцию через
терминал
Нет
Клиенту
нужна
помощь?
Да
Предлагает
прослушать
информацию или
ознакомиться с
доп. услугами
Компании
Клиент
готов
слушать?
Да
Консультант
обратил
внимание, что
Клиенту
нужна помощь
Страница 63 из 67
Оказывает
помощь в
пользовании
терминалом
(киоском)
Проводит
презентацию
дополнительных
услуг и (или)
информирует
Клиента
Нет
Нет
Клиент
готов
оставить
обратну
ю связь?
Да
Проводит
опрос/
анкетирование
Клиента
Клиент
Клиент
подошел к
Консультанту
для
обслуживания
Консультант по
быстрым операциям
18. Приложение 7: Схема порядка взаимодействия Консультантов зоны
быстрого обслуживания с Клиентами
Приветствует
посетителя и
уточняет цели его
визита
Страница 64 из 67
Да
Обслуживает
Клиента в
соответствии с его
запросом
Клиенту
требуется
выполнение
другой
быстрой
операции?
Нет
Операция по
обслуживанию
Клиента
выполнена
Консультант-универсал
Клиент
19. Приложение 8: Схема порядка взаимодействия Консультантовуниверсалов с Клиентами
Клиент
подошел к
Консультанту
для
обслуживания
Приветствует
посетителя и
уточняет цели
его визита
Страница 65 из 67
Да
Обслуживает
Клиента в
соответствии с
его запросом
В соответствии с
запросом
выполнение
операций,
консультирование
по услуге,
информирование о
дальнейших шагах
и сроках
выполнения
У Клиента
есть еще
вопросы к
Консультанту
?
Проводит
презентацию
доп. услуг в
процессе
общения с
Клиентом
Операция по
обслуживанию
Клиента
выполнена
Нет
Клиент
готов
оставить
обратную
связь?
Да
Проводит опрос/
анкетирование
Клиента
Нет
Кассир
Клиент
20. Приложение 9: Схема порядка взаимодействия Кассира с Клиентами
Клиент
подошел к
кассе для
обслуживания
Вводит пароль
для
выполнения
операции (если
требуется)
Приветствует
посетителя и
принимает
квитанции для
оплаты
Вводит сумму к
оплате для
проведения
расчетнокассового
обслуживания
Проверяет
полноту
заполнения
квитанции, вносит
данные из
квитанции в базу,
сообщает сумму к
оплате
Страница 66 из 67
Операция по
обслуживанию
Клиента
выполнена
Выдает чек и
сообщает
Клиенту о
сроках
поступления
денег на счет
Да
Оплата по
банковской
карте?
Нет
Принимает и
пересчитывает
денежные
средства
Фиксирует
оплату,
проводя
расчетнокассовое
обслуживание
Выдает
кассовый чек
и сдачу
Клиенту
21. Приложение 10: Схема принятия решений по отклонениям
Страница 67 из 67