Менеджмент качества на железнодорожном транспорте

Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Перейти на страницу с полной версией»
УДК 658.5:656.2
ББК 65.304-80
C59
Реце нзе нт ы: первый зам. председателя Объединенного ученого совета ОАО
«РЖД», д-р экон. наук, проф. Д.А. Мачерет; зав. кафедры «Экономическая теория» ФГБОУ ВПО ПГУПС, д-р экон. наук, проф. А.А. Лапинскас
C59
Соколов Ю.И.
Менеджмент качества на железнодорожном транспорте: учеб.
пособие. — М.: ФГБОУ «Учебно-методический центр по образованию на железнодорожном транспорте», 2014. — 196 с.
ISBN 978-5-89035-740-3
Рассмотрены системы и методы менеджмента качества на железнодорожном транспорте и предложен комплекс показателей качества, определяющих работу транспортных компаний в условиях развития конкурентного рынка железнодорожных перевозок.
Предназначено для студентов, обучающихся по направлениям «Экономика» и «Менеджмент», а также может быть использовано в системе повышения квалификации работников железнодорожного транспорта.
УДК 658.5:656.2
ББК 65.304-80
ISBN 978-5-89035-740-3
© Соколов Ю.И., 2014
© ФГБОУ «Учебно-методический центр
по образованию на железнодорожном
транспорте», 2014
Перейти на страницу с полной версией»
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Перейти на страницу с полной версией»
Оглавление
Введение ............................................................................................3
Глава 1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ............................5
1.1. Понятийный аппарат менеджмента качества .........................5
1.2. Базовые принципы всеобщего менеджмента качества ......... 11
1.3. Экономико-технологические особенности
функционирования железнодорожного транспорта
и их влияние на методологию менеджмента качества
транспортного обслуживания ........................................................ 16
1.4. Система показателей качества транспортной
продукции........................................................................................ 21
Глава 2. ПОКАЗАТЕЛИ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО
КАЧЕСТВА НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ .... 30
2.1. Показатели качества транспортной техники ........................ 30
2.2. Показатели качества эксплуатационной работы ................... 33
Глава 3. ПОКАЗАТЕЛИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО
КАЧЕСТВА НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ .... 48
3.1. Срочность доставки грузов ..................................................... 49
3.2. Сохранность перевозимых грузов ........................................... 56
3.3. Ритмичность перевозок ........................................................... 60
3.4. Комплексность перевозок ....................................................... 65
3.5. Полнота удовлетворения спроса на перевозки...................... 66
3.6. Безопасность движения поездов ............................................. 67
3.7. Экологичность транспортных процессов ............................... 73
3.8. Транспортная обеспеченность территории ............................ 80
3.9. Транспортная доступность пользователей ............................. 85
Глава 4. КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА
ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ................................ 90
4.1. Методические основы комплексной оценки качества
транспортного обслуживания грузовладельцев ............................ 90
193
Перейти на страницу с полной версией»
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Перейти на страницу с полной версией»
4.2. Методика расчета показателей качества
транспортного обслуживания в текущем периоде ....................... 92
4.3. Методика расчета показателей качества
транспортного обслуживания в долгосрочном периоде .............. 94
4.4. Методика расчета показателей качества
транспортного обслуживания на основе
поотправочного учета ..................................................................... 95
4.5. Методы комплексной оценки качества
транспортного обслуживания грузовладельцев ............................ 98
4.6. Методика расчета удельных весов показателей
качества транспортного обслуживания ....................................... 100
4.7. Графический метод оценки и анализа
показателей качества транспортного обслуживания .................. 102
4.8. Методика оценки качества транспортного
обслуживания пассажиров ........................................................... 104
Глава 5. РОЛЬ КАЧЕСТВА В РЫНОЧНОЙ
КОНКУРЕНЦИИ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ
ТРАНСПОРТЕ.......................................................................... 108
5.1. Влияние качества транспортного обслуживания
на конъюнктуру транспортного рынка ....................................... 108
5.2. Основы клиентоориентированного подхода
к обслуживанию грузовладельцев ................................................ 110
Глава 6. ОРГАНИЗАЦИЯ, СТАНДАРТИЗАЦИЯ
И МОТИВАЦИЯ В МЕНЕДЖМЕНТЕ КАЧЕСТВА
ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ............................... 116
6.1. Организация менеджмента качества транспортного
обслуживания ................................................................................ 116
6.2. Стандартизация качества транспортного обслуживания .... 119
6.3. Система мотивации персонала для повышения
качества транспортного обслуживания ....................................... 127
Глава 7. МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ............................ 131
7.1. Контрольный листок ............................................................. 131
7.2. Гистограмма ........................................................................... 132
7.3. Диаграмма рассеивания ......................................................... 134
7.4. Стратификация данных ......................................................... 135
7.5. Диаграмма Парето ................................................................. 136
194
Перейти на страницу с полной версией»
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Перейти на страницу с полной версией»
7.6. Диаграмма Исикавы .............................................................. 138
7.7. Контрольные карты ............................................................... 140
Глава 8. МЕТОДЫ АНАЛИЗА ЗАТРАТ И РЕЗУЛЬТАТОВ
В МЕНЕДЖМЕНТЕ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ .................................................................. 145
8.1. Методика классификации и оценки затрат,
связанных с качеством ................................................................. 145
8.2. Методика классификации и оценки экономических
результатов повышения качества транспортного
обслуживания ................................................................................ 149
8.3. Методы определения экономической эффективности
мероприятий менеджмента качества, требующих
дополнительных инвестиций ....................................................... 152
8.4. Методы определения эффективности мероприятий
менеджмента качества, учитывающие основные
показатели качества ...................................................................... 162
8.5. Экономическая эффективность применения
клиентоориентированного подхода при управлении
качеством транспортного обслуживания грузовладельцев ........ 172
8.6. Учет внетранспортного эффекта при повышении
качества транспортного обслуживания ....................................... 178
Рекомендуемая литература ........................................................... 190
Перейти на страницу с полной версией»