ITIL Service Strategy (HF437)
advertisement
ITIL® V3 Foundation: Основы ITIL для управления ИТ-услугами (включает игру) Код курса: HF421S Продолжительность: 3 дня (24 ак.ч.) Учебные материалы: на русском и английском языке Аннотация В курсе рассматриваются основы управления ИТ-услугами (IT Service Management — ITSM), систематизированные в библиотеке инфраструктуры ИТ (Information Technology Infrastructure Library — ITIL) версии 3. Курс готовит к сдаче сертификационного экзамена “ITIL V3 Foundation Certificate in IT Service Management” на английском языке. В ходе курса проводится практическая деловая игра, посвященная разработке, внедрению процесса управления инцидентами и интеграции операционных процессов управления. Деловая игра В ходе игры участники последовательно отыгрывают роли создателей (проектировщиков), а затем и менеджеров, непосредственных участников процессов управления. Данная игра максимально приближена к практическим ситуациям, возникающим в ходе внедрения и реинжиниринга процессов управления ИТ. Разработана с учетом многолетнего опыта внедрения операционных процессов управления ИТ. Аудитория Специалисты и руководители ИТ, принимающие участие в процессе предоставления ИТ-услуг, требуемых для их компаний Администраторы систем и сетей, системные аналитики и проектировщики Руководители любого уровня, взаимодействующие с руководителями ИТ или планирующие такое взаимодействие Руководители и сотрудники служб поддержки пользователей ИТ, планирующие внедрение новой, а также замену или оптимизацию существующей технологии поддержки ИТ Предварительная подготовка Общие сведения о технических, программных средствах компьютеров и сетевой инфраструктуре; Использование компьютерных средств и технологий в повседневной работе. Содержание Применение методологии управления ИТ – услугами ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ Стратегия услуг ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ Актуальные вызовы для ИТ - директоров Что такое ИТ – услуга? Представление менеджера услуг ITIL V2 Представление пользователей Представление внешних заказчиков Представление Исполнительного директора и ИТ - директора Формальное определение услуги Как организации управляют услугами? Хорошая практика Определение термина «Управление услугами» в ITIL Процесc Модель Процесса Характеристики Процесса Автоматизация процессов Функции и Роли Жизненный цикл услуги по ITIL V3 Проверочные вопросы Стратегия услуг – Резюме Стратегия услуг – цели и задачи Полезность и Гарантия Активы, Ресурсы и Способности Создание ценности – Активы, Ресурсы и Способности Создание ценности – экономическая ценность услуги Создание ценности – рыночный способ мышления Портфель услуг Поставщик услуг Анализ и управление рисками Управление спросом - Резюме Управление спросом — Задачи и ценность для бизнеса Вызовы при управлении спросом на услуги Управление спросом на основе бизнес - деятельности Управление спросом – Профили пользователей Управление финансами — Резюме Управление финансами — Задачи Управление финансами — Бизнес - кейс Проверочные вопросы Проектирование услуг ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ Проектирование услуг – Резюме Проектирование услуг – Назначение Проектирование услуг – Цели и задачи Проектирование услуг – Ценность для бизнеса Ключевые понятия Границы Проектирования услуг — “Четыре П” Проектная документация услуги (SDP) Пять основных аспектов Проектирования услуг Процессы Проектирования услуг Управление каталогом услуг Управление каталогом услуг — Задачи Управление Каталогом услуг — Основные принципы ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ Управление уровнем услуг Управление уровнем услуг — Задачи Управление уровнем услуг — Основные принципы SLM – Многоуровневые соглашения об уровнях услуг (SLA) Управление уровнем услуг — Виды деятельности Управление уровнем услуг — Интерфейсы Управление доступностью Управление доступностью — Задачи Управление доступностью — Основные принципы Управление информационной безопасностью Управление информационной безопасностью — назначение и цели Управление информационной безопасностью — Задачи Управление информационной безопасностью — Основные принципы Система управление информационной безопасностью (ISMS) Управление подрядчиками Управление подрядчиками — Задачи Подрядчики и договоры Управление подрядчиками. База данных Подрядчиков и Договоров (SCD) Управление мощностями Управление мощностями — Цели и задачи Управление мощностями — Основные принципы Управление непрерывностью ИТ - услуг (ITSCM) ITSCM — Цель ITSCM — Задачи ITSCM — Основные принципы Проверочные вопросы Преобразование услуг ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ Преобразование услуг - Резюме Преобразование услуг – Цели Преобразование услуг – Задачи Преобразование услуг – Ценность для бизнеса Преобразование услуг – Границы Управление знаниями Управление знаниями – Назначение, цель, задачи Управление знаниями — DIKW Система управления знаниями об услугах Управление изменениями Управление изменениями — Цели и задачи Управление изменениями — Границы Управление изменениями — Основные принципы Управление изменениями— виды деятельности 7 «R» управления изменениями Управление изменениями — Роли Управление изменениями — Интерфейсы Управление изменениями — Входы Управление изменениями — Выходы Управление изменениями — Интерфейсы процесса Управление активами и конфигурациями услуг (SACM) SACM – Задачи SACM – Границы SACM – Конфигурационная единица (КЕ, CI) SACM – Типы CI SACM – Логическая модель конфигурации SACM – Система управления конфигурациями SACM – Библиотека эталонного ПО (DML) ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ Эксплуатация услуг ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ Взаимосвязь DML и CMDB SACM – Прочие принципы SACM – Виды деятельности Управление релизами и развертыванием Управление релизами и развертыванием - Задачи Управление релизами и развертыванием - Основные принципы Проверочные вопросы Эксплуатация услуг - Резюме Эксплуатация услуг – Назначение, цель, задачи Эксплуатация услуг – Ценность для бизнеса Эксплуатация услуг – Роль обмена информацией Процессы и функции Эксплуатации услуг Управление событиями Управление событиями — Задачи Управление событиями — Основные принципы Управление событиями — Отклонения, информация и предупреждения Управление инцидентами Управление инцидентами — Задача Управление инцидентами — Основные принципы Управление инцидентами — Виды деятельности Управление инцидентами — Влияние, Срочность и Приоритет Управление инцидентами — Интерфейсы Управление запросами на обслуживание Управление запросами на обслуживание — Задачи Управление запросами на обслуживание — Основные принципы Самопомощь Управление проблемами Управление проблемами — Задачи Управление проблемами — Основные принципы Управление проблемами — реактивный процесс Управления проблемами Управление проблемами — Интерфейсы Управление доступом Управление доступом — Задачи Управление доступом — Основные принципы Функции эксплуатации услуг Служба Service Desk Cлуба Service Desk — Задачи Структуры службы Service Desk Управление технической поддержкой Управление технической поддержкой — Задачи Организация Управления технической поддержкой Управление технической поддержкой — Роли Управление операционной деятельностью ИТ Управление операционной деятельностью ИТ — Задачи Управление операционной деятельностью ИТ — Роли Управление приложениями Управление приложениями — Задачи Управление приложениями — Роли Проверочные вопросы Последовательное улучшение услуг ­ ­ ­ Последовательное улучшение услуг (CSI) – Резюме CSI – Задачи Модель Последовательного улучшения услуг ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ ­ Модель «Планирование, Выполнение, Проверка, Корректировка» (Цикл Деминга) Что такое Измерение услуг? Базовые состояния CSF, KPI и Метрики Типы метрик Модель RACI – Матрица ролей и ответственности Пример Матрицы RACI Роль – Владелец услуги (Service Owner) Руководство предприятием Руководство Проверочные вопросы Квалификационная схема ITIL ­ Структура квалификации ITIL ­ Виды квалификаций ITIL при переходе от Версии 2 к Версии 3 Деловая игра "Управление инцидентами и интеграция операционных процессов" ­ ­ ­ ­ ­ Подготовительная часть Моделирование предпроектного обследования Проектирование процесса управления инцидентами, а также важнейших взаимосвязей с ключевыми операционными процессами – управлением изменениями, проблемами, базой знаний Запуск процесса управления инцидентами и проверка его работоспособности в части "узких мест" Разбор критических ситуаций на отыгранных и формирование практических рекомендаций менеджерам и участникам процесса в части внедрения и улучшения операционных процессов управления
