может ли торговая сеть предложить финансовые услуги?

Покупатель или клиент:
может ли торговая сеть предложить
финансовые услуги?
В чем вопрос?
Актуальность вопроса о расширении состава участников рынка финансовых услуг связана с
тем, что банки фактически не успевают за растущим спросом.
В чем это проявляется? Прежде всего, в доступности услуг для населения. Основная
проблема – очереди, размер которых, в некоей мере, свидетельствуют об успешности или
неуспешности того или иного банка.
Вторая проблема – жесткие параметры «отбора» клиентов в условиях превышения спроса
над предложением и недостатка информации о клиенте у банков. Все это ведет к росту
неудовлетворенности клиентов и снижению доверия к рынку в целом.
Основные причины неудовлетворенности клиентов
банков
0%
10%
20%
30%
40%
в банке большие очереди
большие проценты по кредитам
сотрудники банка недостаточно
вежливы
отсутствуют места ожидания (их не
хватало для всех клиентов)
сотрудники банка недостаточно
квалифицированы
информация об услугах банка не
правдива
все устраивает
клиенты всех банков
без учета клиентов, пользующихся только Сбербанком
50%
Какие существуют альтернативы?
Для качественного удовлетворения спроса существуют, как минимум, три варианта:
Интернет-банкинг и дистанционное обслуживание;
Независимые платежные сервисы;
Новые поставщики финансовых услуг - торговые сети…
Анализ существующего и потенциального спроса на
дистанционное банковское обслуживание
 В условиях напряженного транспортного обслуживания и высокой нагрузки на работе
многие клиенты банков высказывают заинтересованность в использовании удаленных
каналов обслуживания;
 Реальное пользование услугами интернет-банкинга в 10 РАЗ (!) ниже, чем интерес к
нему;
 Одна из основных причин низкого уровня текущего спроса – низкая осведомленность о
возможностях интернет-банкинга.
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
интересующ иеся
осведомленные
пользователи
Анализ существующего и потенциального спроса на
дистанционное банковское обслуживание
В структуре текущего спроса выделяются операции по счетам (открытие счета через
интернет, получение информации об остатке по счету, заказ выписки и др.) – 5%
респондентов от общей выборки, операции с пластиковыми картами (заказ выписки по
карте, блокировка карты, установка лимитов по карте, заявка на выпуск и перевыпуск
карт и др.) – 3%.
Наибольший потенциальный интерес клиенты банков проявляют к таким возможностям
ИБ как оплата коммунальных услуг и связь (более 50%), операции по счетам и с
пластиковыми картами (около 35%).
Анализ существующего и потенциального спроса на
дистанционное банковское обслуживание
Более 50% пользователей ИБ в Москве хотели бы видеть в этом списке такие услуги как
платежи в адрес операторов связи, интернет-провадеров, электронные платежные
системы. Однако здесь сильную конкуренцию банкам составляют независимые
операторы электронных платежей, активно развивающие в городе сеть устройств по
приему платежей.
Пользование ИБ могло бы позволить клиентам банка сэкономить время, потраченное в
очередях на оплату коммунальных услуг, а банкам уменьшить нагрузку на офисы.
Однако респонденты скептически оценивают вероятность использования данного
сервиса в ближайшем будущем.
Среди причин, по которым респонденты не оплачивают коммунальные платежи с
помощью ИБ, можно выделить недоверие и трудности работы с ИБ (32% высказываний
респондентов, пользующихся системами ИБ, но не оплачивающих коммунальные
платежи посредством данных систем), отсутствие необходимости (27%), привычка
(18%). Из слов респондентов, при малейшем сбое в информационной системе ЖКХ
требуют предоставить квитанции по оплате, что, по мнению респондентов, невозможно
при интернет-платеже.
Возможности независимых операторов электронных платежей
Преимущества независимых операторов электронных платежей:
Географическая мобильность;
Широкий выбор поставщиков, чьи услуги могут оплатить потребители;
Возможность кастомизации под потребности целевой группы за счет предоставления
дополнительных услуг (информационно-справочные сервисы - курсы валют, контакты
органов власти, гороскопы, анекдоты, игровые сервисы - казино, букмекерская контора и
пр.)
Недостатки:
Снижение экономической эффективности из-за роста конкуренции и арендных ставок;
Недоверие со стороны значительного числа потенциальных плательщиков;
Возможности торговых сетей
Преимущества торговых сетей:
Географический охват (как правило, более равномерно покрывают территорию;
Большой поток потенциальных потребителей услуг;
Наличие большого объема информации о потребителях;
Более высокий уровень доверия, чем к «несетевым» платежным терминалам;
Выступает арендодателем и контролирует расходы на аренду;
Возможность кастомизации под потребности целевой группы за счет предоставления
части финансовых услуг самостоятельно, а части услуг за счет привлечения сторонних
поставщиков;
Недостатки:
Отсутствие достаточной практики;
Недоверие со стороны значительного числа потенциальных потребителей;
Расходы на маркетинг финансовых услуг;
Готовы ли клиенты банков уйти в торговую сеть?
ДА,
более 70% опрошенных клиентов банков отметили заинтересованность в получении
финансовых услуг в торговой сети.
С возрастом этот показатель падает от 84% для группы моложе 30 лет, до 38% для лиц
старше 45 лет.
Интерес клиентов банков к возможности
получать финансовые услуги в торговой сети
Затрудняюсь
ответить
3%
Не
интересует
26%
Интересует
71%
Как клиенты банков видят финансовое обслуживание в
торговых сетях?
Физическое присутствие не обязательно.
Наиболее востребованы устройства самообслуживания (это Москва!) и консультанты банка.
По сути, все это люди уже видят в торговой сети, это кажется им удобным, и они хотят
расширять этот опыт.
Предпочтительная форма финансового
обслуживания в торговой сети
0%
Устройство
самообслуживания
Консультант банка
Отделение банка
Обслуживание
осуществляют
продавцы
10%
20%
30%
40%
50%
Какими финансовыми услугами клиенты уже
пользуются в торговых центрах?
Большинство финансовых услуг клиенты банков потребляют в офисах в непосредственной
близости от своего дома, однако уже сейчас весомая доля кредитов и платежей по
кредитам осуществляется конкретно в банковских офисах или устройствах
самообслуживания, расположенных в торговых сетях (как правило, расположенных также в
ближайшем окружении потребителя).
Доля клиентов, совершающих финансовые
операции в торговых центрах
0%
оформление
кредитов
платежи по
кредитам
переводы
вклады
коммунальные
платежи
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Готовы ли клиенты банков получать финансовые
услуги private label?
Уровень толерантности достаточно высокий – более 40% клиентов банков не будут
возражать против того, чтобы им предложили финансовые услуги под маркой торговой
сети.
Положительно или нейтрально к банку с одноименным названием относится 57%
покупателей «Дикси», 55% покупателей «Копейки», 50% покупателей «Метро», 42%
покупателей «Седьмого континента».
Резко против банка с одноименным названием 71% покупателей сети «12 месяцев», 69%
покупателей «Билла», 67% покупателей «Рамстор»…
Отношение потребителей к одноименному
названию банка и торговой сети
Положительно
31%
Негативно
59%
Нейтрально
10%
Готовы ли клиенты банков получать финансовые
услуги private label?
Женщины несколько легче готовы воспринять одноименный с торговой сетью банк.
Наиболее положительно банк одноименный с торговой сетью воспринимают люди
среднего возраста (30-45 лет), тогда как среди респондентов моложе 30 и старше 45 лет
более 70% не готовы воспринимать такой банк.
Интересно, что владение бонусной или дисконтной картой торговой сети не повышает
толерантности восприятия поставщика банковских услуг с одноименным названием – доля
сторонников и противников близка к средним значениям по выборке.
Что ожидают от финансовых услуг в торговой сети?
+1 (лучше, чем в банках)
выгода
+0,65
0 (также как в банках)
-1 (хуже, чем в банках)
качество сервиса
+0,38
доступность
+0,33
выбор услуг
+0,08
конфиденциальность
-0,04
Что ожидают от финансовых услуг в торговой сети?
Таким образом, потенциальные клиенты ожидают от торговых сетей более выгодных и
доступных финансовых предложений, с более качественным сервисом… По сути,
ожидания, которые потребители связывают торговыми сетями, – это то, чего им не удалось
получить в банках, чьими услугами респонденты пользуются сейчас.
Вместе с тем, сами торговые центры не всегда должным образом обслуживают своих
покупателей. Опять же проблема очередей на первом месте. Далее следуют проблемы с
ассортиментом и качеством товаров (видимо, поэтому ожидания относительно спектра
финансовых услуг в торговых сетях весьма сдержанны).
Причины неудовлетворенности покупателей
торговых сетей
0%
большие очереди на
кассах
небольшой выбор
товаров
неудовлетворительное
качество товаров
высокие цены на
товары
персонал
недостаточно вежлив
персонал не может
помочь с поиском
магазин не принимает
для оплаты
все устраивает
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Общая бизнес-модель «финансового супермаркета»
Широкая сеть торговых
центров
Стандартизированный
набор услуг
«Ядром» финансовых
услуг является
идентификационная
пластиковая карта
Упрощенное
оформление услуг
Мощная телефонная и
интернет-поддержка
клиента
«Мягкая» агентская
сеть продаж
Общая бизнес-модель «финансового супермаркета»
Оформление карты
Заявка по телефону
Оформление кредита
Предварительная заявка по
телефону
Открытие вклада
Открытие депозитного
счета через банкомат
 получение карты по почте (с
курьером) или в офисе после
звонка телефонной службы
 Назначение встречи
с кредитным экспертом
 внесение средств на счет
в банкомате или
безналичным перечислением
Встреча с
кредитным экспертом
 внесение средств на счет
в банкомате или
безналичным перечислением
Сообщение
решения кредитного
комитета
Общий потребитель - основа для кооперации банков и
торговых сетей?
Анализ пересечения клиентской базы банков и торговых сетей показал вполне очевидные
вещи – для торговых сетей клиенты Сбербанка составляют 50-70% покупателей,
пользующихся несколькими финансовыми услугами, далее с большим отрывом идет
Русский стандарт (примерно 10-20%). А вот для банков отдельные сети показывают весьма
интересное пересечение целевых аудиторий…
Какая часть покупателей сети обслуживается в банке?
АльфаБанк
GE money
банк
Москвы
ВТБ 24
bank
Ашан
4%
11%
0%
2%
Копейка
3%
3%
0%
0%
Метро
0%
13%
4%
0%
Перекресток
0%
6%
9%
3%
Пятерочка
3%
6%
1%
3%
Рамстор
0%
0%
0%
0%
Седьмой континент
0%
4%
4%
8%
12 месяцев
0%
13%
0%
0%
Билла
0%
0%
0%
5%
Русский
стандарт
13%
21%
13%
18%
15%
22%
12%
0%
20%
Сбербанк
57%
70%
50%
56%
65%
56%
65%
75%
70%
Ситибанк
6%
0%
8%
0%
3%
11%
0%
0%
0%
Уралсиб
4%
0%
13%
6%
3%
11%
0%
13%
5%
Хоум
кредит
2%
3%
0%
3%
1%
0%
8%
0%
0%
Какая часть клиентов банка закупается в данной сети?
АльфаБанк
GE money
банк
Москвы
ВТБ 24
bank
Ашан
40%
29%
0%
14%
Копейка
20%
6%
0%
0%
Метро
0%
18%
17%
0%
Перекресток
0%
12%
50%
14%
Пятерочка
40%
24%
17%
29%
Рамстор
0%
0%
0%
0%
Седьмой континент
0%
6%
17%
29%
12 месяцев
0%
6%
0%
0%
Билла
0%
0%
0%
14%
Русский
стандарт
14%
17%
7%
14%
26%
5%
7%
0%
10%
Сбербанк
16%
14%
7%
11%
27%
3%
10%
4%
8%
Ситибанк
38%
0%
25%
0%
25%
13%
0%
0%
0%
Уралсиб
17%
0%
25%
17%
17%
8%
0%
8%
8%
Хоум
кредит
17%
17%
0%
17%
17%
0%
33%
0%
0%
СПАСИБО!