Основные Документы для Новых Клиентов: Руководство для

Основные Документы для
Новых Клиентов:
Руководство для
Финансовых Организаций
www.smartcampaign.org
www.smartcampaign.org
Страница | 1
Введение
Финансовые организации (ФО) обязаны предоставлять клиентам ясную и точную информацию о
своих товпарах и услугах. Прозрачность информации позволяет клиентам принимать взвешенные
решения и является доказательством того, что ФО выполняет свои обязательства по
обслуживанию клиентов.
Отдельные документы, включенные в настоящее руководство, должны рассматриваться в качестве
единого пакета документов, позволящего ФО достигнуть приемемого уровня защиты клиентов.
ФО должны применять представленные документы в качестве образцов для создания своих
собственных «основынх документов для новых клиентов». Предоставляя новым клиентам каждый
из документов, включенных в настоящее руководство, ФО, таким образом, помогает им понять
свои финансовые обязательства, на что клиенты могут рассчитывать от организации и что делать в
случае возникновения каких-либо трудностей.
До выдачи первого кредита ФО обязаны предоставить следующий минимум документов:
 Полная версия
кредитного соглашения









Кредитные соглашения в разных странах и организациях
различны, и в настоящем руководстве представлены лишь
основные положения кредитного соглашения, а не его образец.
Приветственное письмо
Обязательства организации перед
клиентами
Образцы каждого документа
Сводная информация по кредиту и
включены в настоящее руководство.
график погашения кредита
Буклет с информацией о
механизме подачи жалоб
Полная версия соглашения
о конфиденциальности
информации
Сводная информация по Соглашению о конфиденциальности
Бланк заявления на дачу согласия на обмен данными клиента
Информация о несоблюдении обязательств
Таблица обязательств организации и клиента
Использование руководства
Настоящее руководство включает образцы каждого из перечисленных выше документов за
исключением кредитного соглашения. Организации могут использовать данные документы как
пример при создании или внесении изменений в свои «основные документы для новых клиентов».
Настоящие документы являются примером и должны составляться с учетом организации и
рассматриваться местными законодательными органами на предмет их соответствия
существующим нормам законодательства.
www.smartcampaign.org
Страница | 2
При рассмотрении документов с новым клиентом необходимо устно обсудить каждый документ и
выделить время для вопросов. Вероятность того, что клиенты с пользой будут применять
полученную информацию, возрастает при условии ее понимания с их стороны. Устное
разъяснение документов особенно необходимо неграмотным клиентам. Тем не менее,
неграмотные клиенты также должны иметь копии документов, которые они могут использовать с
помощью грамотного человека.
Документы, представленные в настоящем руководстве, могут быть полезными как при групповом,
так и при индивидуальном кредитовании, но к каждому виду кредитования необходим свой
подход. В частности, важно, чтобы все члены группы понимали информацию и могли задать
вопросы. Кроме того, члены группы должны периодически проводить обсуждение информации и
в случае возникновения вопросов ссылаться на имеющиеся документы.
Smart Campaign призывает организации поделиться в ней своими версиями адаптированных
документов и сообщать обо всех идеях, связанных с дополнением или изменением настоящего
руководства, написав на адрес электронной почты (info@smartcampaign.org).
Сотрудничество
В основе большинства из представленных в настоящем руководстве документов лежат документы,
предоставленные организациями со всего мира. Smart Campaign выражает благодарность
следующим организациям за предоставленные документы и идеи относительно настоящего
руководства: Mibanco, Перу; JSC Microfinance Crystal, Грузия; Ujiivan, Индия; JN Small Businesses,
Ямайка; Columbia Microcrédito, Аргентина и Financiera FAMA, Никарагуа.
Сертификация в области защиты клиентов
Большинство положений настоящего руководства соответствует стандартам сертификации Smart
Campaign. Некоторые из положений относятся к стандартам, выходящих за рамки понятия
приемлемых.
Принципы защиты клиентов (ниже представлен краткий список, полное описание вы можете
найти на сайте http://www.smartcampaign.org/home-ru)
1. Надлежащая разработка и поставка товара
4. Ответственное ценообразование
2. Предупреждение чрезмерной
задолженности
5. Справедливое и уважительное отношение
к клиентам
3. Прозрачность
6. Конфиденциальность данных клиентов
7. Механизмы разрешения жалоб
«Основные документы для новых клиентов: Руководство для финансовых организаций»
автор Лия Уордл, Июль 2013.
www.smartcampaign.org
Страница | 3
Содержание
Введение ................................................................................................................................................... 2
Использование руководства.............................................................................................................. 2
Описание документа и советы по его использованию ............................................................. 5
Основные положения кредитного соглашения .......................................................................... 7
Образец приветственного письма ................................................................................................... 9
Образец Обязательств организации перед клиентами .......................................................... 10
Образец сводной информации по кредиту и график погашения кредита ...................... 12
Образец буклета с информацией о механизме разрешения жалоб .................................... 13
Образец соглашения о конфиденциальности данных ........................................................... 14
Образец Резюме положения о конфиденциальности .............................................................. 18
Образец бланка заявления на дачу согласия на обмен информацией о клиенте ......... 20
Образец информации о просрочке платежа .............................................................................. 21
Образец Таблицы обязательств клиента и организации ...................................................... 23
www.smartcampaign.org
Страница | 4
Описание документа и советы по его использованию
Для каждого документа, представленного в настоящем руководстве, ниже дается объяснение и
советы по его использованию.
Руководство по использованию кредитного соглашения и сводной информации по нему
В данном документе представлены основные положения защиты клиентов применительно к
кредитному соглашению и сводной информации по нему. Несмотря на то, что кредитные
соглашения различны в зависимости от организационной формы, государственного регулирования
и типа товара, организации обязуются обеспечить посредством кредитного соглашения понимание
со стороны клиента условий, сроков и характеристик приобретаемого товара.1
Образец приветственного письма
Приветственное письмо помогает ориентировать клиентов в направлении миссии и характера
организации в целом. Сотрудники могут применять данное руководство для содействия
пониманию сущности организации со стороны клиентов. В письме могут особо подчеркиваться
миссия и стандарты организации в области обслуживания клиентов. Также в нем должна
содержаться информации относительно того, каким образом клиент может задавать вопросы и
подавать жалобы в организацию.
Образец Обязательств организации перед клиентами2
В Обязательствах организации перед клиентами представлены основные положения кодекса
этики, лежащего в основе взаимодействий сотрудников с клиентами. Клиенты должны знать,
какое отношение к ним ожидается со стороны сотрудников и какие формы поведения являются
неприемлемыми.
Образец Сводной информации по кредитному соглашению и график погашения долга3
Несмотря на то, что каждое кредитное соглашение должно содержать сводную информацию по
нему и график погашения долга, также рекомендуется предоставить данную информацию в виде
отдельного документа, на который могли бы ссылаться клиенты. Необходимо сообщить клиентам
о том, что более подробные детали их кредитного продукта изложены в настоящем документе.
Образец буклета с информацией о механизме подачи жалоб4
В организациях должен быть данный тип документа для представления своего механизма
разрешения жалоб клиентов, такого как ящики предложений или наличие горячей линии. С
помощью данного буклета клиенты смогут понять, как они могут связаться с организацией и
каким образом организация предоставит им ответ.
Образец Соглашения о конфиденциальности информации и сводная информация по нему5
Вне зависимости от статуса местного законодательства в области конфиденциальности в
организациях должны быть разработаны соответствующие политика и процедуры. В соглашении о
1
Данный документ предназначен для организации и не предоставляется клиенту.
Для получения дополнительной информации и ознакомления с другими инструментами по Справедливому
и Этичному отношению к клиентам, см. http://smartcampaign.org/tools-a-resources/fairtreatmentofclients
3
Пример «простого кредитного соглашения» можно найти здесь: http://smartcampaign.org/tools-aresources/275.
4
Для получения дополнительной информации и ознакомления с другими инструментами по Механизмам
разрешения жалоб см. http://smartcampaign.org/tools-a-resources/mechanismsforclientresolution.
5
Для получения дополнительной информации и ознакомления с другими инструментами по
Конфиденциальности данных клиентов см. http://smartcampaign.org/tools-a-resources/privacyofdata.
2
www.smartcampaign.org
Страница | 5
конфиденциальности информации объясняется, каким образом организация обеспечивает
конфиденциальность данных клиентов, а также в нем представлены обязательства клиента по
сохранению конфиденциальности своих данных. Клиентам также необходимо предоставить
сводную информацию по настоящему соглашению, для того чтобы они могли легко найти его
ключевые положения.
Образец бланка заявления на предоставление согласия на обмен данных клиентов
В дополнение к предоставлению разъяснений и копии Соглашения о конфиденциальности
информации и документа со сводной информацией по Соглашению о конфиденциальности
информации, организация обязана получить письменное согласие клиента на обмен его данными с
третьими лицами и на использование его данных и фотографий в рекламном материале и других
общедоступных документах. Организация должна использовать отдельный бланк заявления для
получения письменного согласия клиента.
Образец документа с Информацией о несоблюдении обязательств
До осуществления первого платежа клиенты должны быть знакомы с существующим в
организации протоколом несоблюдения обязательств, включая определение понятия
несоблюдения обязательств; установленные в организации сроки взыскания задолженности; и что
клиент может ожидать от сотрудников организации во время проведения процедуры взыскания —
включая запрещенные в организации формы поведения сотрудников. В информации о
несоблюдении обязательств также могут подчеркиваться преимущества своевременного
погашения кредита и последствия просрочки платежа.
Образец таблицы обязательств клиента и организации. В данной таблице дается объяснение
обязательств организации перед клиентом и наоборот. Настоящая таблица может использоваться в
целях облегчения понимания со стороны клиентов своих прав и обязанностей для принятия
взвешенных решений относительно товаров и услуг.
www.smartcampaign.org
Страница | 6
Основные положения кредитного соглашения
□ Основные
принципы защиты клиентов при составлении кредитного
соглашения— справочный перечень для организаций. Кредитные соглашения должны
быть написаны простым языком,6 что означает отсутствие в нем финансовых жаргонизмов и
соответствие документа уровню грамотности клиентов и имеющихся у них знаний финансов.
Если же с целью соблюдения правовых норм требуется использование сложных понятий, в
таком случае необходимо предоставить дополнительное объяснение. Избегать слишком частого
использования сносок, маленького размера шрифта и иных способов представления, которые
могут затруднить понимание информации.
□ В кредитном соглашении должны быть указаны контактные данные организации, а также
содержаться информация о праве клиента на подачу жалобы и способах подачи ответственным
лицам.
□ В кредитном соглашении должна содержаться полная информация о ценах, размере выплат,
сроках и условиях всех финансовых продуктов, включая пошлины и иные платежи, связанные
цены, сопутствующие товары, сторонние сборы и возможность из изменения.
□ В соглашении должна быть указана общая сумма, которую должен уплатить клиент вне
зависимости от местного законодательства, включая отсутствие отраслевых требований.
Информация об общей сумме кредита включает:
□ Таблицу расходов: даты выдачи и погашения кредита; размер первоначального
взноса, процентная ставка, налоги, страховка, пошлины и комиссионное
вознаграждение на дату; обязательный сберегательный счет на срок осуществления
платежа; и общий баланс обязательных сбережений клиента.
□ Общая сумма начисленных за период кредитования процентов.
□ Общая сумма платежей, связанных с пошлинами, комиссионным вознаграждением,
комиссией за просрочку и обязательным страхованием жизни.
□ Общая сумма обязательных сбережений/денежного вклада/гарантии по кредиту и
любых начисленных в последствии процентов.7
□ В кредитном соглашении должны быть указаны процентные ставки с учетом стандартной
годовой процентной ставки или эффективной процентной ставки.8
□ В кредитном соглашении должен быть пункт о конфиденциальности данных, описывающий
способы и случаи, когда возможен обмен информацией, с указанием возможности и способов
обмена данными клиентов с бюро кредитных историй.
□ В кредитном соглашении должна содержаться информация о политике организации в области
несоблюдения обязательств, а также о мерах, которые может принять организация в случае
6
Пример «простого кредитного соглашения» можно найти здесь: http://smartcampaign.org/tools-aresources/275.
7
Для кредитов с требованием наличия обязательных сбережений с целью обеспечения прозрачности
необходимо сообщить заемщику о стоимости кредита при наличии сберегательного счета.
8
Данная практика относиться к стандарту, не прописанному в стандартах сертификации.
www.smartcampaign.org
Страница | 7
несоблюдения обязательств со стороны клиента — включая конфискацию залогового
имущества — и сроки.
□ В кредитном соглашении должна содержаться информация о возможности и размере изменения
условий кредита, таких как процентная ставка, на время действия кредита, а также
обстоятельствах, ввиду которых могут произойти подобные изменения, и способы уведомления
о настоящих изменениях.
□ В кредитном соглашении не должно быть пустой информации — все документы,
подписываемые клиентом, должны быть полностью заполнены.
□ К кредитному соглашению должны прилагаться «Обзор» или «Основные положения» 9 , где
будут прописаны ключевые условия на понятном языке.
□ В случае выдачи группового кредита каждый клиент должен получить соглашение и/или
отдельную сберегательную или платежную книжку с указанием условий соглашения и
подписью (даже если соглашение составлено между группой и финансовой организацией).
□ ФО должна сообщать клиенту всю информацию касательно условий продукта до подписания
клиентом соглашения, а также предоставить клиенту достаточно времени для изучения
условий, получения ответа на возникшие вопросы и получения дополнительной информации.
Информация должна быть предоставлена как в устной, так и в письменной форме.
9
Пример сводной информации по кредитному соглашению можно найти здесь:
http://smartcampaign.org/tools-a-resources/276.
www.smartcampaign.org
Страница | 8
Образец приветственного письма
Добро пожаловать в MacroDreams
КТО МЫ ТАКИЕ
MacroDreams является поставщиком финансовых услуг, чья миссия заключается в
предоставлении мелким фирмам доступа к кредиту с целью обеспечения роста их бизнеса.
За последние 14 лет мы сотрудничали с местными сообществами по всей стране,
предоставляя кредиты, сбережения и проводя обучение в финансовой отрасли средних и
мелких фирм.
НАШИ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Сотрудники MacroDreams обязуются обслуживать клиентов в соответствии с нашими
Обязательствами перед клиентами. Помимо справедливого и уважительного отношения,
клиенты также могут рассчитывать на то, что товары и услуги создаются с учетом их
потребностей и имеющихся средств, а также на прозрачность информации и
конфиденциальность их личных данных. Кроме того, клиенты могут рассчитывать на
своевременный и полный ответ на возникшие вопросы или жалобы.
ВАША РОЛЬ
MacroDreams стремится к тому, чтобы каждый клиент смог извлечь как можно больше
пользы из предлагаемых финансовых продуктов и услуг. Как клиент, Ваша роль состоит в
предоставлении нам точной информации о Вашем финансовом состоянии и личных
данных, иметь представление об имеющихся финансовых вариантах и обязательствах, а
также следить за достоверностью и актуальностью личных данных. Мы настоятельно
просим Вас сообщить нам об имеющихся проблемах с товарами и услугами или любых
изменениях финансового состояния или личных данных на время действия кредита.
ПРЕДОСТАВЛЯЯ ВАМ УСЛУГИ
Наши сотрудники обучаются тому, как удовлетворять потребности клиентов.
Обслуживание клиентов является важным для нас, и мы ценим Ваше мнение. Ваш
кредитный агент будет проводить встречи с Вами на регулярной основе, и он является
Вашим лучшим источником информации. Тем не менее, при возникновении трудностей
или вопросов, которые не может решить Ваш кредитный агент, сотрудники нашей
Службы поддержки с радостью Вам помогут.
Добро пожаловать в MacroDreams!
Если у Вас есть вопросы или Вы хотите подать жалобу на наши товары, услуги или
сотрудников, пожалуйста, свяжитесь со Службой поддержки клиентов MacroDreams
по телефону горячей линии: 555-555-5555. Рабочее время Понедельник – Суббота с
7:00 до 20:00. Все звонки бесплатные.
www.smartcampaign.org
Страница | 9
Образец Обязательств организации перед клиентами
MacroDreams обязуется защищать клиентов в условиях справедливого и равного
отношения по каждому пункту настоящего соглашения. В частности, мы обязуемся
выполнять следующее:
1. Обеспечить открытый, справедливый и этичный характер взаимодействий с
клиентами.
2. Относиться ко всем клиентам с уважением и профессионализмом.
3. Предлагать товары и услуги, представляющие ценность для клиентов.
4. Оценивать способность и готовность каждого клиента вернуть долг для того, чтобы
предупредить возникновение ситуации, когда долг клиента больше, чем
имеющиеся средства.
5. Предлагать конкурентные цены на наши товары и услуги.
6. Предоставлять клиенту информацию о товаре или услуге в доступной для
понимания форме.
7. Информация о товаре должна включать информацию о:
a. Процентных ставках по кредитам;
b. Платежах по любому товару и комиссионному вознаграждению по
страховке;
c. Всех прочих условиях.
8. Обучать наших сотрудников этичному поведению во время заключения каждого
соглашения с клиентом. В случае неэтичного поведения со стороны сотрудников к
ним будут применены предусмотренные наказания.
9. Не допускать дискриминацию клиентов, основываясь на нефинансовых
характеристиках.
10. От клиентов ожидается своевременный возврат долга, однако в случае
невозможности это сделать мы по-прежнему будет относиться к ним уважительно.
Мы не будем допускать использование оскорблений или физической силы,
повышенного тона в отношении клиентов, а также вторжение в дом клиента без
приглашения, унижение клиента и нарушение его права на частную жизнь, что
прописано в нашей политике конфиденциальности.
11. Сообщать клиентам об их праве задавать вопросы и подавать жалобы, а также
познакомим их с возможными способами обращения с жалобами и вопросами в
www.smartcampaign.org
Страница | 10
организацию. Своевременно реагировать на жалобы и отвечать на вопросы
клиентов.
12. Уважать частную жизнь наших клиентов и сохранять конфиденциальность их
данных. Предоставить клиентам Соглашение о конфиденциальности клиентов.
Если у вас есть вопросы или вы хотите подать жалобу на наши товары, услуги или
сотрудников, пожалуйста, свяжитесь со Службой поддержки клиентов MacroDreams
по телефону горячей линии: 555-555-5555. Рабочее время: Понедельник – Суббота с
7:00 до 20:00. Все звонки бесплатные.
www.smartcampaign.org
Страница | 11
Образец сводной информации по кредиту и график погашения
кредита
Сводная информация по кредиту и график погашения кредита MacroDream
Таблица 1. Сводная информация по кредиту
Общее количество выплат
Частота выплат
Дата предоставления кредита
Обязательные сбережения
Дата наступления платежа
Тип гарантии
Размер и валюта кредита
Процентная ставка
Комиссионное вознаграждение
Иные платежи
Целевое назначение кредита
Период отсрочки (если
имеется)
Пеня за просрочку платежа
Срок погашения кредита (в месяцах)
Общая стоимость кредита
(первоначальный взнос + проценты +
сборы)
Пеня за досрочный выкуп
Таблица 2. График погашения кредита
Дата
Сумма
кредита
Первоначаль
ный взнос
Выплата
процентов
Выплата
комиссионного вознаграждения
Платежи
Уплата
налога
Общая
сумма выплат
Непогашенный остаток
Итого
Подпись клиента _____________________________ Дата______________________________
Подпись кредитного агента____________________ Дата ______________________________
Подпись руководителя подразделения___________Дата______________________________
Если у Вас есть вопросы или Вы хотите подать жалобу на наши товары, услуги или
сотрудников, пожалуйста, свяжитесь со Службой поддержки клиентов MacroDreams
по телефону горячей линии: 555-555-5555. Рабочее время: Понедельник – Суббота с
7:00 до 20:00. Все звонки бесплатные.
www.smartcampaign.org
Страница | 12
Образец буклета с информацией о механизме разрешения
жалоб
Возникли вопросы? Появились жалобы? Свяжитесь с нами!
MacroDreams призван помочь Вам. Пожалуйста, свяжитесь с нами
в случае возникновения любым вопросов или жалоб. Ваше
обращение к нам остается конфиденциальным.
Пожалуйста, свяжитесь с нами любым из
представленных ниже способом:
Отправьте электронное письмо в службу поддержки
клиентов MacroDreams на адрес: customers@md.info.
Оставьте свое замечание в «Ящике предложений» в
Вашем местном офисе
Позвоните по телефону горячей линии MacroDreams:
555-555-5555.
Отправьте текстовое сообщение в службу поддержки
клиентов MacroDreams на номер: 555-555-5555.
В MacroDreams мы убеждены, что наши клиенты имеют право на быстрое
разрешение их вопросов и жалоб. Мы стремимся отвечать на Ваши
электронные письма, звонки или текстовые сообщения в течение 48 часов, на
замечания – в течение 7 рабочих дней.
Горячая линия службы поддержки MacroDreams работает с понедельника по
субботу с 7:00 до 20:00. Все звонки и текстовые сообщения бесплатные.
Клиенты также могут направлять жалобы в Национальное бюро защиты
потребителей на адрес: 555 улица
Fifth, Fivetown.
www.smartcampaign.org
Страница | 13
Образец соглашения о конфиденциальности данных10
MacroDreams уважает конфиденциальность и безопасность данных клиентов. Настоящее
соглашение о конфиденциальности данных («Соглашение») дает описание того, как используются
финансовые и личные данные клиента и с кем происходит обмен данной информацией.
Обмен информацией о клиенте и его фотографиями
Обмен информацией о Клиенте
MacroDreams обязуется не рассылать или делиться личными и финансовыми данными
клиента с третьими лицами, за исключением следующих случаев:
– По запросу Национального бюро кредитных историй. MacroDreams использует
информацию из Национального бюро кредитных историй с целью: снизить риск выдачи
кредитов с вероятностью просрочки платежа, избежать выдачи кредитов клиентам с
чрезмерной задолженностью и способствовать предотвращению мошенничества. Помимо
использования Национального бюро кредитных историй для оценивания потенциальных
клиентов, MacroDreams предоставляет в Бюро следующие данные по всем клиентам: имя
Клиента; национальный идентификационный номер Клиента; используемые Клиентом
финансовые продукты; и кредитную историю Клиента. Все данные, обмениваемые с
Национальным бюро кредитных историй, предоставляются в электронном виде, используя
безопасную систему.
– Просрочка выплаты кредита составляет более 180 дней.
Помимо предоставления в Национальное бюро кредитных историй информации о просрочке
выплаты кредита мы предоставляем также следующие данные в микрофинансовые
организации Национальной сети микрофинансирования: имя Клиента; национальный
идентификационный номер Клиента; используемые Клиентом финансовые продукты; и
кредитную историю Клиента. Организации, входящие в Национальную сеть
микрофинансирования,
используют полученную информацию с целью недопущения
кредитования лиц, не вернувших предыдущие займы.
– По требованиям существующего законодательства.
Сюда входят запросы, поступающие от правительственных и неправительственных
организаций, регулирующих, административных, фискальных, судебных или полусудебных
органов, отдела, комиссии, уполномоченных лиц, суда, агентства или учреждения.
– Выдача группового кредита.
Члены группы Клиента имеют доступ к личным данным Клиента, включая размер кредита,
кредитную историю, предоставленную Национальным бюро кредитных историй и баланс
счета. Иные личные данные Клиента не могут предоставляться группе, включая национальный
идентификационный номер, остаток по сберегательному счету (если имеется), и информацию
о членах семьи Клиента.
Использование фотографий Клиента
MacroDreams требует от всех клиентов предоставление фотографии при открытии счета любого
вида. Это является мерой обеспечения безопасности, позволяющей сотрудникам
идентифицировать клиента до осуществления операции по его счету. Иногда MacroDreams может
использовать фотографии и иные данные о клиентах в своих рекламных и прочих материалах.
MacroDreams обязана получить письменное согласие Клиента до использования его отзывов,
фотографий и/или тематических исследований в рекламных и прочих общедоступных материалах.
10
Данный документ является образцом и должен быть составлен с учетом организации и рассмотрен
местным советом на предмет его соответствия существующему законодательству.
www.smartcampaign.org
Страница | 14
MacroDreams обязуется не допустить использование фотографий и иных данных Клиента со
стороны другой организации без письменного согласия Клиента.
Комбинированные продукты
В некоторых случаях MacroDreams предлагает несколько продуктов как один цельный в
сотрудничестве с другими финансовыми организациями. Одним из таких примером может
служить наш кредитный продукт, включающий страхование жизни. При продаже продуктов,
поставляемых другой финансовой организацией, MacroDreams предоставляет данной организации
только запрашиваемую информацию, а не весь Клиентский пакет документов. В случае
Обязательного комбинирования продуктов Клиенту будет предоставлен список данных,
предоставляемых другой организации. В случае Необязательного комбинирования продуктов
MacroDreams обязуется получить письменное согласие Клиента до обмена информацией с другой
организацией.
Обеспечение безопасности данных Клиента
Меры безопасности
MacroDreams принимает физические, электронные и процессуальные меры безопасности для
обеспечения защиты Ваших личных и финансовых данных, включая Ваши фотографии. В случае
выхода из строя нашей системы безопасности и открытия доступа к Вашим личным и финансовым
данным для третьих лиц MacroDreams обязуется связаться с Вами для разъяснения возникшей
ситуации и предоставления отдельных инструкций по устранению проблемы.
MacroDreams следует строгой процедуре обеспечения безопасности данных клиентов. Наша
внутриорганизационная процедура обеспечения безопасности информации включает в себя
следующие операции:
— Безопасность электронных данных и данных, хранящихся в бумажной форме;
— Безопасность электронных систем резервирования данных;
— Доступ сотрудников к данным клиентов;
— Копирование, хранение и обмен данными клиентов внутри организации и за ее пределами;
— Электронный ввод данных и изменение данных после ввода;
— Архивирование и распоряжение данными клиентов.
Проводится обучение сотрудников по перечисленным выше процедурам по обеспечению
безопасности информации.
MacroDreams не занимается сбором любых данных, которые могут быть использованы в целях
незаконной или произвольной дискриминации, таких как информация об этнической, религиозной
принадлежности, и политических убеждениях.
Конфиденциальность информации о сберегательном счете
Обмен информацией о сбережениях Клиента осуществляется напрямую с Клиентом. MacroDreams
обязуется не предоставлять информацию о счете Клиента членам его семьи, если на это нет
письменного согласия Клиента. При открытии сберегательного счета Клиент обязуется назвать
имя бенефициара, в пользу которого будут перечислены средства со счета в случае смерти
Клиента. Мы обязуемся не делиться информацией о бенефициаре с третьими лицами, кроме
самого Клиента.
www.smartcampaign.org
Страница | 15
Ваши обязательства
Вы помогаете нам обеспечивать безопасность Ваших данных. У Вас имеются следующие
обязательства:
– Понимать суть Соглашения MacroDreams о конфиденциальности данных и знать свои права;
– Следить за актуальностью Ваших данных;
– Хранить Ваши финансовые записи в безопасном месте и не предоставлять личные данные
(такие как информация по счету и кредитной карте) по телефону, за исключением случаев,
когда Вы позвонили в банк и знаете, что разговариваете в банковским служащим;
– Обеспечивать безопасность хранения кредитных, платежных и накопительных карт и не
предоставлять другим лицам свои PIN коды, пароли или иные идентификационные коды;
– Сообщать MacroDreams в случаях подозрения, что Ваши личные данные были использованы
не по назначению, утеряны или украдены.
Обновление информации о Клиенте
Мы рассчитываем на то, что Вы сообщите нам о любых изменениях Ваших данных — таких как
адрес, имя, семейное положение. В случае обнаружения неверных или неполных данных,
пожалуйста, сообщите об этом Вашему кредитному агенту, обратитесь в местный офис или же
позвоните на горячую линию Службы поддержки клиентов по номеру: 555-555-5555.
Отказ Клиента от прав
От Клиентов не требуется подписание отказа общего характера, исключающего все права на
конфиденциальность. Клиенту не может быть отказано в правах, если на это нет письменного
согласия Клиента. Пример отказа от прав: обмен финансовой информацией с потенциальным
нанимателей или иным поставщиком финансовых услуг.
Уважение предпочтений Клиента
Если Вы не хотите получать информацию от сотрудников нашего отдела маркетинга о других
товарах и услугах, пожалуйста, сообщите им об этом при поступлении звонка от них или
позвоните на горячую линию службы поддержки клиентов по номеру: 555-555-555. Если
MacroDreams хочет поделиться информацией о клиенте с другими офисами компании в целях
осуществления перекрестных продаж, Клиент получает приоритетное право на отказ от обмена
данными.
Дополнительная информация
Вы признаете, что мы можем вносить поправки в настоящее Соглашение с учетом изменений в
законодательстве или иных вопросов, которые могут возникнуть. Пересмотренное Соглашение
будет опубликовано на нашем сайте и доступно для офисов компании, а Вам может быть выслана
копия Соглашения по электронной почте.
Если Вы получите уведомление подобное тому, что описано выше, и продолжаете пользоваться
продуктом или услугой MacroDreams, это означает, что Вы даете свое согласие и принимаете
новые условия настоящего Соглашения. В случае несогласия с какими-либо изменениями условий
Соглашения, Вы незамедлительно обязуетесь прекратить использование услуг компании и
известить нас о прекращении пользования нашими услугами.
Определения
«Клиент», «Вы» или «Ваш» относятся к лицу, подавшему, зарегистрировавшему или
подписавшему заявку на поставку любого финансового продукта или услуги, предлагаемых
MacroDreams.
www.smartcampaign.org
Страница | 16
«Финансовая информация» представляет собой любые данные, полученные от клиента,
касающиеся денежных средства клиента, его деятельности, дохода, расходов, кредитной истории,
кредита, поручителей или залога.
«Личные данные» представляют собой любые данные, полученные от клиента, касающиеся членов
его семьи, состояния здоровья, личных характеристик (такие как представления и модели
поведения) или жилищных условий.
«Национальное бюро кредитных историй» является независимой организацией, которая
занимается сбором информации от поручителей кредита и других источников касательно
кредитных заявок клиентов и их платежного поведения.
«Групповое кредитование» представляет собой один кредит, выданный нескольким лицам,
разделяющих ответственность по нему, или кредиты, выданные нескольких лицам, которые
разделяют между собой ответственность по выплате займов.
«Обязательное комбинирование продуктов» означает, что приобретение определенных продуктов
MacroDreams предполагает приобретение других продуктов одновременно — другими словами,
продукты можно прибрести только все вместе.
«Необязательное комбинирование продуктов» означает, что продукты, предлагаемые
MacroDreams, допускают, но не обязывают клиента приобретать несколько товаров одновременно.
Если у Вас есть вопросы или Вы хотите подать жалобу на наши товары, услуги или
сотрудников, пожалуйста, свяжитесь со Службой поддержки клиентов MacroDreams
по телефону горячей линии: 555-555-5555. Рабочее время: Понедельник – Суббота с
7:00 до 20:00. Все звонки бесплатные.
www.smartcampaign.org
Страница | 17
Образец Резюме положения о конфиденциальности
MacroDreams уважает конфиденциальность и безопасность данных клиентов. Этот документ
представляет собой резюме полного Соглашения MacroDreams о конфиденциальности, которое
Вы получили после подписания кредитного соглашения. Если Вы не получали Соглашение,
позвоните в службу поддержки клиентов по номеру 555-555-5555.
ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ О КЛИЕНТЕ
MacroDreams обязуется не рассылать Ваши личные и финансовые данные третьим лицам.
MacroDreams обязуется не обмениваться Вашими личными и финансовыми данными с третьими
лицами, за исключением следующих случаев:
– По запросу Национального бюро кредитных историй.
– Просрочка платежа превышает 180 дней. В данном случае мы имеем право на обмен Вашими
данными с Национальной микрофинансовой сетью и Национальным бюро кредитных историй.
– По требованиям законодательства.
– При выдаче группового кредита мы обязуемся предоставить членам Вашей группы
информацию о Вас, включая размер кредита, баланс на счету и кредитную историю,
предоставляемые Национальным бюро кредитных историй.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ДАННЫХ КЛИЕНТА
Мы принимаем физические, электронные и процессуальные меры безопасности для обеспечения
защиты Ваших личных и финансовых данных, включая Ваши личные фотографии. Проводится
обучение сотрудников по данным процедурами обеспечения безопасности информации. В случае
выхода из строя нашей системы безопасности MacroDreams обязуется связаться с Вами для
разъяснения возникшей ситуации и используемых путей устранения проблемы. MacroDreams не
занимается сбором любых данных, которые могут быть использованы в целях незаконной или
произвольной дискриминации, таких как информация об этнической, религиозной
принадлежности, и политических убеждениях.
ОБНОВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ О КЛИЕНТЕ
Мы рассчитываем на то, что Вы сообщите нам о любых изменениях в информации о Вас — адрес,
имя или семейное положение. В случае обнаружения неверных или неполных данных,
пожалуйста, сообщите об этом Вашему кредитному агенту, обратитесь в местный офис компании
или позвоните на горячую линию Службы поддержки клиентов по номеру: 555-555-5555.
УВАЖЕНИЕ ПРЕДПОЧТЕНИЙ КЛИЕНТА
Если Вы не хотите получать информацию от сотрудников нашего отдела маркетинга о других
товарах и услугах, пожалуйста, сообщите им об этом при поступлении звонка от них или
позвоните на горячую линию службы поддержки клиентов по номеру: 555-555-555.
ВАШИ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
– Понимать положения Соглашения MacroDreams о конфиденциальности данных и знать свои
права;
– Следить за актуальностью Ваших данных;
– Хранить Ваши финансовые записи в безопасном месте и не предоставлять личные данные
(такие как информация по счету) по телефону, за исключением случаев, когда Вы позвонили в
MacroDreams;
– Обеспечивать безопасность хранения кредитных, платежных и накопительных карт и не
предоставлять другим лицам свои PIN коды, пароли или иные идентификационные коды;
– Сообщать MacroDreams в случаях подозрения, что Ваши личные данные были использованы
не по назначению, утеряны или украдены.
www.smartcampaign.org
Страница | 18
ПОПРАВКИ
В Соглашение о конфиденциальности данных могут периодически вноситься поправки (смотрите
раздел «Дополнительная информация» в Соглашении о конфиденциальности данных для
получения информации о том, каким образом мы будем информировать Вас о любых возможных
изменениях).
Если у Вас есть вопросы или Вы хотите подать жалобу на наши товары, услуги или
сотрудников, пожалуйста, свяжитесь со Службой поддержки клиентов MacroDreams
по телефону горячей линии: 555-555-5555. Рабочее время: Понедельник – Суббота с
7:00 до 20:00. Все звонки бесплатные.
www.smartcampaign.org
Страница | 19
Образец бланка заявления на дачу согласия на обмен данными
клиента
MacroDreams уважает конфиденциальность и безопасность данных клиентов. Настоящее
заявление позволит MacroDreams использовать Ваши фотографии в общественных интересах
и/или обмениваться Вашими личными и финансовыми данными с третьими лицами.
Инструкции: Пожалуйста, ознакомьтесь с 2-мя положениями, представленными ниже, и
оставьте свою подпись под каждым из них.
Положение 1. Обмен Вашими фотографиями
Я предоставляю MacroDreams право использования и публикации моих— или моего
несовершеннолетнего ребенка—имени, изображения, интервью и/или информации обо мне и
моей деятельности без дачи предварительного согласия. Использование и публикация моих— или
моего несовершеннолетнего ребенка—имени, изображения, интервью и/или информации обо мне
и моей деятельности могут быть осуществлены в печатной форме или в виде электронных
фотографий, видео, записей, публикаций, рекламного материала, иллюстраций, презентаций и
иных форм печатных, цифровых и электронных интерактивных средств, таких как интернет. Я
понимаю, что ни я, ни мой несовершеннолетний ребенок не имеют права на получение
компенсации в отношении предоставленных выше прав.
Ваша подпись: Подписываясь ниже, Вы подтверждаете, что понимаете настоящее положение.
_________________________
__________________
Имя клиента (печатными буквами) Подпись клиента
____________________________
Подпись сотрудника MacroDreams
__________________
Дата
___________________
Дата
Положение 2. Обмен Вашими личными и финансовыми данными
Я предоставляю MacroDreams право обмена моими личными и финансовыми данными с
Национальным бюро кредитных историй; Национальной микрофинансовой сетью; сторонними
поставщиками услуг, включая Страховую компанию Protecta; коллекторскими агентствами (в
случае серьезной просрочки платежа); и членами моей группы (если создана). Я понимаю, что
MacroDreams обязуется принять все возможные меры по обеспечению безопасности моих данных
в соответствии с Соглашением MacroDreams о конфиденциальности данных.
Ваша подпись: Подписываясь ниже, Вы подтверждаете, что понимаете настоящее положение.
_________________________
__________________
Имя клиента (печатными буквами) Подпись клиента
__________________
Дата
____________________________
___________________
Подпись сотрудника MacroDreams
Дата
Если у Вас есть вопросы или Вы хотите подать жалобу на наши товары, услуги или
сотрудников, пожалуйста, свяжитесь со Службой поддержки клиентов MacroDreams
по телефону горячей линии: 555-555-5555. Рабочее время: Понедельник – Суббота с
7:00 до 20:00. Все звонки бесплатные.
www.smartcampaign.org
Страница | 20
Образец информации о несоблюдении обязательств
Что такое несоблюдение обязательств? Несоблюдение обязательств имеет место в случаях,
когда просрочка платежа по кредиту составляет один или более дней. В случае если Вы не
произвели платеж, мы предпримем все попытки для взыскания неоплаченной суммы.
Как MacroDreams занимается взысканием просроченных платежей? В Вашем
кредитном соглашении содержится полное описание политики MacroDreams в области взыскания
задолженности, но Вы также можете использовать ниже приведенную информацию для
понимания наиболее важных шагов в процедуре по работе со случаями просрочки платежа.
Количество
просроченных дней
Процедуры
1 день
3 дня
MacroDreams отправит Вам текстовое сообщение в качестве
напоминания
Ваш местный кредитный агент позвонит Вам или назначит
встречу на месте Вашей работы для понимания Вашего
положения и выработки решения по получению полного платежа
5 дней
MacroDreams отправит Вам предупредительное письмо
8 дней
MacroDreams позвонит Вам или назначит очередную встречу на
месте Вашей работы
Региональный руководитель позвонит Вам или назначит с Вами
встречу
MacroDreams имеет право обратиться в суд
15 дней
45 дней
90-180 дней
MacroDreams сообщит о факте просрочки в Национальное бюро
кредитных историй и/или в Национальную микрофинансовую
сеть, как изложено в Соглашении о конфиденциальности данных
Мы призываем Вас вовремя платить по кредиту, поскольку это является для Вас преимуществом,
и в случае просрочки платежа Вы понесете определенные наказания. Если Вы не можете оплатить
кредит вовремя, пожалуйста, незамедлительно свяжитесь с Вашим кредитным агентом.
Преимущества своевременной оплаты



Вы можете претендовать на получение кредита большего размера в следующий раз;
У Вас будет доступ к дополнительным кредитным продуктам;
Для Вас могут быть отменены требования предоставления залога.
Санкции за просрочку платежа



Вам может быть отказано в получение очередного кредита;
Размер Вашего очередного кредита не будет увеличен, а, наоборот, может уменьшиться;
Информация о случае просрочки может быть предоставлена третьим лицам.
Ответственное взыскание задолженности


Наше общение с Вами проходит в рабочее время (между 9:00 и 17:00);
Мы обязуемся не обсуждать с третьими лицами любые вопросы, связанные с Вашим
долгом, если на это не получено Ваше письменное согласие, за исключением случаев,
предусмотренных законодательством;
www.smartcampaign.org
Страница | 21



Мы не допускаем давления, унижения или нарушения прав кого-либо во время проведения
процедуры взыскания задолженности. Здесь имеется в виду использование оскорблений,
повышенного тона, применение физической силы и посещение места отправления
религиозных обрядов клиента;
Мы не допускаем составления ложных или вводящих в заблуждение представлений о Вас;
Мы обязуемся не принимать от клиентов какие-либо подарки, деньги, кроме платежей и
сборов.
Если у Вас есть вопросы или Вы хотите подать жалобу на наши товары, услуги или
сотрудников, пожалуйста, свяжитесь со Службой поддержки клиентов MacroDreams
по телефону горячей линии: 555-555-5555. Рабочее время: Понедельник – Суббота с
7:00 до 20:00. Все звонки бесплатные.
www.smartcampaign.org
Страница | 22
Образец Таблицы обязательств клиента и организации
В настоящей таблице дается объяснение обязательств организации и клиента по защите прав
клиента. Сотрудники могут пользоваться данной таблицей для предоставления клиентам помощи
в понимании их прав и ответственности за то, чтобы оставаться проинформированным и активным
потребителем.
Темы для
обсуждения
Наши обязательства перед Вами


Продукты и
услуги





Чрезмерная
задолженность
Предлагать Вам продукты, которые не
несут Вам вред.
Собирать информацию от клиентов о
Ваших ожиданиях от продуктов или
услуг.
Собирать информацию от клиентов об
их удовлетворенности от наших
продуктов и услуг.
Сообщать Вам о том, что у Вас есть
право выбора продуктов и право отказа
от них.
Предлагать кредиты, которые, как мы
полагаем, Вы способны вернуть.
Предоставлять в займ такую сумму,
которую Вы можете вернуть без
потребности получения другого кредита
или отказа от важных для Вашей семьи
вещей, таких как еда.
Использовать информацию,
предоставленную Вами, другими
кредиторами и/или Национальным бюро
кредитных историй для составления
правильного мнения о размере и
условиях Вашего кредита.
Наши обязательства перед
Вами
 Пользоваться продуктами или
услугами в целях, на которые
Вы формально дали согласие.
 Делиться своими мыслями и
мнением о продуктах и
услугах и степенью Вашей
удовлетворенности.




www.smartcampaign.org
Страница | 23
Изучить правила и цены на
наши продукты,
благоразумно использовать
деньги и подумать о целях
использования кредита.
Не брать кредит или иной
продукт, который Вам не
нужен или который Вы не
можете вернуть.
Быть честным при
предоставлении личных и
финансовых данных, для того
чтобы мы могли предложить
Вам наиболее подходящий
продукт.
Сообщить кредитному агенту
о случае возникновения
трудностей с оплатой кредита
или обстоятельств,
приведших к неспособности
вернуть кредит.





Прозрачность






Ценоообразование
Открыто публиковать свои цены.

Предоставлять Вам всю необходимую
информацию для принятия
положительного решения относительно
приобретения продукта или услуги.
Дать разъяснения по Вашему контракту,

используя простые и понятные понятия
и на удобном для общения языке.
Предоставить Вам контракт, который Вы
понимаете и можете устно разъяснить.

Объяснить Вам общую стоимость
кредита.
Рассказать, что произойдет в случае
невозможности оплатить кредит.
Предоставить Вам время для восприятия
предоставленной нами информации и
время для выяснения вопросов до
подписания любых документов.
Предоставить Вам копии любых
подписываемых документов.
Предоставлять информацию по счету по
Вашему запросу.
Приобретать продукт только
при условии понимания его
стоимости и условий
покупки. Ознакомиться с
документами перед их
подписанием.
Задавать вопросы, если
непонятно что-то в контракте
или то, что говорит Вам
кредитный агент.
Предоставить нам по запросу
точные данные о Вас.

Знать цену своего продукта,
включая процентную ставку,
сколько необходимо оплатить
и полную стоимость кредита.
Знать, что Вы получаете за
уплаченную стоимость,
включая обслуживание
клиентов и иные
дополнительные услуги.
Сравнить наши цены с
ценами других банков, и
спросить нас, если наши цены
кажутся слишком высокими
или низкими.
Вовремя вернуть кредит. В
случае невозможности
оплатить кредит вовремя,
связаться со своим
кредитным агентом для того,
чтобы найти способ вернуть
займ.
Относиться к сотрудникам с
уважением.
Сообщить нам о случаях
ненадлежащего отношения к
Вам или о случаях
Предлагать цены, схожие с ценами на
подобные товары в отрасли. Если наши
цены намного выше или ниже цен в
других местных банках, мы должны
уметь объяснить, почему это так.
Устанавливать штраф и пеню, не
являющихся непосильным бременем для
Вас.




Поведение
сотрудников


Относиться к Вам с уважением, даже

если Вы несвоевременно платите по
кредиту.
Соблюдать процедуры по несоблюдению
обязательств и неуплате кредита, о
которых Вам было сказано при
приобретении кредита.
Относиться к Вам так же, как и к другим 
клиентам вне зависимости от пола, расы,
религии, политических убеждений и

иных нефинансовых характеристик.
Проводить обучение наших сотрудников
www.smartcampaign.org
Страница | 24
соблюдению Кодекса поведения и
предусматривать наказание за неэтичное
поведение.


Данные
клиентов




Жалобы
клиентов


Сохранять конфиденциальность и
безопасность Ваших данных.
Получить Ваше разрешение перед тем,
как обмениваться Вашими данными или
фотографиями с кем-либо за пределами
организации.
Предоставить Вам информацию о
безопасности хранения данных и об
использовании Ваших личных данных.
Проводить обучение членов группы
сохранению конфиденциальности
данных.
Проводить обучение сотрудников
сохранению конфиденциальности
данных.
Сообщить Вам о праве обращения с
жалобами и вопросами.
Сообщить Вам о процедуре обращения с
жалобой или вопросом.
Быстро и корректно реагировать на
жалобы.
www.smartcampaign.org
Страница | 25






несправедливого или
ненадлежащего поведения со
стороны сотрудников.
Если Вы знаете других
клиентов, у которых есть
жалобы на что-то, попросите
их связаться с нами.
Прочитать и/или обсудить
содержание нашего
Соглашения о
конфиденциальности данных
клиента, и задать вопросы,
если они возникли.
Следить за актуальностью
своих личных и финансовых
данных.
Защищать такие данные, как
пароль и информация о счете.
Сообщить нам о возникших
жалобе или вопросе.
Предоставить нам
возможность исправить наши
ошибки и ответить на Ваши
вопросы.