В России предприятий транспортного комплекса активно
advertisement
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования "ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ" НАУЧНО-ИНФОРМАЦИОННЫЙ МАТЕРИАЛ «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях» (Подраздел № 17.4.1.1) Научный руководитель проекта Зам. директора института управления на транспорте и логистики по научной работе Д.э.н., проф. Савченко-Бельский В.Ю. Москва - 2010 1 СОДЕРЖАНИЕ Стр. Введение 3 Характеристика правового регулирования качества продукции 6 Особенности обеспечения качества транспортных услуг 14 Концепция дополнительного московских предприятий обучения транспортного специалистов комплекса по специализированной образовательной программе повышения 32 квалификации Программа обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса по специализированной образовательной программе повышения квалификации Методические указания к преподаванию специализированной программы обучения и 37 изучению 43 2 ВВЕДЕНИЕ Актуальность проблем правового регулирования качества транспортных услуг определяется важнейшей экономической и социальной ролью транспорта в экономике страны. В России транспортные организации быстро развиваются в ответ на требования рынка. Однако ввиду недостаточности научно-методической базы по регулированию качества оказываемых услуг уровень предлагаемого ими сервиса не соответствует мировым стандартам. Ситуация осложняется еще и тем, что российская госполитика не стимулирует транспортные предприятия работать добросовестно. Правовая база деятельности в сфере транспорта, как в целом, так и в области качества обслуживания, инструменты развита недостаточно, регулирования в ней транспортной существуют деятельности пробелы, часто не согласованны с международными правовыми стандартами. Отсутствие соответствующих правовых основ, в свою очередь, является препятствием для освоения предприятиями транспорта новых видов услуг и систем обслуживания. Важнейшим принципом правового регулирования качества является нормирование, т.е. установление требований к качеству продукции и контроль выполнения установленных норм. В то же время необходимым является наличие собственной программы управления на предприятии, которая реализуется на основе изучения потребностей рынка и осуществления проверок продукции на соответствие предъявляемым к ней требованиям. Большинство предприятий и организаций транспортного комплекса осуществляют свою деятельность в расчете на удовлетворение потребностей и требований потребителя. Это приводит к необходимости развития стандартов и руководящих документов на системы менеджмента качества, устанавливающих требования к их услугам. 3 Результатом правового обеспечения качества предприятий транспорта должен стать оптимальный по структуре и составу фонд нормативнотехнической документации различного уровня и эффективное использование этого фонда для содействия повышению качества услуг предприятий транспортного комплекса. Целью НИМ является обоснование подходов к правовому обеспечению качества услуг, оказываемых предприятиями транспортного комплекса. Поставленной целью определены основные задачи НИМ: рассмотрение основ правового регулирования качества продукции; выделение видов и уровней нормативно-технической документация по качеству; анализ стандартов, документов системы регулирующих весь менеджмента комплекс качества отношений как между производителями и потребителями продукции; выделение показателей качества и особенностей обеспечения и оценки качества услуг на транспорте. Объектом НИМ являются услуги предприятий транспортного комплекса. Предметом исследования является система правового обеспечения качества услуг на предприятиях транспорта. Научная новизна НИМ заключается в выявлении особенностей обеспечения качества транспортных услуг и обосновании номенклатуры показателей качества на предприятиях транспортного комплекса. Практическая значимость НИМ определяется возможностью использования основных положений и выводов НИМ в деятельности предприятий транспорта по обеспечению требуемого уровня качества услуг и формировании комплекса знаний о регулировании качества у специалистов конкретных транспортных предприятий. 4 Апробация результатов НИМ. Основные положения НИМ нашли отражение при разработке концепции и программы дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса по специализированной образовательной программе повышения квалификации «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях». 5 ХАРАКТЕРИСТИКА ПРАВОВОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ Качество продукции – важнейший показатель деятельности предприятия, от которого зависит выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, эффективность производства и экономия всех видов ресурсов. По мере развития общества менялась и трактовка понятия качества. В научной литературе можно выделить два основных подхода к определению термина «качество»: - первый подход более характерен для философских наук, где «качество» - совокупность свойств объекта, на основе которой он выделяется из многообразия других объектов; - второй подход характерен для экономических и технических наук, в соответствии с ним под «качеством» подразумевается способность объекта удовлетворить определенные потребности. Термин «качество» активно используется в экономической теории и на практике, но до сих пор не существует единого, однозначного его определения. Существует множество различных авторских трактовок данного понятия, различается его определения в российских и международных стандартах. При экономическом подходе мнения относительно смысла термина «качество» можно разделить на две группы: а) качество оценивается как соответствие требованиям стандартам, нормативам, техническим условиям; б) качество оценивается как соответствие ожиданиям и потребностям потребителя. Однако простое соответствие национальным стандартам или техническим требованиям сегодня не может устраивать. Важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения 6 высокого качества. В условиях рыночной экономики качество должно определяться не только соответствием обязательным требованиям стандартов, но и удовлетворенностью потребителей, поскольку качество как цель меняется по мере изменения потребностей клиентуры, а главным принципом при определении качества является стратегическая ориентация на потребителя. Тем не менее, определение качества продукции или услуги основанное только на способности удовлетворить определенные потребности, не учитывает правовую характеристику «качества», которая необходима для эффективного применения административно-правовых средств обеспечения качества. Следовательно, определение термина «качество» должно отражать как субъективные оценки потребителей, так и правовые установки свойств продукции, т.е. степень соответствия технико-экономических свойств продукции предъявляемым к ней требованиям, закрепленным в соответствующем правовом акте. Этим требованием в наибольшей степени удовлетворяет определение, установленное стандартом ГОСТ Р 50779.11 «Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения» (заимствованное из международных стандартов ISO 8402): «качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Правовое регулирование качества означает в первую очередь правовое регулирование отношений, складывающихся по поводу качества продукции и деятельность органов власти, изготовителей и потребителей продукции, связанную с установлением и соблюдением определенных норм и требований к качеству, обязательных для лиц, от действий которых зависит качество. Таким образом, правовая категория качества означает степень соответствия фактических потребительских и производственных свойств 7 данной продукции по удовлетворению нужд потребителя предусмотренным в законе или договоре количественным и качественным показателям такой продукции. Правовое обеспечение управления качеством продукции Российской Федерации в настоящее время находится в процессе формирования и призвано обеспечить условия наилучшего взаимодействия производителей и потребителей продукции в рыночных условиях по вопросам качества реализуемых товаров. Практика показывает, что без регулирования такой деятельности компаний со стороны государства обойтись невозможно в связи с необходимостью удовлетворения интересов не только потребителей, но и других заинтересованных в деятельности организации сторон. Следовательно, интересы всех заинтересованных сторон должны быть представлены в форме законных требований и выполняться всеми субъектами, которые осуществляют хозяйственную деятельность. Правовое обеспечение управления качеством на уровне государства направлено на регулирование отношений, которые складываются на всех уровнях управления качеством, а также создание нормативно-правовой базы, которая обеспечивает соответствующее правовое регулирование процессов эффективной реализации функций управления качеством. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, а также руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. И наиболее важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. Правовая база управления качеством продукции нормативные акты и правила различных уровней и основе международных, национальных включает осуществляется на стандартов и стандартов предприятий. 8 Основу государственной политики в сфере обеспечения безопасности и качества товаров и услуг составляют: Конституция Российской Федерации (ст. 71), федеральные законы: «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании» и др., а также постановления Правительства РФ и иные нормативные акты. Юридической продукции формой является определения качественных нормативно-техническая характеристик документация, устанавливающей единую систему связанных между собой нормативнотехнических документов с единым порядком учета разработки, согласования, утверждения оформления, регистрации и пересмотра. В соответствии с действующей в настоящее время системой стандартизации, требования к качеству продукции определяются в зависимости от характера продукции, ее значения и сферы применения стандартами нескольких категорий. Федеральный закон №184-ФЗ «О техническом регулировании», принятый 27 декабря 2002 года и вступивший в действие 01 июля 2003 года содержит принципиально новый подход к установлению и обеспечению соблюдения требований к продукции, процессам ее производства, эксплуатации, перевозки, хранения, утилизации. Обязательными становятся только требования к безопасности и информированию приобретателя. Техническое регулирование - правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия; Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, 9 направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. Таким образом, стандартизация – вид деятельности по техническому регулированию качества продукции и процессов. Нормативными правовыми документами по техническому регулированию качества продукции и процессов являются: − технические регламенты; − национальные стандарты; − правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации; − общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации; − стандарты организаций. Технический регламент устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования. Стандарт предназначен для добровольного использования. Стандарты организаций разрабатываются и утверждаются ими самостоятельно с целью совершенствования производства и обеспечения качества продукции, оказания услуг, т.е. применяются субъектами хозяйственной деятельности на добровольной основе. В динамичных условиях переходного периода в развивающейся экономике и отношений в обществе система технического регулирования и стандартизации должна не только гармонично адаптироваться, но и усиленно влиять на формирование и функционирование хозяйственного механизма, качество и конкурентоспособность продукции. Таким образом, с принятием ФЗ «О техническом регулировании» на смену стандартизации пришло техническое регулирование, место сертификации заняло подтверждение соответствия, стандарты приобрели рекомендательный характер. 10 Больше свободы предоставлено предпринимателям при определении качественных характеристик реализуемой продукции. С точки зрения распределение обязанностей по обеспечению соблюдения требований к продукции между государственными органами и предпринимателями можно сделать вывод, что качество полностью отдано под ответственность предпринимателям, а за безопасность отвечает государство. Это требует, чтобы наряду с правовым обеспечением, которое регламентирует процессы управления качеством на государственном уровне, создавался действенный механизм функционирования систем менеджмента качества на уровне предприятия. Такой подход способствует повышению роли и усилению ответственности разработчиков за обеспечение высокого технического уровня и качества продукции, перестройку на научно-организационных основах технического контроля на предприятиях, повышение технического уровня производства, подготовку и переподготовку кадров, развитие творческой инициативы трудящихся и т. д. В этой ситуации правовое обеспечение качества базируется на соблюдении контрактного права. Контракт (договор) – это соглашение двух сторон, которое обеспечивает установление, изменение или прекращение прав и обязанностей, это правовая форма обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуги. Он позволяет учесть особенности взаимоотношений сторон, согласовать их интересы, а также создать юридические гарантии для участников. Механизм регулирования качества продукции на уровне предприятия включает следующие элементы. Первый элемент механизма регулирования качества - стандарты, концентрирующие в себе накопленный опыт и новейшую научнотехническую информацию. Их созданию предшествует изучение требований рынка и данных о качестве продукции, выпускаемой другими 11 фирмами. Стандарты можно рассматривать как зафиксированную цель, которую необходимо достигнуть в производстве. Второй элемент механизма регулирования качества – планирование. Планируется весь комплекс работ по достижению качества, обеспечивается взаимодействие всех участников процесса создания продукции, учитываются все факторы, влияющие на разработку, изготовление и эксплуатацию продукции. Третий элемент механизма регулирования качества продукции оценка качества продукции. Лишь при достоверной и объективной оценке может правильно действовать сам экономический механизм. Это требование предполагает установление показателей качества, по которым будет производиться оценка. Регулирование качества продукции проходит следующие этапы. Изучения характера и объема потребности, технических, экономических и организационных возможностей предприятия. Установление плановых заданий по качеству продукции. Технологическая подготовка производства и изготовление продукции в необходимых количествах. Постоянное или периодическое сравнение информации о фактическом качестве с плановым, нормативным значением. Реализация мероприятий по устранению причин, вызывающих отклонения. Продукция по своему качеству должна соответствовать требованиям потребителя, которые постоянно изменяются. Следовательно, нельзя остановиться на достигнутом уровне качества. Необходимо непрерывно совершенствовать методы и средства изготовления продукции Исходя из поставленной экономической цели, формулируется цель предприятия в области качества продукции. Для достижения последней и строится соответствующая система менеджмента качества, способная 12 обеспечить к определенному сроку создание нужной продукции и отладку еѐ стабильного производства. Серьезным препятствием является значительное отставание отечественных транспортных предприятий от мировой практики в части создания современных систем менеджмента качества и подтверждения их соответствия общепринятым международным требованиям. Современным предприятиям необходимо научиться эффективно использовать не только экономические и организационные, но и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества обслуживания на всех стадиях жизненного цикла транспортной услуги. 13 ОСОБЕННОСТИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ Качество характеристик транспортного транспортного обслуживания обслуживания, это - совокупность обусловливающих его способность удовлетворять потребности потребителей путем надлежащего и эффективного выполнения транспортных и сопутствующих услуг, а также соответствовать установленным стандартам и нормативам, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к транспортному обслуживанию. От качества транспортного конкурентоспособность обслуживания отечественных напрямую транспортных зависит предприятий, рациональное использование видов транспорта и современных схем обслуживания. В связи с этим, управление качеством транспортного обслуживания — настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики и острой конкуренции на рынке транспортных услуг. Соответствие качества транспортного обслуживания требованиям стандартов и нормативных актов, а также требованиям международных договоров и соглашений, безусловно, является обязательным. Если деятельность транспортного предприятия не соответствует нормативноправовым актам, не имеет смысл оценивать уровень удовлетворения потребителей качеством услуг такой компании. Однако простое соответствие национальным стандартам или техническим требованиям не достаточно для оценки качества транспортного обслуживания. определяться В не условиях только рыночной соответствием экономики качество обязательным должно требованиям стандартов, но и удовлетворенностью потребителей. 14 Это приводит к необходимости развития стандартов и руководящих документов на системы качества, дополняющих требования к транспортным услугам, установленным в нормативно-технической документации. Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность предлагаемых транспортных услуг, определяется действующей на нем системой организации и управления – системой менеджмента качества. Построение систем менеджмента качества базируется на определенных принципах. Основным принципом при этом является нормирование, т.е. установление требований к качеству продукции и производственных норм руководством предприятия для его работников, а также контроль выполнения установленных норм. Обеспечение качества транспортных услуг реализуется по следующей схеме: Первый этап – выявление ожиданий потребителей. Для компании осуществляющей транспортные услуги конкретные обязательства контракта выступают в роли установленных потребностей клиента. Ожидания потребителей формируются под воздействием их прошлого опыта, отзывов других потребителей и рекламы. Если восприятие ценности транспортных услуг не соответствует ожиданиям, покупатель утрачивает интерес к продавцу услуги. Если ожидания удовлетворены, клиент склонен вновь обратиться к поставщику качественных транспортных услуг. Представления руководителей предприятия о том, какую услугу ожидает потребитель, не всегда совпадают с потребностями клиентов. Поэтому центральная проблема, которую необходимо решить в рамках менеджмента качества, - это точное определение и визуализация запросов клиента. Часто продукт и услуга воспринимаются потребителем несколько иначе, нежели они описываются. Поэтому важным фактором для 15 достижения этой цели служит наличие в организации постоянно обновляемой базы данных о ее потребителях и совершенной системы сбора соответствующей информации. Такие системы обладают скрытыми возможностями для сокращения затрат, связанных с приобретением новых клиентов, и для ориентации именно на тех потребителей, которые необходимы компании. Второй этап — стандартизация процесса предоставления услуг. Задача состоит в выражении запросов потребителя с помощью внутрифирменных стандартов. Требования к транспортной услуге должны быть описаны как можно точнее с помощью существующих технических характеристик. Для этого в транспортной компании может разрабатываться сервисный план, схематично отображающий процесс предоставления транспортных услуг. С помощью такого плана менеджмент выявляет потенциальные «узкие места» обслуживания. В центре внимания такого плана должны быть вопросы соответствия качества цене и удовлетворения потребностей клиентов. К примерам характеристик, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся: количественные характеристики оборудования и подвижного состава, материалов, штата сотрудников; временные характеристики: время предоставления услуги, время технологического цикла; характеристики надежности и вежливость, компетентность, безопасности транспортной услуги; доступность, уровень профессионализма сотрудников; точность и полнота исполнения транспортной услуги. Третий этап – контроль качества. Предоставленные транспортные услуги должны полностью соответствовать выявленным требованиям. 16 В большинстве случаев требуемые характеристики транспортной услуги могут быть достигнуты только путем обеспечения управления процессом предоставления услуги, поэтому процессы статистического контроля качества являются существенными в деле достижения и поддержания требуемого качества услуги. Четвертый этап — мониторинг степени удовлетворенности клиентов. Чтобы не разочаровать ожидания клиента, следует соответствующим образом построить коммуникационную политику с потребителем. Любое невыполненное условие вызовет недовольство клиента. С помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения потребностей клиентов и сравнения качества деятельности данного предприятия с уровнем транспортных услуг, предоставляемых конкурентами, делается вывод о выполнении обязательств перед клиентом. Мониторинг результатов обслуживания обеспечивается: - взаимодействием с потребителями; - измерением уровня удовлетворенности и лояльности потребителей; - учетом и анализом всех претензий потребителей; - выявление причин претензий потребителей и реагированием на них. Транспортные компании должны регулярно осуществлять аудит качества услуг путем изучение клиентской базы, претензий, писем и предложений, а также с помощью специально созданных команд по аудиту качества. Измерение качества транспортного обслуживания должно основываться на тех же критериях, которыми руководствуются покупатели транспортных услуг. Когда покупатель оценивает качество, он сравнивает некоторые фактические значения параметров качества с ожидаемыми, и если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетворительным. Для каждого параметра качества транспортного обслуживания имеются две условные величины: первая измеряется ожиданиями покупателя, вторая измеряет восприятие покупателя по отношению к данному параметру. 17 Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и отражает степень удовлетворения покупателя в данном параметре качества транспортного обслуживания. Для формирования рационального управления стандартами транспортного обслуживания необходимо: - определенным образом измерять параметры качества транспортных услуг; - строить управление этими параметрами качества таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями качества транспортных услуг. Для этого используются различные методы оценок (анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т.п.). Сложность заключается в том, что большинство параметров качества транспортного обслуживания нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку. Кроме того, некоторые транспортные предприятия, определяя цели при обслуживании клиентов, недостаточно конкретно формулируют задачи, которые необходимо решить в ходе их достижения. Это является серьезной проблемой, ведь если стандарты предоставления услуг не могут быть выражены в конкретных показателях, возникает неопределенность, исключающая какое-либо реальное руководство процессом их выполнения. Оценка обслуживания эффективности заключается управления в качеством сопоставлении транспортного фактических показателей качества с плановыми (нормативными) значениями. определении уровня качества предприятия транспорта значений Но при зачастую сталкиваются с проблемой выбора системы измерителей качества услуг и методики их оценки. Для полной и достоверной оценки уровня качества необходимо, прежде всего, изучить особенности транспортных услуг как объекта управления и 18 установить перечень наименований характеристик услуги, определяющих качество транспортной услуги, т.е номенклатуру показателей качества. Можно выделить следующие особенности определения показателей, используемых при оценке качества транспортной услуги: качество транспортных услуг трудно оценить численно; качество транспортной услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги; мала достоверность предварительной аттестации качества транспортной услуги; транспортные услуги не имеют материальный вид, не складируются, оперативно реализуются, т.е. процесс производства и потребления услуг совпадает во времени; важнейший признак транспортной услуги - непосредственное взаимодействие исполнителя услуги и ее потребителя, таким образом, клиент сам является участником технологии ее выполнения; исполнитель транспортной услуги не является собственником результата и провести испытания для объективной проверки этого результата не всегда возможно, поэтому необходима разработка соответствующей методики оценки качества услуг. По содержанию и перечню показателей качества транспортного обслуживания клиентуры в транспортной науке пока не сложилось единого мнения. Анализ требований к качеству транспортных услуг показывает их многообразие и разнонаправленность. Это многообразие и несводимость показателей значительно усложняет процесс оценки качества транспортных услуг. Поэтому для развития теории качества и разработки рекомендаций по системной оценке показателей качества необходимо уточнение структуры и приоритетов основных показателей качества транспортных услуг, а также 19 разработка классификации показателей качества в зависимости от способа их определения, содержания, времени возникновения и др. Показатели качества транспортных услуг можно разделить на две группы в зависимости от метода их определения: 1. Расчетные показатели. К этой группе относятся показателям качества, которые можно оценить количественно (например, срок выполнения услуги). 2. Экспертные показатели. Большинство показателей качества (культура обслуживания, информативность) не поддаются количественной оценке, их можно оценить только экспертным путем. Сравнение расчетных показателей произвести легче, чем показателей, оценить которые можно только экспертным методом. В то же время многие качественные характеристики, субъективно оцененные клиентами, могут быть подвергнуты количественному измерению самой транспортной организацией при наличии разработанной методики их оценки. По количеству характеризуемых свойств показатели качества транспортных услуг можно разделить на единичные и комплексные. Единичные относятся к одному из свойств, определяющих качество транспортной услуги (например, своевременность выполнения транспортной услуги). Комплексные показатели характеризуют несколько единичных свойств (например, показатели надежности транспортной услуги, которые включают безопасность, сохранность, своевременность и др.). По характеру использования для оценки уровня качества транспортных услуг различают базовые и относительные показатели. Базовым значением показателя качества называют значение показателя, принятое за основу при сравнительной оценке. Относительное значение показателя качества представляет собой отношение фактического значения показателя качества транспортной услуги к базовому значению этого показателя. 20 По отношению к свойствам услуги предлагается выделить следующие группы показателей качества транспортного обслуживания. 1. Показатели надежности обслуживания. Под надежностью в данном случае понимается свойство системы транспортного обслуживания выполнять взятые на себя обязательства, удовлетворять определенным критериям. 2. Показатели комплексности обслуживания. Комплексность предполагает возможность получения клиентом полной номенклатуры услуг по принципу «одного окна», без необходимости обращения к другим транспортных организациям. 3. Показатели гибкости обслуживания. Помимо требований надежности и комплексности особое значение для клиентов имеет гибкость системы транспортного обслуживания, пользования (доступностью), характеризуемая удобством индивидуальным подходом к клиенту, культурой и оперативностью обслуживания. На основе предложенной классификации транспортная компания должна сформировать номенклатуру показателей качества с учетом специфики ее деятельности. Выбор номенклатуры показателей качества заключается в установлении перечня характеристик услуги, определяющих качество транспортного обслуживания и обеспечивающих возможность полной и достоверной оценки его уровня качества. При выделении соответствующих показателей качества необходимо руководствоваться следующими принципами: выделение групп свойств должно производиться по четко определенным признакам; свойства, входящие в одну группу, должны взаимно исключать друг друга и быть независимыми; всякая исходная номенклатура показателей должна быть открытой, т. е. должна допускать возможность внесения или исключения из нее отдельных элементов; 21 формулировка свойств должна быть однозначной; для каждого из выделенных свойств должна существовать возможность выражения их в шкалах «лучше — хуже», «больше — меньше». Рассмотренная система показателей используется для определения уровня качества, представляющего собой относительную характеристику, основанную на сравнении совокупности показателей качества данной услуги с соответствующей совокупностью ее базовых показателей. Поэтому эффективное управление качеством предполагает развитую систему прямой и обратной связи между производителями и потребителями транспортных услуг. Оценка уровня качества транспортного обслуживания имеет значение не только и не столько для количественной оценки этого показателя, а прежде всего в целях анализа конкурентоспособности рассматриваемого предприятия, выявления преимуществ и недостатков его деятельности, закрепления и усиления первых, ослабления и устранения последних. Зарубежными и отечественными учѐными и специалистами рекомендуются различные подходы к. оценке качества услуг фирмы и определению путей его повышения. Наиболее простой метод состоит в оценке качества транспортного обслуживания путем расчета удельного веса заявок на обслуживание, выполненных без претензий, в общем объеме заявок. Так же для оценки качества может применяться стоимостной метод. Он предлагает определение качества транспортного обслуживания путем учета ущерба клиентуры от недостаточно качественного обслуживания, а также суммарного внетранспортного эффекта. При этом интегральный показатель качества определяется по формуле: КИ = (1 + ∑±∆ЭП ) 100 , 3 22 где, КИ - интегральный показатель качества, выраженный числом большим (повышение качества), меньшим (снижение качества) или равным единице (100), причем, за единицу принимается уровень качества для исходного базового периода. ±∆ЭП — суммарный экономический эффект (+) или ущерб (-) от изменения отдельных простых натуральных показателей качества в рассматриваемом периоде, руб.; 3 — суммарные затраты за последний год рассматриваемого периода, руб.; Полученный таким образом интегральный показатель качества не позволяет судить о путях повышения качества транспортного обслуживания. Он также не учитывает взаимосвязи и взаимозависимости между единичными показателями и не позволяет увидеть недостатки в качестве предоставляемых услуг. Его целесообразнее применять для целей оценки динамики уровня качества транспортных услуг на предприятии. Чаще всего для оценки качества транспортного обслуживания применяется метод, основанный на вычислении единичных показателей качества. При этом могут рассчитываться рассчитываются различные показатели, например: - уровень выполнения сроков оказания услуг: К= ∑Рн , ∑Ро где ∑Рн, ∑Ро - объем услуг, выполненный с соблюдением установленных нормативов сроков и общий объем услуг, соответственно, за аналогичный период. Рассмотренный метод осуществляет несколько одностороннюю оценку отдельных показателей качества транспортного обслуживания, что представляет интерес для определения и выявления сильных и слабых сторон транспортного предприятия с целью усиления влияния первых и ослабления 23 влияния вторых, указывает пути совершенствования своей работы по отдельным направлениям и свойствам. Однако анализ качества по отдельным единичным показателям при указанной выше полезности не решает задачу оценки качества транспортного обслуживания как единого целого. Он дает только ответ на вопрос, достигнут ли определенный уровень сравниваемых показателей. Наличие указанного недостатка не позволяет решать сложные задачи по оценке комплексного качества, не позволяет достоверно судить об эффективности мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания. Для решения этих задач следует ранжировать показатели по их предпочтению и влиянию на результат, а так же осуществлять агрегирование единичных показателей. Для этих целей широко применяется балльный метод, который состоит в присваивании каждому показателю качества квалифицированными экспертами определенной оценки в баллах. Хотя функциональный способ нахождения комплексного показателя качества предпочтительнее, но не всегда возможен по ряду причин. Одна из них состоит в том, что получить функциональную зависимость, учитывающую большое число единичных показателей качества, практически очень сложно. Если комплексный показатель качества невозможно выразить через единичные с помощью объективной функциональной зависимости, применяется субъективный способ образования комплексных показателей по принципу среднего взвешенного. Субъективным в этом случае является лишь выбор логики усреднения, сам же комплексный показатель - объективная количественная характеристика качества объекта. С помощью весовых коэффициентов g1 учитывают важность или ценность каждого единичного показателя качества Qi среди других. В зависимости от конкретных условий та или иная группа показателей качества бывает важней, весомей других. Для ответа на вопрос, во сколько раз и 24 насколько один показатель важнее другого, используют экспертные методы определения коэффициента весомости g1. Веса показателей качества должны удовлетворять условию: n ∑ gt = 1 , t=1 Суммирование единичных показателей качества с учетом их весов должно производиться в соответствии с правилами теории размерностей. Поэтому от абсолютных значений единичных показателей качества предварительно переходят к относительным. В комплексных показателях качества низкие значения одних единичных показателей могут компенсироваться высокими значениями других, а комплексный это недопустимо. показатель Для качества исключения умножают такой возможности на коэффициент, обращающийся в нуль при выходе любого из важнейших единичных показателей за допустимые пределы и равный единице во всех остальных случаях. Благодаря коэффициенту комплексный показатель качества падает до нуля, если хотя бы один из важнейших единичных показателей оказывается неприемлемым. Параметры весомости показателей качества играют исключительно большую роль в оценке и оказывают существенное влияние на конечный результат расчета. Среди основных методов определения параметров весомости необходимо отметить следующие: стоимостных регрессионных зависимостей (стоимостной); предельных и номинальных значений; эквивалентных соотношений; вероятностный; экспертный. Каждый из них обладает своими особенностями, достоинствами и недостатками. Реально все указанные методы определения параметров весомости показателей качества и конкурентоспособности кроме последнего использовались крайне редко. Это связано с теми недостатками, которыми они обладают. Для условий рынка, когда требуется оценка на базе множества 25 показателей для определенного периода, они тем более затруднительны для использования, поэтому наиболее предпочтительным методом для решения задач по оценке качества остается экспертный метод. Показатели весомости рассчитываются по формуле где N - количество участвующих в экспертизе экспертов; ai - коэффициент весомости i-го показателя качества; aik - численная величина весомости i-го показателя качества, данная Rм экспертом. При экспертном определении параметров весомости показателей качества наибольшее распространение получили методы предпочтения (рангов), оценивания и сопоставления. По методу предпочтения (рангов) каждый эксперт, предусматривая всю избранную номенклатуру показателей качества, оцениваемой продукции, производит нумерацию (ранжирование) весомости показателей в порядке их предпочтения, важности. Самому маловажному показателю присваивается номер 1, следующему по важности - 2 и т.д., т.е. самый важный показатель получает последний номер, а самый незначительный - первый. При такой расстановке показателей качества параметры весомости aik каждого i-го показателя, определенные R-м экспертом, рассчитываются по формуле где Мik - номер i-й весомости показателя качества, определенный R-м экспертом; n - число учитываемых показателей качества. 26 Производится расчет параметров весомости показателей качества по данным всех участвующих в работе N экспертов или Чтобы перевести качество в количество, при экспертной оценке используют балловые шкалы. Балловая шкала представляет собой упорядоченную совокупность чисел и качественных характеристик, которые приводятся в соответствие с оцениваемыми объектами, согласно определяемому признаку. Балловая шкала служит для назначения объектам количественной оценки, которая является мерой выражения качественного уровня признака. Шкала характеризуется диапазоном или балльностью, под которой понимают количество уровней качества, включенных в шкалу. Существует много различных шкал, такие как, например, 3-х, 5-ти, 9, 25, 50, 100 балловые шкалы. Все они имеют преимущества и недостатки. Наиболее распространена 5-ти балловая шкала. При пятибалльной шкале оценщик не встречает особых затруднений в получении верхних оценок. Обучить экспертов этой шкале легко и сходство результатов оценок у отдельных частей комиссии является значительным. Здесь необходимо ясно формулировать уровни качества отдельных показателей. В пятибалльной шкале «очень хороший» и «хороший» уровни качества отвечают числам 5 и 4, а числа 1 и 2 соответствуют «очень плохому» и «неудовлетворительному» уровням качества. Число 3 обозначает «среднее» качество. Таким образом, пятибалльная шкала позволяет постоянно получать одинаковую оценку каждого качественного показателя так, что число 4 всегда означает хорошее качество, а число 2 неудовлетворительное. Обработка результатов производится по принципу среднего арифметического следующим образом: - рассматривается среднее арифметическое значение вновь представленных экспертами оценок по каждому образцу с округлениями до 27 первого знака после запятой; - оценки экспертов, отличающие от расчетного среднего значения на величину более одного балла, отбрасываются; - из оставшегося после этого количества оценок повторно рассчитывается среднее значение оценок, которое является окончательной балльной оценкой данного показателя. Средняя арифметическая оценка позволяет учитывать весовые коэффициенты показателей качества, вычисляется при условии, что сумма этих коэффициентов равна 1 по формуле: где qi - весовой коэффициент показателя качества; Qi - балл, присвоенный экспертов соответствующему показателю. Анализ показывает, что полученный таким образом усредненный комплексный показатель качества не позволяет судить о путях повышения качества транспортного обслуживания. Он слабо учитывает взаимосвязи и взаимозависимости между единичными показателями. При этом две фирмы, имеющие различный набор услуг и различные оценки качества по единичным показателям могут получить одинаковые комплексные оценки. За усреднѐнными единичных показателями могут скрываться различные влияния показателей на величину комплексной оценки. Приведенные методы оценки качества транспортного обслуживания, хотя и имеют свои достоинства и недостатки, позволяют сделать вывод о некоторой ограниченности их использования. Комплексный показатель качества должен учитывать значения всех единичных показателей качества и степень их влияния на результат, указывать на сильные и слабые стороны услуг компании с целью усиления влияния первых и ослабления влияния вторых (указывать пути повышения 28 качества транспортного обслуживания), отражать уровень качества транспортного обслуживания (для сравнения показателей качества услуг различных транспортных предприятий и оценки эффективности мероприятий по повышению качества услуг анализируемого предприятия). Указанным требованиям в наибольшей мере отвечает рассмотрение качества как векторной категории. В основе этого метода будет лежать гипотеза о том, что комплексный уровень качества представляет собой многокомпонентный вектор, характеристиками которого в данном случае будут показатели качества транспортного обслуживания: 1. Надежность обслуживания 2. Комплексность обслуживания 3. Гибкость обслуживания Базовый (эталонный) уровень качества характеризуется вектором Ω (a11, a12, a13). Относительная Компонентами вектора являются показатели качества. значимость показателей учитывается введением коэффициентов весомости, определяемых на основе экспертных оценок. Оцениваемый уровень качества также характеризуется вектором, компонентами которого являются фактические значения аналогичных показателей качества. Произведение отношений длин векторов на косинус угла между ними является комплексной характеристикой степени приближения значений показателей качества анализируемой фирмы к эталону. В качестве эталона можно использовать показатели качества фирмылидера или требования и ожидания потребителей транспортных услуг. Оцениваемый уровень качества услуг рассматриваемого транспортного предприятия будет характеризоваться некоторым вектором So (a01 , a02, ….. a03), компонентами которого являются значения аналогичных вектору отношения длин векторов So и Ω Ω фактические показателей качества. Произведение на косинус угла между ними является 29 комплексной характеристикой степени приближения значений показателей качества анализируемой транспортной фирмы к эталону: где |Sо| - длина вектора, характеризующего комплексный уровень качества ТЭП; |Ω| - длина эталонного вектора Абсолютные (скалярные) значения длин сравниваемых векторов равны: где ai - компоненты векторов (i = 1, 2 , .., 3). Косинус определяется угла между отношением рассматриваемыми скалярного произведения векторами векторов к произведению их длин: где Этот метод полнее отвечает рыночным условиям, так как в этом случае имеет значение не только более конечный результат расчѐтов, то есть комплексная оценка качества (δφ), но и его составляющие (дополнительные оценки - каждый из сомножителей (|So|/|Ω|) и cosφ). Первый сомножитель (|So|/|Ω|) характеризует общий уровень сводных показателей и их относительной отставание от эталона по величине. Второй сомножитель 30 (cosφ) характеризует отставание вектора анализируемой организации от эталона по направлению и представляет собой меру пропорциональности, гармоничности показателей качества анализируемой организации. Пропорциональность, гармоничность показателей близких по комплексному уровню качества анализируемого транспортного предприятия и эталона целесообразно определять величиной угла векторами, так как угол φ φ между соответствующими является более чувствительной характеристикой расположения сравниваемых векторов, близких по направлению. Введение дополнительных оценок позволяет определить направление работы по повышению качества транспортных услуг либо за счѐт гармонизации показателей, то есть изменения соотношения между ними (при близких значениях величин (|So|/|Ω|), либо за счѐт изменения абсолютной величины значения уровня значениях cosφ). качества анализируемого ТЭП (при близких Методика также позволяет определить наиболее эффективный путь повышения качества транспортных услуг анализируемой организации. Предлагаемые номенклатура показателей качества транспортного обслуживания и методика комплексной оценка уровня качества предоставляемых услуг могут быть использованы при внутрифирменном нормировании качества и оценке степени достижения разработанных стандартов обслуживания. 31 КОНЦЕПЦИЯ дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса по специализированной образовательной программе повышения квалификации «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях» Правовое обеспечение управления качеством продукции Российской Федерации в настоящее время находится в процессе формирования и призвано обеспечить условия наилучшего взаимодействия производителей и потребителей продукции в рыночных условиях по вопросам качества реализуемых товаров и предоставляемых услуг. Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и нормативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях, технических заданиях, картах контроля качества, спецификациях на услуги и др. Кроме того, в Российской Федерации осуществляется внедрение системы международных стандартов, в которых отработаны наиболее важные и нашедшие всеобщее применение в условиях рынка положения, регулирующие функционирование системы управления качеством продукции. Важнейшим принципом при этом является нормирование, т.е. установление требований к качеству продукции и контроль за выполнением установленных норм. В то же время необходимым является наличие собственной программы управления, которая реализуется на основе изучения потребностей рынка и осуществления проверок продукции на соответствие предъявляемым к ней требованиям. Большинство предприятий и организаций транспортного комплекса осуществляют свою деятельность в расчете на удовлетворение потребностей и требований потребителя. Это приводит к необходимости развития 32 стандартов и руководящих документов на системы качества, устанавливающих требования к их услугам. Масштабы системы качества должны соответствовать задачам обеспечения качества. Стандарты предприятий содержат требования, которые регулируют отношения между предприятием транспорта и его потребителем. Система качества одной организации отличается от системы качества другой организации, поскольку ее формирование зависит от целей, стоящих перед организацией, ее специфики, номенклатуры предоставляемых услуг и свойственного ей практического опыта. Результатом правового обеспечения качества предприятий транспорта должен стать оптимальный по структуре и составу фонд нормативнотехнической документации различного уровня и эффективное использование этого фонда для содействия повышению качества услуг предприятий транспортного комплекса. Целями специализированной образовательной программы повышения квалификации «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях» являются: создание и реализация научно-информационного (НИМ) и o научно-образовательных (НОМ) материалов в области управления качеством; o ознакомление специалистов и работников с основами правового обеспечения качества услуг предприятий транспортного комплекса; o проведение на основе разработанных НИМ и НОМ обучения специалистов отдельных предприятий транспортного комплекса Москвы в системе повышения квалификации и дополнительного обучения. Для достижения поставленных целей будут решены следующие задачи: разработка концепции дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса по специализированной 33 образовательной программе повышения квалификации «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях»; разработка программы предоставления образовательных услуг по специализированной образовательной программе повышения квалификации «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях»; разработка научно-информационного и научно-образовательных материалов по специализированной образовательной программе повышения квалификации «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях»; апробация в режиме обучения на предприятиях транспорта г. Москвы специализированной образовательной программы повышения квалификации «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях»; Научно-информационный материал представляет собой обладающий новизной в сравнении с аналогами результат научных исследований и анализ научно-прикладных достижений в определенной области знаний, позволяющий формировать оригинальную авторскую систему занятий по конкретному направлению инновационно-образовательной деятельности. Ориентировочный состав и структура разрабатываемого научноинформационного материала: 1. Концепция дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса по специализированной образовательной программе повышения квалификации «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях»; 34 2. Информация об актуальности и научной новизне предлагаемых к изучению сведений по программе «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях»; 3. Восьмичасовая учебная программа обучения «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях»; 4. Методические указания к преподаванию и изучению специализированной программы обучения «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях»; 5. Описание проведения конференции по теме «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях». Учебная программа обучения «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях» охватывает 8 часов, в том числе: лекционно-теоретические занятия - 6 часов; консультации и практические занятия - 1 час; конференция - 1 час. Лекционно-теоретические занятия проводятся в форме бесед и включают 3 раздела: основные положения управления качеством; современные методы менеджмента качества; сведения о функционировании системы менеджмента качества на предприятиях транспортного комплекса. Научно-образовательный материал представляет собой авторское изложение результатов оригинальных в сравнении с аналогами исследований инновационно-образовательного процесса, проводимых с учетом достижений в сфере фундаментальных и прикладных наук, в рамках конкретного НИМ. По специализированной образовательной программе повышения квалификации «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в 35 современных условиях» в рамках соответствующего НИМ разрабатываются 3 НОМ: 1. Общие сведения о правовом обеспечении качества продукции; 2. Сведения о способах обеспечения качества услуг, предоставляемых предприятиями транспортного комплекса; 3. Конференция «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях». Специализированная образовательная программа повышения квалификации «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях» видов транспорта, может быть применена к предприятиям разных оказывающих различные транспортные или сопутствующие услуги. Объектовая и производственная направленность процесса обучения уточняется на предприятии, согласовывается с руководством и выражается в адаптации НИМ и НОМ к производственно-хозяйственной деятельности конкретного предприятия транспортного комплекса. Работы по дополнительному обучению специалистов московских предприятий транспортного комплекса по специализированной образовательной программе повышения квалификации «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях» будут выполняться творческим коллективом сотрудников Института управления на транспорте и логистики под руководством зам. директора института по научной работе, д.э.н., проф. Савченко-Бельского В.Ю. 36 ПРОГРАММА дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса по специализированной образовательной программе повышения квалификации «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях» 1. Организационно-методические указания Управление качеством продукции предприятий транспортного комплекса является актуальной задачей вследствие появления огромного количества организаций, предоставляющих транспортные и сопутствующие услуги, острой конкурентной борьбы на этом рынке. С учетом сложности решения проблемы очень важным стало применение комплексного системного подхода к управлению качеством на уровне предприятий и организаций, который бы учитывал все факторы, влияющие на качество, использовал основы теории управления. Поэтому выделяются в рамках четыре общего составные научно-образовательного научно-исследовательских проекта комплекса, которые можно рассматривать и как четыре самостоятельные научноинформационные материала. Одним из них является специализированная программа обучения «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях». Основная цель изучения данной специализированной образовательной программы повышения квалификации и дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса − обеспечить в рамках дополнительного образования овладение специалистами знаниями об основах правового регулирования качества продукции и особенностях обеспечения качества услуг предприятий транспорта, 37 формирование достаточных теоретических знаний и практических навыков для регулирования и контроля уровня качества услуг, предоставляемых предприятиями транспортного комплекса. К главным задачам преподавания специализированной образовательной программы повышения квалификации и дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях» относятся: Ознакомление слушателей с основными положениями, понятиями и терминологией в области качества; Изучение правового обеспечения управления качества продукции в Российской Федерации; Рассмотрение видов и уровней нормативно-технической документация по качеству; Изучение функционирования систем менеджмента качеством как стандартов, регулирующих весь комплекс отношений между производителями и потребителями продукции; Выделение особенностей правового обеспечения качества на транспорте; Умение применять современные системы обеспечения качества на конкретном предприятии транспортного комплекса. Специализированная образовательная программа «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях» базируется на информации, содержащейся в трех других, аналогичных данной программах (Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества; Организационно-технические методы обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта; Организационно-методические основы 38 формирования системы менеджмента качества с учетом специфики транспортных предприятий), входящих в научно-образовательный проект «Формирование и функционирование системы менеджмента качества на предприятиях транспортного комплекса г. Москвы». Знания, полученные при изучении специализированной образовательной программы «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях», обучающиеся используют в производственной деятельности. Текущий контроль знаний слушателей производится на лекционнотеоретических занятиях, проводимых в виде беседы, практических занятиях и по результатам проведения конференции. 2. Распределение учебного времени по видам занятий В таблице 1 приводится распределение учебных часов по темам и видам занятий. Таблица 1 Наименование тем программы Тема 1. Основы управления качеством Тема 2. Основы правового регулирования качества продукции Тема 3. Обеспечение качества услуг, предоставляемых предприятиями транспортного комплекса Практические занятия и консультации Конференция «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению Всего Лекции Практ. занятия 2 2 - 2 2 - 2 2 - 1 1 - 1 1 39 Наименование тем программы качества транспортных услуг в современных условиях» Всего часов Всего Лекции Практ. занятия 8 6 2 3. Содержание тем программы Тема 1. Основы управления качеством Предмет и область управления качеством. Общие понятия и терминология в области качества. Системный подход к управлению качеством. Значение повышения качества в условиях рыночной экономики. Экономика управления качеством. Принципы и особенности обеспечения качества транспортных услуг. Отечественный и зарубежный опыт в управлении качеством. Квалиметрия и оценка качества продукции. Методы и принципы квалиметрии. Показатели качества и способы их определения. Методы оценки качества продукции. Формирование обобщенной оценки уровня качества при многокритериальной оценке. Понятие интегрального качества. Экспертные методы оценки качества. Качество как векторная категория. Показатели качества транспортных услуг. Показатели качества и методы их определения. Классификация показателей качества продукции и услуг. Номенклатура показателей качества грузовых и пассажирских перевозок. Особенности оценки качества транспортных услуг. Тема 2. Основы правового регулирования качества продукции Требования, предъявляемые к качеству продукции. Качество и удовлетворение потребителей. Обеспечение уровня качества, соответствующего требованиям рынка. Факторы и условия, влияющие на обеспечение качества продукции 40 Государственная система управления качеством продукции. Законы и нормативные акты, регламентирующие права и обязанности производителей и потребителей. Государственная система стандартизации. Системы международных стандартов. Международные стандарты ISO 9000. Внутрифирменные системы управления качеством продукции. Виды и уровни нормативно-технической нормативно-технических документации. документов. Нормирование Фонд требований к качеству продукции. Контроль за выполнением установленных норм. Тема 3. Обеспечение качества услуг, предоставляемых предприятиями транспортного комплекса Особенности обеспечения качества транспортной продукции. Системы качества транспортных организаций. Стандарты и руководящие документы на системы качества. Принципы построение систем менеджмента качества. Функционирование системы управления качеством продукции на предприятиях транспорта. Установление производственных норм руководством транспортного предприятия для его работников. Программы по повышению качества. Принцип обратной связи. Разрывы, детерминирующие неудовлетворенность потребителей качеством услуг Спецификации на услуги предприятий транспорта. Концепция внутреннего потребителя. 4. Консультации и практические занятия Консультации и практические занятия проводятся после завершения теоретического курса и направлены на подготовку к проведению семинара по теме «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях». 41 5. Конференция Конференция на тему «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях» является завершающим мероприятием при изучении данной специализированной образовательной программы повышения квалификации и дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса. 42 МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ПРЕПОДАВАНИЮ И ИЗУЧЕНИЮ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОЙ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ «Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях» Тема 1. Основы управления качеством (2 часа) При преподавании и изучении этой темы следует выделить два направления: первое направление − общее понятие качества; второе направление − основы управления качеством продукции. Понятие качества имеет несколько значений, которые охватывают различные стороны знаний и сферы производственной деятельности. В научной литературе наиболее исследованы два основных подхода к определению термина «качество»: - первый подход характерен для философских наук, где «качество» − это отличительные черты объекта, на основе которых он выделяется из многообразия других объектов; - второй подход характерен для экономических и технических наук, в соответствии с ним под «качеством» подразумевается совокупность свойств объекта обуславливающих степень или меру удовлетворить определенные потребности. Общность понятия «качество» очень хорошо подтверждают следующие выдержки из трудов классиков философии и экономики. «Сначала мелькают впечатления, а затем выделяется нечто, − потом развиваются понятия качества…(определения вещи или явления) и количества… Самым первым и самым первоначальным является ощущение, а в нем неизбежно и качество…» /Ф.Энгельс/. Категория «качество продукции» носит субъективный характер. «Существуют не качества, а только вещи, обладающие качествами» 43 /Ф.Энгельс/. Но предмет с его определенностью существует, с одной стороны, сам по себе, а с другой − находится во взаимодействии с другими предметами, внешним миром. «Стакан есть, бесспорно, и стеклянный цилиндр и инструмент для питья. Но стакан имеет не только эти два свойства или качества или стороны, а бесконечное количество других свойств, качеств, сторон, взаимоотношений и «опосредствований» со всем остальным миром» /Гегель/. Проанализировав имеющиеся высказывания относительно качества продукции (Ф. Кросби, Дж. Дуран, Дж. Харрингтон), следует отметить, что в менеджменте под «продукцией» понимают товар (предмет, вещь), услугу, работу, процесс, явление, т. е. все предназначенное к обмену, продаже, оценке. А согласно определению, сформулированному Международной организацией по стандартизации, качество есть «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». Качество закладывается в процессе проектирования продукции, возникает в процессе производства товара, а реализуется в процессе эксплуатации или использования изделия. Для обеспечения высокого качества необходимо сформировать систему менеджмента качества. Системы менеджмента качества различаются по отраслям, объектам, продукции и другим признакам. Менеджмент качества имеет свою динамику и историю. Следует кратко охарактеризовать зарубежный и отечественный опыт в области управления качеством. Преподавателю и слушателям следует четко установить отличительные черты транспортных услуг и особенности результата деятельности конкретного предприятия, работники которого проходят обучение. Качество транспортного обслуживания транспортного обслуживания, удовлетворять потребности − это совокупность обусловливающих потребителей путем его характеристик способность надлежащего и 44 эффективного выполнения транспортных и сопутствующих услуг, а также соответствовать установленным стандартам и нормативам, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к транспортному обслуживанию. В виду того, что конкурентоспособность предприятий зависит от качества продукции, то управление качеством становится важной сферой менеджмента предприятия. Управление качеством обычно рассматривается с двух сторон. Управление качеством (в узком смысле) – это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Управление качеством (в широком смысле) – это подход к управлению организацией, нацеленный на повышение качества и основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды членов организации и общества. Полноценное функционирование системы управления качеством возможно лишь при выявлении и расчете показателей качества. Показатели качества − это количественно или качественно установленные характеристики свойств, интересующих потребителей. Имеется несколько подходов к классификации показателей качества. Показатели качества могут рассчитываться различными методами. Существует специальная наука - квалиметрия (< лат. quails - какой по качеству + гр. metron - мера), которая изучает и реализует методы количественной оценке качества продукции. В заключение изложения и изучения темы следует обратить внимание на конкретные показатели качества, которые могут использоваться создании и функционирования системы менеджмента качества при на конкретном предприятии транспортного комплекса в зависимости от вида транспорта, рода услуг, масштабов производства и управления и т. д. 45 Вопросы для обсуждения и проверки знаний 1. Каковы основные положения теории качества? 2. Какую формулировку качества продукции следует считать правильной? 3. В чем заключается системный подход к управлению качеством? 4. Как можно характеризовать отечественный и зарубежный опыт создания и функционирования систем управления качеством? 5. Какие основные методы оценки качества? 6. Какова основная задача квалиметрии? 7. Какие основные признаки классификации показателей качества? 8. В чем состоят особенности оценки качества транспортных услуг? 9. Что такое показатели качества транспортных услуг? 10.Какова перспектива управления качеством на конкретном предприятии транспортного комплекса? Тема 2. Основы правового регулирования качества продукции (2 часа) Правовое обеспечение и регулирование в области качества определяется государственным законодательством, которое устанавливает с одной стороны порядок формирования качества продукции, а с другой − основы защиты прав и интересов потребителей и государства от недоброкачественной продукции или работы производителей товаров и услуг. РФ в настоящее время действуют следующие законы: «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании», «Об обеспечении единства измерений». При изучении этих законодательных актов преподавателю следует остановиться на раскрытии их основных положений и содержании этих законов, как с точки зрения производителей, так и с точки зрения потребителей (пользователей). 46 1. Закон РФ «О защите прав потребителей». Этот закон требует от продавца (изготовителя), чтобы товар был безопасным и соответствовал требованиям стандартов и условиям договора. В соответствии с этим законом товары, услуги, на которые законом или стандартами установлены конкретные требования по безопасности, удобству и др. подлежат обязательному выполнению и сертификации. Этот закон, кроме общих положений, включает разделы: Защита прав потребителей при продаже товаров, услуг потребителям; Государственная и общественная защита прав потребителей. Пользуясь этим законом , можно отстаивать свои права на получение качественного товара и возмещение убытков, в том числе и судебном порядке. 2. Закон РФ «О техническом регулировании». Закон устанавливает основные положения, принципы, порядок организации работ в области технического регулирования и стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех органов государственного управления, субъектов хозяйственной деятельности независимо от ведомственной принадлежности и форм собственности. В круг задач стандартизации входят: Установление порядка и правил проведения работ по стандартизации; Методическое руководство и координация деятельности органов по стандартизации; Государственная регистрация всех нормативных документов по стандартизации. Действующие стандарты подразделяются в зависимости от объекта и места применения: Национальные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р); Межгосударственные стандарты стран - членов СНГ (ГОСТ); 47 Международные стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации; Общероссийские классификаторы технико-экономической информации; Стандарты организаций (внутренние стандарты). Также в этом законе определяются цели сертификации и устанавливаются ее формы: обязательная и добровольная. В законе устанавливаются правила сертификации и порядок ее проведения, указаны государственные органы, ответственные за проведение сертификации. 3. Закон РФ «Об обеспечении единства измерений». В этом законе установлены отношения органов государственного управления с юридическими и физическими лицами по вопросам изготовления, выпуска, эксплуатации, ремонта, продажи и импорта средств измерений. Закон прослеживает защиту прав граждан от недостоверных результатов измерений. Необходимо отметить, что в основе правого регулирования качества продукции лежат всевозможные виды стандартов. Стандарт - это тот образец, эталон, принимаемый для сопоставления с подобными объектами. Стандарт может быть представлен в виде осязаемого объекта, требований к услугам и работам, желаемого образа предполагаемого результата деятельности. Учитывая глобализацию экономики, следует отметить роль, значение и содержание международных стандартов в области качества серии ИСО 9000. В связи с тем, что реальное формирование качества продукции происходит на предприятии, следует особое внимание обратить на правовые документы, используемые на предприятии. Такими документами могут быть: Приказы и распоряжения руководства предприятия по качеству выпускаемой продукции, оказываемых услуг и выполняемых работ; Проектные и рабочие материалы в отношении качества продукции; 48 Стандарты качества продукции и систем менеджмента качества; систем измерения и оценки качества; систем управления качеством производства товаров, услуг, работ предприятия и т. д.; Международные стандарты по качеству (ИСО 9000). Для конкретного предприятия разрабатывается самостоятельный комплекс юридической поддержки и функционирования системы качества. Внутрипроизводственные стандарты включают: - Стандарты на используемые сырье, материалы, прочие ресурсы; - Стандарты на конечный результат продукции (услуги, работы); - Стандарты на технологические процессы; - Стандарты на саму систему менеджмента качества. Вопросы для обсуждения и проверки знаний 1. Какие факторы определяют успехи обеспечения качества? 2. Как следует распределить юридическо-правовые документы по управлению качеством? 3. Какие существуют законодательные акты для правового обеспечения качества продукции? 4. Каково содержание закона РФ «О защите прав потребителей»? 5. Каково содержание закона РФ «О стандартизации»? 6. Каково содержание закона РФ «О сертификации продукции и услуг»? 7. Каково содержание закона РФ «Об обеспечении единства измерений»? 8. Каков состав международных стандартов качества? 9. Какие правовые документы в области качества используются на предприятии? 10.Что включают в себя внутрипроизводственные стандарты качества? Тема 3. Обеспечение качества услуг, предоставляемых предприятиями транспортного комплекса (2 часа) 49 Предприятия транспортного комплекса оказывают услуги как перевозочного, так и сопутствующего или вспомогательного характера (экспедиционные, информационные, охранительные, обслуживающие и другие). Транспортные услуги следует рассматривать с двух точек зрения: главенствующей - перевозка и сопутствующей экспедирование, - техническое обслуживание и пр. Услуги, в том числе и транспортные, весьма специфический вид продуктов труда, поэтому показатели качества вещественных товаров не применимы при оценке разновидностью и их качества. Услуги неоднородностью, что отличаются большой не позволяет создать универсальную классификацию показателей качества услуг. Можно выделить следующие особенности оценки качества транспортных услуг: качество услуг трудно объективно оценить численно; качество услуги комплексно, т.е. важно качество каждой составляющей единичной услуги; мала достоверность предварительной аттестации качества услуги: применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать; услуги не имеют чисто материальный вид, услуги не складируются, а оперативно реализуются - сразу получаются клиентом; непосредственное взаимодействие исполнителя услуги и ее потребителя; таким образом, клиент сам является участником технологии ее выполнения; исполнитель услуги не является собственником результата, и провести испытания для объективной проверки этого результата не всегда возможно. Поэтому при оценке услуг более используются субъективные показатели, чем объективные, а именно удовлетворенность потребителя. 50 Эти особенности необходимо учитывать при оценке качества транспортного обслуживания следующим образом. 1. Качество должно оцениваться в терминах удовлетворенности потребителей. Соответствия качества транспортного обслуживания требованиям стандартов и нормативных актов, а также требованиям международных договоров и соглашений является обязательным. Но в условиях рыночной экономики качество обязательным должно требованиям определяться стандартов, не но только и соответствием удовлетворенностью потребителей. 2. Качество должно оцениваться отдельно для различных групп потребителей. Качество многомерно и невозможно определить качество услуги, используя только один критерий оценки. 3. При оценке качества транспортного обслуживания необходимо определять степень удовлетворения требований потребителей, т.е. рассчитывать уровень качества. Уровень качества — относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми, эталонными значениями обслуживания необходимо соответствующих показателей. 4. Оценку качества транспортного производить регулярно. Регулярная оценка качества необходима не только для определения и поддержания уровня качества, но и для оценки эффективности мероприятий по повышению качества. 5. При оценке качества транспортного обслуживания в перечень показателей следует включать стоимость услуг (тарифные ставки). Цена (тариф) является важным показателем конкурентоспособности услуги и должна соответствовать ее качеству. 51 6. При оценке уровня качества транспортного обслуживания необходимо установление обобщенного комплексного показателя качества. Это требуется для объективной обобщающей оценки конкурентных возможностей организации, а также для оценки эффективности мероприятий по повышению качества путем сопоставление получаемого комплексного показателя качества. Создание систем качества на предприятиях транспортного комплекса целесообразно проводить в следующей последовательности. Первый этап − технико-экономическое обоснование проекта. Второй этап − детализация и разработка рабочего проекта. Третий этап − реализация, внедрение проекта системы менеджмента качества. Четвертый этап − внутренний контроль. Система качества на предприятиях транспортного комплекса должна: обеспечивать управление качеством на всех участках "петли качества"; обеспечивать участие в управлении качеством всех работников предприятия; устанавливать ответственность руководства; обеспечивать неразрывность деятельности по качеству с деятельностью по снижению затрат; обеспечивать проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий; обеспечивать обязательность выявления недостатков и препятствовать их появлению; устанавливать порядок проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы; устанавливать и обеспечивать порядок документального оформления всех процедур системы. 52 В виду того, что стандарты серии ИСО 9000 содержат только рекомендации по выбору и применению модели система качества, важно произвести выбор такой модели, которая в большей степени соответствует существующему производственному процессу. определяют те структурные подразделения, На следующем шаге которые будут решать конкретные задачи системы менеджмента качества. Важно подчеркнуть, что структурная схема системы качества строится на основании структурной схемы производства и управления предприятия. После построения структурно-функциональной системы менеджмента качества на предприятии транспортного комплекса решается задача набора необходимого состава и количества нормативно-технической документации. В число необходимых могут включаться как общепринятые документы, так и специально разрабатываемые на предприятии. Необходимо остановиться на содержании основных функций системы управления качеством: 1) политика и планирование качества; 2) обучение и мотивация персонала; 3) организация работ по качеству; 4) контроль качества; 5) информация о качестве; 6) разработка мероприятий; 7) принятие решений руководством предприятия; 8) внедрение мероприятий в производственный процесс; 9) реализация мероприятий. При изучении данной темы следует указать, что основной упор делается на стандарты предприятий. Стандарты предприятий разрабатываются и утверждаются ими самостоятельно с целью совершенствования производства и обеспечения качества продукции, оказания услуг. Эти стандарты применяются другими субъектами хозяйственной деятельности на добровольной основе. 53 В зависимости от специфики объекта стандартизации и устанавливаемых к нему требований разрабатывают стандарты следующих видов: − стандарты основополагающие; − стандарты на продукцию, услуги; − стандарты на работы (процессы); − стандарты на методы контроля (испытаний, измерений, анализа) и приѐмки продукции. При создании систем качества следует осуществить аттестацию производства. Аттестация производства − это подтверждение способности предприятия обеспечить стабильное качество конкретного вида услуг. Вопросы для обсуждения и проверки знаний 1. В чем состоит особенность транспортных услуг? 2. Какие существуют особенности оценки качества транспортных услуг? 3. Какова последовательность внедрения систем качества на предприятиях транспортного комплекса? 4. Что должна обеспечивать система качества на предприятии транспортного комплекса? 5. Каков порядок создания и построения структуры системы качества? 6. Какие основные функции выполняют системы управления качеством? 7. Какая основная задача стандартов предприятия? 8. Какие виды стандартов применяются при внедрении систем качества на предприятии? 9. Что такое аттестация производства? 10. Как соотносятся между собой система управления предприятием и система менеджмента качества? 54
