Социология производства и потребления услуг

IV Очередной Всероссийский социологический конгресс
Социология и общество:
глобальные вызовы и региональное развитие
13
Круглый стол 13
Социология
производства
и потребления
услуг
КС 13. Социология производства и потребления услуг
Горбунова М. Ю., Саратов
Эмоционально-коммуникативный сервис
в процессе производства
и потребления услуг
Аннотация
В статье представлен авторский подход к определению
понятий «услуга» и «сервис». Основное внимание уделяется рассмотрению эмоциональной составляющей процесса производства и потребления услуг. Предлагается
определение понятия эмоционально-коммуникативного сервиса и выделяются три уровня его проявления,
которое раскрывается на основе результатов авторского исследования.
Ключевые слова: сервис, услуга, потребление услуг, эмоционально-коммуникативный сервис, диспозиции личности, эмоциональный труд, эмоционирование
Сфера услуг представляет собой одну из самых динамичных сфер
деятельности и важнейший сектор рыночной экономики. Спектр организаций, представляющих разнообразные виды обслуживания, достаточно
велик. Для них характерно большое разнообразие форм собственности
и управления: государственные и негосударственные структуры, коммерческие и общественные организации, международные корпорации. Сфера
услуг не только удовлетворяет разнообразные потребности населения, но
и оказывает влияние на развитие производственной и материальной инфраструктуры. Ее возрастающее значение в российском обществе еще не нашло
должного осмысления в науке. Однако в последнее время отмечается рост
работ, посвященных данной проблематике. Социологическая рефлексия
сферы услуг связана с осмыслением процессов институционализации, профессионализации, разработкой подходов к классификации, а также с анализом понятий «потребление» и «общество потребления», исследованием
социальной природы потребностей в услугах.
При определении термина «сервис» многие авторы отождествляют
его с понятием «услуга», также предлагая употреблять его в трех значениях:
как форма человеческой деятельности, способ удовлетворения потребностей; форма оказания услуг. Как форма человеческой деятельности, сервис
представляет собой систему социально одобренных действий, закрепленных в нормативных предписаниях. Как способ удовлетворения потребно8445
КС 13. Социология производства и потребления услуг
стей - выражается в целенаправленном удовлетворении нужд потребителей.
И как форма оказания услуг сервис подразумевает выделение различных
типов сервисной деятельности – торговля, транспорт, связь, здравоохранение, образование, развлечение, туризм и т.д [1, с. 72-73]. Такой подход
сближает понятие «услуга» и «сервис», делает возможным их употребление
в качестве синонимов.
Однако существуют характеристики, отличающие одно от другого.
Мы согласны с мнением Г.В. Шелудько, что услуги могут как принимать
сервисный характер, так и быть не сервисными [2]. В повседневном взаимодействии субъекты могут оказывать взаимные услуги, не извлекая из
этого финансовой выгоды и не рассматривая ее как сервис. Клиент может
получить услугу, но при этом остаться недовольным уровнем сервиса.
Другими словами понятие сервис выражает уровень качества организованной деятельности по предоставлению услуг. «Сервис, прежде всего, имеет
дело с людьми и отношениями, возникающими между ними в процессе
обслуживания, поэтому входит в группу социальных систем, способствующих организации взаимодействующих индивидов» [3, с. 17].
С нашей точки зрения существенное различие услуги и сервиса,
выражается в рассмотрении первой как процесса нацеленного на конечный
результат деятельности или взаимодействия, а второго – как показатель
качества этого процесса, требующий определенных профессиональных знаний, навыков и компетенций, а также организационного контекста. В таком
аспекте сервис может быть рассмотрен как качественная характеристика
организованной деятельности по представлению тех или иных профессиональных услуг, направленных на удовлетворение запросов потребителей.
Таким образом, продуктом сферы сервиса и его центральным элементом является услуга, что сближает эти два понятия и делает возможным
их употребление как синонимов. Однако, понятие «сфера сервиса» делает
акцент на процессах, происходящих между поставщиком и потребителем
услуг, а понятие «сфера услуг» подчеркивает значение конкретной услуги
или результата этого взаимодействия. Кроме того, термин «сфера услуг»
может объединять различные виды деятельности по предоставлению этих
услуг с определенным уровнем сервисного обслуживания. Например,
гостиница предоставляет услуги проживания, а количество звезд свидетельствует об уровне сервиса.
Таким образом, сфера услуг является пространством для реализации
сервисной деятельности, под которой, чаще всего, понимают «активное
содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей
людей в различных сферах повседневной жизни посредством производства
материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования
общественных условий и отношений, развития способностей, умений
и знаний человека, имеющих форму услуги» [4, с. 72]. Сервисная деятельность выражается в специфической экономической активности людей,
вступающих между собой в социальные отношения по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг в рамках рыночных отношений и осуществляемая профессионально подготовленными работниками.
8446
КС 13. Социология производства и потребления услуг
Стремительный рост сферы услуг, ее прикладное и научное осмысление, привело к формированию понятия «сервисное общество», которое
Г.В. Шелудько определяет как сферу человеческого бытия, включающую
в себя жизнь и деятельность людей как носителей складывающихся между
ними многообразных сервисных отношений и связей [5]. С нашей точки
зрения процесс сервисизации значительно сопряжен с воздействием на
эмоциональные компоненты социальных отношений. Восприятие потребителем услуги, его последующие обращения в организацию тесно сопряжены с эмоциональными переживаниями. В борьбе за клиентов сервисные
организации оказывают формирующее влияние на эмоции потребителей;
осуществляется процесс коммерциализации эмоциональной сферы, эмоции наделяются свойствами товара – они покупаются и продаются. Сервис
становится не просто плохим или хорошим, он трансформируется в особым
образом организованную коммуникацию и приобретает такую характеристику как эмоциональность.
Для анализа ситуаций социального взаимодействия поставщика
и потребителя услуг мы предлагаем ввести понятие «эмоционально-коммуникативный сервис», которое может быть определено как процесс
непосредственных и опосредованных социальных интеракций между
поставщиком и потребителем услуг, в результате которого на основе целенаправленного управлениями эмоциями осуществляется заключение
сделки, совершение покупки, предоставление информации или оказание любой другой услуги, а также формируется желание клиента возвращаться вновь и вновь для потребления товаров и услуг данного сервиса.
Эмоционально-коммуникативный сервис основывается на двусторонним
процессе управления эмоциями, с одной стороны сотрудник сферы услуг
управляет своими эмоциями, а с другой, происходит формирующее воздействие на эмоции потребителя.
Мы предлагаем рассматривать реализацию эмоционально-коммуникативного сервиса на трех уровнях: микро-, мезо- и макро- уровни.
Микроуровень связан с системой диспозиций личности сотрудника и его
эмоциональным трудом. Диспозиционная концепция была разработана
В.А. Ядовым и его коллегами. Диспозиции личности представляют собой
продукт столкновения потребностей и ситуаций (условий), в которых
соответствующие потребности могут быть удовлетворены, и закрепляются
в личностной структуре в результате опыта, образуя иерархическую структуру [6, с. 22]. С нашей точки зрения, именно второй и третий уровни этой
иерархии лежат в основе поведения персонала в рамках эмоциональнокоммуникативного сервиса.
Так, второй уровень диспозиционной структуры – социальные фиксированные установки, точнее – система социальных установок. Факторы,
ее формирующие, – с одной стороны, предметные потребности социального
существования, связанные с включением индивида в первичные и другие
контактные группы, а с другой – соответствующие социальные ситуации
[6, с. 23]. Следовательно, потребность сотрудника быть членом определенной профессиональной группы (и организации) и ситуации социального
8447
КС 13. Социология производства и потребления услуг
взаимодействия с клиентами формируют готовность сотрудника реализовывать основные принципы эмоционально-коммуникативного сервиса, выражающиеся в правилах общения с клиентами. В большинстве современных
компаний, предоставляющих те или иные услуги, существуют подобные
правила. В одной из организаций, предоставляющей туристические услуги,
где проводилось наше исследование, работа персонала регламентируется
подобным документом, который называется «Золотые правила обслуживания клиентов» и содержит 18 пунктов. Первый пункт это перечня гласит:
«Мы всегда приветствуем каждого клиента с улыбкой и благодарностью».
Результаты авторского исследования показывают – 90 % респондентов понимают, что их работа связана с воздействием на эмоции других
людей, 83 % респондентов указали, что их работа требует, чтобы они скрывали свои истинные эмоции в некоторых ситуациях, а 72 % отметили, что
на работе они могу скрывать свои эмоции или управлять ими1.
Третий диспозиционный уровень находит выражение в общей
(доминирующей) направленности интересов личности в определенные
сферы социальной активности. В.А. Ядов полагает, что она формируется
на основе более высоких социальных потребностей и представляет собой
предрасположенность к идентификации с той или иной областью социальной деятельности. Например, можно обнаружить доминирующую направленность интересов в сферу профессиональной деятельности, досуга или
семьи [6, с. 23]. Так, люди, нашедшие свое призвание в профессиональной
сфере типа «человек-человек», реализуют эмоционально-коммуникативный сервис не с точки зрения каких-то внешних правил взаимодействия,
а как проявление личных качеств обязательных для работы в данной профессии. Примером может служить отрывок из интервью с сотрудником
Центра социального обслуживания населения: «Не все люди смогут здесь
работать. Только определенная категория людей, которые умеют сопереживать, умеют сочувствовать. Если мы не будем такими, а будем взрывными,
черствыми и бездушными, то таким людям здесь делать нечего. Тут должен
работать человек по призванию, и делать свою работу так, как это сделаешь
для своей семьи». (социальный работник, жен., 48 л.)
Такой подход к эмоционально-коммуникативному сервису связан
с глубоким эмоциональным трудом. Эмоциональный труд, концепция
которого была разработана А. Хохшильд, является ключевой характеристикой рабочих мест в секторе услуг. В целом эмоциональный труд может быть
определен как процесс манипуляции человеком своими внутренними чувствами или поведением, чтобы показать соответствующую эмоцию в ответ
на организационные правила или профессиональные нормы. С точки зрения А. Хохшильд, эмоциональный труд реализует посредством:
поверхностного действия, когда сотрудники организации обязаны
улыбаться, быть уверенными и производить впечатление внимательных,
дружелюбно настроенных, независимо от того, что они фактически ис1
Результаты анкетирования (N=475) сотрудников трех Центров социального обслуживания населения (ЦСОН), двух школ, двух туристических фирм, двух банков и спортивного клуба.
8448
КС 13. Социология производства и потребления услуг
пытывают. Это достигается при помощи невербальных средств общения,
которыми человек обучается управлять для демонстрации эмоций, соответствующих контексту;
глубокого действия, выражающегося в том, что на некоторых рабочих местах люди обязаны чувствовать определенные эмоции. Глубокое
действие происходит, когда «проявления являются естественным результатом работы чувств и актор не старается казаться радостным или грустным,
а скорее выражает спонтанно реальные ощущения, что является результатом побуждения» [7, р. 35].
Наше исследование показало, что в организациях, где процесс обслуживания клиента не оказывает особенного влияния на финансовое
благополучие организации и заработную плату персонала (бюджетные организации), большая часть сотрудников выполняет эмоциональную работу
на основе глубокого действия. Эмоциональный труд в ситуации, регламентируемой специальными правилами, в большинстве случаев осуществляется на основе поверхностного действия, где значимыми оказываются
вербальные и невербальные составляющие взаимодействия поставщика
и потребителя услуг.
На мезоуровне принципы эмоционально-коммуникативного сервиса закреплены в организационных ценностях и нормах, являясь частью
организационной культуры и имиджа. Как было отмечено выше, большинство сервисных организаций имеют список правил поведения с клиентами.
Понимая важность эмоций при продвижении услуги и создания благоприятного впечатления о компании, многие организации предпринимают
специальные меры, среди которых важную роль играет обучение персонала.
В своей статье А.Рафаэли и Р.И. Саттон приводят инструкцию, которая
выдается в качестве карманного руководства кассирам, работающим в сети
супермаркетов: «Вы являетесь самым ярким представителем компании.
Ваши покупатели судят обо всей компании по вашим действиям. Благодаря
сердечному приветствию «Добрый день» или «Добрый вечер», сопровождаемому внимательным обслуживанием, и искренней фразой «Спасибо.
Пожалуйста, приходите снова», покупатель уйдет с теплым чувством и желанием вернуться. Дружелюбная улыбка – это необходимость» [8].
Усилия организаций, направленные на повышение качества обслуживания, дают положительные результаты. Так, согласно исследованиям
Американской ассоциации менеджмента (American Management Association)
демонстрируют, что постоянные клиенты, которые покупают снова и снова,
потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании [9].
Некоторые компании помимо правил взаимодействия с клиентами
разрабатывают требования к внешнему виду сотрудников и набору их
социальных признаков, которые бы способствовали успешной коммуникации. Джон Ван Маанен приводит типичный набор признаков операторов
аттракционов Диснейленда: «Без семейных проблем, белокожие, молодые юноши и девушки, которым чуть за двадцать, без прыщей на лице,
8449
КС 13. Социология производства и потребления услуг
выше среднего роста и ниже среднего веса, с ровными зубами, отвечают
консервативным стандартам безукоризненности, не унывают, с хорошей
осанкой, демонстрирующие здоровье и подразумевающие недавнее увлечение спортом» [10, с. 377]. Получить работу в подобной организации
и удержаться на ней, значит подчиниться целому своду правил, касающихся
внешности и поведения, которые могут быть прописаны в руководстве по
имиджу организации.
Для контроля качества эмоционально-коммуникативного сервиса
многие организации используют метод «таинственный покупатель» (mystery
shopping). Цель данного вида маркетингового исследования состоит
в оценке процесса обслуживания клиента с использованием специально
подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки
от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающих
о результатах.
На макроуровне эмоционально-коммуникативный сервис реализуется опосредованно через каналы СМК, в частности в рекламе. Очевидным
является тот факт, отмечает О.В. Понукалина, что реализация услуг различных сервисов осуществляется благодаря мощному влиянию рекламы
и брендинга, транслируемых через СМК, непринужденно и, одновременно
с этим, директивно навязывающих модные образцы потребления [11, с.
168]. В грамотно продуманной рекламной кампании реализуется такая
функция эмоционально-коммуникативного сервиса как управление эмоциями потребителя и формирование доверия к торговой марке или организации. Данный процесс основывается на эмоционировании, концепцию
которого предложили В. Тамберт и А. Бадьин, разрабатывая новую модель
создания бренда.
В. Тамберт и А. Бадьин пишут, что для успешного продвижения
товара необходимо обращение к эмоциональной, подсознательной сфере.
«Если по­зиционирование апеллирует к нашему сознанию и укореняется
в нем же, то эмоционирование – это воздействие на подсознание потребителя, апелляция к его эмоциональной сфере. Потребитель должен не
просто осознавать смысл присутствия бренда на рынке и близость этого
бренда для себя, он должен это чувствовать» [12, с. 119]. Авторы отмечают,
что эмоционирование отличается от понятия «создание эмоциональной
привлекательности», поскольку последнее достаточно абстрактно и нельзя
выделить никаких внятных технологий создания эмоциональной привлекательности. Цель эмоционирования – создание во внесознательной
эмоциональной сфере потребителя устойчивой связи «ценность – бренд».
Эмоционирование – это демонстрация той ценности, которую исповедует
потребитель, показывая окружающим свой выбор: «Смотрите, я покупаю
ЭТО статусное пиво, потому что я сам обладаю высоким статусом».
Следовательно, посредством маркетинговых коммуникаций, важной характеристикой которых является эмоциональная составляющая,
осуществляется управление потребительской лояльностью. Под лояль-
8450
КС 13. Социология производства и потребления услуг
ностью принято понимать приверженность потребителя определенному
производителю или продукту, количественно определяемое числом (долей)
повторных покупок, сделанных покупателями.
Итак, подводя итог, отметим, что полноценный анализ интеракций,
происходящих в процессе производства и потребления услуг невозможен
без учета эмоциональных явлений. Введение в научный дискурс понятия
«эмоционально-коммуникативный сервис» позволяет проанализировать
эмоциональную составляющую сервисных интеракций в полном объеме.
Библиографический список
1. Садохин А.П. Сервисология: человек и его потребности. – М.:
Издательство «Омега-Л», 2010.
2. Шелудько Г.В. Онтологическая специфика сервисной среды //
Современные гуманитарные исследования. № 4. 2006.
3. Донскова Л. И. Сервис как социальный феномен: концепция и технология управления. Автореферат на соискание ученой степени доктора
социологических наук. - Новосибирск 2009.
4. Садохин А.П. Указ. соч.
5. Шелудько Г.В. Указ. соч.
6. Саморегуляция и прогнозирование социального поведения личности
/ Под. ред. В.А. Ядова. Л.: Наука, 1979.
7. Hochschild A. R. The Managed Heart: Commercialization of Human
Feeling. – Berkeley, University of California Press, 1983.
8. Рафаэли А., Саттон Р.И. Выражение эмоций как часть рабочий роли //
Антология организационной психологии / Барри М. Стоу; [Пер. с англ.:
С.Е. Пале.] – М.: ООО «Вершина», 2005.
9. Шоул Дж. Качественный сервис – ваше секретное оружие // URL:
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_28 (Дата обращения:
17.02.2009).
10. Маанен Дж. В. Фабрика улыбки: работа в Диснейленде// Антология
организационной психологии / Барри М. Стоу; [Пер. с англ.:
С.Е. Пале]. – М. ООО «Вершина», 2005.
11. Понукалина О.В. Социокультурные практики потребления в пространстве досуга: монография. – Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 2010.
12. Тамберг В., Бадьин А. Бренд: боевая машина бизнеса. М.: ЗАО «ОлимпБизнес», 2005.
8451
КС 13. Социология производства и потребления услуг
Добрин К. Ю., Саратов
Практики потребления
в постиндустриальном обществе
Аннотация
В статье рассматриваются специфические особенности
категории «потребление», признаки «общества потребления» и «постиндустриального общества». Основное внимание уделяется практикам потребления в современной
действительности.
Ключевые слова: потребление, «общество потребления», постиндустриальное
общество, информационное общество, практики потребления
В середине XX века, после 2-й мировой войны, многие страны стали
быстро восстанавливать свои экономики, производственную и социальную
инфраструктуры. Более всего преуспели в этом Западная Европа и Северная
Америка, где уровень жизни основной части граждан стал самым высоким
в мире. Человек развитого общества стал получать высокую зарплату, на
которую мог не только прокормить свою семью, дать хорошее образование
детям, приобрести жилье, личные средства передвижения, но и отдохнуть
в отпуске на престижном курорте другого континента. В 50-60 годы в странах Запада сложилась ситуация, которую научное сообщество определило
как «общество изобилия», «потребительское общество». У его граждан
возникла уверенность, что материальные блага, продукты и услуги могут
производиться в неограниченном количестве.
В чем же смысл понятия «потребление» и вытекающего из него термина «общество потребления». По мнению В.В. Радаева [1, с. 5], для многих
потребление ассоциируется с физическим расходованием (уничтожением)
материальных благ (например, поглощение пищи). Но в современном мире
все более значимая часть потребляемых благ выражена не вещами, а услугами, реализующимися посредством отношений между людьми. В экономическом отношении, к потреблению следует относить использование не
всяких, а только определенных благ, в которые вложены человеческие усилия. В данном контексте правомерно говорить о потреблении очищенной
питьевой воды и неправомерно – о «потреблении» атмосферного воздуха.
Следует также отметить, что есть еще и символическое потребление – это
потребление брендов, логитипов, фирменных знаков, торговой марки и т. д.
Это делается с помощью визуального восприятия материального вопло8452
КС 13. Социология производства и потребления услуг
щения символов организационной культуры того или иного предприятия.
Для примера такие мощнейшие бренды, как «Coca-Cola», «Microsoft Word»
и т. д., притягивают к себе (как магнитом) миллионы людей. В этом кроется
магия потребительской идеологии современного человека.
Наряду с массовым предпочтением потребительских благ, значительно возрастает разнообразие видов реализуемых продуктов и услуг.
Происходит обновление видов товаров. Потребителю предлагаются не
отдельные блага, а их совокупность. Например, раньше ездили на море для
того чтобы увидеть его, искупаться в нем. А сейчас сам ритуал захождения
в морскую воду стоит в одном ряду (по значимости) с посещением ресторана, экскурсий и другого комплекса предоставляемых услуг («дайвинг»,
рыбалка, прыжки с парашютом, анимационные игры и т. д.).
Еще одной важной особенностью потребления (это касается преимущественно класса материально обеспеченных и власть имущих людей)
является его демонстративность, которая выражается согласно Т. Веблену
[2] в покупке наиболее дорогих предметов или приобретение благ, количество которых явно превышает личные потребности. Такие потребительские
практики становятся средством, активно воспроизводящими социальное
неравенство. Потребление оказывается не конечной целью, а инструментом
реализации более сложных социальных стратегий классовой борьбы и статусной дифференциации. В качестве примера можно привести обыкновенную российскую школу, где уже в начальных классах отношения между
учениками выстраиваются по следующему принципу: у кого дороже и моднее одежда тот и друг, у кого «круче» телефон тот и свой. Часто можно услышать такой диалог между учениками, например, 2-го класса: - «Ты сегодня,
на какой машине приехал?»; - «Я, на «Хонде», а ты?»; - «Ты «лузер», я на
«Мерсе»; - «Сам такой, я на «Мерсе» вчера приезжал».
На рубеже 60-70‑х годов, опять же, в развитых странах, стали проявляться качества нового – постиндустриального общества. Его развитие
определялось в большей степени уже не массовым производством товара,
а наукоемкими, информационно-компьютерными технологиями и возросшей ролью услуг в социокультурном сервисе. Данные процессы обозначаются в науке как «информационная революция», «сервизация экономики».
У постиндустриальной эпохи есть свои плюсы и минусы. Мы, хотели
бы, остановится на психологических, политических, экономических, социокультурных аспектах данной формации, и прежде всего, на некоторых ее негативных моментах, касающихся идеологии (доктрины) общества потребления.
Главным фактором, определяющим слабость постиндустриального
мира, помимо больших проблем в экономике и политике является то, что развитие техногенной цивилизации приводит к внутреннему кризису самого человека (психологические конфликты, душевная опустошенность, чувство утраты
смысла жизни). Современный тип жизни и большая наполненность искусственной среды техникой создают неблагоприятные условия для жизненного
пространства человека, его семьи и внешнего социального окружения. Когда
таких людей становится много, в обществе растет число массовых преступлений,
психических заболеваний, а также алкоголиков, наркоманов, бомжей.
8453
КС 13. Социология производства и потребления услуг
Если в индустриальном обществе источником социальных норм
является механизм легитимации, создаваемый властью, то в обществе
«постиндустриальном» доминирующим источником легитимации становится информация. Связано это с тем, что «знание и власть» есть две стороны одного вопроса - «кто решает, что есть знание, и кто знает, что нужно
решать»? В эпоху информатики вопрос о знании становится вопросом об
управлении. Например, в чьих руках СМИ – в тех руках и власть. Поэтому
утрата нормативности общества обозначается как «утрата легитимности»,
которая возникает в результате преобладания спекулятивных дискурсов
(точек зрения) и кризиса знания.
На наш взгляд, современный человек лишается критериев для различения позитивного и негативного, нормы и отклонения, становясь приверженцем «девиантной толерантности» - распространенного в информационных обществах стереотипа, согласно которому, нет, и не может быть
единственно «правильных» видов и форм поведения. Господствующей
становится точка зрения, согласно которой каждый решает для себя сам,
что, нормально, а что – нет. Засилье рекламы, СМИ, конкуренция и многие другие факторы общественного развития порождают потребительскую
психологию. Интернет становиться главным наркотическим средством
управления людьми, манипуляции сознания через пространство символов,
создания управляемой виртуальной толпы, состоящих из «одномерных»
людей. Главным фактором социальной жизни становится ненасильственное принуждение [3]. Для примера, можно привести феномен «ребонеров». Это искусственные дети, (изготавливаются в специальных мастерских) которых мамы (молодые и не очень) кормят, купают, выгуливают,
кладут спать и в социальных сетях переписываются с подругами о «своих
малышах». Например: «Как у тебя сегодня ребенок спал, что ел и ходил
ли в туалет?…». То есть кукла заменяет человеческое существо. Это может
быть кому-то и доставляет удовольствие, но фон тотального падения рождаемости населения (в том числе и в России) говорит об обратном. В этой
связи, Бестужев-Лада считал, что при переходе от сельского к городскому
образу жизни человек теряет потребность в семье и детях. Для того, чтобы
двух родителей в среднем сменяли хотя бы два новых, необходимо трудиться, отдыхать, жить вместе с детьми (что и имело/имеет место в настоящей деревне). Только в этом случае ребенок станет первым помощником
родителя, подросток заместителем родителя, а женатая молодежь – родней,
а под старость – живой пенсией. В городе такая жизнь невозможна, поэтому
ребенок становится обузой, подросток – непонятым существом, молодежь
начинает жизнь своей жизнью, а пенсия вроде бы и без детей есть.
С новым социально-коммуникативным пространством соотносится
практика «делания» («made»), а не создания («creation»). Современные
новости дня «делаются», имидж - «делается», публичная сфера изготавливается. «Делание» новостей, политики стали доходными областями с большим
количеством заказчиков, а социальный конструктивизм стал востребованной теорией. Возникла деятельность по деланию, формой приложения стал
не объект, а субъект и его сознание. За «деланием» скрыт мотив «делания
8454
КС 13. Социология производства и потребления услуг
публики», «делания человека», общественного мнения и т. п. «Делание»
приводит к исчезновению человека, который «не дотягивает» до сделанного имиджа [4, с. 81]. У авторов «NETократии» человек – «дивидуум» по
определению: он позволяет себе рассыпаться на фрагменты и собраться
воедино с помощью теоретиков прогрессивной коммуникации, владеющих
шиз-анализом [5, с. 205]. Игра «с фрагментированным человеком» осуществляет ментальную деструкцию «социального».
Хотелось бы более конкретно остановиться на практиках потребления в постиндустриальном обществе. Одной из них является приобщение
к наркотикам. Это касается, прежде всего, молодежи. Распространение
наркомании (как заболевания) и наркотизма (как социального явления)
является наиболее из актуальных проблем российского современного
общества, включающей медицинские (генофонд), социальные (формирование субкультур, изменение общественной психологии), экономические,
правовые, педагогические и другие аспекты. Следует отметить опасный
характер данного явления, который выражается в его социальной устойчивости, способности приспосабливаться к применяемым мерам. В Китае,
например, за распространение наркотиков применяется исключительная
мера наказания – смертная казнь. Следует отметить, что злоупотребление
психоактивными веществами является непременным атрибутом отдельных
молодежных субкультур. В частности, одним из «достижений» наркотизма
стало распространение позитивного имиджа марихуаны [6].
Еще одна больная тема современности (особенно, это заметно
в России) это отношение к труду. Раньше человек труда был высшим звеном
в построении общества, основанного на производстве материальных ценностях. Идеологический лозунг человека эпохи индустриализма: «От каждого
по способностям – каждому по труду» (прежде всего в социалистической
парадигме) утрачивает свою актуальность. Следует отметить, что с началом
либеральных реформ доминирующим стал инструментальный тип отношения к труду в противовес терминальному, отражающему самостоятельную
значимость труда как важнейшей ценности-цели в жизни человека (здесь
труд рассматривается как самоценный смысл жизни, способ самореализации личности без привязки к уровню материального вознаграждения).
Инструментальность в отношении к труду отражает вспомогательную роль
труда по отношению к ценностям заработка и потребительским благам.
Труд перестает входить в число терминальных ценностей современного
поколения. Сформировалась устойчивая однофакторная модель мотивации
труда, в которой абсолютно доминирует заработок. А содержательная сторона труда выражена незначительно. То есть человек работает на заработок,
на престиж и привилегии, а не пользу другим людям и обществу в целом.
Глобальной проблемой информационного постиндустриального
общества является деятельность средств массовой информации, которые
однобоко излагают проблемы реальной жизни, часто смещая акценты
в сторону социальных заказов определенных групп, расставляя не те приоритеты. Например, по мнению Ж. Тощенко [7]. СМИ навязывают полярные стандарты жизни - богемный или девиантный, и часто формируют
8455
КС 13. Социология производства и потребления услуг
образ члена общества, живущего рефлексами жесткого индивидуализма
и циничного прагматизма. Экраны телевидения, радиопередачи, страницы
газет и журналов полны восторженных рассказов о жизни киноактеров,
спортсменов, банкиров, удачливых людей, и в то же время – очерками из
жизни преступников, проституток, бандитов. В результате у подрастающего
поколения искажено представление о реальности, складывается желание
вести жизнь, совмещая несовместимое.
Эмоциональная окраска материалов российских СМИ, посвященных правоохранительной деятельности, стала носить в последние годы
односторонний характер. Преступники порой идеализируются, а милиция
сравнивается с инквизицией. В телепередачах и художественных фильмах
преобладают сцены насилия (до 40% времени телепередач). Основной
сюжет в таких сценах строится на противоборстве «хороших» и «плохих»
героях. «Плохой» герой нарушает закон, а «хороший» наказывает его, применяя насилие, так как правоохранительные органы этого не могут сделать
по различным причинам: слабы, коррумпированы, сами нарушали закон.
Зритель устал от детективных сериалов, построенных по принципу «приехал-увидел-раскрыл-обмыл». В результате такой пропаганды человек
(особенно не социализировавшийся до конца) начинает жить по данной
схеме, штампу, клише.
Глобальное распространение информации, ее количественный рост
приводит к ситуации, когда один человек не может ее систематизировать,
рассмотреть достаточно объективно с разных сторон. Ему часто приходиться совершать поступки, основываясь на мнениях других людей. В виртуальном мире («медийном», компьютерном) можно совершать такие же
преступления, как и в реальном: воровать, грабить, шантажировать и т. д.
Скоро, по всей видимости, с помощью компьютера-интернета будет не
трудно подорвать здоровье, а то и попросту убить человека, посеяв панику
среди миллионов людей, произвести теракт.
Одной из практик потребления современного поколения (к счастью, по большей частью - нейтральной) является увлечение музыкой.
Молодежный досуг в значительной степени связан с музыкой. Посредством
музыки молодежь очерчивает свое жизненное пространство. Зачастую
«стены» из звуков используются молодежью как способ отгораживания от
окружающих - семьи, учителей, сверстников.
Можно еще много говорить о жизнедеятельности человека в современном мире, о его социальных практиках. Всех моделей поведения человека в новой постиндустриальной реальности перечесть невозможно, но,
исходя из выше изложенного, можно сделать ряд выводов.
Со вступлением общества в индустриальную эпоху (развитие техники, возникновение конвейерной системы, появление средств массой
информации) человек получил много всего, и одновременно, столько же
потерял. Стало пропадать адекватное видение социальной реальности.
В постиндустриальную фазу развития (в том числе информационную)
положение только ухудшается. Наши дети, являясь продуктом современного мира, утрачивают границы объективного (хотя бы относительного)
8456
КС 13. Социология производства и потребления услуг
восприятия жизни. Виртуальная реальность поглощает реальную (многие
люди выбрасывают телевизоры, отказываются от общения, но сильно
«прикрепляются» к «интернет» (во всех его проявлениях). В этой ситуации,
очень важным, на наш взгляд, является конструктивная политическая воля
президента и правительства нашего государства. Вопросы воспитания (прежде всего, в отношении СМИ), образования (качество ЕГЭ, используемая
тематика и технология в процессе обучения и т. д.), общей культуры (знание
своего языка, этикет, толерантность) должны решаться как можно быстрее.
Иначе мы потеряем поколение, а, в целом, и будущее.
Библиографический список
1. В.В. Радаев. Социология потребления: основные подходы //Социс,
2005, № 1. С. 5.
2. Т. Веблен. Теория праздного класса – М.: «Прогресс», 1984.
3. Масникова Л.А. Экономика постмодерна и отношения собственности
// Вопросы философии. 2001. № 8.
4. Мальковская И.А. Профиль информационно-коммуникативного пространства /// Социс. 2007. № 2. С. 81.
5. Бард А., Задерквист Я. NETократия. Новая правящая элита и жизнь
после капитализма. СПб., 2004. С. 205.
6. Шереги Ф.Э., Арефьев А.Л.. Наркотизация в молодежной среде: структура, тенденции, профилактика. М: тенжер, 2003.
7. Тощенко Ж.Т. Кентавр – проблема в познавательной и преобразующей
деятельности человека // Социс. 2005. № 6.
8457
КС 13. Социология производства и потребления услуг
Елисеева И. И., Курышева С. В., Санкт-Петербург
Фиктивные переменные в анализе данных
Аннотация
В статье рассматриваются познавательные возможности
фиктивных переменных в процедурах анализа взаимосвязи социально-экономических переменных. Основное
внимание уделяется трем процедурам: регрессионному
анализу, анализу временных рядов и таблиц сопряженности. Роль фиктивных переменных иллюстрируется
на примере решения различного класса содержательных задач.
Ключевые слова: номинальные переменные, фиктивная переменная, взаимосвязь переменных, регрессионный анализ, таблица сопряжен­ности, временной ряд
Постановка исследовательской задачи
В социально-экономических исследованиях задачи выявления
характера связи между изучаемыми переменными приходится решать
в ситуации, когда они имеют различный уровень изме­рения (интервальный, порядковый, номинальный). Как правило, номинальные переменные
используются для того, чтобы отразить структуру исходных для анализа
данных и ее влияние на характер взаимосвязи между переменными с более
высоким уровнем измерения1. На характер этой зависимости могут оказывать влияние и исторические события, и экономическое по­ложение
в стране2 (вероятно, что в период экономического кризиса эффект влияния
доходов на потребление товаров длительного пользования будет ниже, чем
в стабильной экономике).
В процессе анализа взаимосвязей переменных возникает необходимость во введении такого рода номинальных переменных непосредственно
в математическую модель. Для этого используются процедуры так называемой
оцифровки, когда переменным присваи­ваются цифровые метки по определенным правилам [1, с. 29]. Тем самым появляются фиктивные переменные.
1
Например, можно ожидать, что зависимость потре¬бления от дохода будет проявляться
по-разному у мужчин и у жен¬щин, варьировать по регионам с различной степенью развитости социальной инфраструктуры.
2
К примеру, вероятно, что в период экономического кризиса эффект влияния доходов на потребление товаров длительного пользования будет ниже, чем в стабильной экономике.
8458
КС 13. Социология производства и потребления услуг
Введение в модель фиктивных переменных может преследо­вать
разные цели:
• оценка различий, возникающих в моделируемом показателе за
счет особенностей отдельных единиц совокупности при неиз­менном влиянии других переменных – факторов;
• оценка влияния структурных различий единиц совокупности на
характер зависимости объясняемой переменной от объясняю­щих переменных (факторов), измеренных по интервальной или порядковой шкале;
• оценка влияния номинальной переменной на моделируемый показатель.
Соответственно этим целями фиктивные переменные исполь­зуются
в регрессионном анализе, анализе таблиц сопряженности и динамических
рядов. В этой связи последовательно рассмотрим познавательные возможности фиктивных переменных в рамках этих видов анализа.
Рис. 1. Модель регрессии с фиктивной переменной сдвига
Фиктивные переменные и анализ таблиц
сопряженности
Таблицы сопряженности являются основой для изучения взаи­мосвязи
переменных с низким уровнем измерения1. Существуют различные подходы
к анализу таких таблиц [2]. Один из них включает использование фиктивных
переменных. Поясним его суть на примере таблицы сопряжен­ности, отражающей распределение рабочих высокой и средней квалификации в зависимости от видов труда с точки зрения его механизации (см. таблицу 1).
1
Таким как номинальный и порядковый.
8459
КС 13. Социология производства и потребления услуг
Таблица 1
Распределение рабочих по видам труда, % к числу наблюдений
Вид труда
Квалификация
Итого
Механизированный
Ручной
Высокая
17,1
25,1
42,2
Средняя
12,1
45,7
57,8
Итого
29,2
70,8
100
Библиографический список
1. Эконометрика: Учебник / Под ред. И. И. Елисеевой. 2‑е изд. М.:
Финансы и статистика, 2005.
2. Аптон Г. Анализ таблиц сопряженности / Пер. с англ. М.: Финансы
и статистика, 1982.
3. Вербик М. Путеводитель по современной эконометрике / Науч. ред.
и предисл. докт. физ.-мат. наук, проф. С.А. Айвазяна. М.: Научная
книга, 2008. (Библиотека Солев).
4. Terrorism. Documents of international and local control / ed. by Robert
A. Friedlander. – New York Oceana Publications, Inc. Dobbs Ferry. –
Vol. I. – 1979.
5. Мещеркина Е. Ю. Социологическая концептуализация маскулинности
// Социол. исслед. 2002. №11.
6. Белоус Н. А. Прагматическая реализация коммуникативных стратегий в конфликтном дискурсе // Мир лингвистики и коммуникации:
электронный научный журнал. 2006. № 4. URL: http://www.tverlingua.
by.ru/archive/005/5_3_1.htm (Дата обращения: 15.12.2007).
7. Парпалк Р. Общение в Интернете // Персональный сайт Романа
Парпалака. 2006. 10 декабря. URL: http://written.ru (Дата обращения:
26.07.2006).
8460
КС 13. Социология производства и потребления услуг
Отнюкова М. C., Саратов
От экономики дефицита
к экономике впечатлений
в современной индустрии туризма
Аннотация
В статье рассматриваются новое направление в индустрии туризма: экономика впечатлений. Проводится анализ туристских впечатлений, рассматривается советская
экономика дефицита в контексте туризма. Исследуется
социокультурное поле туристских впечатлений.
Ключевые слова: аутентичность впечатлений, туризм, экономика дефицита,
экономика впечатлений, социокультурное поле
Общеизвестно влияние производства на развитие общества и цивилизации в целом. Отметим, что в развитии системы производства можно
выделить определенные типы экономик. Сырьевая экономика специализируется на производстве сырья, товарная экономика — на производстве
готовых товаров. Постиндустриальное общество характеризуется экономикой услуг и сервисным производством. В настоящее время следует говорить
о формировании новой экономики - экономики впечатлений.
При переходе к экономике, основой которой являются впечатления,
выделяются те же тенденции, что и при возникновении промышленной
экономики, а затем и экономики услуг. Этот переход начинается тогда,
когда производители товаров и услуг дарят впечатления для увеличения
продаж по существующим предложениям, но за впечатления потребители готовы заплатить гораздо больше. Особенно ярко сейчас экономика
впечатлений прослеживается в туризме, так как туризм всегда был связан
с впечатлениями.
Туризм появился тогда, когда человек перестал трудиться ради
выживания и начал думать об отдыхе и связанных с ним удовольствиях.
Туризм, в современном понимании – это, прежде всего, получение удовольствия в процессе поездки и удовлетворение любознательности.
Любознательность или любопытство является одной из физиологических потребностей всего животного мира, в том числе и человека, может
являться одним из стимулов жизни. Сейчас для удовлетворения любознательности требуются денежные ресурсы. Туризм был вызван потребностью
8461
КС 13. Социология производства и потребления услуг
в информации, получить которую возможно посредством путешествий.
Потребность человека в получении информации о новых местах является
объективным законом развития человеческого общества. Путешествие приносит человеку удовольствие и дает возможность отдохнуть. Очень часто
целью такого путешествия является получение человеком впечатлений от
новых мест и явлений природы.
По мнению З. Баумана, целью движения туриста является поиск
новых переживаний, «турист сознательно и систематически ищет приключений, новых, не похожих на старые переживаний, поскольку радости
давно знакомого вошли в привычку и больше не прельщают» [1, С. 146].
Дж. Урри также замечает, что именно разочарование заставляет людей
постоянно находиться в поиске новых образов и мест [2, С. 84]. Мы в свою
очередь считаем, что сейчас в мотивации туристских поездок проявляется
спрос на удовольствия и смену впечатлений. Для современного туриста на
первый план выходят впечатления, которые он жаждет получить, неважно
в какой именно туристической практике.
Под туристским впечатлением мы понимаем комплекс положительных эмоций и душевного состояния туриста, возникающий или достигнутый
им в результате потребления туристского продукта. Туристские впечатления
складываются от экскурсий, посещений красивых природных ландшафтов,
аттракционов, ресторанов, проживания в отеле и др. Но в первую очередь
туристские впечатления складываются в момент первого визита в туристическую фирму для покупки тура. Следовательно, по сравнению с услугами,
в экономике впечатлений еще более возрастает важность персонала.
Туристы путешествуют с целью «купить» впечатления. Когда они
покидают место туристского назначения, они не могут взять с собой то
ценное, соизмеримое с понесенными ими денежными затратами, но они
берут с собой впечатления как результат удовлетворения своей любознательности. Впечатления всегда аутентичны. Не может быть людей, которые
получили бы одинаковые впечатления. Каждое впечатление возникает как
следствие «соприкасания» туристского действа и состояния человека.
С экономической точки зрения эксклюзивность – это сестра дефицита. Советскую экономику принято считать «экономикой дефицита».
Дефицит товаров и услуг наблюдался и в организации и проведении туристских практик. Советские туристы, выезжая за границу, экономили буквально на всем: экономили валюту и везли с собой запасы еды, варили суп
кипятильником в раковинах умывальников и жарили в отелях котлеты
на утюге и т. д. Сэкономив, они имели возможность купить дефицитные
товары. В этом случае наших туристов специально инструктировали, чтобы
они не создавали очереди в зарубежных магазинах: «да, мы еще раз просим,
товарищи, сказала нам дама, не создавать очереди в магазинах. У нас есть
дефицит и у них есть дефицит, и когда наши туристы набрасываются на
что-то такое дефицитное и создают очереди, получается очень некрасиво» [3].
Советские туристы должны были скромно, вежливо и культурно
вести себя в кругу местного населения, особенно при посещении магазинов, лавок, рынков и других общественных мест, не проявлять болтливости,
8462
КС 13. Социология производства и потребления услуг
не идти на случайные знакомства, не увлекаться приобретением разного
рода вещей и ценностей. Во время пребывания за границей категорически
запрещалось продавать или обменивать вывезенные за границу и приобретенные там личные вещи.
Сквозь «железный занавес» в СССР проходила очень ограниченная
и цензурированная информация о жизни в других странах. Тем не менее,
посредством туристических поездок сведения о товарном изобилии и значительной свободе в поведении людей проникали в СССР. Специальные
работники пытались контролировать впечатления о туристических поездках, существовала такая инструкция, по которой сотрудники горкомов
и райкомам КПСС после возвращения туристов из зарубежных стран
должны были «беседовать с ними в партийных органах и оказывать им
помощь в правильном освещении своих впечатлений при проведении бесед
среди рабочих и служащих» [3].
Также проводились продолжительные беседы и до поездки.
Приведем одно высказывание советской туристки: «об этом говорилось
целый час. Говорили так: записных книжек ни в коем случае. Никаких адресов
у вас с собой быть не должно. Взять необходимую одежду. Но самое интересное, что все разговоры о доме, о работе мы должны оставить здесь. От
политических вопросов уходить, на них не отвечать, говорить только о своих
впечатлениях, о Болгарии» [3].
Советский туризм можно охарактеризовать в таких категориях как
дисциплина и контроль, при чем контроль даже над туристскими впечатлениями. Соответственно советская экономика дефицита была еще далека от
экономики впечатлений. Экономика впечатлений возникает тогда, когда
потребители платят деньги в первую очередь за свои впечатления, а советские граждане чаще всего стремились к покупке дефицитных товаров, иногда экономя на впечатлениях.
Впечатления в индустрии туризма способны создавать социокультурное поле. Созданию такого поля способствует участие туриста, в процессе с момента формирования тура так и различных развлечений по
ходу поездки. При чем участие может быть как пассивное, так и активное. Второй элемент социокультурного поля впечатления - это тип отношений, которые существуют между туристом и туристским представлением. Отношения между туристом и туристским представлением имеет
две формы: поглощение - когда впечатление переносится во внутренний
мир человека и его внимание удерживается таким образом; в этом случае
впечатление «входит» в туриста, например, при просмотре экскурсионной
программы. Вторая форма - погружение, когда турист физически (или
виртуально) становится частью самого впечатления – это когда, турист
«входит» во впечатление, например, когда он ныряет с аквалангом в море,
он погружается во впечатление.
Можно выделить четыре типа туристских впечатлений – эстетика,
развлечение, обучение, уход от реальности и эстетику. Все типы могут комбинироваться. Рассмотрим их подробнее:
8463
КС 13. Социология производства и потребления услуг
• Эстетика - самый первый тип впечатлений, он формируется при
посещении офиса туристической фирмы. Для того чтобы получить желаемые впечатления, необходимо продумать дизайн фирмы, создать приятную
атмосферу, уют.
• Современными туристами наиболее востребованы такие впечатления, которые позволяют им уйти от реальности. Это такие впечатления,
которые позволяют увлечься, когда турист полностью погружен во впечатление и активно участвует в нем. Примеры впечатлений этого типа можно
найти в тематических парках, ресторанах, казино, во время компьютерных игр.
• Обучение. Любая туристическая поездка дает возможность получить новые знания, кроме этого существует даже специализированный
вид туризма за знаниями – образовательный туризм. Но в данном случае
впечатление оказывается настолько сильным, что способно стимулировать
туристов узнать о чем-то подробнее или приобрести какие-то умения.
• Самые распространенные впечатления турист получает развлекаясь. Впечатления - развлечения происходят при пассивном потреблении
впечатлений с помощью органов чувств, например, когда они смотрят
какое-либо представление, организованное для туристов. Самые богатые
впечатления содержат в себе элементы всех четырех типов.
Таким образом, трансформации потребительских запросов и желаний, изменения в психологии современного человека, а также постоянное
желание и поиск новый впечатлений, как характерная черта нынешнего
туриста, заставляют производителей туристических услуг усовершенствовать прежние виды и направления сервисной деятельности, оборачивая их
в обертку впечатлений и тем самым, формируя экономику впечатлений.
Современная экономика туризма – это производство и потребление туристских впечатлений, которые можно купить и продать на потребительском рынке.
Библиографический список
1. Бауман З. От паломника к туристу // Социологический журнал, 1995.
№ 4. С. 146.
2. Урри Дж. Туристическое созерцание и «окружающая среда» // Вопросы
социологии, 1996. № 7. С. 84.
3. Шевырин С. За границу! (из истории зарубежного туризма в СССР) \\
URL: http://politarchive.perm.ru/publikatsii/stati/za-granitsu-iz-istoriizarubezhnogo-turizma-v-sssr.html.
8464
КС 13. Социология производства и потребления услуг
Понукалина О. В., Саратов
Производство и потребление услуг
в сфере развлечений
Аннотация
В статье анализируется, каким образом развлечения,
через дискурсивные рамки которых репрезентируются
многие социальные явления, на сегодняшний день становятся наиболее привлекательным институциализированным способом заполнения свободного времени.
Внимание уделяется тому, как визуализированные и виртуализированные проекции развлечений, презентируемые СМК, формируют в сознании аудитории образы
привлекательного досуга. Доступным для большинства
оказывается визуальное потребление виртуальных развлечений, которые и становятся преобладающим способом проведения досуга.
Ключевые слова: развлечения, свободное время, досуг, потребление, массовая
культура, виртуальность, визуальность
С тематикой развлечений в научных традициях давно и устойчиво
сопряжен ряд негативных значений; сегодня развлечения все увереннее
становятся доминирующим фреймом современной цивилизации, тем не
менее «привкус явления не органичного, а лишь допущенного в культуру
и скорее негативного по своей роли, сохраняется»[1, с. 35]. Оправданием
присутствия развлечений в отечественной культуре последних десятилетий было допущение того, что оно необходимо для восстановления сил
у работников тяжелого физического труда. Подобная позиция свойственна
не только советской ментальности, впервые она была сформулирована
в рамках школы нормативной эстетики XVIII века. Однако, сегодня наблюдается другие корреляции: упразднив физический труд, увеличив средний
образовательный уровень населения современное общество, тем не менее,
оказалось во власти более изощренных по своему технологическому уровню
развлечений. Скорее всего, развлечения имеют другие основания и наделяются другими функциями.
По мнению Дж.Урри «выявление теоретического смысла «забавы,
удовольствия и развлечения» стало трудной задачей для социологов».
В сознании личности развлечения соотносятся с удовольствиями и ощуще8465
КС 13. Социология производства и потребления услуг
нием свободы, контрастирующей по отношению к «несвободам» в других
сферах общественной жизни. По мнению Дж.Урри «пристальный взгляд
в любом историческом периоде конструируется в отношениях к его противоположностям», оппозиционным формам социального опыта и сознания.
Согласно логике Дж.Урри, изучая практики развлечений, рассматривая их
как «объект пристальных взглядов» исследователь оказывается в состоянии
лучше понять «смысл общественных составляющих, которым они противоположны» [2, с.7].
Каким образом соотносятся понятия «досуг» и «развлечения»,
можно ли говорить об их тождественности в силу уже практически устоявшейся аббревиатуры «индустрия досуга и развлечений»? Очевидно, что
сегодня наиболее привлекательным способом проведения досуга становятся развлечения, покупаемые как услуги досуговых и туристических
сервисов (оставляя в аутсайдерах «серьезный» досуг», ведущий к развитию,
повышению компетентности и творческие занятия). Бизнес-среда массовой
индустрии досуга, используя разнообразные каналы для стимулирования
сбыта своих предложений, визуализирует и виртуализирует развлечения;
в результате осуществляется социальное культивирование досуговых приоритетов. Однако, как справедливо отмечает А.В. Захаров, необходимо
разделять два момента: что люди думают о развлечениях и как они действительно развлекаются [3]. Масс-медиа стремятся сформировать завышенные
притязания в сфере досуга, но в большей степени это относится к «массовому сознанию, социальному воображению, мифотворчеству»; реальное же
поведение людей в досуговой сфере отличается консерватизмом, многие
притязания так и оказываются нереализованными в силу ограниченности
возможностей.
Пускаться в погоню за развлечениями и впечатлениями человека
подталкивает стремление испытывать сильные контролируемые эмоции: за
эмоциональные удовольствия потребители готовы дорого платить. По сути
дела, индустрия досуга это, прежде всего, поставщик лигитимных эмоциональных удовольствий. Существенную роль в достижении эмоциональных
удовольствий и переживаний играет визуальность. Визуальные репрезентации сокращают путь к имажинативному, более доходчивы и впечатляющи. Изображения, зрительные образы приглашают в мир виртуального,
обладая при этом чертами принудительной убедительности, доходчивости
и коммуникативности. «Визуальный поворот» в общественном сознании
обусловливается множеством взаимосвязанных процессов, среди которых
значимую роль играют процессы конструирования «пристального взгляда».
По меткому выражению Дж. Урри «даже в производстве «необязательного»
удовольствия фактически участвуют профессиональные эксперты, которые помогают конструировать и развивать пристальный взгляд», подобный взгляду туриста [2, с.4]. С нашей точки зрения пристальные взгляды
туриста, посещающего достопримечательности и человека, отдыхающего
после рабочего дня институциализируются по-разному, при том они всегда
социально организованы и систематизированы. Торгово-развлекательный
центр, ресторан или ночной клуб по-своему воспроизводят сложные про8466
КС 13. Социология производства и потребления услуг
цессы производства, обеспечивающие и поддерживающие регулярные,
значимые и выгодные взгляды. «Такие пристальные взгляды не могут быть
отданы случаю. Люди должны учиться как, когда и где «пристально глядеть». Нужно обеспечивать ясные маркеры, и в некоторых случаях объект
пристального взгляда сам представляет простой маркер, который указывает
на некоторое событие или опыт, полученный в этом месте» [2, с.5].
Пристальный взгляд может быть устремлен на реальный объект и/
или его виртуальную копию, репрезентирующихся в разных реальностях,
граница между которыми становятся все более проницаемой. Именно
визуальность, конструируемая с помощью технологий «пристального
взгляда» способствует тому, что виртуальное потребление становится
развлечением, преобладающим способом «заполнения» или
«уничтожения» свободного времени. С нашей точки зрения особым
типом современного гедонизма становится имажинарный гедонизм, при
котором эмоциональные удовольствия и опыт переживания достигаются
благодаря потреблению захватывающих видов или их изображений,
визуальных образов - «симулякров». Появление последних происходит
в результате оптической корректировки и фокусировки реальных объектов,
их виртуального клонирования. В итоге зрелищная копия становится
более реальным объектом потребления, так как доступ к оригиналу
чаще всего требует больших ресурсных затрат. Применение визуальных
методов исследования позволяет формулировать подобные выводы. Как
справедливо замечают социологи визуализация часто доминирует в ущерб
словесности и традиционной интерактивности, с которыми исторически
связана передача зримого опыта и идеология его оформления [4].
Преобладающее многообразие видимых социальных явлений и их
тиражированных визуальных проекций объединяет и объясняет понятие
«спектакля». С точки зрения Ги Дебоба ход исторического развития приводит к возникновению общественного строя нового типа, распознаваемого
как общество спектакля или зрелищ [5], в котором зрелищам отводится
миссия «делания» всего общественного и человеческого. По мнению Ги
Дебора в обществе, где «спектакль подчиняет себе живых людей в той
мере, в какой их уже всецело подчинила экономика» [5, с.16], происходит отчуждение зрителя в пользу созерцаемого объекта: «чем больше он
созерцает, тем меньше он живет, чем больше он соглашается признавать
себя в господствующих образах потребностей, тем меньше он понимает
собственное существование и собственное желание. Внешний характер
спектакля по отношению к человеку действующему проявляется в том, что
его собственные поступки принадлежат уже не ему самому, но другому –
тому, кто ему их представляет. Вот почему зритель нигде не чувствует себя
дома, ибо повсюду – спектакль» [5, с.30]. И создается этот спектакль –
визуальное представление - специалистами по управлению впечатлениями
и эмоциями, конструирующими «пристальный взгляд» (на что смотреть,
что чувствовать по этому поводу и как поступать впоследствии), задающими
алгоритм восприятия действительности. В качестве «мастеров упаковки
визуального товара» могут выступать и рекламные агенты, и шоумены,
8467
КС 13. Социология производства и потребления услуг
и рестораторы: при всей непохожести того «товара» с которым они работают, создаваемое разнообразие зрелищ объединяет одно общее – зрелище
тогда привлекает внимание, когда способно вызвать эмоцию, отвлечь от
рутины и, в итоге, развлечь.
Сегодня происходит деление общества на поставщиков и потребителей «эмоциональных» услуг, причем, чем выше социальный статус человека,
тем требовательнее он становится к качеству эмоционального сервиса, более
разнообразны его потребности в эмоциональных впечатлениях. Способы
получения эмоциональных удовольствий часто задаются и предопределяются СМК: опять-таки СМК становятся и способом «раскрутки» образа
жизни, нацеленного на эмоциональный драйв, и способом реализации искомых эмоций: виртуализированная форма развлечений и есть само содержание, подобно тому, как средство коммуникации само и есть сообщение.
Выбор «потреблять или не потреблять», «наслаждаться или не наслаждаться»
искусственно сужается до выбора «что именно потреблять», «где потреблять»
и «с помощью чего наслаждаться». «Потребителю вменяется в обязанность
наслаждаться, он становится предприятием по наслаждению и удовлетворению» [6, с.110]. При этом возбуждают эмоции потребителей не сами
товары иди услуги, а в большей степени их виртуальные образы, искусно
поданные, вербально и визуально упакованные. Ничто так не ценится, как
возможность произвести впечатление: «мало кто замечает, что об экономике, основанной на знаниях, рассуждают в мире, где производимое знание
менее доходно, чем производимое впечатление» [7, с.20].
Развлечение - это особого рода коммуникация, не предполагающая
взаимного равноправного включения в коммуникационный акт ее участников, «смысл развлечения состоит именно в том, чтобы не искать и не
находить повода для ответа коммуникацией на коммуникацию» [8, с.92].
Это характерно для развлечений, покупаемых как услуги различных досуговых сервисов, свойственно и развлечениям поставляемым масс-медийно.
Однако различие между этими двумя видами развлечений носят принципиальный характер. Информационные медийные технологии предназначены
«массовому пользователю», они эгалитарны и массовы по своей природе.
Коммуникативное, также по своей природе, всегда привилегия общения,
оно личностно и осознанно [4]. Информационная медийная культура
далека от общения и диалога, при этом способна формировать новые
социокультурные общности: особенно характерно это для ТВ форматов.
С точки зрения У. Бека, телевидение обособляет и стандартизирует членов
сообщества: даже внутри семьи каждый обособлен перед экраном [9]. СМК
способны объединить людей всего мира вокруг «знаковых» событий, при
этом ни связи, ни коммуникаций между ними нет.
Несколько другая специфика у развлечений, осуществляемых
в реальном формате с «телесным присутствием», сопряженным с практиками потребления разнообразных форм «телесного удовольствия».
Общение поставщика и потребителя развлечений здесь более персонализировано, что всегда есть признак претензии на элитарность. В данном
случае качество сервиса становится статусным признаком. Однако именно
8468
КС 13. Социология производства и потребления услуг
по поводу сервиса обслуживания Ж. Бодрийяр отмечал: «эта «лучезарная»
забота, это «теплое окружение» не имеют на самом деле ничего непосредственного, потому что они произведены институционально…Было
бы удивительно, если бы не проявилась в самой тотальности заботы ее
экономическая и социальная истина» [6, с.207]. По сути дела, «система
заботы является системой производства – производства коммуникации,
человеческого смысла услуг». Результаты комплексных социологических
исследований - «Малообеспеченные в России: Кто они? Как живут? К чему
стремятся?» (2008г.), «Российская повседневность в условиях кризиса:
взгляд социологов» (2009г.), проводимых специалистами Института социологии РАН, свидетельствуют о том, что потребление услуг индустрии досуга
составляет невысокий процент в репертуарах досуговых практик россиян,
кроме того, в последние годы наблюдается динамика спада потребления
в данной сфере. Приоритет досуговой активности – потреблении массмедийных продуктов; при этом именно масс-медиа формируют представления о предпочитаемых способах проведения досуга, осуществляемых
в поле потребления.
Таким образом, в обыденно представлении институциализированные развлечения выступают одним из приоритетных способов заполнения
свободного времени. Очевидно что сегодня развлечение - не просто предпочитаемое индивидуальное или коллективное занятие, обусловленное доминирующими ценностями и социальными стереотипами, а определенный
культурный код, через призму которого рассматриваются многие социальные явления. Распространяясь далеко за пределы индустрии досуга, развлечения пронизывают многие элементы глобальной массовой культуры,
скрашивая серьезные «неразвлекательные» феномены или придавая им
смысловую окраску, а иногда и подменяя их. Все меньше остается объектов, реализующих функции развлечения «в чистом виде». Доминирующим
фреймом масс-медийных сообщений становятся развлечения, в свою
очередь, основным инструментом формирования привлекательности развлечений становятся глобальные масс-медиа.
8469
КС 13. Социология производства и потребления услуг
Библиографический список
1. Дуков Е.В. Развлечение как историко-культурная проблема // Концерт
в истории западноевропейской культуры. - М.: «Классика-XXI», 2003.
С. 35-49.
2. Urry J. The Tourist Gaze.- London:Sage,1990.- 346 p.
3. Захаров А.В. Развлечения sub specia социологии // Социс. 2008. №1.
С. 106-114.
4. Мальковская И.А. Профиль информационно-коммуникативного пространства // Социс. 2007. № 2. С. 76-854.
5. Дебор Г. Общество спектакля. Пер. с фр. / Перевод C. Офертаса и М.
Якубович. М.: Издательство «Логос» 1999. 224 с.
6. Бодрийяр Ж. Общество потребления. - М.: Изд-во «Республика». 2006.
269 с.
7. И в а н о в Д . В . Г л э м - к а п и т а л и з м . С П б . : П е т е р б у р г с к о е
Востоковедение,2008. 176 с.
8. Луман Н. Реальность массмедиа. М.: Праксис, 2005. 256 с.
9. Бек У. Общество риска. На пути к другому модерну. М.: ПрогрессТрадиция, 2000. 384 с.
8470
КС 13. Социология производства и потребления услуг
Хасанова Ю. В., Саратов
Услуги фрилансеров
в современном обществе
Аннотация
Данная статья затрагивает тему фриланса в современном
обществе потребления. Дается определение фрилансеру,
проводится параллели с «социальными инноваторами»,
отражаются основные черты фрилансера как человека,
относящегося к категории «люди ХХI».
Ключевые слова: фриланс, фрилансер, социальные инноваторы, «люди ХХI»,
общество потребления
Современные технологии, вошедшие в жизнь современного человека, провоцируют изменения во всех её сферах, активным образом затрагивая трудовую деятельность и деятельность, связанную с производством
услуг. С развитием и внедрением современных технологий трансформируются и исчезают некоторые виды труда. На международном уровне появляется новый человек, работающий в рамках нестандартных форм занятости.
В настоящее время «фриланс» применяется не только в сфере журналистики и интернета, как ранее, но и затрагивает новые сферы деятельности. Фрилансер – это человек, не связанный постоянными трудовыми
отношениями (регулируемыми ТК) с компанией, а выполняющий для нее
конкретную работу, оплачиваемую по факту1. Основываясь на результатах
работы Р.Н.Абрамова и А.А.Зудиной, исследовавших и характеризующих
«социальных инноваторов», фрилансеров можно отнести к «людям ХХI».
Если провести параллели между «людьми ХХI» и фрилансерами, то можно
выделить направленность этих групп на следующие позиции:
1. внедрение инноваций в области потребления.
2. приобщенность к информационным технологиям.
3. активное финансовое поведение.
4. стремление к расширению своих способностей.
5. оптимизации своего времени.
1
Антропов С. Я. Фрилансер или как навсегда уйти из офиса/ С.Антропов. – М.: Эксмо, 2007.
8471
КС 13. Социология производства и потребления услуг
6. заботе о себе и своем здоровье1.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что фрилансеры активно проектируют свое будущее, накапливая социальные и материальные
ресурсы для самореализации и социальной устойчивости.
Несколько лет назад слово «фрилансер» носило негативный характер, и возможность зарабатывать удаленно была лишь у небольшого числа
людей. В настоящее время с развитием техники и массовым цейтнотом,
желанием пробовать себя в новом деле и зависеть только от себя и своих
способностей рынок фриланс-услуг становится более структурирован. На
российском рынке услуг, на протяжении 8 лет действует крупнейший сервис free-lance.ru, на которым на текущий момент зарегистрировано около
одного миллиона фрилансеров2. Именно данный ресурс обеспечил скопление в одном месте как заказчиков так и исполнителей. Данное направление
получило развитие в силу ряда факторов: желание профессионально развиваться без необходимости ездить на работу, большая свобода действий,
развитие коммуникационных технологий, появление узкоспециализированных направлений. Помимо этого, компании осознали эффективность
набора фрилансеров для выполнения временных работ, без найма в штат,
что позволило сократить затраты на штатных сотрудников и на внешних
поставщиков. При оказании услуг фриланса учитываются индивидуальные
потребностей компании, затрагиваются проблемы значимости различных аспектов удовлетворённости услугами у разных категорий клиентов.
Происходит двустороннее удовлетворение заказчика и клиента, связующим
звеном между ними является фрилансер и его услуги.
Современное общество это общество потребления, которое является «совокупностью общественных отношений, в которых ключевое
место играет индивидуальное потребление, опосредованное рынком. Оно
характеризуется массовым потреблением материальных благ и формированием соответствующей системы ценностей и установок»3. На первый план
выходит удовлетворение потребностей в той или иной области, а рынок
фриланс-услуг позволяет удовлетворить эти потребности в кратчайшие
сроки с минимальными затратами. Потребление перестает быть способом
борьбы за физическое выживание и превращается в инструмент конструирования социальной идентичности, социокультурной интеграции в общество4. Благодаря этим процессам усиливается моделирующий эффект
в сфере производства новых услуг и новых форм занятости, что влечет за
собой изменения во всех сферах: экономической, социальной и производственной. Появление такого направления как «фриланс» способствует
1
Абрамов Р.Н., Зудина А.А.. Культурное потребление и досуговые практики «социальных инноваторов»: социологический анализ//Вестник Удмуртского университета, 2012.
2
Рынок фриланс-рекрутмента в России // URL: http://www.rb.ru/article/rynok-frilans-rekrutmentav-rossii/6855417.html.
3
Жеребин В.М. Российское общество в системе понятий постиндустриализма //Экономическая
наука современной России, 2008, № 4, с. 51.
4
Ильин В.И. Общество потребления: теоретическая модель и российская реальность //Мир России. 2005. №2.
8472
КС 13. Социология производства и потребления услуг
расширению возможностей не только у людей, которые занимаются данной
деятельностью, но и у компаний, которые используют новые появившиеся
возможности для развития своего бизнеса.
Библиографический список
1. Абрамов Р.Н., Зудина А.А.. Культурное потребление и досуговые практики «социальных инноваторов»: социологический анализ//Вестник
Удмуртского университета, 2012.
2. Антропов С. Я – фрилансер или как навсегда уйти из офиса/
С.Антропов. – М.: Эксмо, 2007.
3. Жеребин В.М. Российское общество в системе понятий постиндустриализма //Экономическая наука современной России, 2008, № 4, с. 51.
4. Ильин В.И. Общество потребления: теоретическая модель и российская
реальность //Мир России. 2005. №2.
5. URL: http://www.rb.ru/article/rynok-frilans-rekrutmenta-v-rossii/6855417.
html.
8473
КС 13. Социология производства и потребления услуг
Шишкина Е. В., Рочева Я. С., Санкт-Петербург
Сфера сервиса
в социологическом измерении1
Аннотация
В статье рассматриваются основания формирования
отрасли социологического знания – социологии сферы
сервиса, осуществляется категориальный анализ ключевых понятий: сфера сервиса, сфера обслуживания,
сфера услуг, социологические аспекты рассмотрения
сферы сервиса.
Ключевые слова: сфера сервиса, сфера обслуживания, сфера услуг, социология сферы сервиса
Одной из важнейших тенденций развития российской экономики
в последние два десятилетия является усиление роли сервисного сектора,
что стало объектом соответствующих теоретических и эмпирических исследований отечественных ученых, главным образом экономистов. Наряду
с повышенным вниманием экономистов и маркетологов к сфере услуг
(начиная с 1990‑х гг.), в настоящее время наблюдается незначительное
число социологических наработок в этой области. А между тем, по мнению
экономистов, «степень развития сферы услуг стала выступать критериальным признаком развитости общества. В настоящее время страна не может
быть причислена к развитым странам мира, если в ее сфере услуг создается
меньше 60% ВВП [15; С. 125].
Каково социальное значение и звучание указанных тенденций?
В настоящее время необходим ответ социологов на многие вопросы, связанные с функционированием особого сектора экономики – сферы сервиса, сферы услуг, в частности: как его развитие оказывает влияние на
развитие социальной сферы общества.
Социологи сравнительно недавно обратились к теоретико-методологическому осмыслению проблем сферы сервиса, что вполне объяснимо
тем, что развитие самой этой сферы долгое время сильно отставало от развития «сектора услуг большинства экономически развитых государств,
несмотря на очевидные достижения в области образования, здравоохранения, культуры и ряде других сервисных отраслей» [10; С. 248-256].
1
Статья подготовлена в рамках реализации «Программы стратегического развития ФГБОУ ВПО
СПБГУСЭ на 2012-2016 гг.».
8474
КС 13. Социология производства и потребления услуг
Однако, экономисты фиксируют, что, как и в большинстве стран,
в России увеличиваются объемы производства в сфере сервиса, ее доля
в структуре ВВП, возрастает численность занятых в это сфере. Так с 1991
по 2008 г. доля доходов от сферы услуг в ВВП России выросла с 38 до 58%,
занятость в сервисном секторе увеличилась с 46% до 62% занятого в экономике страны населения, появляются новые типы услуг, совершенствуются
способы предоставления традиционных [10; С. 248-256]. При этом по расчетам Савчишиной К.Е. и Сутягина В.С. более 90% прибыли предприятий
сферы услуг (по данным на 2006 г.) приходится на организации 4 видов
деятельности: торговли, операций с недвижимым имуществом, транспорта
и связи, финансовой деятельности [12; С. 51].
Говоря о значимости и тенденциях развития сферы услуг на современном этапе функционирования общества, еще в 1970‑е гг. американский социолог Д.Белл отмечал, что ускоренное развитие сферы услуг
является одной из определяющих характеристик постиндустриальной
экономики. «Постиндустриальное общество основано на услугах. Главное
значение в нем имеют уже не мускульная сила, энергия, а информация.
Основным действующим лицом становится профессионал, потому что его
опыт и образование позволяют ему отвечать всем требованиям, предъявляемым в постиндустриальном обществе. Если доиндустриальное общество
определяется через количество товаров, обозначающих уровень жизни, то
постиндустриальное общество определяется качеством жизни, измеряемым
услугами и различными удобствами - здравоохранением, образованием,
отдыхом и культурой»[1; С.171].
Таким образом, социологическое измерение сферы сервиса предполагает изучение взаимосвязи в функционировании данного сектора
экономики с особенностями современного этапа в развитии общества
(постиндустриальный этап). Однако прежде чем говорить о социологическом измерении сферы услуг, необходимо остановиться на определении
некоторых общих понятий.
В научных публикациях можно встретить целый ряд понятий, употребляемых наряду со сферой сервиса: «сфера услуг», «непроизводственная
сфера», «социально-культурная сфера», «сфера обслуживания», «социальная инфраструктура», «третий сектор экономики». Зачастую они используются как синонимичные. Весьма редко делаются попытки рассмотреть, как
соотносятся эти понятия. Основная масса публикаций носит прикладной
характер, весьма редки работы в области экономической и социологической теории.
Наиболее разработанным и чаще всего встречающимся в литературе является термин «сфера услуг». Приведем некоторые определения
(см. таблицу 1):
8475
КС 13. Социология производства и потребления услуг
Таблица 1
Сфера услуг – это…..
Определение
Источник
Сводная обобщающая категория, включающая
воспроизводство разнообразных видов услуг,
оказываемых предприятиями, организациями,
а также физическими лицами
Панкратьев Н. Система статистических
показателей сферы услуг как сектора
экономики // Вопросы статистики. 1998, № 4. - с. 16.
Широкий круг видов хозяйственной деятельности,
направленной на удовлетворение личных
потребностей населения и нужд производства,
а также потребностей общества в целом
Демидова Л. Сфера услуг
в постиндустриальной экономике //
МЭиМО, 1999, №2. - с. 24.
Комплекс предприятий, учреждений, организаций
и видов деятельности, занятых производством всего
многообразия услуг
Стаханов В.Н., Стаханов Д.В.
Маркетинг сферы услуг. – М., 2001.
Система отраслей народного хозяйства, продукты,
потребительная стоимость которых выражается
в предоставлении удобств…
Новый экономический и юридический
словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. –
М., 2003. - С. 879.
Комплекс достаточно разнородных отраслей
хозяйства, продукция которых носит
невещественную форму и выступает как полезный
эффект, неотделимый от производственной или
хозяйственной деятельности по обслуживанию
процесса общественного производства
Экономика США: Учебник для вузов
/ Под ред. В.Б. Супяна. – СПб.: Питер,
2003. - с. 125.
Итак, большинство авторов сходится в том, что сфера услуг – часть
экономики (отраслевой (третичный) сектор экономики), которая включает
в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг, оказываемых как
на коммерческой, так и на социальной основе предприятиями, организациями, а также физическими лицами.
Публикаций, посвященных характеристике сферы обслуживания,
как особой отрасли экономики, практически нет. Даже если встречается
словоупотребление «сфера обслуживания», ее содержание раскрывается
через понятие «сфера услуг»: «долгое время в нашей стране под сферой
обслуживания понималась единая отрасль с фиксированными границами,
которая контролировалась государством. В перечень предприятий сферы
услуг входили те, которые, в основном, были связаны с бытовым и личным
обслуживанием людей (парикмахерские, ателье, жилищно-коммунальные
конторы). В то время к сфере услуг не относились такие крупные единицы
общественного обслуживания, как здравоохранение, система образования,
учреждения культуры [6].
Или такое определение: «Сфера обслуживания – совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг» [8; С. 879].
Некоторые авторы полагают, что сфера обслуживания является
частью сферы услуг, а другие полагают, что сфера обслуживания значительно шире сферы услуг. Сфера обслуживания – та часть сферы услуг,
которая характеризуется систематической деятельностью по изменению
8476
КС 13. Социология производства и потребления услуг
и поддержанию характеристик объекта услуг в требуемом состоянии длительный период времени, т. е. система, направленная на удовлетворение
различных потребностей человека [11; C. 27-30].
«Сфера услуг состоит в основном из отраслей непроизводственной
сферы, но также частично - из производственных отраслей. В свою очередь,
непроизводственная сфера включает в себя не только отрасли сферы услуг,
обеспечивающие потребности конкретных людей, но и некоторые другие,
обслуживающие общество в целом. В итоге можно ввести более широкое
понятие — сфера обслуживания, которое будет включать в себя и всю непроизводственную сферу, и всю сферу услуг»[13].
Еще меньше понимания с определением содержания понятия «сфера
сервиса».
Сфера сервиса - часть экономики, которая включает в себя все
виды коммерческих услуг, это совокупность отраслей производственной
и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой
функции – непосредственного удовлетворения потребностей населения
в услугах. Обслуживать, по С.И. Ожегову, означает работать на удовлетворение чьих-либо нужд. Это позволяет отличать сферу сервиса от непроизводственной сферы и сферы услуг.
Неопределенность в употреблении данных терминов выявляется
и в том (на это обратил внимание Н.Н. Иванов), что по-разному описывается процесс, который в нашей литературе обычно именуют обслуживание,
а в зарубежной – сервисом. ������������������������������������������������
[2;С. 49 - 56]����������������������������������
. Кроме того, такая терминологическая путаница заложена на всех уровнях: от обыденного словоупотребления
до уровня правового (документы, имеющие юридическую силу).
Таким образом, в литературе встречаются следующие варианты
представления о содержании указанных понятий:
• отождествление сферы сервиса и сферы услуг. Это происходит
вследствие сужения понятия «сервис» до понятия «услуга»;
• отождествление сферы сервиса и сферы обслуживания;
• отождествление сферы услуг и сферы обслуживания;
• дифференциация данных сфер с осознанием их тесной взаимосвязи.
На наш взгляд, в настоящее время в социологии назрела необходимость осуществления теоретико-методологической разработки указанных
понятий, необходима четкая их дифференциация с указанием. Это возможно осуществить в поле формирующейся отрасли социологического
знания – социология сферы сервиса. Проблемное поле социологического
изучения сферы сервиса могут стать следующие вопросы:
1. Теоретико-методологические основы социологического исследования сферы сервиса. Необходимо проанализировать публикации социологов и экономистов, посвященные изучению сферы сервиса.
8477
КС 13. Социология производства и потребления услуг
2. Институционализация сферы сервиса (сфера сервиса, как новый
развивающийся социальный институт). Это предполагает рассмотрение
институциональной основы сервиса, его явных и латентных социальных
функций, определение места индивида в новом социальном институте,
исследование социальной стратификации в сервисе;
3. Анализ тенденций развития сферы сервиса в России.
4. Социологическая трактовка труда в сфере сервиса и сфере услуг.
Труд по оказанию услуг отличается от труда, например, по добыче полезных
ископаемых или труда в промышленном производстве и в сельском хозяйстве.
5. Изучение мотивации труда в сфере сервиса.
6. Изучение социальных и культурных аспектов сферы сервиса;
7. Изучение организационной культуры сервисных организаций (на
стыке социальной антропологии и социологии управления).
8. Изучение социального заказа на специалистов для сферы сервиса, проблем подготовки кадров для сферы сервиса, требований к качеству
подготовки специалистов для сферы сервиса.
В настоящее время уже сформировалось несколько подходов
в социологическом рассмотрении сферы сервиса: институциональный (Биндиченко Е.В., Маковская И.В., Родионова В.И.), системный
(Л.И. Донскова).
Согласно определению И. В. Маковской «сервис» – это социальный институт, который характеризуется нормами и санкциями, правами
и обязанностями, особым типом регламентации, предназначенными для
регулирования социальных и социально-экономических взаимоотношений
потребителей и исполнителей услуг [7; С.65]. Институциональный характер
сервиса может быть представлен следующими характеристиками [7; С.55-61]:
1. Четкое распределение функций, прав и обязанностей участников
институционального взаимодействия. С точки зрения этой характеристики сфера сервиса может быть представлена как поле взаимодействия двух
социальных субъектов – потребителя и исполнителя услуги, целью такого
взаимодействия всегда выступает удовлетворение потребности потребителя. Потребителем и исполнителем могут выступать организации, коллектив
или индивиды. Функции участников при этом строго определены.
2. Разделение труда и профессионализация выполнения функций.
Сфера сервиса является наиболее многогранной с точки зрения специализации профессиональной деятельности.
3. Особый тип регламентации. Регулярность и самовозобновляемость социальных институтов обеспечивается за счет деперсонификации
требований к тому, кто включается в деятельность института. В качестве
свода регламентированных требований в сервисе выступают стандарты
и правила оказания услуг. К стандартам, например, можно отнести принятую звездную шкалу оценки уровня отелей.
8478
КС 13. Социология производства и потребления услуг
4. Четко определенный, обязывающий механизм регламентации
обусловлен наличием: общепринятых образцов поведения – норм; социальных санкций, обеспечивающих желательное поведение и сдерживающих
нежелательнее поведение;
5. Наличие учреждений, которые организуют деятельность института (коммерческие, государственные и общественные организации и учреждения сферы услуг).
С точки зрения системного подхода сервис представляет собой
относительно самостоятельную систему, упорядоченное множество взаимосвязанных элементов, образующих некоторое единое целое. По мнению Л.И. Донсковой, «сервис» - многогранное и многоаспектное явление
в жизнедеятельности человека, которое можно представить как систему,
предоставляющую организовать обслуживание населения для удовлетворения разнообразных материальных и духовных потребностей человека,
групп, общностей (общества) в единстве экономического, политического,
социального и культурного пространства [5; С.18].
Таким образом, определение понятий «сфера сервиса», «сфера
услуг», «сфера обслуживания», а также выявление характеристик услуг
и отраслевой принадлежности относимых к сервисной сфере видов деятельности являются активно обсуждаемыми вопросами. В статье осуществлен
анализ ситуации с содержательным наполнением данных понятий и приведены основания для формирования новой отрасли социологического
знания – социология сферы сервиса.
Библиографический список
1. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество: Опыт социального
прогнозирования. - М., 1999.
2. Боков В.И. От Даля к Парсонсу и обратно: гипотеза о природе услуги
// Социс, 2003, № 7. - С. 49-56.
3. Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А.. Сфера услуг в современном обществе: Экономика, менеджмент, маркетинг. Курс лекций. – 2004.
4. Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭиМО,
1999, №2.
5. Донскова Л.И. Сервис как социальный феномен: концепция и технология управления Дисс…. Доктора социологических наук. Специальность
22.00.08 - Социология управления Новосибирск. 2009.
6. Клевченков М.Г. Проблемы и перспективы развития сфер услуг региона // URL: http://pskgu.ru/projects/pgu/storage/prj/prj_08/prj_08_03.pdf.
7. Маковская И.В. Российский сервис как социальный институт: диссертация ... кандидата социологических наук: 22.00.04 .- Москва, 2010.
8479
КС 13. Социология производства и потребления услуг
8. Новый экономический и юридический словарь / Под ред.
А.Н. Азрилияна. – М., 2003.
9. Панкратьев Н. Система статистических показателей сферы услуг как
сектора экономики // Вопросы статистики. - 1998, №4.
10. Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Основные тенденции развития российской сферы услуг // Маркетинг услуг. – 2008. – №4(16). – С. 248-256.
11. Рожкова Е. В. Сферы услуг и обслуживания: о соотношении понятий
// Вестник транспорта Поволжья. – 2011. – № 6 (30).
12. Савчишина К.Е., Сутягин В.С. Сфера услуг в современном воспроизводственном процессе российской экономики // Проблемы прогнозирования – 2009. - № 4.
13. Симагин Ю.А. Территориальная организация населения: Учебное
пособие – 4‑е изд. испр. и доп. / Под. общ. ред. В.Г. Глушковой. – М.:
Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2007 // URL: http://
uchebnik-besplatno.com/uchebnik-geopolitika/territorialnaya-organizatsiyasferyi.html.
14. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. – М., 2001.
15. Экономика США: Учебник для вузов / Под ред. В.Б. Супяна. – СПб.:
Питер, 2003.
8480