Практикум Марк.услуг ВПО маркетинг
advertisement
Дагестанский государственный институт народного хозяйства Учебное пособие «Маркетинг услуг» (практикум) Махачкала – 2012 2 УДК 339.138(075.8) ББК 65.428-2я73-1 Составитель: Рабаданова Калимат Асадовна, преподаватель кафедры «Маркетинг и коммерция» Дагестанского государственного института народного хозяйства Внутренний рецензент: Баширов Халид Гаджиевич, доктор экономических наук, профессор кафедры «Маркетинг и коммерция» Дагестанского государственного института народного хозяйства Внешний рецензент: Рабаданова Аминат Асадовна, кандидат экономических наук, младший научный сотрудник института Социально Экономических Исследований Дагестанский Научный Центр РАН Рабаданова К. А. Учебное пособие по дисциплине «Маркетинг услуг» для направления подготовки 1007000.62 Торговое дело- Махачкала: ДГИНХ, 2012, 35с. Рекомендовано к утверждению и к изданию Учебно-методическим советом ДГИНХ проректор по учебной работе ДГИНХ, председатель Учебно-методического совета, доктор экономических наук, профессор Казаватова Н.Ю. Одобрено Советом факультета «Экономика и управление», Председатель Совета Цахаева Д.А. «16» января 2012г. «25» января 2012г. Одобрено кафедрой «Маркетинг и коммерция», протокол № 6 от 10 января зав. кафедрой Атаева А.У.. «11» января 2012г. Печатается по решению Учебно-методического совета Дагестанского государственного института народного хозяйства 3 Аннотация В условиях развивающихся рыночных отношений значительна роль посреднических организаций при обслуживании покупателей и поставщиков продукции. В этих условиях широко используются прогрессивные методы обслуживания поставщиков и потребителей, расширяется объем предоставляемых услуг, повышается качество обслуживания. Предоставление комплекса услуг в процессе совершения купли-продажи предусматривает доведение приобретенных товаров до потребителей. И чем больше при этом будет предоставлено различных услуг, тем выше будет потребительная стоимость товара. Это направлено на модификацию товарного предложения, без чего современная торговля не может успешно функционировать на конкурентном рынке. Маркетинг в сфере услуг отличается от маркетинга в промышленности и торговле, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке. Все это предопределило успешное развитие различного рода услуг. Данное методическое пособие поможет студентам ознакомиться с основными особенностями маркетинга услуг в России. В частности, в нем рассматриваются маркетинговые стратегии проникновения и освоения рынка услуг и повышения конкурентной позиции российских фирм и предприятий, предоставляющих услуги, а также выявляются возможные опасности, связанные с организацией и осуществлением маркетинговой деятельности. Учебно-методический комплекс позволит углубить знания студентов в области маркетинга, более детально ознакомиться со спецификой сферы услуг. 4 1. Задания для текущего контроля усвоения материала 1.1 Задачи по дисциплине Тема: Сфера услуг в рыночной экономике Выберите две аналогичные услуги, предлагаемые на рынке компаниямиконкурентами. Определите 8-10 критериев, которые, с вашей точки зрения, будут представлять наибольшую значимость для клиентов. Проран жируйте их по степени важности и расставьте веса, исходя из того, что их сумма равна единице либо 100%. Затем оцените услуги, представляемые компаниями-конкурентами по выбранным критериям, используя десятибалльную шкалу, и сделайте вывод о конкурентоспособности услуг. Тема: Международные модели маркетинга услуг Представьте, что Вы работаете в компании, которая осуществляет свою деятельность в сфере услуг. Совсем недавно Ваша компания благодаря НТП смогла разработать услугу-новинку, обладающую характеристиками, превышающими все существующие аналоги на рынке. Разработайте перечень мероприятий, способных повысить имидж Вашей компании и защитить услугу от аналогов конкурентов на протяжении каждого из этапов жизненного цикла услуги. Тема: Характеристика рынка услуг Выберите одну из существующих компаний, работающих на рынке услуг, и проанализируйте ее деятельность. Исходя из полученной в ходе анализа информации, ответьте на следующий ряд вопросов: -Какой маркетинговой концепции придерживается компания? -На каких принципах построена деятельность маркетинговой службы компании, и какие цели она преследует? -Какие маркетинговые задачи решает фирма? -Какие и в каком объеме маркетинговые функции она использует? Тема: Управление маркетинга услуг Университет А выпускает специалистов по большому числу различных специальностей и единственной специализацией по каждой из них, а университет Б предоставляет возможность выбрать большое количество специализации по ограниченному числу специальностей. Охарактеризуйте глубину и ширину их ассортимента. Тема: Ценовой маркетинг в сфере услуг Разработайте перечень мероприятий по разработке услуги-новинки и выведению ее на рынок; оцените степень риска выхода на рынок экспертным 5 путем с помощью оценки по десятибалльной шкале выделенных критериев. Примечание: каждому критерию экспертным путем присвойте ранг, соответствующий значению данного; сумма рангов должна быть приравнена к 1 либо 100%. Тема: Маркетинг коммуникаций на рынке услуг Возьмите какую-либо услугу (по Вашему собственному выбору), охарактеризуйте ее, опишите, на какую целевую аудиторию она ориентирована. Перечислите все факторы окружающей среды, с которыми приходится взаимодействовать компании, производящей данную услугу, и оцените степень влияния и контролируемости каждого из них. Тема: Маркетинг банковской деятельности С целью выявления спроса на банковские услуги в часы обеденного перерыва разработайте список вопросов (анкету) для посетителей банка, ответы на которые должны определить целесообразность работы банка без перерыва на обед. Подумайте, какое время будет наиболее подходящим для проведения выборочного анкетирования посетителей (в день около 10-15 человек), если перерыв в банке с 14.00 - до 15.00? Тема: Маркетинг в сфере страхования С целью выявления спроса на страховые услуги в часы обеденного перерыва разработайте список вопросов (анкету) для посетителей страховой компании, ответы на которые должны определить целесообразность работы банка без перерыва на обед. Подумайте, какое время будет наиболее подходящим для проведения выборочного анкетирования посетителей (в день около 10-15 человек), если перерыв в банке с 14.00 -до 15.00? Тема: Маркетинг в сфере туризма На услугу Х необходимо назначить конкурентоспособную цену. Аналогичная услуга Y основного конкурента успешно продается по цене 500 руб. Группа экспертов провела сравнительное тестирование основных свойств этих услуг, а также ранжировала их по важности для потребления, приняв за единицу наименее важное свойство: Балльная оценка свойств товаров Свойства товаров А Б С Д Ранг важности 1 2 3 4 Оценка товаров баллах 3 5 5 2 4 3 5 4 Услуга Х в УслугаY Тема: Марк етинг на рынк е образ 6 овательных услуг На какие услуги, и при каких условиях: -цена предложения совпадает с ценой реализации; -цена спроса совпадает с ценой реализации; -цена спроса < цена реализации < ценой предложения. Тема: Маркетинг сервисных и транспортных услуг Производственный потенциал предприятия позволяет обслуживать 8 тыс. чел. в год. Обследование 10 тыс. чел. потребителей показало, что 10 % из них ориентируются на качество услуги и воспользуются ей 6 раз в год по максимальной цене в 1000 руб. Для 30 % предел цены составляет 300 руб., при пользовании услугами 4 раза в год. Остальные потребители могут воспользоваться услугой по 3 раза в год, за цену, на превышающую 100 рублей. Установите цену на услугу исходя из возможности получения максимальной прибыли, при условии, что затраты на производство одной услуги составляют 90 рублей. 1.2 Задачи для ситуационного анализа Пример 1 На услугу Х необходимо назначить конкурентоспособную цену. Аналогичная услуга Y основного конкурента успешно продается по цене 500 руб. Группа экспертов провела сравнительное тестирование основных свойств этих услуг, а также ранжировала их по важности для потребления, приняв за единицу наименее важное свойство: Балльная оценка свойств товаров Свойства товаров А Б С Д Прим ер 2 По Оценка Услуга 3 5 4 5 следу товаров в Х ющи баллах УслугаY 5 2 3 4 м данным определите эффективность рекламы. Прирост прибыли составил 50 млн. руб. Расходы на рекламу складывались следующим образом. Рекламное объявление в прессе: на 1 дм2 газетной площади – 10 тыс. руб., объявления занимают общую площадь 20 дм2. Телевизионная реклама: тариф за 1 мин. демонстрации по TV – 300 тыс. рублей; показ составил 7 дней показа по 3 минуты. Прямая почтовая реклама: разослано 200 тыс. рекламных листовок; изготовление обошлось по 5 рублей/ шт.; рассылка стоила 10 рублей шт. Пример 3 Заполните таблицу, распределив наиболее покупаемые товары по возрастным группам потребителей. Ранг важности 1 2 3 4 7 Возраст 0-5 6-19 20-34 35-49 50-64 65 и более Группа Маленькие дети Школьники и подростки Молодые люди Люди среднего возраста Люди зрелого возраста Пожилые люди Товары (3-4 примера) Пример 4 Вам необходимо назначить конкурентоспособную цену параметрическим методом ценообразования. Укажите название фирмы, товары, которые производятся на фирме. Выберите аналогичный товар у конкурента- лидера на рынке, который успешно продается по высокой цене Группа экспертов (пять человек) должна провести ранжирование их по важности для потребления (по 5-балльной шкале) Группа экспертов должна провести тестирование основных свойств товара конкурента Далее следуйте по формуле: а) Цена одного балла = Цена базового товар (основного конкурента) Общий балл товара-конкурента б) Искомая цена = цена одного балла * общий балл нашего товара Представьте результаты в табличной форме Свойства товаров А Б С Д Ранг важности 1 2 3 4 Оценка товаров в Товара X 4 2 4 4 баллах Товара У 4 4 3 5 1.3 Деловые игры 1. Услуги химчистки и маркетинг Для рынка услуг химчистки Великобритании в 80— 90-е гг. было характерно состояние стагнации. Расходы химчисток, расположенных на центральных улицах, значительно превосходили доходы вследствие постоянного роста арендной платы, налогов и стоимости коммунальных услуг. В результате экономического спада люди стремились сократить затраты на все, что они не относили к предметам первой необходимости, в том числе и химчистку. К тому же в моду стала входить одежда из тканей, не нуждающихся в химчистке. Кроме того, химчистки столкнулись с конкуренцией «чисток самообслуживания», услуги которых были значительно дешевле. Среди компаний, предлагающих этот вид услуг, около 40% оборота приходилось на две фирмы: Johnson и Sketch-ley, которые имели более тысячи филиалов, остальные 60% — на долю небольших местных сетей (число их химчисток не превышало 40) и химчисток в частных домах, работой которых 8 заведовал сам владелец дома. Характерной чертой рынка этих услуг было постоянное сокращение занятых вследствие высокого уровня автоматизации и перехода рабочих на более мелкие предприятия. В конце 80-х годов годовой оборот всего сектора химчисток не превышал 220 млн.ф.ст. С 1960 по 1989 гг. число компаний химчистки в Великобритании сократилось в два раза, число химчисток — в полтора раза, число занятых — более чем в два раза. N Расходы на одного среднестатистического гражданина Великобритании были самые низкие по сравнению с США (в семь раз меньше), Германией и Францией (в четыре раза меньше). Несмотря на все эти проблемы, компания Sketchley смогла добиться известности своей марки и хорошей репутации своей фирмы. Девиз стратегии Sketchley на местах — «Все для любого пользователя» — проводился в жизнь всеми филиалами независимо от их местоположения и особенности клиентуры. Конкурирующие фирмы работали иначе: определив для себя конкретную группу клиентов, они развивали сбыт за счет стремления удовлетворить все их специфические потребности. Sketchley — по величине вторая компания Великобритании после Johnson на этом рынке услуг. Тем не менее, опросы потребителей показывают, что именно Sketchley, по их мнению, — крупнейшая фирма химчистки. Группа Johnson предлагает свои услуги под различными марками в" каждом регионе. Например, Johnson — в Ланкашире, Harris — в центральных графствах и т.д. Однако Sketchley имеет единое марочное название, несмотря на то, что химчистки этой компании расположены в Лондоне, на юго-востоке и на югозападе страны. К концу 80-х годов под влиянием общих для рынка химчисток проблем уровень роста объемов представляемых услуг Sketchley заметно снизился. До этого деятельность компании охватывала четыре сферы: потребительские услуги (химчистки, прачечные, доставка); услуги в сфере бизнеса (прокат рабочей одежды и химчистка по контракту); офисное оборудование (предоставление офисной мебели, компьютерные услуги и сервис); различные торговые аппараты. В 1989—1990 гг. компания была вынуждена отказаться от химчистки по контракту, предоставления услуг в сфере офисного оборудования и искать покупателей на убыточную сеть торговых аппаратов. К 1992 г. в составе компании остались только прачечные и химчистки. Компания считала, что операции химчисток должны поддерживаться в постоянных объемах при усиленном развитии других сфер деятельности. Это давало возможность снизить зависимость группы от деятельности химчисток. Вскоре стало очевидным, что основой деятельности компании стали ее базовые отрасли — сеть прачечных и прокат рабочей спецодежды. 9 Группа Sketchley сообщила, что ее новая стратегия — поиск и укрепление дополнительных рыночных возможностей, которые могли бы быть добавлены к уже существующим предложениям. По мнению лондонских экспертов, доходы компании к этому времени были весьма высокими. После неудачной попытки закрепиться на рынках химчистки в США и Канаде Sketchley решила совершенствовать эту часть своего бизнеса на внутреннем рынке. Большинство химчисток компании было модернизировано, открыто несколько отделений, планировалось открытие в рамках сети бакалейных магазинов известной фирмы Simsbury. Руководство фирмы поставило перед маркетинговым отделом задачу определить пути расширения ассортимента услуг химчисток и направления совершенствования их работы. Руководитель отдела маркетинга поручил своим специалистам разработать программу маркетинговых исследований, чтобы на основании их результатов определить стратегию фирмы, направленную на привлечение большого числа рыночных сегментов и расширение объема операций. Исследование показало, что очень немногие любят заниматься уборкой и стиркой, еще меньше людей признают необходимость химической чистки. Домохозяйки не считают, что чистка одежды в домашних условиях может быть произведена должным образом. Бизнесмены признались, что носят костюмы только потому, что этого требует приличие, и с неохотой платят за их чистку. Химическая чистка рассматривается как необходимая, но с неохотой используемая услуга. Считалось, что после химической чистки белье не выглядит, как новое, но срок его службы несколько продлевается. Химчистка сравнивалась с необходимостью ремонта обуви или посещения дантиста. Основными причинами обращения в химчистку были: невозможность избавиться от пятен или запаха в домашних условиях, опасение испортить одежду стиркой; желание хорошо выглядеть и чувствовать себя комфортно; особый случай (свадьба, юбилей и др.). Основные сдерживающие факторы — расходы, низкое качество услуг, возможная порча одежды, текущие проблемы. Следовало также учесть, что увеличилось число женщин, предпочитающих покупать одежду, которая не нуждается в химчистке и легко поддается стирке. При выборе химчистки люди учитывают часы работы, местонахождение, репутацию компании, высокое качество услуг и приемлемую цену, обходительность персонала. Часто это приводило к выбору местной независимой химчистки, а не крупной безликой компании, особенно если потребителя устраивало ее местоположение, обходительность персонала и отношение его к работе. Вопросы и задания 1. Разработайте основные задачи для программы маркетинговых исследований компании. Предложите метод (методы) сбора информации. Сформулируйте вопросы для проведения опроса и предложите форму опроса. 10 2. Предложите рыночную стратегию и новые виды услуг для потребителей с учетом результатов опроса. 3. Какие способы продвижения на рынок новых видов услуг вы могли бы предложить компании? 4. Назовите преимущества и недостатки компании Sketchley на рынке услуг химчистки по сравнению с конкурентами. Деловая игра 2. «Сегментация в деятельности банка» Coolidge Bank был основан группой предпринимателей, которые были не удовлетворены качеством обслуживания в банках города Watertown (район Бостона, США). В штате Массачусетс, где был основан новый банк, находилось 32 крупных коммерческих банка и 62 сберегательных. Каждый из них проводил активную политику по привлечению вкладчиков. Ситуация отличалась большой конкуренцией среди банков и осложнялась тем, что президент нового банка не имел опыта банковской работы. Он закончил краткосрочные курсы по ведению банковского дела, но имел большой опыт коммерческой работы и был крупным специалистом по маркетингу. Президент быстро и реально оценил ситуацию на рынке: из-за сильной конкуренции среди банков штата выход на рынок невозможен без поиска новых подходов. Руководствуясь принципом, выработанным в ходе долгой коммерческой работы: «Главное — качество продукции при минимально возможной цене», президент нового банка сделал первый практический шаг по привлечению вкладчиков. Банк предложил своим клиентам так называемый принцип NCS («по — serrice charge») при обслуживании текущих счетов, заключающийся в том, что с клиента при проведении чековой операции не берут никакой дополнительной платы. Однако ему потребовалось много сил, чтобы убедить правление банка в необходимости такой меры, поскольку большинство считало, что этот принцип нарушает банковские традиции. Такое нововведение заинтересовало вкладчиков, и банк стал приобретать первых клиентов. Но после того как крупные солидные банки штата также начали использовать этот метод в своих расчетах, дела Coolidge Bank снова серьезно осложнились. Через некоторое время был найден новый метод привлечения вкладчиков: Coolidge Bank предложил кредитную карточку (Gold Card). Такая карточка давала право получить значительный кредит студентам, заканчивающим определенный колледж, при наличии документа, удостоверяющего обеспеченность работой после окончания этого колледжа. Были выпущены также карточки Рождественского клуба, члены которого, имея такую карточку, могли рассчитывать на дополнительный процент по вкладам. Такие новации позволили новому банку лишь закрепиться на рынке и иметь рыночную долю всего 1—2% в этом штате. Президенту банка было ясно, что без дальнейших новаций нельзя было и думать о расширении рыночного сегмента. Однако это требовало хорошего знания потребителей, т.е. клиентов 11 банков этого штата. Поэтому президент банка принял решение провести сегментацию вкладчиков в банки города и прилегающих к нему загородных районов с целью выявить слабые стороны в обслуживании клиентов другими банками и выяснить, есть ли у клиентов (вкладчиков) неудовлетворенные потребности. Сегментация вкладчиков осуществлялась по двум критериям: классическим (табл. 1) (с целью получения дополнительной информации о вкладчиках) и мотивационным (табл. 2). Таблица 1. Сегментация вкладчиков по классическим критериям Критерии Вкладчики города и близлежащих сегментации районов Вкладчики, Вкладчики, имеющие имеющие текущий счет сберегательный (краткосрочный), вклад, % % 1. Опрошенные (из 81,8 86,9 100%) 2. Возраст: 19-24 25-34 35-44 * 45-54 55-64 * 65 3. Семейное положение * * женат (замужем) холост 4. Образование Среднее Студенты * Высшее Работа после * завершена образования 5. Доход, долл. менее 5000 5000-10000 10000-15000 15000-25000 * более 25000 * * 12 * Респонденты, имеющие наибольший процент вкладов. Таблица 2. Результаты мотивационного анализа (опрос вкладчиков города и близлежащих районов) Вопросы, предложенные Ответили вкладчикам Вкладчики, Вкладчики, имеющие имеющие текущий счет, сберегательный % с1'ет, % 1. Аспекты в работе банка не устраивающие больше всего: часы работы 4,2 3,8 претензии к персоналу 4 2,3 платное проведение чековых операций 3,8 0,1 долгие очереди '2,2 2,0 скрытные расходы (hidden charges) 2 0,5 ошибки бухгалтерии 1,8 0,5 медленное оформление бухгалтерских операций 1U 0,22 низкий процент од 1 неудобное расположени банка е 0,8 0,5 другие жалобы 5,2 2,7 претензий не имею 74,2 86,4 100% 100% 2. Переводили ли вы ваш вклад со счета одного банка на счет другого: да 10,3 9,3 нет 89,7 90,7 100% 100% 3. Если да, то какова причина: переезд 35,6 35,1 неудовлетворен работой прежнего банка 23,0 26,0 лучше иметь дело с новым банком 9,2 15,6 лучше расположение к месту работы, дому нового банка 6,0 9,1 другие причины 25,3 14,3 100% 100% 13 4. Если бы вы рекомендовали сделать вклад в новый банк, вы бы отметили: собственный опыт близость к дому хорошее обслуживание отзывчивый, дружелюбный персонал хорошие консультации полный набор услуг приличные ставки разветвленная сеть филиалов либерален при выдаче кредита, ссуды стабильность, прочность банка удобные часы работы другие 10,7 8,0 35,1 9,9 10,6 24 10,5 3,4 5,1 14,1 2,6 10,6 2,7 3,9 28,2 1,4 0,5 1,5 1,5 6,4 0,4 1,9 1,4 5,1 Вопросы и задания 1. Какие цели были поставлены президентом Coolidge Bank? 2. Какие способы привлечения клиентов использовались Coolidge Bank? 3. С какими целями был проведен сегментационный анализ рынка? 4. Опишите основные сегменты рынка по классическим критериям и результатам мотивационного анализа. 5. Какие основные выводы можно сделать на основе проведенной сегментации вкладчиков? 6. Каким образом Coolidge Bank может улучшить обслуживание вкладчиков для расширения своей доли рынка? Деловая игра 3. «Ситуация на рынке гостиничных услуг г.Москвы на начало 1993 г». Оценка рыночной конъюнктуры. Тенденции в политической и экономической жизни России способствовали тому, что интересы иностранных деловых кругов в значительной степени сместились от центра к бывшим республикам Союза и регионам Российской Федерации. Поскольку спрос на услуги отелей находится в прямой зависимости от внешнеэкономической деятельности иностранных фирм на российском рынке, то стала четко прослеживаться тенденция к снижению его заполняемости. В меньшей степени этот процесс затронул спрос на квартиры для долговременного проживания и офисы. По данным фирм-посредников, функционирующих на московском рынке недвижимости, сохраняется спрос на 14 оборудованные и необорудованные офисы. Правда, возрастает предложение частных квартир, но и этот источник пока не может удовлетворить спрос. Однако не следует рассчитывать на то, что этот сектор рынка остался не замеченным конкурентами. Уже вступил в строй 330-квартирный «Парк Плейс», располагающий всей необходимой инфраструктурой и отличной системой безопасности. Ведущая роль в гостиничных услугах принадлежит новым гостиничным комплексам: «Аэростар», «Славянская-Рэдиссон», «Пента», «Пульман», «Балчуг-Кемпински», «Метрополь», «Москоу Палас» благодаря использованию достижений современного западного менеджмента при подборе и подготовке кадров, повышению качества обслуживания, методам материального стимулирования персонала, рекламной и маркетинговой деятельности. Эти гостиницы оказывают услуги на более высоком уровне при сравнимых ценах, что находит отражение в показателях их работы. Исследование показало, что в прошлом году средняя загрузка этих гостиниц составляла 70—85%. Все отели с иностранным участием пользуются в первую очередь бронированием по своей сети отелей, а также авиа-бронированием благодаря услугам своих учредителей — авиакомпаний. Прослеживается четкая тенденция к росту конкуренции в гостиничном бизнесе. Загрузка номерного фонда в большой степени связана с перечнем предлагаемых услуг и их качеством, уровнем цен на номера. Все обследованные гостиницы Москвы имеют разные показатели средней годовой загрузки. Это объясняется в основном ценой номера, длительностью присутствия на рынке, категорией принимаемых гостей и, конечно, активностью и целенаправленностью поиска клиентов. Во всех отелях, имеющих оздоровительные комплексы (нет их только в «Президенте» и «Даниловском»), дополнительная плата за пользование ими не взимается. Все отели с иностранным участием имеют компьютеризированную систему единого счета, т.е. все счета оперативно поступают на стойку приема и формируют окончательный счет, оплачиваемый клиентом при выезде. В барах, кафе, ресторанах принимают в оплату только кредитную карту отеля, чтобы устранить платеж наличными. Во всех обследованных отелях имеются бизнес-центры, обеспечивающие проживающим такие услуги, как факсимильная связь, телексная связь, фотокопирование, машинопись, перевод, пользование компьютером. Эти услуги пользуются значительным спросом. Все отели Москвы высшей категории имеют определенные площади, предназначенные для проведения массовых мероприятий типа конгрессов, симпозиумов, семинаров, переговоров и презентаций, одновременно с ресторанными услугами и предоставлением полного набора технических средств. 15 Анализ деятельности ведущих гостиничных комплексов Москвы позволяет сделать вывод о расширении спектра предоставляемых клиентам услуг. Помимо традиционных,' обязательным стал еще целый ряд услуг: оздоровительные комплексы, бизнес-центры, проведение массовых мероприятий. Для отеля высшей категории коэффициент количества персонала на один номер находится в пределах 1,4—1,7. Везде применяется принцип разделения заработной платы на две части — рублевую (фиксированную) и валютную (переменную). Во всех отелях при наборе персонала проводится обучение профессиональным навыкам в соответствии с требованиями менеджеров. В отелях «Пульман», «Пента», «Палас» все сотрудники отеля имеют бесплатный обед в день работы. Все сотрудники имеют фирменную одежду, нагрудный знак со своим именем, перемещаться они могут только в своей рабочей зоне. Перемещения по отелям разрешаются только по служебным лифтам и лестницам. Несмотря на рост предложений со стороны новых отелей и частного сектора, эксперты считают, что и в ближайшее время сохранится устойчивый спрос на услуги четырех - пятизвездочных гостиниц, однако при условии политической и экономической стабилизации в России. В то же время успех реформ может привлечь дополнительное количество потребителей из числа состоятельных бизнесменов в более долгосрочном плане. Сравнительные цены на номера в отелях в 1992 г. № Отель пп 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 1 «Аэростар» «Редиссон» «Пента» «Кемпински» «Метрополь» «Пульман» «Президент» «Даниловский» «Москоу Палас» «Международна я- 1 » «Отель» Прейскурантна я цена номера, долл. США 205 215 315 300 330 218 160 150 240 219 217 Прейскурантна я цена номера с завтраком, долл. США 225 234 334 317 352 234 160 150 240 219 230 16 Прейскурантные цены московских гостиниц Анализ деятельности «Отеля». В 1992 г. обозначилась тенденция падения объемов реализации работ и услуг. Это связано с ухудшением конъюнктуры рынка, введением новых налогов и снижением спроса на услуги «Отеля». Контрольный показатель реализации был выполнен на 82% и составил 9 млрд.руб. (здесь и далее по курсу 500 руб./долл.) Размер валовой прибыли составил 11 млрд.руб. Фактические расходы по себестоимости за 1992 г. составили 30 млрд. руб., что составляет 140% к запланированному уровню. Дебиторская задолженность 3,5 млрд.руб. В настоящее время «Отель» имеет ряд конкурентных преимуществ на рынке, связанных с длительностью пребывания на нем, определенным опытом работы, достаточно квалифицированными кадрами и известностью торговой марки. Однако низкий уровень услуг по сравнению с вновь появившимися на рынке конкурентами привел к снижению его доли на рынке и падению загрузки. Рентабельной можно считать 70%-ную загрузку «Отеля». Однако этот важнейший показатель в прошлом году снизился до 47%. По данным опроса, проводившегося среди клиентов «Отеля», значительные нарекания вызывает состояние подъездных путей к зданию, сложности со стоянкой и парковкой личных автомашин. Отсутствие представителей администрации в приемном холле и изобилие прочего обслуживающего персонала, непосредственно не связанного с обслуживанием гостей, создают суету и неразбериху. Не нравится иностранным клиентам и снисходительно-ленивое отношение к ним работников гостиницы и официантов. По мнению специалистов-дизайнеров, стойка портье не отвечает требованиям моды, а обилие световой рекламы в приемном холле выглядит очень навязчиво. Сравнивая уровень цен московских гостиниц, можно сделать вывод, что цены «Отеля» находятся на уровне аналогичных — «Аэростар», «Пульман», «Редиссон». В настоящее время размещение рекламы носит спонтанный и хаотичный 17 характер. Рекламные публикации ограничиваются, как правило, четырьмяшестью странами, причем 50% — в изданиях Великобритании. Львиная доля затрат приходится на рекламно-полиграфические работы. Необоснованна большими тиражами издаются буклеты, проспекты, листовки, ориентированные на клиентов «Отеля». Слабо осуществляется контроль за деятельностью агентских фирм по рекламе, недостаточно используются возможности участия в международных выставках, ярмарках, конгрессах, Посвященных международному деловому туризму. Рыночная стратегия. Бизнес-план 1994 г. должен быть направлен на преодоление тенденции падения объемов реализации работ и услуг, что связано с ухудшением конъюнктуры рынка, введением новых налогов и снижением спроса на услуги «Отеля». Контрольный показатель реализации определен 32 млрд.руб. Прогнозируемый размер валовой прибыли 21,7 млрд руб. Эти цены должны быть достигнуты за счет средств, выделяемых на стимулирование реализации, в том числе на рекламу 190 млн.руб., что составит 1% от запланированного уровня продаж. «Отель» располагает значительными материальными и кадровыми ресурсами. Все эти ресурсы должны быть направлены на достижение запланированной рентабельности, уровня услуг, доли на данном сегменте рынка. Следует незамедлительно приступить к проведению активной рыночной политики. Необходимо довести коэффициент загрузки до 60% в 1994 г. и добиться загрузки 70% через три года. Вопросы и задания 1. Сформулируйте основные маркетинговые цели «Отеля». 2. Какие маркетинговые стратегии целесообразно использовать «Отелю» в своей деятельности? 3. На основе анализа исходной информации разрабЬ-тайте основные направления рыночной политики «Отеля» на 1994 г. 1.4 Тренинги Укажите, какие из определений соответствуют указанным понятиям по принципу: 1-а, 2-м, 3-г. 1.Функции маркетинга 2.Правило А) адресность, комплексность, единство тактики и стратегии, ориентация на долгосрочную перспективу, а не на сиюминутную выгоду, стратегическое планирование, инновационная деятельность, активное воздействие на рынок, конструирование спроса и мотивации потребителей Б) экономическая и социальная деятельность, 18 маркетинга 3.Альтернативные цели маркетинга 4.Принципы маркетинга 5.Второстепенные цели маркетинга 6.Инструментарий маркетинга «5Р» 7.Этапы возникновения маркетинга 8.Элементы маркетинга 9.Маркетинг направленная на удовлетворение потребностей и желаний отдельных личностей и групп посредством предоставления товаров и услуг на основе обмена В) обеспечение обоснованности принимаемых решений, обеспечение обоснованности планов работы предприятия, расширение объемов продаж, увеличение рыночной доли предприятия, увеличение (максимизация) прибыли предприятия Г) изучение и планирование рынка; изучение и планирование товара; изучение и планирование покупателя; изучение и планирование сбыта; изучение и планирование ценообразования; изучение и планирование коммуникационной политики; координирование; учет и контроль. Д) максимизация потребления, максимизация степени удовлетворения потребителей, максимизация выбора потребителей, максимизация качества жизни. Е) товарный, сбытовой, потребительский, комплексно системный маркетинг Ж) паблик рилейшнз, PR, реклама, брендинг, стоимость обслуживания, стимулирование продаж, маркетинговая коммуникация, стратегия цен, стимулирование спроса, снижение себестоимости, дифференциация продукции, сегментация рынка, внедрение новшеств, З) покупатели, товар фирмы и его атрибуты, качество, конкурентоспособность, ассортимент, упаковка, марка, товарная политика, ценообразование, ценовая политика, уровень цен, каналы товародвижения, реклама, пропаганда, PR. И) производить и продавать не то, что хочешь и что удобно производить, а то, в чем существует потребность, а если таковая отсутствует - сумей создать ее 1.5 Тесты 1.Тестовые задания для проверки остаточных знаний студентов по группам: Группа 1. Управление маркетингом услуг 1. Отдельные личности и домохозяйства, приобретающие услуги для личного потребления: А) потребительский рынок; Б) рынок производителей; 19 В) рынок организаций. 2. Все подразделения фирмы, взаимодействующие, и контролируемые службой маркетинга относится: А) внешней микросреде; Б) внутренней микросреде; 3. Набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка: А) комплекс маркетинга; Б) позиционирование на рынке; В) работа по анализу рыночных возможностей. 4. Организации приобретающие услуги в целях их дальнейшей перепродажи: А) рынок производителей; Б) рынок потребителей; В) рынок промежуточных продавцов. 5.Процесс производства и оказания услуги проходит следующие стадии: А) производство – хранение – продажа - потребление; Б) продажа – одновременное производство и потребление. 6.Осязаемые действия, направленные на тело человека: А) здравоохранение, пассажирский транспорт; Б) ветеринарные услуги; В) информационные услуги; 7.Источник информации, являющийся основой обращения, направленного в сторону принимающего звена: А) коммуникации; Б) коммуникатор. 8.Общая коммуникативная модель состоит из: А) 4 элементов; Б) 5 элементов; В) 6 элементов. 9.Внутренние возможности предприятия интеллектуальный потенциал: А) да; Б) нет. - это его материальный и 20 10.Фирмы помогающие компании подыскивать клиентов и непосредственно продавать им ее услуги: А) посредники; Б) конкуренты; В) поставщики. Группа 2. Основные сферы деятельности маркетинга услуг 1. В каких основных направлениях рекомендуется проводить маркетинговые исследования в рекламе: А) изучение потребителей; Б) анализ товаров; В) анализ рынков; Г) все ответы верные. 2. Ценовая система, используемая в здравоохранении, культуре, образовании, спорте, или иных услугах, связанных с установкой стратегических социальных приоритетов называется: А) система нарушенных цен; Б) система единых цен ; В) система скалькулированных цен; Г) система горизонтальных цен; Д) система государственных цен; 3.Разрабатывая ценовую политику, необходимо обеспечить соответствие: А) цены и качества; Б) качества и количества; В) цены и количества. 4. С точки зрения маркетинга в функции образовательного учреждения не входит: А) Оказание услуг по приобретению знаний, умений и навыков; Б) Оказание информационно-посреднических услуг; В) Накопление, обработка и продажа информации о конъюнктуре рынка ОУП. 5. В основе сегментации рынка банковских услуг лежит: А) характер банковских услуг и клиентурный признак; Б) план маркетинга банка; В) сфера банковского обслуживания клиентов; 21 6. Комплекс мер, направленных на завоевание доверия к банку, в широком смысле слова, - это: А) банковский маркетинг; Б) банковская реклама; В) имидж; Г) политика преодоления отчужденности. 7. Для какой отрасли эффективна стратегия проникновения на международный рынок: А) ремонт бытовой техники; Б) туризм; В) страховые услуги. 8. Комплекс маркетинга гостиничного хозяйства: А) персонал; Б) процесс; В) окружение; Г) все варианты. 9. Часть потребности в услуге обеспеченная денежными средствами покупателей: А) спрос на услуги; Б) предложение услуг. 10. Законодательство по регулированию предпринимательской деятельности в различных отраслях и контроль исполнения: А) политический фактор; Б) демографический фактор; В) экономический фактор. 2. 2.1 Задания для самостоятельной работы студентов Перечень вопросов по дисциплине для самостоятельного изучения Тема 1. «Понятие маркетинга, цели, функции и принципы» История возникновения маркетинга Маркетинга в России, предпосылки развития Информационное обеспечение дополнительного материала 22 Тема 2. «Маркетинг и основные концепции его развития» Специфические особенности маркетинга услуг Полит-маркетинг, эго-маркетинг Особенности маркетинга во внешнеэкономической деятельности Лизинг, факторинг и франчайзинг, как формы международного маркетинга Тема 3. «Управление маркетингом» Деловая среда фирмы: взаимодействие и адаптивность Среда прямого и косвенного воздействия на организацию Тема 4. «Маркетинговые исследования» Трендовый анализ, корреляционный анализ, регрессионный анализ, кластерный анализ, контент–анализ – углубленное изучение Метод «мозгового штурма» Метод «адвоката дьявола» Тема 5. «Исследование (изучение) потребительского рынка» Поведение потребителя – углубленное изучение Международный потребительский рынок Тема 6. «Товар в маркетинге» Маркетинг услуг: бытовые, туристические, банковские и т.д. Брэндинг – углубленное изучение Тема 7. «Ценовой маркетинг» Методы ценообразования: аукционный (, на повышение, вейлинговые торги), опроса потребителей, эксперимента (пробных продаж). Психология ценовосприятия – углубленное изучение Тема 8. «Товародвижение (распределение)» Маркетинговое управление поставками Инетернет-маркетинг – углубленное изучение Тема 9. «ФОССТИС» Реклама: законодательная база, новые средства рекламы Пропаганда: создание PR-отдела в организации Личная продажа: причина неудач на российском рынке Тема 10. «Планирование в маркетинге» Матрица Джи-и-Маккензи Матрица Ансоффа 23 Матрица внешних приобретений Новая матрица «БКГ» Общая конкурентная матрица Матрица конкурентных преимуществ Модель реакции конкурентов 2.2 Тематика рефератов и творческих работ студентов Маркетинговая деятельность образовательных учреждений. Совершенствование ценообразования на услуги предприятия. Услуги, их классификация и характеристика. Маркетинг на рынке услуг сотовой связи. Финансовые услуги как объект маркетинга. Особенности и эффективность маркетинга транспортных услуг. Маркетинг в сфере туристических услуг. Разработка маркетинговой программы продвижения на рынок нового вида бытовых услуг. 9. Роль рекламы в реализации страховых услуг. 10.Особенности комплекса продвижения в маркетинге услуг. 11.Особенности услуг в здравоохранении. 12.Стратегии маркетинга в сфере услуг. 13.Особенности маркетинга услуг и маркетинга в сфере некоммерческой деятельности. 14.Ценообразование на рынке услуг. 15.Особенности комплекса продвижения в маркетинге услуг. 16.Влияние коммерческих сделок, заключаемых субъектами рынка товаров и услуг, на результативность предприятия. 17.Финансовые услуги как объект маркетинга. 18.Особенности и эффективность маркетинга транспортных услуг. 19.Качество услуг в гостинично-туристском сервисе. 20.Продвижение товаров и услуг. 21.Выведение новых услуг на рынок в консалтинговых компаниях. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 2.3 Задачи для самостоятельного решения Задача №1. Компания планирует открыть сеть ресторанов быстрого питания. Какие блюда вы непременно включили бы в меню этих ресторанов, чтобы выделить их из общей массы конкурентов и завоевать симпатии потенциальных клиентов? Примечание: причины, по которым вы собираетесь включить в меню то или иное блюдо, должны быть обоснованы. 24 Задача №2. Приведите примеры известных слоганов, которые обращали бы внимание потребителей к следующим миссиям: самореализации, общения, заботы, безопасности, здоровья, красоты (по два примера). Задача №3. Разработайте и представьте макет текста для наружной рекламы. Объясните особенности подготовки данного текста. Определите основные требования к наружной рекламе. Макет должен учитывать фирменный стиль рекламируемого товара, содержать текст рекламного сообщения и меть соответствующую структуру. Задача №4. Для любой, по Вашему собственному выбору, услуги разработайте: - тест рекламного сообщения для размещения в печатной прессе; - сценарий телеролика продолжительностью в одну минуту. Задача №5. Придумайте несколько рекламных слоганов для салона красоты, которые отражали бы: - основную идею сообщения; - включало бы имя бренда. Задание №6. Разработайте маркетинговую стратегию образовательного учреждения. Определите основные цели в отношении конкретных образовательных услуг и продуктов в определенном сегменте рынка. Составьте матрицу маркетинговых проблем и вариантов их решения. Выбрав наиболее эффективный вариант стратегии, постарайтесь усилить, оптимизировать его. Примечание: решите задачу, разрабатывая стратегию маркетинга для: а) общеобразовательной школы; б) высшего учебного заведения. В качестве образовательных услуг и продуктов рассмотрите: а) обучение в образовательном учреждении (подготовка по специальностям и программам); б) предоставление учебников и учебно-методических материалов; 25 в) организация производственной практики. Задача №7. Еще недавно известный банк NN в связи со сложными проблемами перешел к крупной финансово-промышленной группе (ФПГ). Помогите разработать маркетинговую стратегию в отношение банка А для работы на международном рынке. Задача№8. Проанализировать внешнюю среду предприятия и определить его возможные действия по адаптации к влиянию негативных факторов, приведенных в таблице: Фактор Оценка Вес Инфляция Экономический рост в стране Уровень политической стабильности обществе Уровень безработицы Уровень налогообложения Уровень доходов населения Наличие протекционизма Уровень рождаемости Криминализация общества Наличие лоббистских групп законодательных органах власти 9 8 Направление влияния 0,13 0,15 - 7 0,06 + 8 6 6 6 4 5 0,13 0,11 0,12 0,12 0,10 0,09 - 5 0,06 + в в Задача №9. Сформировать оптимальный по критерию минимума риска портфель из двух ценных бумаг при следующих исходных данных: Состояние экономики Вероятность состояния экономики Доходность Доходность ценных бумаг №1 ценных бумаг №2 26 значительный рост незначительный рост стабилизация незначительное падение значительное падение 0,135 4 2 0,149 5 3 0,107 2 5 0,185 3 2 0,424 4 3 Задача № 10. В связи с расширением дилерской сети фирма провела обучение персонала в количестве 10 чел. Расходы на обучение одного специалиста в области маркетинга – 2 тыс. ден. ед. Продолжительность влияния программы обучения на производительность труда составила, по предварительным расчетам, 5 лет. Стоимостная оценка расхождения в производительности труда лучших и средних работников в отделе маркетинга составила 3 тыс. ден. ед. Определить, на какие параметры работы фирмы будут влиять результаты обучения работников. Рассчитать эффект влияния программы обучения на повышение производительности труда. Задача№11. Допустим, один Ваш подчиненный ошибочно, в связи с недостаточным опытом, упустил крупную операцию. Другой - аналогичную сделку заключил, получив за это вознаграждение от поставщика. В первом случае компания упустила существенную выгоду, в другом – получила значительную прибыль. Опишите Вашу реакцию и действия в первой и второй ситуации. Задача №12. Выберите основные формы продвижения услуг для только что открывшейся небольшой парикмахерской. Задание №13. 27 Смоделируйте (схематично) изменение объема рекламных вложений в различные средства распространения рекламы на разных этапах традиционного жизненного цикла услуги. Задание №14. Для любой, по Вашему собственному выбору, услуги разработайте: - тест рекламного сообщения для размещения в печатной прессе; - сценарий теле-ролика продолжительностью в одну минуту. Задача №15. Определите особенности стимулирования для: Потребителей (покупателей) Сотрудников компании; Посредников. Нарисуйте схему взаимодействия всех элементов стимулирования и определите важность каждого в отдельности для продвижения продукции компании на внешний рынок. 2.4 Материалы дисциплине для самостоятельного тестирования по 3.Материалы для самостоятельного тестирования по дисциплине Группа 1. Услуга как товар 1. Консультационные услуги относятся: А) к осязаемым действиям, направленным на тело человека; Б) к неосязаемым действиям, направленные на товары и другие физ. объекты; В) к неосязаемым действиям, неосязаемыми активами. 2. Различают следующие типы услуг: А) производственные; Б) профессиональные; В) распределительные; Г) потребительские; Д) общественные; Е) все ответы верные. 3. Концепция, которая утверждает, что залогом достижения целей организации является определение нужд и потребностей целевых рынков и 28 обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов способами: А) концепция совершенствования производства; Б) концепция традиционного маркетинга; В) концепция традиционного маркетинга. 4. Сбор и обработка информации по конъюнктуре рынка, потребностях и нуждах потребителей, конкурентах это: А) изучение рынка; Б) разработка ассортиментной политики; В) продвижение услуги. 5. Спрос, определяемый покупательской потенциальных покупателей услуг, является: А) существующий; Б) потенциальный; В) желаемый. способностью и числом 7. Законодательство по регулированию предпринимательской деятельности в различных отраслях и контроль исполнения: А) политический фактор; Б) демографический фактор; В) экономический фактор. 8.Совокупность потребителей, принимающих покупательские решения, а также силы, оказывающие на них влияние: А) целевая аудитория; Б) контактная аудитория; В) поисковая группа. 9. Оплачиваемая информация, призванная сформировать интерес к идеям, товарам, услугам или побудить их к покупке: А) пропаганда; Б) реклама. или поддержать 10. В сфере услуг приоритет отдается: А) рекламе услуги ; Б) рекламе фирмы. Группа 2. Основные сферы деятельности маркетинга услуг 1.Долевое участие в финансировании общественно – политических и культурно – массовых мероприятий с правом получения определенных рекламных услуг: 29 А) спонсорство; Б) финансирование; В) пожертвование. 2. Реклама в прессе включает в себя: А) каталоги, буклеты, листовки, плакаты; Б) рекламные объявления и публикации обзорно рекламного характера; В) фирменные, подарочные либо серийные изделия, используемые в ходе деловых встреч. 3. Реклама, которая включает в себя каталоги, буклеты, листовки, плакаты называется: А) печатной; Б) наружной; В) прямой почтовой. 4. Главная задача инжиниринга: А) получение заказчиками и инвесторами наилучшего результата от вложенных средств; Б) эффективное использование материальных, трудовых, технологических ресурсов; В) разработка методов организации и управления на основе научнотехнических достижений. 5. Сведения любого характера, которые охраняются режимом коммерческой тайны и могут быть предметом купли-продажи или использоваться для достижения конкурентного преимущества: А) патентное право; Б) лицензия; В) ноу-хау. 6. Комплекс услуг, который банк ,выступающий в роли финансового агента, оказывает компаниям, работающим со своими покупателями на условиях отсрочки платежа. А) траст; Б) форфейтинг; В) факторинг. 7. Сбыт банковских услуг посредством основания дочерних фирм относится: А) к собственным каналам сбыта; Б) к несобственным каналам сбыта. 8. Обслуживание бытовых нужд населения - это: А) ремонт; Б) персонифицированная услуга; В) сервис; Г) усиление значимости услуги. 30 9. Обслуживание и ремонт осуществляются бесплатно: А) при предпродажном сервисе; Б) при послепродажном сервисе; В) при гарантийном сервисе; Г) при послегарантийном сервисе. 10. Сервисные услуги классифицируют: А) на предпродажные и послепродажные услуги; Б) на ремонтные и диагностические; В) на транспортные и бытовые; Г) на бытовые и хозяйственные. 11 Информационное обеспечение дисциплины Нормативные акты 1. Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая. 2. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей» с измен. и доп. 3. ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения 4. ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования 5. ГОСТ Р 51773-2001 Розничная торговля. Классификация предприятий 6. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая: Принят Государственной Думой 21.10.94 (в редакции Федеральных законов от 20.02.96 № 18-ФЗ, 12.08.96 № 111-ФЗ, 08.07.99 № 138-ФЗ). 7. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая: Принят Государственной Думой 22.12.95 (в редакции Федеральных законов от 12.08.96 № 110-ФЗ, 24.10.97 № 133-ФЗ, 17.12.99 № 213-ФЗ). 8. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.01 № 197-ФЗ: Принят Государственной Думой 21.12.01. 9. О защите прав потребителей: Закон Российской Федерации от 07.02.92 № 2300-1 (в редакции Федеральных законов от 09.01.96 № 2-ФЗ, 17.12.99 № 212-ФЗ, 30.12.01 № 196-ФЗ). 10. Транспортный устав железных дорог Российской Федерации: Федеральный закон от 08.01.98 № 2-ФЗ. 11. О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора): Федеральный закон от 08.08.01 № 134-ФЗ. 12. Устав автомобильного транспорта РСФСР: Утв. постановлением Совета Министров РСФСР от 08.01.69 № 12 (с изменениями, внесенными постановлениями Совета Министров РСФСР от 28.11.69 № 648, 17.09.74 № 510, 16.05.80 № 253, 20.03.84 № 101, 18.11.88 № 474, 18.02.91 № 98; 31 постановлениями Правительства Российской Федерации от 26.05.92 № 347, 24.01.93 № 55, 12.02.94 № 95, 28.04.95 № 433). Обеспеченность основной учебной литературой 1 Обеспеченность основной учебной литературой 1. Алексунин В. «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности» Москва: «Дашков и К»,2006г. 2. Анри Крис «Внутренняя торговля. Работа» Москва: 2003г. 3. Арманд Дайян «Реклама» Москва: Прогресс, 2004г. 4. Ассель Г. «Маркетинг: принципы и стратегия» Москва: ИНФРА-М, 2009г. 5. Афанасьев М. «Стратегия и практика фирмы» Москва: Финстатинформ,2005г. 6. Багиев Г.Л. «Маркетинг» Москва: «Экономика», 2008г. 7. Баркан Л. «Маркетинг для всех» Москва: Культинформпресс, 2003г. 8. Барышев А. «Маркетинг» Москва: Академия 2002г. 9. Белявский Л.А. «Маркетинговые исследования» Москва: 2004г. МЭСИ 10.Белявский Л.А. Руководство по изучению дисциплины «Маркетинговые исследования» Москва: 2003г. 11.Босовский Л.Е. «Маркетинг» Москва: «ИНФРА - М», 2008. 12.Бревнов А.А. «Маркетинг малого предприятия» Киев: «Вера», 2000г. 13.Ваганов А.С., Шмелев Н.А. Стратегический маркетинг Москва: 2005г. МЭСИ 14.Голубков Е.П. «Маркетинговое исследование: теория, практика, методология» Москва: «Факира», 2008г. 15.Григорьев М. Программные продукты в маркетинге Москва: 2004г. 16.Дайан А. Академия рынка: маркетинг Москва: 1993г. 17.Дайнекин Т.В. Маркетинговые коммуникации Москва: 2005г. МЭСИ 18.Данченок Л.А. «Основы маркетинга» Москва, 2003г. 19.Данченок Л.А. «Маркетинговое ценообразование и анализ цен» Москва, 2004г. 20.Данько Т. Электронный маркетинг Москва: 2003г. 21.Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг Москва: ИНФРА-М, 2006г. 22.Кокс К. Энис Б. Классика маркетинга Москва: Экономика, 2001г. 23.Котлер Ф. «Основы маркетинга» Москва: «Прогресс», 2008г. 24.Котлер Ф. Маркетинг Москва: Прогресс, 2001г. 25.Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент Москва: Прогресс 2008г. 26.Крылова Г., Соколова Т. Практикум по маркетингу Москва: ЮНИТИ, 2005г. 27.Кулибанова В.В. Маркетинг – сервисная деятельность СПб: Питер, 2000г. 32 28.Кумок С.И. Искусство торговать Москва: 2005г. 29.Ласковей С.В., Василькова Н.С. Прикладной маркетинг Москва: 2005г. МЭСИ 30.Лыгина Н. Маркетинг товаров и услуг Москва: 2005г. 31.Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга СПб: 2000г. 32.Маисеев М.К. «Международный маркетинг» Москва: «Е.М.»,2008г. 33.Мате Э. Послепродажное обслуживание Москва: Прогресс 2003г. 34.Мельничук А.П. «Деловое администрирование» Москва: «ЭКСМОС», 2004г. 35.Моисеева Н. Международный маркетинг Москва: ЦЭН 2005г. 36.Мокщанцев Р. Психология рекламы Москва: 2006г. 37.Мхитарян С.В. «Маркетинг» Москва: «МГУ», 2000г. 38.Мхитарян С.В. Маркетинговое управление поставками Москва: 2005г. МЭСИ 39.Ноздрева Р. Международный маркетинг Москва: 2005г. 40.Панкратов Ф. Основы рекламы Москва: 2006г. 41.Панкратов Ф. Рекламная деятельность Москва: 1999г. 42.Попов С.А. Стратегическое управление: 17-модульная программа для менеджеров. «Управление развитием организации». Модуль - 4. Москва: «ИНФРА - М», 2000г. 43.Романов А.Н. «Маркетинг» Москва: «Банки и биржи», 2005г. 44.Романов А.Н. Маркетинг Москва: ЮНИТИ, 2006г. 45.Савруков Н.Т. Основы маркетинга: альбом схем СПБ: Политехника, 2001г. 46.Уткин Э.А. Банковский маркетинг Москва: ИНФРЕ-М, 1994г. 47.Уткин Э.Л. Маркетинг Москва: Эксмос, 2001г. 48.Фегеле З. Директ-маркетинг Москва: 1999г. 49.Федосеев В.В. Экономико - математические методы и модели в маркетинге Москва, 1992г. 50.Хабаров В.И. Банковский маркетинг Москва: 2003г. 51.Хершген К. Маркетинг: основы профессионального успеха Москва: Экономика, 2000г. 52.Хрутский В.Е. Современный маркетинг Москва: Финансы и статистика, 2001г. 53.Черчиль «Маркетинговые исследования» Москва, 2001г. 54.Эткинсон Д., Уильсон Н. Стратегический маркетинг: ситуации, примеры Москва: ЮНИТИ, 2001г. Обеспеченность учебно-методической литературой 1. Атаева Т.А. Методические указания по проведению практических занятий по дисциплине «Маркетинг» Махачкала, ДГИНХ, 2007г. 33 2. Бахмудов Р.Б. Методические указания для самостоятельной работ Махачкала, ДГИНХ, 2003г. 3. Плеханова Г.В. Программа по курсу «Маркетинг» М.: РЭАН им. Плеханова Г.В., кафедра «Маркетинг», 4. Каюк Г.П. Рабочая программа по дисциплине «Маркетинг» Ростов – на – Дону, Сев-Кавказ. Академия госслужбы, 2000г. 5. Манташев А.М. Методическое указания по выполнению и защите дипломных работ студентами специальности «Менеджмент» Махачкала, ДГИНХ, 2002г. 6. Манташев А.М. «Рынок: предложение, спрос, цена» /уч. пос. для практ. Занятий Махачкала, ДГУ, 2000г. 7. Манташев А.М. Сборник задач и тестов Махачкала, ДГИНХ, 2002г. 8. Манташев А.М. «Маркетинговые ситуации (кейсы, тренинги)»/уч. пос. для практ. Занятий Махачкала, ДГИНХ, 2003г. 9. Манташев А.М. Муртазова З.Р. Маркетинговые исследования рынка товаров и услуг Махачкала, ДГИНХ, 2003г. 10.Муртазова З.Р. Эминова С.Э. Романова И.В. Методические указания по выполнению лабораторных работ Махачкала, ДГИНХ, 2005г. 11.Русидзе А.Р., Романова И.В. Рабочая программа по дисциплине «Маркетинг» Махачкала, ДГИНХ, 2004г. 12.Фаризова И.О. Программа по курсу «Основы маркетинга» М.: МГУ, 1996г. 13.Цахаев Р.К. «Маркетинг»/практикум Махачкала, ДГУ, 2000г. 14.Корсаков А.А. Рожкова С.В. «Маркетинг»/практикум Москва: «МГУ», 2002г. 15.Манташев А.М. «Маркетинговые ситуации (кейсы, тренинги)» Махачкала, ДГИНХ, 2003г. 16.Симонов А.П. Брэнд – марктеинг Москва, 2002г. 17.Данченок Л.А. Маркетинг услуг Москва, 2002г. Электронные учебники из «Книгофонда» 1. Артюхов И.П. Бизнес-планирование медицинских предприятий: Учебно пособие / И.П. Артюхов, В.Ю. Щебеньков, Е.А. Лукьянова. – Красноярск: КрасГМА, 2003. – 127 с. 2. Бутова Т.Г. Основы маркетинга: Учебное пособие/ Т.Г. Бутова. – Красноярск, КГУ, 2005. – 143 с. 3. Джаджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие / Е.А. Джаджугазова. – М.: Академия, 2003. – 217 с. 4. Кошкина М.В. О государственном финансировании некоммерческих организаций в сфере культуры и искусства // Некоммерческие организации в России. – 2003. - №6 5. Крылова Г.Д. Маркетинг. Практикум: учебное пособие / Г.Д. Крылова, М.И. Соколова. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006 – 360 с. 34 6. Махошева С.А. Маркетинговое исследование рынка услуг культурного досуга молодежи (на примере Кабардино-Балкарской республики) // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 2 7. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник/ А.П. Панкрухин.- М.: Омега-Л, 2006. – 656 с. 8. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. - №1 9. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие / Ю.И. Ребрин. - Таганрог: Изд-во ТРТУ. - 2004. - 174с. 10. Соловьев Б.А. Маркетинг: Учебник / Б.А. Соловьев. – М.: ИНФРАМ. – 2005. – 383 с. 11. Шекова Е.Л. Маркетинговое исследование рынка культурных услуг в России и за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - № 6 12. Шекова Е.Л. Оценка эффективности коммерческой деятельности в учреждениях культуры // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - №2 Обучающие видеокурсы и мультимедийные программы на CD 1. http://www.cnews.ru- Интернет – издание о высоких технологиях 2. http://www.е-сommerce.ru- Информационно – консалтинговый центр по электронному бизнесу 3. www.businesspress.ru - Деловая пресса. Электронные газеты 4. www.allcafe.info.ru 5. www.consultant.ru - «Консультант Плюс» 6. www.devbusiness.ru – Развитие бизнеса.Ру 7. www.garant.ru - Система Гарант 8. www.gks.ru - Федеральная служба государственной статистики 9. www.rbc.ru – РосБизнесКонсалтинг 10. www.aup.ru – Менеджмент и маркетинг в бизнесе 11. www.budgetrf.ru – Бюджетная система РФ 12. www.businesspress.ru - Деловая пресса. Электронные газеты 13. http://www.cfin.ru/ - Корпоративный менеджмент 14. http://www.ko.ru/ - журнал «Компания» 15. www.consultant.ru - «Консультант Плюс» 16. www.devbusiness.ru – Развитие бизнеса.Ру 17. www.garant.ru - Система Гарант 18. www.gks.ru - Федеральная служба государственной статистики 19. www.rbc.ru – РосБизнесКонсалтинг 20. http://www.retail.ru/ - Все о розничной торговле 21. www.russianmarket.ru – Маркетинговые исследования и аналитические материалы 22. www.sostav.ru – Реклама, маркетинг, PR 23. www.aup.ru – Менеджмент и маркетинг в бизнесе 24. www.budgetrf.ru – Бюджетная система РФ 35 25. www.businesspress.ru - Деловая пресса. Электронные газеты 26. http://www.cfin.ru/ - Корпоративный менеджмент 27. http://www.ko.ru/ - журнал «Компания» 28. www.consultant.ru - «Консультант Плюс» 29. www.devbusiness.ru – Развитие бизнеса.Ру 30. www.garant.ru - Система Гарант 31. www.gks.ru - Федеральная служба государственной статистики 32. www.rbc.ru – РосБизнесКонсалтинг 33. http://www.retail.ru/ - Все о розничной торговле 34. www.russianmarket.ru – Маркетинговые исследования и аналитические материалы 35. www.sostav.ru – Реклама, маркетинг, PR
