14. Сборник проблемных ситуаций

Комитет образования и науки Курской области
Областное бюджетное образовательное учреждение
среднего профессионального образования
«КУРСКИЙ АВТОТЕХНИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»
СБОРНИК
проблемных ситуаций
Калинина А. В., Крюкова Р. Б., Сучкова З.В., Юрина Т.В. Сборник проблемных ситуаций / А.В. Калинина,
Р.Б. Крюкова, З.В. Сучкова, Т. В. Юрина; под. ред. Н.В.
Коньковой. – Курск: ОБОУ СПО «КАТК», 2011. – 24 с.
В данном сборнике представлены различные проблемные ситуации покупательского поведения, ситуации, связанные со знанием Закона РФ «О защите прав потребителя», с
качеством продовольственных и непродовольственных товаров, технологии продажи, расчетов с покупателями.
Сборник предназначен для использования на уроках
производственного и теоретического обучения обучающихся
в учебных заведениях начального профессионального образования по профессии «коммерсант в торговле».
2
Покупатель всегда прав.
Лозунг.
Умение продавать — это искусство.
Кто составляет аудиторию для продавца — творца искусства
продавать? Простые люди, покупатели, потребители. Только они
и никто другой оценивают вашу работу. Благодарностью за ваш
труд является покупка и доброе слово.
Предложение на товарном рынке так велико, что покупатели
зачастую не ориентируются среди товаров, не различают их индивидуальных потребительских свойств. Однако покупают у
того, кто в большей степени владеет искусством продавать.
В сборнике представлены различные ситуации покупательского поведения, ситуации, связанные со знанием Закона РФ «О
защите прав потребителя», с качеством продовольственных и
непродовольственных товаров, технологии продажи, расчетов с
покупателями.
Умение найти подход к покупателю, грамотно решить любую
проблемную ситуацию — это путь к успеху в профессиональной
деятельности.
3
4
Ситуация 1
«Зубная щетка»
На витрине желтые зубные щетки. Покупатель протягивает
чек. Продавец открывает ящик, где видны еще и красные и молча подает ему одну из них.
 Какие ошибки допустил продавец?
Ситуация 2
«Конструктор».
Женщина попросила подобрать что-нибудь в подарок сыну
пяти лет. Продавец разложила перед ней несколько видов игр,
рекомендуемых для этого возраста. Но, видя, что покупательница недовольна, сказала: «Тогда посмотрите «Конструктор». Но
он стоит дороже». Покупательница неожиданно рассердилась и
даже не взглянув на «Конструктор», пошла из секции, заявив на
последок: «Понабрали девчонок! И посоветовать-то толком ничего не могут». Продавщица расстроилась.
 Как ей помочь?
Ситуация 3
«Полуботинки мужские»
–– Полуботинки мужские 46 размера есть?
–– Нет.
–– А почему?
–– Они редко поступают и быстро расходятся
–– А когда же будут?
–– Трудно сказать, к сожалению, нам об этом заранее не сообщают.
–– Ишь какая любезная! Пожалела! Вместо сожалений заботилась бы лучше о товаре. А то и знать не знаю, для чего же вы
тут стоите?
 Кто и в чем неправ?
5
Ситуация 4
«Колготки»
Покупательница выбрала колготки и попросила продавщицу
проверить и завернуть их, пока она будет платить. Через день
она пришла в магазин с претензией: «Девушка, я же просила вас
проверить колготки, а вы мне подсунули с дефектом». Продавщица обиделась и в резких тонах стала возражать: «Ничего
я вам не подсовывала, а дефект — так вы, может быть, сами
и зацепили, когда смотрели».
 Как должна была поступить продавец в этой ситуации?
Ситуация 5
«Видеомагнитофон»
Девушка интересуется, есть ли в продаже видеомагнитофон, и называет устаревшую марку.
— Не бывает. Снят с производства.
— А почему? – растеряно спрашивает покупательница.
–— А вам-то не всѐ ли равно? – отрезает продавец. И, смерив еѐ презрительным взглядом, отворачивается.
 В чѐм ошибка продавца?
Ситуация 6
«Телевизор»
Рассказывает продавец: «Пожилая женщина обратилась
с претензией, так как ей доставили не тот телевизор, который
она выбрала в магазине.
Мы ей объяснили, что этого не может быть, а она ничего
слушать не хочет: «здесь изображение было чѐтким, а дома
двоится, мелькает». Объясняем — разные, мол, условия приѐма,
транспортировка, все это могло отразится…
И потом, можно же сверить с паспортом, который выдается
на руки… Бесполезно».
 В чем ошибка продавцов магазина «Радиотовары»?
6
Ситуация 7
«Перчатки»
Покупатель перебирает книги (ткани, головные уборы, сувениры) не снимая перчаток.
 Как быть продавцу?
Ситуация 8
«Обмен белья»
Покупательница обратилась с просьбой поменять гарнитур
белья, купленного накануне, так как он не подошѐл ей по размеру.
Продавец отказывается это сделать и объясняет: «Во-первых,
у вас не сохранился чек, и мы не знаем, действительно ли
вы сделали эту покупку в нашем магазине, а во-вторых,
нижнее бельѐ обмену не подлежит».
 В чѐм ошибка продавщицы?
Ситуация 9
«Косынка»
Покупательница просит:
— Девушка, прикиньте, пожалуйста, на себя эту косынку.
Хочу посмотреть, как она будет выглядеть на вас.
— Я не манекен! Вот зеркало. Примеряйте сами.
 Чем объяснить такую реакцию продавщицы?
Ситуация 10
«Сумка»
Покупательница уплатила в кассу за сумку, но отдавая чек,
заметила другую, более дешевую. Она попросит заменить товар.
Продавец не соглашается, ссылаясь на то, что чек уже надорван, и вернуть его в кассу нельзя. Покупательница настаивает. Продавец уступает и соглашается, но с условием, что покупательница подберет себе что-нибудь из отдела. Та рассеяно
рассматривает витрину, ничего подходящего не находит и
7
снова настаивает на своѐм. Конфликт обостряется, привлекая
внимание других покупателей.
 Охарактеризуйте конфликт.
 Какие возможности для его преодоления упущены
продавцом?
Ситуация 11
«Машина»
Магазин «Малыш». Секция игрушек. На нижней полке
стоят машины. Ребенок берет одну, пробует еѐ возить.
Продавец обращается к матери мальчика:
— Не разрешайте ребѐнку трогать игрушки.
Та удивляется:
— Для чего же они здесь поставлены?
— Чтобы вы могли выбрать.
— Но видь это детские игрушки! Почему же детям их
нельзя трогать?!
— А кто будет платить, если ребенок сломает машину?
Мать возмущена, ребѐнок обижен, а продавец недоумевает:
«Разве я не права? И разговаривала вполне вежливо».
 Права ли продавец?
 Как бы вы поступили на еѐ месте?
Ситуация 12
«Воспитатель или консультант?»
В секции самообслуживания покупатель после примерки
вешает костюм обратно. Продавец делает ему замечание:
— Неужели вы не видели, как костюм висел?
— Извините, не обратил внимание…
Продавщица забирает плечики из рук смущенного покупателя, перевешивает костюм правильно и, водрузив его на
место, с надменным видом удаляется.
 Оцените ситуацию.
 Какие нарушения допустила продавщица и почему?
8
Ситуация 13
«Фарфоровый чайник»
В секцию, где работала Юля, поступили фарфоровые чайники. Юля сказала одной из продавщиц, что возьмет два чайника, а заплатит завтра. На следующий день началась инвентаризация, и Юля в общей суматохе забыла отдать деньги. В отделе была выявлена недостача. И тут Юля вспомнила о своѐм
долге. Она подошла к заведующей секцией и всѐ рассказала.
Но та заявила, что не верит Юле, а на собрании бригады говорила, что раз никто не видел, как и что она уносила, значит, она
не ограничилась двумя чайниками. В результате члены бригады
отказались работать с Юлей.
 О чем свидетельствует поступок Юли?
 Как оценить позицию заведующей секцией?
Ситуация 14
«Термос»
Два покупателя — мужчина и женщина — претендуют на
последний оставшийся в магазине термос (торт, книгу или
любой другой неделимый экземпляр товара). Каждый из них
утверждает, что подошѐл первым. Страсти накаляются, и молодая продавщица берѐтся рассудить их. Она пытается установить по номеру чека, кто раньше заплатил. Но чеки получены в разных кассах.
 Как поступить продавщице в данном случае?
Ситуация 15
Наташа с мамой купила в магазине «Фея» платье для школьного вечера. Но, примерив его дома с туфлями при ярком освещении, Наташа поняла, что цвет платья не подходит к цвету туфель. Наташа с мамой обратилась в магазин с просьбой о замене
данного платья на платье другой расцветки. Но в магазине им
отказали, мотивируя тем, что вещь качественная, не имеет дефектов и, значит, обмену не подлежит.
 Как должны поступить Наташа с ее мамой?
9
Ситуация 16
В магазине Л. Этуаль покупательница купила французские
духи. На следующий день она решила, вернуть эти духи в магазин, так как ей не понравился запах.
 Ваши действия.
Ситуация 17
В магазине Европа покупательница купила вазу, расплатившись купюрой 500 рублей, заплатив 340 рублей. Дома она обнаружила, что ей дали сдачу 140 рублей вместо 160 рублей. Покупательница вернулась в магазин и попросила вернуть деньги.
 Прокомментируйте ситуацию.
Ситуация 18
Покупатель купил мужскую сорочку. Примерил ее дома. Оказалось что размер выбран не правильно и он, решил обменять
сорочку на нужный ему размер, но в магазине ему отказали.
 Правильно ли это?
Ситуация 19
В универмаге покупателю не хватило денег заплатить за
мужской костюм, он обратился к продавцу с просьбой отложить
костюм, чтобы съездить домой и взять деньги. До перерыва оставалось 15 минут перерыв с (13 до 14 часов) В 17 часов покупатель приехал в магазин, чтобы заплатить деньги и забрать покупку, но продавец сказал, что костюм продан.
 Прав ли продавец?
Ситуация 20
Белоснежка
Мы с гномами купили швейную машинку «Чайка» в магазине
«Все для дома». Через месяц она сломалась, а гарантия 1 год.
Мы потребовали замены, но директор сказал, что мы должны
10
сделать гарантийный ремонт. А вдруг она опять сломается? Зачем нам такая машина?
 Что нам делать?
Ситуация 21
Дед
У нас с бабкой неприятность произошла: купили мы в магазине «Курочка ряба» яйцо. Яишенки захотелось. Пришли домой,
а яйцо не простое — золотое, прямо Фаберже! А хотелось яишенки!
 Как нам быть?
Ситуация 22
Жена королевского лесничего
Вчера я купила в магазине «Универсам» 20 м атласной ленты
для бальных платьев, но моя падчерица Золушка посоветовала
мне заменить ленту на кружево. Сегодня я пошла в магазин,
чтобы заменить ленту на кружево, но зав. отделам мне отказала.
 Права она или нет?
 И что я могу сделать?
Ситуация 23
Килух (племянник короля Артура, рыцаря Круглого стола)
Три дня назад я купил у ювелира золотой гребень, украшенный рубинами и изумрудами. А вчера я передумал, потому что
он к моим глазам не подходит. Но ювелир отказался брать гребень.
 Какие у меня есть права и что мне сейчас делать?
Ситуация 24
Красная Шапочка
Я купила сумочку, но мне разонравился ее цвет. Купила я ее
неделю назад в магазине, даже чек сохранила.
 Могу ли я ее вернуть в магазин?
11
Ситуация 25
Старуха
Мой Старик поймал золотую рыбку, она обещала ему выполнить любое желание, а сама оставила нас у разбитого корыта.
 Как нам быть? Как ее наказать?
Ситуация 26
Сын мельника
Мой Кот в сапогах. 20 февраля я купил в магазине «Обувь»
сапоги для Кота стоимостью 980 руб., без примерки. Но, увы,
они не подошли по размеру. Через два дня мы с Котом обратились в магазин, но продавец отказал, потому что директор уехал,
а без него никто ничего не решает.
 Что мы можем сделать в данном случае?
Ситуация 27
Косолапый
Горе со мной приключилось. Заказал я по почте себе сладкие
корешки, а мне прислали горькие вершки.
 Как мне, Косолапому, теперь быть?
Ситуация 28
Старик Хоттабыч
Приобрел в лавке ковер-самолет с гарантией 1 год. Во время
первого путешествия попал под дождь и ковер перестал летать.
Хозяин лавки, да развернутся над ним небеса, не желает брать
ковер обратно, говорит, что я сам виноват.
 Так, разъясните же мои права, а не то я заброшу этого
мерзавца в пустынную Сахару.
Ситуация 29
Покупатель просит 100 г. Конфет «Мечта», а в магазине эти
конфеты расфасованы по 500 гр.
Продавец отвечает: «Берите что есть».
 Прокомментируйте ситуацию.
12
Ситуация 30
Кассир отказалась производить расчеты покупателями, мотивируя тем, что товар отобран не в инвентарную корзину.
 Прав ли кассир?
Ситуация 31
В торговый зал (самообслуживание) вошел покупатель с товарами, купленными в другом магазине и имеющимися в этом
магазине.
 Как быть?
Ситуация 32
При расчете с покупателями кассир взяла 10 рублей, положила в денежный ящик, пробила 8 руб. 80 коп, подала чек, затем 20
коп. и, после напоминания, 1 руб.
 Прокомментируйте ситуацию.
Ситуация 33
В магазин поступила партия товара. При приемке обнаружилось, что часть товара привезли без заявки.
 Ваши действия.
Ситуация 34
Покупательница принесла в магазин в декабре месяце демисезонное пальто, купленное а июне с просьбой о замене товара
или возврате денег. На изделии был обнаружен скрытый производственный дефект. Продавец отказал ей.
 Правильно ли поступил продавец?
Ситуация 35
Покупатель принес в магазин на обмен комплект постельного
белья, который не был в употреблении.
 Обязаны ли работники магазина обменять данный
комплект?
13
Ситуация 36
Покупатель приобрел часы-будильник 10.01.2007. После непродолжительного пользования часы остановились и покупатель
принес их в магазин.
 Ваши действия.
Ситуация 37
В отделе чулки–носки покупательница приобрела колготки
«Омса». На следующий день принесла их с просьбой поменять
на больший размер. Продавец ей отказала.
 Правильно ли поступила продавец?
Ситуация 38
«Конфеты»
Продавец кондитерского отдела рассказывает: «Подходит ко
мне женщина и спрашивает конфеты, которых в то время в продаже не было. Советую взять другие, говорю, что они ничуть не
хуже. Но покупатель ворчит, дескать, вам бы план только выполнить. Однако через несколько дней приходит, и сама спрашивает конфеты, которые я же ей рекомендовала».
 Как надо было действовать продавцу, чтобы женщина
не ушла без покупки?
Ситуация 39
«Мелкая надпись»
К продавцу обращается пожилой человек:
— У вас есть ванильные сухари?
— Все товары перед вами.
— Извините, я без очков, а надписи мелкие.
— Вы оставляете дома очки, а я, по-вашему, должна каждому
пенсионеру зачитывать этикетки?
 Как должен поступить продавец в данном случае?
14
Ситуация 40
«Сыр»
— Мне, пожалуйста, 200 г голландского сыра.
Продавец отрезает кусок, кладет на весы и говорит:
— Здесь 215г.
–– Девушка, мне не надо 215г. Мне нужно ровно 200.
— А куда я буду девать отрезки? Их потом никто брать не захочет. Подумаешь, разница какая!
–– Не ужели так трудно сделать, как вас просят?
–– Некогда мне заниматься вашими капризами. Нужен сыр ––
берите этот, а не хотите так нечего людей задерживать.
 Какие особенности общения проявились в этой ситуации?
Ситуация 41
«Пельмени»
Пожилая женщина делает покупки в магазине самообслуживания. Через полчаса она вернулась, подошла к узлу расчета,
протянула 50 рублей и объяснила, что забыла уплатить за пельмени. Извинилась и пошла к выходу. И тут контролѐр-кассир
бросила ей вдогонку: «Смотри-ка, совесть старую замучила!»
 Кто виноват в том, что покупательница не уплатила за пельмени?
 Как бы на месте кассира поступили бы вы?
Ситуация 42
«Чай»
Покупатель подходит к узлу расчѐта с пачкой чая. Контролеркассир предупреждает: «Чай зелѐный». Покупатель относит
пачку на место и уходит без покупки.
 Правильно ли поступает контролер – кассир.
Ситуация 43
В магазин поступила партия слив, в ящиках по 5 кг.
Масса партии 1000 кг. При приѐмке товара было установлено:
0,3 кг плодов имеют трещины; 0,125 кг — повреждены пло-
15
дожоркой; 0,1 кг — серой гнилью, а 0,1 кг — зелѐные. В качественном удостоверении указано 100% стандартной продукции.
 Ваши действия.
Ситуация 44
При приемке вишни с плодоножкой в магазине оказалось:
партия отвечает требованию стандарта, однако мятых плодов
в ней 15%.
 Ваше заключение о качестве.
Ситуация 45
При приѐмке томатного сока в стеклянных банках оказалось: 5% бутылей имеют вздутые крышки, этикетки на многих банках наклеены наискось, измяты, не все данные можно прочесть, жестяные крышки имеют чѐткие оржавленые
пятна.
 Каковы действия руководства магазина?
Ситуация 46
Дайте заключения о качестве ядрицы, если в навеске 25 г
обнаружено: 0,2 г сорной примеси, 0,065 г испорченных
ядер; 0,3 г колотых ядер.
 Возможна ли реализация данной крупы, если на
маркировке 1-й сорт.
 Можно ли предъявить претензии поставщику? На
каком основании?
Ситуация 47
В магазин поступило 2000 кг пшеничной муки высшего
сорта. Через 30 суток хранения мука была реализована в количестве 1997 кг.
 Рассчитайте размер естественной убыли.
16
 Соответствует ли фактическая убыль массы муки
установленным нормам?
 Каковы причины, вызывающие повышенною естественную убыль муки, и способы их предотвращения?
Ситуация 48
При приѐмке хлеба внешней осмотр изделий не вызвал
ни каких сомнений. По товарной накладной сроки хранения
не истекли, однако, хлеб черствый.
 Ваше решение.
Ситуация 49
Дайте заключение о качестве весовых сухарей ореховых, если
в объединенном коробе массой 1 кг обнаружено: 0,07 кг сухарей
уменьшенного размера, 0,06 кг лома, 0,03 кг горбушек.
 Возможна ли реализация?
 Ваши действия.
Ситуация 50
В магазин поступил сахар-песок, имеющей следующие показатели: кристаллы однородные по строению; сахар-песок не
сыпучий, слегка липнет к рукам, белый, без блеска, сладкий,
без посторонних привкусов; растворимость полная, раствор
прозрачный; содержание сахарозы — 99,75%; влажность —
0,24%; содержание редуцирующих веществ — 0,09%.
 Определите вид и качество сахара по стандарту.
 Можно ли на основании указанных показателей получить сертификат соответствия, если нет, то почему?
Ситуация 51
Определить вид и дать заключение о качестве мармелада,
имеющего: однородный цвет, студнеобразную консистенцию,
17
правильную форму, излом стекловидный, 6% изделий деформированных.
 Можно ли получить сертификат соответствия на
основании указанных характеристик показателей
качества? Если нет, то почему?
 Кто правомочен выдать сертификат соответствия?
Ситуация 52
В магазин поступило 50 упаковочных единиц с шоколадной
массой 100 г и по 48 штук в каждой упаковочной единице.
При органической оценке качества в объединенной пробе
было обнаружено сахарное поседение на поверхности шоколада.
 Возможна ли реализация данной партии шоколада,
если срок годности шоколада не истѐк?
Ситуация 53
Дайте заключения о качестве весового незавѐрнутого шоколада, имеющего коричневый цвет, слегка блестящую поверхность, твѐрдую консистенцию, если лом размером ¼ плитки в
общей пробе массой 400 г составляет 10 г.
Ситуация 54
Через 5 месяцев хранения при Т = +18С0 и относительной
влажности воздуха 70% было обнаружено жировое поседения шоколада.
Магазин предъявил претензию постановщику. Однако поставщик отклонил претензию.
 На каком основании?
Ситуация 55
При проверке качества среднего образца черного байхового
чая фасованного установлено, что чай имеет не достаточно тонкий аромат и пустой не терпкий вкус, темноватый прозрачный
настой, коричневый оттенок листа и неровную уборку.
 Определите сорт чая.
18
Ситуация 56
При осмотре туши говядины было обнаружено, что она покрыта заветревшейся корочкой тѐмного цвета, имеет с поверхности слегка затхлый запах, мясной сок слегка мутноватый, ямка
при надавливании медленно восполняется, бульон мутный.
 Прокомментируйте заключение о качестве мяса.
Ситуация 57
Сделайте заключение о качества мяса, если поверхность туши влажная, цвет поверхности зеленоватый, а на разрезе — темный, при надавливании пальцем ямки не воспаляются, жир серый с кислым запахом, бульон мутный.
Ситуация 58
В магазин поступила партия кур.
При приѐме товара установлено: клювы и слизистая оболочка
ротовой полосы тусклые, с незначительным затхлым запахом,
глазное яблоко частично ввалившиеся, цвет кожи сероватожѐлтый, подкожный жир без постороннего запаха, внутренний
жир с легким посторонним запахом.
 Дайте заключение о качестве.
Ситуация 59
Дайте заключения о качестве сельди солѐной атлантической,
неразделѐнной, с содержанием жира 10%, соли 11%, если
в бочке (масса нетто 150 кг) обнаружено: рыба, имеющая подкожное пожелтения жира, не проникшие в толщину мяса;
слабый запах окислившегося жира; 20 кг рыб со слегка лопнувшим брюшком.
 Определите вид сельди по содержанию жира и
соли. Можно ли реализовать данную рыбу?
 Ваши действия как коммерсанта?
Ситуация 60
В супермаркет «Линия» поступила партия мяса «Говядины»
1 категории с местного хладокомбината на сумму 20 000 руб. в
19
количестве 2 тонны. При приемке установлено, что мясо на
сумму 10 000 руб. не соответствует стандарту.
 Прокомментируйте действия работников магазина.
Ситуация 61
В магазин «Продтовары» от местной кондитерской фабрики
поступили кондитерские изделия на сумму 1 000 руб. При приемке обнаружено, что товар имеет ненадлежащую маркировку.
 Как следует поступить работникам магазина?
Ситуация 62
Покупатель попросил коробку конфет; в наличии их не оказалось, кроме коробки на витрине; покупатель требует продать
ее.
 Как должен поступить продавец?
Ситуация 63
При расчете кассир-контролер потребовала, чтобы покупатель открыл сумку для осмотра. Покупатель отказался.
 Как найти решение данной ситуации?
Ситуация 64
«Вы ошиблись».
Контролер-кассир отсчитал сдачу. Но покупатель денег не
взял и сказал:
— Вы ошиблись.
— Вам всегда кажется, что вас обсчитывают,— ответила работница.
Тогда покупатель забрал деньги и молча вышел, оставив кассира в раздражении.
 Какие нарушения и ошибки допущены кассиром?
 Какие возможны последствия этой ситуации?
20
Ситуация 65
Покупатель заинтересован каким-то изделием. «Девушка!» —
обращается он к продавцу и вдруг видит, что перед ним мужчина. В смущении потребитель замолкает.
 Как быть продавцу?
Ситуация 66
«Переучѐт»
Продавщица рассказывает: «Наша секция была закрыта на
переучѐт. Было повешено объявления «Просим извинить, у
нас инвентаризация». И всѐ же люди заглядывали и спрашивали: «Вы что, закрылись?», «У вас переучѐт?» Меня такие люди раздражают, и довольно часто не хватает хладнокровия — сразу меняется тон голоса, взгляд становится жестким. Конечно, стараюсь сдерживаться, хотя не всегда получается. После ухода такого покупателя остаѐтся сложное
чувство. Появляется то злость, то жалость, но всегда возвращаюсь к мысли, что надо было вести иначе».
 Как помочь продавщице владеть собой?
Ситуация 67
«Очередь»
Продавщица рассказывает: «В часы пик люди, стоящие в
очереди, волнуются. Некоторые спрашивают: «Почему вы одна? Пусть вам дадут кого-нибудь в помощь».
Предложение, казалось бы, безобидное, но я уже знаю, что
это только начало. Тут что не ответ, обязательно начнут возражать, настаивать. А если промолчать, ещѐ хуже — будут
снова повторять и к тому же возвращаться, что им не отвечают».
 Как быть в таких случаях? Что посоветовать продавщицы?
Ситуация 68
У учащегося во время практики в магазине из нагрудного кармана халата случайно выпали деньги — три купюры
21
по 10 рублей. Это заметил продавец и обвинил учащегося
в краже денег из кассы магазина.
 Какие выводы по организации производственной
практике учащихся и по совместной работе с материальными ценностями можно сделать на основе
эпизода?
Ситуация 69
«Спросите продавца»
В секции самообслуживания один покупатель спрашивает
у другого, есть ли тут нужные ему изделия.
— А вы спросите у продавца.
— Да что вы, разве они скажут! Думаете, эта девушка
не видит, что я не могу тут разобраться. Но ей же всѐ равно. Да и вообще лучше у них не спрашивать. Недавно мне
такого насоветовали. Я уже как-нибудь сам, своим умом.
 Как следовало бы поступить продавцу, услышавшему высказывание недовольного покупателя?
Ситуация 70
«Вам помочь»
В магазине самообслуживания покупатель взял лоток с яйцами, отошел в сторону и стал их перекладывать. Наблюдавшие за этой сценой работники магазина возмутились, а одна
из них, проходившая мимо, ехидно заметила: «Сами пересчитаете или вам помочь?»
 Чем объяснить возмущения работников магазина?
 О чем свидетельствует реплика продавщицы?
22