Лекция 12,13 Тема 8. Способы, методы и средства разрешения
advertisement
Лекция 12,13 Тема 8. Способы, методы и средства разрешения конфликтов Цели – изучение способов, методов и средств разрешения конфликтов в практике социальной работы. Задачи: - изучение способов и методов разрешения конфликтов в практике специалиста социальной работы; - изучение средств разрешения конфликтов; - анализ вариантов исхода межличностного конфликта; Желаемый результат: Студенты должны знать: - способы, методы и средства разрешения конфликтов. - приемы управления стрессами в конфликте; - основные методы управления конфликтами в практической деятельности; Уметь: - применять на практике методы разрешения конфликтов и - использовать методы приемы саморегуляции своего психического состояния. Учебные вопросы: 1.Организация управления конфликтами и стрессами. 2. Методы управления конфликтами. 3.Управление нейтрализацией стрессов. 4. Сферы разрешения конфликтов социальными работниками. Учебный материал: 1.Организация управления конфликтами и стрессами. По сути, проблема управления конфликтами представляет собой часть более широкой и всеобъемлющей проблематики управления социальными процессами и отношениями, протекающими в обществе, во всех его сферах. Поэтому выработанные наукой об управлении фундаментальные идеи, принципы и методы имеют большое значение в разработке конкретных приемов и способов управления конфликтами, и их необходимо применять при решении конфликтов в каждом конкретном случае. Принципиальный подход конфликтологии к разрешению социальных конфликтов состоит в следующем: социальный конфликт может быть управляем и управляем таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер. Управление социальным конфликтом - это сознательная деятельность, обусловленная объективными законами воздействия на динамику конфликта в интересах возникновения, развития или разрушения социальных отношений субъектов конфликта. Оно включает: диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, урегулирование, разрешение. Деятельность по управлению социальным конфликтом более эффективна, если осуществляется на ранних этапах возникновения социальных противоречий. Возможность конструктивного управления конфликтами не устраняет трудности практической реализации. Например, JI. Крисберг указывает на три главных фактора, делающих конфликты трудно разрешимыми. В их числе: 1) субъекты, которые рассматривают свои интересы как взаимоисключающие и воспринимают конфликт как борьбу; 2) различия в восприятии сути конфликта, связанные либо с изначальными расхождениями в ценностях сторон, либо с разной интерпретацией сути происходящего; 3) институализация конфликта, которая его определенным образом «консервирует». Если же конфликт признается принципиально управляемым, то возникает вопрос: какие особенности конкретного конфликта могут иметь существенное влияние на его протекание и исход? С точки зрения Ч.Дарендорфа, успешное урегулирование конфликтов определяют следующие факторы: 1) признание участниками самого факта конфликта, признание существующих разногласий, а также права сторон на свои позиции; 2) направленность работы с конфликтом на регулирование самих проявлений конфликта, предполагающее отказ от бесполезных попыток устранения его причин; 3) организация конфликтных групп в целях манифестации конфликтов; 4) согласие сторон относительно соблюдения определенных правил игры, что, собственно, и делает возможной эффективную коммуникацию между ними. Управление конфликтом предполагает осуществление следующей деятельности субъектом конфликта или независимым лицом: – обнаружение симптомов конфликтной ситуации; – диагностика происходящих взаимоотношений и возможных противоречий в этой сфере; – прогнозирование вероятностных конфликтов в будущем и способов их развития; – профилактика конфликтов; – предупреждение столкновений; – ослабление эмоционального напряжения и интенсивности конфликтной ситуации на этапе развития и эскалации противоречия; – разрешение конфликта с применением необходимых приемов и техник для конкретной конфликтной ситуации. Уровень компетентности индивида влияет на его возможности в управлении конфликтом. Компетентность может заключаться как в соответствующей профессиональной подготовке, так и в богатом жизненном опыте индивида. Конфликт может произойти в любой сфере и иметь разную природу противоречия. Управление можно осуществить только при осведомленности индивида в этой сфере. Также необходимо владеть всей информацией о случившейся или возможной конфликтной ситуации, знания должны быть содержательными и глубинными, так как только знание позволяет влиять на ситуацию и управлять ею. Отсутствие компетентности в конфликтном вопросе приводит к отрицательным последствиям как в самом развитии конфликта, так и в социальном окружении. Управление уже развернувшимся конфликтом заключается в предоставлении конфликтующим сторонам возможности раскрыть и защищать свои интересы, открыто демонстрировать свою позицию. Эта возможность должна предоставляться в рамках организации неконфликтных способов выражения. Отсутствие возможности у оппонентов развивать проблемную ситуацию приводит к большей напряженности, которую следует снимать при управлении конфликтом. Управлением индивид обеспечивает взаимодействие через конструктивные способы: сотрудничество, избегание конфронтации, обоюдный компромисс. Практика управления конфликтом показывает, что радикальные изменения в структуре и динамике конфликтной ситуации вызывают негативное отношение у субъектов конфликта, поэтому следует избегать внесения кардинальных изменений и правил поведения. Рекомендуется только направлять конфликт, не мешая его естественному ходу развития. Пресечение, преодоление, устранение и гашение конфликта – приемы воздействия, используемые при управлении конфликтом. Для успешного управления конфликтом социальный работник должен обладать определенными навыками. В конфликтологии к ним в основном относят коммуникативные навыки и навыки принятия решений: ведения диалога, конструктивные приемы и техники активного слушания, способность к выделению позиционных требований и базовых интересов, видения перспективы. Эффективная коммуникация — основной инструмент конструктивного управления конфликтами. Язык — это средство, благодаря которому можно достичь понимания. По Ю.Хабермасу, в языке заключается стремление к взаимопониманию. Смысл языка заключается в том, что индивиды стремятся достичь взаимопонимания друг с другом. Выделяют различные стратегии управления конфликтом. Традиционно они описываются через кооперативное или конкурентное измерения, т.е. ориентацию участников конфликта на свои интересы и нужды и/или на интересы и нужды другой стороны. По М.Дейчу, конструктивный процесс разрешения конфликта, в сущности, подобен эффективному кооперативному процессу, тогда как деструктивный процесс схож с процессом конкурентного взаимодействия. Соответственно, для понимания конструктивного или деструктивного процесса развития и разрешения конфликта могут использоваться данные о стратегиях поведения участников конфликта. Дж. Рубин, развивающий представление о возможности снятия конфликта с помощью простого соглашения, основанного скорее на взаимных договоренностях, чем на изменении внутренних установок, считает, что для достижения такого соглашения в конфликте не обязательны кооперация или конкуренция участников. Для этого вполне может использоваться то, что в литературе по конфликтологии часто называется индивидуалистической ориентацией — ориентация на достижение своих целей и понимание того, что другой также придерживается подобной стратегии, и попытки соединить усилия в реализации собственных интересов. Дж. Рубин называет это не чистым индивидуализмом и не кооперацией, а сплавом того и другого. Успешное достижение соглашения перестает определяться исключительно приоритетом доброжелательных установок и взаимного доверия или, напротив, навыками соперничества и желанием победить. Все, что необходимо, — это найти путь достижения своей цели, оставляя «дверь открытой» для дальнейших соглашений, чтобы другой мог сделать то же самое. Безусловно, данный перечень факторов, определяющих возможности управления конфликтом, хотя и содержит наиболее важные из них, не является исчерпывающим. Например, Дж. Рубин указывает на такой существенный фактор, как «зрелость» конфликта. Под «зрелостью» конфликта он понимает такую стадию конфликта, когда все участники готовы серьезно относиться к своему конфликту и хотят сделать все, чтобы его прекратить. Часто люди недостаточно мотивированы, чтобы работать с конфликтом, и могут считать его делом времени в надежде, что все переменится в их пользу. Дж. Рубин считает, что люди не садятся за стол переговоров, пока не дойдут до «мертвой точки», когда уже никто не верит, что что-то может быть достигнуто с помощью давления и принуждения. Лучший способ мотивировать людей к переговорам, по мнению Дж. Рубина, — это добиться того, чтобы каждая из сторон понимала, что в сотрудничестве они больше достигнут, чем потеряют. 2. Методы управления конфликтами. Урегулирование конфликта возможно путем компромисса, доминирования одной стороны над другой и путем интеграции. Компромисс — способ урегулирования конфликта, означающий уступки с обеих сторон и потому для них обеих нежелательный. Доминирование — победа одной стороны над другой. Несмотря на относительную простоту этого способа, он неэффективен с точки зрения дальней перспективы. Интеграция — способ, предполагающий нахождение такого решения, при котором выполняются желания всех субъектов конфликта и ни одна из сторон ничем при этом не жертвует. Именно интеграция открывает принципиально новые возможности конфликта. В основе интеграции лежат соответствующие действия заинтересованных сторон: выявление всех различий и наиболее существенных противоречий. Однако урегулирование конфликтов интегративным путем осложняется, как правило, поисками новых решений. Благодаря интеграции может быть создано нечто новое и ценное. Тем самым утверждается понимание конфликтов как явлений, связанных с прогрессивным развитием социальной организации, а их содержание рассматривается как возможный критерий оценки профессиональной деятельности социального работника. Дж. Рубин предлагает различать следующие возможные способы урегулирования конфликтов: - доминирование, когда одна сторона пытается навязать другой свою волю физическими или психологическими средствами; - капитуляцию, предполагающую, что одна сторона безоговорочно уступает победу другой; - уход, когда одна сторона отказывается продолжать участвовать в конфликте; - переговоры, в процессе которых стороны конфликта (две или более) обмениваются предложениями и идеями, чтобы найти взаимно приемлемое соглашение; - вмешательство «третьей стороны» — индивида или группы, не имеющих прямого отношения к конфликту, но предпринимающих усилия, направленные на продвижение к соглашению. Ч. Дарендорф предлагает следующую последовательность в применении различных форм урегулирования конфликтов. 1. Переговоры. Они предполагают создание специального органа, предназначенного для регулярных встреч конфликтующих сторон для обсуждения острых вопросов и принятия решений. Если переговоры оказываются безрезультатными, рекомендуется привлечение «третьей стороны», т.е. не участвующих в конфликте лиц или инстанций. 2. Посредничество. Это наиболее мягкая форма участия «третьей стороны». Посредничество предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений. По мнению Ч.Дарендорфа, несмотря на кажущуюся необязательность этого образа действий, посредничество часто оказывается весьма эффективным инструментом регулирования конфликтов. 3. Арбитраж. Это следующий шаг в разрешении конфликтов. Особенностью арбитража является то, что в случае обращения к нему как к «третьей стороне» исполнение его решений считается обязательным. Арбитраж делает обязательным как обращение к «третьей стороне», так и принятие решений. Это приближает данную меру к фактическому подавлению конфликта. 4. Дарендорф подчеркивает, что урегулирование конфликтов не приводит к их исчезновению. Если есть общество, есть и конфликты. Однако формы регулирования воздействуют на насиль- ственность конфликтов. Регулируемый конфликт является в известной степени смягченным конфликтом. Разрешение конфликта — это минимизация проблем, разделяющих субъектов конфликта, обычно осуществляемая через поиск компромисса, достижение согласия и т.д. Внешним признаком разрешения конфликта может служить завершение инцидента, т.е. прекращение конфликтного взаимодействия конфликтующих сторон. Устранение, прекращение инцидента — необходимое, но недостаточное условие погашения конфликта. Часто, прекратив активное конфликтное взаимодействие, индивиды продолжают переживать фрустрирующее состояние, искать его причину. И в этом случае угаснувший было конфликт может вспыхнуть вновь. Разрешение социального конфликта возможно лишь при изменении конфликтной ситуации. Это изменение может принимать разные формы. Но наиболее эффективным изменением конфликтной ситуации, позволяющим погасить конфликт, считается устранение причины конфликта. Действительно, при социальном конфликте устранение причины с неизбежностью приводит к его разрешению. Однако эмоциональный конфликт полностью разрешается только тогда, когда субъекты перестают видеть друг в друге врага. Возможно также разрешить управленческий конфликт путем изменения требований одной из сторон: соперники идут на уступ ки и меняют цели своего поведения в конфликте. Управленческий конфликт может быть разрешен в результате истощения ресурсов сторон или вмешательства «третьей силы», создающей подавляющий перевес одной из сторон, и, наконец, в результате полного устранения соперника. Во всех этих случаях непременно происходит изменение конфликтной ситуации. Подходы к управлению развитием конфликтов Отношение социального работника к возможностям личности служит одним из ключевых факторов успешности его профессиональной деятельности. Социальная работа нацелена на профессиональную помощь индивидам по восстановлению возможностей их полноценного социального функционирования. Подход к пониманию индивида, применяемый в социальной работе, предполагает веру в созидательный потенциал людей, способность к преодолению препятствий и социальной адаптации в самых сложных условиях жизни. Умение позитивно разрешать конфликты является одним из основополагающих факторов успешной адаптации индивида в среде. Конфликты по своей природе неоднородны. В соответствии с типом конфликта и стадией его развития применяются различные подходы к управлению развитием конфликтов. На рис. 1 изображен континиум альтернативных подходов. Каждый из них отличается Возрастание насилия и вероятности проигрыша в результате конфликта 10. Насилие 9.Насильственная акция 8. Судебное решение 7. Законодательное решение 6. Арбитраж 5. Административное решение Узаконенное решение, принимаемое «третьей стороной» и принуждающее участников конфликта к его решению Юридические, авторитарные решения, принимаемые «третьей стороной» Неофициальные решения, принимаемые «третьей стороной» 4. Медиация 3. Переговоры 2. Неформальная дискуссия и решение Неофициальные решения, принимаемые конфликтующими сторонами проблем 1. Избегание конфликта Рис. 1. Континиум альтернативных подходов к управлению развитием конфликтов по формальному содержанию процесса управления конфликтом, степени конфиденциальности, по участникам конфликта, степени авторитета «третьей стороны» (если она принимает участие), типу принимаемого решения и количеству насильственных действий конфликтующих сторон. Разногласия и проблемы могут возникать практически в любых взаимоотношениях. Рассмотрим последовательно способы управления развитием конфликтов, изображенных на рис. 1. 1. Избегание конфликта. Субъекты избегают обсуждения конфликтных ситуаций, потому что проблема кажется им не такой уж важной, или они чувствуют силы изменить ситуацию, или не верят, что изменения к лучшему возможны. Неформальная дискуссия и решение проблем. Большинство разногласий часто регулируется неформально. Это возможно в том случае, если большинство разногласий лежит в сфере повседневной жизни. Когда разногласия разрешены к большему или меньшему удовлетворению сторон либо вопросы сняты из-за недостатка интереса или способности выработать единое мнение, конфликт можно считать завершенным. 3. Переговоры. Переговоры — обсуждение взаимоотношений сторон, имеющих воображаемый или реальный конфликт интересов. Субъекты конфликта добровольно налаживают коммуникацию в целях объяснения своих интересов и потребностей, обмена специфическими возможностями либо решения одного или более важных для них вопросов (например, форму взаимоотношений в будущем или процедуру решения спорных вопросов). Переговоры являются более организованной и структурированной формой решения проблем, чем неформальная дискуссия. 4. Медиация. Процесс медиации включает участие приемлемой, справедливой и нейтральной «третьей стороны» (например, социального работника), которая не имеет права принимать решения. Ее функции: помогать противоборствующим сторонам принимать добровольное, взаимно удовлетворяющее обе стороны решение в ходе обсуждения проблемы. Как и во время переговоров, в процессе медиации принятие решения предоставляется участникам конфликта. Медиация — это добровольный процесс, в котором конфликтующие стороны готовы принять помощь «третьей стороны» для нахождения общего решения проблемы. После переговоров и медиации в подходах к управлению конфликтами, изображенных на рис. 5, уменьшается контроль непосредственных субъектов конфликта над результатом, увеличивается участие «внешних» сил в принятии окончательного решения и все чаще применяются подходы к управлению конфликтами, основанные на идее «выигрыша— проигрыша». Эти подходы могут делиться на осуществляемые на уровне общества и на уровне личности. 5. Административное решение. Если конфликт происходит в рамках организации, то в целях его погашения можно прибегнуть к административному решению. В этом случае «третья сторона», которая несколько дистанцирована от конфликта, но не обязательно является беспристрастной, может вынести решение по конфликтной ситуации. В административном решении делается попытка найти баланс между нуждами организации и потребностями отдельных сотрудников. 6. Арбитраж. Арбитраж — общий термин, обозначающий добровольный процесс, в котором конфликтующие стороны обращаются за 2. помощью к незаинтересованной и нейтральной «третьей стороне» с просьбой принять решение относительно спорных вопросов. Результат решения может иметь форму консультации или обязательства. «Третьей стороной» в арбитраже может выступать социальный работник или группа других специалистов. Главным признаком «третьей стороны» является то, что она стоит вне конфликтных отношений. 7. Законодательное решение. Законодательный подход обычно используется для решения конфликтов на уровне государства. 8. Судебное решение. Судебное решение предполагает вмешательство в конфликт стороны, представляющей закон и общественно признанный авторитет, для принятия решения конфликта. В данном случае конфликтующие стороны обычно нанимают адвокатов, которые представляют их интересы перед независимой и нейтральной «третьей стороной» — судьей и присяжными, представляющими общественные интересы и ценности. Судья (или присяжные) обычно выносят решение на основании существующего законодательства. Так как «третья сторона» представляет закон, то решение является обязательным и подкрепляется угрозой наказания в случае его невыполнения. 9. Ненасильственная акция. Ненасильственная акция проводится отдельной личностью или группой, совершающей действия с целью вынудить оппонента вести себя нужным образом. Действия, однако, не предполагают применения физического насилия и минимального применения психологического давления. 10. Насилие. Подход, предполагающий применение физического насилия для разрешения конфликта, является крайней мерой. Его целесообразно использовать, когда другие подходы нерезультативны. Примером такого подхода может служить начало военных действий в целях завладеть ресурсами другой стороны. В конфликтологии существует разнообразие методов разрешения конфликтов без участия посредников. Метод творческой визуализации Данный метод может быть использован для анализа причин конфликта. Это фактически использование воображения, анализ собственных конфликтов с целью выяснения их источников. Например, если человек опасается чего-то, необходимо понять причины его страха. Если рассматривать конфликты как задачи, которые могут быть решены или обращены в возможности, надо исследовать «грабли», на которые постоянно наступаешь, т.е. найти повторяющиеся ошибки, дефектные взаимоотношения, понять, какие барьеры мешают. Однако этот метод может быть использован и для принятия решений и выборов на будущее. Вы мысленно моделируете кон- фликтную ситуацию, воссоздаете в своем воображении предстоящую встречу, разговор с возможным оппонентом и психологически готовите себя к ней. При этом позиция ваша внешняя, т.е. вы наблюдаете за собой и своим оппонентом со стороны, как фильм смотрите, подмечая все промахи актеров. Иногда это по могает снять раздражение путем воображаемого реванша, не прибегая к насилию. Можно использовать его для преодоления ревности, обиды, чувства вины. Рационально-интуитивный метод Такой метод разрешения конфликтов с самого начала вовлекает в работу ваше сознание и интуицию для выбора действия в конфликтной ситуации. Данный подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и потребностей вовлеченных в конфликт людей, а также собственных целей, интересов и потребностей. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен в сфере любых социальных или межличностных отношений, а в его распознавании и контроле над ним с целью получения оптимального результата. Наиболее часто встречаются конфликты в форме острых споров. Оппоненты бросают обвинения, задают друг другу вопросы, которые вызывают неприятные чувства и могут привести к непредсказуемым результатам. Овладение собственными отрицательными эмоциями, а иногда и помощь партнеру преодолеть это, возможность использовать разум и интуицию для формулирования приемлемых решений — именно это лежит в основе метода, разработанного американским психологом Д.Г. Скотт. Первое, чему учит автор в рамках ее рационально-интуитивного метода, — изменение отношения к проблеме. Когда мы говорим или просто думаем, что это проблема, мы увеличиваем собственные трудности. Когда же мы начинаем относиться к проблеме как к задаче, которая требует лишь решения, ощущение этих трудностей снижается и тогда остается подобрать лишь соответствующие средства. Существует несколько приемов, помогающих выйти из сложной ситуации в трудном разговоре, где есть стремление снизить градус конфликта. Можно, например, себе сказать: «А стоит ли отвечать на такой вопрос?» (снижение значимости вопроса); «С ходу ответить на этот вопрос трудно, нужно разобраться» (выигрыш времени для продумывания вариантов и выбора подходящей формы ответа); «Стоит ли разбираться в этом вопросе, ответ и так очевиден» (придание вопросу явно бессмысленного характера); «Он может думать так, а я — иначе, но это не значит, что мы будем сражаться. Каждый может иметь свою точку зрения» (толерантная позиция, позволяющая сохранить свое мнение, не стремясь обязательно выиграть). Необходимым условием разрешения конфликта является контроль над собственным раздражением и страхом. Д.Г. Скотт предлагает ряд способов избавления от гнева. «Заземление». Закройте глаза и представьте, как вместе с гневом из вас уходит вся отрицательная энергия, как, двигаясь внутри вас, она медленно опускается вниз и стекает в землю. «Проецирование». Можно представить этот самый гнев и спроецировать его на воображаемый экран. Это помогает избежать драки, причинения вреда и других насильственных действий. «Не ввязываться в конфликт». Если научиться не отвечать раздражением на раздражение, то конфликтную ситуацию можно легко обойти. Для этого необходимо убедить себя в том, что конкретно к вам она не имеет отношения, поэтому нет необходимости ввязываться в решение чужих проблем, когда и своих более чем достаточно. «Отстранение». Если человек для вас не слишком значим и при этом вы испытываете трудности в общении с ним, стоит несколько отстраниться, создать определенную дистанцию, а может быть, и просто прекратить общение. Тот, кто лучше владеет собой, управляет своим состоянием и трезво оценивает ситуацию, более успешен. В конфликтной ситуации можно использовать различные способы, например: резко изменить ритм своей деятельности, заняться делом, которое еще недавно казалось совершенно ненужным, второстепенным, далеким. Это отвлекает, дает возможность более трезво взглянуть на себя со стороны. Это нужно для того, чтобы встряхнуться, психологически подготовить себя к новым свершениям. Однозначно, чем выше уровень культуры, чем более воспитаны участники конфликта, тем меньше позволяют они накалиться страстям и тем больше владеют собой в трудную минуту. Картография конфликта Название метода - картография - появилось в западной литературе в связи с тем, что поступающая информация, упорядочиваясь в голове человека, формирует его тезаурус, который, подобно географической карте, отображающей местность, может быть зафиксирован на бумаге. Однако тезаурус, как и карта, не территория, т.е. это лишь схема реальности. Чем более четко для себя и другого мы сможем выразить то, что реально существует в нашем тезаурусе, тем лучше сумеем понять — это наш партнер, и наоборот, чем четче выразит это партнер, тем проще будет понять его. Сблизить «карты» разных людей пытается предлагаемый метод картографии. Говоря о «столкновении характеров», люди часто не знают, что движет другими людьми. Конфликтные, или «трудные», люди имеют свою структуру тезауруса и свою «карту», описание которой может помочь общению с ними. За ершистостью подростка может скрываться опасение быть отвергнутым сверстниками или потребность обрести самостоятельность в принятии взрослых решений и т.д. Возможно, понимание этого учителем или родителем позволит изменить к нему отношение и одновременно решит проблемы его поведения. Притязания на признание могут иметь место не только в подростковом возрасте, но и у взрослых людей, и иногда требуется лишь своевременно откликнуться похвалой, Поощрением в его адрес, чтобы снять проблему. Метод картографии конфликта, предложенный австралийскими психологами X. Корнелиус и Ш. Фэйр 1 в книге «Выиграть может каждый», используется как средство анализа и самоанализа для разрешения конфликтов — межличностных, внутриличностных, межгрупповых. Он позволяет в явном виде представить «карты» конфликтующих сторон и выявить те аспекты, которые мешают адекватному восприятию и пониманию друг друга. Данный метод можно использовать для разрешения назревающего конфликта или в ситуации принятия важного решения. Желая выбрать, например, профессию, поступая в учебное заведение или на работу, собираясь отправиться с друзьями в отпуск или в поход, перед обсуждением важных деловых проблем т.е. в любом случае, когда это решение затрагивает важные для человека личные или деловые вопросы или отношения, данный метод полезен. Метод картографии конфликта может помочь принять верное решение, а главное, предупредить возникновение нежелательно го деструктивного конфликта. К нему можно прибегнуть наедине с самим собой, а также решать с участием всех заинтересованных сторон. В случае единоличного принятия решения необходимо строить предположения о намерениях другой стороны, однако сам этот процесс может привести к расширению ваших представлений и понимания других людей. Потребность в дополнительной информации позволит вовремя задать 1 Корнелиус Х. Фейр Ш. "Выиграть может каждый", 1992 с. 13–25, 27–32, 143–152, 207–210. вопрос партнеру или себе и избежать ошибок. Этот метод используется как на этапе планирования, так и в процессе реализации планов. Создавая картографию с участием другой стороны (на работе, дома или в группе), можно сделать явным то, что мешает согласию, в чем вы расходитесь. Картография позволяет увидеть многое, что могло бы ускользнуть от вашего внимания. Потребности людей, их установки и опасения влияют на поведение в конфликте и на отношение к партнеру. Картография позволяет увидеть «подводные камни» собственных потребностей или опасений, часто скрытых от нас самих и искажающих наше восприятие другого человека. Ценность данного метода состоит в упорядочении, систематизации имеющейся информации по конкретной проблеме. Первый этап — уяснение сути проблемы и краткое ее обо значение. Опишите проблему в общих чертах и обозначьте ее в двух словах (одной фразой). На данном этапе нет необходимости вдаваться в проблему или искать ее решение. Если проблема касается, например, того, что в группе кто-то «тянет одеяло на себя», т.е. пользуется всем, не желая прикладывать усилий со своей стороны, то можно выразить это словами «справедливое распределение обязанностей в группе». Если речь идет о столкновении и отсутствии доверия, проблема может быть обозначена темой «Общение». Возникшая в семье проблема, связанная с мытьем посуды или беспорядком в квартире, может быть обозначена как «мытье посуды» или «домашняя работа». Не волнуйтесь пока, если это не полностью отражает суть проблемы. Важно определить сам конфликт, расписыванием которого вы займетесь. Помните, что не следует определять проблему в форме выбора «да или нет», «так или этак». Далее у вас будет возможность найти новые и оригинальные решения и иначе их обозначить. Желательно обозначить конкретно, не сильно обобщая. Второй этап — выявление сторон, или участников, конфликта. Определите основных участников конфликта, в число которых могут попасть как отдельные люди, так и группы (т. е. группа или группы студентов, преподаватели, директор, родители студентов и т.д.). Их можно сгруппировать в зависимости от степени вовлеченности в конфликт или от их роли в нем. Если, например, картография определяет конфликт между учениками и одним из преподавателей школы, в нее могут быть включены учитель, ученики, директор, родители и т.д., хотя непосредственно она может касаться только учителя и учеников. Если вы картографируете конфликт двух студентов, то можно включить конкретно этих студентов, объединив всех остальных студентов в одну группу, а возможно, придется включать всех поименно и добавить в список еще фамилию или имя преподавателя и т.д. Третий этап — выявление истинных потребностей. Назовите основные потребности и опасения каждого из основных участников в связи с данной проблемой. Потребности в широком смысле — желания, ценности, интересы и вообще все, что может казаться важным для человека. К числу потребностей могут относиться: признание и понимание, учеба, приносящая удовлетворение, интересная постоянная работа, уважение и т.д., а также вполне материальные вещи — квартира, машина, конкретная книга, стол и даже возможность держать вещи в беспорядке, делать что-то как хочется. Для выявления потребностей можно спросить у участников: «В ракурсе данной проблемы... в чем заключаются ваши (их) потребности?» Этот вопрос может быть задан себе, другим участникам или тем и другим. Настойчиво задавая каждому участнику вопрос: «А чего бы ты хотел?», «Чего ты еще хочешь?», чередуя с вопросом: «А зачем?», помещайте ответы в соответствующую часть таблицы. Если картография составляется одним человеком, то он отвечает за всех участников, стараясь видеть проблему их глазами, встать на их позицию. Вопросы: «Чего ты хочешь?» — и вслед за Ним: «А зачем?» — помогут выявить мотивацию, стоящую за позициями участников. Когда появится впечатление, что этот список исчерпан, можно пройти по кругу, задав всем вопрос: «Чего ты опасаешься?» Или «Каковы твои опасения?» Расписывая в каждой графе все потребности и опасения, мы расширяем спектр возможных решений и создаем условия для более приемлемых и эффективных решений по окончании этого процесса. Иногда взгляды участников могут быть столь жесткими и категоричными, что их практически не удается отвлечь от заранее заготовленных решений. Для того чтобы переключить внимание на потребности, полезно задать вопросы типа: «Ваше решение таково что нам (им) следует сделать то-то и то-то. Что это вам даст?» Ответ на этот вопрос также поможет вскрыть неявные потребности. Если процесс картографирования отклоняется от заданной цеди или один из участников намеренно уводит его в сторону, можно прервать процесс, вежливо спросив, куда можно, на его взгляд записать данную потребность или опасение, где он видит ее место, а затем продолжить процесс, попросив вернуться к той точке, где остановились до этого. Четвертый этап — анализ картографии. Иногда одна и та же потребность будет зафиксирована у нескольких или даже у всех участников. В таком случае стоит подчеркнуть или как-то выделить эту потребность, чтобы показать наличие общих интересов у всех участников. Если имеются общие опасения, например, часто бывает, что люди, чтобы не потерять авторитет, обостряют конфликт. Родители, боясь утратить уважение сына, «потерять свой авторитет», запрещают подростку приходить позже положенного срока, а подросток, притязая на то же уважение, требует права приходить, когда он считает нужным, и т.д. Здесь важно увидеть, что общие потребности и интересы могут быть поняты. Ищите новую информацию и новое понимание — что-то не замеченное или недопонятое вами ранее. Картография помогает видеть ситуацию глазами другого человека. Ищите совпадающие потребности как точку опоры. Ищите совпадающие ценности или идеи, разделяемые всеми участниками, как общую точку зрения и поддерживайте ее. Рассмотрите взаимодополняющие ценности и перспективы, т. е. то, что может привести к формированию общих взглядов, важных на данном этапе только для одной из сторон. В идеале общие взгляды должны быть достаточно широкими, включающими индивидуальные ценности всех сторон. Например, для родителя важно, чтобы ребенок выполнял домашние задания, а для ребенка важно иметь время для игр. Общие ценности должны включать в себя и то и другое. Ищите скрытые потребности, выигрыши, получаемые одной стороной при определенных вариантах решений. Очень часто это могут быть чувства, потребность в уважении, признании, сохранение репутации. Выделите эти скрытые потребности и опасения. Ищите наиболее трудные точки, требующие экстренного внимания. Ищите те потребности и опасения, которые выявились неожиданно и теперь требуют более подробного рассмотрения. Ищите и стимулируйте предпосылки выигрыша для всех. Опознайте элементы, важные для какой-то стороны, особенно если ваша уступка в этом плане не связана с большими жертвами. Ищите основу для взаимного выигрыша всех сторон, предлагая решения, включающие элементы выигрыша для всех. Проанализируйте вышеприведенные замечания сами и обсудите их со всеми участниками. Затем запишите вопросы, требующие внимания при выработке вариантов решений. В каких случаях целесообразно использовать картографию с самим собой? Ощущение растерянности и полного непонимания, как следует действовать. Безвыходность ситуации или тупик в рассуждениях. Состояние невозможности сделать выбор из-за обилия имеющихся вариантов. Ситуация предчувствия чего -то, что не до конца ясно. Зацикливание на каких-то моментах (обида, гнев, раздражение). Когда целесообразно использовать метод картографии с другими ? Для преодоления трудностей и разрешения конфликтов в семье, с близкими и друзьями. При подготовке к деловым переговорам, а также для выведе ния их из тупика. При подготовке к разводу и разделу имущества. При разрешении деловых проблем в группе, где есть «конфликтный человек». В межгрупповых конфликтах. В преддверии предстоящих перемен. Метод Декартовых координат Этот метод разработан западными учеными на основе представлений французского философа Р.Декарта о том, что наше сознание имеет определенную структуру и его можно представить как пространство, обозначенное математическими (алгебраическими) символами (а, b). Все это пространство поделено на четыре квадрата с помощью двух пересекающихся прямых — координат. В первом квадрате будут располагаться все ваши представления о решаемой задаче, как если бы вы отвечали на вопрос: «Что произойдет, если этого не случится?» Предположим, возникла кон фликтная ситуация в университете, которая требует выбора — либо продолжать учиться в университете, тогда надо..., либо уйти из университета, тогда... В первый квадрат попадут ответы на вопрос: «Что будет, если я не уйду из университета?» Предположим, они могут иметь следующую форму: «Я получу образование». «Я вынужден буду подчиниться правилам, которые мне не нравятся». «Я изменюсь». «Я останусь таким, как есть, но действовать буду иначе» и т.д. Во второй квадрат попадут ответы на вопрос: «Что будет, если я уйду из университета?» «Я не получу образования, которое мне нравится». «Меня будут ругать родители». «Мне придется срочно устроиться на любую работу». т.д. «Будет неловко перед моей девушкой, не хочется с ней разлучаться» и В третий квадрат попадут ответы на вопрос: «Чего не произойдет, если я уйду?» «Мне не надо будет изменять себя». «Я не буду подчиняться этим дурацким правилам» и т.д. «Я не стану учителем, психологом» и т.д. В четвертый квадрат попадут ответы на вопрос: «Чего не произойдет, если я не уйду из колледжа ?» «Меня не будут пилить дома». «Я останусь с моей девушкой и буду видеть ее каждый день». «Я получу нужное мне образование» и т.д. В каждый квадрат надо записать не менее десяти ответов, причем искренних и честных. После того как все записи сделаны, их следует сопоставить и проанализировать, и вы поймете, где нужное вам именно сейчас решение. Иногда можно проделать этот анализ дважды — сразу же после заполнения и через какой-то промежуток времени (через день, через пару часов). Давая ответы на вопросы, отвечайте то, что приходит в голову, не сдерживая, не ограничивая себя. 3.Управление нейтрализацией стрессов. Состояние стресса может возникнуть как следствие конфликтной ситуации, а может быть причиной или поводом для начала конфликта. Стресс характеризуется психофизиологическими параметрами и проявляется индивидуально. У каждого человека существует свой порог стрессоустойчивости. На основе природы стресса различают следующие виды стресса. 1. Физиологический. 2. Психологический. 3. Эмоционально-психологический. 4. Информационно-психологический. Классификация стресса по областям проявления может выглядеть так: 1) аутогенный; 2) профессиогенный; 3) техногенный. Психологический стресс связан с индивидуальными особенностями человека, его реакцией на ту или иную ситуацию. Работа защитных механизмов психики, эмоционально - волевая устойчивость индивида, умение снимать напряжение – характеристики, влияющие на степень устойчивости человека к психологическому стрессу. К данному стрессу относятся явления групповой или массовой психики: страхи, паника, фрустрация, гнев, агрессия и все проблемы, возникающие с их проявлением. Психологический стресс проявляется беспокойством, депрессивным состоянием, повышенной раздражительностью, тревожностью, увеличением страхов. Физиологический стресс наступает как усложнение или последствие психологического стресса, но у некоторых людей может предшествовать другим видам стресса. Физиологический стресс – нетипичная реакция физической (физиологической) природы человека на конфликтную ситуацию. Эта реакция проявляется изменением физического состояния человека: бессонница, хроническая усталость, обострение хронических заболеваний, головокружение, потеря аппетита и другие реакции организма. Эмоциональный стресс – эмоциональная нестабильная реакция на конфликты, невозможность справиться с возрастающим при конфликтном взаимодействии эмоциональным напряжением. В этом случае индивид тратит большие эмоциональные ресурсы своей психики, поэтому наступает стресс. Информационно - психологический стресс возникает по причине информационных перегрузок. При любом межличностном взаимодействии мозг человека получает большое количество информации, которую должен переработать. Чрезмерные объемы работы, многочисленные контакты увеличивают объем информации, вызывая переутомление. При конфликте имеет значение субъективное отношение человека к противоречию, так как оно может способствовать возникновению стресса. Но не менее значимы объективные условия – техногенная, профессиональная среда, в которой находится человек. При конфликтной ситуации она также влияет на психику и организм человека, увеличивая подверженность стрессам. Существуют различные способы снятия стресса, технология работы по его преодолению сейчас является хорошо отлаженной и может предложить разнообразные варианты, учитывая индивидуальные особенности человека. В увеличении порога стрессоустойчивости человека выделяют следующие параметры. 1. Поддержание здорового образа жизни. 2. Восстановление здоровья после нагрузок. 3. Профилактика стресса. Уделяя внимание своему здоровью, человек обеспечивает свою психику и организм дополнительными ресурсами, необходимыми для полноценного функционирования в обществе. Отведение необходимого времени для сна, прогулок на свежем воздухе, организация рационального питания, смена физических нагрузок – важные условия поддержания здорового образа жизни. Здоровый образ жизни позволяет человеку легче справляться с ежедневной работой, рационально реагировать на возникающие противоречия и конфликты. Потенциал его здоровья помогает быть активным во всех сферах жизни и не замечать или не остро реагировать на какие-либо препятствия. Восстановление здоровья после нагрузок– также неотъемлемое условие преодоления стресса. Важно каждый раз восполнять затраченные ресурсы, так как накопление усталости ведет к раздражительности, ухудшению здоровья и усугубляет стрессовое состояние. Лучшие способы по восстановлению заключаются во временной смене окружающей социальной среды человека. Например, поход в театр, музей, спортзал, прогулка у водоема или в парке. Любые яркие и необычные впечатления в это время разнообразят рутину и отвлекут от конфликта. Восполнением потраченных ресурсов может быть кратковременная смена активного ритма жизни на более пассивный – отдых дома, увеличение времени сна. Если не удается сразу восстанавливать оптимальное функционирование организма и психики, рекомендуют грамотно организовать свой отпуск, за который также можно восстановить здоровье. Профилактика стресса – одно из самых действенных и актуальных сейчас направлений преодоления конфликтного стресса. Существует множество способов профилактики, начиная отличного планирования режима дня и заканчивая занятием йогой. Главным условием в профилактике стресса выступает стремление человека расширить границы своего мировоззрения. Временные границы могут расширяться путем анализа прошлых действий и прогноза будущих. Появление любого конфликта можно спрогнозировать, следовательно, его можно предупредить. Увеличение пространственных границ позволяет человеку становиться информационно подкованным, широта знаний дает возможность увидеть альтернативные варианты разрешения конфликта. Вопросы для самопроверки: Дайте определение понятия «управление конфликтом». Перечислите стадии управления конфликтом. Какова связь между конфликтом и депрессией? Почему конфликт приводит к стрессу? Каковы основные черты психологического стресса? 5. Каковы основные черты физиологического стресса? 1. 2. 3. 4. Список литературы Основная: Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – Спб: Питер, 2010. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. икомментариях. СПб.: Питер, 2009.- 304 с. Конфликтология в схемах Волков Б.С., Волкова Н.В. Конфликтология. – М.: Академический проект, 2007. Галустова О.В. Конфликтология в вопросах и ответах. – М.: Проспект, 2008. Дорохова А.В., Игумнова Л.И., Привалихина Т.И. Разрешение конфликтов. – М.: Академия, 2008. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб., 2008. Козырев Г.И. Конфликтология. М.: Инфра-М, 2010. 304 с. Козлов В.В., Козлова А.А. Конфликт. Участвовать или создавать… М.:Эксмо, 2009. -304 с. Курбатов В.И. Конфликтология. М.: Феникс, 2009. -445 с. Конфликтология / под редакцией О. З. Муштука. – М.: Маркет ДС, 2007. Конфликтология / под ред. В.П. Ратникова. – М.: Юнити; 2007. Конфликтология: Учебник для вузов / В.П. Ратников, В.Ф. Голубь, Г.С. Лукашова и др.; Под ред. проф. В.П. Ратникова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – С.206-216. Мариновская И.Д., Цветков В.Л. Конфликтология: Учебное пособие. – М.: Московская академия МВД России, Издательство «Щит-М», 2002. – С. 94. Лазуркин А. Д. Конфликтология М.: Омега-Л, 2010. -160 с. Леонов Н.И. Конфликтология. М., Воронеж: НПО МОДЭК, 2010 -232 с . Дополнительная: Белинская А.Б. Конфликтология в социальной работе: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2012.-224с. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова. Конфликтология: учебник / Гос. ун-т управления; А. Я. Кибанов [и др.].- 2е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2009 .— 302 с. Конфликтология: учебник / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов.- 3-е изд. - СПб. [и др.] : Питер, 2007.-490 с. Конфликтология в схемах и комментариях / А. Я. Анцупов, С. В. Баклановский.- СПб. : Питер, 2006 .- 288 с. Конфликтология: учебник / Гос. ун-т управления; А. Я. Кибанов [и др.] .- 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2010.- 301 с. Самыгин С.И., Коновалов В.Н. Конфликтология в социальной работе: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012.-300с. Сорокина Е.Г. Конфликтология в социальной работе. - Академия, 2010. - 208с. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения/ Пер. с англ. А. Гореловой; Предисл. В. А. Кременюка. - М.: Наука, 1992. — 158 с. Фишер Р., Юри У., Паттон Б. Переговоры по-гарвардски. - М.: Издво Эксмо, 2005. - 352 с. Хасан Б. И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность. - Красноярск: Фонд ментального здоровья, 1996. - 157 с. Хасан Б. И. Конструктивная психология конфликта. - СПб.:, Питер, 2003. - 250 с. Список основных терминов: Ассертивное поведение (от англ. assert - утверждать, отстаивать). Такое поведение предполагает способность человека отстаивать свои интересы и добиваться своих целей, не ущемляя интересов других людей. Информационно - психологический стресс возникает по причине информационных перегрузок. При любом межличностном взаимодействии мозг человека получает большое количество информации, которую должен переработать. Чрезмерные объемы работы, многочисленные контакты увеличивают объем информации, вызывая переутомление. Компромисс - 1) стратегия поведения, предусматривающая взаимные уступки; 2) соглашение противоборствующих сторона основе взаимных уступок. Вопреки распределѐнному в последнее время мнению К. не является единственной формой разрешения конфликтов. К. неприменим, если одна из сторон ставит своей целью уничтожение противника. К. требует, чтобы стороны осознавали свои интересы и проявляли их легальным образом. Конкуренция – 1) вид конфликта, в котором противоборствующие стороны применяют только санкционированные морально-правовыми нормами и господствующими институтами власти формы борьбы. Цель конкуренции – реализовать групповые или личные интересы, получить доступ к материальным благам; 2) соперничество на каком – либо поприще, борьба за достижение лучших результатов. Психологический стресс проявляется беспокойством, депрессивным состоянием, повышенной раздражительностью, тревожностью, увеличением страхов. Соперничество – стратегия поведения в конфликте, характеризуется стремлением одержать победу над соперником. Сотрудничество – стратегия поведения в конфликте, характеризующаяся стремлением противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему. Уступка – стратегия поведения в конфликте, характеризуется стремлением уйти от конфликта при восприятии предмета конфликта как несущественного для себя и значимого для соперника. Управление конфликтом – это деятельность субъекта конфликта, осуществляемая им на протяжении всех этапов конфликтного взаимодействия и предполагающая осознанное контролирование происходящего. Уход – стратегия поведения в конфликте, характеризуется стремлением уйти от конфликта при восприятии предмета конфликта в качестве несущественного как для себя, так и для соперника. Физиологический стресс – нетипичная реакция физической (физиологической) природы человека на конфликтную ситуацию. Эта реакция проявляется изменением физического состояния человека: бессонница, хроническая усталость, обострение хронических заболеваний, головокружение, потеря аппетита и другие реакции организма. Эмоциональный стресс – эмоциональная нестабильная реакция на конфликты, невозможность справиться с возрастающим при конфликтном взаимодействии эмоциональным напряжением. В этом случае индивид тратит большие эмоциональные ресурсы своей психики, поэтому наступает стресс.