Управление конфликтами

РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ
КОМПЕТЕНЦИЙ
Подготовлено Научно-исследовательским центром «АБАДА», 2014 г.
www.abadabbr.ru
ПРАВИЛА И ПРИНЦИПЫ
«Один источник
звука»
Вежливость, терпение и
уважение
Принцип доверия и
вовлеченности
Акцент на то, что
познаёшь, а не на то, что
знаешь
Подготовлено Научно-исследовательским центром «АБАДА», 2014 г.
www.abadabbr.ru
Понятие компетенции
ЧТО ТАКОЕ КОМПЕТЕНЦИЯ?
САМОАНАЛИЗ. ТРИ ВОПРОСА К СЕБЕ
Подготовлено Научно-исследовательским центром «АБАДА», 2014 г.
www.abadabbr.ru
Сознательное
управление эмоциями
Понимание и
анализ эмоций
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ
ИНТЕЛЛЕКТ
(EQ)
Использование эмоций для
повышения эффективности
мышления и деятельности
Подготовлено Научно-исследовательским центром «АБАДА», 2014 г.
Мотивация
Метод «Кнута и
пряника»
www.abadabbr.ru
EQ и IQ
Как человек принимает решения?
Правое полушарие отвечает за эмоции, левое – за
рациональное поведение.
В момент принятия решений правое полушарие
работает гораздо активнее левого.
Человек принимает решение, как ни странно,
эмоциями (сердцем). В то время как левое
полушарие начинает обрабатывать и оправдывать
решение.
Подготовлено Научно-исследовательским центром «АБАДА», 2014 г.
www.abadabbr.ru
УПРАВЛЕНИЕ
КОНФЛИКТАМИ
Подготовлено Научно-исследовательским центром «АБАДА», 2014 г.
www.abadabbr.ru
ЧТО ТАКОЕ КОНФЛИКТ?
Конфликт - столкновение противоположно направленных, несовместимых друг
с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных
взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей,
связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.
Конфликт - столкновение или борьба, враждебное отношение; ситуация, в
которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и
противоположную по отношению к интересам другой стороны.
Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов,
позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.
Конфликт - это проявление объективных или субъективных противоречий,
выражающихся в противоборстве сторон.
Конфликт - это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий,
возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии
субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.
Подготовлено Научно-исследовательским центром «АБАДА», 2014 г.
www.abadabbr.ru
ЧТО ТАКОЕ КОНФЛИКТ?
Подготовлено Научно-исследовательским центром «АБАДА», 2014 г.
Инцидент
Конфликтная
ситуация
Объект
Участники
Конфликт
www.abadabbr.ru
ВИДЫ КОНФЛИКТОВ
По направленности производственные
конфликты делятся на:
- горизонтальные (в которых не
задействованы лица, находящиеся в
подчинении друг другу),
- вертикальные (в которых участвуют лица,
находящиеся в подчинении один у другого),
- смешанные (предоставлены и
вертикальные, и горизонтальные
составляющие).
ВИДЫ КОНФЛИКТОВ
По значению для организации конфликты
делятся на:
Конструктивные (когда оппоненты не выходят за рамки этических норм,
деловых отношений и разумных аргументов). Функциональные конфликты
могут возникать на совещаниях, советах, в деловой полемике и т.д.
Участвующие в них стороны обычно контролируют себя и ситуацию..
Неконструктивный (возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и
жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интерес другой
стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым
методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя
и унижая его).
ВИДЫ КОНФЛИКТОВ
По проблемно-деятельностному признаку:
•управленческие;
•экономические;
•политические;
•межконфесиональные и т.д.
По степени вовлеченности людей в конфликт:
•внутриличностные;
•межличностные;
•между личностью и группой;
•межгрупповые;
•межколлективные;
•межпартийтые;
•межправительственные.
Подготовлено Научно-исследовательским центром «АБАДА», 2014 г.
www.abadabbr.ru
ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ
КОНФЛИКТОВ
Завышение оценок
Занижение оценок
Неопределенность ролей
Неправильное распределение ролей
Различие целей и ценностей
Неясные цели
Индивидуальные
различия
(образование,
религиозные и политические взгляды)
Плохие организационные коммуникации
Организационные факторы
Подготовлено Научно-исследовательским центром «АБАДА», 2014 г.
www.abadabbr.ru
ПРИНЦИПЫ ПРОФИЛАКТИКИ
КОНФЛИКТОВ
Принцип конкретных целей
Принцип готовности к риску
Принцип признания
Принцип действенности
Принцип упрощения
Принцип воспитания
Принцип сотрудничества
Подготовлено Научно-исследовательским центром «АБАДА», 2014 г.
www.abadabbr.ru
НЕДОПУЩЕНИЕ РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА
Отказ от участия в конфликте.
Ничего не надо доказывать.
Замолчи первым.
Одностороннего конфликта не бывает.
Бесцветное молчание.
Не давать характеристики оппонента.
Уходить, не хлопая дверью.
Говорить, когда оппонент остыл.
Подготовлено Научно-исследовательским центром «АБАДА», 2014 г.
www.abadabbr.ru
ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Табу
Нельзя:
Критически оценивать партнера.
Приписывать ему низменные или плохие намерения.
Демонстрировать знаки превосходства.
Обвинять и приписывать только оппоненту
ответственность.
Игнорировать его интересы.
Видеть все только со своей позиции.
Уменьшать заслуги оппонента и его вклад.
Преувеличивать свои заслуги.
Раздражаться, кричать, нападать.
Задевать «болевые точки» и уязвимые места оппонента.
Обрушивать на оппонента множество претензий
Подготовлено Научно-исследовательским центром «АБАДА», 2014 г.
www.abadabbr.ru
ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
 Дай партнеру «выпустить пар».
 Требуй обоснования его претензий или обвинений.
 Используй неожиданные приемы для погашения его агрессии.
 Свою негативную оценку подавай в виде отражения собственных
чувств.
 Предлагай партнеру сформулировать желаемый конечный
результат.
 Рассматривай проблему конфликта, как задачу из учебника и ищи
ее решения.
 Дай партнеру «сохранить свое лицо».
 Отражай как эхо его высказывания, чтобы избежать непонимания.
 «Сохраняй и свое лицо», удерживайся в позиции «на равных».
 Не бойся компромисса и не уходи от извинений.
 Оформляй принятую договоренность.
 Не разрушай отношения.
Подготовлено Научно-исследовательским центром «АБАДА», 2014 г.
www.abadabbr.ru
ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Десять типичных ошибок конфликтующего человека
Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.
Ведет себя негибко, неспособен изменить тактику, переключиться на другое.
Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на
компромисс.
Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих
норм, традиций, правил.
Отвлекается от основной цели на другие, побочные цели, уходит в сторону от
главной проблемы.
Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их
многовариантность.
Работает только в предметной области, не может рефлексивно анализировать и
двигаться к взаимодействию.
Создает препятствия для свободной, творческой полемики, генерированию
идей, излишне критикует, нагнетает страх и т.п.
Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают,
приспосабливаются или уходят от решения проблемы.
Боится риска.
Подготовлено Научно-исследовательским центром «АБАДА», 2014 г.
www.abadabbr.ru
Технологии регулирования конфликта
• Информационные:
- ликвидация дефицита информации в
конфликте;
- исключение из информационного поля
ложной, искаженной информации;
- устранение слухов и т.п.
Технологии регулирования конфликта
Коммуникативные:
- организация общения между субъектами
конфликтного взаимодействия и их
сторонниками;
- обеспечение эффективного общения
Технологии регулирования конфликта
Социально-психологические:
- работа с неформальными лидерами и
микрогруппами, снижение социальной
напряженности и укрепления социальнопсихологического климата в коллективе
Технологии регулирования конфликта
Организационные:
- решение кадровых вопросов;
- использование методов поощрения и
наказания;
- изменение условий взаимодействия
сотрудников и т. п.
СТРУКТУРНЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТОМ
- приказы, распоряжения, директивы и т.д.;
- методы «разведения» участников конфликта по ресурсам,
це­лям, средствам труда и т.д.;
- методы «страхования» от конфликтов (через создание
резерв­ных запасов финансовых и материальных средств);
- методы объединения участников конфликта;
- методы с использованием интеграционных механизмов
(антикризисные комитеты, введение постов заместителей,
кура­торов, координаторов и т.д.).
МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ СТРАТЕНИИ ПОВЕДЕНИЯ
В КОНФЛИКТЕ
Интерес к себе
Разрешение конфликта
силой
Разрешение конфликта
через сотрудничество
(выигрыш – проигрыш)
(выигрыш-выигрыш)
Компромисс
(невыигрыш - невыигрыш)
Уход от конфликта
Войти в положение
другой стороны
(проигрыш – проигрыш)
(невыигрыш – выигрыш)
Интерес к другим
Подготовлено Научно-исследовательским центром «АБАДА», 2014 г.
www.abadabbr.ru
СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
СОПЕРНИЧЕСТВО (конкуренция) – стремление
удовлетворить собственные интересы в ущерб
интересам других. Эффективен при обладании
достаточной властью.
ВОЗМОЖНОСТИ
ОПАСНОСТИ
Отстаивание важного для себя
решения любой ценой;
Конфронтация;
Быстрое разрешение ситуации;
Потеря долгосрочных отношений;
Решение представляется наилучшим
Потеря авторитета ,если решение
окажется неверным
СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
УСТУПЧИВОСТЬ (приспособление) – стремление
удовлетворить потребности других в ущерб
собственным интересам. Эффективен, когда исход
дела важен для другого человека и не очень
существенен для вас.
ВОЗМОЖНОСТИ
ОПАСНОСТИ
Смягчение или разрешение
конфликтной ситуации;
Репутация «слабака»;
Выигрыш во времени;
Поощрение подобного отношения в
будущем;
Сохранение отношений.
Ощущение проигрыша и
неудовлетворения.
СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
УХОД (избегание) – стремление избежать конфликта
любой ценой, при этом не удовлетворяются ни
собственные интересы, ни интересы другой стороны.
Эффективен, когда конфликт не затрагивает ваших
прямых интересов.
ВОЗМОЖНОСТИ
Прекращение сложных отношений;
Выигрыш во времени;
Возможность разрешения конфликта
без вас;
Привлечение внимания к
запущенному кризису, подталкивание
оппонента к разумному поведению.
ОПАСНОСТИ
Потеря отношений;
Отсутствие возможности влиять на
ситуацию;
Рост проблемы во время вашего
отсутствия;
Проблема не решается;
Отношение как к человеку
избегающему ответственности или
неуравновешенному.
СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
КОМПРОМИСС (торг) – стремление найти
взаимоприемлемое решение, частично
удовлетворяющее интересы обеих сторон.
Эффективен, когда делится общий ресурс и/или
интересы сторон несовместимы.
ВОЗМОЖНОСТИ
ОПАСНОСТИ
Частичное удовлетворение своих
интересов;
Отсутствие полного удовлетворения
своих интересов;
Быстрое разрешение конфликтной
ситуации;
Нежелание следовать принятому
решению;
Сохранение отношений;
Краткосрочность результатов.
Ощущение справедливости решения.
СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
СОТРУДНИЧЕСТВО – стремление выработать
решение, полностью удовлетворяющее интересы
обеих сторон. Эффективен, когда решение проблемы
важно для обеих сторон и стороны имеют
различные скрытые нужды.
ВОЗМОЖНОСТИ
ОПАСНОСТИ
Обе стороны полностью
удовлетворяют свои интересы;
Долгосрочночность
Обе стороны заинтересованы
поддерживать принятое решение;
Нет гарантии прийти к единому
мнению
Сохранение и развитие отношений
Охлаждение отношений, вплоть до
полного разрыва
Основные шаги в алгоритме управления конфликтом
для руководителя
Содержание
Способы (методы)
Шаг
деятельности
реализации
1
Изучение причин
возникновения
конфликта
Наблюдение, анализ результатов
деятельности; беседа; изучение
документов; биографический метод, то
есть изучение биографических данных
участников конфликта и др.
Ограничение числа
участников
Работа с лидерами в микрогруппах;
перераспределение функциональных
обязанностей; поощрение или наказание
и т. п.
2
3
Дополнительный анализ Опрос экспертов; привлечение медиатора,
конфликта с помощью
психолога, переговорный процесс
экспертов
(медиация) и др.
Принятие решения
4
Административные методы;
педагогические методы
РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА
Принципиальная схема
Определение сущности
конфликта
Определение намерений
Определение отношения к
конфликту
Определение способов
разрешения
Подготовлено Научно-исследовательским центром «АБАДА», 2014 г.
www.abadabbr.ru
РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА
Медиация
Третейский суд
Переговоры
Охлаждение эмоций
Принципиальные переговоры
Отделение субъектов от объектов
Интересы, а не позиции
Зеркало
Подготовлено Научно-исследовательским центром «АБАДА», 2014 г.
www.abadabbr.ru
СПАСИБО!
Подготовлено Научно-исследовательским центром «АБАДА», 2014 г.
www.abadabbr.ru
BBR@ABADABBR.RU
ASSESSMENT@ABADABBR.RU
Подготовлено Научно-исследовательским центром «АБАДА», 2014 г.
www.abadabbr.ru