ПРИКлАДНАЯ КОНФлИКТОлОГИЯ В ПУБлИЧНОМ УПРАВлЕНИИ
advertisement
Sin r, ibis in , libe Ur me b em e к 10 РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ ФГБОУ ВПО ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ институт дистанционного образования Институт права, экономики и управления Е. А. НАУМЕНКО ПРИКЛАДНАЯ КОНФЛИКТОЛОГИЯ В ПУБЛИЧНОМ УПРАВЛЕНИИ Учебное пособие Тюмень Издательство Тюменского государственного университета 2013 УДК 316.48(075.8) ББК Ю956.64я73 Н341 Е. А. Науменко. ПРИКЛАДНАЯ КОНФЛИКТОЛОГИЯ В ПУБЛИЧНОМ УПРАВЛЕНИИ: учебное пособие. Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2013. 344 с. Отражает проблематику важнейшего социально-психологического явления — конфликта. Рассмотрены теоретические, методические, содержательные аспекты конфликтов как важных и необходимых явлений социальной жизни, публичные формы проявления и значение. Тематика конфликтов отражена с позиции социально-психологического знания, которое является фундаментальной основой конфликтности и определяет ее количественную и качественную специфику. Рассмотрена конфликтность, представляющая универсальный процесс влияния в практике публичного управления. Предназначено для магистрантов, студентов различных специальностей и форм обучения, может быть полезно аспирантам и преподавателям высших учебных заведений, а также работникам сферы социального управления. Рабочая программа размещена на сайте Университета http://utmn.ru/ и в разделе web-кабинета информационной системы Института дистанционного образования: https://iside.distance.ru «Учебно-методическое обеспечение». Рекомендовано кафедрой государственного и муниципального управления ИПЭУ ТюмГУ, УМК ИПЭУ ТюмГУ. Рецензенты: Г. Д. Бабушкин, д-р пед. наук, профессор кафедры психологии Сибирского государственного университета физической культуры и спорта В. И. Осейчук, д-р юрид. наук, профессор, директор Высшей школы государственного и муниципального управления Тюменского государственного университета Ответственный за выпуск: А. В. Трофимова, зав. отделом учебно-методического обеспечения ИДО ТюмГУ ISBN 978-5-400-00811-5 © ФГБОУ ВПО Тюменский государственный университет, 2013 © Е. А. Науменко, 2013 Оглавление ПРЕДИСЛОВИЕ.................................................................................................................. 5 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИКЛАДНОЙ КОНФЛИКТОЛОГИИ ..................................................................................................... 8 § 1. Из истории конфликтологии............................................................................ 8 § 2. Природа и сущность конфликта................................................................... 14 § 3. Психологические параметры и виды конфликтов ................................27 § 4. Субъективные и объективные факторы конфликтов ..........................46 § 5. Содержание и динамика конфликта...........................................................49 Резюме............................................................................................................................60 Вопросы для самопроверки..................................................................................... 61 ГЛАВА 2. ПРИРОДА И ОСОБЕННОСТИ СОЦИАЛЬНОГО КОНФЛИКТА.....................................................................................................................62 § 1. Природа человека и социальный конфликт.............................................62 § 2. Конфликт потребностей .................................................................................68 § 3. Конфликт интересов.........................................................................................77 § 4. Ценностный конфликт.....................................................................................80 § 5. Этапы реализации социального конфликта..............................................84 § 6. Причины и параметры социального конфликта.....................................86 § 7. Групповой конфликт .......................................................................................89 Резюме............................................................................................................................ 91 Вопросы для самопроверки.....................................................................................94 ГЛАВА 3. ХАРАКТЕРИСТИКА КОНФЛИКТОВ В СФЕРЕ ПУБЛИЧНОГО УПРАВЛЕНИЯ..................................................................................95 § 1. Организационные управленческие конфликты.......................................95 § 2. Конфликты в социальной сфере управления........................................ 107 § 3. Конфликты в политической и социально-экономической сфере.... 109 § 4. Теория малых групп. Содержание и особенности трудовых конфликтов.................................................................................................................. 122 Резюме.......................................................................................................................... 136 Вопросы для самопроверки................................................................................... 137 ГЛАВА 4. ТАКТИКИ, СТРАТЕГИИ И ПРИНЦИПЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ .............................................................................................................. 138 § 1. Тактики и стратегии взаимодействия в конфликте.............................. 139 § 2. Характеристики конфликтующих сторон................................................ 145 3 § 3. Стили поведения во внешнем конфликте............................................... 149 Резюме...........................................................................................................................151 Вопросы для самопроверки................................................................................... 152 ГЛАВА 5. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ........................................................................... 153 § 1. Определение стратегий и методов выбора модели поведения в конфликтной ситуации ...................................................................................... 153 § 2. Конфликтные личности и конфликтное поведение..............................161 § 3. Основы поведения руководителя в конфликтной ситуации.......... 176 § 4. Конфликт в процессе коллективной деятельности и стратегии поведения ....................................................................................................................181 § 5. Методы управления конфликтами............................................................ 192 § 6. Профилактика конфликтов ........................................................................ 215 § 7. Переговорный процесс в управлении конфликтами...........................220 § 8. Деловая беседа в разрешении конфликта..............................................228 § 9. Разрешение конфликта с помощью третьей стороны.........................239 Резюме..........................................................................................................................248 Вопросы для самопроверки...................................................................................249 ГЛАВА 6. ЛИЧНОСТНО ОРИЕНТИРОВАННЫЕ МЕХАНИЗМЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ...............................................................................250 § 1. Механизмы психологической защиты личности .................................250 § 2. Теоретические аспекты психологической защиты ..............................253 § 3. Функции психологической защиты личности........................................257 § 4. Классификация систем психологической защиты................................260 Резюме..........................................................................................................................298 Вопросы для самопроверки...................................................................................298 ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................................................................299 ЗАДАНИЯ ДЛЯ КОНТРОЛЯ.....................................................................................300 Тесты для самоконтроля.........................................................................................300 Ключи к тестам для самоконтроля.....................................................................309 Вопросы для подготовки к зачету.......................................................................309 ГЛОССАРИЙ.................................................................................................................... 312 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ............................................................................................ 341 4 ПРЕДИСЛОВИЕ Конфликтологические проблемы затрагивают все без исключения сферы социальной действительности. Социальное значение прикладной конфликтологии заключается в процессе использования действенных способов предупреждения конфликтных столкновений, действий, их разрешения в практике социального управления. Такая практика рационального управления конфликтами важна для эффективной работы различных организаций и предприятий, осуществляющих публичные формы деятельности. Конфликты — одно из важнейших явлений современной социальной и политической жизни. Всем хорошо известно, что жизнь и деятельность человека в обществе сложна и полна противоречий, которые часто приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так и больших и малых социальных групп. История человеческой цивилизации насыщена разного рода конфликтами. Одни охватывали целые континенты и десятки стран и народов, другие вовлекали большие и малые социальные общности, третьи происходили между отдельными людьми. С древнейших времен люди пытаются решить возникающие противоречия и мечтают о бесконфликтном обществе. Возникновение государственности тоже можно рассматривать как стремление создать универсальный механизм для предотвращения и разрешения конфликтов. В древнейших законах жестокого царя Хаммурапи (1792-1750 гг. до н. э.) содержатся десятки способов разрешения конфликтных ситуаций. По преданию, царь Соломон (965-928 гг. до н. э.) прославился благодаря мудрости и умению избегать конфликтов и разрешать их. На протяжении веков лучшие умы человечества создавали теоретические модели бесконфликтного общества, а порой пытались воплотить их в реальную жизнь. К великому сожалению, все заканчивалось неудачей и порождало еще более жестокие конфликты. Сегодня конфликты — повседневная реальность. Возможно, в нынешнем веке человечество предстанет перед жесткой альтерна5 тивой: XXI в. либо станет веком развития конфликтологических знаний и практик, либо будет последним веком в истории нынешней цивилизации. Конфликты в ХХ в. стали основной причиной гибели значительного числа людей. Две мировые войны, локальные военные конфликты, террор тоталитарных режимов, вооруженная борьба за власть, убийства, самоубийства, несогласия, противоречия между отдельными людьми — все эти виды конфликтов по самой приближенной оценке специалистов-конфликтологов унесли более 300 млн человеческих жизней. Медленное, но неудержимое совершенствование оружия массового поражения, неуклонное снижение границ его применения свидетельствуют о возрастании опасности войны с применением этого оружия. Объективно вынужденная борьба за ресурсы, внутриполитическая борьба — решающие факторы развития большинства государств. Конфликты в организациях нередко оказывают определяющее влияние на качество их деятельности. Согласие в семье и с самим собой — важнейшие условия счастливой жизни каждого человека, общества. Все это говорит о решающей роли конфликтов в жизни отдельного человека, семьи, организации, государства, общества и человечества в целом. В прошлом веке Россия, скорее всего, стала очевидным лидером не только по людским потерям в конфликтах, но и по другим их разрушительным последствиям: материальным и моральным. Конец столетия поставил Россию перед альтернативой: либо власть и народ смогут если не управлять, то хотя бы удерживать социальные конфликты в каких-то регулируемых рамках, либо конфликты будут управлять народом и властью, диктуя «бессмысленные и беспощадные» сценарии в истории всех и биографии каждого. Незнание законов возникновения, развития и разрешения конфликтов специалистами различных уровней управления только за последнее десятилетие оплачено жизнями сотен тысяч людей, разрушенными судьбами десятков миллионов человек, развалом пусть во многом несовершенной, но все же великой державы. 6 Для эффективного решения возникающих проблем каждому человеку надо усвоить необходимый уровень теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях, а также знания о причинах возникновения и способах решения конфликтов. Исследование социальных процессов, происходящих в обществе, показывает, что конфликт является одной из важнейших социальных проблем. Среди специалистов, занимающихся изучением конфликта, нет единой точки зрения по вопросу о том, что он собой представляет. Это обусловлено рядом причин: сложностью самого феномена конфликта, а также неоднозначным пониманием того, чем вызвано его возникновение. В учебном пособии мы попытались осветить ряд принципиальных вопросов прикладной конфликтологии, сформировать системный взгляд на содержательные характеристики, а также пути разрешения конфликтов, ориентируясь на сферу публичного управления. 7 ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИКЛАДНОЙ КОНФЛИКТОЛОГИИ Что такое конфликт? Можно ли жить, управлять организацией, социумом без конфликтов? Почему происходят конфликты? Каковы их сущность, смысл, предназначение и картина? На эти и другие вопросы постараемся ответить исходя из положений, разработанных в психологии конфликтов и конфликтологии. Во многих языках мира слово «конфликт» понимается одинаково и одинаково звучит — от лат. conflictus — столкновение. Не учитывая те или иные этнические, культурные особенности проявления конфликтов, можно утверждать, что они происходят принципиально одинаково и обладают идентичностью своей психологической организации. Человеку, который никогда не задумывался о природе и сущности конфликтов, кажется, что конфликты мешают жить, портят отношения между людьми, вредят делу, здоровью, вызывают рассогласованность действий, стрессы, напряженность и т. п. Поэтому большинство людей не любят конфликтовать и, отчасти, побаиваются. Так происходит на уровне восприятия конфликтов в личности человека. Однако это свидетельствует и о сложности конфликтных отношений, их многогранности, полярности и разнообразии. В результате реализации конфликта возникает новое качество отношений, позиций и ориентиров в социуме, в личности фигурантов конфликта, в их социальной организации. Конфликт является своеобразным средством управления социумом, определяющим в конечном счете его качество, уровни организации, своеобразие коммуникаций и отношений. § 1. Из истории конфликтологии Идеи конфликтности в социальных группах и обществах сформировались не сегодня и не вчера. Любые формы социальных объединений всегда формировали традиции конфликтов, основой кото8 рых были культурные, политические, социальные и другие ценности общества. Традиции накопления конфликтологических идей имеют многовековую историю. Первые целостные концепции конфликта появились на рубеже XIX-XX вв., однако и в предшествующие столетия лучшие умы человечества предлагали свое видение природы этого феномена, путей предотвращения и разрешения конфликтов. Идеи согласия и конфликта, мира и насилия всегда были одними из центральных в различных религиозных течениях. Тема борьбы добра со злом представлена в значительном числе произведений культуры и искусства. Обыденное сознание также является источником конфликтологических идей, отражением отношения людей к конфликтам разного уровня. Появившись с первыми человеческими сообществами, конфликты представляли собой повседневные явления и длительное время не были объектом научного исследования, хотя отдельные гениальные мысли о них имеются в самых древних источниках, дошедших до нас. Со временем менялись условия жизни, видоизменялись и конфликты. Иными становились их физические, экономические и социальные последствия. Не оставалось неизменным и отношение к ним общественной мысли. Античная эпоха оставила нам детальное описание войн и первые оценки конфликтов подобного рода. В Средние века и Новое время были предприняты попытки осмыслить сущность этого явления. Целая плеяда мыслителей-гуманистов высказывала свои представления о конфликтах, пагубности их роли в развитии человечества, об устранении войн из жизни общества и установлении вечного мира. Первые дошедшие до нас исследования рассматриваемой проблемы относятся к VII-VI вв. до н. э. Китайские мыслители того времени писали, что источник развития всего существующего — во взаимоотношениях, присущих материи положительных (янь) и отрицательных (инь) сторон, находящихся в постоянном противоборстве и приводящих к конфронтации их носителей. В Древней Греции возникает философское учение о противоположностях и их роли в возникновении вещей. Анаксимандр (около 640-547 гг. до н. э.) утверждал, что вещи возникают из постоянного движения «апейрона» — единого материального начала, приводящего к выделению из него противоположностей. Гераклит (конец VI — начало V вв. до н. э.) сделал попытку вскрыть причину движения, представить движение вещей и явле9 ний как необходимый, закономерный процесс, порождаемый борьбой противоположностей. «Борьба всеобща и все происходит через борьбу и по необходимости», — писал он. К этому периоду относятся первые обобщения, касающиеся роли такого социального конфликта, как война. Гераклит считал войну отцом и царем всего сущего, а Платон (около 428-348 гг. до н. э.) рассматривал ее как величайшее зло. По его мнению, некогда существовал «золотой век», когда «люди любили друг друга и относились друг к другу доброжелательно». Тем не менее, в «идеальном государстве» Платона имеются воины, готовые выступить в поход в любое время. Гераклиту противоречил и Геродот (около 490-425 гг. до н. э.). Он утверждал, что «никто настолько не безрассуден, чтобы предпочесть войну миру. Ведь во время войны отцы хоронят детей, во время же мира — дети отцов». Философ-материалист Эпикур (341-270 гг. до н. э.) также считал, что негативные последствия столкновений вынудят когда-то людей жить в условиях мира. Мыслители прошлого, осознавая неизбежность конфронтаций в общественной жизни, уже тогда пытались определить критерии «справедливого» и «несправедливого» насилия. В частности, Цицерон (106-43 гг. до н. э.) выдвинул тезис о «справедливой и благочестивой войне», которая могла вестись для отмщения за причиненное зло, для изгнания из страны вторгшегося врага («О государстве»). Аврелий Августин Гиппонский Блаженный (345-430 гг.) добавил к условиям Цицерона «справедливость намерений» ведущего войну. Его рассуждения о войне и мире, изложенные в работе «О граде Божьем», звучат вполне своевременно: «те, которые нарушают мир, не ненавидят его как таковой, а хотят лишь другого мира, который отвечал бы их желаниям». В Средние века Фома Аквинский (1225-1274 гг.), развивая мысли о допустимости войн в жизни общества, определил еще «одно условие справедливой войны: для нее должна быть авторизованная компетенция», т. е. санкция со стороны государственной власти. Хотя в целом, по его мнению, «война и насилие являются всегда грехом». Одну из первых попыток систематического анализа социальных конфликтов предпринял Флорентийский теоретик и государственный деятель Николо Макиавелли (1469-1527 гг.). Ценность его концепции заключается в отходе от господствовавших тогда божественных 10 взглядов на источники общественного развития. Великий теоретик средневековья считал конфликт универсальным и непрерывающимся состоянием общества ввиду корыстной природы человека, стремления различных групп постоянному и неограниченному обогащению. Н. Макиавелли одним из источников конфликта считал знать, сосредоточивающую в своих руках всю полноту государственной власти. Он отрицательно относился к дворянству. Тем не менее Макиавелли видел в конфликтах не только разрушительную, но и созидательную функцию. Чтобы уменьшить негативную роль конфликта, нужно правильно воздействовать на него. Выполнять эту миссию призвано государство, считал мыслитель. Эразм Роттердамский (1469-1536 гг.) считал, что «война сладка для тех, кто ее не знает» и указывал на наличие собственной логики начавшегося конфликта, который разрастается, подобно цепной реакции, вовлекая в орбиту своего влияния все новые слои населения и страны. Гуго Гроций (1548-1645 гг.) допускал возможность войны между суверенными государствами, в которых обе стороны убеждены в своей правоте. Его рассуждения заложили основу для позднейшего понятия нейтралитета. Интересны идеи относительно природы конфликтов, высказанные английским философом Френсисом Бэконом (1561-1626 гг.). Он впервые подверг основательному теоретическому анализу систему причин социальных конфликтов внутри страны. Томас Гоббс (1599-1679 гг.) обосновал в «Левиафане» концепцию «войны против всех» как естественного состояния. Он считал главной причиной конфликта стремление к равенству, которое приводит к возникновению у людей одинаковых надежд, желание завладеть теми же объектами, необходимыми для самосохранения или получения удовольствия, а это превращает людей во врагов, порождает соперничество, недоверие и честолюбие. В Новое время были популярны идеи Жан-Жака Руссо (17121778 гг.) об этапности всемирно-исторического процесса. Вначале существует «естественное состояние», когда люди свободны и равны, затем развитие цивилизации приводит к утрате состояния равенства, свободы и счастья и, наконец, заключив «общественный договор», люди обретут вновь утраченную гармонию общественных отношений, «вечный мир» и согласие. По мнению Ж.-Ж. Руссо, обществен11 ный договор возможен под жестким контролем народа, т. к. войны министрам нужны, и добрую волю они не проявят. Поэтому «дело уже не в увещевании, а в принуждении». Впервые конфликт как многоуровневое социальное явление был изучен в работе Адама Смита (1723-1790 гг.). «Исследования о природе и причинах богатства народа». В основе конфликта лежит деление общества на классы (капиталисты, земельные собственники, наемные рабочие) и экономическое соперничество. Противоборство между классами А. Смит рассматривал как источник поступательного развития общества, а социальный конфликт, следовательно, как определенное благо человечества. Немецкий философ Эммануил Кант (1724-1804 гг.) считал, что «... состояние мира между людьми, живущими по соседству, не есть естественное состояние, последнее, наоборот, есть состояние войны, т. е. если и не беспрерывные враждебные действия, то постоянная угроза. Следовательно, состояние мира должно быть установлено...». Здесь просматривается связь с идеями Ж.-Ж. Руссо об «общественном договоре». По мнению другого немецкого философа Георга Гегеля (17701831 гг.), главная причина конфликта в социальной поляризации между «накоплением богатства», с одной стороны, и «привязанного к труду класса» — с другой. Будучи сторонником сильной государственной власти, Гегель выступал против смут и беспорядков внутри страны, расшатывающих государственное единство. Он считал, что государство представляет интересы всего общества и обязано регулировать конфликты. Проблема борьбы за существование занимала центральное место в учении английского биолога Чарльза Дарвина (1809-1902 гг.). Содержание его теории биологической эволюции изложено в книге «Происхождение видов путем естественного отбора, или сохранение благоприятствующих пород в борьбе за жизнь», изданной в 1859 г. Главная идея этой работы сформулирована в самом названии — развитие живой природы осуществляется в условиях постоянной борьбы за выживание, что и составляет естественный механизм отбора наиболее приспособленных видов. В дальнейшем взгляды Ч. Дарвина получили развитие в некоторых социологических и психологических теориях конфликта. Таким образом, с древних времен до наших дней сталкиваются между собой две точки зрения на проблему конфликта. Первая точка зрения восходит к древнегреческой философии (Аристотель и 12 Платон): конфликт — противоборство, зло; отношения между людьми должны быть бесконфликтными. Право и справедливость заложены во всех людях от природы. Другая точка зрения принадлежит Томасу Гоббсу, который полагал, что общество — это «война всех против всех». Он считает, что «природа создала людей равными в отношении физических и умственных способностей». Но это равенство людей от природы само по себе не есть благо. Резюмируя сопоставление двух традиций в понимании вопроса о соотношении человека и общества, еще раз подчеркнем, что аристотелевская позиция подчеркивает в человеке общественное начало, его способность к сотрудничеству с другими людьми, которая заложена в самой природе человека. Будучи естественным человеческим свойством, она не нуждается в дальнейшем объяснении. Наоборот, конкретные формы общественной жизни объясняются с помощью этого стремления людей к совместной жизни и сотрудничеству. Противоположная позиция, представленная Гоббсом, исходит из того, что человек есть некая самость, индивид, для которого другие люди представляют собой среду его обитания, врагов или партнеров, который сам формулирует свои идеи и задачи и стремится к тому, чтобы использовать свои связи и отношения с другими людьми в качестве средств для достижения своих целей. В зависимости от наблюдаемой позиции рассматривается и разный подход к пониманию конфликтов. Из того факта, что люди способны к сотрудничеству, вовсе не следует, что они не способны к вражде, ненависти, насилию. Исторический опыт свидетельствует об обратном. Важнейшие источники конфликтов, устанавливаемые в работах Аристотеля и Платона, состоят в имущественном неравенстве людей и в неравенстве получаемых ими почестей, что приводит к возрастанию своекорыстия и тщеславия, а также «причиной конфликтов,— пишет Аристотель,— бывают также наглость, страх, превосходство, презрение, чрезмерное возвышение; с другой стороны,— происки, пренебрежительное отношение, мелкие унижения, несходство характеров». Что касается понимания общества как «войны против всех», то конфликты здесь обусловлены не тем или иным общественным устройством или характером распределения благ и почестей в государстве, но самой природой человека и, главным образом, естественным равенством людей. Раз они равны в своих способностях, значит, они равны и в своих притязаниях, а поскольку предметы их притязаний не 13 могут принадлежать всем сразу одновременно, постольку в отношениях между людьми заложен конфликт. Это не означает, что люди не способны к сотрудничеству. Но они осуществляют сотрудничество не в силу своих природных влечений, а в силу принуждения, страха перед наказанием за нарушение общественного договора, согласно которому власть в обществе передается государству. В наше время взгляд на конфликты мало изменился. Нужно только отметить, что данная проблема сейчас, хоть и выделенная в самостоятельную науку (конфликтологию), все же остается в ведомстве социологии, науке об обществе. Для этого есть объективные причины: будучи самостоятельным и взрослым, человек вскоре узнает, что его интересы отличаются от интересов других людей. В чемто он всегда остается зависимым от общества. Но во многих важных вопросах он противостоит другим людям. Более того, можно сказать, что его интересы не совпадают с интересами других людей. Они оказываются весьма изменчивыми и подвижными. То, что недавно объединяло, например, группу сверстников, перестает действовать в качестве объединительной силы и общего интереса. Между ними возникают отношения соперничества, конкуренции, несовместимости позиций. Иными словами, возникает конфликт, который должен быть понят как вполне нормальное социальное отношение. Таким образом, в современной психологии и социологии конфликты определяются как нормальное явление социальной, общественной жизни; выявление и развитие конфликта в целом — задача многих наук, которые не вводят людей в заблуждение с помощью мифа о всеобщей гармонии интересов. Общество, отдельные граждане будут добиваться более эффективных результатов в своих действиях, если не станут закрывать глаза на конфликты и конфликтные ситуации, а последуют определенным правилам, направленным на регулирование конфликтов и защиту от них. § 2. Природа и сущность конфликта Можно ли жить без конфликтов? Можно не употреблять слово конфликт, но безконфликтно жить невозможно. Это подтверждается тем, что: — конфликты происходят повсюду, где существуют люди; 14 — конфликты происходят в определенных условиях и протекают определенным образом; — конфликт является нормальным явлением существования социума. «Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс» — говорил известный американский психолог Чейз Диксон, занимающийся конфликтами1. С другой стороны, важное слагаемое любого конфликта, представляющее его существенную долю, — наличие иррационального компонента (иррациональной мотивации, иррациональных отношений, иррациональных чувств и эмоций и др.), который в значительной мере усиливает действие компонентов конфликта — конфликтогенов. Что же такое конфликт? Как он влияет на управление, на социальное устройство общества? Это понятие в научной литературе, впрочем, как и в публицистике, неоднозначно. Существует множество определений термина «конфликт». Они исходят из общих традиций социума и существующих в нем доктрин. Например, российская традиция исследования конфликтов сочетает в себе теории и доктрины либерализма, религиозности и революционности. Германская традиция исследования конфликтности основана на доктрине социального прагматизма, религиозности и стабильности и т. д. Поэтому различные авторы поразному описывают основы конфликтности, отдавая приоритет тем или иным его параметрам. Наиболее общий подход к определению конфликта состоит в определении его через противоречие как более общее понятие, и, прежде всего, — через социальное противоречие. Можно отметить, что конфликты объясняются: — через противоречия и столкновения позиций в социуме; — через различия интересов участников социума; — через противоречия, столкновения и различие интересов, проявляющихся в нормах поведения (поведенческий аспект); — через отсутствие согласованных позиций в социуме; 1 Кабаченко Т. С. Психология управления: учеб. пособие. М.: 2000. С. 21. 15 — через возникновение противоречий и угроз удовлетворения базовых потребностей человека как члена социума, когда конфликт возникает с ростом состояния неопределенности их удовлетворения. Общеизвестно, что развитие любого общества представляет собой сложный процесс, который совершается на основе зарождения, развертывания и разрешения объективных противоречий. Причинами их могут быть самые разные проблемы жизни: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, властные полномочия, статусноролевые различия в социальной структуре, личностные (эмоциональнопсихологические) различия и т. д. Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т. е. действия, направленные друг против друга. В основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти два явления (противоречия и конфликт) не следует отождествлять. Противоречия могут существовать длительный период и не перерастать в конфликт. Поэтому необходимо иметь в виду, что в основе конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как правило, трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство. Таким образом, принципиальным в понимании конфликта является выделение ключевых понятий — противоречие и интерес. К конфликту приводят лишь те противоречия, которые: — заставляют человека (или группу людей) осознавать противоположность интересов, которые вызывают противоречия; — определяют некий уровень соответствующей конфликту мотивации и поведения. Именно тогда формируется состояние конфликта, реализующееся как столкновение, противоборство между конфликтующими сторонами, а сам конфликт, как отмечает Н. В. Гришина,1 протекает в сферах: — социальных групп; 1 Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб., 2000. 464 с. 16 — совместной деятельности людей и групп; — в межличностных отношениях; — в личности участников конфликта. Противоборство может быть более или менее интенсивным и более или менее насильственным. «Интенсивность, — по словам Ральфа Дарендорфа, — означает вкладываемую участниками энергию, и вместе с тем, социальную важность отдельных конфликтов». Форма столкновений — насильственная или ненасильственная — зависит от множества факторов, в т. ч. и от наличия реальных условий и возможностей (механизмов) ненасильственного разрешения конфликта и целей, преследуемых субъектами противоборства. Механизм функционирования противоречий заключен в человеке, его психическом содержании, в личности. Поэтому, независимо от области возникновения противоречий, их проекция всегда затрагивает внутреннюю структуру человека, его личность и отражается в ее психическом содержании. Психология при этом является той сферой знания, в которой можно постигнуть истинные смыслы и значения конфликтогенной ситуации, понять проблематику конфликта, определить механизм его переживания и функционирования (рис. 1). Рис. 1. Схематическое изображение взаимодействия внешних и внутренних компонентов конфликта. (Внешние компоненты конфликтов — снаружи, внутренние компоненты конфликтов — внутри) К внешним компонентам конфликта мы относим систему противоречий, возникающих в среде жизнедеятельности человека. К ним 17 можно отнести экономическую, производственную, правовую, политическую, нравственную и другие виды социальной среды. К внутренним компонентам конфликта относятся противоречия, возникающие и разрешающиеся на уровне психологической организации личности, в которую включены ее познавательные, эмоциональные и регулятивные компоненты. Внешние и внутренние компоненты конфликта связаны между собой. Они проецируют свое содержание друг на друга. При этом механизм субъективного возникновения, развития, протекания и разрешения конфликта определяется внутренними компонентами конфликта — личностью конфликтанта. Личность является центральным звеном и механизмом конфликта, в которой преломляются объективно или субъективно существующие противоречия. Психологи и социологи описывают конфликт также с помощью переменных разногласие и доминирование. Разногласие — основная переменная, которая указывает состояние и ориентацию взглядов, интересов и целей участников, выраженных в требованиях или декларациях о намерениях. Разногласие формирует противоборствующее поведение, описываемое процессуальной моделью конфликта. Модели (программы) поведения могут быть трех типов: — достижение цели за счет другого участника конфликта; — частичная или полная уступка своих позиций другому участнику конфликта; — взаимное, равное удовлетворение интересов обеих сторон. Доминирование предполагает социальную иерархию в человеческих сообществах, борьбу за приоритетные позиции. Это система человеческих действий, основанная на стремлении применить силу. Заметим, что проблематика конфликтов использует и такие термины, как споры, дебаты, торги, соперничество и контролируемые сражения, косвенное и прямое насилие. У многих исследователей конфликт ассоциируется и с масштабными историческими изменениями. Итак, социальный конфликт — это открытое противоборство, столкновение двух или более субъектов-участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности. Социальный конфликт включает в себя также активность индивида или групп, блокирующих функционирование противника или наносящих ущерб другим людям (группам). 18 В отечественной литературе наиболее полное определение социального конфликта дал Е. М. Бабосов («Социологический словарь»): «Конфликт социальный — предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в столкновении интересов различных социальных общностей — классов, наций, государств, различных социальных групп, социальных институтов и т. п., обусловленном противоположностью или существенным различием их интересов, целей, тенденций развития. Конфликт социальный складывается и разрешается в конкретной социальной ситуации в связи с возникновением требующей разрешения социальной проблемы. Он имеет вполне определенные причины, своих социальных носителей, обладает определенными функциями, длительностью и степенью остроты». Правда, это определение схватывает основную суть дела, не отражая всех черт конфликта — его психологизма в частности. Эта особенность прослеживается в работе Ю. Запрудского «Социальный конфликт», где говорится: «Социальный конфликт — это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных субъектов, прямое или косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству». Сказано, думается, слишком масштабно. Не оказалось места для бытовых, семейных, трудовых — словом, конфликтов более «низкого» уровня. А их не следует игнорировать. Приведем еще одно определение, принадлежащее Т. В. Новиковой. Социальный конфликт — это «ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга». Здесь, как видно, подчеркнут прежде всего личностный, психологический аспект. Сформулируем обобщенное определение конфликта. Итак: конфликт представляет собой систему социально-психологического взаимодействия между людьми или группами людей (конфликтантами) в виде столкновения, противоборства, содержание которого определяется противоречиями, противоположными интересами, угрозами удовлетворения их актуальных потребностей и компонентами иррационального поведения. 19 Исходя из данного определения, любому человеку и особенно специалисту в сфере управления деятельностью других людей в социуме необходимо знать: — что такое конфликт; — почему возникает и как развивается конфликт; — кто участвует в конфликте; — как реализуется поведение и взаимодействие людей в конфликте при столкновении их представлений и суждений; — каковы результаты и истинные цели конфликта и др. Конфликты могут принимать самую разную форму — от простой ссоры двух людей до крупного военного или политического столкновения с участием миллионов. Сегодня изучением конфликтов занимается ряд наук. Эта сфера знания все более переводится в практическую плоскость реализации потому, что именно в практике необходимо управлять конфликтами, снимать их остроту, напряженность, ориентировать конфликтантов на социально принятые и одобряемые способы и формы разрешения противоречий. Поскольку конфликты всегда связаны со столкновением взглядов, интересов людей, постольку в их возникновении, развитии и разрешении основную роль играют психологические факторы. «Если социология конфликта ориентирована на рассмотрение социальных конфликтов в качестве анализа общественных отношений, то психология конфликта концентрируется на анализе межличностных отношений и противоречий, а также на вопросах прикладного характера, связанных с нахождением психологических средств, способствующих разрешению конфликта»1. При изучении различных форм общественной жизни исследователи обычно применяют так называемый конфликтологический подход: какое-либо деяние рассматривается как результат конфликта между людьми, прослеживается механизм его возникновения. Особый случай представляют собой игры, в т. ч. спортивные. Некоторые из них задуманы как конфликты (например, бокс). Однако, очевидно, что, по существу, речь идет об имитации конфликта. 1 Конфликтология: учебник; изд. 2-е, испр. / под ред. А. С. Кармина. СПб., 2000. С. 17. 20 Кончается игра — кончаются и «конфликтные» взаимоотношения. Неприязнь между игроками разных команд, остающаяся после состязания,— скорее исключение, чем правило, в спорте она отнюдь не поощряется. Субъекты и участники конфликта Понятия «субъект» и «участник» конфликта не всегда тождественны. Субъект — это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов. Участник конфликта может сознательно (или не вполне сознавая цели и задачи противостояния) принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт. В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами. Также необходимо различать прямых и косвенных участников конфликта. Последние представляют собой определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы. Косвенные участники могут: — провоцировать конфликт и способствовать его развитию; — содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его прекращению; — поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно. Косвенные участники конфликта составляют определенную часть окружающей среды, в которой протекают конфликты. Поэтому социальная среда может выступать либо катализатором, либо сдерживающим или нейтральным фактором развития конфликта. В социологии конфликта часто используется понятие «сторона конфликта», предполагающее включение как прямых, так и косвенных участников конфликта. Иногда косвенных участников называют третьей стороной или третьим участником. Субъекты и участники социального конфликта могут иметь различные ранги, статусы и обладать определенной силой. Ранг (нем.) — звание, чин, разряд, категория. В социальной конфликтологии он определяется по принципу «высший — низший» и предполагает позицию, занимаемую одним из субъектов конфликта по отношению к другому субъекту, противоположной стороне. 21 Можно предложить следующий способ определения рангов оппонентов (субъектов конфликта): 1. Оппонент первого ранга — человек, выступающий от своего собственного имени и преследующий свои собственные интересы. 2. Оппонент второго ранга — отдельные индивиды, защищающие групповые интересы. 3. Оппонент третьего ранга — структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом групп. 4. Высший ранг — государственные структуры, выступающие от имени закона. В реальном конфликте каждая из сторон стремится понизить ранг противника и повысить свой собственный. Некоторые исследователи считают, что введение в конфликтологию понятия ранга оппонентов непродуктивно. Такое мнение, думается, не вполне обосновано, т. к. на уровне подсознания, в своих субъективных оценках, на уровне общественного мнения участники конфликта «наделяются» определенными рангами, хотя с юридической точки зрения для этого нет оснований. Социальный статус — это общее положение личности или социальной группы в обществе, связанной с определенной совокупностью прав и обязанностей. Статус может оказать значительное влияние на положение (позицию) того или иного субъекта и участника в реальном конфликте. Сила в социальном конфликте — это возможность и способность сторон конфликта реализовать свои цели вопреки противодействию оппонента (противника). Она включает всю совокупность средств и ресурсов, как непосредственно задействованных в противоборстве, так и потенциальных. Пока конфликт находится в стадии зарождения, его потенциальные субъекты имеют лишь примерное представление о реальной силе противоположной стороны и о возможной реакции окружающей среды на социальный конфликт. Только с началом конфликта и в ходе его развития информация о силе сторон становится более полной. Окружающая среда — один из элементов в структуре социального конфликта. Она состоит из физической сферы (географических, климатических, экологических и других факторов) и социальной среды (определенных социальных условий, в которых развивается конфликт). 22 Объект конфликта Одним из непременных элементов конфликта является объект, т. е. конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Все объекты подразделяются на три вида: 1. Целостные объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-либо невозможно. 2. Парциальные объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта. 3. Совместные объекты, которыми оба участника конфликта могут владеть совместно. Это ситуация «мнимого конфликта». Определить объект в конкретном конфликте далеко не просто. Субъекты и участники конфликта, преследуя свои реальные или мнимые цели, могут скрывать, маскировать, подменять искомые мотивы, побудившие их к противоборству. Манипуляция объектом способна принести значительные выгоды одной из сторон и существенно усложнить положение другой. Трудности в нахождении действительного объекта конфликта возникают в сложных конфликтах, когда одни противоречия накладываются на другие, или одни причины конфликта подменяются другими. Иногда и сам субъект конфликта не в полной мере осознает реальные мотивы противоборства. Выявление основного объекта — непременное условие успешного решения любого конфликта. В противном случае он или не будет решен в принципе (тупиковая ситуация), или будет решен не в полной мере и во взаимодействии субъектов останутся «тлеющие угли» для новых столкновений. Представление о ситуации Каждый из участников конфликта составляет свое представление о ситуации, сложившейся в зоне разногласий и охватывающей все связанные с ней разногласия. Эти представления, очевидно, не совпадают. Стороны конфликта видят дело по-разному — это, собственно, и создает почву для столкновения. Конфликт прорастает на данной почве, когда по крайней мере один из двоих воспримет ситуацию как проявление недружелюбия, агрессии или неправильного, неправомерного образа мыслей другого участника конфликта. 23 Необходимо отметить следующее, весьма существенное обстоятельство. Никто не знает, как представляет себе данную ситуацию другой, пока тот не сообщит об этом. Но для возникновения конфликта не имеет значение ни то, действительно ли ситуация такова, какой ее видят, ни то, верно ли судят вовлеченные в нее люди об образе мыслей друг друга. Тут вступает в действие принцип, сформулированный социологом Уильямом Томасом («теория Томаса»): «Если ситуация определяется как реальная, она реальна по своим последствиям». Применительно к конфликту это значит: если человек считает конфликтную ситуацию реальной, то это влечет реальные конфликтные последствия. Иначе говоря, если кто-то полагает, что вступил в конфликт, то он и в самом деле оказывается в конфликте. А тот, с кем он конфликтует, может даже не подозревать, что находится в конфликтных отношениях. Мотивы конфликта Почему два человека представляют себе одно и то же поразному? Для этого должны быть какие-то причины. Таких причин можно назвать много, но все они, в конечном счете, ведут к тому, что у каждого человека складывается свой комплекс установок, потребностей, интересов, мнений, идей и т. д., на основе которого он воспринимает и оценивает все, с чем сталкивается. На этой основе у него возникают и соответствующие мотивы — стремления, побуждения к действиям, направленным на реализацию его установок, потребностей и т. д. Но и в том и в другом случае они самым существенным образом влияют на отношение человека к важным для него вещам. Мотивация определяет процесс, который психологи называют формированием цели. Цель выступает как мысленно представляемый результат, который индивид хотел бы в данной ситуации достичь. Бывает, что человек формирует реально недостижимые цели. Тогда у него возникают внутриличностные конфликты. Поль Фресс и Жан Пиаже писали в «Экспериментальной психологии»: «Человек, поставленный перед необходимостью выбирать один из двух объектов, может выбрать один из них и, уже приняв решение, воспринимать второй объект как имеющий значительно более высокую ценность (poss-decision conflict). Возможен также конфликт вслед24 ствие того, что человек любит или восхищается двумя индивидами, которые не терпят или ненавидят друг друга. Возможны также конфликты познавательного характера, когда человек сталкивается с информацией, противоречащей сложившимся у него взглядам, и т. д.» Возможно и то, что человек формирует несовместимые цели. В этом случае процесс их формирования принимает форму борьбы между конкурирующими мотивационными тенденциями: одна из них создает у человека положительное отношение к объекту, стремление приблизиться к нему, а другая — отрицательное отношение к объекту, стремление его избежать. Если у двух людей их представления о какой-либо ситуации вступают в противоречие и возникают разногласия по поводу каких-то важных для них вопросов, то их мотивы, соответственно, тоже расходятся, т. е. в данной ситуации стремления, желания этих людей не совпадают, оказываются несовместимыми. Действия в условиях конфликта Когда у людей есть зона разногласий, есть различные представления о ситуации, возникающей в связи с существованием этой зоны, есть противоречащие друг другу, одновременно неосуществимые мотивы и цели — то, естественно, эти люди начинают вести себя так, что их действия сталкиваются. Действия каждой стороны мешают другой стороне достичь своей цели. Поэтому они оцениваются последней как враждебные или, по меньшей мере, некорректные. В свою очередь, эта другая сторона предпринимает противодействия, которые у первой точно так же получают негативную оценку. В таком столкновении направленных друг против друга действий и противодействий, собственно говоря, и заключается реальное протекание конфликта, т. е. конфликтное взаимодействие есть борьба, в которой действия одной стороны встречают противодействия другой. Конфликт подобен айсбергу: действия образуют его «надводную», лежащую на поверхности часть, в отличие от «подводной», скрытой от непосредственного наблюдения части, — зоны разногласий, представлений сторон конфликта о сложившейся ситуации, мотивах и целях их поведения. Основными видами действий одной из конфликтующих сторон, которые другая оценивает как конфликтные, враждебные, направленные против нее, являются: 25 — создание прямых или косвенных помех для осуществления планов и намерений другой стороны; — невыполнение своих обязанностей и обязательств; — захват или удержание того, что, по мнению данной стороны, не должно находиться во владении другой стороны; — нанесение прямого или косвенного вреда имуществу или репутации (например, распространение порочащих слухов); — унижающие человеческое достоинство действия (в т. ч. словесные оскорбления или оскорбительные требования); — угрозы и другие принуждающие действия, заставляющие человека делать то, что он не хочет и не обязан делать; физическое насилие. При этом те, чьи действия воспринимаются как конфликтные, могут сами так не считать и даже не подозревать, что действуют против кого-то. Им данные действия могут казаться вполне нормальными, или случайными, или просто необдуманными. Зачастую при откровенном разговоре это становится ясным для другой стороны, и напряженность в отношениях спадает. Но иногда такие оправдания не рассеивают убеждения другой стороны, что действия были намеренно враждебными, специально направленными против нее. И в оправданиях они видят лишь фальшь и хитрость, что еще более ухудшает отношения. В конфликтной ситуации действия одной стороны оказывают существенное влияние на другую сторону. Это влияние состоит не только в том, что другая сторона терпит какой-то ущерб, но и в том, что она, в свою очередь, начинает планировать и предпринимать ответные действия. Поведение одного участника конфликта вызывает соответствующие изменения в поведении другого. В конфликте воздействия со стороны противника переживаются особенно остро, ибо направлены на разрушение наших собственных планов, идей, целей. Интенсивность чужого влияния возрастает с обострением конфликта. В особо напряженных ситуациях действия, которые в обычных условиях не привлекают внимания, переживаются гораздо сильнее. Взаимное влияние соперников может принимать разнообразные формы: заражения, внушения, убеждения, подражания и др. 26 § 3. Психологические параметры и виды конфликтов Системы управления охватывают широкое многообразие объектов — от личности, до больших социальных групп. Во всех системах управления осуществляется процесс целенаправленного воздействия субъекта управления на объект в рамках определенной схемы управления. В ходе такого воздействия снимается существующая неопределенность во внешней и внутренней среде системы управления. Но часто этот процесс обостряет и даже формирует противоречия в системе, масштаб и социальная значимость которых зависят от величины и степени организованности системы. Критериями величины и организованности системы управления могут служить ее психологические параметры: уровень развития личности, группы, система межличностного и межгруппового взаимодействия, ценности, ориентации, групповые эффекты и др. Классификация конфликтов — метод познания, заключающийся в объединении их в группы на основе какого-либо признака. Базисная типология конфликтов позволяет определить в нем наиболее общие структурные единицы. В принципе, в основе классификации может лежать любой признак конфликта. Если за основу берется характеристика, присущая всем конфликтам, то классификация называется общей. В противном случае она будет частной. Базисная классификация конфликтов: — Конфликты с участием человека. — Социальные внутриличностные. — Межличностные (между личностью и группой). — Между малыми социальными группами; — Между средними социальными группами; — Между большими социальными группами. Например, по специфике возникновения противоречий, можно говорить об экономических, политических, производственных и других конфликтах, а по составу участников можно выделить внутриличностные, межличностные, групповые, организационные (между подразделениями организаций), конфликты в больших социальных группах. Наиболее удобно представить эти конфликты следующим образом (рис. 2). 27 Внутриличностные Межличностные Групповые (между малыми неформальными группами) Конфликты в организациях (между подразделениями организаций) Конфликты в социальных группах (межгрупповые конфликты между большими социальными группами) Рис. 2. Виды конфликтов по составу конфликтантов Если конфликты первых четырех типов изучаются в контексте психологического знания, то последний тип изучается социологией, а область разрешения всех типов конфликтов лежит в сферах психологии, педагогики, социологии, права, экономики, политологии и др. Различные типы конфликтов взаимосвязаны и в ходе реализации могут переходить из одного в другой (рис. 3). Внутриличностный конфликт. Это конфликт в самой личности, при котором происходит столкновение субъективно значимых мотивов, интересов, ценностей, идеалов и других личностных образований. Внутриличностный конфликт далеко не всегда виден окружающим. Часто человек не осознает его сам. Тогда говорят о латент28 ном (скрытом) течении конфликта. Внутриличностный конфликт протекает в форме сложных переживаний человека, сопровождается состоянием страха, тревоги, депрессии, стресса. Формой защиты от таких конфликтов является невроз. ВЛК МЛК МГК Рис. 3. Схема взаимодействия различных типов конфликта ВЛК — внутриличностный конфликт; МЛК — межличностный конфликт; МГК — межгрупповой конфликт. В психологии внутриличностные конфликты объясняются, например, следующими теориями: 1) Психоаналитической теорией З. Фрейда, согласно которой в личности сосуществуют и противоборствуют два противоположных начала — эрос и танатос — начала возрождения и умирания. 2) Теорией комплекса неполноценности (А. Адлер), согласно которой в раннем детстве формируются комплексы неполноценности, оказывающие определяющее влияние на поведение личности в течении всего времени ее существования. 3) Теорией экстра-интравертированности К. Юнга, которые являются главными ориентирующими личность факторами. 4) Теорией ролевых конфликтов, где личность выступает как носитель системы социальных ролей, а каждая роль имеет свое содержание. Конфликт определяется рассогласованностью ролевого поведения и системой ожиданий со стороны социума и самой личности. 29 5) Теорией уровня притязаний, объясняющей внутриличностную конфликтность процессом рассогласования «Я»-концепции — информационной модели, регулирующей поведение. Это самые различные соотношения «Я» личности от реального до идеального: — реальное «Я» (какой я на самом деле); — наличное «Я» (каким я посильно стремлюсь стать); — возможное «Я» (каким я могу стать); — идеальное «Я» (каким хочу видеть себя); — ирреальное «Я» (я как сверхвозможность). Чем дальше «Я» от полюса реалистичности, тем более интенсивно формируется внутриличностный конфликт. 6) Теорией когнитивного диссонанса (Л. Фестингер), где внутриличностная конфликтность объясняется с позиции несовпадения познавательных возможностей человека, несогласованностью его структурных компонентов сознания. 7) Теорией кризисов возраста (Э. Эриксон) (теорией психосоциального развития). Внутриличностные конфликты происходят на каждом возрастном этапе, а предпосылки их преодоления вызывают в личности внутренние переживания. Существует еще немало теоретических подходов к объяснению внутриличностных конфликтов, но основной причиной ситуативных внутриличностных кризисов (конфликтов) являются изменения в социальной и внутренней среде организма, которые отражаются в личности в форме преобразования ее психологического структурнодинамического своеобразия. Межличностные конфликты наиболее распространены и охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт, в конечном счете, сводится к межличностному. Подобные конфликты происходят как специфические взаимодействия между людьми в процессе их общения и совместной деятельности. Складываются напряженные отношения, в которые втягиваются личностные ресурсы противоборствующих сторон: потребности, цели и ценности, мотивация, установки и интересы, эмоции и воля, интеллект. Каждый участник стремится самоутвердиться, удовлетворить свои потребности, достичь своих интересов. В межличностных конфликтах задействован весь спектр причин: общих и частных, объективных и субъективных. Кроме того, межличностные конфликты затрагивают интересы смежных сторон, 30 так или иначе соприкасающихся с конфликтом. Сферами развития и реализации таких конфликтов могут быть коллективы (организации), семья, общественные объединения и др. Классифицировать межличностные конфликты можно по различным основаниям: 1) По сферам существования они могут быть: деловыми, семейными, имущественными, бытовыми и др. 2) По реальности существования: подлинными — существующими объективно; случайными или условными — зависящими от легко изменяемых обстоятельств; «смещенными» — когда за видимым конфликтом скрывается другой — невидимый; «латентными» (скрытыми) — неосознаваемыми сторонами; «ложными» — когда отсутствуют объективные основания конфликта и он существует лишь в силу ошибок восприятия и понимания. 3) По эффекту функционирования и последствиям: конструктивные и деструктивные. В качестве причинных факторов межличностного конфликта можно назвать следующие (по В. Линкольну): 1) Информационные факторы, связанные с неприемлемостью информации для одной или всех сторон конфликта. Это может быть неточная, неполная информация, дезинформация, преждевременная или запоздалая информация и т. д. 2) Поведенческие факторы, предполагающие неадекватное поведение. Они также вызывают конфликт. Например, стремление к превосходству, агрессивность, эгоизм, грубость и другие виды поведения. 3) Факторы отношений определяют конфликт и проявляются во взаимодействии сторон. Так, определяющую конфликт роль может играть важность отношений в понятиях ценностей, поведения, различия в образовательных, профессиональных отношениях и др. 4) Ценностные факторы конфликтности охватывают сферы личностных систем верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты); групповые традиции, ценности, нормы; религиозные, культурные, региональные и политические ценности и т. д. 5) Структурные факторы, такие как закон, возраст, системы подотчетности, время, доходы, доступность (возможности) и др. Любые межличностные конфликты формируются на фоне структурных факторов, которые являются «внешними» по отношению 31 к конфликту, но существенно влияют на его ход. В качестве таких факторов выступают власть, системы управления, политические партии и объединения, социальные нормы, право собственности, религии, правосудие, статус, роли, стандарты поведения, изолированность или открытость, географическое положение. Классифицировать разнообразные конфликты можно в зависимости: — от уровня и специфики возникновения противоречий; — количественных характеристик включенности членов социума в сферу их проявления (по составу участников); — формы протекания конфликта; — способов его разрешения; — степени интенсивности и силы реализации. В практике отечественной и зарубежной конфликтологии существует несколько классификаций конфликтов. Рассмотрим основные конфликты, которые принято выделять в большинстве конфликтологических подходов. Конфликты можно классифицировать в соответствии со степенью нормативной регуляции: на одном конце — институционализированные (по правилам), на другом — абсолютные конфликты (без официальных правил). Между этими крайними точками находятся конфликты разной степени институализации. Социальный конфликт — понятие собирательное, охватывающее множество форм проявления групповых столкновений. По проблемам классификации социальных конфликтов среди исследователей нет единой точки зрения. Думается, можно присоединиться в В. И. Сперанскому, который предлагает определять основные виды конфликтов в зависимости от того, что берется за основание классификации. Такие конфликты различаются масштабом, типом, составом участников, причинами и последствиями. По форме проявления социальные конфликты можно разделить на два вида: — антагонистические (непримиримые); — агонистические (примиримые). Для агонистических конфликтов характерны конфронтация, соперничество, конкуренция. Конфронтация — это зачастую пассивное противостояние социальных групп с противоборствующими политическими, экологи32 ческими, социальными интересами. Как правило, конфронтация не принимает форму открытого столкновения, но предполагает оказание давления, наличие разногласий. Конфронтация может перерасти в соперничество. Соперничество — это борьба за признание достижений и способностей отдельного человека или какой-либо общности. Цель соперничества — приобретение лучших социальных позиций, достижение престижных целей. Соперничество, в свою очередь, может перерасти в конкуренцию. Конкуренция — это особый тип конфликта, цель которого — получение выгоды, прибыли либо доступа к дефицитным благам. Антагонистические (непримиримые) конфликты делятся на смуту, мятеж, бунт, революцию, т. е. конфликты, имеющие острые формы. Смута — это неясно выраженное недовольство существующим положением. Вначале появляется раздражение, оно переходит в возмущение, а затем — в негодование. Неясные цели оформляются в более или менее четко выраженные требования, хотя и не всегда понятно, чего хотят организаторы смуты, т. е. воля их четко не выражена. Смута может перерасти в бунт или мятеж, затем — в восстание. Бунт и мятеж — это целенаправленное выражение личной или коллективной активности в агрессивных формах. Восстание — целенаправленное выражение личной или коллективной агрессии с высокой степенью организации коллективного протеста. Высшей формой конфликта может стать революция. Революция — это крайняя форма несогласия, политический способ свержения существующего строя, означающий качественные перемены существующего социально-экономического порядка. Как правило, она предполагает насильственный военный способ действия и вовлечение в свою орбиту широких масс. Если за основание берутся количественные и качественные особенности сторон, то можно выделить: — межличностные; — между личностью и группой; — внутригрупповые; — между малыми и большими социальными общностями; — межэтнические; — межгосударственные. 33 В зависимости от мотивации конфликта выделяют три блока социальных конфликтов: 1. Конфликты, возникающие в связи с распределением властных полномочий и позиций. 2. Конфликты по поводу материальных ресурсов. 3. Конфликты по поводу ценностей, важнейших жизненных установок. Если за критерий принять объект конфликта, то можно выделить следующие виды. 1. Экономические. В их основе лежит столкновение экономических интересов, когда потребности одной стороны удовлетворяются за счет потребностей другой. Чем глубже эти противоречия, тем труднее их разрешить. Именно экономические причины чаще всего лежат в основе глобальных кризисов между обществом и властью. 2. Социально-политические. В их основе лежат противоречия, касающиеся политики государства в сфере властных и социальных отношений, партий и политических объединений. Они тесно связаны с межгосударственными и международными столкновениями. 3. Идеологические. В их основе находятся противоречия во взглядах, установках людей на самые разные проблемы жизни общества, государства. Они могут возникать как на уровне макросферы, так и в самых малых объединениях на уровне личности. 4. Социально-психологические. Они могут проявиться как между личностями, так и между социальными группами. В их основе лежат нарушения в области взаимоотношений. Причиной может быть психологическая несовместимость, немотивированное неприятие человека человеком, борьба за лидерство, престиж, влияние и т. д. 5. Социально-бытовые. Они связаны с разными представлениями групп и отдельных лиц о жизни, быте и т. д. Главный из них — дисгармония семейных отношений. Его причины: бытовые неурядицы, морально-бытовая распущенность, а также серьезные идейные расхождения. В зависимости от зон разногласий выделяют: 1. Личностный конфликт. 2. Межличностный конфликт. 3. Межгрупповой конфликт. 4. Конфликт принадлежности. 5. Конфликт с внешней средой. 34 Если за критерий принять длительность и степень напряжения, то конфликты можно разделить на следующие типы: 1. Бурные и быстротекущие. Отличаются большой эмоциональностью, крайними проявлениями негативного отношения конфликтующих сторон. Они могут заканчиваться тяжелыми исходами и иметь трагические последствия: в основе их лежит психологическое состояние людей. 2. Острые и длительные. Возникают преимущественно в тех случаях, когда противоречия достаточно глубокие, устойчивые, непримиримые или труднопримиримые. Конфликтующие стороны контролируют свои реакции и поступки. Прогноз решения — преимущественно неопределенный. 3. Слабовыраженные и вялотекущие. Характерны для противоречий, носящих неострый характер, либо для столкновений, где активна лишь одна сторона; вторая не стремится четко обнаружить свою позицию или избегает конфронтации. 4. Слабовыраженные и быстропротекающие. О благоприятном прогнозе можно говорить лишь в том случае, если такой конфликт имеет место в определенном эпизоде. Если за ним следует новая цепь подобных конфликтов, то прогноз может быть не только сложным, но и неблагоприятным. Если за критерий принять уровень организации общественной жизни, то конфликты могут быть: 1. Глобальные (мировая цель). 2. Региональные (Афганистан). 3. Межгосударственные (Армения — Азербайджан). 4. Межнациональные (осетино-грузинский). 5. Межклассовые или между разными слоями общества (Кузбасс: учителя, шахтеры и чиновничество). 6. Межгрупповые (команда Президента и Верховный Совет в 1993 г.). 7. Межпартийные (КПРФ — ЛДПР). 8. Межличностные политические (предвыборная борьба кандидатов во властные структуры). Если за критерий взять количество участников и количество участвующих сторон, т. е. круг участников, то конфликты бывают: — двусторонние; — трехсторонние; — многосторонние. 35 По степени силового давления конфликты могут быть: — невооруженные (таможенные войны); — вооруженные, представляющие собой разномасштабное фактическое ведение военных действий. Если в качестве критерия принять степень противоречий, то можно выделить конфликты: — агрессивные; — компромиссные. Конфликты могут быть: — по основным вопросам; — не по основным вопросам. Разумеется, нельзя все конфликты свести в единую универсальную схему. Есть конфликты типа «схваток», где разрешение может быть только в случае победы одной из сторон, и «дебаты», где возможен компромисс. Кроме того, встречаются и другие взгляды на типологию конфликтов. Американский социолог Мелисса Ройч, например, выделяет следующие виды конфликтов (с учетом мотивации конфликта и субъективных восприятий ситуации): 1. Ложный конфликт — субъект воспринимает ситуацию как конфликтную, хотя реальных причин для этого нет. Не имеет объективных оснований, возникает в результате ложных представлений или недоразумений. 2. Потенциальный конфликт — существуют реальные основания для возникновения конфликта, но пока одна из сторон или обе в силу тех или иных причин (например, из-за недостатка информации) еще не осознали ситуацию как конфликтную. Он может состояться в силу объективных причин, но до определенного времени не актуализируется. 3. Истинный конфликт — реальное столкновение между сторонами. Это столкновение интересов существует объективно, осознается участниками и не зависит от легко изменяемого фактора. В свою очередь, истинный конфликт можно разделить на следующие подвиды: а) конструктивный — возникший на основе реально существующих между субъектами противоречий; б) случайный (условный) — возникший по недоразумению или случайному стечению обстоятельств, что не осознается его участ36 никами; он прекращается в случае осознания реально имеющихся альтернатив; в) смещенный — возникший на ложном основании, когда истинная причина скрыта. Здесь воспринимаемая причина конфликта лишь косвенно связана с объективными причинами, лежащими в его основе, когда следствие выдается за причину; г) неверно приписанный конфликт — конфликт, в котором истинный виновник, субъект конфликта, находится за «кулисами» противоборства, а в конфликте задействованы участники, не имеющие к нему отношения. Это делается преднамеренно, сознательно, с целью спровоцировать столкновение в группе противника. Если за основание конфликта берется психическое состояние сторон и соответствующее этому состоянию поведение людей в конфликтных ситуациях, то конфликты делятся: — на рациональные; — эмоциональные. В зависимости от целей конфликта и его последствий, конфликты подразделяются: — на позитивные — негативные; — конструктивные; — деструктивные. Деструктивные и конструктивные конфликты Специалисту необходимо уметь ориентироваться в ситуации конфликта и принимать эффективные решения для того, чтобы конфликт не выполнял негативную роль в социуме, а являлся бы средством управления, мобилизации и оптимизации реальных производственных, социальных, творческих и других отношений человека. Для этого специалист должен знать и уметь: — правильно предотвратить конфликт, разрушающий оптимальную систему управления и организации в социуме, в отношениях между людьми; — адекватно вести себя в конфликте, чтобы снизить его разрушающее и усилить гармонизирующее действие; — защитить личность конфликтанта от деструктурирующего воздействия конфликта; 37 — завершить конфликт с наименьшими потерями для конфликтующих сторон и получить выигрыш от его рационального разрешения. Очевидно, что конфликт может не только мешать, разрушать, дезорганизовывать, но и помогать, созидать, организовывать. В зависимости от результирующей ориентации различают конструктивные и деструктивные конфликты. Специалисту в сфере управления необходимо не только изучать конфликты и искать способы их урегулирования, но важно также уметь превращать конфликт в конструктивное действие управления, результатом которого будет улучшение качественных параметров конфликтующих сторон (систем), их лучшая управляемость и оптимальное взаимодействие с действительностью. Примером такого подхода может служить созданная в США в 1970-80 гг. система медиаторов — специалистов-практиков, оказывающих реальную помощь в успешном разрешении конфликтов путем хорошо отлаженного переговорного процесса между группами, организациями, гражданами, социальными слоями, семьями и прочими конфликтантами. Как результат работы медиаторов — более половины конфликтов разрешаются в США в досудебном и внесудебном порядке. Итак, общая ориентация конфликтов в результирующих их действиях может являться конструктивной и деструктивной, т. е. конфликты могут обусловливать позитивные и негативные компоненты и системы отношений между людьми, их ценностями, мотивацией, убеждениями. В истории человеческого общества всегда находились люди утверждающие, что: «В споре рождается истина» (Платон), «Бранись с таким расчетом, чтобы стать другом» (Периандр), «Должно знать, что война общепринята, что вражда — обычный порядок вещей и что все возникает через вражду...» (Гераклит) и многие другие. Конфликт выполняет как положительные, так и отрицательные социальные функции. Существуют объективные и субъективные оценки последствий конфликта. Позитивное или негативное воздействие конфликта во многом обусловлено социальной системой. В свободно структурируемых группах, где конфликт считается нормой и существуют разнообразные механизмы его урегулирования, конфликт, как правило, способствует большой жизнеспособности, динамизму и восприимчивости к прогрессу. В тоталитарно организованной социальной группе конфликт не признается в принципе, 38 а единственным механизмом его разрешения является подавление силой. Подавленный конфликт становится дисфункциональным, ведет людей к дезинтеграции, обострению старых и возникновению новых противоречий. Нерешенные противоречия накапливаются, а если проявляются в форме конфликта, то ведут к серьезным социальным потрясениям. Рассмотрим некоторые позитивные функции конфликта, характерные для открытых социальных структур: а) конфликт вскрывает и разрешает противоречия и тем самым способствует общественному развитию. Своевременно выявленный и разрешенный конфликт может предотвратить более серьезные конфликты, ведущие к тяжелым последствиям; б) в открытой группе конфликт выполняет функции стабилизации и интеграции внутригрупповых и межгрупповых отношений, снижает социальное напряжение; в) конфликт многократно увеличивает интенсивность связей и отношений, стимулирует социальные процессы, придает обществу динамичность, поощряет творчество и инновации, способствует общественному прогрессу; г) в состоянии конфликта люди более четко осознают как свои, так и противостоящие им интересы, полнее выявляют существование объективных проблем и противоречий общественного развития; д) конфликты способствуют получению информации об окружающей социальной среде, соотношении силового потенциала конкурирующих формирований; е) внешний конфликт способствует внутригрупповой интеграции и идентификации, укрепляет единство группы, мобилизует внутренние ресурсы, он также помогает находить друзей и союзников, выявлять врагов и недоброжелателей. Внутренние конфликты могут выполнять следующие функции: — создание и поддержание баланса сил; — социальный контроль за соблюдением общепринятых норм, правил, ценностей; — создание новых социальных норм и институтов, обновление существующих; — адаптация и социализация индивидов и групп; — группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ групп; 39 — установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений; — установление неформальной иерархии в группе и обществе, в т. ч. выявление неформальных лидеров; — конфликт выясняет позиции, интересы и цели участников и тем самым способствует сбалансированному решению возникающих проблем. В открытой социальной системе конфликт выполняет роль «предохранительного клапана», своевременно выявляя возникающие противоречия и сохраняя социальную структуру в целом. Однако конфликт несет в себе и ряд негативных функций, а именно: — ведет к несогласованности и нестабильности; — общество не в состоянии обеспечить мир и порядок; — борьба ведется насильственными методами; — следствием конфликта являются большие материальные и моральные потери; — возникает угроза жизни и здоровью людей. К негативным можно отнести большинство эмоциональных конфликтов и, в частности, конфликты, возникающие вследствие социально-психологической несовместимости людей. Негативными считаются конфликты, затрудняющие принятие решений. Негативные последствия может иметь и затянувшийся позитивный конфликт. Среди позитивных функций конфликта по отношению к основным участникам можно выделить следующие: — конфликт полностью или частично устраняет противоречие, возникающее в силу несовершенства многих факторов; он высвечивает узкие места, нерешенные вопросы. При завершении конфликтов более чем в 5% случаев удается полностью, в основном, или частично разрешить противоречия, лежащие в их основе; — конфликт позволяет более глубоко оценить индивидуальнопсихологические особенности людей, участвующих в нем, тестирует ценностные ориентации человека, относительную силу его мотивов, направленных на деятельность, на себя или на взаимоотношения, выявляет психологическую устойчивость к стрессовым факторам трудной ситуации. Он способствует более глубокому познанию друг друга, раскрытию не только непривлекательных черт характера, но и ценного в человеке; 40 — конфликт позволяет ослабить психологическую напряженность, являющуюся реакцией участников на конфликтную ситуацию. Конфликтное взаимодействие, сопровождаемое бурными эмоциональными реакциями, помимо возможных негативных последствий, снимает у человека эмоциональную напряженность, приводит к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций (катарсису); — конфликт служит источником развития личности, межличностных отношений. При условии конструктивного разрешения конфликт позволяет человеку подняться на новую высоту, расширить способы и сферу взаимодействия с окружающими. Личность приобретает социальный опыт решения трудных ситуаций; — конфликт может улучшить качество индивидуальной деятельности; — при отстаивании справедливых целей в конфликте оппонент повышает свой авторитет у окружающих; — межличностные конфликты, будучи отражением процесса социализации, служат одним из средств самоутверждения личности, формирования ее активной позиции во взаимодействии с окружающими и могут быть определены как конфликты становления, самоутверждения, социализации. Помимо конструктивных функций, конфликт, как правило, имеет деструктивные последствия (мы говорили об этом выше, сейчас же уточняем негативные функции межличностных конфликтов): — большинство конфликтов оказывает выраженное негативное воздействие на психическое состояние его участников; — неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием, а значит, травмируют оппонентов; — конфликт как трудная ситуация всегда сопровождается стрессом. При частых и эмоционально напряженных конфликтах резко возрастает вероятность сердечно-сосудистых заболеваний, а также хронических нарушений функционирования желудочно-кишечного тракта; — конфликты — это деструкция системы межличностных отношений, которые сложились между субъектами взаимодействия до его начала. Появляющаяся неприязнь к другой стороне, враждебность, ненависть нарушают сложившиеся до конфликта взаимные связи. Иногда в результате конфликта взаимоотношения участников вообще прекращаются; 41 — конфликт формирует негативный образ другого — «образ врага», который способствует формированию негативной установки по отношению к оппоненту. Это выражается в предвзятом отношении к нему и готовности действовать в ущерб ему; — конфликты могут негативно отражаться на эффективности индивидуальной деятельности оппонентов. Участники конфликта обращают меньше внимания на качество работы, учебы. Но и после конфликта оппоненты не всегда могут работать с такой же продуктивностью, как до конфликта; — конфликт закрепляет в социальном опыте личности насильственные способы решения проблем. Победив однажды с помощью насилия, человек воспроизводит данный опыт в других аналогичных ситуациях социального взаимодействия; — конфликты зачастую отрицательно влияют на развитие личности. Они могут способствовать формированию у человека неверия в торжество справедливости, убежденности, что другой всегда прав, и т. д. Таким образом, влияние конфликта на его участников и социальное окружение имеет двойственный, противоречивый характер. Это связано с тем, что отсутствуют четкие критерии различия конструктивных и деструктивных конфликтов, трудно дать обобщенную оценку результатов конфликта. Кроме того, степень конструктивности конфликта может меняться по мере его развития. Также необходимо учитывать, для кого из участников он конструктивен, а для кого деструктивен. Какие негативные и позитивные феномены проявляются в социальной системе в результате функционирования конфликта?1 К наиболее важным негативным проявлениям (функциям) конфликта относят: — ухудшение социально-психологического климата в конфликтной группе, снижение производительности труда, увольнение части работников в целях разрешения конфликта; — неадекватное, социально неоправданное восприятие конфликтующими сторонами друг друга, а также непонимание их коренных интересов; 1 Конфликтология: учебник; изд. 2-е, испр. / под ред. А. С. Кармина. СПб., 2000. С. 16. 42 — снижение активности сотрудничества конфликтантов во время конфликта и после него; — создаются виртуальные, мнимые проблемы в отношениях и взаимодействии конфликтантов, формируется дух конфронтации и противоборства в ущерб эффективному решению реальных проблем и преодолению разногласий; — возрастают материальные, эмоциональные, системные затраты процесса достижения результатов и целей деятельности организации. Можно выделить еще ряд негативных моментов, определяемых конфликтностью, однако, наряду с ними существуют другие, полярно иные позитивные проявления (функции) конфликтов. С позиции позитивного значения конфликт может обусловливать такие явления в социальной системе, к которым можно отнести следующие: — конфликт исключает возможность стагнации системы, он стимулирует ее к изменению и развитию, инновационным преобразованиям и усовершенствованиям; — определяет активную информационную и коммуникативную функцию, поскольку в ситуации конфликта конфликтанты стремятся лучше узнать друг друга; — конфликт способствует лучшей структурированности группы, возрастанию степени ее сплоченности и организованности; — стимулирует предприимчивость и творчество конфликтантов, развитие их личности, чувства ответственности, индивидуальной значимости; — усиливает групповую динамику, мониторинг ролевого поведения и систему внутригрупповой управляемости; — создает ситуацию снижения напряженности, субъективного облегчения и объективного снижения ситуативной неопределенности, что является внутренним стимулом производительного взаимодействия; — кроме того, конфликт выполняет диагностическую функцию, показывая реальную картину отношений между членами группы. Поэтому, иногда, управленцу полезно спровоцировать управляемый конструктивный конфликт, чтобы прояснить обстановку и понять истинное состояние дел в группе, а также активизировать внутригрупповое взаимодействие и социальную дифференциацию. 43 Социальный психолог В. И. Курбатов предлагает другие подходы к классификации конфликтов: — внешний — конфронтация между субъектами; — внутренний — конфронтация мотивов, намерений, целей субъекта; — конфликт выбора — затруднение выбора одной из двух равных целей; — конфликт выбора наименьшего зла — затруднение выбора между вариантами, каждый из которых в равной степени нежелателен; — групповой — между группами людей; — коммуникативный — результат речевого противостояния, являющийся следствием барьеров понимания, установки первого впечатления; — мотивационный — между потребностями и намерениями; — открытый — борьба с целью нанесения ущерба противнику; — скрытый — неявное противостояние, напряженные взаимоотношения; — конфликт потребностей — разновидность мотивационного конфликта, связанного с тем, что человек хочет достичь противоречивые цели; — конфликт потребности и социальной нормы — между побудительными личными мотивами и запретительными общими императивами; — статусный — конфронтация, определяемая статусом, положением и ролью участников; — целевой — конфронтация по поводу достижения определенной цели и т. д. В реальной жизни «чистые», обусловленные лишь одной причиной конфликты встречаются крайне редко. Поэтому управленцу важно разобраться в системе причинных факторов конфликта, чтобы упредить развитие конфликтной ситуации или разрешить его на возможно ранней стадии. Обобщенный взгляд на разнообразие конфликтов, выделенных по различным критериям, представлены в таблице 11. 1 Кильмашкина Т. Н. Конфликтология: социальные конфликты: учеб. пособие для вузов. М., 2004. С. 9-10. 44 Таблица 1 Наиболее распространенные критерии классификации и типы конфликтов Критерии классификации Типология конфликтов 1 2 Стороны (участники) конфликта Внутриличностные Межличностные Личностно-групповые Межгрупповые Международные Межгосударственные Межконфессиональные Отношения субъектов к конфликту Подлинные Случайные (условные) Смещенные Ложные Неверно приписанные Латентные (скрытые) Потребности Материальные Статусно-ролевые Духовные Источники возникновения Конфликты интересов Ценности Идентификация Причины Объективные Субъективные Реалистические Нереалистические Направленность конфликтов Горизонтальные Вертикальные Временные параметры Кратковременные Длительные Вялотекущие Быстротечные Созидательные (конструктивные, позитивные) Разрушительные (деструктивные, негативные) Успешные, неуспешные Социальные последствия (результативность) 45 Окончание табл. 1 1 2 Эмоциональная окрашен- Бурные ность Слабовыраженные Масштабность Локальная Региональная Межгосударственная Глобальная Микро-, макро-, мегаконфликты Формы борьбы Мирные Немирные Военные Условия происхождения Эндогенные, экзогенные Сфера жизни общества и деятельность людей Экономическая Политическая Социокультурная Идеологическая Семейно-бытовая Психолого-педагогическая и др. §4. Субъективные и объективные факторы конфликтов Следует различать субъективные и объективные факторы, действие которых толкает людей в конфликт. Объективные факторы — это реально существующие в действительности обстоятельства. Они связаны, главным образом, с условиями быта, с основами жизнедеятельности, а также с некоторыми существенными базовыми социально-психологическими особенностями личности, реально имеющимися в данное время и не поддающимися изменению за короткий срок. К условиям быта, порождающим конфликты, относятся, например, социальное неравенство и классовые противоречия, конкурентные рыночные отношения. Объективными факторами, связанными с особенностями личности, являются, например, образование, 46 восприятие информации, уровень квалификации, интеллектуальное развитие, диапазон способностей и возможностей личности, ее глубинные, стержневые потребности и установки. Различия в этих качествах нередко ведут к взаимному непониманию и распаду контактов, а несоответствие этих качеств требованиям дела — одна из наиболее типичных причин служебных (да и не только служебных) конфликтов. Наличие объективных факторов, вызывающих столкновение жизненно важных потребностей, интересов, целей индивидов, делает конфликт неизбежным. Другое дело, в каких формах он будет протекать. Если обстоятельства объективно таковы, что стороны не могут существовать, не вступая в конфликт друг с другом, то мирное взаимодействие невозможно. Борьба тут становится средством выявления сильнейшего. Она может завершиться либо полным разрывом отношений между сторонами, либо коренным изменением их в ходе борьбы, либо уничтожением одной из сторон. Но это не значит, что в таких ситуациях надо отказываться от всяких попыток ввести конфликт в мирное русло, в рамки норм и правил, обеспечивающих его более спокойное протекание и создающих возможность регулирования его мирными средствами. Управление конфликтами в таком случае необходимо осуществлять в определенных формах, позволяющих наиболее эффективно осуществлять информационный мониторинг и формировать зоны конфликта в субъективно значимых для конфликтантов границах. Субъективные факторы представляют собой стимулы к конфликтным действиям, обусловленные иллюзорными, кажущимися обстоятельствами. Они виртуальны, мнимы по своей природе. Люди искаженно воспринимают ситуацию, в которой находятся, и в их воображении реальные обстоятельства принимают не свойственный им в действительности характер или рисуются такие обстоятельства, которых в данной ситуации на самом деле вообще нет. Расклад сил противодействия не соответствует реальной необходимости и воображение создает картины, не соответствующие действительности. Результат — представляемое становится реальным. И согласно «теореме Томаса», последствия этого вполне реальны. Иллюзорные представления об обстоятельствах стимулируют конфликтные действия в не меньшей мере, чем реальные обстоятель47 ства. Иллюзии становятся причинами, генерирующими конфликт, поддерживающими и усиливающими его. Энергетика конфликта рождается и подпитывается как из реальных, так и из воображаемый источников. Иллюзии есть у всех. Когда два субъекта имеют разные представления об одном и том же, то каждый из них думает, что представление другого иллюзорно. И часто совершенно неясно, чья точка зрения более правильна. Существует несколько типичных иллюзий, заставляющих людей раздувать конфликтные ситуации. 1. Иллюзия «выигрыша–проигрыша». Когда возникает стремление к двум несовместимым, одновременно не осуществимым целям, то складывается впечатление, что приходится выбирать только одно из двух: либо-либо. Если речь идет об индивидах, преследующих несовместимые цели, то это означает, что каждый из них либо выигрывает, либо проигрывает, и третьего тут не дано. Люди начинают бороться за победу, появляются воодушевляющие лозунги типа: «Победа любой ценой». Но фактически во многих случаях или даже, можно сказать, почти всегда есть и другие варианты, кроме «выигрыш–проигрыш». Может быть и «проигрыш–проигрыш», и «выигрыш–выигрыш». Иллюзия, что существует только альтернатива выиграть или проиграть, ведет к обострению конфликта до такой степени, что выигрыш достается слишком дорогой ценой или даже победа уже не дает выигрыша. 2. Иллюзия «самооправдания». Мы побеждены в ползу самих себя. Мы склонны оправдывать собственное поведение, преувеличивать собственные добрые дела или преуменьшать наши дурные стороны, скверные поступки, а то и вовсе не признаваться в них. Наши взгляды, наш образ действия, наши жизненные принципы лучше, чем у тех, кто их не одобряет. А ведь со стороны наши предубеждения могут оцениваться как ложные. 3. Иллюзия «плохого человека». Тот, кто говорит или действует не так, как бы нам хотелось, вызывает у нас негативную реакцию. Если его поведение нарушает наши интересы, то к нему возникает неприязнь. Мы считаем его скверным человеком — злым, безнравственным, тупым и пр. 4. Иллюзия «зеркального восприятия». Эта иллюзия как бы сочетает в себе две предыдущие. У двух сторон, сталкивающихся по какому-то поводу, возникает удивительно симметричное, как в зеркале, восприятие друг друга. Добродетели, которые каждая приписывает 48 себе, очень схожи. И пороки, которые каждая находит у противника, тоже. Зеркальное сходство наблюдается и в опасениях насчет другой стороны, и в аргументах, с помощью которых каждая сторона оправдывает себя и обвиняет противную сторону. «Зеркальное восприятие» приводит к тому, что можно назвать «двойной бухгалтерией»: почти все люди склонны к более или менее двойственной оценке — одна мерка для себя и для того, что нам выгодно и приятно, другая — для чужих людей, особенно людей, нам неприятных, и для того, что нам не по душе. Когда кто-то разносит слух — это сплетня, а когда то же делаем мы — это сообщение интересных новостей друзьям. § 5. Содержание и динамика конфликта Анализируя конфликт, важно определить его содержание и динамику. Содержательную сторону конфликта составляют его структурные элементы, к которым относятся: 1) конфликтующие стороны (конфликтанты); 2) зона разногласий; 3) конфликтная ситуация; 4) мотивы конфликта; 5) действия конфликта, а сам конфликт можно схематически изобразить следующим образом (рис. 4). Зона Х Зона разногласий ПХ Зона У ПУ ДХ ДУ МХ МУ Рис. 4. Схематическое представление конфликта. На схеме Пх и Пу — представления о конфликтной ситуации сторон х и у; Мх и Му — мотивы действий и целей конфликта 49 а) Конфликтующими сторонами могут быть отдельные люди и группы. Между отдельными людьми могут быть двух-, трех-, четырех- и более сторонние межличностные конфликты. Между группами конфликты носят обобщенный групповой характер, при котором группа представляется единым социальным организмом, имеющим определенные социально-психологические характеристики. Как при межличностном, так и при межгрупповом конфликтах формируется некая конфликтная среда, в течение которой вовлекаются всевозможные участники, отстоящие от реального содержания конфликта на различном социально-психологическом расстоянии. Это могут быть: — сочувствующие; — «провокаторы» (подстрекатели); — примирители; — «невинные жертвы» и другие участники, исполняющие те или иные социальные роли в конфликте. Конфликт как в водоворот вовлекает все новых участников, изменяя свое содержание. Содержание конфликта часто зависит не только от особенностей и специфики противоречий (конфликтогенов), но и от особенностей включенных в него людей, от психологического уровня их конфликтогенности, профессионального, социального статусов, ролевой социально-психологической ориентации. Экспериментальное моделирование конфликта (с абсолютно идентичной конфликтогенностью) показывает различную его содержательную реализацию в различных конфигурациях. Так определяется содержательная зона конфликта. б) Содержательная зона конфликта формирует зону разногласий, которая не всегда определяется просто и легко. Это связано с тем, что противоречия не всегда четко выявляются, да и сами конфликтанты не всегда четко и достаточно полно осознают их. В зону разногласий втягиваются или исключаются из нее все новые более или менее глубинные противоречия. Они могут затрагивать различные сферы проблематики — от личностной до социальной (политической). Иногда границы конфликта резко расширяются зоной разногласий, иногда наоборот — сужаются, стягиваются. Динамика зоны разногласий может, при определенных условиях, изменить предмет конфликтности так, что конфликтанты могут забыть первичный период конфликта или отойти от него на значительное расстояние. 50 Итак, зона разногласий динамична (подвижна), зависит от психологических особенностей конфликтантов, ее исчезновение ведет к разрешению конфликта. в) Конфликтная ситуация характеризуется высокой степенью субъективности в позициях конфликтующих сторон. Это связано с психологией представлений конфликтной ситуации, которые у них не совпадают. Конфликтанты видят ситуацию по-разному, поэтому основной целью управления конфликтами является создание ситуации, при которой они будут обмениваться информацией, наладят (включая и помощь посредников) информационное взаимодействие. Однако подобный информационный мониторинг часто бывает не эффективен без специальной системы его реализации и обобщения. Для конфликтующих сторон реальной является та ситуация, которая поддерживает и подтверждает их субъективную позицию, а образ мысли и представления противоположной стороны воспринимаются как модельные, отражающие ее потребности. Поэтому управление конфликтной ситуацией должно опираться на специализированный информационный мониторинг проблематики и разногласий конфликта, сближающий информационные модели и представления конфликтующих сторон. Результатом такого управления является сокращение зоны разногласий и формирование удовлетворяющих стороны представлений о содержании конфликтной ситуации и разрешении противоречий. г) Мотивы конфликта являются психологическими побудителями сторон в конфликте к действиям и деятельности. Они складываются у каждого человека как комплекс потребностей, установок, интересов, мнений, ориентаций и др., которые на определенной стадии развития начинают осознаваться. Складываясь в систему, мотивы в форме мотивации определяют процесс формирования целей в конфликте. Именно цели приводят в движение систему конфликта, а их достижение прекращает его. Психологическая специфика формирования целей определяет уровень как внутриличностной, так и межличностной, групповой конфликтности. д) Действия конфликта направлены на конфронтацию между сторонами, исходя из их зоны конфликтности, противоречий, мотивов и целей столкновения. Основные виды действий в конфликте перечислены в §2. Действия одной стороны вызывают ответные действия другой. Сторона, потерпевшая какой-либо ущерб, начинает планировать и предпри51 нимать ответные шаги. В такой конфликтной системе взаимодействия развиваются и реализуются в форме конфликтного поведения. Интенсивность действия в начале конфликта увеличивается и снижается на этапах разрешения. Действия конфликтантов могут принимать различные формы, реализуемые по психологическим механизмам заражения, внушения, убеждения, подражания и др. Динамика конфликта представляет собой сложное социальнопсихологическое явление, которое отражается, главным образом, в двух понятиях: стадии (этапы) конфликта и фазы конфликта. Кроме того, мы выяснили, что течение конфликта подвержено содержательной неравномерности, изменению границ зоны разногласий, интенсивности, а также характеризуется различной направленностью. Все это определяет его динамику изменения, движения от момента формирования до завершения. Стадии (этапы) развития конфликта Динамика конфликта реализуется в нескольких этапах, отличающихся один от другого по содержанию и очередности форм его протекания. Такие этапы в каждом конкретном конфликте имеют различную продолжительность, но последовательность их неизменна. Представить ее можно следующим образом: 1) Этап предконфликтной ситуации. Это положение дел накануне конфликта. Характеризуется возникновением и развитием особых конфликтных отношений между субъектами социального взаимодействия. Чаще всего на этой стадии уже существуют какието предпосылки для конфликта. Предконфликтная ситуация характеризуется тем, что происходит рост напряженности в отношениях между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Однако перерастают в конфликт лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Если же напряженность в отношениях не выливается в открытые конфликтные столкновения и подобное положение вещей сохраняется довольно долго, то конфликт называют потенциальным, или латентным (скрытым). Предконфликтную ситуацию можно условно разделить на три фазы развития, для которых характерны следующие особенности во взаимоотношениях сторон: 52 — возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обид; — стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми методами»; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере; — разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; «формирование образа врага» и установка на борьбу с ним. Таким образом, предконфликтная ситуация постепенно трансформируется в открытый конфликт. Но сама по себе она может существовать долго и не перерастать в конфликт. Для того, чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент. 2) Этап инцидента. Характеризуется осознанием конфликтной ситуации хотя бы одним из участников конфликта. Осознание формирует значительное эмоциональное переживание им этого факта. Инцидент — формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон. Он может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая «третья» сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте. Можно выделить четыре типа инцидента по характеру возникновения: а) Объективные целенаправленные инциденты. б) Объективные нецеленаправленные инциденты. в) Субъективные целенаправленные инциденты (человек идет на конфликт, чтобы решить свои проблемы). г) Субъективные нецеленаправленные (нечаянно столкнулись интересы двух или нескольких сторон) инциденты. Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество. В сложившейся ситуации возможны три варианта поведения конфликтующих сторон: — стороны (сторона) стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс; 53 — одна из сторон делает вид, что «ничего не произошло» (уход от конфликта); — инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния. Выбор того или иного варианта во многом зависит от конкретной установки (целей, ожидания, эмоциональных ориентаций) сторон. На втором этапе могут проявляться критические, недоброжелательные выказывания, ограничение контактов, резкое изменение настроений и пр. 3) Этап развития конфликта. Начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению. Конфликтологи выделяют несколько форм конфликтного поведения: — активно-конфликтное поведение (вызов); — пассивно-конфликтное поведение (ответ на вызов); — конфликтно-компромиссное поведение; — компромиссное поведение. В зависимости от конфликтной установки сторон и формы поведения сторон, конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины углубления и разрастания. И если ему ничто не мешает, он начинает как бы питать сам себя, создавая, порождая все новые и новые основания дальнейшего развития. Поэтому каждый конфликт является в определенной степени уникальным. Эту стадию еще называют эскалация конфликта (от лат. Scala — лестница), т. е. здесь конфликт как бы «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов — действий и противодействий конфликтующих сторон. Участники (один или несколько) переходят к активным действиям, направленным на нанесение ущерба «противнику». Участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Одновременно, они могут не осознавать конечных целей конфликта, собственных интересов и до конца не понимать суть и предмет конфликта. Можно выделить три основные фазы в развитии конфликта: — переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство сторон. Борьба ведется пока ограниченными ресурсами и носит локальный характер. Происходит первая проба сил. На этой 54 ступени еще существуют реальные возможности прекратить открытую борьбу и разрешить конфликт иными методами; — дальнейшая эскалация противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся новые ресурсы сторон. Почти все возможности найти компромисс упущены. Конфликт становится все более неуправляемым и непредсказуемым; — конфликт достигает своего апогея и принимает форму тотальной войны с применением всех возможных сил и средств. На этой ступени конфликтующие стороны как бы забывают истинные причины и цели конфликта. Главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику. 4) Этап кульминации конфликта — своего рода верхняя точка развития конфликта. Выражается пиковыми значениями и характером проявления. Эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает (или их родственным связям, или дружеским отношениям). Кульминация — это верхняя точка эскалации, вариант острого конфликта. Она обычно выражается в каком-то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим сторонам (хотя бы одной из них) становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости снизить активность противодействия, прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать средства выхода из конфликта на каких-то иных путях, в посреднических сферах. Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Здесь имеет место «предел терпимости», при превышении которого участники конфликта устают от своего противоборства, у них возникает желание как-то уладить разногласия. В затяжном конфликте момент кульминации долго не наступает. В одних случаях конфликт при этом постепенно угасает. Но в других случаях оттяжка кульминации обходится очень дорого: в процессе затянувшейся эскалации накапливается высокий «энергетический потенциал» негативных эмоций, не находящий разрядки в кульминации; и когда, наконец, момент кульминации приходит, выброс всей этой энергии способен произвести самые ужасающие разрушения. Такого рода кульминация — это еще один вариант острого конфликта. 55 Часто конфликт не развивается до такой фазы и разрешается на предыдущей. 5) Этап разрешения конфликта. На этой фазе конфликт завершается. Здесь необходимо рассмотреть два понятия: цена конфликта и цена выхода из конфликта1. Цена конфликта для каждой из конфликтующих сторон складывается из суммы трех величин: из затрат энергии, времени и сил на конфликтную деятельность; из ущерба, наносимого недружелюбными действиями другой стороны; из потери, связанной с ухудшением общей ситуации. Нестрогость интуитивно вылавливаемой цены конфликта не мешает тому, чтобы сравнить ее с другой интуитивно оцениваемой величиной — ценой выхода из конфликта. Цена выхода из конфликта — разность между утратами, с которыми сопряжен этот выход, и приобретениями, которые дает выход. Если приобретения больше, чем утраты, то выгода от прекращения конфликта очевидна. Однако приобретения обычно представляются неясными и гипотетическими, что значительно снижает их оценку, тогда как утраты отчетливо зримы и поэтому оцениваются высоко. Вот почему неудивительно, что гораздо чаще встречается иной вариант: утраты представляются больше приобретений. В этом случае целесообразно сопоставить цену конфликта и цену выхода из конфликта. Если цена конфликта меньше, т. е. выход из конфликта дается слишком дорогой ценой, то попытки продолжить конфликтную борьбу еще имеют смысл, но если цена резко возрастает, то выгоднее ее прекратить. Таким образом, сравнение цены конфликта и цены выхода из него позволяет рационально решить вопрос: стоит ли продолжать конфликт, учитывая дальнейшее возрастание его цены, или же прекратить его. а) Цена конфликта ЦК = Э + Д + С, где Э — затраты энергии, времени и сил на конфликтную деятельность; Д — ущерб, наносимый в ходе конфликта соперничающей стороной; С — потери, связанные с ухудшением общей ситуации (например, развал организации, беспорядок, снижение престижа и т. д.). 1 Конфликтология: учебник. Изд. 2-е, испр. / под ред. А. С. Кармина. СПб., 2000. С. 54. 56 б) Цена выхода из конфликта. ЦВК = У – П, где У — утраты, связанные с выходом из конфликта (статуса, перспектив, затраты на реорганизацию, поиск возможностей, уступки противоборствующей стороне и т. п.); П — приобретения, которые дает выход (высвобождение сил, поля деятельности, ресурсов и пр.). Конфликт может быть оценен в вероятностном варианте, в котором будут взвешиваться шансы на победу, проигрыш и цена рисков. Если риски остаются неоправданными, а ЦК > ЦВК, то есть все основания искать пути к прекращению конфликта. ЦВК сильно зависит от ситуаций и условий, при которых осуществляется выход. Это ведет к необходимости договариваться с другой стороной с целью поиска максимально лучших условий выхода и минимально низкой цены выхода из конфликта. Длительность и интенсивность конфликта зависят от целей и установок сторон, ресурсов, средств и методов ведения борьбы, реакции на конфликт окружающей среды, символов победы и поражения, имеющихся (и возможных) способов (механизмов) нахождения консенсуса и т. д. На определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации — невозможности достичь целей или непомерной цены успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В данном случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений. На стадии разрешения конфликта возможны варианты развития событий: — очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта; — борьба идет до полного поражения одной из сторон; — борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка ресурсов; — стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя; 57 — конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы. Социальный конфликт будет продолжаться до тех пор, пока не появятся реальные условия его прекращения, которые могут быть определены еще до начала противоборства, а могут быть выработаны и согласованы в ходе развития конфликта. Существуют такие абсолютные конфликты, в которых борьба ведется до полного уничтожения одного или обоих соперников. Чем жестче очерчен предмет спора, чем очевиднее признаки, знаменующие победу и поражение сторон, тем больше шансов для его локализации. Способы завершения конфликта направлены в основном на изменение самой конфликтной ситуации либо путем воздействия на участников, либо путем изменения характеристики объекта, либо иными способами. Назовем некоторые из этих способов: — устранение объекта конфликта; — замена одного объекта другим; — устранение одной стороны участников конфликта; — изменение позиции одной из сторон; — изменение характеристик объекта и субъекта конфликта; — получение новых сведений об объекте или создание дополнительных условий; — недопущение непосредственного или опосредованного взаимодействия участников; — приход участников конфликта к единому решению или обращение к арбитражу при условии подчинения любому его решению. 6) Этап постконфликтной ситуации. Завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен. Степень удовлетворенности или неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями будет зависеть от следующих положений: — насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговоров достичь преследуемой цели; — какими методами и способами велась борьба; — насколько велики потери сторон; — насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны; — удалось ли в результате мира снять эмоциональное напряжение сторон; 58 — какие методы были положены в основу переговорного процесса; — насколько удалось сбалансировать интересы сторон; — навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или являлся результатом взаимного поиска решения конфликта; — какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта. Постконфликтная ситуация знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде; новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей. Конфликт почти всегда не проходит незаметно. Поэтому возникает необходимость ликвидировать или закрепить деструктивные, негативные или, наоборот, позитивные, конструктивные последствия, изменения в организации, группе или личности. Такую ситуацию называют еще последействием конфликта. В зависимости от ориентации говорят о конфликтах конструктивных и деструктивных (см. выше). Фазы реализации конфликта Фазы реализации конфликта отражают параметры его интенсивности. Принято выделять несколько таких фаз: 1) начальная фаза; 2) фаза подъема конфликта; 3) пик конфликта; 4) фаза спада (снижения) конфликта. Пик конфликта 1 цикл Начальная фаза конфл. Пик конфликта Пик конфликта 2 цикл 3 цикл Фаза спада конфлта Фаза спада конфл-та Фаза спада конфл-та t Рис. 5. Фазы конфликта. Фазам спада предшествуют фазы подьема 59 Существует взаимосвязь фаз и этапов конфликта1, рассматриваемых в динамике их разрешения. Примерное их соотношение представлено в табл. 2. Таблица 2 Количественные характеристики взаимосвязи фаз и этапов конфликта Фаза конфликта Этап конфликта Возможности разрешения конфликта (%) Начальная Предконфликтная ситуа92 ция, инцидент, возникновение конфликтной ситуации Подъема Развитие конфликта 46 Пик конфликта Кульминация Менее 5% Спад Разрешение Около 20% Конфликтологи статистически определили факт того, что если руководитель «входит в существо конфликта» и управляет им в начальной фазе, то он разрешает его на 92%. Если управляющее участие руководителя в конфликте осуществляется на фазе подъема — на 46%, а на стадии пика — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичного периода роста — менее 7%, на стадии вторичного пика — менее 2%. Такие показатели явно свидетельствуют о том, что управление конфликтами необходимо осуществлять сразу же, в самом начале — в начальной фазе формирования, не позволяя разрастаться и приобретать генерализованный характер. Резюме Из сказанного необходимо выделить следующие положения: — конфликты необходимы объективно; — возникновение конфликтов определено существующими противоречиями; 1 Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Питер, 2001. С. 218. 60 — функционирование конфликтов сопряжено с психикой человека, с его личностью; — в зависимости от динамики, целей и результатов реализации конфликты могут быть конструктивными и деструктивными, а в зависимости от сферы возникновения противоречий — внутренними и внешними; — существует необходимость профессионального разрешения конфликтов в самых разнообразных сферах жизнедеятельности человека. Вопросы для самопроверки 1. Теоретические подходы в определении содержательной сущности конфликта. 2. Определение предмета конфликта. 3. Специфика социального конфликта. 4. Субъекты и участники конфликта. 5. Специфика определения объекта конфликтного взаимодействия. 6. Конфликтные действия: специфика и содержание. 7. Функции и значения конфликтов в сфере публичного управления. 8. Проблемы классификации конфликтов. 9. Особенности внутриличностных конфликтов. 10. Иллюзии оценки и восприятия в конфликте. 11. Содержание и динамика конфликтов. 12. Стадии развития конфликта. 13. Определение цены конфликта. 61 ГЛАВА 2 ПРИРОДА И ОСОБЕННОСТИ СОЦИАЛЬНОГО КОНФЛИКТА § 1. Природа человека и социальный конфликт Вопрос о том, какова природа конфликта, кажется на первый взгляд ясным и простым. Но, как это часто случается, он содержит в себе несколько иных вопросов. Это, во-первых, вопрос о причинах конфликтов, во-вторых, об их роли в жизни общества и в жизни отдельного человека и, в-третьих, о возможностях регулирования конфликтов. Во многом ответы на данные вопросы зависят от общих мировоззренческих установок, которые принимаются в качестве исходной базы в рамках соответствующих социологических теорий. Прежде всего, понимание конфликта связано с пониманием природы самого человека. Человек: что это такое и в чем состоит его собственная природа? С древних времен до наших дней сталкиваются между собой, по меньшей мере, две точки зрения при ответе на данный вопрос. Первая точка зрения восходит к Аристотелю (384-322 до н. э.), к его знаменитому трактату «Политика», в котором основоположник европейской науки систематизировал сложившиеся к его времени взгляды на общественное устройство и дал свой ответ на вопрос о лучших и худших видах организации совместной жизни людей. Аристотель утверждал: «государство — продукт естественного возникновения... Государство принадлежит тому, что существует по природе, человек по природе своей есть существо политическое, а тот, кто... живет вне государства, — либо недоразвитое в нравственном смысле существо, либо сверхчеловек». «Очевидно, — утверждает Аристотель, — государство существует по природе и по природе предшествует каждому человеку, поскольку последний, оказавшись в изолированном состоянии, не является существом самодовлеющим, то его отношение к государству такое же, как отношение любой части к своему целому». Как видно из приведенных высказываний, Аристотель в решении главного вопроса социологии о соотношении общества и индивида недвусмыс62 ленно отдает приоритет обществу. Общество, государство для него есть первичное начало, это целостность, а отдельный человек — часть более широкого целого. Государство, право, справедливость, по Аристотелю, — разные стороны государственного общения, стремление к которому заложено во всех людях от природы. Деление же людей на тех, кто властвует, и тех, кто подчиняется, Аристотель относит к естественным законам природы. Аналогичным образом решает обозначенную проблему и Платон (427-347 до н. э.), которого иногда называют первым социалистическим мыслителем. К решению вопроса о соотношении общества и личности в пользу человека как отдельного самоценного существа общественная мысль приходит гораздо позже. Это связано с зарождением и становлением либеральных экономических и социальных теорий. Одним из первых социальных мыслителей, вставших на позиции общественного договора, был английский мыслитель Томас Гоббс (1588-1679), опубликовавший в 1651 г. знаменитый трактат «Левиафан, или Материя, форма и власть государства церковного и гражданского». Если Аристотель считал, что государство существует от природы и что человек по природе своей — существо общественное, политическое, то Гоббс полагает, что естественное состояние общества — это «война всех против всех». Он считает, что «природа создала людей равными в отношении физических и умственных способностей». Но это равенство людей от природы само по себе не есть благо. В имеющихся определениях конфликта можно выделить по крайней мере три ключевых момента: во-первых, то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей — классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов; в-третьих, это то, что противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга1. Таким Дикарева А. А., Мирская М. И. Социология труда. М., 1989; Социологический словарь. Минск, 1991; Запрудский Ю. Г. Социальный конфликт. Ростов н/Д, 1992. 1 63 образом, социальный конфликт — это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией. Движущие силы и психологическая мотивация конфликтов. Конфликты исключительно многообразны по способам своего существования и развертывания, по источникам своего происхождения, по движущим силам. Именно движущие силы, в известной степени, определяют способ их действия. Конфликты отличаются также по мотивации, по той жизненной энергии, которая вовлекается в динамику конфликтов и оказывается для них своего рода питательным материалом. Чисто рационалистические подходы к объяснению конфликтов вряд ли могут служить надежным инструментом их анализа, но и исключение рациональности, способности к познанию и осмыслению собственных интересов со стороны действующих сил также не может привести к успеху на этом поприще. Конфликт есть одновременное развертывание действия и контрдействия. Это реализация намерений и вместе с тем преодоление сопротивления, которое неизбежно встречается в ходе такой реализации. Это исключительно сложное совместное действие, по меньшей мере, двух сторон, объединенных противостоянием. В более специфической литературе по анализу конфликтов мы можем встретить преимущественно две точки зрения на их природу. Первая может быть названа ресурсной точкой зрения, вторая — ценностной. В теориях первого типа доминирует материалистическое объяснение конфликта. Он всегда развертывается за существенно значимые средства жизнедеятельности, будь то территория, сырьевые и энергетические ресурсы, сферы политического доминирования. В теориях второго типа на первый план выступают системы верований и убеждений, несовместимые принципы организации общественного устройства, взаимоисключающие культурные стереотипы. Любое социальное напряжение может превратиться в социальный конфликт при соответствующих условиях. Однако ход этого превращения, способ осмысления данного процесса, характер его представления в сознании действующего субъекта будут вместе с 64 тем развиваться по определенным правилам. При этом будут сохраняться определенная последовательность в аргументации, в выдвижении притязаний и в обосновании требований. В действиях противостоящих сторон всегда будет иметь место апелляция к тому, что жизненно необходимо для соответствующего субъекта, к тому, что представляют собой вариации средств удовлетворения соответствующих жизненных потребностей и к тому, что для него существенно и важно с точки зрения сохранения собственной идентичности. Эти линии аргументации, выдвигаемые обеими сторонами конфликта, могут быть обозначены как апелляции к потребностям, интересам и ценностям. Мы не будем рассматривать вопрос о том, в какой мере конкретное содержание притязаний в ходе развертывания конфликта соответствует «действительным» потребностям, интересам и ценностям. Дело в том, что если эти линии аргументации возникают и разрабатываются, то они становятся сами по себе реальностью конфликтной ситуации, опровержение которых осуществляется не теоретическим путем, а в ходе практического развертывания и «разрешения» конфликта. В конфликте одна совокупность потребностей, интересов и ценностей противостоит другой, выдвигаемой противоположной стороной. При этом обозначенные линии причинного развертывания конфликта могут действовать не только совместно, но и каждая в отдельности. Конфликт будет полным и развернутым, когда он основывается на одновременном включении в мотивацию всех трех способов причинных обоснований или всех трех уровней мотивации: и потребностей, и ценностей, и интересов. Но на практике дело может обстоять таким образом, что в конфликт может быть включен лишь один уровень мотивации: только потребности или только ценности. При этом интересы трудно выделить в качестве самостоятельной линии мотивации, т. к. они развертываются на пересечении потребностей и ценностей. Вторая линия аналитического расчленения конфликтов связана с тем, в какой из сфер жизнедеятельности общества развертывается данный конфликт. Речь идет о трех сферах: экономической, политической и культурной. В первой из них конфликт, как правило, развертывается по поводу ресурсов социального действия или, более широко, по поводу средств жизнедеятельности субъекта. Во второй — политической сфере — главным предметом конфликта 65 будет являться власть. В третьей — интерпретация культурных норм и целевых установок общества как некого социального целого. Сопоставляя между собой обозначенные выше линии аналитического расчленения конфликтов, мы получаем искомую конфигурацию их соотношения, которая будет выглядеть следующим образом. Таблица 3 Отношения движущих сил конфликта и сфер жизнедеятельности Сферы жизнедеятельности Движущие силы конфликтов (противоречия) интересы общества; особенности управления обществом; властные диспозиции; институты культуры Политика — — — — Экономика — распределение ресурсов; — особенности распределения, рыночных отношений; — противоречия экономического поведения, установок граждан Духовная жизнь — внутренний мир человека (рациональность — иррациональность); — тип культуры; — высшие ценности Предложенная схема позволяет выявить наиболее существенные причины глубинных конфликтов между субъектами разного уровня. В сфере экономики это будут конфликты, сопряженные с вариантами распределения ресурсов, конфликты, связанные с функционированием институтов распределения, и конфликты, раскрывающие противоположность экономических установок разного типа. В сфере политики вся совокупность жизненных интересов вращается вокруг способов организации общества, уровня его сплоченности и характера властных отношений. В сфере духовной жизни конфликты связаны с внутренним миром человека, характером свободы, типом культуры и интерпретацией высших ценностей: добра, справедливости, высшего блага. Что касается движущих сил или глубинных причин конфликтов, то они также обладают значительной вариабельностью. Если речь 66 идет о потребностях, то необходимо учитывать не только проблему воспроизводимости ресурсов и характера их использования, но и фундаментальные проблемы, касающиеся способов самоорганизации общества, равно как и преимущественную ориентацию субъекта действия либо на рациональные, либо на эмотивные характеристики и побуждения деятельности. Интересы представляют собой не просто некоторые стремления к благам, удовлетворяющим жизненные нужды и потребности. Они определяют отношение к сложившимся в обществе институтам распределения, которые в свою очередь определяют допустимые для данного общества пределы и социально устоявшиеся формы неравенства. Во взаимодействии с духовными сферами жизнедеятельности людей интересы определяют типы культуры: ее ориентацию преимущественно на познание, на труд, досуг, индивидуальные достижения или на сильно развитые формы группового контроля над поведением индивида. Ценности проявляются, как видно из предложенной схемы, не только в области чисто духовных отношений. Они в значительной мере определяют базовые ориентации общества, в т. ч. и его выбор между типами экономического развития и экономической организации общества. Характер ценностных ориентаций в обществе во многом определяет и отношение к власти. Крайние варианты этого отношения сопряжены с прагматическим отношением к ней или с восприятием ее как самодовлеющего начала, играющего роль терминальной ценности в отношениях между членами сообщества. Предложенная схема может служить важным средством исследования реальных конфликтных ситуаций, поскольку она определенным образом показывает порядок выдвижения требований конфликтующими сторонами. В схеме содержится по сути минимальный набор предъявляемых требований и притязаний. Этот набор предъявляется каждой из сторон. В определенных случаях выдвигаемые требования могут носить «зеркальный» характер: потребности, выдвигаемые одной из сторон, с той же силой предъявляются и другой стороной. Но в большинстве реальных ситуаций характер притязаний является асимметричным, что позволяет более тщательно отнестись к проблематике обмена уступками, подводя на практике дело к взаимной выгоде. Важно обратить внимание и на структуру каждой из клеточек мотивационного ядра конфликта. Каждая из них содержит опреде67 ленные варианты устремлений. В силу этого каждая из них может быть источником напряжения, раскола, возникновения новых конфликтных ситуаций и усугубления стародавних конфликтов. Предложенная схема не исчерпывает собой всех возможных вариантов классификации конфликта. В нее не включена характеристика самого субъекта действия или конфликтующей стороны. Используя схематическое представление Н. Смелсера, можно рассмотреть следующий ряд уровней конфликтующих сторон, поднимаясь от простых к все более сложным субъектам конфликтного взаимодействия. 1. Межиндивидуальные конфликты. 2. Межгрупповые конфликты, при этом в числе групп можно выделить: а) группы интересов, б) группы этно-национального характера, в) группы, объединенные общностью положения. 3. Конфликты между ассоциациями (партиями). 4. Внутри- и межинституциональные конфликты. 5. Конфликты между секторами общественного разделения труда. 6. Конфликты между государственными образованиями. 7. Конфликт между культурами или типами культур. Важно обратить внимание на то, что каждый из субъектов действия может выступать стороной конфликта, при этом применительно к данному субъекту конфликт может развертываться во всех сферах его жизнедеятельности и со всей полнотой мотивации или с включением всей совокупности его движущих сил. Рассмотрим более подробно наиболее существенные проблемы детерминации конфликта через выстроенную систему движущих сил. § 2. Конфликт потребностей Анализ конфликтов надо начинать с элементарного, простейшего уровня, с истоков возникновения конфликтных отношений. Традиционно он начинается со структуры потребностей, набор которых специфичен для каждой личности и психосоциальной группы. Все эти потребности можно подразделить на пять основных типов: 1 — физические потребности (пища, материальное благополучие и т. д.); 68 2 — потребности в безопасности; 3 — социальные потребности (общение, контакты, взаимодействие); 4 — потребности в достижении престижа, знаний, уважения, определенного уровня компетенции; 5 — высшие потребности в самовыражении, самоутверждении. Все поведение человека упрощенно можно представить как ряд элементарных актов, каждый из которых начинается с нарушением равновесия в связи с появлением потребности и значимой для индивида цели, а заканчивается восстановлением равновесия и достижением цели. Любое вмешательство (или обстоятельство), создающее преграду, перерыв в уже начавшемся или намечаемом действии человека называются блокадой. В случае появления блокады от индивида или социальной группы требуются переоценка ситуации, принятие решения в условиях неопределенности, постановка новых целей и принятие нового плана действий. Каждый человек пытается избежать блокады, ищет обходные пути, новые эффективные действия, а также причины блокады. Встреча с непреодолимым затруднением в удовлетворении потребности может быть отнесена к фрустрации, которая обычно связана с напряжением, неудовольствием, переходящим в раздражение и злость. Реакция на фрустрацию может развиваться по двум направлениям — это может быть или отступление, или агрессия. Отступление — это избежание фрустрации путем кратковременного или долговременного отказа от удовлетворения определенной потребности. Отступление может быть двух видов: 1) сдерживание — состояние, при котором индивид отказывается от удовлетворения какой-либо потребности из страха; 2) подавление — уход от реализации целей под воздействием внешнего принуждения, когда фрустрация загоняется вглубь и может в любой момент выйти наружу в форме агрессии. Агрессия может быть направлена на другого человека или группу людей, если они являются причиной фрустрации. Агрессия при этом носит социальный характер и сопровождается состояниями гнева, враждебности, ненависти. Агрессивные социальные действия вызывают ответную агрессивную реакцию и с этого момента начинается социальный конфликт. Таким образом, для возникновения социаль69 ного конфликта необходимо, во-первых, чтобы причиной фрустрации было поведение других людей; во-вторых, чтобы на агрессивное социальное действие возникла ответная реакция. Современная ситуация в мире выдвигает проблему ресурсов или жизненных потребностей на одно из первых мест. Как известно, имеются различные оценки состояния экономических и демографических ресурсов как применительно к миру в целом, так и применительно к его отдельным регионам, странам и народам. Эти оценки распадаются, как правило, на две крайние группы — алармистские и оптимистические. Каждая из крайних позиций пытается воздействовать на сложившуюся ситуацию таким образом, чтобы предоставить аргументы в пользу своей точки зрения определенным политическим силам и группировкам и оказать влияние на состояние общественного мнения. Это, разумеется, не означает, что проблем не существует на самом деле. В полемике по вопросам экологии рассматриваются действительно существенные вопросы, решение которых связано с обеспечением перспектив жизнедеятельности соответствующих общественных групп и человечества в целом. Для России наиболее существенными проблемами экологического порядка оказываются загрязнение атмосферы и водных массивов, истощение почвы, нарушение экологического равновесия в ряде регионов страны в результате индустриализации и химизации народного хозяйства. Огромный ущерб жизненным интересам населения бывшего Советского Союза нанесла Чернобыльская авария. Как выяснилось через некоторое время, на территории России имеется целый ряд районов, пораженных радиоактивным излучением и практически непригодных для жизни. Однако применение средств контроля радиационной обстановки не развито. Население в целом, за исключением сравнительно узких привилегированных групп, не имеет доступа к информации по этим вопросам. Конфликты по поводу потребностей могут быть подразделены на два типа: во-первых, конфликт из-за реальной или кажущейся ограниченности ресурсов; во-вторых, из-за соотношения краткосрочных и долгосрочных потребностей. Несомненно, что к числу наиболее существенных долгосрочных потребностей всего человечества относится освоение околоземного космического пространства. Однако реализация соответствующих 70 программ — дело чрезвычайно дорогостоящее. В условиях кризиса это дополнительная нагрузка на бюджет, в связи с чем появляются аргументы против развертывания соответствующих программ. Примерно таким же образом обстоит дело и с вопросами финансирования фундаментальных научных исследований, которые не могут дать непосредственной отдачи в краткосрочной перспективе. Однако свертывание этих программ означает некоторый выигрыш с точки зрения ближайшей перспективы и проигрыш в долгосрочном варианте. Проблема ориентации на ближайшие и отдаленные цели является общечеловеческой и вечной. Она касается не только человечества в целом, но и жизнедеятельности любых сообществ, социальных институтов, социальных групп, жизненных потребностей любой семьи и каждого отдельного индивида. Во всех структурах человеческого взаимодействия эта проблема возникает вновь и вновь, решается и вновь перерешается. Примеры, иллюстрирующие значение этой проблемы, могут быть приведены из самых разных областей. Так, каждая семья в современном обществе самостоятельно решает вопрос о количестве детей, т. е. о продолжении своей жизни в потомстве. При этом семейная политика призвана учитывать с помощью семейного планирования «качество» будущих новых членов семьи — их здоровье, уровень образования, характер жилищных условий и т. д. Все это связано с долгосрочными потребностями воспроизводства на индивидуальном уровне. Выбор в пользу таких потребностей, несомненно, означает определенный ущерб текущему благосостоянию семьи. В кризисных условиях ущерб этот может быть весьма существенным. Совокупный результат решений, принимаемых на индивидуально-семейном уровне, может стать и становится подчас важнейшим фактором неблагоприятной демографической ситуации для населения данной страны или этнической группы. Так, с 1993 г. в России наблюдается тенденция превышения смертности над рождаемостью, зафиксированная в социальной статистике и в семейнодемографических обследованиях населения. Следующая линия конфликта, связанного с динамикой потребностей, проходит через формы и способы организации совместной жизни людей. Сами эти способы неверно представлять в качестве некоторой внешней силы по отношению к данному сообществу. Случаи навязывания политического строя имеют место в истории, но лишь в редких случаях они оказывают определяющее воздействие на 71 потребности людей. По большей части эти формы совместной жизни вырабатываются обществом и являются существенной характеристикой народного образа жизни. В современной политологической литературе принято деление политических систем на четыре группы: либеральные, демократические, авторитарные и тоталитарные. Каждый из вариантов политической системы опирается на определенную сумму стереотипов политического поведения, которые и составляют потребности определенного рода. Современная Россия рассматривается преимущественно как общество переходного типа — при этом имеется в виду, что переход осуществляется от тоталитаризма к политической демократии. В дальнейшем будем более подробно анализировать вопрос об изменении в системе политической власти в российском обществе. Сейчас важно обратить внимание на то, что тоталитарный политический режим с самого начала своего возникновения опирался на определенные стереотипы массового сознания, на широко распространенные предрассудки, превращавшиеся в привычки и своего рода политические потребности. Тоталитаризм, сталинский политический режим, начиная с конца 1930-х гг., аккумулировал в себе худшие политические умонастроения и привычки. Он опирался на зависть, трактовавшуюся как требование справедливости, на доминирование враждебности, истолкованной в качестве здорового классового инстинкта, на некритическое восприятие власти, истолкованное как единодушие в ее поддержке, на политический сыск, доносительство и тайну, трактовавшиеся в качестве высших проявлений государственной лояльности и чувства общественного долга. Иными словами, любая здоровая человеческая потребность деформировалась безраздельным господством тоталитарной власти и превращалась в свою противоположность. В формировании псевдопотребностей, поощрявшихся политическим режимом, и заключался феномен политического отчуждения. При этом государство могло облекать любую низость и подлость, любое предательство в благородную и даже жертвенную мотивацию. В этом заключался главный нравственный парадокс сталинского политического режима, который оказывается трудно преодолеваемым массовым политическим сознанием. Новые политические потребности — потребность участия в политической жизни — складываются с большим трудом. Главный 72 вопрос здесь заключается в формировании нового нравственно целостного отношения к власти, которая сама по себе далека от демократического идеала. Конфликт между нравственностью и политической практикой сегодняшнего дня оказывается глубинным конфликтом, развивающимся на уровне жизненных потребностей человека. Этот конфликт не сразу дается массовому сознанию, как бы отступая на второй план по сравнению с жесткой борьбой политических интересов, разыгрывающихся на поверхности. Третья сфера конфликта на уровне потребностей связана с выработкой баланса рационально осмысленных и эмотивных стремлений, в которых проявляются подчас подсознательные сферы мотивации. Здесь мы также сталкиваемся с общечеловеческими свойствами. Конфликт рационального и эмоционального пронизывает все структуры человеческой жизни. Он лежит в основе разделения между собой высших сфер духовной деятельности — науки и искусства, которые пытаются найти компромисс между собой при помощи философии и религиозного сознания. В современной кризисной ситуации эмоциональное начало в человеческом поведении — вполне необходимая составляющая мотивации — все больше отходит от соединения с мотивацией, основанной на способности человека к познанию и мышлению. Оно как бы отгораживается от рациональных импульсов искусственно создаваемой стеной и становится все в большей мере основанием для иррациональной мотивации, для немотивированного поведения, которое не хочет сообразовываться с требованиями разума, тут и там ставя его под сомнение. Наблюдается повсеместное обращение к суевериям, к силам и соображениям потустороннего характера, к возвышению непосредственного чувства, интуиции над разумом. Эта тенденция ведет к примитивизации культуры, к обоснованию быстрой реакции на ситуацию. Она стимулирует, таким образом, насилие, которое выступает в качестве реакции на непосредственные чувства. Уровень сложности процессов, переживаемых в критических ситуациях и свойственных социальному кризису, превосходит те схемы рационального объяснения действия и поступков людей, которые работали ранее и которые исключали из поля зрения массового сознания нежелательные события, факты, тенденции, отношения. Кризис сознания, таким образом, следует рассматривать не как кризис рациональности вообще, а как кризис определенных ограни73 ченных форм рациональности, задававших приемлемые формы интерпретации социальных отношений. Рациональность, как заметил еще М. Бобер, органически связана с проблемой власти в обществе. Она призвана упорядочить существующие способы господства и подчинения и предложить людям определенные варианты мышления, оправдывающие их законопослушание. Естественно, что с изменением типа власти, который происходит в настоящее время в России, меняется и тип рациональности. Становление нового типа — это процесс не столько социализации, сколько выработки новых форм культуры, основанной на иных ценностных характеристиках и параметрах. Рассмотрение конфликта потребностей в трех взаимодействующих между собой и все же самостоятельных сферах жизнедеятельности человека и общества показывает, что потребности нельзя сводить лишь к сумме внешних требований, проистекающих из социальных и экономических условий. Они представляют собой определенные стержневые линии организации всей системы взаимодействия в социуме. Они проявляются в массовых привычках и навыках культуры, которые усваиваются людьми в ходе их социализации, индивидуального развития, воспитания. Вместе с тем проблема определения приоритетности тех или иных потребностей остается важнейшей проблемой социальнополитического характера. Ни одно государство, ни одна политическая партия не может в своей практической политике закрывать глаза на потребностные по сути дела сущностные конфликты, которые связаны не только с определенными вариантами использования ресурсов, но и с выбором определенных вариантов развития самой культуры. Исследование конфликта в сфере удовлетворения потребностей людей (питание, жилье, медицинское обслуживание, соотношение заработной платы и цен, пенсионное обслуживание, семейная политика, решение экологических проблем) предполагает пересмотр нормативистского подхода, длительное время доминировавшего при разработке основных проблем социальной политики. Суть этого подхода состояла в определении некоторого среднедушевого показателя обеспечения жизненных потребностей (например, научно обоснованного метража жилой площади на человека или научно обоснованных нормативов потребления мяса, овощей и т. д.) и сравнения с данным показателем достигнутого на этот год показателя реального потребления опять же в среднедушевом измерении. 74 Этот подход был положен в основу социальной статистики. По сути дела он исходил из уравнительной трактовки потребностей. Он не учитывал реальных механизмов распределения и потребления как составляющих компонентов общего экономического процесса. Теоретическая модель удовлетворения потребностей населения и реальный процесс находились в вопиющем противоречии друг с другом. Согласно теоретической модели, в экономике должен был действовать принцип материальной заинтересованности работника в результате своего труда, однако на практике преимущества в области потребления доставались тем слоям общества, которые контролировали процесс распределения жизненных благ. Именно на данной основе формировалась теневая экономика как результат сращивания торговой мафии с партийно-бюрократическими структурами. Этот слой в большей мере овладевал механизмами присвоения общественного богатства и становился стержнем номенклатуры, обеспечивающей себе наиболее высокий жизненный уровень, основанный на использовании гласных и негласных привилегий. Основной результат теневой дифференциации жизненного уровня состоял не столько в возникновении нового общественного слоя, сколько в формировании особой предкризисной психологической атмосферы в обществе, основной особенностью которой было падение престижа квалифицированного труда во всех областях производственной деятельности, и подавление какой бы то ни было инициативы. Именно этот фактор — наряду с милитаризацией экономики — стал главной причиной падения эффективности производства и вхождения в фазу экономического кризиса. Связи между производителем и потребителем оказались разорванными именно в распределительном механизме. Различные варианты реформирования экономики имеют в виду в качестве конечной цели восстановление разорванных связей между производством и потреблением с помощью рыночных отношений, т. е. на основе соотношения спроса — со стороны потребностей и предложения — со стороны производства. Если товар не пользуется спросом, то он не должен и производиться, а если на него возникает и поддерживается спрос, то и производство должно быть выгодным производителю и расширяться. Однако практическое осуществление реформы не укладывается в эту вполне ясную схему. В действие при практических преобразованиях вступает множество опосредствующих факторов, которые приводят к существенным отклонениям от задуманных программ. 75 Если обратиться к анализу практики проведения экономической реформы в 1992-1993 гг., то следует отметить следующие наиболее важные тенденции в развитии потребностей населения. 1) На первом этапе экономической реформы произошло массовое снижение жизненного уровня, сопровождающееся быстрым ростом дифференциации социального положения. Богатство, неравенство в имущественном положении признаются вполне законными, что фиксируется эмпирически в появлении клуба миллионеров, с одной стороны, и восстановлением профессионального нищенства (не исключающего нищенства от нужды), с другой. Соответственно, и сами потребности резко дифференцируются. На одном полюсе накапливается спрос на жизненные блага исключительного характера, на предметы роскоши и атрибуты комфортной жизни, на другом происходят примитивизация потребностей и формирование замкнутых циклов потребления, обеспечивающих простое «выживание». 2) В этих условиях вполне понятно стремление опереться на «средние слои», которые могли бы обеспечить развитие массового спроса на предметы жизненной необходимости и задать определенные стандарты потребления, которые оказались бы «нормальными», т. е. не впадающими в крайности неуемной роскоши и демонстративной нищеты. Однако создание такого слоя предполагает формирование потребителя, который смог бы обеспечить себе в основном определенный достаток. Главное препятствие состоит в том, что этот потребитель должен быть одновременно современным производителем, нормальным работником с высокоразвитой трудовой и производственной мотивацией. Инициаторы реформы пытаются стимулировать мотивацию через превращение труженика, работавшего на государство, в собственника, полагая, что обладание собственностью, в т. ч. и на средства производства, окажется главным мотивирующим средством созидательной инициативы. В качестве одного из важнейших аргументов этих преобразований выступает тезис о том, что политическая свобода должна опираться на свободу экономическую, т. е. на право свободного распоряжения своей собственностью. Этот поворот в социальной политике меняет отношение, прежде всего, к деньгам, которые становятся мерой индивидуального богатства и формируют новую психологию, центральным пунктом которой является успех в сфере рыночных отношений. В результате реформа проникла, прежде всего, в область торговли и распределительных 76 отношений и почти не задела интересы, связанные с расширением производства, с новыми инвестициями и новыми технологиями. Сложнейшей проблемой реформирования российской экономики стала увязка интересов быстро растущего торгового капитала и капитала производственного. Важнейшей составляющей российской экономики стал компрадорский капитал, вывозящий то, что добыто коммерческим предпринимательством, за пределы страны. Отказ от государственного вмешательства в ход реформы стал важнейшим источником криминализации экономической деятельности. Там, где возникали проблемы с взаиморасчетами в условиях полного паралича судебных властей, экономического арбитража, органов охраны правопорядка, появлялась потребность в охране имущественных интересов с помощью вооруженных группировок, применения насилия и постоянной угрозы насильственной расправы с должником, нарушителем партнерских отношений в сделке и т. д. Ввести экономические отношения в русло законности и правопорядка оказалось более трудной задачей, чем создать вышеописанную ситуацию, которая складывалась как бы стихийно на основе тех принципов, которые были провозглашены в связи с либерализацией цен и поощрением коммерческого начала во всей структуре предпринимательской деятельности. § 3. Конфликт интересов Общее между потребностями и интересами состоит в том, что в обоих случаях мы имеем дело со стремлениями людей, непосредственно воздействующими на их социальное и экономическое поведение. Однако если потребности ориентируют поведение людей на обладание теми благами, которые оказываются жизненно необходимыми или стимулируют жизненно значимые способы деятельности человека, то интересы — это те стимулы действия, которые проистекают из взаимного отношения людей друг к другу. Непосредственный предмет социального интереса — не само благо как таковое, а те позиции индивида или социального слоя, которые обеспечивают возможность получения этого блага. А поскольку позиции неравны, постольку интересы в определенном смысле более конфликтогенны, чем потребности. Как в повседневной речи, так и в теоретическом анализе интересы гораздо чаще соединяются с социальным положением, которое 77 фиксирует на определенное время совокупность возможностей, предоставляемых действующему лицу обществом. Именно социальное положение очерчивает границы доступного и возможного для индивида и социальной группы. Через возможное и в принципе доступное оно воздействует и на формирование реалистических желаний и стремлений. Положения, рефлексированные в желаниях, чувствах, умонастроениях и жизненных планах, превращаются в совокупность сложных стимулов деятельности — в интересы, которые выступают в качестве непосредственной причины социального поведения. Со стороны общества на формирование интересов оказывают наибольшее воздействие институты и системы распределения жизненных благ, сложившиеся в нем. Так или иначе, через системы распределения решается наиболее существенная задача организации любой социальной общности: соотнесения результата деятельности и признания такого результата через вознаграждение. При этом не следует иметь в виду лишь материальное или финансовое вознаграждение. Это — лишь частный случай общего социального механизма мобилизации мотивации деятельности индивидов и социальных групп. В качестве вознаграждения может использоваться весьма широкий спектр не только имущественных, но и духовных благ, предоставление которых означает повышение престижа вознаграждаемого лица или социальной группы за то, что считается или признается полезным для общества. Денежное вознаграждение в условиях рыночной экономики выступает в качестве «обобщенного» средства вознаграждения, поскольку оно предоставляет человеку большую свободу выбора в расходовании полученных средств. Конкретное благо, получаемое удовлетворение в рамках этой системы становятся частным делом. В рамках бюрократической системы гораздо большее значение в качестве средства вознаграждения имеет, например, продвижение по службе. Через определенные виды соединения пользы и награды общество организует интересы социальных групп, направляя их по некоторым более или менее стабильным каналам. Интересы поэтому направлены не на абстрактное общество вообще, а на систему социальных институтов и, прежде всего, на институты распределения, которые оказываются главными инструментами регулирования социального положения. Через эти институты и закрепляется (воспроизводится) и изменяется совокупность социальных положений в обществе. 78 Любые социальные институты, особенно институты распределения, теснейшим образом связаны с организацией экономической жизни. Но вместе с тем они имеют продолжение в сфере политических, т. е. властных, отношений. Поэтому и экономические интересы имеют тенденцию к превращению в интересы политические. Это происходит в тех случаях, когда напряженность, возникающая на основе неудовлетворенных экономических притязаний, не получает разрешения в своей сфере, когда становится очевидным, что политическая власть направлена на сохранение ранее существовавших экономических институтов и, прежде всего, институтов распределения, рассматриваемых в широком смысле слова. С одной стороны, они регулируют распределение благ, а с другой, — распределение массы населения данного общества в соответствии с имеющимися в обществе позициями, социальными ролями, положениями. Институты политической власти имеют более непосредственное отношение именно к этому второму виду распределения, скрепляя при помощи права, законодательства, обычая и авторитета социальную структуру. При этом осуществляется либо интегрирование общества, либо его расслоение и раскол. Естественно, что не всякое расслоение ведет к расколу. Наоборот, во многих случаях органическая солидарность, о которой писал Дюркгейм, обеспечивается социальной дифференциацией. Раскол возникает в случае нелегитимной дифференциации, которая основывается на дисфункциях распределительных и политических институтов. Социальные интересы в этом случае не дополняют друг друга, а становятся антагонистическими, взаимоисключающими. Собственно все социальные революции, радикальные общественные преобразования порождаются глубинными конфликтами интересов: деятельность социальных групп в этом случае оказывается разнонаправленной прежде всего по отношению к наиболее существенным экономическим институтам — собственности и системам распределения, — а также к средствам и способам использования политической власти. Низы в этом случае не желают жить по-старому, а верхи не могут управлять обществом с помощью прежних политических, экономических и социальных институтов. С точки зрения психологии конфликта интересы, следовательно, нельзя сводить только лишь к экономическим отношениям. Они пронизывают все сферы жизнедеятельности и все жизненные отправления человека, раскрывая их социальную природу, постоянно демонстрируя, что любой жизненный акт, так или иначе, затраги79 вает отношения с другими людьми, с обществом, с социальными группами. В духовной жизни интересы получают свое завершение, оформление через формирование определенных стереотипов культуры, через признание нормальными определенных форм жизнедеятельности людей. Нежелание жить «по-старому» означает слом старых стереотипов культурного поведения и формирование новых «образцов», на которые ориентируется массовое сознание. Одновременное преобразование экономических, политических и культурных институтов под напором соответствующих потребностей и интересов означает по сути дела переструктурирование общества, формирование новых социальных групп. Но теоретически этот процесс может быть представлен двояким образом. Первый вариант состоит в том, что возникновение новых групп происходит в прежнем социальном пространстве. Каркас общества остается неизменным, а изменяются лишь взаимоотношения групп: тот, кто занимал очень мало места в прежнем социальном пространстве, стал занимать больше места, и наоборот. То, что происходит в России сейчас, означает иной тип изменений. Изменяется сама «кривизна» пространства, изменяется каркас общества и основы его общественно-политического устройства. Поэтому прежние схемы социально-политических преобразований не объясняют всей сложности происходящих перемен. Меняются не только группы внутри общества, меняется и само общество. И это проявляется прежде всего в изменении критериев социальных различий, что связано с изменением ценностных параметров общественной жизни, духовной культуры, способов организации экономической, социальной, политической деятельности людей. Преобразования в России не имеют, по-видимому, аналогов в мировой истории, поэтому их столь сложно объяснить, апеллируя к прошлому опыту и к теоретическим построениям, обобщающим прежние преобразования. § 4. Ценностный конфликт По отношению к конфликтам, развитие которых побуждается потребностями и интересами, ценностный конфликт имеет более определенно выраженный идеологический характер. Здесь сталкиваются различные, а точнее говоря — противоположные интерпре80 тации целей общественного развития. Мы уже видели, что одна из наиболее существенных проблем переходного общества заключается в стремлении выйти из хаоса. Естественно, что хаос и порядок — понятия относительные. И все же необходимой предпосылкой порядка является определенный уровень рационализации общественных отношений, основанный на общем признании некоторой системы ценностей. Речь идет не о единственной системе ценностей. Признание допустимости светского мировоззрения не означает требования его полного доминирования, равно как и наоборот. Современная культура предполагает достаточно широкие рамки терпимости, т. е. возможности общения и совместного действия людей или групп, приверженных разным системам мировоззрения и различным ценностным ориентациям. Однако терпимость и взаимное признание пока еще не являются доминирующими способами взаимоотношений между ценностными установками. Достаточно часто системы ценностей выступают в качестве самодостаточных источников мотивации, действующих на основе деления человеческих сообществ на своих и чужих. Именно в этом случае мы наблюдаем ценностный конфликт. Различия между «своими» и «чужими», между «нами» и «ими» приобретают определяющее значение и становятся доминирующим фактором индивидуальной и групповой мотивации. В российских условиях мы наблюдали на протяжении XX в. мощные ценностные противостояния эксплуататоров и трудовой массы, белых и красных, ортодоксальных марксистов и отступников-ревизионистов, демократов и представителей номенклатуры, сторонников и противников реформ. Все эти политические противостояния связаны с конфликтами политических интересов. Но дело в том, что любые политические и экономические интересы получают определенное ценностное обрамление, связанное с интерпретацией коренных вопросов мировоззрения, взаимоотношения человека и общества, проблем личной свободы, роли государства и т. д. Ценностные противостояния и приоритеты — и в этом их особенность — основаны на вере. Люди верят в возможность достижения лучшей жизни, в то, что именно эта группа политических лидеров знает правильный путь выхода из кризиса. Они верят в тот или иной вариант идеи справедливости и свободы. В соответствии с верой выстраивается и знание, т. е. система рациональных аргументов, объяс81 няющих и оправдывающих исходные символы веры — постулаты, на основе которых строится данная система ценностей. Например, если одна политическая группировка ориентирована на создание рыночных отношений, а другая — на государственный социализм, каким бы словом это ни называли, то в качестве аргументов в пользу соответствующих точек зрения будет использоваться широкий спектр доводов экономического, социально-политического, философского и психологического характера. И все же, в конечном счете, в основе самих этих систем аргументации будет убежденность, вера в то, что лучшим способом организации общественного устройства является такой, который обеспечивает приоритет индивида по отношению к общественному целому или, наоборот, приоритет общественного целого над индивидуальными стремлениями. Как мы уже видели, спор этот является вечным. Это спор в рамках европейской культурной традиции. И он, в конечном счете, выражает две системы ценностных ориентаций, формирующих разную или противоположную интерпретацию проблемы взаимоотношения индивида и общества. Несомненно, что с данной точки зрения очень важное место в европейской культурной традиции занимает и вопрос об отношении к государственной власти. Несомненно, что сама власть оказывается общественно значимым благом или ценностью. Но эта ценность может рассматриваться в качестве инструментальной, т. е. в качестве средства для достижения тех или иных целей, или же в качестве самодовлеющей и приоритетной ценности. В условиях слома одной политической системы и замены ее другой широкое распространение в массовом сознании приобретает негативное отношение к власти вообще. Как свидетельствуют многочисленные опросы по этому поводу, существует склонность именно во власти как таковой видеть главный источник зла. Такое восприятие власти, как правило, сопряжено с иллюзорной самооценкой, с представлением о том, что можно якобы сохранить нравственную чистоту, порядочность и иные личностные добродетели, обеспечив себе наиболее удаленную из возможных дистанцию от власти. Однако дело в том, что неосознаваемые властные отношения присутствуют в любом акте жизнедеятельности, в т. ч. и в акте распределения и потребления. Властные отношения пронизывают собой все общественные структуры не только в тоталитарном обществе, но и в самой демократической общественной системе. Разница заключается лишь в том, как именно и какая часть этих отношений 82 осознается. И в условиях демократии человек, творческая личность не может быть независимым от источников своего существования. Свободным на самом деле может быть лишь патриархальный крестьянин, производящий сам большую часть потребляемой им продукции и не нуждающийся в современной системе связей, информации, средствах передвижения и общения. Для демократического выбора важно, в какой мере мотивация социального поведения является саморегулируемой и самоопределяемой, а в какой мере эта мотивация задается и управляется средствами массовой информации и современного социального контроля. Истина состоит в том, что человек ощущает себя тем более свободным, чем в меньшей мере ощущает настойчивое давление властных структур. Всякое принуждение — прямое или косвенное — ущемляет права личности, ограничивает возможности индивидуального выбора, а поскольку именно власть как институт располагает реальными средствами принуждения и поддерживает их в состоянии готовности, постольку каждым отдельным человеком она воспринимается как источник угрозы. Принципиальным с точки зрения демократических ценностей и общечеловеческой нравственности является вопрос о способах и средствах, которые использует власть в качестве инструментов мобилизации и социального контроля. В какой мере эти средства оказываются всеобщими — распространяемыми на всех одинаково, а в какой мере они носят избирательный характер? Если они носят избирательный характер, то каковы критерии избирательности? Наконец, каковы формы участия во власти для граждан, каковы способы воздействия на нее со стороны тех, кто оказывается в подчиненном положении? Именно в ответах на эти вопросы и проходит водораздел между ценностями демократического общества, демократически ориентированной личности и личности недемократической, авторитарной, антидемократической. Еще один уровень ценностного конфликта проявляется в сфере духовной жизни. Отчасти мы его уже касались, рассматривая вопрос о соотношении знания и веры как конечных оснований систем ценностей. Важно подчеркнуть, что эта проблема перекрещивается с взаимоотношением рационального и эмоционального начала, но линии перекрещивания оказываются далеко не совпадающими. Оппозиция веры и знания проявляется в истории человеческой культуры 83 с разной степенью напряженности. В то же время синтез эмоциональной и рациональной мотивации может осуществляться в различных формах духовного творчества по-разному. Во всяком случае, в духовной жизни и в культурном пространстве заключается неисчерпаемый и вечно существующий источник мотивации социального поведения, источник мотивации личности, определяющий бесконечно многообразные переходы сугубо личностной, приватной и интимной мотивации к общественно значимой — социально одобряемой или отвергаемой системе действий и поступков. Это означает, что и источники расхождений и конфликтов между людьми в данной сфере бесконечно многообразны. Но здесь же находятся и огромные ресурсы регулирования конфликтов, т. к. ценности не только разъединяют людей, но и соединяют их. Перспективы стабилизации социально-политической системы решающим образом связаны с включением ценностей духовной культуры — во всем их многообразии — в регулирование тех конфликтов, которые основываются на противостоянии потребностей и интересов. § 5. Этапы реализации социального конфликта Любой социальный конфликт имеет сложную внутреннюю структуру. Анализ содержания и особенностей протекания социального конфликта целесообразно проводить по трем основным стадиям: — предконфликтная ситуация; — непосредственно конфликт; — стадия разрешения конфликта. 1. Предконфликтная ситуация. Ни один социальный конфликт не возникает мгновенно. Эмоциональное напряжение, раздражение и злость обычно накапливаются в течение некоторого времени, предконфликтная стадия иногда затягивается настолько, что забывается первопричина столкновения. Предконфликтная стадия — это период, в который конфликтующие стороны оценивают свои ресурсы, прежде чем решиться на агрессивные действия или отступать. Первоначально каждая из конфликтующих сторон ищет пути достижения целей избежания фрустрации без воздействия на сопер84 ника. Этот момент в предконфликтной стадии называется идентификацией. Предконфликтная стадия характерна также формированием каждой из конфликтующих сторон стратегии или даже нескольких стратегий. 2. Непосредственно конфликт. Эта стадия характеризуется, прежде всего, наличием инцидента, т. е. социальных действий, направленных на изменение поведения противника. Это активная, деятельная часть конфликта. Действия, составляющие инцидент, могут быть различными. Их можно разделить на две группы, каждая из которых имеет в своей основе специфическое поведение людей. К первой группе относятся действия соперников в конфликте, носящем открытый характер (словесные прения, экономические санкции, физическое воздействие, политическая борьба и т. п.). Ко второй группе относятся скрытные действия соперников в конфликте. Основным образом действия в скрытом внутреннем конфликте является рефлексивное управление. Это способ управления, когда основания для принятия решения передаются одним из действующих лиц другому. Один из соперников пытается передать и внедрить в сознание другого такую информацию, которая заставляет этого другого действовать так, как выгодно тому, кто передал данную информацию. 3. Разрешение конфликта. Внешним признаком разрешения конфликта может служить завершение инцидента. Именно завершение, а не временное прекращение. Устранение, прекращение инцидента — необходимое, но недостаточное условие погашения конфликта. Часто, прекратив активное конфликтное взаимодействие, люди продолжают переживать фрустрирующее состояние, искать его причину. И тогда угаснувший было конфликт вспыхивает вновь. Разрешение социального конфликта возможно лишь при изменении конфликтной ситуации. Это изменение может принимать различные формы. Но наиболее эффективным изменением конфликтной ситуации, позволяющим погасить конфликт, считается устранение причин конфликта. Возможно также разрешение социального конфликта путем изменения требований одной из сторон: соперник идет на уступки и изменяет цели своего поведения в конфликте. 85 § 6. Причины и параметры социального конфликта Всем конфликтам присущи четыре основных параметра: — причины конфликта; — острота конфликта; — длительность конфликта; — последствия конфликта. Причина конфликта является тем пунктом, вокруг которого разворачивается конфликтная ситуация. Можно выделить следующие типы причин. 1. Наличие противоположных ориентаций. У каждого индивида и социальной группы имеется определенный набор ценностных ориентаций относительно наиболее значимых сторон социальной жизни. Все они различаются и обычно противоположны. В момент стремления к удовлетворению потребностей, при наличии блокируемых целей, достичь которых пытаются несколько индивидов или групп, противоположные ценностные ориентации приходят в соприкосновение и могут стать причиной возникновения конфликтов. Конфликты по причине противоположных ценностных ориентаций крайне разнообразны. Наиболее острые конфликты появляются там, где существуют различия в культуре, восприятии ситуации, статусе или престиже. Конфликты, причиной которых служат противоположные ориентации, могут протекать в сферах экономических, политических, социально-психологических и других ценностных ориентаций. 2. Идеологические причины. Конфликты, возникающие на почве идеологических разногласий, являются частным случаем конфликта противоположности ориентаций. Разница между ними состоит в том, что идеологическая причина конфликта заключается в разном отношении к системе идей, которые оправдывают и узаконивают отношения субординации, доминирования и основополагающие мировоззрения у различных групп общества. 3. Причины конфликта, заключающиеся в различных формах экономического и социального неравенства. Этот тип причин связан со значительными различиями в распределении ценностей между индивидами или группами. Неравенство в распределении ценностей существует повсеместно, но конфликт возникает только при такой величине неравенства, которая расценивается как весьма значительная. 86 4. Причины конфликтов, лежащие в отношениях между элементами социальной структуры. Конфликты появляются в результате разного места, которое занимают структурные элементы в обществе, организации или упорядоченной социальной группе. Конфликт по этой причине может быть связан, во-первых, с различными целями, преследуемыми отдельными элементами. Вовторых, конфликт по этой причине бывает связан с желанием того или иного структурного элемента занять более высокое место в иерархической структуре. Любая из перечисленных причин может послужить толчком, первой ступенью конфликта только при наличии определенных внешних условий. Что же должно случиться, чтобы возник конфликт, чтобы актуализировалась соответствующая причина? Очевидно, что помимо существования причины конфликта вокруг нее должны сложиться определенные условия, служащие питательной средой для конфликта. Острота социального конфликта. Когда говорят об остром социальном конфликте, то, прежде всего, подразумевают конфликт с высокой интенсивностью социальных столкновений, в результате которых в короткий промежуток времени расходуется большое количество психологических и материальных ресурсов. Для острого конфликта характерны в основном открытые столкновения, которые происходят настолько часто, что сливаются в единое целое. Острота конфликта в наибольшей степени зависит от социально-психологических характеристик противоборствующих сторон, а также от ситуации, требующей немедленных действий. Впитывая энергию извне, конфликтная ситуация заставляет участников действовать немедленно, вкладывая в столкновение всю свою энергию. Длительность социального конфликта. Каждый индивид в своей жизни неизбежно сталкивался с конфликтами разной длительности. Это может быть короткая, длящаяся несколько минут стычка (между двумя индивидуумами), а может быть и противостояние различных групп, длящееся на протяжении жизни нескольких поколений (конфликт между религиями). Исследования конфликтных ситуаций показывают, что длительные, затяжные конфликты нежелательны при любых обстоятельствах. 87 Последствия социального конфликта. Последствия социального конфликта весьма противоречивы. Конфликты, с одной стороны, разрушают социальные структуры, приводят к значительным необоснованным затратам ресурсов, а с другой — являются тем механизмом, который способствует решению многих проблем, сплачивает группы и в конечном счете служит одним из способов достижения социальной справедливости. Двойственность в оценке людьми последствий конфликта привела к тому, что социологи, занимающиеся теорией конфликтов, или, как еще говорят, конфликтологией, не пришли к общей точке зрения по поводу того, полезны или вредны конфликты для общества. Так, многие считают, что общество и отдельные его составные части развиваются в результате эволюционных изменений, и вследствие этого предполагают, что социальный конфликт может носить только негативный, разрушительный характер. Но существует группа ученых, состоящая из сторонников диалектического метода. Они признают конструктивное, полезное содержание всякого конфликта, т. к. в результате конфликтов появляются новые качественные определенности. Предположим, что в каждом конфликте существуют как дезинтегративные, разрушительные, так и интегративные, созидательные моменты. Конфликт способен разрушать социальные общности. Кроме того, внутренний конфликт разрушает групповое единство. Говоря о позитивных сторонах конфликта, следует отметить, что ограниченным, частным последствием конфликта может явиться усиление группового взаимодействия. Конфликт может оказаться единственным выходом из напряженной ситуации. Таким образом, налицо два типа последствий конфликтов: дезинтегрированные последствия, которые усиливают ожесточение, ведут к разрушениям и кровопролитию, к внутригрупповому напряжению, разрушают нормальные каналы кооперации, отвлекают внимание членов группы от насущных проблем; интегративные последствия, которые определяют выход из сложных ситуаций, приводят к разрешению проблем, усиливают групповую сплоченность, ведут к заключению союзов с другими группами, приводят группу к пониманию интересов ее членов. 88 §7. Групповой конфликт Групповой конфликт может быть связан как с большими, так и с малыми социальными группами. Обратите внимание, чтобы понять причины и характер действий на индивидуальном или групповом уровнях, необходимо объяснение общественных процессов и деятельности на макроуровне. В социально-структурных общностях связь между людьми обусловлена совпадением или близостью их интересов, относительными сходствами бытия и представлений. Эти общности складываются не только на базе объективных условий жизни индивидов и осознания ими своих интересов, но и в результате определенной деятельности по выработке и достижению каждым своих целей. Реальность общественных отношений всегда дана как реальность отношений между социальными группами, поэтому для социологического анализа крайне важным и принципиальным является вопрос о том, по какому критерию следует вычленять группы из разнообразия общественных объединений, которые возникают в человеческом обществе. Различия групп можно видеть и в религиозных, и в этнических, и в политических характеристиках. 1. Большие социальные группы прежде всего делятся на случайно, стихийно возникшие, достаточно кратковременно существующие общности, к которым относятся толпа, публика, аудитория, а также социальные группы, сложившиеся в ходе исторического развития общества, занимающие определенное место в системе общественных отношений каждого конкретного типа общества и потому долговременные, устойчивые в своем существовании. К последним следует отнести социальные классы, этнические группы, профессиональные группы, половозрастные группы. Для всех больших социальных групп характерны некоторые общие признаки, отличающие их от малых групп: Во-первых, в больших группах существуют специфические регуляторы социального поведения — нравы, обычаи, традиции. Их существование обусловлено наличием специфической общественной практики, с которой связана данная группа, относительной устойчивостью, с которой воспроизводятся исторические формы этой практики. 89 Во-вторых, указанные выше регуляторы формируют образ жизни группы, предполагающий наличие особых форм общения между людьми. В-третьих, в рамках определенного образа жизни особое значение приобретают интересы, ценности, потребности. В то же время общие черты, свойственные большим социальным группам, нельзя абсолютизировать, поскольку каждая разновидность этих групп обладает своеобразием. 2. Социальные группы отличаются также динамическими характеристиками, проявляющимися в процессе социального взаимодействия. К таким характеристикам относится размер группы, ее внутренняя структура (лидеры, рядовые члены, аутсайдеры), стиль руководства внутри группы, специфические феномены социальной жизни, связанные с групповым поведением. Характеризуя динамику группы, необходимо помнить, что в общественных науках имеет место двоякое употребление понятия «группа». С одной стороны, в практике, например, демографического анализа, в различных направлениях статистики имеются в виду условные группы: произвольные объединения (группировка) людей по какому-либо общему признаку, необходимому в данной системе анализа. Такое понимание широко представлено прежде всего в статистике, где часто необходимо выделить группу людей, имеющих какой-то определенный уровень образования, определенную проблему (болевших сердечно-сосудистыми заболеваниями, нуждающихся в жилье) и т. д. Иногда в таком понимании термин «группа» употребляется в социальной работе, когда, например, необходимо выделить группы клиентов, нуждающихся в том или ином виде помощи. Конфликтология, классифицируя конфликты и определяя их специфику, анализирует конфликты и первых — больших (с точки зрения социологии) групп, и вторых (с точки зрения психологии) — малых групп. 3. Более сложными являются конфликты в условиях взаимодействия функциональных и целевых групп, образованных по профессиональному или общественно-политическому принципу (партии, общественные организации, массовые движения). Этим группам присуща специфическая структура, обособленность по отношению к другим группам, высокий организационный уровень, выра90 женная идентификация их членов. В них индивиды, объединяясь по политическому, идеологическому или профессиональному признаку, стремятся реализовать свои не только сходные, но и достаточно разнородные потребности, что приводит к необходимости выделения руководителей, имеющих возможность придать определенную направленность действиям членов группы. Появляются лидеры, «идеологи», «активисты». В социальных конфликтах они играют роль непосредственных субъектов деятельности, в отличие от групповых субъектов (политическая партия в целом). Групповые субъекты выражают наиболее высокий уровень социальности. Сюда же можно отнести такие большие общности, как население стран и регионов, этнос, народ. При взаимодействии этих общностей зона возможных конфликтов расширяется, охватывая все сферы общественных отношений (экономические, политические, идеологические, межнациональные и др.). При этом войны — крайние проявления конфликтов — затрагивают все стороны бытия, при определенных условиях ставя под угрозу само существование человечества. Конфликтные взаимоотношения крупных социальных общностей неизбежно обрастают множеством более мелких противоречий и конфликтов, вплоть до межличностных. Можно поэтому с полным основанием утверждать, что характеристика социальной общности (группы) играет фундаментальную роль для понимания конфликта. При исследовании конкретных конфликтов выявляется, что позиции больших социальных групп и их организаций так или иначе сказываются и на возникновении персональных конфликтов и их динамике. Резюме Как в странах Запада, так и в России до сих пор не сложилась общепризнанная теория конфликта. В то же время во всех современных концепциях конфликта содержится утверждение, что любые действия людей, включая и конфликтность, так или иначе связаны с социальной средой. Конфликт, его причины, формы проявления и способы регулирования доступны пониманию только на основе глубокого уяснения природы общества и особенно природы человека, закономерностей социальных отношений и взаимодействия людей. 91 Для понимания конфликта важно знать природу самого человека. В древности утверждалась общественная природа человека. К решению вопроса о соотношении общества и личности в пользу самоценности последней общественная мысль приходит гораздо позже в связи с зарождением либеральных экономических и социальных теорий. Социальный конфликт — сложное явление, включающее несколько аспектов, основной из которых — наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями. Способы действия конфликтов определяются их движущими силами и мотивацией. Теории первого типа (ресурсные) предполагают, что в основе конфликта лежит борьба за существеннозначимые средства жизнедеятельности. Вторая точка зрения — ценностная. Существует три линии аргументации конфликта: потребности, интересы, ценности, которые могут выступать как совместно, так и по отдельности. Конфликты развертываются в трех основных сферах: экономической, политической, культурной. В первой противостояние касается ресурсов, во второй — власти, в третьей — интерпретации культурных норм. Потребности, интересы, ценности действуют во всех указанных сферах. Потребности в большей степени регулируют ресурсы. Общее между потребностями и интересами состоит в том, что в обоих случаях мы имеем дело со стремлениями людей, непосредственно воздействующими на их социальное и экономическое поведение. Однако если потребности ориентируют поведение людей на обладание теми благами, которые оказываются жизненно необходимыми или стимулируют жизненно значимые способы деятельности человека, то интересы — это те стимулы действия, которые проистекают из взаимного отношения людей друг к другу. Непосредственный предмет социального интереса — не само благо как таковое, а те позиции индивида или социального слоя, которые обеспечивают возможность получения этого блага. А поскольку позиции неравны, постольку интересы в определенном смысле более конфликтогенны, чем потребности. Интересы в большей мере связаны с социальными институтами и системами распределения жизненных благ. 92 Ценностный конфликт имеет более выраженный идеологический характер. Здесь сталкиваются противоположные интерпретации целей общественного развития. Ценностный конфликт основывается на вере в определенные системы ценностей. Любой социальный конфликт проходит следующие этапы развития: 1. Предконфликтную ситуацию (эмоциональное напряжение, раздражение, злость). На этой стадии стороны оценивают свои ресурсы и вырабатывают стратегии. 2. Непосредственно конфликт (инцидент). Открытые и скрытые действия сторон друг против друга. 3. Разрешение конфликта (завершение инцидента). Изменение конфликтной ситуации: устранение ее причин или уступка одной из сторон. Причина конфликта — то, вокруг чего разворачивается конфликтная ситуация: 1. Наличие противоположных ориентаций. 2. Идеологические причины. 3. Экономическое и социальное неравенство. 4. Отношения между элементами социальной структуры. Любая из этих причин может послужить толчком к конфликту только при наличии определенных условий. Конфликты могут иметь различную степень остроты. Наиболее острые обладают высокой интенсивностью и затратами психологических и материальных ресурсов. Конфликты различны по длительности: от нескольких минут до истории нескольких поколений. Социальный конфликт имеет противоречивые последствия, т. к. в нем существуют как дезинтегративные, так и интегративные моменты. В сфере социальных конфликтов выделяют конфликты больших и малых групп, различающихся по религиозным, этническим, политическим характеристикам. Группы могут быть стихийно возникшими или устойчивыми в своем существовании. Большие группы обладают нравами, обычаями, традициями, регулирующими социальное поведение, формирующими образ жизни группы, основанный на своих потребностях, интересах, ценностях. 93 В процессе социального взаимодействия проявляются также динамические черты групп. Иногда группы формируются для выполнения определенных функций (профессиональных, политических). Внутри таких групп существуют специфические взаимодействия. Конфликтные взаимодействия крупных социальных общностей обычно масштабны (войны — крайние проявления таких конфликтов — затрагивают все стороны бытия), но обрастают множеством мелких противоречий, вплоть до межличностных. Можно утверждать, что характеристика социальной общности (группы) играет фундаментальную роль для понимания конфликта. Вопросы для самопроверки 1. Исторические посылки определения движущих сил и психологических механизмов конфликтного взаимодействия. 2. Уровни конфликтующих сторон по схеме Н. Смелсера. Краткая характеристика. 3. Конфликт потребностей. 4. Конфликт интересов. 5. Кофликт ценностей. 6. Этапы развития социального конфликта. 7. Причины социального конфликта. 8. Параметры социального конфликта. 9. Групповые конфликты. Характеристики социальных групп. 94 ГЛАВА 3 ХАРАКТЕРИСТИКА КОНФЛИКТОВ В СФЕРЕ ПУБЛИЧНОГО УПРАВЛЕНИЯ § 1. Организационные управленческие конфликты Организационно-управленческий конфликт — это конфликт между членами управляющей организа­ции, руководителями и исполнителями, образующи­мися в их составе первичными группами, между различными подразделениями в данной системе управления по поводу целей, методов и средств управ­ленческой и организационной деятельности, а так­же ее результатов и социальных последствий. Как и другие типы конфликта, организационно-управленческий конфликт означает столкновение субъектов, связанное так или иначе с противоречи­выми позициями, целями, ценностями и представ­ лениями об общественном процессе жизни людей, наций, государства и т. д. Вместе с тем специфика определения данного типа конфликта, особенность всех его признаков вытекают из того, что здесь речь идет о взаимодействиях внутри определенной целе­вой группы (части управляющей системы) или ее с другими частями. Всю совокупную деятельность управленческой организации любого уровня — будь то, скажем, ап­парат местного самоуправления, департамент об­ластной администрации или управленческий орган федерального уровня — можно разделить на две сферы. Первая — обеспечение организационных ус­ловий внутри себя для выполнения предписанных функции (реализация «организационного импера­тива»). Это — процесс самовоспроизводства органи­ зации; он продолжается до тех пор, пока существу­ет и реально действует организация. Поскольку меняются условия деятельности, набор задач, модифицируются и функции, обновляется состав персоналий руководящего ядра и исполнителей. Вторая сфера — целеполагающая деятельность, составляющая содержание управленческого процесса. Это — сфера взаимодей95 ствия с объектом управления: конкретной общностью людей, видом их деятельности. Суть управления, как известно, состоит в разработке, принятии и реализации управленческого решения. Характер конфликтов в одной сфере деятельности и в другой различен. Наиболее сложной и конфликтогенной в социальных взаимодействиях является сфера управления и управленческих отношений. В процессе осуществления управленческих функций в различных сферах социальной действительности проявляются условия, в которых объективно и субъективно формируется конфликтность. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений сопряжено с большим количеством проблем и противоречий, создающих систему предпосылок конфликтности в этой сфере. Мы знаем, что управление представляет собой сложный процесс планирования, организации, мотивации и контроля деятельности социальных субъектов. Оно регулирует систему отношений между людьми, группами людей в соответствии с законами социума. Поэтому объективные предпосылки возникновения конфликтов в сфере управления кроются, прежде всего, в субъективных различиях восприятия социальных норм разными людьми, в их индивидуальной неповторимости отношений к процессам целенаправленной, скоординированной работы и совместного труда. В процессе таких отношений мотивация и интересы субъектов управления (работников) не всегда совпадают, часто бывают противоположными и по-разному осознаются. Это приводит к формированию конфликтности. Итак, под конфликтами в сфере управления необходимо понимать конфликты, возникающие в системах социального взаимодействия субъектов и объектов управления. Источниками любых конфликтов в сфере управления являются противоречия, которые переходят в конфликт как только для этого сформируются определенные условия (возможности). Каждому виду и типу конфликтов соответствуют свои, специфические противоречия. Эти противоречия, в конечном счете, обусловливаются структурой и содержанием социального взаимодействия — спецификой управления. Противоречий в сфере публичного управления довольно много и, по-нашему мнению, необходимо стремиться сводить их к минимуму, отделяя от всех прочих, выделяя основное. «Таким противоречием обычно является противоречие между установленной системой груп96 повых норм и административных правил в управленческой системе, с одной стороны, и потребностью всех субъектов управления иметь высокие статусы и выполнять такие роли, которые обеспечивали бы им свободу деятельности и реальную возможность для самовыражения — с другой»1. Кроме того, основные противоречия в сфере управления всегда затрагивают бюрократические правила системы управления и потребности реальных людей (субъектов управления) к свободе действий и самовыражения. Такие противоречия можно выделять в различных компонентах управления — в процессах подбора и расстановки кадров, в делегировании полномочий, в объектах управления и пр. Как можно классифицировать конфликты в сфере публичного управления? Не исчерпывая всей полноты подходов к конфликтности, можно, однако, сделать это схематически по различным основаниям. 1) По характеристикам субъектов конфликтного взаимодействия. Это тип группового конфликта между субъектами и объектами управления, между участниками системы управления, а также между руководителем и подчиненным — тип межличностного конфликта. Причинами таких конфликтов управления являются нарушения принципов управления, нарушения коммуникаций, низкая профессиональная подготовка кадров и др. 2) По источникам конфликтности. Это тип структурных, инновационных, позиционных и ценностных конфликтов. Основные причины таких конфликтов кроются в сфере межличностных, межгрупповых отношений и противоречий. 3) По характеристикам динамики управленческой деятельности (по функциям управления). Здесь можно выделять такие группы конфликтов, как конфликты планирования, организации, мотивации, контроля. Причинами таких конфликтов могут быть, соответственно, нарушения принципов планирования, субъективизм и валюнтаризм руководства; нарушения принципов организации, отношений между подразделениями; нарушения принципов мотивации, подбора и расстановки кадров; нарушения контроля, вы1 Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Питер, 2001. С. 272. 97 сокая степень неадекватности оценки и стиля руководства и ряд других причин. Понимая организацию как некую систему социальной структуры общества, можно выделить в ней и специфику конфликтности, связанной с особенностями ее психологической составляющей. Такие конфликты протекают в составе производственных, финансовых, научных, образовательных, общественных и других организаций. В организациях функционирует сложная система отношений, в которых формируются и существуют противоречия, приводящие к конфликтам. Любой конфликт, его стихийное развитие часто приводят к нарушению функционирования организации, разрушая ее связи, отношения, ценности, изменяя организационно-управленческую основу, а также к эмоционально-психической напряженности, при которой люди начинают испытывать в отношении друг друга чувство неприязни, формируются желание и готовность навредить сопернику, а иногда — уничтожить его. Все это препятствует поиску и реализации рационального выхода из конфликта и формирует образ врага. Поэтому специалисту в сфере управления обязательно приходится заниматься конфликтами в любой организации. Показателем уровня развития организации может служить качественная характеристика возникновения, протекания и разрешения конфликтов в ней. Чем выше уровень такой организации, тем более организованно и конструктивно разрешаются возникающие в ней конфликты, а последствия таких конфликтов не влияют на ее функционирование или же оптимизируют ее структуру и функции. В организации также может протекать несколько свойственных ей видов конфликтов. Как можно классифицировать конфликты в организации? Сделать это можно также по нескольким основаниям1. 1) По характеристикам субъектов конфликта они могут быть: а) Межличностные по вертикали — между руководителем и подчиненным, межличностные по горизонтали — между участниками одного иерархического уровня управления; 1 Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Питер, 2001. С. 286. 98 б) Межгрупповые конфликты — между структурными подразделениями; между группами сотрудников одного подразделения, в т. ч. и между микрогруппами; между руководством организации и персоналом; между администрацией организации и профсоюзами; в) Конфликты типа «личность — группа» — между руководителем и персоналом, коллективом организации или структурного подразделения; между рядовыми сотрудниками и коллективом организации. Причинами такого вида конфликтов могут быть психологические, организационные, социальные противоречия в межличностной сфере, межличностных отношениях, неадекватное распределение ресурсов, плохо организованная система коммуникаций, плохие условия труда, нарушения в сфере трудового законодательства, договорных обязательств и ряд других. 2) По источникам конфликтности (конфликтогенам) конфликты могут быть: а) структурными — между структурными подразделениями организации (например, между отделами производства — бухгалтерией и отделом развития); б) инновационными — связанными с развитием организации, ее структурными изменениями; в) позиционными — возникающими в сфере значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации; г) ресурсными — возникающими в процессе распределения и использования ресурсов; д) динамическими — происходящими в процессе социальнопсихологического изменения, функционирования организации. Соответственно видам рассмотренных нами конфликтов их причинами, как правило, становятся несоответствия и противоречия в сфере их возникновения: противоречия в задачах, которые объективно должны решать в организации и ее подразделениях; изменения в организационной структуре организации, ошибках распределения функций, просчеты и несоответствия во взаимоотношениях, нормативах общения, в квалификации работников; различие в целях деятельности подразделений, групповой эгоизм; ограниченность ресурсного обеспечения, нарушение справедливости и целесообразности в отношениях между персоналом организации; социально-психологические причины жизнедеятельности организации, ее структурированности и уровня организованности. 99 3) По характеристикам типа функциональной системы. а) Организационно-технологические конфликты. При таких конфликтах происходит рассогласование организационных начал структуры, что вызывает разбалансированность рабочих мест, должностных установок и предписаний через внутренние факторы конфликта, нарушение технологических процессов. б) Конфликты в социально-экономической системе организации. Причинами такого вида конфликтов являются неудовлетворенность заработной платой, задержки ее выплаты, увеличение норм выработки и снижение тарифов оплаты труда; просчеты в руководстве организацией. в) Конфликты в административно-экономической системе. Обусловливаются рядом экономических и организационно-технологических причин, нарушением договорных обязательств, информационной неопределенностью и закрытостью. г) Конфликты, связанные с функционированием неформальной организации. Причины такого вида конфликтов кроются, прежде всего, в противоречиях системы формальных и неформальных интересов, несовпадением формальных и неформальных методов решения управленческих задач. д) Конфликты, связанные с функционированием социальнопсихологической системы отношений. Причины таких конфликтов в противоречиях между сложившимися формальными и неформальными системами отношений в группе, групповыми нормами, в борьбе за лидерство и другие формы влияния, в столкновении групповых интересов, ценностей и целей. У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации. Распределение ресурсов. Даже в самых крупных компаниях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному (руководителю, подчиненному или группе) означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Таким образом, необхо100 димость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта. Некоторые типы организационных структур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости задач. Описывая межгрупповой конфликт, мы приводим пример конфликта между линейным и штабным персоналом. Причиной такого конфликта будет взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, потому что нуждается в помощи специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, т. к. нуждается в его поддержке в тот момент, когда выясняет неполадки в производственном процессе или когда выступает в роли консультанта. Более того, штабной персонал при внедрении своих рекомендаций обычно зависит от линейного. Определенные типы организационных структур также увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. В организациях, где основой организационной схемы являются отделы (по каким бы признакам они ни создавались: продуктовому, потребительскому или территориальному), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым уменьшая возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам. Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целям организации. 101 Различия в представлениях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях — весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят. Различия в манере поведения и в жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Основными проблемами передачи информации, вызывающими конфликт, являются неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей. Специфика проявления организационных управленческих конфликтов. В жизнедеятельности организации как коллекти­ва постоянно возникают и преодолеваются много­численные сиюминутные коллизии в общении лю­дей. Разумеется, не все из них подпадают под опре­деление «конфликт» и требуют соответствующей реакции со стороны руководства. О наличии конф­ликта судят по свойственным 102 для конфликтной си­туации проявлениям, присущим ей признакам. Они специфичны для управленческой организации. По мнению А. И. Пригожина, особенности организационного конфликта определяются тремя моментами: — различием в объемах социальных систем. В сравнении с обществом организация — более локальная и простая система. Это позволяет говорить о больших по сравнению с макроуровнем обозримости, управляемости, возможностях прогнозирования конфликтных ситуаций; — ролевой структурой организаций, при которой реализуется выдвижение на первый план профессиональных качеств и должностного положения, а также определенная «несвобода» исполнения своих ролей. Соотношение роли и личных качеств меняется не в пользу последних. Вместе с тем личные качества, личные проблемы в человеке-работнике, за редким исключением, преобладают, пусть и в снятом виде. Эта «замаскированность» делает их трудноуловимыми для руководителя (или аналитика), однако недоучитывать их недопустимо; — определением организации как «замкнутой общины». Локальность организации, четкое ролевое распределение, единый конечный продукт труда, иерархичность позволяют сравнить микроклимат в ней с моральной атмосферой общины. Работник в организации на виду у всех, сотрудники как бы связаны «круговой порукой», анонимность действий исключается, осуждение или одобрение коллег играет решающую роль не только в моральном самочувствии, но и в его карьере. На динамику рассматриваемых конфликтов влияет особенность их природы. Общей формой проявле­ния преимущественно объективных по природе кон­фликтов можно считать дезорганизацию данной целевой группы как оборотную сторону необходи­мых изменений. Дезорганизация — такое состояние, при котором групповые нормы, шаблоны коллективных действий в той или иной мере приходят в несоответствие с новыми потребностями. Начинает­ся поиск новых процедур действий и обновление отдельных элементов функций. Обычно для этого состояния характерны противоречия по поводу спо­собов деятельности в изменяющихся условиях. Дело доходит до злобных осуждений тех, кто защищает старые образцы поведения, критики реализации управлен­ческих обязанностей. Формируются 103 группы иници­аторов изменений и их противников. Актуализиру­ется проблема взаимоотношений поколений в кол­лективе и оценки опыта старших сотрудников. Происходит смена неформальных лидеров, а в кри­тической ситуации — формальных носителей выс­шей для организации административной власти. Таким образом, дезорганизация на субъектив­ном уровне проявляется в виде нарушения согласо­ванных действий членов группы, т. е. несогласия. Если согласие характеризует способность индиви­дов координировать друг с другом свои действия на основе признанных в организации норм и общих представлений о функциях системы, то несогласие означает нарушение оснований совместных дей­ствий отдельными группами организации (сектора­ми), складывающимися во фракции (обособленные группировки). Поведение членов организации зави­сит от понимания ситуации, от реакции на происхо­дящее или ожидаемое изменение, соотнесения с нею своих частных интересов и позиций. При наличии согласия сотрудники понимают ситуацию весьма сходно, их интересы в основе совпадают с общим интересом организации и ее линией поведения в из­меняющихся условиях. В таком случае каждый ин­дивид представляет себе деятельность организации в целом и предъявляет другим предсказуемые и сходные ожидания-требования. Организованное поведение посредством общих представлений и групповых институционализированных норм прояв­ляется в доминировании определенных сходных умонастроений, создающих благоприятную для коллективного скоординированного действия атмос­феру. Несогласие как форма проявления конфликта — это нечто большее, чем расхождение представлений между отдельными индивидами по каким-то част­ным вопросам, не имеющим значения для органи­зации. В контексте конфликтной ситуации разногла­сие фиксирует столкновение взглядов и позиций по поводу групповых норм и ценностей, являющихся общезначимыми, по вопросу об общем понимании того, как следует определять новую ситуацию и приспосабливаться к ней, как действовать скоорди­нировано, чтобы осуществлять свои функции. Не­согласие — это отказ образовавшейся внутри орга­низации первичной группы от предписанных шаб­лонов, норм поведения, неисполнение в той или иной мере своих обязанностей, поскольку оспаривается их легитимность (обоснованность) в изме­няющейся ситуации. При наличии несогласия как проявле104 ния конфликта подрывается доминирование общего умонастроения в организации, отсутствует единство (хотя бы в основе) формальной и нефор­мальной структур отношений. Теряется идентифи­кация образующихся частных групп с ценностями всей целевой группыорганизации. Типичным конфликтом, связанным с необходимы­ми изменениями, а значит и ситуацией несогласия, является конфликт между консерваторами и нова­торами. Он закономерен, ибо новое инициируется всегда отдельными членами организации, будь то лидер или рядовой. Первичная форма проявления такого конфликта — несогласие с устаревшими эле­ментами в структуре или деятельности организа­ции. Сначала момент несогласия фиксируется в ча­стных высказываниях отдельных лиц; затем это становится позицией ряда индивидов, объединяю­щихся в группу. Предмет несогласия расширяется, включая в себя действия большинства коллектива, поддерживающего старое и связанные с ним фор­мы организации управленческих отношений. Несог­ласие перерастает в противоборство новаторов с консерваторами; вероятность того или иного исхо­да зависит от способности организации, ее руковод­ства к конструктивным действиям в соответствии со сложившейся ситуацией. Углубляющееся несогласие порождает напря­женность в коллективе организации — форму про­явления более высокого этапа возникающего конф­ликта. Напряженность как момент дезорганизации, связанной с необходимыми изменениями, выступа­ет в позитивном и негативном плане. Позитивный аспект обнаруживает себя, в частности, в неудов­ летворенности состоянием дел в организации, заве­денным порядком, стилем руководства и т. п., ост­рой критике методов и результатов деятельности организации в целом или ее отдельных подразде­лений, выражающих осознание необходимости об­новления деятельности организации и одновременно невозможности это сделать при данном ее состо­янии. Такая напряженность стимулирует переход к реорганизации целевой группы с учетом новой си­туации и может быть охарактеризована как конст­руктивная. Негативная форма напряженности проявляется многолико, включая в конечном счете девальвацию норм и ценностей, на которых строится данная организация, ее дезинтеграцию и формиро­вание дисфункционального, кризисного состояния. Негативная напряжен105 ность подрывает устои адми­нистративной власти, ее авторитет; деятельность уп­равленческой организации теряет целенаправлен­ность; дезорганизация не уходит, а углубляется. На первый план выходит не конструктивная мотивация поведения руководства и коллектива, а стремление как-нибудь выжить, сохраниться во имя своих частных интересов. Конечный итог негативной напря­женности — агония организации. Конфронтация членов организации — неотъемле­мый элемент напряженности на высоком уровне ее развития и форма проявления внутреннего конф­ликта. Она приобретает разнообразные виды, в т. ч. жесткой конкуренции на почве карьерных устремлений служащих, дискуссий, нацеленных на разгром оппозиционных взглядов и их носителей, борьбы за влияние на центр административной власти и за определенные привилегии и др. В конфронтационном поведении используются разнооб­разные средства и методы, доступные чиновниче­ству: от организации групповых протестов до трав­ли «идущих не в ногу» со всеми, от конструктивных выступлений и практических действий до дрязг и подсиживания одних другими, от убеждений до наказаний и увольнений конфликтантов. В управ­ленческих организациях конфронтация проявляет­ся в форме агрессивного и конформного поведения, в виде ухода от конфликта и поведения, склонного к подчинению, к принятию позиции противополож­ной стороны. Бюрократическая психология служа­щих не исключает и анархистские поступки. Наибольшую опасность для позитивной деятель­ности организации представляет конфронтация, ведущая к расколу организации, что связано с крис­таллизацией частных интересов и подменой ими об­щих. В условиях напряженности и конфронтации по­зитивные формы конфликтного поведения могут переходить в негативные. На первый план выходит практика применения негативных санкций; нарас­ тает противоположность формальных и неформаль­ных отношений, в ткань нормальных деловых, слу­жебных отношений проникает подозрительность, взаимное непонимание; нарушается деловое обще­ние. В большей степени подобные явления множат­ся в конфликтных ситуациях, возникающих по при­чинам исключительно субъективного порядка. Речь идет, в первую очередь, о культуре коллектива дан­ной организации, что в настоящем контексте обо­значает совокупность 106 специфических представлений и норм, составляющих основу его поведения и дей­ствия. Правовая культура, уважение власти, зако­на, профессиональный кодекс, служебная этика — гаранты успешного функционирования организа­ции и предупреждения конфликтов деструктивного характера, их нежелательных последствий. Все эти факторы в конечном итоге сводятся к обеспечению исполнения каждым членом организации своих обя­занностей, которые налагаются предписанными ролями, и осуществления своих прав по отношению к другим. § 2. Конфликты в социальной сфере управления Источником обострения конфликтов между большими группами является накопление неудовлетворенности существующим положением дел, возрастанием притязаний, радикальное изменение самосознания и социального самочувствия. Как правило, сначала процесс накопления неудовлетворенности идет медленно и подспудно, пока не происходит некоторое событие, которое играет роль своего рода спускового механизма, выводящего наружу чувство неудовлетворенности. Неудовлетворенность, приобретающая открытую форму, стимулирует возникновение социального движения, в ходе которого выдвигаются лидеры, отрабатываются программы и лозунги, формируется идеология защиты интересов. На этом этапе конфликт становится открытым и необратимым. Он либо превращается в самостоятельный и постоянный компонент общественной жизни, либо завершается победой инициирующей стороны, либо решается на основе взаимных уступок сторон. Конфликтами охвачены все сферы жизни российского общества. Наиболее острыми и опасными являются конфликты в политической сфере, особенно в сферах власти, социально-экономических и межнациональных отношениях. Природа социальных конфликтов долгое время была связана с переходным состоянием и противоречиями, которые лежат в основе конфликтов, развивающихся в новых условиях в новом российском государстве и обществе после распада СССР. Хотя в некоторых из них (например, в межэтнических) можно обнаружить и «остаточные» противоречия, уходящие в тоталитарное прошлое, но и они 107 свои основные импульсы получили от процессов перехода к рынку и рыночным отношениям. Глубокие корни конфликтной ситуации в России прослеживаются, прежде всего, через отношения неравенства, неравных возможностей, социальной несправедливости в структуре крупных социальных групп — субъектов соответствующих интересов. Интенсивное образование новых социальных групп, прежде всего класса собственников и предпринимателей, «новых русских», создавших свои политические организации, растущее неравенство, консолидация на новой основе бывшей номенклатуры и формирование соответствующей политической и правящей элиты и т. д. стали основой возникновения множества конфликтов. Действует новое социальное противоречие в обществе между элитой, представляющей различные группы новых реальных собственников, господствующих в рыночных отношениях, и огромной массой народа, отстраненной в ходе приватизации от собственности, а в ходе политической борьбы за власть — от самой власти. Конфликты в России отличаются особой остротой, частым применением насилия и т. д. И дело не только в отсутствии институциональных основ регулирования и легитимности принятых решений. В России исторически утвердилась «конфронтационная политическая культура», несущая в себе нетерпимость к инакомыслящим и инакодействующим. Тоталитарная идеология и формулы «кто не с нами, тот против нас», «если враг не сдается, его уничтожают» и др. пустили глубокие корни в обыденном сознании. Такая политическая «культура» как бы воспроизводится в различных структурах и институтах общества, государственной власти, не просто затрудняя, но и делая порой невозможным переход от состояния конфронтации к диалогу. Социальный конфликт в переходном обществе России явился результатом и практическим выражением такого обострения социальных противоречий в ходе углубления его кризисного состояния, которое приводит к столкновению различных политических и социальных сил и общностей — классов, демографических и профессиональных групп, наций, этносов и этнических групп, движений и т. д. — на основе осознания индивидами, составляющими эти общности и силы, противоположности своих интересов, целей и социальных позиций в их противостоянии с другой стороной. Именно в условиях кризиса и экономического упадка, разгула инфляции объективные противоположности быстро перерастают в субъектив108 ные противостояния. В ходе перерастания противоположностей в конфликт аморфные квазигруппы, объединенные предполагаемым единством интересов, возникающих на основе общих социальных позиций, трансформируются в группы интересов с осознанными целями и сформулированными программами. Социальные конфликты в России обычно эмоционально сильно окрашены, в них много иррационального (особенно в межэтнических), надуманного в представлениях индивида о своих интересах как о противоположных интересам другой стороны. Но эти представления и составляют реальность, они двигают и обостряют конфликт. Они в любом случае реально выражают, пусть не всегда четко, полно, пусть даже деформированно, суть, главные особенности социальных противоречий, лежащих в основе данного конфликта. Наконец, конфликты в России называют социальными, хотя они формируются в различных сферах жизни общества и обычно именуются как политические, социально-экономические, духовные, национальные и т. д. В широком, общетеоретическом смысле все они относятся к категории социального конфликта, под которым обычно понимают любой вид борьбы и противоборства между общностями и социальными силами, группами людей, если они преследуют какие-либо социально значимые цели. Важно, чтобы индивиды, участвующие в конфликте, выражали не свои сугубо личные цели, интересы и ценности, а выступали как типичные представители большой социальной группы. Иначе конфликт носил бы не социальный, а социально-психологический, межличностный, индивидуальный характер. § 3. Конфликты в политической и социально-экономической сфере Политические конфликты и борьба за власть — вообще вполне нормальное явление в жизни любого общества. Лидеры, партии, движения имеют свои программы, свои видения выхода из кризиса и обновления российского общества. Но они не могут их реализовать до тех пор, пока находятся вне сферы власти. Потребности, интересы, цели и притязания больших групп и движений могут быть реализованы, прежде всего, через использование власти. По109 этому власть, политические институты России стали ареной острых конфликтов. Нельзя не согласиться с позицией Ральфа Дарендорфа, утверждавшего, что главный вопрос в социальных конфликтах — это кто и каким образом распоряжается ресурсами, в чьих руках власть, которая представляет собой совокупность социальных позиций, позволяющих одной группе людей управлять деятельностью других групп. Политические конфликты — это конфликты по поводу распределения власти, доминирования, влияния, авторитета. Такие конфликты могут носить скрытый или открытый характер. Одной из ярких форм их проявления в современной России является длящийся на протяжении всего времени после распада СССР конфликт между исполнительной и законодательной властью в стране в целом, а также в отдельных регионах. На высшем уровне такой конфликт первоначально проходил по линии противостояния Президента и Верховного Совета, глав республик и местных органов власти, с одной стороны, и Советов народных депутатов всех уровней, с другой. Этот конфликт вылился, как известно, в кровавые события октября 1993 г. Формой частичного разрешения конфликта являются выборы депутатов Федерального Собрания и референдум по принятию первой Конституции России. Однако объективные причины конфликта не устранены, и он перешел на новую стадию своего развития. Отныне он реализуется в новых формах противостояния Президента и Федерального Собрания, а также исполнительной и законодательной власти в регионах. Следует отметить, что в противостоянии исполнительной и законодательной власти нет ничего противоестественного. По самим условиям их бытия между ними заложены определенные противоречия целей и интесесов. Однако это противоречие переходит в конфликт лишь при определенном стечении объективных и субъективных факторов. Пока социально-экономическая и политическая обстановка в России благоприятствует конфликтному сценарию развития событий. Важно понимать наличие этой тенденции и стремиться к смягчению условий протекания конфликта, не допускать, чтобы он перерастал в насильственные действия той или другой стороны. Можно проследить три аспекта проблем политической власти в конфликтах российского общества: 110 — конфликты в самой власти, противоборство между различными политическими силами и группами за обладание реальной властью; — значительная роль власти в конфликтах в других сферах жизни общества, которые как-то влияют на основы существования самой власти; — значительная роль государственной власти во многих случаях как посредника. Основные конфликты в сфере власти в современных условиях выступают как: — конфликты между ветвями власти (законодательной, исполнительной, судебной) на разных уровнях; — конфликты внутри парламента, между Государственной думой и Советом Федерации, конфликты внутри них самих; — конфликты между политическими партиями и движениями придерживающимися разных идеологических и политических установок; — конфликты между звеньями управленческого аппарата и др. Эти конфликты могут развиваться и протекать то спокойно, внешне сглаженно, то разгораться до формы ожесточенных схваток. Потенциальным источником ожесточенной борьбы за власть, способным придать новые формы указанным выше видам конфликтов в сфере власти, являются новые социальные группы, претендующие на утверждение себя и более высокое положение в политической жизни, на обладание материальными благами и властью. Сегодня эти социальные группы все громче заявляют о своих претензиях не только на обладание материальными благами, но и на монопольную власть, бросая таким образом вызов пока держащей в своих руках власть номенклатуре. Указанные и потенциально возможные иные конфликты в сфере власти действительно можно было бы рассматривать как норму в кризисном обществе, если бы они развивались институционально и легитимно. Характер противоборства и применяемые методы в ходе конфликтной борьбы говорят об объективном столкновении двух противоположных тенденций. С одной стороны, о потребностях общества в ускорении демократических основ и принципов, в утверждении демократической политической культуры и уважения гражданами законов и т. д., с другой — в стремлении установить авторитарную 111 власть при сохранении внешних атрибутов демократии и видимости разделения властей. Стремительное развитие второй тенденции говорит о том, что в обществе слабы реальные политические силы, способные эффективно защитить действие первой тенденции. В сентябре-октябре 1993 г. в борьбе двух ветвей власти — исполнительной и законодательной — решался иной вопрос: в чьих руках сосредоточится вся полнота реальной власти. Победила исполнительная власть. Но эта борьба носила верхушечный, элитарный характер и разрешилась не компромиссом, а силовым методом с вооруженным столкновением и кровопролитием. Это был конфликт между элитами (разными группировками номенклатуры и близкими к ней группами) в верхних эшелонах представительной и законодательной власти. Сложилась новая реальность, которую можно рассматривать в двух плоскостях. Одна из них сводится к тому, что реформы значительного масштаба, особенно в экономической области, могут проводиться лишь тогда, когда руки исполнительной власти относительно свободны. С другой стороны, неконтролируемая исполнительная власть может выбрать губительный курс, исправить который в этих условиях чрезвычайно трудно или невозможно. Поэтому очень важно внедрить в существующую систему корректирующий механизм, способный повлиять на снижение остроты потенциального политического кризиса и вероятности новой вспышки конфликта. Практика показывает, что идет процесс неуклонного усиления авторитарного характера власти, использование силовых методов и аргументов во взаимоотношениях с оппонентами. В этих условиях призывы исполнительной власти к согласию и сотрудничеству, даже некоторые практические шаги в таком направлении нельзя не рассматривать как стремление легитимировать режим личной власти. Исполнительная власть все в большей степени осуществляет политику, базирующуюся на своем понимании ситуации и в интересах самосохранения. Официальные теоретики называют политический режим «контролируемая демократия», «президентская демократия» и т. д. Социологические опросы показывают, что отчуждение массы людей от государственных институтов, недоверие к власти стали столь же значительными, как и накануне «перестройки». И эта тенденция 112 носит прогрессирующий характер. Политическим партиям к концу 1994 г. доверяло, по разным данным, 4-6% россиян, парламенту — 10-12%, а президенту — 14-18%. В конституционные гарантии верил лишь каждый шестой респондент. С этими данными согласуются и показатели оценки тех, кто, по мнению опрашиваемых, виноват в кризисной ситуации. Основными виновниками видят правительство (73% опрошенных), инициаторов реформ, мафию, развал СССР (по 60%), президента Ельцина (64%), местные власти (59%). За ними со значительным отставанием следуют коммунисты (41%), бизнесмены (38%) и евреи (8%). То есть степень недоверия к властям в то время была не просто высока, но уже перевешивала как ответственность властей предыдущих, так и традиционные для общественного сознания стереотипы «врагов». Социологические опросы так же показывали рост националпатриотических, шовинистических, монархических настроений. На протяжении всего 1994 г., например, наблюдался последовательный рост монархических настроений: если весной лишь 9% видели выход из ситуации в реставрации монархии, то в начале осени считали ее желательной 18% взрослого населения России. Сегодня примерно каждый десятый респондент готов поставить во главе государства военных. Социально-экономические конфликты. Конфликты в социальноэкономической сфере России отличаются конкретными своими проявлениями и особыми причинами их формирования. В социальных конфликтах Запада традиционно фигурирует противоречие между системой благосостояния и системой труда. Действующими сторонами в этих конфликтах выступают, прежде всего, предприниматели и профсоюзы при посредничестве правительства, которые принимают, в конечном счете, решения с учетом интересов сторон. Мощные забастовочные движения шахтеров, работников наземного, воздушного, железнодорожного и морского транспорта, рыболовецкого хозяйства и др. показали, что у нас раздел борьбы идет не по линии «работники — предприниматели», а по линии «трудовые коллективы — правительство». С 1992 г. хотя и преобладали требования о повышении зарплаты, уровня жизни, ликвидации задолженности по зарплате, но неуклонно росли требования участников забастовок, связанные с отстаиванием своего права собственников на имущество предприятия. 113 Есть много других особенностей, но они не определяют основное содержание конфликтов в данной сфере. Например, некоторые конфликты носят «вторичный» характер, т. е. их основная причина — невыполнение правительством и соответствующими административными органами подписанных ранее соглашений, достигнутых договоренностей. Массовые конфликты связаны также с тем, что нет четкой законодательной базы разрешения трудовых споров, решения многих проблем уже на начальной стадии конфликта. Основное содержание конфликтов, формирующихся в социальноэкономической сфере кризисного общества России, связано со становлением таких рыночных отношений, в которых беспрецедентное неравенство формирует биполярность социальных сил, изначально обреченных на конфликтные взаимоотношения. Поскольку собственность сосредоточивается в руках элиты, прежде всего номенклатуры, в чьих руках фактически сконцентрирована власть, то социальноэкономические выступления направлены против социальной и экономической политики правительства в центре и на местах. Конфликтные процессы развиваются в условиях углубления противоречий между микроэкономической адаптацией населения и потребностями макроэкономического прогресса. Данные социологического опроса показывают, что 80% граждан России обеспечивают свои более или менее сносные условия существования, адаптируясь к существующему рынку. Только 13% работающих в 1994 г. существовали за счет основной работы, остальные, стремясь любыми путями выжить, имели заработки еще от других видов деятельности. Однако эти приспособления нельзя характеризовать как реальный макроэкономический прогресс. Более того, высокая степень недоверия к «официальной» экономике наряду с указанным выше политическим недоверием является хорошей почвой для теневой экономики, для ее глобальной криминализации. Такое развитие экономических ситуаций может привести к деградации политических и экономических институтов государства. К тому же всесилие и бесконтрольное вмешательство в рыночные процессы, что ведет к непредсказуемым последствиям типа «рублевого обвала» в октябре 1994 г. Серьезные конфликтологические потенции содержат в себе и социально-экономические отношения между средними и мелкими предпринимателями и властными структурами. Основными 114 причинами являются коррупция среди чиновников; неопределенность функций многих государственных служащих, их требований к предпринимателям; неоднозначность толкования законов, регулирующих предпринимательскую деятельность. Взаимодействие между предпринимателями и чиновниками все в большей степени осуществляется через призму негативных психологических образов, рождающих взаимное ожидание угрозы, враждебности. В конфликтологическом плане возрастает значение характера отношений по линии «предприниматели — основная масса населения». Рядовые граждане неоднозначно относятся к предпринимателям: 50% — благожелательно, 30% — резко отрицательно. Но есть один важный фактор, способный обострить ситуацию. Если взять различия доходов между самыми богатыми и самыми бедными слоями, то несколько лет назад они оценивались как 3:1. Но современные экспертные оценки фиксируют, что дифференциация по доходам групп населения в России вышла на уровень 50:1 и выше (в западных странах — 10:1). Это указывает на опасность конфликта нового качества, ибо минимально обеспеченные группы по своему уровню находятся за чертой бедности, и речь идет не только о пятидесятикратном различии доходов, а о том, что низшие слои находятся на грани выживания. Необходимо также учесть, что под «низшими слоями» имеются в виду не только пенсионеры, инвалиды и подобные им группы населения, но и высококвалифицированные работники — врачи, инженеры, ученые и т. д. Их искусственная люмпенизация размывает зачатки российского «среднего класса», той социальной категории, которая обычно становится основой и оплотом социальной стабильности. Большую роль в современной жизни России играют конфликты по поводу средств жизнеобеспечения, уровня заработной платы, использования профессионального и интеллектуального потенциала, уровня цен на различные блага, по поводу реального доступа к этим благам и иным ресурсам. Социально-экономические конфликты в России имеют объективную основу. Они стимулируются переходом народного хозяйства страны на рыночные рельсы и связанной с этим борьбой за перераспределение собственности между различными социальными группами населения, обнищанием широких слоев населения, структурной перестройкой экономики и связанной с ней скрытой или открытой массовой безработицей и т. д. 115 Значительную роль в этом конфликте играет и субъективный фактор: имеющие место перекосы в проведении реформ, ошибки налоговой политики, бюрократические извращения в институтах власти и т. д. Поскольку основным субъектом перераспределения собственности являются органы государственной власти, а сама собственность сосредоточена в их руках, то социально-экономические выступления своим острием направлены против политики правительства в центре и на местах. Скорее всего, когда закончится второй этап приватизации и государственная власть, как главный субъект собственности «уйдет в тень», а новые хозяева собственности займут главные позиции в экономике, указанные выше противоречия и возможные с ними конфликты выдвинутся на передний план. Межнациональные, межэтнические конфликты. Конфликты в сфере межнациональных, межэтнических отношений и по структуре, и по характеру формирования, и по ожесточенности противоборства, и, наконец, по сложности их регулирования и разрешения, занимают особое место среди других социальных конфликтов. Не только социальные противоречия, языковые и культурные проблемы, но и историческая память, «мобилизованное прошлое» становятся мощными факторами и основами конфликта. Данные конфликты можно рассматривать через призму политики, экономики, социальных структур и отношений и т. д. П. Сорокин справедливо сравнивал национальные отношения с бутербродом, т. е. с комплексом отношений, охватывающих все сферы — политику, экономику, духовную жизнь, язык и т. д. Посмотрим на конфликты в данной сфере через существо национальной психологии и самосознания. Распад СССР, казалось бы, разрешил крупные и глубокие противоречия между нациями и открыл полосу спокойного решения культурных, языковых и иных проблем в новых государствах, появившихся на территории бывшего Союза. Но этого не произошло, прежде всего, потому, что государства возникли не на основе свободного, демократического самоопределения, а в результате верховного решения группы политических лидеров, своеобразной «революции сверху» (А. Цыпко). 116 Межэтнические противоречия усилились, существовавшие к этому времени конфликты вспыхнули с новой силой, обострились в различных регионах бывшего Союза (Карабах, Осетия, Абхазия, Приднестровье и т. д.). Межэтнические противоречия и конфликты заняли существенное место в общественной жизни России (Дагестан, Чечня). Какова же этнополитическая ситуация в России сегодня? Россия — многонациональная страна, где проживают представители более 120 народов. Во многих республиках в составе РФ титульное население составляет меньшинство. Из 21 республики только в 5-ти коренное население превышает 50% населения данной республики (в Чувашии, Туве, Коми, Чечне, Северной Осетии). В целом во всех республиках, вместе взятых, «коренное население» составляет всего 32% населения, а в автономных округах — 10,5%. Уже этот факт говорит о том, что возможны серьезные противоречия между титульным и остальным населением в условиях провозглашенного суверенитета республик. Важным фактором, определяющим характер развития межэтнических отношений в России, является то, что русские составляют более 80% населения страны. Главная особенность межэтнических конфликтов в России обусловлена как различием соотношения русского и нерусского населения на всем этнотерриториальном пространстве федерации, так и главным образом тем, что национальная психология русских и возбужденное национальное самосознание в некоторых своих потенциях могут дестабилизировать социально-политическую ситуацию и обострить межэтнические противоречия. Доминирующую роль в обществе начинают играть идеалы, ценности и установки национального сознания русского этноса, обусловив (как и сознание гигантского перевеса своей численности) определенную переориентацию способов и методов регулирования этнических конфликтов. Не этнополитическая ситуация в России сама по себе, не численное доминирование русского этноса порождают конфликты, а та кризисная политическая, социально-экономическая и духовная ситуация, в которой оказались все народы, в т. ч., а может быть прежде всего, — русская нация. Все сферы общества охвачены противоречиями, которые своеобразно переплетаются в жизни каждой нации, деформируя представ117 ление об интересах, потребностях, источниках их удовлетворения. Но чтобы понять, как, в каком направлении они могут развиваться, какова реальная историческая перспектива продолжающихся конфликтов, наконец, на что могут рассчитывать конфликтующие в России нерусские этносы, необходимо внимательно и серьезно относиться к проблеме нравственного самочувствия русских, психологического восприятия ими своего нынешнего положения. Трагическая ситуация, в которой оказался русский этнос, интенсивно реанимирует содержание и символы русской идеи, возрождая не только прогрессивные, но и негативные ее аспекты. Психологический аспект чисто иррационального противопоставления «мы» и «они», рассмотрение других этносов, живущих с ним рядом, новыми глазами сопровождаются обострением и без того острого внутреннего конфликта в понимании самого себя как определенной национально-этнической общности, выявлении своей культурноисторической роли и места как крупнейшего этноса. Впервые, пожалуй, в истории нравственное самочувствие русского народа, его самосознание испытывают такую ущемленность и страх за будущее, когда каждый другой, даже небольшой по численности, этнос может предстать перед ним в образе врага. Кризис российского общества сегодня и продолжающийся долгие годы кризис российской «бытийности» могут объяснить многое в особенностях самосознания и психологии русских, но не все. Рассредоточенность русского этноса по всем государствам бывшего Союза, их униженное положение в ряде регионов не просто стали источником многих конфликтов (в Прибалтике, Средней Азии и др.), но и оказывают прямое и самое серьезное воздействие на самосознание русского этноса вообще, вызывая идейно-психологическую реакцию. Именно в последние годы в русском национальном сознании возникли также и агрессивно-наступательные настроения, опирающиеся на великодержавные стереотипы, чего раньше не было. Есть основания полагать, что они еще усилятся. Их будут питать беженцырусские, особенно из Средней Азии, из Дагестана и разрушенной второй войной Чечни. Во-вторых, в Россию в поисках заработка или местожительства нелегально переселяются большими потоками выходцы из других государств СНГ, создавая в разных регионах страны свои «общины» (грузинская, узбекская, азербайджанская, армянская 118 и т. д.). Иногда своей деятельностью и поведением они становятся катализаторами враждебных настроений среди русских. Выступая на рынке как носители торгово-посреднических отношений, представители ряда национальностей как бы олицетворяют собой все негативное, что связано с этим видом деятельности в жизни простых людей — дороговизна, обман, обсчет и т. д. На рынке труда земляческие общины (группы, бригады) выступают в качестве конкурентов местных строителей, ремонтников, ремесленников и т. д. Основная же их масса прямо или косвенно связана с «теневой» экономикой, куда, как известно, вовлечены люди, принадлежащие к определенным этническим группам. Иногда это преступные синдикаты с иерархической структурой, где обычаи и традиции обязывают рядовых членов подчиняться их лидерам. Именно такие структуры по национальному или этническому признаку приводят к взрывоопасным ситуациям в разных регионах России, порождая и усиливая стойкие негативные национальные стереотипы. На вопрос: «Есть ли национальности, к которым Вы испытываете неприязнь?», 37% москвичей в начале 1994 г. ответили «да». Среди опрошенных до 20 лет 69% испытывали национальную неприязнь. Разумеется, каждый конкретный конфликт на межнациональной почве имеет свои особенности, свои причины. Сама федеративная организация государства России является почвой всевозможных конфликтов. Очень острый конфликт с Татарстаном удалось урегулировать конституционным путем, заключением особого двустороннего договора. С Чечней это не удалось, и политический конфликт вылился в военный. Все указанные межэтнические конфликты, как и другие, нуждаются в особом рассмотрении. Но одно сегодня уже вполне очевидно: все существующие и потенциально возможные межэтнические и межнациональные конфликты, прямо или косвенно затрагивающие интересы русского народа, могут быть мирно урегулированы в обоюдных интересах, если в полной мере учитываются в этих конфликтах рост самосознания русского этноса и психологические проявления русского национального характера. Чеченский кризис показал, что вопросы целостности Российского государства и нерушимости его границ приобрели приоритетное значение в способах регулирования межэтнических проблем. Местная элита и националистические силы, выступающие под знаменем суверенитета своих автономий, в полной мере 119 должны осознать эту новую реальность этнополитической ситуации российского общества. Национально-этнические конфликты — конфликты на основе борьбы за права и интересы этнических и национальных групп, чаще всего связаны со статусными или территориальными претензиями. В нашей стране доминирующей идеей таких конфликтов является идея суверенитета территории, народа или этнической группы. Первоначально этот конфликт носил характер борьбы за перераспределение власти между центральными органами государственной законодательной и исполнительной власти, центром и регионами. Значительную роль в этом конфликте играет проблема культурного самоопределения тех или иных национальных общностей. Однако в национально-этнических конфликтах имеют место много других наслоений. В современной России национально-этнические конфликты чаще всего носят политический характер. В период перестройки в различных республиках и регионах России на волне демократизации и формирования рыночных отношений выросли новые элитарные социальные группы. Местная этнократия, поддерживаемая центром, не подпускала к процессу принятия решения представителей новой элиты. Поэтому последняя была вынуждена облекать свои притязания на власть в форму национально-исторических лозунгов и требований. Старая правящая элита, чтобы удержаться у власти и получить большую свободу действий от центра, нередко поддерживала эти требования. В результате возникла своего рода «эпидемия суверенитетов». По мере того, как укрепляются позиции центра и происходит проникновение новых элит к властным структурам, национально-этнические конфликты в такой форме ослабевают. Однако остается актуальной борьба за обладание властью, материальными и духовными ценностями между коренным населением и мигрантами, между этническим большинством и меньшинством. 120 Социальные конфликты в различных сферах общественной жизни могут протекать в форме внутриинституциональных и организационных норм и процедур: дискуссий, запросов, принятия деклараций, законов и т. п. Наиболее яркой формой выражения конфликта являются различного рода массовые действия. Эти массовые действия реализуются в форме предъявления требований к власти со стороны недовольных социальных групп, в мобилизации общественного мнения в поддержку своих требований или альтернативных программ, в прямых акциях социального протеста. Массовый протест — это активная форма конфликтного поведения. Он может выражаться в различных формах: организованной и стихийной, прямой или косвенной, принимая характер насилия или системы ненасильственных действий. Организаторами массовых протестов выступают политические организации и так называемые «группы давления», объединяющие людей по экономическим целям, профессиональным, религиозным и культурным интересам. Формами выражения массовых протестов могут быть митинги, демонстрации, пикетирования, кампании гражданского неповиновения, забастовки. Каждая из этих форм употребляется в определенных целях, является эффективным средством решения вполне конкретных задач. Поэтому, выбирая форму социального протеста, его организаторы должны четко осознавать, какие конкретные цели ставятся перед данной акцией и какова общественная поддержка тех или иных требований. Лозунг, являющийся достаточным для организации пикетирования, вряд ли может послужить основой для организации кампании гражданского неповиновения. Осознание четкости поставленных целей особенно важно в связи с организацией забастовки. Современная забастовка — это заранее подготовленная акция с четко сформулированными целями, предварительно обсужденными в коллективах, опирающаяся на признанных лидеров, возглавляемая органом руководства (стачкомом, рабочим комитетом), пользующимся поддержкой прессы, какой-то части парламента и населения. 121 § 4. Теория малых групп. Содержание и особенности трудовых конфликтов Испытывая потребность в каком-либо виде деятельности, общество создает соответствующие организации, призванные удовлетворить эту потребность. Основной организационной ячейкой такой организации является малая группа — первичный трудовой коллектив. В отечественной и зарубежной социальной психологии даются самые различные определения малой группы. Так, Д. Картрайт, А. Зингер, Т. Ньюком указывают следующие критерии определения и выделения малой группы: частота и продолжительность взаимодействия между индивидами в группе и число составляющих ее членов. Ш. Бюлер относит к типичным особенностям группы взаимоотношения, взаимовлияния ее членов, без чего группа не существует, определенность ролей, которые исполняют отдельные индивиды; обособление лидеров, влияющих на остальных; общность целей, деятельности и организации; наличие у членов группы чувства «мы», единства группы; сплоченность. Г. Дикарс понимает под группой «психологически единую социальную ячейку, члены которой целенаправленно связаны друг с другом и зависят друг от друга». М. и К. Шериф считают, что группа — это социальный союз, наделенный такими свойствами, которые могут быть измерены и которые имеют значение для поведения ее членов. К ним относятся структура и организация, система норм, регулирующих поведение членов группы, их отношение друг к другу и к другим группам и их членам. Согласно Х. Томе и Х. Фегеру, основной признак группы — взаимодействие ее членов; решающими критериями для выделения малой группы являются число коммуникативных актов, частота и продолжительность взаимодействия индивидов в группе. Г. Хоманс также считает, что частота взаимодействия, его длительность и порядок — главные характеристики понятия «малая группа». Процессы развития конфликтов охватывают и другие социальные сущности, описываемые понятием «малая группа»: 1. Собрание людей, включенных в последовательно координированную деятельность, сознательно или бессознательно подчиненную общей цели, достижение которой приносит участникам удовлетворение. 122 2. Миниатюрная социальная система, посредством исследования которой можно прийти к пониманию социального устройства в целом. 3. Жизненное пространство личности. Многообразие определения понятия «малая группа» вызвано многообразием теоретических подходов, на базе которых эти определения формируются. К началу 1970-х гг., как отмечают Р. Л. Кричевский и Е. М. Дубовская, зарубежные авторы насчитывали девять концепций, определивших развитие групповой психологии. К ним относятся: 1. Теория поля, которая берет начало в работах К. Левина и основывается на его тезисе, что поведение личности есть продукт поля взаимозависимых детерминант (жизненного или социального пространства личности). Структурные свойства поля представлены понятиями, заимствованными из теории множеств, а динамические свойства — понятиями психологических и социальных сил. Целостной теории группы в рамках этого подхода создано не было, однако он лег в основу частных теорий групповой психологии: теории сплоченности, теории социальной власти, теории соперничества–сотрудничества, теории внутригруппового давления, теории групповых притязаний. 2. Интеракционистская концепция, согласно которой группа есть система взаимодействующих индивидуумов, функционирование которых в группе описывается тремя основными понятиями: индивидуальная активность, взаимодействие и отношение. В рамках этой теории исследуются структурные аспекты группы. 3. Теория систем. Этот подход рассматривает группу как систему взаимосвязанных позиций и полей, делая акцент на групповых «входах» и «выходах» и рассматривая группу как открытую систему. 4. Социометрическое направление представляет группу через анализ внутригрупповых отношений. 5. Психоаналитическая ориентация базируется на идеях З. Фрейда, фокусируя внимание на мотивационных и защитных механизмах личности. Эти идеи легли в основу ряда теорий групповой динамики. 6. Общепсихологический подход заключается в предположении, что многие представления о человеческом поведении, накопленные в общей психологии, применимы к анализу группового поведения, 123 прежде всего, таких индивидуальных процессов, как научение, явления когнитивной сферы, мотивация. 7. Эмпирико-статистическое направление, согласно которому основные понятия групповой теории должны выводиться из результатов статистических процедур, таких как факторный анализ, а не формироваться априорно. Подобное понимание обусловило широкое применение процедур, разработанных в области тестирования личности и представленных в исследованиях Р. Кеттелла, предложившего одну из теорий группового поведения. 8. Формально-модельный подход базируется на формальном моделировании группового поведения с использованием математического аппарата теории моделей и теории множеств. 9. Теория подкрепления базируется на идеях Ф. Скиннера, предложившего концепцию операционального определения конфликта. Согласно ему, поведение индивидуумов в группе есть функция двух переменных: вознаграждений (положительное подкрепление) и расходов или наказаний (отрицательное подкрепление). Идеи этой теории легли в основу социально-психологических теорий малых групп Д. Хоманса, Д. Тибо и Г. Келли, которые избрали объектом концептуализации отношения внутри диады и перенося результаты анализа на большие по объему группы. Преобладающая на сегодня за рубежом тенденция состоит в интеграции и взаимопроникновении подходов, в стирании строго очерченных концептуальных рамок и разработке локальных теоретических конструкций, не претендующих на широкие общегрупповые обобщения, а призванные объяснить узкий круг эмпирических фактов, относящихся к тому или иному отдельному групповому феномену1. В развитии конфликтов в отечественной групповой психологии выделяют четыре исследовательских подхода: 1. Деятельностный подход основывается на принципе деятельности. Его приложение к исследованию группы вызвало к жизни стратометрическую концепцию групповой активности А. В. Петровского, программно-ролевую концепцию группы М. Г. Ярошевского 1 Руденский Е. В. Социальная психология: курс лекций. М.: ИНФРА-М: Новосибирск, 1998. 224 с. 124 и концепцию Г. М. Андреевой о модели социально-перцептивных процессов в совместной деятельности. 2. Социометрическое направление базируется на широком использовании различных вариантов социометрического теста в качестве основного методического средства познания группы. Наибольший вклад в развитие этого направления внес Л. Я. Коломинский 3. Параметрическая концепция создана Л. И. Уманским. Основная идея состоит в том, что поэтапное развитие малой группы (контактной, по Л. И. Уманскому) осуществляется благодаря развитию ее важнейших социально-психологических параметров. В рамках этой концепции изучаются организационные и динамические характеристики групп. 4. Организационно-управленческий подход основан на разрабатываемых в социологии и социальной психологии представлениях о социальной организации и управленческой деятельности. У истоков этого подхода стоял Е. С. Кузьмин. В рамках работ данного направления группа рассматривается как субъект управления. Таким образом, малая группа — это ограниченная совокупность непосредственно взаимодействующих людей, которые: а) относительно регулярно и продолжительно контактируют лицом к лицу, на минимальной дистанции, без посредников; б) обладают общими целями, реализация которых позволяет удовлетворить значимые потребности и интересы; в) участвуют в общей системе распределения функций и ролей в совместной жизнедеятельности, что предполагает кооперативную взаимозависимость участников, проявляющуюся как в конечном продукте совместной активности, так и в самом процессе его производства; г) разделяют общие нормы и правила внутри- и межгруппового поведения. Такое выделение способствует консолидации внутригрупповой активности и координации действий по отношению к среде; д) расценивают преимущества от объединения как превосходящие издержки и большие, чем они могли бы получить в других доступных группах, а потому испытывают чувство солидарности друг с другом и признательность группе; е) обладают ясным и дифференцированным представлением друг о друге; ж) связаны достаточно определенными и стабильными эмоциональными отношениями; з) представляют себя как членов данной группы и аналогично воспринимаются со стороны (А. И. Донцов). 125 Малые группы классифицируются по признаку cовместной деятельности, по признаку длительности существования (временные и постоянные); по признаку уровня развития — номинальные, связные. Первичный трудовой коллектив — это объединение людей, входящих в одно подразделение, связанных совместной деятельностью и решающих под руководством одного и того же руководителя общую производственную задачу. Таким образом, основная деятельность коллектива определяет всю систему взаимоотношений и взаимодействий в нем, а также его психологические особенности. Выделяют следующие типы совместной деятельности, возникающие на основе единых организационно-экономических связей в группе. Технологический тип определяется особенностями технологического цикла. Жесткие технологические связи приводят к наиболее тесным контактам (не только деловым, но и личным) между работниками, рабочие места которых находятся рядом. Контакты с другими членами коллектива затруднены. Поэтому возникают отдельные подгруппы наиболее тесно связанных между собой людей. Функциональный тип связан с разделением производственного процесса по функциям. При распределении функций необходимо учитывать индивидуальные особенности деятельности людей. При таком типе взаимоотношений возникают широкие контакты между всеми членами группы, на личные же отношения существенное влияние оказывают деловые контакты и предпочтения. Экономический тип объединяет людей распределением коллективного заработка между ними. Здесь основной проблемой является точная оценка индивидуального вклада каждого члена бригады. Особое значение приобретают коллективность решения вопросов материального вознаграждения, высокий авторитет руководителя и доверие к нему, уровень развития в коллективе отношений взаимного контроля и ответственности. Социально-психологический тип — особый тип взаимоотношений, возникающий на основе осознания людьми своей принадлежности к одному коллективу. В таких коллективах нормой становятся взаимопомощь и сотрудничество, коллективная ответственность. Формально-организационный тип характеризует те коллективы, где реально никакой общности не возникает. Между работ126 никами нет взаимозависимости, фактически отсутствуют контакты, деловое общение, психологическое единство. Вместе с тем, общую картину взаимодействия между людьми в первичных трудовых коллективах дополняют личные взаимоотношения (Гришина Н. В., 2001). Взаимоотношения — это система взаимосвязей людей между собой в различных группах. Они могут быть официальными и неофициальными, деловыми и личными. Межличностные взаимоотношения людей связаны с общественными отношениями и определяются ими. Особенности поведения человека в коллективе, результаты его работы вызывают определенные реакции со стороны других членов группы, формируют у каждого из них отношение к этому человеку, и таким образом в группе развивается система взаимоотношений. Удовлетворенность взаимоотношениями по горизонтали (с товарищами) и по вертикали (с руководителями) рассматривается как важный показатель социально-психологического климата в трудовом коллективе. Показатели удовлетворенности взаимоотношениями по горизонтали тесно связаны с частотой обсуждения в коллективе вопросов, непосредственно связанных с работой, а также с частотой контактов членов коллектива в свободное от работы время. В самой официальной обстановке между людьми так или иначе складываются личные отношения и они не могут не влиять на общую атмосферу в коллективе, на общий характер, стиль, тон взаимоотношений в группе. В сложной системе взаимоотношений и взаимодействий в первичном трудовом коллективе люди занимают определенные позиции, основанные на их неофициальном личном авторитете в данной группе. Таким образом, первичный трудовой коллектив — это система связанных между собой официальных позиций, занимая которые работники обладают определенными правами и обязанностями, и система неофициальных позиций, основанных на реальном авторитете членов коллектива и степени их влияния на группу. Общение в трудовом коллективе — это сложный процесс, протекающий от установления контактов до развития взаимодействия и складывания взаимоотношений. Главная функция общения — это организация совместной деятельности людей, которая предполагает 127 выработку единой стратегии взаимодействия, что возможно только на основе согласования их позиций. Другая функция общения — познание людьми друг друга, а также формирование и развитие межличностных отношений (А. Г. Ковалев). Объективные противоречивые ситуации, возникающие в деятельности людей, создают потенциальную возможность возникновения конфликтов, которые переходят в реальность только в сочетании с субъективными факторами. Какие бы объективные условия не существовали, вступают в конфликт в конечном счете люди, поэтому от их отношения к ситуации, их восприятия зависит, какое развитие она получит. Человеческий фактор в возникновении конфликтности связан как с особенностями коллектива, так и с индивидуальными личностными особенностями людей. Психологический климат, сложившийся в коллективе, оказывает влияние на фоновый уровень конфликтности в нем, на то, как люди переживают напряженные стрессовые ситуации. Перерастание сложных ситуаций в конфликты чаще наблюдаются в коллективах с невысоким уровнем развития, отличающихся разобщенностью его членов, отсутствием между ними единства по вопросам совместной деятельности и другим аспектам взаимодействия. Уровень развития собственно коллективистского начала оказывается одним из факторов, определяющих способность коллектива к оптимальному преодолению трудностей и сложных ситуаций и, наоборот, потенциальную склонность к возникновению конфликтов (А. А. Ершов). Таким образом, первичный трудовой коллектив соответствует основным признакам малой группы, а именно состоит из двух или более человек, объединенных единой целью, сходными интересами и потребностями в общении и совместной деятельности и находящихся в непосредственном контакте друг с другом. Основной принцип объединения людей в малую группу — единство цели; основное средство объединения — межличностное взаимодействие. Взаимоотношения участников малой группы имеют преимущественно эмоциональный характер и подчиняются закономерностям психологической совместимости и конфликтности. Большое влияние на конфликтность в организации имеет социально-психологический климат первичного трудового коллектива. Влияние эмоциональной атмосферы коллектива на лич128 ность может быть двоякое: стимулирующее или тормозящее, т. е. подавляющее творческую инициативу, активность и энергию человека. Существуют несколько определений понятия «социальнопсихологический климат». Так, Е. С. Кузьмин считает, что понятие «психологический климат» отражает характер взаимоотношений между людьми, преобладающий тон общественного настроения, уровень управления, условия и особенности труда и отдыха в данном коллективе. Б. Ф. Ломов включает в понятие «психологический климат» систему межличностных отношений, психологических по природе (симпатия, антипатия, дружба); психологические механизмы взаимодействия между людьми (подражание, сопереживание, содействие); систему взаимных требований, общее настроение, общий стиль совместной трудовой деятельности, интеллектуальное, эмоциональное и волевое единство коллектива. В. М. Шепель одним из первых попытался раскрыть содержание понятия «социально-психологический климат» как эмоциональную окраску психологических связей членов коллектива, возникающую на основе их близости, симпатии, совпадения характеров, интересов и склонностей. Он также выделил в этом понятии три «климатические зоны»: 1) социальный климат, который определяется тем, насколько на данном предприятии высока осознанность работниками общих целей и задач, насколько здесь гарантировано соблюдение всех конституционных прав работников как граждан; 2) моральный климат, который определяется моральными ценностями, общепринятыми в данном коллективе; 3) психологический климат, т. е. неофициальная атмосфера, которая складывается между работниками, находящимися в непосредственном контакте друг с другом. То есть, психологический климат — это микроклимат, зона действия которого значительно локальнее морального и социального (Шепель В. М., 1974). Р. Х. Шакуров рассматривает понятие психологического климата с двух сторон: психологической, которая раскрывается в эмоциональных, волевых, интеллектуальных состояниях и свойствах группы; социально-психологической, которая проявляется в интегративных особенностях психологии группы, значимых для сохранения ее целостности и для ее функционирования как самостоятельного объединения людей. 129 По мнению К. К. Платонова и В. Г. Казакова, социальнопсихологический климат — такое свойство группы, которое определяется межличностными отношениями, создающими стойкие групповые настроения и мысли, от которых зависит степень активности в достижении целей, стоящих перед группой. В социально-психологическом климате Б. Д. Парыгин видит не просто сумму психических составляющих его индивидов, а мощный фактор усиления психологического настроя членов коллектива. Анализ различных точек зрения на содержание понятия социально-психологического климата подчеркивает его высокую значимость в сфере групповой конфликтности, но и позволяет сделать вывод, что он представляет собой полифункциональное социальнопсихологическое образование, которым опосредуется любая деятельность коллектива (группы). Специфика его состоит в том, что он представляет собой интегральную и динамическую характеристику психических состояний всех членов коллектива. Сложившиеся в коллективе отношения, выступая в качестве объективных условий трудового взаимодействия и общения, требуют от человека не любого, а вполне определенного стиля поведения. Эмоции одного члена группы определенным образом мотивируют поведение других членов, направляя их не только на осуществление целей деятельности, но и на устранение фрустрирующих воздействий. Структура социально-психологического климата определяется системой сложившихся в коллективе отношений между его членами и может быть охарактеризована элементами, представляющими собой синтез общественных и межличностных отношений. Через общественные отношения раскрывается социальное содержание личных отношений людей в коллективе. Это производственные, политические, правовые, этические, эстетические отношения. Межличностные отношения — организационно-технологические взаимодействия, статусно-ролевая взаимосвязь, административнопсихологическое взаимовлияние, эмоционально-логическое взаимопознание. Они возникают на основе предметно-практической деятельности коллектива, задаются материально-техническими, организационно-управленческими и другими условиями его жизнедеятельности. Единство содержания общественных и межличностных отношений предстает в виде взаимоотношений людей (сотрудничества, 130 соревнования, сплоченности, совместимости, дружбы, согласия), а также в виде качеств личности, от которых зависят психологические особенности общения людей в коллективе (Бойко В. В. и др.). Существенным показателем особенностей взаимоотношений в коллективе являются формы обращения как средства вербального общения. Преобладание каких-либо одних форм обращения — приказов или просьб, предложений или вопросов, обсуждений, советов — характеризует особенности взаимоотношений в коллективе и тем самым служит показателем социально-психологического климата. Изучение коммуникативных связей в коллективе может свидетельствовать о состоянии взаимоотношений в нем, опираясь на анализ числа и направленности контактов, а также их содержание. Неблагополучное развитие взаимоотношений приводит к постепенному обособлению отдельных членов коллектива, сокращению числа контактов в нем, к преобладанию опосредованных способов связи, к свертыванию коммуникативных связей до формальнонеобходимых, к нарушению обратной связи между участниками деятельности. Таким образом, коммуникативные связи в коллективе выступают в качестве эмпирических показателей социально-психологического климата (Бойко В. В. и др.). Сущность каждого человека открывается только в связях с другими людьми и реализуется в формах коллективного взаимодействия, в процессах общения. Через взаимоотношения человек осознает свою общественную ценность. Таким образом, самооценка выступает в качестве группового эффекта, как одна из форм проявления социальнопсихологического климата. Оценка своего положения в системе общественных отношений и личных связей порождает чувство большей или меньшей удовлетворенности собой и другими. Переживание взаимоотношений отражается на настроениях, вызывает улучшение или ухудшение психологического самочувствия человека. Посредством подражания, заражения, внушения, убеждения различные настроения в коллективе распространяются на всех людей и, вторично отражаясь в их сознании, создают психологический фон коллективной жизни. Психологическое самочувствие и настроение, характеризуя психическое состояние людей, свидетельствуют о качестве социально-психологического климата в коллективе. 131 Самооценка, самочувствие и настроение — это социальнопсихологические явления, целостная реакция на воздействие микросреды и всего комплекса условий деятельности человека в коллективе. Они выступают как субъективные формы проявления социальнопсихологического климата. Любой человек уже в силу своего присутствия в социальной группе, а тем более участвуя в совместном труде, оказывает влияние на многие сферы жизни коллектива, в т. ч. на социально-психологический климат. Люди оказывают положительное или отрицательное воздействие на самочувствие окружающих в зависимости от их социальнопсихологических и индивидуально-психологических свойств. К социально-психологическим свойствам личности, оказывающим положительное влияние на формирование социальнопсихологического климата относятся принципиальность, ответственность, дисциплинированность, активность в межличностных и межгрупповых отношениях, общительность, культура поведения, тактичность. Отрицательное влияние на климат оказывают люди непоследовательные, эгоистичные, бестактные и т. д. На самочувствие людей и через него на общий климат коллектива оказывают влияние и особенности психических процессов (интеллектуальных, эмоциональных, волевых), а также темперамента и характера членов коллектива. Кроме того, важную роль играет подготовка человека к труду, т. е. его знания, умения и навыки. Высокая профессиональная компетентность человека вызывает уважение, может служить примером для других и тем самым способствовать росту мастерства работающих с ним людей (В. В. Бойко и др.). На разных этапах развития трудового коллектива наблюдается динамика модальности эмоциональности отношений. На первом этапе становления коллектива эмоциональный фактор играет главную роль (идет интенсивный процесс психологической ориентации, установление связей и позитивных взаимоотношений). На этапе же образования коллектива все большее значение приобретают когнитивные процессы, и каждая личность выступает не только как объект эмоционального общения, но и как носитель определенных личностных качеств, социальных норм и установок. Среди факторов, влияющих на социально-психологический климат трудового коллектива, выделяют такой социально-психологический феномен, как «климатическое возмущение». «Климатическое возму132 щение» возникает в результате изменения условий жизнедеятельности коллектива или условий взаимодействия людей и сказывается на самочувствии коллектива в целом или отдельных его представителей. В зависимости от настроения людей выделяют «стенические» или «астенические» «климатические возмущения». Содержание, форма, длительность, эмоциональный тон «климатических возмущений» служат характеристиками его социально-психологического климата, уровня морального развития членов коллектива, уровня стрессоустойчивости людей в совместной трудовой деятельности. Преобладающий в коллективе эмоциональный настрой не остается постоянным не только на протяжении рабочего дня, но и в течение более длительного периода. К внешним эмоциогенным факторам коллективной деятельности относятся социально-экономические и бытовые особенности деятельности, технологические и социально-демографические характеристики взаимодействующих субъектов. Внешние и внутренние (субъективные) факторы, вызывая «климатические возмущения», могут изменять социально-психологический климат в коллективе (Ю. П. Платонов). По своему значению социально-психологический климат близок к понятию сплоченности коллектива, под которым понимается степень эмоциональной приемлемости, удовлетворенности отношениями между членами группы. Сплоченность коллектива складывается на основе близости представлений работников по существенным вопросам жизнедеятельности их коллектива. Важнейшей проблемой в изучении социально-психологического климата является выявление факторов, которые его формируют. Наиболее важными факторами, определяющими уровень психологического климата производственного коллектива, являются личность руководителя и система подбора и расстановки административных кадров (В. Н. Литвинов). На него оказывают влияние и личностные качества руководителя, стиль и методы руководства, авторитет руководителя (В. В. Вичев), а также индивидуальные особенности членов коллектива. Руководитель оказывает влияние практически на все факторы, определяющие социально-психологический климат. От него зависят подбор кадров, поощрение и наказание членов коллектива, продвижение их по службе, организация труда работников. Многое зависит от его стиля руководства. Выделяют несколько стилей руководства трудовым коллективом. При бюрократическом стиле руководства содержание управления и форма оказываются оторванными друг от друга. Форма 133 пунктуально соблюдается бюрократом, но она не соответствует ситуации. Действия руководителя упорядочены, но это такой порядок действий, который рассчитан на инструктивную, усредненную ситуацию, порядок превращается в самоцель. Для бюрократов характерны установки на всеобщую организованность, на псевдоинициативу (представление себя новаторами), установка «флюгера» (абсолютным критерием важности и эффективности любой работы служит мнение о ней вышестоящего руководства). Таким образом, при бюрократическом стиле руководства происходит деформация коллективных целей трудовой деятельности, выступающая источником возникновения конфликтных ситуаций в трудовых коллективах. Директивный стиль руководства основывается на жестких и односторонних требованиях, предъявляемых в форме приказов, распоряжений, указаний. Этот стиль выражается в стремлении руководителя к единовластию, единоличному принятию решений и при определенных условиях порождает тип авторитарного руководителя жесткого, бездушного и часто несправедливого. Наиболее стрессогенным для трудового коллектива выступает автократический стиль руководства, характерными чертами которого являются деловые, краткие распоряжения руководителя, запреты без снисхождения, с угрозой, «сухой язык», неприветливый тон, субъективные похвала и порицания, непринятие в расчет эмоций. В своей деятельности руководители-автократы придерживаются следующих правил: меньше нужно требовать от себя, можно не утруждать себя разбором каких-либо дел, не вникать в их содержание, не советоваться с подчиненными, легче командовать, чем организовывать производственный и воспитательный процесс. Грубость, самодурство может быть средством защиты автократа, ибо деловые взаимоотношения неизбежно выявят его невежество, несостоятельность и, как следствие, болезненную нетерпимость к критике. Автократ считает, что подчиненные должны бояться его, это вызывается его властолюбием и гипертрофированным самомнением (Ф. Е. Василюк). В основе возникновения конфликтных ситуаций может лежать стремление руководителя к созданию своего псевдоавторитета. Возникающие в коллективе межличностные конфликты могут преодолеваться авторитетом руководителя, признанием его права на решение возникшей конфликтной ситуации. К распоряжениям авторитетного и неавторитетного руководителя подчиненные относятся по-разному. Распоряжения неавторитетного 134 руководителя почти всегда оборачиваются недоверием к компетентности и целесообразности принимаемых им решений, что содержит возможность возникновения конфликтных ситуаций. Поэтому некоторые руководители в своей деятельности стремятся к искусственному созданию своего авторитета. Наиболее полно виды псевдоавторитетов раскрыл А. С. Макаренко, который показал и пути их создания. Авторитет дистанции проявляется во мнении руководителя, что чем дальше он от подчиненных, чем реже с ними видится и чем официальнее держится, тем значительнее его влияние на них. Авторитет доброты проистекает из ложного понимания руководителем сущности чуткого отношения к подчиненным и характеризуется заниженной требовательностью к отдельному человеку или к коллективу в целом. При этом существует опасность, что чуткость, отзывчивость не сочетаются с высокой взыскательностью, легко могут перейти в свою противоположность. Авторитет подкупа проявляется, когда руководитель следует правилу: «я тебе обещаю нечто, если сделаешь то-то». Но может оказаться так, что вознаграждение будет зависеть от прихоти руководителя, от его симпатий или антипатий. Это извращает смысл служебных взаимоотношений, наносит моральный ущерб не только одному человеку, но и всему коллективу. Такие действия порождают угодничество. Авторитет резонерства связан с тем, что руководитель надоедает подчиненным бесконечными назиданиями, скучными и бессодержательными поучениями, ошибочно полагая, что это усилит его влияние на людей. Подобное руководство часто вызывает неприязнь или даже открытую аффективную реакцию подчиненных и может служить источником возникновения конфликтной ситуации. Воспитательное значение такого воздействия на подчиненного минимально. Авторитет педантизма характеризуется склонностью руководителя к мелочной опеке, излишне жесткой регламентации деятельности подчиненных. Педантизмом чаще страдают некомпетентные руководители. Человек, недостаточно компетентный в своей деятельности, придумывает искусственные критерии оценки подчиненных. Эти критерии часто не имеют ничего общего с сущностью выполняемой работы. «Проработки» подчиненных становятся правилом работы такого руководителя, считающего, что пример одного станет примером для всех. Авторитет чванства строится на высокомерии руководителя, раздутой тщеславности, гордости за свои действительные или мни135 мые заслуги. Руководители, строящие свой авторитет на высокомерии, на принижении мнения других, очень болезненно относятся к критике, которую, даже высказанную в доброжелательной форме, воспринимают агрессивно. Авторитет подавления относится к крайним способам формирования псевдоавторитета. Основное оружие такого руководителя— непрерывные угрозы применения власти, причем дисциплинарные меры понимаются как универсальное средство воздействия на подчиненных. Авторитет подавления, держащийся на страхе, порождает отрицательное отношение к решениям руководителя, лишает подчиненных уверенности и инициативы (А. С. Макаренко). Резюме За последние десятилетия возросла прикладная значимость конфликтологии в современной России. В известной мере это вызвано необходимостью не только инструментального анализа конфликтов во всех сферах жизнедеятельности, но и управления социальными конфликтами, особенно в сфере публичного управления. К данной сфере относятся организационно-управленческие конфликты, возникающие в системах социального взаимодействия субъектов и объектов управления. Противоречий в сфере публичного управления довольно много, необходимо минимизировать их. В социальной сфере основными являются социально-политические, социально-экономические, межнациональные и межэтнические конфликты, значительно влияющие на жизнь государств, определенных групп населения в этих государствах. К сфере управления также относятся конфликты в трудовых коллективах, являющихся малыми группами. Во взаимоотношениях, связанных с процессом труда и решением общих задач коллектива очень важны такие групповые эффекты, как межличностные отношения, самооценка, самочувствие и настроение, от которых зависит психологический климат в коллективе. Социально-психологический климат — это психологический настрой в группе или коллективе, результат совместной деятельности людей, их межличностного взаимодействия. 136 Основные факторы психологического климата: взаимоотношения по вертикали и по горизонтали, их стиль и нормы, а затем различные составляющие производственной обстановки (организация и условия труда, система стимуляции). Характер социально-психологического климата зависит в целом от степени развитости коллектива. Существует прямая положительная связь между социально-психологическим климатом коллектива и эффективностью совместной деятельности его членов (Г. М. Андреева). Члены коллектива как личности определяют его социальную микроструктуру, своеобразие которой обусловливается социальными и демографическими признаками (возрастом, полом, профессией, образованием, национальностью, социальным происхождением). Психологические особенности личности способствуют или мешают чувству общности, т. е. влияют на социально-психологический климат в трудовом коллективе. Образ руководителя также играет ведущую роль в системе трудовых взаимоотношений. Вопросы для самопроверки 1. Специфика организационно-управленческих конфликтов. 2. Источники и основания организационно-управленческих конфликтов. 3. Конфликты, связанные с использованием и применением властных полномочий. 4. Конфликты в сфере реализации личностной власти. 5. Особенности политических конфликтов в сфере публичного управления. 6. Социально-экономичекие конфликты в сфере публичного управления. 7. Управление межэтническими конфликтами. 8. Содержание и особенности трудовых конфликтов. 9. Характеристика социальных общностей в содержании и особенностях конфликтологических взаимодействий. 10. Коммуникативная проекция конфликта в сфере публичного управления. 11. Конфликтологическая проекция стилей управления. 137 ГЛАВА 4 ТАКТИКИ, СТРАТЕГИИ И ПРИНЦИПЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ Для специалиста сферы управления очень важно при разрешении конфликтов оптимально использовать имеющийся у него административный ресурс и свои личностные возможности руководителя. Однако для него наиболее предпочтительным и иногда эффективным способом разрешения конфликта является механизм властного воздействия — использования функциональных обязанностей. В личных же отношениях руководителя с подчиненными остается много субъективных моментов взаимодействия и воздействия, поэтому данный путь разрешения конфликтов является сложным, а иногда малоэффективным. Власть при этом используется не как средство урегулирования и погашения конфликта, а как способ достижения желаемого. При разрешении конфликта и конфликтной ситуации необходимо, прежде всего, четко представлять схему конфликтного взаимодействия, которая реализуется в таких параметрах конфликта, как: — предметная сторона конфликта, связанная с конкретной зоной противоречий, которые существуют между участниками конфликтной ситуации. Соответственно, их действия будут ориентированы на достижение результата, желательного для каждой из сторон; — социальная сторона конфликта связана с характером отношений участников конфликтной ситуации и их эмоциональных установок относительно друг друга; — эмоциональная сторона конфликта — именно с ней связывается иррациональное отношение участников конфликта к ситуации и друг к другу. Поэтому конфликтанты могут часто добиваться своего, не принимая во внимание негативную реакцию партнера на свои действия или, напротив, платить очень высокую «цену», сохраняя отношения на приемлемом им уровне. В рамках эмоционального измерения конфликта могут существовать и самостоятельные цели участников взаимодействия, связанные с потребностями воздействия на партнера. Например, выражение враждебности по отношению к партнеру или стремление его «наказать» может стать доминантой конфликта, когда последний перестанет быть способом решения проблемы и станет самоцелью. 138 Фактически редко при анализе конфликтов объектом специального рассмотрения не становятся мотивы, связанные с потребностью обоснования своей позиции, своих действий или решений «для себя» и «для других». В определенном смысле конфликтная ситуация содержит в себе парадокс. С одной стороны, в конфликте изначально присутствует оправдание своей позиции и своих действий («смыслы для себя») и каждый участник конфликта уверен в своей правоте. Он делает «правильно», а противоположная сторона — «неправильно». Даже если у конфликтанта обнаружится готовность признать собственную неправоту в частностях, то он все равно будет считать себя «более правым», чем партнер. С другой стороны, конфликтная ситуация может содержать в себе множественность (как минимум — двойственность) альтернатив, а противодействия сторон направлено на то, чтобы добиться от партнера желаемых действий, желаемого поведения. Таким образом, понимание поведения человека в конфликтной ситуации требует не только обращения к целям, связанным с предметом конфликта или с отношением к партнеру, но и учета таких мотивов, как «быть справедливым», «сохранять лицо», «оказаться правым». Цели, связанные с предметной стороной конфликта, теоретически могут быть достигнуты как с помощью конкурентного, так и с помощью кооперативного поведения, как в результате «борьбы», так и в результате договоренностей, учитывая возможность различных уступок, компромиссов и альтернатив. Но как бы мы ни хотели, спрогнозировать точно конфликт навряд ли удастся потому, что обычно существует целая иерархия составляющих конфликта со множеством соподчинений его компонентов. Поэтому разрешение конфликта является всегда процессом вероятностным, связанным с множеством возможных подходов и действий. § 1. Тактики и стратегии взаимодействия в конфликте Психологические стратегии и принципы разрешения конфликтов направлены на управление конфликтами, которые происходят в различных группах, организациях, общностях, имеющих самые различные структуры и формы управления. Искусство управления и 139 уровень квалификации руководителя проявляются и в процессе разрешения конфликтов. Что должен знать и на что ориентироваться руководитель, принимающий участие в разрешении конфликта? Основные понятия и термины процесса разрешения конфликта: — управление конфликтами подразумевает процесс контролирования течения конфликта самими участниками или внешними лицами; — урегулирование конфликта — его частичное или временное разрешение, достигаемое адекватными ситуации конфликта средствами, когда находятся условия, удовлетворяющие конфликтующие стороны; — завершение конфликта — прекращение конфликта, не обязательно предполагающее его разрешение. Например, конфликтующего человека увольняют с работы или ребенка переводят в другую школу. В этом случае прекращаются отношения конфликтантов, а проблема и противоречия при таком способе завершения теряют свою остроту и напряженность; — разрешение конфликта — последовательная минимизация проблематики и противоречий конфликта, достигаемая, обычно, через поиск компромисса, достижение согласия и пр. При такой договоренности между конфликтантами определяется, кто будет победителем и побежденным, распределяются ценности, принимается заключение о полном завершении конфликта; — конструктивное управление конфликтом отражает долгосрочное, надежное и адекватное разрешение конфликта, при котором конфликтанты несут минимальные потери от конфликтного взаимодействия. Характер проблематики, затронутой конфликтом Характер проблематики влияет на возможность конструктивного или деструктивного разрешения конфликта иногда больше, чем его конкретное содержание. В характере проблематики выделяют: — Типы проблем, формирующиеся в зависимости от затрагиваемых в конфликте противоречий и ценностей. Успешность работы по конструктивному разрешению конфликта зависит от совместимости или несовместимости типов конфликтной проблематики. Если конфликт затрагивает проблематику власти, статуса, ценностей, обладания ресурсами и др., то его разрешение будет более сложным. Многое зависит от совместимости или несовместимости интересов сторон конфликта. 140 — Жесткость стоящих проблем определяется объективно или субъективной значимостью предмета конфликта для каждой из сторон-участников. — Величина конфликта определяется количеством его субъектов и ценою «выигрыша» в нем. Выигрыш понимается как получение удовлетворяющего результата. Чем больше величина конфликта, тем менее он доступен конструктивному разрешению. При этом он имеет тенденцию к более прогрессирующему расширению, если конфликт затрагивает базовые потребности конфликтантов. Традиционные стратегии и тактики поведения, взаимодействия в конфликте различаются в зависимости от ориентации конфликтантов на достижение своих собственных целей (или ориентацией на цели партнера). Такие стратегии можно считать признанными большим количеством специалистов, хотя разные авторы описывают их в различных терминах1: — доминирование (конкуренция, соперничество, борьба, напористость); — уход (избегание, игнорирование); — уступчивость (иногда обозначается как стремление приспосабливаться); — сотрудничество (кооперация, интеграция); — компромисс (взаимные уступки). Стратегии поведения, которые избирают участники конфликта, имеют решающее значение для его последующего развития и исхода. Необходимо отметить, что стратегии конфликтного поведения и взаимодействия не являются жестко определенными, а могут плавно или резко (в зависимости от конфликтной ситуации, уровня и качества его развития, структуры и целей) меняться. Они приобретают наиболее приемлемую для сторон форму воздействия друг на друга. Рассмотрим виды психологического влияния в конфликте (систематизированные Е. В. Сидоренко, 1998). 1) Убеждение — сознательно аргументированное воздействие на другого человека или группу людей, имеющее своей целью изменить их суждение, отношение, намерение или решение. Адресату предъявляются ясные, четко сформулированные аргументы в приемлемом для него виде и понятных ему терминах. Открыто признаются как сильные, так и слабые стороны предлагаемого решения, которое дает 1 Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2000. 464 с. 141 адресату возможность понять (осознать) необходимость предлагаемого решения и принять его. 2) Самопродвижение — открытое проявление свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преимущества в конфликте. При таком виде психологического влияния оппоненту демонстрируются возможности, официальные документы, подтверждающие квалификацию, личностные цели, запросы, условия и др. 3) Внушение — преднамеренное, сознательное, недостаточно или полностью неаргументированное воздействие на подсознание человека или группы лиц с целью изменить их состояние или отношение к предмету конфликта, а также создания предрасположенности к определенным действиям. Достигается это посредством использования личного авторитета, специальных приемов и методик внушения. 4) Заражение — передача своего состояния и отношения другому человеку или группе лиц. Такое состояние может усваиваться оппонентом как непроизвольно, так и произвольно. При этом характерна высокая энергетика собственного поведения, артистизм исполнения действий, интригующее вовлечение оппонента в круг конфликтной проблематики и постепенное наращивание интенсивности действий. Такой процесс сопровождается широким набором неречевых средств общения (взгляд в глаза, прикосновения, телесный контакт и др.). 5) Склонение к подражанию — выражается в создании у оппонента желания «быть похожим», подобным образцу. Используется психологический механизм подсознательного подражания, копирования чужого поведения и образа мышления. Это достигается демонстрацией высоких образцов мастерства, доблести, милосердия, личностной притягательности, призывами к подражанию. 6) Просьба — словесное обращение к оппоненту с призывом удовлетворить потребность или желание инициатора. Характерны ясные и вежливые формулировки, проявление уважения к правам и достоинствам оппонента, понимание его интересов и пр. 7) Принуждение — требование выполнять распоряжение инициатора, подкрепляемое скрытыми или явными угрозами. Принуждение переживается субъективно со стороны инициатора — как собственное давление, со стороны адресанта — как давление на него. При этом используются угрозы, запугивания, административное давление, запреты и ограничения. 142 8) Деструктивная критика — высказываются пренебрежительные или оскорбительные суждения о личности оппонента, осуществляются грубые, а иногда агрессивные осуждение, поношение или осмеяние его пороков, поступков. Разрушительность такой критики в том, что она деформирует личность оппонента, заставляя его переоценивать себя, изменять свои отношения и установки, соглашаясь или нет с критикующим. В такой критике высмеиваются положения и особенности человека, поменять которые он не в состоянии объективно: национальное происхождение, лицо, голос, интеллектуальные возможности и др. 9) Игнорирование — умышленное невнимание, подчеркнутое неприятие оппонента, при котором игнорирование, чаще всего, выступает как тактическая форма прощения, принуждения или привлечения внимания оппонента. Здесь конфликтант демонстративно пропускает слова партнера «мимо ушей», не выполняются обещания, реплики и высказывания оппонента не замечаются. Иногда игнорирование проявляется как резкий уход от темы разговора или обсуждения. 10) Манипуляция — скрытое от оппонента воздействие на него, на его систему отношений и ориентаций. При этом важно, чтобы адресат манипуляции считал принимаемые им решения и действия своими собственными, а не навязанными, «наведенными» другим человеком. При манипуляции происходят вторжение в личностное пространство человека, введение его в заблуждение и «невинный обман», психологический шантаж с использованием широкого спектра средств воздействия — от «дружеских» намеков на ошибки до использования личных тайн оппонента. Психологическое влияние оказывается на психику другого человека с помощью психологических механизмов восприятия и осознавания. По мнению Е. В. Сидоренко, психологически конструктивное влияние должно отвечать трем критериям: не быть разрушительным для личностей, участвующих в конфликтном взаимодействии, и их отношений; быть психологически корректным (т. е. использовать адекватные ситуации приемы воздействия); удовлетворять потребности обеих сторон конфликта. Однако конкретизация этих приемов затруднительна. Например, как можно узнать, удовлетворяет ли степень влияния потребности конфликтующих сторон или нет? Сделать это можно лишь обладая высокой квалификацией специалиста в управлении. Н. В. Гришина предлагает интересную модель развития конфликта, которая учитывает специфику конфликтных установок, ценностей и характер взаимодействия конфликтантов (табл. 4). 143 Таблица 4 Параметры развития конфликта Прежний опыт Позитивный опыт взаимодействия и установка на участников кон- решение протифликта воречий и разногласий ↓ Отношение к новой ситуации ↓ Уверенность в возможности договориться, стремление к поиску взаимопонимания ↓ Опыт непреодоленных разногласий и «недоговоренности» ↓ Отсутствие уверенности в возможности договориться, поиск формального выхода из ситуации ↓ Опыт непреодоленных разногласий и негативного эмоционального взаимодействия ↓ Нежелание договариваться, актуализация негативных чувств. ↓ Параметры взаимодействия Цель Договориться Решить проблему «Победить» Неформальные компоненты в общении Позитивные неформальные компоненты «Формализация» общения Негативные неформальные компоненты Восприятие противостоящей стороны Партнер Оппонент Противник Использование формальных компонентов, аппеляция к формальному порядку Использование средств борьбы — силовое давление, эмоциональные удары, «ловушки» и т. п. ↓ Кооперация ↓ Конкуренция Использование Средства воздей- неформальных ствия компонентов — убеждения, аргументация, актуальные попытки договариваться ↓ ↓ Тип взаимодей- Сотрудничество ствия 144 ↓ § 2. Характеристики конфликтующих сторон При характеристике конфликтантов принято выделять стратегии и стили поведения людей в конфликте. Наиболее полно стратегии поведения в конфликте представляются с позиции содержательных шкал, разработанных отечественными конфликтологами. Стратегии поведения Они выделяют три шкалы, содержащие утверждения, отражающие основы преодоления конфликтных ситуаций в трех плоскостях стратегии поведения: — в поведенческой сфере (8 вариантов поведенческих стратегий); — в когнитивной сфере (10 вариантов когнитивных стратегий); — в эмоциональной сфере (8 вариантов эмоциональных стратегий). Виды стратегий поведения распределяются по трем основным группам с учетом степени их адаптивных возможностей: — адаптивные; — относительно адаптивные; — неадаптивные. К адаптивным вариантам копинг-стратегии поведения относятся: — в поведенческой сфере — сотрудничество, обращение и альтруизм. Эти проявления отражают такое поведение личности, при котором она выступает в ближайшем социальном окружении или сама предлагает помощь людям для преодоления трудностей; — в когнитивной сфере — проблемный анализ, установка собственной ценности, сознание самообладания. Это формы поведения, направленные на анализ возникших трудностей и возможных путей выхода из них, повышение самооценки и самоконтроля, более глубокое осознание собственной ценности как личности, наличие веры в собственные ресурсы в преодолении трудных ситуаций; — в эмоциональной сфере — протест, оптимизм, отражающие эмоциональное состояние с активным возмущением и протестом по отношению к трудностям и уверенностью в наличии выхода в любой, даже самой сложной ситуации. К неадаптивным вариантам стратегий поведения относятся: — в поведенческой сфере — активное избегание, отступление, которые предполагают поведение, обусловливающее избегание мыс145 лей о неприятностях, пассивность, уединение, изоляцию, стремление уйти от активных интерперсональных контактов, отказ от решения проблемы; — в когнитивной сфере — смирение, растерянность, диссимиляция, игнорирование — пассивные формы поведения, отказ от преодоления трудностей из-за неверия в собственные силы и интеллектуальные ресурсы, с умышленной недооценкой неприятностей; — в эмоциональной сфере — подавление эмоций, покорность, самообвинение, агрессивность — варианты поведения, характеризующиеся подавленным состоянием безнадежности, покорности, переживание злости и возложение вины на себя и других. К относительно адаптивным вариантам стратегии поведения, конструктивность которых зависит от значимости и выраженности ситуации преодоления, относятся: — в поведенческой сфере — компенсация, отвлечение, конструктивность — формы поведения, характеризующиеся стремлением к временному отказу от решения проблем с помощью алкоголя, лекарственных средств, погружения в любимое дело, путешествия, с помощью исполнения своих заветных желаний; — в когнитивной сфере — относительность, придача смысла, религиозность — формы поведения, направленные на оценку трудностей в сравнении с другими, придание особого смысла их преодолению, на веру в Бога и стойкость в вере при столкновении со сложными проблемами; — в эмоциональной сфере — эмоциональная разгрузка, пассивная кооперация — поведение, которое направлено на снятие напряжения, связанного с проблемами, эмоциональным реагированием, либо на передачу ответственности по разрешению трудностей другим лицам. Ниже, в качестве иллюстративного материала, мы предлагаем текст опросника (модифицированной инструкции) для выявления у исследуемых их стратегий поведения. Это те варианты стратегий индивидуального поведения, с помощью которых исследуемые разрешают трудности, выходят из конфликтных ситуаций и защищаются. Модифицированная инструкция стратегий поведения I. В поведенческой сфере. П-1. Отвлечение. «Я погружаюсь в любимое дело, стараюсь забыть о своих проблемах». 146 П-2. Альтруизм. «Я стараюсь помочь людям, и в заботах о них забываю свои горести». П-3. Активное избегание. «Стараюсь не думать, всячески избегаю мыслей о своих неприятностях». П-4. Компенсация. «Стараюсь отвлечься и расслабиться (с помощью алкоголя, успокоительных средств, вкусной еды, теле-, видео-, аудеотехники и т. п.). П-5. Конструктивная активность. «Чтобы пережить трудности, я берусь за осуществление своей давней мечты». П-6. Отступление. «Я изолируюсь, стараюсь остаться наедине с собой». П-7. Сотрудничество. «Я использую сотрудничество со значимыми для меня людьми в целях преодоления трудностей». П-8. Обращение. «Я обычно ищу людей, способных помочь мне советом». II. В когнитивной сфере. К-1. Игнорирование. «Говорю себе: в данный момент есть что-то важнее, чем эти трудности». К-2. Смирение. «Говорю себе: это судьба, с этим нужно смириться». К-3. Диссимиляция. «Это несущественные трудности, не все так плохо, в основном все хорошо». К-4. Сохранение апломба. «Я не теряю самообладания и контроля над собой в тяжелые минуты и стараюсь никому не показывать своего истинного состояния». К-5. Проблемный анализ. «Я старюсь проанализировать, все взвесить и объяснить себе, что же случилось». К-6. Относительность. «Я говорю себе: по сравнению с проблемами других людей мои — это пустяк». К-7. Религиозность. «Если что-то случится, то так угодно Богу». К-8. Растерянность. «Я не знаю, что делать, и мне временами кажется, что мне не выпутаться из этих трудностей». К-9. Придание смысла. «Я придаю своим трудностям особый смысл. Преодолевая их, я совершенствую себя». К-10. Установление собственной цены. «В данное время я полностью не могу справиться с этими трудностями, но со временем смогу справиться с ними легко, как это происходило ранее». 147 III. В эмоциональной сфере. Э-1. Протест. «Я всегда глубоко возмущен несправедливостью судьбы ко мне и протестую». Э-2. Эмоциональная разгрузка. «Я впадаю в отчаянье, я рыдаю и плачу». Э-3. Подавление эмоций. «Я подавляю эмоции и прячу их в себе». Э-4. Оптимизм. «Я всегда уверен, что выход из трудной ситуации есть всегда, и ищу его». Э-5. Пассивная кооперация. «Я доверяю преодоление трудностей другим людям, которые готовы помочь мне». Э-6. Покорность. «Я впадаю в состояние безнадежности». Э-7. Самообвинение. «Я считаю себя виновным в происходящем и потому получаю по заслугам». Э-8. Агрессивность. «Я впадаю в бешенство, становлюсь агрессивным, т. к. не в состоянии решить проблему». Таким образом, в стратегиях поведения в конфликтной ситуации можно отметить, во-первых, их связь со стилями поведения личности во внешнем конфликте, во-вторых, стратегии поведения являются основой психологических защит в конфликте, в-третьих, они во многом зависят от основных психологических типов личности. Следует также отметить, что методика применения стратегий помогает исследовать психологические и социальные особенности личности, которые важны при решении, при нахождении выхода из конфликтной ситуации. Эта методика позволяет решить многие психологические проблемы конфликтонтов, разобраться в себе и изменить свое поведение, свои действия и мотивации во многих трудных ситуациях. Данные методики могут пригодиться не только самим исследуемым, но и руководителям, работающим с персоналом в подразделениях предприятий, для более свободного установления контакта с руководимыми, для предупреждения спорных ситуаций, часто возникающих в парадигме руководитель–подчиненный, а также для того, чтобы эти спорные ситуации не переросли в конфликт. Методика позволяет и самим конфликтантам поразмышлять над отношениями друг с другом и, как следствие этого, устанавливать более глубокие позитивные связи, улучшает сам процесс коммуникации. 148 § 3. Стили поведения во внешнем конфликте Американский психолог К. У. Томас разработал систему классификации стилей поведения индивида в развертывающемся внешнем конфликте. В эту систему включены пять основных стилей: избегание, приспособление, компромисс, сотрудничество и соперничество. Из перечисленных стилей только один — сотрудничество — является активным и эффективным в смысле определения исхода конфликтной ситуации. Наиболее конфликтным считается второй активный стиль — соперничество; избегание и приспособление характеризуются пассивной формой поведения. Компромисс занимает как бы промежуточное положение, совмещая в себе активную и пассивную формы реагирования. Далее приведена характеристика основных систем поведения людей в конфликтных ситуациях. Сотрудничество — стиль, направленный на разрешение противоречий, лежащих в основе конфликта. Характеризуется тем, что субъект конфликта ориентирован на разрешение задачи, а не на социальные отношения и может в связи с этим жертвовать своими ценностями ради достижения общих целей. Человек с таким ведущим стилем разрешения конфликтных ситуаций способен пойти на риск снижения своей самооценки в острой жизненной ситуации. Как правило, этот стиль присутствует у неформальных лидеров, способных регулировать и контролировать поведение не только других людей, но и свое собственное, что возможно благодаря тому, что в системе мотиваций доминирующую позицию занимает мотив достижения цели с хорошим развитием социального волевого контроля. Соперничество — стиль поведения, в большей степени свойственный активным и агрессивным представителям мужского пола с мотивацией активно-оборонительного поведения и (или) самоутверждения в качестве доминирующих мотиваций. Соперничество вызывает часто максимальное сопротивление у партнеров по общению, т. к. противоречие разрешается в одностороннем порядке. Это наиболее опасный стиль, который может перевести внешний конфликт в прямую конфронтацию и столкновение с применением силы. Индивид, демонстрирующий такой стиль, как правило, озабочен отношением к себе со стороны окружающих и стремится во всех ситуациях выглядеть победителем. Можно допустить, что при этом стиле поведения проявляется адекватное завышение самооценки, со149 хранение которой удается с помощью использования определенных форм психологической защиты. Компромисс — стиль поведения осторожных, рационально мыслящих людей, ориентированных на сохранение стабильных социальных отношений в ущерб общей цели и задачам. Люди с этим стилем стремятся примирить противоречивые интересы разных партнеров со своими собственными. Противоречие, вызвавшее конфликт, естественно, не разрешается, а маскируется и временно загоняется внутрь с помощью частичных уступок и жертв со стороны каждого участника конфликта. Тактика этого стиля — постепенное сближение интересов и сведение их к общему балансу сил и потребностей, что возможно только в случае, если остальные участники готовы идти на уступки, поэтому компромисс наименее активен в конфликтной ситуации, когда один из партнеров демонстрирует стиль соперничества. Компромисс требует от человека ясного понимания ситуации и способности отслеживать развитие событий, что требует хорошо развитого интеллекта и адекватной высокой самооценки. Приспособление — стиль, ориентированный на сохранение социальных отношений, доминирует у представителей женского пола, занимающих подчиненную социальную позицию на фоне неадекватной, заниженной самооценки. Субъект с этим стилем поведения осознает наличие внешнего конфликта и пытается к нему приспособиться с помощью различных тактик, в т. ч. с участием какой-то психологической защиты. Противоречие, вызвавшее конфликт, как бы снимается с помощью уступок со стороны индивида со стилем приспособления. Если внешний конфликт развивается без временного дефицита, то этот стиль может быть вполне эффективным. Однако слишком частое использование данного стиля, независимо от содержания ситуации, лишает его носителя инициативы и способности к активным социальным действиям, что рано или поздно приводит к возрастанию напряженности внутренних конфликтов и всем вытекающим из этого последствиям. Избегание — стиль, ориентированный на сохранение статуса своего «я», поэтому наиболее полно социально пассивный, сводящийся обычно к непризнанию наличия внешнего конфликта. Так150 тика субъекта с таким стилем поведения сводится к уменьшению значимости событий, вызвавших конфликт. Существует еще один способ поведения индивидов с этим доминирующим стилем, который сводится к способности ускользнуть, уйти из конфликтной ситуации. Естественно, что стиль избегания не способен разрешить противоречие, лежащее в основе конфликта, т. к. личность вообще не признает противоречия как реально существующие. Данный стиль свойственен людям со сниженной самооценкой и недостаточно развитым социальным интеллектом. Так же, как и другие, стиль избегания порождает усиление внутренних конфликтов. Конфликтологи замечают, что хорошо адаптированный к социальной среде человек обычно пользуется большей частью рассмотренных стилей поведения в зависимости от конкретного содержания внешнего конфликта. В профессиональной среде наиболее эффективными являются сотрудничество и соперничество, в семейных отношениях одним из наиболее удачных способов разрешения сложных жизненный ситуаций может быть компромисс, используемый в сочетании с сотрудничеством. Проявление различных стилей в характерологических особенностях, например, уровне экстраверсии. У ярко выраженных экстравертов доминирующим стилем в конфликте чаще всего является соперничество, а затем — сотрудничество. Для интровертов наиболее легкими стилями являются избегание и приспособление. Резюме Тактики, стратегии и принципы разрешения конфликтов имеют четко определенные параметры. Наиболее важны содержательные характеристики процессов психологического влияния сторон (конфликтантов), оказываемых друг на друга. Среди наиболее известных средств такого влияния выделяют: убеждение; самопродвижение; внушение; заражение; подражание; просьбы; принуждение; критику; игнорирование; манипулирование. Кроме того, разрешение конфликтов в сфере публичного управления предполагает обязательное следование стратегиям конфликт151 ного взаимодействия в поведенческой, когнитивной и эмоциональной сферах и определенным стилям — соперничеству, компромиссу, сотрудничеству, приспособлению и избеганию, — имеющим свои границы применения и возможностей. Обоснованное следование таким стратегиям и стилям в конфликтном взаимодействии позволяет продуктивно разрешать конфликты самых различных видов и уровней. Стиль разрешения, поведения во внешнем конфликте связан с индивидуально-психологическими особенностями человека, жизненным опытом и содержанием ситуации, которая привела к конфликту. Основной компонент последней, безусловно, — это стиль поведения партнера по взаимодействию. Вопросы для самопроверки 1. Характеристики процессов психологического влияния в конфликте. 2. Стратегии поведения конфликтантов в конфликтном взаимодействии. 3. Стили поведения конфликтантов в конфликтном взаимодействии. 152 ГЛАВА 5 СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ Как мы выяснили, носителями конфликтного взаимодействия всегда являются человек, группа людей, социум. Рассмотрим некоторые психологические и социально-психологические образования конфликтного взаимодействия и содержательной сути управления этим взаимодействием. §1. Определение стратегий и методов выбора модели поведения в конфликтной ситуации Прежде всего следует определить ориентиры в стратегии и методах разрешения конфликтной ситуации, в которой особое значение имеет адекватная ситуации модель поведения конфликтантов. Рассмотрим прежде всего поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Е. Мелибруды, Зигерта и Лайте. Суммируя описанные стратегии и методы решения конфликтов, можно самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной или чреватой конфликтом ситуации и добиваться осуществления своих целей в каждом конкретном случае. При этом необходимо учесть, что важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы: А) Адекватное отражение и восприятие конфликта (т. е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных). Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся: «Иллюзии собственного благородства». В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного 153 противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей предубежденности. «Поиск соломинки в глазу другого». Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия. «Двойная этика». Даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента — как нечестные и непозволительные. «Все ясно». Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его достоинства хороши и правильны, а действия партнера — наоборот, плохи и неадекватны. Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается. Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях. Б) Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон (готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации). 154 Общение — это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Межу тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания. Контроль эмоциональной сферы. Когда человек «обуреваем» эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Одним из эффективных способов справиться с человеческим гневом состоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Поэтому, порой, имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь. Японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья. Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше, чем спокойная, хладнокровная отповедь противника. И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной реакции. Когда за этим не следишь, может разразиться крупная ссора. Поэтому, если вы чувствуете, что по мере предъявления своих претензий вы раздражаетесь все больше и больше и притом обнаруживаете, что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента, необходимо сказать себе: «Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я могу сделать для решения проблемы в будущем». После этого дайте понять противнику, что желаете остановить кипение страстей. Следует объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их. Целесообразно сказать что-то в роде: «Да, я вижу, мы оба раздражены но это раздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь давайте вместе подумаем над тем, что мы могли бы предпринять в будущем». Это может быть особенно полезным подходом, если вы вступили в конфликт с кем-то, с кем должны будете продолжать общение. 155 Хорошо, если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее: — что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт; — каких реакций я жду со стороны другого; — на какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение. Преодоление страха в конфликтной ситуации Если вы хотите освободиться от страхов, ставших препятствием на вашем пути, примите метод визуализации, который может помочь вам в этом случае. Итак, уделите приблизительно одну минуту на то, чтобы видеть, слышать, ощущать данный страх, его источник на экране перед вашим внутренним взором. Варьируя условия, заметьте, в какой ситуации этот страх возрастает. Теперь спросите себя, что вы можете сделать для того, чтобы избавиться от страха. По возможности, прибегайте к логике, отвечая на этот вопрос. Пусть ответ каким-то образом сам появится для вас на экране. Наконец, закончите визуализацию тем, что ваш страх становится меньше и исчезает совсем. Используйте с этой целью любые подходящие образы. Можно представить себя стреляющим в образ своего страха, который при этом взрывается. Когда к вам придет ощущение того, что страх рассеян, медленно вернитесь в нормальное состояние. Преодоление конфликтов посредством общения. Любое нарушение общения может привести к конфликту. Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно. Тогда слова могут быть поняты неправильно. Иногда кто-то слушает невнимательно. И когда человек видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства протеста и даже враждебности или осуждения. Часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается. Препятствием могут стать скрытые предположения. Иногда в результате непонимания, враждебности или обиды общение вообще прекращается. Если вы используете в конфликтной ситуации ключевые элементы общения, то сделайте шаг к преодолению конфликтов. Итак: — уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение; — следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить; 156 — старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете; — спросите самого себя, соответствует сказанное вашим истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными; — не оставляйте неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия. Если же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признайте, что вы чего-то не поняли. При этом вы сохраните достоинство и докажите самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала; — научитесь слушать другого. Для этого придерживайтесь следующего: а) слушать с сочувствием; б) сосредоточиться на предмете разговора; относиться к говорящему уважительно; в) слушать внимательно, не делая оценок; высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают; г) отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены; используйте для поддержания разговора неречевые средства (улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза). В) Создание климата взаимного доверия и сотрудничества. Этому может способствовать проявление доверия к партнеру путем готовности открыть перед ним таковую свою незащищенную позицию, какой является стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые места противника. Конфликт решается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с решением конфликта. Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия, что облегчает риск открытости в общении. Это — момент чрезвычайной важности, т. к. люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях. 157 Г) Определение существа конфликта. Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов. 1. Определение основной проблемы. Очень важно осознать точки соприкосновения конфликтующих сторон и различия между ними, в большинстве случаев различия понастоящему не осознаются, а сходства оказываются неизвестными. Поэтому желательно выяснить: — Как я понимаю проблему? — Какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта? — Как мой партнер видит проблему? — Какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта? Соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации? — Как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему? — В каких вопросах мы с партнером расходимся? — В каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга? 2. Определение причины конфликта. Конфликты часто порождаются скрытыми нуждами и желаниями, которые не удовлетворяются, такими, например, как желание безопасности, независимости или причастности. Конфликты также возникают из опасений утратить что-либо значимое. При поверхностном рассмотрении конфликта может показаться, что конфликтная ситуация не связана с этими нуждами и желаниями. Однако пока основные причины не вскрыты, конфликт может продолжаться до тех пор, когда ситуация, обусловившая конфликт, изменяется по иным причинам (например, человек, с которым вы конфликтуете, уезжает). К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что люди не отдают себе отчета в своих ис158 тинных намерениях, они просто хотят чего-то, а почему они этого хотят, не знают. В своей книге Роджер Фишер и Уильям Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон. Как сказано в этой книге, «Применение интересов, а не позиций эффективнее по двум соображениям. Во-первых, для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициями ищете мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон». Фишер и Юри полагают, что примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позициями находятся как противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав совместные или перекрывающиеся интересы. Итак, ключ к разрешению конфликта, который будет эффективен для всех, — распознание скрытых желаний или страхов (другого человека или ваших собственных). Такое знание позволяет вам найти решения, которые удовлетворят эти желания или рассеют страхи и устранят возникшую проблему. 3. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. Если проблему решить не удалось, нужно повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознавать переживания, возникающие как в случае успешного разрешения проблемы, так и если вновь не удалось достичь желанных результатов. Описанные этапы разрешения конфликта содержат лишь некоторые указания, реализация которых требует с вашей стороны вовлечения личности. Все описанные этапы выхода из конфликта должны быть в каждом конкретном случае предприняты обеими сторонами. Основой для совместных поисков может стать обмен мнениями, предложениями, соображениями по поводу каждого определенного этапа. 159 Д) Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров. Если вы решили, что проблема стоит того, чтобы потрудиться над ее разрешением, не уклоняясь от конфликта, уступая в чем-то друг другу и настаивая на собственном варианте решения, то вам следует действовать путем переговоров. Для поиска взаимовыгодного решения вам следует найти общую почву. Два пути таких переговоров проходят через компромисс или сотрудничество. Приведенные ниже сведения помогут вам различать ситуации, в которых предпочтителен компромисс, и ситуации, в которых самым эффективным будет сотрудничество. Выбирайте компромисс, когда: — проблема относительно проста и ясна; — для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите разрешить его как можно быстрее; — лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины; — проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон; — вам не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или вам не удалось добиться своего с использованием собственной власти. Выбирайте сотрудничество, когда: — предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки приемлемого решения; — обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов; — для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем; — стороны доброжелательно относятся друг к другу, готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения; — обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного и не хотят откладывать его. Таким образом, предлагаемая общая модель может быть легко приспособлена к ведению переговоров. Вы начинаете с работы над своими эмоциями и берете их под свой контроль. Затем внимательно выслушиваете другую сторону, ее интересы, нужды и желания и даете при этом понять, что слова другого человека или других людей услышаны вами. Вы излагаете собственные желания и интересы, описывая их как можно конкретнее (и честнее). Наконец, вы перехо160 дите к стадии сбора интуитивно найденных решений, количество которых не следует ограничивать. После этого вы рассматриваете все возможные варианты, выбирая оптимальный, который удовлетворяет обе стороны. Ваш конфликт разрешится, и каждый из участников будет в выигрыше. § 2. Конфликтные личности и конфликтное поведение Полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены: — неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих — и почва для возникновения конфликта готова; — стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; — консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции; — излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза; — определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность. Опираясь на исследования отечественных психологов (Ф. М. Бородкин, Н. М. Коряк [40]; В. П. Захаров, Ю. А. Симоненко [296]), опишем 5 основных типов конфликтных личностей. Конфликтная личность демонстративного типа: Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Отношение к людям определяется тем, как они к ней относятся. Ей легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. 161 Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь. Кропотливой систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым. Конфликтная личность ригидного типа: Подозрительна. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. Прямолинейна и негибка. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду. Малокритичность по отношению к своим поступкам. Болезненная обидчивость, повышенная чувствительность по отношению к мнимым или действительным несправедливостям. Конфликтная личность неуправляемого типа: Импульсивна, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичность. Имеет склонность во многих неудачах, неприятностях обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. 162 Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее. Конфликтная личность сверхточного типа: Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что к ним придираются. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствительна к деталям. Имеет склонность придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми, ибо кажется, что ее обидели. Страдает от себя, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.). Сдержанность во внешних, особенно эмоциональных проявлениях. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе. Конфликтная личность бесконфликтного типа: Неустойчива в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренняя противоречивость. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. Это может показаться странным, но здесь уместно дать один важный совет — относитесь с сочувствием к людям, типичные осо163 бенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность — не вина, а беда таких личностей. Реальную помощь им может оказать специалист — практический психолог. Обратите внимание: речь идет не о склочниках с низкой моралью, а о людях, имеющих специфические психологические особенности, обусловленные базовыми свойствами индивидуальности — его психотипом. На поведение людей в конфликтах влияет процесс научения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают уже предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, т. е. могут достаточно хорошо прогнозировать действия противоположной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяемых тактик и стилей поведения с «коррекцией» на особенности оппонента. Таким образом, действия оппонентов становятся в известной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние. Существование источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое. Выберет ли участник конфликтной ситуации путь отказа от конфликтных действий, борьбу или попытается договориться с противоположной стороной, он будет применять соответствующие стратегии поведения. Для описания стратегий и тактик конфликтного взаимодействия на практике часто применяют двухмерную модель К. У. Томаса и Р. X. Килменна [422], которая была разработана ими в 1972 г. За основу здесь берется степень ориентации участников ситуации на свои собственные интересы и интересы партнера. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса–Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальный стиль поведения. Она, в свою очередь, позволяет для каждого человека создать собственную стратегию разрешения конфликта. 164 Прежде чем мы рассмотрим особенности различных стилей поведения в конфликте, в качестве иллюстрации предлагается с помощью опросника Томаса–Килменна определить характерные лично для вас особенности поведения в конфликтной ситуации. Для того чтобы выяснить, к какому стилю вы наиболее склонны, необходимо, внимательно прочитав каждое из двойных высказываний — А и Б, — выбрать то из них, которое в большей степени соответствует тому, как вы обычно поступаете и действуете. Утверждения повторяются, но каждый раз в новом сочетании. Иногда выбор сделать трудно, но все равно необходимо. Долго думать не следует. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны. А. Я стараюсь найти компромиссное решение. Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов: и другого человека, и моих собственных. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Иногда я жертвую собственными интересами ради интересов другого человека. А. Я стараюсь найти компромиссное решение. Б. Я стараюсь не задеть чувств другого человека. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого. Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. А. Я пытаюсь избежать неприятности для себя. Б. Я стараюсь добиться своего. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно. Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. А. Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий. 165 Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего. А. Я твердо стремлюсь добиться своего. Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение. А. Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. Б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу. А. Я предлагаю среднюю позицию. Б. Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов. А. Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения. Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения. А. Я стараюсь не задеть чувств другого. Б. Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. Б. Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу. А. Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. Б. Я стараюсь отложить все спорные вопросы, чтобы со временем решить их окончательно. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих. 166 А. Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому. Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей и позицией другого человека. Б. Я отстаиваю свою позицию. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу. Б. Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс. А. Я пытаюсь убедить другого в своей правоте. Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого. А. Я обычно предлагаю среднюю позицию. Б. Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас. А. Зачастую стремлюсь избежать споров. Б. Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого. А. Я предлагаю среднюю позицию. Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий. А. Я стараюсь не задеть чувств другого. Б. Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха. Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте: А — характеризует стратегию «сглаживания»; Б — стратегию «партнерства». Стратегия «партнерство» характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. «Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны» — провозглашают сторонники партнерской стратегии поведения (т. е. при ее доминанте). 167 Стратегия «сглаживания» характеризуется стремлением к компромиссу, к действиям, которые не будут ущемлять интересы сторон. Но, конфликтная ситуация может характеризоваться и жесткой позицией сторон (конфликтантов), выражающуюся в стратегии «напористость», которая характеризуется реализацией собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники — противники, цель — победа или поражение. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения. Внутри двух стратегий существует пять основных тактик (или стилей) поведения (приспособление (уступчивость), компромисс, сотрудничество, игнорирование (уклонение, избежание, уход), соперничество (конкуренция, противоборство). Они указывают, насколько определяется разрешение конфликта той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека. 1. При низкой напористости и низком значении партнерства — тактика «избегание» («уход», «уклонение») — стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Стремление выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (что бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов. Стиль уклонения, избежания, ухода реализуется обычно, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения. 168 Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу. Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях: — источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы; — знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу; — у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом; — хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение; — пытаться решить проблему немедленно опасно, т. к. вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию; — подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт; — у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, т. к. за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее. 2. При низкой напористости и высоком стремлении к партнерству — тактика «уступка» («приспособление») — стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий. Готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями, претензиями. Стремление поддержать партнера, чтобы не затронуть его чувств путем подчеркивания общих интересов, замалчивания разногласий. 169 Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при «тактическом проигрыше» гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными. Стиль приспособления, уступчивости означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас, когда ваш вклад не слишком велик или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях: — важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; — предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся; — считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения; — осознаете, что правда не на вашей стороне; — чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить. 3. При высокой напористости и низком партнерстве — тактика «противоборство» («соперничество», «конкуренция») — стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления. Применение власти, принуждения, давления, использование зависимости партнера. Тенденция воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения. Этот стиль может быть признан эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной страте170 гии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений. Стиль конкуренции, соперничества, противоборства может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, физическими преимуществами, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если: — исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; — обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее; — чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; — должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага; — взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, т. к. кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника. 4. При средних значениях напористости и партнерства — тактика «компромисс» — стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого. Поиск средних решений, когда никто много не теряет, но и много не выигрывает. Интересы обеих сторон полностью не раскрываются. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, т. к. уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, т. к. породившая его проблема была решена не до конца. Суть стиля компромисса заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. Он несколько 171 напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне. Данный стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях: — обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; — удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение; — вас может устроить временное решение, т. к. нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными; — компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять. 5. При высоких значениях напористости и партнерства — тактика «сотрудничество» — поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения; совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах — неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко уста172 новку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы». Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможны всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников. Этот стиль наиболее труден, т. к. требует более продолжительной работы. Цель его применения — разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает данный стиль неэффективным. Для разрешения конфликта стиль сотрудничества можно использовать в следующих ситуациях: — необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; — у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной; — основной целью является приобретение совместного опыта работы; — стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; — необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность. Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер должен 173 применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, т. к. именно она чаше всего делает конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при сохранении дружеских отношений. Говоря о конфликтах и конфликтности как таковой, нельзя не остановиться на очень важном и принципиальном моменте. Все конфликты четко можно разграничить на две основные группы по следующему критерию: одна часть конфликтов происходит от непонимания ситуации, неумения себя вести (промолчать, сдержаться и т. д.), т. е. неосознанно; другая же часть — сознательно по воле по меньшей мере одной из конфликтующих сторон, с целью «выплеснуть» на собеседника свою агрессивность, снять напряжение. Что же такое агрессивность? Нужно ли от нее освобождаться? И можно ли от нее избавиться, не принося вреда окружающим людям? Агрессивность (лат. Aggredi — нападать) — поведение человека в отношении других людей, которое отличается стремлением причинить им неприятности, нанести вред. Агрессивность требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, агрессия возвращается бумерангом конфликта. Лев Толстой очень точно подметил: «То, что начато в гневе, кончается в стыде» [360, с. 28]. Однако не «выпускать пар» агрессивности небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки, гастриты, колиты, инсульты, ишемия, инфаркты — вот далеко не полный перечень болезней сдержанных эмоций (психосоматические заболевания). Народная мудрость гласит: «Язва желудка — не от того, что едим мы, а от того, что ест нас» [360, с. 28]. Итак, накопившаяся отрицательная энергия требует выхода и подобная разрядка просто жизненно необходима человеку. Но… разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка. Существует три основных способа снятия агрессивности — пассивный, активный и логический. Пассивный способ заключается в том, чтобы «поплакаться» кому-то, пожаловаться, просто выговориться. Слезы снимают внутреннее напряжение, т. к. с ними из организма выводятся вредные ферменты — спутники стресса (например, адреналин). Дать облегчение — это одна из важнейших функций слез. 174 Активные способы строятся на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин — спутник напряженности — «сгорает» во время физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: вскапывание земли, работа топором и пилой, косьба. Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис, футбол, хоккей, волейбол, бадминтон, гольф. Даже наблюдение за соревнованиями даст выход агрессии. Страстные болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, как будто они сами на ринге (корте, спортивной площадке). Эти эмоции и физическая нагрузка «сжигают» излишки адреналина. Не менее полезны так называемые циклические упражнения, связанные с повторением большого количества раз самых элементарных движений: бег трусцой, быстрая ходьба, плавание, велосипед, аэробика, просто танцы. Для некоторых людей с этой целью неплохо подходят увлечения типа «кто кого» (охота, рыбалка), чтение и просмотр детективов, фильмов ужасов и др. При этом необходимо помнить об одном — нет двух одинаковых людей (от наших предков к нам дошла простая, как все гениальное, мудрость «что хорошо для сапожника не всегда хорошо для пекаря»), а поэтому различные способы могут идеально подходить и, напротив, быть совершенно противопоказаны даже для членов одной семьи, не говоря уже о сотрудниках одного коллектива. Для кого-то идеальным может оказаться следующий способ. Логический способ приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное — докопаться до сути явления. Ему отгонять от себя неприятные мысли — себе дороже, поэтому лучше именно сосредоточиться на неприятностях, а все остальные дела отложить на потом, пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, т. к. отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом — работой мысли, в результате эмоции притупляются. А это уже само по себе чрезвычайно важно — суметь переключить отрицательные эмоции на положительные (или, по меньшей мере, на нейтральные). 175 Существует ли возможность бесконфликтного взаимодействия людей в организации? Такие правила можно назвать в сфере делового общения, которое условно можно назвать неконфликтным: — не употребляйте конфликтогены; — не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген; — проявляйте эмпатию к собеседнику; — делайте как можно больше благожелательных посылов. § 3. Основы поведения руководителя в конфликтной ситуации Управлять конфликтной ситуацией теоретически может любой его участник, но практически такой возможностью обладают не все, в большинстве случаев это начальник, руководитель или просто авторитетный человек. Более того, управлять конфликтом может и совершенно посторонний человек! Но далее будем иметь в виду, что в роли «капитана» выступает именно человек, наделенный управленческими полномочиями. По мнению А. К. Зайцева, управленческая деятельность включает конфликт по определению, как в функциональном, так и в дисфункциональном значении этого понятия. Управленческая деятельность — это последовательное преодоление рассогласований в процессе решения производственных задач, а стиль управления — методы и приемы, применяемые для достижения намеченных целей и задач и линий поведения в возникающих при этом конфликтных ситуациях. Можно сказать, что руководитель постоянно конфликтует. С одной стороны, он вовлечен в дисфункциональные конфликты, в какой-то мере навязанные данной системе управления и данной администрации, т. е. привнесенные извне, с другой, — он участвует в конфликтах, которые могут быть следствием допущенных в управлении ошибок: в организации фактор неопределенности действует гораздо в большей степени, чем в иных подсистемах общественной жизни. Важным фактором предотвращения конфликтов является авторитет менеджера. Быть всегда компетентным, организованным, принципиальным, честным, справедливым, требовательным, чутким, 176 жить общим делом, а не личными соображениями о своем престиже — вот что создает авторитет менеджера и предупреждает желание противостоять ему. Авторитет менеджера — залог стабильности отношений в коллективе. Слухи, сплетни, конфликты весьма характерны для организаций, где сотрудники мало загружены, у них слишком много свободного времени. Поэтому, как только начинают появляться подобные негативные явления, для опытного менеджера это должно стать тревожным маяком, сигналом, что коллектив работает не так, как надо. Исследования показали, что любой конфликт в организации может быть быстро разрешен, если менеджеру известны соответствующие методы. Но при этом менеджер обязательно должен рассмотреть характеристики конфликта: цели, мотивы, эмоциональные состояния оппонентов, особенности развития противоборства и др. Если менеджер обладает достаточным авторитетом в коллективе, то он может выступать в разрешении конфликта в роли «третейского судьи». Для этого он должен обладать объективным видением ситуации, тактом, стараться быть справедливым и уметь действовать неординарно. Разрешение конфликта существенно осложняется, если менеджер сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации. Руководителям не следует считать причиной конфликтных ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно — лишь один из факто­ров, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику, уменьшающую возможность конфликта. Также им должны быть учтены изменения конфликтной ситуации, собственного положения, например, при продвижении по службе. Действия руководителя и способы разрешения конфликта. 1. Изучение причин возникновения конфликта. 2. Ограничение числа участников конфликта. 3. Анализ конфликта. 4. Разрешение (преодоление). Воспитательные, административные, межличностные способы. 5. Организационное и административно-силовое решение. 177 6. Структурное разрешение конфликта: — учет психологии участников; — беседа; — просьба; — убеждение; — принципиальные переговоры; — психотренинг, психотерапия; — четкая формулировка требований; — принцип единоначалия; — установление общих целей; — система поощрения на основе продуманных критериев эффективности; — подавление интересов конфликтующих; — перевод на другую работу, разъединение конфликтующих административными мерами; — решение конфликта на основе приказа руководителя организации или решения суда. Какие действия должен предпринять руководитель, если конфликт в организации очевиден? Прежде всего, вскрыть этот конфликт. Правильно оценить ситуацию. Отличить внешний повод от подлинной причины столкновения. Причина может быть не осознанной самими конфликтующими или сознательно скрываться ими, но она, как в зеркале, отражается в тех средствах и действиях, которые каждый применяет для достижения своей цели. Необходимо понимать, насколько противоречивы интересы спорящих. Например, при всем желании невозможно работать на одном компьютере одновременно двум подразделениям. Это жесткий конфликт, где вопрос решается «либолибо». Чтобы нейтрализовать неудовольствие обойденного, надо дать ему возможность выиграть в другом. Зачастую интересы более совместимы, и можно путем «переговоров» найти вариант, частично удовлетворяющий обе стороны без победителей и побежденных. Западные конфликтологи рекомендуют для эффективного управления конфликтным взаимодействием составлять картограмму конфликта. При составлении картограммы сначала определяется суть проблемы конфликта, его природа. Далее выясняется, кто вовлечен в конфликт. В той мере, в какой вовлеченные в конфликт люди имеют какие-то общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно сгруппировать вместе. 178 Затем определяются потребности и опасения каждого из участников конфликтной ситуации, связанной с данной проблемой. Графически отображая потребности и опасения, руководитель создает условия для более широкого набора потенциальных решений. Составление картограммы ограничивает дискуссию определенными формальными рамками, что обычно помогает избежать чрезмерного проявления эмоций. Достижение соответствия между субъективной оценкой данного конфликта руководителем и состоянием объективного развития противостояния представляет собой серьезную задачу, решить которую практически бывает очень трудно. Есть три основных способа, применяемых руководителем для преодоления конфликтной ситуации: — воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта с целью показать его несерьезность; — разделение объекта спора. Уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции. Поручение одному из конфликтующих решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача спорного вопроса третьему лицу; — организационные мероприятия. Создание так называемого «организационного буфера», устраняющего многие служебные контакты. Новое организационное звено создается также тогда, когда отсутствует инстанция, ответственная за спорный вопрос, или когда слишком жесткие требования к отдельным функциям не позволяют применить взаимоприемлемые решения. Как крайнее средство используется перемещение работников. Перемещать рекомендуется обоих работников, применяя этот способ только тогда, когда другие меры исчерпаны и каждый из конфликтующих действует убежденно и по существу в интересах коллектива. Процесс управления конфликтом во многом зависит от позиции, которую занимает руководитель, от его собственных интересов, а также от того, к каким средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта. В выборе средств руководитель не всегда достаточно свободен. В его распоряжении могут быть весьма ограниченные возможности противодействия начавшемуся конфликту. 179 По крайней мере, два обстоятельства рекомендуется учитывать практически в любой ситуации. Во-первых, реакцию, какую могут вызвать те или иные из предпринимаемых мер со стороны как непосредственных участников конфликта, так и сил, соблюдающих временный нейтралитет. Во-вторых, нормы морали, привычки и обычаи, господствующие в конкретной организации и регулирующие поведение людей в спокойной обстановке и в моменты конфликтов. Необходимо считаться с реальными возможностями, конкретной ситуацией и общественным мнением, избегать как слишком слабых, так и слишком сильных средств воздействия. Прежде всего, еще до разговора с конфликтантами, руководитель должен дать им понять, что конфликт не затрагивает их честь и личное достоинство, что конфликт — это часть жизни и его вполне можно и нужно разрешить. Конфликтанты должны ощущать вашу готовность помочь им разрешить сложившиеся у них противоречия и проблемы. Руководителю необходимо сделать первый шаг навстречу конфликтующим сторонам. Он может начать примерно так1: «У меня сложилось впечатление, что вас что-то угнетает. Если я могу помочь вам, я с удовольствием это сделаю. Пожалуйста, обращайтесь ко мне в любое время». В ходе дальнейшего разговора необходимо обратить внимание на ряд моментов: — покажите сотруднику, что он вам интересен, что к его проблемам вы относитесь серьезно; — дайте ему понять, что его проблема не выйдет за пределы вашей беседы с ним; — покажите, что его проблема рассматривается не как его «вина»; — дайте сотруднику выговориться, не перебивайте его, даже если он говорит долго и возникают паузы. Перебить, значит обозначить нетерпение и неуважение; — задавайте вопросы, которые помогут ему четче увидеть его же проблему. Бывает, что представляемая им серьезной проблема, на самом деле таковой не является. Настоящая проблема лежит глубже; — обсуждая с вами свои личные проблемы, сотрудник становится в момент разговора очень раним и психологически мало защищен. Будьте предельно корректны. Марков Г. Н. Справочник по конфликтологии. СПб.: Альфа, 2000. 175 с. 1 180 Главным принципом разрешения конфликта должен быть принцип личностного роста. Ни в коем случае руководителю нельзя брать на себя проблему конфликтующих и принимать за них готовое решение. Это означало бы: ты слишком глуп и даже не можешь решить свои проблемы. Я покажу тебе как это делается! Так конфликтанты ничему не научатся и будут дезориентированы в решаемой проблематике. В их поведении доминантой будет ожидание помощи со стороны, они будут лишены возможности учиться. Каждый конфликт выявляет силы конфликтующих сторон, которые сложились на текущий момент конфликта. А роль руководителя при этом заключается в конструктивном управлении ситуацией и динамикой конфликта. § 4. Конфликт в процессе коллективной деятельности и стратегии поведения Конфликт или конфликтная ситуация является причиной возникновения стрессовых ситуаций в процессе коллективной трудовой деятельности. В отечественной психологии разработана понятийная схема описания конфликта. Схема, которая была предложена Л. А. Петровской, содержит четыре категориальных группы: структура конфликта, его динамика, функции и типология. А. Я. Анцуповым и А. И. Шипиловым выделяются сущность конфликта, его генезис, эволюция, классификация, структура, динамика, функции, информация в конфликте, предупреждение, разрешение конфликта, методы диагностики и исследования конфликта. Так, К. К. Платонов и В. Г. Казаков определяют конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями, которое сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений. А. А. Ершов определяет конфликт как действие противоположных, несовместимых в данной ситуации мотивов, интересов, типов поведения. Н. В. Гришина (1978) рассматривает конфликт как осознанное препятствие в достижении целей совместной деятельности, как реакцию на почве несовместимости характеров, несходства культурных основ и потребностей. Д. П. Кайдалов и Е. И. Суименко 181 называют конфликтом столкновение интересов, взглядов, установок, стремлений личности. А. Г. Ковалев считает, что конфликт — это явление межличностных и групповых отношений, проявление противоборства, активного столкновения оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт представляет собой деструкцию отношений на эмоциональном, когнитивном или поведенческом уровнях. С точки зрения психического состояния противоборствующих сторон, конфликт выступает одновременно и как защитная, и как ответная эмоционально окрашенная реакция. В основе возникновения конфликтов лежат противоречия, возникающие в процессе трудовой деятельности. Среди них можно выделить противоречия поиска, когда сталкивается новаторство с консерватизмом; противоречия групповые, когда отстаиваются только групповые интересы при игнорировании общих; противоречия, связанные с личными, эгоистическими побуждениями, когда корысть, карьеризм подавляют все другие мотивы; противоречия несостоявшихся ожиданий; противоречия политические (антисоциальные поступки). Противоречия приводят к конфликтам только тогда, когда затрагивают социальный статус группы или личности, материальные или духовные ценности людей, их престиж, моральное, нравственное достоинство личности. Такие противоречия не только вызывают негативную оценку, но и сопровождаются различными эмоциональными аффектами, такими как обида, гнев, презрение, возмущение, негодование, страх. Эмоции нередко толкают человека на борьбу, и в этом случае вместо противоречия возникает противоборство. Таким образом, конфликт — противоречие, которое характеризуется противоборством конфликтующих сторон. Конфликты возникают на почве противоположности интересов, социальных установок и направленности личностей, вовлеченных в конфликт людей (Т. М. Данькова). Одни авторы трактуют конфликт как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Среди сущностных черт конфликта выделяют наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу (Г. Л. Смирнов). 182 В первичных группах конфликты разделяются на кратковременные и затяжные. Большинство конфликтов назревают постепенно, конфликтующие стороны лишь в узком кругу выражают свои претензии. Предпринимаются попытки решить вопрос мирно, путем удовлетворения просьбы или отмены приказа. Если такой способ не вызывает позитивной реакции или наталкивается на отказ, конфликт выходит из инкубационного, скрытого периода в открытую форму, при этом каждая из сторон стремится не только оправдать свои действия, но и привлечь к себе сторонников. Таким образом, конфликт приобретает затяжной характер. По целям, которые отстаивают стороны, конфликты делятся на преследующие личные, групповые и общественные цели. Цели также делятся по их нравственному содержанию (ради чего затевается конфликт), по времени (близкие или отдаленные), по публичности (открытые или скрытые) (Гришина Н. В., 1983). По объему конфликты делятся на глобальные (охватывают весь коллектив или большую его часть) и парциальные (между работниками или между работником и руководителем). Конфликты делятся на позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные). Позитивная роль конфликтов состоит в том, что они необходимы и даже неизбежны для развития трудового коллектива (Т. М. Данькова). Конструктивная сторона ярче проявляется, когда конфликт по уровню достаточен для мотивации людей. Такие конфликты возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации. Наличие у конфликта позитивных свойств нередко служит причиной того, что такого рода конфликты искусственно встраиваются в структуру организации, чтобы получить нужный положительный эффект. Сила коллектива проявляется в продуктивном разрешении противоречий на пути сплочения и успешного достижения творческих и созидательных целей (О. С. Выханский, А. И. Наумов). Разрушительные последствия конфликта возникают тогда, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. 183 Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается развитием у его участников стресса, что ведет к снижению морали и сплоченности коллектива. Разрушаются коммуникационные сети, решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой (О. С. Выханский, А. И. Наумов). В то же время, по мнению Т. М. Даньковой, существует определенный минимум конфликтности, который способствует поддержанию в группе определенного тонуса социальной активности. С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяются: 1. Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. 2. Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. 3. Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия (О. С. Выханский, А. И. Наумов). Причины возникновения конфликтных ситуаций в первичном трудовом коллективе могут быть весьма разнообразны: 1. Недостатки в организации производственных процессов, неблагоприятные условия труда, несовершенство форм его стимуляции. 2. Неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него опыта (неумение распределить задание, неправильное использование системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного). 3. Недостатки стиля работы и неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися в сознании подчиненных под влиянием стиля работы прежних руководителей. 4. Расхождение мнений работников в оценке явлений производственной жизни. 184 5. Нарушение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников (например, «старожилами» и «новичками», выделение «незаменимых»). 6. Противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности. 7. Несовместимость в силу личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий. Личностные конфликты учащаются в однородных по полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового коллектива. 8. Личностные характеристики отдельных людей — специфические особенности поведения, отношения к труду и коллективу, черты характера (Гришина Н. В., 1990). К психологическим особенностям трудового коллектива, также оказывающим влияние на вероятность возникновения в нем конфликтов, относится общий характер сложившихся отношений. Сложная система деловых и личных отношений может быть охарактеризована с точки зрения взаимной доброжелательности, направленности на сотрудничество, готовности членов коллектива к совместному мирному урегулированию возникших проблем. Отмечается тенденция к иррадиации складывающихся в коллективе традиций общения, проявляющаяся в том, что склонность руководителя к конфликтному поведению, внесения им компонента напряженности в отношения с подчиненными, оказывает отрицательное воздействие и на их отношения между собой. Напротив, умение руководителя не только не обострить сложные ситуации, но и снять напряженность, перевести зарождающиеся конфликты в русло конструктивного делового обсуждения, способствует развитию подобного же стиля и в отношениях между рядовыми членами коллектива. Таким образом, общий стиль отношений в коллективе может стать в благоприятном климате гарантией против возникновения излишней конфликтности, а при неблагоприятной атмосфере — предрасполагать к перерастанию возникающих в группе трудностей и напряженных ситуаций в конфликты. (Теоретические и методологические проблемы социальной психологии). 185 Эволюция конфликта, по А. Я. Анцупову и А. И. Шипилову, имеет девять видов: макроэволюция, межвидовая, внутривидовая у животных, в онтогенезе у животных, в антропогенезе, общественноисторическая, эволюция конфликтов в ХХ в., в онтогенезе человека, эволюция конкретных конфликтов. К структурным компонентам конфликта относят объект и предмет конфликта, личности оппонентов, ситуацию в стране, регионе, месте жительства, условия работы и жизни человека, обстановку социального взаимодействия, а также потребности, интересы, цели оппонентов и конфликтное взаимодействие (приемы и способы воздействия друг на друга). В динамике конфликтов выделяют следующие этапы: возникновение объективной межконфликтной ситуации, ее осознание как конфликтной, инцидент или собственно конфликт, разрешение конфликта, послеконфликтная ситуация. Функции конфликта делят на конструктивные и деструктивные. В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращения застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции (Л. А. Петровская). Информация в конфликте представлена информационными моделями конфликтной ситуации, информационным обменом оппонентов и информационной средой, в котором протекает конфликт (А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов). Предупреждение конфликтов — это создание объективных условий и субъективных предпосылок, способствующих разрешению предконфликтных ситуаций неконфликтными способами (Д. Г. Скотт). 186 Разрешение конфликтов в группе предполагает умение руководителей разрешать конфликты между подчиненными. При разрешении конфликтов важное значение имеет коллективное реагирование, которое зависит во многом от того, к какому социально-психологическому типу относится тот или иной член группы. В. М. Шепелем была предложена типология членов трудового коллектива, в которой рассматриваются качества личности работника, проявляющиеся в его отношении к целям совместной коллективной деятельности. «Коллективисты» тяготеют к коллективным действиям, всегда поддерживают общественные начинания, живут заботами коллектива, стремятся активно взаимодействовать со своими коллегами. «Индивидуалисты» тяготеют к индивидуальной работе, самостоятельно выполняют задания, индифферентно относятся к делам коллектива. «Претензионисты» активно участвуют в общих мероприятиях, самостоятельны и настойчивы в достижении целей, но обладают повышенным тщеславием, обидчивы, любят находиться в центре внимания, обладают определенными претензиями к лидерству в коллективе. «Конформисты» несамостоятельны в оценках проблем коллективной деятельности, ориентируются на отношение к этим проблемам руководителя, лидеров или большинства. Они склонны придерживаться распространенного в коллективе мнения на те или иные события, быстро приспосабливаются к неудобствам и имеющимся условиям, предпочитают действовать как большинство. «Пассивные» отличаются низким уровнем волевой подготовки. У них часто бывают хорошие порывы, стремление активно участвовать в коллективных делах, но им не хватает силы воли. Занимают обычно выжидательную позицию, достаточно равнодушны как к успехам, так и к неудачам коллектива. Эта типология несколько условна, т. к. границы между группами довольно относительны (Шепель В. М., 1986). К методам диагностики и исследования конфликтов относятся практически все методы диагностики, но чаще всего — лабораторные эксперименты, ретроспективные и бланковые методики и тесты. Выделяют пять тесно связанных между собой уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации. 187 Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей он становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Внутриличностный конфликт становится конфликтом взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Например, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт. Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения. Внутригрупповой конфликт является не просто суммой межличностных конфликтов, а столкновением между частями или всеми членами группы, влияющим на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины. Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально-производственную, социальную или эмоциональную основы. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. Переход межгруппового конфликта в эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого индивидуального участника в отдельности. Развитие внутригруппового конфликта приводит к внутриорганизационному конфликту. Внутриорганизационный конфликт возникает в связи с противостоянием, возникающим на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом или на почве того, как формально распределена власть в организации. Выделяют четыре разновидности этого конфликта (О. С. Выханский, А. И. Наумов): вертикальный — конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлено теми 188 сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура; горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению; линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отношений руководством и специалистами; ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание. В разрешении этих конфликтов можно использовать пять известных основных стратегий разрешения конфликта. Метод был разработан К. У. Томасом и Р. Х. Килменном в 1972 г. (см. §2). Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой член коллектива хочет удовлетворить собственные интересы (действуя активно или пассивно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получится сетка Томаса–Килменна, позволяющая определить место и название для каждого из пяти основных стратегий разрешения конфликта, а главное — проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения (рис. 6). противоборство сотрудничество КОМПРОМИСС уклонение уступчивость Рис. 6. Стили поведения в конфликте 189 Стиль уклонения, предполагающий уход из конфликта, уход от ответственности за решения, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек стремится стать нейтральным, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. Данный стиль также может быть связан с неприятием напряженности и расстройства. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны (О. С. Выханский, А. И. Наумов). Стиль конкуренции или разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления, однако без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш–проигрыш». Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивидуальных целей. Однако у окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль. Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и сильным желанием объединить свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Люди, использующие данный стиль, обычно обладают следующими характеристиками: — рассматривают конфликт как нормальное событие, помогающее и даже, если им правильно управлять, ведущее к более творческому решению; — проявляют доверие и откровенность в отношении других; — признают, что при таком взаимоудовлетворяющем исходе конфликта, все его участники как бы берут на себя обязательство в рамках общего решения; 190 — считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование; — полагают, что никто не должен быть принесен в жертву в интересах всех. Часто такие индивиды считаются динамичными натурами, о которых у других складывается благоприятное мнение. Стиль приспособления, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Этот стиль типа «не выигрыш–выигрыш» носит оттенок альтруизма. Данный стиль может выражать долгосрочную стратегию в целях развития у других ориентации на кооперацию по разрешению межличностного конфликта. Данный стиль помогает в стремлении реализовать желания других. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно, однако воспринимаются ими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию. Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта, а те, кто его использует, оцениваются окружающими в целом благоприятно. Это стиль типа «не проигрыш–не выигрыш». Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества. Анализ полученных В. А. Горяниной данных показал, что подавляющая и избегательная стратегии, дополняя друг друга, затрудняют возникновение совместного пространства взаимодействия, вызывают негативные переживания, неприязнь, недоверие, неуверенность, разочарование, взаимные негативные оценки, отчуждение, конфликты во взаимоотношениях. При этом подавляющая и избегательная стратегии сопряжены с депривацией потребности в признании, негативным отношением личности к себе и другим. Человек, 191 склонный к использованию подавляющей и избегательной стратегий переживает внутренний конфликт между желанием быть самим собой, открыто выразить свои чувства и желания, с одной стороны, и стремлением соответствовать одобряемому авторитетами образу жизни, идеям, эталонам, с другой. Этот конфликт сопровождается депривацией потребности в свободе. Конфликту сопутствуют противоречивые установки, раздвоенность, неуверенность в себе, слабость, беспомощность, неспособность отстоять свое мнение и оказывать влияние на других; переживания эмоциональных состояний грусти, тоски, интенсивной тревоги, страха, боли, гнева, которые обнаруживаются в невербальном поведении и высказываниях. Таким образом, конфликт в трудовом коллективе — осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, которое сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений. § 5. Методы управления конфликтами Необходимо управление конфликтами. Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или коррекция поведения участников конфликта. Методы управления конфликтами укрупненно можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения: — внутриличностные, т. е. методы воздействия на отдельную личность; — структурные, т. е. методы по устранению организационных конфликтов; — межличностные методы или стили поведения в конфликте; — переговоры; — ответные агрессивные действия. (Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп). Последние две группы, конечно, не относятся к решению конфликтов внутри коллективов органов внутренних дел. Они применяются подразделениями органов внутренних дел при проведении специальных операций, например, освобождение заложников и т. д. 192 В зависимости от того, насколько эффективным будет управление, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов. Поговорим о тех факторах, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтов. В первую очередь следует назвать выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств существенно уменьшают вероятность возникновения конфликтов. При приеме на работу психологическое тестирование просто необходимо, тогда менеджер будет точно знать, как строить взаимоотношения при общении с персоналом. Не будет ложных образов, психологической несовместимости, обид. Конфликты, как правило, редки и быстро прекращаются или разрешаются на деловой основе в хорошо организованном коллективе, где господствуют порядок и дисциплина, слаженная и дружная работа. Организованный коллектив отличается и большой устойчивостью, благодаря чему сохраняется его целостность. Хорошим стабилизирующим фактором, препятствующим возникновению конфликтов, служат положительные традиции, сложившиеся в коллективе. Положительные традиции выступают как дополнительные нормы социальной регуляции поведения. Их надо всячески поощрять, но при этом помнить, что возможно возникновение известного психологического феномена «смещение мотива на цель», когда традиции становятся самоцелью и выступают как консервативный фактор. Теперь о методах преодоления конфликтов. В психологических исследованиях определены принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта. 1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо отличить повод от истинной причины конфликта (о чем мы уже подробно говорили выше), которая нередко маскируется его участниками; определить его деловую основу; уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт. 2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую 193 границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения. 3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке. 4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта. 5. Разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий. Одним из эффективных методов преодоления конфликтов является формирование в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение — мощный регулятор поведения людей. Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении, поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают болез194 ненно, причем настолько болезненно, что готовы даже прекратить конфронтацию. В психологических рекомендациях можно найти интересный прием разрешения конфликтов — обращение к «третейскому судье». Он может быть весьма эффективным, если оппоненты договорятся при взаимных обязательствах полностью подчиниться его решению. В качестве «третейского судьи» целесообразно выбирать наиболее авторитетного человека в коллективе, лучше всего, если таковым является сам менеджер. Для «третейского судьи» очень важно суметь отделить предмет конфликта от его объекта, поэтому иногда целесообразно разрешить оппонентам давать эмоциональные оценки друг другу. Если конфликт держится на деловой основе, оппоненты от нее не перейдут на другие вопросы, в иных случаях они, начав с объекта, очень быстро перейдут на предмет, тем самым выдав истинные источники конфликта. Познакомимся еще с одним приемом преодоления конфликтов — объективизацией конфликта. Он является, пожалуй, наиболее действенным. Суть его состоит в обращении к «третейскому судье», но «судья» должен вести себя несколько необычно. Во-первых, разбор конфликта должен происходить в два этапа. Первый этап называется «откровенный разговор»: оппонентам разрешается давать друг другу оценки, высказываться практически как угодно, главное, чтобы они выговорились, а «судья» сумел отделить предмет конфликта от объекта. Второй этап — собственно объективизация. При разборе оппонентам уже не разрешается давать эмоциональные оценки. Конфликт как бы раскладывается на составные части, каждый из оппонентов должен изложить свои версии и объяснение причин, без оценок другого оппонента. Отмечено наукой и подтверждено практикой, что если конфликт «разложить» на его составляющие, рассмотреть беспристрастно каждое действие оппонентов, то он утрачивает эмоциональную напряженность и превращается из эмоционального в деловой. У оппонентов «снимаются» ложные образы ситуации и друг друга, которые неизбежны при конфликте в силу пристрастности позиций, они начинают понимать ошибочность своих оценок и установок, устраняются психологические барьеры между оппонентами. А деловой конфликт разрешить значительно легче, чем эмоциональный. 195 Надо подчеркнуть, что в разрешении конфликтов путем их объективизации очень многое зависит от поведения «третейского судьи». Надо быть не только объективным, тактичным, справедливым, но и действовать порой неординарно. Способы урегулирования конфликтов Существует три основных способа урегулирования конфликтов: 1) доминирование — как победа одной стороны над другой, в результате навязывания своей воли физическими или психологическими средствами. Однако преимущества такого способа урегулирования связаны с неэффективностью в дальнейшей перспективе взаимодействия; 2) компромисс — означает уступки с обоих сторон и поэтому является желаемым для конфликтантов; 3) интеграция — реализуется тогда, когда находится такое решение, которое удовлетворяет оба желания и ни одна из сторон ничем при этом не жертвует. Именно интеграция дает наиболее эффективные возможности решения конфликта. В основе интеграции лежат соответствующие действия сторон: открытое выявление всех сторон противоречий, уяснение круга понятий, используемых в конфликте. Благодаря возможностям интеграции создается новое качество структуры управления, организации и тем самым утверждается понимание конфликта как явления, связанного с прогрессивным развитием, а их содержание может рассматриваться как важный критерий оценки организации. Кроме трех приведенных выше способов урегулирования конфликтов, известно еще несколько (выделяемых различными авторами): — капитуляция — безоговорочная уступка победы; — уход — отказ от участия в конфликте; — переговоры — набор тактических приемов, обмен предложениями, мнениями, идеями с целью поиска взаимоприемлемых решений и соглашений в конфликте. Переговоры (подробнее их рассмотрим в §7) представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида; — посредничество — наиболее мягкая форма участия в конфликте третьей стороны, предполагающая согласие сторон на такое участие; — арбитраж — форма жесткого правового решения конфликтной ситуации, при которой решение принимается легитимизированной структурой. При этом разрешение конфликта, фактически, носит характер подавления. 196 Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях. С конфликтными ситуациями мы соприкасаемся в жизни постоянно. И хотя они разделяются на производственные и бытовые, социальные и политические, тактика поведения в конфликте, как правило, одна и та же. В мировой конфликтологии сформировался весьма обширный набор рекомендаций по управлению конфликтными ситуациями, а также советов и указаний по самоорганизации (самоменеджменту) в конфликтном взаимодействии. Существуют два способа овладения накопленным теорией и практикой опытом. Один предполагает регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх. И чем больше человек повторяет упражнение, тем совершеннее и прочнее будут его навыки, тем увереннее он будет чувствовать себя в самых непредвиденных конфликтных инцидентах. Этот способ достаточно эффективен. Но не всегда найдется время для ежедневных тренировок, а затянувшийся перерыв неизбежно приведет к потере навыков. Другой способ основан на том, чтобы найти свой путь поведения в конфликтной ситуации, свою технологию управления конфликтными отношениями. Почувствовав эффективность выбранной тактики, можно совершенствовать свою технологию, опираясь на внутреннее ощущение. Если удается найти свою технологию и внутреннюю опору, то навык не пропадет никогда. В целом этот способ эффективен, но следует помнить, что ситуации, в которые человек попадает, меняются, даже если он не продвигается по иерархической лестнице. Нелепо выглядит менеджер, применяющий при решении серьезных организационно-управленческих проблем методы, которые давали эффект в те времена, когда он был студенческим лидером. Чаще всего интерес к проблеме управления конфликтом возникает применительно к трудовой сфере, к управленческой деятельности вообще. По мнению А. И. Пригожина, особенности организационного конфликта определяются тремя моментами: — различия в объемах социальных систем. В сравнении с обществом организация — более локальная и простая система. Это позволяет говорить о больших по сравнению с макроуровнем обозримости, управляемости, возможностях прогнозирования конфликтных ситуаций; 197 — ролевая структура организаций, выдвижение на первый план профессиональных качеств и должностного положения, а также определенная «несвобода» исполнения своих ролей. Соотношение роли и личных качеств меняется не в пользу последних. Вместе с тем личные качества, личные проблемы в человеке-работнике, за редким исключением, преобладают, пусть и в снятом виде. Эта «замаскированность» делает их трудноуловимыми для руководителя (или аналитика), однако недоучитывать их недопустимо; — организация — это «замкнутая община». Локальность организации, четкое ролевое распределение, единый конечный продукт труда, иерархичность позволяют сравнить микроклимат в ней с моральной атмосферой общины. Работник в организации на виду у всех, сотрудники как бы связаны «круговой порукой», анонимность действий исключается, осуждение или одобрение коллег играет решающую роль не только в моральном самочувствии, но и в карьере. Кроме этого, в организационных конфликтах четко проявляются две особенности, свойственные и другим конфликтам в обществе. Первая — референтность, сплоченность конфликтующих групп. В различных коллизиях референтные группы контролируют поведение всех членов, возводя мотивы конфликтов в надындивидуальные ценности. Отчужденные таким образом ценности получают самостоятельное существование и довлеют затем над поведением индивидов и локальных групп, превращая конфликт в самоцель. Другой важный момент проявляется в том, что «структурные» образования организации складываются не только по объективным признакам, но и в виде так называемых групп сознания. Они объединяют людей по убеждениям, ценностным ориентациям, настроениям и т. д. Переплетение объективных и субъективных факторов затрудняет прогнозирование конфликтных групп, делает эти группы неопределенными, а состав их довольно разнообразным. Сложность управления организационным конфликтом в том, что на том или ином этапе развития организации важнейшей задачей руководства может стать поддержание оптимального уровня конструктивного (позитивного) конфликта. Отсутствие конфликта порождает самодовольство работающих, и особенно управленцев, создает основу для «летаргического сна» коллектива. Конфликт в организации можно сравнить с болезнью в человеческом организме. Известно, что люди, долгое время не знавшие 198 болезней, при первом серьезном недомогании нередко «ломаются» и становятся мнительными, посвящают жизнь поиску различных симптомов. Точно так же реагируют и социальные системы. Чем система централизованнее, организованнее, тем чувствительнее она оказывается к потрясениям. Производственные конфликты не только неизбежны, но и необходимы. Задача состоит в том, чтобы конфликт с деловых рельсов не сползал на личностные, не переходил во взаимное дискредитирование, не разрушал формировавшуюся годами совместимость. Как правило, каждое подразделение организации создается с какой-то целью. Эти цели часто оказываются противоположными, конкурирующими, возникает объективное противостояние. Такого рода противостояние в литературе нередко называется позиционным конфликтом. Конфликт позиционен, потому что он объективно задан положением подразделений в организационной структуре. Исследователи отмечают несомненную пользу такого конфликта. Позиционный конфликт дает возможность руководству более объективно оценивать действия подразделений, поскольку те в противостоянии ищут более совершенные доводы своей состоятельности, разрабатывают новые технологии. Другими словами, позиционный конфликт создает конструктивное напряжение, полезное для организации. Поэтому на практике он нередко специально предусматривается в целевой структуре организации. Патология позиционных конфликтов возникает тогда, когда целевое напряжение, вызванное сугубо позиционными причинами, насыщается эмоциями, переходит в межличностное напряжение и межличностный конфликт. Слишком много гармонии в организации, считает американский специалист по менеджменту Б. Уоррен, — вещь опасная, гармония в управлении всегда отдает фальшью. Два известных в США руководителя — Дж. Бурке из корпорации «Джонсон энд Джонсон» и Э. Гроун из «Инеп» — настаивают на важности в управлении организациями такого фактора, который они охарактеризовали как «созидательная конфронтация». Они не только поощряют расхождение во взглядах менеджеров, они просто требуют от них этого. Они окружают себя людьми, которые достаточно подготовлены, чтобы знать правду, и достаточно независимы в своих суждениях, чтобы открыто их излагать, особенно в тех случаях, когда правда не совпадает со взглядами высших руководителей. 199 По мнению А. Н. Чумикова, важны не столько формы производственных действий, сколько их тактические (функциональные или дисфункциональные) последствия и стратегический (обострение или сглаживание будущих конфликтов) результат. Поэтому само по себе управленческое действие вполне может быть конфликтным: делая дисфункциональными отношения одного уровня, оно способно придать функциональный характер отношениям другого уровня: некоторый инициированный конфликт первого порядка действительно обостряет конфликт второго порядка, но в то же время сглаживает конфликты третьего, четвертого и пятого порядков. Таким образом, управленческое действие во многих вариациях не только допустимо, но и необходимо воспринимать его в качестве конфликтного, особенно с учетом того фактора, что оптимизация конфликта лишь в научных дискуссиях рассматривается в абстрактно-позитивном ключе, а в реальной жизни производится, как правило, в интересах конкретного социального субъекта. Управление конфликтом в определенном ракурсе становится конфликтным управлением, управлением, имеющим в основе инициирование одного конфликта в целях редукции другого. Другими словами, несколько маленьких конфликтов могут в значительной степени нейтрализовать один большой. Вот как это происходит: аналитическое пространство конфликта содержит в себе бесконечно большой набор показателей, однако в каждом случае они выливаются примерно в одинаковую сумму. В одних случаях эта сумма складывается из немногих крупных и чрезвычайно опасных конфликтов, а в других происходит ее дробление на огромное количество конфликтов незначительных, не подрывающих общественную стабильность в целом. Инициируя маленькие конфликты, мы «распыляем», «растворяем» в них большой конфликт (как имеющийся, так и потенциальный). Частые маленькие конфликты снимают давление в некоторой части общества, а блокирование, недопущение таких конфликтов, напротив, повышает его. Чтобы избежать ненужных конфликтных ситуаций в условиях производства, надо постоянно совершенствовать систему управленческих отношений. Эффективна такая организационная структура, при которой руководителю подчинено не более трех-четырех подразделений, а низовые организации насчитывают не более семи-восьми человек. В западной литературе часто называется основной закон 200 любого учреждения: сотрудник должен непосредственно подчиняться только стоящему на ступень выше и непосредственно руководить только стоящим на ступень ниже. Процесс управления конфликтом состоит из четырех этапов. 1. Институционализация конфликта — это устранение его стихийности, внесение в ситуацию определенных принципов и правил. Она позволяет сделать развитие конфликта предсказуемым. Неинституционализированный конфликт часто сопровождается не поддающимся контролю взрывом недовольства. Проблема институциональной процедуры с точки зрения конфликтологии не сводится к форме этой процедуры, а предполагает наличие добровольного согласия, готовности людей соблюдать тот или иной порядок. Более того, если какое-то правило (норма) не отвечает некоторым реалиям (перестало быть легитимным), а другое, отвечающее новым условиям, не принято, то роль эффективной институциональной процедуры может выполнять и совершенно незаконный с точки зрения юриспруденции акт. 2. Легитимизация конфликта стимулирует добровольность желания выполнить предложенное решение. 3. Структурирование конфликтующих групп является еще одной важной ступенью управления конфликтом. Коль скоро управление предполагает деятельность, направленную на приведение несовместимых интересов в соответствие с некоторыми нормами, возникает необходимость постановки вопроса о носителях этих интересов. Когда наличие некоторого интереса фиксируется объективно, но его субъект неясен или распылен, говорить о близкой оптимизации конфликта не приходится. Напротив, в перспективе следует ожидать его обострения. Если же группы структурированы, появляется возможность изменения их силового потенциала. Это, в свою очередь, позволяет установить неформальную иерархию влияния в обществе, что объективно сдерживает эскалацию межгруппового конфликта. Количественные и качественные характеристики участников рано или поздно выявляются «сами собой». Умелое же управление конфликтом может активизировать данный процесс и тем самым ускорить достижение конечного позитивного результата. 4. Последним, завершающим этапом управления конфликтом выступает редукция, т. е. последовательное ослабление его за счет перевода на другой уровень. 201 Методику преодоления конфликта путем решения обострившейся проблемы можно представить так: 1. Определите проблему в категориях целей, а не решений. 2. Определите решения, которые приемлемы для обеих сторон. 3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны. 4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией. 5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз. Следует подчеркнуть еще раз важность точного определения проблемы конфликта и того, насколько она затрагивает интересы каждого участника противостояния. Чтобы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз. Идеальным является восприятие конфликта таким, каков он есть на самом деле. Недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Недооценка конфликта может иметь объективные и субъективные причины. Объективные — зависят от состояния информационных и коммуникационных систем, а субъективные — от неспособности или нежелания отдельного человека соответствующим образом оценить возникшую ситуацию. Вредна не только недооценка, но и переоценка существующего противостояния. В этом случае предпринимаются усилия гораздо большие, чем это действительно необходимо. Переоценка конкретного конфликта или перестраховка в отношении возможности конфликтного инцидента может привести к обнаружению конфликта там, где его в действительности нет. Это часто способствует искусственному порождению мнимых конфликтов или таких ситуаций, при которых люди начинают усматривать наличие конфликтов в несущественных противоречиях и спорах, что приводит к отрицательным последствиям, порождает взаимное недоверие, подозрительность и т. п. В литературе и на практике получает все большее распространение метод анализа напряженности и прогноза конфликтов по 202 измерению степени неудовлетворенности (условиями труда, быта, существующими отношениями, статусом и т. п.). Данный метод разработан социологами Нижнекамска и применялся сначала в химической промышленности для предупреждения руководителей, о возможных точках социального взрыва. Методологически это означает использование способа самоотрицающего прогноза, т. е. прогноза, который должен быть опровергнут практикой. Неудовлетворенность — универсальный показатель конфликтности. Его важное достоинство — измеряемость. Безусловно, оценочную силу этот показатель имеет только в сочетании с другими признаками конфликта. Неудовлетворенность, определенная путем социологических опросов, сопоставляется с выявлением неблагоприятных, точнее плохих, условий жизни, объективно ставящих людей перед необходимостью сопротивления. Важную роль играют формы проявления неудовлетворенности. Если недовольство ограничивается разговорами между его носителями в узком кругу сослуживцев «в курилке», то опасность возникновения конфликтов еще невелика. Другое дело, если поведенческая неудовлетворенность проявляется в неисполнении трудовых обязанностей, в обструкциях руководству, массовых увольнениях, забастовках и т. п. Показателем неудовлетворенности является также массовость охвата, т. е. реальное число людей, вовлеченных в конфликт. В работах по управлению, особенно ранних, подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Представители административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами. Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов: а) возникновение разногласий; б) возрастание напряженности в отношениях; в) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников; г) собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопрово203 ждающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности; д) исход (разрешение) конфликта. При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция — это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы — это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы — это наши желания и заботы. Именно в них — ключ к решению проблемы. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). «Ваша проблема — не вина других», — утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические. 204 Работа с конфликтами, конечно, не исчерпывается перечисленными методами. В соответствии с ситуацией могут быть найдены и другие эффективные организационные и межличностные методы управления конфликтами. Постарайтесь дополнить перечень, исходя из своего опыта участия в конфликтах. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я–высказывание», т. е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение. Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая собеседника в своего врага. «Я–высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я–высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку. Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом». Компоновка заявлений от «я» состоит из события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности. Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: «Когда на меня кричат…», «Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…», «Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…». Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а 205 когда вы говорите от «я», не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: «я обижен на вас…», «я буду считать, что меня вы не понимаете…», «я решаю все делать сам…». Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное «я–высказывание», в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений. Структурные (организационные) методы, т. е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т. д. К таким методам относятся разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения. Разъяснение, четкая формулировка требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист (и в целом подразделение) должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его права, обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы и правила выполнения работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих функциональных обязанностей, распределения прав и ответственности по уровням управления. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достиг­нут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. При­чем руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчинен­ные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации. Координационные и интеграционные механизмы Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними. 206 Один из самых распространенных координационных механизмов — цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информа­ционные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют раз­ногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облег­чает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, т. к. подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями: межфункциональные группы, целевые группы и совещания между отделами. Исследования показали, что организации, ко­торые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффек­тивности, чем те, которые не сделали этого. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» — их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений. Общеорганизационные цели и ценности. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение. Эффективное осуществление общеорганизационных комплексных целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. Например, работники фирмы «Макдональдс» считают главной целью своего нелегкого труда — вкусно и быстро накормить американцев, имеющих ограниченные средства (а они 207 составляют немалую часть общества). Осознание этой «социальной миссии» сплачивает коллектив, что, естественно, приводит к сокращению дисфункциональных конфликтов. К сожалению, мы пока еще не можем привести аналогичный пример из практики отечественных организаций. Система вознаграждений (поощрений). Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией; при грамотном оказании влияния на поведение людей, установлении таких критериев эффективности, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников, можно избежать конфликтов. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности. Система вознаграждений оказывает влияние на поведение людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, долж­ны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, существующая ныне оценка работы органов внутренних дел поощряет высокий процент раскрываемости. Следователи, пытаясь поднять показатели, дробят преступление на несколько эпизодов, однако в суде такие уголовные дела, как правило, «рассыпаются». Из тех же соображений районные отделы с большой неохотой возбуждают уголовные дела по так называемым «глухим» кражам, ищут повод сделать отказной материал. В результате означенная цель достигнута, процент раскрываемости высокий, однако изучение общественного мнения показывает, что деятельностью полиции большинство граждан недовольно, уровень латентной преступности неуклонно растет. 208 Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конф­ликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства. Межличностные методы. Управление конфликтами включает межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций. Участники конфликтной ситуации оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Известный российский конфликтолог Н. В. Гришина [80] описывает их следующим образом: Путь «борьбы», направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого. Уход от конфликта. Ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Основу классификации стилей поведения Томаса–Килменна составляют два независимых параметра: степень реализации собственных интересов, достижения своих целей; уровень кооперативности, учет интересов другой стороны. Уклонение. Как отмечают Роберт Блэйк и Джейн Мутон, один из способов разрешения конфликта — это «не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тог­да не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы». Сглаживание характеризуется поведением, которое диктуется убеж­дением, что не стоит сердиться, потому что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу при­знаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Блэйк и Мутон отмечают: «Можно погасить стремление к конфлик209 ту у другого человека, повторяя: «Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошем, что проявилось здесь сегодня». В результате могут наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероят­ность того, что в конечном счете произойдет взрыв». Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить, принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть. Согласно Блэйку и Мутон, «конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальни­ка». Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руково­д итель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой сто­роны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, т. к. сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Как отмечают Блэйк и Мутон, «такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс — это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных». Решение проблемы. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, что210 бы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Обсуждая этот стиль, Блэйк и Мутон отмечают, что «... расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми… Такая конструктивность в разрешении конфликта ... способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом». Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Из исследований нам известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они искали решение, пока, наконец, не находили его. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие знания и информация о факторах, влияющих на решение. Хотя исследований в этой области еще не так много, ряд трудов подтверждают эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией. Каждый человек может в какой-то степени использовать все пять форм поведения, но обычно имеется приоритетная форма. 211 Стили избежания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избежании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, т. к. остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены. В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избежание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, т. к. важно, чтобы поражение не явилось базой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия. Кодекс поведения в конфликте. Пятнадцать правил: 1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек, независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга. Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает. 2. Потребуйте спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?». 212 3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные. 4. Не давайте отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым». Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете». 5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе проблему и сосредоточьтесь на ней. 6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным. Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.). 7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выпол213 нили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек». 8. Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, демонстрирует внимание к человеку, а это тоже уменьшает его агрессию. 9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо». 10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности. 11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие. 12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, пытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!.. Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться? Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает. 214 Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было. 13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?.. Чего ты бесишься?» Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта. 14. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес». 15. Говори, когда партнер остыл. Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера. Найти нового надежного и неконфликтного клиента — тоже задача не из легких в условиях конкуренции. § 6. Профилактика конфликтов Профилактика конфликта — это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы. Профилактика конфликта предполагает его прогнозирование. Основной целью прогнозирования является повышение эффективности 215 и результативности принимаемых решений. В качестве основных задач, в которых конкретизируется цель прогнозирования, выступают следующие: избежать нежелательных результатов развития события; ускорить вероятное развитие конкретного явления в желательном направлении. Существует несколько классификаций прогнозирования: по основным типам — поисковое (определение возможных состояний явления в будущем) и нормативное (определение путей и сроков достижения возможных состояний явления, принимаемых в качестве цели); по периоду упреждения — оперативное (до 1 месяца), краткосрочное (от 1 месяца до 1 года), среднесрочное (от 1 года до 5 лет), долгосрочное (от 5 до 15 лет), сверхдолгосрочное (более 15 лет). Основными принципами прогнозирования являются: системность, согласованность, непрерывность, альтернативность, рентабельность. Прогнозирование осуществляется по нескольким этапам: предпрогнозная ориентация, сбор данных прогнозного фона, разработка базовой модели, построение поисковой модели, создание нормативной модели, оценка достоверности и точности прогноза, выработка рекомендаций. В практике прогнозирования используется комплекс различных методов: фактографический, статистический, метод математического моделирования и т. д. Профилактика конфликта, его прогнозирование — лишь предпосылки его предотвращения. Различаются этапы частичного и полного предотвращения конфликтов, раннего предупреждения и упреждающего разрешения. Частичное предотвращение становится возможным при условии блокирования действия одной из причин данного конфликта и ограничения его негативного влияния на интересы противоборствующих сторон. Стратегия полного предотвращения предполагает нейтрализацию действия всего комплекса детерминирующих конфликт факторов, что и позволяет направить взаимодействие субъектов в русло их сотрудничества во имя реализации совпадающих интересов. Упреждающее разрешение конфликта, равно как и раннее его предупреждение, означает не что иное, как осуществление согласования позиций и интересов противоречивых субъектов в пространстве их социального единства, согласия по более важным вопросам общественной жизни. Стратегия профилактики конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по пред216 упреждению возможных коллизий, оперативность, гласность. Профилактику организационного конфликта можно осуществлять еще на начальном этапе конфликтной ситуации, когда возможность разрешения конфликта наиболее вероятна (более 90%). В современной социальной психологии выделяют, как минимум, пять возможных путей разрешения конфликтной ситуации. Два из них носят отрицательный характер, но, к сожалению, весьма распространены: а) Обеспечение выигрыша одной из сторон (чаще всего более слабых уговаривают снять свои претензии). Но даже если проигравшая сторона приняла свое поражение, то это лишь временное снятие напряжения. Либо проигравшие через какое-то время вообще уйдут из организации, либо будут ожидать нового случая или ситуации для возобновления конфликта, наблюдая за противником, набирая на него компромат, чтобы в следующий раз уже не проиграть. б) Снятие конфликта с помощью лжи, выдумывание несуществующих проблем или несуществующего третьего — врага, который во всем виноват. Это опасный путь, т. к. приносит лишь отсрочку, а когда обман будет разоблачен, конфликт легко превращается во всеобщий, направленный против руководства, пошедшего на такой способ разрешения ситуаций; и управлять конфликтом будет почти невозможно. Существуют три пути, которые носят положительный характер и могут привести к успеху: а) Полное физическое и функциональное разведение участников конфликта. Этот метод разрешения проблемы чаще всего применяется при психологической несовместимости сторон. Но реально он может использоваться лишь в крупных организациях, где имеется возможность такого разделения не терпящих друг друга людей, чтобы они не сталкивались по работе и физически находились в разных помещениях. б) Внутреннее переструктурирование образа ситуации. Смысл данной меры состоит в изменении внутренней системы ценностей и интересов участников взаимодействия, вследствие чего в их глазах бледнеет сам факт конфликта, а отношения с оппонентами приобретают положительный оттенок. Необходимо помочь людям отличить истинные причины столкновения от внешних поводов, которые иногда выглядят в глазах участников причинами. При этом истинные причины должны быть сняты. 217 Естественно, такая работа сложна, требует помощи квалифицированного психолога, доверительных бесед с ним участников конфликта и коллектива в целом. Но этот путь — наиболее эффективен и укрепляет организацию. в) Разрешение конфликта через конфронтацию к сотрудничеству. По своему содержанию этот путь близок к предыдущему, но касается не личных, а деловых, социальных или материальных интересов людей. Разрешение таких конфликтов может идти через специально организованную работу по нахождению общих интересов и целей, через сужение зоны разногласий до минимума и заключение договоров о сотрудничестве. Большую роль в разрешении таких конфликтов могут сыграть посредники — опытные руководители и психологи, владеющие навыками ведения переговоров и разрешения споров. Иногда все три пути разрешения конфликтов могут использоваться совместно. Существуют различные по своему предмету группы конфликтов, которые схематически можно представить как необязательные, порождаемые неточностью действия руководителя, ошибками процесса формирования организационной структуры, неадекватным распределением полномочий, личностным воздействием и прочими причинами. Такие конфликты хорошо поддаются профилактике и коррекции на самых ранних этапах их формирования. Наряду с ними существуют и обязательные конфликты, связанные с процессами развития, удовлетворения основных потребностей конфликтантов. Они плохо поддаются профилактическому влиянию, но на них можно влиять, управляя их динамикой. Перед каждым руководителем, принимающим то или иное управленческое решение, возникает проблема интересов людей, которых это решение затрагивает в той или иной степени. Опытные и хорошо подготовленные руководители отдают себе отчет в такой необходимости и пытаются предвидеть «зону ближайшей и перспективной конфликтности» принимаемых ими решений и действий. Для оптимальной работы организации лучшим вариантом управления конфликтностью является своевременная их профилактика и минимизация конфликтогенных потерь. Предупредить конфликты можно, устраняя причины, порождающие конфликтные ситуации. Чаще всего эти причины содержатся: — в недостатках организации трудовой деятельности; 218 — в управленческих ошибках (низкая квалификация руководителя, неумение учитывать внутренние, психологические особенности людей, информационная напряженность и др.); — в существовании неблагоприятного социально-психологического климата в группе и организации (наличие «трудных» личностей, противоречия между поколениями, старыми работниками и новичками и т. д.). Необходимо отметить и влияние «эффекта самоорганизации» группы, при котором сильный руководитель подбирает сильных подчиненных, а слабый руководитель — слабых. Со временем сильный руководитель улучшает, а слабый ухудшает кадровый состав организации, что снижает эффективность ее работы и увеличивает вероятность конфликтности. Предупреждению конфликтов способствует психологическое просвещение персонала и популяризация знаний конфликтологии. Поэтому в организации необходимо проводить соответствующие социально-психологические тренинги, консультирование и текущий конфликтологический мониторинг. Такая работа снижает вероятность конфликтов, их остроту, делает конфликты менее острыми и повышает уровень конструктивного их разрешения. В процессах предупреждения конфликтности необходимо помнить и об элементарных конфликтогенах, определяющих начальный импульс конфликта — словах и действиях. Слова — конфликтогены — выражающие недоверие, например, «вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.; — слова — оскорбления — негодяй, подонок, дурак, ничтожество...; — угрозы — «мы еще встретимся», «я вам это запомню» и др.; — насмешки — «очкарик», «дистрофик», «лопоухий» и др.; — слова — сравнения — свинья, скотина и пр.; — слова — долженствования — «вы должны», «вы обязаны» и др.; — категоричность — всегда, никогда, никто и т. д. Действия — конфликтогены — стремление к превосходству; — прямое проявление превосходства; — снисходительные отношения; — хвастовство; — излишняя уверенность в своей правоте; 219 — навязывание своих советов и образа мысли и действий; — нарушение принятой в социуме этики отношений; — перебивание собеседника; — общая и частная агрессивность; — создание заведомо проигрышной для собеседника ситуации и многое другое. § 7. Переговорный процесс в управлении конфликтами Переговорный процесс является весьма действенным средством управления конфликтом. Стадии переговоров. Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: — существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; — отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта; — соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; — участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации. Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов: возможность переговоров, напряженность, несогласие, переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта определились, соперничество, враждебность, переговоры рациональны, агрессивность, переговоры с участием третьей стороны, насилие, военные действия, переговоры невозможны, целесообразны ответные агрессивные действия. Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход событий. 220 Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте: — первичные группы — затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров; — вторичные группы — затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые. Примером существования множества сил за внешним проявлением одного конфликта является «югославский кризис». Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий: Подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров) (первая стадия). Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют. Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы: — в чем состоит основная цель проведения переговоров (табл. 5); — какие есть в распоряжении альтернативы (реально переговоры проводятся для достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми); — если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон; — в чем состоит взаимозависимость оппонентов, как это выражается внешне? Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры; какая атмосфера ожидается на переговорах; важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом? Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности. 221 Таблица 5 Возможные цели и результаты участия в переговорах Формулировка целей Отражают в максимальной степени наши интересы Учитывают наши интересы Практически не учитывают наши интересы Ущемляют наши интересы Возможные результаты наиболее желательные для нас результаты допустимые результаты неприемлемые результаты совершенно неприемлемые Вторая стадия переговоров — первоначальный (предварительный) отбор позиции (официальные заявления участников переговоров об их позиции). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя. Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, «задачи компании», «общий интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции. Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга. Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими (допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу), предлагает способы принятия решений (простое большинство, консенсус); определяет процедурные вопросы. Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе и установлении реальной позиции оппонентов. На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них 222 всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, попытки захватить инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников — добиться равновесия или небольшого доминирования. Задача посредника на данном этапе — увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения. Четвертый этап — завершение переговоров, или выход из возникшего кризиса, переговорного тупика. На данном этапе анализируются результаты переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу. Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему: Признать существование конфликта, т. е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически данные вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить «с ходу» целесообраз223 но договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него, и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т. е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности, другие правила и нормы. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий. Принять согласованное решение по каждому спорному вопросу. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т. д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров. Это стадия урегулирования конфликта в целом. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее. Таким образом, предлагаемая общая модель может быть легко приспособлена к ведению переговоров. Вы начинаете с работы над своими эмоциями и берете их под свой контроль. Затем внимательно выслушиваете другую сторону, ее интересы, нужды и желания и даете при этом понять, что слова другого человека и других людей услышаны вами. При этом вы излагаете собственные желания и 224 интересы, описывая их как можно конкретнее (и честнее). Наконец, вы переходите к стадии сбора интуитивно найденных решений, количество которых не следует ограничивать. После этого вы рассматриваете все возможные варианты, выбирая оптимальный, который удовлетворяет обе стороны. Ваш конфликт будет разрешен, и каждый из участников будет в выигрыше. Переговоры предполагают завершающий этап разрешения конфликта. Обычно одним из условий начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают враждовать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах. Однако переговоры предполагают взаимный поиск компромисса конфликтующих сторон. Метод компромисса основан на взаимных уступках сторон, метод консенсуса ориентирован на совместное решение существующих проблем. Методы ведения переговоров и их результат зависят не только от отношений между противоборствующими сторонами, но и от внутреннего положения каждой из сторон, отношения с союзниками и других внеконфликтных факторов. Специалисту в сфере управления полезно знать о переговорах как можно больше для того, чтобы хорошо освоить этот метод работы с конфликтами. Прежде всего, необходимо подчеркнуть принципы общей стратегии и существующих моделей переговоров, разработанные Р. Фишером и У. Юри. Они сводятся к следующим положениям1: 1) Отношения участников переговорного процесса определяются тем, что они партнеры, перед которыми стоит задача совместного принятия решения. В таком случае участники переговоров не воспринимают друг друга как «друзья–противники», а придерживаются жесткого, регламентированного взаимодействия. Тактика переговорного процесса может быть компромиссного типа или поэтапного решения и снятия противоречий. 2) Цель переговоров их участники должны видеть в разумном решении, которое получается быстро и в полном согласии. 1 Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2000. 464 с. 225 3) При ведении переговоров споры между людьми необходимо отделять от решаемых задач. «Жесткий партнер склонен навязывать другому свою позицию и требовать уступок, а «мягкий» — уступать ради сохранения отношений. Если конфликтант не воспринимает вашу позицию, это не должно вызывать у вас негативных чувств по отношению к нему. В полной мере такое замечание правомерно и в отношении элементов доверия в переговорном процессе. 4) Необходимо быть мягким с людьми и требовательным к задаче. Целесообразно сочетать «жесткость» и «мягкость», когда речь идет о решаемой проблеме и об отношении к личности оппонента. 5) Действовать независимо от уровня доверия или недоверия. Степень доверия зависит от очередности, этапности переговорного процесса и находится в стадии постоянного изменения. Поэтому необходимо формировать степень доверия, а не полагаться на ее статическое проявление изначально. Итак, дело не в доверии или недоверии, а в готовности действовать в переговорном процессе на разумных основаниях, с определенной степенью искренности и прагматизма, ожидая того же от оппонента. 6) Сосредоточиться на выгодах, а не на позициях. Безусловно, бывают ситуации переговоров именно о позициях, однако часто наличие различных точек зрения не мешает участникам переговоров успешно сотрудничать при решении конкретных вопросов. Принципиальный подход при ведении переговоров заключается в поисках взаимовыгодных решений. 7) Изучать интересы сторон. Вместо организации всестороннего давления на оппонента или уступчивых предложений прежде всего необходимо сосредоточиться на взаимных интересах, и, определив зоны таких интересов или точек их пересечения, можно прийти к взаимовыгодному решению. 8) Не устанавливать «нижней границы». «Нижняя граница» — худший из допустимых вариантов разрешения конфликтной ситуации, на который вы готовы согласиться. Цель «нижней границы» в том, что она предотвращает развитие ситуации по худшему сценарию, но при этом не позволяет разрешить ее оптимально. Большие шансы на успех будет иметь тот конфликтант, который более тщательно продумает возможные для себя альтернативы предлагаемых решений в выберет лучшую из них. 226 9) Продумать возможности взаимной выгоды. Это означает необходимость идти не по пути потерь и преимуществ, а по пути взаимных выгод и приобретений. 10) Представить множество вариантов на выбор, а решение принять позже. Здесь особо необходимо оговаривать, что не следует заранее рассматривать один из вариантов как ваше решение. Это заставит вас особенно упорно его отстаивать, ограничивая тем самым свободу выбора и использования возможностей, возникающих по ходу ведения переговоров. 11) Настаивать на исполнении объективных критериев. Чтобы защитить себя от нажима оппонента, не идти на поводу у ситуации, чувств, желаний (как оппонента, так и своих собственных), стоит заранее оговорить критерии, которым должно отвечать предлагаемое решение проблемы. 12) Стараться достичь результата, основанного на нормах, не зависящего от воли. Если участниками конфликта сформулированы объективные критерии принятия решения, то они идут к результату, основанному на нормах, выработанных критериях, а не в силу нажима со стороны кого-либо из участников конфликта. 13) Рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму. Этот признак описывает особенности процедуры, поведения участников переговоров. Такие положения и принципы в переговорной практике сегодня считаются общепринятыми. Ориентируясь на наиболее эффективные модели переговорного процесса, необходимо отметить следующие две: 1) Модель взаимных выгод. Считается, что урегулирование конфликтов совсем не обязательно должно связываться с неизбежным выигрышем одной конфликтующей стороны и проигрышем другой, а напротив, существует возможность обоюдного выигрыша сторон. 2) Модель «уступок–сближения». Ее суть в том, что при противоречии в интересах стороны идут на взаимные уступки, пока не находят тачки, которые посчитают для себя приемлемыми. Примером такого конфликта может служить торг продавца и покупателя на восточном традиционном рынке из-за цены на некий товар. 227 § 8. Деловая беседа в разрешении конфликта Этика делового общения вообще и деловые беседы (переговоры) в частности относятся к науке этике — науке о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений. Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны. В настоящее время все чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне — в государственных учреждениях, международных отношениях. Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов — правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебный разговор, отсутствие навыка вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов. Чтобы избежать эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявление тактичности, общительность, естественность, доброжелательность. Методы ведения деловой беседы Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их как следует нелегко. Достичь соглашения, которое удовлетворило бы насущные интересы стремится каждый участник переговоров, но стандартная переговорная стратегия перестала удовлетворять людей. Они видят лишь две возможности ведения переговоров — быть подталкиваемыми или жесткими. Существуют три метода ведения переговоров: Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью 228 идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным. Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров (переговоры по существу) — третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое, который предназначен для эффективного и дружественного достижения разумного результата, постепенного консенсуса относительно совместного решения, без всяких потерь, позволяет иметь дело друг с другом просто и с пониманием, что ведет к дружескому соглашению. Кроме того, этот метод менее зависим от человеческих отношений. Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т. е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких-то справедливых нормах, независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Данный метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честностью. Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как 229 это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Данный метод является стратегией, предназначенной для достижения всех целей. Кроме принципиального метода, основанного на объективных критериях, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждой из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами. Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Он может быть сведен к четырем основным пунктам: 1) люди — разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров; 2) варианты — прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей; 3) интересы — сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях; 4) критерии — настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. 1. Разграничение между участниками дискуссий и обсуждаемыми проблемами. Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Следует помнить, что участник переговоров прежде всего человек, а все люди обладают эмоциями, глубокой приверженностью к определенным ценностям, различными жизненными взглядами; более того, они непредсказуемы, так же, кстати, как и вы, поэтому каждому трудно общаться друг с другом. Отсюда следует: прежде чем начать работать над существом проблемы, необходимо отделить «проблему от людей» и разобраться с ней отдельно. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Основополагающей реальностью переговоров, которая легко забывается в процессе международных и деловых контактов, является тот факт, что мы имеем дело не с абстрактными представлениями «другой стороны», а с людьми. 230 2. Второй пункт касается трудностей, возникающих при выработке оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение в присутствии другого сужают поле зрения переговорщиков. Когда многое поставлено на карту, способность к созиданию ограничена. Ярким примером потерь при решении проблемы взаимовыгодных вариантов является дележ апельсина двумя сестрами. Одной сестре нужна была корка апельсина для теста, другой — мякоть для еды. Они разрезали апельсин пополам. Одна сняла корку, а мякоть выкинула, а другая сделала наоборот. Если бы они поделили апельсин по взаимовыгодному варианту, то одна бы получила корку от всего апельсина, а вторая съела бы полный апельсин. Очень часто и в других переговорах спорщики получают половину фрукта, вместо целого. Чтобы избежать таких потерь, необходимо изобретать как можно больше взаимовыгодных вариантов. Одним из решений такой проблемы является поиск взаимной выгоды и желание избежать совместных проблем. Как переговорщик вы стремитесь к таким решениям, которые удовлетворяют и другую сторону. Стоит запомнить три момента, касающихся общих интересов: — общие интересы есть в любых переговорах; — общие интересы есть реальная возможность, а не случай; — наличие общих интересов делает переговоры более гладкими и дружескими. Следует согласовать различные интересы как в случае с сестрами, делившими апельсин. Это действительно поразительно: обычно люди считают, что различия порождают проблему, однако различия могут привести также к взаимовыгодному решению. 3. Преодоление недостатков, которые проистекают из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров стоит в удовлетворении подспудных интересов. Разница между позициями и интересами в переговорах заключается в том, что позиция — это нечто, о чем принято решение, а интересы — это нечто, что заставило принять решение. Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон. Интересы являются мотивировкой поведения людей, молчаливой силой на фоне шума из-за позиций. 231 За противоположенными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы. Разногласия в интересах можно снять, достигнув согласия. Один из наиболее приемлемых способов раскрыть интересы другой стороны — это поставить себя на ее место и определить, какое решение по их мнению вы должны предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такого решения. Почти на всех переговорах каждая из сторон имеет не один, а много интересов. Наиболее сильные интересы — это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое состояние, жизнеспособность. Для того чтобы выявить различные интересы каждой из сторон, большую помощь может оказать их изложение на бумаге, что поможет разложить интересы в определенном порядке. Вероятность успеха в переговорах возрастает, если о проблемах говорят открыто и перечисляют конкретные детали. Чтобы ваши интересы произвели впечатление на оппонентов, необходимо обосновать их законность. Необходимо убедить оппонентов, в том, что на вашем месте они чувствовали бы то же самое. К примеру: «У вас есть дети? Как бы вы чувствовали себя, если бы по вашей улице грузовики носились со скоростью 100 км. в час?». Люди лучше слушают, если чувствуют, что их поняли. Они склонны считать, что те, кто понимает, — знающие и симпатизирующие им люди, к чьему мнению стоит прислушаться. Поэтому, если вы хотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, начните с того, что доведите до них сведения об уважении их интересов. Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Достичь цели в переговорах будет легче, если вы будете тверды в защите своих интересов, но мягки в отношениях с людьми, будете слушать их с уважением, оказывать им любезность, подчеркивать свои стремления понять их нужды. Твердая защита своих интересов на переговорах не означает, что вы оказываетесь понимать точку зрения своих оппонентов. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другая сторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы не будете принимать во внимание ее интересы и не покажете, что вы открыты для предложений. 4. Отсюда четвертый базисный пункт: соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой 232 воли каждой из сторон (наличие каких-то справедливых критериев). Обсуждая такие критерии, обе стороны могут надеяться на справедливое решение. Настаивайте на использовании объективных критериев. Попытки урегулировать различные интересы с помощью позиционного торга редко приводят к положительным результатам. Поэтому предпочтительно вести переговоры на другой, не зависимо от воли обеих сторон основе. Подход к позиции объективных критериев состоит в том, что при достижении решений руководствуются принципами, а не давлением. Чем последовательнее вы руководствуетесь в решении той или иной проблемы нормами справедливости или научными критериями, тем больше шансов, что договоренность будет разумной и справедливой. Проведение принципиальных переговоров заключает в себе два вопроса: как разработать объективные критерии и как применять их в переговорах. — Объективный критерий, как минимум, должен быть независимым от желаний сторон, быть законным и практичным. — Объективные критерии должны подходить по крайней мере теоретически для обеих сторон. Чтобы проверить, является ли предлагаемый критерий справедливым и не зависит ли он от желаний каждой из сторон, необходимо проверить его на возможность взаимного использования. Справедливые процедуры. Для того, чтобы получить результат, независимо от устремлений сторон, применяются либо справедливые критерии по существу вопроса, либо справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов. Вспомните древний способ поделить пирог между двумя детьми: один его режет, а другой выбирает себе кусок. Никто из них таким образом не может пожаловаться на несправедливость. Другой вариант процедуры справедливого критерия «один режет — другой выбирает» состоит в том, чтобы обе стороны обсудили условия справедливой договоренности, прежде чем определят свои роли. Так, при разводе, прежде чем решить, кто из родителей будет опекать детей, родители могли бы договориться о праве другого родителя посещать детей. Таким образом, принципиальные переговоры на основе объективных критериев вырабатывают разумные соглашения с дружественным и эффективным результатом. Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие человеческого фактора состоит в переговорах в том, что возника233 ет тенденция отношения между сторонами с дискуссией по существу дела. Иногда замечания, которые делаются, чтобы обозначить проблему, принимаются как личное оскорбление, что ведет к конфликтам. При позиционном торге возникает противоречие между существом проблемы и участниками переговоров. Если, например, профсоюзному лидеру важнее отношения с управляющим, чем удовлетворение требований рабочих, то он уступит в этом позиционном торге, что будет стоить ему стрессового состояния и психологического ущерба. Но решение существа вопроса и поддержка хороших отношений не обязательно должны быть целями, противоречащими друг другу, если стороны решились учитывать оба аспекта. Для того, чтобы найти путь в джунглях человеческих отношений, полезно всегда учитывать основные категории, на которых мы остановимся подробнее: 1. Восприятие. Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при этом, определяются несовпадением хода мысли одного партнера с ходом мысли другого. Понять точку зрения другого человека — это не значит сразу согласиться с ней. Но если вы лучше постигните образ его мышления, то сможете перейти к пересмотру ваших собственных взглядов. Это помогает сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул, благодаря полученному знанию. Нельзя делать вывод о намерении людей, исходя из собственных опасений. Подозрительность часто проистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласия. Также нельзя перекладывать собственную вину на другого. Очень важно вовлекать в процесс решения спора другую сторону. 2. Эмоции. В переговорах, особенно, если они зашли в тупик, эмоции могут оказаться важнее самой дискуссии. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, чем к сотрудничеству по выработке договоренности в отношении общей проблемы. Эмоции одной стороны вызывают эмоции другой; страх может вызвать гнев, а гнев — страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик, а то и вообще их прекратить. Поэтому очень важно управлять прежде всего своими эмоциями и следить за эмоциями партнеров. 234 Один из эффективных способов справиться с человеческим гневом, расстройством и другими нервными эмоциями состоит в том, чтобы помочь освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если просто расскажут о своих обидах. Если дать возможность участникам переговоров «выпустить пар», с ним легче разговаривать. Более того, если человек произносит гневную речь и таким образом демонстрирует своим избирателям, что не «мягок», ему могут предоставить большую свободу при переговорах. Даже, если он все-таки присоединится к соглашению, то в дальнейшем, защищая себя от критики, он сможет опираться на свою репутацию жесткого человека. Разрядить эмоции во многих случаях помогают извинения, выражения сомнения, совместная трапеза и т. п. 3. Разность интересов к результатам переговоров. 4. Выработка взаимовыгодных вариантов и т. д. Беседа как метод регулирования и разрешения конфликта должна включать в себя подготовку темы; принципы и правила проведения; использование специальных коммуникативных умений (навык активного слушания, постановки должных вопросов перед собеседником и др.). 1) При подготовке к деловой беседе по разрешению конфликта необходимо определить следующие моменты: — конкретный результат беседы, удовлетворяющий стороны; — метод оценки этого результата; — вероятностные мотивы и цели ваших оппонентов; — средства, которые вы можете задействовать для достижения цели беседы; — позицию в ходе беседы и ее возможные изменения; — установки партнеров на саму беседу и на восприятие друг друга; — возможные коммуникативные барьеры беседы; — истинные и побочные противоречия между оппонентами; — эмоциональное отношение к собеседнику; — аргументацию; — способы психологического воздействия на собеседника (конфронтацию, манипуляцию, убеждение, внушение, сотрудничество и др.); — морально-психологическую атмосферу беседы; — круг интересов собеседника; — пределы допустимости и недопустимости и др. 235 2) Психологическая подготовка и настраивание на беседу дают свои результаты, но большое значение имеют принципы ее ведения. а) Рациональность. Предполагает сдержанное отношение к предмету беседы и самому оппоненту, при котором проявление эмоциональности должно быть сведено к строго адекватным пределам. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на принятии решений, а большее спокойствие ассоциируется у людей с большей силой и правотой. б) Понимание. Это необходимое требование к беседе. Эффективность ее зависит от общего фона понимания, а понимание стимулирует собеседника к открытости, искренности и правдивости. в) Внимание. Уровень концентрации внимания постоянно колеблется в зависимости от интереса к собеседнику и того, о чем он говорит. Поэтому необходимо рационально использовать паузы, чтобы не пропустить наиболее важный момент в разговоре или важный неречевой знак и т. д. Внимание к собеседнику также стимулирует его к активности. г) Достоверность. В беседе, по-возможности, следует стараться не давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник — это может обернуться стратегическим поражением. В случае невозможности дать реальную информацию лучше прибегнуть к методам умалчивания и переключения. д) Разграничение. Устанавливаются границы между собеседником и предметом разговора. Необходимо разъединить их. Потому следите за тем, что вам сообщается, а не как это делается. 3) Правила проведения деловой беседы с конфликтующими сторонами предполагают: а) Наличие двойного интереса у каждого собеседника: относительно существа дела и относительно качества своего взаимодействия с партнером. Беседующие не только обмениваются информацией, но и вступают в глубокие межличностные отношения, предполагая, как в дальнейшем будут строиться их отношения: — не следует делать поспешных выводов о намерениях вашего собеседника, не принимайте собственные страхи за его, не переносите свои комплексы на собеседника; — старайтесь не обвинять, ибо это самый простой и примитивный ход беседы. Собеседник может занять оборонительную позицию и уйти в глухую оборону; 236 — внимательно слушайте — это активный процесс. Старайтесь сделать его еще и продуктивным; — необходимо говорить о ваших интересах, о том, что волнует вас и чего хотите вы; — больше смотреть вперед, а не оглядываться назад. б) Внимание к партнеру облегчит беседу: — исключите из разговора ненужные реплики типа: «понимаю вас...», «это интересно...», «приятно это слышать...» и т. д.; — поясняйте почаще позицию говорящего репликами: «уточните это, пожалуйста...», «я правильно вас понял» и др.; — чаще обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству и как можно непринужденнее; — не говорите обидных слов, изначально являющихся конфликтогенами, не оскорбляйте собеседника; — поощряйте открытую позицию собеседника репликами: «это совершенно верно...» и по возможности старайтесь не применять противоположные реплики типа: «вы заблуждаетесь...», «это абсолютно неверно». Они разрушают мысль и складывающуюся коммуникативную общность. в) Поиск общего. Любая деловая беседа с позиции психологии является процессом поиска общего (позиций, подхода) для создания и функционирования коммуникации между беседующими. Для этого необходимо: — не начинать разговор с тех вопросов, которые вас разъединяют. Собеседник должен прежде всего дать в начале беседы ответ «да», т. е. принять вашу позицию, согласовав ее со своей. Тем самым он согласится с вашим присутствием и посредничеством. Поэтому, обычно, люди интуитивно начинают разговор с общей темы, которая заведомо имеет согласованные ответы, а профессионал имеет несколько заготовок — вопросов, включающих собеседника в беседу; — не спешить на предложение собеседника отвечать отказом, ибо этот ход ограничивает эффективность взаимодействия. г) Недопущение споров. Выражение «в споре рождается истина» далеко не бесспорно. Самый надежный способ избежать поражения в споре — избежать его: — не занимайте категоричную позицию, если ваш собеседник не прав; определяйте компромисс; — признавайте свою неправоту и заблуждение. 237 д) Безопасная критика. Критика оппонента не является атрибутом беседы и пользоваться ею надо крайне осторожно и в крайних случаях. При этом надо помнить, что: — для адекватного реагирования на критику вашего собеседника нужно сначала создать необходимый психологический фон ее восприятия; — прежде чем критиковать, следует обозначить свои собственные ошибки, свою небезупречность; — нужно дать понять собеседнику, что обсуждаемая идея принадлежит ему же, тогда эффективность взаимодействия в беседе резко повышается. е) Речь. Имеют важное значение тон, ритмика речи, паузы, тембр звучания голоса и лексика. 4) Активное слушание собеседника является критерием коммуникативности. Человек, внимательно слушающий, тратит меньше времени и сил на достижение цели, чем говорящий. Какие моменты определяют продуктивное слушание? а) Необходимо сдерживаться и не прерывать собеседника. Невербально можно обозначать интерес к тому, о чем он говорит. б) Давать собеседнику время на формирование мысли и высказывания, не подчеркивать своим поведением, что его трудно слушать. в) Проявлять внимание. г) Про себя полезно выделять главную мысль высказывания собеседника. д) Избегать поспешных выводов и помнить, что в беседе поверхностные высказывания часто являются лишь средством коммуникативного взаимодействия. е) Не заострять внимание на речевых особенностях собеседника. Его манеры говорят о форме высказывания и редко о сути. ж) Не лицемерить, реагировать на сообщения спокойно и не отвлекаться. з) Надо помнить о том, что часть информации всегда остается «за кадром», не проговаривается собеседником. и) Не монополизировать разговор, приспосабливая темп мышления к темпу речи, помня, что скорость мышления в 3-4 раза превышает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника — мы не пассивны, а наша психическая продукция пополняется. Слушание может быть нерефлексивным — неотражающим ситуацию беседы — и к нему относятся приемы внимательного молча238 ния, кивания головой, непроизвольные словесные реакции типа «хм» или «ага» и пр. Рефлексивное слушание характеризуется отчетливой обратной связью в беседе, достигаемой пояснениями, пересказываниями, обобщениями, отражением чувств. Как правило, элементы рефлексивного слушания применяются в сочетании друг с другом. § 9. Разрешение конфликта с помощью третьей стороны На уровне парного взаимодействия нет других форм разрешения конфликта, кроме указанных выше. Но взаимодействие конфликтующих сторон может быть перенесено на другой уровень, если привлечь к разрешению конфликта третью сторону — «�������������� Z������������� ». Тогда возникают новые способы выхода из конфликта. Эти способы зависят от позиции, которую будет занимать третий участник. Он может выступать в двух ролях: 1) как сила, поддерживающая одну из конфликтующих сторон; 2) как независимый от них и беспристрастный посредник. В первом случае завершение конфликта достигается опять-таки с помощью насилия, а также путем социального давления. Во втором, — когда третья сторона занимает нейтральную, беспристрастную по отношению к конфликтующим сторонам позицию, — возникают следующие формы разрешения конфликта: суд, арбитраж и медиация. Феномен социального давления Насилие с привлечением третьего участника способна совершить более слабая сторона над более сильной (в отличие от насилия на уровне парного взаимодействия). Таким образом, привлечение третьей стороны резко изменяет соотношение сил конфликтантов. Принцип «сильный всегда прав» перестает действовать. Когда в межличностный конфликт между X и Y вмешивается добавочная сила Z������������������������������������������� �������������������������������������������� в виде целой группы «добрых молодцев», выступающая, скажем, на стороне X�������������������������������� ��������������������������������� , то вопрос, кто физически сильнее — X или Y — значения уже не имеет. Физические способности конфликтанта — мощные бицепсы, владение приемами каратэ или мастерство обращения с «кольтом» — являются решающими лишь 239 в острых конфликтах и, главным образом, при схватках «один на один». Кинобоевики культивируют образ «супермена», расправляющегося в одиночку с полчищами врагов, но в реальной жизни одиночка редко способен одолеть многих. Обычно сторона, пожелавшая решить конфликт с помощью насилия, создает группировку сообщников или обращается за поддержкой к мафиозной организации, бандитской «крыше», наемным «киллерам». Фактор силовой поддержки играет огромную роль в социальных конфликтах самого различного масштаба — от детских драк до войн между народами. Конечно, насилие с помощью привлечения пособников, как и на уровне парного взаимодействия, не сводится к применению лишь физической силы. Что же касается социального давления, то одна конфликтующая сторона оказывает его на другую, используя в качестве поддерживающей силы какие-то служебные инстанции и организации, печать, рекламу, общественное мнение и другие средства общественного воздействия. В конфликте между работниками один из них может настроить в свою пользу начальство, и даже без каких-либо административных мер авторитет руководителя может оказать достаточное давление на другого конфликтанта, чтобы он пошел на уступки. В политической борьбе прибегают к давлению на противника с помощью средств массовой информации, изображающих его в невыгодном свете. Нередко борющиеся политические силы используют друг против друга стихийно возникшие массовые движения или же сами побуждают массы к различного рода выступлениям против политического конкурента (можно по этому поводу вспомнить, например, как разные политические силы в нашей стране старались в 1990-х гг. поставить на службу своим интересам выступления шахтеров, которые перекрывали железные дороги, добиваясь получения невыплаченной им зарплаты). Обратимся теперь к рассмотрению тех форм завершения конфликта, в которых третьей стороной становится беспристрастный посредник. Суд — одно из самых замечательных изобретений человечества. В суде третьей стороной выступает представитель общественной власти. Сила власти, гораздо более могущественная, чем сила каждого из участников конфликта, предотвращает использование 240 насилия кем-нибудь из них в качестве средства решения спорных вопросов. Исторически правосудие вначале осуществлялось непосредственно самими властителями. В процессе дальнейшего развития происходило отделение судов от администрации. Судебное решение конфликта опирается не на представления его участников о своей правоте и не в силу одного из них, а на систему права и силу общественной власти. Право — регулятор отношений между людьми, который исходит от государства и охраняется им от нарушений. В судебном разбирательстве действуют по принципу: «прав тот, на чьей стороне закон». Наиболее древней системой законов является обычное право, основанное на традициях, обычаях. Немного позже возникло законодательное право, существующее в виде кодексов и законов. Создание института суда — важный шаг в развитии цивилизации, который привел к существенному ограничению насилия и произвола в отношениях между конфликтующими сторонами. Обращение в суд является самой верной формой разрешения конфликта. Однако разрешение конфликтов в судебном порядке при всех своих достоинствах имеет и свои недостатки. Во-первых, никакой кодекс законов не может учесть нюансы человеческих взаимоотношений и поступков. Рассматривая какой-либо случай, суд вынужден «подгонять» его под определенный стандарт, под заданную законодательством категорию аналогичных ситуаций. Во-вторых, в системах законодательства могут существовать зацепки, которые позволяют мошеннику ускользнуть от правосудия, сделав, тем самым, честного, но простодушного простака «без вины виноватым». Нередко встречаются и юридические коллизии — противоречия между законами, между правовыми нормами разного уровня. Такие коллизии не только ставят судью в затруднительное положение, но и приводят к допущению элементов субъективизма и произвола в судебном приговоре. В-третьих, справедливость судебного решения зависит не только от применения закона, но и от способности судебных органов достаточно глубоко проникнуть в суть дела. Разрешение конфликта в суде требует от судей, кроме знания законов, еще и проницательности, умения понимать людей и мотивы их поступков, мудрости, а также творческого подхода. Например, в Библии повествуется о том, как вершил правосудие мудрый царь Соломон. Когда ему пришлось 241 решать, кто из двух женщин, каждая из которых утверждала, что именно она является матерью ребенка, говорит правду, он сказал: «Рассеките мечом ребенка и отдайте каждой по половине!» Одна женщина сказала: «Рубите!», а вторая взмолилась: «Отдайте ребенка ей, не убивайте его!» И Соломон отдал ребенка второй женщине. К сожалению, далеко не все судьи обладают столь же острым умом, как царь Соломон. Судебные ошибки — вовсе не редкость. Разумеется, постановления суда должны выполняться. Однако не случайно жизнь по закону противопоставляется жизни по совести. После решения спора в суде одна или даже обе стороны зачастую остаются не довольными решением судьи. А это значит, что они не станут особенно усердствовать в следовании ему. Они будут всеми правдами и неправдами уклоняться от выполнения судебного решения, будут снова и снова добиваться пересмотра дела. Арбитраж отличается от суда тем, что роль третьей стороны доверяется лицу, решению которого обе конфликтующие стороны добровольно обязуются подчиняться (в данный момент имеется в виду «третейский суд»). Арбитражная процедура может организовываться по-разному. Может быть менее формальной, чем в суде, регламентироваться какими-то специальными правилами или строиться по усмотрению арбитра. Главное в арбитраже — то, что конфликтанты добровольно отказываются сами решать конфликты и проявляют готовность согласиться с тем решением, которое предложит арбитр. Разумеется, эффективность разрешения конфликта с помощью арбитража во многом зависит от того, насколько умен, справедлив и авторитетен арбитр. Нередко арбитром становится кто-то из носителей власти или назначенных властями лиц. Во многих случаях кандидатура арбитра определяется по соглашению между самими конфликтантами. В бандитских кругах популярно обращение к одному из криминальных авторитетов в качестве третейского судьи. К особым вариантам арбитража относятся «Божий суд», в котором роль третейского судьи выполняет «высшая сила»; голосование, в котором третейским судьей становится большинство; жребий, где роль беспристрастного третейского судьи отдается не человеку, а слепому случаю. Когда конфликтующие стороны доверяют арбитру и заранее обязуются согласиться с его решением, вероятность того, что они будут 242 это решение выполнять, может быть достаточно высока. Вероятность еще более возрастает, если арбитру дается право контроля за выполнением принятых им решений, и он имеет достаточные возможности пресекать их нарушение. Но все-таки решение арбитра, даже самого уважаемого и авторитетного, — это не решение самих конфликтантов. Оно им навязывается со стороны. И вполне возможно, что кто-то из них окажется недовольным. Конечно, бывают замечательные арбитры. Однако также понятно, что решения третейского судьи, как и судьи государственного, отнюдь не всегда являются эффективными. Медиация, в отличие от суда и арбитража, позволяет сторонам самим решать конфликт с помощью переговоров. Задача посредникамедиатора заключается не в том, чтобы дать им готовое решение, которое они должны выполнять, а в том, чтобы помочь договориться и прийти к согласию. Медиация не сильно отличается от переговоров, скорее она представляет собой лишь особый вид переговорного процесса. В мировой практике обычно проблема управления конфликтом решается руководителем не напрямую, а через посредников. К посредничеству чаще всего прибегают при регулировании конфликтов макроуровня. Роль третьей стороны в конфликте могут выполнять не только правительственные, но и любые другие учреждения, организации или отдельные лица. Опыт показывает, что удачно подобранный посредник может быстро урегулировать конфликт там, где без его усилий согласие между сторонами было бы невозможно. Очень часто роль судьи в сложных социальных конфликтах на Западе с успехом выполняют лауреаты Нобелевской премии. Эта практика наглядно демонстрирует те высокие требования, которые предъявляются к личности посредника. В идеале он должен обладать международным авторитетом, безупречной нравственностью, быть политически нейтральным и профессионально компетентным, обладать высоким интеллектом. Фигура посредника (медиатора) является ключевой в работе Федеральной службы посредничества и примирения США (ФСПП). За 50 лет работы на счету ФСПП более 511 тыс. разрешенных конфликтов. Рассмотрим функции медиатора: — во-первых, он обеспечивает привлечение сторон к переговорам, а при тупиковой ситуации, когда стороны отказываются от встреч, осуществление контактов между ними; 243 — во-вторых, действуя как нейтральное лицо, медиатор должен снять или свести до минимума эмоциональное напряжение для обеспечения нормального хода переговоров; — в-третьих, на раздельных встречах медиатор побуждает конфликтные стороны к внимательной оценке новых предложений и альтернативных решений, в т. ч. выдвинутых самим медиатором, причем каждая из сторон по сути дела ведет переговоры с самим посредником, как бы представляющим другую сторону (медиатор старается указать на завышенные претензии каждого участника переговоров); — в-четвертых, медиатор стремится найти такие решения, которые удовлетворили бы общественное мнение, складывающееся вокруг конфликта; — в-пятых, если трудовой спор представляется неразрешимым, медиатор может предложить необходимую, по его мнению, альтернативу забастовке или локауту, к примеру, продлить срок действия прежнего договора, создать согласительный комитет для изучения фактологии конфликта, предложить в крайнем случае услуги арбитража. Участие медиатора заключается в организации переговоров, в придании им более конструктивного характера. Поскольку при медиации решение принимают сами конфликтующие стороны и сами они добровольно берут на себя обязанность его выполнять, постольку медиация по сравнению с судом и арбитражем дает больше уверенности в том, что конфликт будет успешно урегулирован. Статистика утверждает, что добровольные соглашения между конфликтующими сторонами выполняются лучше, чем судебные и арбитражные постановления. Даже в США решения судов по гражданским делам выполняются не более, чем в 40% случаев, тогда как соглашения, полученные в результате совместной договоренности, соблюдаются обеими сторонами в 70% случаев. В заключение приведем табличный материал, иллюстрирующий этапы и последовательность процесса посредничества в разрешении конфликта в публичном управлении (табл. 6)1. 1 Управление конфликтом / В. В. Козлов. М., 2004; Хесль Г. Посредничество в разрешении конфликтов: Теория и технология. СПб., 2004. 244 Таблица 6 Этапы процесса посредничества Этап процесса Основные задачи 1 2 Рекомендации для посредника 3 Этап 1 Предварительный анаПодготовительный лиз обстоятельств. Первоначальный анализ состояния конфликта. Оценка возможности использования медиаторства. Информирование сторон о медиаторстве. Получение согласия участников на переговоры. Организация переговорного процесса. Ознакомление участников с правилами процесса, ролью посредника. Этап 2 Прояснить точки зреСбор информации ния участников переговоров. Создать прозрачность, гласность посредством оценки состояния и уравнивания информации, которой владеют участники. Сделать доступным для всех принятые к настоящему времени и стоящие на повестке дня планы и решения. 245 Поприветствуйте участников конфликта и предложите им занять заранее определенные места. Представьтесь и представьте стороны. Объясните цель встречи и зафиксируйте желания сторон участвовать в ней. Уточните правила взаимодействия, а также их назначение. Оцените участников конфликта, их готовность к участию в работе, каково их эмоциональное состояние. Есть ли необходимость принимать дополнительные усилия для восстановления спокойствия. Попросите одного из участников переговоров начать первым. Это будет зависеть от их желания. Возможно, что участники конфликта впервые обсуждают проблему в атмосфере, способствующей ее решению. Используйте технику активного слушания, делайте заметки, если это вам помогает. Используйте также приемы активного слушания в моментах отражения содержания услышанного, невербальные реакции. Продолжение табл. 6 1 2 3 Восстановить (создать) атмосферу уважения, участия, доверия. Выявить, определить и зафиксировать все важные темы для их последующей проработки. Перевести предъявляемые участниками позиции в темы для обсуждения. Обращайте внимание на поведение и жестикуляцию участников переговоров. Если необходимо, прервите рассказ и успокойте обоих, либо заверьте второго участника, что у него будет такая же возможность высказаться. Поддерживайте информационный поток с помощью фокусировки рассказа участника переговоров. Поддерживайте процесс посредничества. Кратко обобщите рассказ первого участника. В процессе резюмирования посредник может разрядить напряженность, опустить негативные комментарии и описания. Уточните у участника, правильно ли вы поняли его рассказ. Поблагодарите участника за вклад в общую работу. Отметьте терпение второго, если это целесообразно. Повторите аналогичную процедуру со вторым участником, пристально следя за поведением обоих. Этап 3 Выявить за позициями Попросите каждого участПрояснение инте- интересы и потребности ника помочь в решении проресов сторон. блемы. Позволить чувствам Попытайтесь понять предучастников свободно мет конфликта, противорераскрываться, избегая чия, которые могут влиять на их подавления. проблему. 246 Продолжение табл. 6 1 2 3 Сформулируйте проблему повтором содержания рассказов участников и резюмированием. Проведите отдельные встречи, если это необходимо. Очертите область согласия и несогласия. Помогите участникам переговоров расположить проблемы и требования в порядке важности. Этап 4 Собрать идеи для рас- Попросите каждого участКреативный поиск ширения пространства ника составить перечень идей, выявление переговоров. возможных вариантов или возможных вари- Обеспечить генерирова- подходов к решению проантов решения ние новых вариантов блемы. решения проблемы, Кратко изложите содерисходя из интересов жание каждого варианта. сторон. Проверьте осуществимость вариантов. Отметьте, если это возможно, неосуществимость вариантов. Если работа зашла в тупик, предложите иные возможные варианты решения проблемы. Можно объявить перерыв или перенос работы на следующую встречу. Попросите участников переговоров опробовать возможные решения. Этап 5 Оценить и выбрать на Поощряйте участников к Выбор вариантов основе интересов возвыбору вариантов решения, можности для решения. приемлемого для обоих. Расширить возможноОпределите, насколько сти с помощью новых реальны, справедливы в отаргументов и точек ношении сторон предлагаезрения. мые варианты. 247 Окончание табл. 6 1 2 3 Реализовать приемлемое для сторон урегулирование конфликта посредством содействия интересам или компенсации интересов. Проверить организационную, техническую, финансовую, социальную, экологическую, юридическую осуществимость найденного результата. Этап 6 Выработать соглашеЗаключение согла- ние. шения и его реали- Проверить соглашение зация на реалистичность вне медиации. Прояснить пути реализации, претворения в жизнь соглашения. Заключить соглашение о контроле результатов и последующих встречах. Помогите участникам разработать программу действий по реализации решений. Отметьте, как далеко в решении проблемы продвинулись стороны переговорного процесса. Перефразируйте варианты в целях углубления их понимания. Предложите разработать критерии оценки реальности и справедливости принятых решений. Обобщите условия соглашения. Зафиксируйте одобрение результата сторонами. Спросите каждого, есть ли еще вопросы, нуждающиеся в обсуждении. Подчеркните, что это их соглашение, а не ваше. Похвалите стороны за их разумное поведение. Поддержите идею осуществимости принятого решения. Резюме Социально-психологические основы управления конфликтами в сфере публичного управления предполагают использование широкого спектра инструментов конфликтологического действия. Среди наиболее важных специалисты называют механизмы общения, психологического климата, личностные механизмы регуляции, рационализации и др. В главе дан содержательный анализ методов управления конфликтами. В качестве основных методов рассмотрены переговоры, деловые беседы, арбитраж, медиация. 248 Вопросы для самопроверки 1. Социальный контроль как фактор конфликта в сфере публичного управления. 2. Особенности конфликтного общения. 3. Типы и содержательные характеристики конфликтных личностей. 4. Активные способы конфликтного взаимодействия. 5. Пассивные методы конфликтного взаимодействия. 6. Управление конфликтной ситуацией. 7. Практики институционализации конфликтов в сфере публичного управления. 8. Проблемы измерений конфликта. 9. Основные причины конфликтов в трудовых коллективах. 10. Особенности горизонтальных и вертикальных конфликтов в управлении. 11. Методы управления конфликтами в публичной сфере управления. 12. Профилактика конфликтов и их прогнозирование в сфере публичного управления. 249 ГЛАВА 6 ЛИЧНОСТНО ОРИЕНТИРОВАННЫЕ МЕХАНИЗМЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ § 1. Механизмы психологической защиты личности В повседневной жизни человека часто встречаются ситуации, когда имеющаяся потребность по каким-либо причинам не может быть удовлетворена, отсутствует возможность ее удовлетворения. В таких случаях поведение регулируется с помощью механизмов психологической защиты. Психологическая защита — нормальный механизм, направленный на предупреждение расстройств поведения. Такого рода психическая деятельность реализуется в форме специфических приемов переработки информации, которые позволяют сохранить достаточный уровень самоуважения в условиях эмоционального конфликта. Механизм психологической защиты связан с реорганизацией системы внутренних ценностей личности, изменением ее иерархии, направленным на снижение уровня субъективной значимости соответствующего переживания с тем, чтобы свести к минимуму психологические травмирующие моменты. Функции психологической защиты по своей природе противоречивы: с одной стороны, они способствуют адаптации человека к собственному внутреннему миру, но, с другой, — могут ухудшить приспособленность к внешней социальной среде. В психологии давно известен эффект так называемого незавершенного действия. Он заключается в том, что всякое препятствие ведет к прерыванию действия до тех пор, пока препятствие не будет преодолено или человек не откажется от его преодоления. В работах многих исследователей показано, что незаконченные действия формируют тенденцию к их завершению, при этом, если прямое завершение невозможно, человек начинает совершать замещающие действия. Можно допустить, что механизм психологической защи250 ты — это и есть некоторые специализированные формы замещающих действий. Защитные механизмы начинают свое действие, когда достижение цели нормальным способом невозможно. К механизмам психологической защиты относят отрицание, вытеснение, проекцию, идентификацию, рационализацию, замещение, отчуждение. Остановимся на характеристике каждого из названных механизмов. Отрицание сводится к тому, что информация, которая тревожит и может привести к конфликту, не воспринимается. Имеется в виду, конфликт, возникающий при появлении мотивов, противоречащих основным установкам личности, или информации, которая угрожает самосохранению, престижу, самооценке. Этот способ защиты характеризуется заметным искажением восприятия деятельности. Отрицание формируется еще в детском возрасте и зачастую не позволяет человеку адекватно оценивать происходящее вокруг, что в свою очередь вызывает затруднение в поведении. Вытеснение — наиболее универсальный способ избавления от внутреннего конфликта путем активного выключения из сознания неприемлемого мотива или неприятной информации. Ущемленное самолюбие, задетая гордость и обида могут порождать декларирование ложных мотивов своих поступков, чтобы скрыть истинные не только от других, но и от себя. Истинные, но неприятные мотивы вытесняются с тем, чтобы их заместили другие, приемлемые, с точки зрения социального окружения, и потому не вызывающие стыда и угрызений совести. Ложный мотив в этом случае может быть опасен тем, что позволяет прикрыть общественно приемлемой аргументацией личные эгоистические требования и устремления. Интересно, что быстрее всего вытесняется и забывается человеком не то плохое, что ему сделали люди, а то плохое, что он причинил себе или другим. Неблагодарность связана с вытеснением, все разновидности зависти и бесчисленные компоненты комплексов собственной неполноценности вытесняются с огромной силой. Важно, что человек не делает вид, а действительно забывает нежелательную, травмирующую его информацию, она полностью вытесняется из его сознания. Проекция — бессознательный перенос на другое лицо, приписывание собственных чувств, желаний и влечений, в которых человек хочет себе сознаться, понимая их социальную неприемлемость. Например, когда человек по отношению к кому-то проявил агрессию, у 251 него нередко возникает тенденция понизить привлекательные качества пострадавшего. Идентификация — бессознательный перенос на себя чувств и качеств, присущих другому человеку и недоступных, но желательных для себя. У студентов — это механизм усвоения норм социального поведения и этических ценностей. В широком смысле идентификация — это неосознаваемое следование образам, идеалам, позволяющее преодолеть собственную слабость и чувство неполноценности. Рационализация — осознанное и разумное объяснение человеком своих желаний, поступков, в действительности вызванных причинами, признание которых грозило бы потерей самоуважения. В частности, рационализация связана с попыткой снизить ценность недоступного. Так, переживая конфликтную ситуацию, человек защищает себя от ее разрушительного воздействия тем, что переоценивает значимость травмирующего фактора в сторону ее понижения: не получив страстно желаемого, убеждает себя, что «не больно то и хотелось». Рационализация используется человеком в тех случаях, когда он, страшась осознать ситуацию, пытается скрыть от себя тот факт, что его действия побуждаются мотивами, находящимися в конфликте с его собственными нравственными стандартами. Замещение — перенос действия, направленного на недоступный объект, на действия с доступным объектом. Замещение разряжает напряжение, созданное недоступной потребностью, но не приводит к желаемой цели. Когда человеку не удается выполнить действие, необходимое для достижения поставленной цели, он иногда совершает первое попавшееся бессмысленное движение, дающее какую-то разрядку внутреннему напряжению. Замещающая деятельность может отличаться от исходной переводом активности в иной план, например, из практического осуществления в мир фантазии. Изоляция или отчуждение — обособление внутри сознания травмирующих человека факторов, при этом неприятные эмоции блокируются сознанием, так что связь между каким-то событием и его эмоциональной окраской в нем не отражается. Этот вид защиты напоминает синдром отчуждения, для которого характерно чувство утраты эмоциональной связи с другими людьми, ранее значимыми событиями или собственными переживаниями, хотя их реальность и осознается. В целом хотелось бы сказать, что воздействие психологической защиты может способствовать сохранению внутреннего комфорта личности даже при нарушении его социальных норм и запретов, по252 скольку, снижая действенность социального контроля, она создает почву для самообладания и самооправдания. Если человек, относясь к себе в целом положительно, допускает в сознании представление о своем несовершенстве, о недостатках, проявляющихся в конкретных действиях, то он становится на путь их преодоления. Он может изменить свои поступки, а новые поступки преобразуют его сознание и тем самым всю его последующую жизнь. Если же информация о несоответствии желаемого поведения, поддерживающего самоуважение, и реальных поступков в сознание не допускается, то сигналы конфликта включают механизмы психологической защиты и конфликт не преодолевается, т. е. человек не может встать на путь самосовершенствования. § 2. Теоретические аспекты психологической защиты Впервые упоминание о психологической защите как особом механизме, ослабляющем напряжение интрапсихического (внутреннего) конфликта между бессознательными импульсами, интериоризированными требованиями внешней среды, было сделано З. Фрейдом в работах конца XIX в. С тех пор изучение психологической защиты (эгозащитные процессы) стало одним из основных теоретических вопросов психоанализа, разработка которого внесла большой вклад в развитие науки, признаваемой сейчас не только психологами, но и педагогами. Последователями З. Фрейда — А. Адлером, К. Левиным, Т. Шебутани — описаны условия включения психологической защиты, ее цели и функции. В отечественной психологии эта тема долгое время была практически закрыта в основном по идеологическим соображениям, однако ряд исследователей в СССР, а потом в России изучали психологические процессы, близкие по существу к эго-защитным механизмам. Самым известным из них был Ф. Бассин, посвятивший много лет своей жизни исследованию перцептивной установки. В настоящее время в отечественной психологии появляются работы по вопросам влияния психологической защиты на процессы социальной адаптации и развития личности на формирование тех или иных вариантов девиантного поведения и нервно-психологических расстройств. 253 Концепция психологической защиты в виде классического психоаналитического подхода была представлена З. Фрейдом в книге «Эго и механизмы защиты» (1936 г.). Согласно разработанной З. Фрейдом структуре личности, психологические защиты рассматриваются как бессознательные, приобретенные в процессе развития личности способы достижения «Я»–компромисса между противодействующими силами «Оно» или «Сверх-я», а также внешней действительностью. Механизмы психологической защиты направлены на уменьшение тревоги, вызванной интрапсихическим конфликтом, и представляют собой специфические бессознательные процессы, с помощью которых «я» пытается сохранить интегративность и адаптивность личности. Эта концепция в рамках психоанализа подверглась определенным изменениям. Согласно взглядам современного психоаналитика Бренкера, психологическая защита является определенным аспектом мышления, отражающим взаимосвязи между «Я» и «Оно». В зависимости от особенностей конфликтной ситуации (различное размещение ее на оси удовольствие — неудовольствие) «Я» может применять защитные механизмы как защиту при давлении влечений и их удовлетворении. В защитных целях «Я» использует любую установку, восприятие, отвлечение внимания, смещение на побудители иного поведения и вообще «все, что есть под рукой». В основе современных представлений о механизмах психологической защиты доминируют познавательные теории. Эти механизмы определяются как защитные переоценки (ре-интерпретации), характеризующиеся изменением значения факторов эмоциональной угрозы, собственных черт и ценностей. В основе защитной деятельности, целью которой является снижение тревоги, разрешение конфликтной ситуации, снятие психического дискомфорта или повышение самооценки, лежит защита «Я» посредством искажения процесса отбора и преобразования информации. Благодаря этому сохраняется соответствие между имеющимися у человека представлениями об окружающем мире, себе и поступающей информации. В отечественной психологии и психотерапии понятие психологической защиты рассматривается как важнейшая форма реагирования сознания индивида на конфликтную ситуацию (на это указывают Ф. Бассин и другие психологи). При этом имеется в виду прежде всего защитная перестройка, происходящая в системах взаимосвязанных психологических установок и отношений, в субъективной 254 иерархии ценностей, которая направлена на редукцию патогенного эмоционального напряжения, способствуя хотя и временному, но определенному восстанавливающему эффекту и предотвращающая дальнейшее развитие конфликтной ситуации, а также развитие психологических и физиологических нарушений. В личностно ориентированной (реконструктивной) психологии и социологии (и психотерапии Карвасарского, Исуриной, Татлыкова) психологическая защита понимается как система адаптивных реакций личности, направленная на защитное изменение значимости дезадаптивных компонентов отношений — когнитивных, эмоциональных, поведенческих — с целью ослабления их психотравмирующего воздействия на «Я»–концепцию индивида. Такие негативные свойства, как тревога, страх, гнев, стыд и др., а также любой эмоциональный стресс, вызывают в личности адаптивные процессы переоценки значения ситуации, отношений, представлений о себе в целях ослабления психического дискомфорта и сокращения соответствующего уровня самооценки. Этот процесс происходит, как правило, в рамках неосознаваемой деятельности психики с помощью целого ряда механизмов психологической защиты, один из которых действуют на уровне восприятия (например, вытеснения), другие — на уровне трансформации (искажения) информации (например, рационализация). Устойчивость, частое использование, ригидность, тесная связь с дезадаптивными стереотипами мышления, переживаний и поведения, включение в систему сил противодействия целям разрешения конфликта делают такие защитные механизмы патологическими. Общей чертой их является отказ личности от деятельности, предназначенной для продуктивного разрешения конфликтной ситуации или проблемы, вызывающих отрицательные, мучительные для индивида переживания. Знание концепции защит и разнообразия защитных механизмов, используемых в человеческом бытии, является решающим для понимания психоаналитической диагностики характера. Основными диагностическими категориями, используемыми психотерапевтамианалитиками для описания типов личности, несомненно, имеют отношение к устойчивым процессам индивидуальной специфической защиты или группы защит. Иначе говоря, диагностическая категоризация — это своего рода скоропись для обозначения свойственного человеку защитного механизма. 255 Термин «защита», используемый в психоаналитической теории, во многих отношениях неудачен (по мнению некоторых конфликтологов). То, что у зрелых, взрослых людей называется защитами, не что иное как глобальные, закономерные, здоровые, адаптивные способы переживания мира. Первым, как мы уже упоминали выше, кто наблюдал некоторые из этих процессов и дал им название, был З. Фрейд. Выбор им термина «защита» отражает два аспекта его мышления. Во-первых, Фрейд восхищался военными метафорами. Стремясь сделать психоанализ приемлемым для скептически настроенной публики, он часто в педагогических целях использовал аналогии, сравнивая психологические действия с армейскими тактическими маневрами, с компромиссами при решении различных военных задач, со сражениями, имеющими неоднозначные последствия. Во-вторых, когда Фрейд впервые столкнулся с наиболее драматическими и запоминающимися примерами того, что мы теперь называем защитами (прежде всего, с вытеснением и конверсией), он увидел эти процессы действующими в их защитной функции. Изначально его привлекали люди с эмоциональными нарушениями, с преобладанием истерических черт, люди, которые пытались таким образом избежать повторения предыдущего опыта, которое, как они опасались, могло принести им невыносимую боль. По наблюдениям Фрейда, они достигают этого за счет большого ущерба для общего функционирования. В конечном счете для них было бы лучше пережить переполняющие их эмоции, которых они так опасаются, и тем самым высвободить свою энергию (согласно одной из психологических теорий) для развития собственной жизни. Таким образом, наиболее ранний контекст, в котором говорилось о защитах, был тот, где задачей исследователяконфликтолога становилось уменьшение их интенсивности. В данном контексте ценность ослабления или слома неадаптивных защит личности самоочевидна. К сожалению, идея (поданная З. Фрейдом), что защита малоадаптивна по своей природе, распространилась среди общественности до такой степени, что это слово приобрело незаслуженно негативный оттенок. Назвать кого-либо защищающимся, значило подвергнуть критике. Аналитики и сами используют это слово в обыденной речи таким образом, но при обсуждении защитных механизмов на научном, теоретическом уровне они необязательно полагают, что при действии защиты происходит нечто патологическое. Фактически аналитически ориентированные 256 конфликтологи иногда рассматривают определенные проблемы — прежде всего, социальные и социопсихические — как свидетельство недостаточности защит. § 3. Функции психологической защиты личности Феномены, которые называют защитами, имеют множество полезных функций. Они появляются как здоровая, творческая адаптация и продолжают действовать на протяжении всей жизни. В тех случаях, когда их действие направлено на защиту собственного «Я» от какой-либо угрозы, на избежание конфликтной ситуации, их можно рассматривать как «защиты», и это название вполне оправдано. Личность, чье поведение манифестирует защитный характер, бессознательно стремится выполнить одну или обе из следующих задач: — избежать или овладеть неким мощным угрожающим чувством — тревогой, иногда сильнейшим горем или другими дезорганизующими эмоциональными переживаниями; — сохранить самоуважение. Эго-психологи выделяют функцию защит как средство преодоления тревоги. Теоретики объектных отношений, делающие акцент на привязанности и сепарации, ввели представление о том, что защиты действуют и против горя. Сэлф-психологи уделили внимание роли защит в психологических условиях, служащих поддержанием сильного, непротиворечивого, позитивного чувства собственного «Я». Психоаналитические мыслители полагают, что каждый человек предпочитает определенные защиты, которые становятся неотъемлемой частью его индивидуального стиля борьбы с трудностями. Это предпочтительное автоматическое использование определенной защиты или набора защит является результатом сложного взаимодействия по меньшей мере четырех факторов: — врожденного темперамента; — природы стрессов, пережитых в раннем детстве; — защит, образцами для которых (а иногда и сознательными учителями) были родители или другие значимые фигуры; 257 — усвоенных опытным путем последствий использования отдельных защит (на языке теории — эффект подкрепления). В терминах психодинамики бессознательный выбор индивидом излюбленных способов преодоления затруднений «сверхдетерминирован», что отражает кардинальный аналитический принцип «множественной функции». Столетний опыт работы с этим важнейшим психическим феноменом, связавшим сознательные и бессознательные процессы мотивации и мышления, позволяет дать ему четкое определение и провести классификацию подзащитных механизмов. Одним из первых было определение А. Фрейд, по которому «защитные механизмы — это деятельность «Я», начинающаяся, когда «Я» находится в положении чрезмерной атаки со стороны побуждений и аффектов, представляющих для «Я» опасность». Согласно разработкам этой исследовательницы, эго-защитные механизмы представляют собой перцептивные, интеллектуальные и двигательные автоматизмы, возникающие вследствие ранних межперсональных конфликтов. Анализ представлений первых работ по психологической защите позволяет сделать два важных заключения: — психологическая защита — это неосознаваемый опыт прежних эмоционально заряженных отношений; — опыт, содержанием которого являются эмоциональнодвигательные автоматизмы. Автоматические реакции — двигательные, интеллектуальные навыки — проявляются и вскрываются в поведении только в том случае, когда «Я–концепция» (рефлексивной части личности) угрожает опасность давления со стороны бессознательных процессов, с которыми личность может не справиться. Следовательно, А. Фрейд связывает функционирование психологической защиты с внутренней системой конфликтов между осознаваемыми, волей регулируемыми процессами социальных отношений и взаимодействий, и неосознаваемыми (бессознательными) мотивационно-аффектными актами. Можно предположить, что психологическая защита выступает в роли особого элемента саморегулирующейся системы, действия которой плохо осознаются, чья функция состоит в ослаблении интрапсихических (внутренних) конфликтов, что, в свою очередь, снижает тревогу и позволяет субъекту сохранить свой социальный облик, соответствующий требованиям социальной среды. Это делает двойственными конкретные задачи психологической защиты, которая, в конечном счете, 258 служит целям адаптации (в социуме), приспособлению и подгонке каждого человека с его особенностями, слабостями и способностями к требованиям ближнего и более дальнего социального окружения. Другими словами, психологическая защита служит задаче цивилизации первобытного по своим инстинктам индивида. Психологическая защита изучается в американской психологии и психологами стран Европы, при этом в литературе практически не описаны методы и способы уменьшения эмоциональной напряженности, которыми пользуются современные представители социальных сообществ Востока. Понятие «психологическая защита» может быть применено в основном лишь к поведению людей западной культуры, которая имеет ряд особенностей функционирования социальных структур, в т. ч. средств массовой информации. Средства массовой информации, как проводник и регулятор общественного сознания, унифицируют интересы, привычки и вкусы людей, интенсивно формируют стереотипы социального поведения. Эти процессы встречают сопротивление со стороны не полностью адаптированных личностей, что порождает внутренние конфликты и, как следствие этого, — использование психологической защиты. Начиная с раннего детства, все без исключения хорошо адаптированные субъекты проходят через педагогический процесс социализации, который в сущности сводится к формированию набора принятых в обществе социальных ролей. Те, кто неудачно прошел стадии социализации, позднее демонстрируют разные варианты дезадаптации и в той или иной степени подвергаются социальному отвержению. С точки зрения психологии защитного поведения, социальная адаптация возникает благодаря нормальному функционированию психологической защиты, а любые формы дезадаптации связаны с ненормативным действием системы эго-защитных механизмов. Таким образом, основная положительная функция психологической защиты проявляется в нормализации социальных отношений и взаимодействий, что, в свою очередь, позволяет обществу сохранять традиции. В любой ситуации, угрожающей установленным социальным связям, удовлетворяющим личность, включается психологическая защита, для того чтобы личность смогла хорошо или удовлетворительно сыграть свои «выученные» роли и сохранить социальные отношения. Очевидно, что в некоторых случаях социальные роли трудно исполнимы, когда они противоречат внутрен259 ним, глубинным, плохо осознаваемым инстинктивным импульсам и желаниям, делающим человека естественным и самобытным. Это противоречие также ослабляется с помощью психологической защиты. Следовательно, психологическая защита имеет еще один класс функций, реализующихся на интрапсихическом личностном уровне. По мнению специалистов, занимающихся проблемами внутренних конфликтов и способами их разрешения, психологическая защита, вступая в действие, функционирует неосознанно для субъекта, но результаты этого процесса вполне им осознаются, т. к. эффективно действующая защита ослабляет эмоциональное напряжение, возникающее в результате столкновения мотиваций и сопровождающих их эмоций. В случае внешнего конфликта эго-защитный механизм снижает интенсивность фрустрационно доминирующей мотивации и в этом случае помогает сохранить самооценку на постоянном типичном личности уровне. Эти безусловно положительные для сохранения душевного равновесия личности эффекты действия психологических защит имеют еще одно свойство: механизмы защиты функционируют таким образом, что примирение человека с реальностью происходит за счет постоянного искажения воспринимаемой и оцениваемой информации. Наиболее полно эта сторона активности системы психологической защиты отражается в структурной теории «защиты по» Р. Плутчика, согласно которой психологическая защита выступает как последовательное искажение когнитивной и эмоциональной составляющих образа реальной конфликтной ситуации с целью уменьшения эмоциональной напряженности, угрожающей индивиду в случае полного и адекватного отражения реальности. Таким образом, душевный покой и социальная адаптация достигаются путем блокирования или переструктурирования образа реальности и образа субъекта. § 4. Классификация систем психологической защиты Рассмотрим основные защитные механизмы так, как они сегодня понимаются значительным большинством практикующих специалистов. Хотя и не существует доказательств того, что защиты появляются одна за другой в определенной строгой последовательности по 260 мере развития личности человека, среди большинства психодинамически ориентированных конфликтологов достигнуто согласие в том, что некоторые защиты представляют собой более «примитивный» процесс, чем другие. Как правило, защиты, рассматриваемые как первичные, незрелые, примитивные, или «защиты низшего порядка», имеют дело с границей между собственным «Я» и внешним миром. Защиты, причисляемые к вторичным, более зрелым, более развитым или к защитам «высшего порядка», работают с внутренними границами — между «Эго», «Супер-Эго» и «Ид» или между наблюдающей и переживающей частями «Эго». Сейчас обратим внимание на классификацию психологических защит и дадим их краткую характеристику. З. Фрейд в своих работах начал изучение защитных процессов с описанием подавления, которое довольно долгое время во многом совпадало с общим понятием психологической защиты. Изучение действия защитного механизма показало, что способов снижения внутренней напряженности достаточно много, по крайней мере больше трех. Однако дискуссии о численности отдельных и самостоятельно существующих механизмов управления конфликтным поведением ведутся и сегодня. В этих исследованиях используются различные принципы выделения отдельных психологических защит и их классификации: — клинический — с опорой на ведущую симптоматику тех или иных нервно-психических расстройств; — онтогенетический — по срокам формирования отдельных защит; — эволюционно-эмоциональный — по принципу контроля за отдельными базисными эмоциями, имеющими эволюционноприспособительный характер. Первый подход имеет патопсихологическое значение и широко применяется в психиатрии и в психотерапии. Второй делит все защитные процессы, число которых колеблется от 4 до 23, на две большие группы. 1. Примитивные — которые в социальной эволюции сформировались первыми и по психологическому закону проявляются первыми в психическом и социальном развитии личности; 2. Высшие психологические защиты — те, которые, по мнению авторитетного исследователя онтогенеза психологической защиты 261 Ф. Крамер, должны сменить примитивные защиты. С ее точки зрения, норма социального развития и поведения человека напрямую зависит от своевременного включения высших защит, призванных вытеснить из репертуара способов обладания конфликтными ситуациями примитивные защиты. Примитивная защита, как показывают ее результаты, определяется в значительной степени психофизиологическими особенностями детской психики. Перед тем как привести качественное описание форм психологической защиты, следует сделать одно существенное уточнение. Из представлений А. Фрейд о защитах как определенных автоматизмах можно заключить, что эго-защитные процессы «используют» некоторые свойства уже функционирующих нервно-психических процессов и функций, которые за рамками стресса и конфликта выполняют другие задачи и имеют иные функции. Следует отметить, что, говоря о конфликте, мы все время имеем в виду те сигналы тревоги, которые поступают в наше сознание в конфликтной ситуации. Основная же психодинамическая функция тревоги — помогать человеку избегать осознанного выявления у себя неприемлемых инстинктивных импульсов и поощрять удовлетворение таких импульсов надлежащими способами в подходящее время. Защитные механизмы эго помогают осуществлению этих функций, а также охраняют человека от захлестывающей его тревоги. Фрейд определял защитные механизмы эго как сознательную стратегию, которую использует индивид для защиты от открытого выражения импульсов «Ид» и встречного давления со стороны «Супер-эго». Фрейд полагал, что «эго» реагирует на угрозу прорыва импульсов «Ид» двумя путями: — блокированием выражения импульсов в сознательном поведении; — искажением их до такой степени, чтобы изначальная интенсивность заметно снизилась или отклонилась в сторону. Все защитные механизмы обладают двумя общими характеристиками: — действуют на неосознанном уровне и поэтому являются средствами обмана; — искажают, отрицают или фальсифицируют восприятие реальности, чтобы сделать тревогу менее угрожающей для индивидуума. Следует также заметить, что люди редко используют какойнибудь один механизм защиты — обычно они применяют различные 262 защитные механизмы для разрешения конфликта или ослабления тревоги. Итак, рассмотрим основные защитные стратегии. Примитивные защиты действуют общим, недифференцированным образом во всем сенсорном пространстве индивида, сплавляя между собой когнитивные, аффективные и поведенческие параметры, в то время как более развитые защиты осуществляют определенные трансформации чего-то одного — мыслей, чувств, ощущений, поведения или некоторой их комбинации. Концептуальное разделение более архаических и более высокоорганизованных защит несколько произвольно, поскольку некоторые теоретически более зрелые защиты могут действовать автоматически и недоступны модификации вторичными мыслительными процессами. Чтобы быть классифицированной как примитивная, защита должна обнаруживать наличие в себе двух качеств, связанных с довербальной стадией развития. Она должна иметь: — недостаточную связь с принципом реальности; — недостаточный учет отделенности и константности объектов, находящихся вне собственного «Я». Отметим, что в этом теоретическом подходе предполагается следующее: некоторые защитные процессы имеют как примитивную, так и наиболее зрелую форму. Психоаналитическая точка зрения предполагает, что примитивные защиты присутствуют в каждом из нас, независимо от того, имеем мы или нет сколько-нибудь заметную патологию. Довербальные процессы, а также процессы, предшествующие принципу реальности и постоянству объектов, являются той основой, где формируется психика. Проблемы возникают лишь в тех случаях, когда существует недостаток в более зрелых психологических навыках или когда данные защиты упорно используются для исключения возможных других. Все мы отрицаем, все мы расщепляем и все мы имеем стремление к всемогуществу. Однако большинство из нас дополняют эти реакции более изощренными способами переработки тревоги и ассимиляции сложной, беспокоящей реальности. Пограничная или психотическая личностная структура обусловлена отсутствием зрелых защит, а не наличием примитивных. Примитивные защиты намного труднее описать, чем более зрелые. Их довербальность, дологичность, всеобъемлемость, образность и нелогический характер делают их крайне неудобными для опи263 сания. Нижеследующий обзор посвящен защитам, которые обычно рассматривают как примитивные. «Примитивные» психологические защиты Примитивная изоляция. Психологический уход в другое состояние сознания (почти автоматическая реакция). Студенты используют изоляцию для удаления от социальных и межличностных ситуаций и замещающих напряжение, происходящее от взаимодействий с другими, стимуляцией, исходящей от фантазий их внутреннего мира. Человека, привычно изолирующегося и исключающего другие пути реагирования на тревогу, аналитики описывают как шизоидного. Очевидный недостаток защиты изоляций состоит в том, что она выключает человека из активного участия в решении межличностных проблем. Люди, имеющие дело с шизоидной личностью, зачастую не знают, как получить от нее какую-нибудь эмоциональную реакцию. Личности, постоянно укрывающиеся в собственном внутреннем мире, испытывают терпение тех, кто их любит, сопротивляясь общению на эмоциональном уровне. Главное достоинство изоляции как защитного механизма состоит в том, что, позволяя психологическое бегство от реальности, она почти не требует ее искажения. Человек, полагающийся на изоляцию, находит успокоение не в понимании мира, а в удалении от него. Благодаря этому, он может быть чрезвычайно восприимчив, нередко к большому изумлению тех, кто махнул на него рукой как на тупого и пассивного. И, несмотря на отсутствие склонности к выражению собственных чувств, такой человек бывает очень восприимчив к чувствам других. На здоровом конце шизоидной оси мы находим людей, выдающихся своей креативностью: художников, писателей, ученых-теоретиков, философов, религиозных мистиков и других высокоталантливых созерцателей жизни, чье свойство находится в стороне от стереотипов, дает им способности к уникальному неординарному видению. Отрицание. Еще один способ справляться с неприятностями — отказ принять их существование. Это психологическая защита, которая известна в нескольких, довольно различных формах. Самая примитивная форма — грубая регуляция сенсорных и перцептивных функций с помощью снижений чувствительности к некоторым избирательным стимулам или событиям. Прообразом примитивной формы отрицания служит сон как психофизиологический процесс, способствующий снятию общего утомления и эмоциональной напря264 женности. В целом отрицание включает способности к интрапсихическому повышению порогов обнаружения сигнала, что приводит к снижению объема поступающей сенсорной информации, имеющей для человека отрицательный смысл. В этом случае отрицание работает как защитный фильтр, призванный не допустить сенсорную информацию на уровень когнитивной обработки, действуя по принципу: «Слушаю, но не слышу, смотрю, но не вижу». В современных исследованиях по психологии и психофизиологии такая форма отрицания известна под названием перцептивной защиты, интенсивно изучаемой в России Э. А. Констадиевым и его учениками. Действуя как сенсорный фильтр, перцептивная защита естественным образом искажает информацию о ситуации и субъекте и тем самым формирует неадекватный «Я-образ» и образ среды. Более сложная форма отрицания опирается на более или менее полноценный образ среды, но при этом вносит помехи и ошибки в процесс переработки поступившей информации, так переструктурируя ее, что даже потенциально травмирующие аспекты становятся неузнаваемыми субъектом. Данное свойство интеллектуальных процессов не позволяет человеку обладать объективными сведениями о степени опасности событий, сформировать правильный прогноз событий. В целом, отрицание даже в этой более точной и современной форме снижает интеллектуальные возможности человека в угоду благодушию и оптимизму. По мнению некоторых конфликтологов, отрицание во всех своих проявлениях контролирует чувство, проявляющееся в ситуации принятия (отвержения) социального окружения и себя самого, сдвигая критерии поведения в сторону некритичной оценки. Очевидно, что эти довольно сложные чувства в максимальной степени проявляются в межличностном общении людей и в социальных отношениях, происходящих на базе мотивации общения, самоутверждения и достижения цели. Регулируя эмоции в процессе реализации важнейших мотиваций, отрицание формирует определенный склад характера и стиль поведения, характеризующийся эгоцентризмом и общительностью, которые кажутся несовместимыми. Эта парадоксальная ситуация разрешается через отсутствие отрицательных форм проявления личности в социальных взаимодействиях. Обычно люди с доминирующей психологической защитой в виде отрицания настроены оптимистично и дружелюбно по отношению к своему окружению, что делает их хорошими коммуникаторами. Однако сниженная са265 мокритичность и склонность к завышению самооценки порождает и внутренние, и внешние конфликты. В случае, если человек не агрессивен, то доминирующей формой будут внутренние конфликты, разрешить которые невозможно из-за искажения образа действительности, в т. ч. собственного «Я». В целом отрицание тормозит интеллектуальное развитие и личностный рост, при доминирующей форме способствует формированию истероидной психопатии и истерического невроза со всеми психосоматическими проявлениями. Большинство из нас до некоторой степени прибегают к отрицанию с достойной целью: сделать жизнь менее неприятной, и у многих людей есть свои конкретные области, где эта защита преобладает над остальными. В чрезвычайных обстоятельствах способность к отрицанию опасности для жизни на уровне эмоций может оказаться спасительной. Самый очевидный пример психопатологии, обусловленный использованием отрицания, — мания. Пребывая в маниакальном состоянии, люди могут в невероятной степени отрицать свои физические потребности, потребности в сне, финансовые затруднения, личные слабости и даже свою смертность. В то время, как депрессия делает совершенно невозможным игнорировать болезненных фактов жизни, мания придает им психологическую незначимость. Люди, для которых отрицание служит основной защитой, маниакальны по своему характеру. Но их все же относят к гипоманиакальным личностям, в отличие от переживающих настоящие маниакальные эпизоды. Эта категория была охарактеризована также словом «циклотимия» (чередования эмоций), поскольку в ней наблюдается тенденция чередования маниакальных и депрессивных настроений, обычно не достигающих клинической картины. Аналитики рассматривают такие перепады как результат периодических использований отрицания, за которыми каждый раз следует неизбежный «обвал», когда у человека вследствие маниакального состояния наступает истощение. Наличие ничем не модифицированного отрицания у взрослого человека является поводом для беспокойства. Согласно Фрейду, отрицание наиболее типично для маленьких детей и индивидуумов более старшего возраста со сниженным интеллектом, хотя люди зрелые и нормально развитые тоже могут иногда использовать отрицание в сильно травмирующих ситуациях. 266 Всемогущий контроль. Ощущение того, что человек способен влиять на мир. Это обычно проявляется у маленького ребенка. На инфантильной стадии первичного всемогущества, или грандиозности, фантазия обладания контролем над миром нормальна. В конце концов, по мере взросления, ребенок примиряется с тем неприятным фактом, что ни один человек не обладает неограниченными возможностями. Некоторый здоровый остаток этого инфантильного ощущения всемогущества сохраняется во всех нас и поддерживает чувство компетентности жизненной эффективности. Если личность эффективно осуществляет свои намерения, то у нее возникает ответственное «пиковое чувство». Всякий, испытавший когда-либо ощущение «близкой удачи» и вслед за ним выигрыш в некой азартной игре, знает чувство всемогущественного контроля. Эта убежденность в своем абсолютном всемогуществе порой играет мощную позитивную роль в самоактуализующемся вымысле. У некоторых людей потребность испытывать чувство всемогущественного контроля и интерпретировать происходящее с ними, как обусловленное их собственной неограниченной властью совершенно непреодолима. Если личность организуется вокруг поиска и переживания удовольствия от ощущения, что она может эффективно проявлять и использовать собственное всемогущество, в связи с чем все этические и практические соображения отходят на второй план, существуют основания рассматривать эту личность как психопатическую (ее еще называют социопатической и антисоциальной). «Перешагивать через других» — вот основное занятие и источник удовольствия для индивидов, в личности которых преобладает всемогущественный контроль. Их часто можно встретить там, где необходимы хитрость, любовь к возбуждению, опасность и готовность подчинить все интересы главной цели — проявить свое влияние. Примитивная идеализация. Тезис Ференци о постоянном замещении примитивных фантазий собственного всемогущества примитивными фантазиями о всемогуществе заботящегося лица попрежнему важен в психологии. Одним из способов, которым человек может уберечь себя от подавляющих случаев в конфликтной ситуации, является вера в то, что кто-то, какая-то благодетельная всемогущая сила обеспечивает защиту. Фактически, этим способом является желание верить в то, что люди, правящие миром, мудры и более могущественны, чем обычные, 267 подверженные ошибкам и слабостям человеческие существа, живет в сознании большинства и дает знать о себе большей или меньшей сокрушенностью всякий раз, когда события показывают нам, что это лишь желание, а не реальность. Все склонны к идеализации и потому несут в себе остатки потребности приписывать себе достоинства и власть людей, от которых эмоционально зависят. Нормальная идеализация является существенным компонентом зрелых отношений между людьми. И появляющаяся на протяжении жизни тенденция деидеализировать или обесценивать тех, к кому мы питали детскую привязанность, представляется нормальной и важной частью процесса сепарации — индивидуации. У некоторых людей, однако, потребность идеализировать остается более или менее неизменной с младенчества. Их поведение обнаруживает признаки архаических отчаянных усилий противопоставить внутреннему дискомфорту в конфликтной ситуации уверенность в том, что кто-то, к кому он привязан, всемогущ, всеведущ и бесконечно благосклонен, и психологическое слияние с этим сверхъестественным другом обеспечивает безопасность и спокойствие в ситуации конфликта. Они надеются также освободиться от стыда: побочным продуктом идеализации и связанной с ней веры в совершенство является то, что собственные несовершенства переносятся особенно болезненно; слияние с идеализируемым объектом — естественная в этих ситуациях защита. Примитивное обесценивание — это неизбежная оборотная сторона потребности в идеализации. Поскольку в человеческой жизни нет ничего совершенного, архаические пути идеализации неизбежно приводят к разочарованию. Чем сильнее идеализируется объект, тем более радикальное обесценивание его ожидает; чем больше иллюзий, тем тяжелее переживание их крушений. В повседневной жизни аналогией этому процессу является та мера ненависти и гнева, которая может обрушиться на того, кто казался таким многообещающим и не оправдал ожиданий. Проекция, интроекция и проективная идентификация. Это психологическая защита, наиболее полно представленная в подростковом и юношеском возрасте, когда ее роль сводится к ослаблению интенсивности отрицательных эмоций, возникающих при неприязненных отношениях с окружающими. Известно, что любые формы и варианты общения, выступающие в качестве основного процесса и 268 результата социализации, сопровождаются определенными эмоциональными реакциями принятия или неприятия окружающих. Юношеский возраст характеризуется интенсивным формированием новых социальных ролей и ожиданий, среди которых достаточно много тех, что вызывают активное сопротивление личности или сопровождаются неудачами. Хорошо изучены мотивы, побуждающие молодого, еще не опытного в социальных отношениях человека вступать во взаимодействия со сверстниками и людьми более старшего возраста. Такие мотивы обслуживают, в основном, несколько важнейших в этом возрасте мотиваций: общения, самоутверждения, самореализации. Отсутствие навыков решения жизненных задач естественно приводит к многочисленным внешним конфликтам, а тревоги за невозможность достижения своих целей формируют внутренние конфликты, что вместе взятое требует активного использования психологической защиты. Эмоциональные реакции реального или вымышленного отвержения имеют ярко выраженную негативную окраску и обычно сводятся к таким хорошо известным чувствам, как отвращение и брезгливость. Именно эти сильно действующие чувства и обслуживаются проекцией. Проекция по своим психологическим механизмам представляется довольно сложной защитой. Ее функционирование включает два взаимосвязанных, но относительно самостоятельных процесса эмоционально-когнитивной оценки какой-либо конкретной ситуации и (или) определенного события. Один из них — разделение общей оценки на два компонента, первый из которых положительный, второй — отрицательный, что возможно во всех неоднозначно воспринимаемых и трактуемых событиях или амбивалентных переживаниях, в которых можно выделить как положительный, так и отрицательный аспекты. Именно в этих весьма многочисленных случаях проекция дифференцирует оценку на две полярные составляющие: хорошую и плохую, добрую и злую, «белую» и «черную». Данное действие проекции — плохо или совсем не осознаваемое — завершается вторым, заключительным процессом — личностным приписыванием себе положительного, доброго, светлого акцента и переносом отрицательного, злого, черного на персону, которая действовала вместе в оцениваемой конфликтной ситуации. Как правило, человек, на которого проецируются негативные черты ситуации, уже 269 имеет отрицательный смысл для того, кто защищает свое «эго» от изменения и (или) разрушения, усиливая тем самым свое враждебное отношение к нему и формируя хорошо известный и также хорошо описанный в психологической литературе образ врага. Следовательно, включение проекции в процесс внешнего конфликта способствует не только сохранению целостности личности, но и усиливает (или формирует) враждебные, агрессивные чувства к кому-либо из окружающих, тем самым играя роль усилителя внешних конфликтов. При возникновении внутренних конфликтов проекция служит целям освобождения «я-концепции» от негативных оценок с помощью процесса негативных характеристик на кого-либо из окружающих, близких людей или тех, кому эти характеристики свойственны. Эмоциональная преднастройка, источник которой — различные проявления действующих социальных стереотипов, делает заранее возможным отрицательные оценки любых действий противоположной стороны, к которым человек, имеющий в виде основной психологической защиты проекцию, относится с подозрением. Вероятно, проекция — это одна из самых конфликтогенных психологических защит, т. к. активное и стабильное ее использование в качестве ведущей приводит к формированию таких черт личности, как самолюбие и гордость, мстительность и обидчивость, враждебность и склонность к ревности. Другими словами, личность с доминирующей проекцией при возникновении противоречий склонна к поведению, формирующемуся на основе наиболее конфликтогенных мотиваций активно оборонительного поведения и самоутверждения. В любой реальной диспозиции проекция заставляет человека исполнять роль прокурора, обвиняющего окружающих в своих промахах и неудачах, приписывающего свои недостатки окружающим по принципу «в чужом глазу соринку видит, в своем бревна не замечает». Проекция, по представленности среди защитных механизмов, является наиболее часто используемой не только в подростковом, но и в юношеском возрасте, что, вероятно, характеризует ее высокую эффективность, благодаря отсутствию у субъекта чувства ответственности за свои поступки. Очевидно, что формирование зрелой и социально полноценной личности с присущей ей свободой выбора решения в конфликтной ситуации и ответственностью за данные решения несовместимо с интенсивным использованием проекции в качестве основной действующей психологической за270 щиты. В связи с этим можно согласиться с конфликтологами, которые относят ее в разряд примитивных защит. Проекцией часто называют механизм неконтролируемого переноса содержания бессознательного на каких-либо близких и дорогих людей независимо от эмоционального знака и содержания этого переноса, т. к. переноситься могут и положительные и отрицательные характеристики личности. Естественно, что в данном случае человек видит в окружающих только то, что известно и свойственно ему самому. Это свойство проекции тоже выступает в роли психологической защиты, превентивно предохраняя от возможных негативных переживаний. Результат действия проекции в таком случае — не только сохранение устойчивых положительных отношений и социальных связей, но и более важное следствие в виде формирования социальной диспозиции «свой–чужой», где «свой» — тот, кто похож на собственную личность, а «чужой» — не похожий на эту личность. Возможно, проекция в таком контексте включена в хорошо известный в профессиональной деятельности педагога и психолога процесс управления поведением других людей. Проекция как психологический механизм безусловно включена в творческий процесс любого типа как средство действия, т. к. для того чтобы создать что-то принципиально новое, необходимо вывести продукцию из бессознательного либо на уровень сознания в виде идей, либо прямо в действие с предметами в случае художественного творчества. В том и другом варианте проекция как необходимый элемент встроена в одну из самых эффективных психологических защит — сублимацию. Как защитный механизм, по своей теоретической значимости проекция следует за подавлением. Проекцией объясняются также социальные предрассудки и феномен «козла отпущения», поскольку этнические и расовые стереотипы представляют собой удобную мишень для приписывания комуто другому своих негативных личностных характеристик. Проекция — это процесс, в результате которого внутреннее ошибочно воспринимается как приходящее извне. В своих благоприятных и зрелых формах она служит основой симпатии. Поскольку никто не в состоянии проникнуть в чужую психику, для понимания субъективного мира другого человека мы должны опираться на способность проецировать собственный опыт. Интуиция, явления невербального 271 синхронизма и интенсивные переживания мистического единства с другим человеком или группой связаны с проекцией собственного «я», при мощной эмоциональной отдаче для обеих сторон. Проекция в своих пагубных формах несет опасное непонимание и огромный ущерб межличностным отношениям. В тех случаях, когда спроецированные позиции серьезно искажают объект или когда спроецированное отношение состоит из отрицательных и резко негативных частей собственного «я», возникают всевозможные проблемы. Кто-то может возмущаться тем, что их неправильно воспринимают. Если таким людям приписывают, например, предубежденность, зависть или преследование (эти качества чаще всего игнорируются у себя и приписываются другим), они платят тем же. Если для человека проекция является основным способом понимания мира и приспосабливания к жизни, можно говорить о параноидном характере. Интроекция — это процесс, в результате которого идущее извне ошибочно воспринимается как происходящее изнутри. В своих благоприятных формах она ведет к примитивной идентификации со значимыми другими. Процесс этот столь тонкий, что кажется таинственным. Однако если его замечаешь, ошибиться невозможно. В своих не столь позитивных формах интроекция представляет собой очень деструктивный процесс. Наиболее известные и впечатляющие примеры интроекции включают в себя процесс, названный, если учитывать его примитивность, несколько неудачно — «идентификация с агрессором». Соединение двух самых примитивных защитных процессов, проекции и интроекции, возможно, оправдано, поскольку они представляют собой две стороны одной психологической медали. И там и здесь наблюдается недостаточность психологического разграничения собственной личности и окружающего мира. Когда эти процессы работают сообща, они объединяются в единую защиту, называемую проективной идентификацией. Некоторые конфликтологи выделяют проективную и интроективную идентификацию, однако в обеих разновидностях на самом деле используются аналогичные процессы. Проективная идентификация — сложное понятие, вызвавшее массу споров в психоаналитической литературе. Одни исследователи утверждают, что проективная идентификация качественно не отличается от проекции, в то время как другие полагали, что введение этой концепции имеет огромное теоретическое значение. 272 Думается, данное понятие укладывается в следующие рамки: и проекция и интроекция имеют целый континуум форм — от самых примитивных до самых зрелых. На примитивном конце спектра они слиты, поскольку в них смешано внутреннее и внешнее. Это смешение и называют проективной идентификацией. Однако проективная идентификация используется не только при отрицательных эмоциях в конфликтных ситуациях. Этот процесс может проявляться в обыденной жизни множеством тонких и вполне благотворных действий, без какой-либо психопатологии. Например, когда проецируемое и интроецируемое соединения вызывают чувство любви, это может объединить группу, что благотворно. Даже если содержание негативно, но сам процесс не обладает качествами неумолимости, интенсивности и незатронутости со стороны других межличностных процессов более зрелого уровня, он совершенно не обязательно приводит к пагубным результатам. Расщепление эго. Обычно такой механизм называют просто расщеплением — это еще один мощный межличностный процесс. Истоки его, как считается, находятся в довербальном периоде. Нередко у человека наблюдается потребность приписывать плохие или хорошие валентности всему окружающему миру и тем самым структурировать свое восприятие. Подобное приписывание — одна из первичных форм организации опыта. Пока нет константности объекта, не может быть и амбивалентности, поскольку амбивалентность предполагает наличие противоположных чувств к постоянному объекту. Вместо этого существует хорошее или плохое отношение к внешнему объекту. В повседневной жизни взрослого человека расщепление остается мощным и привлекательным средством осмысления сложных переживаний, особенно если они являются наглыми или угрожающими. Социологи могут подтвердить, насколько импонирует любой неблагополучной группе идея поиска конкретного злодея, против которого ее «хорошие» члены должны бороться. Мифология нашей культуры наводнена образами противостояния добра и зла, Бога и дьявола, демократии и коммунизма, ковбоев и индейцев, одинокого правдолюбца и ненавистника бюрократии и т. д. Столь же расщепленные образы можно найти в фольклоре и в организациях верования любого общества. Механизмы расщепления могут быть очень эффективны в своей защитной функции тревоги и поддержания самооценки. Конечно, 273 расщепление всегда влечет за собой испытание, и в этом заключается его опасность. Обычно расщепление наблюдается, когда человек занимает двойственную позицию и воспринимает ее противоположность (то, что большинство из нас воспринимало бы амбивалентным) как нечто совершенно отдельное. Прекрасно известно, что расщепление может происходить не только внутренне. Оно может создать (посредством проективной идентификации) расщепление внешнее, среди окружающих. Близкие люди, друзья, знакомые, общающиеся с таким человеком, регулярно вступают в споры друг с другом, поскольку одни из них испытывают сильную склонность к такому человеку, стремясь помогать ему, а другие чувствуют столь же сильную антипатию, пытаясь не идти ему навстречу, ставить жесткие границы. Вот одна из причин, по которой расщепление как защита не вызывает одобрения со стороны конфликтологов. Люди, использующие его как привычный способ психологической защиты, имеют свойство истощать терпение тех, кто о них заботится. Диссоциация входит в класс примитивных защит на основании того, что ее действие глобальным и поразительным образом охватывает всю личность, а также потому, что многие диссоциированные состояния психотичны по своей природе. Она сильно отличается от всех описанных выше защит тем, что последние представляют собой нормальные способы функционирования и становятся проблемными, только если человек остается в них слишком долго или исключает другие пути взаимодействия с реальностью. Диссоциация отличается следующим: любой из нас способен к ней при определенных условиях. Но все же большинству достаточно повезло, чтобы никогда не оставаться в таких условиях. Диссоциация — это нормальная реакция на травму (травму любого характера — физическую и (или) психологическую), но нельзя сказать, что в ходе развития обязательно должны быть травмы. Любой из нас, столкнувшись с катастрофой, большей, чем способен вынести (особенно если она связана с непереносимой болью или ужасом) может диссоциировать. Об отделении сознания от тела во время угрожающих жизни бедствий и серьезных хирургических операций имеется значительное число данных. Лишь очень скептически настроенные люди могут полностью игнорировать свидетельства существования диссоциативных феноменов. Человек, с которым 274 что-то произошло, перенесший несчастье или попавший в сложнейшую конфликтную ситуацию, может диссоциировать (что обычно и происходит). В юношеском возрасте, подвергнувшись попаданию в такую ситуацию, человек может научиться диссоциации как привычной реакции на стресс. В этом случае, если подобные ситуации повторяются и дальше, происходит клинический процесс: люди могут быть диагностированы как страдающие от характерологического диссоциативного расстройства и названы множественной личностью. В последние два десятилетия наблюдается буквально взрыв исследований и клинических сообщений на тему множественной личности и диссоциации (особенно в социальной психологии и медицине). И везде специалисты подчеркивают тот факт, что диссоциирующих людей значительно больше, чем считалось ранее. Не исключено, что стало больше серьезных конфликтных ситуаций, выход из которых весьма и весьма затруднителен, что порождает диссоциацию, или же человечество достигло некоего, порою, массового сознания, при котором диссоциации являются наиболее оптимальной психологической защитой, что говорит о страшной конфликтности общества. Все же конфликтологи и социальные психологи настоятельно советуют людям, подозревающим у себя регулярное диссоциирование, как можно скорее обратиться за помощью к профессионалам в области психического здоровья. Но выгоды диссоциирования в невыносимой конфликтной ситуации очевидны: диссоциирующийся отключается от страдания, страха, паники и уверенности в надвигающейся катастрофе. Всякий, кто пережил выход из тела, находясь в смертельной опасности и неразрешимой конфликтной ситуации, и даже тот, кто не имеет такой мощной силы для эмпатии, легко поймет, что лучше быть вне чувства ожидания предстоящего собственного уничтожения или катастрофы, чем внутри его. Эпизодическая или легкая диссоциация может способствовать проявлению редкого мужества. Огромным недостатком такой защиты является, конечно, ее тенденция автоматически включаться в условиях, когда на самом деле не существует риска для жизни, и более точная адаптация к реальной угрозе нанесла бы значительно меньший урон общему функционированию. Травмированные люди склонны реагировать на обычный стресс как на опасность для жизни, немедленно впадая в амнезию или становясь 275 совершенно другими ко всеобщему смятению. Человек, не имеющий личной травматической истории, не заподозрит диссоциацию, если его близкий человек внезапно забудет что-то важное или необъяснимо изменится. Он, скорее, подумает, что его приятель пребывает в дурном расположении духа, неуравновешен или просто лгун. Таким образом, тот, кто постоянно прибегает к такой психологической защите, платит за это высокую цену межличностными отношениями. В заключение еще раз отметим, что мы говорили о психологических защитных механизмах, квалифицируемых специалистами как примитивные, или первичные. К ним относят изоляцию, отрицание, всемогущественный контроль, примитивную идеализацию и обесценивание, примитивные формы проекции и интроекции, расщепление. Мы включили сюда и диссоциацию, поскольку в крайней форме она трансформирует идентичность использующего ее человека. Мы рассмотрели происхождение каждой из защит в ходе нормального развития личности, назвали адекватные и неадекватные действия каждой из них, указали некоторые личностные типы, связанные с преимущественным использованием каждой из первичных защит. Примитивным формам психологических защит посвящено несколько достойных внимания книг. Обсуждение их можно найти в работах на тему психологического развития, которые написаны различными авторами. Работы Кляйн «Любовь, грех и искушение», «Зависть и признательность» многое рассказывают о примитивных процессах психологических защит. Психологические защиты «высшего» (вторичного) уровня. Поскольку любой психологический процесс может быть использован в качестве защитного механизма, никакой обзор или классификация защит не может считаться полной. По этой же причине любая селекция защитных операций из круга существующих возможностей оказывается произвольной. Мы выбрали для описания высшие (или, как еще называют в специальной литературе, «зрелые» или «защиты высшего порядка») защиты, следуя двум критериям: а) частота, с которой они употребляются в жизни и описываются в соответствующей литературе; б) их соотносимость с индивидуальными особенностями характера исследуемых. 276 Репрессии (вытеснения). Одна из наиболее неблагоприятных для полноценного развития человека психологических защит, описанная З. Фрейдом в качестве основной у невротической личности. Ведущая ее функция состоит в репрессии остро возникающего чувства страха, которое при неэффективном действии защиты легко преобразуется в сильно отрицательно заряженный аффект, формируя панические реакции. Чувства, влечения, переживания с помощью вытеснения уходят в подсознание, формируя там мощный, энергетически заряженный эмоционально-мотивационный комплекс, который может когда-либо, независимо от сознания субъекта, вскрыться. Человек, став взрослым, не помнит и не может вспомнить свои детские влечения, но они, однако, сохраняясь в подсознании, вызывают «глухую тревогу», ощущение некоей опасности и недоверия по отношению, прежде всего, к себе. Согласно представлениям З. Фрейда, эта защита возникает у мальчиков при проявлении сексуального чувства по отношению к своей матери, что не поощряется отцом и всеми окружающими. Ребенку запрещают проявлять свое влечение, и открытое его проявление затормаживается, импульсивные действия прекращаются из-за страха наказания. Разумеется, в настоящее время психологи связывают данную психологическую защиту не только и не столько с описанными выше ситуациями. Вытеснение регулирует чувство страха и испуга, ситуативно возникающее по поводу каких-либо социально не одобряемых действий и поведения. Образы ситуации и средовой обстановки, переживаемые чувства прочно забываются, но долговременная память хранит эту информацию без когнитивной переработки. Таким образом, с помощью вытеснения аффективно заряженные знания становятся недоступными для человека. Это особенность памяти, связанная с трудностями произвольного оперирования некоторыми специфическими видами информации. Обычно интенсивное использование вытеснения для блокировки чувства страха в более старшем возрасте приводит к гипертрофированному чувству опасности с проявлениями инстинкта самосохранения. Очевидно, что указанная мотивационная трансформация формирует ряд особенностей характера человека и его поведения, отражается на чертах личности, делая ее тревожной, робкой и нерешительной, с заниженной самооценкой и невысоким уровнем притязаний. Если тенденция развития психологически не 277 откорректирована, то в дальнейшем это приводит к формированию невроза (фобического), который плохо поддается лечению. Описание функционирования вытеснения позволяет отметить, что особые свойства эмоциональной памяти, лежавшие в основе данной психологической защиты, проявляются в поведении косвенным образом, не таким явным, как, к примеру, при действии замещения. Эти свойства замещения некоторым специалистам дали право отнести вытеснение к защитам интрапсихического характера, т. е. направленными внутрь психики, а не вовне, на социальный мир. Наряду с вытеснением в описании способности бессознательного забывания событий, имеющих отрицательные последствия для субъекта, часто упоминают подавление (эти процессы вообще-то можно свести в единое понятие). У разных авторов нет согласия по поводу психофизиологических механизмов этой защиты. Основное противоречие кроется здесь в степени осознанности феномена избирательной амнезии. Создается впечатление, что включение подавления происходит более или менее осознанно, когда человек пытается выбросить вон из головы неугодные и травмирующие его самолюбие переживания. Но так или иначе, основа этих двух, близких по функциям, по защите процессов — преобразование вначале осознаваемого эмоционально-когнитивного содержания психоэмоциональной травмы в полностью неосознаваемую форму опыта. Это делает данную информацию недостаточно интеллектуально проработанной, но обладающей способностью бесконтрольно (со стороны субъекта) сформировать различные, часто удивительные комплексы. Последние, в ситуациях, имеющих некоторое сходство с теми, в которых был порожден комплекс, могут проявиться спонтанно и внезапно, что часто приводит к тяжелым нервно-психическим расстройствам с порождением раздвоения личности, хорошо известным в клинике шизофрении и некоторых форм невроза. Репрессия, или вытеснение, как психологическая защита является самой основной из защит высшего порядка. Суть ее, как мы уже упоминали выше, — мотивированное забывание или игнорирование. Скрытая здесь метафора напоминает о ранней модели конфликтных ситуаций, содержащей идею о том, что импульсы и аффекты стремятся высвободиться и должны контролироваться динамической силой. Фрейд писал, что при репрессии нечто просто удаляется из сознания и удерживается на дистанции от него. 278 Если внутренний расклад или внешние обстоятельства достаточно огорчительны или способны привести человека в замешательство, возможно их намеренное отправление в бессознательное. Этот процесс может применяться ко всему опыту или к фантазиям и желаниям, ассоциированным с опытом. Не все трудности, связанные с привлечением внимания или с воспоминаниями, представляют репрессию. Лишь в тех случаях, когда очевидно, что мысль, чувство или восприятие чего-либо становятся неприемлемыми для осознания из-за своей способности причинять беспокойство, они становятся основой предполагаемого действия данной защиты. Другие недостатки внимания и памяти могут быть вызваны токсическими или органическими причинами или же просто обычным умственным отбором важного от привлекательного. В аналитической теории термин «репрессия» рассматривается больше по отношению к идеям, продуцируемым внутри, чем по отношению к травме. Репрессия рассматривается как средство, с помощью которого человек справляется с нормальными, с точки зрения развития, но неосуществленными желаниями. Современные конфликтологи считают, что человек должен достигнуть чувства целостности и непрерывности собственного «я» прежде, чем станет сдерживать беспокоящие его импульсы репрессии. У людей, ранний опыт которых не позволил им приобрести константность идентичности, неприятные чувства имеют тенденцию сдерживаться при помощи более примитивных защит: отрицания, проекции и расщепления. Неклиническим примером репрессии может служить то, что Фрейд назвал частью психопатологии обыденной жизни — временное забывание говорящим имени человека, которого он представляет в контексте, очевидно, содержащем некое бессознательное негативное отношение говорящего к представленному ему человеку. Если некто осознает весь свой арсенал импульсов, чувств, воспоминаний, фантазий и конфликтов, он будет постоянно ими затоплен. Как и другие бессознательные защиты, репрессия начинает создавать проблемы только тогда, когда она: — не справляется со своей функцией (например, надежно удерживать бессознательные и (или) беспокоящие мысли вне сознательного так, чтобы человек мог заниматься делом, приспосабливаясь к реальности); 279 — стоит на пути определенных позитивных аспектов жизни; — действует при исключении других, более удачных способов преодоления трудностей. Свойство чрезмерно полагаться на репрессию, а также на другие защитные процессы, нередко сосуществующие с ней, в целом считается отличительной чертой истерической личности. Когда Фрейд пересмотрел свою теорию в свете накопленных психологических наблюдений, он изменил собственную версию понимания причины и следствия, полагая, что репрессия и другие механизмы защиты являются скорее результатом, чем причиной тревоги, конфликта. Иными словами, предшествующий иррациональный страх порождает необходимость заботы. Эта более поздняя формулировка репрессии как защиты «эго», как средства автоматического давления бесчисленных страхов и конфликтов, просто неизвестных в нашей жизни, стали общепринятой психоаналитической предпосылкой. Тем не менее, исходный постулат Фрейда о репрессии как причине тревоги не лишен некоторой интуитивно ощущаемой истины: чрезмерная репрессия, несомненно может вызвать столько же проблем, сколько и разрешать. Элемент репрессии присутствует в действии большинства других защит высшего уровня. Например, при реактивном образовании, смене определенной точки зрения на противоположную (ненависти на любовь, идеализации на презрение) настоящая эмоция может выглядеть как репрессированная. При изоляции аффекта связанная с ней идея репрессируется и т. д. В свете этого обстоятельства можно приветствовать изначальное предположение Фрейда, что репрессия является прародителем всех других видов защитных процессов, несмотря на существующее в настоящее время в конфликтологии согласие, что примитивные защиты предшествуют репрессии у ребенка до полутора лет. Регрессия. Это психологическая защита, которая также относится к группе защит высшего уровня, имея явные типологические обусловленные признаки. Регрессия — это сохранение в памяти целиком фрагментов детского поведения с высокой готовностью к его воспроизведению. Вероятно в силу неудачных или не совсем удачных разрешений детских кризисов трех и семи лет, у некоторых людей фиксируются черты детского поведения, которые, в случае их спонтанного исполь280 зования в более старшем возрасте, оказались неэффективными для снятия чувства неловкости или недоумения, возникших в ситуациях общения. В дальнейшем регрессия может сопровождать все действия, в т. ч. общение со сверстниками, когда требуется проявление инициативы и своих возможностей. Когда человек предчувствует возможное поражение или неудачу, регрессия функционирует как регулятор неуверенности в себе и эмоций удивления по поводу расхождения целей действия, прогноза поведения окружающих с реальными своими поведенческими актами и действиями партнеров. Механизмами регрессии являются двигательные и экспрессивные действия, характерные для человека, который предчувствие своего поражения имитирует мимикой, жестами, интонацией голоса (вместо властности и приказа звучат мольба и просьба, на лице — выражение беспомощности; интонационный контур — с частотновысотными составляющими). З. Фрейд и его последователи описывали регрессию как основную женскую психологическую защиту. Наиболее ценное в описании этой эго-защиты касалось утверждения о том, что регрессия обязательно приводит к снижению социального ранга поведения — от взрослого до ребенка. В настоящее время регрессия включается не только и не столько в ситуациях фрустрации желаний и побуждений, а, скорее, во всех случаях, когда разворачиваются эмоционально окрашенные отклонения открытого конфликта и соперничества. Девушка уступает в соперничестве юноше как более сильному и социально более активному, но уступает с проявлением детского чувства доверчивости и наивности. Следует отметить, что регрессия — одна из тех психологических защит, которые социально обусловливались в течение всего периода патриархата, а это около четырех тысяч лет. Стоит ли удивляться, что исторически сложившиеся поло-ролевые отношения вошли в коллективное бессознательное, а имитация поведения подростка, юноши, девушки — это архитипическая женская роль. Общество ожидает от женщины уступок в конфликтных отношения с мужчиной, и, чтобы не входить в противоречия с обществом и сохранить свои достоинства и внутреннюю целостность, женщина уступает, но не как социально зрелое существо, а как ребенок. Переводя этот поведенческий сценарий на язык мотивации и потребностей, можно сделать вывод, что на основе действия регрессии мо281 тивации активно-оборонительного поведения, самоутверждения и активности трансформируются в мотивацию пассивно-оборонительного поведения при сохранении самооценки в статусе неадекватной и заниженной самооценки. Подтверждение этого положения можно найти в зарубежных исследованиях последних лет, где указывается на положительную корреляцию использования регрессии и сниженной самооценки. Чувственным фоном, по мнению некоторых конфликтологов, может быть удивление, к которому часто присоединяется чувство беспомощности и неуверенности в себе, что заставляет испытывающих сложный комплекс переживаний, искать покровительства и эмоциональной поддержки у более сильных. Исходя из этого, становится ясно, что частое использование данной защиты тормозит развитие личности, оставляя взрослого человека с инфантильным ядром, не позволяющим вести себя свободно и ответственно. Слишком интенсивное и частое применение регрессии формирует акцентуацию характера по лабильно-неустойчивому типу, что нередко сопровождается блокированием биологической зависимости от наркотиков и алкоголя в связи с незначительной эффективностью регрессии как регулятора поведения в эмоционально напряженных, внешненаправленных отношениях. Следствием является формирование внутренних конфликтов, характерных для людей с заниженной самооценкой. Социальное и эмоциональное развитие никогда не идет строго прямым путем; в процессе роста личности наблюдаются колебания, которые с возрастом становятся менее драматическими, но никогда полностью не проходят. Практически каждый человек, находясь в состоянии сильной усталости, начинает хныкать. Человек, который собрал все свое мужество для того, чтобы попытаться вести себя по-другому, будет часто возвращаться к прежнему образу мыслей, чувств и поведения. Контрперенос в этом случае походит на состояние доведенного до белого каления родителя, наконец-то преуспевшего в укладывании своего маленького ребенка спать самостоятельно и затем, в течение недели, получающего его визиты в спальне в три часа ночи. Это может продолжаться до тех пор, пока не станет ясно, что несмотря на регрессивные потенции в сопротивлении человека, общее направление изменений прогрессивно. Строго говоря, регрессией не является ни просьба о поддержке и утешении человеком, который обеспокоен достижением столь необходимого ему внутреннего комфорта, ни намеренное выискивание способов разрядки. 282 Для классического данного процесса как защитного механизма он должен быть бессознательным. Когда регрессия определяет чью-то стратегическую линию поведения, преодоления жизненных трудностей и конфликтных ситуаций, человек вполне может быть охарактеризован как инфантильная личность. Для регрессии характерен возврат к ребячливым, детским моделям поведения. Это способ смягчения тревоги путем возврата к раннему периоду жизни, более безопасному и приятному. Узнаваемые без труда проявления регрессии у взрослых включают несдержанность, недовольство, а также такие особенности, как «надуться и не разговаривать» с другими, детский лепет, противодействие авторитетам или езда в автомобиле с безрассудно высокой скоростью. Изоляция. Одним из способов преодоления страха и других болезненных и психических состояний, конфликтных ситуаций является изоляция чувства от понимания. Более технически: аффективный аспект переживания или идеи может быть отделен от своей когнитивной составляющей. Изоляция аффекта весьма разнообразна: хирург не мог бы эффективно работать, если бы был постоянно настроен на физические страдания пациентов или на свое собственное отвращение, делая кому-то операцию. «Психический ступор», описанный как следствие катастроф, является примером действия изоляции аффекта на социальном уровне. Будучи очень важной в плане адаптации в жизненных ситуациях, изоляция является в большей степени дискриминантной, чем диссоциация: из сознания удаляется не весь опыт переживания, а только его эмоциональное значение. Изоляция может стать центральной защитой и при отсутствии травмы — в результате взаимного наложения определенного стиля воспитания и индивидуального темперамента человека. Изоляция считается психоаналитическими теоретиками самой примитивной из «интеллектуальных защит», а также базовым образованием в механизме действия таких психологических защит, как рационализация, интеллектуализация и морализация. Эти защиты будут рассмотрены отдельно, однако общим для них является отсылка в бессознательное личностного, внутреннего значения любой ситуации, идеи или внешних обстоятельств. Когда первичной защитой становится изоляция, и особенностью человека является завышенная оценка значимости рассуждений и недооценка чувств, тогда структура характера определяется как обсессивная. 283 Интеллектуализация — защитный механизм, используемый в целях сохранения «Я–концепции», вполне осознаваемых и контролируемых продуктов вербально-логического мышления. Включение интеллектуализации наиболее вероятно в конфликтной ситуации при необходимости разрешения внутренних конфликтов. Интеллектуализация регулирует эмоциональные переживания субъекта, сопровождающие предвидение или действия значимых окружающих. Эта защита «готовит» личность к неудачам, неуспеху, снижая субъективную значимость события и, тем самым, — травматизм негативных жизненных обстоятельств по принципу «не очень-то и хотелось». Психофизиологическими механизмами данного процесса являются интрапсихические обратные связи, которые с помощью вербально-логических процедур воздействуют на мотивации и сопровождающие их чувства. Личность, использующая интеллектуализацию в качестве основной психологической защиты, способна объяснить себе и другим логически непротиворечивым образом причины своего неблаговидного поведения, например, лжи или предательства. Результатом этих воздействий интеллектуальных процессов на эмоционально-оценочные суждения может быть полное оправдание своих поступков обстоятельствами, которые сильнее личных возможностей, или мнимой пользой своего поведения. Эта виртуальная логика, прикрывающая неблаговидные мотивы и «служащая фасадом», скрывающим истинную сущность поведения, тем не менее, достаточно эффективна для сохранения чувства самопринятия и самоутверждения. Интеллектуализация, использующая ресурсы мышления, так или иначе, закрывает от личности истинные мотивы поведения, не доводит реально существующие противоречия до открытого конфликта, но и не позволяет человеку разрешить внутренние конфликты. Это, в конечном счете, тормозит самосознание и заставляет личность существовать в иллюзорном, но относительно благополучном внутреннем мире. Личность, имеющая в качестве основной защиты интеллектуализацию, социально вполне адаптирована и не склонна к внешним конфликтам, однако при вовлечении в конфликтную ситуацию займет позицию «адвоката»—человека, объясняющего и оправдывающего свои поступки и поступки близких людей объективными обстоятельствами. Причем интеллектуализация при своей достаточной эффективности не побуждает субъекта переводить ответственность на других людей: по284 зиция адвоката не требует привлечения прокурорской роли. Ведущая роль, видимо, заставляет личность постоянно изыскивать основания для оправдания, а ожидание возможных неудач и неуспехов побуждает человека совершенствовать свои прогностические способности. То и другое вместе возможно только при достаточной развитости мотиваций познания и самопознания и сопровождающих их эмоций любопытства и любознательности. Этот эмоционально-мотивационный комплекс лежит в основе социально привлекательных черт и свойств личности — интеллектуальности и добросовестности с сопровождающей их ответственностью за свои и чужие дела. При неудачном стечении обстоятельств и при неправильном воспитании, когда мощности психологической защиты не хватает, на ее основе возможно развитие неврозов психологического и навязчивых состояний. Человек, использующий интеллектуализацию в качестве психологической защиты, обычно переполнен эмоциями. Когда человек может действовать рационально в ситуации с насыщенно эмоциональным значением, это свидетельствует о значительной силе «эго», и в данном случае защита действует эффективно. Многие люди чувствуют себя более зрело, когда интеллектуализируют в стрессовой ситуации, а не дают импульсивный ответ. Однако если человек оказывается неспособным оставить защитную когнитивную неэмоциональную позицию, то другие склонны интуитивно считать его эмоционально неискренним. Это одна из самых эффективных психологических защит, обозначающая достаточно неопределенный набор отдельных эго-защитных механизмов. Различные авторы по-разному рассматривают термин. Во многих исследованиях интеллектуализация включает в себя целый ряд таких достаточно разнообразных защитных процессов, как аннулирование, изоляция, подавление, сублимация и рационализация. В других исследованиях под интеллектуализацией понимают отдельный (автономный) эго-защитный механизм, совпадающий с действием рационализации. Рационализация — способ для «эго» справиться с фрустрацией, тревогой и конфликтом, исказив реальность и, таким образом, защитив самооценку. Об этой форме психологической защиты мы уже упоминали. Рационализация как защита является такой знакомой, что едва ли нуждается в представлении, поэтому только слегка остановимся на ее описании. 285 Данный термин не только стал общеупотребительным со значением, с которым он используется в психоаналитической литературе, но большинство из нас наблюдают его в других. Бенджамин Франклин заметил: «Так удобно быть разумным созданием: ведь это дает возможность найти или придумать причину для всего, что ты собираешься сделать». Чем человек умнее и способнее к творчеству, тем лучшим рационализатором он является. Защита работает доброкачественно, если она позволяет человеку наилучшим образом выйти из трудной ситуации с минимумом разочарований. Однако как защита она имеет слабую сторону: фактически все, может быть, — и бывает — рационализировано. Люди редко делают что-либо только потому, что это хорошо для них. Они предпочитают обставить свои решения разумными доводами. Рационализация имеет отношение к ложной аргументации, благодаря которой иррациональное поведение представляется таким образом, что выглядит вполне разумным и поэтому справедливым в глазах окружающих. Глупые ошибки, неудачные суждения и промахи могут найти оправдание при помощи мании рационализации. Одним из наиболее часто употребляемых видов такой защиты является рационализация по типу «зеленый виноград». Люди рационализируют таким же образом, как лиса из басни о винограде. Наиболее целесообразным представляется разделение группы высших психологических защит на две категории, где критерием классификации и включения в отдельные группы может служить степень использования вербально-логического интеллекта. Интеллектуализация и рационализация построены на специфических особенностях вербального мышления, которые определяют специфику функционирования этих защит. Следовательно, рационализация и интеллектуализация должны иметь значительное сходство в функциях и ролях. Морализация. Эта психологическая защита является близкой родственницей рационализации. Когда некто рационализирует, он бессознательно ищет приемлемые, с разумной точки зрения, оправдания для выбранного решения. Когда же он морализует, это означает, что он ищет пути для того, чтобы чувствовать: он обязан следовать в данном направлении. Рационализация перекладывает то, что человек хочет, на язык разума, морализация направляет эти желания в область оправда286 ний или моральных обязательств. Там, где рационализатор говорит: «Спасибо за науку!» (что приводит к некоторому замешательству), морализатор будет настаивать на том, что это «формирует характер». Качество самооправдания, присущее такой специфической психологической защите, заставляет других считать ее забавной или смутно неприятной. Иногда морализацию можно рассматривать как более высокоразвитую версию расщепления. Она является очень важной защитой в организации характера. Таким образом, морализация иллюстрирует предостережение: данная защита может быть расценена как «зрелый механизм», но при этом может быть непроницаема для психологического вмешательства. Компартментализация (раздельное мышление). Это еще одна интеллектуальная защита, возможно, ближе стоящая к диссациативным процессам, чем к рационализации и морализации, хотя рационализация нередко служит поддержкой данной защиты. Функция раздельного мышления состоит в том, чтобы разрешить двум конфликтующим состояниям сосуществовать без осознанной запутанности, вины, стыда или тревоги. Раздельное мышление означает разрыв между несовместительными мысленными установками. Когда некто использует компартментализацию, он придерживается двух или более идей, отношений или форм поведения, конфликтующих друг с другом, без осознания этого противоречия. Для непсихологически думающего наблюдателя раздельное мышление ничем не отличается от лицемерия. Обыденными примерами компартментализации, в которой многие из нас повинны, сами того не осознавая, является: — одновременная вера в Правило Золотой середины и стремление к полярным достиженям и максимам; — признание важного значения открытой коммуникации и, в то же время, отстаивание своего нежелания разговаривать с кем-то; — сожаление по поводу предубеждений и шутки по национальному вопросу. Этот термин применим только в тех случаях, когда обе противоречивые идеи или оба действия доступны сознанию. В более патологической части раздельного мышления мы обнаружим людей, которые являются большими гуманистами в общественной сфере, в социуме, но притом жестоки в обращении со своими домашними. 287 Сублимация, подавление, аннулирование в большей степени, чем предыдущие формы психологической защиты, определяются эмоционально-мотивационными характеристиками личности. Сублимация, изоляция и аннулирование формируют другую, возможно, самостоятельную категорию защит, если их рассматривать как самостоятельные (автономные) процессы. Критерием автономности должно быть наличие специфического психофизиологического механизма, осуществляющего взаимодействие информации, содержащейся в бессознательном и сознании. В связи с тем, что убедительные доказательства существования таких механизмов можно привести только по отношению к сублимации, целесообразно из рассмотренного выше набора описание функционирования только сублимации. Аннулирование. Эту защиту можно рассматривать как естественного преемника всемогущественного контроля. Логическое качество данной защиты выдает ее архаические источники, даже учитывая то обстоятельство, что человека, использующего защитное аннулирование, можно побудить, взывая к его наблюдающему «эго», увидеть смысл того, что выражено в суеверном поведении. Аннулирование — вид психологической защиты, обозначающий бессознательную попытку уравновесить некоторый аффект (обычно вину или стыд) или разрешить конфликтную ситуацию с помощью отношения или поведения, которые логическим образом уничтожают этот аффект или разрешают конфликтную ситуацию. Если мотив осознается, мы технически не можем назвать это аннулированием. Но если аннулирующий не осознает чувство стыда или вины и, следовательно, не может осознавать собственного желания искупить их, мы можем применять данное понятие. Фантазии всемогущества отражаются в скрытом убеждении (проявляющемся в поведении), что враждебные мысли опасны, т. к. мысль равнозначна поступку. Люди, которые испытывают сильные угрызения совести за предыдущие грехи, ошибки и провалы, — реальные, преувеличенные или совершенные только в мыслях — могут планировать свою жизнь, используя аннулирование. Когда аннулирование является центральной защитой в репертуаре человека, а действия, обладающие бессознательным смыслом искупления прошлых преступлений, представляют собой главное средство поддержания самовыражения в индивиде, то такой человек не склонен к патологии. 288 Поворот против себя. Это понятие означает перенаправление негативного аффекта, относящегося к внешнему объекту, на себя. У достаточного количества людей имеется некая тенденция обращать против себя негативные аффекты, отношения и восприятия. Благодаря такой ориентации, человек субъективно воспринимает доминирование своего контроля над неприятными ситуациями. Поворот против себя является популярной защитой среди людей, которые устойчивы перед искушением отрицать или проецировать неприятные качества, а также у тех, у кого подобные тенденции вызывают тревогу. Они предпочитают заблуждаться, считая, что трудности — скорее их вина, чем чья-то еще. Автоматическое использование этой защиты является общим для депрессивных личностей. Смещение. Это относительно легкий для субъекта способ справиться с нарастающими чувствами гнева, ярости и злости в случае, когда аффективно заряженные реакции не могут быть направлены на партнера или группу партнеров, вызвавших данные чувства, либо по причине известной субъекту собственной слабости и невозможности себя отстоять, либо по существующим в социуме правилам, нормам поведения. В случае невозможности открытого и прямого выражения своих чувств, субъект использует естественные двигательные реакции разной степени интенсивности, направленные на разные предметы внешней обстановки. Эти моторные реакции служат естественным клапаном, с помощью которого «выпускается пар» эмоциональновегетативных реакций. Если же реакции неэффективны, то у человека с развитием и часто используемым смещением могут сформироваться реакции-заместители физических насильственных действий, которые являются прямой агрессией. Заместителем физической агрессии, в свою очередь, может быть ругань. У наиболее интеллектуально развитых личностей вербальные заместители агрессии принимают более изысканные и иногда чрезвычайно эффективные ответные реакции — в форме сарказма и иронии. Смещение может приобретать черты отставленных во времени агрессивных реакций, но направленных не на обидчика, а на более слабый объект взаимодействия, по принципу «бей своих, чтоб чужие боялись». Как известно, сила и слабость — это относительные признаки, поэтому каждый может найти партнера по общению, на которого можно направить смещаемые агрессивные реакции. Смещение, 289 безусловно, выполняет свою охранительную и поэтому социально полезную функцию, например, в ситуациях острых внешних конфликтов, которые могут закончиться трагедией. Использование вербальной формы агрессии вместо физического насилия эффективно только тогда, когда партнер по общению, на которого направлена смещенная агрессия, не вступает во внешний конфликт. Если же партнер позволил себе такую же по форме ответную реакцию, то велика вероятность, что силы этой психологической защиты может не хватить. Психофизиологическими механизмами защиты являются реальные моторные реакции, иногда заторможенные и отодвинутые во времени. Активное использование этой защиты формирует у человека такие черты характера, как раздражительность, гневливость, несдержанность в проявлении отрицательных эмоций, грубость как общее свойство характера, т. е. весь спектр характеристик, лежащих в основе агрессивности, что делает такого человека весьма склонным к внешним конфликтам. Реактивное образование (гиперкомпенсация). Это психологическая защита, психофизиологический механизм которой, как и у регрессии, затрагивает мотивационную систему человека, определяя, прежде всего, изменение потребностей. Реактивное образование служит для регулирования эмоций радости и удовольствия, возникающих при реализации биологических потребностей и мотивации сексуального поведения. В течение многих веков опасным и (или) неприличным считалось открытое проявление своих сексуальных наклонностей, которые, тем не менее, придавали особую остроту человеческим отношениям и в случае их реализации давали сильное чувственное удовольствие, которое для большинства людей становилось едва ли не единственной радостью жизни. Сильнейший внутренний конфликт, заложенный в противоречии между естественным проявлением влечения и экспрессией радости от телесных контактов и религиозным запретом на их открытое проявление потребовал эффективных способов своего разрешения. Одним из способов является реактивное образование, которое в этой ситуации преобразует невозможные для реализации импульсы в такие, которые имеют форму проявления потребности прямо противоположного толка, что в случае сексуального влечения выглядит как смена знака: любовь–ненависть. Этот интереснейший 290 психологический феномен взаимозаменяемости и одновременного присутствия двух полярных чувств нашел адекватную литературную форму в виде многочисленных любовных романов и поэтических произведений. Реактивное образование регулирует паритетные отношения людей. Оно, в зависимости от развития событий, не имеет смены знака отношений с отрицательного на положительный. Таким образом, основными чертами личности, которые проявляются при интенсивном применении гиперкомпенсации, можно отметить демонстративное дружелюбие, способность к объединению с себе подобными, социабельность в сочетании с мотивационной неустойчивостью и противоречивостью в оценках и взглядах. Нестабильность оценочных суждений и мнений наиболее наглядна во внешних конфликтах, когда обладатель реактивного образования в предчувствии своего проигрыша резко меняет тактику поведения на прямо противоположную, отстаивая с эмоциональной убежденностью прямо противоположную точку зрения по сравнению с той, которую отстаивал ранее. Любопытно, что смена оценок и суждений абсолютно неожиданна для партнера, часто служит началом продуктивного разрешения конфликтной ситуации, и все расстаются довольные друг другом и собой. Это свойство неожиданной смены оценок и установок позволяет говорить о специфических типологических чертах, прежде всего, о достойной пластичности и подвижности эмоционально-когнитивных реакций. Поведенческие проявления специфических особенностей личности, стабилизация «эго» которой происходит на базе гиперкомпенсации, формирует характерный тип пуританина и, в наиболее заостренной девиантной форме — ханжеский тип. В более умеренном и более нормативном виде реактивное образование, действующее на бессознательном уровне психики, диктует личности неприязнь и страх перед любыми сценами насилия и секса, особенно в кинофильмах, страх перед обнажением своего тела и тревогу по поводу обнажения тела других людей. Типичным для реактивного образования является его включение из-за фрустрации нескольких мотиваций и потребностей, побуждающих человека к взаимодействию с людьми. В этот список входят, в первую очередь, мотивация общения, достижения цели, потребительского поведения. Каждая мотивация при действии гиперкомпенсации формирует антагонистические формы поведения и реагирования 291 по сравнению с теми, которые должны были бы разворачиваться, если бы защита не действовала, что в целом приводит к формированию мотивационной неустойчивости, а в конечном счете — к развитию внутренних конфликтов. Реактивное образование является излюбленной защитой в тех случаях, когда враждебные чувства и агрессивные импульсы являются главным содержанием, и на опыте проверено, насколько опасно не уметь держать их в руках. Компенсация. Считается одной из наиболее эффективных психологических защит, характерных для социально зрелой личности. Психофизиологические процессы компенсации затрагивают процессы эмоциональной и когнитивной самооценки, психомоторные и интеллектуальные действия и функции, которые проявляются частично на уровне сознания, что допускает возможность осознанной рефлексии по поводу активности этой психологической защиты. Механизмы компенсации функционируют для коррекции определенных, возникающих в ходе социализации, недостатков и отрицательных свойств личности, формирующих чувство неполноценности. Это чувство не является негативным, поскольку требует своей компенсации либо с помощью тренировки и развития дефектной функции, либо за счет нервно-психической перестройки, приводящей, в конечном счете, к дифференциальному развитию психики. Ставя акцент на положительных свойствах процесса, можно отметить неудачные компенсации, которые в педагогических и психологических ошибках способны сформировать у субъекта действия комплекс неполноценности, требующий уже определенных невротических компенсаторных механизмов. Компенсация направлена на снижение интенсивности чувств печали, уныния и тоски, возникающих в ситуации реальных или мнимых утрат и неудач. Снижение выраженности этих чувств может быть достигнуто с помощью переключения внимания человека с оценок и анализа травмирующих собственных свойств и опыта на другие, более нейтральные или потенциально позитивные качества и навыки. Этот интрапсихический процесс переключения может протекать в разных формах. Наиболее распространенной формой такого процесса является фантазия, с помощью которой планируется и прогнозируется будущее, более успешные действия и реакции. Отличительной чертой фантазии в структуре компенсации является наличие представлений о будущих результатах деятельности, что, как пра292 вило, отсутствует в фантазии как проявлении более примитивного способа психологической защиты — отрицания, в которой выражен акцент на положительные чувства относительно своей персоны в настоящем времени. Другими словами, фантазия как компенсация имеет деятельный характер, который может побудить человека к изменению своего поведения и к саморазвитию. Этот возможный исход компенсации хорошо заметен при анализе событий, происходящих на достаточно широком временном диапазоне. Как свидетельствуют биографии многих известных людей, толчком к интеллектуальной и социальной активности могли послужить серьезные жизненные неудачи, позже подвергнутые анализу, осмыслению и эмоциональной переработке с целью поиска новых путей развития, отличающихся от тех, на которых были выстроены неуспехи и неудачи или несчастья и беды. Конечно, эта форма компенсации может сформироваться у человека только в том случае, если в его мотивационной структуре наличествуют такие потребности, как мотивация саморазвития и самореализации. Если этих мотиваций нет, то вероятность формирования такого позитивного для личности итога невелика. Поэтому в обычных случаях компенсация действует для снижения депрессивных чувств и проявляется в виде компенсаторных действий уровня сложности более примитивного, чем те, которые вызвали депрессивное состояние. Чувства огорчения, обиды, тревоги, уныния требуют уменьшения интенсивности с тем, чтобы самооценка личности не снизилась. Компенсация здесь выражается в совершении некоторых действий, сопровождающихся положительными чувствами. Возникающие положительные реакции снижают интенсивность отрицательных чувств, и человек способен более деятельно проявлять себя в постигшей неудаче. Эта поведенческая форма компенсации имеет большое распространение в жизни современников. Ее положительная роль закреплена и в религиозных культах. Если компенсация как одна из самых эффективных психологических защит не сформулирована и человек не может с помощью переключения на другую, более успешную, деятельность справиться с постигшим его разочарованием, то возможны патологические варианты компенсаторного поведения. Наиболее распространенными из последних являются все формы зависимости (начиная от алкоголизма и заканчивая фанатической верой и служением чему и кому293 либо). Судя по тому, как стремительно сегодня возрастает число злоупотребляющих наркотиками и алкоголем, у современных людей действительно плохо и неэффективно действует естественная компенсация, что и создает базу для обращения к искусственным, химическим способам облегчения тяжелых состояний и реакций. Активное использование компенсации также связано с определенными чертами личности, прежде всего, депрессивностью, выраженными негативными эмоциональными состояниями и настроениями. Иногда негативный и эмоциональный срез дополняется особенностями внешнего поведения. У многих депрессивных, но активно действующих и развивающихся людей вырабатывается специфический активный стиль поведения в форме высокомерия и превентивной атаки, который снижает вероятность социальных контактов и, вследствие этого, усиливает внешние конфликты. Чаще всего компенсация и компенсаторные формы поведения проявляются в профессиональной жизни. Однако значительна роль компенсации в жизненно значимых ситуациях, когда отсутствие развитой речи может привести к самоубийству или к такой утрате душевного покоя, которая может кончиться тяжелой психопатологией. Можно согласиться с существующими представлениями, согласно которым компенсация является одной из самых эффективных и зрелых форм овладения тяжелой жизненной ситуацией и возможным способом интенсивного саморазвития. Сублимация. Одна из форм высших психологических защит, начало изучению которой было положено З. Фрейдом. По его представлениям, при невозможности удовлетворения сексуальных побуждений энергия либидо ищет для себя выход. У мужчин в некоторых случаях она переходит в более сложные, чем запрещенное сексуальное поведение, виды деятельности, например, художественное творчество. С точки зрения Фрейда, либидо характерно только для мужчин, поэтому у мужчин сублимация возможна, а у женщин — нет. Несмотря на то, что действие сублимации часто находит свое описание в художественной литературе, она мало изучена в научных работах. Сублимация иногда неправомерно отождествляется с интеллектуализацией. Принципиальная особенность сублимации заключается прежде всего в специфике психологических процессов, основным из которых является реализация творческих способностей — способностей создания нового на материальном, идеальном 294 и социальном уровнях жизни. Сублимация переводит поведение в более сложные энергозатратные формы, результатом чего могут быть различные творческие продукты (открытия, изобретения, художественные произведения, социальные действия и поступки). Творческая деятельность обязательно сопровождается чувством удовольствия и радости от самого процесса творчества. Одна из наиболее специфических характеристик сублимации заключается в возможности использования энергии низших мотиваций, фрустрация которых приводит к внешним и внутренним конфликтам, для организации позитивно окрашенных социально ожидаемых и одобряемых форм деятельности. Очевидно, что сублимация является наиболее эффективной защитой, использование которой приводит к развитию творческой личности. В дальнейшем, благодаря сублимации, человек может освободиться от необходимости ее использования в разрешении жизненных проблем, т. к. в случае благополучного развития творчество само по себе становится смыслом жизни, субъект которой уже не нуждается в психологической защите. Сублимация в процессе своего действия как бы сама себя отрицает, давая импульс творчеству. В результате частого применения сублимации личность имеет возможность более полной самореализации. Применение сублимации в качестве психологической защиты возможно при наличии творческих способностей и таланта, толчком для развития которых может быть спонтанное включение этой защиты в неблагоприятных социальных ситуациях или при ухудшении здоровья. Вполне возможно, что сублимированию может подвергаться и энергия мотивации агрессивного поведения. Вариантами поведения, в связи с невозможностью открытого агрессивного поведения из-за социальных ограничений, может быть и использование смещения. Фрустрация агрессивного поведения, таким образом, может привести к организации более сложных и затратных форм деятельности, связанных с управлением и формированием социальных взаимодействий. Любой крупный неформальный лидер имеет сублимированную агрессивную энергию, т. к. известно, что активность и агрессивность, как типологически обусловленные свойства индивида, имеют близкие психофизиологические механизмы, связанные со спецификой нейрогуморальных процессов. Сублимация нужна для регу295 ляций действий, включающихся на основе фрустрации мотивации активно-оборонительного и сексуального поведения, для снижения выраженности эмоций гнева, раздражения, горя и отчаяния. Частое использование сублимации характеризует саморазвивающуюся личность, у которой имеется определенный потенциал креативности. Юмор и альтруизм, рассматривающиеся у некоторых авторов в качестве психологической защиты, могут являться разновидностями сублимации, действующими в системе социальных отношений. Данная защита расценивается как здоровое средство разрешения психологических трудностей по двум причинам: — она благоприятствует конструктивному поведению, полезному для группы; — она разряжает импульс вместо того, чтобы тратить огромную эмоциональную энергию на трансформацию его во что-либо другое или на противодействие ему противоположно направленной силе (отрицание, репрессия). Такая разрядка энергии считается положительной по своей сути: она позволяет человеческому организму поддерживать необходимый гомеостаз. Реверсия. Еще одним способом справиться с чувствами, которые представляют психологическую угрозу собственному «Я», является проигрывание сценария, переключающего отношения человека с субъекта на объект или наоборот. Достоинством реверсии является то обстоятельство, что человек перемещает сильные аспекты трансакций таким образом, чтобы скорее играть в инициирующую роль, чем отвечающую. Это явление еще называют трансформацией пассивного в активное. Если развивается положительный сценарий, защита работает конструктивно. Если же имеет место отрицательный сценарий — деструктивно. Идентификация. Включение идентификации в список защитных механизмов может показаться излишним, т. к. большинство расценивает возможность идентифицироваться с другим человеком или с его отдельными сторонами как конструктивную незащитную тенденцию. Как и другие зрелые защитные процессы, идентификация является нормальным аспектом психологического развития и становится проблематичным только в определенных условиях. 296 Фрейд был первым, кто предложил различать защитную и незащитную идентификацию — аналитическую идентификацию (от греч. «полагаться на») и идентификацию с агрессором. Первый тип идентификации мотивируется невыполненным желанием походить на значимого человека. Второй тип Фрейд рассматривал как автоматический, но мотивированный защитным решением проблемы ощущения угрозы со стороны другого человека, обладающего властью. Фрейд полагал, что многие действия идентификации содержат элементы как непосредственного прямого принятия того, что любимо, так и защитного уподобления тому, что является пугающим. Конфликтологи используют слово «идентификация», чтобы подчеркнуть зрелый уровень осознанной (иногда и частично бессознательной) попытки стать похожим на другого человека. Эта способность развивается естественным образом, начиная с ранних инфантильных форм, содержание желания проглотить другого человека целиком, более тонких, дискриминантных и субъективно произвольных процессов выборочного принятия качеств другого человека. Считается, что потенциал идентификации расширяется и модифицируется в течение всей жизни и является основой психологического роста и изменений. Так как идентификация является средством на все случаи жизни, она чаще используется как защита в случаях эмоционального стресса. Идентификация изначально является нейтральным процессом. Она может иметь позитивные или негативные эффекты в зависимости от того, кто является объектом идентификации. Отреагирование (вовне — действие, отыгрывание). Поведение, обусловленное бессознательной потребностью справиться с тревогой, ассоциированной с внутренне запрещенными чувствами и желаниями, а также с навязчивыми страхами, фантазиями, воспоминаниями. Проигрывая пугающий сценарий, человек, бессознательно испытывающий страх, оборачивает пассивное в активное, превращает чувство беспомощности и уязвимости в действенный опыт и силу, независимо от того, насколько болезненна драма, которую он разыгрывает. Такие психологические механизмы защиты и их содержательные характеристики отражают особенности личности и индивидуальности конфликтантов: их этнические, социально-культурные, образовательные, гендерные и другие параметры, а также их сходства и различия. 297 Резюме Механизмы психологической защиты в конфликтах различного вида сопряжены с активизацией защитных сил личности, с ее осознаваемыми и неосознаваемыми действиями, с иерархией ценностей, установок, мотивации. В процессе онтогенеза в личности формируются механизмы, осуществляющие охрану ее целостности, самобытности индивидуальности. Мы рассмотрели содержательные особенности этих механизмов и определили их качественное своеобразие. Среди «примитивных» форм психологической защиты мы выделили психологические механизмы изоляции, отрицания, контроля, обесценивания, проекции, интроекции, расщепления, диссоциации, оптимизации. В качестве психологических механизмов защиты «высшего» уровня в главе описаны процессы вытеснения, регрессии, интеллектуализации, рационализации, сублимации, морализации, смещения, компенсации, гиперкомпенсации, идентификации, отреагирования. Вопросы для самопроверки 1. Механизмы психологической защиты в ситуации конфликта. 2. Функции психологической защиты личности в сфере конфликтов. 3. «Примитивные» формы психологической защиты в сфере конфликтов. 4. Психологические защиты «высшего» уровня. 298 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Учебное пособие предназначено для подготовки магистров и студентов направлений «Государственное и муниципальное управление», «Правоведение», «Менеджмент организации» и др., а также может быть востребовано широким кругом читателей, интересующихся вопросами конфликтологии, занимающихся по программам повышения квалификации государственных и муниципальных служащих «Мастер публичного администрирования». Пособие ориентировано в сфере практических знаний конфликтологии, предназначено для самостоятельной работы над содержанием данного курса. Уклон в изложении материала сделан в область конфликтности, реализуемой в содержании деятельности публичного управления. Содержание пособия ориентировано на конфликтологический анализ в сфере социального управления, но опирается на системно-теоретический анализ конфликологической науки в целом. Целью является закрепление и углубление теоретических знаний, получаемых в процессе подготовки магистра, а также формирование и развитие у обучаемых навыков и умений решения конкретных задач по управлению конфликтами в самых различных сферах публичного управления. Дидактическая организация пособия определила структуру изложения практического материала. Она представлена шестью главами, каждая из которых включает в себя темы, имеющие логическую последовательность содержательного освоения данного курса. Пособие содержит широкий круг контрольных, тестовых заданий и контрольных вопросов. Значительная часть работы предполагает использование активных форм усвоения знаний — деловые, дидактические, ситуационноролевые игры, дидактические тренинги, игры-семинары, активные дискуссии. Некоторые темы ориентированы на практическое освоение знаний конфликтологии, тренинговые упражнения, тестирование и широкое обсуждение. Повышение уровня активации занятий позволяет достигать наиболее значительных результатов в освоении изучаемого курса и наиболее полно закреплять формируемые знания. Завершается пособие глоссарием, в котором приводятся наиболее употребляемые в курсе понятия и лексические конструкции. Пособие опирается на значительный потенциал литературных, методических и интернет-источников, а также содержит фрагменты работ различных авторов, наиболее полно иллюстрирующих изучаемый материал. 299 ЗАДАНИЯ ДЛЯ КОНТРОЛЯ Тесты для самоконтроля 1. В основе различных видов конфликта лежат противоречия: а) формирующие интерес конфликтантов; б) осознаваемые и мотивирующие поведение; в) формирующие представления; г) определяющие мировоззрение. 2. Иррациональный компонент конфликтного поведения: а) осознается; б) осознается частично; в) не осознается; г) зависит от ситуации. 3. По критерию значимости выделяют конфликты: а) конструктивные; б) деловые; в) вертикальные; г) правовые. 4. К внутренним компонентам конфликта относят: а) противоречия в личности; б) противоречия в нравственной среде; в) правовые противоречия; г) экономические факторы. 5. По составу участников конфликты подразделяют: а) на субъективные; б) внутренние; в) деструктивные; г) групповые. 6. Считается, что первым использовал системный подход в анализе социальных конфликтов: а) Николай Кузанский (1401–1464); 300 б) Иммануил Кант (1724–1804); в) Фрэнсис Бэкон (1561–1626); г) Карл Маркс (1818–1883). 7. Высказывания о войне как «средстве массового очищения» принадлежат: а) Георгу Гегелю (1770–1831); б) Никколо Макиавелли (1469–1527); в) Жан-Жаку Руссо (1712–1778); г) Фридриху Энгельсу (1820–1895). 8. В основе эволюции учения о конфликтах в сфере философского подхода находилась: а) идея о всеобщем равенстве; б) возможность социального познания; в) динамика экономического развития; г) культурная трансформация. 9. Психологические основы теории конфликтов наиболее продуктивно были разработаны: а) Огюстом Контом (1798–1857); б) Адамом Смитом (1723–1790); в) Карлом Клаузевицом (1780–1831); г) Вильгельмом Вундтом (1832–1920). 10. Конфликталогия как сфера научного знания возникла: а) в ХХ в.; б) XIX в.; в) XVIII в.; г) ранее XVIII в. 11. Содержание понятия «Цена конфликта» предполагает соотношение: а) Цк = М+Д+С, где М — мотивация конфликта; Д — ущерб, наносимый соперничающей стороной; С — системные потери; б) Цк = М+Д+П, где П — приобретения, связанные с выходом из конфликта; 301 в) Цк = М+Д+У, где У — утраты, связанные с выходом из конфликта; г) Цк = Э+Д+С, где Э — затраты энергии, времени, ресурса. 12. Зону разногласия конфликта формируют: а) параметры содержания; б) характеристики проблемы; в) статусные характеристики конфликтантов; г) мотивы конфликта. 13. Действия конфликта характеризует его: а) содержание; б) вид; в) динамика; г) статичность. 14. Интенсивность конфликта понижает: а) иллюзия «плохого человека»; б) иллюзия объективности; в) иллюзия «самооправдания»; г) иллюзия «крайней альтернативы». 15. Этап постконфликтной ситуации характеризуется: а) затягиванием конфликта; б) состоянием психологического комфорта; в) чувством безразличия конфликтантов; г) последействием конфликта. 16. Мотивационная теория внутриличностного конфликта принадлежит: а) Курту Левину (1890–1947); б) Эрику Эриксону (1902–1994); в) Эриху Фромму (1900–1980); г) Карлу Юнгу (1875–1961). 17. Для разрешения внутриличностных конфликтов не обязательно: а) установить факт конфликта; 302 б) определить причину конфликта; в) оценить значение конфликта; г) определить способ выхода из конфликта. 18. Содержательная суть внутриличностного конфликта с позиции «комплекса неполноценности» Альфреда Адлера (1870–1937): а) противоречие в базовых потребностях личности; б) противоречия процесса социализации; в) противоречия в личностных установках; г) противоречия кризисов возраста. 19. Субъектами внутриличностного конфликта являются: а) мотивы; б) потребности; в) интересы; г) люди. 20. Латентность внутриличностного конфликта означает: а) быстрое течение конфликтных действий; б) скрытое (неосознаваемое) течение конфликта; в) высокую содержательность конфликта; г) высокую интенсивность переживаний конфликта. 21. Наиболее важным элементом межличностного конфликта является: а) межличностное противоречие; б) эмоциональная напряженность; в) морально-волевые различия конфликтантов; г) система субъективных отношений. 22. Сферой проявления межличностных конфликтов являются: а) общество; б) профессиональные группы; в) система личностных отношений; г) объекты природы. 303 23. Основным признаком группового конфликта является процесс: а) выдвижения лидера в группах; б) групповые конфликтные действия; в) деиндивидуализация сознания членов группы; г) процесс группирования. 24. Алгоритм управления межгрупповыми конфликтами предполагает следующий порядок: а) прогнозирование — предупреждение — регулирование — разрешение; б) прогнозирование — регулирование — разрешение — предупреждение; в) предупреждение — регулирование — прогнозирование — разрешение; г) прогнозирование — предупреждение — регулирование — разрешение. 25. Понятие «групповая атрибуция» в межгрупповом конфликте означает: а) зависимость конфликтов от ситуации; б) оценку противодействия групп; в) групповую ответственность; г) систему оценки конфликтных действий групп. 26. Наиболее информативным признаком организационного конфликта является: а) стихийные реакции группирования работников; б) снижение производительности труда; в) массовые увольнения по собственному желанию; г) увеличение числа локальных конфликтов. 27. Ресурсные конфликты определяются следующим источником (конфликтогеном): а) структурными преобразованиями в организациях; б) социально-психологическими противоречиями в организации; в) противоречиями в распределении ресурсов; г) противоречиями в подразделениях организации. 304 28. Инновационные конфликты в организации определяются противоречиями: а) развития организации и ее структуры; б) групповым эгоизмом; в) несбалансированностью рабочих мест; г) неформальными отношениями в организации. 29. Наиболее информативным признаком назревшего в организации конфликта является: а) увеличение межличностных контактов работников; б) интенсивная групповая динамика; в) требование организационных перемен; г) снижение производительности труда. 30. Социально-психологической динамикой организации обусловлены конфликты: а) ресурсные; б) позиционные; в) инновационные; г) динамические. 31. Структурный метод относится к методам: а) управления конфликтами; б) диагностики конфликта; в) анализа конфликта; г) личностной проекции конфликта. 32. Метод эксперимента в конфликтологии основан: а) на описании ситуации конфликта; б) моделировании ситуации конфликта; в) оценке ситуации конфликта; г) разрешении ситуации конфликта. 33. Тестирование в конфликте позволяет определить особенности: а) противоречий; б) динамики конфликта; в) личности конфликтантов; г) временные параметры. 305 34. Социометрический метод исследования конфликтов направлен: а) на изучение групповых отношений; б) анализ деятельности; в) картографирование; г) оценку параметров конфликта. 35. Экспертное интервью в исследовании конфликта позволяет произвести: а) наблюдение за сферой конфликта; б) оценку ситуации; в) прогноз развития; г) диагностику и анализ конфликта. 36. Стиль компромисса в конфликтном поведении предполагает: а) взаимные уступки сторон; б) ссылки на авторитет; в) доминирование; г) сопереживание. 37. Неконструктивный стиль разрешения конфликтов определяется фактором: а) эффективным общением конфликтантов; б) личностными пристрастиями; в) открытой позицией в переговорах; г) готовностью слышать партнера. 38. Наибольшая вероятность конфликта формируется при условиях: а) существования противоречий; б) трудности понимания партнерами друг друга; в) действия третьей стороны; г) субъективной значимости противоречий. 39. Конфликт высокого уровня интенсивности сопровождается: а) разнообразием действий конфликтантов; 306 б) интересом третьих лиц; в) психической напряженностью; г) нарушением групповых норм. 40. Количество описанных К. У. Томасом и Р. Х. Килменном стратегий поведения в конфликте: а) 3; б) 4; в) 5; г) 6. 41. В основе социально-политическх конфликтов лежат противоречия в сфере: а) отношений власти и общества; б) собственности; в) культурных норм и традиций; г) конфессиональных отношений. 42. Структурирование конфликтующих групп как метод управления социальным конфликтом предполагает разделение участников конфликта: а) по социальным ролям; б) интересам; в) возрасту; г) профессиям. 43. Редукция как метод управления социальным конфликтом предполагает: а) усиленный анализ ситуации; б) игнорирование действий конфликта; в) правовой путь разрешения; г) разделение конфликта на элементы. 44. К деструктивным функциям социального конфликта относят: а) создание новых социальных институтов; б) усиленный информационный оборот; в) изменение баланса сил; г) стимулирование социального контроля. 307 45. Субъектами этнических конфликтов являются: а) этнические группы; б) классы; в) общности; г) профессиональные группы. 46. Проблематику переговоров в конфликте определяют: а) система противоречий между сторонами; б) система ценностей сторон; в) необходимость координирования; г) желания сторон. 47. Целью этапа завершения переговоров является: а) достижение соглашения; б) чувство удовлетворения; в) реализация интересов; г) осознание противоречий. 48. Тактика использования стереотипов в переговорах: а) упрощает процесс договоренностей; б) маскирует истинные цели сторон; в) структурирует процесс переговоров; г) отвлекает от действительности. 49. Пассивность в ведении переговоров воспринимается как: а) особая тактика; б) характеристика слабости; в) особая интеллектуальная позиция; г) отсутствие интереса к процессу переговоров. 50. Принцип компромисса в переговорах реализуется: а) в балансе интересов сторон; б) взаимных уступках; в) обращениях к посредникам; г) жестком следовании принципам. 308 Ключи к тестам для самоконтроля 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 б в а а г в а б г а 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 г а в б г а в б г б 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 а в в а г б в а г г 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 а б в а г а б г в в 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 а б г в а а а в б б Вопросы для подготовки к зачету 1. Теоретические подходы в определении содержательной сущности конфликта. 2. Определение предмета конфликта. 3. Специфика социального конфликта. 4. Субъекты и участники конфликта. 5. Специфика определения объекта конфликтного взаимодействия. 6. Конфликтные действия: специфика и содержание. 7. Функции и значения конфликтов в сфере публичного управления. 8. Проблемы классификации конфликтов. 9. Особенности внутриличностных конфликтов. 10. Иллюзии оценки и восприятия в конфликте. 11. Содержание и динамика конфликтов. 12. Стадии развития конфликта. 13. Определение цены конфликта. 14. Исторические посылки определения движущих сил и психологических механизмов конфликтного взаимодействия. 15. Особенности реализации межиндивидуальных конфликтов. 16. Специфика этно-национальных конфликтов. 17. Конфликты между ассоциациями (партиями). 309 18. Внутри- и межинституциональные конфликты. 19. Конфликты между секторами общественного разделения труда. 19. Конфликты между государственными образованиями. 20. Конфликт между культурами или типами культур. 21. Движущие силы конфликтов в публичной сфере управления: конфликт потребностей. 22. Движущие силы конфликтов в публичной сфере управления: конфликт интересов. 23. Движущие силы конфликтов в публичной сфере управления: конфликт ценностей. 24. Этапы развития социального конфликта. 25. Параметры социального конфликта в сфере публичного управления. 26. Временная динамика социального конфликта. 27. Специфика организационно-управленческих конфликтов. 28. Источники и основания организационно-управленческих конфликтов. 29. Конфликты, связанные с использованием и применением властных полномочий. 30. Конфликты в сфере реализации личностной власти. 31. Особенности политических конфликтов в сфере публичного управления. 32. Социально-экономичекие конфликты в сфере публичного управления. 33. Управление межэтническими конфликтами. 34. Содержание и особенности трудовых конфликтов. 35. Характеристика социальных общностей в содержании и особенностях конфликтологических взаимодействий. 36 Коммуникативная проекция конфликта в сфере публичного управления. 37. Конфликтологическая проекция стилей управления. 38. Характеристики процессов психологического влияния в конфликте. 39. Стратегии поведения конфликтантов в конфликтном взаимодействии. 40. Стили поведения конфликтантов в конфликтном взаимодействии. 310 41. Социальный контроль как фактор конфликта в сфере публичного управления. 42. Особенности конфликтного общения. 43. Типы и содержательные характеристики конфликтных личностей. 44. Активные способы конфликтного взаимодействия. 45. Пассивные методы конфликтного взаимодействия. 46. Управление конфликтной ситуацией. 47. Практики институционализации конфликтов в сфере публичного управления. 48. Проблемы измерений конфликта. 49. Основные причины конфликтов в трудовых коллективах. 50. Особенности горизонтальных и вертикальных конфликтов в управлении. 51. Методы управления конфликтами в публичной сфере управления. 52. Профилактика конфликтов и их прогнозирование в сфере публичного управления. 53. Механизмы психологической защиты в ситуации конфликта. 54. Функции психологической защиты личности в сфере конфликтов. 55. «Примитивные» формы психологической защиты в сфере конфликтов. 56. Психологические защиты «высшего» уровня. 311 ГЛОССАРИЙ Абсолютный конфликт — предполагает полное и окончательное использование ресурсов. Это конфликт, динамика которого охватывает все этапы конфликтного взаимодействия, реально исчерпывая финансовые, товарные, психологические, временные и прочие виды ресурсов сторон (конфликтантов). (См. Конфликт абсолютный). Авторитаризм — антидемократическая концепция и практика управления. Авторитаризм часто использует насильственные средства влияния и осуще­ствляется, как правило, единоличным правителем (тиран, самодержец, фю­рер, вождь и т. п.) или правящей верхушкой. Для авторитариз­ма характерны монополизация власти в руках узкой касты, чрезмерная централизация управления, прямая опора на поли­цейский и военно-карательный аппарат, широкое применение жестких мер принуждения и наказания, террористические методы расправы с оппозицией. В условиях господства авто­ритаризма социальные конфликты, возникающие в обществе, подавляются насилием, в т. ч. и вооруженным. Авторитет — принятое широкими слоями населения и узаконенное право руководить поведением и действиями других людей. Авторитет выражает особого рода общественные отношения между людьми и их общностями, которые основаны на дове­рии к качествам и достоинствам его субъекта (носителя). Агрессия — 1) враждебная внутренняя установка, враждебный тип поведения или действий индивида, социальной группы или страны по отно­шению к другому индивиду, группе, стране, выражающиеся в нанесении вреда, ущерба, поражения сопернику в конфликт­ ных взаимодействиях; 2) применение вооруженной силы од­ним государством против суверенитета, территориальной или политической независимости другого государства или народа (нации), сопровождаемое различными видами конфликтов. Выступает в качестве обязательного компонента первенства или инициативы, умысла, агрессивного намерения по отношению к противнику. Агрессор — субъект агрессивного влияния. Актор — активно действующий субъект конфликта. Акцентуация локуса контроля — чрезмерное, сильно выраженное стрем­ление человека приписывать ответственность за особенности и результаты своего поведения (действий), в т. ч. и кон312 фликтного, внешним силам и обстоятельствам (экстернальный тип лично­сти) либо внутренним особенностям своей личности, своего поведения и усилиям (интернальный тип личности). Анализ социального конфликта: прикладной — представляет собой необходимое ус­ловие правильного понимания и разрешения конфликта, пред­полагающий выяснение следующих факторов: 1) причин кон­фликта; 2) его объекта; 3) сторон конфликта (его субъектов, конфликтантов); 4) их интересов, в т. ч. противополож­ных и совпадающих; 5) целей, преследуемых конфликтующи­ми сторонами; 6) соотношения сил, средств, резервов проти­воборствующих сторон; 7) поводов и предлогов конфликтного взаимодействия; 8) позиций конфликтующих субъектов; 9) возможных этапов развертывания конфликта и его послед­ствий. Итогом прикладного анализа конфликта выступают: 1) выбор стратегии конфликтного поведения; 2) определение тактики конфликтного взаимодействия; 3) построение опти­мальной модели разрешения конфликта; 4) выбор адекватной социальной технологии (приемов, способов и т. п.) реализации данной модели; 5) влияние субъекта, при котором обеспечивается подчинение без насилия. Анализ социального конфликта: теоретический — реализуется в построении системы идей, концепций, принципов, ориентированных на изучение, осмысление и интерпретацию основных тенденций и закономерностей развертывания конфликтных взаимодействий. Различают несколько взаимосвязанных уровней такого анализа. 1) Социально-философский уровень является методологической основой теоретического рассмотрения социального конфликта на всех последовательных уровнях его анализа и представляет собой синтез теоретических представлений о противоречиях как источнике любого развития, в т. ч. и конфликтного, и детерминизма, рассматривающего все социальные процессы, включая конфликтные, как причинно обусловленные. 2) Социологический уровень представляет собой системное исследование причин, социодинамики развертывания конфликтных взаимодействий, их типов, видов и форм проявления, способов разрешения, роли их в развитии общества, социальных групп и общностей. 3) Социально-психологический уровень — совокупность исследовательских процедур и методов изучения особенностей поведе­ния и деятельности индивидов и малых групп (семья, трудо­вой коллектив и др.), включенных в конфликтные процессы, с точки зрения 313 социально-психологических особенностей внутриличностных, межличностных, внутригрупповых и меж­групповых конфликтов. 4) Политологический уровень — системное исследование самых интенсивных и напряженных социальных конфликтов, проте­ кающих в политической сфере общества и направленных на удержание и укрепление государственной власти или ее ниспровержение, завоевание и т. п., на анализ разнообразия и противоборства политических интересов, целей, установок различных политических общностей (социальных классов, общественно-политических движений, партий, клик и т. п.), способов осуществления политических конфликтов, их раз­решения и урегулирования. 5) Юридически-правовой уровень — совокупность методов и проце­дур исследования конфликтов с точки зрения нормативноправовой регуляции взаимодействий между индивидами, группами и социальными институтами, такими, в частности, как государство и право, и, следовательно, рассмотрения кон­фликтных ситуаций и процессов в реальной связи их с дейст­вующими правовыми структурами и инструментами, с эффек­тивностью деятельности последних. Аномия — состояние индивида, социальной группы или общества в целом, при котором ослаблено или приостановлено действие ценностно-нормативных регуляторов поведения, что приводит к нарушению наиболее значимых норм доминирующей куль­туры, к отклоняющимся формам поведения и к социальной дезорганизации. Антагонизм — противоречие, основанное на взаимоисключающих посылках. Разрешение таких противоречий средствами конфликта, как правило, реализуется с применением насилия. Арбитр — субъект арбитражного решения противоречий. Арбитраж — способ урегулирования трудовых, имущественных, по­литических, международных конфликтов, при котором кон­ фликтующие стороны обращаются к арбитрам (третейским судьям), независимым от них, избираемым самими сторонами или назначаемым по их соглашению из числа авторитетных лиц, организаций либо международных органов. Аттитюд — установка, направленность личности на тот или иной вектор поведения, способ действия, систему отношений. Аутгруппа — социальная группа, по отношению к которой индивид не ощущает чувства идентичности или принадлежности, ис­ пытывая к ней недоверие или враждебность, представляя чле­нов такой группы как «не наших», «чужих». 314 Баланс сил — показатель возможностей активного использования ресурсов конфликта со стороны каждого из конфликтантов. Барьеры коммуникации — помехи, препятствующие нормальному общению между коммуникатором и реципиентом, способные привести к непониманию и возникновению конфликтных взаимодействий, между ними. Существуют различные типы таких барьеров. Психологические барьеры связаны с отрица­тельными установками реципиента на коммуникатора, на канал и способ общения, форму или содержание сообщения. Социальные барьеры возникают вследствие принадлежности коммуникантов к различным социальным груп­пам, социального ограничения доступа к информации и возможностей ее использования. Культурные барьеры возникают главным образом в межнациональной коммуникации, где они могут быть порождены различиями в национальных традици­ях общения, в системах норм и ценностей. Блеф — тактический прием конфликтного противодействия, заключающийся в демонстрации не существующих сил и средств влияния на соперника, формирующий у него ложное чувство тревоги, сомнения и страха. Блокада — любое вмешательство враждебно настроенных лиц, соци­альных групп, стран, создающее преграду намечаемым или уже осуществляемым действиям другого человека, группы или государства. Бойкот — преднамеренный способ действия в конфликте, при котором стороны отказываются от выполнения своих обязательств с целью нанести ущерб противной стороне в какой-либо сфере (политической, экономической, нравственной и пр.). Бунт — острая и открытая форма межгруппового конфликта, пред­ставляющая собой стихийное, неорганизованное выступление народных масс в защиту своих интересов и против несправед­ ливости, чинимой социальной группой или индивидом, вла­деющими собственностью или властью. Вертикальный конфликт — вид конфликта, который определяется иерархически (вертикально) соподчиненными противоречиями и действиями, при которых стороны используют различные средства и возможности ведения конфликта (административные, правовые, социальные и др.). (См. Конфликт вертикальный). Взаимодействие конфликтное — процесс взаимных негативных воздействий индивидов, групп, движений, партий, этносов, 315 стран друг на друга, в процессе которых сталкиваются между собой интересы, цели, устремления, ценностные ориентации соперничающих субъектов конфликта. Взаимодействие социальное — процесс взаимного влияния людей или групп на сознание, ценностные ориентации, установки и поведение друг друга, в процессе которого происходит взаим­ное согласование действий, благодаря чему усиливается эф­фективность действий участвующих во взаимодействии инди­видов и групп. Владение (невладение) собственностью — социальные отношения между теми социальными группами и слоями, которые владе­ ют собственностью, и теми, кто лишен ее, вследствие чего вторые при определенных обстоятельствах вступают в кон­фликтные взаимодействия с первыми. Власть — способность и возможность индивида или группы оказывать влияние, воздействие на других людей или социальные груп­пы и слои, навязывать им свою волю, побуждать их выполнять свои цели не только при их согласии, но и вопреки их оппози­ции по отношению к субъекту власти. Сущностью власти являются отношения руководства, господства, доминирования и подчинения. Внеколлективное поведение — поведение людей, в основном, стихийное, ситуативное и временное, связанное с особыми обстоятельствами и специфической ситуацией реализации. Воздействие управленческое на конфликт — действие управляю­ щей системы (президента, руководителя министерства или предприятия, совета директоров, руководства партии и т. п.) на участвующие в конфликте стороны (или на одну из них) с це­лью изменения содержания и интенсивности конфликтного взаимодействия, его масштабов для эффективного разрешения или урегулирования конфликта. Война — самая острая, жестокая форма социаль­ного конфликта, сложное общественно-политическое явле­ние, продолжение политики насильственными средствами, тотально затрагивающее все сферы жизнедеятельности общества, использующая институт вооруженных сил. Специфическое содержание войны составляет вооруженная борьба. Главными и решающими средствами ее ведения явля­ются вооруженные силы, а также другие военизированные формирования. Наряду с вооруженной борьбой для дости­жения поставленных конфликтующими сторонами целей в войне применяются также экономические, политические, ди­пломатические, идеологические, психологические и другие средства и соответствующие им формы борьбы. 316 Воля — способность личности и общности осуществлять регуляцию и саморегуляцию деятельности, в т. ч. и конфликтной, выражающуюся в активном преодолении трудностей и проти­воречий, конфликтных противоборств в процессе целеполагания и достижения сознательно поставленных целей. Вооруженный конфликт — характеризуется использованием средств вооружения конфликтующими сторонами для достижения своих целей. Восстание — острая и открытая форма межгруппового конфликта, в которой конфликтная группа организует массовое вооружен­ное выступление против политической власти для защиты своих классовых, групповых или национальных интересов. Враждебность — психологическая установка субъекта на конфликтное взаимодействие и реальная готовность к нему. Генерализация конфликта — процесс сдвига в динамике конфликта к более глубинным и значимым его противоречиям; в содержании конфликта это сдвиг к более четким границам и действиям сторон. Геноцид — преднамеренное подавление и массовое уничтожение представителей определенной этнонациональной общности или расы, приводящее к вспышкам конфликтов на этнонацио­нальной почве. Горизонтальный конфликт — вид конфликта, который определяется координационно соподчиненными (одноуровневыми) противоречиями и действиями, при которых стороны используют рядоположенные силы и средства ведения конфликта. (См. Конфликт горизонтальный). Государство — основное орудие политической власти и политиче­ская форма организации общества, которая складывается в результате возникновения и функционирования публичной власти — особой руководящей системы, управляющей основ­ными сферами общественной жизни и опирающейся в случае необходимости на силу принуждения. Основные признаки государства следующие: 1) наличие осо­бой системы органов и учреждений, специализирующихся на осуществлении властных полномочий, в т. ч. и аппарата принуждения, — армии, полиции (милиции), прокуратуры, су­да, тюрем и т. п.); 2) наличие права, т. е. обязательных для всех граждан законов и правил поведения, санкционированных го­сударством; 3) наличие опреде317 ленной территории, пределами которой ограничена данная государственная власть. Границы конфликта — внешние структурно-динамические пределы конфликта. Принято выделять субъектные границы, пространственные, временные, ресурсные, правовые и др. Группа конфликтная — совокупность людей, объединяемая общи­ми интересами, целями и задачами деятельности. Члены такой группы осознают противоположность своих интересов, целей и задач с соперни­чающей группой и ведут с последней активную конфликт­ ную борьбу. Группа социальная — совокупность людей, объединяемая наличием общих интересов, целей и задач деятельности и выполняющая общественно необходимую функцию в общей структуре раз­ деления труда и деятельности, способная вступить в кон­фликтное взаимодействие с другими группами в соперничест­ве за жизненно важные интересы, цели и ресурсы. Групповые санкции — принятые формально или неформально нормы, правила, ограничения, запреты и меры воздействия в группе, являющиеся основой и регулятором отношений для ее членов. Движение социальное — массовые действия представителей одной или нескольких больших социальных групп, одного или не­ скольких социальных слоев, направленных на поддержку социальных изменений или поддержку сопротивления соци­альным изменениям в обществе. Дезинформация — преднамеренное искажение информации. Дезорганизация социальная — процесс разрушения социальной системы или отдельных ее частей, проявляющийся в нараста­нии дисфункций социальных норм, правил и институтов, в ослаблении или разрушении социального контроля, в возрас­тании социальной напряженности и увеличении социальных конфликтов. Действие конфликтное — самый активный и напряженный этап развертывания конфликтного процесса, проявляющийся в активном действии одной или всех сторон, участвующих в конфликте, и направленный на блокирование, ослабление, на­несение ущерба, устранение или уничтожение соперника. Десоциализация — процесс, обратный социализации, выражающийся в изменении направления действий социальных потоков, 318 воздействий, в результате которого происходит изменение культурных, личностных, социальных качеств субъекта десоциализации. Деятельность социальная — специфическая форма активного от­ношения индивида, социальной группы (общности) или слоя, выражающаяся в целесообразном изменении и преобразовании общества, его социальной структуры, функционирующих в нем стандартов культуры, норм, правил и ценностей. Дилемма узника — затруднительная ситуация выбора между двумя равно неприятными возможностями; используется в качестве модели изучения динамики конфликтных взаимодействий и развития коммуникативных процессов в конфликте на основе применения класса игр с ненулевой суммой. Динамика конфликта — движение, развитие, изменение конфликтных условий и действий, определяющих специфику и своеобразие конфликта. Дискриминация — несправедливое, принижающее личность или группу, их права обращение с членами определенной общно­сти (территориальной, политической, этнической, субкуль­турной, религиозной) со стороны господствующего соци­ального слоя или властных структур, нередко приводящее к возникновению политических, этнонациональных и иных конфликтов. Дискуссия — форма обсуждения спорных вопросов, осуществляемая по определенным правилам, в ходе реализации которых определяются позиций сторон и их отношение к обсуждаемому предмету или явлению. Диспозиция — жизненная позиция личности — устойчивая напрвленность на определенные ценности как и предрасположенность субъекта к чему-либо (В. А. Ядов). Дистанция социальная — величина, характеризующая степень со­циальной близости или отчужденности в социально-политическом пространстве между отдельными индивидами и социальными группами. Дифференциация социальная — расслоение общества на различ­ные, часто враждующие группы по национальному, имущест­ венному, социокультурному, религиозному и иным призна­кам, способное привести к возникновению конфликтных ситуаций в соответствующей сфере общественной жизни. Доминирование — превосходство, использование каких-либо преимуществ в иерархии социальных отношений. 319 Забастовка — наиболее острая форма протеста, проявляющаяся в содержании социального конфликта. Это могут быть сферы социальнотрудового конфликта между определенными социальными группами в трудовом коллективе (между наемными работни­ками и работодателями). Сферы противоречий между гражданами и органами управления территорией (при территориальных за­бастовках), когда назревшая конфликтная ситуация системой управления не принята во внимание либо эта система не вла­деет методами эффективного регулирования конфликтных взаимодействий, и другие сферы отношений. Ид (оно) — в психоаналитической теории З. Фрейда подсознательное психическое формирование, которое является источником психической энергии личности, стимулируемой стремлением к удовольствию. В случае столкновения с другими психиче­скими подсистемами личности — эго и супер-эго — приводит к возникновению внутриличностных конфликтов. Идентификация — уподобление, отождествление себя или другого с кем-либо или чем-либо, а также усвоение нравственных норм и ценностей, принятых в данной культуре через отождествление себя с носителем этой культуры. Иерархия социальная — иерархическая структура, характеризую­щаяся неравенством социальных статусов, доходов, престижа, отношений власти и подчинения, составляющая один из ос­новных источников социальных конфликтов. Избегание — стратегия поведения в ситуации конфликта, содержание которой заключается в безусловном прекращении конфликтных действий без содержательного разрешения противоречий, лежащих в основе данного конфликта. Изоляция социальная — социальный процесс, в ходе и результате которого происходит отстранение индивида или социальной группы от других индивидов или социальных групп в результате резкого сокращения или прекращения социальных кон­тактов и взаимодействий. Ингруппа — социальная группа, по отношению к которой индивид испытывает чувство идентичности и принадлежности, выра­ жаемое в терминах: «мы», «наши». Индивидуализация конфликта — в конфликтологической концеп­ции Р. Дарендорфа процесс вытеснения в общественной жиз­ни массовых конфликтов, субъектами которых выступают большие социальные группы людей — классы, персонифици­рованными формами 320 конфликтных взаимодействий, субъек­тами которых являются отдельные индивиды, враждующие по каким-либо причинам между собой. Институт социальный — организованная система социальных норм, предписаний, установлений и требований, посредством кото­ рых общество регулирует и контролирует деятельность людей в наиболее важных сферах общественной жизни. Институционализация — процесс формирования устойчивых цен­ностно-нормативных образцов деятельности, социальных статусов и ролей, приведения их в систему, способную дей­ствовать в направлении интеграции и координации поведе­ния различных индивидов, групп и общностей. Институционализация конфликта — процесс включения кон­фликтных взаимодействий в существующую в обществе систему ценностно-нормативных образцов действия, приведе­ние их в соответствие с требованиями и установлениями Кон­ституции и других правовых актов. Интерес классовый — обобщенное выражение потребностей, стремлений, социальных ожиданий, ориентации и деятель­ного начала в сознании социальных слоев и классов. Ни один из классов не поступается своими интересами добровольно, а, наоборот, стремится к их возможно полному удовлетворению, в т. ч. и за счет интересов других социальных групп и классов, что порождает различные формы классового кон­фликта — экономические, политические, социокультурные, идеологические. Интерес политический — концентрированное воплощение поли­тических, экономических, социальных и других потребно­стей индивидов, социальных групп, слоев, классов, партий и движений в их стремлении к сохранению и упрочению существующей системы власти либо к ее ниспровержению и к захвату власти в свои руки. В политических интересах всегда присутствуют элементы сопоставления своего соци­ально-политического статуса со статусами других индивидов, групп, слоев, партий и т. п., поэтому они являются основным источником политической конфронтации и других форм кон­фликтного взаимодействия в обществе. Интерес социальный — обобщенное воплощение социальных по­ требностей, надежд, стремлений и действий отдельных ин­дивидов, их групп и общностей, отражающее социальное положение (статус) этих индивидов, групп, общностей в соци­альной структуре общества, их стремление сохранить, упро­чить этот статус или улучшить, повысить его в со321 циальной иерархии. Поскольку такое стремление нередко сталкивается с аналогичными стремлениями других индивидов, групп, соци­альных слоев, постольку социальный интерес довольно часто подталкивает его носителя к конфликту с другими социаль­ными субъектами. Инцидент — случай, формальный повод или происшествие, как правило, имеющее негативное значение для субъектов конфликта, за­трагивающее интересы одной или обеих сторон и используемое ими для начала конфликтных действий. Квазигруппа — возникающая непреднамеренно и спонтанно соци­альная группа, в которой отсутствуют устойчивые ожидания и осознанное понимание противоположности своих интересов и целей интересам и целям другой (других) групп(ы). Класс социальный — большая социальная группа, отличающаяся от других по критериям статуса в социально-экономической структуре общества, владения или невладения собственно­стью и определяемого этим доступа к общественному богат­ству (распределению благ), власти, социальному престижу. Глубокая дифференциация по этим критериям, существующая в обществе, приводит к возникновению в нем социальных конфликтов между рабами и рабовладельцами, феодалами и крестьянами, рабочими и капиталистами. Коллективное бессознательное — глубинный уровень психики, ее проекция в предшествующий филогенетический опыт, результатом которого является совокупная продукция коллективных идей, образов, представлений. Компромисс — стратегия поведения субъектов конфликтного взаимодействия, ориентированная на осуществление взаимных уступок сторонами. Конкуренция — стремление к достижению успеха, вознаграждения, власти и т. п. путем опережения, отстранения или устранения соперников, стремящихся к идентичным целям, и вызываю­щая конфликтные взаимодействия в обществе. Консенсус — социальное согласие и определенная степень согласованности в действиях, благодаря чему обеспечивается социальная интеграция и совместные коллективные действия, в т. ч. и групп, находившихся до этого в конфликтных противостояниях. Контакт социальный — специфический тип кратковременных социальных связей, вызываемый соприкосновением индивидов и групп в социальном пространстве. Возможен конфликтный вариант 322 социального контакта, когда вступающие в него индивиды и группы начинают соперничать за какое-либо благо: место в переполненном транспорте или на пляже, в очереди за столик в ресторане и т. п. Контркультура — совокупность принятых в социальной группе культурных образцов, стандартов, норм и ценностей, противо­ поставляемых доминирующей в обществе культуре и бросаю­щих ей вызов, что приводит к конфликтам в сфере культуры. Контроль социальный — способ саморегуляции социальной системы (общества, общности, группы), обеспечивающий упорядочен­ное взаимодействие составляющих ее элементов посредством ценностнонормативного (правовыми, социокультурными, моральными и иными нормами) регулирования. Контроль со­циальный может либо усиливать возникающие в обществе конфликтные взаимодействия, либо подавлять их (в случае то­талитарной системы политической власти), либо смягчать и институционализировать их (в демократическом обществе). Конфликт абсолютный — особый тип конфликтного противоборст­ва, цель которого состоит не во взаимном урегулировании возникших разногласий, а в полном подавлении и тотальном истреблении противника. В конфликтах такого типа возмож­ность согласия сторон сведена к минимуму, а борьба прекра­щается только в случае полного уничтожения одного или обо­их соперников. Конфликт антагонистический — специфический вид конфликтного взаимодействия, в котором сталкиваются и ведут борьбу меж­ду собой антагонисты, т. е. социальные группы, отстаивающие непримиримые интересы, цели и пути их осуществления, на­пример, фашизм и демократия. Такой тип конфликта в случае его чрезмерной эскалации способен перерасти в социальную катастрофу, как это случилось в России в 1917 году. Конфликт бытовой — конфликтное столкновение между индивида­ми и (или) группами в бытовой сфере, возникшее из-за облада­ния жизненно важными ресурсами в пище, одежде, жилище, поддержании здоровья, проведении досуга и т. п., где интере­сы, потребности и цели одних лиц и групп сталкиваются с по­требностями, интересами и целями других. Конфликт вертикальный — специфический тип конфликтного взаимодействия, направленного вдоль оси политической или организационно-управленческой иерархии (например, против органов власти или руководителя предприятия, института, любой другой организации), разрешение которого может при­вести либо к компро323 миссу, либо к изменению стиля руково­дства, либо к смене последнего, либо к подавлению инициато­ров конфликта и его участников. Конфликт внеинституциональный — вид конфликтного противо­ борства, содержание и направленность которого резко расхо­дятся с существующей в данной стране системой социальных институтов и ценностно-нормативной структуры регулирова­ния поведения граждан и их групп, например, государствен­ный переворот, путч и т. п. Конфликт внутригрупповой — тип конфликтного противоборства, возникающего внутри социальной группы вследствие борьбы отдельных индивидов и их общностей за групповое домини­рование, за лучшие условия и более высокую степень возна­граждения деятельности в группе (производственной, поли­тической, спортивной и т. п.), за престиж, авторитет и т. д., а также ситуационной и психологической несовместимости двух или большего числа членов данной группы, их личной неприязни друг к другу. Конфликт внутриличностный — специфический тип конфликтного процесса, развертывающегося внутри личности, вследствие дисгармоничности, противоречивости стремлений, присущих различным подсистемам и структурам психологической сис­темы индивида, между сознательными и бессознательными его влечениями, между требованиями совести и стремлением к получению удовольствия, между инстинктивными позывами и нормами культуры и нравственности. Конфликт внутрисистемный — тип конфликтного противостояния между различными социальными группами и общностями. Такой конфликт функционирует в одной социальной системе, отражая противоположности и несовместимости интересов, целей, стремлений ее элементов. Например, конфликт между правящей и оппози­ционной партиями. Конфликт вооруженный (военный) — тип активного конфликтного противоборства между социальными группами и государства­ми с двусторонним применением вооруженных сил. В широ­ком смысле — всякая война, в узком — чаще всего вооруженное столкновение на государственной границе или в борьбе пра­вительственных и антиправительственных вооруженных фор­ мирований, например, в Таджикистане, Афганистане. Конфликт второстепенный (побочный) — разновидность кон­ фликтных действий, сопровождающих главный конфликт между соперничающими сторонами, но не затрагивающих непосредственно основного противоречия, разделяющего участников конфликтного противоборства. 324 Конфликт главный — основное ядро многостороннего конфликт­ ного противоборства, являющееся средоточием противоре­чий, разделяющих враждующие стороны и определяющее содержание, направленность и характер борьбы между ними. Например, в процессе преобразования тоталитарной админи­стративно-бюрократической системы в демократическую главный конфликт проявляется в противоборстве социаль­ных сил, заинтересованных в сохранении тоталитаризма или в возврате к нему, и тех социальных движений, которые за­интересованы в развитии демократии, политического и эко­номического плюрализма. Конфликт глобальный — конфликтное противоборство, в которое втянуто множество стран, их коалиций и которое охватывает большинство населения и территории Земли, т. е. осуществля­ется в глобальном масштабе, примерами таких конфликтов являются две мировые войны, возникшие в XX в. и принесшие неисчислимые жертвы и страдания большинству народов планеты. Конфликт горизонтальный — специфический тип конфликтного противоборства, развертывающегося вдоль горизонтальной оси взаимодействия равноправных партнеров: двух предпри­ятий, спортивных команд, лабораторий внутри института, сослуживцев, находящихся на одном уровне служебной лест­ницы, и т. п. Чаще всего завершается поисками компромисса, взаимными уступками, но иногда приходится прибегать и к вмешательству извне — со стороны суда, органов власти и т. д. Конфликт деструктивный — разновидность конфликтного проти­воборства, способного привести к снижению эффективности соответствующей системы, общности или организации либо к ее разрушению; возникает, как правило, вследствие неквали­фицированных, непрофессиональных действий руководителей или их подчиненных, а также неверных, не учитывающих из­менившуюся ситуацию, тех и других. Конфликт дисфункциональный — конфликтное взаимодействие индивидов или общностей в пределах одной социальной груп­ пы или организации, приводящее к ослаблению устойчивости и стабильности данной группы или организации, к резкому снижению эффективности ее функций либо к угасанию и ис­чезновению их. Конфликт идеологический — конфликтное противоборство в сфере идеологии, в процессе которого одна социальная группа, общ­ность или система стремится одержать победу в идеологической борьбе против другой группы, общности или системы и осуще­ствить экспансию своей идеологии на территорию соперника. 325 Конфликт институциональный — институционализированное, т. е. введенное в рамки действующих в данном обществе социаль­ных институтов (право, государство и т. п.) конфликтное про­тивоборство, цель которого состоит не в разрушительной, изнурительной и дорогостоящей борьбе с соперником, а в по­исках возможностей для согласия сторон, для взаимного уре­гулирования возникших разногласий. Конфликт информационный — разновидность конфликтного про­тивоборства, ведущегося за контроль над информационными потоками, за завоевание информационного пространства и ис­пользование его в своих интересах и целях при одновремен­ном блокировании или подавлении интересов соперника и не­допущении осуществления им своих информационных целей. Конфликт конструктивный — тип конфликтного взаимодействия, в процессе и результате развертывания которого происходит устранение недостатков в функционировании социальной сис­темы, группы или организации, повышается эффективность выполняемых ею функций, ее адаптация к изменяющимся условиям внутренней и внешней среды, усиливается сплочен­ность ее членов и их единство. Конфликт латентный (скрытый) — особый случай конфликтного процесса, который основывается на противоречиях более глу­боких, чем те, которые служат предметом противоборства в своих внешних проявлениях. Например, в исследовательском институте ведется полемика по научной проблеме, но за нею скрывается более глубокий латентный конфликт — борьба ме­жду претендентами на высокую должность. (См. Латентный конфликт). Конфликт легитимный — конфликтное противоборство, ведущееся в рамках средств и процедур, допускаемых действующими в обществе правовыми установлениями, законами. Конфликт ложный — особый случай конфликтного взаимодействия, когда в действительности реальной причины для него не су­ ществует, она является только плодом воображения конфликтантов или мнения, навеянного третьей стороной, не участ­вующей в конфликте. Такого рода конфликт возникает чаще всего вследствие ошибки или заблуждения одной из сторон, втянутых в конфликтную коллизию, или их обоих, предпола­гающих, что другая сторона совершает или намерена совер­шить нежелательные или неправомерные действия. Типичный пример — беспочвенная ревность Отелло, приведшая к траги­ческому конфликту его с Дездемоной в пьесе У. Шекспира. 326 Конфликт массовый — особый вид конфликтного противоборства, возникающий по основным линиям социальной дифферен­ циации между большими социальными группами, в котором мотивами выступают надиндивидуальные ценности, интересы и цели (нации, класса, партии и т. п.) и которые носят крупно­масштабный характер — восстание, революция и т. п. Конфликт межгосударственный — конфликтное противоборство между государствами. В основе противоречий часто выступает борьба за облада­ние спорной территорией, за рынки сбыта, за энергетические и сырьевые ресурсы, за высокое представительство в между­народных организациях и т. п. Такая борьба ведется как мирными сред­ствами (переговоры, заключение соглашений и конвенций, применение экономических санкций и блокады), так и на­ сильственными средствами, включая вооруженные. Конфликт межгрупповой — чрезвычайно распространенный тип конфликтного противоборства, субъектами которого выступают различные социальные группы (политические, демографиче­ские, профессиональные, спортивные и т. п.), конкурирующие между собой по различным причинам, в различных условиях и формах, с различной степенью напряженности и интенсивно­сти за обладание различными объектами. Такие конфликты обусловлены не только реально существующими социальны­ми противоречиями и противостоянием интересов, целей, стремлений. Часто они затрагивают особенности индивидуальной и групповой идентификации (отождествления), производящей разделение взаимодействующих социальных групп на «своих» и «чужих» и влекущей за собой их конфликтное противостояние. Конфликт между личностью и группой — своеобразная форма конфликтного взаимодействия, в котором сталкиваются инте­ресы и притязания отдельного индивида, с одной стороны, и целой группы людей, с другой, и которые чаще всего возни­кают вследствие того, что экспектации (ожидания) группы вступают в противоречие с ожиданиями и стремлениями от­дельной личности. Конфликт между личностью и социальным строем — особый слу­чай конфликтного противоборства, ведущегося отдельной, чаще всего выдающейся личностью против социального строя, с ценностями, нормами, принципами деятельности ко­торого данный индивид начинает вести скрытую или явную борьбу. Типичный пример — гражданская позиция академика А. Д. Сахарова, выступав327 шего против тоталитарно-административной системы власти в СССР, против подавле­ния прав и свобод человека в этой стране. Конфликт международный — крупный по своим масштабам и раз­меру конфликтный процесс, в орбиту кото­рого оказываются втянутыми народы двух или большего количества стран. Чаще всего такие конфликты являются полифакторными, обусловленными нескольки­ми или многими причинами. Способы развертывания таких конфликтов самые различные. Это, например, экономическое давление, торговая блокада, де­зинформация, провокации, запугивание, саботаж, террор. Наиболее жестокий и деструктивный из них — воо­руженное насилие и ведение военных действий, т. е. война. Наиболее эффективные способы разрешения и урегулирования международных конфликтов — переговоры, посредничество, достижение компромисса, арбитраж, использование авторитета, средств и санкций международных организаций (ООН и др.). Конфликт межличностный — наиболее распространенный тип конфликтных взаимодействий, субъектами которого (конфликтантами) выступают две или более личности. Причины такого конфликта весьма разнообразны. Это могут быть конкуренции за обладание жизненно важными ресурсами (собственностью, властью, должностью, пре­стижем и т. п.), а также вследствие психологических особенно­стей участников конфликта и социально-психологической специфики их социального окружения — семьи, трудового коллектива, субкультурной группы и т. д. Конфликт межнациональный — конфликтное противоборство, субъектами которого выступают представители различных наций. Их интере­сы, цели, стремления противоречат друг другу, они рассматривают и оценивают своего противника как чуждого, враждебного, являющегося главным источником и виновником всех или большинства бед, несчастий, обрушив­шихся на нацию. Конфликт неантагонистический — тип конфликтного взаимодей­ствия, в котором интересы и цели соперничающих сторон не являются взаимоисключающими и непримиримыми, вследст­вие чего в ходе развертывания такого конфликта возможны поиски сближающих друг друга оценок и позиций, взаимных соглашений и компромиссов. Конфликт ненормальный — специфическая разновидность внутриличностного конфликта, встречающегося у невротика, раздираемого в противоположных направлениях одинаково непреодолимыми стремлениями, вследствие чего он не имеет свободы 328 выбора и оказывается не в состоянии собственными силами разрешить конфликтную ситуацию без квалифициро­ванного врачебнопсихиатрического вмешательства (невроти­ческий конфликт). Конфликт неорганизованный — конфликтное противостояние, воз­никшее стихийно, спонтанно, без заранее установленной цели, например, стычка между индивидами за место в переполнен­ном городском транспорте или у кассы за приобретение авиабилетов. Конфликт нормальный — особый вид внутриличностного кон­фликта, протекающего у психически нормального человека. Его содержание сводится к выбору между двумя возможностями, альтернативами, каждая из которых желательна и важна. Это необходимость выбора в сфере убеждений и ценностей, каждые из которых представляются субъекту жизненно необходимыми. Конфликт организованный — вид конфликтного противоборства, инициаторы которого в стремлении осуществить свои интере­сы и цели заранее вырабатывают стратегию и тактику кон­фликтных действий, их технологию, организуют своих сто­ронников, ведут борьбу за расширение своего влияния среди различных масс населения, стремясь превратить их в своих соратников и (или) союзников. Типичный пример — организация предвыборной борьбы в период избрания президента страны, членов парламента. Конфликт позиционный — конфликтное взаимодействие между индивидами и социальными группами, сотрудничающими в одной организации (например, между конструкторским отде­лом и отделом маркетинга одного предприятия или фирмы) и в угоду своим личным или групповым интересам занимаю­щими различные позиции в решении одной и той же или смежных задач. Конфликт политический — проявление и результат конкурентного взаимодействия двух или более сторон (индивидов, их групп, общностей, государств), оспаривающих друг у друга распре­деление и удержание властных ресурсов, полномочий и благ и отстаивающих в борьбе с соперниками свои политические интересы и цели. Конфликт принципиальный — соперничество между двумя или большим количеством конфликтантов, отстаивающими прин­ ципиально различные интересы, цели и установки, например, между поборниками и противниками централизовано плани­руемой и руководимой экономики и экономики рыночного типа или сторонниками и противниками расширения НАТО на Восток. 329 Конфликт проблемный — разновидность конфликтного взаимодей­ствия между индивидами, социальными группами и слоями, возникающая в связи с различными подходами к одной и той же проблеме (например, между бастующими рабочими и предпринимателями либо правительством о мере возможных уступок) и способная в случае ее разрешения привести к сближению и объединению позиций. Конфликт процедурный — вид конфликтного взаимодействия, в ко­тором конфликтеры согласны друг с другом относительно общей цели их совместного действия, но конфликтуют между собой и не могут достичь взаимоприемлемого соглашения по способам и формам достижения этой цели. Например, в слу­чае переселения жителей того или иного населенного пункта, пострадавшего от радиации вследствие Чернобыльской ката­строфы, как правило существовало согласие относительно не­обходимости переселения в экологически чистые районы, но возникали разногласия о способах и методах его проведения — осуществлять его организованно, т. е. всей деревней, или каж­дый должен переселяться индивидуально по собственному усмотрению. Конфликт религиозный — конфликтное взаимодействие между группами верующих и религиозными организациями, принад­ лежащими к различным, нередко конкурирующим друг с дру­гом вероисповеданиям, например, массовая резня гугенотами католиков в ночь на 24 авг. 1572 г. («Варфоломеевская ночь»). Конфликт ролевой — специфический тип конфликта, возникающий в случае переживания индивидом несовместимости требова­ ний, связанных с одновременным выполнением им несколь­ких ролей, противоположных друг другу. Конфликт семейный — конфликтные взаимоотношения между чле­нами семьи (мужем и женой, родителями и детьми, братьями и сестрами), порожденные противоречиями ее развития и функ­ционирования как системы, расхождением интересов, оценок, взглядов и целей индивидов, входящих в состав данной семьи. Конфликт социальный — тип взаимодействия социальных групп, харак­теризующийся противоборством социальных субъектов. Это могут быть отдельные группы, общности, движения, большие социальные группы. Их взаимодействия обусловлены противоречиями в сфере потребностей, интересов, целей, а также социальных статусов, ролей и функций. Конфликт структурный — компонент общественно-исторического процесса развития социальных систем и общностей. Истоки 330 и причины структурных конфликтов, субъектами которых выступают сторонники и противники нововведений, в т. ч. и струк­турных, коренятся в недрах саморазвивающихся социальных систем и общностей, где процессы более или менее стабиль­ного протекания могут сменяться радикальными преобразова­ниями, предвестниками и факторами реализации которых выступают конфликтные действия. Конфликт трудовой — конфликтное противоборство в социально-трудовой сфере между наемными работниками и работода­телями или между наемными работниками и государством, ведущееся за лучшие условия и содержание трудовой дея­тельности, за повышение ее оплаты, за создание благоприят­ных условий труда, отдыха работающих, их качественную и своевременную рекреацию и т. п. Может воплощаться в сле­дующих формах: 1) бойкот трудящимися определенных видов производственной деятельности (без прекращения основной работы); 2) массовые увольнения по собственному желанию; 3) саботаж (умышленное невыполнение распоряжений руко­водства); 4) задержки выплаты заработной платы; 5) локауты — массовые увольнения по распоряжению руководства; 6) забастовки. Конфликт функциональный — специфический тип конфликтного взаимодействия, развертывание которого способствует упро­ чению и стабилизации социальной системы или общности, в рамках которой происходит данный конфликт. Конфликт ценностный — тип конфликтного противостояния, при котором ценностные установки индивида или группы вступа­ют в противоречие с ценностными нормами и ожиданиями более или менее обширного социального окружения или об­щества в целом, например, ценностные ориентации молодеж­ных субкультурных групп (хиппи, рокеры, люберы и др.) кон­фликтуют с превалирующими в обществе ценностными уста­новками и нормами. Конфликт этнонациональный — специфический тип конфликтного взаимодействия, возникающий в тех случаях, когда социаль­ные потребности, интересы, смыслы жизненных установок одного этноса или нации ущемляются или подавляются государством со стороны представителей другой нации или другими соци­альными общностями и институтами. Такой конфликт имеет своей целью восстановление социальной справедливости, возрождение национальной культуры и языка, насильственно ограничи­вающихся внешними по отношению к нации силами, либо завоевание национальной независимости и соз331 дание нацио­нального суверенного государства, либо освобождение от иноземных (инонациональных) оккупантов и поработителей. Конфликт явный — конфликтное противоборство, в котором сопер­ники не скрывают своих интересов, намерений и целей и откро­ венно противопоставляют их интересам и целям противника. Конфликтная ситуация — специфическое состояние социальной системы, общности, группы или взаимодействий между ними, в котором проявляются противоречия интересов, целей, моти­вов поведения, жизненных установок, осознание этого проти­воречия, сопровождаемое негативными эмоциями, побуж­дающими потенциальных конфликтантов искать повода для конфликтного действия, вырабатывать стратегию, тактику и технологию предстоящей конфликтной борьбы. Конфликтоген — объект или явление, лежащее в основе системного противоречия субъектов конфликта, активно стимулирующее конфликтные действия и отношения. Конфликтологическая стратегия — теоретическая концепция о целях конфликтной борьбы, о совокупности методов, приемов и способов разрешения социальных конфликтов, ориентиро­ванных на достижение стратегической цели конфликтного противоборства. Различают четыре основных стратегии кон­фликтного взаимодействия: 1) уклонение от конфликта; 2) компромисс; 3) одностороннее доминирование (подавле­ние); 4) интегративная стратегия разрешения конфликта. Конфликтологическая стратегия доминирования (подавления) — совокупность методов, приемов и способов разрешения соци­ ального конфликта, ориентированных на удовлетворение интересов и достижение целей одной из сторон конфликта за счет другой (других) путем подавления противника, достиже­ния полной победы над ним, нанесения ему поражения, его устранения или уничтожения. Конфликтологическая стратегия интегративная — совокупность методов, приемов и способов урегулирования социального конфликта, которая предусматривает возможность сближения позиций и достижения интересов всех конфликтующих сторон при условии пересмотра или корректировки ими своих целей и притязаний. Конфликтологическая стратегия компромисса — совокупность методов, способов, приемов урегулирования социального конфликта, ориентированных на поиски сходящихся интере­сов и позиций, на взаимные уступки конфликтантов друг другу, позволяющие свести к минимуму недоброжелательность и разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. 332 Конфликтологическая стратегия уклонения — совокупность ме­тодов, приемов и способов, позволяющих одной из соперни­ чающих сторон уклониться от конфликтного противоборства, избежать прямого столкновения с конкурентом. Эта стратегия особенно существенна и потому широко применяется в таких важных областях деятельности, как торговая и финансовая, где распо­ложение и доброжелательность партнеров часто оказываются более значимыми, чем победа в конфликте с ними. Конфликтология — отрасль научного знания, опирающаяся на синтез философских, социологиче­ских, психологических, педагогических, политологических и юридических знаний. Объектом конфликтологии является изучение причин, особенностей, тенденций и закономерностей возник­новения, развития и функционирования конфликтов, методов и способов их разрешения и предотвращения, преодоления их отрицательных последствий и использования конструктивных их функций в целях совершенствования соответствующих со­циальных систем, общностей, организаций, институтов, по­ вышения эффективности их деятельности. Конформизм социальный — некритическое принятие индивидом или группой и безоговорочное следование господствующим мнениям, оценкам, стандартам поведения. В его формирова­нии существенную роль могут играть пропаганда, фанатичная преданность какой-либо идее, страх, внутригрупповое давление и другие факторы, заставляющие индивида (группу) следовать определенным нормам поведения. По своей направленности конформизм противоположен конфликтному поведению индивидов и групп. Конфронтация — конфликтное противостояние между социальными субъектами (индивидами, группами, партиями, течениями, институтами, общностями, этносами, странами). Содержание конфронтации, как правило, не достигает активных действий, а представляет собой высокую степень готовности к конфликтным действиям на фоне максимально обострившихся противоречий. Критическая точка конфликта — момент или период наивысшей интенсивности конфликтного взаимодействия, после которого уровень конфликтного соперничества снижается. Латентный конфликт — скрытый, неявно протекающий конфликт, противоречия которого не достигли четкого уровня осознания конфликтантами. Действия такого конфликта еще не затрагивают от333 крытых форм реализации, а происходят во внутреннем, психическом плане, недостаточно осознаваемом. Легитимность — характеристика отношений и деятельности, кото­рые согласуются с требованиями законов, а потому рассмат­ риваются и оцениваются обществом как законные, надлежа­щие, согласующиеся с социальным порядком. Личность — системное качество психики человека, устойчивая совокупность социально значимых качеств, присущих человеку как социальному существу, представляю­щая собой продукт общественного развития и включения инди­вида в систему социальных отношений и деятельности. Личность маргинальная — индивид, занимающий промежуточное положение на границе между двумя или более культурами, частично ассимилированный в каждую, но полностью — ни в одну. В силу этого он занимает неустойчивый социальный статус, вследствие чего чаще других вовлекается в социаль­ные конфликты, отличается неадекватностью социального поведения и низкой приспособленностью к социальной организации общества. Медиатор — профессиональный посредник в процессе разрешения конфликта. Межличностные отношения — субъективно переживаемые взаимосвязи между людьми, объективно проявляющиеся в характере и способах взаимодействия, влияния, оказываемых людьми друг на друга в процессе совместной деятельности и общения. Межролевой конфликт — конфликт, противоречия которого лежат в сфере реализации социальных ролей конфликтантов и определяются спецификой исполнения ролевых отношений. Моральный конфликт — конфликт, сформированный на основе моральных противоречий субъектов, элементами которых являются морально-нравственные нормы, ценностные ориентации и другие морально-этические конструкты. Мятеж — интенсивная форма межгруппового конфликта, воплощен­ная в вооруженном выступлении в результате заговора кон­фликтной группы против государственной власти. Насилие — применение индивидом или социальной группой различ­ных форм принуждения (физического, психологического, политического, экономического, вооруженного и т. п.) в отно­шении других 334 индивидов, социальных групп и слоев с целью завоевания или сохранения и укрепления экономического, по­литического, идеологического господства, приобретения тех или иных прав или привилегий. Часто применяется в социаль­ных конфликтах, носящих острый, интенсивный характер, с целью подавления или уничтожения соперника. Национализм — система взглядов и практических действий, осно­ванная на этноцентризме и этноэгоизме, на дискриминации иных этнических групп, приводящая часто к обострению этнонациональной напряженности, возникновению межнацио­нальных конфликтов. Ненависть — системное, негативное чувство, возникающее у субъекта в ответ на действия или явления, резко противоречащие его нормам, ценностям, интересам, представлениям, культуре. Общественное мнение — состояние массового сознания, заключающее в себе отношения к общественным событиям, к деятельности различных групп, организаций, отдельных личностей и выражающее позиции одобрения, осуждения, регулирования поведения людей и социальных групп. Отвергаемый — член группы, получивший наименьшее количество выборов других ее членов. Отклоняющееся (девиантное) поведение — тип социального пове­дения индивида или группы, не соответствующий принятым в обществе (социальной общности) нормам и правилам поведе­ния, вследствие чего эти нормы ими нарушаются, что создает почву для возникновения социальных конфликтов. Отношения господства — подчинения — одна из основных причин возникновения социального конфликта между теми, кто вла­ деет властью, и теми, кто лишен ее, вследствие чего послед­ние могут объединяться в конфликтную группу и вступить в борьбу с первыми. Паника — массовидное эмоциогенное явление, характеризующееся импульсивными, иррационально осуществляемыми действиями группы. Партия политическая — устойчивая политическая организация, объединяющая людей с общими социально-политическими интересами, выраженными в основополагающих для данной партии идейных установках и программах, с целью их реали­зации в борьбе с соперничающими партиями, в т. ч. и конфликтной, за овладение политической властью и осущест­вление государственного управления страной. 335 Переворот — открытая и организованная форма межгруппового конфликта, в процессе и результате которого происходит на­ сильственная смена государственной власти (государственный переворот) либо политическое управление страной переходит в руки представителей вооруженных сил (военный переворот). Переговоры — один из эффективных способов управленческого воз­действия на межгрупповые, в т. ч. политические кон­фликты. В процессе переговоров осуществляются обмен мнениями, сближение позиций сторон и достигаются соглашения о способах урегулирования конфликта путем взаимных уступок друг другу. Повод для конфликта — событие или обстоятельство, которое ак­тивно ищется или придумывается кем-либо из потенциальных конфликтантов для использования в качестве толчка к развязы­ванию конфликтного противодействия. Например, убийство наследника австро-венгерского престола эрцгерцога Ферди­нанда было использовано в качестве повода для развязывания первой мировой войны. Позиция — четко определенный предел нормативных возможностей конфликтанта, сформулированные в понятных правилах, положениях и действиях. Позиция социальная — положение человека или социальной группы в системе отношений в обществе, рейтинговая позиция в социальной иерархии (синоним — статус). Политика — социальный институт, посредством которого завоевы­ваются и реализуются властные отношения в обществе, осу­ ществляется социальный контроль, происходит мобилизация и организация коллективных действий ради достижения общих целей и решения вытекающих из них задач управления страной, либо общественно-политическим движением. Предпочитаемый — член группы, получивший наибольшее количество выборов других ее членов. Провокация конфликта — использование частной ситуации, которую можно интерпретировать как проявление враждебности оппонента для развязывания полномасштабного конфликта с ним. Именно приграничная провокация была использована гитлеровской Германией для развязывания в 1939 г. войны с Польшей, переросшей затем во вторую мировую войну. Путч — открытая и острая форма межгруппового конфликта, пред­ ставляющего собой авантюристическую попытку конфликт­ной группы заговорщиков совершить государственный пере­ворот без опоры в массах. 336 Разбой — острая разновидность межгруппового конфликта, пред­ставляющего собой нападение с применением насилия на отдельного индивида или группу с целью ограбления. Разрешение конфликта — выбор такой альтернативы действий в конфликт­ном процессе, при которой основные усилия конфликтантов (или одного из них) сосредоточены на снижении кон­фликтного взаимодействия и сокращении масштабов и ин­тенсивности конфликта. Здесь используются силы и средства для ослабления, устранения со­перника, а если удастся, то и нанесения ему поражения, либо такой альтернативы, при которой противоборствующие сто­роны стремились бы к смягчению конфликтного взаимодействия и к стремлению исчерпать содержание противоречий, т. е. к уре­гулированию конфликта. Распря — разновидность межличностного, внутри- и межгруппово­го конфликта, проявляющаяся в длительной полосе враждеб­ности соперников, сопровождаемой непрекращающимися разногласиями. Революция социальная — острая и организованная разновидность массового конфликта, в результате которого происходит ко­ренной переворот во всей социально-экономической структу­ре общества и в системе политической власти. Рэкет — острая форма межгруппового конфликта, представляющего собой агрессивные действия конфликтной группы (рэкетиров) по изъятию денег, дорогих вещей или других ценностей у жертвы (индивида, предприятия, фирмы и т. п.) путем шантажа и вымогательства с применением угроз и насилия. «Сглаживания» правило — способ превращения накапливающейся энергии конфликта в энергию сотрудничества, проявляющий­ ся в стремлении одного из партнеров не выпускать наружу признаков озлобления, ожесточенности и конфликтности, апеллируя к потребности в солидарности и сотрудничестве с оппонентом. Соперничество — разновидность межличностного и межгруппового конфликта, проявляющаяся в стремлении опередить, победить контрагента в движении к общей с ним цели, например, в за­воевании титула чемпиона мира по шахматам или футболу. Сотрудничество — стратегия поведения конфликтантов в конфликте, характеризуемая стремлением сторон к взаимовыгодным действиям, к поиску взаимоприемлемых решений. 337 Социальная роль — нормативно определенная модель социального поведения, социальной проекции, реализуемая субъектом. «Социальной дистанции» принцип — способ предотвращения межличностных конфликтов, состоящий в том, что индивид, руководствующийся им во взаимоотношениях с другими людьми, стремится к тому, чтобы никогда не был достигнут, а тем более превзойден рациональный предел психологического сближения с парт-нером. Социально-психологический климат — качественная характеристика групповой динамики, определяемая совокупностью психологических факторов, определяющих содержание группового взаимодействия, общения в деловых и межличностных отношениях. Является условием продуктивной (непродуктивной) совместной деятельности и развития личности членов группы. Ссора — разновидность межличностного конфликта, характеризую­щаяся состоянием недоброжелательности двух или несколь­ких людей, сопровождаемым взаимными упреками, обвине­ ниями, препирательствами. Статус конфликтанта — показатель уровня социального положения, которое занимает субъект в социуме. Статус социальный — положение личности в социальной группе, определяемое возможностями влияния личности на ее управление, структуру, развитие и положение. Столкновение — конфликтное действие в динамике межличностного, межгруппового, межнационального конфликта, проявляющаяся в открытом противоборстве конфликтующих сторон в борьбе за прези­дентское кресло или депутатский мандат, в драке, бою и т. п. Структура конфликта определяется совокупностью устойчивых элементов конфликта, образующих его целостную систему. Субкультура — система норм и ценностей, отличающая культуру определенной социальной группы от культуры общественного большинства, вследствие чего в обществе возможны конфликты в сфере культуры. Супер-эго — согласно психоаналитической теории З. Фрейда, психологическая подсистема личности, руководствующаяся требованиями совести, долга и ответственности и выполняющая функции нравственного контроля и моральной оценки дея­тельности личности. В случае расхождения ее оценок с тре­бованиями двух других подсистем — Ид и Эго — возникает внутриличностный конфликт. 338 Террор — острая и организованная форма межгруппового конфлик­та. Воплощается в поли­тике устрашения и подавления идеологических и политиче­ских противников насильственными методами — преследова­ниями, ссылками, в т. ч. и в концентрационные лагеря, убийствами и т. п. Толерантность — явление групповой динамики, определяемое предельной возможностью группового принятия действий своих членов, при которой группа не применяет групповые санкции. Некая форма групповой терпимости к действиям своих членов, идущих вразрез с групповыми нормами и правилами. Толпа — изначально неорганизованная или потерявшая организацию общность людей, не имеющая общей осознаваемой цели (или утратившая ее) и организационно-ролевой структуры, находящаяся (как правило) в состоянии эмоционального возбуждения. Управленческая решетка — разработанная американскими спе­циалистами в теории менеджмента Р. Блейком и Дж. Мутон теоретическая матрица типологических методов и способов управления внутригрупповыми взаимодейст­виями, в т. ч. и конфликтными, помогающая найти наиболее эффективные направления и приемы управленче­ского влияния на предотвращение, развертывание и урегули­рование внутригрупповых конфликтов. Урегулирование конфликта — выбор такой альтернативы в кон­фликтном процессе, при которой основные усилия конфликтантов сосредоточены на снижении интенсивности противоборства, на последовательном переводе прямой конфронтации в плоскость смягчения противостояния и замены его бесконфликтными от­ношениями, на взаимоприемлемом для соперников решении са­мой проблемы, породившей конфликтную ситуацию. Установка — подсознательная проекция субъекта на определенную модель действий и поведения в типовых ситуациях. Установка конфликтная — предрасположенность к определенным действиям и поведению в конфликтных ситуациях некоторого типа, когда актуализуются противоречия данного типа. Уступка — стратегия поведения в конфликте, при которой одна из сторон конфликта сознательно отказывается от части своих интересов и в ущерб себе (текущему моменту) ориентируется на интересы соперничающей стороны. 339 Уход — стратегия поведения в конфликте, определяемая выходом стороны из конфликтного взаимодействия в силу ряда причин и следствий. Фрустрация — эмоциональное состояние человека, выражающееся в характерных переживаниях, дезориентации поведения. Это состояние, которое вызывается существованием объек­тивно непреодолимых и субъективно значимых барьеров достижения субъектом цели или является непреодолимой преградой для ее достижения. Эго (я) — согласно психоаналитической теории З. Фрейда, специ­фическая подсистема личности, контролирующая поведение человека в соответствии с требованиями рациональности и реальности и тем самым помогающая индивиду правильно ориентировать­ ся в окружающем мире. В случае расхождения требований Эго с устремлениями других психических подсистем личности возникает внутриличностный конфликт. Экстремальная ситуация — резкий, скачкообразный переход сис­темы (социальной, личностной и др.) из устойчивого состояния в неустойчивое, неста­бильное, кризисное. Это происходит в результате чрезмер­ного напряжения в сфере противоречий, например, в условиях войны, эпидемии, экологических, технологических, социальных катастроф и потрясений, сопровождаемое интенсификацией и возрастанием масштабов конфликтных столкновений. Этноцентризм — совокупность взглядов, идей, ценностей, действий, которые приводят к абсолютизации ценностно-нормативной системы культуры данного этноса и к недооценке, пренебре­жению культурой другой этнической группы, что чаще всего оборачивается возникновением конфликтов в сфере этнонациональных отношений. 340 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ Основная литература 1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: учебник для вузов. 3-е изд. СПб.: Питер, 2008. 496 с. 2. Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2000. 464 с. 3. Конфликтология: учебник / под ред. А. Я. Кибанова. М.: Инфра-М, 2005. 602 с. 4. Конфликтология: учебник / под ред. В. П. Ратникова. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ, 2005. 511 с. 5. Науменко Е. А. Управление конфликтами: учеб. пособие. Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2007. 332 с. Дополнительная литература 6. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: Пути разрешения. М.: ПМБ РАУ, 1993. 7. Антикризисное управление: учебник / под ред. Э. М. Короткова. М.: ИНФРА-М, 2000. 432 с. 8. Аклаев А. Р. Этнополитическая конфликтология: Анализ и менеджмент: учеб. пособие. М.: Дело, 2005. 472 с. 9. Агеев В. С. Межгрупповое взаимодействие: социальнопсихологические проблемы. М., 1990. 10. Анурин В. Ф. Динамическая социология: учеб. пособие для высшей школы. М.: Академический Проект, 2003. 11. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. СПб.; М: «Университетская книга» ACT, 1998. 12. Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание, конфликт! Новосибирск: Наука, 1989. 189 с. 13. Галкина Т. П. Социология управления: от группы к команде: учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2003. 14. Грановская Р. М. Конфликт и творчество в зеркале психологии. М.: Генезис, 2002. 15. Доценко Е. Л. Психология манипуляции: Феномены и механизмы защиты. М.: Че Ро, 1997. 16. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Питер, 2001. 400 с. 17. Запрудский Ю. Г. Социальный конфликт. Ростов н/Д, 1992. 341 18. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М.: Экономика, 1990. 335 с. 19. Здравомыслов А. Г. Четыре точки зрения на причины социального конфликта // Конфликтология: Хрестоматия / составитель Н. И. Леонов. М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», 2002. 20. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта: учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений. М.: Аспект Пресс, 1996. 317 с. 21. Зеркин Д. П. Основы конфликтологии: курс лекций. Ростов н/Д: Феникс, 1998. 480 с. 22. Иванова Е. Н. Иду на конфликт. «Разнимательная» конфликтология. СПб.: ООО «Издательство ДНК», 2003. 23. Каппони В., Новак Т. Сам себе психолог. СПб.: Питер, 1994. 24. Карапетян Л. М. Государственно-национальные конфликты и политико-правовые основы их разрешения // Социально-политический журнал. 1996. № 6. 25. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. М.: Владос, 1999. 26. Конфликтология / под ред. А. С. Кармина. СПб.: Лань, 1999. 448 с. 27. Конфликтология / под ред. В. П. Ратникова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. 28. Конфликтология: Хрестоматия / составитель Н. И. Леонов. М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», 2002. 29. Корнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфлик­ты. М.: Стрингер, 1992. 212 с. 30. Коузер Л. Функции социального конфликта. М.: Идея-Пресс, Дом интел­лектуальной книги, 2000. 31. Ликсон Ч. Конфликт: Семь шагов к миру. СПб.: Питер, 1997. 160 с. 32. Линчевский Э. Э. Контакты и конфликты. М.: Экономика, 2000. 33. Маркс К. Экономические рукописи 1857-1861 гг. (в 2-х частях). М., 1980. Ч. 1. 34. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации: пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 1996. 35. Налчаджян А. А. Этнопсихология. СПб.: Питер, 2004. 36. Науменко Е. А. Практикум по управлению конфликтами: учеб. пособие: Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2007. 254 с. 37. Науменко Е. А. Психология управления: учеб. пособие. 2-е изд., доп. и перераб. Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2010. 236 с. 38. Парсонс Т. Функциональная теория изменения // Американская социологическая мысль. М., 1996. 39. Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления: пер. с нем. Харьков: Изд-во Института прикладной психологии «Гуманитарный центр», 2005. 396 с. 342 40. Соколов С. В. Социальная конфликтология: учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. 41. Социальная конфликтология: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н. П. Дедов, А. В. Морозов, Е. Г. Сорокина, Т. Ф. Суслова; под ред. А. В. Морозова. М.: Издат. центр «Академия», 2002. 336 с. 42. Сперанский В. И. Конфликтология для каждого и на каждый день. М.: Русская новь, 2002. 43. Сулимова Т. С. Социальная работа и конструктивное разрешение конфлик­тов. М.: Ин-т практической психологии, 1996. 175 с. 44. Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. М.: «Тандем» ЭКМОС, 1998. 264 с. 45. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М.: Наука, 1990. 158 с. 46. Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск: Амалфея, 1997. 277 с. Интернет-ресурсы 47. Научная и учебная литература по конфликтологии: E-mail: URSS@ URSS��������������������������������������������������������������� /�������������������������������������������������������������� ru������������������������������������������������������������ (бесплатный информационный ресурс, содержащий не только новинки, но и классические издания в области социальных конфликтов); 48. Интернет-магазин http://URSS.ru; 49. www.glavbukh.ru — проблемы социально-трудовых конфликтов (бесплатный информационный ресурс); 50. www.akdi.ru — организационные конфликты (бесплатный информационный ресурс); 51. www.ttru.net — социальные конфликты в современном обществе (бесплатный информационный ресурс); 52. www.bookdk.com — социальные конфликты: теоретические и прикладные аспекты (бесплатный информационный ресурс); 53. forum������������������������������������������������������ .����������������������������������������������������� woweb������������������������������������������������ .����������������������������������������������� ru��������������������������������������������� — этнонациональные конфликты (бесплатный информационный ресурс); 54. www.newrefs.ru — управление конфликтами; 55. www.socreferat.popal.ru — социальные основы конфликта; 56. www.moreferov.ru — переговоры в административном управлении; 57. www.personnel.uapa.ru — личностные механизмы управления конфликтами. 343 Учебное издание Евгений Александрович НАУМЕНКО ПРИКЛАДНАЯ КОНФЛИКТОЛОГИЯ В ПУБЛИЧНОМ УПРАВЛЕНИИ Учебное пособие Редактор Технический редактор Компьютерная верстка Печать электрографическая Печать офсетная Ю. Ф. Евстигнеева Н. Г. Яковенко И. А. Штоль А. Е. Котлярова, А. В. Башкиров В. В. Торопов, С. Г. Наумов Подписано в печать 15.05.2013. Тираж 230 экз. Объем 21,5 усл. печ. л. Формат 6084/16. Заказ 358. Издательство Тюменского государственного университета 625003, г. Тюмень, ул. Семакова, 10 Тел./факс: (3452) 45-56-60, 46-27-32 E-mail: izdatelstvo@utmn.ru
